Lucas Hansel 27 de novembro de 2018 Atualizado em: 6 de setembro de 2019 2 comentários Experiência do Cliente, Métricas de Pesquisa
Imagine que bom seria poder prever as atitudes que seus clientes terão. Pois é, pode parecer ilusão, mas isso já é possível através da utilização do Customer Health Score.
Este indicador mede a saúde das contas e dos clientes, além de ajudar as empresas a traçar estratégias de retenção e fidelização dos mesmos.
Ao compreender o público, se torna mais fácil resolver os problemas dele, que, por vezes, estão escondidos e mascarados dentro das empresas.
Você sabe o que é o Customer Health Score e como implementá-lo para obter bons resultados internos?
Confira nosso post e saiba mais sobre esse tema tão importante!
O Customer Health Score (CHS) é um indicador do comportamento futuro do cliente. A função dele é medir a saúde do consumidor, sendo capaz de prever suas ações e desejos.
Através desta métrica, é possível adaptar atendimentos, melhorar gargalos e manter os clientes por mais tempo, evitando o fim do serviço prestado a cada um deles. Isso torna a retenção e a fidelização de clientes mais efetivas.
A saúde do cliente indica o que o consumidor pensa sobre um produto ou serviço, ou seja, o valor que ele enxerga na marca. Algumas perguntas indicam o que o consumidor pensa sobre o que lhe é oferecido:
Esses são apenas alguns exemplos do que pode ser medido e perguntado. É preciso que cada empresa tenha as perguntas adequadas para o próprio cenário e pense de acordo com cada um de seus clientes.
Se sua empresa já possui indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT ou CES, você já está captando percepções dos clientes e sabe um pouco mais sobre ele, certo?
Mas não pare por aí, afinal, o Customer Health Score garante a você o poder de saber ainda mais, pensando sempre no futuro do cliente.
Como implementar o Customer Health Score?
Cada empresa tem uma realidade diferente e é preciso pensar nos indicadores a partir de cada cenário. Por isso, é importante utilizar os três passos do Customer Health Score e adequá-los aos mais diferentes cenários possíveis.
Os passos são chamados de CWM – Categorize, Weight and Measure ou Categorize, Pese e Meça.
Para iniciar o seu Customer Health Score, identifique e categorize quais são as principais ações utilizadas na empresa para manter os clientes.
Saiba quais ações incomodam os clientes, o que os deixa satisfeitos, o que eles encaram como essencial e o que não é tão importante para eles.
Identifique todas as categorias possíveis e elenque as que considera mais importantes e cruciais para manter ou perder um cliente. Com isso, será possível saber como o seu consumidor enxerga a sua marca e como você o enxerga.
Definidas as categorias, é necessário saber qual o peso de cada uma para a retenção e manutenção dos clientes.
Cada ação terá pesos diferentes para cada cliente, por isso é preciso entender e olhar para cada um deles e saber qual estratégia seguir individualmente.
Cada cliente é um "paciente" diferente, então é preciso diagnosticá-los de forma individual, e não generalizada.
Geralmente, a saúde do cliente é medida em uma escala de 0 a 100. Também é aconselhado dar cores para os clientes, como as de um semáforo, aumentando o alerta visual do que está bom ou ruim.
Feitas essas medidas, é possível entender em qual patamar está a conta ou o cliente dentro do Customer Health Score:
Entre 0 e 50 – O cliente está em risco, sendo uma potencial perda e um detrator da marca.
Entre 51 e 70 – A saúde está em nível médio, ou seja, é preciso trabalhar mais em cada cliente para não deixar chegar a uma situação de risco.
Entre 71 e 100 – A saúde é boa, sendo o cliente um potencial promotor da marca. Vale investir em ações de fidelização e encantamento.
A partir dos resultados de cada cliente, é preciso atuar para que suas relações com esses consumidores passem por mudanças reais e positivas.
Comece observando os clientes com calma e precisão. É preciso tratar todos da mesma maneira, mas sabendo das particularidades de cada um deles.
Após entender, é hora de agir! De nada adianta saber do que o cliente precisa e não fazer nada. É esse o segredo do Customer Health Score. Atue para mudar as percepções de todos de sua base e dê motivos para que eles continuem com você e enxerguem uma relação de confiança.
Gerencie sempre e mantenha a situação sob controle. Resolver alguns problemas pode parecer fácil, difícil é deixar todos os clientes sempre satisfeitos e com baixos índices de insatisfação.
Todo processo a ser implementado demanda estudo, tempo e dedicação. Por isso, é comum que os empreendedores se perguntam se de fato vale a pena um novo método e por que utilizá-lo, não é mesmo?
O Customer Health Score leva algumas boas vantagens para a sua empresa. Confira!
Maior possibilidade de renovação de contratos
Ao saber como o cliente está, e manter um relacionamento saudável com ele, maiores são as chances de serem renovados os contratos de prestação de serviços ou a realização de novas compras.
Com clientes fiéis, aumenta-se a previsibilidade de renda, possibilitando maiores investimentos de longo prazo.
Retorno financeiro é importante, mas ter uma boa reputação da marca no mercado faz toda a diferença para uma empresa.
Ao ter clientes satisfeitos, é possível gerar marketing espontâneo, que é uma das melhores formas de se conquistar novos e potenciais consumidores.
Perder clientes é ruim para qualquer empresa e, muitas vezes, isso acontece sem nem se saber o real motivo da saída ou da quebra de contrato.
Ao implantar o Customer Health Score, você prevê se um consumidor está inclinado a cancelar os seus serviços e, dessa forma, é possível trabalhar para evitar a perda e conquistar novamente o cliente.
Um cancelamento raramente acontece de um dia para o outro, ele vem de uma soma de diversos problemas, que, por vezes, podem ser resolvidos rapidamente se a empresa estiver acompanhando a saúde desse consumidor.
O Customer Health Score é uma métrica essencial a ser acompanhada, visto que ela garante a competitividade da empresa, a manutenção e a fidelização dos clientes.
Implementar a métrica garante novos rumos para a visualização e a resolução de problemas, além de alterar comportamentos e manter melhores relacionamentos com os clientes, que são a parte mais importante de um negócio.
Você já pensou em implementar o Customer Health Score? Agora que você sabe um pouco mais sobre esse indicador e suas vantagens, comece a agir e coloque em prática mais essa forma de sucesso para sua empresa!
Aproveite que você sabe um pouco mais sobre o Customer Health Score e conheça algumas soluções para a gestão de satisfação de clientes e colaboradores!