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Artigo: O desafio de implantar o all in na saúde
Muitas instituições de saúde, nos setores públicos e privados, já têm se movimentado para uma terceira onda de adoção de TI: a digitalização de sua empresa inteira, incluindo produtos digitais, canais e processos, bem como um sistema avançado de analytics
Stefan Biesdorf e Florian Niedermann
A adoção de um sistema de TI para a saúde tem, em geral, seguido o mesmo padrão das outras indústrias. Nos anos 1950, quando as instituições começaram a usar novas tecnologias para automatizar tarefas altamente padronizadas e repetitivas, como a contabilidade, a folha de pagamento, os pagadores e outros stakeholders de diversas indústrias, elas também começaram a usar a TI para processar uma vasta qualidade de dados estatísticos. Vinte anos depois, uma segunda onda de adoção de recursos em TI chegou e promoveu duas mudanças: ajudou a integrar diferentes partes de processos relacionados à manufatura e RH dentro de organizações individuais, por exemplo, além do suporte ao processo de B2B como uma cadeia de fornecimento para diferentes instituições dentro e fora de indústrias individuais. Quanto aos seus efeitos no setor de saúde, este segundo momento ajudou a fomentar, por exemplo, o electronic health card na Alemanha. A adoção da TI também foi um catalisador para a Health Information Technology for Economic and Clinical Health Act in the United States – um esforço para promover a adoção de tecnologias de informação na saúde americana – e o National Programme for IT in the National Health Service in the United Kingdom – também com o mesmo propósito. Independentemente de seus impactos imediatos, estes programas ajudaram a criar uma importante e poderosa infraestrutura que certamente será útil no futuro.
Muitas instituições nos setores privado e público já têm se movimentado para uma terceira onda de adoção em TI – a completa digitalização de sua empresa inteira, incluindo produtos digitais, canais e processos, bem como um sistema avançado de analytics que permite novos modelos de operação. Estes recursos já não se limitam em ajudar as organizações a fazer determinada tarefa melhor ou mais eficientemente. Afinal, as tecnologias digitais têm o potencial de afetar todos os aspectos da vida privada e comercial, permitindo escolhas mais inteligentes, possibilitando às pessoas gastarem menos tempo em tarefas que elas consideram valiosas e, frequentemente, transformando fundamentalmente a forma que o valor é criado. Mas como a adoção desta terceira onda em TI acontecerá no setor de saúde?
Players da indústria de saúde foram relativamente bem sucedidos e beneficiados pela primeira e segunda ondas. Mas eles tiveram que empreender uma luta árdua para gerir com sucesso uma série de partes interessadas, questões regulatórias, preocupações sobre privacidade para construir um sistema de TI em saúde totalmente integrado. Parte deste processo se deu porque o foco era maior em processo e menor nas necessidades dos pacientes. Contudo, programas como a rede de comunicação britânica N3 e a plataforma de segurança telemática da Alemanha criaram poderosas infraestruturas que tiveram o potencial de apoiar este novo momento de adoção de serviços digitais na saúde – mas apenas se os stakeholders seguirem corretamente os próximos passos.
Agora que os pacientes ao redor do mundo estão utilizando de forma mais fácil as redes digitais e serviços, até mesmo para questões complexas e sensíveis como a saúde (websites bem sucedidos como DrEd, PatientsLikeMe e ZocDoc são apenas três exemplos desta tendência), acreditamos que o momento para o sistema de saúde, pagadores e provedores é de irem em direção ao "all in" em suas estratégias digitais. A questão, no entanto, é: de onde eles deveriam partir?
Organizações que não estão relacionadas ao setor de saúde e que foram pioneiras na terceira onda da digitalização iniciaram por tentar entender o que seus consumidores realmente desejam. Elas então iniciaram a formatação dos seus produtos e serviços digitais baseadas nesta informação e metodologicamente expandiram suas ofertas e base de clientes. Acreditamos que este modelo funcionaria para o setor de saúde também. O sucesso do 'all in' na saúde depende muito do primeiro entendimento das preferências digitais dos pacientes nos canais e serviços. Muitas estratégias digitais em saúde, contudo, continuam conduzidas por mitos ou informações que não são mais reais.
Entrevistamos milhares de pacientes de diferentes grupos etários, países, gêneros e classe social. Os participantes tinham diversos níveis experiência com recursos digitais. Nossa pesquisa revelou surpreendentes visões sobre o que os pacientes realmente querem – o que pode por sua vez informar como as organizações de saúde começam sua jornada digital. Aqui, apresentamos cinco perspectivas:
Mito 1: Pessoas não querem usar serviços digitais na saúde
Muitos executivos do setor de saúde acreditam que, devido à sensibilidade natural dos cuidados médicos, os pacientes não querem usar serviços digitais, exceto em algumas situações especificas. Tomadores de decisão frequentemente citam dados que apontam para um uso relativamente baixo dos recursos digitais no setor de saúde. Na verdade, os resultados de nossas pesquisas revelam algo bastante diferente. A razão pela qual os pacientes são mais lentos em adotar estas ferramentas é primeiramente por conta da existência de serviços que não atendem às suas necessidades ou porque eles são de má qualidade. Em todos os países de nossa pesquisa, realizada este ano na Alemanha, Cingapura e Reino Unido – foram ouvidos mais de mil entrevistados –, cerca de 75% dos pacientes consultados disseram que gostariam de usar serviços digitais em saúde, tanto quanto aqueles serviços que satisfazem suas necessidade e promovem um nível de qualidade esperado (Gráfico 1). Certamente, canais não digitais continuarão a ser relevantes e importantes, mas canais digitais terão que ser incorporados em um conceito de multicanal criteriosamente programado.
Mito 2: Apenas pessoas jovens querem usar serviços digitais
Um dos mitos mais recorrentes sobre a saúde é que apenas as gerações mais jovens querem usar os serviços digitais e, dessa forma, a saúde digitalizada não alcançaria a parte interessada de muitos sistemas. Nossa pesquisa mostra, contudo, que os pacientes de todos os grupos etários estão muito dispostos a usar serviços digitais em saúde (Gráfico 2). Na verdade, os pacientes mais idosos (acima dos 50 anos) querem serviços digitais tanto quanto os mais jovens. Mais de 70% de todos os pacientes da terceira idade no Reino Unido e na Alemanha querem usar serviços digitais em saúde. Em Cingapura, esse número é ainda maior.
No entanto, existe uma diferença entre os tipos de canais digitais que pacientes mais jovens e idosos querem usar. Os anciãos preferem canais digitais tradicionais como os websites e e-mail, enquanto os mais jovens estão, previsivelmente, abertos a novos canais como as mídias sociais. Um recente relatório da União Europeia sugere que o tipo de serviço – e não apenas o canal – seria segmentado por idade. Pacientes mais jovens, certamente, querem acessar serviços relacionados à medicina preventiva, enquanto os mais idosos precisam de informações sobre serviços para condições crônicas e agudas. Mas ambos os grupos buscam informações no mesmo nível.
Mito 3: mHealth é um divisor de águas
O mHealth – a prática de saúde apoiada por dispositivos móveis – é frequentemente apontado como o futuro de serviços digitais em saúde. Contudo, nossa pesquisa mostra que a demanda por mHealth não é universal. Portanto, não é o único fator crítico para o futuro da digitalização do setor de saúde.
Claro que existe uma demanda por aplicativos de mHealth, e é mais forte entre pessoas mais jovens. Os sistemas de saúde deveriam criar soluções mobiles específicas para esta audiência – por exemplo, apps que são focados no pré-natal ou aqueles que poderiam ser classificados como estilo de vida. Assim, é preciso ter cuidado com soluções que podem ter um grande impacto, mas não são de interesse do segmento em questão – aplicações digitais para administrar condições crônicas tipicamente são voltadas para os idosos, por exemplo.
Mito 4: Pacientes querem características e aplicações inovadoras
Os sistemas de saúde, pagadores e provedores frequentemente acreditam que precisam ser inovadores quando configuram a oferta dos seus serviços digitais. Mas a essência das expectativas dos pacientes sobre o sistema de saúde é surpreendentemente mundana: eles querem eficiência, melhor acesso à informação e a integração com outros canais e, o mais surpreendente, a disponibilidade de uma pessoa real se o serviço digital não lhes dá o que precisam. Algo que nos leva a concluir que os serviços altamente inovadores, com os melhores aplicativos e mídias sociais, são largamente menos importantes para a maioria dos pacientes.
Mito 5: Uma plataforma abrangente de oferta de serviços é um pré-requisito para criação de valor
Ao entrar no mundo digital, muitas instituições – não apenas as do setor de saúde – pensam que é necessário ser grande antes que eles possam alcançar algo. Acredita-se, assim, que é preciso construir uma plataforma abrangente com ofertas ao longo de um espectro inteiro de serviços ao cliente. Mas nossas pesquisas revelaram que é mais inteligente começar pequeno e agir rapidamente.
Surpreendentemente, ao redor do mundo, a maioria das pessoas quer a mesma coisa: assistência com as tarefas de rotina e navegar no sistema, muitas vezes complexos. Na Alemanha, Cingapura e Reino Unido, por exemplo – três países muito diferentes, com três sistemas de saúde distintos –, os pacientes frequentemente citam "encontrar e marcar consultas com médicos" como o serviço que eles mais precisam na área de assistência. Outra necessidade comumente citada inclui a ajuda para escolher o especialista correto e o apoio para tarefas administrativas repetitivas, como o preenchimento de prescrições. O que a maioria desses serviços tem em comum é que eles não exigem um investimento massivo em TI para serem iniciados.
A terceira onda da digitalização em saúde: Primeiros passos
Entender os mitos e realidades sobre o que os pacientes querem da saúde digital é capturar seu valor – mas por onde as organizações de saúde devem ir? Três passos podem ajudá-las a iniciar esta jornada em direção à terceira onda da digitalização.
O primeiro passo é entender o que é que os pacientes realmente querem e a melhor maneira de atendê-los. Pesquisas e grupos focais podem ajudar aqui, assim como os concorrentes. As organizações de saúde podem combinar essa informação fazendo um levantamento de quais tipos de serviços eles podem substituir ou poderiam facilmente oferecer – muitas organizações estão surpresas de ver o quanto elas podem fazer com as suas capacidades tecnológicas existentes.
Na sequência, as organizações deveriam segmentar seus serviços de acordo com critérios básicos como a quantidade de investimento exigido, a estimativa de demanda dos pacientes e o valor criado pelo serviço. As companhias devem também considerar a mudança de necessidades – o serviço fundamentalmente melhora algum aspecto da oferta de saúde? O ZocDoc criou uma aplicação simples para marcação de consultas e ganhou milhões de usuários em apenas alguns anos. Claramente, esta organização descobriu uma profunda necessidade não atendida na comunidade de saúde.
Após superar a análise de critérios básicos – tão bem quanto as questões mais complexas de mudanças de necessidade –, uma organização pode implementar um ou dois resultados imediatos que, idealmente, impulsionam a experiência do paciente e constroem uma base de usuários significante.
E finalmente, assim como organizações de outras indústrias, as companhias do setor de saúde deveriam continuamente adicionar novos serviços digitais para reter a atenção dos pacientes e construir valor. Uma vez que os pacientes estão familiarizados com a ideia geral do oferecimento de serviços digitais, as organizações podem começar a oferecer serviços mais complexos, tais como aplicativos de companhia de cuidados integrados ou registros mHealth. Isto segue o modelo de campeões digitais como Google e o Facebook, que conseguiram, através do uso de seus principais serviços, construir uma base de usuários significativa e, em seguida, oferecer mais serviços, aumentando continuamente a familiaridade de seus usuários – e, por sua vez, a intensidade com que eles os utilizam.
Acreditamos que a indústria de saúde está no início da terceira onda na adoção de TI. E que agora é o momento derradeiro de progressão em direção às estratégias digitais. Entender o que os pacientes querem e o que é puramente um mito pode ajudar à pavimentar o caminho.