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Atendimento Hibrido: 4 passos para uma integração de sucesso entre chatbots e agentes humanos
26 de abril de 2022 /em Chatbots /por InBot
Já ouviu falar em "Atendimento Híbrido"? O artigo de hoje aborda como os chatbots podem melhorar o relacionamento entre empresas e clientes, em conjunto com os atendentes humanos.
Toda empresa quer ser reconhecida no mercado pela excelência em atendimento e relacionamento com seus clientes. Atualmente, isso é um grande diferencial.
Proporcionar respostas mais rápidas e a qualquer hora do dia, para o seu público, além de reduzir custos, faz parte do objetivo de qualquer negócio. É por isso, que se investe cada vez mais na hibridização do atendimento. Continue lendo e entenda melhor.
Para entender o que é o Atendimento Híbrido, é importante compreender antes o conceito de atendimento ao cliente, que é todo o suporte fornecido ao consumidor, seja antes, durante ou depois de uma compra, através de qualquer meio de comunicação, com o intuito de oferecer a melhor experiência para o consumidor.
Ao longo dos anos, as instituições têm buscado as melhores formas de manter contato com seu público, seja através de atendimento presencial, e-mail, site, telefone, chats online e, mais atualmente, das redes sociais.
Até poucos anos atrás, essas plataformas eram utilizadas exclusivamente por intermédio de pessoas.
Mesmo em canais digitais, havia sempre a necessidade da presença de um ser humano para realizar o processo de atendimento aos clientes.
A boa notícia é que as tecnologias avançaram, e agora existem diversas possibilidades de otimização no mercado, já fortemente utilizadas, como o uso de robôs dotados de Inteligência Artificial (IA), que são capazes de solucionar inúmeras dúvidas dos clientes, com rapidez, carisma e excelência: os "chatbots".
De acordo com um recente relatório de benchmark de tecnologia de IA, desenvolvido pela Research Report, 56% das empresas que utilizam chatbots de IA experimentaram um aumento em suas vendas.
E pesquisas da MarketsandMarkets, analisando perspectivas para 2024, apontaram que o mercado dos robôs inteligentes deverá crescer 30% a cada ano.
Hoje, sites e chats online são integrados, e esses robôs são plenamente capazes de dialogar com os internautas, identificando palavras e frases através de suas programações e proporcionando respostas instantâneas, 24 horas por dia, sete dias por semana.
E com as redes sociais, como WhatsApp e Facebook, não é diferente: elas também já dispõem de chatbots em suas plataformas, fazendo essa mesma integração e programando respostas automatizadas.
Conseguiu compreender a ideia? O atendimento híbrido é justamente essa combinação entre o uso das tecnologias e a assistência dos profissionais humanos.
É a interação que, para ser concluída, necessita de um atendimento automatizado aliado ao atendente humano.
A seguir, você vai entender por que esse tipo de atendimento tem conquistado cada vez mais espaço no meio digital.
Por que o Atendimento Híbrido tem se tornado tão frequente no mercado digital?
Esse tipo de relacionamento com o cliente ganha cada vez mais espaço no mercado digital por 2 motivos principais:
A crescente exigência dos clientes por celeridade e excelência no atendimento;
Pelo desejo cada vez maior dos consumidores de estreitar suas relações com as
Nesse contexto, os robôs fazem um excelente trabalho de otimização: podem atender um grande número de clientes simultaneamente; estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana; respondem em tempo real e resolvem as demandas.
Segundo dados da Gartner, empresa de consultoria especializada em tecnologia, as perspectivas apontam que 47% das organizações planejam utilizar chatbots no atendimento aos seus clientes, a fim de tornar instantâneo o primeiro contato do usuário com a marca.
Por outro lado, os robôs ainda não são capazes de atender todas as necessidades mais complexas e específicas. É aí que entra o formato híbrido, aliando a performance das máquinas ao suporte pessoal proporcionado por um atendente humano.
Ao usar a inteligência artificial para solucionar casos mais simples, responder dúvidas frequentes ou como assistentes de compras, as instituições podem realocar seus funcionários humanos para casos mais complexos e tarefas mais estratégicas.
Por isso, o ideal – e cada vez mais frequente – é que sejam adotados os dois métodos, unindo a otimização da inteligência artificial com o atendimento personalizado que só o contato humano pode proporcionar.
Isso torna a empresa mais competitiva, devido à redução de custos, além da velocidade e excelência no atendimento aos seus consumidores.
Para conhecer mais benefícios que esse tipo de atendimento pode proporcionar, tanto para as empresas quanto para os clientes, confira as informações abaixo.
Conheça os benefícios do Atendimento Híbrido
Entre os diversos benefícios que já foram identificados na relação chatbots e assistentes humanos, listamos as que mais proporcionam vantagens às empresas brasileiras.
Agilidade no atendimento e redução do tempo de espera
A inteligência artificial dos chatbots permite a programação de respostas praticamente instantâneas e direcionadas às dúvidas mais frequentes dos consumidores.
Além disso, eles são capazes de atender um número incontável de clientes ao mesmo tempo, diminuindo as filas de espera, gerando maior satisfação com relação ao serviço prestado.
Mas, para que esse processo funcione de forma realmente ágil, é necessário ter uma boa plataforma de integração entre ambos os atendimentos, que transfira – rapidamente – o histórico de conversas dos chatbots para os funcionários.
E não se esqueça que é importante oferecer um bom treinamento aos atendentes humanos, para que mantenham a excelência no trato com o cliente.
Redução do time de suporte
Com os robôs funcionando de forma correta, sanando as dúvidas mais corriqueiras do público, cada vez menos pessoas serão necessárias para atendimentos simples e frequentes.
Com isso, é possível reduzir a equipe de suporte ou direcionar os profissionais para realizarem tarefas mais estratégicas e complexas.
Segmentação de dúvidas
Outra vantagem de se utilizar inteligências artificiais a seu favor é a possibilidade de segmentação.
A programação dos chatbots consegue separar as demandas por assunto, reduzindo o tempo na criação de soluções para questões similares e otimizando ainda mais o trabalho.
Logo no início da conversa, o chatbot identifica o nome do usuário e já segue uma conversa pessoal. Ao longo do bate-papo, ele vai identificando as dúvidas e necessidades de cada cliente, tratando-o de forma única e diferenciada.
Após isso, se for o caso de passar o consumidor para um atendente humano, ele continuará recebendo atendimento individualizado, pois o funcionário receberá o histórico e saberá exatamente do que a pessoa precisa.
Continue a leitura para aprender, na sequência, como realizar um Atendimento Híbrido de excelência.
Passo a passo para um Atendimento Híbrido de sucesso
Agora que você já sabe o que é um Atendimento Híbrido e suas vantagens, que tal descobrir como implementar esta solução em seus negócios?
Comece definindo os objetivos do chatbot
Quando se opta pelo atendimento híbrido, é fundamental separar as funções dos robôs e dos atendentes humanos, definindo o que cada um deve resolver.
Saber quais problemas o chatbot irá solucionar e quando o atendente humano será acionado é essencial para o sucesso da estratégia.
Se o objetivo do robô será o de realizar uma triagem para depois passar o atendimento para um funcionário, ele será criado de uma maneira.
Mas, se o chatbot tiver foco na retenção, onde o agente humano só deverá ser acionado para casos complexos, o desenvolvimento dele será totalmente diferente.
Daí a importância de se ter em mente exatamente o que se quer extrair dos assistentes robotizados.
Conversa humanizada
Mesmo quando estiver conversando com um robô, o ideal é que o cliente não perceba isso – ou que interaja com um chatbot de linguagem o mais próxima possível de um humano.
O treinamento da tecnologia, com o uso do Processamento de Linguagem Natural (PLN), torna o processo de atendimento muito mais eficiente, tomando o lugar de estratégias inadequadas, frias e engessadas.
Não custa reforçar a importância da rapidez no suporte aos clientes, nos dias de hoje. As pessoas estão cada dia mais apressadas e não querem perder muito tempo tirando dúvidas ou resolvendo problemas com empresas.
Para isso, é preciso contar com uma boa plataforma de armazenamento de informações, onde todas as conversas fiquem armazenadas e sejam transferidas para o atendente humano, quando necessário.
Para tanto, é crucial ter uma equipe muito bem treinada e capacitada para desenvolver, com excelência, todas as etapas de suporte aos clientes.
Timing certo no redirecionamento
Outro ponto que deve ser levado em consideração é o momento da transição do chatbot para o atendente humano.
O recomendado é que devem ser transferidas para os funcionários humanos apenas as demandas que os robôs não conseguirem resolver.
Para isso, é necessário que o histórico do chat também seja transferido, a fim de que o atendimento prossiga da forma mais rápida e objetiva possível.
E aí, gostou das dicas? Não restam dúvidas de que um Atendimento Híbrido bem estruturado fará muita diferença no seu relacionamento com os clientes, não é?
Lembre-se que as suas ações devem girar em torno das necessidades e desejos do seu público; por isso, todos os meios de contato direto ou indireto com ele devem ter como foco o melhor atendimento possível.
Com os robôs inteligentes da InBot, empresa que tem o propósito de facilitar, agilizar e simplificar a comunicação entre pessoas e empresas, de forma criativa e inteligente, todo o atendimento pode ficar mais rápido, fácil e humanizado.
Muitas empresas já operam com máquinas atendendo telefones, coletando informações e até realizando atendimentos via WhatsApp.
Tudo em plena harmonia com os funcionários humanos. Se você quer pertencer a este presente virtual, venha conhecer a InBot e alavancar os resultados da sua marca
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