Como garantir o controle de qualidade na gestão logística
Gestão Logística, Sem categoria
A qualidade de produtos e serviços já não é mais um diferencial. É condição básica para as empresas que querem se manter no mercado.
Para o doutor em ciências e expert em qualidade na General Electric (GE), o nova-iorquino Armand Feigenbaum (1922 – 2014), o conceito de "controle da qualidade total" deveria contemplar:
• Qualidade no serviço, atendimento e produto;
• Investigação das causas;
• Identificação das necessidades do cliente;
• Correção de erros cometidos anteriormente.
Essa teoria tem mais de meio século, mas por que, até hoje, ainda não conseguimos fazer entregas 100% eficientes e com qualidade?
Qualidade é um conceito que se aplica – ou deveria – a todos os setores produtivos e econômicos, inclusive ao de transporte e logística. Infelizmente, nem todas as empresas têm se saído bem quando o assunto é controle de qualidade e pontualidade nas entregas.
Se você faz parte desse grupo que está com dificuldades para executar serviços dentro das expectativas do mercado, atenção!
No atual cenário competitivo, é preciso corrigir rapidamente a rota e traçar uma estratégia para demonstrar maturidade operacional e eficiência, satisfazer o cliente e evitar prejuízos. Caso contrário, é possível que sua empresa tenha problemas.
Com tantas opções de escolha, o cliente não tem demonstrado muita paciência com quem deixa a desejar.
Números Indesejáveis
No primeiro semestre deste ano, as reclamações nos Procons do país relacionadas a problemas nas entregas de mercadorias ou desrespeito ao prazo informado na hora da compra dispararam. As queixas passaram de 164 mil, uma alta de 98% em comparação ao mesmo período de 2019.
Segundo levantamento do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, esse tipo de registro corresponde a 24% do total.
O Código de Defesa do Consumidor não determina um prazo máximo para que o produto seja entregue, mas estabelece o direito à informação e conforme o artigo 35, o atraso – esse sim – caracteriza descumprimento de oferta.
Na Black Friday de 2020, apenas em São Paulo, o Procon informou que a principal reclamação dos consumidores foi a de produto não entregue (25% das queixas). Pedidos cancelados somaram 23% dos casos.
No Site Reclame Aqui, compras não recebidas foram a segunda maior taxa de reclamação (16%) na Black Friday.
Certamente são muitos os fatores que contribuem para esse resultado ruim na qualidade e pontualidade das entregas no Brasil e entre os vilões estão:
Falta de planejamento logístico;
Controle ineficiente de estoque;
Viagens e rotas mal definidas;
Programação equivocada de janelas de entregas;
Problemas na seleção e contratação de fornecedores;
Processos internos desorganizados;
Atrasos com burocracias, como emissão de notas fiscais;
Falhas de comunicação entre as áreas;
Deficiência na visibilidade operacional.
Sabemos que os gaps nas operações e até mesmo o custo elevado que recai sobre o setor de logística e transporte no Brasil podem interferir na qualidade dos serviços, mas isso não quer dizer que você deva ficar de braços cruzados.
Dicas gerais para manter a qualidade e a entrega dentro do prazo
O primeiro passo para quem deseja aperfeiçoar suas entregas e melhorar a pontualidade é repensar os processos. Tenha sempre em mente que a tecnologia é sua grande aliada e aproveite ao máximo os recursos e soluções disponíveis.
E não se esqueça: identifique todas as deficiências e gargalos operacionais para ser assertivo nas correções e intervenções ao processo.
Dito isso, confira como é possível melhorar o desempenho da sua empresa com base em dois quesitos:
Controle de qualidade das cargas
Controle para evitar atrasos na entrega das cargas
1) Faça um bom planejamento das entregas
O planejamento é fundamental se você deseja boa produtividade, otimização dos recursos, redução dos custos e alto nível de serviço. É com base no planejamento que são definidos os parâmetros e procedimentos que a equipe deve seguir e são alinhados os investimentos necessários em recursos.
Um dos investimentos deve ser em inovação e tecnologia, responsáveis pela redução da margem de erros e das falhas que podem ocasionar os atrasos na entrega e levar à insatisfação do cliente.
2) Tenha cuidados diferenciados com cargas especiais
Não basta chegar no prazo, é preciso que as mercadorias mantenham a qualidade até o destino. Um exemplo são as cargas refrigeradas.
Neste caso, os produtos devem estar acondicionados corretamente e as viagens devem ser feitas com um controle rigoroso dos níveis de temperatura para prevenir perdas de qualidade.
O processo envolve ainda as tratativas de manutenção dos veículos, monitoramento durante todo o trajeto e acompanhamento, em tempo real, de todas as informações sobre os detalhes da viagem.
3) Certifique-se de que a gestão está em dia
Ser rápido não é sinônimo de ser eficiente. O sucesso de uma operação logística vai além de cumprir o prazo: precisa levar em conta o custo-benefício e a operação de modo geral, que envolve um conjunto de ações – e elas começam bem antes da carga entrar no caminhão.
Para ser eficiente e ter qualidade na entrega, reveja seus processos desde a gestão de matéria-prima e estoque, vendas, controle de embarque e desembarque, gestão de armazéns e centros de distribuição, contratação de frete e programação de cargas.
4) Mantenha um bom plano de gerenciamento de riscos no transporte
As adversidades na estrada são muitas (acidentes, avarias na carga, furtos e roubos, pouca infraestrutura nas estradas, congestionamentos). E isso não coloca em risco apenas o prazo de entrega, mas também a segurança.
Por isso, ter um bom plano de gerenciamento de riscos vai ajudar a planejar as viagens, prever adversidades, corrigir não conformidades e melhorar indicadores. Sem imprevistos, fica mais fácil chegar ao destino no prazo.
5) Melhore os processos internos
O mercado oferece soluções para auxiliar na visibilidade de processos e a gestão operacional. Conte com a tecnologia para aprimorar processos internos e acompanhar o desempenho de cada etapa, agindo com rapidez para lidar com as adversidades.
Eliminar os gargalos internos é outra excelente estratégia. Dê fluidez aos processos operacionais automatizando a parte operacional e os controles internos.
6) Busque a redução das devoluções
A eficiência e a qualidade das entregas passam pela escolha correta da embalagem, acondicionamento ideal, cuidado no transporte, atenção às exigências nos casos de cargas especiais e outros aspectos.
Ao cuidar destes requisitos será possível reduzir as devoluções e aumentar o nível de satisfação do cliente. Manter bons programas de logística reversa também é essencial.
7) Calcule os riscos
Se você conhece bem sua operação, saberá quais são os pontos fracos. É neles que deve concentrar sua atenção e os esforços da equipe. Ao identificar os pontos de falha fica mais fácil corrigi-los e evitar sua recorrência.
Avalie suas práticas e rotinas, controle os processos, invista em tecnologia, automatize procedimentos, amplie a visibilidade operacional e conte com parceiros especializados para ajudar no gerenciamento dos riscos e na gestão logística.
8) Monitore a entrega em tempo real
Felizmente, você tem aliados para tudo isso. A tecnologia é uma delas e pode ser o seu "olhar atento" para aumentar o nível de acompanhamento e precisão das entregas. O ideal é garantir que a sua operação seja monitorada em tempo real.
Sabemos que os atrasos nas entregas deixam os clientes irritados. E ninguém quer consumidores insatisfeitos.
Por isso, sua empresa deve trabalhar intensamente para que esse não seja um indicador sempre em destaque ou um assunto recorrente nas reuniões de avaliação gerencial.
A pontualidade de entrega e a qualidade do serviço podem tanto elevar a reputação da marca quanto jogar por terra anos de trabalho – se não for bem executada.
E, convenhamos, ninguém quer consumidores decepcionados e concorrentes de olho nas oportunidades.
Para manter processos logísticos controlados, lembre-se: esteja atento a todos os pontos do processo, principalmente aos erros que precisam ser corrigidos. Entenda se o maior desafio da sua empresa está no tempo ou na qualidade da entrega.
Com as dicas de hoje, temos certeza de que o percurso ficará mais fácil e os resultados, muito melhores. Na jornada, conte com parceiros especializados para tornar a sua logística de transportes mais eficiente e as suas entregas, mais pontuais.