"Cliente quer receber o que contratou com menor esforço possível"
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Rafael Caetano, diretor de Marketing e Canais da Icatu Seguros, destaca alguns pontos sobre a importância da eficiência no atendimento ao consumidor
5 de novembro de 2020 16:52
EXCLUSIVO – Quando falamos sobre atendimento ao cliente, o relacionamento entre pessoas e empresa é a chave do sucesso do negócio. Com a recomendação das autoridades para que a população fique em casa e evite aglomerações, muitas seguradoras adotaram diversas medidas para proteger seus segurados como, por exemplo, a realização de vistorias online, envio de documentação por aplicativos, aviso de sinistro pela internet entre outras.
A tecnologia se mostra mais uma aliada importante nesse momento, pois muitas companhias estão implantando plataformas para se comunicarem com clientes ou até mesmo usando aplicativos já existentes, como o WhatsApp e o Messenger.
Segundo Rafael Caetano, diretor de Marketing e Canais da Icatu Seguros, um dos principais impactos ocasionados pela pandemia são os fatores externos, como queda de luz e problemas de internet, exigindo das empresas um controle maior dos SLAs para que o cliente não seja impactado. "Projetos para implantação de novas tecnologias precisaram ser antecipados para garantir a entrega do serviço ao consumidor. Quebramos paradigmas e dúvidas sobre o home office, que apesar de exigir novos processos de gestão, vem se mostrando efetivo ao que se propõe".
Para continuar atendendo as demandas dos segurados, a seguradora disponibilizou atendimento via 0800, e-mail e chat para deficientes auditivos, além de estar elaborando um projeto de CRM que, entre outros, ampliará o atendimento digital aos clientes, focando no omnichannel. "Atendimento faz parte da jornada do cliente dentro da companhia. Somos a linha de frente e acreditamos que entregar o que o segurado contratou com o menor esforço possível contribui para a fidelização. Estamos diante de um novo consumidor, multicanal, exigente e que tem plena convicção de seus direitos. Portanto, estamos diante de um momento onde o diferencial estará em superar suas expectativas", diz Caetano.
O executivo acredita que para uma empresa obter sucesso quando o assunto é atendimento ao cliente, é necessário que a equipe envolvida tenha conhecimento e entendimento do propósito da companhia, estando engajada para fazer essa entrega. "Além disso, é fundamental que a seguradora tenha clareza sobre qual é o perfil do seu consumidor e recolha feedbacks para que possa melhorar os pontos que estão gerando insatisfação. É importante também que as companhias entendam que cada pessoa é diferente, e nem sempre o melhor ponto de contato para um tipo de segurado é o digital".
Caetano diz também que algumas ferramentas são fundamentais para que empresas consigam manter contato com os clientes e melhorar o atendimento, como, por exemplo, soluções de Speech Analytics para maior amplitude e robustez na gestão; URAs inteligentes e humanizadas; soluções cloud que permitam maior mobilidade as equipes e gestores; e aplicativos intuitivos para que o consumidor consiga tirar suas principais dúvidas de maneira mais ágil. "Aqui na Icatu focamos sempre na criação de soluções práticas para uma sociedade mais exigente, que busca eficiência, customização e menor tempo de resposta. O foco está nas necessidades humanas. Tecnologia e comportamento estão caminhando mais juntos do que nunca".
O executivo afirma que o atendimento humano ainda está muito distante de ser plenamente substituído pelo digital no mercado segurador, pois se trata de um setor ainda muito burocrático e que as pessoas precisam de uma consultoria para que possam adquirir a apólice mais adequada para a fase da sua vida. "Estamos apostando fortemente na comunicação em todos os nossos canais, com o intuito de esclarecer, tranquilizar e informar melhor os clientes. Acredito até que este cenário deve trazer uma nova onda de empreendedorismo no Brasil. Mas que isso aconteça é fundamental que o corretor continue desempenhando o seu papel, pois só assim nosso segmento irá conseguir crescer".
Quanto às expectativas para o futuro, Caetano diz que a pandemia foi positiva no sentido de ter despertado uma maior consciência na população sobre a importância de estar protegido, o que gera a necessidade de mais empresas investindo em educação financeira e ampliando a cultura do seguro. "Os clientes tenderão a se interessar por marcas e empresas informativas, que tenham propósito e sejam mais humanas. Esses, na verdade, não são aspectos que surgiram com a Covid-19, mas são sentimentos que acabaram impulsionados por este momento em que tudo o que precisamos é nos sentir mais seguros, planejados e tranquilos".