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E-commerce: Pesquisa inédita avalia experiência de consumo online
Segundo o levantamento, 30% das lojas não respondem ao consumidor e metade das que dão um retorno não resolvem o problema
Com a expansão do e-commerce, oferecer descontos, variedade de produtos e facilidades como frete grátis já não bastam para se destacar no mercado. Para avaliar a experiência do brasileiro nas compras online, foi realizada a pesquisa inédita "Experiência no Ecommerce" (www.experiencianoecommerce.com.br), feita com 100 dos principais varejistas virtuais do país.
O realizador do levantamento é João Leão, um dos pioneiros do estudo da experiência do consumidor no Brasil, com mais de dez anos de atuação no setor e à frente da consultoria PGeC (www.pgec.com.br). Durante trinta dias ele fez aquisições de baixo valor em cada uma das lojas e testou a experiência do cliente, devolvendo os produtos após recebê-los. Com isso, analisou o setor em três aspectos: facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística.
Entre os resultados da pesquisa está a falta de inovação dos layouts, que seguem os mesmos padrões, e a ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16% das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o one-click checkout (compra em uma única página), e somente 4% têm guest checkout (compra sem cadastro). "Entre os destaques negativos estão sites com cadastros extensos que exigem informações supérfluas, como FAX ou órgão emissor do RG", afirma Leão.
Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 55% dos e-commerces possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas. Com relação ao e-mail o prognóstico é um pouco mais negativo: 30% dos avaliados não responderam às mensagens e 48% das respostas não resolveram o problema.
Na logística, o resultado é melhor: 86% dos pedidos chegaram dentro do prazo de entrega, a maioria deles, inclusive, com antecedência. Também não há o que reclamar quanto aos produtos, todos vieram intactos e corretos. Porém, a maioria chegou em embalagens comuns. Apenas duas lojas mandaram caixas coloridas, que se destacam. "Isso exemplifica como é fácil cativar o cliente com um esforço pequeno, basta querer se diferenciar", diz Leão.
As lojas que participaram do Experiência no Ecommerce foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014. Na metodologia foram excluídos e-commerces de setores como flores e alimentos, assim como os que não trabalham com produtos abaixo de R$ 100. "A média do desempenho das lojas não é muito boa. Mas, por outro lado, isso mostra que há um espaço grande para melhorar, com mudanças simples", explica o realizador do estudo. Os resultados completos estão disponíveis no site.
Sobre a PGeC
Consultoria especializada em e-commerce. Nos últimos anos, a PGeC se voltou para analisar e entender a experiência do usuário nas lojas virtuais brasileiras. Por meio de vídeos de monitoramento, o fundador João Leão estuda como o usuário se porta frente ao site e define quais características funcionam ou não naquele ambiente. Em 2015, João Leão conduziu uma pesquisa chamada "Experiência no Ecommerce", que traz dados sobre o panorama do setor no Brasil. www.pgec.com.br. E-mail: [email protected]