A empresa minuto - Clientesa
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Certamente você já leu ou ouviu falar dos livros "O Vendedor Minuto", "O Gerente Minuto". Confesso que nem me lembro se os li. Mas seguramente você conhece a "Empresa Minuto", onde tudo lá é para depois, daqui uns minutinhos… pois todos estão atendendo outra ligação, ou acabam de entrar numa reunião, ou a reunião vai terminar daqui uns minutinhos. Isto quando a recepcionista te atende e, de cara, solicita (o que?) um minutinho…
Não, não vou escrever sobre excelência e bons hábitos no atendimento ao cliente por telefone!!! Arrgghh!!
Desejo refletir sobre as causas deste comportamento na "Empresa Minuto".
Aproveitando a frase de Tom Peters, que afirma "a percepção é a única coisa que funciona", fico a imaginar porque certas empresas insistem nesta característica do "minutinho", não se dando conta da avaliação a que são submetidas pelo não cumprimento de prazos, não atendimento de clientes fazendo-os pensarem que estão sendo evitados, dos novos clientes cuja primeira impressão deixa muito a desejar.
Seja como cliente, fornecedor ou parceiro, temos expectativas que logo se transformam em frustrações quando nos deparamos com a "Empresa Minuto", pois a percepção é de que todos estão correndo feito loucos, e que nós somos um incomodo para exercerem atividades.
– Falta de pessoal: o enxugamento é tão drástico, que realmente as pessoas trabalham por muitos e produzem quase nada, ou pior, produzem coisas pela metade; seus erros só são percebidos fora da empresa, onde o monstro da percepção não perdoa, sendo implacável quando julga a "Empresa Minuto".
– Excesso de departamentalização: aquela necessidade de organização sugerida por aquele consultor, gerou várias tribos dentro da empresa, onde a frase mais comum é "este problema não é mais comigo; agora você precisa tratar com fulano (que, é claro, pede um minutinho…), que por sua vez, depende de sicrano, que está terminando uma reuniãozinha, entende?" Esta é a "Empresa Minuto", cada vez mais vulnerável. Dizem que estão resolvendo problemas dos clientes. Será? Aposto que estão discutindo de quem é a culpa, ou quem deve fazer o que e até onde!
– Falta de delegação: até que o consultor citado acima fez tudo direitinho mas esqueceu-se de avisar que junto a departamentalização estava instituída a delegação de autoridade; o poder mudava de mãos, ou melhor, diluía-se para que a empresa fosse mais ágil. (Segundo Peter Drucker, "vencerão as empresas mais ágeis e não as mais fortes", viu?).
Então o que acontece? Aquele funcionário solícito, educado, pede um minuto para resolver a questão, pensando que basta ir até a sala do chefe, mas ele está numa ligação! Desconsolado avisa: volto a ligar daqui uns minutinhos, quando ele terminar. Ele nos informa, otimista, como se o minutinho deles tivesse os mesmos 60 segundos dos relógios comuns.
– Ninguém cumpre prazos, pois o que custam alguns minutinhos, se perguntam?, esquecendo-se que a cadeia comercial é cheia de amarrações e outros deverão esperar, esperar, esperar e compreender a "Empresa Minuto". Será?
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria & Treinamento em atendimento, vendas e relacionamento. ([email protected])