Estratégia multicanal e a experiência dos clientes - Brand Of Dreams
No futuro, como lembraremos desses nossos dias? Entre milhares de respostas possíveis, uma que com certeza não pode ser desprezada é que os últimos anos ficarão marcados pelo surgimento de tecnologias voltadas para maior conforto, conveniência e experiência das pessoas.
Com smartphones e conexões cada vez mais poderosos, os consumidores querem ter acesso 24 horas por dia a serviços e, com isso, novos modelos de negócios e processamento de transações têm sido exigidos por todos os segmentos e mercados.
Outro ponto essencial para as companhias é pensar em como tornar suas operações mais eficientes, garantindo que a experiência fornecida aos clientes seja, de fato, incrível e memorável.
Afinal de contas, a verdade é que, se a entrega do serviço for demorada ou ruim, a existência de um serviço de pós-venda eficiente será pouco ou nada útil aos negócios.
Pesquisas de mercado indicam que três em cada quatro consumidores desistem de adquirir um produto ou serviço quando o processo é complicado ou tem muitos empecilhos, como filas longas e poucas opções de pagamento.
A construção de uma jornada distribuída em múltiplos canais, portanto, também deve considerar a experiência "real" do cliente na loja, agência, supermercado etc.
Tomemos como exemplo dois mercados que vêm, nos últimos anos, mudando completamente: Varejo e Serviços Financeiros.
Em ambos os casos, tão importante quanto ter mais canais de comunicação e interação é criar serviços que valorizem e atendam as necessidades específicas de cada consumidor, agregando inteligência, rapidez e comodidade ao processo.
Os clientes de serviços bancários utilizam cada vez mais pontos de contato para realizar suas operações, e uma estratégia multicanal, com informações coordenadas e integradas entre todas as ferramentas, é crucial para fornecer mais qualidade.
Esse planejamento permite que os bancos se tornem mais preparados para desenvolver soluções que aumentem a eficiência e funcionalidade de suas operações.
Outro modelo interessante é a junção de caixas eletrônicos bancários e de sistemas de self-checkout para as lojas do varejo. Nesse formato, além de entregar mais autonomia e conveniência para os usuários, as operações podem aumentar os benefícios para comerciantes e banco de maneira simultânea.
Em uma só máquina, os clientes podem pagar seus pedidos (por cartão ou dinheiro), receber o troco e, ainda, realizar transações como saques e depósitos diretamente em suas contas.
Esse tipo de integração, com mais inteligência no cruzamento das informações, é uma das metas a serem perseguidas pelas empresas. O foco deve ser a união dos canais on-line e off-line para a criação de uma experiência positiva e completa em todos os cenários e ambientes em que a marca esteja presente.
Ao investir em inteligência e inovação tecnológica, os líderes tornarão suas organizações mais preparadas para trabalharem suas ofertas, entendendo o que os consumidores querem, quais pontos precisam ser melhorados na jornada de consumo e como a companhia deve planejar as opções para o futuro.
Vale destacar, ainda, que é essencial atender os aspectos de segurança e privacidade. Em tempos em que os dados precisam estar disponíveis em diversos formatos, companhias de todos os setores e portes devem gerenciar informações críticas e valiosas com ainda mais responsabilidade.
Contar com soluções antifraudes, que oferecem monitoramento contínuo, análise de informações em tempo real, gestão de interoperabilidade e interação multicanais deve fazer parte dos planos de construção de uma jornada completa e segura de atendimento.
A estratégia multicanal envolve repensar a forma como os clientes querem ser atendidos – e quanto antes as organizações entenderem isso, melhor. O tempo está passando e os consumidores, como se sabe, não gostam de esperar. O que você está esperando?