De acordo com diversas pesquisas, o chat online é considerado o canal de atendimento e vendas com maior potencial de conversão para lojas virtuais e outros negócios que atuam no meio digital.
Os principais motivos para isso são a possibilidade de conversar em tempo real com visitantes e ser capaz de resolver problemas ou tirar dúvidas enquanto os mesmos ainda navegam pelas categorias e páginas de produto em sua loja.
Porém, um excelente atendimento online não é caracterizado apenas por sua velocidade e pelo canal, mas também pela forma como sua equipe atua através dos mesmos.
Por isso, com o intuito de ajudá-lo a vender mais com chat online, trouxemos dicas e técnicas de vendas que você pode aplicar em seu negócio.
O primeiro ponto está diretamente relacionado à uma das principais funcionalidades oferecidas por ferramentas de chat profissionais – os convites proativos.
Se você não possui um chat com convites proativos, não há como sua equipe de vendas abordar visitantes enquanto ainda navegam em sua página.
Isso significa que seu ecommerce está trabalhando de forma reativa, ou seja, esperando que o próprio cliente em potencial busque seus canais de atendimento.
Se você já entrou em uma loja física e foi abordado por um representante oferecendo assistência, pronto para ajudá-lo a encontrar os produtos que busca, sabe como essa aproximação personalizada é importante e ajuda a fechar mais negócios.
Por isso, certifique-se de começar a utilizar convites proativos e configure diferentes mensagens, personalizadas de acordo com o posicionamento do visitante, levando em consideração se ele está na página de produto, página de checkout, carrinho de compras, etc.
A segunda técnica de venda para vender mais com chat online trata sobre como sua equipe de vendedores interage com clientes através deste canal de atendimento.
O chat online, diferente do telefone ou atendimento presencial, não abre muito espaço para entoação. Afinal, a conversa acontece através de mensagens de texto – apesar de ser possível conectar uma ferramenta de callback ao seu chat online.
Por isso, é importante que sua equipe trabalhe com empatia, sabendo ouvir e compreender exatamente quais são os desafios, necessidades, preferências e interesses de cada cliente.
Nenhum consumidor quer ser atendido apenas como "mais um". E inclusive, é exatamente por isso que é importante encontrar um bom equilíbrio entre atendimento humano e automatizado, caso escolha trabalhar com chatbots.
3 – Faça Upsell
Inserir painéis de comparativos entre produtos é, de fato, uma ótima forma de trabalhar o upsell de forma passiva. Entretanto, se você deseja aumentar o valor do ticket médio, não deixe de fazer upsell através do chat online.
O upsell é uma técnica que envolve a apresentação de um produto mais caro ao consumidor, mesmo que ele já tenha escolhido o que deseja.
Entretanto, para que isso seja feito de forma genuína e possa funcionar, é necessário que o novo produto apresentado primeiramente cubra todas as especificações e atenda às necessidades do cliente.
Através do chat online, sua equipe tem a oportunidade de verificar qual é o produto no qual o cliente está interessado e, através de sua própria expertise, apresentar uma alternativa melhor (e mais cara) para o mesmo.
4 – Aposte no Cross-selling
Em paralelo ao upsell, você também não deve deixar de empregar técnicas de cross-selling (venda cruzada) durante uma conversa com clientes através do chat online.
O cross sell também tem como objetivo primário aumentar o valor do ticket médio, porém, é executado de forma distinta.
Aqui, o objetivo é apresentar produtos que possam complementar a escolha de compra inicial do consumidor. Para exemplificar, se um cliente está interessado em comprar um smartphone, ofereça fones de ouvido, capas de proteção, protetor de tela, entre outros acessórios que complementem o smartphone.
E claro, para fazer com que essa técnica seja ainda mais efetiva, você pode escolher ofertar um desconto em algum dos produtos adicionais, como por exemplo descontar o valor do fone de ouvido caso seja comprado em conjunto ao smartphone.
O cross selling é uma excelente estratégia para fazer com que clientes escolham comprar de você, e não da concorrência, devido ao valor agregado – mesmo que o preço seja parecido ou até mesmo que o seu produto esteja minimamente mais caro.
5 – Foque na fidelização
Por fim, não poderíamos deixar de falar sobre como é importante direcionar todos seus atendimentos com foco em fidelizar clientes.
Para isso, você pode aplicar diferentes técnicas e também apresentar diversos diferenciais, como seu próprio programa de fidelidade, por exemplo.
Lembre-se de chamar atenção para os principais motivos que destacam sua loja das demais e, como parte de um atendimento personalizado, não deixe de ser extremamente cordial e conferir se o cliente está inteiramente satisfeito com a conversa.
Fidelizar clientes é extremamente importante e traz um impacto de até 90% a mais em seus lucros, de acordo com uma pesquisa da Bain & Company, que indica o quanto o custo de aquisição é maior que o custo direcionado à retenção.
Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo a gerar mais conversões e aumentar o valor do ticket médio de seu negócio.
Agora, se você ainda não trabalha com um chat online, está na hora de começar a converter visitantes em clientes com um canal de atendimento profissional na página de sua loja virtual.
Para isso, instale o JivoChat em sua Loja Virtual, configure seus convites proativos e comece a vender mais.