Anacont - Site jurídico - Governo quer ranking de queixas dos consumidores por setores.
Depois do lançamento do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, que transformou a defesa do consumidor em uma política de Estado, o governo prepara novas medidas para forçar um aumento da competitividade entre as empresas. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) quer reformular a apresentação dos índices de reclamações. Em vez de apenas divulgar o ranking geral das companhias com pior avaliação no atendimento aos consumidores, a proposta é publicar, setorialmente, as empresas mais citadas nas reclamações dos consumidores e os índices de resolutividade, ou seja, em que medida os problemas são solucionados após as queixas. A partir desse mesmo ranking, o governo planeja carimbar com um selo as empresas com as melhores colocações.
No ano passado, foram 2,03 milhões de reclamações nos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), mas os dados mostraram as empresas com maior número de queixas, sem separá-las por segmento.
Telecomunicações e bancos lideram queixas
A Oi liderou o ranking, seguida pela Claro/Embratel e pelo Itaú. Na avaliação do governo, as áreas mais problemáticas são instituições financeiras e telecomunicações.
As reclamações relacionadas à qualidade de produtos, que vão desde aparelho celular, passando por equipamentos de informática, até eletrodomésticos e filmadoras, estão em terceiro lugar entre os mais comuns. Juntos, esses três setores foram responsáveis por 61,7% da agenda dos Procons ao longo de 2012 e serviram de base para a formação de políticas públicas.
— A ideia é estimular a competitividade. Queremos olhar para o varejo, para o setor de planos de saúde, para as companhias aéreas e começar a ver como, de fato, o consumidor é tratado — disse ao GLOBO a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira.
No que diz respeito ao projeto de lei encaminhado ao Congresso Nacional para fortalecer os Procons — para que um acordo feito no órgão de defesa seja utilizado como título executivo judicial, que acelere uma eventual ação de indenização na Justiça — o governo aposta em um projeto-piloto que está em andamento em Mato Grosso.
Gisela Simona Viana de Souza, superintendente do Procon do estado, explicou que, desde 2007, por meio de um termo de cooperação entre o governo estadual e o Tribunal de Justiça, os acordos feitos nas audiências de conciliação do Procon servem como título executivo nos juizados especiais, caso a empresa não cumpra o que prometeu. Dessa forma, o consumidor pula a fase de "processo de conhecimento", que leva, em média, 60 dias.
Especialista defende melhoria nos Procons
Gisela calculou que, nos últimos seis anos, caiu de 30% para 10% a proporção de empresas que não cumprem acordos no estado. Além disso, mesmo se não houver entendimento no Procon, o consumidor pode usar o termo da audiência como uma petição inicial e protocolá-la em uma unidade do juizado especial localizada no próprio órgão de defesa.
— Com a aprovação de uma lei, (a parceria) vai virar regra e facilitar muito a vida do consumidor. Hoje, ainda sentimos dificuldade. Por ser uma cooperação, dependemos da compreensão de cada juiz — disse a superintendente.
Na avaliação do presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin, as mudanças são positivas, na medida em que aumentam a transparência nas relações de consumo. No entanto, a seu ver, além de aprimorar a lista de reclamações, o governo deve melhorar a sua divulgação, por meio da publicação nos sites de cada Procon e nos principais veículos de comunicação dos estados e municípios.
Ele argumenta ainda que não basta dar poder aos Procons sem melhorar a sua estrutura, por exemplo, com contratação de mão de obra qualificada.
— Sem estrutura, o resultado não será muito grande. Além disso, em setores regulados, como telefonia, o governo tem de cassar a concessão quando houver abuso — defende.