Como relacionar-se com seus cliente na internet – 2nd
Um aperto de mão firme, um tom de voz amigável, um aceno paciente – todas essas coisas podem ajudar a deixar o seu cliente confortável e compreendido em um ambiente face-a-face.
Mas como que podemos criar relacionamentos com os clientes quando o contato é mais frequentemente na caixa de entrada do e-mail?
Quando a comunicação passa a ser através de um texto simples, a maneira como você formula as suas frases e perguntas é mais crucial do que nunca. Essas mudanças na forma de se comunicar com os clientes pode parecer irrelevante, mas eles podem ter um enorme impacto sobre a forma como seus clientes percebem o valor da sua marca.
Use "nós" em vez de "eu" para posicionar-se como um membro da equipe do cliente.
Em vez de: "Vou começar a trabalhar no desenvolvimento de seu projeto.", diga o seguinte: "Nós podemos começar a trabalhar no desenvolvimento do projeto."
No final de tudo, você e seu cliente estão ambos trabalhando para a mesma coisa: o objetivo. Quando você usa "eu" para discutir uma tarefa ou um objetivo, ele sutilmente posiciona a empresa como um terceiro. Usando "nós" promove uma discussão colaborativa, onde você e seu cliente estão ambos na equipa da casa. Isso cria uma mentalidade "todos por um" que pode melhorar o vínculo entre sua marca e seu cliente, minimizar os conflitos para baixo da linha, e manter todos na mesma página quando se trata de projetar metas e expectativas.
Lembre-se os nomes dos funcionários do seu cliente
Em vez de: "Falei com alguém do seu departamento de marketing na sexta-feira.", diga: "Falei com a Maria do marketing na sexta-feira."
Lembrar nomes pode não parecer muita coisa, mas pode mostrar que a sua empresa está comprometida com o negócio de um cliente.
Saiba os nomes dos funcionários do seu cliente no início, e mantê-los à mão em suas notas sempre que elaborar-se um e-mail ou disparar um texto. É mais do que um pequeno toque pessoal – é uma declaração de que você está realmente prestando atenção e querem agregar valor para toda a equipe.
Definir os objetivos do acordo de forma clara
Em vez de: "Isso não é algo que podemos fazer.", diga o seguinte: "Isso não está dentro de nosso contrato atual, mas se é algo que você gostaria de considerar como um projeto futuro, nós estaríamos felizes em discutir."
Os clientes, muitas vezes empurrar os limites de seus contratos para obter o máximo valor de sua empresa, e é até você para definir as expectativas respeitosa e firmes em torno do que você foi contratado para fazer. Quando um cliente faz uma solicitação que é simplesmente fora de alcance, em vez de apenas negar, tente transformá-lo em uma oportunidade para um novo projeto.
Se existir dúvida, pergunte!
É importante saber ouvir e certificar-se de que você está absorvendo as informações corretas. Depois de uma longa conversa ou uma corrente de e-mail com um cliente, é fácil sentir que não pode ser totalmente alinhado em todos os pontos, ou você pode ter perdido um detalhe importante.
Não tenha medo de cavar mais fundo em pontos; é responsabilidade da sua empresa para fazer as perguntas certas para que a transação entre as partes seja satisfatória.