Vinicius Durbano2015-03-04T00:00:00-03:00
Por Vinicius Durbano Gestão 0 Comentários
No mercado atual, qual empresa não tem como meta influir de forma positiva na vida de seus clientes por meio da prestação de serviços de qualidade? Tal objetivo não é mais exclusivo da organização A ou B, mas sim de qualquer uma que pretenda prosperar no tempo. Frente à esse cenário, os executivos empenham-se em nortear excelentes ações de marketing, mas acabam esquecendo da parte propulsora do sucesso – os funcionários. É preciso compreender que, na ciência empresarial, existem dois tipos de cliente: o interno e o externo. Caso o primeiro não esteja determinado a produzir, os resultados não serão positivos, o que afetará o produto entregue ao cliente final.
O capital humano, em sua definição básica, refere-se a relação entre os valores dos colaboradores envolvidos em uma empresa e suas metas e objetivos. E para que haja uma efetiva gestão de qualidade desse capital, o gestor deve usar o termo "cliente interno" para referir-se a seus funcionários. Mas por que chamá-los dessa forma? Pois, assim como os consumidores, eles possuem necessidades e expectativas referentes à organização que precisam ser sanadas. Suas ações e conhecimentos práticos influenciam diretamente nos resultados, que podem ser satisfatórios ou não. Por isso, oferecer recursos de TI à sua equipe, tais como canais de comunicação que promovem a colaboração, flexibilidade e mobilidade, podem gerar inúmeras vantagens para a empresa. Com eles, os processos repetitivos sujeitos à falhas são eliminados, melhorando assim a satisfação dos colaboradores, que passam a concentrar seus esforços apenas no negócio.
Quanto aos clientes externos, estes são essenciais para o sucesso de qualquer empresa, uma vez que geram o fluxo de receita através de suas compras. Mas como os clientes interno e externo se relacionam? Para o escritor Saul Bekin, em seu livro "Conversando sobre Endomarketing", as organizações devem buscar maneiras de manter um bom relacionamento com o seu cliente interno, visando assim melhorar a qualidade de produtos e serviços ofertados ao seu cliente externo. Isso porque, no mercado atual, a opinião dos colaboradores possui grande influência nas opiniões e expectativas do público externo, que é o comprador final. E antes de investir em marketing digital para a divulgação, conquiste seus colaboradores, que são os responsáveis pela entrega de produtos.
Portanto, para atingir seus objetivos, a empresa precisa focar no fortalecimento de sua relação com clientes internos, sendo este o principal objetivo do endomarketing. Nos dias de hoje, onde colaboradores são inseridos em um ambiente organizacional onde há a necessidade de transmitir informações de maneira eficaz, um dos grandes desafios é fazer a comunicação com clareza, de forma que o receptor capte exatamente a mensagem que foi transmitida. Caso ela falhe, o negócio sofre diversas consequências, como retrabalho, atitudes indesejadas e desmotivação dentro do ambiente organizacional.
Para evita-las, o gestor deve manter um ecossistema que facilite a comunicação entre os grupos de trabalho. Isso pode ser feito através da nuvem (cloud computing), onde todos podem trabalhar em qualquer lugar e local, e compartilhar mensagens, arquivos e aplicativos. Dessa forma, a qualidade dos processos mudará a rotina dos funcionários, tornando-os mais envolvidos e motivados. Isso resulta na satisfação e retenção de clientes externos, que é um dos principais objetivos de qualquer empresa.
Como você lida com clientes interno e externo? Que medidas adota para satisfazê-los? Conte para a gente!
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