Dados do próprio Itaú ajudam a entender o dilema. As agências digitais são 2,5 vezes mais eficientes que as físicas. Porém, a maior parte dos clientes do banco ainda chega por meio das unidades de tijolo e cimento.
Se olhados apenas os clientes que abrem conta digital ou chegam espontaneamente às agências físicas, a conta se equipara em 70 mil por mês para cada um, segundo Bracher. Mas a maior parte dos novos clientes nas unidades físicas vêm por meio da oferta de serviços de folha de pagamentos para empresas, um filão importante para as instituições financeiras. Por causa desse efeito, o Itaú abriu 1 milhão de contas "físicas" e 205 mil digitais no segundo trimestre deste ano.
Por isso, o fechamento de agências do Itaú nos últimos meses se concentrou onde havia duas unidades próximas. "Não houve redução de cobertura geográfica. É muito importante manter", disse Bracher. "As agências nos dão capacidade de atender um público diverso, enquanto os bancos puramente digitais costumam ter um público mais homogêneo."
Para se adequar aos novos tempos, cada banco tem sua estratégia. O Itaú aposta na digitalização de dentro para fora, substituindo os sistemas legados. O banco também criou a plataforma de pagamentos instantâneos "iti", entrando na competição pelas carteiras digitais. O Bradesco trabalha em duas frentes: abriu o banco digital Next para atrair um público mais jovem e, em paralelo, tenta modernizar a estrutura já existente.
O Santander, mais novo entre os privados, ainda tem um ritmo diferente: abriu 16 agências no segundo trimestre para se interiorizar e avançar no agronegócio. Mas, em outra frente, o presidente do banco, Sergio Rial, disse que quer estabelecê-lo como uma "grande incubadora" de negócios. Até o fim do ano, a instituição planeja lançar uma plataforma digital de crédito com garantia em bens como veículos e imóveis, uma empresa digital para renegociação de dívidas de pessoas físicas, e uma operação digital de seguros de veículos, parceria com a HDI.
Mesmo com a pressão maior da concorrência, os resultados e a rentabilidade dos grandes bancos ainda são crescentes. Juntos, Itaú, Bradesco e Santander lucraram R$ 17,1 bilhões no segundo trimestre, alta anual de 17,85%. "Um modelo de negócios com vários produtos tem essa vantagem. Em alguns momentos, o crédito vai melhor. Em outros, são os serviços", disse Bracher a analistas.