Você precisa do seu cliente mais do que imagina | Notícias | Omine Consultoria
Não sei onde você almoça, mas uma das grandes vantagens de morar em Londrina é poder almoçar em casa e voltar ao trabalho. Assim, de tempos em tempos, passo por uma padaria para comprar comida e levar para casa.
Num dia desses eu passei para pegar o almoço e logo de longe notei que o toldo que protegia as mesas do lado de fora da padaria estava todo torto e bastante rasgado. A caminho do balcão me lembrei da ventania do dia anterior, aqui em Londrina isso tem ocorrido eventualmente.
Como sempre, fui recebido muito bem pela família, fiz meu pedido e fui pagar eu mesmo na máquina de cartão, privilégio que alguns que compram ali possuem. Esperando meu pedido notei uma caixinha de papelão escrito "Ajuda para reconstrução do toldo", olhei minha carteira e coloquei algumas moedas.
De imediato, a dona do local falou: "Não precisa, Alexandre! Isso aí é uma brincadeira que os funcionários fizeram" e apontando para a garçonete disse: "Olha só o que você fez". As duas riram e a funcionária me incentivou "É isso aí Alexandre, tem que ajudar mesmo!".
Enfim, eu fiquei com aquela cara de samambaia pensando o que eu tinha feito de errado e na minha cabeça comecei a revisar a história e conclui: "Ué, não fiz nada errado". Continuei aguardando, em seguida peguei minha comida e fui embora.
Na mesma época, acabei viajando e fiquei um bom tempo sem passar por lá, mas quando eu voltei fui recebido com a notícia "Olha Alexandre, não é que a caixinha deu certo? O pessoal ajudou a gente".
Agora eu te faço uma pergunta, a grande pergunta desse texto:
Quantos dos seus clientes te dariam dinheiro por nada em troca?
Aqueles do meu círculo sabem sobre a minha aversão aos guardadores de carro, provavelmente existem guardadores honestos e trabalhadores, mas geralmente tenho péssimas experiências com eles! Você acaba dando dinheiro para que a pintura do seu carro não sofra as consequências da sua decisão.
Por outro lado, eu vi a caixinha da padaria pedindo ajuda e sem pensar duas vezes coloquei lá um pouquinho. Por quê? Logicamente que a situação do flanelinha é outra, mas pense comigo:
Eu nem mesmo sei se eles tinham seguro;
Eu pago pela comida. Uma empresa bem planejada tem (ou deveria ter) embutido no preço dos produtos um valor de contingências, de imprevistos;
E ainda, por quê dar dinheiro extra para os outros, se na negociação do meu serviço dificilmente tenho uma contraproposta com um valor maior do que a minha oferta inicial?
Você está vendo? Faz pouco sentido ajudá-los.
Obviamente, eu estou tentando te confundir (espero que tenha conseguido). No caso do restaurante, não dei o dinheiro por nada. Se traduzisse esse ato em palavras seria algo como: "Olha eu estou ajudando, mas gostaria que você em troca continuasse a fazer essa ótima comida, nessa qualidade de atendimento, no preço justo." Não sei para você, mas para mim foi uma troca justa e até saiu barato.
Daí fica a reflexão, quantos dos nossos clientes fariam isso por nós? Será que num momento de necessidade eles aceitariam ter um pequeno, ou mesmo qualquer prejuízo para nos ajudar? É uma pergunta complicada para relações comerciais, principalmente quando um pequeno prejuízo pode se referir a algumas centenas ou milhares de reais.
Agora vamos pensar no seu negócio.
Por mais que você tenha boa vontade, seja esforçado, trabalhe dentro dos princípios éticos e morais da sociedade, um dia ou outro você ou sua equipe podem errar, e pior, podem errar feio, BEM FEIO! Nesse momento você precisará da compreensão do seu cliente, e, pior, dinheiro nesse caso não vai resolver. Tudo vai depender de um sim ou não dele, o qual provavelmente tem um contrato ou o código de defesa do consumidor ao seu lado.
Você já deve ter passado por isso, assim como eu. E quando isso acontecer, a boa resolução desse deslize dependerá unicamente da avaliação daquele que nos contratou e principalmente do relacionamento que tivemos. Uma vantagem da prestação serviços de médio/longo prazo como o meu (consultoria) é o tempo que tenho para mostrar como o que realizo é sério e muito cuidadoso, o que nem sempre é possível no caso do comércio que atende inúmeras pessoas/dia, por exemplo.
Assim, eu deixo uma reflexão: o seu negócio tem algo que fará seus clientes te ajudarem em troca de nada? Pergunto isso não porque seja "bonitinho", mas é essencial para a sobrevivência saudável da sua empresa, sem essa noção torna-se complicado saber onde investir seu tempo e dinheiro de maneira a aumentar os seus resultados. Conhecendo esses fatores você terá um ponto de partida para pensar estrategicamente no que fazer, pois COM CERTEZA você precisará dos seus clientes mais do que imagina.