Os clientes querem se ajudar. Atualmente, eles entendem mais de tecnologia do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver seus problemas e responder às suas próprias dúvidas.
Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem o autoatendimento ao invés de falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online da empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.
O objetivo desse documento é simples: queremos ajudá-lo a criar uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente completos. Tudo isso pode ser feito com a Central de Ajuda.
1. Planejamento: comece com metas
Esteja você começando a pensar no lançamento de uma Central de Ajuda ou simplesmente buscando melhorar o que tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar. O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento enviados para a sua equipe? Ou é simplesmente cultivar relacionamentos e interações entre os seus clientes e funcionários? Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.
2. Medida para aprimoramento
3. Móvel não é uma "opção"
É importante fornecer uma experiência perfeita, para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.
Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação com as marcas dos clientes, por fóruns e Centrais de Ajuda.
4. Participação e moderação de funcionários
Autoatendimento não significa configurar um site sem se envolver. Seus funcionários devem desempenhar um papel ativo. Isso mostra que você está ouvindo e prestando atenção nas opiniões dos clientes e no comportamento deles.
Produto e atendimento: ajuda a responder perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
A experiência do usuário é extremamente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.
É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. Certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Pergunte-se: Posso fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Posso organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?
Uma das melhores maneiras de obter o feedback do cliente é pedindo: Eles encontraram o que estavam procurando? Eles têm sugestões de aprimoramento? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma experiência do usuário envolvente.
A configuração e manutenção de uma Central de Ajuda é mais fácil que parece. Trace suas metas com antecedência para que elas sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar sua Central de Ajuda, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.