Curso Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução n° 4.433 CMN Cursos CNF
Refletir sobre como o atual cenário corporativo e cultural, em que transformações ocorrem muito rapidamente, interfere no comportamento das pessoas e organizações, gerando novos conflitos;
Entender o papel da Ouvidoria e conhecer as principais ferramentas para que as relações entre empresa, público interno e clientes seja mais harmônica;
Analisar os pilares que sustentam a Ouvidoria: Ética da Corporação e da Ouvidoria; Etapas de Atendimento das Manifestações pela Ouvidoria; Utilização de Legislação Específica;
Compreender pontos básicos das Resoluções 4.433 e 4.629 do CMN e do Código de Defesa do Consumidor (CDC);
Explorar conceitos e ferramentas de soluções mais efetivas em conversas, como Comunicação Relacional e outros formatos, incluindo Negociação, Conciliação e Mediação.
Requisitos e Exame para Certificação
1 – Exigida frequência mínima de 75% nas aulas presenciais.
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha.
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).
A certificação será válida por um prazo de 4 anos.
1. Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
1.1. Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas
2. Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
2.1. Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
2.2. Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
2.3. Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos
3. Entendimento da Resolução CMN nº4.433 de 23/7/2015, Resolução nº 4629 de 25/1/2018 – BCB e Circulares 3881 de 7/3/2018 e 3880 de 11/5/2018 e como elas alteraram e impactam o funcionamento da Ouvidoria.
4. A prática da ética nos tempos atuais
4.1. Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
4.2. Código de ética do Ouvidor
5. Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
6. A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
6.1. Estruturação física
6.2. Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
6.3. Princípios e valores do Instituto Ouvidora
6.4. Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
6.5. Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
6.6. Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente
7. Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
7.1. Reclamação e cidadania
7.2. Conflito e como ele se manifesta
7.3. Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança
8. Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
8.1. Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
8.2. O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
8.3. Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
8.4. Como entregar o NÃO de forma positiva
8.5. Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos
Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.
Corpo Docente ABBC Educacional. Entre em contato conosco pelo email cursos@cnf.org.br para mais informações sobre o instrutor do treinamento.
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Refletir sobre como o atual cenário corporativo e cultural, em que transformações ocorrem muito rapidamente, interfere no comportamento das pessoas e organizações,...
A CNF é muito qualificada e competente na oferta do curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Atendimento e cuidado impecáveis. Obrigada a toda a equipe!
Simony Castro
Atendente de Ouvidoria - POUPEX
É sempre uma oportunidade de melhoria e network participar dos eventos da CNF.
Diretora - Sicoob Crediembrapa
Curso muito bem planejado visando de fato a atender e superar as expectativas individuais dos participantes.
Sidnea Santos
Atendente Ouvidoria - Poupex
O curso oferecido foi ministrado com muita qualidade e competência. A CNF me recebeu muito bem foi tudo perfeito e pensado com muito cuidado, respeito e carinho para o aluno. Parabéns!
Rita de Cássia de Carvalho
Coordenadora de Atendimento - Grupo LTM
Curso excelente, apresenta o conteúdo de forma simples e objetiva destrinchando as situações complexas.
Auxiliar Operacional - Caixa
Na busca da teoria, agradeço pelo conhecimento e principalmente pelo fortalecimento pessoal.
O curso oferecido pela CNF, atingiu minhas expectativas como profissional e consumidora. Equipe preparada, palestrante com entendimento e coesão do assunto e uma estrutura de alto nível. Investimento e tempo gasto válido. Parabéns a equipe CNF! Desejo retornar em breve.
O curso com didática excelente, bastante participativo e esclarecedor
Ouvidoria - Banco da Amazônia
Tinha conhecimento de boa parte do conteúdo, porém, a estruturação era deficiente. O curso trouxe elementos fundamentais para organização das propostas e aplicação adequada.
Marcílio Luiz
Gerente de atendimento - Sicoob Credijustra
É um investimento que qualquer empresa deveria pensar para melhoria não só de seus colaboradores, mas para sua própria melhoria.
Juliana Daniele Ribeiro
Analista de Qualidade - Grupo LTM
É desafio da função do ouvidor e de sua equipe contar com um curso de qualidade e direcionado para as instituições financeiras em Brasília. Parabéns à CNF pela oferta.
Ouvidor - Caixa
O curso atendeu a expectativa visto que pude compreender o papel fundamental de atuação da Ouvidoria.
Consultor Matriz - CEF
Curso muito completo e abrangente. Excelente.
Erica Mauzer
Aux. Administrativo - Caixa Econômica Federal
O curso foi enriquecedor e aprimorou meus conhecimentos. Recomendo para aqueles que querem se aprofundar no assunto.
Foi um privilégio poder participar presencialmente deste curso, pois a troca de experiências foi muito importante para o nosso aprendizado. Estou muito feliz.
Andreia Dias Mote
Aux. Operacional - Caixa
Fazer o curso e sentir esse cuidado, esmero e excelência da equipe CNF, nos encanta, além do conhecimento adquirido, o contexto de qualidade proporcionado é surpreendente.