Comentários negativos e diferentes tipos de feedback são comuns no universo digital. Aprenda a tirar o melhor disso e não deixar as críticas abalarem o seu negócio.
Conforme a sua loja cresce, é preciso aprender a falar com pessoas diferentes, atender as demandas do público e trabalhar com um volume cada vez maior de pedidos. Mas o crescimento do e-commerce também pode trazer críticas e consumidores insatisfeitos, que precisam de muita atenção.
Ao receber um feedback negativo, é preciso agir na mesma hora e trabalhar para que isso não afete a imagem da loja ou o seu desempenho profissional. Separamos algumas dicas que vão ajudar você a evitar ou se posicionar diante das críticas. Olha só:
Ler ou ouvir algo negativo sobre o seu negócio pode ser assustador, mas você precisa manter a calma e analisar bem a situação. Entenda sobre o que a pessoa está falando, verifique onde (e como) o problema aconteceu e ache uma boa solução para todos os envolvidos. Lembre-se que a crítica estará sempre relacionada ao produto ou ao serviço, e nunca a uma opinião pessoal – ter isso em mente é importantíssimo para não derrubar a sua autoestima e afetar seu desempenho profissional.
Tire todas as dúvidas do seu consumidor
Construir um bom relacionamento desde o primeiro contato do cliente com a sua loja é fundamental. Se acontecer algum problema, explique como é o processo para resolver isso e acabe com todas as dúvidas que alguém possa ter. Ao receber informações e atenção da loja, o cliente fica mais calmo e você consegue lidar melhor com a situação.
Rapidez e eficiência ajudam a construir a credibilidade da empresa, mostrando que você possui uma equipe preparada e que realmente vai ajudar o consumidor. Elabore uma política de atendimento para ter respostas adequadas ao perfil de cada cliente e nunca deixe alguém esperando durante muito tempo pelo seu contato.
Respeite todos os clientes
Na internet, uma frase mal interpretada pode sair facilmente do controle e resultar em uma grande crise. Para evitar isso, deixe claro que respeito e simpatia são fundamentais na hora de conversar com o cliente, treinando seus funcionários para que sejam sempre respeitosos e cordiais.
Mantenha o posicionamento e valores da empresa
Alguns clientes podem insistir em pedidos impossíveis, argumentos mal elaborados ou reclamações sem fundamento. Nessa hora – além do respeito -, é importante lembrar que, mesmo que o cliente tenha razão em alguns casos, ele também comete erros e você não pode perder os valores da empresa ou fugir do seu posicionamento.
Aposte em canais de relacionamento com o cliente
As redes sociais são uma opção dinâmica para que o consumidor tire todas as dúvidas e possa falar diretamente com o vendedor ou a equipe.
Reconheça quando cometer um erro
Apagar as reclamações, ignorá-las ou dar respostas vagas para se livrar do problema pode comprometer a imagem da loja. É melhor admitir seus erros, pedir desculpas e trabalhar para consertar o seu relacionamento com o cliente. Dizer sempre a verdade deve ser uma parte importante dos valores da empresa, pois humaniza a marca, permite que os clientes se aproximem e facilita a compreensão das situações.
Se o usuário tiver cometido um erro ou tiver certa culpa no problema, não exponha a situação. Converse com cada pessoa de maneira particular, explique com calma o que aconteceu e ajude de todas as maneiras possíveis.
Dê feedbacks públicos
Problemas devem ser resolvidos de maneira particular, mas deixe claro que você entrou em contato com o cliente ou dê respostas públicas se o problema envolver mais de um consumidor. Isso ajuda a melhorar a sua reputação, mostra responsabilidade e educação, dando aos outros usuários (e potenciais consumidores) uma impressão confiável sobre a marca.
Saiba o que as pessoas estão falando sobre a marca
Faça um monitoramento constante de todos os canais em que o seu consumidor está presente, mostrando que valoriza a opinião de quem compra na sua loja. Sites como o Reclame Aqui, que concentra opiniões sobre as empresas na internet, são frequentemente acessados pelos consumidores para saber mais sobre a reputação de uma marca. Avaliações e comentários em redes sociais também possuem o mesmo efeito – e vale até descobrir a que sua marca está associada. Ao encontrar uma crítica ou mensagem, responda, tente manter os níveis de satisfação e evite discussões mais sérias, que podem prejudicar a sua imagem.
Cresça com as críticas
Mesmo que a sua política de relacionamento e resolução de problemas seja seguida à risca, os erros e críticas podem aparecer – mas você deve tirar o melhor dessas situações. Utilize as críticas para aprender e melhorar a estrutura da empresa, mensurando falhas comuns e mostrando ao cliente que uma reclamação realmente resultou em algo positivo para ele e para a empresa.
Alguém sempre vai falar da sua marca, de maneira positiva e negativa. Sua empresa precisa decidir quais são as melhores estratégias para construir uma boa reputação online e minimizar as insatisfações.