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Eric Carlos Castro
1 Como utilizar a tecnologia a favor da sua central de atendimento
2 Conheça algumas tecnologias que podem melhorar a sua central de atendimento.
3 URA: Como utilizar a tecnologia a favor da sua central de atendimento O atendimento eletrônico viabilizado pela URA (Unidade de Resposta Audível) pode e deve ser usado como uma forma de reter chamadas, permitindo ao próprio cliente rapidamente realizar operações de demandas mais padronizadas e passando informações menos complexas como: endereço de lojas, status de pedidos, consulta ao extrato, agendamento de visitas, etc., ou seja, operações que não necessitam da intervenção do operador humano e podem ser automatizadas. Essa atividade desafoga a central de atendimento e satisfaz o cliente por obter a solução da sua dúvida ou problema rapidamente. Chat Automatizado: O chat automatizado em muito se assemelha à URA, uma vez que tem o mesmo objetivo de automatizar processos mais padronizados e disponibilizar rapidamente ao cliente algumas informações que possam ajudá-lo. Assim, o chat também pode resolver muitas das demandas sem a necessidade da intervenção humana, e, além disso,
4 oferecer conveniência ao seu cliente adaptando seu atendimento aos novos canais de comunicação como a internet. Discador Automático: Em operações ativas tradicionais, onde o atendente tem que discar para um número telefônico, somente cerca de 25% do tempo total do operador é gasto em conversação com o cliente. Já nas operações que utilizam um discador automático, este indicador pode chegar de 80% a 85% do tempo. Ao invés do operador humano discar um a um os contatos de um mailing em uma campanha ativa, aguardar o sinal da operadora para saber se o telefone chamado está ocupado, chamando, não existe, etc. e perder tempo com isto, o discador automatizado pode fazer este papel, aumentando a produtividade do operador, transferindo para ele apenas chamadas atendidas com o cliente já do outro lado da linha. As vantagens com o uso desta solução são inúmeras: maior velocidade para percorrer os contatos do mailing, maior satisfação dos operadores que utilizam seu tempo com atividades mais nobres como atendimento, negociação, cobrança e vendas, melhoria da produtividade e mais efetividade nos resultados da operação, entre outras.
5 CTI: Essa tecnologia é importante, pois, além de facilitar a vida do cliente, já que ele não precisa repetir os dados a cada novo operador que o atende, reduz o tempo de atendimento do operador. Com o CTI, ao receber a chamada no ponto de atendimento, o operador também recebe os dados do cliente na tela do computador. Este fato reduz o tempo de atendimento, já que ele não precisa perguntar todos os dados do cliente novamente e, ainda, consegue entender todos os atendimentos recebidos anteriormente, criando a imagem de uma empresa eficiente e que tem as informações sob absoluto controle, gerando segurança e satisfação ao cliente.
6 FAQ Inteligente: Com o objetivo de facilitar a vida do cliente, o FAQ Inteligente fica disponível no site da empresa e pode sanar diversas dúvidas sem que ele tenha que acionar a central de atendimento. Isto faz com que a empresa tenha sua central desafogada, reduza seus custos e, ainda, preste um atendimento eficiente ao cliente devido à facilidade para resolução de questões e problemas. Além de oferecer os recursos do FAQ convencional - disponibilizando respostas para as dúvidas mais frequentes- -quando integrada com os sistemas corporativos da empresa, a solução pode permitir ao usuário realizar perguntas abertas para esclarecimento de dúvidas específicas e de forma personalizada, como por exemplo, para saber sobre o status de um determinado pedido, a previsão de uma entrega, valores de cobrança, realizar consultas e agendamentos de visitas ou atendimentos de ordens de serviço, etc. De forma simples e intuitiva, o cliente consegue esclarecer suas dúvidas, mesmo aquelas relacionadas a dados específicos dele e não apenas perguntas e dúvidas genéricas.
7 Captura de dados sigilosos por telefone: Tecnologia que permite ao cliente realizar pagamentos com cartão de crédito pelo telefone com absoluta segurança sem que o atendente ou qualquer pessoa da central de atendimento tenha acesso aos seus dados. Para concluir a transação, o cliente não precisa falar os dados sigilosos do seu cartão de crédito para o atendente, bastando simplesmente digitá-los no teclado do seu telefone alimentando automaticamente a aplicação da empresa e exibindo ao atendente somente * no lugar dos números digitados. O cliente se sente bem mais seguro ao disponibilizar seus dados confidenciais, pois sabe que não fica exposto a possíveis fraudes.
8 Boa Leitura!
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