Você já parou para pensar na importância do relacionamento com seus clientes? Ao contrário do que se imagina, em diversos setores de serviços – inclusive no setor de saúde, o fator determinante para a rentabilidade está na fidelidade dos clientes e não no porte da empresa.
Isso porque um paciente satisfeito pode atrair outros novos pacientes para o médico. Entretanto, seguindo a mesma lógica, há um poder muito grande de destruição quando o paciente está insatisfeito porque pode afastar muitos outros pacientes em potencial do seu consultório.
A boa notícia é que nutrindo um bom relacionamento com os seus pacientes esse cenário pode ter muito mais um lado positivo do que negativo e trazer muito benefícios para o seu negócio.
Acompanhe, ao longo do texto, um pouco mais sobre a importância do relacionamento com os pacientes e dicas de como fazer isso.
Gerando lucros por meio do relacionamento
Muitas vezes, perdemos nossos clientes porque não estamos pensando em um atendimento com base no relacionamento, seja antes da efetivação de um serviço, durante ou depois.
Uma boa dica, para começar é que os consultórios e clínicas devem quantificar a satisfação de seus clientes, pois existe uma relação constante entre satisfação dos clientes e sua fidelidade.
Isso porque quando um paciente sai insatisfeito do seu consultório, é muito difícil que ele se dê o trabalho de contar a você e/ou sua equipe sobre os motivos de sua insatisfação, pois a principal causa atribuída está na indiferença no atendimento.
Para entender melhor o comportamento dos pacientes, vamos trazer a teoria da geração de valor ao cliente, criada por Heskett, Sasser e Schelesinger, onde os autores identificam a relação entre satisfação e fidelidade em diversos setores de prestação de serviços, apresentando assim quatro categorias de clientes.
Reféns Apóstolos
Alta São aqueles que se mantêm fiéis, apesar de insatisfeitos. Sua fidelidade é resultado da falta de alternativas no mercado ou da percepção de custos de mudanças elevados. Além de fiéis à empresa, ainda recomendam seus serviços, realizando a divulgação boca a boca.
Fidelidade São aqueles que não voltam a comprar com a empresa e ainda por cima realizam a divulgação boca a boca desfavorável, procurando afastar potenciais compradores. Embora satisfeitos com a empresa, não são considerados fiéis e podem, facilmente, mudar de fornecedor em função de preços ou ofertas mais atraentes.
Baixa 1 2 3 4 5
Terroristas Satisfação Mercenários
Plenamente insatisfeitos Plenamente satisfeitos
Assim, de acordo com essa teoria, o esforço de transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos pode aumentar a rentabilidade da empresa em decorrência da lealdade e da comunicação boca a boca por eles empreendida. O mesmo conceito se aplica na tentativa de transformar clientes muito insatisfeitos em ao menos insatisfeitos, reduzindo sua divulgação desfavorável.
Para reter um cliente, é necessário um relacionamento contínuo e ativo com o cliente, que vai se tornando cada vez mais rentável à medida que fica mais fácil atender os clientes, com menor necessidade de esforços de marketing.
Entenda o CRM
Se você pensou no Conselho Regional de Medicina, saiba que CRM é um conceito muito usado no mundo corporativo e tem tudo a ver com o tema que estamos explorando por aqui. A sigla significa Customer Relationship Management.
Com o cenário cada vez mais competitivo na medicina e diante das restrições quanto ao uso de propaganda, o foco no relacionamento e na retenção dos clientes deve ser encarado com uma das principais estratégias de marketing.
Apesar de profissionais de saúde saberem muito sobre os seus pacientes, podemos dizer que, ao mesmo tempo, não sabem nada sobre eles. Portanto, o primeiro e principal passo em direção à construção de um programa de relacionamento com o cliente está em compreender e aprender que cada cliente é diferente e, sendo assim, deve ser tratado de forma individual.
Por exemplo: mães que trabalham fora possuem necessidades diferentes quanto ao horário e à duração da consulta do pediatra de seus filhos. Pacientes crônicos portadores de diabetes podem receber muito mais do que uma simples consulta de rotina, como orientação na prática de exercícios físicos e controle nutricional correto, entre outras orientações.
Por isso, é preciso desenvolver e criar dentro das empresas a cultura e o respeito à informação, sobretudo aquela que lhe trará insumos importantes para entender o que seus clientes pensam, fazem, decidem e sentem sobre você, seus serviços e sua equipe, para, a partir daí, agir por meio da personalização da mensagem ou da ação de marketing de relacionamento.
Para ajudar você, separamos 4 passos importantes definidos por Don Peppers:
1 – Identificar os clientes;
2 – Diferenciar os clientes;
3 – Interagir com os clientes;
4 – Personalizar os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes.
Uma ação está relacionada à outra, tornando-se um processo que se inicia na identificação do cliente e caminha em direção a um atendimento personalizado. No final do dia, o objetivo é criar uma abordagem com o objetivo de entender e influenciar o comportamento dos clientes pela comunicação contínua para otimizar a aquisição, retenção e rentabilidade dos clientes.
Como o conceito CRM pode contribuir na atividade da saúde
O conceito de CRM oferece importantes benefícios:
Visão unificada das informações dos clientes em todas as dimensões.
Otimização dos processos de relacionamento, permitindo a personalização de serviços e o aumento do índice de retenção dos clientes (rentáveis) em sua base. Lembre-se: cada cliente é único.
Por meio da análise da base de dados, reconhecimento antecipado das tendências, oportunidades e ameaças na prestação de serviços.
Integração das ferramentas, banco de dados,internet, contribuindo e facilitando a mobilidade do profissional de saúde.
A implantação do conceito de CRM pode exigir mudanças de processos, cultura e tecnologia. Muitas vezes, os recursos tecnológicos necessários na construção de um programa de relacionamento já existem na empresa, requerendo-se apenas uma integração das bases de dados e modificações nos procedimentos internos.
Mas a tecnologia não é o ponto mais importante: a mudança comportamental e de processos é o fator mais crítico para que a implantação do CRM dê certo. Do ponto de vista tecnológico, os processos que envolvem a captura de dados do paciente, sua consolidação em um banco de dados e a possibilidade de elaborar análises têm se tornado cada vez mais simplificados e acessíveis às clínicas e aos consultórios.
As aplicações de CRM, quando integradas a mecanismos de percepção do cliente (pesquisa de satisfação, tempo de espera etc.), tornam evidente sua verdadeira preocupação com a qualidade e o foco no cliente.
É importante lembrar que os clientes não compram produtos ou serviços. Compram resultado. Esse resultado é composto do serviço adquirido, da qualidade dos processos e da atitude de quem entra em contato direto com o cliente.
Portanto, toda vez que atender um paciente, pergunte-se: quanto vale este cliente para o meu negócio? Baseie-se em seu nível de fidelidade e retorno, bem como no grau de satisfação sobre o atendimento, capaz de proporcionar sua indicação a outros clientes potenciais.
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