Empresário digital tem que ir além do cumprimento da lei
Para diretor da Google, o que está em jogo na internet hoje não é mais o atendimento às legislação somente, e sim a boa reputação no mercado
"O consumidor hoje é absolutamente digital. E as empresas têm que saber lidar com isso." Essa é a frase que resume a opinião de Marcel Leonardi, diretor de Políticas Públicas da Google no Brasil. Advogado, Leonardi veio nesta última quinta-feira para uma palestra sobre Economia Digital na sede da Ordem dos Advogados do Brasil em Londrina (OAB-Londrina), com organização da comissão de Direito Digital da subseção. Na ocasião, ele enfatizou como as empresas precisam passar a lidar com os consumidores em um momento em que toda a economia migra para o digital.
Em sua apresentação, Leonardi lembrou que o consumidor de hoje é aquele que faz compras nas lojas físicas fazendo pesquisas pela internet no smartphone, e que a qualquer problema sofrido com fornecedores expõe seu descontentamento nas mídias sociais. "Ele vai comentar. Pode ter certeza de que ele vai comentar", enfatiza. Ferramentas para isso ele tem de sobra: vídeos no YouTube, posts no Facebook, publicações no ReclameAqui. "Twitter tem dia que parece um balcão de SAC direto. Ao invés de tentar mandar um e-mail, achar qual o telefone de atendimento, o consumidor já coloca lá 'arroba o nome da empresa' e já solta os cachorros, alguns com bem menos educação do que deveria", diz o advogado, em tom bem-humorado.
"Mas é natural que ferramentas assim apareçam. Quando a gente pensa nesse empoderamento que o consumidor teve, é algo que não existia antes. Qual era a chance de ser ouvido por empresas quando éramos lesados como consumidores antes de levarmos isso para um juizado especial cível? Você escrevia uma carta e, com sorte, saía num jornal do bairro, da região, e talvez o fornecedor entrava em contato com você se achasse que aquilo era um problema", ressalva o diretor. Reféns Para Leonardi, diante da enxurrada de opiniões divergentes na rede, muitas empresas podem se sentir "reféns" dos consumidores. Mas, segundo ele, a depender do tipo de serviço, do produto e da experiência esperada, é sim necessário estar preparado para atender a todas essas demandas, inclusive com equipe dedicada a isso. "Ninguém tem dó mesmo. Vai lá, atrasa o voo e tira uma foto do canhoto, da área de bagagem. Não tem mais aquela coisa da carta velada, recebida pelo jurídico. Isso tudo é exposto e as empresas têm que estar preparadas para isso."
E se engana quem pensa que só empresas de internet ou de aplicações precisam passar por esse processo. "Toda a economia migra para o digital." Para entender isso, basta ver como as pessoas hoje se relacionam com o banco ou compram suas passagens de avião. Tudo pela internet. E o bom relacionamento do fornecedor com o consumidor deve ser contínuo e ir além do que manda a lei. Relação contínua "Aquele velho problema brasileiro de que a gente é bom em publicidade, mas péssimo no pós-venda é algo que não pode mais acontecer no ambiente digital. O consumidor tem a expectativa de que a relação seja contínua." Leonardi lembra ainda que poucas das garantias que o consumidor brasileiro possui existe no "direito legislado", no "direito posto" nos EUA. "Lá não existe direito de arrependimento, e no entanto eles recebem o produto; você pode desistir de comprar; eles trocam produtos com base na lógica de mercado, de fidelizar consumidor.
Debatemos muito a questão jurídica, regulatória, mas o empresário tem que estar muito além daquilo. Para sobreviver no mercado, só cumprir a lei não vai bastar. O que está em jogo não é mais se cumpre ou descumpre a lei, mas se você tem boa reputação no mercado e com toda essa comunidade de usuários (de internet)."
Afinal, explica o diretor da Google, caso o consumidor não esteja satisfeito com um serviço, basta migrar. E no meio digital, fazer isso é muito mais fácil. "Qual o custo de transação para mudar? Se amanhã o usuário não está satisfeito com a busca do Google, precisa chamar técnico para desinstalar? Não, simplesmente muda de serviço. Isso é uma constante no ambiente digital. É uma ilusão a gente imaginar como empresário que o consumidor vai ser necessariamente fiel à sua ferramenta, plataforma, serviço. Isso no on-line não existe."