Muitos dados, muitas opções, muita experiência e muito, muito pouco tempo. Este é o consumidor atual. Ele sabe do que precisa, do que gosta, e tem inúmeros meios de pesquisar, consultar, olhar, provar, conhecer e comentar o que busca.
Produtos, serviços, marcas que falharem no atendimento a esta experiência estarão fadados a, no mínimo, alguns períodos de rejeição. Porque o cliente de hoje é imediatista: ele quer sua necessidade atendida em um instante. Agora. Pra ontem.
A Internet e, principalmente, a mobilidade, têm um peso enorme nisso. Na verdade, o acesso a tudo na tela do smartphone, das opções de varejo ao turismo, dos serviços bancários à saúde, entre tantos outros setores, trouxe o poder de decisão para a palma da mão do consumidor. E é aí que a chamada UX – User Experience, ou Experiência do Usuário, entra com força total.
E esta experiência é construída a passos contínuos, complementares e fundamentais, começando pela facilidade. O cliente precisa encontrar o que procura de forma fácil, além de rápida. Nesta fase, o SEO é determinante: se sua empresa não estiver na primeira página do buscador web, ela não existe em termos de UX.
Como o investimento em SEO passa diretamente pela qualidade do conteúdo, este também é um passo vital. Conteúdo que atraia e envolva, produzido com bases aprofundadas de SEO, tem muito mais chance de performar bem e elevar a empresa nos rankeadores de busca. Logo, tem muito mais chance de agradar ao usuário final e gerar engajamento, empatia, vendas.
E tudo isso precisa estar encapsulado em um design bem cuidado. Bonito, capaz de chamar a atenção e fisgar o olhar – a maioria dos consumidores, hoje, faz buscas por imagens, não somente por texto puro. E, apesar de a maior parte das pesquisas serem feitas via mobile, as compras são efetivadas majoritariamente em desktop.
Ou seja: é preciso ser multiplataforma, e fazer isso direito. Sabe-se que 74% das pessoas voltarão a visitar páginas que tragam uma boa experiência no ambiente móvel. Logo, sites não otimizados para mobile, ou que tenham uma presença destoante entre desktop e mobile, estão fora do páreo.
E, dentre as marcas que obedecem a estas regras de ouro, é preciso cumprir com as boas práticas da jornada ideal de compra do cliente: usabilidade, facilidade de navegação, conteúdo atrativo e útil, produtos e serviços desenhados em alinhamento total com a persona estudada do cliente-alvo, personalização e foco no indivíduo, e a cereja do bolo: suporte e atendimento de primeira classe.
Atender bem vai muito além de ter uma moça ou um moço bem preparados no fim da fila de disque isso e disque aquilo em um 0800. Atender bem é encantar, e isso uma empresa alcança quando respeita… Isso mesmo, a UX.
Uma plataforma de gestão de atendimento que permita respeitar os critérios de presença no ambiente mobile, suporte/relacionamento rápido e otimizado, via atendente humano ou chatbot, gerando atendimentos de forma organizada, regrada, cadenciada e, desta forma, mais rápida, pode ser o pulo do gato.
O Qualitor oferece esta plataforma. Compatível com ambientes mobile, com recursos nativos de RPA, chatbot e integração com canais 100% mobile user friendly, como o Whatsapp, é uma ferramenta certeira para empoderar quem vende e quem está lá na ponta, sedento de uma boa experiência de relacionamento com a empresa: o consumidor.
Atender aos critérios para atingir uma experiência excelente para o usuário é mandatório para galgar posições à frente da concorrência. Seguir todos os passos para chegar neste nível é mirar na eficácia e, sem dúvida, acertar na competitividade.
Como falamos hoje em UX e na importância do conteúdo + design, esta dica vem muito a calhar: Abstract – The Art of Design é um documentário que tem no design e na criatividade seu tema central, reunindo histórias de um arquiteto, uma designer de interiores, uma designer gráfica, uma cenógrafa, um fotógrafo, um designer de tênis, outro de automóveis, e um ilustrador.
Os processos criativos, o que os move e como transformam isso em resultados que trazem encantamento aos clientes de seus clientes, tudo isso está nesta produção imperdível e inspiradora.
Live vai, live vem e muito vídeo de todos os tipos, tamanhos, formatos e setores já foi ao ar nesta quarentena. A boa notícia é que isso criou um novo padrão de audiência, mais acostumada a consumir eventos online, o que tende a perdurar, ainda que em parte, quando a vida voltar ao normal.