E quando os clientes são sempre os mesmos?
A missão da empresa é evitar o marasmo, trazendo sempre novidades
Em São Paulo, alguns dos bufês responsáveis pelas recepções mais sofisticadas da cidade estão com uma novidade: "importam" chefs europeus para comandarem as panelas das festas para as quais são contratados. "A estratégia é fruto de uma constatação", escreve o Valor Econômico, de que "são sempre as mesmas pessoas que circulam nas grandes festas e é necessário entretê-las com variedade".
O caso dos bufês paulistanos é típico daquelas empresas que dependem de uma base limitada de clientes. Suas opções são ampliar a abrangência geográfica de atuação, de modo a ampliar o escopo de mercados atingidos, ou tentar fidelizar ao máximo os clientes atuais, evitando que a repetição do contato se torne motivo de tédio. Os bufês optaram pela segunda alternativa.
Assim, sempre que a agenda dos chefs europeus permite, eles desembarcam em São Paulo para dar o ar da graça numa recepção. Obviamente, isso tem um custo para o anfitrião, o que permite ao bufê criar um patamar adicional de gradação de sofisticação nos serviços que oferece. Essa é uma das maneiras de diferenciar a oferta e evitar o marasmo, ameaça a qualquer negócio em tempos de adoração de novidades.
Que outras ações podem ser tomadas nesses casos? Pegando os bufês como exemplos, seguem algumas opções:
1. Criar novos serviços, como aqueles que garantam alguma comodidade adicional ao cliente (no estilo one-stop-shop, em que toda a festa é organizada a partir do contato com uma empresa só);
2. Investir em subsegmentos, criando propostas originais para, por exemplo, recepções empresariais, formaturas, 15 anos etc.;
3. Explorar o efeito lifestyle, criando serviços ou produtos complementares que guardem alguma relação com o original – como pratos e sobremesas que possam ser consumidos em casa, no dia a dia, com a assinatura do bufê; e
4. Investir no consumidor do futuro, ou seja, os filhos da elite. Organizar festas infantis pode ser o primeiro passo para que a criança se habitue com a marca e pense em contratá-la para, por exemplo, seu casamento ou formatura.
Não é uma tarefa fácil. Embora possa parecer cômodo disputar uma clientela relativamente cativa, empresas nessa situação correm o risco de gerarem consumidores passivamente satisfeitos. Aqueles que se mostram mais acostumados com a empresa e seu padrão de serviços do que fidelizados, de fato, por sua competência.
Como bem afirmou o proprietário de um bufê, "os clientes são sempre os mesmos e você acaba encontrando com eles todo o mês. Não dá para fazer o quinto casamento do ano igual ao primeiro. As pessoas guardam tudo na cabeça: da decoração à comida". E arremata, fazendo uma referência indireta à nossa era do espetáculo: ninguém "quer que seu sonho seja igual ao da vizinha. Todas as clientes chegam pedindo para fazer o evento mais espetacular".