Para obter a certificação ISO 9001:2015, é necessário completar todas as fases da implantação. Confira as ações realizadas em cada etapa do processo.
Fase 01 Iniciando o projeto
A partir de uma iniciativa do CEO da Sabion que foi compartilhada com os gestores, identificamos a necessidade de restruturação organizacional para que a Sabion possa ser mais competitiva no mercado e tenha um sistema de melhoria contínua para os seus processos e serviços.
A implementação da ISO9001 na versão 2015, mostra aos seus colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores, que a Sabion pensa no futuro e que melhorias devem ser implementadas. A conquista desse certificado significa: reconhecimento mundial, credibilidade da marca, aumento da satisfação do cliente, desenvolvimento dos colaboradores e direcionamento estratégico da Sabion.
A partir da definição da parceria com a consultoria Templum, a alta direção definiu o RP (representante do projeto), que por sua vez estruturou a equipe responsável por conduzir o projeto.
Lideranças que possuem influência no processo estratégico da Sabion e com poder de decisão para ações rápidas necessárias, para o bom andamento do projeto.
Profissionais que conduzirão as atividades operacionais do Sistema de Gestão da Qualidade.
Representante do Projeto (RP)
Profissional responsável pelo processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.
Fase 02 Gestão Estratégica
Fizemos uma análise profunda para entender em que contexto a Sabion está inserida, formulando o resultado estratégico.
Entendemos como nos relacionamos com o mercado, como nos posicionamos diante da concorrência, fornecedores, parceiros e clientes.
Definimos Missão, Visão e Valores formando a identidade da Sabion.
São os nossos colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores.
São os nossos serviços. O que fazemos e o que entregamos para os nossos clientes.
São as variáveis internas e externas que através da análise SWOT, identifica os pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças.
É o compromisso, por escrito, no qual a Sabion firma seu comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes, visando a melhoria contínua nos processos e serviços.
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão Estratégica clicando aqui.
Fase 03 Abordagem de Processos
Sua função é alcançar a qualidade nos resultados estratégicos e operacionais que estão nos objetivos estratégicos da Sabion.
São as definições dos resultados que a Sabion pretende atingir sob as perspectivas financeiras, comerciais, operacionais e pessoas.
São a soma dos resultados desejados pela Sabion que ao serem atingidos, sustentam o alcance dos objetivos estratégicos ao longo de um período do tempo.
Entendemos como cada área atua e listamos riscos e oportunidades para criar um plano de ação e melhorias.
O plano de ação é feito para elencar, monitorar e atuar sob os riscos e oportunidades encontrados.
Você encontra informações detalhadas sobre a Abordagem de Processos clicando aqui.
Fase 04 Gestão da Informação e Infraestrutura
São os recursos para a implantação da gestão da qualidade, pesquisas de satisfação, análise da infraestrutura e ações de comunicação.
Realizamos uma pesquisa com nossos colaboradores e clientes (maio de 2021) para entender os níveis de satisfação e buscar a melhoria contínua.
Identificamos melhorias para fazer no ambiente físico e nas ferramentas utilizadas pelos colaboradores.Como identificamos?
Avaliamos a estrutura e o ambiente de trabalho com o checklist de infraestrutura.
Acompanhamos os equipamentos que precisam de manutenção através do controle de manutenção de equipamentos.
Medimos periodicamente os indicadores de qualidade de cada área através do plano de medição e monitoramento.
Os investimentos passam por um processo de aprovação e gerenciamento realizado pela alta direção da Sabion.
É a central de distribuição de informações do Sistema de Gestão da Qualidade e da ISO 9001:2015, responsável pelos 4 principais canais de comunicação.
Fotos dos banners nas dependências da Sabion divulgando a identidade organizacional formada pela Missão, Visão e Valores e a Política da Qualidade. Clique para ver.
Portal ISO do colaborador
Colaborativo e interativo com conteúdos sobre a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, como: linha do tempo, materiais de treinamento, vídeos, quizzes (teste de conhecimento) e atalhos das pastas contendo as documentações departamentais.
Canal de e-mails por onde você recebe atualizações e novidades da implantação ISO 9001:2015 na Sabion.
Pastas departamentais do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
São pastas que contém documentos relacionados a cada área e de livre acesso a todos os colaboradores. Clique para ver.
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão de Informação e Infraestrutura, clicando aqui.
Fase 05 Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas são processos que devem estruturar e organizar os recursos (conhecimentos, habilidades e atitudes) com o objetivo de desenvolver e contribuir para o crescimento da empresa e do colaborador. Em busca da competência de cada colaborador, a gestão de pessoas tem como base 3 pilares.
1º Pilar - Conhecimento - É a formação profissional, é saber o que fazer.
2º Pilar - Habilidades - É a experiência profissional, é saber como fazer.
3º Pilar - Atitudes - A ação do profissional, é querer fazer.
Durante a avaliação de competências podemos identificar a necessidade de treinamento, que pode ser técnico, comportamental, atuação diária, workshop, salas de papo, entre outros.
Para promover o engajamento e integração entre os colaboradores, criamos diversos canais e atividades onde poderão obter informações tais como: qual é a identidade da Sabion, seus objetivos e sua política da qualidade, pesquisas de satisfação interna, canal de comunicação, trabalhos colaborativos, etc.
Tudo isso faz parte da estratégia de engajamento contínuo que visa fortalecer as nossas relações.
Acreditamos que através da Gestão de Pessoas podemos contribuir para o crescimento dos nossos colaboradores, da Sabion e para um ambiente de trabalho saudável.
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão de Pessoas, clicando aqui.
Fase 06 Gestão Operacional
Teve como objetivo documentar os procedimentos internos, definir as regras de negócio e analisar nossas relações internas de trabalho para chegar a um nível mais alto de satisfação do cliente.
As PRs são documentos que trazem informações sobre os procedimentos de cada área.
Descreve os procedimentos da área Comercial, como, por exemplo, a conversão de leads, qualificação, elaboração de proposta, negociação e fechamento.
PR Planejamento e Controle operacional
Descreve os procedimentos das áreas de Gestão de Demandas, Gestão de Projetos, Negócios e Sustentação como, por exemplo, o planejamento de projetos e controle de mudanças.
PR Aquisição
Descreve os procedimentos da área Administrativa, como, por exemplo, a solicitação e conclusão de compras, avaliação, reavaliação e validação de fornecedores, compras recorrentes e conferências de material ou serviço adquirido.
Para solicitar uma compra, você deve localizar o formulário no link pedido de compra.
Para localizar as PRs, você deve procurar no drive a pasta departamentos identificado por área.
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão Operacional clicando aqui.
Fase 07 Orçamento de Auditoria Interna e de Certificação
Responsável pelo agendamento da auditoria interna, orçamento e definição do organismo certificador para que aconteça a auditoria de certificação.
O que é Organismo Certificador?
É a entidade responsável por avaliar se os requisitos estão sendo cumpridos conforme a norma ISO. Essa entidade é aprovada pelo Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO) e filiada na IAF–International Accreditation Forumm.
O que devemos avaliar para escolha?
O primeiro passo foi receber 4 indicações da Templum com base nos critérios:
Ser um organismo de certificação acreditado
Para que possa certificar as empresas, o organismo precisa ser certificado que é denominado de acreditação, ou seja, o organismo de certificação deve ser acreditado pela norma ISO/IEC 17021 – Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão.
Ter o reconhecimento internacional
Se a empresa possui uma atuação internacional, se já certificou empresas em vários outros países e se é uma empresa multinacional.
Referência de outras empresas
A referência foi através do feedback da Templum como base em no atendimento, a auditoria, agilidade nas respostas, enfim, todo o processo que constitui uma avaliação de aquisição de um serviço.
Ser dinâmico, ágil e claro no atendimento, afinal, serão 3 anos de parceria.
Condução do processo de escolha
Definido os 4 organismos certificadores concorrentes, o segundo passo efetuar a análise da proposta comercial e entrevistas, com base nos critérios abaixo:
Condução do processo de certificação
Opinião da Templum
Precificação e relação custo X benefício
O Organismo Certificador vencedor
Com base nos critérios, o organismo certificador vencedor foi a QMS Certification Services Brazil, estabelecendo uma parceria de 3 anos para prestar os serviços abaixo:
A validade da certificação é de 3 anos, iniciando em Agosto/2021 com término em Agosto/2024.
1º ano - Auditoria de Certificação - Agosto/2021
2º ano - Auditoria de Manutenção - Agosto/2022
3º ano - Auditoria de Manutenção - Agosto/2023
4º ano - Auditoria de Recertificação - Agosto/2024
Fase 08 Gestão de Desenvolvimento
O desenvolvimento de nossos serviços é a atividade principal da Sabion e precisa de controles específicos. Este 'controle específico' está em Gestão de Desenvolvimento.
O que a Sabion entrega?
A Sabion entrega serviços, seja em projetos, alocação ou sustentação.
Trabalhamos com o quê?
A Sabion trabalha com serviços, sendo direta ou indiretamente.
Como atendemos a norma da ISO?
Entregando serviços com qualidade.
As áreas que realizam o desenvolvimento e executam os nossos serviços são as áreas de Design, Desenvolvimento Alta e Baixa Plataforma, Teste e Business Intelligence.
Foi na Gestão de Desenvolvimento que elaboramos as PRs, o documento que define um procedimento e seus objetivos para a área, equipe ou pessoas.
A importância da Gestão de Desenvolvimento
Nesta fase foi necessário entender como desenvolvemos nossos serviços do início ao fim. Como o serviço chega até as áreas de desenvolvimento, como é desenvolvido, como garantimos a qualidade da entrega, como é aprovado pelo cliente e o término deste serviço.
A Certificação ISO 9001 tem validade de 3 anos, isto significa que após a nossa certificação, entraremos em um novo ciclo de aprendizado, tendo como base as lições aprendidas desta certificação e um ciclo de melhoria contínua.
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão de Desenvolvimento clicando aqui.
Fase 09 Gestão de Resultados
Verificamos se tudo que fizemos até aqui apresenta uma conformidade com a nossa identidade, objetivos, contexto organizacional, política da qualidade, a estruturação dos processos, e por fim, nossa meta em atender aos requisitos da norma 9001 na versão 2015, que é aumentar a satisfação dos nossos clientes.
Confirmações importantes
Confirmamos o que definimos em todas as áreas, processos e se atendemos os requisitos da norma 9001 na versão 2015 (aumentar a satisfação dos nossos clientes).
Analisar e avaliar dados
Verificamos se os dados e as informações provenientes dos processos foram mapeados.
Saídas Não-conformes e Ação Corretiva
Devemos assegurar que as saídas que não apresentam conformidades com seus requisitos, sejam identificadas e monitoradas para prevenir entregas indesejadas.
Efetuamos um plano de ação de melhorias com base nos riscos e oportunidades da Sabion, índices de monitoramento e criamos o procedimento para o controle de saídas não conformes e ações corretivas para tratativa de não conformidades (NC).
Você encontra informações detalhadas sobre a Gestão de Resultados clicando aqui.
Fase 10 Gestão de Melhorias
Realizamos uma Auditoria Interna (feita por um auditor indicado pela Templum) para verificar se estamos prontos para uma Auditoria Externa junto ao QMS Brasil.
Método eficaz que garante o sucesso do sistema de gestão para preparar ações corretivas.
Selecionando oportunidades
Antes de realizar a auditoria, selecionamos as oportunidades para a melhoria e implementamos ações importantes para atender aos requisitos do cliente e aumentar a satisfação dele.
Os 7 processos da Auditoria Interna
Plano de Auditoria Interna: planejamento das atividades e roteiro das entrevistas com cada responsável pelo processo das seguintes frentes e/ou áreas: Sistema de Gestão da Qualidade, Alta Direção, Governança Corporativa, Comercial, Relacionamento, Gestão de Demandas, Gestão de Projetos, Negócios, Sustentação, Design, Desenvolvimento, Testes, Infraestrutura, Business Intelligence, Clube de Vantagens, Administrativo, Financeiro, Recursos Humanos e Departamento Pessoal.
Requisitos ISO9001:2015: verificação se o sistema de gestão da qualidade implementado atende aos requisitos da norma.
Acontece na prática: verificação se os requisitos da norma acontecem na prática e, se existem atividades não mapeados durante a implementação.
Oportunidade de melhorias: identificação das oportunidades de melhoria nos processos.
Relatório de auditoria: recebimento do relatório da auditoria interna com informações documentadas como evidências da implementação da auditoria e dos seus resultados.
Análise crítica: após a auditoria interna, realizamos uma análise crítica do sistema de gestão de qualidade para garantir uma contínua conformidade, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da Sabion.
Ações corretivas: realizamos ações corretivas de não-conformidade (NC) e ajustes de pontos de preocupação (PP) pontuados no relatório de auditoria interna e enviamos para a validação da Templum.
Fase 11 Preparação Auditoria Externa
Chegou a hora de ser reconhecido por tudo o que fizemos.
Antes vamos revisar o que fizemos?
Identificamos a necessidade de implantar o Sistema de Gestão da Qualidade.
Fizemos a análise do negócio, criamos a nossa identidade organizacional junto com a política da qualidade.
Através da abordagem de processos promovemos o alcance dos resultados estratégicos, táticos e operacionais e de qualidade.
Provemos os recursos necessários para a implantação do sistema de gestão da qualidade analisando nossa infraestrutura, pesquisas de satisfação e comunicação.
Estruturamos e organizamos os conhecimentos, habilidades e atitudes com o objetivo de desenvolver e colaborar para o crescimento da Sabion e de seus colaboradores.
Documentamos os processos internos, definimos as regras de negócio e analisamos as nossas relações internas de trabalho para atingir aos bons níveis de satisfação do cliente.
Desenvolvemos os nossos serviços com controles específicos. O que a Sabion entrega! Com o que atuamos! Como atendemos a norma da ISO!
Através de uma revisão interna, verificarmos tudo que fizemos e se está em conformidade com a nossa identidade, nossos objetivos, nosso contexto, nossa política da qualidade, o que definimos em todas as áreas, nossos processos e por fim, nossa meta em atender aos requisitos da norma 9001 na versão 2015.
Realizamos a auditoria interna junto com a Templum e através do relatório de auditoria, efetuamos as ações corretivas para estarmos prontos para a auditoria de certificação.
Elegemos o organismo certificador para realização da auditoria de certificação.
Temos certeza que, todo o trabalho e empenho será refletido na auditoria externa e como resultado conquistaremos a certificação ISO9001:2015.
Não encare o auditor como um inimigo, o trabalho dele é certificar se os nossos procedimentos estão de acordo com a norma ISO, nos dando orientação com olhar critico com questões que podem ser melhoradas. Mostre as evidências que serão solicitadas sem receios e sem querer esconder nada, afinal, a auditoria serve também para encontrar pontos de melhorias.
O auditor irá analisar como você realiza suas atividades no dia a dia, seja transparente e explique como você atua mediante a o que foi definido no SGQ.
Responda somente o que o auditor perguntar e seja objetivo nas respostas, veja o exemplo:
Se o auditor perguntar se você tem horas?
Não digas as horas, diga sim, se tem horas ou não, se não tem horas.
Se ele te perguntar que horas são?
Você diz para ele o horário marcado.
Tenha conhecimento da nossa Missão, Visão, Valores e a Política da Qualidade.
O que contribuo para a Politica da Qualidade em minha rotina de trabalho?
Se o auditor perguntar, associe a sua rotina com o que foi definido na nossa Política da Qualidade, consulte a Política da Qualidade.
Se ficar nervoso(a), não se preocupe, explique novamente ao auditor, o papel do auditor é também de ajudar, não necessita ter medo. Uma função do auditor é transformar o processo de auditoria o mais tranquilo e natural possível. Caso ocorra essa situação, o auditado poderá ser auxiliado por seu superior, por um membro da equipe de operação ou até mesmo dar uma pausa na auditoria para tranquilizar o auditado.
Em caso que a comunicação no momento da auditoria seja interrompida por uma queda de energia ou até mesmo uma instabilidade das operadoras de telecom, teremos de manter uma forma de contato secundária (WhatsApp, Zoom, telefone), reagendamento do processo, entender um pouco o horário, iniciar mais cedo no dia seguinte. Em situações extremas a auditoria poderá ser reagendada.
Analise se seu trabalho corresponde com ao procedimento da sua área, caso encontre alguma divergência alinhe com a Governança Corporativa para que estejam coerentes as atividades e o que está descrito.