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Qualidade, credibilidade e confiança reconhecidos pelos doentes internados no HSA
Os doentes internados no Hospital de Santo André, unidade de Leiria do Centro Hospitalar de Leiria voltaram, em 2013, a dar nota positiva ao serviço prestado por esta unidade. O Inquérito de Satisfação do Doente Internado do HSA, relativo ao ano de 2013, revelou que 91% dos utentes consideram a qualidade do serviço prestado muito boa ou boa. O mesmo inquérito mostra que 90,5% recomendariam o hospital a familiares, amigos ou colegas; e que uma média de 81% dos doentes internados que responderam ao questionário deu classificação de "Muito bom" ou "Bom" aos vários itens em análise.
Helder Roque, presidente do Conselho de Administração (CA) do CHL, explica que «a medição da satisfação dos utentes permite-nos avaliar o trabalho que tem vindo a ser desenvolvido no âmbito da política de qualidade e humanização dos cuidados de saúde prestados na nossa instituição». O presidente do CA revelaque as respostas obtidas «mostram um elevado índice deinteresse e satisfação, com resultados francamente positivos, que reconhecem o profissionalismo, a dedicação e o trabalho realizado nos últimos anos».
«Além disso», salienta o presidente do CA, «os resultados revelam uma renovação da confiança e da satisfação dos utentes, o que mostra que esta é uma área que está consolidada, e que a qualidade é constante no nosso dia-a-dia nos serviços que prestamos».«Estes resultados sãoexcelentes indicadores para uma melhoria contínua dos cuidados que prestamos, e um estímulo para encontrar soluções para o que poderá funcionar melhor, e continuar a inovar e a ultrapassar os desafios dos constrangimentos atuais em prolda nossa comunidade», refere.
A estratégia da instituição tem sido, segundo Helder Roque, «aliar a diferenciação técnica e tecnológica, e a melhoria e incremento da atividade clínica e assistencial, com a aposta e a motivação dos nossos colaboradores em fazer com que este seja um hospital humanizado, com segurança, e que mereça a confiança dos utentes». Estes resultados, ano após ano, mostram que estamos a conseguir atingir este nosso objetivo», conclui.
Nas respostas dos utentes salienta-se a predominância das opiniões positivas. No que respeita ao atendimento pelos colaboradores do HSA, 81,5% dos doentes internados em 2013 considerou "Muito bom" ou "Bom" o atendimento pelo pessoal de secretaria e receção, 83,7% classificou da mesma forma a equipa médica, e 83,6% a equipa de enfermagem; o pessoal auxiliar recebeu as notas máximas de 90,1% dos utentes, e outros técnicos de 80% dos respondentes.
As condições das instalações foram consideradas muito boas ou boas por 82,9% dos utentes; e a roupa foi classificada com as duas notas mais positivaspor 86,6% dos respondentes. Os horários das visitas e a facilidade de acompanhamento por familiares são considerados muito bons ou bons por 85,3% dos utentes, enquanto,no âmbito da educação para a saúde, os ensinos efetuados pelos profissionais de saúde recebem as notas máximas de 80,4% dos inquiridos.
Noutros itens, a análise dos resultados aponta para o facto de haver a necessidade de melhorar e, por isso, adotar novas estratégias. As refeições, por exemplo, foram classificadas com as duas notas mais positivas por 65,7% dos utentes internados, enquanto, noutra área, o processo de alta é classificado com a mesma avaliação por 78,4% dos utentes.
Os inquiridos deixaram também outras sugestões de melhoria, como por exemplo possibilitar o acesso à internet wireless nos internamentos, colocar cabides e espelhos nas casas de banho, renovar os cadeirões dos acompanhantes, ou colocar relógios de parede nas enfermarias para facilitar o controlo das rotinas. Outros pontos a melhorar dizem respeito ao silêncio nas enfermarias no período noturno, e relativamente à qualidade e variedade das ementas servidas no hospital.
As diversas categorias em análise são: o atendimento pelo pessoal de secretaria e receção (cortesia, clareza das explicações e rapidez); as condições das instalações (limpeza, conforto, privacidade e silêncio); as refeições (horário, variedade, qualidade e apoio no serviço das refeições); a roupa (limpeza, frequência da troca e qualidade); as visitas (horário e facilidade de acompanhamento por familiares); as equipas médicas (clareza das explicações e informações, atenção e disponibilidade e privacidade no atendimento) e de enfermagem (informações sobre rotinas dos serviços e cuidados prestados, rapidez, atenção e disponibilidade e privacidade no atendimento); o pessoal auxiliar (cortesia e apresentação) e outros técnicos (clareza nas explicações, atenção e disponibilidade e privacidade no atendimento); os ensinamentos dados pelos profissionais de saúde (clareza, utilidade e adequabilidade); e o processo de alta (informação clara e suficiente).
«A intervenção ativa dos doentes promove a melhoria progressiva dos cuidadores e serviços, aproxima o cidadão da instituição, criando um elo de ligação forte e humanizando os cuidados de saúde», remata Helder Roque.
O questionário faz parte do guia do utente que é entregue aos doentes quando estes são internados, e foi respondido, em 2013, por 1.200 utentes. Entre as várias temáticas analisadas, eram dadas aos utentes quatro opções de resposta, numa escala entre "Mau", Satisfatório", "Bom" e "Muito bom".