Atendimento ao cliente online: dicas e ferramentas dos melhores serviços
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14/09/2021 - 11h09min Corrigir
Que atire a primeira pedra quem nunca precisou usar o serviço de atendimento ao cliente. E que atire outra pedra quem nunca se chateou com esse processo por achá-lo demorado, burocrático ou nada esclarecedor. A mudança dele para o mundo online trouxe algumas facilidades, mas esse segue sendo um setor desafiador por uma razão básica: para ele ser acionado muito provavelmente uma das partes está infeliz.
Neste texto iremos abordar o que os melhores atendimentos ao cliente têm em comum. É interessante que os usuários de qualquer software prestem atenção nisso ao escolher programas e até onde comprar online.
Disponibilidade é chave
Quando citamos os desafios que são impostos pela internet, um deles é a falta de um balcão e um gerente para ir reclamar. Por isso um serviço de atendimento ao cliente online precisa ser presente e prestativo porque não existe alternativa física. Isso significa que estar disponível é chave, inclusive para quem usa o computador nas altas horas da madrugada.
Um setor que deixa boa impressão é o das empresas de tecnologia. Por terem o digital no DNA, elas entendem essa necessidade e oferecem suportes em vários canais e em todo momento. Exemplo: nesta avaliação sobre qual ao melhor VPN rápido você deve usar, o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana é uma tônica.
As VPNs são redes privadas virtuais que podem ser usadas para diversas coisas, inclusive ter mais proteção na navegação. Por seu uso variado e importância em questões críticas, se algo não está 100% é preciso ter a quem recorrer. Ganha a empresa que oferece esse serviço.
O chat é importante
O chat é uma das ferramentas mais usadas para marcar presença. Fácil de ser acionado – não exige uma ligação ou abrir seu email e escrever uma mensagem – ele pode ter os primeiros passos feitos de forma automatizada. Por exemplo, o JivoChat oferece a possibilidade de um bot que com inteligência artificial capta palavras-chaves e oferece ajuda ou a ligação a artigos criados.
Isso já resolve o problema de uma boa parte dos clientes. Caso a resolução ainda não tenha sido possível, um atendente entra em cena. É importante que atendentes sejam acionados depois de uma triagem porque o custo de ter alguém dedicado é grande, ainda mais se for a todo momento.
Para complementar, e-mails, telefone, chamados, seções de perguntas e respostas, enfim, vários canais são possíveis para atender a preferência de todos. É possível fazer essa gestão com softwares como o Zendesk. Ter essa quantidade de formas de comunicação é algo uniforme em todos os melhores atendimentos ao cliente, que não só conseguem dirimir dúvidas, mas ainda ser uma força para otimizar as vendas da empresa.
Fuga do óbvio
Um dos fatores que mais causa irritação em clientes que precisam lidar com um serviço de atendimento é a robotização de atendentes. Veja bem, o problema não é falar com um robô, mas ter um atendente que não se preocupa e gera empatia, parecendo que o que você está falando de nada serve.
Empresas mais modernas notaram que há um nicho a explorar em "humanizar" esse atendimento. O Nubank, por exemplo, gerou notícia ao mandar mensagens de papel e caneta e com uma linguagem mais informal. Com certeza esse não é um investimento enorme, mas faz toda a diferença.
Um atendente não precisa ser amigo do cliente, mas criar uma proximidade e um interesse genuíno em resolver o problema diferencia enormemente uma operação, porque muitas empresas – especialmente as maiores e ligadas a áreas como telefonia – não sabem como criar essa experiência.
A fuga do óbvio nesse sentido é positiva para os e-commerce, que cada vez mais são uma fatia dominante do comércio em geral. Investir em uma comunicação mais leve, conversar com o cliente pedindo feedback e incentivando sugestões e críticas, pensar em novas formas de correspondência, tudo isso é interessante.
Voltando ao exemplo de empresas de VPN e de tecnologia em geral, algo muito legal que é feito é entregar valor ao cliente além do serviço. Então uma newsletter - feita em plataformas como o Mailchimp - que traga notícias relevantes e tutoriais sobre o produto e descontos e programas de fidelidade são algo que engaja o cliente e estimula uma boa relação entre as partes.