Quando os clientes não conseguem resolver seus problemas online, rapidamente também podem pegar o telefone e ligar para o centro de contato da empresa. De acordo com Zendesk, as ligações aos centros de serviço atingiram cifras recorde em maio. Este pode ser um canal muito mais caro para resolver os problemas dos clientes do que as opções de autos atendimento.
Com uma maior concorrência no espaço online, as marcas têm de fazer mais esforço do que nunca para aumentar eficiência e manter a fidelidade dos clientes com experiências digitais sem interrupções.
Seja lá qual for o problema, se tem a ver com conteúdo inadequado, processos interrompidos ou falta de suporte online, as organizações precisam de clareza sobre o “por que” por trás dos comportamentos online dos clientes e como oferecer as melhores experiências a diferentes segmentos de clientes.
A mudança em massa dos consumidores online significa que os canais digitais são frequentemente a forma principal em que os clientes interagem com a sua marca na atualidade. Verifique o site web da sua companhia, os apps e todos os pontos de contato digitais, e faça a seguinte pergunta:
“Qual aspecto da presença digital da minha marca está fazendo com que os clientes se sintam frustrados?”