Como atender bem um cliente: 11 dicas para fidelizar pessoas | Comercyo
Beatriz Catão Publicado em 12/11/2021 | Atualizado em 12/11/2021 1101 0
Um atendimento de qualidade envolve muito mais do que apenas resolver um problema dos clientes. Confira estratégias fundamentais para melhorar sua comunicação com o consumidor e fidelizá-lo
Atender bem um cliente vai muito além do "volte sempre". É necessário estabelecer uma comunicação assertiva, ou seja, clara e direta, para haver uma relação agradável entre lojista e consumidor.
Quem tem comércio digital sabe que problemas podem acontecer durante o dia a dia de uma empresa, como algum erro na logística de entrega, enviar um produto diferente do que foi pedido ou acabar o estoque da mercadoria.
Entretanto, o atendimento ao cliente não deve funcionar apenas quando algo dá errado. É muito comum o consumidor querer tirar dúvidas sobre os produtos ou alterar alguma informação no pedido após efetuar a compra.
Hoje, você vai aprender como atender bem um cliente com 11 estratégias infalíveis para garantir a satisfação e fidelidade dos consumidores.
Muitos comerciantes têm dúvidas sobre o que é atender bem um cliente. Basicamente, é escutar o que a pessoa precisa ou deseja e desenvolver uma comunicação assertiva na hora da abordagem.
Em outras palavras, um atendimento de qualidade consiste em estabelecer confiança e transparência com a sua clientela e oferecer soluções para os problemas que surgirem, além de melhorar a experiência dela com a sua marca.
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria e auditoria PwC em 2018, os elementos mais importantes numa experiência considerada positiva pelos clientes são a velocidade, o conhecimento, a conveniência e o atendimento.
Se você procura melhorar o atendimento ao cliente na recepção, no telefone ou nas redes sociais, por exemplo, lembre-se de que os consumidores buscam numa loja funcionários solícitos, ágeis e honestos.
Portanto, instruir seus colaboradores é essencial para o sucesso.
Um bom atendimento ao cliente gera mais do que satisfação e experiência positiva. A tendência é que seu negócio atraia mais consumidores e, consequentemente, aumente as vendas.
Essa estratégia é uma excelente oportunidade para fidelizar clientes e tê-los como promotores da sua marca. Ou seja, uma propaganda gratuita graças a um atendimento de qualidade.
Mostre aos seus consumidores que você sabe reconhecer problemas, mas também oferece soluções para eles.
Tente agir com transparência e respeito em relação às dúvidas das pessoas, seja sobre seu negócio ou seus produtos.
Segundo uma pesquisa realizada em 2018 por uma empresa especializada em relacionamento com clientes, 95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma marca, é mais provável que sejam fiéis a ela.
Um atendimento ao cliente considerado eficiente requer um conjunto de técnicas para demonstrar que você se importa com quem compra na sua loja e em manter um relacionamento próximo com os consumidores.
Confira a seguir 11 dicas essenciais de como atender bem um cliente e torná-lo um porta-voz da sua marca.
Você não precisa de uma equipe de telemarketing para te ajudar na missão do atendimento ao cliente. Ofereça mais de 1 canal para as pessoas entrarem em contato com você de diferentes formas, mas não deixe de lado a agilidade.
Afinal, é muito desagradável enviar mensagem no chat da empresa e ficar no vácuo, ou tentar ligar para o lugar e descobrir que o número não existe, né?
Fique de olho nas mensagens enviadas nas redes sociais e em outros canais. Forneça também um número de telefone válido e disponível para quem tiver interesse ou necessidade de um atendimento urgente.
Além disso, deixe seus canais de atendimento e perfis nas redes sociais sempre atualizados, pois quanto mais informações estiverem ao alcance do cliente, menos dúvidas e problemas surgirão.
Hoje em dia, o consumidor não quer se sentir indiferente quando entra em contato com uma loja. Ele quer ter a sensação de que é especial e único.
Por isso, esqueça as respostas prontas. Humanize o atendimento ao cliente e aposte em uma linguagem mais leve e natural, até mesmo para programar mensagens automáticas no WhatsApp, por exemplo.
Personalize esse processo ao chamar o consumidor pelo nome e faça ele se sentir importante.
Transmita conforto e tranquilidade às pessoas ao mostrar para elas que, do outro lado, há alguém que escuta, entende e busca resolver as questões delas.
3 – Estabeleça uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente
Todos os consumidores precisam ser tratados com respeito, sem exceção. Não menospreze a inteligência deles.
Tenha muita clareza, objetividade e transparência ao passar as informações, visando sempre a resolução de dúvidas e possíveis conflitos.
Aproveite o contato para se aproximar dos clientes. Pratique a empatia e coloque-se no lugar deles. Imagine como você gostaria de ser tratado ou tratada, e aja de acordo.
4 – Demonstre interesse em ajudar
Aborde o consumidor de forma amigável e gentil para que ele se sinta bem-vindo e à vontade para falar sobre as necessidades dele.
Mostre-se à disposição para auxiliá-lo em qualquer situação. Saiba ouvir e entender o que ele deseja, sem pressioná-lo ou deixá-lo desconfortável.
Quando uma pessoa entra em contato porque alguma coisa errada aconteceu, os ânimos já ficam exaltados o suficiente. Então, tente manter a calma durante o atendimento para não piorar a situação.
Ouça atentamente e procure entender o que houve, sempre com educação. Seja compreensivo e demonstre determinação para resolver o problema rapidamente, se for o caso.
Caso esteja na dúvida do que deve ser feito e sobre o direito de quem comprou, consulte o Código de Defesa do Consumidor.
6 – Dê o seu melhor
Nem sempre será possível solucionar os problemas. Contudo, é a maneira como você vai lidar com a questão que fará o consumidor decidir entre fazer negócios com você de novo ou nunca mais querer ouvir falar da sua loja – e xingá-la muito no Twitter.
Por isso, tente ao máximo resolver o inconveniente e fazer com que o cliente te desculpe pelo ocorrido. Certifique-se de que você deu o seu melhor e buscou todas as alternativas possíveis para resolver o caso.
7 – Seja resiliente
Recupere-se das dificuldades que surgirem ao longo dos atendimentos e se adapte a diferentes situações. Lembre-se de que os clientes não são iguais e possuem necessidades diferentes.
É importante saber falar com todo o tipo de consumidor e entender cada caso. Procure "dançar conforme a música" e ser compreensivo.
8 – Foque na satisfação do cliente
O objetivo de um atendimento de qualidade é garantir a satisfação do cliente e resolver todas as dúvidas e problemas.
Procure atender e entender clientes insatisfeitos com muita atenção para contornar a situação da melhor maneira possível.
Escute todas as queixas dos consumidores e mostre interesse em melhorar a experiência deles na sua loja. Afinal, uma falha pode pesar muito mais na sua marca do que um acerto.
9 – Monitore as avaliações
Um exemplo de uma situação muito comum é alguém ter um problema, mas não querer entrar em contato direto com a loja. Em vez disso, a pessoa publica uma avaliação detalhando o tratamento que recebeu.
Para evitar esse tipo de surpresa, fique de olho no que os seus clientes falam sobre você e, se for algo recorrente, busque mudar de postura e abordagem no atendimento.
10 – Automatize o atendimento
Para saber como atender um cliente de maneira eficiente, invista em ferramentas de gestão, como programar mensagens automáticas pelo WhatsApp. Com elas, você tem mais organização nas tarefas de rotina.
Reduza custos e tempo ao automatizar alguns processos manuais, como a coleta de dados do cliente. Essa estratégia pode te ajudar a minimizar a quantidade de erros e aumentar a produtividade da sua empresa.
11 – Lembre-se do pós-venda
É importante acompanhar o cliente em todas as etapas na sua loja, tanto na venda quanto no pós-venda, e mantê-lo informado sobre os processos do serviço de entrega para que ele não se sinta esquecido.
Realize pesquisas e avaliações para analisar quais pontos do atendimento você pode melhorar.
Para continuar o contato após a venda, também é legal enviar por WhatsApp ou redes sociais conteúdos relacionados aos seus produtos, informações sobre as novidades e futuros eventos da sua empresa.
São gestos simples como esses que vão fazer você criar laços com a clientela.
Como atender bem um cliente no telefone?
Assim como nos canais de atendimento online, o contato via telefone deve ter qualidade e excelência para oferecer a melhor experiência ao cliente. Veja a seguir 5 dicas fundamentais de como atender bem um cliente no telefone:
Apresente-se de maneira adequada, dizendo o seu nome e o da empresa.
Busque entender a situação do cliente.
Passe as informações de maneira clara.
Certifique-se de que o consumidor entendeu tudo o que foi dito.
Tenha certeza de que ele está satisfeito e sem nenhum problema ou dúvida no final do atendimento.
Conclusão: preze por um bom atendimento na venda e pós-venda
Agora que você aprendeu tudo sobre como atender bem um cliente, comece a colocar as dicas em prática hoje mesmo. Aplique as técnicas em qualquer tipo de contato, seja online, presencial ou por telefone.
Carregue com você a simpatia e paciência necessárias para essa tarefa e conquiste seus clientes.
Lidar com pessoas não é a missão mais fácil do dia a dia de uma loja. Por isso, é essencial ter jogo de cintura para se adaptar a qualquer situação e prestar um atendimento de qualidade.