Clientes difíceis: aprenda a lidar com 8 dicas - IABA
Aprender a lidar com situações complicadas faz parte da vida de um empresário. Quem decide ser empreendedor precisa estar disposto a agradar clientes difíceis e saber transformar os problemas em oportunidades. E como sabemos que, na prática, não é tão simples ter jogo de cintura e manter a calma, resolvemos ajudá-lo. Reunimos as principais dicas para você encarar aqueles momentos embaraçosos e estressantes de uma maneira mais leve e positiva. Confira!
Eles são exigentes, perfeccionistas, reclamam, ligam a toda hora e em alguns momentos podem, realmente, tirar qualquer um do sério. Mas saiba que são esses clientes difíceis os maiores responsáveis por fazer o seu negócio melhorar cada vez mais. No entanto, para isso, é indispensável desenvolver algumas técnicas para saber lidar com eles.
Esse é o primeiro passo para construir uma boa relação com os clientes mais exigentes. Ouça o que eles têm a dizer. Preste atenção nas histórias, argumentos e opiniões. E, acima de tudo, não o interrompa. É muito importante que ele perceba que tem voz. Faça isso mesmo quando você discorda do que ele diz ou já sabe o que ele vai falar.
Praticar a empatia é fundamental para entender o cliente e decidir os próximos passos a serem tomados. Além disso, é uma excelente maneira de manter a relação em harmonia. Quando a pessoa se sente compreendida e recebe a atenção que julga merecer, se torna mais fácil resolver um impasse e chegar a um consenso.
3. Responda prontamente
Jamais deixe esse cliente esperando. Dê a ele uma posição. Se você estiver muito ocupado, informe a ele que você entrará em contato o mais breve possível. Quando uma pessoa está insatisfeita ou irritada, ela tende a se sentir desvalorizada e esquecida com mais facilidade. Nesse caso, também prefira comunicar-se por meios instantâneos para diminuir o tempo de espera, como um telefone ou, em alguns casos, WhatsApp.
4. Realize um atendimento personalizado
Jamais repita frases prontas ou coloque a culpa "no sistema" pela demora na resolução de um problema. Não passe a sensação de que o cliente está falando com um robô. Esse tipo de comportamento tende a deixá-lo ainda mais contrariado e a situação poderá fugir do controle. O melhor caminho é demonstrar a ele que você tem interesse em resolver o motivo da insatisfação.
Usar palavrões ou aumentar o tom de voz não vai resolver. Pelo contrário, lembre-se que você está representando uma marca e essa atitude irá prejudicar a reputação da empresa. Mesmo que o cliente aja de maneira inadequada, mantenha a calma. Respire fundo, não responda e peça para que a pessoa tenha paciência para que, juntos, vocês consigam encontrar uma solução.
6. Busque maneiras de surpreender
Clientes mais exigentes gostam de atenção e a melhor maneira de fazer isso é surpreendendo. Descontos diferenciados, cupom de troca e amostra grátis de novos produtos são algumas das possibilidades. Dessa forma, você demonstrará que ele é importante para a sua empresa.
7. Deixe claro soluções e prazos
Para evitar mal entendidos, é ideal é sempre detalhar o processo de venda de produtos ou serviços. Deixe claro como serão tomadas as providências para solucionar um determinado problema, prazos de entrega ou realização de um serviço. Além disso, não deixe de documentar essas informações, seja por email ou orçamento.
8. Cumpra os compromissos
Por fim, jamais deixe de cumprir o que promete. Se combinou de entrar em contato, faça. Mesmo que ainda não tenha uma solução, converse e deixe claro que está fazendo o possível para isso. É indispensável mostrar que sua empresa é responsável, principalmente quando o assunto é resolução dos problemas.
Lidar com pessoas é um desafio e um trabalho que exige paciência e jogo de cintura. Colocar todas essas dicas em prática exige dedicação, tempo e persistência. Dessa forma, certamente você aprenderá a lidar com clientes difíceis e o melhor, transformá-los em clientes satisfeitos e felizes!
Quer mais uma dica? Continue sua leitura com o artigo "Por que registrar uma marca e como fazer isso?". Até a próxima!