A internet revolucionou o modo com que as pessoas se interagem, compram, se divertem, aprendem, se relacionam — e também como reclamam. Nunca foi tão fácil expor sua indignação em relação ao serviço prestado por uma empresa e, o impacto que publicações negativas no Facebook, Twitter ou Instagram podem gerar torna primordial para as empresas ter atenção redobrada aos canais de reclamação online.
No Brasil, especificamente, há um canal de reclamação que muitas vezes é negligenciado por empresários e empreendedores — o Reclame Aqui. Criado no início dos anos 2000, o Reclame Aqui tem um único propósito: ser um canal de comunicação entre consumidores (insatisfeitos) e empresas.
No post de hoje explicaremos como o portal funciona e por que é importante ter um perfil neste canal e saber lidar com as reclamações.
Como o Reclame Aqui funciona
O cliente insatisfeito acessa o site e, com poucos cliques, seleciona a empresa, o motivo da reclamação, como está se sentindo e escreve sua mensagem. E assim, de modo simples, palavras de raiva, angustia e frustração dos seus clientes vão para a internet, para serem lidas e descobertas por qualquer pessoa.
O Reclame Aqui permite que você crie o perfil de sua empresa no site e responda as reclamações dos seus clientes. Por isso, a dica é que você crie o seu perfil o quanto antes, e verifique constantemente se há reclamações direcionadas à sua empresa. Mas, por quê?
Porque é importante ter um perfil
Além do motivo básico: "é sempre importante deixar o cliente satisfeito", ao responder às reclamações do site você permite também que outras pessoas que estão procurando saber de sua empresa percebam que você dá valor aos anseios de seus consumidores.
Mais do que isso, o Reclame aqui possui tanto um ranking das melhores e piores empresas (em relação às reclamações e aos clientes que voltariam a fazer negócios), como também uma ferramenta de comparação entre empresas. Ao responder às reclamações você estará melhor ranqueado no site, contribuindo para que tenha uma imagem positiva do seu negócio.
Há muitos motivos que levam um consumidor a reclamar de uma empresa: demora na entrega de produtos ou serviços, mal atendimento, incapacidade de solucionar problemas, questões contratuais ou financeiras, entre outros. Independentemente do que gerou a reclamação, é preciso estar preparado para lidar bem com ela.
Por isso, apresentamos algumas dicas para acabar com a imagem negativa, conseguir novos clientes e gerar mais reputação na internet:
Haja o mais rápido possível
O tempo não é um aliado quando estamos falando de reclamações online. Quanto mais sua empresa demorar a responder, mais nervoso ficará seu cliente. O ideal é não deixar o cliente esperando.
Fale como um humano
Canais como o Reclame Aqui estão repletos de respostas de empresas que parecem que foram automatizadas por robôs. Na maioria das vezes o cliente prefere não receber uma resposta ao ter que ler aquela mensagem padrão corporativa que não trata do assunto, não resolve o problema e nem parece que vai resolver. Mostre quem você é, seu nome real, sua foto (se possível) e responda em tom amigável.
Nunca entre em uma briga
Por mais que quem esteja reclamando seja extremamente mal educado (e esteja 100% errado em sua reclamação) não é preciso responder no mesmo tom. Lembre-se de que ganhar uma discussão com o cliente não é o objetivo, mesmo que seus argumentos estejam corretos. É claro que isso não quer dizer que você não possa explicar qual o seu lado da história.
Não há meio melhor para superar uma crítica negativa do que, de fato, resolver o problema. O processo de reclamação é também um processo de aprendizagem (o que fazer para evitar que este tipo de reclamação se repita?).
Esteja a par do ocorrido e resolva o problema da melhor maneira possível. Isso demonstrará para seu cliente e para todos os outros que virem a reclamação, que a sua empresa se preocupa em remediar e manter um alto nível de satisfação.
E aí, pronto para gerenciar o seu perfil do Reclame Aqui da melhor maneira? Compartilhe com a gente suas opiniões e dúvidas sobre o assunto!