Manual de uso - Redes Sociais Clube Turismo. Fevereiro/ PDF
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Lorenzo Martini da Conceição
1 Fevereiro/2013 Manual de uso - Redes Sociais Clube Turismo Clube Turismo Matriz Av. Pres. Epitácio Pessoa, 724, Torre CEP João Pessoa / PB
3 2. Breve cenário: O brasileiro na Internet Tarifário de baixa temporada Grupo Caju Clube Turismo 3
5 Como podemos observar no infográfico acima, a presença do brasileiro nas redes sociais é ativa e participativa, estando o Brasil em segundo lugar no ranking mundial de usuários em uma das principais redes. As empresas cada vez mais têm visto necessidade não só de estarem presentes nas redes, e estreitarem o contato com seus clientes, mas também de usarem essa nova plataforma como meio de divulgação de seus produtos e serviços. 3. O que são redes sociais? As redes sociais existem bem antes do advento da internet, consistindo na blocagem de nichos de pessoas com os mesmos interesses e/ou ciclos sociais. Na internet essa relação é mediada através de computadores e outros dispositivos (sites de relacionamento). O grande alcance permitido pela web potencializa as Redes Sociais, transformando-as de simples nichos locais a verdadeiros montantes de informação globalizada. No caso do YouTube, Twitter, blog e a ns, podemos caracterizá-los não como redes, mas como Mídias Sociais. Estes são considerados ferramentas de difusão de uma informação descentralizada - de muitos para muitos - enquanto Facebook, Orkut e afins, promovem uma maior interação entre os usuários, blocando-os por interesse. 5
6 4. Quais são as principais Redes/Mídias Sociais atualmente? Dentre o conjunto de inúmeras redes sociais existentes, daremos destaque a algumas em específico pelo seu grande número de usuários e também pela usabilidade das mesmas para nossa empresa. FACEBOOK VISUALIZAÇÃO DE PÁGINA NO FACEBOOK Atualmente a rede social com maior presença dos brasileiros, também é considerada a mais completa por reunir funcionalidades de outras redes. É possível, dentro do próprio facebook, a inserção de fotos, vídeos, aplicativos, enquetes e outros. É possível curtir e comentar nas postagens de terceiros, a depender de suas configurações de privacidade do usuário. 6
7 Interação no Facebook Para interagir com uma página no Facebook não é necessário que ele tenha curtido a página em si, podendo curtir/compartilhar/comentar nas/as postagens como outro usuário que tenha adicionado a página a suas preferências (curtir). No entanto, é importante que o usuário curta a página, só assim as atualizações irão aparecer na sua linha do tempo (seu feed de notícias). Nem todas as postagens das páginas aparecem no feed. Levando em consideração a quantidade de páginas curtidas em adição às atualizações de cerca de 200 amigos, é virtualmente impossível que se apareça todas as postagens no feed. O facebook faz uma espécie de filtragem entre todo este conteúdo para ranquear o que vai ou não aparecer. De forma orgânica apenas 20% do seu total de curtidores são atingidos por suas publicações. No entanto, nós podemos influenciar essa filtragem elevando a importância de nossa página e promovendo maior interação de nosso público com ela. Curtir - Além de curtir a página, também é possível curtir as postagens (sejam elas em vídeo, foto ou um simples status). Essa interação aparece no feed dos amigos deste usuário na caixa de diálogo acima do bate papo; quando o usuário está marcado como melhores amigos (aparece como notificação) e quando a postagem curtida está relacionada a uma postagem promovida. Compartilhar - O ato de compartilhar uma postagem permite que esta seja adicionada à linha do tempo do usuário, fazendo com que os amigos deste também tenham acesso à postagem mesmo que não curtam (não recebam atualização) a página em questão. Comentar - É possível comentar nas postagens das páginas, tendo o usuário curtido-a ou não. Comentários indicam boa interação e elevam o rank da mesma no facebook (assim como os outros acima). O facebook atualmente passa por uma mudança na sua rede para ser possível responder a comentários específicos, algumas páginas já suportam essa mudança. 7
8 TWITTER VISUALIZAÇÃO DE PÁGINA NO TWITTER O Twitter é uma ferramenta de microbloging que atingiu sua popularidade maior no Brasil por volta de No entanto, pesquisas atuais apontam que o Brasil é o segundo colocado em termos de usuários desta mídia, tendo por volta de 33 milhões de contas. Ainda de acordo com esta mesma pesquisa, a maior parte das pessoas utilizam a mídia para ler os tweets que alguns agregadores de informação postam. Nesta mídia é possível adicionar imagens (que será convertida como link e anexada a postagem) e links em um total de 140 caracteres por texto. 8
9 No Twitter é possível seguir pessoas e ser seguido. Ao contrário de algumas redes sociais, uma ação independe da outra (ou seja, não é preciso seguir alguém para ser seguido por essa pessoa). Ao fazer uma postagem um tweet esta aparece no feed de todas as pessoas que seguem o usuário e vai descendo conforme outros tweets aparecem no feed. Cada usuário tem um feed de notícias diferente, nele aparecem os tweets das pessoas que ele segue na ordem que eles são postados. Ao contrário do facebook, todas as postagens aparecem para quem te segue. Ações sobre um tweet - É possível agir sob o tweet das pessoas que você segue, aplicando um retweet (fazendo com que aquela postagem também apareça no feed das pessoas que lhe seguem) ou respondendo ao tweet. Ao responder (reply) um tweet somente as pessoas que seguem você e o usuário em questão receberão os tweets da conversa. Outra opção é favoritar um tweet (favorite). Essa opção não aparece no seu feed, mas existe uma aba no perfil que possibilita a seus seguidores verificar quais tweets você marcou como favorito. #Hashtag - Dentro de um tweet é possível utilizar-se de hashtags. Hashtags são dadas por palavras ou frases (sem espaço) precedidas de um jogo da velha (#), e servem como assunto da postagem ou palavras em destaque. No tweet, a hashtag também aparecerá com uma cor diferente. Ex: A Clube Turismo coloca nova #promoção no ar! Confira o link fb.me/29vql2opb Trend Topic - A listagem dos tópicos mais comentados na rede dentro de uma determinada quantidade de tempo. Esta lista pode ser filtrada de acordo com suas preferências, chegando a abranger apenas estados como Rio de Janeiro ou São Paulo, ou o mundo todo. Para outros estados e/ou cidades, existem programas de calculo a parte que podem ser encontrados no Google. Os Trending Topics servem também como mensuração dos assuntos falados pelo seu público e clientes em potencial. 9
10 É preciso sempre se manter alerta sobre os assuntos em destaque; ao fazer uso de assuntos do momento (hot topics) de forma correta é possível divulgar melhor a marca dentro de seu público. Nas mídias, saber aproveitar o momento é a chave para o sucesso; as redes sociais exigem uma resposta rápida, inteligente e criativa para se manter no topo. POLÍTICAS DE USO DA MARCA NAS REDES SOCIAIS DA PARTICIPAÇÃO NAS REDES Antes da abertura de qualquer tipo de perfil em redes sociais é preciso entrar em contato com a Clube Turismo Matriz para orientação prévia sobre a padronização, políticas de uso e nomes de usuário acessíveis. DO LOGOTIPO O uso do logotipo Clube Turismo deve estar de acordo com o Manual de Uso da Marca em todas as ocasiões, não podendo ser deturpado, recolorido ou aplicado em materiais impróprios. O logotipo Clube Turismo deve estar presente em todas as postagens que estejam acompanhadas de imagens. 10
11 1 - DAS CAPAS E IMAGENS DE EXIBIÇÃO No Facebook Capa Home Office Capa Loja 11
12 Imagem de exibição para franqueados (avatar) Não é permitido fazer nenhuma alteração na arte da capa e/ou imagem de exibição sem o consentimento da Matriz. Cada franqueado terá sua própria capa com nome e contato da unidade. Envie para a solicitação das imagens personalizadas para a padronização de sua página ou perfil. EM OUTRAS REDES E NO TWITTER Os franqueados deverão fazer uso, na imagem de identificação de perfil, de uma das imagens expostas no anexo deste documento. COMO NÃO É PERMITIDO USAR A IMAGEM DE EXIBIÇÃO 12
13 2 - DAS IMAGENS - Deve-se tomar extremo cuidado em relação às imagens utilizadas na rede. Muitas delas estão sob o domínio de direitos autorais e não podem ser utilizadas sem permissão. O uso indevido de imagens pode acarretar pagamento de multa no valor de até R$100 mil; - Os franqueados respondem isoladamente por todas as postagens realizadas em sua rede social, assumindo a responsabilidade por eventuais processos por Uso Inadequado de Conteúdo; - Recomenda-se o uso de imagens do site ww.sxc.hu O GOOGLE não é fonte de imagens segura; - As imagens devem ter boa qualidade e representarem bem o texto. No TWITTER é possível e aconselhável - hospedar a imagem no próprio site. No FACEBOOK imagens e vídeos têm o maior impacto sobre o público, por isso é preciso escolhê-las com cuidado; - É estritamente proibido a postagem de conteúdos associados à marca Clube Turismo, que de alguma forma possam denegrir a imagem de outros e/ou que façam apologias a assuntos polêmicos, ilegais ou de cunho erótico; - Não faça uso de sua imagem como porta-voz da Clube Turismo. 3 DOS PARCEIROS Não é permitido a nenhum franqueado que faça associação de seu perfil (seja ele pessoal ou não) com a Clube Turismo, divulgar nenhuma outra marca sem prévia autorização da matriz. 13
14 Práticas recomendadas no Facebook: - Modalidades Loja, Máster e Quiosque devem fazer uso de uma página (fanpage); enquanto que Home Office e escritórios Corporativos devem fazer uso de perfil (pessoa física); - Tenha sempre atenção ao que posta em sua página, mesmo que pessoal, pois sua imagem está associada à imagem da empresa; - Sempre que expuser sua opinião em algum tópico relacionado ao ramo da empresa, deixar claro que essa é a sua opinião pessoal e não representa a marca Clube Turismo; - Ao usar o perfil institucional sempre busque responder dúvidas, críticas e sugestões de clientes o mais rápido possível. Só a encaminhe para outro departamento caso seja extremamente necessário. No caso peça o do usuário e o repasse para o departamento em questão entrar contato; - No facebook, deixar sempre uma postagem fixa relacionando-se com a página oficial (seja divulgando uma promoção ou atividade na página); - Nunca deixe seu perfil/página inativo. É recomendável para o TWITTER postagens diárias e para o FACEBOOK no mínimo três (3) postagens semanais; sem nunca exceder o limite de cinco (5) postagens diárias. Verifique qual conteúdo seu público melhor responde e invista em interações com os usuários para melhor angariar novos contatos; - Sempre divulgar as promoções da fanpage oficial, de forma a promover maior interação da marca e angariar maior público; - É recomendável que as fanpages locais tenham suas próprias promoções de forma a melhor interagir com o público de sua cidade. No entanto, se faz necessário informar à matriz sobre o regulamento e premiação antes de colocar a promoção online, através do - Identifique e responda a críticas de forma plausível e concisa. Sempre informar à Matriz para que se evitem futuras crises. 14
15 Práticas NÃO recomendadas: - Caso necessite de alguma informação ou esteja insatisfeito com alguma coisa relacionada à empresa, por favor, entrar em contato direto com a matriz pelo fone (83) , não faça uso das redes sociais como forma de extravasamento; - Evite conversar com colegas sobre assuntos relacionados à empresa Clube Turismo nas mídias sociais. Se deve manter informações e dúvidas de forma privada (Mensagens particulares ou mesmo o bate-papo do facebook são boas alternativas); - Não utilize linguagem vulgar ou jargões técnicos ao publicar em suas redes sociais; - Não prometa pacotes ou faça promoções nas mídias sociais que você não poderá cumprir. Todas as promoções deverão passar pela equipe de Social Midia da matriz antes de entrarem no ar. Tenha em vista que existe um regulamento jurídico do Estado e do Facebook que você concordou previamente e não pode desobedecê-lo; - Nunca seja rude com os clientes online, ou aja contra as normas de conduta da empresa; - Caso exista algo que você não saiba como lidar, por favor, entre em contato com nossa equipe de Social Midia através do - Nunca trate de temas polêmicos ou faça apologia a qualquer coisa ilegal utilizando o facebook institucional; A Clube Turismo Matriz dispõe de serviço de orientação para uso adequado das Redes Sociais. Dúvidas deverão ser encaminhadas para o endereço de Perfis e páginas Oficiais Clube Turismo