Como a experiência do colaborador reflete no negócio?
por Mariana Ramalho | jun 29, 2022 | Artigo, Employer Branding
Investir na experiência do colaborador pode impactar muito mais que o bem-estar dos profissionais e na cultura organizacional da sua empresa. Isso porque essa estratégia reflete na experiência do cliente e nos resultados do seu negócio. Saiba mais a seguir!
Provavelmente, você já deve ter escutado falar sobre Customer Experience ou Employer Branding, termos muito usados atualmente nas empresas, mas já ouviu falar sobre a experiência do colaborador?
Ainda são poucas instituições que investem efetivamente nesse tipo de estratégia que melhora a vida do funcionário na empresa e, consequentemente, impacta a satisfação do cliente.
Por isso, neste artigo, vamos contar tudo sobre a experiência do colaborador e como essa ação interfere nos clientes e nos resultados dos negócios. Abaixo!
Qual setor é responsável pela experiência do colaborador?
Hard e soft skills do RH para melhorar a experiência do colaborador
Experiência do cliente e experiência do colaborador
Como a experiência do colaborador interfere na experiência do cliente?
Case de sucesso: Starbucks
Benefícios da experiência do colaborador para empresa
Dicas para o RH melhorar a experiência do colaborador
Para entender o que é experiência do colaborador, ou Employee Experience, podemos resumir em uma simples definição: "são momentos que importam".
Aprofundando um pouco mais, a experiência do colaborador é um conjunto de vivências que um funcionário tem desde o momento que entra em uma empresa até quando ele é desligado das suas funções.
Indo mais adiante, ao ter esse conjunto de experiências proporcionadas pela instituição, o profissional passa a criar a própria jornada, que tem grande poder de influenciar em fazê-lo permanecer no emprego ou sair para buscar outras oportunidades.
Podemos dizer que o funcionário é um cliente interno, portanto, as ações realizadas podem torná-lo mais fiel à organização, mantendo-o mais motivado e produtivo no dia a dia.
Geralmente, quando trabalhamos em empresas menores, a responsabilidade sobre a experiência do funcionário fica time de Recursos Humanos, que se torna encarregado de criar estratégias e realizar ações que façam os trabalhadores viverem boas experiências no trabalho.
Esse departamento já é responsável pela gestão de pessoas, então, se a empresa é pequena faz sentido torná-lo o principal responsável por implementar esse conceito na instituição.
Em empresas maiores e mais estruturadas, é possível ter um profissional ou uma equipe inteira dedica à experiência do colaborador.
Sendo assim, se a sua empresa ainda não possui estratégias e ações voltadas a esse conceito, o ideal é iniciar quanto antes a implementação de experiências positivas aos colaboradores durante sua jornada de atuação.
é preciso ter grande conhecimento do ecossistema de RH;
é necessário ter a compreensão do negócio onde está inserido;
consegue enxergar os dados analíticos da empresa para tomar decisões;
tem poder de influência;
possui pensamento crítico e analítico para entender todo os processos internos;
consegue se relacionar bem com os trabalhadores.
Muitos profissionais não sabem, mas a experiência do colaborador e do cliente devem andar de mãos dadas. Isso mesmo! Para comprovar isso, podemos usar a frase de um autor britânico-americano e palestrante inspirador, Simon Sinek, que diz: "a experiência do cliente é consequência da experiência do colaborador". O autor ainda acrescenta que: "100% dos clientes são pessoas. 100% dos empregados são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios". Portanto, é muito importante entender essa conexão entre as áreas e as experiências. Afinal, ambos lidam com pessoas e querem oferecer as melhores experiências para diminuir a retenção de talentos e clientes.
Infelizmente, muitas empresas ainda não enxergam que a experiência do cliente e a do colaborador estão interligadas e juntas podem ser potencializadas. Confira os impactos da EC no EX (Customer Experience):
Melhora o atendimento do cliente: ao oferecer experiências positivas aos funcionários, o trabalho se torna simples o suficiente para não causar nenhuma dificuldade no serviço de atendimento ao cliente.
Diminui a taxa de churn: quando os trabalhadores estão satisfeitos no trabalho é possível alcançar um ótimo índice de produtividade, capaz de colaborar pela diminuição da taxa de churn — métrica que mostra o número de clientes que saíram da empresa em um certo período.
Facilidade na resolução de problemas: ao entregar treinamentos, ferramentas necessárias e outros recursos que colaboram pela experiência do profissional, a resolução dos problemas são mais rápidas e mais assertivas, diminuindo o tempo médio de atendimento e garantindo maior a satisfação do cliente.
Criação de padrões: entregar as mesmas experiências para todos os colaboradores favorece a criação de padrões para realizar um ótimo atendimento com pontos semelhantes em cada contato.
Uma das empresas que melhor tem pensado sobre a conexão entre a experiência do colaborador e do cliente é o Starbucks. Em maio de 2022, a famosa rede de cafeteria anunciou que investirá US$ 1 bilhão para aprimorar a experiência dos colaboradores, o employee experience, dentro da empresa. O próprio CEO, Howard Schultz, confirmou que o destino desse investimento é oferecer treinamento e colaboração modernizados, inovação nas lojas e aumento de salário para os funcionários. Em contrapartida, o objetivo final é conquistar maior lucratividade para o negócio, mas a maior preocupação é dar aos clientes uma "experiência elevada". Sem dúvidas, o Starbucks entendeu que a experiência do colaborador e do cliente estão conectadas e precisam ser valorizadas dentro da empresa.
Empresas que não trabalham a experiência do funcionário estão perdendo vários benefícios que essa estratégia tem a oferecer para a instituição. Para comprovar isso, mostraremos as maiores vantagens ao aplicar esse conceito na prática, são eles:
Quando o profissional se sente satisfeito na empresa, ele pode se tornar o maior defensor da instituição, consequentemente, sua produtividade aumenta e ainda consegue aprimorar a qualidade das entregas.
Uma pesquisa sobre o Índice de Experiência do Colaborador, realizada pela IBM, revelou que 96% das empresas que atingiram ótimos índices apresentaram um alto desempenho dos colaboradores em decorrência das experiências proporcionadas pela organização, impactando diretamente a performance e os resultados da organização.
3. Colabora pela cultura organizacional
Ao focar nas experiências dos funcionários, motivar as equipes e contagiar positivamente os colegas, cria-se uma nova cultura na empresa. As ações realizadas influenciam positivamente os comportamentos e atitudes dos profissionais no dia a dia.
4. Favorece pelo bom clima no trabalho
Ao se sentirem motivados, estimulados e satisfeitos em trabalhar em um ambiente que oferece boas experiências, os trabalhadores conseguem manter uma relação amigável com outros colegas, provocando melhorias no clima do ambiente de trabalho.
5. Diminui o turnover
A experiência do colaborador possui o objetivo de fidelizar os funcionários, diminuindo a falta no trabalho e a taxa de turnover. Por isso, empresas que proporcionam boas experiências conseguem reter seu capital humano.
6. Atrai talentos
Sabemos que as notícias correm no mundo corporativo, principalmente nos seus concorrentes. Portanto, quando os profissionais da sua empresa falam sobre as experiências proporcionadas aos outros colegas de trabalho, as chances de atrair novos talentos compatíveis com a instituição são grandes.
7. Aumenta a qualidade de vida do colaborador
Nunca se falou tanto sobre a qualidade de vida e o bem-estar dos funcionários. Ainda bem, né? A experiência do colaborador tem um papel fundamental na realização de ações que promovam a saúde mental e física dos profissionais. Vale lembrar que as pessoas felizes, realizadas e motivadas trabalham melhor e trazem ótimos resultados. Assim, todo mundo sai ganhando, tanto a empresa quanto o empregado!
8. Promove a marca empregadora
Empresas que investem em ações de employee experience conseguem valorizar sua marca com seu público interno (colaboradores) e externo (clientes). Isso porque essa estratégia consegue oferecer uma experiência agradável e compensadora para o seu capital humano fazendo com que a instituição seja reconhecida como um ótimo lugar para trabalhar.
9. Desenvolve conexões profissionais
Trabalhar em um local que proporciona experiências enriquecedoras colabora pelo desenvolvimento das conexões profissionais, já que essa prática promove eventos como confraternizações especiais, comemorações, happy hours, entre outros encontros que incentivam a socialização de forma orgânica.
10. Reduz o tempo do RH
O RH deixou de ser um setor burocrático e tornou-se uma área estratégica para as empresas há algum tempo. Portanto, as ações que oferecem experiências aos colaboradores podem contribuir com a gestão de pessoas, tornando-a mais eficiente, ágil, tecnológica e trazendo resultados para os negócios.
11. Diminui os gastos da empresa
Com certeza, ao ter ótimos resultados com a aplicação da experiência do funcionário, a empresa consegue reduzir os custos financeiros, já que realiza melhorias no ambiente interno, reduz a rotatividade de profissionais e gasta menos com processos seletivos repetitivos.
Você quer saber quais são os resultados de negócio na prática? Então podemos mostrar como uma abordagem desconexa entre a experiência do colaborador com a experiência do cliente pode afetar a sua empresa. Confira:
afeta o nível de envolvimento dos colaboradores com a empresa onde trabalham;
os clientes sentem através das experiências ruins ou inconsistentes à medida que interagem com a marca, colaboradores e tecnologias daquela empresa em vários pontos de contato;
segundo um estudo da Zendesk, 80% dos clientes alegam a vontade de trocar de marca devido a uma experiência ruim de consumo;
de acordo com estudo feito pela DailyPay, instituições que apresentam excelência em experiência do cliente têm 1,5 vezes mais funcionários engajados.
Sem dúvidas, os colaboradores com boas experiências no ambiente de trabalho geram mais resultados de negócios porque possuem foco no cliente e sempre procuram melhorar a experiência do consumidor.
Afinal, reter clientes é um desafio que vai muito além da entrega de produtos e serviços. Por isso, a experiência deve passar pelos relacionamentos e gerar conexões sustentáveis e significativas, internamente (colaboradores) e externamente (clientes) para gerar resultados de negócio.
Portanto, é o colaborador quem cumprirá a promessa que a marca fez ao cliente, já que é ele quem convive diariamente com os consumidores, lida com as suas emoções e, portanto, é um dos principais responsáveis diretos pela experiência do cliente.
Como o setor de RH é o principal responsável por implementar estratégias e ações de Employee Experience, nós vamos dar algumas ideias para o departamento conquistar bons resultados com essa prática? Confira algumas dicas:
Os líderes precisam estar preparados para oferecer uma experiência do colaborador diferenciada, já que estão no cotidiano de todos os membros da instituição.
Sendo assim, o RH pode oferecer treinamentos, orientação e educação para formar líderes mais empáticos, inspiradores e parceiros.
Os impactos desses investimentos em desenvolvimento da liderança poderão ser sentidos no dia a dia, tornando os gestores inspiradores e permitindo certo nível de autonomia aos colaboradores.
Assim como os líderes e gestores precisam de treinamento para se desenvolverem, os trabalhadores também podem receber esse incentivo.
Portanto, busque maneiras de capacitar os profissionais para que eles se notem que a empresa enxerga o seu potencial e se compromete a desenvolver suas habilidades e competências.
Essa é uma ótima estratégia de employee experience, visto que os trabalhadores se sentem valorizados, motivados e melhoram suas entregas no dia a dia.
Compreenda as pessoas e suas necessidades
O maior desafio da gestão de pessoas é entender as necessidades e dificuldades individuais dos funcionários, mas o RH precisa fazer isso por meio de pesquisas e entrevistas.
Existem diversas pesquisas de satisfação que podem ajudar a compreender o que precisa melhorar para entregar experiências positivas para os trabalhadores.
Além disso, as entrevistas no início da contratação, assim como as entrevistas de permanência (que podem ser feitas a cada 3 ou 6 meses), ajudam a conhecer profundamente os colaboradores, suas percepções e desejos.
Cuide da estrutura e do ambiente de trabalho
Um ambiente de trabalho estruturado que ofereça as condições físicas e emocionais para os profissionais realizarem suas funções é essencial para entregar boas experiências.
Por isso, ofereça as ferramentas necessárias, estações de trabalho e equipamentos seguros para os trabalhadores terem jornadas produtivas e confortáveis.
Com certeza, o nível de engajamento e motivação será maior se o ambiente for mais estruturado para o colaborador.
Reconheça e dê oportunidades
É muito importante reconhecer os esforços dos funcionários, por isso, dê feedbacks e converse com os líderes e gestores sobre essa prática.
Quando os profissionais se sentem reconhecidos e valorizados pelo seu trabalho, o engajamento e a motivação só aumentam.
Além disso, também é importante dar oportunidades com base no mérito e nas entregas, favorecendo a progressão de carreira e a permanência na empresa.
Para evitar ruídos e experiências ruins para os colaboradores, o ideal é investir nas melhorias da comunicação interna.
Sendo assim, utilize os canais da empresa para divulgar comunicados especiais ou faça reuniões para passar informações importantes.
Lembre-se de ter sempre clareza na comunicação para não abrir interpretações e causar situações desagradáveis. Seja o mais transparente possível!
Realize todas as etapas da jornada do profissional
A melhor forma de proporcionar experiências escaláveis ao colaborador é oferecendo todas as etapas da jornada.
Para isso, não pule nenhum passo dessa trilha: atrair; recrutar e selecionar; realizar Onboarding; oferecer treinamento e desenvolvimento; finalizar com Offboarding.
Para alcançar os melhores resultados é preciso seguir os seguintes princípios: pertencimento, propósito, conquistas, felicidade organizacional e vigor.
Oferecer sistemas e soluções tecnológicas que facilitam e dão mais autonomia durante o trabalho dos colaboradores pode transformar a experiência e ser um grande fator de sucesso do seu negócio.
Procure entregar ferramentas e softwares que potencializam as experiências dos funcionários, impactando as entregas e melhorando o contato com os clientes.
Com bons recursos tecnológicos, será mais fácil engajar e motivar os profissionais, além de aprimorar o desempenho de todos da organização.
Se você ou a sua empresa ainda não relacionam a experiência do colaborador com a experiência do cliente e não acham que experiência é fundamental para o seu sucesso dos negócios, é melhor repensar, porque no fim do dia: "It's all about People. It's all about Experience".