Exemplos de pós-venda para você aplicar em sua rotina comercial
O pós-venda é uma etapa essencial para a fidelização de clientes. Embora passe despercebido por grande parte dos profissionais de vendas, nutrir o relacionamento com o cliente é a base para gerar oportunidades de vendas. Por isso, neste artigo, você vai descobrir quais os tipos de pós-vendas e como aplicá-los no seu dia a dia.
O pós-venda é a oitava etapa de um processo comercial convencional. Nela, o objetivo é dar continuidade no relacionamento com o cliente iniciado na compra. Ou seja, a ideia é nutrir a relação com os consumidores e construir a possibilidade de eles comprarem novamente. Além de coletar os feedbacks quanto à experiência deles.
Quando o pós-venda é feito corretamente, proporciona diversos benefícios para a empresa e para você. Entre as vantagens estão uma gestão de carteira de clientes mais ativa e mais possibilidades de renovação ou recompra, por exemplo.
O pós-venda também possibilita a manutenção do relacionamento com o cliente, que faz o consumidor sentir-se cada vez mais próximo da marca.
5 tipos de pós-venda para colocar em prática hoje mesmo
Mesmo que existam diferentes tipos de pós-venda, é possível praticá-los todos em conjunto.
Pós-venda de acompanhamento
Também chamado de follow-up, essa técnica pode ser usada no pós-venda e nos processos anteriores. A ideia é, depois de um contato inicial, manter o relacionamento com o cliente por meio de algumas ações, como:
Visitá-lo;
Enviar mensagens de texto pelo WhatsApp ou por outra rede social de contato direto.
Todas essas ações podem, e devem, ser feitas durante as etapas comerciais e, no pós-venda, elas entram como uma maneira de manter e estreitar o relacionamento com os clientes.
É importante ressaltar que tanto durante a venda quanto depois, esse acompanhamento precisa ter o mesmo grau de importância. Não se deve deixar de nutrir esse relacionamento.
Algumas perguntas comuns de se fazer no follow-up durante o pós-venda são:
Olá, [Nome do cliente]. Tudo bem? Como está sendo a sua experiência com [nome do produto ou serviço vendido]?
[Nome do cliente], como vai? Tem alguma dúvida quanto a como usar o que você comprou? Tem algo em que posso te ajudar?
Pós-venda para anunciar um lançamento de produtos e ofertas
O lançamento de um novo produto ou a oferta de algo também é um dos tipos de pós-venda. Esses momentos são oportunidade de fazer os clientes comprarem novamente, despertando o interesse.
Para isso, você pode usar os gatilhos mentais, estímulos que, ao serem aplicados causam alguma reação ou sentimento no cliente, facilitam a compra.
Entre os gatilhos mais conhecidos no mundo das vendas está a escassez. Frases como "essa oferta é só hoje" e "corra enquanto há estoque!" despertam o sentimento de que se o consumidor não comprar, ficará sem e não terá outra oportunidade igual. Lançamentos são ótimas oportunidades para serem exploradas no pós-venda. Pois, esse é o momento de chamar a atenção do consumidor novamente.
Dentre os tipos de pós-venda, a pesquisa de satisfação é um dos mais importantes, porque quando feita corretamente, ela serve para mostrar a importância do cliente para a empresa e, além disso, revela pontos de melhoria no processo comercial, produto, empresa e muito mais.
Esse tipo de pós-venda pode ser feito logo após o cliente realizar a compra a partir da pergunta: "como foi a sua experiência de compra conosco?". Porém, também é possível fazer esse contato após ter dado tempo o suficiente para o consumidor testar ou usar o que comprou.
Uma métrica importante para observar aqui é o NPS, sigla para Net Promoter Score, que pode ser traduzida do inglês como "pesquisa de satisfação de clientes".
O NPS consiste em perguntar ao consumidor questões como: "de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?". Esse questionamento tem como objetivo medir o nível de satisfação de um cliente, pois a nota revela quanto ele está satisfeito.
Programas de fidelidade também fazem parte dos tipos de pós-venda, porque com eles é possível gerar recorrência de compra em troca de algum benefício dado ao cliente.
Há diversos tipos de programas de fidelidade, como acúmulos de pontos a cada nova compra, por exemplo.
Também há programas que oferecem cashback (ou seja, devolvem parte do dinheiro de uma compra) e outros oferecem vantagens e descontos em parceria com outras empresas e serviços.
Os programas de fidelização de clientes são ótimas maneiras de fazer pós-venda porque ele instiga os clientes a comprarem novamente.
Entretanto, é importante ressaltar que apenas realizar um programa de fidelidade não é o suficiente para fidelizar clientes. É necessário desenvolver mais ações de acompanhamento para a manutenção desse relacionamento dentro da sua carteira de clientes. Alguns exemplos são:
Manter o contato constante com o consumidor por meio da interação vendedor-cliente;
Enviar e-mails de conteúdos relacionados ao que você vende e ao que pode facilitar, de alguma maneira, a vida do comprador;
Fazer-se presente nas redes sociais com dicas e conteúdos que atinjam o seu público e os seus consumidores.
Com essas práticas, é possível alinhar a fidelização dos clientes com estratégias para sempre manter o contato com eles.
Em último lugar, mas não menos importante, o Sucesso do Cliente, comumente chamado de CS (Customer Success, em inglês), é um departamento destinado a cuidar do consumidor e proporcionar circunstâncias que favoreçam a prosperidade dele ao usufruir do que adquiriu.
O CS é um setor exclusivamente dedicado ao pós-venda. Quando ele existe dentro da empresa, é quem recebe e traça estratégias para acompanhamento da trajetória do cliente com a marca e com o produto ou serviço que adquiriu.
Este departamento não pode ser considerado como um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), pois este último funciona de forma passiva, ou seja, quando o comprador tem a necessidade de tirar alguma dúvida, pedir ajuda sobre algo ou dar alguma sugestão ou reclamação, ele entra em contato.
O CS trabalha de maneira ativa, nutrindo o vínculo com o cliente e proporcionando a melhor experiência possível a ele.
Esses foram os cinco tipos de pós-venda que você pode aplicar em sua rotina de vendas. Mas, não se esqueça, para isso é necessário pensar estrategicamente e colocar em prática ações inteligentes que façam parte da rotina comercial. Para saber mais sobre estratégias para gestão de carteira, fale com um de nossos especialistas em uma reunião estratégica. Clique no banner.