5 Tendências para o Atendimento em 2016.
Conheça cinco tendências de Atendimento no varejo para elaborar o seu planejamento de 2016.
Fique atento às pequenas, e as grandes, mudanças no cenário do varejo brasileiro para planejar suas ações de desenvolvimento e melhoria do atendimento em 2016.
Redução do tempo de resposta – num mundo hiper conectado e acostumado a obter informações rapidamente, 24 horas no ar e 7 dias por semana, o cliente está reduzindo o seu tempo de espera e tolerância para aguardar uma resposta. A maioria dos clientes quer um retorno rápido, quer comprar a qualquer hora que desejar, e isso irá impactar cada vez mais na estrutura das organizações, principalmente na lucratividade e nos riscos trabalhistas. Prepara-se para responder as perguntas e necessidades dos clientes em menos tempo.
Experiência será o novo marketing do varejo – os consumidores confiam mais no que se fala sobre a marca do que a publicidade paga por ela. No varejo, a experiência de compra oferece boa referência sobre a personalidade da marca então, gerenciar a experiência, traz a possibilidade de "dar uma boa impressão" sobre ela e provocar que as pessoas falem bem nas redes sociais. É crescente o número de varejistas que valorizam o espaço de compra na loja física e gerenciam o trajeto dos seus clientes, decidem contar histórias, administram percepções sensoriais como olfato, temperatura do ambiente, sonorização da loja, impacto visual entre outros estímulos para produzir uma experiência de compra positiva.
Atendimento além dos canais tradicionais – todos os canais de contato com consumidores permanecerão igualmente importantes (lojas, site, 0800, etc.) e novos meios ganharão ainda maior importância (Facebook, WhatsApp, Waze, etc.). Os clientes, buscarão contato rapidamente e online com a marca através de comentários, mensagens, blogs e, por isso, é fundamental ter conhecimento em novas formas de contato digital. Pense em criar novos canais de relacionamento e venda.
Ampliação do auto-serviço – alguns atendimentos estão menos dependentes da interface humana, os clientes não querem esperar nas filas ou explicar detalhes quando já sabem o que querem. As novas gerações, têm melhor relação com os ambientes digitais e pesquisam mais antes de comprar, sem falar que está cada vez mais caro para o varejista selecionar, treinar e remunerar uma equipe de vendas. A ampliação do auto-serviço tem facilitado, cada vez mais, a compra de alguns produtos, principalmente através de interfaces eletrônicas como o celular. Além das novas interfaces, os novos consumidores valorizam a autonomia na jornada da compra, espera-se uma ampliação do chamado "auto-serviço assistido", que é quando o cliente recebe ajuda pontual da equipe de vendas durante a jornada de compra.
Menor tolerância – é crescente o número de marcas, informações sobre produtos, variedade de preços. Num cenário cada vez mais preparado, bem informado e com múltiplas opções, os consumidores estão prontos para comparar e, por isso, elevam seu padrão de exigência, tornando-se menos tolerantes aos erros, principalmente no atendimento. Um atendimento ruim além de gerar a perda do cliente, pode contaminar rapidamente a percepção da marca através de comentários, fotos e vídeos nas redes sociais.