Crise confirma função estratégica das ouvidorias
Especialistas analisam a performance da área nessa fase que exigiu o seu máximo
29 Junho 2020 | 13:51h
Nunca a relevância estratégica do papel das ouvidorias foi tão requisitada quanto no aumento de demandas registrado na esteira da crise do novo coronavírus. Não só em termos de volume mas, também, em diversificação em um contexto sem aviso prévio que gerou estresse e até problemas de saúde, estando tudo agora superado. A atividade soube responder e um período de acomodação e retorno já se esboçam no horizonte. Essa é uma parte do cenário detalhado, hoje (29), por Claudia Pires Rodrigues Wharton, ouvidora da Mapfre, Lucia Helena de Farias, ouvidora do Grupo Algar, e Maria Inês Fornazaro, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, dentro da 66ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
A constatação é a de que as ouvidorias de todos os segmentos ficaram muito sobrecarregadas nesse cenário de exceção do Covid-19. Os problemas não só se ampliaram, como se diversificaram, sem que tivesse havido um tempo de planejamento, uma preparação. Esse quadro geral, apresentado pela presidente da ABO, demonstrou também, em contrapartida, a destreza de todos os envolvidos para uma adaptação muito rápida. "Foram descobertas ágeis estratégias de cumprimentos de prazos, de soluções emergenciais bem-sucedidas e que se foram aprimorando. Dentro da realidade do home office generalizado, pela primeira vez, em 25 anos de existência da ABO, tivemos de tomar algumas decisões dolorosas, tais como adiar Congresso e lançamento de revista científica."
Seguindo nessa linha do reposicionamento da atividade durante a crise, Lúcia asseverou que a ouvidoria nunca foi tão importante, como nesta fase, para apoiar todas as áreas da organização. "Num contexto como esse desenhado pela Inês, acrescento que, no plano pessoal, foi um reencontro conosco mesmos. Para mim acabou sendo uma das melhores experiências em 20 anos de atividade. Exigiu rapidez em tomada de decisão e mudanças de alta rapidez e criatividade. Com cerca de 20 mil colaboradores, mais de 70% foram transferidos ao modelo de teletrabalho. A ouvidoria teve um pico de demanda nos três primeiros meses e agora já percebemos alguma acomodação."
Já na readequação vivida pela Mapfre, Cláudia contou que fazia parte da política de modernização em nível global a experiência do modelo de home office. "Então, desde o início da quarentena conseguimos aderir 100% ao trabalho remoto. Todos colaboraram bastante e tivemos apenas que nos reinventar no plano da gestão comportamental à distância. Demos toda assistência possível, através de um comitê de crise que se reunia diariamente e englobando inclusive a ouvidoria interna. E acabou havendo grande aproximação entre os times. Já iniciamos, a partir dos executivos, o plano de retorno, com todos os que não são grupo de risco."
Ao detalhar as agruras e desafios enfrentados pelo complexo e delicado trabalho das ouvidorias, a presidente da ABO registrou que o primeiro impacto sentido foi no fluxo do trabalho. Principalmente um certo truncamento inicial na comunicação com todas as áreas. "Isso, no início, alterou os prazos como estávamos acostumados a cumprir fielmente. O aumento de demanda das ouvidorias nas áreas de saúde, saneamento, serviços essenciais. Também um estresse significativo levando a necessidade de cuidados médicos aos profissionais da área." Foi necessário, de acordo com Maria Inês, analisar cada situação específica para mitigar os pontos críticos, mas agora o momento já é de acomodação e relativa tranquilidade.
Seguindo na linha das duas colegas, Lúcia confirmou a alta relevância de uma reestruturação interna para adaptação à emergência. "Foi crucial a construção de uma harmonia entre as lideranças, a direção da empresa, a orientação de um novo treinamento de todos." Tudo isso, segundo ela, aconteceu por meio de lives internas, capturando online as informações para resolver cada situação específica. "Tudo enquanto cuidávamos das pessoas, trazendo o suporte da área de TI, enfim, a partir das diretorias, estabelecendo parcerias internas para que tudo fluísse da melhor maneira possível", indicou. No caso da Algar, ressaltou a ouvidora, isso tudo possibilitou não só a manutenção como crescimento dos negócios, "Ao mesmo tempo em que conseguimos mapear e ajudar os colaboradores e suas famílias. A ouvidoria foi colocada a serviço dessa estruturação na crise. Chegamos ao requinte de oferecer uma festa junina virtual, mas com os produtos típicos levados às casas dos colaboradores."
No caso da Mapfre, Cláudia ponderou que, como as demandas no segmento de seguros que chegam à ouvidoria representam sempre algum grau de gravidade, o pico trazido pela crise levou a uma flexibilização dos fluxos de processos e de decisões. "Nossa preocupação era amenizar o ambiente e buscar formas de também minimizar o esforço do cliente para se comunicar nesta fase. Tudo isso acabou acelerando positivamente processos e sistemas que estavam previstos para se instalar mais adiante."
Já Inês, como uma das representantes da categoria, fez questão de lembrar que o ouvidor tem uma posição, até certo ponto, ingrata: "ele tem de se desdobrar em entender o lado da organização e a do cliente ou cidadão com a mesma clareza e objetividade. E, na crise essa posição foi estressante. Seja nas organizações públicas ou privadas, houve não só aumento da demanda em geral, mas também muito diversificada. Até o crescimento do e-commerce gerou uma nova realidade das reclamações que chegam às ouvidorias. Novos tipos de demandas e de interlocutores".
No encerramento do bate-papo online, Lúcia chamou a atenção também para a importância vital que tem o apoio da alta direção para a atividade. "Isso é fator determinante para que possamos agregar valor à organização. E tem de ser uma conquista do profissional da ouvidoria", ressaltou, enquanto Cláudia acrescentou que, dentro do papel de neutralidade e responsabilidade assumido ouvidor, esse profissional acaba sendo um provedor de informações valiosas sobre o cliente. "Somos uma ponte entre o consumidor e a alta direção que toma as decisões na companhia." Ou seja, dentro ou fora de uma crise como a atual, as três foram unânimes em definir: a função geral da ouvidoria é extremamente relevante para a gestão estratégica da organização. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (30), a série de entrevistas tem sequência conversando com Cíntia Muriana, coordenadora do SAC da Bimbo, sobre os impactos das mudanças do mercado na atividade da central. Já confirmados para a semana estão Sergio Zimerman, presidente da Petz, na quarta; Betania Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, na quinta; e, para o "Sextou?", o bate-papo é sobre home office com Bethoven Ferreira Ramos, head de TI da ‎CSU CardSystem, e Deco Menten, superintendente de Treinamento e Comunicação da Parla!.