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Confira a manchete de capa da Zero Hora desta sexta:
Dilma convoca reunião de emergência após protestos
Bom jornalismo é moldado por muito talento, sentidos aguçados, espíritos inquietos e inovadores, inspiração, muita transpiração e um tanto mais de técnica profissional. Bons jornais em papel e digitais são o resultado desta alquimia, e de largas doses de excelência em uma vasta gama de serviços — da impressão à entrega dos exemplares aos assinantes —, além da capacidade de gerar valor para anunciantes em suas páginas e sites.
Estes atributos precisam ser amparados por uma intricada rede de sistemas e processos e por um sem-número de áreas de apoio, como a administrativa, a de circulação ou de operações comerciais. Tudo combinado, este universo tecnológico e humano deve trabalhar focado em uma única direção: gerar satisfação a leitores e anunciantes.
Para saber se este objetivo está sendo atingido, Zero Hora, assim como os demais veículos do Grupo RBS, não confia apenas na intuição. ZH faz muita pesquisa – a percepção externa é o grande indicador de como está o pulso do jornal. Em uma pesquisa diária, o call center ausculta cerca de cem assinantes para descobrir o que despertou mais leitura na edição. Há também pesquisas instantâneas, como os números sobre visitas ao site e o uso de aplicativos e mídias sociais, entre outros. E há mananciais recorrentes, como os números de exemplares aferidos mensalmente pelo Instituto Verificador de Circulação (IVC), e pesquisas regulares de leitura pelos institutos Marplan e Ibope.
Call center ouve o público todos os dias. Aplicativos online e mídias sociais são canal permanente, e uma vez por ano, na pesquisa ISA, assinantes fazem análise profunda de Zero Hora.
A cada ano, porém, uma pesquisa é aguardada com especial interesse por todos os colaboradores: é uma exaustiva avaliação junto a assinantes do que se chama de "momentos da verdade" – pontos de contato decisivos entre os leitores e o jornal. São esquadrinhados, naturalmente, todos os aspectos do conteúdo editorial, mas também itens que vão desde a qualidade da entrega de exemplares à eficiência na solução de problemas, passando pela utilização do cartão do Clube do Assinante e o impacto da publicidade e dos classificados.
Alguns exemplos dos resultados de 2012. Em relação ao conteúdo editorial, nada menos que 77% dos assinantes se declaram muito satisfeitos e 22% satisfeitos, uma aprovação de 99%. Outro número: 99,6% se dizem satisfeitos ou muito satisfeitos com o processo de pagamento das assinaturas. E 97,6% dos assinantes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a Central de Atendimento ao Assinante, com destaque (99,4% de aprovação) para a "cordialidade e atenção" dos atendentes. Para quem anuncia em Zero Hora, os números também são alentadores: além da grande maioria dos assinantes citar "jornal" como o meio mais importante em sua tomada de decisão de compras, 78,1% dos consultados concordam total ou parcialmente com a afirmação de que aumentam sua confiança em uma marca ao vê-la anunciada em Zero Hora. Como resultado de todos esses números, 83,7% dos assinantes afirmam que têm alta intenção de recomendar a outros a assinatura do jornal (12,3% dizem ter média intenção).
Para cada quesito avaliado, há uma nota que mede o "grau de satisfação". A nota mais relevante, como sempre, é a final, a soma ponderada das demais. Este ano, os mais de 1,2 mil colaboradores de ZH podem se orgulhar de terem recebido nota 9,15 de seus leitores. Mas este reconhecimento não nos concede o direito a qualquer desvio de foco: nossa meta, construída dia após dia com sacrifício, garra, espírito público e humildade para reconhecer e sanar deficiências, é simplesmente chegar a 10.