Os bancos precisarão se reinventar
21/03/2016 | 09h00
De uma coisa eu tenho certeza: os bancos que os meus filhos vão usar serão completamente diferentes dos bancos que conhecemos hoje.
São muitas as razões que me levam a estar convicto disto, porém talvez uma das mais significativas esteja relacionada ao que chamo de fragmentação da experiência.
Pense em como os jovens de hoje usam as redes sociais: eles usam o Facebook para compartilhar conteúdo com amigos, Instagram para compartilhar fotos de momentos marcantes, Snapchat para vídeos curtos e Twitter para notícias e mensagens. Estamos falando, neste exemplo, de quatro redes sociais diferentes, todas com milhões de usuários espalhados por todo o planeta. É difícil vermos alguém desta geração usando apenas uma rede social. É isso que chamo de fragmentação da experiência, o uso de diferentes soluções para usufruir do que cada uma tem de melhor.
Agora vamos levar este conceito para o mundo dos bancos. Eles oferecem uma série de produtos e serviços: conta corrente, cartão de crédito, cartão de débito, empréstimos e financiamentos para vários fins, investimentos para diferentes perfis, etc. Dificilmente um banco conseguirá oferecer a melhor experiência em todos esses produtos. Mas como se cadastrar numa outra instituição financeira é quase uma via crucis, a inércia natural do ser humano se fortalece ainda mais, criando uma barreira de saída dos bancos. O ponto aqui é que vemos, aos poucos, cada vez mais startups de fintech oferecerem experiências fantásticas (inclusive do chamado onboarding, o processo de cadastramento), em produtos específicos, além de praticarem preços normalmente inferiores.
O maior exemplo hoje no Brasil talvez seja o Nubank, que oferece um cartão de crédito, que é um produto que existe há mais de 50 anos no Brasil, porém com uma experiência muito diferente, desde o momento da contratação do cartão até o pagamento da fatura. Ou seja, a inovação neste caso não está no produto, mas na experiência. Tudo no Nubank é simples, pode ser feito pelo próprio usuário no seu smartphone: alterar o seu limite de crédito ou bloquear o cartão são operações tão simples quanto arrastar um botão no aplicativo. Nada de ligar pra uma central de atendimento! Basta um toque no celular. Ah, ele também não cobra nenhuma anuidade e a taxa de juros é bem menor do que a do mercado.
Há outros exemplos para outros produtos e tratarei deles em posts futuros. O fato é que a nova geração tende a preferir o cartão do Nubank ao cartão do banco, porque o elemento preponderante na decisão é a experiência. Claro que há outros fatores que podem influenciar a decisão. Os bancos usam muito a reciprocidade (quanto mais produtos você contrata, menos taxas você paga) como forma de reter clientes. E isto vai continuar funcionando para alguns. Porém, para outros, a experiência de uso será mais relevante e, para estes não importará usar vários provedores de serviços ao invés de apenas um banco. Porque usar apenas um banco não tornará sua vida mais fácil, muito pelo contrário.
De alguma forma, isto já é uma realidade nos EUA, em alguns países da Europa e na Ásia. As startups de fintech estão roubando receita dos bancos e a empresa de consultoria Accenture estima que em 2020, nestes países, esta fatia poderá atingir 35%. Ou seja, mais de um terço dos serviços financeiros estará nas mãos das startups de fintech.
No Brasil, o cenário é um pouco diferente e os bancos têm poderosos ativos, que são uma força competitiva, como a capilaridade na rede de distribuição e as enormes bases de clientes, o que nos faz crer que os próximos anos nos reservam uma interessante concorrência pelo consumidor.