18/08/2020 às 06h08
Canal de atendimento: qual o melhor para a sua incorporadora
Ao longo do tempo, atrelado à tecnologia, a busca pela praticidade tem sido o objetivo de muitas empresas. Com os canais de atendimento não foi diferente, a busca e o desenvolvimento de suas grandes variedades é constante.
Sinônimo de organização e rapidez, estes canais representam a criação de novas oportunidades. Mas a questão que toda empresa deve ter para si é: qual canal seria o ideal?
Neste artigo, você vai descobrir a importância que um canal de atendimento tem para a sua incorporada e vai aprender sobre os principais, àqueles que vão garantir o sucesso de um bom atendimento, promovendo assim o crescimento de um bom relacionamento de qualidade com os seus clientes. Vamos lá!
A importância do canal de atendimento ao cliente para a sua incorporadora.
Antes mesmo que você possa se perguntar, eu respondo que sim, a escolha de um canal faz a diferença para a sua empresa. Hoje, não é muito comum encontrar empresas que estão duvidosas acerca da qualidade do produto ao preço.
Na verdade, o que faz a diferença é o relacionamento com o consumidor. Como você já deve saber, grandes empresas não estão buscando gerar novos clientes, seu objetivo é fidelizar os que já têm. Sendo assim, o fator que diferencia a busca pelos canais é o conhecimento acerca do seu cliente.
Construir um bom relacionamento com o consumidor, aumenta suas chances de vender, porque clientes satisfeitos costumam ser fiéis à marca, além de indicar para outras pessoas. Mas como alcançar a tão sonhada fidelização? A resposta, como já dita acima, é conhecer o seu consumidor.
Além de ter respostas melhores sobre qual o canal sua empresa deve adotar, a possibilidade de saber quem são seus clientes e o que eles querem só traz benefícios para você e para a sua incorporadora. Se você conseguir usar o canal correto para seu público, pode ter a certeza que o relacionamento com seu cliente vai ser potencializado.
Conhecendo o perfil do cliente
É sempre bom repetir que, para você descobrir o melhor canal de atendimento para o seu negócio, é essencial conhecer o perfil do seu cliente. Uma dica de amigo que te dou é para nunca atirar no escuro e esperar que tenha bons resultados, as chances são mínimas e o investimento gasto é alto.
Além de investir no errado, você perde tempo, dinheiro e possíveis compradores que poderiam estar interessados no seu produto ou serviço. Sendo assim, para conhecer melhor o perfil do seu consumidor, faça pesquisas e análises que possam te ajudar a descobrir quais são seus hábitos, interesses e necessidades.
Como isso pode ser feito? Simples, através de pesquisas presenciais, ou seja, em contato direto com os próprios consumidores, até mesmo online se preferir; através de do seu time de vendas que está em contato direto diariamente com seus clientes também é uma boa opção, pois são uma fonte de informação essencial.
Você também pode analisar as gravações de ligações, além de mensurá-las para poder observar como tem sido o comportamento do seu time de vendas e do seu cliente.
Mas, afinal, quais são os fatores que auxiliam na escolha do canal de atendimento ideal?
Conhecer seu cliente não é somente um ato de boa fé que sua empresa deve ter com seu consumidor, vai muito mais além. Atualmente, tudo tem sido muito corrido, agendas cheias e tempos curtos. Ninguém quer processos demorados e muito menos burocráticos, as pessoas passaram a ser exigentes
Desta forma, elas não querem apenas que os problemas sejam solucionados, mas que essa solução seja rápida, prática e eficaz. Com seus clientes não vão ser diferentes, afinal, eles são essas pessoas também. E é exatamente por isso que você deve saber quem são seus consumidores.
A escolha do canal ideal deve estar atrelada à preferência dos seus clientes. No entanto, esse não é o único fator que você deve tomar como solução, aliás, um canal de atendimento também reflete a personalidade da marca. Sendo assim, além de pensar o melhor para o seu cliente, pensa-se também em qual canal sua empresa estará confortável como marca.
Até agora falamos de clientes e de marcas, mas em nenhum momento tocamos no assunto "investimento". Pois bem, sabemos que benefício obtido após um bom investimento é algo que todos esperam. Por isso, um fator essencial na escolha são aqueles que possuem um alto potencial de escalabilidade e automatização. Enquanto sua empresa cresce, eles manterão tudo sob controle, no que se diz atendimento.
Mais alguns fatores que precisam ser levados em consideração, são:
Escalabilidade do canal: é a capacidade de suportar uma demanda por atendimento crescente;
Possibilidade de automatização do atendimento: é a possibilidade de incluir recursos para que o cliente possa solucionar pequenas dúvidas e problemas sozinho, somente com o uso do canal.
A seguir, veremos os prós e contras dos canais de atendimento ao cliente mais comuns atualmente.
Através do contato mais humano que pode oferecer entre empresa e cliente, o telefone é a alternativa mais popular e por muito é considerada indispensável. Além do tipo de contato, muitos problemas por parte dos consumidores são resolvidos quase que na mesma hora quando se é por uma ligação telefônica.
O resultado é certeiro: clientes satisfeitos com a eficiência e eficácia, além do aumento da confiança na sua marca. Entretanto, com o atendimento telefônico é esperado uma base sólida de otimização nos procedimentos, tal qual uma equipe produtiva e com boa organização. Senão, formação de filas, gerando excessos de tempo de espera na linha serão seus maiores problemas. E ninguém gosta de esperar ao telefone, isso é uma regra.
São lentos e a troca de informações podem demorar um tempo que, através de outros meios, seria menor. Porém, é o canal de atendimento que passa mais segurança ao clientes, porque ele pode guardar um registro inquestionável da comunicação com a sua empresa.
Redes sociais, SMS, Whatsapp, Skype e similares
São os mais usados atualmente, é indispensável que sua empresa esteja conectada à um desses canais. Possuem a vantagem buscada por, arrisco dizer, todos os seus clientes: a praticidade. Não consomem o tempo que uma chamada telefônica ou e-mail consomem, por oferecerem um tempo de resposta muito mais rápido.
Você pode contactar seu cliente pelo Instagram, Facebook, LinkedIn e até pelo Twitter, porém, é válido ressaltar que, neste caso, você deve sempre tomar cuidado com o tipo de linguagem você usa.
Destes canais, o que mais vem crescendo é o WhatsApp Business. Lançado em 2018, é voltado para perfis com informações comerciais, respostas rápidas e relatórios com estatísticas de uso.
Entretanto, por serem canais recentes, ainda está em desenvolvimento as ações e estratégias a serem tomadas, tanto que existem profissionais especializados nestes canais. E é exatamente por isso que é comum ocorrer a transferência, por parte dos clientes, deste canal para outros mais "tradicionais".
Canais de Customer Success
Customer Success é uma estratégia que visa manter seus clientes por mais tempo e, dessa forma, reter mais lucro. Empresas que adotam essa estratégia, tendem a ter maiores receitas e crescer mais rápido.
Se a sua incorporadora já possui um serviço especializado em sucesso do cliente (Customer Success), então você sabe que, hoje em dia, é mais fácil manter um cliente do que investir em novos.
Sendo assim, o papel do marketing é estudar as interações dos seus clientes para poder entregar informações valiosas e a partir daí, ações personalizadas serão tomadas de acordo com o cliente.
Integrado ao site da sua empresa, ao Facebook Messenger, Whatsapp Business e entre outros. Essa Inteligência Artificial é uma automação, tem se mostrado muito eficiente, além de mostrar a autoridade da marca. Hoje, é uma tendência.
Através do Chatbot, é construído um atendimento especializado e ágil, isso se deve porque ele está onde seu cliente estiver. Dessa forma, este canal é recomendável se a sua empresa possuir um site e redes sociais, já que funcionam 24h e podem atender seus diversos consumidores.
No artigo de hoje, vimos o que são canais de atendimento e qual importância para a incorporadora. Sem dúvida é uma ferramenta indispensável para o seu negócio, pois é o primeiro pilar se você almeja construir relacionamentos com seus clientes e, por fim, fidelizá-los.
Lembre-se que a ideia de um canal de atendimento é solucionar problemas e atender os seus clientes da melhor forma. Nós do Construtor de Vendas entendemos e repetimos que o melhor caminho é o bom relacionamento com seus clientes, é mais prático, mais lucrativo e mais econômico.
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