Por que investir em uma jornada personalizada ao cliente? - Mundo do Marketing
Quando estratégias de Customer Experience e Customer Success são personalizadas, a jornada do cliente se potencializa de forma benéfica para todos os envolvidos
Por Guilherme Tavares - 16/12/2019
As expressões Customer Experience – experiência do cliente, em português, e Customer Success – sucesso do cliente, já fazem parte da rotina corporativa e não são mais novidades para ninguém. Com o tempo, a forma de dialogar com as novas demandas do mercado mudou por completo, fazendo com que as empresas buscassem estratégias inovadoras, visando aprimorar a jornada do cliente.
Neste cenário, colocar o cliente ao centro e ter em mente que todas as decisões tomadas impactarão diretamente ele pode ser fator decisório para se ter sucesso com determinada transação. Isso acontece pois, atualmente, não basta apenas comercializar um produto ou fornecer um serviço, é necessário ter um cuidado maior com o consumidor final. Para tanto, conhecer o perfil do seu público e tratá-lo de forma personalizada acaba sendo um diferencial competitivo buscado por muitos clientes.
Segundo o levantamento Customer Experience Trends 2019, enquanto em 2017 apenas 47% das empresas entrevistadas faziam um gerenciamento do atendimento ao cliente, em 2019 esse percentual subiu para 52%, aumentando em 5%. Sobre o atendimento e relacionamento, 49% das empresas aumentaram o investimento nessa área. Já os fatores determinantes para que um cliente feche negócio são qualidade do produto ou serviço (68%), atendimento (65%) e preço (65%).
Dessa forma, por que devemos pensar em estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente e personalizar sua jornada? Hoje, o principal canal com o consumidor é a internet e, por este motivo, devemos investir nele. O mundo digital é uma alternativa para atender o cliente de forma diferenciada e próxima.
A era digital e seus desafios
Com o avanço da tecnologia e as novas ferramentas disseminadas, é necessário compreender que a abordagem ao cliente dentro do mundo digital é diferente. Aos empresários, recomenda-se acrescentar no quadro de colaboradores profissionais especializados no diálogo com o público-alvo, que entendam as personas e a linguagem a ser usada com o consumidor, variando de acordo com cada canal.
Além disso, um desafio vivido diariamente é a agilidade ao responder determinado consumidor. Sabemos que qualquer tipo de lentidão no trabalho com o cliente pode ser um grande problema e isso vale para a interação nas plataformas digitais. Respondê-los de forma ágil, sendo um relato positivo ou negativo, é um desafio enfrentado diariamente, mas que não pode ser deixado de lado.
Neste sentido, nota-se que, em poucos minutos, um relato de um consumidor pode atingir outros rapidamente e, caso fique sem resposta, pode gerar uma grande crise. Posicionar-se de forma ágil e direta na internet é necessário atualmente, pois:
Quando a resposta é concedida rapidamente, a imagem transmitida é a de que mesmo tendo problemas, a empresa está à disposição para apoiar o cliente e reverter a situação o mais rápido possível;
Ser conciso e claro na resposta facilita o entendimento do cliente, que pode se fidelizar ou voltar a fazer negócios com determinada empresa;
Demonstrar preocupação por parte da empresa é fundamental e, além disso, a corporação posiciona-se atualizada perante o mercado, utilizando ferramentas atuais e populares;
A personalização do atendimento pode ser o ponto chave para a experiência do cliente, dialogando de acordo com a necessidade específica de cada consumidor e mostrando uma cautela especial com determinada demanda.
Dessa forma, as empresas precisam se mostrar mais presentes na internet, seja nas redes sociais ou até mesmo em blogs, visando abrir novos caminhos para interação com clientes. Assim, é possível utilizar estes feedbacks para aprimoramento dos serviços ou produtos, tendo em vista que o retorno vem diretamente do consumidor.
Por fim, ressalto que personalizar a jornada do cliente é entender as dores e as necessidades dele. Afinal, estar presente e se mostrar disponível para resolver qualquer imprevisto é papel das empresas que buscam entregar a melhor solução.