Manual do Call Center para seguradoras - PDF
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Maria das Neves Álvares Amarante
1 Manual do Call Center para seguradoras
2 Introdução guradoras, além da necessidade de manter um canal de contato com os segurados, a qualidade sa estarão lidando com pessoas muitas vezes psicologicamente abaladas por perdas ou danos. Por esse motivo, ter uma boa gestão dos serviços e das operações de call centers é importante e pode ser um negócio lucrativo para as seguradoras. O aumento do poder aquisitivo da população brasileira fez com que também aumentasse o consumo de bens duráveis e de serviços. Essa realidade propiciou a aplicação de seguros. Além disso, uma população economicamente ativa superior ao número de crianças e idosos. Esses dois aspectos aquecem o segmento das seguradoras de bens. De acordo com levantamento do Sindicato das Seguradoras de São Paulo, a taxa de crescimento médio nominal do setor em 2014 é 12% maior frente ao ano passado, com um faturamento total de R$ 202 bilhões - o que representa 3,9% do Produto Interno Bruto (PIB). Neste e-book, queremos mostrar como e por que se deve investir em um call center para seguradoras - que funciona de modo complementar ao contato presencial, também de extrema imporde seguros, falar sobre a lei do SAC, demonstrar alguns modelos de call center - ativo, receptivo, blended e terceirizado -, abordar a necessidade de treinamentos periódicos e como avaliar o retorno sobre o investimento (ROI). está sendo a gestão do call center da sua seguradora e, por consequência, saiba como obter melhores resultados. Boa leitura! Estimativa do setor de seguros para 2014: Seguros + Saúde: VGBL + Previdência Faturamento total: R$ 119 bilhões R$ 83 bilhões R$ 202 bilhões (3,9% do PIB brasileiro) Crescimento frente a % Fonte: Sindicato das Seguradoras de São Paulo
3 elevada, regulação ostensiva e a uma cultura não acostumada a esse tipo de proteção. De acordo acabaram mudando bastante. Os indicadores desse segmento mais que dobraram: a receita anual com prêmios de seguros e contribuições a planos de previdência passou de US$ 32 por habitante, em 1990, para US$ 395 em Já quando relacionada ao PIB, essa receita subiu de 1,2 para 3,6% no mesmo período. De acordo com estimativa da Confederação Nacional das Seguradoras, em 2014 espera-se avançar 15,6% em vendas totais, além de manter o percentual de crescimento acima da média de 10% apresentado nos últimos anos. Dessa forma, seguros gerais devem crescer 12,8% - continuando na liderança do segmento o seguro de carro, com 50% de vendas. Atrás dos automóveis, surge a previdência (15%), capitalização (23%) e planos de saúde suplementares (16,7%). crescimento das seguradoras. O cotidiano atual seria impossível sem a existência dos seguros, uma vez que empresas e investimentos estariam expostos a riscos e, consequentemente, a economia como um todo estaria ameaçada. Isso sem contar a proteção das vidas em uma sociedade, por muitas vezes, insegura. Para isso, antes de implantar um contact center para uma seguradora, três momentos devem ser analisados:
4 Antes - o momento das vendas: modo que saibam vender todas as modalidades de seguro do seu negócio. Nesse sentido, se a sua seguradora atuar em várias frentes, é importante que os funcionários saibam dialogar Além disso, familiaridade à linguagem de seguros é imprescindível. Um diferencial nesse tipo de serviço pode ser a agilidade no momento de passar as informações Por esse motivo, é válido investir em tecnologias que complementem e aprimorem o trabalho dos operadores. Para isso, alguns sistemas são capazes de cruzar dados e apresentar informações importantes ao operador em uma única interface - o que agiliza e torna o atendimento mais assertivo. Durante - o atendimento ao cliente: Nesta etapa, a atenção do call center deve ser a mesma prestada na fase anterior. É necessário ser claro no momento de orientar o cliente que deseja usufruir do serviço contratado, explicar as condições e colocar-se à disposição para eventuais dúvidas. É o momento de apontar a cobertura de passadas ao operador de maneira facilitada para que ele informe o cliente de forma satisfatória.
5 Depois - o atendimento em situação de sinistro: Esta é uma etapa delicada que requer atenção dos gestores do clientes em estado de choque e abalados por suas perdas - materiais ou humanas - ou que estejam dispostos a trabalhar no 24 horas por dia. Essa necessidade de atendimento integral também se aplica ao tópico anterior. Além disso, é crucial que as informações repassadas estejam corretas e, principalmente, que se saiba comunicá-las. O cliente não deve esperar por muito tempo nesse tipo de atendimento. Portanto, é interessante programar o seu sistema para que deman- Outro ponto de extrema importância é o suporte tecnológico necessário para agilizar ao máximo o atendimento. O cruzamento de informações da plataforma de discagem com o sistema de usuário e já apresentar seu cadastro ao operador. Assim, evita-se a necessidade de informar números de apólices ou outras informações aos operadores na comunicação de um sinistro, por exemplo. Como você deve ter percebido, o investimento em tecnologia é regra para a garantia da prestação de um bom serviço. Hoje, existem alguns softwares capazes de realizar a gestão completa de um call center para seguradoras. A seguir, vamos dar exemplos de como essas soluções podem auxiliar os atendimentos. O que diz a lei do SAC O Decreto 6.532, assinado em julho de 2008, regulamentou normas gerais para fornecedores de serviços controlados pelo poder Público Federal (como as seguradoras) sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. Segundo o decreto, o consumidor tem direito a receber informações adequadas e claras sobre os serviços que vai contratar, uma qualquer demanda do consumidor referente a dúvidas, reclamação, suspensão, informação ou cancelamento de contratos e serviços. O número do SAC tem que estar na página da internet e em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor - a partir do momento que o serviço é contratado - além de estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. As ligações devem ser gratuitas e as demandas do consumidor não devem solicitações previstas no decreto. Nenhuma atendimento. No caso do SAC com menu eletrônico, deve estar contida a opção de falar diretamente com o atendente e todos as subdivisões de menu devem ter a mesma possibilidade. Este contato não pode estar condicionado a um fornecimento prévio de informações ao consumidor. Qualquer dado referente ao cliente que seja registrado no sistema deve permanecer em atendimento. Quando o decreto foi implementado, as seguradoras foram as que mais se preocuparam com a adequação. Foi o caso da Allianz Seguros, Itaú Seguros e outras seis prestadoras que foram testadas pelo Portal Call Center.
6 3. Como organizar um contact center em uma seguradora ração de call center. Veja, a seguir, diferentes modalidades de gestão do atendimento: 3.1. Ativo Esse modelo caracteriza a central que faz ligações e organiza campanhas para chegar aos clientes. Serviços de televendas e cobrança são alguns exemplos tradicionais de call centers de operação ativa. Além disso, a oferta de seguros entra nesse modelo. Portanto, é fundamental que você tenha um software que gerencie bem esse tipo de chamada. Um exemplo disso é ter à disposição uma tecnologia preditiva, ou seja, um discador automático que seja capaz de aumentar a produtividade dos colaboradores. Para prospecções não tão complexas, que exigem interações em menores níveis, pode ser interessante fazer uma abordagem multicanal. Você já pensou em enviar SMS ou em apostar em URA custos operacionais, além de trazer bons resultados. Caso você se interesse por interações automatizadas, leia nosso post sobre campanhas agentless. Você também pode ver algumas dicas para melhorar campanhas ativas em outro texto publicado no nosso blog. De forma abrangente, você deve contar com um mailing de contatos higienizado, um roteiro informativo (ou script) para sugerir as vendas, fazer uso da tecnologia e acompanhar os resultados - que vamos explicar melhor no capítulo 4.
7 3.2. Receptivo Essa modalidade é destinada ao atendimento de clientes - SAC s, helpdesks ou ouvidorias, por exemplo. Nesse modelo, a central recebe ligações e atende as demandas apontadas pelo cliente. É o caso de um atendimento em virtude de um sinistro, por exemplo. Esse aspecto é capaz de, inclusive, gerar novos negócios - um cliente que foi bem atendido quando bateu seu carro poderá contratar uma nova proteção, seja para sua casa, empresa ou até para sua vida. Nesse sentido, a adoção de tecnologia de URA pode potencializar todo o processo. Esse tipo de solução permite transferir o cliente diretamente ao agente adequado ao tipo de atendimento solici- Outro recurso fundamental no serviço receptivo é a adoção de tecnologia de gravação e monitoração do atendimento. A gravação da interação com o cliente é, inclusive, obrigatória pela Lei do SAC). A Lei determina, ainda, outras questões importantes, como a necessidade de atendimento em até um minuto e a obrigatoriedade de informar ao cliente um número de protocolo. A adoção de suporte tecnológico é fundamental, tanto para adequar-se à regulamentação quanto gravadores, SMS, URA, entre outros, torna o trabalho das seguradoras cada vez mais assertivo e estratégico. Ficou interessado neste tipo de ação? Leia nosso post com 3 métricas para operações receptivas.
8 3.3. Ativo e Receptivo (Blended) Conhecendo os dois modelos anteriores e, ciente de que uma seguradora necessita desses dois tipos de operação, é importante que você conheça o modelo blended. Nessa situação, é possível realizar, a mesmo tempo, campanhas ativas e receptivas. Trata-se de uma central que recebe e faz A adoção de um modelo blended depende do objetivo da seguradora e também de seus recursos disponíveis. É possível ter uma central com grupos diferentes de operadores só para atendimento receptivo e ativo, o que depende do volume de chamadas recebidas. No caso das seguradoras que realizam campanhas ativas (de vendas, por exemplo) e que recebem um volume expressivo de ligações de clientes (para comunicação de sinistros, por exemplo), é importante atuar com grupos distintos de operadores para cada atendimento. O modelo blended é mais indicado quando um dos serviços tem pouco volume, como uma operação de venda de planos - caso um cliente ligue para a central para adquirir um seguro, o operador tenha condições de atendê-lo. Com relação à tecnologia, neste modelo aplicam-se as ferramentas utilizadas por call centers ativos e receptivos. É importante considerar que a solução de discagem contratada deve suportar o blended. Além disso, a adoção de URA é uma grande aliada, pois também atua tanto no atendimento receptivo quanto ativo, e pode integrar os dois em soluções de call back Terceirizar ou não terceirizar? realizadas internamente ou se serão terceirizadas. Para orientar esse processo, você deve levar em Caso você tenha muitos clientes e, por consequência, seja realizado um número alto de atendimentos, talvez seja mais interessante - e econômico - contratar um serviço de call center terceirizado. Já se a demanda for menor, a recomendação é internalizar o atendimento. As características do atendimento são também determinantes nessa escolha. Se você precisa de uma equipe de operadores altamente especializada, a atividade internalizada é mais indicada. Isso porque os call centers terceirizados costumam contar com altos índices de turnover e absenteísmo, requerendo a realização frequente de capacitação dos operadores. Independentemente da sua escolha, recomendamos a leitura de nosso post que apresenta 4 características ideais para um agente de call center.
9 A necessidade de se realizar treinamentos periódicos O call center precisa contar com operadores preparados para todo tipo de situação. A cordialidade, a receptividade e a prontidão são características fundamentais de quem trabalha na área. Um bom gestor não deve se focar somente nos indicadores numéricos - que falaremos a seguir -, mas observar constantemente o atendimento que os colaboradores do call center prestam - seja no momento de oferecer um produto, orientar sobre determinado serviço ou atender um sinistro. Palestras, capacitações, monitoração e feedback para a equipe ajudam a manter um serviço de excelência, assim como pesquisas de satisfação junto ao Além da capacitação mais geral, focada em cortesia e bons modos com o consumidor, recomendamos que você invista em treinamentos focados para os resultados do seu negócio. Se você for vender seguros de saúde para os funcionários de uma empresa, é preciso informar para os operadores todos os dados cruciais para a venda - como a média de idade dos funcionários, por exemplo. Dessa forma, os agentes vão lidar com os consumidores de for- Também é fundamental que os colaboradores envolvidos em uma campanha tenham acesso à documentação técnica e a uma base de conhecimentos. Caso o agente não conheça aquela questão, consultar uma base de conhecimentos pode ajudá-lo a solucionar o problema rapidamente.
10 4. A importância de medir resultados e aprimorar os serviços Medir resultados e aprimorar os serviços são fundamentais para o sucesso das atividades desempenhadas pelo call center. Pensando nisso, vamos apresentar as 3 métricas mais importantes para o atendimento receptivo das seguradoras qualidade do atendimento, coerência e consistência das i informações prestadas e First Call Resolution. Qualidade do atendimento A satisfação do cliente é um excelente balizador da qualidade do serviço prestado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. A de- mento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA, follow-up por meio de agentes, s, SMS, dentre outros recursos. Quanto maior o número de respondentes, melhor. Portanto, avalie a aplicação de diferentes canais e explore-os de Coerência e consistência das informações É consenso entre os usuários de call center que, quanto mais robóticas forem as respostas do atendente, pior é a qualidade da chamada. No entanto, um roteiro é fundamental para a consistência do serviço. Sugere-se, assim, a utilização de roteiros de atendimento que apenas indicam os passos que devem ser adotados no decorrer da ligação, como forma de conduzir o operador e evitar distambém já falamos no blog da Teclan sobre a importância da coerência em fraseologia no call center. O indicador de coerência e consistência das informações também pode ser acompanhado por
11 First Call Resolution Outro indicador fundamental no segmento de seguradoras é o First Call Resolution. Ele aponta o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade de o cliente ligar novamente ou de retorno do agente. Esse número é determinante em um atendimento de sinistro, por exemplo, que exige assertividade. Além disso, pode ser tratada como uma medida indireta de performance do agente quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. Nesse caso, também é válida a máxima de quanto maior, melhor.
12 5. Conclusão Conforme demonstramos ao longo das páginas deste e-book, o mercado das seguradoras exige atendimento impecável. Por esse motivo, investir nesse setor pode ser extremamente vantajoso. atendimento, a legislação, a importância da capacitação dos operadores, além das principais méda sua seguradora. Se você busca mais informações sobre gestão e tecnologia para o call centers e contact centers, recomendamos a leitura dos nossos materiais educativos sobre esse mercado. Além disso, você pode acompanhar as novidades no nosso blog: Bons negócios e até a próxima! SOBRE A TECLAN A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers. Com mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos produtos e serviços. ACOMPANHE MAIS PUBLICAÇÕES COMO ESTA NAS REDE SOCIAIS SIGA-NOS GOSTOU? COMPARTILHE ESTE EBOOK COM SEUS AMIGOS