Com atendimento ao cliente integrado reclamações caem 44% no Hotel Urbano | IT Forum 365
Com atendimento ao cliente integrado reclamações caem 44% no Hotel Urbano
Tecnologia possibilita controle sobre os contatos recebidos e faz com que o cliente seja reconhecido em qualquer meio que usar; produtividade do time aumentou em 275%
fevereiro 7, 2018 - 12:00 pm
Oferecer um atendimento ao cliente personalizado e usar a tecnologia a favor dos negócios tornaram-se peças-chave para fidelizar consumidores e garantir uma experiência de compra mais completa. Apesar de já ter nascido digital, a agência de viagens online Hotel Urbano enfrentava dificuldades para ter uma visão geral da demanda de solicitações, estipular níveis de criticidade e atender os prazos prometidos. E como o propósito da empresa é que cada viagem seja uma grande experiência era preciso garantir que a experiência tivesse início antes mesmo do consumidor sair de casa, nos preparativos e contratação dos serviços.
Para isso, a Zendesk sugeriu a adoção do Zendesk Support, plataforma integrada de relacionamento com o cliente que possibilita controle sobre todos os contatos recebidos e faz com que o consumidor seja facilmente reconhecido em qualquer meio que usar: email, telefone, redes sociais. Assim, o atendimento ao cliente ficou simples para os dois lados. Como resultado, a empresa, que conta hoje com mais de 100 mil usuários mensais, aumentou em 275% a produtividade do time; com 78% de melhora no atendimento aos prazos e 44% menos chamados.
Isso porque, com a tecnologia, toda baseada em nuvem, é possível monitorar, priorizar e resolver chamados de suporte, com atendimento responsivo e personalizado nos canais que os consumidores preferirem. Além disso, permite que os agentes trabalhem com ferramentas para colaboração, coleta de informações e automação e possibilita atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Com os dados gerados pela ferramenta, o Hotel Urbano consegue, ainda, medir diversos aspectos do atendimento ao cliente e tomar decisões mais ágeis e assertivas em relação aos produtos e aos processos. "A velocidade é essencial para o cliente, tanto na compra do produto quanto no atendimento de alguma demanda. A plataforma preenche essa lacuna no atendimento e permite dar velocidade ao negócio, com ou sem processos desenhados", afirma Júlio Mendes, head de relacionamento com o cliente da empresa.