Entenda o que é a escala Likert e seus 5 pontos | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Rafael Fialho Teixeira em 09/05/2022
Entenda o que é a escala Likert e seus 5 pontos
Pode ser que você ainda não entenda o que é a escala Likert, mas se você já respondeu a alguma pesquisa em que as possibilidades de respostas eram, por exemplo, diferentes graduações de concordância ou discordância, já teve contato com ela.
Esse tipo de escala é empregado em questionários que têm o objetivo de mensurar opiniões e posturas em diferentes níveis, com variantes que vão além do "sim" e do "não".
Assim, se em seu negócio você precisa entender o comportamento ou as atitudes do seu público-alvo ou dos seus clientes, a escala Likert pode ser uma excelente aliada.
Com os dados que englobam diferentes nuances obtidas a partir dos questionários baseados nesta escala, você pode, por exemplo, direcionar adequadamente a sua estratégia de marketing ou de vendas.
Por isso a escala Likert é uma das metodologias mais aplicadas quando o objetivo é a realização de pesquisas de opinião e de satisfação.
Ao longo deste artigo, você vai compreender melhor o que é a escala Likert, como utilizá-la e quais são as suas vantagens.
Além disso, vamos explicar também a diferença entre a escala Likert e o NPS, que muitas vezes são confundidos. Confira os próximos tópicos!
A escala Likert é popular por ser uma forma bastante confiável de medir opiniões, comportamentos e percepções.
Ela foi batizada com o sobrenome de seu criador, o cientista social estadunidense Rensis Likert.
Mas, antes de compreender em que consiste esse tipo de escala, é preciso saber o que é uma escala de pesquisa.
A ideia é simples: trata-se de um conjunto de opções de resposta que podem ser verbais ou numéricas e cobrem diversas possibilidades de opiniões sobre um tema.
Essas escalas são utilizadas nos questionários conhecidos como "fechados", em que as pessoas que respondem às perguntas encontram as possibilidades de respostas pré-preenchidas.
Com isso em mente, podemos definir a escala Likert como um tipo de escala para questionários em que as respostas pré-preenchidas correspondem a diferentes níveis de gradação.
Ou seja, as possibilidades de respostas desse tipo de escala vão de um posicionamento extremo a outro. Por isso ela também é conhecida como escala de satisfação.
Geralmente, as possibilidades de respostas são distribuídas em cinco pontos. Você pode utilizar por exemplo: "concordo totalmente", "concordo em parte", "não concordo em discordo", "discordo em parte" e "discordo totalmente".
Outra possibilidade é a utilização de cinco níveis de satisfação do seu cliente: "totalmente satisfeito", "parcialmente satisfeito", "indiferente", "parcialmente insatisfeito" e "totalmente insatisfeito".
Como é possível notar, é comum na aplicação da escala Likert sempre haver uma opção neutra ou moderada.
Com esses cinco pontos, é possível obter um feedback mais preciso sobre, por exemplo, a percepção da qualidade do seu serviço pelos seus clientes ou o grau de satisfação dos seus funcionários em relação ao ambiente de trabalho.
Nesse sentido, enquanto o método binário apenas aponta se o cliente gostou ou não de um produto, a escala Likert permite compreender se ele achou o produto excelente, bom, razoável, ruim ou horrível.
E é claro que existe uma grande diferença entre o ruim e o horrível e também entre o excelente e o bom.
É a partir deste nível de detalhamento que suas ações estratégicas poderão ser melhor elaboradas de modo a manter o que está "excelente" e melhorar todo o resto.
Como utilizar a escala Likert?
Para proporcionar a máxima imersão na mente de quem responde ao questionário, a escala Likert deve combinar a psicologia com a estatística.
Assim, ela costuma ser apresentada como uma espécie de tabela de classificação em que é possível visualizar os diferentes graus de concordância com uma afirmação.
Como dissemos, normalmente as respostas da escala Likert incluem cinco pontos, mas este número pode variar a critério de quem elabora a pesquisa.
O objetivo é englobar a pluralidade de sentimentos ou posicionamentos dos seus clientes que você deseja mapear.
Porém, é importante não ampliar muito a quantidade de respostas possíveis, já que os consumidores podem se sentir perdidos e escolher as respostas de forma aleatória, gerando imprecisão no resultado.
Por isso, a escala Likert de cinco pontos é a ideal e mais utilizada em diferentes tipos de pesquisa de satisfação.
Uma dica muito útil é a utilização de uma legenda que indique qual extremidade é a negativa e qual é a positiva. Isso vai evitar que os clientes se confundam.
Além disso, é importante também que a escala seja organizada de forma linear e gradativa, sem que haja um salto de um extremo a outro.
Por exemplo, a ordem ideal das possibilidades de resposta iria do "concordo totalmente" para o "concordo em parte" e, em seguida, para o "não concordo nem discordo" e assim sucessivamente.
Não é recomendado colocar, por exemplo, a opção "não concordo nem discordo" como a primeira possibilidade.
O sucesso da utilização da escala Likert é medido a partir da utilização dos dados obtidos para a criação de ações práticas que podem melhorar diversos aspectos que envolvem um negócio.
Para que isso ocorra, é fundamental não só o cuidado no momento da elaboração do questionário, mas também em sua posterior análise.
Você pode calcular e seguir métricas que vão servir como indicadores de opinião na condução das mudanças a serem implementadas.
Quais são as vantagens de utilizar a escala Likert?
Vamos ver agora quais são os principais benefícios da utilização da escala Likert para fazer as suas pesquisas de opinião.
Facilidade de construir o questionário e transformar as respostas em dados úteis;
Respostas mais detalhadas que englobam diferentes graus de opiniões e sentimentos;
Redução dos riscos relacionados às perguntas amplas que apresentam como possibilidades de resposta apenas o "sim" e o "não", tornando os resultados imprecisos;
Fácil compreensão da lógica do questionário pelo público que vai respondê-lo, já que a escala é organizada de forma totalmente visual, facilitando também a comparação entre os itens preenchidos.
E o NPS, o que é?
Ao ler sobre pesquisas de satisfação, pode ser que em algum momento você tenha encontrado a sigla NPS.
Ela significa Net Promoter System, uma ampliação do conceito inicial de Net Promoter Score.
A princípio, seu objetivo era medir o nível de satisfação do cliente, mas a ideia passou a abranger a jornada do cliente como um todo, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Esse modelo propõe uma escala de 0 a 10 e normalmente é utilizado para pesquisas rápidas, com apenas um questionamento.
Assim, a resposta leva menos de um minuto e possui como possibilidades os números inteiros que vão do 1 ao 10.
Assim, os níveis de satisfação podem ser classificados da seguinte forma:
De 0 a 2: detratores;
De 3 a 7: neutros;
De 8 a 10: promotores.
Quer saber mais sobre o NPS para escolher entre ele ou a escala Likert na elaboração da sua pesquisa de satisfação? Leia nosso artigo sobre o tema e até a próxima!