Inovar sem colocar em risco a experiência do consumidor é desafio para o varejo – Revista Varejo SA
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Estudo da Dynatrace, empresa desenvolvedora de softwares, entrevistou 219 CIOs do setor de varejo pelo mundo
Para 74% das organizações varejistas, a necessidade de velocidade na inovação digital está colocando a experiência dos clientes em risco, segundo levantamento global da Dynatrace, empresa desenvolvedora de softwares. O estudo entrevistou 219 Chief Information Officers (CIOs) do setor de varejo. "Aumentando a velocidade do processo, aumentam também as chances de erros, que podem comprometer a credibilidade e imagem de uma empresa. As redes sociais não perdoam qualquer tipo de falha", analisa Amilton Navas, Territory Manager da Dynatrace.
Para aliar velocidade da inovação com qualidade nas entregas, é preciso mudar o modelo de gestão. Nesse processo, a utilização de ferramentas de monitoração fim a fim é essencial, conforme avalia Navas: "Monitorar uma aplicação desde a sua criação e saber a percepção dos clientes em uma jornada de compra são condições básicas para mensurar qualidade". Segundo ele, o uso de inteligência artificial no processo de monitoração ajuda a acelerar a velocidade de toda a cadeia de produção, uma vez que a análise de performance é feita por um software que já indica a causa-raiz de um problema.
Integrar para inovar com qualidade
Falta de colaboração entre as equipes foi a principal causa de atrasos na inovação indicada pelos CIOs (78%). DevOps, prática de integração entre equipes de desenvolvimento e de operação de softwares, é uma solução para o problema. A maioria (61%) dos entrevistados declarou estar implementando ou explorando as possibilidades de uma cultura DevOps, mas falta de ferramentas e dados compartilhados é o principal obstáculo (73%), seguida de diferenças entre as prioridades de silos departamentais (50%).
"O sucesso na implantação do modelo de DevOps está na mudança de cultura da empresa. Os gestores são os grandes responsáveis por disseminar o conceito de que todos os envolvidos respondem pelo sucesso, não podendo existir silos", afirma Navas. De acordo com o gestor, ferramentas únicas que integrem departamentos são fundamentais. "É muito importante ter informações de performance de uma aplicação e infraestrutura em uma única ferramenta, mas de uso compartilhado. Soluções que fazem uso de inteligência artificial são as mais indicadas".
Migrar para nuvem: quando vale a pena?
Dificuldade de identificar quando uma aplicação é adequada para armazenamento em nuvem (51%) foi uma das preocupações identificadas pelos entrevistados. Garantir que a experiência do usuário não seja afetada durante o processo de migração da nuvem foi uma dificuldade apontada por 43% dos CIOs.
De acordo com Navas, dois fatores devem ser considerados: custo e latência. "Para uma transação de e-commerce, tempo de resposta é a maior condição para avaliar a viabilidade de mudança para nuvem e escolha do provedor. Escalabilidade do ambiente e armazenamento também devem entrar na avaliação, pois estão ligados diretamente ao custo da aplicação nesse novo ambiente", relata.
Consultorias externas também podem ajudar na decisão, que exige estudos e avaliações feitos por profissionais qualificados. "Muitas vezes, pode-se chegar à conclusão de que, para ir para nuvem, a aplicação deve ser reescrita para utilizar melhor as características do ambiente, como escalabilidade, microsserviços, contêineres…", conta Navas.
Para evitar que a experiência do usuário seja prejudicada, é necessário acompanhá-la antes, durante e depois do processo de migração. "A única alternativa é monitorar a jornada de um cliente em todas as fases, desde o primeiro click de acesso até a confirmação do pedido de compra: 100% dos usuários devem ser monitorados! Trabalhar com amostragem não traz a realidade. Um grave problema pode estar escondido em um usuário não monitorado", diz.
91% dos CIOs que atuam no varejo acreditam que terão que lançar novas atualizações ainda mais rápido no futuro.
60% dos entrevistados admitem comprometer a garantia de excelência na experiência dos consumidores para conseguir inovar com mais velocidade.