Satisfação do cliente: entenda a importância e saiba como melhorar | Blog RCKY
Não é novidade que concorrência é uma preocupação constante das empresas, especialmente para os varejistas. Em um ambiente mais dinâmico, no qual os consumidores possuem muitas opções de compra, em locais físicos e online, é importante que esses empreendedores tenham uma estratégia eficiente de atuação. Isso inclui a presença de investimentos focados na conquista e satisfação do cliente.
Por terem uma variedade maior de opções, os consumidores tendem a experimentar e trocar os estabelecimentos em que consomem com mais frequência — quando não ficam satisfeitos com o atendimento, serviços e produtos da empresa. Nesse sentido, é mais difícil para os varejistas manterem receitas recorrentes e uma previsão financeira de qualidade quando a experiência entregue aos clientes não é satisfatória.
Além disso, clientes satisfeitos representam marketing boca a boca positivo para o local, ou seja, eles tendem a voltar ao estabelecimento e indicá-lo para seus círculos sociais, aumentando o alcance da marca, bem como sua lucratividade e segurança financeira.
Por esses motivos, colocamos abaixo as melhores práticas para garantir a satisfação do cliente que podem ser adotadas pelo seu negócio. Confira!
O primeiro passo para garantir a satisfação do cliente é saber quem são essas pessoas, ou seja, ter um perfil claro e bem definido do público atendido pelo estabelecimento. Para isso, é importante levantar informações, como:
características sociodemográficas — idade, gênero, local e residência, etc.;
mix de produtos consumidos;
itens mais buscados;
ticket médio gasto;
serviços e benefícios valorizados;
jornada de compra usada;
tipo de interação com as marcas.
Com base nessas informações, será possível abordar seus clientes de forma eficiente e, assim, possibilitar a criação de uma experiência mais satisfatória para eles. Além disso, vale a pena estudar também o mercado e o que a concorrência tem a oferecer para esses consumidores, avaliando quais elementos podem ser usados para aumentar a satisfação do público e atraí-lo para o seu estabelecimento — como pontos de insatisfação geral.
Garanta estrutura, produtos e serviços de qualidade
Seja um estabelecimento físico, seja uma plataforma digital, é fundamental que a estrutura do seu negócio tenha qualidade e suporte a demanda dos clientes — isso inclui a área de atendimento, de exposição de produtos, número de atendentes, servidores e TI. Caso contrário, os consumidores podem ter uma experiência ruim e, consequentemente, ficarem insatisfeitos com a empresa.
O mix de produtos e serviços também deve respeitar a qualidade mínima esperada pelo perfil dos clientes, bem como ter valores de acordo com o mercado e com a marca do varejista. Para isso, é importante fazer um levantamento atualizado da estratégia de preços da concorrência, bem como uma pesquisa de valor percebido do estabelecimento.
Invista em treinamento e capacitação da equipe
Outra prática que aumenta a satisfação do cliente é ter um atendimento de qualidade. Para isso, é necessário contratar profissionais qualificados e mantê-los sempre preparados para oferecer o serviço esperado.
Nesse sentido, é indicado investir em treinamento e capacitação da equipe. O ideal é que os novos colaboradores sempre recebam uma preparação que inclua ensinamentos sobre:
código de conduta do estabelecimento;
boas práticas de atendimento e execução do trabalho;
processos e funcionamentos da empresa;
responsabilidades do profissional;
objetivos e metas que devem ser alcançadas;
medidas e período de avaliação de desempenho.
Esse treinamento inicial ajuda o colaborador a entender o que se espera de sua atuação e como ela deve ser feita, respeitando as boas práticas do estabelecimento para oferecer um atendimento de qualidade. A prática também mostra como eles serão avaliados e o que podem esperar no ambiente de trabalho.
Além disso, é importante que a equipe receba benefícios que sejam condizentes com suas responsabilidades e carga de trabalho — o que inclui remuneração, hora extra, vale alimentação, entre outros direitos. Caso contrário, mesmo preparados para oferecer um serviço de qualidade, seu descontentamento com o ambiente pode resultar em baixa produtividade, insatisfação dos clientes e rotatividade.
Monitore a satisfação
Uma das principais tendências do mercado é utilizar métricas e indicadores de desempenho para tomar decisões de negócio com mais segurança. Entre elas, está a satisfação do cliente, que pode ser monitorada e mensurada de forma periódica pelo estabelecimento.
Para isso, existem diferentes formas de levantar o indicador. Entre eles, está a aplicação de uma pesquisa de satisfação feita:
no próprio estabelecimento: feita por um funcionário, deixada em um ponto específico, como caixa ou saída do local;
fora do estabelecimento: feita por empresa de pesquisa pela região do estabelecimento ou de forma digital;
com a base de clientes: realizada por e-mail, telefone ou outro contato da empresa.
​​A satisfação também pode ser identificada em plataformas de avaliação, como prêmios que determinam os melhores estabelecimentos ou marcas dentro de um segmento. Esses levantamentos mostram quais características são avaliadas e as mais importantes para determinar o indicador, permitindo que as empresas invistam nesses elementos.
Peça e utilize feedbacks
Outra prática que pode ser incluída na pesquisa de satisfação da empresa é a solicitação de feedbacks ao final do questionário, ou seja, dicas e medidas que os clientes acreditam que podem melhorar a estrutura, produtos e serviços oferecidos pelos varejistas.
O ideal é que essas orientações sejam computadas e mensuradas. Dessa forma, fica mais fácil identificar pontos que são mais recomendados e devem ser priorizados em ações de melhoria da empresa.
Uma prática comum é pedir o contato dos clientes para que eles possam ser informados quando uma de suas recomendações for atendida. Isso valoriza a opinião dessas pessoas e, consequentemente, aumenta a chance de que eles retornem ao local.
Adote ações de relacionamento e fidelização
Por fim, é indicado que o varejista invista em ações de relacionamento e fidelização de clientes, garantindo que a experiência dos consumidores seja de qualidade e eles sempre desejem voltar ao local. Algumas práticas que podem ser adotadas são:
coleta de dados dos clientes para ações de relacionamento, como e-mail, telefone e endereço;
adoção de cartão de fidelidade, oferecendo prêmios e recompensas para clientes mais assíduos;
envio de e-mails ou outras formas de comunicação em aniversários e datas comemorativas;
sorteios e ações de engajamento nos locais físicos e nas redes sociais.
Para isso, é indicado ter um profissional ou time de marketing responsável por gerenciar o orçamento disponível para ações de relacionamento e mensurar os resultados desse investimento, avaliando se a satisfação do cliente está adequada.
Fica evidente que esse indicador é importante para o sucesso de qualquer empresa, principalmente de varejistas. Por esse motivo, é indicado adotar medidas que visem a criação de uma experiência satisfatória para os consumidores, seguindo as dicas apresentadas.
Agora que você já sabe como garantir a satisfação do cliente, veja também 5 dicas incríveis para conquistar sua fidelização no varejo e melhorar ainda mais os resultados do seu negócio!