Atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber para dar show e garantir a satisfação | Empresa Digital Blog | VulcaNet
Atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber para dar show e garantir a satisfação
Você entra em uma loja, procura um produto e não encontra. Ao mesmo tempo, ninguém aparece para te ajudar. Você, provavelmente, vai sair insatisfeito. Ou então quando sente que o vendedor também não está muito bem informado. Como atender de modo correto? São situações, portanto, que interferem no atendimento ao cliente.
Consequentemente, pode trazer efeitos para seu negócio. Afinal, a forma de se comunicar com o consumidor afeta a reputação da marca. Se ela for boa, a credibilidade também fica positiva perante a opinião pública. Entretanto, se não for, a imagem se torna negativa. Por isso a importância de um atendimento humanizado.
Isso vale no atendimento ao cliente em diferentes esferas. Pode ser em uma loja física, no e-Commerce ou até nas redes sociais. O princípio é o mesmo, pois uma pesquisa da Accenture apontou que 47% dos entrevistados não voltariam a fazer negócio se a experiência de compra com uma marca não for boa.
Uma forma de garantir um bom atendimento ao cliente se dá pela humanização. Você sabe o que isso significa? De que forma pode afetar seu negócio? Como o atendimento humanizado pode ser um aliado na hora de conseguir mais vendas?
Ter um atendimento humanizado ajuda na reputação da sua marca
A humanização está relacionada a valorizar o consumidor. Portanto, ele precisa ser atendido de modo cordial e educado. O vendedor, então, deve se colocar no lugar da outra pessoa. Pensar em o que fazer para atender melhor. O que ela deseja. Como tirar as principais dúvidas. Assim, tudo é levado em conta.
Por que uma marca precisa humanizar no atendimento ao cliente? A resposta é bem simples. O ambiente está cada vez mais competitivo, tanto em lojas físicas quanto digitais. Por isso, hoje, faz diferença buscar formas de chamar atenção do consumidor. Encontrar caminhos para ser diferente.
Em casos assim, o dom do vendedor é muito importante. Tem que saber dialogar, não fazer algo mecanizado. Claro que precisa seguir os valores da empresa, porém adotar um tom descontraído ao ter o atendimento humanizado. Sem parecer um robô na hora de falar com o cliente. Basta imaginar que está conversando e não apenas vendendo.
De olho nos colaboradores
Para colher bons frutos, a empresa precisa de colaboradores engajados. Em suma, eles precisam entender os valores da marca na hora do atendimento ao cliente. Por isso, mostrar como abordar é essencial. O modo de conversar. E o que fazer para melhorar nesses pontos.
Então, a empresa tem que investir em profissionais e prezar pela valorização. Como terá um bom atendimento ao cliente se não há um bom sentimento? Se não sentem que o trabalho foi retribuído? Tenha um bom relacionamento com todos. Ensine a diferença que o atendimento humanizado faz.
O ambiente de trabalho faz a diferença. A harmonia, portanto, tem impacto também nas vendas. Quando todos estão em busca do mesmo objetivo, as coisas fluem. A marca percebe, portanto, o resultado através dos números e dados. Isso tem tudo a ver com o desempenho dos vendedores sobre a forma de falar com o cliente.
Por isso, não tenha medo de capacitar os colaboradores. Eles precisam conhecer sobre o que estão vendendo. Sobre o produto e a empresa. Assim, o processo pode acontecer por livros e estudos, bem como ensinamentos de profissionais com mais tempo de casa.
Dados são fundamentais
Não importa onde seu negócio está. Seja no ambiente físico ou digital, interpretar dados é essencial. A partir deles, você entende mais sobre o perfil do consumidor. Assim, permite um atendimento ao cliente muito mais certeiro.
Informações relevantes ajudam a traçar o perfil do cliente ideal. Busque identificar as preferências por sexo, faixa-etária e localização. Bem como outras estatísticas importantes, como o que eles mais buscam. Quais as principais dúvidas e os problemas. Desse modo, pode encontrar formas de resolver.
Acima de tudo, o atendimento ao cliente está voltado à forma de interpretar os dados. Quando a marca consegue fazer de forma correta, tudo fica mais fácil. Baseado neles, define estratégias e alinha planos.
Interpretar dados é excelente para alcançar seus objetivos na empresa
Essas informações podem ser colocadas em práticas em diferentes segmentos. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), por exemplo, tem uma comunicação muito melhor assim. Portanto, os dados são muito importantes para o negócio a fim de aperfeiçoar o bate-papo com o consumidor.
Os dados ajudam o departamento de vendas a trabalhar ao lado do marketing. No ambiente online, eles são essenciais para campanhas. Imagine tentar subir uma sem saber nada sobre o usuário. Fica praticamente impossível ter resultados dessa forma.
Tempo no atendimento ao cliente
Um fator muito importante no atendimento ao cliente é o tempo. Quanto tempo um vendedor da sua empresa demora? Como acontece a resolução daquele problema? O atendente sabe tirar a dúvida do consumidor sem problema?
A otimização do tempo precisa ser buscada por qualquer negócio. Ela traz importantes benefícios, não apenas ao consumidor, mas também aos resultados. A marca pode então ter melhora na reputação, aumento no faturamento e redução de custos.
De que forma a organização consegue diminuir o tempo de atendimento ao cliente? Ora, é simples. A boa interpretação dos dados ajuda, pois permite conhecer o consumidor. Então, o atendente vai para a conversa já sabendo como deve abordar. Além disso, ter conhecimento sobre o serviço oferecido ajuda a sanar rapidamente os problemas.
Outros aliados a fim de melhorar o tempo são recursos tecnológicos. Por exemplo, a empresa pode usar um chatbot de respostas automáticas. Independente da hora ou dia, o consumidor sempre consegue ter algum tipo de resposta. Ainda dá para personalizar o jeito de responder com o intuito de humanizar o diálogo.
Como atender o cliente nas redes sociais
A humanização faz diferença no atendimento ao cliente. Por isso, as redes sociais se transformaram em importantes aliadas. Com todas as pessoas conectadas, as empresas perceberam que existia um espaço a explorar. Em suma, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre outros, deixaram de ser apenas entretenimento.
Hoje, mídias assim permitem a interação com o público. Podem responder dúvidas, elogios e até reclamações. Portanto, ajudam a criar um vínculo entre as partes. Uma pesquisa da Buffer mostrou que 73% dos negócios tiveram experiências positivas com o marketing no meio. Algo que reforça o espaço para crescimento.
É difícil imaginar uma estratégia para atendimento ao cliente sem pensar em redes sociais. De acordo com a Emarsys, 3,2 bilhões de pessoas usam ao menos uma das mídias. Então, as marcas ganham terreno e chegam mais fácil ao cliente. Tanto na parte de comunicação quanto nas vendas.
Não são raros os casos de marcas que investem em WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram. Mas, é importante não usar o Whats pessoal no trabalho. Hoje, por exemplo, grande parte dos bancos têm um canal de atendimento oficial pelo aplicativo de mensagens. Já a Ambev interage bastante no Twitter, enquanto Insta e Face são muito usados para imagens e vídeos. Importantes formas de como atender o consumidor.
Impacto do atendimento na reputação
Quando um negócio não tem um bom atendimento ao cliente, as empresas percebem pelos números. A forma como atender faz diferença na reputação. Hoje, o consumidor 3.0 pesquisa muito antes de comprar, por exemplo. Existem diferentes maneiras de se informar.
Feedback do consumidor faz diferença em como atender o cliente
Redes sociais, sites especializados, amigos próximos. Antes de qualquer compra, a opinião de outras pessoas se torna essencial. Por isso, se não houver um atendimento humanizado, as chances de isso ser transmitido é grande. Em suma, a não satisfação do cliente afeta o negócio de modo bastante grande.
Ao mesmo tempo, um cliente muito satisfeito ajuda bastante seu negócio. Imagine que ele teve um bom atendimento. Então, com certeza, vai espalhar para outras pessoas. Atitudes assim impulsionam seu negócio. A imagem perante a opinião pública, portanto, fica muito boa. Um passa ao outro que o atendimento ao cliente foi bem feito.
Feedback faz toda diferença
Você pode perceber que o atendimento ao cliente tem muito a ver com a opinião do próprio cliente! Ele vai nortear suas ações, bem como as estratégias a tomar. A forma de como atender depende da recepção do outro lado.
Portanto, toda marca deve se importar com o feedback do cliente. Se ele for positivo, sempre elogie e agradeça. Entretanto, caso seja negativo, entenda o que está errado dentro do negócio. Atitudes assim ajudam a melhorar e corrigir e aperfeiçoar o modo de como atender o cliente.
Há a necessidade então de fazer periodicamente uma reunião de feedback com os colaboradores. Você pode apresentar as dúvidas e sugestões dos clientes a fim de proporcionar um atendimento humanizado a fim de conseguir bons resultados para a empresa.
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