Conheça (e adote) 8 práticas de uma loja virtual segura | Blog da Rakuten
Conheça (e adote) 8 práticas de uma loja virtual segura
Blog Rakuten 14/06/2017
Comércio EletrônicoComo Fazer0 Comentários177 visitas
O fechamento de um pedido pela internet é um acordo de confiança entre consumidor e marca. O caminho até a concretização da compra envolve investimento em uma boa estratégia, da atração à conversão. É aí que entra a segurança. Este é um dos principais fatores para conduzir cada vez mais consumidores até a última etapa do funil de vendas de uma loja virtual. Se o comprador se sente protegido, aumentam as chances de que o e-commerce realize uma venda. Por isso, listamos oito (8) práticas que sinalizam ao consumidor que esta é uma loja virtual segura e confiável.
1 – Informações oficiais
Além de ser um dos atributos básicos de todas as empresas, deixar suas informações oficiais disponíveis aos visitantes do seu e-commerce é uma exigência legal. O Decreto Federal 7962, sancionado em 2013, determina que as lojas virtuais exibam CNPJ, razão social, endereço e telefone em seus sites.
Além disso, o documento prevê, ainda, detalhamento dos produtos, das formas de pagamento, dos prazos de entrega, dos termos e condições e a oferta de um suporte 24h. Estar ciente dessas informações e praticá-las agregará mais transparência e seriedade à sua operação. Valores que, com certeza, farão diferença na decisão de compra do seu público-alvo.
2 – Dados do Produto
As informações completas sobre os produtos ofertados na sua loja devem estar acessíveis ao comprador, não apenas por estar previsto em lei. Preencher todos os campos na hora de cadastrar seus produtos ou serviços reforça ao consumidor que ele está acessando uma loja virtual segura e profissional, o que consequentemente ajudará nas suas vendas.
Além de um bom título, sua oferta deve conter o descritivo de composição, acessórios adicionais inclusos, cor, tamanho/dimensões, modo de uso, fotos e garantia fornecida pela sua loja e/ou pelo fornecedor, por exemplo. Supere a expectativa do consumidor! Inclua vídeos, tabelas de tamanhos, campo de recomendações, entre outros recursos que mostram a veracidade e a qualidade do que a sua loja virtual oferta.
3 – Selos e Certificados
Outra prática que mostra a confiabilidade de uma loja virtual é apresentar selos e certificados de segurança. Se você está lidando com dados pessoais e bancários do seu consumidor, é fundamental tratar essas informações com a máxima proteção.
Com o Certificado Digital SSL, que imprime um ícone de cadeado e o protocolo HTTPS antes da URL do site, os dados inseridos pelo comprador são criptografados, impedindo a leitura por usuários não autorizados. Há, ainda, diversos selos de segurança no mercado que bloqueiam ameaças às suas páginas. Deixar esses itens bem visíveis garantirá mais tranquilidade ao seu consumidor.
Entre os mais populares, estão selos de empresas que atestam a qualidade e rapidez de atendimento ao consumidor, com base nas reclamações versus resoluções; de empresas de segurança e prevenção; de entidades do setor que validam as boas práticas do e-commerce, inclusive, em datas de pico como a Black Friday; de empresas especializadas em comportamento do consumidor que certificam a loja virtual com base nas recomendações dos compradores. Pesquise e avalie quais deles ajudarão o seu e-commerce a conquistar seu público-alvo.
Dificilmente um consumidor levará a sério um site que não possui as formas de pagamento mais usadas no mercado. Cartão de crédito, com as principais bandeiras disponíveis, opção de parcelamento e boleto bancário são as alternativas mais procuradas. Além de mostrar que a loja virtual possui infraestrutura para atender bem o cliente, esse cuidado ampliará suas chances de vendas.
As lojas virtuais que utilizam as plataformas Rakuten Digital Commerce, por exemplo, contam com a Rakuten Pay, uma solução completa de pagamento. Assim, o lojista tem controle unificado dos pedidos e valores, prevenção antifraude, conciliação automática, antecipação de recebíveis, além do acesso mobile. Mais facilidade para o empreendedor, melhor experiência para o cliente.
5 – Plataforma Certa
A escolha da plataforma de e-commerce para alicerçar a sua loja virtual é outro fator de diferenciação no mercado e que imprime alta tecnologia e segurança à sua marca. Não se engane. Ter uma boa plataforma por trás da sua operação refletirá em todos os aspectos do seu e-commerce. Desde o layout, passando pela navegabilidade até o processo de checkout.
Com uma plataforma eficiente e bem estruturada, o usuário iniciante perceberá a qualidade da experiência e se sentirá estimulado a comprar. Já o consumidor mais experiente notará os elementos de segurança, como o protocolo HTTPS, os dados comerciais da empresa e o logotipo do fornecedor de soluções, e saberá, no ato, que pode confiar naquele e-commerce. É o bom e e velho ditado: Diga-me com quem andas e te direi quem és.
6 – Cadastro do Comprador
A maioria das lojas virtuais adota o cadastro do consumidor no processo de finalização da compra. Para lojista e comprador, as vantagens são muitas. Agregando um recurso de autopreenchimento, os dados registrados ajudam a acelerar as etapas seguintes do checkout, como as informações de entrega, por exemplo. Também é possível personalizar o atendimento ao consumidor no futuro, fazendo ações mais assertivas para cada perfil. E, o principal, garantir ainda mais segurança à operação.
As lojas que operam nas plataformas Rakuten Genesis e One têm um benefício a mais. As informações dos clientes são armazenadas por meio do Rakuten SafeID, programa de segurança de compras online da companhia. Ou seja, quando o consumidor voltar à loja virtual, só precisará fazer o login e seus dados serão resgatados para que ele possa iniciar uma nova compra. Caso o usuário já tenha comprado no Rakuten Shopping ou em outros sites que funcionam nas nossas plataformas, parte dos seus dados já estará salva no Rakuten SafeID e será automaticamente preenchida no cadastro.
Agora, lembre-se! A experiência do cliente deve ser o seu guia. Considere este fator, ao preparar o seu modelo de cadastro. Ou seja, crie um formulário enxuto e objetivo, tenha um layout mobile responsivo e facilite o preenchimento sempre que possível. Um bom exemplo, é o One Page Checkout da Rakuten Digital Commerce. Essa funcionalidade dispõe todos os blocos de informação em uma única tela 100% intuitiva. Na mesma página, o comprador preenche do cadastro, passa pelo pagamento e fecha o ciclo com a finalização da compra.
7 – SAC e FAQ
Na era da experiência, o relacionamento com o consumidor tem um papel fundamental. Por isso, não deixe de disponibilizar canais de comunicação direta com o seu comprador. Desenvolva seu SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) pensando no seu público-alvo. Busque entender onde ele procura pela sua marca para tirar dúvidas, dar feedbacks ou fazer solicitações.
A maioria dos e-commerces disponibiliza um email ou um campo de Fale Conosco e um telefone 0800 para contato. Há, ainda, a opção de chat online ou mesmo atendimento por mensagem via página da marca nas redes sociais. O importante é garantir ao cliente que ele será atendido, independentemente do que ocorrer. Quanto mais rápida e eficiente for a resposta, melhor. Isso comprovará, mais uma vez, que ele está lidando com uma loja virtual segura.
Uma boa alternativa para reduzir a demanda por atendimento com relação às questões mais básicas e aumentar a confiança do comprador é ter um FAQ. Do inglês Frequently Asked Questions, "Perguntas Mais Frequentes" em uma adaptação ao português, esse recurso resolve dúvidas comuns aos usuários. Aproveite para deixar claro processos de pagamento, garantias ofertadas, política de devolução, entregas etc. Essa medida representará, com certeza, um ponto a seu favor.
8 – Social Proof (Prova Social)
A Prova Social (do inglês, Social Proof) reforça ao consumidor que ele está tratando com uma loja virtual segura e validada por parceiros de negócios de peso. Esse resultado é alcançado, exibindo os logotipos dos seus fornecedores, meios de pagamento, selos e certificados de segurança, provedores de tecnologia, por exemplo. Pode-se mostrar, ainda, os veículos de imprensa que já publicaram matérias sobre o seu produto ou serviço e depoimentos de compradores que elogiaram sua marca. Leia mais sobre o tema neste artigo.
Manter a boa reputação em sites de avaliação e nas redes sociais é mais uma forma de garantir a confiança dos seus compradores. Não esqueça de que, com a velocidade da internet, uma informação ruim pode se espalhar rapidamente. Ao mesmo passo em que a boa fama também ganhará a devida proporção. Invista esforços nos elementos que dão credibilidade à sua marca e veja suas vendas crescerem. Seja o exemplo de loja virtual segura, transparente e responsável que seus consumidores desejam.
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