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Como evitar reclamação no e-commerce
LEIA NESSE ARTIGO COMO EVITAR A RECLAMAÇÃO NO E-COMMERCE
A reclamação no e-commerce está crescendo à medida que cresce o nível de exigência do consumidor com relação a serviços e produtos oferecidos pela internet. Hoje não é mais possível ignorar a reclamação no e-commerce de qualquer cliente, já que tudo é compartilhado através das redes sociais e visualizados nos sites de reclamação.
Assim, um lojista de e-commerce deve estar atento ao que oferece e à forma como atende, já que não possui meios de parar com qualquer reclamação no e-commerce, lembrando sempre que grande parte dos clientes pesquisa sobre a empresa antes de tomar qualquer decisão.
Um dos grandes problemas que gera reclamação no e-commerce é a logística, com relação às entrega da mercadoria e o descumprimento do prazo. Um cliente esperando sua compra fica ansioso, uma vez que não tem como saber o status de seu pedido, gastando também tempo desnecessário nos serviços de atendimento ao cliente.
Com vistas a preservar a imagem da empresa, o e-commerce deve fazer investimentos para implementação de ferramentas de rastreio e de comunicação automatizada com os clientes, gerenciando o fluxo da operação e garantindo seu bom relacionamento com o consumidor. Usando uma ferramenta de rastreio, o gestor poderá identificar os problemas na entrega e manter-se proativo, notificando o cliente por e-mail ou por SMS sobre o status do pedido.
RECLAMAÇÃO NO E-COMMERCE: SIMILARIDADE COM O COMÉRCIO TRADICIONAL
Em muitos aspectos uma reclamação no e-commerce é similar às reclamações do varejo comum e tradicional, embora no comércio online existam alguns pontos particulares, principalmente com relação à operação.
Conforme dados de um levantamento da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o Camara-e.net, o grau de satisfação do consumidor com compras online chegou a 87,29% no ano passado, um indicativo que se mostra bastante positivo, quando se leva em conta a desconfiança existente nesse modelo de comércio.
Diante desse número, o comércio eletrônico atingiu picos de consumo, tornando-se, em alguns casos, superiores às vendas tradicionais, principalmente nos shoppings de São Paulo, mas, nessa mesma época, aconteceu um número considerável de aumento em reclamação no e-commerce, tendo uma delas o registro de 23 mil reclamações no site Reclame Aqui.
Entre as reclamações registradas estavam produtos estragados, atraso na entrega ou não entrega do pedido, a dificuldade de entrar em contato com o SAC das empresas, a falta de informações ou mesmo desencontro de informações.
Com a reclamação no e-commerce em níveis aceitáveis, a empresa já passa por um sério transtorno, mas quanto elas aumentam, existe a interferência de algum órgão público, o que vai prejudicar ainda mais a continuidade do e-commerce. Investimentos necessários para evitar reclamação no e-commerce
Para evitar reclamação no e-commerce, as empresas devem investir mais em atendimento e logística, reduzindo os problemas existentes e que comprometem o cumprimento dos serviços.
Além disso, é preciso também investir para conter as demandas judiciais, tendo as empresas de adotar uma postura mais rápida, mais dinâmica, com atitudes preventivas para reduzir as questões judiciais. O empresário do setor de e- commerce precisa estar consciente de que o consumidor está cada vez mais conhecedor dos seus direitos.
Para evitar problema de reclamação no e-commerce, a empresa precisa atender as regras do Código de Defesa do Consumidor, criando cláusulas nos contratos que forneçam garantias aos clientes. Quando um contrato é feito dentro das regras, o empresário pode se resguardar judicialmente, mas quando não oferece garantias, o contrato já é nulo de pleno direito.
Um ponto crucial para evitar reclamação no e-commerce é fornecer informações corretas e rápidas, já que uma situação contrária poderá trazer condenações por danos morais, que podem ser uma agravante para a empresa.
PRINCIPAIS PROBLEMAS QUE GERAM RECLAMAÇÃO NO E-COMMERCE
Muitos empresários não conseguem levar em frente um empreendimento virtual pornão conhecer algumas armadilhas que podem aparecer no mundo do comércio online, gerando reclamação no e-commerce e trazendo prejuízos para a empresa.
Essas armadilhas podem surgir em todas as fases da empresa, não apenas na etapa de planejamento. Veja os principais pontos que podem evitar a reclamação no e-commerce:
1. FALTA DE PLANEJAMENTO É UM DOS PRINCIPAIS PROBLEMAS
O bom planejamento é essencial para o desenvolvimento de qualquer projeto, seja no mundo físico ou no virtual. Para fazer um bom planejamento é necessário verificar todos os pontos de desenvolvimento da empresa, o que ela pretende, qual o capital necessário e ainda a distribuição das etapas para evitar reclamação no e- commerce.
Sem um bom planejamento com análise do cenário onde será implantado o e-commerce, o empresário irá navegar sem rumo e sem conhecer as características do mercado. Quem está iniciando no e-commerce deve, antes de tudo, fazer o plano de negócio e segui-lo fielmente, adaptando tudo o que seja necessário diante do andamento do projeto.
2. MANTER UM MIX DE PRODUTOS MUITO AMPLO
Para operar no e-commerce é preciso conhecer bem o nicho de mercado onde a loja eletrônica irá funcionar, sabendo das vantagens que pode ter nesse nicho e criando um diferencial para o público alvo.
Não adianta tentar concorrência com grandes lojas, já que não há uma estrutura física compatível, sendo muito complexa para quem está começando no e-commerce.
3. AMADORISMO E IMPROVISO
Montar uma loja virtual e evitar reclamação no e-commerce é um trabalho para profissionais. Não adianta levar em frente um projeto só porque o pretenso empresário sabe mexer com computador.
É necessário ter qualificação profissional no ramo do comércio virtual, já que é preciso fazer a manutenção da plataforma e gerenciar toda a área de marketing, coisas que só podem ser feitas por profissionais qualificados.
4. FALHAS NO MARKETING DIGITAL
Qualquer site que não tenha divulgação não irá em frente na internet. Se você tem um e-commerce e não fizer um marketing digital bem planejado, não conseguirá clientes e, se os tiver, poderá gerar reclamação no e-commerce, uma vez que sua estrutura não está de acordo com o que é hoje exigido pelos consumidores.
5. ERRO NO PLANEJAMENTO LOGÍSTICO
A parte mais sensível do comércio eletrônico e a que mais gera reclamação no e- commerce é a logística, área responsável por mais de 70% das reclamações. É preciso ter um processo de logística sério e competente, não somente para entrega, mas também para atendimento pós-venda.