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Case: Kopenhagen
Como uma marca renomada no mercado há mais de 80 anos e com centenas de lojas espalhadas pelo Brasil consegue fazer com que os seus clientes se sintam exclusivos? Se preocupando com o relacionamento com eles.
A marca em questão é a Kopenhagen, que com produtos de luxo, conquistou e formou sua base de clientes. E como forma de retribuir a preferência há alguns anos, em seu aniversário de 86 anos, a empresa criou um programa que busca ir além do foco em fidelidade. E assim, desenvolveu o Kop Club para dar aos seus consumidores uma experiência completa. O programa ainda está em vigência.
Para fazer parte, a empresa formou parcerias com outras lojas do segmento de luxo e, com um programa de pontos – também considerado importante, os clientes acumulavam pontos que poderiam ser trocados por descontos ou produtos nessas marcas parceiras. Um exemplo do início do programa é a loja Granado que, a partir do cartão Kopenhagen Kop Club, oferecia uma vantagem exclusiva para quem tinha o cartão. Cada marca tinha um benefício específico desenvolvido para ela.
Pensando em proporcionar experiências memoráveis e condizentes com o público em questão, a Kopenhagen trabalhou a partir de pesquisas visando entender e suprir as necessidades e desejos de seus clientes mais fiéis. Por isso, as parcerias precisavam abranger diferentes categorias. No início do Kop Club, os clientes tinham vantagens em marcas como Perfumaria Phebo, Mini Cooper, Companhia Athletica, entre outros. Atualmente encontramos: Sony, Saraiva, Nespresso, entre outros.
A Kopenhagen também desenvolveu seu benefício exclusivo. Para os membros participantes do clube, a cada 150 pontos acumulados em até 60 dias, a marca presenteava-os com chocolates que não eram vendidos em lojas. Esta era uma forma de criar um relacionamento com o cliente. "As pessoas que consomem Kopenhagen são apaixonadas, querem ter uma experiência com a marca e serem vistos de maneira especial. Precisávamos criar um programa não só com base de pontuação e fidelização, que são importantes, sem dúvida, mas com relacionamento", disse, na época, o Gerente de Marketing e Inovação da Kopenhagen, Orlando Glingani.
Para a Kopenhagen, o Kop Club também oferece um vasto banco de dados sobre os seus consumidores. Uma das descobertas foi que a base de clientes é formada por maioria feminina entre 31 a 45 anos. Com essa informação, é possível criar uma comunicação mais assertiva para a marca, por exemplo.
O programa, como citado acima, ainda atrai mais participantes. Hoje, o Kop Club conta com 1 milhão de cadastros. Para complementar a ação, um aplicativo com o mesmo nome do programa foi criado para que os consumidores possam achar lojas próximas, verificar o seu saldo de pontos e ficar por dentro das novidades da Kopenhagen.
Observando os seus clientes, a Kopenhagen desenvolveu um programa que visa o relacionamento com eles. E pensando neles, a marca oferece o que eles já consomem, mas agora, com vantagens exclusivas em reconhecimento pela preferência à marca.