Uma pesquisa realizada pela equipe americana do Facebook no segundo semestre de 2017 afirmou que a rede social alcançou o patamar de 2 bilhões de usuários. Isso significa que, se a rede social fosse um país, teria o maior índice populacional do planeta.
Este dado vai ao encontro às conclusões de outras pesquisas: a Hootsuit revelou, em sua renomada pesquisa WeAreSocial2017, que 37% da população mundial está nas redes sociais. O mesmo estudo apontou, ainda, que a adesão de usuários às redes sociais cresce 21% ao ano, enquanto a adesão de usuários da internet cresce só 10%.
Leandro Ceccato, especialista em vendas que atua na área há mais de 20 anos, explica: "Esses dados nos mostram que o crescimento das redes sociais continua acelerado e que o relacionamento das pessoas com as empresas acontece cada vez mais neste ambiente. Seguindo esse raciocínio, as empresas que querem fidelizar seus clientes precisam ter uma presença mais forte nas redes para entender as dores deles".
Dados de buzz dão subsídios para gerar ações de pós-venda
"Uma marca não pode negligenciar sua presença em canais alternativos, como as redes sociais, por exemplo. Lá estão dados pelos quais é possível verificar o buzz que a empresa está fazendo na internet", diz.
De acordo com Ceccato, eles podem facilmente ser transformados em indicadores para subsidiar a elaboração de ações concretas de pós-venda. "É a estratégia de pós-venda muito bem estruturada e focada em retenção que vai fidelizar. Para isso, é necessário conhecer o máximo possível de impressões sobre o serviço oferecido depois de fechar negócio. Nenhuma sugestão ou reclamação pode passar batida", argumenta.
Para estruturar um pós-venda, Leandro explica que a empresa destina uma equipe para desempenhar atividades sistemáticas com o objetivo de reter um cliente. "Por exemplo, atividades como coleta periódica de informações sobre o consumo do serviço, para mensurar a satisfação do cliente e revisão do seu potencial de contratação, no caso das vendas recorrentes".
Nesse caso, ele ensina que estar municiado do maior número possível de informações ajuda a ter mais sucesso. "Ao manter constância no monitoramento, é mais fácil ser assertivo na própria oferta do serviço e, também, na constatação de janelas de oportunidade", explica.
Segundo o especialista, nesse contexto, o SAC 2.0 é um aliado. "As marcas precisam saber usar o SAC 2.0 e toda a sua gama de canais de relacionamento alternativos ao telefone com foco neste objetivo. Analisar e registrar os anseios manifestados são verdadeiras janelas de oportunidades para fechar novos negócios e fidelizar", afirma.
Por outro lado, ele alerta que ter um SAC 2.0 eficiente demanda a adoção de melhores práticas em gestão de relacionamento com o cliente. "Não resolve implementar o SAC 2.0 uma vez que a empresa não conta com uma estrutura para garantir a organização mínima das informações coletadas em históricos de relacionamento e contato com o cliente", diz.
Não abrace o SAC 2.0 sem investir em um CRM
Segundo ele, para adotar as melhores práticas, contar com um CRM é fundamental. "Por exemplo, o SMark CRM, solução com a qual trabalho, foi pensado para ser principalmente um facilitador de todo o processo de atendimento. Por organizar dados em um histórico detalhado de contato com o cliente e fornecer bons relatórios para facilitar a extração dos insights estratégicos, ele facilita a articulação do pós-venda e a consequente retenção", finaliza.
Para saber mais acesse www.smark.com.br ou www.smark.com.br/crm-para-vendas
Facebook atinge os 2 bilhões de usuários; G1: https://glo.bo/2DsdqAZ
DIGITAL IN 2017: GLOBAL OVERVIEW; We are social: http://bit.ly/2DtCWGb
CRM para vendas; SMark CRM: http://bit.ly/2DvP0XB
Fidelização de clientes: Como fazer do atendimento no pós-venda o seu diferencial competitivo?; SMark CRM: http://bit.ly/2DtfjNW