Crivo da verdade no entendimento do marketing - JCAM
Crivo da verdade no entendimento do marketing
Montar estratégias de atendimento padronizadas sem estabelecer direções claras aos colaboradores é quase "dar um tiro no escuro".
Há muitos anos, contos e estórias nos relatam o perfil do atendimento aos clientes no mundo todo, em treinamentos e livros sobre o assunto, sem, no entanto, definir parâmetros claros de atividades positivas, no sentido de atender aos anseios deste ou daquele público e que garantam resultados longevos para a sociedade. Montar estratégias de atendimento padronizadas sem estabelecer direções claras aos colaboradores é quase "dar um tiro no escuro". Definir procedimentos igualitários para todos que entram em nossos estabelecimentos é, antes de qualquer coisa, tratar as pessoas como máquinas e equipamentos. Mesmo sem a mínima intenção, nossos empresários do comércio tomam certas atitudes que, no fundo da questão, depõe contra o próprio patrimônio da instituição. Então nos perguntamos se o problema de atendimento pode ser resolvido com a técnica, ou se necessitaremos tomar medidas mais esotéricas para solucioná-lo?
A resposta não é fácil de ser concebida. Mas como já dizia o capitão Nascimento: Quem disse que a vida é fácil! Na verdade ela é feita de uma infinidade de conceitos e interpretações que direcionam nossas vidas e a de nossos clientes. É verdade, queridos leitores, a vida não é fácil. Principalmente quando relatamos e tentamos entender a do outros. Usando a lógica, ao tentarmos definir comportamentos parece que tudo o que planejamos declina nossos objetivos, quando se trata com as pessoas. Um percentual muito pequeno de planos bem sucedidos podem agradecer seus sucessos, muito mais, ao comprometimento de seus participantes em fazer seus resultados acontecerem, que aos ditames estabelecidos com antecedência profissional.
Entender o atendimento aos clientes é entender a vida do ser humano, esta máquina complexa com diversos sensores de direção mutáveis e instáveis à influência externa. A captura da compreensão destes sensores é o motor de quem procura fazer um atendimento profissional. Quem compreende o funcionamento da máquina humana, no seu sentido mais elementar, ganha espaço em resultados mais rentáveis e com liquidez certa. Torna-se crível o atendimento aos anseios humanos, quando pensamos desta forma.
De quais sensores estamos falando? Quais sentimentos envolvem um atendimento para que possamos manipulá-los em nosso favor? E possível estabelecer este contato e ser realista sem interceder na decisão do cliente? Quantos questionamentos difíceis de serem respondidos. Porém podemos afirmar que as empresas podem alcançar excelência produtiva nas áreas de Marketing e em outras áreas, se estabelecerem padrões de percepção. É possível treinar a percepção do colaborador. Treiná-lo a ver o que os outros não percebem, a tomar decisões com base em visões futuras de lucratividade mútua para a empresa e para o cliente.
Pesquisas da revista Época, revelaram as 100 melhores empresas para trabalhar no ano de 2007-2008. O momento de transformações que vivenciamos nos remetem ao extravio social dos menos qualificados e ao aumento de demanda para cargos cada vez mais exigentes, com carga de trabalho cada vez maior e com o índice de personalização de carreira cada vez mais evidente, ou seja, você é dono do seu capital intelectual. Seu preço é você quem define. Quantos de nós estamos prontos para entrar nesta discussão? Conseguimos ver mais que os outros? Conseguimos perceber nossas potencialidades? Sabemos quais habilidades são necessárias para o desempenho de nossas profissões? Qual o segredo das corporações que têm sucesso em vendas e produtividade no Brasil?
Sem nenhuma dúvida que podemos fazer parte deste grupo. Comecemos por esclarecer que a atividade de atendimento ainda é vista, em Manaus, como uma extensão secundária das atividades da empresa.
Erradamente, empresários e gestores comerciais não estabelecem o vínculo correto das atividades comerciais aos setores de atendimento direto. O atendimento direto em vendas, o telemarketing, o caixa, a embalagem de produtos, a logística de entrega e armazenamento e os servi