Mau atendimento faz o país perder bilhões! | Em tempo
Mau atendimento faz o país perder bilhões!
Qual a melhor saída quando o atendente não corresponde às expectativas da clientela?
Cristina Monte 06 de julho de 2018 - 07:43
A jornalista Cristina Monte debate sobre a relação das empresas com os consumidores e mostra o caminho do sucesso para a harmonia de ambos | Foto: Acervo Pessoal
Manaus - Que bom seria se todo o comércio estivesse vendendo bastante. Representaria crescimento da produção, geração de emprego e tudo mais relacionado à cadeia produtiva. Mas, não vivemos esses tempos e, pelo incrível que pareça - mesmo diante de uma crise econômica brava - nós, consumidores e clientes, ainda sofremos na hora da compra ou quando precisamos resolver alguma situação de atendimento. E pior: com a nova economia da recorrência ou do acesso, as empresas terão que mudar muito o relacionamento com a gente. Será que elas estão preparadas?
Quando o relacionamento com alguma empresa ultrapassa o bom senso e não há consenso, o jeito é procurar o reparo na Justiça, que - no meu caso - tem funcionado e agido em meu favor, mesmo que demore. Sinal que, quando a procuro, estou resguardada com documentos que comprovam o desatino e correta nas empreitadas.
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Também, entendo que - esgotadas as tentativas de negociação - abrir um processo judicial é um caminho para coibir as empresas de continuar tratando o consumidor com desrespeito. Se aceitarmos os descumprimentos nos acordos comerciais, estamos sendo coniventes em algum grau e medida.
Distante da resolução
Geralmente começo a via crucis esgotando as tentativas de acordo com a empresa, passo pro Reclame Aqui (site que se pesquisa as reputações de empresas antes da compra, nos casos de contratação de serviço ou resolução de problema) e depois, só a Justiça mesmo. Infelizmente é um caminho árduo e desgastante, que a maioria não se dispõe.
Dessa vez, além de se tratar de uma questão que interessa a todos, pois todos nós temos alguma experiência negativa em relação à compra ou ao atendimento, cansada de certos absurdos e assistindo a uma amiga, também jornalista, passar por uma situação vexatória, resolvi que era preciso mexer nessa ferida que não cicatriza nunca.
A única forma de promover mudança é questionar, debater e esclarecer! E é essa intenção que aqui me motiva.
Bronca de vendedora
A história da Paula Araújo não é apenas mais uma de descaso qualquer que a gente respira fundo, conta até 100 e deixa pra lá, mas ganha outro nível pelo fato de a potencial cliente sofrer agressão verbal por parte de uma vendedora, que – naquele momento – era, inclusive, a responsável pela loja. E tudo por causa de um mal-entendido! Valei-me deus-do-bom-senso!
Em um dia qualquer, Paula estacionou o carro em uma vaga de uma loja enquanto aguardava a saída da filha da escola ao lado. Avisada por um funcionário da loja que pagaria cinco reais pelo estacionamento, Paula concordou e entrou na loja para verificar o preço de um produto.
E sem mais e nem menos, conforme a jornalista, a vendedora resolveu dar-lhe uma bronca por conta do estacionamento, já que viu os dois conversando do lado de fora, mas sem saber o acertado. "Senti-me humilhada, desrespeitada e pouco valorizada como possível cliente", me disse Paula.
Indignada com o ocorrido, a jornalista postou nas redes sociais e obteve mais de 230 curtidas, 93 comentários e 41 compartilhamentos. Eu vi a postagem e é por isso que chegamos aqui. Me coloquei no lugar dela e senti o sabor amargo da situação!
E mais, quem conhece a Paula, sabe do seu temperamento calmo, tranquilo e amistoso. É difícil imaginar que ela tenha tido qualquer atitude que provocasse o desfecho! Além de tudo, pensa, em tempos de internet, pra onde vai a reputação da empresa?
Nós fizemos um exercício na tentativa de encontrar razões ou motivações para o péssimo atendimento. Seria pela falta de investimentos em treinamentos por parte dos empresários? Seria devido ao baixo salário e insatisfação com a atividade? Seria algum componente cultural da Região?
Já que o mau atendimento é recorrente aqui em Manaus. Seria por conta da baixa concorrência que nos obriga a comprar nos mesmos estabelecimentos, sem alternativas? Ou por que muitos profissionais de outras áreas, desempregados, migraram (despreparados) para esse setor? Seria tudo isso e mais alguma outra coisa que não nos atentamos? Enfim, não dá pra justificar o comportamento injustificável da vendedora.
Investindo pra perder
Aí a gente fica pensando no ser humano que investiu vários recursos, como por exemplo, abrindo uma loja, pagando pela mercadoria ou recebendo porcentagem nas vendas, arcando com um monte de impostos, taxas, salários etc. - então - "larga" o negócio na mão de pessoas despreparadas para lidar com o público, mantendo ainda, muitas vezes, uma péssima área de Atendimento aos Clientes, quando há. Seria uma forma de suicídio comercial? Um tiro no pé? Desejo de perder dinheiro?
Não é tolerável que em tempos tão azedos, com o mundo em plena transformação, onde – cada vez mais – o relacionamento será a chave para impulsionar o acesso no lugar da compra do produto ou serviço, a gente ainda tenha que suportar tal situação.
Se o profissional não possui características comportamentais para lidar com pessoas, que busque outra ocupação longe do convívio social. Ninguém tem culpa da escolha feita e paga pela insatisfação.
Não é uma regra, pois temos profissionais muito bem preparados, assim como empresas que investem em seus times, porém em escala reduzida.
Mesmo lado da moeda
Gente, somos todos consumidores! Quem vende também compra, tem necessidades, gosta de ser bem recebido. Da mesma forma, quem está com algum problema decorrente da aquisição de serviço ou produto defeituoso. Será tão difícil o vendedor ou atendente exercer esse desejo com os demais?
Se não existe consumidor não existe empresa! E com os novos modelos de negócios surgindo, os quais priorizam não mais as vendas, mas os acessos, estreitar o relacionamento com o cliente será fundamental para a sobrevivência empresarial. Até que ponto nossos vendedores e atendentes estão preparados para essa atuação? As empresas estão investindo nesses modelos?
O cliente tornou-se muito mais exigente. Ele quer receber tratamento personalizado e perceber que o seu suado dinheiro está sendo bem aplicado e valorizado. Ele preza pelo custo x benefício e por um atendimento diferenciado, humanizado.
No entanto, muitas empresas ainda desconhecem o perfil do novo consumidor e suas reais expectativas. Essa constatação vem do estudo inédito "O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil", de 2017, e oriundo da parceria, entre outros, da NeoAssist e Social Miner. O foco-central é mostrar qual a realidade do relacionamento entre pessoas e marcas no País.
Os números da pesquisa podem servir de insights e contribuir para alterar a rota traçada por algumas empresas. No total, participaram 172 empresas e 302 consumidores, dos quais 68% pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor.
Já 51,6% deles acreditam que são frequentes os problemas encontrados no Atendimento das empresas que se relacionam. Um número muito alto! Pior, conforme o estudo, apesar de 86% das empresas considerarem importante a satisfação do cliente, apenas 49% utilizam uma metodologia para mensurá-la. Ora, como vão melhorar?
Muitas empresas empurram estratégias goela abaixo do consumidor e que são focadas de acordo às metas de vendas, as quais nem sempre refletem o que o consumidor deseja. Não adianta investir fortunas em Marketing se quando o potencial cliente chega à loja não é bem recebido e o Atendimento não lhe dá o suporte necessário.
Como eu sempre gosto de embasar meus artigos e trazer mais informações ao leitor, encontrei uma reportagem que veio a calhar começando pelo título "Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$400 bi", da Revista Exame, de janeiro. Imagine você se injetássemos R$ 400 bi agora na nossa economia?!
A pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture Strategy, afirma que "as companhias brasileiras perderam, em 2017, 401 bilhões de reais com o mau atendimento. É uma perda enorme e que não deve ser ignorada". Esse valor também inclui a possível falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores.
A reclamação de 65% dos consumidores, conforme o texto, diz respeito à frustração por conta da falta de uma personalização por parte das empresas e, em virtude disso, 47% compram da concorrente.
No Brasil, 66% dos consumidores entrevistados tendem a comprar de empresas que personalizam as experiências. E mais, 49% deles dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo. E você quanto compraria em uma loja com uma vendedora que lhe desse uma bronca?