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Relacionamento em quatro macro-etapas
Criado em Segunda, 05 Dezembro 2016 14:42
Tags: atendimento ao cliente contact center análise de dados
Fundada por profissionais com anos de experiência em empresas prestadoras de serviços, a DNK Qualytech chega ao mercado focada no diagnóstico do ciclo de relacionamento com cliente para alavancagem dos Kpi´s da URA e do contact center, mapeando oportunidades para maximização dos recursos e alavancagem de receitas. A empresa, que já nasce com dois contratos fechados, contempla uma solução de Modelagem de Processos de Negócio, que passa pela oferta de tecnologia, processos e pessoas, e que pode ser aplicada em qualquer contact center, independente das soluções de DAC, URA, Gravador utilizados.
Segundo Ântimo Gentile, diretor da empresa, foram adotadas as mais avançadas ferramentas como DMAIC, PDCA, FMEA, SWOT e Gestão de Processos para a criação da metodologia. O desenvolvimento do trabalho é segmentado em quatro macro-etapas: Análise Situacional, Análise Quantitativa, Análise Qualitativa e Resumo Executivo.
A primeira tem por objetivo levantar e avaliar as séries históricas dos principais indicadores do produto. Já a segunda etapa consiste em realizar mineração de banco de dados do atendimento com o objetivo de realizar o cruzamento dos principais KPI´s na visão cliente único. "Nesta etapa realizamos também a seleção de amostra para avaliação qualitativa." Na etapa Análise Qualitativa é realizado uma imersão nos principais processos identificados na etapa quantitativa com o objetivo de detalhar o workflow de cada processo. Por fim, há a consolidação de todas as visões geradas nas etapas anteriores e a construção do plano de ação com embasamento estatístico e estimativa de ganho financeiro potencial.
Ainda segundo Gentile, além do foco consultivo na jornada do cliente, a empresa desenvolveu produtos que auxiliam nos diagnósticos e no acompanhamento das centrais de atendimento, como o Monitor Virtual, solução focada em suportar o modelo de qualidade, abrindo um link direto com os operadores para transmissão de conhecimento, reciclagens, quiz, feedback e etc., que pode ser operada de forma massiva, instantânea ou pontual para determinado público. Outra ferramenta desenvolvida é a Monitoria Recorrente, solução focada em suportar a alta direção na capacidade de monitorar estatisticamente e qualitativamente o desempenho dos processos de atendimento.