A ouvidoria como fonte de transformação de negócios na empresa - OMD | Soluções para ouvidorias
por Ítalo | Maio 1, 2016 | Gestão de ouvidoria, Notícias | 0 Comentários
Por transformação podemos entender as mudanças significativas que geram melhorias para a empresa, ao se analisar as situações – inicialmente "problemáticas". No relacionamento com os públicos, a ouvidoria entrará em contato com situações geradoras de reclamações, críticas e denúncias, sendo necessário olhá-las como um todo. Ou seja, estar a par do fluxo de vendas, das dinâmicas de recursos humanos, das táticas de marketing, da operacionalização do negócio, entre outros fatores. Este olhar crítico e com profundidade possibilita à ouvidoria identificar tendências, o que contribui para a melhoria dos processos ou da qualidade de um produto ou serviço, por exemplo.
Desta forma existe transformação que resulta na melhoria de produtos, de processos, no atendimento e no relacionamento interno entre as pessoas. A empresa passa a ter, não só, um relacionamento mais forte e próximo com seus stakeholders, mas, também, com os próprios órgãos de defesa do cidadão, que passam a enxergar a organização como uma cumpridora do atendimento ao consumidor e das relações trabalhistas.
É fundamental que a ouvidoria esteja ligada diretamente ao principal executivo da companhia ou ao conselho administrativo, pois, do contrário, seu trabalho não poderá ser realizado com a imparcialidade e isenção esperada. É importante, também, que tenha autonomia e o ouvidor tenha um cargo executivo dentro da empresa, pois, muitas vezes terá de lidar com diretores acionistas e resolver questões de alta complexidade. Participar das reuniões de planejamento estratégico e de conselho também é um requisito, porque se a ouvidoria é fonte de transformação e inovação para a empresa, uma aliada para reduzir custos, é necessária sua participação para que a empresa possa fazer um bom planejamento estratégico.