MARCO TÚLIO CÍCERO, ESTADISTA E ORADOR DA GRÉCIA ANTIGA
Pense em uma costureira habilidosa que se especializa em fazer elaboradas colchas de retalhos à mão. Se levar uma semana para produzir cada colcha, o ideal é ter um cliente ativo por semana: não é difícil produzir e entregar uma única colcha a um único cliente.
Nesse contexto, ter dois clientes ao mesmo tempo já é um desafio: o cliente 2 precisa esperar até o cliente 1 ser atendido. Se a costureira receber mil pedidos em um único dia, ela está diante de um grande problema — ela não tem como satisfazer a demanda sem manter os clientes esperando, o que cria um nível indesejável de Escassez.
A Escala é a capacidade de Duplicar ou Multiplicar confiavelmente um processo à medida que o volume aumenta. A escalabilidade determina o seu volume potencial máximo. Quanto mais fácil for Duplicar ou Multiplicar o valor proporcionado, mais escalável (ou expansível) é o negócio.
Compare o negócio de colchas de retalhos feitas à mão com um negócio escalável como a Starbucks. Imagine que uma loja da Starbucks tenha a capacidade de servir em média uma centena de bebidas por hora — se a demanda aumentar mais do que isso, a loja começa a ficar superlotada. Qual é a solução neste caso? Abrir outra Starbucks — mesmo se for do outro lado da rua, algo nada incomum em cidades como Nova York.
A escalabilidade normalmente é limitada pelo volume de envolvimento humano necessário em um processo. A Starbucks é capaz de aumentar sua capacidade de Duplicar frappuccinos por meio da Automação. O envolvimento dos empregados da Starbucks é necessário para preparar as bebidas, mas o processo é semiautomatizado: o café expresso é feito com uma máquina, muitos dos ingredientes são preparados antecipadamente e assim por diante. Em geral o nível de atenção ou intervenção humana necessária para preparar uma boa bebida na verdade é bem baixo, e é por isso que a Starbucks consegue produzir tantas bebidas por hora.
Se a sua meta for criar um negócio que não requeira seu envolvimento direto todos os dias, considere com atenção a escalabilidade. Normalmente Produtos são mais fáceis de Duplicar, enquanto Recursos Compartilhados (como academias de ginástica) são mais fáceis de Multiplicar.
Seres humanos não são escaláveis. O tempo e a energia disponível de cada pessoa são limitados, o que constitui uma Restrição que não muda com o volume de trabalho a ser feito. Pelo contrário — como discutiremos adiante na seção Sobrecarga de Desempenho, a eficácia de uma pessoa normalmente cai à medida que as demandas sobre ela aumentam.
Dessa forma, normalmente é difícil escalar os Serviços, já que eles tendem a depender substancialmente do envolvimento direto das pessoas para produzir e entregar valor. Como uma regra, quanto menor for o nível de envolvimento humano necessário para criar e entregar valor, mais escalável é o negócio.