Valor agregado: como os clientes veem sua empresa? | OneCall
No meio corporativo, fala-se muito em agregar valor a um produto ou serviço. Agregar, por definição é reunir. Seguindo adiante, valor seria utilidade, importância, consideração (*), e na prática, agregar valor seria conseguir atribuir importância a algo. Fazer com que essa importância, esse valor, seja perceptível para o cliente é o maior desafio para todas as empresas, sempre. E, como fazer para que os benefícios sejam percebidos na entrega, de forma que marquem sua experiência positivamente?
Resolver o problema é o foco
Muitos são os estudos feitos para se conhecer e entender o motivo que faz um consumidor escolher uma marca ao invés da outra. Existem explicações, claro, mas para quem consome, fica realmente fácil definir: "escolho o que resolve meu problema". Escolhemos o que irá nos trazer o maior número de benefícios possível, dentro daquele contexto em que estamos, e que nos resolva o que nos incomoda. Tudo que escolhemos se relaciona diretamente com nossa necessidade e busca atendê-la, eliminando algum "problema", seja ele necessidade de ter algo, ou de solucionar algo que está com problema, em falta ou impedindo de nos fazer feliz.
E como está o valor agregado percebido pelos meus clientes?
Quando realizamos o atendimento ao cliente, notamos que todos os dias mais e mais consumidores parecem querem além do que é oferecido, ou condições que estão acima do que é proposto ou possível oferecer. Às vezes, essa exigência vem em formato de reclamação. O que eles andam achando que a empresa entrega? Se isso, num primeiro momento, pode parecer um problema, por outro lado, talvez seja uma possibilidade de novas vendas, parcerias ou descobertas que podem incrementar seu negócio. Três pontos são importantes para se aproveitar melhor essas situações:
identificar o que o cliente precisa;
entender como ele usa o que você entrega;
entender qual a expectativa dele acerca do que será entregue.
As pessoas querem um carro, mas além de tudo, querem o ganho de tempo que ele representa. A empresa entrega o carro; o cliente recebe praticidade e tempo, e ele tem a expectativa de que tudo continue assim. Então, não vão gostar de esperar mais do que o necessário para uma revisão. Quem tem uma geladeira a quer para manter seus alimentos resfriados. A loja entrega um aparelho; o cliente recebe a resolução de seus problemas em resfriar produtos, e espera que continue funcionando assim. Ter tal eletrodoméstico quebrado por dias, esperando uma assistência técnica, é inconcebível. A questão é trabalhar e gerenciar estas informações para que se transformem em diferenciais no mercado, e que se cuide de perto do que o cliente esperaria ter em assistência, em entrega, em resultado. Eles não querem mais problemas e verem que a empresa se preocupa com isso, ajuda a manter a confiança do consumidor e sua fidelidade.
Além disso, o mesmo produto pode ter diversas utilidades e geralmente, nos surpreendemos em ver um uso totalmente fora do proposto de sua idealização. As pessoas criam, se adaptam, visualizam soluções a partir de sua rotina e vida. A visão da entrega para o cliente é diferente de como é para a empresa. E se o cliente pede a mais, reflete que há uma necessidade não atendida e que pode ser oportunidade de negócio.
Um grande erro é olhar para o produto/serviço de dentro da empresa. De lá, o olhar nunca será de análise, de renovação. Precisamos de ajuda. Precisamos das críticas de nossos clientes, da opinião de quem nos recomenda para outras pessoas, das sugestões de quem experimenta e tem outra visão complementar para o negócio. Nem que não sejam 100% válidos todos os comentários, nos mostra onde estamos indo, se estamos correspondendo ao primeiro intento do negócio e se está realmente sendo visível ao cliente todos os benefícios existentes. Os canais de comunicação devem estar abertos para o suporte adequado na pré-venda e no pós-venda, e além disso, deve haver o entendimento de que é preciso ir atrás da opinião e da percepção do cliente em diferentes momentos de sua experiência.
Portanto, que as empresas tenham a visão certa da participação de seus clientes, e que não termina com a compra sendo realizada. Esse relacionamento pode ser extendido por muito tempo ou por uma vida toda, criando uma parceria que traz informações preciosas para a corporação e injeta novas visões que podem renovar constantemente os serviços, processos, atendimento e produtos entregues.
Precisamos perceber a força que poderemos ter quando trouxermos nosso cliente para dizer, sinceramente, o que podemos fazer a mais por ele. E quando chegamos a este ponto, aí, sim, entregaremos o que resolverá seu problema, e o que nos propusemos a entregar. Pronto, satisfação e sucesso garantidos!