O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 e constitui um conjunto de normas que visa proteger o consumidor e estabelecer padrões de conduta entre os fornecedores (fabricantes de produtos ou prestadores de serviços) e o consumidor final.
A estabilidade econômica adquirida pelos brasileiros nos últimos anos e o aumento significativo do poder de consumo contribuiu juntamente com o código para uma mudança de comportamento ao longo desses 23 anos. Essa mudança pode ser observada no dia-a-dia do consumidor, como na data de validade dos produtos vendidos no supermercado, bem como em um maior controle publicitário das informações equivocadas, o que não era observado há vinte anos.
Esta pesquisa trata-se do fato de que muitos brasileiros conhecem a existência do Código de Defesa do Consumidor, mas poucos chegam realmente a consultá-lo, apenas 16% dos entrevistados. O conhecimento sobre os direitos do consumidor é superficial e baseada em trocas de experiências, como conversas com amigos ou familiares ou o que é disponibilizado na mídia.
Outro dado revelador é que 62% dos consumidores afirmam que nunca ou raramente reclamam quando enfrentam problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço adquirido. A justificativa para não reclamar está em achar que o processo de solução de seus problemas pode demorar, que esse processo "não vale a pena" ou por motivo de vergonha em reivindicar aquilo que é de seu direito.
Assim, apesar do Código de Defesa do Consumidor representar um grande avanço no amadurecimento das relações e do respeito aos direitos do consumidor, observa-se falha nas estratégias educativas para habilitar o consumidor ao exercício de sua cidadania. É preciso trabalhar o Código em uma linguagem simples e promover campanhas de conscientização nas escolas e nos principais meios de informações utilizados por esse público.
Coordenada pelos professores Ricardo Morishita Wada e Fabiana Luci Oliveira do Centro de Justiça e Sociedade, da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas, este estudo buscou verificar o comportamento do brasileiro em relação ao conhecimento dos seus direitos de consumidor, mapeando hábitos e atitudes vinculados ao exercício desses direitos.
Esta pesquisa foi realizada em fevereiro de 2011, na qual foram entrevistadas 1.400 pessoas acima de 18 anos nas áreas urbanas em todas as regiões do país. Os entrevistados foram selecionados de maneira que representassem a população brasileira em gênero, faixa etária, escolaridade e condição de ocupação (população economicamente ativa ou não). A margem de erro da pesquisa é de 2%. Também foram realizados quatro grupos de discussões sobre o tema com 40 consumidores das cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo.
Nas entrevistas, foi abordada a familiaridade que os consumidores têm em relação aos seus direitos, perguntando a eles se conhecem ou já ouviram falar sobre o Código de Defesa do Consumidor, se eles já consultaram esse documento, como se sentem em relação ao respeito que as empresas e os prestadores de serviço demonstram aos seus direitos etc. Também foi perguntado sobre as práticas de prevenção adotadas pelos consumidores, sobre a vivência de conflitos de consumo e as formas usuais que adotam para resolver seus problemas.
Por outro lado, ouviram-se fornecedores e prestadores de serviços. Foram entrevistados os responsáveis pela política de atendimento ao consumidor em 100 grandes empresas do país, incluindo prestadores de serviços nas áreas financeiras, de telefonia, de saúde, energia elétrica, e fabricantes e distribuidores de alimentos e bebidas; eletrodomésticos e eletrônicos.
O Código de Defesa do Consumidor, em suas duas décadas de existência, consolidou a percepção do direito individual, evoluindo para a proteção coletiva. No entanto, a pesquisa mostrou que ele ainda é pouco consultado pelos consumidores. Também, observou grande incredibilidade dos brasileiros para a solução de seus problemas de consumo. Muitas pessoas acabam ficando com prejuízo, sem buscar uma solução frente às empresas fornecedoras, ao Procon (Proteção e Defesa do Consumidor) ou ao judicial. Também foi constatado na pesquisa que o uso dos meios virtuais para reclamações ainda é pouco utilizado pelos brasileiros que têm acesso à internet.
Assim, a pesquisa mostra que apesar de viver o momento no qual a concorrência é cada vez mais acirrada e o poder de comunicação estimula a exigência de mais respeito e efetividade na solução dos conflitos de consumo, o brasileiro mostra ainda muito passivo.
Com os resultados obtidos pela pesquisa feita às empresas, foi possível perceber que, embora conhecerem o Código de Defesa do Consumidor, os responsáveis pela política de atendimento ao consumidor, nas empresas, precisam dominar melhor o seu conteúdo e considerá-lo no treinamento dos seus funcionários. No entanto, como aspecto positivo, foi constatado que muitas dessas empresas já adotam os resultados de reclamações e avaliações dos consumidores em relação ao atendimento como meta de incentivo para seus gestores.
Os resultados apontam a necessidade de criação de estratégias educativas e de divulgação do código em uma linguagem mais simples para que o consumidor possa exercer os seus direitos.
O Código de Defesa do Consumidor reflete o amadurecimento da democracia no Brasil, a qual cria direitos aos cidadãos, apresentando a necessidade de uma inversão do quadro de insatisfação para uma situação em que há eficiência e rapidez de respostas nos conflitos de consumo, para uma relação de mais confiança e civilidade entre consumidor e fornecedor.
Ricardo Morishita Wada - Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Centro de Justiça e Sociedade, Escola de Direito do Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas
Os 22 anos do Código de Defesa do Consumidor - Sem Censura (vídeo). Programa Sem Censura. TV Brasil EBC. Disponível em http://www.youtube.com/watch?v=1-W9xcb_vjE. Acessado em: 24 de setembro de 2013
Porto, Antônio José Maristrello; de Souza, Carlos Affonso Pereira; de Oliveira, Fabiana Luci; Guitton, Rachel Marques; Wada, Ricardo Morishita. Direito do Consumidor – Os 22 anos de vigência do CDC. Rio de Janeiro: Ed. Campus/Elsevier, 2012.
Wada, Ricardo Morishita; de Oliveira, Fabiana Luci. 22 anos do código de defesa do consumidor: conquistas e desafios. Gvexecutivo, v. 12, n. 1, p. 18-21, Janeiro/Junho 2013. Disponível em:
http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/gv_v12n1_18-21.pdf. Acessado em 24 de setembro de 2013.
Endereço eletrônico da pesquisa/iniciativa ou da instituição responsável:
Pesquisa disponível em: http://www.bureausapientia.com.br/artigos/FGV. Acessado em 24 de setembro de 2013.