Especial - Qualidade na presta��o servi�os | VendaMais | Para quem tem paixão por vendas
Qualidade na presta��o servi�os
Por Bras�lio Andrade Neto, Cleverson Uliana, Karen Jardzwski
· P de planejar – Planejar a venda de serviços significa começar prevendo a demanda. São técnicas de previsão fundadas em experiências passadas e atuais, para predizer o futuro. Silvia Amaral, executiva da rede de lavanderias 5àSec, concorda com a necessidade de planejar. "Em nosso ramo, existe a questão cultural. Fomos a primeira rede a oferecer um serviço rápido e de qualidade com preço acessível. Mas ainda há, no País, uma falta de hábito de usar lavanderias. Para melhorar isso, fazemos ações de divulgação, campanhas de marketing e programas de fidelidade. Também desenvolvemos treinamento de qualidade no atendimento, prestação de serviços personalizado e técnicas de venda, além de práticas para que os vendedores conheçam o que estão fazendo e o cliente que atendem."
· F de fazer – A execução do trabalho em si. Lucio Schneider dá um exemplo de como fazer, ao afirmar que o Terra oferece seus serviços de maneira diferente, de acordo com os clientes: "Em alguns serviços, como a Conexão Disney, temos foco em pais com filhos pequenos".
· A de avaliação – O quanto o cliente está satisfeito com o serviço vendido. Carlos Henrique, da Seguradora Roma, diz que o cliente atual é um cliente em potencial no futuro e, por isso, deve receber, continuamente, um acompanhamento e atendimento do profissional de seguros. Ou seja, é preciso avaliar, constantemente. "Entretanto, é necessário estar em permanente renovação, atento às novas condições que o mercado consumidor nos apresenta, buscando o aprimoramento dos sistemas de seguro, de modo a aprimorar também as garantias de que nossos clientes necessitam, para a preservação dos bens e dos valores segurados.
· A de ação – Ações relativas à melhoria contínua ou ao ajuste das necessidades do cliente. Em relação à ação de melhoria contínua, José Ozanir, gerente-geral do Parthenon Marulhos Resort, diz: "Posso afirmar, sem medo de errar, que o ramo de serviços evoluiu muito no País. Nossa prestação de serviços tem se desenvolvido em diversas áreas, e a capacitação de pessoas através de cursos técnicos – Senai, Senac, Faculdades, Universidades, Universidades de Empresa, como a Academia Accor – tem sido muito importante para essa evolução. A característica hospitaleira do povo brasileiro é um diferencial em relação a muitos países".
· Pessoas, os talentos que trabalham na empresa. Em uma empresa de serviços, as pessoas são ainda mais importantes, já que o cliente não pode se apoiar nas características físicas de um produto. A única aparência física de uma empresa de serviços, via de regra, é a de seu pessoal. "Você tem de ter um endomarketing permanente dentro da empresa, para que todos estejam envolvidos na operação de fazer quem está fora (o cliente) feliz."
· Marcas, por onde os serviços serão conhecidos.
· Base de clientes fidelizada. O cliente fidelizado traz rentabilidade e uma série de vantagens para a empresa: indica a empresa para terceiros, permanece na sua base comprando mais, assegura um fluxo de caixa no tempo certo e reduz muito o custo operacional.
· Tecnologia da informação. Não apenas os relacionamentos e contatos feitos via internet, mas a própria maneira como os dados desses clientes são tratados, como se arquiva e se utiliza a informação sobre os clientes.
· Inovação. A necessidade de inovar constantemente e surpreender o mercado.
· Um bom argumento é a utilização de referências de outros clientes, de forma a comprovar e valorizar a qualidade. Serviço com qualidade comprovada por outros clientes tende a ser negociado com mais segurança e tranqüilidade. Claudius D'Artagnan Barros
· Primeiro tenha uma visão objetiva de seus custos, para ter o controle da base de formação de preço. Segundo, conheça os preços que a concorrência pratica. Por último, e talvez mais importante, conheça o consumidor e saiba como ele vê o seu produto. Se ele o perceber com um alto valor agregado, pagará mais porque sabe que receberá mais, de uma forma ou de outra. Dilson dos Santos
· O cliente tem um nível de expectativa formado por experiências passadas – mídia, informações de amigos e parentes – e paga o preço correspondente a tal expectativa. Se o resultado não igualar ou superar a expectativa gerada, o cliente ficará insatisfeito. Alexandre Las Casas
- Sei quanto meus principais concorrentes cobram e como meu serviço é superior ao deles.
- Tento encantar o cliente, apelando tanto para o seu lado emocional como para o seu lado racional. Uso muito a imaginação dele para suprir o fato de que não há contato físico com o serviço.
- Estou sempre atrás de novos testemunhais.
- Estimulo o cliente através de promoções member-get-member (em que ele indica outros possíveis clientes), programas de pontos/milhagem e similares.
- Entro em contato, freqüentemente, com o cliente, pois entendo que vender serviços é um processo contínuo, sem pausas.
- Estudo sempre o que vendo, pois sei que serviços podem mudar mais rápido que produtos – e freqüentemente mudam.
- Sei o que cada tipo de cliente espera dos serviços que tenho à disposição.
- Sei transformar cada característica de meus serviços em um benefício palpável, que o cliente ou prospect pode se imaginar usufruindo com facilidade.
- Utilizo testemunhais e a força de minha marca para reforçar minha proposta de venda e agregar valor a meu serviço.
- O cliente tem prioridade, sempre. Seja ao telefone ou pessoalmente, dedico a ele toda minha atenção, pois sei que ser ouvido e valorizado é um dos principais diferenciais na venda de serviços.
Karen Jardzwski é jornalista, com especialização em Marketing e Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas. Já atuou como repórter das revistas VendaMais e Liderança, foi editora da revista Motivação e gerenciou o projeto Treinamentos VendaMais. Atualmente é gerente de vendas da Editora Quantum.