EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: O QUE É E COMO ISSO PODE AJUDAR A VENDER MAIS | Blog Carratu
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: O QUE É E COMO ISSO PODE AJUDAR A VENDER MAIS
Tabela de conteúdoSuas estratégias são focadas na experiência do consumidor? Talvez seja a hora de propiciar experiências memoráveis!Jornada do ConsumidorPrepare-se para a intenção do consumidorDecisão e experimentaçãoPrincípios para as estratégias de experiência do consumidorComo isso pode ajudar a vender mais Suas estratégias são focadas na experiência do consumidor? Talvez seja a hora de propiciar experiências memoráveis! Em […]
Publicado por carratu em 17/02/2017
Suas estratégias são focadas na experiência do consumidor? Talvez seja a hora de propiciar experiências memoráveis!
Prepare-se para a intenção do consumidor
Decisão e experimentação
Princípios para as estratégias de experiência do consumidor
Como isso pode ajudar a vender mais
Em seu negócio, as estratégias de marketing são criadas com foco na experiência do consumidor? Se não, talvez seja a hora de refletir a respeito. Saiba que, tanto presencial como virtualmente, sua empresa pode propiciar experiências positivamente memoráveis aos clientes, ajudando-o a vender mais.
Primeiro é importante compreender que a experiência acontece por meio dos sentidos. Isto é, das emoções que as pessoas despertam em si mesmas em quaisquer situações que vivenciam.
Nada mais natural imaginar um potencial consumidor impactado pelos próprios sentimentos enquanto faz contato com uma marca, independente do ambiente.
Em vista disso, é impensável que uma empresa busque incrementos em suas receitas sem, deliberadamente, criar estratégias de marketing que valorizem a experiência do consumidor. Para que isso se transforme em uma ação concreta no seu negócio, você precisará aplicar alguns princípios. Ou seja, pressupostos que permearão a sua estratégia.
Também precisará usar ferramentas de marketing, como a análise da concorrência. No rol de instrumentos de marketing existentes para aprimorar as técnicas empresariais, o desenho da jornada de compra do consumidor é muito eficiente.
Ele permitirá que você visualize como poderá proporcionar experiências melhores e verdadeiramente contagiantes em todos os estágios da compra de uma pessoa.
Quer saber mais sobre o assunto? Então confira o nosso post de hoje!
Imaginando que você já tenha suficientes informações sobre seus potenciais clientes, a dica é que desenhe a jornada de compra que eles realizam quando pretendem utilizar seu produto e/ou serviço.
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A jornada do consumidor pode ser definida como uma técnica de análise. Você decompõe as etapas de consumo e as rotas que o consumidor seguirá para ter uma interação com sua marca.
Por exemplo, ao iniciar um exercício de reconhecimento da jornada do cliente no meio turístico, é fácil perceber que uma viagem começa, na prática, bem antes de ela acontecer. À medida que este texto exemplifica as etapas e rotas de consumo, suponha que seu negócio seja um estabelecimento hoteleiro.
Uma jornada de consumo pode ser dividida em três estágios: intenção, decisão e experimentação.
Intenção de compra é a ocasião em que são identificadas as opções disponíveis convergindo aos interesses de consumo. Então a experiência do consumidor começa, pois ele, invariavelmente, terá se percebido usufruindo as possíveis alternativas em seu mundo imaginário.
Aqui, cada elo da cadeia de consumo é relevante. Uma eventual possibilidade de encontrar dificuldades no traslado entre o aeroporto e a hospedagem pode alterar completamente a rota de intenção, levando-o a uma região geográfica totalmente oposta a qual seu negócio está inserido.
Assim, é recomendado decompor cada forma de acesso que ele terá desde a compra até a chegada ao hotel.
Reflita sobre possíveis experiências na rota de reserva da estadia no hotel (se diretamente no estabelecimento por atendimento digital ou por meio de sites especializados); na rota de aquisição de passagens (se por internet ou pessoalmente em agências de viagens); na rota de transporte (se aéreo ou terrestre, se de carro ou de ônibus); assim como outras que existam no percurso de compra do seu potencial cliente.
Inclua em sua análise que, além das próprias impressões, aquele potencial consumidor pesquisará por experiências reais de pessoas do seu círculo de contatos.
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Tal busca ocorre tanto em seus ambientes presenciais, na casa de familiares ou no escritório de trabalho, como nos digitais, por meio de amigos, conhecidos e até desconhecidos presentes em redes sociais ou aplicativos de recomendações.
O ideal é você pensar nos mínimos detalhes dessa etapa da jornada para construir um mapa de consumo. Esse é como se fosse o tabuleiro de um jogo ou um fluxograma dos processos.
Devem ser seguidos os mesmos procedimentos de decomposição da intenção para os estágios de decisão e de experimentação.
A recomendação é detalhar o máximo de cada momento que o cliente possa vivenciar dentro do hotel, desde a chegada até a partida. Na recepção, no elevador e nas escadas, nos corredores, dentro dos aposentos, nas áreas de lazer e entretenimento. E, principalmente, as pessoas com as quais ele vai interagir nesses ambientes.
Feito esse exercício, é hora de escolher quais estratégias usará para propiciar memoráveis experiências de consumo ao seu cliente. Nesse contexto, você precisará estar atento aos princípios explicitados a seguir.
Com o desenho de jornada do consumidor, é hora de reunir todas as pessoas-chave que se beneficiam do sucesso do seu negócio — inclusive os especialistas de marketing que trabalham para sua empresa.
Usando técnicas de brainstorming, vocês poderão identificar as muitas situações nas quais podem inserir, deliberadamente, ações de marketing para gerar experiências de consumo contagiantes.
A dica aqui é que seu grupo de planejamento possa pensar em cada um dos estágios de compra. Por exemplo, no estágio de intenção, pode ser sugerido ao potencial cliente fazer uma visita virtual ao seu hotel por meio do Google Street View.
O importante é que, antes de decidirem qual ação adotarão como estratégia, todos os envolvidos no planejamento estejam se inspirando em dois princípios que veremos a seguir.
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Conexão com os sentidos da vida
Como a experiência só existe por meio de emoções, é determinante reconhecer qual é a interpretação de mundo que seu potencial cliente possui.
Conhecer seus valores e suas expectativas na vida. Isso ajuda vocês a conceberem uma comunicação que facilmente capture a atenção dele.
Vocês podem e devem buscar inspiração no mercado — inclusive saber que tipo de experiências o concorrente está propiciando a esse público.
Porém, autenticidade é preponderante em uma ação de marketing projetada para gerar uma ótima experiência ao consumidor. Se sua estratégia cair na cilada de oferecer um dèjá vu (sensação no cliente de ele já ter visto antes), a tendência é que seu potencial sucesso seja rapidamente perdido.
Você deve ter notado que criar estratégias de marketing com foco na experiência do consumidor pode até parecer trabalhoso.
Por isso, a dica é se envolver no projeto de forma criativa e emocional desde o início, conectando sua emoção às emoções dos potenciais clientes. E isso especialmente se está fortemente imbuído em destacar seu estabelecimento entre os demais do mercado.
Lembre-se que tudo que as pessoas querem levar para si são experiências felizes. À medida que seu negócio contribui para isso, existirão mais oportunidades de tê-las por perto — assim como as pessoas de suas redes de contato. Isso porque quanto mais seu negócio impactar positivamente os indivíduos, mais ele vai ser recomendado a outros.
Você acredita nisso? Acredita que sua empresa pode entrar em uma curva de crescimento mais acelerada se propiciar experiências positivas e inesquecíveis para seus consumidores? Comente abaixo suas impressões a respeito do tema e deixe registrado o sentido que este texto fez para você!