Luciano Silva - Diretor Comercial Callink.
A aposta em inovações nas ações internas para fazer frente às mudanças do mercado
Ao responderem sobre as providências que estão tomando para fazer frente às transformações sucessivas nas relações de consumo, os líderes das empresas de outsourcing em gestão de clientes não deixam dúvidas: há que se ter fôlego para investir em várias frentes. Embora acostumadas às mudanças intermitentes, a atividade está sendo desafiada em um grau maior de complexidade e variantes.
As empresas agora são obrigadas a sobreviverem em um mundo onde o poder do cliente leva à transformação digital, ambiente disruptivo e concorrência com base na inovação permanente. Só lhes resta, também, investir ininterruptamente, em todas as empresas de outsourcing, há uma evidente e marcante tendência em envolver os colaboradores nas transformações, de forma inteligente.
O investimento em soluções próprias é também uma vertente que se vai consolidando na atividade, entendendo esse novo contexto e os impactos que gera na cadeia de valor e no posicionamento em relação ao mercado. Ajudar os clientes com a automatização do atendimento, com cases que converteram operações humanas 100% em operações digitais. A automação realmente ocupa e ocupará cada vez mais um grande espaço no setor de atendimento.
Inovação, transformação digital e a jornada do cliente são temas que caminham juntos, e que melhoram a experiência do cliente dentro de sua jornada de atendimento. As plataformas digitais são ferramentas de grande apoio e muito importantes para que se realize inovações dentro desta jornada, apesar de existir outras formas e ferramentas para se prover inovação e boa experiência dos usuários.
Em torno desses desafios todos, a Callink vem investindo maciçamente em uma plataforma que atenda aos requisitos exigidos pela transformação digital, conforme detalha o diretor comercial, Luciano Silva, "mas com viés e capacidades de rápida implantação do core business de nossos contratantes", ressalta. Além disso, ele pontua o desenvolvimento de uma plataforma de customer analytics que tem ocasionado cases no âmbito da jornada dos clientes, com geração de insights para mudar o negócio dos clientes. Luciano destaca ainda que o investimento em consultoria para fortalecer o público interno e em ouvir os clientes, além da imersão e benchmarkings junto a empresas do Vale do Silício, na Califórnia/EUA.