Class aplica curso para supervisores de call center - Clientesa
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Class aplica curso para supervisores de call center
A Class Assessoria e Serviços ministrará no dia 30 de setembro, no Rio de Janeiro, o curso "Excelência na Supervisão de um Call Center". O objetivo é propiciar aos supervisores as habilidades para o desempenho eficaz do cargo, que inclui liderança da equipe, comunicação e conhecimento da operação através de uma visão de processos, controle e avaliação de resultados.
O conteúdo do curso inclui: a evolução do call center – do SAC ao contact center; o call center como parte do marketing de relacionamento; uma definição de call center e de seu gerenciamento e as exigências quanto ao papel da supervisão; a visão do cliente quanto ao atendimento de um call center. No aspecto de supervisão do call center serão abordados: de olho no desempenho da operação – planejamento, controle, análise de resultados e tomada de decisão; ferramentas de controle via DAC; índices e métricas e sua interpretação.
Avaliando a performance do líder, o roteiro aborda: o papel do líder; definindo o perfil do operador como guia para o recrutamento e a seleção; o treinamento como fator de qualidade e produtividade no desempenho dos operadores; monitorando operadores; o feadback como fator de comunicação, de liderança e de ajustamento do desempenho de agentes; e ainda fatores de motivação. O curso será ministrado por método técnico-vivencial, através de exposições interativas, debates, exercícios estruturados, filmes, simulações e dinâmicas.