por Cianet | 15.06.17 | em Gestão e boas práticas
A mudança no comportamento do consumidor fez com que as empresas reinventassem constantemente novas formas de interagir com o seu público. Um artigo publicado no Think with Google concluiu que estamos vivendo na era de ouro da Experiência do Usuário. Isso significa que as marcas têm mudado alguns de seus processos para se adaptarem ao "mundo mobile" e continuarem relevantes. Os empreendedores já não disputam apenas com a melhor oferta de serviço dentro da sua categoria, mas com a melhor experiência que o consumidor já teve em sua vida. Assim, o sucesso do cliente passou a ser decisivo nas estratégias de negócio dos provedores de internet para continuarem competitivos no mercado.
Sempre que a gestão dos provedores cria uma experiência única para seus clientes – como oferecer uma internet veloz que esteja sempre disponível, por exemplo –, faz com que usuário se sinta feliz com o serviço prestado e passe a se importar um pouco mais com a empresa. Por outro lado, caso o sucesso do cliente não tenha sido levado em consideração, ele pode se sentir frustrado e não dar uma segunda chance para o provedor.
E de que sucesso do cliente estamos falando? Aquele que ajuda o cliente com rapidez, sabe tudo sobre ele e o surpreende em vários lugares. O seu provedor provavelmente deve contar com uma área de atendimento ao cliente, onde são recebidas dúvidas, reclamações e pedidos de suporte, além de uma área de vendas e cobrança. Mas o responsável pelo sucesso do cliente não é o mesmo funcionário que trabalha no suporte ou atendimento. A premissa é bem diferente. Enquanto o primeiro trabalha totalmente voltado para garantir que o cliente tenha a melhor experiência ao contratar o serviço, o segundo é a pessoa que resolve um problema pontual quando o cliente o reporta.
É importante destacar que o cuidado com o sucesso do cliente é ainda mais importante em empresas que possuem receita recorrente, como os provedores de internet. Ou seja, investir em estratégias de fidelização garante um relacionamento ainda mais saudável e a permanência do cliente na base.
Para que o provedor possa desfrutar de todos os benefícios de uma cultura voltada para o sucesso do cliente, é preciso se atentar a dois detalhes bastante importantes nesta jornada. Primeiramente, o alinhamento de toda a organização em torno desse conceito precisa partir do dono. É imprescindível que a diretoria esteja ciente e engajada com este propósito, disseminando a cultura entre todos os setores da empresa. Uma boa forma de fazer isso é provocando os colaboradores com perguntas do tipo: "O quão você se sente responsável por entregar sucesso para nossos clientes?" ou "Como você contribui para que nossos clientes atinjam suas expectativas com o nosso provedor?". Todos devem saber responder isso.
Além disso, é preciso que haja um entendimento claro de que o sucesso do cliente é o seu sucesso! Ou seja, a jornada do usuário com o seu provedor deve estar alinhada às expectativas e necessidades que ele possui ao buscar pelo seu serviço. Isso é o que define o que é sucesso e o que você deve fazer para alcançá-lo junto com seus clientes.
Agora, é hora de desfrutar de algumas vantagens dessa cultura no seu provedor:
Outra pesquisa do Think with Google mostrou que entramos na era do imediatismo. O cliente não tem mais paciência para esperar um site carregar, ou seja, 79% dos usuários de smartphones querem receber informação imediata ao fazer uma simples pesquisa no Google. O que isso significa? Que na era do imediatismo, o consumidor não tolera experiências ruins. Dessa forma, investir no sucesso do cliente aumenta a retenção e fidelização de clientes e reduz os cancelamentos (churn). Atender esses objetivos passa antes por um processo de conscientização e treinamento da equipe. Confira nos artigos: Gestão de equipes – como investir no time e melhorar o atendimento do provedor e Como utilizar a gamificação para melhorar o atendimento da equipe técnica e saiba por onde começar a motivação de sua equipe.
Esse tópico está completamente ligado ao novo perfil do consumidor que redesenhou as estratégias de marketing das empresas em geral: 50% das pessoas usam três ou mais dispositivos conectados e 92% deles pesquisam mais tempo sobre uma marca pela internet do que em uma loja física. O que esses números representam? Como falamos no início do texto, um cliente satisfeito passa a se importar mais com a marca, faz postagem com menções à empresa e recomenda o produto ou serviço para a família e amigos, ou seja, tornam-se advogados da marca.
Depois de garantir a retenção de clientes e conquistar vários advogados da marca é hora de pensar em expandir o faturamento com a base atual. Uma boa forma de aumentar a receita sem gerar custos é investir em técnicas de vendas. O crosseling e upselling, por exemplo, são excelentes formas de aumentar o ticket médio, já que passa apenas pelo treinamento da equipe. No primeiro, oferece-se para o cliente produtos complementares ao que ele já tem ou pretende contratar. Enquanto o segundo é motivado por meio de técnicas de fechamento certeiras para o consumidor contratar uma versão premium do serviço que já possui. Para saber como implementar essas técnicas no seu provedor, acesso o artigo: como aumentar o ticket médio do seu provedor aplicando o upselling e crosseling.
Cuidar do sucesso do cliente do seu provedor exige uma mudança de cultura e processos, e não necessariamente a criação de um novo departamento. Você pode começar ajustando algumas atividades que fazem parte da rotina das equipes de atendimento ao cliente, propondo novas ações que melhorem o relacionamento. Algumas características são imprescindíveis para que isso aconteça:
Conhecimento profundo da base de clientes, para entender o seu comportamento e propor as melhores soluções;
Entendimento sobre o mercado e o serviço ofertado, adequando a melhor experiência de acordo com o perfil do usuário: adequação de oferta de planos, tipo de atendimento, etc;
Em resumo: é muito importante conhecer os hábitos e o perfil de clientes da sua base para poder oferecer serviços que tragam benefícios reais. Além disso, o engajamento interno entre todas as partes é o que fará a diferença e fazer com que seus clientes sintam isso através de um bom relacionamento, que tende a ser duradouro e fiel. Ao pensar nisso, o crescimento virá de forma natural! Quer conhecer quais são os outros pilares dos provedores de sucesso? Acesse nosso ebook: Como se tornar um provedor de sucesso.