Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente - Portal Information Management
Escrito por Eduardo Valverde
Benefícios da tecnologia para melhorar a experiência do cliente
Todas essas soluções possuem grande importância, pois aceleram a transformação digital e a digitalização do negócio das empresas, criando canais digitais de atendimento integrados ao Customer Relationship Management (CRM) via APIs e automatização de processos de backoffice, que antes eram realizados manualmente. Além disso, a utilização destes recursos aumenta a capilaridade da empresa, já que amplificam a adesão dos consumidores. Na área do varejo como os supermercados, por exemplo, torna-se possível a integração com uma empresa de TechDeliveryApps rapidamente, criando um novo canal de atendimento ao público, antes majoritariamente presencial.
A duração média de uma implantação depende muito do nível de maturidade do cliente acerca destas tecnologias e de seus processos de negócio. No caso de RPA e URA, se a organização possuir uma maturidade de média para alta da qualidade do desenho dos seus processos e de seus fluxos de atendimento, o prazo médio seria de seis meses. Caso a empresa possua baixa maturidade, não se pode automatizar processos deficitários, portanto antes será é necessário realizar um esforço inicial para melhorar o processo e fluxos, para depois automatizar. Para os casos de Inteligência Artificial (IA), os prazos de implementação são de médio para longo prazo e depende muito da estratégia da empresa, não apenas da tecnologia. É preciso criar meios para se consumir modelos de IA e, ainda assim, treinar e utilização de outras tecnologias como Big Data.
No caso de RPA, o importante é ter em mente se a empresa possui fluxos de processos maduros e se a variabilidade dos processos não é muito alta. Nestes casos, o RPA costuma apresentar benefícios rapidamente. Já no caso de APIs, URAs e Assistentes Virtuais, é necessário contar com uma boa infraestrutura de TI suportando os sistemas estratégicos, para que as integrações não gerem sobrecargas nestes sistemas uma vez que, ao entregar novos canais de atendimentos acessando os mesmos sistemas, se não for bem planejado, o cliente pode frustrar-se ao invés de se encantar. Além disso, as empresas que possuem uma estratégia de transformação digital apoiada pela alta direção costumam estar mais preparadas. O desafio é o tempo, pois com as tecnologias disponíveis é perfeitamente possível melhorar a experiência do cliente.
*Texto de Eduardo Valverde é Diretor de Transformação Digital da Digisystem, empresa 100% brasileira com 28 anos de experiência em serviços especializados em TI