As 10 leis do atendimento pós-venda
O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cada funcionário sempre que um cliente entra em contato com a empresa que ele representa – seja lá qual for o motivo e o momento do ciclo da venda.
Para melhorar a maneira como sua equipe se relaciona com as pessoas que já são clientes da sua empresa, recomendamos que você siga o que definimos como "as dez leis do atendimento pós-venda". São elas:
Entretanto, o seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo, irritá-lo ou desafiá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é entender se a empresa contribuiu de alguma forma para criar essa situação ou se a causa é alguma ação da concorrência e/ou do mercado.
O cliente NUNCA está completamente errado.
Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro, um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições. Você pode, por exemplo, identificar se há um problema na comunicação, nos canais de distribuição, nas estratégias de preço, nas normas administrativas ou nos métodos de venda, que precisam de melhorias ou de mudanças radicais, e assim por diante.
O cliente merece o melhor, independentemente da hora do dia.
O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha que entregar o relatório mensal não deveria se tornar um problema para os seus clientes – eles não têm nada com isso.
O cliente merece o melhor, independentemente da atitude do vendedor que o atende.
Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar, o novato fica reclamando que o pessoal da produção não lhe dá apoio, outro está meio perdido porque é sua primeira semana de trabalho e ele ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam, e tem ainda um que, sabendo que há um determinado item encalhado no estoque, começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituir suas compras regulares pelo item que a empresa quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o cliente procurar a concorrência. Não quer que isso aconteça? Lembre-se: o cliente merece o melhor, independentemente da justificativa que você dê para não entregá-lo.