Ouvidoria DAEE: porta de entrada da população com o governo
A Ouvidoria do Departamento de Águas e energia Elétrica (DAEE) órgão técnico responsável pela infraestrutura hídrica do estado de São Paulo existe há 21 anos. "A Ouvidoria se tornou uma importante ferramenta na gestão pública, e é a porta de entrada da população com o governo, que cada vez mais procura pelos seus direitos", avalia Nelson Nashiro, assessor técnico chefe do DAEE.
Ele destaca que a Ouvidoria é uma grande aliada, permite a solução de conflitos com menor impacto, e a construção de políticas públicas com eficiência. "Por vezes, o setor nos fornece diretrizes para a produção de resultados desejados para melhor atender aos nossos usuários."
Isis Dias Costa, ocupante do cargo de Ouvidora há seis anos, conta que o maior problema enfrentado foi uma denúncia em que a usuária da ouvidoria não concordava com a resposta. Ao longo de três anos, enviava vários e-mails diariamente. Ela recorreu em todas as instâncias possíveis, Ministério Público Estadual, Federal, Corregedoria e Tribunal de Justiça, até que finalmente teve de aceitar a lei.
"O mais difícil na Ouvidoria é quando as pessoas não entendem que trabalhamos com leis, decretos e regulamentações, e que nem sempre o que elas querem pode ser respondido com um sim", salienta.
Observa que há dificuldade por parte de alguns usuários em entender, por exemplo, que a figura do Ouvidor não é responsável por um parecer técnico de engenharia, com exigências que devem ser cumpridas por força da legislação, e nela são embasadas. "No caso enfrentado, ela queria que eu, como Ouvidora, alterasse um parecer técnico".
Em situações como a relatada, a Ouvidora sugere sempre manter a calma, e se colocar à disposição para marcar uma reunião, como tentou fazer, quando pretendia reunir todos os técnicos envolvidos para esclarecimento das dúvidas, mas a denunciante nunca aceitou.
Com atendimento remoto, a Ouvidoria do DAEE tem se mantido em funcionamento durante a pandemia de coronavírus, e viu sua demanda aumentar 60% no primeiro momento. "Fomos nos adequando e adaptando, mas nunca deixamos de atender por e-mail", diz a Ouvidora. O atendimento presencial foi suspenso pelo Decreto nº 64881, de 22 de março de 2020 – que pelo artigo 1º II definiu a suspensão de atividades não essenciais no âmbito da Administração Pública Estadual, nos termos do Decreto nº 64.879, de 20 de março de 2020.
A equipe passou a trabalhar em home office. E a atender, desta forma, todas as demandas, incluindo aquelas que se enquadram em orientações de como proceder com os processos já em andamento antes da pandemia, principalmente considerando que o atendimento presencial foi suspenso em todos os setores da Autarquia.
A equipe da Ouvidoria é pequena: inclui a Ouvidora e duas Assistentes de Ouvidoria: Fernanda de Carvalho Andrade e Carolina Ribas Cezar. "Para atender bem, realizamos reuniões diárias. Nesse processo percebemos que a produtividade em casa foi muito maior", avalia a Ouvidora.
Isis Dias Costa começou a trabalhar na Ouvidoria como Assistente de Ouvidoria, em 2005. A partir de 2014 foi nomeada Ouvidora pelo Superintendente da Autarquia. Está há 39 anos na empresa, tendo trabalhado em áreas "que deram uma visão geral e total da autarquia".
Em sua avaliação, ela se tornou ouvidora "por sempre procurar e gostar de assumir trabalhos diferentes e desafiantes, complexos, com alta carga de administração de conflitos, e que zelam pela ética e a busca do atendimento de qualidade aos cidadãos. Faço isto com muito prazer".
Para ela, a Ouvidoria se tornou "um trabalho apaixonante; diante dos obstáculos temos que pular as pedras que encontramos no caminho, manter o equilíbrio sempre buscando a melhor e mais correta solução possível".
Isis é formada em Administração de Empresas, com especialização em Recursos Humanos. Tem certificação como Ouvidora pela ABO Nacional, e pela Escola Nacional de Administração Pública. Concluiu vários Cursos em Ouvidoria e Mediação de Conflitos. Atualmente faz um Curso de Riscos Compliance, e Lei anticorrupção.
A Ouvidoria do DAEE foi criada em 1999, vinculada à Superintendência, o nível máximo do organograma do órgão. Participa de reuniões em todos os níveis, conforme a necessidade.
O DAEE é órgão técnico responsável pela infraestrutura hídrica do estado de São Paulo, que atende em sua totalidade. São 34 unidades, divididas em oito Diretorias em todo o estado.
Conforme o Decreto 60.399, de 20 de abril de 2014, em seus artigos 8º e 9º, Ouvidor é a função exercida por mandato, de dedicação exclusiva, destinada à gestão da Ouvidoria e formalmente designado por ato do dirigente máximo dos órgãos ou entidades a que se refere o artigo 1º deste decreto. Salvo legislação específica, os Ouvidores terão mandato de dois anos a partir de sua designação, sendo permitida a recondução. Ainda no artigo 9º, em seu Parágrafo único, foi definido que a recondução poderá ocorrer de forma sucessiva, sem limite máximo.
O DAEE presta atendimento direto à população do estado de São Paulo. E, de forma indireta, por meio de suas municipalidades. São 645 municípios, distribuídos em 42 regiões de governo, 14 regiões administrativas que podem ser atendidos nas Diretorias de Bacia descentralizadas ou na Diretoria e Superintendência no município de São Paulo. Diversos serviços são oferecidos. O sistema de usuário de outorga é o mais utilizado pela população direta. Apenas no primeiro semestre deste ano foram quase 11 mil atendimentos, mas o sistema tem mais de 74 mil usos cadastrados. Já no atendimento interno são 1.300 funcionários em todo o estado, entre Diretorias, Escritórios de Apoio e Unidades de Pesquisa.
Os atendimentos da ouvidoria, são realizados, fora do período de pandemia, pessoalmente, por telefone, por carta e via e-mail (ouvidoriadaee@.sp.gov.br). Cabe à Ouvidoria analisar, cadastrar as reclamações, denúncias, entrar em contato com as áreas para obter informações pertinentes à solicitação e responder aos interessados.
Os tipos de reclamações enviados à ouvidoria geralmente são referentes a processos de outorga, sobre serviços em obras, problemas em rios e córregos, enchentes, piscinões, entre outros. Já as denúncias são de perfuração de poços clandestinos, captação de água irregular, barragens clandestinas, invasão em área de barragens e outras.
A Ouvidoria interna também atende aos funcionários com discrição, acolhendo e tentando entender o que está motivando o problema.
Por telefone, os atendimentos são feitos pelo número: 3293-8463. Pessoalmente, à Rua Boa Vista, 170 – 10º andar – Bloco 5, das 9 às 17h. Por carta, à Rua Boa Vista, 170 – 10º andar – Bloco 5 – CEP 01040-000 São Paulo – Capital.
A média é de 57 demandas mensais, 95% solucionadas no prazo de até 10 dias. E 5% dependem de uma fiscalização, por vezes em regiões mais distantes, ou da localização de proprietários, por isso o tempo de resposta aumenta um pouco.
A Ouvidoria produz relatório mensal para controle interno, e o relatório semestral que é encaminhado para a Ouvidoria Geral, além de um relatório anual encaminhado ao Superintendente e Diretores com as recomendações da Ouvidoria, pontuando os problemas apresentados durante o ano.
A sede da Ouvidoria é em São Paulo, mas nas diretorias descentralizadas há representantes nomeados nas unidades como responsáveis pelo recebimento da demanda e distribuição, o que facilita muito o trabalho do dia a dia. De acordo com a Ouvidora, isto facilita a agilização das respostas. Todavia, todos se reportam à Ouvidoria.
A Ouvidoria conseguiu pontuar alguns problemas que ocorriam no atendimento ao público. Junto à diretoria de Recursos Humanos, "fomos implantando a capacitação dos funcionários para melhorar o atendimento".
Hoje a Ouvidoria é bem aceita pelas Diretorias, de acordo com a Ouvidora, "mas foi um trabalho árduo; a maior reclamação era quanto aos prazos".
Para reverter a situação, a Ouvidora conta que sempre coloca a pergunta: "Se você estivesse do outro lado, gostaria dessa resposta? Gostaria de ser atendido desta maneira?". O questionamento também passa por: "Você tem certeza que sua diretoria está agindo corretamente ou pode melhorar em alguma coisa?". Desta maneira, "seguimos levando o trabalho da Ouvidoria cada vez para mais perto do maior número de funcionários da autarquia."
Bons frutos com parceria
Parceria na autarquia, segundo Isis Costa, se dá com a integração entre profissionais de diversas áreas, "e só com essa integração a parceria pode se concretizar". A parceria, diz, é um arranjo em que duas ou mais partes estabelecem um acordo de cooperação para atingir interesses comuns, e melhora a confiança. "No caso da Ouvidoria, prestarmos um serviço de qualidade para os usuários do DAEE. O objetivo da parceria é fazer com que todos ganhem, pois se apenas um ganhar não haverá parceria."
As pessoas com objetivos comuns criam possibilidades de crescimento, observa a Ouvidora. "Assim, procuro fazer com que os gestores das áreas se tornem parceiros da Ouvidoria. Desta forma, não estamos resolvendo somente uma demanda pontuada, mas sim revendo os processos da autarquia para uma melhor qualidade dos nossos serviços."
Não foi fácil chegar ao ponto em que chegou a Ouvidoria, observa. "Ela sempre foi vista como aquela que aponta erros, faz críticas, foi muito difícil mostrar que na verdade temos que ser imparciais e fomentar as parcerias e cooperação."
Recentemente, a Ouvidora foi chamada para participar da implantação de um sistema novo para os usuários de Recursos Hídricos, e Isis diz ter ficado muito surpresa.
Os gestores queriam escutar a Ouvidoria, quanto às demandas recebidas, para poder melhorar o sistema e atender as necessidades dos usuários. Considera que isso se deve à parceria que, ao longo do tempo, conseguiu firmar com a diretoria.
Isis tem o respaldo do dirigente e o apoio necessário mesmos nas situações mais difíceis, o que entende fundamental para a atuação.
Todas as demandas são recebidas e averiguadas, mesmo que a pessoa não queira se identificar. Isso porque em cumprimento ao Decreto 60.399 de 20 de abril de 2014 em seus artigos:
Parágrafo único – Nas hipóteses em que a identidade do usuário for essencial à tomada de providências no âmbito das Ouvidorias, tal situação deverá ser autorizada pelo usuário, sendo que, havendo recusa, caberá o arquivamento do expediente.
Para ser atendido na Ouvidoria, o usuário não precisa já ter protocolo de atendimento anterior em outro escalão em que tenha se manifestado sobre a questão. A Ouvidoria atende e encaminha para área responsável para se manifestar. "Estamos disponíveis para resolver e não complicar", salienta Isis.
A Ouvidora mantem contato com algumas Ouvidorias Estaduais, "pois a troca de experiências é sempre enriquecedora".
Perfil do órgão
O Departamento de Águas e Energia Elétrica tem a missão de planejar, executar e operar obras de aproveitamento dos recursos hídricos e de controle de eventos hidrológicos críticos. Além disso, monitora os ativos hídricos superficiais e subterrâneos, visando manter as condições adequadas de quantidade dos corpos d'água para abastecimento humano e outros usos, garantindo o atendimento das demandas atuais e futuras.
O DAEE presta diversos serviços à população do estado de São Paulo, sempre visando preservar e gerenciar os recursos hídricos. Os principais serviços: outorgas, piscinões (controle de enchentes), Sistema Produtor do Alto Tietê (SPAT), Plano Diretor de Macrodrenagem, Hidrologia, Gestão do Sistema Cantareira, Barragens, Programa Água Limpa.