Por Sebrae Alagoas em maio 13, 2021
Quer coisa melhor para ganhar visibilidade e credibilidade do que consumidores falando bem (e divulgando) o seu negócio? Ter defensores da marca faz grande diferença para o sucesso de seu empreendimento. Aliás, hoje, isso já se transformou em uma estratégia de marketing.
Porém, ela representa muito mais do que um mecanismo de conversão. Afinal, não se trata de propaganda em troca de algum produto ou serviço nem de fake reviews em redes sociais. Quando falamos de defensores de marca, estamos tratando das pessoas que realmente gostam de sua empresa e que fazem indicações sinceras aos seus conhecidos.
Convenhamos, todos nós tendemos a acreditar na sugestão de um amigo, certo? Então, antes de apostar em qualquer estratégia relacionada ao marketing de defensores, conquiste o cliente. Veja as nossas dicas!
Em primeiro lugar, o que é um defensor de marca?
Aquele amigo que indica um restaurante, sem ganhar nada em troca, ou a pessoa que comenta e compartilha nas redes sociais todas as postagens de uma determinada empresa com a qual tem afinidade são defensores da marca.
São clientes satisfeitos, que tiveram boas experiências de compra, e que conseguiram se identificar com os propósitos de sua empresa. Quer um exemplo? Imagine alguém que tenha afinidade com o veganismo e faça uma compra de uma marca que defende o mesmo pensamento.
Certamente, além do envolvimento pessoal (gostar do produto, do atendimento, do preço e demais situações que envolvem a experiência do cliente), o comprador terá um olhar positivo em relação a ações voltadas à preservação da natureza, causas relativas à defesa animal ou ações de sustentabilidade, certo?
A marca que conseguir colocar em prática tudo isso, em função de seus propósitos, certamente será vista sob um olhar positivo do consumidor — o qual se tornará embaixador, ou defensor, do negócio.
Isso vale para qualquer segmento de atuação. Quando o cliente tem uma experiência de compra agradável, usufrui de um bom serviço ou produto de qualidade e se identifica com ações da marca, a tendência é que se torne um divulgador dos benefícios entre os seus contatos — em outras palavras, um influenciador.
Qual a importância desse influenciador?
Uma pesquisa da Nielsen mostrou que nada menos que 92% das pessoas confiam nas recomendações feitas por seus amigos ou conhecidos. É uma rede de confiança: "se alguém em quem confio indicou, certamente vou gostar também", não é mesmo?
Quase sempre é assim, de fato. Afinal, ninguém recomenda aquilo que não gosta. No entanto, com a expansão dos canais digitais, surgiram as resenhas falsas e (com toda razão) o consumidor ficou com o pé atrás em relação a determinadas marcas. Por isso, é essencial que o relacionamento com o público seja legítimo.
Ou seja, os defensores de marca são pessoas satisfeitas, com afinidade com o propósito do negócio. Assim, elas não apenas divulgam os seus produtos e serviços, mas também fazem questão de recomendar a empresa, por acreditarem genuinamente nela.
Hoje, os consumidores já têm ferramentas para entender quem é um verdadeiro defensor. Por essa razão, vale muito a pena conquistá-los. Um cliente satisfeito tem o potencial para multiplicar o seu negócio.
Como conquistar um verdadeiro defensor de marca?
Como você percebeu, o conceito de marketing de defensores vem de pessoas reais, que realmente tiveram uma boa experiência com a marca e acreditam em seus preceitos. Isso é muito diferente de contratar publicidade ou influenciadores.
Para conseguir conquistar esse cliente fiel, existem algumas estratégias, confira!
Pesquise e entenda quem são e o querem os seus consumidores
Ao conhecer melhor os hábitos de seus clientes, é possível saber quais suas crenças, seus propósitos e até os seus desejos de consumo. Dessa forma, além de se antecipar às suas necessidades, é possível adotar ações específicas, de acordo com o perfil público.
Isso faz muita diferença até para a linguagem da propaganda. Suponha que seus clientes sejam jovens adultos solteiros. Certamente, as ações de publicidade são distintas das direcionadas às famílias. Já quem pretende atingir consumidores sêniores precisa até adequar o vocabulário.
Entender a diversidade e as características de cada perfil é essencial para conseguir bons resultados.
Uma maneira de recompensar a fidelidade dos consumidores é reconhecer isso com a oferta de prêmios ou outros benefícios. Claro que, diante do cenário econômico delicado, nem sempre é simples criar um programa de recompensas sem elevar os custos.
No entanto, isso pode ser feito por meio de parcerias. Por exemplo, quem tem um salão de beleza pode investir em uma estratégia com uma perfumaria. Assim, o cliente que gastar um determinado valor em seu estabelecimento tem o direito de retirar um brinde no parceiro, e vice-versa.
Dessa forma, ambos conseguem oferecer um diferencial de valor para o consumidor.
Crie um programa para estimular os defensores da marca
Apesar de as recomendações espontâneas serem as mais valorizadas, é possível adotar estratégias para incentivar a defesa da marca. Especialmente em meios digitais, crie meios de estimular seus clientes a opinarem sobre os serviços, produtos e atendimento.
Mas, e quando essa resenha for negativa? Aí é importante ter proatividade e solucionar rapidamente o problema. Um cliente insatisfeito pode trazer grandes prejuízos para a reputação da marca.
Assim, ao criar um canal para que os consumidores expressem sua opinião, é fundamental fornecer respostas rápidas e meios de resolver as eventuais arestas. Nunca deixe ninguém sem resposta e sempre ofereça soluções gentis. Isso ajuda a cativar as pessoas, fazendo com que a sua empresa seja percebida como empática às demandas e necessidades dos clientes.
Para tanto, aposte em algumas ações que farão toda a diferença:
monitore o que os seus clientes falam sobre sua empresa nas redes sociais;
participe de fóruns de discussão com afinidade com a sua marca e entenda as suas prioridades, ou crie a sua própria comunidade;
estimule sugestões de seus clientes;
invista no aumento da presença digital de sua marca, especialmente participando de redes sociais e canais de interesse de seu público;
sempre deixe os objetivos e propósitos de sua empresa ou marca claros, de forma que as pessoas que tenham alguma afinidade se identifiquem;
estimule feedbacks do público, o que contribui tanto para entender melhor o seu comportamento, quanto para solucionar problemas;
incentive o engajamento da equipe, para que exista afinidade também com o público interno.
Qual a importância de mostrar os propósitos da marca de forma clara?
A grande verdade é que não adianta cativar um cliente que não se identifique com os propósitos de sua marca. Quando esse consumidor perceber que não há afinidade, deixará de ser seu defensor. Claro que poderá representar mais uma venda, mas sem fidelidade ou identidade — e, ainda, com o risco de se frustrar e gerar propagandas negativas.
Assim, é essencial não ter atritos de interesse ou de pensamento com o seu público. Para que os clientes se tornem verdadeiros fãs e defensores de marca, o alinhamento de interesses faz toda a diferença. Por isso, o primeiro passo sempre é entender quem é o seu consumidor e o que ele precisa para satisfazer as suas necessidades.
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