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Vale a pena recuperar o cliente?
Perder clientes é sempre sinal de que alguma coisa está errada no andamento de uma empresa, mas o custo para recuperar esses clientes perdidos pode ser mais alto do que o benefício que eles podem proporcionar à empresa.
Para fazer essa logística é preciso medir o nível de rentabilidade que esses clientes trazem para a empresa e quanto a empresa pode perder com o seu afastamento. Para isso a coach Carolina Calaça explica que a companhia precisa saber classificar seus clientes entre os de maior valor (que dão lucros para empresa), de maior potencial (que futuramente podem trazer bom retorno), de valor estratégico (formadores de opinião) e clientes Below Zero (que custam muito caro para a empresa e geram prejuízos). Para este último tipo os esforços de recuperação não valem a pena. Os demais precisam ser muito bem cuidados porque perdê-los é prejuízo certo.
A consultora alerta que a recuperação de um cliente perdido pode custar dez vezes mais a uma empresa do que ganhar um novo cliente. "Recuperar um cliente perdido exige grandes investimentos e esforço sem garantias de resultados. É mais fácil e mais inteligente relacionar-se bem com os clientes já conquistados criando para eles diferenciais que os tornem leais à empresa". Ela ressalta também que é necessário saber os reais motivos que levaram o cliente a desertar e mudar para o concorrente, fator que nem sempre estão dispostos a revelar.
Os fatores que mais causam às empresas perda de clientela são em 68% das situações o descaso de funcionários com o cliente, 14% correspondem insatisfação com os produtos ou serviços, 9% são atraídos por ofertas mais atrativas dos concorrentes, 5% são influenciados por terceiros, 3% se mudam de cidade e 1% morre. "Em média as empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos", diz.
Para evitar que o cliente procure o serviço ou produto concorrente, é importante ampliar os canais de comunicação e monitorar SAC, redes sociais e sites de reclamações, canais que podem evitar a perda antes que ela aconteça e enquanto ainda é possível revertê-la.
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