PROCEDIMENTO GERAL PARA ROTULAGEM AMBIENTAL FALCÃO BAUER ECOLABEL BRASIL - PDF
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Lucas Gabriel Campos Martinho
1 1. Introdução O Falcão Bauer Ecolabel é um programa de rotulagem ambiental voluntário que visa demonstrar o desempenho ambiental de produtos e serviços através da avaliação da conformidade do produto com critérios pré-definidos pelo IFBQ (Instituto Falcão Bauer da Qualidade) que considerem o ciclo de vida e suas características funcionais. O programa segue os requisitos do GEN (Global Ecolabelling Network), de modo a garantir que a certificação de produtos pelo Programa Falcão Bauer Ecolabel atenda os princípios da norma ISO Rotulagem Ambiental do Tipo I. 2. Objetivo Este procedimento visa estabelecer critérios gerais para o processo de certificação do Programa de Rotulagem Ambiental Falcão Bauer Ecolabel, bem como diretrizes gerais em atendimento aos requisitos do GEN e do IFBQ. 3. Documentos de Referência - MQ-IFBQ-002 Manual da Qualidade IFBQ - PSQ-IFBQ-028 Procedimento Geral de Auditoria - PSQ-IFBQ-006 Procedim. Suspensão Cancelamento Extensão e Redução - PSQ-IFBQ-007 Procedimento de Confidencialidade - PSQ-IFBQ-025 Procedimento de Gestão da Imparcialidade - ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos - ABNT NBR ISO 14001:2004 Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso - ABNT NBR ISO 14020:2002 Rótulos e declarações ambientais - Princípios gerais - ABNT NBR ISO 14024:2004 Rótulos e declarações ambientais - Rotulagem ambiental do tipo I - Princípios e procedimentos - ABNT NBR ISO 14040:2009 Gestão ambiental - Avaliação do ciclo de vida - Princípios e estrutura - ABNT NBR ISO 14044:2009 Gestão ambiental - Avaliação do ciclo de vida - Requisitos orientações - ABNT NBR ISO/IEC 17000:2005 Avaliação de conformidade - Vocabulário e princípios gerais - ISO/IEC 17065:2012 Conformity Assessment - Requirements for bodies certifying products, processes and services Elaborado por: Cintia Oller Cespedes Verificado por: Gustavo Sato Aprovado por: Maurilen Zimenez PEP /08/ /03/2014 1/12
2 4. Processo de Certificação 4.1. Solicitação de Certificação A solicitação de certificação pelo Programa Falcão Bauer Ecolabel deve ser feita através do preenchimento do Formulário para Solicitação de Certificação que está disponível no site do Falcão Bauer Ecolabel ou poderá ser solicitado via ou telefone. Através dos dados informados neste formulário o IFBQ elabora a Proposta de Viabilidade e encaminha ao solicitante para apreciação e posterior aceite. O solicitante deve manifestar-se quanto ao aceite da Proposta de Viabilidade para que o IFBQ possa dar continuidade ao processo Avaliação da Viabilidade A Avaliação da Viabilidade é realizada através de uma visita técnica na qual a área técnica do IFBQ coleta informações básicas sobre o produto e o seu processo produtivo. As informações são disponibilizadas na Ficha para Avaliação da Viabilidade e contribuem para a verificação da categoria do produto para que sejam definidos os critérios específicos caso necessário. Além disso, é verificado o potencial ecológico do produto para a certificação. Na Avaliação da Viabilidade, caso o produto não apresente potencial para a certificação, o IFBQ informa ao solicitante que poderá utilizar o relatório para verificar quais foram os principais apontamentos sobre melhorias no produto ou no seu processo de produção. Dessa forma, será possível verificar quais são os pontos críticos do produto e a partir disso adequá-los, caso tenham interesse em solicitar uma nova Avaliação de Viabilidade. Se confirmada a Viabilidade, com base nas informações levantadas, o IFBQ encaminha a Proposta Contrato que abrange todo o processo de certificação incluindo desde a elaboração do procedimento específico até a concessão e manutenção do certificado. O solicitante deve manifestar-se quanto ao aceite da Proposta Contrato para que o IFBQ possa dar continuidade ao processo de certificação Definição dos Critérios Procedimento Específico Após a avaliação da viabilidade o IFBQ elabora um procedimento específico para a categoria do produto em análise, caso necessário. Esse procedimento específico deverá definir os critérios que o produto deve atender para ser certificado pelo Programa Falcão Bauer Ecolabel. A definição dos critérios é feita a partir de pesquisas sobre os principais impactos ambientais associados ao segmento e considera todo o ciclo de vida do produto além das suas características funcionais. Sendo assim, o procedimento específico definirá quais são os ensaios e as análises que deverão ser realizados para evidenciar o atendimento aos critérios definidos, bem como as normas técnicas, padrões e parâmetros que o produto deve seguir para obter a certificação do Programa Falcão Bauer Ecolabel. O atendimento aos critérios estabelecidos será verificado nas auditorias de certificação e de manutenção Consulta Todos os procedimentos específicos poderão ser visualizados no site do Falcão Bauer Ecolabel, os mesmos ficarão disponíveis para comentários das partes interessadas por um período de trinta dias. PEP /08/ /03/2014 2/12
3 Após a revisão dos comentários e aprovação de cada procedimento específico, os mesmos estarão disponíveis para uso no processo de certificação e continuarão disponíveis no site para consulta. Os produtos certificados serão divulgados no site do Falcão Bauer Ecolabel, bem como o certificado destes, tendo suas informações associadas ao procedimento específico que abrange os critérios da categoria que se encaixa Validade dos critérios Os critérios estabelecidos nos procedimentos específicos terão validade de 5 anos, devendo ser revisados nesse período ou quando necessário. A revisão deve considerar fatores relacionados à categoria dos produtos, abrangendo novos produtos, novas informações, novas tecnologias ou qualquer informação considerada pertinente referente à categoria do produto. A cada revisão do procedimento específico, este será aberto durante um período de trinta dias para comentários das partes interessadas e deverá passar por aprovação antes de voltar a ser utilizado nos processos de certificação Auditoria de Certificação A auditoria de certificação verifica o atendimento aos critérios definidos no procedimento específico, e ainda, avalia os requisitos gerais definidos no ANEXO A deste procedimento. - ANEXO A.1 - Requisitos Gerais de Desempenho Ambiental - ANEXO A.2 - Requisitos Gerais de Desempenho da Qualidade - ANEXO A.3 - Requisitos da Sistemática para Tratamento de Reclamação As evidências verificadas durante a auditoria de certificação devem ser registradas no Relatório de Auditoria, o qual será disponibilizado ao solicitante no prazo máximo de sete dias, desde que não haja pendências. Caso seja apontada alguma não conformidade no Relatório de Auditoria o solicitante deverá preencher o Relatório de Avaliação de Ação Corretiva, no prazo máximo de 20 dias, a ser avaliado pela equipe auditora, se aprovado, a implantação da ação corretiva será verificada na auditoria de manutenção. Se a equipe auditora considerar necessário, devido ao nível de gravidade da não conformidade, poderá ser realizada auditoria de follow up para avaliar a implantação da ação corretiva proposta antes de dar continuidade ao processo de certificação. O IFBQ segue as condições estabelecidas no PSQ-IFBQ-028 (Procedimento Geral de Auditorias) para a realização das auditorias Análise do Processo Cumpridos os requisitos exigidos neste procedimento e no procedimento específico para o produto, é iniciada a análise crítica de todo o processo para conceder ou não a autorização para o uso do Falcão Bauer Ecolabel, do qual participam o Polo de Negócios e a Gerência de Certificação. O registro desta análise é realizado no documento Registro Geral de Certificação - RGC. 5. Concessão da Certificação Uma vez aprovado o processo de certificação, o IFBQ emitirá o documento Certificado de Conformidade, no qual deverão constar minimamente os seguintes dados: a) Número do certificado sequencial dado pelo controle informatizado do IFBQ PEP /08/ /03/2014 3/12
4 b) Data da emissão do certificado c) Validade (36 meses) d) Nome do produto e) Nome da organização solicitante f) CNPJ g) Endereço da organização solicitante h) Número do Procedimento Específico da Categoria do Produto i) Logo do Falcão Bauer Ecolabel Caso o parecer seja desfavorável à concessão da certificação, são informadas ao solicitante as medidas a serem tomadas, conforme deliberação do IFBQ. 6. Manutenção Após a concessão da autorização para o uso do Falcão Bauer Ecolabel, o controle da manutenção é realizado exclusivamente pelo IFBQ, através de auditorias anuais, a serem realizadas em um prazo máximo de 12 meses a partir da data da auditoria anterior, para constatar se as condições que deram origem à concessão inicial da autorização estão sendo mantidas. Poderão ser solicitadas auditorias extraordinárias in loco desde que haja recomendação do IFBQ ou da equipe auditora, baseada em evidências que as justifiquem tecnicamente. Para a manutenção da certificação do produto, é necessário que a empresa e os produtos avaliados demonstrem conformidade a todos os requisitos verificados. Caso seja apontada alguma não conformidade no Relatório de Auditoria o solicitante deverá preencher o Relatório de Avaliação de Ação Corretiva, no prazo máximo de 20 dias, a ser avaliado pela equipe auditora, se aprovado, a implantação da ação corretiva será verificada na próxima auditoria. Se a equipe auditora considerar necessário, devido ao nível de gravidade da não conformidade, poderá ser realizada auditoria de follow up para avaliar a implantação da ação corretiva proposta a fim de manter a certificação. O IFBQ segue as condições estabelecidas no PSQ-IFBQ-028 (Procedimento Geral de Auditorias) para a realização das auditorias. 7. Uso da Marca A marca Falcão Bauer Ecolabel, presente nos Certificados de Conformidade é propriedade do IFBQ, ficando o seu uso autorizado somente enquanto a certificação estiver válida e no âmbito de seu escopo. Não é permitida a utilização do Falcão Bauer Ecolabel antes da Concessão da Certificação. O Falcão Bauer Ecolabel, apresentado abaixo, será fornecido às organizações pelo IFBQ e deverá ser reproduzida exatamente como disponibilizada no arquivo eletrônico fornecido pelo IFBQ. Dessa forma, não serão permitidas modificações de layout, tais como composição, disposição e distorção de seus elementos, ficando autorizadas apenas modificações de tamanho, desde que todos os elementos sejam mantidos legíveis, assim como a proporcionalidade entre as medidas do desenho original. PEP /08/ /03/2014 4/12
5 PEP-XXX Conforme mostrado na figura acima, o Falcão Bauer Ecolabel colocado no produto certificado deve referenciar o Procedimento Específico de Certificação utilizado. A colocação desta marca em um produto certificado pelo IFBQ significa que este produto foi avaliado em relação a critérios ambientais definidos no procedimento específico e que está de acordo com estes critérios. A organização certificada deve fazer uso da marca somente nos produtos certificados, constantes na autorização emitida pelo IFBQ e tem o direito de informar ao público da sua condição de certificação nos meios de comunicação tais como internet, folhetos de propaganda ou outros documentos. A forma e os locais de divulgação devem ser submetidos ao IFBQ antes da sua utilização. O IFBQ verificará o uso correto do Falcão Bauer Ecolabel durante as auditorias de manutenção realizadas nas organizações certificadas. As diretrizes elaboradas para garantir o uso correto do Falcão Bauer Ecolabel constam no ANEXO A.4 deste procedimento. A utilização e a divulgação da certificação são de responsabilidade única e exclusiva da organização. Caso se configure comportamento infrator quanto à utilização do Falcão Bauer Ecolabel e dos Certificados de Conformidade, a organização estará sujeita às penalidades pertinentes, o que inclui a suspensão e o cancelamento da certificação. 8. Recertificação Após 36 meses da concessão da autorização para o uso do Falcão Bauer Ecolabel, o processo de recertificação é realizado exclusivamente pelo IFBQ, através de auditorias anuais, a serem realizadas em um prazo máximo de 12 meses a partir da data da auditoria anterior, para constatar se as condições que deram origem à concessão inicial da autorização estão sendo mantidas. Para dar início ao processo de recertificação o IFBQ encaminha nova Proposta Contrato que abrange todo o processo de recertificação. Nesta fase não é necessário realizar Avaliação da Viabilidade, bem como o Procedimento Específico, visto que, o produto certificado já está qualificado em alguma categoria. Caso haja alguma alteração no Procedimento Específico que deu origem a certificação do produto, a organização será informada previamente para que possa se adequar aos novos critérios caso necessário. O solicitante deve manifestar-se quanto ao aceite da Proposta Contrato para que o IFBQ possa dar inicio ao processo de recertificação. O processo é o mesmo da concessão da certificação. PEP /08/ /03/2014 5/12
6 9. Suspensão, Cancelamento, Extensão e Redução de Escopo Cabe a suspensão do escopo da certificação da organização, no mínimo, quando da ocorrência de uma das seguintes situações: a) A manutenção da certificação evidenciar não conformidades críticas com os requisitos de certificação, de tal natureza, que seja necessária a suspensão imediata; b) O uso indevido da certificação; c) A interrupção da produção por um período de tempo limitado ou por outras razões; d) O não cumprimento de cláusulas contratuais firmadas entre as partes. A suspensão só será retirada mediante a apresentação de evidências das ações corretivas em um período acordado com o IFBQ. Quando ocorrer suspensão da certificação, o IFBQ deve informar à Organização que não faça propaganda enganosa da situação da certificação e pare de usar a marca de certificação nos produtos fabricados, a partir da data de notificação da suspensão. Caso estas condições não forem cumpridas, o IFBQ cancelará a certificação. Quando a organização for suspensa e por um período de 06 meses não houver pronunciamento da mesma ao IFBQ, o processo será automaticamente cancelado, com notificação ao interessado. O cancelamento do escopo da certificação da organização ocorrerá, no mínimo, nos seguintes casos: a) se a auditoria constatar não conformidades reincidentes; b) reincidência de uso indevido da certificação; c) se a organização não cumprir com as obrigações contratuais estabelecidas; d) no caso de revisão de normas ou regulamentos em que a organização não possa ou não queira assegurar a conformidade de acordo com os novos requisitos; e) desistência de continuar a fabricação do produto; f) em caso de falência da empresa; g) alteração da estrutura organizacional da organização (razão social, endereços e etc.) sem notificação ao IFBQ; h) quando a organização não desejar prorrogar a certificação; i) quando houver denúncias, apuradas e comprovadas pelo IFBQ ou órgão de fiscalização, que caracterize má fé; j) quando do encerramento das atividades da empresa ou mudança de ramo, formalizado por escrito ao IFBQ. k) referências incorretas à certificação ou uso enganoso de informação sobre a certificação. Nos casos de suspensão total ou parcial ou cancelamento da certificação, a empresa deve interromper o uso de todo material publicitário, catálogos, manuais técnicos, ou outros documentos que façam referência a sua certificação. No caso de extensão de escopo de certificação o solicitante deverá formalizar ao IFBQ a inclusão do novo produto e a solicitação será avaliada pela área técnica definindo assim os critérios aplicáveis à solicitação. PEP /08/ /03/2014 6/12
7 No caso de redução do escopo de certificação o solicitante deverá formalizar ao IFBQ a retirada do escopo de certificação solicitado. Quando houver revisão do Procedimento Específico utilizado para a concessão da autorização ao uso do Falcão Bauer Ecolabel, o IFBQ estabelecerá um prazo para a organização se adequar às novas exigências, caso ocorra alguma alteração. Caso o produto certificado tenha seu processo de fabricação modificado, o solicitante deve comunicar este fato ao IFBQ que fará uma análise para verificar se os critérios de certificação continuam sendo atendidos. O IFBQ reavalia a certificação da organização, no caso de alterações que afetem significativamente o projeto ou a especificação do produto, tais como: a) mudança de propriedade; b) análise de uma reclamação; c) qualquer outra informação indicando que a organização não atende mais aos requisitos de certificação do IFBQ. A decisão pela advertência, suspensão, cancelamento, extensão ou redução do escopo da certificação da organização, é da Gerência. O IFBQ segue as condições estabelecidas no PSQ-IFBQ-006 (Procedimento para Suspensão Cancelamento Extensão e Redução do Escopo da Certificação) quando da ocorrência de uma dessas situações no processo de certificação. 10. Conflito de interesses Para oferecer uma certificação que proporcione confiança, o IFBQ deve atuar com imparcialidade na execução das atividades de certificação. O IFBQ considera como possíveis ameaças a imparcialidade uma pessoa ou organismo que atua em seu próprio interesse ou que avalia o seu próprio trabalho. Para manter a sua imparcialidade, o IFBQ, além de adotar outras medidas que se mostram necessárias, toma as seguintes posturas: a) Não oferece ou fornece consultoria; b) Não oferece ou fornece auditoria interna para seus clientes certificados; c) O auditor contratado pelo IFBQ, não avalia uma organização na qual tenha realizado consultoria ou auditoria interna em um prazo menor que dois anos da realização dos trabalhos; d) Não utiliza serviços de empresas ou profissionais que estejam envolvidas na realização de trabalhos de consultoria em sistema de gestão ou produto nas organizações solicitantes em um prazo menor que dois anos da realização dos trabalhos; e) Quando da solicitação da certificação, o IFBQ solicita que as organizações e clientes declarem se receberam consultorias nos últimos 02 (dois) anos, em caso afirmativo quais consultorias. O IFBQ segue as condições estabelecidas no PSQ-IFBQ-025 (Procedimento de Gestão da Imparcialidade) para assegurar a imparcialidade na realização das atividades de certificação. Caso haja qualquer ameaça à imparcialidade ou à ausência de conflito de interesse, as partes envolvidas devem informar ao IFBQ previamente. PEP /08/ /03/2014 7/12
8 O IFBQ, nas atividades de certificação, utiliza somente auditores, equipe técnica ou colaboradores, internos e externos, que demonstrem ausência de conflito de interesses que possam comprometer a imparcialidade. Todos os envolvidos internos no processo de certificação devem assinar um Termo de Compromisso de Confidencialidade, Imparcialidade e Ausência de Conflito de Interesses. 11. Custos e taxas Os valores financeiros estabelecidos para o processo de certificação servirão para cobrir os gastos operacionais do processo. Estes valores serão informados ao solicitante através da Proposta Comercial. 12. Confidencialidade O IFBQ exige que todos os seus funcionários e auditores que participam direta ou indiretamente do processo de certificação assinem um termo de confidencialidade no qual se comprometem a não divulgar nenhum dado referente aos produtos, processos e organizações. Além disso, compromete-se a tratar todos os documentos como confidenciais, não fazendo saber a terceiros, informações pertinentes mencionadas pela empresa durante todo o processo de certificação. O IFBQ segue os critérios estabelecidos pelo PSQ-IFBQ-007 (Procedimento de Confidencialidade) para manter a confidencialidade das informações obtidas no curso das atividades de certificação do IFBQ. 13. Controle de Alterações Revisão 00 Emissão inicial Motivo PEP /08/ /03/2014 8/12
9 ANEXO A Anexo A.1 - Requisitos Gerais de Desempenho Ambiental O IFBQ verificará anualmente, durante as auditorias de certificação e de manutenção, o atendimento a requisitos mínimos de desempenho ambiental conforme itens descritos abaixo: a) A organização deve estabelecer mecanismos de identificação e acesso a requisitos legais ambientais aplicáveis as atividades da organização e definir para quais aspectos ambientais cada requisito legal se aplica. b) A organização deve estabelecer um procedimento para avaliar periodicamente o atendimento aos requisitos legais. c) A organização deve assegurar que ações serão tomadas para evitar e/ou minimizar impactos ambientais, para tanto, a organização deve estabelecer um procedimento para tratar as não conformidades que podem causar qualquer impacto ambiental. Ao detectar não conformidades, a organização deve identificar e eliminar as causas que deram origem de modo a evitar a repetição do erro. d) A organização deve possuir um procedimento para identificar, armazenar, arquivar e recuperar registros relacionados ao desempenho ambiental do produto. e) A organização deve estabelecer procedimento para identificar e classificar os aspectos ambientais de suas atividades e manter essas informações documentadas. f) As operações relacionadas aos aspectos ambientais classificados como significativos devem ser identificadas e controladas por meio de procedimento que determine critérios operacionais e requisitos a serem atendidos visando a mitigação dos impactos ambientais. g) A organização deve identificar possíveis situações de emergência e/ou acidentes que possam causar impactos ao meio ambiente e estabelecer um procedimento para definir um plano de ação para mitigar os impactos, caso ocorram, bem como meios para prevenir os acidentes. h) Para as operações que possam causar um impacto ambiental significativo, a organização deve estabelecer um procedimento para monitorar e medir as causas de modo a definir objetivos e metas para a minimização dos impactos ambientais. Quando a organização possuir sistema de gestão ambiental implementado conforme a norma ABNT NBR ISO os requisitos gerais poderão ser substituídos pelos requistos da norma conforme tabela 1 abaixo. Tabela 1 - Requisitos conforme norma ABNT NBR ISO Requisitos Itens Aspectos ambientais Requisitos legais e outros Controle operacional Preparação e respostas à emergência Monitoramento e medição Avaliação do atendimento aos requisitos legais e outros Não conformidade, ação corretiva e ação preventiva Controle de registros PEP /08/ /03/2014 9/12
10 Anexo A.2 - Requisitos Gerais de Desempenho da Qualidade O IFBQ verificará anualmente, durante as auditorias de certificação e de manutenção, o atendimento a requisitos mínimos de desempenho da qualidade conforme itens descritos abaixo: a) A organização deve possuir um procedimento para identificar, armazenar, arquivar e recuperar registros relacionados à qualidade do produto. b) A organização deve estabelecer requisitos para aquisição de produtos e garantir que o produto adquirido atenda tais requisitos. c) A organização deve identificar o produto de modo que o mesmo possa ser rastreado quando necessário. d) A organização deve garantir a preservação do produto e suas partes constituintes de modo que o mesmo seja entregue sem avarias ao destino pretendido. e) A organização deve evitar que produtos com avarias sejam entregues ao cliente e deve estabelecer um procedimento para ações a serem tomadas quando a não conformidade for identificada somente após a entrega. f) Ao detectar não conformidades, a organização deve identificar e eliminar as causas que deram origem de modo a evitar a repetição do erro. g) A produção e/ou a prestação de serviço devem ser planejadas e realizadas sob condições controladas, para tanto, a organização deve disponibilizar informações que descrevam as características do produto; instruções de trabalho e equipamento adequado, e ainda, implementar atividades controladas de liberação, entrega e pósentrega do produto. h) Na produção a organização deve estabelecer requisitos de monitoramento e medição da qualidade do produto e definir os equipamentos adequados para fornecer evidências da qualidade do produto. Para garantir a confiabilidade dos resultados de medição, a organização deve assegurar que o equipamento seja: - calibrado ou verificado a intervalos especificados, ou, antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada. - ajustado ou reajustado, quando necessário. - identificado para determinar sua situação de calibração. - protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição. - protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento. i) A organização deve monitorar e medir as características do produto em períodos definidos no processo de produção. As evidências de atendimento aos requisitos devem ser registradas. Quando a organização possuir sistema de gestão da qualidade implementado conforme a norma ABNT NBR ISO 9001 os requisitos gerais poderão ser substituídos pelos requistos da norma conforme tabela 2 abaixo. Tabela 2 - Requisitos conforme norma ABNT NBR ISO 9001 Requisitos Itens Controle de registros Verificação do produto adquirido Controle de produção e prestação de serviço PEP /08/ /03/ /12
11 Identificação e rastreabilidade Preservação do produto Controle de equipamento de monitoramento e medição 7.6 Monitoramento e medição de produto Controle de produto não conforme 8.3 Ação corretiva Anexo A.3 - Requisitos da Sistemática para Tratamento de Reclamação O IFBQ verificará anualmente, durante as auditorias de manutenção, o atendimento ao tratamento das reclamações. A organização deve dispor de uma sistemática para o tratamento de reclamações de seus clientes, contemplando os itens descritos abaixo: a) um sistema para tratamento das reclamações, assinado pelo responsável formalmente designado para tal, que evidencie que a organização: - valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes; - conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990; - analisa criticamente os resultados, bem como toma as providências devidas, em função das reclamações recebidas; - define responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações; - compromete-se a responder ao reclamante quanto ao recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente. b) uma sistemática para o tratamento de reclamações de seus clientes contendo o registro de cada uma, o tratamento dado e o estágio atual; c) a indicação formal de uma pessoa ou equipe, devidamente capacitada e com liberdade para o tratamento das reclamações; d) número de telefone ou outros meios para atendimento às reclamações e formulário de registro de reclamações. A organização deve ainda realizar anualmente uma análise crítica das reclamações recebidas e evidências da implementação das correspondentes ações corretivas, bem como das oportunidades de melhorias, registrando seus resultados. Anexo A.4 - Diretrizes para garantir o uso correto do Falcão Bauer Ecolabel a) Não alterar as fontes editáveis da marca; b) Não omitir informações e/ou parte da marca; c) Não alterar as cores da marca; d) Não alterar as proporções da marca quando a mesma for impressa em diversos tamanhos, se aumentar ou diminuir o tamanho é necessário manter a proporção; e) Fazer uso da marca somente nos produtos certificados, constantes na autorização emitida pelo IFBQ; f) Somente utilizar a marca após a concessão da autorização; g) Não fazer uso da marca durante o período de suspensão; h) Não associar a marca a produtos não relacionados na autorização emitida pelo IFBQ, de modo a serem interpretados como produtos certificados; PEP /08/ /03/ /12
12 i) Não gerar qualquer dúvida entre produtos certificados e produtos não certificados com referências à marca em catálogo, prospecto comercial ou publicitário; j) Submeter previamente ao IFBQ todo material de divulgação publicitária onde seja utilizado o Falcão Bauer Ecolabel; k) No caso de suspensão ou cancelamento da sua certificação, a organização deve interromper o uso de todo material publicitário que faça referência à certificação; l) A organização não deve usar a sua certificação de maneira que possa comprometer a reputação do IFBQ e causar a perda da confiança pública no organismo de certificação. PEP /08/ /03/ /12