Isso depende muito do público e da necessidade do cliente, mas tem alguns itens em comum a todos que vamos tratar. Cada item é uma etapa que sua empresa deve planejar como fazer.
Todo cliente quer o produto entregue conforme combinado no momento da aquisição, seja por valor/preço, entrega e qualidade. Esses itens por si só já podem afetar e muito o primeiro degrau da escala da lealdade.
A satisfação do cliente vem basicamente pelos itens citados. Se a compra não teve problema de preço errado ou valor alterado, se a entrega foi feita no prazo combinado sem atraso e o produto foi entregue em perfeito funcionamento, teoricamente o cliente deve estar satisfeito.
Essa é a primeira preocupação com o cliente que temos que ter para almejar ter um consumidor leal. Para saber isso, leia mais sobre pesquisa de satisfação. A recompra pode ser um bom indicador também.
2 – Recompra (Fidelização)
Segundo e não tão difícil, trabalhar a recompra do cliente.
Nessa fase, temos que pensar muito bem como o cliente pode ter uma nova compra, seja de um acessório ou complemento ao que ele comprou anteriormente dependendo do produto. Se for algo de consumo, quando ele terá a próxima necessidade.
É importante que a empresa tenha um canal de relacionamento com o cliente para que ele sempre se lembre da empresa quando essa necessidade surgir. E nessa fase um erro ou problema pode custar todo o relacionamento construído com o cliente.
O cliente fiel é aquele que compra em sua loja pela satisfação que sua empresa proporciona a ele: seja pelo atendimento, pelo preço atrativo, pelos produtos variados, ou até mesmo pela entrega rápida. Mas não esqueça uma coisa: ele prefere sua loja apenas. Veja umapesquisa/infográfico sobre itens que fazem o cliente voltar a comprar.
3 – Novos clientes (indicação)
Após o cliente comprar e comprar mais de uma vez, é hora de pensar o que ele precisa ter para indicar sua empresa aos amigos.
Mapeie o processo de compra da sua empresa e identifique onde você pode com menor investimento conseguir uma boa experiência com o cliente ou onde pode investir para diminuir eventuais problemas.
Um bom atendimento faria recomendar sua empresa? Uma boa experiência da marca? Tempo de entrega ágil? O que seu cliente quer… você sabe?
4 – Evangelista
É aquele que fala para todo mundo que usa o produto e recomenda aos amigos e familiares. Um caso bem comum de identificar são os applemaníacos ou fanboys – que ficam horas e horas na fila para comprar um aparelho novo. Usam adesivos no carro e fazem questão de somente comprar aquela marca, deliram somente de ver a marca ou escutar falar na marca. É quase uma questão de religião.
Poucas empresas chegam neste ponto. Podemos dizer que são clientes encantados. Leia mais nessa reportagem sobre 'O cérebro de um applemaniaco.'
5 – Defensor
No último nível da escada da lealdade estão os chamados clientes defensores que são quase garotos propaganda ambulantes. Insistem aos amigos para ir a certo local ou indicam uma pessoa para fazer seguro. Se evangelistas já são difíceis de encontrar, um defensor é muito mais raro. Geralmente é aquela pessoa que consegue convencer a outra a adquirir certo produto ou experimentar algo e ajuda a construir a empresa. Para alcançar esse ponto é preciso muito marketing de relacionamento, pesquisa e desenvolvimento.