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Estou só olhando...
"Não, obrigado. Estou só dando uma olhadinha." Esta fala gera frustração a muitos vendedores de lojas. Ela cria uma barreira entre o cliente e o vendedor e coloca o visitante da loja na posição de mero curioso, que não pretende comprar nada. Se o vendedor insistir, vai incomodar cada vez mais. Mas, se a pessoa entrou na loja, tem interesse por aquele tipo de artigo. Como transformar esse primeiro passo em uma venda?
Precisamos compreender como se dá o processo de decisão de compra e qual é a seqüência de etapas pelas quais o cliente passa até chegar ao caixa e efetuar o pagamento. A temida frase "estou só olhando" normalmente ocorre quando o vendedor aborda o cliente cedo demais. Pior ainda é quando o vendedor sai da loja e aborda o cliente olhando a vitrine, do lado de fora. Não adianta querer forçar a venda. O cliente deve ser conquistado. Para isso, não se pode ter pressa.
É preciso diferenciar os compradores decididos dos indecisos. Estes últimos precisam primeiro prestar atenção na loja. Isso ocorre bem antes deles chegarem na vitrine. Vendo algo que os interessa, pensam bastante e acabam se aproximando da loja. Para que entrem, a loja não deve ter barreiras, como portas fechadas – por causa do ar condicionado, por exemplo – ou mesmo mudanças no piso, o que cria uma barreira psicológica. A vitrine deve estar bem organizada e atraente. Não adianta colocar todos os produtos na vitrine, pois isso cria uma confusão visual. O ideal é separar por tipos de produtos e destacar os principais. Um certo espaço entre um produto e outro ajuda a dar "leveza" à vitrine.
Uma vez que o cliente entre na loja, deve ser mantido lá dentro. Quanto mais tempo ficar na loja, maiores as chances de compra. Logo que entra, o cliente ainda está se acostumando ao ambiente, sem prender muito sua atenção em nada. Ele não vai comprar nada três passos depois de entrar. É a "zona de transição". Não coloque seus principais produtos aí, logo na entrada. Não venderão bem. Também ainda não é o momento de perguntar se pode ajudar. A resposta certeira será um "não, obrigado". Nesta área, o cliente começa a diminuir os seus passos. Uma boa idéia é colocar os produtos ao fácil alcance do cliente, logo após a zona de transição. Permita que sejam experimentados. Note que, ao entrar, o cliente tende a ir para a direita e percorrer a loja no sentido anti-horário. Ele também tende a olhar primeiro para a direita. Uma boa idéia é colocar as novidades à direita dos produtos mais vendidos.
Os homens tendem a decidir rápido depois que experimentam um produto. As mulheres normalmente preferem avaliar mais opções e visitar diferentes lojas antes de decidir. Quando entra um casal, é bom ter uma área de espera com algo que possa entreter os homens. Se estiverem com crianças, estas precisarão de distração. Senão, acabarão apressando os pais. Crianças maiores participam da escolha de seus produtos. Os atendentes devem ter habilidade para lidar com elas. Se uma mulher entra na loja com uma amiga, as chances de compra aumentam bastante.
Para que o cliente não apresse o passo dentro da loja, um recurso que pode ser utilizado são os espelhos. A maioria das pessoas não resiste à tentação de se observar quando passa em frente a um espelho. Para isso, acabará se detendo um pouco no lugar. Mas cuidado para não exagerar.
A loja precisa também estimular todos os sentidos do cliente: pode ter uma música adequada, um aroma envolvente, materiais de toque e textura agradável, além do cuidado com as cores e a decoração. Os clientes procurarão uma boa relação custo-benefício nos produtos, o que depende do que os clientes valorizam. Por isso, procure identificar se os seus clientes querem praticidade, status, rapidez de atendimento, localização conveniente, ou outro aspecto que torne sua loja única. A oferta de itens valorizados pelos clientes e a diferenciação da concorrência sempre serão aspectos chave para o sucesso.