Programa Itaú Todos pelo Cliente. Caderno de boas práticas - PDF
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Madalena de Sousa Teixeira
1 Programa Itaú Todos pelo Cliente Caderno de boas práticas
2 O cidadão está ficando mais consumidor, o consumidor está ficando mais cidadão Há 22 anos, o Código de Defesa do Consumidor inaugurava uma nova era para as relações de consumo no Brasil. Desde então, assistimos a importantes transformações nos principais agentes da economia. Os clientes passaram a se informar mais e a cobrar seus direitos. O poder público ampliou sua participação no processo, assumindo o papel de facilitador dessas relações. E as empresas, por sua vez, se tornaram mais conscientes de suas responsabilidades. Todos ganharam! A experiência mostrou que uma relação mais aberta, equilibrada e justa beneficia tanto empresas quanto clientes. Na esteira desses avanços, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), anunciado no último dia 15 de março pelo Governo Federal, representa um novo marco: o cuidado com o consumidor passa a ser tratado como política de Estado. O modo como o cliente se relaciona com as empresas mudou. O jeito de consumir mudou. E, se as demandas mudam, as nossas iniciativas também têm que mudar. É por acreditar nisso que o Itaú foi a primeira instituição do País a apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em junho de 2013, uma proposta concreta de compromissos e boas práticas alinhada ao Plandec. O Programa Itaú Todos pelo Cliente, baseado nos mesmos pilares desse importante plano, propõe um conjunto de medidas em três categorias: Relacionamento com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, Atendimento e Transparência. Práticas inovadoras como a redução do prazo de atendimento das reclamações registradas no SAC (passarão a ser solucionadas em até 3 dias úteis), orientações prévias sobre a utilização do cheque especial e ampliação do horário de funcionamento das agências são algumas dessas iniciativas. Neste caderno de boas práticas, que compartilhamos com os Procons e demais Órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, descrevemos detalhes dos compromissos assumidos, parte de um programa permanente de melhorias da instituição que levaremos periodicamente a vocês. Sabemos que ainda há muito por fazer, mas estamos convictos de que essas medidas contribuirão de forma significativa para aumentar a satisfação de nossos clientes e reduzir as reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor. Um abraço! Claudia Politanski Vice-presidente Itaú
3 Relacionamento com o SNDC Projeto Franquia Procon O Itaú está lançando o Projeto Franquia, que vai padronizar, em todos os escritórios que o representam, a forma de tratamento, de resposta e de representação em audiências do Procon. Para isso, vai investir na capacitação de seus representantes legais com foco em três pontos: Processo Entrada, registro, tratamento e resposta padronizados, mantendo a análise individualizada das ações; Conteúdo Se for erro do banco, foco na solução consensual. Se não, investir em subsídios claros e específicos e elaborar resposta às CIPs e defesa em audiência com, no máximo, duas páginas; Controle e monitoramento das respostas Medindo a resolutividade, o percentual de acordos e a qualidade da representação, além de realizar pesquisa com os Procons. Compromisso: implantar o modelo de franquia para os escritórios que atendem os Procons. Data: piloto com Procons do Nordeste em agosto de Os representantes legais terão, inclusive, alçada para solução no ato e um canal específico (hotline) para chegar a um acordo rápido e justo para as partes envolvidas. O banco trabalha para acertar, mas, apesar disso, erros podem acontecer. Nesses casos, vamos resolver os problemas de forma justa e o mais rápido possível. Um maior domínio dos produtos e serviços do Itaú por parte de seus representantes legais, a postura padronizada e o conhecimento prévio e em detalhes dos casos agilizam o processo e trazem maior efetividade à solução. Portal específico para o SNDC Pensando em tornar o diálogo com os ODCs ainda mais ágil e descomplicado, o Itaú está criando um portal exclusivo para o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Fruto de pesquisas e conversas com membros dos Procons de todo o Brasil, o site trará as principais iniciativas do banco com foco em satisfação de clientes, além de informações sobre nossas políticas e procedimentos, com o objetivo de facilitar o atendimento ao consumidor. Esse canal permitirá ainda a comunicação direta com os Órgãos, mostrando como estamos lidando com as demandas dos clientes e disponibilizando aos ODCs, independentemente da região do país, as mesmas informações, práticas e políticas de relacionamento do Itaú. Compromisso: criar um portal com informações exclusivas para o SNDC. Data: segundo semestre de O que o cliente e os ODCs ganham com isso? O que buscamos é a satisfação dos nossos clientes. Nesse contexto, uma maior e melhor interação entre o banco e os Órgãos de Defesa do Consumidor proporcionará uma solução mais ágil e justa para os problemas dos clientes, contribuindo para sua maior satisfação.
4 Atendimento Prazo de solução reduzido no SAC O tempo do cliente é precioso. Por isso, o Itaú está simplificando processos e desenvolvendo soluções que antecipem o prazo de resposta do SAC. Até dezembro de 2013, ao menos 98% das demandas registradas serão solucionadas em até 3 dias úteis, embora o prazo previsto em lei seja de até 5 dias. Compromisso: solucionar as demandas abertas nos SACs em até 3 dias úteis (98%). Data: dezembro de Com a redução nos prazos e melhora na resolução, deixamos nosso cliente mais satisfeito, contribuindo para a realização de seus projetos quando ele mais precisa. Canal disponível SAC. Ampliação do horário de atendimento nas agências Para se adequar à nova realidade da população, iniciamos o projeto de ampliação do horário de atendimento nas agências. Com isso, o cliente passou a contar com algumas agências abrindo mais cedo, a partir das 8h, e outras fechando mais tarde, até as 20h. Já são 475 agências trabalhando nesse modelo. Mais conveniência e flexibilidade na hora de pagar suas contas e utilizar os serviços do banco. O serviço está disponível em agências, shoppings e aeroportos. Compromisso: oferecer maior conveniência aos clientes com a ampliação do horário de funcionamento das agências. Para consultar quais agências funcionam nos horários diferenciados, acesse Estorno por desacordo comercial No Itaú, o cliente que enfrenta alguma dificuldade com a aquisição de um produto ou serviço contratado por meio do seu cartão de crédito (produto não chegou, veio com defeito, etc.), e não consegue resolver a questão com o fornecedor, pode solicitar o estorno provisório dessa compra até que a questão seja solucionada. O Estorno por Desacordo Comercial, como é chamado o processo, criou um novo padrão para o mercado, que serviu de base para a autorregulação proposta pela Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (Abecs). A principal responsabilidade continua sendo do estabelecimento, fabricante ou prestador do serviço. Porém, agora, o cliente tem uma alternativa, caso não consiga resolver o problema nos primeiros contatos com o fornecedor. Centrais de Atendimento de Cartões e SAC. Compromisso: apoiar o consumidor para estorno de compras em caso de desacordo comercial.
5 Transparência Alertas sobre utilização do cheque especial Na correria do dia a dia, é comum o cliente realizar transações sem antes checar o saldo de sua conta-corrente. Um gasto aqui, outro ali e, quando menos percebe, já está no vermelho. Para ajudá-lo a utilizar o limite de crédito de modo voluntário e consciente, o Itaú resolveu avisá-lo sobre o uso do cheque especial. Ao realizar um saque, por exemplo, ele visualiza a seguinte informação na tela do caixa eletrônico: Atenção! Nesta operação, você utilizará R$ XX do seu LIS (cheque especial) e estará sujeito a cobrança de encargos... E, depois de mais algumas explicações sobre os juros, vem a pergunta: Você deseja fazer a operação? Nesse momento, o cliente pode escolher se utiliza ou não o seu limite. O alerta dá ao cliente a opção de não usar o serviço e optar por outras fontes de renda, como resgate de um investimento, utilização de uma conta diferente ou outras opções de crédito. Ele ganha maior autonomia e clareza na movimentação de sua conta-corrente. Os clientes recebem os alertas por meio dos caixas eletrônicos, internet e, para clientes que possuem a Conta Benefício 2.0, o alerta também pode ser enviado por celular, via sms. Compromisso: oferecer orientações prévias sobre a utilização do cheque especial Duplo Sim: confirmação de vendas realizadas por telefone No canal escolhido, ele será novamente informado sobre os custos e condições do produto e então poderá decidir se quer mesmo contratá-lo. O Duplo Sim representa mais uma oportunidade para o cliente avaliar sua decisão. Garante que ele tenha as informações de que precisa e faça uma escolha consciente. Para garantir que nossos clientes saibam o que estão contratando e quanto irão pagar por isso, o Itaú criou a Formalização Remota, um processo que dá ao cliente a chance de confirmar as vendas realizadas pelo gerente por telefone. Esse processo, chamado internamente de Duplo Sim, está disponível desde maio de 2013 para Seguro de Vida e Crediário (empréstimo parcelado) e funciona de modo bem simples. Após aceitar a oferta do gerente, feita por telefone, o cliente precisa acessar um dos nossos canais remotos caixa eletrônico, internet ou telefone e confirmar a venda. Canais disponíves A formalização pode ser feita nos caixas eletrônicos, pela internet ou por telefone e está disponível apenas para Seguro de Vida e Crediário (crédito parcelado). Ainda em 2013, estará disponível também para Seguro Residencial, Investimentos e Previdência. Compromisso: confirmar as vendas realizadas pelo gerente por telefone. Data: implementado para Seguro de Vida e Crediário. Ainda em 2013, estará disponível também para Seguro Residencial, Investimentos e Previdência.
6 C M Y CM MY CY CMY K Demonstrativo de Evolução de Dívidas (DED) O Demonstrativo de Evolução de Dívidas (DED) foi criado para ajudar o cliente a acompanhar o andamento de Caro Antônio Coutinho, suas dívidas de modo simples e prático, sem que ele CPF precise recorrer a um especialista. Para isso, o serviço foi desenvolvido LIS PF PRE APROVADO, da por sua agência: meio 0321 e conta: de grupo de trabalho envolvendo clientes e membros Seu LIS PF PRE APROVADO, foi contratado em 28/02/2012, do Procon. Os participantes no canal ajudaram Agencia-Contratacao Automatica. a definir a Seu limite que era de R$ 490,00 foi cancelado no dia 23/11/2012. estrutura, o que é importante e as palavras mais adequadas. Além de um formato adaptado ao perfil Seu saldo inicial era de R$ -138,24 dos clientes, o DED traz um glossário que explica A soma dos Créditos do período foi de R$ 7.581,44 termos bancários e financeiros. A soma dos Débitos do período foi de R$ ,24 Esse documento tem por objetivo explicar a evolução de sua dívida do Lançamentos em conta corrente (período de 08/08/2012 a 23/01/2013): Lançamentos em Crédito em Liquidação (período de 23/01/2013 a 26/02/2013): Seu saldo inicial era de R$ -673,04 A soma dos Créditos do período foi de R$ - Compreendendo suas dívidas e o ritmo crescimento, A soma dos Débitos do período foi de R$ -113,59 o cliente consegue organizar melhor sua vida financeira e se planejar para quitá-las. Portanto, o valor da sua dívida atualizada em 26/02/2013 era de R$ -786,63. Pag. 1 de 7 RESUMO DE MOVIMENTAÇÃO DO CHEQUE ESPECIAL - PRODUTO LIS PF PRE APROVADO Pag. 1 de 7 Período solicitado: 08/08/2012 até 26/02/2013 RESUMO DE MOVIMENTAÇÃO DO CHEQUE ESPECIAL - PRODUTO LIS PF PRE APROVADO Período solicitado: 08/08/2012 até 26/02/2013 CRÉDITOS E DÉBITOS EFETUADOS EM CONTA CORRENTE Período de: 08/08/2012 até 23/01/2013 Saldo Inicial em 08/08/ ,24 Caro Antônio Coutinho, CPF CRÉDITOS E DÉBITOS EFETUADOS EM CONTA Créditos CORRENTE efetuados (depósitos, crédito de salário, etc) 7.581,44 Período de: 08/08/2012 até 23/01/2013 TOTAL DE CRÉDITOS 7.581,44 DÉBITOS DIVERSOS Esse documento Saldo tem por objetivo Inicial explicar em a 08/08/2012 evolução de sua dívida do -138,24 Débitos de movimentações (compras, saques etc) ,19 LIS PF PRE APROVADO, da sua agência: 0321 e conta: DÉBITOS DE ENCARGOS Juros do LIS PF PRE APROVADO -153,18 Créditos efetuados (depósitos, crédito de salário, etc) Juros de excesso de limite 7.581,44-64,66 Outros encargos -19,55 Seu LIS PF PRE APROVADO, foi contratado em 28/02/2012, IOF - Período -9,76 TOTAL DE CRÉDITOS 7.581,44 no canal Agencia-Contratacao Automatica. DÉBITOS DE TARIFAS Tarifa de adiantamento a depositante -44,00 Seu limite que era DÉBITOS de R$ 490,00 DIVERSOS foi cancelado no dia 23/11/2012. Outras Tarifas -42,90 Débitos de movimentações (compras, saques etc) TOTAL DE DÉBITOS , ,24 SALDO ATÉ 23/01/ ,04 Lançamentos em DÉBITOS conta corrente DE (período ENCARGOS de 08/08/2012 a 23/01/2013): (Saldo inicial + Total de créditos) - Total de débitos Seu saldo inicial era de R$ -138,24 Juros do LIS PF PRE APROVADO -153,18 Juros de excesso de limite -64,66 A soma dos Créditos do período foi de R$ 7.581,44 Outros encargos -19,55 CRÉDITOS E DÉBITOS: CRÉDITO EM LIQUIDAÇÃO A soma dos Débitos do período IOF foi de - Período R$ ,24 Período de: 23/01/2013-9,76até 26/02/2013 Saldo Inicial - Crédito em Liquidação -673,04 DÉBITOS DE TARIFAS DÉBITOS DIVERSOS Lançamentos em Crédito em Tarifa Liquidação de adiantamento (período de 23/01/2013 a a depositante 26/02/2013): Outros débitos efetuados na conta -44,00 - Seu saldo inicial era de R$ -673,04 Outras Tarifas DÉBITOS DE ENCARGOS -42,90 Juros da dívida -109,78 A soma dos Créditos do período foi de R$ - Outros encargos - TOTAL DE DÉBITOS IOF - Período ,24-3,81 A soma dos Débitos do período foi de R$ -113,59 TOTAL DE DÉBITOS -113,59 Portanto, o valor SALDO da sua dívida ATÉ atualizada 23/01/2013 em 26/02/2013 era de R$ -786, ,04 (Saldo inicial + Total de créditos) - Total de débitos Créditos efetuados (depósitos, crédito de salário etc) - TOTAL DE CRÉDITOS - SALDO -786,63 Em caso de dúvidas entre em contato com seu gerente CRÉDITOS E DÉBITOS: CRÉDITO EM LIQUIDAÇÃO Data de Emissão: 26/02/2013 Período de: 23/01/2013 até 26/02/2013 Saldo Inicial - Crédito em Liquidação -673,04 DÉBITOS DIVERSOS Outros débitos efetuados na conta - DÉBITOS DE ENCARGOS Juros da dívida -109,78 Outros encargos - IOF - Período -3,81 TOTAL DE DÉBITOS -113,59 Créditos efetuados (depósitos, crédito de salário etc) - TOTAL DE CRÉDITOS - SALDO -786,63 Data de Emissão: 26/02/2013 Os Demonstrativos de Evolução de Dívidas de cheque especial, crediário (crédito parcelado) e cartão de crédito podem ser obtidos na agência ou solicitados por telefone. Em caso de dúvidas entre em contato com seu gerente Compromisso: facilitar a consulta à evolução e composição das dívidas. Extrato de Utilização do Pacote de Tarifas Para saber se seu pacote de tarifas atende ou não às suas necessidades, a primeira coisa que o cliente precisa saber é como esse pacote está sendo usado. Pensando nisso, fomos o primeiro banco a criar o Extrato de Utilização do Pacote de Tarifas, que mostra de modo bem simples quantos serviços estavam disponíveis e quantos foram usados. Assim, o cliente tem condições de avaliar se está excedendo o limite ou até usando menos do que o pacote oferece. Dessa forma, se for o caso, poderá escolher uma alternativa mais adequada. O Extrato de Utilização do Pacote dá maior autonomia ao cliente, que consegue avaliar se a opção atual é a ideal ou se é melhor substituí-la. Pode ser solicitado nos caixas eletrônicos, pela internet ou telefone. ExtratoConsolidado.pdf 1 02/07/13 1:29 PM EXTRATO CONSOLIDADO FOLHA 002/003 AG C/C SERGIO BANZATTO POSIÇÃO EM EXTRATO 033 PARA SIMPLES CONFERÊNCIA MAXICONTA ITAÚ TOTAL - MAIO/2013 CÁLCULO PARA DESCONTO NO MÊS DE MAIO/2013 VOLUME MÉDIO DE RECURSOS NESTA CONTA NO MÊS ANTERIOR (A) 638,00 BÔNUS POR TEMPO DE RELACIONAMENTO COM O ITAÚ (B) 1.600,00 VOLUME CONSIDERADO NESTA CONTA PARA DESCONTO (A+B) 2.238,00 DESCONTO MENSAL (*) 0,00% TRANSAÇÕES EXCEDENTES GRATUITAS (*) 0 MOVIMENTAÇÃO DA CONTA QUANTIDADE QUANTIDADE QUANTIDADE TARIFA POR TARIFAS CONTRATADA EFETUADA EXCEDENTE TRANSAÇÃO (R$) TOTAL (R$) ,20 0,00 FOLHA CHEQUE DEPÓSITOS NA C/C (CHEQUE) ISENTO 0 0 DEPÓSITOS NA C/C (DINHEIRO) ISENTO 0 0 EXTRATOS IMPRESSOS - AUTO-ATENDIMENTO MÊS (E) ,40 0,00 MOVIMENTO (E) ,40 0,00 SAQUES 24 QUALQUER CANAL ,00 0,00 CAIXAS ELETRÔNICOS E BANCO24HORAS ,20 0,00 AGÊNCIAS (GUICHÊ DE CAIXA) ** 0 0 2,00 0,00 TRANSFERÊNCIA DE RECURSO(EXCETO DOC/TED) 34 TRANSF.RECURSO (P) *** 0 0 1,10 0,00 TRANSF.RECURSO (E/I) 0 0 0,80 0,00 INTERNET ISENTO 9 0 TARIFAS DEVIDAS TRANSAÇÕES EXCEDENTES R$ 0,00 MENSALIDADE R$ 27,50 DESCONTO SOBRE A MENSALIDADE R$ 0,00 TOTAL - VALOR DEVIDO R$ 27,50 * CRITÉRIOS PARA DESCONTO E TRANSAÇÕES EXCEDENTES GRATUITAS CONSIDERAM O VOLUME MÉDIO DE TODOS OS RECURSOS ASSOCIADOS AO 1 TITULAR DA CONTA CONSULTE OS CRITÉRIOS NAS AGÊNCIAS E NO SITE ** OS 04 PRIMEIROS SAQUES DA FRANQUIA MENSAL DO SEU PACOTE PODERÃO SER REALIZADOS EM QUALQUER CANAL. OS SAQUES SEGUINTES PODERÃO SER REALIZADOS NOS CAIXAS ELETRÔNICOS E BANCO 24HORAS, DE MODO QUE HAVERÁ COBRANÇA DE TARIFA AVULSA CASO SEJAM REALIZADOS NOS GUICHÊS DE CAIXA OU CASO ULTRAPASSEM A QUANTIDADE INCLUÍDA NO SEU PACOTE. *** ACIMA DE 4 TRANSAÇÕES SERÁ COBRADA TARIFA POR TRANSAÇÃO EXCEDENTE INFORMAÇÕES SOBRE LIS LIS - LIMITE ITAÚ PARA SAQUE VENCIMENTO 05/06/2013 LIMITE LIS VALOR DO LIMITE R$ ,00 TAXA DE JUROS CONTRATUAL 8,77 % PRÉ (30 DIAS) 174,226 % TAXA ANUAL CONTRATUAL Compromisso: simplificar a visualização da utilização do Pacote de Tarifas. DETALHAMENTO DE SALDOS DEVEDORES E ENCARGOS COMPOSIÇÃO DO SALDO DEVEDOR COMPOSIÇÃO DE VALOR LIBERADO SALDO CRÉD/DÉB A SALDO DEVEDOR CRÉDITOS VALORES EM R$ COMPENSAR PARCIAL BLOQUEADOS REDUTORES (1)-(2) (1)-(8)-(3)+(9) VALOR LIBERADO DIA 06/05 212,45 212,45 A 07/ /05 A 09/05 375,12-375, SERGIO BANZATTO - AGÊNCIA CONTA /500 Para dúvidas, sugestões ou mais informações, fale com nossa Equipe de Relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor: n / / n POUPANÇA DIA HISTÓRICO AG/ORIG RENTABILIDADE % (1) DÉBITO CRÉDITO SALDO ITAÚ 26/04 SALDO INICIAL 637,23 MULTIDATA 07/05 JUROS -ANIV.07 0,4134 % 2,54 639,77 POSIÇÃO EM /05 JUROS -ANIV.26 0,5000 % 0,11 639,88 27/05 SALDO FINAL 639,88 Para acessar o Serviço TRF SDO de UNB/ITAU DIA = Atendimento VALOR TRANSFERIDO DA SUA CONTA POUPANÇA UNIBANCO aos Procons por Telefone do Itaú, ligue de segunda a sexta, das 8h às 18h, para B /06/2013 B0R06F36 G0027 F