De acordo com a consultora, se por um lado, o WhatsApp proporciona agilidade, pois é rápido e direto, baixo custo, recursos adicionais (como enviar imagens e vídeos) com uma efetividade em relação àqueles consumidores que difíceis de contatar em horário comercial (o cliente recebe a mensagem e responde quando puder), por outro, usar a ferramenta demanda acompanhamento constante, pois sugere um tempo de resposta curto, acionamento em horário não comercial, informalidade e necessidade de controle de contatos e respostas.
"Trata-se de um canal de relacionamento com cliente muito bom desde que utilizado de maneira adequada pelas empresas", recomenda a consultora. Sobre as possibilidades, Fafita observa que a ferramenta pode ser usada para prospectar, mas não recomenda um primeiro contato pelo aplicativo, pois a empresa corre o risco de parecer invasiva. "A ferramenta pode complementar um primeiro contato pessoal ou por telefone", sugere ela, acrescentando que é sempre interessante perguntar ao consumidor se é possível conversar pelo WhatsApp e sentir a reação dele.