Profª Branca Maria Sampaio
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CURSO QUALIDADE NO ATENDIMENTO E VENDAS
Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais, que atendem direta ou indiretamente ao cliente, visando a melhoria da qualidade, da imagem e da capacidade competitiva da organização;
Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais através a aquisição de conhecimentos, atitudes e habilidades referentes ao processo de venda centrado no cliente e nas suas respectivas técnicas;
Facilitar a tomada de consciência pelos participantes da intrínseca relação entre vender com qualidade no atendimento e a formação manutenção e aumento da clientela;
Facilitar a mudança do comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender as exigências provocadas pela Revolução da Informação e Globalização.
Qualidade: significado e fatores;
Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização
Qualidade em serviços: conceito multidimensional, atributos: cumprimento de prazos, procedimentos a seguir face a reclamações, respostas emergenciais, competência na execução e avaliação;
Cliente: O que representa e tipos;
Venda como um tipo de atendimento e o perfil do vendedor;
A mudança nas pessoas/profissionais e Qualidade no Atendimento: auto-conhecimento, a resistência à frustração, a motivação,a percepção, a capacidade de dar e receber feedback, a empatia, o relacionamento inter-pessoal entre colegas, chefias e clientes, a revisão de valores, prejuízos da discriminação e de sentimentos como: medo, inferioridade e inveja;
A comunicação: tipos, importância, barreiras, a capacidade de ouvir, regras básicas para a comunicação oral com o cliente e a comunicação por telefone;
A importância do comprometimento dos profissionais com a organização, do trabalho em equipe, da integração das áreas e seus reflexos sobre o atendimento ao cliente;
A importância do fornecimento de informações corretas e o imprescindível conhecimento das normas e regulamentos, políticas e estrutura da organização;
A satisfação dos motivos de compra e a garantia da venda com qualidade – Necessidade dos Clientes;
Conhecimentos necessários para execução da venda: produto, mercado, consumidor e mercado concorrente;
Técnicas de Vendas: A preparação da venda: logística e mercadológica; O quebra – gelo; Aproximação: Pessoal ou através do produto; Identificação das necessidades do cliente: perguntas abertas e fechadas e Venda Alternativa;
Demonstração: Características do produto e benefícios;
Objeções: tipos, ação, rejeição, e fatos geradores de objeções;
Fechamento direto, por sugestão de produtos correlatos , por suposição, por opção e fechamento passo a passo;