PublicouAntônio Paulino Alterado mais de 4 anos atrás
2 Comportamento do Consumidor Introdução
Nova Economia vs Velha Economia; Vantagens e Desvantagens do e-commerce; Legislação e Regulação do Comércio Electrónico; Protecção e Segurança do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Perspectivas e Tendências
3 Comportamento do Consumidor Enquadramento
Comércio electrónico: "todo o tipo de transacção comercial feita através de um equipamento electrónico, como, por exemplo, um computador " Nova Economia: "sistema socioeconómico que resulta do estádio evolutivo alcançado pelas tecnologias telemáticas, as quais, potenciam significativamente os meios de comunicação e distribuição de intangíveis e a interacção entre os agentes económicos"
4 Comportamento do Consumidor Enquadramento
Novo Consumidor: "conjunto de consumidores que efectuam compras ou outro tipo de transacções pela Internet, utilizando obviamente o computador, como todos os que efectuam compras à distância." Marketing Electrónico: Business to Business - B2B Business to Consumer - B2C Consumer to Consumer - C2C
5 Comportamento do Consumidor Enquadramento
Alguns Conceitos Básicos: Confidencialidade: É o processo utilizado para proteger informações secretas de serem reveladas por pessoas não autorizadas. Os dados secretos devem ser protegidos recorrendo ao uso da criptografia. Identificação: Os utilizadores são identificados perante uma aplicação através de uma identificação do utilizador ou user ID.
6 Comportamento do Consumidor Enquadramento
Autorização: É o processo de atribuir os acessos permitidos para o utilizador. A permissão de acessos inclui uma especificação, tal como, se o utilizador possui permissão para ler, escrever, ou alterar um dado ficheiro. Integridade dos dados: A integridade dos dados permite a detecção de modificações não autorizadas nos dados. Vulgarmente, a integridade dos dados permite detectar se os dados foram modificados ou corrompidos durante a transmissão. Esta modificação pode ser resultado de um ataque ou de um erro na transmissão. A integridade dos dados pode ser conseguida através da implementação de uma função one-way hash.
7 Comportamento do Consumidor Enquadramento
Autenticação: É o processo usado para verificar a identidade reivindicada por um utilizador ou programa. A autenticação pode ser feita através do uso de passwords por parte do utilizador ou através da troca de chaves e poderá eventualmente envolver uma terceira entidade de confiança. Não repudiamento: É a capacidade de provar tecnicamente a origem dos dados e provar a distribuição dos dados, ou seja, demonstra-se que a transmissão ocorreu de facto, entre o remetente e o receptor. Desta forma, impede o remetente negar o envio dos dados, ou o receptor negar a recepção dos dados, e também impede que as entidades envolvidas possam alterar o conteúdo dos dados.
8 Comportamento do Consumidor Enquadramento
9 Comportamento do Consumidor Práticas Fraudulentas
São consideradas práticas fraudulentas: Toda a prática que consista em fornecer informações inexactas e susceptíveis de induzir em erro e que prejudiquem de forma significativa os interesses económicos dos consumidores lesados; Toda a prática que consista em não entregar os produtos ou não fornecer os serviços aos consumidores depois de já terem sido pagos; Toda a prática que consista em debitar as contas bancárias, telefónicas ou outras dos consumidores sem a sua autorização.
10 Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico
Aumenta o número de contactos da empresa com fornecedores e com outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis clientes; A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais assim como efectua habitualmente com empresas da sua localidade; A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por dia;
11 Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico
Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo produto ou serviço, pois é-lhe mais fácil e envolve menos custos fazer um estudo de mercado através da Internet e através desse mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente. Os clientes têm de forma imediata, acesso à informação sobre a empresa e os seus produtos e serviços; A Internet fornece informação de uma forma eficiente;
12 Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico
Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um maior número de visitas do que a uma loja tradicional em determinada região; Comodidade no processo de compra; Grande variedade de produtos apresentados; Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais concorrência; Acessibilidade global e alcance de vendas: as empresas podem expandir sua base de clientes e sua linha de produtos, visto que à Internet se pode aceder de qualquer lugar do mundo;
13 Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico
Relacionamento mais próximo entre empresa e fornecedores: transacções B2B podem gerar relacionamentos mais próximos pela facilidade existente no novo canal de comunicação; Testes gratuitos: produtos podem ser testados na Web de forma rápida, fácil e sem custos; Redução de custos: empresas podem reduzir seus custos de produção adequando dinamicamente os seus preços; Mudanças no meio de comunicação: com a Internet há uma redução no número de meios de comunicação usada para realização de um pedido;
14 Comportamento do Consumidor Vantagens do Comércio Electrónico
Tempo para comercialização: a Internet está 24 horas on-line, 7 dias por semana, leva-se um tempo menor para comercializar há também um ganho no tempo de resposta em relação às mudanças da procura do mercado; Lealdade dos clientes: melhoria na lealdade dos clientes e nos serviços uma vez que o site sempre tenha as suas informações actualizadas e sempre disponíveis de maneira que seja fácil o entendimento pelo cliente (interface amigável).
15 Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico
O contacto directo com o cliente não é feito de forma frequente; Pode surgir desconfiança por parte dos clientes; Redução da capacidade de inspeccionar produtos em locais geograficamente dispersos; Existem determinados produtos que os consumidores não confiam a um vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta, legumes, peixe ou carne);
16 Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico
A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de envolver grandes somas de dinheiro, o processo actual de compra burocrático ainda não se transferiu para a Internet. A Internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada o facto de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio para efectuar as suas compras; Conflito de canal: revendedores e comerciantes temem que com o contacto directo entre empresa e consumidor haja prejuízo para as partes envolvidas na negociação.
17 Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico
Competição: da mesma forma que se tem a vantagem de se comercializar em qualquer lugar do mundo, a competição que até então era local torna-se agora mundial; Direitos de autor: uma vez publicada a informação na Internet, torna-se fácil a sua cópia; Aceitação do cliente: as empresas têm receio se os consumidores irão aceitar essa nova forma de negócio;
18 Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico
Aspectos legais: não existe uma estrutura legal a nível mundial; Não Lealdade; Preço: os preços podem diminuir, visto que o custo pode ser reduzido, mas o que realmente é diferenciado são os serviços prestados aos consumidores; Segurança: a segurança é algo muito importante e pode tornar-se uma barreira, tanto para consumidores, como para parceiros.
19 Comportamento do Consumidor Desvantagens do Comércio Electrónico
Serviço: é muito mais fácil e rápido comparar os produtos de uma empresa com os de outra. O serviço prestado pela empresa pode ser o grande diferencial e é necessário investir neste ponto; Viabilidade: muitas empresas estão inseguras no investimento que deve ser feito para a concretização do comércio electrónico em virtude das consequências que este tipo de negócio pode acarretar para ela; Barreiras ao utilizador: o lado dos consumidores deve ser considerado, pois o mesmo terá um custo de acesso a essa nova forma de negócio. A tecnologia está em constantes avanços – haverá sempre a aquisição de novas máquinas, e a incerteza sobre a nova economia além do tempo necessário para a aprendizagem da nova forma de negócio.
20 Comportamento do Consumidor Barreiras ao Comércio Electrónico
21 Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
Numa altura em que rapidamente se impõe a "Nova Economia", fruto da expansão incessante do Comércio Electrónico, nasce também, um Novo Direito. Comércio Electrónico Transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000, relativa a aspectos legais dos serviços da sociedade da informação, em especial do comércio electrónico, no mercado interno.
22 Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico. Resolução do Conselho de Ministros n.º115/98, de 1 de Setembro Documento Orientador da Iniciativa Nacional para o Comércio Electrónico Resolução do Conselho de Ministros n.º 94/99, de 25 de Agosto Aprova o Plano de Acção para a sociedade da Informação.
23 Comportamento do Consumidor Legislação e Regulação do Comércio Electrónico
Resolução do Conselho de Ministros n.º 107/2003, de 12 de Agosto Autorização para o Governo legislar sobre certos aspectos do comércio electrónico Lei n.º 7/2003, de 9 de Maio Existem ainda outras Directrizes e Decretos-Lei que protegem o Comércio Electrónico e que não mencionámos: B) Assinatura Electrónica; C) Factura Electrónica; D) Moeda Electrónica; E) Dados Pessoais; F)Diversos.
24 Comportamento do Consumidor Protecção e Segurança do Consumidor
Antivírus Encriptação Firewall SET – Secure Electronic Transactions SSL – Secure Socket Layer PIN – Personal Identification Number
25 Comportamento do Consumidor Antivírus
São programas de computador que permitem identificar e eliminar vírus dos computadores e outro tipo de software "malicioso" Criação de novos vírus - provocam danos nos computadores e prejuízos avultados. Uma vez descoberta a falha de segurança, o vírus é lançado e instalado. As técnicas que o antivírus utiliza são as seguintes: Examinação de vírus conhecidos (scanarização) Verificação de programas
26 Comportamento do Consumidor Encriptação
A Criptografia (encriptação) é a conversão dos dados dentro de um padrão, chamado cipher (codificação), que não pode ser entendido nem visualizado por pessoas não autorizadas. Os dados são embaralhados e não podem ser visualizados e nem manipulados sem que sejam descodificados. Quatro grandes objectivos: Confidencialidade da mensagem Integridade da mensagem Autenticação do remetente Não-repúdio do remetente
27 Comportamento do Consumidor Firewall
A Firewall é uma tecnologia utilizada para proteger o sistema contra acessos indevidos e não autorizados, garantindo também a confidencialidade das informações prestadas pelos clientes. Os sistemas de firewall podem ser classificados da seguinte forma: Filtro de Pacotes Proxy Firewall Firewall de aplicação ; Stateful Firewall
28 Comportamento do Consumidor SET – Secure Electronic Transaction
Criação de métodos para trazer segurança às transacções de pagamento via cartão de crédito sobre redes abertas como a Internet. O SET assenta em sete grandes requisitos: Confidencialidade Integridade Autenticação do proprietário do cartão Autenticação do comerciante Assegurar o uso das melhores práticas de segurança Criar um protocolo Interoperabilidade
29 Comportamento do Consumidor SSL – Secure Socket Layer
O SSL é um padrão de comunicação, utilizado para permitir a transferência segura de informações através da Internet. Uma das aplicações directa desta tecnologia prende-se com a utilização e acesso a páginas WEB: que se identifica por : https://endereço_web. A tecnologia SSL emprega as funções essenciais de autenticação mútua, criptografia e integridade de dados para transacções seguras e mesmo que seja interceptada por terceiros, os dados não poderão ser lidos pois encontram-se codificados.
30 Comportamento do Consumidor PIN – Personal Identification Number
Os PINs são os mais usados frequentemente em Multibancos pois são códigos que permitem uma relação entre um utilizador e um sistema, que por sua vez garante ao utilizador do código, pessoal e intransmissível, um acesso a um determinado serviço. Os PINs mais usuais, aqueles que são utilizados nos Multibancos, são geralmente formados a partir da conjugação de quatro algarismos, que vão desde o 0000 ao 9999, o que quer dizer que existem cerca de possibilidades diferentes para formar um código.
31 O Comércio Electrónico em Portugal
Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal O Comércio Electrónico em Portugal O que os portugueses mais compram na Internet são livros, CD's e DVD's. Também compram produtos informáticos, viagens, obras de arte, alimentação e bebidas. Pertence a quadros superiores ou estudantes na faixa etária entre os 20 e os 29 anos. No ano passado os portugueses gastaram mais de 1 milhão de contos em compras on-line, a maioria delas em sites estrangeiros.
32 Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
Estudo Nesonda/ACEP Verificou-se um aumento do volume de vendas na Internet.
33 Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
34 Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
35 Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
36 Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal
Caso Webboom É uma livraria virtual da Porto Editora que disponibilizou on-line várias "prateleiras" com livros nacionais e estrangeiros. Além de livros é possível encontrar-se produtos multimédia. O pagamento pode ser efectuado através de Visa, vale postal ou transferência bancária.
37 Dicas para compras on-line
Comportamento do Consumidor Evolução do Comércio Electrónico em Portugal Dicas para compras on-line Certificarem-se se a loja oferece outros meios de contacto. Imprimir todos os procedimentos realizados. Solicitar uma confirmação por escrito. Cuidado com as promoções. Conferir a política de troca e devolução do produto. Ter em atenção as taxas de importação e o valor da deslocação. E nunca enviar informações do pagamento via .