Como melhorar sua gestão da carteira de clientes – FRVendas
Published On - 28 de março de 2018
Não seria nada fora do comum perguntar a você se gostaria muito que seus clientes comprassem mais e ao mesmo tempo trouxessem cada vez mais clientes a você, correto?
Imagino que a resposta seja um sim contundente, por que não, ao mesmo tempo sonhador?
Está aí algo que todo mundo que trabalha com vendas ou ensina técnicas de vendas e gestão comercial fala, mas na verdade apenas poucos gestores estão explorando de fato a gestão da carteira de clientes.
Por isso vamos trabalhar aqui nas próximas linhas algumas formas de aumentar suas possibilidades e até mesmo as vendas, gerindo de forma eficiente a sua carteira de clientes.
Desafio você gestor comercial ou vendedor a avaliar os seguintes benefícios abaixo e poderá se convencer que hoje mesmo em sua carteira de clientes existem inúmeras oportunidades inexploradas de vendas esperando por você.
1 – Identificar clientes atuais que poderiam comprar mais de você, pois hoje compram algo da concorrência;
2 – Identificar clientes atuais que poderiam trazer mais clientes para você rapidamente;
3 – Descobrir na sua carteira aqueles clientes que poderão ser perdidos e, além de evitar a perda poder vender mais para eles;
4 – Identificar em sua carteira de clientes possibilidade de maior rentabilidade por cliente;
Imagino que se estes benefícios fossem uma pergunta que buscasse descobrir se você gostaria que isso tudo acontecesse ou não, a resposta a todas elas seria COM CERTEZA sim! Gostaria e muito que isso acontecesse?
Mas então, como iniciar uma boa gestão de sua carteira de clientes?
Não poderia deixar de contar uma rápida história sobre a gestão da carteira de clientes em uma clínica médica.
Sim! Médicos também podem ganhar dinheiro de forma bastante ética gerindo bem sua carteira de clientes.
E se médicos conseguem, imagina os demais segmentos!!!
No ano de 2010 tivemos na empresa uma clínica médica como clientes.
Ao visitar a empresa logo no início, o sintoma era que não existiam clientes.
Realmente, constatamos que a agenda preenchida somente 30% dos horários e eram realizados (os pacientes compareciam) metade das consultas previstas.
Ou seja, um enorme caos e uma situação pré-falimentar!
Começamos junto ao corpo médico fazendo algumas perguntas:
1 – Quantos pacientes vocês possuem?
2 – Quantos estão ativos e no tempo correto de estar aqui?
3 – Quantos pacientes vocês perdem nos últimos 12 meses?
Perguntas relativamente fáceis, porém, impossíveis de serem respondidas por eles.
Foi aí que começamos o jeito certo de fazer uma boa gestão da carteira de clientes.
Em primeiro lugar, pedimos para suas secretárias contarem quantos pacientes individuais estiveram na clínica nos últimos 36 meses.
Depois pedimos para contar quantos não voltavam há mais de 36 meses.
Só esta contagem levou a um número de 2.600 pacientes individuais. Isso mesmo! 2600 pacientes.
Esta clínica tem uma carteira de 2.600 clientes entre ativos e inativos!
Aí começou a maravilha da gestão da carteira de clientes:
1 – Classificamos os pacientes entre tempo de retorno. Ou seja, os que estiveram nos últimos 6 meses, os que estiveram entre 6 e 12 meses, os que estiveram entre 12 e 18 meses e os de 18 meses para cima;
2 – Reunimos a equipe de atendimento e pedimos para que em cada categoria destes pacientes fossem separados os que são de convênio e os que são particulares;
3 – Dentro de cada categoria, separamos entre os de baixa complexidade (a equipe cuida do retorno) e os de alta complexidade (o médico cuida do retorno);
4 – Para cada grupo definimos metas de ligações x agendamento, agendamento x comparecimento, comparecimento x valor de receita, comparecimento x pacientes particulares e comparecimento x convênios
5 – E aí, depois da vinda iniciava-se a gestão do pós-vendas com follow-ups de saúde quinzenais.
Crescimento de 1.930% em 7 meses.
Fazendo o que? Só gerindo a carteira de clientes.
Na minha empresa é possível fazer Gestão de Carteira de Clientes?
Essa é a pergunta que quase todo mundo nos faz aqui na FRVendas.
Perguntam, porque temos sempre a sensação de que precisamos de cada vez mais clientes e não deixa de ser verdade.
Você não se enxerga nisso? Pensando sempre em como captar mais clientes?
Mas a resposta é que TODAS as empresas podem e devem buscar vendas através da gestão da carteira de clientes.
Já pensou você descobrir que dentro da sua própria carteira de clientes existem oportunidades de negócios?
Pode ter certeza que existe e não é pouco.
Se quiser classificar sua carteira de clientes, pode classificar em:
1 – Clientes de maior valor – aqueles que te trazem boa e frequente receita;
2 – Clientes de maior potencial – aqueles que te trazem pouco ou nenhuma receita, mas possuem bom potencial de ganho;
3 – Clientes abaixo de zero – são aqueles que não valem a pena você investir tempo para tentar mais nada.
Agora o gran finale! Como você pode ganhar mais usando estes critérios de classificação?
As estratégias finais para gerenciar bem sua carteira de clientes
Agora que já vimos quase tudo sobre o assunto e até aqui já temos um caminho para gerir e classificar sua carteira de clientes, vamos trabalhar as ideias sobre o que fazer para cada uma destas categorias:
1 – Clientes de maior valor
Estes precisam de muito pós-vendas e relacionamento.
A dedicação a eles deve ser fortíssima de toda a equipe que deve a cada momento tentar superar as expectativas.
Existe enorme potencial de eles trazerem mais clientes para sua empresa e quanto mais você estiver próximo, mais credibilidade você terá para pedir indicações, além, é claro, ele comprar cada vez mais de você.
2 – Clientes de maior potencial
Este perfil de cliente é que o chamamos de prospecção constante dentro da carteira.
Viste bastante.
Faça contas com ele de quanto ele pode ganhar com você.
Este perfil de cliente é deve ser o seu de maior valor no futuro breve!
Ele já está dentro da sua empresa e precisa subir de degrau.
3 – Clientes abaixo de zero
Este perfil é o mais delicado.
Ao mesmo tempo que não te traz retorno, pode te dar enorme trabalho se ele virar um detrator da sua empresa ou seus produtos.
Portanto, não invista tanto tempo, mas não deixe ele ficar distante da empresa por besteiras.
Sugerimos que este caso é para criar um plano de comunicação constante. Feedbacks eletrônicos para que ele se sinta dentro do jogo pelo menos.
Isso não o afastará, mas deixará se tempo mais livre para os dois perfis de clientes (valor e potencial)