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Um dia no Government Digital Services (GDS) – Parte 3
Este post é o 3o da da série "Um dia no Government Digital Services (GDS)", que busca resumir os achados da experiência do governo digital britânico. Veja como começou!
GOV.UK, a joia da Rainha
A joia da Rainha, GOV.UK, foi apresentado por Thomas Moore, Lisa Scott e Christopher Dennett, todos do time que faz a gestão do produto.
"Conteúdo simples e compreensível."
O objetivo do site GOV.UK é ser o ponto único de contato para o cidadão com o governo central na internet, organizado de forma simples e com conteúdo claro para o cidadão sobre os 6 mil serviços públicos (estimados) ou sobre os órgãos e agências do governo britânico.
Os números são impressionantes, em dezembro de 2014, apenas 15 meses desde o lançamento da versão Beta o governo havia migrado mais de 300 sites para o GOV.UK, o que inclui (fonte)
312 agências e organizações governamentais
685 domínios de sites e subdomínios
mais de 1,8 milhão de redirecionamentos de sites de governo antigos
Atualmente, a arquitetura do GOV.UK faz com que o serviço seja encontrado e entendido no site (pré-serviço), direciona o usuário para o consumo do serviço no domínio do órgão fornecedor do serviço e depois direciona o usuário de volta ao GOV.UK para que realize a avaliação de satisfação (pós-serviço).
Neste fluxo, Lisa comentou que apenas 1 em cada 100 mil solicitações de serviços resultam em um contato ou avaliação, que depois é compilada na Plataforma de Desempenho do portal. Ainda, 90% das avaliações dos usuários questionam etapas do processo dentro do órgão fornecedor do serviços, tais como prazo e situação da análise da solicitação.
A equipe mede e acompanha 4 estatísticas principais sobre cada serviço (800 estão exibidos na Plataforma de Desempenho):
Taxa de conclusão (usuários que iniciaram e conseguiram completar o serviço online)
Adoção digital (percentual de uso dos canais digitais em comparação com outros canais disponíveis para o serviço)
Satisfação do usuários (medida em escala 1-5, conforme modelo)
Custo da transação do serviço para o órgão (não medem para o cidadão, como fazemos aqui no Brasil).
O GOV.UK não é apenas um site de serviços e de conteúdo institucional, ele oferece aos órgãos também uma plataforma de Blog e uma plataforma de campanhas de comunicação, para casos onde o órgão quer fazer uma espécie de hotsite temporário para determinado assunto.
A moderação do conteúdo publicado no GOV.UK é fator relevante para o sucesso da iniciativa. Para tal, cada agência possui um ponto de contato para publicação do material no site e todas as publicações de novos serviços são realizadas exclusivamente pela equipe do GDS. Este aspecto gera um certo compromisso dos órgãos em se adequar às diretrizes do GDS, pois ao contrário não terão seus serviços publicados.
Ainda, o conteúdo é mantido relevante a partir do feedback dos usuários (tem algo de errado nesta página?), de dados coletados da experiência do portal (google analytics), das palavras-chave mais usadas no Google e do monitoramento das redes sociais (citações ao GOV.UK).