A importância do suporte ao cliente no e-commerce – Tiny Blog
17.12.2021 por Laika em E-Commerce
Conquistar a confiança do consumidor em uma loja virtual é muito importante. Como as vendas são feitas a distância, oferecer um suporte de qualidade ao cliente é um elemento fundamental para uma boa reputação do seu negócio.
Chamamos de suporte ao cliente todos os serviços de contato oferecidos por uma empresa a seus consumidores. Ele pode ser oferecido para responder perguntas, solucionar problemas e receber sugestões dos consumidores durante toda a jornada de compra, ou seja, antes da venda, durante um pedido e depois que o cliente já recebeu o produto.
Para ajudar com a organização do suporte ao cliente em sua loja virtual, separamos algumas dicas para estruturar seu atendimento. Acompanhe.
Importância de oferecer um bom suporte na loja online
Se você quer estruturar o serviço de suporte ao cliente em sua loja online, precisa ter clareza da importância do bom atendimento. A qualidade no atendimento é um item fundamental para a maioria dos consumidores. Segundo uma pesquisa realizada pelo portal Reclame aqui, a expectativa para 40,3% dos entrevistados é de que as empresas se planejem para oferecer uma boa experiência de compra, do começo dos contatos ao pós-venda.
Assim, quem oferece suporte de qualidade aos clientes aumenta as chances de fidelização e retenção de consumidores. No ambiente virtual, que é extremamente competitivo, ser reconhecido por oferecer um atendimento de qualidade é um grande diferencial.
Como estruturar o suporte ao cliente
Para que seja possível oferecer o suporte ao cliente com qualidade, é importante estruturar o trabalho de forma organizada e coerente. O foco de sua loja virtual é oferecer respostas rápidas, resolvendo as demandas dos consumidores de forma cordial e eficiente. Para que isso seja possível, preste atenção aos seguintes pontos:
Mapeie os canais de atendimento
A multiplicidade de canais de atendimento é uma comodidade para os consumidores, mas pode se tornar um problema se a empresa não tiver um mapa de todos os meios que pode ser contatada. A elaboração de um mapeamento permite que o time de atendimento ofereça atenção a todos os pontos de contato com os clientes, evitando deixar solicitações sem resposta.
A qualidade do atendimento é diretamente influenciada pelo conhecimento da equipe sobre os produtos vendidos, problemas comuns e formas de solucioná-los. Ofereça treinamento e orientação para que o atendimento forneça informações corretas e resolva as solicitações de forma ágil.
Invista em centralização de informações
Adotar um sistema ERP para gestão de e-commerce auxilia sua empresa a organizar os processos internos e centralizar informações. Com isso, toda a equipe tem acesso às mesmas informações, devidamente atualizadas, em um só lugar, agilizando o trabalho do suporte ao cliente. Se algum cliente contatar sua empresa para saber algo referente à sua compra, você saberá onde buscar as informações de forma rápida.
Crie rotinas de atendimento:
Para que o suporte ao cliente seja mais simples, inclua rotinas para atendimento a solicitações e problemas comuns. As rotinas de atendimento, com o fluxo previsto, próximos passos, respostas às dúvidas e solicitações mais comuns devem ficar disponíveis para os colaboradores, seja no sistema ou em um repositório virtual. Assim, a equipe não precisará pensar em qual será o próximo passo de cada atendimento, reservando a energia para o relacionamento com o cliente.
Conscientizar-se da importância de oferecer um atendimento de qualidade em todos os momentos da jornada do cliente é o primeiro passo para quem deseja estruturar o serviço de suporte ao cliente. Ter o controle de todos os canais de atendimento, treinar bem a equipe, desenvolver rotinas de atendimento e contar com a tecnologia adequada para organizar sua loja virtual são as etapas seguintes para que você garanta a satisfação dos clientes.
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