Cinco elementos de excelente atendimento ao cliente - Offweb
Cinco elementos de excelente atendimento ao cliente
Os valores centrais da nossa empresa orientam todo o nosso negócio.
Contratamos, treinamos e motivamos os colaboradores de acordo com esses valores.
Quando decidimos expandir nossa equipe de atendimento ao cliente, decidimos criar um documento específico para as necessidades do cliente.
Nós criamos estes cinco elementos de atendimento ao cliente:
Eles ditam como esperamos que nossos representantes de atendimento ao cliente tratem os clientes. E como esperamos que o resto da equipe trate nossos representantes de atendimento ao cliente.
Nos últimos anos, esses itens provaram seu valor para nossos clientes e para o nosso negócio em geral. O resultado final garante a satisfação do cliente e a harmonia de toda a equipe.
Aqui está uma visão mais detalhada dos cinco componentes, sua aparência no local de trabalho e como você pode implementá-los em seu próprio negócio.
O relacionamento com o cliente é baseado no respeito. A mentalidade do Offweb incentiva tratar os clientes como colegas.
Não simplificamos as coisas nem nos escondemos atrás do jargão de marketing. Em vez disso, explicamos problemas e atualizações de produtos com o mesmo nível de confiança e inteligência que esperaríamos de nossos colegas de equipe.
Congruentemente, se vamos "tratar nossos clientes como nossos colegas", é melhor tratá-los bem. Respeito é a única maneira de fazer isso.
Isso significa confiar na opinião de especialistas em atendimento ao cliente e fornecer a eles as ferramentas de que precisam para prestar um serviço excelente.
A paciência continua sendo um componente crítico do excelente atendimento ao cliente. Não importa quantas automações proativas ou melhorias UX você fizer, os clientes ficarão inevitavelmente confusos.
O suporte ao cliente sempre será o lugar para uma mão e uma lição para aprender. Os membros da equipe de atendimento ao cliente têm a tarefa de explicar Novo ideias em um formato digerível.
Mesmo quando as ideias são muito velho eles.
Sua equipe passa todos os dias de trabalho acessando o mesmo site ou trabalhando no mesmo produto. Para eles, é óbvio que o botão da barra lateral direita abre um menu completo de opções. Para os clientes … não é.
As equipes de atendimento ao cliente precisam olhar para seu produto ou serviço com novos olhos todos os dias, praticando a paciência com aqueles que não estão tão familiarizados.
E lembre-se, os representantes de atendimento ao cliente atuam como a voz do cliente nas decisões internas. Não é incomum que membros da equipe não orientados para o cliente interpretem mal sua perspectiva. Mas é aqui que a paciência se torna um elemento ainda maior de um ótimo atendimento ao cliente.
Cada departamento deve ouvir e compreender as diferentes perspectivas dos outros para, em última análise, construir um negócio mais bem-sucedido.
A personalização eleva o atendimento ao cliente a um nível mais holístico Experiência do cliente espaço.
A noção de suporte robótico impessoal origina-se de tratar os clientes como tickets. Nunca faremos isso no Offweb. É ruim para os negócios.
Em vez disso, mesclamos personalização com automação. Você não precisa sacrificar a velocidade ou o crescimento para atender à jornada do cliente.
Quando a retenção e o engajamento desempenham um papel tão importante nas métricas do cliente quanto um novo crescimento, você pode se concentrar no atendimento ao cliente mais pessoal.
Empatia permite que você tornar-se o cliente. Você vê o produto pelos olhos deles e explica as coisas com o nível de conhecimento deles (não o seu).
Muitas vezes, quando falamos de empatia, é uma compreensão emocional. Mas no atendimento ao cliente, empatia requer ação.
Descreve como um cliente visualiza uma página da web em Está navegador, em vez do seu. Você interpreta as mensagens de Está compreensão, ao invés de sua intenção.
Os membros da equipe de atendimento ao cliente representam o cliente internamente. É seu dever falar quando alterações de recursos ou produtos são feitas sem o cliente em mente.
Medimos a capacidade de resposta pela velocidade e precisão. Na caixa de entrada compartilhada do Offweb, isso é definido como "tempo de resposta" e "tempo de resolução".
Rápido Tempos de resposta certifique-se de que seus clientes se sintam ouvidos e priorizados. Eficiente tempos de resolução sinal de que você está realmente resolvendo o problema deles. Esteja você apenas respondendo a uma pergunta comum ou resolvendo completamente um problema do cliente, toda interação afeta a capacidade de resposta.
Com o passar dos anos, suas metas para métricas de capacidade de resposta mudarão. Geralmente, você deseja que diminuam com o tempo. Enquanto você seguir nessa direção, seu serviço continuará a impressionar os clientes.
Imagem: Elementos de atendimento ao cliente
Aqui está uma imagem dos cinco elementos do atendimento ao cliente:
Com esses elementos no centro de seu manual de atendimento ao cliente, sua equipe pode continuar a se expandir sem sacrificar a qualidade.
Adicione ou edite conforme necessário para que este guia funcione para sua empresa.
Conclusão: uso desses elementos no local de trabalho
No Offweb, colocamos esses cinco elementos de atendimento ao cliente em prática todos os dias. Eles fazem parte de um livro de regras subjacente que nos conduz em cada interação com o cliente, não importa quão curta ou complicada.
Aqui está um exemplo de como é a nossa empresa:
John Smith, o fundador de uma empresa de comércio eletrônico em crescimento, usa o Offweb há dois anos. Envie um e-mail para nossa equipe de suporte dizendo: "Não consigo editar as opções de adiamento."
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Começamos com o respeito. Esta função não funciona como ele precisa, e não é a primeira vez que ouvimos esses comentários. Informamos que você não está interpretando mal a UX, ao invés disso, esta é uma falha de recurso no momento. Estamos trabalhando em uma atualização.
A caixa de entrada do Offweb nos permite usar respostas armazenadas, consultar conversas anteriores e acessar artigos da base de conhecimento, tudo em um só lugar.
Então nós vamos para paciência. Enquanto isso, mostramos a você uma solução para editar o recurso Soneca. E marcamos a conversa para continuar rastreando essa solicitação. Esperamos pacientemente enquanto nossos desenvolvedores criam esse novo recurso.
Por meio de uma integração, conectamos o Offweb com nossa ferramenta de rastreamento de tíquetes, o Trello.
O próximo é personalização. Percebemos que o negócio de comércio eletrônico de John cresceu muito este ano. Adicionados dois novos representantes de atendimento ao cliente ao Offweb. E o número de conversas com clientes dobrou. Adicionamos uma observação na parte inferior do log: Como os novos membros de sua equipe gostam do Offweb? Precisa de algum conselho para dimensionar suas operações de suporte?
Confira conversas anteriores em sua caixa de entrada compartilhada para mais contexto ao falar com clientes.
Empatia vem do nosso entendimento de seu objetivo final com a personalização do Snooze. Pensamos sobre por que uma empresa de comércio eletrônico pode precisar marcar uma conversa para acompanhamento em uma determinada data.
Você provavelmente sabe a data exata programada para a chegada de um produto e deseja usar uma data específica para Adiar para fazer o acompanhamento com os clientes em vez de com os nossos marcadores.
Isso adiciona mais contexto à nossa resposta a ele. E nos permite fornecer mais informações ao nosso gerente de produto. Podemos desenvolver ainda mais esse recurso levando em consideração histórias reais de clientes.
Sensibilidade unir toda essa interação. Claro, respondemos à sua pergunta inicial com um e-mail direto. Mas a verdadeira resolução vem depois, quando lançamos as novas opções de repetição.
Marcamos sua conversa com "Solicitação de produto – Suspender" para que pudéssemos acompanhar facilmente quando ela fosse ao ar.
Use tags e respostas armazenadas para controlar quando novos recursos são ativados.
Esses elementos vão muito além de como fornecer atendimento ao cliente ou como responder a emails. Eles nos prepararam para uma ideação cuidadosa e centrada no cliente em todos os níveis de nosso negócio.