Utilize as MELHORES TÉCNICAS DE VENDAS para sua estratégia
Publicado 26 junho 2020
Última atualização em 4 Abril 2022
Técnicas de vendas podem ser definidas como um conjunto de práticas e estratégias que visam aprimorar a performance de um profissional comercial, elevando sua eficiência e melhorando seus resultados através de tais práticas e habilidades adquiridas.
Ainda que tenham grande importância nesse processo, muitos profissionais não buscam conhecê-las, desenvolvê-las ou utilizá-las. Por isso, tomam caminhos diferentes em suas abordagens, sem seguir um padrão ou metodologia previamente planejados, deixando de analisar contextos e abordagens mais estratégicas, comprometendo as conversões.
Segundo uma pesquisa realizada pelo site VendaMais, 20% dos vendedores acham que a melhor maneira de fechar uma venda é oferecendo todo o desconto possível logo no início da negociação.
Entre os 1.300 entrevistados, 40% afirmou não ter um planejamento de vendas, 30% não focam na prospecção e outros 30% não sabem fazer as perguntas certas ao cliente.
Números assim tendem a resultar em vendas perdidas, visto que o vendedor não sabe a maneira correta de abordar o cliente, nem como dar continuidade à negociação. As técnicas de vendas são uma saída estratégica para objeções e situações comuns na rotina dos vendedores, mas que precisam de uma atenção especial, além da padronização.
Para evitar a baixa eficácia das abordagens da sua equipe, criamos este guia de vendas com informações e dicas preciosas que podem melhorar o desempenho do time e alavancar suas vendas. Aqui, você vai descobrir sobre:
A importância de desenvolver (e aplicar) boas técnicas de vendas
Como motivar e engajar a equipe de vendas
Tipos de técnicas de vendas (varejo, telefone e serviços)
Técnicas de vendas válidas para todos os segmentos
As fases do processo de venda e as técnicas mais indicadas para cada uma
Mas afinal, por que as técnicas de vendas são tão importantes? O grande objetivo destes métodos é aprimorar a relação cliente empresa, além de, claro, aumentar a lucratividade do negócio e ampliar as oportunidades.
Com as técnicas de negociação de vendas certas sua equipe saberá exatamente como se aproximar do cliente, despertar seu interesse, estabelecer uma relação de confiança e, ao final, ajudá-lo em sua tomada de decisão.
Se, em tempos passados, bastava ter a famosa "lábia de vendedor" para fechar um negócio, hoje é fundamental oferecer muito mais ao cliente do que simples explicações sobre o produto que está sendo negociado.
A experiência do cliente vem ocupando um espaço muito importante no mercado comercial, ditando muitas vezes a escolha entre sua empresa e os concorrentes. De acordo com uma pesquisa da PWC - uma das maiores multinacionais de consultoria e auditoria do mundo - 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
Na realidade, CX passou a valorizar ainda mais o produto, já que para estes consumidores a experiência vale muito mais do que o preço pago pelo produto ou serviço. Essa parcela de clientes espera por exclusividade e satisfação acima da média, neste sentido sua decisão de compra está muito mais relacionada com o emocional do que outra coisa.
Por exemplo, um bom atendimento gera mais lucros. Segundo a RightNow Technologies, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais por algo, desde que tenham uma boa experiência.
A performance do profissional também conta. De acordo com um levantamento feito pela American Express, para 68% dos consumidores conhecimento e desenvoltura fazem diferença em sua decisão final.
O mercado está cada dia mais competitivo e o público mais exigente, utilizar técnicas de vendas ajuda a conhecer melhor as necessidades do cliente e, dessa forma, oferecer a solução certa para o seu problema, no momento ideal.
Mais do que produtos e serviços de qualidade, promover uma boa experiência ao consumidor é essencial para o sucesso de um negócio, e a venda é parte importante desse processo.
"A chave da capacidade de vendas não está na venda de coisas, mas na venda de soluções" John H. Patterson fundador da NCR (National Cash Register)
A experiência do cliente é, com certeza, um ponto crucial no processo de vendas, mas não podemos esquecer do papel da equipe neste encantamento, por isso é preciso qualificar muito bem todo o time. Além dos treinamentos técnicos, existe uma maneira bem interessante de conseguir isso: filmes!
Isso mesmo. Afinal, porque o processo de aprendizado precisa estar restrito a cursos e palestras? O processo de conhecimento e qualificação também está atrelado a experiências do cotidiano e ao consumo de conteúdo de qualidade, que tem como objetivo integrar essa comunicação e as técnicas e iniciativas necessárias na hora de fechar uma venda.
Veja algumas sugestões de títulos que podem se tornar boas ferramentas para essa estratégia:
À procura da felicidade: ressalta a importância de desenvolver competências, estabelecer metas, persistir e utilizar metodologias de vendas;
De porta em porta: fala sobre paciência, disciplina, persistência e técnicas de relacionamento com o público;
O sucesso a qualquer preço: mostra a importância de ter estratégias para sair de crises;
O lobo de Wall Street: um verdadeiro clássico das negociações. Fala sobre acreditar no produto vendido, construir relações de lealdade, entre outras lições sobre técnicas de vendas;
O primeiro milhão: reforça a necessidade de seguir uma metodologia e ensina como lidar com as objeções dos clientes.
Tipos de técnicas de vendas
Mas é importante também que você saiba que não existe um modelo único de técnicas de vendas, pois cada profissional adapta suas metodologias à realidade do seu dia a dia e ao seu perfil profissional, do contrário, os resultados podem não ser satisfatórios. Veja os exemplos a seguir.
Técnicas de vendas para varejo
Conheça bem os produtos;
Valorize as mercadorias;
Sabia ouvir o consumidor;
Respeite seu tempo de decisão;
Saiba ler sua linguagem corporal;
Ofereça soluções além da procurada;
Conheça bem a persona e suas diversidades;
Valorize o pós-venda.
Faça ligações em horários apropriados, evitando período da noite, feriados e finais de semana;
Apresente-se e estabeleça um diálogo, ou seja, não lance todas as informações de uma única vez;
Coloque emoção e simpatia na voz;
Dê oportunidade para o cliente falar;
Adapte suas abordagens às necessidades e realidades diversas de cada cliente.
Técnicas de vendas para serviços
Conheça profundamente o serviço;
Deixe clara a solução que está sendo oferecida;
Use depoimentos reais de outros consumidores para convencimento;
Agregue valor ao serviço, alinhando com as dores da persona;
Mostre como o serviço pode ser aplicado no dia a dia e ressalta seus benefícios.
Ficou mais claro por que cada negócio precisa encontrar as próprias técnicas de negociação em vendas? Um dos motivos é que cada público tem perfil e necessidades diferentes, portanto deve-se trabalhar de formas distintas em cada situação.
No entanto, é possível listar algumas técnicas de vendas que ajudam a vender mais, independentemente do ramo de atividade da empresa, que são:
Colabore para que seu cliente descubra o que precisa;
Crie uma relação de confiança;
Jamais subestime o consumidor;
Seja resiliente e flexível;
Use da criatividade;
Acredite e defenda seu produto ou serviço.
Colabore para que seu cliente descubra o que precisa
Por vezes, o cliente chega até a sua empresa com um problema, busca por uma solução, mas não sabe exatamente qual. Assim, entre as melhores técnicas de vendas está ajudar o consumidor a encontrar essa resposta.
A maneira mais indicada de fazer isso não é impondo seu produto ou serviço, mas sim fornecendo todas as informações necessárias para que o próprio cliente entenda suas necessidades e, com isso, evolua na jornada de compra.
Não "forçar" uma venda é o primeiro passo para criar uma relação de confiança com o cliente. Essa postura deixa claro que sua principal intenção é solucionar o problema, e não apenas vender a qualquer custo.
Quando esse sentimento é estabelecido, a tendência é que a venda em questão seja concluída, mas também abre precedentes para negócios futuros com esse e outros possíveis consumidores.
Uma pesquisa mostrou que clientes satisfeitos se tornam fiéis à marca e ainda divulgam a experiência para amigos e familiares (86%). Além disso, tendem a fazer críticas on-line positivas (66%). Mas para todos esses resultados, ética e sinceridade também são essenciais.
Jamais subestime o consumidor
Por falar em sinceridade, é fundamental que o consumidor nunca seja subestimado, ainda que ele não conheça detalhes sobre o produto ou serviço que está adquirindo. Nunca se esqueça que, hoje em dia, o acesso a informações é algo muito fácil. Em poucos minutos na internet é possível sanar diversas dúvidas sobre variados temas.
Por isso, técnicas de abordagem pautadas em "enganar" o cliente, geralmente, não trazem bons resultados. Além de correr um sério risco de não concluir a venda, sua empresa ainda pode ficar com a imagem manchada no mercado.
Clientes insatisfeitos tendem a fazer propagandas negativas da marca (35% postam comentários negativos nas redes sociais). Somado a isso, serão necessárias 12 experiências boas para compensar uma ruim e, somente assim, conseguir com que o consumidor volte a fazer negócio com a sua empresa.
Seja resiliente e flexível
Também por esses motivos a resiliência e a flexibilidade são características importantes em um bom vendedor. A flexibilidade vai permitir se adaptar a diferentes situações. Afinal, por mais que se tenha um roteiro prévio de como vender, cada cliente acaba se portando de uma maneira, com isso, exigindo mais, ou menos, do profissional.
Essa postura é complementada pela resiliência, ou seja, a capacidade de voltar ao "estado normal" após uma situação inesperada. Essa habilidade é fundamental para saber lidar com as negativas do processo de vendas sem se abalar ou desistir.
Analise a realidade do cliente e encontre medidas que possam solucionar seus problemas, tendo como base seu produto ou serviço direta ou indiretamente.
"A causa da derrota não está nos obstáculos ou no rigor das circunstâncias, está na falta de determinação e desistência da própria pessoa."
Em complemento às duas habilidades anteriores, usar a criatividade como técnica de persuasão em vendas pode ser bastante positivo. Mas como conseguir isso? Uma maneira é fazendo com que o cliente imagine os benefícios do seu produto ou serviço no seu dia a dia.
Para isso, use argumentos que reforcem as características do que está sendo vendido e mostre como se encaixam perfeitamente para solucionar o problema apresentado.
No entanto, não se esqueça do que citamos anteriormente: mantenha sempre a sinceridade.
Acredite e defenda seu produto ou serviço
Mas só é possível conseguir tudo isso se o vendedor realmente acreditar no que está vendendo.
Aqui, além de conhecer a fundo o produto ou serviço, é preciso que o profissional creia na sua aplicabilidade e que se trata da solução mais adequada para a questão apresentada.
Somente dessa forma conseguirá defender com verdade a empresa e o que está sendo comercializado.
Agora que você sabe de tudo isso, que tal ir um pouco mais a fundo no tema, conhecer cada fase que contempla o processo de vendas e quais técnicas utilizar em cada um?
Afinal, até que a venda seja realmente fechada, pode haver um longo trajeto. Saber passar por ele ajuda a obter bons resultados.
Vender requer paciência e preparo. Por isso, as técnicas indicadas nesta fase são:
Conheça os benefícios do que está sendo vendido: mais uma vez vale reforçar a importância de vender soluções, não apenas produtos ou serviços.
Estude o perfil do seu público: isso ajuda a direcionar posturas, abordagens e quais argumentos utilizar.
Estude o mercado: sim, conhecer os concorrentes ajuda a identificar diferenciais da sua marca, que podem ser usados para mostrar ao cliente porque ele deve fechar negócio com você.
Busque referências sobre o segmento e também em outros mercados para agregar experiências. É preciso estar atualizado sobre questões globais e de outras áreas que podem afetar de forma positiva ou negativa a venda e a experiência do cliente.
A segunda fase consiste em apresentar o produto ao consumidor. Aqui, partimos da ideia de que esse já se mostrou interessado, porém, não tomou sua decisão final.
Assim, as técnicas que pode ser utilizadas para ajudá-lo são:
Ouça o cliente: dessa forma é possível descobrir ao certo o seu problema, o que pretende comprar e quais as dúvidas que ainda possa ter com relação ao produto ou serviço, dessa forma saberá exatamente o que ofertar.
Saiba fazer as perguntas certas: para isso, pode ser utilizar a técnica SPIN Selling, que consiste em fazer perguntas sobre a situação (motivo da compra), problema (o que está incomodando), implicação (o que acontece se não for solucionado) e necessidade (descobrir com sua solução resolve).
Foque nas vantagens: visto que os benefícios foram bem estudados na etapa anterior, será possível apresentá-los ao cliente com mais segurança. Destaque os principais diferenciais frente ao mercado e a possíveis concorrentes.
Apresente dados ou depoimentos de outros consumidores, se possível, que reforcem a eficácia do que está sendo negociado. Cases de sucesso e avaliações positivas podem fazer toda a diferença.
Nesta terceira etapa o interesse do cliente tende a ser maior. Por conta disso, ele já considera a sua empresa como a mais indicada para resolver seu problema. Assim:
Reforce como o problema será solucionado: relembre-o como seu produto ou serviço vai solucionar todas as questões apresentadas até agora.
Entenda quais são as expectativas do cliente com relação a compra e deixe claro quais necessidades serão atendidas pelo produto ou serviço ofertado.
Procure a melhor forma de pagamento: por vezes, o preço ou forma de pagamento acabam impedindo o fechamento de uma venda. Por isso, procure maneiras de deixar o cliente satisfeito, sem prejudicar os lucros. O mesmo vale para prazos de entrega, instalação e outros, de acordo com cada negócio.
Saiba rebater objeções: se, porventura, o cliente ainda esboçar incerteza, não hesite em repassar todas as informações. Aproveite para esclarecer dúvidas que tenham ficado e, claro, reforce porque sua empresa é a melhor opção.
Negócio fechado? Parabéns! Mas isso não quer dizer que seu trabalho acabou. Assim, as técnicas mais indicadas nesta fase do processo de vendas são:
Surpreenda: aproveite a decisão do cliente para oferecer algo a mais, pode ser um simples brinde para encantá-lo, ou mesmo utilizar técnicas de upsell e cross sell.
Mantenha a mesma postura: não relaxe porque a venda está concluída. Mantenha o mesmo posicionamento adotado até então e lembre-se que o cliente pode não só voltar a comprar na sua empresa, como indicá-la para outras pessoas.
Prepare-se para o pós-venda: o pós-venda é fundamental para a fidelização. Portanto, continue nutrindo esse relacionamento. Muitas empresas tendem a dar a estratégia como concluída após o fechamento e não voltam a nutrir essa conexão, o que é um erro.
Para isso vale:
Divulgar lançamentos em primeira mão;
Oferecer um suporte de qualidade.
Planejar campanhas voltadas para o pós venda.
Conclusão - técnicas de vendas de alto nível
Este artigo abordou alguns pontos importantes com relação a técnicas de vendas e a relação empresa-cliente que precisa ser uma peça fundamental em sua estratégia de vendas.
Procure analisar a assertividade das suas ações e de que forma elas podem melhorar ainda mais. Busque o feedback de clientes e da equipe para elevar a qualidade do seu serviço e dos atendimentos prestados. Técnicas como a Análise Swot e o Diagrama de Pareto podem auxiliar nesta reavaliação.
Para te ajudar com a otimização deste processo de mudança e de forma a garantir a produtividade da equipe, a Zendesk indica a utilização de um software de automação de vendas que nutre todas as principais funcionalidades que sua empresa precisa.
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