Como Atender as Expectativas dos Clientes Através do Comportamento do Consumidor - Âmbito Jurídico - Educação jurídica gratuita e de qualidade
Se tem uma coisa que todo consumidor é, essa coisa é analista. Ninguém quer correr o risco de jogar dinheiro fora e, por isso, antes de fechar uma compra, estamos sempre avaliando os mínimos detalhes do que está sendo ofertado. Com a análise do Comportamento do Consumidor, você consegue entender quais são esses critérios utilizados.
Com o avanço da pandemia, o modo de consumir mudou quase que drasticamente. De acordo com uma pesquisa feita pela ConQuist Consultoria, 71% dos brasileiros preferem compras online.
Isso se dá pela rapidez e praticidade das compras, visto que o usuário não precisa sair do conforto do seu lar para adquirir algum produto/serviço.
Além disso, é notório que os clientes estão cada vez mais exigentes. Hoje, é muito mais comum a gente perceber os clientes cobrando por uma atenção mais direcionada, exclusiva. Ninguém quer sentir que é só mais um dentre os inúmeros clientes de uma empresa, eles querem se sentir especiais.
Como a sua empresa pode entregar exatamente o que esse cliente espera? Através do estudo do Comportamento do Consumidor. Para cada etapa de compra, vamos ter um perfil de consumidor diferente, e é sobre isso que vamos falar agora.
Quais São os 5 Tipos de Consumidores
Existem 5 principais tipos de consumidores, cada um com sua especificidade. Durante cada etapa, eles precisam ser influenciados de formas diferentes.
O Iniciador, como o próprio nome indica, é quem dá o pontapé inicial, identifica a necessidade ou desejo da aquisição de um produto ou serviço.
Esse reconhecimento pode ser dado por diversos meios como a televisão, o celular ou até mesmo um outdoor.
Por esse iniciador não ser necessariamente quem fechará a compra, ele pode ser qualquer pessoa.
Por exemplo: a iniciadora do processo de aquisição de uma televisão pode ser a filha mais velha que não possui renda mas que percebeu que a televisão da família está começando a dar defeito.
Por não possuir renda, ela não irá comprar uma TV nova, mas pode levar a necessidade aos seus pais.
A partir do momento que a sugestão é levantada, o processo de compra tem início.
Esse tipo de consumidor possui uma influência considerável no processo de compra. Seu ponto de vista é levado muito a sério.
No exemplo dado sobre a televisão, o influenciador pode ser o pai da garota. Por ser uma figura de autoridade dentro do lar, sua opinião é de extrema importância.
Em um contexto macro, essa pessoa também tem um poder de persuasão e uma reputação muito forte, portanto as pessoas tendem a confiar muito no que ela sugere.
O decisor é aquela pessoa que decide consumir o produto/serviço e efetuar a compra. Além disso, ele que irá decidir onde e como comprar.
Para isso, estuda as várias possibilidades disponíveis para escolher a melhor opção.
Um detalhe importante a ser mencionado é que o decisor não leva em consideração a opinião de outros compradores, ele entende os próprios requisitos e decide por aquilo que achar mais relevante.
No exemplo dado, a decisora pode ser a mãe da garota que tem um maior conhecimento sobre as televisões disponíveis no mercado e precisa de um modelo específico que atenda às suas necessidades.
Os tipos de consumidores são autoexplicativos, portanto o comprador é aquele que efetivamente realiza a compra. É a pessoa que possui o recurso financeiro para adquirir o produto/serviço.
Esse indivíduo será o responsável por se dirigir a um site ou loja física para comprar o produto desejado.
Aqui, o comprador também pode ser a mãe. Além de ter um conhecimento muito bom sobre os aparelhos disponíveis, ela também é a principal provedora da casa, dispondo do dinheiro para comprar o item desejado e de tempo para visitar as lojas físicas ou virtuais.
Se encaixam nessa categoria todas as pessoas que farão o uso do produto ou serviço adquirido.
No nosso exemplo, os usuários serão todas as pessoas que moram na casa e até mesmo os visitantes, já que também poderão assistir à TV.
Um ponto para se atentar é que nem sempre a pessoa que fecha a compra será a pessoa que irá usufruir da mesma.
Outro destaque importante é que o usuário é o responsável pela experiência com o produto, portanto a sua opinião sobre a qualidade do que foi ofertado e as considerações de se valeu ou não a pena adquirir, é muito relevante para as marcas.
Quais São as Etapas do Processo de Decisão de Compra do Consumidor?
Durante o processo de compra de um produto, o consumidor passa por algumas etapas até fechar a compra. Essas etapas estão incluídas em toda a jornada do cliente.
O estudo desse processo é importante para que as empresas saibam exatamente em qual ponto da jornada os seus clientes estão tendo sucesso e em quais eles possam estar tendo dificuldades.
Dessa forma, a empresa pode corrigir os seus erros e garantir uma jornada sem muitos inconvenientes para a sua audiência.
O consumidor passa por algumas etapas no seu processo de decisão de compra, que são: o reconhecimento da necessidade, a busca por informações, avaliação das alternativas disponíveis, o fechamento da compra propriamente dito e a avaliação do pós-venda.
É o primeiro estágio do processo de compra. Aqui, o indivíduo vai reconhecer que possui uma dor e vai buscar meios para saná-la.
Como é um momento inicial, o cliente vai começar a fazer o seu primeiro contato com a marca.
Nessa etapa, as empresas não podem ser agressivas e de cara querer vender o produto. Elas precisam educar o consumidor com materiais de qualidade.
Após reconhecer a sua dificuldade, o consumidor busca entender mais profundamente sobre o problema e quais as melhores formas para resolvê-lo.
A internet é uma grande aliada nessa etapa. Cada dia se torna mais frequente o uso de buscadores de pesquisa, como o Google, para que o usuário possa buscar as respostas para as suas perguntas.
Mais de 80% dos clientes fazem uma investigação online antes de comprar um produto, então é importante que a sua marca esteja posicionada quando o seu potencial cliente estiver procurando por esses conteúdos.
Novamente reforçamos a necessidade de estudar o comportamento do consumidor e saber onde, como e quando ele pesquisa.
Avaliação das Alternativas Disponíveis
Encontradas as informações necessárias, o cliente agora faz comparações entre as marcas que oferecem o serviço procurado para decidir qual é a que melhor atende às suas demandas.
Ele avalia todas as alternativas possíveis e os fatores que impactam o comportamento do consumidor fazem uma grande diferença nessa etapa.
Você precisa estabelecer um vínculo mais próximo com o seu potencial cliente para que ele entenda que você é a melhor opção e também se sinta confortável para consumir os seus produtos.
Essa conexão poderá ser feita através dos pontos que você mapear como fundamentais para esse cliente enquanto você desenhar o comportamento dele no processo de compra.
Essa é a etapa mais significativa, que é quando o cliente fecha a compra.
A forma de pagamento usada para efetuar a compra do produto ou serviço poderá variar de acordo com as preferências do consumidor.
Alguns irão optar por parcelar a compra no cartão de crédito, outros vão preferir pagar no boleto ou até mesmo no Pix.
Novamente: esteja atento às demandas do seu consumidor.
Não pense que a jornada de compra do cliente encerra quando a compra é fechada.
A avaliação pós-compra é um dos itens indispensáveis para você garantir a satisfação do seu cliente e entender se tudo deu certo durante a compra.
Aqui também você poderá receber feedbacks negativos, mas que servirão para você melhorar seus pontos fracos e mostrar para o consumidor que você está prestando atenção em suas demandas e se importa com a sua opinião.
Compreender cada tipo de cliente e as etapas que ele passa durante o processo de compra são itens fundamentais no estudo do Comportamento do Consumidor.
Dessa forma você consegue se alinhar com as tendências do mercado e as expectativas dos seus potenciais clientes e atendê-las com excelência.
Agora é hora de colocar todo esse conhecimento em prática! Está pronto? Deixe as suas percepções nos comentários.