Chat de atendimento: 4 erros que prejudicam a experiência do cliente – Sercom
Chat de atendimento: 4 erros que prejudicam a experiência do cliente
A busca por interações descomplicadas e cada vez mais personalizadas trouxe o chat de atendimento para o topo das soluções interativas. Dinâmico e eficiente, esse recurso alia comunicação em tempo real e acesso à base de dados. Com isso, a personalização contribui para uma experiência satisfatória.
No entanto, muitas companhias cometem erros constantes quando se fala em chat de atendimento. Esses problemas são capazes de comprometer o andamento de processos de venda ou mesmo pós-venda, que impactam a fidelização dos clientes. Descubra, neste artigo, quais são os erros mais comuns e evite-os para encantar seu público. Boa leitura!
Por que escolher o chat de atendimento?
O chat de atendimento é uma ferramenta cheia de vantagens, ideal para ser utilizada em qualquer uma das etapas da jornada do consumidor. Logo, investir em um atendimento diferenciado nesse quesito é uma vantagem competitiva. O peso que o consumidor dá ao atendimento também conta muito.
Por isso, o chat de atendimento traz vantagens tanto para a empresa quanto para os consumidores. Além de um contato ágil e em tempo real, a ferramenta é um complemento na estratégia de marketing, quando bem utilizada. Também vale lembrar que a redução de custos é outro diferencial, quando o recurso é comparado a outras formas de interação.
Com a inteligência artificial, o chat ganha em humanização, trazendo mais proximidade e um tom informal ao contato. A automação de tarefas repetitivas é outro ganho do recurso, possibilitando oferecer um atendimento inteligente que seja sinônimo de excelência.
Quais erros prejudicam a experiência do consumidor?
Por ser uma das plataformas preferidas dos consumidores, o chat de atendimento deve estar em um nível satisfatório para garantir vendas e fidelização. Afinal, se o cliente entrar em contato via chat e se sentir mal atendido, é provável que ele não volte a fazer negócio com a sua marca.
A lista a seguir contém alguns dos erros comuns que muitas empresas cometem quando atendem via chat. Certifique-se o seu cliente terá uma experiência encantadora eliminando cada um deles.
Um dos principais problemas do chat de atendimento é a demora em responder os clientes. A principal vantagem dessa forma de comunicação é a agilidade no atendimento, já que se trata de um recurso de troca de mensagens instantâneas. Por isso, deixar o consumidor esperando pode levar à perda de vendas e potenciais clientes. Cuidado!
2. Base de dados insuficiente ou não integrada
A base de dados integrada, em especial com o atendimento omnichannel, é o que agiliza o contato e fornece informações. Com ela, é mais simples resolver demandas e saber qual estratégia adotar, uma vez que o conhecimento sobre as preferências do consumidor é essencial. Além disso, o histórico contém dados sobre planos, contratações, cancelamentos e requisições com outros atendentes.
Como dito, utilizar a tecnologia para humanizar o chat automatizado é a melhor forma de oferecer um bom atendimento. Afinal, chats robotizados tendem a frustrar os consumidores, que não recebem as respostas que precisam e não sentem eficiência no contato.
4. Negligência com o pós-venda
O chat de atendimento é um meio de contato ideal não apenas para vender, mas para encantar o público. Para que isso aconteça, é preciso investir no chat de pós-venda, algo que muitas empresas não dão atenção, e esse é um dos erros mais comuns. No caso do e-commerce, a falha é ainda mais grave.
E como solucionar esses problemas? Se eles acontecem no cotidiano da sua companhia, a melhor forma de resolvê-los é contratando uma empresa especializada. Uma equipe bem treinada, aliada à tecnologia mais eficiente do mercado, é capaz de oferecer o atendimento ao cliente ideal para o atendimento por mensagens.
O próximo passo: humanização
O atendimento via chat trouxe novas possibilidades e ampliou as capacidades de contato com a empresa. No entanto, existem erros que afastam o público e comprometem a lucratividade. Demora para responder, base de dados insuficiente, pouca atenção ao pós-venda e ausência de humanização são alguns deles.Com a inteligência artificial, recursos como o chat de atendimento podem ser otimizados para a experiência satisfatória completa do consumidor. Nesse sentido, o uso de atendentes virtuais é o melhor caminho para um atendimento humanizado e personalizado, ideal para um mundo tão moderno e ágil. Confira nosso artigo sobre o Agente Digital e saiba mais!