Atendimento ao paciente: aprenda como impressioná-lo no primeiro contato - Conceito SIn - Saúde Integrativa
Atendimento ao paciente: aprenda como impressioná-lo no primeiro contato
Leonardo Machado 23/01/2017 comentários: Business
Depois dos difíceis anos do bacharelado, das necessárias especializações e dos cursos complementares na área que você escolheu, finalmente chega a hora de atender seu paciente! Mesmo com toda a dedicação acadêmica, o atendimento só é aprendido na prática diária, pois envolve técnica e relacionamento humano. E sempre há espaço para aprender como acolhê-los melhor.
Acredite ou não, o paciente entende muito pouco sobre preços, procedimentos e materiais na área da saúde, exceto aqueles que são naturalmente mais curiosos. Se eles não têm esse conhecimento, o que os faz escolher entre um profissional ou outro é justamente o relacionamento.
Dentro dessa lógica, a grande aposta do marketing atual está dentro do relacionamento com o consumidor. Você provavelmente já ouviu algum consultor falando sobre proporcionar uma experiência única a cada pessoa, sobre tratamento personalizado ou qualquer coisa parecida com isso. Quando eles afirmam que tais formas de tratamento são um diferencial competitivo, eles estão pautados em diversas pesquisas.
O motivo de tal feito se dá pela ausência de instrução dos profissionais da área de saúde para lidar com o público. O bacharelado, assim como as especializações, tendem a focar na parte técnica, aprimorar a habilidade individual de exercer a ciência prática. Como consequência, temos pessoas formadas que são habilidosas, mas que têm carência em conhecimentos de gestão e comportamento humano.
Como queremos ajudá-lo e sabemos que o tempo é crucial para você, separamos aqui algumas dicas simples que farão seu paciente ficar encantado desde o primeiro contato. Confira!
Invista em humanização
Um ambiente humanizado pode fazer boa parte do trabalho por você: deixar a pessoa mais calma, fazer com que ela se sinta bem-vinda, evitar situações desagradáveis para ambos. A primeira coisa com que nos deparamos, independentemente de onde estamos indo, é o ambiente do local.
O ideal, nessa situação, é contratar uma equipe de arquitetura e decoração que seja especialista em humanização de ambientes e que saiba atuar na área da saúde. Lembre-se: a área da saúde tem várias peculiaridades (vigilância sanitária, cuidados específicos para alguns pacientes, ergonomia etc.).
Como nem sempre é possível ir pelo ideal, outra coisa que pode ser feita é pesquisar sobre como deixar a clínica humanizada. Existem vários portais que dão dicas sobre isso. Os detalhes fazem grande diferença. Por exemplo, você sabia que uma flor viva e bem cuidada dentro da sala de anamnese faz o paciente ficar mais receptivo a você? Afinal de contas, se você cuida tão bem daquela planta, você também cuidará dele!
E você, como profissional, deve se manter atualizado na humanização, inclusive como complementação acadêmica e prática clínica que lhe permitirá atender melhor quem procurar seus serviços.
Recepcione verdadeiramente o paciente
O paciente quer ser tratado como alguém especial. A grande dúvida é como fazer com que ele se sinta especial no atendimento que ele vai receber de você.
Imagine a seguinte cena: você chega à clínica e é recebido pela recepcionista com um grande sorriso. Ela lhe pergunta como foi o trajeto até ali. Após alguns minutos oferece café, chá e água. Ela avisa que o médico está em atendimento, mas que o seu horário permanecerá o mesmo.
Você percebe que faltam cerca de três minutos para chegar em seu horário de ser atendido, o profissional então sai da sala dele, se despede do paciente que acabara de atender e te cumprimenta com um grande sorriso e um aperto de mão. O médico avisa que só vai arrumar a sala para receber você e pede para que aguarde só mais um minuto. Ao final do minuto, ele chega à recepção e te conduz para a sala de atendimento.
Realizar o atendimento ao paciente dessa forma realmente faz a diferença. Se esse é o tipo de recepção que você gostaria de ter nos locais que frequenta, está na hora de começar a proporcioná-lo!
Saber atender é uma questão essencial para a boa prática clínica integrativa.
Saiba entreter seu paciente
O paciente chegou e falou que sua clínica é bonita e elogiou as cores usadas? Não peça para que ele tire a roupa ou vá perguntando onde dói. Fale quem desenvolveu a clínica para você, o motivo das cores, pergunte se tem alguma sugestão a mais.
Sempre siga o ritmo de conversa da pessoa. Se você tem uma média de 15 minutos por atendimento, use os 15 minutos. Quanto mais o paciente falar de coisas boas, melhor você será para ele. Afinal, contamos sobre nossas intimidades apenas para amigos, não é mesmo?
Nesse caso, há um detalhe muito importante: se o assunto tomar caminhos pouco proveitosos (questões polêmicas ou desagradáveis) mude de assunto e converse sobre o que você suspeita que ele goste mais. O atendimento ao paciente sempre deve visar o bem-estar.
Tenha um ambiente para anamnese
É muito comum, no primeiro contato com o profissional da saúde, a pessoa já ser levada para o consultório. O risco desse comportamento é focar excessivamente no problema do paciente e pouco em conquistá-lo.
Outro problema provindo disso é o medo. Imagine alguém que tem medo de dentistas. Caso ele entre, já no primeiro contato com o profissional, e seja acomodado na cadeira para análises, ou caso ele veja o material de trabalho do dentista, pode ocorrer de disparar um ataque de pânico e o paciente resolver não voltar mais.
O ideal para solucionar esse pequeno problema é que exista uma sala separada sem qualquer ligação com as ferramentas presentes nos consultórios. Dessa forma, é possível recepcionar, conversar e até montar uma ficha mais bem preenchida que em outro ambiente.
Não sabemos exatamente quando isso surgiu, mas a área da saúde não só tem a fama de atrasar nos atendimentos, como faz jus a ela. É tão comum isso que, provavelmente, você já deve ter ouvido alguém falar coisas como: "vá ao meu médico, ele atende no horário marcado".
Se o atraso na área da saúde é tão frequente ao ponto de "atender no horário marcado" ser um diferencial, que tal começar a fazer isso? Não significa atender às pressas, mas estruturar a agenda de modo que todos os pacientes sejam atendidos no horário marcado.
Essas são as nossas dicas de como melhorar seu atendimento ao paciente e impressioná-lo já no primeiro contato! Será que seguindo todas elas você consegue aumentar suas indicações? Comente o que achou!