Escrito por Nino Albano
Esse é um e-book, que foi transformado em artigo para facilitar a leitura direta. Tem profundidade no tema, aproveitem a leitura, é parte integrante do meu livro.
De forma direta, se tomarmos como base as definições dos dicionários, você concluirá que atender é responder positivamente a uma necessidade específica, seja ela uma venda, um suporte, uma informação ou qualquer outro tipo de interação com outras pessoas. Também envolve atenção ao ouvir, disponibilidade para agir e a própria capacidade de solucionar.
Mas acredito que ainda vá além disso. Atender é se envolver de forma empática com as necessidades dos nossos clientes, estabelecendo vínculos e nos responsabilizando por eles. É saber que somos uma engrenagem importante da máquina que move o mercado e o mundo. É ter a certeza de que sem nós, a tecnologia e todas as inovações fantásticas criadas todos os dias, não chegariam de forma adequada aos que delas se beneficiam. Somos agentes de transformações, realizadores de sonhos, ombros amigos e solucionadores tanto para as organizações como para seus clientes. Enfim, somos um elo indispensável no desenvolvimento da nossa sociedade.
O que motiva o consumidor a adquirir produtos e serviços
E uma vez que decide pela aquisição do serviço, e sabendo que vai pagar por ele, você quer que seja o melhor possível no que diz respeito a qualidade, tempo, comprometimento, responsabilidade e seriedade. Da mesma forma, quando invertemos a cena, saindo do papel de demandante e assumindo o papel de atendente ou solucionado, temos como interlocutor alguém com o mesmo desejo de eficiência, E isso nos leva ao próximo fundamento.
Trate seu cliente como gostaria de ser tratado
E se por um lado somos os consumidores das infinitas possibilidades existentes no mercado, por outro, dedicamos nosso tempo e nosso esforço trabalhando direta ou indiretamente para essas mesmas organizações provedoras, para aumentar o nosso acesso à essa gama crescente de produtos e serviços. Aqui fechamos o ciclo concluindo que somos consumidores e provedores. Enquanto consumidores queremos o melhor produto e o melhor atendimento por que sabemos o quanto é difícil pagar por eles. E na face do provedor, temos que lembrar da mesma máxima e atender, como se estivéssemos olhando para o espelho.
No melhor caso, a empresa, seja através do distribuidor ou da própria fábrica, atende prontamente nossa solicitação e em pouco tempo temos um liquidificador novinho e funcionando perfeitamente, garantindo a vitamina de todas as manhãs. Mas nem sempre esse é o desfecho. Excluindo as centrais que trabalham com scripts fechados e que serão tratadas mais a frente, muitas vezes encontramos pessoas sem vontade de ajudar, que nos veem como "chatos" e colocam sua arrogância e falta de atenção acima do cliente e da própria empresa, projetando suas frustrações no cliente e gerando desgastes para todos os lados.
Recordo facilmente de alguns atendimentos que tive e que em algum momento de stress ouvi o que na minha opinião é o maior atentado à prestação de serviços. "Olha, eu só trabalho aqui, não sou eu quem tomei a decisão e a empresa não é minha". Aqui eu peço para parar o trem porque eu quero descer.
Como "eu só trabalho aqui"? Uma vez estamos atendendo não somos nada menos do que toda a organização, em todos os níveis hierárquicos necessários para o tipo de atendimento que estamos prestando. Se isso acontece você deve pensar onde que está o erro:
O conhecimento para o atendimento está mal definido (Processo, procedimentos e roteiro).
O treinamento do atendente foi insuficiente ou ineficiente.
A liderança não transmitiu adequadamente o eu era esperado do atendente.
O atendente errou na utilização do conhecimento ou o ignorou.
O atendente não tem perfil para aquele tipo de atendimento.
A causa para esse mal deve ser diagnosticada e tratada com rapidez. Todo atendente deve se sentir responsável pelos objetivos de negócio da empresa. Eles devem conhecer suas responsabilidades e ter intrínseco nas suas tarefas, o seu valor para a organização. Se isso não for claro, devemos investigar as camadas estratégicas, táticas e operacionais, isolar a falha e definir rapidamente o plano de correção.
Uma técnica simples e eficiente para saber se você corre esse tipo de risco em sua equipe de atendimento é escolher aleatoriamente alguns dos membros, talvez 10% da equipe e fazer a seguinte pergunta: "Qual a sua importância para essa empresa? " Se a resposta for rápida e coerente em cada um dos entrevistados, você reduz o risco desse tipo de ameaça. Se a resposta for consistente em todos, você provavelmente tem uma equipe que nunca deixará esse mal invadi-la, porém, se os profissionais não demonstrarem segurança na resposta, a ação de correção deve ser iniciada o quanto antes.
Isso nos leva a um outro fundamento de grande importância:
Conheça profundamente o produto ou serviço que sua empresa oferece
Um atendente deve conhecer a empresa a fundo, sua história, o motivo de sua constituição, sua visão, missão e valores, que tipo de produto ou serviço ela comercializa, quais são seus pontos fortes e fracos, como ela esta posicionada diante da concorrência, qual o seu organograma, quais as características de cada item que comercializa, quais os processos e procedimentos que usa, qual sua estrutura de negócio e os diversos níveis de suporte interno e externo, enfim, o atendente deve decifrar o DNA (DeoxyriboNucleic Acid) da organização e ser capaz de transmitir tudo que ela precisa para atingir seus objetivos para quaisquer públicos com os quais interaja.
O processo de conhecimento não precisa ser instantâneo. Na verdade, uma carga imensa de informação logo no início das atividades de um atendente pode acuá-lo criando receios que naturalmente serão transmitidos aos clientes em suas interações. Diferente disso, devemos pensar sempre em um plano evolutivo de transmissão de conhecimento que desperte seu interesse pelo "próximo capítulo" e consiga envolve-lo em tudo que realmente é importante para o negócio.
Algumas pessoas têm mais facilidade que outras para absorver conhecimento, portanto é natural que uma equipe recém-formada, tenha ao longo de sua história níveis diferentes de conhecimento. Isso não é necessariamente ruim, porem pode se tornar prejudicial, se a disparidade entre os profissionais, for muito grande, portanto, cabe à liderança, determinar o programa correto de treinamento e transmissão do conhecimento e acompanha-lo garantindo que ele seja o mais homogêneo possível.
Porém, se pensarmos em uma equipe já estabilizada e com longo histórico de atendimento, a migração do conhecimento para um novo membro, pode fazer com que ele demore demais para atingir o nível adequado de compreensão, destacando-o do restante dos profissionais. Nesse caso é necessária a figura do mentor, que pode ser alguém do seu mesmo nível hierárquico, mas com conhecimento profundo do negócio. Esse mentor será a ponte entre o treinamento gradual e a necessidade imediata do atendimento de qualidade, portanto, o novato deve ter fácil acesso a ele, mesmo durante o atendimento.
Objetivos de negócio podem não atender necessariamente a expectativa dos clientes
Para elucidar esse fundamento, vou utilizar o que na minha opinião é um dos piores serviços prestado no nosso país. A telefonia celular. Eu já sofri torturas intermináveis ao telefone ou até mesmo nas lojas desses provedores que nos veem apenas como números, sem nenhuma atenção ou empatia à uma de nossas necessidades básicas que é a comunicação.
Mas vamos tentar entender por que isso acontece. O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) diz que em março 2017 a população brasileira era cerca de 207 milhões e a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) diz que terminamos janeiro de 2017 com mais de 243 milhões de linhas de celulares, ou seja, 1,17 celulares por habitante.
Conhecendo esse cenário e imaginando a dimensão titânica da demanda por atendimento nesse setor, pense como se fosse uma dessas empresas. Investir alto na qualidade do atendimento seria extremamente trabalhoso e oneroso, e as outras empresas do ramo também não se destacam no quesito qualidade de atendimento. Sendo assim, se o atendimento for mediano, você poderá até perder clientes, mas com a certeza de que sua concorrência também está. Sendo assim, cada cliente perdido, um novo surge migrando da concorrência. Então vem a pergunta: Investir para que?
Se o consumidor ficar horas intermináveis nas filas, se o sistema ficar lento, se o atendente estiver de mal humor, ou qualquer outra coisa que o valha, o risco ainda é pequeno. Então é preferível manter apenas o nível mínimo necessário para "cumprir protocolos" do que investir fortemente na qualidade do atendimento. É um jogo perigoso, mas ele existe.
Agora eu pergunto, essas empresas devem ser consideradas monstros abomináveis do mercado? A resposta fria é: Não. Quando uma organização estabelece sua estratégia de mercado, ela considera uma quantidade imensa de variáveis, define o risco para cada uma e em seguida estabelece os seus níveis aceitáveis. Feita essa análise ela determina o quanto vale a pena investir em qualidade de atendimento, em comparação, por exemplo, a ampliação de sua infraestrutura.
Essa lógica está apresentada na ilustração a seguir. Você deve estabelecer qual o nível mínimo de risco para seu negócio e depois compará-lo com o limite de investimento que deve ser feito. É nesse momento que você encontra o nível adequado de qualidade para o serviço que irá oferecer.
Ilustração XX – Qualidade, investimento e risco
A pergunta aqui é sempre: Posso atender com qualidade máxima, considerando todas as expectativas dos clientes, assim como suas necessidades e anseios e dessa forma prover o melhor serviço que possa existir? E tão fácil quanto a pergunta, vem a resposta. Sim, você pode! Até ai todos estão felizes, mas logo a seguir, qualquer administrador seguirá a indagação investigando o custo dessa maravilha, e nessa hora que as coisas podem tomar rumos diferentes daqueles que deixariam todos felizes.
Um bom gestor de serviços, vai acompanhar atentamente o resultado obtidos após ter estabelecido esse equilíbrio e de acordo com os resultados ele poderá aumentar o investimento para otimizar a qualidade ou reduzi-lo, porem com a percepção correta no crescimento do risco.
Embora, como falei anteriormente, essa forma de gestão seja aceitável, é importante que o atendente saiba exatamente o que é esperado dele e como ele deverá agir dentro dos parâmetros estabelecidos para qualidade. Erra com o cliente, com os profissionais de atendimento e com a empresa, aqueles que mesmo conhecendo esses limites, impõem um ritmo diferente daquele necessário para atingi-los, gerando stress e comprometendo o próximo fundamento.
Nem todo mundo nasceu para atender
Busque o equilíbrio entre atitude e experiência
Portanto, não devemos colocar nossa energia na buscar por profissionais estereotipados para compor uma equipe. O correto é estabelecer um perfil mínimo nos quesitos atitude e experiência, e definir um plano de desenvolvimento da equipe, focado nos tipos de objetivos que pretendemos atingir. A ilustração abaixo mostra o processo de atendimento que será discutido em detalhes no capítulo XX.
Ilustração XX – Processo de atendimento
Envolva-se com a necessidade do cliente
Crie acordos factíveis e cumpra-os
"NÃO VAI DAR, É ACEITÁVEL. NÃO DEU É INADIMISSÍVEL! "
A boa notícia é que podemos mudar essa realidade criando planos de distribuição de funções onde os profissionais sejam reconhecidos por sua capacidade de gerar e transmitir conhecimento, da mesma forma que são pelo bom atendimento que prestam. Temos que transformar essa prática na próxima onda do atendimento ao cliente como trataremos nos capítulos a seguir.