Estudo do XPLab (Experience Lab) da E-Consulting Corp. do segundo semestre de 2009, denominado "O Poder do Efeito Viral", define basicamente os impactos virais ligados ao processo contínuo realizado por usuários-consumidores em sua atividade de gerar mídia, emitir opiniões, juízos de valor, proferir críticas, reclamações, lançar elogios e postular dúvidas.
A cada post colocado por um usuário, desde que tenha materialidade e relevância razoável aos membros das redes que o recebem, gera o seguinte efeito viral: simulando, se o usuário inicial possui em suas redes e comunidades em torno de 1000 membros, então 100 destes (os impactados diretos e mobilizados) devem seguir seus conselhos, enquanto os outros 900 absorverão em alguma proporção sua opinião ou mensagem (os impactados diretos e alertados). Além disso, outros 5000 usuários (os impactados indiretos) terão acesso a este conteúdo. Impressionante este efeito viral
Total de Membros das Redes do Usuário Responsável pelo Post Inicial 1000
Usuários destas Redes Impactados Diretos e Mobilizados 100 (10%)
Usuários destas Redes Impactados Diretos e Alertados 900 (90%)
Usuários das Redes de cada Membro das Redes do Usuário Original Impactados Indiretos 5000 (5X Total Usuários)
1) Pode-se dizer que há 2 categorias centrais de mensagens: positivas e negativas
2) Estes posts/e-mails/scraps/sms/messengers/etc podem ser genuínos ou não. Os negativos não genuínos, por exemplo, podem ser ligados a reclamações junto à assistência técnica de uma empresa que simplesmente não fazem sentido sob o ponto de vista contratual, mas o consumidor age desta forma por ignorar as condições deste contrato, por ingenuidade ou mesmo má-fé.
3) Em geral, a atratividade dos temas dos posts está ligada às seguintes naturezas motivacionais de quem os lê: aumento de prazer e/ou fuga da dor.
4) Estes posts possuem maior o menor grau de atratividade de leitura em função da relevância e materialidade do tema para quem o recebe ou lê. Quanto mais prometer gerar prazer (sexo, piadas, dicas que se sabe do interesse do usuário, tendências, rankings, listas, twitter de famosos, etc) ou mais evitar dor (encontrar empregos, novos remédios, dicas de como evitar pedágios e impostos, processos ligados à comodidade de serviços e atendimento eficaz à reclamações e trocas, etc), mais serão abertos, lidos e repassados.
5) Se este post original for colocado – ou avaliado – por um chamado "âncora de credibilidade" – alguém sabidamente respeitado ou envolvido com o tema (ex. um grande oncologista para um post sobre novas drogas para câncer, ou a opinião de um grande jogador de futebol sobre o futuro de um time na competição), mais chances de viralizar com maior rapidez este post tem. Se este "âncora de credibilidade" for um nó de rede – ou seja, alguém com alta capacidade de mobilização em certa temática (ex. o técnico Mano Menezes para o tema Corinthians no Twitter ou o jornalista Noblat para o tema Política no seu Blog), maior ainda sua capacidade de alcance e penetração.
6) O poder, credibilidade e o efeito real destes posts variam, igualmente, em função dos ambientes em que ocorreram. Por exemplo, os ambientes podem ser categorizados em função de dinâmica, natureza e finalidade da seguinte maneira:
Colaborativos (dinâmica), abertos (natureza) e transacionais (finalidade), como os sites de trocas e leilões do tipo E-Bay e Mercado Livre
Colaborativo (dinâmica), proprietários (natureza) e relacionais (finalidade), como o Blog Corporativo da empresa N
Colaborativos (dinâmica), abertos (natureza) e instantâneos (finalidade), como o Twitter de fulano de tal
Atualmente, esses ambientes digitais são provavelmente os canais número 1 de publicação do inconformismo do consumidor perante a qualidade dos serviços prestados e produtos adquiridos. O consumidor 2.0 é gerador de mídia, e seu potencial é proporcional à sua audiência, ou seja, amplitude, variedade e população das redes em que participa, frente à sua credibilidade, poder de influência e convocatória (ser ou não âncora de rede). Assim, os canais colaborativos, apesar de charmosos e tentadores, acabam por ser os canais mais perigosos para as empresas na sua relação com seus consumidores e clientes, caso sua compreensão seja arrogante, descuidada, rasa ou ingênua.
É por essa razão e pelo fato de o consumidor estar cada vez mais inserido neste cenário socializante, que as empresas precisam passar a interagir nestas mídias e aprender a dialogar com seus consumidores, a fim de se posicionarem com relação a eventuais inverdades, gaps de informação, reclamações, críticas e dúvidas. Relacionamento é o nome do jogo no mundo viral. Mais do que isso, relacionamentos empresa-cliente são sobre transparência, respeito, abertura e variedade de pontos de contato.