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Aprenda 8 dicas infalíveis para criar rapport com o cliente
Se você ainda não ouviu falar em rapport, é bem possível que esteja perdendo bons negócios. Bastante usada em Programação Neurolinguística (PNL), essa técnica propõe a criação de vínculos mais significativos com o cliente, estabelecendo harmonia, confiança e cooperação. Como resultado, ele se torna mais predisposto a fornecer informações relevantes para o processo de negociação. O intuito é deixar o cliente mais à vontade, reduzindo a tensão do processo e criando uma atmosfera propícia para o fechamento do contrato.
Ficou interessado? Então aprenda agora mesmo 8 dicas infalíveis para criar rapport com seus clientes!
1. Cuide da linguagem corporal
Não é só com a linguagem verbal que você deve se preocupar ao falar com um potencial cliente. Afinal, o corpo se encarrega de transmitir tudo aquilo que você tenta esconder. Se estiver nervoso, ansioso, inseguro ou mesmo confiante demais, a linguagem corporal pode sim te entregar.
Para não transmitir percepções negativas para o cliente, portanto, evite cruzar braços e pernas. Esse sinal demonstra proteção, insegurança. Os pés devem ficar voltados sempre para o interlocutor, evitando direcioná-los para a porta e, assim, transmitir a ideia de que quer sair logo. Suavize os movimentos, evitando gestos bruscos ou agressivos. Quando quiser demonstrar interesse no que o cliente está dizendo, incline ligeiramente o corpo para frente, aproximando-se dele.
2. Fique atento à expressão facial
Se o corpo fala em seu nome, imagine a expressão facial! A verdade é que a maioria das pessoas é transparente como água quando não gosta de algo ou fica irritada. E isso é claramente demonstrado no rosto! Para não cometer nenhuma gafe com seus clientes, você pode treinar suas reações em frente ao espelho.
Frente a frente com o cliente, evite morder os lábios, olhar para cima com cara de tédio ou para os lados, como se estivesse buscando uma fuga, tampouco aperte as sobrancelhas, como se duvidasse do que ele está dizendo. Fique atento a expressões com os lábios e à movimentação da cabeça para os lados, indicando negatividade e tensão no olhar. Mas também não precisa fazer cara de paisagem, viu?
Sorria quando o cliente sorrir, reforce dados positivos com um aceno de cabeça, arqueie as sobrancelhas quando ele fazer algo surpreendente e procure ser leve em cada gesto, mantendo a naturalidade. Pode acreditar: reações ou sorrisos forçados são facilmente percebidos.
Uma das formas mais naturais e eficazes de mostrar interesse no seu cliente é mantendo contato visual com ele. Isso não significa que você deve ficar encarando o tempo todo, mas sim que deve manter o olhar direcionado a ele pelo maior tempo possível. É claro que você pode desviar o olhar para ler uma informação, fazer um reconhecimento rápido do local ou mostrar algum detalhe, mas enquanto o cliente estiver falando, mantenha-se atento a ele.
Perceba: quando uma pessoa está aborrecida com uma conversa, costuma olhar muito para os lados, como se quisesse fugir do assunto, tentando encontrar outra distração. Nesse caso, o cliente pode se sentir desvalorizado ou achar que você não está prestando atenção nele, minando por completo a empatia e a cooperação.
4. Evite fazer interrupções
Quem é que nunca passou pela situação de estar falando e ter alguém interrompendo o tempo todo? Convenhamos, é muito desconcertante não poder concluir uma ideia. Então nada de fazer o mesmo com seu cliente, combinado?
Uma das melhores técnicas de vendas é ouvir mais do que falar. Afinal, quando você ouve atentamente, tem a oportunidade de entender a real necessidade do cliente para, então, pensar em maneiras de ajudá-lo. Enquanto ele estiver falando, portanto, evite interromper! Se tiver receio de perder alguma ideia ou deixar de fazer uma pergunta, faça anotações para só depois retomar, ponto por ponto. Isso demonstra que prestou máxima atenção a tudo o que o cliente disse.
Deixar um cliente à vontade depende muito da sua habilidade em estabelecer conexões. Se ele comenta que não atendeu a uma ligação porque foi pescar no final de semana, por exemplo, você pode aproveitar o gancho para contar uma história particular e, assim, estabelecer um vínculo emocional. Quando o cliente se identifica, fica mais aberto para ouvir o que você tem a dizer e tem maior propensão a aceitar seus conselhos e dicas. É como estabelecer uma amizade, sabendo que, ao final, o objetivo é fechar um contrato.
A melhor parte do rapport é que, uma vez estabelecida a confiança, você pode trabalhar o relacionamento com o cliente de diversas formas, fortalecendo a fidelização e o engajamento.
Para que o cliente se sinta bem, precisa acreditar que você está tentando ajudá-lo. Discursos estritamente comerciais, focados em autopromoção e seguindo scripts prontos quebram esse laço. Então aja naturalmente, como se conversasse com um colega de trabalho ou um amigo — guardadas as devidas proporções de intimidade, claro.
O importante é conseguir demonstrar que, assim como o cliente, você é uma pessoa comum, que tem as mesmas preocupações que ele, desejos e ambições parecidos. Dessa maneira, você contribui para a identificação e o estabelecimento de um relacionamento transparente.
7. Construa argumentos sólidos
Bater na tecla de que determinado imóvel é perfeito para o cliente sem ter o devido embasamento é pura perda de tempo. Na prática, o que você deve fazer é construir argumentos a partir das ideias e dos argumentos dele!
Se o cliente busca uma residência em um local tranquilo, com acesso a escolas e supermercados, por exemplo, use esses dados na sua argumentação de venda! Caso ele apresente alguma objeção, reforce os pontos positivos do imóvel e sugira uma solução para o problema. Além de mostrar preparo e conhecimento sobre o imóvel que está vendendo, você dá certeza de ter ouvido o cliente e entendido o que ele busca.
8. Ofereça algo de valor
Pequenos agrados (como brindes, informações adicionais ou até mesmo uma carona) podem contribuir para gerar empatia e cooperação no processo de venda. Saiba aproveitar cada momento para surpreender seu cliente!
Se ele está indeciso e pediu um tempo extra para pensar, aguarde 2 dias e envie um e-mail com uma informação adicional. Se ele está quase fechando o contrato, mas ainda está esperando por um incentivo qualquer, você pode dar um desconto ou verificar a possibilidade de assumir as despesas com a emissão de documentos, por exemplo.
Além de buscar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, é importante que você seja capaz de realizar essa gestão de um jeito prático e eficiente, não é mesmo? Sendo assim, aproveite para conhecer o inGaia Imob e tenha em suas mãos o nosso CRM imobiliário que lhe permite, não só fazer a gestão de seus clientes, como também de todos os seus imóveis e tenha a praticidade da tecnologia ao seu favor.
Lembre-se que valorizar o cliente é a chave para o sucesso na venda de imóveis. E você, tem valorizado seus clientes? Conte-nos sua experiência deixando aqui um comentário!