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Gestão de processos, fundamental!
Autora: Luciana Cerqueira B.O. Kohama
Quem hoje não é movido pelo resultado? Pela vontade de buscá-lo, pelo caminho para chegar até ele e quando chegamos, pela vontade de superá-lo? É assim no nosso dia a dia, nos nossos objetivos pessoais e nas organizações que trabalhamos.
Todo resultado atingido tem, ao longo do caminho percorrido para alcançá-lo, um processo atrelado. Esse processo deve ser vivo, revisitado e melhorado sempre que for identificado um ponto de evolução.
Processos nada mais são do que qualquer atividade, ou um conjunto delas, organizada de maneira lógica, com o objetivo de produzir um serviço, produto ou um bem com valor associado ao cliente final. Para que os processos funcionem adequadamente temos muitas vezes atrelado a eles recursos importantes como as ferramentas tecnológicas, documentos e, claro, as pessoas que efetivamente os farão funcionar.
Atualmente, são muitos os processos de gestão de uma organização, porém com uma particularidade em comum, eles estão sempre em busca de atingir resultados futuros superiores ao atual. Não importa se a empresa é de serviço ou se produz um produto específico. Em ambos, podemos garantir que seus resultados estratégicos são suportados pelos processos definidos e controlados pela organização.
Uma vez que os processos já foram desenhados e que a companhia entende a importância de segui-los é preciso ter em mente que ele deve possuir um gestor, que acompanhe e monitore seu desempenho durante o ciclo de vida.
Um gestor bem preparado conhece os detalhes do processo e dos negócios sob sua gestão. Deve identificar quais são os sinais vitais para o sucesso e que devem ser monitorados frequentemente. Esses sinais nós podemos dizer que serão os indicadores do processo.
As ferramentas utilizadas, que fornecem apoio aos gestores na busca dos melhores resultados, são essenciais em operações de atendimento ao cliente e para sua gestão. Vejamos alguns casos aplicados a este segmento, em que esse valor é facilmente percebido:
– Processo de Gestão de Segurança das Informações: este processo na central de atendimento é extremamente importante e eu diria que essencial nos dias atuais, portanto, assegurar-se que sua operação possui as ferramentas adequadas para realizar esse controle e, principalmente, que esses fatores de segurança sejam percebidos pelo cliente final, uma vez que essa percepção pode ser decisiva em um processo de vendas, por exemplo.
No mercado já podemos encontrar ferramentas especializadas em captura de dados sigilosos do cartão de crédito do cliente pelo telefone, sem a necessidade de o cliente compartilhar essas informações com os operadores. Este recurso com certeza é visto com bons olhos pelo cliente, pois sabemos que inúmeros consumidores se sentem inseguros ao realizar este tipo de transação. Uma vez que a segurança dos dados é mantida e os riscos mitigados, maior a chance da venda ocorrer.
– Processo de Gestão da Operação: este processo nas operações de atendimento é bem amplo e envolve muitos subprocessos. Imagine se para cada canal de atendimento fosse necessário utilizar uma ferramenta distinta? A gestão desse processo seria extremamente complicada. Neste cenário é importante que o gestor pesquise e escolha ferramentas que funcionem de maneira integrada e que o atendimento seja multicanal (webchat, email e ligações telefônicas).
Com os canais de atendimento integrados à gestão, o dimensionamento da operação, bem como a distribuição dos clientes nos grupos de atendimento estejam de maneira adequada, é possível garantir uma melhor qualidade do serviço ao cliente final.
A qualidade do atendimento deve ser mapeada no processo, principalmente, levando em consideração o que o seu cliente percebe e espera como valor. Em geral, seu sucesso estará fortemente atrelado a esses valores por isso é tão importante conhece-los e mapeá-los, eles serão os indicadores do seu processo e os pontos de atenção na sua gestão. Alguns exemplos de valores percebidos pelos clientes:
– Não ter que repetir seu problema diversas vezes durante um atendimento: isso evolve atendimentos realizados tanto na URA como quando são atendidos por mais de um operador;
– Tempo adequado aguardando na fila para atendimento: hoje temos ferramentas que possibilitam aos gestores das operações monitorarem e tomarem as decisões necessárias em relação as filas de atendimento de sua operação em tempo real;
– Operadores preparados: um operador bem preparado é com certeza um fator de extrema relevância. As ações de qualidade relacionadas aos operadores poderão envolver tanto atividades de background como ouvir e avaliar as gravações de atendimento telefônico e de chat até suporte em tempo real, consultando seu supervisor ou um FAQ Inteligente abastecido com as principais dúvidas que possam servir de suporte ao operador durante o atendimento.
Como podemos perceber os processos quando bem estruturados e associados a uma gestão dos seus indicadores e às ferramentas adequadas, levarão sua operação aos resultados esperados pela organização, além de atender a expectativa do cliente final.