Customer SuccessEntrevista com o Clayton, da Zendesk | Customer Success
1 – Conte um pouco sobre sua trajetória e onde foi a primeira vez que ouviu falar sobre o conceito de Customer Success?
Vivo há 15 anos nos Estados Unidos e trabalhei muitos anos com Marketing de Canal, fui Diretor de Serviço ao Cliente em uma das maiores empresas neste ramo e fui responsável por implementar uma estrutura voltada ao sucesso do cliente, sem o mesmo nome porém com o foco no mesmo objetivo. Em 2012 "encontrei" a Zendesk. Com uma série de idéias inovadoras e um produto fantástico, me apaixonei pela empresa e venho participando de várias etapas de crescimento na empresa desde então, uma delas na área de Customer Success. Nesta área, tive o prazer de implementar o programa de Customer Success para a região da América Latina em 2013.
2 – Pelo que temos estudado e também absorvido de experiência de pessoas como você, a cultura de CS exige uma mudança de mindset das empresas / startups. Você concorda?
Concordo 100%. Especialmente para empresas que estão começando, onde CS pode ser uma vantagem não só competitiva mas também de adoção para a nova marca/produto. Isso pode ser traduzido rapidamente em termos de crescimento orgânico para novos negócios e expansão de clientes existentes.
3 – Como foi implementar essa cultura na ZenDesk e quem ou qual foi "seu fator de inspiração"?
Foi muito fácil, até porque a experiência do cliente faz parte do nosso core/produto. Meu maior fator de inspiração foi entender que existia e ainda existe uma carência muito grande em termos de maturidade no mercado da América Latina na experiência do cliente, e o impacto que tal programa poderia ter, não só para o nosso produto/empresa mas também para a indústria. Hoje a Zendesk além do programa de CS oferece uma série de eventos que visam realmente mudar a cara do atendimento ao cliente na região.
4 – Quais as principais ferramentas que seu time de CS utiliza atualmente e qual a principal KPI desse time?
Usamos o próprio Zendesk para monitorar a experiência do usuário e também o Insights (GoodData) para índices comparativos e para medir o uso das funções do sistema, performance da equipe e estrutura da mesma como um todo. Um indicador muito importante para nossa equipe vem de uma destas métricas que identifica o nível de maturidade da central de suporte do cliente de acordo com as funções sendo usadas. Longevidade e crescimento são obviamente outros indicadores de extrema valia para acompanhar o sucesso do programa.
5 – Para fecharmos, quais dicas você deixaria para quem está ainda se habituando ao assunto e pensando em implementar essa cultura?
Crie uma estrutura que lhe permita auxiliar tanto novos clientes como clientes existentes. Eu recomendo um programa de onboarding para novos clientes e um Customer Success Executive para atender as contas já existentes e estratégicas da empresa. O primeiro pode ser desenvolvido em vários formatos de acordo com o tipo de conta/cliente para assegurar que todos terão as informações necessárias para usar o produto. Em termos de resultado, sendo pró-ativo com este tipo de programa você além de conseguir o mindshare do seu novo cliente, você cuida também de uma estatística onde o maior número de tickets (contatos) por parte de um cliente acontece nos primeiros 3 meses de vida devido a falta de conhecimento do produto. Já o segundo programa, foca na manutenção contínua do cliente, onde um CSE que entende não só do produto mas da indústria pode trabalhar com clientes em um formato mais estratégico visando compartilhar melhores práticas e fortalecimento da parceria.
Qualquer dúvida ou pergunta adicional a este post, por favor, deixe sua mensagem aqui que teremos o maior prazer em compartilhar com ele. = )