10 dicas para conquistar clientes através do atendimento online
22 de abril de 2020 Atualizado em 18 de outubro de 2021
O atendimento online ao cliente é um trabalho essencial que faz parte do dia a dia de basicamente todo tipo de negócio, especialmente empresas que vendem através de canais digitais, sejam estas ecommerces B2B (Business to Business), B2C (Business to Customer), agências digitais, etc.
Saber como alavancar o relacionamento com clientes para fidelizá-los e gerar mais oportunidades de negócios pode fazer toda a diferença.
Entretanto, vale considerar que oferecer atendimento através de canais digitais pode ser significativamente mais desafiador, afinal, não há contato físico com o cliente.
Para ajudá-lo a quebrar qualquer barreira de comunicação digital e para que possa conquistar mais clientes através do atendimento online, reunimos as principais dicas que você pode começar a implementar em seu próprio negócio.
1. Ofereça canais modernos
O primeiro passo para conquistar clientes é trabalhar com canais modernos. Hoje, o telefone e e-mail já não são considerados os melhores canais de atendimento online e, na verdade, apresentam índices de satisfação menores que canais como o chat online e as redes sociais.
Portanto, considere oferecer um ecossistema de atendimento robusto, que envolva múltiplos pontos de contato para que não perca oportunidades de negócios.
Por exemplo, com um chat online em seu website, é possível conversar com visitantes em tempo real, tirar suas dúvidas e ajudá-los a encontrar o melhor produto ou serviço de acordo com suas necessidades.
Além disso, ferramentas como o callback podem ajudá-lo a eliminar o tempo de espera na linha e otimizar os resultados atingidos através do atendimento por telefone ao permitir que os próprios clientes solicitem uma ligação de sua equipe.
2. Integre seus canais de atendimento
Oferecer diversos pontos de contato realmente pode ajudá-lo a atingir mais clientes. Por outro lado, acompanhar chamados e atendimentos vindos de diferentes ferramentas e canais pode impactar negativamente o desempenho de sua equipe.
Por isso, trabalhe com soluções integradas para que possa oferecer uma experiência de atendimento omnichannel aos seus consumidores – e claro, para que sua equipe consiga acompanhar todos os atendimentos através de uma única ferramenta.
3. Agilize o atendimento
O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes de atendimento ao cliente. Ela indica o intervalo entre a primeira mensagem ou tentativa de contato do consumidor até a primeira resposta de um integrante de sua equipe.
Consumidores não querem esperar horas para receber um email de retorno, assim como não gostam de aguardar na linha de telefone ou mesmo na janela de chat em sua página.
Portanto, para conquistar clientes através do atendimento online, você precisará otimizar seus canais e certificar-se que é capaz de lidar com toda a demanda de atendimento da forma mais ágil possível.
Inclusive, este é um dos fatores que destaca o chat online como o canal de atendimento preferido pelos consumidores online, visto que através dele, sua equipe pode conversar com visitantes em tempo real através de mensagens instantâneas.
Em uma loja física, no varejo, é muito comum sermos abordados por representantes que estão prontos para tirar nossas dúvidas e ajudar-nos a encontrar o produto ideal.
Fazer isso no ambiente digital pode ser um pouco desafiador. Mas felizmente, você pode aproveitar recursos projetados para ajudá-lo a abordar visitantes enquanto eles navegam em seu website.
Um grande exemplo são os próprios convites proativos – mensagens personalizáveis enviadas através de um pop-up da janela do chat.
Não espere que clientes tomem a iniciativa e busquem pelos seus canais de atendimento, trabalhe com uma abordagem proativa e coloque-se à disposição.
5. Esteja pronto para resolver problemas
Pode parecer óbvio, mas a verdade é que ter uma equipe bem preparada e pronta para resolver problemas faz toda a diferença na experiência de atendimento ao cliente proporcionada pelo seu negócio.
Portanto, não deixe de investir em treinamento e acompanhe também problemas ou perguntas frequentes feitas à sua equipe de atendimento online para que possa resolvê-los antes que possam se tornar detrimentais à experiência de vários clientes em potencial.
6. Recolha informações dos clientes
Quanto melhor você conhecer o seu público, mais fácil será ajustar suas estratégias e processos para atendê-los da melhor forma possível.
Por isso, é muito importante recolher informações de seus clientes para que consiga personalizar o atendimento de acordo com o perfil de cada consumidor, levando em consideração suas necessidades, desafios, interesses e preferências.
Além disso, estes dados também podem ajudar sua empresa a desenvolver uma buyer persona que faça sentido para o seu negócio.
7. Ofereça uma experiência personalizada
Como já mencionamos acima, personalizar o atendimento de acordo com as necessidades do cliente é extremamente importante.
Nenhum consumidor deseja sentir-se apenas como "mais um" cliente ao conversar com sua equipe, independente do canal. Por isso, para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é importante saber ouvir e não apenas "tentar vender".
Isso não significa que você não possa empregar técnicas de vendas durante o atendimento, mas sim que é importante levar em consideração a realidade do consumidor para oferecer produtos e serviços que realmente possam atender às necessidades de cada consumidor, considerando também um preço que faça sentido para o mesmo.
Esse tipo de experiência personalizada e centrada no cliente irá ajudá-lo a fidelizar consumidores e propagar sua marca positivamente no mercado.
8. Agende contatos futuros
Atender consumidores que apresentam objeções às vendas faz parte do dia a dia de uma equipe de atendimento e vendas.
Entretanto, é importante saber lidar com essas objeções e, inclusive, agendar contatos futuros para conferir se o consumidor já se encontra no momento certo da compra.
Para isso, considere usar ferramentas como um sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com clientes) e cadastre leads que ainda não estão prontos para conversão para que possa trabalhá-los dentro de seu funil de vendas.
9. Esteja preparado para sair do roteiro
Já mencionamos a importância de oferecer treinamento para sua equipe e certificar-se que estão prontos para resolver problemas. Mas a verdade é que em situações adversas, sua equipe precisa estar pronta para abandonar o script de atendimento e fazer o possível para recuperar clientes.
Isso é especialmente verdade quando lidando com consumidores frustrados, reclamações e outras situações que pedem uma atenção especial.
Dê autonomia para que sua equipe possa conseguir tentar converter esse tipo de situação da melhor forma possível, evitando a geração de detratores à sua marca.
10. Faça pós-venda
Por fim, a última dica para conquistar clientes através do atendimento online é estruturar sua comunicação para manter a comunicação mesmo após a concretização de uma venda, ou seja, trabalhar uma excelente estratégia de pós-venda.
Faça pesquisas de satisfação e não deixe que o cliente simplesmente esqueça de sua marca após algum tempo para alavancar suas chances de reativá-lo e vender novamente.
Entretanto, acompanhe suas métricas e relatórios para não direcionar muitos recursos e esforços à leads que já esfriaram e apresentam pouquíssimas chances de converter.
Pronto para conquistar clientes através do atendimento online?
Esperamos que tenha gostado das dicas e que elas sejam úteis para o seu negócio. Por fim, lembre-se que, enquanto um excelente atendimento ao cliente pode ajudá-lo a fidelizar consumidores e gerar promotores, um mal atendimento é capaz de gerar detratores e danificar sua marca no mercado.
Por isso, invista em treinamento e soluções capazes de ajudá-lo a oferecer a melhor experiência aos seus consumidores. Recomendamos ainda que trabalhe com plataformas integradas e modernas, como o chat online do JivoChat, por exemplo.