PublicouStefany Orta Alterado mais de 4 anos atrás
08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA. 15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou 22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE. 29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center 05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM) 24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS 17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE. 24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação
31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 14/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor. Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais. 21/11 – O consumidor global . Responsabilidade social empresarial e o consumidor: tendências 26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários. 03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas
4 Aumentando a longevidade do relacionamento com clientes e parceiros
Venda de PRODUTOS pressupõe: Qualidade Atendimento Manutenção Venda de SERVIÇOS pressupõe: Tangibilizar o serviço
5 Produto vende serviço e serviço vende produto
Chegou a hora de: Trocar a bateria de seu laptop? Fazer manutenção de seu veículos? Internet e CRM podem ajudar!
6 Programas de fidelização ou de longevidade?
O que uma empresa quer é manter um cliente pelo maior tempo possível Geralmente programas de fidelização, quando interrompidos, fazem o consumo retornar ao nível anterior
7 A verdadeira lealdade existe, mas é cada vez mais rara
Lealdade quando não há opção? ex.: concessionárias
8 Cuidado com os programas antifidelidade
Não adianta se deixar levar por modismos que não se sustentam no longo prazo Exemplos: Cartões de fidelidade Vendas pela internet
9 Crenças empresariais sobre os consumidores atrapalham
Cliente fiel hoje não o será amanhã Explosão de novas marcas e modelos de negócios contribui para a experimentação Campanhas milionárias não garantem nada!
10 Implementando o programa de longevidade
Qual é o melhor cliente? O que gera mais lucros? O que compra sempre? O que indica amigos e faz propaganda boca a boca? O que sente-se satisfeito?
11 10 mandamentos para um programa de longevidade
Estabeleça um objetivo claro (quali e quanti) Seja criativo, mas torne o programa viável Seja simples, porém diferenciado Registre e divulgue para clientes e colaboradores as regras e os prazos Estude o melhor formato de acordo com o mercado e a sua empresa Valorize sobretudo os clientes mais longevos Diferencie a participação, de acordo com o perfil de cliente que mais lhe interessa Torne os objetivos atingíveis para o cliente Respeite as diferenças regionais brasileiras Crie valor para o cliente, e ajuste a cadeia de valor da sua empresa
12 Reconhecendo e recompensando o colaborador
Ele é a peça-chave Utilize programas de reconhecimento e também de recompensa O caso do diploma na parede
13 As pessoas é que fazem a diferença
Existem várias formas de se gerar bons resultados Não espere cópias de você mesmo Não faça muitas críticas: elogie os desempenhos Não se isole. Não se gerencia por Dê feedback constante Diga claramente suas expectativas quando a prazos, prioridades e resultados Não espere que as pessoas realizem atividades além de seus limites todos os dias
14 As influências sobre os consumidores
Influências internas: que o próprio cliente traz Influências externas: cultural, familiar, etc. Influências VAM – Vendas, Atendimento e Marketing: estímulos da propaganda, vendedores consultivos, etc.
15 Até aqui... ...dúvidas? ;-)
16 O valor do cliente: como atrair, satisfazer e reter clientes
Como PERDER um cliente: Maltratá-lo no atendimento Aguarde um minutinho... Sua ligação é muito importante...
17 RRC: Rede de Relacionamentos Corporativos
Compreende TODOS os stakeholders Ou seja, não apenas o CLIENTE é importante...
18 Do foco no produto para o foco no valor
19 O que é mesmo valor? É a combinação dinâmica entre: Qualidade
Relacionamento Desempenho Preço Benefícios
20 Cadeia de valor e propaganda "teclado a teclado"
21 Cadeia de valor de clientes corporativos e a venda consultiva
22 Implementando o conceito de cliente interno para a criação de valor
Ser cliente interno é DIFERENTE de ser funcionário conceito de nível de serviço a rádio-peão e a cultura empresarial
23 Gerar valor para o cliente traz benefícios mútuos
24 Tangibilizando o valor: o "lifetime value"
25 Longevidade do relacionamento
Apenas o lifetime value não é suficiente Relações devem ser significativas para cliente e fornecedor: Aprender com os clientes Revisar portfolio continuamente Identificar o que representa valor estratégico para o cliente Vender mais e melhor Modificar a empresa Cumprir promessas Controlar a longevidade do relacionamento
26 7 exigências de todo cliente:
Acesso facilitado Facilidade de uso Garantia de frequência de abastecimento Direito a suporte Comunicação a qualquer hora em qualquer lugar Prontidão da empresa Ser tratado com importância e atenção
27 Entenda as forças que movem o consumidor
Busca pela felicidade Dirimir preocupações
28 Saiba o que 99,9% dos clientes querem economizar
29 7 estratégias empresariais para a criação de valor junto aos clientes
Colaboração Parceria Identificação Segurança Comprometimento Mudança de foco Promessas feitas
30 Prepare-se para ser o novo gestor
A empresa é um aquário O gestor é um termostato Opiniões são bumerangues Respeito tem um preço Estabilidade propicia credibilidade e confiança Aprender a comandar é um paradoxo