Satisfação do Cliente - Produção acadêmica - Administradores.com
Em meio a um mercado tão competitivo, é necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fieis à empresa. Considerando a prestação de serviços no setor automotivo, a necessidade de um bom atendimento é muito importante, em função de haver um custo muito elevado para a manutenção dos veículos e por existirem muitas oficinas. Normalmente, o proprietário de veículos está acostumado a buscar soluções para os problemas mecânicos quando o estado de conservação de seu veículo já é precário. O presente estudo, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos clientes, foi realizado através de uma pesquisa junto aos clientes ativos da oficina do Luemir, em Guaçuí/ES, com a aplicação de um questionário durante os meses de maio e junho de 2009.
Judney de oliveira, 4 de abril de 2010
Recentemente as empresas, estão colocando à disposição uma ampla diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfação de seus clientes no momento da compra.
A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que oconsumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p.37).
Para a elaboração deste estudo foi realizada uma pesquisa através da aplicação de um questionário aos clientes da Oficina do Luemir, De acordo com Rea (2002), a pesquisa por amostragem é valida desde que seja conduzida com critérios estatísticos, como a determinação do tamanho da amostragem, com base população útil que seja realizado o sorteio dos indivíduos de forma aleatória, permitindo a utilização da distribuição probabilista. Desta forma, utilizando-se de um universo de 228 clientes ativos, um coeficiente de confiabilidade de 95,5% e uma margem de erro de 4%, foram entrevistados 167 clientes da oficina do Luemir.
Quanto ao grau de satisfação, em torno da metade dos clientes acha que os produtos oferecidos pela empresa são bons, porém existe uma parcela bem expressiva afirmando serem ótimos esses produtos, mostrando que a oficina tem uma boa aceitação por parte dos clientes (Figura 1).
BASE DE DADOS: 167
FIGURA 1: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação
quanto aos produtos.Guaçuí,2009
Em torno da metade dos clientes acha que os serviços oferecidos pela empresa são ótimos. Pode observar que existe uma parcela expressiva que afirma serem bons esses serviços, o que caracteriza que a Oficina é muito bem aceita por seus clientes (Figura 2).
FIGURA 2: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação
quanto aos serviços.Guaçuí, 2009.
A grande maioria dos clientes considera os funcionários bem educados no tratamento dispensado ao cliente, mostrando que a empresa adota uma política de bom relacionamento com o cliente, considerando-o como elemento fundamental para seu sucesso (Figura 3).
FIGURA 3: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à educação dos
funcionários.Guaçuí, 2009.
O mesmo se verifica em relação à cordialidade, pois a maioria dos clientes declara estar entre ótima e boa atuação dos funcionário diante de sua clientela (Figura 4).
FIGURA 4: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à cordialidade dos
funcionários. Guaçuí, 2009.
Quanto à presteza, a metade dos clientes declara que a empresa se classifica como boa, existindo uma parcela significativa que declara ser ótima esta qualidade de atendimento (Figura 5).
FIGURA 5: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à presteza dos
Em relação à receptividade, a maioria dos clientes afirma que os funcionários são bastante receptivos, quando os mesmos chegam à oficina para revisão dos veículos (Figura 6).
FIGURA 6: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à receptividade pelos
funcionários . Guaçuí, 2009.
Em relação ao prazo de entrega dos serviços, a grande maioria dos clientes declaram que a oficina cumpre o prazo que foi combinado para entrega dos serviços programados, caracterizando que a pontualidade é uma das características do grupo que trabalha na oficina (Figura 7).
FIGURA 7: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir quanto à satisfação na
entrega do veiculo. Guaçuí, 2009.
De acordo com dados apresentados na Figura 15, verifica-se que 91,02% dos clientes declaram que são clientes ativos mais em função da qualidade dos serviços que a oficina oferece, embora exista uma parcela expressiva que acha que o preço é bastante acessível (Figura 8).
FIGURA 8: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação a sua fidelização
com a empresa.Guaçuí, 2009.
Em relação aos serviços combinados, a grande maioria dos clientes declara que a empresa também comunica, com antecedência, a realização de outros serviços, (Figura 9), uma vez que, à medida que o conserto vai acontecendo, é comum o surgimento de defeitos que não tenham sido percebidos anteriormente.
FIGURA 9: Distribuição percentual dos clientes da Oficina do Luemir em relação à satisfação
quanto à comunicação em realizar outros serviços. Guaçuí, 2009.
Após a realização da pesquisa pode-se afirma que a empresa vem se preocupando com a qualidade de seus produtos e serviços prestados, uma vez que a maioria dos clientes se mostra satisfeito quanto ao atendimento de suas necessidades.
No entanto, reconhece também que é impossível atingir a máxima satisfação de todos os clientes, pois as pessoas são diferentes e necessitam de um atendimento diferenciado ou até mesmo de alguns privilégios.
A permanência da empresa no mercado não é ao acaso, e sim, devido ao trabalho de qualidade, cordialidade, presteza e receptividade dos dirigentes com seus clientes ativos no ato da prestação dos serviços e fornecimento de produtos, e o respeito quanto à comunicação de futuros problemas que não foram combinados, sendo a principal estratégia utilizada pelos profissionais.
Esse diferencial é percebido no momento que o prestador de serviços e o cliente interagem. Uma grande preocupação da empresa é cumprir com serviços combinados e o tempo de entrega dos veículos, deste modo a empresa está conseguindo sobressair no mercado de Guaçuí.
In the midst of a very competitive market, you need a differential to win new customers, serve them satisfactorily and make them loyal to the company. Whereas the provision of services in the automotive sector, the need for good care is very important, given that there is a very high cost for the maintenance of vehicles and there are many workshops. Typically, the owner of vehicles is used to search for solutions to mechanical problems when the conservation status of your vehicle is already precarious. This study aimed to assess the degree of customer satisfaction, was conducted through a survey of customer assets workshop Luemir in Guaçuí / ES, with a questionnaire during the months of May and June 2009.
Keywords: Customer satisfaction.
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