Jornada do Paciente e Mapeamento de Dados em Clínicas, Laboratórios e Hospitais
A jornada do paciente é a trajetória do(a) paciente desde a busca que o(a) levou do seu site até o pós-consulta, ou acompanhamento pós-tratamento, pós-operatório, etc. Este é um caminho onde a empatia e o profissionalismo podem encantar e fidelizar seu paciente promovendo sua clínica ou consultório.
O que é Jornada do Paciente e qual sua Relevância para o Marketing Médico?
A jornada do paciente se refere ao caminho percorrido desde a descoberta de um sintoma e pesquisa inicial para buscar um serviço de saúde até o final do tratamento, passando por todas as etapas.
Manter-se bem posicionado na primeira página do Google, promover a clínica, laboratório ou hospital durante a fase de pesquisa e seleção de serviços médicos, até o atendimento e acompanhamento posterior concomitante à avaliação de toda essa jornada, pode ser um desafio. Contar com uma experiente agência de marketing médico, pode fazer toda a diferença nos seus resultados.
Marketing Médico e Funil de Captação de Pacientes
Atendimento individualizado focado nas queixas e história particular daquele paciente que procura seu serviço é essencial para prestar um bom atendimento.
Expectativas e necessidades de um(a) paciente específico são características únicas que devem ser compreendidas e atendidas durante a jornada do paciente através da sua clínica ou consultório.
Essa jornada pode organizada como um funil de pesquisa, desde palavras-chave mais amplas durante a fase inicial até as palavras-chave médicas mais específicas das últimas fases.
Compreender a jornada do paciente e de profissionais da saúde dentro de sua clínica é essencial para dimensionar e atualizar protocolos internos de serviço bem como os espaços físicos e virtuais da sua instituição.
Esse mapeamento do fluxo de dados e dos passo-a-passo realizado pelo paciente e serviço de saúde permitirá compreender como os usuários enxergam o serviço e qual uso fazem dele. Também permitirá melhor adequação à nova lei de proteção de dados (LGPD).
Fases da jornada do paciente mais típicas:
Fase do Aprendizado e descoberta: o paciente tem dúvidas sobre alguma enfermidade e pesquisa mais sobre seus sintomas buscando sobre eles na internet e conversando com amigos e familiares. Também é fase onde ele busca mais sobre as patologias e como preveni-las.
Fase do Reconhecimento do problema: o paciente suspeita ter alguns dos sintomas ou enfermidades e, em muitos casos incorre num perigoso autodiagnóstico prévio baseado nas informações encontradas online ou por outros meios. Também é a fase onde ele busca mais sobre os tipos de tratamentos existentes.
Fase da Consideração da solução: o paciente busca ajuda médica e procura por um especialista que seja mais adequado ao problema que ele "reconheceu" ter na fase anterior. Também é a fase onde ele busca mais sobre as diferentes especialidades médicas.
Fase da Contratação do Serviço Médico: o paciente busca contatos para agendar atendimento, consulta presencial ou via telemedicina. A prestação do serviço é contratada, de fato. Também é a fase onde ele busca conhecer mais sobre a formação e a experiência do médico e da clínica, antes de agendar.
Fase do Retorno e Avaliação: Além do usual acompanhamento de retorno, hoje em dia o(a) paciente avalia sua instituição de saúde desde o primeiro contato até a finalização do serviço contratado utilizando diversos meios online, portanto é vital planejar áreas e solicitar ativamente que ele deixe estas recomendação, criando um vínculo de cumplicidade e de relacionamento presencial e online a longo prazo com cada paciente.
Mapa da Jornada do Paciente: Como elaborar um?
A jornada típica começa com uma busca pela internet sobre os sintomas ou problemas que o paciente está experimentando. Uma vez inclinada a uma ou outra conclusão, o paciente busca o médico, o cirurgião, o odontologista, o fisioterapeuta, a psicóloga ou profissional de saúde que preste o serviço que ele julga ser necessário.
Quando não há uma pessoa próxima desse paciente em potencial, que lhe forneça uma indicação confiável, entra em cena, novamente, o buscador da internet. Então se inicia a procura de um local que ofereça o serviço de saúde ou o atendimento médico que o paciente busca.
Há um longo trajeto até o(a) paciente sentir confiança e agendar a consulta ou atendimento. Isso porque há vários aspectos que influenciam sua decisão final, como a complexidade dos seus sintomas ou exames solicitados, o profissionalismo da clínica, laboratório ou hospital. Esses e outros fatores são contabilizados a partir de avaliações online de pacientes ou de pessoas próximas e de conteúdos como fotos, vídeos, e-books e infográficos disponibilizados pela própria clínica ou consultório.
O paciente pode chegar percorrer um longo caminho até sentir a confiança que precisa para agendar a consulta. Além disso, é importante não negligenciar o pós-consulta: retorno, acompanhamento e avaliação do paciente.
Como mapear a jornada do paciente:
Comece pesquisando quais os tipos de pacientes mais frequentes para as patologias e tratamentos que você é especialista. Além dos dados demográficos como faixa etária, gênero e localização geográfica, avalie também dados comportamentais mais comuns e histórico médico típico.
Utilize a ferramenta de palavras-chave do Google para levantar como os pacientes pesquisam e quais suas principais dúvidas e dificuldades.
Entreviste alguns pacientes para descobrir quais passos tomou antes de agendar a consulta envie questionários pós-atendimento para recolher suas impressões após o tratamento.
Inverta a lógica tradicional, e coloque o paciente no centro do processo, ao invés do médico. Faça o exercício de pensar e sentir como ele, revisite cada passo que ele dá e cada experiência que ele vivencia desde o começo até o final de sua jornada como paciente.
Use fluxogramas ou infográficos para visualizar os passos que o paciente dá antes, durante e depois do tratamento em sua clínica, laboratório ou hospital.
Compartilhe este mapa com outros médicos e profissionais de saúde de sua confiança para que possam colaborar corrigindo ou complementando a primeira versão do mapa.
Ferramentas úteis para mapear a jornada do paciente:
Verifique a eficácia das estratégias de aquisição e manutenção de novos pacientes utilizando os relatórios do Google Analytics.
Crie, mantenha e averigue engajamento de pacientes atuais e potenciais através de automação de e-mails, mídias sociais.
Solicite ativamente avaliações de pacientes no Google Meu Negócio, cadastrando sua clínica no mapa local.
Acompanhe as interações de marketing de conteúdo utilizando códigos de acompanhamento no seu website, através de pixel do Hubspot, Glogs Automation ou E-goi.
Disponibilize questionários online de avaliação para usuários dos serviços, através de software de automação de marketing e/ou CRM médico.
Analise os dados dos pacientes e as métricas do marketing médico com regularidade, usando os relatórios do Google Analytics e da Agência Glogs ao menos uma vez por mês.
Envie boletins periódicos via e-mail e telegram, para manter contato antes, durante e depois da consultas, informar mudanças e cultivar relacionamento.
Atenção ao feedback pós-consultas e pós-operatórios é indispensável para se melhorar a captação de pacientes, humanizar o atendimento e preservar sua carteira de pacientes.
Mapeamento de Dados Pessoais de Saúde perante a LGPD
Em agosto de 2020 entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trazendo algumas novas obrigações legais, entre elas o Mapeamento de Dados Pessoais dos pacientes de clínicas e consultórios.
O mapeamento de dados pessoais é o processo de catalogar todos os dados coletados, tratados e armazenados pela clínica com objetivo de gerar um inventário de dados e o fluxo de tratamento e processamento destes dados pessoais. É preciso tomar cuidado para não confundir com o mapa da jornada do paciente, pois são documentos diferentes.
O mapa da jornada do paciente é orientado para o planejamento de marketing e de atendimento da clínica. Já o inventário de dados fruto do mapeamento para a LGPD visa detectar falhas de segurança para reforçar a proteção da privacidade dos pacientes.
Um bom framework de Data Mapping para clínicas e consultórios (como a LGPD Ninja, por exemplo) pode auxiliar na compreensão do fluxo de atendimento e complementar muito bem o mapa da jornada.
Por outro lado, é importante realizar a adequação para a LGPD do seu site, dos seus e-mails e do marketing médico como um todo. Aqui na Agência oferecemos consultoria LGPD e auditoria de sites para nossos clientes.
Segurança de dados e proteção da privacidade é cada dia mais indispensável para garantir a continuidade de sua clínica e uma boa experiência para seus pacientes.
Como Atrair Pacientes para Clínica?
É preciso aparecer nas pesquisas, fomentar o aumento de indicações de forma automatizada e que já nas buscas online os potenciais pacientes se engajem com sua empresa de saúde. Para engajar pacientes você pode usar o marketing digital para aumentar sua presença digital de forma escalável.
Produzir conteúdo informativo para o seu público-alvo, pensando em cada um das etapas da jornada é um excelente começo para gerar o agendamento de consultas e procedimentos médicos.
Estratégias de Inbound marketing e automação combinadas trazem um excelente resultado para clínicas e consultórios, aumentando a captação de pacientes.
Criar um relacionamento online e mantenha contato com seu paciente através de redes sociais, e-mails automatizados, anúncios dinâmicos no Google e canais em aplicativos de mensagens instantâneas é uma maneira de se manter próximo(a) e se atualizar a respeito das expectativas e frustrações dos pacientes com relação aos serviços médicos que você oferece na sua clínica, laboratório ou hospital.
A identificação de possíveis falhas nos processos de contato com pacientes da sua empresa pode ser essencial para um plano de ação preciso, ágil e pontual.
Refletir sobre cada interação com seus pacientes é importante para aperfeiçoar o fluxo interno e rotinas de trabalho com foco no aperfeiçoamento da percepção deles sobre sua clínica, laboratório ou hospital.
É importante identificar oportunidades de melhorias em todos os momentos da jornada do paciente, levando em conta as interações presenciais e online.
Pacientes satisfeitos indicam outros pacientes, que satisfeitos atraem mais pacientes num ciclo de indicações que temos certeza que você conhece e interage cotidianamente.
Automação de Marketing para Médicos e Clínicas
O investimento em tecnologias diagnósticas, em automação de marketing para clínicas, ferramentas de atendimento e de comunicação podem diminuir o tempo de espera em todos os passos da jornada do paciente.
O agendamento de consultas on-line, por exemplo, é uma facilidade que pode atrair pacientes que não gostam de telefonar. Outro ponto óbvio é evitar atrasos nos atendimentos, e de modo geral no agendamento das fases de todo processo.
Eficiência e tecnologia adequada se traduz em melhor experiência para pacientes.
A fidelização acontece quando proporcionamos uma boa experiência em todos os estágios da jornada do paciente.
Onde ocorre a Jornada do Paciente?
A experiência completa do paciente ocorre de maneira presencial e online. Além de um espaço físico adequado, precisamos contar com um espaço virtual de qualidade.
A Jornada pode variar um pouco conforme cada paciente, porém hoje em dia praticamente todos passam tanto por etapas online e presenciais. Com a pandemia de Covid a transformação digital se acelerou ainda mais, obrigando todos a trabalhar de forma mais híbrida e alternada entre ambos espaços virtuais e físicos.
O espaço físico deve contar com acessibilidade e conforto, recepção e comodidades como café e água à disposição, por exemplo, a clínica, laboratório e/ou hospital deve ter um atendimento de qualidade, não só do(a) profissional que realizará o atendimento final, mas de toda equipe. Treinamento e atualização constante de todos é importante.
Sua presença digital é um ponto de destaque atualmente. A ênfase no ambiente online, forçada pela emergência da nova pandemia, torna ainda mais importante refletirmos em estratégias voltadas para a fidelização de novos usuários tendo em mente a jornada do paciente através da internet.
Os espaços virtuais da clínica começam na sua "home" do website, mas vão muito além da sua página inicial. Não somente as páginas internas tem um enorme peso na sua estratégia digital, como um bom trabalho com redes sociais e e-mail marketing são fundamentais para criar um relacionamento online mais duradouro.
E agora com a chegada da LGPD (lei geral de proteção de dados) as ferramentas de automação será cada dia mais indispensáveis, para gerenciar os consentimentos, realizar a gestão dos titulares de dados e informar sobre atualizações nas políticas de proteção de dados e de privacidade.
Sites Médicos Otimizados para a Jornada do Paciente
É importante realizar uma análise SEO e otimizar o site médico para que ele apareça nas palavras-chaves corretas, que são pesquisadas em cada estágio da jornada do paciente.
SEO (Search Engine Optimization) para médicos é uma estratégia não somente de reestruturação e reposicionamento do website, como também de geração de conteúdo adequada para cada ponto do funil de marketing digital médico.
Caso você não esteja fazendo isso, pode contar conosco para implantar o projeto passo-a-passo desde o começo.
Caso já esteja realizando uma otimização SEO no seu website, mas não está dando os resultados que você esperava, solicite uma auditoria.
Para gerir e aperfeiçoar a jornada do paciente no seu espaço de saúde entre em contato conosco para conhecer algumas de nossas ferramentas e estratégias digitais que vão lhe ajudar a captar mais pacientes.