realizado de forma prática no ambiente de trabalho. Os funcionários devem desenvolver a capacidade de
realizar tarefas e de se comunicar com os clientes sob a observação e orientação do treinador. Ao término
Aprendido o que fazer, aprendido fazer, a próxima etapa é motivar o grupo a abandonar velhos hábitos e
substituí-los pelos novos. É comum uma reação inicial contrária. Aqueles que se opõem às novas práticas