Novo fluxo de suporte técnico - Acras
O suporte técnico é uma tarefa que demanda uma concentração e dedicação bastante grande da equipe de atendimento. Nem sempre é fácil entender um problema, encontrar a solução e descrevê-la ao cliente.
Constantemente conversamos e analisamos nossos procedimentos de suporte técnico, isto gerou algumas mudanças em nosso atendimento.
Há 5 anos decidimos eliminar o atendimento telefônico tanto para suporte técnico quanto para vendas e praticamente qualquer operação da empresa. À época achávamos que poderia ser um caos e no final das contas acabou ocorrendo exatamente o oposto. Conseguimos nos organizar melhor para atender aos clientes, colocando somente pessoas capacitadas atrás do email e do chat de atendimento.
Ocorre que o chat, cujo objetivo principal seria o atendimento de casos realmente urgentes, acaba sendo utilizado para casos que poderiam ser resolvidos com chamados convencionais por email. Isto pune o cliente que se organizou e preparou um chamado, pois o atendente irá atender primeiro quem entrou no chat e quando o chat estiver livre irá atender aos chamados.
Por isso hoje estamos anunciando que o chat não estará mais acessível diretamente. Não estamos abolindo o chat, o consideramos uma ferramenta muito útil para o suporte técnico e vamos mantê-la. O que estamos colocando em prática a partir de hoje é apenas o convite para o chat.
1 – Todo problema terá de ter um chamado em aberto através de nossa central de ajuda (http://ajuda.acras.com.br) ou do email de suporte (suporte@acras.com.br).
2 – O atendente irá identificar se há a necessidade de se conversar por bate-papo e, se for o caso, irá abrir um convite para conversar.
3 – O cliente acessa um link especial temporário que o atendente irá enviar e o bate-papo é iniciado.
Com esta medida nós queremos que nossos atendentes possam se concentrar ainda mais em cada atendimento, podendo dar respostas mais rápidas e na ordem em que elas chegam, sendo mais justo, assertivo e rápido com todos os nossos clientes.