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Reclamações - Consumidor
Como o consumidor registra uma reclamação contra um contribuinte no âmbito da NFP
O sistema de reclamações da Nota Fiscal Paulista foi desenvolvido para garantir o direito do consumidor de que o documento fiscal com o seu CPF/CNPJ seja registrado eletronicamente pelo estabelecimento comercial, a fim de que gere créditos ou cupons para os sorteios, sendo regulamentado pelo Decreto Nº 53.085, de 11 de Junho de 2008. As reclamações são tratadas de forma eletrônica desde seu registro até a aplicação de multa contra o estabelecimento que não cumprir as obrigações relacionadas à Nota Fiscal Paulista.
É importante que o consumidor entenda que existem duas fases nesse processo:
Reclamação: esta fase se inicia com a reclamação efetuada pelo consumidor. O consumidor e fornecedor podem chegar a uma solução para o fato reclamado sem a interferência da Secretaria da Fazenda - SEFAZ/SP ou Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON/SP. Para isso, basta que o consumidor não formalize uma denúncia no prazo determinado (até 30 dias após a reclamação) ou efetue o arquivamento da reclamação pelo sistema.
Lembramos que o registro da reclamação não gera direito ao crédito, o que só ocorrerá depois de formalizada uma denúncia (2ª fase), e desde que seja a mesma constatada pela SEFAZ/SP.
Denúncia: Esta fase se inicia com a formalização da denúncia pelo consumidor até o 30º dia a partir da data em que registrou a reclamação. Para formalizar a denúncia é necessário que o consumidor já tenha registrado uma reclamação, uma vez que será a partir desta que será feita a denúncia. É obrigatória a anexação de comprovantes da compra (nota fiscal, cupom fiscal, comprovante do pagamento ou da aquisição) em até 10 dias contados da formalização da denúncia.
Após, anexadas as provas, o fornecedor poderá apresentar sua justificativa, a denúncia será analisada pela SEFAZ/SP e, constatada sua procedência, o fornecedor será multado.
Além disso, o consumidor, neste caso, poderá ter direito ao crédito correspondente com base no índice médio de crédito concedido no mês da compra.
Este guia trata do registro da Reclamação. Se você desejar converter sua reclamação em denúncia consulte o guia do usuário: https://portal.fazenda.sp.gov.br/servicos/nfp/Paginas/Guia-Denuncia-Consumidor.aspx
Enquanto durar a situação de emergência de saúde pública:
Para atendimento no Procon, consultar os procedimentos site do Procon.
O registro da reclamação pode ser efetuado por:
Meio da internet no sistema da Nota Fiscal Paulista;
Em postos de atendimento da Fundação PROCON;
Pessoalmente em postos de atendimento de PROCON's municipais a ela conveniados; e
Postos Fiscais.
Independente do meio em que for efetuada a reclamação, o consumidor deverá se cadastrar previamente no sistema da Nota Fiscal Paulista.
IMPORTANTE: Não terá validade para fins de instrução da denúncia, documentos que apresentarem rasura ou conteúdo ilegível.
Não é obrigatório anexar os documentos de compra que amparam a reclamação, pois esta obrigatoriedade só passa a existir a partir da formalização de uma denúncia. Porém é aconselhável já anexar na fase da reclamação, a fim de facilitar a regularização do registro e também porque existem documentos que ficam ilegíveis com o passar do tempo, por vezes até impedindo a sua leitura.
Seguem os documentos para cada caso, se desejar anexar os documentos que amparam a reclamação:
Falta de emissão de documento fiscal: cópia de documento que comprove a aquisição ou seu comprovante de pagamento.
Demais hipóteses: cópia do documento fiscal (nota fiscal ou cupom fiscal) emitido pelo fornecedor.
No atendimento pessoal, o consumidor deve mostrar documento de identificação com foto.
1) A reclamação poderá ser registrada pelo consumidor até o 15º dia do segundo mês subsequente à data da compra, nas seguintes hipóteses:
Falta de emissão do documento fiscal;
Recusa do fornecedor em indicar o CPF/CNPJ do consumidor no documento fiscal;
Falta de registro eletrônico de documento fiscal;
Divergência de dados entre o documento fiscal emitido e seu registro eletrônico. Após este prazo não será mais possível efetuar a reclamação.
2a) para registrar a reclamação pessoalmente, comparecer aos locais indicados nesse guia com os documentos necessários
2b) para registrar a reclamação pela internet:
acessar o sistema da Nota Fiscal Paulista
acessar o sistema utilizando seu CPF/ CNPJ e senha (ou certificado digital)
na barra de menu da página inicial, o usuário deve selecionar a opção "Reclamação" / "Registrar"
Informar o Motivo da Reclamação escolhendo uma das opções mostradas pelo sistema
Digitar o CNPJ do estabelecimento e clicar em "Buscar"
O sistema irá mostrar os dados do estabelecimento. Confirmar se os dados estão corretos, se for necessário utilize o botão "Procurar Novamente". Caso for o contribuinte correto, clique em "Avançar"
O sistema irá mostrar a mensagem com instruções sobre documentos com chave de acesso. Ler a mensagem e clicar em "Não" para continuar vendo essa mensagem nos próximos acessos ou em "Sim" para dispensar essa mensagem.
Preencher os dados conforme solicitado pelo sistema. Atenção! É importante preencher os dados corretamente, porque se durante a análise for encontrada alguma divergência a denúncia será arquivada.
Aconselhamos que já anexe os comprovantes da compra nesse momento. Para anexar:
Clique em "Sim" ao lado de "Deseja Anexar comprovantes da compra?"
Clique em "Procurar..."
Na janela que o sistema abrirá, selecione o arquivo para ser anexado. Clique em "Abrir"
Clique em "Anexar Documento".
O sistema mostrará a tela para confirmação do registro da reclamação. Confira os dados, inclusive os documentos anexados. É dada nova oportunidade para anexar e apagar documentos se for necessário nessa tela.
IMPORTANTE: o estabelecimento fornecedor será comunicado de todos os dados da reclamação.
Caso tudo estiver correto, clique em "Registrar Reclamação"
O sistema irá apresentar uma tela com a informação do sucesso do registro da reclamação e apresentará o número da reclamação. Se desejar inserir nova reclamação, clicar em "Sim", caso contrário clique em "Não".
Se mesmo com a Reclamação o registro do documento fiscal não for efetuado ou regularizado, o consumidor pode formalizar a DENÚNCIA contra o fornecedor:
se o fornecedor apresentar justificativa, a partir da data em que a justificativa foi apresentada até o 30º dia contado da data de registro da reclamação.
se o fornecedor NÃO apresentar justificativa, a partir do 20º até o 30º dia contado da data do registro da reclamação
Consulte o guia de conversão de reclamação em denúncia: https://portal.fazenda.sp.gov.br/servicos/nfp/Paginas/Guia-Denuncia-Consumidor.aspx
O registro da reclamação pode ser feito em poucos minutos.
O resultado da reclamação irá variar para cada caso, a depender de sua complexidade e/ou profundidade da ação fiscal que poderá gerar.