O produto é uma bomba: como recorrer?
O carro novo do sr. Furtado, o Consumidor, "enfartou" antes da primeira revisão e ele me pergunta: "Devo reclamar o conserto da 'carroça' na concessionária ou na montadora"? Respondo: leve o carro à oficina da concessionária, mas também envie um fax ou e-mail à montadora.
É que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o reparo de um produto "bichado" pode ser exigido de ambos (fabricante e comerciante) ou somente de um deles.
São alternativas criadas pelo CDC para ampliar e facilitar a luta do consumidor na hora de exercer o seu direito. A idéia é que, se todas as empresas que atuem juntas lucram, todas devem respeitar e reparar o dano sofrido pelo consumidor. É o que se chama "responsabilidade solidária dos fornecedores".
No caso de veículo ou motocicletas, é comum o consumidor esquecer do fabricante ou importador e somente apresentar queixa na concessionária.
O procedimento não está errado e a concessionária deve providenciar o reparo, mas anote aí: o mais aconselhável, na prática, é pôr a "boca no trombone" contra os dois – a montadora e a concessionária que vendeu o veículo.
Ou seja, assim que deixar o carro na concessionária, dispare a reclamação por escrito para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do fabricante ou importador do veículo, "intimando-o" a resolver o problema no prazo legal de 30 dias.
Certa vez o sr. Furtado, o Consumidor, não seguiu este conselho e só reclamou o conserto do defeito do carro à oficina da montadora. Só que, cansado de ser enrolado pela concessionária, quando decidiu levar o caso ao fabricante exigindo deste o reparo do veículo, ouviu um belo não.
A montadora alegou que, como o prazo para apresentar a queixa é de 90 dias, contados do surgimento do defeito, tal prazo teria se esgotado no período em que o consumidor ficou brigando somente com a concessionária relapsa.
E é comum ocorrer o mesmo em caso de defeitos em outros produtos (geladeira, fogão e DVD). O consumidor só se preocupa em apresentar a reclamação à loja e deixa passar o prazo de 90 dias para acionar o fabricante.
De todo modo, no caso específico de defeito em veículo, é importante que quem só reclamou na concessionária e perdeu o prazo para reclamar junto ao fabricante saiba que há uma decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que obrigou uma montadora a reparar o carro de um consumidor que havia apresentado a reclamação somente à concessionária (recurso especial 435852).
Porém, o melhor é não correr risco e mandar a reclamação sempre ao fabricante e ao comerciante, seja este uma loja ou concessionária de carro.
Importante: o consumidor tem o prazo de 90 dias para exigir o conserto de qualquer produto defeituoso, mas, quando a reclamação do conserto chega à empresa, o prazo pára de correr e somente recomeça a ser contado a partir do dia em que o fornecedor se nega a resolver o problema. Daí, em caso de produto defeituoso, o consumidor deve ficar atento a dois momentos.
Primeiro: o prazo de 90 dias para apresentar a reclamação à própria empresa. Depois, o cuidado é para não perder o mesmo prazo de 90 dias para recorrer à Justiça e exigir o reparo do produto, pois o dito prazo volta ser contado mais uma vez após a empresa se recusar a solucionar a reclamação do consumidor.
A reclamação à empresa pode ser feita por escrito (carta, fax, e-mail) ou de forma verbal, desde que o consumidor tenha algum meio de comprovar que apresentou a queixa.
Por isso, é importante guardar comprovante de remessa da reclamação ou pedir confirmação do recebimento pela empresa. E no caso da reclamação verbal, anotar protocolo, nome do atendente e horário do contato – e não é proibido gravar a conversa.