Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria • ESPM
Quando acontece: 11 e 12/02
Sexta-feira das 9h às 18h e sábado das 9h às 13h
O curso foca no desenvolvimento pessoal dos alunos, que recebem ferramentas práticas para aplicação imediata, e também dicas efetivas na gestão de equipes que buscam a excelência. Além disso, os alunos acompanham todo o caminho do consumidor de viagens, passado por todas as horas da verdade até a tão esperada fidelização.
Compreender a importância dos serviços dentro da estratégia de um negócio hoteleiro/turístico.
Aplicar os pilares da empatia, implementando habilidades práticas da competência no seu dia a dia.
Recordar o conceito de 'Excelência' e 'Qualidade', reconhecendo a conexão com o posicionamento da sua marca, e reproduzindo elementos para a tangibilidade do mesmo.
Aplicar técnicas de atendimento com base em Programação Neurolinguística (PNL), implementando padrões de comportamento e seus respectivos resultados na satisfação do cliente.
Compreender os princípios chave e de interação, como ferramentas de atendimento, classificando rapidamente as solicitações dos clientes, e exemplificando com soluções efetivas.
Avaliar a melhor abordagem para cada cliente e para cada situação, checando se a mensagem correta está sendo passada corretamente.
Analisar problemas, eventos imprevistos e outras pressões do trabalho com confiança e segurança, transformando clientes insatisfeitos em potenciais compradores novamente.
Criar o tipo de atendimento que faz com que os clientes retornem, produzindo um alto índice de satisfação, aumentando a reputação da empresa e, consequentemente, a fidelização à marca.
Criar maior segurança em lidar com interações com clientes, funcionários e gestores, desenvolvendo uma escuta e comunicação eficaz.
​Profissionais de empresas que atuam no segmento de viagens, assim como prestadores de serviços, consultores, profissionais liberais e interessados em desenvolver suas competências como prestador de serviços
Profissionais e Executivos da indústria de turismo e hotelaria que buscam se aprofundar nas técnicas de atendimento para alcançar a excelência em serviços, acelerando sua ascensão profissional.
A medida que o viajante/hóspede aumenta suas referências e se torna a cada dia mais viajado, informado e exigente, os serviços se renovam.
A medida que a competitividade no setor aumenta, há risco dos clientes perceberem pouca diferença entre as alternativas, realizando a escolha somente com base no preço.
Nesse contexto, a qualidade no atendimento ganha cada vez mais força e transforma o 'intangível' no item que realmente faz a diferença na mente do consumidor na hora da escolha de uma agência/hotel.
Conceituação (visão filosófica, social e econômica do Luxo) –
História do Luxo – como foi criada a indústria de luxo ao longo do tempo.
Ambiente de negócios do Luxo no Brasil e no Mundo – situação atual e previsões do crescimento do segmento em diversos países, além do comportamento de compra de cada cultura.
Perfil do Consumidor do Luxo
Perfil do Viajante de Alto Padrão
Posicionamento Estratégico – características de marcas bem posicionadas e conceitos de valor / qualidade aplicados a cada marca.
Impacto da Internet – o desafio de manter a experiência emocional da compra pela internet.
Millenials e a transformação na indústria do luxo
Estratégias de Preço, Marketing, Distribuição e Produto para se diferenciar na mente do consumidor mais exigente.
Estudo de Cases – histórias de sucesso de diversas indústrias que revelam boas práticas e inspiram o foco em detalhes e a excelência durante todo o processo de concepção de uma marca.