O que é NIP e como registrar uma reclamação formal na ANS?
A transformação digital tem alcançado tantos campos que até mesmo os setores de regulação da ANS também passaram a fazer parte dessa modernização. Um exemplo bem sucedido de digitalização de processos é a possibilidade de registro das NIPs.
NIP é uma reclamação, que pode ser registrada online, ou também por telefone, na Agência Nacional de Saúde (ANS). Desde a sua criação, o sistema tem apresentado excelentes resultados.
Conheça a NIP e saiba como ajudar o seu colaborador a resolver um problema com a operadora do plano de saúde.
O que é a Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?
Para que serve a NIP?
Como funciona o processo das NIP?
Como registrar uma reclamação formal na ANS?
NIP é um sistema online em que o beneficiário pode registrar uma queixa a respeito do seu plano de saúde em um canal da ANS e ter a mensagem repassada automaticamente à operadora. Seu principal objetivo é resolver impasses com os planos de saúde.
Esse tipo de mediação dá a possibilidade da empresa reparar alguma conduta irregular e evitar processos administrativos ou judiciais. Em consequência disso, a notificação também ajuda a ANS a fiscalizar os planos das operadoras..
O recurso foi regulamentado pela Resolução Normativa (RN) nº 226, de 2010, sofreu algumas alterações e teve sua última edição feita pela RN nº 444, de 2019.
Classificação das NIP
Mas, antes, é preciso entender quais os tipos de NIPs existentes. São eles:
Está associada a reclamações de restrição de cobertura de procedimentos, como a recusa em realizar algum exame do beneficiário, por exemplo. O seu prazo para resposta é de até 5 dias.
É a notificação que não está relacionada à cobertura do plano de saúde, como alguma intercorrência durante um atendimento na rede credenciada. A operadora pode responder essa NIP em um prazo maior, de até 10 dias.
Outra divisão das NIPs se dá pela abrangência geográfica do plano:
NIP nacional: é a que processa as demandas de negativa de cobertura de operadoras com atuação em território nacional;
NIP regional: processa reclamações quanto à negativa de cobertura referente a operadoras com atuação limitada à área de circunscrição territorial de um Núcleo da ANS.
O Brasil tem cerca de 48,1 milhões de pessoas utilizando um plano de saúde, disponibilizado por 737 operadoras. A quantidade de reclamações que a ANS pode receber é provavelmente gigantesca, não é mesmo?
Por motivos como esses, um sistema digital de reclamação na ANS é tão bem-vindo.
A propósito, ele foi implantado em 2010 e apresentou um índice de resolutividade de 65% nesse mesmo ano, isto é, o número de reclamações finalizadas no âmbito da NIP sem abertura de processo.
No ano seguinte, a medida subiu para 68,8%, parou de crescer entre 2013 e 2014 e voltou a aumentar, até que alcançou o seu recorde em 2020, com o índice impressionante de 91,6%.
Outros objetivos que a NIP contempla são:
incrementar a eficiência na gestão;
implementar uma metodologia de análise das demandas de reclamação do público;
auxiliar outras medidas regulatórias da Agência;
dar mais legitimidade e transparência à ação regulatória.
O registro da notificação funciona em duas grandes fases, acompanhe:
É a fase em que ocorre o cadastro da demanda pelo beneficiário, com o recebimento da resposta da operadora e contato com o consumidor, para saber se o problema foi resolvido.
Com isso, realiza-se a distribuição de demandas para a fase seguinte, além do encerramento automático da NIP — quando a operadora cede.
Análise fiscalizatória
Este momento é útil para o consumidor que não ficou satisfeito com a resposta da operadora ou nem mesmo recebeu uma.
Também funciona para atendimentos realizados no Sistema Único de Saúde, problemas que envolvam infração de natureza potencialmente coletiva, procedimentos que precisaram de liminar judicial para serem liberados, entre outros.
Os 3 desfechos possíveis para essa última fase da NIP são:
finalização da demanda, quando a reclamação não procede;
RVE (reparação voluntária eficaz), que significa o ato da operadora reparar os prejuízos ou danos eventualmente causados;
abertura de processo administrativo, quando a operadora não cumpre com o solicitado na mediação.
É importante destacar que, no primeiro desfecho, quando a demanda não procede, a empresa deverá enviar uma documentação comprobatória e encaminhá-la para elaboração de análise conclusiva — que é um documento que relaciona os fatos apresentados com a legislação vigente.
Se a ANS detectar, com essa análise, que a reclamação deve ser atendida, a operadora deverá cumpri-la em até 1 dia útil. Caso contrário, será iniciado o processo.
Agora que você já sabe o que é e para que serve uma notificação de interdição preliminar, é hora de entender como registrar uma reclamação formal na ANS. O primeiro passo é escolher escolher um dos canais pelos quais é possível fazer a NIP: pelo site da ANS ou pelo telefone 0800 701 9656.
Vale ressaltar que a reclamação só é anônima quando feita pelo telefone ou, ainda, por um dos núcleos da ANS.
Pelo site, que é o meio mais comum, basta seguir o passo a passo:
Acesse a seção destinada à NIP no site. Você pode fazer o log-in com a sua conta ou criar uma, caso ainda não tenha. Pode ser que apareça um aviso para consentir com a coleta de dados do site, também.
Clique em "Nova Solicitação". Lembre-se que, antes de prosseguir, você já deve ter realizado a reclamação com a operadora e ter anotado o número do protocolo de atendimento.
Selecione o assunto da reclamação, que pode ser cobertura, contratos etc. Certifique de que o assunto escolhido faça sentido com a queixa.
Ao clicar no assunto, você poderá dar mais informações e finalizar o relato indicando se o intuito do contato é reclamação ou solicitação de informações.
Agora, você terá que preencher os campos com seus dados pessoais de beneficiário e, enfim, finalizar a NIP, clicando em "Finalizar e Gerar Protocolo".
A ANS e o Ministério da Saúde têm trabalhado seriamente para melhorar a satisfação dos beneficiários, das operadoras de planos de saúde e dos seus próprios processos regulatórios. Logo, é importante estar informado — e também saber orientar outras pessoas — no caso de alguma intercorrência envolvendo o plano.