Como levantar o ciclo de serviço: - PDF
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David Bennert Castro
1 CONSTRUÇÃO DE QUESTIONÁRIOS PARA MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES CICLO DE SERVIÇO : A base do questionário é um roteiro que contém os principais incidentes críticos do ciclo de serviço. O roteiro é útil para questionários, bem como condução de entrevistas e grupos de foco. O roteiro deve captar toda a experiência de consumo do cliente, não deixando de fora nenhum incidente crítico. Como levantar o ciclo de serviço: 1- Forme grupos de trabalho com 4 ~ 6 funcionários cada, que tenham contatos regulares com os clientes, ao longo de uma transação (vendas, contratos, entrega, assistência técnica, faturamento, cobrança, etc). É interessante formar, no mínimo, 2 grupos. 2- Em uma ou duas reuniões, identifique a seqüência dos possíveis contatos entre o cliente e a organização. Exemplo: cliente recebe mala direta (ou) cliente recebe visita do representante (ou) cliente telefona para obter informação o produto é apresentado ao cliente negociação com área comercial etc IMPORTANTE: O ciclo de serviço não é uma seqüência de processos internos, mas de interfaces com o cliente. 3- Na reunião com o 2º grupo, mostre os resultados do 1º e peça contribuições. RELATO DE INCIDENTES CRÍTICOS : 1- Na 2ª reunião com o 1º grupo, discuta para cada etapa do ciclo de serviço as possíveis situações que deixam o cliente satisfeito ou insatisfeito. De que modo: Brainstorming: O pessoal fala livremente e você anota em um quadro. Brainwriting: O pessoal escreve em papeletas, em várias rodadas.
2 2- O incidente crítico é uma frase que descreve uma situação particular, positiva ou negativa, escrita na ótica e linguagem do cliente. Exemplos: as cláusulas contratuais estavam claras quando telefonei, fui atendido com presteza demorei muito na fila do banco a fatura estava errada O incidente crítico pode ser redigido no tempo presente, indicando experiências sucessivas: a negociação é (sempre) muito demorada (sempre) quando telefono, sou atendido rapidamente as faturas apresentam (com frequência) muitos erros 3- Faça esse exercício com pelo menos 2 grupos, reunindo cerca de 100 a 200 incidentes críticos. 4- Elimine redundâncias, selecione as frases mais representativas e faça uma listagem dos incidentes críticos em cada etapa do ciclo de serviço. OBS.: Se a situação envolver utilização de produtos ou equipamentos, os incidentes críticos devem incluir a experiência do cliente com o seu uso. Exemplos: a máquina quebra com freqüência a assistência técnica demora muito o fabricante não sabe identificar o problema USO DE ESCALAS : A listagem de incidentes críticos é o material bruto. Para a montagem do questionário, você deve decidir o formato da resposta. Um questionário poderá ter mais de um formato da resposta. A. Questões Abertas: Cliente utiliza suas próprias palavras B. Questões Fechadas: As opções de resposta estão pré-definidas Resposta dicotômica: Sim/Não Resposta de múltipla escolha: mediante utilização de escalas de intervalos O questionário estruturado com questões fechadas pode ser complementado com perguntas abertas, visando identificar aspectos críticos, ou áreas de maior preocupação do cliente. OBS.: Em pesquisas de mercado podem ser utilizados outros formatos de enquete e de escala, dependendo do objetivo específico, como: estratificação dos respondentes intenção de compra imagem da organização comparação de produtos concorrentes CONSTRUÇÃO DO ROTEIRO PRELIMIR : A partir dos incidentes críticos, escreva as afirmativas que deverão ser avaliadas pelos respondentes. A redação da afirmativa depende do formato da resposta e escala a ser aplicada.
3 Exemplos: a cortesia dos atendentes de balcão é: (5) excelente, (4) muito bom, etc o pessoal de balcão foi cortês: (5) Concordo plenamente, (4) Concordo em parte, etc o pessoal de balcão é cortês: Sim/Não comente a cortesia do pessoal de balcão: (pergunta aberta) USO DE ESCALAS EM QUESTIONÁRIOS DE SATISFAÇÃO : Na escala de Likert e de importância utilizamos afirmativas positivas, mesmo advindas de incidentes críticos negativos: Incidente Crítico: O ambiente do salão não me agradou. Afirmativa: O ambiente do salão é agradável. As afirmativas devem ser: sem ambigüidade ou duplicidade: uma idéia clara em cada afirmativa específicas: sem deixar dúvida a que aspecto do serviço se referem acionáveis: saber onde melhorar em caso de avaliação negativa adequadas: redigidas em termos que o cliente conheça TESTE-PILOTO : O roteiro, ou questionário, preliminar pode ser confeccionado pelo pessoal interno da organização. Necessita do input do cliente, mediante um teste ou aplicação - piloto. Os testes piloto podem ser de dois tipos: a) O questionário é respondido por uma pequena amostra representativa de público, e analisado estatisticamente.
4 b) São feitas entrevistas com clientes selecionados, que respondem ao questionário na presença de entrevistadores e manifestam as suas dúvidas e preocupações. O teste a) é utilizado quando o universo das pesquisados é muito grande. O teste b) apresenta a vantagem de captar em maior profundidade a visão de cliente, e ajuste imediato de questionário, por exemplo: corrigindo a linguagem e a terminologia; esclarecendo questões duvidosas; incluindo questões importantes; excluindo questões irrelevantes. ROTEIRO FIL : É uma boa prática repassar a versão final do roteiro (questionário) com os grupos que formularam a versão preliminar, sem alterá-lo entretanto. Se o roteiro tiver que ser aprovado pela diretoria, fazer a ressalva de que alterações não necessariamente se justificam apenas por critérios técnicos. OPÇÕES DE QUESTIONÁRIOS : Um questionário simples poderá ter até 10 afirmativas. Um questionário com conteúdo técnico e questões específicas poderá ter entre 25 e 35 afirmativas. Um questionário detalhado em produtos ou serviços complexos poderá ter até 100 afirmativas. Entretanto, se tiver que ser respondido por uma única pessoa, será cansativo e poderá tornar as respostas menos confiáveis. EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO :
5 EXEMPLO DE QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DE PASSAGEIRO EM EMPRESA DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO : A escala de pontuação em até seis opções em muitos casos é a mais recomendável porque não dá a opção para quem for responder ao questionário de ficar em cima do muro, ou seja: procurar sempre a opção central, por comodidade ou por desejar se abster de uma opinião mais responsável. EXEMPLO (PARCIAL) DE QUESTIONÁRIO TÍPICO, ORGANIZADO SEGUNDO 6 (SEIS) ETAPAS DO CICLO DE SERVIÇO : O exemplo a seguir apresentado é um extrato da etapa 1 vendas, subdividida em blocos, para melhor compreensão: Concordância AFIRMATIVAS Importância 1.1 Apresentação do Produto O leque de serviços oferecidos atendeu as nossas expectativas. (A Empresa) apresentou o produto mais completo do mercado. Na apresentação do produto (da Empresa), foram satisfatórias as explicações dadas às nossas indagações. O produto (da Empresa) é flexível, podendo ser adaptado às nossas necessidades específicas. 1.2 Orçamento e negociação O orçamento apresentado foi claro, sem deixar dúvidas sobre o que está sendo cobrado. Os serviços (da Empresa) valem o que foi proposto no orçamento. Os valores orçados estão na faixa dos preços praticados pelo mercado. (A Empresa) demonstrou flexibilidade na negociação do orçamento.
Definição de Requisitos Atividades
Tema da Aula Definição e Especificação de Requisitos - II Prof. Cristiano R R Portella portella@widesoft.com.br Definição de Requisitos Atividades 1 Definição de Requisitos Usuários Processo Técnicas para