Chefe da Kingfisher sobre como o DIY floresceu durante o confinamento
Atenção aos detalhes: Kingfisher boss Thierry Garnier
Sentado na varanda de uma cafeteria com vista para a vasta loja da B&Q em New Malden em Surrey, Thierry Garnier parece ligeiramente agitado. 'O que há de errado?' Eu pergunto.
'Quando você passa 20 anos na loja, pode sentir o cheiro se é bem ou mal administrado', diz ele.
O executivo-chefe francês, alto, elegante e de barbas da moda viu um fio de arame pendurado no teto translúcido.
Imediatamente abaixo de nós, o homem de 55 anos aponta para os espaços vazios nas prateleiras que exibem vasos de cerâmica cor de azul-petróleo.
Garnier é um matemático que virou empresário que passou o início de sua carreira trabalhando no setor público francês para o eurocrata Michel Barnier.
O chefe da Kingfisher aprimorou suas habilidades de varejo e comerciais no Carrefour, pioneiro dos hipermercados na França.
Sua visão para o futuro da Kingfisher foi incubada durante uma passagem de sete anos e meio pelo Carrefour na China, que o ensinou que o grande desafio da Europa é alcançar a Ásia na velocidade do comércio eletrônico.
Seus anos em Pequim também se tornaram um desafio intelectual para Garnier, sua esposa e quatro filhos.
Ele começou pessoalmente a se tornar fluente em mandarim e, quando partiu para sua nova vida no Reino Unido, foi capaz de ler seu jornal matinal durante o café da manhã em chinês.
É a atenção meticulosa aos detalhes que distingue os melhores varejistas dos demais e, em apenas 18 meses à frente, o francês, agora morando no oeste de Londres, já fez uma enorme diferença.
Assistida pela pandemia e pelo bloqueio, a empresa faça você mesmo e faça por mim viu as receitas, os lucros e a participação de mercado dispararem.
Uma das primeiras decisões de Garnier foi eliminar a estratégia 'One Kingfisher' de seus antecessores, o que significava promover mercadorias de marca própria e uniformidade nas lojas,
Prosperando: a Kingfisher, empresa controladora da B&Q, viu receitas, lucros e participação de mercado dispararem durante a pandemia, quando os britânicos usaram seu tempo no confinamento para enfeitar suas casas
À medida que exploramos o vasto espaço de um dos três B & Qs mais vendidos no país, ele aponta que as lojas voltaram a vender as marcas mais conhecidas – Stanley para ferramentas, Dulux para tintas e ferramentas elétricas de marca alemã de ponta ao lado de sua própria marca produtos.
Garnier também rejeitou a ideia de que de alguma forma as três empresas distintas da Kingfisher – B&Q para consumidores, Screwfix para os negócios e Brico, sua operação de descontos Continental – pudessem ser reunidas sob uma marca.
"Quando você tem esses pontos fortes, não tente mesclá-los em uma proposição", diz ele.
"São três clientes diferentes e três modelos de preços diferentes. A força está nas diferentes bandeiras. '
De pé no centro do jardim luminoso na parte de trás da loja, um grande destino para os compradores durante os bloqueios, Garnier expressa extrema satisfação com as matrizes bem expostas de vegetação, arbustos e arbustos de borda de cores vivas.
Entre as linhas mais populares estão os grandes vasos já plantados repletos de plantas floridas, ideais para moradores planos com varanda.
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Ao passarmos pelo berçário, o gerente relata uma invasão de clientes no último fim de semana e espera uma maré cada vez mais distanciada socialmente durante o feriado de maio.
O próximo porto de escala em nosso tour pela loja é uma área bem protegida com uma mesa de clique e recolha. A área posterior é onde a equipe classifica os pedidos online depois de retirar os itens da área de vendas.
A pandemia foi o gatilho que levou a B&Q a desenvolver seu jogo de comércio eletrônico.
No primeiro dia do primeiro bloqueio, Garnier decidiu que o grupo DIY precisava ficar online imediatamente. Embora, tecnicamente, as lojas de ferragens pudessem funcionar, nenhum dos protocolos de proteção contra doenças estava pronto.
Para tornar a tarefa online gerenciável, conforme foi implementada nas 300 lojas da B&Q, Garnier e seus colegas escolheram começar com 6.000 linhas, conhecidas no jargão como unidades de manutenção de estoque, cada uma identificada com um código de barras.
Trabalhando durante a noite, as lojas foram reorganizadas para online.
Garnier disse: 'Respondemos à explosão da demanda operando a separação da loja. Essa é a abordagem tipicamente chinesa. '
'Na China, há muita coleta na loja e é rápido, com uma promessa de tempo de entrega de 15 minutos da loja para casa.
'Com o tempo, a B&Q é capaz de estender sua oferta para todo o sortimento de lojas.' Enquanto a Kingfisher se ajusta a um novo mundo pós-Covid, é na China que o francês busca o modelo.
"A geração mais jovem de clientes está realmente procurando velocidade em todos os lugares", diz ele.
– Você vê isso no supermercado. Você vê isso no TikTok e seus filmes de 15 segundos. '
Quando estava trabalhando para o Carrefour na China, o chefe da Kingfisher soube que os clientes queriam sua cesta em meia hora.
Isso significava 15 minutos de coleta e 15 minutos de entrega. Ele está procurando trazer a mesma disciplina para sua nova operação.
'A B&Q está fazendo click and collect em uma hora. Estamos lutando por velocidade. Acho que uma hora é muito tempo. Na Espanha, eles estão fazendo isso em 15 minutos e na Screwfix em um minuto ", diz ele.
Além do comércio on-line com turboalimentação no Reino Unido e em suas operações continentais, a Kingfisher também está tendo que ajustar seu modelo para refletir a mudança cultural durante a pandemia e o retorno ao DIY.
Quanto mais tempo as pessoas passam em casa, melhor para o faça você mesmo e para o comércio de armas da Kingfisher.
Assim como a Screwfix, a B&Q opera uma instalação de autoatendimento cavernosa conhecida como Tradepoint para o construtor menor, em busca de madeira ou aluguel de betoneira, no porão abaixo de suas lojas maiores.
Garnier diz: 'Se você está mais em casa, você sofre mais desgaste, você pode procurar um jardim que não tem e precisa ter um escritório doméstico adequado, uma sala para fazer exercícios e talvez uma cabana no Jardim. Este é o novo DIY. '
Pesquisas de marketing conduzidas pela empresa mostram que grandes grupos de jovens com idades entre 18 e 34 anos foram atraídos pelo faça você mesmo, e incríveis 75% disseram que gostaram.
Após o aumento da pandemia, que viu as vendas nas mesmas lojas em todo o grupo dispararem 7,1%, para £ 12,3 bilhões, Garnier está confiante de que as melhorias caseiras e DIY estão definidas para um bom caminho a médio prazo.
À medida que o bloqueio foi facilitado, a B&Q pôde reabrir seus serviços de design de cozinha, instalações de mistura de tintas e aumentar suas opções de papéis de parede, agora na moda.
Pena que a noiva de Boris Johnson, Carrie Symonds, não pensou na B&Q antes de optar pelo rococó Lulu Lytle.