Chatbot de Marketing ou Atendimento? Como Escolher o Melhor
Publicado por Gustavo Luby em 1 de julho de 2021 1 de julho de 2021
1 O que são chatbots?
3 Quais são as vantagens de usar um chatbot no site?
4 Quais são os tipos de chatbot mais utilizados?
4.1 Tipos de chatbot por objetivo
4.1.1 Chatbot de atendimento
4.1.2 Chatbot de marketing
4.1.3 Chat online (Live chat)
4.2 Tipos de chatbot por tipo de inteligência
4.2.1 Chatbot baseado em regras
4.2.2 Chatbot baseado em inteligência artificial
4.3 Tipos de chatbot por complexidade
4.3.1 Chatbots de escolha de opções
4.3.2 Chatbots de contexto
4.3.3 Chatbots de reconhecimento de palavras-chave
4.4 Tipos de chatbot por tipo de configuração
4.4.1 Chatbots baseados em código
4.4.2 DIY Chatbots
5 Qual é o melhor tipo de chatbot?
6 Que tipo de chatbot a Leadster oferece?
Conveniência e personalização: essas são as entregas e vantagens oferecidas ao consumidor quando uma empresa inclui chatbots nos canais de atendimento e estratégia de marketing e vendas.
A ferramenta está no centro de atenção das marcas que querem se destacar na geração de leads qualificados e ainda automatizar processos. Mas o tipo de chatbot escolhido faz toda a diferença nos resultados – e muitas vezes esse ponto tão estratégico não é bem pensado antes da implementação da ferramenta.
Se a sua empresa quer começar a utilizar chatbots ou melhorar a estratégia já aplicada com o uso dessa ferramenta tão certeira, confira o conteúdo completo que compartilhamos aqui e entenda qual é o tipo de chatbot certo para a sua marca!
A palavra "chatbot" em inglês vem da junção de dois outros termos: "chatter" (se referindo a alguém que conversa) e "bot" (abreviação de robô, em inglês robot).
Então, chatbot nomeia um tipo de sistema de inteligência artificial que gera conversas automatizadas e de interação entre sistema e consumidores, através de textos pré-definidos. A ferramenta simula o atendimento humano dentro de um contexto com o qual o consumidor já está familiarizado: o das mensagens instantâneas.
Os chatbots surgiram com foco no mobile, principalmente para aplicativos e redes sociais, mas hoje são muito aplicados também em sites, Landing Pages e e-commerces. Podem ser utilizados para esclarecer dúvidas, auxiliar os processos comerciais, oferecer conteúdo personalizado e até mesmo processar pagamentos.
Os chatbots funcionam com sistema de armazenamento de dados e com a programação de respostas automáticas para as interações com o consumidor, funcionando assim como uma ferramenta de comunicação digital, automatizando e facilitando esse processo, possibilitando assim o atendimento escalável entre a empresa e o seu público.
Com a tecnologia da inteligência artificial, o chatbot aplicado consegue armazenar dados de respostas e hábitos de cada pessoa com quem a interação acontece. Além disso, torna possível entender as necessidades dos consumidores e entregar a resposta certa e instantânea para a resolução de cada problema em específico.
Por isso, para utilizar os chatbots de forma assertiva, é preciso pensar nos perfis de usuários que podem entrar em contato com a ferramenta e, principalmente, na jornada de compras destes.
Quais são as vantagens de usar um chatbot no site?
O site é um dos principais canais de divulgação, referência e atendimento de uma marca. Principalmente com as estratégias digitais que direcionam fluxo para esse canal (como os anúncios de mídia paga, por exemplo), a aplicação de uma ferramenta de chatbot se faz vantajosa.
Com planejamento, pesquisa e sensibilidade ao mercado, as marcas podem utilizar o chatbot no site como parte da estratégia de geração de leads qualificados. O chatbot funciona melhor do que um formulário estático, abre espaço para diálogo facilitado e fluido com o visitante das páginas do seu site e consegue alcançar em escala e de forma personalizada os consumidores da marca.
Quais são os tipos de chatbot mais utilizados?
Quando falamos em chatbots no mercado brasileiro, muitas vezes (e erroneamente) existe um entendimento de que essa ferramenta se apresenta apenas em um formato, com dinâmica voltada ao atendimento dos visitantes que têm dúvidas sobre um produto ou serviço.
É claro que os chatbots podem sim ser utilizados para essa finalidade, mas existe muito mais a ser explorado nesse universo. Por isso, vamos explicar aqui quais são os tipos de chatbots, de acordo com a finalidade, tipo de inteligência utilizada, complexidade e tipo de interação.
Tipos de chatbot por objetivo
Chatbots podem variar de acordo com o objetivo e com a estratégia que a empresa precisa.
Chatbots de atendimento são desenvolvidos para fornecer informações ou sanar dúvidas sobre um produto, serviço ou ainda processo. Eles precisam ser capazes de responder uma gama grande de questionamentos.
Esse tipo de chatbot funciona como uma espécie de FAQ automatizado e é interessante porque entrega para o visitante, de forma rápida, exatamente a resposta para a dúvida que ele tem, sem que este precise procurá-la.
Os chatbots não precisam se ater apenas ao atendimento e resolução de dúvidas. Esta é uma das ferramentas mais poderosas de marketing e vendas, uma vez que consegue gerar leads qualificados, entendendo os hábitos e interesses de consumo, além de levantar informações relevantes para o departamento comercial de forma muito mais natural e espontânea durante a conversa automatizada.
Esse tipo de chatbot tem a função de guiar o consumidor através da jornada de compras, entendendo qual é a maturidade de cada indivíduo em relação à conversão e oferecendo o tipo de conteúdo persuasivo certo para ele.
Também conhecidos como assistentes virtuais, os chatbots com finalidade de chat online são uma mistura entre atendimento e vendas. A principal diferença é que, por trás do Chat online, é preciso existir toda uma equipe de carne e osso para fazer o atendimento – operação que pode se tornar custosa e inviável para grande parte das empresas.
Ao mesmo tempo em que precisam ser capazes de responder às dúvidas, os atendentes precisam estar preparados para qualificar os contatos e fazer a passagem de bastão para o time de vendas quando necessário.
Tipos de chatbot por tipo de inteligência
Outro fator que também determina tipos diferentes de chatbots empregados é a tecnologia por trás da dinâmica de armazenamento de dados e de interação automática.
Chatbot baseado em regras
Também chamados de chatbots de resposta rápida, os chatbots baseados em regras funcionam através de um esquema predeterminado de comandos e respostas. A interação é criada através de scripts — uma série de questões, palavras-chave ou opções de escolha que podem ser abordadas pelos usuários e através das regras pré-definidas em sistema, com respostas rápidas de reação a cada uma delas.
Com processamento mais robusto e que vai aprendendo conforme a quantidade de dados captado aumenta, os chatbots baseados em inteligência artificial conseguem entender e responder os comandos e evoluir através do tempo. Esse tipo de tecnologia é chamada de Machine Learning.
Tipos de chatbot por complexidade
Segmentar os chatbots de acordo com a complexidade tem a ver com o tipo de experiência que eles oferecem ao usuário.
Chatbots de escolha de opções
Esse tipo de ferramenta pode oferecer opções para que o visitante seja guiado através de comandos também pré-definidos, que facilitam a interação rápida e assertiva.
Muito comum em chatbots baseado em regras, os chatbots de escolha entre opções (Button-based Chatbots) oferecem algumas opções para o visitante, que clica ou responde de acordo com os comandos apresentados. O chatbot em geral não reconhece um comando fora daqueles oferecidos.
Esse tipo de complexidade é muito interessante para guiar o visitante através da jornada de compras, uma vez que simplifica a interação e guia aqueles usuários que podem chegar sem saber exatamente o que ou como perguntar algo sobre um produto ou serviço.
Chatbots de contexto
Esse tipo de chatbot é aplicado principalmente em esquemas de assistentes virtuais que são acessados muitas vezes por um mesmo usuário. Exemplos como Siri, Alexa e Google Assistant se encaixam na classificação de chatbots de contexto.
É o tipo de chatbot de maior complexidade e normalmente é criado com base em Inteligência Artificial e Machine Learning, pois são capazes de armazenar dados e aprender com eles através do tempo.
Chatbots de reconhecimento de palavras-chave
Um dos tipos mais populares, os chatbots de reconhecimento de palavras-chaves funcionam de acordo com o nome: identifica certas palavras pré-programadas em sistema e devolve perguntas, respostas ou direcionais específicas aos visitantes de acordo com elas.
Precisa de um desenvolvimento mais complexo do que os de escolha de opções, uma vez que precisa ampliar a gama de possibilidades, já que nem sempre os usuários utilizam um padrão para fazer as perguntas.
Tipos de chatbot por tipo de configuração
Por último, podemos dividir os chatbots também de acordo com o tipo de configuração e tecnologia utilizadas. Aqui entramos em termos mais técnicos sobre programação.
Chatbots baseados em código
Chatbots construídos com base em códigos normalmente são renderizados através de frameworks e são construídos do zero.
Essas ferramentas funcionam bem para critérios simples de experiência de consumidor, mas podem não ser a melhor opção para funcionalidades mais complexas, que podem demorar muito para serem desenvolvidas e apresentar muitas falhas que precisam ser corrigidas antes da implementação para o público.
Esse tipo de chatbot é criado com frameworks já robustos como base, com a personalização das regras e critérios de acordo com cada necessidade individual da empresa que oferecerá essa ferramenta aos visitantes ou consumidores.
Com funcionalidades pré-definidas, ele também é desenvolvimento mais rápido, uma vez que precisam apenas ser adicionadas novas funcionalidades ou adaptadas as já existentes, ao invés de construir um chatbot do zero.
Qual é o melhor tipo de chatbot?
O melhor tipo de chatbot é aquele que melhor atende às necessidades da sua marca ou empresa. O mais importante é definir este objetivo. O bot será usado para atendimento ou para impulsionar as vendas?
Para te ajudar com a escolha, incluímos aqui uma forma mais visual com as informações apresentadas neste post.
– Oferece informação rápida para o usuário;
– Automatiza os canais de atendimento;
– Diminui a demanda sobre a equipe de atendimento;
– Armazena dados que mostram as dúvidas em relação ao produto/serviço. Vantagens:
– Guia o usuário através da jornada de compras;
– Entrega leads melhor qualificado para a equipe comercial;
– Aumenta o número de conversões;
– Armazena dados que mostram as dúvidas em relação a hábitos e interesses de consumo;
– Entrega conteúdo persuasivo no momento certo em relação à maturidade de compras do visitante ou lead.
– Restrito à solução de dúvidas e questionamentos;
– Maior taxa de evasão quando direciona para venda. Desvantagens:
– Pode afastar visitantes que querem apenas tirar dúvidas básicas.
Que tipo de chatbot a Leadster oferece?
Aqui na Leadster, com o foco de aumentar em até três vezes a captação de leads dos nossos clientes e de oferecer uma ferramenta que, além da geração de contatos faça também a qualificação dos mesmos, oferecemos a ferramenta de chatbot focado em vendas e marketing, com inteligência baseada em regras, através de escolha de opções e com tecnologia de DIY Chatbots, o que possibilita a rápida implementação e uso da ferramenta.
Com esse tipo de ferramenta você pode personalizar o copywriting das perguntas e interações de acordo com hábitos e ações do consumidor e, assim, oferecer experiências personalizadas que geram engajamento com os visitantes do seu site institucional, landing pages e blogs, aumentando as taxas de conversão.
Entenda mais sobre como nossa ferramenta funciona com a demonstração disponibilizada no nosso site 😉