Rui Santos • CX Blog
Partner da InPar - In Partnership Business Consulting (Desde 2008) Presidente da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service (Desde 2007) Senior Executive Advisor na IDC Portugal de Customer Omni-Experience Management Keynote Speaker frequente em Conferências e Seminários realizados em Portugal e no Estrangeiro, por organizações como a APCC, Frost & Sullivan, IDC, IFE, IQPC e Jacob Fleming Colaboração pontual como Docente Convidado na Universidade Católica de Lisboa, ISCTE-IUL , Universidade Nova de Lisboa, LISS - Lusófona Information System School, UAL Business School, Universidade Europeia e ISEG Diretor de Serviço a Clientes TMN (1990-1998), Grupo Oni (1998-2002) e Portugal Telecom (2002-2007) Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD/Fontainbleu Licenciado em Engenharia pelo IST Estudante de Arte e Design na Escola de Artes António Arroio
By Rui Santos|2020-09-17T08:44:22+00:0017 Setembro, 2020|
Não são chamadas, estúpido São Pessoas Joana ameaçou suicidar-se. Aguardou 3 segundos, deixou que a ligação se preenchesse de silêncio... e desligou. João manteve o olhar fixo no vazio do seu ecrã, enquanto ainda procurava as palavras que poderiam [...]
Reduzir Custos Aumentando a Qualidade e Satisfação dos Clientes "Precisamos de reduzir os custos com o Contact Center em 10 a 15%, urgentemente, não prejudicando a Qualidade" - Foi assim que o Administrador abriu a nossa reunião. Mal ele imaginaria que haveríamos de [...]
By Rui Santos|2020-03-05T01:15:28+00:0031 Outubro, 2019|
Pára TUDO! Estamos perante uma Reincidência Existem 3 tipos de contactos de Clientes que devem merecer uma atenção muito especial: As reclamações, as Insistências e as Reincidências. Embora os termos não se encontrem normalizados, é comum encontrar as seguintes definições [...]
By Rui Santos|2020-03-05T01:19:40+00:0030 Maio, 2019|
Equipas de Elevado Desempenho Os novos comportamentos e os novos (elevados) níveis de exigência dos Clientes e Consumidores, aliado à crescente complexidade da nossa oferta de Produtos e Serviços, requer o desenvolvimento de Equipas de Elevado Desempenho nos nossos Serviços de [...]
By Rui Santos|2020-03-05T01:22:52+00:0014 Março, 2019|
Upselling e Cross selling Comecemos pelas definições. O que é isto do "Upselling" e "Cross selling" ? Embora a nomenclatura não se encontre normalizada, é comum referirmo-nos a estes conceitos de "Venda Acrescentada" e "Venda Cruzada" em função da agregação [...]
Vender não é Impingir
By Rui Santos|2020-03-05T01:26:15+00:002 Janeiro, 2019|
Vender não é Impingir Como converter Técnicos em Vendedores Nos últimos anos temos sido frequentemente solicitados a desenvolver competências comerciais a Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes. Normalmente, trata-se de empresas que querem aproveitar a proximidade que [...]
Como fixar SLAs e KPIs
By Rui Santos|2020-03-05T01:29:29+00:006 Novembro, 2018|
Como fixar SLAs e KPIs A propósito de SLAs, KPIs, Indicadores e Objetivos, na nossa última Conversa InPar subordinada ao tema "Normas da Qualidade específicas para Contact Centers", a dado momento, questionei os participantes se tinham definidos objetivos para os [...]
Formação Comportamental: Só muda quem deseja mudar
By Rui Santos|2020-03-05T01:30:36+00:0018 Setembro, 2018|
Formação Comportamental: Só muda quem deseja mudar É extremamente complexo assegurar a eficácia da Formação Comportamental. Ao contrário da formação técnica, a formação comportamental pura e simplesmente não funciona de forma top-down. Na formação comportamental, o formador não pode colocar-se [...]