Como reduzir o descadastro? - Fiapo
Primeiro é importante deixar uma coisa clara, o descadastro não é uma coisa ruim, muito pelo contrário. Ele permite que o usuário deixe de receber seus email marketing facilmente, sem danificar sua entregabilidade ou resultados. Ou pelo menos deveria!
Descadastros são uma benção se comparados às denúncias de SPAM. O problema hoje é que a maioria das empresas dificultam o descadastro, ou criam tantos sistemas interligados, que o processo se torna lento e tedioso.
O que dá ao usuário a nítida impressão de que não querem fazer o procedimento ao qual ele tem direito, e ainda lhe foi garantido quando optou por receber tais e-mails. Então ele tende a ficar insatisfeito, e a fazer a denúncia de SPAM.
Também é fato que empresas como Google e Apple tem criado facilidades para piorar a vida de quem faz email marketing, mesmo os sérios. O e-mail já chega na caixa de entrada do destinatário com "indicações e marcas" de que se trata de um email marketing qualquer.
E aí fica facilmente sugerida a opção de "denúncia de spam" como um facilitador do descadastro, uma vez que normalmente é feito o descadastro, aparentemente mais facilitado. Ainda assim perguntam se o usuário quer denunciar como SPAM, mesmo tendo inicialmente apenas a intenção de um "list unsubscribe" sem maiores consequências. Porém com a marcação do conteúdo como SPAM para os filtros destas empresas, prejudicando os demais usuários que gostariam de receber normalmente seus envios.
Então como fazer do jeito certo?
Mantenha opções claras de descadastro no topo e no rodapé do e-mail enviado;
Não esconda, nem deixe quase oculto visualmente o link de descadastro;
Tenha certeza que o link sempre funciona e é imediato;
Algumas ferramentas que tem envios programados irão enviar da mesma forma aos que se descadastraram mas faziam parte de algum envio programado anteriormente;
Não envie para quem não pediu;
Não envie tudo para todos;
Segmente a sua lista. Não é difícil, entenda que segmentar pode ser alguma coisa como idade, sexo, faixa salarial, área geográfica, cargo, setor produtivo, comportamento, interesses, ciclo de vendas. Vá descobrir e popular as preferências;
Não envie e-mails demais, e nem de menos. Se ele esquecer de você, pode ser que no próximo envio realmente se descadastre;
Se não quer parecer um SPAM não faça sua peça e nem o assunto parecerem SPAM;
Foque no que é importante e motiva mais a audiência;
Entenda o ciclo de compra do seu usuário;
Micro segmentação pode ser útil;
Lembre ele senão sempre pelo menos de vez em quando sobre onde ele se cadastrou para receber seus e-mails;
Mas ainda assim é difícil, percebo que muitas empresas cometem pecados após conseguirem um opt-in, não é difícil encontrar estas situações:
Desaparecer da caixa de entrada depois de enviar o e-mail de boas vindas;
Não manter a regularidade esperada;
Enviar muita coisa no mesmo email marketing e confundir o usuário;
Incomodar, enviar coisas chatas ao invés de entregar algo útil;
Não enviar e-mails responsivos. Ele não vai ler de novo se no mobile não apareceu de maneira facilitada;
Não pedir feedback dos opt-outs;
Não fazer automação;
Enviar sempre os mesmos assuntos ou muito parecidos;
Fazer o usuário se logar para se descadastrar;
Fazer ele lembrar do e-mail que usou para receber;
Enviar confirmação para efetivar o descadastro (NÃO FAÇA ISSO);
Também é importante lembrar que eles podem ser reengajados na sua lista!
Segmente! Faça novos envios para desengajados, se não interagirem elimine;
Cuide dos melhores horários de envios e tente ali;
Personalize, mostre que se lembra deles e o motivo;
Impressione, faça algo diferente;
Ajuste a frequência e observe;
No descadastro ofereça opção de receber menos ou mudar os assuntos;
Aguarde pelo menos 60 dias para tentar algo com quem realmente se descadastrou;
E o que contribui para as denúncias de SPAM?
Ele não lembrar de você;
Não lembrar que se cadastrou realmente;
Ele achar sua peça ou o assunto SPAM mesmo;
Você enviar muitos e-mails;
Seu conteúdo ser irrelevante;
Sua peça ser mal formatada;
Enviar apenas textos;
Ele realmente não ler seus e-mails;
E o opt-in pode ajudar?
Claro, lembre-se de gravar ao origem real do opt-in, coisas como:
Formulário de opt-in da capa do site;
Formulário de opt-in do blog;
Formulário de opt-in da página de produtos;
Formulário de solicitação de informações;
Formulário de contato geral;
E por aí vai, é uma excelente fonte de informações e de possíveis segmentações, até para descobrir mais a fundo o perfil da sua audiência. Você pode inclusive criar réguas de envios bem específicas para cada um, além da sua régua normal de envios.
Outras coisas a cuidar
Graymail: ou aquele sujeito que se cadastra só pelo freebie, ou pelo e-book, e realmente não quer muita interação.
Webinars e eventos presenciais: faça uma ação para ter certeza que ele quer receber seus envios, não insira na base diretamente.
Cartões de visita: da mesma forma, confirme antes;
Listas compradas e emprestadas: Não acredito que você fez isso;
Marketing e vendas: são departamentos que tem facilidade em simplesmente "reaproveitar" listas antigas e desatualizadas, cuidado com isso;
Quer alguns dados? OS descadastros ocorrem mais entre 10-11h da manhã, principalmente nas terças, quartas e quintas. E uma taxa média de descastro é de cerca de 10% ao mês.