Como fidelizar clientes e a importância disso para o seu negócio. Aprenda com exemplos do Esporte e da Música. - Folha do Rio de Janeiro
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Como fidelizar clientes e a importância disso para o seu negócio. Aprenda com exemplos do Esporte e da Música.
Postado dia 6 de agosto de 2015 por Gustavo Loureiro em Empreendedorismo Digital with 1 Comment
Construir uma marca forte e ter clientes fiéis a essa marca é o que podemos chamar de um Big Challenge. Seja em tempos de crise ou não, a cada dia os competidores estão evoluindo mais e tentando "garfar" aquela fatia do mercado que você ou outro player ocupa.
As empresas hoje em dia fazem um belo dever de casa. Somos capazes de fazer um benchmarking tão completo do que existe de bom no mercado, que, em alguns cenários, acabamos fazendo até um copycat do que já existe em outros lugares do mundo e estudamos até de forma demasiada o concorrente. Dedicamos mais tempo olhando para o "jardim" deles do que olhando e regando nosso próprio "jardim", mas por que nem sempre conseguimos manter o cliente fiel, mesmo seguindo todas essas regras básicas do mundo do marketing?
Um pouco do universo do Marketing …
Uma empresa deveria conhecer bem o seu ramo de atividade e desenvolver uma positiva relação entre cliente e produto. Parece óbvio, não parece? Mas nem toda empresa de sucesso desenvolve produtos e serviços de alta qualidade e fideliza seus clientes pesquisando e analisando constantemente as necessidades e desejos de seu público-alvo. Isso, na verdade, ocorre até que ela se depare com um concorrente disposto a oferecer algo melhor ao mesmo público-alvo.
Ou melhor, elas deveriam focar em desenvolver melhor as pessoas da equipe, melhorar e ter cada vez mais uma gestão dos processos e, claro, investir mais em evidências físicas que criem uma harmonia com os clientes em potencial.
Mas e se, mesmo assim, não conseguirmos fidelizar os clientes?
Minha sugestão é aprender com os Esportes. Não ficou claro? Eu vou explicar melhor: times de futebol, por exemplo, possuem o que conhecemos como torcedores. Mas, no fundo, são clientes também. Eles compram entradas para assistirem aos jogos, compram camisas, bandeiras e diversos tipos de materiais que ajudam a gerar renda para seus clubes. Ou melhor, eles deveriam, sim, fazer parte do modelo de receita de um clube de futebol.
Agora tente entender a relação que existe entre as equipes e seus torcedores. Já reparou que ganhando ou perdendo os torcedores estão sempre apaixonados por seus clubes? Já percebeu que essa mesma paixão não acontece com produtos ou serviços? Se um jogador de um time de futebol perde um pênalti, o torcedor fica indignado, xinga, fica triste e ofende a mãe e a família inteira do jogador, mas não desiste do seu time de coração. Seja futebol ou qualquer outro esporte, você escolheu amar e odiar aquele time para o resto da sua vida. Não importa se foi por influência do familiar, de um amigo ou porque no momento inicial da escolha você viu muito o seu time de coração no topo, vencendo todas as partidas. Você escolheu e alguns fatores fizeram com que você tivesse essa escolha em algum momento de sua vida. Este vídeo pode nem ser do meu time, mas é apenas uma demonstração do que apaixonados por seus respectivos clubes são capazes de fazer.
Calma, não era o seu time? Não perca o foco, não era o meu também, eu só usei como exemplo. Provavelmente os torcedores do seu clube de coração já fizeram algo semelhante ou até melhor, era só um exemplo, nada pessoal…
Assim como no futebol e nos esportes em geral, os clientes também escolhem. Escolhem por preço baixo, por prazo de entrega eficaz e/ou pela qualidade do que você está vendendo. Entendeu por que não é fácil? Para oferecer mais qualidade e uma entrega mais rápida, muitas vezes precisamos cobrar mais caro; porém, se pesar muito o preço, na hora da decisão, você perde aquele cliente para um concorrente.
E se a empresa, onde você trabalha, fosse como o time de futebol, basquete, vôlei, ou qualquer outro esporte do seu cliente? Será que ele trocaria? Nunca passou pela sua cabeça que alguns mimos podem deixar seu cliente viciado em comprar com você?
Hoje eu trabalho em uma Gráfica Online e, outro dia, tivemos um probleminha com o pedido do cliente. Por uma falha técnica que aconteceu apenas naquela ocasião, o pagamento pelo cliente não foi confirmado e o material ficou esquecido até que o cliente ligou reclamando. Naquele momento eu não tinha escolha, tive que pedir desculpas em nome da empresa e fazer o estorno do pedido. O cliente esperava o material impresso no prazo. Não só e a encomenda deixou de chegar, como só descobrimos o pedido dele pois o mesmo havia nos sinalizado. A grande questão é que quando esse cliente citado nos procurou, ele buscava uma gráfica que fizesse a impressão do material dele e que enviasse pelos correios em um prazo justo e isso não aconteceu. Ou seja, por mais que eu fizesse o estorno e devolução do dinheiro, o cliente continuaria sem seu material impresso.
Concorda que resolvi parcialmente o problema do cliente? Mais precisamente, resolvi o problema apenas de ele ter pago algo e não ter recebido, estornando seu pagamento. Pois então, mesmo devolvendo o dinheiro para o cliente, entendemos que era fundamental entregar o que o cliente queria, colocamos o material solicitado em produção e fizemos uma entrega ao cliente com sedex-10, para que chegasse no cliente o mais rápido possível.
Nessa hora, eu estava querendo mostrar ao meu cliente / torcedor que eu posso ter perdido um pênalti em uma partida que terminou empatada, mas ganhei pontos para manter a torcida feliz. Se todas as empresas tivessem essa preocupação de serem para seus respectivos clientes como seus times de futebol, de repente os sites de reclamação não estariam tão cheios de insatisfeitos com marcas e produtos.
Alinhar a expectativa no início da compra é fundamental.
Mas e se, mesmo assim, meu cliente / torcedor virar a casaca?
Tente aprender com a música, com as bandas de rock ou as duplas sertanejas que movimentam milhões de fãs por diversos países ou cidades só para escutar o estilo musical que gostam e ver os músicos de uma distância quase absurda. Parece uma loucura, mas fã que é fã vai a todos os shows, compra revistas, CDs ou até LP, se puder. Faz download no iTunes e sabe tudo e tem tudo da banda. Esses casos de relacionamento entre bandas e seus respectivos fãs, são até mais românticos, concorda? E porque não criar um engajamento com seu cliente que faça com que ele veja a sua empresa, como a banda de rock que ele mais ama? Recentemente os fãs da Banda Foo fighters, fizeram um vídeo na Itália com 1000 músicos tocando o clássico "Learn to Fly", porque eles queriam chamar a atenção da banda e pedir que os músicos da Banda Oficial fossem tocar na Itália. Caso não tenha visto, veja agora:
Em menos de 24h o vídeo tinha mais de 5 milhões de visualizações no YouTube. Provavelmente, até quem não gostava de Foo Fighters passou a se interessar pelo som da banda. Tem coisa melhor do que receber do próprio fã uma "reclamação dessas", algo como –Ei, eu sou seu fã, por que você não vem tocar na minha cidade ou no meu País?
E por que algumas empresas ficam tão aborrecidas quando o cliente reclama? O cliente está ligando e reclamando que foi mal atendido? Que recebeu o pedido dele com atraso? Levante as mãos para o céu e agradeça, afinal o cliente poderia simplesmente comprar em outra empresa sem dizer absolutamente nada para você, e você só iria descobrir quando as vendas começassem a cair, não é mesmo?
Como já dizia o fundador do Wall Mart:
-"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."
Se o cliente te deu esse puxão de orelha e reclamou, aceite o feedback e melhore os processos para não errar mais. Aproveite que ele está te dando uma consultoria para melhorar o atendimento ou os processos da sua empresa e ainda pagou por isso. Não é genial?
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