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Theodoro Cortês Castel-Branco
1 Módulo 3: Indicadores de Desempenho do SGQ Instrutor: Henrique Pereira Indicadores de Desempenho do SGQ Partes interessadas: Quem são? Quais são suas necessidades? Como monitorar e medir os processos: objetivos, metas e indicadores dos processos. Indicadores de Eficácia X Eficiência Objetivos, metas e indicadores: definidos pela organização e pelas partes interessadas. Como trabalhar cada indicador. 1
2 Indicadores de Desempenho do SGQ cont. A importância de critérios corretos na seleção de indicadores. Aumentar a motivação dos colaboradores na obtenção de objetivos claramente definidos. Medição da implementação e eficácia de melhorias. Critério mais eficaz em tomadas de decisões estratégicas e correção de eventuais desvios. As partes interessadas: Clientes externos relacionados aos produtos intencionais dos processos: clientes intermediários e finais (usuários). Necessidades: atendimento aos requisitos acordados no fornecimento (produto ou serviço). 2
3 As partes interessadas: Clientes internos relacionados aos produtos intencionais dos processos: os processos clientes da organização. Necessidades: atendimento aos requisitos acordados no fornecimento (produto ou serviço). As partes interessadas: Órgãos Governamentais Necessidades: cumprimento das legislações, portarias, regulamentos. Investidores, acionistas Necessidades: um bom retorno sobre os investimentos aplicados na organização. 3
4 Processo: Definição: Uma atividade ou um conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerado um processo. Um processo afeta a TODAS as partes interessadas. Necessita ser gerenciado para atingir os seus objetivos, ou seja: as necessidades das partes interessadas. Processo: A organização deve ter objetivos definidos para atender e conquistar seu mercado (todas as partes interessadas). Os sistemas de gestão das organizações são formados por seus processos. Os processos devem ser desenvolvidos para garantir o atendimento aos requisitos das partes interessadas. Então... os objetivos de uma organização são atingidos através dos seus processos. 4
5 Processo: Como saber se a organização está atendendo a todas as necessidades das partes interessadas? Como saber se os processos estão gerando as suas saídas de forma a atender as necessidades das partes interessadas? Como saber se os investimentos realizados foram bem aplicados e estão dando o retorno esperado? Como saber se novos investimentos são necessários para atingir os resultados esperados? Processo: Através da Medição e Monitoramento: Plan Act Do CHECK 5
6 Processo: PARTES INTERESSADAS RESPONSABILIDADE DA DA ADMINISTRAÇÃO DIREÇÃO PARTES INTERESSADAS CLIENTE CLIENTE REQUISITOS REQUISITOS ENTRADA GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO MEDIÇÃO, ANÁLISE E E MELHORIA SAÍDA PRODUTO SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO Com o quê (Recursos) Com quem (Competência) Dono do Processo Missão do Processo Entradas Saídas Como (Procedimentos) Indicadores de Desempenho Processos de Suporte 6
7 Processo: Eficácia X Eficiência Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados alcançados. Relaciona-se com as saídas do processo, com o cumprimento da sua missão (foco no cliente direto). Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. Relaciona-se com o uso dos principais recursos (MO, energia, MP...) necessários para gerar as saídas do processo. Processo: 7
8 Processo: EFICIÊNCIA 2 - Fazer o que não deve ser feito, não atingir resultados, com poucos recursos. 1 - Fazer o que não deve ser feito, não atingir resultados, com muitos recursos 4 - Fazer o que deve ser feito, atingir resultados, com poucos recursos. 3 - Fazer o que deve ser feito, atingir resultados, com muitos recursos. EFICÁCIA Processo: Eficácia X Eficiência - Exemplos 2 A produção completou o pedido 2 dias depois da data acordada com o cliente. 2 As peças foram entregues nos prazos, porém o cliente reclamou que estavam fora das especificações 3 A produção foi entregue na data combinada com o cliente, porém foi necessário realizar 10% de horas extras nos 2 dias anteriores. 3 Os produtos foram entregues dentro das especificações, porém o refugo foi 3 vezes maior que o previsto. 8
9 Objetivos e Metas: Objetivo Representa a intenção da organização/ processo em atingir algum resultado. Meta Representa o conjunto de escolhas para atingir um objetivo. (Meta = Objetivo + Recursos + Tempo). A meta deve ser: M Mensurável E Específica T Tempo A Alcançável S Significado Relevante Indicadores: Medem os níveis de desempenho dos processos, indicando se os objetivos estão sendo alcançados e possibilitando a escolha das ações para a correção das tendências. Permitem que a alta direção e os gestores dos processos comuniquem a política e missão empresa/processos a todos os níveis hierárquicos, envolvendo todos os colaboradores no atingimento das metas organizacionais. 9
10 Objetivos, Metas e Indicadores exemplos: Objetivo: Subir a produtividade da manufatura em 15%. Indicador: Produtividade (faturamento/horas trabalhadas), com periodicidade de cálculo semanal. Meta: Aumentar a produtividade de R$5200,00/hora trabalhada para R$5980,00/hora trabalhada até o final de 2011 investindo R$40.000,00 nas seguintes ações: Redução do tempo de troca das ferramentas. Resp.: Marcelo Ferramentaria, Alfredo Manufatura, Dorival Engenharia de Manufatura; Organizar a produção por células de manufatura. Resp.: Alfredo Manufatura, Dorival Engenharia de Manufatura. Objetivos, Metas e Indicadores X Normas: ISO 9001: Objetivos da qualidade - A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver a), sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade. 10
11 Objetivos, Metas e Indicadores X Normas: ISO/TS 16949: Suplemento (ao item 5.4.1) - A Alta Direção deve definir os objetivos da qualidade e medições que devem ser incluídos no plano de negócios e usados no desdobramento da política da qualidade. NOTA: Os objetivos da qualidade devem considerar as expectativas do cliente e ser passíveis de serem alcançados dentro de um período de tempo definido. Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Processo Logística: performance de entrega é um indicador de eficácia (todo cliente deseja 100%) mas, valor de estoque ou giro de inventário são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter o estoque o mais baixo possível). Processo Produção: % de devolução ou reclamação são indicadores de eficácia (todo cliente deseja 0%) mas, % de retrabalho e % de refugo são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter zero de refugo e retrabalho). 11
12 Metas: fixas, móveis, frequência, sazonais, limites, combinação 4,5 vlr limite ,5 3 2,5 2 1,5 1 0, h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h Valor Média 3 vlr alerta limite Média móvel 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, Valor Média 3 12
13 Limites de aceitação e desejável h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h vlr alerta limite frequência vlr limite 13
14 Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Processo Manutenção: horas de máquina parada por manutenção é um indicador de eficácia (a produção não deseja esta situação) mas, o custo da manutenção é um indicador de eficiência (todo empresário gostaria que fosse o mais baixo possível). Processo Alta Direção: % de participação no mercado, satisfação dos clientes são indicadores de eficácia (quanto maior, melhor) mas, % de perdas nos processos são indicadores de eficiência (todo empresário gostaria de ter zero de perdas). Indicadores - Eficácia X Eficiência - Exemplos Os processos foram desenvolvidos para gerar os produtos e serviços intencionais da organização, portanto os aspectos ambientais e de saúde e segurança do trabalho fazem parte dos recursos utilizados nestes processos. Por esta razão todos os indicadores ambientais e de saúde de segurança no trabalho seriam classificados como de Eficiência. Se não poluímos o ambiente estamos poupando a natureza, se preservamos a saúde dos trabalhadores estamos poupando os recursos humanos, se economizamos energia estamos poupando o meio ambiente... Etc. 14
15 Seleção dos Indicadores Quais são as principais saídas do processo? Quais os principais recursos utilizados/ consumidos pelo processo? Quais são os principais aspectos relacionados ao meio ambiente e à saúde e segurança do trabalho relacionados ao processo? Quais objetivos/metas organizacionais estão relacionadas ao processo? As respostas a estas perguntas definirão os indicadores apropriados! Uso dos Indicadores Todo indicador deve ser constituído para representar o desempenho real do processo. A escolha de uma base comparativa adequada é fundamental para garantir esta propriedade, ex.: Custos na sua forma absoluta (refugo, garantia, horas extras, retrabalho, consumo de energia, etc.) podem não representar o desempenho real do processo ao qual está ligado, pois eles também estão relacionados com o faturamento/ volume de produção da organização. Nestes casos os mesmos deveriam ser representados através de uma relação com a variável faturamento ou volume de produção. 15
16 Uso dos Indicadores Usando uma base comparativa a avaliação é direta: REFUGO JUN/11 (%Fatur.) Ao invés de REFUGO JUL/11 (%Fatur.) TENDÊNCIA 4% 3% POSITIVA REFUGO JUN/11 (R$) REFUGO JUL/11 (R$) TENDÊNCIA R$ R$ NEGATIVA? O que levaria a uma avaliação errada da situação. Uso dos Indicadores Considerar a sazonalidade das vendas/ produção e estabelecer objetivos móveis ao longo do período avaliado. Ex.: bebidas, sorvetes, chocolates, datas comemorativas Considerar a interação dos processos para definição dos objetivos e metas, bem como os indicadores relacionados, ex.: Produtividade está associada aos resultados de horas paradas por manutenção, à qualidade dos itens adquiridos, às horas para realização de protótipos, etc. Consumo de energia está associado ao volume e ao mix de produção, às paradas por manutenção, ao emprego de novos processos, etc. 16
17 Uso dos Indicadores Processo Logística: não consegue entregar produto para o cliente se a Produção não cumprir o plano de fabricação, então, pode-se criar um indicador de eficácia para a Produção (seu fornecedor interno de produtos acabados), por exemplo: % de atendimento ao programa de fabricação. Processo Produção: não consegue atender o programa de fabricação se não tiver equipamentos disponíveis, então, pode-se criar um indicador de eficácia para a Manutenção (seu fornecedor interno de serviços de manutenção), por exemplo: % disponibilidade de máquina. Uso dos Indicadores Definir um memorial de cálculo para cada indicador: NOME Performance de Entrega UNIDADE DE MEDIDA % CRITÉRIO DE CÁLCULO FREQÜÊNCIA NÍVEL DE ABRANGÊNCIA FONTE RESPONSÁVEL (Pedidos entregues no prazo) x 100 / (Total dos pedidos) Semanal Um para cada cliente e um geral para todos clientes Sistema de dados Logic Gestor de Logística 17
18 Uso dos Indicadores O gestor do processo deve avaliar qual a frequência necessária para se identificar um desvio e aplicar uma contenção e ou uma ação corretiva de forma a manter o processo sob controle. Pode ser, por exemplo: por hora, por turno, diário, semanal, mensal, bimestral, semestral, anual, etc. Esta frequência deve levar em conta a estabilidade do processo; Respeitar a frequência da coleta das informações e dados, de maneira a não permitir que as informações envelheçam e levem a uma tomada de ações tardia; Atender aos critérios de medição definidos para legitimar os resultados obtidos; Uso dos Indicadores O gestor do processo deve documentar as ações tomadas para a correção das tendências e para a melhoria dos índices; Utilizar os meios existentes na empresa para divulgação dos índices dentre eles: Intranet, quadros de gestão a vista, etc. 18
19 Uso dos Indicadores Torna-se mais fácil visualizar o resultado das medições dos indicadores quando usamos uma representação gráfica; O tipo de gráfico usado vai depender do tipo de informação que queremos visualizar; Valores relativos a um período anterior (ex.: ano anterior, meses anteriores, últimos 12 meses, etc.) para de avaliar a tendência do indicador; Valor encontrado para aquele indicador no respectivo mês em estudo; Uso dos Indicadores Inclusão de formas indicativas de STATUS, tais como setas indicativas de melhor ou pior situação, sistemática Farol (verde, amarelo e vermelho), entre outras. Ver ex.: PROCESSO Eficaz (vide critério) TENDENCIA (vide critério) Eficiência (vide critério) TENDENCIA (vide critério) REQUER AÇÕES? AÇÕES NECESSÁRIAS A X AC 03/11 em andamento. Responsável: Gestor Juvêncio SIM NÃO B X Aberta AC 06/11 Responsável: Gestor Aderbal 19
20 Ações: Contenção: é o modo mais rápido de evitar a propagação do problema (atual) e de reconduzir o processo a uma situação temporária de controle. Ação Corretiva: é a ferramenta mais importante para impulsionar e colocar em prática a melhoria contínua, onde as causas dos problemas (atuais) são identificadas e eliminadas, ou atenuadas. Ação Preventiva: é uma das ferramentas do planejamento da qualidade que identifica os problemas potenciais, conduzindo a eliminação ou a redução das suas causas e prevenindo ou mitigando as suas prováveis ocorrências. Ações: O gestor deve analisar tendências com intuito de corrigir o processo a tempo de garantir o atingimento das metas estabelecidas; Definir os critérios para a tomadas das ações após a análise do resultado da tendência e/ ou o resultado período considerado. Ex.: se durante 3 meses for contrário ao objetivo (embora ainda dentro do mesmo) e ou se o resultado do período for maior que do objetivo; Ter uma postura proativa. 20
21 Compartilhamento dos resultados: Os indicadores promovem a comunicação aos envolvidos sobre a performance dos processos. A informação, a percepção são os pontos de partida para o controle e a melhoria dos processos. Os resultados destes esforços são validados através dos indicadores após as implementação das ações. Esta realimentação promove a motivação dos envolvidos pela gestão dos processos aumentando a sinergia para o atingimento das metas. Legitimação dos resultados: Utilizando os indicadores de forma correta é possível legitimar a eficácia das ações tomadas para a contenção, melhoria ou a prevenção dos problemas que cercam os processos. As ações são tomadas em base aos fatos (indicadores). Posteriormente os fatos (indicadores) demonstrarão a eficácia das ações. 21
22 Sem MEDIR e ATUAR perdemos o foco no cliente! PARTES INTERESSADAS RESPONSABILIDADE DA DA ADMINISTRAÇÃO DIREÇÃO PARTES INTERESSADAS CLIENTE CLIENTE REQUISITOS REQUISITOS ENTRADA GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO O PRODUTO É EMPURRADO PARA O CLIENTE SATISFAÇÃO NENHUMA SATISFAÇÃO SAÍDA PRODUTO Sem MEDIR e ATUAR ficamos sem rumo! 22