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NICE é líder de mercado em Speech Analytics
14 de setembro de 2014 - 14:07
Companhia israelense conquista as melhores pontuações para satisfação do cliente e inovação do produto
A NICE Systems foi reconhecida novamente como líder global do mercado de Speech Analytics pela DMG Consulting LLC. De acordo com o relatório 2012/2013 Speech Analytics Product and Market Report da DMG, a NICE tem 28,3% do mercado, com base no número de posições de atendimento, acima dos 23,2% do relatório anterior, e a maior quantidade de clientes. Este é o quarto ano consecutivo que a NICE recebe a maior pontuação no relatório de Speech Analytics da DMG.
Segundo o relatório, a NICE recebeu nota perfeita para CSAT em duas categorias: inovação e workshop de speech analytics. Na categoria satisfação com o produto, a empresa recebeu a classificação máxima – altamente satisfeito – com base em critérios que incluem facilidade de configuração, flexibilidade do sistema, capacidade de análise da causa raiz, capacidade de fazer descobertas, entre outras.
"O Speech Analytics é uma aplicação chave para a nova área de análises multicanais. A DMG prevê que o mercado de speech analytics continuará tendo um bom desempenho nos próximos anos, com projeção de crescimento entre 22% e 16% de 2012 a 2015," disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting LLC. "As soluções de diretrizes e análises em tempo real também começaram a conquistar os contact centers. Este novo grupo de aplicações visa influenciar ou alterar os resultados das interações com os clientes e tem grande potencial de benefícios para os contact centers."
"Estamos satisfeitos por termos sido reconhecidos consecutivamente como líder do mercado de speech analytics. Além disso, como ressaltado pelo relatório, também somos um dos principais fornecedores de tecnologia de análises em tempo real," disse Yochai Rozenblat, presidente do Enterprise Group da NICE. "Sobretudo, nos esforçamos para fornecer as melhores soluções possíveis aos nossos clientes e acreditamos que o nosso sucesso se refletiu nas altas notas por satisfação e inovação de produto."
A tecnologia de Speech Analytics da NICE inclui análise da causa raiz, detecção de emoção e análise de sentimento, sendo um componente essencial da suíte de Otimização da Força de Trabalho da companhia. A solução exclusiva de análise de discurso em tempo real da NICE fornece diretrizes automatizadas aos agentes e sugestões da próxima melhor ação durante as interações com os clientes. A solução permite ainda a notificação imediata dos tomadores de decisão sobre algum evento importante.
A solução de Speech Analytics da NICE faz parte da oferta de gerenciamento das interações entre clientes da NICE e permite que as empresas atuem sobre todo o ciclo de vida de cada contato com os seus clientes, uma vez que estarão bem preparadas para cada interação, moldando cada uma delas em tempo real, o que proporciona melhorias para a próxima interação. Impulsionada por análises em tempo real e em múltiplos canais, e pelas opiniões e sugestões provenientes de processos como "Voz do Cliente" (Voice of the Customer), ela oferece soluções dirigidas para incrementar a experiência dos clientes, proporcionando eficiência operacional em todas as áreas da empresa, melhorando o desempenho dos funcionários e aumentando as receitas entre diferentes serviços. Tudo isso com base em políticas e regulamentações definidas para o setor. As soluções para gestão das interações com clientes da NICE, que podem ser utilizadas no local e como SaaS, são implementadas por Contact Centers de todos os tamanhos, por filiais, lojas de varejo, salas de transações e operações de back-office.
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Precisamos de uma cotação para um projeto que envolve a solução de Speech Analytics.
- Toda ligação atendida no receptivo, onde o cliente mencione por exemplo, um dos termos acima (Procon, BACEN, Ouvidoria), termos a geração de um mailing para direcionarmos o tratamento (contato ativo) com este cliente para evitar o acionamento aos órgãos de defesa do consumidor.