Qual a importância do atendimento humanizado no e-commerce?
11 de fevereiro de 2021 Atualizado em 25 de janeiro de 2021
O atendimento humanizado começa com o foco no cliente, porque não tem como ser humano sem empatia, que é aquela atitude de se colocar no lugar do outro, pra entender o ponto de vista dele.
A gente fala o tempo todo de como a tecnologia impacta as nossas vidas. Filósofos e sociólogos fazem análises complexas sobre relações e reações, e cada um de nós é um universo único, com sua própria percepção sobre o que faz com que a gente se sinta mais humano, feliz e pleno — no mundo e em nosso convívio com outras pessoas.
Mas calma: não vamos dar um nó no cérebro com uma reflexão profunda sobre a vida! Na verdade, a gente só queria te colocar no contexto primeiro e então partir pra dicas práticas e úteis que vão te ajudar a encantar e fidelizar clientes.
Acompanhe este material completo do time Magalu pra saber como valorizar quem compra de você!
Por que oferecer um atendimento humanizado?
A resposta mais simples pra pergunta deste tópico é: "ora! porque não somos máquinas, muito menos desumanos". Essa frase inicial revela uma observação natural e clara, que é a de que desejamos a humanização. E isso inclui os clientes.
Quer ver isso na prática? Então, entenda nas próximas linhas quais são as principais razões pra valorizar o atendimento mais humano.
Apesar desse desejo de humanização ser comum às pessoas, não é fácil desenvolver um atendimento humanizado, especialmente quando a empresa está desestruturada e passa boa parte do tempo resolvendo problemas. Por isso, a humanização é um diferencial importante.
Além disso, mesmo em comparação com concorrentes capazes de entregar o mesmo serviço, cada um de nós é humano ao seu modo. Valorizar os aspectos humanos sempre nos diferencia.
O Cliente Ouro, pensado para os parceiros do Magalu, é um bom exemplo de uma estratégia de fidelização com abordagem humanizada. Ações voltadas à gestão do relacionamento fortalecem os laços e colocam as vantagens em evidência.
As pessoas tendem a simpatizar mais com outras pessoas do que com máquinas, certo? Elas se aproximam e se envolvem, quando a marca consegue proximidade e aumenta a sua capacidade de personalizar o relacionamento.
O impulso e a decisão de compra aumentam com a humanização. Além disso, clientes satisfeitos e encantados com os processos e as interações humanizadas fazem propaganda positiva.
Com a tecnologia e as novas possibilidades de comunicação, a propaganda boca a boca migrou pro mundo digital, que é um espaço que as pessoas usam pra trocar experiências de compra, avaliar produtos e, quando é o caso, falar mal.
Outro detalhe que muita gente não se dá conta é que as pessoas lembram mais das relações e interações humanas.
Você não deve se lembrar da disposição dos produtos nas gôndolas do seu supermercado preferido, mas certamente vai ter uma ideia melhor da localização daquilo que você já experimentou, depois de uma abordagem simpática e bem feita de um profissional de merchandising, que ofereceu uma degustação.
Ou seja, as relações humanizadas produzem marcas, as mecânicas são esquecidas.
Entender toda essa importância não é difícil, mas colocar uma estratégia em prática traz alguns desafios. O primeiro deles é se estruturar. Como mencionamos em um dos tópicos anteriores, não tem como pensar e colocar em prática a humanização se estivermos ocupados em resolver problemas operacionais.
É verdade que sempre teremos um detalhe ou outro pra solucionar, como um item com defeito necessitando de troca, um endereço cadastrado errado pelo cliente, causando problemas na entrega e tantos outros, que não precisa que a gente lembre. O problema é quando eles são exagerados.
Por isso, tudo começa com processos redondos e uma operação bem administrada. Depois de garantir isso, podemos partir pra ações mais específicas.
Fique atento aos pontos de contato
A humanização não ocorre em uma ou outra ação. Ela precisa ser incorporada pela cultura de toda a equipe, pra que todos atuem em cada detalhe e em cada interação. Os pontos de contato são esses momentos, como o envio de um e-mail, a visualização de um de seus produtos no marketplace e assim por diante.
Cada situação dessa é um ponto de contato com a sua marca que, se não for humanizado, pode gerar atritos, como o cliente não conseguir clicar em um botão ou fazer a opção pela forma de pagamento em um e-commerce. Monitorar esses pontos pra identificar problemas e resolvê-los é um fator importante na humanização.
Seja próximo dos clientes
Não é só no dia do consumidor ou no aniversário do cliente que precisamos fazer contato. Saber dosar a frequência com que interagimos com ele, evitando exagerar ou faltar, é um modo mais humano de lidar com o consumidor.
Além disso, também é fundamental ter informações sobre ele, levantar a satisfação, os desejos, hábitos e o comportamento de compra. Se você sabe como ele faz pesquisas, como escolhe e decide, vai ficar mais fácil de alinhar o seu atendimento com a jornada dele.
Atenda em vários canais
Um único canal de vendas não é mais aceitável. Dentre todas as tendências de varejo, a presença e o atendimento em muitos canais são uma das mais marcantes e fáceis de perceber. Isso inclui as redes sociais, das quais o seu negócio não pode ficar de fora.
Com os smartphones e o aumento da velocidade de conexão, os clientes passaram a usar diferentes meios de contato e, se necessário, esperam que você esteja lá pra atendê-las e que esse atendimento seja humanizado e atencioso.
A humanização também envolve a personalização de mensagens, que devem se dirigir aos clientes pelo nome, mesmo quando são automatizadas. As novas tecnologias já permitem uma comunicação muito mais direcionada e específica.
Além disso, a automação também é importante pra que você possa focar os clientes que necessitam mais da sua ajuda, enquanto os que fazem procedimentos simples podem usar o autoatendimento, por exemplo.
Usar os novos recursos tecnológicos e aplicar as melhores estratégias, inclusive a humanização, exige conhecimento e uma estrutura funcional.
Além disso, é preciso desenvolver uma cultura interna que valorize o cliente e o conhecimento. Então deixamos o convite pra que você participe dos nossos treinamentos e de outras formas de capacitação, pois é isso que vai permitir uma melhora constante.
Ficou claro como o atendimento humanizado ajuda a encantar e fidelizar os seus clientes? Aplicar isso em cada loja é um dos segredos do sucesso do Magalu Marketplace. Quanto mais o seu negócio estiver alinhado com essa estratégia, maior será o seu crescimento ao nosso lado.
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