Presença Omnicanal: a importância da plataforma certa
A "presença omnicanal" tem tudo para parecer um conceito simples: uma vez que os consumidores gostam de comunicar em diferentes canais, as empresas precisam de os atender onde quer que estes estejam.
Para se atingir uma experiência integrada e contínua para o cliente, é imperativo criar uma estratégia com muita sinergia, que acaba por ser mais complexa do que coletar cookies, rastrear compras ou responder a dúvidas ou reclamações. Então, onde pode estar o segredo do sucesso? Pode residir na tecnologia que escolhemos para suportar a nossa estratégia.
Um estudo publicado pelo jornal Industrial Marketing Management revela que a implementação de uma presença omnicanal pode resultar em mais 90% de taxa de retenção do cliente e numa taxa de envolvimento 13,5% superior. Obviamente, todas as empresas gostariam de chegar a estes valores. Por outro lado, também não é novidade que as marcas procuram ter uma presença centrada no consumidor para proporcionar uma jornada tranquila, independentemente do canal utilizado. Então, o que consideramos, agora, essencial num atendimento omnicanal?
Na teoria, é simples: é necessária a integração perfeita entre canais e equipas para fornecer uma experiência consistente. Na prática, pode ser mais complicado: as empresas têm de acompanhar o mesmo consumidor em vários canais, de forma a obterem uma visão de 360 graus da experiência do seu cliente, o que exige uma capacidade de rastreamento e integração que, até agora, era difícil de alcançar – mas não impossível. Na verdade, só é preciso encontrar a tecnologia certa para responder às necessidades identificadas.
Focando esta análise na McDonald's, uma cadeia de restauração rápida de grande dimensão, mostramos como a tecnologia certa pode ser uma aliada valiosa nas grandes mudanças que são imperiosas que aconteçam na sua presença digital.
Antes de mais, é importante conhecer essa tecnologia: o Buzzmonitor, do Grupo Elife, estabelece-se no mercado como a plataforma mais completa e flexível para gestão de social media e atendimento multicanal. Foi pensada para apoiar empresas de qualquer tamanho e já são mais de 300 as marcas que a utilizam. Entre os serviços que disponibiliza, merecem destaque a monitorização avançada de redes sociais, a análise comparativa de métricas de concorrência com Social Analytics, o atendimento multicanal e os dashboards em tempo real e personalizáveis.
Agora, como é que esta plataforma apoia a presença digital e omnicanal da McDonald's? A resposta é simples: com a centralização de todo o atendimento de questões e reclamações prestado ao cliente numa única plataforma e com uma equipa humana altamente especializada em todos os assuntos da marca. Estas pessoas distribuem a informação da forma mais uníssona possível, no maior número de canais digitais disponíveis cadastrados no Buzzmonitor, a todos os consumidores que contactem a marca com uma dúvida ou reclamação. Falamos de meios como o email, as redes sociais, o Google My Business, o Portal da Queixa, o Livro de Reclamações ou as aplicações móveis.
A utilização de plataformas como o Buzzmonitor não são apenas para empresas prestadoras de serviços, mas são, também, uma valiosa ferramenta para qualquer entidade com presença em social media. Na verdade, estes serviços podem ser utilizados pelas marcas enquanto SaaS (software as a service). Isto é, a empresa proprietária do software encarrega-se de o preparar para estar alinhado às necessidades identificadas e de dar formação às pessoas que a vão utilizar. Desta forma, os recursos humanos das próprias marcas passam a contar com uma plataforma profissional de social media para desenvolverem a sua estratégia digital - gestão dos canais de social media e atendimento ao consumidor. Ganham o apoio tecnológico que precisam, sem abrir mão das equipas e processos que já conhecem.