Concessionárias Dilawri ganham velocidade nas vendas online de carros no Canadá
A maior rede de revendedores automotivos do Canadá, o Dilawri Group of Companies, teve uma experiência única no gerenciamento de negócios devido a crise do COVID-19. David Boots, vice-presidente de desenvolvimento estratégico da companhia, conversou com a DocuSign para compartilhar o impacto da pandemia em seus planos de digitalização.
O Dilawri Anywhere é um programa projetado para transformar digitalmente a experiência de compra de carros. Mapeado há vários anos, ele vem ganhando força desde então. A Covid-19 apenas acelerou os planos da empresa. De uma única concessionária fundada na cidade de Regina, no Canadá, em 1985, a 74 franquias representando 32 marcas automotivas em cinco grandes mercados, eles continuam a conduzir a maneira como os canadenses compram carros.
As empresas que estavam melhor posicionadas para operar durante o recente desligamento econômico (além dos serviços essenciais) têm uma coisa importante em comum: a digitalização. Ou seja, as companhias que saíram na frente são as que adotaram a tecnologia para gerenciar operações, reduzir a dependência de papel e armazenar dados na nuvem, ou que já atendem clientes remotamente.
A Dilawri está entre elas. Sua abordagem progressiva de vendas de automóveis reflete a ascensão do comércio eletrônico, bem como a crescente facilidade do público em comprar praticamente qualquer coisa online. Casos em questão: a experiência comprovadamente positiva de compra online da Tesla e o popular site de carros usados Carvana.
Listas de vendas, ordens de serviço, solicitações de crédito e contratos de arrendamento representam a espinha dorsal das transações em concessionárias de automóveis - e todos esse documentos exigem assinaturas. Com isso, a facilidade das assinaturas eletrônicas se tornou vital para as novas experiências remotas dos consumidores da Dilawri, e eles escolheram a ferramenta da DocuSign para atender essa demanda.
Por que a DocuSign?
Uma transação confiável é vital em operações remotas. Com mais de meio milhão de clientes e centenas de milhões de usuários em mais de 180 países, a força da marca e a alta conscientização do consumidor foram os maiores agentes da Dilawri na escolha pela DocuSign. A maioria dos clientes já está familiarizada com a marca e sua funcionalidade, contribuindo para a confiabilidade e segurança incorporadas.
"A decisão foi fácil!", afirmaDavid Boots, VP Strategic Development do Dilawri Group
Integrações DocuSign
A situação de pandemia criou um ambiente totalmente diferente para a concessionária. Com as visitas pessoais reduzidas, a capacidade de facilitar as transações com uso da assinatura eletrônica tornou-se crítica para as operações dos revendedores. Porém, as várias integrações da DocuSign abriram o caminho para interações simplificadas e remotas com os clientes.
Pagamentos integrados
Pagamentos remotos se tornaram uma função essencial - e uma conquista crítica - para manter as portas das concessionárias abertas. O DocuSign Payments, integrado à plataforma de pagamento Stripe, permite coletar pagamentos no momento da assinatura.
A implementação é simples. A Dilawri gera o documento, coloca-o em um envelope da DocuSign para assinatura eletrônica e, em seguida, anexa o processo de pagamento do Stripe a ele. Essa experiência combinada remove todos os atritos e cria uma experiência única e perfeita para o cliente.
Verificação de identidade para vendas remotas
A prevenção contra fraudes é sempre importante. Existem políticas e processos rigorosos para verificar a identidade e validar pagamentos, e as transações remotas são mais complicadas. A Dilawri usa o recurso "adicionar anexo", da DocuSign, que permite a adição de um campo ao documento da transação com instruções personalizáveis. Por exemplo, um campo obrigatório com a instrução: "Inclua uma cópia da sua carteira de motorista", ajuda os revendedores a garantir o pagamento e a entrega remotos à pessoa correta.
Comunicação com o cliente em vários canais
Outra integração da DocuSign, essencial para a comunicação, é o Acquire, uma plataforma de envolvimento do cliente. A Dilawri está aproveitando a ferramenta para obter experiências eficazes de suporte ao cliente no multicanal. Um ótimo exemplo é a capacidade de procurar documentos contratuais e fornecer explicações para maior esclarecer as dúvidas.
Transações de serviços e peças
Um grande obstáculo durante o COVID-19 foi a manutenção dos compromissos, principalmente quando os clientes não eram capazes ou não estavam dispostos a comparecer fisicamente. Facilitar as transações de serviços remotos com a assinatura eletrônica foi um bônus para as operações do revendedor. Agora, as ordens de Peças e Serviços são geradas online, os pagamentos são feitos remotamente e os clientes usam a assinatura eletrônica da DocuSign para concluir o contrato.
Um desafio adicional é fornecer integração com soluções que variam de uma marca de automóvel para a seguinte. Os processos dos fabricantes são diferentes. A assinatura eletrônica ajuda os revendedores a realizar transações efetivas em uma variação de plataformas durante o contexto de distanciamento social.
Quando o COVID-19 trouxe o distanciamento social obrigatório, a Dilawri não perdeu tempo em acelerar os planos para permitir assinaturas eletrônicas e solicitações de pagamento para transações remotas. Experiências sem obstáculos para os clientes são o objetivo do conceito Dilawri Anywhere. O provisionamento de assinaturas e pagamentos eletrônicos de qualquer dispositivo, a qualquer momento, é um componente essencial desse programa - não apenas uma solução de curto prazo.
"Se você pode fornecer uma experiência online, integrada, transparente e direta para os clientes, existe a disposição e o desejo de concluir a transação remotamente", complementa David Boots, VP Strategic Development do Dilawri Group.
A Dilawri passou das discussões iniciais para um contrato estabelecido com a DocuSign em apenas 10 dias úteis. Demorou algumas semanas para integrar as ferramentas as operações existentes e apenas dois dias para configurar o DocuSign Payments com o gateway de pagamento online Stripe. Em 30 dias, todas as 74 concessionárias tinham contas ativas e quatro dos cinco escritórios regionais já haviam concluído o treinamento.
"A simplicidade da DocuSign e o foco em um pacote principal de recursos tornou fácil para os funcionários dominarem os novos processos", finaliza Boots.
Embora nem todos estejam dispostos a comprar um carro online, certas etapas do processo tradicional certamente podem ser realizadas digitalmente. A Dilawri está sempre trabalhando para desenvolver práticas de negócios que aumentam a satisfação e a conveniência do cliente; e os revendedores estão cientes do fato de que as empresas exigem modernização.
Estão em andamento os planos para criar integrações mais profundas com o uso das ferramentas da DocuSign, como um site de comércio eletrônico real que suporta transações de peças a compras. E a API da DocuSign permitirá a transformação digital completa, para que a empresa estenda outras opções online para as transações.
"A DocuSign se tornou parte de facilitar uma ampla variedade de experiências remotas". Conclui David Boots, VP Strategic Development do Dilawri Group
Por fim, os clientes direcionam a demanda de acordo com as suas interações preferidas. Test-drives e pick-ups provavelmente permanecerão cara a cara. Mas a Dilawri está comprometida em seguir com as mudanças para se ajustar e modernizar os negócios de acordo com os comportamentos do consumidor. Isso certamente os ajudará a ficar à frente do mercado.