19 de janeiro de 2015 | 04h00
Sites esperam se consolidar como canais alternativos de resolução de conflitos; Governo Federal quer cadastrar 1 milhão em 2015
Com uma popularidade crescente entre os internautas brasileiros, sites de reclamação planejam expandir a rede de atendimento e se consolidar como canais alternativos de resolução de conflitos entre consumidores e empresas.
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O modelo no qual qualquer consumidor pode deixar seu relato sobre um problema enfrentado e aguardar por uma solução da empresa envolvida é considerado ágil e eficiente na maioria dos casos.
Reclame Aqui, de Maurício Vargas, planeja chegar à Europa em 2015. Foto: Gabriela Bilo/Estadão.
O maior desses sites, Reclame Aqui, que conta com 15 milhões de consumidores cadastrados, quer exportar a sua plataforma para países europeus, como Portugal e Espanha, o que deve ocorrer ainda neste ano. Além disso, a empresa lança oficialmente nessa semana um site específico para reclamações de serviços públicos, o Cidadania Transparente.
O sucesso dessas plataformas fez com que o Governo Federal também lançasse seu site de reclamações, o Consumidor.gov.br, para o qual também há expectativa de crescimento: até o fim de 2015, a Secretaria Nacional do Consumidor, ligada diretamente à iniciativa, quer ter 1 milhão de consumidores cadastrados na plataforma.
"Somos protagonistas de uma revolução no atendimento ao consumidor no Brasil. São vários órgãos que falam, as próprias empresas falam", disse o presidente do Reclame Aqui, Maurício Vargas.
Vargas apresenta as razões para a evolução na quantidade de acessos no seu endereço virtual – em 2014, foram 11 milhões de reclamações realizadas. "Tem essa nova coisa de o consumidor ter tomado o poder para a sua mão. Encontrou a internet para solucionar o seu problema. Lembra quando se tinha que ir no Procon e perder um dia de trabalho inteiro?", disse.
Reputação. Além de funcionar como canal de conciliação, os sites são acessados também por quem procura conhecer a reputação das empresas. No Reclame Aqui, de acordo com estimativas do seu presidente, 95% dos acessos são de consumidores buscando conhecer casos positivos e negativos das empresas.
"Resolvemos quando dá um problema, mas ele também faz a prevenção do mau negócio. As boas empresas procuram ter uma boa reputação já que a gente tem um índice que é formado pelo próprio consumidor que fala", acrescentou Maurício Vargas.
Para o CEO do Reclamão.com – outro site com objetivo similar de mediação consumidor-empresa -, Juliano Goulart, a plataforma busca que haja transparências nas relações de consumo.
"O Reclamão faz com que as empresas tenham posições transparentes junto a seus usuários Isso traz uma vantagem para o consumidor na medida em que ele começa a entender como funciona a reputação dessa empresa e não caindo naquela caixa-preta que a gente tinha antes, que era o SAC, o call center, que ninguém ficava sabendo de nada", disse Goulart.
A jornalista Luana Neves Trigo, de 25 anos, é assídua de um dos sites de reclamação. Ela disse já ter realizado mais de 40 reclamações contra empresas em que foi mal atendida ou em situações que o produto que adquiriu veio com alguma falha. "Não perco a oportunidade. As empresas efetivamente interessadas costumam responder."
Luana relatou ter sentido a falta de apoio em Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e acredita que os sites de reclamação sejam a forma mais eficiente para resolver o problema. "Nunca fui a um Procon, mas acho que é meio complicado. Dá trabalho e você acaba desistindo", disse.
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