Consumidor em primeiro lugar - Consumo e Varejo - KPMG Brasil
Conheça, neste podcast, as iniciativas que melhoram o relacionamento entre marca e cliente.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam ter experiências positivas e memoráveis das marcas com as quais se relacionam.
Segundo Augusto Puliti, sócio responsável pela prática de Customer Experience na KPMG no Brasil, "uma boa experiência do cliente está relacionada a uma necessidade plenamente atendida, ou idealmente superada, com o menor esforço possível e de modo personalizado".
Essas e outras conclusões podem ser conferidas na pesquisa Customer First, Customer Obsessed, lançada recentemente pela KPMG. O estudo mapeou as empresas que oferecem as melhores experiências para o cliente em 20 países, com base nos pilares de integridade, resolução, expectativas, tempo & esforço, personalização e empatia.
A personalização e a integridade foram os pontos mais valorizados pela maioria dos países que compõem o estudo, e o Brasil está nesta lista. Puliti explica que a integridade foi um item de destaque entre os participantes brasileiros, principalmente com a instituição da Lei Geral de Proteção de Dados.
No podcast a seguir, o sócio comenta mais sobre os resultados da pesquisa e as principais estratégias adotadas pelas empresas para oferecer melhores experiências aos clientes. Ouça!