Como fazer do atendimento um diferencial - Tower
Héverton janeiro 29, 2016 Comente! Negócios
Foi-se o tempo onde o cliente apenas se importava com o preço. Hoje ele busca referências sobre os produtos e serviços que uma empresa oferece, e como oferece. Na era do digital, todos tem opinião, e não é nem um pouco difícil encontrar reclamações sobre atendimentos muito abaixo do recomendado. De um lado, ele é obrigatório em qualquer negócio, mas do outro, pode ser explorado a ponto de "ser acima da média" e realmente oferecer uma vantagem competitiva.
Um profissional de vendas bem-sucedido cuida primeiro do cliente, depois dos produtos. – Philip Kotler
Entregar o que o cliente precisa e estar ali para esclarecer suas dúvidas são apenas o início de um relacionamento de qualidade, e é por isso que você deveria seguir alguns passos para construir um atendimento premium para eles.
Invista nos canais de atendimento corretos
É absolutamente normal que você coloque a maior parte do seu budget para efetivamente vender o seu peixe, mas e depois da conversão, o que acontece com o seu cliente? Ele é influenciado a voltar e comprar mais? Ou é apenas deixado de lado, desperdiçando todo o seu potencial? Neste ponto, é fundamental que você saiba onde o seu cliente está e se o seu comportamento é digital ou ele prefere um contato mais pessoal e único. Assim você terá uma boa noção sobre onde deve investir o dinheiro da sua empresa.
Basicamente, uma jornada de compra vai definir como será o caminho que o seu cliente percorrerá antes e depois de comprar um produto ou serviço. Por quantas etapas ele passará? Com quantas pessoas terá que conversar antes e depois de fechar uma compra? Existem possibilidades para melhorarmos a experiência dele com canais de atendimento ou materiais informativos? Como poderei trazê-lo de volta? Definindo isso você com certeza encurtará o caminho para o sucesso.
Baixe a nossa planilha e planeje a sua jornada de compra, definindo ações e recursos.
Use os feedbacks e evolua o seu atendimento
Nada é mais importante do que a opinião de um cliente sobre a sua empresa. Invista tempo para saber o que eles pensam sobre ela, e com isso identifique possíveis oportunidades de melhoria que possam agregar ainda mais valor para o seu atendimento. Realizar pesquisas no ato da compra e no pós-venda são práticas muito indicadas para receber feedbacks consistentes.
Segmente o seu público e envie conteúdos exclusivos
Essa é uma prática totalmente indicada para empresas que possuem diferentes perfis de clientes. Segmente o seu público por interesse de compra e envie ofertas e conteúdos exclusivos. Entregar o que ele precisa, na hora que precisa, é um grande diferencial na decisão de compra. Está presente nas mídias sociais? Faça uma campanha de anúncios com um público segmentado! Tem uma base de e-mails? Envie ofertas exclusivas!
Nem sempre o bom-humor e um perfil extrovertido irá salvar uma venda. O preparo para esclarecer dúvidas e ajudar o cliente é fundamental para agregar confiança no processo de vendas e retenção de clientes. Instrua seus colaboradores sobre a jornada de compra e sobre qual será o papel deles em cada etapa. Tem uma pessoa nova no time? Então que tal fazer um intensivo para mostrar todo o processo por trás da empresa? Assim ele saberá tudo que acontece antes e depois do cliente fechar a compra.
Trate bem o seu cliente, ofereça total suporte
Não é raro que um cliente insatisfeito procure sua empresa para efetuar a troca de um produto. Isso não é necessariamente algo ruim, pois você e sua equipe podem aproveitar esse momento para encantá-lo com novas soluções, e quem sabe até fechar uma venda com um valor maior. Mesmo que isso não ocorra, ele saberá que pode contar com você sempre.
Defina metas de atendimento e mensure os resultados
Você pensou que metas existiam apenas para o time de vendas? Errado! Você pode criar uma cultura interna que valorize o bom atendimento e premie os seus colaboradores por isso. O suporte anda lento? Que tal diminuir o tempo de resposta em X% durante o próximo trimestre? Faça com que o seu time permaneça engajado na obtenção de resultados cada vez melhores, assim sairá do "atendimento padrão" e passará para o verdadeiro "atendimento diferenciado", aquele que todos falam, mas poucos realmente fazem.
Seguindo estas dicas você com certeza irá melhorar o seu atendimento, mas não leve isso como regra, pois cada empresa tem um formato diferente para trabalhar com o atendimento. Portanto, aproveite o que puder e adapte o restante, o mais importante é você implantar a cultura do bom atendimento em sua empresa, dessa forma, os bons resultados serão questão de tempo.