PESQUISA: BANCOS. AMOSTRA: 3770 pessoas usuárias de Iphone. Brasil - pelo pinion - PDF
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Bernardo Figueiroa Philippi
1 PESQUISA: BANCOS AMOSTRA: 3770 pessoas usuárias de Iphone. Brasil - pelo pinion O Brasil ainda apresenta uma gama da população que é considerada desbancarizada (39,5%), nesta pesquisa buscamos entender mais sobre as pessoas que possuem conta ou produto bancário. Tivemos 6 dos entrevistados são homens, e quando o assunto é classe social podemos observar que a maioria dos usuários esta na classe AB, por possuírem dinheiro para o uso dos serviços/produtos. Do perfil do público que respondeu espontaneamente a pesquisa a idade média é de 29 anos, sendo 6 homens, o que revela um segmento de público adulto jovem que utiliza os serviços bancários no seu cotidiano. O perfil de renda posiciona das classes AB como maiores usuárias o que não é surpresa já que o uso do banco apresenta taxas e movimentação financeira. A classe B aparece fortalecida com 49% dos entrevistados. A B1 B2 C1 C2 4% 28% 47% DAS MARCAS/SERVIÇOS Dos entrevistados 43% possuem conta no Itaú, sendo que uma grande maioria possui conta em mais de um banco. Abaixo temos o gráfico percentual dos bancos mais utilizados pelos brasileiros entrevistados
2 Os principais motivos pela escolha do seu banco passam por localização da agência e solidez da instituição, muito similar ao mercado imobiliário a abertura de contas é vista como uma relação de longo prazo e por isso os fatores acima são tão relevantes. A localização é foco por dois motivos: facilidade para abertura da conta (passagem), e proximidade para resolução de possíveis problemas, pois o brasileiro já tem a expectativa negativa de em algum momento ter problemas com o banco. 45% 4 35% 3 25% 2 15% 5% Dos entrevistados que selecionaram APENAS localização como motiva da escolha, vemos 39% não frequentam a agência e 32% apenas uma vez por mês o que denota que a proximidade esta relacionada à praticidade e não a frequência. Assim como muitos possuem conta em mais de uma instituição temos uma variedade de uso dos serviços e produtos do banco pelos entrevistados, sendo conta corrente a grande porta de entrada do relacionamento, o cartão de crédito cresce como uma opção de ampliar a relação com o banco e obter crédito. Os produtos mais utilizados são: Conta corrente - 9 Conta poupança - 66% Cartão de crédito 59% Cheque 32% Os fundos de investimento aparecem com 26% o que demonstra que os entrevistados estão antenados em novas oportunidades de investimento.
3 Na aquisição de seguros junto a Instituição podemos observar que o brasileiro assim como no cartão de crédito está aumentando a concentração de serviços dentro das Instituições Financeiras. Carros e vida são os mais contratados, mesmo tendo um custo baixo e a insegurança que assola das grandes cidades proteção de perda ou roubo do cartão é o 3º na seleção dos entrevistados com 24%. Seguro de acidentes pessoais Seguro residencial Seguro de saúde Proteção de perda e roubo de cartão sim não Seguro de vida Seguro de automóvel Na sequência a análise buscou entender um dos pontos estratégicos para serviços no Brasil, a qualidade do atendimento em serviços. Os bancos possuem 48% de entrevistados que consideram os serviços acima da média, sabemos que a fidelização passa principalmente pelo bom atendimento, se considerarmos apenas a opção top de atendimento podemos definir que os bancos precisam melhorar ainda mais para ai sim fidelizar seus clientes. 8% 3% 14% 41% 34% Muito Boa Boa Normal Ruim Muito Ruim
4 Os próximos questionamentos foram relacionados com a forma de utilização e pontos de contato do entrevistado com a sua instituição, percebe-se que os tramites digitais e caixas eletrônicos superam o contato pessoal, mas a disponibilidade do espaço físico ainda apresenta uma frequência mediana. Os principais canais utilizados: Caixa eletrônico Aplicativo celular Website Agência bancária Telefone Outros Partindo do gráfico anterior, buscamos entender a frequência do uso do caixa eletrônico que é o meio mais utilizado de contato com deslocamento do consumidor. E comprova-se que este é um canal que os bancos podem utilizar de maneira estratégica para abordar seus clientes de maneira personalizada. Duas ou mais vezes por semana Uma vez a cada 15 dias Não utilizo caixa 24 horas Uma vez por semana Uma vez por mês 15% 22%
5 O uso da Internet na soma das opções acaba sendo um canal campeão de contato, seja no volume ou na frequência. A facilidade do acesso através da mobilidade dos aplicativos para celular aparece com relevância nas opções de contato e tende a cresce com o aumento do consumo de smartphones que o Brasil vem apresentando, a expectativa é que em 213 o Brasil ultrapasse 28 milhões de aparelhos em uso sendo responsável por 3% do consumo mundial.(fonte: IDC) Todo dia Uma vez por semana Uma vez por mês Duas ou mais vezes por semana Uma vez a cada 15 dias Não utilizo o Internet Banking 5% 14% 8% 11% 34% 28% A visita à agência só acontece quando estritamente necessário sendo que 47% informam que não costumam ir a agência com frequência. Os assíduos (ao menos 1x por semana) somam apenas 14% dos entrevistados. E por fim qual o método de pagamento mais utilizado e o cartão de débito já é o dinheiro seguro no bolso dos entrevistados, o dinheiro aparece com apenas e a utilização de cheques já é quase obsoleta com menos de 0,5%. Cartão de débito Cartão de crédito Dinheiro Boleto Transferência eletrônica Cheque Outros 3% 3% 1% 29% 54%