A Top Use, especialista em equipamentos de comunicação por voz, orienta que os gestores acompanhem as possíveis mudanças nas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), bem como previstas em lei, especialmente no Decreto nº. 6.523/2008 do governo federal, que trata de diversas regras que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) devem adotar. "Um dos artigos dispostos no decreto que fala a respeito dos dados pessoais do consumidor, reforça que eles deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento", reforça a empresa que julga imprescindível que todos os colaboradores tenham total ciência dessa responsabilidade ao gravar ligação em call center.
A transparência é outro ponto crucial. Sempre que for gravar ligação em call center, o cliente precisa, impreterivelmente, ser comunicado de forma clara. O registro da comunicação entre empresa e consumidor não deverá ser feita caso não haja a devida ciência de ambas as partes. Inclusive quando se trata de operadoras de telefonia e de TV por assinatura, a Anatel estabelece que os operadores digam a conhecida frase: "Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário", justamente para que a pessoa tenha a segurança de a requerer caso julgar necessário.