Flamengo amplia atendimento digital com chatbot - Clientesa
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Utilização da tecnologia faz aumentar procura pelo WhatsApp e chat em 69% e diminuir em 63% o contato por telefone
Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo
Com os programas de sócio torcedor dos times de futebol ganhando força, se torna cada vez mais necessário ter uma comunicação efetiva com o torcedor. Pensando nisso, o Flamengo decidiu ampliar as estratégias de atendimento digital. Em parceria com a Ubots, o clube desenvolveu dois chatbots. O foco está em melhorar a experiência ao ampliar a capacidade de atendimento nos canais digitais. "Nossa parceria com o clube carioca é desde junho de 2020, e os primeiros resultados positivos já vieram entre novembro e dezembro, principalmente referente ao volume de mensagens entre o cliente e o clube", explica Rafael Souza, CEO da Ubots.
Os chatbots atendem públicos diferentes, como Sócio Torcedor Nação e o programa flamenguistas, nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook e Webchat do site dos respectivos programas. Há também a possibilidade da participação conjunta do robô e o atendimento humano, via WhatsApp, programa flamenguista e o Webchat, para sócios e potenciais associados nos canais de atendimento do Sócio Torcedor Nação. Como resultado, no ano passado, no período de outubro e novembro ocorreu 63% menos procura por telefone e um aumento na procura pelo WhatsApp e chat em 69%. "Na visão somada de todos os canais ativos até setembro de 2020, a retenção do bot em sua totalidade era menor que do atendimento humano. A partir de outubro do mesmo ano, este número total passou a igualar meio a meio, e em novembro o número cresceu. Desde então tem prevalecido uma média de 60% bot e 40% humano, nesta retenção dos atendimentos", explica Souza.
O objetivo principal do Flamengo com o uso do chatbot foi diminuir a demanda de perguntas frequentes e realizar a adesão do produto do clube. Além disso, outros resultados foram obtidos ao longo do tempo, como a melhoria de experiência e tempo de atendimento do sócio torcedor, disponibilização de um canal prático de adesão do produto flamenguista e a redução de custos. "Com a Ubots, conseguimos criar fluxos dinâmicos de conteúdos, identificação de usuários, integração com outras ferramentas de atendimento e banco de dados, buscando a melhoria da jornada do torcedor nos canais de atendimento, além de termos insights diários para melhorias através dos relatórios de curadoria e os dashboards de atendimento", explica Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo. Para 2021, a expectativa é a expansão dos canais para Instagram e Twitter. Além disso, novas configurações estão previstas, como o uso de link de pagamento na jornada integração com o portal do cliente para uma experiência ainda mais fluida.