Como gerenciar pendências do Cliente - Mestre GP
Dar importância a tudo que afeta seu projeto pode diferenciar o sucesso e o fracasso da equipe. Defender os interesses do cliente com envolvimento profundo pode ser um diferencial.
No contexto atual, onde a competitividade está crescendo em todos os setores, se destacar é uma questão de sobrevivência.
"Se você quer que algo seja bem feito
Se você quer ser o melhor naquilo que você se propõe a fazer
É assim que tem que ser, não existe outra maneira." (Augusto Branco)
É preciso saber gerenciar as entregas dos clientes
Nestor é Gerente de Projetos de uma Indústria. Seu projeto está avançando conforme planejado, todas as atividades foram executadas dentro do prazo previsto e seu custo está em um patamar confortável. Uma situação favorável!
De repente, as atividades foram paralisadas por falta de material, existem equipes ociosas, o prazo que estava adequado já não satisfaz e o dinheiro disponível começa a se tornar insuficiente.
O responsável pelo setor afetado, incomodado, procura o Nestor para ter informações e reporta-lo os impactos, obtendo a resposta:
– "Está tudo sob controle, estes materiais são de fornecimento do cliente e ele se responsabilizará pelos impactos".
Será que realmente está tudo sob controle?
São comuns os projetos que determinadas atividades dependem de entregas do próprio cliente.
É possível que o cliente absorva a alteração de prazo e os custos causados por este imprevisto, talvez por questões contratuais, porém, o tema abordado vai além da origem da responsabilidade ou da possibilidade de negociação.
Se coloque no lugar do cliente e pense sobre suas expectativas ao fazer uma contratação.
Quanto custa a satisfação do seu cliente?
As 03 premissas para gerenciar as pendências do cliente em um projeto
Para entendermos melhor a situação, precisamos levar em consideração:
O Gerente do Projeto é a pessoa que mais entende sobre o projeto;
Para executar o projeto ele passou por várias etapas de planejamento, reuniões com todos os envolvidos e estudou cada atividade nos menores detalhes para que nada interfira em seu sucesso.
Ele sabe tudo que precisa ser feito, por quem e quando!
Tudo que afeta seu projeto precisa ser gerenciado;
Atrasos em entregas ou atividades do cliente são motivos que causam desvios no projeto, gerenciá-las significa defender seus interesses.
Não basta apenas passar um informativo para o cliente com as necessidades do projeto e esperar que tudo aconteça sem imprevistos. É preciso envolvimento!
As consequências do insucesso do projeto serão sofridas pelo cliente, mesmo que a responsabilidade tenha sido somente dele.
Quando um cliente decide fazer um projeto, significa que ele possui uma necessidade a ser atendida. Esta necessidade é transferida para o Gerente de Projetos através do contrato que envolve um escopo específico com prazo determinado, preço e requisitos bem pensados.
Todos são responsáveis pelo sucesso do projeto
A responsabilidade do sucesso dos projetos que dependem também de entregas do próprio cliente é compartilhada. Mesmo que o executor do projeto faça a parte dele bem feita, se o conjunto não funcionar, o projeto não será bem sucedido.
O Gerente de Projetos deve garantir que o projeto seja um sucesso, independente de quem seja a responsabilidade de cada atividade.
O envolvimento com a causa deve ser profundo e não somente com o interesse de quem executa o projeto.
Mesmo se o projeto foi impactado pelo próprio cliente, no final do ano, quando sua empresa fizer uma pesquisa de satisfação do cliente, ele se lembrará disso? Ou a imagem que prevalecerá será a de que o projeto não obteve sucesso…?
O que considerar na hora de gerenciar as pendências dos clientes?
É muito importante gerenciar as pendências do cliente, considerando que precisamos:
Saber claramente quais atividades do seu projeto é de responsabilidade do cliente;
Entender quando estas atividades devem ser concluídas para não afetar o andamento do projeto;
Conhecer os responsáveis por cada atividade do cliente.
Informar a cada responsável do cliente a data de necessidade de conclusão das atividades;
Manter comunicação para monitorar a atividade em tempo suficiente para o cliente tomar ação, caso ele ainda não tenha tomado;
Conferir a entrega ou atividade imediatamente à conclusão e reportar ao cliente;
Quando você vende um projeto (produto, serviço ou resultado), os termos desta venda envolvem escopo, preço, prazo e qualidade. Em algum momento você será medido através destes parâmetros, não importa os imprevistos que ocorram.
A empresa de Nestor está feliz porque os resultados financeiros dos projetos são bons, mas não entendem por que os clientes estão se distanciando e as pesquisas de satisfação do cliente não demonstram o mesmo sucesso do caixa!
"Um bom negócio é aquele que as duas partes ganham".
Se o projeto atrasou, aumentou o custo, não atendeu a determinados requisitos porque o cliente estava desatento, mesmo que você tenha todos os registros para se defender e não sofrer com os impactos, foi um bom negócio?
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Em 2010, se tornou Gerente Industrial de uma Metalúrgica liderando mais de 250 colaboradores em projetos para vários setores incluindo indústria naval, óleo e gás, em projetos da Petrobras, Odebrecht, Vale, CSN entre outros. Engenheiro de Produção Mecânica, atualmente é sócio administrador da HS&W Mercantil, responsável por Gerenciamento de Projetos.