De acordo com o estudo “Painel TIC COVID-19: Pesquisa sobre o uso da Internet no Brasil durante a pandemia do novo coronavírus” realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), junto com o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), os serviços públicos on-line mais buscados ou realizados desde o início da pandemia foram aqueles relacionados ao direito do trabalhador ou previdência social (72%), documentos pessoais (46%), saúde pública (45%) e educação pública (37%). Os dados da pesquisa, feita com usuários de internet com 16 anos ou mais, mostram ainda um aumento no percentual de serviços públicos realizados unicamente pela internet, sem necessidade de uma ida a qualquer posto de atendimento.
Atividades que agora podem ser concluídas facilmente pelo autoatendimento via internet – como emissão de documentos, preenchimento e envio de formulários, e pagamentos de taxas e impostos – tiveram um aumento significativo durante o isolamento social. A pesquisa deixa claro que as gestões públicas estão passando por um processo de “desburocratização”, pois estão recorrendo às ferramentas tecnológicas para aumentar o controle da gestão, facilitar o trabalho de servidores e reduzir a espera dos cidadãos por soluções e atendimento. O aumento no total de processos feitos pelos usuários reflete os dados divulgados pela IPM: a quantidade de documentos digitalizados e armazenados em nuvem nas prefeituras clientes da empresa mais do que dobrou nesse período de oito meses, com um incremento total de 138%.