Importante: Se os tickets de spam foram criados por envios ao seu formulário de contato externo, que é encaminhado ao Zendesk por email, não use a opção “Marcar como spam”. Isso pode causar um problema em que você estará assinalando os envios do seu próprio formulário como spam, em vez da pessoa que o preencheu. Por sua vez, isso pode gerar problemas em que o formulário externo pode ser sempre considerado como spam, ou seu domínio de email pode até mesmo ser adicionado à lista de bloqueios.
De modo semelhante a como você pode apagar tickets em massa manualmente nas visualizações, você também pode marcar em massa os tickets como spam. Marcar um ticket como spam dessa maneira não apenas apaga permanentemente o ticket, mas também suspende o solicitante, impedindo que possam ser criados mais tickets. Você poderá marcar até 100 tickets como spam por vez. Os tickets podem ser selecionados em massa pelas páginas.
A próxima opção é fechar tickets de spam com uma automação. Automações são feitas a cada hora e podem realizar uma ação para fechar esses tickets. Embora essa opção não apague os tickets, ela os coloca em um status fechado e os remove de suas filas de tickets em tempo real. A automação também pode ser configurada para adicionar uma tag de spam ao ticket, que pode ser ativada para filtrar esses tickets de spam e retirá-los de seus relatórios ou identificá-los mais tarde para exclusão. As automações têm limitações, dessa maneira, só podem atuar em até 1.000 tickets em cada execução, o que ocorre de hora em hora. Caso você tenha vários milhares de tickets de spam, pode levar várias horas para que esses tickets sejam fechados. Por exemplo, se você tivesse 30.000 tickets de spam em sua conta, são necessários 30 ciclos de automação ou 30 horas para que a automação remova esses tickets por completo.
O primeiro passo para configurar essa automação é determinar uma forma de identificar esses tickets de spam. Isso pode ser baseado em identificadores, como uma cadeia de caracteres específica na descrição, um determinado período de criação do ticket, um idioma específico do solicitante, etc. Muitas vezes, não há um recurso de identificação único entre todos os tickets de spam, então você precisaria usar uma combinação de diferentes condições de identificação. Esses identificadores serão usados como condições da automação para ajudá-la a determinar em quais tickets ela será executada. Abaixo há um exemplo de como configurar uma automação para fechar e colocar tags em tickets com base na presença de uma cadeia de caracteres específica.
No exemplo acima, Ticket: A Descrição é posicionada abaixo de Atende qualquer condição a seguir caso existam várias cadeias de caracteres usadas para identificar tickets de spam. Você pode adicionar quantas condições adicionais forem necessárias para garantir que todos os tickets de spam sejam abordados por uma única automação.
Outra opção seria usar a API do Zendesk para apagar tickets em massa. Usar essa opção significa que você está restrito a apagar 100 tickets de cada vez; no entanto, se você tiver recursos de desenvolvedor, a API pode ser ativada em um script para ser executada continuamente em segundo plano até todos os tickets de spam serem apagados também. Para mais informações sobre como usar a API para apagar tickets em massa, consulte Apagar tickets em massa.
Aviso: esta opção destina-se apenas a fins educacionais. A Zendesk não oferece suporte ao código necessário para criar o script. Publique problemas encontrados nos comentários ou pesquise por uma solução online.
"Built by Zendesk" disponibilizou um app que permite a exclusão em massa de tickets suspensos. Esse é o aplicativo oficial e uma alternativa para gerenciar tickets de spam. Para mais informações sobre esse aplicativo, consulte Apagar aplicativos em massa.
Alguns aplicativos de terceiros disponíveis em nosso Marketplace podem ajudá-lo a apagar ou restaurar tickets em larga escala. Um exemplo desses aplicativos é o GDPR: Search & Destroy.