Problemas com operadoras de telecomunicações | DECO PROTESTE
Se os seus rendimentos baixaram por causa da pandemia, veja em que condições pode suspender ou cancelar serviços de telefone, internet ou outros, bem como resolver problemas da ligação à rede ou reclamar de atrasos na resolução de problemas.
De acordo com a Anacom e com a legislação em vigor, até 30 de setembro, as operadoras não podem suspender o fornecimento dos serviços por falta de pagamento nas situações de desemprego, quebra nos rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou infeção por covid-19. Tal como referimos no artigo 13 medidas para os serviços públicos essenciais, não compreendemos a restrição dos 20 por cento. Em muitos casos, quebras inferiores a esse valor podem ser suficientes para representar um sério problema nos pagamentos das despesas mensais.
A única alternativa dada por lei aos consumidores, que viram reduzidos os seus rendimentos e querem continuar com os serviços de comunicações ativos, é acordar um plano de pagamentos com o operador, que deve ter início dois meses após a data de fim das medidas de apoio aos consumidores. Isto é, início de novembro.
O cancelamento ou, em alternativa, a suspensão temporária dos serviços são permitidos sem que possam ser cobrados custos de rescisão antecipada, mas estão sujeitos a duas restrições: desemprego ou quebra nos rendimentos superior a 20 por cento.
O downgrade dos serviços não foi previsto. Mas, até 30 de setembro de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20 % face aos rendimentos do mês anterior, podem requerer a cessação unilateral de contratos de telecomunicações, sem lugar a compensação ao fornecedor. Com a nova lei foi acrescentada ainda a possibilidade de pedir a suspensão temporária dos serviços sem penalizações, como alternativa ao cancelamento definitivo do serviço.
Do lado do consumidor, respondemos logo em março como otimizar a utilização da rede. Pode ainda ver quais os melhores tarifários com internet. Mas, e quando a ligação à internet não melhora? Não foi dada qualquer alternativa ao consumidor a não ser reportar a situação ao operador. Pode reclamar, mas o prazo legal de resposta às reclamações foi suspenso pelas medidas extraordinárias aplicadas ao setor.
A Anacom admite que a atividade dos operadores ficou significativamente condicionada e que pode haver atrasos. Uma vez mais, resta ao consumidor reclamar quando considera que o atraso não é razoável, mesmo compreendendo as dificuldades criadas pela situação de pandemia. E a resposta a essa reclamação? Está suspenso o cumprimento do prazo, pelo que a resposta ser-lhe-á remetida assim que possível.
O problema é muito semelhante ao descrito anteriormente, ou seja, há restrições e a possibilidade de atrasos. Pode reclamar quando o atraso já não é justificado? Pode. E a resposta a essa reclamação? Neste período, os operadores não estão obrigados ao cumprimento dos prazos de resposta às reclamações. Portanto, a resposta pode demorar mais tempo.
Esta questão chegou-nos de um consumidor que pediu a portabilidade de vários números de telemóvel para a Vodafone. Não sendo necessária a deslocação de técnicos para ser concretizada, não fica suspenso o cumprimento da portabilidade. Ou seja, apenas fica se for necessária a presença física de um técnico no domicílio do consumidor.
Quando a portabilidade pode ser realizada à distância, isto é, na maior parte dos casos, houve um alargamento do prazo, mas apenas até 5 dias. Continua a ter direito a compensação por atraso na portabilidade, se este prazo for ultrapassado. O que pode fazer? Abrir a reclamação. E a resolução do problema? O prazo de resposta às reclamações está suspenso. Será assim que possível.
O regulador (Anacom) refere que, quando os operadores disponibilizam linhas de atendimento com números iniciados por 30 ou 808, têm 90 dias a contar desde 11 de abril de 2020 para criar alternativas através de números começados por 2. Ora, 90 dias são 3 meses. As chamadas para números iniciados por 2 são gratuitas em muitos tarifários, mas era necessário que esta alteração contemplasse todas as linhas de apoio e de assistência técnica, e que o prazo de implementação fosse mais curto.