Mapeamento da jornada do cliente: 5 passos para o seu sucesso - UOL Meu Negócio
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A jornada do cliente é o caminho pelo qual o cliente percorre em busca de algum produto ou serviço novo. Na internet, a empresa precisa atrair o consumidor, mostrar as vantagens dos produtos e assim encantá-lo por completo.
Essa experiência fará com que você conheça melhor o seu cliente, bem como a tendência de compra dos consumidores. Assim, é possível proporcionar primeiro o conhecimento sobre o produto, para depois levá-los a comprar e a fidelizar com a sua empresa.
Conheça os cinco passos da jornada do cliente e como aplicá-las em seu negócio e obter sucesso!
A jornada do cliente refere-se à experiência completa que o cliente tem com a empresa. Isso vai desde o primeiro contato até o pós-venda, sendo chamada também de jornada de compra.
Resumidamente, trata-se do passo a passo que começa desde o primeiro contato com o produto, da identificação do possível problema e da solução, até o momento em que ele decide comprar e passar a ser um cliente fiel à empresa.
Quanto mais você constrói a jornada de compra do cliente, mais poderá entender o que ele precisa e como auxiliar da melhor maneira. Essa estratégia pode ser utilizada por qualquer empreendedor, afinal, eles estão acompanhando os clientes o tempo todo e desejam fidelizá-los por toda a vida.
Cada empresa deve mapear a jornada do cliente de maneira própria, usando os próprios processos internos.
Para começar, deve-se estabelecer o início e o fim para mapear essa jornada, por exemplo, quando o consumidor entra pela primeira vez em seu site, seria o início. Já o final, seria o cliente já ter comprado o produto e a empresa estar em contato com ele no pós-venda, seja por e-mail, WhatsApp, formulário online, redes sociais ou chat de atendimento.
Nesta etapa, você precisa conhecer quem é o seu público-alvo, para quem a sua empresa está vendendo seus produtos e serviços. Entender este ponto é muito importante para que os clientes certos sejam atendidos e contemplados.
Portanto, o público-alvo é um grupo de consumidores que possuem características similares que são identificadas pela empresa. Essas características servem para criar campanhas específicas para eles.
As principais informações sobre público-alvo são:
Localização (onde moram)
Em seguida, deve-se definir a persona do seu negócio, que é a representação fictícia do seu cliente ideal. A construção da persona é baseada em hábitos reais do comportamento e apresenta também as histórias pessoais dela.
Veja algumas características da persona:
Tem um nome fictício (Roberta, Flávio, Rodrigo)
Possui uma profissão (Arquiteto, Médico, Advogado etc)
Tem uma família e estado civil (quanto mais informações pessoais você colocar, melhor será o processo)
A persona tem uma dor, uma necessidade que precisa ser resolvida com o seu produto/serviço (precisa de um software para gerir as finanças da sua empresa ou uma ferramenta para organizar o dia a dia).
Quanto mais informações você conseguir reunir para definir o público-alvo e a sua persona, tornarão a jornada do cliente mais fácil da empresa a trilhar rumo ao crescimento e sucesso.
Trata-se da fase em que o consumidor tem uma dor, um problema a ser resolvido, mas ele ainda não percebeu isso.
Para que seja desenvolvido esta etapa, a empresa deve criar conteúdos educativos, atraindo-o a perceber que ele tem uma necessidade.
Os blogs são uma ótima alternativa para cumprir esse objetivo, pois eles apresentam conteúdos de valor e relevância para o usuário.
Aqui, o consumidor começa a perceber que realmente tem uma dor que precisa ser sanada, mas ainda não tem clareza sobre o que o está incomodando.
Deve-se então criar conteúdos ricos que ajudem o consumidor a seguir pela jornada, tais como: e-books, vídeos, artigos mais específicos e etc.
Reconhecido o problema, é hora de partir para a solução.
Mas antes, é preciso entender que o consumidor ainda não se decidiu pela compra, então deve-se direcionar um conteúdo informativo, esperando que ele irá compará-las posteriormente e considerar o investimento no produto ou serviço.
Vale oferecer depoimentos de clientes, e-books, guias, vídeos, templates e artigos que comparam o seu produto ou serviço com o de seus concorrentes, por exemplo.
Finalmente o consumidor está indo a caminho do carrinho de compras! Ele está pronto para resolver o problema, adquirindo a solução da sua empresa.
Nesta etapa deve-se apresentar os produtos e serviços ao consumidor de maneira bem detalhada, mostrando todas as vantagens e particularidades deles.
Pronto, o cliente comprou o produto. E agora? A jornada do cliente ainda não acabou!
É hora de acompanhar o pós-venda, que é a etapa onde a empresa mantém um contato com o consumidor a fim de saber se ele necessita de alguma assistência, como foi a experiência com o produto e etc.
Essas etapas são muito importantes para que a empresa saiba do que o consumidor precisa, e também para que o cliente adquira o produto com mais consistência.
O pós-venda é a etapa onde o consumidor precisa de atenção, seja para entender como funciona o produto, mas também para saber se ele teve uma boa experiência com a empresa. Aqui a empresa pode usar o email marketing, para ter um contato direto e mais próximo com o cliente.
A jornada do cliente pode ser aplicada em empreendimentos de todos os portes, dos pequenos aos grandes, afinal, sempre existirão pessoas em busca do produto/serviço que você está oferecendo.
Como começar a aplicar todo esse conteúdo em sua empresa? Além de conferir as etapas que mencionamos aqui neste artigo, separamos para você um material rico que te ajudará a criar e aplicar a jornada do cliente a fim de atrair e fidelizar o seu cliente.
Confira um guia completo para começar a aplicar o Marketing de Conteúdo e aproveite!
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