Relacionamento com o cliente mais próximo e transparente : Even Sustentável
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE MAIS PRÓXIMO E TRANSPARENTE
12 agosto , 2016 - 3:04 pm
Para aumentar a satisfação dos clientes, além de buscar um melhor entendimento sobre a importância das questões ligadas à sustentabilidade que a empresa aborda na concepção e no desenvolvimento de seus projetos, em 2015, a Even realizou uma mudança na estrutura de relacionamento com esse público. Todos os processos relacionados ao atendimento ao cliente agora estão reunidos sob a gestão de uma única área e de uma co-presidência – antes havia núcleos de atendimento em diferentes áreas.
Embora para os clientes da Even essa mudança não seja visível, uma vez que eles continuam sendo atendidos pelos canais que já existiam, essa unificação permite à empresa ter uma visão mais integrada do atendimento, o que possibilita realizar melhorias de processo.
Para que esse relacionamento seja satisfatório para ambos, a área de Atendimento a Clientes da Even realiza pesquisas com os clientes em todas as regiões em que atua para identificar pontos de melhoria e encaminhá-los para as áreas responsáveis.
Os resultados das pesquisas mais recentes realizadas com os clientes mostram que a Even tem evoluído em seus processos de atendimento e nas ações nas fases de entrega e de pós-chaves. Atualmente, a fase mais crítica do relacionamento com o cliente é a do repasse, quando o financiamento do imóvel é transferido para os bancos. Por meio de um processo de segmentação da base de clientes, a Even busca identificar quem são eles para oferecer um atendimento adequado ao seu momento de vida.
A relação de transparência com o cliente é construída em bases sólidas desde o primeiro contato, que se dá geralmente no lançamento de um empreendimento por meio dos materiais de comunicação, do marketing e dos atendimentos realizados pelos corretores nos estandes de vendas.
E desde esse momento todos estes materiais são avaliados de forma rigorosa, com o objetivo de garantir que a informação seja eficiente e esclarecedora. Os procedimentos para divulgação de anúncios publicitários e ações promocionais a política interna para veiculação de campanhas de marketing no lançamento de produtos e os padrões de notas de rodapé para a publicidade fazem parte das diretrizes de comunicação. Todo o material publicitário da empresa deve respeitar os princípios de defesa do consumidor, divulgando informações claras e objetivas.
Para aumentar a satisfação de seus clientes, a Even oferece, durante a fase de construção, a possibilidade de adotar uma planta diferenciada para o seu imóvel e escolher diferentes opções de acabamento, entre uma série de modelos definidos pela empresa, de acordo com quesitos de viabilidade técnica e normas de segurança. Esse sistema, chamado de Excluseven, também ajuda a evitar impactos ambientais causados por alterações ou reformas feitas no imóvel após a entrega das chaves.
A empresa também convida os clientes a fazer visitas ao empreendimento durante a construção, para que eles possam verificar o andamento das obras e ter o primeiro contato com a unidade adquirida por eles.
A Even procura manter seus clientes informados sobre os prazos de conclusão e evolução da obra do imóvel adquirido por ele, com fotos mensais do progresso dos principais estágios da obra disponíveis no portal do cliente, por meio da sua
Central de Relacionamento com o Cliente. É uma forma de acompanhamento que visa também uma relação estável, já que o momento da entrega das chaves é tão aguardado.
Quando chega a entrega das chaves das unidades, a Even entende que manter a relação próxima ajuda na transmissão de pontos importantes do Manual do Proprietário, dos procedimentos seguintes à entrega das chaves e dos serviços que oferecemos para possibilitar o uso adequado do imóvel, como a Assistência Técnica. Com essas informações, os clientes podem usar melhor o potencial oferecido pelo imóvel.
Cuidado após a entrega
Após a entrega das chaves e da instalação do condomínio, em média a Even permanece se relacionando com seus clientes por até cinco anos.
Por isso, a área de Clientes apoia a gestão nos condomínios estabelecidos nos empreendimentos entregues pela Even, desde a fase inicial de instalação até o seu amadurecimento. As demandas recebidas são compiladas e estudadas para identificar oportunidades de melhoria nos projetos.