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O diferencial está na CX
VP do Carrefour destaca uso de IA e dados para customizar experiência do cliente, dentro do processo de transformação digital
Stéphane Engelhard
Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo, principalmente com os avanços tecnológicos, ficar parado é correr o risco de ser atropelado. Com isso, cada vez mais o mercado está se mobilizando para acompanhar as inovações, bem como estar em linha com os novos comportamentos de consumo. "Cada vez mais percebo que as empresas estão assumindo o desafio de realizar o processo de transformação digital. Inseridas nesse contexto, as marcas investem no customer centric como um dos pilares de seu negócio", define Stéphane Engelhard, vice-precidente de Relações Institucionais do Carrefour Brasil. Com isso, segundo o executivo, o relacionamento com o cliente nunca esteve tão valorizado como nesse ano.
Até porque, hoje, se entende que a adoção de uma solução tecnológica pode se tornar uma comodities. "Em um mercado tão concorrido, as companhias já sabem que o diferencial entre cada uma será a experiência oferecida aos clientes. Diante disso, apostar na personalização se tornou a chave para o negócio." Em sintonia com isso, o VP aponta que, em 2019, o uso de inteligência artificial em dados ganhou destaque como grande aposta para melhorar a experiência do cliente, seja nos canais de atendimento, ambiente digital ou aplicativos mobile. Além disso, os programas de fidelidade também se sobressaíram nesse ano, em que, por meio da customização, se oferece aos clientes ofertas personalizadas e relevantes para cada um. "Podemos dizer que 2019 foi um ano de uso de tecnologia e dados para customizar a experiência do cliente e gerar aproximação com presença no mobile", completa. Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo fala sobre esse momento do mercado e destaca as ações do Carrefour nessa área.
ClienteSA – Quais os principais fatos que marcaram esse setor nesse ano?
Engelhard: A adoção da inteligência artificial (IA) no relacionamento com clientes foi um dos principais destaques que marcaram o setor. Praticamente todas as grandes empresas perceberam a necessidade, investiram e lançaram seus assistentes virtuais em 2019. Aquisição e parceria com startups para a aceleração da transformação digital e melhoria de experiência do consumidor com as marcas também está entre os principais fatos que marcaram a área de relacionamento com o cliente. No Carrefour, por exemplo, podemos destacar a aquisição de Cybercook e a parceria com a Propz, de inteligência de dados. Estamos investindo na utilização de dados para conhecer, cada vez mais e melhor, nosso cliente e personalizar conteúdos relevantes para preparação de uma alimentação saudável.
Vejo um amadurecimento rápido das empresas de tecnologias, seja de grandes players ou startups, mas que estão muito atentas a construir soluções seguras e eficientes. E na outra ponta, percebo que o consumidor brasileiro está disponível para adotar essas tecnologias, principalmente, quando percebe que o novo canal disponibilizado poderá ajudá-lo na solução de suas necessidades. O avanço pode ser observado justamente no esforço das grandes marcas em criar parcerias estratégicas com startups. Também observamos o foco e grande aumento na divulgação dos aplicativos mobiles, como solução de compra e interação do cliente.
O consumidor está mais exigente, bem informado, altamente conectado e, dessa forma, se adaptando rapidamente às novas soluções tecnológicas que estão sendo apresentadas pelas startups e grandes empresas. No Carrefour, por exemplo, lançamos, em abril, o canal de atendimento por WhatsApp. A Carina, nossa atendente virtual, realizou, em apenas seis meses, 1 milhão de interações. A previsão é que até o final do ano alcançaremos a marca de 2 milhões. Isso comprova que se a solução disponibilizada for completa e fluída, a adoção pelos clientes é incrivelmente rápida. Estudos produzidos pelo Google – parceria estratégica do Carrefour – mostram que com o avanço da tecnologia e os serviços personalizados, o consumidor quer e já possui acesso aos serviços e produtos de forma simples e rápida. Percebemos que o desejo de conveniência está regendo uma mudança comportamental nos clientes.
Como foi 2019 para o Carrefour na área de gestão de clientes?
Considero que 2019 foi inovador e acelerado para acompanhar o novo perfil dos nossos consumidores. Este ano, definitivamente, mudamos a forma de nos relacionar com nossos clientes, lançando novos canais de relacionamento (chat, chatbot, WhatsApp, assistente virtual) e consolidamos a atuação do Centro de Excelência de Mídias Sociais, ampliando o monitoramento e responding para o Google My Business. Na área de CRM tivemos grandes avanços, investindo fortemente na personalização de ofertas. Atualmente, 89% das nossas campanhas já são personalizadas. Isso só é possível por meio da automação de marketing e uso de inteligência artificial que resultam em milhões de impactos mensais e em múltiplos canais. Dessa forma, voltamos a atenção para a jornada de consumo do cliente, percebendo o melhor timing de compras e produtos com alta aderência ao perfil do nosso consumidor.