As técnicas tradicionais de percepção do cliente, como pesquisas, costumam ter um intervalo de 18 a 24 dias entre o lançamento e a leitura dos resultados. Então, em um momento em que as condições podem mudar de hora em hora, isso pode ser muito longo para fornecer uma perspectiva útil. As empresas devem buscar maneiras rápidas e inovadoras de acompanhar o sentimento do consumidor.
Os funcionários da linha de frente são os olhos e ouvidos da empresa no terreno. Solicite e colete feedback dos funcionários: será útil para avaliar como os clientes estão se sentindo e como as interações diárias estão mudando. Infelizmente, essa fonte de insights geralmente passa despercebida – enquanto 78% dos funcionários da linha de frente relatam que seus líderes tornaram a experiência do cliente uma prioridade, quase 60% dizem que acreditam que suas ideias para melhorar essa experiência muitas vezes passam despercebidas.
Quanto mais cedo as empresas puderem atender às novas necessidades dos consumidores durante esse período, melhor para ambos. Isso geralmente significa acelerar o tempo de lançamento no mercado para novas experiências de cliente, prototipagem e iteração rápida e lançamento de inovações em seu estado “mínimo viável”, em vez de esperar para aperfeiçoá-las. Construir agilidade nas funções para lidar com as mudanças nas circunstâncias do cliente é necessário e terá benefícios duradouros. As empresas provavelmente continuarão a acelerar e diferenciar os provedores de experiência do clientes no mundo pós-COVID-19.
Por fim, os líderes de clientes não devem tirar os olhos dos “modos de falha” que podem doer se ignorados. Quando se trata de demonstrar cuidado com os funcionários, certifique-se de dobrar o apoio aos funcionários – os clientes também notarão e apreciarão isso.