Marcos Elia Soares
Graduado formado em Propaganda e Marketing pela UNIP Alphaville (SP) e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV (RJ), acumula 35 anos de experiência como executivo em grandes bancos do Brasil e como sócio da Loyalty Marketing Solutions, onde atua desde 2003 até hoje como sócio Diretor, desenvolvendo projetos de marketing de relacionamento, CRM, DBM e programas de fidelidade para empresas brasileiras: Accenture, Petrobras, CNI, Senac RN, Senac GO, FIRJAN, FIERGS, FIEA, FIEAM, Sebrae, VR, Pronep, Souz Cruz, Allianz, Pronep, Beraca, ValueNET, IBP, outras.
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08 sábados
6 X CARTÃO
02 X- BOLETO
Este curso é voltado aos executivos de empresas que desejam iniciar um projeto de implementação de um CRM, ou que já tenham uma solução interna e queiram melhorá-la.
.Conceitos de CRM
.Potencial de mercado
.Canais de relacionamento
.Inbound Marketing;
.Indicadores e controles
.Questionários e pesquisas
.Documentos e formulários
.Automação de Marketing
.Processos de relacionamento
.Perfil dos profissionais dedicados ao CRM
.Metodologia de implementação de um CRM (Loyalty Marketing Solutions
.RFP (Request for proposal) para customização do sistema de CRM
.Análise de viabilidade do projeto de CRM
I.Bloco 1:
a.Introdução: apresentações pessoais do consultor e participantes, objetivos, agenda de trabalho;
b.Apresentação de caso de mercado B2B: Case VR & Você (Loyalty Marketing Solutions), vencedor da tríplice premiação do Prêmio ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), categoria CRM / DBM em 2008 ?Agência do Ano, Melhor dos Melhores, Melhor Campanha B2B;
c.Conceitos de CRM: marketing de relacionamento, CRM, públicos e segmentação (geográfica, demográfica, psicográfica, comportamental), decisores, mapa de interesses dos públicos (interesses dos públicos com a empresa e da empresa com os públicos, por público e segmento), mapa de ofertas por público (relação de ofertas existentes na empresa ou que possam ser desenvolvidas ? produtos e serviços diferenciados ? que atendam aos interesses dos públicos segmentados.
II.Bloco 2:
a.Potencial de mercado: levantamento do potencial do mercado de acordo com os objetivos estratégicos da empresa, fontes de informações, participação da empresa e da concorrência;
b.Trabalho em grupo 1: identificar os públicos da empresa, construir o mapa de interesses e o mapa de ofertas por público.
III.Bloco 3:
a.Trabalho em grupo 1: apresentações dos grupos, com 10 minutos por grupo, debate dos casos apresentados;
b.Conceitos de CRM: ciclo de vida do cliente, régua de relacionamento;
IV.Bloco 4:
a.Canais de relacionamento mais frequentes: ponto de venda, central de atendimento (telefone, chat, e-mail), site, redes de relacionamento, e-mail marketing, eventos;
b.Trabalho em grupo 2: definir as réguas de relacionamento para os públicos de relacionamento da empresa, considerando o ciclo de vida, públicos e segmentos, mapas de interesses, mapa de ofertas, mercado, etapas, atividades, momentos e canais de relacionamento.
V.Bloco 5:
a.Inbound Marketing;
b.Trabalho em grupo 2: apresentações dos grupos, com 15 minutos por grupo, debate dos casos apresentados por todos;
VI.Bloco 6:
a.Indicadores e controles: dimensão (tempo, público, segmento, produto, hierarquia, ponto de venda, ciclo de vida, região, dimensões demográficas, outras), métrica (quantidade, volume, valor, crescimento, percentual, outros), relatórios, painéis de controle, metas e acompanhamento;
b.Questionários e pesquisas: perfil do cliente, perfil da empresa, pesquisa pós-venda, pesquisa de satisfação, NPS (net promoter score).
VII.Bloco 7:
a.Documentos e formulários: fichas de inscrição, reserva de vagas, propostas, contratos, informativos (empresa, marca, produto), outros;
b.DBM: fontes de dados (estruturadas e não estruturadas), mapeamento dos dados, modelagem de dados, data marts, ETL (extração, tratamento e carga), qualificação de dados, análise de dados, modelos estatísticos;
VIII.Bloco 8:
a.Soluções de sistemas de CRM de mercado: Soluções de mercado mais utilizadas (relatório do Gartner Group), módulos (vendas, atendimento, marketing), exemplos de fornecedores de mercado (Microsoft Dynamics CRM, Salesforce, Pipedrive), modelo de sistema (online ou on-premisses), licenças (perfil e quantidades);
b.Automação de Marketing: conceito e exemplo de solução de mercado.
IX.Bloco 9:
a.Processos de relacionamento: vendas e atendimento, informações e outras manifestações (elogios, reclamações, outras), pesquisas, processamentos e cargas, qualificação de dados, upload e download de listas, cadastramento de perfis e acessos, processamentos e cargas, gestão de campanhas (planejamento, criação, testes, preparação, execução das etapas, análises de resultados, ações de relacionamento), análises (solicitação de relatórios, modelos estatísticos, estudos de BI), melhorias de sistemas, governança (comitê de CRM, relatórios, gestão de mudanças, treinamento, priorização de atividades, acompanhamento de metas e resultados, adequações operacionais, estudos de mercado, posições para diretoria, outros).
X.Bloco 10:
a.Trabalho em grupo 3: desenhar processos de vendas e de atendimento da empresa;
XI.Bloco 11:
a.Trabalho em grupo 3: apresentações dos grupos, com 10 minutos por grupo, debate dos casos apresentados por todos;
b.Perfil dos profissionais dedicados ao CRM: Gerente de Relacionamento, Especialista de CRM, Especialista de DBM, Estatístico, TI, facilitadores nas áreas (membros do comitê), representantes de CRM nas unidades de negócios e atendimento.
XII.Bloco 12:
a.Metodologia de implementação de um CRM (Loyalty Marketing Solutions):
i.Diagnóstico e recomendações: levantamento da situação atual, comparação com o modelo ideal de CRM, identificação de ações necessárias para a implementação do CRM (negócios, TI, processos e pessoas), especificações macro (mercado de atuação, públicos, segmentos, ofertas, réguas de relacionamento, controles), definição do cronograma de ações, responsáveis e orçamento previsto;
ii.Desenvolvimento: detalhamento das especificações macro, qualificação dos dados, desenvolvimento do sistema de CRM, adequação dos canais de relacionamento, adequação dos sistemas operacionais, desenvolvimento da solução de BI, desenho dos novos processos, adequação e treinamento das equipes, adequação da infraestrutura técnica, desenvolvimento das peças de comunicação, definição de metas, definição do processo de governança;
iii.Gestão: teste piloto e implantação, gestão de campanhas e outras atividades de gestão do CRM, governança, avaliação e melhorias contínuas.
XIII.Bloco 13:
a.RFP ? Request for proposal para customização do sistema de CRM: requisitos do negócio (públicos atendidos, produtos e ofertas consideradas, processos a serem atendidos (vendas, atendimento e outros CRM), réguas de relacionamento, modelo de sistema (online ou on-premisses), quantidade de licenças por perfil de usuário, arquitetura de sistemas, modelagem macro, processos a desenhar, requisitos de segurança, metodologia de desenvolvimento, requisitos de documentação, capacitação técnica do fornecedor, modelo de concorrência (preço, técnica), planejamento e prazos esperados, POC (prova de conceito).
XIV.Bloco 14
a.Análise de viabilidade do projeto de CRM: receitas e custos atuais, receitas e custos incrementais de clientes por público e fase no ciclo de vida (aquisição, ativação, fidelização, retenção, recuperação), investimentos e custos com o desenvolvimento e implantação do CRM, payback, ROI, taxa interna de retorno, outros indicadores de viabilidade do projeto.
XV.Bloco 15:
a.Trabalho em grupo 4: analise a situação da sua empresa e prepare uma lista de diagnóstico e recomendações (macro) para a implantação de um CRM;
b.Trabalho em grupo 4: apresentações dos grupos, com 10 minutos por grupo, debate dos casos apresentados por todos;
XVI.Bloco 16:
a.Trabalho em grupo 5: calcule a viabilidade financeira do projeto de CRM;
b.Trabalho em grupo 5: apresentações dos grupos, com 5 minutos por grupo, debate dos casos apresentados por todos;