O cliente é o motivo de sua existência
Sexta-feira, 28/09/2018, 13h50
Confesso que passei por uma experiência nada agradável, ainda em meu primeiro emprego . Em 1973, muito jovem, com apenas dezoito anos, no primeiro ano do Ensino Médio, na época denominado "Segundo Grau", trabalhava numa loja de tecidos, famosa e referência em todo o Brasil pelo bom atendimento e pela formalidade em que os clientes eram tratados. Minha função era elaborar as fichas dos clientes que compravam a "crediário".
Esse emprego eu consegui graças à amizade com um escriturário da loja, o amigo Zeca Bordin. Em meados daquele ano, no dia 29 de julho, um belíssimo domingo de temperatura amena, eu estava no meu último dia de férias do Colégio Agrícola de Rancharia, onde eu cursava Técnico Agrícola, nível de Segundo Grau. Sentado no banco da praça central, depois do cinema, conversávamos banalidades da juventude com amigos, então eu disse que no dia seguinte, na segunda-feira, eu estava de partida para Rancharia. Daí, Zeca se lembrou de que tinha aberto uma vaga de emprego no setor de crediário na empresa em que ele trabalhava, logo ali de frente para praça. Eu deveria fazer o teste, só iria me atrasar um dia para o colégio se não desse certo. Mesmo ele alertando sobre a disciplina e exigências da empresa, topei. Para que eu tivesse êxito no teste, outro amigo que também estava conosco na praça se ofereceu para ser o primeiro 'cliente' a se apresentar para "fazer a ficha" no crediário. Assim, ao preencher a "ficha" de um colega eu teria mais desenvoltura, não ficaria tanto intimidado. Foi o que aconteceu. Depois desse primeiro 'cliente' recebi algumas orientações do gerente. Trabalhei a segunda-feira inteirinha. No final do expediente, o gerente disse que eu estava aprovado e que no dia seguinte poderia levar a documentação para ser contratado. Nunca mais apareci em Rancharia.
Certa vez, o expediente se prolongou além do expediente normal por motivos de muitos clientes na loja. Geralmente, isso acontecia devido as grandes promoções. O encerramento do expediente era dezoito horas, porém, deu a hora e, os demais vendedores e funcionários fecharam as portas e foram embora.
Um vendedor, um cliente e eu ainda permanecemos lá dentro para finalizar o atendimento. Enquanto eu esperava o fim da compra para eu anexar as notas ficais no 'bordereau' desse dia, comecei a 'tamborilar' no balcão de forma despiciente, meus pensamentos flutuavam ao sabor do vento em meus sonhos de ir ao cinema à noite.
Imediatamente, o cliente se irritou e vociferou: "quer ir embora, eu paro de comprar e largo essa m**** pra lá"! Imaginem o susto, entrei em pânico. Só me lembro de ter pedido mil desculpas. E o vendedor também me chamou a atenção para me corrigir daquele ato tão sem propósito.
Pois, a minha atitude, embora não fosse de má vontade com o cliente, passou a impressão de pressa, realmente deu a impressão de que eu queria ir embora. No entanto, era apenas uma distração. Eu gostava do que fazia e me sentia útil no emprego. Essa foi uma lição que carrego até hoje. A relação cliente-atendente deve ser sempre formal e dentro de regras que atendam os princípios básicos comuns entre as partes: o respeito!
Se as coisas começarem a ficar antiquadas, monótonas, deixando evidente uma mesmice desinteressante, chegou a hora de ouvir as sugestões de clientes, das equipes de funcionários e dos fornecedores. Você pode perceber claramente que todos têm interesse em seu negócio, de uma maneira ou de outra, por razões ou motivos não expostos. Tenha certeza, todos os bons clientes torcem pelo seu sucesso! Porém, não espere as coisas se emperrarem de vez! Uma sugestão não causa mal algum. As ideias que não agradam podem ser descartadas sem a menor cerimônia. O importante é mesclar as sugestões num único objetivo: inovação !
Outro ponto importante, evite deixar clientes à espera sem dar-lhe nenhuma satisfação. É horrível entrar num estabelecimento e ninguém olhar para você! É compreensível que algum dia sua loja, restaurante ou prestadora de serviço esteja abarrotado de clientes. Que maravilha! Em tempos de crise e você com essa 'sorte' toda!
Talvez por uma boa promoção, alguma novidade relâmpago, algo da moda, isso é possível sim, a qualquer tempo. Mesmo assim não justifica a espera sem que o cliente saiba as razões da demora. Há anos é assim: o cliente está sempre com pressa, mas depois de ser atendido, fica batendo papo por longo tempo, até mesmo na porta da loja, com outras pessoas. Portanto, a pressa é o desejo de ser atendido rápido . Você sabe o que é um atendimento rápido? Se um cliente entra na sua loja e logo alguém da equipe o recepciona com "bom dia ou boa tarde, o senhor ou senhora pode aguardar uns minutinhos, por favor! Nossa loja está cheia hoje! Fique à vontade para ir vendo nossos produtos"! Essa gentileza pode ser um grande diferencial.
Segundo algumas campanhas do governo federal, "gentileza gera gentileza" tentando conscientizar os motoristas a serem mais respeitosos no trânsito, devido ao alto índice de acidentes. O stress diário provoca esses acidentes. Mas, apesar de todos e quaisquer problemas, esses devem ficar fora dos limites da empresa. Isso já está sendo repetitivo, mas é necessário.
"O mundo de hoje não é simplesmente um clube de velhos camaradas. É um lugar muito mais integrado, muito mais diversificado do que era até uma geração passada. E em parte alguma adversidade é mais visível do que no mundo dos negócios. Mulheres, gays, inválidos, pessoas originárias de grande variedade de ambientes raciais e étnicos – todos eles, hoje, fazem parte da equação. Se quer ter sucesso nesse novo ambiente, é absolutamente essencial que você se dê bem com todos (...)", (CARNEGIE, 1996, p. 118).