Como converter a experiência do cliente em receita? Confira!
PUBLICADO EM 29 de abril de 2019 POR MILLDESK
Muito se fala sobre a experiência do cliente e como ela é importante, mas quase nunca vemos alguém mostrar, na prática, como converter a experiência do cliente em receita.
O motivo é simples: esse é mesmo um assunto complexo e desafiador – tão complexo e desafiador como a construção de uma experiência positiva para o cliente.
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Nesse post, você vai ver os seis estágios do ciclo de compra e entender como converter a experiência do cliente em receita, apostando em atendimento de qualidade em cada um dos estágios.
Existem diferentes versões do ciclo de compra, assim como existem diferentes versões do funil de marketing, por exemplo.
Esses são dispositivos teóricos, e cada especialista adota aquele que se encaixa melhor na sua prática.
Então, pegue um refresco geladinho, porque hoje o tema é quente!
O estágio da consciência é aquele em que o cliente – que, na verdade, por enquanto ainda não é um cliente – vai perceber que tem um problema, uma necessidade, um desejo.
Nesse estágio, o atendimento ao cliente ainda não tem um papel relevante, por um motivo simples: o cliente ainda não sabe que sua empresa existe. Mas, calma, que logo ele vai chegar lá.
2. Estágio de Pesquisa
Após perceber sua própria dor, o cliente vai começar a pesquisar mais sobre ela e, claro, tentar descobrir se existem soluções.
Esse é o primeiro estágio em que ele pode entrar em contato com a sua empresa – e é quando o atendimento ao cliente começa a entrar em ação para converter a experiência do cliente em receita.
Eles podem "conversar" com os visitantes do site, respondendo a perguntas mais gerais, que são comuns para quem ainda está se familiarizando com a própria situação.
Além disso, tem a vantagem de não sobrecarregar a equipe com o atendimento de pessoas que ainda estão mais longe da decisão de compra.
3. Estágio de Consideração
Agora, o cliente sabe que tem uma dor e que existem soluções. Ele vai considerar cada uma das soluções, pesando prós e contras, para escolher a ideal.
E, se você quer converter a experiência do cliente em receita, precisa oferecer um atendimento impecável para garantir que ele escolha a sua solução.
4. Estágio de Compra
Finalmente, é o estágio em que o cliente escolhe uma solução para sua dor e fecha a compra.
Nesse momento, o protagonista é o setor de vendas ou, nos casos específicos das compras online, de um e-commerce ou de um SaaS pode nem haver intervenção direta da empresa, o próprio cliente faz todo o processo.
Vale a pena lembrar que, quando isso acontece, o atendimento é crucial!
Se o cliente tem pressa para fazer a compra e a resposta à sua solicitação demora para ser apresentada, ele pode acabar desistindo da compra e buscando um concorrente. Se a resposta chega, mas não resolve o problema, também.
5. Estágio de Retenção
Quando o cliente fecha a compra, começa o estágio de retenção, em que é preciso trabalhar para que ele consiga aproveitar ao máximo o produto ou serviço e, assim, perceber aquela compra como um ótimo negócio.
Novamente, o atendimento ao cliente tem um papel importante. É o atendimento que vai responder às dúvidas práticas do cliente sobre como utilizar o produto, ou resolver os problemas que este apresente.
Ele abre um chamado junto à empresa. Se o atendimento ao cliente não resolver o problema rapidamente, ele vai entender que está pagando por um serviço que não pode usar. O resultado é insatisfação, e um cliente perdido.
6. Estágio de Recompra
Você com certeza não quer apenas reter o cliente! Você quer que, depois de algum tempo, ele compre de novo.
Quem sabe, ele até compre outros produtos (cross-sales) ou uma versão superior do produto (up-sales), o que aumenta o faturamento e o lucro, não é?
Qualquer agente de atendimento pode observar o histórico do cliente e, a partir das informações que estão ali, fazer sugestões personalizadas.
É claro que só é possível se a equipe conhecer bem todos os produtos da empresa.
Então, se o cliente demonstrar interesse, será encaminhado novamente para o setor de vendas, e voltará ao estágio de compra.
Perceba que o atendimento não é uma atividade meramente de suporte técnico. É dinâmico e precisa se flexibilizar para corresponder às demandas do cliente em cada momento da relação com a empresa.
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