5 DICAS PARA EVITAR AÇÕES JUDICIAIS DE CONSUMIDORES CONTRA SUA STARTUP - NINNA HUB
Após o surgimento e a popularização do Código de Defesa do Consumidor, que já tem 30 anos e surgiu para regular a relação entre as empresas e os seus consumidores, sejam pessoas físicas ou jurídicas, é difícil encontrar uma empresa que não tenha enfrentado pelo menos um processo administrativo (procon/decon) ou judicial em matéria de consumo.
Cada vez mais, consumidores insatisfeitos com a qualidade dos produtos ou da prestação dos serviços das empresas procuram os órgãos de defesa do consumidor, ou mesmo o judiciário, a fim de resolver os seus conflitos.
O aprendizado que traremos aqui nesse texto não é o de como "vencer" num conflito com um consumidor, mas de como evitar que esses conflitos ocorram.
Como em toda relação, conflitos com o seu usuário serão úteis apenas para fragilizar o relacionamento construído com ele e impedir a sua fidelização. Ninguém quer isso, não é mesmo? Então, vou deixar aqui 05 dicas para evitar atritos com os seus consumidores.
1. Redija com clareza os Termos de Uso e todos os demais contratos celebrados com os seus consumidores
A primeira orientação aqui, na verdade, é "tenha um documento voltado para a previsão dos termos de uso do seu negócio". Os Termos de Uso e a Política de Privacidade são documentos essenciais para toda empresa, em especial as digitais.
Se você é uma plataforma, site ou aplicativo, principalmente, deixe os Termos de uso e a Política de Privacidade visíveis e de fácil acesso em sua página inicial e acessíveis mesmo antes da venda de seus produtos ou da contratação dos seus serviços.
Na hora de elaborar tais documentos, bem como quaisquer outros contratos, use uma linguagem simples e seja claro. Além disso, fuja de cláusulas abusivas (anuláveis judicialmente) e delimite bem os direitos e deveres do consumidor e da sua empresa.
2. Colete apenas os dados pessoais necessários e não os utilize para fins não detalhados na política de privacidade
Com a vigência da lei geral de proteção de dados (LGPD), a nossa legislação nacional ganhou mais um diploma legal de proteção aos dados pessoais. Como princípios da referida legislação, tem-se, dentre outros:
Finalidade: os dados só podem ser coletados para um propósito legítimo, específico, explícito e informado ao titular no momento da coleta. Assim, não é possível usar agora um dado coletado há um mês para uma finalidade diferente da informada no momento da coleta;
Necessidade: só devem ser coletados os dados efetivamente necessários à finalidade da coleta. Assim, se você é um SaaS de compras em supermercados, não poderá coletar dados como histórico de acompanhamento médico do seu usuário;
Segurança: as empresas devem se utilizar de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão.
A LGPD está em vigor há pouco tempo, mas já foram ajuizadas diversas ações a utilizando como fundamento. Desse modo, para evitar problemas com os seus clientes, bem como fugir dos processos judiciais, o ideal é conhecer e seguir à risca essa legislação.
O compartilhamento de dados do seu usuário com pessoas ou empresas não previamente comunicado e autorizado por ele ou a criação de cadastros sem a permissão dele são exemplos de violação sujeita à caracterização de danos materiais e morais.
3. Se for fazer sorteio ou promoção, seja o mais claro e detalhista possível
A nossa legislação prevê que a realização de sorteios, concursos ou a distribuição de vale-brindes somente devem ser feitos mediante a emissão, por parte do Ministério da Economia, de um Certificado de Autorização.
Além de ficar de olho nessa determinação, para promoções em geral, o aconselhado é ser sempre o mais claro possível, usar linguagem simples e objetiva e prever expressamente e por escrito todas as regras da promoção.
Sugiro, inclusive, que sempre seja redigido um documento explicativo, mesmo que simples, na forma de "Regulamento", disponibilizado ao público no momento do lançamento da promoção.
4. Torne de conhecimento do seu consumidor as regras de políticas da empresa
Em empresas menores ou naquelas que não se apresentam na forma digital, por exemplo, é comum que as vendas não sejam firmadas mediante a assinatura de um contrato ou que não se tenha um documento formalizado como "Termos de Uso" ou "Política de Serviços".
No entanto, para evitar conflitos com o seu cliente, é muito importante que as regras de troca e devolução de produtos, por exemplo, sejam de conhecimento dele mesmo antes da compra.
5. Forneça assistência pós compra
Em muitas vendas, é natural que a empresa seja procurada mesmo após sua finalização, seja porque ocorreu de fato algum problema (na entrega, por exemplo) ou porque da perspectiva do consumidor ocorreu algum problema.
Nesse momento, o que mais conta é um atendimento sensível, ágil e simpático. A pessoa que está do outro lado da linha ou do computador é o seu cliente, não seu inimigo. Treine a sua equipe para ser resolutiva e para atender bem e rapidamente o consumidor, isso lhe poupará muitos conflitos e processos, administrativos e judiciais, e evitará que você perca um cliente, o que também é interessante de ser buscado.