27 de novembro de 2020 Regulamento[email protected]
A excelência no atendimento ao cliente deve ser missão para toda empresa que almeja ocupar espaço importante no mercado. Ao longo do tempo a tecnologia possibilitou a criação de diversos canais de comunicação entre empresas e clientes, o que contribuiu para que a resolução de demandas surgidas na interação comercial seja mais eficiente. Quando uma empresa realiza uma promoção, mesmo tendo a disposição um regulamento e dando total visibilidade ao andamento da campanha, dúvidas podem surgir e para isto um Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC – deve estar preparado em seus diversos canais para atender aos questionamentos.
O SAC é importante não só por ser uma excelente ferramenta de proximidade com o consumidor, ele também colabora para retenção e fidelização além de trabalhar ativamente a obtenção de novos clientes.
Um cliente propenso a adquirir um produto mas que não entende muito bem como funciona a distribuição de prêmios de uma promoção, por exemplo, pode desistir da compra rapidamente, porém se houver um SAC de fácil acesso onde ele pode obter informações, possivelmente se suas dúvidas forem sanadas ele decidirá pela compra, mais um cliente conquistado.
Em um caso no qual o cliente está participando das promoções porém está enfrentando alguma dificuldade em relação ao produto que adquiriu, se ao entrar em contato com o serviço de atendimento da empresa a sua demanda for atendida de forma resolutiva, provavelmente este cliente voltará a fazer negócios com a empresa e poderá divulgá-la entre os seus conhecidos, é o valioso trabalho do pós venda que contribui para o encantamento dos consumidores.
Um terceiro benefício que o atendimento sistemático dos clientes oferece em uma promoção é o banco de dados riquíssimo que os atendimentos geram. Podemos destacar 3 importantes utilizações para esse banco de dados:
1- Identificação de perfil
Através do registro de atendimentos é possível conhecer melhor quais as preferências dos clientes e com base nisto, estruturar seu atendimento de forma a proporcionar uma experiência mais personalizada ao cliente. Como a promoção gera um fluxo muito grande de novos clientes atraídos pelos prêmios ou benefícios oferecidos, é importante que as informações obtidas desses novos clientes seja utilizada para montar uma estratégia de vendas que considere produtos direcionados aos perfis que são identificados, desta forma orientando futuras promoções mais efetivas.
2 – Otimização do atendimento
Toda a informação obtida é importante, muitas vezes a atenção aos detalhes faz diferença no sucesso da promoção. O cliente busca facilidade e rapidez, ninguém gosta de ficar horas e horas, talvez dias, para que seu problema seja resolvido. Neste sentido, criar um banco de dados com todas as demandas já registradas e suas soluções facilita muito o trabalho do SAC. O atendimento flui da seguinte maneira: o cliente entra em contato com a empresa através de algum canal de atendimento disponibilizado; a demanda é tratada e uma busca no banco de dados da empresa identifica que já houve um questionamento sobre o mesmo problema; a solução é apresentada ao cliente em tempo hábil. Caso seja um problema novo, o setor de SAC solicita um tempo maior ao cliente e repassa a demanda ao setor mais apropriado para encontrar a solução, e assim o próximo cliente será atendido prontamente. O importante é resolutividade e eficiência, estas atualmente são as principais características de atendimento no mundo dos negócios.
3 – Aprimoramento de futuras promoções
Aqui está uma vantagem competitiva. O banco de dados gerado pelas sugestões, críticas e reclamações de clientes oferece informações relevantes para que em uma futura promoção a empresa dedique especial atenção ao que deve ser mantido e o que deve ser descartado dentro do plano de marketing para o sucesso de uma nova campanha promocional. Estas informações são essenciais para analisar quais produtos tem um potencial maior de vendas, quais prêmios tem um apelo maior junto ao consumidor e principalmente qual tipo de campanha promocional é mais assertiva para o público alvo da empresa. É a comunicação com o cliente servindo de base para saber o que ele realmente deseja e está disposto a pagar para obter.
Portanto, o atendimento ao cliente deve ser prioridade sempre. Não adianta iniciar uma promoção com uma imagem impressionante e oferecer um excelente produto, deixando de lado a comunicação com o consumidor. O relacionamento duradouro e a conquista de novos clientes dependem de um cuidado especial na otimização de um serviço de atendimento adequado para quando eles precisarem comunicar-se com a empresa.
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