Quais são as razões que provocam o "eu" de uma pessoa?, Que fios tem que se puxar para tocar esse eu?, Porque a forma de se comunicar, podem provocar rejeição ou aceitação?... Existem certos princípios que os psicólogos conhecem como ferramentas de influência. Existem muitas táticas que os profissionais em vendas utilizam para conseguir a aceitação. A maioria destes profissionais cai dentro de uma destas seis categorias: consistência, reciprocidade, aprovação social, autoridade, aceitação, escassez. Estes princípios disparam no inconsciente um "sim" automático. Três exemplos:
• O EFEITO contraste: Quando levantamos um objeto leve e depois um pesado, o último nos parece mais pesado do que se o tivéssemos tentado antes de levantar o leve. Isto se chama principio de contraste e é muito efetivo no processo de persuasão. Se vamos comprar um terno e uma blusa em uma loja e um bom vendedor nos atende, este nos mostrará primeiro o artigo caro e depois o barato, já que depois de ter visto o preço do terno, em comparação com o da blusa, nos parecerá razoável, ainda que o preço da blusa seja acima da média. Os profissionais de venda com experiência, sabem bem que é sempre melhor mostrar o preço alto primeiro (Artigo: Churrasco ou Salada? Uma viagem na mente dos clientes).
De não fazê-lo, farão que este principio de percepção trabalhe contra eles. Ao mostrar primeiro o artigo de preço inferior ao cliente, o alto lhe parecerá ainda mais alto. Isto não se aplica somente nas vendas de produtos, carros, casas, senão também em todo o tipo de negociação. Você vem negociando com estes princípios desde muitos anos atrás, quando pedia aos seus pais: posso chegar a meia noite?, para ganhar a permissão às 10:30 (que era o horário que verdadeiramente desejava), e continua fazendo isto hoje em suas negociações sociais e profissionais, só que as vezes sem tomar consciência deste princípio de interpretação psicológico. Assim mesmo, é excelente ferramenta para buscar a aceitação de uma idéia:
Mamãe, tenho uma notícia péssima para te dar... Nos segundos de silêncio seguintes, solta a bomba: Manhe, tou grávida!!! A mãe no mínimo já enfartou. A filha recupera o estado de ânimo da mãe esclarecendo: Não, é que não passei em duas matérias este semestre. É provável que a mãe, além de suspirar, lhe dê até os parabéns!... Da mesma maneira, não é de estranharmos que ao sair do cinema onde a estrela era lindíssima(o), ao voltarmos para ver nosso(a) companheira(o), contenhamos um gesto de decepção... principio de contraste.
• O Efeito porque: segundo os estudos, quando necessitamos que nos digam "sim" a um favor, teremos mais êxito se dermos uma razão. Uma psicóloga de Harvard o demonstrou ao pedir um pequeno favor em uma fila de pessoas formadas para tirar fotocópias:
Desculpe, tenho 5 folhas. Me permite usar a copiadora porque tenho pressa? Solicitar algo e dar uma razão foi muito efetivo: 94% das vezes a deixaram passar antes deles. quando somente solicitou o favor (desculpe, tenho cinco folhas, posso usar a copiadora?), só 60% aceitaram.
A primeira vista pode-se pensar que a diferença foram as palavras "tenho pressa" no entanto, demonstrou-se que a magia está na palavra "porque".
Em uma terceira prova, em vez de agregar uma razão real, acrescentou algo óbvio: Desculpe tenho 5 folhas. Posso usar a copiadora porque tenho que tirar cópias?. o resultado foi um "sim" em 93% dos casos, ainda que não havia uma razão que justificasse o favor.
A palavra porque dispara um sim automático dentro de nós, que nos faz ceder mesmo que não haja uma razão subseqüente. Ainda que estudos adicionais mostraram que nem sempre reagimos assim, é assombroso a freqüência com a qual o fazemos (Artigo: Descubra o que o cliente quer).
• O EFEITO elogio: ao passear por uma loja, escutamos da boca do vendedor ou vendedora algo como: que pele bonita que você tem..., que lindo é o seu filho..., como veste bem esta roupa que está usando... Sem importar a veracidade do que escutamos, e sabendo que nos elogiam para vender, nos sentimos bem com isso. Adoçar o ouvido gera um efeito benéfico, enfeitiça e faz que a pessoa nos aceite bem e sucumba ao seu "eu".
Segundo Joe Girard, o melhor vendedor de carros do mundo, este tem sido seu segredo de êxito: em cada data festiva lhes enviava um cartão com um motivo diferente a cada um de meus 13 mil compradores, segundo a ocasião (natal, dia do amigo, etc.). O que nunca mudou foi a mensagem impressa que dizia: "gosto de você".
Não havia nada mais no cartão que meu nome. Só lhes digo o "quanto gosto deles", explica. Seus clientes, ao receber os cartões cada ano, durante os 12 meses, mantiveram sua fidelidade. Girard compreendeu um fator importante da natureza humana: Estamos ansiosos por receber elogios e sermos aceitos. Segundo os estudos, os comentários positivos, sejam ou não verdadeiros, produzem em quem os diz um reconhecimento de quem os recebe e se entrega a sua vontade (Artigo: A psicologia do consumo).
• Esta é uma das histórias que Joe Girard conta em seus livros...: há alguns anos aprendi uma lição com um homem que entrou no meu stand para comprar um carro. Passei meia hora com ele e convenci-me de que iríamos fechar negócio. Enquanto nos dirigíamos para o escritório, o homem começou a falar-me do filho, que freqüentava a Universidade de Michigan. Sua face iluminava-se ao abordar o assunto. O meu filho vai ser médico, Joe. Enquanto andávamos eu vi outros vendedores que estavam de brincadeira. Deixei a porta aberta e continuei a observá-los enquanto ele falava.
Que esperto é o meu filho, continuou.
Tem boas notas?, perguntei com os olhos postos nos meus colegas.
É o melhor da sua turma, disse o homem.
O que é que ele vai fazer depois de sair do 2º grau?, perguntei.
Já lhe disse, Joe. Ele está estudando na Universidade de Michigan.
Isso é ótimo", disse-lhe.
De repente, olhei para o homem e percebi que não tinha prestado atenção ao que ele me falava. Eu conseguia vê-lo no seu olhar. Olhe, Joe, disse ele abruptamente, tenho de ir. E com estas palavras abandonou a loja. Quando cheguei a casa, lembrei-me daquele homem e tive um mau pressentimento. Na manhã seguinte telefonei para o seu escritório e falei: Aqui fala o Joe Girard e gostaria que voltasse para eu lhe vender um carro.
Joe, quero que saiba que comprei o carro de alguém que me apreciava. O outro vendedor ouviu-me quando lhe falei sobre o orgulho que tenho do meu filho. Depois de uma breve pausa, continuou: Quando alguém lhe falar acerca dos seus sentimentos, ouça-o. Logo percebi o que havia feito e vi que tinha errado.
Se foi essa a razão pela qual não me comprou o carro, lhe disse, foi uma ótima razão. Agora quero que saiba o que eu penso, acrescentei... Penso que o senhor é uma grande pessoa. Acho espetacular o fato de mandar o seu filho para a universidade e aposto que o seu filho será o melhor médico do mundo. Também gostaria que voltasse um dia a loja, para eu lhe provar que sou um bom ouvinte.
Três anos mais tarde, ele voltou e lhe vendi um carro. Não só ele comprou um carro como recomendou o minha loja a dúzias de colegas. Nunca mais falhei em dar toda a atenção a um cliente. Depois daquela experiência, fiz sempre questão de perguntar a todos os meus clientes o que faziam na vida. E depois ouvia o que eles tinham para me dizer. As pessoas adoram que as ouçam, pois as faz se sentir queridas (Artigo: CLIENTES DESORIENTADOS, LUCRO CERTO!).
Durante 12 anos consecutivos, Joe Girard foi vendedor de carros numa loja da Chevrolet em Detroit, Michigan (EUA), no qual vendeu mais de 13 mil carros (seis carros por dia), o que o pôs no Guiness Book of Records, como o "melhor vendedor varejista do mundo". Hoje, ele é um dos palestrantes mais procurados. Joe Girard é autor de quatro best-sellers: How to Sell Anything to Anybody, How to Sell Yourself, How to Close Every Sale e Mastering Your Way to the Top.