Toda e qualquer estratégia corporativa passa necessariamente pelos aspectos de relacionamento da empresa com seus stakeholders.
As características e particularidades de cada tipo de negócio definem quem são os agentes de relacionamento, o que se deseja e o que se troca com cada stakeholder e os modelos de abordagem e gestão adequados a cada um dos canais em que essas interações ocorrem.
Como decorrência, os relacionamentos e a comunicação corporativa passam a ser atividades cada vez mais cross não mais específicas e pontuais.
A adoção em massa dos meios digitais, associados aos tradicionais, fez surgir novos elos nas cadeias de valor corporativas, resultando no aumento da intensidade e da importância da interação da empresa com determinados agentes, que passaram a ser mais representativos na nova equação de resultados corporativos.
No mundo digital, as redes de consumidores se formam a cada minuto. Cadeias de suprimentos e de valor transacionam bens e informações de forma integrada e ontime e a marca e a reputação de empresas e produtos são constantemente contestadas ou reforçadas pelos formadores de opinião “anônimos”.
É mais que verdadeiro afirmar que a finalidade, a forma, os objetos transacionados e a intensidade das interações da empresa com seus públicos impactarão cada vez mais criticamente as estratégias organizacionais, já que incidem na forma como as empresas realizam suas operações e como se comunicam, relacionam e transacionam com esses públicos, tanto externos como internos.
Vale lembrar que as barreiras que separam o sucesso do fracasso em campanhas, ações comerciais ou mesmo de prestação de serviços estão pautadas na eficiência dos relacionamentos entre as empresas e seus stakeholders, já que as empresas, assim como os indivíduos, são pessoas relacionais.
Para que sejam frutíferos, esses relacionamentos, por sua vez, demandam que interações recorrentes ocorram entre as empresas e seus públicos. Essas interações presumem o conhecimento mútuo entre os interlocutores, impondo, portanto, a lógica da personalização e da colaboração no desenvolvimento das dinâmicas e plataformas onde os relacionamentos se darão hoje e no futuro, certamente cada vez mais remotos, democráticos/acessíveis e individualizados.
Na ótica interna na gestão, assim como acontece no ambiente físico, o foco de esforços e investimentos deve estar alinhado à estratégia corporativa e, principalmente, integrado aos processos internos da empresa, a fim de se garantir um incremento positivo de colaboração entre as áreas envolvidas, para que as metas estabelecidas possam ser alvejadas (tais como melhoria na comunicação interna, construção de marca, aumento de vendas, conhecimento de perfis e percepções de consumidores, etc). E aqui vale um ponto de atenção.
É certo que a diversidade dos canais existentes, suportados por ferramentas tecnológicas e ambientes interativos de contato, potencializam a oportunidade de se conhecer melhor os clientes, parceiros, fornecedores e demais stakeholders em proporções nunca alcançadas.
Entretanto, o fato de se ter muito de algo (ex. dados ou informações sobre consumidores) não necessariamente significa que os índices de eficiência ou eficácia irão aumentar na mesma proporção, uma vez que somente o tratamento e o planejamento correto do uso destas informações, desde que devidamente armazenadas, processadas e colocadas dentro de um fluxo racional de análise, pode prover um diferencial consistente no embasamento para tomadas de decisão, investimentos e direcionamentos estratégicos.
Assim, a construção de uma malha estratégica de canais parte da identificação das necessidades de interação, comunicação e transação com cada categoria de agente de relacionamento em seu ambiente de influência e isso, claro, depende das particularidades de cada tipo, segmento e modelo de negócio. Vejamos, por exemplo, o mercado consumidor.
Estudos mostram que os consumidores que se relacionam num modelo multicanal estão entre os mais valiosos para empresa. Quanto maior a proximidade, maior a possibilidade de se vender e/ou fidelizar e não há mais espaço para modalidades de relacionamento pautadas em uma comunicação ou relacionamento unidirecional. Mas isso não significa que o chassis estratégico da empresa deve ser a malha de canais por si própria, mas sim seus segmentos e grupos de consumidores.
Por isso, a mudança de posicionamento de channel centric para consumer centric representa uma mudança efetiva de visão e estratégia. A eficiência do canal, per si, não mais agrega um diferencial competitivo sustentável; por outro lado a adequação dos canais de relacionamento às necessidades e particularidades de seus stakeholders, de forma integrada e contextualizada, possibilita a oferta de produtos e serviços bem mais adequados e em momentos mais propícios.
De forma prática, os principais elementos de uma estratégia multicanal passam pela construção de uma experiência positiva e consistente para cada natureza de stakeholder, conquistada através de um modelo eficiente de governança e gestão integrada desses canais que, por sua vez, se direciona a entregar/contribuir para o atingimento da estratégia corporativa, especialmente nos objetivos ligados às finalidades CTR – Comunicação, Transações e Relacionamento.
Assim, a correta estratégia multicanal deve levar em consideração a correlação entre cada canal/finalidade e as necessidades e expectativas de cada categoria de agente de relacionamento da organização, para que se possa almejar a geração de percepções consistentes, diferenciadas e positivas.
Enquanto as necessidades concentram-se na entrega daquilo que foi explicitamente acordado, as expectativas devem ser supridas por níveis de entrega mais sofisticados alimentados pelo posicionamento e proposta de valor propagados pela empresa, reforçando sua reputação, ou seja, sua credibilidade e imagem.
Já a percepção deve ser trabalhada no sentido se prover um conjunto de impressões, sensações, ideias e visões que, uma vez atendidas, mutuamente confirmam as necessidades e expectativas e geram auto-identificação e maximização da experiência positiva.
Em suma, a correta gestão de uma estratégia multicanal, sem dúvida, constitui-se num dos principais diferenciadores competitivos que as empresas devem construir para serem competitivas em mercados cada vez mais integrados, racionais e intensos.
Identificar seus clientes e demais agentes de relacionamento e conhecê-los cada vez melhor é o fermento capaz de criar as bases para que, efetivamente, se construam relacionamentos benéficos para todos os envolvidos. E, quando se trata de mercados de consumo, isso quer dizer clientes mais satisfeitos e empresas mais eficientes na geração de receitas e na fidelização de seu principal ativo: seus próprios clientes.
Follow
fd3833133ab19c01023647f1c26a1a26delicious
Leave a Reply	
Click here to cancel reply.	
Name	(required)	
Mail (will not be published)	(required)	
Website
Recentes
Populares
Random
Comunicação Digital e algumas Tendências Escrito em Mar 20, 2017
Caminho da Consolidação e Maturidade das Mídias Sociais Escrito em Mar 10, 2017
Novidades que Acelerarão o E-Commerce no Brasil: Social Commerce e M-Commerce Escrito em Feb 15, 2017
Inovação e Conhecimento: Quando a Divisão Resulta em Soma Escrito em May 20, 2011
[Tech Lab] 7 Hot Techs 2011 Escrito em May 8, 2011
Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos Escrito em Apr 15, 2010
Cadeia de Suprimentos, a Integração que traz a Convergência de Resultados Escrito em May 5, 2011
Pessoas, Processos e Tecnologia – a Base para uma Gestão Eficiente Escrito em Apr 15, 2010
A Internet e a Evolução dos Modelos de Negócio Escrito em Jul 28, 2010
Navegue
Artigos
E-Books
Indicadores de Mercado
Estudos e Pesquisas Exclusivas
Sobre este site
Sobre a E-Consulting Corp.
Conceitos Proprietários
POL - Presença online
Nesta reportagem Daniel Domeneghetti comenta sobre o estudo POL - Presença On Line e sobre a importância das redes sociais para as empresas.
Feitas para o Cliente
Centros de Conhecimento ECC
Newsletters
>> Assine agora!
Visite também
Direto para o CEO
Livro Ativos Intangíveis
Portal Call Center
Prêmio PIB
Rede Brasileira de Consultores
TheDOMNetwork!
Top Rankings
Parceiros
Abrarec
B2B Magazine
Blog do Headhunter
CONAREC
Guia do SAC
Revista Consumidor Moderno
TI Master
Tags
7 Hot Techs b2b Benefícios canais colaboração coletanea Competitividade Comunicação Conhecimento Conteúdo convergência Corporativa Crescimento crm Digital E-commerce estratégia gestão governança Informação Inovação integração internet Liderança Marketing mobile mobilidade multicanal Mídia negócios processos Propaganda redes Redes Sociais Relacionamento Software Sustentabilidade Tecnologia tendências TI valor Varejo Vendas Web Web 2.0
Posts mais populares
Inovação e Conhecimento: Quando a Divisão Resulta em Soma
As Diferentes Faces da Sustentabilidade Digital
O Poder do Efeito Viral: Compreendendo sua Dinâmica
[Tech Lab] 7 Hot Techs 2011
Governança de TI para Modelos de Negócio Únicos
E-Marketplaces – Ambientes Convergentes de Negócios Reais
Empresas do Grupo ECC
DOM Strategy Partners
E-Consulting Corp.
Instituto Titãs
InVentures
K4B
MVP – Mais Valor Produzido
SRC (Strategy Research Center)
TechLab (Technology Laboratory)
XPLab (Experience Laboratory)
Wikis
Ajude-nos a aperfeiçoar nossas metodologias de negócio. Sugira, agregue, critique. Participe colaborando em nossos wikis.
Ache vagas no
Home
Sobre este site
Envie conteúdo
Assine o feed
TheECNetwork!. Todos os direitos reservados. Conteúdo realizado por analistas da E-Consulting Corp. | Custom by Anderson Costa