Gestão de crises nas Redes Sociais - Blog da Agência R8
Saiba como evitar e gerenciar uma crise em sua gestão de Redes Sociais.
Como disse Warren Buffett: "São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para arruiná-la. ", uma frase que se aplica muito bem no novo desafio que as marcas enfrentam nas Redes Sociais: a possível crise de imagem.
Antigamente, os clientes que não estavam satisfeitos com determinados produtos ou serviços só podiam reclamar em canais de atendimento tradicionais e em conversas com amigos, familiares ou conhecidos. Com a internet, esse cenário acabou por mudar por completo, pois, trouxe uma alternativa poderosa para os seus usuários: a possibilidade de comunicar-se de forma expansiva, atingindo um público ilimitado.
Saiba como evitar crises de imagens em nosso artigo de hoje:
É melhor prevenir do que remediar. Sua equipe de atendentes deve estar preparada para identificar problemas que podem se tornar possíveis crises. Reclamações eventuais são esperadas e não entram neste quadro, mas declarações ruins frequentes ou de pessoas influentes, por exemplo, podem causar uma grande dor de cabeça.
É necessário fazer uma relação de problemas comuns e áreas da empresa responsáveis, para que na hora do atendimento o funcionário saiba exatamente quem procurar e quais informações serão requisitadas.
2 – Monitore as Redes Sociais:
É fundamental que você e sua equipe sempre acompanhem o que as pessoas falam a respeito da sua marca nas Redes Sociais. Assim, você pode se antecipar à maioria das manifestações negativas. Se, por exemplo, o usuário comenta que uma situação desagradável ocorreu ou se repete com frequência durante o seu serviço ou atendimento, solucione-a antes que isto se torne uma reclamação direta.
3 – Seja rápido:
Outro tema que é de extrema importância no monitoramento das redes sociais, que também está diretamente relacionado à preparação prévia da equipe, é a agilidade na resposta. Já sabemos que este é um fator chave no atendimento ao cliente em canais alternativos, e no caso de possíveis crises, mais ainda.