6 de outubro de 2021 22 de setembro de 2021 / Pagamentos digitais
As estratégias de omnichannel já não são novidade para os varejistas e há algum tempo são parte da realidade dessas empresas e na forma como estruturam seus negócios. Aliás, desde o início do uso de smartphones para compras esses players vêm pensando em formas de tornar o consumo entre canais mais fácil e integrado para os clientes.
Mas a verdade é que omnichannel não deve ser estratégia exclusiva do varejo de produtos, porque o conceito é amplo e pode abarcar outros setores, como o bancário. Os bancos vêm sofrendo transformações rápidas na forma como trabalham desde o fim dos anos 90 e a popularização da computação pessoal. Portanto, nada seria mais natural do que eles também se preocuparem em oferecer uma experiência de uso mais integrada, colocando o cliente no centro de suas atenções.
Dessa forma é possível criar serviços financeiros para o varejo, como um dos setores pioneiros no omnichannel, pode ensinar algumas lições ao setor financeiro. Veja quais são:
Omnichannel não tem a ver apenas com a oferta de múltiplos pontos de contato com o cliente (o que se chama multichannel). O conceito dá um passo além e propõe que os canais não só sejam variados, mas também integrados. Assim se proporciona ao consumidor a facilidade de encontrar em diversos canais os mesmos serviços com a mesma qualidade e ainda possa iniciar transações em um deles e terminar em outro, sem que haja percalços no caminho.
Então, mais que poder acessar os serviços bancários no computador, e no aplicativo, e no telefone, e presencialmente, é preciso poder transitar de um para o outro sem que as informações se percam no trajeto entre um e outro, inclusive nos atendimentos.
Cliente no centro vs. serviço no centro
Mais do que oferecer operações eficientes focadas no que o cliente precisa, as operações digitais trouxeram mais dados e informações, que podem agora contar à empresa o que o cliente gosta e quer. O varejo analisa os clientes o tempo todo, dentro e fora dos sites, por meio das interações dessas pessoas com os serviços, nas métricas de atendimento, nos produtos vistos, no abandono de transações, enfim. São diversas as oportunidades obtidas para que se monte o perfil de cada cliente.
Por meio desse profundo conhecimento adquirido por meio de big data, pesquisas junto aos clientes em todos os tipos de interação para entender quão satisfeitas as pessoas estão e do toque humano por trás do atendimento é possível transitar do simples e casual, como intermediar um pagamento de boleto, para uma experiência que supera expectativas, antecipa necessidades e encanta o cliente.
O que fazer com as agências físicas de bancos?
O presente e o futuro dos serviços financeiros são digitais. Então como lidar com as agências físicas? O varejo está enfrentando bem essa questão, ao agregar às lojas físicas o serviço de retirada de produtos e criar nas lojas pequenos centros de distribuição.
Quando falamos em bancos, ter a representação física da instituição ainda tem um grande peso, sobretudo para momentos em que o cliente precisa usar serviços com quantias maiores.
Então ter "onde bater na porta" é um diferencial a ser explorado, como um verdadeiro ponto de conexão com os clientes. Talvez seja o momento de repensar os espaços, o treinamento de quem está atendendo, para mudar a lógica de agência bancária para agência de relacionamento. É preciso sair da lógica de apenas "transacionar" e passar para a lógica de "engajar" nos diversos canais, principalmente no físico, que já foi alvo de tantas críticas.
Implementar estratégias omnichannel traz grandes vantagens a diversos setores, sobretudo o bancário. Estamos falando, claro, de tecnologia, mas também vamos além dela. Em primeiro lugar precisa ser analisado todo o fluxo de interações com o cliente e verificar onde estão os gaps de interação entre elas. Depois é possível partir para a implementação estratégica.