Martín Gabriel Henrique Azenha Gil
1 Pontifícia Universidade Católica de Goiás Departamento de Engenharia Curso de Graduação em Engenharia de Produção ENG 1090 Introdução à Engenharia de Produção Prof. Gustavo Suriani de Campos Meireles.
2 Vamos caracterizar a área de qualidade, no contexto da Engenharia de Produção Os seguintes tópicos serão abordados: Visão histórica Principais conceitos Principais subáreas: Gestão da qualidade Normalização e certificação para qualidade Engenharia da qualidade Organização metrológica da qualidade Confiabilidade de produtos e de processos Qualidade em serviços
3 Inicialmente, qualidade era sinônimo de inspeção, numa abordagem predominantemente corretiva No início do século XX, sob o modelo taylorista, surgiu a função do inspetor (1ª era da qualidade), responsável pela avaliação da qualidade dos produtos A intercambialidade das peças (modelo fordista) exigiu um sistema padronizado de medidas, desenvolvendo a área de metrologia: sistemas de medidas, especificações e tolerâncias Taylor e Ford Shewhart Já na década de 1920, surge a 2ª era da qualidade: o controle da qualidade (com postura mais preventiva)
4 Na década de 1930 ocorre o surgimento das normas de qualidade e, na década seguinte, as 1ª s associações de profissionais da área são fundadas Feigenbaum A 3ª era da qualidade, denominada garantia da qualidade, iniciou-se na década de 1950; propôs um controle de qualidade total, com certificação voluntária Deming e Juran Do período pós-guerra, no Japão, vem a 4ª era da qualidade: a gestão da qualidade, perdurando até os dias atuais; a qualidade passou a ser vista como um critério competitivo para atender a voz do consumidor
6 Principais características: Comprometimento da alta administração Foco no cliente Participação dos trabalhadores Gestão da cadeia de fornecedores Gerenciamento de processos Melhoria contínua Compreende diversos modelos relacionados à gestão da qualidade total TQM (Total Quality Management): Americano Blocos de Construção Japonês
7 Modelo americano de gestão da qualidade
8 Modelo dos blocos de construção
9 Embora tenham sido elaborados em sua origem por governos e organizações militares, esse tipo de norma rapidamente se difundiu no ambiente corporativo Em 1987 surgiu a 1ª versão das normas ISO 9000 (International Organization for Standardization), denominada sistemas de garantia da qualidade A série ISO 9000 é composta por 4 normas principais ISO 9000:2000 define os fundamentos e o vocabulário ISO 9001:2000 define os requisitos para a qualidade ISO 9004:2000 diretrizes para melhoria de desempenho ISO 9011:2002 define as diretrizes para auditorias
10 Evolução das normas ISO no mundo
11 Evolução do nº de certificados no Brasil
12 Pode ser vista como um conjunto de atividades operacionais, gerenciais e de engenharia que uma organização utiliza para garantir que as características de qualidade de um produto estejam no nível nominal ou requerido Seu foco é o gerenciamento com base em fatos e dados da qualidade; há uso de técnicas matemáticas e estatísticas, cujas principais ferramentas são: Gráficos de controle de processo; trilogia da qualidade (planejamento, controle e melhoria); diagrama de Pareto; diagrama de causa e efeito; histograma; estratificação; lista de verificação; gráficos de controle...
13 Exemplo de gráfico de controle
14 Diagrama de Pareto simples
15 A engenharia da qualidade utiliza algumas formas de medições dos processos feitas com base em dispositivos específicos e estes precisam ser confiáveis Desta forma, a organização metrológica da qualidade tem como base um sistema de padrões de medição internacionais e nacionais; isto implica na calibração e aferição periódica, sob padrões adequados Uma análise do sistema de medição (R&R) mede a variação do sistema oriunda de 2 fontes: repetibilidade medições pelo mesmo operador e reprodutividade mesmas medições por vários operadores
16 A Engª de Produção lida com sistemas integrados de pessoas, materiais, informação, equipamentos e energia; esses sistemas complexos estão sujeitos a falhas Então, a subárea da qualidade que lida com estas questões é conhecida como confiabilidade Confiabilidade pode ser definida como a probabilidade de um item (produto, serviço, equipamento) desempenhar a função requerida, por um intervalo de tempo estabelecido, sob condições definidas de uso
17 A Curva da banheira ilustra o conceito de confiabilidade
18 Tem apresentado forte crescimento nas últimas décadas, fruto do aumento da participação desse tipo de atividade na economia Nos serviços, o consumidor, além de julgar os resultados, avalia também aspectos de sua produção Assim, a qualidade do serviço pode ser resultante da percepção que o cliente teve do serviço, confrontada com o serviço esperado São os momentos da verdade (ou ciclos de serviço): situações de contato entre cliente e prestador do serviço que interferem na percepção de qualidade
19 Ciclo de prestação de serviços
20 Ciclo de prestação de serviços exemplo do restaurante
21 Há várias possibilidades de inserção profissional na área de qualidade: Gerenciamento e operação do sistema de qualidade Auditoria de produto, pessoal e sistemas Documentação e métodos da qualidade manual da qualidade, procedimentos e padrões de operação Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de medição Elaboração de testes e ensaios para análise da qualidade Tem crescido a necessidade de domínio das ferramentas e técnicas da qualidade e sua integração