Dicas para fidelizar o paciente - Márcia Wirth - Consultoria de Comunicação
Dicas para fidelizar o paciente
1. Valorize a relação médico-paciente
O médico é um prestador de serviços como outro qualquer e, portanto, deve se comportar como tal. Lembre-se de que seu cliente, o paciente, tem várias opções de escolha. Ele procura conforto, agilidade, competência e, quando não está satisfeito, reclama, cobra e… procura outro serviço. Dar o máximo valor à relação com o cliente é o mínimo a fazer para mantê-lo fiel.
2. Saiba administrar sua imagem
Não dá mais para "esperar sentado" a vinda dos pacientes. A maior demanda e a competitividade impõem que o profissional pratique o marketing interno e externo, ou seja, que se preocupe com sua imagem e a divulgue de forma positiva dentro e fora do consultório, com ética e bom senso. Isso inclui orientar os funcionários para que conheçam os pacientes pelo nome e os recebam invariavelmente bem. Com um sorriso, sempre.
Uma sala de espera agradável faz toda a diferença quando você está sempre correndo contra o tempo. Dificilmente o profissional consegue driblar o atraso. Logo, se o paciente vai ter de esperar, que tal oferecer-lhe poltronas confortáveis, uma iluminação aconchegante e revistas e jornais?
4. Abra a agenda
Ofereça o maior número possível de dias e horários. Sábados são importantes para uma parcela de clientes que não podem perder o trabalho, ou que trabalham fora da cidade e retornam no final de semana. O horário da agenda deve ser bem elástico, proporcionando atendimento nos diferentes períodos, e se possível à noite também. Deixe algumas vagas para os clientes que pedem consulta de urgência para o mesmo dia ou o dia seguinte.
5. Dê o máximo de atenção
Fazer um bom trabalho médico significa a possibilidade de solucionar o problema de um indivíduo. Privilegiar seu paciente com uma atenção especial não apenas o valoriza como ajuda, e muito, no diagnóstico. Deixe-o absolutamente à vontade para perguntar o que quiser, explique em detalhes tudo o que for necessário, para que entenda bem o diagnóstico e se sinta seguro sobre os procedimentos que serão adotados. Ao descobrir qual a real necessidade do paciente, o médico ainda poderá julgar se possui, em sua estrutura como profissional, elementos para resolver o problema de forma tecnicamente competente, atualizada, eficiente.
6. Ligue-se no telefone
Ouvir do outro lado da linha uma voz atenciosa e educada torna o dia de qualquer mortal mais agradável. Oriente sua recepcionista ou secretária para que sejam delicadas e, principalmente, para que jamais deixem o paciente pendurado na linha. Outro cuidado fundamental: o telefone tem que estar sempre disponível, especialmente na hora do almoço, quando muitos pacientes ligam para marcar consulta. Tem mais: retornar o mais rápido possível todas as ligações mostra que você se preocupa com quem ligou.
7. Não intimide
Nunca-jamais-em tempo-algum adote aquele estranho ar de superioridade, pois isso vai intimidar o paciente e deixá-lo até com medo e receio de retornar. Mostre conhecimento e segurança, jamais arrogância.
8. Atenção aos acompanhantes!
Eles estão na clínica, no hospital ou no consultório porque se preocupam com o familiar ou amigo e também querem perguntar e receber atenção.
9. Planeje o retorno
Dê uma previsão do tempo necessário para o retorno do cliente, ou seja, se ele deverá retornar em 15 dias, três meses, seis meses ou até em um ano. Mesmo em uma consulta de rotina, é bom lembrá-lo de que deverá retornar para uma nova avaliação.
10. Pergunte sobre seu serviço
Saiba, logo no início da consulta, por que foi procurado. Ao concluí-la, pergunte se atendeu às expectativas. Se notar alguma dúvida em sua expressão tente conversar mais um pouco e verifique se há ainda alguma informação que deixou de ser valorizada.
Saiba que o cuidado do médico com as informações pessoais do paciente será facilmente percebido por ele, não importa se você usa um fichário ou o computador. Utilize as informações mais confiáveis do prontuário médico para iniciar sua abordagem. Exemplo: o senhor ou a senhora está com x anos, vive na cidade, bairro ou região, tem algum paciente conhecido na clínica… Enfim, mostre interesse. E tente perceber em que cada um dos seus pacientes é diferente dos demais, encontre uma forma sua, particular de classificá-lo, para oferecer um atendimento realmente personalizado. Um paciente com doença ocular merece atenção ainda mais especial: ligue dois a cinco dias depois para saber se está usando a medicação e se apresenta efeitos indesejados (como ardor, olho vermelho, intolerância à luz).
12. Exija qualidade nas parcerias
Verifique se seus fornecedores de materiais ou serviços têm a mesma qualidade que você impõe na sua estrutura, seja ela consultório, clínica ou hospital. Prestadores de serviços às vezes fazem parcerias com fornecedores que não mantêm o mesmo padrão de atendimento.
13. Fique na memória
Seu paciente será fiel se ele estiver satisfeito, se tiver uma recordação agradável de sua avaliação ou tratamento e, principalmente, é claro, se ele se lembrar de você. Tenha, pois, uma secretária que liga, a cada seis meses, para a lista de clientes, lembrando que é hora de marcar uma consulta. Se a receptividade for boa, ela já pode estar com a agenda na mão e sugerir uma data. É gentil também mandar um cartão de aniversário ou Natal.
14. Tenha um substituto
É importante que algum médico da clínica esteja disponível quando o médico do cliente viaja. Esse médico deve ter as mesmas características de atendimento do médico original.
15. Seja prático
Um consultório de fácil acesso, que tenha estacionamento e ofereça segurança, atrai a fidelidade do cliente.
16. Acredite…
Praticar a medicina com amor e seriedade é a principal dica para conquistar a fidelidade do seu paciente.