Você reparou que o faturamento da sua empresa não anda bem das pernas e a meta parece estar longe de ser batida? Talvez ainda não saiba, mas o down-sell em excesso pode ser um grande vilão das receitas financeiras do seu negócio.
É fundamental estar a par de várias técnicas de vendas no dia a dia da empresa, pois isso confere um poder de persuasão maior e pode dar a oportunidade de se antecipar em relação às objeções. No entanto, algumas delas não podem virar rotina, visto que, a longo prazo, isso pode impactar até na experiência do consumidor.
Sendo assim, para que você entenda o conceito e, até mesmo, como evitar o down-sell, trouxemos, neste post, um miniguia com as informações mais relevantes sobre o assunto. Confira!
Afinal, o que é down-sell?
Com a democratização da informação, as pessoas estão cada vez mais por dentro da situação e do que pode ser favorável ou não às suas necessidades de consumo. Tendo isso em vista, as empresas precisam ter em mente todas as alternativas possíveis para fechar o negócio, ajustando, assim, as técnicas de vendas.
Provavelmente, você já deve ter se questionado milhares de vezes o porquê do cliente ter abandonado o carrinho de compras no site ou, repentinamente, ter desistido de uma aquisição quase certa no último estágio da jornada de compra, não é mesmo? Saiba que isso é absolutamente normal e qualquer empresa já passou por um episódio desses, o que provoca uma autocrítica dos processos desenvolvidos.
Ao contrário do up-sell, em que é oferecido algo com o preço maior ou com mais benefícios, o down-sell é aquela carta na manga para não perder a venda. Quando há a desistência do consumidor por questões financeiras ou qualquer outro motivo, a tendência é disponibilizar um outro produto ou serviço com condições melhores para o bolso dele — e que seja tão vantajoso quanto aquele pelo qual se interessou anteriormente.
É nessa hora que vemos a importância das forças de Porter na situação, pois se a empresa tem um bom poder de barganha, naturalmente perderá menos vendas do que sua concorrência. Além disso, uma nova oferta abre outras perspectivas em relação aos hábitos de consumo dos clientes e faz necessário redesenhar as estratégias de marketing.
De que maneira ele pode impactar negativamente?
Dependendo da forma como é feito o down-sell, isso pode minar a motivação dos colaboradores, que se sentirão inseguros ao oferecerem novos produtos ou serviços por medo de perder a venda. Se o funcionário não observar o timing certo da oferta, a tendência é mostrar que há um certo desespero por parte do vendedor — e isso traz enormes consequências negativas.
É inegável que, muitas das vezes, colocamos nossos próprios interesses em detrimento das necessidades dos outros, mas no ramo empresarial, isso jamais pode acontecer. Entenda que a venda será consequência de diversos fatores, tais como um bom atendimento, o significado do produto ou serviço para aquele cliente, entre outras questões.
Vendo por esse lado, quando surge o down-sell na negociação, é porque há gargalos nos processos da empresa — e isso precisa ser identificado o mais rápido possível, a fim de recuperar o fluxo natural de vendas daquele serviço oferecido. Deixar escapar esses detalhes durante a rotina do negócio faz com que a empresa perca tempo e, consequentemente, veja seu market share se diluir.
Outro ponto importante a considerar é que essa técnica de venda pode dar uma leve sensação de que o cliente é obrigado, a todo custo, a adquirir um produto, o que provoca um mal-estar entre ele e o vendedor. Se o consumidor se sentir pressionado a levar algo que não quer, o prejuízo pode ser ainda maior, pois você não perderá apenas uma venda, mas todas as outras que poderiam surgir com indicações.
Quais são as consequências do down-sell para o faturamento?
Embora seja uma forma de não perder a clientela, o down-sell feito frequentemente pode atrapalhar — e muito — o faturamento das empresas, principalmente no ramo de serviços, pois contam com aquele valor de forma periódica. O fluxo de caixa acaba sofrendo alterações significativas de um mês para o outro e a distribuição de recursos para os meses subsequentes será impactada.
Nem todos os clientes vão aceitar de bom grado não terem condições de adquirir aquele produto ou serviço de seus sonhos, sendo que o down-sell, nesses casos, pode até inflar a impaciência do consumidor e causar um efeito negativo nas receitas. Se a parte interessada se sentir incapacitada de comprar, talvez isso gere comentários ruins na internet e influencie o poder da marca diante do mercado.
Pensando de uma maneira macro (e caso a empresa tenha o seu capital aberto), a confiança dos acionistas diminuirá ao verem que as metas não são atingidas. O valor de mercado da empresa pode alterar e os investimentos, que antes eram realizados com frequência, podem ser minimizados gradativamente — e, com isso, abre-se espaço para outros players de mercadosurgirem.
É importante ressaltar que se as metas de vendas não são atingidas (pois os produtos ou serviços tidos como carro-chefe são considerados caros demais, obrigando o uso de down-sell em várias oportunidades), o capital de giro será prejudicado. Levando em conta que o preço de venda não é praticado com coerência, podemos notar que, ao decorrer do tempo, a empresa perderá em lucratividade e rentabilidade.
O que é preciso para evitá-lo?
A princípio, é importante que todos os vendedores tenham em mente que o down-sell é o último recurso a ser usado, e que não há necessidade de desperdiçá-lo logo de cara, por julgar que o cliente não possa pagar. É indispensável saber o momento certo de oferecer novas ofertas e perceber os touchpoints do cliente com a marca, para compreender seus gostos.
Ao investir no relacionamento com o cliente, a empresa pode evitar diversas situações desagradáveis de perder negociações que pareciam totalmente claras. O atendimento precisa ser exemplar do começo ao fim, ouvindo todos os questionamentos do público e sabendo lidar com os pontos de dor apresentados, até para que não haja ruídos na comunicação entre as partes.
Você e sua equipe podem criar estratégias para fidelizar o consumidor e apresentar recursos diferenciados, mostrando que se importam com as necessidades dele. No site, quando perceber que há um índice alto de abandonos de carrinho, saiba monitorar isso a fundo e desenvolver um contato com os clientes, para tentar entender os motivos que os fizeram desistir.
Para concluirmos, jamais esqueça que é essencial entender o público e o que ele realmente precisa, senão o atendimento e a venda não serão concretizados com qualidade, podendo, inclusive, se tornar um tremendo pesadelo nas contas da empresa.
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