CRM - como utilizar as informações
As empresas preocupam-se em obter o máximo de informações sobre seus clientes, mas se esquecem da concorrência, da concorrência dos clientes, não conhecem o tipo de negócio do cliente e pior, não estão preparados para utilizar as informações que têm
Todos os dias nos deparamos com situações que nos remete a fazer uma análise da importancia a respeito da utilização das informações obtidas com o CRM (Customer Relationship Management que significa Gestão de Relacionamento de Cllientes).
A gestão da carteira de clientes se faz necessária independentemente do tamanho da empresa, já que o mundo atual exige que as informações e o cruzamento delas sejam utilizadas a fim de atender melhor suas necessidades e criando assim um relacionamento duradouro com os mesmos.
Muitos gestores defendem que o foco deve ser em resultados, mas na realidade eles são consequência de um trabalho bem feito antes mesmo de o cliente entrar no estabelecimento.
Com este olhar, o de se fazer uma ante venda, a pós venda é também sequencia de um bom trabalho que se iniciou antes mesmo de o cliente perceber sua necessidade por um produto ou serviço, onde uma boa gestão da carteira com informações cruzadas do negócio do cliente, seus concorrentes, seu poder aquisitivo, sua saúde financeira, sua necessidade pelo que sua empresa pode oferecer em soluções e, sobretudo, pela expectativa que ele tem, superá-las é uma obrigação.
Ao procurar a empresa para buscar soluções ele busca mais que isso, pois soluções seus concorrentes podem também oferecer e preço por preço ele comprará o pacote mais completo, principalmente se ele for orientado a ter um dispêndio menor se optar pelos seus serviços.
Para oferecer um pacote de produtos ou serviços melhor que o da concorrência é necessário conhece-la, conhecer a necessidade de quem vai adquiri-la e preparar-se para garantir que o que está sendo oferecido saia do papel.
Com isso volto à pergunta que levou ao tema, "o que fazer com as informações obtidas no CRM"? Sua empresa está preparada para oferecer o melhor e, consequentemente, obter melhores resultados? Essas perguntas devem, antes de qualquer movimentação sobre a implantação de CRM, feitas e minuciosamente respondidas.
Se seu CRM aponta que o cliente necessita por exemplo de disponibilidade de equipe para atende-lo 24 horas por dia, você deve se perguntar se você está preparado para isso, se sua equipe está disposta a fazer este atendimento e se o cliente está disposto a pagar por isso.
Várias perguntas devem ser feitas a fim de sanar qualquer dúvida que surja quando ele o procurar, mas de nada adianta um CRM bem alimentado se sua equipe não está apta a responder à altura da expectativa dele.
Pode-se também afirmar que com o CRM mal alimentado é prejuízo financeiro para a empresa, já que quem o alimenta é um colaborador e se não o faz com eficiência é tempo perdido e tempo é mesmo muito dinheiro.
Um CRM bem utilizado não é garantia de bons negócios, mas é garantia de estar informado sobre o cliente, o negócio do cliente e seus concorrentes, que garante sim, quando bem utilizado por uma equipe qualificada, a oferta de melhores soluções para ele e, consequentemente, resultados melhores para sua empresa.