"O consumidor no centro das operações é discurso", diz Horn - Digital Money Informe
"O consumidor no centro das operações é discurso", diz Horn
Postado por Vera Franco | 16 jun 2021 | 0 |
Guilherme Horn – Diretor de estratégia e inovação do Banco BV / Credito: Divulgação
Não basta ir para o digital, as empresas têm de ser digital para enfrentar o processo de transformação que assola o mercado financeiro, e isso implica mudança do modelo de negócio, diz Guilherme Horn, considerado hoje um dos grandes "gurus" da inovação no país, que acaba de lançar o livro "O Mindset da Inovação".
"O open banking vai escancarar a necessidade de as empresas terem um mindset eminentemente digital para usar melhor o potencial dos dados que a plataforma oferece", afirma.
Com 20 anos de atuação na indústria financeira, Horn tem criado startups de sucesso como o Ágora, comprada pelo Bradesco, aconselhado empresas sobre a importância da inovação em sua cultura e liderado a diretoria de inovação do BV.
Na sua opinião, o "foco no cliente", tanto pregado pelas instituições financeiras ainda está no âmbito do discurso. Para promover a inovação as organizações precisam apostar na diversidade de seu time, ter muitas ideias e promover o fluxo dessas ideias.
O conceito de inovação tem mudado muito ao longo dos anos. O que é essencial para a inovação hoje?
Guilherme Horn: Essa crença antiga de que a inovação precisava de mentes brilhantes foi por água abaixo com a chegada das startups, pois o custo de montar uma empresa desabou. No ano 2000, falava-se que abrir uma empresa custava US$ 1 milhão, 10 anos depois esse valor caiu 10 vezes e 20 anos depois 100 vezes. Hoje, em apenas um dia, é possível montar uma empresa da sua casa criar um aplicativo e testar. Essa é a grande transformação que está acontecendo.
O isolamento social provocado pela pandemia tem afetado a inovação nas empresas?
Horn: Muito. Empresas nativamente digitais anunciaram, nos últimos meses, elevados investimentos em seus escritórios. Google anunciou US$ 8 bilhões para reformar seus escritórios. A Apple fez uma grande reforma para receber todos os funcionários de volta. Essas empresas, que vivem de inovar, perceberam que as pessoas precisam estar conectadas e fisicamente próximas para a inovação voltar a acontecer. As empresas tradicionais, que nunca tinham feito home office, estavam maravilhadas com isso. Muito pela redução de custo que o home office representa. Do ponto de vista de competitividade, no entanto, tendem a perder muito se não perceberem a importância do contato físico. Não há como gerar inovação a distância.
A inovação aberta é mandatória e como as organizações podem agilizar esse processo?
Horn: Pensar em ser competitivo usando apenas os recursos internos sem fazer parcerias, é uma ilusão. O maior desafio é relacionado a pessoas, pois elas mudam em velocidades diferentes. É importante criar sistemas de incentivos para que essa transformação aconteça. Isso pode ser feito colocando desafios de inovação atrelados às metas dos executivos, por exemplo.
E as organizações têm feito isso?
Horn: O segredo é criar uma cultura inovadora. A cultura é ao mesmo tempo o maior desafio dessa transformação e o maior diferencial competitivo das empresas da era digital. Uma organização não se diferencia mais por um produto ou serviço. Veja o Nubank quando lançou seu aplicativo e meses depois os grandes bancos tinham aplicativos até melhores. Isso não inibiu o Nubank, que continuou sendo aquela máquina de inovação gerando novas funcionalidades e nova forma de atender o cliente.
Você menciona no livro que há uma grande diferença em ir para o digital e ser digital?
Horn: Quando a empresa vai para o mundo digital, essa presença muitas vezes é apenas um canal, como restaurantes que ficaram fechado durante a pandemia e foram para o Ifood. Mas não se tornaram uma empresa digital, pois não transformaram seu modelo de negócio. Uma indústria que deixa de vender um determinado tipo de produto e o transforma em serviço, muda seu modelo de negócio.
A entrada em operação do open banking demanda das empresas o mindset do ser digital?
Horn: O open banking vai escancarar a necessidade de as empresas terem um mindset digital, de forma a usar melhor o potencial dos dados. Só poderá se habilitar a participar do open banking as instituições financeiras que estiverem preparadas para oferecer também seus dados. Com isso o Banco Central conseguiu de fato regular quem estará habilitado nesse ambiente. Esse foi um passo importante para se ter algo em que o consumidor possa de fato confiar.
E o consumidor no centro das operações das empresas é discurso ou já se tornou realidade nas instituições financeiras hoje?
Horn: Totalmente discurso. São raríssimos os exemplos de empresas que de fato implementam esse conceito na prática. O movimento que o Nubank está fazendo na indústria, de colocar de fato o cliente no centro, vai afetar a concorrência.
Os grandes bancos têm condições de reagir com a mesma agilidade? O que será necessário?
Horn: Uma coisa que poderia acelerar esse processo é formar equipes com visões diferentes. No BV, por exemplo, 60% das pessoas que entram não vêm do mercado financeiro, mas de bigtechs, varejo e outras indústrias. Isso é um elemento importante que ajuda a empresa a se transformar porque as pessoas começam a questionar determinadas coisas. Na indústria financeira, as pessoas estão muito habituadas a não fazer certas coisas em função de compliance e de regulamentação, que nem sempre são limitadores.
Qual é a diferença da cultura de um banco tradicional e de uma fintech em termos de inovação? Qual é a ótica do negócio para cada um?
Horn: O mindset da startup é sempre olhar para o problema e se perguntar: estou resolvendo esse problema da melhor forma? Ao passo que nos grandes bancos, as pessoas estão sempre tentando melhorar a solução. Só que a medida em que você vai melhorando a solução, corre-se o risco de se distanciar do problema.
Você fala no livro que para inovar é preciso desaprender, como isso é possível?
Horn: Muitas vezes as empresas perguntam como implementar uma política de tolerância à falha. Sempre falo que a chave é não falar de tolerância à falha, mas sim em cultura de experimentação. A falha é uma consequência da experimentação. É importante, no entanto, separar o que é erro e o que é falha. O erro vem de negligência, incompetência e desatenção, e por isso tem de ser tratado de outra forma. A falha é algo que vem da experimentação e por isso é muito positiva, pois gera um aprendizado.
Como criar uma cultura de inovação top down?
Horn: Na verdade, a cultura de inovação tem que ser top down. Mas as ideias, todas as discussões sobre produtos, processos e serviços têm que vir de baixo. Menciono no livro a cultura de negócio israelense "chutzpan" que permite ousar, ignorar hierarquias, ter a audácia de pensar grande e, principalmente, desafiar as ideias. Na cultura judaica, isso é muito presente. Se você discorda, coloca seu ponto de vista.
Quais os principais acertos e erros detectados na parceria bancos tradicionais e fintechs?
Horn: Quando a parceria dá certo é aí que começam os problemas, pois não houve um planejamento prévio. É aí que morre o projeto, pois essas coisas têm de ser pensadas antes de começar o projeto. Definir esse processo todo desde a prova de conceito é o maior acerto que a empresa pode fazer.
A ambiente em nuvem contribui para a inovação?
Horn: A nuvem permite ousar, experimentar. Tudo na nuvem é mais rápido, consegue subir no ambiente de produção de forma mais ágil, mudar de infraestrutura, estimular que as pessoas experimentem. Tende a ser mais barato por ter mais elasticidade. Em um datacenter , a infraestrutura está sua disposição. Tende a ser um uso mais otimizado do capital