Shopper: entre o on-line e o on-site, alguém que busca satisfação. – Aloshop
*Profº Edgard Leonardo Nery Meira Lima
Com a revolução digital, o varejo (bem como outros segmentos da economia), tem enfrentado uma série de novos desafios, para os quais o conhecimento tradicional não tem respostas prontas.
Conforme apontado por Klaus Schwab, em sua obra: "A Quarta Revolução Industrial", de 2016, estamos vivendo um momento completamente diferente de tudo o que a sociedade humana já viveu, novas tecnologias que fundem o mundo físico, biológico e digital; uma revolução com mudanças de forma, velocidade e amplitudes jamais vistas, forçando-nos a repensar como os países se desenvolvem e como as organizações criam valor.
O livro citado foi resultado do encontro realizado no Fórum Econômico Mundial, realizado em Davos em 2016, e aponta como o aumento da capacidade de armazenamento e processamento de dados está transformando a forma como a sociedade se organiza em seus diversos aspectos. Enquanto estão surgindo ou se reformulando modelos de negócio, padrões de consumo, formas de se produzir e trabalhar; outros padrões e processos estão sendo interrompidos drasticamente, fazendo a roda da fortuna girar.
Toda essa dinâmica ocorre enquanto muitos empresários ainda pensam em modelos e padrões do século passado, firmemente ancorados a ilusão de que sua experiência lhes concederá as respostas para os novos desafios que se apresentam.
E novidades surgem de todas as partes, uma panaceia bombardeando o gestor com novos conceitos e tendências, uma delas é o Omnichannel, um termo formado pelo prefixo latino Ominis adicionado a palavra inglesa Channel, que grosseiramente traduzido significaria algo como: todos os canais.
Uma tendência do varejo atual, que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma organização. Uma tentativa de convergir a experiência do shopper e fazer com que ele não perceba diferença entre o mundo on-line e o on-site, com a integração das lojas físicas, virtuais, dos shoppers e consumidores, explorando todas as possibilidades dessa interação.
Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do shopper nos canais de uma determinada marca.
Todavia antes de pensarmos em todos os pré-requisitos tecnológicos necessários a adoção de uma plataforma Ominichannel, por sinal extremamente interessante, ou mesmo adotarmos uma solução de vendas on-line, ou simples ações de marketing digital, algumas questões pertinentes precisam sem observadas.
Como ativar a função "COMPRAR" do shopper?
Inicialmente é necessário compreender que o shopper compra muito mais que simplesmente um produto ou serviço, ele compra uma experiência, uma experimentação que gere satisfação, seja esta experiência on-site ou on-line.
E, de nada adianta adotar uma plataforma de alta tecnologia, sem que o atendimento realizado ocorra por profissionais treinados e qualificados para atender de maneira a propiciar ao shopper, uma experiência positiva; que fique gravada em sua mente, fazendo-o retornar ao seu estabelecimento (físico ou não); indicar sua empresa; comentar positivamente sobre a compra realizada, criando um efeito dinâmico que permita a sua organização ampliar as vendas com lucratividade.
E como podemos criar no shopper essa experiência positiva?
Para isso se faz necessário conhecer profundamente nosso mercado, quem de fato é o shopper que atendemos, quais aspectos realmente o motivam, para então preparar a equipe de maneira coerente com as demandas identificadas, e montar uma operação que efetivamente satisfaça-o.
O empresário precisa ter plena consciência que entender o perfil do público e suas motivações de compra geram vantagem competitiva, e todas as demais decisões partem desse ponto crucial. Por isso, é tão importante para o varejista, que ele identifique e compreenda como as pessoas se comportam no momento da compra, principalmente o mercado que pretende atender.
Para ganhar vantagem competitiva, em um mundo de competição cada vez mais acirrada, é preciso estudar a fundo o perfil do público e o seu comportamento de consumo. Já não basta oferecer qualidade e preço, pois a decisão de compra é influenciada por inúmeros outros fatores.
Todavia não vamos pensar que a tecnologia separou ou distanciou as pessoas, ela em verdade conectou pessoas e organizações antes separadas pelo tempo ou pela distância, inicialmente sem contato direto, mas que agora podem interagir e influenciar a tomada tomadas de decisões, as escolhas por produtos e serviços.
O ser humano está descobrindo novas formas de socializar-se, consumir, divertir-se e está mais empoderado pela capacidade de comunicar-se, pelo volume e velocidade de informações, e assim passou a exigir mais de seus fornecedores.
Porém, continua sendo um ser complexo, que busca satisfação e felicidade, e para o varejista, uma grande questão permanece em busca de resposta: você realmente conhece o mercado que atende?
*Profº Edgard Leonardo Nery Meira Lima,
Palestrante, consultor, Graduado em Ciências Econômicas (UFPE); Mestre em Administração (UFPE); Pós Graduado em Administração com Ênfase em Marketing (UFRPE) e Comércio Exterior (UFRPE); professor da Faculdade SENAC e Grupo Tiradentes.
Especialista em Estudos Prospectivos (CEPAL ONU); gestor com experiência em gestão de empresas privadas.