Quer inovar então humanize o seu atendimento -
Publicado em 10 de abril de 2017 por Marcelo
Vamos tomar como exemplo o contact center, infelizmente o uso "errado" dessa ferramenta de atendimento aumenta a cada dia, o problema é que quem te atende está limitado á tela do computador, ou seja, ele ou a máquina são a mesma coisa, pois a resposta para algo mais elaborado será "o sistema não permite".
O consumidor já está cansado disso, começa escutando durante minutos disque 1, disque 2, próximo menu, e assim vai. É claro que muitas coisas podem ser resolvidas por "menus", mas quando necessitamos falar com gente, aí complica tudo, você não consegue parar a "máquina", opa a pessoa, até que ela se satisfaça em dizer tudo a foi programado e perguntar.
E porque não fazer um atendimento diferenciado com base na história do cliente?
Eu por exemplo ainda pago por meus e-mails pessoais, não consigo convencer minha família a abandonar seus e-mails com mais de 10 anos e migrar para um grátis, inclusive muito melhor, mas quando ligo para esse provedor, sou tratado como qualquer um, o atendente está limitado ao que tem na tela a sua frente, ele nem sabe que sou cliente há mais de 10 anos, também o que para ele não fará nenhuma diferença.
O mesmo ocorre com meu serviço de celular, e olha que tenho há 12 anos e 3 linhas na mesma operadora, mas isso não faz a menor diferença. Quando ligo, apesar de ter dado todos os meus dados para o "menu", o atendente sempre pergunta meu nome, não seria mais agradável ouvir "olá senhor que bom tê-lo de volta".
Antigamente eu tinha oferta de aparelhos, ou descontos nos meus planos, tinha até um atendimento diferenciado, afinal eu sou cliente fiel, hoje, nem feliz natal.
Tecnologia é irreversível, digo isso, pois faz 44 anos que estou nessa vida, só trabalhei com tecnologia, mas na hora do atendimento pessoal, apesar de adorar tecnologia, porque não oferecer qualidade, ENCANTAR, valorizar o cliente, humanizar.
O pior é que a qualidade do contact center está caindo tanto que existem ligações em que o barulho ao fundo não permite levar um conversa em frente.
E o sotaque!! Não chega a ser como falar com Índia, mas não é agradável, tenho a impressão que quem está do outro lado não sabe o que é ser paulistano (no meu caso) e não vai saber resolver o meu problema, ás vezes não entendo o que ele está falando ou fico irritado com o sotaque, imagino alguém no sul sendo atendido por outro no nordeste. É possível alguém achar que estou sendo "politicamente incorreto" ao colocar isso, mas regionalizar faz com que cresça a EMPATIA.
Vejo como fundamental ter tecnologia capaz de resolver problemas dos clientes de forma rápida e automática, apps, site, rede social, mas quando o cliente necessitar falar com um humano, temos que pular a fase atual do "pré-atendimento impessoal", do atendente de baixa qualidade que se limita a fazer o mesmo que está nos aplicativos, temos que humanizar.
Um bom CRM é fundamental, entender o cliente com informações que possibilitem um atendimento personalizado, aumentar a qualidade de quem atende, saber falar, se comportar, ser simpático, empático, afinal o sucesso está em ENCANTAR O CLIENTE.
O grande desafio, ou inovação, está no buraco existente entre os métodos automáticos de atendimento e o atendimento personalizado (humanizado) com qualidade, quem resolver essa "equação" sai na frente.
* Inovação é a ação ou o ato de inovar, ou seja, modificando antigos costumes, manias, legislações, processos e etc; efeito de renovação ou criação de uma novidade.