O mercado de chatbots está em plena expansão: já no ano que vem, a consultoria Gartner prevê que mais de 3 milhões de trabalhadores no mundo serão liderados por chefes robôs, e que 20% dos conteúdos relacionados a trabalho serão geridos por máquinas. Outra pesquisa, da Mindbowser, indica que 75% das empresas planejam criar um chatbot para o seu negócio ainda em 2017. Já um estudo da Juniper Research mostra que os chatbots poderão gerar economia estrondosa a todas as verticais da indústria - só na área da saúde, uma das maiores usuárias atuais destas ferramentas, o cálculo de redução de custo pode chegar a US$ 3,6 bilhões até 2022, dos quais US$ 2,8 milhões serão poupados ainda este ano.
Tanta movimentação tem atraído a atenção de empresas brasileiras. É o exemplo da Qualitor, especializada em software para automatização da gestão de atendimento. A companhia trabalha com o Intellichat, solução ainda em fase de pré-lançamento que permite a toda pessoa ou empresa criar chatbots personalizados sem a necessidade de qualquer conhecimento em programação, contendo tecnologia embarcada de APIs e conectores necessários para integração a aplicações pré-existentes.
De acordo com Juliano Statdlober, diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da Qualitor, "a ferramenta é voltada a quem precisa criar assistentes virtuais para garantir resposta instantânea a contatos de seus clientes em esquema 24x7x365, podendo ser utilizada, por exemplo, para departamentos de RH realizarem pré-entrevistas de recrutamento e seleção, para atividades de pesquisa e coleta de dados, para automatização de publicações interativas, entre dezenas de outras aplicações".
A plataforma traz recursos como capacidade de armazenamento de todas as interações dos clientes em uma base de dados 'big data', de forma que a cada interação as empresas usuárias aprendam mais sobre seus públicos, e a permissão de construir chatbots seguindo um desenho de fluxo pré-estabelecido, o que torna fácil e ágil o desenvolvimento do recurso desejado. "Isso inclui funcionalidades como questões de múltipla-escolha com opção de imagens ilustrativas, exibição de informações para os mais diversos fins (incluindo links externos),) coleta de dados de clientes, prospects, colaboradores, parceiros, fornecedores e demais públicos com diversas opções de validação, além de suporte a avaliações e pesquisas com pontuação e tabulações", explica.
Usuários do Intellichat também podem contar com notificação por e-mail sobre atendimentos, incluindo transcrições dos diálogos, geração de relatórios para análise de atendimentos e cadastro de visitantes com atributos capturados durante as sessões de atendimento. Desta forma, a cada interação, o usuário/empresa pode aprender mais sobre seus clientes, melhorando a oferta, o atendimento, a retenção e fidelização.
Encaminhamento de atendimentos do chatbot para apoio humano via messenger integrado, captura e disponibilização de dados, atributos e informações em base Big Data, integração com bancos de dados e outros sistemas externos também são atributos disponíveis no Intellichat.
A nova plataforma aposta em um mercado que, conforme a IDC, gerará mais de US$ 47 bilhões para empresas desenvolvedoras da tecnologia até 2020. Um estudo da Tata Consultancy Services, por sua vez, mostra que companhias que usam chatbots aumentaram suas receitas entre 5% e 16% em relação a companhias não usuárias desde 2014. Não por acaso, a tecnologia já é utilizada por gigantes como Google, Microsoft, Facebook e Subway.