Os profissionais da área de saúde encontram-se freqüentemente diante de uma situação delicada quando têm de tratar da questão dos honorários com seus pacientes. A situação exige tato por parte do profissional, pois ela ocorre num momento emocionalmente difícil para o paciente e seus familiares, o que pode gerar incompreensões e desgaste para a imagem do profissional, caso a questão não seja abordada de maneira adequada.
Eventuais incompreensões e desgastes surgem, normalmente, de uma comunicação inadequada. É preciso buscar o momento oportuno, e a forma adequada de abordar o assunto, tirando esta questão do campo pessoal e levando-a para a área profissional.
Pode acontecer de o paciente e os seus familiares confundirem a figura do médico com a de alguém muito próximo, gerando desta forma constrangimentos na ocasião dos necessários acertos financeiros. No entanto, os profissionais da área de saúde apesar de desempenharem uma importante função social, continuam sendo profissionais que precisam ser remunerados pelos seus serviços.
Em todo processo comercial existem diversas fases que precisam ser percorridas no tempo certo para que todos os envolvidos, contratantes e contratados, possam ter suas expectativas e necessidades atendidas. Fazendo as devidas adaptações para a área de saúde, o processo deve ser realizado da mesma forma.
Num processo comercial convencional o cliente busca um fornecedor de produtos ou serviços apresentando suas necessidades ou eventuais problemas que precisam ser resolvidos. Esta primeira fase também ocorre na área hospitalar em que o paciente busca a ajuda profissional para resolver um determinado problema de saúde. Nesta fase deve-se evitar falar sobre pagamento ou valores.
Muitas vezes um cliente entra em um estabelecimento comercial preocupado em saber o custo de um determinado produto, sem antes estar certificado se aquele produto em particular irá atender suas necessidades. Cabe ao profissional que o atender, verificar primeiro se o produto irá de fato atender a este cliente antes de propor-lhe qualquer preço ou negociação. A mesma situação poderá ocorrer na área de saúde.
Na fase seguinte, o profissional deverá identificar a real necessidade do cliente em adquirir o produto, pois caso ele adquira algo que não vá atender as suas necessidades e expectativas, posteriormente poderá haver problemas de relacionamento causados pelo chamado "arrependimento pós-compra", muito comum no comércio. Também nesta etapa é prematuro se falar em pagamentos ou valores a serem cobrados.
Identificada a necessidade do cliente, o profissional apresenta a solução do problema, em termos de prestação de serviços ou fornecimento de produtos. Nesta etapa é necessário "explicar os benefícios" que o cliente conseguirá ao adquirir o produto ou serviço. Falar apenas sobre atributos do produto, ou qualidades técnicas, de pouco valerá para persuadir o cliente do valor e da importância do produto oferecido.
No caso de um paciente precisar se submeter a uma intervenção cirúrgica, por exemplo, se o médico destacar apenas os aspectos técnicos da operação conseguirá apenas "espantar" o paciente. Mas, se mostrar ao paciente os benefícios que obterá com o resultado da operação, a melhora de sua qualidade de vida, e o alívio de dores e mal estar, entre outros benefícios, deixará claro a importância e o valor superior do serviço proposto.
Após estar seguro de que o cliente convenceu-se da importância de adquirir o serviço ou produto é que o profissional deverá apresentar valores e iniciar a eventual negociação. O mesmo raciocínio deverá ocorrer na área médica. Ao convencer o cliente de que "saúde não tem preço", o médico poderá estar tranqüilo para apresentar o preço justo pelo seu trabalho sem causar impacto negativo ao cliente.
Eventualmente, em função de suas condições financeiras, poderá ocorrer dificuldade em o cliente em aceitar a proposta do médico, por exemplo, no entanto ele não terá uma impressão negativa do profissional, nem imaginará que um preço abusivo está sendo cobrado pelo serviço.
Combinados os valores e as condições de pagamento, é preciso estar atento para a forma como se darão os pagamentos, pois é inadequado mencionar o pagamento para o paciente no momento de convalescença.
Apesar de ser um profissional como outro qualquer do ponto de vista de ter necessidades e compromissos financeiros, e com isto precisar receber de seus clientes, o médico lida com um cliente-paciente, e deve evitar se expor a situações delicadas, que poderão manchar sua imagem profissional. Por isto, relacionamos a seguir algumas sugestões que podem evitar constrangimentos e desgastes na cobrança e recebimento de honorários:
•	Procure apresentar o orçamento do serviço a ser prestado somente após o convencimento do paciente dos benefícios e da importância do serviço a ser prestado.
•	Caso o estado ou as condições emocionais do paciente não permitam que este trate diretamente da questão financeira, busque acertar este assunto com uma pessoa da família que esteja apta a resolver o problema.
•	Procure agir profissionalmente definindo as condições e preços de forma oficial, através de documento contratual ou orçamento por escrito, para que não surjam dúvidas posteriores.
•	Evite marcar recebimentos de valores em quarto de hospital ou num momento pós-operatório em que o paciente e a família estejam abalados.
•	Recebimentos devem ser realizados de preferência pela pessoa indicada e previamente definida para tal finalidade, com a secretária ou outro colaborador do médico, e num local adequado para tratar do assunto.
•	O médico deve prever todas as situações que poderão ocorrer no desdobramento do atendimento e planejar o recebimento de forma a evitar constrangimentos e desgastes.
A valorização do trabalho do profissional ocorre tanto através das qualidades técnicas do médico, quanto da sua habilidade em lidar com questões delicadas. Por isto, é necessário mostrar profissionalismo no trato da questão da cobrança e do recebimento de honorários, não deixando espaço para interpretações duvidosas ou situações embaraçosas.
Empresário, engenheiro civil, escritor e palestrante, consultor especialista em marketing pessoal e gestão de carreira.