DOCUMENTO OPERACIONAL PROCESSO: DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS E EVENTOS SETOR RESPONSÁVEL: EVENTOS - PDF Free Download
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Mônica Avelar Carmona
1 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 1 de OBJETIVO: Identificar e analisar as solicitações de clientes na modalidade eventos, selecionar fornecedores que possam atender aos requisitos solicitados, efetuar os controles requeridos no processo e emitir os documentos em conformidade com os requisitos estabelecidos, a fim de gerar satisfação e atender as necessidades dos mesmos conforme os critérios definidos pela TIVOLITUR. 2.0 REPONSABILIDADES: 2.1 Coordenador de Eventos é responsável por supervisionar as atividades no departamento, apoiar e orientar os coordenadores de eventos durante as atividades de negociação com os clientes e fornecedores; Negociar com fornecedores acordos que sejam de interesse para a TIVOLITUR. Avaliar a demanda de necessidade de eventos com clientes, por meio de visitas a fim de propor um projeto adequado à necessidade do cliente. 2.2 O consultor de eventos é responsável pelo atendimento ao cliente, identificar suas necessidades, elaborar e enviar cotação aos clientes, efetuar reservas, emitir e conferir a documentação para a realização dos eventos, lançamento das vendas dos serviços contratados no sistema Stur e o fechamento e envio do processo de eventos ao departamento financeiro. 3.0 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 3.1 Os processos são identificados conforme o estágio em que se encontra por meio de: NOME DO CLIENTE EMPRESA, NOME DO EVENTO, NOME DO SOLICITANTE E DATA. 4.0 MEDIÇÃO DO PROCESSO 4.1 Os processos são medidos quanto a sua eficácia, por meio de relatórios trimestrais que evidenciam: Quantidade de Eventos Realizados X Quantidade de Eventos Cancelados. Comparativo Mensal de Faturamento X Mês Anterior.
2 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 2 de EXECUÇÃO E CRITÉRIO 5.1 CAPTAÇÃO DE A captação de eventos ocorre por meio do relacionamento com clientes sendo obtidos através de RELACIONAMENTO COM CLIENTES CORRENTISTAS, INDICAÇÃO INTERNA OU EXTERNA, PROSPECÇÃO COMERCIAL No caso de novo cliente, deve ser encaminhado para área comercial a fim de ser analisado e elaborada a ficha cadastral para análise de crédito do cliente conforme a IT TIVOLI 13 ANALISE DE CRÉDITO E CADASTRO DE CLIENTES CORPORATIVOS. 5.2 ENTRADAS IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DE (PLANEJAMENTO) Os clientes cadastrados enviam solicitações com os requisitos para a realização do evento por ou através de reunião, em que deve ser evidenciada com clareza toda a informação pertinente, incluindo serviços adicionais quando necessário. (VER NOTA 01). 5.3 ANÁLISE CRÍTICA DA SOLICITAÇÃO As solicitações são analisadas criticamente pelo consultor de eventos envolvido no processo, considerando os requisitos para análise conforme segue: DADOS DO CLIENTE, RESPONSÁVEL PELO CONTATO DO CLIENTE, PERFIL DO EVENTO (TIPO, OBJETIVO E PÚBLICO PARA O EVENTO), PERÍODO DE REALIZAÇÃO DO EVENTO, NOME DO EVENTO, NÚMERO DE PARTICIPANTES, LOCAL DO EVENTO (ANALISAR ASPECTOS LIGADOS A LOCALIZAÇÃO) SERVIÇOS E LOGÍSTICA SOLICITADOS, FORNECEDORES INDICADOS (SE APLICÁVEL) Registra na planilha de Detalhamento de Eventos a solicitação do cliente para monitoramento e controle, no caso da solicitação para serviço especifico, poderá utilizar o , como forma de registro Para as solicitações que envolvam serviços de trasnporte aéreo utiliza a planilha Aérea, em que são inseridas todas as opções de vôos solicitadas pelo cliente.
3 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 3 de AVALIAÇÃO E SELEÇÃO DE FORNECEDORES Os fornecedores são identificados, considerando os serviços a serem cotados conforme a solicitação do cliente, levando-se em conta os critérios definidos no item 5.3, e contratados por meio da planilha de Detalhamento de Eventos ou por , sendo mantido controle das cotações devidamente documentadas e evidenciada o status da posição do processo em arquivo eletrônico na pasta de cada cliente Os fornecedores de serviçcos de viagens são selecionoados conforme preve a IT TIVOLI 10 QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES, sendo que a opção de escolha do fornecedor de serviços é aprovada pelo cliente As cotações recebidas de fornecedores são analisadas criticamente quanto ao atendimento às solicitações dos clientes, sendo comparada e mantida as que efetivamente atenderem à necessidade para a realização do evento, a fim de preencher a cotação a ser enviada ao cliente. 5.5 ELABORAÇÃO DA COTAÇÃO As cotações são elaboradas com base nas cotações dos fornecedores e com análise das solicitações do cliente definidas na planilha de Detalhamento de Eventos e ou de evento, neste caso são registrados os seguintes dados: Nome do cliente; Coordenador envolvido; Serviços solicitados e cotados; Condições gerais para confirmação; Forma e condições de pagamento; Prazo máximo para confirmação; Documentos necessários para evento internacional (caso aplicável); Outras, conforme relevância para conhecimento do cliente Quando negociada tarifa NETA com o fornecedor, considerar o comissionamento ou aplicação de MARK UP de 10%, ou ainda outra condição, conforme aprovação do Diretor. (VER NOTA 02 E MONITORAMENTO ).
4 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 4 de ENVIO COTAÇÃO E APROVAÇÃO DO CLIENTE (CONTROLE DE ALTERAÇÕES) O consultor de eventos registra os dados das cotações recebidas de fornecedores na planilha de Detalhamento de Eventos ou de cotação, sendo conferido criticamente e evidenciado por meio do nome do consutor no corpo do documento(planilha de Detalhamento de Evento ou ) As cotações são encaminhadas por contendo os dados solicitados conforme a planilha de Detalhamento de Eventos e ou no corpo do de cotação, com as informações definidas conforme item desta IT. (VER NOTA 2 E MONITORAMENTO) Quando necessárias alterações solicitadas devem ser novamente processadas junto as partes envolvidas (Cliente e Fornecedor). COTAÇÃO APROVADA SIM NÃO 5.7 REVER Os processos são revisados e caso necessário, serão indicadas outras opções devidamente aprovadas pelo cliente, ou cancelados, caso não seja dado aceite pelo mesmo para nova cotação.
5 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 5 de O coordenador de eventos recebe a cotação aprovada pelo cliente que fica mantida no enviado pelo cliente, que deve conter o nome do responsável pela aprovação. 5.8 CONFIRMAR RESERVA COM FORNECEDOR (VERIFICAÇÃO) Encaminha a confirmação para os fornecedores aprovados pelo cliente, conforme as cotações recebidas, com os serviços cotados e reservados, sendo enviado por com a planilha de Detalhamento de Eventos e ou com a descrição dos serviços reservados Recebe dos fornecedores a confirmação da reserva dos serviços com o aceite do responsável pelo fornecedor com o de acordo no corpo do . (quando aplicável, deverá ser solicitado o contrato de serviços com o fornecedor, devidamente assinado entre as partes, ou com o e- mail de aprovação). (VER NOTA 2 E MONITORAMENTO). PROCESSO OK? SIM NÃO 5.9 REVER Os processos são revisados buscando-se outras opções devidamente aprovadas pelo cliente, ou cancelados, caso não seja dado aceite pelo mesmo para nova reserva ENVIO AO CLIENTE (SAIDAS) Efetua a finalização do processo de eventos junto aos fornecedores, confere os valores negociados e evidencia esta conferencia com o nome do responsável no corpo do e ou na planilha de Detalhamento de Eventos, a fim de ser encaminhada por ao cliente. (VER NOTA 03 E 04).
6 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 6 de LANÇAMENTO DAS VENDAS Venda de Serviços Aéreos: Efetua o lançamento no sistema Stur para controle das transações Quando ocorrer eventos com pré-pagamento, deve ser lançado no sistema Stur para emissão da nota de débito ao cliente com a forma de pagamento realizada Quando do retorno da documentação, o consultor de eventos elabora e preenche a planilha Capa de Eventos, onde são lançados os seguintes dados: Nome do Evento, Empresa, Solicitante do Evento, Local de realização, Serviços confirmados e utilizados pelo cliente com os fornecedores. Forma e condições de pagamento. Prazo máximo para confirmação O consultor de eventos recebe os documentos dos fornecedores (faturas, notas fiscais e outros), preenche a Capa de Eventos e atualiza a planilha de Detalhamento de Eventos com os dados consolidados após a realização do evento, confere os valores aprovados conforme a cotação e compara com o realizado por meio dos documentos suportes recebido Efetua o lançamento da venda do processo de evento no sistema Stur, anexa os documentos recebidos dos fornecedores aos relatórios impressos (planilha de Detalhamento de eventos e Capa de Eventos) e ecaminha para o departamento Financeiro para faturamento, conforme a IT TIVOLI 17 FATURAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS E TERRESTRES PÓS- VENDA VALIDAÇÃO Os processos encerrados são monitorados quanto à satisfação dos clientes empresas por meio das pesquisas realizadas ao término do evento e a evidencia do resultado na planilha de Detalhamento de Eventos e enviado ao coordenador da qualidade, para controle e tratamentos conforme a IT TIVOLI 11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES.
7 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 7 de NOTAS: NOTA 01: Quando efetuadas solicitações verbais, a mesma é registrada em e enviada ao cliente, sendo mantida solicitação na pasta com o nome do cliente e evento, devidamente identificados no Outlook. NOTA 02: Mantém na pasta do cliente a cotação enviada com a planilha de Detalhe de Eventos e ou o e- mail de eventos anexo, a fim de monitorar a cotação quanto ao prazo máximo para análise e aprovação do cliente. MONITORAMENTO - O monitoramento dos prazos para a realização do evento fica definido na pasta do cliente (outlook) com o nome do evento e a data de realização, a fim de contatar o cliente quanto aos prazos necessários para a efetivação do evento junto aos fornecedores, sendo que poderão ser identificadas as seguintes situações: APROVADO: O aceite do cliente fica registrado no corpo do e ou na planilha de Detalhamento de Eventos. REVER: São encaminhadas as solicitações, sendo mantido controle de forma identificada e monitorada, conforme os prazos definidos nas cotações. CANCELADOS: São analisadas as cotações e solicitado cancelamento nos casos necessários, junto aos fornecedores envolvidos, devidamente documentada a transação, mantendo-se o processo de forma identificada CLD. NOTA 03: O consultor de eventos realiza com dois dias de antecedência do evento uma revisão com o cliente para reavaliar os serviços contratados, onde sendo identificada alguma divergência é imediatamente providenciada a correção, evidenciando-se a validação dos serviços na PLANILHA DETALHAMENTO DE (SERVIÇOS OK / NOME DO RESPONSÁVEL PELA VALIDAÇÃO). NOTA 04: Quando requerido pelo cliente e acordado no processo deve ser disponibilizado um profissional para acompanhamento durante a realização do evento.
8 SETOR RESPONSÁVEL: PÁGINA: 8 de CONTROLE DE REGISTROS: DOCUMENTO ARMAZEN. PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO TEMPO DISPOSIÇÃO ARQUIVO SOLICITAÇÃO EVENTO FORNECEDOR PLANILHA DETALHAMENTO DE DE COTAÇÃO CONFIRMAÇÃO DO CLIENTE CONFIRMAÇÃO FORNECEDOR CAPA DE SERVIDOR RELATÓRIO DE MEDIÇÃO SERVIDOR DO PROCESSO LEGENDA: N/A Não aplicável