Campanha: salvem o "NA" da monitoria! gtag('config', 'AW-1066184524');
Antes de tudo, lembremos que uma monitoria da qualidade existe para trazer informações que permitam identificar o que há de bom e o que há para melhorar em um atendimento, seja em pessoas, processos, produtos ou serviços, com o objetivo de atingir níveis desejados de satisfação dos clientes, de eficiência e eficacia dos processos e potencializar a realização de novos negócios.
Existem várias metodologias e cada qual tem seus pontos positivos e pontos a contestar e podem, todas, se mostrarem eficientes e trazerem bons resultados, dependendo de quão bem são praticadas, principalmente em relação à analise dos resultados e conversão em ações de melhoria.
O ponto que quero destacar é que em algumas destas metodologias, como respostas para avaliar um atributo são utilizadas 3 possibilidades: sim, para atestar o atendimento ao atributo; não, para informar o não atendimento ao atributo e "NA – Não Aplicável" quando não é possível avaliar aquele atributo durante o contato. Ao assinalar "NA", uma inteligencia no software ou na planilha utilizada deve redistribuir o peso entre os demais atributos avaliados, mantendo o nível de sua importância, a fim de que a nota represente fielmente tudo o que foi avaliado no atendimento. No entanto, parece que algumas pessoas defendem a retirada do "NA" destas metodologias e a assinalação como "sim" das situações que não puderam ser avaliadas, o que precisa ser feito com muito cuidado, pelos seguintes riscos:
"puxar" o resultado global da monitoria para cima, minimizando o valor dos apontamentos de oportunidades em relação ao resultado global;
não permitir uma análise crítica correta sobre a adequação dos atributos avaliados, já que se alguns atributos apresentam muitas incidências de "NA" pode ser um indício de que precisam ser repensados;
camuflar o histórico dos resultados de cada atributo, pois parte dos apontamentos "sim" serão, na verdade, itens que não foram avaliados.