Executivos confirmam presença no ll Encontro com Presidentes - Clientesa
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Executivos confirmam presença no ll Encontro com Presidentes
O que o atendimento a clientes tem a ver com o resultado de seu negócio? Este é o tema que será abordado no ll Encontro com Presidentes, promovido pela Grube Editorial, nos dias 12 e 13 de novembro, em São Paulo. O tema será debatido por meio de casos reais apresentados por presidentes de grandes corporações que já foram capa da revista Cliente S.A. Dentre os convidados, estão confirmadas as presenças dos presidentes Paulo Silveira, da Unidas Rent a Car; Consuelo Amorim, da Associação Brasileira das Administradoras de Consórcio (ABAC); Antonio Cássio, da Mapfre Vera Cruz; e Cláudio Szajman, da VR.
Paulo Silveira assumiu a Unidas em 2002, disposto a modificar a forma de operação da empresa e obter um salto definitivo no setor de locação de veículos. No evento, irá explanar a satisfação do cliente como primordial para a garantia da rentabilidade e continuidade dos negócios em qualquer mercado, mas como diferencial quando se precisa ser competitivo. "Vemos que inúmeras ações têm sido feitas dentro de empresas com o objetivo de adequá-las para essa mudança cultura, às vezes difícil e dolorosa, mas sempre muito gratificante". Neste sentido, o executivo demonstra que é preciso aperfeiçoar os canais ligados ao cliente – principal meta da gestão. Silveira dará detalhes das modificações implantadas na Unidas, viabilizando a operação integrada de todos os postos de atendimento, com parâmetros comuns que orientem esses processos e potencialize os negócios.
No setor de consórcios, Consuelo Amorim responde a questão, "As administradoras de consórcio terceirizam suas áreas de atendimento a clientes? A resposta da presidente pode agradar a muitos executivos de agências de call center. "As administradoras terceirizam muito menos do que poderiam." A entidade congrega 240 empresas que administram cerca de 3 milhões de consorciados. O ciclo de relacionamento com os clientes começa com um trabalho de confiabilidade na atividade, feito também pela entidade, passa pelo primeiro contato (que pode ser pelo agendamento via call center) e vai até a entrega do bem que, em alguns casos, leva 140 meses. Segundo Consuelo, os momentos cruciais são os 10 primeiros meses, que podem significar projuízo se o cliente desistir. Apesar de alegar não poder terceirizar a venda dos serviços de consórcio – por considerá-los pessoal e por impulso -, Consuelo vê muitas oportunidades a serem terceirizadas, como a recuperação dos inadimplentes e a recuperação de desistências. "As áreas mais terceirizadas são agendamento e cobrança."
No mercado de seguros, Antonio Cássio, dá a dica. "O crescimento neste mercado está intimamente ligado à quebra de paradigmas. O maior deles talvez seja o de deixar de ser um segurador para ser um provedor de qualidade de vida". A mudança implica na necessidade de um processo de disseminação de valores e princípios da companhia, de metas claras estabelecidas em todos os níveis da organização, e de uma melhoria constante e consistente no nível de capacitação e da atitude dos colaboradores. No evento, Cássio fala do seu grande projeto no relacionamento não só com seus clientes internos, mas com os segurados, que representam 3,2 milhões na empresa; os tomadores de apólice, 1,2 milhões; e os corretores, 5 mil. Aborda ainda a reestruturação feita no call center e a abertura de um espaço virtual.
O presidente de uma das maiores empresas de benefícios, a VR, Cláudio Szajman, vai expor no ll Encontro com Presidentes a estratégia que foi o divisor de águas para a gestão de relacionamento com clientes em sua empresa. "Na década de 90 adquirimos uma solução de CRM e percebemos que para potencializar a utilização da ferramenta precisávamos investir em consultoria e implementar uma nova filosofia. A guinada levou o leme da empresa para a direção do cliente." Com parâmetros para identificar a satisfação e necessidades dos clientes, a empresa diagnostica o potencial de compra do cliente, com a vantagem de individualizar e identifiar o que ele compra. "A partir daí é possivel identificar o potencial de crescimento e estruturar a área comercial."
Após cada apresentação haverá abertura para debate, o evento terá um coquetel de encerramento e sorteio. O ll Encontro com Presidentes tem o patrocínio gold da Siemens, silver da Avaya, e bronze da STT. Conta ainda com o apoio da ABT, Abemd e Sintelmark.