Relacionamento humanizado – Mobilidade em expansão
Uma vez ao mês o executivo Peter Fernandez, CEO da 99, deixa a sede da startup de mobilidade na zona Sul de São Paulo para circular pelas ruas da capital como motorista, atendendo passageiros pelo aplicativo de transporte. Essa é uma prática comum dentro da 99 e até nome tem: "Motorista por um Dia", que conta com a participação dezenas de funcionários da empresa. A lógica por trás disso é que a maneira mais eficiente de aprimorar o serviço é entrar no contexto do usuário do aplicativo.
"Está é a melhor forma é se colocar no lugar deles – passageiros e motoristas. Isso nos permite aprofundar e entender as oportunidades, de forma a identificar os desafios que nossos clientes enfrentam, o que nos permite desenvolver serviços cada mais eficientes", afirma Ricardo Kauffman, gerente de Relações Públicas da empresa.
A 99 parte de uma tendência que conta com a adesão de outras gigantes do setor de serviços, como Amazon e Starbucks. Todas adotam um modelo em que o consumidor é o foco principal do negócio. Afinal, um atendimento que supera as expectativas faz com que o cliente se apaixone pela marca e estimula a divulgação boca a boca. Não há marketing melhor.
Seja um copo de café exclusivo com o nome do cliente, seja uma resposta originalmente preocupada com a resolução dos problemas de alguém: um bom atendimento contribui para conquistar confiança, fidelizar e melhorar o relacionamento com o consumidor.
Assim como Starbucks e Amazon, a norte-americana de comércio eletrônico Zappos é constantemente lembrada pela forma diferenciada com que interage com os clientes. Entre as histórias, destaque para a da consumidora que precisou devolver sapatos recém-comprados, mas tinha preocupações maiores para lidar. Sua a mãe havia acabado de falecer. A empresa reagiu buscando o sapato na casa da cliente, sem custos, e ainda prestou condolências pela perda.
No Brasil, a 99 passou por uma situação recente em que a motorista do serviço 99Pop chegou ao fim do trajeto com a bateria descarregada, o que trouxe problemas na hora de fechar a corrida e inserir informações importantes. "Além de fornecer o que a cliente carecia, enviamos um cartão escrito à mão, acompanhado de um carregador portátil, para que ela não tenha mais problemas com a bateria. A surpresa foi tão grande, que depois ela postou agradecida na própria rede social", diz Caio Poli, diretor de experiência e relacionamento da 99.
Iniciativas como essa fazem parte de uma estrutura de atendimento que foge do modelo tradicional de call center em favor de uma lógica mais humanizada. Na 99, é primordial que o cliente conclua o serviço com uma ótima impressão. Não à toa a equipe que trabalha com relacionamento e experiência é conhecida pela sigla UAU (Atendimento ao Usuário).
"O cliente precisa sair com a sensação de UAU: 'A 99 entregou além do que eu pedi, realmente se colocou no meu lugar e percebeu a situação'. O objetivo é que esse seja justamente o diferencial da 99", explica Ricardo Kauffman. O modelo parece estar surtindo efeito para a marca. Tanto que em 2017, a empresa foi vencedora do Prêmio Reclame Aqui, que reconhece as empresas que melhor atendem seu cliente, pelo 2º ano consecutivo.