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As Tendências do Varejo para até 2020
No 3o dia oficial da NRF, as tendências do varejo para os próximos anos foram os temas abordados nas palestras.Os Keynotes do dia foram apresentados pela Alison Paul – responsável pelas pesquisas na área do varejo da Deloitte.
Alguns pontos relevantes colocados por ela foram:
O mercado digital está influenciando 36% do mercado mundial (dentre vendas de eletrônicos e de recursos para tecnologia) e os smartphones estão influenciando 19% das vendas dentro das lojas (seja para comparação, para leitura de reviews de usuários do produto, ou mesmo para ver disponibilidades de modelos semelhantes).
Apesar dos fatos acima, ela colocou que 90% das compras ainda acontecem nas lojas físicas, que 80% dos clientes preferem consultar uma informação na internet ao ter uma ajuda do atendente da loja e que quando os atendentes param de tentar vender, os clientes compram mais.
Com essas informações, como podemos engajar o cliente a consumir mais?
Esta deixa deu abertura para a palestra de Tony Bartel, da GameStop Corporation.
A GameStop produz jogos para apps, PCs e consoles de video game.
A abordagem dele na palestra foi muito emocional. Contando que os games, hoje, são 100% românticos e visam atingir uma diversão infantil, adulta e idosa também. Tanto que 20% das vendas são para consumidores adultos.
A excelência no atendimento de um cliente que entra na loja olhando e consultando seu smartphone deve ser consultiva. O vendedor deve identificar os valores pessoais do cliente e coloca-lo em contato com o jogo que atinge seu perfil.
Os clientes de games buscam um envolvimento maior do que apenas comprar um jogo e jogar. Eles querem fazer parte de uma comunidade, de compartilhar seus desafios, conquistas e experiências com outros usuários de mesmo perfil. Isso tudo faz com que a experiência do produto aumente e influencie diretamente o momento da compra, e do consumidor tornar-se fã de determinada experiência.
Dentro das lojas, o cliente pode usar os beacons (dispositivos espalhados pelas lojas que liberam informações de produtos ou sugerem de forma inteligente outros complementos baseado no caminho que o cliente percorre), pode montar o carrinho de compras online e compartilhar isso nas mídias sociais.
Conhecendo esta mudança no comportamento de seus clientes, a empresa adotou 4 pilares excelência no atendimento, para tornar a compra na loja uma coisa única.
1- Todas as decisões da loja são tomadas pela "família"(os clientes, associados, colaboradores e fornecedores ajudam a tomar as decisões estratégicas da empresa).
2- Tecnologia e Cronologia (como montar uma experiência para cada tipo de cliente, faixa etária e comunidade que participa)
3- Incentivo às altas taxas de mudança (quanto mais a empresa muda, mais ela evolui e os clientes de games querem evolução constante)
4- O medo deve ser menor do que o fracasso (todas as inovações são mais valiosas do que o risco da empresa passar em branco com o cliente).
Para o mercado de games, a tecnologia facilita o engajamento dos usuários e clientes. Porém, o investimento nos funcionários é muito alto, tanto em conhecimento de todos os produtos à fundo, quanto no incentivo para que façam parte de comunidades e sejam pontos de referencia nelas.
O treinamento dos vendedores baseado nos valores da empresa e a forma de torna-los "vendedores-consumidores" torna os clientes mais fieis e a eficiência e conversão de venda mais lucrativa.
Em outra palestra muito interessante, os consultores Piers Fawkes e Scott Lachut, da consultoria PSFK, falaram sobre como transformar as tendências do varejo 2015-2020 em um plano de ação, baseados em cases estudados por eles.
Os 10 pontos abordados por eles foram baseados na premissa de que as lojas não mudarão de lugar, mas as mudanças internas mudarão as lojas:
1- Esteja Onde o Cliente Está.
Cada pessoa compra da forma e quando quer. O papel do varejistas é estar presente nesta hora e não forçar o cliente a comprar na hora que ele quer.
App da cadeia varejista Target, permite o cliente tirar uma foto de qualquer produto em qualquer lugar e ele mostrará onde achar na Target e quanto custa.
2- Um Clique para Tudo
Planeje a compra como uma jornada. Ofereça ao cliente as ferramentas que ele precisará para fechar uma compra. (Meios de consulta de preços de concorrentes, dentro da loja, blogs, reviews, etc.).
Banana Republic/GAP – cliente escolhe a roupa em casa (através do site deles) e ela estará separada até 36h para ele passar lá, vestir e testar antes de comprar.
3- O Mundo Real Digital
Melhores práticas para uso do celular dentro das lojas: como se conectar com os consumidores de forma correta. (Beacons e telas digitais no contexto da experiência em loja).
A varejista House of Fraser usa beacons dentro dos manequins para mostrar com o que a roupa combina, ou acessórios complementares, alternativas, onde achar a roupa do manequim na loja, etc.
A gigante Bloomingdale oferece uma experiência dentro do provador. Equiparam os vestiários para o cliente escanear o item e ver complementos sugeridos. Também podem chamar o atendente sem ter que sair do vestiário.
4- Seja o Divulgador
Como interagir com sua comunidade de fans e clientes. Como a loja se adequar ao lifestyle do cliente de forma engajadora.
A Urban Outfiters, oferece além de conceitos fashion dentro da loja, uma cafeteria muito descolada para unir as pessoas, área de conserto de discos de vinil para os DJS, bikes para os esportistas, costura para as costumizadoras de peças, etc.
(A ideia é fazer o client ser mais frequentemente pra loja).
5- Imagine o Ideal
Como os produtos podem conectar com seus pontos de paixão/ atração.
A Sears criou um espaço na loja que ajudam os clientes a entenderem o que é uma Smart Home e como começar a fazer sua vida de casa mais simples com os produtos e tecnologia doméstica que a loja oferece.
6- Experiências, não produtos
O que vendemos não devem ser commodities, mas sim uma experiência única de como aquela commoditie pode ser mais útil
A GU (unidade da Uniqlo) deixa o cliente usar a roupa que gostar por dia antes de decidir se quer comprá-la ou não. Se quiser, pode devolver as roupas. Estas, no caso, viram roupas de manequim.
"Living showrooms"
Airbnb + IKEA: a parceria permitiu clientes agendarem dormer uma noite na loja da IKEA. Crianças podiam assistir TV a noite toda, na cama, com várias comidas e doces. O casal podia ter um músico tocando pra eles antes de dormir, etc. Essa foi uma ação pontual de marketing, realizado para apenas uma data.
7- Cada caso é um caso
Usar experiências torna mais fácil a identificação dos clientes com a loja.
A Modiface usa sistema de fotoanálise, que escaneia a pele da pessoa pelas fotos do facebook, com isso ela identifica sua idade de pele, da uma devolutiva se está acima ou abaixo da sua idade e te oferecer um produto para manutenção da pele.
8- Sem Estoque
A transformação das lojas em méros showrooms digitais, com um design bacana, ao invés de um ponto de coleta das mercadorias.
Na Lowe's, para o consumidor que quer remodelar a casa mas tem dificuldade, oferecem um quarto virtual com que o cliente pode subir as fotos e tamanhos dos seus móveis Q eles irão realizar as ideias nesse quarto pra o cliebt ver.
"Processo de Preenchimento"
E se o produto escolhido não estiver disponível?
A WHOLEFOOD juntamente com a Instacart, entrega as compras em casa depois de conversar com o atendente por fone ou celular para tirar dúvidas.
9- Acabe com o Pagamento no Caixa
Lojas chegam em um estado avançado, onde o cliente pode pegar o que quer e sair da loja. Com pagamento automatic.
Na Square, cada cliente cria um perfil no app, faz o pedido, paga pelo celular, avisa o atendente e pode sair.
Na Apple, o pagamento já pode ser feito com a impressão digital através do iPhone/iPad.
As tendências são todas acompanhadas de iniciativas de treinamento dos colaboradores para que possam auxiliar o cliente a ter uma experiência ao invés de contrar barreiras ou frustrações.
Os pontos mais importantes nos treinamentos devem ser voltados a transformar o cliente em um usuário da loja e que sua experiência seja compartilhada.
Hoje, a palavra de um defensor da marca vale mais do que de oferecer um melhor preço ou um produto que apenas satisfaça a necessidade do cliente.
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