WhatsApp e LGPD são tema de curso para clínicas - Márcia Wirth
Segundo pesquisa recente da Panorama Mobile Time – Opinion Box, de dezembro de 2021 – O Uso dos Apps no Brasil – WhatsApp, Instagram e Facebook, são na sequência os aplicativos mais baixados no Brasil no celular dos brasileiros, com destaque maior para o WhatsApp, baixado por 54% dos participantes da pesquisa.
"O WhatsApp, além de ser o app mais baixado, é também o que o brasileiro abre mais vezes durante o dia, passa mais tempo ao longo do dia e utiliza com mais frequência para realizar videochamadas. Nas clínicas médicas, presenciamos uma importante mudança de status desse app, que passou de simples canal de agendamento de consultas a importante meio de relacionamento com o paciente", afirma Márcia Wirth, estrategista de marcas médicas e especialista em marketing médico.
Esta forma fácil e moderna de se comunicar com o paciente exige preparação e cuidados nunca adotados nas clínicas médicas antes. Muitos mais do que o trivial agendamento de consultas, esse canal para funcionar de forma decisiva nos negócios do médico exige preparação do responsável pelo atendimento, pois o WhatsApp, quase sempre, é o destino final de uma campanha de marketing digital com captação de leads para um serviço da clínica, ele é receptor de contatos captados via site e linklist do Instagram.
Hora de profissionalizar o atendimento
"Estamos há dois anos vivendo a digitalização da saúde de maneira acelerada. É hora de profissionalizar o atendimento via WhatsApp, que preferencialmente deve ser feito via WhatsApp Business, nas clínicas médicas, com total observância das normas de sigilo médico e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)", explica a especialista em marketing médico.
O amadorismo no manuseio de dados pessoais sensíveis, como os de Saúde, pode ter sérias consequências. "A clínica que tem o celular clonado mostra-se vulnerável e sem capacidade competitiva no novo mercado da saúde digital. A clonagem do celular corporativo implica em danos à reputação, perda de tempo, perdas financeiras e implicações legais graves", defende Márcia Wirth.
Whatsapp Business nas clínicas médicas tem volta? Não. É como o "novo normal". Nada será como antes. Os telefones fixos irão sumir logo das clínicas, os e-mails serão reservados a temas específicos e regulados pela LGPD. O atendimento será cada vez mais digital, o próximo passo é automatizá-lo completamente, muito em breve.
"O paciente anseia por um atendimento digital de excelência. Devemos proporcionar essa experiência a ele! Os pioneiros terão vantagens competitivas neste novo cenário, que não é mais futuro. É o presente", defende Márcia Wirth.
As clínicas têm em mãos uma grande oportunidade de investirem numa jornada do paciente mais simples e mais próxima por meio de mensagens. O Whatsapp Business é canal de atendimento, relacionamento e pagamento. "Os desafios para o uso apropriado são muitos. Profissionalismo é fundamental", afirma a estrategista de marcas médicas.
Investir na capacitação da equipe de atendimento
A pandemia do Covid-19, além de acelerar os processos de digitalização da saúde, mudou também os pré-requisitos para a contratação das secretárias e recepcionistas nas clínicas médicas. "Hoje, faz parte da bagagem mínima de conhecimento de uma secretária conhecimentos básicos sobre sigilo médico, LGPD, segurança on-line e WhatsApp Business. Sabemos que essa não é a realidade nos consultórios do Brasil, por isso, idealizamos um treinamento para suprir essa lacuna do mercado: o Imersão no WhatsApp da Clínica", afirma Márcia Wirth.
Em duas horas de treinamento on-line, ao vivo, o staff das clínicas recebe informações sobre como impedir que o WhatsApp da clínica seja clonado, como agir no caso de clonagem, LGPD, sigilo médico, netiqueta para uso do WhatsApp Business, scripts de agendamento de consulta, confirmação de consulta, agendamento de teleconsulta, agendamento de procedimento recorrente, avaliação do atendimento, inscrição em canais de mídias digitais, além de documentos exclusivos: disclaimer LGPD para WhatsApp Business e termo de confidencialidade para o profissional que realiza o atendimento por este canal.
Além do treinamento on-line, o staff da clínica recebe um e-book, que é material de suporte do curso on-line, onde estão reunidas as ações essenciais para que as clínicas promovam um atendimento digital de qualidade para o paciente. "É muito importante oferecer apropriado treinamento para a implementação do atendimento via WhatsApp Business nas clínicas médicas, pois a ferramenta de mensageria é essencial para estabelecer um relacionamento moderno, lucrativo e próximo do paciente hoje", defende Márcia Wirth.
Matéria publicada na Agência Estado em 01/02/2022
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