O que é SAC e como ele é capaz de transformar o atendimento do seu e-commerce? - Kangu
O que é SAC e como ele é capaz de transformar o atendimento do seu e-commerce?
Você sabe o que é o SAC?
SAC é a sigla que representa "Serviço de Atendimento ao Consumidor". É um canal que é usado para o consumidor tirar dúvidas, dar recomendações, pesquisar informações e resolver complicações relacionadas a uma empresa, seus produtos ou serviços.
Se há alguns anos ter um atendimento de qualidade era um enorme diferencial, atualmente o mínimo que os consumidores esperam de qualquer empresa é um bom atendimento com muita agilidade.
Possuir um atendimento online competente, onde a organização busca conversar com o cliente e solucionar seus problemas é essencial para o sucesso de qualquer e-commerce.
Continue lendo e descubra como o SAC consegue transformar o atendimento do seu e-commerce.
Origem do SAC
Quem entra em contato com o SAC naturalmente já está irritado ou decepcionado com algo. A tarefa do agente é justamente reverter essa situação adversa.
Portanto, é preciso oferecer um atendimento eficiente, que proporcione experiências marcantes para quem está sendo atendido, por mais que isso pareça improvável com tantas chamadas acontecendo em simultâneo.
Aí é que aparece uma aliada importante: a inteligência artificial. Ela, inclusive, vem revolucionando o processo de atendimento, dessa forma surgiram conceitos de SAC, como é o caso do SAC 2.0, 3.0 e 4.0.
O que é SAC 2.0 e 3.0?
Um fator fundamental para compreender o que é SAC é saber que, no começo, a intenção era criar um "solucionador" de problemas. O telefone era o principal muito utilizado nesse processo, visto que, na época, o atendimento via call center se popularizou.
Entretanto, convenhamos, por mais que seja bastante importante, o telefone é um meio de comunicação um pouco frio, e consequentemente torna o atendimento impessoal.
A otimização em busca de um suporte mais humanizado teve início com o SAC 2.0, que se popularizou logo após a explosão da internet.
Meios de comunicação como e-mail e ferramentas de ligação pela internet tiveram boa parte da demanda de atendimento. Dessa maneira, era possível falar com diversas pessoas de uma vez e criar um contato mais próximo.
Contudo, a partir dali, os canais digitais ganharam força, e o atendimento em mais de um canal de comunicação se tornou fundamental. Ambiente ideal para o SAC 3.0!
Nessa melhoria, quem escolhia por qual canal entrar em contato não era mais a organização e sim o cliente. E ele passou a ser indispensável, já que seus feedbacks passaram a ser ouvidos e a fazer a diferença nas empresas.
Observou como os eventos entre cliente e atendente mudaram? Se antes o foco era solucionar problemas, ele, gradativamente, se transformou em consolidar o relacionamento.
SAC 4.0 e a evolução do SAC
Provavelmente você já percebeu que estamos em uma era de avanços. Se o princípio do SAC 3.0 era proporcionar atendimento em diversos canais, o SAC 4.0 veio para integrar todos esses canais em um lugar só, é o prestigiado omnichannel.
Em outras palavras, ele melhora o serviço de atendimento ao cliente em diferentes plataformas (das redes sociais ao WhatsApp, do telefone ao chat online), sem perder qualidade, buscando sempre proporcionar a melhor experiência para o consumidor.
De acordo com dados do ZoomInfo, campanhas com estratégias fortes de atendimento omnichannel conseguem reter até 89% de seus consumidores.
Qual a importância do SAC para o meu negócio?
Os consumidores querem ser ouvidos e a melhor solução para isso é oferecer um SAC para eles poderem entrar em contato direto com a empresa para falar do que necessitam.
Isso irá proporcionar aos clientes a segurança de que eles podem contar com a empresa em qualquer momento que for preciso.
O SAC também permite que as organizações entendam melhor o seu público, quais são suas dores, recebam seus feedbacks e, dessa forma, trabalhem para consertar possíveis falhas nos produtos, serviços ou até mesmo no atendimento.
Erros que precisam ser evitados no SAC do seu e-commerce
1) Processo de atendimento demorado
A falta de eficiência e a demora na hora do atendimento são os dois pontos de melhoria mais apontados pelos clientes. Os consumidores têm um grande senso de urgência e querem ser atendidos com agilidade.
Para solucionar suas demandas com pouco esforço e em pouco tempo os profissionais de atendimento precisam estar munidos com muita informação sobre todo o processo de compra, entrega e pós-compra de cada consumidor.
Desta forma, sim, esse é o fim do script ultrapassado dos atendentes. Cada consumidor é particular e tem problemas únicos. Condicione sua equipe para solucionar as questões sem esquecer o lado humano.
No caso de complicações "simples", aquelas que acontecem periodicamente e não são difíceis de resolver, procure implementar automações para que os consumidores realizem o autoatendimento.
2) Não considerar o feedback do cliente
Não ouvir o que seus consumidores relatam pode ser letal para seu e-commerce. Todas as dúvidas, sugestões e reivindicações são informações sobre a operação que seus consumidores entregam diariamente.
Você já parou para listar quais são os maiores motivos de solicitação de atendimento no seu e-commerce? Caso negativo, sugerimos que você inicie isso agora mesmo.
Quando diversos consumidores reclamam ou têm dúvidas sobre o mesmo tópico, pode ser sinal da existência de algum gargalo que a equipe não consegue apontar.
Preservar uma cultura de aprendizado é fundamental para evoluir e conquistar cada vez mais a confiança do público.
3) A ausência do multicanal
Como já citamos, os clientes não esperam mais para falar com sua empresa e muito menos vão abandonar seus canais de comunicação regulares para se adaptar aos da sua empresa.
Possuir opções na hora de contactar a organização representa um ponto muito positivo, em especial para os consumidores mais conectados.
Além de telefone, chat e e-mail, procure se adequar aos canais de comunicação que seus clientes mais utilizam. Para as marcas que tem como público alvo um pessoal mais jovem, até mesmo redes sociais como Instagram e Tik Tok podem funcionar como meio de atendimento.
SAC no pós-venda do e-commerce
Os clientes podem necessitar de atendimento a todo o momento durante a jornada de compra, mas é no pós-venda que seu atendimento pode ter a maior importância.
Nesse caso, pode ser que o consumidor tenha dúvidas sobre a entrega do seu produto ou sobre como solicitar uma troca, além de outras possíveis interrogações sobre o uso do item adquirido.
É fundamental que nesse instante o procedimento com o cliente seja tão bom quanto, ou melhor, do que na hora da compra, pois isso demonstra comprometimento da empresa em satisfazê-lo.
Outro ponto essencial para o SAC no pós-venda é, se manter sempre bem informado e conectado com suas transportadoras.
Um grande motivo que leva clientes a solicitarem atendimento é o atraso de sua entrega, se sua equipe de atendimento não conseguir perceber o atraso antes do consumidor, pelo menos tenha informações a mão para esclarecer sobre os próximos passos ao cliente.
Um bom atendimento pós-venda gera fidelidade e engajamento.
Nesse post, você pode acompanhar um pouco mais sobre o que é SAC, como ele funciona, algumas de suas evoluções, e qual a importância dele para o seu e-commerce.
Espero que você tenha gostado do conteúdo, e agora, mãos à obra!
*Artigo escrito por Luan Henrique Freitas, iSET
Graduando em Marketing, apaixonado por gatos e tecnologia, meu passatempo favorito é assistir séries e jogar online.