O DESAFIO DE CONVERTER NO UNIVERSO DO E-COMMERCE! – 4everdigital
Publicado por Sandra Magalhaes em 6 06America/Fortaleza novembro 06America/Fortaleza 2013 6 06America/Fortaleza novembro 06America/Fortaleza 2013
O trabalho em sites de ecommerce, e na Operação Digital de grandes portais me deu a oportunidade de testar e entender as diversas variáveis que giram em torno da conversão. Usabilidade é um ponto importantíssimo e atualmente vejo muita gente preocupada em como trazer mais cliente para dentro do site, e se esquecendo de regras básicas que acabam destruindo a experiência do usuário. Testar e aplicar essas mudanças é uma experiência LIVE, que encanta e vicia, e é muito prazeroso quando temos quase que de imediato as respostas das manobras corretas.
Com o crescimento de consumo através dos celulares, usabilidade, será cada vez mais o diferencial para melhorar a conversão do e-commerce ! É hora de revermos alguns pontos simples,mas que farão grande diferença no seu negócio !
Cada pequena mudança no processo de compra pode alterar e muito o seu retorno. Existem alterações simples e outras que exigem um pouco mais de conhecimento técnico (programação), mas ter um site de e-commerce e achar que ele andará sozinho, sem que se tenha um esforço constante de aproximação usuário – produto, é um dos principais erros que encontramos.
A conversão passa por vários pontos, e o mais antigo e ainda mal elaborado, está associado ao formulário de preenchimento e ao tempo de carregamento das páginas do site. Parte do abandono da compra se dá por esses dois pontos, que inversamente aumentam a conversão quando bem trabalhados. Sites têm que carregar rapidamente (isso vale para imagens, vídeos, conteúdo) e os formulários devem ser fáceis, constando apenas os dados essenciais para o momento da compra. Às vezes, o Gestor do site entende que nesse momento ele deve coletar o maior número de informações possíveis do usuário para usar no futuro em campanhas e re-targeting, e acabam se esquecendo do momento de calor da compra, que não pode ser esfriado por um formulário longo e chato.
Use e abuse ainda nos formulários de todos as ferramentas que podem automatizar o preenchimento. Isso não só gerará uma segurança para o usuário , como o deixará satisfeito. Na loja física, quem gosta de preencher o cadastro no momento da compra? Eu não gosto !
O segundo ponto que geralmente requer tempo para que seja preenchido está associado ao frete. O ideal é que o site deixe como default a forma mais econômica, e logo abaixo venha o questionamento: – deseja receber mais rápido em sua residência? E aí sim, nesse caso, se for do interesse do usuário ele muda a forma de entrega. Essa é uma prática já usada nos sites de e-commerce lá fora, e que raramente encontramos no nosso modelo.
DICA: Uma boa prática é sugerir que se use o mesmo endereço de faturamento, isso agiliza o processo de preenchimento.
O scroll facilita a rápida visualização das outras opções e gera ainda mais credibilidade pois fica transparente para o usuário que a seleção automática se deu pelo menor valor para o cliente.
GUARDE A MAIOR QUANTIDADE POSSÍVEL DE DADOS DAS COMPRAS ANTERIORES – Tem coisa pior que você ter uma compra rejeitada por algum motivo e ao retornar ao site, você não encontrar o seu último pedido? Por incrível que pareça essa ainda é uma prática bastante comum de alguns sites de e-commerce.
Guardar as compras anteriores, além de facilitar a consulta por parte do usuário para consultas futuras, facilita a reemissão de algum pedido que por ventura tenha sido negativado.
A ordenação pode ser feita por data, por pedidos ainda em aberto, por valor, entre outros critérios.
Abaixo um modelo que acho bem interessante, pois além de ter todos os endereços default (entrega e faturamento) do cliente, traz um histórico do cliente . A referência é baseada na Amazon que já trabalha com esse formato.
Considerando o crescimento das compras pelo celular, é importante não salvar apenas a compra, mas também o número do cartão de crédito utilizado. Essa ação trará agilidade no processo além de diminuir o risco de erro e consequentemente o retorno da compra.
Numa apresentação recente sobre Conversão feita por Charles Nicholls da empresa Seewhy, o case Amazon e sua excepcional performance foi bastante comentado. Funciona mais ou menos assim : Quando a Amazon envia um email promocional, baseado na sua última compra, e no seu comportamento, que pode ter novos itens, ou itens visitados e que não foram colocados no seu carrinho, caso você decida comprar, bastará entrar com sua senha. É isso mesmo, apenas a sua senha ! Não é fantástico ? Siga agora os slides apresentados por Charles Nichools.
Precisa fazer um alerta de erro no preenchimento do cadastro ? Pois então atenção ! Estudos mostram que vermelho não é a melhor cor para ser colocada no campo de alerta ! Ela gera um grande desconforto que pode levar medo do usuário que abandonará a compra.A sugestão é que os highlights sejam em laranja ou amarelo (ainda cores quentes, mas com menor efeito psicológico).
Ainda na linha do psicológico, evite colocar palavras que inibam ou paralisem o usuário, tais como :
A boa prática sugere que se coloque algo do tipo:
OPS ! INSIRA NOVAMENTE SEU CPF
Enfim… Seguindo essas diretrizes básicas, você estará se importando com o seu usuário (internauta) e consequentemente respeitando o tempo e dinheiro dele.
1) Automatize
2) Colete dados e armazene
3) Cuide do design e da comunicação
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