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Como criar boas experiências em vários pontos de contato com a marca?
por Mercatto Comunicação | Maio 15, 2018 | Branding, Posicionar
De fato, o futuro do marketing será uma contínua mistura entre os universos online e offline. Os consumidores de hoje têm acesso tanto às mídias tradicionais quanto às contemporâneas — que acabam se complementando no processo de compra.
O principal desafio das empresas nesse cenário é garantir que a experiência dos consumidores seja integrada nos diferentes pontos de contato em que eles estão presentes.
Sabemos que a maior parte das pessoas valoriza e acredita mais nas indicações de familiares e amigos do que nas comunicações de marketing de uma empresa. Sendo assim, a melhor maneira de conquistar clientes verdadeiramente dispostos a recomendar uma marca, é investindo na sua experiência.
Por essa razão, apresentamos a seguir algumas das práticas mais recomendadas para desenvolver experiências relevantes em vários pontos de contato com a marca. Confira!
Conheça definitivamente a sua persona
Atualmente, quanto mais específica uma marca é na sua comunicação, maiores são as chances de ela se tornar relevante e captar o interesse do seu público. Para tanto, é preciso conhecer profundamente os objetivos e desafios do seu comprador ideal.
Caso contrário, nenhuma estratégia será efetiva o suficiente para criar experiências memoráveis dos consumidores com a empresa. Somente com as informações comportamentais dessas pessoas é possível traçar estratégias bem-sucedidas e que agreguem valor a todas as fontes de interação com a marca.
Todas as reclamações, sugestões e opiniões dos consumidores em torno de uma empresa são excelentes sinais para o aprimoramento. Se antes as marcas acreditavam que a inovação acontecia de dentro para fora, hoje a situação é muito diferente. O mercado fornece as ideias e as empresas absorvem esses insights para criação de vantagem competitiva.
Por isso, ouvir os clientes é fundamental para entender como melhorar o atendimento, o relacionamento, enfim, todos os processos do negócio que envolvem o contato com os consumidores.
Um exemplo disso é o uso dos chatbots para atendimento virtual. Os seus clientes podem retornar à empresa sinalizando que as questões não estão sendo devidamente resolvidas por meio dessa assistência.
Esse retorno é uma oportunidade valiosa de repensar a maneira como o atendimento tem sido realizado e buscar novas possibilidades. Afinal, sabemos que clientes satisfeitos propagam o seu sentimento para a sua rede de contatos. Com isso, a marca atrai cada vez mais potenciais clientes e aumenta consideravelmente não só a retenção como a atração de consumidores.
Em tempos de alta conectividade, a profundidade das relações entre marcas e consumidores tem se tornado fator de diferenciação. E esse envolvimento é potencializado com uso da tecnologia. Isto é, a personalização da comunicação é um dos caminhos promissores para criar uma experiência única no contato com as marcas.
Uma das maneiras de fazer isso é a utilização do Big Data para extrair dados preciosos sobre os clientes e, com isso, proporcionar interações mais relevantes.
A individualização também pode ocorrer por meio de dados ainda mais minuciosos sobre os hábitos de compra dos consumidores. Outro exemplo são os softwares de automação que permitem identificar as interações dos consumidores em diferentes conteúdos da marca para classificá-los.
Desse modo, é possível detectar os consumidores que estão mais propensos à compra ou aqueles que ainda precisam ser educados por meio de outros conteúdos. Assim, as ações da marca serão coerentes com o comportamento que o consumidor apresenta. Consequentemente, as possibilidades de alcançar resultados efetivos são muito maiores.
A tecnologia é realmente uma aliada indispensável no aprimoramento das experiências nos diferentes pontos de contato com o consumidor. Ela permite a automatização de muitos processos, o que certamente otimiza tempo. Ou seja, com esse suporte é possível ter uma equipe de vendas mais enxuta e ainda assim, melhorar o processo de aquisição de clientes.
No exemplo anterior, falamos sobre a automação e como é possível constatar as pessoas que estão mais próximas da decisão de compra por meio dela. Com isso, os vendedores direcionam seus esforços na atração de consumidores que já sinalizaram uma predisposição para a compra. Portanto, o comercial evita a perda de tempo e otimiza os seus resultados.
Sem dúvidas a experiência de compra é uma das mais relevantes para os consumidores. No entanto, mais importante do que o ato de comprar é o pós-venda, pois transformar um cliente em defensor da sua marca requer ainda mais esforço.
A gamificação é uma excelente estratégia para aumentar o engajamento com os consumidores e fidelizar clientes. Os programas de fidelidade que estimulam o acúmulo de pontos são um exemplo desse método. Além de incentivar a competição, os princípios de jogos recompensam os clientes e têm se mostrado altamente eficazes na criação de um relacionamento contínuo.
Essa ferramenta é considerada uma das melhores opções na retenção dos clientes, pois tira proveito do desejo humano de atingir metas ainda mais altas e ser reconhecido por suas realizações. A classificação dos clientes em diferentes níveis é uma estratégia muito interessante.
Vamos imaginar que os clientes mais recorrentes estarão em um patamar mais elevado e, por isso, terão acesso exclusivo aos novos produtos que serão lançados. Ou ainda, terão acesso à ofertas e descontos especiais antes que as novidades sejam comunicadas ao mercado.
Assim, eles se sentirão importantes e valorizados e, com certeza, consumidores altamente satisfeitos têm mais chances de defender e recomendar a marca para cada vez mais pessoas.
Concluindo, essa técnica de gamificação é ótima para conduzir os consumidores da compra à defesa de marca. E sabemos que as recomendações das pessoas são ainda muito valiosas e determinantes para a tomada da decisão de compra.
É fato que garantir a satisfação dos clientes nunca foi tão importante quanto nos dias de hoje. Diante do cenário em que vivemos, as empresas que de fato colocam os consumidores como centro de qualquer estratégia de comunicação e marketing são as mais promissoras.
Neste artigo, apresentamos algumas das estratégias mais eficientes na criação de experiências memoráveis nos variados pontos de contato com a marca.
Para começar a aplicar estas ações, é importante ter profissionais capacitados aliados à automatização de processos. Se você ainda não sabe por onde começar, fale com a gente e entenda como podemos ajudar o seu negócio!
por Mercatto Comunicação | Maio 1, 2018 | Branding
Descubra como fazer o diagnóstico assertivo da sua marca
por Mercatto Comunicação | fev 6, 2018 | Branding
Você já parou para pensar no que os seus clientes acham sobre a sua empresa? Pois é, compreender seus sentimentos e posicionamento em relação à sua marca é essencial. Para descobrir essas informações, você precisa realizar um diagnóstico de marca.
Atualmente, as empresas possuem um olhar intenso sobre o perfil e comportamento dos clientes, contudo, acabam esquecendo de olhar para si, se afastando de sua essência.
Aqui, falaremos sobre a importância de se fazer um diagnóstico de marca, como fazê-lo e quais são seus benefícios. Confira!
A importância de se entender sua marca
Muito além de investir em campanhas de publicidade e de marketing para ganhar visibilidade, as empresas precisam compreender qual a visão de seus públicos de interesse (clientes, investidores, fornecedores, colaboradores e sociedade) sobre ela.
A marca de uma empresa é muito mais que um logotipo, um site ou uma publicidade no ponto de vendas. Ela é tudo aquilo que remete a ela. Inclusive a percepção que seus públicos possuem a seu respeito e o que a diferencia de seus concorrentes, seja na maneira de agir ou em suas crenças e valores. Entender quem é a sua marca, o que ela pensa, diz e faz é fundamental para que se possa trabalhar suas estratégias de forma assertiva e, assim, alcançar bons resultados. Uma marca é um dos ativos mais valiosos de sua empresa. Quando trabalhada de forma correta, seu valor aumenta e, consequentemente, sua margem de lucro é expandida.
Pare e pense: será que a Coca-Cola e a Apple seriam tão valiosas assim sem os investimentos em suas marcas? É óbvio que não.
A todo esse trabalho de posicionamento de marca dá-se o nome de branding (ou gestão de marca). Por meio dele, a empresa buscará explicitar suas crenças e valores, fixar-se na mente se seus públicos e, proporcionar experiências únicas aos seus clientes.
Por meio delas, a empresa estabelece uma conexão muito forte com seus públicos, gerando identificação com suas crenças e causas que, futuramente, culminarão em sua fidelização.
Contudo, para realizar um branding de sucesso, é preciso muita pesquisa e planejamento. Afinal, é preciso compreender sua situação atual para, então, definir onde se deseja chegar. Para isso, é preciso realizar um diagnóstico de marca.
Como fazer um diagnóstico de marca assertivo
Apesar de ser algo que demanda uma boa dose de tempo, a realização de um diagnóstico de marca não é algo impossível de se fazer. Tudo o que você precisa é de muita pesquisa e dedicação. Confira, a seguir, os itens que devem ser levados em conta nesse processo.
O primeiro passo para um diagnóstico de marca é uma investigação interna. Busque compreender todos os seus pontos positivos e negativos, afinal, assim como uma pessoa, as empresas também possuem suas fraquezas e falhas. Reconhecer e aceitar essas deficiências quanto empresa é fundamental, pois é nelas que você encontrará oportunidades de melhorias.
Assim como em uma consulta médica, é preciso despir-se e relatar seus problemas. Esse é o único modo de se chegar a um diagnóstico preciso e encontrar uma "cura". Para isso, é preciso analisar a cultura organizacional da empresa (missão, visão e valores) e verificar o quanto ela está internalizada por sua equipe.
Após essa análise, é necessária a realização de uma pesquisa de clima para avaliar o nível de satisfação de seus colaboradores, que são o público mais importante de uma empresa.
Nela, busque compreender as razões de cada uma das respostas pois, muitas vezes, você poderá descobrir problemas que você nem sabia que existiam.
Busque também descobrir qual é o nível de conhecimento das equipes sobre os objetivos da empresa. Descubra o quanto são leais a ela, seu nível de comprometimento e o quanto acreditam que a empresa está alinhada ao mercado.
Uma vez que você já conhece a sua empresa a fundo, é preciso verificar como ela se posiciona no mercado e em relação aos seus concorrentes.
Nessa etapa, avalie quais são os seus diferenciais e quais os motivos que levam um cliente a comprar de sua empresa e não de seus concorrentes. Para isso, é preciso realizar uma pesquisa de opinião com eles.
Além da pesquisa de opinião, é importante realizar um benchmarking entre a sua empresa e seus concorrentes para identificar quais são os pontos fortes de cada um.
Como a sua empresa se porta e se comunica no mercado? Assim como uma pessoa se diferencia das demais por sua personalidade, uma empresa também precisa ter uma forma única de se expressar e agir. Existem empresas que possuem um perfil mais irreverente, como a Netflix. Contudo, esse mesmo tom não seria bem-visto em um escritório de advocacia, onde se espera uma atitude mais séria.
Defina a personalidade de sua marca com base em sua cultura organizacional e no perfil de seus públicos. Desse modo, sua maneira de se relacionar com eles será muito mais assertiva, inclusive nas redes sociais.
Pontos de contato e mensagens-chave
Aqui, você deverá avaliar todos os pontos de contato entre a empresa e seus públicos, entendendo onde, quando e de que maneira eles ocorrem. É preciso, ainda, identificar quais são as mensagens-chave utilizadas para incentivar e iniciar esses contatos.
A análise desses pontos permitirá a empresa compreender de que maneira acontecem os relacionamentos com seus públicos. Além disso, identificar pontos críticos de controle e avaliar a efetividade das mensagens em suas comunicações.
Lembre-se que a empresa possui diversos públicos e que cada um possui um perfil único. Logo, as mensagens precisam ser adequadas a cada um deles e a cada canal de comunicação.
Com a análise devidamente realizada, você será capaz de traçar um plano de ações para estabelecer ou reposicionar sua empresa no mercado. Para isso, a execução de ações de relacionamento e a promoção do engajamento de seus públicos com as causas de sua marca é fundamental.
Um plano de ação exige um certo nível de expertise sobre o assunto, principalmente quando a empresa busca se reposicionar no mercado, por isso, é fundamental que a empresa conte com a parceria de uma agência capacitada para a realização desse tipo de trabalho. Ela possui profissionais com experiência para a realização de um diagnóstico de marca assertivo e a elaboração de ações que se enquadrem em suas necessidades.
Quer fazer um diagnóstico de marca para a sua empresa, mas não sabe por onde começar? Entre em contato com a gente e descubra como podemos ajudá-lo!
por Mercatto Comunicação | jan 26, 2018 | Branding
por Mercatto Comunicação | jan 24, 2018 | Branding
6 dicas do que não fazer ao lançar um novo produto ou serviço
por Mercatto Comunicação | jan 23, 2018 | Branding
Michael Porter disse uma célebre frase: "uma empresa sem estratégia está disposta a qualquer coisa". Pensando nisso, antes de queimar a largada na corrida com a concorrência, é preciso planejar bem para lançar um novo produto ou serviço no mercado.
As ações de lançamento necessitam ser arquitetadas nos mínimos detalhes, prestando atenção em cada passo para que a tática não seja colocada em risco. O plano de comunicação da empresa, a sua presença digital e a maneira como se porta perante os demais faz toda a diferença.
Muitos times de marketing ainda não conseguem compreender o que é preciso para posicionar melhor a marca. Sendo assim, preparamos 6 dicas do que não deve ser feito ao colocar um produto ou serviço para ser vendido. Continue a leitura e confira!
1. Fazer o anúncio no período errado
Já ouviu aquele velho ditado que o apressado acaba comendo a comida crua? Então, quando se trata de construir um planejamento sólido, para que os seus clientes ou potenciais consumidores queiram ouvir falar da sua empresa, saiba que é preciso paciência.
Se a sua equipe teve uma ideia fantástica e você não vê a hora de implementá-la no mercado, entenda que o tiro pode sair pela culatra, pois, dependendo do ramo de atividade do seu negócio, a brilhante ideia pode passar desapercebida, esquecida e copiada pela concorrência em outro período.
Para que possamos contextualizar a cena, imagine que uma empresa y resolve lançar um panetone com recheio triplo, mas em pleno mês de fevereiro. A sazonalidade precisa ser levada a sério, para que não haja desperdício de recursos e o seu ROI não seja prejudicado.
2. Ignorar o que o seu cliente quer
No momento que está sendo desenvolvida a tática para atrair os clientes ou manter os que já estão na base, você deve considerar o que eles realmente esperam dos seus produtos e serviços, caso contrário, a sua empresa pode pagar um preço caro por não prestar atenção no comportamento do público-alvo.
Faça sempre pesquisas de mercado para tentar entender qual é o cenário atual do seu ramo de atuação, saiba quais são as principais características e necessidades das pessoas que querem consumir os seus serviços.
Entenda que uma boa ideia só deve sair do papel se realmente atender as dores das pessoas que consomem esse produto, e não por mera vaidade da empresa. As redes sociais, por exemplo, são boas para conhecer um pouco melhor sobre o que o seu público fala da marca e o que eles esperam em relação às mudanças.
3. Ter ações precipitadas no planejamento financeiro
Antes de qualquer atitude que os times de marketing e vendas possam tomar, verifique quanto há disponível no caixa para colocar essa ideia em prática. Pode parecer um raciocínio meio óbvio, mas com a euforia de achar que descobriu uma mina de ouro, muitas empresas esquecem das despesas.
É fundamental analisar como anda a importância da marca diante do mercado, quais são as suas principais forças e fraquezas, além, é claro, de identificar as ameaças e oportunidades que possam surgir no decorrer do caminho. Se a situação não é das melhores, não invista em projetos com valores astronômicos.
Com base no orçamento que a empresa dispõe, estabeleça qual será o preço atribuído ao produto ou serviço, as formas de comercialização e quanto será o lucro da organização, já excluindo os encargos com impostos e os salários dos funcionários.
4. Desconsiderar as variáveis de mercado
Por mais que esteja tudo certo para o lançamento do produto, o time de vendas já está treinado para prospectar com afinco novos clientes e metas de forma bem distribuídas. Nada disso dará certo se a empresa simplesmente deixar de lado as possibilidades que podem acontecer.
Em uma palestra sobre o "Day 1" da empresa Cacau Show, o empresário Alexandre Tadeu da Costa contou que quase teve um enorme prejuízo logo de cara. Ele prometeu uma quantidade de ovos de páscoa, mas não contava que, durante o processo, sua matéria prima acabaria e precisaria fazer um verdadeiro malabarismo para lançar seus produtos nos prazos certos.
Esse tipo de situação jamais pode acontecer, por isso sempre tenha em mente que se alguma fatalidade ocorrer, seja a queda do bolsa ou o fechamento de um fornecedor, crie um plano B para ocasiões de contingência.
5. Esquecer do ciclo de vida do produto
Assim como os seres vivos — que nascem, crescem, amadurecem e morrem —, os produtos possuem a mesma característica, isto é, uma espécie de ciclo que vai determinar até quando uma empresa pode continuar comercializando e fazendo ações promocionais.
Quando é feito o lançamento de um produto, espera-se a aceitação do público e o crescimento nas vendas até a estabilização no mercado. O declínio vai depender muito de como está a estratégia de comunicação da empresa e o quanto ele é necessário para o caixa, afinal, ninguém quer perder tempo descascando um abacaxi, não é mesmo?
Acelerar o processo de incluir um novo produto na praça pode gerar o fenômeno da canibalização no marketing, quando a safra atual acaba apagando a importância do que era feito antes. A Hyundai, por exemplo, quando lançou seu HB20, viu a queda repentina das vendas do i30, outro grande modelo da marca.
6. Querer o primeiro lugar sem pensar
Um dos objetivos que as organizações procuram é aumentar o percentual que possuem na fatia de mercado, pois pode ser de extrema relevância para a sobrevivência de uma empresa diante das várias ameaças que possam surgir no caminho.
No entanto, a busca desenfreada para ser o primeiro lugar ou por conquistar territórios pode desenvolver um risco desnecessário. Isso porque lançar um produto ou serviço achando que será inovador, acaba dando margem para a concorrência melhorar a sua ideia e estourar em vendas.
Não queira apenas vencer a corrida com os demais competidores, repare apenas na sua raia, naquilo que a sua empresa pode ser melhor para atender às expectativas dos clientes. Muitas vezes, aperfeiçoar uma prata da casa pode ser mais vantajoso do que explorar novos patamares.
Por fim, para não cometer os erros citados ao lançar novo produto, você precisa idealizar um bom plano, aproximar-se do seu público-alvo e entender que uma marca de sucesso sabe o momento exato de posicionar as peças para vencer.
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