Preparativos para o novo momento
Por Yuri Freitas - jul 20
"Retire a chave do escaninho (isso mesmo, escaninho!), dirija-se ao cliente, aponte o número do apartamento, durante a entrega da chave (mecânica), para que o hóspede memorize qual será o seu quarto e, durante esta conexão, assegure que ele tenha recebido todas as instruções e o mais importante, finalize com um caloroso seja muito bem-vindo!"
Essa foi uma singela demonstração, há muito tempo recebida, em como realizar o check-in do hóspede num atendimento prestado na recepção. Sim, os tempos são outros, os recursos, a tecnologia hoje muito predominante, não só em nosso mercado, mas que nos promove muitas facilidades operacionais.
Todo esse barulho causado com o fechamento (provisório ou não) dos negócios, agora, mais do que antes, nos faz repensar como reestruturar toda a experiência sobre os serviços oferecidos ao cliente. Se os custos / despesas operacionais estarão latentes para nos ocuparmos com melhores alternativas, sobretudo para a manutenção dos negócios, por outro lado, teremos que reorganizar a jornada do cliente em nossas operações. E vale ressaltar que a composição custo e qualidade não estará vinculada especificamente a um único segmento de hotel; este movimento deverá ser incorporado por todas as categorias hoteleiras.
Percebam como são os ciclos. Se por um determinado momento o mercado hospitalar buscou ou ainda busca a profissionalização hoteleira em suas operações, agora, com o advento da crise, buscaremos o caminho inverso, no que diz respeito aos processos, procedimentos, fora o know how no quesito saúde e segurança.
Sim, é sabido que as métricas são diferentes. Sejam os custos, a relação mão de obra versus o número dos leitos/apartamentos construídos. No entanto, há de se considerar que a visão do cliente será outra; serão mais sensíveis, possíveis analíticos, especialistas no setor de higiene, PHD em boas práticas de manipulação, observando tudo isso não somente em sua chegada, mas sim em toda a sua jornada dentro do hotel.
A superficialidade no profissional, quando permitida e até por vezes mascarada em operações mais robustas, já não será suportada neste novo cenário. Precisaremos cada vez mais de especialistas e em menor número!
As coleções das lições serão grandes, constantes e muito importantes, afinal, consolidar um novo modelo de trabalho rentável e altamente produtivo, que alie qualidade e segurança, e tangível aos olhos do cliente, será o nosso grande desafio.
Tomemos o setor de hospedagem como exemplo. Na recepção, o uniforme alinhado, sempre limpo e agora, mesmo que provisoriamente, o uso de máscaras (sejam criativos) de proteção devem estar presentes na retomada das operações. A higiene permanente dos pontos de contato com o cliente, a comunicação sobre prevenção desde o porta cartão magnético, nos elevadores e até kit de proteção podem ser considerados no pacote de hospedagem. Os incrementos, excluindo as obrigatoriedades de higiene, serão relativos à capacidade de cada segmento hoteleiro.
Nas acomodações, reconsideraremos pontos antes de destaque como a sustentabilidade (lavagem dos enxovais conforme conveniência) e seguiremos com maior relevância no método e periodicidade de limpeza, seja na de permanência, seja para as saídas realizadas, sendo esta última com mais rigor. Além disso, deveremos nos preocupar com as peças de comunicação nos pontos de contato no quarto, para reforçar nosso compromisso com a limpeza.
Ao mesmo tempo em que nos adequaremos com os cuidados aos nossos hóspedes, será necessário revisar os processos de higiene e segurança relativos aos colaboradores, dentre eles o equipamento de proteção individual (EPI) referenciado e de uso obrigatório para todo o time de camareiras. O importante, acima de tudo, é a sensação concreta de segurança a ser transmitida durante toda a experiência do hóspede.
Será necessário mais que um sorriso no rosto em substituição a um aperto de mão! A limpeza adequada de uma mesa de seu restaurante, num momento de alta demanda durante o serviço do café da manhã, respeitando os procedimentos operacionais padrões; o asseio do profissional; o balcão da recepção sempre limpo e organizado; os carrinhos das camareiras, desde a sua arrumação até o seu estado de conservação; o rigor do novo check-list da governança, que será estabelecido na limpeza tanto das áreas públicas quanto dos apartamentos; o grau de compromisso e conhecimento que condicionaremos; a doutrina, manual de ética ou valores que serão trabalhados para a chegada do colaborador; o cuidado com o patrimônio (lembrei-me dos vestiários). Serão necessárias, além dessas, outras grandes mudanças culturais em nossa operação.
Agora não há mais tempo somente para reflexão, é necessário repensar a reconstrução. Caberá aos gestores e investidores a mudança de mindset. Como transformar sua operação com o dinamismo necessário, o sentido de pertencimento, o compromisso e conhecimento necessários de suas equipes pós mudança. Na eficiência necessária que há de ser com menos custos, mas, tão produtivo quanto um dia já foi no passado. E você? Como está se preparando para este novo momento?