Atendimento multicanal - Clientesa
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Organizar a base de dados é fundamental para prestar um bom atendimento com a diversidade de canais que hoje o atendimento ao cliente tem. Ter estrutura e integração é fundamental para o multicanal. A opinião é de Alexandre Moreira, presidente da AeC, que em entrevista exclusiva comenta as principais mudanças da década.
Callcenter.inf – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Alexandre Moreira – O atendimento é feito, principalmente, com voz humana e isso não deverá mudar tão cedo, mas agora ela é acompanhada por outros canais, como chat, mensagens instantâneas e redes sociais. Nesse sentido, um dos desafios é estruturar a base de dados para lidar com essa demanda, pois as novas gerações utilizarão cada vez mais essas ferramentas. A qualidade do atendimento também passou a ser um diferencial. Em um momento marcado pela 'comoditização', muitos consumidores decidem por um produto ou outro pelo atendimento.
Quem era a AeC há 10 anos e quem ela é hoje?
A área de contact center da AeC nasceu há exatos dez anos. Foi com ela que a empresa fortaleceu a vocação para o outsourcing. Nesse período, a AeC decidiu por se manter em Belo Horizonte, por conta do alto IDH, Índice de Desenvolvimento Humano, e boa escolaridade, que se reflete no atendimento. Nesses dez anos acumulou experiência em diversas verticais, como cobrança, SAC e venda. Agora, a AeC começa a se capilarizar, buscando um posicionamento estratégico para continuar crescendo.