Líderes de contact center confiam na Inteligência Artificial para experiências do cliente - INFOR CHANNEL - O ponto de encontro da comunidade de TI
A Nice inContact, uma empresa do grupo Nice, anunciou os resultados de sua segunda pesquisa global anual de ampla abrangência, que mede a mudança de atitude dos líderes de Contact Centers comerciais e dos consumidores em áreas essenciais da experiência do cliente. A pesquisa Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019 – onda de negócios, da Nice inContact, entrevistou líderes de Contact Centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. O relatório compara as descobertas globais à onda de consumidores do estudo de 2018 e inclui os resultados comparativos ao ano anterior para os Estados Unidos.
Os resultados revelam que as empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial (IA) ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente, mas elas superestimam o desempenho das experiências que proporcionam aos seus clientes. Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas se excedem ao estimar suas próprias pontuações de NPS (Net Promoter Score®), superestimam o sucesso das experiências que proporcionam a seus clientes e apresentam desempenho abaixo do esperado quando se trata de entregar experiências omnicanal sem interrupções.
As empresas têm expressado confiança na IA. A pesquisa CX Transformation Benchmark concluiu que 63% dos líderes de Contact Centers concordam que os chatbots e os assistentes virtuais facilitam a resolução dos problemas dos consumidores, e 68% dos entrevistados concordam que os clientes desejam usar assistentes virtuais para interagir com eles. Os resultados mostram que houve um aumento significativo de empresas nos Estados Unidos que passaram a oferecer assistentes automatizados, chatbots on-line – 54%, em comparação com 44% no ano anterior.
As empresas exageram no cálculo do seu próprio NPS (Net Promoter Score). Em comparação com a opinião dos consumidores, as empresas têm atribuído a si pontuações de NPS mais elevadas em cada método de comunicação testado. As empresas têm superestimado a maioria dos NPS específicos de canais com amplas margens.
Por exemplo: Assistente Automatizado, Chatbot: Enquanto os consumidores atribuem aos assistentes automatizados um NPS de -8, as empresas estimam um NPS de 25, o que representa uma diferença de 33 pontos. E-mail: O NPS atribuído pelos consumidores ao e-mail é de -9, ao passo que o NPS estimado pelas empresas é de 19, o que representa uma diferença de 28 pontos. exto: Os consumidores atribuem ao texto um NPS de -2, ao passo que as empresas estimam 25, uma diferença de 27 pontos.
Apenas 24% das empresas, em âmbito mundial, atribuem a si uma classificação excelente quando se trata de permitir que os consumidores alternem com facilidade entre os diferentes métodos de comunicação disponíveis
A Nice inContact entrevistou mais de 900 tomadores de decisão de Contact Centers nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália. O relatório apresenta resultados globais da onda de negócios da pesquisa e fornece resultados comparativos com o estudo de consumidores publicado em 2018.
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