Como montar um catálogo de serviços sem errar?
Catálogo de serviços: o passo a passo para montar um sem errar
Para que os usuários saibam o que podem solicitar na sua empresa, primeiro é necessário saber o que ela oferece, não é mesmo? Para isso existe o catálogo de serviços.
Logo, catálogo de serviços é uma ferramenta utilizada para mostrar quais serviços são fornecidos aos clientes, além de se revelar como uma importante aliada na otimização diária do trabalho.
Se você ainda não conta com esse instrumento na organização, continue lendo este artigo, pois vamos ensinar um passo a passo de como montá-lo. Acompanhe!
7 dicas para montar um catálogo de serviços
Basicamente, o catálogo de serviços funciona como um um cardápio de restaurante, onde o cliente, no caso o usuário, tem acesso a todas as opções de serviços que pode solicitar para a equipe de atendimento. Além disso, ele reúne as principais informações relacionadas a cada serviço e, dessa forma, entram na lista informações como o tempo de realização dos procedimentos, o custo, os responsáveis por eles e outros detalhes.
No entanto, o conteúdo do catálogo de serviços também pode variar de acordo com o objetivo de cada empresa. Ainda assim, todas as operações precisam seguir algumas dicas na hora de elaborar um catálogo de serviços.
1. Converse com cada equipe da empresa
Antes de elaborar o catálogo de serviços, é importante começar uma pesquisa. Então, o primeiro passo é conversar com as equipes e descobrir quais são os 20% dos serviços mais solicitados pelos usuários.
2. Faça uma pesquisa com os clientes
Já que o objetivo do catálogo de serviços é melhorar a experiência dos clientes, proporcionando a eles uma melhor qualidade dos serviços oferecidos, incluí-los na fase da pesquisa também se revela fundamental.
Assim, é possível descobrir qual é a maneira mais eficiente de atendê-los, aumentando a sua satisfação e não impondo um catálogo de serviços que não irá ajudá-los.
3. Defina os atributos de cada serviço
Após conversar com os usuários e levantar os serviços mais pedidos, é necessário incluir as características de cada um deles.
Portanto, isso significa elaborar uma tabela, indicando o prazo de atendimento, o custo, como o cliente pode solicitá-lo e quem atende aquele serviço.
4. Estabeleça equipes responsáveis e classificações dos serviços
Para que o catálogo de serviço auxilie na otimização do trabalho, a atribuição de classificações dos serviços não deve ser esquecida.
Nesse caso, é importante selecioná-los de acordo com definições como, por exemplo, requisições ou erros (incidentes). Após essa etapa, não esqueça de definir uma equipe para cuidar de cada classificação.
5. Indique prioridades
Quem lida com público sabe que um aumento da demanda pode gerar um congestionamento no atendimento, o que atrasa todo o processo de solução para o cliente.
Por isso, o catálogo de serviços deve incluir os níveis de atendimento de acordo com as suas prioridades, que pode ter relação com o impacto (número de pessoas afetadas) ou a urgência (tempo que a equipe demora para corrigir o problema).
6. Atualize as atividades de forma frequente
O catálogo de serviços não deve ser criado uma vez e permanecer desatualizado. Afinal, surgem mudanças a cada dia, então ele deve acompanhá-las.
Para isso, opte por realizar mudanças no documento sempre que for necessário. Uma boa ideia é colocar no calendário os dias que essa ferramenta precisa ser revisada.
7. Crie indicadores para acompanhar o catálogo de serviços
Para que o catálogo de serviços esteja sempre atualizado e apresente a melhor qualidade possível para a empresa e ao cliente, é importante inserir indicadores para acompanhá-lo.
Serviços solicitados: eleja um top 10 com base nos serviços mais pedidos pelos clientes, com o objetivo de aprimorar a base de conhecimento deles e aumentar o nível de automatização;
Tempo médio no atendimento: para otimizar tanto o tempo do colaborador quanto a experiência do cliente no atendimento, é importante criar um indicador que contabilize a duração dessa assistência com o intuito de reduzi-la;
Tempo médio até solicitar o atendimento: nesse caso, busque verificar o tempo que o usuário leva no momento de acessar o catálogo de serviços até pedir o atendimento;
Porcentagem de serviços solicitados erroneamente: em algumas situações, o catálogo de serviços pode estar confuso e fazendo com que os usuários indiquem solicitações erradas. Contabilizar isso ajuda na criação de novas classificações;
Porcentagem de serviços solicitados genericamente: em relação à formação de novos serviços no catálogo, é importante verificar a porcentagem de pedidos colocados na classificação genérica, com o objetivo de identificar padrões.
Vantagens ao criar um catálogo de serviços
Até o momento, foi possível perceber como o catálogo de serviços é um instrumento que possibilita uma visão geral dos serviços disponíveis para auxiliar nas necessidades de quem o contrata.
Além disso, o catálogo de serviços ajuda também no funcionamento da empresa. Isso porque, muitas vezes, o cliente faz solicitações que são incompreensíveis, gerando dificuldade para a resolução e necessidade da equipe entrar em contato com ele.
Em outros casos, novos funcionários levam um bom tempo para entender como atender os usuários se não estiverem com um documento explicando as informações mais detalhadas.
Dessa forma, o catálogo de serviços funciona como um apoio para a empresa. Com ele, é possível conseguir diferentes vantagens. Veja algumas das vantagens de um catálogo de serviços a seguir.
Por meio do catálogo de serviços, a empresa transmite transparência em relação ao objetivo, prazo e qualidade do serviço. Assim, o usuário não se sente enganado.
Para que o usuário possa explicar a sua situação à empresa, ele deve usar uma linguagem comum e isso é possibilitado pelo catálogo de serviços.
Por dar valor à relação entre o cliente e a empresa, o catálogo de serviços auxilia na construção de uma maior credibilidade por parte da organização.
Para auxiliar no modo de organizar o trabalho, a padronização se revela como peça fundamental. Dessa forma, os métodos de ação são equalizados, possibilitando maior agilidade da equipe.
Além disso, até mesmo a solicitação dos serviços é padronizada, simplificando a experiência do cliente.
Sabia que o catálogo de serviços pode ajudar inclusive na gestão financeira da empresa?
Isso porque ele possibilita o conhecimento dos custos de cada serviço, facilitando a alocação e distribuição dos recursos.
Dessa forma, o catálogo de serviços é uma ferramenta que não pode ser deixada de lado no momento de gerir uma companhia. Então, reserve um tempo para montá-lo e se surpreenda com os benefícios que ele trará para os usuários, funcionários e a empresa como um todo.
Agora que você já sabe tudo o que precisa saber sobre catálogo de serviços, que tal construir também um plano de vendas? Para saber mais sobre o assunto em: Plano de vendas: 5 dicas para elaborar sua estratégia comercial.