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Visão Macro Modelo de Suporte
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Pietra Henriques Sabala
1 Modelo de Suporte
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3 Abertura de chamados Os usuários podem abrir chamados por: Telefone fixo para recebimento Módulo WEB de Chamados No processo de abertura de um chamado o usuário define a urgência com que espera ser atendido. Esta urgência será um dos elementos para definição da prioridade e consequentemente do tempo de resposta.
4 Localização física da equipe do Suporte Wealth Systems Cascavel - PR Av. Guaíra, 265 (45)
5 Categorização de Chamados Os chamados recebidos pelo Service Desk da Wealth Systems serão categorizados de acor do com as melhores práticas ITIL, conforme abaixo: Definição feita pelo sistema com base na urgência e impacto atribuídos. O Acordo de Nível de Serviços prevê que a equipe de Service Desk tem quinze (15) minutos, a partir da abertura, para a categorização do chamado.
6 Tipos de Chamados INCIDENTE Uma interrupção não planejada ou uma redução da qualidade na utilização do sistema, a qual deve ser restabelecida o mai s brevement e possív el, co m uma ação de conto r no. P ROBLEMA Busca da causa raiz de um er ro. MUDANÇAS Qualquer solicitação de alteração no sistema. Pode ser classificado em dois tipos. A Manutenção Corretiva, que trata de todos os erros conhecidos, e a Manutenção Evolutiva que trata das solicitações de melhorias no sistema. REQUISIÇÃO Qualquer solicitação que não se refira a uma falha ou DE melhoria no sistema. Ex.: Dúvidas de usuários, SERVIÇOS configuração de equipamentos, correção de dados, etc.
7 Definição de Impacto O impac to de um chamado é atri bu ído acordo co m as seguintes definiçõ e s: pel a equipe Wealth S ystems, de CRÍTICO Uma interrupção ou redução significativa na qualidade de uma func io nalidade, a qu al c mpromete o u ma operação crítica par a o negócio do cli ente. ALTO Interrupção parcial qualidade de operaç de ma u funcionalidade ou redu ção n a ões mportantes i o negócio do cli ente. Comportamento indesejado no sistema, sem um MEDIO comprom e timento imp ed itivo n a s func io nalidades do sistema, m as que merec e m atenç ã o. BAIXO Qualquer evento que não comprometa o negócio do cliente.
8 Escalonamento de chamados e responsabilidades das equipes Existem três (3) níveis de escalação na estrutura de suporte da Weath Systems. As demandas recebidas pelo suporte podem ser atendidas pelo Nível 1, Nível 2 ou direcionadas para uma equipe de desenvolvimento. Nível 1 Service Desk Responsabilidades: Suporte funcional, ou seja, atende as dúvidas de usuários finais sobre funcionalidades do sistema via telefone, ferramenta de chamados web e ; Atua dando um primeiro combate aos incidentes, visando agilizar o atendimento do Nível 2; Monitoramento remoto preventivo, realizado diariamente no Servidor do Cliente analisando os serviços de sincronização, web, integração e disponibilidade.
9 Escalonamento de chamados e responsabilidades das equipes Nível 2 Handover e Integração Responsabilidades: Responsável pelo Handover na fase de conclusão dos projetos de implantação em clientes novos; Ações de contorno na aplicação visando o pronto restabelecimento do processo no cliente; Responsável também pelo suporte técnico referente às integrações e ações que não envolvam qualquer alteração na aplicação; Contato com usuários de TI para ação nos chamados. Liberação de versão
10 Escalonamento de chamados e responsabilidades das equipes Desenvolvimento Corretivo e Evolutivo Responsabilidades: Desenvolvimento em ações de manutenção corretiva; Pesquisa e Desenvolvimento em ações de manutenção evolutiva.
11 Liberação de Versões As liberações de versões estão vinculadas as manutenções corretivas (Técnicas) e evolutivas (Funcionais). Todas as versões serão liberadas primeiramente em ambiente de homologação, para validação das mudanças implementadas e aceitação do solicitante. É importante ressaltar a responsabilidade que o solicitante tem de manter o ambiente de homologação, para a liberação das versões, fidedigno com o ambiente de produção. Desta forma assegura-se a entrada das liberações, sem impactos no ambiente de produção.
12 Liberação de Versões MANUTENÇÕES CORRETIVAS: As manutenções corretivas são comumente originadas de chamados de problemas, que por sua vez, são originados de incidentes constatados no sistema, os quais foram tratados com ações de contorno. Promovem uma solução definitiva para tais eventos. O Comitê de mudanças da Wealth Systems delibera sobre a viabilidade, escopo e agendamento para o desenvolvimento destas demandas. A liberação de uma versão técnica será agendada com o cliente para que todos os aspectos e necessidades sejam contemplados no planejamento da liberação.
13 Liberação de Versões MANUTENÇÕES EVOLUTIVAS: As manutenções evolutivas são comumente originadas pelos clientes via Módulo de Chamados WEB e serão categorizadas pelo suporte ou através de reuniões de Análise de Requisitos. Um comitê de mudanças composto por representantes do solicitante, bem como por representantes da Wealth Systems, será convocado para análise e aprovação de cada demanda. Segue abaixo, exemplo com três aspectos que podem inviabilizar uma mudança: Alto risco de desestabilização do sistema; Limitações de arquitetura (Hardware e software); Descaracterização funcional do produto.
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Documento Técnico CELLERA SERVICE CENTER Ingris Cellera Service Center Product Overview PROCESSOS ITIL-BASED A Central de Serviços é o ponto focal para reportar Incidentes com o objetivo de restaurar os