Leonardo Amaral, CEO da Secretária Virtual: "Somos conduzidos pelo mercado" – Panorama Mercantil | Opiniões que fazem a diferença
Leonardo Amaral é CEO e fundador da Secretária Virtual, principal plataforma de gestão de atendimento do Brasil. Autodidata, Leonardo sempre atuou como empreendedor e, atualmente, lidera uma holding que integra a Secretária Virtual, a SVTech Telecomunicações, a primeira operadora de telefonia VoIP especializada em clínicas médicas, e a Clínica Virtual, plataforma de aproximação de médicos e pacientes. O executivo não apoia que a robotização seja usada em todas as etapas de atendimento do cliente e paciente. Ele acredita e defende que a comunicação por voz humana empática aproxima pessoas. A Secretária Virtual é um dos principais players do mercado de gestão de atendimento com atuação em diversos segmentos, entre eles, coworking, consultórios, clínicas e laboratórios para agendamento de serviços, consultas, procedimentos e exames. Fundada em 2008, a empresa oferece tecnologia de ponta e atualmente é a maior plataforma de serviços home office do país e o mais eficiente sistema de virtualização de secretárias do Brasil. Hoje, a empresa atende mais de 800 clientes. Só na área de saúde, mais de 1 milhão de pacientes já foram atendidos. "A cada dia, um novo desafio surge, um cliente com uma necessidade diferente e isso é empolgante, pois, colocamos toda nossa plataforma "à prova" e o que não estiver devidamente ajustado para este cliente, desenvolvemos a solução em tempo real", afirma o empresário.
Leonardo, o que lhe move como empreendedor?
O dinamismo e a possibilidade de inovar, criar e desenvolver algo, e claro, possibilidade de ganhos.
Foi esse sentimento que lhe moveu na criação da Secretária Virtual?
Sim, a Secretária Virtual nasceu de duas necessidades: resolver a rotina de atendimento do mercado que normalmente é muito falho, tendo em vista que os serviços de atendimento no Brasil já têm como cultura, um serviço de baixa qualidade e, além disso, solucionar a dor do consumidor, através de um atendimento qualificado.
Qual foi o pulo do gato que fez a plataforma florescer de fato?
Depois que nos tornamos franqueadora, as possibilidades se multiplicaram e eu diria que o pulo do gato foi a nossa plataforma com métricas e controles exclusivos que permite aos nossos clientes tomadas de decisão de forma estratégica.
Como a inovação e a excelência estão moldando a Secretária Virtual?
A cada dia, um novo desafio surge, um cliente com uma necessidade diferente e isso é empolgante, pois, colocamos toda nossa plataforma "à prova" e o que não estiver devidamente ajustado para este cliente, desenvolvemos a solução em tempo real.
Quais as lacunas que foram cruciais para a criação de um modelo de negócio consistente?
Tornar o negócio atrativo tanto para a franquia, quanto para o cliente final. O cliente precisa de um serviço de excelência e a franquia precisa ter confiança em nossa plataforma.
O seu serviço é considerado por muitos como assertivo, diferenciado e de qualidade. Como se chega a essa tríade no seu mercado?
Somos conduzidos pelo mercado. Ele dita as regras. Nós nos adaptamos, inovamos e aperfeiçoamos tudo, todos os dias. O que criamos ontem e achávamos super inovador, hoje, já se tornou obsoleto, por isso, precisamos sempre estar criando soluções e inovando as que já deram certo.
A pandemia foi fundamental no crescimento da Secretária Virtual?
A pandemia serviu para mostrar ao mercado que o trabalho em um modelo 100% home office é possível, afinal, já somos "seniores" em home office. Ela mostrou aos nossos clientes e aos futuros clientes que o trabalho remoto pode ser tão bom quanto, ou até melhor que o trabalho presencial. Nunca fomos tão alvos de oportunidades como na pandemia. O serviço da Secretária Virtual já existia antes da pandemia, mas com a medida de distanciamento social para evitar a propagação do novo coronavírus, a procura pela solução por coworkings, escritórios de advocacia, consultórios, laboratórios e clínicas médicas e odontológicas, mais que dobrou.
Como a plataforma beneficia os franqueados?
Nossos franqueados têm a liberdade como qualquer outro empreendedor. Ele opera sua franquia de modo a ter qualidade de vida. Ajusta seus horários como lhe convém e cria suas próprias metas. Os franqueados se tornam verdadeiros empreendedores, pois, ganham de acordo com a sua disponibilidade, produtividade e assertividade. Seus resultados financeiros são exatamente compatíveis com a dedicação à sua franquia. Resumindo, os franqueados possuem liberdade, coisa que em outro cenário ele já não teria. Quanto maior for a excelência na resolução das demandas, quanto mais demandas ela administrar por dia e a cada elogio recebido, por exemplo, a secretária pontua e no fim do mês isso aumenta o faturamento dela.
E quais são os ganhos para os clientes?
São muitos os ganhos que proporcionamos aos nossos clientes, entre eles, controle, método, gestão e escalabilidade. Estes fatores culminam no que nossos clientes mais almejam: resultado financeiro. Outro benefício é a facilidade que a plataforma proporciona, uma vez que o empresário que contrata o sistema de franquias não terá de arcar com despesas trabalhistas, e ainda, não terá que lidar com faltas, falhas, afastamentos e horário limitado que são situações que ocorrem no modelo convencional de secretárias. Além disso, a Secretária Virtual possui uma base de dados com relatórios de business intelligence e analytics que ajudam na tomada de decisão e permitem aos clientes melhorar o seu desempenho.
Quais são as principais vantagens competitivas da plataforma?
Nosso método inovador de propiciar resultados para ambas as partes, de um lado o cliente que vê seu atendimento qualificado, ampliado, enfim, melhorado, isso lhe gera retorno financeiro, por outro lado, as franquias que têm oportunidade e liberdade de trabalhar a partir de casa, conquistando suas metas e resultados financeiros.
Além disso, diferente dos modelos tradicionais de call center, que cobram por posição de atendimento, a Secretária Virtual cobra dos seus clientes um valor por chamada ou por demanda. Não atendemos como call center e não cobramos por posições de atendimentos. Um call center costuma ter centenas de posições para atender muitas vezes um mesmo cliente. Já a plataforma da Secretária Virtual tem um modelo inovador onde múltiplas secretárias atendem a múltiplos clientes. Uma mesma secretária pode chegar a atender até 40 clientes diferentes, otimizando o tempo e aumentando a receita. E conseguimos fazer isso com um custo mínimo de infraestrutura e operacional.
O que fará a Secretária Virtual ser diferenciada e valorizada para continuar sendo um grande player no mercado de gestão de atendimento no pós-Covid?
Na prática, o mercado é que está se adequando ao que antes era nosso diferencial – home office, mas estamos bastante adiantados em entregar o que existe de melhor em gestão de atendimento aos nossos clientes. Foram anos de aprendizado e construção de uma plataforma robusta, inovadora e muito eficiente, entregando ao mercado o que existe de melhor no que diz respeito a atendimento. Já estávamos alinhados no quesito distanciamento social, agora nossos clientes e futuros clientes poderão desmistificar o que antes era um tabu para eles: o trabalho em home office. Vale ressaltar uma pesquisa da OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente que revelou que o telefone ainda é o principal canal de atendimento ao cliente. – 36% ligam para as empresas. Chat online fica com 21%, WhatsApp com 15%. Nesse cenário, as secretárias exercem um papel importantíssimo.