Como Criar um Time de Clientes Promotores - ISPBLOG
Enviado em 01.06.2016
Acredito que muitos de vocês perguntam aos novos clientes, como eles chegaram até a sua empresa.
Se pelo Google, Facebook, rádio, jornal ou TV, ou através do primo de um amigo…
Aqui na Visãonet Telecom também não é diferente, e sempre que possível procuramos valorizar esta atitude, identificando e premiando àqueles que nos indicam como um bom fornecedor de internet e conectividade.
Principalmente em cidades pequenas como Goioerê/PR, é comum as pessoas se conhecerem pessoalmente, e quando conseguimos identificar exatamente quem indicou, costumamos enviar um presente (brinde, chocolate, flores, etc) com a carta a seguir.
Em tempos em que é raro as pessoas receberem cartas pelo correio, o resultado será surpreendente.
Medindo a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)
Certamente você já deve ter percebido que o cliente satisfeito é um dos pontos principais para o sucesso de uma organização, uma vez que satisfeito ele pode promover a empresa ou denegrir sua imagem caso esteja insatisfeito com a mesma. O método NPS (Net Promoter Score) é simples e identifica rapidamente que tipos de cliente a empresa possui.
– de 0 a 10, qual é a possibilidade de você nos indicar a um amigo?
Os clientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de clientes detratores, pois por estarem insatisfeitos podem promover a empresa de forma negativa.
Os que estão entre 7 e 8, são os clientes neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente.
Já os clientes de 9 a 10, ou clientes promotores, estão completamente satisfeitos e consequentemente promovem positivamente a empresa fornecedora.
Após realizar a pesquisa, é possível obter uma média do nível de satisfação dos clientes da empresa. Essa média irá auxiliar a gestão da qualidade na identificação dos problemas e benefícios e assim encontrar maneiras precisas de obter melhorias.
Essa pesquisa pode ser realizada em determinados períodos, obtendo assim resultados de acordo com as variáveis da empresa. Dessa maneira também é possível que não conformidades possam ser identificadas e através das sugestões obtidas na pesquisa, planos de ação possam ser elaborados garantindo a eficácia nos serviços organizacionais.
O Método NPS, realizado por várias organizações em todo o mundo, foi desenvolvido pelas empresas Satmetrix e Bain & Company, no início dos anos 90, através da popularização da metodologia inserida pelo livro "The Ultimate Question" (A pergunta definitiva).