Blog da Automatizando: O que os clientes dizem, e o que querem realmente dizer
O que os clientes dizem, e o que querem realmente dizer
Sabe quando você ouve uma coisa, mas provavelmente significa algo completamente diferente. (Como quando minha esposa diz: "Não se preocupe com isso", isso normalmente significa: "É importante sim. Você deve se preocupar!").
Mas engraçado como as piadas podem ser, a brincadeira acaba quando se trata de seus clientes - porque saber o que eles realmente querem é fundamental para o seu negócio. Nós somos uma empresa que desenvolve sistemas e entrevistamos centenas de usuários do nosso serviço, e encontramos algumas discrepâncias comuns entre o que eles nos dizem e o que isso realmente significa.
Aqui estão oito comentários comuns, traduzidos para vocês - além de alguns conselhos sobre o que você deve e não deve fazer sobre eles:
"Seu site deve ser mais como [seu concorrente]."
O que significa: "Eu realmente gosto do site do [seu concorrente] e acho que seu site é muito parecido com o deles, mas eu realmente prefiro o site X."
O que não fazer: Apenas tornar seu site mais parecido com o site X.
O que fazer: Descubra o que o faz diferente e altere seu site para refletir isso. Você quer que seu site seja tão diferente do seu concorrente que não haja nenhuma comparação.
"Eu pagaria por este serviço."
O que significa: "eu poderia pagar por este serviço MAS eu não quero ferir seus sentimentos, então eu vou te dizer que eu vou".
O que não fazer: Suponha que as pessoas que dizem que vão comprar algo em uma pesquisa ou grupo de foco gostaria realmente de comprar.
O que fazer: Coloque-o para o teste. Em vez de dizer às pessoas "você pagaria?" ou "quanto você pagaria?" realmente tente fazer a venda. Peça informações de cartão de crédito, e veja quantos por cento vão completar a transação. Você obterá uma resposta muito mais precisa.
"Adicionar o Recurso X agora!"
O que significa: "Eu acho que tenho um problema e o recurso X é a melhor solução que eu consegui encontrar, mas estou aberto a uma solução melhor se você tiver uma."
O que não fazer: Apenas implementar recursos com base nas recomendações dos clientes.
O que fazer: Sonda ainda. Pergunte ao cliente porque ele ou ela quer esse recurso, e oferecer soluções alternativas. Você pode acabar descobrindo um problema muito maior - ou uma solução melhor.
"Eu gosto do seu produto."
O que significa: "Eu não amo o seu produto."
O que não fazer: descansar sobre os louros. Agora que eles gostam de você, é sua a responsabilidade de trabalhar ainda mais.
O que fazer: Comemore que você chegou até aqui, mas faça de tudo pra que esse.
"Existe um desconto pra comprar no seu site?"
O que significa: "Eu vou comprar pelo preço mais barato que posso encontrar. Se não for você, então eu vou apenas ir para outro lugar. Eu não tenho nenhuma lealdade real com você. Desculpe...."
O que não fazer: Correr para dar lhes um desconto (a menos que você tenha uma estrutura de custo mais baixo do que todos os seus concorrentes).
O que fazer: Esteja disposto a renunciar a esse cliente, se concentre em quem vai valorizam seu site ainda mais. Melhor ainda, livre-se completamente destes vale-desconto.
"Eu uso seu produto o tempo todo."
O que significa: "Lembro-me de usar o produto pelo menos uma vez em um passado recente."
O que não fazer: Confiar na sua palavra. As pessoas têm memória seletiva - elas podem simplesmente não lembrar o quanto (ou pouco) eles usam seu produto.
O que fazer: Compare o que dizem com o seu uso real. Se você tem um site ou ponto de venda, procure o seu histórico real. Descobrimos que os clientes estão muitas vezes distantes da marca - e a discrepância vai nos dois sentidos.
"Isso é muito legal! Eu realmente gosto da sua ideia/conceito"
O que significa: "Eu tenho uma primeira impressão favorável, mas pode não ser totalmente certo o que fazer primeiro."
O que não fazer: Pensar que você está certo e começar a comemorar. Longe disso.
O que fazer: Chegue à raiz daquilo que eles pensam que eles gostam; sonde para fins específicos. Pergunte: "Onde é que você vai clicar?" ou "O que você faria neste momento?" para determinar se o usuário entende e está tomando a ação desejada. Ainda melhor: Continue perguntando para as pessoas até você encontrar alguém que diz "Eu preciso usar isso todos os dias", e trabalhe arduamente para tornar sua experiência ainda melhor.