Podemos definir como atendimento online todo aquele em que ocorre uma comunicação instantânea com o cliente, através de canais virtuais. Visando tirar dúvidas, resolver problemas ou mesmo efetuar transações, o atendimento online pode funcionar tanto através de um agente humano oferecendo o serviço por meio de um canal digital, quanto por um sistema de inteligência artificial.
Seja como for, é importante que, em todo e qualquer negócio, exista a ciência da necessidade de um bom atendimento online. Não é de hoje que a questão deixou de representar simplesmente um diferencial para as empresas e passou a configurar um item básico de sobrevivência no mercado.
Esse fenômeno não ocorre à toa – afinal, em plena era da informação, estamos falando de algo que influencia diretamente o senso de experiência do cliente, o que, em qualquer negócio, é um dos fatores mais importantes.
Ao mesmo tempo em que bons canais virtuais de atendimento ao cliente são indispensáveis para converter vendas, engajar e fidelizar clientes, uma comunicação falha pode destruir completamente o prestígio de uma marca, tanto diante do público, quanto de todo o mercado.
Portanto, é correto afirmar que a qualidade do seu atendimento pode ser determinante tanto para o sucesso quanto para o fracasso do seu empreendimento.
Curiosamente, é possível perceber que, mesmo que essa importância constitua um fato, em muitos casos, a transformação digital – que inclui soluções como assinatura digital – se encontra mais no campo do discurso das empresas do que no campo da prática.
Segundo dados levantados pela Vanson Bourne, apenas 6% das companhias brasileiras operam com a tecnologia plenamente enraizada em suas atividades.
Essa informação pode ser explicada, em parte, pela preocupação constante com as dinâmicas oscilantes da economia brasileira, que não favorecem que os gestores adotem muitas medidas inovadoras e que possam representar certos riscos a seus empreendimentos.
Porém, por mais que essa preocupação seja legitimamente compreensível, não se pode negar que, com o mercado cada vez mais volátil e acelerado, o nível de exigência do consumidor só tende a aumentar.
De acordo com uma pesquisa realizada pela RightNow, 86% dos consumidores se mostraram dispostos a pagar até 25% a mais, simplesmente pela garantia de um serviço de atendimento melhor.
Levando isso em consideração, continue a leitura deste guia, pois passaremos por pontos que mostram o quão importante é o atendimento online e como você pode aplicá-lo no seu negócio.
A importância de um atendimento online dinâmico e adaptável
Quando falamos de atendimento online, o maior dentre todos os fatores de frustração na experiência do consumidor reside nos longos tempos de espera entre o momento do contato e a interação com o agente.
É correto, portanto, afirmar que é preciso priorizar a agilidade nesses procedimentos, o que pede não apenas o investimento em um software de atendimento, como também uma compreensão sensível dos contextos sociais, culturais, econômicos e estruturais do momento.
O mundo está em constante mutação, e diante desse senso de agilidade, a empatia e humanização se faz cada vez mais necessário – sobretudo se considerarmos uma realidade ainda mais recente e de impacto gigantesco sobre todos os setores da nossa sociedade: a pandemia do Covid-19.
Um relatório realizado pela Ebit|Nielsen revela que a necessidade de isolamento e o aumento das atividades de home-office transformaram drasticamente os comportamentos de compra e venda, apontando que, apenas no primeiro semestre de 2020, houve um crescimento de quase 50% no setor de e-commerce.
Portanto, mais do que nunca, o consumidor tem buscado os canais digitais, e é preciso que as empresas correspondam a essas novas expectativas.
Os principais canais de atendimento online
Vejamos agora os canais que você precisa conhecer.
O chat online é um canal de comunicação bastante funcional, por ser prático e acessível para o cliente, e também por permitir o uso de inteligência artificial para identificar perguntas mais frequentes e, rapidamente, oferecer suas respectivas soluções de forma ágil e automatizada.
Logo, ferramentas como o WordPress facilitam bastante sua implementação em sites, blogs, minisites, microsites e landing pages.
Aplicativos como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e, mais recentemente, o Zoom, são ferramentas cuja popularidade vem crescendo exponencialmente, por já fazerem parte do cotidiano das pessoas.
Por meio deles, a comunicação entre empresa e consumidor assume um tom mais pessoal, caindo na preferência de todas as fatias do público, desde os mais jovens até os de faixa etária mais avançada.
Um auto-atendimento de qualidade funciona de forma que, ao consumidor digitar sua dúvida, o sistema prontamente a reconheça e assim, ofereça a resposta adequada, unindo agilidade com eficiência, e otimizando recursos, visto que o contato via autoatendimento custa muito menos que o que é realizado por telefone.
Esse é um canal extremamente útil quando o produto ou serviço oferecido pela empresa apresenta maior complexidade em seu funcionamento.
Afinal, certas explicações podem pedir um certo apelo visual, e um atendimento por vídeo pode ser essencial para suprir essa demanda, humanizando o processo e aproximando o consumidor da companhia.
As redes sociais são o canal de suporte mais utilizado pelo público mais jovem. Isso ocorre principalmente devido a elas já serem extremamente presentes no cotidiano dessa fatia do público, e pelo fato da troca de mensagens direta com a empresa fazer com que as pessoas sintam-se mais conectadas à marca.
Uma das formas mais tradicionais de atendimento online e, nem por isso, obsoleta. Uma pesquisa realizada pela Forrester aponta que 54% dos clientes utilizaram esse canal de atendimento em 2018, o que evidencia que, a despeito do advento de novos canais, como aplicativos, videochamadas e redes sociais, o e-mail segue com grande relevância.
Os principais motivos atribuídos a isso são os fatos de que todas as conversas permanecem documentadas (gerando no consumidor uma sensação de segurança e transparência) e que o e-mail pode ser enviado a qualquer momento, sem que o cliente precise se restringir a horários de funcionamento.
O mau atendimento online e suas consequências
Da mesma forma que um atendimento online competente fideliza o cliente, aproximando-o da empresa através de um processo agilizado e eficiente de comunicação, quando mal executado, o mesmo pode trazer terríveis consequências.
Um bom serviço de atendimento online não pode, em hipótese alguma, apresentar muitos processos burocráticos ou fazer o cliente esperar, transferindo chamadas excessivamente.
Também não são aceitáveis a desconsideração com a experiência do consumidor: é preciso uma cultura focada no cliente e em suas necessidades, priorizando a resolução dos problemas da audiência e a transparência em relação ao que é oferecido e o que é cumprido.
Erros nesse sentido são, infelizmente, muito comuns, e acabam por prejudicar de forma, muitas vezes, irreversíveis os resultados de um negócio. Entre as consequências negativas de um mau atendimento online, citamos, a seguir, as principais.
Perda de reputação pela empresa
Uma reclamação gera muito mais impacto do que um elogio. E, em plena era das mídias sociais, redes como Facebook, Instagram e Twitter estão repletas de avaliações negativas de consumidores insatisfeitos. Boa parte dessas queixas se deve a questões de mau atendimento.
Dificuldade em conquistar, manter e fidelizar clientes
Mais do que ter seu problema resolvido, o cliente deseja se sentir especial. É um requisito básico oferecer um atendimento humano, empático e atencioso ao consumidor. Do contrário, ainda que ele consuma o seu produto ou serviço, ele não irá propagá-lo e defendê-lo para os outros.
Conforme já apontado aqui, o cliente insatisfeito não faz muita cerimônia na hora de trocar de empresa. Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que reter um novo.
Partindo da compreensão da importância de um atendimento online bem executado e dos riscos que a má implementação do serviço podem representar para o seu negócio, preparamos algumas dicas para que sua empresa opere da melhor forma possível nesse sentido.
Um sistema de gerenciamento de conversas está entre as melhores maneiras de manter controle sobre o sempre crescente volume de mensagens nos chats online, principalmente se o seu negócio possuir muitas plataformas de relacionamento.
Nos últimos anos, o WhatsApp tem se destacado como um dos chats online mais utilizados, por estar presente no celular de 99% da população brasileira.
Dessa forma, pode ser interessante selecionar uma ferramenta de atendimento online via WhatsApp. Outra boa alternativa é disponibilizar um chat direto pelo site do seu negócio.
Uma equipe bem capacitada é essencial para oferecer um bom serviço. Não adianta dispor de um time enorme, se ele não for capaz de executar o trabalho. Lembre-se que qualidade vale mais que quantidade e invista na sua equipe: ofereça cursos, workshops e mantenha uma comunicação constante com todos os membros de sua empresa.
Empatia com o cliente também é muito importante, afinal, um atendimento humanizado e próximo do usuário é fundamental. Sua equipe precisa estar preparada para se colocar no lugar do consumidor, sensibilizando com a situação e construindo soluções adequadas para todos.
Permitir um callback
Um callback é um recurso através do qual o cliente pode solicitar uma ligação da empresa através do site. Essa ferramenta torna o atendimento por telefone menos problemático, evitando que o consumidor fique esperando na linha por um longo tempo, além de se adaptar perfeitamente à disponibilidade da sua equipe.
Nos dias de hoje, todo o conceito de comunicação aponta para um funcionamento mais ágil do que uns anos atrás. É preciso considerar que o cliente não dispõe de todo o tempo do mundo e busca fazer uma leitura dinâmica e objetiva.
Logo, evite blocos de texto gigantescos, e priorize mensagens curtas, espaçando as frases para tornar a leitura mais fácil. Da mesma forma, procure sempre responder o mais rápido possível.
Quando não tiver a resposta, seja direto e transparente: diga que está analisando a situação e que retornará em breve. Ao mesmo tempo que a comunicação deve ser rápida, ela deve também ser bem contextualizada.
Conheça seu bem seus clientes, antecipando-se às perguntas e garantindo que suas respostas sejam completas e detalhadas.
Muitos clientes, quando insatisfeitos com o serviço, simplesmente partem para a concorrência. Portanto, seria inocente demais esperar que o feedback venha naturalmente. Além disso, apenas esperar que o cliente se mova a demonstrar algum descontentamento denota um certo grau de descaso para com o consumidor.
Por isso, é importante sempre se manter atento às impressões do cliente. Não deixe de colher feedbacks, seja por pesquisas de satisfação por e-mail ou conversando com seu público durante o próprio atendimento.
Considere também implementar sistemas de avaliação, a fim de automatizar esse processo.
O Perfil de Cliente Ideal (ICP) é uma forma de realizar um mapeamento geral do seu público-alvo e suas especificidades.
Por meio desse processo, você consegue definir que tipo de cliente chega até a sua empresa com mais facilidade, e, então, estabelecer quais canais de atendimento podem ser os mais indicados para atendê-los.
Um público jovem, por exemplo, provavelmente preferirá ser atendido pelas redes sociais, enquanto um público de faixa etária mais avançada pode preferir optar pelo bom e velho telefone.
Tendo isso em consideração, também será mais fácil colher o feedback dos clientes, uma vez que eles estarão no ambiente virtual em que mais se sentirão à vontade.
Mesmo quem já está habituado a escrever pode cometer erros de potuguês. Entretanto, é preciso haver extremo cuidado para que esses erros ocorram. O atendente é um profissional da comunicação.
Qualquer atendimento em que o responsável demonstre não saber se comunicar perde, e muito, em credibilidade.
Seja na comunicação escrita ou na falada, sua equipe deve ser não apenas orientada a empregar o português corretamente, como também treinada a não usar de gerúndios e a evitar termos técnicos ou complexos demais.
Textos em caixa alta também não devem ser utilizados, ou passarão a idéia de que o atendente está gritando.
Assim como a linguagem deve ser clara e descomplicada, o ritmo do diálogo também deve ser observado: uma fala acelerada, além de gerar ruídos na comunicação, denota pressa por parte do agente, o que pode prejudicar a percepção do cliente sobre o atendimento.
Por outro lado, uma comunicação lenta demais pode gerar ansiedade e agonia no consumidor.
Cuidado com o excesso de informalidade
É de extrema importância conhecer o segmento ao qual o seu negócio está voltado e adequar a sua linguagem às particularidades do seu público, a fim de que o cliente sinta-se à vontade em tratar com uma empresa que pertence ao mesmo mundo que ele.
Contudo, ao tentar humanizar a relação, muitas organizações acabam por cair na cilada da informalidade, o que pode ser um golpe fatal contra a credibilidade da sua empresa.
Para a empresa que deseja expandir suas fronteiras, é essencial oferecer a possibilidade de realizar o atendimento em outras línguas. Planeje que ao menos uma parte da sua equipe seja formada por pessoas com fluência em idiomas de outros países.
Assim, será possível abraçar públicos de diferentes partes do mundo, ou estrangeiros que vivem no Brasil – em casos assim, isso humaniza bastante a comunicação e reforça a percepção do cliente de que ele é mesmo especial.
Em alguns casos, boas ferramentas de tradução automática também podem ser bastante úteis, permitindo que tanto sua equipe quanto seus clientes utilizem o idioma de sua preferência durante o atendimento.
Automatizar respostas comuns
Em qualquer negócio, é natural que haja algumas dúvidas ou problemas simples, porém recorrentes, principalmente entre os clientes mais recentes. Um chatbot pode ser uma ferramenta importante para automatizar esse processo e resolver essas questões de forma personalizada.
Também é importante que, ao programar essa inteligência artificial, não deixe de haver a opção de direcionar o cliente para um atendente humano, caso o problema não seja solucionado.
Esteja disponível para o seu cliente quando ele precisar. Este é um fator extremamente importante quando falamos em atendimento.
Para tal, realize um levantamento dos seus horários de pico: uma análise de quais são os momentos em que ocorre a maior quantidade de chamados, chats, e-mails e ligações.
Reforçar a disponibilidade em datas comerciais estratégicas – como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, Black Friday, entre outras – também é algo a ser considerado.
Revisão de feedbacks
Analisando os seus históricos de conversa e os seus relatórios de performance, você poderá avaliar de forma qualitativa o desempenho do atendimento online da sua empresa, em que pontos os seus funcionários se destacam e em qual aspecto eles ainda precisam melhorar.
Esta também é uma forma de observar como os seus clientes percebem o seu serviço de atendimento. Da mesma forma, é extremamente válido manter uma atenção especial ao comportamento dos visitantes em seu site: quais páginas são mais visitadas, em qual estágio do processo de compra há maior índice de desistência etc.
Upsell e cross-sell são técnicas de comunicação e venda bastante úteis, sobretudo durante o atendimento online.
Enquanto a primeira técnica consiste em convencer o cliente de que é mais vantajoso adquirir a versão mais atual de um determinado produto, por exemplo, a segunda é sobre aumentar o valor da negociação, mediante a inclusão de produtos relacionados (como acessórios).
Mais um exemplo: se um cliente decide procurar a sua empresa para comprar um determinado celular, é possível se utilizar de upsell para convencê-lo a adquirir um modelo mais novo, e ainda persuadi-lo a adquirir acessórios, como capa, protetor de tela e outros, por meio de cross-sell.
Uma persona é uma figura fictícia que define o perfil do seu consumidor ideal. Ao definir a sua persona, são levados em conta aspectos pessoais comuns à maioria dos seus clientes.
Uma vez definida a sua persona, é necessário que ela seja apresentada à toda a equipe, a fim de que todos compreendam com que tipo de cliente irão lidar.
É essencial que os membros da sua equipe tenham alguma autonomia para que, quando necessário, possam sair um pouco do roteiro – às vezes, algumas concessões podem ser necessárias e justificáveis para recuperar um cliente ou fechar uma negociação.
Evidentemente, é preciso um bom cuidado para com essa autonomia, a fim de que as operações do seu atendimento não caiam na desordem total, mas um certo grau de improviso e jogo de cintura podem fazer muita diferença no resultado final, sobretudo no que diz respeito à retenção e fidelização de clientes.
Um atendimento verdadeiramente bom não se resume apenas à prestação de suporte e resolução de problemas. É preciso pensar de forma contundente em meios de reter e fidelizar seus clientes, a fim de que eles continuem retornando para consumir mais e mais dos seus produtos ou serviços.
Existem estratégias básicas para promover esse aspecto, como programas de fidelidade e oferecimento de novas ofertas através de e-mails e newsletters. Dessa forma, o seu cliente estará sempre visualizando a sua marca e sentindo-se estimulado a voltar à sua página.
Integração com o sistema CRM
Integrar seu chat online com o seu sistema CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é mais um meio importante de facilitar o seu processo de atendimento.
Mas, mais do que isso, sua equipe precisa estar particularmente afinada com o uso do seu sistema de gestão de relacionamento. Dessa forma, seu time operará com excelência durante o processo de visualização, edição e atualização de informações.
Uma vez munido destas dicas, você estará pronto para implementar com excelência um bom serviço de atendimento online para a sua empresa. Independente de qual seja o seu porte ou o seu ramo de atuação, uma boa e clara comunicação é sempre fundamental, pois é nela que tudo começa.
Lembre-se que o seu negócio depende do cliente mais do que ele depende do seu negócio – se o seu serviço não atender às necessidades do consumidor, haverá alguém na concorrência que o faça – e que, portanto, não se pode negligenciar a importância de uma boa relação entre ambas as partes.
É diante desta realidade flagrante que as empresas do mercado se mobilizam no sentido de se aprimorar em relação às questões de atendimento online.
Há cada vez mais funcionalidades a ser exploradas, como, por exemplo, a assinatura de contratos e documentos via WhatsApp. Saiba mais sobre esse recurso lendo o conteúdo que preparamos a respeito!