Por que você deve se preocupar com a experiência do usuário | Beagle Ship - Agência de Marketing
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O atendimento ao cliente nos últimos anos passou por mudanças radicais.
Segundo o novo relatório da NewVoiceMedia, US$ 75 bilhões foram perdidos devido ao mau atendimento ao cliente.
Com o intuito de fornecer mais do que um produto ou serviço para o consumidor, algumas empresas passaram a enxergar no atendimento ao cliente o diferencial que era preciso para se destacar dos concorrentes.
Para muitos negócios, prestar um bom atendimento ao cliente é uma questão crucial que aumenta o faturamento da empresa.
Um bom atendimento ajuda a melhorar a experiência do consumidor com a sua marca e isso, aliado a um bom produto ou serviço, pode se tornar um ótimo diferencial em relação aos seus concorrentes.
E o contrário também é verdadeiro: uma empresa que não atende bem perde clientes e deixa de fazer negócios com outras pessoas que ainda não conheciam a marca.
Isso porque, de acordo com um estudo de Harvard, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o atendimento ao cliente acabam contando para mais de 10 pessoas.
O melhor a se pensar é dar ao cliente um atendimento que seja omnichannel.
Segundo a Aberdeen Group, as organizações que usam o mindset de engajamento omnichannel mantêm 89% dos clientes. Isso é fundamental, já que a satisfação do seu cliente, além de mantê-lo próximo do seu negócio, é um ótimo marketing.
Ainda de acordo com a pesquisa de Harvard, 26% dos consumidores que tiveram uma experiência positiva de atendimento ao cliente indicam a empresa para outras 10 pessoas. Por mais que seja uma porcentagem menor que a dos clientes detratores, o ganho é extremamente significativo.
Um atendimento ruim gera uma reação em cadeia e a parcela de consumidores que não simpatiza com as empresas vai se ramificando.No Brasil, parece que o cenário é ainda mais impactante.
Segundo o mesmo estudo, para 91% dos consumidores brasileiros, o serviço de atendimento ao cliente é muito importante na hora de escolher uma marca. Uma média muito superior à global, que se concentra em apenas 6%.
Um dos maiores motivo é o baixo envolvimento das empresas com os consumidores.
De acordo com o relatório da NewVoiceMedia, as marcas não conseguem criar experiências positivas e emocionais que possam impulsionar a fidelidade do cliente, o que acarreta em um total de 67% de consumidores aleatórios, ou seja, que não possuem qualquer fidelidade com as empresas.
E o envolvimento emocional das empresas com os clientes é uma demanda latente no mercado, pois, nesse mesmo relatório, 86% dos clientes pesquisados disseram que estariam mais dispostos a fazer mais negócios com as empresas que os fizessem se sentir cuidados e valorizados, 66% dos clientes seriam mais leais, 65% estariam mais dispostos a recomendar essa empresa para as pessoas, e o mais importante, 48% afirmam que gastariam mais para receber esse serviço diferenciado.
Isso nos leva a concluir que, cada vez mais, os consumidores buscam empresas que proporcionam experiências que ultrapassam as expectativas de compra.
A aposta é que, em um futuro próximo, uma boa experiência de atendimento seja o principal motivo para um consumidor optar por uma ou outra marca.
Segundo a Walker, até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial.
Resta às marcas se diferenciarem na forma como o consumidor irá se relacionar com ela, na pré-venda, durante a compra e na pós-venda, equilibrando a qualidade de seus produtos com atendimento omnichannel.
Fornecer uma boa experiência ao cliente é uma questão complexa. Para construir uma estratégia centrada na experiência do cliente, você precisa levar em consideração os canais que devem ser oferecidos para o atendimento do cliente, as táticas que devem ser usadas para engajar o consumidor e como mensurar todas as atividades de atendimento.