No mundo dos Forenses, o tipo de resposta que você obtém as suas perguntas técnicas depende muito mais de como você faz a pergunta do que da dificuldade em preparar a resposta. Este guia ensinará a você como fazer perguntas do jeito mais indicado para conseguir uma resposta satisfatória.
Antes de perguntar
Antes de fazer uma pergunta por email, em um newsgroup ou em um fórum na web, faça o seguinte:
Tente achar uma reposta pesquisando na Web.
Tente achar uma reposta lendo o manual.
Tente achar uma reposta lendo o FAQ.
Tente achar uma reposta por tentativa e erro.
Tente achar uma reposta perguntando a um amigo experiente.
Se você é programador, tente achar uma reposta lendo o código-fonte.
Quando você faz uma pergunta, demonstre que você fez todas estas coisas antes; isto irá ajudar a estabelecer que você não está sendo uma esponja preguiçosa fazendo as outras pessoas perderem tempo. Melhor ainda, mostre o que você aprendeu fazendo todas estas coisas. Nós gostamos de responder questões de pessoas que demonstram que podem aprender com as respostas.
Use táticas como pesquisar no Google com o texto de qualquer mensagem de erro que você receba (e pesquise no Google Groups assim como na web). Isto pode levá-lo diretamente ao documento ou à thread da lista que irá responder à sua pergunta. Mesmo que isto não aconteça, é legal dizer “Eu pesquisei no Google a seguinte frase mas não encontrei nada útil” na sua mensagem quando pedir ajuda.
Prepare sua pergunta. Pense além. Perguntas corridas recebem respostas corridas, ou nenhuma. Quanto mais você demonstrar que investiu tempo e neurônios na solução do seu problema antes de pedir ajuda, mais provável será que você consiga nossa ajuda.
Tome cuidado com perguntas erradas. Se você fizer uma pergunta baseada em pressupostos equivocados, um Forense qualquer vai enviar uma resposta literal inútil enquanto pensa “Que pergunta idiota...”, esperando que a resposta ao que você perguntou, mesmo que não seja a reposta que você espera, te ensine alguma coisa sobre como fazer perguntas.
Nunca assuma que você merece uma resposta. Você não merece; você não está, afinal de contas, pagando por este serviço. Você irá ganhar uma resposta, se ganhar, fazendo perguntas substanciais, interessantes e intrigantes – uma que contribua com a experiência da comunidade ao invés de apenas extrair conhecimentos dos outros.
Quando você perguntar
Escolha cuidadosamente seu fórum
Seja cuidadoso ao escolher onde você vai enviar sua pergunta. Você será ignorado ou tachado de idiota se você:
enviar sua pergunta em um fórum que não trata do assunto
enviar uma questão muito básica em um fórum onde são esperadas questões tecnicamente mais avançadas, ou vice-versa.
enviar a mesma pergunta para diversos fóruns ou newsgroups.
enviar um email pessoal para alguém que não seja seu conhecido nem responsável direto por resolver seu problema.
Forenses detonam questões que estão inapropriadamente direcionadas para evitarem que seus canais de comunicação de se tornem irrelevantes. Você não quer que isso aconteça contigo.
O primeiro passo é, portanto, escolher o fórum certo. Novamente, Google e outros mecanismos de pesquisa são seus amigos. Use-os para encontrar os sites dos projetos que estejam mais intimamente relacionados aos softwares ou hardwares que estão lhe causando problemas. Normalmente eles possuem links para um FAQ (Resportas à Perguntas Freqüentes), para listas de discussão e seus respectivos históricos. Estas listas de discussão são o último lugar onde pedir ajuda se seus esforços anteriores (incluindo ler o FAQ) não lhe trouxerem uma solução. A página do projeto também pode descrever como reportar um bug; se for o caso, siga as instruções.
Enviar uma mensagem para uma pessoa ou um fórum com o qual não está familiarizado é o mais arriscado. Por exemplo, não pense que o autor de uma página informativa quer ser seu consultor gratuitamente. Não faça projeções otimistas sobre sua mensagem ser bem aceita – se você não tiver certeza, envie sua mensagem em outro lugar, ou não envie.
Quando escolher um fórum web, um newsgroup ou uma lista de discussão, não leve estes nomes a sério tão rapidamente; dê uma olhada no FAQ ou na descrição da lista para ter certeza de que sua mensagem faz parte do tipo de assunto tratado no local. Ler algumas mensagens antigas antes de enviar a sua pode lhe ajudar a descobrir como as coisas funcionam na comunidade. Na verdade, é uma excelente idéia fazer uma pesquisa sobre as palavras-chaves relacionadas ao seu problema antes de enviar uma mensagem. Se isto não lhe ajudar a encontrar uma resposta, vai lhe ajudar a formular melhor sua pergunta.
Não dê uma rajada de perguntas em todos os canais de comunicação de uma só vez, isto é o mesmo que sair gritando e acaba irritando as pessoas. Vá com calma.
Use um subject específico e com significado
Em listas de discussão, newsgroups ou fórum web, o título da mensagem é sua chance de ouro para atrair, com 50 caracteres ou menos, a atenção de especialistas qualificados. Não desperdice este oportunidade com “Por favor, me ajudem” (muito menos “PRECISO DE AJUDA!!!”; mensagens assim são descartadas por reflexo). Não tente nos impressionar com sua angústia; ao invés, use este espaço para uma descrição super-concisa do seu problema.
Uma boa convenção para títulos/assuntos de mensagens, usada pelo suporte técnico de muitas organizações, é o “objeto – anomalia”. A parte “objeto” especifica o que está com problemas e a “anomalia” descreve como o comportamento diverge o esperado.
Estúpido:
AJUDA! Vídeo não funciona direito no meu laptop!
Inteligente:
XFree86 4.1 cursor do mouse distorcido, Fooware MV1005 vid. chipset
Mais inteligente:
XFree86 4.1 cursor do mouse na Fooware MV1005 vid. chipset – distorcido
O processo de organizar o título no modelo “objeto – anomalia” vai ajudar você a organizar seu raciocínio sobre o problema. O que é afetado? Só o mouse ou outros gráficos também? Isto é específico do XFree86? Só da versão 4.1? Será que é específico do chipser Fooware? Só no modelo MV1005? Um Forense que olha esta mensagem pode imediatamente entender, de uma tacada só, o que está lhe causando problema e qual o problema que você está enfrentando.
De uma maneira geral, se imagine olhando para um índice de um arquivo de perguntas, só com o título delas sendo exibido. Faça seu título refletir sua questão de forma que o próximo cara com uma pergunta semelhante a pesquisar o arquivo de perguntas consiga seguir esta thread até a resposta final, ao invés de enviar a mesma pergunta novamente.
Torne a resposta mais fácil
Terminar sua pergunta com “Favor enviar resposta para...” tornará mais difícil conseguir uma resposta. Se você não quer se incomodar em tirar alguns segundos para configurar o “Reply-to” no seu programa de email, nós não vamos nos incomodar em tirar alguns segundos para sequer pensar no seu problema. Se seu programa não permite isso, use um programa melhor. Se seu sistema operacional não lhe permite usar nenhum outro programa, use um sistema operacional melhor.
Em fóruns web, pedir para responder para um endereço de email é extremamente rude, a menos que a resposta contenha dados confidenciais (e alguém irá, por alguma razão, deixar você – mas não todo o fórum – ler a mensagem). Se você deseja receber um email quando alguém responder sua mensagem, configure o fórum para fazer isso. Esta função está presente em quase todos os fóruns sob o nome de “Monitorar tópico”, “Enviar email de aviso de resposta” etc.
Escreva de modo claro, gramatical e sintaticamente correto
Nós descobrimos, por experiência, que pessoas que são preguiçosas e não tomam cuidado com a escrita são, em geral, preguiçosas e sem cuidado com o ato de pensar ou programar (pode apostar nisso). Responder perguntas de preguiçosos descuidados não é compensador; preferimos gastar nosso tempo em outro lugar.
Expressar sua dúvida bem e de forma clara é importante. Se você não quer se importar com isso, nós não queremos nos importar com você. Gaste algum tempo aprimorando seu linguajar. Ela não precisa ser dura ou formal – na verdade, a cultura Forense dá valor à linguagem informal, casual e com humor usada com precisão. Mas ela deve ser precisa; ela deve indicar que você está pensando e prestando atenção.
Soletre, pontue e use maiúsculas e minúsculas corretamente. Não DIGITE TUDO EM MAIÚSCULAS, isto é lido como grito e é considerado grosseria. (Tudo em minúsculas é só um pouco menos chato, pois é difícil de ler)
Seja claro e preciso sobre seu problema
Descreva os sintomas do seu problema ou bug cuidadosamente e de forma clara.
Descreva o ambiente em que isto ocorre (máquina, OS, aplicação etc.). Forneça a distribuição usada e o respectivo release (por exemplo: “Fedora Core 4”, “Slackware 9.1” etc.).
Descreva a pesquisa que você fez para tentar entender o problema antes de fazer sua pergunta.
Descreva os passos que você deu para diagnosticar e tentar resolver o problema antes de fazer sua pergunta.
Descreva qualquer mudança recente no seu sistema possa ser relevante para o problema.
Faça o máximo possível para antecipar as perguntas que um Forense lhe faria, e tente respondê-las antecipadamente no seu pedido de ajuda.
Simon Tatham escreveu um excelente tratado sobre “Como reportar bug de forma efetiva” (em inglês). Eu recomendo fortemente que você o leia.
Quantidade não é precisão
Você deve ser preciso e informativo. Isto não é conseguido apenas despejando uma grande quantidade de código ou dados no seu pedido de ajuda. Se você tem um grande e complicado caso de teste que está causando problemas em um programa, tente podá-lo e torná-lo o menor possível.
Isto é útil por pelo menos três razões. Um: demonstrar ter feito um esforço para tornar a pergunta mais simples aumenta sua chance de conseguir uma resposta, Dois: simplificar a pergunta aumenta sua chance de receber uma resposta realmente útil, Três: durante o processo de simplificação do pedido, você pode encontrar a solução ou desenvolver um remendo por conta própria.
Não diga que você encontrou um bug
Quanto você estiver com problemas em um determinado trecho do software, não diga que você encontrou um bug a não ser que esteja completamente certo disso. Dica: a menos que você possa fornecer um patch que resolva o problema, ou um teste de regressão contra uma versão anterior que demonstre o comportamento estranho, você provavelmente não tem certeza o suficiente. Isto se aplica também a páginas web e a documentação; se você encontrou um “bug” na documentação, você deve fornecer um texto para substituição e em quais páginas a correção deve ser feita.
Lembre-se, existem muitos outros usuários que não estão passando pelo mesmo problema que você. Do contrário você teria notado isso lendo a documentação ou pesquisando na Web (você já fez isso, não fez?). Isso significa que é muito provável que é você quem está fazendo algo de errado, não o software.
Descreva os sintomas do seu problema em ordem cronológica
As melhores dicas do que está acontecendo quando algo dá errado estão em eventos imediatamente anteriores. Portanto, sua mensagem deve conter o que você fez e o que a máquina fez, do início ao fim. No caso de processos via linha de comando, ter um log da sessão (ex.: utilitário script) e citar as 20 principais linhas é muito útil.
Não peça as pessoas para responderem em seu email particular
Forenses acreditam que a solução de um problema deve ser um processo público e transparente onde desde a primeira tentativa até a resposta final possa ser corrigida caso alguém com mais conhecimento descubra que ela está incompleta ou incorreta. Além disso, eles são recompensados em parte por serem reconhecidos como competentes por seus semelhantes.
Quando você pede para responderem de forma particular, você está quebrando tanto o processo quando a recompensa. Não faça isso. Esta é uma escolha de quem está respondendo – e, se ele assim o fizer, provavelmente é porque considerou a questão muito mal feita ou óbvia demais para ser útil aos demais participantes.
Boas maneiras não atrapalham, e algumas vezes ajudam
Seja cortês. Use “Por favor” e “Obrigado pela atenção”. Deixe claro que você ficou grato pelo tempo que as pessoas gastaram te ajudando gratuitamente.
Para ser honesto, isso não é tão importante quanto a correção gramatical, clareza, ser preciso e dar boas descrições, evitar arquivos proprietários etc. (tampouco substituto); Forenses em geral preferem uma descrição rude mas precisa do que uma mensagem educada e vaga. (Se isto confunde você, lembre-se de que damos valor a uma questão de acordo com o que ela nos ensina)
No entanto, se você estiver com suas questões técnicas em ordem, boa educação aumenta sua chance de conseguir uma resposta útil.
Mande uma breve mensagem com a solução
Envie um resumo da solução a todos que ajudaram você; faça-os saber que a ajuda foi útil e agradeça-os novamente. Se o problema atraiu muito interesse na lista/fórum, envie esta mensagem diretamente para lá.
A melhor maneira é responder a própria mensagem, adicionando “RESOLVIDO”, “SOLUÇÃO” ou outra coisa igualmente óbvia no assunto da mensagem. Em listas muito dinâmicas, um participante que lê uma mensagem sobre “Problema X” e logo abaixo “Problema X – RESOLVIDO” pode pular esta questão (a não ser que ele julgue o problema X interessante) e usar seu tempo resolvendo outros problemas.
Lidando com grosserias
Muito do que se parece com grosserias no círculo Forense não tem o objetivo de ofender. Pelo contrário, isto é um produto de um estilo de comunicação direta, sem rodeios, que é natural em pessoas que estão mais preocupadas em resolver problemas do que fornecer carinho e afeto.
Se você se sentir agredido, tente reagir calmamente. Se alguém está realmente te agredindo é mais provável que um membro sênior da lista ou do fórum acalme o atacante. Se isto não acontecer e você revidar, é provável que seu suposto agressor esteja agindo de acordo com as normas da comunidade Forense e então você será o errado na história. Isto afetará suas chances de conseguir a ajuda que procura.
Não reaja como um otário
Algumas vezes você irá fazer besteira em uma comunidade Forense – de forma descrita neste artigo ou similar. E você será avisado onde exatamente você errou, geralmente sem papas na língua. Em público.
Quando isso acontecer, a pior coisa que você pode fazer é ficar chiando, alegar que foi violentado verbalmente, exigir desculpas, gritar, prender a respiração, ameaçar ir para a justiça, reclamar com o patrão das pessoas, deixar a tampa do vaso levantada, etc. Invés disso, eis o que deve fazer:
Supere. Isso é normal. Na verdade, isto é saudável e muito apropriado
Se você não conseguir uma resposta
Se você não conseguir uma resposta, por favor, não leve para o lado pessoal achando que não queremos ajudar você. Algumas vezes os membros do grupo simplesmente não sabem a resposta. Ficar sem resposta não é o mesmo do que ser ignorado, apesar de admitir ser difícil notar a diferença estando do lado de fora.
Em geral, apenas reenviar sua pergunta é uma péssima idéia. Isto será encarado como uma irritante perda de tempo. Tenha paciência: a pessoa com a sua resposta pode estar dormindo, em um fuso-horário diferente.
Existem outras fontes de ajuda que você pode consultar, geralmente fontes mais adequadas as necessidades de novatos.
Como responder perguntas de forma útil
Seja gentil. Stress relacionado a problemas podem fazer as pessoas parecerem rudes ou estúpidas mesmo que elas não sejam.
Responda à uma primeira falta offline. Não há necessidade de humilhar publicamente alguém que tenha honestamente cometido um erro. Um novato de verdade pode não saber como pesquisar o histórico da lista ou onde o FAQ está localizado.
Se você não tem certeza, deixe isto claro! Uma resposta errada mas cheia de autoridade é pior do que nenhuma resposta. Não indique a ninguém um caminho errado só porque é divertido falar como um expert. Seja humilde e honesto; dê um bom exemplo para os seus companheiros.