O que é "last mile" e por que é importante para o seu e-commerce
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O que é "last mile" e por que é importante para o seu e-commerce
A maior plataforma de negócios do setor de logística, a Intermodal, trouxe uma série de novas discussões para o segmento logístico este ano nos eventos online por ela realizados. Entre os vários tópicos abordados no que se refere ao e-commerce, mais uma vez esteve presente o crucial "last mile".
O termo refere-se literalmente à "última milha" do processo de entrega. Ou seja, a parte final da logística: a hora em que o produto chega às mãos do cliente.
Bem, até aí tudo certo. Porém, por que todo lojista ou proprietário de e-commerce deve pensar exatamente no "last mile"?
A resposta simples é: esse é o exato momento em que toda a experiência do cliente pode resultar em fidelização – ou num cliente que nunca mais retorna.
O last mile é a parte "visível" da entrega
O "last mile" tornou-se a grande preocupação no e-commerce, porque representa a parte visível do processo para o cliente. Com o aquecimento do e-commerce nos últimos anos, o comportamento do consumidor na internet mudou e novos hábitos surgiram. Entre eles, a exigência por um prazo de entrega rápido tornou-se quase obrigatório para qualquer varejista online.
De acordo com recente informação divulgada pelo Procon-SP, o atraso nas entregas é a principal reclamação do consumidor sobre o e-commerce. De acordo com o órgão, houve um aumento de 285% nas reclamações relacionadas com as compras online de 2019 para 2020.
Entre os principais problemas apontados está o atraso ou não entrega do produto comprado. Isso significa que, com a pandemia do Coronavírus, o comércio online cresceu, contudo as lojas online não se prepararam para atender o aumento da demanda.
Em resumo: toda a percepção do cliente em relação à entrega (e às vezes à loja em si) estão nesse último momento. Acertos "podem" gerar avaliações positivas – mas erros certamente geram reclamações.
Como o e-commerce vem lidando com o last mile?
Grandes lojas e mesmo operadores logísticos têm reforçado sua equipe e ferramentas de apoio com olhos no last mile. Algumas lojas possuem equipes de atendimento exclusivamente para problemas na entrega. Outras criaram canais apenas para que clientes avisem sobre atrasos.
O last mile, desse modo, acaba não tendo a ver apenas com o transporte em si. Ao contrário, como problemas ocorrem nas entregas, mesmo com o melhor dos sistemas, o suporte e o atendimento ao cliente é a grande diferença.
Dicas de como gerenciar as entregas no last mile
Sistemas de atendimento precisam centralizar os dados. A cada minuto, você tem de possuir uma noção clara e exata de quantas entregas estão em atraso, quais tiveram problemas e qual o status de cada encomenda. Dessa forma, você consegue resolver possíveis problemas antes que o destinatário seja impactado.
Informar ao cliente apenas o código de rastreio não é suficiente. O cliente precisa estar ciente onde sua encomenda está e qual a previsão de chegada. Dessa forma, as tecnologias de rastreamento em tempo real permitem ao consumidor acompanhar a entrega do momento em que deixa o centro de distribuição ou a loja até a porta da sua casa.
Além disso, a informação em tempo real pode diminuir a quantidade de chamados ou reclamações em sua central de atendimento e aumentar a satisfação do cliente. Essa facilidade de acompanhamento aumenta a necessidade de atenção do lojista. Com o cliente "de olho", atrasos, falhas e erros são imediatamente detectados – e têm de ser resolvidos de forma ainda mais rápida.
Esqueça as planilhas e e-mails. O processo tem de ser automatizado e gerar relatórios imediatos – além de oferecer ferramentas para a ação quando um problema é detectado. Portanto, invista em softwares e sistemas que ajudem no planejamento de rotas. Além disso, pense também em tecnologias que forneçam o acompanhamento em tempo real do entregador.
Se for expandir, que seja de forma gradual
Muitas lojas crescem rápido demais. No last mile, essa evolução aparentemente boa pode trazer um crescimento ainda maior dos problemas com transporte. Tente expandir seu negócio de forma gradual, sempre equilibrando estoques, transporte e entregas de acordo com a capacidade que você possui – não a que "deseja" possuir.
O mais importante: conte com um serviço logístico de qualidade no last mile
A logística hoje é moderna e conta com diversas ferramentas de automação e inteligência. Contudo, lidar com várias ferramentas cria desafios ainda maiores.
Felizmente, a Mandaê foi criada para responder a essa "dor". Tudo na nossa plataforma foi pensado de modo a oferecer as vantagens de dezenas de ferramentas num único sistema.
As lojas virtuais que contratam o serviço de entrega da Mandaê têm acesso a um painel de ocorrências exclusivo, onde é possível, entre outras facilidades:
Gerenciar todos os pedidos enviados;
Antecipar e corrigir possíveis problemas com a entrega;
Solicitar a logística reversa quando necessário.
Se você está enfrentando problemas em suas entregas e está em busca de um parceiro logístico de confiança, que proporcione melhor qualidade de envio além de economia nos custos de frete, então fale com a Mandaê!