Reclamações sobre cancelamentos de consultas médicas disparam na pandemia - 6 Minutos
Os planos de saúde não podem suspender a realização de procedimentos
Mas os prazos máximos de atendimento foram prorrogados
Para marcação de consultas, os prazos estão variando de 14 a 28 dias
Consulta desmarcada já faz parte do cotidiano da designer de interiores Renata Alvarenga desde meados de março. Muita gente vem enfrentando dificuldades para marcar consultas e procedimentos médicos pelo plano de saúde desde o início da pandemia.
A mãe de Renata sofre de uma doença cardiovascular que a faz precisar de cuidados constantes. "Mas o convênio fechou vários hospitais só para tratar de covid-19 e, desde então, as consultas vêm sendo canceladas", diz a designer.
De 1º de março a 17 de maio, o site Reclame Aqui registrou 734 queixas de clientes de convênio médico que tiveram consultas canceladas – 55% a mais que no mesmo período do ano passado. Na ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), foram 1250 reclamações, de 5 de março até 17 de maio.
Para saber o que pode e o que não pode ser feito nesses tempos de pandemia, o 6 Minutos conversou com a coordenadora do Procon-SP, Renata Reis e com técnicos da ANS, que regula o setor de convênios médicos no país.
O convênio pode cancelar consultas ou procedimentos à revelia do paciente?
Os planos de saúde não podem suspender a realização de procedimentos (consultas, exames, cirurgias, terapias), referentes ou não à covid-19, durante a pandemia. É importante enfatizar que cuidados com a saúde precisam ser mantidos neste período, e especialmente os tratamentos continuados não podem ser interrompidos, sob pena de colocar em risco a vida dos pacientes.
A ANS orienta apenas que sejam tomados os cuidados necessários, principalmente o uso de máscaras, tanto pelos beneficiários quanto pelos prestadores de serviços de saúde, para evitar contaminação pelo novo coronavírus.
Mas houve alguma mudança em direitos e deveres ou na prestação do serviço durante a pandemia?
Para garantir o atendimento dos casos graves da covid-19 e preservar os beneficiários do risco de contaminação, alguns prazos máximos de atendimento foram prorrogados, mas apenas enquanto durar a pandemia. Prazos para marcação de consultas, por exemplo, estão variando de 14 a 28 dias.
Há casos que não podem ser prorrogados?
Sim. A prorrogação de prazos de atendimento não se aplica a casos de urgência e emergência e tratamentos que não podem ser interrompidos ou adiados por colocar em risco a vida do paciente, como pré-natal, doenças crônica; revisões pós-operatórias; diagnóstico e terapias em oncologia (tratamentos de câncer) e psiquiatria.
E se mesmo assim o convênio cancelar algum procedimento?
Nenhum tipo de atendimento pode ser cancelado, principalmente os tratamentos em andamento. O Procon alerta que, caso o prestador de serviços desmarque o procedimento, o beneficiário deve entrar em contato com a sua operadora para que ela indique outro prestador habilitado a realizar o procedimento dentro dos prazos máximos estipulados pela ANS.
Caso persista o problema, o beneficiário deve acionar a ANS, registrando reclamação pelo telefone 0800 701 9656.
Para quem é grupo de risco para o covid-19, o convênio precisa oferecer alternativa ao procedimento presencial?
A empresa não é obrigada a fazer atendimento em domicílio nem mesmo por telemedicina – modalidade de atendimento que teve a utilização autorizada. Esse é um serviço extra.
No caso dos atendimentos presenciais, beneficiários e prestadores de serviços em saúde (profissional de saúde, hospital ou clínica) devem usar máscara, fazer higienização constante das mãos, evitar tocar o rosto e não permanecer em locais com grande número de pessoas.
Mas e se a empresa oferece telemedicina?
A ANS está incentivando as operadoras a ampliarem a oferta de atendimentos a distância, com aconselhamento médico por telefone ou outras tecnologias. Seja por telefone ou chamada de vídeo, o médico pode, de forma não presencial, dar informações para diagnóstico, tratamento e prevenção de doenças. Mas a telemedicina também não é uma imposição: o paciente só é atendido assim se quiser.
Como ser atendido remotamente?
O beneficiário deve entrar em contato com a operadora do seu plano de saúde para que a empresa informe quais prestadores de serviços estão credenciados para realizar esse tipo de atendimento.
Segundo a ANS, todos os procedimentos previstos no rol de procedimentos e eventos em Saúde, que possam ser prestados remotamente, são de cobertura obrigatória pelas operadoras, que devem ofertá-los através de atendimento remoto ou presencial.
E se o convênio fechar clínicas e hospitais próprios nessa época para tratar apenas pacientes de covid-19? Como ficam os outros pacientes?
A ANS diz que não tem poder para interferir na gestão dos prestadores de serviços de saúde. Então, esse tipo de fechamento pode ocorrer. Mas as operadoras têm que oferecer alternativas. Elas têm a obrigação de disponibilizar prestadores de serviços (médicos, hospitais e laboratórios) para garantir o atendimento contratado pelos beneficiários.
No caso de Renata, o convênio tem atendido por telefone. "Fico horas pendurada na chamada, esperando a médica atender", conta ela. "Agora vou entrar com outro chamado para falar com a médica da minha mãe e decidir como vai ficar o tratamento. Ela tem que fazer um exame de coração e a unidade que faz isso foi direcionada para o tratamento do coronavírus. Os médicos estão pedindo para esperar."