Página inicial Artigos Cliente Pós venda Como demonstrar o retorno sobre investimento de um programa de satisfação do cliente
por	Tomás Duarte	 Terça-feira, 17 de junho de 2014
Empreendedores que não estão atentos às demandas e expectativas de seus consumidores estão deixando de investir diretamente no seu retorno financeiro. A coleta de dados é imprescindível, afinal, que bom empresário gerencia seu negócio sem contabilizar vendas ou controlar orçamento? A satisfação do cliente deve ser incluída no planejamento de uma empresa, assim como o marketing, uma cultura que disseminou-se, possuindo hoje uma popularidade inegável.
Passo #1: Por onde começar?
As pesquisas de qualidade e satisfação de clientes devem atender as demandas da empresa e ao mesmo tempo trabalhar com métricas e KPIs como Net Promoter Score®, Net Value Score, True Reference Score, ou mesmo outra métrica que a empresa possa criar por contra própria. O objetivo de um indicador de desempenho é facilitar o entendimento e gerar uma nota que compõem a experiência do cliente. Os números apresentados de forma frequente, devem ser analiticamente relacionados e comparados às mudanças realizadas na empresa. Neste sentido, criar um comitê da empresa composto por clientes e colaboradores, focado na Experiência do Cliente pode ser importante.
Passo #2: Planejando e executando mudanças
Passo #3: Mostrando valores
Esse tipo de teste pode não ser o mais simples ou barato, mas é aquele que não deixa nenhuma dúvida na eficácia de seu projeto. Caso os testes de grupo não sejam possíveis na sua situação, temos o simples "antes e depois". O retorno do cliente é medido nos dois momentos e o conjunto de dados comparado, assumindo que a satisfação (ou insatisfação) é resultado das mudanças aplicadas. A abordagem, porém, não é tão exata quanto os testes anteriores, já que outros fatores podem ter influenciado nessa diferença em período similar ao de aplicação do projeto.
Uma boa estratégia é vincular padrões de clientes a uma cifra ou a um sistema de pontuação. Conforme o padrão do cliente, ele pode valer mais ou ter mais pontos por exemplo. Para ilustrar, um cliente frequente de alto poder aquisitivo situado numa região facilmente atendida pela empresa, vale mais do que um cliente esporádico, distante e sem tanta capacidade de compra, assim, o cliente A poderia valer 90 pontos e o cliente B valeria 50 pontos. Assim fica mais compreensível a argumentação para mudanças solicitadas de grupos específicos de clientes.
Passo #4: Reportando Lucros
Conte para nós na seção de comentários abaixo!
Anna Carolina Prestes disse:
18/09/2015 às 18:32
Boa tarde! Meu nome é Anna Carolina, tenho uma empresa (de móveis e eletrodomésticos em Goiânia) e quero realizar uma pesquisa de satisfação com meus clientes. Nunca realizamos isso antes, por isso estou buscando o máximo de informações possíveis para iniciar este trabalho. O objetivo é ter um feedback geral sobre nosso desempenho em atender o cliente da melhor maneira, em relação ao nosso tratamento, tempo de entrega, qualidade de montagem, tratamento dos entregadores com os clientes, entender também qual a impressão que tem de nossos produtos, será que atendem ao que esperavam antes de entrar pra conhecer? Além de que gostaria de saber como conheceram a loja, visto que somos "novos" no mercado, com apenas 2 anos e meio de existência.
Meu maior cuidado em relação à pesquisa imagino que deve ser na comunicação, pois trata-se de um público que em sua maioria não tem facilidade com leitura e compreensão de texto (O maior público são de classes C e D), muitos são idosos que precisam de ajuda às vezes até pra preencher um cheque ou coisa assim. Portanto, a pesquisa deve ser simples mas abordando estes tópicos de interesse.
Outro ponto que tenho dúvida quanto à aplicação é em qual momento ela deve ser feita?
Pois se eu quero saber sobre a montagem, não adianta aplicar a pesquisa antes da entrega. E se for durante a entrega, posso realizar a pesquisa com uma pessoa que não foi quem realizou a compra na loja física e portanto não poderia me dar informações sobre a satisfação no momento da compra.
Estou buscando informações a respeito e já assisti alguns vídeos seus, Tomás que me deram boas dicas pra começar.
Inclusive vi que existe um mapa de Empatia na Perspectiva do Cliente que fiquei interessada em aprender a usar. Você poderia me fornecer mais informações?