A importância das estratégias omnichannel para o varejo – Blog de Mobile Marketing – WiFeed
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Hoje as pessoas não compram apenas nas lojas físicas, mesmo quando estão dentro de uma. Em vez disso, os compradores verificam preços, comparam produtos, analisam pesquisas e consultam mídias sociais antes de comprar. Se você não estiver disponível em todos os lugares, sua presença limitada prejudicará a experiência do usuário e sua lucratividade.
A maneira como os varejistas chegam aos clientes e os orientam ao longo de toda a jornada de compra é fundamental. Os clientes não estão apenas procurando um produto que atenda às suas necessidades, mas estão exigindo uma experiência perfeita na obtenção desse produto. É por isso que os varejistas estão se voltando cada vez mais para o varejo omnichannel, o que ajuda a atingir o objetivo de garantir uma jornada de compra mais tranquila.
Omnichannel é a integração dos canais online e offline, de forma que o cliente os perceba como um só canal.
O omnichannel permite que o cliente transite livremente entre o espaço virtual e físico de uma loja ou marca, podendo fazer o que quiser, em qual meio quiser. Processos que começaram em um meio, seja virtual ou físico, podem continuar no outro sem complicações.
Por exemplo, um cliente que recebe um cupom de desconto de uma loja de calçados no seu celular, entra no site da loja e compra um par de tênis. O site lhe dá a escolha de receber o produto em casa ou retirá-lo em qualquer uma das lojas da rede. Após isso, ele decide retirar o produto numa loja física. Chegando na loja, o atendente já sabe quem ele é e qual foi a sua compra, pois tem acesso a todo o histórico de compras deste cliente nos canais virtuais e físicos. Após isso se ele precisar realizar a troca do produto, pode escolher fazê-la em qualquer estabelecimento da rede ou enviando pelos correios, independente da compra ter sido realizada em loja física ou virtual.
Se dividirmos em seus elementos centrais, o termo omnichannel refere-se aos vários canais que uma empresa usa para converter seus leads em clientes e atendê-lo da melhor maneira possível.
O varejo omnicanal procura estabelecer um ponto de conversão em cada etapa da jornada do cliente. Isso pode envolver a disponibilização no celular, na forma de um aplicativo, online, através do Wi-Fi ou em uma loja convencional. Uma empresa precisa utilizar todos os canais disponíveis e fornecer uma experiência de usuário contínua e consistente.
Recentemente, a Harvard Business Review estudou 46.000 compradores para avaliar o impacto (se houver) do varejo omnichannel em sua experiência de compra:
7% compraram online exclusivamente
20% eram compradores apenas de lojas
Outro estudo da Business Insider descobriu que os compradores que se envolveram em vários canais fizeram compras com mais frequência e aumentaram suas compras. Os clientes que interagiram com uma experiência omni-channel gastaram 4% a mais na loja e 10% a mais online também.
Amazon e a omnicanalidade
Um bom exemplo de estratégias usando o omnichannel é a aquisição da Whole Foods pela Amazon. A Amazon está levando seu mercado digital para as ruas e criando uma experiência que flui naturalmente de online para offline (O2O). Agora seus clientes podem encomendar suas compras na internet e buscá-los em lojas físicas.
A experiência transcende as barreiras típicas e permite que o cliente mantenha sua experiência ao longo de cada ponto de contato. Eles não precisam mais ir à loja e passar horas olhando ou esquecendo de comprar algum produto. Em vez disso, eles simplesmente fazem o login na Amazon e fazem seu pedido, encontrando a mesma experiência de coleta sem interrupções quando chegam. Esses dados são transferidos de volta para o aplicativo ou conta online para uma integração ainda mais profunda.
Apenas estar presente apenas no meio online ou offline não é o suficiente. Não no mundo de hoje, onde os consumidores não fazem uma compra instantaneamente na sua loja.
Os consumidores querem se conectar à sua marca, tanto online quanto offline. Eles querem saber o que está em estoque antes de visitá-lo. Eles querem adicionar esse item ao seu carrinho no caminho para a loja e entrar nela só para a coleta.
Esta é uma tendência para todos os varejistas que atuam nos dois meios e querem prosperar, pois o cliente enxerga a empresa como uma só, sem qualquer distinção, então não é lógico que seja tratada de maneira separada.