O que as empresas precisam aprender sobre comunicação com o cliente na era digital – Jorge Wanderley
Estou escrevendo esse texto após presenciar uma situação um tanto que tensa para uma empresa nas redes sociais.
Diferente de outros textos que já fiz sobre algumas empresas, dessa vez decidi preservar nomes e segmentos por achar que não valem à pena serem expostos. O foco aqui é levantar alguns pontos que acho relevantes as empresas estarem ligadas.
"As empresas precisam entender que os consumidores não são como há décadas atrás."
Primeiramente, vamos lembrar que estamos no século XXI, era da tecnologia, das redes sociais pipocando pra todo lado, e onde as pessoas tem mais formas de propagar sua voz e serem ouvidas. Nada passa batido para a nossa geração, em que um fato vira TT (Trending Topic) no Twitter em questão de minutos, ou um post no Facebook pode receber inúmeros comentários rapidamente.
Segundamente, as empresas precisam entender que os consumidores não são como há décadas atrás, onde tudo era aceito facilmente e nada questionado (ou levemente questionado). Hoje as pessoas estão mais antenadas e são bem menos ludibriadas que anteriormente (mas claro que tudo na vida tem exceções). É preciso pensar duas vezes antes tomar qualquer tipo de decisão pública.
Levantei esses dois pontos porque no caso em questão, uma empresa se envolveu em uma discussão desnecessária com consumidores publicamente em sua rede social, simplesmente por não admitir um erro, uma falha.
Analisando essa situação, consegui elencar aqui 3 ações completamente equivocadas que as empresas fazem ao receber um feedback negativo pelas redes sociais:
1. Tratar o consumidor como um ignorante.
A primeira lição que precisamos aprender enquanto gestores é que não, o nosso cliente não é ignorante. Independente de hoje existirem diversas formas para obter informação – não é à toa que estamos na "Era da Informação" – o consumidor nunca deve ser tratado como tal.
Entenda que tomar esse pré-conceito do consumidor é acreditar que ele pode ser facilmente enganado ou iludido, mesmo você estando errado (isso me lembra o cenário político no Brasil…. Anyway). Pense bem antes de responder o feedback negativo de um cliente.
2. Justificar sua ação ao invés de admitir o erro.
Um dos erros mais comuns das empresas é de não aceitar que pisou na bola e pedir desculpas aos consumidores. Não é só questão de humildade, mas de ser honesto com as pessoas e mostrar que falhas acontecem, somos humanos (ou organizações formadas de recursos humanos).
Lembro de uma situação que aconteceu no Tot há um tempo atrás. Organizamos um evento e cometemos o erro de colocar o mês errado nas artes de divulgação, apesar de estar correta na página de inscrição e nos textos de descrição das imagens.
Um cliente chegou pra nós e informou sobre o erro e tivemos que agir rapidamente para corrigir. Tínhamos a opção de pedir desculpas e mostrar que falhamos ou simplesmente discutir com cliente dizendo que ele não olhou direito e tinha a data certa no site de inscrição.
"Se você está na internet, haja como uma pessoa da internet."
Decidimos pedir desculpas ao estilo da internet e pegamos um meme da internet para corrigir nosso erro (dá uma olhada aqui no resultado). Conseguimos nos comunicar com o cliente da forma como ele se comunica nas redes sociais. Essa é a grande questão: se você está na internet, haja como uma pessoa da internet.
3. Discutir de forma ríspida com o consumidor.
Por fim, essa é uma das piores coisas a se fazer. Nunca, jamais, em hipótese alguma discuta com seu consumidor publicamente (ATUALIZADO: nem no público nem no privado) de forma grossa ou indelicada. Entenda que a internet é um mundo livre, e cada palavra dita da forma errada pode (e COM CERTEZA) será usada contra você.
E nem pense em editar o post, o comentário ou deletar o tweet enviado. A internet não perdoa, e apagar os rastros é pior ainda. Simplesmente cale-se ou contrate um Relações Públicas para poder se comunicar adequadamente com o consumidor.
Tem empresas que só se afundam ainda mais no erro quando começam a discutir com as pessoas publicamente. Ao invés de resolver a situação, só aumenta o problema e gera mais pessoas insatisfeitas com a marca.
Enfim… Existem vários outros pontos que podemos levantar com a situação que acompanhei, mas esse texto já ficou bem grandinho para o padrão que escrevo por aqui. Comentem aí o que vocês acham dessas empresas que não conseguem se adequar ao mundo da internet, ou conte sua história se já passou por alguma situação dessas (seja uma empresa ou seja um consumidor). Qualquer coisa escrevo outro post depois sobre esse assunto.
atendimento, atendimento ao cliente, cliente, comunicação, consumidor, digital, discussão, era da informação, era digital, erro, erros, falha, feedback, internet, marketing, redes sociais, relações públicas, relacionamento, tecnologia, Tot, Tot Coworking