"Customer Success": dicas de estratégias para engajamento do cliente que vão além do simples suporte ou pós-venda - Imagem Divulgação - Fonte: Canva Pro
As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais facilmente, pois um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem da empresa e indiquem para outras pessoas. Se estiverem bem engajados, eles defendem até a marca nas redes sociais e nas rodas de amigos. Ponto fundamental na estratégia de Customer Success.
Atenção aos detalhes no Customer Success
E todo mundo já deve ter respondido alguma vez a clássica pergunta: "em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa (o) empresa/produto/ serviço para um (a) amigo (a)?".
Isso se chama Net Promoter Score (NPS), um indicador importante para saber a satisfação do cliente e tomar decisões rápidas. A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003. Segundo ele, a cada cliente que reclama são 26 que ficam em silêncio quando tem um problema. Eles cancelam sem a chance de você reverter o quadro.
No final do ano passado, a startup realizou uma pesquisa que apontou a necessidade de mudança do eixo de desenvolvimento. "Houve uma crítica a um determinado aspecto da nossa operação, escutamos e mudamos a direção. É o que tem sustentado o nosso crescimento e já dobramos de tamanho desde o começo do ano, por conta do feedback", revela o empresário.
A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em relação a sanar as dúvidas também são essenciais nesse processo.
"Oferecer para o cliente todo suporte de treinamento gratuito ao cliente e permitir que ele realize quantas vezes forem necessárias são práticas que adotamos. Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais. Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto", afirma Bruno Roney, sócio e Head de Sucesso de Cliente da empresa.