O que é onboarding de clientes e como fazer de forma eficiente? - Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Fabio Teles em 19/08/2020
Se você lê nosso blog com frequência sabe que em muitos artigos, destacamos a importância de manter o foco no cliente para obter o sucesso nos negócios. Neste artigo não será diferente: vamos falar sobre onboarding de clientes e como acertar nesta etapa.
A conquista de novos clientes torna-se cada vez mais difícil em virtude das novidades constantes no mercado e da concorrência cada vez mais acirrada.
Por isso, muitas vezes as empresas se concentram muito nas estratégias de prospecção e algumas vezes não dão a devida atenção à satisfação de cada um desses clientes conquistados.
Trazer novos clientes para a empresa é fundamental, mas há que se dividir os esforços para tanto prospectar novos clientes quanto fidelizar os que já fecharam negócio com você.
Quando um cliente decide optar pela sua empresa para ter acesso a um serviço do qual necessita, por mais que você tenha feito grandes esforços para conquistá-lo, esta ainda é a primeira etapa da jornada do cliente.
Investir no relacionamento com os clientes que já conhecem sua empresa é um passo fundamental para alcançar o sucesso nos negócios, especialmente em empresas de SaaS.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o conceito de onboarding de clientes e sua importância para obter resultados satisfatórios em sua empresa.
Então, se você quer que seus novos clientes tornem-se fiéis e ativos, não deixe de ler este artigo até o fim e entender mais sobre o onboarding de clientes.
Quando escolhe um serviço oferecido por uma empresa de SaaS, o cliente ainda não conhece bem as funcionalidades as quais terá acesso e não prevê a frequência de sua utilização.
Mas, se ele escolheu a sua empresa, você tem tudo nas mãos para torná-lo um cliente entusiasta e engajado.
É nesta etapa, logo após a venda ou fechamento do negócio, que deve ser feito o onboarding de clientes.
Sua empresa precisa mostrar como seu serviço vai se inserir no cotidiano dos clientes para solucionar os problemas específicos que os levaram a fechar o negócio.
O onboarding de clientes, também conhecido como ativação, busca ajudar o cliente a obter sucesso nas tarefas que ele procurava desenvolver quando decidiu contratar o seu serviço.
Esse sucesso deve ser percebido pelo cliente desde o início da prestação dos serviços e durante todo o período de relacionamento com sua empresa.
Ou seja,lopppppppppppp.;çp com o tempo, o cliente precisa sentir que obteve vários momentos de sucesso por ter contratado o serviço.
Dessa forma, o valor associado à sua empresa e ao seu produto tende a ser maior com o passar do tempo e isso consequentemente vai atrair novos clientes.
A partir do alcance do sucesso inicial, ou seja, quando o cliente sente pela primeira vez que fez um bom negócio, você pode considerar que está colocando em prática o seu onboarding de clientes.
Porém, se você se limita a ofertar uma satisfação inicial ao cliente, após algum tempo ele não terá mais certeza de que sua empresa é a melhor opção.
Para evitar que os esforços para promover o onboarding de clientes se limitem à fase inicial do seu relacionamento com eles, é preciso saber quais necessidades deles você conseguirá satisfazer.
Isso porque o Customer Success, ou sucesso do cliente, não se limita a conseguir realizar satisfatoriamente uma mesma tarefa ao longo do tempo. É preciso prever quais em que atividades os clientes podem desejar ou precisar obter sucesso por meio da utilização de um serviço nos moldes do que você oferece ao longo do tempo.
Em termos práticos, o cliente contrata seu serviço porque está insatisfeito com as soluções de que ele dispunha anteriormente para realizar determinada tarefa.
Sendo assim, ele espera que o seu serviço torne esta tarefa mais fácil, simples e/ou satisfatória.
Passada a satisfação inicial, contudo, ainda que ele não espere obter novos "sucessos" por meio do seu serviço, sua tarefa será sempre proporcionar a ele novos momentos de satisfação por ter fechado negócio com você.
E, para executar essa tarefa, você precisa conhecer bem os seus clientes, conversar com eles, traçar seu perfil, fazer pesquisas e estar sempre um passo à frente da concorrência.
Acompanhar tudo o que está acontecendo no mercado em seu segmento também é uma estratégia importante para o onboarding de clientes.
Como não errar no processo de onboarding de clientes
A seguir, vamos listar algumas dicas para fazer o seu onboarding de clientes dar certo. Mas você já sabe que o primeiro passo é conhecer os seus clientes.
Isso significa que você não vai se limitar à satisfação inicial do cliente e sim pensar na jornada e no relacionamento com ele como um todo.
Dito isto, vamos à enumeração das dicas para não errrar no processo de onboarding de clientes:
Entenda os motivos que levaram o cliente a contratar o seu serviço
Nem sempre as razões do usuário estarão diretamente relacionadas à funcionalidade objetiva para a qual seu produto ou serviço foi criado.
E para saber quais são esses motivos detalhadamente, não basta se limitar a pesquisas despersonificadas.
Você precisa conversar com o cliente, fazer entrevistas e o que mais for necessário para conhecer suas motivações funcionais, pessoais e sociais.
O momento logo depois que o cliente fecha o negócio é ideal para a realização dessas conversas, pesquisas e entrevistas.
Dê ao usuário a possibilidade de fazer login por meio das mídias sociais
Esta é uma estratégia muito eficiente para o onboarding de clientes, pois, ao permitir que eles façam o login por meio das mídias sociais, há benefício para ambas as partes.
Quando isso acontece, o cliente ganha agilidade na utilização do serviço, já que consegue logar com apenas um clique.
Isso evita que ele fique postergando a utilização do serviço por conta de todas as informações que seriam necessárias para fazer um cadastro.
Por outro lado, sua empresa ganha a oportunidade de fidelizá-lo quando ele não só adquire o serviço, mas também faz uso dele com maior frequência.
Por fim, as informações e as listas de contatos às quais você tem acesso quando permite ao cliente o login pelas mídias sociais também não podem ser esquecidas.
Meça o progresso dos clientes
Estimulando os clientes a fazerem uso mais constante do seu serviço, você passa à fase da medição do progresso dos clientes.
A partir daí, você deve permitir ao usuário que ele saiba quanto do ciclo de onboarding de clientes ele já cumpriu ou, em outras palavras, quanto falta para que o processo seja completado.
Dessa maneira, você reduz as taxas de abandono do produto ou serviço e mantém seus clientes ativos, já que eles se sentem propensos a completar o ciclo.
Para visualizar seu progresso, você pode mostrar ao cliente um checklist, uma barra de progresso ou um passo-a-passo a ser completado.
A geração de valor é um dos principais pilares da gestão em todos os setores de negócios e com o onboarding de clientes não é diferente.
Assim que o cliente começa a ter contato com o serviço é importante mostrar a ele como resolver da maneira mais eficiente os problemas que o fizeram contratar esse serviço.
É preciso que essa solução do problema seja fácil e simples, já proporcionando o sucesso inicial do cliente, para que ele continue ativo ao longo do tempo.
Pense em ativações personalizadas
As estratégias de onboarding de clientes devem ser pensadas com base na diversidade de perfis de clientes que você conquista.
Pessoas diferentes possuem necessidades diferentes que podem ser sanadas pelo mesmo produto ou serviço, mas nem sempre da mesma forma.
Como dissemos anteriormente, o primeiro passo para o onboarding de clientes é conhecer os usuários do seu serviço e o conhecimento implica em reconhecer suas características específicas.
Portanto, leve em consideração fatores como os diferentes estilos e velocidades de aprendizagem ao promover o onboarding de clientes e personalize-o.
Naturalmente, é perceptível que o onboarding de clientes é uma sequência do processo de vendas e que essas duas atividades se interligam e se retroalimentam.
Um bom onboarding de clientes gera novas vendas e uma estratégia de vendas que entusiasma o cliente facilita o onboarding.
Por outro lado, quando se pensa na ativação como uma sequência a ser seguida após as vendas, corre-se o risco de focar no onboarding de clientes apenas na fase inicial de seu relacionamento com a empresa, ou seja, somente para clientes novos.
O que queremos lembrar ao finalizar esse artigo é que o onboarding de clientes deve ser um processo constante.
Empresas de SaaS frequentemente criam inovações e novas funcionalidades para seus serviços e os clientes antigos devem ser estimulados e instruídos para aproveitar as novidades.
Após a leitura deste artigo, você já tem informações suficientes para começar a aplicar o onboarding de clientes em sua empresa. E, para continuar se aprofundando no assunto, que tal saber um pouco mais sobre customer success? Clique aqui para ler o nosso guia completo sobre esse assunto.