As operações integradas na compra de um veículo têm se tornado tendência, numa estratégia conhecida como omnichannel. De acordo com o estudo da KPMG “O futuro do varejo automotivo” (em inglês, The future of automotive retailing), 57% dos compradores utilizam as lojas online, 31% compram em lojas físicas e 12% usam ambas modalidades de aquisição.
Segundo levantamento esse processo aumenta a possibilidade de fechamento de um bom negócio, deixa a compra mais eficiente e melhora a experiência do consumidor. O líder do setor automotivo da KPMG no Brasil, Ricardo Bacellar, explica a importância do omnichannel na experiência do consumidor, porém, com ressalvas.
“Trata-se de um sistema de varejo automotivo mais aderente à atual percepção de valor dos consumidores da indústria. Com um sistema de compra ao mesmo tempo flexível e integrado, envolvendo diversos canais de comunicação, físicos e digitais, não importa o caminho que o usuário vai realizar, ele será sempre atendido de maneira uniforme e contínua. Entretanto, podemos identificar muitos obstáculos à serem vencidos, incluindo uma readequação dos interesses e modelo de participação dos entes participantes, especialmente montadoras e concessionárias”.
A pesquisa revela que 61% dos consumidores dedicam tempo pesquisando e comprando online antes de ir a uma concessionária adquirir o veículo. Já 84% deles já utilizam os sites para pesquisar qual o veículo deseja compra antes de ir a uma loja física. Outros 40% analisam, através da internet, os valores de troca e 29% pesquisam incentivos atuais, ofertas especiais e descontos na compra de veículo.
Segundo ainda o levantamento, 78% dos consumidores utilizam sites independentes para conseguir informações que buscam. Apenas 14% começam a realizar a pesquisa em sites de revendedores, enquanto 12% realizam as buscas em portais de montadoras. Criar uma experiência completa de compra de veículos online não é o maior desafio em uma sociedade que está acostumada a comprar quase tudo em portais de e-commerce.
“Um dos principais pontos consiste em reposicionar a rede de concessionárias de forma a retomar uma relação frutífera com os consumidores, levando em consideração seus diversos perfis, desejos e valores, e entendendo que este processo não pode mais ser linear”, conclue Bacellar (AI/KPMG).
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