Simpósio de Direitos Humanos e Políticas Públicas - Experiência do Cliente
Diretrizes e Boas Práticas
Programa Experiência do Cliente
Cultura da Experiência
Por que Centralidade do Cliente?
O mundo mudou. Com os avanços da tecnologia e as mudanças sociais, culturais e econômicas, os perfis de consumo da sociedade ­- assim como os comportamentos das pessoas – também foram alterados.
Já há alguns anos, a relação entre organizações e clientes vai muito além do fornecimento de produtos e serviços, sendo cada vez maiores as ofertas dos mesmos itens por diferentes empresas.
Essa transformação ocorre em todos os setores do mercado, inclusive no de educação, no qual a PUCPR atua. Nesse contexto, a Universidade aceitou o desafio de se reestruturar para permitir maior foco no cliente (todo e qualquer indivíduo que consome um serviço, seja ele interno ou externo à organização).
Por isso, convidamos você a conhecer mais sobre esse tema e colocá-lo em prática no seu dia a dia, com o apoio e os materiais disponibilizados pela área de Experiência dos Clientes. Vamos juntos?
NOS COLOCARMOS À DISPOSIÇÃO DOS NOSSOS ESTUDANTES PARA APOIÁ-LOS NA CAMINHADA DA EDUCAÇÃO, COM EMPATIA. ESSA É UMA ATITUDE QUE DEVE FAZER PARTE DO NOSSO DIA A DIA, COMPONDO O DNA DA INSTITUIÇÃO CRISTÃ E MARISTA QUE SOMOS.
Quem são os clientes PUCPR?
Estudantes e seus familiares
(todo colaborador que consome algum serviço ou processo interno)
Comunidade externa e sociedade
Expe​riência do Cliente: Conceitos
Conheça e entenda melhor algumas expressões importantes relacionadas ao tema que, cada vez mais, vão fazer parte do nosso dia a dia.
CX - Alguns conceitos básicos
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OU CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
Do inglês customer experience (também abreviada como CX, em algumas situações), esse termo se refere à prática das organizações de buscar entender e aprimorar a relação com seus clientes. Esse conceito também trata da combinação de todas as percepções que o consumidor tem ao interagir com uma marca, do início ao final da sua jornada.
A jornada dos clientes é um retrato das relações entre eles e a organização. No nosso caso, uma representação do relacionamento entre o estudante e a Universidade em todos os pontos de contato. Cada um desses pontos é um Momento da Verdade. À medida que o cliente passa por eles, tem vivências que geram percepções da marca. Conhecer os passos do estudante dentro da Instituição e tudo que suporta cada interação, processos, sistemas, áreas, etc., nos permite um entendimento melhor das interdependências e do que devemos priorizar em busca de uma melhor satisfação, permitindo um aumento de sua permanência na instituição.
Essa é uma expressão que diz respeito à coleta de necessidades e ​percepções dos clientes. Esse processo de escuta pode ser realizado por meio de pesquisas ou questionários, entrevistas, grupos focais, vivência das jornadas, entre outras técnicas. Para que realmente sejamos centrados no cliente, devemos sempre buscar conduzir as ações com base na voz dele, compreendida por meio da escuta ativa.
MÉTRICA E INDICADORES DE EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES
Os indicadores materializam o feedback dos clientes. Eles são de extrema importância para que possamos conhecer os pontos de contato a serem melhorados durante a jornada, além de nos ajudar a acompanhar, de maneira mais concreta, a evolução da experiência do cliente. Alguns dos principais indicadores são: NPS (net promoter score), CSAT (customer satisfaction – satisfação do cliente) e CES (customer effort score – índice de esforço do cliente).
Saiba como e quando utilizar cada um deles, clicando aqui.
REDESENHO DE EXPERIÊNCIAS E NARRATIVAS
A partir do momento que conhecemos o cliente, suas críticas e expectativas (que compõem a voz do cliente), podemos redesenhar os pontos de contato com o objetivo de construir a melhor experiência possível, seja com o aprimoramento de um processo atual ou com a estruturação de um novo processo.
Clique aqui para entender como fazer esse processo na sua área.
Diretrizes e Boas Práticas de Centralidade do Cliente
Para criarmos experiências encantadoras para nossos clientes, tanto nas ações do dia a dia quanto no redesenho de experiências, precisamos de um direcionador. Por isso, foram definidas algumas diretrizes e princípios que podem ser utilizados por todos os colaboradores da PUCPR, de acordo com a sua frente de atuação e relacionamento com nossos clientes. Esses direcionadores são importantes para nos guiarmos, especialmente quando não houver uma política específica para uma situação. As orientações são divididas em cinco elementos que compõem a vivência do estudante. No arquivo a seguir, você entende melhor como colocar em prática cada um deles:
Como a PUCPR está organizada para trabalhar esse tema em toda a Instituição?
Criamos o Programa de Experiência dos Clientes da PUCPR, que atua em duas linhas: busca compartilhar conhecimento e capacitar as equipes sobre o tema, assim como acompanhar a execução de iniciativas das áreas. Dessa forma, entendemos que estaremos mais preparados para oferecer melhores experiências para os nossos estudantes.
O objetivo do Programa de Experiência do Cliente é auxiliar a PUCPR a atingir um novo patamar de satisfação do nosso cliente, atuando em frentes de aculturamento e capacitação e ações de melhorias.
Cultura de Centralidade nos Clientes
Em parceria com a CS Academy, o Grupo Marista desenvolveu uma trilha de imersão em CX (Customer Experience), com o primeiro módulo já disponível.
Além disso, confira também a live do Marketing Morning+ que contou com Rodrigo Peres, gestor da PUCPR, e Giovana Terra, especialista em CX, compartilhando vivências, assim como o evento ao vivo sobre Experiência do Cliente disponível na plataforma Transformar.
Experiência do Cliente - Módulo 1
LIVE MARKETING MORNING
A centralidade do cliente deve ser uma preocupação em todas as ações do dia a dia. Em alguns momentos nos deparamos com "jornadas" que não atendem à expectativa dos nossos clientes e devemos revisá-las. Para te apoiar nesse processo de redesenho de experiências criamos um Roadmap, no Excel, que funciona como um guia desde a identificação do cliente e suas dores (voz do cliente) até o momento da implementação das mudanças, avaliação dos resultados e ciclo de melhoria contínua.
No Roadmap, você encontrará um roteiro e ferramentas para te orientar no redesenho de experiências na sua área. Portanto, não é necessário seguir estritamente o modelo. Sinta-se à vontade para agregar outras ferramentas e conhecimentos que considerar interessantes, levando sempre em consideração práticas de centralidade do cliente da PUCPR, que mostramos anteriormente.
Ao clicar em "criar novo", você será redirecionado para um formulário para selecionar sua equipe. Após a seleção, será criado um grupo na plataforma Teams com os membros escolhidos. Depois disso, é só colocar a mão na massa!
Você tem alguma ideia para melhorar as experiências dos clientes da PUCPR ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente.