Empresas de cobrança e os impactos sentidos com mudanças estratégicas por conta do cenário econômico. | VoxAge Serviços Interativos
Autor: Felipe Melo da Silva, Gerente Comercial da VoxAge
O cenário econômico atual tem deixado muitos executivos perplexos com a redução do consumo e o aumento da inadimplência e em especial àqueles do mercado de crédito e cobrança. A perplexidade gera insegurança e inércia, o medo para tomada de decisão e a falta de estratégia eficiente são sintomas desta reação psicológica que muitos tem experimentado nestes tempos difíceis da economia, mas não quero abordar aqui mais um artigo com aspectos negativos, ao contrário disto, quero mostrar com um pouco mais de clareza como o mercado de crédito e cobrança pode reagir positivamente perante tal cenário.
A vida é feita de escolhas e isso não é novidade para ninguém, mas às vezes, muitos executivos esquecem que tem alguns controles em suas mãos, porém deixam a inércia ou a "onda negativa" levar suas corporações para o lado sombrio e perigoso do mercado,a falta de eficiência e competitividade.
A palavra crise escrita em chinês é composta por dois ideogramas, sendo um que representa perigo e outro que representa oportunidade, neste caso, temos que escolher qual é a direção a ser seguida, deixar a inércia ou a perplexidade nos levar para o perigo ou reagirmos e escolher o caminho da oportunidade.
Tenho visto muitos executivos de empresas de cobrança com os seguintes argumentos: "com a crise minha receita diminuiu, meu custo operacional está muito alto e não estou conseguindo melhorar a eficiência operacional". Outros dizem:–
"não posso mudar enquanto o cenário não estiver favorável". A perplexidade gera também pessimismo, mas reagir a isso deve ser o caminho natural para a mudança do cenário.
Não adianta apenas esperar a "onda passar", arregaçar as mangas é o primeiro passo para escolher e colocar em prática a parte positiva do ideograma chinês para crise: "oportunidade". Pior do que tomar uma atitude que pode não dar certo é não fazer nada.
Analisando o cenário atual da maioria das empresas de cobrança, avalio que elas continuam com os mesmos processos há 10 anos. É certo de que muitos passaram por reformulações e ajustes, porém a essência deles é a mesma. Outro ponto é que nos últimos 10 anos o perfil do consumidor mudou significativamente por conta das das mudanças e revoluções tecnológicas e também por mudanças na política e na economia do nosso país.
Não é mais possível haver tamanha estagnação das empresas de crédito e cobrança, apesar de que existe uma gana, vontade de mudar e projetos sendo planejados. Vontade apenas não move montanhas, é preciso ações práticas e concretas.
Mudança é essencial para sobrevivência neste momento, então vou aqui mostrar algumas ações operacionais que se colocadas em prática podem gerar grandes resultados:
Classificar os devedores por score é uma forma interessante para selecionar o devedor que mais tem propensão em fechar um acordo e honrá-lo, em vez de investir tempo e esforço no devedor que não tem condição..
Criar planos e acordos mais flexíveis com prazo maior para o pagamento e valor mais baixo por parcela ajudará o devedor a honrar o acordo. Dar desconto significativo para pagamento à vista ou com prazos curtos também aumenta o número de pagadores.
Criar formas inteligentes para contatar o devedor com alto score não é fácil, usar uma tecnologia de discagem tentando "convencer o devedor pela insistência" não gera resultados positivos. Neste caso, estudar o perfil de cada devedor é o fator de sucesso para este tipo de abordagem. Veja o exemplo: entrar em contato apenas nos dias e horários que o mesmo está disposto a atender uma chamada telefônica, enviar mensagens de voz incentivando o mesmo a entrar em contato no momento que lhe for mais conveniente.
Muitos devedores ficam constrangidos na hora de negociar uma dívida com uma pessoa, neste caso os portais de autonegociação fazem um papel muito interessante. É possível automatizar negociações usando tecnologias como por exemplo: bots de chat, bots no Messenger do facebook e URA. Não adianta usar tais tecnologias sem antes fazer um estudo aprofundado para criar árvores de navegação eficientes. Com certeza, isso fará a diferença entre o sucesso e o fracasso, neste caso contar com a ajuda de especialistas em automação é o caminho ideal.
Fazer medições e controlar indicadores operacionais apenas não fará muita diferença , então criar relação entre os resultados financeiros e tais indicadores é uma forma interessante para mudar o atual cenário.Quando os dados são cruzados e relacionados, é possível obter visões diferentes e muitas vezes, quebrar paradigma. Posso citar um exemplo prático: em vez de olhar apenas o resultado do indicador de contato com a pessoa certa (CPC), deve-se relacionar esse indicador com o resultado financeiro efetivo. Em alguns momentos, o CPC pode estar alto, mas o ticket médio de pagamento do acordo por CPC está baixo; ou o ticket médio está alto, porém o custo operacional por CPC também está alto. Em casos assim,deve-se criar novos indicadores para medir a saúde financeira, mas não somente medir, como também mudar as ações quando for necessário.
Medir o ROI (retorno sobre o investimento) das operações é o caminho para saúde financeira das empresas de cobrança. Deixar de investir neste cenário atual pode parecer uma estratégia sábia, mas só parece, a maioria das organizações que investiram em tempos de crise tiveram sucesso tanto no durante como no pós-crise. O medo de investir é uma das coisas que mais levam as empresas a ficarem paradas e consequentemente, rumo ao perigo. Desta forma,se provado o ROI o investimento será a oportunidade tão desejada.
Muitas empresas querem colocar as ações listadas acima em prática, mas no meu ponto de vista, a ajuda de especialistas é fundamental. Atuar sem qualquer conhecimento pode ser muito perigoso. Contar com empresas especialistas em cada uma das ações deve ser sempre levado em consideração para conseguir fazer investimentos assertivos, certos do retorno.
Conheço algumas empresas de cobrança que possuem áreas de inteligência bem estruturadas, algumas delas trazem resultados bem interessantes, porém o que tenho visto é que normalmente essas áreas estão concentradas em expertises operacionais de contact center apenas e com pouco conhecimento em negócio. Algumas delas contaram com a ajuda de empresas especialistas em determinadas áreas, como por exemplo, automação de atendimento e interatividade. Para se ter uma ideia do positivismo do resultado uma delas conseguiu aumentar em 87% o resultado de negócio em 6 meses.
Uma coisa é certa, só existe resultados diferentes se a empresa atuar com ações diferentes, pois a mesma ação trará os mesmos resultados.Essa frase de Albert Einstein nunca foi tão aplicada e tão cabível como neste momento, ela traz reflexão e nos tira da inércia. Sairá mais forte da tempestade aqueles que reagem, planejam e colocam em prática.