Tendências 2018 – As novidades do varejo – Parte III – Norma da Matta
Tecnologia melhorando a experiência do cliente
Continuando nossa série de artigos sobre as tendências para o varejo, vamos falar agora sobre como a tecnologia está impactando a experiência do cliente dentro da loja. Essa também é uma tendência que vem acontecendo há algum tempo e com a rápida evolução dos recursos tecnológicos, está cada vez mais incorporada no dia a dia da lojas físicas. Logo nem vamos mais perceber que elas estão presentes.
Quem trabalha no varejo precisa estar atento às demandas desse cliente que está conectado 24 horas, 7 dias por semana. Que resolve quase todos os problemas diários através de seu smartphone. Alias o smartphone hoje pode funcionar como porta da sua loja. Tenho falado disso em minhas palestras sobre tecnologia.
Realidade virtual, realidade aumentada, beacons, aplicativos e uma série de soluções de inteligência artificial estão transformando a experiência do cliente dentro da loja, criando entretenimento e conexão de clientes e marcas. Com soluções cada vez mais personalizadas.
Alguns exemplos dessas aplicações podem parecer caros e complexos, mas assim como a tecnologia evolui rapidamente o seu custo também está baixando e deixando de ser alguma coisa só para se sonhar.
Projeto Sacks "Salon Project"
Um exemplo interessante é o da Saks Fifth Avenue em seu "Salon Project", que incorpora a realidade aumentada à venda de cosméticos, é uma mistura de salão de cabelereiro com loja de cosméticos. Mais uma vez serviço incorporado à rotina de venda de produtos, como falamos aqui no post anterior. Essa iniciativa da Sacks é em parceria com a cadeia de salões de beleza Warrem Tricomi. A recepção é feita por um funcionário com um iPad que direciona o cliente para a sua poltrona e lá o cliente pode usar a tecnologia de realidade aumentada para experimentar os produtos disponíveis no inventário da salão e receber orientações de um profissional. Quem conheceu o projeto diz que é uma mistura de loja da Apple + Sephora + salão de cabeleireiro.
Alias, a marca francesa Sephora tem se destacado nessa incorporação da tecnologia na experiência do usuário dentro da loja. Ela usa a tecnologia Color IQ, que permite aos clientes verificarem o tom de pele com um dispositivo especial. A verificação é executada através de um algoritmo rápido, que então exibe uma lista de produtos recomendados para seu perfil.
Outra marca que está usando a tecnologia para criar uma nova experiência de clientes dentro da loja é a marca de carros Audi. Ela usa realidade virtual, dentro das concessionárias europeias, para que o cliente possa experimentar toda a configuração feita por ele para um carro da marca. A realidade virtual traz todo o catálogo de carros para dentro da loja, sem que eles precisem estar lá fisicamente. "Com a experiência VR, desenvolvemos uma ferramenta de vendas completa para os concessionários Audi. Oferecemos aos nossos clientes mais informações e certeza ao tomar sua decisão de compra, além de ser um fator emocional especial", afirma Nils Wollny, Diretor de Negócios Digitais/Costumer Experience na Audi AG. "Com isso, estamos dando o próximo passo em nossa estratégia de combinar inovação digital aos pontos fortes das lojas físicas."
Aqui no Brasil já podemos experimentar a realidade aumentada na Tok & Stok, em eventos como a da Black Friday do Shopping Eldorado realizado com o app da Halem, que experimentei durante a última Retail Tech Conference, só para citar alguns exemplos de aplicação.
Um limitador para uso é a qualidade do sinal de internet. Por isso é necessário pensar não só no aplicativo, mas em tudo o que é preciso para que cliente consiga experimentar o que está sendo proposto com o uso da tecnologia.
O que podemos afirmar é que o uso da tecnologia não é mais uma coisa distante do dia a dia de qualquer varejista. E todos precisam estar atentos em como ela pode transformar a experiência do cliente dentro da loja.
Para quem quiser saber como essas coisas estão evoluindo e como empresas como Facebook, Google, Microsoft, Amazon e Apple estão olhando para elas, recomendo a leitura do artigo publicado no jornal El Pais. Um mundo de coisas novas que ainda nem imaginamos está por vir. É preciso ficar ligado para acompanhar e não perder as oportunidades que as tecnologias nos apresentam.