Duv-ouvidoria - ARSAE MG
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Não concordo com o valor da fatura, o que fazer?
O usuário, quando suspeitar que o faturamento está incorreto, deve questionar os valores faturados em qualquer canal de atendimento do prestador de serviços. Caso a reclamação não possa ser apurada imediatamente, a cobrança da fatura ficará suspensa até a solução da reclamação. Após esse primeiro contato e não sendo atendido de forma satisfatória, é necessário formalizar a reclamação junto à Ouvidoria do seu prestador, apresentando os protocolos do primeiro atendimento. Se após essa segunda tentativa o problema não for solucionado, pode-se registrar a reclamação na Ouvidoria da Arsae-MG, com os protocolos de atendimento da primeira e segunda instâncias. Nas reclamações sobre a elevação do consumo, deve-se verificar as condições de uso, conservação e funcionamento das instalações internas, existência de torneiras deixadas pingando ou esquecidas abertas, vazamentos não percebidos por não aflorarem à superfície do terreno, ou ainda, ocorrências que possam ter motivado uma alteração momentânea de consumo em determinado período. Caso seja identificado pelos responsáveis do imóvel algum problema relacionado à perda de água nas instalações internas, o interessado poderá solicitar o desconto por uso atípico de água, sendo necessária a apresentação das devidas comprovações do reparo, tais como o preenchimento da Declaração de Ocorrência de Vazamento Oculto, recibo de despesas com mão de obra e despesas com materiais, fotos do vazamento, dentre outros. Caso contrário, o débito poderá ser parcelado diretamente nas agências de atendimento.
Por que está faltando água no meu bairro/casa?
Os motivos de falta de água podem ser vários e o problema pode ser em toda a região ou apenas em sua residência. Para ter certeza do que está ocorrendo, é necessário entrar em contato com seu prestador, que é o mais indicado para responder esta pergunta. Quando há uma manutenção preventiva em que a suspensão do abastecimento ultrapasse 12 horas, devem ser emitidos boletins operacionais informando à população afetada. Quando ocorrerem manutenções corretivas, o prestador verificará se já houve algum registro de reclamação sobre falta de água e, caso seja um problema individual, enviará uma equipe técnica ao local.
Apesar do racionamento, os valores das faturas não diminuíram e, em alguns casos, aumentaram. É possível contestar?
O esvaziamento e enchimento da rede distribuidora por motivos de serviços de manutenção, reparo ou abastecimento intermitente pode provocar a entrada de ar na tubulação de água. Questionamentos a respeito de possíveis medições de ar com aumento nos valores das faturas devem ser verificados nas Agências de Atendimento do município. O usuário deve se apresentar na Agência de posse da conta de água e da leitura do hidrômetro.
Paguei as contas em atraso e informaram 48 horas de prazo para religar a água, isso está certo?
Sim. Cessado o motivo da suspensão, o prestador restabelecerá os serviços de abastecimento de água em até 48 horas após a solicitação do usuário. Os custos da religação ficam a cargo do usuário, salvo se constatado que o prestador suspendeu o fornecimento indevidamente. Neste caso, o prazo de religação passa a ser de 12 horas.
Pedi a ligação nova de água, mas ainda não fui atendido, o que fazer?
O pedido de ligação de água e de esgoto é um ato do interessado. A solicitação deve ser realizada ao prestador de serviços, apresentando um documento de identificação válido, o número do CPF ou do CNPJ e o documento que comprove a propriedade, posse ou detenção do imóvel. Será enviada uma equipe para verificar o conjunto de ligação de água ao padrão de ligação e, se for o caso, aprovar as instalações. As ligações devem ocorrer em até 10 dias úteis após a aprovação. Considerando insatisfatória a situação, é necessário realizar a reclamação com a Ouvidoria do seu prestador, portando o protocolo da primeira instância. Se após essa segunda tentativa o problema não for solucionado, pode-se registrar a reclamação na Ouvidoria da Arsae-MG, com os protocolos de atendimento da primeira e segunda instâncias.
Quantas contas/faturas em aberto existem no meu cadastro?
A Arsae-MG não possui um sistema integrado com seus regulados e não tem acesso às informações particulares dos usuários. Você pode consultar os débitos pendentes e obter outras informações sobre sua fatura entrando em contato com o seu prestador de serviços através de um dos canais de atendimento.
O que devo fazer se estiver com falta d'água, vazamento ou problemas desse tipo?
Primeiramente, busque atendimento via telefone no 115, no Fale Conosco no site da do prestador de serviço ou em uma agência de atendimento presencial e anote o nº do protocolo de atendimento. Se não tiver resposta satisfatória, entre em com a Ouvidoria do Prestador de Serviços e informe o nº do protocolo anterior. Caso o problema continue, entre em contato com a Arsae-MG