Quando se trata de medir o desempenho do atendimento ao cliente, muitas organizações contam com pesquisas de satisfação de clientes para avaliar seu sucesso. Mas na verdade, as métricas de atendimento trazem resultados mais concretos.
Sim, as pesquisas são indicadores sólidos de satisfação do cliente. No entanto, existem outras métricas de atendimento ao cliente que ajudam você a entender melhor a eficiência e a eficácia de sua equipe.
As melhores equipes de atendimento ao cliente se preocupam com as métricas. Elas reconhecem que quantificar seus esforços é a melhor maneira de maximizar seu potencial.
Não há uma métrica que te permite entender tudo. Por isso, é essencial acompanhar várias métricas de atendimento para obter uma visão clara dos pontos fortes e fracos da sua equipe.
Aqui, você aprenderá tudo sobre quais métricas de atendimento você deve medir e por quê.
Dividimos essas métricas de atendimento ao cliente em quatro categorias diferentes:
Atividade de representante;
Eficácia da equipe;
Prevenção de rotatividade;
Você vai reparar que algumas métricas são exibidas em várias categorias, isso porque uma mesma métrica podem dizer coisas sobre o representante, a equipe e o produto.
Em cada categoria, explicaremos o enfoque daquela métrica dentro da categoria que estamos analisando.
1. Métricas de atividade de representante
Sem olhar para os números, é difícil saber quais representantes estão com desempenho abaixo do esperado.
Você pode intuitivamente saber quem são seus melhores representantes , mas sabe o que os torna ótimos?
Ao acompanhar a atividade de cada representante com métricas, você pode identificar facilmente seus principais colaboradores e quais ainda precisam melhorar.
Então, se você quer saber como os representantes estão se saindo, olhe para cada uma dessas métricas de atendimento:
Chamados abertos ainda sem resolução → o número de casos abertos aguardando resposta
O que ele diz: quantos chamados abertos cada funcionário possui?
Pergunte a si mesmo: que representantes estão permitindo que os chamados fiquem sem conseguir resoluções?
Atividades realizadas → o número de atividades realizadas, segmentadas por tipo de atividade
O que isso significa: quanto trabalho cada representante está fazendo?
Pergunte a si mesmo: a quantidade de trabalho que cada representante está fazendo está alinhada com o número de chamados que eles estão fechando?
Resoluções → o número de casos resolvidos e o número médio de atividades realizadas para resolver um chamado.
O que isso significa: quanto esforço é necessário para cada representante resolver um chamado?
Pergunte a si mesmo: quem é capaz de resolver os chamados com mais eficiência?
Tempo médio de atendimento → o tempo médio necessário para resolver um caso
O que ele diz: quanto tempo leva cada representante para fechar um caso?
Pergunte a si mesmo: Quem leva mais tempo para resolver um caso?
Primeiro tempo de resposta → o tempo médio necessário para responder a um caso depois de ser enviado por um cliente
O que ele diz: quanto tempo leva cada representante para responder a um chamado?
Pergunte a si mesmo: todos estão atingindo seu SLA?
Métricas de eficiência da equipe
Atendimento ao cliente é um esporte de equipe. Para manter os clientes e resolver seus problemas de maneira rápida e eficaz, sua equipe precisa trabalhar em conjunto.
O acompanhamento das métricas atendimento ao cliente corretas permitirá identificar as áreas em que você está passando por dificuldades.
Uma vez que você sabe exatamente o que está reduzindo a velocidade de sua equipe, cabe a você rever o motor e acelerar as coisas.
Então, para descobrir como você pode tornar sua equipe mais eficiente, veja:
Atividades realizadas → o número de atividades realizadas por sua equipe, segmentadas por tipo de atividade
O que isso significa: quanto trabalho sua equipe está fazendo?
Pergunte a si mesmo: a quantidade de trabalho que você está fazendo está alinhada com o número de casos que você está fechando?
Resoluções → o número de casos resolvidos e o número médio de atividades realizadas para resolver um chamado
O que ele diz: quantos casos sua equipe é capaz de resolver?
Pergunte a si mesmo: você resolve mais casos quando há menos atividades por caso?
Tempo médio de atendimento → o tempo médio necessário para resolver um chamado
O que ele diz: quanto tempo leva sua equipe para resolver um chamado?
Pergunte a si mesmo: sua equipe está resolvendo chamados com mais rapidez ao longo do tempo?
Tempo de processamento → o tempo médio gasto trabalhando em um chamado antes de resolvê-lo
O que ele diz: quantas horas por pessoa são necessárias para resolver um chamado?
Pergunte a si mesmo: sua equipe é capaz de resolver chamado com mais eficiência ao longo do tempo?
Primeiro tempo de resposta → o tempo médio necessário para responder a um chamado depois que ele foi enviado
O que isso significa: quanto tempo leva sua equipe para responder aos clientes?
Pergunte a si mesmo: você está atingindo o seu SLA?
Resolução no primeiro contato ( first call resolution) → a porcentagem de chamados resolvidos em uma única resposta ao cliente
O que ele diz: com que frequência sua equipe resolve casos em uma única resposta?
Pergunte a si mesmo: seus clientes frequentemente têm problemas complexos?
Envios → o número de novos casos enviados pelos clientes, segmentados por canal
O que ele diz: o número de submissões está aumentando ao longo do tempo?
Pergunte a si mesmo : você tem representantes suficientes em sua equipe?
Submissões por período de tempo → o número de novos casos apresentados pelos clientes, discriminados por período de tempo e segmentados por canal
O que ele diz: quando os clientes enviam mais casos?
Pergunte a si mesmo: você deve otimizar suas rotações de turno para se preparar para a demanda?
Métricas de prevenção de rotatividade
O objetivo final de cada equipe de atendimento ao cliente é manter os clientes.
Ao acompanhar as métricas corretas de atendimento ao cliente, você pode ter uma compreensão profunda da experiência do cliente. Isso ajudará você a avaliar quais clientes estão satisfeitos com seu serviço e quais estão em risco de cancelarem com você.
Depois de obter essas informações, você pode trabalhar para melhorar a experiência geral do cliente e trabalhar com uma ação pontual para os clientes menos satisfeitos.
Para descobrir se os clientes estão ou não satisfeitos com seu serviço, confira:
Chamados abertos por data criada → chamados individuais exibidos por data de criação e o tempo da última resposta
O que ele diz: quais casos abertos têm o maior valor de conta?
Pergunte a si mesmo: Quais casos devem ser priorizados?
Resumo da conta → conta exibida pelo número de submissões de chamados e valor da conta
O que ele diz: quem são suas contas mais ativas?
Pergunte a si mesmo: quais contas estão em risco de abrirem mão do seu serviço?
Churn Rate→ a porcentagem de clientes ou o número total de clientes que pararam de fazer negócios com você
O que isso significa: quantos clientes pararam de fazer negócios com você?
Pergunte a si mesmo: você está mantendo clientes suficientes para crescer de forma sustentável?
Net Promoter Score (NPS) → uma medida de satisfação expressa na probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a um amigo ou colega.
O que ele diz: qual a probabilidade de seus clientes promoverem sua empresa?
Pergunte a si mesmo: quais clientes são seus promotores de marca e quais são detratores?
Métricas de desenvolvimento de produto
O atendimento ao cliente é uma mina de ouro para feedback do produto. Você recebe feedback dos clientes diariamente, e com ele pode saber quais áreas do produto estão causando problemas para os clientes.
A análise das métricas de atendimento permitirá que você explique o impacto exato que as áreas de produtos estão tendo não apenas em seus clientes, mas também em sua equipe.
Isso permitirá que você forneça à sua equipe de desenvolvimento do produto dados para mostrar quais áreas do produto precisam ser melhoradas.
Se você quiser saber como seu produto pode ser melhorado, analise as seguintes métricas:
Resolução no primeiro contato (first call resolution) → a porcentagem de casos resolvidos em uma única resposta
O que ele diz: quais áreas de produtos estão causando problemas que são resolvidos facilmente?
Pergunte a si mesmo: quais áreas de produtos estão atrapalhando a eficiência de sua equipe?
Tempo médio de atendimento → o tempo médio que sua equipe leva para resolver um chamado
O que ele diz: quais áreas de produtos causam problemas que demoram muito para serem resolvidas?
Pergunte a si mesmo: quais áreas de produto estão custando à sua equipe mais tempo?
Resoluções → o número de chamados resolvidos e o número médio de atividades realizadas para resolver esses chamados
O que ele diz: quais áreas de produto causam mais problemas para os clientes?
Pergunte a si mesmo: quais áreas de produtos causam problemas que exigem mais esforço para serem resolvidas?
A única maneira de maximizar o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente é rastrear métricas e tomar decisões baseadas em dados.
Pare de se perguntar o que você poderia estar fazendo melhor. Analise suas métricas e descubra hoje. Seus clientes vão agradecer mais tarde.
Agora que você já sabe por que utilizar cada uma das métricas de atendimento, aprenda a gerenciar sua equipe com o nosso e-book gratuito: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento!