Guia de melhores práticas para construção de RFP
Melhores práticas de RFP
Etapa 1 - Informações básicas
Etapa 2 - Requisitos de serviços
Etapa 3 – Qualificações do Provedor de Serviços
Etapa 4 - Processo de Avaliação de Fornecedores
Etapa 5 - Modelo de Avaliação de Fornecedores
Etapa 6 - Requisitos Comerciais
Etapa 7 - Regras do Envolvimento
Etapa 8 - Modelo de resposta do fornecedor
Etapa 9 - Estrutura do documento
Guia de melhores práticas para construção de RFP sexta-feira, agosto 28, 2020
Com o crescimento da dependência estratégica e da complexidade de serviços de TI, escolher o fornecedor que melhor se alinha às suas necessidades é um desafio. Uma Request for Proposal (RFP) bem elaborada é a ferramenta ideal para o sucesso da escolha.
O documento deve apresentar uma visão clara dos requisitos de negócios, escopo de trabalho, volumetria de processos e resultados desejados, esclarecendo todas as etapas da escolha do fornecedor. Essas boas práticas alinham as partes interessadas em uma mesma direção, evitando o desperdício de tempo e investimentos.
Apesar da importância da RFP, é comum que eles sejam elaborados sem informações essenciais para a compreensão das necessidades e requisitos da empresa, resultando em um esforço maior para a seleção do fornecedor ideal.
Este guia oferece ao gestor de TI um conteúdo com as melhores práticas para desenvolver RFPs, a fim de facilitar e otimizar o processo de escolha da empresa prestadora de serviços de TI.
A seguir, detalhamos nove etapas para a elaboração da RFP, com o objetivo de orientar você, líder de TI.
Essas etapas fornecem uma base sistemática para revisar a RFP antes de liberá-la no mercado, trazendo maior clareza e redução do tempo necessário para avaliar e selecionar fornecedores.
O primeiro item a ser especificado na RFP deve ser as informações básicas relevantes sobre o seu negócio e o detalhamento do projeto, dos produtos e serviços necessários para seu desenvolvimento.
O objetivo é munir o fornecedor de um contexto comercial adequado, explicitando as necessidades e expectativas do solicitante. Essas informações são essenciais para que o provedor de TI compreenda e ofereça as soluções mais pertinentes.
Explicitar os resultados esperados é importante para que o fornecedor ofereça a proposta mais adequada para atingi-los, projetando o sucesso mútuo. Esse alinhamento permite a sugestão de maneiras inovadoras de execução do projeto e conquista dos objetivos, especialmente para negócios digitais.
Além das informações básicas sobre o projeto, os produtos e serviços necessários, é interessante que o provedor tenha informações sobre a organização que o ajudem no alinhamento das visões de negócio.
Assim, detalhes como metodologias de satisfação do cliente ou de auditoria são relevantes para avaliar a compatibilidade dos provedores.
Além das informações básicas do projeto, uma RFP deve descrever de forma completa e detalhada os requisitos do escopo de serviço a ser prestado ou produto a ser adquirido. Essa apresentação é essencial para que o fornecedor saiba exatamente o que oferecer, evitando problemas na entrega.
No caso de projetos digitais, é importante que os requisitos de transição ou transformação sejam definidos, assim como os resultados de negócios esperados. A RFP também deve conter os responsáveis pela entrega e recebimento dos serviços e os requisitos de gerenciamento de mudanças, riscos e problemas, além dos procedimentos a serem adotados no caso de descumprimento de prazos.
Nesta etapa, é importante que a RFP apresente os requisitos esperados do fornecedor do serviço. Além das expectativas técnicas sobre a capacidade do provedor de entregar o produto ou serviço esperado, também é preciso esclarecer a compatibilidade de metodologias utilizadas, visão de negócio e abordagem de prestação de serviços.
A RFP deve deixar claro para o provedor o que é esperado dele não apenas como fornecedor, mas como parceiro de negócios a longo prazo. Por isso, todas as perguntas e orientações a serem feitas para averiguar a capacidade de entrega, compatibilidade cultural e conformidade de segurança devem estar no documento.
Nesse momento, diferenciais relevantes, que atestem a qualidade do serviço do provedor, também devem ser explicitamente solicitados na RFP. Metodologias e estratégicas de satisfação do cliente, sustentabilidade ou certificações podem ser solicitadas para o provedor. A exemplo, temos:
Muitas empresas utilizam metodologias específicas para mensurar a satisfação de seus clientes. A NPS (Net Promoter Score), por exemplo, é uma métrica vastamente aplicada e avalia o grau de fidelidade dos clientes.
Índices altos da NPS apontam que o provedor possui clientes satisfeitos e fiéis, indicando que a empresa é potencialmente uma boa parceira de negócios.
Auditoria por uma Big Four
Outro indicativo da capacidade do provedor é a realização de auditorias por uma das quatro grandes corporações de auditoria e consultoria do mundo (conhecidas como Big Four).
Devido ao grau de exigência e à credibilidade do serviço das Big Four, um provedor auditado por uma das organizações certamente ganha pontos na avaliação das respostas da RFP.
A adoção de práticas e estratégias de sustentabilidade pela área de TI é uma tendência, considerando a crescente preocupação com a preservação do meio ambiente.
Assim, é importante que os provedores em potencial indiquem em suas respostas à RFP se adotam estratégias de sustentabilidade. Se essa é uma preocupação da sua organização, o requisito deve constar na RFP.
O documento é o momento ideal para apresentar e esclarecer o que é esperado do provedor, evitando assim conflitos no futuro. As perguntas a seguir podem guiar você pelos tópicos necessários na revisão dessa etapa:
O provedor possui histórico de entregas de sucesso em serviços semelhantes em escala e complexidade?
O provedor tem a abordagem disruptiva necessária para o projeto?
A equipe tem experiência e capacidade para alcançar os resultados esperados?
O provedor tem experiência em gerenciamento de transformação de negócios?
Quais são as metodologias de entrega ou estrutura ágil usadas para gerenciar os processos do fornecedor?
Quais são as metodologias de gerenciamento de processos usadas para mensurar e acompanhar o andamento do projeto?
O processo de avaliação dos fornecedores deve ficar claro e detalhado para que o provedor de serviços possa apresentar sua proposta no prazo e formatos estabelecido, respeitando todas as instruções e exigências.
Assim, o processo de verificação de referências, due diligence, apresentações, prova de conceito (POC) e cronograma de visita ao local devem ser devidamente documentados na RFP, garantindo o esclarecimento de quaisquer dúvidas.
O prazo definido para que o provedor reúna as informações necessárias, conclua a arquitetura de suas soluções e defina seus custos deve ser compatível com essa etapa. Isso evita o recebimento de propostas de solução abaixo do ideal ou com suposições não verificadas.
Por fim, ao falar com um cliente de referência, faça perguntas abertas, que possibilitem uma resposta ampla. Evite perguntas que supõem ou direcionam uma resposta, além de perguntas de sim ou não.
Além de apresentar as informações e documentos que devem estar presentes na proposta do provedor de serviço, a RFP deve conter a estrutura de avaliação a ser usada no processo de seleção do fornecedor.
O documento deve definir antecipadamente os critérios de avaliação do provedor. Essa medida promove uma relação de confiança e transparência entre as partes, evitando surpresas e desentendimentos.
Os critérios de avaliação costumam medir a capacidade do provedor de entregar o serviço com qualidade, prazo esperados e o preenchimento dos requisitos comerciais. É importante esclarecer diferentes pesos nos critérios de avaliação, criando agrupamentos de perguntas por categoria.
Além do que será avaliado, a RFP também deve apresentar os critérios de desqualificação do fornecedor durante o processo de seleção. Condutas e práticas proibidas devem estar claras, de modo a evitar conflitos.
Essa transparência no processo de avaliação permite que o provedor em potencial possa ponderar se a sua proposta de solução e resposta à RFP está adequada às expectativas e se preenche os requisitos.
Em geral, apesar do custo ser um critério relevante ao considerar os fornecedores, ele não deve ser colocado como um dos critérios primários de eliminação, sendo deixado para uma segunda etapa de verificação.
A RFP deve apresentar ao provedor em potencial os termos e condições comerciais que serão aplicados à transação. O fornecedor, ao responder à RFP, deve ter ciência das cláusulas contratuais mais relevantes e das obrigações esperadas pela organização.
A apresentação dos requisitos comerciais na RFP evita que o provedor em potencial adicione premissas em sua proposta que transferem riscos para o cliente. Assim, a resposta à RFP será mais adequada às expectativas comerciais e aos limites contratuais.
Os termos e condições devem ser breves e objetivos e devem incluir elementos como a cobertura de propriedade intelectual gerada, além de quaisquer cláusulas que o cliente considere fundamental que sejam cumpridas pelo fornecedor.
Além do gestor de TI, toda a equipe envolvida e responsável pela elaboração da RFP deve estar de acordo com um conjunto de regras e compromissos em comum. A divergência ou o desconhecimento acerca dos requisitos comerciais do provedor podem acarretar em desentendimentos desnecessários.
Além das cláusulas contratuais, a RFP deve conter as regras de envolvimento entre os participantes e a organização. Isso quer dizer que canais de comunicação, políticas de compra, confidencialidade e declarações legais, conflitos de interesse e abordagens a erros e omissões devem ser esclarecidos no documento e os participantes devem estar formalmente de acordo.
No caso de qualquer alteração das circunstâncias ou de insucesso de um provedor, o processo de sua retirada deve ser documentado e os detalhes devem ser enviados ao fornecedor. Esse feedback gera confiança e transparência entre as partes e entre os demais provedores em potencial que permaneceram em avaliação.
As respostas dos provedores em potencial podem apresentar variações consideráveis quando não existe um modelo a ser seguido. O retorno à RFP pode ser desde um simples resumo dos projetos digitais até um completo dossiê detalhado de serviços.
Por isso, a apresentação de um modelo de resposta junto à RFP é uma forma de padronizar as respostas em relação ao nível de detalhamento e quantidade de informação. Criar um modelo de resposta para os fornecedores e determinar o seu uso obrigatório ajudará você a comparar e qualificar as propostas.
Esse modelo pode ser construído em um documento de Word ou Excel e devem abranger a visão dos fornecedores para o produto ou serviço solicitado. Com o modelo, o provedor deve ser capaz de apresentar suas práticas sejam elas tanto de resultados comerciais esperados quanto de desempenhos de indicadores, além de demonstrar seu diferencial em relação à concorrência.
O modelo de resposta também garante que os provedores forneçam uma estrutura de preços de acordo com o que você deseja, considerando as variáveis importantes para a comparação entre várias propostas. Quaisquer suposições técnicas, comerciais ou funcionais presentes na resposta, que ficam mais transparentes quando preenchem um modelo, devem ser esclarecidas pelo fornecedor.
A RFP é essencial não apenas para nutrir o provedor com todos os detalhes relevantes para que ele elabore uma proposta com as soluções mais adequadas e convenientes à necessidade da organização.
O documento também proporciona à organização uma ferramenta de coleta de respostas comparáveis, de fácil leitura e interpretação, que respeita os requisitos necessários para a avaliação de cada proposta.
Por isso, o corpo da RFP deve conter as informações fundamentais para que o provedor entenda as premissas e necessidades do negócio, as expectativas em relação ao serviço e os critérios de avaliação. O detalhamento de requisitos, modelo de avaliação e cronograma devem constar como anexos, para melhor organização.
É comum que as RFPs não sejam claras e detalhadas o suficiente e, invés de facilitar, dificultem o trabalho do provedor ao elaborar uma proposta. Isso resulta em respostas que não atendam aos requisitos e à necessidade do serviço.
Uma boa RFP resulta em benefícios para ambas as partes envolvidas. O provedor em potencial tem as informações necessárias para elaborar a proposta de solução mais adequada enquanto, na outra ponta, a organização recebe propostas à altura de seus requisitos comerciais, técnicos, de qualidade e de resultados.
Uma RFP revisada considerando as recomendações deste guia fornecerá ao provedor em potencial todas as informações relevantes, de forma organizada e coerente para a elaboração de sua proposta. A boa RFP é o primeiro passo para propostas bem-feitas e fáceis de se comparar e avaliar. O resultado só poderá ser de sucesso do projeto e da sua organização.
Gostou deste conteúdo? Se você possui uma demanda por um serviço de TI e já tem uma RFP aberta, lembre-se de que a Microcity preenche todos os requisitos para prestar serviços de qualidade para garantir o sucesso do seu negócio.