Relacionamentos duradouros com os clientes geram lucros
Uma empresa deve ter como objetivo principal o lucro ou atender as necessidades dos clientes?
Recebi esta pergunta de um leitor: Uma empresa deve ter como objetivo principal o lucro ou atender as necessidades dos clientes?
Nenhuma empresa sobrevive sem lucro, razão pela qual antes de ser aberta é fundamental a elaboração de um Plano de Negócio, para saber se a ideia terá aceitação e se o negócio é lucrativo. Entretanto, se o objetivo do empreendedor for apenas o lucro, com certeza não terá sucesso, pois a relação com os clientes será de curto prazo.
O lucro é fundamental, mas a continuidade dele depende da construção de uma carteira de clientes fieis. É exatamente aí onde está o grande problema. Muitas empresas têm no discurso que o seu propósito é a satisfação dos clientes, mas na prática colocam o lucro acima de qualquer coisa, esquecendo-se de que os dois devem andar juntos. Por agirem assim, estão sempre perdendo clientes e correndo atrás de novos que nunca farão parte de uma carteira estável, corroendo seus lucros.
Para que a venda de produtos ou serviços seja de qualidade, fazendo com que os clientes fiquem satisfeitos e tenham interesse de manter a continuidade dos negócios, é de suma importância o entendimento de suas necessidades e problemas. Somente com base nesse entendimento que será possível encontrar alternativas de solução.
Como o mercado está cada vez mais concorrido e complicado (na visão de muitos empresários), apenas atender as necessidades não é suficiente, já que isso é pura obrigação. É preciso disposição para fazer muito mais pelos clientes, superando suas expetativas, de modo a encantá-los. Isso não é tão fácil como se imagina, pois depende de uma série de fatores, tais como: conhecimento do produto/serviço, entender de gente, comprometimento, interesse pelas pessoas, vontade de servir, equilíbrio emocional, motivação, liderança etc.
Quando o cliente percebe que a empresa realmente se preocupa com ele, e não apenas com o seu bolso, a tendência natural é que a eleja como solucionadora dos seus problemas e passe a fazer parte do contingente de clientes fieis. Isso não acontece de uma hora para outra, pois os relacionamentos são solidificados com as experiências memoráveis entre cliente e empresa. Como as experiências agradáveis, infelizmente, estão em baixa no dia a dia de muitas empresas, os relacionamentos vão se deteriorando rapidamente.
Para que uma venda/atendimento se transforme em experiências memoráveis, é importantíssimo que todos na empresa estejam comprometidos com o cliente. Perderam validade frases do tipo: "trate bem o cliente porque ele paga o seu salário", "trate o cliente como você gostaria de ser tratado" etc. A ordem agora é: "O compromisso de todos na empresa, sem exceção, é fazer com que os clientes sejam cada vez mais felizes". Aí vem a questão: Como fazer os clientes externos felizes se nem todos os clientes internos estão felizes?
Em recente visita de consultoria a uma empresa, alguns vendedores me perguntaram: "O que fazer quando o patrão vive estressado, repreendendo-os constantemente na frente dos clientes?" Realmente é uma situação complicada, pois nas empresas onde os líderes agem dessa maneira não há motivação para um atendimento de excelente nível. Não é possível construir relacionamentos agradáveis e saudáveis com os clientes se as relações internas são ruins.
A qualidade dos relacionamentos internos determinará o nível dos relacionamentos externos, que são influenciados pela liderança. Com certeza, empresas com liderança ruim não construirão relacionamentos saudáveis com os clientes e, consequentemente, não terão uma carteira de clientes externos e internos fieis.