Ocorrências frequentes que geram conflitos e estresse na sala de espera - Márcia Wirth - Consultoria de Comunicação & Marketing em Saúde More Info'> 0 Flares ×
Há 03 anos ministrando o Curso Qualidade no Atendimento ao Paciente in Company, conseguimos detectar algumas situações que se repetem com frequência e são sempre motivo de muito estresse e desagrado do "novo paciente" (que é cliente, consumidor, e-paciente).
Muitas das situações que listamos a seguir podem ser prevenidas e resolvidas com o treinamento adequado de recepcionistas e secretárias. Por isso, insistimos tanto no investimento nos recursos humanos do consultório e da clínica. Uma equipe motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido.
Confira agora as situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:
Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;
Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);
Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;
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