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Ferramentas de suporte que auxiliam no sucesso do cliente
Para oferecer um atendimento e um suporte de qualidade é essencial otimizar recursos. Nem todas as empresas conseguem contratar e treinar uma equipe logo no início. Por isso, contar com as ferramentas de suporte pode ser uma excelente solução na hora de estruturar a comunicação e o relacionamento com o cliente.
Mais do que organizar e otimizar o atendimento, as ferramentas de suporte auxiliam no monitoramento e na coleta de dados estratégicos. Isso beneficia a qualidade dos serviços e na criação de estratégias de customer success. Confira quais são as ferramentas de suporte que podem transformar o atendimento e o relacionamento com o cliente na sua empresa!
Ferramentas de suporte: por que elas importam?
Todo empreendedor sabe que conquistar novos clientes custa mais do que manter a atual cartela. No entanto, a maioria foca suas atividades em conquistar novos clientes, descuidando do atendimento e do suporte. Desenvolver processos internos para oferecer um atendimento e um suporte de qualidade é fundamental para qualquer negócio. Quem deixa isso de lado acaba desperdiçando os esforços da captação e impedindo o crescimento da empresa.
Mais do que captar clientes é preciso criar processos que sejam capazes de fidelizar e garantir clientes satisfeitos. Um suporte eficiente e de qualidade é uma das principais formas de garantir que clientes insatisfeitos não rompam o relacionamento.
Para a maioria das empresas, o grande problema de conseguir um suporte de qualidade vem da dificuldade de criar e treinar uma equipe. Porém, com a tecnologia e boas ferramentas de suporte é possível otimizar os recursos humanos, sem que isso signifique menos qualidade e eficiência.
Muito utilizado pelos setores de TI, o help desk nada mais é do que uma ferramenta em que todas as solicitações do suporte ficam concentradas em uma única plataforma. Nas empresas, o help desk é utilizado para evitar problemas maiores ocasionados pela falha na prestação de serviço ou mesmo casos de descontentamento do cliente
O help desk é uma das ferramentas de suporte que centraliza as chamadas em um único local. Isso facilita o gerenciamento pelo time de atendimento. Com um bom sistema, além de centralizar os chamados, é possível estabelecer prioridades. Isso faz com que atendimentos urgentes, por exemplo, sejam tratados com preferência.
Os chatbots são ferramentas de suporte bastante modernas. Através da inteligência artificial é possível automatizar o atendimento com a mesma qualidade de uma assistência presencial. Os robôs são programados para responder dúvidas e orientar o cliente, além de claro, direcionar o suporte para alguém capacitado sempre que for necessário. Além de solucionar questões, portanto, os chatbots fazem uma espécie de triagem, evitando sobrecarregar profissionais mais qualificados para questões mais complexas.
Hoje a maioria das empresas utiliza o chatbot como um auxiliar do help desk. Em geral, chamadas mais triviais são respondidas por robôs, enquanto as mais complexas são encaminhadas para o suporte presencial oferecido pelo help desk.
A vantagem dessa tecnologia é que, além de realizar o atendimento, tudo é registrado no sistema. Assim, analisando esses dados, gestores e empreendedores são capazes de criar ações de melhoria e até descobrir a origem de problemas que tornam o suporte necessário.
Possibilitar que o atendimento e o suporte sejam feitos em diferentes canais é uma tendência entre as empresas. Sempre que um cliente tem um problema ele deve ter à sua disposição diferentes formas de se obter o suporte. O atendimento omnichannel, portanto, é uma maneira de facilitar o acesso e garantir mais agilidade ao suporte.
Porém, se por um lado a utilização do atendimento omnichannel é uma facilidade para o cliente, a empresa também deve se preparar para que as diferentes chamadas, feitas em diferentes canais, se centralizem em uma só plataforma. Caso contrário, o suporte acaba desorganizado e pouco efetivo, prejudicando o sucesso do cliente.
Algumas ferramentas de suporte específicas têm como função concentrar as chamadas feitas em diferentes canais, facilitando assim o suporte. Além de centralizar toda a comunicação, esses softwares auxiliam no monitoramento dos atendimentos. Assim, independentemente do canal contratado, o cliente recebe a mesma qualidade de atendimento e a empresa pode acompanhar o processo de solução.
As plataformas de CRM são focadas no atendimento ao cliente. Porém, nada impede que elas sejam utilizadas como ferramenta de suporte. Como na base de dados existem inúmeras dúvidas apresentadas e até reclamações, esse tipo de informação pode ser utilizado de forma estratégica para melhorar o suporte.
A vantagem de usar plataformas de CRM para aprimorar o suporte é que essas ferramentas contribuem para identificar a origem de diversos problemas que acabam gerando cancelamentos e descontentamento de clientes.
Ferramentas de suporte: atendimento estratégico e cliente feliz
Independentemente do porte ou do nicho, toda empresa deve investir em processos de suporte eficiente. Além de minimizar as taxas de churn, esse tipo de ação auxilia no aprimoramento dos serviços e na melhoria da qualidade.
Ferramentas de suporte são excelentes recursos para oferecer informações que auxiliam a empresa. Além da melhoria dos serviços, essas ferramentas podem ajudar no atendimento estratégico e na criação de práticas de customer success. Esse modelo ativo de gestão de clientes visa não apenas oferecer o suporte, como também garantir que a percepção do cliente seja positiva.
A análise de sucesso é direcionada para o cliente e não para a empresa. Afinal, o cliente só é um cliente porque ele obtém resultados satisfatórios com a contratação de produtos e serviços, o que faz com que ele tenha uma boa percepção da marca. Um bom suporte visa não apenas resolver problemas, como também reconquistar a confiança e a visão positiva que o cliente tem da marca. Esse tipo de abordagem mais estratégica, no entanto, requer conhecimento e dados que somente boas ferramentas de suporte podem oferecer.Você já conhecia ferramentas de suporte que transformam o relacionamento com o cliente? Confira também como a tecnologia omnichannel vem auxiliando a comunicação da cobrança.