O atendimento que vem do Coração | EXAME
Você sabe "de onde vem" o atendimento de sua empresa para o cliente? Como ele nasce?
access_time 11 abr 2017, 13h54 - Publicado em 10 abr 2017, 08h34
Havia mais ou menos 30 pessoas na fila para fora do avião. Ajudando o embarque, havia apenas um profissional da empresa. Algo me chamou a atenção quando ele pediu para a pessoa que estava na beira da escada, esperar um pouco enquanto ele foi quase ao final da fila onde eu estava, e chamou um casal com uma criança de colo.
O que me chamou a atenção foi o funcionário notar o casal a certa distância. Até eu que estava perto não notei que a moça estava com uma criança pequena deitada em seu colo dormindo.
Embora a prioridade de embarque seja regulada por lei e, de forma geral, as companhias tenham buscado respeitar, geralmente elas o fazem de uma maneira fria, sem atenção.
– (Image courtesy of pakorn at FreeDigitalPhotos.net/Divulgação)
Fiquei impressionado não com 'O que' o funcionário fez, mas com o 'Como'.
Segundo Simon Sinek, é o 'Por que' que faz a diferença no 'Como' a empresa faz as coisas.
Pela minha experiência viajando com frequência, esta companhia aérea em particular tem buscado ouvir mais os clientes do que a média de mercado.
A atitude do rapaz foi além da média do que vejo nos funcionários dessa empresa.
Fala-se muito sobre o 'engajamento' dos funcionários nas 'estratégias' de relacionamento com cliente – e aqui as aspas são intencionais, isso porque não se compra o coração de ninguém.
O caminho aparentemente simples ditado nos melhores manuais empresariais, no capítulo que trata sobre atendimento ao cliente, costuma-se falar que você deve estabelecer uma estratégia ou caminho para o relacionamento com seus clientes. O que poucos destes manuais respondem é como estes caminhos irão funcionar na prática. Aliás, usando uma frase famosa no Vale do Silício, a implantação como a estratégia no café da manhã.
Uma pergunta que me faço com frequência é: "Como engajar as pessoas no – bom – atendimento ao cliente? "
Mais desafiador ainda é: "Como fazer com que o funcionário siga as diretrizes estabelecidas pela empresa para o relacionamento com seu público? "
Quanto mais me concentro neste tema, mais vejo que quando uma empresa faz sinceramente essas perguntas, ela começa a fazer questionamentos cada vez mais profundos. A máxima de que o Lucro é o rei, começa a ser questionada. O lucro passa, pouco a pouco, a ser uma consequência e não o fim em si mesmo.
Sinceramente hoje não acredito mais que se a prioridade é o lucro, a empresa conseguirá fazer um bom atendimento. Não são coisas conflitantes, mas a prioridade entre as duas faz a diferença. E no final, empresas com bom atendimento e atenção ao cliente costumam ter os melhores resultados. Vide Amazon e Zappos.
Seguindo a referência de Sinek, para que a empresa faça diferença no mundo, ela tem de partir do Por Que (Why) e não do O que (What).
É mais ou menos como quando tentamos mudar alguém próximo. Quanto mais tentamos, mais descobrimos que é a nós mesmos que estamos mudando. Vejo a relação entre empresa e cliente com base neste mesmo prisma.
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Mauro Rodrigues 10 abr 2017 - 11h17
Muito legal o artigo. Já havia explorado este conceito de Simon Sinek em um artigo intitulado Quer Tirar o Planejamento Estratégico do Papel: Comece pelos Valores. Acredito que este é o primeiro passo para engajar seus funcionários e fazer com que eles sigam o padrão de atendimento ideal para o seu negócio. Você pode consultar este artigo – e ver o vídeo em que Simon Sinek apresenta este conceito do "por quê antes do o quê" – em: http://www.fermentonosnegocios.com.br/comece-o-planejamento-pelos-valores