Quando falamos em um projeto de inovação ou modernização é inevitável que surja uma certa insegurança a respeito de qual é a melhor ferramenta tecnológica a ser escolhida, e principalmente como podemos garantir o sucesso na adoção dessa nova ferramenta. E de forma quase natural, tentamos nos precaver estudando as mais diversas possibilidades, mapeando as necessidades e conhecendo a fundo a tecnologia em questão. Mas será que o simples fato de contratar a “tecnologia perfeita” é sinal de sucesso no projeto? A resposta é não. De nada adianta a ferramenta perfeita, se ela não for (bem) utilizada. Sem uma ampla adoção, é como se a tecnologia não existisse. E é nesse aspecto que mora a chave do sucesso na adoção de novas tecnologias.
Na era do Design Thinking, é bastante comum ouvirmos falar sobre as ideias de “Foco no cliente” ou “Experiência do Consumidor”. Mas um equívoco bastante comum é enxergar essas ideias como algo próprio do processo de venda (tradicional), limitando-se à relação entre fornecedor e consumidor. É claro que o fornecedor desempenha um papel importante neste processo, especialmente ao garantir o “Sucesso do Cliente” por meio de um acompanhamento e suporte mais próximos na etapa pós venda. Mas a responsabilidade também é de quem está adquirindo o produto, e quanto maior for o número de usuários do produto adquirido, esta responsabilidade só cresce.
O responsável pelo projeto de inovação não pode deixar de enxergar os usuários da ferramenta como verdadeiros “clientes internos”. Partindo desta ideia, é muito mais fácil reconhecer a existência de outro processo de “venda”, agora buscando que os usuários “comprem a ideia” da nova tecnologia implementada. É aqui que, mais uma vez o “Foco no cliente” e a “Experiência do Consumidor” não podem ser deixados de lado. O grande segredo está em tornar esse processo uma experiência pessoal para cada um dos usuários. Estes clientes internos precisam sentir que não estão abandonados, que contam com o suporte e o encorajamento na utilização da nova tecnologia. E esse cuidado se mostra ainda mais importante no momento inicial, enquanto o usuário ainda não começou a enxergar os frutos e benefícios da nova ferramenta (que serão essenciais para que ele reconheça genuinamente o valor e a importância de utilizá-la).
Quando estamos falando de tecnologias para o mercado jurídico, então, essa necessidade é ainda mais evidente, e esse “cuidado extra” se torna ainda mais importante para o sucesso do projeto. É inegável a dificuldade e a resistência que uma boa parte dos profissionais do Direito demonstram quando o assunto são novas tecnologias. Diante disso, o e-mail comunicando a aquisição da nova tecnologia, o manual do usuário deixado na mesa dos colaboradores, ou mesmo a cobrança do chefe para que ela seja usada não são suficientes para que se possa extrair devidamente os benefícios de sua adoção.
Cada vez mais o envolvimento de usuários chave já no processo de contratação da ferramenta vai mostrando resultados positivos na fase de adoção, ao passo que permite um maior engajamento e percepção dos benefícios pelos usuários finais. Demonstrações práticas de uso, da forma mais personalizada possível, também trazem reflexos positivos na efetiva utilização das ferramentas. Mas conscientização e treinamento não são suficientes. É no momento da efetiva utilização, individual, da ferramenta, que os usuários vão construir sua experiência. E é nesta hora que ele deve se sentir assistido. Acompanhamento periódico dos resultados e dificuldades pode ser uma saída para esse desafio. Se for possível, outra boa solução seria disponibilizar uma equipe técnica específica, que se dedique ativa e inteiramente a dar suporte à adoção da tecnologia, ou mesmo designar “usuários multiplicadores” que estejam mais próximos dos clientes internos. Este contato vai permitir não apenas um maior engajamento, mas também a identificação de novas oportunidades de melhorias que podem ser endereçadas por outro projeto de inovação. É um ganha-ganha. A chave do sucesso, portanto, se resume em criar uma boa experiência ao usuário, e torná-la o mais pessoal possível.
O mundo está sendo forçado a mudar muito rapidamente e se adaptar, por conta da pandemia do Covid-19. Em um estudo publicado pelo Board of Innovation (https://www.boardofinnovation.com/low-touch-economy/), este novo cenário da economia e da nossa sociedade foi definido comoThe Low Touch Economy.A tradução mais adequada que consegui encontrar para este termo em português foi: a economia a distância. Trata-se de uma série de mudanças comportamentais e novos hábitos baseados na redução de contato físico entre as pessoas, novos hábitos de higiene e medidas de segurança. Boa parte destes novos hábitos chegaram para ficar e provocarão impactos permanentes em diversos setores da nossa economia.
Algumas empresas têm evitado aceitar esta nova realidade, enquanto outras já incorporaram a economia a distância nos seus planejamentos estratégicos. O Twitter anunciou recentemente que todos os seus funcionários poderão trabalhar de casa para sempre. A empresa cancelou todos os seus eventos agendados para 2020 e afirma que seus funcionários não farão viagens de negócios antes do mês de setembro deste ano.