TCS Notícias 107/2012: Rede social abre frente de negócios para a Avaya no Brasil – BCA Telecom
"Acreditamos que há uma convergência entre as demandas de comunicação e de integração dos canais de relacionamento das instituições financeiras com seus clientes. Nosso foco adicional está no atendimento desta demanda", afirmou Campelo. O executivo lembrou que, por conta desta convergência, os contact centers como os conhecemos estão em mutação, dando lugar a soluções mais inovadoras.
Campelo diz que a mudança vem ocorrendo por exigência dos clientes, que querem se comunicar com as empresas por meio de múltiplos canais (telefone, internet, chat, redes sociais etc.) e obter a mesma experiência em todos eles. "Esta demanda exige uma adequação de processos internos e também da tecnologia que as empresas têm a sua disposição", diz.
Para ajudar os clientes neste caminho, a Avaya tem oferecido o que chama de unicidade na comunicação e, segundo Campelo, não se trata apenas de discurso. Ele afirma que, embora não possa revelar nomes, já há projetos em andamento em bancos brasileiros, principalmente relativos ao monitoramento de redes sociais. "Existe hoje uma preocupação muito grande em acompanhar de que forma as instituições financeiras estão sendo tratadas nas redes sociais", comenta.
Nestes casos, por exemplo, a Avaya vem trabalhando com soluções que identificam não apenas quando o nome das empresas é mencionado, mas também coloca esta menção em contexto e identifica de onde ela vem. "No momento em que estas informações são identificadas, cria-se uma oportunidade para que a empresa estabeleça contato com este cliente e o ajude de modo proativo", diz.
Com o novo foco agregado ao seu portfólio atual, a expectativa de Campelo é que a Avaya, que no ano fiscal encerrado em setembro de 2011 cresceu 12%, mantenha o crescimento de dois dígitos também este ano. Para isso, além das soluções de canais convergentes, a empresa aposta também na convergência e voz, dados e imagens, reforçada pelas aquisições de parte da Nortel e da israelense RadVision. "Este tripé de voz, dados e vídeos nos coloca em ótima posição para atender as corporações em geral", diz.