avemarketing – Um blog de marketing, gestão e comunicação. » Satisfação do consumidor
2 de junho de 2011 | Por avemarketing em Marketing
Muito se diz a respeito deste que, sem dúvida alguma, é o mais importante personagem das relações comerciais vigentes atualmente.
O século passado vivenciou duas etapas do marketing moderno, com um foco estritamente nos produtos e nos modos de produção em meados da década de 50/60 e um recente foco nas imagens na década de 70/80. A partir da década de 90 as orientações indicavam que a percepção do consumidor era a coisa mais importante, além do resultado efetivo propriamente dito. Com a chegada do novo século melhoramos e qualificamos nossas conclusões com acesso a informação e comunicação. Hoje definitivamente afirmamos que é importante possuir cuidados com o produto (aparência, design, competitividade, qualidade, distribuição, comodidade, etc) e manter uma imagem positiva projetada na mente das pessoas. Entretanto o fator predominante é a satisfação total do cliente e consumidor. As empresas, em qualquer ramo de atividade, que possibilitarem a satisfação total do consumidor ( por meio de produtos ou serviços ) provisionam grande passo rumo ao sucesso.
Mas o que é satisfação do consumidor?
Quando compramos algo, possuímos uma expectativa com relação ao produto e/ou serviço que acabamos de adquirir. Ou seja, se compramos um sapato, por exemplo, temos a expectativa que ele será confortável, durável, elegante, etc. Além de passarmos pelo processo de compra com a certeza de ter realizado um bom negócio.
Da mesma forma que nós temos as expectativas e idéia de valor, os produtos e/ou serviços possuem um após a compra.desempenho. Então, satisfação do consumidor é a função do desempenho percebido e das expectativas.
Pense comigo: se o desempenho percebido estiver abaixo das expectativas, então o cliente/consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho percebido atender ou superar as expectativas, o cliente estará satisfeito.
Em suma, a disputa competitiva exige das empresas a superação total das expectativas e do que é entregue pelos concorrentes. Para o consumidor, a tentação de trocar de marca ou loja está sempre por perto, provocado por estímulos internos e externos.
Por isso, em satisfação do consumidor, o grande e simples segredo é: exceder as expectativas dos consumidores. Você não pode simplesmente atender às expectativas, você precisa, mais do que nunca, superar estas expectativas todos os dias. Sempre!