Transformar um cliente insatisfeito em um fã da empresa não é nenhuma missão impossível. Porém, como já vimos, muitas variáveis estão envolvidas nesse processo — e o relacionamento é base de tudo.
Por esse motivo, a empresa deve aprimorar o relacionamento com o cliente, seja disponibilizando novos canais de comunicação, facilitando a abertura de queixas, ou treinando os colaboradores para atender de forma eficiente.
Atualmente, existem diversas estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente. O foco é sempre reforçar a imagem da empresa e se aproximar do seu público.
O SMS Marketing é uma das mais eficazes estratégias de captação e fidelização de clientes — e tem um ótimo custo-benefício, com uma alta taxa de abertura e baixo custo de envio. Grandes empresas multinacionais, startups e aplicativos se valem do marketing via SMS para engajar e conquistar os seus clientes.
Então, porque não seguir esse exemplo? É possível alcançar bons resultados em suas campanhas promovendo uma mudança na visão dos clientes, o que contribui para que eles se tornem fãs da empresa. Contudo, para atingir o seu público com essa estratégia, é fundamental atentar para algumas boas práticas do SMS, como:
– periodicidade dos envios: ter uma frequência exagerada de mensagens acarreta o efeito contrário e o cliente se irrita ao ver sua caixa de mensagens sempre lotada. O ideal é enviar mensagens esporádicas e estratégicas — após uma venda, por exemplo, para saber o que o cliente achou do produto;
– clareza e objetividade: as mensagens devem ser as mais diretas e claras possíveis. Lembre-se de que muitas pessoas lerão suas mensagens entre uma atividade e outra, o que significa que o tempo de atenção é curto.
– segmentação de público: uma empresa pode lidar com diferentes perfis de clientes, cada um com gostos e características particulares. Desse modo, envie mensagens com um conteúdo relevante e linguagem adequada para aquele tipo de perfil;
Para alguns, esse termo pode soar de forma estranha, mas trata-se de algo bem simples. O marketing de defensores é, na realidade, aquele marketing desenvolvido por um cliente fidelizado — ou qualquer simpatizante e conhecedor dos produtos da empresa.
Em outras palavras: quem é satisfeito com a empresa, passa a ser seu defensor frente a outros consumidores que não compartilham da mesma posição. De maneira lógica, é bem fácil entender como esse defensor pode fazer toda a diferença na hora de mudar a opinião de um consumidor descontente.
Afinal, enquanto consumidores, nós valorizamos mais as opiniões de outros clientes ou de pessoas imparciais que não têm nenhuma relação com a empresa. Nos sentimos mais seguros para confiar na opinião dessas pessoas, pois as enxergamos na mesma condição que a nossa: a de consumidores.
Nesse contexto, é comum a presença dos defensores na internet em mídias sociais — como é o caso do YouTube, onde facilmente encontramos produtores de conteúdo avaliando e elogiando os mais diferentes tipos de mercadorias.
Segundo dados da última edição da pesquisa: Consumidores e empresas: tendências e comportamento no mercado nacional, desenvolvida pela Associação Brasileira de Automação, 91% das pessoas recorrem à internet para buscar informações sobre produtos e meios de compra. Esses dados mostram o quão preocupados os consumidores estão para saber mais a respeito da qualidade, preço e funcionamento da mercadoria desejada — e como a internet é útil para isso.
Desse modo, fica evidente que investir no marketing de defensores é uma estratégia altamente positiva para reverter o quadro de insatisfação de clientes. O poder que essas pessoas têm para desconstruir opiniões negativas é muito grande — especialmente quando esse defensor é escolhido corretamente.