Rotinas, processos e procedimentos – por que implementar?
Aline Roncato
Toda empresa possui processos que transformam matérias-primas ou informações em produtos. Um processo pode ser definido como uma atividade ou grupo de atividades que transformam uma entrada em uma saída, através da agregação de valor à entrada e utilizando recursos organizacionais.
Os processos de uma empresa são genericamente classificados como processos de negócios, que incluem atividades relacionadas ao processamento físico e de informação. Indústrias, serviços e varejo possuem etapas a serem executadas para a entrega do produto final ao cliente. Por exemplo: um restaurante, antes de entregar o prato ao consumidor, precisa adquirir matérias-primas, realizar os cortes, preparar, cozinhar, etc. Uma loja, antes de vender o produto ao cliente, precisa adquirir os produtos, controlar estoque, realizar a venda, lançar a venda no sistema, etc. Para a execução de um processo são necessários diversos recursos - humanos, infraestrutura e materiais – e estes recursos quando bem gerenciados geram melhor atendimento ao consumidor e menor custo de operação para a empresa. A visão por processos ajuda a minimizar ou eliminar barreiras entre departamentos, contribuindo para promover a integração entre as diferentes funções, se traduzindo em melhor organização e atendimento às metas da empresa. As figuras abaixo demonstram que uma empresa sem visão de processo possui muitos silos organizacionais e não possui a compreensão do todo (Figura 1), executando um caminho longo e custoso para entregar o produto ao cliente. Já a empresa organizada (Figura 2), com visão de processo tem a compreensão de toda a sua sistemática e promove a maior integração entre as áreas, entregando o produto cliente de forma mais rápida e menos custosa para a empresa.
Figura 1 - Empresa sem visão de processo
Figura 2 - Empresa com visão de processo
A partir da compreensão do que é processo, como gerenciá-los? O primeiro passo é realizar o mapeamento dos processos. Ou seja, desenhar o fluxo das operações conforme ocorrem. Consiste na descrição detalhada do processo através da sua representação lógica de funcionamento. O objetivo é criar um mapa de processo, que mostra graficamente o relacionamento entre os elementos e as atividades. A seguir é possível analisar estes processos e definir a melhor forma ou caminho de atuação. Esta definição é transformada em procedimentos, que consiste na padronização da melhor forma de execução do processo. Ou seja, a partir da análise executada através do mapeamento de processos, é possível definir a rotina padrão a ser executada pela equipe, e capacitá-la nesta execução.
Com o mapeamento dos processos, explicitam-se as variáveis de entrada e saída, as operações, os fluxos e os responsáveis. Os mapas de processos possibilitam uma melhor compreensão do negócio e das relações sistêmicas dos processos da empresa, reforçando a visão da organização e proporcionando o atingimento de metas.
Através da gestão por processos conseguimos reduzir desperdícios como:
- Superprodução: Produzir mais do que cliente necessita no momento.
- Espera: Tempo ocioso pelo fato de materiais, pessoas, equipamentos ou informações não estarem prontos.
- Transporte: Movimento do produto que não agrega valor.
- Processo: Esforço que não agrega valor do ponto de vista do cliente.
- Estoque: Mais materiais, peças ou produtos disponíveis do que o cliente necessita no momento.
- Movimentação: Movimento de pessoas que não agregam valor.
- Produtos defeituosos: Trabalho que contém erros, retrabalho, enganos ou falta de algum insumo necessário.
A gestão por processos pode ser aplicada não apenas no processo principal da empresa, mas também deve contemplar todas as áreas que fazem parte da gestão do negócio: administrativo, recursos humanos, contas a pagar, contas a receber, compras, etc. Com o mapeamento e posterior definição e implementação de procedimentos, o conhecimento sobre as operações da organização torna-se mais explícito. Portanto é uma técnica bastante útil para a tomada de decisão sobre melhoria de processos auxiliando a empresa a enxergar claramente os fatores positivos e os que necessitam melhorias como por exemplo: complexidade na operação, redução de custos, gargalos, falhas de integração, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, excesso de documentação e aprovações.