Publicado 2 dezembro 2013
Última atualização em 2 dezembro 2013
O rápido crescimento dos meios digitais nos últimos dez anos criou um ambiente no qual os consumidores têm mais controle e mais conhecimento de marcas do que nunca. O futuro é em todos os canais, pois uma experiência de marca consistente e sem interrupções independente da tecnologia ou do método de comunicação que os consumidores escolham é crucial para a cativar os clientes e ter sucesso competitivo.
Muitas marcas estão voltando sua atenção para o desenvolvimento de estratégias de vendas em todos os canais que, da perspectiva do cliente, representa apenas parte da jornada de sua marca.
O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência de marca e pode ser decisivo na construção ou na destruição de um relacionamento com o cliente. O número de canais de atendimento ao cliente, inclusive agentes virtuais, compartilhamento de tela, SMS, redes sociais e chat em tempo real, criou uma opção sem precedentes do ponto de vista de uma marca e dos clientes, mas também desafios significativos sobre como fornecer uma experiência de marca verdadeiramente integrada.
A Zendesk, uma das líderes em soluções de atendimento ao cliente, encomendou à Loudhouse uma pesquisa para explorar as atitudes e os comportamentos de 7.000 consumidores em sete países para identificar tendências e ajudar a desenvolver estratégias para todos os canais com visão de futuro.
A pesquisa revela que os consumidores percebem que as marcas estão se esforçando mais para criar uma experiência de cliente integrada e consistente em vendas do que em atendimento ao cliente. Além disso, à medida em que as expectativas de atendimento ao cliente continuam a crescer, as marcas têm dificuldade para acompanhar e os clientes se voltam para o telefone como principal método de contato se os tempos de resposta e de solução se mostram insatisfatórios. Quanto mais jovem o cliente, mais provável que ele reclame e seja mais exigente com as marcas para que elas forneçam opções de suporte em tempo real e de auto-atendimento.
Finalmente, fornecer atendimento ao cliente da maneira correta cria um círculo virtuoso: clientes felizes gastam mais, são embaixadores valiosos da marca e retornam, gerando um melhor retorno do investimento necessário.
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