18 DICAS PARA TORNAR SUAS PERGUNTAS PODEROSAS [a 12ª é minha preferida] - Coaching na Prática
Sem categoria, Mais Habilidades	José Luís Albrecht
O que você faria se sua vida dependesse de resolver um problema e você tivesse apenas 1 hora para encontra a solução?
A questão foi feita por Einstein, que respondeu afirmando que gastaria 55 minutos procurando a melhor forma de perguntar a si mesmo como encontrar a solução e então poderia resolver o problema em menos de 5 minutos.
A reflexão de Einstein serve para demonstrar a importância que tem as perguntas na busca por encontrar soluções para eventuais problemas.
As dicas deste post servem para ajudar você a elaborar perguntas cada vez melhores e com isso facilitar o progresso do cliente no processo de coaching.
DICA # 01 Ÿ SAIBA O PORQUÊ DO QUESTIONAMENTO
Nossa tarefa é resolver problemas. É da natureza humana buscar uma solução para o que nos incomoda ou para saciar uma necessidade.
Aprender a fazer perguntas é a melhor forma de buscar soluções para resolver problemas.
As perguntas têm o poder de fazer o cliente refletir, despertar, descobrir, tomar decisões, planejar e agir para pôr em prática a solução encontrada.
"No coaching, aprendemos que as perguntas podem ser extremamente poderosas e conduzir indivíduos e organizações a encontrar soluções necessárias, introduzir inovações, organizar as atividades de uma forma diferente e promover um alto nível de performance."
Uma boa pergunta pode transformar uma relação pessoal ou profissional do cliente, pode abrir portas, promover o pensamento criativo, incutir confiança, entre tantos outros benefícios.
As perguntas tem o poder de promover a reflexão e gerar ideias sobre o que é possível e realizável, melhorando o desempenho e criando novas perspectivas.
Questionar é a melhor forma de ajudar o cliente a progredir no processo de coaching.
DICA # 02 Ÿ PERGUNTE DE MODO EFICAZ
Para que o coach possa ajudar o cliente, é preciso primeiro conquistar a confiança e fazer com que o cliente se sinta confortável para compartilhar informações e desenhar planos.
As perguntas podem ajudar nesse sentido, pois permitem que a conversa flua naturalmente e que o coach se aproxime do cliente, incentivando esse cliente a buscar as respostas para suas necessidades.
É preciso aprender a questionar de modo eficaz, elaborando perguntas cuja resposta conduza ao resultado desejado, que é a solução do problema pelo cliente. Então, se a pergunta foi efetiva, deve ter gerado um resposta que ajudou o cliente a …
… definir seus objetivos na sessão e no processo de coaching;
… especificar os critérios para avaliar o trabalho;
… compartilhar informações para solucionar o problema;
… tornar mais claro os próprios valores do cliente;
… compreender melhor a realidade e o que interessa;
… identificar obstáculos, desafios e crenças limitantes;
… revelar quem pode influenciar a decisão do cliente;
… estabelecer um processo objetivo de tomada de decisão;
entre outras possibilidades destinadas a criar soluções para resolver os desafios do cliente.
DICA # 03 Ÿ APRENDA A SER UM BOM OUVINTE
A primeira coisa que você deve saber é que a arte de perguntar e a arte de ouvir são as faces de uma mesma moeda. No coaching essas duas artes devem atuar em conjunto.
Você já parou para pensar como você utiliza essas artes?
Quando você faz uma pergunta, como você ouve a resposta?
A maioria das pessoas não houve com atenção.
Quando estão escutando o que o outro fala ou responde, normalmente, passam a maior parte do tempo pensando no que vão falar a seguir, ou então julgando o que o outro está falando.
E essas não são boas formas de um coach ouvir o que o cliente tem a dizer.
Saber ouvir é uma questão de escolha e concentração. Você deve escolher ouvir atentamente e focar a atenção no que o cliente está falando.
Em breve, vou postar aqui no Blog um artigo específico sobre essa habilidade fundamental para o coach: saber ouvir.
Mas, por enquanto, receba estas 4 dicas:
Viva o momento e mantenha o foco na resposta do cliente, suspendendo as expectativas quanto a próxima questão, cada coisa vem a seu tempo.
Use os ouvidos para receber a mensagem falada, mas use os olhos e a intuição para perceber as mensagens não-verbais.
Perceba a diferença entre o que é dito e o real significado por trás do que é dito, pois muitas vezes o cliente não tem claro nem sequer o problema, muito menos a resposta.
Saiba quando for preciso interromper o cliente para ajudar a manter o foco e a linha de raciocínio na elaboração das respostas.
DICA # 04 Ÿ NÃO TENHA MEDO: PERGUNTE !
Muitas vezes uma pergunta se forma na mente ou coração e, por qualquer razão, o coach não faz a pergunta. E o pior é que tenta adivinhar a resposta para o que não perguntou.
Se a intenção é ajudar o cliente, então o coach tem o direito e a obrigação de questionar o que sinta ser importante para que o cliente alcance seus objetivos.
"O questionamento oferece ao cliente a chance de expor seus planos e ideias sobre o que está tentando alcançar e, ao mesmo tempo, dá ao coach a oportunidade de conhecer melhor o cliente e aprender mais sobre a efetividade da ferramenta e do coaching."
As respostas do cliente descrevendo o que é o sucesso que procura, como pretende alcançar esse sucesso e a forma como vai avaliar a solução encontrada não é algo que você possa adivinhar.
Por isso, quando sentir que deve fazer uma pergunta, faça a pergunta. Se o cliente não tiver interesse ou não quiser responder, não há problema. Você fez seu trabalho.
O mais interessante é que o cliente pode responder de uma forma totalmente inusitada, talvez bem diferente do que você imaginava ser a resposta.
DICA # 05 Ÿ PEÇA PERMISSÃO PARA PERGUNTAR
O trabalho do coach é construído na base de perguntas. Porém, é necessário que você cultive a sensibilidade para saber quando pedir permissão ao cliente para fazer determinada pergunta.
Pode ocorrer de o coach precisar tocar em algum ponto que percebe ser um ponto sensível para o cliente, um assunto que pode deixar o cliente embaraçado.
Nesses momentos, é mais útil e eficaz o coach pedir permissão para o cliente para entrar no tema sensível, e só continuar caso o cliente concorde.
Por exemplo, o coach poderia perguntar ao cliente assim:
"… nós concordamos que algumas questões delicadas precisam ser discutidos na reunião de hoje … apenas para eu ter certeza de que compreendi completamente sua perspectiva, eu poderia fazer mais alguma perguntas para aprofundar meus entendimento? …"
Se o coach quer ajudar o cliente a encontrar uma solução, as vezes terá de fazer perguntas difíceis ou até mesmo duras.
Por isso, em complemento ao pedido de permissão, quando fizer esse tipo de pergunta, seja gentil e delicado, perguntando ao cliente com muito respeito e educação.
DICA # 06 Ÿ FAÇA UMA PERGUNTA POR VEZ
É comum o coach cair na armadilha de fazer várias perguntas em uma só pergunta ou fazer mais de uma perguntas antes de ouvir qualquer resposta.
Os três maiores problemas da perguntas múltiplas são:
o cliente pode ficar confuso sobre qual questão responder, tornando difícil focar em uma questão de cada vez;
e o cliente pode deixar de responder alguma questão importante, pois tentará responder as perguntas que lembra ou as mais fáceis;
menos informações serão compartilhadas e menos possibilidade geradas, pois algumas perguntas ficarão sem resposta.
Perguntas poderosas oferecem um caminho para a geração de novas ideias e ajudam a explorar um novo território.
As perguntas devem conduzir o cliente ao interior de sua mente e coração para buscar a informação requerida pela pergunta e que vai ajudar a construir a solução.
Por isso, é importante o coach aprender a controlar sua própria ansiedade de obter respostas do cliente, dando tempo ao tempo, sabendo usar o silêncio durante a conversa.
"Faça uma pergunta de cada vez e espere a resposta. Dê ao cliente tempo suficiente para responder. Deixe o cliente encontrar a resposta. E seja um coach bem-sucedido."
Organizar as questões de forma que facilite o cliente ampliar a consciência sobre o tema tratado e encontrar a solução desejada é uma das tarefas mais importantes para o coach que prima pela excelência na profissão.
DICA # 07 Ÿ NÃO OFEREÇA NENHUMA SOLUÇÃO
Uma ideia ou uma proposta que represente uma solução não tem nenhum valor intrínseco. O valor de uma solução deriva do problema que ela resolve ou do resultado que produz.
E o mais importante: o cliente só vai "comprar" e implementar a solução se ele estiver convencido de que é a melhor solução para o caso.
O cliente somente "compra" a ideia quando participa ativamente na construção da solução.
"É impressionante a quantidade de coaches que ainda não superaram a necessidade de oferecer soluções para o cliente antes mesmo de ter compreendido qual o problema que o cliente deseja resolver."
Parece que é uma resposta instintiva, automática, gerada pela ansiedade ou pelo desejo compulsivo de ajudar o cliente.
Pode ser que o cliente peça, inconscientemente, uma solução pronta e pode ser que o coach acredite que tem a melhor solução para o cliente.
Mas isso não é coaching e não produz bons resultados.
As conversas de coaching mais efetiva que tive com meus clientes foi quando pus de lado qualquer ideia de solução e permiti que houvesse uma conversa livre sobre o que o cliente estava pensando a respeito da solução para seus problemas.
Confiar na capacidade do cliente de encontrar as próprias respostas é um atributo essencial para um coach ser bem-sucedido.
DICA # 08 Ÿ ESCLAREÇA AS QUESTÕES IGN0RADAS
Um do maiores entraves ao progresso do cliente no processo de coaching é coach e cliente acreditarem que estão conversando quando, de fato, não estão conversando.
É preciso existir uma sintonia entre coach e cliente, ambos devem estar falando a mesma língua, com total transparência e sinceridade na relação.
O coach deve tomar cuidado para não cair em armadilhas, pensando que o processo está fluindo quando na verdade está apenas encobrindo uma questão mais importante.
Nesse ponto tem uma regra simples: NÃO ADIVINHE !
Mesmo que a questão pareça tão óbvia a ponto de não merecer um pergunta, mesmo que você acredite que a resposta já é conhecida pelo cliente, mesmo assim faça perguntas.
Questionando e depois perguntando mais para esclarecer alguma dúvida, o coach estará oferecendo ao cliente uma rara oportunidade de mergulhar na questão e encontrar a melhor solução para o que de fato interessa ao cliente.
DICA # 09 Ÿ PEÇA A LISTA DE PRIORIDADES
Pergunte ao cliente se fez uma lista das prioridades que deseja trabalhar no processo de coaching.
Caso a lista não exista, cabe ao coach fazer perguntas que salientem para o cliente a importância de ter um lista de prioridades.
O maior benefício de organizar as questões e criar uma lista de prioridades é ter a certeza de focar no problema que é o mais importante no momento.
"Lembre-se de que organizar é fazer mais em menos tempo. A organização torna a vida mais fácil e prazerosa, e ainda oferece de brinde um bônus sem preço: mais tempo disponível para fazer o que quiser."
Priorizar é uma etapa essencial na estruturação de conversa de coaching, especialmente porque poupa o tempo e o dinheiro do cliente.
Você define com o cliente a prioridade e passa a trabalhar nessa questão. Se algo mudar no decorrer do processo, a lista e as prioridades podem ser revistas.
DICA # 10 Ÿ AJUDE O CLIENTE A ABRIR A CABEÇA
Com a experiência, o coach aprende que não deve se jogar de cabeça nas primeiras questões trazidas pelo cliente.
A paciência é uma virtude importante para um coach e com ela o coach aprende a perguntar "… o que mais você pode falar sobre … ?".
"Utilize perguntas abertas, teste condições, levante alternativas, faça todo o possível para que o cliente abra seu coração e ponha para fora tudo o que realmente precisa ser resolvido."
A técnica é simples, é só perguntar:
"… tem algo mais a dizer sobre …?".
E isso ajudará o cliente a dar um passo adiante, indo além do limite atingido na conversa. Nesse ponto é que surpresas acontecem e grandes mudanças ocorrem.
DICA # 11 Ÿ QUAIS AS VANTAGENS E OS BENEFÍCIOS
Um grande fator motivador para que o cliente descubra e aplique uma solução são as vantagens e benefícios que poderá conseguir ao atingir o objetivos.
Pode ser que seja uma vantagem financeira, pode ser a melhora de uma relação, pode ser a recuperação da saúde.
Independente do que for, a consciência do cliente sobre os benefícios resultantes da conquista é algo que faz toda a diferença no decorrer da jornada.
O coach pode perguntar:
"… quais os benefícios que você pretende alcançar …"
"… quem mais vai se beneficiar com o resultado de sua evolução no processo de coaching? …"
DICA # 12 Ÿ AS PERGUNTAS TÊM UMA ESTRUTURA
As perguntas do coaching são uma ferramenta de trabalho do coach, normalmente chamada de Perguntas Poderosas.
O poder das perguntas do coaching derivam de suas regras de estruturação e da habilidade do coach que as utiliza.
Então, o coach deve ter o conhecimento da estrutura da pergunta e deve desenvolver a habilidade de bem aplicar a ferramenta, transformando o conhecimento em sabedoria.
"Agindo assim, o coach ajuda o cliente a descobrir e priorizar todas as questões que deseja resolver, e isso adiciona valor ao processo de coaching."
Existem certas regras e algumas técnicas para criar perguntas estruturadas no processo de coaching. É tarefa do coach estudar e praticar para ter uma performance de excelência neste quesito.
Exemplos de tipos de perguntas:
QUESTÃO FECHADA – "… você quer resolver isso? …"
QUESTÃO ABERTA – "… como você pretende resolver isso? …"
QUESTÃO DE AVALIAÇÃO – "… o que pode acontecer agora? …"
QUESTÃO HIPOTÉTICA – "… o que você faria se … ? …"
Esses são apenas alguns exemplos. No coaching, deve-se evitar as questões fechadas, veja o porquê na próxima dica. As demais questões-exemplo são válidas no processo de coaching.
Em breve vou postar um artigo completo sobre a estrutura das perguntas poderosas aqui no Blog.
DICA # 13 Ÿ EVITE QUESTÕES FECHADAS
Questões fechadas pode servir para manipular e não são uma boa forma de promover a reflexão ou gerar alternativas para solucionar um problema.
Na verdade, esse tipo de pergunta é elaborada para que se consiga a concordância com determinado ponto de vista. Por exemplo:
"… você quer mesmo resolver esta questão? …"
"… você acha que a solução encontrada é a melhor? …"
"… você concorda que o problema é esse? …"
Questões fechadas limitam a possibilidade de resposta, normalmente induzindo a respostas muito simples e pobres em conteúdo. São questões que estimulam respostas com sim ou não.
Questões abertas, ao contrário, inspiram a criação de possibilidades e a geração de novas ideias. As respostas a esse tipo de pergunta produz rico conteúdo para o coach trabalhar com o cliente. Por exemplo:
"… como você quer resolver essa questão? …"
"… quais as vantagens na solução que você escolheu? …"
"… o que você percebe como um problema nessa situação …"
DICA # 14 Ÿ EVITE PERGUNTAR "POR QUE … ?"
O principal motivo para evitar esse tipo de pergunta é porque o cliente tende a se justificar ou se defender quando são feitas perguntas iniciadas com "por que".
É melhor elaborar perguntas com "como … ?" ou "o que … ?", pois geram melhores respostas, aprofundando o entendimento e expondo melhores alternativas.
"… Por que você sabe que esta questão é um problema …" (Errado)
"… Como você sabe que esta questão é um problema …" (Certo)
Faça algumas perguntas seguindo estes dois exemplos a você mesmo e observe a diferença na formulação de suas respostas.
DICA # 15 Ÿ EVITE JULGAMENTO NAS PERGUNTAS
Como um bom questionador, o coach deve evitar formular questões que sejam formas veladas de determinar sua própria resposta ou impor suas ideias.
As perguntas que inserem implicitamente um julgamento quanto à possível resposta do Cliente são negativas porque enfraquecem o cliente.
A ideia geral do coaching é empoderar o cliente. O coach deve confiar na capacidade de reflexão e decisão do cliente.
Por isso, o coach não deve julgar o cliente, nem suas ideias, atitudes e comportamentos. E é importante estar consciente disso no momento da conversa.
Veja exemplos de perguntas com julgamento embutido:
"… você não acha que deveria avaliar melhor esta decisão? …"
"… como alguém poderia achar que esta é uma boa solução? …"
"… adotar esta posição não seria um grande erro? …
"… você não acha que correto fazer alguma coisa? …"
DICA # 16 Ÿ NÃO PROCURE A QUESTÃO PERFEITA
Um dos maiores bloqueios dos coaches, sobretudo dos menos experientes, é crer que existe a pergunta mágica, o santo graal das perguntas poderosas.
Então, o coach fica procurando a pergunta que vai revelar os segredos do universo para o cliente e transformar esse cliente num super-homem (ou super-mulher) em um passe de mágica.
Não é encontra uma questão perfeita que faz a diferença, mas sim ajudar o cliente a dar um passo adiante por sua conta.
Confie nas técnicas do coaching. Confie no potencial do cliente.
"Confie no que estou dizendo. E compreenda que tal qual a galinha, que de grão em grão enche o papo, o cliente deve responder uma pergunta após a outra até conseguir encontrar a melhor solução."
Caso não ocorra o que mais perguntar ao cliente, simplesmente fale assim: "… fale mais sobre isso …" ou "… o que mais você acha importante tratar nesse assunto …".
Agindo dessa forma, com perguntas simples assim, o coach não interrompe o raciocínio do cliente e ainda dá liberdade para que o cliente expresse melhor suas ideias e sentimentos.
DICA # 17 Ÿ PERGUNTE POR EVIDÊNCIAS
Do mesmo modo que um advogado que precisa de evidências para comprovar uma tese, o coach deve procurar evidências que confirmem a existência de uma questão a ser resolvida pelo processo de coaching.
Juntamente com o cliente, o coach vai verificar se existe realmente um problema ou uma oportunidade, e se os critérios de avaliação estão claramente definidos.
Você pode utilizar perguntas que iniciam com "como", "o que", "qual" e "onde" para encontrar as evidências de que precisa. Veja os exemplos:
"… como especificamente isso se apresenta como um problema? …"
"… onde isso representa um problema? …"
"… o que de concreto prova a existência do problema? …"
"… como você sabe que está sendo bem sucedido? …"
"… qual o critério de medida para provar o sucesso? …"
DICA # 18 A INTENÇÃO É ESSENCIAL
Dominar as técnicas de como elaborar perguntas poderosas é algo importante e mesmo fundamental, mas pôr o coração no trabalho com o cliente é essencial.
"Quanto mais honesta for sua intenção de ajudar o cliente a encontrar o sucesso, mais o cliente estará aberto para compartilhar sonhos e planos com você."
Dessa forma, você incrementa sua habilidade de ajudar o cliente a encontrar a solução e aumenta a confiança do cliente no processo.
Como coach, você deve ter clara a sua intenção ao elaborar as perguntas. Verifique se sua intenção é ajudar o cliente a encontrar o que deseja ou se sua intenção é você alcançar o que você mesmo espera do processo de coaching.
A diferença pode não ser claramente perceptível no início, mas a prática conduz a perfeição e você vai conseguir perceber com clareza sua intenção e encontrar a melhor forma de ajudar o cliente.
F I N A L D O P O S T
As 18 dicas podem ajudar você a elaborar perguntas muito mais poderosas para seus clientes.
Por isso, sugiro que estude, analise e reflita sobre cada dica, aproveitando para aumentar sua habilidade de trabalhar com perguntas poderosas.
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Um comentário no post "18 DICAS PARA TORNAR SUAS PERGUNTAS PODEROSAS [a 12ª é minha preferida]"
26 de novembro de 2015 at 12:55
Belo artigo! Expôs de maneira clara e objetiva como devemos elaborar perguntas de forma inteligente! Parabéns!