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Como o Spoleto respondeu às críticas
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02, nov, 12
Por: Endeavor Brasil | 02, nov, 12
Criticada por seu atendimento, a rede de fast food italiano Spoleto patrocinou vídeo que a depreciava no YouTube para assumir erros e dar a volta por cima.
Presentes em diversos shoppings do país, os restaurantes Spoleto são conhecidos pela sua rapidez no preparo dos pratos, personalizados pelo cliente. No entanto, essa agilidade virou pressa para muitos usuários, que reclamaram do atendimento dos funcionários do restaurante. A insatisfação culminou em um vídeo protagonizado pelo humorista Fabio Porchat, produzido pelo blog Kibe Loco, satirizando o empregado estressado pressionando o consumidor.
O que poderia ser um desastre para a imagem do Spoleto foi muito bem revertido pela própria empresa. Ela entrou em contato com os produtores do vídeo e os patrocinaram, dando origem à segunda parte da história. Agora, o funcionário era aconselhado por seus gestores a repensar suas atitudes, ao mesmo tempo em que a rede de restaurantes pedia desculpas aos seus clientes e esperava que fossem "deduradas" quaisquer atitudes semelhantes.
Depois do sucesso dos dois vídeos, o Grupo Trigo, que controla a rede Spoleto, a Koni Store e a pizzaria Domino's, resolveu fazer mais: criou um terceiro vídeo, com o mesmo caricato personagem, para apresentação de seus novos pratos. O que chama a atenção é a forma como eles os divulgam: como se fosse um anúncio clichê, com os papéis combinados, aproveitam-se da visibilidade fruto da repercussão dos dois primeiros episódios e tiram sarro da própria propaganda. O anúncio do vídeo, inclusive, pergunta se "Isso é a vida real?".
Em entrevista ao Portal Endeavor, o co-fundador do Spoleto Mario Chady (conheça seu perfil de Empreendedor Endeavor) contou que, desde o início, eles aprenderam com os erros – a rede, inclusive, apostava no modelo tradicional de restaurantes sem focar tanto em gestão e planejamento. "O Spoleto é a soma de todos nossos erros e acertos antes dele. Erramos muito no planejamento, na busca de sinergia, na gestão do time e na contratação de pessoas. Erramos em quase tudo o que podíamos ter errado", explica.
A rede de fast food, que nos seus primórdios teve problemas de estratégia e gestão, hoje preza por essas questões no modelo de negócios que fez do Spoleto um sucesso. Porém, mesmo com o crescimento do Grupo Trigo, os problemas de atendimento foram inevitáveis. Para a alegria de Mario e de seu sócio, Eduardo Ourivio (conheça seu perfil), os problemas foram bem revertidos. O terceiro vídeo, lançado na última semana, já tem ótima avaliação dos visitantes do YouTube.
O que você e a sua empresa podem fazer para dar a volta por cima ao serem criticados e melhorar o relacionamento com o cliente?