Mitos e Verdades - Automatização do Atendimento - Ewave do Brasil
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20 de dezembro de 2017 Postado por: Daniel Poliese Ainda não há comentários
O mercado já sabe que o atendimento a clientes já é, no mínimo, tão importante quanto a qualidade de um produto ou serviço. O cliente também sabe que vai pagar o preço do bom ou mau atendimento de qualquer maneira, seja pagando mais caro pelos serviços de uma empresa Premium nesse quesito, seja amargando horas de mau atendimento numa empresa menos evoluída nessa área.
Para as empresas, prestar um bom atendimento também custa muito. As centrais de atendimento são caras, difíceis de controlar, exigem enormes investimentos em infraestrutura, e nem sempre respondem adequadamente. Não existe saída, a não ser pela Tecnologia, que consegue reduzir os custos dessa área, e ainda assim melhorar a experiência do cliente.
As empresas mais avançadas nessa área já perceberam que é possível revolucionar a comunicação com seus clientes, e ao mesmo tempo reduzir custos, usando plataformas como o BumpYard, da Ewave.
Nessa discussão, no entanto, surgem muitos mitos, mas também muitas verdades, sobre os quais vale a pena refletir:
O Call-Center vai desaparecer
Atendentes humanos serão substituídos por robôs
Clientes querem, precisam falar com alguém
Idosos ficam desconfortáveis com tecnologia
Redes Sociais não servem para dar atendimento
Só empresas grandes precisam planejar mudanças no atendimento
O importante é atender por todos os canais possíveis
Já implantei um sistema na minha empresa, agora é tarde para rever tudo
O CRM é suficiente para gerir as informações dos clientes
O Call-Center vai desaparecer?
Bastante improvável. Mas que vai sofrer mudanças radicais, é praticamente uma certeza. A tendência é que se automatize o atendimento, deixando aos atendentes humanos um trabalho mais cerebral, muito menos burocrático e repetitivo.
Atendentes humanos serão substituídos por robôs?
Segundo a resposta anterior, não. Apenas terão um trabalho mais intelectual do que ocorre atualmente, onde uma grande parcela das respostas são mecânicas e repetitivas.
O que os clientes querem mesmo é atenção e respeito. Se conseguirem isso de um atendente virtual inteligente, estarão muito satisfeitos, sem dúvida alguma.
Isso é parcialmente verdadeiro, mas está mudando rápido. Enquanto os idosos estão se adaptando às comunicações digitais, existe uma grande massa de pessoas envelhecendo com grande intimidade com a internet e os dispositivos móveis.
Pelo contrário! É uma excelente forma de atender os clientes, com linguagem própria e eficiente, e com adesão cada vez maior. Em breve, será inadmissível a qualquer empresa que se preze não atender clientes pela própria rede social, mandando ligar para determinado telefone ou informando algum endereço de e-mail.
Empresas de maior porte normalmente tem problemas de conexão e integração de sistemas proporcionais ao seu próprio tamanho. Por isso, precisam estar atentas, e normalmente já o fazem.
As pequenas e médias tem uma grande oportunidade em mãos. Se começarem do jeito certo, usando plataformas multicanal como o BumpYard, certamente economizarão vultuosas quantias no futuro, pois o BumpYard cria as bases para um crescimento sustentável na comunicação com o mercado e com clientes.
Isso certamente é bem importante, mas se não existir uma base central (plataforma) que unifique todas as comunicações e interações com o cliente, possibilitando o acompanhamento de toda a jornada do cliente, e que torne o processo fluido e natural… haverá problemas num futuro bem mais próximo do que se imagina.
Outro engano comum. De fato, sem a devida organização e o planejamento dessa área, quanto mais tempo passa, maior o legado, maiores as perdas e a dor de cabeça no futuro. O BumpYard, por exemplo, é uma plataforma de implementação absurdamente prática, que entrega resultados desde o início, e se implementa rapidamente. Quanto mais rápido uma empresa reage ao planejar o crescimento de sua área de comunicação com clientes, melhor.
Sem dúvida é importante, dependendo do tamanho de um negócio. Mas os sistemas de CRM não pretendem abordar todas as interações com clientes, mas sim ser um repositório de documentos e das ocorrências mais notáveis (contratações, cancelamentos e outros). Existe grande valor nas demais interações, não captadas por ele, que estarão cada vez mais presentes nas redes sociais, interações via Chat, etc. O BumpYard foi feito para se conectar perfeitamente ao CRM de uma empresa, para não deixar nenhuma informação importante escapar, valorizando o capital intelectual de qualquer negócio.
A solução BumpYard é altamente flexível, modular, fácil e rápida de se implementar, além de ter a melhor relação custo x benefício. Com a plataforma, é possível entregar mais valor e ainda custar menos que as tradicionais soluções de atendimento a clientes do mercado. O nível de atendimento que uma empresa oferece aos seus clientes é tão importante quanto seu produto ou serviço. Essa é a proposta da plataforma BumpYard!
Me interesso muito por sua opinião. Deixe sua visão aqui e vamos conversar sobre esse tema que é tão importante hoje em dia.