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Bandeirante Energia aposta na terceirização
A Bandeirante Energia S.A., do grupo EDP, criada em 1998 a partir da cisão da Eletropaulo, apostou na terceirização de sua central de relacionamento com a Dedic. "As operadoras de call center possuem tecnologia e know-how em atendimento ao cliente, com reconhecimentos nacional e internacional, para obter agilidade no acompanhamento das constantes atualizações e modernidades que o mercado de atendimento exige. E, ainda, para prestar o melhor serviço possível ao nosso cliente, buscando sua satisfação e o seu reconhecimento. Além de procurar a melhor condição de custo/benefício para a atividade", justifica Maurício Pereira, gerente comercial da Bandeirante. As áreas terceirizadas foram infra-estrutura, recursos humanos e a gestão da operação. Inicialmente foram implantadas 52 posições de atendimento – já ampliadas para 93 – e uma equipe composta por 207 representantes de atendimento.
O gerente explica que, anteriormente, o atendimento tinha especificações mais técnicas e operacionais. Mas, em janeiro deste ano, a empresa passou a utilizar o sistema de gestão de clientes da SAP, o CCS. "O nosso call center teve a oportunidade de se antecipar às necessidades dos clientes e proporcionar-lhes atendimento personalizado e com consultas e soluções em tempo real". Para escolher a melhor operadora, a Bandeirante adotou o conceito RFP (Request for Purpose), na qual a empresa especifica a técnica desejada e as candidatas propõem suas iniciativas. "A Dedic foi a que melhor demonstrou experiência no assunto com definição técnica, infra-estrutura e tecnologia mais apropriadas às desejadas pela Bandeirante, além de possuir a certificação ISO 9000", afirma Maurício.
O namoro entre a Dedic e a companhia energética começou em meados de 2003 e o acordo foi firmado em dezembro. "Os trabalhos foram iniciados em 28 de janeiro deste ano, sendo realizadas as operações em 1º de abril", explica Mônica Bari, diretora de planejamento de marketing da Dedic, acrescentando que a empresa, desde o ano passado, assumiu as centrais de atendimento de outras duas companhias de energia do Grupo EDP – a Escelsa em Vitória, ES e a Enersul em Campo Grande, MS.
Vantagens – Com a terceirização do teleatendimento, as vantagens para os clientes já começam a aparecer, tais como os pedidos para religar a energia cortada, emissão de 2ª via de contas, verificação de débitos e atendimento mais confortável, evitando assim o número de pessoas em buscade informações nos postos de atendimento pessoal (atualmente 13 dentro dos 28 municípios, que vêm apresentando tendências de queda em suas estatísticas). "Isto nos fornece maiores e melhores oportunidades em criar melhorias no processo de atendimento como um todo na Bandeirante. O call center vem se tornando o maior portal de identificação de perfil de nossos clientes, subsidiando-nos em muito na avaliação e eventuais tomadas de decisões de melhoria e qualidade no atendimento aos nossos clientes", alegra-se Maurício.
A Bandeirante é responsável pela distribuição de energia para mais de 4 milhões de habitantes (sendo que, 10,1% do mercado do Estado de São Paulo), atendendo 28 municípios paulistas no Alto do Tietê e Vale do Paraíba, numa área de 9,6 mil km².
Infra-estrutura – A central de atendimento da Bandeirante está localizada no site da Dedic, no bairro do Paraíso, em São Paulo. Lá, foi implantado um serviço de atendimento receptivo de chamadas dos clientes, mais especificamente da área de concessão da fornecedora de energia.
Um grande diferencial para qualquer empresa de call center, sem dúvida alguma, é a equipe de colaboradores. "Todos os representantes de SAC passaram por um treinamento inicial de 30 dias (pela Bandeirante Energia), que abrangeu técnicas de atendimento, integração à operadora, noções básicas de eletricidade, serviços e sistemas", afirma Mônica. Após esse período, são feitos dois treinamentos mensais de reciclagem, com conteúdo desenvolvido pela Dedic e aprovado pelo cliente. "Além disso, de acordo com as monitorias de qualidade, são formulados treinamentos específicos conforme a necessidade de cada representante, contendo inclusive, um plano de ação corretiva quando necessário", conclui a diretora. Segundo ela, a terceirização do call center (principalmente na modalidade off-shore) é uma forte tendência mundial para os próximos anos.