Concurso STM AJAA e AJAJ: prova comentada de Qualidade no Atendimento ao Público - Blog do Ponto dos Concursos
Concurso STM AJAA e AJAJ: prova comentada de Qualidade no Atendimento ao Público
Author Professor Marcelo Camacho Posted on 7 de março de 2018 8 de março de 2018
Pessoal, a CESPE liberou hoje as provas do concurso para o STM.
No que diz respeito às questões de QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO da prova de Analista Judiciário – área Administrativa e Área Judiciária. As provas são praticamente iguais. Há somente uma questão a mais na prova da Área Judiciária e que eu comento em separado ao final. Eu informo que não vislumbro recursos. Os gabaritos estão coerentes, inclusive de acordo com o conteúdo que ministrei nas aulas do curso TURMA DE ELITE PARA O STM.
Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.
Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.
(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA ADMINISTRATIVA)
40 O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.
Nada disso, pessoal! As novas tecnologias facilitam o acesso do público na avaliação dos serviços públicos. Portanto, a afirmativa está ERRADA!
41 No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.
Perfeito, pessoal! Entender a preferência por mecanismos de comunicação e eventuais dificuldades no uso destas tecnologias, especialmente advindos de gerações diferentes, demonstra empatia e compreensão mútua. Portanto, a afirmativa está CERTA!
42 Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.
Negativo, pessoal! O servidor público não pode deixar de utilizar as novas ferramentas e avanços tecnológicos ao exercer suas atividades. Portanto, a afirmativa está ERRADA!
43 No caso em apreço, é necessário que ambos os grupos de servidores aceitem as diferenças e sejam colaborativos e participativos, para que haja bom relacionamento interpessoal e sinergia no trabalho em equipe.
Perfeito, pessoal! Aceitar as diferenças e ser colaborativo implica inclusive em ajudar os servidores mais antigos a usar as novas ferramentas. Isto revela empatia e compreensão mútua. Portanto, a afirmativa está CERTA!
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética.
44 as relações interpessoais deixam de ser evidenciadas nos atendimentos realizados integralmente via canais eletrônicos.
Exatamente, pessoal! Quando um atendimento é realizado integralmente por canais eletrônicos o relacionamento é puramente formal e assim as relações interpessoais não podem ser evidenciadas. Lembrando que a relação interpessoal se dá no contato entre os indivíduos, até mesmo por meio eletrônicos, como é o caso das redes sociais. No entanto, no caso concreto em análise, o atendimento puramente eletrônico se dá de maneira formal e isto inviabiliza o rastro de evidência de relacionamento interpessoais. Portanto, a afirmativa está CERTA!
45 ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre servidor e cliente.
Nada disso, pessoal! A eficácia no relacionamento interpessoal é alcançada quando se ouve a outra parte quando aos seus sentimento e dificuldades. Neste caso se o tendente não estiver atento as possíveis dificuldades do usuário quanto aos procedimento a serem adotados não se alcançará a eficácia no relacionamento entre servidor e cliente. Portanto, a afirmativa está ERRADA!
46 cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos de atendimento eletrônico.
Perfeito, pessoal! A geração que já nasceu conectada aos mecanismos de rede eletrônica percebe nos formatos de atendimento eletrônico maior eficiência, ou seja, melhor uso do tempo no atendimento. portanto, a afirmativa está CERTA!
(STM/2018/ANALISTA JUDICIÁRIO- AREA JUDICIÁRIA)
A posição rígida quanto ao formato de atendimento praticado pelo órgão público repercutirá favoravelmente entre os cidadãos, independentemente de faixa etária e classe social.
Nada disso, pessoal! É preciso flexibilidade para executar um bom atendimento ao público, exercendo-se a compreensão e tendo empatia com os usuários dos serviços públicos para que o atendimento seja bem avaliado. A rigidez resultará em má avaliação com repercussão negativa! Portanto, a afirmativa está ERRADA!
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