Pós-venda: Aprenda a montar uma pesquisa de satisfação - Overbr
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Posted by: Paulo Fernandes Maciel in Dicas 17 de fevereiro de 2017
Você sabia que o seu processo de venda não termina na hora que o cliente sai com o produto da sua Revenda de EPIs? O Pós-Venda é uma etapa muito importante, principalmente para aqueles empresários que desejam fidelizar o cliente – e quem não deseja isso, concorda? É quando a Pesquisa de Satisfação entra em jogo já com grande destaque.
É através desse modelo de Pesquisa que você sabe o quanto o seu cliente ficou satisfeito com os serviços e com o produto oferecido pela sua Revenda de EPIs. Esse tipo de abordagem deve incluir diversos pontos que iremos destacar neste post. No final da leitura você saberá exatamente como montar a sua Pesquisa de Satisfação e conseguirá fidelizar e vender ainda mais!
Porque uma Pesquisa de Satisfação Pós-venda é importante para a sua Revenda de EPIs
Os porquês que devem levar você até uma Pesquisa de Satisfação Pós-Venda são muitos e alguns são bem particulares. Cada Revenda de EPIs tem uma história diferente para contar. São necessidades, ideais e missões que fazem que sua empresa seja diferente de todas as outras do mercado. É por esse motivo que as Pesquisas precisam ser focadas dentro do que você é, como instituição e dentro do que você busca.
Ainda assim, falando de uma forma geral, as Pesquisa de Satisfação Pós-Venda são benéficas para a sua Revenda de EPIs por alguns outros motivos destacáveis:
É a forma mais prática e rápida para você analisar a satisfação do cliente para os seus produtos e serviços. Essa satisfação inclui o setor comercial, atendimento, pós-venda e qualidade do produto;
Conhecer as principais necessidades do seu cliente. Essas incluem fatores diferenciais, como tipo de produto e marca oferecida X procurada, até aqueles que agregam valor para a sua venda, como por exemplo, material da embalagem, cor do produto, etc.;
Avaliar o desempenho dos funcionários e do atendimento de uma forma generalizada;
Saber se há a necessidade de um serviço ou produto ainda não ofertado pela sua Revenda de EPIs.
Além, claro, daqueles motivos particulares para cada empresa. Você pode filtrar ainda mais a sua Pesquisa de Satisfação, incluindo diferenciais para o mercado que você atua.
Como montar uma Pesquisa de Satisfação "Show"
Na verdade, montar uma Pesquisa de Satisfação não é algo difícil de se fazer. A principal questão é se ela é "bem feita" ou não. Do contrário, você não terá respostas dos seus clientes e, consequentemente, não saberá o que precisa melhorar em sua empresa.
Uma boa Pesquisa de Satisfação Pós-Venda pode ser montada levando em conta 4 etapas:
1 – Montagem do Planejamento
O primeiro passo é montar um bom Planejamento para a sua Pesquisa. Nesse documento deve constar cada um dos pontos que você quer entender melhor e saber como eles andam frente seus clientes! Você deve detalhar no Planejamento cada ponto que precisa ser abordado, como por exemplo: Atendimento, necessidade de mudança no layout da loja, qualidade dos produtos, variedade, abordagem online, entre outras questões que você acredita serem importantes.
Essas questões devem cumprir o objetivo da sua Pesquisa. Se você está fazendo uma análise de satisfação porque quer implantar um novo modelo de atendimento, por exemplo, lembre-se de focar nisso!
2 – Montagem da Pesquisa
Se você montou um bom e completo Planejamento para a sua Pesquisa de Satisfação, essa segunda etapa é quase que nula. Aqui você irá formular todas as questões da sua Pesquisa. Irá escolher também a forma como essas serão feitas. Por exemplo, somente perguntas quantitativas ou somente perguntas qualitativas podem reduzir a taxa de resposta da sua pesquisa. (Veja sobre Pesquisa de Mercado aqui!)
O ideal é fazer uma mesclagem desses tipos. Evite também, questionários muito longos. Sabemos que, às vezes, as dúvidas são muitas, mas pesquisas com mais de 3 minutos de duração podem ser abandonadas. Então pense nesses pequenos, mas importantes detalhes na hora de montar o seu questionário.
3 – Coleta de informações
Essa é a etapa mais importante da sua Pesquisa. Você pode escolher um único canal para realizar a Pesquisa de Satisfação da sua Revenda de EPIs ou enviar a Pesquisa por alguns canais e ir testando até encontrar a maneira mais eficaz para seus objetivos. Existem outras ferramentas para pesquisas online, como o Google Docs e SurveyMonkey, ambos gratuitos!
Você precisa estabelecer um prazo para realizar essa coleta. Evite períodos muito longos, mas aqueles curtos demais também podem prejudicar os resultados. O ideal é pesquisar quais as datas onde o fluxo de compra é maior na sua Revenda de EPIs. Dessa forma a abordagem será bem mais completa e efetiva.
Chegou o momento de analisar os resultados da sua Pesquisa. Com uma plataforma automática, você evita o trabalho de coleta de dados manualmente e já tem um relatório pronto. A função agora é analisá-los e considerá-los na hora de melhorar o atendimento e pós atendimento da sua empresa. Utilize todas as informações colhidas na sua Pesquisa de Satisfação para gerar insights e melhorar o seu negócio!
Agora que você já sabe como montar uma Pesquisa de Satisfação Pós-Venda, não perca tempo, reúna seus Colaboradores e faça um brainstorm para gerar insights para o Planejamento… Os próximos passos você já tem, certo!?
Na Zanel nós utilizamos frequentemente esse modelo de pesquisa para sempre oferecer o melhor aos nossos clientes, isso faz com que a qualidade seja prioridade dentro e fora da nossa empresa.
E você, já possui algum tipo de Pesquisa de Satisfação Pós-Venda? Compartilhe conosco seus planos ou resultados! Vamos melhorar a qualidade dos produtos e serviços do nosso Mercado de EPIs.