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Como treinar usuários de help desk?
PUBLICADO EM 14 de novembro de 2018 POR MILLDESK
Treinar usuários de help desk adequadamente é um importante fator para manter a qualidade do atendimento e a capacidade de atender os chamados de forma correta.
Este setor é o primeiro a se comunicar com o cliente e garantir a qualidade neste tipo de interação é fundamental para a construção de uma imagem positiva da empresa perante o consumidor.
Um dos principais pontos a se considerar é a habilidade que os profissionais têm para atender bem os clientes e, para isso, eles precisam de tempo e capacidade operacional para lidar com os chamados abertos da melhor forma possível, impactando diretamente no número de incidentes, requisições e formas de resolução.
Quer saber mais sobre a importância de treinar usuários de help desk para evitar os chamados desnecessários? Continue lendo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Por que treinar usuários de help desk?
Treinar os usuários de help desk é uma etapa importante para que a equipe de atendimento ao cliente consiga evitar problemas constantes, como por exemplo os chamados desnecessários.
As principais consequências são a melhora dos indicadores e a capacidade de resolução por parte do time de atendimento, especialmente devido ao grande número de chamados que podem ser resolvidos de outra forma.
Este é o principal ponto que justifica treinar usuários de help desk de forma eficiente, considerando a importância de conhecer a solução de help desk como um todo, entender os fluxos de atendimento e o processo interno da empresa.
Portanto, treinar usuários de help desk possui impacto direto no desempenho do time de atendimento e a falta de treinamento tem como consequência resultados negativos.
Saiba como treinar usuários de help desk
Os usuários do help desk necessitam de treinamento para manter uma boa comunicação durante o atendimento ao cliente, principalmente para realizar a abertura de chamados.
Com o treinamento adequado, inúmeros incidentes, requisições ou chamados podem ser resolvidos de forma diferenciada ou com um contato mais fácil e ágil. E isso só é possível quando se tem um bom conhecimento sobre todo o ciclo de atendimento da empresa.
Conhecer o catálogo de serviços também é importante para manter a base de conhecimento atualizada, o que garante eficiência na solução do atendimento ao usuário.
Continue a leitura e saiba mais detalhes sobre como treinar usuários de help desk!
Conheça muito bem a solução de help desk
A área de atendimento é muito importante para a empresa, principalmente por, muitas vezes, ser o primeiro contato do cliente com as informações sobre o produto ou serviço.
Com a difusão das mídias sociais, dos dispositivos móveis e da tecnologia, a nova geração de consumidores demandam cada vez mais qualidade dos produtos e serviços diferenciados. Desde então, o consumidor tem tido muito mais poder nas relações com as empresas.
Garantir soluções e experiências consistentes para o cliente envolve a otimização operacional, principalmente para manter o cliente no centro dos objetivos empresariais.
Os resultados que a área de atendimento ao cliente entrega impactam diretamente na eficiência e efetividade da estratégia de toda a empresa.
Conhecer a solução de help desk consiste em entender todas as etapas do ciclo de atendimento e, com isso, tornar os processos de chamados mais rápidos e melhores.
Outro ponto importante é a capacidade de melhorar a eficiência na abertura dos chamados, portanto, treinar usuários de help desk é uma tarefa fundamental.
Planeje a orientação de seus usuários
O segredo para fazer com que os usuários aprendam rapidamente é planejar seu treinamento antes de sua chegada.
Crie uma lista de verificação de itens a serem aprendidos no primeiro momento, outra lista para o segundo momento e assim por diante. Cada item deve incluir objetivos específicos e identificar um método de aprendizagem.
Comece com o básico, como apresentações e informações importantes. Observe os procedimentos de atendimento de chamados, como saudações e outras advertências de atendimento ao cliente.
Além disso, sua organização também pode incluir a análise do FAQ para criar uma identificação inicial. Não importa qual caminho você planeja, o importante é planejá-lo!
Utilize técnicas de treinamento eficientes
Para o treinamento contínuo e materiais de referência, um site pode funcionar muito bem!
Sua organização pode coletar as informações que estavam acumuladas, organizá-las e disponibilizá-las online. Além disso, sua página pode incluir recursos, como:
Fórum de discussão;
Seção de treinamento;
Procedimentos e informações;
Tutorias online.
Evite a abertura de chamados desnecessários
Outro ponto que vale destacar é o impacto negativo da abertura de chamados desnecessários. Eles podem fazer com que a equipe se sinta desmotivada e insatisfeita com a situação.
Deste modo, esses profissionais não conseguirão atender os clientes da melhor forma, colaborando para a construção de uma imagem negativa da empresa.
Num panorama onde o cliente se torna cada vez mais o centro das atenções da empresa, não o atender bem é quase como que entregá-lo de bandeja para o concorrente.
Esta é a principal razão que torna o treinamento de usuários de help desk uma prioridade para as empresas. Fazendo com que os chamados sigam as boas práticas e garanta o sucesso para aqueles clientes que buscaram de alguma forma ser atendidos.
Mantenha o TI e os demais setores alinhados
Para treinar usuários de help desk e impactar diretamente nos resultados da empresa, o alinhamento entre o setor de TI e os demais setores deve ser o melhor possível.
O time de TI é o responsável por manter a qualidade no fluxo de atendimento que será utilizado pelos usuários do help desk e pela base de conhecimento que servirá de suporte para este time.
Outro ponto importante é na qualidade dos treinamentos, que podem ser realizados tanto de forma presencial, por meio de gravações ou até mesmo através de insights e e-mails enviados para os colaboradores, sempre buscando manter uma comunicação clara e direta.
Treinar usuários de help desk é uma etapa importante para manter a qualidade no setor de atendimento da empresa, sendo responsável, principalmente, pela satisfação do cliente ao procurar por algum tipo de suporte.
A eficiência do treinamento tem impacto direto na organização, garantindo a fidelização do cliente durante todo o ciclo de relacionamento.
Gostou de saber mais sobre como treinar usuários de help desk e conquistar a satisfação dos clientes? Então descubra agora como garantir a redução de custos na empresa através do help desk!
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