O que fazer com o feedback do cliente? – Novidades do mercado imobiliário e da Base Software – Base Blog
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Sabe-se que é importantíssimo ouvir, atentamente, os questionamentos e opiniões dos clientes. Porém, de nada adianta ser um ótimo ouvinte do consumidor, se não transformamos essas considerações em atitudes, efetivamente. No post de hoje, falaremos sobre o que fazer com o feedback do cliente. Confira!
É ótimo que uma empresa esteja sempre aberta a escutar seus clientes, inclusive, utilizando diversos canais de comunicação com eles, como site, redes sociais, telefone, email etc. Por isso, é importante utilizar todas essas (e outras) ferramentas, mantendo-as atualizadas.
Mas, se o cliente perceber que seus comentários não estão sendo transformados em atitudes de melhoria da empresa, perde a confiança não só no sistema (de comunicação entre as partes), como também, ainda pior, na própria empresa. Para evitar isso, sugerimos alguns passos:
Primeiramente, responda
Independente de ter sido uma crítica, um elogio, uma sugestão ou um comentário geral, a primeira coisa que deve ser feita é responder o cliente, agradecendo-o pelo contato e pela disponibilidade de procurar a empresa, dando sua opinião.
É essencial falar, para o consumidor, um pouco da empresa e sobre como ela lida com os questionamentos dos clientes, a fim de evidenciar que qualquer opinião é importante, vale a reflexão e tem grandes chances de ser transformada em melhorias na companhia.
Uma atitude importante é dividir os contatos dos clientes, internamente, em três grupos, lembrando, entretanto, que um mesmo contato do cliente pode se encaixar em mais de uma categoria, sendo elas:
Depois de dividir as opiniões entre os grupos anteriormente citados, é preciso:
– Elogios: com relação a eles, é ótimo repassá-los aos departamentos ou funcionários responsáveis, reconhecendo seu bom trabalho e incentivando que continuem fazendo-o, esclarecendo os pontos elogiados, para que os outros funcionários identifiquem onde podem melhorar.
– Críticas: é preciso analisar se aquela crítica trata-se de algo consistente, relatado por mais de uma pessoa. Se sim, deve-se fazer uma reunião com o funcionário (ou grupo), a fim de traçar um plano para resolver a situação, evitando que aquela reclamação volte a acontecer.
– Sugestões: com relação às sugestões dadas pelos clientes, é preciso analisar a viabilidade de implementá-las, além de calcular o retorno que a organização poderá ter com essa atitude. A ideia também precisa "combinar" com a marca e com as estratégias da empresa.
E então, o que você achou das informações e sugestões que trouxemos na matéria de hoje? Esperamos que tenha gostado e que, com seu auxílio, consiga ter um ótimo relacionamento com seus clientes e suas opiniões, transformando-as, sempre, em algo construtivo para a empresa. ☺