O que é SLA de atendimento e como afeta o seu call center - WeON Omnichannel
Já diz o ditado, que o "combinado não sai caro". No universo do atendimento ao cliente essa regra vale ouro e tem até nome. O SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato de grande importância para empresas prestadoras de serviços de todo tipo. Principalmente utilizado na área de Tecnologia da Informação (TI), ele garante que a empresa e seus clientes estejam na mesma página em relação a expectativas, prioridades e garantias.
Definindo principalmente os prazos para as respostas a pedidos de suporte e o nível de atendimento prestado, esse acordo pode impulsionar as suas operações e diferenciar os seus serviços da concorrência, posicionando-os no mercado de forma mais assertiva.
Para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, o monitoramento de processos e resultados é fundamental. Nesse sentido, o SLA de atendimento representa também uma valiosa ferramenta de gestão que proporciona métricas para embasar as estratégias futuras de sua empresa.
Por que firmar um SLA de atendimento?
Alguns dos aspectos definidos pelos Acordos de Nível de Serviço são:
Quais são os serviços prestados pela empresa;
Nível de serviço esperado pelo cliente;
Métricas utilizadas para o acompanhamento das atividades;
Padrão de serviço: por quais canais a assistência será prestada (e-mail, chatbot, telefone…), quais são os prazos e estimativa de tempo de resposta às solicitações;
Penalidades aplicadas em caso de não cumprimento do SLA;
Deveres e responsabilidades do cliente.
Com a plataforma WeON, monitorar o cumprimento do SLA de atendimento é simples. Os dados das equipes do seu contact center podem ser personalizados e analisados da maneira que a sua instituição precisar. Agende uma demonstração.
Quando essas diretrizes estão bem definidas, os processos são otimizados tanto para a prestadora de serviços como para os contratantes. Isso porque o cliente sabe onde e como solicitar atendimento; quanto tempo deve levar a chegada do suporte, assim como como proceder se o problema não for resolvido.
Por outro lado, a empresa tem mais clareza sobre o tempo que será empenhado no atendimento e por quais canais ele será prestado, o que permite que gerencie melhor as tarefas e agilize suas operações.
Monitorando as métricas do Acordo de Nível de Serviço
Indicadores como tempo de resposta, tempo de resolução do problema reportado e nível de satisfação do cliente com o atendimento prestado são os responsáveis por controlar as operações e mensurar a performance do serviço de suporte. Dependendo da área em que a sua empresa opera, outras métricas podem ser definidas: o importante é garantir o cumprimento do acordo firmado.
Para isso, trabalhar com ferramentas que possibilitem a coleta desses dados é fundamental. No caso do nível de satisfação do cliente, por exemplo, é possível implementar uma avaliação — seja o atendimento realizado por chatbot ou por telefone.
Com a plataforma WeON, monitorar o cumprimento do SLA de atendimento é simples. Os dados das equipes do seu contact center podem ser personalizados e analisados da maneira que a sua instituição precisar, desde o momento da contratação. Acesse nosso site e agende uma demonstração.