UX: Empatia e Alteridade no Processo de Pesquisa | CWI Software
UX: Empatia e Alteridade no Processo de Pesquisa
19/10/2020 • 5 min. de leitura
Thaisa Pereira dos Santos Autor
O que a empatia e alteridade têm em comum e como podem aprimorar o processo de pesquisa no Design?
Empatia é a palavra do momento: "precisamos nos colocar no lugar do usuário, das pessoas em geral, entender seus problemas e suas dores para criar soluções alinhadas às suas expectativas".
Empatia significa ligar a situação de alguém à uma semelhante que você passou, mas cada um sente e encara as coisas de forma diferente.
"Você pode vestir as calças, camiseta, as botas e o cinto da empatia… Mas nunca vai conseguir se colocar realmente no lugar do usuário"
— Clécio Bachini
Um simulador de gravidez faria as pessoas realmente vivenciarem o que uma grávida sentiria?
"Nós não somos os Usuários"
Aceitando que temos diversos pontos de vista, cenários, realidades, bagagem emocional/cultural, podemos mudar como vemos e entendemos as pessoas… Principalmente aqueles que utilizarão nossas soluções.
Culturalmente podemos confundir piedade e compaixão, porém são conceitos diferentes: a Piedade por definição consiste em distanciamento do usuário e do ocorrido.
Já Compaixão/Alteridade nos faz tomar uma ação de acordo com o que o usuário sente/vive, com objetivo de aprimorar sua qualidade de vida.
De acordo com o NN Group, simpatia e piedade requerem pouco ou nenhum esforço, além de pouco entendimento. Já empatia e compaixão requerem maior esforço para entender e ser engajado no processo de mudança:
Escala da empatia – https://www.nngroup.com/articles/sympathy-vs-empathy-ux/
Outra área que passou pelos mesmos problemas para entender as pessoas em seu meio é a Antropologia.
Poder, no sentido cultural, é influenciar o comportamento de outra pessoa. Simbolicamente é construir realidades e produzir sentido;
Difícil ou impossível não haver a relação de poder, mas há maneiras de diminuir essas diferenças.
"A Antropologia é a maneira de pensar quando o objeto é o outro e exige nossa transformação"
— (Magnani, 2002)
Como a antropologia pode auxiliar no aumento da alteridade na pesquisa?
Exemplo 1: desenvolvendo e escolhendo cores para daltônicos.
Possui-se um contexto geral sobre daltonismo, mas, por mais empático que o pesquisador seja, é extremamente difícil viver e enxergar cores da mesma forma que um usuário daltônico. Existem tipos diferentes de daltonismo, é adequado utilizar da alteridade para tentar imaginar como o usuário vive:
Dificuldades para enxergar alguns tons de: verde, vermelho, bege, azul, etc.
Dificuldades por contexto: é possível diferenciar os tons dependendo da cor que houver no fundo ou ao lado.
Exemplo 2: como um daltônico pode ler e-mails com destaques:
Geralmente se utiliza a cor vermelha para destacar pontos num texto corrido. Alguns daltônicos podem não enxergar a diferença entre os tons de preto e o vermelho escolhido:
Trate o óbvio e normal como estranho e diferente para o usuário. Mostre interesse e dê tempo apenas para ouvir e observar. É preciso esquecer sua própria lógica, conceitos pré definidos e bagagem cultural/emocional. "Conte-me sobre; Ah é?; Não sabia…; Pode me explicar?"
Os horizontes para como e quando nossas ferramentas podem ser utilizadas se expande. Tendo uma quantidade heterogênea de possíveis usuários e desenvolvedores (diversidade de idade, gênero, orientação, limitações, etc), pode-se prever diversos tipo de uso.
Alguns usos não programados das soluções:
"Coded gaze" e viés de algoritmo de Joy Buolamwini
App Handtalk ganhou prêmios de acessibilidade, mas nenhum surdo utiliza
"Como profissionais de UX, é nossa obrigação advogar em nome dos nossos usuários".
—Sarah gibbons, Nielsen Norman group.
Sendo advogados dos usuários e se valendo da Ética no Design, podemos também evitar a invisibilidade conveniente. Agindo de forma ativa, na raíz do problema, ao invés de ser reativo ou produzir soluções que só corrijam algo parcialmente/naquele momento isolado.
E para quê serve isso?
O uso adequado da alteridade colabora para que o design seja universal e acessível. Não só falando de pessoas com necessidades especiais, mas que seja útil para todos. Uma solução que necessite da menor quantidade possível de adaptação, resumindo na mesma experiência positiva.
Comece questionando suas próprias convicções:
Equilibre seu viés, considere o oposto e abrace mentalidade de crescimento — Airbnb, another lens — Algumas dicas de como questionar a si mesmo e a tudo que sabe.
https://airbnb.design/anotherlens/
Exemplo de como cada pessoa tem visões diferentes do que foi e é mais importante em suas vidas, em meio às situações forçadas de abandono do próprio lar:
Shadow to Light – News Deeply Airbnb
Questione o outro, mas esteja aberto para ouvir e entender:
Utilize vestimenta semelhante, mitigando sensações e relações de poder implícitas. Você e o usuário devem estar no mesmo nível;
Utilize gravador de voz ou áudio apenas se o entrevistado se sentir confortável;
Se possível, não o retire do ambiente em que está acostumado (entrevistas contextuais);
Valide com o usuário o que documentou, pois a visão do usuário de si mesmo é mais importante do que a sua;
Se possível, veja o usuário executando a tarefa.
O projeto pode ter mais chances de sucesso proporcionalmente à quantidade de adversidades mapeadas
Uma dica da Harvard business review seria uma autópsia ao contrário (premortem) do projeto: imagine que os resultados foram absurdamente ruins e quais seriam as contramedidas para "salvá-lo".
E se ainda assim der errado?
Cenas IT Crowd
O erro pode ser uma oportunidade de pesquisar e identificar o que foi inesperado. Incrementando nosso conhecimento geral sobre a base de usuários. Mais importante que tentar evitar o erro é aprender com ele.