Funções básicas de um gerente de hospedagem |
Por Danielle Klahr Atualizado em 17 abril, 2017 Traduzido por Fernanda Campello
Os gerentes de serviços a hóspedes, também conhecidos como gerentes de hospedagem ou gerentes de atendimento ao cliente, trabalham na indústria da hospitalidade, mais comumente em hotéis e motéis. Seus salários variam em função do tipo de estabelecimento. Há um crescimento lento neste setor, e aqueles que possuem um diploma universitário em gestão hoteleira e de restaurantes são mais propensos a obter esses cargos.
O gerente de hospedagem assegura qualidade superior de serviço aos hóspedes do hotel (Thinkstock Images/Comstock/Getty Images)
O gerente de hospedagem é responsável pela supervisão do pessoal que trabalha diretamente com os hóspedes do hotel. Isso pode incluir a equipe da recepção, carregadores, concierge, serviço de arrumação e supervisores de turno. Os gerentes atribuem tarefas aos funcionários, bem como montam as escalas de folga. Eles também são responsáveis ​​pela execução de qualquer ação disciplinar necessária. Os funcionários devem relatar quaisquer problemas ou questões para o gerente de hospedagem, em busca de orientação.
Cuidando das reclamações dos hóspedes
Quando os clientes estão insatisfeitos com o serviço que um hotel oferece, muitas vezes pedem para falar com o gerente de hospedagem. O gerente calmamente discute o problema com o hóspede, e faz todos os esforços para conseguir o que ele precisa. Dependendo da gravidade do problema, pode ser necessário que o gerente ofereça um desconto para o hóspede. Se a denúncia envolve um membro do quadro de colaboradores que prestam serviços ao cliente, o gerente de atendimento dará prosseguimento em relação à questão com esse funcionário.
Hotéis são muitas vezes o local de eventos especiais, como casamentos, conferências e festas. O gerente de hospedagem pode ser responsável pela programação de tais eventos, garantindo que não haja muitos outros programados ao mesmo tempo e que cada evento conte com o pessoal adequado. As perguntas dos planejadores ou participantes do evento podem ser encaminhadas para o gerente de hospedagem. O gerente também pode planejar menus, coordenar a alocação de quartos para os hóspedes do evento e supervisioná-lo.
Contratação e treinamento de novos funcionários
O gerente de hospedagem decide quando é necessário contratar um novo funcionário, quer devido à rotatividade de pessoal ou ao crescimento da empresa. Ele realiza uma pesquisa para novos funcionários e realiza entrevistas, e em última análise toma decisões de contratação. O gerente de hospedagem deve estar à disposição em quaisquer feiras de emprego que o estabelecimento possa organizar. Ele é responsável pelo desenvolvimento e implementação de um plano de formação para todos os novos funcionários.