Competências do profissional de atendimento: 6 requisitos
Contratar colaboradores nunca é uma tarefa fácil. E é isso que revela o recente estudo da Robert Half, onde a falta de qualificação é a primeira grande dificuldade sentida nos processos seletivos empresariais.
Além disso, temos questões culturais, remuneração e benefícios que dificultam bastante o processo. Mas falando apenas das habilidades profissionais, a dificuldade de encontrar um profissional capacitado é extremamente percebida pelos recrutadores.
E quando falamos do perfil profissional de atendimento ao cliente, temos um desafio — possivelmente — maior, já que muitas pessoas não querem ou não estão preparadas para esse tipo de trabalho que envolve algumas competências bem específicas.
Sendo assim, preparamos um guia de competências do profissional de atendimento que vão ajudar muito na hora do recrutamento e seleção. Confira 6 itens que vão facilitar a atração e retenção de talentos na sua empresa.
A primeira competência do profissional de atendimento que deve ser buscada é a inteligência emocional. Por ser uma área que lida diretamente com o público, é necessário contratar pessoas com a mente preparada para os desafios que surgem diariamente.
Desde clientes insatisfeitos por erros cometidos pela empresa até consumidores com dificuldade em compreender as tarefas básicas, o profissional de atendimento precisa ter uma mentalidade resiliente e focada em ajudar o público.
Então, a primeira grande habilidade profissional para atendimento do público é a capacidade de se manter calmo e paciente frente às situações da profissão. Por mais que não seja possível manter essa característica todos os dias, ela precisa aparecer na maioria do tempo.
Empatia é a capacidade de compreender e solidarizar com a situação do próximo. É uma habilidade tão importante, que foi listada pela UNESCO como um dos itens mais importantes do século XXI.
E quando falamos do trabalho na área de suporte, também enxergamos que a empatia é uma das competências do profissional de atendimento mais importantes. Saber se colocar no lugar do cliente é uma ótima atitude para resolver problemas.
Assim, mesmo que não seja fácil identificar pessoas que realmente tenham empatia pelo próximo, é possível valorizar essa habilidade e treiná-la regularmente. E um desses movimentos, por exemplo, está em uma cultura centrada no cliente que deve ser praticada pela empresa todos os dias.
Com tantos desafios na área de atendimento, é compreensível que a proatividade seja uma das competências do profissional de atendimento mais desejadas. Pessoas com condições de se antecipar aos problemas são bem vistas — e disputadas — nesse segmento pelo impacto positivo que geram.
Se levarmos em conta que o atendimento ao público é uma das áreas que mais cresceram nos últimos anos, poderemos concluir que focar em habilidades benéficas para o segmento é um movimento de empresas inteligentes e altamente competitivas.
Portanto, o profissional de atendimento que resolve os problemas de forma proativa tem grande destaque no mercado por deixar o cliente satisfeito e melhorar a reputação da empresa. Então, busque pessoas realmente proativas e incentive essa característica no dia a dia.
A escuta ativa também é uma habilidade profissional para atendimento ao público muito bem-vinda. E por escuta ativa estamos enfatizando a capacidade do profissional de ouvir, de verdade, o problema do cliente.
E muitas vezes essa atitude já é suficiente para resolver casos complexos, pois muitos clientes já chegam frustrados no suporte por projetarem um atendimento ruim. Desse modo, quando são ouvidos com atenção e carinho, acabam ficando mais satisfeitos e abertos ao diálogo.
Então, profissionais que escutam os problemas dos consumidores — o que aumenta a chance de resolução do caso — entram na lista de perfil profissional de atendimento ao cliente superdesejado. Assim, valorize essa competência para fortalecer a reputação da sua empresa.
O nosso penúltimo item na lista de competências do profissional de atendimento é a organização. Além de ser uma habilidade útil para a área, ela também ajuda diretamente na resolução de problemas e, por consequência, no aumento da satisfação do cliente.
Outro ponto importante: pessoas organizadas transferem, automaticamente, a qualidade para a área que trabalham e, por consequência para a empresa. Nesse sentido, se um cliente percebe que o profissional atuou com organização e disciplina, possivelmente vai assumir que a empresa incentiva essa prática e, por isso, merece tal reconhecimento.
Ou seja, profissionais organizados são valorizados e necessários em áreas tão complexas, tanto pela qualidade que entregam e pelo efeito colateral positivo que causam.
Por último, em nossa lista de competências do profissional de atendimento, temos um item extremamente importante para os dias atuais: a capacidade de resolver, verdadeiramente, os problemas que aparecem.
Independentemente do problema ter sido gerado pela empresa ou pelo consumidor, ele precisa ser resolvido. E profissionais que conseguem fazer isso com empatia, simpatia, agilidade e eficácia merecem destaque.
Portanto, ao contratar colaboradores para a área, dê preferência para pessoas com algum histórico de resolução ativa dos problemas. Essa capacidade será muito útil para satisfazer os clientes e melhorar os resultados empresariais.
Competências do profissional de atendimento: não ignore esse tema
Como podemos ver, são apenas 6 itens que precisamos considerar no perfil profissional para atendimento ao cliente. Apesar disso, são habilidades complexas e raras de encontrar em uma mesma pessoa.
No entanto, com dedicação, treinamento e planejamento é possível ajudar os colaboradores a desenvolver tais características. E o resultado disso tudo é a conquista da excelência pela área de atendimento da sua empresa, além dos resultados positivos para toda a companhia.