Aplicação de design thinking no atendimento: como fazer?
Aplicação de design thinking no atendimento: como fazer? Aprenda 4 passos para colocar em prática
Publicado 10 junho 2021
Muitas vezes as empresas tentam utilizar as mesmas soluções antigas para problemas que se repetem e não têm um resultado positivo. Nesses momentos, a aplicação do design thinking é um recurso valioso para olhar os problemas de perspectivas diferentes e encontrar soluções inovadoras que foquem nas experiências e necessidades das pessoas.
Isso acontece porque o design thinking é uma abordagem que auxilia equipes, como as de atendimento ao cliente, a pensar de uma maneira diferente do pensamento linear, criando soluções empáticas para os problemas dos clientes.
Entenda melhor o que é o design thinking e como fazer sua aplicação na rotina da equipe de atendimento ao cliente.
O que é o design thinking e para que serve?
O design thinking é uma perspectiva de criação de projetos, produtos e soluções para desafios corporativos que utiliza do pensamento criativo, colaborativo e coletivo para organizar ideias e informações, criando soluções inovadoras para problemas antigos.
Por meio da aplicação do design thinking é possível ter uma visão mais ampla da situação, a partir do foco das pessoas envolvidas nos processos, sejam os clientes ou colaboradores da empresa.
Um dos principais conceitos e recursos do design thinking é o mapa mental, que utiliza a conexão de ideias de forma intuitiva e personalizada, por meio do desenho de ideias integradas a partir das sugestões das pessoas em grupo.
Pensamento linear vs. mapa mental
É comum que em situações cotidianas que se repetem, especialmente no atendimento ao cliente, os atendentes usem respostas e soluções rápidas e repetitivas ao invés de analisar a situação detalhadamente para identificar outros encaminhamentos possíveis.
Essas respostas rápidas, repetitivas e que não solucionam os problemas de fato fazem parte do que chamamos de pensamento linear. Em geral, nesse tipo de situação ocorre uma análise muito rápida do caso, de maneira fria e simplificada, que traz resultados superficiais, não se aprofundando em detalhes do problema real.
Para ir além do script que o pensamento linear nos impõe, o design thinking sugere a substituição pela perspectiva do mapa mental. Ele é um conceito utilizado para avaliar e conduzir os problemas de maneira empática, intuitiva e personalizada, pensando mais profundamente nos problemas trazidos e sugerindo soluções inovadoras para a empresa.
Como fazer a aplicação do design thinking no atendimento? 4 passos
Para usar o design thinking na prática do atendimento ao cliente, é preciso reunir uma equipe multidisciplinar e até mesmo clientes para entender e propor soluções para os problemas da área.
Os passos indicados para fazer a aplicação do design thinking na prática são:
1 - Imersão
Nesta etapa, o grupo investiga quais são os principais problemas do atendimento ao cliente e do que os consumidores sentem necessidade. Aqui, devem ser coletadas o máximo de informações possíveis sobre os usuários.
Utilize pesquisas de satisfação do cliente, entrevistas com os consumidores e avalie a sua persona para agregar o maior número de dados e informações possíveis.
Também é muito importante desenvolver e utilizar da empatia para compreender quais são as demandas dos clientes e o porquê de elas não estarem sendo atendidas plenamente.
2 - Ideação
A parte de ideação é o momento no qual a equipe faz uma brainstorming, ou chuva de ideias, para pensar em soluções possíveis para os problemas levantados.
A equipe deve ser diversa e multidisciplinar, contando com pessoas até mesmo de outros setores, para avaliar o problema a partir do maior número possível de perspectivas. Isso garante que as soluções que sairão do grupo serão de fato inovadoras e relevantes.
Neste momento, qualquer ideia é bem-vinda e nenhuma deve ser censurada, por mais estranha que possa parecer. Esses pensamentos poderão ser melhorados e levar a novas conexões e ideias.
É muito importante estimular esse processo e incentivar as pessoas a participarem sem receio de serem julgadas.
3 - Prototipação
Após avaliar as sugestões, é hora de agregar as que são similares, verificar quais fazem sentido e podem ser aplicadas na prática e fazer um teste de implementação.
A partir deste teste, é preciso avaliar em que pontos a estratégia pode ser melhorada e quais devem ser modificados.
Após a prototipação, é hora de verificar se os testes iniciais foram bem-sucedidos, se trouxeram os resultados desejados e colocar em prática as novas soluções.
Por exemplo, a sua empresa pode ter:
desenvolvido um novo roteiro de atendimento ao cliente;
adotado um novo canal de atendimento;
criado uma nova central de suporte ao consumidor;
decidido investir mais no atendimento automatizado.
Depois de implementada a solução, é preciso avaliar os resultados positivos e negativos constantemente, para melhorar sempre o serviço oferecido.
Quais são as vantagens de usar o design thinking no atendimento?
Além de solucionar problemas gerais da equipe de atendimento ao cliente, é importante que essa perspectiva seja adotada por cada colaborador durante o suporte aos consumidores.
Isso significa que os atendentes devem sempre escutar empaticamente o consumidor, pensar mais amplamente sobre o problema trazido e tentar pensar em soluções práticas e que resolvam de fato aquela necessidade, mesmo que seja uma solução que não esteja no roteiro de atendimento.
Entre os principais benefícios de adotar uma abordagem de design thinking na equipe de atendimento ao cliente estão:
Auxiliar as empresas a encontrarem soluções inovadoras disruptivas para si e para clientes;
Ajudar a entender as necessidades e desejos dos clientes;
Atuar na criação de novos produtos e serviços de valor;
Ajudar a desenvolver empatia e criatividade dos colaboradores;
Estimular a criação de novas ideias e soluções.
Por fim, é preciso capacitar os profissionais da área para que eles explorem cada vez mais o pensamento intuitivo, a escuta empática e para que reconheçam padrões de comportamentos e sejam capazes de criar soluções criativas em situações rápidas, caso necessário.
Uma equipe colaborativa e que entenda o perfil dos seus clientes, suas necessidades e desejos é fundamental para a aplicação do design thinking na prática. Para te ajudar nesse processo, é possível contar com o auxílio de um software de suporte ao cliente.
O software da Zendesk permite que a sua equipe de atendimento ao cliente tenha acesso às informações mais importantes sobre o comportamento e demandas dos seus consumidores.
Além disso, o software também auxilia a sua empresa a colocar em prática as soluções trazidas durante o processo de aplicação de design thinking, ajudando a criar um atendimento mais personalizado e empático.