Callcenter.inf.br - Outsourcing - Modelo de gestão da Algar Tech traz sucesso no Reclame Aqui
Maior eficiência reduz em até 90% no tempo de resposta para clientes 02/10/2019 12:05
A partir do ganho de eficiência operacional, houve redução de aproximadamente 90% no tempo de resposta de uma companhia do setor de varejo. Antes, a média de retorno da empresa para o cliente era de 4 dias e 17 horas. Com o novo modelo, passou para 1 dia e 20 horas. Como consequência, após nove meses a reputação da empresa no Reclame Aqui teve uma evolução expressiva: saiu do índice "Bom" para "RA1000", categoria que destaca as organizações que possuem excelentes notas de atendimento no site.
Outro case de sucesso da Algar Tech foi com a Algar Telecom, empresa do grupo Algar que atua no setor de telecomunicações e TI. Adotando um novo modelo de gestão de reclamações, a organização teve uma evolução de 98% na Média de Avaliação no Reclame Aqui - saindo, em menos de um ano, de uma reputação "Ruim", em 2014, para "RA1000", em 2015. A conquista se mantém até hoje, sendo atualmente a única do segmento de telecom com essa nota. Houve, ainda, avanço de 88% no IN (Índice Voltaria a Fazer Negócios) e de 54% no IS (Índice de Solução).
"As reclamações online sobre produtos e serviços são uma forma cada vez mais utilizada pelo consumidor que deseja expressar sua insatisfação e buscar por rápidas resoluções. No universo digital e imediatista, atuar de forma rápida e eficaz nesse tipo de solicitação é indispensável e, gera, é claro, uma percepção positiva", comenta Marcelo Ferreira, diretor de marketing e vendas Brasil e LATAM da Algar Tech.
Ainda de acordo com Marcelo, "com processos adequados e otimizados e relatórios de KPIs que controlam a qualidade e agilidade do trabalho, a eficiência operacional é um resultado natural. Assim conseguimos contribuir de forma significativa com a satisfação do cliente final do nosso cliente".
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