CEO da Nexcore Ricardo Zanlorenzi fala sobre a Febre da Multicanalidade
Matéria publicada pelo Jornal Notisul
Por esse motivo e analisando a tendência do consumidor 4.0, que está cada vez mais conectado e clama por atendimento mais ágil e facilitado, as empresas de tecnologia têm investido cada vez mais em ferramentas que atendam as necessidades de clientes que precisam de atendimento em qualquer canal e que possibilita a integração entre eles. Ou seja, o cliente pode iniciar um atendimento via WhatsApp, mudar para o messenger do Facebook e finalizar em uma chamada por voz, mantendo o histórico, atendente e com total mobilidade.
As empresas do mercado que desejam abrir essa inovadora estratégia de atendimento precisam estar preparadas para um aumento considerável de contatos, pois estará facilitando a entrada de seu cliente na empresa. Um problema comum gerado por essa estratégia é represar atendimento e demorar mais que o aceitável para dar retorno aos clientes. Por esse motivo, os processos e estratégias de atendimento precisam ser muito bem planejados e executados.
Hoje, por exemplo, as ferramentas são capazes de "aprender" com a intervenção de seus gestores, ou seja, quando não tiverem um retorno a oferecer para o usuário que entra em contato, ele encaminha o cliente para um atendimento humano e avisa o gestor da plataforma que não entendeu algo e que precisa aprender. Essa tecnologias podem facilmente atualizar boletos, agendar consultas, informar endereços, direcionar o cliente para a unidade mais próxima e tudo o que a criatividade permitir, afinal, elas já superaram o inacreditável.