Chatbots e sua importância no atendimento ao cliente - AAJ - Associação de Ajuda a Jovens
O avanço das tecnologias de comunicação permite que as estratégias de diálogo com os clientes sejam cada vez mais diferenciadas. Os chatbots são uma novidade nesse sentido, permitindo um contato mais frequente com o seu cliente.
Essa conexão mais íntima com o público, mostrando-se sempre disponível para tirar suas dúvidas ou auxiliar na resolução de seus problemas, permite que uma série de vantagens comerciais tenham início.
Antes de se falar sobre os benefícios de adotar o uso de chatbots nos canais de comunicação da sua empresa, é preciso entender a fundo como funcionam esses tecnológicos meios de atendimento.
Um chatbot é um modelo de bot especializado em atuar com serviços de comunicação. O bot consiste em um programa de computador que funciona através da automatização de uma ação específica.
Os bots já se mostram eficazes em diversos setores da indústria, substituindo tarefas de repetição que antes eram feitas de forma manual.
O setor de instalação de PABX (Troca Automática de Ramais Privados) trabalha com essa novidade, com o PABX sendo um serviço de central telefônica que reúne as linhas de comunicação utilizadas em uma empresa.
Diante disso, um bot elimina a ação manual de direcionar uma ligação para um ramal específico, por exemplo.
Como o nome indica, um chatbot é uma modalidade de bot focado nos serviços de chat. Ou seja, ele realiza a comunicação de uma empresa, como o seu bate-papo, de uma forma mais informal.
Os tipos disponíveis de chatbot
A tecnologia dos chatbots atualmente permite dois tipos de modelos, ambos servindo para a comunicação com o público, porém atuando com diferentes diretrizes que modificam a forma e a especificação desse contato.
Baseado em respostas pré-definidas
Esse tipo de chatbot é o mais fácil de ser aplicado ao seu negócio. Ele se baseia no uso de palavras-chave que direcionam a um conteúdo específico, de acordo com o acervo de perguntas e respostas que foi programado para ele.
Uma fábrica de toldos pode programar o seu bot para responder questões relacionadas a preço, regiões de atuação e entrega, e modelos disponíveis em seu catálogo.
Todas essas questões podem ser levantadas através de uma análise sobre as principais dúvidas dos seus clientes levantados em canais tradicionais de comunicação, como e-mails ou atendimento telefônico.
Chatbots que utilizam Inteligência Artificial e Machine Learning
Essa modalidade de bots possui um sistema de implementação muito mais complexo que o anterior. Contudo, maiores são as suas possibilidades de atuação.
Esse tipo de chatbot realiza um frequente estudo das informações coletadas em seus atendimentos, em um processo que é chamado de machine learning, ou seja, o aprendizado da máquina.
A partir da análise desses dados, o programa de computador consegue apresentar respostas mais específicas, que direcionam melhor o público à solução dos seus questionamentos e dúvidas.
A forma de comunicação é outro fator importante ao se adotar um chatbot baseado em uma IA (Inteligência Artificial). Permitindo que um fabricante de etiquetas adesivas, por exemplo, identifique os interesses do cliente nessa fase inicial de contato.
Como o tipo de serviço que ele busca, focado no adesivamento de embalagens ou de placas para escritórios, além da forma de comunicação preterida por ele, como formal ou informal.
A integração de inteligências artificiais aos serviços de atendimento já pode ser encontrada em diversos setores como:
Setor de entretenimento;
Agendamento de serviços em geral.
As vantagens de se utilizar um chatbot
O uso de um chatbot no seu negócio pode trazer uma série de benefícios, difíceis de serem conquistados por meio de um atendimento presencial, ou que exigem um esforço muito maior para se chegar a tais informações.
Em muitos casos as dúvidas de um cliente são simples, porém difíceis de serem respondidas, diante de uma burocracia necessária para se chegar até um atendente especializado e que foi treinado para lidar com casos mais específicos.
Muitas vezes um cliente de uma empresa terceirizada de limpeza está interessado apenas em saber quais são as marcas de produtos de limpeza com as quais esse serviço trabalha. Um dado simples que um chatbot conseguiria informar de maneira prática.
Tendo acesso às informações disponíveis na lista de contato das empresas, é possível para um negócio automatizar a sua comunicação comercial. Com os bots de mensagem alimentado e apoiando as promoções e campanhas de marketing da sua empresa.
O contato automático facilita questões práticas, como o serviço de cobranças que precisa ser realizado mensalmente por uma administradora predial.
Não apenas por meio de cobranças em si, mas também entregando mensagens de lembrete quando a data de vencimento se aproxima, por exemplo.
Após a realização de um atendimento é essencial para uma companhia lidar com a satisfação do cliente perante aquele serviço, para compreender se o problema foi resolvido e, caso contrário, como impedir que o mesmo ocorra novamente.
O chatbot pode ser uma boa ferramenta de complementação aos serviços realizados por um atendente humano, recolhendo informações que possam ajudar inclusive no trabalho dos colaboradores físicos.
O atendimento ao cliente em si
Cada vez mais as empresas apostam na automação dos serviços de atendimento, mas os chatbots não significam a completa ausência desse setor humano. Pelo contrário, a sua função é de auxiliar esse trabalho.
De fato um chatbot não consegue solucionar todos os problemas do consumidor, até por ser uma tecnologia em contínuo processo de aprendizado. Mas ele pode reduzir muitas etapas até que seja necessário o direcionamento a um atendente humano.
Por meio de um chatbot, uma empresa que trabalhe com a instalação de piso vinílico pode identificar se aquele cliente já está cadastrado no sistema da companhia e se existe alguma pendência em um serviço a ser realizado.
Após a resposta dessas questões, ele será direcionado a um atendente específico da área para a qual esse cliente busca por auxílio.
Ao falar do atendimento em si, é preciso destacar que o uso desses artifícios podem ser ainda melhor implementados tendo uma noção clara dos numerosos instrumentos que nele existem, além de compreender as melhores maneiras de se usar a ferramenta.
Dicas para a implementar o uso de chatbots
O CRM (Customer Relationship Management), é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, pois lida com a personalização do seu contato com os mesmos.
Além disso, lida com fatores como o nível de satisfação, a lealdade e qualquer tipo de suporte dado aos consumidores.
O uso do chatbot permite uma melhor coleta desses dados, de forma mais ágil e eficaz, com o sistema automatizado auxiliando em uma melhor captação de informações, fortalecendo a relação com seus clientes.
Atualizando os meios de comunicação
Um cliente em busca de informações sobre o serviço de instalação elétrica de uma empresa específica pode conseguir tais dados por meio de um atendimento virtual, realizado por um chatbot especializado em lidar com tais elementos.
Tal atendimento também poderia ser feito por um atendente humano, mas a utilização de um serviço automatizado pode agilizar as ações da sua empresa com o público.
Um chatbot consegue rapidamente adaptar-se às informações que recebe, e assim, apresentar uma comunicação específica e personalizada para os seus clientes e potenciais consumidores.
Esse atendimento personalizado permite um contato maior da marca com seu público, o que pode impactar positivamente na construção da imagem da companhia.
Ao conhecer a fundo o seu público, uma companhia pode pensar inclusive em ações promocionais que fortaleçam os laços do público com o negócio. Como na distribuição de bolsas personalizadas para brindes, ou cupons de desconto no aniversário do cliente.
Apresentar ao cliente opções de escolha
Com a integração cada vez maior dos chatbots na comunicação das empresas, o público hoje começa a se acostumar com esse atendimento eletrônico.
Para que o mesmo não sinta preterido, por estar sendo direcionado a falar apenas com inteligências artificiais, é preciso destacar o seu poder de escolha.
Uma empresa pode programar diferentes tipos de chatbots, que atuem com o atendimento ao público, tirando dúvidas sobre seus serviços ou trazendo informações sobre o status de entrega de uma compra feita no site.
Apresentar uma plataforma intuitiva, que destaque no início do contato essas modalidades de atendimento, pode aumentar a confiança do cliente com esse tipo de suporte virtual, dando ênfase a agilidade que tal serviço pode oferecer.
Canais de contato em aplicativos de mensagem
Além dos meios tradicionais, é importante que uma empresa sempre renove os seus canais de contato com o público.
Os aplicativos de mensagem como o WhatsApp, por exemplo, já trabalham com essa profissionalização dos meios de contato, através do WhatsApp Business. O Business Messenger, do Facebook, realiza serviço similar.
Portanto, com base nessas informações, é possível compreender a importância do uso de um chatbot nos meios de comunicação do seu serviço, para dessa forma escolher o melhor tipo disponível, e decidir a melhor maneira na qual eles podem ser aplicados.