Omnichannel: conheça a melhor solução para sua empresa
18/11/2020 Atualizado em 09/06/2021
Quer conhecer a solução omnichannel da Leucotron? Veja aqui
Uma solução omnichannel pode aperfeiçoar a comunicação do seu negócio com o público, convergindo áudio, vídeo e texto. Aliás, a Leucotron possui uma plataforma de atendimento digital omnichannel: o Conecta.
Por meio dessa solução, a empresa gerencia seus canais de atendimento em uma plataforma só, melhorando níveis de serviço, vendas e comunicação com o público. Isso porque, entre outros motivos, ela é integrada às principais APIs do mercado, como veremos melhor adiante.
Quer saber mais sobre o Conecta e sobre as vantagens de uma tecnologia assim? Continue lendo e veja o que preparamos.
Quais as diferenças existentes entre omnichannel e multicanalidade?
Antes de passarmos às características e vantagens da solução da Leucotron, é importante conhecer as diferenças entre omnichannel e multichannel.
Essa abordagem é centrada no produto da organização, possibilitando que ele seja adquirido por diferentes canais independentes uns dos outros. Eles contam com estratégias e formas de comunicação próprios, sendo separados entre si.
Essa estratégia de comunicação busca proporcionar uma experiência única para o cliente. Para isso, há uma integração de todos os canais usados pelo negócio, como mensageiros instantâneos, e-mail, telefone etc. Dessa forma, envolve a convergência dos meios usados, enquanto na estratégia multicanal eles atuam isoladamente.
A plataforma Conecta conta com diversas funcionalidades que otimizam o atendimento de um negócio. Para Daniel Domingues, Gerente de Negócios SaaS da Leucotron, trata-se de "uma plataforma única que consegue centralizar as entradas de comunicação que a empresa quer disponibilizar ao seu cliente".
Uma empresa que posta muito em Facebook e outras redes sociais, e também mantém canais de contato ativos (entradas de comunicação) por essas mídias poderá aproveitar o potencial de unificação fornecido por essa solução omnichannel. "O Conecta realiza a gestão centralizada de todas essas entradas que você pode disponibilizar aos seus clientes", comenta Daniel.
Ele aponta, ainda, quatro principais grupos de características dessa plataforma. Acompanhe!
Em uma só solução, é possível disponibilizar contato e administrar as entradas por onde clientes querem fazer contato. "Mas ela vai muito além de ser uma única plataforma que recebe as entradas", pontua o gerente. "Quando eu falo de presença unificada, falo também de acesso web."
Daniel explica que o Conecta não precisa de servidor instalado, pois funciona no ambiente cloud. Dessa forma, não há necessidade de se ter algo instalado no computador do usuário. Basta apenas de um navegador e acesso à internet. "Atendendo a esses requisitos, conseguimos disponibilizar uma única plataforma em nuvem, na qual você terá agentes trabalhando e acessando ela de onde quer que estejam", destaca ele.
Isso possibilita, inclusive, o home office, modelo de trabalho que muitas empresas adotaram devido à pandemia de coronavírus. Além disso, equipes de empresas com vários sites ou unidades espalhadas por diferentes localidades poderão acessar tranquilamente esse ambiente online. O atendimento é centralizado independentemente de onde as pessoas estejam fisicamente.
"Outra questão é poder controlar a jornada de trabalho do agente", acrescenta Daniel. "É possível programar o horário em que ele poderá logar na ferramenta". Basicamente, isso significa que o colaborador terá de seguir o horário de seu expediente, pois, depois, não poderá ter acesso aos sistemas.
Você também poderá disponibilizar várias entradas de comunicação, como Messenger do Facebook e mensagens no WhatsApp sem tanta preocupação de como as gerenciará. "Às vezes, vejo empresas que não disponibilizam tantas entradas justamente pela dificuldade e o receio de administrar isso tudo", observa o gerente da Leucotron.
Outro ponto importante são os ambientes online divididos conforme os colaboradores que terão acesso à plataforma. "Basicamente, ela é separada em dois tipos de acesso: um ambiente de administrador/supervisor e um ambiente de agente", explica Daniel. "Cada com as suas features, com as suas interfaces gráficas extremamente amigáveis".
O Gerente de Negócios SaaS destaca a possibilidade de poder entregar ao cliente várias entradas (canais de comunicação) para que ele escolha qual é a mais conveniente para si. "Ele pode querer resolver alguma coisa no domingo à noite e o que a plataforma traz? Um pré-atendimento imediato", exemplifica Daniel. "Ao entrar em contato, independentemente do canal escolhido, o Conecta já consegue dar um retorno automático, inclusive personalizado".
Quando o cliente aparece, a plataforma Conecta identificará o seu nome e o nome da API de contato usado (Messenger, Telegram, WebChat etc.), fornecendo uma tratativa pessoal por meio de mensagem de boas-vindas. Depois, oferecerá as opções para o cliente escolher e prosseguir com o contato.
Dessa forma, é possível ter um pré-atendimento imediato e uma sensação de humanização na interação. Além disso, o chatbot usado pode resolver problemas simples da pessoa, por meio de autoatendimento, conduzindo-a em uma navegação de uma forma usual — e até mesmo a um FAQ em que poderá encontrar respostas para o que procura.
Aliás, esse processo é feito por meio de fluxos com respostas automáticas. Inclusive, é possível dizer que cada cliente customiza o seu atendimento conforme as suas necessidades.
O Conecta permite uma integração entre ferramentas de relacionamento da empresa, o próprio sistema e os canais usados para entregas automáticas. Para tanto, existe a possibilidade de usar um middleware, conhecido como Sob Medida.
Isso é feito em um projeto customizado em que se busca entender a necessidade do que a empresa quer. A partir disso, a Leucotron apresenta uma proposta comercial para fazer o papel de integração entre o Conecta e o software que a organização já utiliza, seja ele um CRM, seja ele um ERP.
Nesse caso, o cliente final consegue realizar atualização de cadastro por um canal de entrada e essa informação, por intermédio do Conecta, ser atualizada nos bancos de dados do sistema CRM da empresa.
Basicamente, o processo é feito só com a intervenção do cliente final. O mesmo vale para a emissão de segunda via de boleto, por exemplo. Em suma, o sob medida valida as informações do cliente e permite essas operações.
Outro ponto é a triagem customizável, a qual envolve opções de atendimento e coleta de informações para agilidade no atendimento humano. "Na hora em que o cliente é encaminhado para o atendimento humano, a plataforma já traz todas as informações que ele digitou na triagem, tornando-os disponíveis no dashboard do agente que o atenderá", comenta Daniel.
Isso envolve CPF, número do protocolo gerado, e-mail e qualquer informação que o bot pediu ao cliente. Tais variáveis ficam disponíveis para o atendimento, evitando que o consumidor tenha de repeti-las. "Essa questão de triagem traz uma otimização de tempo e também uma melhor experiência para o cliente", ressalta o Gerente de Negócios SaaS.
Outra característica é o atendimento assíncrono, pois a plataforma permite que o agente realize diversos atendimentos simultaneamente. Lembrando que os clientes podem estar em diferentes canais, como WhatsApp, Telegram, Messenger etc.
"Independentemente de onde entraram, a plataforma faz uma organização disso e possibilita que o agente possa fazer o atendimento de diversas plataformas ao mesmo tempo", reforça Daniel.
Facilidades, colaboração e gestão
A plataforma Conecta oferece ambientes dinâmicos e específicos para os diferentes tipos de uso. "Não adianta ter uma estrutura complexa por trás, se eu trago essa complexidade para o usuário", observa o gerente. Sendo assim, há dois ambientes bem divididos, ambos na web, que são acessados por login e senha:
painel de atendimento do agente: há informações de triagem, configuração de respostas pré-definidas, histórico de atendimentos e colaboração entre agentes;
suporte ao supervisor: a plataforma oferece indicadores e recursos de monitoramento de agentes e equipes. Também possibilita intervir em atendimentos e realizar configurações gerais do sistema.
Quais os benefícios da solução da Leucotron?
Na exposição dos recursos do Conecta, foi possível conferir algumas de suas vantagens, porém aproveitamos para reforçar alguns benefícios gerais da solução omnichannel da Leucotron que são fundamentais para qualquer negócio.
Como mencionado, o Conecta integra e permite a gestão centralizada dos principais APIs e tecnologias de troca de mensagens do mercado, como:
O cliente terá maior comodidade, tendo suas demandas atendidas na hora que quiser e pelo canal de comunicação por qual tem maior preferência, além de poder fazer isso por meio de autoatendimento.
Tudo isso se reflete em uma melhor experiência do consumidor. Aliás, ele poderá avaliar o atendimento por meio de um sistema de estrelas, o que é útil para a empresa e o agente mensurar a qualidade do trabalho realizado.
Os dados obtidos durante as interações e a tendência de aumentar a satisfação do cliente por conta da comodidade podem ajudar o negócio a vender mais e a planejar estratégias comerciais mais eficientes.
Uma solução omnichannel como a da Leucotron é capaz de contribuir para a redução da fila de atendimento, bem como oferecer um suporte mais rápido. Além disso, reúne informações importantes para a gestão da equipe de atendimento do negócio e para o relacionamento com o cliente.
Ficou interessado em contratar o Conecta ou quer saber mais sobre como ela funciona? Entre em contato com a nossa equipe para que possamos apresentá-la melhor a você.