Sem mais filas de espera: solução 360º torna o relacionamento com o cliente menos oneroso e mais assertivo - Gizmodo Brasil
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Sem mais filas de espera: solução 360º torna o relacionamento com o cliente menos oneroso e mais assertivo
7 de dezembro de 2020 @ 16:30
7 de dezembro de 2020 @ 16:31
Quando falamos de relacionamento com o cliente, algumas tendências de mercado como atendimento personalizado e poder de decisão do usuário começam a entrar bastante em questão. Mas fato é que, na prática, a grande maioria das empresas de relacionamento ou operações internas de atendimento ao cliente determinam qual o canal por onde o mesmo entrará em contato.
Vão na contramão dessas tendências, tiram o caminho pelo qual você quer percorrer ao entrar em contato com um serviço ou solução. O resultado é aquele que a gente bem conhece: longas e estressantes filas de espera em atendimento, que em muitos casos geram desistência e insatisfação.
De acordo com Luis Felipe Monteiro, secretário de Governo Digital, do Ministério da Economia, para a Agência Brasil, das 3,6 mil modalidades de serviços disponíveis no portal gov.br, 58% já são digitais e 42% ainda precisam ser feitas presencialmente ou por telefone. Ou seja, praticamente metade dos serviços do Governo Federal ainda obrigam a população a recorrer a um mesmo canal de contato: o telefone.
A discussão sobre o assunto não é de hoje, mas, com a pandemia este ano, uma necessidade básica ficou escancarada: expandir o relacionamento digital – e consequentemente dar ao cliente esse verdadeiro poder de decisão. É preciso que haja uma inversão de papéis, onde o cliente possa de fato escolher e ser redirecionado para o atendimento que lhe seja mais efetivo, e isso quem decide, definitivamente, não são as empresas que "querem que o cliente esteja no centro e com poder de decisão".
De olho nesse contexto, a Alldesk elaborou um projeto com foco 100% no contato e no sucesso do atendimento: a solução ALL•FEAT. A ideia é integrar todos os canais de acordo com aquilo que melhor se adapta ao interesse do cliente. Mas como? Através do que se chama de Funil de Atendimento.
Viabilizado por tecnologias de Inteligência Artificial, integrações RPA (Robotic Process Automation) e omnicanalidade, o ALL•FEAT, independente de qual canal o contato veio, consegue disponibilizar uma visualização 360º de forma unificada, em uma mesma tela. A partir da geração de perfis, nessa tela, é possível criar, inclusive, um público dentro de um canal específico e direcionar cada cliente para o modelo mais adequado de contato, seja via bot ou diretamente com outra pessoa.
Por exemplo, dentro da omnicanalidade, pode-se criar filtros por idade, onde os clientes mais velhos possam ser direcionados diretamente para o humano potencializado, enquanto que o mais jovem, pelo seu perfil, pode ser direcionado direto para o digital. Tudo é feito graças às integrações em RPA, que, através de bots sincronizam a tela do operador com a tabulação do sistema logado do cliente, evitando o manuseio de várias telas ao mesmo tempo. Isso permite que o operador possa ter no mesmo espaço de atendimento as integrações com os possíveis sistemas que a empresa contratante já usa. Isso reduz o TMA (tempo médio de atendimento), consequentemente reduz a fila de espera do cliente, aumenta a satisfação e a produtividade da operação, gerando bom retorno financeiro. Tudo faz com que o relacionamento seja cada vez melhor.
Com o cliente definitivamente no centro, ele pode até mesmo escolher quais etapas desse funil de relacionamento ele deseja pular ou não, dando total liberdade de escolha a ele. Para ter uma experiência personalizada com a solução ALL•FEAT e conhecer as outras soluções oferecidas pela Alldesk para vendas e relacionamento, clique aqui.
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