A maior revendedora de produtos eletrônicos do mundo, a BestBuy, tem uma história exemplar nesse sentido. Uma das lojas da rede, em Manhattan, Nova York, sacou que tinha uma grande comunidade de brasileiros morando nas redondezas. Nenhum concorrente seu na região estava entregando algo que satisfizesse as necessidades desse público. Por que não contratar gente que falasse português para atendê-los? Descobriram que todo domingo um cruzeiro chegava do Brasil a Nova York — e essa gente toda chegava bem no dia em que tudo estava fechado. A BestBuy decidiu fazer de uma visita a loja local parte do programa dos turistas. Como resultado, conta Gibson, as vendas triplicaram. E essa foi uma idéia que não veio dos diretores, mas sim da linha de frente, dos vendedores, de gente que está nas lojas, próxima aos clientes, e que entende suas necessidades.
Como encontrar gente criativa e estimulá-las a ser assim a favor da empresa? É preciso ter um esquema que permita a emergência desses talentos. “Hoje em dia, o que fazem as pessoas comuns quando chegam a noite em casa? Há milhares de ferramentas e softwares interessantíssimos, que permitem escrever blogs, fazer discotecagem online, fazer filmes, todas essas coisas criativas… E sabe o que fazem quando chegam na empresa pela manhã? Deixam a criatividade do lado de fora da porta”, observa Gibson.
Entre outras coisas, criar esse ambiente depende também de mudar o Departamento de Recursos Humanos (RH): é preciso estabelecer um sistema de recompensa e remuneração baseado em inovação. Salários, bônus, planos de incentivo de longo prazo, tudo deve estar integrado a estratégia de inovação da empresa. Enfim, o RH deve ajudar a construir na empresa a capacidade de inovação.
Outra tarefa que deve ser responsabilidade do RH é estabelecer um centro de treinamento da inovação. Na Whirlpool, 30 mil empregados já foram treinados nas habilidades e ferramentas de inovação.
O que acontece, porem, na maioria das companhias ainda é bem diferente disso — elas tendem a frustrar e não facilitar a inovação e a experimentação. Os valores adotados são incompatíveis com o ambiente cultural. As empresas dizem que a inovação e prioridade, mas criam uma cultura que a inibe — apesar de toda a retórica, elas ainda acreditam em procedimentos operacionais-padrão, e não em criatividade, em quebrar regras, em correr riscos.