User onboarding: saiba como conduzir seu cliente ao sucesso
User onboarding: conduza seu cliente ao sucesso
No início do ano a Conpass realizou uma pesquisa com pessoas ligadas à startups e empresas de tecnologia para medir a percepção desses profissionais em relação user onboarding.
Na ocasião, foram extraídos insights e percepções sobre como o conceito de user onboarding é visto no mercado. Ficou claro que mesmo os usuários mais qualificados (nativos digitais e pessoas com proximidade à tecnologia) encontram dificuldade ao acessar um software que ainda não conhecem.
Um dos principais dados mostra que 73% dos usuários deixam um software em até 5 minutos se não entender ou perceber valor no produto. André Denófrio, CEO da Ontrack, comenta não perder mais de 1 minuto em um sistema onde não consiga realizar uma ação ou que as informações destoem da proposta de valor apresentada no Google.
O user onboarding começa na busca no Google
O user onboarding no produto
Não entender sua própria proposta de valor é um dos principais problemas da empresas de software web. Ivan Biava, CEO da Conpass, percebe que muitas empresas iniciam seu processo de vendas e investimentos em marketing sem entender qual é sua proposta de valor. O que de fato entregam como valor a seus clientes.
De maneira direta proposta de valor é o benefício entregue por um produto ao cliente. Mas o que tudo isso tem a ver como user onboarding?
O user onboarding e a experiência que o usuário terá com seu software inicia no momento que ele faz um busca no Google por um produto que irá, em teoria, resolver um problema dele.
Por exemplo, digamos que você perceba que tem problemas em gerir seu financeiro. As planilhas do Google e do Excel não dão mais conta da demanda. Logo, o primeiro passo, natural, é ir ao Google, ou a outro buscador, e procurar algo como: "gerenciador financeiro para empresas".
Com essa busca você tem acesso a empresas diferentes que também trazem propostas de valor diferentes. É possível encontrar propostas com foco no preço, no desempenho, em relatórios, no acompanhamento de relatórios via mobile, etc.
Em outras palavras, há propostas diferenciadas para dores diferenciadas. Digamos que para sua necessidade a que mais se encaixa é uma ferramenta que promete ser rápida, com preço acessível, suporte eficiente em português e trial de 14 dias.
Ao tomar essa decisão é natural clicar no anúncio e acessar o produto. E é aqui que o processo de user onboarding tem um papel primordial. Com a proposta de valor em mente, você acessa o site da empresa. Mas não encontra as mesmas informações do anúncio. Ou seja, há o primeiro atrito.
Todo atrito provocado na jornada do cliente é considerado falha de user onboarding. Longos formulários, informações desconexas, limitadores de senha, etc. Há várias maneiras de afastar um prospect de um produto.
Mas como não queremos isso é preciso evitar atritos e focar em motivadores. Isto é, se você diz no Google que sua proposta de valor é ter um preço acessível, faça uma análise com seus concorrentes e avalie se o seu valor de fato é acessível.
Além disso, evite atritos desnecessários no acesso ao produto. A Webceo, por exemplo, afirma na busca do Google ser uma ferramenta completa para análise de SEO (search engine optimization) e ao entrar no site você tem acesso a um trial de 14 dias; sem a necessidade de cadastrar o cartão de crédito. Motivador. Isto é, se minha dor está relacionada a SEO, ao acessar a plataforma posso testar as várias ferramentas integradas e para isso não necessito de mais nada além do e-mail.
Se você conduziu seu cliente sem atritos, ou com o mínimo deles, até seu produto, agora você não pode decepcioná-lo.
"Olá! Eu sou a Renata da Loja Integrada e vou lhe ajudar a criar sua loja virtual com apenas alguns cliques e apresentar a plataforma. Bora lá?! \o/"
Todo novo usuário ao entrar na Loja Integrada, uma das maiores plataformas de e-commerce do país, é recebido com essa mensagem. Ou seja, o cliente vem do Google e chega ao produto sempre alinhado a proposta de valor: "Crie Agora sua Loja Virtual Grátis e comece a Vender Online Hoje!".
Logo, não há dúvidas ao usuário, ele continua em sua jornada focado na criação de uma loja virtual. Esse é o resultado desejado dele; e é para onde o assistente de user onboarding irá guiá-lo. Esse processo inicial é o momento em que o usuário tem a clareza que o produto irá entregar o que ele busca.
Em resumo, entender toda a jornada do cliente, a sua proposta de valor e como as informações são dispostas em cada etapa do processo fazem parte do contexto do user onboarding e de como sua empresa entrega sucesso para seus clientes.
Este artigo foi produzido pela Conpass, empresa especialista em user onboarding para empresas de software melhorando a experiência do usuário guiando-o passo a passo.