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Geração do milênio é o foco do atendimento multicanal
por: Ricardo Heidorn
Correspondente a mais de um terço da força de trabalho atual, a geração do milênio – formada por pessoas nascidas nas décadas 1980 e 1990 – se tornou o novo alvo das empresas que desejam melhorar a relação com seus clientes. Crescidos em meio a avanços tecnológicos, esses jovens interagem com suas marcas através de diversos canais, o que pode ser considerado um desafio para a gestão da experiência de consumo.
Confira abaixo alguns pontos que as companhias precisam observar para proporcionar um atendimento de qualidade a esse grupo de consumidores.
Impacto na economia do País
De acordo com a pesquisa "Atravessando a Divisão de Gerações: Fornecendo Atendimento aos Clientes para os Consumidores de Hoje", realizada pela Salesforce, com aproximadamente 2 mil pessoas dessa geração, cerca de 200 bilhões de dólares são desembolsados anualmente por esse público. O estudo ainda garante que esse valor pode dobrar daqui a cinco anos.
Exigência no serviço
Na mesma pesquisa, um quarto dos entrevistados garantiu que não usaria mais os serviços de uma companhia em caso de desaprovação. Outros 82% disseram que fariam o mesmo se tivessem uma frustração pela terceira vez consecutiva.
Acostumados a interagir por meio das redes sociais, esses jovens também recorrem ao SAC 2.0 quando desejam ser atendidos. Quando perguntados se ligariam para uma central de atendimento ou se preferiam fazer outras atividades que também podem ser desagradáveis, 34% deles disseram que prefeririam ir ao dentista, enquanto 32% escolheriam fazer compras na véspera de Natal. O Facebook, devido a seu imediatismo e versatilidade, é a rede social favorita da geração do milênio para receber atendimento.
Agilidade na resposta
Sobre o tempo de resposta, a geração do milênio exige rapidez. O estudo da Salesforce mostra que 25% deles esperam uma resposta de até 10 minutos via mídias sociais. Já 30% deles exigem o mesmo tempo de resposta quando o atendimento é via mensagem de texto. A solução ideal para as empresas é investir em diversos canais de contato com o cliente, de forma que o funcionamento seja integrado e garanta um tempo recorde de resposta a esse público.
Tags: atendimentoComportamento do consumidormarcasMarketing DigitalmillenialsNegócios
é formado em Administração de empresas pela FURB (Fundação Universidade Regional de Blumenau) com MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG) e MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP), e é o CEO (Chief Executive Officer) da Seekr. Tem experiência há pelo menos 9 anos como empreendedor e consultor de empresas de tecnologia. Como empreendedor, Ricardo foi sócio fundador da Doupler (Agência Digital) e sócio fundador da InMeta (Agência Digital) – ambas incorporadas por outras 2 empresas.
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