Teoria de Atendimento ao Cliente - ppt carregar
PublicouEliza Felix Alterado mais de 4 anos atrás
Apresentação em tema: "Teoria de Atendimento ao Cliente"— Transcrição da apresentação:
1 Teoria de Atendimento ao Cliente
- REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira
2 PARA QUEM VOCÊ TRABALHA?
Para a Câmara? Para o Vereador? Para o seu Chefe?
3 VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER
4 VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE
5 O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAÇÃO
6 LINHA DE FRENTE Imagem da organização Conhecer: a missão da organização a estrutura e o funcionamento Consciência das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importância da sua função
7 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PASSOS ESSENCIAIS À QUALIDADE NO ATENDIMENTO
8 ATENÇÃO 1º PASSO Voltar-se para o cliente Vê-lo na sua individualidade
Ouvir as suas necessidades PRECONCEITO
9 2º PASSO ENVOLVIMENTO Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajudá-lo EQUILÍBRIO TRANQÜILIDADE CONFIANÇA
10 3º PASSO INTERPRETAÇÃO Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações INFORMAÇÃO ATUALIZAÇÃO
11 4º PASSO ENCAMINHAMENTO Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos FAZER ALGO MAIS
12 RECLAMAÇÃO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
13 Expectativas X Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliação Interna Cliente Melhoria contínua As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente
14 "As pessoas não causam defeitos; sistemas causam."
Lembre-se: "As pessoas não causam defeitos; sistemas causam." "Sistemas, não apenas sorrisos." Edwards Deming Carl Sewel
16 PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES?
Oportunidade de melhoria dos serviços Valorização e manutenção do cliente Melhoria da imagem da organização
17 O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO?
Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamação em sugestão de melhoria Colocar em ação