Como perder um cliente em dez dias
(Leia até o final. Muito ilustrativo)
Pensando nisso, a Revista Venda Mais ouviu alguns dos maiores consultores do Brasil para criar o dossiê Como perder um cliente em dez dias. Embarque nessa viagem, criada pela mente de Alberto Centurião, Claudio Diogo, Dalmir Sant'Anna, Eloi Zanetti, Prof. Heinz e Rudson Borges. Garanto que será divertido e muito instrutivo. No fim, veja se você, em algum momento da sua vida profissional, já cometeu – ou ainda comete – alguns desses clássicos deslizes.
Nas demonstrações nos subestimaram a ponto de nos tratarem como deficientes visuais. Um deles nos conduziu por um apartamento e, a cada peça em que entrávamos nos dizia o nome dela. Na cozinha, ele nos informou: "Esta é a cozinha!". Quando chegamos à sacada, ele, num tom espetacular, apontou-nos: "Esta é a sacada!". Às vezes, penso que estão fazendo tudo para que eu não compre um imóvel.
Mas agora seria diferente. Eu já tinha o corretor certo a procurar. Ele iria me ajudar a tomar a melhor decisão para mim e minha família e, depois de três meses, ainda iria me enviar um champanhe para comemorar. Peguei o telefone da imobiliária com meu amigo e liguei na mesma hora:
— Pode ser amanhã, você vem até a imobiliária, o.k.? Estou com outro cliente na segunda linha. Falamo-nos melhor amanhã. Um abraço, tchau.
• Não pedir o contato do prospect..
Diante de tal tratamento, resolvi não levar adiante a visita naquele momento. A humilhação foi tamanha que decidi dar uma lição no insensato vendedor. Mais tarde, retornei ao plantão de vendas, agora acompanhado de minha família e com meu carro importado. Todos estavam vestidos com roupas de grife da última viagem ao exterior.
Estava aqui pensando que qualquer ato de vender precisa envolver confiança, tanto para quem compra quanto para quem vende. E é sempre complicado, para não dizer impossível, vender aquilo que nós mesmos não compraríamos por uma razão simples: vendemos também nossas crenças. Mas não podemos nos esquecer de nunca de ficar atentos às razões dos clientes.
— José me diga a verdade: há algum problema com o apartamento no mesmo prédio do meu amigo?
— Seu Emerson aconteceu um imprevisto e não poderemos ver os dois imóveis que eu havia prometido ao senhor. Pedi à minha colega Sônia que agendasse as visitas, mas ela não fez. Sônia, que estava ao lado, entrou na conversa:
— Seu Emerson me desculpe por essa cena que acabou de presenciar. Essa Sônia não é nada profissional! – disse-me o corretor.
Mas aí alguns detalhes começaram a aparecer. O que era "perfeitamente possível" no início da negociação, agora já tinha virado uma indefinição. Eu precisava de alguns papéis que não possuía e que demorariam alguns dias úteis para serem liberados. Tudo bem, essa não era função do vendedor, mas por que, então, já não me avisou da necessidade de tais papéis no primeiro dia?
Considero isso uma visão tubular. Trabalho com vendedores também e sei que muitas vezes eles omitem,
Parece mentira, mas já se vão dez dias negociando com esse cliente enrolado. Hoje ele não me escapa. É "comprar ou comprar", foi assim que José começou o seu dia.