O que importa na escolha segundo o cliente - Trainer Brasil
O que importa na escolha segundo o cliente
Foto Ilustrativa – Créditos: 108 Open House via photopin (license)
Qual Academia de ginástica se matricular?
O que é mais importante para um cliente
na hora de sua escolha.
Por incrível que pareça, quando coloco essa questão em meus treinamentos, cerca de 80% das respostas afirmam ser a infra-estrutura, em segundo lugar, o preço e por último os serviços. Invariavelmente as respostas consideram apenas as características desses itens: infra-estrutura e serviços oferecidos.
Ainda hoje, a grande maioria das academias oferece apenas esses dois itens, e com a mesma ênfase para todos os tipos de clientes, independente das suas necessidades. E, por ser assim, o que as diferenciará da concorrência é o "preço", o desconto oferecido.
Será que só existe essa maneira de participar do processo de decisão do cliente?
Acredito piamente que não. Se analisarmos a motivação dos compradores veremos que o fator emocional tem grande força. Na verdade, existem dois aspectos no processo de decisão da compra: as razões lógicas (características da infra-estrutura e dos serviços) e as razões emocionais (benefícios dessas características e as vantagens emocionais que esses benefícios oferecem).
Certamente os fatores emocionais têm uma participação muito mais eficiente no processo de decisão do cliente do que as razões lógicas. Zig Ziglar, um dos maiores vendedores do mundo, prova esta teoria com a figura abaixo.
Na imagem acima, observe que o dinheiro que está na "bolsa da cliente", está muito mais próximo do seu coração (emoção) do que da sua cabeça (razão). Ou seja, se você utiliza razões lógicas para vender ou argumentar com o cliente, o caminho será muito mais longo, bem mais difícil. Acredite: esse é o caminho que a grande maioria dos vendedores utiliza.
Agora, se você lança mão de razões emocionais para participar da decisão de compra do cliente, o caminho será menor e muito mais fácil. Oferecer a solução certa (fatores emocionais) para seu cliente não tem preço!
Cabe ressaltar que para utilizar as razões emocionais, é fundamental que se conheça as necessidades desse cliente, para depois oferecer a solução certa para cada uma das suas necessi- dades.
Outro ponto importante a ressaltar é a importância de se conhecer muito bem todos os serviços oferecidos (aulas, programas, aparelhos, etc), suas características, os benefícios e recompensas emocionais que podem ser gerados. Esse conhecimento é fundamental para que se possa oferecer a melhor solução.
Esta seqüência completa deve ser utilizada em cada um dos "produtos" que será apresentado ao cliente, de forma específica para suas necessidades, e se houver a possibilidade de fazê-lo experimentar as sensações da prática, a venda será ainda mais eficiente.
Agora responda: em qual das duas situações – os argumentos em vermelho (racional) ou os argumentos em verde (emocional) teriam uma participação mais efetiva na decisão de compra do cliente?
Em qual das duas situações o cliente teria menor chance de pedir desconto: nos argumentos em vermelho (racional) ou nos argumentos em verde (emocional)?
E, o mais importante de tudo: em qual das duas situações o cliente sairia mais satisfeito, realizado com a compra?
Nos treinamentos de vendas que ministro, ensino técnicas que auxiliam no processo de vendas, além de ferramentas que ajudam no relacionamento com o cliente, fatores que levam a potencializar os argumentos emocionais. Mas digo que tudo isso não tem significado se o profissional não conhecer a fundo o que esta vendendo, e mais importante, se não acreditar no esta vendendo.
É crucial que se empenhe na missão de capacitar os profissionais de vendas no conhecimento de todos os serviços e produtos que se oferece na academia. É como eu sempre digo: treino, treino, treino, e quando eles cansarem, mais treino. Isso fará muita diferença nos resultados!