Laura Deluca Terra
1 RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE Sistema de Gestão da Qualidade 1/13
2 SUMÁRIO 1. - Introdução Metodologia Amostragem e coleta de dados Serviço de Atendimento ao cidadão SAC Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente Resultados Resultados originários do SAC Atendimentos do SAC Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade Percepção quanto ao atendimento Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação Percepção quanto a satisfação com os eventos as Unidade Conclusões /13
3 RELATÓRIO DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM CLIENTES EXTERNOS ANO Introdução A Embrapa Meio Ambiente realiza anualmente, desde 2005, uma pesquisa junto aos seus clientes externos com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento, as tecnologias, serviços e produtos. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importantes no relacionamento com a Unidade, permitindo identificar pontos fracos e fortes do atendimento oferecido. Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-se com os resultados dos dois anos anteriores, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente externo, objetivando estabelecer uma tendência numa série de três anos. 2 Metodologia. 2.1 Amostragem e coleta de dados Serviço de Atendimento ao cidadão - SAC Acessando o SAC, os clientes são classificados nas categorias definidas no Manual da Qualidade da Unidade, a saber: Instituição Pública: empresas e instituições públicas federais, estaduais e municipais, instituições de fomento. Sociedade Civil: Demandantes de prestação de serviços e ONGs organizações não governamentais, cooperativas, agricultores da região, corpo docente e discente do ensino público e privado, imprensa em geral, além dos cidadãos interessados nas atividades permeadas pela missão institucional da Unidade. Empresas Privadas: empresas que possuem interesse em prestação de serviços (consultoria, análises laboratoriais, etc) Instituições de Fomento: Instituições que financiam os projetos de pesquisa da Unidade (FAPESP, CNPq, FINEP, etc.) 3/13
4 Terceiro Setor (ONG/OSCIP) Os clientes que contataram a Embrapa Meio Ambiente via SAC são convidados a preencher uma pesquisa de satisfação. O acesso à pesquisa é agilizado com envio de um link no corpo da mensagem de resposta aos seus questionamentos. Assim, todos os clientes atendidos via SAC são convidados a responder a pesquisa. Essa estratégia, utilizada desde 2010 na composição da amostra, teve como objetivo aumentar o retorno da pesquisa, evitando-se consultar o mesmo cliente duas ou mais vezes sobre sua satisfação. Além disso, objetiva-se atingir de forma representativa todos os grupos de clientes da Unidade conforme o Manual da Qualidade. Os clientes que participaram de eventos promovidos pela Unidade registram suas opiniões em formulários apropriados aplicados ao final dos eventos. O instrumento de pesquisa utilizado e veiculado em meio eletrônico (link) do SAC é enviado ao cliente, por correio eletrônico, e possui questões que identifica: como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente, se considera que sua solicitação foi atendida e o nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. Solicita ainda que registre comentários que possam contribuir para a melhoria dos serviços oferecidos pela Embrapa Meio Ambiente. A cada questão são atribuídos conceitos que auxiliam na classificação dos dados, conforme descrição abaixo: 1 - Como teve conhecimento do canal de atendimento SAC da Embrapa Meio Ambiente? (Internet, Veículos de comunicação, Indicação, Material institucional) 2 - Considera que sua solicitação foi atendida? (Plenamente, Parcialmente, Encaminhado, Não atendido) 3 - Identifique seu nível de satisfação, em cada aspecto de atendimento. (Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Ótimo) 4 - Sinta-se a vontade para registrar sugestões e comentários que possam contribuir para melhoria dos nossos serviços. 4/13
5 Participação em Eventos organizados pela Embrapa Meio Ambiente. Todos os eventos da unidade são avaliados quanto a satisfação com relação aos seguintes requisitos: conteúdo técnico, atendimento aos objetivos propostos, material utilizado, instalações, cafés, organização geral evento, equipe de apoio. A pesquisa com os participantes de eventos foram realizadas durante em 2012, utilizando-se os formulários FQ e FQ O nível de satisfação foi avaliado através das perguntas especificas onde o cliente deveria atribuir conceitos: Péssimo, Ruim, Regular, Bom e Excelente 3 Resultados Em 2012 o link de sondagem aos clientes via SAC foi enviado para os solicitantes de informações. Destes, 73 retornaram respostas (15,8%), representando um índice de retorno inferior ao de 2011 (17,4%). A seguir é feita uma análise resumida dos principais resultados da pesquisa deste cliente externo. Estes resultados são apresentados graficamente. 3.1 Resultados originários do SAC Atendimentos do SAC. A tabela 1 apresenta o número de clientes que utilizaram o SAC em Todos clientes (461) que entraram em contato com a Unidade tiveram a oportunidade de responder a pesquisa de satisfação. A tabela também explicita os números das pesquisas respondidas e a porcentagem relativa por categoria de cliente. Tabela 1: Porcentagem de retorno dos questionários enviados Tipo de Cliente Pesquisas Enviadas Pesquisas Respondidas % Pesq. Resp./categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes Índice de clientes por categoria (%) Pessoa física ,7 9,1 48,8 Instituição pública ,8 3,9 26,5 Empresa privada ,5 2,8 20,8 Sociedade civil 9 0 2,0 Terceiro setor 9 0 2,0 Total ,8 5/13
6 Os gráficos abaixo representam o índice de resposta por categoria de cliente (gráfico 1), e o índice de reposta da pesquisa tanto por categoria como pelo total de clientes (gráfico 2). Pesquisa de satisfação cliente externo 2012-SAC Gráfico 1: Índice de resposta por categoria de clientes Nº total de Clientes: 461 % 2 18,0 16,0 14,0 12,0 1 8,0 6,0 4,0 2,0 18,7 14,8 13,5 Pessoa física Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Clientes Pesquisa de satisfação cliente externo 2012-SAC Gráfico 2: Índice de resposta da Pesquisa (Nº Clientes: Nº total de respondentes: 73) % 2 18,0 16,0 14,0 12,0 1 8,0 6,0 4,0 2,0 18,7 9,1 14,8 3,9 13,5 2,8 15,8 Pessoa física Instituição pública Empresa privada Sociedade civil Terceiro setor Total Clientes % Pesq. Resp./categoria de clientes % Pesq. Resp/ Total Clientes 6/13
7 3.1.2 Conhecimento sobre a forma de atendimento - SAC da Unidade. O gráfico 3 mostra como os clientes tiveram conhecimento sobre a forma de atendimento (SAC) da Embrapa Meio Ambiente. Pesquisa de satisfação cliente externo 2012-SAC Gráfico 3: Como teve conhecimento do canal de atendimento ( terceiro setor e sociedade civil não responderam a pesquisa) % ,6 85,0 70,6 17,6 11,8 15,4 15,0 Instituição pública Empresa privada Pessoa física Clientes Internet Veículos de comunicação Indicação Material institucional O gráfico demonstra que a Internet, para todos os diferentes clientes, foi a forma mais citada de como conheceram o SAC da Unidade. Na seqüência estão os veículos de comunicação (jornal, revista, rádio ou tv), e as indicações (boca-a-boca) foram os outros meios que auxiliaram na divulgação da Unidade Percepção quanto ao atendimento. A pesquisa manteve a preocupação em obter, junto aos vários grupos de clientes externos, quais seus requisitos em relação ao atendimento oferecido pela Embrapa Meio Ambiente para promover sua satisfação. 7/13
8 No Gráfico 4 abaixo são apresentados os dados globais dos resultados. Pesquisa de satisfação cliente externo SAC Gráfico 4: Grau de atendimento (%) ,4 16,4 9,6 5,5 Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida O Gráfico 5 apresenta o grau de atendimento por categoria. O setor que apresentou maior índice com relação ao atendimento foi o setor de Pessoa física (25%). Observa-se que o índice de resposta parcialmente está elevado para Pessoa Física(40%), Instituição Pública (17%) e Empresas Privadas (13%). Obs: Sociedade Civil e Terceiro Setor não responderam. Pesquisa de satisfação cliente externo SAC Gráfico 5: Grau de atendimento por categoria de cliente (Núm eros de respostas) % Instituição pública Empresa privada Pessoa física Clientes Plenamente Parcialmente Encaminhado Não Atendida Totais Nível de satisfação (IS) e Insatisfação (IS)- Atendimento. O nível de satisfação dos clientes também foi avaliado para os seguintes requisitos: confiabilidade das informações recebidas, cortesia, clareza nas informações, prazo de retorno e qualidade técnica recebida e são visualizados no gráfico 6 8/13
9 Pesquisa de satisfação cliente externo SAC Gráfico 6: Nível de satisfação com relação ao atendimento ( Sociedade Civil e terceiro setor não responderam a Pesquisa) 95,0 97,6 91,7 91,7 91,7 95,2 95,1 95,0 92,7 93,6 98,4 98,3 94,8 97,2 95,5 9 88,2 88,4 % 85,0 85,4 8 75,0 Instituição Pública Empresa Privada Pessoa Física Média Geral por requisito Confiabilidade das informações recebidas Clareza nas informações Qualidade técnica transmitida Cortesia Prazo para retorno Média por Categoria de cliente Os índices médios foram: Instituições Públicas 97,6%, Empresa Privada 95,2% e Pessoas Física 93,6%. Percebe-se também que o item `Prazo de Retorno` apresentou o menor índice para as categorias de clientes tipo Pessoa Física (85,4%) e Instituição pública (88,2%). Obs: Sociedade Civil e Terceiro Setor não houve respostas a pesquisa O Gráfico 7 apresenta os índices gerais de satisfação e insatisfação dos clientes com relação ao atendimento. Pesquisa de Satisfação Cliente Externo SAC Gráfico 7: Índice Geral de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) com o atendimento por categoria de cliente ( Sociedade Civil e terceiro setor não responderam a Pesquisa) 12 97,6 95,2 93,6 95,5 8 % ,5 0,2 Instituição pública Empresa privada Pessoa física Total Clientes IS II 9/13
10 Pelo gráfico é possível observar que para os clientes das categorias Instituição Públicas (97,6%), Empresa Privada (95,2%) e Pessoas Físicas (93,6) apresentaram os maiores índices de satisfação, enquanto que a categoria Sociedade Civil e Terceiro setor não houve índice. O grau de satisfação geral a média é de 95,4% Série Histórica dos Índices de Satisfação e de Insatisfação SAC. O Gráfico 8 mostra a evolução dos Índices de Satisfação (IS) e de Insatisfação (II) médios do cliente externo da Embrapa Meio Ambiente nos últimos 5 anos (2008 a 2012). Gráfico 8: Pesquisa de Satisfação Cliente Externo SAC Indice de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) (Série Histórica) 120% 0% 90% 93,40% 96,10% 95,46% 80% 77,90% 60% 40% 20% 0% 8,80% 4,50% 1,70% 1,04% 0,20% IS II O Gráfico 9 apresenta o índice de retorno da pesquisa de satisfação com a utilização do novo sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon implantado em /13
11 Pesquisa de Satisfação Cliente Externo SAC Gráfico 9 -Porcentagem de retorno da pesquisa 20% 15% 13,6% 17,4% 15,8% 10% 5% 5,9% 6,4% 0% Percepção quanto a satisfação com os eventos da Unidade Para a avaliação dos participantes dos eventos de 2012 foram considerados as pesquisas realizadas em todos os eventos da Unidade, tanto pela aplicação do Formulário FQ (formulário mais simples) como FQ (formulário mais completo). O gráfico 9 apresenta os resultados do período avaliado. 11/13
12 Gráfico 10: Avaliação Global de Eventos FQ MÉDIA GERAL 0,1% 7,2% 92,1% 10. O horário foi sempre cumprido? 9. Gostou do local de realização do evento? 8. Na sua opinião o evento foi bem organizado? 7. Foi fácil de se comunicar com o pessoal do evento? 0,5% % 1,6% % 6,0% 0,5% 7,1% 18,6% 80,9% 98,4% 94,0% 92,3% II % IN % IS% 6. Está satisfeito com o atendimento recebido? % 0,5% 99,5% 5. O que achou do material distribuído? 4. O que você achou dos Instrutores/ Monitores/ Coordernadores/ Palestrantes? 3. O que você achou do material utilizado nas palestras/aulas? 1,6% % 2,2% 1,6% 16,4% 16,9% 79,8% 81,4% 97,8% 2. Você acha que conseguiu aprender coisas novas? 1. O tema do evento foi interessante? % 2,7% % % 97,3% % % 20% 40% 60% 80% 100% 120% 12/13
13 A média geral do Índice de satisfação de eventos, avaliados pelo FQ 07 19, ficou em 92,1 % e o Índice Neutro em 7,2,0% e o Índice de Insatisfação de 0,1%. Gráfico 11 -Avaliação Global de Eventos FQ Índices de Satisfação (IS) e Insatisfação (II) de Evento: Média 0,4% 93,8% Adequação carga horária 5,0% 88,7% Equipe de apoio 0,4% 92,6% Organização geral evento Cafés 0,7% 0,7% 95,7% 89,6% II% Instalações 0,2% 93,5% IS% Material utilizado Atend objetivos propostos 0,9% % 92,4% 95,7% Conteúdo tecnico 0,2% 97,4% 0% 50% 100% Pelo formulário FQ a media geral do Índice de satisfação foi de 93,8% e o de Insatisfação de 0,4%. * 5 - Conclusões. O índice de satisfação (IS) de 2012 apresentou um pequeno decréscimo com referência 2011 quebrando uma tendência de alta. (2010= 93,4; 2011= 96,1; 2012= 95,46), mas ainda mantendo superior a meta de 85%.. O mesmo ocorreu com o Índice de Insatisfação que também interrompeu sua tendência de queda (2010= 1,70%; 2011= 1,04% e 2012= 0,2%). Desde 2010, com a implantação da nova sistemática de atendimento, utilizando uma nova ferramenta sistema de gerenciamento de suporte técnico (Helpdesk) OcoMon, estas pesquisas foram realizadas após cada atendimento..o percentual de retorno das pesquisas apresentou um pequeno decréscimo com relação de 13,6 % em 2010, 17,4% em 2011, e de 15,8% em 2012 representando um decréscimo de 9,7%. O índice de Satisfação dos participantes dos eventos da Unidade teve média geral de 92,95%, e considerando as médias dos dois formulários utilizados. 13/13