By : MS Automação - maio 05 , 2021
O atendimento ao cliente é a razão de ser de qualquer empresa, seja ela grande ou pequena, virtual ou tradicional. Antes de mais nada, é preciso ter um bom produto ou serviço para oferecer. Mas se isso não for feito por meio de um atendimento impecável, é possível que você perca clientes, mesmo com todas as condições para ampliar a sua carteira de consumidores. Com um bom atendimento, é possível deixar até mesmo um cliente exigente satisfeito.
Somente por meio de um atendimento impecável é que seu negócio ou serviço vai conseguir fidelizar o consumidor. E manter um cliente que já foi conquistado nunca deve ser deixado em segundo plano. Quem presta um bom atendimento ao cliente vai ter melhores chances de continuar com ele por mais tempo.
Com a facilidade das compras digitais, diferentes perfis de clientes podem chegar até o seu negócio, com desejos, dúvidas e vontade de consumir. Atendê-los de maneira adequada é o primeiro passo para o convencimento, principalmente quando dúvidas forem colocadas a respeito sobre o seu produto e serviço.
Como lidar com clientes?
1) TREINAMENTO E CORDIALIDADE
Na hora de montar uma estratégia de como lidar com diferentes perfis de clientes, é preciso muita atenção. Justamente porque eles não são todos iguais. Se você tem uma equipe para isso, ela deve ser treinada justamente para fazer esse atendimento com a maior cordialidade possível. Lembre-se que se você tem uma loja, o cliente não gosta de esperar muito tempo. Caso você perceba que por um motivo isso vai ocorrer, vale a pena comunicar e tentar oferecer uma solução.
No caso das vendas online, fazer o cliente esperar pode fazer com que ele procure o seu concorrente. Se ele procurar a sua empresa com uma dúvida, a resposta deve ser dada o mais rápido possível. Mesmo nos dias de hoje, não são poucos os casos em que o cliente entra em contato pelo site da empresa, ou por uma rede social, e a resposta demore um ou dois dias. Tempo suficiente para que ele, por exemplo, desista de uma compra.
Lembre-se que uma experiência negativa nunca vai ficar apenas entre vocês. Quando um cliente é maltratado ou tem um problema que não é resolvido rapidamente, é possível que ele amplifique a queixa entre os seus amigos. É comum ver pessoas reclamando do atendimento nas redes sociais, por exemplo. Ou seja, um problema, que muitas vezes poderia ser resolvido rapidamente, agora é de conhecimento de centenas de pessoas. Isso pode acabar prejudicando, de maneira permanente, a imagem do seu negócio.
Empresas que fazem o atendimento ao cliente com transparência são mais valorizadas. Por isso, todas as informações disponibilizadas devem ser claras. Mesmo quando ocorre um erro ou um atraso na entrega, por exemplo. Isso faz com que a confiança não seja quebrada. Não tem nada pior do que o problema não ser resolvido e, em muitos casos, com explicações diferentes por parte da empresa.
3) COMO LIDAR COM UM CLIENTE NEGOCIADOR?
Cada vez mais você vai ter de lidar com um cliente negociador. É aquele que sempre vai querer tirar vantagem na negociação. Ele só vai fechar o negócio se acreditar que tem um benefício maior do que o de seus pares na hora de fechar uma compra. Não tem muito segredo para ligar com esse perfil de cliente. É necessário tratar ele com atenção, sem que ele fique com dúvidas sobre o produto ou serviço oferecido. Vale apresentar sugestões e mais do que tudo, se mostrar aberto a negociar. Porém, é preciso colocar um limite: uma boa venda precisa ser interessante para os dois lados. Se você ceder demais, esse equilíbrio pode ser desfeito.
4) SUPERE EXPECTATIVAS
Quando o cliente entra em contato com uma empresa por conta de um problema e sai com a sensação de que foi bem atendido, o seu trabalho foi muito bem executado. Se esse atendimento superou as suas expectativas é possível que ele faça propaganda espontânea do seu negócio.
Uma boa estratégia para lidar com reclamação de cliente é ouvir. Antes de se justificar é preciso ouvir atentamente. Isso vai fazer com que você busque a solução desejada de maneira mais rápida, com ganhos para os dois lados.
Nessa conversa, é preciso também ter humildade e assumir os eventuais erros. Lembre-se que transparência é a palavra-chave. Sempre vale lembrar que em muitos casos, o pós-venda é ainda mais importante do que a venda.
Diante de um problema, pode ser que a sua empresa não tenha uma segunda chance. Porém, se o trabalho de pós-venda for bem feito, é possível reverter até mesmo um caso de insatisfação, fortalecendo assim o cliente que você acabou de preservar.
Manter um cliente é considerado mais barato do que conquistar um novo. E se o cliente ficar mesmo insatisfeito com o seu negócio, é possível que por um tempo ele passe a fazer propaganda negativa da sua empresa. Ou seja, quanto mais o caso vai se estendendo, mais complexo fica, e você pode ter algum tipo de prejuízo.
Sempre que houver uma reclamação de cliente, é preciso liderança para que a situação seja resolvida o mais rápido possível, de maneira transparente e honesta.