Moleque, lanche infeliz – SLcomm • Um mundo novo de novo • Think Fresh!
Venho destacando em algumas reflexões que estamos vivendo um grande momento de transformação. Realmente acredito nisso e que a tecnologia e o lado digital das coisas serão o ponto de virada desse nosso momento.
Mas, para que realmente aconteça, precisamos ter um propósito muito claro e foco nos valores que construíram nossa história. Senão, estaremos vivendo uma transformação sem valores.
Tenho vivido excelentes experiências de automação em jornadas de consumo que acrescentaram muito valor na experiência. Tenho vivido as piores possíveis, também. O mais interessante é que as ruins estão sempre relacionadas à busca de maior rentabilidade no corte de funcionários, ou seja, a experiência do consumidor é o que menos importa. Inclusive, o título desse texto induz ao nome de uma rede que estou citando como péssima experiência.
Quando entramos na loja, parece que estamos entrando num banco; vários balcões de atendimento abandonados e totens espalhados pela loja inteira. Até então, estamos lidando com essa transformação e acredito que seja natural isso. Agora, quando vamos iniciar a "luta" com o totem, começamos a entender que o projeto de automação foi feito pelo financeiro em parceria com o TI. Customer Experience ZERO.
Para conseguir pedir um cheeseburger com fritas e suco de laranja precisa fazer um curso avançado de navegação. Sou resiliente e consegui. Mas, o pior estava por vir, a hora da retirada do pedido.
Jesus, um show de horror do começo ao fim. Prefiro parar para não perder o foco do texto, EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR.
Como disse no início, sou um grande fã da automação de algumas etapas da jornada, mas com um foco muito claro na experiência do consumidor. O que temos presenciado no momento é a troca de pessoas por máquinas para melhorar a rentabilidade. Aí a coisa complica.
Treinamento, capacitação e redefinição de funções são essenciais para esse processo. A automação está trazendo novas necessidades e profissões e, como tudo, precisa também de treinamento.
Tiraram os atendimentos e agora quem atende o cliente é o pobre funcionário que foi contratado para trabalhar na chapa. Ele não foi preparado para isso, é tão vítima quanto nós, clientes.
Temos que tomar muito cuidado com isso. A redefinição de cargos e posições é um caminho sem volta em função da evolução tecnológica. O treinamento e capacitação das pessoas também. Mudam os meios, mas o cliente continua desejando a mesma coisa – satisfação e bom atendimento.
Nós, da SLcomm, temos uma filosofia que nos norteia. Nosso maior patrimônio é o cliente. Os ganhos financeiros são consequência de nossa excelência.
Vejam que legal o que a Luiza Helena Trajano fala sobre a experiência do consumidor. Uma empresa que tem cada vez mais usado da tecnologia para se crescimento, mas sempre com um propósito muito claro.