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Em terra de cego, quem diz que tem 1 olho é rei!
Muita gente acha que os provedores de serviços de contact center são todos iguais. E até parece que há razão nisso porque se as tecnologias utilizadas são iguais ou similares, se os profissionais são os mesmos que ora estão lá ora estão cá por conta do turnover, se as instalações para os agentes foram enquadradas pelo anexo II da NR-17, o que sobrou como diferenciação?
Teoricamente sobraram os princípios, valores e metodologias aplicadas na gestão dos processos e das pessoas. Isso pode parecer pouco, mas não é! É justamente na combinação de gestão das pessoas e dos processos que está a diferenciação entre eles.
A questão é que muitos contratantes ao analisarem os provedores se prendem principalmente ao que é, aparentemente, igual entre todos. E quando tudo parece igual, dois fatores acabam pesando muito nas escolhas: o que ele vê e o que ele ouve.
Há cada apresentação de empresa digna de Oscar! Poder de convencimento dos vendedores, então, sai de baixo! Como os vendedores sabem quais são e quais seriam seus diferenciais diante dos concorrentes, muitos deles se pegam a expor coisas interessantes e valorosas para conquistar um cliente, mas que não correspondem ao real.
Por isso muitos processos de terceirização falham. Embora haja muita empresa competente no setor, bom bons níveis de serviço, tinha um colega meu que dizia que o ditado correto não é "Em terra de cego quem tem 1 olho é rei!" mas sim "Em terra de cego quem diz que tem 1 olho é rei", já que se todos são cegos, vale a palavra. Neste mercado, tem gente sendo valorizada ou preferida pelo que diz ter. Nesse caso, vale emendar um outro ditado: "O pior cego é aquele que não quer ver".