Gestão de processos para PMEs em 4 passos – Gestão, Vendas e Tecnologia
10 de julho de 2015 rafael@marketti.com.br 3
Quem acha que somente grandes empresas devem se preocupar com gestão de processos pode estar muito enganado. Apesar do termo fazer parecer algo complexo, organizar os processos em uma pequena e média empresa (PME), além de simples pode ser muito valioso, trazendo benefícios como aumento de produtividade, redução de custos, produtos e serviços melhores e consequentemente clientes mais satisfeitos.
Sabemos que em uma PME tudo é muito dinâmico e que muitas vezes os gestores também estão envolvidos em atividades operacionais, por isso, para que o negócio não fique engessado, devemos nos preocupar com gestão de processos naquelas atividades chave, que garantem a sobrevivência do nosso negócio. E com o tempo, conforme necessário, podemos nos preocupar com a gestão de processos secundários.
Vamos ajuda-lo a organizar o primeiro processo em sua empresa em 4 passos, utilizando uma metodologia simples de gestão de processos, porém dinâmica e de fácil entendimento.
Primeiro passo: Escolha uma atividade para começar
Escolha uma atividade chave da empresa ou da sua área de atuação. Pode ser no controle de produção, no suporte ao cliente ou na área comercial.
Para começar a organizar a gestão de processos em sua empresa, liste as principais atividades chave do seu negócio, ordene por relevância ou dificuldade, afinal, toda empresa tem aquela atividade que costuma dar mais dor de cabeça. Por isso, sugerimos sempre pensar naquelas que possam afetar a relação da empresa com seus clientes e que possam estar gerando reclamações.
Segundo passo: Convoque a equipe
Após identificar com qual a atividade chave você deseja começar a gestão de processos, convoque todas as pessoas que fazem parte do processo para participar desta organização. Caso a equipe seja muito grande, chame os líderes e aqueles que tem mais responsabilidade sobre a atividade.
A participação da equipe é fundamental, afinal, são eles que estão no dia a dia da operação e já sabem quais são os problemas enfrentados.
Primeiramente faça um Brainstorming com a equipe listando todos os problemas relatados e em seguida faça o mesmo pedindo sugestões de como resolvê-los. Não se preocupe nesse momento com organização, precisamos primeiro de ideias. Essas informações serão muito valiosas no próximo passo.
Terceiro passo: Monte um fluxograma
Agora que temos uma visão de todos os problemas encontrados no nosso processo e já temos uma lista de ideias de como resolvê-los, está na hora de organizar a casa.
Vamos criar um fluxograma de processos. Você pode criar seu fluxograma em um quadro, flip chart ou em alguma ferramenta digital como Microsoft Visio ou Power Point. Porém, é fundamental que todos os envolvidos neste processo tenham acesso fácil ao fluxograma que será criado.
Vamos criar um exemplo pensando na organização de um setor de atendimento a clientes (SAC), afinal, este setor deve garantir que todos os clientes fiquem satisfeitos com os serviços oferecidos pela empresa após realizar o atendimento.
Neste exemplo, o cliente da empresa abre uma solicitação pelo site, chegando um e-mail a equipe de atendimento que inicia o contato com o cliente.
Cada etapa do processo de atendimento deverá ser representada dentro de um retângulo, contendo o nome do responsável por essa tarefa ou seu cargo, e o nome atribuído a tarefa.
Deve-se interligar as tarefas na sequência até o fim do processo. Para tarefas que precisam de condições, como uma pergunta, utilize o símbolo de um losango:
Para iniciar e finalizar seu fluxograma, utilize estes símbolos.
Bom, agora que já sabemos o básico, vamos ver como ficou o exemplo da nossa equipe de atendimento:
Este é um exemplo simples de gestão de processos. Alguns fluxogramas podem conter várias páginas dependendo da complexidade. Porém, o mais importante é que cada colaborador saiba exatamente qual a sua responsabilidade, e também como resolver cada tarefa. Para isto, crie um descritivo para cada quadrante, com detalhes de como cada etapa deve ser resolvida. Lembrando que este descritivo deve estar disponível junto ao fluxograma, para que todos possam consultá-lo quando desejar.
Quarto passo: Acompanhe e aprimore
Gestão de processos é um exercício contínuo, precisa de acompanhamento e aprimoramentos constantes. Por isso, sempre que possível é importante definir métricas para cada etapa do processo, acompanhar sempre de perto e monitorar se está sendo bem executado, depois, deve-se reunir a equipe com frequência para rever e avaliar melhorias.
Crie formas de monitorar cada etapa do processo, seja em uma planilha eletrônica ou um sistema específico, quando se tem métricas fica mais fácil de se encontrar pontos vulneráveis e tomar decisões.
Gostou deste artigo? Que tal agora criar seu próprio fluxograma?
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livia regina costa serrano disse:
Trabalho no setor de marketing do colégio Anglo Itajubá, realizo o controle das atividades do setor através de excel ou manual. Gostaria de conhecer mais sobre seu produto.
Livia serrano
Olá Lívia, será um prazer ajudá-la. Vamos manter contato por e-mail para apresentarmos nossa solução. Um abraço!