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Por Claudio Cordeiro
Hoje, o mercado já entendeu que o cenário está mudando e que o consumidor da Era Digital quer resolver tudo on-line e com poucos cliques. A presença dos millennials no mercado também intensificou essa tendência de relacionamento sem intermediários. Tal como a tecnologia que por si só não resolve nada, mas depende das pessoas para atingir o seu potencial, analisar os dados gerados pelos consumidores de maneira inteligente é vital para o sucesso e o crescimento do negócio. Afinal, a informação só é valiosa quando gera insights e está nas mãos de quem pode tomar efetivamente uma ação a partir dela.
Na maioria dos hotéis, é comum encontrar uma caixinha para reclamações ou sugestões e, em alguns casos, esse registro já pode ser feito de maneira digital. Porém, essa crítica, na maioria das vezes, costuma render apenas uma ação pontual. Por exemplo, o cliente reclamou do travesseiro, o estabelecimento faz um pedido de desculpa e pronto.
Se essa queixa estivesse atrelada à uma cadeia de informações sobre o visitante, em uma próxima visita, ele encontraria uma carta da gerência e três opções diferentes de travesseiro para escolher. Caso isso ocorra em uma rede hoteleira, a integração das informações pode proporcionar que isso aconteça em todas as unidades – a reclamação foi em São Paulo, mas o mimo foi oferecido em Belo Horizonte.
Com CRM, é mais fácil saber o que o hóspede consome e quais ambientes ele frequenta no hotel. Observado os padrões de consumo, é possível verificar que o refrigerante sem açúcar é mais consumido por uma determinada pessoa. Colocar um maior número de latas desse tipo no frigobar é uma maneira simples de agradá-la e ainda rentabilizar mais. Além disso, dá para identificar, entre outras coisas, se o turista usa o spa ou prefere que o café da manhã seja servido no quarto.
Monitorar o que o hóspede faz durante a sua permanência é o jeito mais simples de controlar a rentabilidade dos serviços oferecidos. Por exemplo, a pessoa ficou hospedada por dez dias no local e não jantou no restaurante do térreo. Se essa informação estivesse em um sistema de CRM, no oitavo dia, seria possível oferecer um desconto ou uma sobremesa gratuita para que esse cliente aproveite uma refeição no hotel e não saia para consumir fora. A mesma dinâmica pode ser aplicada aos serviços de spa, beleza e lavanderia.