A importância de interpretar os sentimentos e as polarizações das ocorrências nas mídias sociais - Revista do Call Center
E para isso, é importantíssima uma estratégia de social media que não se resume apenas a posts, mas que também encontre a melhor maneira de monitorar essas redes de maneira a reconquistar ou conquistar ainda mais os seus clientes. Sendo assim, aqui vão alguns exemplos de como fazer essa análise:
Se você não possui uma agência ou profissional que cuide disso através de ferramentas específicas do mercado, você pode manualmente usar os buscadores das próprias redes sociais para pesquisar termos, frases e hashtags que são de seu interesse monitorar. Ler os comentários dos usuários e interpretar os sentimentos, identificando se é uma reclamação ou elogio, por exemplo.
E após o monitoramento e coleta de todos esses dados, é chegada a hora de interpretar cada um deles e fazer uma espécie de média entre cada tipo comentário.
Positivo – Geralmente são elogios ou reconhecimentos pelo serviço prestado. Cliente que mencionou que usa a marca, ou faz a ação de marcar alguém aprovando o produto, destacando algo, faz uma comparação e citação positiva.
Neutro – São dúvidas ou menções genéricas. Muitas vezes cliente que utiliza um emoji dúbio, sem qualquer texto acompanhando. Pessoas querendo saber mais sobre o produto, onde comprar, interação ambígua no conteúdo e marca alguém sem contexto.
Negativo – São críticas ou reclamações. Comentários críticos ao conteúdo publicado, ou ao produto consumido, com reclamações de SAC, menção sobre a experiência negativa com a marca.
A fase final consiste justamente em responder esses comentários, dando uma solução para os insatisfeitos, trazendo-os de volta para si e agradecer aos satisfeitos, os fazendo comprar mais ainda na sua empresa.
Um exemplo, que posso mencionar é que tivemos uma situação com um cliente dentista, onde três clientes insatisfeitas foram a um programa de TV e o apresentador foi até a clínica, fazendo uma matéria que depois se propagou nas redes sociais. Nesta ocasião, a empresa contornou o problema, mas o efeito avalanche nas redes foi bastante desafiador. Nos posicionamos ao lado dos clientes, nos desculpamos, apresentamos as soluções, e todos os comentários negativos foram respondidos. Esta ação, trouxe mais credibilidade à empresa. Problemas, mesmo não querendo, são passíveis de acontecer. Graças ao monitoramento, identificamos as ocorrências rapidamente e contornamos. A clínica hoje já superou o ocorrido e inclusive abriu outras 3 filiais.
Resumindo, o profissional de Mídias Sociais tem hoje um papel importantíssimo de identificar estes sentimentos nos maiores veículos de comunicação hoje do planeta, para efetuar uma ação instantânea de modo a converter em mais vendas ou sanar possíveis problemas, antes que os "robozinhos da internet" indexem os comentários negativos aos mecanismos de buscas, potencializando as situações desagradáveis.