Empoderamento do paciente: como oferecer uma experiência digital
A internet passou a ser fundamental na realização de ações corriqueiras, como reservar um quarto de hotel, pedir comida, solicitar transporte e até mesmo agendar uma consulta médica. Nesse contexto, hospitais e clínicas estão tendo que adaptar suas operações para atender às expectativas de um paciente mais exigente, bem informado e, portanto, empoderado.
Devido ao fácil acesso a informações, ao auxílio de aplicativos que incentivam o autocuidado e ao compartilhamento de experiências em tempo real, o paciente passa a sentir a necessidade de assumir o papel de protagonista do próprio tratamento, enxergando o médico como um consultor e compartilhando com ele a responsabilidade pela sua saúde.
O que é empoderamento do paciente?
A organização European Patients Forum define empoderamento do paciente como um processo que ajuda as pessoas a obterem controle sobre suas próprias vidas, além de aumentar a capacidade de agirem sobre questões que elas mesmas consideram importantes.
Como resposta ao desejo do paciente digital de se envolver nas decisões referentes ao diagnóstico e ao tratamento, os hospitais, clínicas e consultórios devem promover a criação e a implementação de estratégias, políticas e serviços de saúde que capacitem o público a pensar criticamente, gerir sua condição de acordo com a sua preferência e agir com autonomia.
Com isso, institui-se um novo modelo de tomada de decisão compartilhada, no qual o paciente empoderado é tão ativo em seus cuidados de saúde quanto o médico.
Como adaptar seu hospital ou clínica às exigências do paciente empoderado?
O preparo de toda a equipe, incluindo os especialistas, é essencial para que ela contribua com o enriquecimento do conhecimento do paciente e o motive a realizar a tomada de decisão compartilhada.
Além disso, a tecnologia é uma excelente ferramenta para aperfeiçoar a experiência do paciente e torná-la digital, agilizando o contato, oferecendo autonomia e aproximando as pessoas da instituição de saúde.
Contar com um CRM (Customer Relationship Management) avançado, integrado com diversos serviços e focado na jornada do paciente traz inúmeros benefícios para o relacionamento entre centros médicos e seus pacientes.
Um destaque no mercado é o TuoTempo, ferramenta do mesmo grupo da Doctoralia, que otimiza a gestão do negócio e entrega diferenciais competitivos relevantes, especialmente para clínicas e hospitais acima de 20 especialistas.
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A seguir, listamos 5 ações que devem ser implementadas em seu hospital ou clínica agora mesmo para empoderar e encantar seu paciente:
Aplicar um método de tratamento mais humano, acolhedor e centrado na pessoa também é uma forma de empoderar o paciente, já que o deixa mais confortável para tirar dúvidas e o motiva a compreender a fundo seu quadro clínico.
Por mais que possa parecer contraditório, a tecnologia é uma grande aliada na humanização de processos. Funcionalidades como o envio de lembretes de consulta, notificações, campanhas de marketing e pesquisas de satisfação – oferecidas pelo software de relacionamento TuoTempo –, otimizam o tempo da equipe, permitindo que ela dedique mais atenção às pessoas e torne o atendimento mais prestativo.
Além disso, o TuoTempo é a única solução do mercado que combina e-mail, SMS, notificações push via aplicativo e mensagens de voz para uma comunicação inteligente.
Disponibilize o histórico médico online
Quando a pessoa conhece bem o próprio organismo e entende sua condição, a tomada de decisões é facilitada. Assim como o médico analisa o histórico clínico do paciente para sugerir o tratamento, é importante que o paciente também possa acessar as informações mais relevantes sobre sua saúde.
Além de centralizar os dados de seus pacientes em um dossiê totalmente seguro, o TuoTempo permite que o paciente compartilhe resultados de exames e seu histórico de consultas, além de acessar receitas e documentos em PDF.
Facilite o acesso à informação confiável
Cerca de 90% dos brasileiros buscam informações sobre saúde na internet. Diante desse comportamento, cabe ao médico orientar o paciente para que ele selecione fontes confiáveis, sendo capaz de interpretar as informações e aplicá-las da melhor maneira em seu dia a dia.
Uma sugestão interessante é a organização de eventos e a promoção de aulas, cursos e treinamentos — presenciais ou digitais —, focados na divulgação de dados relevantes e de orientações sobre hábitos saudáveis, quadros clínicos delicados e patologias comuns.
Assim, as pessoas terão conhecimento suficiente para assumir o protagonismo em seu tratamento e confiarão no profissional da saúde para, juntos, buscarem uma vida mais saudável.
Ofereça mais autonomia ao paciente
Permitir que o cliente tenha liberdade para acessar suas informações a qualquer momento e realizar ações como o agendamento ou o cancelamento de consultas pela internet contribui com a qualidade da experiência. O CRM TuoTempo oferece a centros de saúde um aplicativo personalizado com a sua marca, onde os pacientes têm diversos benefícios, como prioridade na lista de espera e check-in ao chegar.
O software permite que tanto o app como o site do seu estabelecimento ofereçam um módulo de agendamento online adaptado às suas necessidades, descomplicando o gerenciamento das listas de espera. Através do aplicativo, os pacientes podem ver quantas pessoas estão em sua frente na fila para o atendimento e receber uma estimativa do tempo de espera.
Além disso, a ferramenta apresenta a opção de pagamento online 100% seguro, com a possibilidade de salvar os dados do cartão de crédito e fazer o reembolso imediato no caso de cancelamento de serviços.
Uma das expectativas do paciente digital é receber um serviço personalizado, desde o agendamento até a conclusão do tratamento. Criar campanhas de marketing eficientes e direcionadas para a audiência certa é uma forma eficiente de se aproximar deste público.
No TuoTempo, este envio pode ser feito em poucos cliques via email, SMS ou notificações push no app, e, para que o paciente se sinta ouvido, questionários de satisfação podem ser enviados como fonte valiosa de feedback sobre seus serviços.