Um bom exemplo é quando a empresa X, como uma confecção de roupas, contrata a empresa Y, uma empresa de call center especializada, para cuidar da operação de atendimento ao cliente. Quer dizer, a terceirização de um processo importante, o relacionamento com os consumidores da marca.
Qual a motivação para as empresas optarem por essa alternativa? É simples, para poderem focar em uma única atividade ou no seu serviço principal. Relembrando o exemplo, uma confecção de roupas daria mais atenção a inovação dos modelos e qualidade de produção das peças, ao invés de dedicar recursos e processos para o SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente.
Geralmente, as empresas terceirizam processos como atendimento ao cliente; recursos humanos; contabilidade e finanças; administração da tecnologia; marketing; entre outros. Essa é uma forma de contratar uma empresa especializada, ao invés de criar um setor específico dentro da própria empresa para essa atividade.
Você deve ter pensado que já existe a terceirização, palavra amplamente utilizada, porém os conceitos são diferentes. Ou seja, o BPO é mais do que transferir um trabalho para outra empresa, a estratégia dessa prática envolve o desenvolvimento de novos processos para serviços organizacionais.
Assim, a diferença para consultores e assessores também é sutil. O BPO envolve tecnologia, conhecimento e qualidade de especialista durante toda a construção de um processo a ser executado e melhorado a longo prazo. Enquanto a função de consultores e assessores é oferecer conselhos e auxílio técnico em projetos específicos.