Portal Abes :: A importância do suporte nas empresas de software
O atendimento técnico começou dentro da área de Desenvolvimento e, com o passar do tempo, ganhou autonomia e independência. Muitos motivos explicam essa separação. Não fazia sentido manter o time de desenvolvedores preso ao atendimento técnico de primeiro nível a produtos que, muitas vezes, já nem estavam mais na linha de produção das fábricas. O custo de cada atendimento também era alto, dada a especialização dos profissionais. Fez todo sentido criar, dentro das próprias empresas de software, áreas exclusivas para apoiar os usuários com especificidades e processos próprios da área de atendimento. Observando esse segmento que cresce cada vez mais no Brasil, o HDI fundou um board denominado SOAB – Software Advisory Board - que reúne lideranças renomadas da área de suporte técnico a software no Brasil. O SOAB acabou de completar 1 ano e em breve lançará uma pesquisa que fará o levantamento inicial do segmento em buscas de respostas para mapear a operação de suporte das softhouses brasileiras.
Além das questões financeiras, o Suporte tem papel de relacionamento fundamental para as empresas de software. Muitas vezes é o principal – e às vezes único - canal de comunicação entre fornecedor e cliente. O suporte conhece as dores e as características dos usuários e tem papel decisivo na fidelização ou não. Ter um bom software para oferecer ao mercado é obrigação das empresas de software, mas um atendimento técnico com excelência torna-se absolutamente estratégico e faz toda a diferença no sucesso das companhias.