Sucesso do cliente na prática - Blog CIGAM
O que é e como fazer'
Gerente Comercial da CIGAM Software de Gestão
04/04/2019 às 10:43
A principal função da área responsável pelo Sucesso do Cliente (ou Customer Success) é reinvestir no seu cliente, ajudá-lo a ter sucesso independentemente de estar sendo remunerado por essa ajuda e sem medir os esforços que isso irá gerar. É algo maior, é cultural e deve estar acima das necessidades individuais de cada envolvido, seja ele pessoa física ou jurídica.
As relações estão cada vez mais focadas em relacionamento, pode-se dizer que é a alma e essência dos negócios e ATENÇÃO, da continuidade deles também. Cada vez mais, é importante para os clientes terem uma referência para conversar, alguém que entenda suas necessidades e o ajude a otimizar seus resultados. Alguém que se importe com as suas metas, objetivos e que seja um porto seguro para qualquer momento que queira compartilhar.
O consultor de Customer Success deve garantir que o sucesso do cliente seja atingido através do engajamento do produto ou serviço que representa, buscando sempre o aumento da satisfação geral com o atendimento, empresa, produto ou serviço.
Uma das funções práticas do consultor é identificar o que o cliente está fazendo ou deixando de fazer. Os resultados dessa análise definem que tipo de ajuda oferecerá para cada situação. A primeira mudança é agir sem julgamento e estar com o coração e a mente aberta para chegar na melhor solução.
"Um bom consultor de Customer Success é aquele que cria vínculos de confiança com seu cliente"
É aquele que constrói um bom relacionamento com as pessoas e consegue minimizar os problemas cotidianos que aparecem. O trabalho deve ainda ser bem organizado e planejado com reuniões periódicas, onde os responsáveis pelo cliente revisam juntamente com o consultor suas expectativas, objetivos e próximos passos.
Por fim, o consultor do sucesso do cliente deve saber a todo momento o que cada um dos seus clientes espera de resultado, como pretende atingi-lo e como agir para ajudá-lo a alcançar os seus objetivos.