Mas por que estamos falando tanto em teoria da comunicação e como uma mensagem pode ser extraviada no meio do caminho? Ora, justamente porque entre o que uma pessoa diz e o que a outra entende, existe uma infinidade de possibilidades – que podem causar problemas sérios. Sobretudo dentro de uma empresa.
Analise por um instante: suponhamos que o gerente de uma área precise anunciar para sua equipe que a partir daquele momento algumas medidas de redução de custo deverão ser adotadas por todos.
É um tipo de situação relativamente comum e que não deve causar muita dor de cabeça, certo? Afinal, as medidas seriam para que a área tivesse mais orçamento para treinamentos e para desenvolver seus funcionários… Mas acontece que a equipe anda desmotivada, não enxerga um plano de carreira claro, não se sente reconhecida pelo trabalho duro e tem cada vez mais demandas, com cada vez menos prazos. Numa situação como essa, um simples anúncio de que será necessário reduzir custos pode ser interpretado como uma bronca velada de que a equipe anda gastando demais e até que demissões podem ser necessárias em um futuro próximo.
Resumo da ópera: uma simples necessidade prática acabou de se tornar um grande temor, diminuiu o clima da área e até reduziu a produtividade. Ou seja: aquela tal redução de custos, no fim das contas, não valeu de nada.
Claro que essa situação foi apenas uma hipótese completamente exagerada. Mas vale a dica: jamais menospreze o potencial destrutivo de algo, simplesmente porque não sabemos como as coisas vão ser interpretadas. Enfim. Tudo isso para explicar que (e, por favor, não interprete mal) uma boa comunicação também depende do nível de educação dos funcionários – e quando dizemos “educação”, não nos referimos apenas à escolaridade ou a cursos extracurriculares. Não. Nos referimos também (e principalmente) ao conhecimento da própria cultura da empresa, suas ações e ferramentas.
Esse conhecimento todo não chega sozinho. Treinamentos e acompanhamentos serão fundamentais (e aqui entra aquela parte de planejar a estratégia, colocar as ações em prática e medir os resultados, que havíamos mencionado um pouco antes, lembra?).
Com todo mundo devidamente treinado (calma, não vai ser da noite para o dia), talvez seja a hora de pensar em ações mais inclusivas. Muitos gestores devem se perguntar qual seria o passe de mágica para fazer com que os funcionários pensassem como a empresa. Mas… e se fizéssemos o contrário? E se convidássemos esse funcionário para saber o que ele pensa? Certamente será mais proveitoso se todos contribuírem para a criação dessa missão, dessa visão e desses valores da empresa. Naturalmente que as sugestões não serão aplicadas ipsis literis (afinal, a não ser que seja uma empresa individual ou algo parecido, o número de funcionários certamente será maior que o número de valores). Mas essa pesquisa servirá de norte para a reformulação desse conceito dentro da empresa. E no final, todos se sentirão um pouco incluídos nessas novas diretrizes – afinal, a empresa teve a delicadeza de me consultar e saber o que eu acho.
Conhecer o público, suas características e suas necessidades (ou potenciais para se tornar necessidades, uma vez que o mercado muitas vezes as cria onde não existiam) é fundamental para um bom trabalho de marketing – e o consequente aumento nas vendas.
No endomarketing, essa regra continua valendo. Com um advento: por ser o público interno da empresa, esse levantamento de dados pode ser um pouco menos complexo do que com o cliente.
Nessa tarefa, a área de Recursos Humanos é uma aliada de peso. Mas veja bem: são informações que podem ser usadas como ponto de partida, mas nunca como fim. Afinal, o público – interno, externo, seja o que for – não se resume mais ao clássico formulário: endereço, sexo, idade, faixa salarial, cargo, estado civil e quantidade de filhos (se é que alguma vez esses dados já foram suficientes para alguma ação de sucesso). O que seu funcionário gosta de fazer no fim de semana? Há familiares em outros estados? Algum deles toca em uma banda? Rapidamente, nos deparamos com complexidades semelhantes àquelas encontradas no público externo.
Note que temos aqui uma oportunidade de ação logo de cara, onde a princípio haveria apenas uma pesquisa para ações futuras.