Secretariado Apresente-se aos alunos informando sua formação e currículo profissional, destaque as experiências para criar uma confiança entre você e os. - ppt carregar
Secretariado Apresente-se aos alunos informando sua formação e currículo profissional, destaque as experiências para criar uma confiança entre você e os.
Apresentação em tema: "Secretariado Apresente-se aos alunos informando sua formação e currículo profissional, destaque as experiências para criar uma confiança entre você e os."— Transcrição da apresentação:
1 Secretariado Apresente-se aos alunos informando sua formação e currículo profissional, destaque as experiências para criar uma confiança entre você e os alunos. Inicie a aula entrevistando todos os alunos, principalmente com informações sobre emprego atual ou último emprego, caso tenham, principalmente empresa e cargo. Isto poderá ajudar no momento de exemplificar durante as aulas, além de criar uma pequena network entre os alunos. Apresente também um breve conceito sobre o que é network. Apresente o curso de administração por inteiro e o formato das aulas. Inicie o estudo de introdução à administração. Destaque que apesar do estudo de administração ter iniciado no século XX, existiram administradores natos antes desta época. Existem dois grandes exemplos que você poderá utilizar e utilizá-los até posteriormente, como a estrutura da Igreja católica, ou seja, os católicos foram grandes administradores e os exércitos. Nestes dois exemplos que existem desde início dos séculos podemos exemplificar com estrutura organizacional, marketing, hierarquia e administrações, nos dois exemplos existem e sempre existiram os departamentos. Roma também foi um grande exemplo de sucesso de administração, pois Julio Cezar aplicava conceitos de motivação para manter o exército e a população, utilizando o Coliseu.
2 Plano de Aula: 1ª. Aula: 1. Boas Vindas O Legado
Objetivo: Leitura de Imagem (ver/ouvir/sentir) 2. Apresentação do Módulo Datas Capítulos Objetivo: sondagem / autoreflexão 3. Leitura de Conto Tema: Caso de secretária – Carlos Drummond de Andrade Objetivo: Técnicas de Comunicação
3 Secretariado Apresentações das 1ª. E 2ª. Aulas de Secretariado
5 Leitura de Imagem Ver Ouvir Sentir
6 Apresentação Pessoal Instrutor: José Wagner da Silva Sampaio
Alunos Número de aulas: 14 aulas Turma: 859 Horário: 08:00 às 11:00 Cronograma: Início: 11/12/2009 Término: 05/02/2009
7 Divisão dos Capítulos
8 Capítulo 1 O código de ética e a profissão:
Natureza da função e importância; Origem da palavra secretária; Código de ética profissional; Funções básicas do secretariado*; Exercícios.
9 Atendimento, Agenda e Arquivo
Capítulo 2 Atendimento, Agenda e Arquivo Clientes internos; Clientes externos; Princípios básicos para um bom atendimento; Técnicas para um bom atendimento telefônico; Tom da voz; Identificação do local; Seleção de telefonemas; Chamadas para o executivo; Requisitos da boa comunicação para o atendimento telefônico; Agenda; Arquivo; Regras para manter o arquivo atualizado. 9
10 Capítulo 3 Correspondência:
Conceito e importância da correspondência comercial; Linguagem da carta comercial; Redação; Como escrever; Clareza e precisão; Pronome de tratamento; Como escrever um texto para veiculá-lo por ; 10
11 Capítulo 3 Correspondência: Formatado seu texto;
Estética da carta comercial; Exercícios. 11
12 Capítulo 4 Reuniões e viagens: Reuniões;
O secretariado e o assessoramento de reuniões; Convocação de reuniões; Reuniões: providências; Ata de reuniões; Tipos de reuniões; Viagens; 12
13 Capítulo 4 Reuniões e viagens: Preparação de viagens;
Viagens nacionais (domésticas); Viagens internacionais; Passaporte; Exercícios. 13
14 Capítulo 5 Eventos: Tipos de eventos;
Providências para realização de um evento; Importância do planejamento; Cronograma; Montagem das comissões; Tipos de microfone; Checklist; Relatório do evento. 14
15 Capítulo 6 Habilidades Gerenciais: Habilidades gerenciais;
Importância das relações humanas; Ser relações públicas em secretariado; Administração do tempo; A arte de comunicar-se. 15
16 Capítulo 7 Bases para a prática do Secretariado: Apresentação pessoal;
Relacionamento com os stakeholders; Trabalho em equipe; Administração de conflitos; Liderança; Percepção; Criatividade; Negociação; 16
17 Capítulo 7 Bases para a prática do Secretariado: Automotivação;
Auto-estima; Bom humor. 17
18 Metodologia Aulas Expositivas Vídeos: www.cathonoticias.com.br
Exibição do Filme: O Diabo Veste Prada (Avaliação Parcial – individual) Dinâmicas Exercícios Propostos Avaliação Final Individual (Escrita) Testes Psicológicos Estágios
19 Avaliação Avaliação Parcial em Equipe sobre o Vídeo O Diabo veste Prada (nota de 0 a 10) 08/01/2010 Questões Subjetivas Prova Final Individual Escrita (nota de 0 a 10) Questões subjetivas Questões objetivas Observação: Será dado 1,0 pontos na média para o aluno que fizer todos os trabalhos de classe e casa pedidos no decorrer do módulo
20 Nota Parcial Relatório sobre o filme: O Diabo veste Prada
Questões Pertinentes Analogia (tela x cotidiano) 1.Planejamento 2.A mulher chefe 3.Pessoal x profissional 4.Tarefas impossíveis 5. Aprendendo sempre
21 O Diabo Veste Prada Objetivos: 1
O Diabo Veste Prada Objetivos: 1. Leitura de Imagem (VER/OUVIR/SENTIR) 2. Relacionamento Interpessoal 3. Nota Parcial
22 Questões Pertinentes Analogia (tela x cotidiano)
1.Planejamento 2.A mulher chefe 3.Pessoal x profissional 4.Tarefas impossíveis 5. Aprendendo sempre
23 Nota Final Questões objetivas e objetivas Interpretação de Texto
24 Média Final = Parcial + Final 2
25 Link interessante
26 Caso de Secretária Carlos Drummond de Andrade
27 Foi trombudo para o escritório
Foi trombudo para o escritório. Era dia de seu aniversário, e a esposa nem sequer o abraçara, não fizera a mínima alusão à data. As crianças também tinham se esquecido. Então era assim que a família o tratava? Ele que vivia para os seus, que se arrebentava de trabalhar, não merecer um beijo, uma palavra ao menos! Mas, no escritório, havia flores à sua espera, sobre a mesa. Havia o sorriso e o abraço da secretária, que poderia muito bem ter ignorado o aniversário, e entretanto o lembrara. Era mais do que uma auxiliar, atenta, experimentada e eficiente, pé-de-boi da firma, como até então a considerara; era um coração amigo. Passada a surpresa, sentiu-se ainda mais borocochô: o carinho da secretária não curava, abria mais a ferida. Pois então uma estranha se lembrava dele com tais requintes, e a mulher e os filhos, nada? Baixou a cabeça, ficou rodando o lápis entre os dedos, sem gosto para viver.
28 — Onde você prefere ir. – perguntou, ao saírem
— Onde você prefere ir? – perguntou, ao saírem. — Se não se importa, vamos passar primeiro em meu apartamento. Preciso trocar de roupa. Ótimo, pensou ele; – faz-se a inspeção prévia do terreno, e, quem sabe? — Mas antes quero um drinque, para animar — ela retificou. Foram ao drinque, ele recuperou não só a alegria de viver e fazer anos, como começou a fazê-los pelo avesso, remoçando. Saiu bem mais jovem do bar, e pegou-lhe do braço. No apartamento, ela apontou-lhe o banheiro e disse-lhe que o usasse sem cerimônia. Dentro de quinze minutos ele poderia entrar no quarto, não precisava bater — e o sorriso dela, dizendo isto, era uma promessa de felicidade.
29 Durante o dia, a secretária redobrou de atenções
Durante o dia, a secretária redobrou de atenções. Parecia querer consolá-lo, como se medisse toda sua solidão moral, o seu abandono. Sorria, tinha palavras amáveis, e o ditado da correspondência foi entremeado de suaves brincadeiras da parte dela. — O senhor vai comemorar em casa ou numa boate? Engasgado, confessou-lhe que em parte nenhuma. Fazer anos é uma droga, ninguém gostava dele neste mundo, iria rodar por aí à noite, solitário, como o lobo da estepe. — Se o senhor quisesse, podíamos jantar juntos – insinuou ela, discretamente. E não é que podiam mesmo? Em vez de passar uma noite besta, ressentida — o pessoal lá em casa pouco está me ligando —, teria horas amenas, em companhia de uma mulher que —reparava agora — era bem bonita.
30 Daí por diante o trabalho foi nervoso, nunca mais que se fechava o escritório.Teve vontade de mandar todos embora, para que todos comemorassem o seu aniversário, ele principalmente. Conteve-se, no prazer ansioso da espera. Ele nem percebeu ao certo se estava se arrumando ou se desarrumando, de tal modo os quinze minutos se atropelaram, querendo virar quinze segundos, no calor escaldante do banheiro e da situação. Liberto da roupa incômoda, abriu a porta do quarto./ Lá dentro, sua mulher e seus filhinhos, em coro com a secretária, esperavam-no cantando "Parabéns pra você."
31 Plano de Aula 2ª. Aula: 1. Revisão do conteúdo dado na 1ª. Aula
2. Explanação de Conteúdo Objetivos: Leitura de Imagem Metodologia: Vídeos + Técnicas de Comunicação
32 Plano de Aula (Revisão) 1ª. Aula:
1. Boas Vindas O Legado Objetivo: Leitura de Imagem (ver/ouvir/sentir) 2. Apresentação do Módulo Datas Capítulos Objetivo: sondagem / autoreflexão 3. Leitura de Conto Tema: Caso de secretária – Carlos Drummond de Andrade Objetivo: Técnicas de Comunicação
33 Capítulo 1 O Código de Ética e a Profissão (páginas: 11 a 17)
Natureza da Função e Importância Origem da palavra Secretária Código de Ética profissional Código de Ética Regulamentação da Profissão
34 Leitura de Imagem (Discrição)
35 Secretária X Executivo Informações privilegiadas Segredo
Discrição Ética (costume) Pacto (fidelidade) Secretária X Executivo Informações privilegiadas Segredo
36 Capítulo 2 Atendimento, Agenda e Arquivo (páginas: 21 a 34).
Clientes internos Clientes externos Princípios básicos do atendimento Técnicas para um bom atendimento telefônico Tonalidade da Voz Identificação do local Seleção de Telefonemas
37 Chamadas para o executivo
Qual executivo entra primeiro na linha Requisitos da boa comunicação para o atendimento telefônico Agenda – calendário Dicas para o bom funcionamento de uma agenda Arquivo Métodos de arquivamento Regras práticas para manter o arquivo atualizado
38 Leitura de Imagem (Atendimento)
39 Atendimento Dicas: Não mascar chiclete Não falar da vida pessoal
Só falar o essencial Evitar conversas paralelas com pessoas da própria empresa Ser simpática Evitar levar o assunto para o lado pessoal Otimizar seu TEMPO Ter respeito com todos Usar a formalidade Cuidado com a postura Ser organizado
40 Leitura de Imagem (Agenda)
41 Agenda Sintonia Agenda da secretária X executivo
Controle (organização e planejamento) Encontrar maneiras de saber das mudanças Dica: Ter sempre autocontrole Sempre confirmar
42 Leitura de Imagem (Arquivo)
43 Organização Ferramenta Agenda / viagens TEMPO / praticidade
Atender solicitações Mesa arrumada Organização lógica Eficiência Não ter medo de mudar Reorganização Informação para o coletivo
44 Capítulo 3 Correspondência (páginas: 37 a 49)
Conceito e importância da Correspondência Comercial Linguagem da Carta Comercial Redação Como escrever Clareza e precisão Pronomes de Tratamento Como escrever um texto para veiculá-lo por Formatando seu texto Estética da carta comercial
45 Leitura de Imagem
46 Capítulo 4 Reuniões e Viagens (páginas: 53 a 62) Reuniões
O secretariado e o assessoramento de reuniões Convocações de reuniões Reuniões: Providências Ata de reuniões Tipos de reunião Viagens Preparação de viagens Viagens Nacionais domésticas Viagens Internacionais Passaporte
47 Leitura de Imagem (Reunião)
48 Reunião a) assunto b) lanche c) tempo d) organização e) confirmação
f) estruturação
49 Leitura de Imagem (Viagem)
50 Viagem Viagem a) Atenção
( passagens, hotéis, aluguel do carro, horários dos voos, dinheiro, tempo (clima), vistos, vacinas, mala, checar e rechecar) b) Organização Responsabilidade Perfeição Cópias das documentações Confirmação
51 Capítulo 5 Eventos (páginas: 65 a 77) Eventos Tipos de eventos
Eventos Tipos de eventos Providências para a realização do evento Importância do planejamento Cronograma Exemplo de Cronograma Montagem das comissões Mestre de cerimônias Microfone de lapela Microfone de pedestal Microfone de mesa Patrocínio/Apoio
52 Checklist Local de realização Decoração do local Buffet
Palestrante e síntese curricular Público-alvo Convites Divulgação Cronograma do evento Material a ser distribuído Recursos audiovisuais Relatório do evento
53 Leitura de Imagem (Follow Up)
54 Follow Up a) Lista de afazeres ( escrito) 1. fazer 2. acompanhar
3. cobrar b) eficiência c) nunca procrastinar (adiar) d) Seqüência nas atividades e) Evitar dar desculpas
55 Capítulo 6 Habilidades Gerenciais (páginas: 81 a 89)
Importância das Relações Humanas Ser relações públicas em secretariado Administração de tempo Por que administrar o tempo? Regras práticas para organizar o trabalho Tarefas importantes X tarefas urgentes Como planejar seu dia Secretária como recepcionista A arte de comunicar-se Comunicação verbal e não-verbal Comunicação não-verbal
56 Leitura de Imagem (Habilidades Gerenciais)
57 Capítulo 7 Base para a prática do Secretariado (páginas: 93 a 105)
Apresentação Pessoal Relacionamento com os stakeholders Trabalho em equipe Administração de conflitos Dicas para administrar conflitos Liderança Percepção Criatividade Negociação Auto-estima Bom Humor
58 Leitura de Imagem (Base Emocional)
59 Emoções a) Não levar as emoções para o trabalho b) Profissionalismo
c) Eficiência d) Autocontrole e) Esquecer determinados momentos para não atrapalhar o trabalho
60 Plano de Aula 3ª. Aula: 1. Revisão do conteúdo dado na 2ª. Aula
2. Tarefa de Classe (individual) Objetivos:sondagem /Pesquisa / Técnicas de Comunicação
61 Plano de Aula (Revisão) 2ª. Aula:
1. Revisão do conteúdo dado na 1ª. Aula 2. Explanação de Conteúdo Objetivos: Leitura de Imagem Metodologia: Vídeos + Técnicas de Comunicação
62 Secretária X Executivo Informações privilegiadas Segredo
63 Atendimento Dicas: Não mascar chiclete Não falar da vida pessoal
64 Agenda Sintonia Agenda da secretária X executivo
65 Organização Ferramenta Agenda / viagens TEMPO / praticidade
66 Reunião a) assunto b) lanche c) tempo d) organização e) confirmação
67 Follow Up a) Lista de afazeres ( escrito) 1. fazer 2. acompanhar
68 Emoções a) Não levar as emoções para o trabalho b) Profissionalismo
69 Tarefa de Classe (individual)
70 1. Qual a origem da função de Secretário?
Objetivos: 1. Sondagem 2. Revisão 3. Relacionamento Interpessoal 4. Pesquisa 5. Leitura de Imagem 1. Qual a origem da função de Secretário? 2. Qual é o conceito do termo "secretário"? 3. Qual a possível data do surgimento da função do secretário? 4. Quem eram e onde viviam os primeiros secretários? 5. Que fatos marcaram o crescimento da função de secretário? 6. Qual é a etimologia da palavra "secretario"? 7. Que competências e habilidades tem um secretário na atualidade? 8. Quais funções exerce um secretário? 9. Por qual motivo é importante a constante capacitação do secretário? 10. Que fatos marcaram as décadas de 50, 60 e 90 para o secretariado?
71 O Diabo veste Prada Plano de Aula: 4ª. Aula: Exibição de filme:
Objetivo: Nota Parcial
72 O Diabo Veste Prada Objetivos: 1
73 Plano de Aula 5ª. Aula: 1. Resumo do filme: O Diabo veste Prada
(pág.: 34) [06/12/2006] O DIABO VESTE PRADAO filme "O Diabo Veste Prada" retrata situações que acontecem freqüentemente dentro das organizações... 2. Explanação sobre Relatório Objetivo: Técnicas de Comunicação Escrita
74 O DIABO VESTE PRADA Em muitos casos, o emprego dos sonhos pode se transformar num pesadelo... O filme "O Diabo Veste Prada, baseado no livro de Lauren Weisberger, é um exemplo. "A personagem principal, Andrea Sachs (Anne Hathaway), tinha um sonho: conseguir seu primeiro emprego numa empresa de destaque. E quando ela realmente se propõe a fazer um trabalho de verdade, pois aquele era um trampolim para ela atingir seu sonho, ela se doa de corpo e alma! E aí vem seu comportamento diário, com muito bom humor e flexibilidade.
75 Ela quebrou muitos paradigmas dentro da empresa, a Editora Runaway, enfrentando pessoas que viam nela uma ameaça. E isso acontece conosco, no nosso dia-a-dia. As pessoas vêem você entrando na empresa e começam a se sentir ameaçadas. Ela teve um equilíbrio emocional muito grande para manter um bom relacionamento com todos. Ela se antecipou e pró-ativa; em momento algum sua chefe Miranda Priestly (Maryl Streep) olhou para ela para agradecer...", afirma Maria Bernadete Pupo, consultora de Recursos Humanos.
76 Maria Bernadete acredita que o filme retrata muitas situações que acontecem diariamente dentro das empresas. "Vendo o filme a gente avalia o quanto ela foi assediada moralmente. Um dos problemas mais sérios que as pessoas vêm enfrentando dentro das instituições é este! Ela foi humilhada e colocou em risco sua vida. Costumo dizer que o quê está tirando os profissionais de dentro das organizações é a arrogância", conclui.
77 Relatório
78 Um relatório é um conjunto de informações, utilizado para reportar resultados parciais ou totais de uma determinada atividade, experimento, projeto, ação, pesquisa, ou outro evento, esteja finalizado ou ainda em andamento. Quando se trata de um trabalho académico, pode ser elaborado com referência a pesquisa original, ou apresentar estudo bibliográfico. Visa comumente apresentar o andamento de trabalhos junto a órgãos financiadores e fiscalizadores, pode ser etapa de estágio ou pesquisa. Nesse caso, é submetido às comissões e conselhos dos órgãos competentes, ou do evento, que decidem sobre o mérito.
79 Normalmente utiliza-se formatação padronizada, o que no entanto pode ser flexibilizado caso o âmbito do mesmo seja interno ao setor executante ou grupo a que este último pertence. A dificuldade na criação de um relatório, é normalmente proporcional à complexidade e amplitude do assunto abordado. Em situações deste tipo, criar sub-relatórios pode ser uma boa alternativa.
80 Partes de um relatório O relatório deve dividir-se em diferentes partes indicadas abaixo. Partes de um relatório 1 1.1 A primeira página 1.2 Páginas seguintes 1.3 Características do relatório 2 Discurso 3 Fontes
81 Partes de um relatório A primeira página
A primeira página do relatório deve ser constituída pelo título, nome do destinatário, nome do autor, a data e o local de realização desse mesmo contato. E tambem pelo o nome da escola (depende) e ou do dominio. Páginas seguintes Primeiramente encontra-se o sumário, onde se esclarecem e identificam as várias subdivisões e paginação do relatório em questão. Seguidamente, deve apresentar-se a introdução, onde se identifica o objecto do relatório (assunto a tratar) e as circunstâncias da sua realização. A seguir deve estar presente a parte central, onde se descreve a situação (objecto do relatório), se critica e opina sobre este. Por último, deve colocar-se a conclusão, onde está presente o balanço de toda a situação referente ao objecto.
82 Características do relatório
Existem 3 tipos de relatório: Crítico_ descreve e opina sobre a maneira como uma atividade foi desenvolvida, a fim de dar a conhecer. Síntese_ menos elaborado, referente a anteriores relatórios. Formação_ mais ou menos pormenorizado, apresentando atividades desenvolvidas durante um curso e/ou estágio. Um relatorio bem elaborado facilita a vida dos seus leitores
83 Discurso Deve conter diversas características no seu discurso, para se tornar um relatório distinto e apresentável: O seu discurso apresenta clareza, exatidão, concisão, pertinência, objetividade, estilo direto e simples, utilização das 1ªs e 3ªs pessoas. Todo e qualquer relatório deve ser pormenorizado destacando todos os aspectos importantes, para uma mais fácil absorção da ideia geral do relatório.
84 Fontes CAMARGO, Ana Maria de Almeida; BELLOTTO, Heloísa Liberalli (orgs.). Dicionário de terminologia arquivística. São Paulo: Associação dos Arquivistas Brasileiros – Núcleo de São Paulo / Secretaria de Estado da Cultura – Departamento de Museus e Arquivos, 1996. ECO, Umberto. Como se Faz uma Tese - 14ª ed., São Paulo: Ed. Perspectiva, 1996. EMBRAPA. Manual de Referenciação Bibliográfica da Embrapa[1] FRANÇA, Júnia Lessa et alii. Manual para normalização de publicações técnico-científicas. Belo Horizonte: Editora UFMG, 1998. GARCIA, Mauricio. Normas para elaboração de dissertações e monografias. São Paulo: Universidade do Grande ABC, 2000.
85 Questões Pertinentes Analogia (tela x cotidiano)
86 Plano de Aula 6ª. Aula 1. Revisão do Capítulo 1
Tema:O código de ética e a profissão 2. Tarefa de Classe (Revisão) Objetivo: Técnica de Comunicação Escrita
87 Capítulo 1 O código de ética e a profissão:
88 Natureza da função e importância
Origem - Civilizações Antigas Os primeiros registros datam dos tempos dos faraós, sendo exercido pelo sexo masculino na figura dos escribas.
89 Natureza da função e importância
LINHA DO TEMPO – NO MUNDO Idade Média: Monges (copistas e arquivistas). 1400 – 1700 (Revolução Comercial e Mercantilismo): reaparece a figura do secretário. 1760 (Revolução Industrial): A nova estrutura empresarial exigiu as funções de assessoria administrativa, consolidando o papel do secretário. (A função era exercida quase que exclusivamente por homens). : Revolução Comercial e mercantilismo: reaparece a necessidade do Secretário, porém muito discretamente 1760: Revolução Industrial: Significou o desenvolvimento do maquinário nas indústrias. A nova estrutura empresarial exigiu as funções de assessoria administrativa, consolidando o papel do Secretário. (A função era exercida quase que exclusivamente por homens). 2º Grandes Guerras Mundiais e O homem vai para a guerra e surge a necessidade da mão-de-obra feminina (até metade do séc. XX, a participação da mulher na indústria estava limitada a funções rotineiras e grosseiras. - As mulheres assumem seus papéis profissionais de uma forma mais liberada, passam a ser reconhecidas por si mesmas e pelo mundo empresarial. Desta forma, os homens se afastam da profissão. 1914 – 1945 (Guerra Mundial): Surge a necessidade da mão-de-obra feminina. Surgimento das teorias administrativas: Permitiu a valorização das funções secretariais, tornando o profissional de secretariado parte integrante da dinâmica da equipe gerencial.
90 Natureza da função e importância
LINHA DO TEMPO – NO BRASIL 1950 – 1960: Começa-se a perceber a atuação da secretária na estrutura empresarial brasileira. Em meados da década de 60: Iniciou-se o movimento da categoria por melhores condições de trabalho. "Surgiu o Clube das Secretárias". Anos 70: Surgimento da 1ª associação (No Rio de Janeiro). O profissional secretário passa a ser visto como um membro ativo da gerência, participando de programas de desenvolvimento. 1976: Criou-se a ABES (Associação Brasileira de Entidades de Secretárias ). 1977: A criação da Lei instituiu o dia 30/09/77 - como o "Dia Nacional da Secretária" (pelo aniversário de Lilian Schollers, filha de Charles Schollers, inventor da máquina de escrever).
91 Natureza da função e importância
LINHA DO TEMPO – NO BRASIL 1985: Foi aprovada a Lei 7.377/85 que regulamenta a profissão de secretário. 1988: Foi criada a Fenassec (Federação Nacional de Secretárias e Secretários em Curitiba, Paraná). 1989: Foi publicado o Código de Ética Profissional, criado pela União dos Sindicatos.
92 Origem da palavra Segundo estudiosos, a palavra secretária tem origem no latim e deriva dos seguintes termos: Secretarium: lugar retirado, conselho privado. Secretum: lugar retirado, retiro, solidão; audiência secreta , particular; segredo; mistério. Secreta: particular, segredo. Com o tempo, ocorreram mudanças tanto no significado quanto na grafia, surgindo assim o termo secretária(o). 01 – INTRODUÇÃO AO SECRETARIADO
93 Quais são as características pessoais e profissionais ideais para o profissional de secretariado?
94 O secretariado é uma profissão que exige discrição, pois muitas informações que são confiadas a uma secretária não podem por ela serem divulgadas.
95 Evite conversas sobre assuntos particulares, sobretudo os relacionados ao executivo ou à empresa; esse procedimento garante a confiança de todos. Deve-se evitar conversas sobre assuntos particulares sobretudo os relativos ao seu executivo ou de seu departamento. Esse procedimento garante a confiança de todos da empresa e permite ao executivo trabalhar tranquilamente, cuidar dos negócios mesmo diante da secretária.
96 A secretária reflete a imagem da empresa
A secretária reflete a imagem da empresa. Uma das qualidades mais desejáveis a uma secretária é a capacidade de se relacionar bem com executivos, auxiliares, colegas e visitantes. Suas funções não se resumem no perfeito desempenho de suas tarefas.
97 Sua posição proporciona-lhe certa liderança e ela deverá conquistar, mediante esforço de participação, simpatia e cordialidade, a cooperação espontânea do grupo.
98 Código de Ética Profissional
Conjunto de princípios que tem como objetivo disciplinar, fixar normas e procedimentos dos profissionais, regula os costumes, a moral e a conduta das pessoas, determinando direitos e deveres a serem respeitados.
99 Código de Ética Profissional
Todo CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL traz em seu texto os seguintes princípios: Honestidade no trabalho; Lealdade para com a empresa; Formação de uma consciência profissional; Execução de trabalho no mais alto nível de rendimento; Segredo profissional.
100 Código de ética
101 Código de ética Capítulo I Capítulo II Dos Princípios Fundamentais
Art. 1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art. 2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade. Capítulo II Dos Direitos Art. 3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e respeitabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um bem dos mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar e dignificar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
102 Código de ética Capítulo II Dos Direitos
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: Garantir e defender suas atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; Participar de entidades representativas da Categoria; Participar de atividades, públicas ou não, que visem a defender os direitos da categoria; Defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora;
103 Código de ética Capítulo II Dos Direitos
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e das Secretárias: Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; Ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos/cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
104 Código de ética Capítulo III Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: Considerar a profissão como um fim para a realização profissional; Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público;
105 Código de ética Capítulo III Dos Deveres Fundamentais
Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; Lutar pelo progresso da profissão; Combater o exercício ilegal da profissão; Colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.
106 Código de ética Capítulo IV Do Sigilo Profissional
Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.
107 Código de ética Capítulo V
Das relações entre Profissionais Secretários Art.8º. - Compete às Secretárias e aos Secretários: Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; Estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência.
108 Código de ética Capítulo V
Das relações entre Profissionais Secretários Art.9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
109 Código de ética Capítulo VI Das relações com a Empresa
Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; Atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação.
110 Código de ética Capítulo VI Das relações com a Empresa
111 Código de ética Capítulo VII
Das relações com as Entidades da Categoria Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio.
112 Código de ética Capítulo VII
Das relações com as Entidades da Categoria Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16º. - As Secretárias e os Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
113 Código de ética Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário. Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.
114 Código de ética Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.19º. - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e dos Secretários.
115 Código de ética Capítulo VIII
Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.20º. - Constituem infrações: Transgredir preceitos deste Código; Exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou dos Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.
116 Avanços através da regulamentação da profissão
Com a regulamentação da profissão, observa-se a valorização do profissional de secretariado; É importante que o profissional da área de Secretariado esteja atento às constantes mudanças globais. Palavras como atualização, conhecimento, pesquisa, trabalho em equipe, autonomia, criatividade e iniciativa passam a fazer parte da bagagem do profissional.
117 Funções básicas do secretariado
Representar pessoalmente o seu gestor e a empresa: O(a) secretário(a) é a primeira imagem que se apresenta da empresa e do seu superior; Um negócio a ser realizado dependerá, muitas vezes, da eficácia com que o(a) secretário(a) se exprima.
118 Funções básicas do secretariado
Organizar o trabalho de seu gestor: Um(a) secretário(a) eficiente é o(a) que facilita o trabalho do gestor e que o afasta de todo o tipo de obrigações que não sejam as próprias de seu cargo; O(a) secretário(a) deverá ser a verdadeira memória do seu superior, tanto dos compromissos internos quanto externos.
119 Funções básicas do secretariado
Algumas funções administrativas: Redação e gestão de correspondência; Elaboração das atas de reunião; Arquivamento dos documentos do escritório; Organização com rapidez e exatidão da classificação, do registro e dos arquivos; Preparação e organização de assembléias, reuniões, seminários e convenções; Planejamento de viagens, o que implica planificar os transportes, marcar os bilhetes, as reservas em hotéis, ocupar-se dos vistos etc.; Gestão das chamadas telefônicas de entrada e saída. Vídeo: Profissão – Secretária
121 Atendimento, Agenda e Arquivo
Capítulo 2 Atendimento, Agenda e Arquivo Clientes internos; Clientes externos; Princípios básicos para um bom atendimento; Técnicas para um bom atendimento telefônico; Tom da voz; Identificação do local; Seleção de telefonemas; Chamadas para o executivo; Requisitos da boa comunicação para o atendimento telefônico; Agenda; Arquivo; Regras para manter o arquivo atualizado. 121
122 Atendimento pessoal A qualidade dos serviços não atinge somente os produtos, mas sim as relações com os clientes; Essa relação de parceria é que vai manter a empresa competitiva no mercado; Os clientes internos e externos fazem parte dos princípios de atendimento, pois estão sempre presentes no nosso dia-a-dia.
123 Clientes internos São todos os funcionários que formam a equipe de trabalho em toda empresa; É necessário que eles conheçam os objetivos da organização, mesmo que trabalhem em áreas diferentes.
124 Clientes externos São todos aqueles que têm algum relacionamento com a empresa, mas que não fazem parte do contexto organizacional.
125 A secretária é o cartão de visita da empresa para a qual trabalha, devendo estar comprometida com o bom atendimento tanto ao cliente interno quanto ao externo. Valenttine
126 O que caracteriza um bom atendimento?
127 Bom atendimento Seja atenciosa, cortês, discreta e simpática, sempre mantendo uma postura profissional; Atenda a todos igualmente, não estabelecendo juízo de valor, ao deixar-se influenciar pela aparência ou hierarquia; Oriente, registre, encaminhe, receba ou esclareça a todos; Não faça promessas que não possa cumprir; Não elabore respostas antecipadas; Saiba ouvir; Confirme sempre o que está sendo dito pelo cliente com suas próprias palavras;
128 Não demonstre ansiedade; Evite perguntas agressivas;
Bom atendimento Não demonstre ansiedade; Evite perguntas agressivas; Incentive o cliente a expor suas idéias; Mantenha profissionalismo ao dialogar com clientes internos ou externos; Peça opinião e sugestão aos seus clientes internos para um melhor desenvolvimento do trabalho; Mantenha sempre postura receptiva e não defensiva; Procure apresentar um excelente serviço; Surpreenda sempre o cliente. Vídeo: ATENDIMENTO PESSOAL
129 Técnicas para um bom atendimento telefônico
Cortesia, tranqüilidade, atenção e modulação da voz; Ter em mãos papel e caneta/lápis para anotações; é conveniente repetir nomes e números; Não há necessidade de exagerar na intensidade/altura da voz; Saber usar o aparelho telefônico, portanto é uma habilidade indispensável à secretária; Para aumentar sua concentração naquilo que está sendo dito ao telefone, evite qualquer outra atividade;
130 Técnicas para um bom atendimento telefônico
Observe que os números telefônicos obedecem uma regra para soletração: (011) Zero, onze (pausa), três, três, cinco, sete (pausa), nove, um, quatro, quatro; Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente o diálogo; Se você fizer a ligação, esteja pronto para falar e saiba o que comunicar ou o que deseja perguntar; É importante que você tenha, em sua mesa, um caderno para recados, onde possa anotar quem ligou, horário, assunto, empresa etc.
131 Tom da voz Ao atender qualquer chamada, sua voz deve ser segura, atenta e natural; O vocabulário deve ser correto e profissional; Seja agradável, fale devagar e claramente; Evite alô, hum, oi, ahn, ahnrã; Cumprimente a pessoa que você chamou e sempre chame-a pelo nome; Evite meiguice, como: "poderia me fazer um favorzinho", "querida", "meu amor"...
132 Identificação do local (script)
O atendimento telefônico é feito identificando a empresa, seu nome e sobrenome e saudação: Ex.: Editora Mundo Colorido. Thaís Lima. Boa Tarde. Se já passou por uma telefonista, o departamento deve ser identificado: Departamento de Marketing. Thaís Lima. Boa tarde.
133 Nome do (a) secretário (a)
Identificação do local RELEMBRANDO: Nome da Empresa Departamento ou Nome do (a) secretário (a) Saudação
134 Responda com delicadeza:
Identificação do local Há pessoas que se enganam ao discar o número de sua empresa. Não atenda de modo brusco: "É Engano." ou "Não é daqui." Responda com delicadeza: "Houve engano de sua parte ao ligar."
135 Atendimento telefônico
O telefone deve ser atendido assim que se ouça os primeiros toques. Demora em atender a uma chamada bloqueia uma linha, faz você perder tempo e transmite uma imagem ruim da empresa. Se ocorrer atraso no atendimento telefônico, desculpe-se com seu cliente.
136 Use sempre um linguagem precisa:
Atendimento telefônico Use sempre um linguagem precisa: "O Sr. Marcos Fernandes poderá atendê-lo a partir das 10 horas." Evite: "O Sr. Marcos Fernandes está em reunião."
137 Atendimento telefônico
Quando o cliente solicitar uma informação que demande tempo, ela deve dizer quanto tempo se ausentará e ao voltar deve dizer: "Obrigada por aguardar." Nunca utilize: "Só um minutinho, por favor." Se não souber o tempo exato, pergunte ao cliente se deseja aguardar ou prefere um retorno? "A informação que o senhor deseja pode levar alguns minutos. O senhor deseja esperar ou prefere um retorno?" Se o cliente preferir aguardar, a cada 30 segundos explique como está a situação.
138 Seleção de telefonemas
Evite passar telefonemas sem identificação; Quando o cliente não quiser se identificar e pedir para ser transferido imediatamente, responda: Que seu executivo a instruiu para ser informado sobre o que o cliente quer; Diga que ele não está recebendo telefonemas no momento e solicite o nome, o número e o motivo de sua chamada, que a ligação será feita quando possível.
139 Chamadas para o executivo
Se alguém procurar por seu executivo e ele não se encontrar, responda: "O assunto que você tem para tratar não pode ser resolvido por outra pessoa? Você quer falar com alguém de outro departamento?" São inadmissíveis respostas, como: "Ele não está. Saiu para almoçar e não voltou ainda." "Fulano não está. Saiu para um cafezinho e já faz duas horas."
140 Nas despedidas, prefira sempre um bom dia ou um boa tarde em vez de tchau e até logo.
141 Requisitos da boa comunicação para o atendimento telefônico
Atenda no máximo no 3º toque; Nunca diga alô, mas sim o nome da empresa, seu nome e um cumprimento ao cliente; Evite gírias e nunca atenda mastigando chicletes ou comendo; Cuidado com os diminutivos; Se tiver que se ausentar da sala, peça para outro funcionário atender ao telefone ou acione a secretária eletrônica; Evite atender ligações pessoais no seu ambiente de trabalho;
142 Requisitos da boa comunicação para o atendimento telefônico
Direcione sempre as ligações aos departamentos responsáveis; Trate o interlocutor sempre utilizando o tratamento Sr. ou Sra.; Utilize palavras de cortesia: muito obrigado(a), por favor... Ao fazer uma ligação, tenha em mãos todos os dados necessários do assunto a ser tratado; Ao falar ao celular sua conversa se torna pública; evite, portanto, elevar o tom de voz. Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular, antes de iniciar a conversação, pergunte se a pessoa está ocupada naquele momento.
143 É bom usar! Expressões que denotam cortesia e que você não pode esquecer de usá-las: Por favor; Obrigado(a); Pois não; Desculpe-me; Posso ajudá-la; Com licença.
144 Planejamento de ligações
Antes de iniciar uma ligação, convém planejá-la; Quando é o(a) próprio(a) secretário(a) que necessita transmitir um recado, ele(a) deve organizar a mensagem a ser dada, procurando ter material de referência necessário para o caso de surgimento de dúvidas no transcorrer da conversa; Quando houver necessidade de fazer uma ligação para o executivo, o(a) secretário(a) precisa certificar-se de que ele está por perto para não deixar a outra pessoa esperando na linha;
145 Planejamento de ligações
Completada a ligação, o(a) secretário(a) identifica-se e pergunta pela pessoa com quem o executivo deseja falar. Espera que a pessoa solicitada venha ao telefone, informada sobre com quem irá falar. Em seguida, deve passar a ligação para seu superior.
146 Agenda - Calendário A agenda tem por finalidade organizar todos os compromissos assumidos pelo executivo e pela secretária; As agendas devem ser checadas diariamente, verificando a compatibilidade de datas e horários.
147 Tipos de agenda Agenda Tradicional:
É o tipo mais comum e é encontrada em qualquer papelaria; Possui os mais diversos tamanhos e modelos, com muitas opções de design; Costuma ter calendários, gráficos e folhas de anotações; Deve ser trocada anualmente; Por ser limitada nos recursos oferecidos, esse tipo de agenda pode ser utilizada por "iniciantes" no processo de organização ou ainda por pessoas que queiram apenas manter registros básicos.
148 Tipos de agenda Agenda com Refil:
Esse tipo de agenda possui argolas ou garras, facilitando a troca ou acréscimo de folhas; Ela pode ser reutilizada, trocando-se o kit de calendário do ano encerrado por outro, do ano seguinte; É indicada para pessoas avançadas nas práticas da organização e que prefiram o papel aos recursos eletrônicos.
149 Tipos de agenda Agenda do Celular:
Quase todos os modelos de celulares possuem esse recurso; É uma agenda eletrônica básica; Normalmente, apenas com recursos para registro de telefones e compromissos com alarme; Por possuir pouca memória, ela não permite a inclusão de muita informação ou texto; O uso do celular comum como agenda pode ser indicado para aqueles que, possuindo um outro tipo de agenda de papel, queiram apenas manter eletronicamente o registro de seus contatos ou ainda um sistema simples de lembretes com alarmes.
150 Tipos de agenda Agenda no Computador:
Software aplicativo, muitas vezes integrado a outros softwares como um auxiliar; Existem diversos no mercado, com visuais sofisticados e funcionalidades completas; O mais famoso e mais utilizado hoje em dia é, sem dúvida, o Outlook da Microsoft; O Outlook faz parte do pacote Office e é uma das mais completas ferramentas de organização disponíveis, integrando calendário, tarefas, notas, s etc.; Este tipo de agenda é indicado para quem trabalha no computador ou o tem em sua frente a maior parte do tempo; Pode exigir o complemento de uma agenda de papel ou celular para garantir a mobilidade e consulta dos dados quando necessário.
151 Tipos de agenda Agenda Virtual:
Na Internet, é possível encontrar diversos serviços de agenda virtual; Esse tipo de agenda é indicado para quem tem possibilidade de conexão com a Internet de forma fácil e rápida, pois, caso contrário, não terá acesso a seus dados quando necessitar; Serve também para aqueles que querem apenas manter um registro de dados e informações em um local seguro com a facilidade de poder recuperá-los quando necessário; Algumas agendas virtuais oferecem serviços de aviso e lembretes de compromissos por e até mesmo pelo celular.
152 Tipos de agenda Handheld (Em português, computador de mão):
Também conhecidos como PDAs – Assistente Pessoal Digital – nome genérico utilizado para os computadores de mão operados por caneta; Essas máquinas fantásticas são capazes de conectá-lo com o mundo, oferecendo recursos sofisticados, muito além do que propiciava uma agenda eletrônica; Os computadores de mão atuais são verdadeiros canais multimídia, oferecendo a possibilidade de rodar vídeo, mostrar fotos e apresentações, tocar mp3, navegar na Internet, além de receber e enviar s; PDAs - Personal Digital Assistant
153 Tipos de agenda Handheld (Em português, computador de mão):
Possui um ORGANIZADOR PESSOAL com recursos de agenda, gerenciador de contatos, aplicativos profissionais, de entretenimento e comunicação; É indicado a pessoas que já tenham um bom nível de organização, trabalham com computadores e exijam rapidez, flexibilidade e segurança na administração de suas informações, dados e registros. PDAs - Personal Digital Assistant
154 Tipos de agenda Smarthphone (telefone inteligente):
Estes aparelhos são indicados para quem quer (e pode, pois ainda custam caro no Brasil) se organizar de maneira prática, através de um único equipamento, convergindo as necessidades de organização, informática e comunicação.
155 Tipos de agenda Smarthphone (telefone inteligente):
É o cruzamento dos computadores de mão com os celulares. Recentes no mercado, os smartphones estão ganhando cada vez mais espaço; Esse tipo de equipamento deve se tornar bem mais popular, pois é a solução mais lógica e funcional para quem quer se organizar e se comunicar com um único aparelho; Além de todos os recursos oferecidos pelos bons computadores de mão, os Smartphones oferecem ainda a possibilidade de serem utilizados como celular GSM, navegador de Internet e, ainda, no envio e recebimento de s e mensagens SMS, com a possibilidade da digitação via um pequeno teclado convencional, o que facilita bastante a entrada de dados e texto; PDAs - Personal Digital Assistant No Brasil já existem disponíveis alguns modelos importados, como o Sony Ericsson P900, o Partner GP200 da Gradiente e o Tungsten W da PalmOne, que também acaba de lançar por aqui o esperto Treo 600, com previsão de ser produzido no Brasil a partir de 2005.
156 Agenda Cabe ao profissional de secretariado escolher a agenda mais prática e funcional, facilitando sua rotina de trabalho.
157 Atenção! Agenda de compromisso:
Anote as datas sociais que devem ser lembradas por você e pelo seu executivo; Anote os compromissos sociais dele que você tem conhecimento. É recomendado o uso de duas agendas para compromissos: uma em sua mesa (secretário (a)) e outra na de seu executivo. Nas duas, você anotará os compromissos dele: reuniões, entrevistas, datas festivas, pagamentos etc.
158 Atenção! Dica para quem usa agenda tradicional ou com refil:
Utilize as duas contracapas internas para colar todas as informações que você precisa para o seu dia-a-dia em fotocópias reduzidas. Exemplos de informações importantes: Endereço completo e CNPJ; Resumo do organograma da empresa; Nome completo e cargo dos diretores; Código internacional para soletrar pelo telefone; Dados pessoais do executivo e de sua família; Outras informações que você julgue importante.
159 Alfabeto Internacional Radiotelefônico
160 Agenda: executivo e secretário (a)
Marcar um momento no início do dia para compartilhar as agendas; Determinar espaços de tempo em que a secretária poderá marcar entrevistas sem consulta prévia; Ao terminar o planejamento da semana e ao marcar viagens, informar ao(à) secretário(a)para que ele(a) possa conciliar possíveis superposições de compromissos.
161 Agenda: executivo e secretário (a)
Em qualquer situação com o executivo, deve estar com sua agenda em mão ou, no mínimo, um rascunho; Perguntar diariamente se precisa anotar alguma coisa na agenda (se possível, fazer a pergunta mais de uma vez por dia); Informar ao executivo diariamente os compromissos que você anotou na agenda dele;
162 Agenda: executivo e secretário (a)
Falar sempre em termos de horário: "Em que horário o senhor quer marcar a reunião com o senhor Vieira?" (Início e término do compromisso); Ter em mente que uma de suas funções é dar apoio à programação do tempo de seu executivo.
163 Dicas para o bom funcionamento de uma agenda
Sempre que o executivo solicitar sua presença, tenha a agenda em mão; Pergunte e informe ao executivo os novos compromissos a serem agendados; Lembre ao executivo os compromissos agendados com antecedência e nunca em cima da hora; Faça as anotações a lápis para facilitar futuras mudanças que tenham de ser feitas; Não faça de sua agenda um arquivo de documentos;
164 Dicas para o bom funcionamento de uma agenda
Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem se perder; Para cada compromisso agendado, estipule uma margem de segurança em relação ao tempo; A agenda do ano seguinte deve ser providenciada por antecedência; Ao terminar o ano, não jogue sua agenda fora. Você poderá precisar de informações para o próximo ano.
165 Arquivo É a organização do conjunto de documentos¹, produzidos ou recebidos e preservados por instituições públicas ou privadas. ¹Documentos – todo tipo de escrita recebida ou expedida por instituições públicas ou privadas e que servem como fonte de informações à instituição.
166 Arquivo Funções da secretária diante de arquivos: Preservar;
Classificar; Organizar a documentação; Proporcionar consulta rápida.
167 Arquivo Objetivos: Centralizar a informação;
Veicular a informação com rapidez; Evitar a duplicidade de documentos; Preservar a memória da empresa.
168 Organização do arquivo
Para eficácia da organização dos documentos, é necessário que o arquivo seja: Seguro; Flexível; Simples; De fácil acesso.
169 Métodos de arquivamento
Ordem alfabética: Por nome de pessoa; Por nome de empresa; Por assunto. Ordem numérica; Referência cruzada.
170 Ordem alfabética Por nome de pessoa:
Coloque em primeiro lugar o sobrenome, no caso de mais de um, o último sobrenome e depois o prenome: Ex.: José Almeida da Silva: Silva, José Almeida da Não separe sobrenome composto (um substantivo e um adjetivo): Ex.: Dulce Monte Negro: Monte Negro, Dulce Sobrenome com palavras Santo, Santos e São não deve ser separado. Ex.: Osvaldo Santa Rosa: Santa Rosa, Osvaldo.
171 Ordem alfabética – Por nome de pessoa
172 Ordem alfabética Por nome de empresas:
Arquive diretamente pelo nome da empresa, não faça inversões: Ex.: Banco Geral do Comércio: Banco Geral do Comércio. Os números para arquivamento são escritos por extenso: Ex.: 3 Patinhos Confecções Infantil Ltda.: Três Patinhos Confecções Ltda. Empresas conhecidas pela sigla devem ser arquivadas como se fosse palavras: Ex.: SENAC = SENAC
173 Ordem alfabética – Por nome de empresa
174 Ordem alfabética Por assunto:
O importante na classificação desse método é a escolha do assunto principal, sua divisão e subdivisão: Ex.: Em uma agência de automóveis, podemos ter como assunto principal carros nacionais e importados.
175 Ordem alfabética Por assunto:
176 Ordem alfabética Por assunto:
177 Ordem alfabética – Por assunto
Carros nacionais Fabricante Modelo Cor Ano Novos Usados Carros importados Fabricante Modelo Cor Ano Novos Usados
178 Ordem alfabética – Por assunto
179 Ordem numérica É considerado um método confidencial, pois para consultar as pastas precisamos de um índice auxiliar; Organiza-se o arquivo, utilizando pastas numeradas em ordem crescente ou decrescente; Além da vantagem de ser sigiloso, permite uma maior rapidez na organização do arquivo, uma vez que números são infinitos.
180 Ordem numérica
181 Referência cruzada Utilizamos essa expressão quando a empresa usa nome fantasia ou a pessoa é conhecida por apelido. Ex.: Nome Fantasia = Pão de Açúcar Razão Social = Companhia Brasileira de Distribuição
182 Referência cruzada
183 Outros métodos de arquivamento
Cronológico: leva-se em consideração a data do documento (emissão, vencimento, entrega etc.); Geográfico: a base é divisão geográfica (o local de procedência do documento). Exemplos: Países, regiões, estados, cidades etc.
184 Tipos de arquivo No que se refere à freqüência do uso ou da consulta, existem os seguintes tipos de arquivo: Ativo: mantém arquivados os documentos e papéis de uso ou consulta constantes e atuais ou que se encontram em fase de conclusão; Intermediários: reúnem documentos que deixaram de ser freqüentemente consultados, mas que devem permanecer acessíveis; Inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor freqüência de uso ou consulta.
185 O termo "arquivo morto" tecnicamente não existe
O termo "arquivo morto" tecnicamente não existe. Quando um documento é considerado sem utilidade deve ser destruído. A documentação consultada, mesmo esporadicamente, está numa situação inativa, não morta.
186 Atualização de arquivos
Existem três tipos de transferências de documentos ou papéis de um arquivo para outro: Transferências periódicas: as transferências são efetuadas em intervalos pré-determinados para os arquivos inativos, dependendo da freqüência de uso. Transferências permanentes: são transferências realizadas em intervalos irregulares, sem qualquer planejamento. Transferências diárias: são as mais recomendáveis, porque mantêm em ordem os ativos. As transferências podem ser feitas no mesmo instante em que se arquiva ou se consulta um documento qualquer.
187 Regras práticas para manter um arquivo organizado
Não empilhe papéis e tente manter sua mesa sempre limpa; Estabeleça dia e hora para organização do arquivo; Se trabalhar para mais de um executivo, mantenha separados os arquivos de um e de outro; Se houver necessidade de juntar documentos para arquivá-los, não use clipes;
188 Regras práticas para manter um arquivo organizado
Antes de arquivar, restaure os documentos rasgados; Esteja aberto(a) a novas mudanças tecnológicas. Dicas – Arrumando a sua mesa ou vídeo – Organização
190 Capítulo 3 Correspondência:
Conceito e importância da correspondência comercial; Linguagem da carta comercial; Redação; Como escrever; Clareza e precisão; Pronome de tratamento; Como escrever um texto para veiculá-lo por ; 190
191 Capítulo 3 Correspondência: Formatado seu texto;
Estética da carta comercial; Exercícios. 191
192 Elabore uma carta comercial, usando os seguintes dados:
Silveira e Cia. comunica a Thais Lima a inauguração de uma nova filial. Convida-a para a inauguração e coquetel. Agradece a presença.
193 A correspondência criada por você(s) pode ser definida como eficaz?
194 Correspondência eficaz é a que gera uma resposta correta, que satisfaz às necessidades do remetente.
Redator de cartas formais sempre busca usar palavras simples, frases curtas e compreensíveis por todos e evita erros gramaticais.
195 O sucesso empresarial depende muito de um sistema de comunicação eficaz interna e externamente.
A comunicação vaga e ambígua tem causado a ruína de muitas empresas e de quem a redigiu. É indispensável que no ambiente de trabalho haja uma linguagem compreensível para que se estabeleça o entendimento comum.
196 Analise os fragmentos abaixo:
"Márcia: Ligue à tarde para aquele setor." Fragmento 02: Telefone às 15h para o Setor de Compras e fale com o Sr. Alfredo José, gerente do departamento, e pergunte-lhe quando receberei a requisição de compras 001. Obrigado, João Antônio."
197 Tipos de códigos Aberto: Fechado:
É vago, impreciso e pode gerar mal-entendidos. Fechado: É objetivo, claro, preciso, orienta o leitor não lhe deixando dúvidas sobre o que fazer.
198 Linguagem da carta comercial
O(a) secretário(a) deve procurar conhecer o poder das palavras que usa em sua vida profissional. Escrever (ou falar) é um processo criativo e seletivo, devendo haver sempre preocupação com o que se está produzido.
199 Redação A redação comercial deve:
ser imparcial e impessoal (evitar o uso de opiniões e o excesso de pronomes pessoais); basear-se em pesquisa direta de informações (arquivos, cartas, relatórios e memorandos); selecionar informações úteis e adequadas; ser objetiva, ou seja, restringir o uso de adjetivos e advérbios, recusando o excesso de palavras e repetição de idéias; ter suas afirmações baseadas em fontes seguras.
200 Tipos de correspondências
Correspondência Oficial Civil; Correspondência Particular; Correspondência Empresarial: Correspondência comercial; Correspondência bancária.
201 Correspondência Oficial Civil
É a comunicação escrita, interna e externa, de repartições públicas.
202 Correspondência Particular
São os documentos relativos a particulares, não estão vinculados às entidades comerciais e públicas. Pode ser divida em: Social; Íntima ou familiar.
203 Correspondência Empresarial
Correspondência comercial é o conjunto de preceitos orientadores da elaboração e circulação de papéis próprios ao comércio, à prestação de serviços e à indústria, destinados a criar manter ou encerrar transações. Correspondência bancária é a reunião de normas que regem a feitura e a movimentação de documentos pertencentes ao campo bancário.
204 Carta, na correspondência empresarial, é:
É o instrumento usual de comunicação escrita no comércio, indústria, bancos e afins, entre entidades ou delas a clientes.
205 Carta Comercial
206 Carta comercial é classificada em:
Simples: quando trata de um único assunto; Com referência: quando trata de um único assunto, cujo resumo (síntese) aparece no alto, entre o endereço interno e o vocativo; Com tópicos: quando trata de vários assuntos abordados em mensagens anteriores pelo destinatário, colocados em destaque.
207 Quanto ao aspecto, pode ser classificada em:
Endentado/dentado: apresenta entrada nos parágrafos; Bloco/marginalizado/americanizado: não apresenta entrada de parágrafo; o documento acompanha margem esquerda; Semibloco: mescla as características dos aspectos endentado e bloco.
208 Quanto à pontuação, é classificada em:
Fechada: todos os elementos são pontuados (data, endereço interno, vocativo, despedida e assinatura); Aberta: nenhum dos elementos é pontuado; Mista: somente o vocativo e a despedida são pontuados, os demais elementos se apresentam com a pontuação aberta.
209 Pronomes de tratamento
São denominados pronomes de tratamento palavras ou expressões que são empregados no trato com as pessoas, ou familiarmente ou respeitosamente. De acordo com a pessoa a quem nos dirigimos, ou seja, conforme o cargo, a função ou certos atributos que tenha a pessoa a quem nos dirigimos, empregamos os pronomes de tratamento.
210 Concordância com os pronomes de tratamento
Concordância de gênero: Com as formas de tratamento, faz-se a concordância com o sexo das pessoas a que se referem: Vossa Senhoria está sendo convidado (homem) a assistir ao III Seminário de Educação. Vossa Excelência será informada (mulher) a respeito das conclusões do III Seminário de Educação. Concordância de pessoa: Embora tenham a palavra "Vossa" na expressão, as formas de tratamento exigem verbos e pronomes referentes a elas na terceira pessoa: Vossa Excelência solicitou... Vossa Senhoria informou... Temos a satisfação de convidar Vossa Senhoria e sua equipe para...
211 Emprego de Vossa e Sua Vossa (Excelência, Senhoria etc.) é tratamento direto, usa- se para dirigir-se a pessoa com quem se fala ou a quem se dirige a correspondência (equivale a você): "Na expectativa do atendimento do que acaba de ser solicitado, apresento a Vossa Senhoria nossas atenciosas saudações." Sua (Excelência, Senhoria etc.) é usado em relação à pessoa de quem se fala (equivale a ele fala): "Na abertura do Seminário, Sua Excelência, o Senhor Reitor da PUCRS, falou sobre o Plano Estratégico."
212 Abreviatura das formas de tratamento
A forma por extenso demonstra maior respeito, sendo indispensável em correspondência dirigida ao Presidente da República. Fique claro, no entanto, que qualquer forma de tratamento pode ser escrita por extenso, independentemente do cargo ocupado pelo destinatário.
213 Carta Eletrônica – E-mail
214 Correio Eletrônico – E-mail
Curiosidades: A palavra é a abreviatura da expressão inglesa electronic mail, que significa correio eletrônico; Nasceu em outubro de 1971, nos Estados Unidos; O pai do é o engenheiro, norte-americano, Ray Tomlinson; O vem do inglês at para separar a identificação de uma caixa postal do nome do local que a hospeda.
215 Cuidados necessários para criar e-mails:
Extensão; Assunto; Pontuação; Uso das maiúsculas; Abreviaturas e siglas; Destinatários.
216 A importância da pontuação
Leia as frases: "Só você não conseguirá a resposta. " "Só, você não conseguirá a resposta." Elas têm os mesmo sentido? As palavras são as mesmas, a ordem das palavras é a mesma, mas a vírgula faz a diferença. "só" = "apenas" "só" = "sozinho/a"
217 Ética no e-mail Dê respostas e rápidas;
Organize textos simples e objetivos; As piadas, normalmente,não são bem recebidas, principalmente quando são lidas no ambiente de trabalho; s são documentos que valem até como prova em juízo; s, como qualquer correspondência, são confidenciais; No cabeçalho, não utilizar expressões muito formais nem formas mais íntimas;
218 Etiqueta no Quando não conhecemos o interlocutor, é indicado usar: Senhor; Senhor Cliente etc. Caprichar na escrita: observar a pontuação, a ortografia e demais normas gramaticais; Não esquecer de revisar os s antes de remetê-los, evitando erros de digitação, como troca de letras, letras repetidas; Para s nos quais é importante o aspecto do documento apresentado, como por exemplo, currículos, cartas candidatando-se a emprego, projetos, entre outros, o melhor é colocá-lo em anexo.
219 Sigilo no Para: destinatário principal/destinatários principais; Cc. (com cópia): destinatários secundários (podem ser identificados pelos destinatários e pelo destinatário principal); Cco. (com cópia oculta): destinatários secundários (não podem ser identificados por uma ou mais destinatários principais).
220 Certificação Digital, o que é?
É um documento eletrônico que identifica pessoas e empresas no mundo digital, provando sua identidade e permitindo acessar serviços on-line com a garantia de autenticidade, integridade e não-repúdio.
221 Certificação Digital Utilização: Acesso à Receita Federal para obtenção de certidões on-line e declarações seguras, como exemplo o imposto de renda de pessoa física; Transações bancárias com alto nível de segurança; Comércio eletrônico com maior segurança para o cliente e para o comerciante; Correio eletrônico seguro garantindo a identidade e integridade do conteúdo; Assinaturas de documentos eletrônicos.
222 Certificação Digital Destinatários: O certificado digital destina-se a qualquer pessoa, física ou jurídica, e pode ser adquirido diretamente pelo site dos Correios e posterior comparecimento em uma das agências dos Correios credenciada para conferência da documentação e autorização do certificado. Documentação necessária para emissão de Certificados e-CPF : Cédula de Identidade ou Passaporte, se estrangeiro; Cadastro de Pessoa Física (CPF); Comprovante de Residência; Número de Identificação Social - NIS (PIS/ PASEP), se informado; Cadastro Específico do INSS - CEI, se informado; Título de Eleitor; Uma foto 3x4 recente; Termo de titularidade devidamente preenchido; Comprovante do depósito de pagamento do certificado. Documentação necessária para emissão de Certificados e-CNPJ: Documentação da Empresa (Copia Autenticada ou Original): Registro comercial, no caso de empresa individual; Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais ou civis, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleições de seus administradores; CNPJ ; Documentação dos Representantes Legais da Empresa: Documento de Identidade; CPF; Comprovante de Residência (somente serão aceitas contas de luz, telefone, água e gás); Titulo de eleitor; PIS-PASEP (Opcional); 2 Fotos (3X4) recente.
223 Preços SEGMENTO TIPO PREÇO E-CPF A1 R$ 80,00 A3 R$ 110,00 E-CNPJ
Tipos de Certificados Atualmente, os Correios comercializam os certificados digitais da Autoridade Certificadora SERPRO/SRF - Secretaria de Receita Federal, oferecidos para dois segmentos:Pessoa Física O e-CPF, exclusivo para PESSOA FÍSICA, é a identificação eletrônica que garante a autenticidade e a integridade do relacionamento entre o contribuinte e a Secretaria da Receita Federal, assegurando a privacidade e a inviolabilidade das informações trocadas, podendo ser usado como um certificado digital de uso genérico, assinando e cifrando documentos e realizando outras transações, locais ou pela Internet.Pessoa Jurídica O e-CNPJ, exclusivo para PESSOA JURÍDICA, é a identificação eletrônica que garante a autenticidade e a integridade do relacionamento entre as empresas e a Secretaria da Receita Federal. Podendo, assim como o e-CPF, ser usado como um certificado digital de uso genérico, assinando e cifrando documentos e realizando outras transações, locais ou pela Internet.Ambos os certificados, de acordo com a forma de geração do par de chaves criptográficas e o tipo de armazenamento dessas chaves, são oferecidos pelos Correios em dois tipos:Certificado tipo A1 Com VALIDADE DE UM ANO, este tipo de certificado é gerado na estação de trabalho do próprio cliente, com sua chave privada e seus dados gravados em mídia - CD-Card, CD, disquete, etc. -, e pode, a partir dessa mídia, ser instalado em qualquer outro computador.IMPORTANTE: Certificados do Tipo A1 devem ser instalados na mesma estação onde foi gerada a solicitação. No período entre a solicitação e a instalação do certificado não deve ser feita atualização (browser ou sistema operacional) na estação que gerou a solicitação sob pena de perda do certificado sem qualquer garantia de reembolso. Para maiores informações sobre a instalação de certificados tipo A1 clique aqui.Certificado tipo A3 Com VALIDADE DE TRÊS ANOS, este certificado é mais seguro, pois o par de chaves (pública e privada) e demais informações do titular do mesmo são gerados e gravados em dispositivo eletrônico específico - cartão inteligente (smart card) ou token -, cujo acesso só é possível por meio de uma senha pessoal e não é permitida a exportação ou reprodução de seu conteúdo. O certificado digital do tipo A3 pode ser utilizado em diversos computadores, desde que estes possuam a entrada USB para conexão. 223
225 Capítulo 4 Reuniões e viagens: Reuniões;
O secretariado e o assessoramento de reuniões; Convocação de reuniões; Reuniões: providências; Ata de reuniões; Tipos de reuniões; Viagens; 225
226 Capítulo 4 Reuniões e viagens: Preparação de viagens;
Viagens nacionais (domésticas); Viagens internacionais; Passaporte; Exercícios. 226
227 Reunião Encontro de pessoas com um objetivo comum.
228 Tipos de Reuniões: Ordinária: são previstas de acordo com as necessidades do executivo; Extraordinária: são reuniões convocadas pelo executivo quando surgem determinados problemas, os quais exigem a deliberação dos membros da diretoria ou sócios.
229 A secretária e a assessoria a reuniões
É da responsabilidade da secretária não apenas as atividades de rotina, mas também o apoio ao executivo. Organizar reuniões é uma das tarefas que requer da secretária um desempenho eficaz. O sucesso de uma reunião não depende apenas da atuação do executivo, mas sim de um conjunto de fatores que você secretária, deve observar e colocar em prática.
230 Fases da reunião Preparação; Condução; Ação final.
231 Fases da reunião - Preparação
Para que exista uma reunião proveitosa é preciso que se desenvolva um trabalho planejado, coordenado, organizado, acompanhado e controlado, obedecendo aos seguintes procedimentos: Planejamento; Importância das pessoas; Ambiente físico; Equipamentos e materiais.
232 Fases da reunião - Preparação
Planejamento: É uma preocupação sobre os efeitos futuros da ação de hoje. Sem planejamento jamais se poderá organizar de forma eficiente qualquer tipo de reunião, pois ela só alcançará seus objetivos mediante sua organização. Esqueça-se das críticas que existem a respeito das reuniões. É muito comum se comentar: "Reuniões são uma perda de tempo!". "Ah, meu Deus, lá vem outra reunião...". Como profissional moderna e atualizada, você precisa saber que a maioria das pessoas do Brasil, como apontam estudos de Neurolingüística, é formada por pessoas mais "auditivas". Ou seja, neste país, gostamos de falar e de ouvir. Por isso se lê tão pouco. As críticas às reuniões tem sua origem na vasta literatura norte-americana que chega a ironizar e desprezar as reuniões. Eles são mais visuais e se fiam mais na comunicação escrita - isto quer dizer, nas leituras em geral. Aqui, em terras tupiniquins, é comum você cobrar uma pessoa por causa de sua ausência em um encontro (mesmo depois de avisos por s e/ou cartas) e ela responder: "Ué, ninguém falou mais nada!".
233 Fases da reunião - Preparação
Planejamento: É indispensável checar alguns itens: Todos os participantes foram avisados? O ambiente oferece boas condições de higiene? Como estão as instalações elétricas? Quais serão os equipamentos utilizados? O que será servido durante a reunião? Que material o executivo utilizará? VÍDEO - REUNIÃO
234 Fases da reunião - Preparação
Importância das pessoas: Não adiante você dispor de um espaço físico confortável, bem localizado, com equipamentos de primeira geração, se você não contar com a presença de pessoas. Os convidados serão apenas locais ou haverá reserva de acomodações para os que virão de outra cidade? Com que antecedência reunião será marcada? Qual será a data? Os participantes estarão disponíveis na data estabelecida?
235 Fases da reunião - Preparação
Importância das pessoas: O comparecimento dos participantes deverá ser controlado através de uma lista de freqüência? Será redigida a ata? Precisará de papéis e canetas para anotações? Será permitido interrupções durante a reunião para recebimento de ligações? Precisará de crachás?
236 Fases da reunião - Preparação
Ambiente físico: Só as pessoas são capazes de realizar transformação nos ambientes organizacionais, lembrando do seu efeito sobre o emocional, por isso é preciso cuidar do ambiente físico, observando: Qual será o local da reunião? Dentro ou fora da empresa? Os lugares serão previamente marcados? O ambiente está limpo para o evento?
237 Fases da reunião - Preparação
Ambiente físico: Quantas mesas e cadeiras serão suficientes? Como está a luminosidade, a ventilação, acústica, acesso á sala e o tamanho da sala?
238 Fases da reunião - Preparação
Equipamentos e materiais: A escolha de equipamentos modernos vai influenciar de maneira decisiva sobre o resultado da reunião. Quais serão os equipamentos usados? São próprios ou necessitam ser alugados? Precisará de: Retroprojetor? Cartolina(s)? Lousa portátil? TV e DVD? Pastas, blocos, lápis, canetas, borrachas, apontadores?
239 Fases da reunião - Preparação
Equipamentos e materiais: Precisará de: Marcadores hidrográficos? Serviço de copa (café, água, copos, sucos, guardanapos etc.)? O serviço de copa será oferecido pela empresa ou será contratada outra empresa para prestar esse serviço?
240 Fases da reunião - Condução
Ao conduzir uma reunião, é importante: Unir o grupo; Concentrar o grupo; Mobilizar o grupo.
241 Fases da reunião - Condução
Ao conduzir uma reunião, é importante: Unir o grupo: Buscar diálogo com os participantes; Criar condições para que todos falem. Concentrar o grupo: Manter-se alerta com relação ao assunto e aos participantes; Informar, explicando e provocando o feedback.
242 Fases da reunião - Condução
Ao conduzir uma reunião, é importante: Mobilizar o grupo: Aglomerar todas as energias positivas dos participantes e direcioná-las para o objetivo final da reunião. Caberá aos dirigente da reunião, após UNIR, CONCENTRAR e MOBILIZAR o grupo, recolher todas as sugestões, checá-las e mostrar a todos o resultado obtido e o processo de sua aplicabilidade.
243 Fases da reunião – Ação final
O processo final da reunião gira em torno da ata. Ata é um resumo escrito do que se disse ou se fez na reunião. É um relatório. Os itens que devem constar em uma ata: Dia, mês, ano e hora da reunião; Local da reunião; Indicação das pessoas presentes; Motivo da reunião; Registro das pessoas que falaram e o que falaram;
244 Fases da reunião – Ação final
O processo final da reunião gira em torno da ata. Os itens que devem constar em uma ata: Lavratura dos fatos principais da reunião: discussões, decisões e conclusões; Declaração do executivo e do(a) secretário(a); Fecho.
245 Trabalho Individual Situação:
Você é secretário (a) da Sra. Mariana Medeiros, executiva de uma multinacional (Fashion & Ousado). Ela deseja uma reunião com os cinco gerentes regionais do Brasil, pois irá lançar novos produtos. A reunião deverá ser realizada no dia 20/12/2008 em Fortaleza, sede da empresa. A Sra. Mariana Medeiros deixou a responsabilidade de organização da reunião em suas mãos. Planeje-a passo a passo. Na próxima aula, você deverá apresentar o planejamento da reunião. VÍDEO: REUNIÃO ( CASO QUEIRA PASSAR NESSE MOMENTO).
246 Viagens Em decorrência da competitividade e complexidade do mercado global, observamos que as viagens de negócio estão se tornando uma constante no cotidiano dos executivos.
247 Viagens Conhecer itinerário e solicitar reserva não é o suficiente. A secretária deve ampliar o seu conhecimento e ser capaz de fornecer ao executivo todo o apoio necessário para que a viagem seja um sucesso.
248 Preparação de viagens Existem alguns procedimentos a serem observados no planejamento e organização de viagens, mesmo que a sua empresa tenha o apoio de um agente de viagens, são eles: Período da viagem (início e término); Roteiro (cidades ou países a serem visitados); Passageiros (número de pessoas que viajarão); Compromissos assumidos (local, horário de reuniões e pessoas a serem contatadas);
249 Preparação de viagens Meio de transporte (aérea, terrestre, marítima);
Reserva de hotel (local, categoria, tipo de apartamento e serviços oferecidos); Locação de veículo (marca, modelo, período de utilização e a possível necessidade de motorista); Documentação necessária em caso de viagem internacional (passaporte e visto).
250 Viagens Nacionais As viagens nacionais também devem ser programadas com antecedência, havendo um prazo para confirmação e compra do bilhete de passagem. Verifique se o executivo tem preferência por determinada companhia aérea.
251 Viagens Internacionais
Como existe a necessidade de se tratar de documentação – passaporte, visto de entrada e outras exigências – o melhor é valer-se dos serviços dos agentes de viagens. Equipamentos como notebooks, filmadoras e máquinas fotográficas entre outros, devem ser declarados na Polícia Federal(102) para que no retorno o executivo não tenha eventuais problemas.
252 Passaporte Nas viagens para o exterior, a identidade e o CPF (Cadastro de Pessoa Física) serão substituídos pelo passaporte. Ele é identificação de quem vai para outro país.
253 Passaporte O processo de solicitação de passaporte inicia-se com o acesso ao site do Departamento de Polícia Federal(DPF) No site, clique no link "Informações gerais e requerimento de passaporte" e, em seguida, selecione a localidade onde deseja requerer o passaporte. Existem dois modelos do documento, o passaporte comum padrão, cor azul e o passaporte modelo antigo padrão, cor verde.
254 Passaporte Leia as informações e clique em "Emissão do Passaporte".
Após a inclusão dos dados será emitida a Guia de Recolhimento da União (GRU). O boleto deve ser pago, respeitando sua data de vencimento. Valores: Taxa de concessão de passaporte comum ICAO, cor azul, é de R$ ; Concessão de novo passaporte sem a apresentação do anterior (válido ou não) custa R$ 312,14. Nas unidades que emitem o passaporte antigo (cor verde), a taxa é de R$ 89,71, e R$ 179,42, para pedir a renovação ou outro passaporte sem a apresentação do documento antigo.
255 Passaporte Por fim, compareça ao posto do DPF munido da documentação original exigida, GRU paga e protocolo da solicitação. Em algumas unidades do DPF, é necessário fazer o agendamento prévio. Nas unidades que emitem o passaporte antigo (cor verde), a taxa é de R$ 89,71, e R$ 179,42, para pedir a renovação ou outro passaporte sem a apresentação do documento antigo.
256 Visto É um documento que anexado ao passaporte.
Ele é exigido por alguns países como Estados Unidos, México, Canadá, Japão, China. É necessário providenciar o visto e o passaporte bem antes da data do embarque. Para obter o visto, você terá de marcar uma entrevista na embaixada ou no consulado do país de destino. Cada nação tem um procedimento próprio para liberação do documento.
257 Visto A embaixada e os consulados dos EUA, por exemplo, pedem o passaporte, uma foto 5x7, o protocolo original de um imposto de renda, holerite, carteira de trabalho ou contrato social. Se for estudante, pede também o comprovante de matrícula. Alguns países cobram taxas, os EUA, por exemplo, cobram US$ 45,00 para encaminhar o processo (o visto pode ser recusado e o valor, a ser pago em qualquer agência do Citybank, não é reembolsado). O visto americano de turista tem validade de 10 anos.
258 Atividade Situação: A Sra. Mariana Medeiros pretende fazer uma viagem de férias com seu esposo e sua filha (5 anos). A empresária solicitou que você apresentasse um projeto de todo o passeio, inclusive com valores. Pediu que dentre as sugestões apresentadas aparecessem os seguintes destinos: Nordeste do Brasil, Sul do Brasil, Europa e Estados Unidos.
260 Capítulo 5 Eventos: Tipos de eventos;
Providências para realização de um evento; Importância do planejamento; Cronograma; Montagem das comissões; Tipos de microfone; Checklist; Relatório do evento. 260
261 Eventos A palavra vem do latim, eventu, e significa "acontecimento".
Acontecer também vem do latim, contigescere, e significa ser ou constituir fato de importância na vida social ou em outros âmbitos.
262 Eventos Levando em conta a correlação existente entre evento e acontecimento, definimos EVENTO como iniciativa que tenha o objetivo de reunir pessoas para finalidade diversas, tais como: comemorações, festividades, intercâmbio de conhecimentos e experiências, troca de informações etc. Portanto, dada a abrangência do termo, evento pode ser uma simples reunião de negócios ou, até mesmo, um amplo congresso científico.
263 Tipos de Eventos Palestra Seminário
Método de discussão mais antigo, acompanhado de intenso período de perguntas e debates com a platéia buscando conclusões. Pode ser complementada de uma visita, demonstração ou mesmo exercício de laboratório. Seminário É uma seqüência concentrada de atividades com o fim específico de desenvolver capacidades, conhecimento e aprendizagem por meio do trabalho de treinadores especializados. A idéia é somar informações e experiências, não chegar a conclusão ou resultado. Pode ser de um dia até várias semanas.
264 Tipos de Eventos Conferência Conferama
Uma das formas de reunião informativa que se caracteriza pela exposição feita por autoridade em determinado assunto para grande número de pessoas. Exige a presença de um presidente de mesa para condução dos trabalhos, sendo bem mais formal que uma palestra. As perguntas acontecem somente por escrito e devidamente identificadas, bem ao final da exposição. Conferama Trata-se de uma conferência ilustrada ou com dramatização.
265 Tipos de Eventos Convenção Simpósio
Realizada por entidades empresariais ou empreendimentos individuais, consiste em reunião de profissionais de uma mesma empresa ou profissionais de uma mesma área. Simpósio É uma reunião de especialistas de alto renome, sob a direção de um moderador, para apresentação de tema de grande interesse e geralmente de caráter científico, a uma audiência selecionada. O coordenador do simpósio apresenta os especialistas, introduz os tópicos de cada assunto e as exposições a serem feitas. A assistência participa somente no final, com perguntas escritas e identificadas, sem teor de polêmica.
266 Tipos de Eventos Brainstorming Painel
Grupos de pessoas devidamente orientadas põem-se a emitir idéias sobre uma questão, que vão sendo intercambiadas e aperfeiçoadas sem juízo prévio de valor. Compreendem, entretanto, duas etapas, passando logo depois para uma parte avaliativa. É a fase de criação e depois a de julgamento. Painel Reunião essencialmente questionadora, em que é resumido para um grande grupo o teor de apresentações feitas por pequeno grupo, ficando este disposto de preferência em mesa de semicírculo com o presidente ao centro.
267 Tipos de Eventos Mesa-redonda Fórum
Difere da anterior pelo fato de haver um tempo específico para o questionamento pelos especialistas convidados das teses apresentadas pelos colegas. Há ampla discussão (e por vezes polêmica). Fórum Reunião baseada na busca da participação intensa da platéia, preferencialmente numerosa. A idéia é sensibilizar a opinião pública sobre determinados problemas sociais. Um coordenador levanta o tema de interesse geral e busca a opinião da coletividade. Ocorre debate livre até que conclusões possam ser retiradas.
268 Tipos de Eventos Debate Congresso
Discussão exclusivamente entre dois oradores, devidamente comprometidos a defender um ponto de vista em torno de determinado assunto, participando a audiência somente com aplausos ou protestos não-formais. Congresso É a reunião de várias sessões de trabalho previamente definidas entre debates, mesas-redondas, conferências etc.
269 Atividade em grupo BRAINSTORMING Como fazer:
O brainstorming não visa a fixação de um conteúdo desenvolvido ou que conste de um texto qualquer. O princípio no qual se apóia o brainstorming é o de solicitar aos participantes que apresentem idéias, as mais diversas e até mesmo descabidas, sobre um assunto qualquer colocado pelo monitor. A participação de um mediador, durante a apresentação dessa idéias, será registrar o que foi exposto, independente de qualquer juízo crítico sobre sua validade, e estimular a rápida sucessão de outras mais.
270 Atividade em grupo BRAINSTORMING
Um exemplo proposto é aproveitar-se uma reunião de executivos, por exemplo, na área de publicidade e apresentar-lhes desafios aparentemente ilógicos como: Qual é a utilidade prática de uma lâmpada queimada? Que outros empregos poderemos dar a um clipe? Como nos valer da palavra "chuva" e da palavra "matagal" para promover a venda de óleos de bronzear?
271 Atividade em grupo BRAINSTORMING
Colocando um desses problemas, cabe ao mediador, mais ou menos como um leilão, incentivar os participantes a apresentarem, em poucas palavras, as suas idéias e, eventualmente, associá-las a outras até que praticamente se esgote o manancial. Com inúmeras idéias expostas e registradas, deve então o monitor ,com auxílio do grupo, ir eliminando umas, aprimorando outras e assim chegar a um resultado prático.
272 Eventos Ao realizar um evento, devemos nos preocupar com o tema a ser desenvolvido, que deverá abordar conteúdos interessantes, identificados com os objetivos que a empresa deseja alcançar.
273 Providências para a realização do evento
O sucesso de uma evento está diretamente relacionado a observação detalhada de determinados fatores, de responsabilidade do coordenador do evento, tais como: Planejamento/organização; Cronograma; Montagem de comissão; Mestre de cerimônia; Patrocínio; Checklist; Relatório do Evento.
274 Providências para a realização do evento
Qualquer falha que ocorre no dia da realização do evento pode ser fatal para a imagem da empresa. Todas as etapas que compõem o planejamento de um evento devem ser determinadas com antecedência e toda equipe envolvida na execução deve estar unida.
275 O planejamento é a peça chave para a realização de qualquer evento.
276 Regras básicas de um planejamento
Escolha o tipo de evento: Considerar os objetivos que a empresa deseja traçar. Público-alvo: Público que é foco da empresa. Criatividade na montagem do evento: Recursos utilizados para atrair a atenção do público.
277 Regras básicas de um planejamento
Orçamento: Verba necessária para a realização do evento. Patrocinador/Parceiro: Busca de empresas que possam colaborar ou patrocinar o evento. Montagem do evento: Organização do roteiro.
278 Regras básicas de um planejamento
Relatório Final: Entrega de um relatório com a avaliação final do evento.
279 Pontos importantes a serem lembrados na hora de planejar um evento:
Local de realização do encontro: Facilidade de acesso; Facilidade de estacionamento; Tamanho; Condições de higiene e conservação; Possibilidade de acesso rápido de socorro; Condições para operacionalizar recursos audiovisuais; Salas ou aos locais apropriados para colocar as comissões organizadoras/administrativas; Acesso fácil a locais como refeições/lanches; Facilidade de hospedagem próxima.
280 Pontos importantes a serem lembrados na hora de planejar um evento:
Data Data mal escolhida pode prejudicar o encontro. Calendário/Programa Contendo a distribuição, por datas e horários, das atividades a serem desenvolvidas, deve mostrar também as atividades sociais e turísticas ligadas diretamente ao evento.
281 Pontos importantes a serem lembrados na hora de planejar um evento:
Temário É a determinação prévia dos temas que serão abordados. É importante que o assunto seja enfocado de tal forma que atraia o participante, apresentando atualidade e despertando interesse. Participantes É básico identificar as pessoas a quem o evento deseja atingir, a fim de que, pelo perfil, possam ser oferecidos serviços e informações adequados.
282 Pontos importantes a serem lembrados na hora de planejar um evento:
Apresentadores, mediadores ou moderadores Têm por função apresentar os membros da mesa, controlar o tempo, ordenar as perguntas e orientar a discussão para que não fuja do tema principal. Pela sua responsabilidade, deve ser escolhido entre as pessoas capazes e discretas, que saibam se impor sem atritos e com elegância. Custos
283 Cronograma É o roteiro do evento.
Um cronograma precisa ser revisado por mais de uma pessoa para que possíveis falhas sejam sanadas em tempo hábil para a realização do evento.
284 Exemplo de cronograma Data Tema Horário Objetivo específico Conteúdo
Responsável 27/11 Apresentação do Curso 9h às 10h Integrar os participantes sobre o conteúdo do curso, interar sobre detalhes, certificação e ética da profissão. Detalhes do cargo Certificações Funções Ética da profissão Maria Adelaide (Instrutora e coordenadora do curso) 10h às 11h Apresentação do material didático Entregar o material didático. Integração com os participantes. 11h às 12h Palestra sobre "Secretária como relações públicas" Explicativa Interativa Participativa 12h às 12:30h Mencionar as atribuições e responsabilidades da secretária em uma empresa Roteiro Anexo Intervalo
285 Montagem das comissões
Para um bom desempenho do evento, é necessário o trabalho de uma equipe, que pode ser composta pelas seguintes comissões: Comissão cerimonial: Responsável pelo cerimonial, protocolo e apoio relativo às instalações onde acontecerá o evento. Recepciona palestrantes e convidados especiais, acompanha serviço de buffet, decoração, som e iluminação.
286 Comissão de patrocínio:
Montagem das comissões Comissão receptiva: É responsável pela linha de frente do evento. Tem como obrigação receber todos os convidados, checar a lista de presença, distribuir pastas e materiais de apoio. Comissão de patrocínio: É responsável pelos contatos com patrocinadores / parceiros e por todo material de divulgação, recepcionando os no dia do evento.
287 Comissão de orçamento:
Montagem das comissões Comissão de orçamento: Responsável pela verba disponível para a realização do evento. Além de orçar as despesas, deve sempre apresentar relatórios com a finalidade de alertar a todos sobre a disponibilidade ou não de verbas.
288 Mestre de cerimônias É o profissional encarregado de conduzir os eventos e para isso requer dinamismo, espontaneidade, boa apresentação e boa dicção. O mestre de cerimônias deve ter maturidade para solucionar imprevistos que venha a ocorrer (jogo de cintura).
289 Tipos de microfones Microfone de lapela:
Preso na roupa por uma presilha, deve ser colocado na altura do peito para que a voz seja bem captada. Atenção! Evite comentários alheios ao assunto, porque podem ser ouvidos e não mexa no fio enquanto estiver falando.
290 Tipos de microfones Microfone de pedestal:
Deve ser verificado com antecedência o mecanismo da haste, onde o microfone se apóia a distância mantida deve ser de (10 a 15 cm) ao falar.
291 Tipos de microfones Microfone de mesa:
A mensagem seve ser transmitida sem gritos e o tom da voz deve ser o mesmo utilizado quando conversamos em pequenos grupos. Os mesmo cuidados anteriores dever ser observados.
292 Patrocínio/apoio O patrocínio é tão importante para o realizador do evento como para o patrocinador, pois ambos só tem a ganhar com essa parceria.
293 Checklist É a lista de todas as providências que dever ser tomadas para o bom andamento do evento. Itens que constam de um checklist: Local de realização; Decoração do local; Buffet; Palestrante e síntese curricular; Público-alvo;
294 Checklist Convites; Divulgação; Cronograma do evento;
Material a ser distribuído; Recursos audiovisuais; Relatório do evento.
295 Local de realização É de suma importância determinar e informar a todos os envolvidos no evento o local de realização e seus respectivos horários. Atente-se para: Horário de início; Horário de término; Endereço.
296 Decoração do local A decoração do local do evento é de extrema importância, pois reflete a dedicação da equipe para com o evento e para com os participantes. Um local bem decorado é valorizado. Seguem os itens que devem se fazer constante no local: Floricultura; Ambiência.
297 Buffet A escolha do buffet ajuda no sucesso do evento, pois um buffet que possa atender às demandas e expectativas do realizador, palestrante e convidados faz com que todos mantenham seu foco em seus objetivos. Itens que dever fazer parte da preocupação do organizador do evento: Nome do buffet e responsável; Cardápio; Tipos de bebidas; Welcome Coffe (boas-vindas).
298 Palestrante e síntese curricular
A composição da mesa palestrante é o ponto-chave do evento, pois ela é o principal foco. A escolha por palestrantes embasado no seu currículo, definirá a repercussão que a palestra terá. Grandes palestrantes dão um custo maior ao evento, mas também dão melhor retorno.
299 Público-Alvo A definição do público-alvo é que permitirá que o palestrante e os convidados se entendam. É essa definição que permitirá o desenvolvimento de todo o evento, como por exemplo, o local, o tipo de decoração, a escolha do buffet, a forma de contato, a divulgação etc.
300 Convites Uma vez definido o público-alvo, o envio dos convites se faz necessário. Dependo do público-alvo, teremos convites mais ou menos formais. É necessário também avaliar os custos e o material utilizado. Lista de presença; Confirmação de presença.
301 Divulgação Divulgar é demonstrar para as pessoas que o evento ocorrerá, é mostrar que o evento será interessante e agregará conhecimentos e valores aos participantes. A divulgação pode ocorrer por diversos meios, por exemplo, mídia impressa, outdoors, s, sites, blogs etc.
302 Cronograma do evento É necessário montar um cronograma para definir horário de início e término do evento, bem como todas as necessidades a serem utilizadas durante o evento. Inicialmente, o cronograma pode não sair conforme o esperado devido à falta de experiência da secretária ou dos membros que compõem a equipe de eventos.
303 Recursos audiovisuais
O palestrante é quem define o tipo de recurso a ser utilizado. Exs.: retroprojetor, data-show, dvd etc. Caso o palestrante e os organizadores do evento não disponham de equipamentos suficientes para a realização do evento, cabe à secretária realizar uma pesquisa de mercado para locar os equipamentos necessários.
304 Relatório do evento A equipe responsável deverá redigir, após o término do evento, um relatório. Cada comissão fornecerá sua avaliação, contendo os procedimentos abordados.
307 Capítulo 6 Habilidades Gerenciais: Habilidades gerenciais;
Importância das relações humanas; Ser relações públicas em secretariado; Administração do tempo; A arte de comunicar-se. 307
308 Habilidades Gerenciais
A secretária em determinadas tarefas necessita ter uma visão abrangente, saber trabalhar em equipe e conhecer os projetos da empresa. Ela deve acompanhar o processo de mudança organizacional. É exigido dessa profissional habilidades gerenciais, tais como: estabelecer metas, definir planos, negociar, dar e receber feedback, delegar, administrar seu tempo, motivar, comunicar-se, relacionar-se, avaliar o desempenho.
309 Importância das relações humanas
Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades desejadas da secretária é a capacidade de se relacionar bem com o executivo, auxiliares, colegas e visitantes.
310 Aspectos relevantes nas relações humanas
Atitude: é a predisposição para reagir de forma positiva ou negativa em relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações. Motivação: é o conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem um comportamento. Satisfação das necessidades: a necessidade é um traço motivacional do indivíduo, existe uma forma de impulso e pode ser caracterizado como estado de carência ou perturbação orgânica.
311 Pirâmide das Necessidades de Maslow
312 Frustração: é o bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade. A frustração manifesta-se como irritação, agressão, hostilidade e raiva. Comportamento defensivo: é o ato de auto-proteção. Estereótipos: os sentimentos cristalizados, as idéias rígidas a respeito das pessoas; em geral, os esteriótipos nascem nas primeiras impressões, não são conhecimentos profundos que temos das pessoas.
313 Ser relações públicas em secretariado
É uma atividade pela qual uma organização procura obter e manter compreensão, harmonia e relações amistosas em transações comerciais. São preocupações dessa atividade: inspirar simpatia; captar boa vontade; obter confiança; conseguir apreciação; buscar compreensão; esclarecer dúvidas; manter entendimento.
314 Administração do tempo
315 Administração do tempo
A partir do momento em que nascemos, o tempo começa a correr. Ele pode acabar a qualquer momento, ninguém sabe quando. O fato é que o tempo é distribuído igualmente para todos. Cada um de nós tem direito a 24 horas por dia. Para uns, isso é muito; para outros, muito pouco. E para você?
316 Como você está lidando com o tempo?
Faça o teste elaborado por uma especialista no assunto.
317 O tempo, neste caso, funciona como um ditador em sua vida.
Resultado do teste Se você assinalou sempre ou quase sempre nas questões 1, 5, 9 e 13: Você concebe o tempo como AMO e SENHOR. Indica forte influência da crença do poder do tempo sobre você. O tempo assume qualidades, capacidades e limitações semelhantes às limitações dos seres humanos. São comuns as expressões como: "somente o tempo dirá", "o tempo não espera por ninguém". O tempo, neste caso, funciona como um ditador em sua vida.
318 Resultado do teste Se você assinalou sempre ou quase sempre nas questões 3, 7,11 e 15: Você concebe o tempo como INIMIGO em sua vida. Ele é algo que precisa ser derrotado. Você quer bater sempre o seu próprio recorde como: caminhar, digitar, ler, redigir, dirigir, cozinhar etc cada vez mais rápido. Parece uma "formiguinha atômica". Cuidado porque poderá se estressar devido ao seu estilo de vida frenético marcado pela tensão, ansiedade e preocupação constante com o relógio ou o calendário.
319 Resultado do teste Se você assinalou sempre ou quase sempre nas questões 4, 8, 12 e 16: Você concebe o tempo como seu ESCRAVO. Preocupa-se com o controle do tempo, exige disciplina constante de si mesmo e dos outros, tem dificuldade de relacionamento e de delegação. Pode apresentar um destes comportamentos: viver no futuro ao invés do presente e sentir-se culpado pelo não cumprimento de prazos.
320 Parabéns, o tempo para você é um ALIADO!
Resultado do teste Se você não respondeu sempre ou quase sempre para nenhuma das perguntas: Parabéns, o tempo para você é um ALIADO! Vídeo: Chega de dizer - Não tenho tempo
321 Formas de administração do tempo
Só há duas formas de administrarmos nosso tempo: Por crise; Por planejamento.
322 Os responsáveis por uma administração por crise são: a ausência de organização pessoal, a dificuldade de diagnosticar problemas e tomar decisões e a falta de habilidade em delegar.
323 Planejar nosso tempo é também respeitar o tempo alheio.
Exemplos de planos para um bom uso do tempo: O agendamento de horários devidamente cumpridos; A triagem de documentos a serem lidos; O arquivamento adequado de documentos; A utilização breve (mas não menos atenciosa) do telefone; O levantamento prévio das necessidades de um projeto.
324 Diagnóstico de problemas
É importante saber identificar os problemas que resultam em desperdício de tempo. Há alterações constantes de prioridades e ordens, levando a sucessivas alterações de ordens? Assumir mais trabalho do que podemos executar é um comportamento centralizador, muitas vezes justificado pela dificuldade em "dizer não" enfrentado pelas pessoas. Ter uma visão realista do tempo que será empregado para a conclusão de uma ação é sinal de maturidade profissional. Ter comportamento centralizador, "excesso de controle" e a falta de delegação. Reuniões para "marcar reuniões"?!?Jamais!
325 Marco Aurélio, imperador romano, 121-180 d.C.
"Preste atenção para não cair no erro e na insensatez daqueles que desperdiçam e perdem suas vidas com negócios e assuntos intermináveis, mas não têm objetivos nos quais devam concentrar seu pensamento, energia e ação." Marco Aurélio, imperador romano, d.C.
326 Estabelecimento de objetivos
Estabelecer objetivos é saber onde queremos chegar, e em que condições queremos estar dentro de determinado prazo. Aqui cabe lembrar que devemos ser realistas: os prazos devem ser adequados à complexidade de nossos objetivos. Definir prazos curtos para objetivos complexos significa comprometer o planejamento inicial, e revisões nos planos implicam em "retrabalho", desperdiçando nosso tempo.
327 Estabelecimento de objetivos
Uma vez definidos nossos objetivos, poderemos transformá-los em metas, que por sua vez serão atingidas através das estratégias que adotaremos. Não estabelecer objetivos é assumirmos que sequer sabemos onde queremos chegar nem sabemos aonde ir. Provavelmente, quando agimos assim nunca chegaremos a lugar nenhum por mais tempo que tenhamos.
328 Não esqueça: seja realista e admita o limite do possível.
Vamos exercitar o que vimos até aqui!?! Faça o estabelecimento de seus objetivos de vida. Pode ser ingressar em uma universidade, comprar um carro, uma casa; fazer uma viagem ao exterior. Enfim, o que você deseja para a sua vida em um prazo de cinco anos. Não esqueça: seja realista e admita o limite do possível.
329 Aos interessados em administrar o seu tempo, é importante informar um pré-requisito: disciplina.
Disciplinar-se implica mudança de comportamento e hábitos e, como em qualquer mudança, provoca um desconforto inicial. No entanto logo após o estabelecimento dos nossos propósitos, a disciplina será a responsável pela constância de nossa determinação, pelo menor desgaste, pela maior probabilidade de sucesso em nossos planos.
330 O esforço para disciplinar-se não pode, no entanto, comprometer a qualidade de vida do indivíduo.
As mudanças radicais de hábito geram estresse. A disciplina deve servir para melhorar e facilitar as nossas vidas. Se ela estiver prejudicando, então é necessário a revisão dos hábitos disciplinados, buscando o equilíbrio entre o que o indivíduo almeja e suas reais condições em obtê-lo.
331 Planejamento do tempo Planejar é tentar antecipar ações futuras e assim poder preparar melhor a execução destas ações. Planejando evitamos impactos negativos, uma vez que teremos uma visão a curto, médio e longo prazo. O planejamento do nosso tempo economizará recursos e reduzirá esforços, já que as ações são direcionadas a objetivos.
332 Dicas práticas para o planejamento
Defina o que deseja planejar: vida pessoal, profissional, acadêmica, social. Justifique o interesse em realizar o que está se propondo. Verifique os recursos necessários (físicos e materiais) para concretizar seu plano. Determine o prazo que você gostaria de ver este plano concluído.
333 Dicas para eliminar desperdiçadores de tempo
Agende seus compromissos diários de forma a realmente poder cumpri-los. Evite deixar de fazer tarefas que foram agendas. Determine-se a executar suas ações com qualidade na primeira fez que fizer, evitando as correções (retrabalho). Cultive hábitos que facilitem o seu dia-a-dia. Desenvolva a objetividade na comunicação. Desenvolva sua capacidade de decisão. Divida suas ações em: importantes e urgentes. Evite o acúmulo de tarefas. Vídeo: Flash
334 Avaliar Avaliar é verificar resultados.
No caso do planejamento do nosso tempo, a avaliação tem um peso muito maior, pois os resultados serão para nossa vida, significarão o que esperamos viver. Nosso tempo termina no instante que esgota o nosso tempo neste planeta. Portanto, quem administra o tempo ganha vida ou qualidade de vida, pois faz o seu melhor, vive o seu melhor dentro do tempo que lhe foi dado.
335 Tarefas importantes X Tarefas urgentes
Tarefas importantes: são aquelas que fazem parte do planejamento do dia. Exemplo: o executivo solicitou uma reunião com os funcionários do setor para duas semanas. Tarefas urgentes: são aquelas que apareceu no último minuto e que deve ser realizada de imediato. Exemplo: seu executivo solicitou uma reunião com os diretores dentro de uma hora.
336 Secretária como recepcionista
Procure saber o nome da visita, a empresa a que pertence ou representa e o assunto que deseja tratar. O tratamento inicial dado ao cliente de sua empresa é um ponto essencial na criação de boas relações externas. Seja cortês e prestativa, manifestando vontade de ajudar o visitante a alcançar seus propósitos. Jamais julgue pela aparência.
337 Secretária como recepcionista
Sua tarefa como recepcionista é: Acolhida ao visitante; Se manifestar vontade de deixar recado, anote e guarde-o; Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante; Proteja o tempo se seu executivo e resolva tudo que estiver ao seu alcance; Com as pessoas inconvenientes, procure identificar o nome e a empresa que representam e o assunto que vão tratar. Vídeo: Atendimento pessoal
338 A arte de comunicar-se Na comunicação, a secretária precisa ser clara, precisa, direta, objetiva e concisa. A simplicidade da comunicação é condição essencial a ser utilizada para o entendimento entre pessoas, a solução de problemas, o fechamento de muitos negócios profissionais etc.
339 Encontramos em todo tipo de comunicação os seguintes elementos:
Emissor: quem envia a mensagem; Receptor: quem recebe a mensagem; Mensagem: o que o emissor quer transmitir; Canal: meio de comunicação escolhida para transmitir a mensagem; Feedback: Retorno do que foi comunicado; Ruído: Tudo aquilo que pode interferir ou atrapalhar uma comunicação eficaz.
340 Comunicação verbal Linguagem oral e escrita:
Evite ruído na comunicação; Use sempre uma linguagem receptiva ao seu receptor; Falta de clareza e objetividade podem gerar distorções na mensagem a ser transmitida; Pense primeiro e depois fale; Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a mensagem.
341 Comunicação não-verbal
É qualquer tipo de comunicação efetuada através de gestos e expressões. Como evitar ruídos na linguagem não-verbal: Mantenha sempre um sorriso simpático; Deixe os braços soltos ao se comunicar com seu receptor; Procure não desviar o olhar do receptor. Fale e escute olhando as pessoas; Apontar o dedo indicar quando nos comunicamos demonstra atitude defensiva. Dinâmica: Jogo dos quadrados
343 Capítulo 7 Bases para a prática do Secretariado: Apresentação pessoal;
Relacionamento com os stakeholders; Trabalho em equipe; Administração de conflitos; Liderança; Percepção; Criatividade; Negociação; 343
344 Capítulo 7 Bases para a prática do Secretariado: Automotivação;
Auto-estima; Bom humor. 344
345 Apresentação Pessoal No ambiente de trabalho, a secretária reflete a imagem da empresa, portanto deve se preocupar com a impressão que poderá causar. Embora a palavra seja um veículo eficiente na comunicação, a secretária também se comunica com outros meios que não se referem somente a palavras. A comunicação também se realiza por meio de gestos, expressões corporais, vestuário etc.
346 Sugestões de comportamento
Evite fofocas; Deixe de lado a ironia; Faça elogios sinceros; É proibido mascar chicletes no ambiente de trabalho; Não interrompa as conversações sem pedir licença; Seja pontual; Evite beijinhos; Cuidado com a proximidade física; Apresente sempre a pessoa mais jovem à mais velha; Cuidado com o cigarro.
347 Relacionamento com os stakeholders
Stakeholder é toda pessoa envolvida com uma determinada empresa, seja ela o próprio diretor, o chefe, os visitantes e a comunidade local. O conhecimento de si mesma, bem como dos fatores que influenciam o comportamento do executivo, possibilita melhores relações profissionais. A secretária não deve confundir seu comportamento com o de seu executivo e deve abster-se de qualquer pronunciamento opinativo sobre qualquer fato que não é chamada.
348 Trabalho em equipe O trabalho em equipe pode ser descrito como um conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma tarefa ou determinado trabalho. Ele possibilita a troca de conhecimentos e agilidade no cumprimento de metas e objetivos compartilhados. Dinâmica: Trabalho em equipe Os participantes devem estar em pé, dispostos em um círculo. Entregue para cada um deles uma bexiguinha ou balão vazio e peça para encherem, imaginando que, ao soprarem, estarão colocando dentro do balão um determinado problema (um atendimento a um cliente irritado, por exemplo). Todos devem encher a bexiga ou balão. Depois de cheias e fechadas, peça para o grupo simplesmente atirar os balões para cima, em direção ao centro do círculo, mantendo-as todas no ar, sem deixá-las cair no chão. Permita a livre movimentação de todos, para que os balões não encostem no chão. Deixe o grupo "aquecer" por um minuto ou dois e vá "retirando" os participantes um a um, ordenando que os restantes continuem a manter os balões voando. Quando não for mais possível manter todos os balões voando, encerre a atividade e questione o grupo sobre: Como é trabalhar numa equipe onde todos participam e todos ajudam? E como fica quando os demais membros da nossa equipe, simplesmente resolvem não cooperar mais? Conseguiremos facilmente dar conta de nossos problemas?
349 Cada integrante da equipe deve:
Conhecer a si mesmo; Conhecer a missão da empresa; Conhecer a sua missão; Desempenhar seu papel, identificando e assumindo suas limitações; Respeitar os valores pessoais e profissional dos outros; Saber ouvir; Livrar-se de qualquer tipo de preconceito; Saber administrar conflitos; Compartilhar sucesso.
350 Administração de conflitos
Na convivência diária, deparamo-nos com pessoas que possuem valores diferentes dos nossos e, muitas vezes, por não sabermos lidar com as diferenças, surgem situações de conflitos. O surgimento de tensões prejudica a qualidade do trabalho em uma empresa.
351 Dicas para administrar conflitos:
Coloque-se no lugar do outro; Aprenda a ouvir; Evite reagir a explosões emocionais; Ceda somente a princípios e não a pressão; Observe as necessidades humanas das pessoas; Demonstre interesse pela preocupação dos outros; Crie um leque de opções antes de decidir; Facilite a decisão das pessoas; Não tome decisões baseadas em sua própria vontade.
352 Liderança Líder – é aquele que dirige pessoas, levando-as a realizar o que deve ser feito, influenciar e manter a equipe produtiva e motivada na obtenção dos objetivos propostos. Liderança - Processo executado pelo líder. É a arte de influenciar pessoas a fazer algo de boa vontade em prol do bem comum. Vídeo: O monge e o executivo
353 Características de um líder
Ter autocontrole; Ter empatia; Atuar como porta voz do grupo; Permitir que os outros exerçam seu próprio julgamento; Estar aberto a mudanças; Conhecer e entender o seu trabalho; Interagir com tato, ao lidar com as reações emocionais dos outros; Incentivar o grupo a produzir mais.
354 Percepção É o modo como compreendemos os fatos ou adquirimos conhecimentos, integrando e utilizando a informação sensorial. O nosso comportamento diante de situações ou pessoas varia de acordo com o que percebemos. Procedimentos que favorecem a percepção: Observe com atenção os fatos e as pessoas; Não julgue pela primeira impressão; Esteja atenta às emoções que provocam determinados tipos de percepções; Esteja consciente ao seu próprio comportamento antes de avaliar o comportamento do outro.
355 Criatividade Ter a capacidade de criar; tirar do nada e produzir algo.
Em qualquer atividade exercida, podemos fazer uso de nosso lado criativo. O perigo é quando, por diversos motivos, bloqueamos o nosso potencial de criação.
356 Estimule sua criatividade
Procure atividades que lhe proporcione prazer; Encoraje a imaginação; Amplie seus horizontes sendo um observador cuidadoso; Deixe as idéias fluírem de forma instantânea; Crie metas e objetivos; Reveja idéias que você não valorizou; Coloque em ação as idéia que acredita serem boas; Faça de um erro uma aprendizagem; Seja positivo e otimista.
357 Automotivação Você, em qualquer lugar que estiver, é a imagem da "sua empresa", seja perante um cliente ou junto a um grupo de amigos, você se orgulha do que faz e da empresa que representa. Automotivação é: Esperar da empresa o reconhecimento do que se faz é realmente lógico, mas vem em segundo lugar; Ter grau máximo de satisfação e orgulho do que se faz; Nunca se acomodar com o que está realizado. Não se esqueça de que tudo começa de dentro para fora, incluindo aí otimismo, alegria , satisfação e motivação.
358 Auto-estima O que é auto-estima?
359 Características da baixa auto-estima
Insegurança; Perfeccionismo; Dúvidas constantes; Incerto do que se é; Sentimento vago de não ser capaz de realizar nada (depressão); Não se permite errar; Necessidade de: agradar, aprovação e reconhecimento.
360 Quando começa a se formar a auto-estima?
361 Para elevar a auto-estima é preciso...
Autoconhecer-se; Manter-se em forma física (gostar da imagem refletida no espelho); Identificar as qualidades e não só os defeitos; Aprender com a experiência passada; Tratar-se com amor e carinho; Ouvir a intuição (o que aumenta a autoconfiança); Manter diálogo interno; Acreditar que merece ser amado(a) e é especial; Fazer todo dia algo que o deixe feliz. Pode ser coisas simples como dançar, ler, descansar, ouvir música, caminhar.
362 Lembre-se: "A pessoa mais especial e importante no mundo é você!
363 Bom humor Não fique triste! Talvez a alegria seja o seu diferencial na busca por um emprego
364 Busque a alegria da vida escondida em seu interior.
Use roupas coloridas e alegres quando possível. Abrir uma reunião com piadas ou "estórias cômicas" pode surtir bom efeito e ajuda a "quebrar o gelo". Tome cuidado para não bancar o "sem graça". Acorde já disposto a fazer de seu dia um Bom Dia, não permitindo que nada prejudique seu humor. Cante, dance, seja feliz consigo mesmo e com as pessoas que estarão presentes. Não se esqueça: leve a alegria para tudo que realizar e começará a notar resultados em sua vida profissional e pessoal.
365 Jamais!!!
366 Bom Humor É a formula mágica que pode reverter uma situação difícil.
Aproveite o bom humor dos colegas, juntos procurem respostas criativas, inovadoras para os problemas ou "chatices" do dia-a-dia. O bom humor é a chave para o sucesso profissional.
367 O que você precisa para ser uma boa secretária?
É preciso um pouco de vocação, muito profissionalismo e ética e algumas competências técnicas e comportamentais para ser uma profissional de sucesso.
368 Confira os pré-requisitos fundamentais:
Goste do que você faz; Conheça o negócio da empresa e os segmentos em que ela atua ; Saiba se adequar ao mercado. Os principais executivos das empresas quase nunca têm tempo disponível para as férias. Portanto, quando todos estiverem descansando, pode ser que você tenha que estar ao lado dele trabalhando; Tenha muito jogo de cintura e flexibilidade, para fazer várias coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou mesmo tomar decisões sem a presença do chefe;
369 Confira os pré-requisitos fundamentais:
Esteja sempre aberta a aprender novas tecnologias e formas de organizar as informações. Hoje em dia é quase tudo feito pelo computador, é preciso aceitar esta realidade; Ser boa profissional é diferente de ser uma profissional boa. Ainda tem profissionais que usam a beleza para ganhar espaço, mas a tendência é olhar cada vez para o profissionalismo. A beleza vem apenas como um acréscimo.
370 Sucesso!!!
Carregar ppt "Secretariado Apresente-se aos alunos informando sua formação e currículo profissional, destaque as experiências para criar uma confiança entre você e os."