Agibank vai do banco digital para o físico com abertura de agência | Whow!
Loja Conceito Agibank (Créditos: Roberta Gewehr)
Agibank vai do banco digital para o físico com abertura de agência
Banco digital Agibank inaugurou loja conceito no sul do Brasil para atender, principalmente, o público com mais de 50 anos de idade
por Adriana Fonseca em 7 de agosto de 2020
O banco digital Agibank abriu as portas de sua primeira agência física. Chamada de loja conceito, foi inaugurada em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, onde fica a sede da empresa, principalmente para atender o público com mais de 50 anos de idade.
"Sabemos o quanto esse público valoriza o atendimento presencial, por isso nos desafiamos a construir nossa primeira loja conceito com esse olhar, eliminando qualquer barreira de acesso e oferecendo uma área ampla e convidativa ao relacionamento com os nossos clientes", comenta Matheus Girardi, gerente de canais, CRM e growth do Agibank.
Segundo a empresa, dada a sua condição omnichannel, a instituição atua cada vez mais voltada à oferecer uma jornada digital para o cliente, independentemente do canal que ele acesse, sendo o ponto físico um mecanismo de apoio importante, que também deve entregar uma experiência fluida, sem fricção. "Na loja conceito, vamos implementar a jornada 100% paperless, que elimina o uso de papel nas transações presenciais com o nosso cliente, o que vai ao encontro da nossa condição de sermos digitais o tempo todo, mesmo no atendimento presencial", diz Girardi.
Sobre o fato de ser paperless, o executivo comenta que os pontos de atendimento não trabalham com movimentação de cédulas em dinheiro. "Em alguns deles, temos apenas disponível terminais de caixa eletrônico, por meio de uma rede parceira. Outra prática que adotamos para minimizar a circulação de dinheiro físico é viabilizar a entrega do cartão (plástico) já no momento da abertura da conta, o que dá a condição de o cliente realizar pagamentos imediatamente. E é isso que incentivamos, compras no débito, no crédito, para ampliar a segurança e trazer mais conveniência."
Banco digital cria conceito que chama de "anti-agência bancária"
Antes de inaugurar a agência, o Agibank já contava com mais de 600 pontos de atendimento. Mas, segundo Girardi, esses pontos não são agências. "Toda a rede de atendimento tem essa configuração proprietária, só que em menor proporção se compararmos à loja conceito. É por isso que não adotamos nem a nomenclatura agências, pois todos os espaços são pensados com foco no atendimento e relacionamento com o cliente, privilegiando a simplicidade e a proximidade", explica o executivo.
Ao divulgar o novo ponto de atendimento em Porto Alegre, aliás, o Agibank usou o termo "anti-agência bancária" para se referir à loja conceito. Isso porque, segundo a empresa, a iniciativa chega para mostrar que a experiência de atendimento presencial não precisa de burocracia e muito menos de porta-giratória ou gerenciador de filas, sendo acolhedora e projetada para o cliente nela permanecer. Girardi explica:
"Toda experiência é diferente – e é por isso que falamos em anti-agência. Se pararmos para pensar em uma agência bancária, o roteiro é mais ou menos esse: você passa por uma porta giratória, deixando seus pertences, podendo ou não passar por ela. Se não conseguir, o segurança será seu primeiro ponto de contato. Em seguida você tira uma senha e espera ser chamado. Ao ser atendido, a pergunta será o que você precisa, e caso não saiba usar canais digitais, deverá aguardar em uma outra fila para receber atendimento no caixa, onde sua operação será efetivada.
No Agibank a proposta é outra – e a loja conceito é a materialização disso. No espaço, o cliente entra sem barreiras. Um de nossos consultores sempre o receberá e, precisando esperar, um amplo espaço – que mais parece uma sala de estar – foi projetado para isso. Durante o atendimento, investimos muito tempo em permitir que os clientes aprendam a utilizar os nossos canais digitais e tirem todas as suas dúvidas, conduzindo-os de verdade nessa jornada."
Cresce o interesse do público 50+ em canais digitais
Hoje, 60% da base de clientes do Agibank acima de 50 anos já utiliza os canais digitais. Esse alto índice é possível, de acordo com Girardi, porque os consultores da empresa que atuam nos pontos de atendimento físicos se encarregam de ensinar e incluir esses clientes em um ambiente que oferece muito mais segurança e conveniência para realizar as transações.
"Entendemos que o atendimento presencial oferecido pelo Agibank nos pontos físicos, o que inclui a loja conceito, tem o drive de relacionamento e de alfabetização financeira e digital. E isso é justamente o contrário do que acontece nas tradicionais agências bancárias, que privilegiam apenas a comercialização de produtos e o tempo necessário para um atendimento rápido", compara o executivo.
"O que fazemos é viabilizar uma jornada digital mesmo fisicamente, o que na nossa visão torna a experiência do cliente ainda melhor, à medida em que ele encontra espaço pra conversar e se relacionar com a gente pessoalmente também – se assim preferir, é claro."