Como você faz contato com seu cliente ou prospect? Faz uso de atendimento ativo ou receptivo? Não sabe a diferença? Então este artigo é para você: o canal de comunicação com o seu público diz muito sobre resultados finais de satisfação, conversão ou fidelização de clientes, e a escolha dele depende também do objetivo do contato (reclamação, venda, suporte etc.).
A tecnologia aproximou produtos e serviços oferecidos pela maioria das empresas, em uma espécie de comoditização do mercado. Com entregas cada vez mais iguais, é o atendimento que tem feito a diferença entre as organizações que se expandem das que estagnam.
É aqui que está a importância de conhecer bem todas as estratégias de comunicação com o cliente (especialmente por telefone). Por isso, preparamos essa explicação sobre atendimento ativo e receptivo! Acompanhe-nos!
Há atendimento ativo quando a empresa entra diretamente em contato com o cliente ou prospect por telefone. Essa iniciativa é muito relacionada à tentativa de aumentar a carteira ou o ticket médio, mas pode ser usada também para fazer o acompanhamento do pós-venda com clientes já existentes.
E atendimento receptivo?
Já no atendimento receptivo, é a empresa que recebe o contato: são reclamações, elogios, dúvidas ou mesmo o interesse espontâneo em adquirir produtos/serviços. Essa perspectiva de comunicação costuma ocorrer também nas solicitações de suporte técnico.
O atendimento receptivo é uma oportunidade valiosa para compreender melhor as dores do cliente, expectativas ou dificuldades. Ficaram claras as diferenças entre atendimento ativo e receptivo?
Qual a importância de um bom atendimento no call center?
A operação de um call center ativo facilmente pode ser interpretada como ação invasiva e, portanto, deve ser planejada com extremo cuidado. As ligações jamais devem ser disparadas aleatoriamente, baseadas em bancos de dados randômicos, sem mínimo conhecimento do target.
Quando são usadas segmentações, além da maior aceitação, as taxas de conversão do atendimento ativo costumam ser maiores.
Seria o caso da venda de assinatura de compras em supermercados delivery apenas a prospects com idade avançada (com dificuldades de deslocamento). A questão é que, para isso dar certo, você precisa de um bom CRM e de integração com solução de Business Intelligence (BI).
Já o atendimento receptivo é importante especialmente para lidar com obstáculos do cliente no uso de seus produtos/serviços. O cliente que liga para a empresa almeja pouco tempo de espera, cordialidade e autonomia do operador para solucionar os problemas em um único nível.
Atendimento ativo e receptivo são a alma da empresa; o operador de call center representa a organização, sendo, portanto, um verdadeiro missionário do negócio.
4 dicas para melhorar o atendimento ao cliente no telefone
Existem algumas premissas cruciais para aprimorar sua relação com clientes. Veja 4 delas abaixo.
Segundo Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de fazer negócios com a empresa para sempre. Há ainda estudos que relevam que, dos motivos que fazem os clientes não comprarem mais, 65% se referem ao mau atendimento ativo ou receptivo.
O segredo de um atendimento ativo e receptivo de excelência se baseia em 4 pontos: conhecer, ouvir, falar e perceber. A partir do conhecimento e da percepção dos pontos que são "caros ao clientes", é que o operador deve propor soluções claras e objetivas, sempre buscando o preenchimento dos anseios do prospect ou consumidor.
3. Focar no urgente
Especialmente no telemarketing ativo de vendas, o caminho retórico jamais deve centralizar-se no produto, mas sim na diferença que ele fará na vida do cliente.
Mostre a urgência em adquiri-lo antes da mudança na tabela de preços, antes do fim da promoção, antes do fim dos estoques. O senso de urgência indica eventual prejuízo que a hesitação pode causar.
Não entregue suas vendas à intuição. Com o universo de dados que trafega pela empresa, é imprescindível ter um CRM a agregar todos os pontos de contato de clientes/público-alvo, transformando dados brutos em informações gerenciais por ferramentas de BI.
Pois bem, agora que você entendeu o que é atendimento ativo e receptivo, suas diferenças e importância, assine nossa newsletter para receber, gratuitamente em seu e-mail, dicas e conteúdos exclusivos sobre fidelização, satisfação do cliente e relacionamento com o consumidor!