CSAT: o que é? Quando usar? Como calcular? Descubra agora
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O conceito de satisfação do cliente é complexo e formado por vários pilares, mas a pesquisa de satisfação e a métrica CSAT, sem dúvida, fazem parte do pacote.
Muitas vezes, pequenas falhas no contato com o cliente podem colocar tudo a perder. O problema, porém, está em identificar essas lacunas. Afinal, como saber quais processos da minha empresa precisam ser revistos e melhorados?
O Customer Satisfaction Score pode ser uma alternativa! Se sua empresa não possui uma cultura de pedir opiniões de clientes, acredite, muitas oportunidades estão sendo perdidas.
Segundo um relatório da Microsoft sobre o cenário global de atendimento, 77% dos clientes têm uma visão mais positiva em relação a marcas que solicitam o feedback do cliente — e sua empresa não pode ficar de fora.
Para entender mais sobre o CSAT e como medir o grau de satisfação do seu consumidor com os pontos de contato com sua marca, continue a leitura!
CSAT é uma métrica utilizada para saber a porcentagem de clientes satisfeitos com sua empresa, normalmente identificada por uma pequena pesquisa de satisfação.
Seu uso pode facilitar a descoberta de informações sobre as etapas da jornada do cliente e qual experiência ele teve nos diferentes pontos de contato com a marca.
A marca pode utilizar o CSAT para descobrir se o cliente está feliz com o produto ou serviço contratado, o atendimento prestado pela empresa, a assistência pós compra, uma nova funcionalidade, entre outros.
Após um contato com sua marca, o cliente pode responder a algumas perguntas simples como:
Qual o seu nível de satisfação com o nosso produto?
Qual o seu nível de satisfação com a entrega realizada?
Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acabou de receber?
Para a resposta, a empresa pode oferecer duas modalidades:
Escala numérica: avaliação por notas de 0 a 5, 0 a 7, 0 a 10
Escala de percepção: avaliação por termos como "satisfeito", "indiferente", "pouco satisfeito", "ótimo", "regular", "ruim"
Além de coletar o feedback dos usuários, o CSAT pode evidenciar processos que precisam de melhorias dentro da sua empresa.
Por meio dos resultados, uma empresa pode analisar e aprimorar a jornada de compra, o relacionamento entre marca e consumidor e a imagem que o cliente tem da empresa, por exemplo.
Entre os maiores benefícios de realizar o CSAT, podemos citar:
Fácil implementação e baixo custo
Fortalecimento da relação entre cliente e empresa
Dados e insights para melhoria de processos e serviços
CSAT é a sigla em inglês para o termo Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente. O termo também é conhecido como índice de Satisfação do Cliente.
CSAT x NPS x CES x CEV: qual a diferença?
Apesar de ser uma ferramenta excelente para identificar como o seu cliente está se sentindo em relação à sua empresa, o CSAT não é o único caminho para coletar essa informação.
Outros indicadores amplamente utilizados por grandes empresas são o NPS, CES e CEV. Abaixo, vamos entender como funciona cada um e qual a diferença entre eles.
NPS ou Net Promoter Score é um indicador que vai além da satisfação do cliente, é uma métrica de lealdade.
Ele demonstra se o seu consumidor está satisfeito a ponto de indicar sua empresa para outras pessoas.
Na abordagem tradicional o NPS aplica a clássica pergunta: "em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?".
Diferente do CSAT, o NPS não é a pesquisa ideal para gerar insights de melhoria, seu resultado aponta uma satisfação ou insatisfação geral com sua empresa.
Ou seja, sua precisão não é o suficiente para identificar pontos específicos que precisam de maior atenção, mas para entender qual a imagem o cliente possui da marca em questão.
Para entender mais sobre essa métrica, assista o vídeo abaixo:
Já o CES ou Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente) é o indicador que aponta o empenho que o cliente precisa empregar para usar os produtos ou serviços da sua empresa.
Você já parou para pensar em quanto tempo o seu cliente precisa esperar na linha para receber um atendimento telefônico? Ou até mesmo quantas vezes ele tenta entrar em contato antes de conseguir, de fato, o atendimento?
Quantos e-mails ele precisa enviar para obter uma resposta?
Quão difícil pode ser utilizar a nova funcionalidade do seu sistema?
Quais etapas ele precisa passar para efetuar uma compra?
Quão complexo foi a utilização do seu produto?
Em quantos canais de comunicação ele precisa tentar contato para ter sua solicitação atendida?
O CES é a métrica que responde essas e outras questões.
Para essa metodologia, quanto menor o esforço do cliente para realizar uma ação, maior é sua satisfação e melhor a experiência.
Por fim, o CEV é o índice que mede o quão emocionalmente ligado à sua empresa um cliente está.
Diferente do NPS, CSAT ou CES, as informações obtidas não vão se relacionar diretamente à satisfação, mas ao vínculo emocional entre o consumidor e a marca.
Ou seja, o Customer Emotional Value identifica os sentimentos que a empresa gera nos consumidores e podem influenciar diretamente a decisão de compra.
Essa métrica é recente se comparada com os outros indicadores, mas pode ser excelente para entender como se relacionar, e apresentar serviços e produtos ao cliente da melhor forma, interferindo positivamente em sua tomada de decisão.
O CAST é uma métrica que deve ser acompanhada de forma contínua, para que a empresa saiba como está a experiência do consumidor e seu grau de satisfação.
A pesquisa pode ser implementada em diferentes pontos de contato, como:
Após uma compra;
Após um atendimento (telefônico, chat, presencial, etc.);
Após a entrega de um produto;
Após uma solicitação de suporte, entre outros.
É importante lembrar que o Customer Satisfaction Score é utilizado como uma ferramenta para ouvir a opinião do consumidor, por isso, ela deve ser adaptada segundo o nicho da empresa e as etapas do processo comercial — veja no infográfico a seguir.
Você pode utilizar o CSAT para avaliar uma compra, por exemplo, mas também pode fazer perguntas mais específicas para descobrir se o prazo de entrega ou o valor do frete oferecido está agradando os seus compradores.
O cálculo CSAT irá depender da escala escolhida para a avaliação. No caso da escala de percepção, basta identificar a quantidade de "muito satisfeito", "satisfeito", "excelente" ou "ótimo" que foram respondidos pelos clientes.
Já na escala numérica, o cálculo para chegar ao resultado pode demandar um tempo maior. Para entender melhor, vamos à prática.
Imagine que sua empresa realizou uma pesquisa de CSAT para descobrir a opinião dos usuários do novo aplicativo disponibilizado. Ao todo, 500 clientes enviaram suas considerações com as seguintes avaliações:
19 pessoas responderam 1, "muito insatisfeito"
29 pessoas responderam 2, "insatisfeito"
13 pessoas responderam 3, "indiferente"
141 pessoas responderam 4, "satisfeito"
298 pessoas responderam 5, "muito satisfeito"
Para chegar ao valor do CSAT, vamos somar o número de respostas 4 e 5, referentes aos clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos:
CSAT = 141 + 298
CSAT = 439
Agora, vamos dividir o valor de avaliações positivas pelo total de respostas obtidas:
CSAT = 439 / 500
CSAT = 0,878
CSAT = 87,8%
Assim, chegamos ao nível de Customer Satisfaction Score. Nesse exemplo, o CSAT é 87,8%.
Como percebemos ao longo do conteúdo, acompanhar o nível de satisfação do cliente é fundamental para uma empresa que deseja se destacar no mercado.
No entanto, mais do que apenas analisar com recorrência, é necessário investir em ações para melhor o CSAT, especialmente quando o resultado não é positivo.
Após realizar o cálculo CSAT, para identificar se o seu valor está bom, seria necessário compará-lo com o resultado dos seus concorrentes diretos. Afinal, a experiência já é um dos pilares mais fortes na tomada de decisão de um cliente.
Porém, geralmente, você só consegue colher informações sobre o seu próprio negócio, por isso, via de regra, acima de 70% é considerado um bom valor.
Caso o grau de satisfação dos seus clientes esteja abaixo desse valor, alguns passos que podem melhorar o CSAT são:
Analise o feedback do cliente: coloque em prática as mudanças necessárias para uma maior satisfação;
Identifique o que motivou a avaliação: consumidores insatisfeitos estão mais propensos a enviar uma reclamação do que consumidores satisfeitos a elogiar;
Facilite a pesquisa CSAT: coloque perguntas simples, rápidas e fáceis para estimular a participação dos clientes;
Melhore o relacionamento com consumidores insatisfeitos: busque entender o que motivou a resposta e trabalhe na relação com esses clientes para que na próxima avaliação os resultados sejam mais satisfatórios.
O trabalho não termina quando a pesquisa de CSAT acaba
O indicador CSAT é uma ferramenta poderosa para as empresas. Segundo a empresa Livework Studio, 91% dos clientes insatisfeitos nunca mais comprarão de sua marca.
Portanto, podemos entender que realizar a pesquisa CSAT é apenas o primeiro passo para melhorar a satisfação dos clientes. O que sua empresa irá fazer com os dados recolhidos é o que importa.
A análise do resultado é o que conta para uma empresa entender quais pontos de contato com o cliente precisam ser revistos e quais falhas no processo devem ser corrigidas.
Para melhorar a experiência do cliente com sua marca, invista em ações práticas que possam aprimorar a relação empresa e consumidor, além de melhorar a imagem da sua empresa no mercado.
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