Alex de Oliveira, de 13 anos, já se recusou a visitar o pai, em outra cidade, para não ficar longe do videogame. 'O pai não deixa ele levar, pois acha que Alex já joga demais durante a semana', conta a mãe, Andréa de Oliveira, de 44 anos. Ela diz que tenta impor limites, mas tem dificuldade. 'Nunca foi mau aluno. Então, fico sem argumento.'
As angústias da administradora Angélica Bastos, de 33 anos, são parecidas. Ela reclama que a filha Gabriela, de 11 anos, deixa de brincar de patins e nadar com as crianças do prédio para jogar. No fim de semana, não quer passear com a família e, para onde vai, leva um videogame portátil a tiracolo. 'Acho um exagero, mas não sei medir se isso a prejudica', diz.
A diferença entre o uso abusivo e o recreacional da internet e dos jogos eletrônicos ainda é um pântano mesmo para especialistas, diz o psicólogo Cristiano Nabuco de Abreu, coordenador do Ambulatório dos Transtornos do Impulso do Hospital de Clínicas de São Paulo. Essa geração digital, diz ele, foi educada sob a perspectiva de estar conectada e tem características muito diferentes das anteriores. 'Possuem mais amigos virtuais que reais. Preferem conversas online. Até seus bichos de estimação são virtuais', afirma.
Até aí, tudo bem. O problema surge quando o jovem começa a migrar da vida real para a virtual e passa a negligenciar atividades comuns. Como esse uso excessivo não deixa sinais físicos, a diferenciação acaba sendo feita pelo prejuízo causado nas diversas áreas da vida, explica o psiquiatra Daniel Spritzer, coordenador do Grupo de Estudos sobre Adições Tecnológicas (Geat), do Rio Grande do Sul. 'A esfera escolar é geralmente a mais afetada, com uma marcada queda no rendimento.'
Foi o caso do estudante André Muniz, de 17 anos. 'Tinha dificuldade de me concentrar durante as aulas, pois ficava pensando no jogo', conta. Embora seu desempenho nas provas não fosse ruim, tinha a nota prejudicada por não entregar os trabalhos de casa. 'Ele tem facilidade e foi bem no vestibular, mas poderia ter uma performance muito melhor no colégio se não fossem os games', lamenta o pai, Onofre Muniz, de 69 anos.
Número mágico. Segundo o psiquiatra Aderbal Vieira Júnior, do Ambulatório de Tratamento de Dependências Não Químicas da Unifesp, não existe um 'número mágico' que caracterize a dependência. 'Há pessoas que vão sofrer prejuízos com duas horas diárias de uso e outras que podem jogar oito horas e continuar bem. É preciso olhar o contexto', diz. A relação disfuncional com o jogo, continua, é sintoma de um problema anterior.
'Geralmente são jovens introvertidos que não se sentem muito prestigiados na vida real, mas nos jogos conseguem ser os melhores', conta. Também costumam estar subjacentes problemas de autoimagem e de comunicação com a família.
Proibir o uso do computador ou do videogame, diz Rosa, não é a solução. 'O melhor que os pais podem fazer é ter uma atitude preventiva. Para isso é preciso conhecer as possibilidades do mundo virtual, aproximar-se do jovem, acompanhar o uso das tecnologias e ajudá-lo a discriminar o bom e o ruim.'
A administradora Angélica tem procurado colocar essa ideia em prática com a filha Gabriela. 'Para entrar em um site novo de jogo, ela precisa me avisar antes para eu avaliar o conteúdo. As conversas no MSN também devem ser gravadas e, de vez em quando, dou uma olhada.' Angélica conta que a interação com pessoas desconhecidas por meio dos jogos é o que mais a preocupa.
Sem temor. Para Quézia Bombonatto, da Associação Brasileira de Psicopedagogia, os pais não podem ter medo de colocar limites. O ponto de equilíbrio, diz, vai depender dos valores de cada família.
Como o cérebro de crianças e adolescentes ainda não está totalmente formado, eles têm mais dificuldade para controlar seus impulsos, explica a neuropsicóloga Adriana Foz. 'Os pais precisam estar próximos para ampará-los, assim como cuidam de um bebê que está aprendendo a andar.' No caso de crianças menores, continua, cabe aos pais determinar quando, como e para que usar o computador. Com os adolescentes é preciso manter o diálogo. 'O mundo digital oferece inúmeras oportunidades de desenvolvimento cognitivo, aprendizagem e diversão. Não temos como negar nem omitir, mas aprender a fazer um uso saudável e agregador.'
1. Horário fixo.
Assim como outras atividades do cotidiano, o uso do computador e do videogame deve ter um horário definido na agenda. Esse tempo pode ser um pouco maior nos fins de semana, mas nos dias úteis não pode comprometer o estudo.
2. Área comum.
O computador deve ficar em uma área comum da casa, nunca no quarto da criança ou do adolescente. Assim a família pode acompanhar o tempo de jogo, a interação online com outros jogadores e o conteúdo dos games.
3. Idade adequada.
O tema e o conteúdo dos jogos devem ser adequados à idade da criança. A recomendação na embalagem é um indício, mas os pais precisam conhecer o jogo para saber se de fato é apropriado. Na dúvida, converse com outros pais, a direção da escola ou procure um
Principalmente no caso de crianças menores, é recomendado acompanhar de perto os sites visitados e as conversas online. Você pode avisar antes que fará a verificação.
O que se faz nas redes sociais é público, para o bem ou para o mal. Quando um cliente reclama, todo mundo está olhando e, para a empresa, o estrago pode ser grande. O caso mais ilustre no momento é o do consumidor Oswaldo Borrelli que publicou no YouTube um vídeo protesto por conta de uma geladeira pifada, sob o título 'Não é uma Brastemp'.
Borrelli ficou 116 dias sem geladeira, sem que a rede de assistência técnica do fabricante conseguisse dar uma solução satisfatória. Cansado de esperar, resolveu recorrer à internet. No dia seguinte ao que publicou o vídeo, recebeu um telefonema da empresa e, em três dias, o problema estava resolvido.
Na sexta-feira, o vídeo havia sido visto quase 330 mil vezes. 'Na minha opinião, o vídeo teve tanta repercussão porque os consumidores estão cansados de ser maltratados pelos serviços de atendimento das empresas', disse o consumidor.
Candidato derrotado a deputado estadual em São Paulo, Borrelli negou que tenha sido movido por interesses políticos. 'O que eu fiz não tem nada a ver com política, mas com cidadania. Eu fui humilhado como cidadão.'
Antes de reclamar da geladeira, Borrelli tinha 16 seguidores no Twitter. Na sexta-feira, estava com 2.864. Podem não ser nada diante dos 2,6 milhões de seguidores do apresentador Luciano Huck, mas impressionam quando comparados aos 3.605 votos que obteve na disputa pela vaga na Assembleia Legislativa.
A Brastemp assumiu o erro. 'Nossa falha foi não ter conseguido identificar que ele tinha esse problema há tanto tempo', afirmou Fabio Armaganijan, diretor de Serviço e Qualidade da Whirlpool, dona da marca Brastemp.
Violão. Um caso internacional famoso foi o do cantor de música country americano Dave Carroll, que viveu um péssimo momento ao ver seu violão quebrado em voo na United Airlines, há menos de dois anos. Na época, ele publicou um vídeo bem humorado no YouTube, com trilha de sua própria safra relatando o seu drama. Conseguiu mais de 5 milhões de acessos.
A United Airlines acabou reconhecendo a 'excelência' do vídeo do músico e, com a devida autorização ao autor, passou a usá-lo no treinamento de suas equipes de voo e transportes de carga. Foi uma sacada de marketing que ainda resultou em remuneração para o cantor.
Críticas. 'As empresas precisam fazer um monitoramento constante', afirmou Ricardo Cesar, sócio da consultoria de comunicação Agência Ideal. 'Elas têm de estar preparadas para receber críticas', disse Carolina Terra, diretora da consultoria.
Para Marcelo Pugliesi, diretor da Direct Talk, quem considera as redes sociais um canal formal de atendimento tem resultados melhores. A Direct Talk desenvolveu um sistema de atendimento via redes sociais.
Certa vez, o representante de uma empresa perguntou a Manoel Fernandes, diretor da consultoria Bites, o que poderia fazer para não ter tantas reclamações sobre seu produto na internet. 'Melhore o produto', respondeu Fernandes ao executivo. 'Se o produto tem problema, será criticado.'
Patrocínio. Algumas empresas vão além e patrocinam celebridades nas redes sociais, como no caso do atacante Ronaldo, do Corinthians, contratado pela Claro para ter um perfil no Twitter. Os resultados nem sempre são positivos. Em setembro, Ronaldo reclamou pelo Twitter patrocinado: 'Dois dias sem dados no celular. Vc acha que tenho privilegio. Se enganou! Vamos claro!!! Resolve meu problema ai…' (sic).
Rudinei Kalil, diretor de Operações da Claro, disse que Ronaldo é livre para escrever o que quiser: 'A liberdade de expressão é intrínseca à rede social'.
Esteja preparado para dialogar. Não adianta pensar que um perfil no Twitter ou uma página no Facebook serão 'institucionais', para divulgar as informações da empresa, porque os consumidores esperam respostas.
Não use personagens falsos nem tente se passar por um consumidor. Não pague para falarem bem de você. Nas mídias sociais, a verdade acaba aparecendo.
Preste atenção no que as pessoas falam sobre a sua empresa e seus produtos na internet. Fique de olho também no que dizem sobre os concorrentes. Um boato que não é identificado a tempo pode gerar uma crise.
Faça com que os canais de atendimento da rede funcionem em harmonia com os tradicionais, como o telefone, o email e a rede de assistência técnica. Se o seu atendimento não funciona bem no mundo físico, não funcionará também na rede.
Identifique os fãs dos seus produtos e da sua marca. Crie canais diretos de comunicação e aproxime-se ainda mais deles. Esses consumidores podem ajudá-lo a apresentar uma visão mais equilibrada sobre a empresa em momentos de crise.