Upselling e Cross-selling no ambiente virtual é possível? – Firz
Atualmente existem dezenas de pessoas ensinando a realizar vendas com maior eficiência ou criando fórmulas mágicas para vender mais. Acho válido focar em conseguir novos clientes, mas tem algo nessa procura incessante sobre como conseguir novos clientes que me incomoda. Cada vez mais as empresas querem conseguir novos clientes, sem se preocupar com os clientes que já estão no seu banco de dados. Por isso a Firz decidiu trazer um conteúdo diferente na área de vendas, não vamos falar de conseguir mais clientes! Vamos ensinar como realizar upsell (vender uma versão do seu produto digital com algo que agregue valor ao seu cliente) e cross-sell (realizar vendas de outros produtos digitais para o mesmo cliente).
O conceito de upselling é bem simples, é trazer para o seu cliente uma vantagem a mais no momento de compra, isso é, fazer com que o cliente renda mais dinheiro! Um bom exemplo é quando você pede uma promoção em qualquer fast food do mundo, instantaneamente o caixa te oferece aumentar algum elemento da sua compra por uma quantia aparentemente irrisória, mas que ao final do dia gera um lucro superior ao dono da loja.
Podemos observar essa estratégia não só em compras mundanas como fast food, mas também em vendas com maior valor agregado, como por exemplo, a venda de seguros, onde te oferecem adicionar vantagens por um custo de 5% a 15% do valor total para que dessa forma pareça que o custo dessa adição não afeta tanto o valor final, uma pequena ilusão de contraste, que a maioria dos setores oferece para nós a todo tempo.
Além de fazer upselling, as redes de fast food oferecem também para você, dezenas de oportunidades de aprender sobre cross-selling, isso é, adicionar um produto distinto ao seu pedido para dar a sensação de complementação de experiências. Quem nunca comprou um sorvete com desconto na compra de uma promoção de sanduiche? Afinal como poderíamos terminar o banquete de fast food sem uma boa sobremesa?
Josh Kaufman conta em seu livro a história de um cliente (Jordan Smart) a respeito como a ilusão do contraste é uma boa forma de aumentar o seu lucro para realizar o cross-selling.
No ano passado, fui fazer compras em um dia de liquidação procurando roupas ligeiramente mais sociais… Saí com a intenção de comprar algumas camisas e dois ternos. Ocorreu-me comprar gravatas também, e decidi que as minhas já bastavam.
Eu entrei em duas lojas. Na primeira, escolhi algumas camisas e, quando estava terminando a compra o vendedor me perguntou se eu precisava de algumas gravatas para usar com as camisas novas. Eu educadamente disse que não e me parabenizei mentalmente por me ater a minha decisão.
Na segunda loja, provei alguns blazers e decidi compra-los. Mais uma vez o vendedor perguntou se eu não precisava de gravatas. Lembro com bastante clareza que naquele momento ponderei o preço dos ternos e pensei comigo mesmo "bem, eu já estou gastando tanto…" e comprei algumas gravatas.
Nunca pensei a respeito até aprender sobre contraste. "Olhando para os recibos, percebi que gastei mais em gravatas do que em blazers.
Dessa forma, nossas percepções são influenciadas por informações coletadas do ambiente que nos cerca. Dez mil reais é muito dinheiro? Depende da sua circunstância de vida, se você tiver R$ 10 na conta, R$ 10.000 é muito dinheiro. Se tiver na conta R$1000000000 é um erro de arredondamento. Então, pagar mais R$ 2 para aumentar a batata ou o refri não parece ser muito em relação ao seu lanche de R$ 28 ou pagar mais R$ 5 por uma sobremesa que fora da promoção custa R$ 7,50. Dessa forma, uma venda de R$ 28 se torna uma venda de R$ 35, um ganho de 25% a cada venda realizada pelo seu restaurante. Com 4 clientes realizando upselling e cross-selling no exemplo anterior, é como estivesse realizado 5 vendas. O seu custo de aquisição de um cliente novo foi zero (apenas utilizou clientes que já iriam comprar de você).
Mas isso não se aplica apenas em vendas de ternos e batatinhas com sorvete, isso é uma realidade no mundo virtual também, gigantes como a Amazon já lucram muito dinheiro com estratégias de upselling, cross-selling e criação de necessidade de compra (nada como anunciar a capa de proteção do Kindle enquanto você está comprando um). A estimativa é que só a Amazon tenha 35% do seu lucro obtido apenas com essas táticas de venda de forma online e por isso estar atento a esses pontos é cada dia mais importante no ambiente de e-comerce.
Segundo a pesquisa recente da PWC a respeito dos hábitos de consumo via internet o consumidor brasileiro é muito mais aberto em questão de dados e monitoramento, vivemos em uma sociedade que aceita receber sugestões de compra de forma aberta desde que consigam confiar na marcar que realiza essa tática.
E mesmo tendo um consumidor que aceita mais indicações de compra do que a média global, poucas empresas no Brasil se comprometem em melhorar cada vez mais o momento de compra e focam em adquirir clientes novos de forma constante. E acabam utilizando alguns meios de influenciar seus possíveis clientes novos. A efetividade em relação ao custo seria muito maior se a postura de manter o cliente fiel e realizar novas vendas utilizando os argumentos de upselling e cross-selling fossem melhor executados virtualmente. Logo abaixo, temos como as empresas alcançam e influenciam os seus clientes e aqueles que podem um dia se tornar um:
Por isso vamos trazer 3 dicas bem simples para utilizar o upselling e cross-selling no ambiente virtual, algo que qualquer e-comerce consegue executar e assim escalonar o faturamento sem precisar investir muito dinheiro em aquisição de novos clientes!
1 – Mapeie TODAS as oportunidades de upselling quando estiver olhando para o seu cliente ideal
Não basta sair oferecendo batata grande por mais 50 centavos pra quem está comprando um Café, não é mesmo? É preciso entender se o seu cliente pode pagar, se enxerga valor no que você vai oferecer como bônus e, principalmente, se há alguma utilidade para esse cliente daquilo que você está oferecendo.
É justamente a maneira como a oferta do upselling se encaixa no momento de verdade que faz com que ela se torne interessante para o cliente e ele diga sim no final das contas, ao custo mais elevado. Caso contrário, você está perdendo o seu tempo e o tempo do cliente.
2- Use upselling para gerar valor para o cliente ideal.
Na hora de sugerir o upselling não mostre o preço do produto sugerido. Mostre apenas a diferença e ative o gatilho de contraste. Portanto, se o produto for 150 reais mais caro, coloque só a diferença. Se a diferença por parcela for 15 reais, diga apenas o preço por parcela. Isso irá mostrar que o upselling realmente vale a pena e o cliente poderá ver mais valor na sugestão da empresa e perceber apenas uma pequena diferença de valores com o ganho muito além.
Será justamente no destaque para a diferença de preços que o consumidor sentirá que a diferença pode valer a pena pelos benefícios envolvidos. A estratégia de upselling pode ser um recurso de muito retorno para a sua loja seja ela online ou off-line Mostre as vantagens de comprar algo melhor, que agregue valor para o cliente e torne a compra alcançável para o cliente.
Por exemplo, se a oferta de upselling for cara demais para o cliente, mostre apenas quanto ele vai ganhar de rendimento, ou seja, quanto a mais ele vai pagar por mês ou quanto ele vai ganhar de desconto na renovação do serviço. Você precisa ajudar o cliente a enxergar o upselling como uma grande vantagem.
3- Entenda seu cliente antes de oferecer algo.
Talvez uma das dicas mais valiosas, quando você possui o desenho do cliente ideal, você consegue oferecer vantagens especificas para ele. Mas, mais importante do que saber o que o seu cliente ideal precisa, é não o deixar saber que você sabe. Confuso? A gente explica, oferecer algo para o seu cliente a mais pode parecer algo positivo, desde que pareça ser algo de coração e não manipulação. Oferecer vantagens ao seu cliente só funciona se for algo genuinamente "ganha-ganha" e com orientação a serviços, mais importante que aumentar 45% do faturamento é fazer isso com propósito, para de fato agregar melhorias ao seu cliente ideal.
Como sua empresa tem se comportado com essas técnicas? Criar metodologias para agregar isso ao seu processo de vendas online é funcional, mas sabe como operar essa mudança?