Quando pensamos em investimento, as primeiras imagens que nos vem à cabeça são gráficos, números e terminologias complexas. O grande desafio das fintechs é quebrar esse paradigma causado por anos de serviços burocráticos das instituições financeiras tradicionais e oferecer serviços disruptivos, que se diferenciam pelas facilidades proporcionadas pela tecnologia e pela visão orientada a experiência do usuário. Buscando o aperfeiçoamento contínuo, a Visia Investimentos, uma fintech que atua como gestora de fundos de investimentos multimercados quantitativos, se propôs a melhorar seus processos de interação com o cliente através de um canal de comunicação digital que acompanhasse o ritmo acelerado do mundo contemporâneo. O desafio era desenvolver um aplicativo mobile que rompesse as barreiras entre o mercado de investimento e o usuário, trazendo as informações de forma simples e transparente, além de assegurar que o alto nível de experiência que a empresa proporciona aos seus clientes no contato presencial fosse mantido no app. Para atingirmos esse objetivo, foram utilizadas algumas técnicas de user experience, a fim de estabelecer uma conexão com o usuário e entender o que ele busca quando se trata de investimentos.
A transformação digital causou um grande impacto na sociedade e no comportamento do consumidor. Cada vez mais somos atingidos pelo grande volume de informações que consumimos e pela velocidade com que isso acontece. Produtos e serviços estão se automatizando e trazendo uma comodidade antes nunca imaginada. Isso fez com que os clientes se tornassem cada vez mais exigentes e buscassem por produtos e serviços que proporcionassem experiências diferenciadas, personalizadas e que facilitassem sua rotina. Dessa forma, é incontestável que um aspecto fundamental para garantir o sucesso do seu projeto seja a satisfação do usuário frente ao produto ou serviço utilizado. Quando a Visia veio até nós buscando uma solução digital, queríamos facilitar ao máximo a jornada do usuário ao utilizar o aplicativo, visto que o cenário do mercado de investimentos ainda apresenta barreiras para o público em geral. O resultado desses esforços aparece para o usuário na forma de praticidade, transparência, burocracia reduzida e maior controle sobre operações financeiras.
O primeiro passo para desenvolver um produto que deixará seu usuário satisfeito é entendê-lo. Mas como obter insumos para isso? A resposta é simples, afinal quem melhor pode falar sobre os meus usuários que eles mesmos? Para começar essa reflexão, vamos falar da etapa de pesquisa e sobre uma das ferramentas de UX conhecida como persona. Se você veio do Marketing e está acostumado a mapear seus usuários através de targets, volte uma casa. A Persona se diferencia justamente porque você não trabalha com um padrão generalizado e amplo (homens, entre 40-50 anos, classe A/B) e sim com o ser humano individualizado. Quem é meu usuário? Como ele pensa, como se comporta, o que ele deseja realizar? Como funciona sua rotina? De forma resumida, persona é a construção de um personagem fictício criado para estabelecer uma conexão entre a equipe que está desenvolvendo o projeto e o usuário. Mesmo que fictício, esse personagem não deve ser inventado ou criado com base em hipóteses. Temos que pensar na persona como um arquétipo construído a partir dados comportamentais obtidos através de entrevistas com os usuários, pesquisas de campo, entre outras técnicas. Desta forma, o primeiro passo para construir nossa persona e entender melhor quem é o usuário foi realizar uma entrevista, cuja base foi composta por clientes da empresa. Após entrevistá-los e levantar algumas informações, pude estabelecer alguns padrões a partir de pontos em comum entre eles em relação a aspectos sociais, comportamentais, entre outros. Estabelecidos esses padrões, pude compilar essas informações dentro de personas, atribuindo a elas algumas características como hobbies, traços de sua personalidade, suas metas e frustrações, tudo isso em função de personificar o usuário cada vez mais. Por trabalhar com um aplicativo, considerei fazer uma imersão em seu comportamento mobile. Logo, foi analisado que tipo de celular ele tem, quanto tempo por dia costuma usá-lo, quais seus aplicativos favoritos e por que.
O material obtido durante o processo de estudos, análise do benchmarking, entrevistas e criação de personas é muito valioso. Saber como extrair o melhor disso faz toda a diferença no projeto. Note como apenas um único dado pode modificar a forma que você pensa sobre o aplicativo. Por exemplo, trabalhando apenas com o dado que minha persona é sênior, podemos ter alguns insights:
temos que trabalhar esse aplicativo com fontes maiores que as convencionais, para que meus usuários não tenham dificuldade de leitura;
quanto a segurança, temos que pensar que a biometria não pode ser um item obrigatório, pois ao longo dos anos nossas digitais vão ficando mais fracas e seria uma dor para os usuários depender da digital para fazer qualquer movimentação.
Já quando analiso os aplicativos que meus usuários costumam utilizar no seu dia a dia, um insight que posso ter é o tipo de interação que eles estão acostumados. Fazer algo muito fora da curva poderia fazer com que o aplicativo fosse difícil de utilizar, indo contra nosso objetivo que era fazer com que ele fosse o mais simples possível. Indo mais para a área de negócios, podemos trabalhar com a hipótese que por algum motivo meu cliente pedisse para escolhermos apenas uma plataforma para lançar o projeto. Com base nas entrevistas realizadas para criar a minha Persona, conseguiria auxiliar o time a tomar uma decisão mais assertiva, com dados extraídos de um contexto real. Dos clientes entrevistados, 83% tinham iPhone. Sendo assim, neste caso a melhor decisão seria começar pelo sistema iOS. Viram quantas informações pudemos extrair apenas utilizando algumas ferramentas de UX? É nesta etapa que adquirimos insumos para tomar decisões relevantes sobre o projeto, seja sobre usabilidade, interface, desenvolvimento ou até mesmo uma possível modificação no escopo do projeto.
Após mapearmos quem são nossos usuários e entender suas necessidades, chegou a hora de pensar nas funcionalidades do aplicativo e conflitar o que imaginamos previamente versus o que mapeamos quanto às necessidades do usuário. Para priorizar o que seria inserido na primeira versão do aplicativo foi utilizada uma técnica chamada MLP, Minimum Loveable Product, que em tradução livre significa Produto Mínimo Adorável. O MLP tem a função de detectar features que façam com que nosso aplicativo atinja o objetivo que buscamos o mais rápido possível, de modo que os usuários se sintam encantados e realizados. A próxima etapa se deu início na fase de prototipação. O objetivo desta é criar uma representação semi realística do aplicativo para que os stakeholders possam analisar, interagir e testar o produto. Sua principal função é identificar problemas e oportunidades de melhorias muito antes de começar a implementação do projeto e com isso aumentar a assertividade, evitar refação, reduzir tempo de desenvolvimento, além de elevar o nível de satisfação dos usuários, a fim de garantir que nosso objetivo seja atingido de forma eficaz.
Os aplicativos mais user friendly são aqueles que se preocupam em realizar testes com seus usuários. É nesta fase que conseguimos detectar os gaps entre aplicativo e usuário e, através de seus olhos, enxergar possíveis falhas ou melhorias. Dessa forma, aplicamos o teste em um pequeno grupo de clientes da Visia, dos mais diferentes perfis. O grande trunfo do projeto foi captar os insights obtidos durante os testes e realizar algumas modificações para que o produto fosse capaz de proporcionar uma experiência de consumo completa e inesquecível.
“O teste de usabilidade foi importante para validar hipóteses e perceber aspectos que pareciam ser óbvios para nós, mas que não eram tão óbvios para o usuário final” Rafael Lee, CIO da Visia
A fim de reduzir riscos e ser mais assertiva, tomei a decisão de realizar o teste em duas fases. A primeira fase consistia em testar a interface e analisar como os usuários realizavam as interações. Além disso, testar se as features que já haviam sido prototipadas, como a área de login, home e relatórios atendiam as necessidades do usuário. Essa fase foi essencial para obtermos insumos para prosseguir e dela saíram duas funcionalidades que geraram grande valor para o projeto. Já na segunda fase dos testes, o foco era analisar como o usuário interagia com as funcionalidades de aplicação e resgate. Esse era o tipo de procedimento que o cliente normalmente entrava em contato com a empresa para tomar decisões mais assertivas, sendo assim nosso ponto de atenção. Ao mesmo tempo em que queríamos oferecer comodidade para o usuário, não queríamos que essa relação humana se perdesse. Dessa forma, facilitamos ao máximo os procedimentos de baixo risco para serem realizados com poucos cliques e oferecemos contato rápido via telefone ou Whatsapp para finalizar procedimentos que pudessem envolver alto risco ao patrimônio do cliente. Era uma forma de manter o cuidado que a Visia tem com o patrimônio de seus clientes ao mesmo tempo que facilitava a realização de procedimentos simples.O teste foi um sucesso e garantiu que estávamos no caminho certo. Além disso, nos ofereceu insumos para pensar nas funcionalidades que estão por vir em uma segunda versão do app.