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5 princípios básicos sobre comportamento do consumidor
Quando fala-se em comportamento do consumidor, há alguns princípios básicos que são essenciais para o sucesso das organizações. Em um primeiro momento eles podem parecer clichês, mas o mais interessante (ou, digamos, surpreendente) é que eles ainda são mal compreendidos ou até mesmo ignorados por algumas empresas. Portanto, sempre é bom lembrar:
1) O consumidor é quem "manda": Ele tem o poder de aceitar ou rejeitar os produtos e serviços conforme os percebe como relevantes para suas necessidades ou estilo de vida. O que isso quer dizer? Que o consumidor tem uma capacidade muito maior de fazer as empresas mudarem para atenderem às suas preferências do que as próprias empresas têm de fazer aquele consumidor comprar um produto que não esteja de acordo com as suas necessidades. Ou seja, o entendimento e a adaptação para as motivações e preferências do consumidor é de importância vital para as empresas.
2) O consumidor é global: Na era da internet, as informações e o conhecimento estão sendo disseminados muito rapidamente entre consumidores do mundo inteiro. Mesmo com as diferenças culturais, existem hoje muitas similaridades entre eles. A busca por uma melhor qualidade de vida tornou-se um grande fator motivador, e isso abriu muitas portas para as empresas, com oportunidades em novos mercados. Hoje, elas podem alcançar um número muito maior de consumidores e estes podem adquirir produtos de diversos países, especialmente através da internet.
3) Os consumidores são diferentes, e ao mesmo tempo parecidos: É prática comum no marketing a segmentação de consumidores com características semelhantes em nichos de mercado. Mas ao mesmo tempo em que a segmentação foca nas semelhanças, ela também reconhece que existem certas diferenças entre esses consumidores, dentro de um mesmo nicho.
4) O consumidor tem direitos: Os direitos dos consumidores são absolutos, invioláveis e não-negociáveis. No entanto, frequentemente ocorrem violações a esses direitos. Por razão disto, foi criado o Código de Defesa do Consumidor, exigindo um comportamento ético e moral por parte das empresas. No longo prazo, ele beneficia também a elas próprias, já que o cumprimento destes padrões faz aumentar sua credibilidade e, consequentemente, sua lucratividade.
5) As empresas precisam conhecer e entender os seus consumidores: Neste processo, a pesquisa de marketing desempenha um importante papel. Além disso, tão importante quanto a pesquisa formal é aquela pesquisa realizada quando os gestores saem de seus escritórios para ver de perto as lojas, casas e escritórios de seus consumidores. Se tal trabalho for feito com sensibilidade e eficiência, os benefícios rapidamente virão. Ouvir os consumidores e aprender com eles é essencial.
BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do Consumidor. 9. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008.