Exclusivo: empresa terceirizada avalia Apple Premium Resellers e Apple shops no Brasil – MacMagazine
08/11/2010 • 21:48
Quando uma empresa (um restaurante, por exemplo) possui um ou dois estabelecimentos, é relativamente fácil para seus donos/gerentes terem controle sobre a qualidade do atendimento e da execução como um todo. Agora pegue uma empresa como a Apple: como que é possível garantir excelência nos serviços prestados, com tantas lojas e parceiras no mundo todo?
Só contabilizando Apple Retail Stores oficiais, já são mais de 300. Nenhuma delas está localizada no Brasil, é verdade, mas pelo menos já temos à nossa disposição algumas dezenas de pontos de venda autorizados muito bacanas — entre eles as Apple Premium Resellers e os Apple shops, que têm se disseminado ainda mais no país, recentemente.
Preocupada com a qualidade dos serviços prestados por essas parceiras, a Apple contratou uma empresa terceirizada para realizar pesquisas de atendimento pelo Brasil todo. Ela se chama BARE International; você verá a seguir mais detalhes sobre isso, obtidos com exclusividade pelo MacMagazine.
Talvez muitos nunca tenham ouvido falar nesse conceito, mas empresas como a BARE trabalham com "clientes ocultos". Resumidamente, trata-se de agentes contratados que visitam estabelecimentos dos mais variados tipos, atuando como clientes normais, e os avaliam nos mínimos detalhes. Posteriormente, um relatório completo é enviado à empresa contratante.
A Apple é uma das clientes da BARE. Obtivemos informações sobre a atuação de clientes ocultos em lojas nacionais, mas é bem provável que a parceria entre elas se estenda para muitos outros países, visto que a BARE atua hoje mais de 100 nações diferentes.
Um leitor do MM, que preferiu não se identificar, trabalha como cliente oculto para a BARE e foi convocado recentemente para avaliar algumas APRs e Apple shops no Brasil — em diferentes cidades. Os padrões são todos definidos pela Apple da América Latina.
A visita pode acontecer em qualquer dia, a qualquer hora, mas deve atender a alguns requisitos básicos:
O avaliador precisa ficar pelo menos 15 minutos dentro da loja e não pode tê-la visitado nos últimos 60 dias.
A loja não deve ser avaliada nos 30 minutos após a sua abertura ou nos 30 minutos antes do seu fechamento, ou seja, se ela funciona das 8 às 18 horas, ela precisa ser avaliada entre 8h30 e 17h30.
O primeiro nome do atendente deve ser registrado, e de preferência também uma descrição física apurada da pessoa.
O relatório precisa ser entregue com uma comprovação da visita, incluindo orçamentos de produtos e/ou foto em frente à loja.
Um dos pontos-chave da pesquisa é avaliar o conhecimento e a desenvoltura dos atendentes, de forma a comprovar se estão preparados para ajudar consumidores na compra de um Mac novo. Também são levados em consideração aspectos como limpeza e organização da loja, principalmente no que tange aos produtos dispostos nas vitrines, mesas e prateleiras.
Esta avaliação específica da Apple considera que o cliente oculto tem um orçamento equivalente a US$3.500 (quase R$6.000) e deseja comprar um computador novo para sua casa, por isso está considerando a aquisição de um Mac.
O atendente muito provavelmente lhe questionará sobre suas necessidades num computador. As prioridades são as seguintes:
Capacidade de armazenamento e memória;
Uso do PC para guardar músicas e fotos;
Quer ter conectividade wireless (sem fio);
Deseja poder trabalhar com aplicativos de escritório (email, textos, planilhas, etc.) facilmente de casa;
Se questionado sobre a frequência que faz backups de arquivos, responde-se "Aqui e ali";
O cliente nunca teve um Mac antes, apenas PCs com Windows.
O atendente também tem que ter proatividade para oferecer ao cliente uma demonstração prática dos Macs expostos na loja. Quando isso for feito, o cliente precisa se mostrar interessado, ainda, em possíveis acessórios para o seu novo computador.
Durante a demonstração do Mac, é preciso conferir se ele tem conectividade ativa com a internet (via Safari e/ou iChat), bem como se está com conteúdos de teste instalados no iPhoto (iLife) e no Keynote (iWork).
Outras duas indagações podem ser feitas para testar o conhecimento do atendente:
Por que eu deveria gastar mais num Mac do que num PC?
É fácil transferir arquivos do Microsoft Office, como nos formatos de Word, Excel e PowerPoint, para o Mac?
O cliente oculto *não* pode concretizar a compra de produtos, em nenhuma circunstância. Após visitar uma loja à qual foi designado, ele precisa preencher um formulário online de feedback da BARE e enviá-lo dentro de um prazo de 24 horas.
Muitos podem pensar que a divulgação desses detalhes aqui no site seria prejudicial para a pesquisa, pois os atendentes de APRs e Apple shops também seriam leitores do MM. De fato, qualquer atendente que se preze deveria ser nosso leitor. 🙂
Mas o nosso posicionamento quanto à divulgação das informações é simples: para nós, todo e qualquer atendente, de qualquer tipo de negócio, deveria trabalhar sempre tendo em mente que pode estar sendo avaliado dessa forma — a qualquer dia, a qualquer hora, por qualquer cliente que adentrar a porta do estabelecimento. Cada cliente é único: uma primeira má impressão pode ser crucial para manchar a imagem de empresas para sempre.
Se nós estamos dando uma "colher de chá" divulgando os detalhes da pesquisa da BARE para atendentes de APRs e Apple shops nacionais, também estamos garantindo que eles se prepararão ainda mais para uma potencial avaliação, e quem sabe o SEU atendimento (de um cliente comum) seja melhor do que deveria ser, caso o atendente não corresse o risco de estar passando por uma avaliação minuciosa como esta.
Portanto, no final, todos saímos ganhando. 😀
Aliás, a própria realização de uma pesquisa deste tipo aqui no Brasil já me deixa muito contente. Finalmente estamos tendo indícios de que o nosso país tem alguma importância para a Maçã. O que será que virá, daqui pra frente? 😉