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Apresentação em tema: "Negociação e administração de conflitos"— Transcrição da apresentação:
1 Negociação e administração de conflitos
Tagli Mallmanne, Msc.
Princípios de negociação. Avaliação do seu estilo pessoal de negociação. Plano de negociação com etapas estruturadas. Estratégias adequadas a cada situação. Forças e fraquezas dos negociadores. Interesses, percepção dos problemas, e características pessoais dos negociadores. Planejamento, condução, acompanhamento e avaliação. Estratégias s táticas de negociação Como alcançar acordos mutuamente satisfatórios.
3 As aspirações podem gerar
nacional família comunidade trabalho mercado internacional Acontecem no âmbito Interações As aspirações podem gerar Coincidências Pequenas Diferenças Conflitos Significativas
4 Conflito Intrapessoal Interpessoal Intragrupo Intergrupo
Pode ser Intrapessoal Interpessoal Intragrupo Intergrupo Aceitar x aceitar Rejeitar x rejeitar Aceitar x rejeitar
5 Modelo de Conflito intergrupal
Condições Antecedentes O processo de conflito Resultados Diferenciação dos grupos Recursos compartilhados Atividades interdependentes Percepção das incompatibilidades de objetivos Percepção da oportunidade de interferência Conflito Resultados
6 Administrando o conflito
Intervenção estrutural conflito de causa real Intervenção no processo conflitos de causa emocional Intervenção mista Conflitos de causa mista
7 Formas de solução de problemas
Comuns Solução de problemas Cooperação Interesses Comuns e antagônicos Negociação Negociação Antagônicos Conflito e mediação Inércia acomodação Escassos Abundantes Recursos
8 Negociação: visão geral
Problema Auxiliar Prejudicar Auto-realização Necessidade Relação Primária Afeição Aceitação 10 Negociador 20 Negociador Segurança Física Pessoa
9 Negociação: visão geral
Análise das Coalizões Preparação Time de Negociação Agentes & Terceiros Relação Secundária Relação Primária Criar e manter relacionamentos Comunicar-se efetivamente Hab. integrativas 10 Negociador 20 Negociador Feedback Experiência Técnica Negociação em grupo Hab. distributivas Senso de justiça
10 Abordagens de negociação
Abordagens teóricas fundamentais; Foco na abordagem prescritiva; Foco na abordagem descritiva; Os tipos de abordagem prática;
11 Conceitos fundamentais de negociação
Necessidade e interesses; Objeto e escopo; Objetivos e posições; Moedas de troca, valores e argumentos; Limites, pontos de recuo e Macna
12 Aspectos relacionais e substantivos
O Processo de negociação; Fases Estágios Planejamento Preparação Execução Preliminar Abertura Exploração Encerramento Controle Controle das condições Avaliação
13 Estratégias e táticas nas negociações
O modelo das partes; Planejamento e organização; Posicionamento estratégico e passos táticos;
14 Negociação Costumes e regras Seus objetivos e expectativas
Objetivos e expectativas da outra parte relacionamentos Seu estilo Estilo do outro negociador 10 Negociador 20 Negociador Vantagens
15 Alternativas de Posicionamento Estratégico Matriz de resolução de conflitos e negociação
9 Amaciamento ou acomodação Não engajar Integração ou cooperação Negociar Relacionamento Pessoas 5 Fuga ou indiferença Afastar Uso do Poder ou dominação Pegar ou largar 1 1 5 9 Tarefas resultados
16 Alternativas de Posicionamento Estratégico Matriz de resolução de conflitos e negociação
9 Amaciamento Integração Relacionamento Pessoas Barganha ou compromisso Barganhar - trocar 5 Fuga Uso do Poder 1 1 5 9 Tarefas resultados
17 Exemplos Larry King Larry King tem reputação de ser uma das pessoas menos competitivas no mercado de TV; Seu agente procurou ofertas de outras redes para conseguir aumentar o valor de seu contrato com a CNN; Com a melhor oferta em mãos procurou Ted Turner informando-o que Larry mudaria de rede se a CNN não a acompanhasse; Turner, que conhecia bem King, na frente do agente ligou para ele, falou sobre os bons tempos, e terminou solicitando: Larry, fique comigo. A resposta foi .... Estilo fico
18 Características dos negociadores eficazes
Conhecem seu estilo preferencial; Têm disposição para preparar a negociação; Criam expectativas elevadas; Possuem paciência de ouvir; Mantêm um compromisso com a integridade.
19 Você precisa fazer o pão com a farinha que possuir.
Seu estilo pessoal Você precisa fazer o pão com a farinha que possuir. Estilo Ditado dinamarquês
20 Desequilíbrios, comportamento ético e comunicação
O uso da informação, do tempo e do poder Manipulação e comportamento ético nas negociações Intercâmbio de informações. Maximização de resultados e relacionamentos: Busca do resultado ótimo
21 A entrada do rádio portátil no mercado americano - 1
Em 1955 a SONY desenvolveu o primeiro rádio portátil; O produto vendia bem no Japão mas Akio Morita queria entrar no mercado americano; Depois de muitas tentativas atraiu o interesse de um grande distribuidor americano; O distribuidor colocou um pedido de rádios com a condição que fossem produzidos com sua marca; Objetivos e expectativas
22 A entrada do rádio portátil no mercado americano - 2
Morita falou que desejava fazer o negócio, mas não poderia aceitar está condição; O distribuidor argumentou que ninguém conhecia a SONY. Porque então não se valer de uma marca já consolidada?; Morita replicou que 50 anos atrás a marca do distribuidor também não era conhecida. O que ele procurava era fechar um negócio para os próximos 50 anos de sua empresa. Objetivos e expectativas
23 A entrada do rádio portátil no mercado americano - 3
Algum tempo depois a SONY recebeu um pedido menor mas que permitia manter a sua marca; O produto penetrou no mercado americano e obteve grande sucesso; A SONY passou a vender grandes quantidades de seu produto,mantendo sua marca que se tornou mundialmente conhecida. Objetivos e expectativas
24 Aspectos Relacionais Negociação no plano relacional;
Principais aspectos relacionais presentes na negociação; Habilidades de relacionamento; Percepção e emoção; Coordenação e decisão; Comunicação verbal e não verbal; Clima de relacionamento; Interdependência.
25 Critérios e procedimentos objetivos
Negociação baseada em princípios; Separar o problema das pessoas; Concentrar-se nos interesses; Inventar opções de ganho mútuos; Utilizar critérios objetivos; Interesses e posições; Construção de consenso;
26 Características consideradas importantes por negociadores brasileiros
Pontos 1. Conhecimento do tema – assunto que está negociando 554 2. Raciocina clara e rapidamente som pressão e incerteza 314 3. Planeja e prepara 301 4. Escuta 167 5. Autocontrole para deixar / não deixar transparecer emoções 156 6.Persuasivo 147 7. Ganha confiança da outra parte 128 8. Comunica-se de forma expressiva 91 9. Integro 88 10. Decide 61
27 A diversidade nas negociações
Diferenças individuais e aspectos multiculturais; Estilos e comportamentos dos negociadores; Credibilidade e confiança;
28 Teorias da Personalidade
E (extrovertido) ou I (Introvertido) Mundo Interior Mundo Exterior E (extroversion) extrovertido I (introversion) introvertido Fonte de Energia
29 Teorias da Personalidade
Quadro Síntese E - extrovertido I - Introvertido Sociável Territorialista Interação Concentração Externo Interno Muitas relações Poucas relações Fala depois pensa Pensa depois fala Gosta de grupos Reservado
30 Teorias da Personalidade
S (sensorial) ou N (intuitivo) Impressão do que pode ser Análise do real N (intuition) intuitivos Percepção S (sensing) sensoriais
31 Teorias da Personalidade
Quadro Síntese S – sensação N – intuição Seqüencial Aleatório Presente Futuro Realista Conceitual Percepção Inspiração Atualizado Teórico Pé no chão Cabeça nas nuvens Fatos Fantasia Prática Ingenuidade Especificidades Generalidades
32 Teorias da Personalidade
T (pensamento) ou F (sentimento) Sentimentos e valores Raciocínio lógico imparcialidade Tomada de decisões T (thinking) pensamento F (feeling) sentimento
33 Teorias da Personalidade
Quadro Síntese T – pensamento F – sentimento Objetivo Subjetivo Leis Circunstâncias Justos Humanos Políticas Valores Sociais Clareza Harmonia Firmes Persuasivos Imparcial Envolvido Racional Sentimental
34 Teorias da Personalidade
J (julgamento) ou P (percepção) Firme Planejado Estilo de vida J (judgement) julgamento P (perception) percepção Flexível Improvisador
35 Teorias da Personalidade
Quadro Síntese julgamento J percepção P Resolve Fica pendente Decide Aguarda Se Fixa É flexível Controla Se adapta Fechado Aberto Planejador Improvisador Estruturado Solto Define Tenta Metódico Prazo Que prazo?
36 Teorias da Personalidade
Combinação das preferências Tipos Sensoriais Tipos iNtuitivos T pensamento F sentimento _ S T _ _ S F _ _ N F _ _ N T _ Introvertido I _ _ J I S T J I S F J I N F J I N T J I _ _ P I S T P I S F P I N F P I N T P Extrovertido E _ _ P E S T P E S F P E N F P E N T P E _ _ J E S T J E S F J E N F J E N T J Fonte: Myers (1995)
37 Tipos que preferem a Introversão (I):
ISTJ (confiável) – Sério, quieto, alcança o sucesso através da concentração e meticulosidade. Prático, metódico, factual, lógico, realista e confiável. Gosta de tudo muito bem organizado. Assume responsabilidades. Toma decisões baseadas naquilo que é necessário e age de maneira estável, indiferente a protestos ou distrações. Cuidadoso, prático, constante, gosta de fatos.
38 Tipos que preferem a Introversão (I):
ISTP (artesão) – Observador imparcial. Quieto, reservado, observa e analisa a vida com curiosidade neutra e com "tiradas de bom humor" inesperadas. Normalmente interessado em causas e efeitos em como e porque as coisas funcionam na organização dos fatos através de princípios lógicos. Tem grande habilidade para chegar ao centro de um problema de forma prática encontrando soluções. Lógico, independente, determinado.
39 Tipos que preferem a Introversão (I):
ISFJ (conservador) – Quieto, amigável, responsável e cuidadoso. Trabalha bastante para cumprir todas as suas obrigações. Proporciona estabilidade em qualquer projeto ou grupo. Meticuloso e preciso. Seus interesses normalmente não são técnicos. Pode ser paciente com detalhes. Leal, atencioso, perceptivo, preocupado com sentimentos alheios.
40 Tipos que preferem a Introversão (I):
ISFP (artista) – Reservado, simpático, sensível, educado e modesto sobre suas habilidades. Demonstra discordância, mas não impõe suas opiniões ou valores. Normalmente não se preocupa em liderar, mas é leal com o grupo. Geralmente sente-se despreocupado com seus deveres por apreciar o momento presente e não querer estragá-lo com precipitações exageradas. Modesto, cooperativo, adaptável, observador.
41 Tipos que preferem a Introversão (I):
INFJ (autor) – Atinge o sucesso através da perseverança, originalidade e desejo de fazer o que for necessário. Concentra a sua energia no trabalho. Eficaz, cuidadoso, preocupado com os outros. Respeitado por seus princípios firmes, apreciado por sua visão clara de como servir ao bem comum. Determinado, reservado, idealista, profundo, compromissado.
42 Tipos que preferem a Introversão (I):
INFP (questionador) – Observador, quieto, idealista, leal. É importante que sua vida externa seja compatível com seus valores internos. Curioso, enxerga novas possibilidades rapidamente. Geralmente funciona como catalisador na implantação de idéias. Adaptável, flexível e compreensivo, a menos que um valor seja ameaçado. Procura entender as pessoas e seu potencial. Dá pouca importância a bens materiais. Gentil, curioso, reservado.
43 Tipos que preferem a Introversão (I):
INTJ (cientista) – Criativo e motivado por suas próprias idéias e propósitos. Tem uma visão ampla e rápida na identificação de padrões. Em sua área preferida, é muito organizado e sempre cumpre suas tarefas. Cético, crítico, independente, determinado, altamente competente, lógico, original, firme, exigente, teórico, voltado para sistemas globais.
44 Tipos que preferem a Introversão (I):
INTP (arquiteto) – Quieto e reservado. Gosta principalmente de atividades teóricas ou científicas. Gosta, também, de resolver problemas de forma analítica e lógica. Interessado principalmente nas idéias, tem pouco interesse por festas ou conversas em pequenos grupos. Geralmente apresenta interesses bastante definidos. Precisa seguir uma carreira onde algum grande interesse possa ser aplicado de maneira útil.
45 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ESTP (promotor) – Grande habilidade na solução rápida de problemas. Gosta de ação e surpresas. Geralmente gosta de coisas mecânicas e esportes, sempre acompanhado de amigos. Adaptável, tolerante, pragmático. Focalizado na obtenção de resultados. Não gosta de explicações muito longas. É excelente com coisas concretas que podem ser trabalhadas, manuseadas, desmontadas e remontadas.
46 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ESTJ (administrador) – Prático, realista, naturalmente hábil para negócios mecânicos. Não mostra interesse por teorias abstratas. Quer aprender sobre aplicações diretas e imediatas. Gosta de organizar e conduzir atividades. É um bom administrador. Determinado e rápido na implantação de decisões, cuidadoso com detalhes rotineiros. Objetivo, impessoal, responsável, direto, prático.
47 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ESFP (anfitrião) – Comunicativo, compreensivo, amistoso, gosta de tudo e torna tudo mais divertido para os outros, através de sua própria empolgação. Gosta de ação e de fazer as coisas acontecerem. Sabe o que está acontecendo e quer participar ativamente. Tem maior facilidade em lembrar-se de fatos do que de teorias. É ótimo em situações em que requerem bom senso e habilidade prática com as pessoas.
48 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ESFJ (vendedor) – Afetuoso, falador, popular, cuidadoso, bom colaborador, membro ativo de comitês, necessita de harmonia e tem habilidade para criá-la. Está sempre fazendo o bem para alguma pessoa. Trabalha melhor se encorajado e elogiado. Seu interesse principal está naquilo que afeta diretamente a vida das pessoas. Responsável, cooperativo, diplomático, gosta do tradicional.
49 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ENFP (jornalista) – Bastante entusiasmado, alegre, criativo, imaginativo. É capaz de fazer a maior parte das coisas que lhe interessa. Encontra soluções rapidamente para qualquer tipo de dificuldade. Sempre pronto para ajudar pessoas com problemas. Prefere improvisações ao invés de planejamento prévio. Geralmente encontra razões convincentes para aquilo que quer.
50 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ENFJ (pedagogo) – Prestativo e responsável. Bastante preocupado com o que os outros pensam e querem. Tenta sempre respeitar os sentimentos dos outros. Apresenta propostas para liderar uma discussão em grupo com bastante tato e habilidade. Sociável, popular, complacente. Reage a elogios e críticas. Gosta de facilitar as coisas para as pessoas, ajudando-as a atingir seu potencial.
51 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ENTP (inventor) – Rápido, criativo, com muitas habilidades. É companhia agradável, está sempre atento e é sincero. Discute somente por divertimento. Grande habilidade na solução de problemas novos e desafiantes, porém é negligente com tarefas rotineiras. Apresenta diversos interesses. Tem facilidade de encontrar razões lógicas para o que quer.
52 Tipos que preferem a Extroversão (E):
ENTJ (general de campo) – Sincero, decidido, líder. Desenvolve e implanta amplos sistemas para resolver problemas organizacionais. Habilidade especial para tudo que necessita explicações e discursos inteligentes, como falar em público. Geralmente é bem informado e gosta de aumentar seus conhecimentos. Gosta de planejar, é objetivo, teórico, crítico, duro, estratégico.
53 Negociação no plano substantivo
Visão geral das áreas de negociação em gerenciamento de projetos 1. Integração 4. Custos (preço) 7. Comunicação 2. Escopo 5. Qualidade 8. Riscos 3. Tempo (prazos) 6. Recursos humanos 9. Aquisições Fases Estágios Planejamento Preparação Execução Preliminar Abertura Exploração Encerramento Controle Controle das condições Avaliação
54 A importância do escopo
Planejando a negociação do escopo; Critérios objetivos na negociação do escopo; Cuidados ao negociar o escopo em projetos complexos; A construção da negociação do escopo.
55 A formula de sucesso em uma negociação
Melhor oportunidade; A melhor qualidade de informação; Mais poder; Melhor alternativa em caso de não-acordo (Macna) Negociação de qualidade Service Level Agreement
56 Negociação de prazos Negociação de preços
Principais razões para os prazos serem curtos; O ciclo vicioso que leva ao estouro dos prazos; Conseqüências do estouro dos prazos; Negociação de preços Preço e valor; Barganha posicional e zona de provável de acordo.
57 Negociação de aquisições – a compra e venda consultiva
O processo de compra e venda consultiva; Request for information (RFI – Solicitação de informação); Request for proposal (RFP – Solicitação de proposta).
58 Janela de Johari Eu Outros Conheço Não conheço MANCHA ARENA CEGA
Conhecem Outros FACHADA Desconhecido Não conhecem
59 Tartaruga Eu Outros Conheço Não conheço MANCHA ARENA CEGA Conhecem
FACHADA Desconhecido Outros Não conhecem
60 Entrevistador Eu Outros Conheço Não conheço ARENA Conhecem FACHADA Não
MANCHA CEGA Conhecem FACHADA Desconhecido Outros Não conhecem
61 Falador Eu Outros Conheço Não conheço MANCHA ARENA CEGA Conhecem Não
FACHADA Desconhecido
62 Aberto Eu Outros Conheço Não conheço ARENA Conhecem Não conhecem
MANCHA CEGA Conhecem Outros Não conhecem FACHADA Desconhecido
63 Planejamento e preparação
Planejamento tático: preliminares, abertura e encerramento; O que se pretende negociar: escopo e aspectos substantivos; As partes envolvidas diretamente na negociação; Os "fantasmas" ou stakeholders e seus interesses; Malhor alternativa em caso de não acordo (Macna); Os interesses por trás das posições de cada lado;
64 Planejamento e preparação
As opções possíveis a serem colocadas na mesa visando à composição de interesses; Preparação para eficácia das informações; Equipes de negociação; Conciliadores, mediadores e intermediários; Outros aspectos do planejamento;
65 Avaliação das características do negociador
Duas dimensões Responsividade; Assertividade. Quatro tipos básicos Analíticos; Impulsionadores; Apoiadores; Catalisadores.
66 Características da Assertividade
ALTA Demonstra energia; Move-se rapidamente; Gestos vigorosos; Contato visual; Ereto e inclina-se p/frente; Fala rápido; Fala alto; Rápido para chegar aos problemas. BAIXA Demonstra menos energia; Move-se lentamente; Gestos menos vigorosos; Pouco contato visual; Inclina-se para trás; Fala mais pausado; Fala de forma branda; Lento para chegar aos problemas.
67 Características da Responsividade
ALTA Expressa sentimentos; Aparente ser amigável; Apresenta mais expressões faciais; Muitas inflexões verbais; Gosta de conversas informais; Gosta de utilizar histórias; Pouco estruturado no uso do tempo. BAIXA Não demonstra sentimentos; Aparenta ser reservado; Poucas expressões faciais; Poucas inflexões verbais; Não gosta de conversas informais; Fala de fatos; Uso do tempo estruturado.
68 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ANALÍ- TICOS IMPULSIONA- DORES Assertividade APOIA- DORES CATALISA- DORES Responsividade
69 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A = 6,3 R = 3,3 IMPULSIONA- DORES A = 3,6 R = 9,3 Assertividade APOIA- DORES Responsividade
70 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 AN IM AN IM AP CA AN IM AP CA AP CA Assertividade AN IM AP CA AN IM AP CA Responsividade
71 O negociador Catalisador
Responsividade: ALTA Assertividade:	ALTA Pontos fortes Articulado; Rápido; Criativo; Alegre; Otimista; Persuasivo; Estimulante; Metas ambiciosas. Pontos Fracos Superficial; Impulsivo; Imediatista; Impaciente; Não gosta de detalhes. Interesses Inovação; Exclusividade; Aspectos estratégicos; Informações gerais. Tagli Mallmanne, Msc.
72 As forças viram fraquezas se usadas em excesso
CATALISADOR  Mau ouvinte Articulado  Rápido Não concentrado  Criativo Visionário  Estimulante Impaciente Tagli Mallmanne, Msc.
73 O negociador Analítico
Responsividade: BAIXA Assertividade:	BAIXA Pontos Fortes Prudente; Cuidadoso; Orientado p/ a tarefa; Sistemático; Sério; Atualizado; Cuidadoso nas análises; Profundo. Pontos Fracos Indeciso; Adia decisões; Perfeccionista; Pode ser afetado; Trabalha mal sob tensão; Evita o conflito; Não opina sobre assuntos controver- tidos. Interesses Sistematização; Segurança; Informação para tomada de decisão; Organização. Tagli Mallmanne, Msc.
74 As forças viram fraquezas se usadas em excesso
ANALÍTICO  Prudente Indeciso  Cuidadoso Detalhista  Orientado p/ a tarefa Impessoal  Sistemático Burocrata Tagli Mallmanne, Msc.
75 O negociador Impulsionador
Responsividade: BAIXA Assertividade:	ALTA Pontos Fortes Independente; Orientado para resultados; Decidido; Pragmático; Eficiente; Objetivo; Rápido; Assume riscos; líder. Pontos Fracos Exigente; Não trabalha bem em equipe; Crítico; Impaciente; Intromete-se no trabalho dos outros; Falta humildade; Não escuta os outros. Interesses Ganhar tempo; Aumentar o poder; Criar independência; Simplificar; Cumprir metas; Vencer. Tagli Mallmanne, Msc.
76 As forças viram fraquezas se usadas em excesso
IMPULSIONADOR  Independente Mau colaborador  Orientado p/ resultados Impessoal Decidido  Rude Pragmático  Pouca visão
77 O negociador Apoiador Responsividade: ALTA Assertividade: BAIXA
Pontos Fortes Diplomático; Trabalha bem em equipe; Prestativo; Relacionamento; Bom ouvinte; Críticas construtivas. Pontos Fracos Influenciável; Pode ser ineficiente; Perde tempo; Não trabalha bem em situações de tensão; Pode sabotar o trabalho. Interesses Trabalho em equipe; Equipes harmoniosas; Eliminação de conflito; Harmonia. Tagli Mallmanne, Msc.
78 As forças viram fraquezas se usadas em excesso
APOIADOR  Diplomático Foge de conflitos  Trabalho em equipe Dependente  Prestativo Permissivo Relacionamento  Falta de concentração na tarefa Tagli Mallmanne, Msc.
79 Respostas em situação de
"Stress" IMPOR EVITAR Analítico Impulsionador Apoiador Catalisador ATACAR ACEITAR
80 Respostas em situação de
"Extremo Stress" IMPOR EVITAR EVITAR IMPOR Analítico Impulsionador Apoiador Catalisador ACEITAR ATACAR ACEITAR ATACAR
81 Execução Rituais e convenções sociais;
Reflexões sobre propostas irrecusáveis; Tipos de abordagem durante a interação;
82 Controle das condições e avaliação
Execução Rituais e convenções sociais; Reflexões sobre propostas irrecusáveis; Tipos de abordagem durante a interação; Controle das condições e avaliação Acompanhamento dos checklists; Renegociação, revisões e ajustes;