Como não perder pacientes na clínica médica?
Ao contrário do que algumas pessoas podem imaginar, sabemos que várias das especialidades de saúde, às vezes, podem ter uma rotina de trabalho um tanto repetitiva. Queixas e diagnósticos muito parecidos, os mesmos sintomas aparecendo várias vezes durante o dia e os mesmos procedimentos realizados constantemente podem gerar uma certa monotonia para a qual precisamos nos atentar.
É preciso tomar muito cuidado para que tais repetições não se tornem uma armadilha em seu trabalho. Isso porque, por mais que as consultas possam se parecer, cada paciente é único e deve receber atenção e cuidados sempre diferenciados, com dedicação exclusiva. O paciente deseja se sentir especial - e esse tratamento com certeza terá grande influência em sua decisão, ao retornar ou não ao consultório ou à clínica daquele profissional que o atendeu certa vez.
Pensando nisso, listamos e detalhamos abaixo 10 das principais razões pelas quais um paciente pode estar deixando de voltar para uma segunda consulta. Confira abaixo o que você deve evitar para manter seus pacientes sempre satisfeitos:
1. Atente-se à equipe que está com você
Ter uma equipe que compartilhe dos mesmos valores que você é extremamente importante para manter seu paciente sempre satisfeito. Não adianta cuidar com atenção e dedicação de seu paciente, se suas recepcionistas e demais funcionários não o tratam com o mesmo cuidado.
Cuide para que as pessoas que trabalham com você tratem seus pacientes com toda a cortesia com que você o faz.
2. Procure não se atrasar para a consulta e, se isso acontecer, peça desculpas.
Atrasos ocorrem e são perfeitamente compreensíveis. Algumas vezes, porém, esse atraso pode se estender um pouco além do que deveria. É uma situação um tanto chata o profissional sequer busque retratar-se com o paciente pelo tempo de espera. Outras vezes, ainda, o profissional pode tender a se apressar na consulta com o paciente, para compensar o tempo do atraso.
Acredite, se você se atrasar, o paciente estará esperando alguma retratação de sua parte. Busque desculpar-se pelo ocorrido e lembre-se de uma simples dica para eliminar de vez com quaisquer chateações: o tempo daquele paciente que o aguarda é tão precioso quanto o seu.
3. Acredite nos sintomas e na cronologia de seus pacientes.
Quando algo está incomodando e causando dor a um paciente, aquele será o pior desconforto que ele estará sentindo no momento. Ou seja, no momento que ele estiver relatando o que sente, ele te dará as informações de acordo com o que ele estiver sentido e, principalmente, da forma como ele costuma de expressar. Seus sintomas podem não ser exatamente como ele irá te descrever, pois justamente por se tratar de um ser humano, a descrição pode ser tendenciosa, dependendo do grau e do tamanho do desconforto do paciente.
Controle a situação, mas busque ser paciente e demonstre interesse pela dor daquela pessoa. A devida atenção com certeza lhe dará pontos de credibilidade com aquele paciente.
4. Deixe seu paciente falar sem ser ignorado ou interrompido.
Assim como em qualquer outra situação do cotidiano, é muito chato quando você está conversando com alguém e seu interlocutor não lhe dá a devida atenção, distrai-se com objetos ao redor da conversa e lhe dá a impressão de que gostaria de estar em outro lugar – olhando repetidas vezes no relógio, por exemplo. Assim, não poderia ser diferente a sensação que um paciente tem, se ele é tratado de tal maneira.
Procure manter sempre o contato visual com seu paciente, desviando o olhar somente quando estritamente necessário, como para digitar no computador e fazer suas anotações. Faça com que ele se sinta especial.
5. Esteja disponível durante o horário comercial.
A carreira de um profissional de saúde pode ser bastante atribulada, dividida entre vários consultórios, clínicas e compromissos durante o dia. Isso pode tornar difícil estar disponível aos seus pacientes em alguns momentos em que eles precisam.
Caso seja muito complicado atender o celular nas trocas de um compromisso para o outro, delegue um responsável pelo esclarecimento de dúvidas, alguém a quem o paciente possa recorrer durante o horário comercial, quando você não puder atendê-lo. Se preferir, outra solução é estipular um horário na semana em que você estará dedicado justamente a atender telefonemas e esclarecer eventuais dúvidas de seus pacientes.
6. Escolha o medicamento de seu paciente.
Vários fatores influenciam no momento da escolha de um medicamento, como a eficácia, os efeitos colaterais e o valor – no caso dos genéricos, por exemplo. Claro que você pode dar opções ao paciente, para que ele decida sobre qual prefere, desde que você se atente para a forma como oferece as opções.
Procure não deixar totalmente livre, mostrando as opções e esperando por uma escolha por parte do paciente. Faça a indicação que deseja, estabelecendo seu posicionamento e sua opinião, e então apresente as alternativas.
7. Proporcione o devido conforto em sua sala de espera.
Quando estamos aguardando por algo, a espera pode se tornar um tanto desagradável, em função do próprio tempo que precisamos aguardar.
Busque tornar esse momento o mais confortável possível ao seu paciente, proporcionando distrações como revistas e televisão. Cadeiras confortáveis, brinquedos e desenhos para as crianças também são boas pedidas para tornar o seu consultório um lugar acolhedor e agradável.
8. Escute as perguntas de seus pacientes com calma e serenidade.
Hoje em dia a informação está a um clique de distância e nós sabemos que muitos pacientes buscam se informar sobre seu estado de saúde em fontes que encontram pela internet. Alguns podem buscar explicações para seus sintomas e, por vezes, até chegam a arriscar um diagnóstico próprio. Com isso, eles podem lhe fazer perguntas que até alguns anos atrás não eram tão comuns.
Procure manter-se sempre compreensivo caso ocorram situações desse tipo. Acredite, o paciente confia em você e está em busca da opinião de um profissional da área.
9. Evite cancelar ou reagendar consultas muito frequentemente.
O paciente sabe que o profissional da saúde também é uma pessoa, com seus compromissos e eventos pessoais. Por esse motivo, ele entenderá se você precisar remarcar ou cancelar alguma consulta, não se preocupe.
Apenas atente-se para a frequência desse tipo de acontecimento, pois se ela estiver alta, o paciente pode acabar não sendo tão compreensivo.
10. Cuidado com os erros graves.
Um atraso é uma falha que pode ser corrigida; uma consulta desmarcada, também. Todos cometemos falhas e seu paciente vai entender caso você também cometa algumas.
Agora, situações que podem ser consideradas como negligência ou imprudência, principalmente as que gerem alguma consequência grave para o seu paciente - como um erro médico - com certeza não serão encaradas da mesma forma, com tanta compreensão.
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