Daniela Alcântara Neto
1 ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 24 HORAS 1. SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 1.1. DEFINIÇÕES Usuário: é a pessoa física que aderir aos serviços de assistência 24 horas a residências Cadastro: é o conjunto de informações relativas às residências que terão direito à utilização dos serviços. Cada residência corresponde a um cadastro Prestadores: são as pessoas físicas e jurídicas integrantes dos cadastros e registros da Central de Assistência, para serem selecionadas e/ou contratadas pela Central de Assistência, de acordo com seus próprios critérios de escolha, para prestação dos serviços em suas várias modalidades Residência: designa a área territorial (terreno + construção) da residência cadastrada, no endereço constante do cadastro do usuário, sempre dentro do território brasileiro, tal como especificado no cadastro Evento: Vazamento, danos elétricos, danos por água, furto ou roubo (devidamente formalizado junto às autoridades competentes), vendaval, incêndio, desmoronamento na residência, cujo fato gerador, seja imprevisível, súbito e involuntário Acidente: todo acontecimento que provoque danos a qualquer órgão ou função do usuário, causado única e diretamente por causa externa, violenta, involuntária e fortuita, que possa influenciar na expectativa de vida e/ou funções orgânicas do usuário, caracterizando-se como urgência Limite: é o critério de limitação ou exclusão do direito ao serviço de assistência a ser prestado, estabelecido em função de: a) Modalidade do evento; b) Valor máximo de cada um dos serviços; c) Número máximo de acionamento de um Serviço de Assistência por um mesmo usuário dentro do período de 12 (doze) meses Central de Assistência: é a Central de Atendimento da, que ficará responsável por receber as solicitações de serviços dos usuários, 365 dias por ano, 24 horas por dia, bem como por organizar o serviço solicitado, monitorar a sua prestação e efetuar o pagamento ao prestador de serviços por ela nomeado SERVIÇOS E LIMITES O objeto deste é prestar serviços de assistência emergencial às residências cadastradas. Ocorrendo um dos eventos previstos neste contrato, o usuário deverá entrar em contato com a Central de Assistência,, para solicitar um ou mais serviços relacionados abaixo Para ter direito aos serviços a seguir, o usuário, em razão da ocorrência do evento, deverá, impreterivelmente, acionar a Central de Assistência, que coordenará a realização dos mesmos. 1
2 1.2.3 A Central de Assistência, sempre que possível, buscará solucionar o problema do usuário, enviando equipes de profissionais para o reparo emergencial ou contenção do problema, disponibilizando equipamentos e outros serviços. Para isso, conta com profissionais criteriosamente selecionados, visando proporcionar o melhor atendimento Para o serviço de Conserto de Eletrodomésticos haverá carência de 90 (noventa) dias corridos, a partir da data de adesão ao produto As prestações de serviços emergenciais serão providenciadas de acordo com a infraestrutura, regulamentos, legislação e costumes locais, localização e horário, natureza e urgência do atendimento necessário e requerido SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À RESIDÊNCIA ELETRICISTA I) Se, devido à ocorrência de evento(s), a residência ficar sem luz, a Central de Assistência disponibilizará ao usuário mão-de-obra de um eletricista para realizar reparos necessários para o restabelecimento da energia elétrica ou para solucionar problemas elétricos, conforme evento ocorrido. A Central de Assistência assume tão somente as despesas de envio e mão-de-obra deste profissional, não assumindo os custos com o material nem reparos definitivos. IMPORTANTE: Estão excluídos deste serviço troca de lâmpadas, inclusive fluorescentes, conserto de interruptores, tomadas elétricas, qualquer aparelho elétrico, eletrodomésticos e aparelhos de calefação. Limite: Até R$100,00 (Cem Reais) por evento e máximo de 02 (duas) intervenções por vigência anual CHAVEIRO I) Se em sequência a perda ou roubo das chaves, o usuário não puder entrar na residência e não havendo alternativa viável para fazê-lo, a Central de Assistência enviará um chaveiro até a residência para que, se possível, seja realizada a abertura da porta e uma cópia da chave. II) No caso de roubo ou furto da residência em que tenha havido arrombamento de portas ou janelas de entrada e acesso com danificação da(s) fechadura(s), a Central de Assistência assumirá os serviços emergenciais de reparo desta(s) fechadura(s). IMPORTANTE: Estão excluídas deste serviço fechaduras de portas internas e guarda-roupas. Limite único para os itens a e b de até R$ 150,00 (cento e cinquenta reais) por evento e máximo 02 (dois) eventos por vigência anual ENCANADOR I) Se em decorrência de vazamento súbito e imprevisto, rompimento de canos ou perfurações acidentais, a residência for alagada ou correr o risco de ser, será enviado um profissional para o atendimento emergencial (retirada da água e obstrução do vazamento). A Central de Assistência assumirá tão somente, as despesas de envio e mão-de-obra, os custos com materiais para o reparo de qualquer espécie estão excluídos. 2
3 IMPORTANTE: Estão excluídos consertos definitivos, bem como consertos de torneiras, reservatórios subterrâneos, aquecedores, caixa d água, bombas hidráulicas, goteiras e desentupimento de banheiros, pias, ralos e desobstrução de cano de esgoto. Limite: Até R$ 200,00 (duzentos reais) por evento e máximo 02 (dois) eventos por vigência anual VIDRACEIRO I) Se, devido à ocorrência de evento(s), que danifique(m) ou quebre(m) os vidros da residência, esta se tornar vulnerável, a Central de Assistência enviará um profissional para reparos provisórios. IMPORTANTE: Estão excluídos deste serviço consertos de vidros que façam parte da decoração ou daqueles que, quando quebrados, não comprometam a segurança da residência. Limite: Até R$ 150,00 (cento e cinquenta reais) por evento e máximo 02 (dois) eventos por vigência anual SEGURANÇA E VIGILÂNCIA I) Se, devido à ocorrência de evento, a residência apresentar-se vulnerável, colocando em risco as pessoas e/ou os bens existentes em seu interior, a Central de Assistência providenciará, de acordo com a disponibilidade local, os serviços emergenciais de um segurança. Limite: Até R$ 350,00 (trezentos e cinquenta reais) por dia. Máximo de 03 (três) dias por evento. Máximo 01 (um) evento por vigência anual LIMPEZA I) Na ocorrência de evento previsto, a residência se tornar inabitável, a Central de Assistência colocará a disposição do usuário os serviços de limpeza, de tal maneira que possa viabilizar a reentrada dos moradores, ou ao menos minimizar os efeitos, preparando para um reparo posterior. IMPORTANTE 1: A Central de Assistência não é responsável por qualquer tipo de reparo definitivo. IMPORTANTE 2: Estão excluídas deste serviço limpezas isoladamente de sofá, carpete e cortinas. Limite: Até R$ 300,00 (Cem reais) por evento. Máximo 01 (um) evento por vigência anual TRANSPORTE E GUARDA E MÓVEIS a) TRANSPORTE DE MÓVEIS I) Se, devido a ocorrência de evento(s), a residência estiver sem condições de habitabilidade tornando-se necessária a retirada de móveis por razões de segurança, ou ainda para que se possa efetuar reparos para torná-la habitável, a Central de Assistência organizará a retirada e transporte dos móveis por empresa especializada até local especificado pelo usuário para sua guarda, desde que dentro de um raio de 50 km (cinquenta quilômetros) contados a partir do local do evento. b) GUARDA DE MÓVEIS 3
4 I) Se, devido a ocorrência de evento(s), o usuário não encontrar local adequado para a guarda dos móveis da residência atingida pelo evento, em complemento ao serviço de transferência de móveis, a Central de Assistência se encarrega da guarda destes móveis, em local adequado determinado pelo usuário, bem como do retorno dos mesmos, desde que dentro de um raio de 50 (cinquenta) km da residência. Limite único para os itens a e b de até R$ 300,00 (trezentos reais) por evento, por até 30 (trinta) dias. Máximo de 01 (um) acionamento por vigência anual ESTADA EM HOTEL I) Se em decorrência de evento a residência ficar inabitável, a Central de Assistência providenciará a hospedagem dos moradores da residência. II) III) Na eventualidade de ser escolhido pelo usuário um hotel cujo valor da diária seja superior aos limites aqui estabelecidos, será de sua exclusiva responsabilidade o custeio da diferença. Em nenhuma hipótese será aceita a compensação de valores, caso o hotel escolhido tenha diárias em valor inferior a R$ 70,00 (setenta reais). IMPORTANTE: Este serviço inclui apenas o pagamento da estadia no hotel, estando excluídas as despesas extras como: alimentação, entretenimento, locações, telefone, fax, celular etc. Limite: Até R$ 70,00 (setenta reais ) por dia, por pessoa. Máximo 05 (cinco ) pessoas. Até 02 (duas) diárias por evento. Máximo de 01 (um) evento por vigência anual RETORNO ANTECIPADO I) Quando o usuário estiver em viagem a mais de 100 (cem) km da residência e, em decorrência de roubo ou furto na residência, devidamente formalizada junto às autoridades competentes, for necessário o seu retorno, a Central de Assistência, a seu critério, providenciará uma passagem aérea (classe econômica) ou rodoviária para seu retorno. Limite: Até 01 (uma) pessoa. Máximo 01 (um) evento por vigência anual AMPARO DE CRIANÇAS I) Se, devido a ocorrência de evento(s) na residência, o usuário necessitar de hospitalização por período superior a 24 (vinte e quatro) horas e caso ali residam criança(s) menor(es) de 12 (doze) anos, a Central de Assistência se encarregará da guarda desta(s), através da contratação de uma baby-sitter ou utilização dos serviços de um berçário. Limite: Até R$ 100,00 (cem reais) por dia. Até 03 (três) dias por evento. Máximo de 01 (uma) intervenção por vigência anual GUARDA DE ANIMAIS DOMÉSTICOS Em caso de evento(s) que exija a transferência dos habitantes da residência para outro local e, caso não haja quem cuide dos animais de estimação desta família, a Central de Assistência assumirá os gastos para a guarda deste(s) em local apropriado. 4
5 Limite: Até R$ 40,00 (quarenta reais) por animal. Máximo 03 (três) animais. Até 03 (três) dias por evento. Máximo 01 (uma) intervenção por vigência anual RESTAURANTE E LAVANDERIA I) Se, devido a ocorrência de evento(s) a cozinha e/ou área de serviço se encontrar(em) sem condição(ões) de uso ou ainda a residência se encontrar inabitável, a Central de Assistência se encarregará da busca e indicação de restaurantes e lavanderias para o usuário. IMPORTANTE: Todos os custos referentes à utilização deste serviços serão de responsabilidade do usuário. Limite: Ilimitado CENTRAL DE INFORMAÇÕES I) Em caso de solicitação do usuário, a Central de Assistência fornecerá informações relativas a números de telefones úteis, tais como: bombeiros, polícia, hospitais. IMPORTANTE: A Central de Assistência se responsabilizará somente em informar o número de telefone solicitado. É de responsabilidade do usuário acionar tal serviço. Limite: Ilimitado TRANSMISSÃO DE MENSAGENS I) Em caso de solicitação do usuário, a Central de Assistência se encarregará de transmitir a uma ou mais pessoas residentes no Brasil e por ele especificadas, mensagens relacionadas ao(s) evento(s). Limite: Ilimitado 1.4. CONSERTO DE ELETRODOMÉSTICO I) A Central de Assistência disponibilizará ao usuário a mão-de-obra de um profissional, para reparo dos seguintes eletrodomésticos: Geladeira; Freezer; Máquinas de lavar roupas; Secadora de roupas; Fogão à gás; Micro-ondas. 5
6 IMPORTANTE 1: Os custos com peças são por conta do usuário. IMPORTANTE 2: Estão excluídos da prestação do serviço eletrodomésticos com garantia de fábrica. IMPORTANTE 3: Os serviços serão prestados somente para eletrodomésticos com até 05 (cinco) anos da data de fabricação. Limite: Até R$ 100,00 (cem reais) por aparelho, por vigência anual. Máximo 2 (dois) acionamentos por vigência anual. 2. EXCLUSÕES Estão excluídas as prestações de serviço de assistência a eventos resultantes de: 2.1. De caráter geral: a) Fenômenos da natureza de caráter extraordinário, tais como: inundações, terremotos, erupções vulcânicas, furacões, maremotos e queda de meteoritos; b) Explosão, liberação de calor e irradiações provenientes de cisão de átomos ou radioatividade e ainda os decorrentes de radiações provocadas pela aceleração artificial de partículas; c) Ocorrências em situações de guerra, comoções sociais, atos de terrorismo e sabotagem, greves, decretação de estado de calamidade pública, detenção por parte de autoridade em decorrência de delito que não seja um acidente, salvo se o usuário provar que a ocorrência não tem relação com os referidos eventos; d) Atos ou atividades das Forças Armadas ou de Forças de Segurança em tempos de Guerra; e) Restituição de despesas efetuadas diretamente pelo usuário ou reembolsos de quaisquer natureza Em relação à residência: a) Residência de veraneio ou que não possa ser caracterizada como habitual e permanente do usuário; b) Residência com parte utilizada para fins comerciais seja pelo usuário ou por terceiros; c) Operações de busca, recuperação e salvamento de objetos, bens ou pessoas após a ocorrência de eventos previstos, bem como operações de rescaldo; d) Trabalho de alvenaria ou desobstrução; e) Consertos definitivos em geral; f) Reparação de goteiras por causa de má impermeabilização; g) Reparo ou substituição de lâmpadas, interruptores, tomada, bomba elétrica ou chuveiro; h) Ruptura de vidro de porta ou janela que não comprometam a segurança da residência; i) Custos com materiais e conserto definitivo de qualquer espécie; j) Evento decorrente de falta de manutenção por parte do usuário; 6
7 k) Atos ou omissões dolosas do usuário ou de pessoas por quem este seja civilmente responsável; l) Atos praticados ou resultantes de ação ou omissão, por má fé, por parte do usuário, seus parentes e de dependentes; m) Quaisquer tipos de conserto de portões eletrônicos, porém em caso de quebra o serviço de segurança e vigilância poderá ser fornecido; n) Eventos decorrentes de problemas ocorridos anteriormente ao início do contrato, ou que caracterizem falta de manutenção da residência; o) Eventos previstos e/ou problemas emergenciais, e suas consequências, decorrentes de alagamento provocado por chuvas, transbordamento de rios, córregos, lagos ou qualquer outro evento natural; p) Despesas de qualquer natureza superiores aos limites de responsabilidade da Central de Assistência, ou ainda acionados diretamente pelo usuário, sem prévia autorização; q) Despesas com locação de andaime; r) Remanejamento ou remoção de qualquer bem material, fixado ou não no imóvel (móveis, quadros, etc.), que obstrua, impeça ou inviabilize o acesso ao local para a normal execução do serviço de assistência Em relação ao Conserto de Eletrodomésticos: a) Equipamentos fora de linha, produtos importados sem assistência técnica no Brasil b) Revisão geral e limpeza; c) Aquisição de peças a serem substituídas ou trocadas; d) Reparos decorrentes de alterações feitas no eletrodoméstico pelo usuário ou de utilização de maneira não recomendada pelo fabricante. 7