Aumente suas chances de satisfazer seus clientes! – GV n. 271 – VendaMais
Aumente suas chances de satisfazer seus clientes! – GV n. 271
Soichiro Honda nasceu em 17 de novembro de 1906 na aldeia de Komyo, localizada na cidade de Hammamatsu, no Japão. Era o filho mais velho de um ferreiro e foi uma criança curiosa que, desde muito cedo, ficava observando os motores. Maravilhava-se com seus barulhos e mistérios. Nunca foi um bom aluno, pois não se interessava pelas teorias dos livros, preferia a prática. Aos 8 anos, já havia construído uma bicicleta e, aos 13, já tinha uma série de pequenas criações.
Quando tinha 16 anos, Honda foi para Tokio ser aprendiz numa oficina mecânica. Anos mais tarde, ele voltou para Hammamatsu e abriu sua própria oficina. Aos 25 anos, ela já era grande e muito lucrativa. Desde então, Honda pôde começar sua vida excêntrica. Ele construiu um barco de corrida e um carro muito potente com motor de avião.
Sempre envolvido com todo tipo de competição, certa ocasião, em um rali de velocidade, com um Ford alterado, Honda sofreu um grave acidente, ficando 18 meses em recuperação. Isso reduziu um pouco seu ímpeto aventureiro, fazendo-o encarar a vida com mais seriedade.
Aos 30 anos, Honda decidiu fabricar peças, em vez de consertá-las. Começou a fabricar anéis para pistões. Mas fabricar não era tão fácil como pensava, embora tivesse uma boa estrutura – 50 funcionários e sede própria –, ele passou por uma fase muito difícil. Seus recursos quase se esgotaram.
Depois de muita pesquisa, Honda descobriu, com um antigo professor, o que faltava na liga dos anéis: o silício. No fim de 1937, a Tokai Saiki Heavy Industries começou a fabricar anéis de qualidade, retomando substancialmente a sua rentabilidade.
Ele decidiu estudar mais os metais e entrou para o Instituto de Tecnologia de Hammamatsu. Como nunca foi estudioso, só assistia às aulas que lhe interessavam. No fim do curso, o reitor foi lhe explicar que não poderia receber o diploma, ao que Honda respondeu: "Diploma? Isso vale menos que um ingresso de cinema. O ingresso assegura a entrada no cinema, mas o diploma não garante que se possa ganhar a vida com ele". Em suas empresas, as pessoas sempre foram promovidas pelo trabalho e competência, independentemente do grau de instrução.
Na época da Segunda Guerra, Honda começou a produzir hélices para a Força Aérea Japonesa. Mas a região onde estava instalado sofreu muitos bombardeios e, em janeiro de 1945, um terremoto destruiu o que restou deles.
A rendição do Japão aconteceu quando Honda lutava para reconstruir suas máquinas e instalações atingidas pela guerra. Com futuro incerto, ele vendeu sua fábrica para a Toyota – que era consumidora de seus anéis. Sem esperança, Honda ficou um tempo fora do mundo dos negócios, gastando parte do dinheiro da venda com sua vida abastada.
Ambicioso e persistente, em outubro de 1946, ele criou o Instituto de Pesquisas Técnicas Honda, no centro de Hammamatsu. O Japão pós-guerra estava caótico, e um dos piores problemas era o transporte. Com o racionamento de combustível e trens lotados, Honda pensou pela primeira vez nas motocicletas. Foi então que ele comprou um lote de motores usados para geradores e, com muita criatividade, adaptou-os a bicicletas – surgiam os primeiros ciclomotores. Em seguida, Honda começou a projetar seu próprio motor. O sucesso de vendas foi tanto que, em setembro de 1948, foi fundada a Honda Motor Company.
Além de possuir essa fantástica história que muito nos ensina e estimula, a Honda tem sido referência não só na esfera tecnológica como na forma que conduz sua cultura organizacional. Soichiro Honda tinha atitudes inusitadas, como trabalhar no instituto de pesquisa de sua própria companhia e nunca visitar sua matriz. Figura marcante no mundo dos negócios, ele era conhecido como alguém extremamente motivado e possuidor de um espírito jovem. Dentre os inúmeros feitos em sua empresa, criou o que chamava de As Três Alegrias: produzir, vender e comprar. O objetivo era criar uma cultura capaz de proporcionar alegria a qualquer pessoa que se envolvesse com a Honda. Observe atentamente cada uma delas:
Alegria de produzir – Conquiste a alegria de produzir, desenvolvendo seus produtos ou serviços com excelência, o que gera a superação das expectativas dos clientes e uma equipe motivada, que sente orgulho pelo trabalho benfeito.
Alegria de vender –Para alcançar a alegria de vender, não basta somente promover o encontro entre clientes e produtos. A venda representa a oportunidade de criar uma relação humana e alegre com o consumidor. Além disso, seus vendedores devem estar preparados para responder com sinceridade as perguntas, necessidades e aspirações dos clientes. Agindo assim, serão considerados verdadeiros consultores de venda e se destacarão pela alegria de vender.
Alegria de comprar – Trata-se de algo que vai muito além da simples satisfação do cliente e é composto de quatro etapas:
O cliente deve, em primeiro lugar, ter a oportunidade de conhecer o produto que está comprando, percebendo seu conceito fundamental.
Em seguida, deve acreditar na qualidade do produto a ponto de tomar a decisão de comprá-lo.
Em terceiro lugar, ele tem de ficar totalmente satisfeito com o produto.
Por último, para que a alegria de comprar seja realmente completa, é preciso que o produto ou serviço adquirido ultrapasse as expectativas do cliente.
Muitas empresas procuram satisfazer seus clientes externos sem se preocupar com os internos, outras fazem o oposto. Nos dois casos, isso é insuficiente, pois é preciso conquistar os dois lados. Quando seus colaboradores estão profundamente envolvidos com a organização a ponto de ser uma alegria produzir, vender, etc., seus clientes são contagiados e convencidos a comprar com alegria. Busque aprender com essa vertente da cultura da Honda e aumente suas chances de satisfazer plenamente seus clientes internos e externos.