Jornada do cliente: como está a sua? - Blog Field Control
Parece besteira, mas não é. A jornada do cliente tem importância relevante na sua empresa, principalmente, para as prestadoras de serviço. Os empreendedores e gestores que aplicam uma jornada do cliente efetiva, conseguem gerar vendas acima da média e ter sucesso crescente no negócio.
Os marinheiros de primeira viagem (ou estreantes no empreendedorismo) que estão se perguntando o que é essa jornada, não se preocupe, vamos te explicar. A jornada do cliente, conceitualmente é, todo o caminho que o cliente executa até realmente fechar negócio com sua empresa, seja venda de produto, seja venda de serviço. É toda a trajetória que o cliente percorre, desde saber que sua empresa existe, até realmente virar cliente.
É um conceito bem antigo, datado de 1924 e desde aquela época, os estudiosos em vendas e marketing já reforçavam a importância de acompanhar toda essa trajetória. Claro que, de lá para os tempos atuais, foi aprimorado e muito. A internet tem facilitado cada vez mais e também ampliado novas possibilidades.
O processo de compras do seu cliente pode ser mapeado, principalmente, se você atua com marketing digital na sua empresa. Esse tipo de marketing é uma ferramenta que não implica em grandes investimentos e tem um retorno efetivo e considerável, sempre atraindo seu público alvo. Ou seja, realmente aquele consumidor que tem o perfil para fechar negócio com sua empresa. Se ainda não utiliza esse formato de captação de clientes, te damos um direcionamento neste texto: Marketing digital para empresas: como implementar.
A seguir, vamos te propor a análise de tópicos importantes na sua empresa para que a jornada do seu cliente seja efetiva, a ponto de agregar um aumento na receita do seu negócio, atraindo potencialmente, o público certo para seu produto/serviço.
Antes, vamos te justificar do porquê uma empresa precisa ter uma jornada do cliente. Temos a crença de que o objetivo da sua empresa é gerar vendas, certo? Pois, então, como o seu cliente chega até você? Sua empresa já chegou a computar isso?
Quando esse primeiro contato acontece, não importa o meio, você está preparado para atendê-lo de forma adequada, com foco no fechamento do negócio? Por exemplo, se o cliente faz uma pesquisa na internet sobre empresas do seu ramo de atuação e se depara no seu site. Lá, ele precisa encontrar:
o que é seu produto/serviço;
informações complementares que podem ser dúvidas comuns dos seus já clientes;
contato (telefone e e-mail). Caso informe um e-mail, esse deve ser monitorado todos os dias. É possível se perder uma venda pela falta de resposta. Se você insere esse tipo de contato no seu site, é necessário realmente que essa ferramenta funcione.
Caso esteja presente nas redes sociais, o mesmo monitoramento deve ser feito. Um dia sem resposta, pode significar um possível cliente a menos na sua carteira.
Como ter uma jornada do cliente atrativa
Mais que vender um produto e/ou serviço, você precisa vender uma causa. Por que sua empresa existe? Qual é a missão dela? Atraia seus clientes com um site bem informado, conteúdo focado, layout moderno, mas ao mesmo tempo, sem muitas abas e dados escondidos.
Aquela famosa frase "O conteúdo é rei", se encaixa perfeitamente aqui. Conforme já citamos acima, se você tem redes sociais, ajude seu potencial cliente com informações preciosas sobre o setor, facilidades do uso do produto/serviço, notícias que impactam diretamente o setor, entre outras. E mais ainda, abra caminho para que ele te encontre.
A partir desse conteúdo de qualidade, que poderá ser produzido por um jornalista ou especialista em marketing digital, é possível conhecer o público que chega até você. Disponibilize formulários. E com os contatos preenchidos, a sua empresa poderá fazer uma estratégia para contatá-los em grupos, por e-mail, ou individualmente por telefone, para saber mais sobre a prestação de serviço da sua empresa. O cliente precisa aprender e descobrir que seu negócio existe e pode impactar a vida dele. Esse é o passo de aprendizado e descoberta.
Crie uma estratégia de venda e a acompanhe de perto. Esse é o segredo da jornada do cliente. Não basta montá-la e após a implementação, apurar os resultados a cada 15 ou 30 dias. Analise se o conteúdo está atraindo pessoas com problemas que o seu negócio promove a solução. É preciso criar um sentimento de identificação do problema. A pessoa precisa chegar até você e ao ler seu conteúdo, não importa a plataforma, se ver nele. E mais ainda, encontrar a solução ali mesmo. Sem necessidade de novas pesquisas e buscas. Aqui, você aprendeu sobre reconhecimento do problema.
Quando alguém encontra um problema, o mais racional é buscar uma solução. Se a sua empresa oferece uma, ela precisa ser encontrada. Aqui, sua força de vendas entra em ação! Como seu produto e serviço auxilia a vida de pessoas e/ou outras empresas? Daqui é partir para o ataque e tocar o dedo na ferida mesmo. Não sei se você pôde perceber, mais um passo complementa o outro e aqui, na consideração do problema, que seu time irá contatar os potenciais clientes conquistados na etapa anterior.
Tudo isso leva ao mais importante para nós, empreendedores: a decisão de compra! Ter um time de vendas excelentes é o que trará um resultado positivo no fim do mês. Não somos radicais, mais é aqui que o poder de convencimento entra. Para dar uma força para sua equipe, implemente metas. Será bom para os vendedores e para a empresa. Veja como fazer neste link: Metas para equipes de vendas: quais e como implementá-las.
Conheça seus concorrentes e as ferramentas utilizadas por eles
Quem nunca se colocou no lugar do cliente e pesquisou os concorrentes? Se você não nunca fez ou não tem esse hábito frequente, desculpe, meu amigo. Está na hora de se mexer. Porém, se você chegou até aqui é porque tem um grande interesse em promover mais e mais sua empresa e angariar mais clientes. É possível começar a agir agora mesmo. Siga os passos a seguir. Mas antes, termine esse texto, ok?
visite o site e redes sociais. Identifique ações e táticas que você não aplica. E quais seriam inviáveis para seu negócio. Aprender com os erros também é valioso;
faça buscas no Google. Verifique novidades, matérias na imprensa, novos recursos aplicados;
Pesquise no Reclame Aqui. Os possíveis problemas e reclamações deles podem ser seus também. Antecipe-se! Promova o melhor atendimento e produto para seu cliente.
Todas as informações levantadas que não são aplicadas na sua empresa podem sem estudadas. Aprenda com erros e acertos dos concorrentes. E nunca esqueça de colocar sempre seu cliente em primeiro lugar. Afinal, é por ele que sua empresa existe.
Já que chegou até aqui, conheça a Field Control. Nosso objetivo é promover uma prestação de serviço de qualidade no Brasil. E se você está com a gente nessa, acesse nosso site: www.fieldcontrol.com.br e nos conheça!