Dor e prazer – Palestrante Mario Persona
E foi graças a essa particularidade do cérebro esquecer que acabei me esquecendo da última vez que a operadora ofereceu um novo celular em troca de meus pontos acumulados. A experiência doeu tanto que serviu de inspiração para a crônica "Prêmio e Castigo". Agora minha operadora de celular voltou a me inspirar.
– Para receber o aparelho novo o senhor precisa assinar uma linha pré-paga no velho – explicou a moça.
– Para cancelar o senhor precisa pagar os 32 reais. O bônus só vale para quem não desiste.
– Como o senhor pode ter recebido nova cobrança?! Isso está errado! Sua linha foi encerrada há um mês no sistema! Estou vendo bem aqui. O senhor não pode receber cobrança!
– Então você vai providenciar…
– Não, senhor, isso é com o departamento de contas e daqui não dá para transferir. O senhor precisa ligar lá…
– Não posso transferir o senhor para contas porque meu sistema está fora do ar e não tenho como verificar suas informações. Em um prazo de 5 dias o senhor terá uma resposta. Anote o número do protocolo de seu chamado…
– Cinco… zero… seis… você disse seis ou meia-dúzia?
"…na data de hoje efetuamos a retificação do valor de R$ 32,00 cobrados indevidamente em sua fatura."
O que? Sua operadora toca "Pour Elise", a música do caminhão de gás? É por isso que não troco a minha. É a que oferece o melhor repertório de espera. Hoje ouvi um programa inteiro só de bossa-nova.
ROLAND T. RUST, VALARIE ZEITHAML e KETHERINE N. LEMON
A transição entre a abordagem corporativa centrada em produtos para uma visão mais moderna onde o foco é o cliente é o objetivo deste livro. O conceito de "valor do cliente" auxilia a maximizar o ativo das empresas centrando a atenção na construção de uma base de clientes para toda a vida.