AIVA: chatbot da Cedro ajuda Hospital das Clínicas – Vfast
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AIVA: chatbot da Cedro ajuda Hospital das Clínicas
Há alguns anos, o Instituto de Radiologia (Inrad) do Hospital de Clínicas de São Paulo (HCFMUSP) notou a necessidade de melhorar seus canais de comunicação com o público. Para solucionar o problema, a empresa conta com os serviços do PEOPLE, plataforma de comunicação com inteligência artificial da Cedro Technologies.
O Inrad percebeu que o SMS, principal meio de comunicação com o público, não era tão efetivo e trazia alguns problemas. Além disso, a proporção de pacientes era muito maior em relação a de atendentes.
"Uma das maiores dificuldades que nós tínhamos era esse contato com o paciente, sendo que o SMS não é um meio de comunicação contemporâneo, a tendência é cair em desuso. Aí surgiu a necessidade de investir em tecnologia e firmar essa parceria", explicou Kleber Garcia, gerente de operações do Inrad.
A partir de julho de 2020, o instituto iniciou a parceria com a Cedro Technologies para usar os serviços do PEOPLE, com o intuito de ter um meio de comunicação melhor, mais eficiente e escalável para seus pacientes.
Assim, surgiu a AIVA, nome dado para o chatbot desenvolvido para atender o Inrad. Com ele, pacientes podem marcar e reagendar exames e consultas com maior facilidade via WhatsApp, canal escolhido para a comunicação com o público.
Kleber Garcia afirma que com a AIVA, foi solucionado um dos maiores problemas que afetavam o trabalho do Inrad e que se acentuou durante a pandemia da Covid-19: o "no-show", que é quando o paciente se ausenta da consulta ou exame sem fazer um aviso prévio.
"Hoje a gente tem a opção da escalabilidade forte em todos os pacientes que não conseguem vir numa determinada data. Eles conseguem entrar em contato com nossa equipe e fazer seu próprio reagendamento", disse.
Outro ponto positivo do uso dos serviços da AIVA para o Inrad é que pacientes passaram a ter um preparo melhor para realizar alguns exames de radiologia.
"A grande maioria (dos exames de radiologia) requer alguns preparos específicos, algumas orientações. Através do chatbot conseguimos fazer isso, e antes a gente tinha uma grande dificuldade", afirma Kleber.
O gerente de operações do Inrad também cita mais um problema que foi solucionado com a criação da AIVA.
"Através do bot a gente também implantou a pesquisa de NPS. Nossa grande dificuldade, não só de nossa empresa, mas de todas, é entrar em contato com o paciente. Com o bot, a gente conseguiu fazer isso de maneira mais fácil e implantamos o NPS", disse.
Kleber Garcia ainda lembra que a parceria entre Inrad e Cedro pode trazer mais benefícios para os pacientes no futuro.
"Hoje, quando ele (paciente) pede pra reagendar, ele precisa falar com o atendente. A ideia nossa é que quando ele colocar 'quero reagendar', o próprio bot já integre com nosso sistema de agendamento e transfira a agenda para que o paciente possa fazer a escolha do melhor dia e horário pra ele. A gente tem vários projetos encaminhados nesse momento pra empoderar nossos clientes", afirmou.