Experiência do Cliente – Simples e Direto ao Ponto - Comunidade Sebrae
Também chamado de Customer Experience, tem por objetivo estreitar o relacionamento com os clientes, através de uma experiência única e personalizada, criando laços e promovendo engajamento perene, ou seja, também a longo prazo.
Sabe aquele lance do funil de vendas? Onde os clientes passam por diversas etapas até finalizar uma venda?
Então, em todas essas etapas uma experiência positiva deve ser gerada para que esse cliente se torne um real promotor da marca, e que, mesmo após o consumo, ele continue indicando o produto/serviço. E na próxima compra retorne para a sua empresa. Fatores como preço, por exemplo, deixam de ter uma importância significativa neste caso, pois quem compra entende e aceita os valores por aquela experiência já conhecida.
Mas e como promover uma experiência significativa no momento da prospecção e venda?
Estamos falando, em sua grande maioria, de um número significativo de clientes, alguns provenientes de variados canais de comunicação e venda disponibilizados pela empresa. No entanto, uma variável que tem dado muito resultado é a humanização do atendimento, é usar da empatia e dos constantes aprendizados para aprimorar as técnicas utilizadas pela equipe. É mais ou menos usar a lógica do "nada escrito em pedra" e sim "escrito em lápis" entender que exceções podem acontecer para que o momento seja incrível. É tornar, de fato, o cliente como sendo único!!!
E quer ver um exemplo na prática?
Dias atrás, eu falava com uma amiga que comprou o seu primeiro veículo. Usado, ano 2004 em uma revendedora de seminovos. O valor de mercado era baixo se comparado a outros modelos disponíveis na loja, mas era o que essa pessoa podia pagar. Era o primeiro veículo dela, um marco na sua vida. Ao vendedor, ela confidenciou que era seu primeiro carro e que estava realizando um sonho. A empresa atenta, não mediu esforços para que ela se sentisse acolhida, desde o cafezinho até o atendimento dos trâmites burocráticos do financeiro... Toda a equipe tratando com carinho! E no final? Bem, ao final da venda, a equipe preparou um ambiente especial, com um laço vermelho gigantesco sobre o carro. Quando o vendedor tocou uma sineta, que segundo ele, era o anúncio de que mais uma pessoa realizava seu sonho, todos os colaboradores pararam e se reuniram ao redor daquele carro, com a cliente ao centro. O vendedor então entregou uma linda caixa, toda decorada, onde dentro estavam as chaves do veículo recém adquirido. Muitos aplausos, gritos de felicidade, fotos e uma cliente com o seu sonho valorizado.
Agora imagine eu, outra consumidora, ouvindo o relato emocionado dessa cliente que adquiriu seu primeiro veículo dessa forma mágica e comovente? Com certeza, na próxima aquisição dessa cliente e de todos que ouviram a história, irão procurar essa loja, pois ela não vende carros, ela realiza sonhos!
Percebem a diferença? E o mais legal, dá para mensurar quanto a mais eles gastaram proporcionando isso. Investimento financeiro irrisório, minúsculo perante a boa imagem que estão conquistando no mercado. O que sobrou aqui, foi a boa vontade, a percepção e empolgação de toda a equipe.
Então, isso é experiência do cliente. Não há a necessidade de metodologias complexas, nomes difíceis ou emaranhados de processos. O que precisa é o engajamento da equipe, é a sensibilidade de ouvir os clientes e tratá-los sempre com exclusividade e com humanização. Quantos sonhos ajudamos a realizar diariamente? Precisamos parar e nos emocionar com os sonhos alheios, com a felicidade coletiva e com as pequenas conquistas que não devem, jamais, serem banalizadas!!!!
E você, tem mais experiências legais para nos contar? Eu adoro ouvir histórias e adoraria ouvir a sua...