Artigo "Pois não, posso ajudar?" de Mallú Mendonça - Fátima News
Artigo "Pois não, posso ajudar?" de Mallú Mendonça
20 Dez 2004 - 11h14
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(Um bom atendimento faz toda a diferença)
Quem nunca ficou contrariado com algum mau atendimento na hora das compras?
Costumo dizer que em algumas lojas temos de dissimular um leve tropeço, deixar cair a carteira de modo a sobressair algumas notas de R$10,00 (Dez Reais) e R$20,00 (Vinte Reais), para que, somente assim, o atendente dirija-se até nós.
Situações como esta, são bem comuns em shoppings centers. O atendimento ineficaz, entretanto, acontece também em pequenos e médios estabelecimentos comerciais, haja vista que, vez ou outra, o tratamento para com o cliente se dá através de olhares recebidos à distância ou após certa insistência do mesmo que, como fantasma, circula entre as gôndolas e, insistentemente, só é atendido, depois de significativo barulho nos produtos oferecidos.
Algumas empresas até procuram oferecer um atendimento eficaz, o que é muito bom. Ainda sim, facilmente, qualquer um pode-se deparar com o famoso "Pois não?" que, inconscientemente, remete a um... "Não, nada não. Só estou olhando!"
Quando se faz uma pergunta na negativa, a resposta tende a ser outra negativa. Seria muito melhor se a venda iniciasse-se com a seguinte abordagem à pessoa: "Bom dia (Boa tarde ou Boa Noite!), em que posso ajudá-la?"
Numa recepção mais polida (e criativa), o cliente percebe, desde então, que aquela empresa e seu vendedor, conseqüentemente, são diferenciais no mercado e, mais do que isso, sua resposta será tal como a pergunta. Isto é, iniciada com um cumprimento (Bom Dia), acrescido do item a ser adquirido na oportunidade. Pronto. A venda, certamente, será concretizada com sucesso!
Vale ressaltar que a venda não é apenas uma questão de abordagem inicial, mas o somatório de inúmeros outros elementos, tais como a empatia e profissionalismo. Isto é, no caso deste primeiro, o vendedor deve sempre estar atendo e colocar-se no lugar do cliente de modo a captar o real desejo do comprador - gosto e usufruto, do produto ou serviço - naquela aquisição.
Outro fator com importância peculiar a realização da venda (pré ou pós-atendimento inicial), é o não julgamento de aparências (manias e vestimentas de cada cliente ou pessoas que passem pelo estabelecimento comercial), o que demonstra descrição e educação por parte do vendedor.
Imagine só a situação em que, erroneamente, um vendedor critica as vestes de uma pessoa (possivelmente um futuro cliente em potencial), em que ao adentrar a empresa, sente-se constrangida pela forma como o corpo de atendentes do empreendimento procedeu quanto aquele (mau) atendimento e a venda, ou seja, tratando-a com certo desprezo e discriminação.
Pior do que isso, ocorre quando este mesmo cliente, dirige-se a outra empresa do mesmo ramo, a mais próxima dali, efetua a compra do mesmo produto que desejara inicialmente; retorna ao primeiro estabelecimento comercial, procura o gerente e o vendedor - e por mais que isso lhe cause (ou não) um custo mais elevado - diz da sua insatisfação e jura nunca mais ali pisar.
Situações como estas (aqui descrita) são muito comuns. Sempre ocorrem com algum conhecido. O marketing negativo é inevitável, tal como o boca-a-boca (em escalas múltiplas) contra a empresa. Hoje observamos um mercado muito competitivo onde os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade e profissionalismo das empresas, que se dão, primeiramente, com um bom e eficiente atendimento. Se uma empresa não fizer, outras o farão ainda melhor, seja pela venda, seja fidelização de uma clientela. Ainda nesta discussão, vale perguntar: e você, está pronto para a próxima compra?