Pare de fazer seus clientes/usuários perderem tempo!
Publicado em 12 de março de 2016 12 de abril de 2019 por julio
Começamos esse bate papo com uma verdade inconveniente, mas real: um atendimento demorado, com um alto de tempo de espera e ainda por cima mal feito pode causar danos irreversíveis na imagem da empresa.
Vivemos em dias de rapidez, tudo é para ontem, as pessoas estão cada vez mais ocupadas, repletas de compromissos profissionais e sociais, nunca a expressão "tempo é dinheiro" fez tanto sentido como nos dias atuais.
Os clientes não estão interessados nos processos internos das empresas, nas suas limitações e muito menos nas suas metas, querem apenas satisfazer uma determinada necessidade e querem os seus objetivos cumpridos "para ontem", sem perdas de tempo, entraves ou outras atividades redundantes.
Mas quanto tempo dedicar a cada cliente? O que é um tempo de atendimento adequado? Como ganhar mais agilidade no atendimento?
Te convidamos a ver algumas considerações:
Tempo de atendimento adequado.
Para a imensa maioria de nós o tempo é o bem mais precioso e também o mais escasso. Quantas vezes esquecemos que o mesmo vale para nossos clientes e usuários, com tantos afazeres diários?
Talvez por isso, a redução dos tempos de espera é um dos fatores mais valorizados pelos clientes. Eles não querem dedicar mais tempo em um chamado que o estritamente necessário e sempre apreciam o atendimento ágil e rápido.
Muitos clientes reclamam do atendimento de algumas empresas por causa do tempo de espera para receber uma resposta, da ineficiência dos operadores e da burocracia na solução dos problemas.
Para o consumidor, tudo precisa ser ágil e simples, como num piscar de olhos. Buscar essa agilidade e simplicidade no atendimento deve ser o foco dos gestores da área.
Inclusive, não é difícil de achar nos sites de reclamação dos consumidores queixas e mais queixas não só pelo mau atendimento, mas também pela grande espera que são submetidos, com aquelas musiquinhas irritantes e quase que infinitas.
Ok, a depender do incidente, problema ou requisição, não importa o quão esforçado seja o suporte nem sempre será possível atender tão rápido e eficiente quanto se gostaria…
Já que muitas vezes a solução depende de outros setores e fatores, aí resta demonstrar ao profissional tratar o cliente com cortesia e atenção já que nem sempre a empresa terá uma segunda chance de causar uma boa impressão.
O consumidor nunca deve sair da empresa com a impressão de que foi mal atendido. Isso porque como bem sabemos, uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante.
Se houver a possibilidade de se oferecer uma compensação pela espera, demora (um desconto, brinde, serviço extra, etc), eis uma maneira de marcar pontos com o usuário.
Mas qual o tempo adequado para um atendimento, que deixe os clientes satisfeitos? Obviamente não há uma regra taxativa, cada caso acaba sempre sendo um caso.
A grande sacada seja nunca deixar uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar.
Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos, e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez, no entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais calma.
De novo: cabe ao profissional de atendimento/suporte dedicar o tempo necessário para escutá-lo e buscar a solução para suas requisições. E a depender da situação rapidez e brevidade terão de ser a tônica do contato (mas sempre com cortesia, atenção e respeito).
Também deve-se ter em conta que dependendo das características de seu produto ou serviço, serão necessárias algumas explicações, recomendações que demandem mais tempo, paciência, mas como sempre dependerá de cada cliente em concreto e de seu caso.
A pressa na solução não deve ser a mesma na hora de ouvir o cliente por dois motivos: o atendente precisa ter clareza no entendimento da questão e o cliente precisa sentir que está sendo atendido com dedicação.
Ouvir dar atenção são as principais ações. Fazer perguntas e dar muita atenção às respostas é essencial. O redirecionamento deve ser evitado ao máximo. Mais uma vez, o treinamento é essencial nesse caso.
Utilize a tecnologia para reduzir os tempos de espera.
Bons profissionais de suporte pode realizar grandes feitos quando bem treinados, valorizados, etc, mas não fazem milagres. A tecnologia deve também facilitar (e muito) a vida, tanto dos clientes, como dos profissionais.
Um bom software de help desk pode fazer sim uma grande diferença e é investimento na reputação da empresa e não um custo. Custoso é perder um cliente por causa de um atendimento precário.
Uma das grandes ferramentas de um bom sistema de help desk é a base de conhecimento que pode ser uma grande aliada na hora de atender o usuário com agilidade.
Serve sem dúvidas para otimizar a prestação dos seus serviços e também ampliar a produtividade de seus técnicos é através de uma base de conhecimento dos diversos problemas conhecidos que a empresa passou e de soluções para processos operacionais.
O objetivo principal da base de conhecimento é a obtenção e retenção das experiências adquiridas pelos técnicos de sua organização e tem outras vantagens que elencamos para você:
a. Conhecimento compartilhado: Uma vez que o conhecimento é compartilhado, todos os seus técnicos terão acesso às informações e possíveis resoluções de problemas e soluções que ocorrem na organização.
b. Velocidade de atendimento de sua prestação de serviço: O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.
c. Padronização de atendimento: Como o conhecimento é compartilhado, todos os técnicos poderão agir da mesma forma para resolver o incidente reportado pelo usuário/cliente.
d. Otimização do aprendizado de toda a equipe: Ao inserir novas experiências e conhecimentos, todos da equipe podem melhorar os seus conhecimentos em suas respectivas áreas de atuação e consequentemente serem mais produtivos.
E a base de conhecimento também poderá ser disponibilizada para seus clientes/usuários e será de grande valia para eles, já que poderão recorrer a esta e encontrar soluções e sanar problemas triviais, a qualquer tempo.
Chega de deixar seus clientes esperando a esmo a qualidade do atendimento/suporte é sinal de comprometimento, promove sentimento de bem-estar e clima de confiança e feita de modo correto e eficiente fará com que o consumidor que recomende os serviços da sua empresa. Pense nisso!
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