Como o enriquecimento de dados pode ajudar no relacionamento com o seu cliente | iMasters
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É COO e Co-fundador da Infotrellis desde 2007. Formado em Ciência da Computação e Master of Computer Applications (MCA) pela Delhi University e com MBA pela Universidade de Toronto, no Canadá, Sachin acumula experiências como arquiteto e engenheiro de software em empresas como HCL Perot Systems, DWL Inc. e IBM.
* Artigo feito em colaboração com Artur Miranda
Não é novidade que o volume de dados e informações disponíveis no mundo atual está explodindo. De acordo com o IDC, o mercado global de Big Data e Analytics, em 2015, irá atingir US$ 125 bilhões. A área analítica para a "Internet das Coisas" (Internet of Things) está apresentando um crescimento anual expressivo de 30%. São dados gerados por sensores, máquinas e equipamentos, por exemplo, que nos fornecem muitas informações importantes para diagnóstico, monitoramento e criação de modelos preditivos.
Em outras palavras: se não tiver a dimensão múltipla do cliente, fica praticamente impossível traçar o mapa do seu comportamento atual e futuro para sincronizar essas tendências com o modelo de ofertas e converter informação em vendas. A exploração histórica e limitada é apenas a "autópsia" de algo que já ocorreu e em circunstâncias que, na grande maioria dos casos, já não estão mais presentes.
Atualmente, entender e usar as vantagens do "Big Data" passou, portanto, a ser uma exigência obrigatória para se fugir da autópsia e partir para o mapa do tesouro a partir das informações do cliente, do mercado e do negócio.
É mais difícil, sem dúvida, mas, em compensação, a boa gestão desses grandes volumes de dados permite conhecer muito melhor os clientes existentes e potenciais, entender seus hábitos e suas preferências, enriquecer o conhecimento sobre seus comportamentos. Traçar verdadeiramente uma visão 360 graus.
Assim, se os dados "falam", por que não conversar e interagir com eles? A essa pergunta o mercado já vem respondendo com ações práticas, não apenas no exterior, como também no Brasil.
É para atender ao desafio de exploração de grandes dados que as empresas buscam soluções capazes de equalizar informações multiformes, multi-silos e fluentes ao longo dos múltiplos canais de contato da empresa com o cliente.
Entre tais soluções encontra-se a tecnologia MDM (Master Data Management), um componente de extrema importância na arquitetura de dados para se obter uma visão consolidada de clientes dentro dessas enormes massas de dados que tendem a crescer a cada dia. Um ótimo modelo nesse sentido é apresentado pela tecnologia IBM, posicionada no quadrante líder do Gartner, e que é implementada no Brasil e no exterior por empresas como a Infotrellis (de origem canadense), com sua parceira brasileira MD2, que juntas contam com uma vasta experiência de implementação de projetos ancorados na plataforma MDM da IBM.
A mídia social não é um fenômeno extremamente "novo", mas a forma como as empresas estão usando essa riqueza de dados não estruturados está ainda em sua infância, porém crescendo exponencialmente. A maioria das pessoas no mundo digital utiliza alguma forma de mídia social para se conectar com amigos, colegas, empresas, escolas e outras organizações.
Embora muitas pessoas possam não se sentir confortáveis expressando suas opiniões sobre algo em um ambiente público físico, a maioria se sente encorajada a fazê-lo a um público online. Quer seja no Twitter, Facebook, Yelp, blogs ou nas centenas de outras mídias sociais sites e apps, os consumidores estão cada vez mais se tornando grandes influenciadores da reputação de uma marca. Eles são igualmente abertos sobre suas próprias preferências, hábitos e crenças.
Como exemplo, temos um projeto recente com uma rede hoteleira global, no qual o cliente ficou impressionado com o resultado do enriquecimento dos dados sobre os clientes registrados no seu programa de fidelidade. A combinação de dados internos com fontes externas como Facebook, Twitter e Foursquare trouxe uma nova perspectiva e descobertas sobre comportamentos, preferências e concorrentes. Esse novo conhecimento irá aprofundar o entendimento dos clientes e, consequentemente, direcionar a criação de produtos e serviços mais adequados e campanhas de marketing mais efetivas.
Gerenciar informações como qualquer outro fator de produção se tornou imperativo. É necessário explorar ao máximo os dados internos e enriquecê-los com inteligência de mídia social, para se obter uma nova perspectiva sobre as operações, o mercado e os clientes. O que a empresa entendia como seu corpo de conhecimento pode ser seriamente alterado com a adição de novas informações e implicar a conquista de vantagem competitiva que determinará a vitória sobre a concorrência.
* Artur Miranda é especialista em estratégia corporativa, desenvolvimento de novos negócios, gestão comercial bem como formação de alianças, parcerias e M&As. Possui mais de 25 anos de experiência no setor de Tecnologia da Informação, com foco em soluções para gestão e análise de dados, tendo trabalhado na IBM como consultor de negócios e executivo de soluções de software no Brasil, América Latina e Canadá, onde reside atualmente. É formado em Engenheira Mecânica com especialização em energia pela UNICAMP. Possui MBA Executivo pela Fundação Dom Cabral e treinamento em Management Consulting pelo IBM Executive Training Center (NY, USA). Membro do comitê de Inovação e Tecnologia da Câmera de Comércio Brasil Canadá em Toronto.