Obter um bom nível de satisfação do cliente é algo almejado por todas as empresas. Um cliente feliz é marketing gratuito para seu negócio, pois, estando ele satisfeito, haverá comentários com outros consumidores potenciais, aumentando a disseminação do seu nome no mercado.
Entretanto, a mesma situação pode ser aplicada quando se trata do marketing negativo. Quando ocorrem falhas durante o transporte, como atrasos, extravios e avarias nas entregas, a propaganda negativa se propaga e, com isso, a empresa perde a confiança e seu nome começa aparecer em sites de reclamação.
Consequências nada agradáveis para a rentabilidade do negócio. Perde-se não apenas o cliente atingido pelo problema, mas compromete a chance de entrada de outros potenciais.
Os KPIs são indicadores de desempenho da empresa e podem ser aplicados em qualquer setor. São utilizados para o acompanhamento dos processos e levantamento de dados sobre determinada atividade. No caso da aplicação na logística, o grande objetivo é o monitoramento das atividades para alcançar altos níveis de qualidade e, por consequência, a satisfação máxima do cliente.
Ao monitorar o desempenho logístico, é essencial que a empresa evidencie fatores que causem prejuízo ao cliente. Logo, um KPI que mostre o percentual de avarias nas entregas durante o transporte é essencial para mapear o porquê do problema acontecer e começar a tratar os motivos da falha.
Esse indicador tem como objetivo final tratar as causas das avarias, eliminando-as a partir de uma solução robusta, para que casos como esse não voltem a acontecer.
O ideal é que os indicadores apresentem dados numéricos, para que a tomada de decisão possa ser feita de forma precisa. Sendo assim, é necessário transformar os casos de avarias nas entregas, que ocorreram dentro de determinado período, em números de comparação com o total de entregas feitas. O percentual pode ser calculado da seguinte forma:
A responsabilidade será das transportadoras quando o produto adquirir avarias durante o transporte, por conta do manuseio inadequado na operação ou se aconteceu por causa de más condições no veículo.
Imprevistos acontecem, mas, quando as falhas são mapeadas, encontrar em qual parte da operação o erro está ocorrendo, torna a solução do problema muito mais simples.
Sabendo, por exemplo, que a avaria que mais ocorre na sua operação é a de amassamento da carga, um estudo mais aprofundado pode verificar que o motivo é a falta instrução aos motoristas sobre o empilhamento de cada produto.
Uma logística que visa alcançar altos níveis de qualidade tem mais espaço no mercado e, por esse motivo, deve estar dentro dos objetivos estratégicos da empresa. A adoção dos KPIs é uma boa forma de gerenciar riscos e monitorar o desempenho geral da operação, assim, a empresa não trabalhará constantemente apagando incêndios e resolvendo problemas de forma corretiva, mas sim com planejamento e dados concretos, de maneira preventiva.
Se o KPI apresenta que muitas avarias nas entregas estão acontecendo, o melhor a se fazer é encontrar a causa raiz, para que ela seja eliminada, e não apenas tratada de forma superficial até que ocorra novamente.
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