Técnicas de Vendas no Século 21 - Planejamento de Vendas
Hoje, a menor diferenciação existente entre produtos e serviços, associada ao aumento das pressões vindas dos clientes e concorrentes, fazem com que a atividade de vendas seja cada vez mais técnica, difícil e sofisticada.
Independentemente do porte e do ramo de atuação, o mercado do século 21 exige profissionalismo, criatividade e inovação. Conhecimentos sobre e-commerce, marketing digital e softwares de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), associadas às habilidades em técnicas de vendas e planejamento de vendas, são algumas das competências desejadas para diretores e gerentes comerciais. Quanto aos vendedores, o domínio das técnicas de vendas, bem como no uso de ferramentas de produtividade, como smartphones, tablets e notebooks, são exigências mínimas para contratação.
Contudo, mesmo com as vendas cada vez mais técnicas e especializadas, o bom vendedor ainda deve possuir o espírito empreendedor e desafiador, ou seja, as empresas precisam mais do que nunca de grandes vendedores, com perfil e capacitação para conquistar e manter seus clientes.
Planejamento de Vendas – Vendas Internas e Externas
Um planejamento de vendas para ser efetivo precisa ter bem definida todas as etapas do processo de vendas da empresa. Isto envolve conhecimento do mercado e das técnicas de vendas adequadas. A inexistência ou a aplicação precária deste fundamento é bastante comum e está normalmente associada com a urgência na geração de caixa, que faz com que os novos vendedores não sejam treinados no processo de vendas adotado pela empresa. Assim, apesar de serem capazes, ficam constantemente perdidos e sem saber exatamente o que fazer. Para que a área comercial funcione, é preciso que todos os envolvidos usem a mesma linguagem. Desta maneira, o gestor irá conseguir acompanhar e cobrar resultados, e os vendedores terão uma rotina clara para ser perseguida. O estabelecimento das etapas do processo de vendas internas e externas deve ir da prospecção até o fechamento, com a entrega do produto contratado e a geração de novos negócios. Este processo precisa ser claro para todos os envolvidos. Os vendedores precisam ser muito bem treinados para atuarem de forma eficaz, independentemente da modalidade de atendimento e das técnicas de vendas adotadas, conforme veremos a seguir.
Técnicas de Vendas – Vendas Externas
Vendas externas são todas as formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes que acontecem no ambiente externo da empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores e compradores.
São modalidades de vendas externas:
• Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui, os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas de persuasão);
• Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas de vendas é uma exigência desta modalidade.
Técnicas de Vendas – As Etapas do Processo de Vendas Externas ou Consultiva
Consiste em identificar os clientes potenciais (prospects) e seus contatos, com base nos objetivos definidos no planejamento de vendas da empresa. Nesta fase, o objetivo é procurar informações e examinar o terreno. É fundamental obter uma resposta clara à seguinte pergunta: "Quem é o nosso prospect?". Perdem-se mais negócios por falta de conhecimento do prospect, do que por erros cometidos com o uso de técnicas de vendas em qualquer outra das etapas do processo de venda consultiva.
Consiste primeiro em determinar quais são as necessidades e motivações de cada prospect. Um bom diagnóstico permite adaptar a oferta e as técnicas de vendas ao perfil do prospect. Uma primeira abordagem deve ser feita, com uma breve apresentação pessoal e da empresa, onde é transmitida a razão do contato e é tentado o agendamento de uma visita. Na impossibilidade da mesma acontecer de imediato, deve-se acordar uma data para um novo contato. A primeira reunião deve ser aproveitada para avaliar as reais necessidades do prospect, bem como para definir os seus atores. Ou seja: quem compra, quem decide, quem são os usuários, e quem influência. Após validar a aderência dos produtos e serviços de uma empresa a um prospect é que ele passará a ser definido como lead.
Consiste em definir e apresentar ao lead uma proposta de valor (oferta) com vantagens e benefícios bem claros, ou seja, devem ser evidenciados através das técnicas de vendas necessárias, os atributos que melhor irão satisfazer as necessidades/desejos do lead. O vendedor deve captar sua atenção, despertar o seu interesse, estimular o seu desejo e potenciar a sua convicção na oferta proposta. O objetivo é fazer o lead perceber os benefícios desta oferta.
É a etapa da maturação. Da apresentação da proposta comercial. Consiste em gerir as objeções apresentadas através de técnicas de vendas, ou seja, gerenciar as razões que um lead irá manifestar para resistir à solução proposta. Existem objeções de caráter emocional (não simpatizar com o vendedor ou preferir outra marca), e objeções racionais (resistência ao preço ou às características do produto). Muitas vezes, estas objeções poderão não ser legítimas. Podem ser uma desculpa ou pretexto para colocar o vendedor à prova. O mais importante nesta fase é manter uma atitude positiva, sabendo gerir as objeções apresentadas.
Consiste em concluir a negociação de forma assertiva, empregando as técnicas de vendas no momento mais oportuno. Para isso, é preciso competência para reconhecer os sinais emitidos pelo lead. Esta é a etapa em que é preciso chegar a um acordo e comprometer o lead, levando-o a dizer "sim" e tornando-o assim um cliente. A resposta afirmativa pode surgir por mérito das técnicas de vendas utilizadas pelo vendedor, ou por livre iniciativa do futuro cliente. Esta etapa contempla um conjunto de requisitos necessários para a formalização da venda: preço, forma de pagamento, prazo, contrato, etc. Ela só irá terminar com a assinatura do contrato.
Consiste no processo de acompanhamento e relacionamento com o cliente após a compra: entrega/implantação, gestão de reclamações, acompanhamento, manutenção, assistência técnica, etc. Esta etapa é fundamental para garantir a satisfação do cliente, através do uso das técnicas de vendas necessárias para a geração de uma imagem positiva da empresa. Ela é decisiva para a fidelização e retenção do cliente. Um cliente satisfeito, não só volta a comprar, como também recomenda.
Técnicas de Vendas – Vendas Internas
Vendas internas são todas as atividades relacionadas às formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda também chamada de "venda-balcão". O atendimento aos clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um exigindo suas técnicas de vendas específicas:
• Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-capacitados em técnicas de vendas, e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa;
• Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa quando o vendedor liga para o cliente, ou receptiva (passiva) quando o cliente liga para a empresa;
• Mala Direta: a empresa oferece um produto, promoção ou divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelo correio diretamente para a residência ou escritório do cliente, ou através de e-mail;
• Internet: a empresa pode vender em sites (e-commerce) e nas redes sociais, disponibilizando produtos, serviços, promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a empresa pode realçar sua imagem, atingir consumidores distantes, fornecer informações e fazer relacionamentos.
O cliente merece um atendimento personalizado e não padronizado. Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até se sentir incomodado ao ouvir um discurso monótono e sem vida. O correto é que cada vendedor seja treinado em um roteiro básico, que possa ser analisado e melhorado constantemente a partir das suas experiências práticas no dia-a-dia de trabalho, sempre de forma flexível e prática. A flexibilidade é uma das principais técnicas de vendas do vendedor de sucesso. Ser capaz de compreender o processo de raciocínio do cliente e se adaptar a ele rapidamente faz a diferença entre um bom vendedor e um atendente.
A construção de um ambiente propício para à venda interna é uma técnica de vendas bastante importante. Ela está baseada em dois fundamentos bastante distintos:
Para que o sucesso no atendimento das vendas internas ocorra, é necessário que cada vendedor saiba comunicar-se de forma clara e objetiva, através das técnicas de vendas corretas, como o domínio das habilidades expressivas (falar e escrever) e receptivas (ouvir e ler), ou seja:
• Usar o tom de voz certo e falar pausadamente;
• Falar com boa dicção e usar palavras simples;
• Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo;
• Perguntar ao cliente se ele entendeu o que foi dito;
• Se não entender o que o cliente disser, peça para repetir;
• Evitar o uso de gírias e palavrões;
• Escrever de forma correta, clara e objetiva.
Outra forma de transmitir informação é a comunicação não verbal, onde postura e gestos são grandes exemplos. Alguns profissionais de vendas se apoiam no balcão ou na vitrine da empresa, não olham nos olhos, e conversam com o cliente olhando para baixo, como se estivessem pedindo um favor. Essa postura pode ser interpretada pelo cliente como insegurança ou desinteresse. Lembre-se, mais do que um produto ou serviço, está sendo vendido um sonho, uma solução.
O vendedor precisa conhecer bem as necessidades do cliente, colocando-se sempre no seu lugar, entendendo suas necessidades e comprometendo-se com o que ele for comprar. Para que o cliente nunca se sinta enganado, é preciso que se prometa somente aquilo que possa ser cumprido. Qualquer uma das técnicas de vendas empregadas deverá ter como objetivo fazer com que o cliente retorne a sua loja, e não para que ele compre uma vez e nunca mais apareça. Lembre-se, a maioria dos clientes não reclamam do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduzir na perda de uma venda eventual, significa preocupar-se com o relacionamento de longo prazo.
Esse é o momento da execução de uma série de ações que irão auxiliar as etapas do processo de vendas interno. A preparação inclui atividades de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico em técnicas de vendas, como por exemplo:
• Estudar os produtos vendidos;
• Estudar o perfil dos clientes;
• Estudar as etapas do processo de vendas internas.
Técnicas de Vendas – As Etapas do Processo de Vendas Internas
É nessa etapa que recebemos o cliente na nossa empresa. O vendedor precisa cumprimentar o cliente com cortesia e entusiasmo, evitando qualquer tipo de preconceito e discriminação. A saudação precisa ser saudável e positiva, demonstrando claramente que ele é bem-vindo na loja.
• Abordar o cliente com um comentário sobre um item em particular que ele olhou ao entrar na loja é errado. Primeiro deve-se cumprimentar, em seguida falar do produto;
• Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena;
• Não ter pressa na abertura (início) da venda. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas têm a dizer. Quando um cliente disser que está somente dando uma "olhada", deve ser dito a ele para ficar à vontade, falar seu nome, e informá-lo de que se precisar de alguma ajuda poderá chamá-lo. Durante este processo, não se deve sair do campo de visão desse comprador.
Abrir a venda da forma correta pode reduzir a resistência do cliente, permitindo que sejam feitas perguntas de sondagem, como as detalhadas na próxima etapa.
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante. Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se determinar qual será o item certo para uma possível demonstração. Não é possível estabelecer confiança atormentando o cliente para conseguir respostas. A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia entre o vendedor e o cliente. Uma das técnicas de vendas mais interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por: Quem; O que; Qual; Por que; Onde; Quando; Como e Quanto. Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar o cliente a esclarecer suas dúvidas para fazer a compra certa. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar.
A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode desenvolver a confiança do cliente:
Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança
Deve-se abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer. Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos recursos e os benefícios de seus produtos. Exemplo: "Então o senhor está interessado em um sapato que lhe proporcione mais conforto do que beleza, não é isso? Vou mostrar-lhe um sapato que tem um solado extremamente confortável, além de ser muito bonito". Lembre-se que esse cliente está buscando mais conforto do que beleza.
Nessa fase, o vendedor deve utilizar as técnicas de vendas necessárias para "tirar" do produto aquele somatório de características que irão satisfazer as necessidades do cliente. Ele deverá saber vendê-las como a solução ideal, mostrando ao cliente todas as suas vantagens. O sucesso da venda dependerá em larga escala da profundidade com que a sondagem foi realizada.
Segundo as técnicas de vendas vigentes, os clientes compram por duas razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem; o valor deve ser definido na demonstração. O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja:
Valor = Benefício – Sacrifício
Os dois principais objetivos a alcançar durante a demonstração são: estabelecer o valor do produto na mente do cliente e criar o desejo de posse do produto. Os clientes não compram somente características, eles compram benefícios. Uma característica é algo que o produto tem, um benefício é algo que a característica faz para o cliente. Exemplo: quando um cliente efetua a compra de um piso para o chão, pode buscar beleza, conforto e durabilidade. Para descobrir o que beneficia o cliente, o vendedor deve se lembrar do que descobriu na sondagem e oferecer os benefícios do produto disponível. A sondagem define o que é preciso realçar na demonstração, pois cada produto ou serviço pode oferecer benefícios diferentes para cada pessoa.
O vendedor deve sempre buscar um comportamento ético no uso das técnicas de vendas aqui apresentadas, nunca criticando empresas ou fabricantes concorrentes. Desmerecer o produto do concorrente não é uma boa opção de técnicas de vendas, pois seu tom negativo geralmente irá criar uma atmosfera desagradável para os clientes.
Como já foi mencionado, cada cliente possui diferentes necessidades. Em todas as etapas do atendimento, o apoio do vendedor é necessário, porém na venda adicional essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de um produto ou serviço adicional pode significar um bom ganho para o vendedor e para a empresa. A venda adicional é como um serviço extra que se presta ao cliente, beneficiando-o durante o processo de vendas. Através dela, o cliente poderá economizar tempo e dinheiro, ficando agradecido pelo excelente atendimento prestado. É importante ter consciência das técnicas de vendas que irá empregar, acreditando realmente que o cliente possa precisar de mais coisas além do solicitado, e oferecendo a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal.
Detalhamento das técnicas de vendas aplicadas durante o processo de venda adicional:
• O adicional (Porta e fechadura…): Vamos supor que, durante a sondagem, o vendedor descobriu que o cliente veio procurar uma porta para sua casa nova, então ele escolheu cuidadosamente os complementos para sugerir como adicionais. Ele não recomenda qualquer fechadura, mas sim fechaduras com acabamento sofisticado que combinam perfeitamente com aquela belíssima porta;
• O realce (de aço escovado…): Depois de escolher o adicional, é preciso mais do que simplesmente mencioná-lo. O vendedor deve ser criativo, referindo-se ao adicional como algo que valoriza o item principal, algo funcional, especial ou necessário, e que corresponde às necessidades expressas do seu cliente. Considerar a diferença entre dizer: "Você quer ver a fechadura com esta porta?" e "Veja esta fechadura como valoriza esta porta de madeira, olha como ficou absolutamente lindo e sofisticado";
• Por que ter (para completar o visual…): Essa é uma expressão que encoraja o cliente a sentir o adicional como absolutamente essencial para a aquisição principal. Se for dito que a fechadura irá "completar o visual" da porta, significa que, ainda que a porta seja bonita e se adapta em qualquer ambiente, a imagem criada estará incompleta sem a adição dos complementos. Isso faz com que os clientes sintam que "têm de ter" o adicional;
• Posse (da sua nova porta.): Acrescentar a palavra "você" ou "seu" vincula os clientes ao item principal. Ao lhe dar a posse automática sobre ele, também lhes dá a oportunidade de ver como o item adicional poderá agregar valor ao "seu" novo produto;
Frases incorretas que devem ser evitadas: frase interrogativa (É só isso, senhor?); frase na condicional (O senhor gostaria de ver mais alguma coisa?); e frase negativa induzindo resposta negativa (E para o senhor, não vai nada não?).
A etapa do fechamento da venda é o momento em que poderão surgir diversas objeções por parte do cliente. Estas possíveis objeções precisarão ser trabalhadas pelo vendedor com bastante calma e segurança. Será importante ouvi-las, respeitando as preocupações do cliente e esclarecendo-as da melhor maneira possível. Atitudes negativas, como ser chato, insistente ou agressivo, podem simplesmente transformar um fechamento em uma desistência consumada.
Técnicas de vendas para fechamento:
• Iniciar o fechamento com: "Posso separar esta peça para o senhor?";
• Fechar por tentativa, fazendo perguntas fechadas: "Qual o senhor irá levar: a de madeira ou a de aço?";
• Fazer o fechamento presumido: "O senhor prefere que a entrega seja nesta semana ou na próxima?";
• Adicionais: Devemos fechar a venda oferecendo adicionais, mas isso só poderá ocorrer quando o cliente já estiver inclinado a comprar o item principal. Exemplo: um comprador que está à procura de uma porta para sua nova casa diz: "Gostei muito desta aqui!". O vendedor então responde: "Ótima opção, e as maçanetas de aço escovado completam a beleza desta porta". Nesse momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta para que o cliente possa visualizá-la.