3 dicas para desenvolver uma Cultura do Foco do Cliente - Conquist
3 dicas para desenvolver uma Cultura do Foco do Cliente
Você sabe o que é uma Cultura de Foco do Cliente e porque ela é tão importante? Confira três dicas importantes para desenvolver essa cultura organizacional assertiva
Neste artigo, iremos falar sobre um assunto que é fundamental e estratégico em Marketing de Relacionamento e CRM: como desenvolver a Cultura do Foco do Cliente.
Muitas vezes, as empresas dizem ser focadas no cliente, mas isso não se materializa e acaba virando só um discurso vazio, em que o cliente nem percebe essa valorização. Claro, pois fica só no discurso e não na prática.
Não é o que você quer para a sua empresa, não é? Nada de discursos vazios, por isso, confira aqui dicas importantes e métodos para sua empresa realmente chegar no verdadeiro Foco do Cliente.
Uma Cultura do Relacionamento implica ter proatividade para escutar o Cliente
Primeiramente, precisamos diferenciar o que é realmente a Cultura com Foco do Cliente. Já que existem vários nomes e muitas coisas parecidas além de outras que não são parecidas e sequer tem o mesmo significado, mas são confundidas com a cultura em questão.
Mas será que o artigo (o "no") tem mesmo relevância? Pois saiba que há, sim, uma diferença! Veja qual:
Foco DO cliente: neste caso, é como se você enxergasse através dos olhos do cliente, colocando-se no lugar dele. Isso é possível através de pesquisas e medições.
Foco NO cliente: neste caso, são as empresas que são orientadas para satisfação do cliente ou podemos chamar também de Cultura Focada no Cliente.
Assim sendo, este grupo de expressões dizem respeito a empresas que têm a Cultura da Gestão do Relacionamento.
Assim como a Cultura de Proximidade, um termo visto em alguns livros e artigos que acaba confundindo um pouco os seus leitores, existe outro termo muito difundido em livros e artigos que é a Cultura de Vendas. Em resumo, aquela cultura com foco na comercialização em vendas.
Existem diversas culturas, e a Cultura em Vendas é uma delas, mas ela é importante?
Claro que é, entretanto, a cultura de vendas é um dos steps iniciais para se chegar na Cultura do Relacionamento, que engloba, inclusive, a cultura de vendas e de atendimento, por exemplo.
Mas, precisamos deixar bem claro que quando falamos em vendas e atendimentos, não estamos esgotando todas as possibilidades de aproximação com o cliente ou a satisfação do cliente de gerar benefícios mútuos, ou seja, para empresa e para o cliente.
Desta forma, conclui-se que Cultura de Relacionamento é a cultura mais forte, pois é a que pensa a longo prazo.
Claro que o atendimento é um fator importante, é também uma boa palavra, mas não é como o relacionamento. O relacionamento é uma palavra que mostra continuidade, é preservar relações, é criar laços, é fazer com que o cliente recompre e volte a sua organização.
Revise a cultura de sua empresa
Você percebeu que existem diferenças entre a Cultura de Relacionamento e de uma cultura focada em vendas, certo? Entretanto, ainda existem empresas que possuem outras manifestações de cultura organizacional.
Por exemplo, a Cultura do Produto que, basicamente, consiste em criar produtos lindos e maravilhosos, mas o cliente fica em segundo plano (após, claro, o produto) e o colaborador acaba ficando lá no último plano.
Este tipo de empresa tem uma cultura muito comprometedora para seu sucesso e longevidade, por isso sempre sugerimos que a empresa revise a sua cultura.
Às vezes, até mesmo nas etapas de treinamentos que já realizamos com empresas, você acaba verificando que existem vendedores em sua empresa que não gostam de clientes. Mas como uma empresa que tem sua Cultura com Foco do Cliente pode possuir vendedores que não gostam de clientes? Um pouco contraditório, não é? É certamente bastante difícil se colocar no lugar de alguém que você não gosta… Então existe aí uma anomalia que precisa ser cuidada.
Em todo caso, temos que saber que a Cultura de Relacionamento é constituída de múltiplos resultados. Em outras palavras, é uma cultura focada na gestão do relacionamento integrada com o cliente. Afinal de contas, sua principal atividade é preparar a sua empresa para um relacionamento superior com os clientes, uma relação que gera fidelidade, aumento de retenção, aumento de margem, lucratividade e benefícios mútuos.
E como desenvolver a Cultura do Foco do Cliente, afinal?
Agora que você já sabe bem a teoria do conceito da Cultura do Foco do Cliente, ou Cultura de Relacionamento, ou mesmo Cultura Centrada no Cliente (customer-centric), finalmente vamos ao que interessa aqui que é como começar a desenvolver esta cultura em sua empresa. Veja a seguir três dicas fundamentais para isso.
Dica número 1: Diagnosticar a cultura e situação da empresa
Basicamente, o primeiro passo é identificar e diagnosticar a situação atual da empresa. Visto que, na situação atual, conseguimos levantar pelo menos 4 grandes pilares neste diagnóstico, confira quais são a seguir.
Como está a situação dos canais da empresa, ou seja, como andam os pontos de vendas, o call center, os atendimentos via redes sociais, os canais de contato, a parte que presta serviço, o SAC e todos os outros que existem na empresa.
Condições de processo e procedimento
Os processos e os procedimentos da empresa são fatores importantíssimos, já que são aquilo que transformam os recursos e investimentos em produtos e ações relevantes para a empresa.
Além disso, o conjunto de ambos processo e procedimento constrói uma marca e toda reputação do empreendimento. Sendo, desta forma, essencial realizar uma revisão constante.
Neste caso, deve-se realizar uma análise crítica sobre a tecnologia que está sendo usada pela empresa, porque algumas tecnologias confundem o cliente – podem ser antiquadas ou não dialogar com o público. Por isso, é preciso ter uma tecnologia adequada!
Dica número 2: Planejar de fora para dentro
O planejamento de fora para dentro é o segundo passo. Mas o que isso quer dizer? Por exemplo, quando falamos sobre ouvir a voz do cliente, como podemos fazer isso de forma eficaz?
Simples, através de pesquisas feitas em canais remotos, eletronicamente, pela web ou metodologia de observação do cliente. Afinal, isso não pode ser algo hipotético, devemos trabalhar com metodologia e pesquisas.
Desta forma, de posse do diagnóstico e desse planejamento de fora para dentro: ou seja, levamos a voz do cliente para a organização. Em outras palavras, uma chamada do cliente é gravada e levada para a reunião da diretoria e irá interferir diretamente no planejamento estratégico, mostrando haver grandes problemas neste ou naquele produto, ou serviço, por exemplo.
Em resumo, isso é o verdadeiro Foco do Cliente: um planejamento estruturado de fora para dentro.
Dica número 3: Desenhar novas regras e processos
Este passo é focado na criação de novas regras e novos processos de procedimentos baseados na excelência do relacionamento.
Portanto, elabora-se uma nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros, através de objetivos do Marketing de Relacionamento.
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