Conheça a importância da excelência no atendimento ao cliente – Blog Visio Gestão
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A excelência no atendimento ao cliente deve ser encarada com máxima seriedade, afinal, dela podem depender os resultados nas vendas. Um atendimento ruim pode arruinar a reputação de um negócio com facilidade, até mesmo quando o cliente consegue o que deseja da sua empresa.
Um bom exemplo de como a satisfação e a excelência andam juntas e são fundamentais pode ser verificado no portal Reclame Aqui. A equação é simples: empresas que atendem mal recebem avaliações ruins ou péssimas.
Em consequência, o consumidor manifesta vontade de não voltar a fazer negócio. Nesse caso, perde-se o cliente que não vai voltar, mas perdem-se também todos os que vão deixar de comprar, influenciados pela opinião dele.
Sendo assim, e para não dar sopa para o azar, o ideal é que sua empresa trabalhe sempre para encantar, antes, durante e no pós-venda. Veja por que e como fazer isso em nosso post!
Motivos para oferecer um bom atendimento ao cliente
Facilita as ações de marketing
Um dos aspectos que mais influenciam para que os esforços de marketing sejam bem-sucedidos é a conhecida propaganda boca a boca. Você pode não conseguir medir o impacto dessa forma de divulgação, mas pode influenciar a forma como ela nasce.
Portanto, a maneira como sua empresa é reconhecida dependerá única e exclusivamente da forma como você atende as pessoas, certo?
A partir do esforço que seu negócio fizer em nome da excelência no atendimento ao cliente, esteja certo de que a sua fama vai se espalhar. Embora se diga que um cliente insatisfeito espalha seu descontentamento mais rápido, é fato que a satisfação também se espalha.
Considere outro fator extremamente relevante, que é a massificação dos dispositivos móveis como canais de compra e de relacionamento. Isso significa que a reputação do seu negócio está cada vez mais sujeita à avaliação instantânea das pessoas. Basta uma foto ou um relato viralizar nas redes sociais ou nos apps de conversação, e sua credibilidade naufraga ou decola.
Evita dores de cabeça jurídicas
O empoderamento do consumidor se faz notar não só pelo uso de smartphones como meios de comunicação. Os Procons, órgãos estaduais de defesa do consumidor, são bastante atuantes no que diz respeito à sua finalidade. Em geral, quando uma ação é ajuizada, os magistrados aplicam multas e impõem indenizações pesadas.
Não menos importante, há sempre a possibilidade nefasta de que a empresa tenha a sua reputação manchada, como faz o Procon de São Paulo. No portal, estão relacionadas as empresas mais autuadas e quanto elas gastaram para ressarcir clientes insatisfeitos.
Atrai parceiros
"Diga-me com quem andas, e te direi quem és." A frase pode ser muito antiga, mas continua sintetizando bem o significado das parcerias, inclusive nos negócios. Empresas de boa reputação, por consequência disso, tendem a se associar a quem tenha credibilidade igual ou superior a delas.
Por todos os motivos destacados até agora, é justo concluir que a excelência no atendimento ao cliente gera bons resultados pela propaganda espontânea positiva. Também minimiza os riscos de envolvimento em ações judiciais e as pesadas multas e indenizações com origem em sentenças desfavoráveis.
Ambos são motivos suficientes para que sua empresa perceba redução nos custos. No caso do boca a boca, por minimizar gastos com propaganda. Na esfera judicial, pelo motivo mais que evidente de evitar pagamentos por conta de litígios nos tribunais.
As melhores práticas para alcançá-la
Atender com excelência significa superar as expectativas, desde o primeiro instante em que o cliente faz contato com sua empresa. Em relação ao atendimento, existe sempre uma resposta esperada e uma que é tolerada, por isso, trabalhe sempre no sentido de oferecer soluções acima da média.
Já que a excelência no atendimento ao cliente depende da superação de expectativas, significa também que você precisará não apenas atender, mas entender suas demandas. Uma frase que resume bem o espírito da coisa é atribuída à célebre Mary Kay Ash, fundadora da marca de cosméticos que leva seu nome.
"Veja o cliente como se estivesse com uma camiseta escrita: faça-me sentir importante."
Se há um atributo valorizado, mas nem sempre bem aplicado por ocasião do atendimento é o da empatia. Ser empático é tomar para si as dores e alegrias de outros, mas de forma natural e espontânea. Não é fácil, mas é possível, desde que a cultura da sua empresa permita exercitar essa característica pessoal em cada colaborador.
Como se pode perceber, não dá para chegar à excelência da noite para o dia. Diante desse desafio, o ideal é torná-la um objetivo mensurável, ou seja, uma meta a ser atingida conforme indicadores sólidos e confiáveis. Use pesquisas de satisfação, avalie cada atendimento prestado, tanto presencial quanto virtualmente, e compare os resultados a cada mês.
Seria um engano entender que a satisfação é apenas um elemento intangível quando, na verdade, ela pode ser medida por diversos aspectos. Existem modelos de pesquisa disponíveis para consulta na internet.
De qualquer forma, nada impede você de fazer o seu próprio questionário, desde que se sinta seguro o bastante para isso. O fundamental é elaborar perguntas que ofereçam respostas relevantes para melhorar seu atendimento.
A necessidade de planejar suas ações com o objetivo de aumentar a satisfação também exige que você e seus colaboradores formem laços de afinidade com seus clientes. Embora uma venda isolada ou um bom atendimento possam encantar e fidelizar, serão improdutivos se o cliente bem atendido não for frequente, certo?
Além do aspecto intangível envolvido, considere também que o marketing de relacionamento é uma das estratégias mais eficazes de fidelização e uma das mais baratas.
O efeito de uma campanha de anúncios é muito diferente do de uma ligação telefônica amistosa, apenas para felicitar um cliente do passado pelo seu aniversário. É nessa linha que sua empresa deverá construir uma relação sólida com o público. Não importa tanto vender, mas evidenciar uma postura de real interesse com o bem-estar das pessoas.
O retorno pode até não ser direto, mais indiretamente você dirá a elas que seu negócio tem aquele "algo mais". No final das contas, é isso que conta para chegar à excelência no atendimento ao cliente.
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