Blog e-Code: NET Digital HD e Samsung: quando a comunicação falha e o consumidor é enganado [updated]
NET Digital HD e Samsung: quando a comunicação falha e o consumidor é enganado [updated]
Mais uma vez cedi espaço no blog para um convidado. Agora foi a vez da Daniela de Sá, que abaixo relata um caso particular em que fica evidente o descontentamento de um consumidor.
Casos como esse são bons para mostrar a importância de uma comunicação clara e comprometida com o consumidor. A falta de informação nas peças publicitárias pode causar erro de julgamento e até mesmo prejudicar a imagem da marca. Segue o relato:
Quero contar minha experiência com duas marcas fortes no mercado, e questionar a credibilidade dos meios de comunicação e das propagandas publicitárias.
O dia das mães estava chegando e meu pai, que sempre contribui com um presentinho extra, não tinha a menor idéia do que comprar. Fortemente influenciados pelo comercial da Samsung em parceria com a NET HD, fomos na Fast Shop e adquirimos duas televiões, uma de 40″ e outra de 42″.
O texto da comunicação da promoção Samsung e a NET diz o seguinte:
"Reunir os amigos e a família para assistir aos jogos da Copa do Mundo é um dos programas preferido dos brasileiros. E para isso, todos querem ter a melhor qualidade de som e imagem possível. Vendo este cenário como uma ótima oportunidade, a Samsung e a NET firmam uma parceria inédita no país.
Quem comprar uma TV Full HD Samsung com tela a partir de 32" e se tornar um assinante NET HD, ganha três meses de assinatura grátis do pacote NET Digital HD ou NET Digital HD Max. Além do desconto na mensalidade de TV por assinatura, clientes que assinarem o Sócio PFC ganham também três mensalidades grátis desse serviço e poderão conferir todos os lances do Brasileirão 2010. Para esta opção, o desconto total é de até R$ 1.112,00, dependendo do pacote NET HD escolhido.
Com a nota fiscal em mãos, o cliente liga para 3003-7733 (telefone exclusivo para a promoção), fornece os dados e escolhe o pacote NET Digital HD ou NET Digital HD Max que preferir. Aí é só acompanhar os jogos com a melhor qualidade de som e imagem disponíveis atualmente. A promoção vale até 21 de julho."
Passado o dia das mães, ligamos para o telefone da promoção e o atendente disse que ela se restringia à aparelhos adquiridos nas Casas Bahia e no Ponto Frio. Assisti novamente o comercial e não encontrei nada que constatasse essa cláusula. Tinha certeza que encontraria alguma coisa naquelas letrinhas minúsculas que geralmente aparecem no canto da tela, mas não tinha nada mesmo.
Veja abaixo o comercial da promoção:
Também tirei um print do regulamento da promoção, e do site da Samsung. Repare o artido 1.3 no regulamento da promoção:
Conclusão: os comerciais deveriam passar por um controle para não dar margem a uma interpretação errada. As marcas são fortes, a propaganda é boa, e a ideia melhor ainda. A única informação que consta é "consulte condições de aquisição", porém acredito que qualquer um concordaria que falta mais clareza na informação. Na minha opinião houve má fé por parte dos participantes, e a imagem das empresas fica desgastada por conta disso.
OBS: Caso as marcas envolvidas tenham interesse em expor sua versão sobre o caso, este blog está aberto para publicá-la, assim como fiz em situações semelhantes anteriormente.
[ updated 31/05/2010 ] Resposta da Samsung Brasil
No mesmo dia em que esse post foi publicado, a Edelman, Agência de Comunicação Online da Samsung, deixou um comentário aqui no blog, lamentando o ocorrido e esclarecendo que a promoção não é restrita aos aparelhos vendidos na Casas Bahia. Aparentemente, foi uma falha de comunicação da NET.
Ainda no final do dia a Daniela Sá foi atendida pela Samsung e NET e ganhou o desconto na assinatura do pacote NET Digital HD.
Com a conclusão deste caso fica claro então que não foi um erro das peças de comunicação da promoção, mas uma falha de comunicação interna, pois os atendentes da Net não estavam bem informados sobre as condições desta promoção.
Dá-lhe call center!
Publicado em: 25.5.10 Labels: comunicação, ética na publicidade, publicidade
Fábio Siqueira 4:04 PM
Olá, Eric e Daniela Sá! Obrigado por abrirem esse canal de comunicação. Trabalho na Edelman, Agência de Comunicação Online da Samsung. Encaminhamos esse questionamento ao setor, que, prontamente, nos respondeu. Infelizmente, houve uma falha pontual na comunicação com o consumidor. A informação passada de que a campanha somente contempla clientes do Ponto Frio e Casas Bahia realmente não procede. Pedimos que a Daniela nos informe seu telefone e e-mail, para que o atendimento possa contatá-la, esclarecendo e identificando melhor o que possa ter ocorrido. De qualquer forma, a Samsung e a NET já estão em contato com o setor para aprimorar eventuais imprecisões da divulgação dessa campanha.
Fany Camargo 3:29 PM
Sorte da Daniela que teve acesso a um canal de comunicação "de massa" para reclamar por seus direitos, o pior são as outras centenas de consumidores que passam por isso e nao tem pra quem reclamar, além do próprio callcenter falho que "vai estar encaminhando a reclamação para o setor responsável e vc receberá uma resposta padrão em até 10 dias úteis" - que não vai resolver seu problema, e terá que entubar o prejuízo...
É fácil resolver problema quando cai na boca do povo, o difícil é dar treinamento para que os funcionários tenham capacidade de escutar e resolver os problemas dos clientes sem precisar de desgaste e estardalhaço...
A Samsung entrou em contato e confirmou uma falha na divulgação. A Fast Shop passou a fazer parte da promoção, e pude usufruir dos benefícios prometidos.