A hora da verdade – Atendimento e Branding - InfoBranding | Branding Descomplicado
A hora da verdade – Atendimento e Branding
Normalmente espera-se de um atendimento cordialidade, respeito, sorriso no rosto e que você identifique no funcionário à sua frente todos os valores que você acredita que a marca possui.
Por outro lado, a empresa, além de esperar altas vendas, acredita que seu funcionário tenha atenção a necessidade de cliente, conheça exatamente qual a sua função e cumpra as expectativas daquele quem está atendendo, conforme descrito acima.
Então, de acordo com o processo básico de compra, já apresentado em diversas edições de Kotler e por outros importantes pesquisadores: 1) necessidade; 2) pesquisa/busca de informações; 3) avaliação das alternativas; 4) decisão de compra; 5) pós-compra. E correndo tudo bem, o cliente sai satisfeito e compartilha a sua experiência com outros, podendo fidelizar-se a marca e atrair novos clientes. Cliente feliz e empresa feliz!!! Certo? Não sei! Rs
Nos dois primeiros parágrafos, relatei de maneira simples as duas pontas do relacionamento empresa/cliente e nas duas situações citei o funcionário. Neste processo, há diversos fatores que são essenciais para a conclusão de maneira positiva e o funcionário ou, se preferir, colaborador é um deles.
E a razão que falo isso é que de fato o funcionário é essencial para a organização, como aquele que inova, que gerencia, que lidera, que produz, que opera, que se relaciona… E como defendo na maioria dos meus artigos, o funcionário é agente disseminador da cultura organizacional. E tive uma experiência com uma marca e depois com o funcionário dela… Entenda que separei a marca do funcionário, que apesar de serem distintos, no momento do relacionamento com o cliente eles devem ser UM, considerando as premissas de branding. A história foi interessante.
Entrei em uma loja de vestuário feminino, no período de dia das mães, e claro que não deixaria minha mãezinha sem o mimo dela S2. Escolhi alguns produtos, uma atendente veio falar comigo, ofereceu ajuda e me deu algumas sugestões. Fui muito bem atendida. Em seguida me dirigi ao caixa, uma fila de 2 pessoas, não me incomodei, afinal até o momento estava tudo bem, e então cheguei ao atendente do caixa. Fui recebida com uma saudação cortês e um sorriso no rosto (o script sendo cumprindo) e o funcionário pega o produto para tirar o equipamento se segurança e começa falar: "Senhora, não aguento mais… 7 anos nesta empresa, já fiz de tudo, mas cansei… as coisas não são tão cor de rosa assim e ainda não oferece tanta coisa assim pra gente, mas a crise tá difícil… vou continuar. É débito ou crédito? Volte sempre e excelente noite!". Sai de lá pensativa, mas fui muito bem atendida.
As principais expectativas (da empresa em vender e do cliente em sanar uma necessidade) foram atendidas, mas diante deste desabafo do último atendente toda experiência vivida com a marca, pode cair por terra, pois a imagem que se tem de uma marca deve ser refletida em todos os seus pontos de contato, e no caso relatado, não foi. O funcionário estava insatisfeito com a empresa por diversas questões e despejou tudo isso no cliente (EU)!
Compartilhando este caso com uma amiga e colaboradora também do InfoBranding, Patrícia Gatti, ela lembrou que um dos P's do varejo é People, ou seja, Pessoas (também Kotler fala sobre isso). E isso mostra o quão importante é essa pessoa no processo de compra. Se preocupar com o público interno é tão importante quanto a preocupação com público externo. Não adianta falar em qualidade em atendimento se não houver qualidade no tratamento com o funcionário, pois ele transparece isso para o cliente. Quem quer comprar de uma empresa que trata mal o seu funcionário? Se faz-se isso com o funcionário, o que ela pode fazer com o cliente?
Sempre reflito sobre essa relação empresa e funcionário e como esta precisa ser sadia e favorável a ambas, mas quando não há mais a colaboração de um dos lados da relação, independente da razão, o descontentamento pode se tornar um elemento da identidade da marca.
Podemos citar o McDonalds, que além de oferecer lanches rápidos e ser conhecido mundialmente, tem uma imagem negativa em relação aos seus funcionários. A Disney é reconhecida por uma cultura e relacionamento com o funcionário muito forte e positivo, além de ser uma marca relacionada a criatividade e sonhos. Ambas as marcas tem algum reconhecimento do público referente às suas relações com os funcionários. E isso, repetindo, reflete na identidade da marca.
Vocês se lembram da sequencia de vídeos bem humorados do "Porta dos Fundos" criticando o atendimento da rede de restaurantes Spoleto? Também busca refletir sobre a hora da verdade, o momento em que o contato com o produto ou serviço, entre cliente e funcionário/marca, acontece.
Neste sentido, me atrevo a dizer que é importante cuidar do seu público interno. Entendo o quanto é difícil contentar a todos, afinal, muitos precisam garantir o seu salário no final do mês, mas se atentar as situações nas quais sua marca possa ser sabotada é fundamental.