O que é rapport? Veja como essa técnica pode ajudar você!
Captar clientes, fechar mais negócios e obter bons resultados: esses são os principais objetivos de qualquer profissional que trabalha com vendas. No entanto, mesmo que a solução ou produto oferecido seja exatamente aquilo que o consumidor procura, a maior parte do sucesso de uma negociação depende da atuação do vendedor.
Um elemento fundamental nesse processo é o rapport. Trata-se de uma ferramenta que pode — e deve — ser usada a seu favor para vender mais. Ficou interessado? Neste post explicamos o que é rapport e como ele pode ser aplicado em sua rotina profissional. Acompanhe!
O rapport tem a ver com a criação de um relacionamento com o cliente, oferecendo abertura para que você se aproxime dele, conquiste sua confiança e, assim, conclua a negociação.
Conectar-se com o cliente é a chave
O ato de vender envolve diversos fatores. Mesmo que o cliente esteja interessado em adquirir a solução ou produto oferecido, como já comentamos, ele dificilmente fechará negócio de primeira sem saber mais sobre as condições de compra, as vantagens que obterá etc. É aqui que entram em jogo as habilidades de persuasão do vendedor, que deve saber agir com confiança.
Quando se cria um relacionamento com o consumidor, entendendo os seus anseios e necessidades, fica mais fácil mostrá-lo que o que você oferece é exatamente o que ele procura. Quando o cliente percebe que o vendedor se porta como autoridade no assunto e está disposto a ouvir tudo o que ele tem a dizer, o primeiro passo para o sucesso da venda está completo.
O rapport é um grande aliado do vendedor
Finalmente chegamos ao ponto que você tanto esperava: o rapport! De origem francesa, a palavra quer dizer "trazer de volta" ou, em um sentido mais prático, "criar uma relação". Trata-se de um conceito da psicologia que tem muito a agregar para a vida em todos os sentidos, inclusive, nos relacionamentos interpessoais e no trabalho.
O principal objetivo do rapport é entrar em sintonia com a outra pessoa, estabelecendo uma relação harmônica baseada na empatia e na confiança. Isso faz com que o receptor — neste caso, o cliente — interaja com mais naturalidade e tenha menos resistência à compra. Justamente por isso, é uma excelente técnica de vendas.
Os pilares do rapport
Se existe um bom relacionamento entre cliente e vendedor, a atmosfera da negociação se torna mais amistosa e menos formal, fazendo com que as possibilidades sejam favoráveis para o profissional. Tudo isso deixa o consumidor mais aberto para responder perguntas e compartilhar informações.
Com esses dados em mãos, o vendedor tem mais chances de desenvolver a melhor abordagem, apresentando suas sugestões que, por sua vez, serão acatadas pelo consumidor com mais facilidade.
Para que isso aconteça, é preciso entender os principais pilares do rapport:
contato visual — é importante manter contato visual com o cliente de forma natural, ou seja, sem gerar desconfortos. Desviar o olhar com frequência pode passar a impressão de que o vendedor está mentindo ou não tem confiança;
expressão facial — comece com um sorriso. Quando você sorri para alguém, quebra o gelo inicial, deixando a pessoa mais à vontade;
postura corporal — preste atenção em sua postura. Se o cliente se sentar ou permanecer de pé, faça o mesmo. Caso estiver sentado, mantenha as costas contra o encosto do assento e os pés no chão, inclinando-se ao longo da conversa para demonstrar interesse na interação;
equilíbrio emocional — o vendedor jamais deve perder a cabeça no meio de uma negociação, mesmo que ela não caminhe para onde gostaria. Saiba controlar suas emoções e utilizá-las a seu favor, não demonstrando estresse nem descontando a frustração no cliente;
andamento da conversa — o ideal, aqui, é copiar (ou se espelhar, como explicaremos mais adiante) o ritmo de fala do cliente. Se ele conversa mais rápido ou mais pausadamente, faça o mesmo;
comunicação verbal — observe a forma como o cliente se comunica e busque usar em seu discurso algumas das palavras que ele diz, com o intuito de criar uma conexão;
comunicação não-verbal — como já dissemos, o corpo fala. Tenha atenção à sua linguagem corporal (braços cruzados, por exemplo, demonstram que o vendedor está na defensiva ou demonstra falta de interesse). Gesticular é sempre uma boa pedida, claro, em moderação.
Como aplicar o rapport para melhorar as vendas?
Agora que você entendeu o que é rapport e conheceu os seus pilares, está na hora de conferir algumas dicas para colocar a técnica em prática e melhorar seus resultados!
Essa é uma das técnicas de rapport mais famosas e eficientes. Como o nome já indica, ela baseia-se em "copiar" o comportamento do próximo, ou seja, a forma como ele se comunica, age, seu tom de voz, as palavras mais utilizadas etc. Tudo isso com o intuito de criar uma aproximação mais genuína, mesmo que de forma inconsciente.
No entanto, não estamos dizendo para você sair imitando o cliente como em um jogo: isso fará com que ele perceba o que você está fazendo e possivelmente se chateará. Saiba agir de forma sutil e utilizar o espelhamento a seu favor.
Busque conexões com o cliente
Compreender o universo do cliente é algo que facilita a construção de um relacionamento. Por isso, saiba quais são os seus interesses e busque conexões em comum. Por mais que às vezes pareça que vocês não têm exatamente nada de similar, sempre haverá algo que agrada ambas as partes.
Um local onde ambos já estiveram, eventos, time de futebol, estilo de música, viagens… Ao dar abertura para o cliente falar, colete tais informações e busque um ponto de interesse mútuo.
Demonstre interesse e tenha paciência
Por falar em interesse, a atenção para com o próximo é fundamental no rapport. Por isso, é preciso que você saiba ouvir o cliente, sempre demonstrando que está atento e que deseja atender às suas dúvidas. Aqui, é preciso contar também com a paciência. Pode acontecer de a negociação caminhar para um ritmo mais lento do que você esperava e, nesses momentos, a ansiedade não deve prevalecer.
Pronto! Agora que você já sabe o que é rapport, pode utilizar a ferramenta para vender mais e, acima de tudo, criar um relacionamento com o cliente. Lembre-se de que sua atuação diz muito sobre as suas intenções e postura como profissional. Sendo assim, coloque em prática as dicas do post e potencialize seus resultados!
E então, gostou do texto? Caso tenha restado alguma dúvida ou queira compartilhar suas experiências, deixe um comentário abaixo e participe da discussão!