Existe um KPI específico para descobrir se os clientes indicariam uma empresa; é o Net Promoter Score, ou NPS. Tenha em mente que os clientes só recomendam um negócio com o qual tiveram uma experiência positiva. Se o NPS da sua empresa está baixo, a razão pode ser uma experiência negativa com o atendimento ao cliente.
Pense bem: como um agente pode prestar bom atendimento se ele não conhece a fundo o produto ou serviço com o qual o cliente está tendo problemas ou dúvidas? Ele vai atender com lentidão, vai ser vago nas respostas, não vai conseguir oferecer uma solução efetiva.
Sendo assim, pode acabar fazendo promessas inviáveis só para acalmar o cliente naquele momento… Enfim, eis a receita completa para um problema de atendimento ao cliente!
Já falei um pouco, nesse post, da visão antiquada de atendimento ao cliente que ainda prevalece em muitas empresas.
Com isso, muitos profissionais de atendimento também se acostumaram a enxergar sua própria atividade nesses termos e prestar um atendimento mecânico, cheio de frases prontas e vazias; e não estão acostumados a exercer empatia, a formar um vínculo com o cliente.
Como você sabe, esse vínculo é essencial para um atendimento de alta qualidade, humanizado e personalizado. Então, se a sua equipe não tem empatia, pode ter certeza de que seu atendimento está sendo afetado (e não de uma maneira positiva).
Empatia é um bom começo, mas não resolve tudo. Sua equipe precisa conhecer técnicas de atendimento ao cliente, além de saber seguir os processos específicos empregados pela sua empresa. Para aprender tudo isso, são necessários treinamentos.
Atenção, pois não é suficiente que você tenha oferecido um treinamento uma vez só. Eles devem ser periódicos, para abranger toda a equipe, inclusive os novos colaboradores, e para promover a reciclagem de competências e informações.
Pense em algo que motive toda a sua equipe, ou então, ela vai aproveitar quase nada do que foi dito ou pior de tudo, dormir durante o treinamento.
Se a sua equipe não está satisfeita, ela não trabalha bem. Terá menos motivação para manter o nível da qualidade nos atendimentos, e a produtividade geral vai cair.
A insatisfação dos colaboradores pode ter origem em questões ligadas à compensação financeira (salário e benefícios), mas nem sempre trata-se disso. A questão também pode girar em torno da ausência de perspectivas de carreira ou de um ambiente de trabalho ruim, por exemplo. Converse, faça pesquisas anônimas com os colaboradores e busque identificar porque não estão satisfeitos.
Atendimento ao cliente não precisa ser uma atividade passiva, esperando o cliente aparecer com uma demanda! Em vez disso, é importante que exista uma forma de atendimento ativa, que é o serviço de pós-venda. Sua função é manter contato proativo com os clientes, para identificar os problemas de atendimento e ajudar a solucioná-los. É claro que essa abordagem gera muito mais satisfação.