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O silêncio nas redes sociais pode ser ainda mais preocupante que o enorme barulho gerado por elas.
A esta altura não seria errado afirmar que toda a empresa que se preza anda preocupada com a importância da presença de sua marca nas redes sociais. Ou, pior, com sua ausência delas. Só se fala nisso, Twitter, Facebook, Linkedin, Orkut, Flickr, You Tube e todo e qualquer site em que sua marca cairá nas mãos do povo, nas suas boas e, com mais frequência, más línguas.
Sim, sabemos que nossa marca já está lá, na boca do povo. Fala-se e muito de toda e qualquer marca na internet e por isso virou imperativa a presença da empresa. Para pelo menos falar de volta, se comunicar, esclarecer, resolver, se desculpar.
Mas as empresas estão assustadas com o poder do barulho nas redes sociais. E assim acabam respondendo melhor e mais rápido no Twitter que no seu call center. O que além de um desrespeito ao cliente pendurado na linha a torna refém de um meio de comunicação inadequado para uso de atendimento a clientes.
"berra no Twitter que a empresa tal responde" é o que dizem os amigos. E as pessoas berram. E como! E ok, é importante monitorar e se comunicar nas redes sociais. E também resolver.
Mas a empresa tem que estar atenta ao silêncio das redes sociais. Pessoas mais velhas, executivos, empresários, diretores, líderes de mercado, palestrantes, eles berram pouco, ou nada nas redes sociais. Mas observam muito, silenciosamente… Acompanham em silêncio o que é postado, as imagens, as reações da empresa, sua frequência… E formam opinião, e viralizam essa opinião em suas importantes rodas off line de mercado.
Sua empresa pensa neles quando divide conteúdo nas redes sociais ? Ou pesa sua presença pelos retweets e menções apenas ?
Os evangelizadores da marca são importantes, os fãs, as pessoas que curtem sua empresa. Mas há um enorme silêncio na sua timeline, muito, mas muito maior em quantidade de pessoas do que o barulho que sua empresa ouve.
Este enorme silêncio não é dos evangelizadores nem dos agressores de sua marca. É o silêncio dos inocentes. Mas não se engane, o silêncio inocente deles é só nas redes sociais, na vida real eles tem uma voz e tanto.