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13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk
PUBLICADO EM 23 de novembro de 2018 POR MILLDESK
“O cliente insatisfeito não é o que reclama; sim o que não volta”. Fazendo o uso de uma frase bastante utilizada no segmento de atendimento, queremos te mostrar a importância de reter clientes com uso do help desk.
É um fato comum que o custo para adquirir um novo cliente é muito maior do que manter um já existente. A conta já é conhecida e nos mostra que para uma empresa esse investimento pode chegar valer de 6 a 7 vezes mais.
Essa é uma das razões pelo qual reter clientes com uso do help desk é tão importante na estratégia de expandir seus negócios e deve ser tratado como uma prioridade.
Fazendo uma analogia ao seriado 13 Reasons Why queremos mostrar dicas importantes para o investir na qualidade do atendimento com o objetivo de reter clientes com uso do help desk. Acompanhe até o final.
A série 13 Reasons Why ajuda reter clientes com uso do help desk
Lançada em 2017 a série conhecida em português “Por Treze Razões”, produzida pela Netflix, conta a história do suicídio de uma adolescente e o seu colega de classe que recebe gravações que revelam os motivos de sua decisão de tirar a própria vida.
Pode parecer estranho fazer essa paralelo entre o seriado e o help desk, mas se você teve a oportunidade e a “coragem” de assistir pelo menos a primeira temporada, vai perceber que o enredo está ligado diretamente ao comportamento humano e suas dores. A partir disso que começa a nossa relação.
Quantas vezes você ligou para um help desk para fazer um elogio? Tenho certeza que poucas vezes, e o grande motivo que o levou a ligar para uma central de atendimento foi uma dor, um incômodo, raiva etc.
>> Saiba mais: Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial
Portanto, reter clientes com uso do help desk significa acolher seus clientes para resolver uma dor. E a forma como ela é tratada pode impactar diretamente em seu negócio. Vamos entender melhor.
As mídias sociais causam impacto para o seu negócio
Você já tem conhecimento que as mídias sociais possuem um papel importante para nossa sociedade atualmente, mas será que realmente entendemos o quão impactante elas podem ser para nossas empresas?
Semelhante ao que aconteceu no seriado, uma postagem ou um compartilhamento nas redes sociais pode causar um grande prejuízo. Em nosso caso, financeiro e na imagem da empresa. Sendo assim, reter clientes com uso do help desk ajuda a reduzir o impacto negativo junto ao mercado, uma vez que temos o cliente satisfeito em nossa base e sem motivos para fazer reclamações externas.
Você nunca sabe o que o cliente está passando
Por padrão, o atendimento feito por um help desk é realizado via contato telefônico, apesar de já termos outros recursos eletrônicos. Isso quer dizer que você não sabe o que seu cliente está passando.
No seriado, por exemplo, a personagem principal passava uma imagem que tudo estava bem, mas por dentro ela está sendo consumida por várias angústias. No atendimento via help desk acontece algo semelhante.
Quando feito de forma educada e com conhecimento técnico adequado, o cliente se sente à vontade com o time de help desk para relatar seus problemas e angústias relacionados aos produtos e serviços. Esse acolhimento feito pelos times de atendimento contribui bastante nas estratégias para conseguir reter clientes.
O que você sempre faz ou diz pode se tornar uma verdade
Pode não parecer nada para você, mas pode se tornar uma grande verdade para os clientes. Sempre tenha cuidado com suas palavras e ações durante um atendimento via help desk.
Qualquer afirmação ou ação pode comprometer a credibilidade da empresa quando feita sem ter uma certeza de um processo ou política da organização, tenha cuidado.
As coisas pequenas são importantes para quem tem um problema
Semelhante ao item anterior, Cuidado com aquela “piadinha boba” durante o atendimento. Para quem está com problema e está buscando o help desk, o simples pode realmente machucar.
Além disso, um atendimento com simpatia pode até ser considerado algo pequeno, mas para quem está enfrentando dificuldades um gesto simpático pode mudar o dia de alguém. Lembre-se que o nosso objetivo é reter clientes com uso do help desk e ações como essa contribui para alcançar essa meta.
>> Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa
Escute com atenção
Temos uma geração muito introvertida por conta do impacto da tecnologia. Passam muito tempo em seus fones de ouvido, e, muitas vezes, sequer conversam diretamente com pessoas. É preciso escutar bem as demandas de clientes com esse perfil para conseguir atingir um atendimento com qualidade.
Todo mundo tem sua própria história
Você pode conhecer bem uma pessoa e ainda assim não saberá tudo sobre ela. Da mesma forma é no atendimento, o time de help desk tem acesso a muitas informações dos clientes, mas ainda sim, é preciso respeito e dedicar o tempo necessário para ter conhecimento dos fatos que motivaram o contato com o time de atendimento.
Acontece todo dia
Algumas situações mostradas na série de TV podem parecer irreais ou exageradas, mas elas acontecem todo dia. E na vida dos clientes não é diferente. A expectativa que temos ao adquirir produtos e serviços podem resultar em frustrações. A responsabilidade do time de atendimento é grande para tentar minimizar os impactos e garantir a retenção dos clientes através do uso do help desk.
Nós conseguimos ver os efeitos do bullying
O bullying se tornou algo ainda mais fácil com a ajuda da tecnologia, e a série retrata isso fortemente. Já para os nossos clientes, é possível ver o choque emocional quando produtos e serviços adquiridos não funcionam como esperado.
A frustração pode causar fortes impactos uma vez que os consumidores investiram tempo e dinheiro nessa aquisição. Se o objetivo da empresa é realmente reter clientes com uso do help desk, esse tipo consequência deve ser levado em consideração.
Você deve sempre se importar
Pode parecer um problema simples para nós que somos especialistas nos produtos e serviços que vendemos, mas nem por conta disso devemos menosprezar o menor dos problemas. E por isso, vale muito a pena se importar com cada atendimento que chega em nosso help desk.
>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?
Converse com seus clientes
No caso da série, a recomendação é conversar com os pais. Já em nosso cenário, é importante ampliar o canal de comunicação com os nossos clientes. O próprio help desk pode ser uma oportunidade para buscar maiores informações sobre a satisfação dos clientes no atendimento e na aquisição de produtos e serviços.
Aceite as pessoas do jeito que elas são
Só por que alguém não tem o conhecimento técnico que você possui, não significa que deve diminuí-la. Aceite o fato de que todos são diferentes e trate todos os clientes com respeito e igualdade.
Fale com sinceridade
Você nunca sabe os efeitos que as palavras podem ter. Você pode dizer algo simples como um “como você está?” e fazer uma diferença no dia daquele cliente. Você pode conversar com alguém durante o atendimento e dizer as palavras que ela precisava escutar, mesmo durante uma assistência via help desk.
Não tenha medo de pedir ajuda
Não há problema algum em admitir que você precisa de ajuda, mesmo sendo um analista de help desk. Todos nós temos desafios que encaramos no nosso dia a dia de atendimento, sejam eles grandes ou pequenos, e, às vezes, não somos capazes de contorná-los sozinhos e por isso, para não comprometer a qualidade do atendimento peça ajuda ao companheiro próximo, supervisor ou alguém técnico. O cliente agradece.
>> Saiba mais: Como implantar a cultura de uso de Help desk na TI?
Ufa! Chegamos ao fim das lista nossas 13 dicas de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk. O desafio de atender os nossos clientes deve ser encarado de frente, com cuidado e muita responsabilidade. Conte com a Milldesk para alcançar esses objetivos.
Essa lista foi uma adaptação do artigo 13 Lessons From “13 Reasons Why” do site Odyssey. Continue nos acompanhando através do nosso blog e pelas redes sociais.
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