Um exemplo prático: antes, o correntista fazia visitas esporádicas para verificar o saldo de suas contas, já hoje, passou a fazer logins diários em aplicativos móveis. A realidade de hoje é que o banco está dentro do bolso – e as expectativas dos clientes estão sendo baseadas nas experiências que eles vêm tendo no varejo. Os consumidores querem simplicidade, querem usar os serviços bancários como quiserem, seja por meio de um aplicativo, em um caixa eletrônico ou em uma agência. Querem que o banco os conheça. Esperam que todos os dados que fornecem sejam revertidos em valor para eles. E os bancos tradicionais já sabem disso.
Apesar de toda essa revolução, acreditamos que os bancos têm aí uma grande oportunidade, pois possuem milhões de clientes, quantidades extraordinárias de dados e muitos canais. Eles conhecem seus clientes e se conseguirem alcançar uma personalização em grande escala em cada interação com eles, a partida estará ganha. Como poderiam, no entanto, fazer isso?