Claro e STILINGUE: Um exemplo de dados integrados e trabalho em equipe - blog.stilingue.com.br
Por Nayara Carvalho 26/05/2022 6 Mins de Leitura
Confira como a Claro conseguiu integrar objetivos de times diversos em projetos como o lançamento do 5G e desenvolver estratégias robustas a partir do STILINGUE Studio
A Claro Brasil é uma das principais empresas de telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura do país. Atendendo mais de 95,5 milhões de clientes, de acordo com a Anatel, e empregando mais de 100 mil colaboradores brasileiros, ela faz parte da América Móvil, uma empresa mexicana de telecomunicações.
E além de responder pelos serviços de telecomunicação que levam o nome Claro Brasil, a empresa também é responsável por outras marcas subsidiárias como Nextel, NET, Embratel, NOW e agora parte dos serviços da Oi Móvel.
Com todo esse contingente de marcas e clientes, multiplicados pela presença de cada business em variados canais de atendimento, interação e relacionamento, fica impossível monitorar tudo que acontece no digital sem uma plataforma que consolide todas as informações e dados gerados em um só lugar.
É aí que entra a parceria da Claro com a STILINGUE, visando liberar o tempo e a mente do operacional à diretoria. Cliente da nossa plataforma desde 2018, a Claro Brasil foi uma das primeiras empresas a utilizar o STILINGUE STUDIO, uma ferramenta que promove a criação e o compartilhamento de dashboards em tempo real.
Na Claro Brasil, os dados e menções no digital servem de insumo para estruturas além do Marketing e Comunicação. O time de atendimento ao cliente é um dos mais robustos e necessitam desde informações básicas até as mais profundas que precisam do auxílio de outros departamentos, como operacional, técnico, engenharia, redes, infraestrutura, jurídico, etc.
As estratégias e tomadas de decisão do time de Inteligência de Mercado da Claro abrangem e impactam diretamente toda a empresa e seus clientes. Por isso, tudo é feito a partir de uma cultura data driven que tem como objetivo visualizar as informações, mapear oportunidades e mitigar possíveis riscos antes mesmo deles se tornarem uma questão para a empresa.
As estratégias precisam de agilidade e integração nos processos, por isso, o Studio é tão importante. Ele permite que as informações coletadas sobre a marca atendam de forma personalizada departamentos completamente diferentes.
Um exemplo de como diversas áreas podem se beneficiar com os dashboards do Studio é no caso de um cliente Claro fazer uma publicação sobre o sinal do seu celular.
Automaticamente, esse dado é coletado e entra no dashboard da Claro e as ações ficam escaláveis para diversas áreas: o time de Atendimento consegue fazer o primeiro contato, ao mesmo tempo o time de Inteligência consegue cruzar a informação com dados disponibilizados anteriormente como o número de telefone e ter um perfil mais completo do interlocutor.
Em paralelo, é possível verificar se há alguma instabilidade operacional da Claro na região de onde esse consumidor fala com o time de Engenharia. Com isso, uma interação simples ganha abordagens diferentes e pode ser solucionada de forma muito mais ágil com todas as áreas da empresa agindo para trazer melhores resultados e muito mais assertividade. Além de estar sempre um passo à frente de possíveis focos de crise e também no mapeamento de oportunidades.
"É um processo muito orgânico de vários times envolvidos que o Studio tem uma contribuição muito grande que promove melhorias físicas e reais e depois a gente vê como reverbera no digital." conta Ana Luiza Borges, Customer Insights Consultant da Claro Brasil.
Tudo isso falando de uma publicação, agora imagine receber mais de 20 mil menções, interações, feedbacks diários nos mais variados canais. Só com um dashboard bem estruturado que apresente as informações estratégicas de forma clara e objetiva para facilitar a tomada de decisões e a relatoria de tudo que aconteceu, está acontecendo agora e pode acontecer daqui a pouco.
"O Studio para a gente é parte de todo um processo muito bem azeitado de várias áreas que consomem esses dados e esses dados servem pra gente aprofundar os milhares de indicadores que a gente já tem na companhia" completa Ana.
Para Ana e para os times, o Studio faz parte de um processo diário para estar sempre à frente do que está acontecendo no digital "A gente bate o olho no dashboard e já identifica uma possível crise, a gente consegue antecipar alguma coisa, tomar ação e aprender como isso reflete nos indicadores" conta a responsável pelo Data Intelligence da empresa .
E sobre estar à frente, a Claro entende bem, ela foi pioneira e ponto-chave na chegada e implementação do 5G no Brasil. A tecnologia que tem previsão de estar disponível ainda esse ano, gerou mais 125,6 mil conversas nas redes sociais desde o leilão feito no último quarter de 2021.
Ana conta que a Studio foi fundamental no monitoramento do tema, nas tomadas de decisão, na análise do comportamento dos clientes da Claro em relação à tecnologia e nos insights sobre marca e mercado "Antes mesmo do lançamento do 5G, a gente tinha o papel de ajustar as expectativas que foram geradas, ver o que tem de mitos para trabalhar. Então a gente olha muito para essa parte de antecipar as situações e criar estratégias mais assertivas".
Além dos Dashboards
Mais que promover mais visibilidade à marca em relação aos dados, o que permite prever situações, auxiliar na integração de times facilitando a tomada de decisão com o Studio, a STILINGUE também ajudou no Listening da Claro, balizando o nome tanto da empresa quanto dos concorrentes, o que deixou a pesquisas mais robustas e aprofundou contextos, termos comparativos e auxiliou até no tom de voz da marca, possibilitando mais profundidade no relacionamento da marca com seus clientes.
Um exemplo disso foi com o termo portabilidade que não conversava com os consumidores e gerava dados enviesados. Com a ajuda da STILINGUE, foi possível verificar como os clientes se referiam à migração de operadoras e com isso, ter um retorno mais qualitativo nas pesquisas de satisfação.
Assim, a Claro conseguiu utilizar os produtos da STILINGUE de forma complementar, unindo o melhor de cada ferramenta e tecnologia para otimizar os resultados tanto para o negócio quanto para a relação entre marca e consumidor.