Indicadores-Chave de Desempenho para e-Learning – Gestum
Enquanto indicadores como lucro e faturamento são relativamente fáceis de mensurar, fazer o cálculo para investimentos em e-learning pode parecer um pouco mais complicado. Na maior parte dos casos, é impossível determinar que uma determinada venda extra ou um aumento na lucratividade vieram diretamente desses esforços em aprendizagem. É preciso planejar com atenção, delimitando os objetivos de um determinado programa de treinamento online, isolar fatores de influência, criar grupos de controle e mensurar cuidadosamente os resultados obtidos.
Entretanto, uma forma mais simples para mensurar o resultado das suas ações de treinamento é determinar de antemão os principais indicadores de desempenho que você precisará avaliar. Essas métricas são chamadas KPIs, ou Key Performance Indicators.
Algumas equipes de T&D gastam muita energia mensurando métricas que não são tão importantes assim para os gestores da empresa, como o número de cursos desenvolvidos, as horas de treinamento realizadas ou o percentual de treinandos que completaram um curso. Esses indicadores são sim relevantes, mas são o suficiente para determinar o retorno que um investimento trouxe.
Indicadores-chave relevantes para o ROI do e-learning
Não existe um padrão universal, já que esses indicadores podem variar muito de indústria para indústria. Por isso, recomenda-se que a equipe buscando identificar seus KPIs mais importantes converse abertamente com gestores a fim de alinhar objetivos e expectativas.
Em uma empresa orientada a vendas, uma forma de avaliar a performance poderia ser a avaliação do desempenho comercial, olhando para:
Número de vendas asseguradas;
Valor em reais das vendas realizadas;
Número de novos clientes em prospecção.
Ao entender como esses números estão atualmente e qual seriam seus resultados ideais, sua equipe poderá focar nas atividades que mais contribuem para a melhora desses indicadores. Indo mais a fundo, podem-se avaliar outros KPIs de melhorias que afetam os indicadores acima, como:
Tempo gasto na prospecção de um cliente;
Número de erros ou omissões no processo de venda;
Efetividade na identificação das necessidades de um cliente.
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Se sua equipe de vendas é treinada a fim de diminuir os erros no processo de vendas, a tendência é que o número de vendas aumente também.
Por fim, é possível também monitorar KPIs de qualidade que podem refletir melhorias muito desejadas por organizações, como:
Redução nas reclamações de clientes;
Redução no percentual de produtos devolvidos;
Diminuição de pedidos cancelados;
Aumento de recomendações e indicações de atuais clientes.
Mas, atenção! Para alcançar resultados assim, é necessário estar bem focado no real problema. Para reduzir reclamações, por exemplo, o T&D deve apoiar a organização na redução dos problemas que causam essas reclamações em primeiro lugar.
Como criar KPIs relevantes?
Existem alguns pontos que uma equipe de conteúdo para e-Learning pode seguir a fim de definir KPIs relevantes na hora de decidir se um investimento vale a pena ou não.
Entender as lacunas relacionadas aos KPIs: o primeiro passo sempre deve ser entender quais as lacunas que uma organização precisa completar com treinamentos. Por exemplo, melhorar a avaliação dos clientes.
Mensurar desempenho atual: tendo essas lacunas definidas, é hora de se perguntar: quais são os resultados atuais relacionados? Se o problema é a avaliação, qual nota seus serviços recebem hoje?
Quantificar e definir KPIs: ao invés de definir objetivos genéricos como "lidar com a avaliação dos clientes", use KPIs claros como metas: "alcançar uma nota média de 90% de aprovação".
Construir conteúdo ao redor dos KPIs: com os indicadores bem definidos, é possível desenvolver diferentes tipos de conteúdo que ajudem a alcançar os objetivos.
Mensurar e reportar os KPIs após o treinamento: uma vez realizado o treinamento, colete os dados novamente a fim de avaliar o desempenho do treinamento.
É importante ser realista em relação ao que é possível alcançar com os conteúdos e em que medida o problema e as melhorias podem ser mensurados. Mas se o conteúdo desenvolvido e os treinamentos aplicados ajudaram a melhorar pelo menos alguns desses KPIs, então fica mais fácil para os gestores considerarem que houve um grande retorno sobre o investimento e que seus esforços obtiveram resultados para a organização com um todo.