Atendimento ao cliente online: confira como fazer com excelência
A importância de ter um bom atendimento ao cliente online
Como fazer um bom atendimento ao cliente online em seu negócio
Como um bom atendimento ao cliente online pode gerar vendas
Publicado em 13 de novembro de 2014.
Sem dúvida, prestar um bom atendimento online acima da média já é uma vantagem grande competitiva, pois a maioria dos sites prestam um processo de atendimento ao cliente online muito ruim. Estar acima da média nesse quesito é sair sempre na frente.
No último mês abordei facilmente mais de 50 sites através de suas páginas de contato.
O dado alarmante é que mais de 70% deles demoraram mais de 2 dias para retornar o contato, sendo que alguns sequer o fizeram.
Dois dias é uma eternidade no mundo online, e esses sites são dinossauros prestes a serem extintos, se não tratarem de providenciar um bom atendimento ao cliente.
A boa notícia é que se você está começando um negócio digital ou já possui um, pode facilmente se diferenciar da concorrência criando um bom processo de atendimento ao cliente online, e melhorando-o com o tempo. Quer saber como? Então, acompanhe a leitura!
Saber como fazer um bom atendimento ao cliente nunca foi tão importante. A capilaridade das informações online gerou um peso ainda maior sobre o atendimento.
Devido a facilidade de compartilhamento de informação na internet, um cliente satisfeito pode compartilhar sua alegria com um grande números de pessoas, levando um fluxo de visitantes qualificados para seu site.
Já um cliente que recebeu um mau atendimento causa o efeito oposto: ele irá compartilhar sua insatisfação na internet, alertando seus conhecidos para não fazer negócio com determinada empresa, e com o tempo o fluxo de clientes para ela irá diminuir.
Como na internet tudo fica registrado, conseguir transformar esse histórico depois é mais complicado. Com uma pesquisa simples, qualquer cliente pode encontrar reviews, postagens e reclamações em sites como o Reclame Aqui.
Sendo assim, a qualidade do seu atendimento pode ter um efeito direto no seu faturamento. Veja algumas dicas para você melhorar a experiência e se diferenciar no quesito atendimento ao cliente online.
Estabeleça um tempo de resposta (por canal) CURTO
Na última vez que você ligou para sua operadora do seu celular, quanto tempo ficou esperando para ser atendido? A música de espera ajudou a melhorar a experiência?
Se você faz parte da maioria absoluta dos brasileiros, a resposta para a segunda pergunta é NÃO.
Deixar um cliente esperando muito tempo para ser atendido é o começo de um relacionamento ruim (como podemos ver na foto de capa desse post). E, cada vez mais, as pessoas esperam velocidade nesse atendimento. Portanto, seja rápido.
Para se organizar nesse quesito, estabeleça um tempo máximo de resposta para cada canal de contato que a empresa tem com seu cliente, e crie processos que suportem essa operação de atendimento.
E-mail: 45 minutos
Mensagens via redes sociais: 5 minutos
Chat online no site: 20 segundos
Videoconferência online no site: 10 segundos
Veja também: Conheça a empresa com o melhor atendimento ao cliente do mundo!
Seja específico (e pessoal)
Tratar cada cliente de forma única e pessoal é a forma de trabalho de quem sabe como fazer um bom atendimento.
Caso o Sr. João entre em contato com sua empresa hoje, procure saber mais sobre ele, qual o problema específico que ele enfrenta e de que forma você pode ajudar.
Você sente claramente quando alguém está te atendendo no "piloto automático", e isso não agrada ninguém.
Para evitar esse problema e manter um bom atendimento ao cliente online, crie um processo de atendimento ao cliente que garanta uma atenção especial para cada um deles. Treine seus funcionários de forma com que se preocupem com a qualidade de cada contato e não com o tempo de duração da ligação.
Dessa forma o Sr. João irá sentir-se valorizado pela sua empresa e ficará contente em se tornar um cliente de longo prazo.
Confira este posts com mais informações sobre o assunto: O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce
Nem todas as pessoas que entrarem em contato com sua empresa terão o perfil de cliente em um primeiro momento.
Muitas delas estão apenas curiosas ou querem saber a história da companhia, e devem ser tratados com toda importância que um futuro cliente tem.
O tempo que você leva para enviar um e-mail sem conteúdo é praticamente o mesmo que leva para enviar uma mensagem que agregue valor ao cliente (o que é infinitamente diferente é o retorno em termos de satisfação que as duas mensagens geram).
Tempo é o recurso mais valioso do mundo, então se alguém gastou seu precioso tempo para enviar uma mensagem à sua empresa, nada mais justo que você retribua a gentileza sendo prestativo.
O atendimento é um importante passo para a fidelização
As suas redes sociais, o conteúdo que você posta, o design da página, as cores, tudo informam algo para o cliente. Geram nele uma percepção, que se você está fazendo todo o resto bem, é positiva. Porém, tudo isso pode ir por água abaixo com um atendimento ruim.
O atendimento, quando a pessoa fala com um ser humano do outro lado, é o que vai confirmar para ela se a primeira impressão que ela teve, a partir dos canais de comunicação, era verdade ou mentira. Não adianta ser bonitinho nas redes sociais, se o atendimento não acompanhar.
Se você conquistar a pessoa no primeiro atendimento, ainda haverá um longo caminho para a fidelização, mas você já começa com o pé direito. E digo mais. Clientes costumam tolerar mais as falhas de sistema e erros de operação, quando há um atendimento próximo, honesto e respeito. O contrário já não é verdade. Se o atendimento é ruim, às vezes nem mesmo um ótimo produto segura o cliente.
Peça para os clientes compartilharem boas experiências
Como abordamos acima, clientes online tem a capacidade de compartilhar informações de maneira viral, que se espalham na internet através de redes sociais e atingem um número gigantesco de pessoas.
Esse "boca a boca online" pode se tornar sua principal ferramenta de marketing, já que a recomendação de um amigo é o melhor selo de qualidade possível para seu produto ganhar credibilidade com determinada audiência.
Então se você fez o dever de casa atendendo rápido o cliente, sendo pessoal e prestativo, não tenha vergonha de pedir para ele compartilhar a experiência com outras pessoas. Se ele ainda não o fez, ficará feliz em retribuir a atenção.
Uma ideia diferente para trabalhar esse conceito: faça um vídeo curto com depoimentos de diversos clientes satisfeitos com o atendimento prestado, poste no YouTube, envie para as pessoas que fazem parte do vídeo pedindo que eles compartilhem com os amigos.
Prestar um atendimento online ao cliente acima da média, com certeza está ao seu alcance, comece hoje e veja os resultados no futuro próximo.
Quer saber outra dica prática que pode influenciar diversas áreas do seu negócio, do Atendimento às Vendas? Descubra o que é Storytelling e como utilizá-lo para aumentar as vendas!
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