Qualidade vira palavra de ordem para cliente de celular
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Companhias de celular são as mais reclamadas no Procon do Brasil. Seus erros marcam uma nova fase na relação com clientes
Inconformado com as falhas nas ligações de duas operadoras de celular, o estudante Mário Renê de França foi ao Procon-PE para reclamar contra o serviço. "A ligação sempre cai, tenho de tentar repetidas vezes, sem sinal. É difícil falar com minha namorada", lamenta. Para a bacharel em direito Ivania Santos os problemas têm relação com cobrança indevida. "Me colocaram no SPC sem me avisar, por causa de uma linha que nem é minha. O atendimento de todas as operadoras é ruim", desabafa.
Os erros nos serviços colocaram de vez as empresas de telefonia móvel na berlinda, elas são as mais reclamadas nos Procons de todo o Brasil e a bronca do consumidor ajuda a marcar uma nova fase na relação com os clientes, mais exigentes. A qualidade entrou na ordem do dia. No mercado, as companhias terão de melhorar o serviço para não perder consumidores para as concorrentes mais eficientes. Na regulação vão passar a enfrentar maior pressão da Anatel, que por sua vez também vem sendo pressionada.
A primeira pontada foi sentida na suspensão das vendas de novos chips por 11 dias. "A qualidade do serviço chegou a um ponto que está difícil para a Anatel fingir que não vê. No mesmo dia 18 de julho que a agência soltou a medida cautelar da TIM, Oi e Claro (suspendendo novas vendas), o TCU julgou a atuação da agência. A agência não cumpriu nem 30% das determinações para melhorar a regulação e controle do serviço, um processo de 2006", diz a advogada Flávia Lefréve.
O acórdão de julho do TCU determinou prazos de até 120 dias para que a agência apresente os resultados de sua atuação como agente fiscalizador e recomendou o aprimoramento de procedimentos de regulamentação e de acompanhamento de qualidade das prestadoras. A pressão do TCU deu resultado. Na semana passada a Agência publicou um novo regulamento de fiscalização das empresas, que inclui até mesmo o monitoramento online, uma solicitação do próprio Tribunal, de forma a agilizar o recolhimento de informações, hoje realizado por solicitações.
A agência, que não publicava desde abril o índice de qualidade das operadoras, vai ter de mudar seus processos. As empresas que passaram 11 dias sem vender, serão acompanhadas trimestralmente, em parâmetros relativos a taxa de acesso à rede de voz e dados, congestionamento de redes de longa distância, quedas de chamadas, taxa de reclamação na prestadora e na Anatel, e monitoramento de antenas em municípios com mais de 300 mil habitantes. Enquanto a pressão reguladora aumenta, há também um novo cenário a ser encarado, diferente do início da telefonia celular no Brasil. Com mais de um celular por habitante, acabou a conquista fácil de novos clientes.