O momento é das empresas criarem vínculos por meio da experiência do consumidor
29/5/2019 15:06:00
Na foto, Ricardo Neves, Maira Gracini, Vinícius Mota e o mediador, Alexandre Alfredo, da CDI Comunicação (foto: Luiz Machado)
Proporcionar experiências aos consumidores é uma forma de atraí-los e mantê-los conectados a sua marca. Um debate sobre como fazer isso com sucesso foi o foco da Conferência 5 "Conexões com relevância – A experiência do consumidor a serviço da reputação da marca" que aconteceu na manhã de hoje, 29 de maio, último dia do Congresso Mega Brasil de Comunicação, Inovação e Estratégias Corporativas, que a Mega Brasil Comunicação realiza no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo.
"As empresas que conseguem colocar uma cultura centrada no cliente, de criar melhores experiências, crescem cinco vezes mais em receita", disse Maíra Gracini, diretora de Marketing da Zendesk América Latina. Essa cultura já precisa ser estabelecida internamente: os funcionários também devem ter uma boa experiência antes de oferecer isso aos consumidores. E só é possível formar essas conexões quando se conhece e entende o próximo.
Já, para Ricardo Neves, sócio líder da Indústria de Mercados de Consumo da PwC Brasil, o cliente quer ser empoderado e individualizado. Ele acredita que o consumidor precisa ter a sensação de que a marca está conversando diretamente com ele. Com a construção desse vínculo, o indivíduo se torna fiel à empresa e não buscará concorrentes. De qualquer forma, toda relação confiável precisa ter a transparência como base, e essa lógica também se aplica à comunicação corporativa. Segundo Vinícius Mota, secretário de Redação da Folha de S. Paulo "uma empresa que mente deliberadamente na sua relação com o público está fadada a sofrer uma grande deterioração". A credibilidade pode construir e sua falta destruir reputações.
As novas tecnologias expandiram o leque de canais por onde o cliente pode efetuar compras e se relacionar com as marcas. Ricardo Neves destacou a importância de a empresa estar "preparada para realmente acompanhar a jornada do seu cliente independentemente do caminho que ele tomar". Mas, para Maíra Gracini,não basta apenas atender em vários canais, mas também estar pronto para proporcionar a experiência do consumidor ideal em todos eles, mantendo a fluidez na comunicação e evitando a perda de contexto da conversa de uma plataforma para outra, com o foco sempre em construir conexões duradouras benéficas para todas as partes.