• Apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica da sua operação de
• 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.
uma pesquisa feita pela empresa sueca Better Business World Wide e divulgada em 2018, mostra o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. No País que se apregoa como a terra das pessoas carismáticas, é muito mais comum o consumidor entrar na loja e muitas vezes encontrar o vendedor de cara fechada. Intitulada “Smiling Report”, a pesquisa reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul.
Segundo pesquisa, o vendedor brasileiro é um dos menos simpáticos do mundo. O País ocupa a 15ª posição entre os 16 países do ranking – atrás apenas do Japão. Especialistas, empresários e os vendedores mais simpáticos tentam entender por que, mesmo em um cenário de ano de crise econômica, há quem não se esforce para oferecer um bom atendimento ao cliente.
Pela conclusão da Shopper Experience, empresa parceira da pesquisa sueca no Brasil, é grave o fato de dois em cada dez consumidores entrarem nas lojas brasileiras e serem recebidos sem um gesto de simpatia, tendo em vista que existem em todo o território nacional milhares de pontos de venda de produtos e serviços, onde o contato direto com o público tem papel determinante para a imagem da empresa.
Muitas vezes, quando um cliente chega numa loja, ele lê a seguinte mensagem na parede: “sorria, você está sendo filmado”. Só que em alguns casos, a plaquinha que tá faltando para o vendedor dentro da loja é outra: “sorria, você tem clientes na loja”.
Parece óbvio alguém que está querendo vender alguma coisa dar um simples sorriso para um cliente que chega. Mas na pesquisa do vendedor simpático, o brasileiro ficou na penúltima colocação. É assustador na minha opinião.
Acredito que todos os fatores que descrevemos acima contribuem para isso. Mas um me chama muito a atenção: quando se fala em vender e atender cliente ninguém gosta ou ninguém quer. E podemos acrescentar que são posições dentro de uma empresa pouco valorizadas e com baixa performance e capacitação. Pessoas de atendimento e venda geralmente, pelo menos no comércio, são os menores salários e as contratações que exigem menos qualificação.
Na verdade, são posições estratégicas pois são os embaixadores e representantes da marca, produto ou serviço e construtores ou destruidores de uma reputação que leva anos para ser alcançada.
Quando falamos da internet, esses conceitos também estão valendo. Alguns consideram que vender na web é muito mais difícil que presencialmente e até certo ponto eu concordo com isso. Muita concorrência, uma avalanche de informações e tudo muito igual.
A título de curiosidade e que acaba interferindo nesse processo, a mente humana recebe diariamente uma quantidade maior do que 1500 estímulos de informação e não processa tudo. A mente seleciona, processa e arquiva somente aquelas que colocamos a atenção e o foco. Daí a necessidade de criarmos diferenciais em nossos serviços e produtos para chamar a atenção.
E uma das formas mais eficazes de se diferenciar é oferecer um atendimento de excelência e uma experiência de atendimento e vendas encantadora. Mas esse é outro assunto para o próximo artigo e podcast.