Descubra como avaliar corretamente a satisfação do cliente - Yller Biomateriais
Descubra como avaliar corretamente a satisfação do cliente
A procura por produtos e serviços é cada vez mais pautada em uma boa experiência, por isso a preocupação das organizações: a satisfação dos clientes.
por Patrícia Lameirão
Se antes as empresas e instituições tomavam decisões sem ponderar sobre a perspectiva do cliente, não dá para negar que essa realidade mudou muito. A maioria das organizações está muito preocupada com um ponto: a satisfação dos clientes. Nada mais natural, já que a procura por produtos e serviços é cada vez mais pautada em uma boa experiência.
Isso significa que quem quer manter a clientela deve estar sempre preocupado em surpreender e satisfazer esse público — e a realidade não é nada diferente no mercado odontológico. Os profissionais da área também perceberam o movimento e estão preocupados em avaliar bem a satisfação dos pacientes.
Ainda assim, nem sempre é fácil, pois esbarramos na dificuldade de fazer isso corretamente. Pois bem, para resolver esse problema de uma vez por todas, criamos este post completíssimo sobre o momento ideal para fazer uma pesquisa de satisfação e alguns métodos eficientes que você deve adotar. Vamos conferir?
Por que aplicar esse tipo de pesquisa?
O mercado está cada vez mais dinâmico e competitivo — isso é fato. Além da existência de muitas opções, hoje os clientes são mais rígidos, exigentes e têm muita dificuldade em procurar o mesmo serviço depois de uma experiência ruim. Por essas e outras, é fundamental estar atento ao que gera insatisfação nesse grupo.
Considerando o contexto, oferecer meios e canais para que o paciente consiga se expressar é uma ótima iniciativa, porque mostra o interesse em agradar e ajuda a reduzir os impactos do que foi negativo. É partindo desse pressuposto que muitas organizações reconhecem a importância da pesquisa de satisfação (e quem quer sobreviver nesse cenário precisa estar muito atento e focado nesse ponto).
Qual é o melhor momento para aplicar uma pesquisa de satisfação?
Como adiantamos, a perspectiva dos clientes influencia muito na forma como as empresas conduzem seus negócios. Por isso, é muito importante considerar qual é o melhor momento para perguntar como foi a sua experiência.
O ideal é que a abordagem seja feita logo após o fim do atendimento. O mais recomendado é que o prazo máximo para gire em torno de dois dias, mas os resultados podem ser melhores se isso for feito nas primeiras 24 horas. Assim, o cliente tem a lembrança mais consistente de como foi a experiência e pode oferecer muitos insights.
Quais são os melhores métodos para uma pesquisa de satisfação dos pacientes?
Vamos apresentar agora alguns dos melhores métodos disponíveis no mercado. Veja!
Os formulários estão, sem sombra de dúvidas, entre os métodos mais comuns. Nesse caso, um questionário é apresentado para o cliente com algumas perguntas, sendo que as mais habituais incluem a infraestrutura da clínica odontológica, a qualidade do atendimento, o tempo de espera, a segurança dos procedimentos e outros.
O questionário tem a possibilidade de ser feito por e-mail, telefone ou até mesmo presencialmente. contudo, é bom ser objetivo as perguntas, pois nenhum paciente gosta de ficar muito tempo respondendo esse tipo de formulário. Por isso, seja simples e curto, uma vez que, assim, fica mais fácil encontrar uma boa disposição do cliente em responder.
Não se esqueça também de oferecer um espaço para observações e sugestões. Ele é muito importante e costuma trazer retornos ricos de pacientes atentos e exigentes sobre o funcionamento da clínica odontológica.
NPS na pesquisa de satisfação
O formulário pode seguir uma estrutura própria ou ainda contar com o padrão Net Promoter Score (NPS). Nesse último caso, ele precisa envolver uma pergunta específica que mede o índice de aprovação: "de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo?" — um ponto crucial para medir a satisfação.
A ideia da metodologia é encaixar os pacientes em três grandes grupos: promotores (notas 9 e 10), detratores (notas de 0 a 6) e neutros (nota 7 e 8). Depois de identificados é essencial agir de forma acelerada para reparar a impressão negativa que os detratores venham a ter. Tente compreender o motivo dessa nota e aja para melhorar a situação.
O cálculo para medir o NPS de uma empresa envolve a seguinte conta:
NPS = % promotores – % detratores.
Organizações focadas em boa performance defendem que o recomendado é que o resultado seja sempre acima ou igual a 9, já que isso significa que a maioria dos clientes são promotores da marca. E tem mais: clientes promotores são o melhor tipo de marketing que você pode ter!
Consultoria e centros de pesquisa especializados
Essa é outra forma eficiente de descobrir o nível de satisfação dos pacientes, mas nem sempre é fácil de ser feita. Isso porque esse modelo costuma envolver um investimento maior, já que uma consultoria especializada ajuda na elaboração de uma pesquisa de satisfação.
Como toda expertise é esperada para isso, a equipe acaba conseguindo tratar os dados estatisticamente, bem como apresentar relatórios com um nível de detalhes maior e sugerir melhorias para reter melhor os pacientes. Somado a isso, ainda é possível fazer pesquisas com clientes ocultos, ou seja, simular pacientes da sua clínica para perceber melhorias de processos e gestão.
Outro tipo de modelo que ganhou força nos últimos anos é a avaliação online, mesmo que muitas vezes ela não seja tão estimulada pelas empresas. Ainda assim, essa estratégia tem se tornado uma forte referência e até mesmo determinante para muitos pacientes.
No caso das redes sociais, as páginas do Facebook contam com notas que vão de 1 a 5, além de permitirem que o cliente exponha comentários com percepções e pontos de vista. Esse é só um exemplo, mas que faz todo sentido se considerarmos a força que as plataformas sociais conquistaram nos últimos anos.
É recomendado que a empresa interaja com essas publicações, seja agradecendo por um elogio, ou ainda se desculpando ouexplicando um possível erro. Esteja aberto para o diálogo e feedbacks, além de se manter alerta para explorar a tecnologia a seu favor.
Depois de ler este post e descobrir algumas maneiras eficientes de avaliar a satisfação dos pacientes, não deixe de colocar esses aspectos em prática. O conhecimento só é capaz de trazer resultados se for aplicado, então, não perca tempo!
Para continuar se informando sobre maneiras de surpreender e encantar seu público, que tal aproveitar para ler sobre como implementar o inbound marketing no seu negócio?
Patrícia Lameirão
Analista de Marketing Yller Biomateriais
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