O papel do CRM no fortalecimento da marca pós-venda – Smartus
Satisfação dos clientes é fundamental para os resultados da incorporadora no longo prazo
Não está errado dizer que o ápice de qualquer lançamento imobiliário é o momento da assinatura do contrato junto ao cliente, mas há muito o que oferecer após a conclusão da compra para que a empresa consiga manter bons resultados no longo prazo. Geralmente, o pós-venda é justamente a etapa na qual os indicadores de satisfação pioram, tornando os clientes detratores da marca.
Além disso, os benefícios para as empresas que investem em pós-venda são inúmeros. Os principais são o aumento da taxa de indicação, o que se explica pelo fato de que um cliente satisfeito fará uma boa publicidade da marca e, claramente, de forma gratuita.
Clientes satisfeitos também se tornam defensores da marca, e auxiliam no processo de fortalecimento dela. Esses dois benefícios fundamentais no pós-venda geram aumento do LTV, isto é, a previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com o cliente.
Segundo Fábio Garcez, CEO do Construtor de Vendas, 80% das incorporadoras esquecem dos clientes após o fechamento da venda. "Um bom exemplo disso é a dificuldade do cliente para obter uma segunda via de boleto, acessar a documentação do empreendimento ou a planta do imóvel", afirma.
Para evitar situações desgastantes como as mencionadas acima sem investir grandes quantias, uma solução é utilizar sistemas que simplificam o atendimento ao cliente e o acesso a informações e documentos relacionados ao imóvel, oferecendo uma experiência diferenciada em relação ao que é comum no setor atualmente.
Segundo Garcez, o primeiro passo é entender a função primordial inerente a um CRM, isto é, a ferramenta deve dispor de todas as funcionalidades para permitir a boa gestão do relacionamento com os clientes desde a manifestação de interesse no empreendimento até a pesquisa de satisfação depois da entrega do imóvel.
"No Construtor de Vendas, por exemplo, a partir de um login e uma senha, o cliente consegue, de onde estiver, enviar, visualizar e solicitar documentos, gerar boletos, ver o extrato financeiro, acompanhar a obra, assinar o contrato com a incorporadora e ainda agendar a vistoria e a entrega das chaves, ou seja, a jornada completa, incluindo as etapas do pós-venda", conta o executivo.
No caso dos imóveis inseridos na Casa Verde Amarela, o mutuário também consegue fazer todo o envio de documentos, acompanhar a tramitação da análise de crédito junto ao correspondente bancário e o repasse da incorporadora ao banco responsável pelo financiamento contratado.
"Qualquer obra de construção civil tem um prazo de cinco anos no qual a construtora precisa dar garantia para o cliente. Se depois da entrega da chave houver um problema no imóvel, pelo aplicativo CV ele consegue abrir um chamado para a assistência técnica imediatamente", completa Garcez. "Neste prazo de cinco anos, procuramos oferecer uma experiência única para que o cliente se torne um promotor da marca".
Funil invertido e LGPD
Para o CEO do CV, essa dinâmica ainda pouco utilizada pelas incorporadoras é a simples continuação do funil de vendas tradicional, mas tem outro nome: funil invertido. "O funil invertido é manter a jornada da compra no pós-venda ao engajar e envolver o cliente; é manter um relacionamento próximo e positivo com ele, pois o atendimento ainda se estende por vários anos após a assinatura do contrato".
Ainda hoje, produtos com baixo custo têm uma experiência de compra muito mais agradável que os imóveis, uma realidade que atrapalha a obtenção de novos clientes a partir de indicações orgânicas. "Mas as construtoras estão mudando seu mindset e vendo a importância de um consumidor satisfeito", assinala Garcez.
Por fim, mas não menos importante, a plataforma já atua em conformidade com as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados, permitindo aos clientes solicitar alteração ou exclusão de informações a qualquer tempo pelo aplicativo. "Toda construtora tem que estar preocupada com a LGPD e nossa área do cliente está preparada para isso", finaliza o executivo.