No meio do caminho tinha uma pedra. Muito provavelmente, o que você fez foi contornar a pedra para seguir a rota. Se no futuro você passar pelo mesmo caminho é certo que encontrará a mesma pedra. Mais uma vez, ela será desviada. A questão é, enquanto a pedra não for removida, ela vai, de um modo ou outro, atrapalhar.
O mesmo se aplica se você estiver sentindo dor em alguma parte do corpo. Você toma um remédio para tratar do sintoma. A dor passa e nos meses seguintes, volta. Assim como a pedra, a dor continuará lá até que a causa seja tratada. Por que a pedra está no meio do caminho? Por que você está sentindo dores?
Quando temos um problema, tendemos a achar saídas para contorná-los ou amenizá-los sem a devida avaliação. A questão é que, para gestores atuais, a habilidade de solução de problemas (que não se ensina nas escolas) é fundamental. É sobre ela que falaremos neste post. Confira!
Entendendo a solução de problemas
O processo de trabalhar em todos os aspectos de um problema para chegar a uma solução é chamado de Solução de Problemas. A palavra “problema” sempre traz uma conotação negativa, mas em muitas situações problemas podem ser vistos como oportunidades para aprimorar ou fazer algo melhor, especialmente porque resulta em insights e aprendizados.
Nos negócios, a solução de problemas é uma ciência complicada, não apenas porque conflitos empresariais são multifacetados, mas também porque envolvem personalidades, níveis de autoridade e dinâmicas diferentes. Para ser efetiva, ela deve engajar os envolvidos e motivar todos na busca das melhores soluções.
Com comentamos, a habilidade para solucionar problemas é crucial a gestores que querem obter sucesso. Muita dessa confiança é fruto de um processo estruturado que seja utilizado para lidar com solução de problemas rápida e eficazmente.
Etapas da solução de problemas
O processo de solução de problemas é composto por uma sequência de ações:
Definição de problema;
Determinação da causa raiz;
Geração de possíveis soluções;
Análise e escolha das melhores soluções;
Implementação da solução;
Avaliação e monitoramento.
As etapas servem como guia para solução de problemas, mas você pode fazer as adaptações que achar necessárias para seu negócio. O importante é sempre ter uma estrutura para que nada seja esquecido. A seguir veremos cada etapa individualmente:
Definição do problema
O processo inicia com a definição do problema a ser resolvido. Esta etapa exige que você saiba tanto o que deve ser encontrado quanto as informações-chave que precisam ser reunidas para obtenção das respostas.
Imagine que o problema esteja na alta taxa de reclamação dos consumidores. Aqui você deve coletar o máximo de informações possíveis que comprovem o fato.
Determinação da causa raiz
Nesta etapa deve-se seguir um processo minucioso e manter a mente aberta para uma análise mais aprofundada. O objetivo é conseguir definir a questão fundamental que deve ser abordada e resolvida pela equipe (em outras palavras: a causa raiz).
Por exemplo, a alta taxa na reclamação pode ser devido a entregas atrasadas. No entanto, se uma análise mais profunda for feita, pode-se pensar em problemas como mal atendimento, produto entregue com defeito etc.
Por isso, é fundamental encontrar a causa raiz, isto é, aquela que é realmente responsável pelo problema. Uma das técnicas mais indicadas para isso, é a ferramenta chamada de 5 Whys (em português, 5 Porquês). Para aplicá-la, siga as etapas abaixo:
Anote o problema específico, identificado na primeira etapa do processo de solução de problemas (escrever faz com que o problema seja formalizado e mantém a equipe focada).
Pergunte por que o problema acontece e escreva a resposta.
Se a resposta que você acabou de fornecer não identificar a causa raiz do problema que você anotou na etapa 1, pergunte “por que” novamente e escreva a resposta.
Siga o processo de perguntar “por que?” até que a equipe esteja de acordo com a identificação da causa raiz.
Exemplo:
1. Por que os clientes estão reclamando dos produtos?
– Porque os produtos possuem uma especificação diferente da acordada com vendedores.
2. Por que a especificação está diferente?
– Porque houve uma mudança no processo de fabricação.
3. Por que o processo de fabricação foi alterado?
– Porque a fábrica não consegue dar conta dos pedidos realizados.
4. Por que a fábrica não consegue atender os pedidos?
– Porque falta mão de obra e maquinário.
Observe que apesar de a técnica ser chamada de 5 Porquês, a causa raiz foi encontrada após o quarto questionamento.
Geração de possíveis soluções
Uma vez encontrada a causa raiz, ou seja, o problema real a ser resolvido, o próximo estágio é gerar as possíveis soluções. Nesta fase, é importante pensar no máximo de soluções possíveis, por isso, brainstorming é uma ferramenta indicada.
Muitas vezes uma ideia, que a princípio seria descartada, ao ser corretamente avaliada pode transformar-se em uma solução excelente. Portanto, nesta etapa não tenha pré-julgamentos e trate cada ideia como algo merecedor de consideração.
Análise e escolha da melhor solução
Dependendo da natureza do problema, a avaliação das melhores soluções pode ser realizada por equipes designadas, líderes de equipe ou encaminhadas para os principais tomadores de decisões corporativas. Nesta etapa é importante avaliar custos potenciais, recursos necessários e possíveis barreiras para a implementação bem-sucedida da solução.
Implementação da solução
Definiu-se a solução para a causa raiz, agora o momento é o da implementação. Esta etapa deve seguir um plano de ação e a ferramenta 5W2H ajuda bastante. Para adotá-la, responda às perguntas:
Os 5W:
What: o que será feito?
Why: por que será feito?
Where: onde será feito?
When: quando será feito?
Who: por quem a solução será implementada?
Os 2H:
How: como será feito?
How much: quanto à adoção da solução de problemas vai custar?
Avaliação e monitoramento
Depois que uma solução é implementada, é necessário monitorar e avaliar se e com que rapidez o problema foi resolvido. Dessa forma, os envolvidos podem agir prontamente e adotar ações corretivas caso haja necessidade. Lembre-se de:
Coletar feedback de todas as partes afetadas;
Procurar consenso de todos os afetados;
Estabelecer medidas e monitoramento contínuos;
Avaliar resultados a longo prazo com base na solução final.
Concluindo
Como não temos uma educação que nos ensina a lidar com a solução de problemas, muitos de nós não sabemos como agir diante de algo que precisa de uma resposta rápida. Existem pessoas que sofrem da paralisia da análise, a qual faz com que se perca muito tempo em análises e observações que não levam a nada.
Como você sabe, em um mundo acelerado o tempo que se leva ao solucionar um problema pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio. Neste post, compartilhamos uma abordagem que pode ajudar sua empresa a ter bons solucionadores de problemas.
Esperamos que este artigo tenha sido útil. Em caso afirmativo, compartilhe-o com seus colegas. Para ficar por dentro dos nossos materiais, não deixe de acompanhar o Glicando, o blog da Glic Fàs.
Créditos imagem: Pixabay por Gino Crescoli
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