Uma conversa inspiradora com Marília Rocca, Diretora Geral da Ticket Serviços, sobre liderança, gestão e transformação digital
Marília Rocca é dessas mulheres plurais. Com um currículo admirável, a executiva tem liderado ao longo de sua carreira verdadeiras transformações no campo comportamental, de processos e tecnologias.
No bate-papo a seguir ela fala sobre inteligência artificial, gestão, liderança feminina e quais foram as principais mudanças que protagonizou na Ticket Serviços (onde responde como Diretora Geral) e que interferem diretamente na qualidade de vida das pessoas e na saúde financeira do negócio.
Iniciei minha a carreira na área de Operações do Walmart Brasil, desde o startup da empresa no país até 1998. Durante seis anos, gerenciei organizações do terceiro setor, tendo sido cofundadora e diretora geral da Endeavor Brasil, ONG líder em empreendedorismo de alto impacto, e da Fundação Brava, organização voltada para promoção da gestão na área pública. Atuei como diretora da Mãe Terra, empresa de produtos naturais e orgânicos por cinco anos, e lá permaneci na sociedade até sua venda à Unilever em 2017. Fui vice-presidente de Negócios da TOTVS por três anos e meio e atualmente sou Diretora Geral da Ticket Serviços, do grupo francês Edenred. Atuei no Conselho de Administração do Banco Santander no Brasil, grupo IBMEC, TOTVS e Gooddata. Atualmente também faço parte do conselho de administração do grupo CVC e atuo como advisor na Hinode. Em 2006, fui selecionada para o Henry Crown Fellowship, do Aspen Institute. Sou formada em Administração de empresas pela Eaesp-FGV-SP e MBA pela Columbia Business School (EUA).
Como foi a sua entrada na Ticket?
Eu cheguei na direção geral da Ticket em 2016, assumindo a unidade de negócio de Benefícios ao Trabalhador e integrando o Comitê de Direção da Edenred Brasil. Devido a minha experiência na Mãe Terra, fui convidada para reforçar o papel da saudabilidade da Ticket no PAT – Programa de Apoio ao Trabalhador e tinha como missão valorizar o empreendedorismo dentro da empresa, pois tenho uma história com startups e núcleos que têm esse foco no País. Essa minha trajetória, marcada pela valorização do empreendedorismo, contribuiu muito para a minha capacidade de reunir e de aplicar recursos para transformação dos negócios. Enxergamos produto e tecnologia como uma coisa só. Além disso, a Ticket é uma empresa de inclusão com plataformas que trazem benefícios para todos os públicos. Temos como missão multiplicar produtividade e valor para todos os nossos stakeholders. Por isso, tenho orgulho de integrar uma equipe que promove mudanças positivas na vida das pessoas e que é conhecida por sempre trazer inovações ao mercado.
A Ticket foi a primeira empresa de benefícios a chegar ao mercado brasileiro, juntamente com a implementação no País do PAT – Programa de Alimentação do Trabalhador –, um programa do Ministério do Trabalho, executado pela iniciativa privada. Desde esse período, evoluímos e hoje oferecemos qualidade de vida, praticidade, cultura, economia e gestão de benefícios, além de investir consideravelmente em soluções inovadoras e tecnológicas potencializando nossa transformação digital. Nestes mais de 40 anos no Brasil, ampliamos nosso leque de atuação, com o lançamento de produtos e serviços inovadores e pioneiros nos segmentos de alimentação, transporte, cultura e premiação. Entre os nossos produtos, estão: Ticket Restaurante, Ticket Alimentação, Ticket Transporte, Ticket Cultura, Presente Perfeito e Duo Card (uma forma de reconhecer e incentivar o trabalhador com um cartão pré-pago aceito em todo o território nacional) e Ticket Plus (solução de antecipação salarial com a maior rede de farmácias do Brasil).
Quais são os principais desafios no cargo?
Desde que comecei aqui, estamos trabalhando para ampliar nosso portfólio de soluções e nas possibilidades de multiplicar benefícios para empresas, empregados e comerciantes. Além disso, temos nos provocado em ser cada vez mais digitais, em aplicativos, funcionalidade, ou seja, buscar a inovação e empreendedorismo, para que possamos oferecer soluções inteligentes a todos os nossos públicos.
Vocês também avançaram na área da saúde...
A Ticket vem desenvolvendo soluções para atender este segmento, focando no bem-estar e na qualidade de vida. Primeiro, lançamos o aplicativo Ticket Fit, uma ferramenta que incentiva hábitos saudáveis, como uma alimentação equilibrada, prática de exercícios físicos e bem-estar. Mais de 300 mil usuários já utilizaram o aplicativo. Percebemos também que era necessário atender um outro lado das empresas: o benefício na saúde. Nos últimos anos, a inflação dos planos de saúde subiu muito e as empresas passaram a gastar entre 11% e 12% da sua folha de pagamento com seguro saúde, de acordo com uma pesquisa da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH). Nossa iniciativa foi oferecer novas equações para compor a assistência em saúde. Então, ampliamos os benefícios aos usuários dos cartões Ticket Plus, oferecendo serviços a preços acessíveis, fechando parcerias com empresas de serviços médicos para a realização de exames de imagens e laboratoriais, cirurgias e médicos. O Ticket Plus também oferece descontos em medicamentos em mais de 40 mil farmácias credenciadas.
Eu acredito que um dos pontos focais para este ano é mostrarmos a importância da recente portaria publicada pelo Ministério do Trabalho sobre a taxa negativa. A portaria 1.287/2017 proibiu a aplicação de taxas negativas (deságio) pelas operadoras de vale refeição e alimentação, na venda dos "vouchers" às empresas beneficiarias, no âmbito do Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT). E por que é importante essa portaria? Porque ela resgata o equilíbrio econômico entre todas as partes do Programa.
Como é ser uma liderança feminina em um mundo em que a maioria dos altos cargos ainda é ocupada por homens?
É muito gratificante trabalhar num lugar onde existe a busca de promover a equidade de gênero na prática, aliando o desenvolvimento das nossas competências profissionais com nossa vida pessoal. Já tive vários papéis em organizações, desde sócia-diretora até executiva e conselheira; e, quando cheguei na Ticket, percebi que havia bastante espaço para o desenvolvimento de mulheres na liderança. Em todos os nossos processos seletivos, procuramos profissionais que estejam de acordo com o perfil determinado para as posições, garantindo que no short list tenham mulheres nos processos, pois acreditamos na força feminina. A grande demonstração disso foi o reconhecimento do Great Place to Work® (GPTW Mulher), que elegeu no ano passado a Ticket como a melhor empresa do segmento de benefícios ao trabalhador para a mulher trabalhar.
Que tipos de mudanças você introduziu na empresa?
A minha experiência por ter trabalhado com empresas de tecnologia contribuiu com o processo de digitalização que a Ticket estava desenvolvendo, como Squad e Agile. Foi muito bom, pois pude colaborar para a aceleração deste processo, trazendo uma visão estratégica de negócios e de mercado, direcionando para o crescimento e digitalização da marca. Fomos pioneiros em home office. Desenvolvemos uma cultura onde o contato é feito, na maior parte do tempo, por ferramentas digitais, sem perder o relacionamento entre colaborador e liderança, com uma política focada em resultados. Hoje, contamos com 340 colaboradores trabalhando nesse modelo.
E os programas de engajamento, eficiência etc.?
Uma grande mudança foi o posicionamento da marca, o tema "Benefícios que multiplicam". Nosso entendimento foi que a Ticket precisava liderar uma revolução inteligente, que criasse e movimentasse uma ampla cadeia, agregando valor para os públicos com quem se relaciona – empresas, empregados e comerciantes, principalmente pela sua história: uma marca pioneira no setor de benefícios. Atualmente, a nossa rede é cada vez mais conectada e digitalizada, são realizadas milhões de interações todos os dias e por isso tínhamos que embarcar nessa nova realidade e acompanhar o mundo digital.
Tem o lado que é desafio em si, saber quais são seus limites, uma coisa quase que obsessiva, aprender mais coisas, saber mais. Mas a sensação de saber de que alguma forma você proporcionou uma oportunidade para alguém, me motiva demais. Acredito que precisamos trabalhar por uma coisa que nos apaixone, que apaixone os outros e que seja boa para todo mundo de alguma forma. Então é um privilégio poder ter a chance de tocar a vida das pessoas. Descobri que gente é uma grande paixão. Nas organizações, a gente tem essa oportunidade de deixar esse legado e eu acho que é algo excitante, assustador às vezes, mas muito bom.
Você acredita que a transformação digital é um caminho inevitável para as empresas que desejam perpetuar seu core business?
Sim e nós, aqui, já estamos trabalhando nisso. Temos liderado processos de digitalização e modernização de plataformas para melhor interagir e multiplicar os benefícios oferecidos para empresas, comerciantes e empregados.
Quais Inteligências Artificiais têm ajudado a empresa a ser mais competitiva?
Há três anos, implementamos a ferramenta de atendimento virtual (EVA), na qual o uso da inteligência artificial nas interações trouxe novas habilidades ao chat on-line. Desde o lançamento foram registrados mais de 1,5 milhão de atendimentos, com um índice de 92% de acerto nas respostas. A atividade com o maior índice de procura na Ticket é a de Autosserviços, com 395 mil informações solicitadas relacionadas à reemissão de cartão e 95 mil sobre consultas de saldo. Em seguida, aparece a categoria de informações gerais, sendo que 110 mil acessos foram relacionados à senha, 95 mil direcionamentos à rede credenciada e 70 mil sobre a disponibilidade de benefício. O índice de reclamação do atendimento é zero, o que confirma a boa experiência dos clientes que recorrem ao canal.
Inclusive, estamos desenvolvendo a tecnologia chatbot para agilizar ainda mais o atendimento.
Eu pratico enduro equestre. Mais do que uma competição, o enduro equestre conseguiu reunir a minha família, meus amigos e a natureza. É um relaxamento com adrenalina.