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A revolução puxada pelos colaboradores
Mais do que nunca, os iWorkers, colaboradores que utilizam as tecnologias da informação como parte de seu dia a dia, estão investindo os próprios recursos para comprar e dominar uma ampla gama de tecnologias de consumo, de smartphones a tablets e aplicativos, e colocá-las em uso no trabalho. Esse fenômeno da consumerização de TI está exigindo das empresas uma mudança de atitude para acompanhar os profissionais. Mais do que isso, as organizações têm a oportunidade de aproveitar o poder de inovação de um grupo de profissionais que está usando a tecnologia para melhorar a forma de trabalho e de interagir com clientes. Essas são algumas das conclusões da terceira edição do estudo anual da Unisys sobre "Consumerização de TI", conduzido pela Forrester Consulting.
"A necessidade de um alinhamento da liderança corporativa com o comportamento dos trabalhadores de informação é imperativa. O estudo deste ano revela o surgimento de um grupo de profissionais que, em virtude do uso de tecnologias de consumo avançadas e dispositivos móveis inteligentes, estão equipados para conduzir negócios de forma diferente. Eles são mais produtivos, relacionando-se com clientes com mais eficiência e adicionando valor à companhia em que trabalham. Referimo-nos a este grupo especial de trabalhadores como ´mobile elite´", conta Agostinho Rocha, vice-presidente da Unisys Brasil.
Esse grupo é formado por iWorkers que usam três ou mais dispositivos e têm um alto nível de uso de tecnologia própria (BYO – Bring Your Own), como download de aplicativos, uso de smartphones, tablets, laptops ou seus PCs pessoais. Nos resultados globais da pesquisa, eles correspondem a 23% do total de iWorkers, e o Brasil é o país onde eles são mais representativos – 33% do total. Isso pode explicar a posição avançada do país em outro item da pesquisa: é o único em que a oferta de suporte de TI para os dispositivos pessoais usados por colaboradores no ambiente de trabalho aumentou significativamente entre 2011 e 2012. Os dados mostram que este grupo é inovador e orientado a resultados, tomando a iniciativa sem esperar que seus superiores ou a direção corporativa forneçam soluções. Também são mais propensos a usar aplicativos pessoais para interagir com clientes e parceiros. No Brasil, a pesquisa revela que mais da metade da mobile elite (54%) já comprou ou pagou algo do próprio bolso para fazer o seu trabalho melhor.
Ao comparar as respostas dos iWorkers com as dos líderes de TI e negócios, nota-se uma diferença significativa na percepção da tendência de consumerização. Em relação à produtividade, enquanto os 39% dos iWorkers dizem usar dispositivos e aplicativos pessoais porque precisam disso para fazer seu trabalho e a empresa não oferece uma alternativa, menos de 31% dos responsáveis pela tomada de decisões acreditam que os dispositivos são essenciais para os negócios; 68% dos executivos de TI consideram que os colaboradores querem usar dispositivos e aplicativos pessoais porque as usam na vida pessoal e as desejam também no trabalho, mas somente 23% dos iWorkers afirmam o mesmo.
USO NO ATENDIMENTO
O estudo indica que uma parcela significativa dos iWorkers brasileiros estão usando tecnologias como smartphones, tablets, aplicativos pessoais e mídias sociais para interagir com os clientes e parceiros: entre os que utilizam seus smartphones para o trabalho, 68% o usam para relacionamento com clientes, enquanto a média global é de 61%. Entre os que participam de fóruns de mídia social profissionalmente, 55% o fazem para interagir com clientes e parceiros (contra 40% da média global). E 90% usam aplicativos sem suporte para comunicação com parceiros, clientes e fornecedores, bem acima da média de 73% dos nove países pesquisados.
"As empresas estão para ver uma mudança dos tradicionais canais de relacionamento com clientes para plataformas de consumo. A boa notícia é que os "mobile elite" já estão adiante nesse cenário, tem familiaridade com as novas ferramentas e já as está usando para interagir com eles. As organizações têm a oportunidade de aprender com esses colaboradores e adotar seus métodos para melhorar o atendimento ao cliente", comenta Rocha.