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Ester Imperial Dreer
1 10Minutos Varejo Total Retail Pesquisa anual da PwC com os consumidores O varejo e a era da disrupção Destaques Os consumidores estão definindo sua própria abordagem de relacionamento com o varejo, tanto on-line quanto na loja física. Eles querem que suas necessidades de pesquisa e compras sejam atendidas com mais flexibilidade, eficiência, conveniência e prazer independentemente do canal utilizado. Novas tecnologias transformaram o varejo, especialmente o da loja física. A personalização das compras significa isso: o desmantelamento da experiência de compra em um número infinito de consumidores, com necessidades, demandas e desejos únicos. Interações com as marcas favoritas tendem a fazer a geração digital (entre 18 e 24 anos) gastar mais em produtos do que os consumidores de faixas etárias mais altas. A nova edição da Total Retail, elaborada com base em mais de19 mil entrevistas com consumidores de todo o mundo, examina em mais detalhes quatro forças disruptivas do varejo. A primeira a evolução do papel da loja física pode ser encarada mais como uma transformação do modelo de negócios. As duas seguintes os dispositivos móveis e as redes sociais são tecnológicas. E a quarta as mudanças demográficas tem caráter mais socioeconômico. O já demonstra a influência de algumas tendências tecnológicas e comportamentais observadas no varejo lá fora. É o que podemos notar, de maneira geral, nos resultados do levantamento deste ano, que teve a participação de mais de mil consumidores brasileiros. Registramos um aumento significativo na frequência de compras on-line através de dispositivos móveis e um crescimento na influência das redes sociais na decisão de compra do consumidor. Março 2015 No varejo brasileiro, porém, ainda caminhamos para amadurecer mais no sentido de integrar melhor os canais on-line e off-line a fim de dar ao consumidor a oportunidade de escolher como deseja se relacionar com o varejo. O setor está descobrindo e nossa pesquisa comprova que a jornada de compra do cliente não é única. Ela sofre influências regionais, demográficas por exemplo, conforme a faixa etária e até do tipo de produto à venda. O diferencial competitivo no futuro estará na criação de experiências únicas de compras que façam os consumidores voltarem não importa por que canal. 1
2 Instantâneo Como os consumidores brasileiros estão usando seus dispositivos para comprar. 65% compram on-line no mínimo mensalmente 66% usariam uma moeda digital 68% estão dispostos a pagar por entregas no mesmo dia 43% procuram marcas nas redes sociais 69% gostam de pesquisar produtos via celular 2
3 Disrupção 1 A evolução do papel da loja física Uma instituição tem se mostrado historicamente poderosa, duradoura e adaptável : a loja. Lojistas e lojas têm persistido por séculos, o que permite afirmar com segurança que, independentemente dos aplicativos para dispositivos móveis, as lojas ainda existirão da maneira como nós as conhecemos pelo menos nas próximas décadas. Dados da pesquisa Total Retail deste ano corroboram fortemente essa ideia. A narrativa em torno do showrooming o uso da loja física para que o consumidor possa tocar e sentir o produto e, depois, comprar on-line nos últimos anos foi a de que a loja seria relegada apenas a isso. Mas algo interessante aconteceu, segundo a nossa pesquisa. Embora a loja física possa muito bem ser um showroom para tocar e sentir antes de comprar on-line, a loja on-line também é uma espécie de showroom, em que os compradores pesquisam e comparam preços para comprar mais tarde na loja física. Consumidores brasileiros compram na loja física por razões geralmente exclusivas desse canal Por que você compra produtos na loja física e não on-line? 31% entrega mais rápida 29% garantir adequação do produto 60% ver, tocar e experimentar 55% levar consigo o produto Showrooming Pesquisa em loja e compra on-line 14% 22% Web-rooming Pesquisa on-line e compra na loja Sim Não 86% 78% Base: Participantes do (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Total Retail 2015 da PwC / *Não há comparação com
4 Disrupção 2 Dispositivos móveis Segundo relatório do Pew Research Center de 2014, algumas regiões do mundo em desenvolvimento estão alcançando rapidamente ou, no caso da China, já ultrapassaram as taxas de adoção de celulares dos Estados Unidos. Os dados da Total Retail indicam que, logo depois de terem acesso a dispositivos móveis, as pessoas experimentam comprar. Mas esses equipamentos não servem apenas para concretizar a compra: eles são um meio extremamente avançado e multifacetado da atividade de consumo antes do pagamento, seja para pesquisar produtos, comparar preços ou para localizar lojas. A conclusão que podemos tirar é que, hoje, os dispositivos móveis são mais um auxílio para a compra de um produto do que apenas uma ferramenta para a compra em si. Os dispositivos móveis tornaram-se essenciais para as atividades que antecedem o pagamento P: Quais das seguintes ações você realizou usando um celular/smartphone/tablet/pc? Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações 69% 63% 34% 31% P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para comprar? (múltipla escolha)? 19% 12% Tela pequena Segurança Conexão lenta Não tenho celular 43% 32% 38% 33% 23% 8% 22% 23% X Base: Participantes do (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Total Retail 2015 da PwC 4
5 Disrupção 3 Redes sociais A onipresença das redes sociais nas interações individuais com a família e os amigos, bem como na política, no jornalismo e no marketing por algum tempo levou um grande número de pessoas a supor que essas plataformas seriam veículos muito importantes de compras, ou pelo menos de comunicação entre varejistas e consumidores. Desde a primeira pesquisa global da PwC com os compradores on-line há cinco anos, as respostas dos consumidores não confirmavam essa ideia, mas isso mudou. Este ano, praticamente todas as nossas opções de engajamento via redes sociais entre consumidores brasileiros e varejistas apresentaram um resultado superior à média global. Os varejistas agora podem estabelecer um vínculo entre o investimento em redes sociais e as compras dos consumidores P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social? Pesquisar produtos Comparar preços Localizar loja Receber recomendações 69% 63% 34% 31% 19% 12% Pode-se cogitar, portanto, que os nossos resultados apontem para dois possíveis modelos de futuro para as redes sociais. Um deles é o modelo de conexão massiva em rede da China (caso também de países como, Índia e Turquia). Outro é o modelo europeu mais clássico (compartilhado também pelo Japão), que transcende o networking tecnológico para alcançar uma forma mais tradicional ou descontraída de comprar. P: Por que você não usa seu dispositivo móvel para comprar? (múltipla escolha)? 29% Pesquisar produtos 35% Interesse em novo produto 35% Descontos e Promoções P: A interação com seu varejista favorito via rede social afetou sua decisão de compra? Redes sociais influenciam decisão de compra de 77% dos consumidores brasileiros Base: Participantes do (1.006) e globais (19.068) Fonte: Pesquisa Total Retail 2015 da PwC 5
6 Disrupção 4 Mudanças demográficas Nos dados da pesquisa deste ano, percebemos comportamentos de consumo muito diferentes quando comparamos os nativos digitais o grupo entre 18 e 24 anos, que é a primeira população de adultos a ter crescido com a Internet e o restante da nossa amostra. Não surpreende que a maior diferença entre a geração que cresceu enviando mensagens de texto e compartilhando fotos e as outras gerações representadas na nossa pesquisa seja o uso das redes sociais. Quando perguntamos Qual das seguintes ações você já realizou via redes sociais?, os nascidos durante a geração digital interagiram com os varejistas mais do que a média global em todos os itens da lista. A segunda grande diferença entre a geração digital e o resto da nossa amostra está no uso de dispositivos móveis. Perguntamos aos participantes da nossa pesquisa se eles tinham registrado uma série de comportamentos diferentes no uso dos seus dispositivos móveis. Mais uma vez, em quase todas as categorias, o grupo global da geração digital apresentou esses comportamentos com mais frequência (com apenas um empate para acesso a programas de fidelidade 16%). A geração digital brasileira está pronta para interagir com os varejistas via redes sociais P: A interação com seu varejo favorito via rede social afetou sua decisão de compra? Redes sociais influenciam decisão de compra de 81% dos consumidores de anos 81% 75% P: Quais das seguintes ações você já realizou via rede social? Descobrem novas marcas Seguem marcas Pesquisam feedback Redes sociais influenciam decisão de compra de 75% dos consumidores de 24 + anos 51% 45% 38% 36% 41% 38% 44% 33% Fazem comentários Base: Participantes globais (19.068) Fonte: Pesquisa Total Retail 2015 da PwC 6
7 is Para obter mais informações, entre em contato com: Ricardo Neves Sócio Líder de Varejo e Consumo o com a Tel: cor [55](11) predominante do arquivo. e o fundo da página for colorido. Ana Hubert Especialista em Varejo e Consumo Tel: [55](11) youtube.com/pwc PwC Eduardo Luque Sócio Líder de Auditoria em Varejo e Consumo Tel: PwC [55](11) youtube.com/pwc PwC Luis Reis Sócio Líder de Consultoria Tributária e Societária em Varejo e Consumo Tel: [55](11) Sergio Alexandre Sócio Líder de Consultoria em Varejo e Consumo Tel: [55](11) Compartilhe conosco o que você acha da série 10Minutos e quais temas gostaria de conhecer melhor. Acesse: youtube.com/pwc PwC youtube.com/pwc PwC youtube.com/pwc PwC 2015 PricewaterhouseCoopers Ltda. Todos os direitos reservados. Neste documento, PwC refere-se à PricewaterhouseCoopers Ltda., a qual é uma firma membro do network da PricewaterhouseCoopers, sendo que cada firma membro constitui-se em uma pessoa jurídica totalmente separada e independente. O termo PwC refere-se à rede (network) de firmas membro da PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) ou, conforme o contexto determina, a cada uma das firmas membro participantes da rede da PwC. Cada firma membro da rede constitui uma pessoa jurídica separada e independente e que não atua como agente da PwCIL nem de qualquer outra firma membro. A PwCIL não presta serviços a clientes. A PwCIL não é responsável ou se obriga pelos atos ou omissões de qualquer de suas firmas membro, tampouco controla o julgamento profissional das referidas firmas ou pode obrigá-las de qualquer forma. Nenhuma firma membro é responsável pelos atos ou omissões de outra firma membro, nem controla o julgamento profissional de outra firma membro ou da PwCIL, nem pode obrigá-las de qualquer forma. youtube.com/pwc PwC 7