Repositório de Outras Coleções Abertas (ROCA): Percepção dos usuários da qualidade dos serviços ofertados de TV por assinatura: estudo de caso
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Título: Percepção dos usuários da qualidade dos serviços ofertados de TV por assinatura: estudo de caso
Autor(es): Purkote, Francisco Hamilton
Schaidt, Jeverson
Palavras-chave: Televisão por assinatura - Controle de qualidade
Televisão por assinatura - Serviços ao cliente
Subscription television - Quality control
Subscription television - Customer services
Referência: PURKOTE, Francisco Hamilton; SCHAIDT, Jeverson. Percepção dos usuários da qualidade dos serviços ofertados de TV por assinatura: estudo de caso. 2014. 106 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2014.
Resumo: A TV paga está cada vez mais presente no cotidiano dos brasileiros. É um mercado dinâmico, competitivo e marcado pela convergência tecnológica. Este estudo é focado na percepção da qualidade que o usuário tem dos serviços de TV por assinatura. São abordados conceitos de tecnologias de distribuição de sinais, de qualidade na prestação de serviços e de satisfação do cliente. Para caracterizar a necessidade de melhorias na qualidade são examinados o cenário atual do mercado, a legislação que regulamenta o setor, os índices de qualidade utilizados pelo órgão regulador e a análise das reclamações dos assinantes. O resultado aponta as possibilidades de melhoria para a qualidade dos serviços.
Abstract: The pay TV is increasingly present in the daily lives of Brazilians. It's a dynamic, competitive and marked by technological convergence market. This study is focused on the perception of quality that the user has the TV subscription services. Concepts of signal distribution, quality technologies in service delivery and customer satisfaction are addressed. To characterize the need for improvements in quality are examined current market scenario, the legislation governing the sector, the quality indices used by the regulator and the analysis of complaints from subscribers. The result points to the possibility of improving the quality of services.