Caixa eletrônico falha no saque, mas bancos cobram dos clientes - 11/01/2016 - Mercado - Folha de S.Paulo
Caixa eletr�nico falha no saque, mas bancos cobram dos clientes
Ag�ncia do Banco Ita� na Avenida Duque de Caxias, em S�o Paulo (SP)
A auxiliar administrativa Gisele Alexandre Guimar�es Camargo, 40, tentou realizar um saque em um caixa eletr�nico do Banco24Horas em Carapicu�ba, na Grande S�o Paulo. Segundo ela, apesar de a opera��o n�o ter sido efetivada, na sua conta corrente apareceu um saque de R$ 1.000.
Casos como o dela, que aconteceu em novembro, aparecem com frequ�ncia no Reclame Aqui, que n�o tem um levantamento espec�fico sobre o assunto.
Uma busca com os termos "saque" e "caixa eletr�nico" no site apontou queixas envolvendo as institui��es Banco24Horas (221 queixas), Bradesco (184), Ita� (169), Banco do Brasil (140), Caixa Econ�mica Federal (85), Santander (79) e HSBC (25).
Como solucionar problemas com banco e institui��es financeiras
As queixas mais comuns s�o de dinheiro que n�o saiu da m�quina, mas o d�bito foi efetuado na conta do consumidor, ou de que a quantidade de notas solicitadas saiu incompleta. Em alguns casos, o valor � devolvido pelos bancos. Mas nem sempre � assim.
Naquele dia, Camargo tentou sacar R$ 1.040,00, mas o valor m�ximo permitido era R$ 1.000,00. Ela decidiu, ent�o, cancelar a opera��o. "Na sequ�ncia, fiz uma transfer�ncia entre contas e deu certo", afirma Gisele, que � correntista do Bradesco.
A auxiliar administrativa disse que, ap�s ter feito a transfer�ncia, tirou um extrato e constatou um saque de R$ 1.000,00. "Imediatamente, entrei em contato com o Fone F�cil Bradesco e, no dia seguinte, recebi um SMS dizendo que n�o foi identificada irregularidade na transa��o", afirma.
Ela diz ter ido � ag�ncia do Bradesco onde possui conta. L� foi feito contato com a central do Banco24Horas. "Me disseram a mesma coisa, que houve de fato um saque de R$ 1.000,00."
Camargo registrou a queixa no Reclame Aqui, mas a TecBan, respons�vel pelo Banco24Horas, reafirmou que n�o houve irregularidades. Inconformada, fez um boletim de ocorr�ncia e entrou com uma a��o no Juizado de Pequenas Causas.
No Procon de S�o Paulo, problemas com saques em caixas eletr�nicos se encaixam em duas situa��es: "transa��o eletr�nica n�o reconhecida" e "falha banc�ria em transa��es eletr�nicas", que podem incluir outras opera��es, como transfer�ncias, dep�sitos e d�bito autom�tico.
Por isso, diz o �rg�o, n�o � poss�vel mensurar exclusivamente o n�mero de reclama��es referentes a saques indevidos. As causas desses problemas podem ser falha tecnol�gica ou clonagem de cart�es por fraudadores.
No ano passado, foram registradas no Procon-SP 481 queixas relacionadas a transa��es eletr�nicas n�o reconhecidas e 1.133 a falhas em transa��es eletr�nicas. O total de reclama��es contra os bancos chegou a 20.699.
"Quem tem que provar que n�o houve irregularidade � o prestador do servi�o, e n�o o consumidor, seja por filmagens das c�meras no caixa eletr�nico ou outro tipo de mecanismo", afirma Renata Reis, assistente-t�cnica do Procon-SP. "Se n�o conseguir provar, � o fornecedor que tem de arcar com o preju�zo."
Ela orienta quem n�o conseguir se acertar com os bancos a procurar os �rg�os de defesa do consumidor antes de recorrer � Justi�a.
A TecBan, respons�vel pela administra��o do Banco24Horas, afirma que todas as manifesta��es de consumidores s�o analisadas e respondidas individualmente.
"Os contatos dos clientes contribuem para o aprimoramento e a melhoria do servi�o prestado em nossos caixas eletr�nicos", acrescenta a empresa, em nota enviada por meio de sua assessoria de imprensa.
Tamb�m procurada pela reportagem, a Febraban (Federa��o Brasileira de Bancos) informa que, "no caso de saques no caixa eletr�nico sem a entrega do dinheiro, o consumidor deve se comunicar imediatamente com o banco, utilizando o telefone da cabine para comunicar o fato, e assim verificar o procedimento adequado".
Caso o problema n�o seja resolvido, afirma a entidade, "h� ainda os canais de atendimento das institui��es financeiras para recep��o, tratamento e solu��o das demandas de seus consumidores, em especial os SACs [Servi�o de Atendimento ao Consumidor] e as ouvidorias".
N�o havendo solu��o ou resposta em at� cinco dias, completa a Febraban, o problema deve ser levado � ouvidoria do banco em que houve o problema, que por sua vez ter� um prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva ao consumidor.