Retenção – Para ir além “do que fazer”, exige-se treinamento de formação e reciclagens, monitoração e feedbacks. Afinal, a retenção de clientes deve ser um esforço permanente, seja qual for a natureza da operação.
O operador com perfil universal, habilitado para atender as necessidades da empresa em qualquer posição, é outra tendência apontada. Eles são encontrados principalmente nas pequenas e médias empresas de call center, as quais, segundo Celina, oferecem excelentes oportunidades de carreira para operadores e supervisores.