Assim, fica claro que, reservas realizadas fora do estabelecimento podem ser canceladas sem retenção do valor pago. Isso se o cancelamento for solicitado dentro do prazo de sete dias.
Por outro lado o CDC também determina que as compras realizadas no hotel ou pousada, não são passíveis ao direito de arrependimento. Logo, as reservas realizadas pessoalmente pelo cliente, podem ser canceladas, mas o valor pago de entrada pode ser retido integralmente pelo estabelecimento.
Vale ressaltar que é de extrema importância que sua política de cancelamento esteja alinhada com o código de defesa do consumidor. Isso evitará futuros problemas judiciais com retenções indevidas.
Regras para efetivação da reserva – A grande maioria dos meios de hospedagem garante a confirmação da hospedagem com um pagamento de 30 a 50% do valor total da reserva. É muito importante que essa porcentagem fique explícita no documento;
Regras de cancelamentos de reservas depois de passado o prazo do direito de arrependimento – Mesmo que o Código de defesa do Consumid garanta o direito a retenção do valor pago pelo cliente para garantir a reserva, é uma boa prática ser mais flexível. Por exemplo o cliente poder escolher outro período disponível, ou então conceder um prazo maior para cancelamentos sem a retenção do valor pago pelo cliente;
Regras para cancelamentos de grupos – Muitos estabelecimentos reservam todas suas UHs para grupos, deixando assim de atender a outros clientes no período reservado. Cancelamentos em cima da hora podem prejudicar e muito o estabelecimento. Neste item é preciso uma atenção especial, para que a relação entre fornecedor e consumidor seja justa e não cause nenhum dano ao estabelecimento;
Regras de desistência sem cancelamento “No Show” – Muitos clientes simplesmente não comparecem e não fazem o cancelamento da reserva previamente, é preciso determinar tratativas para este tipo de situação;
Regras de desistência após entrada – Pode acontecer do cliente não gostar do local, ou ter de sair antes da data reservada para sua saída. Defina como serão tratados esses casos;
Regras para cancelamento de pacotes promocionais e tarifas especiais – Sempre que lançar uma promoção não esqueça de elaborar regras para o cancelamento. Devido aos preços serem promocionais, a flexibilidade de cancelamento pode ser menor.
É muito importante que todos colaboradores conheçam a política de cancelamento de reservas do seu estabelecimento. Assim não haverá surpresas quando um cliente vier a cancelar uma reserva, o que é uma prática muito comum entre os meios de hospedagem.
Para isso, prepare sua equipe para atender esses casos da melhor forma. Monte sua política de cancelamento de reservas, crie um padrão de procedimento e passe as instruções para seu time de colaboradores. Um atendimento de qualidade é essencial nesses momentos.
Quando se tem regras bem definidas, e todos a conhecem, é muito mais fácil conseguir alcançar a eficiência em sua gestão hoteleira.