Atendentes que Resolvem • IFDBlog
12/06/2007 por Iris • IFD 0 Comentários
Treine seus atendentes para solucionar problemas.
Outro dia, estava almoçando em um restaurante no shopping, com ambiente agradável e garçons atenciosos. Tudo estava indo muito bem, até que houve um problema técnico: a impressora do caixa deixou de funcionar. Sem ela, não dava para imprimir a conta detalhada. Como saída, a gerência solicitou aos clientes que se dirigissem ao caixa, verificassem a conta no monitor e pagassem.
"Tudo bem", pensei. Só que, como o restaurante estava cheio, surgiu uma fila enorme no caixa, na qual passei longos minutos, e o resultado foi que toda experiência vivenciada no almoço se perdeu.
Costumo dizer, que os varejistas estão, sempre, na hora da verdade. Tudo deve ser pensado, mas é quando acontecem problemas, que a equipe demonstra se realmente estava preparada, se verdadeiramente assimilou a importância do cliente. Claro, que o ponto de vista administrativo é necessário, porém, sem o ponto de vista do cliente, a empresa e sua equipe perdem o bom senso.
Infelizmente, essa é uma situação comum, tudo vai bem até um acontecimento imprevisto. Parece que muitos atendentes, inclusive gerentes de lojas, não estão preparados para resolver contingências, e a raiz desse fato não está na falta de jogo de cintura de quem está na linha de frente. O problema, efetivamente, é de bastidores. Vem da completa falta de treinamento na formação de atendentes, ou do fato de que, quando há treinamento, esse ensina somente a operar, a praticar conforme os regulamentos de atendimento. Treinam pessoas como se fossem máquinas, treinam corpos e não mentes.
Faltam aos atendentes flexibilidade, velocidade, percepção, empatia e, principalmente, inovação – as soluções simples, descomplicadas e que, efetivamente, resolvem o problema dentro das possibilidades. Evidente, que nem todo problema pode ser resolvido, mas sabemos, que os pequenos entraves, que acontecem com mais freqüência, podem receber um tratamento melhor.
É realmente pedir demais a uma equipe, treinada para cumprir regulamentos e normas, que tenha também jogo de cintura e capacidade de resolução de problemas. Só que é justamente isso, que muitos diretores exigem de suas gerências e equipes. E ainda, quando tratam do assunto, abordam de uma forma motivacional, na base do incentivo, do apoio, do "vamos lá!". Deve-se capacitar e não transferir a responsabilidade para que a linha de frente "se vire".
» É necessário treinar a mente;
» Preparar a equipe para pensar e resolver problemas;
» Capacitar a equipe também no pós-venda, marketing e gestão
Sim, somente quando equipes conhecem os processos internos e procedimentos de atendimento de suas áreas é que se conseguem respostas e soluções que realmente resolvam situações inesperadas, de forma simples, alinhada, e o melhor, com a compreensão e entendimento de todos.
Treinar operações é básico e fundamental para que o proposto seja executado com precisão. Só, que a direção precisa ir além, e deve dispor de treinamentos mais amplos, capacitar a equipe a conhecer todo o funcionamento da sua unidade de negócios, como suas funções estão inseridas dentro de uma tática de atendimento e de uma estratégia da companhia no mercado.