Como evitar que as reclamações de clientes impactem nas vendas | IT Forum 365
Veja quatro dicas de como evitar que as reclamações impactem nas vendas de sua empresa.
Por *Cléia Schmitz
Faça a gestão da reputação online
Uma ação que tem importantes resultados e pode ser feita por toda e qualquer empresa, principalmente por negócios locais (lojas, restaurantes, prestadores de serviços), é a gestão da reputação online da marca. Para Santiago Edo, CEO e cofundador da reviewr, startup graduada da incubadora MIDITEC da Associação Catarinense de Tecnologia (ACATE) que desenvolveu uma plataforma nesta área, a reputação da empresa possui relação direta com o seu faturamento.
"Reviews positivas, ou seja, avaliações públicas que tragam aspectos bons sobre a experiência do consumidor com a sua marca, funcionam como uma publicidade gratuita. Além disso, um dado interessante é que 75% dos consumidores não acreditam no que as marcas falam sobre si mesmas, mas acreditam no que outras pessoas falam sobre essas marcas", comenta Santiago.
Para isso, o empreendedor elencou em palestra no evento Inova+Ação, durante o Floripa Conecta 2019, algumas dicas para garantir uma boa reputação online. "De forma resumida, você precisa criar uma rotina de gestão de reviews, começando por identificar os canais em que a sua marca está presente e reivindicar todos os perfis atrelados a ela, garantindo uma unidade na comunicação e obtendo retorno sobre todas as ações realizadas online ligadas à sua empresa.
Além disso é essencial equalizar seus dados NET (nome, endereço e telefone) para otimização de SEO e, a partir disso, passar a solicitar que seus consumidores deixem reviews em todos os seus canais. Lembre-se de sempre responder às avaliações feitas da melhor forma possível e de utilizar essas reviews como fonte de inteligência de dados, garantindo assim uma boa gestão de reputação online", explica Santiago.
A Unifique iniciou em março uma ação de prevenção para impedir que o cliente tenha problemas em sua conexão. A partir de relatórios semanais, a empresa acompanha a qualidade do sinal e liga para os clientes antes mesmo que eles percebam algum problema de conexão. Batizado de Campanha de Qualidade do Sinal, o projeto tem como meta chegar a 100% dos clientes dentro do padrão de sinal de qualidade. "Estamos atentos e buscando sempre melhorar nossos métodos e processos para corrigi-los antes que os clientes percebam instabilidade.
Ou seja, nos antecipamos à possíveis insatisfações, oferecendo ao cliente uma prevenção em seu serviço. É uma postura de absoluto compromisso", afirma Káthia Floriani, gerente de Relacionamento com o Cliente. A Unifique foi criada em 1997, em Timbó, e hoje oferece internet para 116 municípios catarinenses.
A meta é chegar a 1 milhão de residências até 2025. Além de internet, fornece TV por assinatura, telefonia digital e serviço de data center corporativo. Em pesquisa de satisfação encomendada pela ANATEL, é a melhor provedora de internet banda larga fixa em Santa Catarina e a terceira no País.
Ofereça apoio no pós-venda
A Effecti é uma empresa especializada em desenvolver soluções de automação para fornecedores participantes de licitações públicas. Com isso a empresa possui uma cartela muito diversificada de clientes, desde grandes corporações como a Johnson&Johnson até microempreendedores individuais. "Percebemos a importância de oferecer um atendimento diferenciado para nossos clientes, principalmente para aqueles que nunca tiveram contato com ferramentas de automação.
Para isso montamos um time exclusivo dedicado a acompanhar de perto nossos usuários. São especialistas em sucesso, consultores e treinadores que ensinam como usar a nossa ferramenta e que estão dispostos a ouvir sugestões de melhoria e de funcionalidades para o futuro", comenta Fernando Salla, CEO da Effecti. Hoje a Effecti possui mais de mil clientes e oferece quatro soluções de automação para diferentes etapas do processo licitatório, são elas: Aviso de Licitações, Automação e Envio de Propostas, Disputa de Lances, e Monitoramento do Chat do Pregoeiro.
Aposte no atendimento rápido e transparente
No e-commerce, um dos maiores desafios para evitar reclamações está na entrega – que precisa ser rápida, com baixo custo e eficiente. A Diálogo Logística, com sede em Porto Alegre (RS), aposta no atendimento online aos clientes. Esse contato virtual consegue resolver boa parte das demandas e encaminhar as mais complexas aos departamentos responsáveis. Assim, a companhia ganha em agilidade, efetividade nas demandas do consumidor e mantém tudo registrado.
Além disso, a empresa de logística desenvolveu um aplicativo próprio que faz o rastreamento das mercadorias em tempo real e informa sobre o status da entrega. "Com a ferramenta, temos uma relação transparente e direta com o cliente e garantimos ainda a efetividade em 98% das entregas", afirma o CEO da empresa, Ricardo Hoerde. Com essas ações, com apenas quatro anos de mercado, a Diálogo Logística foi indicada duas vezes ao Prêmio Época Reclame Aqui, considerado o Oscar do atendimento ao cliente, na categoria Logística e Transporte.