Um método simples e rápido que pode alterar a visão dos clientes sobre a sua empresa, o Net Promoter Score pode ser o que está faltando para um atendimento encantador.
Não é novidade que a satisfação do consumidor vem ganhando mais relevância, afinal um cliente mais encantado com o serviço da empresa tem maiores chances de indicá-la a um amigo ou familiar. Esse é um dos motivos que faz necessária uma preocupação com a emoção do comprador, que é, acima de tudo, um ser humano com seus próprios sonhos e momentos importantes.
É nesse contexto que pode-se usar o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que diferente de outras Pesquisas de Satisfação busca identificar a experiência memorável dos clientes a ponto de propagarem a marca e empresa. Foi criada pelo autor e pesquisador de negócios estadunidense Fred Reichheld com o intuito de medir o bem estar do cliente e minimizar a ocorrência de experiências ruins, aperfeiçoando a comunicação e aprofundando a relação entre os dois lados.
De fácil aplicação e entendimento, esse método passou a ser utilizado pelas mais diversas empresas atrás de uma conexão mais próxima e benéfica com seus compradores. Você também pode adotar esse procedimento na sua organização, basta seguir algumas dicas simples:
O método NPS é baseado na seguinte questão: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo, familiar ou colega de trabalho?", que pode ser realizada a qualquer momento do suporte. É partindo dela que serão criadas as conclusões a respeito de com quem se comunica e do problema a ser resolvido e, posteriormente, uma forma de surpreender essa pessoa.
A respeito dos clientes, existirão três categorias de acordo com o número usado como resposta para a questão:
Promotor (de 9 a 10): um cliente fiel que falará bem da empresa para as pessoas que conhece.
Neutro (de 7 a 8): um cliente que usa dos serviços da empresa, porém não é leal.
Detrator (abaixo de 6): um cliente insatisfeito com a empresa e que poderá promovê-la negativamente.
Após descobrir com que consumidor você se comunicou, fica mais fácil de encontrar meios para entender e resolver as objeções apresentadas por ele ou ela.
Como transformar um cliente em promotor?
Diferente do método, a transformação de um cliente neutro ou detrator em um promotor pode não ser tão simples assim. É necessária muita paciência, persistência, sutileza e empatia por parte do atendente para aplicar o método do Encantamento.
Precisa-se, inicialmente compreender com maestria qual o problema apresentado pelo cliente e tentar ao máximo perceber a emoção em que ele se encontra. Essa preocupação com o bem estar do consumidor é essencial para que se obtenha sucesso nesse método, pois é partindo das informações obtidas que o você deverá criar uma estratégia para surpreendê-lo.
Essa é uma ferramenta muito poderosa, porque além de descobrir o porquê da má avaliação, você vai poder fazer contato com o cliente e resolver, ao mesmo tempo o desconforto dele e o que o motivou.
O que fazer com o cliente promotor?
É igualmente importante continuar encantando os clientes promotores, porque, mesmo sendo os principais usuários dos serviços da empresa, eles ainda podem perder o interesse por essa.
A tática com eles não é muito diferente da que já foi apresentada, apenas com um outro ponto essencial: "você precisa torná-los fãs, apaixonados pela sua empresa." A declaração de Robson Costa, o CEO do Grupo Encanto WOW, apenas reafirma a importância de se estar em contato com o cliente e de conhecer quem é o ser humano do outro lado da linha telefônica.
Além disso, a constante comunicação com o promotor traz um maior entendimento sobre o que motivou a boa avaliação, um aspecto que deve ser incentivado na empresa. Assim ela tenderá sempre a ter uma melhoria baseada no feedback dos clientes.