Gestão de desempenho na prestação de serviços - Blog Field Control
Gestão e desempenho são duas palavras que fazem parte do vocabulário da prestação de serviços. Rever e analisar sempre como estão esses dois quesitos aí na sua empresa garantem que o fluxo de caixa esteja maior a cada ano. Para isso, você já pensou em implementar uma gestão de desempenho na sua empresa?
Quando se pensa em gestão de desempenho, logo surge ter que juntar todas as informações de tudo o que é feito na rotina.
Quantas OS foram abertas;
Quantos agendamentos foram atendidos;
Pontualidade está na média;
Dos tipos de manutenção, qual foi a mais executada.
Por que fazer a gestão de desempenho?
Em primeiro lugar, existem vários tipos de gestão. A da equipe externa. A de tempo. Das manutenções.
E a gestão de desempenho. Esse formato é basicamente o que o próprio nome diz. Por meio dela, o gestor tem condições de saber como está a produtividade do mês em diversas frentes. Podendo ser feitas análises conjuntas, de forma integrada. Ou até mesmo individual.
O responsável poderá aliar a gestão de desempenho com a gestão de produtividade, por exemplo.
E com isso, ter uma visão certeira sobre o que precisa melhorar na empresa e manter um progresso constante.
E na minha prestadora, como fazer esse tipo de gestão?
Prestadora e gestão tem tudo a ver, certo? Afinal, as equipes externas precisam de todo o apoio para ter o melhor desempenho possível. E isso é feito pela pessoa responsável pelo gerenciamento de todos os processos.
As ferramentas não são poucas. Em uma única visita, o técnico pode usar:
Caderninho ou aplicativo? Não importa. Mas saber para onde ir a cada dia é essencial para ter um melhor planejamento de rotas, certo?
E não só isso. Saber qual a demanda de cada cliente entre tantos tipos de manutenção, mantém o técnico mais preparado. Sendo assim, evita-se surpresas.
Outro ponto positivo de se ter uma agenda prévia é ter as peças já no carro.
Se a prestadora tem um estoque próprio e faz manutenção preventiva, por exemplo, ter o que precisa ser trocado para garantir o bom funcionamento do equipamento já facilidade em todo o trabalho.
Se para o técnico é importante, imagine para o gestor.
Já pensou chegar de manhã, ligar o notebook e ali já encontrar as demandas do dia, agendadas de acordo com as habilidades de cada técnico? Não sabemos se você acredita no paraíso, mas essa visão bem que poderia ser um.
Qual rota traçar entre as visitas?
Caminhos longos com menos trânsito ou mais rápidos com congestionamento?
A decisão aqui pode implicar num único problema: o atraso na visita!
Acima de tudo, a pontualidade é algo que não pode marcar bobeira quando se trata desse tipo de serviço.
Muitas pessoas mudam a rotina para esperar o técnico. E tem o alerta daqueles que o aguardam para resolver problemas que podem travar o dia. No caso de empresas, por exemplo. Uma falha na internet, telefonia, pode ser um dia de caos.
Então, ter a gestão de rotas está ligada diretamente com o desempenho.
É por ela onde tudo começa. Não apenas por conter o nome e endereço do cliente. Mas por apontar qual é a demanda que precisa ser feita.
Afinal, quando mais completa for, mais funcional é.
Existem dois modelos muito utilizados no Brasil: o de papel e o digital. A diferença é gritante em eficiência e economia.
A primeira pode ser perdida, rasurada e ainda precisa ser impressa. Além disso, existe o custo é com papel, tinta ou até com gráfica.
Já a digital, facilita a transmissão que pode ser feita via sistema de gestão de equipes externas. O gestor, técnico e cliente têm acesso ao mesmo documento. Muito mais prático e fácil.
Nada de andar com blocos e canetas. Sem contar que aquelas estantes de arquivo saem de cena. O ambiente fica mais livre e com mais espaço para circulação, por exemplo.
Topa começar agora? Baixe um modelo de ordem de serviço digital. É só clicar AQUI. O uso é gratuito e você pode aplicar a qualquer momento na sua equipe externa.
O check-list traz o que foi feito na visita. Ou seja, o que trocou, estado das peças, informações técnicas, entre outros.
Enfim, tudo o que é necessário para manter o equipamento em pleno funcionamento e fazer um estudo sobre como melhorar o progresso. Ou até mesmo evitar as temidas falhas e a manutenção corretiva.
Com o estudo desse documento ao fim de um período, é possível saber quantas peças foram trocadas. E outras informações que podem auxiliar na produtividade.
Qual o estado das peças reparadas? Então, esse é um objetivo do relatório fotográfico.
Caso tenha dúvidas sobre a importância desse documento e como preenchê-lo, temos um conteúdo pronto: Como fazer um relatório fotográfico de manutenção
O técnico é nota 10? Muito bom!
Mas tem aquele que está na média? É possível melhorar.
Esse quesito aqui é um importante processo da gestão de desempenho.
Com uma avaliação do cliente eficiente e com perguntas assertivas, o gestor terá boa base de como está a qualidade do atendimento.
Não deixe de aplicar a sua nas visitas. No entanto, mais importante ainda é fazer a análise dos resultados.
O tema é tão importante que te sugerimos as seguintes leituras:
Como promover melhor atendimento com avaliação de serviços;
Modelos de avaliação de atendimento ao cliente.
E o gestor, como fica?
Todos esses processos você pode saber de cabeça. Porém, é sempre bom revisar, não é mesmo?
Então, já que é muita coisa na sua rotina, como avaliar tudo de uma vez?
Nada de fazer rabisco em folha sulfite quando dá.
Uma prestadora de sucesso tem a organização como um dos princípios. E essa organização vai além da sua mesa. Inclui a agenda e tempo daquele que é responsável pelo agendamento e o que é aplicado nas visitas. Suspeita quem seja?
São vários processos que precisam de análise com foco na gestão de desempenho.
Só que tem a rotina. Tem a localização do técnico em tempo real. Tem aquela chamada de emergência. E ainda, tem o cliente do outro lado da linha perguntando quando o profissional chegará para a visita.
Uma sugestão é o que você está utilizando neste momento: a tecnologia!
Unir todos os resultados dessas atividades citadas acima em um único relatório já é possível.
Isso significa que as possíveis melhorias da sua produtividade pode ser uma realidade cada vez mais perto.
E ainda, facilitar a gestão de desempenho a um clique todos os dias, semanas, meses. O período, você que determina de acordo com a necessidade.
Se você está se perguntando sobre todos os processos, eles fazem parte de um sistema de gestão de equipes externas. E é ele mesmo que te dará a projeção de tudo o que acontece.
Quanto tempo cada técnico demora nas visitas, a distância percorrida e até quantas peças foram trocadas.
Implemente agora mesmo a gestão de desempenho na sua prestadora
Para quem vive na correria, é uma solução e tanto, não é mesmo?
Nem todas as prestadoras têm condições de ter um profissional focado no atendimento do dia a dia e outro com gestão estratégica.
Ou seja, com uma rotina semanal bem organizada, é possível tirar algumas horas na semana para fazer esse tipo de processo.
Melhorar o que você já tem de bom e riscar da lista o que joga o desempenho para baixo só fará com a equipe atenda mais visitas de forma ágil e com alta qualidade.
O primeiro passo é digitalizar as ferramentas. É uma prática que irá levar a comunicação de toda a equipe a um outro patamar. O gestor na sede com um sistema que integra aplicativos utilizados pelos técnicos. A partir daí, a OS, check-list, relatório fotográfico, avaliação do cliente são feitos pelo app.
Todos esses dados são armazenados em relatórios que serão estudados sempre que desejar. E ainda podem ser consultados.
O cliente esqueceu o nome do técnico e quer que a próxima visita seja com ele? Basta acessar o sistema. Quer saber se o técnico está a caminho? Olhe no sistema! Visita de emergência na mesma região que um técnico está? Consulte o sistema para checar quando ele poderá chegar no local.
São facilidades que por si só farão com que o desempenho da equipe seja maior a cada período. E o estudo da gestão vem como um a mais para que a prestadora se torne referência no segmento de atuação.
E então, vamos partir para a prática?
Podemos começar agora mesmo!
Já que você tem garra e força de vontade para mudar sua realidade, nos fazendo companhia até aqui, merece uma demonstração, não acha?
É só clicar aqui no link AGENDAR DEMONSTRAÇÃO. Nesse teste gratuito, logo nos primeiros dias, toda a equipe irá perceber a facilidade de uso do sistema de gestão de equipes externas.
Não há necessidade de treinamento. O uso é totalmente intuitivo e fácil de ser aplicado.
As dúvidas que mais recebemos estão disponíveis nesse link: Dúvidas frequentes sobre o Field Control.
Mas se preferir conversar com algum especialista, te daremos todo o suporte necessário na sua experiência.
Cada processo está descrito em nosso site: www.fieldcontrol.com.br.
Te esperamos lá para que juntos, possamos melhorar a qualidade da prestação de serviços no Brasil. Topa o desafio?