Hiperpersonalização: como ela moldará o futuro do atendimento
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29 abril 2022 • pablo
Saiba como a hiperpersonalização está sendo fundamental para garantir a fidelização de consumidores e veja como você pode colocá-la em prática na sua empresa.
O mundo dos negócios mudou, e muito, nos últimos anos. Nesse ínterim, a evolução tecnológica proporcionou comodidade e praticidade, fazendo surgir uma nova era da experiência do consumidor.
O cliente se tornou cada vez mais exigente e a demanda das marcas cresceu, quando se trata de proporcionar as melhores experiências. Dessa forma, o consumidor compreendeu que ele tem o total poder de escolha, o que contribuiu para a expansão nos parâmetros competitivos das empresas.
Portanto, não basta os empreendimentos se preocuparem apenas com excelentes cases de sucesso, UX ou CX. Eles precisam estar focados em estratégias e conceitos que possam proporcionar uma experiência atrativa, pois quem consome, costuma comparar as interações que já teve com uma marca com outras que são referência no mercado.
Para corresponder a todas essas expectativas, foi preciso aprimorar tudo o que já existia referente à personalização convencional. A partir daí, a estratégia da hiperpersonalização foi saindo do papel e sendo colocada em pauta em grandes empresas do mercado.
Hiperpersonalização: entendendo a estratégia
Para começar, imagine uma experiência totalmente customizada dentro de uma jornada de compra, onde são oferecidos produtos, serviços e soluções altamente aderentes às necessidades de um público.
Essas e outras questões são fundamentais para estreitar a relação público X marca, a fim de garantir a fidelização — e diminuir, ao máximo, as fricções durante a já citada jornada.
Para se ter uma ideia, essas e outras questões ganharam os holofotes, principalmente, no período da pandemia, quando muitas empresas do setor varejista ao redor do mundo tiveram que encontrar as melhores formas de trabalhar para conseguirem sobreviver à crise.
A hiperpersonalização ganhou espaço
Por conta de diversos fatores, o atendimento hiperpersonalizado está ganhando cada vez mais força e é visto como o futuro do varejo.
Nesse caso, a estratégia vai muito além da personalização no atendimento, já que busca não só fazer com que o cliente tenha uma experiência individual, mas, também, com que ele consiga resolver as suas necessidades de forma mais rápida, eficiente e pelo canal que preferir.
Sendo assim, esse tipo de experiência consiste em oferecer produtos, serviços e soluções diretamente ligadas ao que o cliente realmente precisa. Isso acontece porque utiliza de dados comportamentais e histórico do cliente para entender e conhecer o perfil de cada comprador. Ou seja, é a experiência ainda mais personalizada, e em tempo real, da jornada do consumidor.
Além disso, um levantamento da Open Text reforçou essa importância, pois aponta que mais de 70% dos consumidores voltam a comprar de marcas que os tratam de forma individualizada.
Em resumo, o uso dos dados permite que se faça uma oferta certeira, da maneira correta e para a pessoa certa. Antigamente, sem a utilização de dados, era necessário ter "feeling" para tentar encontrar as pessoas certas para uma determinada proposta.
Com o uso adequado dos dados em um processo de Big Data e de Analytics intenso, é possível entender que existe uma oferta para cada perfil de consumidor, e que precisará ser executada de uma forma específica, por meio de uma mensagem e jornada personalizadas para aquela pessoa.
Para o CEO do Grupo Connvert e diretor geral da CXdzain, Kleber Bonadia, o uso correto das informações é que permite que as empresas coloquem isso em prática. "No passado, um grande jornal costumava oferecer uma oferta para uma pessoa que já era seu assinante. Porém essa situação não faz nenhum sentido, não é mesmo? Assim, o uso dos dados permite que esse encontro entre a oferta, o consumidor e o jeito certo de fazer uma proposta de venda aconteça, aumentando as chances de conversão", exemplifica.
Como podemos implementá-la?
Quando se fala em implementá-la na prática, alguns aspectos importantes devem ser considerados. Por exemplo, a compreensão da possibilidade de utilização de dados em tempo real, que é uma característica essencial do processo.
Para Bonadia, a hiperpersonalização será essencial para as marcas estarem, cada vez mais, próximas dos seus consumidores. "Nesse sentido, a personalização ao extremo nos permitirá entender o quanto podemos ser aderentes àquele cliente, aprendendo quais as suas vontades, sobre qual o canal, melhores horários para contato e o tipo de produto que ele busca", explica.
Como começar com a hiperpersonalização no seu negócio?
Os novos comportamentos do consumidor já exigem que as empresas forneçam experiências hiperpersonalizadas. À medida que o mercado de experiência se consolida, o conceito vai evoluindo – quem se adapta mais rápido sai na frente. Dentro desse contexto, os consumidores preferem recomendações que correspondam cada vez mais aos seus gostos e necessidades.
Nesse caso, as organizações precisam mapear seus interesses em detalhes para fornecer a solução certa. Por causa disso, essa tendência solidifica o conceito omnichannel – o que será fundamental para as empresas proporcionarem uma experiência de compra tranquila.
Esta relação simbiótica é um fator chave para garantir a satisfação do cliente. Bonadia ressalta a importância do omnichannel dentro de uma estratégia de hiperpersonalização. "Quando nós falamos de ferramentas digitais, existe um universo muito grande, que vai além do uso de dados. Ou seja, existe uma série de outras ferramentas que fazem parte dessa grande plataforma de comunicação omnichannel. Por conta disso, esse ambiente é extremamente importante para que o consumidor sinta que é ele que está no controle. Então todas as ferramentas que viabilizam isso, seja voz, mensagem e os mais diversos ambientes, como o WhatsApp — incluindo, a inteligência artificial como uma ferramenta extremamente importante — que permite que utilizemos bots de áudio, voz e chat para resolver grande parte das questões, ou, pelo menos, para diminuir bastante o ciclo de compras, são de extrema importância", finaliza.
O conceito da hiperpersonalização permite que as marcas se aproximem de seus clientes. Tudo isso, levando em consideração suas necessidades e desejos, dados em tempo real e outras informações, permitindo que elas entendam melhor seu público e os influenciem positivamente.
Portanto, esse trabalho consiste, essencialmente, em mapear as dores, necessidades, desejos e preferências dos clientes, além de monitorar a evolução dos hábitos de consumo deles.
Sendo assim, para colocar a hiperpersonalização em prática, é preciso adquirir um estágio de conhecimento profundo sobre os perfis comportamentais dos clientes, identificando não só a etapa da jornada em que se encontram, como estar atento ao contexto — além de garantir a atualização progressiva dessas informações.