Era da Experiência: sua empresa está preparada?
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1 julho 2021 • CXdzain
Estamos em uma nova Era da Experiência. As pessoas não compram apenas produtos e serviços. Elas também procuram por excelentes experiências. Entenda por quê!
Vivemos hoje a Era da Experiência, na qual as pessoas não buscam apenas comprar produtos e serviços. Os consumidores esperam e exigem uma experiência eficaz e satisfatória com as marcas. Se não a tiverem, a tendência é de que busquem uma nova experiência com outra empresa.
Os consumidores estão, agora, mais informados, e o mercado precisa se reinventar. Envolvê-los e mantê-los, com sucesso, nesse momento em que as expectativas estão sempre elevadas, exige que as empresas apliquem tecnologias de digitalização a seus processos de negócios. O processo de criação do produto precisa espelhar as qualidades ágeis, adaptáveis e conectadas que os consumidores esperam.
Focar nos recursos e funções no design do produto não é mais suficiente, mas, sim, examinar o produto, e quaisquer serviços relacionados, dentro do contexto de uso do cliente. O cliente está agora no centro da inovação, e o desafio passa a ser como criar e entregar experiências que se conectem com eles emocionalmente.
A sua empresa está preparada para competir e vencer nessa nova era? Nós, da CXdzain, unidade do Grupo Connvert, somos especializados no desenho e implementação de jornadas eficientes. Por isso, preparamos este artigo, para que você possa ampliar ainda mais seu conhecimento sobre a era da experiência e tenha insights de como adequar a sua marca a essa nova realidade. Confira a seguir os assuntos que serão abordados!
O que é Era da Experiência do consumidor?
A perspectiva Customer Centric
Por que (e como) preparar sua empresa para a Era da Experiência?
Como desenvolver a jornada de experiência do cliente?
O que é a Era da Experiência do consumidor?
É a ideia de que as empresas devem engajar e fidelizar os clientes por meio das emoções envolvidas na interação com a marca. Na Era da Experiência, ter um produto ou serviço de qualidade já não é mais suficiente. Agora, o diferencial também está em proporcionar uma jornada memorável durante o relacionamento do consumidor com a marca.
O comportamento dos clientes mudou. O modelo focado, apenas, na diferenciação do produto, não garante uma vantagem competitiva. O que viabiliza o sucesso de uma marca é conhecer profundamente o comportamento do cliente, com a ajuda de uma gama de ferramentas tecnológicas, de modo a antecipar as suas expectativas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela startup Track.co, 70% das empresas investirão em Experiência do Cliente em 2021, enquanto 30% delas ainda não têm nenhum plano de ação para os feedbacks dos clientes, ou seja, nem começaram a investir em Experiência do Cliente.
Num cenário em que os consumidores compram experiências, e não apenas produtos, direcionar os esforços da empresa na resposta do cliente contribui para fortalecer o relacionamento, gerar menos atrito e aumentar o engajamento. As empresas precisam se adaptar à Era da Experiência se desejam prosperar, e ser conhecidas e reconhecidas.
A experiência do cliente deve ser prioridade na gestão dos negócios. É necessário repensar e organizar a estrutura da empresa, assegurando que os processos são os melhores para oferecer a experiência que a sua marca quer proporcionar e atender às expectativas do cliente.
O uso da tecnologia e de uma base de dados estratégica são essenciais para trazer o consumidor ao centro das atenções de maneira eficaz. Essas ferramentas devem ser incorporadas ao cotidiano corporativo, oferecendo uma melhoria significativa nos processos, já que possibilitará uma visão mais ampla dos dados, com melhor organização das informações, melhor compreensão do que o cliente espera de uma marca e mais eficiência na abordagem.
"As estratégias de Customer Experience (CX) devem fazer parte dos processos, produtos e serviços de toda a organização. A partir delas, será possível reter e atrair mais clientes, aproximando-os cada vez mais da sua empresa e ajudando a sua marca a desenvolver estratégias mais assertivas para os resultados do seu negócio", analisa o diretor geral da CXdzain, Kleber Bonadia, que viu a demanda por tecnologia aumentar nos últimos anos.
Recentemente, o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) aprovou uma linha de crédito de US$ 1 bilhão para financiar projetos que melhorem a digitalização e a conectividade no Brasil. Somado a isso, está a necessidade de repensar a jornada dos consumidores da empresa, a fim de melhorar a sua experiência.
Saiba como as soluções da CXdzain podem proporcionar as melhores experiências para o seu consumidor.
A perspectiva Customer Centric, ou Centrada no Cliente, é colocar o consumidor no centro de todas as estratégias de negócio da empresa. Isso significa oferecer, desde o primeiro contato, uma excelente experiência em toda a jornada dele com a marca.
É essencial uma mudança de cultura na empresa, com alto investimento em tecnologia e advanced analytics, para que essa estratégia seja implementada com sucesso. O objetivo é garantir que cada contato do consumidor com a marca seja uma experiência satisfatória e única. Por isso, a perspectiva Customer Centric deve ser um valor que perpassa todos os setores e funcionários do negócio, não só a equipe de vendas ou de atendimento ao cliente.
Os resultados dessa estratégia são mais nítidos após o período de fidelização e fortalecimento do relacionamento com o cliente, pois é fruto da associação da marca a uma boa experiência na memória do consumidor, por meio de respostas emocionais positivas.
A CXdzain é especialista no desenho e implementação de jornadas eficientes. A seguir, confira alguns insights importantes do nosso time e que podem ajudar a sua empresa a desenvolver uma jornada personalizada e imersiva para o cliente:
Tecnologia é fundamental
Os consumidores estão mais informados e exigentes do que nunca. Envolvê-los e mantê-los com sucesso nesta nova era de expectativas, exige que as empresas apliquem tecnologias de digitalização holística em seus processos de negócios.
O cliente espera que as suas necessidades sejam atendidas. Quanto mais a empresa souber que tipo de interação gera uma resposta positiva em um determinado cliente, maior a possibilidade de gerar conexão e fidelização.
Inteligência aplicada em dados
A tecnologia é o que possibilita a análise de dados de uma grande base de clientes e a abordagem personalizada.
A interpretação estratégica das informações sobre o perfil do consumidor são poderosas aliadas para que a comunicação seja assertiva e resulte em conversão e fidelização.
É preciso ser omnichannel
Quais são os canais de contato que a sua empresa precisa oferecer? Telefone, WhatsApp, chatbot no site, e-mail? A resposta é: onde o cliente preferir. Investir em centrais de comunicação nas mais diversas plataformas é sinônimo de acessibilidade e qualidade no relacionamento com a sua base.
Entre na Era da Experiência com a CXdzain
Mais competitividade, necessidade de adaptação diante dos novos hábitos e comportamento dos consumidores, uso de novas tecnologias, enfim, a era da experiência trouxe muitos desafios.
Você acredita que a sua empresa está pronta para viver a Era da Experiência? O consumidor está em primeiro lugar no desenho da sua jornada? Ou a preocupação ainda está concentrada no produto que ela oferece? Conheça o trabalho da CXdzain e compreenda como otimizar a jornada do consumidor pode impactar positivamente nos resultados da sua empresa.
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