Sucesso do Cliente (Customer Success) e Pós-Venda - Embarcados
Conheça o termo Customer Success (Sucesso do Cliente), está sendo muito utilizado especialmente no meio de startups e empresas com processos de inovação.
O termo em inglês Customer Success está sendo muito utilizado especialmente no meio de startups e empresas com processos de inovação atuais e se refere a entender o que o cliente está sentindo e como ele encara a jornada de uso do equipamento, produto ou serviço que está sendo oferecido pela empresa que é sua fornecedora de soluções.
O objetivo fundamental do Customer Sucess é orientar o sucesso do cliente, garantindo a melhor experiência, com o objetivo principal de gerar valor para esse cliente, que pode ser desde resolver um problema que ele tenha ou mesmo integrar uma solução que ele já usa de mercado ou que desenvolveu especificamente para seu uso. Para garantir que a sua empresa consiga encantar o cliente e implantar boas práticas para que isso aconteça é fundamental que pelo menos parte da equipe de sua empresa tenha um alto nível de conhecimento de como está o mercado atualmente, quais são os concorrentes, como os potenciais clientes resolvem este problema que deseja solucionar atualmente e quais são as tendências para os próximos anos desse mercado que sua empresa está inserida.
É importante acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, e isso pode ser aplicado em técnicas de atendimento do cliente, sejam presenciais, telefone ou via internet (email, website, rede social ou chat, por exemplo). Quem atende o cliente, a fim de resolver um problema que ele pode estar tendo no uso do equipamento ou sistema, tem que estar familiarizado com as funções que o sistema ou produto oferecem e também como o usuário, cliente ou empresa o usam esse sistema ou produto. Para isso, é importante que o atendimento consiga mapear direito todo o ciclo de uso do sistema ou produto e esteja, de fato, na pele do cliente, se coloque em seu lugar. Caso o cliente não tenha um atendimento assim e permaneça com o seu problema, não conseguindo usar o produto ou sistema, ele pode ficar irritado e se frustrar, o que pode causar prejuízos e até mesmo rescisão de contratos, dependendo da gravidade do problema ou recorrência do mesmo, e a esse ponto nenhuma empresa quer chegar. Quando o atendimento é feito de forma próxima ao cliente, entendendo quais são as reais dificuldades que ele tem no dia a dia, esse fato gera mais confiança e proximidade ao cliente. Isso aumenta com certeza o valor percebido na solução oferecida. E essa magia de encantar o cliente e tê-lo próximo é uma característica de empresas que têm equipes que de fato entendem o que o cliente passa no seu dia-a-dia.
Além disso, o atendimento tem que ser pró-ativo e, muitas vezes, até investigativo. O conhecimento do sistema ou produto pode levar a possíveis previsões de eventuais problemas, conforme o cenário descrito pelo cliente, mapeados durante a sua jornada de uso, a partir de experiência prévia e conhecimento de quem está fazendo atendimento. Para que isso seja possível, no caso por exemplo de empresas que constroem soluções para a indústria, é importante que o treinamento para o responsável por interface com o cliente seja feito a partir de conhecimentos que vão até a vivência do dia a dia de uma indústria e não somente do uso simples do equipamento ou solução.
Dependendo a estratégia de venda do produto, é importante ter um pré-atendimento que é chamado em várias empresas de pós-venda, que demanda um departamento específico para tal atuação, onde se descobre como o cliente está sentindo o produto, se está tudo bem e quais são as novas demandas ou dores na jornada de uso do produto ou sistema. Esse fato de proximidade antes do problema acontecer pode reduzir a ansiedade do cliente, gerar e estabelecer uma confiança forte entre quem usa e quem fornece os equipamentos e serviços e também fazer com que, quem utiliza o sistema ou produto possa recomendá-lo para outras empresas, pessoas ou profissionais. A equipe de pós-vendas normalmente deve ser compostas de pessoas que têm facilidade de relacionamento com pessoas, entendem muito do mercado e como o sistema é utilizado e sabe ressaltar os benefícios do sistema ou produto de sua empresa. Em caso de problemas in loco no cliente, ele conhece os atalhos para solucionar rápido, ou têm contato direto com quem pode ajudá-lo dentro da empresa ou, até mesmo, em sua rede de contatos. Ele faz parte da linha de frente e muitas vezes os clientes enxergam a empresa nesse profissional. Daí então desse profissional ter uma postura ética e profissional, além de empatia e bom humor com todos os clientes.
O início da jornada de atendimento do cliente tem que ser feito com a participação do cliente, e essa filosofia pode ser levada para dentro do departamento de pesquisa e desenvolvimento ou inovação, uma vez que a participação do usuário final, ou da empresa que vai usar o sistema, traz ainda mais confiança sobre o que está sendo desenvolvido e que o resultado final vai gerar valor e ser muito útil para resolver os problemas propostos, e esse ciclo pode ser repetido até o final do desenvolvimento do produto, e continuar nos outros ciclos de melhoria e reformulação do produto que está sendo desenvolvido.