Petco traça uma nova estratégia de liderança - parte 3 -
Petco traça uma nova estratégia de liderança – parte 3
Publicado por Claudio Moreira em 11/02/2013 11/02/2013
Hoje publico a parte final do caso Petco. Espero que a leitura de carnaval tenha sido inspiradora. Amanhã ainda tem bloco….
Até 5a feira!
Um gerente distrital testemunhou o efeito dominó de investir em gestores com um programa que aborda as suas necessidades. "O programa Liderando a Petco tem sido sensacional", disse ele."Meus gerentes exalam uma confiança que eu nunca tenha visto antes, e agora estão investindo tempo desenvolvendo suas pessoas, em vez de policia-las. O engajamento dos funcionários melhorou, e a satisfação do nosso cliente também melhorou.Tenho certeza de que não é uma coincidência. "
O feedback dos outros líderes Petco em todo o país tem sido igualmente positivo:
"Liderar na Petco foi incrível e superou minhas expectativas. É realmente um grande programa que foi adaptado para Petco e nossos objetivos. O jogo de papéis foi ótimo! Usar exemplos reais dos desafios que enfrentamos em nossa loja tornou tudo real e não apenas algum exercício bobo. "
"Eu comecei a ouvir mais meus companheiros e compreender melhor os problemas que eles têm e que podem estar afetando seu desempenho no trabalho ou a capacidade de servir os nossos clientes."
"Eu aprendi a deixar a equipe identificar oportunidades e encontrar as suas próprias soluções. Eles constroem a confiança na sua tomada de decisão. "
Satisfação do Cliente em ascensão
Ensinando-lhes a melhor forma de interagir com os membros da equipe, a Petco deu a seus líderes a capacidade de aflorar os talentos de seus subordinados diretos e ensiná-los a interagir melhor com os clientes.
Em vez de ditar uma lista de "o que fazer e não fazer", os gestores foram incentivados a conhecer e trabalhar com os colaboradores um-a-um para garantir que cada um deles se sentisse apaixonado pela missão da empresa e soubesse como torna-la uma realidade.
Ao focar os gestores e suas relações com os seus colaboradores, a Petco foi capaz de fazer o que muitas empresas e varejistas não conseguem: aumentar a lealdade do cliente e por sua vez aumentar as vendas e a rentabilidade. Desde a implementação do programa, a empresa teve:
• Aumento de seu índice de fidelidade do cliente em 10 por cento;
• A eficácia dos gestores aumentou em 8 por cento;
• O engajamento da equipe melhorou em 9 por cento;
• Alcançados 98 por cento de retenção de colaboradores de alto desempenho;
• Redução do turnover em 35 por cento.
"Imediatamente após o lançamento inicial, vimos gerentes mais confiantes, colaboradores mais engajados e nossas métricas de satisfação dos clientes têm melhorado de forma consistente em toda a linha", disse Farello. "Todas essas melhorias têm alimentado o desempenho do negócio tornando-o muito mais forte. Apesar de todos esses indicadores falarem por si, quando nossos líderes perguntam onde e quando eles podem participar, nós realmente sabemos que funciona. "