O novo estatuto dos serviços públicos (Lei 13.460/2017) define diretrizes e critérios para defesa dos direitos dos usuários dos serviços e vale para os três Poderes, em nível federal, estadual e municipal. Além disso, o novo normativo procura assegurar a participação do cidadão na avaliação periódica dos serviços públicos e estabelece diversas medidas para proteger seus direitos, como prazo máximo para as ouvidorias públicas apresentarem respostas a denúncias, reclamações e sugestões dos usuários.
São direitos básicos dos usuários de serviços públicos: participar do acompanhamento da prestação e avaliação dos serviços; liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; proteção de informações pessoais; e, atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; (um dos princípios de governo digital).
O cidadão ainda deve conseguir obter informações e ter fácil acesso, inclusive via internet (Art. 6º). Na lista de informações estão, por exemplo, serviços oferecidos pelo órgão e o setor responsável por eles, além de dados sobre o agente público ou órgão responsável por receber manifestações, situação dos processos administrativos em que for interessado e o valor de taxas e tarifas cobradas, de maneira compreensível.
Parte das informações deverá estar disponível na Carta de Serviços ao Usuário, que passa a ser obrigatória a todos os órgãos (Art. 7º). Anteriormente, o Decreto-Cidadão já exigia a publicação, mas apenas para o Executivo federal e mesmo assim muitos não vinham cumprindo o dispositivo. A carta visa dar mais publicidade e clareza aos serviços prestados ao cidadão em cada organização. Além disso, a Carta estabelecerá os padrões de prestação daquele serviço.