Dizer o Direito: Lei 13.460/2017: trata sobre os direitos dos usuários dos serviços prestados pela administração pública
Lei 13.460/2017: trata sobre os direitos dos usuários dos serviços prestados pela administração pública
Foi publicada ontem (27/06/2017) uma interessante novidade legislativa.
Trata-se da Lei nº 13.460/2017, que trata sobre os direitos que possuem os usuários dos serviços prestados pela administração pública.
Vamos fazer aqui um resumo da Lei:
Sobre o que trata a Lei?
A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
A CF/88 prevê, em seu art. 37, § 3º, I, que os usuários dos serviços públicos devem ter meios de "participação" na Administração Pública. Uma das formas de participação é a possibilidade de fazer reclamações a respeito da qualidade dos serviços públicos.
A Lei nº 13.460/2017 tem por objetivo, dentre outros, o de regulamentar esse dispositivo constitucional:
Aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
Lei nº 13.460/2017 não exclui direitos estabelecidos em outros diplomas
A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir outros deveres previstos:
I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
II - no Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.
Ex1: além das regras previstas na Lei nº 13.460/2017, as universidades públicas terão que continuar cumprindo as normas regulamentadoras do MEC.
Ex2: uma autarquia que preste o serviço de abastecimento de água para a população, além de ter que cumprir as regras da Lei nº 13.460/2017, continua tendo que respeitar as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Serviços públicos prestados por particular
A Lei nº 13.460/2017 é aplicada, subsidiariamente, aos serviços públicos prestados por particular. Ex: um hospital particular.
A Lei nº 13.460/2017 traz alguns conceitos relacionados com o tema:
É a pessoa (física ou jurídica) que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, do serviço público.
Repare que, mesmo em caso de utilização potencial do serviço público, o indivíduo já é considerado usuário.
Por essa definição, todos nós somos, por exemplo, usuários do SUS, ainda que não estejamos efetivamente utilizando tal serviço.
É a atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.
Essa expressão abrange qualquer órgão ou entidade da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.
Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.
Repare que, no conceito de agente público, está incluída a pessoa que exerce uma função temporária e sem remuneração. Ex: mesário no dia das eleições.
Quando a lei fala em "manifestações", isso significa reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos feitos pelos usuários que tenham como assunto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.
Acesso do usuário a informações
O usuário possui direito de acesso às informações sobre os serviços públicos, na forma do que dispõe a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).
Quadro geral dos serviços públicos
Todos os anos, cada Poder e esfera de Governo deverá publicar um quadro geral contendo todos os serviços públicos que são prestados, devendo ser especificados os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
Princípios para a prestação dos serviços públicos e atendimento dos usuários
Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os seguintes princípios:
• Regularidade
• Generalidade
• Transparência e
• Cortesia.
II – DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
Direitos básicos do usuário
O usuário dos serviços públicos possui os seguintes direitos, sem prejuízo de outros:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o art. 5º, X, da CF/88 e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011);
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei de Acesso à Informação;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Os órgãos e entidades deverão divulgar Carta de Serviços ao Usuário.
A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.
III - MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Direito de apresentar manifestações
Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Vimos acima qual é o conceito de "manifestações" para os fins desta Lei.
A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável.
Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
A manifestação deverá conter a identificação do requerente. Assim, são vedadas manifestações anônimas (apócrifas).
A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. Ex: exigir uma série de documentos apenas para a apresentação de uma manifestação.
Vale ressaltar que a identificação do requerente deverá ser considerada "informação pessoal protegida", com restrição de acesso, nos termos da Lei nº 12.527/2011.
Exigências quanto aos motivos da manifestação
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
A manifestação poderá ser feita:
• por meio eletrônico
• por correspondência convencional; ou
• verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.
No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
Formulários para manifestações
Os órgãos e entidades deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de manifestações.
Impossibilidade de recusa no recebimento de manifestações
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460/2017, sob pena de responsabilidade do agente público.
Análise das manifestações
A análise das manifestações deverá observar os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
IV - OUVIDORIAS
As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública;
IV - auxiliar na prevenção e correção de atos e procedimentos que estejam sendo praticados de forma contrária à Lei nº 13.460/2017;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.
As ouvidorias deverão elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações relacionadas com manifestações recebidas dos usuários e respectivas soluções que foram dadas.
Neste relatório, as ouvidorias deverão apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços.
O relatório de gestão deverá indicar:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
O que é feito com esse relatório
O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Decisão sobre as reclamações feitas aos usuários
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Desde que respeitado esse prazo, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula.
As solicitações da ouvidoria deverão ser respondidas pelos agentes públicos provocados no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
V – CONSELHOS DE USUÁRIOS
A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Poderá opinar na escolha do ouvidor
O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.
Relevante serviço sem remuneração
A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.
VI - AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Administração Pública deverá avaliar os serviços prestados
Os órgãos e entidades públicos deverão avaliar os serviços prestados, atentando para os seguintes aspectos:
Essa avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Publicado na internet
O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no site do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
VII – VIGÊNCIA
A Lei nº 13.460/2017 entra em vigor, a contar da sua publicação, em:
I – 365 dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de 500 mil habitantes;
II – 540 dias para os Municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes; e
III – 720 dias para os Municípios com menos de 100 mil habitantes.
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