Os papéis do cliente e da agência no Marketing Digital - MMD
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Felipe Carvalho 22 de março de 2017
Quais são os papéis do cliente e da agência de marketing digital?
O papel do cliente e da agência no marketing digital
"Pronto. Agora tenho uma agência. Meus problemas estão todos resolvidos." – essa é uma crença de muitas pessoas ao contratarem os serviços especializados de uma agência de marketing digital. Mas realmente tudo que uma empresa precisa para alcançar o sucesso é de uma assessoria ou consultoria de marketing?
Esqueça a ideia de que uma empresa prestadora de serviço vai chegar ao nível de entender mais do seu negócio do que você e sua equipe. Enquanto você se dedica de forma integral para entender e aprimorar o seu produto ou serviço, uma agência de marketing vai dividir o tempo com outros clientes, tentando encontrar as melhores maneiras de aplicar o conhecimento técnico em marketing para resolver as necessidades de cada um.
A forma mais otimizada de se alcançar os resultados esperados é somar as experiências de ambos (cliente e agência) e aplica-las em prol do negócio. A participação efetiva do cliente nas estratégias de marketing geralmente apresenta um resultado mais expressivo. Por melhor que possa estar sendo o trabalho realizado pela sua agência de marketing, ao se envolver mais diretamente nas decisões estratégicas você sentirá sensivelmente o crescimento dos indicadores de performance do projeto.
Dedique um tempo semanal, quinzenal, ou até mesmo mensalmente, e procure ampliar suas análises, relacionando as necessidades que existem no seu negócio. Compartilhe essas informações com a agência de marketing digital que lhe atende e transforme os seus problemas (ou os problemas dos seus clientes) em soluções. Juntos, você e os profissionais de marketing farão um trabalho "a várias mãos" – o que vem se demonstrando ser mais eficaz.
Defina quais são os indicadores de performance para alcançar o sucesso.
Sem um objetivo ninguém trabalha da forma mais otimizada possível e sem metas claras um objetivo se torna simplesmente uma frase bonita. Por isso, definir os indicadores de performance é crucial para que o seu investimento em marketing gere o retorno esperado. E é nesse ponto onde muitas pessoas bloqueiam: quais são os indicadores ideais? A definição disso não é de responsabilidade da agência? Ou ainda: eu não tenho indicadores específicos (Oi?).
Para ilustrar um pouco sobre o que são os indicadores de performance, veja este exemplo:
Se o seu objetivo é gerar leads (receber novos contatos pelo site), você pode definir o número ideal de novos leads que precisam ser gerados mensalmente baseado na taxa de conversão do funil 'lead > cliente'. Se para cada 10 contatos recebidos através do site você realiza uma venda, sua taxa de conversão é de 10%. No final do mês, caso você precise de 5 novas vendas, o número aproximado de leads que o site deve gerar é 50, ou seja, seu objetivo será: gerar 50 novos leads todos os meses.
Uma vez definido o objetivo, é preciso atestar se ele é viável, afinal, não existe milagre no marketing digital. Caso a verba mensal que você destina para o marketing seja adequada para se atingir os 50 leads por mês, está na hora de definir as metas que deverão ser cumpridas. Algumas metas que podem ser estabelecidas para este caso são: gerar no mínimo X mil visitas ao site mensalmente, obter ao menos X contatos oriundos da campanha de links patrocinados, enviar newsletter promocional uma vez por semana, monitorar os preços e benefícios praticados pela concorrência e manter sempre atualizadas todas as formas possíveis para facilitar o contato entre um potencial cliente e a empresa (ex.: seu site divulga um número de WhatsApp para atendimento?).
Perceba que, dentre as metas listadas, algumas são de responsabilidade da agência, enquanto outras pertencem ao cliente, como monitorar a concorrência e ofertar diversos meios de atendimento ao cliente. Caso alguma das partes não faça o seu papel, todo trabalho pode ser comprometido, pois ele funciona como uma engrenagem, onde cada peça, da maior até a menor, tem a sua importância.
Mude sua postura e supere suas expectativas!
Certa vez um cliente recém chegado na agência disse que se alcançasse determinada receita mensal através do seu e-commerce estaria satisfeito. Passados quatro anos, ele não só alcançou o resultado – e não levou todo esse tempo para isso – como mais do que dobrou seus ganhos em relação à expectativa inicial. E não foi um milagre ou sorte. Ao longo do projeto ele foi entendendo que, quanto mais participava ativamente da definição das estratégias, melhores eram os resultados. Todas as atividades de responsabilidade dele ou da sua equipe eram realizadas sem aquelas velhas desculpas de "não tive tempo", "tinha outras prioridades", "isso é difícil", etc.
Qual é a sua postura em relação às atribuições do cliente e da agência num projeto de marketing? Você tem feito a sua parte ou está na turma do "com uma agência eu resolvo todos os meus problemas"? Não se esqueça de que ninguém conhece mais do seu negócio do que você mesmo. Ninguém jamais cuidará da sua empresa como você e a dedicação que você tem para fazer do seu negócio um sucesso talvez nunca possa ser comparada com a forma com que outra pessoa se dedicará.
Portanto, tenha consciência de que o sucesso será reflexo da sua dedicação somada a da agência de marketing digital que você contratar. Faça sua parte. Tenha uma postura participativa e colha os resultados!