O que é Sucesso do Cliente e Como Aplicá-lo? - Seu Cliente Oculto
O que é Sucesso do Cliente e Como Aplicá-lo?
Definitivamente, podemos afirmar que o sucesso do cliente está diretamente ligado ao sucesso do seu negócio! Além disso, você sabia que conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que manter um que a sua empresa já possui? Da mesma forma que a partir dos clientes já fidelizados, é possível lucrar […]
Definitivamente, podemos afirmar que o sucesso do cliente está diretamente ligado ao sucesso do seu negócio!
Além disso, você sabia que conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que manter um que a sua empresa já possui?
Da mesma forma que a partir dos clientes já fidelizados, é possível lucrar mais e ainda conquistar novos clientes?
O caminho para conquistar tudo isso esta na metodologia do "Costumer Sucess", que traduzindo para o português, fica como "Sucesso do Cliente".
Nesse postblog, vamos explicar tudo que você precisa saber sobre essa disciplina e como aplicá-la na prática em sua empresa, independente de qual serviço e/ou produto é ofertado.
Como surgiu o termo Sucesso do Cliente?
A princípio, esse termo começou a surgir no vale do silício (EUA).
Mais precisamente, nos anos 2000 dentro da empresa Sales Force, quando aconteceu uma mudança decisiva no mundo da tecnologia, onde os softwares deixaram de serem instalados no cliente para serem hospedados na nuvem.
Esse acontecimento criou um novo modelo de negócio através de assinaturas e não mais como uma licença única de uso.
Principais Vantagens do Sucesso do Cliente
Desse modo, podemos destacar os três principais benefícios do sucesso do cliente.
1 – Retenção dos Clientes
Neste caso, retenção é sinônimo de fidelização.
Afinal, com o "CS", o cliente seguirá fiel á sua empresa, comprando mês após mês, e sempre que houver uma necessidade, ele sabe que será sanada com os produtos que você vende.
2 – Aumento do Lucro
Isto é, um cliente satisfeito irá comprar mais de você e/ou dentro de um segmento do mercado, priorizar a compra na sua empresa dentre os concorrentes.
Você já imaginou o seu cliente como um advogado voluntário da sua marca?
Segundo estudos realizados indicam que um cliente promotor é capaz de indicar uma marca para, pelo menos, 4 pessoas.
Mas, um cliente detrator pode falar mal da empresa para, pelo menos, 11 pessoas.
Assustador o tanto de clientes que você pode perder, né?
Aliás, é importante lembrar que benefícios realizados pelos clientes promotores não acontecem por acaso.
Eles são gerados intencionalmente, através de interações que você realiza com eles desde o primeiro contato.
Portanto, conceitualmente, sucesso do cliente é quando você atinge o resultado desejado, através das interações do público com a sua empresa.
Sucesso do Cliente é para TODAS as Empresas!
Atualmente, qualquer empresa pode (e deve) aplicar essa metodologia na cultura do dia-a-dia.
Hoje em dia, com o acesso tão fácil ás informações e tendo as redes sociais como aliadas, os clientes estão imponderados.
Por isso, mesmo que a sua empresa não esteja na economia de assinaturas, com certeza, ela já vive o momento da economia centrada no cliente
Em outras palavras, isso significa que todos os negócios devem focar as suas operações para o cliente tenha sucesso.
Portanto meu caro leitor, o Costumer Sucess é uma necessidade e uma grande oportunidade para qualquer empresa.
8 dicas de como aplicar o Costumer Sucess na sua empresa
Agora, vamos listar 8 dicas de como aplicar o sucesso do cliente na sua empresa.
1 – Conheça muito bem o seu cliente
Primeiramente, é de extrema importância você estudar o seu cliente e saber exatamente como fazer para ele ter sucesso na empresa.
Isto é, pense sempre assim, qual é a experiência apropriada que ele espera ter com a sua empresa?
2 – Desenhe a Jornada do Seu Cliente
Feito isso, é hora de desenhar a jornada que o seu cliente irá percorrer.
Essa jornada pode ser apenas o momento da compra ou se estender durante vários anos.
Logo, sucesso do cliente é dividido entre duas partes:
Onboarding: que é onde o cliente dá os primeiros passos e aprende a usar os seus produtos e serviços;
Ongoing: que é o caminho percorrido em uma relação ao longo prazo.
3 – Identifique dos Indicadores
Isso ajudará você na monitoração do seu cliente e saber se ele tá tendo sucesso ou não.
Além disso, é importante você definir os gatilhos que fazem sentido para o seu negócio.
Por exemplo, você pode registrar o número de interações que o cliente teve, coletar o sentimento que ele tá tendo em relação ao seu produto ou até mesmo, identificar o grau de satisfação com a sua empresa.
4 – Remova Barreiras e Crie Hábitos
Isso significa que você deve facilitar o uso do seu produto ou serviço, além de estimular que o seu cliente utilize-o dia após dia.
5 – Sucesso do Cliente é centro introdutor de receita
Em outras palavras, é uma verdadeira mina de ouro para a sua empresa.
Isto é, ao mesmo que tempo que você entrega sucesso, também surge a oportunidade de estimular que o seu cliente use mais o seu produto (Up Sell) ou até mesmo, compre outros produtos (Cross Sell).
Também tem a recompra. Ela ocorre quando você recebe um e-mail informando que a data de validade do seu produto está chegando e que você precisa comprar um refil.
É o caso de filtros, por exemplo.
6 – Utilize os indicadores para tomar decisões
Diferentemente do suporte técnico, o sucesso do cliente é proativo.
Portanto, analise os indicadores para entrar em contato com o seu cliente, seja via telefone, e-mail ou outro canal online/offline.
O importante é você aproveitar esse momento para ajudar o seu cliente em alguma dificuldade que ele está tendo ou até mesmo abraçar uma oportunidade que ele demonstrou que existe.
7 – Defina um modelo de atendimento
Em suma, no sucesso do cliente, nós temos três modelos possíveis:
O primeiro é o techtouch, onde a interação com o cliente ocorre através da tecnologia. Ele é um modelo muito mais barato e escalável que você pode interagir com uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo.
O segundo é o lowtouch, onde o contato ocorre no modelo 1×1, porém ele não é tão frequente e é mais restrito.
E o terceiro que é o modelo hightouch, onde você tem um alto contato com um grau de interação muito mais intenso do que nos outros modelos.
É importante que você defina um modelo que faz sentido para o seu negócio.
8 – Sucesso do Cliente começa na venda
Por fim, é aquela velha história do combinado não saí caro rsrsrs.
Ou seja, se você realiza uma venda super transparente e bem alinhada com o seu cliente, as chances do seu produto ser bem sucedido são muito maiores.
Em resumo, os grandes objetivos da sua empresa focar no sucesso do cliente são:
Melhorar a experiência do cliente dentro da marca;
Educá-lo para que ele use o produto/serviço da melhor forma;
Fazê-lo ficar tão satisfeito com a sua empresa que ele vai querer falar bem de você para todo mundo.
Além disso, eles precisam sentir no dia-a-dia que a sua empresa está constantemente buscando novas formas para entregar mais sucesso e para que os clientes tenham resultados ainda melhores.
Em síntese, é isso que o Sucesso do Cliente se esforça para entregar todos os dias.
Cliente Oculto e o Sucesso do Cliente
Nesse sentido, você sabia que o Sucesso do Cliente e o Cliente Oculto estão extremamente conectados?
Basta ter "coerência" e estruturá-las da melhor forma no seu negócio.
Além disso, você pode contratar um dos nossos planos de Cliente Oculto para verificar se os funcionários estão preocupados com o sucesso do cliente na sua empresa!
Plano Exclusive: Você terá uma pessoa especialista do time da SCO em Costumer Sucess para acompanhá-lo durante toda a execução do projeto.