Segundo Karl Albrecht, Qualidade em Serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. No nosso entender Serviços com Qualidade são aqueles que são PERCEBIDOS pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação. Lembre-se a percepção de um cliente é a chave para a qualidade. Para o cliente não importa como as coisas são, mas como ele percebe que é. Se o que você faz não é percebido como valioso pelo cliente, então não tem valor mesmo.
Recentemente em sondagem realizada no mercado nacional, buscamos verificar quais os quesitos mais importantes, no entendimento dos entrevistados, para avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma empresa, o que nos permitiu mensurar qual o peso de suas concepções para o seu processo decisório de fazer negócio com uma empresa. Pedindo as pessoas que relacionassem, por ordem de relevância, o que era mais importante para elas poderem avaliar a qualidade dos serviços. Pudemos observar que os itens considerados mais importantes prendem-se a forma como as empresas resolvem os seus problemas e a velocidade que isso ocorre, pois para o cliente nos dias atuais o fator tempo é fundamental.
Como vemos, tudo depende da forma como o cliente compara a diferença entre percepções e suas expectativas. Vale salientar que a geração de expectativas e as Percepções são geradas pelas PESSOAS. Portanto são elas que fazem a diferença.
TÉBOUL, James. A Era dos Serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999;

Planejamento estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela organização, visando maior grau de interação com o ambiente. Para isso são traçados referenciais estratégicos para nortear a empresa de acordo com que ela quer ser e o onde ela quer chegar, além dos valores que devem estar intrínsecos em cada um envolvido na organização; e elaborados objetivos e indicadores estratégicos para que sejam alcançados pela empresa.