25% dos consumidores já usaram chatbots, segundo pesquisa | IT Forum
25% dos consumidores já usaram chatbots, segundo pesquisa
Estudo da Infobip aponta que robôs de mensagem chegaram para maximizar a fidelidade e expandir as operações das marcas
16:36 - 19 de fevereiro de 2021
Um em cada quatro consumidores já utilizou um chatbot. Destes, 69% afirmam que a experiência de atendimento foi excelente ou muito boa. É o que revela uma pesquisa realizada pela Infobip e divulgada esta semana.
Em virtude da Covid-19, o atendimento presencial teve que ser substituído por outros canais de comunicação, como os chatbots. Eles são softwares programados para responder os clientes de forma instantânea sobre dúvidas como horário de funcionamento da loja, status do pedido, políticas de devolução, entre outros aspectos.
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"Ao incorporar chatbots como parte de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel, você pode oferecer ao consumidor um serviço que eles esperam em um mundo novo pós-pandemia. A automatização desses processos é importante para facilitar a vida do cliente, esclarecendo de forma rápida dúvidas que possam surgir e aumentar a fidelidade da marca", comenta Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil.
Porém, é preciso ficar atento: é importante que o chatbot consiga interagir da forma mais humanizada possível com o cliente, já que 60% deles ficariam bravos se descobrissem que estão falando com uma Inteligência Artificial. Porém, só 31% dos entrevistados conseguem identificar com precisão quando conversam com uma IA.