Zoë Póvoa: "Somos muito focadas no cliente" – Panorama Mercantil | Opiniões que fazem a diferença
E-commerce multimarcas de moda feminina, a Laquila acaba de completar um ano e, em tão pouco tempo de existência, precisou enfrentar a crise provocada pela pandemia causada pelo novo coronavírus. "Eu fazia eventos em salões de beleza para divulgar a marca e vender. Com a crise, precisei parar", conta Karol Dantas, fundadora da Laquila. "Nesse momento, encontrei a OZLLO, que é um marketplace. Hoje, 25% das minhas vendas vêm de lá", afirma. "Isso aconteceu já no segundo mês de presença na OZLLO. É uma parceria muito importante para a minha marca." A OZLLO é um marketplace on-line de roupas e acessórios premium seminovos e de coleções. Sua clientela é formada por mulheres de 16 estados com idade entre 21 e 55 anos, das classes A e B. "Nosso foco está no aumento do resultado de nossos parceiros, como aconteceu com a Laquila", afirma Zoë Póvoa, que fundou a OZLLO em 2018. A marca agora se prepara para ser um hub de negócios da moda. De acordo com Karol, todo o seu portfólio também está disponível na OZLLO. "Assim, estou gerando uma venda incremental", afirma. Segundo ela, todas as roupas da sua marca são confortáveis, versáteis e têm preços acessíveis. "Em razão da pandemia, as pessoas vêm mudando seus hábitos, buscando peças confortáveis e atemporais." "Penso que somos muito focadas na excelência em relação ao cliente. Somos muito focadas neles", acrescenta Póvoa.
Zoë, você é uma ex-consumista. Quanto esse consumo foi fundamental para o feeling do seu negócio atual?
Não sou uma ex-consumista, foi uma jornalista que colocou palavras na minha boca (Risos).
Com o surgiu a ideia da OZLLO?
A minha família sempre esteve dentro dos negócios que envolviam a moda, então, cresci nesse ramo e sempre soube que tinha muitos problemas e muitas deficiências na área. Durante a faculdade, nunca achei que ia trabalhar com moda. Fiz administração de empresas, e achava que atuaria no mercado de finanças, mas minha vida nunca se entrelaçou com o mercado financeiro e acabei fazendo um estágio de férias na B2W, que foi uma super escola de tecnologia para mim. Depois disso segui o óbvio que era entrar no segmento de moda, porque eu conhecia há muito tempo o segmento e sabia que tinha muitos problemas, que, na verdade, poderiam ser (e eram) oportunidades. Então, em julho de 2018, lançamos a OZLLO. No começo era um negócio só para pegar produtos que não estavam mais sendo comercializados e colocar de volta à venda. Foi por isso que entramos no mercado de seminovos. Esse caminho nos levou a ter o nosso site e a fazer parcerias com marcas para vender suas coleções passadas.
O que é fundamental para um marketplace que busca o êxito?
Bom, tem muitas coisas importantes, mas acho que fazer um time é extremamente importante. Uma empresa é feita de pessoas e se você não tiver as melhores pessoas no seu time, você não consegue chegar lá. Acredito que precisamos também manter a sua empresa sempre sustentável, ou seja, fazer com que seus clientes voltem, fazer com que seus vendedores voltem, deixando essa comunidade sustentável sempre voltando, porque é importante para uma sobrevivência, enfim, para crescer e ter recorrência. É importante sempre pensar em como fazer os seus clientes e seus vendedores (sua comunidade) voltar para você.
Como a OZLLO tem sentido a acelerada transformação digital?
Sentimos muito, na verdade. A moda é um segmento muito offline (90% do segmento não vende online). Passou a ser do dia para a noite todas as vendas. Todas as marcas queriam vender, porque se elas não tivessem algum jeito de vender online não iam conseguir se manter. Do dia para noite, literalmente, todo mundo queria começar a vender online. Estamos sentindo que tem muitas marcas querendo vir vender conosco, muitas marcas mesmo, querendo os nossos serviços digitais. Agora, uma coisa que sempre foi muito distante, que todo mundo julgava que era o futuro, virou o agora e estão todos correndo atrás.
O que tem sido fundamental para o crescimento do seu negócio?
Penso que somos muito focadas na excelência em relação ao cliente. Somos muito focadas neles. Nós estamos sempre pensando em como trazer uma melhor experiência para o cliente. Seja com mais oferta de produtos, de marcas parceiras, de tecnologia, de ações de marketing, de parceria… Somos muito focadas no cliente mesmo. Acredito que é por isso que funciona.
A OZLLO sentiu algum "respingo" da crise em sua operação?
O número de pessoas físicas cadastradas no site tem crescido. Com relação aos vendedores, acredito que a pessoa física está mais tempo em casa e começa a olhar o armário sentindo a necessidade de vender suas peças paradas (até como uma forma primeiro de tirar essas coisas). Percebemos que quando ficamos em casa, temos muita coisa que não usamos… vender é uma forma de rentabilizar. As pessoas estão vendo cada vez mais que é normal vender coisas que de fato estão paradas. E com relação aos clientes, a OZLLO é um site cheio de descontos, de muita oportunidade, então, acredito que quando estamos em um momento de crise, as pessoas ainda vão continuar comprando, mas vão começar a consumir coisas que têm um custo benefício melhor.
O número de pessoas físicas cadastradas no site tem crescido. Quais fatores para isso ter ocorrido?
Para a OZLLO essa "crise" foi boa, pois, as pessoas tiveram que aderir ao online para comprar seus produtos.
Como a inovação e a comunicação interferem na estratégia da OZLLO?
Acredito que essas pessoas estão muito conectadas a isso. É importante estar sempre inovando, trazendo novidade, entendendo muito bem a sua comunidade e ter tudo que elas precisam. Sempre falamos com os nossos clientes. Não tiramos nada assim: "ah, uma ideia minha, sabe?" Sempre validamos com os clientes. Eles têm participação nas decisões. É importante ter a comunicação muito bem alinhada com o público. É preciso comunicar para o nosso público e fazer parcerias com outras marcas que também vão comunicar coisas ao nosso público. Temos também que fazer parcerias com influenciadoras que têm muita audiência.
A ambição da empresa é se tornar um hub de moda. Quais devem ser os passos para que isso ocorra?
Estamos em um momento de aumentar vendas. Temos o nosso site que ajuda nas vendas das marcas. Estamos integrando as marcas com os outros marketplaces para fazer com que elas vendam mais. Estamos com um projeto já para ajudar marcas a criarem seus próprios sites em questão de minutos. Em algum momento precisamos começar a pensar em como reduzir custos e melhorar a eficiência. Temos muita coisa para fazer, mas estamos seguindo essa linha de raciocínio.
Criar um e-commerce próprio também faz parte desses planos?
Criar um e-commerce das marcas para que cada um possa ter sua própria loja virtual faz parte sim da estratégia. É importante também que a marca trabalhe seu negócio, suas vendas e não fique dependente só de terceiros. Ter algo onde ela consiga trabalhar a marca dela, se aproximar de clientes. É importante que ela consiga fazer isso, deixando a marca mais sustentável. Também necessitam ter o seu canal, cuidar do seu marketing e dos parceiros que agreguem e que façam vender mais. É importante para a marca estar nos dois. Então, sim, fazer um e-commerce para as marcas fazem parte do plano.
O que você vislumbra para a OZLLO no pós-Covid?
Que nós de fato consigamos fazer com que as pessoas consumam online. Isso é importante. Penso que tivemos mais de seis meses de adaptação do mercado, onde todo mundo teve que, primeiro começar a vender online e, segundo, começar a comprar online. Muita gente viu como essa experiência é agradável. Esperamos que esse hábito não seja só uma obrigação (como basicamente foi o que aconteceu agora), mas que seja uma opção. Que todo mundo queira comprar online, pois, viram o quanto é bom comprar online. Que as marcas também comecem a olhar para a tecnologia como uma coisa urgente e que precisa ser feita, para que elas consigam diminuir muitos custos. A empresa tende a se tornar muito mais eficiente se ela tem a tecnologia atrelada.