Quem precisa de qualidade em serviços ?
por ISD Brasil em Qualidade em Serviços
Na última edição do evento SEPG Conference nos EUA em março de 2010, o tópico que tomou conta das apresentações e conversas foi o "debut" do CMMI-SVC (ou CMMI para serviços) no mercado mundial. Para aqueles que ainda não sabem, trata-se de um novo modelo da constelação CMMI que cobre assuntos relacionados aos serviços, como por exemplo capacidade, SLAs, disponibilidade, incidentes, entre outros temas. Uma questão que surge é: quem de fato precisa de um modelo para gestão de serviços? A resposta é simples: todos precisam!
Salvo raríssimas exceções, é fácil para as pessoas lembrarem de péssimos serviços prestados em quaisquer segmentos. Exemplos que estão no dia a dia das pessoas são:
1) Tentar cancelar um cartão de crédito ou TV por assinatura
2) Conseguir realizar com êxito o "recall" de um veículo
3) Ser "bem atendido" em uma consulta em um hospital, mesmo que seja privado e pago
4) Conseguir trocar uma mercadoria sem ter que explicar boa parte de sua vida
Entre inúmeros outros exemplos.
O mercado precisa evoluir drasticamente sua maturidade na prestação de serviços de qualquer natureza, e o CMMI-SVC pode ser um caminho para essa evolução.
Para assistir a uma animação sobre o tema, acesse http://www.youtube.com/user/ISDOnlineTV#p/u/0/CIuDv6Qna-M