Chargeback: Saiba como evitar perdas no seu processo de vendas - E-commerce Talks
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É indiscutível que a utilização da internet na compra de mercadorias de diversos segmentos é um processo que, não só veio para ficar, como também cresce a cada dia. Os benefícios para o consumidor são enormes, e o lojista pode expandir seu alcance e investir no mercado de nicho.
Mas, existe um medo que preocupa todos os que utilizam a internet para vender: o chargeback, ou estorno. Um tipo de fraude que gerou mais de 500 milhões em prejuízos no ano de 2014 para os proprietários de e-commerce.
O que é o tão temido chargeback?
É definido como chargeback toda a reversão de venda feita através do cartão de crédito, independente se usado nas funções crédito ou débito. Normalmente ocorre quando a transação não cumpre alguma regulamentação da administradora do cartão ou quando o titular não reconhece a compra .
Traduzindo para uma situação cotidiana, o chargeback acontece quando você, lojista, depois de vender o seu produto, é informado que sua venda não será creditada, pois foi considerada fraudulenta. Atualmente as administradoras não garantem e nem são obrigadas a ter nenhum cuidado sobre avaliação de riscos das transações.
Apesar de agrupados em uma única definição, existem diversas situações que podem resultar no chargeback, de erros involuntários até práticas criminosas:
> Pode ser usado para solicitação de um valor cobrado de forma inadequada, como aquela parcela de R$300,00 em vez de 3 parcelas de R$100,00.
> Quando o cliente protesta junto à operadora por não ter recebido o produto de acordo com a compra.
> Um erro de processamento do Banco
Ou por motivos de fraude, que é quando o consumidor alega não ter feito ou autorizado aquela compra. Essa situação pode ser dividida em:
a) Fraude deliberada: configurada quando ocorre o roubo dos dados, eles são usados sem o consentimento do proprietário e a entrega é feita no endereço diferente do comum. Normalmente não é possível fazer a recuperação da mercadoria.
b) Auto fraude: ocorre quando a compra é feita pelo titular, mas ele mesmo entra em contato e alega não reconhecer a compra, usando exclusivamente de má fé. Aqui todos os dados são verdadeiros, tornando a identificação prévia de fraude quase impossível.
c) Fraude amigável: o mais comum nessa situação é quando uma pessoa conhecida do titular do cartão realizou a compra, porém sem o seu consentimento, nesse caso, mesmo que o produto seja devolvido, a loja tem grandes prejuízos.
O processo típico é que a administradora entre em contato com o banco emissor apenas para verificar o limite e status do cartão (cartão cancelado, perdido, roubado ou vencido). Se esses dados estão OK, a administradora fornece ao lojista um número de autorização da venda, sem nenhuma análise de risco.
A situação de compra pela internet, diferente de uma transição em loja física, não precisa que o comprador esteja presente, não necessita de senhas ou de assinatura no comprovante.
Sem nenhum protocolo de identificação do comprador, é virtualmente impossível que o lojista se certifique da autenticidade dos dados fornecidos. E é aproveitando dessa fragilidade que a grande parte das transações mal intencionadas são praticadas, pois a administradora não precisa que a irregularidade da compra seja provada, basta uma reclamação e a operação é cancelada.
Como isso prejudica o meu negócio?
Como explicado acima, basicamente as administradoras não se responsabilizam pelas transações via internet, então os chargebacks são considerados riscos inerentes da operação online, um prejuízo que fica inteiramente para as lojas virtuais.
Estimativas apontam que 25% das vendas online no país são suspeitas de fraudes, e as lojas virtuais acabam tendo um volume de prejuízo 3 vezes maior com o que foi virtualmente perdido com chargeback. Pois, muitas vezes, o e-commerce só toma conhecimento que a operação foi revertida dias ou semanas depois, quando já enviou o produto e emitiu a nota fiscal.
A ClearSale estimou que em 2014, 60% das vendas do comércio eletrônico foram através de cartão de crédito, e desse total 3% do total das vendas a cartão foram fraudadas.
O pior cenário acontece quando a empresa passa de lesada para devedora. Acontece quando o lojista não tem saldo suficiente junto à operadora para repor o valores estornado , podendo se tornar inadimplente e por fim, inviabilizar a permanência da loja no mercado.
É possível combater o chargeback?
No início do mês de abril publicamos uma matéria com algumas dicas para se proteger das fraudes de maneira geral. Lá inclusive falamos de algumas para evitar o chargeback. Vale a leitura.
Em termos gerais, o investimento em tecnologias de prevenção a fraudes e análises de risco ainda é a melhor opção. No Brasil, existem algumas empresas que atuam exclusivamente no segmento de segurança de transações via cartão de crédito na internet. Elas usam de cruzamentos em base de dados amplas para saber se a compra analisada foge do padrão de comportamento para aquele cartão.
As principais bandeiras de cartões nacionais estão desenvolvendo soluções para a validação de transações no comércio eletrônico, como integração com internet banking e autenticação por senhas.
É recomendada também a opção por intermediadores de pagamento (Paypal, PagSeguro, MercadoPago, Bcash e outros), eles tomam a responsabilidade de análise da compra e podem garantir o ressarcimento dos valores. Entretanto, o custo para o lojista são as taxas mais salgadas, que acabam sendo repassadas para o preço final de produto.
Além disso, faça uso de instrumentos de checagem interna, mantenha um banco de dados que possibilite o cruzamento de informações e busque por padrões de consumo. Caso a dúvida se mantenha, entre em contato com o seu cliente, explique o motivo e evite um possível transtorno.
Mas afinal, porque a carga recai somente sobre as lojas virtuais?
Em todos os contratos com as administradoras de cartões de crédito, as cláusulas se mostram unilaterais, restando ao e-commerce apenas a aceitam o que está escrito. Já percebemos algumas mudanças na visão do Judiciário sobre o tema, mas a legislação digital pode ainda ter muitas reviravoltas antes que esse quadro mude.