“Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina consegue atender centenas de interações ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde, geralmente, são as segundas-feiras. Para se ter uma ideia, o robô pode conseguir reter de 30 a 40% das ligações. Com um volume menor de ligações na linha de espera, o atendimento feito pelos humanos ganha em agilidade e assertividade. Há uma melhora de desempenho na qualidade da comunicação entre o tele atende e o cliente, fator que é importante para agradar e fidelizar o beneficiário”, acrescenta Kelwin Willian.
E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial, fator essencial quando falamos de segmentos como a saúde, no qual os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, o robô deve ser personalizado para se aproximar com máxima perfeição à figura humana melhorada. “A dbm contact center realiza toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta. É todo esse processo o que garante que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô por meio de um atendimento “frio”, argumenta o gerente comercial da dbm contact center.
O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas para criar um robô para uma determinada operadora, por exemplo, e constatou que a persona da máquina deveria representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. “Essa mesma linha é adotada também nas plataformas virtuais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de texto que transmita esse sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona.”, afirma Kelwin Willian.
Ele esclarece que esse novo conceito na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia. Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta. Também é importante destacar que o atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, salienta Kelwin Willian.
A implementação dos robôs para atender o nível 1 de atendimento - que envolve solicitações dos usuários como: quais são os médicos que atendem determinado plano; quais são os procedimentos para realizar os exames; quais são endereços das unidades; entre outras informações que geram grande número dpedidos – é algo revolucionário no setor da saúde. “Observamos, no setor da saúde um movimento de crescimento das empresas, cuja tendência é abraçar novos mercados e se tornarem nacionais, como as líderes de mercado. E como fazer esse atendimento na esfera nacional, cumprindo todos os requisitos determinados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamenta a medicina privada em relação ao agendamento e ao SAC? Esse é o grande desafio das empresas com a expansão do mercado. Com os robôs, plataformas de texto e inteligência nos processos de atendimento, evita-se a necessidade de aumento de tele atendentes na central de atendimento, otimizando custos e melhorando a qualidade”, afirma Kelwin Willian.
No entanto, antes de implementarem a inteligência artificial, as empresas de saúde têm uma tarefa de casa para cumprir: é preciso mapear todos os processos de atendimento ao cliente em todas as células e organizar tudo que é SAC, emergência, entre outros serviços. Depois de todos os processos desenhados é hora de buscar uma empresa especializada na fabricação dos de robôs, que irá desenvolver a máquina e ensiná-la a operar como um humano no atendimento em nível 1.