Serviço nacional de saúde SNS 24 usa mobile apps | Altitude Software
Published on Jun 19, 2020 at 6:06 pm in Blog
O contact center do SNS 24, do serviço nacional de saíde, possibilita a comunicação entre pessoas infetadas com COVID-19 e os serviços públicos de saúde e faz o rastreio e acompanhamento de todos os casos de Covid-19. Por isso necessitaram de um upgrade imediato para fazer face à quantidade exponencial de chamadas e impedir que as pessoas corressem para os hospitais.
Foi feita uma atualização da plataforma em 2 dias, permitindo o suporte de 100 para 300 agentes e de 100 para 1900 IVRs. De momento está em vigor o seguinte processo de rastreio dos pacientes:
As pessoas ligam e interagem com um IVR que faz o primeiro rastreio e diagnóstico para os sintomas do COVID-19.
Os enfermeiros recebem apenas as chamadas identificadas pelo IVR como COVID -19 e seguem um script com um fluxo muito complexo que lhes permite decidir se a pessoa:
Fica em casa de quarentena.
Mas isto não foi o suficiente. À medida que o número de casos aumenta diariamente e a capacidade dos hospitais para receberem todos os infectados diminui, os casos menos urgentes são aconselhados a ficar em casa. Mas as pessoas, naturalmente, ficam ansiosas e precisam de informações mais detalhadas e prescrições médicas,
que não podem ser fornecidas por um enfermeiro mas sim por um médico. Para permitir a interação dos médicos, foi implementada uma aplicação móvel em apenas 2 dias. Os médicos recebem as chamadas transferidas pelos enfermeiros na linha da frente nos seus telemóveis. Toda a informação recolhida pelo IVR e pelos enfermeiros até à hora da transferência está disponível. Após a chamada terminar, toda a informação sobre cada paciente é guardada na base de dados da instituição.
Estas necessidades urgentes requerem respostas rápidas e inovadoras, e esta aplicação que inclui todos os enfermeiros e médicos a ajudarem pacientes remotamente, aumentam grandemente as capacidades do contact center. Não foi uma solução planeada, mas sim uma inovação personalizada às necessidades imediatas da instituição. As nossas equipas estão a trabalhar com as equipas de gestão de operações dos clientes para encontrar as melhores soluções que se adaptem às suas necessidades.