Estudo da RD Station aponta consolidação do WhatsApp Estudo da RD Station aponta consolidação do WhatsApp
Estatísticas que mostram por que você não pode ignorar o WhatsApp como ferramenta de Marketing e Vendas:
Em 2021, foram mais de 8 milhões de conversões no Botão de WhatsApp;
Esse número foi 26% maior que as conversões em Pop-ups;
Gerenciar negociações no CRM sem sair do Whatsapp Web ajuda a fechar até 40% mais vendas.
Em algum momento você já deve ter pensado que a preferência dos consumidores para manter a comunicação com as marcas por meio de mensagens no WhatsApp cresce a cada dia que passa. Acertamos?
Pois é, essa é uma percepção geral que começa pelo aumento do uso diário do app. Acontece que não é de agora que o WhatsApp se mostrou como uma das ferramentas mais efetivas para as empresas.
Quando o app foi liberado aqui para o Brasil, em 2009, poucos imaginavam o impacto que ela teria no nosso dia a dia e também nos negócios, independentemente do segmento de atuação.
Essa ascensão do uso do WhatsApp já vem acontecendo há algum tempo:
Em 2016, o WhatsApp deixou de cobrar uma taxa anual para a utilização do aplicativo. No mesmo ano, 62% da população brasileira tinha acesso a um smartphone;
Em 2017, chegamos a estimativa de um smartphone por habitante no país. Vimos o acesso à tecnologia crescer exponencialmente e aplicativos de mensagens ficarem cada vez mais populares;
Em 2020, já não era mais uma escolha. Restrições sanitárias exigiam a conexão à distância. Com um crescimento de milhões de usuários ano a ano, WhatsApp já tinha versões específicas para marcas, automação e solução de pagamentos até mesmo entre pessoas físicas.
Agora, em 2022, é o momento de consolidação dessa ferramenta.
Na pesquisa Digital 2022: Brazil, publicada em parceria entre We Are Social e Hootsuite, podemos ver que o WhatsApp é a plataforma de rede social mais usada no Brasil: 96,4% dos usuários de redes sociais, de 16 a 64 anos, usam o WhatsApp, o que equivale a 165 milhões de usuários.
WhatsApp lidera ranking de plataformas de Social Media mais usadas no Brasil (Fonte: Digital 2022: Brazil)
Na pesquisa de 2021, esse percentual era de 91,7%, equivalente a 137 milhões de usuários. Isso significa que, de um ano para outro, a ferramenta ganhou cerca de 28 milhões de novos usuários aqui no Brasil.
O mesmo movimento acontece em mercados emergentes, a exemplo de países como Colômbia e México. Em ambos, o WhatsApp também é a plataforma de rede social mais utilizada:
Na Colômbia, o WhatsApp lidera o ranking com 94% dos usuários de redes sociais. No ano anterior, era apenas a 3ª com 90,7%;
No México, a liderança no ranking acontece com 94,3% dos usuários usando o WhatsApp. Antes também era a 3ª com 91,3%.
Querendo ou não, o WhatsApp se tornou uma fonte midiática e de relacionamento muito presente na nossa rotina, criando um fluxo de respostas muito mais rápidas, tanto quando olhamos a relação Empresa → Cliente com a Cliente → Empresa.
É por estes motivos que precisamos olhar de perto os resultados alcançados com ela para descobrir formas de conquistar novos clientes.
Por que realizar um estudo sobre o impacto do WhatsApp em Marketing e Vendas?
Uma das máximas conhecidas tanto para o trabalho de Marketing como para o de Vendas é que as marcas precisam estar onde as pessoas estão. Além disso, têm que falar com as pessoas certas no canal certo. Como vimos, o número de pessoas que preferem o WhatsApp, principalmente no Brasil, segue aumentando.
O fato é que esse movimento de crescimento do uso de ferramentas de mensagens instantâneas acontece de forma global, em todos os mercados, só que através de aplicativos diferentes. Por exemplo:
Na China, o WeChat é o aplicativo de mensagens mais usado;
Já nos EUA, um levantamento mostrou que em 2021 o Facebook Messenger foi o mais usado, por 87% pelos americanos;
Aqui no Brasil e nos mercados emergentes, usamos o WhatsApp.
Claro que essa consolidação indica, principalmente, uma crescente na utilização do app como uma ferramenta pessoal, mas, olhando para o mercado como um todo, as estratégias de uso por parte das empresas ainda pareciam estar em ascensão. Por isso, a intenção desse estudo é responder duas questões:
Já houve um processo de consolidação do WhatsApp como ferramenta de geração de resultados tanto para a área de Marketing quanto para a área de Vendas?
A pandemia do Covid-19 teve impacto nesse processo de uso da ferramenta?
Como a RD Station constrói soluções para empresas brasileiras e para mercados emergentes, na posição de plataforma líder em Automação de Marketing e de Processos Comerciais, investigamos a fundo os resultados obtidos pelos nossos clientes para encontrar essas respostas.
Através das nossas ferramentas de Marketing e Vendas, coletamos dados de uso das funcionalidades disponíveis tanto para o RD Station Marketing como para o RD Station CRM, que estão conectadas com a utilização do WhatsApp.
São esses dados e análises que você vai conferir a partir de agora!
Uso do WhatsApp dentro da estratégia de Marketing Digital
Com a popularização do uso da tecnologia que vivenciamos nos últimos anos, precisamos destacar que agora é a era do Mobile Marketing. Isso significa que, para quem quer garantir uma vantagem competitiva no mercado e atrair mais clientes, atingir o público nos smartphones é essencial.
Nesse caso, é impossível não citar o uso do WhatsApp como um canal que todas as marcas precisam utilizar nas suas ações de Marketing para atração de novos clientes.
Mas realmente dá para utilizar o WhatsApp para colocar em prática as estratégias de Marketing Digital? Sabemos que há outras opções de canais como o Email Marketing ou uso de Links patrocinados, mas devemos lembrar que além do volume de usuários ativos, o público que utiliza o WhatsApp é extremamente dedicado à plataforma.
Uma prova disso é o tempo que os usuários passam utilizando o app. Na pesquisa Digital 2022, o tempo médio de uso mensal do WhatsApp no Brasil foi de 29,2 horas. Isso equivale a quase 1 hora por dia usando o app de troca de mensagens!
O WhatsApp é o aplicativo de rede social que os brasileiros passam mais tempo (Fonte: Digital 2022: Brazil)
O detalhe é que a média de tempo de uso do WhatsApp, olhando para o resultado global, é de 18,6 horas por mês. Isso significa que o público brasileiro passa 10,6 horas ou 57% mais tempo usando o WhatsApp do que o resto do mundo.
Esse dado é só um dos 3 fatores listados abaixo que comprovam como o uso do WhatsApp como ferramenta de Marketing é importante:
WhatsApp como uma ferramenta de geração de Leads
Qual é a principal função do seu site? Entre as várias respostas que vêm a sua mente, certamente uma das principais funções é vender.
Se o seu produto ou serviço necessita de algum tipo de contato para que a venda aconteça, já deve estar claro que o WhatsApp é o melhor canal para se aumentar o número de contatos com sua empresa.
Ao facilitar que um visitante do seu site entre em contato nesse canal, você não só estará aumentando a geração de Leads por meio de seu site, mas também estará dando sequência na conversa através de um canal com excelentes taxas de conversão em vendas.
É por isso que um objetivo importante é transformar visitas do seu site em conversas pelo aplicativo. Para isso, a melhor maneira é contar com o Botão de WhatsApp em seu site.
Crescimento do uso do Botão de WhatsApp em sites
A funcionalidade do Botão de WhatsApp, disponível no RD Station Marketing, permite incluir um ícone da rede social de uma maneira bem simples. Você ainda consegue gerar um Lead desse contato, já que ele precisa preencher um formulário com seu email e outras informações que poderão ser personalizadas por você para começar o contato.
Exemplo da aparência do Botão de WhatsApp inserido em uma Landing Page
💬 Por padrão, o RD Station Marketing gera um novo evento de conversão sempre que seu Lead inicia uma nova conversa com você através do Botão de WhatsApp.
Uma vez criado, é possível ligar e desligar o botão no seu site diretamente pelo RD Station Marketing, sem precisar alterar nenhuma linha de código.
Hoje já são mais de 12 mil empresas que contam com o Botão de WhatsApp ativo através do RD Station Marketing. Mas você quer saber qual o resultado que o uso dessa funcionalidade gerou para essas empresas?
Em 2021, foram mais de 8 milhões de conversões no Botão de WhatsApp!
Analisando todas essas conversões de perto, conseguimos identificar que há uma tendência de crescimento no volume de conversões e Leads gerados a partir desse ponto de conversão.
Abaixo está o gráfico com o volume de conversões geradas mês a mês em 2021:
Como podemos observar, há uma tendência de crescimento no número de conversões comparando os seis primeiros meses de 2021 com o último semestre do ano, com destaque para o mês de Novembro com mais de 760 mil conversões.
Para ter um comparativo maior, fizemos também o levantamento do total de conversões no Botão de WhatsApp durante o 2º semestre de 2020:
2º semestre de 2020: 3.151.000 conversões
1º semestre de 2021: 3.672.000 conversões (crescimento de 16,5% vs semestre anterior)
2º semestre de 2021: 4.328.000 (crescimento de 37,3% vs 2º semestre de 2020)
Volume de conversões com o Botão de WhatsApp supera o de Pop-ups
Como ferramenta líder de mercado em Automação de Marketing, o RD Station Marketing permite criar facilmente diversos pontos de conversão – como Landing Pages, Pop-ups e Formulários para o site – que garantem um fluxo constante de geração de Leads para os nossos clientes.
Para entender a relevância do resultado de geração de Leads com o Botão de WhatsApp, fizemos a comparação com um outro ponto de conversão amplamente utilizado pelos clientes RD Station e por todo o mercado: os Pop-ups.
Esta é a comparação com o total de conversões geradas em 2021:
Conversões via Pop-ups: 6,3 milhões;
Conversões via Botão de WhatsApp: 8 milhões, que é 26% maior na comparação entre os dois pontos de conversão.
Para entender esse comportamento, que já comprova a consolidação do WhatsApp como uma ferramenta para geração de resultados na área de Marketing, precisamos analisar a experiência que cada usuário passa ao utilizar o Botão de WhatsApp ou os Pop-ups para converter.
Maria Luiza Agostini, UX/UI Designer aqui na RD Station, afirma que "o Pop-up é um ponto de conversão que corta a jornada do usuário. Então, para utilizá-lo, é preciso entregar algo que seja bom e importante o suficiente para sacrificar o bem-estar desse usuário naquela página. Por isso, acredito que os resultados de conversão com pop-ups estão caindo porque a tendência é do usuário simplesmente fechar e continuar o que ele estava fazendo".
Nessa comparação entre pontos de conversão, o Botão de WhatsApp apresenta alguns benefícios. "Já o botão flutuante do WhatsApp, que fica parado na página mas presente o tempo todo, não atrapalha a jornada do usuário, ele não vai ficar olhando o tempo inteiro nem vai cortar a jornada que já estava seguindo. Além disso, o fato dele ficar fixo na página passa uma sensação de segurança e faz com que o usuário decida por si próprio qual o momento que ele está maduro o suficiente para entrar em contato. Ele toma a decisão de quando quer entrar em contato. O Botão de WhatsApp é muito bom nesse sentido porque o usuário tem o poder de decisão, diferente do pop-up, que obriga o usuário a olhar pra ele e muitas vezes causa uma frustração", explica Luiza.
Claro que isso não significa que você deve esquecer os Pop-ups como ferramenta de captação de Leads. Eles são muito úteis e geram um resultado expressivo, mas para ter uma performance ainda melhor e gerar Leads Qualificados a partir deles, cada empresa precisa conectar muito bem as ofertas dos pop-ups com a jornada do usuário que chega em cada página.
📝 Aqui você confere 6 formas de gerar Leads com pop-ups sem atrapalhar a experiência dos usuários
Qual a importância de ter mais um ponto de conversão nas páginas utilizando o WhatsApp?
Hoje em dia, apenas ter um site online com algumas informações do que a sua empresa vende não é suficiente se você espera construir uma base de contatos e aumentar seus números de clientes. Você precisa contar com uma variedade de pontos de contato para aumentar a quantidade de conversões em seu site.
Muitos sites perdem a oportunidade de ganhar assinantes ou fazer vendas porque não têm chamadas para a ação (CTAs) claras. E, nesse caso, o Botão de WhatsApp tem esse poder: por si só, o visitante do seu site associa a logo da ferramenta com uma forma de fazer um contato rápido com a sua marca.
Vários dos mais de 12 mil clientes que utilizam o RD Station Marketing e incluíram o botão em suas páginas destacam como essa decisão impactou positivamente os resultados da área de Marketing, gerando mais contatos para o time comercial abordar. Por isso, convidamos alguns deles para contar quais os resultados alcançados.
Uso do Botão de WhatsApp como um novo canal de solicitação de orçamentos
Carlos Alberto Rocha, gerente de Marketing da Fantastic Brindes, conta quais foram os resultados que a empresa alcançou ao implementar o botão na página principal do site: "O impacto foi positivo desde o primeiro momento, além de ser super fácil de ativar o botão. O número de contatos em nosso site aumentou em média 61%".
Havia um receio de que os clientes trocassem o orçamento do carrinho pelo contato via WhatsApp, porém isso não ocorreu. "Mantivemos os números do carrinho e agregamos mais um canal de solicitação de orçamento. Por conta do aumento da demanda, implementamos uma ferramenta de distribuição de conversas para o time comercial e já estamos planejando utilizar um chatbot para otimizar o atendimento. Houve também um aumento na geração de Leads, pois o visitante precisa incluir nome, email e telefone para iniciar o seu atendimento. Com isso, enriquecemos nossa base de Leads Qualificados, tornando possível o contato por Email Marketing também", relata Carlos.
Ao ser questionado se indica o uso dessa funcionalidade para outras empresas, Carlos afirma que "com certeza, o WhatsApp é um canal que deve ser explorado pelas empresas quando o assunto é contato com os clientes. É uma tendência que deve se consolidar cada vez mais nos próximos anos. Por aqui já tivemos resultados fantásticos".
O Botão de WhatsApp está presente na página principal da Fantastic Brindes.
Crescimento no número de contatos comerciais com o uso do WhatsApp
Precisamos destacar que o uso do Botão de WhatsApp funciona para diversos segmentos do mercado. Como exemplo, trazemos agora o case da ArtData Contábil.
Rodrigo Ferreira, gerente de Atendimento e Marketing da empresa, conta que os primeiros resultados já comprovaram a importância de usar a ferramenta em todas as páginas. "O primeiro ponto de impacto positivo do uso do Botão de WhatsApp foi que, de uma forma muito rápida, adicionamos ele nas nossas Landing Pages. Depois disso, os benefícios que foram se confirmando com o tempo comprovaram que o botão era a melhor opção para usar na página principal e em todas as outras do site".
Ao substituir a ferramenta de chat usada até então, o uso do botão aumentou em mais de 10 vezes o número de contatos comerciais gerados mensalmente pela empresa. "Antes do Botão de WhatsApp nós usávamos um chat e resolvemos cancelar, até porque a gente não atendia clientes por esse canal. Era mais voltado para a parte comercial, mas chegavam poucos contatos por esse chat, coisas bem esporádicas e não qualificadas, no máximo um Lead Qualificado por mês. Na hora que colocamos o botão, aumentamos o número de contatos na comparação com o que chegava pelo chat. Esse número chega a ser mais de 10 vezes maior. Nos últimos 6 meses foram 82 Leads Qualificados com as conversões no Botão de WhatsApp", destaca Rodrigo.
A agilidade no envio de contatos entre Marketing e Vendas também acelerou o tempo de abordagem para os Leads que convertem no botão. "A mudança também melhorou a estruturação para o nosso time. Quem converte no botão já cai direto para o time comercial, assim conseguimos planejar uma maneira de diminuir o tempo gasto pela equipe que faz o primeiro atendimento. Além disso, como o Lead registra um contato de email e telefone, já conseguimos manter um fluxo de comunicação com os Leads que fazem o contato por lá mas não fecham uma contratação de imediato", relata Rodrigo.
O Botão de WhatsApp também é um dos destaques na página principal da ArtData Contábil.
"Na minha opinião, pra qualquer empresa que trabalha hoje com atendimento comercial com o WhatsApp, faz muito sentido para o Marketing ter o Botão de WhatsApp no site e nas demais páginas. Ele agrega muito benefícios tanto para a equipe de Marketing como para a de Vendas", finaliza Rodrigo.
WhatsApp como fonte de geração de Leads Qualificados
É importante destacar que, nas duas falas anteriores, tanto a Fantastic Brindes como a ArtData Contábil conseguiram conquistar Leads mais qualificados a partir das conversões no Botão de WhatsApp.
Essa é uma explicação que também passa pela análise de experiência ao longo da jornada de compra. "O fato de dar o poder de decisão ao usuário, que vai converter quando ele estiver maduro o suficiente, traz contatos muito mais qualificados porque quem faz esse contato são pessoas que querem realmente saber mais sobre a empresa ou sobre um produto. A maioria das conversões se mostram qualificadas o suficiente para a abordagem de vendas, enquanto que na comparação com a conversão em pop-ups, muitos convertem só por conta de um senso de urgência, quando na verdade esse Lead pode não entender sobre o que se tratava essa conversão", destaca Luiza.
Dias e horários com maior volume de geração de Leads com WhatsApp
Depois de entender como o Botão de WhatsApp se tornou um ponto de conversão valioso para as marcas, utilizamos base de dados do segundo semestre para encontrar mais respostas para perguntas como:
Existe um dia da semana que atrai um número maior de conversões no Botão de WhatsApp?
E tem algum horário do dia que pode gerar mais conversões do que outro?
Contar com essas informações é fundamental para preparar sua estrutura de Marketing e Vendas para realizar o atendimento no menor tempo possível.
Se a sua escala de trabalho conta com um time completo na sexta-feira e com um time reduzido na segunda-feira, será que isso pode gerar um gargalo nos atendimentos? É isso que vamos saber agora.
📊 Para encontrar essas respostas, reunimos a base de dados de conversão entre julho e dezembro de 2021, período de maior crescimento na geração de Leads.
Logo abaixo você já confere qual o percentual de conversões que cada dia da semana representa:
Em resumo, do total de conversões realizadas ao longo de cada semana, 51% delas ficam concentradas nos três primeiros dias úteis, de segunda até quarta-feira. A segunda-feira é o dia de maior destaque: 17,76% das conversões acontecem nesse dia.
A quinta-feira também possui um resultado parecido com os dias anteriores, só a partir da sexta-feira que é notada uma queda maior, que fica ainda mais acentuada no final de semana.
Esse é um comportamento padrão de mercado até comparando com resultados de outros meios de conversão ou contato, como é o caso das taxas de abertura no envio de Email Marketing que analisamos neste estudo anterior.
Agora, a partir da média de conversões que acontece a cada dia, analisamos qual o percentual de conversão que cada horário representa:
Como resultado, vimos que uma faixa do horário comercial, das 9h até 16h, é o período do dia que mais registra conversões no Botão de WhatsApp. Com 7,94% das conversões acontecendo às 10h e 8% registradas às 11h, podemos indicar que esse horário que antecede o almoço é aquele em que sua empresa precisa ter o time preparado para receber os Leads.
Ao usar o WhatsApp para esse trabalho de Marketing e Vendas, é comum não ter alguém disponível o tempo todo para o atendimento. O detalhe é que não ter um profissional preparado para prosseguir com o contato neste horário das 9h até 16h pode interferir no sucesso da comunicação no canal, uma vez que o Lead sempre busca respostas rápidas e prefere negócios com prontidão na resposta.
Aqui também vale o destaque de que esses dados levam em conta as conversões em empresas de segmentos, nichos de mercado e modelos de vendas diferentes. Por isso, é importante testar e acompanhar de perto os seus resultados.
Então que tal conhecer o passo a passo para ter o botão flutuante em seu site para capturar contatos e ampliar as possibilidades das suas estratégias de marketing pelo WhatsApp? É só conferir aqui um guia completo para incluir o botão de forma gratuita!
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Número de pessoas buscando o WhatsApp como forma de contato retrata tendência do Marketing Conversacional
Com forte tendência de crescimento em 2022, o Marketing Conversacional tem se mostrado cada vez mais eficaz na melhoria do relacionamento entre empresas de diversos segmentos e seus clientes.
Atualmente, somos constantemente impactados por ações de marketing em todos os canais existentes. Essa comunicação mal direcionada não é apenas irritante, mas também torna difícil para as empresas alcançarem quem realmente está interessado no que elas têm a oferecer.
Para a maioria dos profissionais de Marketing, existe um sentimento comum de que mensagens personalizadas e direcionadas nos canais e momentos certos são a chave para se livrar do enorme fluxo de informações. É aí que entra o Marketing Conversacional.
Essa estratégia ajuda empresas a criarem relacionamentos mais significativos com seus clientes por meio das mensagens humanizadas e personalizadas. Elas levam em conta a experiência do usuário, interagindo com o público de maneira amigável.
O detalhe é que, mesmo sendo realizada através de chatbots, eles já podem ser robustos e inteligentes, priorizando a comunicação amigável com o público que está do outro lado recebendo as mensagens. Afinal, ninguém quer ficar apenas falando com um robô que só envia mensagens automáticas e sem conexão com o seu objetivo naquele momento.
Estamos falando da automatização humanizada, uma estratégia que dispensa maneiras tradicionais de se comunicar com o cliente – como atendimentos intermináveis feitos via telefone ou o preenchimento de formulários para receber um material educativo.
Pensando nesse cenário, Roberto Oliveira, CEO e cofundador da Take Blip aponta que: "Em um horizonte de no máximo 5 anos, o comércio conversacional vai ser responsável pelo dobro de vendas que acontecem hoje via e-commerce, sites e apps nativos das marcas. A tendência que acompanhamos é que cada vez mais as pessoas preferem se comunicar por mensagem do que por ligações. De acordo com pesquisa da Gartner de janeiro de 2021, 80% das organizações de atendimento ao cliente abandonarão os aplicativos móveis nativos em favor dos canais de mensagens até 2025".
Lana Kantor, que é gerente de Geração de Demanda da Take Blip, complementa essa visão do presente e do futuro do uso da ferramenta para objetivos de Marketing dizendo que "o marketing conversacional entra perfeitamente nesta estratégia que encerra uma era de marketing focada em volume e ideias abstratas de personas. Chegamos ao momento de hipersegmentação e timing, aliada às normas de privacidade e análise de dados com inteligência artificial. Se deixar sua marca presente no canal que seu cliente mais usa não é uma prioridade, você está ativamente optando por sair de cena. Mas lembre que só a presença já não é mais suficiente. É preciso oferecer experiência. Pior que não estar disponível, é lançar algo que não funciona. Então prepare-se porque 80% das marcas vão se tornar conversacionais até 2025".
Papel do WhatsApp como ferramenta de vendas
Um estudo da Selligent, realizado em 2020, registrou que 93% dos consumidores querem respostas rápidas quando contactam uma empresa, e esperam das marcas uma resposta em no máximo 24 horas.
O fato é que na pandemia, toda ferramenta que ajuda a fazer novas vendas à distância ganhou destaque e ampliou seu uso por parte das empresas. Afinal, todas as vendas presenciais migraram para o online.
Desde a venda para o Facebook (agora Meta), o aplicativo ganhou diversas funcionalidades, inclusive focada na realização de vendas. Para profissionais autônomos e pequenos negócios, é possível instalar o WhatsApp Business e ter mensagens automatizadas, pagamento e outros recursos como o catálogo de produtos.
Da mesma forma, o mercado de vendas mais complexas, como as B2B, aprendeu a usar bem essa ferramenta e hoje em dia existem técnicas e caminhos para usar nas diferentes etapas de vendas, seja na prospecção ou na negociação de fato.
Assim ficou claro que o WhatsApp impulsiona negócios e a pandemia só intensificou essa percepção por parte das empresas. Se antes já havia o movimento de integrar esse canal com o fluxo de comunicação da área comercial, agora é praticamente impossível fechar as negociações sem o uso do app.
WhatsApp vs outros canais de relacionamento
No modelo de vendas tradicional e principalmente no B2B, que possui uma camada de complexidade e tempo no processo, alguns canais de comunicação com os Leads são amplamente utilizados. Email e Telefone são componentes essenciais para conseguir fechar uma nova venda, principalmente nesse momento em que o Inside Sales se tornou uma das chaves para superar crises e continuar gerando receita de forma remota.
Agora olhando para o WhatsApp como uma ferramenta de vendas, qual será a relação dele com esses outros canais e formas de abordagem?
No mesmo estudo da Selligent citado anteriormente, vemos que em se tratando do uso de canais de comunicação para vendas, há uma preferência do público mais jovem (gerações Y e Z) por canais voltados para o meio digital, como as ferramentas de chats e mídias sociais, quando comparado com o uso do telefone e email.
Preferência de Canal por faixa etária Geração Z
(1996 a 2010) Geração Y
(1982 a 1995) Geração X
(1965 a 1981)
Telefone 26% 26% 36%
Email 31% 32% 33%
Canais Digitais 43% 42% 31%
Fonte: Selligent Global Connected Consumer Index, 3ª edição.
É claro que esse tipo de resultado não indica que o WhatsApp vai substituir todas as outras ferramentas. A tendência é que essa seja a ferramenta para fazer a maioria dos contatos, mas contando com um combo de canais que ajudem a atender as necessidades das equipes e dos clientes.
A partir da comunicação pelo WhatsApp, por exemplo, as equipes de vendas passaram a marcar uma demonstração de produto via videoconferência ou combinar detalhes do envio de um contrato por email, só para citar alguns casos de como combinar esses diferentes meios para sempre chegar no mesmo objetivo.
Isso só mostra que os demais canais de relacionamento não perderam a importância dentro desse processo, mas sim ganharam um canal de apoio muito mais ágil e direto.
Como vender pelo WHATSAPP: dicas e estratégias com Diego Cordovez e Thiago Reis
Conexão do WhatsApp com o CRM
Integrar o app com a sua ferramenta de CRM é essencial para ter controle sobre as negociações, poder acompanhar as métricas e realmente tê-lo como um canal de vendas funcional. Do contrário, você só terá mais trabalho para gerenciar essa operação.
Se todo o seu controle é feito via CRM, o WhatsApp não pode estar fora dessa estrutura. Uma dica para fazer essa integração, se você é usuário do RD Station CRM, é utilizar o WhatStation, uma extensão gratuita para o Google Chrome, que conecta o Whatsapp Web ao seu CRM.
O Whatstation funciona como um plugin de produtividade: você faz o download no Google Chrome, abre o WhatsApp Web, faz o login com a conta do RD Station CRM e pronto, tudo conectado!
Com essa integração, você consegue manter as conversas unificadas dentro do CRM, eliminando o trabalho manual dos vendedores que, na utilização de outras ferramentas, precisam registrar tudo que é falado no WhatsApp. Isso representa uma perda de tempo enorme para qualquer operação, que no fim se traduz em perda de dinheiro.
Além dessa grande vantagem, com o WhatStation cada usuário consegue:
Para utilizar o WhatStation você precisa ser usuário do RD Station CRM, em uma conta de qualquer plano disponível. Isso significa que você pode criar uma conta gratuita no nosso CRM e testar a integração hoje mesmo!
O WhatStation está disponível no Chrome Web Store para download de forma gratuita.
Número de conversas iniciadas pelo WhatStation em 2021 indica maior engajamento dos times de Vendas com a ferramenta
Como vimos, com a extensão gratuita WhatStation, você usa as principais funcionalidades do RD Station CRM no WhatsApp Web. Para medir o uso efetivo dela, mensuramos o total de acessos que foram feitos durante o ano de 2021.
No total, foram 6,3 milhões de acessos ao WhatStation conectado com o CRM. Esse é o número de vezes que os usuários abriram a extensão para iniciar um novo contato com as oportunidades de vendas.
Na prática, esse número é 4 vezes maior que o registrado em 2020, que foi de 1,57 milhão de acessos, o que representa um crescimento de 300% de um ano para o outro. Seguindo essa tendência, o número de usuários da extensão também registrou um crescimento acelerado, passando de 10 mil usuários no final de 2020 para mais de 19 mil no final de 2021.
Este crescimento de 2020 para 2021 comprova que o uso do WhatsApp na versão web tem aumentado entre os profissionais de Vendas, consolidando ainda mais o app como um ponto essencial na comunicação com os clientes.
Laryssa Augusta, que é Inside Sales na RD Station e utiliza o WhatStation na sua rotina conta que "com ele eu consigo ser muito ágil nos meus atendimentos, vendo na tela das minhas conversas as informações mais importantes para garantir a satisfação do cliente. Além disso, é ele que me possibilita atuar com um grande volume de contatos diários com personalização, entregando ao cliente diferenciação e exclusividade. Mesmo atendendo várias pessoas por dia, meu cliente sente que eu estou conversando apenas com ele já que entrego muito valor com o apoio das informações que ficam na tela do WhatStation".
✅ Confira o guia "Vendas pelo Whatsapp: como incluir essa ferramenta no seu comercial"
Importância da agilidade no atendimento para gerar mais vendas
Um dos fatores determinantes para qualquer time de vendas hoje em dia é o tempo. Já vimos que os consumidores querem respostas rápidas quando contactam uma empresa e um dos benefícios de contar com o WhatsApp é atender essa necessidade.
Como detalhamos aqui no conteúdo Primeiro contato com o Lead: dicas para encantar o seu possível cliente desde o início, "o tempo de primeiro contato, também chamado de response time, é uma métrica fundamental para avaliar a efetividade do seu processo comercial. Quanto mais rápido um novo Lead é contactado, maior a chance dele evoluir no processo e se tornar um negócio fechado".
É por isso que nossos clientes e parceiros que já usam o WhatStation criam o dobro de oportunidades de negócio e fecham até 40% mais vendas na comparação com os demais que ainda não fazem uso da extensão.
Para Lucas Martins, que atua com Inside Sales aqui na RD Station, ter agilidade no processo de vendas é um dos requisitos para conquistar a atenção dos Leads. "Quando faço um atendimento ágil, sinto que já começo o relacionamento com o Lead ganhando alguns pontos com ele. Já começo impressionando esse Lead logo nos primeiros minutos justamente por ter feito um atendimento rápido, então isso demonstra mais profissionalismo, eu consigo gerar mais autoridade no que eu falo", afirma Lucas.
Ao ser questionado sobre as formas de acelerar esse atendimento, o destaque é o WhatsApp. "Vejo que o WhatsApp tem um papel fundamental porque ele consegue otimizar tanto o meu tempo como o tempo do cliente. Claro que não dá pra excluir as calls e reuniões do processo de vendas, mas vejo que o WhatsApp faz a gente economizar muito tempo com coisas que não necessariamente precisam de uma reunião para acontecer, como por exemplo um fechamento, uma dúvida pontual, às vezes uma atualização que eu preciso. Sinto que a ferramenta ajuda muito nisso além de ter o histórico salvo, então se eu tiver alguma dúvida do que o cliente falou eu posso voltar na conversa e ver. Se um Lead tem alguma dúvida do que falei em algum momento, ele também pode voltar na conversa e revisar informações de valores e funcionalidades, por exemplo", complementa Lucas.
Para Rafael Lima, CEO e co-founder da Letalk, destaca que o WhatsApp pode ser usado dentro de diversos setores de um mesmo negócio. "O WhatsApp usado da maneira certa é uma poderosa ferramenta de engajamento e relacionamento na etapa de vendas, tem um grande potencial de escalar suas conversões. O melhor é que chegamos a incríveis 90% de taxa de abertura das mensagens enviadas para os contatos. Ela pode ser usada dentro de diversos setores do seu negócio, já que as automações de WhatsApp podem ser usadas para estratégias de Inbound Marketing, relacionamento com o Lead, isso desde o topo do funil até o pós-venda. São muitos pontos importantes para engajamento durante uma venda no WhatsApp", comenta Rafael.
Há casos de empresas que utilizam o RD Station CRM registrando aumento na produtividade e na capacidade de atendimento das equipes ao conectar a ferramenta com o WhatStation. Esse é o caso da Juscon Assessoria Contábil, que registrou um aumento de 70% na produtividade da equipe e um aumento de 85% na capacidade de atendimento de cada consultor de vendas.
Jucilene Lopes, que é coordenadora Comercial da Juscon, ressalta que uma das funcionalidades que mais utilizam é o WhatStation para chegar nesse resultado, porque ele traz agilidade para o dia a dia, por possibilitar tratar a negociação até a venda sem sair do WhatsApp. "Se eu não der a resposta no tempo que o cliente precisa, a negociação acabou", destaca Jucilene.
✅ Confira o case completo e veja como a Juscon aumentou os atendimentos em 85% com o RD Station CRM
Dicas para dar os próximos passos com o WhatsApp
Depois de conferir vários insights sobre o uso WhatsApp, tanto para o Marketing como para Vendas, você deve ter se perguntado o que fazer agora para aproveitar as informações e gerar mais resultados, não é mesmo?
Preparamos uma série de 4 dicas que você já pode executar a partir de agora para contar com todo o potencial dessa ferramenta.
Mas antes, que tal conferir um resumo de todos os dados que reunimos aqui? Melhor ainda: que tal compartilhar com seus amigos e colegas que também vão curtir esse estudo? Reunimos abaixo as informações completas e agora é só enviar!
>> COMPARTILHE ESTE INFOGRÁFICO NO WHATSAPP ✅
Como próximos passos para transformar as informações que viu até aqui em ações práticas, indicamos que você siga essas 4 principais dicas:
1. Implemente o Botão de WhatsApp nas principais páginas do seu site
A página inicial do seu site como uma daquelas vitrines de loja de rua. Muita gente está ali só para "dar uma olhadinha". Mas só essa ação já demonstra um certo interesse na sua empresa ou no que ela tem a oferecer, concorda? Se cada visitante contar com uma opção amigável para iniciar um contato, tenha certeza de que as chances de gerar novas oportunidades irão aumentar.
Então, quando pensar em criar estratégias de Marketing Digital, inclua o Botão de WhatsApp como uma importante ferramenta de conversão. Temos certeza que a performance vai ser positiva para sua marca.
Só relembrando o passo a passo que acontece no momento que adiciona o botão nas suas páginas:
O Botão de WhatsApp para sites da RD Station permite que você posicione um ícone clicável com o logo do WhatsApp em qualquer página do seu site;
Ao clicar no ícone, uma janela-formulário se abre, permitindo que o usuário a preencha com nome, email e telefone para poder entrar em contato com você diretamente pelo aplicativo;
Depois que o seu visitante clica no ícone do WhatsApp e preenche os campos do formulário com os dados, ele é redirecionado automaticamente para uma janela de conversa do número de WhatsApp configurado para receber esses contatos;
Todas as informações vão diretamente para o email também, garantindo que além de agilizar o início de uma conversa com seus visitantes você já comece o papo com algumas informações sobre o seu contato.
O melhor é que você pode adicionar esse botão agora mesmo, sem custos! É só clicar no banner abaixo ↓
2. Tenha uma linha de comunicação bem definida para a abordagem via WhatsApp
Olhando para os números, as vendas no WhatsApp podem ser mais tranquilas já que a comunicação acontece por um canal simples e bastante usual no nosso dia a dia, mas em hipótese alguma o vendedor deve se comunicar de forma relaxada ou pouco clara.
O comprador precisa de confiabilidade na hora de manter um relacionamento pelo app, então mantenha a clareza e objetividade nas suas conversas.
Mostre os preços, explique como funciona o processo de contratação, dê a eles outros métodos de pagamento. Simplificar a comunicação entre os dois lados auxilia na hora de fechar mais vendas via WhatsApp, com o foco em entregar sempre a melhor experiência possível para quem está recebendo um contato.
Para isso, desenhe uma linha de comunicação que todos os vendedores e atendentes possam seguir. Contar com alguns layouts prontos para envio de mensagens que são comuns nessa comunicação já facilita e agiliza a rotina dos profissionais. Dessa forma, sua empresa evita que existam diferenças na forma de falar pela ferramenta.
Com o WhatStation, por exemplo, você pode criar modelos de mensagens prontas para o time de vendas usar e encaminhar para os contatos, com modelos de acordo com a etapa do processo de vendas que a negociação está.
3. Continue a conversa pelo WhatsApp no futuro
Depois que o visitante entrou em contato com a sua empresa, a conversa não precisa acabar se a venda não for concluída.
Você pode classificar seus contatos por tags dentro do RD Station Marketing para futuras abordagens. É justamente isso que apresentamos no nosso eBook gratuito WhatsApp na Prática.
Dessa forma, você pode encontrar facilmente uma lista de contatos que tenha interesse em alguma novidade específica, e melhor, fazer uma nova abordagem personalizada.
4. Crie um SLA de passagem dos contatos via WhatsApp de Marketing para Vendas
Integrar Marketing e Vendas desde o início é o caminho ideal para toda empresa que busca ter crescimento previsível. Só com equipes integradas, que compartilham os mesmos objetivos, é possível colher ótimos resultados em pouco tempo.
Quando falamos do uso do WhatsApp tanto para atender as metas de Marketing como as metas de Vendas, é claro que criar um fluxo que conecta o Lead desde o momento da conversão no Botão de WhatsApp até o profissional de vendas agiliza o atendimento a todos os contatos.
Para isso, desenvolva um SLA definindo critérios de qualificação e passagem dos contatos de uma etapa para outra. Da mesma forma, detalhe quais ações devem acontecer caso o contato não retorne ou não siga em frente com uma negociação de vendas.
Com as dicas acima, a sua estratégia de Marketing e Vendas pelo WhatsApp fica ainda mais completa e, com certeza, mais efetiva! Mas que tal dar um próximo passo, gerar mais contatos e oportunidades de venda para provar que Marketing Digital funciona? É só começar agora o teste gratuito do RD Station Marketing por 10 dias ↓
Com o RD Station Marketing você pode incluir o botão de WhatsApp no seu site que, não só inicia uma conversa, mas também gera Leads e permite você acompanhar de perto os resultados. Faça agora um teste gratuito de 10 dias!
Origem dos dados utilizados no estudo:
Para a análise do total de conversões realizadas no Botão de WhatsApp mês a mês, criado com o RD Station Marketing, foram considerados os dados entre 01/01/2021 e 31/12/2021;
Para a análise de dias da semana e horários do dia que mais geram conversões no Botão de WhatsApp, foram considerados os dados do 2º semestre de 2021: de 01/07/2021 até 31/12/2021;
Para a análise do total de conversões realizadas com Pop-ups criados com o RD Station Marketing, foram considerados os dados entre 01/01/2021 e 31/12/2021;
Para a análise dos resultados de uso do WhatStation integrado com o RD Station CRM, foram considerados o total de 6,3 milhões de acessos em 2021 e 1,57 milhões de acessos em 2020 para registrar o crescimento de 300%.