Agência USP de Notícias » Satisfação no e-commerce está ligada à entrega do produto
Publicado em 29/outubro/2013 | Editoria : Sociedade | Imprimir |
Grau de satisfação com as compras na internet dependendo do valor da mercadoria
O resultado mostrou que o grau de satisfação das pessoas com as compras na internet é diferente dependendo do valor da mercadoria adquirida. A questão da "entrega" foi o único fator comum na influência positiva sobre a e-satisfação dos consumidores em compras de artigos de maior e menor valor. "Mesmo sendo um atributo em comum, a entrega é valorizada de maneira diferente. Os consumidores mais envolvidos esperam o cumprimento dos prazos informados pelo varejista, enquanto os consumidores menos envolvidos valorizam a entrega dos produtos corretos da primeira vez", explica Harrison Bachion Ceribeli, autor da tese de doutorado orientada pelo professor Edgard Monforte Merlo.
Para realizar o estudo, Ceribeli aplicou 598 questionários a consumidores presentes em duas redes sociais, Facebook e Linkedin. Outros 122 questionários foram distribuídos nos aeroportos de Ribeirão Preto, São Paulo e Vitória (Espírito Santo). Para analisar as respostas, o pesquisador utilizou duas técnicas estáticas: Modelagem de Equações Estruturais, para respostas de alto envolvimento, e Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla, para o baixo envolvimento.