A abordagem do valor - TI Especialistas
A abordagem do valor
Recentemente presenciei um processo que gostaria de dividir com todos a experiência e o aprendizado que tive:
Intermediei um processo de aquisição de uma solução de TI para um de meus clientes. Ele, o cliente, me contratou entre outros motivos porque desconhece este "mundo" de TI, e portanto precisava de alguem que o auxiliasse. Muito bem….depois de bastante discussão e entendimento das necessidades (além é claro das dificuldades e limitações) do Cliente, fui a campo atrás daquele que poderia ser o provedor de tal solução.
Uma das minhas surpresas foi a dificuldade em ser atendido pelas Empresas abordadas. Quantas barreiras! Outra surpresa foi a falta de sensibilidade de quem está à frente da negociação, aquele que conversa com seu potencial Cliente.
O que percebi é que a grande maioria foca nas funcionalidades de seu produto, e raramente nos benefícios que ele traz, aonde ele excede aos requerimentos apresentados, como e aonde ele oferece VALOR ao cliente final.
Como disse antes, o Cliente não conhece, não tem intimidade com TI. E esta característica é muito clara e evidente, especialmente neste caso. Focar em aspectos técnicos é praticar a arte de Midas ao inverso. Voce transforma o momento de ouro em uma sessão chata, entediante e sem uma troca efetiva na comunicação estabelecida.
Não preciso dizer o final da história……Detalhe: O Cliente optou por pagar bem mais caro para o concorrente, pois este teve a competência de estabelecer uma nova experiência para o Cliente: Vendeu-lhe valor, não preço, não produto.
A abordagem do valor was last modified: março 30th, 2011 by Roberto Carvalho
bom atendimento cliente valor
Roberto, artigo conciso e perfeito. É isso aí – valor da experiência – parte fundamental da solução e tão negligenciada. Atualmente, ando interessado em aprofundar os meus conhecimentos em design de serviços (depois de ler Design Thinking – Tim Brown). Gosto de observar as coisas e até juntei algo em um blog – rbtandrade.blogspot.com.