Criação e evolução: os caminhos dos bots no atendimento digital
Keynote do Customer Voice Experience 2021, especialista em IA, Julien Weissenberg fala sobre a capacidade dos bots de entender emoções e a necessidade de torná-los menos frios
Após ministrar a palestra principal do Customer Voice Experience 2021 (CVX), o especialista em IA e fundador da consultoria VisualSense AI, Julien Weissenberg fez um bate-papo com o diretor executivo de conhecimento relacional do Grupo Padrão, Jacques Meir, sobre criação, adaptação e evolução das tecnologias de atendimento digital por voz.
Na conversa, o especialista compartilhou sua visão sobre Inteligência Artificial (IA) e suas aplicações, questões filosóficas sobre a relação humana com máquinas e caminhos e insights para implementação dos bots no atendimento digital por voz.
Confira algumas das valiosas observações do especialista, que trabalha com pesquisas e desenvolvimento na área de IA e tem feito contribuições no Fórum Econômico Mundial.
De início, o diretor do Grupo Padrão foi categórico e perguntou o porquê de usarmos uma tecnologia de inteligência artificial por voz para ler nossas emoções. Mais do que o distanciamento social momentâneo, a questão procurava investigar as razões de termos tanta praticidade desta tecnologia no dia a dia e no trabalho.
Meir levantou a bola para que Julien lembrasse que nós, humanos, estabelecemos comunicação não verbal e para além do texto em si – e que isso passa batido em muitas situações em que há interação com as máquinas.
"Hoje você visita um website, vai ao atendimento ao consumidor e começar a ver as coisas ali. O website não sabe nada de como você se sente. Isso torna a situação meio estranha, na qual as máquinas não entendem com quem estão falando, ou, mais especificamente, como a pessoa está se sentido. Como humanos, nós nos comunicamos usando tantas expressões e entonações para dizer o que queremos que isso passa batido por muitas máquinas hoje em dia. Mas interpretar isso é relevante para diversas aplicações", esclarece Julien.
"Claro, você pode pensar em aplicações comerciais, mas isso também pode ser usado para ajudar pessoas. Imagine que você tenha um sistema de saúde que seja capaz de identificar se uma pessoa está com dor ou não. Ou se você quiser ajudar alguém que tenha alguma limitação. Você vai querer saber como essa pessoa está se sentindo", conclui o especialista.
O alcance da precisão
Se a IA e suas aplicações facilitam o dia a dia, é possível assumir que as máquinas possam compreender nossos sentimentos melhor do que nós mesmos em um futuro próximo ou mais adiante?
Para Julien, essa questão envolve duas dimensões – a precisão e a profundidade que as máquinas podem chegar para detectar sobre as condições de uma pessoa.
"Primeiro, é que as máquinas podem ter um entendimento mais precisos de nossas emoções. Um exemplo disso é que existe uma tecnologia que consegue medir seus batimentos cardíacos só de olhar para você. Ela amplifica a micro variação de cor na nossa pele quando o sangue é bombeado do coração para a cabeça, que fica um pouco mais avermelhada. Logo, com esse tipo de ferramenta, dá para acreditar que é possível ter um entendimento melhor sobre as emoções", esclarece Julien.
"Mas há uma segunda dimensão, que é: elas podem atingir uma profundidade na qual podemos conectar tudo?", questiona o especialista, que lembra que o entendimento do humano necessita empatia. "Como humanos, podemos conectar todas essas coisas e ter empatia, pois temos sentimentos parecidos – enquanto as máquinas não sentem nada."
Neste ponto, Meir cita o Replika, IA que fomenta uma nova relação humano-chatbot. Julien ainda não havia conferido o app, mas chamou a atenção para o "uncanny valley", que é um efeito de desfamiliarização do humano com um robô. "O que tem dificultado esse tipo de interação é que as pessoas não gostam quando se parece muito com humanos", frisou o especialista lembrando que o efeito pode acontecer com as tecnologias de voz. "Hoje, temos muitas vozes de IA que soam de forma metálica, e por isso você entende que são sintéticas. Não necessariamente precisa soar assim. Talvez mais pelo tom da voz você já possa saber que se trata de uma IA", diz ele dando exemplo com os âncoras de TV com a maneira específica de noticiarem. "Você sabe que é alguém lendo as notícias. Ninguém fala desse jeito na vida real."
Julien chamou a atenção para as possibilidades de criação de tipos de vozes das IAs, já que nada impede de se criar formas específicas de uma tecnologia falar.
Falando em criação e cuidados em relação ao desenvolvimento de bots, o especialista compartilhou algumas percepções para o design de um atendimento digital por voz.
Para ele, é fundamental que o processo não tenha vieses e conte com o atendimento humano de forma clara.
"A primeira coisa é testar com diferentes audiências antes do lançamento para ter certeza de que não há vieses. Uma vez que for lançado, é importante ter um mecanismo que diga quando algo não estiver funcionando, como um botão para o cliente pedir atendimento humano ou informar que não está satisfeito com a resposta", aponta Julien.
Dessa forma, conforme esclarece o especialista, o serviço de atendimento tem como saber como está a experiência do usuário. Assim você pode pensar no que aconteceu. "Foi alguém que fez uma pergunta pouco frequente e por isso não funcionou – ou foi algo que deixamos passar?", comenta Julien frisando a importância de um mecanismo poder identificar problemas.
Desde a pandemia, a popularização do atendimento digital trouxe uma naturalização dos bots. Mas isso não quer dizer que a preferência e satisfação com este tipo de atendimento acompanhou a disseminação desta tecnologia. Por isso, Julien lembrou que as reações sobre um atendimento por bot se devem ao fato deles serem uma novidade para todos.
"Do nada você teve essa quantidade de usuários requisitando serviços e tudo o que podemos fazer agora é aprender com os erros. Parte do problema pode ser por causa da escalabilidade da tecnologia ou porque as respostas (do bot) ainda não estão prontas. No começo, a IA ainda não funciona perfeitamente. Na verdade, ela nunca será perfeita", ressalta Julien. "Ela precisa receber feedback e mais inputs – e não há como cortar caminho para isso. Mas é importante que exista um processo que permita uma melhora contínua do funcionamento", diz ele retornando à questão de um mecanismo capaz de identificar problemas.
Como entusiasta da IA, Julien citou as possibilidades da tecnologia em ajudar a desvendar o universo – uma das grandes tarefas que o humano se propõe desde que se problematiza diante do cosmo. Ainda assim, a IA tampouco resolve os porquês – como lembra ele.
"As IA são como a gente. O que acho fascinante é que, por algum motivo, conseguimos descrever o mundo muito bem utilizando padrões como a linguagem. O que quero dizer é que o universo não é um caos completo, e por isso reconhecemos certos padrões. Mas não completamente", filosofa Julien. Para ele, as IAs auxiliam no encontro de padrões diante da aleatoriedade, mas também não relevam por que o universo é estruturado da forma que é.
Como criar UXs mais interessantes
Ao final da conversa reflexiva sobre IA e suas aplicações com bots para facilitar o dia a dia, Julien reforçou os pontos de atenção para a criação de uma experiência positiva no atendimento digital.
"É preciso adaptar o bot ao tipo de audiência e como a pessoa está. Você não quer dar o mesmo tipo de resposta tanto para uma pessoa nervosa quanto para aquela que está contente com o serviço. Como humanos, interessantemente, nós adaptamos até nosso sotaque de acordo com as pessoas ao nosso redor", observa o cientista.
Levanto em conta a diversidade de sotaques e culturas brasileiras, Julien finalizou enfatizando que os brasileiros podem contribuir muito ao desenvolvimento de IAs, já que são conhecidos por serem calorosos. "As IAs ainda são meio frias, com uma 'mentalidade' mais fria. Acho que seria ótimo ver um pouco mais de calor sendo colocado nas máquinas."
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