Home Notícias 4 pilares para construir uma franquia de sucesso
Cheryl Bachelder, CEO da rede Popeye's, que tem mais de 2.000 restaurantes, compartilha os princípios de sucesso da empresa
Por Mariana Iwakura, de Nova Orleans (EUA) – Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios
A rede de restaurantes Popeye's foi fundada por Alvin Copeland em Nova Orleans, nos Estados Unidos, em 1972. Os estabelecimentos oferecem pratos típicos da região: frango e camarão fritos. A rede conta hoje com mais de 2.000 unidades em 31 países. Nos últimos anos, a empresa passou mudanças profundas na estratégia e nas operações, lideradas pela CEO Cheryl Bachelder. A executiva conta que os redirecionamentos começaram em 2007, quando a cúpula da empresa definiu que era preciso prestar atenção nos seus stakeholders mais importantes: os franqueados. "No ano seguinte, nosso time fez uma viagem por sete cidades para ouvir os parceiros. Pedimos que nos contassem a verdade. Daí surgiu a necessidade de inovar, de diminuir os custos e de oferecer serviços melhores."
Esse feedback virou um plano de ação com quatro pilares, que Cheryl compartilhou com a plateia de 3.300 pessoas da 54ª Convenção Anual da International Franchise Association. "É uma combinação de inteligência com emoção", diz a executiva. Ela afirmou a Pequenas Empresas Grandes Negócios que a marca ainda não tem previsão para chegar ao Brasil. Esse movimento depende de a rede encontrar um franqueado único para liderar a expansão em todo o país.
Para ressaltar as suas características – a culinária do Sul americano, que reúne tradições de países como França e Espanha –, a Popeye's investiu na inovação culinária. Essas criações foram feitas de maneira colaborativa. Os chefs e pesquisadores da franqueadora se uniram com os franqueados, que acompanham de perto a opinião dos clientes, para desenvolver mais produtos. Para fortalecer a imagem da rede, todas as franquias passaram a investir em um fundo para publicidade em cadeias nacionais de televisão. As peças contaram com a personagem Annie, uma irreverente cozinheira que ressalta as qualidades do frango frito da rede. O resultado, segundo Cheryl, foi um crescimento de 6 pontos percentuais no market share do produto nos Estados Unidos.
Para que o estabelecimento tenha sucesso, é preciso manter o foco na experiência do cliente. A CEO do Popeye's ressalta: é preciso medir sempre as vendas, a eficácia do treinamento e a lucratividade. Com esses números, cada restaurante recebe uma pontuação mensal. De olho na opinião dos usuários, a rede criou um sistema de feedback por smartphone, em que os fregueses respondem a uma pesquisa online assim que são atendidos na rede. Outra iniciativa para melhorar a opinião dos clientes foi a reforma dos restaurantes. Nos últimos dois anos e meio, mais de 80% das unidades já ganharam uma cara nova, incluindo mobília, revestimento das paredes e decoração.
A cada trimestre, cada unidade submete sua demonstração de resultados. É a partir desses dados que os consultores de campo e a franqueadora decidem quais são os melhor caminhos para fazer economias e aumentar a lucratividade. Com essa análise, as margens de lucro aumentaram uma média de 4 pontos percentuais por restaurante.
Segundo Cheryl, se você investe nos três primeiros pilares, fica muito mais fácil vender novas unidades e aumentar a rede franqueada. Nesse processo, a franqueadora envolveu-se mais na seleção dos pontos comerciais e incrementou a seleção de franqueados, para escolher os mais bem preparados. Em 2013, a marca ganhou 124 franquias nos Estados Unidos.