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RESUMO. Key-words: Six Sigma, quality of services, hospital laundry 1/10
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Teresa da Costa Angelim
1 USO DA METODOLOGIA SEIS SIGMA NO IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO HOSPITALAR ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DOS PROCESSOS DA LAVANDERIA DO HOSPITAL SAMARITANO DE SOROCABA/SP RESUMO Logística Empresarial Délvio Venanzi* Mestre em Engenharia de Produção Lauro Carvalho de Oliveira* Mestre em Engenharia de Produção Sabrina Rosa da Silva* - Graduação em Logística. *Instituição Faculdade de Tecnologia de Sorocaba. Este artigo utilizou a metodologia Seis Sigma para analisar o setor de lavanderia do Hospital e Maternidade Samaritano, em Sorocaba/SP, com o intuito de verificar se as condições no ambiente de trabalho contribuem para a ocorrência de acidentes e doenças ocupacionais. O objetivo foi identificar os riscos físicos e biológicos aos quais os funcionários da lavanderia estão sujeitos durante a separação dos enxovais na área suja da lavanderia. A metodologia utilizada foi a Seis Sigma e respectivas ferramentas estatísticas que acompanham as fases DMAIC, como o mapeamento de todo o processo da lavanderia, através de observações assistemáticas e entrevistas abertas com os funcionários, que serviram de base para a definição do projeto após a identificação de que muitos ferramentais e perfuro-cortantes são transportados do centro cirúrgico e do centro obstétrico para a lavanderia hospitalar. Assim, esse estudo comprovou as deficiências no processo, apresentando sugestões para conduzi-lo a melhores condições. O artigo conclui que a metodologia é eficaz no processo de identificação de causas e ações de melhoria no processo de separação de uma lavanderia hospitalar. Palavras Chave: Seis Sigma, qualidade nos serviços, lavanderia hospitalar ABSTRACT This paper used the Six Sigma methodology to analyze the laundry sector of "Maternity Hospital Samaritan" in Sorocaba / SP, in order to check whether the conditions in the workplace contribute to the occurrence of accidents and occupational diseases. The objective was to identify the physical and biological risks to which employees are submitted to in the laundry during the separation of the outfits in the "dirty area" of laundry. The methodology used was the Six Sigma and its statistical tools that that accompany the DMAIC phases, such as mapping of the entire process of the laundry through unsystematic observations and interviews with employees, which formed the basis for defining the project after identifying that many tooling and sharps are transported from the surgical center and obstetric center for the hospital laundry. Thus, this study showed the weaknesses in the process, presenting suggestions to guide it to better conditions. The article concludes that the methodology is effective in the identification process of the causes and actions to improve the separation process of a hospital laundry. Key-words: Six Sigma, quality of services, hospital laundry 1/10
2 1. INTRODUÇÃO De acordo com Pande, Neuman e Cavanagh (2001), a busca da qualidade no trabalho é uma prioridade para toda organização que deseja por seu desenvolvimento. Nesse sentido, a qualidade deixa de ser uma opção e passa a ser uma necessidade para todas as empresas inclusive na área de serviços, uma vez que o mercado está cada vez mais complexo e competitivo. A busca da qualidade atinge inclusive o setor de Saúde. O presente artigo trata sobre o demanda na lavanderia do Hospital e Maternidade Samaritano de Sorocaba com observações no processamento das roupas e questionamentos feitos aos funcionários para descobrir os principais problemas decorrentes do trabalho diário. Dessa forma, utilizou-se da metodologia Seis Sigma e de algumas ferramentas da qualidade para diagnosticar e mensurar as causas do principal problema levantado ao identificar que muitos materiais cirúrgicos e perfuro-cortantes vão parar no meio dos enxovais na lavanderia hospitalar, acarretando risco de acidentes aos funcionários. O principal objetivo dessa pesquisa é identificar a integração no processo da lavanderia hospitalar que atende a todas as alas do Hospital Samaritano e diminuir o recolhimento dos materiais que irão para a lavanderia com resíduos hospitalares que não fazem parte do processo. Para alcançar o objetivo almejado, a seguir seguem os objetivos secundários: Verificar possíveis gargalos ou erros no processo; Identificar os pontos críticos a serem corrigidos e/ou controlados, visando a qualidade da roupa hospitalar; Analisar as possíveis causas de materiais do centro cirúrgico e de outras alas do hospital quando vão para o processo de lavagem; Esse artigo tem como base suscetível dos principais fatores que interferem na qualidade do atendimento na lavanderia hospitalar tendo como alicerce o estudo de caso no setor de processamento de roupas hospitalares do Hospital Samaritano, na cidade de Sorocaba/SP. Dessa forma, os principais fatores que interferem no processamento do serviço, a mudança da cultura empresarial, seriam fatores que implicariam em dificuldades para implementação de melhorias? Ademais, devido a falta de condições técnicas não será possível realizar uma análise antimicrobiana das roupas higienizadas a fim de verificar o seu nível bacteriológico ficando, todavia, como proposta visando melhorar, aprimorar e dar continuidade a pesquisas futuras. Como hipóteses esse artigo limitou-se a: A falta de padronização no processo, treinamento e as condições ambientais de trabalho têm grande influência na preservação de acidentes e na eficiência do trabalhador; Mesmo não tendo contato direto com os pacientes, os trabalhadores dos setores de processamento de roupas hospitalares estão sujeitos a adquirirem doenças transmissíveis durante a realização de suas atividades; A qualidade de uma roupa hospitalar é diretamente proporcional à qualidade do setor de processamento de roupas, responsável por sua higienização; Falta de fiscalização específica para avaliação de serviços de processamento de roupas hospitalares. A justificativa do artigo coloca que a lavanderia hospitalar é considerada um dos setores fundamentais na qualidade de prestação de serviços hospitalares. De 2/10
3 acordo com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), a qual cobra padrões de atendimento adequados, as roupas hospitalares são consideradas como uma provável fonte de infecção, porém, o risco de transmissão de ocorrências é praticamente inexistente se a mesma for corretamente manipulada e processada e, não possui papel relevante na cadeia epidemiológica das infecções hospitalares. 2. METODOLOGIA DE PESQUISA A abordagem que será utilizada no estudo de caso, com base nos objetivos propostos do Hospital e Maternidade Samaritano é do tipo exploratória e a análise dos dados será de natureza qualitativa. (SOLOMON, 1999). O artigo tem como alicerce a pesquisa bibliográfica, a qual consiste no estudo baseado em material publicado em livros, revistas, e-clipping e teses que se relacionam com o problema da pesquisa (VERGARA, 2000). Por conseguinte, será realizada uma pesquisa de campo com o objetivo de conseguir informações e conhecimentos acerca do problema pré-estabelecido na pesquisa, para o qual tem o intuito de comprovar a hipótese (MARCONE, 2010). Dessa forma, a presente pesquisa visa analisar uma atividade complementar de um dos mais conceituados hospitais da cidade, o Hospital e Maternidade Samaritano de Sorocaba. Com o intuito de verificar os benefícios e pontos críticos de serviço da lavanderia hospitalar comandada pelo hospital para atender aos requerimentos de retirada e reposição dos produtos utilizados por todas as alas pertencentes ao mesmo. A metodologia utilizada nesse trabalho de pesquisa consiste em duas etapas: Estudos e fundamentação teórica de qualidade e das normas para implantar uma lavanderia hospitalar; A pesquisa de campo, que consiste de um estudo observacional de todo o processo de lavagem de lençóis, entrevistas, medições e registros fotográficos. 3. REVISÃO TEÓRICA 3.1 O Programa Six Sigma (Seis Sigma) Conceito No decorrer da história da qualidade o uso de métodos estatísticos foi uma ferramenta fundamental utilizada no auxílio das melhorias a serem propostas. Contudo, quando se trata de Seis Sigma o conceito é mais completo, porque visa criar uma linguagem única para toda a organização para que sua aplicabilidade não ocorra de forma isolada em virtude dos métodos estatísticos estarem fundados em princípios corretos. De conformidade com SCHROEDER (2008), um sistema abrangente e flexível para alcançar, sustentar e maximizar o sucesso empresarial. Seis Sigma é regularmente impulsionado por uma estreita compreensão das necessidades dos clientes, pelo uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística e a atenção diligente à gestão, melhoria e reinvenção dos processos de negócios Histórico do Seis Sigma O impacto significativo que o Seis Sigma causa nas empresas a cada dia será ilustrado a seguir com os principais precursores dessa medida de qualidade que pode ser usada em toda a corporação, desde a produção até as funções de suporte. 3/10
4 Em meados da década de 80, devido a grande perda de competitividade e ao admitir que a qualidade de seus produtos fosse péssima, a Motorola inventou os conceitos de melhoria inovadora que evoluíram até esse sistema de gestão chamado Seis Sigma. Visto que, utilizava diversos programas da qualidade e com essa nova medida simples e consistente pôde acompanhar o desempenho e compará-lo às exigências do cliente (KUMAR, 2008) A medida Sigma Dessa forma, o Sigma é uma letra grega utilizada pela estatística para definir o desvio-padrão de uma população. Mede a variabilidade ou distribuição dos dados. Nível de qualidade Seis Sigma significa que a variação do processo está contida seis vezes nos requisitos do cliente. Seis Sigma também pode ser uma medida de variabilidade. Em suma, quanto maior o sigma do processo, melhores são os produtos, serviços e satisfação dos requisitos do cliente ou menor o número de defeitos (NASLUNG, 2008). De acordo com o quadro da escala sigma, a conversão em sigma é melhor ilustrada. Quadro 1: Tabela simplificada de conversão em sigma Tabela Simplificada de Conversão em Sigma Se seu rendimento Seu DPMO é... é... Seu sigma é... 30,90% ,20% ,30% ,40% ,98% ,9997% 3,4 6 Fonte: PANDE, P.; NEUMAN, R.; CAVANAGH, R.(2001) A maioria das empresas opera no nível 4 Sigma, o que equivale a defeitos por milhão de oportunidades de haver defeitos. O nível 6 Sigma gera apenas 3,4 defeitos por milhão Seis Sigma na área de serviços O maior histórico de dados na utilização do Seis Sigma é na área industrial, visto que, o processo é mais visível, os ganhos financeiros normalmente são maiores e mais fáceis de serem calculados e mind-set (forma como a sua mente encara e reage aos desafios e demandas diárias) de melhoria de processos. Em contrapartida, a implementação do Seis Sigma em serviços é mais desafiadora, principalmente porque, nesse setor, estão envolvidos processos de trabalho intangível, cujos fluxos e procedimentos podem ser facilmente alterados, o que pode dificultar a coleta de dados e a aplicação de técnicas de análise mais sofisticadas. (SANTOS, 2008). 4/10
5 3.1.5 DMAIC Na Estratégia Seis Sigma, o desenvolvimento desses projetos ou em reprojetos é realizado com base em um método que se baseia no ciclo original PDCA, denominado DMAIC. Assim, é definido as principais atividades do DMAIC em cinco etapas: Quadro 2: Visão geral dos caminhos do modelo DMAIC Processos de Melhoria Seis Sigma D Define (Definir) Identificar o problema, definir requisitos, estabelecer meta; M Measure (Medir) Determinar a localização ou foco do problema; A Analyse (Analisar) Determinar hipóteses causais, identificar causa-raiz; Improve I (Melhorar) Propor, avaliar e padronizar soluções para remover cada causa-raiz; C Control (Controlar) Estabelecer medidas-padrão para manter desempenho, corrigir problema quando necessário. Fonte: Pande, P.; Neuman, R.; Cavanagh, R. (2001). O método DMAIC do Seis Sigma também pode ser aplicado na mensuração dos materiais que irão para a lavanderia com resíduos hospitalares que não fazem parte do processo. Essa irregularidade pode ser detectada na fase de separação dos materiais para a lavagem. Dessa maneira, uma boa seleção que antecipa a coleta realizada pelos setores que utilizaram o produto que será destinado à lavanderia, auxilia na prevenção de acidentes e na eficiência do trabalhador do processo de lavagem. 4. Estudo de Caso Prático Lavanderia do Hospital Samaritano O objeto de estudo da pesquisa terá como alicerce a análise profunda de uma unidade do Hospital Samaritano de Sorocaba. O processo escolhido foi a lavanderia do Hospital. Para atender sua missão em atendimento diferenciado, qualitativo e confiável o Hospital possui estrutura preparada para conciliar atendimento de excelência, tecnologia, apoio psicológico e espiritual por meio da Hotelaria Hospitalar, cuja principal missão é humanizar a doença, mudando o foco de um hospital tradicional.com um corpo clínico aberto, com cerca de mil médicos, o Hospital e Maternidade Samaritano é referência no diagnóstico e tratamento de calculose urinária ou renal, cirurgia cardíaca e de gastroplastia. A lavanderia hospitalar é um dos principais serviços de apoio ao atendimento dos pacientes, responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas condições de higiene e conservação. Um bom sistema de processamento da roupa é fator de redução das infecções hospitalares e impactos ambientais. Esse tipo de atividade é especializada, sendo própria ou terceirizada, no caso do Hospital Samaritano a unidade de tratamento para atender a demanda é interno. Esse serviço é responsável pelo fornecimento e pela manutenção de roupas utilizadas por pacientes internados, médicos, enfermeiras e auxiliares em áreas de acesso restrito, 5/10
6 como o Centro Cirúrgico. As roupas processadas na lavanderia que são utilizadas no serviço de saúde do hospital em estudo são: campo cirúrgico, lençol, fronha, camisola, toalha, edredom, cobertor e travesseiro. Assim, consta-se que as sujidades são variadas conforme os locais de utilização. A área de recebimento, separação, pesagem e lavagem das roupas sujas na lavanderia são denominadas no hospital em estudo como área suja, devido ser considerada uma das mais contaminadas de todo o hospital, por apresentar odor, risco de contaminação e fadiga. E a área limpa, a qual a roupa passa pelo processo de centrifugação, secagem, dobragem após ser feita sua descontaminação pelo processo de lavagem. A lavanderia hospitalar está localizada em um pavimento separado da estrutura principal do hospital e é composta pela área suja e área limpa, as quais são separadas com o intuito de evitar a contaminação entre roupa suja e limpa. Define (Definir) Na primeira etapa do DMAIC, será demonstrado qual o processo do Hospital Samaritano que será melhorado para atender as necessidades e aumentar a satisfação de seus funcionários com a formulação da Carta de Projeto Seis Sigma, para isso, foi realizado um monitoramento das necessidades e especificações do cliente. Voice of Costumer (Voz do Consumidor) Segundo Carvalho (2005), captar a "voz do consumidor" - VOC (voice of customer), ou seja, os atributos que influenciam a percepção do consumidor para a qualidade do produto/serviço, é uma tarefa de monitoramento contínuo, não só pela dinâmica natural de evolução desta percepção ao longo do tempo, mas também pela melhoria dos padrões de desempenho da concorrência que acabam por influenciar os níveis de desempenho demandados pelo consumidor. Dessa forma, a VOC pode ser dividida em itens básicos da qualidade; itens de desempenho; ou itens de encantamento do consumidor. No caso do Hospital Samaritano os itens de desempenho foram obtidos por meio de entrevista direta com seus clientes, ou seja, com os 13 integrantes do setor da lavanderia e pelo método indireto ao serem observados em ação para identificar oportunidades de melhoria. Com as questões abordadas nas entrevistas e observações de todos os stakeholders do processo de lavagem as principais reclamações para melhor entendimento das solicitações que demonstram o cotidiano dos funcionários da área suja do hospital são: Muitos produtos cirúrgicos e descartáveis no meio dos enxovais; A rampa de acesso para entrar na lavanderia com o carrinho de recolhimento cheio é uma subida e fica escorregadia em dias de chuva porque não há cobertura; Os produtos de limpeza são repostos pelos funcionários quando estão quase no fim; Todos os enxovais são separados na lavanderia, não são divididos em produtos sujos e muito sujos; Com o intuito de melhorar a qualidade de vida dos funcionários da área suja da lavanderia do Hospital Samaritano será selecionado um dos critérios o qual acredita ser o que mais prejudicaria o mesmo e a empresa em estudo se houver acidente de trabalho. Dessa maneira, a pesquisa terá maior dedicação ao estudo dos ferramentais cirúrgicos e perfuro-cortantes que vão para a lavanderia no meio dos 6/10
7 enxovais utilizados no centro cirúrgico e no centro obstétrico. Dessa forma, o método 5W1H tem o objetivo de definir para a estratégia de ação elaborada os seguintes itens: What O que será feito? When Quando será feito? Who Quem fará? Where Onde será feito? Why Por que será feito? How Como será feito? Assim, o 5W1H é considerado um check list das atividades que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível pelas partes envolvidas no processo (NONTHALEERAK, 2008). A partir dessa lista, foi elaborado um plano de ação ilustrado a seguir na Carta Projeto. A utilização da Carta Projeto é uma forma de documentar metas e parâmetros do projeto logo de início para que as equipes de melhoria possam ajudar a assegurar que seu trabalho atenda às expectativas da organização. Measure (Medir). Nesta fase será feito um levantamento geral de todas as entradas, processamento e saída com o intuito de verificar sua relação com o cliente. Amostragem Devido à falta de conhecimento do nome específico das ferramentas utilizadas no Centro Cirúrgico e no Centro Obstétrico pelo Team Members da lavanderia (equipe de colaboradores com a responsabilidade de aplicar a metodologia Seis Sigma para resolução de problemas) a tabela de verificação das coletas foi elaborada de forma simples e de fácil leitura para a anotação das quantidades de Ferramentais e Perfuro Cortantes (todo material capaz de perfurar ou escarificar, tais como agulhas, ampolas de vidro, pontas diamantadas, lâminas de bisturi, lancetas, espátulas e outros similares) que apareciam durante as coletas no prazo de oito dias conforme a tabela a seguir. Foram realizadas 192 cirurgias de diversas categorias nos dois setores do hospital no período de coleta de dados para a verificação dos erros decorrentes no processo. Improve (Melhorar) O objetivo da fase de melhoria do DMAIC é identificar uma solução para o problema abordado no projeto, ou seja, encontrar possíveis soluções para que não ocorra o envio de materiais do centro cirúrgico e do centro obstétrico que não fazem parte do processo para a lavanderia. Dessa forma, testes e avaliações os resultados das soluções potenciais encontradas com o auxilio das pessoas envolvidas na realização do processo é de vital importância para o andamento do projeto. Nesse estudo de caso, será utilizado o benchmarking comparativo, o qual tem como alvo específico as práticas dos concorrentes, porque tem maior aplicação devido ao fato de ser o próprio processo que se iguala. Assim, as atividades da lavanderia dos hospitais que servirão como alicerce para o estudo são o Hospital Unimed (hospital particular com lavanderia própria) e o Conjunto Hospitalar de Sorocaba (grupo que compõe três hospitais públicos com lavanderia terceirizada). Na área de separação, as roupas são divididas entre leve e pesada para definir o processo de lavagem que será utilizado. A fim de evitar acidentes, o manuseio da roupa suja deve ser o mínimo possível, apenas o necessário para perfeita colocação das roupas na máquina e 7/10
8 para identificação de objetos estranhos colocados erroneamente nos sacos de hamper (carro feito de estrutura metálica, no qual são encaixados sacos de tecido ou de plástico para o depósito da roupa suja). Para isso, seria recomendável o uso de detector de metais, da mesma forma que ocorre no Hospital Unimed, entretanto, isso faz apenas com que o funcionário no momento da separação tome mais cuidado com o manuseio dos materiais, porém, não evita a ida dos materiais para a lavanderia e que os funcionários se machuquem na manipulação dos mesmos. Contudo, a sugestão para medida de precaução imediata e com custo praticamente zero é a aplicação de uma lista de retirada e entrega da caixa cirúrgica e dos materiais excedentes, por exemplo, cuias e agulhas cirúrgicas, utilizados em cada cirurgia tanto do Centro Cirúrgico quanto do Centro Obstétrico, sendo que a circulante de sala seria a responsável pela retirada, contagem, devolução e assinatura da quantidade devolvida no Centro de Materiais tal qual acontece atualmente no Conjunto Hospitalar de Sorocaba. A contaminação biológica do trabalhador da unidade de processamento de roupas pode ocorrer em virtude do contato com roupa suja com sangue, secreções, excreções ou outros fluídos corpóreos e pelos resíduos de serviços de saúde que chegam à unidade de processamento misturados à roupa, como os materiais perfurocortantes e outros. Indubitavelmente, os acidentes com perfurocortantes representam grande chance de acidentes e doenças ocupacionais devido ao sério risco de aquisição de infecções transmitidas pelo sangue e outros fluidos corporais (vírus HIV, hepatites e outros) para os funcionários que manuseiam a roupa suja, nas quais podem ter sido inadvertidamente desprezadas agulhas ou outros materiais cortantes contaminados por isso que é necessário adotar medidas de controle rigorosas direcionadas para a biosegurança. Afirmando assim, uma das hipóteses feitas no início do estudo, a qual afirma que mesmo não tendo contato direto com os pacientes, os trabalhadores dos setores de processamento de roupas hospitalares estão sujeitos a adquirirem doenças transmissíveis durante a realização de suas atividades. Os sacos de hamper contendo roupa suja devem possuir identificação da unidade de procedência de acordo com a ilustração a seguir com o nome da equipe e data da cirurgia. No caso de serem encontrados objetos estranhos dentro dos sacos, as unidades poderiam ser cobradas, como medida educacional, no sentido de evitar que estas falhas se repitam e no caso de reincidência uma advertência que deverá ser elaborada pela administração do hospital, colocando em risco a saúde ocupacional dos funcionários da lavanderia, além de danificar roupas e máquinas. Com uma etiqueta ilustrativa nos Plast Bags de coleta, os funcionários da lavanderia podem colar nos objetos encontrados e encaminhar para o responsável tomar as devidas providências ao comunicar a equipe responsável pelo envio incorreto dos materiais para a lavanderia hospitalar. Em suma, a prevenção, padronização do processo, treinamento constante tanto com a equipe cirúrgica quanto para os funcionários da lavanderia, formalização de ocorrências e caso necessário punição em caso de reincidências evitará preocupações futuras tanto para o funcionário quanto para o hospital, sob o mesmo ponto de vista das hipóteses levantadas no início do artigo. 8/10
9 Control (Controle) Com a análise do processo por meio das ferramentas de qualidade adequadas a resposta para o problema definido no início do artigo é confirmada. Dessa forma, após uma discussão dos dados analisados junto a Administração do Hospital, caracterizou-se que será viável as mudanças na aquisição e devolução dos ferramentais cirúrgicos junto ao centro de materiais com o intuito de não se perder produtos durante o processo e que os mesmo não irem para a lavanderia juntamente com os enxovais. 5. Conclusões Nessa pesquisa realizada na lavanderia do Hospital e Maternidade de Sorocaba, buscou-se observar e avaliar o trabalho dos profissionais desse referido setor com o intuito de contribuir para o conforto, segurança, eficiência e qualidade de vida desses colaboradores. Pretendeu-se com os objetivos específicos, realizar uma pesquisa por meio da metodologia Seis Sigma e as ferramentas da qualidade adequadas para identificar os problemas decorrentes no processo e em seguida propor recomendações, adaptações e/ou soluções preliminares para os problemas diagnosticados. Em relação aos possíveis riscos que o ambiente de trabalho oferece aos trabalhadores, os quais podem se constituir como riscos de acidentes, pode-se afirmar a existência dos Riscos biológicos: representados pela contaminação por microorganismos presentes nos perfuro-cortantes enviados pelo centro cirúrgico e centro obstétrico e nos enxovais infectadas por sangue, fezes e urina, além do não uso efetivo de EPIs ao manipular esses produtos. Riscos ergonômicos: representados pela adoção de posturas incorretas por deficiências no ambiente de modo em geral ao manipular os produtos fora da altura das mãos. Sendo assim, dispensar uma maior atenção aos riscos de acidentes de trabalho e à ergonomia pode ocasionar problemas futuros para a empresa e principalmente ao trabalhador. Entretanto, com os dados obtidos nesse projeto Seis Sigma constata-se que certas mudanças no ambiente de trabalho devem ser feitas para eliminar o número de instrumentos cirúrgicos que vão para a lavanderia e ainda outras mudanças para o uso adequado dos EPIs e de ergonomias, as quais envolvem tempo, recursos financeiros e diminuiriam as possibilidades de ocorrências de acidentes. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDRIETTA, J. M.; MIGUEL, P. A. C. Aplicação do programa seis sigma no Brasil: resultados de um levantamento tipo survey exploratório-descritivo e perspectivas para pesquisas futuras. Gestão & Produção, v. 14, n. 2, p , ANVISA. Processamento de Roupas de Serviços de Saúde: Prevenção e Controle de Riscos. Disponível em: < CARVALHO, Marly Monteiro de. et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. 8. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, HOSPITAL E MATERNIDADE SAMARITANO DE SOROCABA. Informações institucionais. Sorocaba, Disponível em: < 9/10
10 KUMAR, M.; ANTONY, J.; MADU, C. N.; MONTGOMERY, D. C.; PARK, S. H. Common myths of Six Sigma demystified. International Journal of Quality e Reliability Management, v.25, n.8, p , MARCONI, M. A; LAKATOS, E. M. Fundamentos da Metodologia Científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, NÄSLUNG, D. Lean, six sigma and lean sigma: fads or real process improvement methods? Business Process Management Journal, v.14, n.3, p , NONTHALEERAK, P.; HENDRY, L. Exploring the Six Sigma phenomenon using multiple case study evidence. International Journal of Operations and Production Management, v. 28, n.3, p , PANDE, P.; NEUMAN, R.; CAVANAGH, R. Estratégia Seis Sigma: Como a GE, a Motorola e outras grandes empresas estão aguçando seu desempenho. Tradução: Cristina Bazán Tecnologia e Lingüística. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001 PREFEITURA MUNICIPAL DE SOROCABA. Dados do município. Sorocaba, Disponível em: <http://www.sorocaba.sp.gov.br/>. SALOMON, D. V. Como fazer uma monografia. 9. ed. São Paulo: Martins Fontes, p. SANTOS, A. B.; MARTINS, M. F. Modelo de Referência para Estruturar o Seis Sigma nas Organizações. Revista Gestão & Produção, São Carlos, v. 15, n. 1, p , jan./abr SCHROEDER, R. G.; LINDERMAN, K.; LIEDTKE, C.; CHOO, A. S. Six Sigma: Definition and underlying theory. Journal of Operations Management, v. 26, p , VERGARA, Sylvia C. Projetos e relatórios de pesquisa e administração. 3 ed. São Paulo: Atlas, Obs.: O conteúdo expresso no trabalho é de inteira responsabilidade do(s) autor(es). 10/10