Aliás, atualmente, não é raro um cliente usar diferentes canais para se comunicar com uma mesma empresa. Na fintech Nubank, por exemplo, é comum o usuário se relacionar na maior parte do tempo com o aplicativo, mas buscar suporte no Facebook.
Vale lembrar que, quando falamos de um modelo eficaz de omnichannels, não estamos falando apenas dos canais digitais.
Isso porque uma pesquisa recente da Alliance Data mostrou que, apesar de estarem sempre conectados, 53% dos millennials ainda compram em lojas físicas e 80% consideram importante que a marca tenha presença no mundo físico.
Em outras palavras, ser omnichannel é muito mais do que ter apenas uma loja online. Ser omnichannel significa estar presente onde o cliente estiver, dando suporte ao longo de sua jornada de compra ou mesmo após a venda ser concluída - e não apenas a padronização da identidade visual em diferentes canais, como muita gente acredita.
“É indiscutível a necessidade que as empresas têm de encontrar tempo para acertar o passo entre a marca, o cliente e o mercado, com o objetivo de criar um canal de vendas que seja integrado e retornável em todos os seus PDVs (celular, internet e lojas físicas).”
Segundo a DOM Strategy Partners, no Brasil os supermercados e hipermercados são os modelos de negócio mais propensos a investirem em omnichannel como forma de melhorar a experiência do cliente.
A pesquisa também apontou que 84% das companhias desse segmento revelam que pretendem investir mais em canais digitais como lojas online e redes sociais.