dezembro, 2019 | Félix Raichardt
December 21, 2019 raichardtadmin Direito do consumidor
Bagagem Extraviada. Pode lhe render uma indenização de até R$ 20.000,00!
Imagina organizar sua viagem em cada detalhe, fazendo tudo como manda o figurino. Hotel reservado, passeios programados e a expectativa lá nas alturas. Você não atrasou em nada e não cometeu nenhum erro. Tudo vai bem até desembarcar no seu destino. Você chega na sala de desembarque para pegar sua mala. Lá se vai uma, duas, três, 10 malas e nada da sua. Pessoas vão chegando, malas vão saindo e nada da sua. O tempo passa e a preocupação vai aumentando. Até que você percebe que a esteira está vazia e sua mala não virá.
Mala Extraviada:
O Guia Para Evitar e Reivindicar Seus Direitos
Organizar uma viagem é algo trabalhoso, mas muito prazeroso. Não existe uma pessoa que não goste de arrumar as malas e sair por aí. É como diz o poeta, viajar é preciso.
Pronto. Bagagem extraviada, mala perdida e agora? Se você está chegando em um destino, ficará sem roupa para curtir o local. Se você está voltando, ficará sem seus pertences adquiridos na viagem, bem como sem as coisas que você levou.
Dúvidas sobre bagagens no avião sempre irão existir. Por isso estamos aqui, para explicar ponto a ponto sobre esse universo. E também a importância de conhecer os direitos do viajante.
No mais, o que é mais importante é manter a calma. Detalhamos o que você deverá fazer em caso de extravio de bagagem. Por isso, tenha em mente que sua viagem não acabou por causa disso. Mantenha um sorriso no rosto e bola pra frente para resolver essa situação da melhor maneira possível e sem maiores problemas.
Muito se fala hoje em dia sobre extravio, mas será que toda mala perdida se enquadra nessa situação? Antes de mais nada, é preciso entender e compreender o que de fato é bagagem extraviada.
Está cada vez mais comum acontecer esse tipo de coisa nos aeroportos de todo o mundo. Os motivos disso acontecer são diversos. Apesar dos passageiros não terem controle sobre isso, existem alguns cuidados que podem evitar esse fato.
A bagagem extraviada é quando o passageiro vai para um destino e sua mala vai para outro. Se sua mala não for localizada quando você chegar ao aeroporto, isso significa que ela foi extraviada.
Quais os Direitos nos casos de Mala Extraviada?
Quando estamos longe de casa, a última coisa que queremos é descobrir que nossa mala, com nossos pertences, simplesmente sumiu. Só quem já passou por essa situação sabe o quanto é desagradável. Afinal, imagina chegar no seu tão sonhado destino, cansado, e não ter nem uma roupa limpa pra usar.
Mas, uma coisa é preciso ser dita, os passageiros que passam por esse tipo de situação têm direitos que devem ser respeitados. O Código de Defesa do Consumidor pune as companhias aéreas e beneficia os passageiros nesses casos. Porém, existem diferenças entre as regras internacionais e o Código de Defesa do Consumidor. Em resumo, a diferença está relacionada às indenizações pelo prejuízo causado.
A primeira coisa que você deve fazer nesses casos é procurar os atendentes da sua companhia aérea e explicar o ocorrido. Mas, atenção, não saia da sala de desembarque. Solicite atendimento por ali mesmo.
O funcionário da empresa aérea irá procurar sua mala e se ela realmente foi extraviada, ele lhe entregará um formulário para preencher. Esse formulário pode ser o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ou PIR (Relatório de Irregularidade de Propriedade). Guarde muito bem esse documento, ele é a sua comprovação de que a sua mala está sumida. Tire também uma foto desse documento, assim você diminuirá os riscos de perdê-lo.
Atenção. Se a companhia aérea não conseguir te entregar sua bagagem imediatamente, você tem o direito de exigir uma compensação financeira. Essa compensação serve para a compra de itens de necessidade básica. Como escova de dente, creme dental, sabonete e outros. Em voos nacionais, essa ajuda de custo costuma ser de R$ 305,00.
A Anac deixa claro ainda, que o passageiro deve receber da companhia aérea o valor correspondente a bagagem que foi extraviada. Isso, se ela não for encontrada em até 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais.
Todas as despesas do passageiro também devem ser custeadas pela companhia aérea. Lembrando que tem que ser no período em que ele estiver sem sua bagagem. Não esqueça de guardar todos os comprovantes das despesas, pois só com eles você poderá pedir o ressarcimento.
E em caso de mala violada ou danificada?
Surpresa boa é chegar em casa e ter um jantar a luz de velas ou um presente em cima da cama. Agora, a surpresa de chegar de viagem e descobrir que sua mala foi danificada ninguém quer.
Esse é um problema que, infelizmente, não é tão atípico. Só em 2014, a Anac registrou quase 4 mil reclamações de passageiros que tiveram suas malas danificadas durante viagens.
Pode acontecer da sua mala ser violada e ter alguns dos seus pertences roubados. Nesse caso, é fundamental prestar queixa na polícia também. Afinal, querendo ou não, você foi furtado. Agora, se sua mala foi apenas danificada, você consegue resolver diretamente com a sua companhia aérea. Busca sempre o diálogo para resolver as questões.
Mas, se em algum momento você sentir que seu direito não está sendo respeitado, entre em contato conosco por aqui que te auxiliaremos em todo o processo. Facilitando sua vida com rapidez e sem burocracia.
Mas, afinal, o que fazer em casos de bagagem danificadas ou violadas?
Ao constatar que sua mala foi avariada durante o voo, procure imediatamente um funcionário da sua companhia aérea. Qualquer irregularidade na sua bagagem deve ser reclamada à empresa aérea por um formulário fornecido por ela. Os casos de avaria e violação devem ser reclamados no prazo de até 7 dias. Este prazo é tanto para voos nacionais como internacionais.
Não tem dinheiro que compre uma viagem sossegada e sem imprevistos. Ninguém quer passar por esse tipo de situação, ainda mais naquela viagem dos sonhos. É importante tomar algumas cautelas para tentar diminuir os riscos desses incômodos. Evite colocar objetivos de valor nas malas que serão despachadas. Opte por levá-los sempre na bagagem de mão. Outra coisa é adesivar sua mala com informativos de "frágil". Assim, sua mala será um pouco melhor tratada.
Mas, se mesmo com todas essas dicas a sua mala ainda não aparecer em 7 dias, você poderá receber até R$ 3.450,00 de indenização por dano moral. Procure sempre entender os seus direitos como passageiro e cidadão, pois as companhias aéreas raramente irão explicar isso para você.
Por mais cuidadoso que você seja, ter a mala perdida pode acontecer, afinal não depende de você. Mas, o importante é saber o que fazer nesses casos. Porque só assim você conseguirá resolver essa terrível situação da maneira menos traumática possível.
Pois bem, em caso de bagagem extraviada, a primeira coisa que deve ser feita é comunicar a companhia aérea. Se a empresa aérea não conseguir entregar a bagagem na hora, o passageiro tem direito a uma compensação financeira. O valor gira em torno de US$ 150,00 no exterior e R$ 305,00 no Brasil.
Agora, se a bagagem não for entregue em até 72 horas, a compensação financeira é ainda maior. As empresas têm 7 dias para dar um parecer sobre a situação da mala. Nos casos de extravio de voos internacionais, a companhia aérea deverá pagar algo em torno de R$ 5.300,00. Valor que deve ser depositado em até 14 dias.
Caso seu direito não seja respeitado, entre em contato conosco por aqui que nossa equipe irá analisar seu caso e cuidar de toda a burocracia.
Principais motivos para Extravio de Malas
Quando uma bagagem é extraviada, dúvidas surgem: Será que poderíamos ter feito algo diferente para que isso não acontecesse? Para responder essa pergunta, antes é necessário conhecer os principais motivos do extravio de bagagem. Existem diversas formas de uma mala ser extraviada. Confira abaixo:
Conexões ou escalas: as malas podem ser extraviadas nessas trocas de aviões causadas pelas conexões e escalas. Essa é a situação mais comum de acontecer. A mala acaba não embarcando para o próximo voo, o que ocasiona grandes transtornos para os viajantes.
Quanto menor for o tempo que a conexão ou escala tiver, maior é o risco da mala ser extraviada. Isso acontece porque as companhias aéreas estão focadas em agilizar todo o processo e não gerar atrasos. O que pode acabar acarretando em algumas malas esquecidas.
Perda da identificação da mala: esse é outro fato comum que pode acabar ocasionando o extravio de malas. As tags de identificação são os RGs das malas durante uma viagem. Quando a mala chega ao seu destino sem nenhuma informação, o profissional responsável por separá-las fica sem o que fazer. Ele não consegue descobrir de quem é e para onde aquela mala vai.
A mala perdida fica num depósito até que seu dono faça uma reclamação. A partir daí, as buscas por ela se iniciam. Por isso, uma dica muito importante é usar tags e chaveiros de identificação bem firmes. O ideal é ter mais de um. Assim, você evita muita dor de cabeça na sua viagem.
Erro da companhia aérea: todos estão sujeitos a erros. Com as companhias aéreas não é diferente. Porém, um pequeno erro de um funcionário que seja responsável por despachar sua bagagem, pode custar uma viagem inteira.
É comum, em determinado momento entre o check-in e o envio da bagagem para a aeronave acontecer erros. Problemas de logística no transporte são os mais comuns, ficando pior em períodos de alta temporada, onde a quantidade de malas aumenta drasticamente. Muitas empresas aéreas não se preocupam em contratar mais pessoas, o que ocasiona uma sobrecarga nos profissionais. E aí já viu, né?! Para o erro acontecer, é um pulo.
Furto, roubo ou engano: sim, infelizmente as malas também estão sujeitas a esse tipo de coisa. É mais difícil, mas acontece das malas serem furtadas. Isso pode acontecer na área interna, externa ou até na esteira do aeroporto. Não é raro também, que levem uma mala parecida embora por engano. Para evitar esse tipo de coisa, personalize sua bagagem e deixe-a "diferentona". Quanto mais coisas únicas, menor a chance da sua mala ser confundida com a de outra pessoa.
Dicas para evitar o Extravio de Bagagens
Não temos controle de tudo nessa vida, ainda mais quando o assunto envolve mala perdida. Porém, é sempre bom tomar algumas precauções para reduzir as chances de dar problemas. Existem diversas medidas que podem evitar o extravio de bagagens.
Planejar o voo é a chave do sucesso: dê preferência para voos com conexões da mesma companhia aérea. Assim, você evita que sua bagagem se perca nessa transição de empresas. A organização e o planejamento são fundamentais para que você consiga fazer isso, por isso é necessária a antecedência.
Personalize sua bagagem: quanto mais coisas "a sua cara" você colocar na mala, melhor. Coloque chaveiros, pingentes, broches, adesivos e cores para deixar a sua bagagem única. Assim, você evita que outros passageiros se confundam e peguem sua mala por engano. Sem contar que é muito mais fácil para você localizá-la. Ou seja, quanto mais única e diferente sua mala for, melhor. Outra dica importante é colocar tags e chaveiros com seu contato. Pois, caso alguém a encontre perdida, as chances de te entregarem é muito maior.
Faça check-in com antecedência: como já dissemos, organização é tudo. Chegue cedo ao aeroporto e faça seu check-in com antecedência. Assim, você evita possíveis dores de cabeça. Despachar a mala na última hora pode ser muito perigoso. Isso porque, pode acontecer das malas já terem sido despachadas e a sua acabar sobrando no lado de fora.
Outra dica é conferir os dados da passagem com os da etiqueta da bagagem. Assim, você consegue descobrir se o atendente errou em alguma coisa antes da mala ser despachada de fato.
Seguro contra extravio: essa é uma das melhores dicas. Segurança nunca é demais. Faça sempre o seguro contra extravio e viaje de cabeça tranquila e sem preocupações. Fique atento aos serviços do seu cartão de crédito, muitos oferecem esses serviços por valores muito abaixo.
Bagagem de mão é vida: a melhor dica deixamos para o final. Coloque sempre uma muda de roupa na sua mala de mão. Assim, se sua mala for extraviada, você – pelo menos – poderá tomar um banho e trocar de roupa, até ela chegar. Outra coisa muito importante é deixar todos seus objetos de valor com você dentro da cabine. Dinheiro então, nem se fala. Documentos e outras coisas importantes não devem ir nunca na mala despachada. Imagine o desespero chegar no seu destino e não ter um documento de identificação e um trocado no bolso?
Qual o Prazo para Reivindicar os Direitos?
O ideal é reivindicar seus direitos imediatamente. Antes de sair da sala de embarque você já deve procurar um funcionário da sua companhia aérea e informar o ocorrido. Mas, infelizmente, nem todos conseguem fazer isso. Por isso é importante ficar atento ao prazo para solicitar os seus direitos, que é de 7 dias.
Mala Extraviada é Dano Moral?
Não adianta chorar e ficar desesperado, isso não vai trazer sua mala de volta. Caso sua mala não apareça imediatamente, você tem o direito de exigir uma compensação financeira para comprar seus itens de necessidade básica.
Como ficou claro, em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea deve ressarcir o passageiro. Esse fato é considerado sim um dano moral. Mas se surgirem dúvidas quanto ao que fazer, procure o Procon da sua cidade. Todos os estabelecimentos são obrigados a fornecer o telefone do Procon.
A reparação judicial é uma saída para os danos causados. Se você teve algum dos seus direitos violados, conte seu caso aqui que cuidaremos de tudo.
E se a Companhia Aérea for Estrangeira?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados. Esses casos são regulados pelas convenções internacionais que tratam desses assuntos.
O grande problema nesses casos são os custos e a dificuldade de comunicação. Sem contar que ainda é muito mais trabalhoso. Porém, não é inviável. Conte-nos sobre seus problemas com companhias aéreas estrangeiras aqui que podemos te ajudar.
Voo Atrasado pode gerar indenização por danos morais em até R$ 20 mil!
Você precisa saber quais são os seus direitos nessas horas. Primeiro, porque é uma situação bem desgastante, ter que lidar com voos atrasados ou cancelados. Depois que, você pode ter um tempo curto para viajar como em uma viagem à negócios. Ou perder um evento, como um casamento, aniversário ou formatura. Imagina a seguinte situação: você é padrinho ou madrinha de um casamento, por motivos de trabalho precisa viajar pouco antes da cerimônia e, de repente, seu voo atrasa. Que problemão, não é mesmo?
Saiba tudo sobre as Indenizações por Atrasos em Voos
Viajar de avião demanda um certo nível de planejamento. Isso porque a viagem de avião envolve diversos fatores a serem considerados. O passageiro precisa estar preparado para evitar qualquer tipo de problema – que possa ser evitado – como esquecer documentos ou perder o voo por não chegar no horário.
Mas, quando é justamente o oposto que acontece e a sua viagem tem o voo atrasado? Chato, não é? A rotina de aeroportos, por si só, quando tudo dá certo, já demanda um certo gasto de energia. Com voos atrasados ou cancelados fica tudo ainda mais difícil do que minimamente já é.
Você sabia que, em muitas ocasiões, você sofre danos morais por isso? Você precisa saber quais são os seus direitos nessas horas. Primeiro, porque é uma situação bem desgastante, ter que lidar com voos atrasados ou cancelados. Depois que, você pode ter um tempo curto para viajar como em uma viagem à negócios. Ou perder um evento, como um casamento, aniversário ou formatura. Imagina a seguinte situação: você é padrinho ou madrinha de um casamento, por motivos de trabalho precisa viajar pouco antes da cerimônia e, de repente, seu voo atrasa. Que problemão, não é mesmo?
Saiba que são diversos motivos que geram atrasos em voos. Pode ser um problema técnico, um problema meteorológico ou qualquer outra causa. No Brasil, não importa qual seja a causa do atraso, a responsabilidade é inteiramente da companhia aérea.
Bom, infelizmente, você não consegue recuperar o tempo perdido por causa dos voos atrasados. Mas, a situação não é lá uma dificuldade a ser resolvida e você pode até verificar alguns fatores que podem ser determinantes para talvez evitar os voos atrasados.
Quanto tempo de atraso é considerado indenizável?
Mesmo causando um certo aborrecimento, uma viagem que tem o voo atrasado em até 4 horas é tolerável e, por isso, não é passível de indenizações. A partir de uma hora, a companhia aérea precisa garantir sua comunicação como telefone e internet. Se o atraso já estiver durando duas horas, a companhia aérea precisa providenciar alimentação para os passageiros. A partir de quatro horas, transporte e hospedagem. Ninguém merece ficar mais de quatro horas esperando por um voo atrasado sem ter ao menos condições dignas para tamanho constrangimento, não é mesmo?
Bom, quando a companhia aérea precisa conceder hospedagem para os passageiros, já se trata de um grande aborrecimento e passível de indenizações. Claro que isso não inclui problemas meteorológicos, esse fator não é algo que uma companhia aérea pode controlar. Embora a responsabilidade por prover toda uma assistência para o passageiro continue sendo da companhia aérea, voos atrasados por motivos meteorológicos não são indenizáveis.
O que auxilia uma ação contra a companhia aérea
Quase sempre, o valor da indenização oferecido pela companhia aérea não é compatível com os prejuízos causados pelo atraso do voo. Isso sem contar com os transtornos emocionais que não podem ser ressarcidos, os danos morais.
O envio de documentos auxilia nessas horas. Sejam fotos como as de painéis de embarque, registro de reclamação, declaração de atraso, troca de e-mails ou documentos pessoais ou até mesmo algum documento que comprove um evento que você pode ter perdido com voos atrasados. O envio digital desses documentos faz com que não seja necessária sua presença na hora dos trâmites.
Algumas dicas para evitar problemas de atraso no voo
Incidentes acontecem, mas até um certo ponto, para tentar minimizar essas grandes chateações provocadas por voos atrasados, você pode verificar alguns fatores como o histórico do aeroporto, a quantidade de voos da mesma linha, os avisos sonoros do aeroporto, o excesso de passageiros, ainda mais em período de férias e a consulta da sua reserva. Esses são fatores determinantes para que sua viagem corra bem, pelo menos, no tocante ao que depende de você!
O histórico do aeroporto
É sempre bom quando você verifica se o aeroporto já tem um histórico de voos atrasados. Assim, você já terá uma grande noção de como geralmente as coisas acontecem por lá.
Pergunte aos seus amigos ou pessoas próximas que conhecem e busque informações em quantas fontes forem necessárias.
Segundo alguns estudos e estatísticas dos aeroportos, geralmente esses atrasos se dão por conta das condições climáticas do local e, além disso, voos que são feitos a noite têm mais chances de atraso do que voos durante o dia. Então, já sabe. Se por acaso tiver que passar por um aeroporto, em uma localização com condições climáticas que prejudiquem o voo, já saiba que a chance de um atraso ocorrer é um pouco maior do que em aeroportos que não têm essas características.
A quantidade de voos da mesma linha
Sempre verifique a quantidade de voos da mesma linha que irá viajar, bem como, com a mesma rota. Assim, em caso de atrasos fica mais fácil ser realocado para um outro avião.
Os avisos sonoros
Quando for voar, você terá tempo suficiente para ouvir músicas, podcasts ou qualquer outra coisa que você goste de fazer para relaxar ou passar o tempo. Por isso, enquanto estiver aguardando o seu voo, não fique desatento! Preste atenção aos avisos sonoros do aeroporto em que você está. A troca de portão de embarque é um procedimento comum e pode acontecer com o seu voo.
O excesso de passageiros
O alto volume de passageiros pode ser motivo de atraso, tanto no embarque como no desembarque. Esteja preparado para essa situação porque ela pode acontecer.
Na véspera do voo verifique sua reserva pela internet. Pode ser que alguma mudança tenha acontecido, a ponto da companhia aérea não ter tido tempo de informar. Imprevistos acontecem. Vai que…
Em época de férias o excesso de passageiros pode ser ainda mais provável. Então, fique preparado para a grande quantidade de pessoas que, assim como você, estão prestes a embarcar ou desembarcar.
Em relação a ANAC: Quais seus direitos?
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) preparou um guia para esses casos. Segundo ela, os direitos para os passageiros cujo voo atrasou mais de quatro horas, se dividem em duas categorias que veremos a seguir: se o passageiro estiver no aeroporto de partida ou se o passageiro estiver em aeroporto de escala ou conexão.
Direitos para aeroporto de partida
Ser reembolsado integral. Isso inclui a tarifa de embarque. Com o reembolso, a assistência material por parte da companhia aérea já não é necessária.
Remarcar o voo para o dia e a hora que o passageiro optar. Um dos direitos que também isenta a companhia aérea de prestar assistência material.
Realocar o passageiro para o voo mais próximo da companhia aérea, havendo disponibilidade de assentos. Nesse caso permanece a assistência material para o passageiro por parte da companhia aérea
Direitos para aeroporto de escala ou conexão
Receber reembolso integral e retornar para o aeroporto de embarque sem qualquer custo. A assistência material permanece por parte da companhia aérea.
Permanecer no local em que ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho que não ocorreu ainda. Sendo desse jeito a companhia aérea pode suspender a assistência material do passageiro.
Realocar o passageiro para o voo mais próximo tanto da mesma companhia aérea como de outra, havendo disponibilidade de assentos. Nesse caso permanece a assistência material para o passageiro por parte da companhia aérea
Concluir a viagem por outra modalidade como ônibus, trem, van e etc. A assistência material permanece por parte da companhia aérea.
Agora você está por dentro de tudo para poder viajar em paz e saber como reagir nessas situações. Você pode entender que imprevistos acontecem, mas que por conta deles você tem direitos que precisam ser respeitados para não causar danos morais.
Nada mais desconfortável do que ter o voo atrasado e ainda passar por situações constrangedoras, como o descaso da companhia aérea que você escolheu para comprar as passagens.
Ah! Também vale a pena dar uma atenção especial para nossas dicas de como evitar atrasos ou ao menos minimizar ao máximo a chance de um atraso acontecer. No fim das contas, você fica com a consciência tranquila por ter feito a sua parte, não é?
Superlotação no Voo gera indenização por dano moral no valor de até R$ 20.000,00!
Se você é um viajante mais assíduo, certamente já ouviu falar em overbooking. Mas, se esse nome não lhe é familiar, fique tranquilo, a partir de agora você se tornará um expert no assunto.
Overbooking ou em português, sobrevenda, é uma expressão usada para designar quando uma empresa vende mais do que pode atender. E é aí que entram as empresas aéreas. Muitas delas sofrem grandes prejuízos com as desistências de passageiros. Por isso usam o overbooking para preencher prováveis desistências em suas viagens. Consequentemente, os passageiros são alocados em voos de acordo com as desistências. Vale ressaltar que essa prática também é comum em hotéis e restaurantes.
Essa situação acontece pelo fato de as companhias aéreas já calcularem um determinado número de não comparecimento. E, então, ela coloca à venda passagens a mais, para equilibrar essa equação. Mas, também pode acontecer por erros no sistema, alterações nas aeronaves, aeroportos ou até mesmo pelas condições climáticas. Pois passageiros exclusivos são realocados com preferência em outros voos. E é aí que os meros mortais se dão mal.
Na maioria das vezes, as empresas podem retirar pessoas "em excesso" pois o consumidor concordou com os termos e condições na hora da compra (sim, aquela caixinha que você marca sem nunca ler significa isso e muito mais!).
Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking
No caso de overbooking, o primeiro passo da companhia aérea será procurar passageiros que sejam voluntários para sair do voo. E assim devem ganhar, em troca, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis. Se a companhia não oferecer, você, passageiro voluntário, peça.
Tudo isso além do que já é previsto por lei: para qualquer perda de voo por culpa da companhia, o passageiro tem direito à alimentação caso a espera seja maior do que 2 horas e à estadia em hotel com translado caso seja maior do que 4 horas.
As principais situações que levam ao overbooking são:
Se você embarca em um voo que fará uma conexão em São Paulo, por exemplo, mas a partida sofre atraso e você chega em Guarulhos com algumas horas de diferença. Nesse caso pode não conseguir pegar a sua conexão e chegar ao seu destino. Sendo assim, as companhias podem colocar os passageiros atrasados em algum outro voo com o mesmo destino final. E, assim, perder lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.
Outra situação que pode ocasionar a prática de overbooking é quando um ou mais voos são cancelados por questões operacionais ou até mesmo climáticas. Nesses casos, a empresa precisa realocar os passageiros do voo cancelado. Dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas. O que pode gerar o overbooking.
Quando por algum motivo técnico, a companhia teve de trocar a aeronave programada para o seu voo. Substituindo-a por uma com menor capacidade. Esses passageiros "sobressalentes" acabarão sendo vítimas de overbooking.
Todas as empresas aéreas possuem uma porcentagem de "no-show" — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Estas companhias trabalham com essa margem de segurança. Vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.
Embora a prática costume acontecer até com certa frequência, devido aos vários motivos relatos, o overbooking não é considerado legal. Sendo assim, caso ele ocorra — independente do motivo — quem deve responder é a empresa aérea. Todos os direitos do passageiro em casos de overbooking estão descritos na resolução 141, da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), de março de 2010. Caso as empresas não ajam de acordo com essa regulamentação, elas estão sujeitas à penalidades! Inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros lesados.
Confirme o seu voo e sua reserva na véspera da viagem no site ou no call center da sua empresa aérea. Evite descobrir que seu voo foi alterado na hora que chegar no aeroporto;
Faça o check-in pela internet, sempre que disponível, com pelo menos 12 horas de antecedência do voo. Na maioria dos casos, as vítimas de overbooking serão as que fizerem o check-in por último, no aeroporto;
Seja pontual – em hipótese alguma chegue em cima da hora sem ter feito o check-in. Essas são as vítimas preferidas das empresas aéreas, que muitas vezes ainda vão querer cobrar multa e diferença de tarifa pelo seu atraso, transferindo o problema dela para você. Importante: no Brasil, a empresa aérea só pode preterir o embarque quando o passageiro se apresenta com no check-in com menos de uma hora de antecedência em voos domésticos e 120 minutos em voos internacionais;
Fique atento ao embarque – Mesmo após o check-in problemas de overbooking podem ocorrer. Fique próximo ao seu portão de embarque e atento ao painel de informações do aeroporto. Embarque o mais rápido possível. No caso de trocas de aeronave, quase sempre os últimos a embarcar serão as vítimas do overbooking;
Seja passageiro frequente e membro do programa de fidelização. A partir do segundo nível do programa de fidelização o passageiro ganha o benefício de prioridade de assento em casos de overbooking;
Peça uma compensação antes de aceitar uma proposta de reacomodação, após um overbooking. Uma nova passagem, um upgrade de classe ou de assento, milhas, dinheiro em espécie ou cupom de compras são os mais comuns, além da hospedagem e alimentação;
Caso tenha outros voos em conexão ou reservas de hotel, avise ao funcionário da empresa aérea. Eles devem te ajudá-lo a remarcar sem pagar nada a mais por isso;
Se estiver viajando em família, o grupo tem direito a viajar junto e a ter as mesmas compensações. Algumas empresas resistem a oferecer esse tratamento quando a família não está na mesma reserva. Se isso ocorrer, insista, e peça para falar com o supervisor, faça valer os seus direitos;
Se chegar atrasado ao aeroporto, com o check-in feito, mas com bagagem para despachar, não se acanhe: se a mala tiver tamanho para passar pelo raio x, leve-a com você e faça o despacho no portão de embarque – você vai economizar muito dinheiro com multas e remarcações. E não sofrerá com um no-show, perdendo suas passagens e todo o dinheiro investido nelas.
Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental.
Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem nenhum custo adicional;
Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares. E caso seja para o mesmo destino, mediante compensação. A empresa deverá oferecer assistência material e todo o auxílio necessário;
Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares. E em sendo para o mesmo destino, através do endosso;
Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque, serviços comprados a mais e taxas;
Hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino. Ou, quando o próximo voo está muito distante e você possui compromissos no seu lugar de destino que você não pode deixar de comparecer.
Após a implantação das novas regras pela Anac em 2017, quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada. E que chegue no horário do voo, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que é de cerca de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais que deverá ser pago em espécie, transferência bancária ou voucher. Além das demais compensações previstas em lei. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.
Importante: no Brasil não importa o motivo que ocasionou o overbooking a prática é ilegal. A responsabilidade é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.
Verifique no painel o aeroporto ou pela internet os próximos voos e veja se a solução oferecida é a que melhor lhe atende. Caso contrário, exija a melhor solução. Não aceite qualquer coisa pela companhia, ainda que ela fale que "é aquilo ou nada". Além de ser uma prática abusa, elas se comportam como se estivessem com a razão e o passageiro não tivesse direito algum. Sendo assim, agem como se estivessem te fazendo um favor, o que não é verdade!
Caso o atendente se negue a resolver o problema, peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Explique a ele o problema, diga que conhece e exige seus direitos. Ameace procurar a Anac e o Juizado Especial Cível se for necessário. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funciona assim);
Além disso, já faça seu cadastro na nossa plataforma, comece desde o momento do descumprimento do seu direito a exigir sua indenização, pois ela é devida!
Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova. Pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas dos tribunais e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado. A forma mais fácil e econômica de ingressar é através do Juizado Especial Cível, que além de mais célere, não tem custas judiciais, ou seja, não onera ainda mais o passageiro, que já foi prejudicado.
Os passageiros costumam sumir por diversos motivos, como quando se distraem passeando pelas lojas, cochilam na sala de embarque ou até perdem a hora conversando com amigos e familiares. Se o passageiro não for localizado, o procedimento a ser seguido é retirar sua bagagem do avião, ocasionando um grande atraso, pois todo esse procedimento é feito de forma manual, onde é preciso localizar a mala no bagageiro em meio a tantas outras.
Em algumas situações, o overbooking pode causar mais do que apenas atrasos ou a perda do voo. Afinal são muitos os transtornos que os passageiros precisam passar, como: falta de tato por parte dos funcionários das empresas aéreas, humilhação, perda de reserva de hotéis, falta em compromissos profissionais ou pessoais importantes, entre outros.
Nessas situações, o passageiro que se sentir lesado devido ao overbooking, pode entrar com uma ação contra a companhia, exigindo não apenas que o direito prevaleça, uma vez que o overbooking é prática proibida no Brasil. Mas, também, requerendo indenização por danos morais. Os processos por danos morais buscam reparar os problemas causados à reputação e à integridade do consumidor. E também as questões adicionais por não receber o serviço que contratou.
Em alguns casos, essas indenizações podem chegar a valores bem altos. Para ser bem sucedido, é essencial reunir provas de que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia. Quanto mais documentação você tiver, melhor.
Algumas recomendações são: tirar foto do painel e do cartão de embarque, registrar as reclamações feitas no balcão da companhia, fotografar os passageiros esperando pelo embarque, etc.
É possível procurar, de posse dessas provas, o Procon ou ainda o escritório da ANAC ou o Juizado Cível, que podem estar localizados dentro de alguns aeroportos.
Dicas que podem evitar o overbooking
Ser fiel a uma determinada empresa aérea pode te manter longe da zona de risco em casos de overbooking, pois quanto mais você voar pela mesma companhia, mais pontuação você faz e acaba virando um cliente especial.
Outra dica importante é tentar fugir ao máximo das primeiras e últimas fileiras, pois essas, normalmente, são prioridades para passageiros com crianças, idosos ou pessoas com alguma deficiência em casos de overbooking. Vale ressaltar que em caso de troca da aeronave por uma menor, as últimas fileiras desaparecem. Por isso, na hora de comprar sua passagem aérea, passe bem longe dos últimos assentos.
Efetuar o check-in o quanto antes ajuda, e muito, as companhias aéreas a contabilizarem com mais exatidão quantos passageiros realmente estão presentes para o voo e isso pode evitar muitos transtornos para você.
Sempre que der, escolha o assento no avião com antecedência, assim você fica com uma certa prioridade em caso de overbooking. Outra coisa muito importante e que poucas pessoas fazem é reconfirmar a reserva na véspera do voo.