O embarque dos passageiros no voo que os levará ao destino desejado é um procedimento que requer a realização do conhecido check in. Este é o ato de confirmar a identificação pessoal do passageiro e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo. Nos dias de hoje, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, ou mesmo via internet. Uma vez devidamente registrado pelo sistema, o passageiro estará apto a embarcar. Mas e se o sistema da companhia aérea apresentar falha no registro do check in e o passageiro for impedido de embarcar?
Este exato fato aconteceu com uma família que pretendia viajar de Londrina/PR a São Paulo/SP. Com o objetivo de acelerar o procedimento de embarque, eles realizaram o check in via internet, antecipadamente, o que gerou um número localizador para as passagens de toda a família. No dia da viagem, os passageiros compareceram ao aeroporto, se apresentando ao portão de embarque dentro do tempo requisitado pela empresa aérea. No entanto, foram impedidos de embarcar sob o argumento de que possuíam apenas um código localizador e que, como eram 4 pessoas a embarcar, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passagem.
Dessa forma, os viajantes foram até o balcão de atendimento da empresa aérea para que fossem gerados os demais códigos localizadores. Porém, a companhia nada fez para solucionar este problema, informando aos passageiros que o check in antes realizado teria sido cancelado e, por isso, deveriam arcar com taxas de remarcação de passagens caso ainda quisessem realizar a viagem. Ao buscarem ajuda via telefone, os consumidores descobriram que no sistema da empresa aérea constava que “os passageiros não compareceram para o embarque”, mas que realizaram o check in de forma correta. Em razão de todo o transtorno, os viajantes de fato não embarcaram no voo contratado e precisaram realizar o trajeto de carro, arcando com todos os custos.
Destaca-se que, ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas. Assim, qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone. O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e também desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas. Ainda, ao comprar mais de uma passagem aérea em uma mesma operação, é fato comum que, ao realizar o check in de cada passageiro, seja gerado somente um código localizador. Mesmo que fosse necessário a apresentação de mais códigos localizadores, cabia à empresa disponibilizá-los. Porém, a companhia somente disponibilizou a todos os viajantes um código, sendo a responsável pelos consumidores não terem em mãos mais do que isso a apresentar no momento do embarque.
Logo, diante da regularidade do check in e da apresentação dos passageiros para o embarque dentro de prazo razoável, cabe à empresa aérea se responsabilizar pelos danos causados pelo seu sistema aos viajantes. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, esta responsabilidade será objetiva, ou seja, independerá da culpa do fornecedor de serviço. Esta regra decorre diretamente da Teoria do Risco do Empreendimento, que prevê que todo aquele que obtenha lucro ao exercer uma atividade no mercado de consumo deverá responder pelos prejuízos causados por esta atividade a qualquer outra pessoa.
Em face do descaso da empresa aérea ao ignorar a procura de uma solução para o caso, é inegável que os passageiros sofreram prejuízos tanto de ordem material quanto moral. Além de arcarem com passagens aéreas não utilizadas, precisaram viajar de carro até o destino desejado, suportando mais este gasto. Assim, os viajantes terão direito ao reembolso do valor pago pela passagem aérea, visto que realizaram o trajeto por outra modalidade de transporte e não utilizaram os serviços da empresa aérea. Quanto ao dano moral, é certo que o desrespeito aos direitos dos passageiros colocou os consumidores em uma situação repudiada pelo ordenamento jurídico brasileiro. É justamente para que o viajante tenha o tratamento respeitoso que merece que existem normas a serem cumpridas pelas transportadoras. Uma vez não cumpridas estas normas, o passageiro passa a ter direito à indenização na medida do dano lhe causado.
Além de tudo isso, no sistema de check in da empresa aérea, constava claramente a correta realização do procedimento. Por esse motivo, visto que estavam presentes no aeroporto e foram impedidos de embarcar injustificadamente, os viajantes deveriam ter sido reacomodados em voo na próxima oportunidade em voo para o destino desejado, de acordo com as regras estabelecidas pela ANAC. Frisa-se que todo o transtorno vivido pelos passageiros decorreu de atitude absurda e desnecessária da empresa aérea.
Por fim, percebe-se que as empresas aéreas precisam urgentemente investir no aprimoramento do serviço de transporte oferecido para evitar que falhas no sistema lesem mais passageiros, como no caso acima relatado. A impressão que se tem é que as companhias somente realizarão estas melhorias quando for conveniente a elas, mesmo que os viajantes continuem a suportar os danos lhe causados. Assim, uma das atitudes mais eficazes que podem ser adotadas pelo consumidor para demonstrar a necessidade dessa transformação é o registro de uma reclamação. Uma vez que tenha sido lesado, o viajante não deve deixar de reclamar, de procurar meio adequado para requer a indenização a qual tenha direito em razão do prejuízo sofrido. Quanto maior for a pressão do consumidor sobre as empresas aéreas em busca de melhorias, maior será a chance de alcançar esta conquista.