Nos últimos anos, a Algar Telecom vem se destacando no cenário nacional pela nota máxima frequentemente conquistada no IDA (Índice de Desempenho de Atendimento), o indicador da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para medição de qualidade no atendimento ao usuário. O importante reconhecimento reflete os acertos do objetivo estratégico da Companhia: ser uma referência no relacionamento e atendimento aos clientes.
A diferenciação pela qualidade de relacionamento e atendimento concretiza-se, em grande parte, por conta dos investimentos permanentes no desenvolvimento dos talentos humanos e na disseminação da cultura estabelecida pelo fundador do Grupo Algar, Alexandrino Garcia, cujas palavras estão perpetuadas no Valor "Cliente Nossa Razão de Existir" e também na Visão de todo o grupo, GENTE SERVINDO GENTE. É isso que faz a Algar Telecom ter uma equipe altamente qualificada e apaixonada por gente.
O planejamento estratégico da Companhia passa, ainda, pelas ações de sustentabilidade, pela evolução nas práticas de governança corporativa e pela complementaridade dos negócios. A sinergia entre os três segmentos de atuação - Telecom, Tecnologia de processos de negócios e Negócios complementares – é fundamental para que a Algar Telecom seja cada vez mais competitiva e, ao mesmo tempo, surpreenda o cliente com soluções eficientes e inovadoras e um relacionamento cordial, próximo e bastante agradável, baseado no jeito de ser e de fazer negócios da Algar.
A ousadia e a segurança com que a Algar Telecom se posiciona no mercado como a empresa mais eficaz no atendimento em telecomunicações também têm o respaldo de seu diferenciado modelo de gestão, que propicia a concretização das metas envolvendo cada um dos associados, e da cultura de inovação que resulta em soluções capazes de gerar valor para todos os stakeholders.
Modelo de gestão empresa-rede
O Grupo Algar acredita que as conquistas são decorrentes do empenho e da capacidade de inovação de cada um dos seus associados. Esta crença levou ao desafio de promover uma gestão participativa dos negócios em todas as esferas. Surgiu assim um modelo de gestão próprio, chamado Empresa-Rede, que a Algar Telecom adota desde 1990.
Com processos claros, amplamente divulgados e que envolvem todos os associados, independentemente do nível hierárquico que eles ocupam, o modelo conta com ferramentas para estimular o comprometimento e a autonomia com responsabilidade, o que permite a cada profissional acompanhar e ter participação significativa nas decisões que guiam a empresa.
Na prática, cada área de negócio da Algar Telecom é considerada um Centro de Resultado, com orçamentos e metas independentes. A Diretoria Executiva administra todos estrategicamente, alinhando-os às metas estabelecidas em concordância com o Conselho de Administração. Porém, após a aprovação dos orçamentos, cada Centro de Resultado tem autonomia para executar seus planejamentos, o que resulta em maior agilidade na tomada de decisões.
Aplicado há mais de duas décadas, este modelo de gestão tem-se mostrado bastante eficiente na motivação dos associados, uma vez que promove uma cultura em que todos estão a postos para dar sugestões, ouvir críticas e, principalmente, aprender. Além de ampliar o comprometimento, o processo participativo reforça a sensação de pertencimento e o orgulho pelos resultados conquistados em equipe.
A eficiência do modelo de gestão da Algar Telecom tem possibilitado à empresa rentabilizar seus negócios em um ambiente de forte competição com um histórico de consistente geração operacional de caixa e baixa alavancagem financeira. Nesse sentido, no início de 2013, as agências Standard & Poor's e Fitch classificaram o risco da Companhia como AA- na Escala Nacional - Brasil.
O histórico da Algar Telecom comprova que a inovação, ferramenta essencial para a estratégia de diferenciação da empresa em um setor de prestação de serviços disputado por grandes players mundiais, é uma constante desde a sua fundação. Entre as diversas ações pioneiras está, por exemplo, a implantação do primeiro sistema brasileiro de comunicação óptica, em 1984, em Uberlândia. Mais à frente, em 1992, a empresa levou à cidade do interior de Minas Gerais a telefonia móvel celular antes mesmo que o serviço estivesse disponível em várias capitais brasileiras e, seis anos depois, em 1998, apresentou ao Brasil o telefone pré-pago, que hoje predomina no sistema de telefonia celular nacional.
Para alavancar ainda mais este pilar nos processos e na cultura da empresa, a Algar Telecom mantém um programa com orçamento próprio, do qual faz parte o Comitê de Inovação. Cabe ao grupo formado por profissionais de diferentes áreas da empresa avaliar e coordenar a implantação de projetos que possam resultar em melhorias, economias ou novas receitas e disseminar a cultura que motiva o comprometimento dos associados com a geração de ideias. Este comitê trabalha em sintonia com a Assessoria de Inovação do Grupo Algar, responsável pela política de inovação difundida por todas as empresas.
O estímulo para a inovação é realizado pelas metodologias PGP (Programa de Gestão de Processos) e o PGI (Programa de Gestão de Ideias), voltadas a projetos de melhoria em todas as áreas, e também pelo estímulo para protótipos com potencial de gerar novos negócios, que recebem aporte financeiro e apoio técnico por meio da Incubadora Algar. Quando aprovadas, as ideias dos associados são implementadas e rendem gratificações financeiras aos idealizadores. Já os projetos captados pela incubadora são incorporados ao portfólio da Companhia e também podem constituir uma nova empresa, que terá o associado como sócio da Algar.
As melhores iniciativas apresentadas ao longo do ano de 2011 participam da Mostra Algar Inovação, realizada pela holding, fora da cidade de Uberlândia, em 4 de julho de 2012, na sede da Algar Telecom/Tecnologia de Campinas e contou com a participação de mais de 1.500 pessoas, entre associados, clientes, fornecedores e convidados.
Ao longo do último ano, a Companhia implementou 10 projetos inovadores, que geraram ganhos financeiros de R$ 13 milhões. No acumulado desde 2007, esses ganhos ultrapassam os R$ 43 milhões.
Além dos ganhos financeiros, a cultura de inovação da Algar Telecom se reflete na admiração que a empresa desfruta no mercado. Em 2012, a expertise em organizar maratonas de programação com estudantes permitiu à empresa o privilégio de sediar, em Uberlândia, a Maratona Mineira de Programação, que contou com a participação de 150 estudantes de 21 universidades do Estado.
O reconhecimento do valor da cultura de inovação da Algar Telecom também se concretiza na forma de prêmios. A Companhia ocupou o 10º lugar (o 1º entre as empresas de telecom) no ranking Best Innovator publicado pela revista Época Negócios em 2012, que apontou as vinte empresas que mais conseguiram resultados com base em inovação, e conquistou o 1º lugar na categoria "Tecnologia, Mídia e Telecomunicações" do prêmio As 100+ Inovadoras no uso de TI, elaborado pela IT Mídia e a InformationWeek Brasil. Foi premiado o case Portal de Vendas, que, por meio de arquitetura inovadora, permite à empresa oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
GRI: 2.10
A estratégia de crescimento da Algar Telecom está direcionada para nichos geográficos com oportunidades no mercado corporativo e no varejo. Em 2012, a oferta de soluções de voz e dados para médias e grandes empresas manteve a tendência de evolução, com taxa de crescimento de 18% na receita, o que reafirma o segmento corporativo como principal driver de crescimento da Companhia nos próximos anos.
Embora tenha autorização para este tipo de oferta em todo o País, a Algar Telecom adotou a estratégia de levar um serviço que garante velocidade e qualidade de dados, por meio de uma moderna rede IP, às regiões de maior interesse comercial ao redor de seu backbone. Sua rede circular de fibra ótica de longa distância, com 12 mil km de extensão, atendeu no último ano a 70 cidades nas regiões Sudeste, Centro-Oeste e Sul do País, incluindo centros importantes como São Paulo, Campinas, Ribeirão Preto, Goiânia, Brasília, Belo Horizonte, Juiz de Fora, Rio de Janeiro e Curitiba.
Os investimentos para ampliar a participação no mercado B2B passam pelo fortalecimento da marca e pelo aprimoramento do relacionamento por meio da área comercial da Companhia. Ao longo do ano, a empresa promoveu, em parceria com a HSM Management, cinco eventos voltados ao compartilhamento de conteúdo sobre gestão e qualidade com seus clientes e também investiu em campanhas de marketing em canais que focam o público de interesse.
Do ponto de vista comercial, foi bastante significativa a criação do Clube Corporativo Prime, programa em que as diferentes áreas de negócios se uniram com o intuito de compreender melhor seus clientes, identificar as necessidades dos mesmos e propor as melhores soluções. A carteira inicial foi composta por dezoito contas, que são atendidas pelos consultores Key Account Manager (KAM), profissionais de vendas que receberam uma capacitação diferenciada desenvolvida pela UniAlgar. A atuação do Clube Corporativo Prime colaborou fortemente para ampliar o faturamento deste grupo de contas.
Os escritórios regionais, importante diferencial no jeito de atender da Algar Telecom, também desempenham um papel importante na estratégia de aproximar a empresa de seus clientes e fortalecer a marca no mercado. Neste sentido, o fato relevante de 2012 foi a inauguração da sede do Grupo Algar na cidade de São Paulo. Em 2013, outras inaugurações estão programadas.
No varejo, o principal foco estratégico para os próximos anos é a expansão na área da Banda H, a última faixa de frequência disponível no País para a prestação de serviços de telecomunicações na plataforma 3G. Em 2012, a Algar Telecom concluiu o pagamento da concessão adquirida em leilão conduzido pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) em dezembro de 2010, no valor total de R$ 30,6 milhões, e consolidou sua presença nas primeiras 19 cidades (DDD 34, 35 e 37) em que passou a ofertar pacotes que envolvem combinações de telefonia fixa, telefonia móvel 3G, internet rápida e TV por assinatura.
Assim como no mercado corporativo, a qualidade de atendimento ao cliente e o relacionamento próximo, favorecido pelos escritórios regionais, é um dos pilares para o crescimento no varejo nas novas cidades do projeto de expansão e também nos 87 municípios que compõem a área de concessão da Companhia. Para colocar no mercado uma proposta competitiva, a Companhia também investe em tecnologia e inovação – a busca de melhoria de processos, capazes de aprimorar a qualidade e diminuir os custos, é essencial para manter-se em um mercado disputado por grandes players.
Outros fatos relevantes que marcaram o ano de 2012 acenam boas perspectivas de crescimento no varejo para os próximos anos. Um deles, de ordem regulatória, foi o Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), instituído pela Anatel, que obriga as maiores companhias do setor a compartilhar sua infraestrutura de rede com empresas menores. A venda compulsória, que favorece o setor de telefonia celular de uma empresa de nicho como a Algar Telecom, inclui parte da capacidade de tráfego das redes bem como espaço para a passagem de cabos por dutos, valas e torres das empresas classificadas como PMS (Poder de Mercado Significativo).
No setor de TV a cabo, as boas expectativas devem-se ao lançamento do pacote com 44 canais em HD, o que amplia para mais de 170 canais a oferta dos pacotes oferecidos pela Companhia. Também deve refletir nos resultados dos próximos anos os investimentos na ordem de R$ 40,5 milhões, realizados entre 2012 e 2013, na melhoria de redes físicas para suportar a ultra banda larga, serviço de maior velocidade voltado às classes A e B e micro e pequenas empresas.
O segmento de Tecnologia de processos de negócios, direcionado para grandes empresas possui taxas de crescimento superiores ao do PIB. Os recentes dados divulgados pelo IDC e Gartner apontam para a manutenção de tal tendência. O segmento tem obtido crescimento superior ao do setor nos últimos anos por meio do aumento de negócios com os clientes atuais, com a conquista de novos clientes e pela expansão geográfica, tanto em termos comerciais quanto também em termos operacionais.
O relacionamento é um importante fator para o crescimento, por isso mantém uma proximidade com os seus clientes, visando desenvolver em conjunto soluções customizadas para dar mais eficiência e eficácia aos processos. A atual estratégia de crescimento direciona esforços para o fortalecimento da imagem de sua marca com o aumento da participação em eventos e publicações do setor, relacionamento com a imprensa, uso de novas ferramentas de mídia social e fortalecimento do relacionamento com sua base de clientes.
Internamente, para suportar o crescimento, foram desenvolvidos programas que garantam a qualidade do serviço prestado. Dentre eles, o Top Performance, que objetiva melhorar a produtividade e a qualidade nos serviços de contact center. Os resultados obtidos com esse programa mudaram a forma de gestão do segmento e o mesmo ganhou ramificações para os demais produtos, além de todas as áreas de suporte.