Cobrança pelo WhatsApp: conheça todos os riscos
Cobrança pelo WhatsApp: é permitido?
Antigamente, a cobrança de débitos feita por empresas ou assessorias era realizada exclusivamente por meio de cartas e ligações telefônicas. No entanto, com a evolução da tecnologia, a cobrança pelo WhatsApp se tornou uma das opções para a recuperação de débitos.
Como o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de comunicação da atualidade, já que é o aplicativo de mensagens mais famoso do mundo, é comum que surjam dúvidas sobre a legalidade dessa forma de cobrança.
Aqui no Brasil, o app está instalado em 99% dos smartphones, e se você tem uma empresa que se comunica com os clientes por esta via, leia esse artigo até o final e entenda as formas legais de cobrança e como a empresa META, dona do WhatsApp enxerga a cobrança pelo aplicativo.
Quando se fala em utilizar o aplicativo como um meio de cobrança, uma das principais questões é se essa é uma ação legal. Como as cobranças possuem várias regras a serem seguidas, a dúvida não é injustificada.
Diante do crescimento exponencial da adesão ao aplicativo no Brasil, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconheceu, em 2013, a legalidade do uso da ferramenta para cobrar clientes inadimplentes.
Sendo assim, empresas de recuperação de crédito passaram a usar o WhatsApp como uma maneira de chegar mais facilmente aos devedores. Entretanto, algumas condições precisam ser respeitadas para que não se configure uma abordagem abusiva.
Vale lembrar que a cobrança pelo WhatsApp também deve respeitar as regras do Código de Defesa do Consumidor, sem ser vexatória, desrespeitar ou ameaçar o devedor. Portanto, isso não acontece sem ressalvas.
Porém, apesar da legislação permitir a cobrança via redes sociais, a META, empresa dona do WhatsApp, Instagram e Facebook, não permite utilizar suas plataformas para fazer cobranças. No entanto, ela deve ser utilizada para o propósito que foi construído, que é relacionamento. Portanto, ela pode ser utilizada para atender chamados dos clientes, para responder e esclarecer dúvidas.
Dessa forma, mesmo que seja legal fazer uma cobrança pelo WhatsApp, a conta da assessoria pode ser bloqueada. Por isso, embora o WhatsApp seja uma ferramenta poderosa de comunicação e relacionamento, ela não pode ser utilizada para cobrança de dívidas, sob risco de sofrer um bloqueio.
Devo utilizar a cobrança pelo WhatsApp?
Se por um lado o WhatsApp oferece o acesso fácil e rápido a grande público e um meio eficaz de comunicação, a possibilidade de ser bloqueado levanta a questão: devo ou não utilizar a cobrança pelo WhatsApp?
Para responder essa pergunta, listamos abaixo as desvantagens, os limites e os riscos de utilizar esse canal:
Pensando nas desvantagens, a META oferece aos usuários a chance de denunciar como spam um contato que eles não possuem em sua agenda.
Caso muitos usuários façam isso com sua conta comercial, ela pode acabar bloqueada. Além disso, o próprio usuário tem a possibilidade de bloquear aquele número caso considere as mensagens inconvenientes.
Dessa forma, a cobrança ativa (aquela em que a assessoria procura o devedor) e em massa pode não ser a forma mais adequada de utilizar o WhatsApp. Existem outras formas de fazer isso, que vamos falar mais adiante.
Portanto, a comunicação pelo WhatsApp precisa trazer a comodidade e pessoalidade necessárias para que o devedor se sinta à vontade. Isso quer dizer que existem limites quando pensamos na cobrança pelo WhatsApp, e é sobre isso que vamos falar agora.
Apesar de ser legalizada, não é interessante para nenhum usuário ter sua conta bloqueada. Portanto, se sua decisão for continuar fazendo a abordagem aos devedores por esse app, é preciso ter alguns limites:
Cuidado com o horário. Respeite os dias e os horários úteis, para não ser muito inconveniente;
É importante ficar atento à frequência das mensagens. Respeite um prazo razoável entre uma mensagem e outra;
Confirme sempre a identidade da outra parte, para ter certeza que estará falando com a pessoa correta;
Use mensagens curtas e objetivas, com uma linguagem educada;
Escreva tudo corretamente, e evite o uso de gírias ou qualquer outra palavra imprópria.
Riscos em fazer a cobrança pelo WhatsApp
O principal risco em fazer a cobrança pelo WhatsApp é ser bloqueado, não só pelo devedor, mas principalmente pela META, empresa dona do aplicativo. Além disso, é preciso respeitar o Código de Defesa do Consumidor e não enviar nenhuma mensagem de constrangimento, ameaça ou expor a outra parte ao ridículo.
Esse tipo de atitude é proibido por lei e você pode estar sujeito a ser punido por isso, não só por usar o aplicativo, mas por fazer uma cobrança de forma indevida. Aqui você pode saber mais sobre outros erros que cometemos ao cobrar os clientes.
Quais são as formas legais de cobrança?
Certamente existem canais oficiais, mais seguros do que o WhatsApp para realizar a cobrança. Vamos falar aqui sobre 4 outras formas, já que o uso do WhatsApp para esse fim pode trazer problemas.
Embora muitas empresas de cobrança tenham vendido essa solução, isso pode frustrar os clientes lá na frente, se tiverem suas contas bloqueadas.
Ao invés de fazer a cobrança pelo WhatsApp, uma forma eficaz de avisar os clientes sobre a inadimplência é o uso do e-mail.
É importante usar uma linguagem clara, informar claramente os dados do cliente e do débito em aberto e deixar os canais de comunicação por onde o cliente pode falar para quitar a dívida.
Quanto mais organizado for este processo, melhor. Inclusive é possível já ter um fluxo de envio de mensagens quando o vencimento estiver chegando, também chamado de e-mail marketing de cobrança. Dessa forma, o cliente é avisado sobre o pagamento, de forma clara e objetiva.
2. Portais de negociação
Mais importante do que emitir uma notificação extrajudicial para um cliente inadimplente, é conseguir um bom acordo e a quitação da dívida.
Hoje, através de um portal digital de negociação, a empresa pode oferecer de forma automática, com diferentes opções de pagamento. Isso irá oferecer uma boa experiência para o cliente e dinamismo nos processos de cobrança.
3. Cartas de cobrança
A carta de cobrança é uma medida extrajudicial, que avisa o cliente do débito em aberto e estipula um prazo para o pagamento antes de protestar em cartório.
A carta deve ser escrita de forma objetiva e clara, com uma linguagem educada, sempre oferecendo formas do cliente entrar em contato para negociar e quitar a dívida.
É difícil cobrar um cliente sem sofrer um desgaste no relacionamento. Por isso, ao cobrar um cliente por telefone, é preciso ter alguns cuidados como ter um roteiro, ficar muito atento à linguagem, entender a situação do cliente e principalmente, propor uma negociação.
Por ser algo mais pessoal, esse tipo de contato não é indicado para a cobrança massificada, por ter a necessidade de entender as particularidades do devedor. É importante passar a mensagem de forma cordial, e ser bastante claro e objetivo.
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