As empresas que desejam medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento optam por incluir uma pesquisa de satisfação ao final de cada interação, para medir a qualidade do serviço que foi prestado e, caso seja aplicável, buscar melhorias. Quanto mais objetivo o questionário, melhor e mais eficiente.Outra questão que pode ser útil, é solicitar ao cliente que descreva sobre o atendimento prestado ou então, dê uma nota de 0 a 10, por exemplo. A pesquisa é importante para se tratar as reclamações que são recebidas, avaliar a equipe e analisar as informações dadas, ou seja, é ideal que a empresa tenha a preocupação e utilize o canal de pesquisa de satisfação para uma retroalimentação de seus processos.
Um novo canal que está começando a ganhar espaço nas empresas são os chatbots. Utilizando inteligência artificial, os chatbots conseguem interagir com os clientes para entender os seus questionamentos e propor soluções adequadas. A grande vantagem é que os chatbots conseguem evoluir constantemente, sendo retroalimentados com informações não alimentadas anteriormente. Caso o chatbot não tenha a resposta, pode informar ao cliente e/ou ainda oferecer transferência para o atendimento humano.Um benefício para adoção da solução é reduzir a necessidade de atendentes humanos disponíveis para efetuar o atendimento. Além disso, o cliente pode ter sua dúvida resolvida rapidamente, durante 24 horas e em todos os dias da semana.
É fundamental que o gestor esteja disposto a mudar e aplicar as melhorias necessárias. Ele deverá avaliar as operações atuais para:
O monitoramento da operação é outra ferramenta importante de gestão, pois com ela é possível tomar ações em tempo real em relação à fila de atendimento, atendentes livres, atendentes que estão em contato com o cliente há muito tempo ou ainda atendentes que estão com muitas avaliações negativas ao longo do dia. Uma funcionalidade muito importante na monitoria é a possibilidade da troca de mensagens do atendente com o supervisor, caso o atendente precise de algum auxílio durante o atendimento ao cliente.