Home/Insper Conhecimento/Marketing/Da velha venda à experiência do cliente
por Laís Bisordi
Quem é a pessoa mais importante para uma marca? O cliente? Não! É a equipe, pois é ela que ouve, fala com o cliente, sabe tudo o que ele quer e entrega a promessa da nossa marca.
E uma segunda pergunta: Você compra mais de quem insiste em vender ou de quem te atende melhor? Sem sombra de dúvida, de quem te atende melhor e te inspira a comprar.
Então vamos esquecer as teorias de "abordagem" – quem aborda é navio pirata! –; a ladainha sobre produtos sem relevância, só pra aumentar o tíquete médio; os contratos mal explicados ou a venda forçada, pra bater meta.
Quem faz sucesso e colhe resultados é chamado de ativador de elogios. Os números são consequência. Quem diz se a experiência do atendimento foi boa ou não é o próprio cliente, e isso depende da expectativa que ele tem em relação à marca e, principalmente, em relação ao atendimento recebido.
As pesquisas mostram que o que faz o cliente escolher ou abandonar uma marca é o atendimento. Mais do que produto, preço, propaganda ou garantias. O que faz o cliente voltar é a equipe que o atende, a entrega diferenciada e um ponto de venda organizado e diferente.
Quem faz isso? A equipe e, principalmente, quem está na ponta. Vender é consequência da experiência que o cliente tem, mas isso não é responsabilidade exclusiva da equipe de atendimento. Do presidente ao atendente, todos ajudando quem atende o cliente, cada um tem que fazer a sua parte.
Como atender o novo cliente
Já não funciona mais atender como você quer ser atendido. Cada cliente quer sentir-se único, pois ele sabe o quanto é disputado pelas marcas, quer carinho e quer comprar o que está ao seu alcance.
O novo cliente briga pelos seus direitos, está conectado dia e noite, não tem tempo a perder, acha que entende de tudo – e, muitas vezes, entende mesmo! A solução pra isso é ter as respostas na ponta da língua, em tempo real, pelo canal que o cliente usa e não o que a maioria usa ou o que você escolhe.
Praticar o foco do cliente, colocar-se no lugar dele, de cada um deles, e perceber o que fazer para manter o relacionamento desse cliente com quem vende e com a marca que representa. Obediência reversa total: inspirar, personalizar e cocriar a solução com o novo cliente.
O que fazer pra ele dedicar seu precioso tempo? Conte histórias interessantes, aprenda com ele e para ele.
O modelo da atitude que inspira vendas
O modelo mental C.O.M.P.R.A.R. (Convidar, Ouvir, Motivar, Prometer, Repactuar, Agradecer e Reativar), traduzido e aplicado à realidade de cada negócio, possibilita agregar valor ao que você vende e alcançar resultados de vendas como consequência.
Laís Bisordi é alumna do MBA e palestrante no evento Estratégia de vendas e atendimento ao cliente, realizado pelo Centro de Empreendedorismo. Graduou-se em Marketing pela ESPM, fez carreira no varejo, como gerente de Grupo de Produtos na Riachuelo. Atua há mais de 10 anos em consultoria para varejo e serviços, com foco em atendimento, marketing, vendas e gestão.