Detalhes que fazem toda a diferença na experiência do hóspede
Por Redação Blog Gazin Atacado • 9/07/19
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Quer oferecer uma estadia impecável em seu estabelecimento? Então, preste atenção nas questões que listamos neste artigo. Elas geralmente são fonte de reclamações e podem fazer toda a diferença na experiência do hóspede em seu estabelecimento.
Já publicamos aqui no Blog da Hotelaria uma lista com as reclamações mais comuns dos hóspedes e indicamos o que fazer para evitar que elas prejudiquem a experiência em seu hotel ou pousada.
Na ocasião, falamos de falhas como, por exemplo:
Informações desatualizadas ou falsas sobre o estabelecimento.
Descuido com a limpeza dos ambientes.
Improvisos ou amadorismos nos serviços oferecidos.
→ Saiba mais: 5 falhas que irritam os hóspedes – e que você pode evitar em seu estabelecimento
Porém, além dessas falhas relacionadas às operações e à gestão do seu negócio, existem outros pequenos detalhes que podem ter um impacto grande na experiência do hóspede…
Para ajudá-lo a oferecer uma estadia impecável, listamos a seguir questões que geralmente são fontes de reclamações dos viajantes e que fazem toda a diferença na percepção deles em relação ao hotel. Acompanhe!
1) Barulho vindo dos corredores e de outros quartos
Tudo que o hóspede espera em um quarto de hotel é poder relaxar, descansar…
No entanto, se tiver que lidar com muitos barulhos externos, vai ser difícil ter uma experiência positiva nesse sentido.
O que fazer para melhorar a experiência do hóspede em relação a isso:
Essa é uma questão que pode estar relacionada a problemas com a acústica nos quartos.
Portanto, contrate um profissional especializado para avaliar os ajustes que podem ser feitos para tornar o quarto mais protegido contra sons externos.
Veja também: Infográfico: 12 perguntas que ajudarão a aumentar a satisfação dos seus hóspedes
2) Odor desagradável
Mesmo que seu hotel seja perfeito em todos os aspectos relacionados ao atendimento e aos serviços, se o cliente sentir odores desagradáveis no quarto ou em outro ambiente do estabelecimento, a experiência dele será imensamente prejudicada.
Faça manutenção constante das possíveis fontes de cheiros ruins – como, por exemplo, encanamento, colchões, travesseiros e roupas e cama, tapetes, sofás e cortinas.
Leia também: Marketing sensorial na hotelaria – os cinco sentidos e a experiência do hóspede
3) Luz ruim para leitura
Muitas pessoas têm o hábito de ler antes de dormir – e elas não deixam essa prática de lado quando estão viajando. Portanto, se você não for oferecer esse detalhe importante, poderá prejudicar a rotina e a noite de sono de muitos hóspedes.
Além de cuidar constantemente da manutenção elétrica do quarto, pense em maneiras de oferecer uma área confortável para leitura na cama.
Você pode, por exemplo, colocar luminárias com luz mais forte nas laterais da cama.
Além disso, se as luminárias puderem ser ajustadas (em relação à intensidade e ao direcionamento da luz), melhor ainda!
Leia também: 21 dicas para promover uma estadia impecável em seu hotel ou em sua pousada
4) Poucas tomadas disponíveis e confusão de interruptores
O viajante busca uma tomada para carregar seu celular e notebook e descobre que o quarto tem apenas uma opção. Quando precisa ajustar a luz do quarto, percebe que metade dos interruptores não funcionam – e demora para achar os que funcionam. Acredite: esses são detalhes que podem parecer pequenos, mas eles irritam o hóspede, e certamente prejudicam a experiência dele.
Faça uma análise das tomadas e contrate um profissional para oferecer mais opções em cada quarto. Se não for possível, ofereça outras possibilidades – como, por exemplo, carregadores portáteis para celulares.
Além disso, analise quais tomadas não estão funcionando e elimine-as ou esconda-as de alguma forma.
Também crie etiquetas para sinalizar as tomadas indicando a quais lâmpadas elas se referem.
Leia também: Como gerenciar os processos de seu hotel ou pousada
5) Sinal/conexão de internet ruim
Nada mais frustrante para o viajante atual do que não conseguir se conectar à internet quando está viajando – especialmente quando ele está no hotel. Aliás, muito esperam chegar ao estabelecimento para realizarem suas tarefas online! Será que seu hotel está decepcionando nesse sentido?
Faça o acompanhamento constante da rede de internet para verificar se a velocidade está de acordo com o plano que você contratou.
Além disso, avalie se não há necessidade de aumentar o poder da rede para atender ao crescimento da demanda em seu estabelecimento.
Leia também: Wi-Fi na hotelaria: 4 erros que você deve evitar para conquistar mais hóspedes
6) Falta de informações sobre os serviços do hotel
Qual é horário do café da manhã? Qual é o preço dos itens do frigobar? Até que horas é possível pedir serviço de quarto? Quanto custa a lavanderia? Muitos hóspedes ficam perdidos em relação a essas e outras informações básicas sobre os serviços do hotel.
Deixe bem visível no quarto (não dentro de uma gaveta) uma lista com as informações (preços e horários) sobre todos os serviços relacionados a seu hotel.
Você pode também fazer uma lista das perguntas que os hóspedes mais fazem durante a estadia e criar um FAQ respondendo antecipadamente essas questões.
Leia também: Como antecipar as necessidades dos hóspedes
7) Mal funcionamento do ar-condicionado
Quarto muito quente ou quarto muito frio impacta diretamente no bem-estar do hóspede durante sua estadia. Porém, ruim mesmo é quando o cliente tenta ajustar a temperatura do ambiente e percebe que o ar-condicionado não está funcionando adequadamente. É fonte de irritação na certa!
Assim como todos os equipamentos eletrônicos do seu estabelecimento, os condicionadores de ar necessitam de manutenção e limpeza frequentes. Portanto, crie um calendário para verificar a necessidade de ajustes ou troca desses aparelhos.
Se algum desses aparelhos falhar durante a estadia de um hóspede – mesmo que você tenha feito a manutenção –, troque o cliente de quarto (se possível, oferecendo um upgrade) para que ele se sinta confortável novamente.
Leia também: 5 dicas para oferecer um atendimento impecável na hotelaria
Outras dicas para aprimorar a experiência do hóspede em seu estabelecimento:
Checklist para oferecer um processo de reserva impecável em seu hotel ou pousada
Cuide desses detalhes para que a estadia em seu estabelecimento seja impecável e para que, assim, seu hóspede tenha uma experiência inesquecível!
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