Para criar uma pergunta de escala, você precisa criar o texto da pergunta, definir quantos pontos terá a escala e determinar a legenda do ponto mínimo e do ponto máximo.
Para avaliar a satisfação geral, você pode pedir ao entrevistado que dê uma nota de 1 a 5, ou de 0 a 10, em que a nota mínima significa “nada satisfeito” e a nota máxima significa “totalmente satisfeito”.
O objetivo deste indicador é avaliar a taxa (entre -100 e +100) em que seus clientes recomendariam seus produtos ou marca para amigos e familiares.
Embora o NPS seja frequentemente influenciado pelo desempenho de seus produtos, ele também tem uma dimensão emocional ligada à imagem de sua marca. Quando combinado com a satisfação geral, o NPS ainda é uma forma eficaz de avaliar a lealdade de seus clientes.
Muito popular especialmente no e-commerce, o CSAT é uma expressão mais “compacta” da sua taxa de satisfação.