A gestão de relacionamento é um conjunto de estratégias e tecnologias voltadas para otimizar o modo como a empresa lida com o seu cliente. Ela visa a otimizar o posicionamento da marca e a garantir que a experiência de compra seja mais robusta. Assim, clientes são fidelizados com mais frequência e precisão.
Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes e equivalentemente competitivos, as empresas estão buscando vencer a disputa de mercado por meio da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), composta por estratégias que visam a melhorar a interação entre a marca e o consumidor. Essa gestão inclui diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento ao público.
Os sistemas de CRM, nesse cenário, organizam-se em um software que reúne os costumes, as preferências, os motivos de consumo e os anseios do público-alvo. Ou seja, ele centraliza os dados do consumidor e otimiza o modo como as políticas de relacionamento são estruturadas. Tudo será feito considerando o histórico dos clientes e as práticas de sucesso.
Neste artigo, você terá acesso a 10 dicas de como melhorar a gestão de relacionamento com o seu cliente. Além disso, descobrirá quais são as vantagens de implementação desse tipo de estratégia dentro de uma empresa. Continue a leitura e descubra!
Como estruturar uma política de gestão de relacionamentos?
A política de gestão de relacionamentos deve ser moldada com várias estratégias. Elas melhoram o conhecimento do cliente e a maneira como a empresa pensa o seu relacionamento com ele. Confira!
1. Conheça inteiramente os seus clientes
Se você tem a intenção de criar planos de abordagem certeiros, é preciso conhecer muito bem seus compradores. Para isso:
colete e armazene todos os dados sobre eles;
desfrute de cada ponto de contato disponível;
investigue estrategicamente as informações adquiridas;
separe os seus clientes em perfis;
acompanhe o seu trajeto pelo funil de vendas;
desenvolva ofertas atrativas;
mantenha canais de comunicação variados (pessoal, mobile, eletrônico etc.), que os permitam ficar sempre em contato com a sua marca.
Com os passos citados acima, torna-se mais fácil identificar eventuais falhas nos procedimentos e remediá-las instantaneamente.
2. Usufrua do mobile para fazer uma melhor gestão de relacionamento com o cliente
Um CRM online tem uma grande vantagem — pode ser acessado de qualquer lugar, bastando ter internet e um aparelho (smartphone, tablet, notebook etc.). Dessa forma, vendedores têm acesso a informações e podem comunicar-se entre si e com outros segmentos da empresa rapidamente.
3. Esteja presente nas mídias sociais
Atualmente, as redes sociais são palco de reclamações e elogios de seus usuários. A repercussão dessas críticas é enorme, pois as postagens chegam de forma rápida a diversas pessoas, impactando positiva ou negativamente a imagem da marca.
É importante que a empresa esteja atenta à gestão do que acontece na rede sobre seus produtos e serviços. Ao realizar essa ação de forma competente, muitos benefícios são incorporados ao relacionamento com o cliente e com os prospects, que costumam pesquisar opiniões antes de fechar negócio.
4. Atualize os dados do CRM em tempo real
Para que a gestão de relacionamento com o cliente funcione com eficiência, é necessário que a sua equipe se comprometa a atualizar o programa assim que surgirem novas informações. Nunca insira dados incompletos ou deixe para atualizar no final do expediente! Se o CRM for alimentado em tempo real, sua equipe terá a sinergia necessária para fechar mais negócios com mais rapidez.
5. Eduque o seu cliente
Para tornar a experiência de compra mais agradável, não "empurre" uma venda logo de cara: faça com que o consumidor entenda quais são os benefícios do seu produto ou serviço e de que maneira o seu comércio poderá ajudá-lo.
Ao agir dessa forma, a negociação será conduzida com mais qualidade, pois, ao final dela, não haverá dúvidas sobre a real necessidade do que será vendido. Procure oferecer conteúdos de qualidade, tanto pessoalmente quanto por meio de blogs, por exemplo, para educar e prolongar a convivência com o seu nicho.
Uma etapa fundamental da jornada de compras de um consumidor é o pós-venda. Todavia, infelizmente, em geral, essa fase não recebe a atenção devida em algumas empresas, que tendem a "abandonar" o cliente assim que ele conclui uma compra e já partem para a captação de novos leads.
Isso é muito errado, uma vez que focar o atendimento ao cliente é uma ótima maneira de aumentar as vendas por meio da fidelização. Por isso, além de oferecer todo o suporte de que o usuário possa precisar para usar seu produto ou serviço, mantenha o contato. Programe ações de e-mail marketing e conteúdos especificamente para esse grupo.
Envie mensagens relembrando a sua última compra, pedindo feedbacks ou disponibilizando cupons de desconto para um próximo pedido. Programas de fidelidade são ideias muito válidas, pois oferecem vantagens que estimulam o cliente a continuar comprando.
7. Considere os feedbacks recebidos
O que seu cliente tem a dizer sobre o seu serviço ou sobre o desempenho do seu negócio é uma das fontes mais valiosas de informação, de modo que escutá-lo é essencial para que o relacionamento entre vocês seja saudável.
Por isso, não deixe de separar um espaço para receber feedbacks e dê uma atenção especial a esse retorno. Com eles, você terá acesso a dados ricos sobre as percepções e demandas do seu público e pode descobrir erros e deficiências e até formular novas soluções para superar as expectativas dos consumidores.
8. Foque o sucesso do cliente
O sucesso do cliente é um termo muito falado por profissionais de marketing. Ele consiste em um acompanhamento feito por um time dedicado que pretende investigar o nível de satisfação de um consumidor, ou seja, se ele está usando o produto, como, se realmente conhece as suas funcionalidades e se está feliz com a compra.
Assim, o sucesso do cliente aposta em meios para descobrir se o serviço entregue atende às expectativas dos compradores e, caso contrário, de que tipo de ajuda eles precisam para tirar melhor proveito da sua aquisição.
Uma atividade como essa é extremamente benéfica para a gestão de relacionamento com o cliente, pois estimula o engajamento e a retenção. Ao receber uma atenção especial como essa, um usuário tem grandes chances de deixar de ser um simples comprador para virar um verdadeiro fã da marca.
9. Tenha a tecnologia como aliada
À medida que um negócio cresce, fica difícil controlar todos os processos e o intenso volume de informação. Esse tipo de acúmulo geralmente limita o tempo da equipe para oferecer um atendimento personalizado e mais atencioso.
Uma estratégia prática para expandir a sua atuação, manter o domínio da sua empresa e, ao mesmo tempo, cuidar para que as interações com o cliente tenham qualidade é a automatização, considerando a tecnologia como uma grande parceira.
O CRM, como comentamos aqui, é um sistema voltado para a gestão de relacionamento com o cliente e do banco de dados de informações sobre seus leads. Além dele, existem outros softwares qualificados capazes de informatizar tarefas que fazem parte da rotina da empresa, colaborando para que o atendimento, as tomadas de decisão e as análises de resultados sejam mais inteligentes e eficazes.
10. Tenha um atendimento empático
A empatia é algo simples, mas que pode ter um grande impacto nos seus atendimentos. Isso vale especialmente para os momentos em que o cliente está com um problema. Ser empático dá para o consumidor a ideia de que a marca se importa com o seu problema e está empenhada na sua resolução.
Por isso, as equipes devem sempre ser treinadas para ter empatia com as dores dos seus clientes. De pequenas falas (como "eu entendo que isso é um problema muito sério") a momentos em que os atendentes saem do script de atendimento (indo além do seu escopo para resolver o problema) — tudo pode ser considerado. O importante, aqui, é garantir que a empresa tenha um posicionamento robusto e capaz de dar ao cliente a visão de que ele é a pessoa mais importante para a marca.
11. Foque resultados de longo prazo
As estratégias de relacionamento devem sempre considerar o negócio a médio e longo prazo. Fazer isso tornará a empresa mais preparada para novas tendências. Ao mesmo tempo, tornará os investimentos mais duradouros.
O relacionamento com o consumidor, portanto, precisa pensar o que impactará a imagem da empresa hoje, amanhã e no próximo ano. Assim, as medidas passam a ser pensadas de modo mais estratégico.
12. Reavalie os resultados das suas escolhas
Empresas de sucesso fazem análises contínuas das suas escolhas. Isso permite que o gestor tenha uma habilidade maior de corrigir problemas e o impacto de escolhas ruins. Portanto, implemente métricas e faça análises periódicas das medidas de relacionamento e do seu alinhamento com o perfil do mercado.
Quais as vantagens de aplicar a gestão de relacionamento na sua empresa?
A implementação da gestão de relacionamento via CRM se traduz em inúmeras vantagens para a organização. A seguir, veja algumas e de que forma elas contribuem para o crescimento e para o aperfeiçoamento do setor de vendas do seu negócio.
Ajuda a conhecer o cliente
A gestão de relacionamento com o cliente ajuda a empresa a conhecer mais os seus compradores, tendo acesso a determinadas informações, por exemplo, sobre a maneira como eles adquirem produtos, as tendências de compra e suas preferências e particularidades.
Isso permite que os gestores e os profissionais de vendas antecipem as necessidades dos consumidores, tendo condições de oferecer produtos e serviços de forma mais estratégica no mercado. Ainda, a gestão adequada das informações dos clientes ajuda a organização a selecionar e a atuar de acordo com o perfil e as particularidades de cada um deles.
Esse atendimento personalizado e focado nas necessidades específicas dos clientes ajuda no relacionamento da empresa com cada um deles, o que reflete no processo de fidelização.
A fidelização é um desafio nos dias de hoje, principalmente em razão da alta competitividade do mercado. Por isso, a organização que utiliza ferramentas que facilitam o relacionamento tem maiores chances de atender aos seus clientes com eficiência, destacando-se dos concorrentes.
Auxilia na organização do negócio
Outro fator relevante quando falamos em vantagens para as empresas é a possibilidade de organização. O CRM, enquanto ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, permite que o negócio se torne mais eficiente e organizado, uma vez que trabalha com a automatização de processos.
Assim, os processos de vendas, as campanhas de marketing e os dados dos compradores são automatizados e simplificados, permitindo que a empresa organize e simplifique os seus processos, contribuindo para a eficiência das rotinas.
Otimiza a interação com o cliente
Outro fator que traz destaque para o processo de gestão de relacionamento via CRM é a possibilidade de otimização da interação com os consumidores. Levando em consideração todas as vantagens citadas, é natural que aconteça uma melhora do processo de interação como um todo. Com a simplificação dos processos, ocorre também a qualificação dos serviços prestados.
Gera relatórios para a análise de métricas
Por fim, outra vantagem que merece destaque é a possibilidade de geração de relatórios para análise de métricas e informações gerais sobre os resultados. O CRM facilita o acesso às informações, trazendo elementos e dados imprescindíveis para o planejamento das vendas e para o aperfeiçoamento da relação entre consumidor e empresa.
Como você pôde ver, a gestão de relacionamento com o cliente é um aspecto relevante para o desenvolvimento de uma boa estratégia. Investir em ações nesse setor garante a fidelização dos consumidores, a qualificação dos serviços prestados e um bom posicionamento no mercado.
Estruturando uma boa política de gestão de relacionamentos, o negócio se posicionará de modo mais adequado. Das suas abordagens de marketing à maneira que a linguagem é utilizada, tudo será mais apropriado. Assim, encantar clientes e garantir sucesso em médio e longo prazo não será um desafio para a marca jamais!
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