Controle da qualidade total: saiba o que é TQC e como aplicar no varejo - Grupo Lasse's
Controle da qualidade total: saiba o que é TQC e como aplicar no varejo
O controle da qualidade total é algo que deveria estar nas metas de qualquer varejista — afinal, uma loja que investe nesse segmento terá um atendimento diferenciado, oferecerá produtos de qualidade e, consequentemente, poderá proporcionar melhores experiências para os seus clientes.
Por isso, desenvolver esse controle é tão importante, pois os clientes se sentirão valorizados, gostarão de comprar no seu estabelecimento e se tornarão fiéis, preferindo sempre fazer compras no seu comércio e não na concorrência.
É comum, no entanto, que muitos varejistas tenham dúvidas sobre esse assunto. Pensando nisso, respondemos a uma série de perguntas sobre o assunto neste artigo. Então, se você quer ficar bem informado, siga conosco e confira os nossos esclarecimentos.
O que é TQC e qual a sua importância para o varejo?
TQC é uma sigla em inglês para Total Quality Control, que, traduzido para nosso idioma, significa controle da qualidade total. Trata-se de um sistema de gestão em que as empresas devem transcender o conceito de qualidade aplicada a um produto e o estender para todas as práticas realizadas na organização.
Sendo assim, no varejo, não se deve apenas oferecer produtos de qualidade para os compradores, mas sim um atendimento diferenciado, um ambiente agradável na loja etc. Vale lembrar que isso não se limita aos espaços físicos, mas também digitais.
Nesse sentido, cabe aos empresários do varejo prestarem um bom atendimento aos clientes também na internet, respondendo aos clientes nas redes sociais, tendo sites e blogs organizados, e-commerces intuitivos e com design que facilite o acesso etc.
A importância das técnicas de TQC se justifica pelo fato de que hoje existe uma infinidade de opções para os compradores, de modo que eles não buscam apenas adquirir um objeto em uma loja, mas sim ser inserido em um contexto que preze pela qualidade de modo geral, proporcionando situações agradáveis. Caso contrário, ou seja, se o cliente não encontrar isso no seu comércio, buscará essa experiência com seus concorrentes.
Como implementar a TQC no varejo?
O TQC precisa estar no DNA da empresa, fazer parte de sua cultura organizacional. Assim, todos os colaboradores da loja precisam ser orientados e prezar por essas diretrizes para que os clientes se sintam sempre bem ao fazerem qualquer tipo de contato com a organização.
É preciso orientar os colaboradores, por meio de cursos, palestras e workshops para que eles saibam como oferecer produtos de qualidade e também prestar um atendimento excelente, em qualquer situação.
Quais são os pilares do controle de qualidade total?
Existe uma série de pilares que podem ser seguidos para garantir o controle de qualidade total em uma empresa varejista. Para que você possa colocar isso em prática no seu estabelecimento, listamos as principais. Confira nos tópicos a seguir.
Tenha uma equipe bem capacitada e treinada
Conforme dito anteriormente, o TQC precisa estar na cultura organizacional e isso só é possível se você tiver uma equipe bem capacitada e treinada. Por isso, a empresa precisa sempre desenvolver programas para que seus colaboradores adquiram mais conhecimentos.
Além dos treinamentos internos, uma ideia interessante é realizar parcerias com universidades, faculdades e escolas técnicas para que os funcionários da sua loja tenham descontos ao realizarem cursos de curta duração, pós-graduação etc.
Na corrida pela conquista dos clientes, ganha quem souber identificar as suas necessidades primeiro. Por isso, é preciso realizar estudos e pesquisar para entender o que os clientes desejam.
Em tempos de internet e redes sociais, ficou mais fácil ter esse entendimento, uma vez que as próprias páginas em mídias como o Facebook mostram relatórios e métricas que podem direcionar os estrategistas sobre como agir para identificar aquilo que os clientes buscam mais facilmente.
Ter qualidade não significa nunca cometer um erro, pois isso é algo humanamente impossível. O que deve ser feito é um trabalho para diminuir os erros de forma considerável e desenvolver ações para que eles não tornem a acontecer.
Mas, quando por ventura acontecer algum erro, é preciso agir com transparência, explicar para o cliente o que aconteceu e propor uma solução para amenizar o desconforto causado. Isso faz com que seja estabelecida uma relação de confiança entre a organização e seus clientes.
Baseie-se em dados
É preciso raciocinar e agir com base em dados concretos e não em meros achismos. Por isso, é sempre importante que os programas de qualidade sejam colocados em prática com uma pesquisa de satisfação dos consumidores.
Essas pesquisas podem ser feitas em formulários preenchidos na própria loja ou então de forma eletrônica, por e-mail ou via redes sociais.
Tenha uma hierarquia organizacional horizontalizada
Antigamente era comum que as empresas tivessem uma hierarquia organizacional verticalizada, como se fosse uma pirâmide, em que os diretores da empresa ocupavam o topo, os gestores o meio e os colaboradores em geral, a parte baixa.
Hoje em dia, esse modelo está em desuso, pois afasta os funcionários de seus superiores imediatos, o que consequentemente gera mais problemas, como o atendimento de má qualidade. Para evitar que isso aconteça, todos precisam estar no mesmo patamar, o que facilita, inclusive, que os gestores acompanhem mais de perto a forma como seus liderados estão agindo com os clientes.
Identifique as falhas e evite que elas se repitam
Sempre que uma falha ocorrer na loja, é preciso que ela seja reportada para uma pessoa ou comissão responsável pelo TQC. Assim, esses profissionais vão pensar em maneiras para evitar que os erros voltem a ocorrer.
Vale ressaltar que o objetivo aqui não é constranger ninguém e nem apontar erros dos funcionários, mas sim gerar soluções para que as falhas não se repitam.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o controle da qualidade total, basta colocar todos esses conhecimentos em prática na sua empresa e colher os resultados positivos dessas ações.
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