Vídeo de rap feito por funcionários ensina a estratégia de atendimento ao cliente nas Apple Retail Stores [atualizado] – MacMagazine
Vídeo de rap feito por funcionários ensina a estratégia de atendimento ao cliente nas Apple Retail Stores [atualizado]
10/11/2011 • 18:24
"Think different", certo? Bem, foi justamente pensando fora dos padrões que um grupo de funcionários de uma Apple Retail Store criou um vídeo no qual a estratégia APPLE de atendimento ao cliente é apresentada de forma bem-humorada e musical, como um rap — as sessões de treinamento devem ser animadas. Nele, vemos um bocado de ambientes dos bastidores de uma loja da Maçã, algo que é raro — este vídeo, por sinal, só veio à tona porque Kylie Sisson o usou como parte de seu portfólio de edições.
A dançarina arrebenta — 'paxonei!
Caso você não conheça, a estratégia APPLE é uma adaptação do que é usado na rede de hotéis Ritz Carlton (exemplo de excelência em atendimento) e segue as seguintes etapas:
A — Approach the customer with a "warm welcome"
P — Position, Permission, Probe: Tell the customer what you want to do, ask permission, and then ask them questions to determine their needs.
P — Present the appropriate product solution that fits their needs.
L — Listen to their concerns.
Aborde o cliente com "boas-vindas calorosas". Posição, Permissão, Exame: diga ao cliente o que você quer fazer, peça permissão e faça perguntas para determinar as necessidades dele. Apresente o produto com a solução adequada às necessidades dele. Ouça as preocupações dele. Termine com uma despedida amigável e um convite a retornar.
Adicionalmente, a letra L, acima, é complementada com três As:
A — Acknowledge that their concerns are valid.
A — Align with the customer, agreeing that you would feel the same were you in their shoes.
A — Assure the customer that you will be able to solve their problem to their satisfaction.
Reconheça que as preocupações dele são válidas. Alinhe-se com o cliente, concordando que você se sentiria da mesma forma, caso estivesse no lugar dele. Assegure-o de você será capaz de resolver o problema dele de forma satisfatória.
A chave disso tudo é bem simples: como os produtos da Apple se vendem sozinhos, o trabalho dos funcionários nas lojas é ajudar os clientes a encontrar soluções adequadas para seus problemas. Faz sentido, não é?
É quase como se a venda fosse apenas uma consequência natural disso tudo.
Por que eu estava com a sensação de que isto ia acontecer? Por que eu estava com a sensação de que o Sisson não pediu permissão pra gerência da Apple Retail Store antes de publicar esse vídeo? Ele foi retirado do ar agora há pouco, infelizmente — os encantos da dançarina agora estão guardados somente em nossas memórias.