Frequentemente falamos aqui no Blog da Qualidade sobre como é importante ter Foco no Cliente e sobre o quanto as opiniões dele são essenciais para melhorar os processos da sua empresa.
Podemos estar muito alinhados a esse conceito e ao ler parecer até meio óbvio, chegamos a pensar: "é claro que o cliente é importante!"; mas muitas vezes não percebemos que estamos sendo incoerentes com o nosso próprio discurso. Vou contar uma história que retrata muito bem o que estou falando.
"Não sei o que é sucesso para o meu cliente!"
Há pouco tempo, embarquei em um avião para Florianópolis por conta de um evento no qual iria participar. Como era um evento grande, a maioria das pessoas que estavam naquele avião iria para o mesmo destino, por isso, era previsível que eu conheceria pessoas de lá.
Enquanto eu estava curtindo a viagem, a moça sentada do meu lado puxou assunto com o homem que estava sentando do lado esquerdo dela, perguntando: "É você quem vai dar essa palestra, não?". Ele, educado e feliz por ela ter reconhecido, disse: "sim, sou eu mesmo!". E eles começaram uma conversa bem amistosa sobre sucesso do cliente. Entendi que ele tinha bastante experiência, principalmente porque ela começou a falar dos seus desafios ao gerir uma equipe de atendimento ao cliente e as respostas dele foram muito interessantes.
Na tentativa de ajudar, o homem perguntou o nome da empresa e o que fazia, para conseguir dar alguma resposta ou coisa do tipo. Neste momento percebi algo curioso: eles estavam falando de uma empresa na qual eu sou cliente. SIM! A moça trabalhava numa empresa em que eu sou cliente. É claro que eu comecei a prestar muito mais atenção na conversa, né?
Ela falou várias vezes "Eu fico tentando descobrir o que é o SUCESSO para o meu cliente, mas é realmente muito complicado chegar nessa conclusão". O homem, sábio e se sentindo na obrigação de dar alguma resposta, já que ali na conversa ele se posicionava como o guru do assunto, dizia "É, você vai ter que conhecer seu negócio e encontrar seu caminho…" e falou sobre métricas e mais alguns 30 princípios para que ela conseguisse chegar ao seu objetivo.
Ao ver a situação, me manifestei:
Eu: Você trabalha na empresa "TAL"?
Moça: Sim, trabalho!
Eu: Sou cliente de vocês!
Moça: Sério? Nossa que legal!
Ela falou entusiasmada e o homem sentado do lado dela também: "Nossa que coincidência!", "Que mundo pequeno!" e outras exclamações do tipo. Conversamos um pouco, ela perguntou o nome da empresa que trabalho e algumas curiosidades, mas pouco tempo depois ela olhou para o guru e afirmou novamente "Então, eu ainda tenho dificuldades de saber o que é SUCESSO para o meu cliente.
"Moral da História?"
Eu não sei se faz sentido para você, mas entre um guru que não sabe nada da sua empresa e o seu cliente, eu acredito que o seu cliente pode responder com mais propriedade o que é SUCESSO para ele.
Eu estou contando a história aqui e parece bem óbvio isso, mas quantas vezes nós estamos procurando respostas onde elas não estão? Implantando soluções maravilhosas e inovadoras, quando na verdade a gente só tinha que ouvir o cliente e entender o que ele quer?
Em nenhum momento a moça me perguntou "O que é sucesso pra você, CLIENTE?", e ela poderia! Ela tinha a oportunidade ali e preferiu perguntar para o guru. Nada contra os gurus, eles têm conhecimento e experiências que podem nos ajudar a ver caminhos e novas formas de fazer as coisas, mas de uma coisa eu tenho certeza: se você quer saber o que o seu cliente quer, é melhor perguntar para ele!
Não foque no lugar errado! Foco é no cliente!
A partir desse episódio, passei a refletir se eu estava agindo assim com os meus clientes. Dizer que eles são a razão do meu trabalho, mas não dar importância para o que ele fala não irá melhorar os processos da minha empresa, nem garantir a qualidade do meu produto, ou qualquer outra coisa que eu queira fazer.
O guru vai continuar nos ajudando, mas sua fonte de informação mais rica continua sendo o cliente. É ele quem paga você, que aprova seu trabalho, que pode te fazer crescer ou falir, é ele quem diz se você tem qualidade ou não.
Foco no Cliente não é discurso, são processos, comportamentos e cultura!
19 comentários em "Você realmente vive o "Foco no Cliente"?"
23 de novembro de 2017 em 15:03
Adorei o texto! É isso aí, mantendo o foco no que realmente importa, vamos conseguir um nível de qualidade incomparável! Parabéns pela abordagem!
27 de novembro de 2017 em 16:36
E aí Rogério! Bom te ver por aqui também. De fato, essa questão de manter o foco é um negócio que se a gente não estiver atento, a gente perde fácil, fácil. Até, abraço!
MauroTerra
24 de novembro de 2017 em 05:17
Bim dia.
Muito boa a arbitragem.
Bem atualizada e contextualizada a prática.
24 de novembro de 2017 em 05:19
Bem atual e contextual.
Aborgagem direta e objetiva não apenas do tema mas no que se propõe a sugerir.
27 de novembro de 2017 em 16:37
Olá Mauro, tudo bem? Grata pelo feedback, é muito bom te ver por aqui. Abraço!
27 de dezembro de 2017 em 11:25
Vem de encontro a uma realidade em muitas organizações que falam que tem foco no cliente, mas na realidade, nem procura ouví-lo!
27 de dezembro de 2017 em 13:41
Verdade, Eliovanderson, é difícil mesmo viver o foco no cliente, mas com certeza, é notório quem busca vivê-lo de verdade. Obrigada pelo comentário. Abraço!
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