Supremacia da gastronomia x mudanças nos serviços? | Projeto Sapoti
Supremacia da gastronomia x mudanças nos serviços?
Ultimamente, tenho refletido bastante (assim como alguns pesquisadores e profissionais da área) sobre a forma e a qualidade dos serviços de mesa prestados em restaurantes, principalmente aqueles que, denominados gastronômicos, apresentam uma atmosfera mais sofisticada e cardápio mais elaborado. O tema tem me causado certa inquietação – e ainda não tenho uma resposta inteiramente satisfatória para explicar o que anda ocorrendo.
Tanto como usuária assídua desse tipo de serviço quanto como pesquisadora na área de gastronomia venho constatando mudanças significativas nas relações entre o pessoal de sala, os cozinheiros/chefes de cozinha e os consumidores. Acho que vale a pena refletir sobre o assunto, porque a avaliação geral de um restaurante pelo consumidor é feita de forma holística, de modo que uma falha num dos componentes do sistema pode causar prejuízos à imagem do estabelecimento.
O processo de realização de uma refeição em um restaurante gastronômico, no passado, era comandado pelo pessoal de sala (maîtres, garçons, ajudantes de garçom). O maître, até o final da década de 1970 e início dos anos 1980, era reconhecido como uma figura importante, um agente de sofisticação que comandava o espetáculo no salão (FISCHLER, 1993).
Por seu turno, os rituais de uma refeição apresentavam o garçom como principal executor do serviço. Ele indicava bebidas e pratos, montava pratos, flambava preparações e comandava toda a sequência do serviço. Desde a recepção até o pagamento da conta, os clientes eram "paparicados" pelos funcionários de sala. O serviço de "réchaud" (figura 1), por exemplo, se traduzia em um espetáculo que exercia certo fascínio, atraindo e encantando a clientela que se sentia valorizada por ver ao seu lado a preparação de um prato exclusivo e revestido de técnica, perícia e encenação.
Além disso, os serviços do tipo à inglesa indireto (figura 2) e direto (figura 3), que eram mais utilizados, dependiam intensamente da participação dos garçons, pois as travessas vinham prontas da cozinha, mas eram eles que as arrumavam, decoravam e serviam os clientes.
Não que a comida feita na cozinha não fosse o principal produto do restaurante, mas a forma de descrever, apresentar e servir o prato desempenhava um papel complementar importante para avaliação dos clientes. A cozinha exercia a função de elaborar uma boa comida, é verdade, e os cozinheiros sabiam disso. Mas os "holofotes" estavam centrados na sala.
As modificações que ocorreram foram devidas à própria evolução da sociedade, em geral, e das técnicas e práticas da gastronomia, em particular. Se analisarmos detidamente, veremos que parece ter sido a cozinha a forçar essa mudança e a influenciar o processo de prestação dos serviços de sala, a partir das diferentes fases da preparação de alimentos, verificadas no trabalho de algumas escolas de gastronomia.
Uma dentre essas escolas, que influenciou sobremaneira a forma de prestação dos serviços de sala e que se reflete nas práticas que observamos nos dias atuais, foi a nouvelle cuisine, que teve seu início nos anos 1970, na França, mas que chegou com mais força ao Brasil dez anos depois (ANDRIOLI; DOUGLAS, 1990). Uma das transformações que acompanharam o advento dessa nova cozinha foi o serviço "empratado" (figura 4), com preparações cuidadosamente montadas na cozinha, como obras de arte e em porções menores. Como os pratos já vinham da cozinha prontos para serem colocados à mesa dos clientes, o papel do garçom, nesse aspecto, se tornou secundário (figura 5).
Esse tipo de serviço modificou a relação entre consumidores e a prestação de serviços na sala, passando o foco de interesse dos clientes do salão à cozinha, que começa a ser considerada como um espaço privilegiado, palco de um novo espetáculo, com um novo condutor, agora o "chef de cuisine".
Antes o espetáculo se desenrolava no salão do restaurante, hoje passou à cozinha. Isso se constata até mesmo no arranjo físico dos restaurantes. Em alguns deles, a cozinha está à mostra, aberta ou com vidros para que o cliente possa observar a cena da preparação dos pratos que ele irá consumir.
Mas, apesar da importância que o chefe passa a ter, a experiência de uma refeição em restaurante requer grande habilidade e conhecimento técnico da equipe de garçons (PRATTEN, 2003), pois eles têm um papel primordial como intermediários do processo.
Além desse novo contexto relacionado às mudanças nas técnicas de cozinha e de salão, houve também transformações nos padrões dos consumidores. Vários textos acadêmicos ou de divulgação geral que tratam do tema comportamento do consumidor revelam que estes estão cada vez mais informados e, portanto, mais exigentes. Isso é uma constatação inegável, mas, em se tratando de serviço à mesa, parece haver uma contradição. Acho que estamos desaprendendo o que é um bom serviço.
Uma das razões para isso talvez seja o resultado de uma evolução natural das relações sociais e da cultura familiar vigente. No passado recente, as famílias se reuniam para fazer as refeições em conjunto, o que tornava obrigatória a arrumação da mesa, a colocação da comida em travessas, o serviço de bebidas. E assim aprendíamos a montar uma mesa e a apreciar um momento importante das relações entre parentes.
Hoje, pelas circunstâncias da vida moderna, as crianças não presenciam mais esse cenário. Os horários apertados, os pais trabalhando, os filhos cheios de compromissos são realidades que impedem o exercício da boa mesa e o convívio em família. Seria o caso de perguntar: como o serviço pode evoluir, se a maior parte dos consumidores não sabe o que é isso e, muito frequentemente, a qualidade do serviço é avaliada pela comida que chegou sem demora, a bebida que estava gelada, a rapidez na entrega da conta.
O que se presencia é que as pessoas assumiram a cultura do "fast food", mas, ao mesmo tempo, virou moda gostar de gastronomia, de vinhos, de frequentar um bom restaurante. Infelizmente, entretanto, essas "paixões" muitas vezes se tornam aberrações.
Como exemplo, fui a uma mostra de vinhos há alguns dias e, enquanto estava fazendo uma degustação em certa vinícola que estava expondo seus produtos, uma senhora também fazendo prova de um vinho branco disse à pessoa que estava servindo: "estou sentindo notas de carvalho neste vinho. Ele foi envelhecido em barril?". O responsável pela vinícola, com um semblante de surpresa, disse educadamente, "não senhora, procure notas de abacaxi, que é o que provavelmente vai encontrar".
Enfim, se verifica que há um clima de mudança tanto da parte dos ofertantes de serviços de gastronomia e restaurante como dos consumidores. Os prestadores desse tipo de serviço e as escolas de formação de garçons devem estar atentas à essas transformações e adaptar seus serviços e programas de formação às características dessa nova clientela.
Figura 1: http://tatinirestaurante.com.br/revista-29-horas-2010-o-ultimo-dos-rechauds/ (capturado em 10/10/2012)
Figuras 2 e 3: http://eleganciapontocia.blogspot.com.br/2011/01/o-servico-inglesa-direto-ou-indireto.html (capturadas em 10/10/2012)
Figura 4: Fonte: http://cronicasontherocks.blogspot.com.br/2012/04/nouvelle-cuisine.html (capturado em 10/10/2012)
Figura 5: Fonte: http://eleganciapontocia.blogspot.com.br/2011/01/o-servico-inglesa-direto-ou-indireto.html (capturada em 10/10/2012)
FISCHLER, C. L'HOMNIVORE, LE GOÛT, LA CUISINE ET LE CORPS. PARIS: O. JACOB, 1993.
ANDRIOLI, Sergio; DOUGLAS, Peter Jeffrey Douglas. Tableside Cookery. Van Nostrand Reinhold. 1990
PRATTEN, J. D. The importance of the waiting staff in restaurant service. British Food Journal. 105, pg.826. 2003.
21. outubro 2012 by admin
Sofia Cabral says 24 de outubro de 2012 at 17:04
Excelente Lourdes! Acho que poderíamos ter todo tipo de restaurantes, onde o espetáculo viria, em alguns casos, da cozinha e em outros, do salão! As mudanças são sempre bem vindas, mas deveriam apenas acrescentar e não ofuscar (pra não dizer apagar completamente) certos hábitos e técnicas tão ricos nos serviços!