Opinião: Redes Sociais - Oportunidades e Desafios para as empresas - Opinião - SAPO Tek
Opinião: Redes Sociais - Oportunidades e Desafios para as empresas
17 jul 2013 17:46
As autoras do livro Social Target – Como tirar partido das redes sociais e potenciar o seu negócio - partilham com os leitores do TeK alguns dos conselhos para dinamizar a presença das empresas. O modelo está assente em 5 passos
Por Carolina Afonso e Letícia Borges (*)
As redes sociais assumiram uma importância cada vez maior na sociedade, reflectem a necessidade do ser humano de expressão e reconhecimento. Transformaram-se no ambiente onde muitos se sentem identificados e encontram pessoas que partilham interesses comuns, como a música, opiniões e preferências pessoais.
A utilização das redes sociais converteu-se num factor fundamental no processo de socialização, sobretudo entre os mais jovens e, actualmente também com as marcas. Transformaram-se também em símbolos de pertença tanto para os indivíduos como para as empresas.
Na óptica empresarial…
Na perspectiva empresarial, as redes sociais apresentam um desafio e uma oportunidade. As redes sociais não são um mero canal para distribuir informação, uma vez que permite aos seus utilizadores participar e interagir com as marcas e darem a sua opinião contribuindo para a reputação das marcas.
A Chief Marketer conduziu um estudo em 2012 dedicado às redes sociai direccionado a gestores de marketing para perceber o impacto que estas terão nos investimentos de marketing e a previsão é de crescimento para os próximos anos.
Investimento previsto nas redes sociais para as Top500 empresas da Fortune
Fonte: eMarketer, Chief Marketer, American Marketing Association, 2012 (adaptado)
Quando questionados sobre qual a estratégia por detrás dos seus esforços na área de social media, a maioria dos inquiridos (cerca de 84%) respondeu: a necessidade de alcançar os clientes através de múltiplos canais para maximizar o impacto das suas campanhas e mensagens.
Contudo, as empresas têm sempre que ter em mente quais os seus objectivos estratégicos quando pretendem avançar com a sua presença nas redes sociais. Criar uma conta no Facebook e no Twitter só porque todas as empresas têm uma conta e sem criar uma estratégia pode revelar-se um erro fatal. Escolher as redes sociais em que se quer estar presente é outro desafio e implica definir-se qual o nosso target, quais os nossos objectivos, qual a mensagem que queremos passar e o tipo de controlo que pretendemos ter com a mensagem a passar. As redes sociais podem também oferecer uma plataforma para servir os próprios clientes, ouvi-los, monitorizar o seu feedback, encorajar o diálogo e estabelecer relações. Esta característica é crucial como factor diferenciador, pois este feedback permite às marcas melhorar e adaptarem-se às necessidades dos consumidores, algo que nunca antes visto até então.
O modelo bem-me-quer
De forma a facilitar a elaboração de uma estratégia de redes sociais, sugerimos que se apoie em cinco passos, que se resumem no modelo bem-me-quer. O nome "bem-me-quer" tem origem na flor malmequer e é meramente um elemento de storytelling que faz uma analogia entre brincadeira de infância do "mal-me-quer-bem-me-quer" e aquele que é o objectivo de
uma estratégia de redes sociais bem-sucedida, em que passo a passo traduz a necessidade das marcas de "enamorar" o seu target.
O modelo bem-me-quer está assente em 5 passos:
Ouvir – O primeiro passo é a escuta activa, que passa em primeiro lugar por uma análise da nossa concorrência e do mercado, isto é saber como estão os nossos concorrentes presentes nas redes sociais, em que redes estão e também o que se diz sobre a nossa marca. De seguida, é aconselhável fazer também toda a análise interna, que inclui um alinhamento entre todos os departamentos da empresa (marketing, comunicação, serviço de apoio ao cliente, direcção, etc) para que todos estejam em sinergia sobre qual a estratégia das redes sociais, objectivos e expectativas, sendo que todos deverão estar coerentes com os objectivos do negócio. Todo este exercício culmina com uma análise SWOT, que funciona como que um resumo de todos os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças decorrentes de todo este exercício.
Definir – Ter os objectivos bem definidos, de forma quantificável e mensurável é o passo que se segue. Não vale a pena perder tempo elaborando uma lista infindável de objectivos irrealistas face ao tempo para executá-los. Comece por objectivos bem definidos e faseados. Por exemplo, numa primeira fase, o seu objectivo poderá ser o de aumentar a notoriedade da marca, e para tal, todos os seus esforços devem convergir neste sentido.
Posicionar – Posicionar significa ter uma ideia muito clara do ADN da marca, dos seus valores e da sua missão e tal deverá também estar reflectido na forma como comunica nas redes sociais. Estudar todo o processo de compra em relação aos seus produtos é algo que deve fazer também neste passo. Procure traçar a "consumer journey" do seu cliente desde a identificação da necessidade de compra, passando pela tomada de decisão, pela compra, pela utilização do produto e pelo descarte e faça o "match" com os pontos de contacto com as fontes de informação que o consumidor procura em cada uma delas. Verá que é mais fácil do que parece descobrir quais as redes que fazem sentido para a sua marca estar em cada momento.
Implementar – Chegámos ao momento em que o verbo é "acção". Depois dos passos anteriores mais focados na estratégia é a altura de agir e implementar a estratégia. O objectivo principal é estabelecer um diálogo com a sua audiência e interagir. Para tal, a palavra de ordem é o engagement. Diversas técnicas são aconselhadas, como a estratégia de conteúdo e storytelling, sendo que objectivo principal é criar conexões, vínculos, despertar emoções e fomentar um relacionamento duradouro com o consumidor, e amplificar o diálogo gerado. Deverá ter também em atenção aspectos como o tom, a linguagem, a calendarização de toda a comunicação e a mensagem.
Analisar – Por fim, chegámos à parte da monitorização e do controlo. As redes sociais pela sua natureza permitem-nos obter insights bastante relevantes, no entanto, estes estão muitas vezes fragmentados. A compilação de toda esta informação e a sua análise proporcionam fontes de intelligence muito relevantes para a organização, pelo que os resultados devem ser medidos de forma integrada, quer sejam tangíveis ou intangíveis, e o impacto global deve ser considerado.
Todos estes passos não se esgotam em si, isto é, o cenário que vivemos na actualidade implica dinamismo e aprendizagem constante e como tal este modelo não pretende ser estático nem sequencial. É apenas facilitador e indicativo, sendo que o recomendável é que exista flexibilidade por parte da organização e a capacidade de nunca fechar o ciclo e estar permanentemente a ouvir, definir, posicionar, implementar e analisar. Recorde-se que uma estratégia de redes sociais bem sucedida nunca poderá ficar refém de uma planificação excessiva e deverá contemplar também a capacidade de decisão em tempo real, aproveitar os acontecimentos do momento e para tal uma atitude de abertura por parte da organização é altamente recomendável.
(*) autoras do livro Social Target – Como tirar partido das redes sociais e potenciar o seu negócio. Mais informação: