Portal Call Center: A porta de entrada para o setor de contact center no Brasil Portal Call Center: A porta de entrada para o setor de contact center no Brasil - Planejamento 2014: Estratégias para começar o ano com o CRM em dia
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Nada mais saudável para nós do que, com a chegada de um novo ano, realizarmos o balanço dos resultados do ano anterior, repensarmos nossas realizações e criarmos estratégias que busquem garantir o nosso sucesso futuro. No âmbito corporativo, uma solução CRM pede a mesma atitude. Com o objetivo de atingir as metas da companhia e atender às expectativas dos clientes, este é o momento perfeito para que os decisores revejam processos, identifiquem desafios e transformem-nos em oportunidades, para que no decorrer dos meses a operação consiga funcionar de forma sincronizada e, com isso, gere maiores resultados.
Em épocas de planejamento como esta, é importante investir tempo para analisar o cenário em que a solução CRM está inserida e, a partir disso, promover ações que vão garantir, tanto para o usuário quanto para o cliente final, mais segurança e qualidade no atendimento. Confira abaixo algumas dicas básicas para rever e construir sua estratégia de CRM para 2014:
Valide os processos
Antes de mexer em algo, pense: a estratégia aplicada em 2013 foi vencedora? Tenha em mente que este é o momento exato para repensar processos em caso de resultados não tão satisfatórios. Por outro lado, se as metas foram atingidas, é sempre válida uma revisão em busca de novas oportunidades de crescimento. Em ambos os casos, é fundamental identificar os objetivos corporativos e, a partir disso, definir estratégias de CRM direcionadas de acordo com a representatividade de cada cliente. Essa priorização, porém, deve ser feita já levando em conta que, muitas vezes, as áreas de Marketing e Vendas poderão fugir aos processos previamente estabelecidos, e isso poderá prejudicar o desempenho comercial no longo prazo. Por isso, lembre-se sempre de que o planejamento não se restringe à tecnologia ou aos processos, mas engloba também os usuários do software e as equipes envolvidas, que serão os responsáveis por manter a continuidade do planejamento.
Revigore seus votos
Imagine que ao longo do ano alguns processos deixem de ser executados ou sejam apenas ?esquecidos?. O motivo de ?revigorar os ânimos? do usuário na utilização da ferramenta é por que cada vez que alguém deixa de preencher algum dado, é uma informação a menos que o sistema localiza para segmentar serviços e ofertas àquele cliente, e isso é sentido no longo prazo, tornando a qualidade dos dados cada vez mais baixa e a possibilidade de bons resultados em campanhas cada vez menor. Por isso, reveja o que foi melhorado e quais processos retrocederam em seu uso. O ideal é ter uma estratégia clara, para que seja mais fácil preparar a equipe no caso de mudanças ou simplesmente para conseguir reforçar o que já é praticado. Fortaleça o seu modelo de negócios com cada um dos usuários da solução de CRM, mostrando qual a importância das suas atividades e o porquê realizá-las dessa ou daquela maneira. Isso vai motivá-los e engajá-los cada vez mais com as práticas da organização.
Segundo o Gartner, em 2014, o número de aplicativos CRM Mobile disponível para download em App Stores terá crescido 500%. Além da mobilidade, a grande quantidade de informações disponíveis também traz o desafio de encontrar a melhor maneira de extrair valor do Big Data. No Brasil especificamente, 2014 vai ser um ano recheado de eventos e que vai movimentar o mercado de maneira atípica. Isso vai exigir que as empresas tenham uma capacidade de resposta rápida, para identificar, compreender e aproveitar as oportunidades que vão aparecer. Por esses motivos todos, os investimentos em mobile e social devem receber ainda mais atenção este ano, já que as empresas têm agora novas possibilidades para interagir e obter dados sobre os prospects. O core business da organização não é mais o limite, e as redes sociais e os smartphones estão aí pra provar isso.