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Gilberto Fernandes Diegues
1 "CRM para Inteligência de Mercado Patricia Rozenbojm CONSUMER
2 Agenda A Empresa Conceitos CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado Benefícios Melhores Práticas
3 A Empresa CONSUMER
4 A Empresa A Consumer Voice está a 15 anos no Mercado de CRM no Brasil e América Latina. E conta com clientes formadores de opinião. Nossa Missão é: Prover uma solução completa para o bom relacionamento com seus Consumidores e Clientes
5 Clientes Farmacêuticos / Cosméticos
6 Clientes Alimentos / Bebidas
7 Clientes Outras Indústrias
8 Clientes Automobilística Comércio Saúde
9 Clientes Entretenimento Serviços
10 Conceitos CONSUMER
11 Conceitos Conceito CRM CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. Fonte: Gartner Group
12 Conceitos Conceito Inteligência de Mercado Inteligência de Mercado é o processo sistemático de garimpar, fornecer, analisar e aplicar informações relativas ao negócio (tanto qualitativa, quanto quantitativa), cujo resultado é o conhecimento sobre a lógica do mercado-alvo e o direcionamento das ações estratégicas a serem adotadas pela empresa. Ela se apóia em tecnologias adequadas, na integração intensa entre as fontes e usuários de informações, na construção de cenários para novos negócios e na disposição para inovar.
13 Conceitos Dados Dados Dados Dados Dados Dados Dados Dados Captação Dados Consolidação Validação Análise Inteligência
14 Conceitos IM através do CRM deve englobar todo negócio: espectro interno, competidores, clientes Pesquisa realizada pela InfoAmericas ( Inteligência de Mercado em Grandes Empresas Estudo Global 2007, publicado em 22 de Maio) aponta um aumento de 55% desde 2005 nesta integração Porém, as informações são pouco utilizadas para gerenciamento Recomenda-se compromisso da Gerência, mudança cultural de manter a informação para compartilhar a informação
15 CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado CONSUMER
16 CRM como Ferramenta A Inteligência de Mercado busca adotar procedimentos, estratégias e metodologia que permitam à empresa conhecer, profundamente, os seus públicos de interesse e, sobretudo, enxergar o que virá pela frente. O CRM permite desenhar cenários, para identificar expectativa e demandas, através de boas fontes, boas informações e pesquisas. Através do CRM a empresa analisa o ambiente de negócios, concorrentes, clientes, cadeias e os processos, ajuda a evitar ameaças e a identificar oportunidades. Uma reação antecipada aos movimentos do mercado em plena competição necessita de processos sistemáticos de monitoramento. A análise das informações de mercado revela tendências e permite revisões estratégicas e ajustes táticos de alta performance.
17 CRM como Ferramenta Para o sucesso da utilização do CRM para Inteligência de Mercado, são necessários os seguintes passos: Definição do papel da Inteligência de Mercado dentro da organização visão compartilhada pela alta gerência entendimento comum e único Estruturação dos processos de Inteligência de Mercado Integrações entre as tecnologias e banco de dados visão 360o., automação, mobilidade Uso do conhecimento na construção de vantagens competitivas mudança de atitude ações práticas junto aos clientes Construção da equipe e definição dos procedimentos Aderência ao plano estratégico e de Marketing da empresa suportadas pelo CRM Avaliação dos resultados
18 CRM como Ferramenta Como o CRM contribui para a Inteligência de Mercado: Gestão da empresa como os decisores conduzem os negócios visão do futuro Financeiro saúde financeira do cliente, grau de atividade, participação, classificação do perfil do cliente Manifestações segmentação por público, definindo necessidades, tendências e expectativas Serviços acoplados, valor percebido, presteza Agendamentos, produtividade, eficiência e eficácia Informações sobre as pessoas algo a mais INFORMAÇÃO VALIOSA CONHECIMENTO DO MERCADO VANTAGEM COMPETITIVA
19 CRM como Ferramenta O CRM possibilita à empresa mudar o foco e o direcionamento dos esforços de marketing e vendas, superando objeções e obstáculos dos paradigmas tradicionais. Assim, é possível obter uma análise contínua e cíclica: PRODUTO SERVIÇO VALOR PERCEBIDO SATISFAÇÃO LEALDADE IMAGEM DA MARCA RELACIONAMENTO Conciliar captação e fidelização de clientes é a chave do sucesso.
20 CRM como Ferramenta Integração entre CRM e BI promovendo a unificação de conceitos em única versão da verdade: Integra dados advindos de diversas fontes Ações direcionadas visando atender as diretrizes da empresa Construção da base histórica de conhecimento Criação de estratégias para: Segmentação Relacionamento Retenção Fidelização
21 Benefícios CONSUMER
22 Benefícios Entre os vários benefícios possíveis com a integração CRM e Inteligência de Mercado citamos: Antecipar oportunidades projetar cenário antes do mercado e da concorrência otimização da receita Minimizar riscos de investimento detectar tendências e ameaças Aumentar o índice de compra e recompra crescimento do market share Mapear movimentações dos concorrentes permitindo reações eficientes Maior capacidade de atendimento e performance MELHOR ENTENDIMENTO E PROXIMIDADE COM OS CLIENTES
23 Benefícios Fazer mais com menos Produtividade Targeting Achar o cliente certo Frequência Alcançar a perfeição Imagem Atingir o cliente certo com a mensagem certa
24 Melhores Práticas CONSUMER
25 Melhores Práticas Entendimento do foco da empresa: qual a concentração de esforços? Percepção das maiores barreiras Criação de programa de Ganhos Crescentes Fatores motivacionais para formação da base de dados Incentivos e gerenciamento acirrado Controle Padronização na informação, para automatizar ações no momento certo Mudança do paradigma: TRADICIONAL TRANSITÓRIO NOVO
26 Melhores Práticas Paradigma Tradicional Foco no produto Necessidades atendidas Foco: Obtenção de novos clientes Métrica: Participação de mercado Marketing de massa Clientes atingidos
27 Melhores Práticas Paradigma Transitório Foco no mercado Foco: Obtenção de novos clientes no segmento Necessidades atendidas Segmentação Métrica: Participação de mercado no segmento A B C D Clientes atingidos
28 Melhores Práticas Novo Paradigma Foco no cliente Necessidades atendidas Marketing individualizado Foco: Retenção de clientes Métrica: Participação na carteira do cliente Clientes atingidos
29 Melhores Práticas Case: Bauducco Produtividade Targeting Case: Organon Frequência Case: Danone Imagem Case: Mattel
30 Melhores Práticas Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: 1. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes. 2. A capacidade de transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes Jack Welch, CEO GE The secret to business is knowing something that someone else doesn t. Aristotle Onasis
31 Dúvidas?? Obrigada!! Patricia Rozenbojm Tel: CONSUMER
Ilustrações Rafael Resende 8 DOM
Ilustrações Rafael Resende 8 DOM campus Inteligência a serviço da estratégia p o r L u c i a n a F. D a m á z i o e C a r l o s G u s t a v o F. C a i x e t a Competir num ambiente em constante movimento