Conversational commerce: alinhando vendas e atendimento ao comportamento do consumidor - MIT Technology Review
by Alfredo Soares maio 17, 2021 março 14, 2022
Conforme as tecnologias e a Internet se desenvolveram, o acesso à informação, o consumo de mídias e a execução de determinadas tarefas ficaram a um clique de distância, tornando o consumidor imediatista e desacostumado a esperar. Logo, a velocidade no atendimento passou a ser um dos aspectos cruciais nas interações entre consumidores e marcas.
Alinhado com essas duas necessidades do consumidor — velocidade e humanização —, o conversational commerce, que é a disponibilização da opção de diálogo por mensagem instantânea na comunicação entre consumidor e empresa, teve grande êxito nos negócios durante o último ano, e os números só vêm crescendo.
Segundo pesquisa da Facebook IQ, departamento de pesquisa de consumidor da companhia, 61% dos brasileiros consideram o envio de mensagens a forma mais fácil de entrar em contato com uma marca e 59% dos consumidores estão mais propensos a comprar de organizações que oferecem atendimento via chat.
Além dos aspectos ligados à praticidade do atendimento via chat, mecanismo de comunicação amplamente adotado pelos brasileiros (99% dos smartphones possuem WhatsApp no celular), o conversational commerce permite mais uma vantagem de atendimento: o acaloramento do e-commerce, transformando a experiência de compra online, mais do que uma visita a "frias prateleiras de produtos e serviços" e permitindo que o consumidor entre em contato com a marca para negociar e tirar dúvidas.
Então, em um cenário em que 76% dos brasileiros estão insatisfeitos com o atendimento telefônico das empresas, como mostra o IBOPE, possuir um bom canal de mensagem instantânea é uma vantagem.
Em virtude dessa proximidade do consumidor, no primeiro semestre de 2020, o número de buscas relacionadas ao WhatsApp Business no Google aumentou em 317%, segundo dados do Google Trends. Além disso, foram realizados 12 milhões de downloads da solução e a plataforma apresentou 4,7 milhões de usuários ativos, segundo a Decode, demonstrando uma adoção massiva de atendimentos via chat.
Um aspecto importante é que as menções negativas tiveram uma proporção maior em grandes empresas, o que pode ser atribuído à maior complexidade em atender um volume maior de consumidores, além do fato destas companhias adotarem com mais frequência, um uso excessivo de Inteligência Artificial. Obviamente, o uso de automações permite uma estrutura mais enxuta e barata, com menos atendentes, porém, quando usado em demasia, dificulta a resolução de problemas dos usuários, além de irritar aqueles que buscam por interação humana.
Em suma, pessoas gostam de pessoas, e a comunicação precisa ser fluida e direta, levando o cliente ao seu objetivo final. Logo, negócios com demandas menores, possuem a oportunidade de contemplar um atendimento mais personalizado. Conforme o volume de interações cresce, o processo pode ser reajustado, mas possuindo uma abordagem prioritariamente mesclada, entre inteligência artificial e humanos.
Esse artigo foi produzido por Alfredo Soares, Co-fundador e Mentor do G4 Educação, e presidente da Loja Integrada.