Customer Service é o Novo Marketing -
O que essa foto tem a ver com customer service? Vou compartilhar uma experiência pessoal ao comprar uma bicicleta na REI (loja esportiva norte-americana). Ao chegar na loja, muito bem recebido, me direcionaram a um vendedor cuja primeira pergunta foi se o propósito da bicicleta era para ser um veículo ou para aventuras, respondi aventuras e a partir desse ponto ele seguiu perguntando mais detalhes para poder recomendar bicicletas com mais ou menos marchas, propícias para cada tipo de terreno, comodidade, etc. Como a compra era quase que um investimento perguntei; "e se eu não curtir a bicicleta"? A resposta foi simples e rápida, "te devolvemos o seu dinheiro, independente do tempo de uso"! Além dessa política surpreendente, a empresa ajuda parques nacionais com voluntários e apoio em manutenções e construções de novas trilhas, ah e, além de tudo isso, eles devolvem 10% do valor de todas as compras feitas na loja em equipamentos. Pense que loja te ajuda a alcançar a sua aventura, te devolve o seu dinheiro caso não era isso que você queria e além disso te devolve 10% do que gastou todos os anos?
Hoje em dia o customer service é essencial para a sua empresa e o seu negócio. Já não basta mais ter um produto diferenciado, uma loja bem arrumada em um bairro chique e vendedores educados e bonitos pois tudo isso e muitos outros mimos já não garantem a fidelidade de seus clientes. Hoje os consumidores estão mais educados ao tomarem decisões, ao comprar um carro ou até mesmo para escolher onde irá tomar um lanche, estão cada dia mais confortáveis e confiantes em fazer compras online, mesmo que seja em outro país, ou seja, a concorrência está muito maior.
Hoje as redes sociais ajudam muito as empresas no fator de análise de mercado desde a percepção que as pessoas ou clientes tem em relação a sua marca e a de concorrentes (positiva ou negativa), até mesmo detalhes maiores sobre seus clientes como a idade da pessoa, grau de educação, quais interesses, que horas acessa as redes, onde mora, se é casado(a) ou solteiro(a) e, com isso em mente, promoções, cupons, lançamentos podem ser muito mais planejados e com mais efetividade. Além de utilizarmos toda essas informações para vender nossos produtos, também as utilizamos para desenvolver um relacionamento entre marca e consumidor. Não basta só empurrar vendas, temos que conhecer quem está comprando e comunicar-nos com esses consumidores genuinamente. Vender só o produto não basta, há de se vender a experiência, como esse produto irá mudar a experiência de vida do consumidor. Para cada tipo de informações (demográficas, comportamento, opiniões etc.) existem diferentes redes sociais e cada uma com o seu único jeito de comunicação, mas também não basta ter um responsável apenas para responder perguntas nas redes sociais, consumidores buscam mais do que simples respostas, ele busca velocidade, agilidade e acima de tudo, serviço!
Se fala muito de comunicação online e offline (algumas semanas atrás ouvi em uma feira de mídias sociais, sobre a comunicação inline, que é o online +offline), mas seja como quiserem chamar a arte do comércio é muito antiga e não importa se a comunicação é offline (jornais, revistas, etc), online (internet), ou até mesmo inline, o que realmente importa é ter um bom produto, ótimas campanhas de marketing e um excelente customer service! Nada melhor do que ler as redes sociais para alinhar todo relacionamento e poder ouvir o que o cliente realmente quer.
O segredo é trabalhar e se divertir para poder ter uma equipe com atitude positiva, feliz e com os tools necessárias para produzir (treinamento, ferramentas). Deixar os funcionários se divertirem também com seu trabalho! Seus funcionários são seu melhor ativo e depende deles a qualidade de serviço, entusiasmo e outros fatores que farão seus clientes eternos e defensores da sua marca para outras pessoas. Empresa feliz e funcionários felizes, trazem clientes felizes.