Omnichannel: tudo que você precisa saber sobre o assunto - Belluno
Omnichannel: tudo que você precisa saber sobre o assunto
No século XX, o mundo sofreu transformações em uma velocidade assustadora e, a partir do século XXI, esse processo se acentuou ainda mais. O mercado já não é mais o mesmo. Obviamente o comportamento dos consumidores também mudou profundamente. Nesse contexto em que as pessoas estão cada vez mais interconectadas, o seu cliente já é Omnichannel.
O consumidor está mais exigente e antenado para as novas tecnologias. Ele deseja dispor de diferentes opções e facilidades cotidianas. Isso inclui igualmente a sua experiência de compra. Contudo, nem todos os empreendedores incorporaram ou se prepararam para responder a essa nova realidade.
Ao longo deste artigo, apresentaremos orientações úteis que podem ajudar você a capacitar sua empresa para se relacionar com o público-alvo em diferentes canais. Com esse intuito, abordamos o conceito do termo, seus benefícios e possíveis aplicações, de modo a clarificar a importância do Omnichannel para o seu call center. Boa leitura!
Omnichannel é um novo conceito que vem alterando por completo a forma como são efetuadas as compras, as vendas e o atendimento aos consumidores, impactando diretamente os resultados de negócio e o relacionamento com os clientes.
"Omni" vem do latim e significa "tudo, total", enquanto "channel" é de origem inglesa e significa "canal". Omnichannel, portanto, é um termo cujo conceito aponta para a conjugação de "todos os canais ao mesmo tempo". No entanto, a etimologia não é suficiente para abarcar a totalidade do termo. Além disso, se nos concentrarmos tão somente na origem da palavra, pode haver uma confusão (aliás, muito comum) com outros dois conceitos: o Crosschannel e o Multi-Channel.
Na prática, o Omnichannel surgiu como uma resposta ao fato de que, atualmente, os clientes tendem, por exemplo, a efetuar a compra em uma loja virtual e retirar o produto em loja física ou, então, fazer justamente o oposto: testar um produto existente em uma loja física, porém, preferir comprá-lo no respectivo site da loja.
Na realidade, todas as oportunidades de compras estão interligadas simultaneamente. Em outras palavras, os diferentes canais têm uma atuação complementar: usufruem e compartilham de absolutamente todos as informações necessárias para executar os processos.
São inúmeros os benefícios de se utilizar uma plataforma de vendas Omnichannel. Em uma sociedade na qual o universo digital é uma realidade consolidada, se tornou imprescindível que as organizações sejam capazes de atuar em conformidade. Estar fora dessa prática significa demonstrar desatualização e obsolescência, elementos bastante negativos para qualquer marca.
Facilitação e simplificação da experiência de compra e venda
As estratégias de Omnichannel não só ampliam as possibilidades, como também facilitam enormemente a vida do consumidor. Em nossos dias, temos a sensação de que o tempo é um recurso escasso para todos, pois as pessoas estão sempre muito ocupadas.
Sendo assim, é muito satisfatório para o cliente quando uma empresa chega até ele por meio de diversos canais, otimizando sua experiência. Afinal, "ter trabalho" para adquirir o que deseja ou precisa desencoraja as compras.
O Omnichannel é benéfico até mesmo para a própria empresa em questão. Administrar diferentes canais de venda não é tarefa fácil e pode se tornar algo bastante confuso. Com o auxílio dessa solução, devido à integração simultânea entre os canais, fica mais fácil administrar todos os dados e processos.
A mencionada integração entre canais não se limita à comunicação, mas engloba também o cruzamento dos dados obtidos e gerados. Isso quer dizer que todas as informações sobre clientes, compras e sobre o negócio em si estão disponíveis em todos os canais e ao mesmo tempo, permitindo agilizar e simplificar as atividades.
Melhorias na experiência de pós-venda
A importância do pós-venda é enorme: a partir dele, os níveis de satisfação dos clientes podem ser mensurados para que, a partir desses indicadores, se possa aprimorar a prestação de serviços objetivando tornar mais tranquilas as iniciativas de fidelização.
À medida que as tecnologias presentes no Omnichannel concedem a chance de aumentar a eficiência das ações executadas, os custos de todas as operações e processos se reduzem de maneira significativa.
Ao incrementar a velocidade das comunicações (em que tudo pode ser acessado de maneira mais fácil, a qualquer momento, de qualquer lugar), os processos comerciais se tornam muito mais eficazes, atendendo de modo mais acurado às demandas dos clientes e, consequentemente, aumentando a produtividade.
Além disso, se a atuação dos colaboradores pode ser mais tranquilamente gerenciada, eles ficam mais satisfeitos e isso também ajuda a elevar a produtividade no trabalho.
Lapidação da imagem da marca
Imagem é tudo, ainda mais na sociedade contemporânea, permeada pelas características consequentes do mundo digital. Sendo assim, prezar pela boa imagem da marca é uma estratégia crucial. Uma imagem refinada e bem construída propicia grande renome e novos negócios.
Nesse contexto, a inovação nas empresas é essencial. Implementar o Omnichannel servirá para a lapidação da imagem da marca, pois isso mostra aos clientes que a organização acompanha efetivamente as novidades tecnológicas, mantendo-se devidamente atualizada.
Omnichannel, Multi-Channel e Crosschannel: quais as diferenças?
O que há de comum entre esses termos é que todos se relacionam com as experiências dos usuários nos diversos canais de vendas das empresas. Isso explica parcialmente a confusão entre os termos.
Quando a marca trabalha com um único canal de vendas, dizemos que ela é Single Channel, ou seja, atua em um canal único. Por outro lado, quando a empresa usa mais de um canal para se relacionar e negociar com os clientes, ela se caracteriza como sendo Multi-Channel.
Qualquer plataforma de vendas que trabalhe com mais de um canal pode ser intitulada de Multi-Channel. Por exemplo: uma livraria pode ter uma loja física, site, blog, e-commerce, e-mail, telefone e aplicativo para celular. Contudo, esses canais não estão conectados entre si e, portanto, não compartilham dados e informações. De certa forma, eles acabam, na prática, por competirem entre si.
No caso do Crosschannel, ele se configura como uma espécie de versão mais evoluída do Multi-Channel. O prefixo Cross é originário do inglês e quer dizer "cruzar, atravessar". Desse modo, o conceito de Crosschannel significa "cruzar canais" ou "canais cruzados". Assim como ocorre com o Multi-Channel, no Crosschannel, há a utilização de mais de um tipo de canal de venda. No entanto, ao contrário daquele, no qual inexiste interação, neste os diferentes canais "conversam" entre si.
Um exemplo: um cliente pode estar interessado em comprar um notebook. Para isso, ele fará uma pesquisa no site da loja e escolherá o modelo mais adequado aos seus desejos e necessidades. Contudo, em vez de solicitar a entrega por meio de algum tipo de frete, ele prefere fazer a retirada na loja física. Nesse formato, os canais se complementam.
O Omnichannel avançou ainda mais um passo em relação às demais formas e experiências de compras já citadas. Assim como acontece no Multi-Channel e no Crosschannel, são usados diferentes canais de vendas, com a diferença de que há a utilização de mais de um canal de forma simultânea.
A título de exemplo: imagine que você deseja comprar um smartphone em uma loja de eletrônicos. Caso queira, você pode usar o aplicativo da loja para averiguar se ela possui o produto desejado.
Se encontrar o que procura, pode solicitar e efetuar a compra com um dos vendedores dessa loja física e, adicionalmente, demandar que a entrega seja feita diretamente na sua casa. Você pode ainda receber informações e o rastreio da entrega por meio de notificações em um e-mail que tenha fornecido.
Omnichannel e a mudança do perfil do consumidor
Vale ressaltar que o Omnichannel gera impactos muito positivos no call center. Sobretudo, tendo em vista que os consumidores de perfil mais ativo e imediatista querem ter a oportunidade de interagir com uma determinada marca em todos os canais possíveis, de modo que que sua experiência seja igualmente boa em todos eles.
Se antigamente toda fonte de informação sobre algum produto ou serviço era fornecida diretamente pela empresa e, não raro, em quantidade mais reduzida, hoje, o cliente já não é mais visto como um agente passivo.
De modo geral, os consumidores se mostravam menos questionadores e cientes das qualidades e benefícios dos produtos anunciados. Além disso, eles adotavam uma perspectiva restrita, seguindo a opinião que outros compradores poderiam ter sobre o produto ou serviço.
Com o advento da internet, gradualmente, os consumidores deixaram de ser e agir como um mero receptáculo de informações: agora, são emissores, agentes ativos que também produzem conteúdos diversos e em canais distintos, sobre a empresa em questão e os produtos oferecidos. Eles pesquisam melhor antes de comprar e quando sua experiência é positiva (ou negativa), compartilham com outras pessoas.
Todos estão muito mais conscientes do poder de escolha e da influência que exercem. Dessa forma, quando contatam uma empresa por meio do call center, demandam um atendimento diferenciado, pleno e ágil, na expectativa de que as soluções comunicativas oferecidas pela organização acabem por sanar todas as suas dúvidas e suprir suas necessidades.
Portanto, fazer um upgrade nas técnicas de atendimento aumenta a qualidade do relacionamento com o cliente e, consequentemente, contribui para reter bons compradores. Nas demais plataformas de vendas, por não estarem devidamente sincronizados e integrados, os canais utilizados pelos consumidores não proporcionam uma experiência mais abrangente.
O tempo de espera e de resolução das questões apresentadas acaba sendo maior. Além disso, sem uma comunicação entre os canais, são necessários muitos passos e deslocamentos, o que causa aborrecimentos para o público.
Assim, o Omnichannel propicia à marca a chance de aplicar técnicas mais inteligentes, elevando igualmente sua velocidade e agilidade, de modo que, se o atendimento ao cliente assume essa visão sistêmica, a satisfação é garantida.
Como há a utilização de canais distintos de modo simultâneo no call center (telefone, e-mail e chat online, por exemplo) e, com isso, tem-se as informações devidamente sincronizadas, o cliente pode receber um atendimento muito mais completo, rápido e preciso, evitando que o cliente fique insatisfeito.
No SAC tradicional, só havia a utilização de telefone. No Omnichannel, é uma prática corrente o uso do SAC 2.0, no qual estão disponíveis diferentes plataformas, como site, blog, e-mail, redes sociais etc.
Isso gera uma maior praticidade e eficácia em cada interação, deixando clientes, colaboradores e gestores mais satisfeitos com essa vivência. Sendo assim, o emprego do rapport — favorecido com o suporte de plataformas integradas, sincronizadas e eficientes — acontece de forma ainda mais natural.
Quais as principais tendências do Omnichannel?
O Omnichannel já é uma realidade consumada na Europa e nos Estados Unidos. Em outros mercados, como na Ásia e, sobretudo, na América do Sul, ele tem começado a ganhar mais terreno, apesar de ainda haver um longo caminho pela frente até que as organizações possam aproveitar de todos os seus benefícios e potencialidades.
Entre as diversas tendências, alguns dos principais pontos incidem sobre a área tecnológica. Os avanços nesse sentido têm se mostrado cada vez mais sofisticados e poderosos, demonstrando, assim, fazer toda a diferença na execução dos processos próprios às melhores estratégias de Omnichannel.
Maior integração entre canais
Uma dessas tendências é promover uma integração ainda maior entre canais, abrangendo uma quantidade cada vez maior deles. Em outras palavras, um contingente crescente de canais de relacionamento e de vendas passa a se conectar de modo efetivamente consistente e rentável. Nos dias atuais, o consumidor — como mencionado — anseia por experiências dinâmicas abertas e amplas: a plena integração entre canais aposta justamente nesse sentido.
Ainda nesse caminho, estreitar a atuação da empresa tanto em plataformas online quanto offline tende a se firmar como prática corrente, conferindo às organizações maiores e mais extensivos poderes de atuação sobre clientes e prospects.
Outra tendência bastante interessante é o uso de Business Intelligence (BI), termo que faz referência ao processo de coleta, análise, organização, compartilhamento e monitoramento de grandes quantidades de dados e informações que servem como base de apoio para a gestão e o processo de tomada de decisões de negócios.
Dito de outra forma, no contexto do Omnichannel, as soluções de Business Intelligence podem contribuir na formatação de uma série de técnicas, métodos, processos, tecnologias, conceitos e novas ideias que, a partir de inúmeros dados brutos, agem para assegurar que essas informações sejam mais palatáveis, úteis e, sobretudo, acionáveis.
Enquanto representa a mais perfeita união entre as tarefas de gestão, a realização prática de negócios e as inovações em Tecnologia da Informação, em um primeiro momento, o Business Intelligence pode coletar toda sorte de informações relevantes dentro de fontes presentes na própria organização. Em um segundo momento, as fontes para coletas podem incluir os dados gerados por:
o processo de tomada de decisão pelo cliente;
mudanças no cenário econômico;
características culturais de determinada base de clientes (do ponto de vista do território geográfico, faixa etária etc.).
Após a obtenção dos dados, eles podem ser analisados em busca da identificação de padrões, descoberta de relação entre si e captura de informações privilegiadas. Todos esses conteúdos, por sua vez, contribuem para reestruturar a organização (se for o caso), reformular processos e fluxos de trabalho, de modo a criar as condições necessárias para obter alta performance.
O uso intenso de Business Intelligence é uma tendência de absoluta utilidade (mediante as informações coletadas em distintos sistemas de informação) para conferir maior sustentação a qualquer estratégia consequente de Omnichannel.
Outra tendência importantíssima é a intensificação da utilização da robótica. O uso dessa modalidade de tecnologia envolve tanto autômatos eletrônicos quanto computadores com alta capacidade de processamento.
Além das direções apontadas, é forçoso citar a utilização da Inteligência Artificial em larga escala. Inclusive, a iminência de plataformas como serviços (PaaS, na sigla inglesa) tornou a Inteligência Artificial acessível a empresas de todos os portes e segmentos.
Desse modo, construir interações baseadas em linguagens mais naturais em máquinas como um chatbot não é mais algo restrito às grandes corporações. De fato, as diferentes aplicações da IA no mundo dos negócios abrangem áreas tão diversas quanto assistência financeira e o suporte às vendas de uma loja virtual.
Essas inovações atingiram tal profundidade e alcance que, atualmente, a interdisciplinaridade entre profissionais de distintas áreas se tornou comum em muitas organizações, pois a própria dinâmica do mercado tem exigido respostas consistentes a dúvidas relacionadas à "personalidade" das máquinas.
Mídias sociais como principal canal de atendimento
No que se refere ao atendimento ao cliente, uma tendência bastante marcante é o uso das mídias sociais como canal de atendimento preferido, tanto que atualmente elas já são consideradas imprescindíveis para a tomada de decisão de compra.
Com a impressionante profusão de tablets e smartphones, investir na divulgação de produtos e/ou serviços junto a sites e ambientes responsivos é fundamental para assegurar experiências agradáveis e prazerosas para os clientes.
As soluções Omnichannel podem impactar positivamente todos os setores da empresa, mas sobretudo o call center. Como ele ocupa um lugar central no relacionamento com o cliente, modernizá-lo é sempre uma excelente opção. Confira a seguir um passo a passo para a sua implementação.
Planejamento, avaliação e análise
A primeira coisa a ser feita para implementar o Omnichannel é realizar uma avaliação de todos os canais para contato que a empresa possui. Essa avaliação precisa ser a mais detalhada, apurada e profunda possível.
Nesse processo, é necessário levantar quantos canais são utilizados pela organização e identificar quais são. Isso permitirá aos gestores ter um profundo conhecimento do próprio negócio e, a partir disso, agir em conformidade.
Além de quantificar e identificar esses canais, é preciso averiguar também em que condições eles se encontram, ou seja, determinar a qualidade que apresentam, bem como suas funcionalidades, desempenho, performance e quaisquer outros atributos que sejam, de fato, relevantes para atingir suas metas.
Nessa análise, você pode descobrir, por exemplo, que não é interessante para a sua empresa estar presente em todos os canais, mas sim atuar naqueles que melhor responderem aos seus esforços e investimentos.
Nesse sentido, você deve se questionar se os canais analisados são suficientes para efetuar adequadamente as demandas apresentadas pela sua base de clientes. Em caso negativo, será preciso decidir, de acordo com as características gerais do seu segmento de atuação e as especificidades do seu público, entre participar de novos canais ou ampliar a capacidade daqueles nos quais a sua marca já está inserida.
Sendo assim, é indispensável determinar o potencial de crescimento de cada um deles, de modo a facilitar o seu planejamento. Considerar tais aspectos permitirá conhecer quais as falhas e limitações de suas estratégias atuais e, consequentemente, deslindar o que deve ser feito a seguir.
A esse respeito, planejamento é a palavra-chave. Se a sua organização não conforma um plano adequado, a ação nos diferentes canais perderá qualidade, prejudicando a experiência do consumidor e a imagem da marca. Para evitar esse erro, é crucial identificar os níveis de engajamento dos clientes atuais, levando em conta quais seus principais interesses e a influência exercida sobre a decisão de compra.
Após a execução desse primeiro passo, é chegado o momento de implantar a solução de Omnichannel no contexto interno da sua empresa. Um dos pontos a serem realizados no processo interno de implementação é realizar a integração completa e eficiente entre todos os canais de vendas da organização.
Do ponto de vista técnico, é imprescindível haver um alinhamento sobre as normas de funcionamento e atendimento desses canais, de modo a assegurar padronização. Isso garante que a sincronização das informações gere dados sempre convergentes.
A despeito de muitas empresas negligenciarem esse elemento, atentar para os aspectos físicos e estéticos dos canais de atendimento é muito importante. Os clientes apreciam a sensação de estarem imersos no universo da empresa. Sendo assim, todos os canais precisam ter uma identidade visual devidamente padronizada.
Velocidade do feedback
O consumidor contemporâneo gosta e sente maior necessidade de ser ouvido. Propiciar um feedback mais rápido para os clientes conquista a confiança e credibilidade deles e, portanto, garante experiências aptas a encantá-los.
Como vimos, apenas com as estratégias de Omnichannel é realmente possível conferir uma experiência completa para o consumidor. O nível de qualidade presente em todas as etapas possibilita um cliente mais feliz e uma empresa mais próspera.
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