Mantenha um bom relacionamento com seus clientes – Q Revista
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Existem algumas atitudes, muitas vezes simples, que podem ajudar no relacionamento com os seus clientes:
1. Transmita confiança na sua empresa
Toda empresa, independentemente do ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para que eles continuem comprando e recomendando você. Como diria o consultor Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários. Enganar clientes potenciais ou mesmo clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.
2. Depressão pós-compra
Existe um conhecido fenômeno psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra. É quando, após assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente. Basta tomar algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra; mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não abandone seu cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno para vendas futuras.
3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou serviço
Ao realizar pesquisas entre seus clientes, milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e parece que não se fabricam mais…), fica difícil imaginar todos os usos possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso, pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações, posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para seus produtos e serviços.
4. Torne-se um consultor (porque você relamente o é)
De duas uma: ou você é um expert na sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não dizer vergonha) que existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo óbvio, é um pecado contra a sociedade.
5. Mostre entusiasmo: "Oh, céus… Oh, vida…"
Sempre que vejo alguém reclamando da situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair. É como aquela história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos. Um deles voltou deprimido – ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado – ninguém lá usava sapatos, logo, iriam todos comprar!
6. Faça as coisas acontecerem
O seu cliente precisa preencher um formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se possível, preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento. Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais fácil.
A mentira tem pernas curtas e todo mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sincero com clientes e potenciais clientes, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente – e não ficar com a gordura extra.
8. Seja visto como um pesquisador e um expert
Utilizando a sua base de clientes, você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas sobre um determinado assunto relacionado à sua área de atuação. Depois de compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda, contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de comunicação, principalmente revistas especializadas na sua área. Com o passar do tempo, você vai virar um ponto de referência. É claro que essa posição de expert acaba se traduzindo em mais negócios.
9. Dê palestras
Essa é mais uma maneira de se posicionar como consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o público em geral, associações de classe, grupos de clientes, funcionários de clientes, para participantes de feiras… As opções são virtualmente infinitas, e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover essas palestras.
Só não se esqueça de um detalhe: sua palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser exigido, já que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar palestras para o mercado.
10. Faça propaganda de maneira regular
Estudos realizados por institutos de pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações, da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá é indispensável um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas vendas quanto sua imagem no mercado.
11. Imprima seu telefone em tudo que você produz
E também seu fax, seu e-mail, sua caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o varejo, têm a tendência de se esconder atrás de distribuidores, representantes, supermercados, assistências técnicas, etc.
É um erro, porque muitos de seus parceiros podem não estar se comportando como deveriam, e a única maneira de descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando o contato com a sua empresa. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. Resumindo: não existe melhor pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300 impresso em todo seu material.
12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta
Sem perguntas e sem reclamações. Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso raramente acontece. Na verdade, o que acontece é que empresas que NÃO fazem isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por aí falando mal da empresa.