Dicas para medir a satisfação do cliente - Blog do Varejo
Por Redação Blog Gazin Atacado • 6/07/14
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Não importa se a loja é grande ou pequena, se vende um grande mix de produtos ou um pequeno. O que todos os lojistas e vendedores querem é que seus clientes saiam satisfeitos com a compra que realizaram.
Para ajudá-los a entender o cliente e oferecer exatamente o que ele precisa, elaboramos o post "6 dicas para garantir a satisfação do cliente". (Se você ainda não viu, clique aqui).
Trate bem seu cliente;
Coloque-se no lugar dele;
Resolva seus problemas;
Ajude-o com seu conhecimento dos produtos;
E não esqueça do pós-venda para garantir uma satisfação prolongada.
Mas o trabalho para garantir a satisfação completa do cliente não termina aí. Feito isso, entra em cena outra questão importante:
Como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos com o que você está oferecendo a eles?
Pensando nisso, trouxemos mais informações para ajudar na gestão de sua loja.
Veja a seguir dicas sobre como medir a satisfação do seu cliente:
Antes de avaliar a satisfação, determine o que exatamente você quer saber. Uma pesquisa de satisfação pode dar vários tipos de informações. Tais como:
A qualidade dos produtos percebida pelo cliente
A qualidade do atendimento percebida pelo cliente
A lealdade do cliente com sua loja
A intenção de voltar a comprar
A satisfação com a compra
Defina o que você quer saber. É tudo isso ou irá focar em alguns pontos específicos? Depois, vá elaborando as questões que podem ajudar a conseguir as informações que você quer.
Veja alguns exemplos de perguntas que podem direcionar a pesquisa de satisfação para cada um dos objetivos acima:
A qualidade dos produtos percebida pelo cliente:
Ele lhe ajudou em seu dia a dia? De que forma?
Como foi sua experiência com o atendimento em nossa loja?
O que você destacaria como ponto forte?
E como ponto fraco? No que você acha que nosso atendimento precisa melhorar?
Com que frequência você compra em nossa loja?
Você recomendaria nossa loja para um amigo?
Você compraria em nossa loja novamente?
De maneira geral, como você avalia sua experiência de compra em nossa loja?
Levando em consideração os benefícios, acha que pagou um preço justo?
Suas expectativas foram atendidas ou superadas em nossa loja?
Ficou algo a desejar? O quê?
Ferramentas para avaliar a satisfação do cliente
Nem sempre a satisfação do cliente pode ser percebida de maneira objetiva. Não são todos que estão dispostos a dar essas informações. Por isso, você pode optar por avaliar a satisfação de seus consumidores de maneira direta e também de forma indireta – ou das duas formas.
MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE MANEIRA DIRETA
Nesse modelo você pede as informações para o cliente sobre sua satisfação. Para isso, pode utilizar formulários de pesquisa on-line e também offline (de papel mesmo). Deixe sempre à vista em sua loja o endereço em que o cliente pode fazer a pesquisa on-line ou então o formulário para que ele possa responder às questões. Além disso, envie e-mails solicitando a opinião deles sobre seus serviços e produtos. Você pode ainda fazer ligações para pedir essas informações. Escolha o melhor canal de acordo com o perfil do público.
Uma dica para fazer com que os clientes respondam aos questionários é oferecer algo em troca. Faça um programa de benefícios em que o cliente ganha vantagens em troca do envio de informações sobre sua satisfação, sua experiência, suas necessidade e expectativas.
MEDINDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE MANEIRA INDIRETA
Medir a satisfação do cliente de maneira indireta significa que você não vai pedir que ele lhe dê as informações, você vai atrás delas. Como? Bem, hoje em dia, o conhecimento sobre seus clientes e o que eles estão pensando/ falando sobre sua loja está ao alcance de um clique.
Avalie os comentários de seu público nas redes sociais e na web em geral. E não procure apenas o que eles estão falando sobre você. Saber que seu cliente está insatisfeito com o concorrente também é uma informação muito valiosa.
Outra maneira de medir a satisfação indiretamente é avaliar o desempenho do SAC de sua loja. Veja quais são as reclamações mais recorrentes e de que maneira isso está sendo tratado. Além disso, converse com seus vendedores, eles estão "na linha direta" com os clientes diariamente e, com certeza, terão informações valiosas sobre a satisfação dos consumidores.
Saber se seus clientes estão felizes é fundamental para o sucesso atual e futuro de sua loja.
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comentários em "Dicas para medir a satisfação do cliente"
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Ótimas dicas! Saber se o cliente está satisfeito é regra de ouro quando se trata de atendimento. Uma forma legal de saber isso é através de pesquisas de satisfação.
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