Desafio do dimensionamento em operações de Atendimento Ativo | Blog Televendas & Cobrança
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por: Saray Barbosa
em: Capacity Planning
26 de março de 2012 - 0:15
Saray Barbosa
Agner Krarup Erlang, primeira pessoa a estudar a distribuição e o problema de redes de telefonia, não imaginou que chegaríamos em uma época onde acionamos os contatos. Durante seu trabalho, Erlang (em 1909) apresentou o estudo "The Theory of Probabilities and Telephone Conversations" (A teoria das probabilidades e das conversas telefônicas) e escreveu o artigo "Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges" (Soluções de problemas com a teoria das probabilidades e sua importância nas conversas automáticas de telefone). Suas pesquisas fundamentaram as teorias utilizadas para o dimensionamento das centrais de atendimento receptivas, embora já possamos constatar que o trabalho de Erlang não considerava algumas variáveis utilizadas pelas tecnologias atuais. Apesar disso, continuamos a utilizar a base desses racionais, aprimorada com inúmeras ferramentas de mercado, para o dimensionamento das centrais receptivas.
De forma macro, o dimensionamento de centrais receptivas pode ser realizado a partir de um Forecast (Previsão de chamadas). Com ele, é possível prever o número necessário de agentes para cada período do dia, considerando a melhor distribuição de escala de trabalho para atender o volume de chamadas em um determinado tempo, respeitando sempre o nível do serviço contratado.
E qual é o objetivo do dimensionamento das centrais ativas? O que é possível fazer se não há teorias comprovadas na prática para os casos das chamadas feitas por essas centrais? Vamos tentar responder algumas destas questões neste artigo.
A princípio, o trabalho de dimensionar centrais ativas parece fácil, pois requer apenas um número de agentes e a distribuição da lista de contatos (mailing) que deverão ser realizados em um tempo médio de atendimento. Mas não é tão simples assim! E aqui está o desafio dos profissionais que atuam neste segmento.
Para dimensionar as centrais ativas é necessário um conjunto de variáveis que não é utilizado no dimensionamento receptivo. Tais variáveis devem ser analisadas em relação ao volume do mailing, considerando a periodicidade da carga e o período de permanência, para, então, definirmos o número de dias em que o mailing poderá ser trabalhado. Antes disso, algumas variáveis básicas precisam ser analisadas:
1. Volume de Mailing: Lista de contatos disponibilizados para o trabalho da Operação
2. Porcentagem do alcance: Qual a penetração que darei com este mailing?
3. Spin Rate: Quantidade de tentativas sobre o mailing.
4. Hit Rate: Chamadas atendidas sobre a quantidade de tentativas.
5. CPC: Contato com a pessoa certa.
6. TMC: Tempo médio de contato.
7. O modo de discagem: Pode ser preditivo, manual ou power. O uso de cada um deles influencia diretamente na taxa de ocupação dos operadores.
Existe uma equipe formada por profissionais de planejamento que desenvolvem o estudo para a aplicação do dimensionamento, que deve ser baseada na lógica, na matemática e em análises estatísticas, bem como na experiência e no conhecimento desses profissionais sobre o assunto.
A partir da verificação dos dados, a equipe do planejamento de tráfego pode fornececer o número de operadores necessários assertivamente. Além da análise do racional, há outros aspectos de grande importância a serem considerados na elaboração do dimensionamento. São análises que levam em conta o comportamento e o perfil especificamente das operações ativas. Citemos algumas:
Qualidade do mailing: Mesmo utilizando a mais potente ferramenta de discagem existente no mercado, não há garantia de que as ligações serão transferidas, de forma contínua e linear, para os agentes disponíveis; pois a qualidade do mailing influencia no sucesso do contato. Para otimizar isso é interessante que, no momento do dimensionamento, você já tenha uma nota de classificação desses contatos, a partir da qual será possível prever o comportamento da base.
Estratégia de acionamento: As definições da melhor estratégia de acionamento (telefone fixo, celular, sms, voice, e-mail) e do melhor horário de contato (Best Time to Call) também influenciam a elaboração do dimensionamento, uma vez que alteram as curvas de tráfego e os volumes de contatos.
Não temos no mercado uma ferramenta com modelos estatísticos que contemple todas as variáveis e as análises citadas neste artigo. Por isso o trabalho dos especialistas em dimensionamento ativo ainda é feito de maneira manual.
Percebemos que existem inúmeros desafios na implantação do dimensionamento ativo, pois há uma série de variáveis que necessitam de avaliação detalhada. Tais variáveis demandam tempo, esforço, conhecimento e experiência para encontrar o ponto ótimo da curva, com recursos alocados na quantidade certa para atendimento, sem desperdício de tempo, telecom, tecnologia e recursos humanos.
Temos muito a explorar sobre o tema e, com certeza, voltaremos ao assunto em breve!
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Muito bom seu artigo, inclusive o usei em algumas teses apresentadas a clientes.
Como já tem um tempo, gostaria de saber se temos evolução nesse tipo de estudo?
Temos evoluido do nosso lado e poderiamos compartilhar com numeros que encontramos se for o caso.
Thiago Oliveira em 26 de julho de 2017 - 15:10
Bom dia Saray!
Confrontar neste artigo a base teórica do dimensionamento de operações receptivas com o ativo, foi algo fundamental para mostrar que ambos são bem diferentes e, apesar dos estudos de receptivos estarem mais "avançados", não significa que não há inteligência a ser aplicada nas operações outbound. Você tratou isso de maneira esclarecedora e bem estruturada. Pode ter certeza que Irei divulgar este artigo para meus clientes internos. Parabéns!
Diêgo de Avelar Ferreira em 02 de junho de 2014 - 09:20
Boa noite Diego,
Muito obrigada pela divulgação e comentário.
SARAY em 19 de junho de 2014 - 17:57
Realmente precisamos dessas variáveis para dimensionar uma operação de Call Center, mas para isso precisamos ter sistemas eficientes!
Augusto Matos em 02 de julho de 2013 - 14:54
Bom Dia, Saray!
O artigo realmente muito bom e ajuda a todos os colaboradores de planejamento estrutural de call centers a montar um bom dimens de ativo.
Walter C. Oliveira.
Walter em 21 de março de 2013 - 11:27
Boa noite Saray,
Parabéns pelo artigo! Ficou muito bom!
Quero ver os próximos ein rs!
Jefferson Araujo em 06 de março de 2013 - 01:48
Boa noite Jefferson,
Muito obrigada por seu comentário.
Saray Barbosa em 12 de março de 2013 - 22:43
Parabéns pelo artigo! Uma das poucas coisas que achei na internet que realmente valem a pena ler sobre estruturação de televendas.
Aguardo seus próximos artigos. Sucesso.
Lilian em 05 de abril de 2012 - 10:34
Boa noite Lilian,
Saray em 10 de abril de 2012 - 23:01
Olá Saray, Boa tarde!
Parabéns pelo artigo, apesentou conceitos técnicos de uma forma bem "didática"; não conhecia todas as variáveis envolvidas que para "dar conta" de operações dessa natureza.
Angelica Balthasar em 27 de março de 2012 - 12:44
Boa noite Angélica,
Agradeço o seu comentário e fico feliz por ter contribuído para você conhecer alguns conceitos técnicos relacionados ao planejamento de operações ativas de forma simplificada.
Saray em 29 de março de 2012 - 00:09
Vocês possuem alguma planilha de dimensionamento ativo que possa me enviar?
Débora em 26 de março de 2012 - 17:32
Boa noite Débora,
Agradeço seu interesse pelo assunto, temos muito ainda a abordar e que tratarei nos próximos artigos, pois nosso objetivo é que os mesmos sejam ponto para discussões e troca de conhecimentos, mas não enviamos planilhas.
Saray em 29 de março de 2012 - 00:06
Muito bom o artigo Saray, Parabéns! Explorou bastante todos os pontos críticos que giram em torno do dimensionamento. Abraços.
Érica Missão em 26 de março de 2012 - 16:30
Boa noite Erica,
Obrigada pelo seu comentário e com certeza sempre buscarei abordar este assunto de forma que explore todos os pontos relacionados ao dimensionamento para entendimento de todos os leitores do blog.