Incentivo aos consultores de venda mudou relação com clientes da Natura — Amcham
Incentivo aos consultores de venda mudou relação com clientes da Natura
publicado 04/06/2013 14h34, última modificação 04/06/2013 14h34
São Paulo – Profissionais passaram a ser orientados de perto por equipes da empresa
Acompanhar o dia a dia dos consultores de venda foi fundamental para a Natura. Como o primeiro contato com os produtos é feito por esses profissionais, a companhia percebeu que era importante orientá-los de perto. "Hoje, grande parte do meu time fica o tempo inteiro com o consultor, participando de lançamentos e alinhando os indicadores de atendimento", disse Cida Franco, gerente geral de Atendimento e Serviço ao Cliente da Natura. Ela foi uma das participantes do Fórum de Atendimento, que aconteceu na terça-feira (28/05), na Amcham-São Paulo. (Leia mais)
Ela disse que foi necessário identificar como era possível atrair ainda mais o olhar do consumidor para os produtos da marca. "A nossa primeira constatação foi melhorar os processos internos, que não refletiam a visão do cliente", conta Cida Franco. A partir de então, a Natura criou um comitê executivo, com profissionais que se reúnem periodicamente para realizar levantamentos que têm como base 19 ciclos por ano. "Cada ciclo representa uma pesquisa do cliente em relação aos serviços prestados, desde o pedido no site, o pós-venda e o processo de cobrança", explica.
Caso alguma área tenha muitas reclamações, os funcionários responsáveis têm que prestar contas ao comitê. Cida Franco disse que, tendo um olhar direcionado do problema, esse grupo passa a investir em melhorias. "O comitê avalia, decide, dá o orçamento e acompanha a evolução desses planos", afirma. Além desses comitês, existem fórum táticos realizados semanalmente para propor novas práticas de marketing e relacionamento. As discussões foram, por exemplo, ponto de partida para a equipe decidisse enviar brindes para consumidores que queriam comprar um produto que esgotou e ainda demoraria para voltar ao estoque.
Os clientes da Natura geralmente escolhem os produtos por meio de catálogos fornecidos pelos consultores de venda. Tendo essa percepção, a empresa organizou um novo sistema corporativo. Cida Franco falou que a "grande revolução" foi investir em uma gestão compartilhada, com profissionais supervisionando e fazendo pesquisas sobre o trabalho dos consultores de venda.
No entanto, para melhorar o trabalho da ponta da cadeia, ela ressaltou que foi necessário modificar toda a estrutura já estabelecida. "Separamos o que é inovação daquilo que é consumido no dia a dia, criamos uma área de projetos, outra para atender redes sociais e temos um atendimento personalizado para consultoras da Natura", detalha Cida Franco. Ela entende que é importante buscar uma efetividade na resolução dos problemas e perceber que o atendimento vai desde o primeiro ao último contato com o cliente.