Uma das questões mais difíceis, especialmente para novos empreendedores, é saber como cobrar clientes inadimplentes sem gerar uma crise de relacionamento com eles.
Normalmente, micro e pequenas empresas exigem dos próprios donos as funções de vendedor e cobrador. Mas especialistas afirmam que há diversas maneiras de fazer isso sem criar um clima desagradável.
As palavras de ordem são elegância e tecnologia. Inúmeros recursos podem ser utilizados para facilitar a comunicação entre as pessoas e, por meio deles, funções menos agradáveis como a de cobrar podem se tornar mais simples.
A consultora em relacionamento com o cliente, Wanda Cristina Sanchez, ensina que o melhor na hora da cobrança é não ir direto ao ponto com um tom ameaçador, mas fazer uma abordagem sutil.
“Recursos como SMS estratégico enviado antes do fim da fatura pode ser uma solução”, ressalta. Segundo ela, empresas que utilizam esse tipo de mensagem próximo ao vencimento têm 90% mais chances de receber do que as que não enviam.
Ferramentas web como e-mail e newsletter também podem ser aliadas nesse momento. As mensagens via celular podem ser usadas também para divulgar promoções, assim não têm somente a função de cobrança.
Falar de futuros descontos, novos produtos e deixar claro que o contato é feito para estreitar a parceria com o cliente são estratégias interessantes para uma abordagem elegante.
De acordo com Wanda, o cliente precisa sentir que está sendo valorizado e não somente cobrado. Em alguns casos, uma abordagem mais próxima, como um telefonema educado pode funcionar bem.
Mas antes de decidir qualquer ação em relação à cobrança, o mais importante é procurar saber se o cliente não está passando por algum imprevisto ou dificuldade pontual. Assim, ao telefonar, o melhor é falar menos e ouvir mais.
“Uma boa saída é, ao ligar, perguntar se está tudo bem e sutilmente confirmar uma dúvida sobre o pagamento. Perguntar se o cliente recebeu a fatura ou o aviso sobre a data são formas adequadas de lembrá-lo sobre o compromisso”, afirma.
Mantenha a sutiliza sem perder o foco da questão
Outra dica para quem deseja saber como cobrar clientes inadimplentes é manter a sutileza na hora da negociação, sem contudo perder o foco na questão.
Apesar da necessidade de sutileza na hora de cobrar, é muito importante que isso não dê margem para que o cliente fuja das responsabilidades.
Alguns clientes dizem rapidamente que vão pagar, mas não especificam uma data e com isso, o empreendedor pode deixar de receber.
Para evitar isso é preciso ser específico, e com delicadeza, sugerir uma data de pagamento.
Organização é fundamental. O cadastro de clientes deve ser atualizado e separado por data, perfil de compra e dados diferentes de contato, como telefones e e-mails.
“Isso é interessante para que o cliente possa ser contatado de formas diferentes, tanto para ofertas de produtos ou serviços, como para cobranças”, lembra a consultora.
Ela ainda ressalta que o empresário não deve ser muito invasivo, já que o Código de Defesa do Consumidor condena qualquer tipo de cobrança vexatória para o inadimplente.
Agora que você já viu algumas maneiras de como cobrar clientes inadimplentes, o que acha de incorporar estas técnicas ao dia a dia da sua empresa? Mantenha-se informado assinando nosso Newsletter.
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