Experiência do cliente na área da saúde | EADPLUS - Cursos Online na Área da Saúde
Administração e Negócios e Medicina Diagnóstica
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Administradora de Empresas com ênfase em Marketing, Pós-graduação em Gestão Empresarial, MBA em Marketing de Serviços e Comunicação e Mestrado em Gestão Estratégica. Forte atuação na área da saúde com mais de 20 anos de experiência no segmento de Medicina Laboratorial, Planos de Saúde e Indústria de Diagnóstico. É sócia proprietária da You Care tendo participação ativa em projetos de Marketing e Acesso no segmento da saúde, professora de Marketing no MBA da PUC-SP e FGV, palestrante, membro do SINDHOSP (comitê de clínicas e laboratórios) e colunista das revistas Laes & Haes, SBAC, SBPC, Saúde Business, Jornal Labornews.
Veja nesta aula grátis a docente da EADPLUS Profª. Daniela Camarinha falando sobre a experiência do cliente e os diversos fatores que podem influenciar nessa experiência.
Valor do curso: R$499,00
4x s/ juros R$124,75
5x s/ juros R$99,80
6x s/ juros R$83,17
7x s/ juros R$71,29
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10x s/ juros R$49,90
Pague em até 10x de R$49,90 sem juros no cartão.
O curso tem carga horária de 8h.
Acesso06 meses.
O curso Introdução à Experiência do Cliente na área da saúde tem como objetivo:
Esclarecer o que é este movimento e porque ele vem ganhando tanta força na área da saúde;
Sensibilizar os participantes sobre a necessidade de se colocar o paciente no centro;
Evidenciar a importância dessa temática também no segmento extra hospitalar, ou seja, ambulatorial já que no âmbito hospitalar o tema vem sendo muito discutido;
Capacitar os profissionais de clínicas, laboratórios de análise clínicas, laboratórios de medicina diagnóstica, ambulatórios médicos, fornecedores de serviços de saúde e a indústria etc;
Empoderar os participantes sobre o tema e o que é necessário para implementar a experiência do cliente dentro do seu serviço;
Contribuir para que os participantes possam se apropriar do movimento e criar mais valor para seus negócios.
Módulo 1: Gestão 360 graus e a Experiência do cliente.
Aula 1 – Tópicos
Visão 360 graus para a elaboração de estratégias
Marketing como facilitador da experiência
Como as estratégias de marketing podem alavancar a imagem e a influência da empresa junto aos stakeholders e melhorar significamente a experiência.
​Aula 2 – Tópicos
Dinâmica do ambiente extra hospitalar ou ambulatorial.
Desafio de garantir que o cliente e/ou paciente tenha uma boa experiência e continue escolhendo pelo seu serviço.
Satisfação versus Experiência: são sinônimos? Como podem ser medidos?
O papel dos influenciadores dentro e fora da jornada do cliente.
Empoderamento do cliente com o advento da internet e redes sociais.
​Aula 3 – Tópicos
Desmistificando a experiência do cliente: o que afinal é a experiência do cliente?
O Futuro da entrega de serviços: como devemos nos relacionar e surpreender nossos clientes?
Premissas centrais da experiência do cliente no segmento extra hospitalar ou ambulatorial.
Estamos em um ambiente altamente competitivo, como se destacar neste setor e aumentar o valor entregue aos clientes?
O novo personagem ligado à experiência.
Cliente oculto como aliado para a melhorar a experiência.
Módulo 2: Fatores para garantir a experiência
Confiança e garantia: compreender como o cliente opta pelo serviço e como ele compreende os programas de qualidade em saúde.
Reclamações: como tratar as reclamações nos diversos canais de comunicação?
Indicadores: a importância de indicadores para trabalhar tanto com os detratores como os promotores da marca.
Aula 2 – Tópicos
Cultura Organizacional e sua importância, como expressá-la e integrá-la a experiência do cliente.
Como incorporar uma cultura baseada no valor?
O novo personagem ligado a experiência: seria um novo cargo dentro da empresa?
Proposta de valor: por que colocar o cliente no centro e o desafio de mantê-lo nessa posição.
Engajamento da equipe: como todos caminham, pensam e desempenham suas funções sob este conceito e tendo o cliente no centro.
Aula 3 – Tópicos
Visão de processos centrados no cliente.
Desenho da jornada do cliente pelos diversos olhares: paciente, colaborador, parceiros estratégicos e a qualidade sob o ponto de vista da visão de processo.
Segurança: garantia de segurança no atendimento e procedimentos utilizados para proteger os clientes.
Padronização e eficiência para melhorar os processos internos.
Tecnologia da informação como uma das principais aliadas na facilitação da prestação de serviço e da experiência.
Pessoas e a sua transformação dentro do contexto da experiência e os acordos específicos.
Aula 4 – Tópicos
Treinamento e desenvolvimento sob a ótica da experiência.
Como selecionar e treinar as pessoas num ambiente tão diverso e garantir que o cliente obtenha a melhor experiência.
Módulo 3: Experiência do cliente na prática
A hora da verdade e como as situações de exceção e de erro podem ser administradas para evitar uma experiência ruim para o cliente.
Empatia e resiliência e como manter estas características cruciais, inclusive no momento de crise.
Burn out: a importância de dar subsídios ao time para enfrentar as situações de estresse no ambiente de trabalho.
Comunicação empática no desenvolvimento de habilidades na área da comunicação (modelo de comunicação H.E.A.R.T. by Cleveland Clinic)
Aula 2 – Tópico
Desafios da implantação da experiência
Pontos favoráveis deste novo conceito
Conheça em primeira mão os temas mais atuais discutidos no principal congresso internacional de experiência do paciente*. A 2º CLEVELAND EXPERIENCE organizada pela empresa YouCare pretende contribuir diretamente com as iniciativas de melhoria de valor entregue aos clientes.
Fique atualizado e conheça o que os outros países estão falando a respeito da experiência do paciente.
A qualidade e a performance são medidas fundamentais para este novo modelo que coloca os serviços de saúde em uma posição privilegiada no contexto da cadeia de valores. Entender o que é a experiência do cliente, como funciona o modelo de atenção centrado no paciente e as ferramentas tecnológicas que podem contribuir com a comunicação nas nossas organizações, pode nos ajudar a superar os desafios e ainda aumentar a nossa vantagem competitiva. Pensando na necessidade eminente de diferenciação estruturamos essa vivência. O objetivo principal é proporcionar uma imersão ao tema a partir de um aprofundamento conceitual e prático, além da possibilidade de ampliação de networking com os participantes.
* O Patient Experience Summit reúne líderes de experiência do paciente, CEOs de saúde, empreendedores, líderes de enfermagem, principais stakeholders, especialistas do setor e pacientes comprometidos não apenas com a experiência do paciente ou do cuidador, mas também a experiência humana. O tema da conferência deste ano que completa o 10º aniversário será "Looking Back, Leaping Forward" e explorará a evolução do movimento da experiência do paciente e como as inovações estão atuando no desenho do futuro da saúde. O evento terá um foco importante sobre a empatia dentro de um ambiente cada vez mais digital.
Administradora de Empresas com ênfase em Marketing, Pós-graduação em Gestão Empresarial, MBA em Marketing de Serviços e Comunicação e Mestrado em Gestão Estratégica.[ VEJA MAIS ]
Profª. Daniele Goeking
Relações Públicas de formação, atua na área de saúde desde 2011, construindo estratégias de Marketing para empresas de saúde. É consultora da[ VEJA MAIS ]
Profª. Silvia Cardoso
Consultora em Experiência do Cliente e Atendimento da YouCare, é Mestre em Análises Clínicas pela Faculdade de Ciência Farmacêutica da Universidade de[ VEJA MAIS ]
Profissionais da área da saúde, lideranças de atendimento, marketing, vendas, recursos humanos, qualidade e tecnologia. E todos os profissionais que pretendem fazer a diferença no segmento da saúde colocando o paciente no centro de tudo.