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Receba avaliações de 5 estrelas com maior frequência
Designers de interiores e Superhosts revelam como criam estadias memoráveis.
Por Airbnb em 5 de nov de 2020
Atualizado em 5 de nov de 2020
Defina as expectativas dos hóspedes antes de fazerem a reserva
Converse com os hóspedes de forma rápida e clara
Mantenha o seu espaço limpo, confortável e organizado
Adicione toques locais onde puder, desde obras de arte a produtos de banho
Dê aos hóspedes a experiência que gostaria de ter se estivesse hospedado no espaço
Como superhosts, empreendedores e designers de interiores, Catherine e Bryan Williamson de Beginning in the Middle construíram um negócio com base na criação de alojamentos dignos de 5 estrelas. Tendo recebido mais de 2 000 hóspedes, estão aqui para partilhar a sua história e dicas especializadas sobre como tornar a sua casa memorável.
Os Superhosts da Airbnb Catherine e Bryan partilham a sua fórmula para proporcionar uma experiência de 5 estrelas.
Catherine: "Para nós, iniciar a nossa empresa de negócios e design da Airbnb foi um feliz acidente em que nos envolvemos. Em 2013, mudámo-nos de Nova Iorque para Columbus, Ohio, onde Bryan cresceu. Queríamos mais espaço, assim como procurar um lugar onde nos pudéssemos estabelecer e criar algo nosso."
Bryan: "Comprámos uma casa de três quartos, e precisámos de pagar algum dinheiro em dívida. Mas não gostávamos da ideia de ter um companheiro de quarto a tempo inteiro."
Catherine: "Um dos meus amigos conhecia alguém que estava a anunciar o seu quarto extra na Airbnb e sugeriu que experimentássemos. Na altura, não sabíamos realmente o que era a Airbnb. Bryan e eu pensámos: 'Ok, se conseguíssemos apenas 10 noites reservadas este ano, já seria ótimo..'"
Bryan: "Anunciámo-lo e houve uma enorme procura. Pouco tempo depois, evoluímos para anunciar a nossa casa inteira. Explorámos e ficámos em vários motéis em Columbus até encontrarmos o menos mau. Chegou ao ponto de ficarmos lá semanas de cada vez. Conhecemos toda a equipa do hotel. Mas, claro, não era sustentável."
Para nós, a hospedagem é uma forma de expressão artística e criativa.
Catherine: "Pagámos a nossa dívida e depois comprámos outra casa. Alguns anos mais tarde, vendemos algumas casas e mantivemos as nossas favoritas na Airbnb. Desistimos dos nossos empregos diários, criámos o nosso estúdio de design de interiores (Mix Design Collective), a nossa marca de arrendamento de férias (The Village Host) e iniciámos o nosso blogue (Beginning in the Middle)."
Bryan: "Para nós, é mesmo importante criar uma experiência especial para cada um dos nossos hóspedes. E essa paixão pela hospitalidade permitiu-nos criar uma vida que realmente adoramos. Como anfitrião, independentemente de ter as casas mais sofisticadas, se conseguir oferecer uma estadia excecional, verá os seus comentários e taxas de ocupação aumentarem bastante."
1. Defina expectativas
Catherine: "Um dos segredos para obter um comentário de 5 estrelas é definir as expectativas dos hóspedes antes de clicarem no botão Reservar. As nossas casas são antigas, e tivemos muito trabalho para as tornar convidativas, confortáveis e bonitas. Mas não são perfeitas, por isso tentamos dar o máximo de informação possível. Por exemplo, temos pavimentos e portas barulhentas."
Bryan: "As nossas casas de banho são mais pequenas. Uma das nossas unidades tem uma parede partilhada com um vizinho. Chamamos a atenção para isso para que as pessoas saibam ser educadas e conscientes do barulho. As festas NÃO estão autorizadas."
Catherine: "Temos uma banheira antiga com pé de garra ligeiramente mais alta do que uma banheira normal, caso os hóspedes tenham alguma necessidade de acessibilidade. Algumas pessoas podem ficar incomodadas com essas peculiaridades. Outras pessoas podem não se importar, mas tentamos falar com a pessoa que sabemos que irá gostar do bairro e da casa."
2. Seja rápido a responder
Bryan: "Comunicar com os hóspedes de forma rápida e clara é uma parte importante da experiência de 5 estrelas. Ajuda a mostrar aos seus hóspedes que a sua atenção é constante.
"Catherine: "As pessoas só ficam consigo por um curto período de tempo, e geralmente por um motivo importante, por isso não quer que alguém tenha de passar metade da sua estadia sem obter uma resposta sua ou sem ter algo consertado. Sou um tipo de pessoa que responde dentro de 5 minutos, mas se acha que não será capaz de responder às pessoas dentro de um prazo razoável, considere incluir um coanfitrião para ajudar a tratar dos seus e-mails e mensagens. Fazemos de tudo para lhes mostrar que estamos aqui e que nos importamos. E, por vezes, isso significa deixar de lado o que está a fazer para proporcionar a experiência de 5 estrelas."
Saiba mais sobre como trabalhar com um coanfitrião
3. Torne o seu espaço deles
Catherine: "Quando se trata da sua decoração e espaço, o mais importante é que os hóspedes sintam que é deles enquanto estiverem lá. Dedique tempo e esforço para decorar com móveis que pareçam únicos, com bons acabamentos."
Bryan: "E isso não significa que tenha de remodelar toda a cozinha com mármore, ou ter tudo do melhor que há. Acho que o mais importante é que seja limpo, confortável e organizado."
Catherine: "Deve parecer que foi preparado especialmente para eles. Aproveite o tempo para retirar fotos pessoais, lembranças de família, bugigangas, lixo e qualquer coisa que possa fazer parecer que os hóspedes estão em casa de outra pessoa."
Bryan: "Um elemento importante em que vale a pena investir é numa boa cama. Mais uma vez, não tem de ser um colchão caro, mas vamos adicionar uma cobertura e incluir dois tipos de almofadas: uma almofada de penas e uma alternativa."
Catherine: "Relativamente aos lençóis, geralmente usamos os de 300 fios, que é o que muitos hotéis usam. Devem ser agradáveis à pele e não parecer lixa porque, ao final de contas, as pessoas estão a reservar o seu lugar para passar lá a noite. E, como sabemos, especialmente como pais, uma boa noite de sono é um luxo."
4. Adicione sabores locais
Catherine: "Quando as pessoas vierem ficar consigo, lembre-se de que não está apenas a partilhar a sua casa, está também a partilhar uma experiência na sua cidade. Gostamos de tentar tornar as coisas mais pessoais onde pudermos. As pequenas empresas são uma parte importante do nosso ADN em Columbus, por isso divertimo-nos a envolver toda a gente."
Bryan: "Por vezes, deixamos uma pequena amostra das coisas locais que adoramos aos hóspedes: cartões presente de cafés locais para incentivá-los a explorar o bairro. Abastecemos a nossa casa com champô, condicionador e creme de limpeza facial de uma empresa local chamada Cliff Original. Temos sabonete de mãos natural de uma marca chamada Glenn Avenue. Temos um conjunto de livros do The Columbus Book Project, que foram feitos por um empresário local a destacar artistas locais. Columbus é uma cidade muito subestimada, mas é um lugar incrível para se viver, crescer, visitar, e tem muito para oferecer."
Catherine: "Adoramos mostrar Columbus às pessoas através dos nossos olhos, e adoramos quando podemos criar uma experiência que faça as pessoas dizerem: 'Adoraria mudar-me para Columbus.'"
Bryan: "Outra ideia que estamos a explorar para trazer para a comunidade de Columbus é usar as nossas casas como uma galeria de arte ou "supper club" para apresentar artistas locais que de outra forma não teriam o seu trabalho exposto. Queremos exibir algumas peças em cada casa e alterná-las com uma regularidade de alguns meses. Seja criativo e pense em formas de a sua casa refletir um toque local."
5. Realize simulacros de incêndio
Bryan: "Apesar das suas melhores intenções e esforços para criar uma experiência de 5 estrelas, saiba que surgirão emergências e terá de resolvê-las, quer se trate de um ar condicionado avariado ou de hóspedes desapontados. Uma das piores situações que tivemos foi a rotura de um cano. Inundou a casa durante a estadia dos hóspedes. Ligaram-nos muitas vezes…"
Catherine: "… Mas o meu telemóvel estava sem bateria."
Bryan: "... E foi na noite de núpcias deles."
Catherine: "Foi muito mau. Foi uma enorme experiência de aprendizagem para nós. Quando essas coisas acontecerem, peça desculpa e ajuíze se devem ser compensadas ou se um presente como biscoitos, uma garrafa de vinho ou um vale de oferta para jantar seria útil. Se os hóspedes realmente passaram um mau bocado, iremos reembolsá-los, mas isso normalmente não acontece."
Bryan: "Tentamos usar a regra de ouro de dar aos nossos hóspedes a experiência que gostaríamos se estivéssemos hospedados no nosso próprio lugar. Para nós, a hospedagem é uma forma de expressão artística e criativa. Dedicamo-nos muito a estes espaços e depois colocamo-lo no mundo para que as pessoas interajam com ele. É muito importante para nós sentir o apreço dos nossos hóspedes."
Catherine: "Obter uma avaliação de 5 estrelas valida tudo o que estamos a fazer. Quando estamos no modo de renovação, espera que alguém aprecie o trabalho extra que lhe estamos a dedicar. E eu acho que se estiver focado apenas nos números de um investimento imobiliário, será fácil descartar alguns desses toques extra."
Bryan: "Hospedar não é fácil. Dá muito trabalho."
Catherine: "Mas também tem sido muito gratificante e transformador para nós. Permitiu-nos perseguir a nossa paixão pelo design de interiores e descobrir o nosso amor pela hospitalidade. Deu-nos a capacidade de iniciar o nosso negócio e crescer de forma continuada. Acho que se não fosse a Airbnb, teríamos tido muito mais dificuldade em navegar pelo mundo da propriedade de uma pequena empresa e em arrancar. Ajudou-nos a perceber o nosso nicho, que é o que realmente adoramos: renovar espaços para outras pessoas desfrutarem."
Bryan: "Conseguimos exercer o nosso espírito empreendedor e a nossa criatividade. O melhor de dois mundos é poder fazer algo pelo qual se é apaixonado, e poder fazê-lo para si próprio."