O desafio da reinvenção - Clientesa
4 de agosto de 2009 / 2 minutos de leitura / Cliente SA, Especial / Deixe um comentário
Com a realidade descortinada pela abertura do mercado de resseguro, oportunidades e desafios se apresentaram ao setor. Para a filial brasileira da Chubb, o cenário, por um lado, traz a possibilidade de buscar outros parceiros além do IRB-Brasil (Instituto de Resseguro do Brasil, que até janeiro de 2007 monopolizou o setor) e, por outro, faz com que qualquer produto tenha, essencialmente, seu sucesso atrelado à capacidade de atender a uma necessidade do mercado. "Precisamos mais do que nunca entender o que realmente os clientes querem", explica Maria Celeste Parra, superintendente de marketing da Chubb.
Maria conta que a criatividade é exercitada em todos os aspectos comerciais da filial brasileira, já que a concorrência está extremamente agressiva em vários dos nichos que a companhia atua. "Precisamos constantemente reinventar produtos para concorrer com esses players no dia-a-dia", afirma. Desde o ano passado a seguradora lançou-se em um novo desafio: o projeto encantar. A proposta é construir uma cultura de gerenciamento do relacionamento com os segurados, suportada por um sistema de CRM. "Nesse processo, cada funcionário da Chubb tem por missão surpreender o cliente, indo sempre além de suas expectativas e resolvendo eventuais problemas com máxima rapidez e presteza.
A meta da Chubb foi assegurar a manutenção da qualidade dos serviços prestados aos clientes internos e externos. Segundo Maria, entre as medidas adotadas esteve o direcionamento de esforços e de investimentos para a estruturação de ferramentas capazes de gerar maior eficiência e redução de custos, como o lançamento de um portal de serviços para corretores. Por meio do novo canal, os parceiros da seguradora passaram a ter acesso às consultas, apólices, verificação de pagamentos e solicitação de segunda via de documentos. Os produtos também foram renovados, entre as novidades estão os seguros de RC, para vinícolas, e o seguro de automóveis específico para o público feminino. "A meta é atender necessidades peculiares de cada cliente", afirma.