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Telefônica - Trio Telefônica
por Alexandre em Seg Mai 05, 2008 12:48 pm
Nota do moderador: Este tópico foi definido como especial pois creio que será o maior, terá muitas reclamações e comentários.
Se você teve problemas e conseguiu resolvê-los, conte aos outros para ajudá-los. Participe!
Embora não seja uma loja exclusivamente de venda pela Internet, pode ser considerada uma "loja virtual" porque sua maior forma de venda, suporte e atendimento é por telefone, outra forma virtual. Ao menos não sei de nada que possa ser resolvido nas lojas físicas a não ser reemissão de contas ou coisas do tipo; aliás a única coisa que não esquecem é justamente a cobrança...
Vou apenas relatar o último problemas que tive com esta empresa, pois se fosse citar todos o artigo ficaria muito extenso.
Com as novas ofertas de serviços integrados de TV por assinatura, Internet banda larga e telefone, resolvi fazer um levantamento dos meus gastos atuais e analisar se seria vantagem fazer um desses planos.
Como já tenho uma linha da telefônica e conexão banda larga da mesma empresa e gostaria de manter o mesmo número do meu telefone, achei que seria mais prático, rápido e econômico, manter os serviços e adquirir apenas a TV...
No dia 7 de abril, liguei na central de vendas para me informar sobre os planos de TV que poderia adquirir e as "surpresas" começaram:
- Como disse no início, meu objetivo era integrar os serviços para reduzir custos, mas fui informado que não poderia, por exemplo, diminuir a velocidade da minha conexão (Speedy).
- Se quisesse realmente diminuir a velocidade (e custo), teria que cancelar o contrato atual e assinar um novo plano. Claro que isso acarretaria em tempo sem banda larga.
- Os canais de TV do plano mais barato, o oferecido nas propagandas é ridículo, e tem somente uns canais muito fraquinhos além de alguns abertos (sim, nem pega todos os abertos).
Mesmo assim acabei solicitando assim:
- TV com alguns canais de filmes além do básico (família + HBO). – Custo: R$ 79,90.
- Um ponto de TV adicional. – Custo: aproximadamente R$ 20,00.
- Telefone com 2000 substituindo o que tinha de 350 minutos, dos quais só cheguei a usar no máximo uns 80%. - Custo: Assinatura + R$ 4,90.
- Speddy, o mais interessante. Tinha o antigo plano "turbo" de 4000 kbps, que pagava R$ 122,00. Mudando para o plano "Speedy Mega 2MB", com metade da minha velocidade atual, vou pagar R$ 109,90.
- Descontos: Ainda perdi os consideráveis descontos oferecidos nos três primeiros meses porque já tinha speedy. Ou seja, paguei mais só porque já era cliente da telefônica.
Acho que nunca ouviram falar em "fidelidade" do cliente.
- Algumas horas após eu ter feito o pedido, uma pessoa da operadora da TV me ligou para agendar a instalação para o dia seguinte (dia 8) no período da tarde. Confesso que cheguei a ficar feliz com a eficiência e rapidez e cancelei alguns compromissos profissionais que tinha no dia seguinte para aguardar o técnico vir fazer a instalação da antena. Isso mesmo, a TV precisava da instalação de uma antena mini-parabólica da qual não fui informado, mas tudo bem...
No dia seguinte, fiz alguns trabalhos que consegui agendar para o período da manhã e a tarde fiquei esperando o técnico.
Como não veio ninguém instalar nada no dia agendado, resolvi ligar na telefônica, onde fiz a compra (obvio né?), mas me disseram, em outras palavras, que agora que já tinha feito a compra, isso não era mais problemas deles e sim da empresa de TV a Você TV, que tem a concessão.
Tentando manter a calma e já preparado psicologicamente para ser feito de palhaço por eles mais uma vez, liguei para a tal operadora de TV, que me deu um prazo de 15 dias para alguém ligar para agendar a instalação.
Então questionei sobre o telefonema anterior a instalação e a pessoa me informou que não tinha essa informação. Ou seja, além de ser feito de palhaço, levar prejuízo por perder serviços, ainda sou mentiroso!?
No mesmo dia entrei em contato com o ombudsman da telefônica via formulário da Internet porque já não era mais horário de atendimento por telefone, mas no mesmo dia uma pessoa me ligou para saber qual era o caso. Contei um resumo da história e ela me pediu para ligar para a operadora de TV, e se não resolvesse para ligar novamente.
Claro que não resolveu e liguei novamente no dia seguinte.
Dessa vez foi feita uma ocorrência e me dado um prazo para solucionar o problema (até dia 17/04).
No sábado, dia 12, estava em reunião com clientes em casa, quando uma pessoa me ligou perguntando "onde era a rua (meu endereço)" e que estava vindo pra cá instalar a antena. Sem agendar nem ao menos avisar com alguma antecedência!
Resumindo, continuamos a reunião em meio ao 'som da furadeira de impacto' do instalador.
Quando terminamos a reunião precipitadamente, fui dar uma olhada na instalação e logo me dei conta que só tinha um ponto. O instalador me falou que só tinha um ponto na Ordem de Serviço.
Na hora liguei para a Operadora de TV, que me informou que o 'pedido' que tinha sido feito errado e que deveria ligar na telefônica.
Na telefônica me diziam que agora isso era problema da operadora.
Fiz isso precisamente seis vezes (três para cada um) na esperança de, numa dessas tentativas, ser atendido por um operador "menos incompetente", porque a maioria, percebe-se que nem sabe muito bem o que está falando e o que faz é passar o problema adiante.
No dia 18 mandaram outro técnico, novamente sem agendar para instalar o ponto adicional e resolver o problema de alguns canais que "pararam de funcionar".
O técnico que veio dessa última vez falou que o primeiro, que instalou a antena, instalou em lugar errado e na posição incorreta, por isso não estava mais pegando alguns canais. Ele comentou comigo que eles não tem o equipamento para posicionar a antena devido ao custo do mesmo e por isso a empresa não fornece aos funcionários, que tem que fazê-lo por tentativa e erro (Gritando pela janela mesmo!) e nunca fica perfeito.
Devido a esse problema, ainda, as vezes, algum canal falha ou funciona somente numa segunda ou terceira tentativa.
Os canais de áudio (rádio) nunca chegaram a funcionar, mas nem vou reclamar mais porque o próximo técnico pode piorar o posicionamento da antena...
Em resumo, serviço péssimo, suporte ainda pior e técnicos sem equipamento necessário. Só não cancelo o serviço imediatamente porque para variar, a telefônica faz venda casada e se cancelar corro o risco de ficar sem Internet ou telefone! Absurdo!
Ah... Nem reclamei mais sobre os canais de áudio porque podem mandar outro técnico sem os equipamentos necessários e desregularem ainda mais a antena. Aí ficaria sem os canais normais.
Dica: Após contatar o suporte, certifique-se de ter um número de protocolo válido antes de contatar o ombudsman. Mais de uma vez o pessoal do suporte me passou número inválido (falso) de protocolo para se ver livre do 'cliente chato'.
Você pode contatar o ombudsman por formulário ou telefone encontrados em: http://www.telefonica.com.br/sp/atelefonica/ombuds1.htm ou pelo telefone: 0800 775 1212 de 2ª a 6ª feira das 9 às 17 horas.
Esse pessoal é muito atencioso e resolve mesmo, mas lembre-se, só se o suporte (10315) não resolver e já tiver sido acionado.
Re: Telefônica - Trio Telefônica
por Alexandre em Qua Mai 07, 2008 8:59 pm
Continuação da palhaçada da Telefônica:
O que achei que não tivesse como piorar mais piorou...
Hoje recebi a primeira conta da TV, que vem separada da conta de telefone. (Acho que é pra gente não saber pra quem reclamar)
Como fizeram a primeira instalação errada (sem o ponto adicional, conforme citado acima), colocaram o ponto adicional como se fosse pedido posteriormente (quando liguei pra reclamar), por isso fora da promoção que tinha a instalação grátis.
Acredite se quiser, mas cobraram a instalação do "ponto adicional grátis"!!!
Abri mais um protocolo de reclamação e mandaram aguardar de 15 a 20 dias para "verem" se vão descontar da próxima fatura.
Ah... Já me ligaram umas 8 vezes para justificar e aumentar o prazo, mas continuo sem os canais de audio!
por Alexandre em Dom Jun 15, 2008 11:10 am
Agora resolveram o problema dos canais de áudio.
Porém nem o reembolso veio e para piorar a conta do telefone também veio bem acima do pacote adquirido.
Ao ligar para o atendimento, fui informado que era isso mesmo, ou seja: na hora de comprar é uma coisa, na hora de usar e pagar não tem nada a ver com o produto adquirido, muito menos os preços.
Estou pensando sériamente em pagar os R$ 300, 00 de multa contratual e mudar para outra operadora, tanto de TV quanto de telefonia.
Esse valor seria economizado em 3 mêses do que estou pagando a mais...
Em resumo: A Telefônica é um lixo que cobra caro pra não funcionar!
por Rafael em Sáb Set 20, 2008 6:02 pm
Pior que a concorrente (Net) também não é lá grande coisas.
Vivo tendo problemas com eles e pior...
Quando para para tudo, TV, Telefone e conexão.
Enquanto não temos concorrência, o jeito é escolher a menos pior e brigar pelos nossos direitos.
Data de registro: Sex Set 19, 2008 1:17 pm
por sandunga em Sáb Jul 30, 2011 2:10 pm
Pois é Rafael, não aguentei e mudei pra NET a alguns meses... No início o atendimento é ótimo, principalmente nos casos de migração, mas depois que já é assinante o pessoal do atendimento parece que 'tira um sarro' da cara de quem raciocina um pouco.