Marketing » Gest�o De Servi�os E Marketing Interno
ISBN: 978-85-225-1155-6
No atual contexto de globaliza��o dos neg�cios e acirramento da competi��o, o setor de servi�os vem apresentando taxas de crescimento anuais superiores a todos os demais da economia, exigindo especial aten��o por parte das organiza��es e de seus integrantes. O objetivo deste livro � apresentar conceitos e princ�pios fundamentais da gest�o de servi�os e do marketing interno, indicando meios adequados para p�r em pr�tica as informa��es aqui transmitidas.
Apresentação Introdução 1 | Fundamentos do marketing de serviços Características dos serviços Diferenças entre serviços e produtos Algumas decorrências das características dos serviços A venda de uma promessa Tendência à hibridização O fluxo do processo de marketing Questões para discussão 2 | Gestão da qualidade em serviços Os "momentos da verdade" em serviços O ciclo do serviço Fundamentos da qualidade em serviços Os hiatos da qualidade em serviços Os canais de comunicação e distribuição Questões para discussão 3 | Produtividade em serviços Gestão da capacidade Gestão da demanda Princípios da administração da espera Categorias da espera em relação ao processo de serviço Gestão da qualidade e da produtividade em serviços Questões para discussão 4 | Identificação, recuperação e relacionamento com clientes Identificação do cliente Tipos de clientes Conquista e recuperação de clientes Aprendendo a lidar com as reclamações Monitoração da satisfação do cliente Marketing de relacionamento em serviços Benefícios do marketing de relacionamento em serviços Questões para discussão 5 | Tangibilização dos serviços O composto Ciume A atmosfera de serviços Merchandising Desenvolvendo a percepção dos clientes Questões para discussão 6 | Marketing interno O conceito de satisfação A cultura da qualidade O papel das lideranças Empowerment Razões para seguir ordens Condições para o empowerment Ações de marketing interno A qualidade das pessoas Business-to-employee — B2E Questões para discussão 7 | Estratégia em serviços Objetivos Áreas de decisão Estratégias Questões para discussão Conclusão Referências Os autores N�o h� nenhum coment�rio sobre este produto.