Com soluções da Zendesk, o Telecine conseguiu aumentar a satisfação dos clientes em 82% e resolver 53% das consultas no primeiro contato
O Telecine é uma empresa que possui seis serviços, que hoje correspondem a seis canais: Premium, Ação, Touch, Fun, Popcorn e Cult. Além disso, ela apostou no Telecine Play, um serviço que disponibiliza mais de 1.500 filmes para serem vistos pelos clientes a qualquer hora do dia, e o Telecine On Demand, que permite alugar filmes recém-lançados. Essas ofertas têm diferentes tipos de consumidores de acordo com as preferências. Por isso, contar com uma ferramenta que se adapte a necessidade de cada cliente é fundamental para o crescimento da empresa.
Desta forma, a empresa decidiu implementar novas estratégias para melhorar a relação com os clientes e fornecer um serviço diferenciado com o uso do Zendesk Guide e do Zendesk Chat, criando um canal de comunicação direto e eficaz com os clientes.
A equipe de atendimento é gerenciada com o Zendesk Guide para criar um banco de dados mais sólido e ordenado dos clientes. Por exemplo, a possibilidade de criar uma opção de "Perguntas Frequentes" no site, tornou-se uma ferramenta fundamental para resolver problemas simples, permitindo que os agentes de atendimento dediquem seu tempo a problemas mais complexos e que necessitem de interação e análise humana. Além disso, com o Zendesk Chat, a equipe de suporte pôde criar respostas imediatas para reduzir o tempo de espera de cada consulta.
"Os analistas de atendimento ao cliente ganharam mais autonomia. Tarefas que antes exigiam muito esforço operacional passaram a ser feitas com mais agilidade. Isso nos permite pensar sobre o relacionamento com o cliente de um modo mais amplo e estratégico", diz Marcela Santoian, coordenadora de relacionamento com clientes da Telecine.
Com a ajuda da Zendesk, o Telecine conseguiu melhorar o relacionamento com os clientes, atingindo um nível de satisfação de 82%. Contando com uma equipe de 16 agentes de atendimento, o Telecine resolve 7.235 consultas por mês, sendo que, em maio, por exemplo, a empresa atingiu 53% das consultas resolvidas no primeiro contato.
"Em março, por exemplo, tivemos 80 mil visitas na Central de Ajuda do nosso site, e as Perguntas Frequentes ajudaram a resolver a maioria das dúvidas, fazendo com que apenas 7 mil consultas continuassem por meio de outro canal de atendimento. Diante dos resultados semelhantes nos últimos meses, estamos trabalhando para oferecer cada vez mais uma experiência ainda melhor", finaliza Marcela.