Como erradicar a praga do mau atendimento | Programa Cases
Como erradicar a praga do mau atendimento
Por que estamos considerando o "mau atendimento" como uma praga? Porque tem contaminado de forma sistêmica todos (ou quase todos) os tratos comerciais. Espalha-se de forma silenciosa e tem se tornado difícil de combater – exatamente como uma praga.
É claro que não é apenas no Brasil que existe mau atendimento. Nos países desenvolvidos também existe. A diferença é que por lá, o "mau atendimento" é a exceção, e aqui é a regra. Eu já estou careca, literalmente, de falar sobre a importância do bom atendimento para o sucesso de qualquer empresa. Será que estou falando para o vento? Por que está tão difícil combater esse monstro? Vejamos algumas razões.
Não estou tão velho assim, mas lembro-me muito bem de como era legal ir ao Mac Donald's. O atendimento era rápido e os funcionários nos atendiam de forma alegre e sorridente. Isso agora é passado e apenas uma lenda. A deterioração do atendimento no Mac Donald's e na grande maioria das empresas, acredito, está na contratação das pessoas. Na década de 80 havia um desequilíbrio entre a oferta e a procura. Havia poucas vagas e muitos candidatos. Quer dizer, os empresários tinham "a faca e o queijo na mão". Pagavam o que queriam e todos aceitavam. Isso fez com que bons profissionais se candidatassem ao que estava a disposição. Assim, na rede Mc Donald's, por exemplo, havia grandes profissionais à sua disposição.
No entanto, felizmente, o vento virou e vem privilegiando a classe trabalhadora. Os empresários deixaram de ter todo poder em suas mãos. O número de vagas em aberto é maior que a procura. O resultado é que as empresas se veem obrigadas a contratarem a mão de obra que está disponível, e não a melhor. Esse processo tem causado grandes estragos no atendimento bem como no relacionamento com o cliente. Os profissionais contratados aceitam as condições, mas já sabem que será apenas um trampolim para outro lugar. E assim vai da dança das cadeiras. Quer dizer, as empresas em vias de regra tem as pessoas erradas no lugar certo.
Vamos ser francos, a grande massa trabalhadora ganha muito mal. Para terem uma ideia, um profissional que trabalha num caixa de supermercados começa com um salário médio de R$ 800,00. Trabalha apenas com uma folga semanal e uma rotativa. Se sujeitam a trabalhar Sábados e Domingos por esse salário. Será que é por isso que elas nunca sorriem? Pode ser. É claro que ganhar mal não necessariamente signifique atender mal. Mas, toda ação tem uma reação. O mesmo exemplo se repete em vários segmentos. Como há grande oferta de emprego, claro, a rotatividade tem se tornado uma grande dor de cabeça para os responsáveis de R.H das empresas.
Na série "Os Simpson's" o proprietário da Usina Nuclear, Senhor Burns, premia o melhor funcionário do ano. Homer Simpson sempre fica frustrado porque nunca seu nome é lembrado, embora o prêmio seja uma barra de urânio. É apenas uma sátira, mas fica claro que o reconhecimento é importante para a motivação das pessoas.
Mary Kay disse certa vez: "as pessoas carregam um letreiro em neon com a frase: quero ser reconhecido". Ela soube muito bem se aproveitar dessa necessidade dos humanos para criar seu império. Claro que essa coisa de por um retrato na parede coma frase "funcionário do mês" já está ultrapassado. No entanto, com criatividade e pouco dinheiro, as empresas podem fazer desenvolver boas ideias para reconhecer seus bons funcionários. Tratar todos os funcionários de forma igual é um grande erro. Você acaba nivelando por baixo e não separando o "joio do trigo".
Sei perfeitamente que após esse artigo ser publicado, muitos dirão que é preciso muito mais para a erradicação do mau atendimento. É verdade, admito. Porém, precisamos começar de algum ponto. Não dá para fazer tudo e ao mesmo tempo. Por isso, elenquei apenas essas razões como sendo, talvez as principais causadoras pelo mau atendimento.
Espero que gostem. Um abraço a todos,
4 de janeiro de 2014 ás 19:22
Fernando, há um outro ponto que embaso nesta sua análise; O mau atendimento também deve-se aos processos contínuos de treinamentos, que massifica a filosofia de trabalho que à empresa espera dar a seus clientes. Este processo ajuda o colaborador a se sentir mais próximo, diferenciado, valorizado na empresa, passando a ser referência no seu setor. Porém, tendo algo diferenciado também no bolso, em relação aos demais.
7 de janeiro de 2014 ás 23:10
Pessoas que atendem o publico da empresa, clientes devem :
-Estar bem preparados para a função, treinados;
-Devem saber tudo sobre o produto da empresa, dados, características etc.;
-Devem ser recompensadas pela manutenção, satisfação, abertura de novos clientes;
-Devem ser cobradas pela perda de clientes, quando o fato gerador for de sua responsabilidade.
-Devem ter seus atendimentos auditados, por amostragem, para obter a percepção do cliente.
1 de abril de 2014 ás 17:40
Fernando, adoro seus artigos. Recentemente escrevi um artigo justamente sobre este problema com atendimento. Vou mais longe nesta questão, pois não há apenas profissionais mal remunerados, mas sim muitos profissionais com má vontade de trabalhar e de aprender. A maioria dos profissionais de atendimento acreditam que não é necessário saber atender bem, basta fazer apenas o que mandam. Falta treinamento, responsabilidade, experiência, formação de qualidade e amadurecimento profissional. Enquanto os empresários tiverem a opinião de que o pouco é muito continuaremos tendo uma leva de péssimos profissionais no mercado de trabalho. Sempre fui da opinião de que, o pouco sai muito caro e gera prejuízo as empresas, pena que muitos não conseguem enxergar isso.
29 de agosto de 2014 ás 11:01
Acredito que o problema comece com a educação.Educação em casa, nas escolas,na vida no trabalho. E triste ver as estatisticas, onde o Brasil e campeao,no desrespeito aos professores.Tenho uma geração no mercado ou melhor entrando nele onde tudo e "normal" onde tudo e possível e o tal salve se quem puder. E um dos reflexos e no tratamento das pessoas.Ninguém está disposto a ouvir,não existe preparo, e as pessoas não estão empenhadas em apreender e querer fazer melhor.
29 de novembro de 2014 ás 13:06
Gostei tanto das dicas que compartilhei com maioria dos meus clientes e amigos.
Tenho certeza que somará no meu trabalho e daqueles com que compartilhei.
3 de novembro de 2015 ás 23:56
Show,Adorei o comentario.o endomarketing de cada empresa vai ser o reflexo do que o publico vai perceber e ou ate receber da empresa,portanto a percepção de qualidade tem que ser percebidas primeiro internamente.
9 de novembro de 2015 ás 21:16
Excelente análise, mas como é difícil erradicar essa praga.
25 de novembro de 2015 ás 11:40
bom dia realmente e uma otima analise bem feita o mau atendimento tambem começa por este caminho, mas acredito que investimento nos funcionarios e motivação a estes possa ser um caminho para melhorar este mau atendimento.