Após a implementação do chatbot, é essencial que ele seja monitorado de perto. Mas por que isso é tão importante?
Todas as alterações e melhorias que a empresa faz no seu chatbot precisam ser baseadas em fatos, não em adivinhações. E somente dessa maneira elas conseguirão as informações e dados que necessitam para aperfeiçoar cada vez mais os seus chatbots.
Monitorar um conjunto de métricas-chave é o que lhe dirá o que o seu público gosta no seu chatbot, o que precisa ser melhorado e o que deve ser removido completamente.
Sabemos que implementar um chatbot é um ótimo investimento para o seu negócio, porém, embora existam muitos chatbots eficazes e que cumprem suas funções e objetivos, outros deixam a desejar.
A escolha dos melhores Indicadores de Performance Kpis para o bot de sua empresa dependerá de seus objetivos de negócios e das funções que você deseja que o seu chatbot execute.
Conforme mencionamos anteriormente, os KPIs de chatbot são específicos para cada tipo de negócio e estão diretamente relacionados aos objetivos do chatbot.
Contudo, fizemos uma lista com alguns Indicadores de Performance Kpis para você conhecer e aplicar hoje!
Esta é a porcentagem de usuários que retornam ao uso do chatbot em determinado período de tempo. Isso é importante, pois precisamos manter o cliente envolvido para extrair informações valiosas sobre as preferências dos clientes, fazendo com que elas gastem tempo no chatbot.
A métrica de engajamento e retenção do chatbot também auxilia a companhia a identificar se o sistema foi bem construído. Quanto mais adequada for a linguagem utilizada pelo software, por exemplo, mais eficaz será a capacidade de fidelizar um novo usuário.
Uma das vantagens dos chatbots é a possibilidade de alcançar muitos usuários com uma estratégia multicanal. A empresa pode integrar facilmente o programa a plataformas de mensagens instantâneas, sites ou aplicativos mobile.
Uma métrica de chatbot que pode ser medida em diferentes periodicidades é o número de usuários alcançados e ativos no bot. Isso é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal, mensal, etc) de enviar e receber mensagens, e está bastante relacionado à plataforma que hospeda o bot.
Além disso, o tempo médio de cada interação pode ser um KPI de chatbot interessante para compreender o funcionamento do fluxo — quanto tempo o chatbot demora para responder uma pergunta simples?
Essa espera por uma resposta pode estar impactando na quantidade de pessoas que finaliza ou não uma conversa com sucesso. Portanto, essa é uma das métricas para chatbots mais importantes para quem quer conhecer melhor o seu público.
Os chatbots podem reduzir custos na empresa, mas como medir sua eficiência? Comparar a performance do chatbot com os outros canais de comunicação pode ajudar.
Para entender se ele está sendo vantajoso financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center, ou então a porcentagem de usuários que passou a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.
Faça pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento ou pós-venda. O próprio bot pode enviar uma pergunta para o usuário como “consegui te ajudar?”. Dessa forma, você vai saber se deu tudo certo na interação com o usuário.
Também é importante entender por que cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, essas métricas de chatbot são muito valiosas para entender como evoluir o chatbot.
Para entender como funciona um chatbot, a primeira coisa é saber que existem diferentes tipos de chatbot e alguns deles contam com inteligência artificial.