A experiência de compra é um dos principais fatores que impacta, de forma direta, a satisfação do cliente, muitas vezes mais importante até do que elementos como o preço ou o próprio produto.
Descubra como desenhar uma experiência de compra on-line capaz de superar as expectativas até dos consumidores mais exigentes
Uma experiência de compra extraordinária do início ao fim
1. Identificar os principais pontos de contacto com o cliente
Entende-se por touchpoints todos os momentos nos quais o utilizador interage com a marca ao longo da customer journey.
Saber identificar os touchpoints mais relevantes e personalizá-los é crucial para levar a experiência de compra on-line para o nível seguinte.
Alguns dos pontos mais comuns são os meios de comunicação social, o serviço de apoio ao cliente, as notificações relacionadas com o estado e a localização das encomendas, emails ou chatbots. Essencialmente, toda e qualquer ocasião em que existe interação, de forma direta ou indireta, entre o cliente e a marca.
2. Apresentar o website no idioma do utilizador
Receber o utilizador no seu próprio idioma é uma prática cada vez mais comum em empresas internacionais. Além de reduzir substancialmente a taxa de ressalto, proporciona uma sensação de confiança e de credibilidade que aumenta a probabilidade de o utilizador efetuar a compra.
Se a sua loja on-line opera a nível internacional, a localização do website é um must.
3. Fazer recomendações inteligentes
Utilizar um algoritmo inteligente para oferecer sugestões personalizadas de acordo com os interesses dos utilizadores que navegam na sua loja on-line, contribui amplamente para uma experiência de compra de excelência, já para não falar do seu elevado potencial de cross selling,
Este algoritmo procura padrões de correspondência no histórico de compra e de navegação de cada utilizador, tais como cookies, para apresentar sugestões, anúncios e promoções orientadas para as necessidades e preferências do consumidor.
Um exemplo é o caso do geotargeting. Graças aos dados geográficos recolhidos pelo algoritmo, o eCommerce pode personalizar os anúncios que exibe de acordo com a localização do utilizador.
4. Nutrir a relação cliente-marca
O serviço ao cliente é um pilar essencial da experiência de compra.
Embora, cada vez mais, as lojas on-line se sirvam de modelos de resposta automática ou de chatbots para automatizar a comunicação, é vital que a comunicação com o cliente não soe robótica, caso contrário, perde-se a ligação cliente-marca.
Utilizar um tom amigável e assertivo, que envolva o comprador com os valores da marca, é uma garantia de sucesso a longo prazo. Na realidade, esta filosofia deve ser extrapolada para todos os canais envolvidos na experiência do cliente.
5. Manter o cliente informado a todo o momento
As notificações de seguimento de encomendas são todas as comunicações que o cliente recebe, via email ou sms, para o informar acerca do estado e localização da sua encomenda ao longo de todo o processo de envio.
Notificações como “a sua encomenda saiu do armazém” ou “a sua encomenda está em distribuição” são de extrema importância já que, para a maioria dos clientes, a capacidade de seguir a sua encomenda é um dos fatores que mais valorizam quando compram online
6. Devoluções simples e intuitivas
As devoluções são frequentemente encaradas como um mal necessário. No entanto, quando bem geridas, podem transformar um consumidor insatisfeito num cliente fiel. Trata-se de um dos fatores mais importantes no que diz respeito à fidelização de clientes.
Dispor de um portal de devoluções que permita que sejam os clientes a gerir as suas próprias devoluções, sem necessidade de contactar a loja on-line, é uma ótima forma de transformar uma das principais fontes de dor de cabeça em eCommerce, num processo simples e intuitivo. Ponto bónus se o portal de devoluções for personalizado com a marca e mensagem da loja on-line.
Tags: clientescompras on-line
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