Há um consenso entre empresários, gestores e vendedores quanto à premissa de que manter e fidelizar um cliente é muito mais barato e rentável do que buscar novos clientes. Isso porque compreende-se que o processo de aquisição de novos clientes envolve muitas etapas - entre elas a atração, conquista, convencimento e a negociação - e cada uma delas pode ser bastante onerosa para as empresas.
Reter clientes e fidelizá-los pode não ser uma tarefa fácil e certamente demanda a tomada de ações e investimentos, porém tende a ser uma estratégia muito mais vantajosa para as empresas, não somente de um ponto de vista econômico, mas também em relação à qualidade da gestão e os resultados finais.
Então, falar de retenção de clientes vai muito além das ações comerciais e de marketing que a empresa possa adotar para "segurá-los". Se trata da maneira como as empresas conduzem seus negócios, como se comportam no mercado e da atenção e cuidado que têm no atendimento aos seus clientes. E para que a empresa tenha sucesso em manter seus clientes ativos, faz-se necessária a tomada de uma série de ações, dentre as quais podemos listar:
Conhecer profundamente seus clientes: para que se possa oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes, as empresas precisam conhecê-los e entender suas características, desejos, demandas e expectativas. Não faz mais sentido ter acesso apenas aos dados básicos dos consumidores, é preciso conhecê-los de maneira pessoal e manter este conhecimento sempre atualizado.
Estar próximo a eles: manter um contato próximo com seus clientes ajuda não somente a ser lembrado, mas cria um vínculo e aumenta a confiança depositada na empresa. E estar próximo não implica em uma proximidade interesseira, com vistas apenas às vendas e ao lucro. Essa proximidade deve visar a satisfação do cliente e o aprimoramento das etapas de atendimento.
Oferecer soluções personalizadas: os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto às suas experiências e esperam receber soluções personalizadas. Uma vez que a empresa conhece profundamente seus clientes, ela é capaz de oferecer a solução que cada cliente necessita, no momento certo em que a demanda surge.
Vivemos atualmente uma constante transformação digital que vem impactando nossas vidas, tanto no âmbito pessoal como profissional. As empresas vêm apostando cada vez mais em inovação e tecnologia para atender às demandas de seus consumidores - que por sua parte estão mais bem informados e exigentes quanto às suas experiências de consumo, como já dito.
Segundo um estudo realizado pela Salesforce cerca de 55% dos consumidores e 75% dos líderes de vendas esperam receber ofertas personalizadas. Estima-se que até 2020, 51% dos consumidores desejarão que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes.
O levantamento também apontou que 37% das empresas já estão utilizando IA no atendimento aos clientes e 22% estão avaliando as soluções. Das empresas que utilizam a tecnologia, 80% afirmam ganho na produtividade no trabalho e 74% relatam aumento nas vendas e na retenção de clientes. Segundo o estudo, a adoção de tecnologias de inteligência artificial traz os seguintes benefícios: