Os usuários de todos os serviços de telecomunicações poderão cancelar automaticamente seuss contratos nos call centers das empresas. Para isso, bastará digitar o número do CPF e do contrato. Esta é uma das propostas que está sendo finalizada e deverá ser apresentada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) durante reunião do Comitê Técnico de Consumo e Regulação, marcada para o dia 15 de agosto. Outra possibilidade consiste na oferta desse dispositivo pelas prestadoras em suas páginas na internet.
O presidente da Anatel, João Rezende, disse que a dificuldade que o consumidor encontra para cancelar um contrato é uma das três principais reclamações que chegam à agência, que recebe atualmente cerca de 2,7 milhões de ligações por ano. Ele acredita que a medida deve agilizar e melhorar a qualidade do atendimento das empresas de telecomunicações:
— A relação dos call centers com seus usuários ainda deixa a desejar. O atendimento nas centrais de atendimento será um diferencial competitivo.
O cancelamento de serviços nos call centers das empresas é uma das propostas do novo regulamento de "Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações " que está em fase final de elaboração pela Anatel. As centrais deverão funcionar 24 horas por dia, durante sete dias na semana, e o usuário poderá ligar de telefones móveis ou fixos gratuitamente para solicitar também informações e fazer reclamações.
Uma das exigências do novo regulamento, válido para os quatro serviços mais importantes - telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura -, será que o consumidor que contratar um serviço combo não vai mais precisar procurar vários call centers para resolver problemas dos diferentes serviços e terá que receber somente uma fatura. A empresa precisará informar ao consumidor o que está sendo ofertado nos combos. Também passará a ser obrigatório o atendimento ao cliente pela internet de todos os serviços de telecomunicações, mas a empresa não poderá reduzir o número de call centers e nem das lojas de atendimento.
Segundo a advogada Veridiana Alimonte, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), essa é uma dificuldade que viola frontalmente o Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que prevê o recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. O decreto também prevê que nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
Por isso, avalia Veridiana, é importante e bem-vinda a proposta do presidente da Anatel. Contudo, é preciso que, mesmo de maneira automática, o cancelamento gere um número de protocolo. Além disso, é preciso avaliar a necessidade de informar o número do contrato para poder efetuar o cancelamento. É importante que a Anatel estude maneiras mais simples de identificar qual o serviço que o usuário quer cancelar, já que é comum o consumidor não dispor dessa informação.
A advogada do Idec destaca que, infelizmente, o contato mais direto com o SAC acontece quando o consumidor já optou por uma operadora. Porém, boas ou más experiências com o call center podem sim influir, entre outras variáveis, na permanência do consumidor na sua prestadora. Especialmente quando a empresa se nega a dar respostas satisfatórias ao consumidor ou demora demais para atendê-lo em suas demandas.
- É certo que o incômodo com o mau atendimento pode criar ou reforçar o desejo de mudar de empresa. Porém, é importante frisar o quão problemática é a situação de o cumprimento da legislação ser um diferencial competitivo. Isso deveria ser o mínimo na prestação dos serviços de telecomunicações.
Os outros dois principais problemas que chegam à Anatel são relativos a cobranças e fidelização. Para conseguir resolver as disputas sobre faturas, elas deverão ser mais transparentes e detalhadas, acredita o presidente da Anatel.
Quanto às faturas mais transparentes e detalhadas, Veridiana diz que é preciso que elas também sejam de fácil compreensão pelo consumidor.
- Consideramos que além das informações já comuns nos relatórios detalhados, os documentos de cobrança deveriam trazer informações explícitas e simples acerca de interrupções no serviço no período e o cálculo do respectivo abatimento (já descontado no documento). Por fim, para poder acompanhar a adequação das cobranças, é preciso que o consumidor tenha acesso (no momento da venda e na área do cliente no site da prestadora) a documento consolidado com todas as informações ligadas aos serviços contratados por aquele usuário na operadora. Preço mensal de cada serviço, franquias, cobranças excedentes, entre outras informações relevantes.