14 dicas de gestão de call center para medicina diagnóstica
Por Alice Schmitt e Paulo Roberto Pontes	em 9 de janeiro de 2017
O agendamento de exames é o processo que pode garantir a rentabilidade satisfatória para um faturamento saudável da instituição. A gestão do call center para medicina diagnóstica é essencial neste processo. Quando o overbooking é bem dimensionado, alinhado com a taxa de no-show, garante a instituição o movimento desejado.
A tecnologia se torna indispensável para a gestão de call center para medicina diagnóstica. Um sistema deve permitir registrar todas as demandas do atendimento. Além disso, deve mapear de todos os tipos de ligações. É essencial focar no atendimento efetivo do paciente. Somente se alcança esse sucesso, quando as informações e as restrições são tratadas de forma simples. O processo de atendimento deve respeitar a sequência lógica de perguntas ao paciente. O atendente deve seguir um script, sem medo de errar nas informações passadas ao cliente.
Separamos 14 dicas eficientes de gestão de call center para medicina diagnóstica:
1 – Identifique facilmente o paciente. Com pesquisa automatizadas, através de integração com a URA, a identificação de chamadas integrada com a pesquisa do telefone, antes do primeiro "alô". Naquele momento já é possível saber quem pode estar do outro lado da linha. Isso evita falhas humanas de duplicidade de cadastro do paciente. Além disso, permite focar no histórico de ligações e relacionamento que o paciente teve com a instituição. O pré cadastro do paciente e de seus exames permite que a recepção de pacientes seja otimizada. Dessa forma é possível diminuir o tempo de atendimento ao paciente. Ou ainda evitar filas ou frustrações do paciente.
2 – Em alguns sistemas a agenda é visualizada em formato de um livro. Alguns casos não se há um script de atendimento definido. Em outros não há uma sequência lógica de perguntas, que conduzam a escolha pelo melhor horário. Essas situações permitem que a atendente conduza o atendimento da forma que quiser. Dessa forma, em alguns casos ele antecipa informações ao paciente. Em outras situações, deixa o paciente conduzir a ligação, sem que haja o cadastro de informações necessárias para um atendimento adequado.
Esse tipo de situação faz demandar mais tempo de atendimento. Além disso, o aproveitamento de fluxo de atendimento a pacientes não segue o desejável. Com o Pleres, o script é seguido, e somente após as respostas obtidas, o melhor dia e horário é apresentando. Seguindo o processo é possível otimizar as preferências do paciente e da instituição. O sistema permite uma efetiva gestão de call center para medicina diagnóstica.
3 – Alguns exames podem ser conflitantes. Caso o paciente tenha dois exames que não podem ser feitos no mesmo dia. Em alguns casos, podem ser feitos no mesmo dia, porém o exame deverá respeitar uma sequência lógica necessária. Os exames devem ser realizados por ordem dos exames, pois exigem aplicação de medicamentos como contraste ou sedação, por exemplo. Uma boa gestão de call center para medicina diagnóstica deverá considerar todas as essas regras, assim como o sistema utilizado.
4 – Aumentar a rentabilidade dos exames executados. Como realizar sem haver reajustes? Ou sem investir em novas salas, equipamentos e profissionais? Isso só alcançado quando se estipula uma porcentagem de atendimento para cada plano e convênio. Por agenda, prioriza-se os mais rentáveis E se caso não aparecerem esses mais rentáveis, a agenda é liberada para todos, a fim de garantir o movimento desejado. Além disso, podemos restringir de acordo com as preferências médicas, no qual algumas escolhas podem ser feitas de acordo com as regras definidas como por exemplo, exames mais demorados podem ser feitos no início do dia e apenas 3 procedimentos por dia. Além disso, há regras de uso de sala de exame, do horário de atendimento de cada médico, de acordo com suas escalas. Imagine se todas essas regras precisassem ser lembradas pelo atendente no momento do agendamento.
5 – Para Empresas com marcas de medicina diagnósticas com mais de uma unidade, é possível solicitar que o sistema aponte qual a unidade é mais próxima da residência do paciente. Para cidades pequenas nem sempre é necessário. Mas imagine uma clínica com 5 ou 10 unidades distribuídas em uma grande metrópole. Um bom sistema permite que a atendente tenha todas as informações no sistema e o utilize em poucos cliques e com ações automáticas.
6 – Ao final do agendamento realizado, há a necessidade de orientar o paciente como ele deverá se preparar para realizar o exames. Sem o devido preparo do exame por parte do paciente, impossibilita a realização dos exames agendados. Isso gera uma frustração e uma perda de tempo e dinheiro tanto do paciente quanto da instituição. Além de apresentar as orientações em tela, para que a mensagem seja transmitida verbalmente, o sistema também permite que o mesmo seja ilustrado e encaminhado por e-mail ao paciente.
7 – E mais, o sistema ainda gera um compromisso (invite) na agenda que está atrelada ao email do paciente para lembrá-lo desse compromisso. Além de informações do preparo do exame, outras informações pertinentes registradas no sistema, como o endereço de cada unidade da clínica.
Mais dicas para gestão de call center para medicina diagnóstica
8 – Todos os tipos de ligações geradas são valorizadas como informações. Todas possuem um número de protocolo, que auxiliam na localização do atendimento realizado. Atendimentos como reclamação ou sugestão não passarão despercebidos. Todos esses dados se tornaram informações relevantes a serem tratadas, conforme sua estatística extraída para uma efetiva gestão de call center para medicina diagnóstica.
9 – Um sistema eficaz não se preocupa somente com os agendamentos realizados. Ele aponta a indicadores dos agendamentos não concluídos. Uma preocupação relevante são os principais motivos desse insucesso de agendamento. Isso lhe permitirá tomar ações eficazes, para o atendimento dessas demandas identificadas, como por exemplo a disponibilidade de agenda só para daqui 3 semanas ou se os exames são realizados apenas no período da manhã, ou se a desistência de um agendamento é por motivo de valores. Todos esses dados, se traduzem em motivos que ficam registrados no sistema e se tornam indicadores relevantes para a gestão de call center para medicina diagnóstica.
10 – As informações de não finalização de agendamentos devem ser monitoradas. A gestão de call center para medicina diagnóstica irá analisar esses dados. A partir dessa análise, é possível observar novas oportunidades de crescimento do serviço para atender cada vez mais os seus clientes. Um exemplo, é o remanejamento da recepção dos pacientes, salas exclusivas e personalizada e horários compatíveis com alta demanda do perfil que procura esse tipo de atendimento diferenciado.
11 – Diversos dados podem ser monitorados e gerar relatório a partir deles. Para a gestão de call center para medicina diagnostica, um dado importante a ser acompanhado é o número de atendimentos realizados, tempo médio de cada atendimentos, o tempo ocioso no sistema. Com as essas informações, é possível avaliar a performance de cada atendente do call center. A equipe poderia ser mais produtiva? Um determinado atendente é mais veloz no atendimento? São informações importantes para gestão da própria equipe.
12 – Quando um atendimento demora mais do que o normal, é possível ativar a justificativa dessa demora. Sempre que o telefonista exceder muito o tempo médio de atendimento, o sistema solicita uma justificativa. Posteriormente, o gestor poderá analisar esses atendimentos e assim melhorar o script de atendimento de acordo com os tipos de exames, que geram mais questionamentos, e um maior nível de atenção da atendente.
13 – A análise desses dados também podem trazer informações dos picos de atendimento, por faixa de horários, ao qual a equipe gera mais protocolos. Com essas análises em mãos, fica mais fácil gerenciar a equipe. Se há outras atividades envolvidas, como a confirmação de agendamentos dos exames ou remarcação de exames, elas devem ser realizadas fora do horário de pico de atendimento.
14 – A gestão de call center para medicina diagnóstica deve acompanhar principalmente os números de horas da agenda não ocupadas e as agendadas. A análise deve ser feita tanto por unidade, quanto por médico e até mesmo por sala. Com esses dados em mãos, é possível balizar o planejamento e tomar decisões importantes para a instituição.
Sistema de Gestão para Centros de Medicina Diagnóstica
Um bom sistema de RIS (Radiology Information System) precisa levar em consideração a gestão do call center para medicina diagnóstica. Afinal, é o agendamento efetivo que irá garantir o faturamento. O Pleres . Net, da Pixeon, é um sistema de gestão para centros de medicina diagnóstica que tem foco especial neste processo.
Vale ressaltar que a Pixeon recentemente adquiriu a Digitalmed, empresa desenvolvedora da solução Pleres, e seu portfólio de produtos.