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04/08/2019 Call center 0 comentários
Você conhece o Agente Virtual?
Ele é uma resposta à mudança de comportamento do consumidor, sendo uma solução prática que as empresas encontraram para responder às novas demandas. Capaz de automatizar parte do atendimento e fortalecer a eficiência da operação, o agente virtual de call center é uma tecnologia que está em plena evolução.
Portanto, se você ainda não sabe muito sobre o assunto, com certeza está na hora de aprender. Afinal, a utilização de tecnologia como solução não é novidade e é uma forte tendência no meio empresarial. Ficou curioso? Então leia o texto abaixo e saiba mais!
Como se deu a mudança no comportamento do consumidor na era digital?
Após a chegada da era da informação, ou era digital, o comportamento humano mudou consideravelmente.
As relações interpessoais, a forma de trabalho e até o antigo modelo de consumo foram alterados. Graças às facilidades vindas das novas tecnologias, podemos observar o desenvolvimento de diferentes práticas que se tornaram frequentes.
No caso do consumidor, por exemplo, é possível notar uma necessidade crescente por respostas mais rápidas, personalizadas e práticas — exigindo cada vez mais das empresas um atendimento eficiente e de qualidade. Devido a isso, o antigo modelo no qual o consumidor recebia informações em vez de procurá-las, tende a cair em desuso.
Por causa dessas mudanças já citadas, as empresas começaram a encontrar dificuldades, tais como atender a variados pedidos simultâneos, aumentar a velocidade de atendimento e como garantir a solução do problema de forma rápida e eficiente. Uma única solução para todos esses problemas é o agente virtual.
Ele nada mais é que uma interface automatizada de atendimento para call centers. Essa tecnologia pode ser considerada uma descendente direta dos menus de atendimento automático que já existem há décadas na telefonia, mas, na prática, conta com muito mais recursos e possibilidades.
Afinal, quando um cliente liga para uma empresa, na maioria das vezes, suas necessidades são dúvidas simples e objetivas que podem ser solucionadas sem a intervenção dos colaboradores humanos.
Por isso, quando tem um agente virtual ativo, ele iniciará uma conversa com esse cliente por meio de gravações de voz, oferecendo soluções para as dúvidas mais comuns que o call center recebe.
De acordo com o tipo de tecnologia utilizada, o cliente pode responder com comandos de voz ou digitando teclas no seu aparelho de telefone. A ideia é que essa interação seja bem simples e objetiva, direcionada apenas para demandas mais comuns e fáceis de serem resolvidas.
O agente virtual pode ser também humanizado, fazendo perguntas ao cliente e, é claro, melhorando bastante o atendimento via telefone ou internet.
Com a busca constante por treinamento de pessoal e estipulação de métricas, as empresas tiveram que procurar por novas tecnologias para atender às suas demandas.
O ambiente dos call centers ainda é marcado por isso, baseado em métricas e delimitações para cada tipo de chamada. Nesse caso, o agente virtual, além de economizar em treinamentos, ainda auxilia na mensuração de métricas em tempo real.
Outra solução encontrada pelas empresas foi o investimento em tecnologia para tentar suprir a demanda eminente por respostas dos consumidores. Por isso, foi criado o Agente Virtual, ou a PA digital (Posição de Atendimento).
Ele é uma ferramenta robótica inteligente que automatiza o atendimento telefônico e o chat.
A partir de uma programação que utiliza dicionário semântico e mapas mentais, o Agente Virtual consegue interagir com os clientes, entender suas necessidades e resolver problemas simples, mas urgentes.
Muitas vezes, o cliente pode precisar do suporte de um colaborador humano para resolver um problema mais complicado. Ou, em alguns casos, ele se sentirá mais à vontade conversando com uma pessoa antes de concluir uma compra, por exemplo.
Por isso, é sempre importante deixar claro que, a qualquer momento do atendimento, é possível ter a chamada encaminhada para a equipe pessoal do call center.
Como o Agente Virtual funciona para um call center?
Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nível. Uma das funções do Agente Virtual é o reconhecimento de fala, isso significa que, estando bem configurado, ele poderá atender a um grande número de chamadas todos os dias no call center.
Ele não só atende, como também é capaz de resolver os problemas pré-programados. Por exemplo, imaginemos que um cliente ligue e queira pedir assistência técnica para a internet.
O Agente Virtual entenderá o pedido e fará as orientações necessárias e, caso não seja resolvido o problema, transferirá a ligação para um atendente.
O agente virtual pode ser uma ferramenta poderosa para um call center, mas, se não for implementado corretamente, os resultados podem ser decepcionantes e desastrosos. Para conseguir o máximo dessa ferramenta, é importante ter atenção a alguns elementos, sendo que um dos principais é a humanização do atendimento virtual.
Apesar de ser um software, um atendente virtual não precisa ser um robô com respostas automáticas e inexpressivas. Com gravações de vozes humanas, a conversa com os clientes pode ser muito mais agradável e eficiente, que faz com que a interação do cliente seja mais natural e intuitiva, o que aprimora a usabilidade da interface e, consequentemente, os seus resultados.
Um dos meios mais eficazes para conseguir isso é criar um personagem ou um mascote da marca, que será responsável pelo atendimento virtual, atribuindo um nome e uma personalidade para essa criação.
Você não vai tentar convencer o cliente que o software é um ser humano, a ideia é que fique claro para ele que a sua interação é com um programa de computador. Sabe a Lu do Magazine Luiza e o Baianinho das Casas Bahia? É essa a ideia do agente virtual humanizado.
A maior parte das dúvidas comuns em um call center poderão ser solucionadas pela ferramenta de atendimento automatizado, mas existem algumas delas que, mesmo sendo relativamente frequentes, ainda precisarão da intervenção humana.
Por fim, é sempre importante deixar uma opção fácil e direta para que o cliente converse com um atendente real.
Dessa forma, ele não se sente desamparado em nenhum momento do atendimento e, caso não consiga resolver as suas demandas na interface automatizada, tem a sua chamada encaminhada com agilidade para um colaborador.
Quais as principais vantagens do Agente Virtual?
Além dos pontos citados, o Agente Virtual apresenta diversas vantagens. Confira abaixo algumas delas!
Diminuição do trabalho dos atendentes
Como já foi dito, o Agente Virtual pode atender a clientes e resolver os problemas mais simples — deixando para os atendentes humanos as questões mais complexas e que, de fato, precisam de maior atenção.
Essa é a principal vantagem de utilizá-lo no call center, o ganho em performance e eficiência, pois, em vez de ocupar o tempo e desperdiçar o esforço da equipe com tarefas banais e repetitivas, a empresa consegue saná-las com um custo muito menor empregando essa tecnologia.
Essa vantagem também se reflete no atendimento humano, pois com atendentes mais descansados, as informações são mais precisas, sem falta de atenção ou paciência com os clientes. Colaboradores mais ativos e relaxados passam uma boa imagem de sua empresa, lembre-se disso.
O reconhecimento de fala é uma das grandes vantagens do Agente Virtual. Em vez de existir uma voz programada para responder por acionamento de teclas, o Agente Virtual permite uma conversa direta, por meio da qual o cliente diz o que deseja, a inteligência artificial interpreta e conduz a conversa.
Além disso, ele também se destaca pela sua confiabilidade, ou seja, o software não é afetado pelo cansaço de um dia inteiro de trabalho e, por isso, sempre terá as mesmas respostas para as mesmas perguntas, sem nenhum desvio ou erro por desatenção.
Com o reconhecimento de fala, não só o banco de dados é atualizado em tempo real, como o agente virtual pode reconhecer o cliente e identificar seu problema rapidamente, tornando o atendimento por telefone ainda mais personalizado e eficiente.
O Agente Virtual tende a ficar mais "inteligente" com o passar do tempo. Como ele é integrado com o banco de dados, é possível acessar os dados dos clientes, as perguntas mais comuns e possíveis soluções. Ou seja, o software "aprende", aumentando seu repertório de atuações a cada dia.
Portanto, seus clientes não interagirão com um simples reconhecedor de falas com respostas prontas, pois o agente virtual acessa em tempo real os dados do consumidor e sabe identificar as perguntas mais comuns e as suas soluções, entre outras informações úteis, além de alimentar esses bancos com novos dados a cada atendimento para que os próximos sejam ainda melhores.
Como não é um atendente, mas, sim, um programa de computador, o Agente Virtual atende as ligações no momento em que são feitas. Isso diminui a espera por um atendente, além de evitar quedas na chamada ou irritações e desistências pela demora no atendimento.
Sabe aquela musiquinha irritante que você ouve enquanto espera ser atendido? Então, o software evita isso também.
Finalmente, agentes virtuais são excelentes para descongestionar call centers que recebem muitas ligações. Eles podem solucionar múltiplas demandas ao mesmo tempo e liberar os colaboradores para outras tarefas que vão gerar mais valor ao negócio.
Por isso, os colaboradores ainda são essenciais para resolver problemas complexos que, de fato, necessitem de intervenção humana. Porém, o filtro feito pelo software torna o trabalho mais otimizado, já que a máquina é capaz de identificar as necessidades do cliente e retornar informações proveitosas, resolvendo muitos problemas de forma prática e eficiente.
À medida que o tempo avança, ferramentas como o Agente Virtual tornam-se comuns e são aprimoradas mais e mais vezes. Nesse cenário, pode ser difícil responder às necessidades dos clientes sem utilizar as novas tecnologias.
O desafio maior das grandes e pequenas empresas é conseguir unir as máquinas aos colaboradores e, no caso do agente virtual, isso é possível de conciliar de forma inteligente e vantajosa para todas as partes.
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