Especialistas em comportamento humano afirmam que os bons exemplos devem vir de cima para baixo. Ou seja, devem vir do pai para o filho, do professor para o aluno ou do chefe que dá o exemplo ao seu subordinado. É obvio que também aprendemos com nossos filhos, alunos ou subordinados, mas essa não é a regra geral. Esses estudiosos afirmam que a Liderança é fornecida pelo exemplo.
Se um Gerente afirmar que o Cliente está em primeiro lugar na sua organização, ele não pode deixar de atendê-lo bem ou dar-lhe a devida atenção às suas reivindicações. Se na sua organização a Qualidade Total é divulgada como uma prática usada em todos os departamentos, ele não pode deixar de trocar um produto defeituoso e muito menos afirmar que o produto não tem defeitos.
Entre em um hotel onde você seja friamente tratado na recepção e o carregador de bagagens o olhe com desdém, pois nesse caso pode-se prever que o Gerente trate os hóspedes dessa forma. Ou seja, isso se repete lá na ponta do atendimento.
Vá a um restaurante onde o garçom o olhe com um olhar superior e, nesse caso, você poderá constatar que o próprio dono do estabelecimento age dessa maneira com seus clientes. Leve seu carro numa oficina e se os funcionários o tratarem rispidamente, você poderá perceber facilmente que o dono do estabelecimento é assim: _ ele não sabe tratar seus clientes. Ou seja, os exemplos e a Liderança vêm de cima.
Por que alguns filhos são mal educados? É porque muito provavelmente o pai grita com a mãe dentro de casa, não há paz ou serenidade na família. Os membros dessa família não se respeitam. Existe um ditado latino que diz: “As palavras movem e os exemplos arrastam”. É pelo exemplo que se consegue que as coisas sejam feitas.
Observe como os monges budistas ou Jesus Cristo ensinaram muito mais pelos exemplos do que pelas suas próprias palavras. O exemplo da caridade, o exemplo da paciência, da fé e da esperança. De repente alguns Gerentes têm até a intenção de mandar fazer as coisas, mas cadê os bons exemplos?
Na verdade, pode-se constatar facilmente que se conhece o dono de uma empresa através do comportamento dos seus funcionários, pois o exemplo que ele fornece é o exemplo que será seguido. Observe o exemplo dado pelos mestres em olaria aos seus aprendizes, quando eles seguram nas mãos de seus alunos na hora de fazer um vaso. Suas mãos ajudam as mãos do aprendiz a moldar tais objetos.
Como se ensina a um novo vendedor? Saindo com ele para visitar clientes e dando-lhe o exemplo. Não é vender para ele e nem mostrar que você é melhor do que ele, mas é mostrando-lhe as técnicas e as novas oportunidades de negócios. Ou seja, é demonstrando como fazer, treinando-o e liderando-o pelo exemplo. Os gestores devem entender que eles são os maestros de uma orquestra, os que fornecem o tom das sinfonias e o líder.
Reparem que ao visitar uma empresa e encontrarmos os banheiros dos clientes limpos, um café para clientes recém preparado e com xícaras de qualidade isso significa que ali se respeita os clientes. Dessa forma, você poderá observar que nessa organização existem coerência e liderança através desses procedimentos.
Mas, o que se observa na maioria das empresas é que existe certa incoerência entre o que é dito e o que é feito. Observe que alguns educandários religiosos tratam mal seus alunos, onde todos são tratados com rispidez e coação. Será que os líderes dessas instituições não sabem dar o exemplo?
Muitas organizações têm até excelentes discursos e idéias, mas que não ocorrem porque seus líderes não fornecem os exemplos. O exemplo de se trajar e o tom de voz empregado na comunicação com os colaboradores, certamente são coisas que fazem a diferença entre uma organização vencedora e uma derrotada. Não são as frases feitas, mas sim o que os líderes fazem. Ou seja, os seus exemplos.
Julio Cesar S. Santos é Professor, Consultor, Palestrante e Co-Autor do Livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra Palestras e Treinamentos Sobre Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433 / www.profigestao.blogspot.com