B2C significa Business-to-Customer, e essa categoria tem necessidades ligeiramente diferentes de seus irmãos B2B. Frequentemente, como os produtos B2C costumam ter um preço mais baixo que os B2B, eles têm um volume muito maior de usuários que pagam menos. Por causa disso, o foco no suporte no B2C pode levar a casos como fóruns de comunidade ou um foco mais pesado no desvio de tickets.
Embora certamente haja algumas empresas que são clientes de software B2C e existam algumas funcionalidades corporativas para esse tipo de produto, tradicionalmente, coisas como relatórios de respostas salvas de agentes e recursos de coworking serão mais importantes para gerentes de equipes de suporte ao cliente B2C. Como o volume costuma ser maior em uma caixa de entrada B2C, o gerenciamento do atendimento ao cliente se beneficiará de ferramentas que impeçam o envio de tickets duplicados ou que permitam que dois agentes saibam que estão trabalhando na mesma conversa.
Os helpdesks são úteis em ambos os lados de uma equipe: tanto para os representantes do atendimento ao cliente quanto para seus gerentes. Obviamente, porém, as preocupações e os valores serão diferentes para cada função. A fim de nos aprofundarmos um pouco mais nesse assunto, vamos dedicar algum tempo a explicar as diferenças entre cada função e, em seguida, os aspectos de um sistema de helpdesk que cada uma delas provavelmente usará diariamente.