Palestrante internacional, autor e empresário na área de inovação e design de serviços. Fundador na América Latina da Livework, consultoria global de Inovação e Design de Serviços que projeta experiências de serviços para marcas como Itaú, Brastemp, Natura, Ambev, Bradesco e Petrobras e cofundador da EISE, a primeira Escola de Inovação em Serviços do mundo.
Palestrante internacional, autor e empresário na área de inovação e design de serviços.
Fundador na América Latina da Livework, consultoria global de Inovação e Design de Serviços que projeta experiências de serviços para marcas como Itaú, Brastemp, Natura, Ambev, Bradesco e Petrobras e cofundador da EISE, a primeira Escola de Inovação em Serviços do mundo. Designer de Produtos e Engenheiro de Produção e Sistemas, possui uma especialização em Gestão de Design no Istituto Europeo di Design (IED) em Barcelona.
Cocriador e professor do primeiro curso de Design Thinking da América Latina, que acontece até os dias de hoje na ESPM, também dá aulas em sua escola, na pós-graduação em gestão estratégica da inovação na FAAP e em diversas faculdades de pós-graduação, mestrado e doutorado pelo mundo, da Parsons New School em Nova Iorque à UFSC em Florianópolis.
É co-autor do livro Design Thinking Brasil, publicado pela Editora Elsevier em 2011 e do inédito Servir bem para servir sempre!, com lançamento previsto para o segundo semestre de 2015 pela Editora Alta Books.
Em seus tempos com design de produtos, foi finalista do prestigioso concurso da empresa japonesa MUJI e do "The Party Project" da J&B na Espanha, além de ter vencido o primeiro concurso de design da empresa Víqua.
Por que em pleno século 21 passamos grande parte do nosso tempo sofrendo com péssimos serviços sendo entregues por parte de pequenas lojas a grandes marcas?
Por que isso acontece mesmo o setor de serviços representando aproximadamente três quartos da economia global?
É fato que enquanto as empresas continuarem a priorizar o investimento em captação de novos clientes (marketing) ao invés da manutenção de seus atuais (serviço) essa realidade permanecerá inalterada. Em um mercado cada vez mais competitivo, vencerão os negócios que souberem como atender as necessidades do seu consumidor, criando um vínculo através de um relacionamento verdadeiro e que supere as suas expectativas. De fato, a tarefa não é nada fácil, mas o segredo para no sucesso passa pela criação de uma cultura de servir e em colocar as pessoas – clientes e funcionários – no centro da estratégia dos negócios.
Servir bem para servir sempre! é uma palestra baseada no livro de mesmo nome a ser lançado em breve pela editora Alta Books e mostra serviços e a sua importância como diferencial estratégico em uma sociedade cada vez mais baseada no servir. Com uma linguagem fácil a palestra procura mostrar aos negócios a importância de se estabelecer uma cultura de inovação em serviço além de como empreendedores e executivos de grandes empresas podem fazer para criar uma oferta relevante para os seus consumidores.
Empatia, colaboração e experimentação. Baseado nestas três lentes uma abordagem chamada Design Thinking está causando um grande impacto na maneira como as organizações estruturam suas ofertas. De startups a grandes corporações, a disseminação do Design Thinking já é uma realidade e as histórias de quem decidiu lidar com seus desafios dessa maneira estão aí para comprovar. Baseado no livro homônimo, esta palestra já foi dada dentro e fora de nosso país de maneira isolada ou acompanhada do workshop de sucesso DTBRnaEstrada.
Se produtos utilizam métodos e ferramentas do Design para serem maravilhosamente projetados e funcionarem tão bem, por que não utilizar também uma abordagem centrada nas pessoas para se pensar em estratégias e processos de serviço? Foi pensando dessa forma que a Livework, em 2001, abriu as portas se tornando a primeira empresa de Design de Serviços da história.
Hoje, mais de 14 anos depois e com clientes em todos os setores da economia no mundo como Fiat, Itaú, Natura, Sony, Johnson & Johnson, Bradesco, Bic e muitos outros a empresa, fundada na América Latina por Luis Alt, continua a desenvolver novas formas de projetar serviços que sejam desejáveis pelas pessoas e rentáveis para as organizações.
Esta palestra conta um pouco dessa história e mostra, através de estudos de caso e ferramentas, como utilizar o Design de Serviços para se tornar relevante em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.
Métricas para a Inovação
Inovar no discurso é muito fácil, basta investir e avisar ao mercado que se está investindo. Inovação não é isso e, aliás, está longe de ser apenas direcionar recursos a iniciativas que pareçam "diferentes". Para inovar em uma organização é preciso investimento, claro, mas também
a definição de um plano claro onde se construa capacidade para inovar e se definam corretamente quais os incentivos à inovação e como eles acontecerão. Feito isso, como saber se, em um cenário incerto e de trabalho basicamente em hipóteses, estou investindo corretamente meu
tempo e dinheiro? É preciso métricas. Métricas que meçam todos os aspectos da inovação, sejam elas de entrada, processo, saída ou resultado.
Culturas de Alta Performance
O que nos faz com que algumas pessoas excedam as barreiras de suas funções para alcançar resultados extraordinários? Por que enquanto em algumas empresas é normal ver pessoas sorridentes e felizes, em outras o clima é denso e os resultados insatisfatórios? A resposta para estas perguntas está na palavra cultura. Mas o que é e, mais importante, como criar uma cultura de alta performance dentro das organizações?
Nesta palestra, baseada em estudos de empresas como Zappos, Disney, Southwest e outras, Luis leva a plateia a uma séria reflexão sobre o que fazemos, por que fazemos as coisas e como melhorar a qualidade para viver e trabalhar.
Design de Serviços 2.0
O mundo mudou muito desde que a Livework abriu as portas em 2001 e a maneira como nos relacionamos com os serviços também. Você está pronto para pensar em estratégias e operações de serviços adequadas para a nova realidade?
A maneira como nos relacionamos com o mundo (e as organizações) mudou muito na última década graças à chegada dos smartphones e da conexão em tempo real que a telefonia móvel nos permite. Não precisamos mais sair de casa para fazer quase nada e novas empresas com seus sites e aplicativos estão levantando cada vez mais as expectativas das pessoas com relação à maneira que elas interagem com as empresas. Projetar serviços em tempos de informação em tempo real e conexão total só será possível caso voltemos nossas atenções para as pessoas e, através delas, repensemos tecnologias e processos para entregar soluções desejáveis para elas e eficientes para as organizações.
Quando fomos a primeira consultoria do mundo a vender projetos de Design de Serviços - utilização da abordagem do Design Thinking para projetar serviços - celulares serviam apenas para fazer ligações e eram, ainda, acessível para poucos. Esta palestra mostra como incorporamos novas ferramentas e conceitos à nossa metodologia nos últimos anos para construir serviços mais conectados e omni-channel e que sejam, assim, desejáveis para seus usuários e relevantes para as organizações que nos contratam.