Manual Garantia e Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - PDF
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José Chaves Canela
1 Manual Garantia e Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC DESENVOLVENDO SOLUÇÕES Autora: Laila M G Gechele Doc. Vrs. 02 Revisores: Aprovado em: Novembro de 2014 Nota de copyright Copyright 2014 Teorema Informática, Guarapuava. Todos os direitos reservados.
2 1. VISÃO GERAL 1.1 MOTIVAÇÃO: Apresentar uma visão geral do uso dos processos para registro de garantias e Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC do módulo de, para nossos clientes que necessitam destas ferramentas. Pois, SAC é indicado para toda e qualquer empresa que se preocupa com seu cliente bem como com a melhoria de seu atendimento. 1.2 ÍNDICE 1. VISÃO GERAL MOTIVAÇÃO: ÍNDICE INTRODUÇÃO: PRÉ-REQUISITO: GARANTIA CADASTRO DE GARANTIAS REVISÕES FORMULÁRIO DE GARANTIA MELHORIAS PREVISTAS SAC CADASTRO DE SISTEMA CADASTRAMENTO DE SAC MOVIMENTO DE DOCUMENTOS MOVIMENTO DE NOTA FISCAL E ITENS HISTÓRICO SAC INFORMAÇÕES DO CLIENTE ENVIO DE REFERÊNCIAS ACRÔNIMOS E ABREVIATURAS INTRODUÇÃO: Tratando-se do uso da ferramenta apresentada por este documento é necessário ao usuário, conhecimentos básicos de informática, algum treinamento prévio, presencial deste módulo, ou conhecimento de pelo menos algum outro módulo Teorema, bem como do procedimento de garantias. Videoaulas de outros manuais para Site: / / Fone: (42)
3 assistência de todos os usuários se encontram no Ambiente de Aprendizagem da área restrita no sítio Teorema Sistemas. Para funcionamento correto certifique-se de que o computador atende aos requisitos mínimos de hardware e sistema operacional solicitados: Processador Pentium IV ou superior AMD 2.0 ou superior; RAM 1GB ou mais; Disco Rígido de 120GB ou mais; Sistema Operacional (Windows XP /Windows 8); Resolução de vídeo igual a 1280 x 720 ou mais alta; Sendo imprescindível o uso de antivírus e rotina de backup; Energia Elétrica: Filtrada, Estabilizada e Aterrada; Este sistema foi projetado para atender as necessidades do segmento de empresas que perfazem uma gestão acompanhada de relacionamento com o cliente. Este documento foi confeccionado para atender aos usuários do sistema e para sanar as eventuais dúvidas dos procedimentos de Cadastro de Garantia e de manipulações de SAC. Os assuntos pontuais foram divididos em duas grandes partes, a primeira trata de forma geral das implicações do registro de garantias, a segunda parte descreve os procedimentos relacionados ao SAC, ao final as siglas e abreviaturas citadas no decorrer deste documento são detalhadas para melhor compreensão dos assuntos. Problemas com relação ao uso do sistema, deste documento ou sugestões de necessidades ou melhorias, registrar abertura de Chamadas por meio do sistema, fornecendo o contato e uma descrição clara e objetiva. Customer Relationship Management (), ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma ferramenta que automatiza as funções de contato com o cliente, compreende uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas interações e atividades com a empresa. 1.4 PRÉ-REQUISITO: É imprescindível o usuário ter permissão de acesso e utilização das funções descritas neste documento no Módulo. Uma vez que a garantia legal é especificamente determinada no Artigo 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, determinando que o consumidor possui o prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil constatação especificado para até 30 dias para produtos e serviços não duráveis especificado para até 90 dias, tratando-se de produtos e serviços duráveis. Iniciando a contagem do prazo a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente. No processo disponibilizado pelo módulo de, nossos clientes podem registrar suas garantias Site: / / Fone: (42)
4 contratuais com seus clientes, isto é, uma garantia facultativa, concedida deliberadamente por fornecedores a consumidores, como instrumento de afirmação da qualidade dos bens colocados no mercado de consumo. Para acessar os processos relacionados a Garantia é necessário que o usuário possua o desbloqueio dos respectivos processos utilizados por ele para a manipulação das garantias, Figura 1. Figura 1 Acesso as manipulações de Garantia. O Serviço de Atendimento ao Consumidor trata de um atendimento receptivo, onde os clientes da empresa são atendidos, a fim de expor suas reclamações, sugestões ou mesmo como uma forma de orientação. As empresas prestadoras de serviços que são reguladas pelo Poder Público (energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios) devem seguir determinações estipuladas pelo Decreto Federal nº 6523/08. Site: / / Fone: (42)
5 O processo de SAC do módulo de da Teorema Sistemas atende as expectativas de qualidade do sistema informatizado de SAC conforme indica o Art. 13 do respectivo Decreto, ou seja, garante a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor. E para o usuário que realizará as manipulações de SAC é necessário as seguintes Liberações de acesso no Cadastro do respectivo usuário, Figura 2. Figura 2 Acesso a manipulações de SAC. Site: / / Fone: (42)
6 2. - GARANTIA 2.1 CADASTRO DE GARANTIAS Para cadastro e registros de garantias e movimentos de certificados utilizar a opção Garantias do, como indica a Figura 3. Figura 3 Menu Garantias. A Figura 4 mostra a tela de consulta do Movimento de Garantias com as opções de filtros disponíveis para auxiliar o usuário. O sistema não localiza o n da pesquisa com um período específico porque é necessário ter uma data de instalação, caso esta data esteja vazia ele não encontrará o documento solicitado. Figura 4 Tela de Consulta de Garantias. Podem ser localizadas as garantias cadastradas utilizando o botão de Filtro com diversas opções, tais como: por empresa, por cliente, e entre outros. Ou diretamente pelo período, Figura 5. Abrir uma garantia Site: / / Fone: (42)
7 na grid utilizando duplo click ou selecionar e utilizar o botão Editar. Para registrar uma nova garantia utilizar o botão Incluir. Figura 5 Consulta realizada. O Modelo de Cadastro de Garantia pode ser conferido na Figura 6, com os campos para inclusão de: Nº Documento, Nº Pedido, NF Venda, Nº Etiqueta, Data Expedição, Item, Cliente. Dados do Veículo: Placa, Chassi, Modelo do Veículo, quilometragem e ano de fabricação. Informações do Instalador: Instalador, Endereço, Tipo (Local, Terceiros), Data Instalação, Responsável, Telefone Responsável. Oferece a opção de confirmação da entrega da via amarela para comprovação da garantia. Figura 6 Tela de Cadastro de Garantia. O campo Nº Pedido deve ser digitado manualmente e pode ser inserido o número do Pedido ou ainda o número da Ordem de Produção, Figura 7. O botão ao lado do Nº de Pedido deve ser utilizado para carregar o número da NF da venda e o respectivo cliente a partir no número do pedido, ou seja, preenche o número do pedido, localiza a NF e o cliente por meio botão. O Nº Etiqueta é a identificação do produto, sendo a etiqueta que foi incluída para a rastreabilidade, pode ser substituído pelo número da Nota Fiscal de Compra. O campo Tipo indica se a instalação foi feita local da empresa ou por terceiros. Site: / / Fone: (42)
8 Figura 7 Movimento de Garantia. 2.2 REVISÕES As revisões podem ser incluídas na aba Revisões. Incluir a Descrição da Revisão e a data de realização, no campo Observações incluir tudo o que for pertinente a revisão registrada, Figura 8. Figura 8 Revisões de Garantia. 2.3 FORMULÁRIO DE GARANTIA Para utilizar a impressão é necessário apenas baixar o relatório adm_garantias.rpt. E por meio do botão o formulário da garantia é gerado, Figura 9. Site: / / Fone: (42)
9 Figura 9 Formulário de Garantia. 2.4 MELHORIAS PREVISTAS Avaliada a opção de envio de para o Cliente preencher o formulário da garantia, realizando a gravação dos dados nas Informações do Cliente, pendente para as próximas versões. No processo de Garantias, possibilidade de alterações na descrição de Via Recebida para Via Azul e criar nova opção chamada Via Amarela, incluindo um quadro para marcar o retorno da via amarela. O campo Nº Etiqueta poderá ser preenchido coletando o código por meio de scanner como acontece na leitura de etiquetas. Grau de prioridade, atualmente de 1 a 9, poderá ser alterado para: Normal / Urgente / Emergencial. Na aba Itens/NF deve ser incluído um novo campo para indicar o motivo de defeito, para uso da garantia, juntamente com a indicação da nota fiscal, provavelmente será utilizada a tabela existente para Motivos de Quebra do módulo de Produção Industrial, pois é, basicamente um cadastro simples que utiliza somente os campos de identificação em conjunto com a descrição. Site: / / Fone: (42)
10 3. - SAC 3.1 CADASTRO DE SISTEMA Cadastrar as opções para Sistema, Figura 10, para realizar uma divisão de acompanhamento de SAC. Figura 10 Menu Sistemas. As opções podem ser: Dúvidas, Defeitos, Reclamações e Outros. A Figura 11 mostra o registro do Cadastro de Sistemas para a opção Defeitos. Figura 11 Cadastro de Sistemas. Site: / / Fone: (42)
11 3.2 CADASTRAMENTO DE SAC Para serviços de atendimento ao cliente utilizar a opção SAC como indica a Figura 12. Figura 12 Menu para SAC. A tela de consulta abre diversas opções para manipulação, a maioria para filtros, Figura 13. Figura 13 Tela de Consulta de SAC. Site: / / Fone: (42)
12 A lista dos SAC s localizados são apresentados em uma lista na grid da tela de consulta, simplificando a manipulação pelo usuário, Figura 14. Figura 14 Tela de Consulta de SAC realizada. No rodapé da tela de consulta é possível visualizar em cada SAC selecionado os problemas informados na aba Problema e na aba Movimento toda a movimentação realizada em cada registro de SAC, Figura 15. Figura 15 Rodapé da Consulta. Site: / / Fone: (42)
13 A aba Seleção permite diversas formas de filtros para uma localização mais precisa de SAC s registrados, Figura 16. Figura 16 Aba de Seleção de Filtros. Atentar para as informações obrigatórias para a inclusão de SAC. Acrescentados diversos campos para complementar as referências do cliente: Telefone do Solicitante, do Solicitante e grau de Prioridade, Figura 17. O solicitante é a pessoa que abriu o SAC, ou seja, realizou a chamada, e como não é necessariamente o cliente é importante indicar o Cliente e a ligação que o solicitante possui com o mesmo. As informações de contato também são importantes. Selecionar o Status correspondente e a opção de Sistema que se enquadra com a abertura de SAC. Incluir a descrição de SAC de forma clara e objetiva. Site: / / Fone: (42)
14 Figura 17 Tela de Cadastro de SAC. Para registrar Problemas/Soluções utilizar o botão, desta forma o sistema abre uma pequena tela de registro, Figura 18. Devendo permanecer o registro das datas e usuários que realizam as diversas manipulações, não é permitido edição de informações anteriormente gravadas. Os botões de inclusão podem ficar desabilitados se o usuário não possuir a respectiva permissão. Figura 18 Cadastro de Informações do SAC. Site: / / Fone: (42)
15 Para gerar um relatório apropriado para impressão, utilizar o botão Atendimento, não são impressos os documentos e as informações de garantia, Figura 19.. Na impressão do Figura 19 Relatório do Atendimento SAC. 3.3 MOVIMENTO DE DOCUMENTOS A opção de incluir documentos se encontra na aba Anexos, Figura 20, com a possibilidade de inclusão de mais de um documento. O botão abre automaticamente o arquivo selecionado. Figura 20 Aba para inclusão de anexos. Para incluir um anexo utilizar o botão, uma tela para inclusão será ativada como mostra a Figura 21, utilizar o ícone para localizar o arquivo em um local específico do computador, ou até mesmo em uma rede de computadores. É necessário salvar a inclusão do chamado antes de incluir anexos, os botões permanecem desativados até que tal operação seja feita. Site: / / Fone: (42)
16 Figura 21 Anexando outro arquivo. 3.4 MOVIMENTO DE NOTA FISCAL E ITENS Opção de mencionar mais de uma NF, e mais de um item cobertos pela garantia, Figura 22. Ao localizar e selecionar a Nota Fiscal o sistema solicita permissão para preencher automaticamente os itens a que a garantia se refere. Figura 22 Aba para inclusão de Nota Fiscal e Itens. O número do Certificado de Garantia deve ser incluído manualmente como indicado na Figura 23. Figura 23 Indicação da Garantia. Site: / / Fone: (42)
17 3.5 HISTÓRICO SAC Todas as movimentações das Chamadas SAC ficam registradas e podem ser consultadas na Movimentação da tela de consulta ou com a chamada aberta acessando a aba Movimentação, como mostra a Figura 24. Figura 24 Aba Movimentação. Históricos dos Clientes também podem ser acessados como as indicações mostradas na seção INFORMAÇÕES DO CLIENTE Para acessar as informações relativas ao cliente da chamada SAC abrir a aba 2 Informações do Cliente como mostra a Figura 25. Diversas informações tais como endereço e históricos estarão visíveis. Figura 25 Aba Informações do Cliente. Um resumo das chamadas do Cliente é representado em formato de Gráfico como indica a Figura 26. Site: / / Fone: (42)
18 Figura 26 Gráfico das chamados do cliente. Um resumo dos atendimentos do é mostrado na aba Contatos no, Figura 27. Figura 27 Contatos de. As Informações Financeiras do cliente são mostradas na região do rodapé, aparentes na Figura 28. Figura 28 Rodapé das Informações do Cliente. 3.7 ENVIO DE As informações do SAC pode ser enviadas para o informado no registro de SAC utilizado o botão destacado na Figura 29. Lembrando que as configurações para envio de do usuário do sistema devem estar corretas, o template E_SAC.HTML na pasta para Templates apontada na base de dados e o Servidor DOC-e ativo. Site: / / Fone: (42)
19 Figura 29 Registro de atendimento SAC - envio de . A Figura 30 mostra o de SAC enviado para o Solicitante do cadastro. Figura 30 de SAC enviado. Site: / / Fone: (42)
20 4. REFERÊNCIAS Presidência da República, Casa Civil, Subchefia para Assuntos Jurídicos. DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE Disponível em: Acesso em: novembro de Fundação Procon SP. Disponível em: Acesso em: novembro de Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: Acesso em: novembro de ACRÔNIMOS E ABREVIATURAS - Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente. NF Nota Fiscal. OP Ordem de Produção. OSM Ordem de Serviço de Montagem. SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor. Caso tenha dúvidas, por favor, entre em contato com seu Agente. Tenha um excelente uso do sistema e obrigado pela confiança! Teorema Sistemas (42) Site: / / Fone: (42)