Como melhorar o atendimento ao consumidor em meio à crise? - E-Consulting Corp.
Best Performance – Março, 2016
Se o mercado econômico brasileiro fosse o mar, poderíamos definir nosso atual momento como uma "onda de surfista profissional", longe de ser uma "marolinha". No entanto, alguns setores continuam crescendo em meio a tantas turbulências, como é o caso dos call centers. Apesar disso, o atendimento ao consumidor vai de mau a pior. Como manter a excelência no SAC em delicados períodos financeiros?
Segundo um levantamento divulgado pela E-Consulting Corp, o setor nacional de contact center circulará R$ 46,1 bilhões em 2016, apenas 1,1% acima do ano anterior, com R$ 45,4 bilhões. O motivo, segundo a consultoria, pode ser tanto a crise e as incertezas do futuro quanto a redução na compra de tecnologia, normalmente realizada em dólar de parceiros estrangeiros.
O reflexo desses números já começam a aparecer. De acordo com outra pesquisa, realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, a insatisfação do consumidor para contatar um call center quase dobrou. Em 2014, 39% reclamavam da dificuldade. No ano passado, o índice saltou para 71%. A principal queixa é a demora para falar com um operador. Para Alexandre Diogo, presidente do IBCR, o vilão do resultado negativo é o corte de empregos, "prejudicando a qualidade e agilidade do atendimento". Apesar de no dia 15 de março ser celebrado o Dia do Consumidor, não há muitos motivos para comemorar.
"A crise pode ser vista como um momento de 'pisar no freio' ou de buscar oportunidades. Muitas dessas empresas já reduziriam custos se trocassem o seu fornecedor por um nacional, sem a necessidade de diminuir o quadro de funcionários. Com relação ao atendimento, existem inúmeras tecnologias, como a URA por exemplo, capazes de resolver solicitações dos clientes sem a necessidade de um contato humano, garantindo aumento de produtividade e economia", explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP- solução integrada de voz e e-mail para contact centers.