Executivos da empresa destacam os benefícios do uso desta tecnologia para entender as necessidades do cliente
Muitos comportamentos digitais se aceleraram em 2020, refletindo no modo de consumo dos clientes. Diante disso, as Interfaces de Programação de Aplicações (APIs) se tornaram as chaves para que a comunicação entre diferentes tecnologias pudesse ocorrer. As APIs também estão sendo usadas para melhor atender o chamado "Consumidor Total", comportamento digital em que o cliente quer tudo e suas expectativas são elevadas.
Este conceito está diretamente ligado com a "Experiência Total", que, segundo os especialistas, consiste na junção de quatro áreas: Experiência do Consumidor, do Funcionário, do Usuário e a Multi Experiência, fornecendo o melhor impacto possível aos clientes nesta Economia da Experiência.
De acordo com Manuel Torres, diretor de arquitetura avançada da Avaya na América Latina, APIs são componentes de software que possibilitam que dois aplicativos diferentes se comuniquem entre si. "Essa tecnologia ajuda a promover uma abordagem personalizada, que é o que este novo tipo de cliente requer", explica.
Segundo Gaston Tanoira, chefe de tecnologia e desenvolvimento de negócios da Avaya na América Latina, o uso desta interface pode gerar inúmeros benefícios, como aumento na produtividade, economia de custos, conectividade entre os diferentes aplicativos empresariais, aceleração da inovação e uma melhora na experiência do cliente por meio deste novo modo de se comunicar.
"Por isso, a Avaya vem desenvolvendo todas as aplicações com 'API First' há algum tempo, onde cada um de nossos módulos de software são desenvolvidos do zero, pensando nas APIs que serão expostas, para que outros componentes troquem informações em um caminho padrão", comenta Tanoira, destacando que "é um mindset que está vigente no mercado, impondo mudanças, principalmente na América Latina, que vinha se mantendo estagnada em sua transformação digital até a chegada da pandemia."
APIs da Avaya que ajudam no engajamento do Consumidor Total
Visando ajudar seus parceiros e clientes no processo de conquista do Consumidor Total, a Avaya disponibiliza três APIs:
CCaaS product: sempre que uma comunicação digital ou de voz entra em um produto CCaaS, a Avaya utiliza uma API que acessa o componente de seleção de agente para encaminhar essa comunicação para as pessoas adequadas. Essa solução, em nuvem, é projetada de forma composta, o que permite integrar diferentes aplicativos a partir de uma única ferramenta de forma modular, desde sistemas de pagamento, bancos de dados, sistemas de localização geográfica, mídias sociais e muitos outros.
Avaya Spaces: APIs públicas são amplamente utilizadas por parceiros de negócios da Avaya para desenvolver componentes sobre seus produtos e fornecer valor agregado e diferenciação para o mercado. Sabendo disso, a Avaya oferece o Avaya Spaces, que integra as APIs públicas aos sistemas de seus clientes para que estes possam, por exemplo, criar salas de espera e visitas virtuais em clínicas médicas, proporcionando uma experiência digital muito semelhante a uma visita presencial.
Partner APIs: Voltadas aos parceiros de tecnologia, essas APIs permitem integrar recursos nativos desenvolvidos pela Avaya com aplicativos de terceiros para propiciar uma experiência perfeita. Como exemplo desse uso, é possível citar a análise de fala ou bots de bate-papo.