10 fatores que medem a qualidade do atendimento | Silvio Igor
10 fatores que medem a qualidade do atendimento de FRANK K. SONNENBERG
Construir relacionamentos de longo prazo com os clientes é a melhor forma de os conquistar e manter.
1| TANGÍVEIS
Os clientes recebem as primeiras impressões da sua organização pela forma como os telefonemas são atendidos e através de anúncios. Quando a visitam pela primeira vez, reparam na qualidade dos seus escritórios, se as pessoas são simpáticas, se estão vestidas de maneira adequada, se a tecnologia que usa é obsoleta ou de ponta e se as propostas de negócio foram preparadas de forma profissional. Depois de comprarem um produto, os clientes aferem-no pelo serviço que recebem e pela facilidade de utilização do produto ou serviço.
Enganar-se a escrever o nome do cliente ou preparar um relatório sem verificar se a informação é exacta deixa um gosto amargo na boca do cliente.
Quando aparecem erros, os clientes sentem que você é descuidado e perdem confiança na sua confiança de servir. E isso é o pior que pode acontecer a um cliente. A confiança é resultado de expressões e experiências acumuladas e a falta dela pode alastrar.
2| FIABILIDADE
Quando os clientes vêm anúncios ou literatura relativa ao produto, querem saber se não existem cláusulas escondidas em letras pequeninas e se podem devolver sem problemas a mercadoria que não seja completamente satisfatória. Além disso, os clientes querem ter a certeza de que os podemos ajudar, se terão apoio na primeira aquisição e se o serviço manterá a qualidade. Os clientes não compram produtos, compram soluções. Não deixe atrasar os seus registos administrativos, como por exemplo facturas. Eles esperam que você tenha as respostas prontas.
Assegure-se de que tem aprovação antes de gastar um cêntimo do dinheiro dos seus clientes. Apresente uma estimativa escrita e actualize-a. Se ultrapassar o orçamento, assegure-se de que notifica de imediato o cliente por escrito. Mesmo quando as alterações responsáveis pelo aumento dos custos forem requisitadas pelo cliente, não deixe de o notificar.
3| PRESTABILIDADE
Os clientes querem ter a certeza de que você será prestável e responderá às suas necessidades. Não querem ouvir que você não tem tempo nesse dia porque está ocupado com um "grande" cliente. O tempo é um dos nossos recursos mais valiosos. Chegar atrasado mostra falta de respeito pelo tempo dos outros. Muitas vezes as empresas colocam as políticas e os procedimentos à frente dos clientes. Infelizmente, quando os trabalhadores são forçados a escolher entre satisfazer as necessidades dos clientes e as ordens dos seus superiores, optam pela segunda hipótese. Os gestores devem dar poder aos seus subordinados para quebrarem as regras quando isso for do melhor interesse para os seus clientes.
Quando os clientes telefonam com problemas, muitos funcionários limitam-se a transferi-los para outra pessoa, sem se darem ao trabalho de descobrir quem é a pessoa certa. Eles devem aprender que representam a empresa e que satisfazer os clientes é da responsabilidade de todos. Há estudos que demonstram que se consegue recuperar entre 54% e 70% dos clientes resolvendo as suas reclamações satisfatoriamente.
4| COMPETÊNCIA
Os clientes querem saber se as pessoas com quem negoceiam possuem uma formação adequada. Querem que os empregados conheçam as suas próprias linhas de produto, estejam aptos a responder a perguntas e conheçam a sua organização suficientemente bem para serem capazes de resolver os problemas. Os clientes querem ainda ter a certeza de que os funcionários estão actualizados em relação aos novos desenvolvimentos de produtos e aos avanços dentro das suas áreas.
5| CORTESIA
Lembre-se de que cada cliente quer sentir que é especial. Ninguém gosta de ser tratado como um número, nem de receber cartas dirigidas a: "Caro Cliente", depois de ser seu cliente durante anos. Quando percebem que cancelou uma reunião com eles porque surgiu outra coisa, ou sentem que estão a ser mal servidos, o relacionamento está em perigo. Todos os clientes esperam que os funcionários sejam agradáveis, conheçam as suas nuances pessoais e dêem explicações de forma clara e não condescendente. Mais importante ainda, os clientes não querem ser considerados como um dado adquirido pelo facto de trabalharem consigo há muito tempo.
Um mau nível de serviço é extremamente comum, mas isso não o torna aceitável. Os clientes merecem um pedido de desculpa cada vez que receberem um serviço inferior ao que seria de esperar.
6| CREDIBILIDADE
Muitas vezes a melhor coisa a fazer é desistir. Não venda os seus serviços quando não está 100% seguro de que consegue satisfazer as necessidades dos seus clientes. Nunca preste um serviço quando sente que o cliente não irá receber um valor justo pelo seu dinheiro.
7| INTEGRIDADE
As pessoas fazem negócios com aqueles que têm um elevado grau de integridade. Evitam quem cobra preços diferentes pelas mesmas mercadorias e os que têm fama de falar com desconhecidos acerca de outros clientes, quer seja para revelar informações confidenciais, quer para dizer mal deles. Odeiam os que usurpam ideias de outros ou que tiram vantagens de um relacionamento vendendo quantidades exageradas. Todos os vendedores têm uma lealdade dupla – para com os seus clientes e para com a empresa. Mesmo que tenha motivos para não estar satisfeito com a sua empresa, nunca discuta esses problemas com os seus clientes.
8| SEGURANÇA
Os clientes nunca devem ter de pensar acerca de segurança. Eles querem estar certos de que podem confiar em si e que você toma as precauções necessárias para proteger as informações importantes que obtém deles. Uma vez quebrada a confiança, por mais desculpas e explicações que apresente, a dúvida manter-se-á presente.
9| ACESSO
Num mercado cada vez mais competitivo, os clientes questionam-se muitas vezes antes de renovar compromissos de longo prazo. Da última vez que tentei contactar o meu fornecedor foi difícil encontrá-lo? Têm um número de acesso grátis? Foram rápidos a responder ao meu telefonema? Se tivesse um problema e o meu contacto habitual não estivesse, será que outra pessoa resolveria a questão? Estiveram sempre acessíveis?
As pessoas estão sempre presentes quando as coisas correm bem, mas desaparecem quando alguma coisa corre mal. Seja um amigo de todas as ocasiões. Esteja disponível e dê apoio sempre que os clientes precisarem de si. Não conseguirá fazê-lo de uma forma eficaz e sincera se estiver à espera de dividendos.
10| COMUNICAÇÃO
Deve procurar sempre as melhores formas para comunicar com os clientes. Pergunte a si próprio se fala uma linguagem perceptível. Tenha cuidado de explicar tudo aos seus clientes. Leve o tempo que for necessário para lhes mostrar como é que os produtos funcionam e teste os resultados adquiridos.
É muito importante manter um contacto regular com os seus clientes. Uma vez que os mal-entendidos e as comunicações ineficazes conduzem à perda de clientes, confirmações escritas dos assuntos discutidos dão uma oportunidade para corrigir os mal-entendidos. Não basta conseguir uma encomenda, desaparecer e aparecer mais tarde com o produto completo. Estabeleça alguns pontos de referência ao longo do caminho. Isto evita que o cliente se torne apreensivo, assegura-o de que está a avançar na direcção certa, além de ajudar a reforçar a apreciação que faz de si e do seu trabalho.
A incerteza cria insatisfação. Informe os seus clientes do que está a fazer nos bastidores para o servir. Lembre-se de que muitas vezes os clientes têm de prestar contas a outras pessoas dentro das suas organizações.
Um preceito que nunca o deixará ficar mal: prometa menos do que pode dar e dê mais do que era esperado. Tente sempre fazer mais do que aquilo que o cliente espera. Só conseguirá fazê-lo se compreender as suas expectativas. Cada promessa é igualmente importante. Quem ficar desapontado com a sua falha provavelmente pensará: "Se não posso confiar em coisas pequenas, muito menos em coisas importantes".
Tratar cada cliente como se fosse o único traz mais benefícios a longo prazo do que a atitude "amá-lo e deixá-lo".
No fim, não se sentirá apenas bem consigo próprio, saberá que também os seus clientes se sentem satisfeitos consigo e com a sua empresa.
Condensado de Sales & Marketing
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