NPS (Net Promoter Score): a importância do Fechamento de Ciclo - Blog da Qualidade
17 jul, 2018 - 8:30
Nós já sabemos que a comunicação é algo essencial para qualquer empresa, tanto interna quanto externamente. Muito se fala também na importância de se comunicar com os clientes. E por isso muitas empresa fazem diversas pesquisas de satisfação e tem diversos canais de comunicação com o cliente.
Neste artigo, gostaria de me aprofundar um pouco nesse assunto, falando sobre o método NPS e sobre algo que considero ainda mais importante que obter o feedback inicial do cliente: se aprofundar nos problemas relatados por ele.
O NPS é um bom "começo de conversa"
O NPS (Net Promoter Score) é bastante simples, corresponde a fazer duas perguntas para o cliente. Na primeira pergunta, o cliente irá atribuir uma nota a respeito do produto ou serviço que fornecemos a ele. Já na segunda, ele poderá falar de algo que precisamos melhorar, alguma experiência ruim que ele teve conosco, enfim, é uma pergunta aberta para que possamos coletar as informações que o cliente fornecerá naquele momento.
Porém, se bem aplicado, o NPS pode ser muito mais que uma ferramenta para medir a satisfação do cliente, promovendo grandes mudanças (e trazendo resultados) na sua empresa. O próprio criador do método, Fred Reichheld, afirma isso, segundo ele, "o NPS é, em última instância, uma filosofia de negócios, um sistema de práticas operacionais e um compromisso de liderança, e não apenas uma outra forma de mensurar a satisfação de clientes".
Não vou explicar todo o método nesse artigo, mas se você ainda não conhece o NPS, sugiro que leia esse artigo "Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)", nele você encontrará como se classifica o cliente dependendo da nota que ele atribuiu e outras informações sobre o método e sua aplicação.
Fechamento do ciclo: mergulhando no problema do cliente
O item mais importante do NPS é o que chamamos de "fechamento de ciclo". Que é quando atuamos para resolver o problema apresentado pelo cliente, que geralmente acontece em um segundo contato. Geralmente, a 1ª pessoa responsável pela entrevista irá apenas coletar as informações relatadas pelo cliente, e, no fechamento de ciclo, um outro responsável irá fazer um segundo contato com a finalidade de solucionar o que foi apresentado ou então sugerir outras opções para o problema apresentado.
Isso é importante porque existem várias maneiras de coletar as informações, como por exemplo, pesquisas enviadas por e-mail. Nesse caso, não há interação direta no primeiro contato, não dá para se aprofundar no problema do cliente. Então, quem recebe as informações entra em contato novamente para entender melhor o que foi relatado, procurando solucionar o problema e propor soluções ao cliente.
Se for possível, é claro que o problema também poderá ser resolvido no primeiro contato mesmo, quando a interação acontece por telefone, por exemplo, e o cliente apresenta um problema mais simples. Mas quando é relatado algo mais complexo, talvez seja necessário um segundo contato. Conversar melhor com o cliente pode ajudar a entender melhor a necessidade dele e indicar possíveis soluções para o problema que ele está enfrentando.
NPS na Prática: minha experiência com o método
Vou contar um caso aqui do Qualiex (nosso software para Gestão da Qualidade) em que, se o cliente não tivesse participado do NPS e nós não tivéssemos feito o fechamento de ciclo, não teríamos resolvido o problema dele. Porém, durante o 2º contato, foi possível simplificar o trabalho do cliente e apresentar soluções já existentes no software, mas desconhecidas por ele.
Quando recebi a pesquisa, estava escrito "Alguns indicadores precisam ser mais didáticos". Após ler esse comentário, eu imaginei que ele gostaria de sugerir melhorias para o Forlogic Indicators, que é o nosso módulo de indicadores de desempenho.
O próximo passo foi ligar para o cliente para entender melhor quais seriam os pontos a melhorar. Foi quando o cliente disse que gostaria de personalizar o sistema, para que ele não tivesse que ficar procurando seus indicadores e documentos sempre que precisasse consultar (perceba que surgiu outra dificuldade que não apareceu na pesquisa: gestão de documentos). Então sugeri que personalizarmos uma dashboard para ele.
Primeiro, ajudei ele a personalizar a Dashboard com os indicadores que são relevantes para os processos que ele analisa no dia a dia e montamos alguns gráficos de indicadores que ele acompanha diariamente. Depois, fomos para o Forlogic Docs (nosso módulo de gestão de documentos, que ele também utiliza) e favoritamos os documentos de procedimentos que ele mais utilizava, montamos outra dashboard de "documentos favoritos", facilitando assim o trabalho dele.
Assim, a partir do que foi identificado no NPS, no fechamento de ciclo foi possível resolver vários problemas e entender melhor como o cliente utiliza o sistema, ajudando-o a aproveitar melhor a ferramenta.
Não espere o problema vir até você!
Não dá pra ignorar o quanto é importante termos uma maneira de ouvir o cliente, de sabermos como ele nos vê e saber se ele está satisfeito com nosso produto ou serviço. Porém, mais importante ainda pegar essas informações e levar adiante o problema apresentado ou a sugestão de melhoria dada, para que esse processo crie credibilidade frente ao cliente e melhore cada vez mais a nossa empresa.
Além disso, independente de usar o NPS ou não (o método na verdade é o que menos importa), você precisa ter um processo que te ajude a buscar as reclamações e sugestão que o seu cliente NÃO faz. Pois isso vai fazer toda diferença na hora de ajudá-lo na utilização do produto e para identificar maneiras de facilitar o trabalho dele.