agosto 2020 - Grupo NSC
Nenhum comentário em 51% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência
Entender o novo consumidor é um grande desafio para as empresas, que têm sido desafiadas diariamente a oferecer experiências inesquecíveis ao seu público. Em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.
Outro dado interessante surge quando questionados se costumam comprar pelas redes sociais. Sendo assim, 77,2% afirmaram que não compram por esses canais. Já para quem adotou esse hábito, 37% fazem compras pelo Facebook e 30,6% via Instagram, o que mostra ainda certa insegurança para avançar nesses novos ambientes de compra, um campo a ser explorado pelas empresas.
"Nesse quesito, compras via redes sociais, as reclamações por atraso nas entregas, inclusive por fraudes, são bem maiores que nas lojas de e-commerce já conhecidas. Por isso ainda existe uma resistência dos consumidores", explica o fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.
A pesquisa ainda questionou os consumidores que compram online sobre qual momento do dia costumam fazer as compras. 30,9% responderam que entre 20h e meia-noite. Dessa forma, o dado levanta uma nova pergunta: as equipes de atendimento estão preparadas para esses consumidores de hábitos noturnos de consumo?
"Comprar à noite é um hábito que já vem de uns três anos, mas muitas empresas ainda não perceberam isso e encerram seus atendimentos às 18h, ou às 20h, salvo algumas empresas que já tiveram essa visão", alerta Vargas.
Algumas mudanças de hábitos de consumo têm ficado bastante evidentes. Por exemplo, o uso de serviços digitais para tarefas que antes eram mais complexas e "exigem" uma confiança maior. Ao serem questionados sobre quais serviços tradicionais passaram a usar mais em formato digital, 37,3% responderam que usam mais bancos, seguidos de serviços de delivery (18,6%) e transporte (12,8%).
As transações online já são dominantes, isso porque até sacar dinheiro é algo que não usa mais com tanta frequência. Além disso, os consumidores responderam que o meio de pagamento mais usado é o cartão (66,4%), seguido de boleto bancário (19,3%). As carteiras digitais ainda têm um volume baixo de uso, representam apenas 3,2%.
Confira mais resultados da pesquisa:
Você costuma planejar suas compras e esperar grandes promoções ou datas especiais (Black Friday, Semana do Consumidor, Natal…) para comprar?