O segredo é fidelizar o cliente - Folha Z
O segredo é fidelizar o cliente
"Se não souber cuidar dos clientes está condenado a falhar a curto médio prazo" – Vagner Arruda
Em maio, o Sebrae promoveu em Anápolis, a palestra "Estratégias para vender e negociar bem", com o administrador de empresas, Carlos Alberto Júlio. Ele iniciou a palestra com um vídeo, parte de um filme, que demonstrava claramente a ideia central de sua exposição: a sedução como estratégia de vendas.
De acordo com o administrador, negociar é a arte de seduzir com o objetivo de vender e fidelizar o cliente. Segundo o palestrante, a atenção é algo muito escasso na atualidade, por isso, o cliente deve ser seduzido para que preste atenção no vendedor e assim, a compra seja consumada. Para fazer isso, o primeiro passo é ouvi-lo, saber o que ele quer. "Servir é o maior ato de sedução", explica Carlos Alberto Júlio.
Para comprovar a teoria, o palestrante explicou que o custo de vendas é a maior despesa de uma empresa. "Por isso é importante manter o cliente fiel, já que custa sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo". Outra questão abordada pelo especialista é que só o talento não é o bastante para ser um bom vendedor. Segundo ele, existem técnicas que precisam ser desenvolvidas em conjunto com a aptidão. "Muita gente acha que é preciso nascer com talento para vender, mas, na verdade, essas técnicas podem – e devem – ser desenvolvidas". Carlos Alberto Júlio explicou que para fazer um bom atendimento é necessário analisar o cliente e atendê-lo de acordo com as necessidades e personalidade dele.
O administrador concluiu a palestra dizendo que todo vendedor deve ter "PIQUE". P de paixão, I de iniciativa, Q de questionamento, U de urgência e E de entusiasmo. "E é importante que, além disso, o profissional conheça o produto e o mercado, para explorar as qualidades frente à concorrência".
Para Vagner Arruda, diretor Comercial do Jornal Folha Z, numa economia altamente competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os clientes, não fossem eles o motivo do seu sucesso ou insucesso. "Pode até ter os produtos ou serviços com preços mais baixos que a concorrência, se não souber cuidar dos clientes está condenado a falhar a curto médio prazo", afirma Arruda.
A chave para a fidelidade a longo prazo, segundo Vagner, é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).
Vagner Arruda ressalta que as empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes; exemplo: um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas querem oferecer.
Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Vagner Arruda salienta que não é bom pensar em fazer números imediatamente. "Tenha visão de futuro e saiba semear hoje para colher amanhã. Invista no presente, na relação que pode ter com as pessoas, elas retribuirão de forma natural", destaca, enfatizando que manter contato com os clientes, não significa chatear as pessoas com comunicações fúteis, mas sim, manter um contato contextualizado com a realidade de cada cliente. "Os clientes não são todos iguais, nem têm todas as mesmas necessidades", afirma Arruda.