Debate sobre novos hábitos de consumo no pós-pandemia - CDL POA
Vice-presidente da CDL POA participa do programa "Contraponto", da Rádio Guaíba.
O programa "Contraponto", da Rádio Guaíba, promoveu, na última quinta-feira (15), um debate sobre os novos hábitos de consumo no pós-pandemia. Mediado pelo apresentador Fabiano Brasil, participaram da conversa o vice-presidente de marketing da CDL POA, José Roberto Resende; a head de marketing das Lojas Lebes, Fabiana Londeiro; e a fundadora da Vitamina Pesquisa, Luciana Moraes.
Nas suas áreas de atuação, os participantes trocaram informações sobre as impressões e comprovações que obtiveram nos últimos sete meses, desde o início da pandemia e sobre os desafios enfrentados pelo mercado do varejo.
Fabiana Londero, head de marketing das Lojas Lebes
Para a head de marketing da Lojas Lebes, uma das maiores redes varejistas do Rio Grande do Sul, Fabiana Londero, o consumidor aprendeu coisas que já queria aprender. Ao se referir ao período de pandemia, a especialista relembra que as ferramentas de compras e online e, até mesmo, o WhatsApp utilizado para vendas já estavam à disposição. O isolamento fez com que o uso massivo destes recursos acontecesse de forma acelerada. Outro ponto, segundo Fabiana, é que existia um cliente ávido por consumir de formas diferentes e, muitas vezes, as empresas não estavam sabendo ouvi-los da forma correta.
A pessoa tem o direito de consumir da forma que quiser. No Interior, onde a pandemia já está muito mais branda, as pessoas não tinham hábito de comprar pela internet ou de realizar pagamentos online, eles iam à loja física e enfrentavam filas para quitar boletos. Com a Covid-19, elas aprenderam a realizar os pagamentos pela internet, e não faziam antes por falta de hábito. Fabiana acredita que o cliente não vai deixar de ir para a loja física comprar, a partir de agora haverá muito mais formas de se realizar uma compra ou um pagamento.
Houve um tempo quando se dizia que a loja física iria acabar, mas o que se vê hoje são lojas online abrindo pontos físicos, relembra Fabiana. O cliente vai transitar de forma fluida por meio dos diversos canais. Para ela, neste momento, as pessoas estão consumindo e existe até uma escassez no mercado em função do alto consumo. Devido a estímulos, alguns brasileiros passaram a ter uma renda que não tinham. A gestora acredita que a pandemia trouxe novos hábitos, mas que não muda completamente a forma de consumo. O varejo está aprendendo também e ouvindo de uma forma muito mais clara.
Vitamina Pesquisa: Luciana Moraes
A pandemia não trouxe um novo normal, o que houve foi uma catalisação de comportamentos que já estavam latentes, como a utilização de outros canais para o consumo, como a compra pelo digital, aponta a pesquisadora da Vitamina Pesquisas, Luciana Moraes. Para ela, o período de reclusão, para o lugar mais seguro, a casa, trouxe um aprendizado ao consumidor, que superou as barreiras do medo de realizar compras digitais. Luciana lembra que a comodidade de receber produtos em casa não é novidade. No tempo de sua mãe, havia pão e leite na porta de casa.
A Covid-19 provocou um momento de redescobrir um certo conforto e, obviamente, com a novidade de um meio de pagamento diferente. Entretanto, este comportamento não vai impedir as pessoas de sentirem vontade de ir à loja física, de sair de casa. Mas vai redistribuir por onde se realiza a transação da compra. Hoje, mais do que nunca, o digital e o físico são complementares. Luciana conta que a Vitamina foi a campo e perguntou sobre o que as pessoas têm mais saudades de fazer enquanto estão isoladas. Muitos responderam que sentem falta do do contato, da troca, do olho no olho, de perguntar a opinião. Naquela saudade de fazer uma foto e mandar para uma amiga de dentro do provador.
Luciana destaca que, em alguns casos, foi mais difícil para as lojas se adaptarem ao digital do que os próprios consumidores. Para se tornar online, o varejo precisa de muito mais ferramentas no seu BackOffice para rodar uma venda online. E aplicar todo esse processo é mais difícil do que eliminar uma barreira do consumidor final, que deve preencher alguns dados no site do cartão de crédito e finalizar a compra. Todas as ferramentas que propiciam uma venda online já existiam antes da pandemia, o que ocorreu foi na nova proporção, uma maior frequência de compra.
Outro ponto importante, relata Luciana, quando se pergunta para as pessoas como foi a primeira vez que elas compraram no digital, observa-se uma população mais velha, fazendo essa compra pela primeira vez e com muito gosto. A pandemia também serviu para essas pessoas que tinham resistência ou alguns receios de comprar online a sair da zona de conforto e não só passar a comprar online, mas também ter prazer nesta modalidade, como no processo de pesquisa online, na transação, em receber as coisas em casa. E sobre o questionamento de, quando a pandemia acabar, se a pessoa voltará totalmente às compras presencias, a resposta é que o consumidor jamais vai deixar de comprar no online depois de ter tido esta experiência.
Vice-presidente de Marketing da CDL POA, José Roberto Resende
O vice-presidente de marketing da CDL POA, José Roberto Resende, relata que, há muitos anos, costuma comprar pela internet, mas, ainda assim, durante a pandemia, mudou seus hábitos de consumo. Alguns produtos que costumava ir às lojas físicas para adquirir, passou a comprar online. Para ele, abriram-se novos horizonte e haverá um consumidor pós-pandemia muito diferente.
Resende explica que existirão consumidores saindo da pandemia com mais dinheiro, diferentemente do que se pensava no início, de que todos sairiam empobrecidos. Por exemplo, os funcionários públicos, aposentados, os empreendedores ligados aos produtos essenciais, como os supermercados, as farmácias, as lojas pets do varejo e de toda a indústria, irão sair com mais dinheiro do que entraram, porque, no isolamento social, gastou-se muito menos. Por outro lado, haverá também um consumidor empobrecido, aquele que trabalha no setor de hotelaria, turismo, eventos, profissionais liberais e os que perderam o emprego.
Então, destaca Resende, no pós-pandemia, haverá consumidores empobrecidos e outros com mais dinheiro. Mas, independentemente de tudo isso, todos sairão muito mais digitais do que entraram. A digitalização passou a fazer parte do dia a dia das pessoas, o que era de uso eventual, passou a ser diário. O consumidor descobriu a conveniência, por receber seu supermercado, seu almoço, suas compras em casa. Para ele, esta conveniência torna o consumidor muito mais exigente do que quando vai ao ponto de venda, porque está acostumado à conveniência exponenciada.
O gestor aponta ainda que a CDL POA vê um problema pela frente em termos de varejo. Ele relembra que, nos últimos cinco meses, aconteceram mais IPOs (oferta pública na Bolsa de Valores) de empresas do que houve nos últimos 10 anos. Foram 35 IPOs de grandes empresas, e, quando uma empresa faz um IPO, é para crescer, para abrir novas lojas, reformar, investir. Ocorrerá um fortalecimento e uma concentração do varejo nas grandes empresas, em detrimento das pequenas e médias que perderão mercado. A CDL POA está muito preocupada com o pequeno e médio varejo. Para isso, está desenvolvendo uma série de soluções para ajudar estas empresas a se viabilizarem neste novo mundo que se apresenta à frente. Resende diz que não gosta muito do termo 'novo normal', mas que as pessoas devem se acostumar com uma nova rotina.
Resende comenta que, a partir desta nova fase, o empresário tente ver sempre pelo olhar do consumidor, olhar para ele como pessoa e com uma visão mais ampla. "Quanto mais eu conhecer a pessoa que está entrando na minha loja, melhor poderei atendê-lo e maior será sua fidelidade", destaca o especialista. Para ele, a ideia é olhar sempre mais a pessoa e menos o consumidor com foco imediato na eventual venda. Perceber aquela pessoa que está na sua frente como alguém que vai poder fazer parte da sua história de vida, da história da sua empresa. Olhando sempre para frente, a longo prazo.