Com a redefinição do que é um bom serviço de suporte ao cliente, respostas genéricas e simples nem sempre podem resolver as questões do dia a dia.
A partir desta percepção, algumas grandes companhias desenvolveram técnicas que se tornaram essenciais na rotina de uma analista de suporte, e utilizá-las pode ser a grande chave para o diferencial do atendimento oferecido por sua equipe.
E ninguém sabe disso melhor do que a Walt Disney Company, que recebe mais de 100 milhões de pessoas em seus parques todos os anos!
Foi a partir de uma série de aprendizados e da vontade de entregar um serviço fantástico a seus clientes, que eles criaram o método H.E.A.R.D.. Um acrônimo para os seguintes princípios:
Hear: Deixe que o cliente conte toda sua história. Às vezes, ele só precisa de alguém que o escute. Muitas companhias ignoram o que o cliente tem para dizer ou simplesmente enviam uma resposta genérica que não passa para ele a confiança necessária.
Empathize: Demonstre que você entende totalmente o que o cliente está sentindo. “Eu ficaria frustrado também” ou “eu entendo seu ponto”, são boas frases que devem ser utilizadas nestas situações.
Apologize: Demonstre que você se importa, seja sincero e se desculpe. Mesmo que a culpa não seja exatamente sua, você ainda pode e deve se desculpar pelo que acontecer. Lembre-se que a empresa é um grande time e todos são representantes dele.
Resolve: Tente resolver a questão o mais rápido possível. Não tenha medo de perguntar:“O que posso fazer para ajudar?” ou “O que podemos fazer para melhorar?”.
Diagnose: Vá a fundo para entender o porquê do problema. Foque em resolvê-lo a fundo, para evitar que aconteça novamente.