Atendimento ao consumidor expõe descaso e fragilidade das marcas
Por Neusa Spaulucci - 15 de Março de 2021 | 05:03
A pandemia expôs ainda mais a fragilidade do atendimento ao cliente da maioria das empresas, tanto nacionais como internacionais. Neste Dia do Consumidor (15), é bom lembrar que esse ponto nevrálgico nunca foi tão importante como nos últimos tempos, pois é dele que depende o sucesso dos negócios, já que é nessa ponta que reside o maior perigo para a imagem da marca.
Igor Murta, da mineira Track.co, startup que monitora o atendimento ao cliente de diversas empresas, não esconde o quanto as marcas menosprezam o consumidor. Para ele, a maioria das empresas não ouve ou não quer ouvir o cliente. Caso contrário, não dificultariam tanto a vida de quem procura informação ou quer reclamar de um produto ou serviço. E o pior é que ele acredita não ser nada fácil mudar a situação. Na opinião dele, em geral, o produto não é lá essas coisas e demanda muitos investimentos.
Já Priscilla Karolczak, gerente de atendimento da KingHost, empresa gaúcha de soluções digitais para profissionais de tecnologia e empreendedores, fala que atender com qualidade, de forma eficaz e manter a agilidade do contato é um dos grandes e custosos desafios para um negócio. E, assim como Murta, ela afirma que necessita de investimentos em tecnologia, experiência de usuário em plataformas digitais, chatbots e, principalmente, nas pessoas que vão prestar esse atendimento. "Capacitações técnicas, de negócio, de comunicação, ferramentas que agilizam e facilitam o trabalho do colaborador fazem toda diferença no resultado desse atendimento", alerta. Ela afirma ainda que as práticas de gestão de pessoas e o clima organizacional também são essenciais para o sucesso do atendimento. "Em síntese, para atender bem ao cliente, os colaboradores precisam se sentir bem onde trabalham e serem bem tratados também".
Igor Murta, da Track.co (Divulgação)
Priscilla declara que as empresas que "já perceberam a grande importância de fidelizar o cliente, e o bom atendimento é um dos grandes pilares dessa conquista, não medem mais esforços nem investimentos para proporcionar melhores atendimentos e experiência do cliente para seus consumidores". Murta acrescenta também que não oferecer um bom atendimento é sinônimo de dor de cabeça, pois, segundo ele, cliente insatisfeito denigre a imagem da marca e dificulta a captação de novos clientes. Para Murta, melhorar o atendimento leva a marca a conhecer o seu cliente. "A empresa deve disponibilizar ao consumidor todas as ferramentas possíveis e imagináveis – telefone, chat, email e site – para que ele se sinta amparado. "Às vezes o consumidor não tem familiaridade com um dispositivo, mas tem com outro. Tem gente que não tem internet, mas tem o telefone", afirma Murta, acrescentado: "E precisa resolver a pendência rapidamente".
Priscilla explica que o processo de escuta dos consumidores é muito valioso para as empresas, que, muitas vezes, preferem investir tempo e dinheiro com pesquisas e estudos para identificar suas oportunidades de melhorias. "Além de custosas, as pesquisas nem sempre conseguem refletir a real necessidade do cliente, resultando em soluções ineficazes". Para ela, a forma mais simples e muito efetiva é ouvir com interesse e levar a sério os feedbacks que os clientes trazem por meio das reclamações.
Priscilla Karolczak, da KingHost (Divulgação)
O atendimento ruim não é só no Brasil. Segundo Murta, o problema é global e as telecom são campeãs de reclamações. A dica dele é conduzir o mercado para uma reeducação, movimento que ele acredita já vem ocorrendo. Murta e Priscilla citam como exemplos de bom atendimento o Magazine Luiza e os bancos digitais, como o Nubank.
Várias hipóteses são levantadas para tentar entender por que as companhias atendem mal ou deixam seus clientes de lado quando procuram o tal do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Uma delas é que a própria marca não acredita na qualidade de seu produto. Priscilla acha que é possível que seja o contrário. Ela fala que "as marcas confiam tanto na qualidade do próprio produto, que, por vezes, não levam genuinamente em consideração os feedbacks dos seus clientes". "Felizmente há uma grande tendência de novos negócios explorarem justamente essas fragilidades expostas pelos clientes nesses momentos de atendimento. Esse movimento acelera as transformações necessárias e motiva outras empresas a irem atrás de melhorias que deixaram de fazer por estarem perdendo mercado para novos negócios".
Segundo ela, várias empresas já identificaram a importância e colocaram a área de atendimento como prioridade, evidenciando esse propósito nos negócios tanto quanto ou até mais que seus produtos e serviços.
Ela diz acreditar que durante a pandemia da Covid-19 as empresas receberam uma demanda muito grande e não estavam preparadas, o que acabou exigindo medidas urgentes para dar continuidade na prestação de serviço. "Ainda é um desafio para as empresas escalarem o atendimento de forma rápida, mantendo a qualidade, pois as soluções automatizadas não conseguem responder casos mais complexos que necessitam de pessoas", argumenta. (veja na página 26 ranking das reclamações).
A principal dica que ela oferece é a simplicidade. "É importante focar na simplicidade para passar a mensagem e auxiliar as pessoas, tendo uma comunicação acessível, seja com palavras, na interface do produto, na tela de orientações ou em mostrar o essencial para atender à necessidade daquele caso em específico".
Outro ponto importante que ela destaca é o suporte. "A disponibilidade é algo extremamente essencial quando falamos em suporte, porque imprevistos não têm hora marcada para acontecer. Precisamos oferecer essa disponibilidade 24 horas por dia. "Além disso, muitas empresas deixam de oferecer uma escuta ativa. As pessoas gostam de falar, dar opiniões, críticas e elogios, por que não poder fazer isso para seus clientes?", questiona. Para ela, além da simplicidade e disponibilidade, as empresas precisam efetivamente ouvir, escuta ativa, quando eles entram em contato. "É também uma oportunidade para rever os processos, os produtos e a comunicação", conclui.
A KingHost dispõe de dados de pesquisa apontando que cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que preço ou qualidade do produto. Já a Track.co analisou o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021, da Zendesk, multinacional americana de CRM focada em serviços, que resultou no levantamento "O atendimento ao cliente nunca foi tão importante para sucesso dos negócios". Em linhas gerais, as pesquisas indicam que empresas que investirem nos processos de experiência do consumo se destacarão.