Como um sistema de URA ajuda na redução de gastos? - Ecotelecom
O sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta de atendimento automático utilizada em call centers e contact centers. Por meio de uma placa telefônica e um software, é possível receber chamadas, ligar, desligar e, ainda, reconhecer dígitos.
Os primeiros a utilizarem esse sistema foram os bancos na década de 70. Eles queriam facilitar, para seus clientes, o processo de consulta de saldo. Desde então, a ferramenta evoluiu muito e, hoje, é capaz não só de agilizar o atendimento, mas também de melhorar sua qualidade, uma vez que leva a pessoa diretamente ao ramal que resolverá seu problema.
Ficou interessado? Então, siga a leitura do post e descubra as vantagens do sistema de URA e como ele pode ajudar sua empresa a até mesmo reduzir gastos. Vamos lá?
O sistema de URA direciona o cliente conforme suas necessidades reais. Assim, você não precisa ter uma equipe dedicada ao pré-atendimento — o que já significa uma redução de gastos considerável.
O processo é bem simples: um menu digital é apresentado ao cliente que, então, fala ou digita no telefone o número correspondente ao seu problema. A ligação é filtrada e ele é rapidamente encaminhado para o departamento responsável.
Essa ferramenta também faz com que o tempo de espera do cliente diminua em relação a um atendimento direto via call center — isso porque nem sempre um atendente tem todas as informações necessárias para fazer o encaminhamento correto.
Já com o sistema de URA, cada integrante da equipe pode se especializar em determinado assunto. O cliente, sem dúvida, ficará mais satisfeito e você conseguirá passar uma imagem muito melhor da sua empresa.
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É muito comum, em um call center, o cliente desistir depois de um longo período aguardando para ser atendido. Isso acontece porque os atendentes têm que resolver todo tipo de problema, fazendo com que cada ligação seja bastante demorada.
Com a URA, você não precisa se preocupar em aumentar a equipe para evitar a perda de clientes, já que eles serão direcionados para o atendente especializado, o que fará com que a chamada seja muito mais rápida.
Além disso, mesmo em momentos de grande fluxo de ligações, a função call back pode ser acionada caso o cliente não queira ficar aguardando para ser atendido. A URA calcula o tempo médio de espera e, quando detecta que é inaceitável, o cliente recebe uma mensagem de que a empresa retornará assim que possível. Enfim, um atendimento de excelência com equipe reduzida — outra redução de gastos!
A modernização do sistema de URA possibilitou avanços como a gravação da interação com o cliente que, além de documentar e servir até mesmo como prova, facilita a compreensão das ligações.
A gravação ainda permite a otimização de chamadas que venham a surgir com problemas semelhantes.
Além disso, a análise das conversas possibilita maior controle sobre a equipe e como ela lida com as solicitações. Dessa forma, também é possível detectar falhas no atendimento e planejar melhorias do processo, inclusive visando a redução de custos.
Humanização e padronização dos atendimentos
É muito difícil manter um padrão de atendimento quando se tem uma equipe grande. Já com o sistema de URA, o serviço pode ser padronizado de acordo com a imagem que a empresa quer passar para o cliente.
Para isso, é possível escolher o tom de voz do atendente ou a linguagem mais adequada, até mesmo humanizando o processo.
Enfim, o sistema de URA proporciona um atendimento mais eficiente com uma equipe enxuta, sendo a solução ideal para melhorar a imagem e a credibilidade da empresa, além de reduzir gastos.
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Tags: call centers, contact centers, sistema de URA, URA
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