Pouco mais de 2 décadas, as empresas tinham poucas maneiras para realizar seus atendimentos: via telefone, correio e pessoalmente, atualmente, o formato e a diversidade de "pontos de contatos" da sua marca com o seu seu público ganharam não somente em quantidade de opções, mas também em velocidade. E-mail, redes sociais, blogs, sites, SMS, WhatsApp são alguns exemplos, e cada canal exige uma abordagem diferente.
É nesse contexto que surgem os conceitos de "multicanal" e "omnichannel", cada vez mais presentes e fortes no varejo. Mas você sabe o que eles significam? Muitas vezes são utilizados como sinônimos, mas há uma diferença sensivel entre eles.
Uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de relacionamento com seus clientes.
Exemplo: podemos afirmar que a 2 décadas, éramos multicanal, permeando inovação aos canais existentes, atualmente, com o advento da internet, não há limite para explorar os canais há serem oferecidos, e-commerce, e-mail, chat....e por ai vai..
Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de relacionamento, mas também mantém esses canais sincronizados, conectados entre si.
Exemplo: iniciar o atendimento via chat, e minutos depois receber a ligação deste mesmo cliente e dar sequencia ao atendimento, tendo atendentes diferentes suportando os diferentes canais e depois de dias o cliente acessar o ambiente logado do site e receber o retorno ou mesmo acessar o histórico do atendimento.
O omnichannel é como uma evolução do conceito de multicanal, concebido a formatação do conceito do atendimento 2.0, é sim, oferecer diversas opções de canais de relacionamento, mas é também fundamental que esses canais estejam sincronizados, tornando a interação com o cliente cada vez mais personalizada, e permitindo um aprendizado continuo dos desejos e costumes do seu cliente.
Conteúdo para a estrutura Omnichannel.
1 - Modelo tradicional de FAQ
2 - Modelo com imagem (FAQ)
3 - Modelo com vídeo (FAQ)
Observe que o modelo três (3) além de oferecer um formato adaptado ao público de "streamer" a resposta te direciona para um outro canal de relacionamento.
Outro ponto fundamental da escolha de uma boa ferramenta de CRM com estrutura de Omnichannel, é a capacidade de customização da Workspace, ou seja, tela de trabalho do seu agente, operador, enfim, afinal estamos buscando conectividade com eficiência e criar um canal eficiente com menos passos ou mesmo um bot, não elimina sua tarefa de reduzir continuamente o Tempo Médio de atendimento do seu callcenter.
Na próxima publicação, vou explorar um pouco mais o assunto Workspace, agora quero fazer uma provocação, veja o case abaixo e responda!
Vamos realizar um exercício de construção de canal?
Você possui um atendimento concentrando no CallCenter, a sua empresa desenvolveu um site e-commerce para comercializar seus produtos, a primeira ação natural foi oferecer no rodapé do site o número de telefone de sua central. Certo?
Muito bem, a diretoria autorizou que Você invista numa solução que permite seu atendente recepcionar uma ligação e atender demandas por e-mail e chat de forma integrada, e você como especialista em Experiencia do Cliente quer interagir com seu cliente no momento certo, ou seja, durante o impulso da compra, desta forma, sua decisão é iniciar um trabalho de formatação do Chat para o funil de venda do seu e-commerce e NÃO colocar o e-mail em destaque, afinal o "timing" certo é fundamental. Certo?
Lembre-se, você não conhece o comportamento deste canal e possui recursos limitados, afinal, implantou a ferramenta integrada, mas não cresceu Headcount.