E-commerce único: como não ser só mais uma loja virtual - Blog Linx
E-commerce único: como não ser só mais uma loja virtual
Escrito por Gisele Alves em 14/04/2016 | Atualizado em 22/01/2020
Toda empresa que deseja aumentar seus resultados, precisa necessariamente se diferenciar perante a concorrência. Com um mundo cada vez mais conectado onde os clientes estão mais bem informados e preparados para entender o que estão comprando, inovar na operação da empresa é o que vai tornar sua experiência e sua relação com o cliente ainda mais eficiente. Em um mercado concorrido como é o e-commerce esta realidade é bem semelhante: se diferenciar é o que vai determinar o sucesso de uma loja virtual, é o que vai fazê-la se tornar única.
Cada tipo e segmento de negócio tem suas particularidades que interferem no trabalho que é feito no dia-a-dia da empresa. Assim como em outras áreas, a busca pela inovação exige atenção em alguns pontos específicos, que vão ajudar a tornar a sua loja cada vez mais original. Somos uma plataforma de e-commerce, e conhecemos a fórmula que vai te ajudar a inovar seu negócio online.
No post de hoje nós vamos te apresentar um guia completo para que seu e-commerce deixe de ser apenas mais uma loja, e passa a ser a loja! Vamos falar sobre usabilidade, frete, logística, marketing, design, estratégias de operação, vendas, landing pages, plataformas e muito mais. Vamos juntos?
Como tornar seu e-commerce único e não ser apenas mais uma loja virtual
Como falamos, para que sua loja virtual se diferencie da concorrência não basta apenas pensar em diversas ideias e sair implementando uma após a outra. É fundamental definir um objetivo para este trabalho, de forma que você saiba aonde está indo e o que vai fazer para chegar lá. Antes de partir para a prática, defina com sua equipe:
Qual resultado você quer atingir com essas mudanças e otimizações?
Como você enxerga sua loja depois deste trabalho?
De que forma isso vai impactar na relação do seu negócio com o mercado e a concorrência?
O primeiro ponto que vamos destacar para que sua loja caminhe em direção à inovação e à diferenciação tem relação direta com a experiência que o usuário tem dentro da loja e consequentemente também com a usabilidade da página. Para entendermos bem este ponto vamos pensar em uma analogia com o mundo offline.
Uma loja física de sucesso precisa fornecer aos seus clientes e visitantes uma experiência satisfatória e que cative essas pessoas. Neste sentido são vários os detalhes que fazem diferença para essa experiência: atendimento, disposição dos produtos, disponibilidade de estoque, temperatura, luz, música, enfim, tudo aquilo que estimula os sentidos do cliente e pode influenciar na sua percepção de valor.
Na loja virtual a lógica é a mesma, com a diferença que essa usabilidade está totalmente ligada à plataforma e à interface da loja com o cliente. Ou seja, os pontos que influenciam têm sempre relação com o site e as mídias digitais. Aqui, podem ser vários os detalhes que tem influência na percepção do usuário, e por isso para descobrir o melhor caminho o jeito é fazer testes A/B com diferentes opções para um mesmo elemento – um botão de compra, ou um menu de navegação por exemplo. Com o teste fica mais fácil: aquele que der mais resultado será implementado em todas as páginas.
Para compreender melhor a usabilidade e como ela influencia no seu resultado e diferenciação, basta pensar da seguinte forma: quão difícil é para os meus visitantes encontrarem o que estão procurando? Quanto mais fácil e simples for, melhor será sua usabilidade, e consequentemente seu resultado. Quanto mais você souber como seus visitantes se comportam diante de seu layout, melhor.
Inove no frete
Não é de hoje que o frete e a logística estão entre as principais dificuldades enfrentadas por lojas virtuais, em especial no Brasil. Os problemas com o transporte e a malha viária em nosso país são muito grandes, o que muitas vezes influencia no resultado de um comércio eletrônico. Portanto, oferecer algum tipo de mudança ou inovação na entrega, se for bem executada e bem sucedida, sem dúvida se tornará um ponto de destaque da loja.
Se quando você fala em frete, a única opção que vem à sua cabeça são os Correios, você não está pensando fora da caixa o suficiente. Para fugir desse problema crônico de logística existem duas opções: trabalhar melhor a entrega ou a distribuição de estoque.
No caso da entrega podem ser utilizadas empresas privadas de transporte, até mesmo em regime de parceria. Vale lembrar ainda que existem as opções baseadas na economia colaborativa, como é o caso dos grupos de entregadores de bicicleta, e os aplicativos como o Shipify que permitem que as entregas sejam feitas por pessoas físicas.
No mais, um ponto é definitivo quando o assunto é frete: quanto mais rápido e barato, melhor. O mercado é bastante concorrido neste ponto, com todas as empresas brigando por quem é mais eficiente. Vale oferecer frete grátis e rápido para compras acima de um valor determinado, sempre com um bom parceiro que garanta agilidade e pontualidade.
Outro detalhe relacionado ao frete e que faz com que o cliente fique mais tranquilo com sua loja é o acompanhamento da entrega pelo site. O simples fato de saber em que estágio de entrega o pedido está, faz uma grade diferença para que o cliente volte a comprar de você.
Normalmente as compras online começam com buscas sobre informações a respeito do produto ou serviço em questão. Isso faz com que muitas das visitas que sua loja virtual recebe sejam de pessoas que estão apenas pesquisando, e curiosas sobre as características do produto e as condições que sua loja oferece. O remarketing é, então, a estratégia perfeita para evitar que essas pessoas saiam do seu site, não comprem e nunca mais voltem.
Mas de nada adianta investir em remarketing sem usar a estratégia certa. Se não forem seguidas algumas orientações deste tipo de divulgação, fatalmente suas campanhas só vão gerar raiva nos usuários que serão perseguidos pelos anúncios.
Para ser eficiente o remarketing precisa ter um limite de exibições, de forma que ele não seja exibido em exagero, muitas vezes até depois de a pessoa ter comprado. Falando nisso, este é outro ponto. O remarketing precisa ser configurado para que ele pare de ser exibido depois que aquele usuário já tiver comprado. Abaixo algumas dicas para otimizar as suas campanhas de remarketing:
Se você investe também em outros tipos de mídia paga, considere aumentar o orçamento para estas campanhas específicas. Como a exibição de anúncios dessas campanhas é maior, o orçamento disponível também precisa ser maior.
Use formatos variados de anúncio, pois dessa forma você consegue que sua campanha de remarketing seja exibida na maior quantidade de sites possível.
Certifique-se de que a tag de remarketing da ferramenta que você está usando está instalada em todo o site, pois assim você garante que a estratégia vai funcionar bem para todos os produtos.
No final, a melhor forma de fazer remarketing para ser eficaz para um e-commerce ainda é bastante simples para quem é do varejo: ofereça exclusividade. Descontos, frete grátis e toda sorte de benefícios de sua loja podem ser os atrativos perfeitos para reconquistar este visitante fujão.
Use o design thinking na sua loja
Design thinking é uma metodologia que prevê a solução de problemas através de abordagem rápidas feitas por equipes multidisciplinares. Dessa forma ela permite a criação de soluções ágeis e inovadoras para todos os tipos de negócio. Ele consiste em um processo de observação e exploração que naturalmente vai trazer descobertas inovadoras e inesperadas. Pensando na realidade das empresas, é a capacidade de olhar para seus clientes e público-alvo com objetivo de entender seus problemas e necessidades, compreendendo de que forma sua empresa pode ajudá-los. O resultado? Alto valor gerado para empresa e clientes.
Muitos gestores de lojas virtuais podem se perguntar se o design thinking é válido também para o varejo online, afinal de contas, como inovar em um mercado onde o funcionamento é bem claro e definido? Pelo contrário, ele pode sim ser usado também em um comércio eletrônico. A base do processo inclusive, é bem simples: olhe para fora da empresa e não para dentro para buscar soluções.
Todo consumidor de um e-commerce tem diversos problemas, e muitas vezes esses problemas não tem relação só com o produto, mas também com os outros aspectos da loja virtual, como plataforma e experiência. Ouvir seus clientes, em especial os mais satisfeitos é o que vai te ajudar a ter ideias para inovar na operação.
Nenhuma empresa tem todas as suas soluções dentro de casa, e ouvir clientes e fornecedores em busca de insights é o melhor caminho – e a base do design thinking. Identifique novos usos para produtos, crie novas necessidades, e mais do que tudo, entenda profundamente os problemas do seu cliente. Se uma solução sair ao fim deste processo, parabéns, sua loja virtual usou perfeitamente o design thinking.
Overdelivering como diferencial para o e-commerce
Você já pode até ter ouvido esta expressão, mas se não escutou, com certeza já passou por uma situação onde foi impactada por ela. O overdelivering é o que vai fazer seus clientes se tornarem fiéis à sua marca, e como o próprio nome já diz, é o ato da empresa entregar mais do que o cliente esperava, aumentando assim o valor percebido por ele.
Para ser eficiente o segredo do overdelivering é prometer menos que a empresa pode fazer, assim a expectativa gerada no cliente é menor, e consequentemente mais fácil de atingir a satisfação extra do comprador. Clientes satisfeitos com sua experiência tendem a ser muito mais fiéis e até mesmo defensores da marca.
Esta é uma tática que faz com que os clientes enxerguem muito mais valor na empresa, e é uma prática válida para todas as etapas do processo de compra. Tomar cuidado para não oferecer os benefícios extras apenas quando faz o anúncio. A experiência precisa ser completa e ir além do momento da aquisição de clientes. Cupons de desconto para uma próxima compra, economia no frete, brindes e pequenos produtos extras, além de amostras de novos produtos estão entre os principais exemplos de overdelivering.
No entanto, vale sempre a dica de tomar cuidado para que a expectativa gerada também não seja muito baixa, pois a frustração pode ser tão nociva para seu negócio quanto a satisfação é positiva. Procure conversar com os clientes, entender seus anseios e demandas, de forma que você encontra o equilíbrio na hora de gerar essa expectativa mais baixa para o overdelivering funcionar.
Uma das maiores dúvidas geradas para gestores de lojas virtuais é a correta gestão do estoque de produtos do negócio. O correto trabalho de gestão de estoque precisa constantemente buscar o equilíbrio entre a oferta e a procura, de maneira que nenhuma das duas pontas fique subatendida. O bom estoque é um dos maiores investimentos do varejista, e por esse motivo um controle eficiente sobre ele é essencial e deve ser priorizado pelos responsáveis.
A primeira dica para um bom trabalho de gestão de estoque é trabalhar corretamente o timing do mercado, de forma que todas as influências sejam levadas em consideração: sazonalidade, moda, tendências, sempre lembrando que seu objetivo é oferecer o produto certo na hora certa.
Classificar a demanda de produtos com base no giro de estoque também ajuda a entender como a gestão dos produtos pode funcionar. Além do giro, vale a pena levar em consideração o impacto sobre o faturamento em um determinado período e a margem de lucro que foi atingida por cada um dos produtos. Se não tiver um histórico para fazer isso, trabalhe sobre um bom plano de negócios que preveja essas hipóteses.
Por fim, traga o conceito da Cauda Longa do marketing para a gestão do estoque do seu e-commerce. Isso significa comprar uma quantidade menor de cada item, mas comprar um pouco de tudo para o estoque. Com isso sua loja virtual terá maior variedade para oferecer aos seus clientes rapidamente. Em geral, quem aplica esta estratégia consegue custos menores de distribuição e armazenamento, além de poder oferecer mais opções aos clientes, conseguindo atingir uma parcela maior de pessoas.
Landing pages são páginas de destino usadas para campanhas específicas de marketing digital. Em geral são páginas que recebem uma customização diferente do restante do site, já que elas existem para promover especificamente um produto – ou grupo de produtos – relacionados à campanha.
Existem pesquisas sobre marketing digital e e-commerce que relacionam landing pages e campanhas, e mostram que uma página, como essa, bem elaborada pode aumentar em até 47% os resultados da loja virtual. Por este motivo existe um segredo sobre boas landing pages que merece ser compartilhado: a objetividade!
Uma campanha deste tipo existe com um único objetivo: promover o produto que está na landing page e aumentar as suas vendas. Por isso a página precisa ser objetiva, o que significa que a única opção de conversão da página é a compra. Ou o usuário compra o produto, ou ele vai embora. Uma boa landing page não dá diversas opções para o visitante. Quanto menos escolhas ele tiver, maior é a chance de ele escolher o que você quer.
Algumas características de uma landing page de sucesso: tenha títulos e subtítulos atraentes com chamadas no imperativo; use boas imagens que transmitam valor sobre o produto; inclua um formulário sucinto e objetivo perguntando apenas as informações que são fundamentais para a loja; retire o menu de navegação para não dar opção ao usuário; e incentive o compartilhamento daquele conteúdo.
Neste momento você deve estar se perguntando: mas se eu tiver várias ideias para uma mesma landing page, como vou saber qual é a mais eficaz? Assim como outras iniciativas de marketing digital, fazer testes A/B é a melhor alternativa para descobrir este tipo de informação. Para fazer isso crie variações sobre a mesma página – como cores, textos e posicionamento dos elementos – e coloque as variações no ar através de uma ferramenta de testes. Com isso todas elas serão colocadas à prova com tráfego real, e você vai poder descobrir qual das opções converte mais.
Troca de plataforma
A experiência do cliente, como falamos antes, é fundamental para que sua loja virtual não seja mais uma, e sobre ela existe vários pontos que podem impactar. A parte técnica do site é uma delas, e a maior responsável por isso é a plataforma de e-commerce utilizada. Por este motivo, a troca de plataforma costuma ser uma opção viável para otimizar a loja virtual e melhorar a performance. Mas, quando trocar?
Uma ação como essa deve sempre ser estudada com cuidado pelos envolvidos no processo, em especial o gestor do negócio. Para que a troca seja eficiente alguns princípios devem ser considerados para evitar problemas futuros. Algumas perguntas que você pode fazer para descobrir se é a hora de trocar de plataforma:
A minha plataforma atual está limitando a expansão da loja virtual?
Será que minhas vendas seriam melhores com outras plataformas disponíveis no mercado?
A loja cresceu e agora existe uma necessidade de integração de novos recursos para seguir crescendo?
A plataforma já não é suficiente para atender a demanda de clientes?
Novas ideias de melhorias foram criadas mas não foi possível implementar?
A plataforma atual tem problemas técnicos com frequência? A navegação está lenta?
O suporte deixa a desejar? Quando você solicita ajustes e mudanças não é atendido?
Se você responder de forma afirmativa para algumas destas perguntas, vale a pena começar a cogitar a troca de plataforma para sua loja virtual. Para fazer a escolha correta da nova plataforma, é importante levar em consideração os pontos que tem a ver com as perguntas acima: boa experiência de compra, opções de usabilidade, integrações com outras ferramentas e marketplaces, suporte de qualidade, e boas formas de exibição de produto.
Para um negócio atingir uma melhor perspectiva perante o mercado e a concorrência, é fundamental que a empresa busque atitudes que a torne diferente das outras opções disponíveis para os clientes. A diferenciação é a chave para todo tipo de negócio, ainda mais no caso do comércio eletrônico, onde existem inúmeras opções de lojas para cada produto que o consumidor decide comprar.
Se você é um destes gestores, seu trabalho de inovação começa agora, e com atenção especial para os pontos levantados acima. São questões técnicas, de negócio, de marketing, de operação e de relação com clientes, sempre pensando em tornar sua loja diferente de todo o resto que os clientes podem encontrar por aí. O número de lojas é cada vez maior, e se você não se diferenciar via ficar perdido no limbo da web. Existem diversas estratégias que podem ser usadas para buscar essa inovação, mas sobre isso queremos destacar um ponto antes de finalizar. Independente do caminho que você escolher, não construa uma loja para você, baseada no que você acredita e acha melhor. Faça com que sua loja inove com base naquilo que faz diferença para seu cliente, naquilo que os consumidores valorizam e buscam em uma loja como a sua.