Atendimento ao consumidor é o calcanhar de aquiles das operadoras | PCWorld
Atendimento ao consumidor é o calcanhar de aquiles das operadoras
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Relatório do site Reclame Aqui mostra que "desrespeito ao consumidor" e "cobrança indevida" lideram as reclamações.
13/08/2009 às 10h52 13/08/2009 às 10h52
O relatório, baseado em 19.440 casos relatados por consumidores ao serviço entre janeiro e 3 de agosto de 2009, além de informações de buscas do Google e dados de mercado, traça um perfil da visão das pessoas sobre as operadoras Claro, Telefônica, Oi, Tim Vivo e Brasil Telecom, que se fundiu com a Oi.
Para o responsável técnico pelo relatório do Reclame Aqui, Normann Kalmus, as operadoras parecem não estar preocupadas com o cliente, embora trabalhem com um produto essencial. "Em vez de melhorar o atendimento, as empresas preferem pagar a multa estipulada pelos órgãos reguladores e a Justiça", diz.
A análise individual de cada empresa de telefonia mostra que a Claro é a empresa mais buscada na internet, ao lado da Oi, mas em contrapartida é a campeã em volume de reclamações (6.240 casos em sete meses). "Se não tomar cuidado, a Claro pode ser a 'bola da vez' depois da Telefônica", observa Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, referindo-se às punições sofridas pela operadora paulista após uma série de panes no serviço de banda larga Speedy.
A Oi foi alvo de 2.538 reclamações no Reclame Aqui, das quais 25,8% são classificadas como "desrespeito ao consumidor", mostra o estudo. "A Oi tem no atendimento ao consumidor seu ponto mais fraco", aponta a análise. Entre os termos de buscas no Google que mais geram visitas à operadora estão palavras-chave ligadas a mensagens de texto ("torpedos").
De acordo com Kalmus, após um pico no mês de abril - quando o serviço Speedy sofreu duas panes significativas -, as buscas ligadas à Telefônica caíram drasticamente, sem contar a interrupção nas vendas do serviço de banda larga por ordem da Anatel.