Survey Avaliação da Qualidade de Serviço | Pedra Base
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Survey Avaliação da Qualidade do Serviço
Medir resultados, acompanhar indicadores de actividade e actuar sobre os mesmos para obtenção de melhores resultados, são aspectos fundamentais para manter a competitividade do seu negócio no actual contexto empresarial.
O produto Survey de Qualidade de Serviço permite analisar e acompanhar com exactidão o desempenho da sua organização uma vez que integra e relaciona a perspectiva de stakeholders importantes, entre os quais, clientes, colaboradores, consumidores, bem como de consultores qualificados para o efeito. Através dos indicadores gerados, a organização obtém uma visão de largo espectro que lhe permite isolar os factores com maior impacte para uma experiência positiva do cliente e para a sua lealdade.
Para garantir o acompanhamento do projecto on time, a Pedra Base desenvolve uma plataforma online, onde o cliente poderá aceder aos resultados do projecto.
A aplicação deste survey dá origem a um Plano de Intervenção definido entre a Pedra Base e o cliente, com vista a criar mais negócio e manter os padrões de qualidade de serviço pretendidos.
Os instrumentos que constituem o Survey de Qualidade de Serviço poderão ser aplicados de forma integrada ou parcial, consoante os objectivos do cliente.
Este serviço pretende dar resposta a questões com as quais as empresas se deparam frequentemente:
A que níveis tenho que intervir para obter melhores resultados?
Como é gerido o contacto com o cliente?
Quais os factores que contribuem para o envolvimento e lealdade dos clientes?
Que nível de qualidade estamos a prestar?
A estratégia de marketing está adequada aos meus clientes?
O que é que os clientes sentem quando entram na minha "loja"?
Estamos a fazer bom uso do espaço comercial e do merchandising?
O Mystery Shopping utiliza a metodologia de visitas mistério, onde o consultor assume o papel de cliente não identificado. A partir das visitas mistério analisamos os serviços da sua empresa e o desempenho comercial, por visita directa ou por telefone, avaliando a relação cliente/colaborador com base em critérios de qualidade pré-definidos.
Este serviço é aplicável em pontos de venda, call centers e áreas comerciais em geral, cujo foco de avaliação está geralmente relacionado com a interacção comercial, serviços de apoio ao cliente e tratamento de reclamações.
Através do Mystery Shopping é possível analisar: procedimentos e standards de serviço, produto/ serviço, atendimento, acção comercial, espaço físico, merchandising, campanhas, entre outros.
Estamos ainda em condições de realizar Mystery Shopping à concorrência, permitindo desta forma identificar o posicionamento da sua empresa face a outras do mesmo sector, bem como encontrar formatos de actuação mais eficazes e inovadores.
A Pedra Base actua em conformidade com as Guidelines for Mystery Shopping definidas pela MSPA (Mystery Shopping Providers Association).
Survey de Satisfação de Clientes
O Survey de Satisfação de Clientes permite a obtenção de feedback pelos clientes. Compreender as expectativas e avaliar a satisfação dos clientes é fundamental, pois é para eles que a sua empresa deve estar orientada.
O Survey de Satisfação de Clientes pode apresentar três formatos: análise de reclamações, aplicação de questionários/inquéritos e entrevistas, estas últimas realizadas por via telefónica, internet ou presencialmente.
Através deste survey é possível analisar a opinião dos clientes relativamente à qualidade do produto, serviço prestado, gestão de reclamações, condições contratuais, preço, disponibilidades e desempenho dos profissionais, contactos comerciais, lealdade à marca, aspectos físicos dos pontos de venda, merchandising, campanhas, mercados concorrentes, entre outros.
Survey Avaliação de Espaços Comerciais
A Avaliação de Espaços Comerciais pretende apoiar as empresas que, actualmente, para além de serem diariamente avaliadas por clientes extremando exigentes, estão também sujeitas a um vasto leque de obrigações legais. Este survey permite uma verificação rigorosa e detalhada do cumprimento requisitos associado à infra-estrutura, passando pelo marketing, até à gestão da relação com o cliente.
O survey apoia-se essencialmente no método de observação, em que consultores qualificados, registam numa check-list de qualidade, previamente definida com o cliente, os respectivos padrões de cumprimento.
Através da avaliação comercial é possível analisar aspectos que influenciam directa ou indirectamente a venda e definir planos de acção de melhoria, nomeadamente, ao nível de procedimentos e standards de serviço, atendimento, acção comercial, campanhas, merchandising, layout da "loja", condições de segurança e higiene, entre outros.