Ser "Mais digital" não é o bastante O que vem aí
mudam a cara
Veja como a realidade aumentada e a inteligência artificial serão aliadas em nosso relacionamento com bancos e até na hora de trocar de carro
Comprar um veículo, solicitar cartão, fazer reclamações sobre o banco porque o cartão não chegou... Conhece essa história? Pois é, em algum momento, todos nós passaremos por isso – se é que já não passamos dezenas de vezes.
A novidade é que o jeito como fazemos isso está muito perto de mudar definitivamente, e para melhor. Estamos a um passo de usar a realidade aumentada e a inteligência artificial para essas atividades corriqueiras. A promessa é de que tudo isso se torne mais simples e eficiente, melhorando nossa vida e o relacionamento com as instituições financeiras que escolhemos ao longo da vida.
Foi um pouco disso que a Accenture antecipou, em junho, no CIAB (Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras) 2017, mostrando, in loco, como as novas tecnologias impactam a nossa vida e o setor. Organizado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), é o principal evento do setor financeiro brasileiro e reuniu 21 mil pessoas, entre visitantes e expositores.
Nesta edição, o tema central "Ser Digital" incentivou as organizações a mostrar lançamentos focados em Internet das Coisas, blockchain, analytics, segurança antifraude, cloud computing e biometria, por exemplo.
Segundo estudo conduzido pela Febraban sobre tecnologia bancária, as movimentações realizadas por meio de dispositivos móveis em 2016 aumentaram 96%. Pela primeira vez na história, o mobile banking se tornou o principal canal para transações bancárias. Ou seja, a hora de evoluir é agora.
Além disso, a feira aumentou a área de contato entre bancos e startups, mostrando que existe um diálogo promissor entre instituições tradicionais e empresas que respiram agilidade e inovação.
ser "mais digital" não é o bastante para os bancos de hoje
O que os bancos entendem por "ser digital": criar versões mobile ou digitais de produtos ou serviços que já existem.
O que é ser digital: é ser o "everyday bank" (ou "banco de todo dia").
Esse novo banco aconselha os clientes a tomar as melhores decisões, com base em informações pessoais e únicas, não em um perfil.
Ele é um parceiro de confiança, pois fornece informações de valor, e não apenas cuida do dinheiro dos clientes.
Faz parte de um ecossistema, onde se une a empresas de outros setores para prestar a melhor consultoria em áreas que vão além das finanças.
Segundo pesquisa da Accenture com 4 mil americanos e canadenses (2014), 40% dos clientes gostariam de ter ajuda do banco na hora de comprar um carro – qual modelo atende melhor às suas necessidades, oferece assistência mais vantajosa e descontos; 42% gostariam de contar com uma assessoria semelhante ao comprar um imóvel.
50% acreditam que os bancos devem oferecer ferramentas para monitorar o orçamento. Entre eles, 73% afirmam que seriam mais fiéis à marca se isso ocorresse.
Veja o que as pessoas esperam de seus bancos:
"Robo advisor": 7 em cada 10 clientes topariam ser aconselhados por um robô quanto a investimentos, aposentadoria, consultoria em seguros e outros produtos, de acordo com pesquisa da Accenture com 33 mil pessoas em 18 países;
O maior apetite por robo-advice vem das economias emergentes, incluindo Indonésia (92%), Tailândia (90%), Brasil (86%) e Chile (84%) – áreas onde já é comum utilizar smartphone ou outro dispositivo digital como principal veículo para interação com os serviços financeiros. Mesmo nos países com menor demanda, como Canadá (56%), Alemanha (59%) e Austrália (61%), mais da metade dos consumidores disseram estar dispostos a usar o robo-advice;
Interação com humanos: 2/3 dos entrevistados não abrem mão de falar com pessoas para lidar com reclamações;
"Phygital": a Accenture estima que as empresas de serviços financeiros bem-sucedidas terão uma estratégia "phygital" (do inglês physical + digital). Ela deve integrar perfeitamente tecnologia, agências e equipe para oferecer aos clientes a possibilidade de escolha.
Veja quais novas tecnologias são mais promissoras e como elas devem impactar sua vida
Ok, você entendeu que os bancos querem ser digitais de verdade – e para ontem. Mas o quê isso significa? Listamos três inovações da Accenture que prometem mudar o modo como financiamos um carro, nos relacionamos com bancos e até a agilidade na hora de escolher um seguro.
Realidade aumentada na hora de financiar um carro
Como funciona: numa concessionária, por exemplo, o cliente pode usar a câmera do celular, apontá-la para um carro e, no mesmo segundo, conhecer o valor do automóvel, as opções de parcelamento, conversar com um chatbot – ou robô – que ajuda a fazer a escolha mais vantajosa, muda a data de vencimento das parcelas, etc.
Quanto falta para fazer parte do dia a dia: já existe
Assistente virtual direciona clientes com problemas em call centers
Como funciona: aqui, a inteligência artificial reúne dados do cliente do banco que está ligando para resolver um problema. Quando o atendente aceita a ligação, ele sabe quem é aquela pessoa, qual seu nível de irritação, se ela reclamou sobre o banco em alguma rede social ou em sites como o Reclame Aqui e qual é o grau de influência daquele individuo na internet. Assim, pode ter insights para direcionar o atendimento conforme o sentimento do cliente e agilizar a solução do problema.
Quanto falta para fazer parte do dia a dia: já passou da fase de protótipo e está sendo testada por clientes da Accenture.
Blockchain para aumentar segurança em contratos entre seguradoras
Usando uma rede confiável – o blockchain – que substitui, por exemplo, registros em cartório, consegue colocar em contato seguradoras que desejam dividir o risco de uma apólice com suas parceiras. Todas as partes têm acesso às informações e podem escolher qual porcentagem do risco assumir e fechar o acordo online. Hoje, isso é feito por telefone e depois formalizado em cartório, o que aumenta o prazo de consolidação do contrato para o cliente. Algumas empresas, para tornar o processo mais ágil, assumem o risco sem formalizar o acordo entre as partes e tomam prejuízo, eventualmente. Com o blockchain, todos os lados saem ganhando, empresas, que fazem parcerias transparentes com agilidade, e clientes, que contratam um produto com mais rapidez.
Novo dicionário tecnológico:
O que é realidade aumentada:
é uma tecnologia que pode unir o mundo real ao virtual via webcam, smartphone ou outro gadget. Assim, é possível inserir objetos virtuais no ambiente físico em tempo real. Um exemplo é o jogo para celular Pokemon Go, onde é possível caçar pokemons escondidos em lugares que existem de verdade, como uma praça ou uma biblioteca.
O que é assistente virtual:
são interfaces digitais que interagem com as pessoas para ajudá-las em tarefas. A assistente virtual Siri, desenvolvida pela Apple, por exemplo, ajuda o usuário do iOS a fazer ligações, abrir aplicativos, ser lembrado de compromissos, pesquisar no Google, etc.
uma nova maneira antifraude para armazenar dados digitais. Eles ficam em uma rede compartilhada, em blocos de informação criptografada – daí o nome blockchain (cadeia de blocos). Todas as máquinas têm acesso a uma cópia do conteúdo e é impossível apagar uma informação depois que ela entra no sistema. Além disso, para que alguma mudança aconteça, é necessário que o blockchain inteiro concorde com a alteração e valide o processo.