Confira a pesquisa da Social Miner que fala sobre o que mudou no comportamento do consumidor em tempos de pandemia. E-commerce, novos hábitos e de que forma isso vai afetar a forma como adquirimos produtos e serviços hoje e em um futuro próximo.
Durante a quarentena, o consumidor passou a aproveitar também o período da noite para acessar sites e e-commerces, registrando inclusive o maior pico de visitas às 21h — comportamento muito diferente do que ocorreu nas semanas anteriores ao isolamento.
Isso indica que, com o público em casa, o engajamento com o varejo virtual passa a ser também uma forma de distração, substituindo atividades com as quais o consumidor estaria anteriormente envolvido.
Prova disso é que, de acordo com dados levantados pela Konduto, segmentos como Brinquedos, Supermercados, Artigos esportivos e Games online apresentaram crescimento, variando de 643,05% a 58,46%, entre os dias 15 e 24 de março.
Quando analisamos as vendas realizadas em março, identificamos que apesar de serem a maioria entre os consumidores do varejo online, as mulheres perderam representatividade nas conversões após o início da quarentena, caindo 2,4 pontos percentuais em relação a primeira quinzena do mês.
Nas nossas análises, pudemos identificar várias alterações no comportamento do consumidor — desde as horas dedicadas às pesquisas por produtos, passando pelos dias com maior pico de vendas, até uma mudança nas preferências de homens e mulheres.
No entanto, algumas coisas continuaram como antigamente. Foi assim com os dispositivos mais usados pelos consumidores — o desktop ainda segue na liderança — e é assim com a distribuição das vendas por regiões: o Sudeste segue concentrando a maior parte das conversões.
Porém, vale pontual uma leve queda, de 2,1 pontos percentuais, no volume de pedidos registrados para o Sul durante a quarentena.
Diante da crescente demanda, aumentam também as incertezas dos consumidores: o pedidos chegariam a tempo? A logística de entrega é garantida? Quão segura seria esta compra? Portanto, se sua loja vende para todas as regiões do país, esse é um diferencial estratégico que vale informar ao consumidor.
Houve mudanças nos prazos de entrega para algumas regiões? Use seus canais de comunicação on-site e redes sociais para manter o público informado e redirecionar a procura por atendimento. Vale posicionar essas informações em páginas estratégicas do site, como as de contato, FAQ, entre outra.
Trabalha com entrega expressa para algumas regiões? Garanta que o consumidor que se encaixa nesse requisito saiba e tenha acesso a essa facilidade, através de campanhas segmentadas por geolocalização, por exemplo.
Entre os dias 25 e 27 de março de 2020, participaram da pesquisa — a primeira de uma série de estudos que devem ser feitos ao longo da crise, até o seu desfecho — mais de 2 mil brasileiros, de todas as regiões do país, de modo que o grau de confiança é de 95%, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais.
Obs: Análise baseada no total de respondentes de cada gênero
Mas engana-se quem acha que as pessoas estão mais conectadas apenas pela diversão. Plataformas de ensino a distância e de cursos online, por exemplo, apresentaram um crescimento de 18% no número de usuários, sendo que a prática é mais adotada pelo público de 16 a 29 anos (20,43%). Veja a pesquisa completa aqui.
Para o material, chamado de E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, foram analisadas 182 lojas online, 5.882 produtos, de sete categorias consideradas essenciais para os consumidores: Alimentos e Bebidas, Bebês, Beleza e Perfumaria, Cuidados Diários, Pet Shop, Saúde e Utilidades Domésticas.
A Konduto — empresa antifraude especialista em análise de risco para lojas virtuais — também vem acompanhando os impactos do Coronavírus no comportamento do consumidor de e-commerces. E, a nosso pedido, eles trazem um estudo sobre as variações no índice de tentativas de fraude entre o período pré-isolamento social, de 01 a 14/03, e durante a quarentena, de 15 a 28/03.
O período de isolamento social vem sendo marcado por uma queda — atualmente de 10,3% — no índice de tentativas de fraude nos ambientes virtuais. E isso se deve a três fatores:
Não houve grandes alterações nos horários de maior atividade dos criminosos cibernéticos neste período de isolamento social.
Observamos, entretanto, um pico entre as 10h e 11h, resultado de uma ação pontual de tentativa de fraude que apresenta-se com grande relevância num gráfico que considera um período reduzido, de 2 semanas (15 a 28/03/2020), de análise.
Já a segunda é relacionada ao cenário econômico, que fez com que a população "apertasse o cinto" na compra de produtos ou serviços menos "essenciais", como eletroeletrônicos e turismo, levando a queda de clientes legítimos e ao consequente aumento do índice de tentativas de fraude dentro destas categorias.
Com cada vez mais pessoas comprando online pela primeira vez, vencendo seus medos em relação ao varejo virtual, está nas suas mãos fazer com que elas se sintam seguras e escolham o seu site. Além de uma responsabilidade, a segurança da sua plataforma de vendas se torna um diferencial competitivo. Aposte em selos de confiança, verificação de perfis nas redes sociais, proteção extra para páginas de check out — enfim, ações que legitimem sua loja junto ao público.