Sob hipótese alguma o cobrador poderá apelar para artifícios ameaçadores na hora da cobrança. Portanto, seguem exemplos que nunca devem ser utilizados como pretexto de cobrança:
• Usar nome falso e se fazer passar por um advogado;
• Ligações fora do horário comercial, especialmente nos finais de semana e a noite;
• Ligações para o telefone comercial, onde o devedor trabalha;
• Enviar correspondências com logo indicando "dívida" ou caracterizando uma cobrança na parte externa do envelope;
• Deixar recado com vizinho ou outras pessoas a respeito da cobrança e da dívida;
• Ligar excessivamente e de maneira repetitiva apenas para fazer pressão;
• Ameaçar o devedor, indicando que irá passar o caso para outras pessoas e que o problema será resolvido de outra forma;
• Expor o devedor a constrangimentos, falando alto e usando expressões pejorativas;
• Ameaçar fisicamente ou psicologicamente o devedor.
O que pode ser feito para facilitar a cobrança?
Diante de todas as informações, é fundamental que a equipe de trabalho de uma assessoria de cobrança receba treinamentos e seja acompanhada por um supervisor nos seus contatos, evitando assim quaisquer problemas com danos morais.
Você deve realizar regularmente sessões de treinamento para seus agentes. O treinamento frequente pode ajudar a manter as habilidades e conhecimentos necessários para evitar a cobrança vexatória. Sessões regulares também são uma ótima maneira de ensinar habilidades mais avançadas e notificar os funcionários sobre quaisquer mudanças.
Embora benéfico, uma reunião com todos os funcionários pode ser prejudicial às operações de negócios ou até mesmo inviável devido a vários turnos de funcionários. Em vez de reunir todos ao mesmo tempo, você pode se reunir por turno, departamento ou até mesmo enviar o treinamento por e-mail. Ou você pode publicar um aviso e uma lista de verificação de treinamento que os funcionários devem preencher durante o próximo turno.
Abaixo, estão algumas dicas para repassar aos agentes e evitar a cobrança vexatória:
• Seja agradável e controle-se. O tom de voz pode afetar o sucesso da conversa. Se você iniciar a conversa com um tom amigável e não confrontador, o cliente poderá responder de forma mais positiva. Depois de confirmar que está falando com a pessoa certa sobre a fatura não paga, pergunte se eles precisam de informações adicionais;
• Mantenha a calma. Procure sempre manter a calma, mesmo que o devedor se torne abusivo durante o contato. Se isso acontecer, você pode sugerir que ligue novamente mais tarde. Não importa o que aconteça, sempre ouça com atenção o que o cliente lhe diz e tente manter o diálogo construtivo tanto quanto possível;
• Dê opções. Se um cliente estiver tendo problemas para pagar uma dívida, pode ser possível que ele faça os pagamentos ao longo do tempo. O objetivo é fazer com que o cliente pague toda a dívida o mais rápido possível. Ouça com atenção e ofereça opções até que algo viável seja definido;
• Recapitule os termos. Depois de acordado um plano de pagamento, resuma verbalmente o plano para o devedor. Este resumo deve incluir especificações de quando o devedor enviará cada pagamento e qual forma de pagamento será usada;
• Continue se comunicando. Mesmo que o devedor não possa pagar imediatamente, é sempre importante manter as comunicações em andamento. Ele poderá pagar no futuro e, conversando com o devedor e realmente ouvindo o que ele tem a dizer, você poderá ajudá-lo a descobrir uma maneira de começar a pagar mais cedo;
• Acompanhe o desempenho: acompanhar o desempenho do time depois de instruí-los também é essencial. Isso pode ser feito medindo-se a efetividade das cobranças e usando alguns indicadores-chave, tempo gasto nas ligações, dias até a recuperação do débito, entre outros.
Para tornar a execução dessas dicas ainda mais fácil e evitar a cobrança vexatória, conte com um sistema específico para gerenciar as cobranças. O software ajudará os agentes da sua assessoria a controlar a frequência das ligações, os horários em que elas são realizadas e os acordos firmados com cada devedor.
A educação, paciência e a forma de se colocar o assunto são fundamentais no sucesso da cobrança. Por isto, uma assessoria deve estar sempre disposta a encontrar fórmulas legais, apresentando propostas adequadas, para que o devedor tenha condições de cumprir com suas obrigações.