6 dicas para um Service Desk mais eficiente
Crucial para a experiência do consumidor, tornar o service desk mais eficiente é uma missão de constante aprimoramento. Afinal, um bom atendimento em necessidades de suporte ajuda (e muito!) a cativar e fidelizar um cliente. Na prática, o service desk é o famoso "0800" para suporte de um produto ou serviço. Portanto, ele surge em um momento muito delicado para o cliente ou usuário. Desejoso de uma solução para o seu problema, certamente ele ficará muito satisfeito se tiver uma experiência incrível. Do contrário, pode ser bastante prejudicial para a empresa.
As melhores dicas para tornar o service desk mais eficiente
Diante da importância de um serviço de help desk, hoje trouxemos 5 dicas para ajudar nesta missão. Confira a seguir!
1 – Tenha um atendimento devidamente planejado
Assim que o cliente liga e é gerado o seu protocolo de chamada, ele espera uma solução para a sua demanda. Muitas vezes, trata-se de algo simples e que pode ser facilmente explicado por telefone. Em outras, requer o envio de um técnico para uma manutenção corretiva.
Por isso, é muito importante que o atendimento tenha um planejamento de qual medida adotar para cada situação. Mais do que isso: os atendentes devem possuir o devido entendimento e treinamento técnico para ajudar de fato.
2 – Faça com que o cliente se sinta confortado
Tão importante quanto solucionar o problema do cliente é fazer com que ele sinta que está sendo realmente ouvido e compreendido. Ou seja, em momento algum o cliente pode se sentir subestimado ou desprezado.
É muito importante que o treinamento sempre reforce a importância da experiência do cliente, sobretudo, em casos em que os clientes são mais leigos.
3 – Não faça o cliente repetir informações
Uma situação recorrente no atendimento é o cliente digitar informações na secretária eletrônica, não é mesmo? Logo, pode ser bastante estressante para ele ter que repetir oralmente ao atendente.
A partir do momento que a empresa conta com a tecnologia para recolher as informações, pode ser desgastante fazer o cliente ficar repetindo Acredite, este é um ponto vital para um service desk mais eficiente.
4 – Ofereça um atendimento multiplataforma
Tão importante quanto um bom atendimento via telefone, é um atendimento que se adequa ao canal que o cliente preferir. Daí, podemos mencionar opções como chat, portal, telefone, e-mail, etc.
5 – Analise bem as métricas dos atendimentos
Um bom service desk deve sempre monitorar como andam as suas métricas e tentar melhorá-las. Por exemplo:
Tempo de espera do cliente até obter uma resposta;
Índice de satisfação dos clientes com o suporte;
Relação entre abertura e fechamento de chamados;
Taxa e tempo de resolução dos problemas.
6 – Invista em uma estrutura adequada de TI
Tanto em termos de software quanto de hardware, é importante uma estrutura adequada para o atendimento. Afinal, tal estrutura garante que os atendentes do suporte terão mais recursos para entregar uma solução. Por exemplo, hoje em dia há muitos softwares que fazem chamada telefônica personalizável. A propósito, existem até mesmo recursos que unem todas as informações do cliente em questão nos diferentes canais de comunicação. Quer saber mais como atualizar a sua estrutura de TI para um service desk mais eficiente? Então, solicite já um consultoria!