O guia definitivo sobre vendas online: aprenda a vender mais pela internet - Blog da ListenX
Dar vida a um e-commerce e começar suas vendas online é o sonho de muitas pessoas, principalmente para os pequenos e médios varejistas que enxergam o mundo digital como uma oportunidade de lucrar mais e ainda contar com mais flexibilidade e menos burocracia no dia a dia.
Entretanto, se engana quem pensa que iniciar e manter um comércio virtual é uma tarefa fácil. A internet oferece sim muitas possibilidades, mas também traz uma série de desafios para o empreendedor.
Neste artigo apresentamos um guia completo sobre vendas online para orientar o seu planejamento e te ajudar a começar com o pé direito nesse mercado que faturou R$52,3 bilhões em 2018 (alta de 12%) e promete crescer ainda mais nos próximos anos! Confira!
Como realizar vendas online?
Do ponto de vista do cliente, um e-commerce nada mais é do que solução prática para fazer compras à distância. Tudo se resume a uma plataforma online – como um marketplace, um site ou um aplicativo – na qual um catálogo de produtos é exibido e com apenas alguns cliques é possível comprar um produto e recebê-lo em casa dentro de alguns dias.
Por outro lado, nos "bastidores" desse espetáculo de tecnologia e praticidade existe uma série de sistemas, procedimentos e estratégias sem os quais nada disso seria viável.
Começando pelas questões legais, é preciso ressaltar que uma loja virtal, tal como um estabelecimento qualquer, necessita de uma inscrição jurídica (CNPJ), pagar tributos, negociar com fornecedores, administrar estoque e planejar a sua logística.
Somente a partir daí poderemos pensar na gestão do e-commerce propriamente dito, o que envolve a escolha de uma plataforma, manutenção, produção de conteúdo, atualização de cadastros e ofertas, atendimento, estratégias de divulgação e muito mais.
Veremos, passo a passo, como dar início a um empreendimento dessa categoria. Porém, primeiramente é importante discutirmos a importância do comércio eletrônico nos dias de hoje e porque vale à pena investir nesse tipo de negócio.
Qual a importância de vender online?
A internet, entre todas as suas funcionalidades, se destaca por ser o maior instrumento para obtenção de informação da história. E tratando especificamente do comércio eletrônico, essa funcionalidade se apresenta nas diversas ferramentas de busca, análise e comparação de preços.
Até mesmo quem faz questão de comprar em lojas físicas procura por orientações na internet antes de fechar a compra. Segundo a pesquisa promovida pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo Serviço de Proteção ao Crédito, nada menos que 97% dos brasileiros fazem exatamente isso!
Sendo assim, não podemos entender o e-commerce e o Marketing Digital apenas como um novo canal de vendas e comunicação. Na realidade, estamos lidando com uma mudança radical no comportamento de compra do consumidor na qual as empresas que se destacam são aquelas que sabem usar esses recursos e sua criatividade para vender mais!
Quais as vantagens e desafios de vender online?
Bem, a vantagem mais aparente de começar a vender ou migrar suas vendas para o mercado online é a promessa de tocar o seu pequeno comércio da sua própria casa e poupar um bom dinheiro com os custos de um estabelecimento e seus funcionários. Entretanto, alguns outros benefícios também atraem empreendedores para esse segmento como:
baixo custo com despesas fixas, administração, manutenção e pagamentos;
possibilidade de automatização de processos.
Além disso, é preciso destacar os ganhos em termos de branding, uma vez que a exposição online favorece a maioria das marcas e confere um tom de modernidade aos negócios, principalmente para os pequenos empreendimentos.
Entretanto, é interessante analisar todas essas vantagens com cautela, pois os desafios envolvidos na criação e manutenção de um e-commerce também são grandes a começar pela comentada promessa de trabalhar em casa.
Não são todos os municípios que concedem alvarás de funcionamento para residências e, além disso, conduzir um estoque em casa pode não ser uma opção interessante por questões de logística, condições de trabalho e espaço. Outros fatores que precisam ser levados em conta são:
existem custos envolvidos na criação, gestão e manutenção de plataformas online;
a divulgação de produtos e marcas na internet também requer investimentos;
existem exigências legais específicas para emissão de notas e transporte de mercadorias;
a concorrência na web é geralmente muito mais acirrada.
Entre todos esses tópicos, é a concorrência que mais chama a atenção dos pequenos varejistas, afinal, ao entrar na internet ele deixará de disputar o mercado apenas com concorrentes locais para encarar grandes redes de varejo que trabalham com margens de lucro mínimas e investem enormes quantias em dinheiro em anúncios online.
É, por isso, que uma recomendação comum entre consultores da área é apostar em nichos, isto é, mercados exclusivos e, naturalmente, menos competitivos. Dessa forma, suas chances de aparecer, crescer e vender serão muito maiores.
Sem mais delongas, vamos te mostrar agora, passo a passo, como criar um e-commerce e iniciar suas vendas online, seja para iniciar um negócio do zero, seja para expandir as vendas do seu estabelecimento. Vamos lá?
Diferentemente do pensamento comum, o planejamento de um e-commerce não se distancia muito do plano de negócios de uma loja física. As principais perguntas feitas para o empreendedor são as mesmas:
Vamos analisar cada uma dessas questões a seguir.
Para quem vou vender (audiência)?
Geralmente os empresários tendem a começar pensando no produto ou serviço que venderão, mas é muito mais eficiente começar mirando o público que se deseja atingir. Sobretudo na internet, onde as possibilidades de segmentação são enormes, compreender o comportamento, os interesses e as necessidades das pessoas é um fator crucial para começar seu negócio no caminho certo.
Como comentamos, em um cenário de forte concorrência, muitas vezes é mais interessante focar seus esforços em públicos mais restritos. No entanto, se você deseja se tornar um varejista com catálogo amplo de produtos, não há problema algum, mas não deixe de pesquisar bastante o mercado online para ter certeza se terá condições de oferecer preços competitivos.
Outro ponto importante é a cobertura do seu e-commerce. A internet te permite vender produtos para todo o país, mas muitos consumidores dão preferência à lojas mais próximas para conseguir preços de transporte mais atrativos e também para acelerar o tempo de entrega.
Nesse sentido, se houver a possibilidade de negociar fretes mais baratos com transportadoras regionais, talvez seja interessante restringir a atividade do seu e-commerce. Além disso, estratégias de marketing digitais locais tendem a gerar resultados mais rápidos e consistentes.
Considerando esses fatores básicos e outras variáveis que podem ser relevantes para o seu negócio, os itens que você precisa definir nessa primeira etapa são:
quem é meu público-alvo: idade, gênero, profissão, localização, poder aquisitivo etc.;
quem é minha persona: dentro do seu público-alvo, qual perfil representa seu cliente ideal e quais são suas circunstâncias, dores e desejos;
qual a sua capacidade de investimento: quanto maior seu público, maiores serão os esforços e investimentos necessários para atingi-lo.
O que vou vender (produto ou serviço)?
Ao pesquisar e estudar o seu público, certamente muitas oportunidades surgirão em sua mente. É justamente analisando o comportamento, a realidade e os interesses das pessoas, que as grandes empresas desenvolvem produtos e serviços de sucesso.
Por outro lado, se você já está envolvido com a produção de um produto ou a prestação de um serviço específico, o estudo do público pode lhe ajudar a lapidar a solução que você já oferece, bem como sua oferta e seu atendimento.
De maneira geral, na internet a briga pelo menor preço é a mais notável disputa entre os milhares de e-commerces em atividade no país. Entretanto, existem outros critérios que afetam a decisão de compra do consumidor como:
a reputação da marca do produto;
a reputação da loja;
custo de taxas e fretes;
Se ainda está difícil definir o melhor mercado para atuar, considere duas opções interessantes:
comece por seus interesses: analise os produtos e serviços que você tem maior familiaridade e use seu conhecimento para enriquecer a sua produção de conteúdo e a divulgação da sua marca na internet;
identifique mercados frios: mercados promissores pouco explorados, ou seja, produtos e serviços comumente procurados, porém com poucas opções e ofertas disponíveis na sua região ou em todo o país.
De quem vou comprar (fornecedores)?
Chegamos agora em ponto crítico para o sucesso do seu e-commerce. Para conseguir oferecer seus produtos com preços competitivos, primeiramente é preciso negociar uma boa oferta com seus fornecedores.
Nem sempre a organização mais barata é a melhor escolha, pois todo o custo com transporte e operação também impacta o investimento final do seu estoque. Muitas vezes, adquirir produtos e insumos com empresas mais próximas é mais vantajoso e seguro do que adquirir mercadorias que demandarão semanas para serem transportadas.
Outra questão que deve ser lavada em conta na negociação é a quantidade. Em geral, os fornecedores reduzem o preço de acordo com o volume negociado, mas nem sempre é interessante montar grandes estoques, principalmente se você está começando e não quer correr o risco de sofrer com pacotes encalhados logo no início das suas atividades.
Opte por adotar um ritmo de crescimento gradual e selecione fornecedores confiáveis para cada etapa da sua jornada. A internet exige certo tempo de maturação para as marcas, nada acontece da noite para o dia, portanto atue com parcimônia e aprimore seus resultados sempre.
Não se engane, não estamos falando da sua loja virtual, até porque, em rigor, "lojas virtuais" não existem, elas são apenas um canal de divulgação, atendimento e vendas online que funciona a partir de uma verdeira loja com todos os elementos básicos de um estabelecimento comum.
O que queremos dizer é que por trás de todo e-commerce existe uma empresa, tal como qualquer outra, com uma equipe de administração, funcionários, estoque e toda a infraestrutura necessária para manter um negócio dessa categoria. Dessa forma, antes de pensar em sua plataforma virtual, a primeira coisa a fazer é estruturar a empresa que dará função à ela.
Há, sim, quem venda produtos pela internet de maneira informal, principalmente dentro de famosos marketplaces como Mercado Livre e OLX. Entretanto, os consumidores estão atentos a essas práticas e quando se trata de produtos novos, geralmente exigem nota fiscal, um documento que só se pode emitir com um CNPJ.
As pessoas sabem que a nota fiscal atesta a procedência do produto e viabiliza a garantia disponibilizada pelo fabricante. Sendo assim, se você realmente pretende iniciar uma atividade comercial, é imprescindível se formalizar e investir em uma infraestrutura legal e física para o seu e-commerce. Nesse processo, você definirá:
sede da sua loja: ainda que você realize apenas vendas pela internet, um local precisa ser definido para receber correspondências, gerir a empresa, fornecer atendimento e conduzir o estoque entre outras funções.;
formalização: o que se resume em um cadastro de CNPJ, alvarás e demais permissões legais para viabilizar a atuação da sua empresa;
infraestrutura: áreas de serviço, estoque e operação de funcionários terceirizados ou internos.
Já falamos sobre a importância de fechar parcerias com bons fornecedores, agora é hora de pensarmos nas empresas encarregadas da importante tarefa de distribuir os produtos da sua loja. Basta dar uma pequena pesquisada nos sites de reclamação para perceber que os atrasos nas entregas são um dos maiores problemas enfrentados pelos lojistas virtuais.
Empresas B2C (business-to-customer) – que comercializam produtos para o consumidor final – geralmente utilizam os Correios para transportar suas mercadorias, sendo essa a opção mais prática para produtos de ampla circulação tais como livros, eletrônicos, bebidas e até móveis.
Por outro lado, negócios B2B (business-to-business) – vendem produtos para outras empresas – que trabalham com peças, equipamentos e materiais maiores ou em grande quantidade geralmente recorrem à transportadoras especializadas para conseguir fretes melhores.
Tudo isso, porém, é relativo. Muitos e-commerces contam com diversos tipos de serviço para dar conta da sua demanda de entrega e, em alguns casos, até permitem que o consumidor opte pelo transporte que achar mais conveniente.
Além do preço do frete, geralmente influenciado pelo volume e pelo peso da carga, o tempo de entrega deve ser uma das principais variáveis na contratação dessas empresas, bem como a qualidade do serviço, afinal, é imprescindível que o produto chegue até o consumidor em excelentes condições.
Enfim, podemos pensar na sua plataforma de vendas online. As opções são diversas: você pode simplesmente criar um perfil em um marketplace, utilizar uma loja virtual "alugada" ou, ainda, criar a sua própria plataforma com softwares especializados.
A primeira opção é a mais rápida, prática e barata. Quem anuncia dentro de grandes websites como o Mercado Livre ou Lojas Americanas que contam com uma estrutura de primeira para vender seus produtos – o que, sem dúvidas, agrada o consumidor –, entretanto, a concorrência é um tanto agressiva e as limitações impostas pelas plataformas são enormes.
As lojas alugadas são semelhantes aos perfis em marketplaces, mas permitem a construção de um ambiente personalizado com endereço próprio gerido a partir de uma empresa SaaS (Software as a Service).
A vantagem desse modelo é que as lojas ganham um tom mais profissional e são simples de construir, mas geralmente são fornecidas por meio de um serviço mensal e apresentam algumas limitações, principalmente em termos de configuração.
No entanto, se você deseja criar um e-commerce robusto e contar com toda a liberdade para desenvolver, administrar e divulgar a sua loja, o melhor caminho certamente é investir em uma plataforma própria.
Isso não significa criar um sistema HTML totalmente do zero, nada disso. Existem ferramentas prontas para ajudar os lojistas a criarem suas lojas. As mais populares são:
Diferentemente do senso comum, não é necessário dominar conhecimentos técnicos para utilizar essas ferramentas. Elas exigem sim um entendimento básico do usuário, mas algo que se pode adquirir com breves cursos.
De qualquer forma, se você não conta com nenhuma experiência ou entendimento sobre o assunto, o ideal é procurar uma empresa especializada ou contratar um desenvolvedor freelancer para dar vida ao seu projeto com o profissionalismo que o seu negócio merece.
Observe que sua plataforma precisa ser desenvolvida considerando critérios básicos como:
SEO: otimização para os mecanismos de busca;
responsividade: visualização completa e agradável em qualquer dispositivo;
layout intuitivo: navegação clara e confortável;
conteúdo persuasivo: descrições objetivas e botões de compra instigantes elaborados com artifícios de persuasão como copywriting e gatilhos mentais;
segurança: softwares e serviços que inibem ações maliciosas, principalmente nos ambientes de pagamento.
Além da sua loja, você também pode criar uma página corporativa, um blog para postagem de conteúdos relacionados, bem como páginas de suporte, contato e até aplicativos para auxiliar a navegação em dispositivos móveis.
Como criar estratégias de marketing para vendas?
Antes de pensarmos em uma estratégias de comunicação, precisamos entender o comportamento do consumidor que busca por produtos na internet. Basicamente, a sua jornada se resume em:
fazer uma busca em um mecanismo de pesquisas, geralmente o Google;
analisar os primeiros resultados – dentro ou não da sessão shopping do buscador – e clicar naquele que considera mais vantajoso;
acessar o site em busca do que procura e, caso não encontre o que esperava, retornar ao buscador para tentar outro local.
Esse é o caminho básico, mas sabemos que o consumidor moderno também visita sites de comparação de preços, confere comentários de clientes em diferentes lojas e também verifica a reputação da marca do produto e do e-commerce em plataformas de reclamação.
De qualquer forma, sabemos que o primeiro passo para iniciar as suas vendas online é firmar a sua presença na web.
Em princípio, ter presença online nada mais é do que fazer a sua marca aparecer na internet, não em qualquer lugar, mas nos ambientes onde seu público está: que tipo de busca a sua persona faz, quais redes sociais ela mais utiliza, qual é o seu perfil de consumo etc.
Uma empresa pode fazer isso de muitas formas:
iniciando uma estratégia de comunicação nas redes sociais;
listando seu estabelecimento no Google Maps;
criando um blog corporativo;
criando uma loja online.
Em todos os casos, a ideia é fazer com que as pessoas te encontrem nas plataformas que mais utilizam durante a navegação, sendo as principais delas os mecanismos de pesquisa – como Google, Bing e Yahoo! – e as mídias sociais em geral – como YouTube, Instagram, Facebook e outros.
Em relação aos e-commerces, uma dica importante é fazer com que seus produtos sejam listados na sessão Shopping do Google, algo que só é possível por meio da criação e configuração de sistemas, um pequeno arquivo que informa aos buscadores todos os endereços do seu site e o tipo de conteúdo que eles apresentam.
Uma das maneiras mais eficientes de trazer público para seus canais de divulgação e vendas online são os blogs, um recurso muito utilizado em estratégias de Inbound Marketing. Por meio da criação de conteúdo direcionado, conseguimos atrair um público segmentado e muito mais propenso a se dirigir à loja.
Uma das alternativas mais procuradas pelos lojistas é a boa e velha publicidade, ou seja, a divulgação por meio de anúncios em espaços pagos, algo que em Marketing Digital trabalhamos como Outbound Marketing.
As principais ferramentas utilizadas para esse fim são o Google Ads e as soluções disponíveis nas redes sociais como o Facebook Ads, Instagram Ads, YouTube Ads e outros. Existem diversas maneiras de anunciar com esses serviços:
ser exibido no topo dos rankings de pesquisa;
aparecer em listagens de produtos recomendados ou sugeridos;
banners em sites e redes sociais;
impulsionamento de postagens e anúncios.
Por serem produtos controlados por uma mesma companhia, o gerenciamento de campanhas das principais redes sociais do momento – Facebook e Instagram – pode ser realizado por meio de uma única ferramenta: o Gerenciador de Negócios do Facebook.
O Instagram é uma rede social com um público predominantemente jovem e cuja navegação é focada em imagens e pequenos vídeos. É um ambiente muito utilizado por segmentos de vestuário e cosméticos, embora se encontre empresas dos mais diversos tipos nas suas páginas.
O Facebook, por outro lado, permite o uso de um leque mais variado de conteúdos e conta com um público mais heterogêneo, além de recursos mais específicos para exposição e venda de produtos. Entretanto, a plataforma costuma gerar menos engajamento que suas rivais, ainda que continue sendo um dos grandes canais de divulgação de empresas da atualidade.
O WhatsApp, por sua vez, também faz parte do pacote de redes sociais do Facebook e é um ambiente ainda em testes no que diz respeito ao marketing e publicidade. Felizmente a companhia norte-americana já está disponibilizando novas funções para aumentar o desempenho das empresas no aplicativo como o WhatsApp Business e o catálogo de produtos para lojas virtuais.
Como adotar estratégias de remarketing?
Por fim, mas não menos importante, precisamos discutir um desfio comum em todos os tipos de e-commerce: o abandono do carrinho, comportamento que já registrou taxas acima de 80%!
O primeiro passo para reduzir o número de clientes desistentes está na sua própria plataforma. É fundamental que o usuário se sinta seguro ao realizar um pagamento, o que exige o investimento em boas soluções de checkout e certificados de segurança. Porém, isso não é o bastante.
Outros fatores que contribuem para a desistência do usuário são:
cadastros complexos ou muito extensos;
pouca responsividade ou má visualização em smartphones e tablets;
pouca informação sobre o produto, condições de entrega e valores;
erros da plataforma como quedas de servidor ou carregamento incompleto das páginas.
Solucionados esses problemas, podemos pensar em estratégias de remarketing, que, em princípio, consistem em campanhas realizadas com o intuito de recuperar potenciais clientes. Geralmente fazemos isso por meio de ferramentas de e-mail marketing e serviços de publicidade como o Google Ads.
Como você vê, criar uma loja e começar a fazer vendas online não é uma tarefa fácil. Entretanto, embora os desafios impostos e o empenho necessário sejam grandes, com um bom planejamento, suas chances de gerar bons lucros nesse mercado são enormes.
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