Nasce um CRM! - Arivo Blog
Um software de CRM (ou customer relationship management) é um desses casos, de produto que tem muitos concorrentes, alguns com muitos anos de existência. E o mais complicado é que a definição de CRM é muito aberta, fazendo com que as soluções sejam muito variadas (porque na verdade os problemas são muito variados).
Olhando para os softwares mais conhecidos, alguns já utilizados por nós no passado, e algumas novidades que estão em evidência no mercado hoje, tentamos traçar o que queremos evitar, o que não queremos que faça parte do Arivo. Este foi um processo bem informal, apenas um primeiro passo para tentar delinear o produto. Seguem abaixo as principais categorias de sistemas de CRM do mercado e uma breve análise geral de seus pontos fracos.
Gigantes genéricos
Eles são capazes de fazer quase tudo que você vai precisar. Se integram com seu software de gestão. Conseguem gerar relatórios e gráficos usando suas cores preferidas. E se você precisar que exista um campo "Palhaço preferido" no formulário de cadastro de clientes, você pode criá-lo. O problema é que tanta flexibilidade vai te tomar muito dinheiro e tempo.
Estas são as soluções vendidas por vendedores de gravata que se reúnem com outros caras de gravata para entrar num acordo sobre a altura da montanha de dinheiro que eles vão pagar pelo software. E esses clientes de gravata vão pagar, porque são uma empresa grande, integrante de alguma lista de maiores empresas da revista XYZ e preferem comprar uma solução de outra empresa da lista de maiores empresas da revista XYZ. E depois de um tempo esses fornecedores vão oferecer pacotes mais baratos, com o "tamanho certo para sua empresa" mas nem sempre com o tamanho certo para seu bolso.
Por serem muito genéricas estas soluções vão provavelmente exigir um tempo de treinamento, afinal você não quer que alguém clique em um botão errado e quebre o seu brinquedo caro. E você vai precisar reservar um tempo de pelo menos um membro de sua empresa para cuidar dessa solução, resolver problemas, mudar configurações e gerar novos relatórios, porque você pagou caro nesse sistema e quer ter um relatório de palhaços preferidos separado pelas regiões do país.
Centrados em contato
Os softwares desta categoria são versões melhoradas de uma base de contatos. Geram lembretes dos aniversários dos clientes e avisos quando você não entra em contato há muito tempo com alguém. Permitem integrar com outras fontes, como redes sociais e prometem registrar todas as interações entre você e seus clientes.
O maior problema de tentar registrar todas as interações com outras pessoas é que o meio de comunicação mais utilizado ainda é o telefone, cuja integração ainda é bem complicada (principalmente telefones celulares). Além disso, filtrar todo o ruído, todas as mensagens que já não tem valor depois de um tempo, pode se tornar algo mais complicado do que deveria.
Por isso nós acreditamos que a melhor abordagem, por enquanto, é permitir que o usuário registre o que for importante referente a cada contato. Por enquanto (insira aqui uma música de suspense).
Centrados em processo
Esses softwares são a tradução do fluxo de trabalho que seus criadores enxergam como o melhor para gerenciar tudo relacionado a clientes e oportunidades. Se esse fluxo de trabalho é diferente do que sua equipe utiliza e vocês não estão dispostos a mudar para se adequar ao sistema, é melhor sua empresa investir em uma mesa de sinuca (que com o tampo certo dá uma ótima mesa de reunião). E mesmo que ele se encaixe em seu processo, a maioria desses softwares foi pensado para ajudar o gestor da equipe a saber o que está acontecendo, mas não dão muito apoio a quem está na linha de frente, atendendo os clientes.
Nós acreditamos que uma solução de software de CRM não deve ditar a forma como uma equipe deve trabalhar e deve ajudar tanto o gestor quanto os executores, mas principalmente os executores, que são as pessoas que convencem seus fregueses de que a sua empresa merece receber um cheque deles.
Você resolveu que não gosta de nenhuma das soluções que existem e quer fazer uma do zero. Ok. Existem dois caminhos aqui: terceirizar ou desenvolver em casa.
Terceirizar pode sair barato se você se contentar em pagar seu sobrinho que vai entregar o sistema e nunca mais aparecer nos churrascos da família. Ou você pode pagar caro por uma consultoria que vai te cobrar pelas horas e estourar todos os prazos que vocês estipularem. E o pessoal da consultoria também não vai comparecer aos churrascos.
Desenvolver em casa é um opção apenas se você tem uma equipe de tecnologia com tempo e talento o suficiente para assumir mais um projeto, mas se você não está no ramo de software para CRM provavelmente seus programadores bons já devem estar cuidando de projetos mais prioritários para seu negócio. Se você estiver no mercado de CRM espero que você morra (estou brincando, nós amamos nossos concorrentes :)).
Adaptações de baixo custo (ou "gambiarras™", se preferir)
"Para que vou pagar por um sistema para gerenciar meus clientes se posso dar um jeito de fazer isso com meu gerenciador de tarefas que é de graça?". "Por que pagar por um CRM se eu faço tudo com minha planilha de 50 GB com 1 bilhão de colunas?". Pela mesma razão que te leva a comprar fósforos ou isqueiros para acender um fogo: praticidade.
Quando a solução foi criada para outro propósito ela acaba exigindo muito tempo e disciplina para ser encaixada no seu fluxo de trabalho. E se você acha que seu tempo e paciência não valem o investimento em uma solução mais apropriada, pense que dificilmente seus colegas vão conseguir usar sua planilha de 50GB.
Apenas para finalizar, vamos deixar claro que no futuro nós podemos mudar de opinião, moldando nosso produto a partir do feedback de nossos clientes e ex-clientes. E quando acontecer de entrarmos em contradição com este artigo, você vai poder jogá-lo na nossa cara (jogue a versão em papel, não a eletrônica, por favor). O principal verbo na arte do desenvolvimento de um produto é aprender, e é isto que queremos fazer com a ajuda de vocês.