O uso das perguntas na comunicação comercial
(como conseguir sempre um sim)
• O Uso das Palavras: Em teoria, as palavras, servem para comunicar-nos. Na prática servem para muitas outras coisas, tais como mentir, impor-nos, mandar, influir, sugestionar, confundir... e bem mais, que também, de alguma maneira são formas de comunicação. De forma muito geral, as palavras positivas levam a resultados positivos, enquanto as negativas conduzem a situações negativas (Artigo: APENAS TRÊS PALAVRAS: SIM, NÃO OU TALVEZ).
• Técnicas de Fazer Perguntas: Quase sempre nos agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa (Artigo: Descubra as brechas e venda mais).
• Perguntas Abertas: Servem para fazer falar. Normalmente começam pelas palavras:
• Qual?
É importante escutar a resposta. É positivo combinar estas perguntas, numa bateria, com perguntas fechadas.
• Perguntas Fechadas: São perguntas que se podem contestar com uma só palavra, quase sempre um sim ou um não:
• Estamos de acordo...?
• Está interessado em ganhar...?
• você é sócio de...?
• As perguntas fechadas: Começam sempre com um verbo ou com as palavras:
• Quanto?
Estas perguntas podem responder-se com um número, uma data, nome de uma pessoa ou de um lugar. É muito negativo usar uma série longa de perguntas fechadas. Parece-se a um interrogatório policial. Duas ou três perguntas fechadas e uma aberta é uma boa combinação (Artigo: Saber perguntar é uma arte que poucos dominam).
• Perguntas de Controle: Servem para saber se nos compreenderam e para aplicar a Técnica de Reformular. Permitem-nos descobrir e compreender as verdadeiras razões, desejos e motivações de nosso interlocutor.
• Se lhe compreendi bem,...?
• Você disse que...?
Estas Perguntas de Controle nos permitem repetir argumentos de vendas ou voltar sobre um ponto de nosso interesse.
• Perguntas Sugestivas: Servem para sugerir uma resposta.
• Verdade que sim?
• Pelo que você diz, estamos de acordo em...?
• Perguntas Criativas: Servem para disparar a imaginação ou para dirigir o pensamento para um ponto concreto:
• você já Pensou nos benefícios...?
• Como crê que reagirão seus clientes?
• Perguntas Eco: Estas perguntas não procuram resposta. Servem para fazer falar mais à pessoa que está falando. Usadas com habilidade ficam bem. O abuso destas perguntas é típico de pessoas intrusas (Artigo: communication skills - destrezas na comunicação).
• Sim ...?
• E daí mais...?
• Ah...?
No caso destes exemplos os pontos suspensivos não significam que você deva ampliar a pergunta, senão que deve dar ênfase à entonação.
• Perguntas Negativas: Servem para conseguir um NÃO por resposta. Os profissionais em vendas não as usam, exceto se desejam receber uma resposta negativa, como no seguinte exemplo:
• Verdade?
• Amorzinho, não queres ir ao cinema esta noite, né?
Num plano mais sério, para conseguir um NÃO basta com perguntar:
• Você não acredita...?
• Não tem tempo pára...?
• Não lhe parece...?
• Perguntas Positivas: Servem para conseguir um SIM por resposta. Os bons vendedores as usam com freqüência e naturalidade. Seguindo com o exemplo anterior, as perguntas positivas são:
• Você acredita...?
• Tem tempo para...?
• Parece-lhe...?
Estas perguntas podem induzir a resposta afirmativa, como por exemplo, nos mesmos casos anteriores podemos dizer:
• Em sua opinião...?
• Quando nos vemos, a segunda-feira às 10 ou a terça-feira pela tarde?
• Verdade que estamos de acordo em...?
• Você disse…?
• Verdade que se?
• Técnicas de Fazer Perguntas: Quase sempre nos agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa. Em geral, as perguntas são eficazes se feitas com um objetivo claro, ou seja com o propósito de afagar ou de obter informação ou conseguir um sim por resposta. Pierre Rataud, famoso vendedor e autor de vários livros, conta o episódio do jesuíta e o franciscano que queria fumar durante a oração. Ambos pediram autorização e só o jesuíta conseguiu a permissão: