Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública - ppt carregar
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Apresentação em tema: "Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública"— Transcrição da apresentação:
1 Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública
Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues 29 de Julho de 2005
2 Resumo Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE)
3 Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Conselho Regional da Qualidade Metrologia Certificação Dinamização da Qualidade Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de Qualidade
4 Estratégia Regional para a Qualidade
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Estratégia Regional para a Qualidade Missão: "Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos" Madeira: Região de Excelência referenciada a nível Nacional e Internacional (5 anos)
Diagnóstico da Situação Actual: Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM Os principais aspectos críticos identificados nos esforços de implementação da qualidade assentam essencialmente na dificuldade em: Partilhar, comungar e trocar experiências Compatibilizar necessidades de uma mudança com a história e tradição
Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de uma perspectiva integradora Conseguir que os agentes económicos assumam, por si sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM
7 Plano Integrado de Acção
Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira Plano Integrado de Acção Barómetro Regional da Qualidade Realização de um conjunto de acções de benchmarking dentro e fora da região Formação de um número adequado de especialistas em matéria da gestão da qualidade Realização de "Olimpíadas da Qualidade" em escolas da região Promover a certificação de produtos.
Modernização e simplificação da Administração Publica, através da implementação de lógicas de workflow, com a digitalização progressiva da informação entrada nos serviços e sua circulação entre serviços através de meios electrónicos Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas Práticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e Segurança e Saúde do Trabalho
Preparação de Directório Regional que identifica "Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM" Definir e dar a conhecer documento com identificação de princípios básicos e linhas orientadoras da qualidade na RAM
10 Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Conclusões A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de Excelência A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento que decorre da sua insularidade A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação
11 O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
12 O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
Missão A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma directa e integrada a execução das políticas da Vice-Presidência, o fomento de relações interactivas com os agentes económicos e com outras políticas públicas, assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a preparação da decisão, a execução e o acompanhamento das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores do Comércio, Indústria e Energia.
13 O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia
Projectos a decorrer: Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira Certificação da Direcção de Serviços da Indústria Projecto "Formulários/Serviços On-Line" Apresentação de candidatura ao reconhecimento "Comitted to Excellence" da EFQM
14 Nível "Committed to Excellence" do Modelo EFQM
DR Directora Regional Dra. Isabel Rodrigues GJ GCAP Gabinete Jurídico Gabinete de Coordenação dos Assuntos Processuais Dr. Carlos Reis GQ Gabinete da Qualidade DSG DSC DSI DSE Direcção de Serviços de Gestão Dra. Maria Luísa Órfão Direcção de Serviços do Comércio Dr. Alcindo Andrade Direcção de Serviços da Indústria Eng.º João Coelho Direcção de Serviços de Energia Eng.º Orlando Andrade DEP DRLC DFLI DEE Divisão de Estudos e Planeamento Divisão de Registo e Licenciamento Comercial Divisão de Fomento e Licenciamento Industrial Divisão de Energia Eléctrica DGFORH DCP DGM DC Nível "Committed to Excellence" do Modelo EFQM Divisão de Gestão Financeira e Organização de Recursos Humanos Divisão de Concorrência e Preços Divisão de Geologia e Minas Divisão de Combustíveis Certificação com base na ISO 9001/ 2000 DOCE DQI DURE Divisão de Operações de Comércio Externo Divisão da Qualidade Industrial Divisão de Utilização Racional de Energia Acreditação do LMM
15 Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Motivações para o SGQ Reconhecimento de necessidade de mudança Sistematização das actividades Melhoria dos processos de comunicação interna / fluxos de comunicação Identificação de oportunidades de melhoria
16 Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Visão A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência na execução das políticas do Governo Regional nos domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de qualidade na prestação dos serviços que lhe estão cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de boas práticas de gestão pública.
17 Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Politica da Qualidade " Servir o Cliente da melhor forma possível"!!! Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente, indo deste modo, de encontro às suas necessidades e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por base o cumprimento integral da legislação aplicável. A Qualidade entendida como um processo de melhoria contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos colaboradores é uma das linhas chave desta política".
18 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Fases de Implementação Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo) Levantamento e diagnóstico Concepção e desenvolvimento Certificação Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.
19 Qualidade – Um vector de Modernização
21 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Instrumentos para medição, análise e melhoria Questionário de avaliação da satisfação dos clientes e colaboradores Avaliação da satisfação da Formação Livro Amarelo reclamações Auditorias internas Desempenho de Fornecedores Relatório de não conformidades Relatórios de acções preventivas e correctivas
22 "Projecto Formulários/Serviços On Line"
23 "Projecto Formulários/Serviços On Line"
24 Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM
Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento "Commmitted to Excellence" implica: A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF; A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação;
25 Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM
A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização; O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria; A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado;
26 Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM
A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro; Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos.
27 Critérios de Prioritização
Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM Critérios de Prioritização Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e cidadãos e outros parâmetros de desempenho; Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e cidadãos; Melhorar a competência dos colaboradores; Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas e cidadãos;
28 Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM
29 Candidatura ao reconhecimento "Committed to Excellence" do Modelo da EFQM
30 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
31 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Principais dificuldades Tempo e espaço requerido Compreensão dos processos Elevado n.º de documentos Descrição real das actividades
32 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Factores de sucesso Empenho de todos os colaboradores na implementação das boas práticas Motivação Desenvolvimento de novas competências Grupo pequeno e coeso Equipa jovem e dinâmica
33 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
Renovação da cultura da organização Trabalho em equipa Reconhecimento do trabalho efectuado Melhoria da comunicação Criação de novas Metodologias de trabalho
34 Em suma Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a competitividade Regional e para a produtividade da Administração Pública Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade não é fácil, não é rápido, exige persistência, paciência, ponderação e o real empenho e envolvimento de todos.