Gestão de erros: quando o erro deixa de ser vilão para ser aliado - Ideia de Marketing
Um novo ano chegou, hora de sentar, respirar, e fazer o balanço de tudo que foi bom e tudo que deu errado, manter tudo que está certo e torcer para que não existam erros para esse ano, correto? Não!
Assim como um ser humano, uma empresa também precisa de espaço para aprender e experimentar, a utópica ideia de empresas e profissionais infalíveis, que nunca erram, já caiu por terra há tempos. Os erros são tão importantes quanto os acertos, e isso se dá por um simples motivo: uma empresa que inibe ou pune todo tipo de erro se penitência a estagnação, pois erros são efeitos colaterais inerentes na inovação.
Não são raros os exemplos de empresas que descobriram que a porta da inovação é a mesma utilizada pelos clientes, ao fechá-la nenhum dos dois consegue entrar em sua empresa. E uma empresa sem clientes, todos sabem como termina…Um conhecido bordão da IDEO diz: "Falhe muitas vezes para ter sucesso mais cedo".
Quando digo inovação, é importante frisar que nem todas são o que chamamos de disruptivas, como o Ipad, a linha de montagem, o transistor, etc, que foram ações que causaram um rompimento com o passado, são recheadas de ineditismo e mudam a dinâmica do mercado.
Existem também, na outra ponta, as inovações incrementais, ou seja, elas não representam novas formas de fazer as coisas, mas sim, formas melhores. Digamos que seria uma inovação em sintonia fina, como o bom e velho PDCA, que a cada volta no circulo pede uma melhoria do processo.
Mas a essa altura você também pode se perguntar se tudo isso não pode trazer ineficiência, prejuízos financeiros e sérios arranhões a imagem da sua empresa, e a resposta mais uma vez é: Não! Mas desde que você respeite as três regras básicas do erro. Os erros só são válidos quando estão dentro desses três critérios:
1- Erros inéditos: Os erros inéditos são consequências intrínsecas de uma empresa que busca inovar. Não se deve ser conivente com erros repetitivos, pois eles minam a lucratividade, eficiência e energia da empresa em algo que já é comprovadamente um erro.
2- Erros pequenos: É comum vermos empresas com projetos faraônicos, que não possuem a mínima certeza de sucesso (além da intuição do "projetista-pai") e investem recursos baseados em devaneios e sorte. É melhor buscar opções simples de testar a ideia no mercado, e apenas depois de validá-la, buscar investimentos suntuosos.
3- Erros curtos: Outro problema comum, é o feedback longo, muda-se determinado processo interno e deixa-se para avaliar seu resultado ao final do trimestre, sendo que poderia ser feito um acompanhamento semanal e prováveis correções de rumo no decorrer da empreitada.
Agora mesmo definindo um balizamento aceitável para erros dentro de uma empresa. É importante saber que os erros trarão ruídos em sua comunicação com o mercado, e por conta disso você deve estar preparado também para solucionar esses problemas.
Kotler disse em 2003 que 70% dos clientes que tiveram suas reclamações resolvidas voltarão a comprar da empresa e esse número aumenta para 95% caso o problema seja resolvido rapidamente. Claro que a referência é antiga, mas demonstra que o vilão não é o erro, e sim a solução ou não dele!
Com base nisso, proponho quatro diretrizes para uma gestão de erros:
1- Não se impressione pelo erro
É muito comum que na ânsia de ajudar o cliente, o atendente traga informações exageradas ou dramatizadas para sua gerência, isso não ocorre por mal, mas também não podemos permitir que o pânico direcione a instituição. Um erro, seja qual for sua dimensão, deve ser tratado dentro de sua realidade.
2- Resolva o problema para o cliente
É comum quando um erro vem à tona, que comece o jogo de empurra, empurra: "Isso não é do meu departamento senhor"; "O senhor vai ter que ligar em outro número"; "Olha, isso não foi no meu plantão, então não posso ajudá-lo" e por ai vai. Tenha em mente, que para o cliente, todo e qualquer colaborador é a empresa, ou seja, quando um cliente traz uma situação-problema, ele não está levando ao atendente X, ou ao departamento Y, ele esta levando o ocorrido à empresa, pegue o caso e resolva-o com o menor esforço possível para o cliente.
3- Acerte os processos
Se um erro resultou em um problema, é preciso que você reanalise seus processos, para impedir que esse problema seja repetido, mas atenção: iniba a reação e não a ação! Isso quer dizer que você deve criar mecanismos pra que aquele erro especifico não seja cometido novamente, mas que a instituição ainda tenha mobilidade para inovar.
4- Os culpados
Agora chegou a hora das pedras, a parte que muito empresário coloca em primeiro lugar sempre que tem um problema nas mãos. O cliente se dirige ao balcão com sua reclamação em riste, e a primeira coisa que o atendente pensa é "De quem é a culpa!?" É preciso parcimônia nesse momento, se o erros respeitaram seus três princípios básicos e você conseguiu passar com eficiência pelas três primeiras etapas da gestão de erros, a quarta parte (Achar os culpados) é dispensável, e só trará atritos dentro da empresa.
É claro que cada erro é um erro, e muitas vezes, será preciso passar um feedback para o colaborador, mas mesmo nesse caso lembre-se que até um colaborador que traz muitos erros a tona pode ser um forte aliado da sua empresa, como os hackers contratados por empresas de tecnologias, ele pode ser utilizado como forma de colocar a prova seus processos e metodologias.