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A Eficiência Integrada à Qualidade do Atendimento
Em nossa última mensagem deixamos no ar um ponto para reflexão: A eficiência é um fator para a aferição da qualidade do atendimento?
Relembrando, falamos de uma situação onde um grupo de profissionais discutia a composição de um programa de avaliação de desempenho, mais especificamente de avaliação da qualidade do atendimento dos agentes.
Eles não conseguiam chegar a um consenso se seriam avaliadas somente questões extraídas da monitoria ou se incluiriam TMA, absenteísmo e controle de pausas. A discussão pesava se indicadores de eficiência faziam parte da qualidade do atendimento.
Uma boa dica quando surgem questionamentos ou situações que podem gerar horas de discussões e discórdias, como no caso acima, é
definir claramente quem é o cliente e quais são os objetivos e expectativas com o projeto.
imaginemos no foco das discussões uma operação de SAC e que o objetivo do programa de avaliação de desempenho fosse avaliar única e exclusivamente a melhoria nos índices de satisfação do cliente consumidor, ou seja, que o agente fosse avaliado e reconhecido pelo atendimento que ele realiza, por deixar o cliente final realmente satisfeito.
Olhando essa situação, qual é o nível de preocupação ou de importância que o consumidor dá, por exemplo, ao tempo de duração do seu atendimento ou ao tempo de pausas dos agentes? Imagine um programa de avaliação com
cinco indicadores para cada agente, sendo que dois deles (TMA e Absenteísmo, por exemplo) relacionados à eficiência. Nesse caso imaginário, teríamos 40% do resultado impactado por fatores que não foram definidos como objetivo principal do programa, concordam? Isso poderia prejudicar a análise e a percepção sobre as variações nos resultados ao longo do tempo.
Agora numa outra situação, onde tal programa de avaliação de desempenho tenha sido solicitado por um diretor de operações, muito preocupado com a performance do SAC: diversas ligações perdidas/abandonadas, nível de serviço ruim e muitas reclamações sobre rispidez no atendimento.
Se você apresentar a este diretor um programa de avaliação de desempenho que contemple somente a medição da qualidade do atendimento dos agentes (cortesia, precisão etc), certamente terá deixado de lado questões fundamentais, tendo-se em vista o cenário existente. Isso porque o diretor, ao definir as suas necessidades, pensou em algo que o levasse a ter uma equipe altamente produtiva, com o melhor uso possível do tempo para o qual foi contratada, e com atendimento ágil e de excelência aos clientes. Ou seja, tudo o que precisava para mudar o quadro ruim em que se encontrava.
Nesse caso, ao contrário da primeira situação abordada, não contemplar questões e eficiência é erro consumado.
Veja que são situações bem distintas, que permitem soluções diferenciadas para se atingir os objetivos com igual sucesso!
Minha preferência, sempre que houver possibilidade, é pelo segundo modelo, que contempla a questão da excelência no atendimento ao cliente e
inclui conceitos e elementos que são vitais para a relação custo x benefício do contact center (seje ele interno ou terceirizado). Esse modelo, mais completo, também possibilita um desenvolvimento mais amplo das competências, tando dos agentes quanto dos gestores.