O que é Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e como aplicar
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Como cliente, você já teve uma experiência de compra que considerou inesquecível? Um produto de qualidade acima da média, uma entrega rápida, uma embalagem especial, um brinde, tudo isso significa ter a satisfação do cliente como foco.
Mas você já se perguntou se a sua empresa faz o mesmo pelos seus clientes? Sua empresa tem como objetivo a melhoria contínua dos padrões de qualidade em todos os aspectos do negócio?
Veja neste artigo o que é Sistema de Gestão da Qualidade e o que esse conceito tem a ver com sua experiência inesquecível como cliente.
A administração da qualidade nas empresas representa a melhoria contínua de processos nas mais diversas áreas da organização a fim de aumentar o nível de satisfação do cliente.
Portanto, um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nada mais é do que uma ferramenta organizacional de controle de processos para melhoria permanente com foco na superação das expectativas dos clientes.
Ao implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, os gestores e todo o corpo de funcionários passam a ter uma visão clara e sistêmica da cadeia de atividades. A busca pelo atendimento a padrões de alto nível passa a ser o grande norte de todos os processos.
A ABNT NBR ISO 9000 regulamenta os fundamentos do SGQ no Brasil, cujos princípios veremos mais adiante: foco no cliente, liderança, engajamento da equipe, dentre outros.
Para que serve um sistema de gestão de qualidade?
As empresas que estão implementando a gestão de qualidade têm como foco o aumento da satisfação do cliente e, por consequência, um incremento nos resultados.
O SGQ, portanto, verifica todos os processos de uma empresa a fim de encontrar formas de aprimorá-los para que produtos e serviços sejam entregues aos clientes com o máximo de qualidade.
O potencial competitivo aumenta com base na melhoria da percepção da imagem da instituição, em seu desempenho otimizado e numa cultura organizacional pautada na excelência.
E não só isso. A visão sistêmica dos negócios traz uma noção mais clara de todas as oportunidades que não eram percebidas.
Os padrões de atendimento às regulamentações podem ser superados e servirem como novas oportunidades de oferecimento de produtos e serviços. Os riscos e os desafios são encarados de forma consciente, com mais dados e informações para a tomada de decisões.
Gestão da Qualidade na ISO 9001
A ISO 9000 é um conjunto de normas que envolvem a ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Elas se referem à qualidade dos processos numa organização, descrevendo regras para a implementação, o desenvolvimento, a avaliação e a continuidade do SGQ.
A ISO 9001 é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e traz ferramentas de padronização para a implantação da gestão de qualidade.
Ao se certificar pela ISO 9001, a empresa terá capacidade de utilizar o famoso Ciclo PDCA, e pautará sua atuação com base nos seguintes princípios:
No planejamento e na gestão da qualidade, o cliente é a peça principal de uma série de engrenagens em busca da excelência. O que isso quer dizer? Que o objetivo não é tão somente a satisfação do cliente, mas sim, a superação de expectativas.
É preciso conhecer seu cliente, estabelecer e monitorar indicadores de satisfação e identificar oportunidades de melhoria. O foco no aumento da satisfação do cliente, portanto, é uma constante.
Veja a história de Jeff Bezos, fundador da gigante do e-commerce Amazon, e seu espírito visionário, com foco total no cliente. Ele tornou sua empresa uma referência em customer experience. Em entrevista à CBN, ele declarou:
"A obsessão com o cliente impulsionou nosso sucesso, e eu entendo isso como um artigo de fé que os clientes percebem quando você faz a coisa certa. Você ganha confiança lentamente, ao longo do tempo, fazendo bem as coisas difíceis, promete cumpri-las e tomar decisões baseadas em princípios, mesmo quando são impopulares, e nossa abordagem está funcionando."
A alta liderança da empresa deve demonstrar comprometimento com o sistema SGQ, promovendo a unidade de propósito e direcionamento, engajando toda a cadeia de comando.
Deve inspirar e incentivar pessoas a terem compromisso com a qualidade em todas as etapas do negócio.
Líderes são verdadeiros espelhos diante dos quais seus subordinados se veem, sendo, portanto, fator-chave para o sucesso da implementação de um SGQ.
Como a própria palavra "sistema" já sugere, a adesão a um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser um comprometimento de todos dentro de uma organização, não somente do Departamento de Qualidade.
Engajar toda a equipe é um dos princípios mais difíceis de se pôr em prática e um dos mais desafiadores, pois envolve investimento em qualificação profissional, respeito às diferenças, conhecimento do perfil dos colaboradores e conscientização da importância da qualidade.
Profissionais integrados com a visão da empresa, inseridos na cultura da qualidade, tendem a aderir melhor às mudanças necessárias implicadas na implementação de um SGQ.
Na abordagem por processos é essencial que se tenha clareza de que as atividades devem ser geridas como processos inter-relacionados, fazendo parte de um sistema coeso.
Um processo eficiente necessita de padronização em suas etapas, não somente no resultado do produto ou serviço. Os resultados devem ser consistentes e previsíveis, assim é possível buscar aprimoramentos para suprir suas falhas.
A previsibilidade e padronização permite que a organização leve confiança aos stakeholders. Um estudo publicado pela FGV traz reflexões sobre as normativas de padronização. Nele fica claro o quanto o modelo de abordagem por processos é importante.
Na abordagem por processos, sempre existe a possibilidade de melhorar, tornando-os mais eficientes. E, como o próprio nome do princípio sugere, trata-se de uma exigência permanente, um processo cíclico que não termina.
Para atingir esse fim, é necessário que toda a cultura da empresa seja modificada e a satisfação do cliente esteja em primeiro lugar. Para tanto, deve haver padrões bem definidos, indicadores e avaliações permanentes do que foi alcançado.
Se os processos forem monitorados e medidos a partir de patamares de qualidade bem definidos, será possível analisar números essenciais para a tomada de decisões.
Um dos métodos que as empresas utilizam para a tomada de decisões com base em evidências é o Controle Estatístico de Processo (CEP), que controla os resultados de um processo através de indicadores de qualidade.
O CEP tem como objetivo otimizar recursos, dar apoio às melhorias, reduzir erros e melhorar a qualidade.
Para sustentar um Sistema de Gestão da Qualidade no longo prazo é essencial uma gestão de relacionamentos eficaz com sua rede, que inclui fornecedores, parceiros, clientes, investidores, funcionários e a sociedade em geral.
No que se refere especificamente ao relacionamento com o cliente, é fundamental que a empresa se atente para a última etapa do ciclo PDCA – avaliar.
Após a implementação do SGQ e a melhoria dos processos, o produto/serviço é recebido pelo cliente. Qual o feedback e o relacionamento que você mantém com seu cliente depois que todo o processo é concluído?
Ele tem um bom suporte? Existe alguma forma de ele deixar suas considerações sobre o que recebeu? Se sim, o que a empresa faz com esse feedback?
Como implantar o SGQ em uma empresa?
Um Sistema de Gestão de Qualidade não está restrito a um aspecto específico da produção, ao contrário, envolve todo o negócio da empresa.
Por isso, a gestão de qualidade hoje é tida como uma gestão global voltada para melhoria contínua de todos os processos, daí a complexidade de sua implementação e sua conexão com vários outros aspectos de uma boa gestão empresarial.
Assista a seguir, neste vídeo produzido pelo Sebrae, como a Gestão de Qualidade também está intimamente atrelada ao conceito de "sustentabilidade":
Como visto, alguns aspectos são fundamentais na implantação do SGQ. A seguir, enumero três fatores que considero como pilares deste processo:
A gestão da qualidade implica padronização e rotina, por isso, para um Sistema de Gestão da Qualidade ser eficiente, é necessário o envolvimento de todos na empresa.
Como é possível implementar padrões efetivos, se os seus funcionários não estiverem plenamente conscientes da importância desse processo?
Neste sentido, será necessário fomentar uma Cultura da Qualidade, em que não somente a alta gestão, mas todo o corpo de funcionários empenhe-se na redução de desperdícios e retrabalhos, na ampliação da confiabilidade e no foco total no cliente.
A cultura da qualidade precisa ser comunicada, incentivada e internalizada em cada ação da empresa. Há várias formas de se fazer isso, com investimentos em treinamentos, palestras, reuniões, sempre com foco na comunicação e fomento da qualidade.
Comece pelos produtos/serviços mais impactantes
Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade pode ser muito complexo, vários processos na empresa terão de ser revistos, padronizados e depois reavaliados.
Por isso, o ideal é que, desde o início, o foco esteja naqueles produtos e serviços que mais impactam o resultado da empresa. Do contrário, muita energia pode ser gasta para aprimorar algo que tem pouco reflexo no resultado e na satisfação do cliente.
Aprenda a fazer uma equação simples: o que minha empresa pode implantar imediatamente, com relativamente pouco recurso, e ter um grande impacto na fidelização da clientela?
Defina os indicadores e o método de mensuração de resultados
A melhor forma de mensurar resultados de quaisquer processos é definindo quais indicadores você utilizará como referência. Eles trarão resultados quantitativos e qualitativos. Com esses resultados em mãos, é possível melhorar a estratégia.
Os indicadores de qualidade não somente mostram se os produtos e serviços estão sendo oferecidos com inconformidades, mas também, se estão suprindo as necessidades e desejos dos clientes.
Alguns indicadores podem ser interessantes e fáceis de mensurar como, por exemplo, a fidelidade do cliente. Quantos de seus clientes compraram mais de uma vez com sua empresa ao longo do último ano? Esses clientes deixaram feedbacks qualitativos sobre os produtos comprados?
Software para o SGQ: importância e como escolher o ideal
Por que pode ser interessante adotar um software para implantar um SGQ em sua empresa?
Primeiro, pelo custo/benefício. O tempo que se gasta com mapeamento de processos, o desperdício de material humano para descobrir falhas, etapas cujos registros e controles ainda são feitos manualmente… tudo isso pode ser solucionado com o uso de um software.
Segundo, pela segurança dos dados coletados. Do que adianta rastrear processos, coletar dados e reuni-los se a sua empresa não consegue armazená-los corretamente e os perde para futuras análises?
Terceiro e não menos importante: um bom software de gestão permite que a empresa compartilhe facilmente os dados e os resultados do que foi analisado com toda a equipe, facilitando atualizações, complementações e o próprio trabalho coletivo.
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Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade na empresa pode ser extremamente desafiador. Mas existem ferramentas no mercado que ajudam com os principais desafios.
O gerenciamento de pessoas, a sincronização de projetos, o estabelecimento de indicadores, o compartilhamento de informações entre os integrantes de uma equipe, tudo isso pode ser facilitado com um software de gestão.
Além disso, a conscientização de que se trata de um processo de implementação difícil, mas que gera resultados consideráveis na empresa no longo prazo, pode ser o combustível que falta para você tirar o SGQ do papel e levar para a realidade de seus negócios.
Sem dúvida, a consciência que se ganha do negócio como um todo é um grande diferencial para as empresas que decidem levar adiante essa empreitada. A organização conhece melhor seus sistemas, toma decisões baseadas em números e fatos, e sai fortalecida em sua liderança.