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Revendo idéais sobre marketing de relacionamento
Não parece, mas faz exatamente dez anos que o mundo dos negócios foi apresentado às idéias sobre marketing de relacionamento dos gurus Don Peppers e Martha Rogers, autores do best seller The One to One Future. Depois de uma década, como esses conceitos estão sendo implementados pelas empresas? Qual seu impacto fundamental nos processos corporativos? Patrocinado pela Citroën e com prefácio de Sérgio Habib, presidente da multinacional no Brasil, o livro The One to One Future – Revised, recém lançado, mostra, de forma simples e objetiva, quais foram os principais acertos do primeiro livro, e repensa as previsões feitas há 10 anos.
Don Peppers e Martha Rogers faziam, em 1993, algumas previsões para os dez anos seguintes, com base na teoria de que haveria um aumento significativo na participação do cliente no foco das corporações, evoluindo de um simples "destino final" para um parceiro que deve ser tratado de forma distinta e individual. Grande parte das "profecias" se efetivaram, outras não. Algumas ainda sofreram alterações não previstas pelos autores.
A primeira obra previu, antecipadamente, que tanto os recursos de tecnologia da informação quanto de mídia interativa levariam as empresas a procurar relações individuais com seus clientes, o que de fato aconteceu. Baseados nessa primeira teoria, os autores previram uma série de outros acontecimentos no mundo do marketing. Que foram confirmados hoje, passados dez anos, quando o relacionamento com o cliente se transformou em algo muito mais complexo e mais competitivo, situação completamente diferente do que se via em 1993.
Naquele ano era impossível prever a importância que a Internet teria na vida e no modo de relacionamento das pessoas. Talvez, daí, tenham surgido os principais desvios nas previsões feitas por Martha Rogers e Don Peppers. Além disso, o novo The One to One Future – Revised não somente aborda erros e acertos feitos há 10 anos, como também lança novas previsões para os próximos 10, como a potencialização da intimidade com o cliente e a eficiência dos negócios através do reabastecimento (o cliente não precisa solicitar o produto, a empresa saberá qual a sua necessidade, criando uma rede de reabastecimento automático).
Como saber se essas previsões se cumprirão totalmente? Com as novas tecnologias e grandes idéias surgindo a todo instante, em breve já teremos em mãos uma nova edição de The One to One Future, novamente revisado e recheado de novidades.