É a pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo, ou para distribuir estes produtos para consumidores finais.
O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é também um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com respeito e consideração.
Essas definições fazem referência, principalmente, a um tipo específico de cliente: o cliente externo.
Por enquanto, observe as outras afirmações abaixo e pense em tipos de clientes que se enquadram nestas definições.
É aquele que sofre o impacto dos produtos e serviços que oferecemos e que não trabalha dentro da nossa organização. É, geralmente, aquele que paga pelos nossos produtos ou serviços. É este cliente que vem à mente de todos nós naturalmente, quando falamos em negócios. Por muito tempo, este foi o único tipo de cliente citado nos livros sobre negócios e administração. À medida que a Excelência em Serviços passou a ganhar mais e mais importância, passou também a ser estudada em maior profundidade.
Então, foram “descobertos” outros tipos de clientes que participam ativamente de todo o processo, ao longo do caminho da sobrevivência empresarial através da Excelência em Serviços.
São os clientes externos que não compram de nós, mas sim dos nossos concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma toda a massa de clientes ativos, que chamamos de mercado atual.
O mais importante, quando analisando os clientes da concorrência, é saber por qual razão compram dos concorrentes ao invés de comprarem de nós. E, então, agirmos para conquistar esses clientes.