A INFLUÊNCIA DO TEMPO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Na semana passada convidei uns clientes para um almoço num restaurante próximo do nosso escritório, e notei que o maître que nos atendeu levava uma colher no bolso da camisa. Achei esquisito, mas tomei isso como um fato casual. No entanto, quando o garçom trouxe a água, copos e talheres, notei que também ele tinha uma colher no bolso da camisa. Olhei em volta, e percebi que todos os garçons e funcionários também levavam uma colher no bolso da camisa.
Quando o garçom voltou para receber o pedido, perguntei: porquê a colher?: Bem, os donos do restaurante contrataram uma consultoria, com o objetivo de rever e melhorar todos os nossos processos. Depois de meses de análises e estatísticas, eles concluíram que os clientes deixavam cair no chão a colher com 73% de maior freqüência do que os outros talheres. Isso representava uma freqüência de quedas de 3 colheres por hora, mesa.
Se o nosso pessoal ficasse preparado para cobrir essa contingência, poderíamos reduzir o tempo de viagens a cozinha e assim, poupar mais de 1,5 horas homem por turno.
Enquanto estávamos a falar, escutei um som metálico na mesa atrás da nossa mesa. Rapidamente o garçom que nos atendia trocou a colher que tinha caído por aquela que ele levava no bolso e disse-me: trarei outra colher quando for à cozinha, assim não farei uma viagem extra para ir buscar outra... Os meus clientes e eu ficamos realmente muito impressionados.
O garçom continuou a anotar o nosso pedido. Enquanto os meus convidados pediam, continuei a observar em redor. Foi, então,que observei de relance uma corda fininha pendurada no fecho das calcas do garçom. Rapidamente, percorri a sala com o olhar para me certificar se todos os funcionários levavam a mesma cordinha... A minha curiosidade foi muito grande e, antes do garçom se retirar, perguntei: Desculpe, mas porque e que tem essa cordinha pendurada? Oh, sim! respondeu, e começou a falar baixinho: essa consultoria da qual lhe falei, achou que nós também poderíamos poupar tempo na ida ao banheiro.
Como assim?: veja bem, amarrando esta cordinha na ponta do pingulim.... bem, você sabe, podemos sacá-lo para fazer xixi sem tocar nele, eliminando dessa forma, a necessidade de lavarmos as mãos, encurtando o tempo gasto no banheiro em 67% por homem... Isso tem muito sentido, mas....se a cordinha ajuda a sacar, como é que voltam a guardar o pingulim....?