O segredo do crescimento das fintechs: compreender o cliente - Whow!
Bancos digitais surgem como uma alternativa à burocracia das instituições tradicionais. Saiba o que diferencia estas startups financeiras
Os bancos digitais são a prova viva de que existe espaço para a inovação nos mais diversos setores: eles surgiram para alinhar tecnologia e soluções voltadas à experiência do cliente em um mercado que já era extremamente consolidado no território nacional.
As utilidades, limitações e perspectivas futuras deste novo tipo de negócio foram debatidas no painel do Whow! Festival de Inovação 2020 "Bancos digitais para tudo e para todos?", com a participação de José Prado, CEO do Conexão Financeira, Eduardo Braz, CDO do Bom Pra Crédito, Sérgio All, CEO da Conta Black, Jeferson Honorato, diretor-executivo do Banco Next e Carlos Rudnei Dutz, superintendente Executivo BaaS do Banco Original.
Foco nos novos comportamentos dos consumidores
Em um panorama histórico, o CEO do Conexão Financeira conta que as fintechs surgiram durante a crise americana de 2008 para unir dois negócios emergentes: o mobile e a necessidade de novas fontes de renda por conta da população. "No Brasil, especificamente, este boom começou em 2015. É interessante observarmos como tudo isso se junta ao perfil do novo consumidor: é alguém que tem na palma das mãos um dispositivo capaz de uma infinidade de coisas, como chamar um carro. Se ele pode fazer tanta coisa, também pode querer abrir uma conta na palma das mãos. Ao mesmo tempo, ele pode desejar fechar essa conta virtual com a mesma velocidade", comenta.
Para Jeferson um dos principais desafios para estas startups financeiras é saber equilibrar sofisticação e simplicidade em um cenário digital. "Afinal, ser simples é ser sofisticado: temos uma geração que resolve tudo muito instantâneamente, que consome de forma multidisciplinar e simultânea muitos conteúdos", descreve. Sobre essa tendência de atender as necessidades do público, o diretor-executivo do Banco Next conta um dos diferenciais da empresa: um time de antropólogos dedicado a pesquisar padrões de comportamento e de consumo da população em todo o Brasil. A partir daí, o banco digital atrelado ao Banco Bradesco, se prepara para receber não somente os millennials, mas qualquer usuário digital do país.
Novos formatos de atendimento nas fintechs
Compreender a vontade e o estilo de vida do público é primordial para se fornecer uma experiência pensada no usuário. Sérgio conta como foi esse processo na Conta Black: "A nossa maior preocupação é estar perto e identificar as dores do público. Percebemos que o ponto nervoso estava no acesso e na comunicação do povo com os bancos tradicionais, então vimos que a chave estava na cultura da tecnologia. O público empreendedor vai dos 18 aos 50 anos, e grande parte deles não têm destreza com a tecnologia — muitos possuem acesso ao WhatsApp e um telefone pré-pago. Então, nossa missão foi construir isso de uma forma muito mais acessível."
O superintendente Executivo BaaS do Banco Original complementa essa ideia, ao dizer que, além das dificuldades de se analisar o perfil de consumo da população, a ascensão das fintechs também encarou outra dificuldade: a regulamentação para a obtenção desses dados. "Hoje tanto os bancos físicos quanto os digitais se beneficiam da inovação que houve dentro dos órgãos regulamentadores, e dessa nova possibilidade de se abrir uma conta para um cliente sem se conferir seus documentos de maneira presencial", diz. "Hoje a plataforma é 100% automatizada e modernizada, com apenas alguns cliques o usuário tem sua conta aberta em no máximo 30 minutos. Hoje, ser digital significa atender os clientes tanto da forma 'tradicional', por voz, ou através de chatbots com inteligência artificial", descreve o executivo.
Atualmente, as fintechs chegaram muito além de uma simples versão virtual dos bancos tradicionais, com consultas de extrato e transações. Esse mercado torna-se cada vez mais completo e ramificado, aliando-se à inovação para trazer ao público digital soluções que antes sequer se imaginava. Um exemplo disso é o Bom Pra Crédito, uma plataforma digital focada na facilitação de créditos ao consumidor.
"Acho que, hoje, o que mais está mudando é o poder da escolha das pessoas. Se antes ela tinha que ficar em um dos cinco grandes bancos, hoje isso mudou e os bancos digitais já têm um grande público. Acredito, ainda, que isso vai continuar mudando cada vez mais", completa o CDO da startup.