Cross-Selling e Up-Selling: entenda o que são e suas vantagens - Markeninja
segunda-feira, 30 julho 2018 / Publicado em Vendas
Cross-Selling e Up-Selling são duas estratégias de venda que tem como principal objetivo oferecer possibilidades para que o cliente aumente o valor da compra através de outras ofertas.
São técnicas que melhoram a experiência com o usuário, já que auxiliam que ele faça uma compra mais vantajosa, garantindo, também, um melhor faturamento para a empresa.
Usar esses recursos é uma forma muito eficiente de impulsionar as vendas. Então, se você se interessou e gostaria de aplicar elas na sua empresa, convidamos você a ler este texto até o final:
Como usar a técnica de Cross-Selling para oferecer produtos de interesse para o seu cliente.
"Cross", em inglês, significa cruzar. Isso já dá pistas de como o Cross-Selling funciona. Ele é uma técnica de vendas cruzadas. O que isso significa?
Que no processo de escolha ou de compra de um produto, a empresa oferece produtos complementares a esse primeiro produto escolhido. São itens que provavelmente a pessoa vai se interessar levando em consideração o primeiro artículo.
Pensamos no exemplo de uma pessoa que vai comprar uma câmera fotográfica. No momento da escolha ou da compra, a loja pode oferecer produtos que complementam essa escolha, como: cartões de memória, tripé, curso de edição de foto, etc.
Quase sempre, um produto vai ter diversos outros itens afins que podem ser de interesse do consumidor. Geralmente, é somente uma questão de tempo até que o cliente queira comprar os artigos complementares, mas a empresa pode facilitar já oferendo eles desde o princípio.
É uma técnica muito efetiva, porque existe uma possibilidade muito grande de que uma pessoa que compra uma classe de artigo esteja aberta para investir em elementos que ajudem para que esse produto seja mais bem aproveitado.
Esse tipo de estratégia é muito usado nas lojas virtuais. Na maior parte dos casos, eles oferecem, abaixo do produto escolhido, diversas opções de complementos, como no caso da Amazon, que usa muito esse recurso.
Uma pessoa que compra um tênis de corrida tem uma possibilidade muito grande de se interessar por garrafinhas d'água, pesos, roupa de ginástica, etc. Através da escolha de um produto, é possível prever que ela começou um hábito, hobby ou trabalho novo e que ela está propensa a investir nessa área.
É uma técnica que funciona muito bem, já que a empresa está recomentando produtos que realmente acredita que sejam úteis para aquele cliente. A possibilidade de que o cliente queira aumentar a compra cresce significativamente usando o Cross-Selling de forma adequada.
Como usar o Up-Selling para oferecer o seu melhor para o consumidor?
"Up", em inglês, significa acima. A técnica de Up-selling consiste em oferecer um produto melhor do que o cliente está comprando.
Tem como objetivo convencer o cliente de que vale a pena investir um pouco mais e obter mais quantidade ou qualidade. São oferecidos produtos mais caros, mas que oferecem um benefício melhor.
Também é uma estratégia muito eficiente, já que qualquer pessoa gosta de ter mais ou obter uma qualidade mais elevada. Ao oferecer essa possibilidade, o cliente acaba comparando após decidir que vale a pena gastar um pouco mais.
O cliente ganha ao melhorar o seu pedido e a empresa também, por aumentar o seu faturamento.
Essa técnica é usada de diversas maneiras. É muito comum nas companhias aéreas, que oferecem assentos com vantagens, quando a intenção inicial era somente comprar a opção mais barata.
É possível entender porque algumas pessoas confundem as duas técnicas de venda. Elas são baseadas na mesma ideia de oferecer uma outra opção para que o cliente aumente o seu investimento da compra, consequentemente, aumentando o faturamento da empresa.
O que tem que ficar claro é que, na técnica do Cross-Selling, os produtos sugeridos são totalmente diferentes e de outra família. A única coisa que eles têm em comum é que se complementam.
Nessa metodologia, os produtos sugeridos são uma maneira de informar ao cliente que, se ele comprou um item, provavelmente necessitará do outro. Como alguém que compra um celular novo e, ao ver uma capinha, percebe que precisa dela se quiser manter o item bem conservado.
Já no Up-Selling, são sempre oferecidos produtos da mesma família, mas com características melhores. É como dar um "upgrade" no pedido. Levar um produto de melhor qualidade ou quantidade.
Nesse caso, ele aproveita para mostrar que, por um pouco mais de dinheiro, um cliente pode levar algo muito melhor. Uma pessoa que já estava disposta a comprar um produto de R$200 reais pode ver um melhor por R$220 e entender que por um investimento pequeno vale a pena ter mais qualidade.
Quando uma pessoa já está disposta a pagar um preço por um produto ou serviço, fica mais fácil oferecer para ela um produto melhor do que para uma pessoa que nem tinha avaliado a compra desse item.
Ela passa a ver a diferença entre os dois como o valor a ser pensando, e não mais o preço total do produto. Como no exemplo anterior, ela passa a pensar se vale a pena levar mais qualidade por R$20, e não tanto no valor final de R$220.
Isso influencia muito a decisão final, já que a percepção sobre o investimento muda.
Saber como usar as técnicas de Cross-Selling e Up-Selling aumenta o faturamento da empresa.
A grande vantagem desses dois métodos é incentivar, de forma pouco invasiva, a decisão de compra de um cliente. A venda será feita como forma de sugestão e ajuda. Um cliente tem que ver nas opções que a empresa quer oferecer o melhor para ele.
Com essas técnicas, é possível mostrar com facilidade a abrangência de produtos com os quais a empresa trabalha, fazendo com que a pessoa perceba que ela tem muito mais itens disponíveis.
São técnicas que melhoram a experiência do usuário e personalizam cada compra, fazendo com que cada uma seja única para cada consumidor.
Facilitam a vida do comprador e fazem ele economizar tempo, já que é comum que, ao comprar um produto, nos esqueçamos que era necessário comprar os complementos. Isso resultaria em uma nova compra depois de certo tempo, com mais investimento de tempo.
Nessas técnicas, é importante que todo mundo ganhe, como em qualquer relação entre consumidor e empresa. O vendedor tem que conseguir um faturamento maior, mas o cliente tem que sair satisfeito e sentindo que as opções apresentadas ofereceram vantagens reais para ele.
Um cliente satisfeito tem uma possibilidade grande de voltar a consumir no mesmo lugar, e a empresa pode ver uma melhora da receita a curto e longo prazo.
Existe uma série de ações que a empresa que aplica essa técnica deve tomar para que essas ações não gerem estresse, indecisão e desconforto do cliente.
É importante que os produtos oferecidos sejam realmente possíveis compras para aquele usuário. De forma alguma, devem ser produtos aleatórios, que poderiam confundir o cliente e fazer com que ele perca o foco.
A empresa também deve estar atenta ao número de produtos sugeridos. Deve evitar que sejam muitos, causando uma saturação de informação, dificuldade de decisão e estresse no consumidor.
Deve ser evitado usar com exagero frases de vendas como "grande oferta", "não perca essa oportunidade", "última chance", etc. O cliente pode entender como uma pressão para comprar mais e não uma ajuda para que ele invista melhor o dinheiro dele.
Prevenir que as sugestões sejam passadas de forma desorganizada e sem contexto, que façam com que o cliente não entenda o porquê daquelas ofertas e o que traria de benefício para ele.
Para que essas táticas funcionem, é muito importante que a empresa mostre que está preocupada com o cliente e que o aumento do faturamento só é uma consequência de um comprador satisfeito.
É possível conseguir isso usando frases que deixem claro que essa é uma sugestão para o consumidor somente usando frases como "Você também vai gostar…", e não uma pressão da empresa dizendo que ele deveria se interessar por um certo produto.
Como forma de ajudar para que o cliente tome a decisão de investir mais, podem ser oferecidos preços especiais ou combos de produtos com valores diferenciados.
É importante entender que deve ser uma relação de ganhos para os dois lados e tentar criar formas para que essas sugestões sejam feitas de uma forma natural.
O que você achou dessas duas técnicas? Vai aplicar na sua empresa? Deixe aqui nos comentários as suas respostas ou, se for o caso, suas dúvidas.