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Case CBCC: Captura de dados sigilosos por telefone com uso do VOS PCI
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Cristiana Faro Morais
1 Case CBCC: Captura de dados sigilosos por telefone com uso do VOS PCI
2 CBCC CB Contact Center A CB Contact Center faz parte da Viavarejo, holding que abriga as marcas Casas Bahia e Pontofrio, e atua como consultora no relacionamento entre empresa e cliente. Atualmente com dois sites em operação - uma unidade no bairro do Bom Retiro, na região Central de São Paulo, e outra no município de São Caetano do Sul, ABC paulista - a CBCC possui mais de 3000 profissionais, operando em mais de 1700 pontos de atendimento.
3 Cenário Inicial Consultoria que atua no relacionamento entre empresa e cliente há sete anos, a CB Contact Center - empresa que faz parte da Viavarejo, holding que abriga a marca Casas Bahia, observou a oportunidade de comercializar o seguro Multiassistência, que já era oferecido nas lojas físicas da marca Ponto Frio, também pelo Televendas por meio da CBCC. O produto Multiassistência é resultado das parcerias entre a Via Varejo, Tempo Assist e Mapfre Seguros e oferece serviços como assistência 24 horas x 7 dias para residência, veículo, assistência funeral, tudo por um baixo investimento com foco nos públicos C e D. O desafio do projeto era realizar as vendas do seguro Multiassistência, sucesso nas lojas físicas, na central de televendas, tendo como único meio de pagamento o cartão de crédito. O desafio era grande, pois era preciso encontrar alguma forma de tornar a transação segura para o cliente, pois o fato de verbalizar os dados do cartão de crédito poderia ser uma forte barreira para que o produto não fosse vendido.
4 Por que o VOS PCI da VoxAge? Diante do desafio de comercializar o seguro Multiassistência por meio do televendas, a CBCC procurou a VoxAge com o desafio de implantar uma solução que oferecesse segurança na captação dos dados do cartão de crédito e código de segurança pelo telefone, sem que o cliente precisasse verbalizar tais dados. E ainda, era preciso que os dados seguissem diretamente para a operadora do cartão, sem que ficassem armazenados em bancos de dados, garantindo a preservação de dados dos clientes nas transações financeiras por telefone. Com base no desafio, a VoxAge implantou o VOS PCI, uma solução (gateway e software) que possui integração com as operadoras (Cielo e RedeCard) e é aderente às normas de segurança PCI-DSS que determinam as boas práticas no uso, manuseio e armazenagem de dados de cartão de crédito.
5 O VOS PCI captura de forma sigilosa os dados e código de segurança do cartão de crédito do cliente e os submete para aprovação, processamento e conclusão da compra, com total confidencialidade. Por meio deste sistema, ao invés de falar para o operador os dados sigilosos e de segurança de seu cartão de crédito, o consumidor digita os números nas teclas do telefone. Na tela do operador de televendas, aparecem apenas os asteriscos (sinal gráfico em forma de estrela *) e o som DTMF é opaco. Portanto, ele não tem acesso aos dados do cartão do consumidor, nem consegue identificá-los por meio do som.
6 Resultados alcançados Segundo a gerente Geral da CBCC, Marilza Lima, a implantação do VOS PCI trouxe como principal benefício a maior confiança do cliente para efetivar as transações financeiras por telefone. Observamos que a convicção do nosso cliente no ato da compra aumentou e atribuímos isso à segurança oferecida pela solução. Além disso, por se tratar de um sistema ágil e simples, o nosso atendimento foi otimizado. Isso se tornou um motivador para os nossos colaboradores, afirma. Antes do VOS PCI, a empresa encontrava dificuldades em prosseguir com algumas operações de televendas. Em algumas operações, o consumidor não se sentia à vontade ao ser transferido para uma URA (Unidade de Resposta Audível), ou em passar os dados do seu cartão para um atendente. Com a solução, somente o consumidor tem acesso às suas informações. O VOS PCI passou a ser um diferencial na nossa operação, pois transmite mais segurança aos nossos clientes, ressalta Marilza.
7 De acordo com a gerente, a implantação do VOS PCI na CBCC levou cerca de três meses. Contamos com um gerente de projeto da VoxAge que interagiu o tempo todo com as áreas da empresa a fim de garantir a conclusão do projeto dentro da programação pré-estabelecida. Em três meses, estávamos com a operação funcionando 100%, com testes e validação de todas as necessidades, garante.
LEVANTAMENTO DO SERVIÇO (Exemplo em Risco de Crédito)
LEVATAMETO DO SERVIÇO (Exemplo em Risco de Crédito) Data de Levantamento: Responsável: 1 LEVATAMETO O objetivo deste relatório é documentar tudo o que foi definido durante o levantamento para permitir