Portal de chamados: o que é e quais as vantagens de ter | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Arielle Coelho em 21/07/2020
Portal de chamados: o que é e quais as vantagens de ter
Ter informação sempre nos deixa um passo à frente, principalmente, quando temos uma situação com um cliente. É desta forma que o Portal de Chamados ajuda empresas a inovar o modo de atender clientes, oferecendo informação rápida e precisa.
O Portal de Chamados também oferece automações que aumentam a produtividade da equipe, e ainda auxilia no gerenciamento das solicitações que chegam diariamente para a sua empresa.
Além de contribuir para a solução de problemas, esse sistema agiliza todo o processo de atendimento, trazendo ganhos não apenas para os clientes como também para os colaboradores.
Neste artigo, vamos explicar o que é o portal de chamados e por que você deve aderir a ele. Continue a leitura para saber mais!
O que é o portal de chamados?
Manter canais de comunicação abertos com os seus clientes é fundamental para oferecer a eles o suporte necessário.
Nesse sentido, com o objetivo de atender eficientemente às demandas, é importante contar com um sistema que centralize as informações e se transforme em uma base de dados sobre cada consumidor.
Para isso, existe o portal de chamados, que reúne as solicitações dos clientes em um único lugar, possibilitando que a equipe possa gerenciar as demandas de uma forma otimizada.
Então, quando um consumidor entra em contato com a empresa para solicitar uma questão, o pedido é devidamente registrado e isso orienta todo o suporte.
Dessa forma, todo o processo é facilitado por meio do registro do chamado, lembrando que ele pode ser solicitado via e-mail, telefone, chat e outros canais que você disponibiliza para os clientes.
Por que aderir ao portal de chamados?
O portal de chamados é um repositório de dados que centraliza todas as informações dos contatos que a sua empresa recebe, de modo automatizado. Deve ser implementado na sua empresa por auxiliar a oferecer um atendimento de excelência e por proporcionar melhoria contínua dos seus serviços. A seguir, conheça as principais vantagens desse sistema.
Contar com uma base de dados sobre os clientes é fundamental para orientar não apenas o atendimento atual como os futuros.
Assim, eles não precisam repetir todo o seu histórico quando entram em contato com a sua empresa, já que essas informações estarão devidamente registradas.
Além disso, ao longo de um dia, a equipe de suporte pode receber diversas solicitações, então a centralização das informações contribuem para a melhor organização da empresa.
Orientações para melhoria constante
Com o uso do portal de chamados, é possível entender melhor quais são as principais sugestões, reclamações e opiniões dos clientes.
Desta forma, você consegue descobrir se há uma falha pontual ou recorrente em algum dos seus produtos ou serviços e, respaldado por dados decidir investir em sua melhoria.
Os registros que constam nesse sistema ajudam a orientar a tomada de decisões com base no que os clientes esperam da sua empresa.
Isso também serve para o modo como o atendimento é realizado, afinal, eles podem falar o nível de satisfação com o suporte e, a partir disso, você consegue elaborar estratégias para otimizar o atendimento.
Criação de uma Base de Conhecimento
Com as informações coletadas no portal de chamados é possível identificar questões simples porém recorrentes entre os clientes e construir uma base de conhecimento.
O objetivo é que o cliente consiga solucionar seu problema, sem precisar de falar com um membro da sua equipe. Para isso, você deve cadastrar textos, vídeos, imagens, links com tutoriais que auxiliem a resolução incidentes.
Essa Base de Conhecimento também colabora para otimização do tempo da sua equipe, pois reduz o número de solicitações.
A agilidade é um importante componente no atendimento. Caso os prazos não sejam corretamente monitorados, as chances de o cliente se sentir insatisfeito são bem maiores.
Por meio do portal de chamados, os colaboradores conseguem acompanhar o prazo de cada chamado, o que facilita o melhor gerenciamento.
Além disso, é possível criar regras de prioridades e ativar lembretes para que a equipe veja os chamados que estão com maior urgência para serem solucionados.
Uma das maiores vantagens do portal de chamados é poder contar com a automação dos processos. Se antes cada parte do atendimento deveria ser feito manualmente, agora isso mudou.
Você ainda pode aderir aos chamados chatbots, que são os robôs atendentes, facilitando bastante o início do contato entre cliente e empresa.
Com isso, os seus colaboradores podem investir o tempo em tarefas estratégicas. Afinal, muitas dúvidas dos clientes são semelhantes e as suas soluções são facilmente explicadas por meio do chatbot.
No entanto, esse tipo de automação não deve substituir por completo o atendimento humano, servindo mais para solicitações simples, como por exemplo um pedido de segunda via de boleto.
É preciso existir sempre uma opção que leve o cliente do chat diretamente a um atendente.
Levantamento de métricas
Com o uso desse sistema, a sua empresa consegue verificar se a equipe de TI está agindo acima ou abaixo do esperado. Além disso, é possível, inclusive, identificar qual colaborador está agindo de forma eficiente ou não.
Por meio do portal de chamados, você pode ver a quantidade de chamados atendidos, em aberto, finalizados e atrasados. Esses dados são importantes para medir a satisfação dos clientes e a eficiência do seu suporte.
Como a equipe de TI costuma lidar com grande volume de atendimentos, ela pode ficar perdida quanto às solicitações que foram resolvidas ou estão em andamento caso não haja o devido controle dos chamados.
Então, é possível que mais de um colaborador lide com a mesma solicitação de forma desnecessária, o que prejudica a produtividade e otimização do trabalho.
Com o portal de chamados, os colaboradores conseguem ter uma visão comum das tarefas, por isso não existe o risco de refazer o trabalho desnecessariamente, porque podem ver que uma solicitação já está sendo atendida por outra pessoa.
Esse sistema também auxilia na redução de custos, já que tanto a sua implementação quanto a sua manutenção é facilitada pelos provedores da ferramenta.
Além disso, a diminuição de retrabalhos também promove a diminuição de custos, fazendo com que a área de TI se torne mais produtiva e contribuindo para o aumento dos lucros por meio de clientes fiéis à sua empresa.
Maior quantidade de clientes
Aplicados os pontos anteriores, entendemos que, se bem utilizado, o portal de chamados contribui para que a empresa consiga ter um maior número de clientes.
Isso porque, aumenta a eficácia da equipe e contribui para que a empresa tenha uma base de conhecimento sobre o cliente, incluindo as suas preferências e características. Dessa forma, é possível atuar com foco em sua satisfação, o que vai ajudar não apenas a reter esse cliente como também adquirir novos.
Afinal, clientes satisfeitos fazem indicações para as pessoas ao seu redor, o que pode aumentar o seu público.
Dessa forma, aderir ao portal de chamados é uma necessidade para elevar o nível da sua empresa diante do mercado e garantir a satisfação dos clientes. Uma forma de medir essa satisfação é utilizando o Customer Satisfaction Score. Entenda mais sobre o assunto clicando aqui.
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