JORNAL DICAS DA SEMANA DO WWW.SDR.COM.BR Nº238
Cansados de lidar com a ingratidão e falta de educação dos clientes, com a falsidade dos colegas de trabalho e com a apatia dos seus chefes, dois vendedores em um grande loja no centro da cidade decidem pedir demissão de seus empregos. Pouco antes de ir embora, os dois vendedores decidem fazer uma experiência. Eles resolvem, apenas por diversão, desdobrar-se para atender todas as pessoas que eles encontrassem durante o último dia no trabalho.
Não importasse como uma pessoa olhasse para eles, falasse com eles ou os destratasse, eles surpreendiam as pessoas com a máxima cortesia, atenção e dedicação. Não precisou de muito tempo para que eles se espantassem com uma incrível transformação no ambiente. Os clientes já não pareciam tão ingratos, os seus colegas sorriam para eles, e os seus chefes demonstravam interesse em ajudá-los com os seus problemas.
Nesse momento os dois vendedores perceberam a existência da regra que também rege os negócios: "Trate os outros como você gostaria de ser tratado". Você faria negócios com você mesmo ? Você vestiria as calças que você vende ? Você levaria os seus familiares para jantar no seu restaurante ? Os produtos e serviços que você promete e entrega para os seus clientes tem a qualidade dos produtos e serviços que você usaria ?
Você respeita as 5 leis do atendimento ao cliente ?
Nunca peça para o cliente ligar para você. Você deve ligar para o cliente.
Nunca se esqueça de quem é o cliente.
Nunca desista de ajudar o cliente. Vá até o chefe do seu chefe se preciso for.
Nunca deixe o cliente esperando muito tempo.
Nunca peça para o cliente falar com outros departamentos da empresa. Resolva o seu problema de uma vez!
Existe uma pequena diferença entre as pessoas. Mas essa pequena diferença faz uma grande diferença. Essa pequena diferença chama-se ATITUDE. A grande diferença é se ela vai ser positiva ou negativa.
Habilidade é a sua capacidade de fazer coisas.
Motivação é o que determina o que você vai fazer.
ATITUDE é o que determina a qualidade do que você vai fazer.
Toda situação que causa frustração para você são reflexos das suas próprias atitudes. Fique atento! As pessoas não vão fazer negócios com você se você não demonstrar que se importa com elas.
"Trate os outros como você gostaria de ser tratado." Nada menos que isso interessa.
O Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) destinará, em 2004, recursos de R$ 2 bilhões para o Modercarga, programa de financiamento de caminhões novos e usados. O governo pretende, com isso, criar mecanismos para reduzir, de "18 para 10 anos", a idade média dos cerca de 1,3 milhão de caminhões que rodam no País.
http://www.ntc.org.br/scripts/noticias/materia_completa.asp?codigo=13028&vTipoNoti=N
ANOS wi fi... DE DISTÂNCIA
Como muitos que viajam a negócios, Lance Tindall gosta de usar a tecnologia chamada Wi-Fi para entrar na Internet quando está na estrada. Entretanto esse funcionário da Crete Carrier de Lincoln, no estado de Nebraska (EUA), não viaja com uma pasta, nem se conecta com a Internet no saguão dos aeroportos.
Em um estacionamento, ele "navega" na Internet de dentro de seu caminhão. Tindall, de 41 anos e caminhoneiro há muitos anos, faz parte de um crescente número de colegas de profissão que gostam de se comunicar por meio de Wi-Fi ou hot spots (pontos ativos), que se espalham pelos estacionamentos de caminhoneiros por todo o território dos EUA e Canadá.
"Entro na Internet quase todos os dias, e toda conexão na estrada atualmente é sem fio", explica Tindall em entrevista por e-mail. Chama a Wi-Fi de "benção dos céus", e acrescenta que "não é preciso nem sair do caminhão".
Os que viajam a trabalho são os que lideram a febre do Wi-Fi. Estima-se que o número de usuários dessa tecnologia na América do Norte exceda quatro milhões este ano, acima do 1,9 milhão em 2002, informou John Yunker, analista do Wi-Fi para a Pyramid Research, de Cambridge, Massachusetts, e acrescentou que mais de 65% dos atuais usuários são pessoas que viajam a trabalho.
Para os mais de três milhões de caminhoneiros que existem só nos EUA, segundo as Associações Americanas de Caminhões, os hot spots dos estacionamentos de caminhões, correspondem aos que são oferecidos nos hotéis freqüentados por homens de negócios, porque as cabinas desses veículos são lugares de trabalho, mas espaços para dormir também.
E os estacionamentos de caminhões freqüentemente equivalem a estabelecimentos cinco estrelas. O Flying J, perto de Lebec, Califórnia, ao longo da Via Interestadual 5 nas montanhas que dividem Los Angeles de Central Valley, não só tem um posto de gasolina, por exemplo, como também um restaurante, lanchonete, 18 chuveiros, uma loja, barbearia, e espaço para o pernoite de 285 caminhões a diesel carga pesada.
Naturalmente, embora o acesso ao Wi-Fi possa persuadir os caminhoneiros e outros viajantes a parar, também lhes dá menos motivo para descer da boléia. "Adoro utilizar o Wi-Fi no caminhão", disse Claude Lanthier, de 46 anos. A cabina de seu caminhão tem espaço suficiente em largura e altura. Com dois beliches, microondas e aparelho de televisão, a cabina é um abrigo agradável para Lanthier, não-fumante que detesta cafés enfumaçados e freqüentemente viaja com sua mulher.
"Gosto da privacidade. Se o tempo é ruim, não é preciso nem descer do caminhão".
MERCEDES SE ANUNCIA COM PERFUME
O lema "The new Actros. For men" soa a anúncio de perfume e além do mais vem acompanhado de uma tira perfumada que contém o autentico aroma do "578 PS".
No entanto, trata-se do novo anúncio do Actros da Mercedes que aparece na revista alemã especializada "Trucker" ("Caminhoneiro") desde dezembro e no qual a Mercedes utiliza o olor de um potente motor diesel.
O JIT e o MRP são diferentes modelos para gestão dos estoques em operações de produção. No MRP é observada a lógica empurrada e no JIT, a lógica puxada. Em outras palavras, o JIT reage a demanda e o MRP antecipa a demanda a partir de previsões.
Se, por exemplo, a linha de produção para, o JIT permite uma reação imediata, já que a colocação de pedidos e retiradas de novos materiais são suspensos. Neste sentido, seria possível afirmar que o JIT reage as incertezas e o MRP não. Todavia, o JIT é bastante instável quando a demanda varia substancialmente ao longo do tempo. O MRP permite incorporar estas variações no planejamento, ainda que na forma de previsões de vendas e o JIT não.
Para muitas industrias, implementar o JIT puro é simplesmente inviável. Os fornecedores, por exemplo, podem não estar localizados próximos o suficiente para permitir a reação rápida a demanda. A demanda dos produtos pode ser altamente variável e são elevados os riscos de se ignorar esta informação para a continuidade e a estabilidade do fluxo de materiais ao longo do tempo. Por exemplo, se a variabilidade da demanda for muito grande a produção em pequenos lotes pode ser anti-econômica. Quando os custos de ressuprimento ou de set up são elevados, faz mais sentido do ponto de vista econômico produzir grandes lotes. Dito isto, todavia, substanciais reduções nos níveis de estoque de materiais em processamento podem ser obtidas na maioria das empresas manufatureiras tradicionais. Quanto mais enxuto, melhor.
O grande sucesso da Toyota na redução dos custos relacionados aos estoques, paralelamente a produção de veículos de elevada qualidade, com curto tempo de resposta, formou a base para defesa do Just in Time entre acadêmicos e práticos. Entretanto, não é claro se o JIT é o principal responsável pelo sucesso da Toyota. A Toyota faz negócios de modo muito diferente dos principais fabricantes de automóveis norte-americanos, por exemplo. O sucesso da Toyota é resultado direto do JIT ou também pode ser atribuído a outros fatores mais difíceis de serem replicados?
Diversas evidencias na prática e na literatura apontam que o JIT funciona melhor em operações de produção favoráveis, ou seja, pequena ou nenhuma variabilidade da demanda, fornecedores confiáveis, curtos tempos de resposta e de processamento. O JIT se torna bastante instável quando um ou mais destes fatores se torna desfavorável. Deve ser ressaltado que se as operações de produção são favoráveis, o MRP também produz bons resultados em termos de custo e de tempo de resposta. Talvez o sucesso na gestão de estoques nas operações de manufatura (e também nas operações de modo geral) resida mais na criação de um ambiente favorável e menos na implementação acelerada de um determinado modelo.
Finalmente, deve ser ressaltado que a questão não é escolher entre MRP e JIT, mas sim fazer o uso mais adequado destes modelos. O JIT reage lentamente as fortes variações na demanda, enquanto que o MRP incorpora as previsões de vendas ao planejamento. Isto significa que a Toyota, famosa pelo seu sistema JIT, ignora as previsões de venda no seu planejamento e controle das operações? Parece que não. Entender o que os diferentes modelos para gestão de estoques oferecem e suas limitações ao ambiente de produção permitem não só o desenho de fluxos de materiais e produtos com menor custo total e menor propensão a faltas, mas também o desenvolvimento de soluções especificas para cada caso.
INFORME LOGÍSTICA - Ano 10 - Número 39 - OUT/NOV/DEZ - 2003
Centro de Estudos em Logística - COPPEAD / UFRJ
Coordenação: Paulo Fernando Fleury
Kleber Figueiredo, César Lavalle, Leonardo Lacerda, Peter Wanke, Paulo Nazario, Mauricio Lima, Ma. Fernanda Hijjar, Rodrigo Arozo, Regina Bernardes, Aline Ribeiro, Rafaella Gregório, Mônica Rodrigues Soares, Ana Cristina B. Monteiro.