GRI > ESTRATÉGIA E DESEMPENHO
A ESTRATÉGIA DO SEBRAE MINAS É DERIVADA DO DIRECIONAMENTO ESTRATÉGICO DO SISTEMA SEBRAE, CUJO HORIZONTE DE PLANEJAMENTO SE ESTENDE ATÉ 2022 E ESTÁ RESUMIDO NO MAPA ESTRATÉGICO, APRESENTADO A SEGUIR:
A partir desse alinhamento com o Mapa Estratégico do Sistema Sebrae, a formulação da Estratégia da UF possibilita a definição de objetivos estratégicos, indicadores institucionais e suas respectivas metas que, comunicadas e validadas com os entes estaduais, proporcionam o alinhamento das iniciativas e a verificação da realização da estratégia e da missão organizacional. Assim como todas as outras unidades do Sistema, o Sebrae Minas monitora indicadores institucionais e de desempenho comuns e padronizados que servem para avaliar o desempenho sistêmico, além de permitir o aprimoramento das práticas de gestão dos processos, projetos e das operações.
Com seu próprio Mapa Estratégico 2017-2019, o Sebrae Minas resumiu suas prioridades e as escolhas feitas para o cumprimento da Missão e da Visão da entidade, com objetivos estratégicos ligados a perspectivas de resultados congruentes aos atributos da Nossa Causa (Resultados, Clientes, Processos e Pessoas). A Estratégia foi revisada em 2018, de modo ajustar os objetivos e prioridades, conforme as mudanças no cenário macroeconômico estadual e nacional.
Contribuir para a perenidade e estimular a competitividade dos pequenos negócios
Promover um ambiente favorável aos pequenos negócios
Aprimorar as soluções e os canais de atendimento e relacionamento
Obter reconhecimento como instituição indispensável aos pequenos negócios
Ampliar o conhecimento sobre os pequenos negócios e seu ambiente
Fortalecer as parcerias estratégicas
Simplificar e integrar processos
Ampliar o nível de inovação do SEBRAE
por meio de TIC
Consolidar o novo jeito de ser e de fazer do SEBRAE
Atrair, desenvolver e engajar pessoas e equipes de alto desempenho
Para a execução desse Mapa Estratégico, definido em 2017 pela Diretoria Executiva com apoio da equipe gerencial e de outros colaboradores, um ciclo de gestão foi traçado, com etapas de planejamento, implementação, monitoramento e disseminação.
O nível de cumprimento da estratégia é monitorado por quatro fóruns: os Comitês das Metas Mobilizadoras, que se reúnem mensalmente; a Diretoria Executiva, que observa o desempenho bimestral das gerências em relação às metas de equipe; as Reuniões de Agregação de Valor (RAV); e as Reuniões de Análise de Estratégia (RAE).
Instituídas em 2017, as RAV e as RAE se consolidaram em 2018 como os principais fóruns de discussão e acompanhamento da estratégia. Na RAVs, que acontecem trimestralmente, representantes das três Diretorias discutem as realizações do Sebrae Minas em prol da melhoria dos indicadores estratégicos, quais ações e projetos foram concretizados e quais são os planos em curso para o cumprimento dos dez objetivos estratégicos. Na sequência, as conclusões obtidas nas RAV são apresentadas à Diretoria Executiva nas RAE, onde se delibera sobre as ações que devem ser priorizadas e sobre o grau de implementação da estratégia.
No início de 2018 foi realizado um ajuste nos objetivos, prioridades e indicadores estratégicos, com a finalidade de adequá-los a premissas importantes para alinhar a estratégia às mudanças de cenário. As mudanças foram: foco na relevância e efetividade; preparação para a transformação digital; necessidade de atenção ao cenário de recursos (foco em receita e custos); inclusão do conceito de Pequenos Negócios Beneficiados.
De modo a alinhar todos os colaboradores com as mudanças nas premissas estratégicas, foram produzidos e divulgados vídeos nos quais os membros da Diretoria Executiva explicaram os ajustes feitos em 2018. Workshops com todos os gerentes e publicações internas (Manual de Metas Mobilizadoras, Caderno de Indicadores Estratégico, boletins com resumo das Reuniões de Análise da Estratégia) complementaram os esclarecimentos, e contribuíram para a disseminação da Estratégia 2017-2019.
As Metas Mobilizadoras representam os principais resultados da instituição.
São definidas a partir do conjunto de indicadores do Mapa Estratégico e a escolha tem como principais critérios a relevância estratégica, capacidade de mobilização interna de forma abrangente, viabilidade de mensuração e monitoramento e a possibilidade de definição.
TODAS AS METAS MOBILIZADORAS DEFINIDAS PARA 2018 FORAM CUMPRIDAS, COMO DEMONSTRA O QUADRO A SEGUIR:
CLIENTES Obter reconhecimento como instituição indispensável aos pequenos negócios Número de pequenos negócios atendidos 200.730, entre os quais 100.000 MPEs 230.986 pequenos negócios atendidos (122.332 MPEs)
Índice de recomendação do Sebrae (NPS) Zona de Excelência (acima de 77 pontos) 77,08
Aprimorar as soluções e os canais de atendimento e relacionamento Receitas de empresas beneficiadas e convênios R$ 22 milhões de receitas de empresas beneficiadas e convênios, com execução mínima de 90% do orçamento ajustado até agosto/2018 na conta de empresas beneficiadas R$ 26.512.828; 111,8% de execução do orçamento ajustado
RESULTADOS Promover um ambiente favorável aos pequenos negócios Número de instituições atendidas com Programa de Educação Empreendedora 2.000 instituições 2.300 instituições
Número de municípios com Sala Mineira do Empreendedor 130 municípios 331 municípios
DO SEBRAE MINAS EM 2018
REALIZADO 2018
ÍNDICE DE EFETIVIDADE DO ATENDIMENTO 7,9 7,8 7,8
TAXA DE RESULTADOS ALCANÇADOS EM PROJETOS DE ATENDIMENTO 21% 70% 36%
ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DO SEBRAE (NPS) PESQUISA SEBRAE/NA 75 80 86
ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO AOS PEQUENOS NEGÓCIOS 8,3 8,4 8,3
ÍNDICE DE IMAGEM JUNTO À SOCIEDADE 8,5 8,8 8,4
Tabela 1 - Indicadores Institucionais pactuados com o SEBRAE/NA - PPA 2018-2019.
Fonte: Sistema de Monitoramento Estratégico – SME.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 8,9 8,9 8,9
NÚMERO DE DONOS DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS 184.932 106.362 192.089
NÚMERO DE POTENCIAIS EMPRESÁRIOS ATENDIDOS 218.041 220.000 220.219
NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS ATENDIDOS 218.883 200.730 230.986
NÚMERO DE MICROEMPREENDEDORES INDIVIDUAIS ATENDIDOS 112.193 100.348 108.654
NÚMERO DE MICROEMPRESAS ATENDIDAS 78.391 80.248 93.242
NÚMERO DE PEQUENAS EMPRESAS ATENDIDAS 28.299 20.132 29.090
ATENDIMENTO A PEQUENOS NEGÓCIOS COM SOLUÇÕES ESPECÍFICAS DE INOVAÇÃO 60.402 40.146 38.629
NÚMERO DE PEQUENOS NEGÓCIOS FIDELIZADOS 39.686 50.182 28.980
NÚMERO DE MUNICÍPIOS COM POLÍTICAS DE DESENVOLVIMENTO IMPLANTADAS 14 28 13
NÚMERO DE POTENCIAIS EMPREENDEDORES ATENDIDOS 263.036 240.000 388.461
Tabela 2 - Indicadores de Desempenho pactuados com o SEBRAE/NA - PPA 2018-2019.
DE IMAGEM E SATISFAÇÃO
Anualmente, o Sebrae Nacional realiza pesquisas sobre a imagem da marca da instituição em âmbito nacional e estadual. As pesquisas são realizadas com dois grandes grupos – a sociedade e os pequenos negócios (cliente Sebrae ou não). Ao avaliarem a marca, os entrevistados atribuem notas de 0 a 10. Em 2018, as metas estabelecidas pelo Sebrae Minas para a pesquisa junto a sociedade e pequenos negócios, foram maiores do que as metas do ano anterior. A definição levou em consideração a série histórica das notas obtidas e também considerou o novo cenário de atendimento da instituição no ano vigente.
EM AMBAS AS PESQUISAS DE IMAGEM DE 2018, O SEBRAE MINAS OBTEVE PONTUAÇÃO MÉDIA SUPERIOR A 8,6, PATAMAR MANTIDO NOS CINCO ANOS ANTERIORES. CONFIRA ALGUNS DOS DESTAQUES DOS RESULTADOS DA PESQUISA EM 2018:
Resultado do Sebrae Minas na pesquisa "Imagem junto à sociedade", menor do que a meta estabelecida para o período (8,7), mas, ainda assim, alinhado à média nacional do Sistema Sebrae. Análises anteriores realizadas pelo Sebrae Minas apontavam uma tendência de ligeira queda no resultado, em 2018, também observada em outros estados. Em comparação ao resultado da média nacional com a meta nacional proposta, a queda foi de cinco pontos percentuais, confirmando uma retração em nível nacional.
resultado na pesquisa "Imagem junto aos pequenos negócios", igual ao obtido no ano anterior e também compatível com a média nacional, um ponto percentual abaixo da meta estabelecida.
dos entrevistados citaram o Sebrae Minas espontaneamente como "empresa que promove o empreendedorismo no Brasil", resultado 36% superior ao obtido em 2017. Para efeito de comparação, o Sebrae Nacional obteve 19% de respostas positivas espontâneas nesse quesito.
dos mineiros concordam que o empreendedorismo tem o poder de transformar a realidade do país. Por ser uma questão nova, não há série histórica. Contudo, observou-se que a média nacional foi a mesma.
dos empresários mineiros lembram do Sebrae como "empresa promotora do empreendedorismo no Brasil".
dos entrevistados citaram o Sebrae como instituição que oferece consultorias empresariais.
dos entrevistados concordaram com a afirmação de que "O Sebrae é uma instituição que transmite credibilidade", 3% a mais do que em 2017.
concordaram que o Sebrae é uma "instituição ética", média 6% superior à do ano anterior.
dos respondentes concordaram que "O Sebrae Minas é importante para o Brasil", 2% a mais do que no ano anterior.
As pesquisas também avaliam alguns atributos do posicionamento da marca – o Sebrae é para Empreendedores, é especialista em pequenas empresas, a facilidade em acessar seus produtos e serviços, a proximidade, efetividade e o custo/benefício da instituição. Todos os atributos receberam notas acima de 8 – exceto facilidade de acesso e proximidade, que apresentaram índices menores (7,9). Apesar de ligeiramente melhores que os números do ano anterior, pelo segundo ano consecutivo, ficaram abaixo de oito pontos.
Já a pesquisa de Satisfação e Aplicabilidade 2018, também realizada pelo Sebrae Nacional, utilizou a metodologia Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de recomendação e satisfação geral com os serviços do Sebrae. O universo da pesquisa foi composto por clientes que receberam atendimentos em apenas uma iniciativa, que participaram de atividades com ao menos 40 clientes aptos no primeiro semestre e 70 no segundo e que foram identificados como representantes de pequenos negócios ou potenciais empresários (os potenciais empreendedores não foram considerados). Foi realizada ponderação da amostra para equilibrar a participação das atividades.
NPS 14% maior
que em 2017.
resultado no quesito "Satisfação". O resultado foi igual ao do ano anterior e igual também à meta proposta.
resultado no quesito "Aplicabilidade", menor que o apurado em 2017 (8,0). Não havia meta pactuada para este resultado em 2018.
resultado no quesito "Efetividade", menor que o resultado de 2017 (7,9), mas igual ao índice estabelecido como meta para o ano.
Mais agências, mais divulgação e mais proatividade foram os aspectos apontados como melhorias desejadas pelo público.
Dando continuidade ao monitoramento da satisfação geral com seus serviços, o Sebrae Minas manteve a metodologia NPS como método de mensuração. Diferentemente da Pesquisa SAE do Sebrae Nacional, o universo da pesquisa do Sebrae Minas foi composto por todos os clientes atendidos, com exceção apenas daqueles que receberam apenas uma informação. Alcançar a Zona de Excelência dos Serviços de 77 pontos para os clientes atendidos em 2018 foi novamente uma das Metas Mobilizadoras da organização. Os dados foram coletados em seis ciclos ao longo do ano. Ao final do sexto ciclo, o Sebrae Minas obteve o índice de 77,08%, cerca de 3% abaixo do ano anterior, mas dentro da meta estabelecida.
pontos para os clientes atendidos em 2018.
cerca de 3% abaixo do ano anterior, mas dentro da meta estabelecida.
[ GRI 103 | 201 ]
A Unidade de Gestão Financeira (UGF) participou em 2018 dos comitês de implantação do sistema de e-commerce e da Política de Comercialização. Com o registro automático de boletos via webservice do Banco do Brasil, propiciou-se mais facilidade de pagamento aos clientes do Sebrae Minas e a redução do tempo gasto nas operações. O percentual de inadimplência em 2018, 5,91%, ficou um pouco abaixo do registrado no ano anterior (5,98%).
As metas da gestão financeira, em 2018, incluíram a elaboração de um plano de ação para incorporar os documentos fiscais de quatro unidades (Gestão de Contratações, Administração e Logística, Tecnologia da Informação e Gestão de Pessoas) ao fluxo eletrônico da Central de Notas; a disponibilização de vídeos, para o público interno, sobre o uso de recursos e a gestão de receitas do Sebrae Minas; e a organização de palestras com fornecedores, destacando requisitos fiscais envolvidos nos contratos de serviços e produtos.
Já a Unidade Jurídica obteve a ampliação dos pedidos de imunidade tributária do Sebrae Minas.
Em 2018, um total de 22 municípios teve o requerimento de imunidade deferido, resultando em ganhos fiscais. Duas outras ações – uma pleiteando a imunidade em relação ao Cofins, e outra pedindo isenção de Imposto de Renda sobre as aplicações financeiras da entidade – foram deferidas liminarmente.
RECEITAS PRÓPRIAS (R$ MILHÕES)
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL ORDINÁRIA (CSO) + CONTRIBUIÇÃO SOCIAL DO SEBRAE NACIONAL (CSN) (R$ MILHÕES)
VALOR ECONÔMICO DIRETO
GERADO E DISTRIBUÍDO [ GRI 201-1 ]
O aumento do valor econômico direto gerado se deve ao maior volume de execução nas receitas de contribuição social nacional, recebimento de excesso de arrecadação da contribuição social ordinária e aumento na captação de receitas próprias.
As receitas de Contribuição Social Nacional ocorreram em função do maior volume de recursos para execução de chamadas públicas de projetos, projetos especiais, projetos estruturantes e ressarcimentos de despesas com destinação específica do orçamento do Sebrae Minas. O aumento na contribuição social ordinária, refere-se aos valores de repasse da Contribuição Social, arrecadada pela Receita Federal e transferida ao Sebrae Nacional para distribuição aos agentes estaduais.
Por fim, as receitas próprias aumentaram em função da norma de política de comercialização em 2016 e da meta mobilizadora de receitas próprias em 2018. No valor econômico distribuído, o aumento ocorreu em função da execução dos recursos vinculados à Contribuição Social Nacional, aplicados em chamadas públicas de projetos, projetos especiais e projetos estruturantes, e ao Programa de Demissão Incentivada (PDI).
GERADO 2016 2017 2018
RECEITAS (R$) R$ 210.604.406,00 R$ 243.309.685,86 R$ 256.624.835,14
DISTRIBUÍDO 2016 2017 2018
CUSTOS OPERACIONAIS R$ 100.675.832,00 R$ 128.546.466,81 R$ 139.783.735,47
SALÁRIOS E BENEFÍCIOS DE EMPREGADOS R$ 69.747.565,00 R$ 74.869.454,99 R$ 84.561.719,64
PAGAMENTOS A PROVEDORES DE CAPITAL - - -
PAGAMENTOS AO GOVERNO R$ 22.531.864,00 R$ 24.216.452,53 R$ 26.927.059,02
INVESTIMENTOS NA COMUNIDADE - - -
TOTAL R$ 192.955.261,00 R$ 227.632.374,33 R$ 251.272.514,13
RETIDO 2016 2017 2018
"VALOR ECONÔMICO DIRETO GERADO" MENOS "VALOR ECONÔMICO DISTRIBUÍDO" R$ 17.649.145,00 R$ 15.677.311,53 R$ 5.370.321,01
DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
O Programa Sebrae de Excelência em Gestão (PSEG), implantado em todo o Sistema Sebrae em 2012, visa promover a cultura da excelência, a melhoria de processos e o compartilhamento de boas práticas entre as unidades do Sebrae, em todo o país. Baseado no Modelo de Excelência na Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), o PSEG avalia a maturidade da gestão e aponta recomendações para torná-la mais eficiente.
Em 2018, o resultado obtido pelo Sebrae Minas elevou a instituição na faixa de pontuação (551-650 pontos) do PSEG. Esse patamar indica que a maioria dos processos internos está integrada e padronizada e é executada de forma abrangente e ágil; que quase todos os indicadores de desempenho e operacionais são monitorados; e que os resultados, de forma geral, demonstram a competitividade da organização. Na apuração mais recente do PSEG, pela primeira vez foram indicados avaliadores internos do próprio Sebrae Minas, que atuaram de forma conjunta com os avaliadores externos.
Entre as ações executadas em 2018 para melhoria com base nos critérios do MEG, destacaram-se a criação de uma estrutura consistente de apoio à gestão estratégica, a consolidação da Jornada de Transformação da Cultura e das iniciativas do Sebrae One, a expansão do trabalho de educação empreendedora nas escolas mineiras e a introdução do conceito de metodologia ágil nos processos internos.