Customer Experience: 7 dicas práticas | CIO
Customer Experience: 7 dicas práticas
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O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis
Juliana do Vale *
27/02/2019 às 15h19 27/02/2019 às 15h19
Esse cenário tem feito com que os hábitos de consumo se renovem em um curto período de tempo. Assim, o perfil dos clientes está cada vez mais difícil de ser desenhado e trás consigo cada vez mais infidelidade e intolerância.
Veja também Mundo VUCA: os líderes de TI estão prontos? Bem-vindo a um novo mundo chamado VUCA Customer Experience: 12 livros para ajudar na construção de estratégias eficazes O novo ambiente empresarial será cada vez mais VUCA
O grande desafio está em fazer com que o cliente tenha suas expectativas (ao menos) atendidas em todos os aspectos possíveis. Desde o momento em que ele houve falar do seu negócio, durante toda a venda, as interações com seu serviço, o uso do produto e até mesmo quando ele decide não utilizá-lo mais.
A Netflix ajudou a acabar com as vídeos locadoras. O Nubank está fazendo as instituições financeiras repensarem seu modelo de negócio. O Airbnb têm mudado completamente a nossa forma de viajar. E o Uber está desburocratizando o transporte.
Esse é o novo "segredo" para alavancar os lucros e fidelizar clientes. A isso damos o nome de Customer Experience (CX). Seu planejamento envolve 3 etapas: a jornada do cliente dividida em 3 fases (antes, durante e depois); os pontos de contato com a empresa ao longo dessa jornada; e os ambientes nos quais esse cliente vive suas experiências com a empresa.
Sabe o que isso significa? Que a probabilidade de haver algum retorno ou indicação desses serviços e/ou produtos é baixíssima.
Sendo assim, buscar por uma boa experiência deve ser um trabalho contínuo. Para te ajudar, separei 7 dicas de como iniciar essa busca.
Não basta criar um discurso que convença o cliente do quão boa sua empresa é. O que o cliente quer saber é saber se você entende a realidade do mercado em que ele está inserido e se é capaz de atender seus desafios.
- Como seu produto ou serviço se encaixa na vida do cliente;
- Quais problemas ajuda a resolver;
- Qual o diferencial;
- Qual sua experiência no mercado de atuação do cliente;
- Quais são as razões para confiar na sua empresa;
- Relatos e testemunhos que comprovem o quão excelente é o seu trabalho.
Uma experiência perfeita depende da convergência entre atender necessidades, proporcionar entretenimento / engajamento e entregar o inesperado, ou melhor, além do esperado.
Para isso existem diversas ferramentas que podem te auxiliar, mas esse é assunto para um outro artigo.