A importância do atendimento omnichannel para a manutenção do cliente | TI INSIDE Online
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Carlos Alberto D'avila
Basta um olhar atento para perceber que há uma clara mudança no perfil do consumidor. Ele está cada vez mais conectado, de olho nas oportunidades de compra e muito bem informado. É o perfil comumente denominado como consumidor 3.0: cada vez mais exigente, trazendo desafios claros para as empresas, independente da área de atuação.
Diferentemente dos atendimentos mais tradicionais, aqui o foco não é apenas na resolução de um problema ou dúvida, mas também na experiência que se pode proporcionar ao usuário. São diversas frentes, sejam elas via telefone, portal corporativo, SMS ou redes sociais – essa última, aliás, cada vez mais presente. Mas, mais do que isso, o omni channel não significa apenas dispor de uma série de canais, mas sim propor uma integração entre eles, de forma que o consumidor não perceba barreiras entre o online e o off-line. É uma resolução completa, de forma facilitada.