A ISO 9001 deixou de ser uma norma presente apenas no ambiente das grandes empresas para fazer parte de maioria das organizações industriais e de serviços no Brasil. Termos como ISO 9001, processos, qualidade, auditoria, requisitos, especificações e não conformidades estão virando rotina no ambiente de trabalho e geralmente os cursos sobre a norma não são muito baratos, a qualidade realmente é um tema caro, e geralmente complexo, pois exige conhecimentos sobre administração, engenharia, estatística e relações humanas. Se você ainda não leu a norma ou não participou de algum curso e está sendo exigido quanto a esse tema, então aproveite esse post para fazer uma introdução a Norma ISO 9001. O objetivo é que você não "fique a ver navios" quando ela for discutida em alguma reunião ou aparecer durante um bate papo informal.
Uma norma de Gestão que nasce no nível estratégico e é disseminada por todos os níveis da organizaçãoA ISO 9001 é uma norma que define requisitos no âmbito da gestão empresarial, ela não define quais devem ser as características do seu produto ou qual o nível de ruído ideal no ambiente de trabalho, por exemplo. São apresentadas exigências na administração com um objetivo principal: gerenciar os requisitos do cliente para que o entendimento e atendimento desses requisitos sejam eficazes. De forma geral a a organização vai precisar levantar os requisitos do cliente, controlar documentos e registros, realizar medições, manter indicadores, propor melhorias no processo, e mais um conjunto de mudanças que vão impactar a forma como a organização é gerenciada. Se uma empresa é administrada atendendo os requisitos da ISO 9001, é bem provável que um profissional que conheça a norma saiba de grande parte das rotinas de trabalho dessa organização, então, ao ser admitido por uma empresa certificada ISO 9001 já vai começar na frente daqueles que não a conhecem.O grande objetivo da norma é fazer com que as organizações atendam os requisitos do cliente. A idéia é ótima, só existe mercado se existir necessidades, se existem necessidades existem requisitos e para a organização ter sucesso no mercado deve identificar, monitorar e atender os requisitos do cliente.Até aqui já podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da área: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reuniões, pesquisas de satisfação, porém, isso é necessário para que os requisitos do cliente sejam melhor monitorados e atendidos. Se a organização usar essa estratégia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes.Os oito princípios da ISO 90011 - Foco no Cliente;2 - Liderança entre objetivos comuns;3 - Envolvimento de todos;4 - Abordagem de processos;5 - Considerar o impacto de decisões em outros processos;6 - Melhoria Contínua;7 - Decisão baseada em dados;8 - Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores;O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)O SGQ tem por objetivo a melhoria contínua da organização, através do planejamento, controle e ações corretivas e preventivas. A norma está estruturada de acordo com a metodologia do PDCA.Inicialmente é preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organização deve ter um processo de realização do produto com recursos e profissionais competentes. Após o fornecimento do produto a organização deve avaliar a satifação do cliente, e com base nesses resultados implementar as correções no sistema, o resultado é a melhoria contínua.
A família ABNT NBR ISO 9000ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos e VocabulárioISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade, RequisitosISO 9004:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade, Diretrizes para Melhoria de DesempenhoA 9001 é a norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, é através da dela que a organização poderá se preparar para uma certificação.A estrutura da norma ISO 9001:2008A norma ISO 9001:2008 está agrupada da seguinte forma:0 - Introdução;1 - Escopo;2 - Referência Normativa;3 - Termos e definições;4 - Sistema de Gestão da Qualidade;5 - Responsabilidade da Direção;6 - Gestão de Recursos;7 - Realização do Produto;8 - Medição, análise e melhoria;Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contínua.CertificaçãoAs empresas podem ainda contratar empresas certificadoras que após uma auditoria de certificação, avaliarão a conformidade ou não do Sistema de Gestão da Qualidade e poderão emitir um certificado de conformidade, em geral válido por 3 anos. Este é o grande objetivo das empresas, seja por diferencial competitivo e marketing, ou por exigência de clientes, o importante é que a empresa tenha em mente que os requisitos existem para trazer benefícios para a organização e seus clientes independente de existir um certificado ou não.
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Abraços,Rigoni
Anônimo27 de abril de 2010 11:41Gostaria de saber se o manual da qualidade utilizado como um dos pre requisitos na obtenção da certificação pode ser apresentado em inglês ou se há a obrigatoriedade na tradução para o português. Nossa empresa é multinacional e já temos um manual em inglês.ResponderExcluirRigoni27 de abril de 2010 14:41O manual da qualidade para documentar o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade. É importante que este esteja no mesmo idioma dos funcionários, mas a norma ISO 9001 não exige isso. A ABNT ISO/TR 10013:2002 - Diretrizes para a documentação de sistemas de gestão da qualidade também não estabelece nenhum critério. Porém pense na divulgação dos procedimentos, da política e de outras informações importantes ao SGQ, no mesmo idioma, fica mais fácil.ResponderExcluirIsmael16 de agosto de 2010 08:05Olá, a empresa precisa contratar alguem para fazer uma pessoa para ser o auditor externo e dar suporte como consultoria ou somente o orgão certificador? É muito dificil uma empresa fazer esse trabalho sem uma consultoria? Obrigado, Ismael.ResponderExcluirRigoni16 de agosto de 2010 08:33Boa tarde Ismael,Não entendi muito bem sua pergunta.Vamos lá, para implementar a ISO 9001 você precisa conhecer bem os requisitos e ter prática, a contratação de consultorias é uma forma de se implementar com mais acurácia e velocidade um SGQ, mas as próprias pessoas da organização com o treinamento adequado podem faze-lo. Se seu objetivo for também o da certificação, então você obrigatoriamente terá que contratar uma certificadora.Se quiser mais detalhes fale direto comigo pelo e-mail também jose.rigoni@yahoo.com.brResponderExcluirAnônimo16 de agosto de 2010 10:06como faço para obter a Norma completa?ResponderExcluirRigoni5 de setembro de 2010 14:06Esta norma é adquirida através da ABNTwww.abnt.org.brResponderExcluirJOSy7 de janeiro de 2011 09:54BOA tarde.Gostaria de uma opnião como inicia uma implantação da ISO 9001 dentro de uma empresa quais os primeiros passos para que eu esteja montando.ResponderExcluirAnônimo7 de janeiro de 2011 09:56Gostaria de saber quais os primeiro passos para implntação da norma ISO 9001 DENTRO DE UMA EMPRESAResponderExcluirRigoni16 de janeiro de 2011 12:48Olá, acho que uma boa dica é acompanhar nossa série de post sobre os requisitos da norma, que explicam e discutem os requisitos passo a passo http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/gestao-da-qualidade-requisitos-da-norma.htmlNa minha opinião os primeiros passos para a implantação devem ser dados através de treinamento e sensibilização da força de trabalho. ;)ResponderExcluirlia hallais12 de março de 2011 19:21Olá Rigoni,meu nome é lia hallais e tenho um blog, http://parcerianoatendimento.blogspot.com, que é sobre telemarketing visando orientar e melhorar o trabalho dos operadores. Li seu blog e gostei muito do que você publicou a respeito da ISO 9001:2008 e gostaria de publicar no meu blog, dando todos os créditos a você e a quem mais houver e colocando o link.Aguardo o quanto antes sua autorização,att, LiaResponderExcluirRigoni12 de março de 2011 19:43Olá Lia tudo bom! Pode fazer a divulgação sim, quanto mais informações sobre qualidade, melhor para nós consumidores :)Sucesso!!ResponderExcluirAnônimo10 de junho de 2011 04:05Bom dia Rigoni, como posso fazer exercer a profissão, pois não tenho curso superior e na minha cidade o curso gestão de qualidade só pós-graduação? São luis-MA?NeideResponderExcluirRigoni10 de junho de 2011 05:18Você não precisa ter necessariamente curso superior para trabalhar na Qualidade. Existem técnicos, estagiários, administradores, engenheiros, biólogos, e pessoas de muitas outras diferentes áreas atuando na qualidade.O ideal é que a formação dessa área seja Engenharia + uma pós graduação em Gestão pela Qualidade Total, mas isso não é uma regra.ResponderExcluirFelicia18 de janeiro de 2012 06:15Bom dia,vc tem um modelo de treinamento introdutório sobre SGQ ?ResponderExcluirRigoni21 de janeiro de 2012 11:44Boa tarde Felicia,Eu tenho esse modelo (ppt) com video no nosso kit de video aulas.http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/video-aulas-da-norma-iso-90012008.htmlAbraçosResponderExcluirAnônimo1 de abril de 2012 09:46Boa Tarde, poderia me ajudar a encontra o texto na integra NBR ISO 9001/2008; NBR 14001 e OHSAS 18001? nao consegui encontrar, se tiver algum site que possa me ajudar, agradeço desde já.ResponderExcluirRigoni1 de abril de 2012 11:28Olá, boa tarde vejaISO 9001http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/gestao-da-qualidade-requisitos-da-norma.htmlISO 14001http://gestaoambiental14001.blogspot.com.br/2012/01/requisitos-da-abnt-nbr-iso-140012004-12.htmlOHSAS 18001http://www.totalqualidade.com.br/search/label/ohsas%2018001ResponderExcluirAnônimo17 de julho de 2012 11:09Boa tardeGostaria de saber qual o salário base de uma pessoa que atua na área da qualidade como gestor e o salário de quem atua como assessora?Gostaria de saber ainda se é possível trabalhar meio expediente nessa área e se o salário altera?Obrigada.Att,Jocineide-Belém-Pa.ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni17 de julho de 2012 11:25Boa tardeVeja, o salário pode variar de lugar para lugar e de segmento também, uma sugestão é buscar em sites de vagas o salário médio oferecido em função da região geográfica e de seu segmento de atuaçãoAbraçosResponderExcluirAnônimo23 de julho de 2012 11:19Boa tarde, Meu nome é Bruno e sou formado em Gestão de RH. Recebi a oportunidade de trabalhar na área em minha empresa e também estou com a responsabilidade de manter a certificação ISO 9001:2008. Fomos certificados no final de 2011. Estou achando o conteúdo ISO muito complexo e também não tenho um suporte necessário do consultor que nos ajudou nessa certificação, estou com muitas dificuldades.Você tem algum curso que possa me indicar ou uma consultoria específica baseada nesta norma?Desde já, agradeço!ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni23 de julho de 2012 11:28Bruno, boa tarde, me envia um email jose.rigoni@yahoo.com.brAtteResponderExcluirCaroline21 de janeiro de 2013 10:52Tenho uma dúvida de interpretação da ISO 9001, item 7.5.4, o item propriedade do cliente foi excluído do nosso sistema pois somos uma empresa de tintas, textura e revestimentos imobiliários, nós só produzimos produtos marca própria, ou seja, nossa formulação, nossa matéria prima, nossa embalagem e todos os produtos saem em nosso nome, não terceirizamos nem produtos nem serviços. Recebemos uma não conformidade em nossa auditoria devido ao fato de excluir esse item, pois na visão do auditor ficha cadastral contendo nome, endereço, CNPJ (itens comuns para emissão de nota fiscal), e pedido de compra, são propriedades do cliente, dizendo que temos que manter a ficha cadastral de todos os nossos clientes no controle de documentos externo, e revisa-los e atualiza-los com frequência determinada. Nossa equipe da qualidade não interpreta a norma dessa forma e vemos propriedade do cliente como embalagens, formulação, matérias primas. Uma vez que a norma é bem clara quando define propriedade do cliente quando a mesma é fornecida para uso ou incorporação no produto! Por favor nos ajudem!!!!ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni21 de janeiro de 2013 18:02Caroline!! Sua dúvida é muito interessante e vale um artigo e uma pesquisa de opinião no Total Qualidade, vou te mostrar porque concordo em parte com você e em parte com o auditor e realmente esse é um daqueles requisitos da norma que podem trazer dúvidas na interpretação. Vou tentar lançar o artigo ainda essa semana e publico o link aqui também.ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni13 de fevereiro de 2013 09:40Caroline, segue link da minha opiniãohttp://www.totalqualidade.com.br/2013/02/propriedade-do-cliente-iso-9001-754.htmlResponderExcluirSolen8 de agosto de 2013 13:23Boa tarde Rigoni!Somos uma empresa de consultoria em serviços e estamos em fase de implantação do SGQ. No momento, estamos lendo a norma para entender todo o processo, mas tenho dúvida se somos obrigados a descrever todas as seções existentes na norma, ou seja, os capitulos ou somente aquilo que for pertinente à parte de consultoria, a qual nos certificaremos.Obrigada!ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni8 de agosto de 2013 19:24Olá Solen, a ISO 9001 dá abertura para que você exclua os requisitos da seção 7 caso eles não se apliquem à sua organização.Dê uma olhada neste material, tenho certeza que irá ajudar bastante.http://www.totalqualidade.com.br/2013/02/curso-de-interpretacao-da-norma-iso.htmlObrigado pela participação.ResponderExcluirAline Migliorin5 de dezembro de 2013 05:38Rigoni, bom dia!Eu sou Aline e trabalho como analista de processos em uma empresa de TI, mas agora estou com a missão de realizar o trabalho de auditoria, a empresa é pequena e estamos implantando processos, mas queremos juntos realizar a auditoria para validar se os processos implantados estamos mesmo sendo executados. Eu já sei qual processo auditar, mas sei quais formulários, documentos inserir nessa auditoria, ou seja, como dar andamento, vc pode me ajudar?Obrigada!ResponderExcluirJosé Ricardo Rigoni5 de dezembro de 2013 05:47Bom dia Aline, como vai?Por favor envie um email para mim (jose.rigoni@yahoo.com.br)AbraçosRigoniResponderExcluirAdicionar comentárioCarregar mais...