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Como reduzir a taxa de turnover no seu call center?
18/10/2016 Atendimento, Call center, Cobrança, Televendas 1 comentário
Turnover é um termo que vem da língua inglesa e significa "virada", "reversão", "renovação", podendo ser utilizado em diversos conceitos. Na área de RH (Recursos Humanos), é frequentemente utilizado para definir a rotatividade de uma empresa, ou seja, a entrada e saída de colaboradores num determinado tempo.
Nesse sentido, o cálculo de turnover no RH de uma empresa tem a função de indicar a porcentagem de substituições feitas de funcionários antigos por funcionários novos e, em consequência, avaliar a capacidade da empresa em manter seu pessoal. Um percentual alto de turnover, dependendo do ramo da empresa, indica que algo está errado e que é preciso avaliar o que está causando essa incapacidade de reter pessoal.
E, dentre os negócios que têm maior percentual de turnover, estão as empresas de call center. Por isso, continue lendo e veja agora como reduzir a taxa de turnover no seu call center!
Ofereça treinamento e valorização aos seus colaboradores
Investir em programas de capacitação para as equipes de colaboradores de seu call center pode acabar aumentando a permanência na sua empresa. Afinal, quando uma empresa oferece treinamento para o seu pessoal, ela mostra que se preocupa com o aprendizado da equipe e com o crescimento de cada funcionário dentro da empresa. Além de o treinamento influenciar na taxa de turnover do call center, ele ainda tem influência direta nos resultados, podendo melhorar vários outros indicadores.
Crie campanhas motivacionais no seu call center
Promover campanhas motivacionais tem se tornado uma prática bem comum nos call centers. No geral, essas campanhas são associadas ao alcance de metas, oferecendo brindes, bônus e folgas para aqueles que conseguirem atingir seus resultados.
Tendo como base as pesquisas de clima, a empresa pode criar campanhas mais efetivas e específicas para melhorar seus pontos fracos, levando em conta as características de cada operação.
Ofereça um plano de carreira e melhore a política de salários
Todo funcionário tem mais prazer e interesse em trabalhar numa determinada empresa quando vê a chance de crescer profissionalmente dentro da organização, tendo uma perspectiva de carreira. Por isso, para atrair perfis mais específicos a um determinado cargo no call center, também é possível rever a política de salários e benefícios dos seu pessoal.
Crie um ambiente que estimule a criação de vínculos e troca de ideias
A tendência é que o colaborador se sinta mais motivado quando se sente parte de um grupo na organização, e quando tem colegas de trabalho para conversar; ou seja, a criação de vínculos dentro da empresa é, sim, essencial para a redução do turnover.
O supervisor do call center pode passar a estimular uma troca de ideias entre o pessoal, criando dinâmicas de integração para o grupo, incentivando o trabalho em equipe e criando um canal de comunicação que ofereça um relacionamento de confiança, que encoraje a participação de todos e aumente a sensação de pertencimento.
Use o feedback de maneira correta
O feedback não deve ser utilizado como uma forma de punir os colaboradores; é preciso saber usá-lo da maneira correta. Trata-se de um investimento que se faz no desenvolvimento do individuo que busca crescer profissionalmente, e é essa busca por crescimento que leva o colaborador a querer ficar mais tempo na empresa e fazer parte da equipe.
Por isso, quando o colaborador tiver uma boa ideia, ou quando ele estiver realizando um bom trabalho, dê esse feedback a ele! Elogie, comente, não deixe passar em branco.
Essas são dicas simples que melhoram — em muito — a qualidade de vida do seu colaborador, e contribuem eficientemente para a diminuição da taxa de turnover no seu call center. E na sua empresa, como anda o percentual de turnover? Deixe-nos o seu comentário!