?a estruturação das tecnologias em CRM (Call Center, Data Mining, CRM Analítico, Contact Center², SFA-Sales Force Automation e Wireless), principalmente no que diz respeito à base de dados (processo de aquisição, criação, armazenamento e transferência do conhecimento).
?como realizar o processo de integração dos canais: venda pessoal, Call Center, e-mail service e Web self-service.
?inovação tecnológica, como estímulo para as empresas alcançarem maior crescimento econômico e obterem vantagem competitiva frente à concorrência. Vale ressaltar que as comunicações alteraram o próprio conceito de competitividade pela força que adquiriram no mercado, associado a outras vertentes como a tecnológica.
?emergência do trabalhador do conhecimento (knowledge worker), como previu Drucker, tendo como um dos principais desafios a maneira como será conduzida e gerenciada sua produtividade, visando melhorias no processo de transferência de conhecimento.
?maior importância dada pelas empresas a seus ativos intangíveis (como o valor da marca).
1. Knowledge Management (KM) ? ?A gestão de conhecimento é o processo pelo qual a organização gera valor a partir dos seus bens intelectuais ou baseados em conhecimento.? Bukowitz, W.R., Williams, R.L. The Knowledge Management Fieldbook. Financial Times - Prentice Hall, UK, 1999.