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Como montar scripts para Chatbot
Novembro 3, 2020	in Linguística by Mariana Mari
Já se perguntou como criar scripts para chatbot? Os scripts para chatbot aparecem quando entramos em contato com algumas marcas online ou por uma ligação telefônica, nos deparamos com um atendimento robotizado.
Esse tipo de atendimento é chamado de Chatbot, ou seja, uma conversa guiada por robôs especializados nos possíveis assuntos abordados pelo cliente.
O bot pode contribuir muito para a organização da empresa, separando os desejos dos clientes em nichos específicos e caso não entendam o que está sendo dito pelo usuário, podem direcionar essa pessoa para o atendimento humano.
Um dos pontos mais vantajosos de ter um chatbot na empresa é que ele pode operar 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os dias do ano!
Para saber mais como montar scripts para chatbot continue a leitura.
Quais são os tipos de Chatbot
Antes de saber como montar um scripts para chatbot falaremos dos tipos de bot que existe. Os chatbots usados nos dias atuais são:
Comunicação estruturada: Bots que realizam a comunicação através de botões, exemplo:
"Olá, como vai? Eu sou a Camila, assistente virtual da Camiseteria Zaine.
Para dar início à nossa conversa, selecione uma das opções:
Consultar frete;
Falar com o atendente."
Nesse caso, o usuário guia a interação através da escolha de opções já definidas.
Na prática, essa forma de comunicação tem de ser curta, pois os clientes não costumam ter boas experiências com um chatbot de comunicação estruturada que possui um longo caminho traçado.
Inteligência Artificial: É uma interação construída pelo bot e pelo cliente através de mensagens de texto. Nesse modelo o bot identifica as palavras-chave escritas pelo usuário e responde de acordo com sua pergunta, exemplo:
"Olá, como vai? Eu sou a Camila, assistente virtual da Camiseteria Zaine. Em que posso ajudar?"
Os clientes de empresas que utilizam IA (Inteligência Artificial), quando bem estruturado, costumam ter uma boa experiência com o esse modelo de atendimento.
Por construir uma conversa com a pessoa, causa uma impressão de aproximação com o cliente. Quanto mais humanizado for, mais funcional essa interação será.
Durante todo o processo de funcionamento desse bot, são feitos treinamentos que melhoram a fluidez das respostas que o assistente virtual dá ao usuário.
Tornando essa interação cada vez melhor para o cliente e, consequentemente, para a empresa que utiliza esse serviço.
Dicas para criar scripts para chatbot
O script para chatbot é a criação das mensagens que o assistente virtual vai usar para falar com os clientes que entrarão em contato virtual com a empresa. Para montar um bom script para chatbot precisamos levar em consideração alguns pontos:
É necessário que seu produto esteja bem definido para que as interações sejam diretas e a respeito do que você oferece ao mercado. O modo como será feita a mensagem do chatbot, está totalmente em ligação com o produto que a sua empresa oferece.
Saber qual a personalidade da sua empresa, é um ponto crucial na hora de definir o script para chatbot. Pois através dessa etapa criamos a persona e tom e voz da sua marca, e então você conseguirá definir a comunicação eficaz para que seu chatbot otimize tempo com qualidade nos atendimentos.
Qual é a personalidade do seu chatbot?
Organizando bem as duas informações anteriores, avançamos para mais uma etapa, a personalidade do bot. Para construir essa personalidade analisaremos os pontos citados acima e assim saberemos que tipo de linguagem vai ser utilizada dentro do script para chatbot.
Dicas para uma comunicação eficaz no chatbot
Saiba mais sobre a personalidade do chatbot
Criando os scripts para chatbot
Depois de ter realizado essas etapas, podemos ir pra a parte prática que é criando scripts para chatbot.
Os primeiros scripts podem ser baseados naquilo que a empresa pensa ser uma possível dúvida do cliente, ou podem utilizar dados de perguntas frequentes que os usuários da marca apresentaram.
Esse script precisa seguir pelos caminhos base da empresa.
No exemplo citado acima, uma empresa de camisetas que vende por varejo precisará fazer o fluxo comunicacional com áreas para:
Compras: Nessa etapa é importante que os criadores do script saibam da Jornada do Usuário, uma forma de alinhar os objetivos da empresa, além de entender todo o percurso que o cliente percorre no site de compras, por exemplo.
Perguntas: Utilizar Perguntas Frequentes nesse momento é uma ótima opção, pois já indica o que os clientes querem saber sobre a marca, um norte para saber o que colocar nesse script: respostas para essas questões.
Por que utilizar FAQ?
Falar com Atendente: Algumas vezes, o bot não entende o que o usuário disse, e isso causa uma falha na comunicação. É muito importante que nesses momentos que o bot transfira o atendimento para um funcionário da empresa, assim o cliente será contemplado com aquilo que deseja.
O que não pode faltar no scripts do chatbot
O indicado é que haja uma mensagem de boas vindas sempre que uma conversa for iniciada com o chatbot, anunciando que é um robô, e uma de despedida ao final, quando todas as dúvidas forem sanadas.
Também é importante que a opção "Falar com o atendente" faça parte do scripts pois é possível que o bot não entenda ou resolva aquilo que o cliente deseja.
O último exemplo citado anteriormente contempla todos esses pontos.
Assim que o script estiver pronto e registrado, na plataforma que será utilizada para a implementação desse chatbot na empresa, todos os assuntos levantados pelos clientes na conversa com o robô.
Serão filtrados pelo bot e ele enviará uma mensagem ou dirá aquilo que corresponde ao que o usuário perguntou.
Vamos ficando por aqui, mas estamos disponíveis para tirar suas dúvidas e até mesmo fazer um orçamento.