Qualidade no atendimento ao cliente: confira como promover
Ofereça mais qualidade no atendimento ao cliente e ajude a sua empresa a crescer
Como definir qualidade no atendimento ao cliente? De maneira resumida, podemos dizer que se trata de um conjunto de ações aplicadas para atender às expectativas desse público.
No entanto, esse serviço vai além disso e pode, inclusive, ser fator determinante para o sucesso (ou fracasso) do seu negócio.
Uma pesquisa realizada pela Ruby Newell-Legner, empresa de treinamento e consultoria, apontou que é preciso 12 experiências boas de atendimento para compensar apenas uma ruim.
Outra pesquisa, essa feita pela Lee Resources International, empresa de consultoria norte-americana, mostrou que, se você resolver o problema do seu cliente durante o atendimento, as chances de que ele volte a fazer negócios com a sua marca é de 70%.
Ou seja, a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial é real e deve ser considerada e trabalhada.
Mas qual seria o caminho para oferecer um bom atendimento? Existe algum segredo para satisfazer seus clientes?
O que é qualidade no atendimento ao cliente
Por exemplo, é quando você precisa comprar um produto e recebe um atendimento de qualidade logo no primeiro contato com a marca, o qual foi realizado por um vendedor atencioso que esclareceu todas as suas dúvidas.
A qualidade no atendimento ao cliente é um ponto que realmente pesa para o sucesso de qualquer negócio. Inclusive, deve ser visto como um importante diferencial competitivo.
De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 74% dos clientes se sentem fiéis à determinada marca ou empresa. Ao mesmo tempo, 52% afirmam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.
São ótimas notícias, mas a fidelidade do cliente não é algo que "cai do céu". Além disso, a fidelização precisa ser cultivada ou, sem o cuidado certo, pode ser perdida.
Tanto é que a pesquisa citada também relata que, para 57% dos clientes, a qualidade do atendimento é um dos atributos que os tornam leais a uma marca.
Ou seja, a comunicação e formas de atendimento são tão importantes quanto a oferta de um bom produto e serviço.
Mas como garantir um atendimento de excelência aos seus clientes? Um dos caminhos é se atentar aos 5 pilares:
A qualidade no atendimento ao cliente começa no momento em que você dedica a ele total atenção.
É preciso saber ouvir qual sua necessidade para, somente depois, identificar o que oferecer para solucionar o seu problema.
Aqui, é importante estar atento, mas não sufocar o cliente com informações ou soluções.
Dependendo do atendimento que está sendo prestado, saber a hora de dar espaço para o consumidor decidir algo também é fundamental.
Segundo a SUSEP, Superintendência de Seguros Privados, 51% dos atendimentos são para reclamações.
Baseado nesse número, fica clara a importância de a empresa demonstrar comprometimento com a questão levantada pelo cliente.
Assim, para prestar um atendimento de excelência, é preciso fazer com que o consumidor se sinta seguro.
Nesse ponto, cabe mostrar que a sua dor realmente importa e que será feito o máximo possível para saná-la.
Sabia que 9 a cada 10 clientes não se importam em pagar mais por um produto ou serviço se tiverem um bom atendimento? Esse dado foi levantado em uma pesquisa realizada pela H.Interactive.
Ou seja, prestar um atendimento que proporcione a satisfação do cliente é realmente um bom negócio, em todos os sentidos!
É importante lembrar ainda que esse objetivo não deve ser foco de atenção apenas no momento da venda.
O pós-venda é outra etapa que também requer atenção, pois é um dos motivos que tornam o consumidor fiel à marca.
Dica de leitura: "3 cases de sucesso pós-venda e a importância dessa estratégia"
No relatório da Zendesk citado anteriormente, foi perguntado aos entrevistados: "Quais são os aspectos mais importantes de uma experiência boa de atendimento ao cliente?".
Segundo os participantes, o aspecto mais importante é a possibilidade de resolver um problema rapidamente, sendo um ponto relatado por mais de 60% dos participantes.
Confira mais no gráfico abaixo:
Ou seja, otimizar o tempo de atendimento é outro ponto que determina a qualidade desse serviço.
Uma maneira de conseguir isso é treinando bem as equipes e utilizando ferramentas que facilitem as tarefas do seu time, tais como as que reúnam em um único lugar todas as informações dos consumidores.
Um bom exemplo de solução que atende esses todos esses pontos é o software de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).
Resolver a questão apontada pelo consumidor é importante, mas ir além disso é o que realmente vai ser visto como um diferencial da sua marca.
Além de melhorar a experiência do cliente, superar as suas expectativas reforça os outros pilares de um atendimento de qualidade, especialmente:
A atenção: mostra que você estava atento ao problema
O comprometimento: a sua equipe fez de tudo para ajudá-lo
A satisfação: não foram medidos esforços para fazê-lo feliz.
Vale lembrar também que um bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e até ajuda a aumentar o nível de satisfação e de engajamento dos colaboradores.
Outras técnicas para um atendimento de excelência
Mas existem outras estratégias que você pode aplicar para alcançar mais qualidade no atendimento ao cliente, tais como:
Treinar a equipe para terem domínio sobre o produto ou serviço oferecido
Saber como apresentar os benefícios do seu produto ou serviço, e não apenas focar em fechar a venda
Utilizar ferramentas que integrem o atendimento e o torne mais dinâmico
Oferecer um atendimento personalizado, fugindo sempre que possível dos scripts de atendimento ao cliente
Ser sincero e cordial nos atendimentos
Manter o mesmo padrão de qualidade em todos os canais de comunicação
Identificar a maneira certa de abordar e se relacionar com cada cliente, evitando atendimentos mecanizados
Alinhar as expectativas entre empresa e cliente
Nunca deixar o consumidor sem resposta
Valorizar a equipe de atendimento
Como mensurar a qualidade no atendimento ao cliente
Mas você só saberá se realmente alcançou a qualidade no atendimento ao cliente se fizer a mensuração desse serviço.
Em outras palavras, é preciso utilizar métricas para conseguir identificar de maneira precisa quanto o seu público está realmente feliz (ou não) com o atendimento recebido.
Não deixe de ler: "Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: monitoramento de dados é fundamental"
As KPIs, sigla para Key Performance Indicator, que em português significa Indicador-chave de performance, são ferramentas que ajudam a medir o resultado das suas ações.
Entre as KPIs de qualidade no atendimento ao cliente que podem lhe ajudar a fazer a mensuração desse serviço na sua empresa estão:
Como o nome sugere, o Tempo Médio de Atendimento é um indicador utilizado para identificar quanto tempo demora cada solicitação atendida.
Ou seja, o TMA mensura o tempo médio que a sua empresa dispensa em cada contato realizado entre o cliente e a sua marca.
Para chegar ao resultado, é preciso dividir o tempo total de duração de todos os atendimentos pelo tempo total de atendimentos recebidos, ambos de um mesmo período.
O Tempo Médio de Espera, TME, é um importante indicador de qualidade no atendimento ao cliente, especialmente no call center.
Esse KPI aponta quanto tempo o seu cliente ficou aguardando "na fila" até conseguir ser atendido.
Aqui, vale relembrar o apontado no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, o qual constatou que conseguir resolver rapidamente suas questões é o primeiro critério para um consumidor considerar bom o atendimento recebido.
Para medir o TME basta dividir o tempo total de espera pelo número de contato concluídos no mesmo período.
O First Contact Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, mensura a capacidade de a sua empresa resolver o apontado pelo cliente logo no seu contato inicial.
Em outras palavras, identifica entre todos os atendimentos prestados, em quantos as soluções foram entregues com apenas uma interação.
O cálculo é feito dividindo o número de solicitações resolvidas no primeiro atendimento pelo total de solicitações recebidas no mesmo período.
CES, Customer Effort Score, é a métrica utilizada para mensurar quanto de esforço o seu cliente precisa empregar para realizar algo junto à sua empresa.
Isso quer dizer descobrir, do ponto de vista do público, quanto é fácil, ou difícil, efetuar uma compra, ser atendimento via chat, acessar o atendimento humano etc.
O resultado pode ser obtido por meio de pesquisas com perguntas diretas, por exemplo: "Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 extremamente difícil e 5 muito fácil, como foi encontrar a resposta que precisava no nosso site?"
Outra importante KPI para mensurar a qualidade no atendimento ao cliente é a NPS, sigla para Net Promoter Score.
A NPS é uma métrica que vai apontar o nível de satisfação do seu cliente e quanto ele está disposto a indicar a sua marca para outras pessoas.
Para chegar ao resultado, você deve realizar perguntas diretas para o seu público, tais como:
"De 0 a 10, quanto ficou satisfeito com o atendimento que acaba de receber?"
"De 0 a 10, quanto indica os nossos produtos a amigos e familiares?"
Entenda TUDO sobre essa métrica no artigo "GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?"
A importância de manter a qualidade no atendimento ao cliente
E por que todo esse esforço é tão importante? A resposta é até simples: prezar pela qualidade no atendimento ao cliente é uma maneira de conquistar e fidelizar o público.
Além disso, é uma estratégia de negócio que evita que a sua empresa perca receita.
Um cálculo feito pela Accenture, multinacional que oferece consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, mostrou que, só em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de US$ 217 bilhões devido ao mau atendimento.
Isso também aconteceu porque os clientes insatisfeitos migraram para os concorrentes, fazendo com que essas empresas perdessem público e, consequentemente, faturamento.
Os benefícios de um atendimento de excelência
Além de contribuir para aumentar os lucros da sua empresa, trabalhar para oferecer um atendimento de qualidade proporciona diversos outros benefícios para o seu negócio e para o seu público, tais como:
Contribui para promover boas experiências aos seus clientes
Ajuda para que a sua marca se destaque positivamente da concorrência
Melhora a imagem da sua marca tanto entre quem já é consumidor quanto para potenciais clientes
Ajuda para que seu público se torne um divulgador natural dos seus produtos e serviços
Agora que você sabe de tudo isso, que tal melhorar ainda mais o seu serviço de atendimento ao cliente?
A Zendesk Suite, por exemplo, oferece uma experiência completa, pois une em um mesmo ambiente todos os seus canais de atendimento. Isso facilita a atuação do seu time e aprimora a experiência do seu público.