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Airton Mendes Alcântara
1 E-COMMERCE E-COMMERCE Simplificadamente, podemos definir o conceito de E- Commerce como sendo a compra e venda de produtos e serviços por meios digitais. No seu estágio atual de desenvolvimento, porém, esse conceito pode ser ampliado para além da simples comercialização online, passando a incorporar todo o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega, atendimento e pagamento de produtos e serviços negociados com o apoio das redes de computadores em escala internacional. 1
2 ELEMENTOS DO E-COMMERCE MODERNO Marketinginterativo Divulgação e exposição de produtos e serviços Processamento de pedidos Processamento de pagamentos Processos de suporte e apoio ao cliente CATEGORIAS B2C Business-to-Customer (Empresa-Consumidor) Envolve as transações eletrônicas de comercialização de bens e serviços entre as empresas e o consumidor final. Nesse modelo de e-commerce as empreas precisam desenvolver praças de mercado eletrônico atraentes a ponto de seduzir os consumidores a adquirir os produtos e serviços oferecidos, baseando-se principalmente no uso de tecnologias WEB(Internet). 2
3 CATEGORIAS B2B Business-to-Business (Empresa-Empresa) Essa modalidade de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de mercado entre as empresas, com base no uso de recursos de Internet ou Extranets. Portais que oferecem leilões e mercados de troca entre as empresas são exemplos de aplicações do B2B, assim como as ferramentas de pregão eletrônico atualmente utilizadas pelas empresas do setor público. CATEGORIAS C2C - Customer-to-Customer (Consumidor-Consumidor) Compreende a comercialização eletrônica de bens e serviços entre os próprios consumidores(pessoas físicas). Os principais exemplos desse segmento são os websites de leilão virtual, tais como e-bay ou MercadoLivre, também aí se enquadrando os websites específicos para comercialização de determinado segmento de produtos, tais como WebMotors, AutoShow e ImóvelWeb. 3
4 PROCESSOS BÁSICOS Controle de Acesso e Segurança: controle de acesso, autenticação e medidas de segurança Perfilação e Personalização: administração de perfis, personalização e inspeção do comportamento Gerenciamento da Busca: busca baseada no conteúdo, emparâmetrosouempapéiseregras Gerenciamento de Conteúdo: geração interativa de conteúdos e repositório de dados Gerenciamento de Catálogos: cálculo de preços, configuração do produto e produção do catálogo PROCESSOS BÁSICOS Administração do Fluxo de Trabalho: automação do processo de compra, controle de documentos e envio de conteúdocombaseempapéiseregras Notificação do Evento: direcionamento do evento, mensagem sobre a transação Colaboração e Comércio: mediação/negociação, licitações/leilões, compra colaborativa, comunidade online Pagamento: carrinho de compra, método de pagamento, suporte, verificação e validação do pagamento 4
5 Seleção e Valor Desempenho e Serviço Aparência e Impressão Propaganda e Incentivos Atenção Pessoal Relações Comunitárias Segurança e Confiabilidade Seleção e Valor Boa seleção de produtos e serviços atraentes a preços competitivos são fundamentais. Se esses fatores forem aliados a uma reputação de qualidade, satisfação e suporte diferenciado, representando valor agregado para os clientes, os preços praticados podem até ser ligeiramente superiores aos da concorrência sem prejuízo na demanda. 5
6 Desempenho e Serviço Um site de comércio online deve ser projetado de forma a facilitaroacesso,aescolhaeaefetivaçãodacompra,com rapidez, facilidade e eficácia. O atendimento a essas necessidades passa por aspectos distintos como capacidade de servidores e de fluxo de dadosnarede,projetodeinterfacecom ousuárioepronta disponibilidade dos produtos para remessa imediata. Aparência e Impressão Pontos de comércio eletrônico devem oferecer uma experiência de compra satisfatória ao cliente, no que se refere ao aspecto visual das áreas de compra, à aparência do catálogo de produtos, à qualidade das imagens e dos vídeos disponibilizados. Propaganda e Incentivos As formas mais adotadas de atração e retenção de clientes no ambiente virtual têm sido a propaganda na própria WEB, de forma personalizada e dirigida, as promoções por , e a oferta de incentivos ao retorno do cliente, por meio de cupons e descontos especiais. 6
7 Atenção Pessoal Um diferencial que pode estimular as compras é a construção do relacionamento com o cliente, por meio da personalização da experiência de compra, com o registro de visitas anteriores, a elaboração de perfis e a oferta de páginas e promoções personalizadas. Relações comunitárias O uso do marketing de afinidade faz com que o cliente se sintacomopartedeumgrupoúnicodeindivíduosquepode fortalecer a sua fidelidade e estimular suas intenções de compra, tais como comunidades virtuais, fóruns de discussão, salas de chat, quadros de mensagens, etc.. Segurança e Confiabilidade Um aspecto fundamental nas transações online é a preservação do sigilo e da confidencialidade das informações pessoais, dos detalhes das transações e dos dados bancários e de cartões de crédito dos clientes. As empresas de e-commerce devem ainda assegurar a confiabilidade de seus anúncios, de suas ofertas e de suas transações, de modo que o cliente tenha segurança de que os produtos e informações sejam exatamente como anunciados, de que seus pedidos serão atendidos e enviados na qualidade, na quantidade e no prazo prometidos,edequecontarácomumbomatendimentode suporte em caso de necessidade 7
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