Banco do Brasil começa a testar transações via Facebook | Valor Econômico
Por Gustavo Brigatto e Talita Moreira | Valor
SÃO PAULO - O Banco do Brasil (BB) começou a testar nesta quinta-feira o serviço de transações bancárias por meio do aplicativo de mensagens Messenger, do Facebook. As operações serão atendidas por um robô usando o Watson, o sistema de inteligência artificial da IBM. "A solução vai permitir que os clientes façam transações por meio do Facebook de forma segura e com uso de inteligência artificial", afirmou o presidente da instituição, Paulo Caffarelli.
A medida, como explicou o dirigente do banco, faz parte do conceito de atualização das formas de atendimento aos clientes do banco. "Queremos dar uma experiência além do atendimento bancário a que estamos acostumados", disse.
O teste será feito com um grupo formado por mil clientes e por funcionários do banco e terá, a princípio, apenas transações não financeiras: consulta de extrato de conta corrente e cartão de crédito, solicitação de segunda via e liberação de uso de cartão novo. De acordo com Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do BB, outros 50 serviços identificados como os mais utilizados pelos clientes estão sendo desenvolvidos para o Messenger, mas o lançamento vai depender da demanda dos clientes.
Uma das frentes em estudo é interligar o robô ao sistema de relacionamento com clientes, para oferecer um atendimento mais personalizado. Nessa primeira etapa de testes, que não tem um prazo determinado para ser concluída, o banco investiu R$ 14 milhões. Com a base pronta, a tendência é que os custos sejam menores daqui para frente, segundo Fosse.
De acordo com Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do banco, o objetivo da iniciativa é dar comodidade ao cliente. "O cliente não precisa sair do ambiente em que está para fazer uma transação", disse durante encontro com jornalistas em São Paulo. "Isso é o embrião do que pode vir daqui um ou dois anos com compras direto da rede social, por exemplo", completou. Segundo Fosse, o BB está em discussão com outras redes sociais para lançar serviços semelhantes ao do Messenger.
Em agosto, o BB lançou seu canal de atendimento no Messenger, inicialmente voltado a tirar dúvidas dos clientes. Desde então, foram 500 mil interações e 60 mil clientes atendidos. Além do BB, o Bradesco também tem investido no atendimento por meio de robôs usando o Watson. O sistema da instituição, batizado de BIA (Bradesco Inteligência Artificial), funciona dentro de seu aplicativo para smartphones e, por enquanto, só permite tirar dúvidas.
Segundo Caffarelli, o BB fechou 2017 com 4,4 milhões de clientes de alta renda, dos quais 2,4 milhões estão no modelo de conta digital. O objetivo é chegar a 3 milhões neste ano.