Logística reversa no e-commerce – Revista Varejo SA
Oferecer boas opções de troca e devolução de produtos pode fidelizar seu cliente
Imagine o seguinte cenário: você compra algo pela internet, aguarda o tempo de entrega e, quando o produto chega à sua casa, não é como o esperado ou não é do tamanho correto, no caso de peças de vestuário. Depois do momento de frustração, você entra em contato com a loja virtual para trocar ou devolver a compra. É nessa hora que a chamada logística reversa começa.
O termo se refere a todo o processo envolvido na troca ou devolução de um produto ao e-commerce em que ele foi comprado. Começa com o contato do cliente solicitando a operação, passa pelo trâmite interno da empresa em resposta à demanda e termina quando a transação é concluída. Dados da Invesp, agência estadunidense de otimização de taxas de conversão no comércio, mostram que ao menos 30% de todos os itens comprados on-line são devolvidos. E mais: 92% dos consumidores entrevistados afirmaram que comprariam na loja novamente se a experiência de devolução fosse simples. Portanto, o processo de logística reversa pode ser determinante na fidelização de um cliente.
Foi pensando nisso que a Troque Fácil, solução para varejistas que desejam oferecer boas experiências de troca e devolução de produtos aos seus clientes, foi concebida. Cristian Trentin, um dos fundadores da Send4, start-up responsável pela plataforma, afirma que os lojistas não costumam dar muita atenção para a logística reversa por trazer custos. "Eles entendem que, quanto mais difícil for o processo, menos trocas e devoluções o cliente vai fazer. Os e-commerces escondem as informações sobre como proceder, demoram para dar uma resposta e devolver o dinheiro ou realizar a troca", conta. No exterior, gigantes como a Amazon entendem a logística reversa de outra forma: "Para eles, é mais importante garantir uma experiência positiva e preservar o consumidor do que economizar o que é gasto no processo".
Automatização e transparência
A Troque Fácil é uma plataforma em que o consumidor consegue realizar a operação sozinho e automaticamente, sem precisar entrar em contato direto com a loja virtual. É possível realizar trocas, devoluções ou gerar crédito para ser gasto na loja posteriormente. "A tendência é que o consumidor, ao acessar o e-commerce para gastar seu crédito, gaste até 44% a mais que na compra anterior. Então, além de ser positivo para o cliente e para a marca, é possível gerar receita", explica o fundador.
Existe a opção de uma transportadora buscar o produto na casa do cliente ou ele mesmo ir até o correio e postar a mercadoria. Para garantir mais transparência, um código é gerado para acompanhar o trajeto e saber se a mercadoria já chegou ao destino. Com a automatização, os custos caem e o processo é concluído em sete dias, em média. Segundo Trentin, quando o trâmite é feito do modo tradicional, pode demorar até seis vezes mais.
O direito de devolver uma mercadoria adquirida em uma loja virtual é assegurado por lei. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias para desistir da compra quando feita fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio. O valor pago deve ser devolvido imediatamente e com correção monetária. Portanto, a logística reversa deve ser pensada e planejada obrigatoriamente. O ideal, então, é aproveitar a oportunidade para estreitar os laços com o cliente e fidelizá-lo, oferecendo uma boa experiência de usuário.