Como conquistar mais clientes por meio da experiência de compra? – Tiny Blog
12.01.2021 por Laika em Gestão
A cada fase da jornada de compra, os consumidores criam sua percepção sobre a loja. Ou seja, passam por experiências que ocorrem a cada interação e acabam desenvolvendo uma imagem do empreendimento a cada nova visita, o que pode servir como parâmetro para uma futura compra.
Diante da alta competitividade no setor varejista, é fundamental que os negócios invistam e agreguem valor à experiência do público. Uma possibilidade, por exemplo, é implementar estratégias de marketing para facilitar as interações com os produtos e serviços da loja.
Acompanhe a seguir e saiba como conquistar mais clientes no varejo por meio de experiências de compra.
A experiência de compra é um conjunto de sensações que o consumidor apresenta quando conhece, interage e compra na loja. Essa vivência pode causar efeitos positivos ou negativos que podem influenciar as decisões futuras do cliente em relação a voltar ou não a comprar no estabelecimento, por exemplo.
Grande parte da relação do público com as empresas envolve identificação e confiabilidade. Ou seja, as relações duradouras são construídas e nutridas a cada experiência. Contar com a satisfação dos clientes pode ser um diferencial para a loja conquistar mais recomendações e visitas de quem já conhece sua marca.
Além disso, os novos consumidores ainda buscam por empresas que seguem princípios e visões de mundo mais próximos de seus valores pessoais. Isso gera mais engajamento, até porque o vínculo pode ser iniciado, justamente, devido aos valores que a companhia apresenta.
A experiência de compra, portanto, é uma oportunidade para se aproximar dos clientes e construir melhores relacionamentos. O indicado é atuar sempre com autenticidade e transparência para ter mais chances de oferecer experiências positivas e, com isso, aumentar as vendas da loja.
Qual a importância de investir nas experiências de compra dos clientes?
Investir na experiência de compra é uma maneira de conquistar os consumidores. Quando a empresa busca aprimorar a relação com o cliente, ela acaba demonstrando que se preocupa em disponibilizar o melhor atendimento possível. Isso também demonstra que a loja compreende o nível de exigência de seus consumidores.
Quem deseja se manter competitivo no setor varejista deve adotar as mudanças para proporcionar experiências cada vez mais benéficas para o empreendimento como um todo. Existem inúmeras vantagens ao implementar ações estratégicas para captar e fidelizar o público.
A satisfação gerada pela compra, por exemplo, pode ser aproveitada pela gestão para reforçar o vínculo com o cliente, oferecendo futuramente outras compras agradáveis. O atendimento, nesse caso, deve ser atencioso e educado, de preferência realizado por colaboradores treinados e qualificados para a função.
Dicas para criar boas experiências de compra
Com a alta quantidade de possibilidades que o e-commerce oferece, são diversos os fatores que podem afastar o consumidor de tomar a decisão pela compra. Ainda mais se tratando do comércio eletrônico, que disponibiliza comparações de preços de produtos e serviços a todo momento.
É importante definir metas e objetivos antes de iniciar ações de experiências de compra para que a gestão elabore melhor as suas estratégias. Se a meta é aperfeiçoar o atendimento ao cliente, por exemplo, será preciso investir em qualificação da equipe e oferecer treinamentos para que os colaboradores atendam o público da melhor forma.
Por isso, é interessante que os negócios invistam na experiência de compra do seu público para ter melhores resultados nas vendas. A seguir, veja algumas dicas:
Uma dica que vale para todos os setores do negócio é conhecer bem as necessidades do público-alvo. E para conquistar a atenção e atender às expectativas dos consumidores, será preciso traçar um perfil das pessoas que compram na loja. As informações podem ser utilizadas, inclusive, para disponibilizar produtos e serviços mais próximos das preferências dos clientes do empreendimento.
As pessoas buscam solucionar seus problemas com agilidade e urgência. Um caminho para isso é aprimorar e automatizar os processos, tornando-os mais eficientes de forma que ofereçam um atendimento prático e eficaz. Quando um cliente realiza um pedido em um site, ele quer que o produto entregue seja o correto e dentro do prazo estipulado. O uso de um ERP pode ajudar nas rotinas de um e-commerce, como recebimento de pedidos, separação de mercadorias e emissão de notas fiscais, tornando os processos mais ágeis e assertivos.
O pós-venda é um dos momentos cruciais na experiência de compra. Empresas que dão atenção a essa fase têm mais chances de fidelizar os clientes, fazendo com que criem uma imagem positiva do empreendimento. A gestão pode, por exemplo, elaborar pesquisas de satisfação e se dispor a tirar dúvidas e resolver reclamações. É preciso ter em mente que, mesmo após o produto ser entregue, o atendimento deve continuar existindo e sendo eficiente.
Algumas ideias para se diferenciar na experiência de compra
Cada empresa deve se adaptar às necessidades dos consumidores para oferecer melhores experiências de compra. Isso vale tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais. Os investimentos em estratégias e ferramentas devem buscar sempre encantar e superar as expectativas dos clientes.
O ideal é surpreender o consumidor, entregando algo que ele não estava esperando, gerando uma boa experiência de compra. Veja exemplos.
Algumas marcas utilizam estratégias sensitivas para a loja física e online, o chamado Brand Sense, que ativa os sentidos e permite uma lembrança da marca para o público. Um exemplo é a Melissa, em que todos os sapatos tem aroma característico. A loja física da marca é ambientada com o mesmo aroma e, ao comprar online, o olfato já reconhece a marca antes mesmo de abrir a caixa ao receber o produto em casa.
A experiência omnichannel também é uma boa dica para melhorar a experiência de compra. Essa solução integra a loja física e a virtual, sem que uma seja concorrente da outra, sendo possível comprar online e retirar na loja física. Além disso, a comunicação é 360º, sendo a mesma em qualquer canal escolhido pelo cliente. O atendimento será o mesmo ao enviar um e-mail, enviar um WhatsApp ou ao chamar inbox em uma rede social.
O uso de chatbots, que são robôs de atendimento, também são bastante utilizados para oferecer atendimento rápido aos clientes. É comum, ao acessar um site, que um chat abra de forma instantânea. Esses robôs podem ser programados para que atendam os clientes da melhor forma, quase humana, ajudando os clientes de forma ágil.
Outro fator que marca a experiência de compra é que muitos empreendimentos permitem que os consumidores acompanhem o rastreamento dos pedidos via WhatsApp, dando mais comodidade e praticidade aos clientes. Assim, o cliente acompanha sem precisar buscar o rastreamento em seu e-mail.
Tanto os canais online quanto offline podem apresentar boas experiências para que a jornada de compra seja positiva. Criar confiabilidade é fundamental, por isso, pense bem no seu negócio e em como ele pode tornar o processo de compras mais atrativo e com melhores experiências.
Tendo em vista a relevância das experiências de compra para o comércio, tanto online quanto físico, é essencial que a gestão do negócio priorize a implementação de estratégias que consigam aperfeiçoar o atendimento aos clientes.
Outro ponto primordial é atender sempre o consumidor com rapidez e agilidade, mantendo os canais de relacionamento sempre abertos para tirar dúvidas ou para receber reclamações e sugestões.
Ofereça boas experiências de compra, deixando seu cliente feliz e satisfeito para sempre voltar até você.