Se o consumidor que pretende adquirir algum produto tiver dúvidas sobre o item e sobre as condições de compra ele deve entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor da loja, avalia Albert Deweik, diretor da NeoAssist, empresa especializada em atendimento ao consumidor. O internauta que efetivamente realizar compras no dia do evento também deve se preocupar com o pós-venda. A semana pós Black Friday é quando geralmente ocorrem as reclamações dos internautas que realizaram as compras. É direito do consumidor buscar o SAC para resolver possíveis problemas da compra, avalia Deweik.
Produtos como eletrônicos e eletrodomésticos devem passar por grandes promoções por serem os mais demandados. Para o consumidor, pode ser interessante antencipar algumas compras, já que algumas lojas devem fazer promoções mais agressivas na Black Friday, avalia Eduardo Gimenes, gerente de Marketing da Tray, especializada em criação de lojas virtuais. "A estratégia para a Black Friday geralmente é mais agressiva em função do tempo, sendo, teoricamente, um dia de grandes vendas e ofertas", afirma.
São em eventos como esse que os fraudadores aproveitam a oportunidade para roubar dados de consumidores que recebem promoções via correio eletrônico. Por isso, é importante que o internauta tenha cuidado ao clicar em links recebidos por meio de e-mail marketing, avalia Victor Popper, sócio-fundador da All In, empresa de marketing digital da Locaweb voltada para e-mail marketing. O consumidor deve observar a extensão do destinatário do e-mail e verificar se corresponde de fato ao da loja virtual. Esses links podem levar o internauta a sites que são cópias dos originais, mas que servem apenas roubar os dados, alerta Popper.
O maior mensageiro de dispositivos móveis do mundo, o WhatsApp, que se tornou febre nos últimos anos e já atingiu a marca de 800 milhões de usuários ativos em abril deste ano, segundo Jan Koum, CEO e cofundador da empresa, está envolvido em uma polêmica que parece longe do fim: a guerra bilionária com as empresas de telefonia, que vêm perdendo receitas para o aplicativo de mensagens instantâneas e chamadas de voz – serviço disponível desde o fim de 2014.
As operadoras de telefonia móvel do Brasil e de várias partes do mundo já se posicionaram contra a função de chamadas por voz em aplicativos como o WhatsApp. O objetivo das teles é impedir que o usuário faça ligações por meio do aplicativo usando o pacote de dados da internet prestado por elas. O primeiro país a sofrer com a pressão para o bloqueio foi a Itália e por aqui as operadoras também começaram a mobilização.
As empresas de telefonia móvel revelam um descontentamento com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e entendem que o serviço de ligações do WhatsApp é um problema para o setor. Em recente declaração, o presidente da Telefônica Vivo, Amos Genish, classificou o WhatsApp como uma “operadora pirata” e disse que o problema do aplicativo de texto e voz, que usa internet e aparelhos celulares para comunicação entre as pessoas, não é o serviço de mensagens, mas o de ligações. “Não temos nada contra. É fantástico. Eu uso o WhatsApp. O problema é a ligação por WhatsApp, que não tem inovação. É uma operadora sem licença usando a nossa tecnologia, o nosso número de telefone”, disse o executivo, em setembro, em São Paulo. Ele ressaltou ainda que a Anatel “precisa sair da zona de conforto”.
O advogado e presidente da Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil (Aerbras), Dane Avanzi, entende que o número do telefone é do consumidor, e não da operadora de telefonia. “A Vivo alega ‘possuir’ o plano de numeração e pagar taxas de Fistel de todos seus números ativos, o que é verdade, presumindo, em decorrência disso, prerrogativas absolutas sobre o uso, gozo e fruição decorrentes do direito adquirido sobre o plano de numeração em virtude da concessão de um serviço público de telecomunicações, da qual é uma concessionária”, diz. Sob a ótica do consumidor, no entanto, ele pondera que o plano de numeração pode ser interpretado como um mero instrumento de acesso ao serviço de telefonia móvel, seguindo inclusive padrões internacionais, no caso das ligações telefônicas para outros países, cuja metodologia é definida pela União Internacional de Telecomunicações (UIT).
Nesse contexto, o advogado explica que o número não pertence à operadora de telefonia, tanto que é assegurada ao consumidor a portabilidade do mesmo para qualquer concorrente, quando ele quiser. “Entendo que, ao pagar o plano de dados da operadora, o consumidor tem direito de usar os aplicativos que bem entender. É assim em todos os países e no Brasil não tem por que ser diferente”, destaca Avanzi.
Quanto à natureza das taxas de Fistel – de fiscalização, de instalação e de funcionamento, reguladas por lei federal –, que objetivam financiar a atividade fiscalizadora da Anatel nos equipamentos de telecomunicações e torres que possibilitam o funcionamento do sistema de telefonia móvel em território nacional, Avanzi defende que o pagamento faz parte da universalidade de obrigações adquiridas por força da concessão de um serviço público, sendo pagas indiretamente pelo consumidor.
“Dessa forma, está claro que a natureza do tributo é desvinculada do pretenso direito de ‘propriedade’ do plano de numeração”, diz. “Aliás, dar razão a esse entendimento implica em revogar em parte a prerrogativa da portabilidade, que tantos benefícios trouxe ao consumidor de telefonia móvel, o que seria um grande retrocesso”, reforça.
De acordo com órgãos de defesa do consumidor, até o momento, a Anatel tem se posicionado corretamente quanto ao entendimento de que as aplicações dos smartphones, como WhatsApp, Skype, Viber, entre outros genericamente chamados de Over the Top (OTT) pela Lei Geral de Telecomunicações, são consideradas serviço de valor adicionado e, por isso, não compete à agência ingerência sobre o assunto.
O pesquisador em telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Rafael Zanatta defende que a Anatel não tem competência regulatória para serviços de tráfego de dados pela internet. “O objetivo das empresas de telefonia de bloquear as chamadas de voz de aplicativos como o WhatsApp é uma violação ao Marco Civil da Internet, Lei 12.965/2014”, afirma.
A legislação estabelece, entre os princípios de uso da internet, a liberdade de modelos de negócios, a inovação e a liberdade de o consumidor usar os dados como preferir. O artigo 9º do Marco Civil diz que os pacotes de dados usados pela internet devem ser tratados de forma isonômica.