Qual o desafio de um atendimento com qualidade e eficiente? | VoxAge Serviços Interativos
Publicado em 20/nov/2014 por Administrador - Sem Comentários
Autora: Tamires Markarian, Especialista
Todos os dias realizamos compras em estabelecimentos de diversos setores de atuação, sejam eles físicos ou virtuais. Com o aumento do número de concorrentes, aumenta a competitividade. Com isso, muitas empresas acabam oferecendo ao mercado o mesmo produto que a sua concorrente e com os mesmos preços.
O grande desafio de um atendimento com qualidade começa com as seguintes perguntas: Qual é o meu público? De qual lado deve partir o contato? Por qual meio este contato deve ser realizado? O que devo priorizar no atendimento para que o cliente fique satisfeito?
Devemos responder estas perguntas para encontrar a maneira de tornar a experiência do atendimento mais agradável para o cliente, e assim elevar o nível de satisfação.
A tecnologia tem quebrado muitas barreiras com relação ao atendimento ao cliente e com certeza proporciona muitos benefícios para os dois lados. Realizar atendimentos telefônicos, por chat, email, redes sociais e SMS's utilizando soluções multicanais em uma mesma plataforma, oferece maior eficiência na central de atendimento. Quanto mais integrados forem os processos e softwares, mais rápido o cliente será atendido. Independente do meio que seja utilizado, para que o cliente se sinta satisfeito, é preciso que se sinta confortável e que acredite que quem está do outro lado está pronto para solucionar o seu problema, esclarecer suas dúvidas, realizar a venda com segurança, etc.
Para que o cliente se sinta seguro realizando uma compra virtual, por exemplo, é importante que o site possua certificados de segurança, para que os dados do cartão do cliente não sejam disponibilizados para terceiros. Mas e no caso de compras via telefone? Muitas pessoas deixam de realizar compras por telefone mesmo quando o produto oferece algum atrativo, justamente por não se sentir confortável e seguro ao informar o número do cartão para o atendente. Mais uma vez temos a tecnologia a favor da sociedade. Para maior confidencialidade dos dados, pode ser implantado um sistema de captura de dados sigilosos por telefone, por exemplo. Desta maneira, o cliente se sente seguro e quebra esse tabu com relação a este tipo de compra e pode vir a realizar outras pelo mesmo meio.
A automatização de processos tem diminuído custos e gerado maior satisfação ao cliente. Um exemplo é o FAQ Inteligente integrado ao sistema de chat automatizado, que pode realizar consultas em bancos de dados sobre pedidos, produtos, serviços e oferecer rapidamente as informações desejadas aos clientes. Tudo isso de forma automatizada e sem a interferência humana.
Os clientes precisam sentir que são importantes e não querem ficar esperando no telefone para que sejam atendidos, mesmo que seja por cinco minutos ou até menos. Outro exemplo de eficiência é utilizar uma funcionalidade denominada"call back". Ela funciona de uma forma simples, ao invés do cliente ficar na linha esperando a sua vez de ser atendido, esta ferramenta armazena o número do telefone que ele ligou e o coloca na fila de retorno de ligação. Há algumas outras possíveis configurações que podem oferecer um conforto maior ainda, como agendamento do melhor horário para o retorno, por exemplo.
As equipes de atendimento precisam estar devidamente treinadas e organizadas para lidar com clientes sobre diversos assuntos em diferentes canais , oferecendo sempre o atendimento adequado ao consumidor.
Para medir a qualidade do atendimento, podemos utilizar as estatísticas das pesquisas de satisfação em cada canal, e ainda monitorar os atendimentos em tempo real, caso seja necessário alguma instrução. Ter estas informações de forma rápida, permite a tomada de decisões imediata, para que se possa trilhar o melhor caminho para alcançar diversos objetivos.
Em tempos modernos, a qualidade e eficiência de um atendimento tornou-se uma obrigação e não somente um diferencial. O grande segredo é associar o custo-benefício para oferecer a melhor experiência ao cliente em relação a todos os outros concorrentes, gerando assim maior satisfação e prestígio no mercado.