Pesquisa revela que profissionais de marketing são os responsáveis pela experiência dos clientes | TI INSIDE Online
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A Salesforce anuncia a sexta edição do relatório State of Marketing, que traz as principais tendências e práticas de profissionais de Marketing. Realizado com 7.000 profissionais de marketing em 30 países, sendo 300 no Brasil, o estudo aponta que os profissionais brasileiros estão na vanguarda da inovação do engajamento e da experiência para os clientes em suas empresas.
"A crise do COVID-19 criou um imperativo digital na economia. Os profissionais de marketing estão repensando todos os aspectos de seus negócios, desde prioridades e desafios estratégicos até as soluções tecnológicas que necessitam. As ações de engajamento neste momento estão todas no canal digital e os profissionais de marketing desempenham um papel protagonista na digitalização da experiência do cliente, como assinalaram 88% dos entrevistados.", diz Daniel Hoe, diretor sênior de marketing da Salesforce América Latina. "Isso explica a razão de inovação e o engajamento dos clientes em tempo real sejam os principais desafios e prioridades sinalizados", completa.
A transformação do marketing assume nova urgência
As expectativas e os comportamentos dos consumidores, das empresas e da sociedade em geral estão mudando com velocidade e magnitude sem precedentes. E os profissionais de marketing estão na vanguarda, como apontam os 88% dos profissionais brasileiros que disseram estar liderando as iniciativas de experiência do cliente em suas empresas.
Os profissionais brasileiros apontaram que a inovação e o engajamento dos clientes em tempo real são as principais prioridades e desafios atuais.
Ferramentas de tecnologia e modernização
Engajar os clientes em tempo real
? Principais desafios:
Unificar fontes de dados do cliente
Os dados do cliente preparam o cenário para o marketing empático
À medida que os consumidores passam por uma série de "novos normais", impostos pela crise do COVID-19, aumenta a importância do engajamento empático e personalizado. Para atender essas expectativas únicas de cada indivíduo, são necessários insights profundos.
Os profissionais de marketing estão mudando a maneira como capturam e gerenciam os dados dos clientes e aumentam o uso de tecnologias como inteligência artificial (IA) que os ajudam a aproveitar tudo isso ao máximo. No Brasil, os profissionais de marketing deverão passar de 11 fontes de dados em 2019 e 16 em 2020, para 23 fontes em 2021. Além disso, em 2021 devem reportar um aumento de 206% na adoção da IA se comparado a 2018.
Os profissionais de marketing dobram o valor dos negócios
Conforme as empresas começarem a passar da crise para a recuperação e a adaptação ao "novo normal", os profissionais de marketing terão uma oportunidade única de transformar relacionamentos confiáveis com os clientes em valor comercial.
Cada vez mais métricas como a satisfação do cliente, engajamento digital e valor da vida útil do cliente (LTV na sigla em inglês) são utilizadas pelos profissionais de marketing para obter uma imagem holística do que está dando certo e do que não está, no caminho do cliente. Os profissionais de marketing B2B têm um papel particularmente forte no crescimento dos negócios por meio do marketing baseado em contas (ABM na sigla em inglês). No Brasil, 53% dos profissionais de marketing rastreiam o valor da vida útil do cliente para medir o sucesso.
A próxima década da inovação no marketing
Quando questionados sobre as tendências tecnológicas que terão grandes impactos transformacionais no setor até 2030, os profissionais brasileiros apontaram o 5G e uma população online expandida como as principais. No entanto, nada está sendo mais aguardado do que os novos clientes e prospects trazidos para a vida online à medida que a vida digital permeie a população global ainda mais do que faz hoje.