"Época triste a nossa...
É mais fácil quebrar um átomo
do que os preconceitos."
Trabalhe com serviços enxutos... Aqui você encontra os primeiros passos.
As idéias do Serviço Enxuto são um reflexo direto do "Lean Thinkink" e do "Just In Time", que foram metodologias criadas na Toyota, nos anos 50, e que revolucionaram o jeito e a forma de se produzir o que quer que seja, inclusive serviços.
Apesar de terem sido desenvolvidas para as fábricas, para a produção, a experiência mostrou que sua aplicação em serviços garante um substancial aumento de produtividade.
A idéia que embasa o "Lean Thinking" e o "Just In Time" é que somente devem ser alocados recursos onde é criado, gerado, adicionado valor para o cliente. Todo o resto, aquilo que não adiciona valor ao cliente, é desperdício.
Há alguns princípios básicos que norteiam o jeito de pensar enxuto:
I – Definir o valor a ser produzido:
Só se aloca recursos no produz valor para o cliente
Só se produz o que o cliente valoriza.
II – Definir o fluxo:
Uma seqüência de atividades (fluxo) com o foco na necessidade e suficiência da obtenção do valor.
Elimina-se todos e quaisquer desperdícios.
III – Otimizar o fluxo:
O fluxo é estabelecido visando a sua facilitação e agilidade.
Elimina-se todos e quaisquer desperdícios, gargalos e
IV – A demanda comanda o que se produz:
A produção é comandada pelo atendimento da demanda, portanto somente se produz o que está vendido ou encomendado.
O sistema ocidental antigo força a venda do que foi produzido.
V – A busca da perfeição:
A perfeição é uma busca contínua.
Os valores, os processos e os fluxos estão continuamente evoluindo para melhor atender os clientes.
Aqui e agora, para você, eu apresento os 7 Desperdiçadores de Valor encontrados nos processos de serviços:
1º Desperdício: Movimentação
Quaisquer movimentações feitas entre escritórios, dentro dos escritórios ou entre processos geram desperdício de tempo. Nestes movimentos estão quaisquer transportes e mudanças de local de documentos, papéis, objetos, equipamentos e pessoas.
2º Desperdício: Estoque ou Armazenamento
O estoque deve ser reduzido ao mínimo para garantir aos
prestadores de serviço atender às necessidades demandadas pelos seus clientes. Nenhuma compra deve ser feita por preço, somente pela necessidade estrita do aqui e agora.
3º Desperdício: Espera
Quaisquer tipos de espera entre processos, por manutenção de equipamentos, por espera de materiais, equipamentos, relatórios ou pedidos. Equipamentos parados também geram desperdício.
Quaisquer esperas significam que tanto o cliente está sendo onerado como a empresa encontra-se com baixa produtividade.
O pessoal envolvido em serviços, quando colocados em espera, deve dedicar-se a limpeza, arrumação, manutenção ou treinamento.
4º Desperdício: Erros e Imperfeições
Quaisquer "coisas" que não tenham sido feitas certas da primeira vez são erros e imperfeições que geram retrabalho. Esses erros e imperfeições devem ser corrigidos de imediato, deixar para depois gera, inevitavelmente, mais desperdício.
Sempre que um erro ou defeito é detectado, deve-se verificar o que o causou e corrigir a causa do erro: erro de processo ou falha humana.
5º Desperdício: Talento
Pessoas, próprias ou terceirizadas, com potencial desconhecido e superior ao que ela efetivamente executa, ou pessoas subutilizadas são outra fonte de desperdício, além da desmotivação própria e possível contaminação do grupo.
6º Desperdício: Reprogramação
Atividades extras, aqueles pedidos especiais que tiram o
pessoal da rotina geram desperdício.
O ser humano tem que se reprogramar sua cabeça, suas necessidades e se inteirar das necessidades do seu novo trabalho.
Quando ele voltar à programação antiga, após o término da atividade reprogramada, com os respectivos tempos de retorno às atividades normais, ambos esses tempos colocados na cesta do desperdício.
7º Desperdício: Processos Sem Valor
Tudo aquilo que não agrega valor ao cliente final, reprocessamento de quaisquer espécie ou processos não necessários são desperdício.
Vistos os DESPERDÍCIOS, e os eliminando da sua empresa, resta fazer mais, melhor e em menos tempo; isso parece ser algo que vai contra o bem senso das pessoas. Mas é isto, que este sistema inicialmente implantado no Japão, provoca há mais de 50 anos.
O receio das pessoas, manifestado inúmeras vezes, é que o
aumento da velocidade reduzirá a qualidade. A experiência mostra e prova exatamente o contrário: o aumento da qualidade é acompanhado do aumento da velocidade.
Para saber o ganho que estes sistemas provocam, é necessário mudar a cabeça para um novo conceito, um novo modelo de pensamento, o não tão novo paradigma de como se coordenam, encaixam, associam processos enxutos.
E nenhuma pessoa consegue ver nada diferente até que ela própria absorva o novo conhecimento.
Para que se tenha uma idéia dos ganhos obtidos na área de
serviços com o "Pensamento Enxuto", uma pesquisa feita pela Cardiff University (Inglaterra) chegou aos seguintes resultados:
- ganho de tempo médio nos processos de 72%, e
- economia média nos recursos de 69%.
Os números apresentados acima parecem ser grandes, exagerados, mas a minha prática confirma que são reais.
Se a sua empresa precisa voltar os seus meios de produção (seja lá o que for você produz!) para o seu mercado alvo, e precisa aumentar a produtividade, aplique o pensamento enxuto, para obter o serviço enxuto. Isso aumenta a produtividade da sua empresa e, por conseqüência, o lucro.