Telecine aposta em integração e atendimento 'on demand' | IT Forum
09:09 am - 10 de setembro de 2018
A rede de canais de cinema por assinatura Telecine tem buscado aperfeiçoar a maneira de se relacionar com seus assinantes. Para fazer frente a um cenário em que o consumidor tem cada vez mais o poder de decidir quando, onde e como assistir a um conteúdo, a empresa percebeu a necessidade de priorizar e elevar o atendimento ao cliente a uma atividade de nível estratégico.
O primeiro passo da parceria foi a reestruturação da área de relacionamento com o cliente, proporcionando aos agentes ferramentas capazes de gerar a evolução desejada. Com isso, solicitações que antes eram recebidas apenas pelo canal "Fale Conosco" passaram a ser respondidas automaticamente por meio de formulários baseados em perguntas frequentes, com o Zendesk Guide, e por mensagens instantâneas, com o Zendesk Chat.
"Os analistas de atendimento ao cliente ganharam mais autonomia. Absorvemos mais atividades e centralizamos o suporte ao cliente em todos os pontos de contato. Tarefas que antes exigiam muito esforço operacional estão sendo realizadas com mais agilidade. Isso possibilita que pensemos no relacionamento com cliente de uma forma mais abrangente e estratégica", afirma a coordenadora de relacionamento com clientes, Marcela Santoian.
Atualmente, o Telecine conta com seis canais: Premium, Action, Touch, Fun, Pipoca e Cult. Além disso, tem apostado no Telecine Play, serviço que coloca à disposição mais de 1500 filmes para serem vistos pelos clientes a qualquer hora do dia, e o Telecine On.Demand, que permite o aluguel de obras recém-saídas dos cinemas. A base de consumidores tem gerado significativo número de acessos na Central de Ajuda do site, criada por meio do Zendesk Guide, e os formulários têm suprido às demandas, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas.
"Conseguimos dar um salto no autosserviço. Em março, por exemplo, tivemos 80 mil visualizações na Central de Ajuda. Os questionários ajudaram na solução da maioria das dúvidas, fazendo que apenas 7 mil solicitações de suporte fossem criadas em todos os pontos de contato. Diante de resultados semelhantes nos últimos meses, estamos trabalhando para entregar uma experiência ainda melhor", completou Santoian.
Nos próximos meses, o Telecine planeja fazer novos avanços. Por meio de uma base mais sólida de dados sobre atendimento e maior conhecimento sobre os consumidores, a empresa projeta ampliar a missão da área de relacionamento com o cliente: de uma área de resolução de problemas, para uma ferramenta de gestão de clientes.