Colunista_Onofrio – Infomev | Treinamento & Consultoria
outubro 20 2016 0comment
Postado por infomev In Blog, Colunista_Onofrio
O Cliente é sócio do seu Negócio!
No passado recente: o cliente no centro de tudo e agora? Ele é sócio do seu negócio!
"Não basta estar no centro é preciso muito mais…a ditadura do cliente não é agenda somente dos políticos brasileiros, hoje, deve ser a agenda de todas as organizações."
O conceito dos sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, CRM, tem origem no marketing, mas com o uso consolidou-se como solução de TI para o relacionamento com clientes. O CRM pode ser subdividido em três tipos(PEPPERS;ROGERS, 2004) e agora mais recentemente temos o quarto que inevitavelmente as redes sociais, como fonte fundamental de informações dos clientes representam em algo inusitado na escolha de uma ferramenta de gestão e/ou aquisição que não tenha este importante módulo ou que o mesmo tenha plug-ins para a sua integração com no mínimo: Facebook, Linkedin e Instagram…mas voltando aos três conceitos anteriores temos portanto: CRM Operacional, que busca a integração funcional das áreas de vendas, marketing e pós-vendas em seguida o CRM Colaborativo, que amplia a criação de canais de contatos com o cliente, garantindo uma interface única e o terceiro: CRM Analítico, que se utiliza de softwares de Data Mining que buscam tirar informações de bancos de dados. No caso específico dos bancos brasileiros, como exemplo, quando um dos seus clientes correntista, ainda jovem, faz a abertura da sua conta corrente, este deveria ter no seu cadastro todo o seu histórico de vida, até a sua aposentadoria. Informações muito ricas para a oferta e possível encantamento dos clientes. De uma forma direta e analítica, a grande maioria deste segmento poderia fazer uso e/ou adoção das ferramentas analíticas para facilitar este processo de gestão do conhecimento, ofertando novos produtos e/ou serviços para os seus clientes em todo o ciclo de vida, uma vez como tomador de empréstimos e/ou financiamento, e a outra, como investidor e aplicador nos produtos e serviços financeiros.
Fig.01 – Ciclo de vida maior – mineração dos dados
A importância do CRM como ferramenta de gerenciamento se deve no mínimo: sete diferentes necessidades:
Mudança no foco de negócios do marketing transacional para o marketing de relacionamento e social.
A percepção de que os consumidores são diretamente relacionados com as finanças do negócio e não somente um público passivo, veja em todo o mundo o poder das redes sociais, inclusive nas ruas de todo o Brasil.
A transição estratégica nas organizações de funções para processos.
A percepção dos benefícios do uso da informação pró-ativamente em detrimento do uso reativo.
O aumento do uso da tecnologia na administração e na maximização do valor da informação através do business intelligence.
A aceitação da necessidade de trade-off entre entregar e extrair o valor do cliente.
O desenvolvimento de one-to-one marketing e os seus feedbacks.
O poder e controle do cliente tornam-se imperativos como força de ruptura nos negócios, parafraseando a autora Beck Carroll com o termo: "A Ditadura do Cliente", professora da UC San Diego, autora de Customer Rock, que retrata exatamente o poder e necessidade no atendimento aos anseios dos clientes , frente às redes sociais e a desconstrução do suporte técnico no atendimento do cliente nos modelo do passado recente , onde o cliente não é mais o centro de tudo e sim um sócio do seu negócio.
Atingir um balanço adequado entre o valor entregue e recebido pelos clientes e reconhecer como isso se altera de acordo com diferentes segmentos de clientes é uma tarefa de um elemento essencial no CRM. Os sistemas e processos de CRM capacitam a organização se comprometer com todos os pontos de relacionamento e contato com o cliente, a interpretação e análise dos dados e o uso adequado do conhecimento sobre o cliente torna-se uma função automática da organização. A exemplo de várias organizações do mercado brasileiro, sejam elas do setor das telecomunicações, bancos, varejos e tantos outros, que assumem compromissos com o mercado em sua missão, valores e visão, e a troca fica totalmente desequilibrada em razão ao seu verdadeiro "DNA" corporativo. Um ponto importante é o discurso da promessa; o outro, é o da entrega de produtos e serviços que possam realmente trazer uma experiência superior como cliente único.
Fig.02-Cliente é único
Beck Carroll. Customer Rock : disponível em http://customersrock.net/ acesso:09/2016.
PEPPERS + ROGERS GROUP. CRM series, Marketing 1 to 1: Aumentando o valor de seus clientes com CRM. São Paulo: Makron Books, 2004.
agosto 18 2016 0comment
julho 21 2016 0comment
Prepara-se para atacar os dragões do relacionamento!
"O monstro tem o lado pejorativo e o da força protetora. Cabe ao(a) gestor(a) identificar cada um deles e atuar para abater cada um dos doze perfis prejudiciais que podem afetar seu legado empresarial, independente da sua infraestrutura ou mesmo …do capital humano."
Fig.1 – Os 12 dragões do relacionamento empresarial
A imagem do dragão está sempre ligada às ameaças que encontramos em nossas vidas, sejam elas de natureza pessoal, com as nossas frustrações, fracassos e desejos, ou na relação com a gestão e/ou relacionamento com os demais ditos humanos. Fazendo apologia do contact center aos pensamentos de Lex (Alexander) Bos, nascido em Djember (Java), para referir-se às ameaças que pesam sobre a concretização de ideias, encontramos alguns dragões. Parafraseando "O dragão do Apocalipse de São João", que espreita o nascimento da criança da virgem a fim de devorá-la, nossas "Crianças interiores" também são ameaçadas por um Dragão.
Conhecer os dragões é a primeira condição para enfrentá-los ou mesmo usar suas forças positivamente. É preciso, portanto, conduzir a luta com o dragão a partir de uma atitude positiva, pois apesar dos dragões serem instrumentos do mal, nós precisamos deles como força de resistência. Cabe aos(as) gerentes dos contact centers identificá-los e, curiosamente, colocá-los ao nosso serviço, neutralizando sua ação destruidora com sábias decisões em prol de uma equilibrada harmonia de seus efeitos na gestão de pessoas, sejam elas pertencentes a um team work ou não. Para ilustrar as oportunidades do nosso aprendizado com os supostos dragões e aproveitando para refletir sobre o que podemos ou não fazer com as nossas ações na gestão de pessoas, encontramos no mínimo 12 deles em nossa gestão do dia a dia.
Em luta contra "Iniciativas Sociais", raramente as pessoas estão no meio. Elas estão sempre nos pólos. Deixam-se levar e são empurradas de um a outro pólo. Raramente é o caminho sadio do meio, que deveriam reposicionar, corrigir seu desvio, retomar do extremo que se encontram. Esta decisão do "meio", não significa que ficará imune, ou mesmo na expressão popular: " ficar no muro e não descer do mesmo".
O primeiro deles é o Dragão da Subvenção:
Este funciona como atividades frias que não despertam o interesse pelo trabalho ativo e competitivo. Existem como socorro ou ajuda. Trata-se de uma herança que recebemos seja ela boa ou não, sem nenhum esforço para conquistá-la. Operadores e toda a equipe devem ter modelos de premiações que façam sentido para as suas vidas profissionais.
O segundo não menos importante é o Dragão do Dirigismo:
É formado por pessoas com ideias e/ou projetos maravilhosos mas…sem o devido tempo para colocar em prática. E o mais importante: a empresa e o mundo todo esperam por estes projetos! Algo muito comum entre as promessas dos nossos políticos brasileiros.
O terceiro é o Dragão da Organização:
Identificado por modelos e/ou idéias pré-concebidas. O gestor do por exemplo da área de TI ou do contact center não muda a sua estrutura pré-concebida, embora muitas vezes desde o lay-out da operação, com sala de descompressão no caso dos contact centers os seus móveis, CTI, URA, organograma, até projeções de balanços, tenha sido descrito de forma exagerada.
O quarto é o Dragão da Dicotomia:
Que é o resultado de diversas iniciativas bastante primárias; como treinamento nos modelos básico e/ou neutros, tão ruins que os operadores(as) ultrapassam o limite do aceitável. O(a) Gerente ou gestor(a) não muda, mesmo sabendo que o treinamento não atende as expectativas da equipe.
O quinto é o Dragão do Narcisismo:
Que nos remete à figura mitológica. Ele descobre a sua imagem refletida no lago e se apaixona por ela, da mesma forma que um grupo de pessoas; pode se apaixonar pelas suas próprias idéias, mesmo não sendo as melhores.
O sexto é o Dragão do Amadorismo:
Onde posicionamos: quem quer concretizar uma iniciativa mas precisa de capacidade. O dragão do "amadorismo" nos sussurra constantemente em nossos ouvidos…que podemos continuar sendo como sempre fomos e, assim, permanecemos amadores.
O sétimo é o Dragão do Sectarismo:
Em função da intransigência e/ou intolerância onde a pouca visibilidade do(a) gestor(a) vem a sobrepor uma idéia inovadora de um operador(a) ou colaborador(a) de uma outra unidade da organização.
O oitavo é o Dragão do Parasitismo:
Com pessoas reclamando o fato do trabalho não lhes oferecerem mais as possibilidades de desenvolvimento. A realização pessoal, esquecendo tudo, está mais preocupada com o seu autodesenvolvimento.
O nono é o Dragão da Pressa:
Que também podemos chamar de Dragão da Expansão, que provoca o nascimento prematuro de uma iniciativa e a faz crescer depressa demais. Como exemplo temos as salas e quantidades de móveis e/ou equipamentos do contact center sem os devidos contratos assinados e/ou compromissados. É claro que em tempos de crise como vivemos no Brasil é preciso avaliar a atual circunstância da empresa onde estamos avaliando. Na verdade, este dragão tem um estreitamento sensível da consciência.
O décimo é o Dragão da Autonomia:
Identificado pelas pessoas que gostam de ser independentes, querem trabalhar sob regência própria e pedir o mínimo de ajuda aos outros. É um estreitamento da consciência e a falta de humildade na gestão.
O décimo primeiro é o Dragão do Conformismo:
Segundo o qual as pessoas têm ideias concretas do que realmente deve ser feito, mas logo a realidade externa atua. Ele exige que: a cada passo "adapte-se". Ele trabalha com a "tática do salame", que diminui quando se cortam as fatias.
E finalmente o décimo segundo é o Dragão da Autoridade:
Em muitos empreendimentos, o pioneiro é o maior perigo para a sua própria criação. Conhecemos, da Mitologia, a imagem do pai que come seus próprios filhos. Uma pessoa ou um grupo se identifica com a sua iniciativa que praticamente impossibilita a participação de outras. Pioneiros, raramente permitirão que outras pessoas ou grupos possam levar suas iniciativas à frente. Em resumo, os dragões têm algo em comum. Por incrível que possa parecer, cada dragão tem o seu complementar. Trabalham como se fossem em pares. Um age fortemente de fora e o outro nas iniciativas internas. Sempre pressionando para que nós, pobres mortais, fiquemos nos pólos e evitemos os centros.