É hora de cantar parabéns! - Clientesa
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Essenciais na hora que surge uma dúvida, um problema, uma reclamação e, vez ou outra, um elogio, os operadores estão na linha de frente das empresas no atendimento ao cliente. Hoje, 04 de julho, é o dia em que esse profissional deve receber todas as homenagens. E, se os operadores não existissem, como seria o atendimento? Atualmente o mercado nacional de call center conta com 1,3 milhão de pessoas, segundo dados do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, que atua no Estado de São Paulo, onde esse número chega a 400 mil profissionais, operando 160 mil PAs, posições de atendimento.
Dois em cada dez profissionais da área de atendimento cursam ensino superior, ou seja, 71% possuem ensino médio completo, 19% têm superior incompleto e 10% já concluíram a faculdade, de acordo com o sindicato. Jovens, 55% desse público têm idade entre 18 e 25 anos e 45% estão no primeiro emprego. Outro dado importante é que o atendimento é feito, na maior parte dos casos, por mulheres, que somam 69% dos trabalhadores na atividade.
Cuidar desse pessoal todo, sem dúvidas, não é uma tarefa fácil. Além disso, o turn over é um problema que o setor enfrenta. "É uma importância estratégica manter políticas de meritocracia, desenvolvimento e retenção", garante o diretor presidente executivo do Sintelmark, Stan Braz.
Não é à toa que as empresas investem cerca de 7% do faturamento em tecnologia e capacitação desse profissionais, conforme dados do órgão. "Hoje, as empresas estão cuidando mais do relacionamento, o que exige mão de obra mais qualificada", aponta o diretor executivo do Instiad, Instituto de Administração, Luiz Claudio Binato. Para ele, que carrega experiência em gestão de contact centers, o operador, muitas vezes, é visto como um "mal necessário", no entanto, ele é um "agente de criação de relacionamento".
Perguntados se é possível fazer carreira no segmento, Braz e Binato são certeiros na resposta. "Não tenho dúvidas", garante Braz. "É possível, sim, fazer carreira no setor de contact center, mas as pessoas precisam estar dispostas, diferente de quem quer apenas um emprego. É preciso se aperfeiçoar", complementa Binato.
O objetivo da operação é fazer com que o cliente fique satisfeito já desde o primeiro contato, mas não é o que vem acontecendo, como analisa Binato. "É uma questão de gestão, de preocupação em preparar melhor o profissional dentro de um processo", pontua o diretor do Instiad, informando que as empresas mantém uma unidade operacional e uma unidade estratégica. "A estratégia deve ser desdobrada até a operação", garante.
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