Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.
Vamos aos negócios.
Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.
Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.
Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.
Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.
As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.
De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.
Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.
Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.
No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.
A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.
Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.
Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.
É uma aposta e tanto.
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.
Dados inéditos da Black Friday mostram consumidor mais crítico e centrado na reputação de lojas e produtos
11 de dezembro de 2019 / miltonjung	/ Deixe um comentário
Por Carlos Magno Gibrail
As avaliações feitas e divulgadas nas compras dos serviços e produtos (reviews) pelos consumidores têm contribuído para o aumento da credibilidade do e-commerce e da Black Friday.
A Yourviews, empresa do Grupo Hi Platform, especializada em desenvolvimento de resultados para o e-commerce, tem acompanhado o desempenho da ferramenta de avaliação de compras de produtos e lojas por ocasião da Black Friday.
Fernando Shine, CEO da Yourviews, nos antecipou os primeiros dados referentes a recente Black Friday.
Baseada na operação de e-commerce, dos 600 clientes da sua empresa, que inclui mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, fica claro que os
consumidores estão mais críticos, pois aumentaram as consultas aos depoimentos de compras de produtos e lojas.
Shine aponta também uma tendência em postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra do que somente no preço. Além disso, uma disposição a compartilhar percepções enaltecendo as positivas.
Ao mesmo tempo as marcas mais famosas e de produtos mais valorizados, como joalherias, shoppings e motos, recebem mais avaliações, ao contrário, por exemplo, do setor da construção e o odontológico.
Sobre o aspecto quantitativo, foram feitas 24,7 milhões de leituras de avaliações, neste novembro de 2019, contra apenas 12 milhões de leituras, em novembro de 2018 — havendo, portanto, crescimento maior do que o dobro.
Nos dias 28 e 29 de novembro de 2019 tivemos 1,4 milhão de leituras de avaliação, contra 1 milhão nos mesmos dias de 2018.
Para usufruir melhor dos reviews, que gradativamente têm aumentado em quantidade e qualidade, Shine recomenda
Aos consumidores,
Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores dizem sobre a qualidade do produto, a entrega, o atendimento.
Estabeleça um filtro para buscar similaridade com as suas necessidades.
Verifique se a empresa considera os comentários.
Não esqueça de apresentar também a sua avaliação.
Aos dirigentes de e-commerce,
Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações.
Organize o campo de reviews de acordo com o perfil psicográfico do consumidor.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, as trate como meios fundamentais para a melhoria de produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as demandas dos consumidores — a interação é fundamental.
Disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato: telefone, e-mail, chat, Chatbot ou aplicativo de mensagem.
De outro lado, vale ressaltar também que os rankings apresentados sobre as marcas com maior número de reclamações precisam ter a relação com o volume de atendimentos. Sem a relatividade, os números absolutos não servem para análise.
Finalmente e felizmente esses números refletem uma tendência de empoderamento do consumidor para colocá-lo gradativa e efetivamente no centro do sistema.
Os produtos e lojas que se cuidem.
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.
Bancos e lojas avançam no Brasil e são engolidos por eletrônico na China
26 de junho de 2019 / miltonjung	/ Deixe um comentário
Por Carlos Magno Gibrail
Pelo estudo publicado na revista EXAME*, no ranking 2019 das marcas mais valiosas do Brasil, as instituições financeiras desbancaram as cervejarias do topo, enquanto o varejo se sobrepôs pelos aumentos dos índices de valorização.
Bradesco e Itaú com 35% de valorização superaram Skol e Brahma. O Magazine Luiza, em 7º lugar, teve crescimento de 276%; a Renner, em 9º, apresentou evolução de 132%; e as Americanas, em 16%, mostrou alta de 23%.
Visivelmente, o mercado atesta a performance no omnichannel das varejistas Magazine Luiza e Americanas como fator alavancador do crescimento.
O caso Magazine Luiza é emblemático desde os primeiros passos que foram dados na implantação das vendas pela internet. Houve muita criatividade ao iniciar a venda pelas esposas dos funcionários, como uma vantagem e oportunidade de aumento de renda familiar. E, também, não se pode ignorar o conceito posterior de Marketplace, fundamental para a maturidade do sistema de e-commerce.
A Renner, por sua vez, há tempos vem desenvolvendo atenção especial na atualização das coleções e foco no estilo relacionado com o aspecto comportamental, fazendo com que hoje a prioridade na experiência de compras permita oferecer o diferencial para se destacar no mercado de moda.
Clique aqui para ter acesso ao resultado completo do Marcas Category Brand Value 2019
A pedestrian walks past Alibaba.com advertising in Hong Kong, 29 October 2007. Chinese business to business website Alibaba.com says it aims to raise 11.6 billion Hong Kong dollars (1.5 billion USD) in what it called the largest Internet IPO since Google. AFP PHOTO/MIKE CLARKE (Photo credit should read MIKE CLARKE/AFP/Getty Images)
Enquanto isso, na China os números remetem a dois fenômenos.
Alibaba, o gigante do varejo eletrônico, e Tencent, o grandioso portal de serviços de internet, cujas plataformas de meio de pagamento, respectivamente Alipay e WeChar Pay, aglutinam 94% do movimento total chinês, em torno de US$ 13 trilhões anuais — desvinculado do sistema bancário convencional, operando tanto com moeda local chinesa e moedas de outras regiões.
Na América, através do Facebook, está sendo apresentada a Libra, como uma criptomoeda a ser lançada pela Libra Networks que administrará todo o processo do ecossistema, incluindo suas reservas. Ao mesmo tempo terá a composição de parceiros fortes como Visa, Mastercard, Uber, Spotify; condição sustentável para uma empresa global. Assim como os 2,23 bilhões de usuários do Facebook.
Para o Facebook, o Brasil é importante, pois com 130 milhões somos o terceiro maior país com número de usuários, após Estados Unidos e Índia.
E para os brasileiros, será importante a Libra Networks?
Como Bradesco e Itaú reagirão?
Diante destas dúvidas temos a China na frente e à nossa frente a eminente disrupção de um secular sistema financeiro.
Apostas abertas.
Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung
O Novo Varejo e as lições ditadas por especialistas (e outros nem tanto)
30 de janeiro de 2019 / miltonjung	/ Deixe um comentário
Por Carlos Magno Gibrail
Foto de Mike Mozart
No início desta década era comum ouvir de frequentadores da NRF que não havia necessidade de acompanhar o evento todos os anos, pois as repetições eram evidentes e as mudanças no varejo não apareciam a cada edição anual.
Há aproximadamente cinco anos, este panorama mudou. As novidades surgiam.
Houve a morte do varejo físico; o nascimento definitivo do varejo virtual; o avanço de novas ferramentas de análise; o descobrimento do varejo físico pelos gigantes virtuais; a retomada do varejo físico; para este ano, surgir sobremaneira o Novo Varejo – é nome criado por Jack Ma, fundador do Alibaba.
Esse Novo Varejo não significa apenas a utilização da tecnologia, mas sobretudo sua aplicação dirigida a uma melhora operacional, focada na combinação dos recursos, com o objetivo da eficiência no atendimento ao consumidor. Sortimento de produtos, facilidade de pagamento, rapidez nos processos, são pontos prioritários em uma cadeia de valor única.
Inovações que surpreendem como a passagem do PDV para o PDX — onde o ponto de venda se transforma em ponto de tudo. Farmácias que aplicam medicamentos, emitem receitas. Ou óticas que atendem pacientes. Lojas que acentuam a IoT — a Internet das Coisas.
Foto divulgação da Nike House of Innovation
A Nike House of Innovation, em New York, tem sido o exemplo preferido dos especialistas para identificar o Novo Varejo.
Como observador deste novo mundo do varejo, dois aspectos em momentos distintos sempre me chamaram a atenção.
No início do processo de e-commerce os pioneiros adentravam em operações solo. O que era incongruente, pois o Market Place seria fundamental. A prática obrigou a formação aglutinadora e hoje a pretensão de sucesso isolado é claramente refutada.
De outro lado, a logística de distribuição concentrada apenas em local único, não deveria ser uma verdade absoluta. Pois para operadores que possuíssem cadeias de lojas físicas a entrega poderia ser feita pelas lojas mais próximas do pedido a ser atendido. O sistema ganharia em rapidez e em custo de transporte e estocagem. Essa é uma questão que começa a ser desenvolvida e experimentada.
A americana Target, por exemplo, de cada quatro entregas, três são realizadas por uma das 1800 lojas que foram preparadas também para atender o e-commerce.
Miopias do presente para gigantes da visão do futuro.
Leia também “Depois da NRF 2019, saiba quais são os temas que vão transformar o varejo”
Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung
Pesquisar por:
Adote um Vereador
Artigos
ABIGAIL COSTA
ADOTE UM VEREADOR
ANTONIO AUGUSTO M. DOS SANTOS
AVALANCHE TRICOLOR
CARLOS MAGNO GIBRAIL
CONTE SUA HISTÓRIA DE SP
EXPRESSIVIDADE
GERAL
MÍLTON JUNG
MILTON FERRETTI JUNG
MUNDO CORPORATIVO
QUINTANARES
RÁDIO NA ERA DA LIVE
SIMONE DOMINGUES
SUA MARCA
Favoritos
Coisas do Aldo
MACFUCA
Arquivos
Arquivos Selecionar o mês novembro 2021 outubro 2021 setembro 2021 agosto 2021 julho 2021 junho 2021 maio 2021 abril 2021 março 2021 fevereiro 2021 janeiro 2021 dezembro 2020 novembro 2020 outubro 2020 setembro 2020 agosto 2020 julho 2020 junho 2020 maio 2020 abril 2020 março 2020 fevereiro 2020 janeiro 2020 dezembro 2019 novembro 2019 outubro 2019 setembro 2019 agosto 2019 julho 2019 junho 2019 maio 2019 abril 2019 março 2019 fevereiro 2019 janeiro 2019 dezembro 2018 novembro 2018 outubro 2018 setembro 2018 agosto 2018 julho 2018 junho 2018 maio 2018 abril 2018 março 2018 fevereiro 2018 janeiro 2018 dezembro 2017 novembro 2017 outubro 2017 setembro 2017 agosto 2017 julho 2017 junho 2017 maio 2017 abril 2017 março 2017 fevereiro 2017 janeiro 2017 dezembro 2016 novembro 2016 outubro 2016 setembro 2016 agosto 2016 julho 2016 junho 2016 maio 2016 abril 2016 março 2016 fevereiro 2016 janeiro 2016 dezembro 2015 novembro 2015 outubro 2015 setembro 2015 agosto 2015 julho 2015 junho 2015 maio 2015 abril 2015 março 2015 fevereiro 2015 janeiro 2015 dezembro 2014 novembro 2014 outubro 2014 setembro 2014 agosto 2014 julho 2014 junho 2014 maio 2014 abril 2014 março 2014 fevereiro 2014 janeiro 2014 dezembro 2013 novembro 2013 outubro 2013 setembro 2013 agosto 2013 julho 2013 junho 2013 maio 2013 abril 2013 março 2013 fevereiro 2013 janeiro 2013 dezembro 2012 novembro 2012 outubro 2012 setembro 2012 agosto 2012 julho 2012 junho 2012 maio 2012 abril 2012 março 2012 fevereiro 2012 janeiro 2012 dezembro 2011 novembro 2011 outubro 2011 setembro 2011 agosto 2011 julho 2011 junho 2011 maio 2011 abril 2011 março 2011 fevereiro 2011 janeiro 2011 dezembro 2010 novembro 2010 outubro 2010 setembro 2010 agosto 2010 julho 2010 junho 2010 maio 2010 abril 2010 março 2010 fevereiro 2010 janeiro 2010 dezembro 2009 novembro 2009 outubro 2009 setembro 2009 agosto 2009 julho 2009 junho 2009 maio 2009 abril 2009 março 2009 fevereiro 2009 janeiro 2009 dezembro 2008 novembro 2008 outubro 2008 setembro 2008 agosto 2008 julho 2008 junho 2008 maio 2008 abril 2008 março 2008 fevereiro 2008 janeiro 2008 dezembro 2007 novembro 2007 outubro 2007 setembro 2007 agosto 2007 julho 2007 junho 2007
Tags
ADOTE UM VEREADOR bicicleta brand branding Brasileiro Campeonato Brasileiro carreira carro CBN CBN SP cidadania comportamento comunicação CONTE SUA HISTÓRIA DE SP Câmara Municipal economia educação eleição empresa estratégia futebol gestão Grêmio história internet Jornal da CBN jornalismo Libertadores livro luxo meio ambiente moda MUNDO CORPORATIVO negócio política rádio saúde São Paulo transporte trânsito varejo vereador vida violência ônibus
Comentários
Laudineide em Conte Sua História de São Paulo: no caminho do saber	
MARCIA CRISTINA LOPES em Conte Sua História de São Paulo: no caminho do saber	
Rafael em Avalanche Tricolor: forjados pelas batalhas e aflições, não desistiremos jamais	
A inserção do recém-formado no mercado de trabalho – GIA – Grupo Integrado de Aquicultura e Estudos Ambientais em Mundo Corporativo – Nova Geração: Denis Giacometti fala de frustração e perspectivas para a turma dos 30 anos