Entre bits, bytes, flores e clientes satisfeitos - Clientesa
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O mercado brasileiro de floricultura vem crescendo, atualmente, em cerca de 20% ao ano. Só o Estado de São Paulo é responsável por cerca de 70% da produção, segundo dados do Instituto Brasileiro de Floricultura, o Ibraflor. Em Holambra, cidade no interior de São Paulo, e reconhecidamente a cidade das flores, a Cooperativa Veiling Holambra – um dos principais centros de comercialização de flores e plantas no Brasil, que atua com aproximadamente 270 fornecedores da sua região e de outras partes produtoras – vem expandindo a sua produção no comércio em leilão de flores. Para isso, a Cooperativa, responsável por cerca de 35% de distribuição no mercado nacional, recorreu à tecnologia e agregou a assistência comercial como estratégia para alavancar a nova fase de relacionamento no atendimento ao cliente.
Além do leilão, a Veiling negocia de seu galpão – 15 mil metros quadrados, com área climatizada, onde ficam armazenados seus produtos – com um grande número de pequenas e médias empresas em todo o território nacional. Entre estes clientes estão os de Linha (são distribuidores de pronta entrega para atacadistas), os supermercados, Ceasa, Ceagesp, Garden-Cash, floriculturas, setores de decoração e exportação, que foram os responsáveis pelo crescimento de 21, 9% no faturamento da Cooperativa, entre de 2002 a 2003. O retorno está fundamentado na prática de gestão de atendimento ao cliente e investimento em soluções de tecnologia de Informação (TI).
Em dias de leilões, todo serviço disponível para satisfazer ao cliente é colocado em prática. O "Klok", um sistema conhecido como relógio digital, mostra aos clientes todas as informações referentes aos produtos disponíveis no momento – em média mais de 5 mil espécies de plantas de todo território nacional. O comércio em geral é constituído pela exportação de flores tropicais como rosas, flores secas, gladíolos, bulbos em geral, dracenas, hemerocales, folhagens, sementes de palmeiras, mudas de orquídeas, hortênsias, gerânios, margaridas, cravos, prímulas, cinerárias, kalanchoes, gypsophilas e crisântemos.
No leilão, enquanto são anunciados os produtos e fechamento de negócios, uma equipe de funcionários anota os pedidos e tira as informações com os coletores PDAs (Personal Digital Assistants), uma solução da brasileira MoWA, dedicada a operação wireless, ligado diretamente a uma base de dados. O contato em tempo real com sua retaguarda de TI confere à Veiling inteligência competitiva em vendas. O tempo para o fechamento dos processos caiu de uma hora para 15 minutos e a Cooperativa já consegue a liberação dos produtos para os clientes em 40 minutos.
"Com esta ferramenta, nós podemos oferecer aos nossos clientes mais serviços
de informações em real time. Além disso, o cliente pode tomar suas decisões rápidas e certas na hora de fechar negócios. A tecnologia é um grande valor agregado aos nossos serviços em benefício dos clientes", explica Arthur Goossens, diretor geral da Veiling Holambra. Para ele, a solução foi fundamental na agilização dos serviços, pois o cliente também está em constante pressão para redução de custo e precisa saber dos preços. "O maior exemplo de resultado e fidelidade é quando o cliente ganha. E se ele é bem atendido, ele sempre volta", define.
Evolução – Antes da implantação dos PDAs, o controle do processo de vendas era realizado por meio de coletores batch (uma espécie de extrator de pedidos). "Os produtos só eram liberados para os clientes quando todas as informações estavam devidamente registradas no banco de dados. Os coletores tinham pouca memória e, quando ela enchia, nós perdíamos todos os dados", lembra Iaster C. Aki, gerente de TI da Veiling, leilão em holandês. A necessidade de agilizar os processos de recepção, distribuição e expedição dos produtos – além da perspectiva de reduzir o tempo na sua liberação para os clientes -, levaram a cooperativa a repensar o antigo modelo e implantar um projeto baseado em PDAs. "Com segurança e rapidez, podemos fazer consultas ágeis sobre quais clientes já retiraram produtos, e os seus respectivos tipos e em quais carrinhos", afirma Iaster.
Com filosofia de agregar tecnologia e relacionamento ao cliente, a Cooperativa traçou um plano de atendimento personalizado. O gerente de marketing José Luís Montejano explica que é disponibilizado aos fornecedores e clientes uma equipe especializada para dar apoio no dia-a-dia de seus negócios. "Estamos treinando nossos clientes e seus funcionários para lidar com as flores perecíveis, para que eles saibam de que forma expor um produto em um ambiente, a luminosidade e os devidos tratamentos diários", comenta. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Cooperativa, que atende pelo 0800, é um canal aberto para o cliente final ter a certeza de estar com um produto de qualidade. "Por exemplo: quando o nosso cliente, o varejo, compra um produto e repassa para o cliente dele, este tem a garantia de que, se o produto não estiver legal, ele pode ligar diretamente para gente (a Veiling) que nós tomamos as devidas providências", admite José Luís, ao informar que a política da Cooperativa é de estabelecer um relacionamento voltado às necessidades de seus clientes.