Satisfação de clientes em imobiliárias
Satisfação gera negócios
O primeiro passo para começar a pensar nas suas estratégias de satisfação de clientes é organizar as informações que você tem em mãos.
Agora que você organizou as informações, comece a investir em relacionamento. Este é um tema que temos citado muito por aqui e você provavelmente também deve ter visto ou ouvido em outros lugares, mas não se engane ao pensar que é isso é algum tipo de modismo. Relacionamento é a base de tudo e com seus clientes não é diferente.
Primeiro, vamos reforçar que relacionamento é muito mais que oferecer um bom atendimento (isso é obrigação de qualquer empresa que quer se manter no mercado). Criar e manter relacionamentos requer esforço, dedicação e paciência. Para isso você precisa:
Equipe dedicada: Todos da sua equipe precisam falar a mesma língua, ou seja, de nada adianta você ter ótimo corretores, recepcionistas simpáticas e solícitas, mas um analista financeiro sem disposição para atender ou impaciente. Alinhe sua equipe! Mantenha pessoas que queiram crescer e quem pensam no progresso da sua imobiliária.
Comunicação: Possua canais de comunicação em diferentes meios, como: telefone, e-mail, redes sociais e até alguém que fique disponível na imobiliária para atender aqueles que te procurarem pessoalmente. Mas não basta possuir os canais, você precisa saber usá-los da maneira correta e oferecer respostas. Além disso, não seja totalmente receptivo, apenas esperando que seus clientes entrem contato, faça o papel de levar informações até eles.
Respostas ágeis: Como falei no tópico anterior, reforço aqui a importância de responder seus clientes de forma ágil. A internet, as redes sociais e a vida moderna nos trouxe um senso de imediatismo enorme, ou seja, ninguém quer esperar, tudo é pra ontem, e dez minutos de espera podem se transformar monstro da insatisfação. Portanto, seja ágil e deixe claro os horários de atendimento para criar falsas expectativas em seus clientes.
Se relacionamento é a forma como nos tratamos e nos comunicamos, no mundo corporativo isso é ainda mais intensificado, pois quanto melhores os relacionamentos, mais confiantes ficam ambas as partes e, definitivamente, clientes só compram de quem confiam.
Se você ainda tinha alguma dúvida sobre investir em satisfação em clientes ou não, saiba que satisfação gera negócios!
Satisfação de clientes retém clientes: A satisfação baseada em um relacionamento sólido, pode gerar interesse em seus serviços e ainda conquistar clientes para comprar espontaneamente. A probabilidade de um cliente satisfeito vir a fazer novos negócios com sua empresa é muito maior do que um cliente que não tem uma opinião sobre você.
Satisfação de clientes melhora sua reputação: A forma como seus clientes, funcionários, concorrentes e o mercado em geral enxergam sua empresa constituem a sua reputação. Algo que é conquistado ao longo dos anos, mas também pode ir por água a baixo em questão de horas (exemplos não faltam). Reputação pode ser crucial na decisão de um comprador que está em dúvida entre sua imobiliária e outra por exemplo,e é também o que te traz novos clientes e captações com pouco esforço.
Satisfação de clientes retém colaboradores: As empresas que investem em relacionamento e priorizam a satisfação de seus clientes, tendem a se preocupar também com a satisfação de seus colaboradores. Principalmente porque o processo de conquistar uma boa imagem é de grande responsabilidade da sua equipe. Ou seja, quanto melhor o relacionamento entre sua equipe e seus clientes, maior a satisfação geral.
Se você está convencido de que precisa investir em relacionamento e satisfação de clientes, atente-se a importância das métricas. Mensurar a satisfação do cliente baseado em sua experiência, nada mais é do que uma maneira de tirar um raio-x de como a sua imobiliária se relaciona com os seus clientes.
A partir das respostas recebidas é aplicado uma fórmula simples para caclular o nível de satisfação de seus clientes.
Espero que este artigo o motive a começar (ou continuar) seu trabalho de relacionamento e satisfação de clientes. Se plicar alguma de nossas dicas, conte nos comentários como foi sua experiência.