Coordenador(a) de Atendimento ao Cliente - Hprojekt
Somos a maior varejista de moda do Brasil. A companhia, foi a primeira corporação brasileira com 100% das ações negociadas em bolsa e está listada no Novo Mercado, grau mais elevado dentre os níveis diferenciados de governança corporativa da B3. Está presente em todas as regiões do país por meio de suas lojas, que oferece moda em diferentes estilos.
Estamos em busca de um de coordenador (a) de atendimento ao cliente que terá como desfaio e transformação digital da área, desenvolver ações e projetos focados na melhoria da experiência do cliente.
Liderar pelo exemplo, engajar e desenvolver a equipe para realização de objetivos comuns;
Coordenar e direcionar as lideranças para obtenção dos melhores resultados operacionais;
Apoiar na consolidação dos processos da frente de Customer Experience, ajudando a desenvolver cada vez mais a visão Customer Centric em toda a empresa;
Acompanhar o NPS (Net Promoter Score) do negócio e todas as demais pesquisas de satisfação de atendimento;
Apoiar no desenvolvimento de novas formas de trabalho, com visão digital e de resolutividade, aplicando novas tendências de mercado que possam ser traduzidas em insights e ações para as áreas de atendimento;
Acompanhar e compartilhar a voz do cliente para toda a empresa, endereçando oportunidade às áreas responsáveis para que possam atuar na melhoria contínua, visando sempre a melhor experiência para nossos clientes em toda a sua jornada;
Explorar continuamente estratégias e soluções digitais para melhoria da experiência do cliente;
Responsável pelo relacionamento com as áreas de negócio;
Apoiar os processos de transformação digital das centrais de atendimento;
Realizar análise e tomada de decisão através dos indicadores e controles financeiros;
Identificar causas raiz de problemas e propor cenários de atuação para tomada de decisão da gestão, com prós, contras e recomendações;
Responsável por acompanhar os indicadores de atendimento/relacionamento, garantindo máxima qualidade e endereçando e acompanhando melhorias e implementações que levem a entregar a melhor experiência do varejo aos nossos clientes.
Experiência em áreas de gestão de clientes (experiência do cliente, experiência do usuário, marketing de relacionamento, atendimento, canais de relacionamento).
Capacidade de fazer gestão baseada em dados (Data Driven).
Vivência com projetos de transformação digital.
Conhecimento com meios de atendimento digital (WhatsApp e Chatbot), chat, e-mail e mídias sociais.
Desejável conhecimento de metodologias de mensuração de satisfação do cliente e conhecimento de técnicas de melhoria contínua e metodologia ágil.