Melhoria pela interação anônima
Por meio de dados do cliente oculto, empresas têm condições de melhorarem o serviços fornecidos
19 Fevereiro 2015 | 16:58h
Ter conhecimento sobre o que o cliente precisa, suas necessidades e o que espera de um atendimento, deve ser a missão de todo e qualquer negócio, principalmente quando se trata sobre higiene e limpeza, uma questão delicada. Preocupado com o quesito satisfação do cliente, a Jan-Pro do Brasil desenvolveu um sistema em que o público pode avaliar o trabalho da empresa por meio da metodologia de cliente oculto. "Nesse caso, estamos interagindo com os usuários das instalações que limpamos e, assim, podemos corrigir erros de frequência de limpeza de banheiros, por exemplo, bem como medir o treinamento dos funcionários de um franqueado - e o franqueado por tabela", explica o diretor de novos negócios, Renato Ticoulat Neto.
Ao contrário do que geralmente ocorre com empresas que investem na estratégia de pesquisas feitas com clientes ocultos, ou secretos, em que os participantes avaliam sobre o atendimento realizado, junto com a qualidade do produto ou serviço oferecido, Neto explica que, no caso a Jan-Pro, a avaliação é feita exclusivamente sobre o serviço prestado. "É saber como foi feito trabalho de limpeza em um determinado local e também dar a oportunidade do consumidor de pedir algo especial pelo sistema."
Chamado de JP Tracker, o sistema funciona da seguinte maneira: o cliente tira uma foto do QR code presente, por exemplo, nos banheiros ou outro local em que a empresa faz o serviço e, diretamente de seu smartphone, ele fornece a sua opinião. "Nele, o consumidor nos avalia mensalmente e um dos nossos gerentes operacionais faz uma inspeção detalhada de todos os aspectos do negócio, avaliando o serviço do franqueado e a satisfação do cliente", conta o executivo. Além da avaliação, o usuário das instalações tem ainda a chance de solicitar pedidos, como papel higiênico. "Nosso índice de cancelamento de contrato é de 1,1% e com este sistema caiu para 0,5%", acrescenta.
No caso da franquia de limpeza, Neto conta que as opiniões fornecidas pelos clientes são rastreadas para que a empresa tenha, justamente, noção sobre qual local a avaliação corresponde. Mas ainda assim, o consumidor permanece anônimo durante todo o processo. "Estas avaliações que um cliente oculto pode fazer irá balizar o nosso trabalho, ajudando-nos a oferecer um serviço melhor", afirma o executivo. "Assim também ficaremos sabendo de um problema antes de nosso cliente, podendo aumentar muito nossa agilidade de trabalho."