maio 1, 2019 0Comments by Bessani Softwares
O ambiente de negócios tem sofrido mudanças significativas e é preciso se adaptar. É em razão disso que você precisa conhecer o SAC 4.0. O comportamento do consumidor mudou porque a realidade dele é nova também. Como consequência, a forma como as empresas se relacionam com o seu público já não é a mesma.
Basicamente, é necessário melhorar a eficiência, a agilidade e, ao mesmo tempo, prestar atendimento humanizado e personalizado. Pode parecer uma tarefa difícil, mas é essa capacidade que vai diferenciar as empresas de sucesso das que vivem dificuldades no mercado.
Mas não se preocupe. A leitura desta postagem vai facilitar muito o seu entendimento sobre o tema. Confira!
A evolução até o SAC 4.0
Para entender o futuro, nada melhor do que lembrar rapidamente o caminho que traçamos para chegar até aqui. Quem não viveu sem internet tem até dificuldade de imaginar como era o mundo do SAC 1.0, mas as centrais de atendimento ao cliente surgiram como uma ferramenta importante de relacionamento com o consumidor, isso no início da década de 90.
Não demorou muito tempo e as empresas precisaram ir além do atendimento telefônico desse primeiro período. Foi quando surgiu o que chamamos de SAC 2.0, que passou a atender por e-mail e aprimorou os processos e práticas como resultado da experiência inicial.
Mas logo surgiram as redes sociais e o consumidor passou a exigir o atendimento multicanal. Nesse processo, a disponibilidade de informações sobre o cliente cresceu exponencialmente, e as empresas foram desafiadas a administrar esse grande volume de dados com o SAC 3.0.
Ao mesmo tempo, o consumidor também passou a obter mais informação e conquistou mais autonomia de decisão. Com mais opções de compra e com o aumento da troca de experiências entre os clientes, não bastava mais as empresas oferecerem prazos, qualidade e preço.
Os consumidores passaram a desejar que todo o processo de compra e relacionamento fosse mais agradável para eles, e surgiu o SAC 4.0.
A adaptação do SAC ao novo consumidor
Isso significa que o SAC 4.0 é resultado do novo comportamento do consumidor que todos observamos no dia a dia. Até mesmo quando você vai ao médico faz uma pesquisa prévia para tentar fazer você mesmo o diagnóstico e, se não é o seu caso, você é uma exceção. Do mesmo modo, o cliente já tem muita informação sobre seu produto quando faz contato, mesmo no caso de lojas físicas.
Na maioria das ocorrências, os consumidores fazem pesquisas prévias e, por isso, o caminho que ele percorre, a chamada jornada de compra, passou a fazer grande diferença e se tornou objeto de estudo para as empresas de sucesso, pois elas interferem nessa caminhada para atrair e reter clientes.
Além disso, esse novo consumidor espera conforto, facilidade, autenticidade, honestidade, enfim: em resumo, ele deseja obter uma boa experiência de compra e uso. É para atender a essa expectativa que surge o SAC 4.0.
O processo de adoção do SAC 4.0
Para desenvolver a capacidade de atender a esses desejos e encantar o cliente é preciso começar por conhecer ele e a sua jornada de compra. Ao mesmo tempo, é determinante que você possa contar com tecnologia que permita trabalhar de forma integrada nos vários canais de atendimento.
Isso porque o conceito de multicanal do SAC 3.0 não é mais suficiente. Além de estar em todos os canais, é necessário que eles estejam integrados para poder oferecer uma boa experiência. Afinal, ela pode começar em uma rede social, continuar por e-mail e terminar na loja física, por exemplo.
Além disso, o SAC 4.0 precisa de processos e aplicativos que permitam oferecer atendimento personalizado, o que só é possível com automatização de tarefas repetitivas e práticas ágeis, que garantam soluções em tempo real e eficientes.
Para concluir, tenha em mente que o SAC 4.0 necessita equilibrar a busca de informação detalhada sobre o cliente com garantia de privacidade, pois o comprador de hoje não quer disponibilizar informação sobre ele sem segurança de que esses dados estarão protegidos de pessoas mal intencionadas.
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