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Gestão de Processos: O que é e como aplicar?
O que é gestão de processos?
Quando falamos do ambiente corporativo, um processo é uma sequência de atividades rotineiras que, quando visto em conjunto com outros processos, compõe a maneira pela qual a empresa funciona. Mas então, o que é gestão de processos?
Na teoria, a resposta é simples: é a abordagem pela qual esses processos serão mapeados, desenhados, documentados, mensurados, monitorados e controlados. Tudo isso com base nos objetivos e metas da empresa.
Já deu para entender que colocar essa metodologia em prática não é uma tarefa fácil, certo?
É por meio da gestão de processos que é possível integrar as atividades de diferentes áreas, equipes e sistemas, otimizando o trabalho de toda organização.
Em tempos em que não há espaço para desperdícios, a gestão de processos torna-se uma das peças fundamentais para qualquer empresa atingir o sucesso. Afinal, é só com uma boa gestão que serão encontrados gargalos e oportunidades de melhoria.
Qual é a importância da gestão de processos?
De forma geral, podemos identificar alguns objetivos principais da gestão de processos:
– Sistematizar as rotinas que envolvem o dia-dia da empresa e atribuir responsabilidades;
– Organizar os processos visando resultados claros (e não tarefas específicas);
– Melhorar o relacionamento e a comunicação entre membros e áreas da organização;
– Através da padronização, facilitar o planejamento, monitoramento e controle do que acontece no ambiente;
– Identificar possibilidades de otimização de processos através de gargalos encontrados;
– Focar na melhoria de processos já existentes ao invés da criação de um novo modelo;
– Corrigir os processos antes de automatizá-los, para não acelerar o que está desorganizado.
Ou seja, a gestão de processos cumpre muitos papéis dentro de uma empresa. Ela é o primeiro passo para “organizar a casa” e entender como as coisas funcionam internamente. É por meio dela que os gestores entenderão como aproveitar melhor os recursos disponíveis e quais ações precisam ser tomadas para otimizar o fluxo de trabalho e adequar a organização às novas realidades do mercado.
Etapas da gestão de processos
Existem diferentes metodologias para organizar quais são as fases do BPM (Business Process Management, ou simplesmente Gestão de Processos do Negócio). Porém, de forma geral, é possível dividir esse ciclo em seis etapas:
Planejamento
O primeiro passo é planejar como a gestão de processos será realizada. É nessa etapa que há uma verificação geral de quais são os principais problemas e as melhores maneiras de resolvê-los.
É também nesse momento que se identifica os indicadores de desempenho que serão usados e é levantada toda a documentação já existente para a análise de processos.
Análise de Processos
É nesta etapa que, de forma geral, a empresa é mapeada. Assim, é preciso observar exatamente como acontece cada processo no negócio atualmente. Dessa forma, os processos são levantados e descritos pelo conjunto de atividades que os compõem.
Para realizar esse mapeamento, é preciso conhecer realmente como funciona a empresa. Só assim o gestor terá uma noção mais clara de quais são os pontos que podem ser melhorados na operação.
Ainda nesta etapa, já temos que levantar:
– O entendimento do negócio com os principais processos que o compõem
– A estratégia com metas e indicadores
– Uma visão geral dos processos
– Entradas e saídas, incluindo clientes e fornecedores
– Responsabilidades de diferentes áreas e equipes
– Avaliação dos recursos disponíveis
Desenho e Simulações
Depois de desenhada a cadeia de valor, onde são especificados os principais processos da empresa, é hora de finalmente colocar a mão na massa. Nesta etapa, são feitas entrevistas e outros tipos de levantamentos para colocar no papel os fluxos de processos atuais.
O desenho do processo é a materialização do que foi feito na etapa anterior. Isso é feito utilizando a metodologia AS-IS (falaremos mais adiante sobre tipos de mapeamento de processos) e seguindo a notação de modelagem e ferramentas escolhidas nas etapas anteriores.
Uma vez que os gargalos e falhas de processos já foram identificados, é hora de desenhar um novo fluxo de processos, sempre alinhado com os objetivos da empresa. Para isso são feitas simulações (ou prototipagens) com base em diferentes cenários, incluindo as melhorias.
Primeiramente, resultados quantitativos dos processos são estipulados. Em seguida, usando uma ferramenta de simulação, é possível testar o processo e verificar se ele é executado da maneira prevista ou se há algum gargalo.
Quando o comportamento estiver de acordo com o planejado, daí é possível avançar para a etapa de execução e colocar tudo em prática.
Execução
Antes de institucionalizar as mudanças, é importante pensar nos recursos necessários para isso: ferramentas, aquisição de softwares, remanejamento de equipe, mudanças no layout da organização, entre outras modificações.
A implantação das novas estratégias se divide em duas vertentes: implantação sistêmica, quando são utilizados softwares para isso e implantação não sistêmica, que não conta com ferramentas desse tipo.
É importante que essa execução seja vista como algo positivo, que vá ajudar a companhia a estruturar melhor seus processos, e não algo que vai atrapalhar o ciclo de trabalho.
Monitoramento
Os novos processos devem ser acompanhados constantemente através dos indicadores de desempenho definidos previamente.
De forma geral, algumas das métricas que devem constar em cada processo são o tempo de duração, o custo, a capacidade (quanto cada processo realmente produz) e a qualidade (medida com indicadores próprios que variam de processo a processo).
Melhorias e Otimizações
É nesta etapa que ocorre a melhoria contínua de processos. Analisando os indicadores da etapa anterior, é possível identificar se os objetivos estão sendo conquistados e quais são os principais gargalos em todo processo.
As melhorias podem ser relacionadas a inclusão ou exclusão de atividades, novas ferramentas de apoio, realocação de responsabilidades, documentação e sequências diferentes, etc.
O foco deve estar em melhorar o desempenho para reduzir custos, aumentar a eficiência, aprimorar a qualidade do produto/serviço final e melhorar o relacionamento com o cliente.
Vale frisar que todo esse processo é um ciclo: terminada essa fase, voltamos a analisar a situação no negócio, verificar se os processos estão alinhados com o objetivo da empresa, desenhar novas situações diante das melhorias identificadas, executar as mudanças, monitorar e otimizar!
Mapeamento de Processos
Modelo AS-IS / TO-BE
O levantamento e documentação da atual situação dos processos é denominado “As-Is”. Ele é feito pelos usuários que estão diretamente envolvidos nos processos-chaves. Entrevistas são feitas com essas pessoas que relarão como é feito o processo e quais são as principais oportunidades de melhorias.
Em seguida efeito o mapeamento “To-Be”, que define onde queremos chegar e as mudanças que serão implementadas para isso. ­Aqui, é importante documentar melhorias e ganhos esperados de forma quantitativa, além de definir recursos, ferramentas e responsabilidades de cada atividade.
Devem participar desse mapeamento pessoas que estão aptas a contribuir na otimização de processos, que entendem quais são as melhores práticas e que conheçam os objetivos da organização.
Tipos de Mapeamento
Fluxograma de processos: É o desenho simplificado de um processo usando símbolos já padronizados. É uma forma bem simples de representar visualmente a cadeia de atividades envolvidas na operação.
Devido a sua simplicidade, ao longo do tempo ele foi, aos poucos, sendo substituído por formas mais complexas de mapeamento.
Exemplo de Fluxograma de Processo
Fluxograma horizontal: Para uma melhor representação dos processos, foi criado o fluxograma horizontal, que consegue dar mais possibilidades ao gestor.
O fluxo de tarefas é detalhado em uma matriz, cujo o eixo horizontal indica quais processos estão em andamento e o eixo vertical mostra as etapas de produção ou os responsáveis por cada processo.
Assim, é possível ter uma visão um pouco mais clara em relação ao fluxograma de processos.
Exemplo de Fluxograma Horizontal
Mapofluxograma: Esse é um dos tipos de mapeamentos mais úteis para quem trabalha com linhas de produção, por exemplo.
Basicamente, é a junção de um fluxograma dentro de um layout industrial. Assim, o fluxograma é representado sobreposto ao desenho da planta. Isso facilita a visualização, principalmente para entender como é a movimentação de materiais e pessoas.
Exemplo de mapofluxgrama. Imagem retirada aqui
BPMN: É o mais usado e reconhecido tipo de modelagem de processos, contando inclusive com normas especiais.
Como os símbolos são padronizados – com cores e formas pré-definidas, fica muito mais fácil representar e entender um processo complexo, basta ter conhecimento sobre a sua notação.
Sendo uma “linguagem universal”, também é possível apresentar o fluxo para clientes e permitir que novos integrantes façam alterações e agreguem valor aos processos.
Exemplo de BPMN
Indicadores de Desempenho na Gestão de Processos
De nada adianta implementar uma grande estruturação na gestão de processos se não houver o acompanhamento dessas mudanças através de indicadores confiáveis.
Na gestão de processos, os indicadores têm a função de identificar quais são os pontos de melhoria, avaliar se os objetivos esperados estão sendo cumpridos e agilizar a tomada de decisões para aumentar a eficiência.
É importante diferenciar o conceito de “métricas” e “indicadores”. Métricas são os dados brutos, numéricos, que podem ser quantificados. Já os indicadores de desempenho (KPIs) são informações estratégicas que mostram se os objetivos estão sendo cumpridos conforme o planejado.
Por exemplo, a satisfação do cliente é um indicador. O número de reclamações é uma das métricas que ajuda a entender esse indicador.
Os tipos de indicadores de desempenho na gestão de processos podem ser divididos em:
– Indicadores de Eficiência
– Indicadores de Qualidade
– Indicadores de Capacidade
– Indicadores de Produtividade
– Indicadores de Rentabilidade
– Indicadores de Lucratividade
– Indicadores de Competitividade
– Indicadores de Efetividade
– Indicadores de Valor
Softwares de Gestão de Processos
Para realizar todo esse controle e gestão de processos, existem softwares que automatizam boa parte desse trabalho. Os Softwares de BPM (BPMS) geralmente são altamente personalizáveis, mapeiam processos com gráficos e criam um fluxo de trabalho.
Porém, para a gestão de processos ficar mais completa, é altamente recomendável um sistema de geolocalização indoor como o da Novidá. Por meio dele, você consegue rastrear ativos, equipamentos e pessoas dentro do ambiente de trabalho.
Analisando a movimentação desses recursos, é possível identificar gargalos e encontrar possibilidades de otimizações, como a realocação da equipe, reestruturação da linha de produção e melhoria de transportes internos.
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