Conexões emocionais geram conexões comerciais | Camila Farani
Conexões emocionais geram conexões comerciais
Na era da experiência é cada vez mais importante que as marcas entendam a jornada de seus clientes e os fatores por trás das decisões de compra. Já se foi o tempo que se gastava muito dinheiro e esforço com propaganda e publicidade sem estratégia. Antes de qualquer coisa você precisa entender onde seu cliente está, o que ele quer e por que ele quer. Principalmente porque 95% das nossas decisões ocorrem de forma intuitiva e emocional. Entenda: se você quer aumentar suas vendas, precisa se concentrar na criação de conexões emocionais. Não tem jeito. Somos seres emocionais e impulsivos e agimos como tal. Já é comprovado que o ato da compra libera a substância dopamina no nosso corpo, a mesma sensação quando fazemos exercício físico. É a substância do prazer, o que nos faz sentir recompensados.
Portanto, as emoções são a força propulsora de 50% de todas as nossas decisões de compra. Empreendedores precisam reconhecer esse fator e criar suas estratégias baseadas nesses sentimentos gerados. Se você analisar, as empresas mais bem sucedidas e que possuem no mercado uma marca poderosa, sabem criar vínculos emocionais fortes com seus consumidores.
Segundo Kevin Johnson, CEO do Starbucks: "O aprimoramento da experiência na loja abrange a construção de conexões com os clientes e a criação dos melhores momentos que mantêm os clientes voltando várias vezes".
A própria Starbucks é um ótimo exemplo. A marca investe pesado em treinamento e recrutamento de seus colaboradores, pois sua estratégia é ser reconhecida pelo atendimento diferenciado e que surpreende o cliente. Os atendentes te chamam pelo nome ou apelido, te recebem numa atmosfera acolhedora e servem até o cardápio em braille para clientes com deficiência visual. E o preço do café? Você se sente tão bem atendido que não se importa em pagar um preço maior. Não é coincidência que as pessoas compram itens da marca Starbucks, como: camisetas, broches e canecas. As empresas que chegam a esse ponto conseguem aumentar a recorrência das compras e o seu ticket médio, e isso significa fidelização e aumento das receitas.
Segundo relatório Temkin Experience Ratings, divulgado pela CB Insights, para elevar a experiência do cliente para além do normal, as marcas precisam criar conexões significativas com os compradores, aproveitando emoções positivas que vão além da satisfação total. No Brasil, o unicórnio Nubank é uma grande referência de marketing contínuo em estratégias de humanização na publicidade e no próprio atendimento. É o que chamamos do "fator uau!". No momento em que eles enviam comunicações para seus clientes com bilhetes escritos à mão, e dicas de viagens e hotéis quando um correntista libera seu cartão de crédito internacional, eles estão dizendo "você não é qualquer cliente, você é importante para nós". E aí está criada a conexão emocional. Dificilmente ele irá deixá-lo.
O mesmo relatório identificou três estratégias que as marcas estão usando para serem mais competitivas e se diferenciar: marketing sensorial, tempo de qualidade e conexões humanas. Você também pode aplicá-los para melhorar a experiência do seu cliente:
Já percebeu no ambiente quando você entra em determinadas lojas? O cheiro, a música, as cores. Estudos mostram que os perfumes, por exemplo, são um gatilho poderoso para aguçar memórias, e os clientes gastam até 15 minutos a mais em lojas que utilizam essa estratégia, atesta o estudo da Global Wellness Summit.
Oferecer experiências imersivas é outro método para as marcas estarem mais presentes e com mais qualidade na vida de seus clientes. No verão passado, o fast food Taco Bell criou uma ação com abertura de um hotel "pop up" em Palm Springs. As reservas esgotaram em 2 minutos para a experiência de 4 noites. Tudo era exclusivo: do menu à roupa de banho.
Apesar da expansão da inteligência artificial e uso de robôs em lojas para atendimento, as pessoas ainda esperam o diferencial do fator humano. Invista em tecnologia para processos rotineiros e direcione seus funcionários para interagir mais clientes, coletar ideias e feedbacks.
Sendo assim, entender os principais motivadores emocionais de seus clientes beneficiará diretamente sua estratégia de vendas, além disso, desencadeará resultados positivos em cada estrutura do seu negócio.