O Sucesso do cliente é transformador. Sim! todos sabemos disso, ou ao menos deveríamos saber. Porém se você tem um SaaS, ou simplesmente pretende fazer negócios com um cliente por um longo período, o sucesso dele deve ser seu condutor.
O termo sucesso do cliente nasceu e tem raízes profundas no universo SaaS. Por este motivo a definição 'sucesso do cliente' é muito centrada em tecnologia, contudo isso vêm mudando e empresas fora deste universo reconhecem o poder transformador do sucesso do cliente e o abraçaram como seu novo modelo operacional.
Então, se você não estiver familiarizado exatamente em como o sucesso do cliente é essencial, vamos apresentar neste material alguns argumentos que podem mudar seu posicionamento.
Lincoln Murphy afirma que ao falarmos sucesso o primeiro ponto a ser observado é não confundir a definição de sucesso do cliente com a nossa definição de sucesso.
E para entregar este sucesso você precisa chegar ao resultado desejado pelo cliente (desired outcome). O termo é utilizado por Murphy para definir a entrega da experiência apropriada para seus usuários.
Partindo desta lógica, se seu cliente chegou até você é porque ele percebeu que havia um problema e você é a solução lógica. Então, a primeira coisa que você deve fazer é: analisar qual é este problema, entender onde ele está e como ele impacta no desempenho do produto do seu cliente.
Este trabalho deve iniciar no SDR (pré-vendas), que tem o compromisso de filtrar qual é o principal problema do mercado, no qual você atua, e balizar quais desdobramentos deste problema estão impactando cada cliente.
Por exemplo, na CONPASS, Bento conta que o problema comum percebido nos clientes pelo Inside Sales é a falta de engajamento de usuários. Porém ao observar cada particularidade, esta dor se desdobra em dificuldades no suporte (muitas chamadas); no trial (baixa conversão); no user onboarding (falta de percepção de valor), entre outros. Ou seja, para cada cliente há a necessidade de dirigir a solução por um caminho.
Em outras palavras, "para atender a demanda de cada cliente é preciso definir um processo diferente de implantação do user onboarding e como ele irá se comportar dentro de cada sistema, estas informações precisam estar claras e vir lá da vendas", explica. Traçar esse caminho é interessante para entender melhor o cliente a cada etapa dele na empresa.
Em vendas, uma vez que as informações coletadas pelo SDR são bem trabalhadas, o vendedor terá real ciência do problema e pode ser mais assertivo na condução da solução e no alinhamento de expectativas do que será entregue ao cliente e como.
Na passagem de bastão ao CS (Customer Success), a implantação torna-se mais produtiva, pois o cliente entra entendendo o que vai receber, como a solução irá resolver seu problema e em quanto tempo o ROI (Retorno Sobre Investimento) será gerado.
Essa estrutura impacta diretamente na retenção do cliente – nos primeiros 90 dias pós contrato, período considerado sensível ao churn, pela urgência da solução despertada na venda – porque as informações entregam ao cliente o BCO (Benefício, Como e Onde)
Este processo é benéfico, segundo o profissional, por entregar informações verídicas do problema do cliente ao CS. Logo, "se lá no início encontramos o cliente ideal, com fit ao negócio e ele é trabalhado com transparência, de maneira concisa, dentro das etapas do funil (SDR; Inside Sales; CS); ele vai perceber valor na solução, vai entender seu papel para alcançar o sucesso e principalmente irá entender como mensurar e gerar ROI com a solução", complementa Bento.
Independente dos estágio atual do seu negócio, é importante focar sempre no sucesso do cliente. Afinal é ele quem paga a conta. E na sua empresa com anda ou CS e quais as dificuldades que vc enfrenta no dia a dia. Deixe seu comentário que prometemos responder todos.