Uma software-house precisa dar suporte via redes sociais? – 4HD Blog
Uma software-house precisa dar suporte…
Incredulidade leva ao congelamento
Foi no último Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber na recente segunda-feira.
Eu perguntava aos participantes quais os canais existentes de atendimento para seus clientes. A maciça maioria dos presentes eram colaboradores de softwares-houses. Ouvi as respostas padrões (e esperadas): sistema na web, email, telefone e uma ou outra coisa diferente.
(Abre parêntese: email, telefone e sistema na web são respostas típicas de quem presta suporte técnico INTERNO, não EXTERNO que é o caso deles… Um paradigma cultural herdado dos centros de suporte de grandes corporações, mas isso é tema de outro artigo).
E questionei-os bem no estilo Cohen: e nas redes sociais?
Alguns ficaram envergonhados e se acanharam. Mas um colega redarguiu dizendo:
"– Cohen, dessa maneira teremos mais canais de atendimento?"
Eu compreendi a questão não manifesta na indagação dele. Se mal dão conta dos canais atuais, abrir outros adicionais poderia provocar o incremento do caos no pouco controle existente na vida dos incidentes e requisições.
Mas me fiz de bobo e disse: "– Sim, exatamente".
Miopia do atendimento
Com o passar dos anos o Service Desk extravasou sua incapacidade e ineficiência (e ineficácia, claro) no atendimento ao limitar os canais de acesso ao usuário. Isso é um atestado de miopia (emprestando o conceito do famoso artigo Miopia em marketing de Theodore Levitt lá de 1960).
Ora, os clientes (na sua maioria indivíduos da Geração Y ou até Z) estão habituados ao facebook e outras redes sociais como Youtube, Linkedin, blog, fóruns e todas as formas de comunicação modernas hoje existentes (e é uma quantidade absurda mesmo). Isso sem falar em SMS, Whatsupp, Viber, etc.
Estão acostumados. Faz parte da vida deles.
É função do Service Desk ATENDER essas pessoas como elas gostariam e não refrear e embretá-los (encurralá-los?) em mecanismos arcaicos.
Uma software-house não é uma fornecedora de aplicativos. Mas de soluções. Um cliente de uma loja de comércio pode comprar direto na loja física, mas também via tablet, via desktop, via telefone e assim por diante. O negócio expande as opções para que o cliente continue comprando com ela.
Mas o Service Desk de uma empresa que faz programas de computador procura restringir o acesso de seu cliente! Está na contramão!
Até por que não se vê como um departamento fornecedor de serviços, mas como um "ônus" existente dentro da empresa e que visa atender as dúvidas e maus usos que o cliente faz do aplicativo (a síndrome de vira-lata ou de plebeu, onde quem é nobre é a área de desenvolvimento).
Os departamentos de suporte impõem camisas de força a seus usuários por que não conseguem – ou não sabem – como prestar assistência pelas redes sociais.
Ora, se existem problemas internos ("– Meu funcionário ficará passeando", "– Meu funcionário vai falar bobagem e isso vai se propagar", "– Como vou controlar o ciclo de atendimento?") ou medos como de "ser executado em praça pública" (de qualquer maneira, já estará mesmo, se for o caso; convém tirar a venda que tapa seus olhos e ir para o mundo real), isso é lá com o suporte!!!
Todas as questões são missivas INTERNAS do Service Desk. É um problema dele resolver tais itens. Se pensarmos que depois de contratada a aplicação, a vida do cliente passa a ser quase que exclusivamente com o suporte técnico do fornecedor, é impensável e retrógrado (ainda mais numa área que se considera à frente das outras) impor charretes em vez de métodos modernos de deslocamento (como aeromóvel, carros em autopistas, ciclovias, etc.).
Não me importa como é a cozinha do seu restaurante. Eu quero esse prato do cardápio. O restante é responsabilidade de vocês. E eu pagarei por isso.
É como disse o diretor-presidente mundial da Nissan, o brasileiro Carlos Ghosn: "– Se o empresário ainda não encontrou a solução, precisa trabalhar mais, porque ela está lá, esperando para ser descoberta. A melhor forma de fazer isso é testar muitas coisas diferentes e, aqui, encontra-se a inovação.".
Se tiver medo da exposição, crie uma rede social corporativa fechada para seus clientes, como oferece o Byyou da Totvs e muitos outros. O que não pode é estacar feito uma mula. Empacar. Congelar por medo.
Eu não estou escrevendo para "se atirar" ao tema já na semana que vem. Mas pensar a respeito, iniciar protótipos, visitar outros colegas que já tem iniciativas similares, analisar as notícias do exterior sobre como grandes corporações de tecnologia oferecem suporte e assim por diante.
Oh yeah, vai exigir algum tempo e sacrifício. Mas o retorno é dez passos adiante da concorrência. E o sucesso profissional pessoal de estar "adiante de seu tempo" (ao menos, em comparação com outros centros de suporte técnico).
Category: processosBy Roberto Cohen 2 - maio - 2014 2 Comments
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Felipe Saulo says:
4 - maio - 2014 at 8:39 pm
Eaí Cohen.
Vc participará do congresso HDI neste ano? Preparado para olhar nos olhos daqueles que vc tirou sarro? Foi vestido de morte, tirou sarro das empresas ali presentes, e quem morreu foi seu pobre Quaizer…
7 - maio - 2014 at 2:37 pm
Salve, Felipe. Antes de tudo, obrigado por prestigiar meu blog.
Demorei por que estou me preparando para uma viagem ao exterior e reservar hotéis, comprar ingressos, essas coisas todas parecem fáceis via internet, mas não são.
Não, não estarei no HDI desse ano. Infelizmente. Será o primeiro que estarei ausente. E prestigiar o evento – nosso único momento a nível nacional – é quase obrigatório para os profissionais da área.
Sim, eu brinquei com meus colegas profissionais para tentar promover o Quaizer. Produto que não vingou com sucesso, infelizmente. Obviamente muitos levaram na boa e eu gostaria muito de estar por lá para também ser alvo das brincadeiras.
A vida é assim. Só não erra quem não faz, ou não tenta. A maioria dos empresários lá presentes não levaram a mal: Baldin da Premier IT, Célio da Desk Manager, Maurício da Service Now, etc. Outros até acharam que eu estava pagando mico, hehehe.
Agora, é claro, sempre há alguém de mal-humor. E esses, quem sabe, mereciam despejar sua "vingança" sobre esse humilde professor e empreendedor.