Home Últimas Notícias Transparência e rastreabilidade: como se preparar para essas duas tendências tecnológicas
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Por Telesul Últimas Notícias
Integração de dados e mobilidade omnichannel é muito do que o contact center precisa para agregar valor à experiência dos clientes, enquanto gera resultados para o negócio. Mas como garantir que todos esses processos sejam construídos com base em transparência e rastreabilidade, duas das principais tendências tecnológicas indicadas pelo Gartner para o ano de 2021?
Apesar de parecerem antagônicas, com boas práticas e ferramentas adequadas, a transparência e a rastreabilidade podem – juntas – ser muito poderosas no processo de atrair, reter e fidelizar clientes. Quer saber como? Então não deixe de ler esse artigo.
Transparência e rastreabilidade: o que são essas tendências
De acordo com os especialistas do Gartner, a evolução da tecnologia está criando uma crise de confiança. À medida que os consumidores ficam mais cientes de como seus dados estão sendo coletados e usados, as organizações também estão reconhecendo a crescente responsabilidade de armazenar e coletar tais informações.
Paralelamente a isso, a inteligência artificial e a machine learning são cada vez mais usadas para tomar decisões no lugar de humanos, sendo um agravante a mais nessa crise de confiança. Todo esse cenário gera a necessidade do fomento de ideias como inteligência artificial explicável e governança de inteligência artificial.
Dessa forma, a recomendação é que as organizações foquem seus métodos e processos – com ou sem o apoio da tecnologia – em seis elementos-chave de confiança: ética, integridade, abertura, responsabilidade, competência e consistência. E, claro, no caso das organizações que atuam no Brasil, sem perder de vista a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Três tecnologias para quem busca rastreabilidade com transparência
Para garantir processos de rastreabilidade com transparência, é fundamental que as organizações operem com soluções de tecnologia que garantam à empresa governança dos dados, além de integridade e segurança dessas informações. Mas, claro, sem deixar de lado a experiência do cliente.
Nesse sentido, pensando na automação de atendimento no contact center, destacamos três tecnologias:
1. NICE inContact CXOne
A NICE inContact CXOne é uma plataforma cloud de experiência do cliente, que pode ser utilizada por organizações de todos os portes e segmentos. A solução foi criada com o objetivo de: agregar mais inteligência ao contact center; elevar a eficiência do atendimento omnichannel; garantir a monitoria de qualidade no atendimento; e aumentar a interação da empresa com os clientes.
A solução da Nice permite que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. Além disso, se destaca por ser equipada com:
● Relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
● Flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
● Ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e
● Painéis com acesso a dados analíticos.
2. SapiosBot
Desenvolvida pela Sapios, intra-startup da Telesul, a solução SapiosBot permite a criação de robôs que simulam uma conversa humana em um chat, automatizando tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes. Se necessário, integra ao diálogo um atendimento humano.
A SapiosBot se propõe a facilitar a criação de conversas entre clientes e os agentes do contact center, de forma simples e rápida, com foco na automação de tarefas. Por meio da ferramenta, é possível, ainda, gerar relatórios a respeito de todas as interações realizadas e determinar os agentes que ficarão responsáveis pelo chat.
3. Speech Monitor
Desenvolvida pela Evollo, a Speech Monitor é uma solução capaz de realizar uma análise automatizada de texto (text analytics) e de voz (speech analytics) de conversas estabelecidas entre representantes da sua empresa e clientes, em diferentes canais: telefone, chat ou pesquisa NPS.
Por meio dessa solução, é possível transformar informações não estruturadas em dados qualitativos e mapear tendências e padrões de opiniões ou percepções, revelando ricos insights de negócios aos líderes. Trata-se de uma ferramenta útil tanto para a área de vendas quanto para as de segurança, cobrança, marketing e atendimento ao cliente.
Ao oferecer suporte à gestão do negócio, as soluções de BI no contact center, como as citadas acima, têm um papel fundamental na elevação da qualidade da tomada de decisões e do atendimento dos agentes. Nós podemos te ajudar na escolha da melhor tecnologia para o seu negócio.
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