Decidir a quem atender é uma decisão crítica para qualquer empresa. Afetamos a quem podemos atender, e a quem atendemos, afeta o que seremos! No mundo dos negócios de hoje em dia, o cliente é quem estabelece as definições dos produtos e serviços que podemos lhe oferecer. Precisamos parar de trabalhar para empresas que "manejam mercados", para trabalhar em empresas que "atendem segmentos de clientes". E eis aqui que se devem utilizar os sistemas de administração comercial (ARTIGO: está precisando aumentar as suas vendas?).
Este é o verdadeiro papel dos sistemas comerciais, que é ampliar os limites funcionais, geográficos e hierárquicos das prospecções e estratégias que realizamos. Segundo a forma em que se prospecte, armazene e administre a informação das prospecções e vendas, poderá nos facilitar ou por obstáculos ao nosso crescimento como empresas.
Diretores comerciais e os profissionais das forças externas de vendas, são as fontes mais indicadas para analisar e aplicar essas sutilezas da informação, o que assegurará que os sistemas de informação e administração comercial, possam enviar a informação necessária para os clientes, saberem a cada instante como a empresa está pronta para lhes atender (ARTIGO: Filtrando os prospectos PPC: Prontos Para Comprar).
• A maneira correta de enfocar-se em seus clientes: a crença tradicional diz que simplesmente aumentar o número de clientes atendidos no mercado, se traduz diretamente em alta lucratividade, mas esta crença é falsa em nossa economia atual. A decisão mais crucial para sua empresa, é conseguir identificar quem poderia ser excluído da lista de clientes: atender um segmento de clientes específico, pode aumentar sua capacidade e habilidade de servir a outros segmentos. Assim também como enviar clientes não rentáveis a seus competidores pode em algumas ocasiões contribuir a sua vantagem competitiva (ARTIGO: Nem todos terminam convertendo-se em bons clientes).
Apesar de que a alta cúpula usualmente reconhece a importância do cliente, em algumas empresas, o pessoal de vendas muitas vezes está impossibilitado de desenvolver uma estratégia seletiva de prospecção e marketing a nível de clientes O comportamento dos profissionais em vendas está diretamente pautado pelos esquemas de compensação (comissionamentos), assim, deixar que o pessoal de vendas determine a quem vender, é uma forma segura de se meter em problemas (ARTIGO: Quanto pagar de comissão?).
A segmentação e a priorização de clientes deve ser uma decisão executiva de alto nível. Precisa-se delinear 4 passos na administração dos clientes:
• Desenvolver uma clara visão "para servir os clientes e não ser servido".
• Desenvolver e administrar um portfólio de relações com o cliente que estabeleça atividades que "sirvam aos clientes".
• Monitorar a saúde das relações com os compradores do cliente, para saber se estão satisfeitos com as atividades desenhadas para eles.
• Vincular o esforço na administração das relações com os clientes, a recompensas econômicas para os vendedores, para que o manejo das relações com os clientes seja um sucesso.
• construindo sistemas de informação: como transitamos da "era Industrial" à "economia de Serviços", a retenção e à lealdade de clientes começaram a produzir melhores predições de rentabilidade, das que trazem as medidas tradicionais de quem compartilham o mercado. A escala ainda é importante, mas se deve conseguir com um incremento no enfoque da seleção do cliente, que facilite o desenho de um sistema eficiente de envio de produtos e serviços. Entender quais clientes são rentáveis é um assunto digno de estudos, para entender quanto "custa servir a cada cliente" e o preço dos produtos ou serviços que compram. Incrivelmente, na maioria das empresa, somente se realiza uma pequena análise do custo de servir e do pricing (preços), e freqüentemente não se relacionam entre si. Obviamente, quando o preço ou o custo de servir é muito alto, a situação não é sustentável (Artigo: PRICING: SEGMENTAÇÃO POR PREÇOS).