EVA, canais omnichannel de atendimento e aprimoramento da equipe de Customer Experience fazem parte de mudança de mindset na logística
O comércio eletrônico teve um crescimento consistente, como nunca visto, no ano de 2020. De acordo com o eMarketer, o e-commerce mundial atingiu um faturamento total de US $4,28 trilhões, 27,6% a mais que em 2019. Considerando apenas a América Latina , estamos falando de um crescimento de 36,7%, com ótimas projeções para 2021.No Brasil, dados da Mastercard e da Americas Market Intelligence (AMI) indicam que 46% dos brasileiros aumentaram a frequência das compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez, reflexos diretos do isolamento social, mas também do amadurecimento de toda a cadeia de empresas envolvidas na jornada do consumidor, desde o processo de compra até a entrega. Estes números confirmam aquilo que já sabíamos: o e-commerce veio para ficar.
Com dados assim tão robustos, uma área dentro das empresas do ecossistema logístico para o e-commerce teve que ser reforçada, e em alguns casos até mesmo criada do zero: a área de experiência e relação com o consumidor final. Estes players quebraram e ainda quebram a cabeça para alçar o shopper, que está lá na ponta da jornada de compra, à condição de protagonista de todo esse processo. Esse trabalho de mudança de mindset foi feito em diversas empresas, sendo uma delas a Total Express, empresa privada com o portfólio logístico mais completo do país.
“Realizamos um trabalho de revisão de processos e conseguimos trazer a visão do cliente para dentro da empresa”, aponta Ronaldo Gilz, Head de Experiência do Cliente da Total Express e que comandou esta verdadeira revolução dentro da companhia, antes muito voltada para atender primordialmente os lojistas e embarcadores.
“No final das contas, o consumidor final age como um influenciador para os grandes lojistas ou como um decisor para os pequenos. É preciso estar próximo deles”, diz Gilz. Para isso, a Total Express realizou a implementação de canais de atendimento, como o chatbot no site da empresa, no Facebook e no WhatsApp, tudo 100% conectado ao redor de uma persona humanizada e omnichannel para centralizar a comunicação com o consumidor: a EVA, assistente virtual da Total Express. As ferramentas de rastreamento em tempo real também foram melhoradas, e toda essa série de canais culminou em uma capacidade muito mais rápida de resposta aos anseios do consumidor final. Não à toa, a Total Express celebrou no fim de 2020 o prêmio Reclame Aqui na categoria Logística, coroando todo um trabalho que começou alguns anos atrás.
“Hoje o consumidor final consegue enxergar cada etapa do processo em nosso site e redes sociais. Se já coletaram o produto, se está em transferência, em processamento, se saiu da base para o destino. Tudo de maneira intuitiva”, afirma Gilz.
E assim o ciclo consegue ser fechado: o consumidor final fica satisfeito e compra mais do e-commerce, que por sua vez demanda mais entregas com as empresas de soluções logísticas, fazendo a roda desta formidável cadeia varejista girar incessantemente.
Os trabalhos de atendimento ao consumidor também se aprimoram com treinamento e conhecimento oferecido aos colaboradores. “Não é apenas tecnologia. Trata-se também de motivar e oferecer conteúdo, palestras e treinamentos para nosso time de atendimento. Com eles mais satisfeitos, conseguimos demonstrar a importância que eles têm dentro da empresa, de uma forma estratégica”.
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Avaliações!
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Julyana F.
Consumidor Final
A entrega foi excelente, o entregador super educado muito gentil, entregou bem antes da data. Muito feliz e super indico.
Silvano F.
Consumidor Final
Faço muitas compras pela internet. Muitos pedidos são entregues pela Total Express. Sempre pontuais (geralmente recebo antes), atenciosos e comprometidos. Parabéns!
Simone C.
Consumidor Final
Em comparação com outros sistemas de entrega, a mercadoria chegou rápido e estava muito bem embalada pelo vendedor. O entregador foi educado e usou máscara.
Ana L.
Consumidor Final
Excelente! A mercadoria chegou bem embalada e na prazo previsto. Rastreamento excelente.
Recomendo para qualquer cliente.
William F.
Consumidor Final
A entrega foi super rápida, chegou antes do prazo. Não esperava que chegasse hoje, mas chegou e eu amei..obrigado..e parabéns pela agilidade e rapidez!
Brenda P.
Consumidor Final
Informações que a empresa de entrega disponibiliza estão certas, chat no site para encontrar encomenda muito simples e rápido.
Márcia O.
Consumidor Final
Recebi minha entrega muito bem embalada (lacrada) e ao longo dos dias, após a compra fui recebendo e-mail informando onde estava minha caixa. E quando recebi, em seguida outro e-mail, avisando que o produto tinha sido entregue (Para nossa segurança). Dou os parabéns a empresa pelo bom serviço prestado.
Matheus D.
Consumidor Final
Serviço nota 10! E o diferencial é o site, sendo muito bem feito e fácil de acessar o rastreamento do pedido.