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SAC. Dez anos depois da lei, tempo de espera não é respeitado
Muita gente pode até não saber, mas o tempo de espera por atendimento telefônico no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas prestadoras de serviço regulado, como bancos, planos de saúde, TV por assinatura e operadoras de telefonia, tem limite. O decreto 6.523/08, que completou dez anos em 2018, determina que o atendimento, após o cliente digitar a opção "falar com atendente", deve ser de, no máximo, um minuto. No caso de bancos e cartões de crédito, são 45 segundos. Porém, na prática, nem todas as companhias cumprem a regra.
Só neste ano, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE), órgão vinculado ao Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), registrou 35 reclamações do tipo. Mas, de acordo com o assessor jurídico do órgão, Ismael Braga, o número é bem mais elevado, já que são poucas as pessoas que formalizam denúncias especificamente sobre o SAC.
"Normalmente, o consumidor vem registrar denúncia sobre cobrança indevida, vício do produto, aí é que aproveita e reclama da demora no atendimento do SAC", diz.
No site Reclame Aqui, de janeiro a agosto, foram registradas pouco mais de 19 mil reclamações relacionadas a mau atendimento no SAC. Há relatos de clientes dizendo que a demora foi de mais de 1 hora ou que sequer conseguiram falar com atendente.
Não é só a demora. A lei determina que os canais de atendimento telefônico devem oferecer, desde o primeiro menu eletrônico, e em todas as demais subdivisões, a opção de falar diretamente com um atendente. E, no caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência da ligação. Todos os atendentes devem ter atribuição para executar essas funções.
O administrador de empresas Cláudio Mesquita Junior sabe bem como é isso. O episódio mais recente foi no último mês de julho, quando teve o serviço de telefonia celular cortado após uma cobrança indevida da operadora. "Fiquei cerca de 15 minutos esperando e, quando consegui falar com o atendente, eles ficaram transferindo a ligação várias vezes, sem dar uma solução para o meu problema. Só consegui resolver depois que registrei denúncia no site da Anatel", afirma.
Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil Secção Ceará (OAB-CE), Sávio Aguiar, nestes dez anos de lei, é evidente a evolução na qualidade do atendimento, mas ainda há muito o que avançar. "Na telefonia, muitas já melhoraram, mas ainda não alcançaram o patamar que a lei exige", observa.
Ele acredita que falta mais efetividade na fiscalização dos órgãos de controle e sobra desconhecimento da população sobre seus direitos. "Falta, por parte do consumidor, um olhar mais crítico. Se todo mundo que esperasse dois, três minutos, e formalizasse a reclamação na esfera administrativa, a situação seria diferente", destaca.
No Ceará, algumas empresas já foram penalizadas por descumprimento da lei. A SKY Brasil Serviços LTDA foi condenada pela 13ª Vara Cível de Fortaleza, em 13 de novembro de 2015. A ação foi interposta pelo Decon-CE após 2.024 reclamações de usuários.
1 O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 segundos.
2 Nos serviços financeiros, o tempo máximo será até 45 segundos.
3 O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.
4 O primeiro menu eletrônico e todas as subdivisões devem oferecer a opção de falar direto com o atendente.
5 Se for reclamação ou cancelamento de serviço, não pode ser transferido para outro atendente.
6 A opção de cancelamento também deve estar no primeiro menu.
7 A empresa tem até cinco dias úteis após a queixa para dar uma solução para o problema.
8 É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor
Para bancos e cartões, às segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo máximo será de até 90 segundos.
Nos serviços de energia elétrica, o prazo pode ser ultrapassado nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, como interrupção do fornecimento de energia elétrica a grande número de consumidores.
Estão sujeitos à lei todos os serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
O consumidor pode denunciar aos órgãos de defesa do consumidor, como Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. Mas para formalizar a denúncia, é importante exigir o protocolo do atendimento e registrar data e hora de atendimento.
Caso o consumidor se sinta lesado pela demora ou mau atendimento, é possível ajuizar uma ação contra a empresa. Neste caso, é necessário, além do protocolo, reunir o máximo de provas que possam confirmar o dano.