Estar bem documentado é a única forma de buscar seus direitos junto à Justiça, principalmente quando a empresa prestadora de serviço vai à falência. Casos semelhantes foram vistos recentemente com a Trip&Fun, que parou de atender aos clientes em meio a uma reestruturação, e a companhia aérea uruguaia Pluna, que suspendeu suas atividades. Na hora de contratar o tão planejado pacote de viagem para as férias de julho, é necessário não se deixar levar pelo entusiasmo: é preciso pesquisar, perguntar muito, pedir por escrito tudo o que foi prometido e guardar todos os folhetos de propaganda.
No entanto, mesmo com todos os cuidados, se a empresa falir, não há garantia de ressarcimento, ou este pode demorar muito. Prova disso foi o tempo que os consumidores lesados pela falência da operadora de turismo Soletur, ocorrida em 2001, levaram para ser ressarcidos. E os clientes de outra operadora-a Stella Barros, sinônimo de férias na Disney, que pediu falência dois anos depois ainda não conseguiram o ressarcimento total do prejuízos.
A maioria dos processos se arrastou até seis anos após a falência, quando um acordo firmado por representantes da Soletur e Ministério Público (MP) do Rio, por meio de um termo de ajustamento de conduta (TAC), garantiu o pagamento aos consumidores prejudicados. O ressarcimento poderia ser feito em dinheiro, pacote de viagens, passagens ou estadas. No Tribunal de Justiça do Rio, ainda há registro de cumprimento de dez cartas precatórias originárias de processos em varas cíveis de outros estados, ainda em andamento, movidos contra a operadora desde a falência.
Soletur quebrou depois de 38 anos de atuação no mercado
A Soletur anunciou o pedido de falência em outubro de 2001, quando já operava há 38 anos. Na época, a forte retração no turismo mundial, na esteira dos atentados de 11 de setembro nos Estados Unidos, e a alta do dólar foram apontados como determinantes para a derrocada da empresa. A então maior operadora do país voltada para os EUA, mais especificamente Nova York, tinha 480 funcionários diretos, outros 1.500 indiretos e sete mil clientes.
Segundo o advogado da Soletur, Yamba Souza Lanna, foram apresentadas 164 reclamações formais de consumidores no processo da falência da empresa, certificado à época pela Vara Empresarial responsável (a hoje extinta 8a Vara Empresarial).
Posteriormente, com autorização da Justiça, esse contingente de consumidores também foi procurado diretamente para ressarcimento e composição de seus prejuízos, o que efetivamente foi sendo feito ao longo do ano de 2007 e liquidado no início de 2008 garantiu o advogado.
Dois anos depois da Soletur, foi a vez de a operadora de turismo Stella Barros pedir falência. No entanto, os clientes lesados tiveram um pouco mais de sorte. Um acordo fechado na época pela Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) garantiu que fossem honrados, por outras operadoras, pacotes de 50 consumidores prejudicados pela falência. Esse acordo, no entanto, não saiu de graça. Quem optou por garantir a viagem teve de desembolsar dinheiro. Os clientes da Stella Barros tiveram de pagar as tarifas habitualmente negociadas com hotéis, companhias aéreas e os prestadores de serviços, que seriam pagas pela empresa.
Assim como a Soletur, a empresa sofria com a crise no setor provocada pelos atentados, que se traduziu na redução das viagens internacionais, e com o dólar elevado. Os EUA respondiam por 60% das vendas da operadora. Antes, em 1998, a empresa já havia perdido dinheiro com a crise de venda de ingressos para a Copa do Mundo da França. Um grupo de 300 torcedores comprou pacotes turísticos da empresa e, embora constasse dos contratos, soube que a presença deles no estádio não estava garantida. A Stella Barros teve de comprar os ingressos a preço de ouro com cambistas.
É preciso pesquisar se a agência é cadastrada na Abav
Renan Ferraciolli, assessor-chefe do Procon-SP, explica que a primeira coisa que deve ser pesquisada é se a agência de viagem está registrada na Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav) e se há recla- maçõs sobre a empresa nos órgãos de defesa do consumidor.
Nesse caso da Trip&Fun, mesmo os consumidores que fizeram essa pesquisa tiveram prejuízo. Não se podia esperar o que aconteceu, não havia indícios. Nos casos de falência e golpe, é muito difícil garantir ressarcimento. Mas, se a empresa é registrada na Abav, a própria entidade pode ajudar a chegar a um acordo, quando a empresa prestadora de serviços quer minimizar os prejuízos, dos consumidores e, inclusive, do setor diz o representante do Procon-SP.
Ferraciolli esclarece que é muito importante o consumidor ter o contrato e os comprovantes de pagamento. Além disso, tudo o que for prometido pela empresa durante a negociação deve estar por escrito:
- Mesmo que a empresa feche as portas, é bom o consumidor fotografar e se documentar para entrar na Justiça, porque esses processos demoram muito.
Ações coletivas têm mais força e diminuem número de processos
Pela Lei de Falências, os valores oriundos da venda dos bens da empresa devem ser utilizados primeiro para o pagamento das dívidas trabalhistas. Em segundo lugar são pagas as dívidas com o Fisco e com os fornecedores, e, por último, são ressarcidos os consumidores que tenham se habilitado na massa falida da empresa.
Se não houver como falar com a empresa, o consumidor deve, em primeiro lugar, registrar um boletim de ocorrência na delegacia mais próxima ou na Delegacia do Consumidor. Depois, com todos os documentos reunidos, pode entrar em uma ação individual ou coletiva. Ele pode até entrar com ambas.
-Normalmente, as ações coletivas têm mais força e evitam uma grande quantidade de processos na Justiça. Ao fim do processo, quando chega na fase de execução, o consumidor pode se habilitar para receber a sua parte. E o juiz pode tomar bens pessoais dos sócios, utilizando a desconsideração da personalidade jurídica, garantida pelo Código de Defesa do Consumidor explica Ferraciolli.