Conselho de Contribuintes da Fazenda estadual conquista certificação da ISO 9001 | Coluna do Servidor | O Dia
Conselho de Contribuintes da Fazenda estadual conquista certificação da ISO 9001
Categoria comemora conquista, principalmente pela área de atendimento ao cidadão ser, em geral, uma das maiores queixas no serviço público
Conselho de Contribuintes da Sefaz ganha certificaçãoPaulo Vitor/Divulgação
Publicado 19/10/2018 18:45 | Atualizado 19/10/2018 18:57
A Secretaria de Fazenda e Planejamento do Rio de Janeiro (Sefaz), por meio do Conselho de Contribuintes, conseguiu obter a mais alta certificação para a melhoria da gestão: a ISO 9001:2015, expedida pela QS ZURICH AG, com sede na Suíça. Ao todo, são analisados 10 requisitos, entre eles foco no cliente e gestão de riscos.
É a primeira vez que esta área da Fazenda estadual conquista a última versão da ISO 9001, que traz maiores exigências em relação à versão anterior e possui um viés de iniciativa privada.
Os setores de atendimento e acompanhamento de processos do Conselho de Contribuintes, chefiados pela analista da Fazenda estadual Mariana Schmid Blatter, foram considerados pelo órgão internacional e pelos contribuintes como de excelência. A certificação é uma importante conquista, uma vez que a área de atendimento ao cidadão é, geralmente, uma das maiores queixas no serviço público.
Segundo o presidente do Conselho de Contribuintes do Estado do Rio, Marcos Ferreira, esse é um reconhecimento da excelência do serviço prestado aos contribuintes e dos processos de trabalho. "Realizamos uma busca constante de melhoria, sempre avaliando o atendimento por meio de pesquisas".
De acordo com a analista Mariana Blatter, há ainda um mapeamento de processos. "Todos os processos que entram no Conselho são mapeados. Essa é uma parte de auditoria. Com isso, qualquer pessoa sabe quais são os passos para cada tipo de processo".
Desde 2009, o Conselho tem a certificação ISO 9001, mas neste ano a área obteve a versão mais atualizada e robusta da norma. A cada três meses, são realizadas pesquisas de satisfação e de opinião com o contribuinte para avaliar o atendimento."É muito difícil obter essa nova adequação, pois não há ainda uma norma específica para o serviço público", afirmou Mariana.
O setor contou, ainda, com o apoio de dois órgãos da Sefaz RJ: a Superintendência de Administração e Finanças (Supafi) e a Subsecretaria Adjunta de Tecnologia da Informação (Sati).
O Conselho de Contribuintes é a última instância antes da inscrição em Dívida Ativa e recebe recursos dirigidos ao Conselho contra as decisões de primeira instância relativas aos tributos: ICMS, IPVA e ITD. Além disso, realiza o acompanhamento de processos de contribuintes em segunda instância.