CLÍNICA BOCA A BOCA - Edição 72 | Nosso Clínico
CLÍNICA BOCA A BOCA - Edição 72
A melhor propaganda é aquela que outras pessoas fazem para a gente. Fazer divulgação dos serviços da clínica veterinária é importante ação de marketing para aumentar a clientela.
Incentive indicações de clientes. O marketing boca a boca é eficiente, eficaz e de baixo custo. Quando o cliente está satisfeito, encantado com a experiência vivida ao levar seu animal na clínica, certamente vai passar adiante as coisas positivas que vivenciou, sentiu, experimentou.
Transforme cada cliente num influenciador de pessoas donas de cães ou gatos. Ele estará sempre pronto para recomendar sua clínica veterinária e pet shop a outros proprietários de animais.
A satisfação do cliente e o marketing da clínica. O encantamento do cliente é o marketing da clínica veterinária
Pessoas possuidoras de animais de companhia têm necessidades a satisfazer. São necessidades peculiares aos animais, como alimentação e saúde, o bem-estar animal. Há, ainda, necessidades do dono do animal, como ter a tranquilidade e certeza de que seu estimado animal está saudável, protegido das doenças potenciais; ou necessidade de satisfazer aspectos valorizados pelo dono, como beleza, adequação ao padrão da raça ou simplesmente ser educado e de agradável convivência como se membro da família.
Quando as pessoas buscam os serviços veterinários numa clínica, hospital ou pet shop esses serviços implicam em utilidade, valor, custos e benefícios. A demanda pelos serviços veterinários depende das pessoas perceberem que são de qualidade, seguros, acessíveis; outros clientes buscam também diferentes valores como atenção, conveniência, equipe dedicada, status. Um fator importantíssimo é a boa reputação.
O serviço esperado já não é suficiente; clientes querem mais. E estão dispostos a pagar
Para o cliente um serviço veterinário de qualidade, eficiente e eficaz, que seja confiável e atenda às necessidades do animal é o serviço esperado, como que obrigação do profissional e da clínica veterinária. Ao escolher uma clínica ou hospital veterinário o proprietário do animal tem a expectativa de que vai encontrar o serviço esperado. Surpreenda o cliente, proporcione algo mais, ofereça mais do que o serviço esperado, faça-o perceber a diferença, proporcione o serviço ampliado.
Serviço ampliado é diferencial competitivo
Ao utilizar o marketing para adequar a oferta de serviços e produtos a clínica veterinária estará não só atendendo, mas superando as expectativas do cliente. O objetivo: cliente satisfeito, encantado, agradecido, emocionado. É a clínica evidenciando a diferença dos seus serviços em relação a outras clínicas concorrentes. Na comunicação com os clientes atuais e potenciais você vai tentar influenciá-los a optar pelos serviços e profissionais disponíveis na clínica; também fará com que, através dos programas de educação, conheçam quais os cuidados que o animal deve receber, mediante assistência veterinária adequada e frequente, para permanecer saudável por muitos anos, proporcionando alegria aos seus donos. Faça-os saber que a educação (o conhecimento) é importante e que a prevenção custa 30% a 40% menos que qualquer tratamento. Deverá, também, informar sobre os recursos da moderna medicina veterinária, disponíveis e exclusivos do exercício profissional. Outros serviços como centro cirúrgico, exames laboratoriais e por imagem devem ser divulgados, assim como as especialidades médicas disponíveis. A conveniência – que os clientes valorizam – será enfatizada, tais como fácil acesso e localização, estacionamento, horário de funcionamento, atendimento rápido ou com hora marcada, leva e traz com veículos adaptados, venda de ração, rações especiais para determinadas necessidades específicas, banho, tosa, pet shop, medicamentos dispensados em farmácia veterinária, atendimento por pessoas treinadas para o trato com os animais. Os diferentes programas de saúde disponíveis, como, o programa geriátrico, o de controle da obesidade, o programa pediátrico para filhotes, programa de controle de pulgas e carrapatos, etc., também devem ser divulgados.
Faça divulgação dos serviços da clínica
• Distribua, na recepção, uma lista dos serviços profissionais e outros que a clínica disponibiliza aos pacientes e clientes;
• Entregue folheto (uma versão por vez) orientando sobre doenças, como evitar e tratar;
• Aos donos de animais que chegam para vacinar entregue folheto orientando sobre vacinas e vacinações, as doenças evitadas, os riscos da não vacinação, a proteção proporcionada pelas vacinações, o programa de vacinação e a justificativa técnica das revacinações; sabendo tudo isso o cliente vai considerar que o preço da vacinação com exame físico do animal é justo e até barato;
• Faça uso programado e planejado da mala direta e do e-mail marketing; faça contato com os clientes selecionados três a seis vezes ao ano. "Nunca se esqueça de um cliente; e nunca deixe que um cliente se esqueça de você" Walter Reuther (1907-1970;
• Distribua volantes (folhetos frente e verso) informando sobre programas de saúde (não confundir com plano de saúde), informando quando o animal necessita de determinado programa, qual a justificativa científica, de que consiste o programa (exames,consultas,apoio clínico com especialista, tratamento) , custo, forma de pagamento, etc;
• Faça o marketing boca a boca; é eficaz e de baixo custo.
O marketing boca a boca é importante meio de comunicação que uma clínica veterinária pode utilizar. Mas cuidado; ele pode construir e consolidar uma reputação conquistada a custa de muito esforço e dedicação, como pode destruí-la em poucos minutos, já que os comentários dos clientes sobre a clínica veterinária e o médico veterinário (positivos e/ou negativos), geralmente espontâneos, mas que podem ser estimulados, vão influenciar outros proprietários de animais quanto a decisão de levar seus animais para atendimento veterinário. Daí a importância de cuidar para que a boa reputação seja preservada, pois o futuro da clínica, como negócio que é, vai depender muitíssimo da reputação.
Quando indicamos algum produto ou serviço a alguém, por exemplo um dentista, um mecânico, um pintor de paredes, um hotel ou um restaurante, nos transformamos num agente do marketing boca a boca.Tudo que você investe na melhoria constante e na manutenção da excelência dos serviços veterinários deve ter como propósito fazer com que as pessoas passem adiante as coisas positivas que estão vendo, convivendo e experimentando quando chegam, durante o atendimento e ao deixar a clínica.
O marketing boca a boca tem custo baixo
É fato, um projeto de marketing boca a boca está acessível a qualquer clínica. Seja uma clínica nova com faturamento ainda pequeno ou uma clínica com maior volume de receita e até mesmo uma clínica grande ou mesmo hospital, o benefício do marketing boca a boca é acessível e certamente irá contribuir para aumentar a clientela. Conquistar novos clientes investindo pouco.
Estimule os clientes a fazerem indicações. Distribua cartões da clínica nos quais conste, além do nome da clínica ou hospital veterinário, o endereço, site, telefones, a missão e, no verso um mapa de localização. Insira um slogan, uma frase curta, simples e objetiva, do tipo "onde seu cão é atendido por gente competente e carinhosa" ou "cuidamos do seu cão com dedicação e competência". São apenas exemplos. Coloque sua criatividade para funcionar e crie uma frase que faça seu cliente acreditar no que está prometendo. Percebendo o entusiasmo ou gratidão do cliente ao deixar a clínica, entregue um ou dois cartões e pergunte: você poderia dar a algum amigo ou parente? Alguns vão até pedir mais cartões.
Sempre que surgir um cliente novo, de primeira vez, pergunte como tomou conhecimento da clínica. Anote numa planilha as diferentes respostas. Após algum tempo você vai ficar sabendo como os clientes tomaram conhecimento e poderá incrementar ainda mais a conquista de novos clientes. Quando for indicação de algum cliente, o boca a boca, não deixe de agradecer a indicação. Faça-o imediatamente, por telefone – o doutor fala com o dono –, por e-mail, reiterando o agradecimento por ocasião da próxima visita à clínica. Você vai surpreender-se. Se considerar oportuno, ao agradecer, ofereça uma recompensa. Pode ser um banho, um brinquedo para o cão ou gato ou um desconto ou bonificação na próxima compra de ração (estimula a compra no pet shop ou clínica e não na concorrência). Anote na ficha do cliente no banco de dados de clientes (database marketing), para não esquecer. Caso o cliente esqueça, lembre.
Crie um diferencial. O serviço ampliado: Que tal uma sala onde a cliente fica aguardando seu animal ser atendido? Não confundir com sala de recepção. O local deve ser agradável, as paredes com cores suaves (nada de branco), água, café, material para leitura (dentre os quais algum impresso sobre vacinações, por exemplo); nada de refugo de revistas, mas uma ou duas, novas e femininas. Televisão, telefone e por que não computador (internet). As clientes ficarão menos tensas, suportando a espera, fazendo outras coisas enquanto aguardam. Garanto que vai surpreender. Um diferencial para não ser esquecido e que será comentado com outros donos de animais (boca a boca).
Evidências físicas e pós-venda
A intangibilidade, variabilidade e perecibilidade dos serviços tornam difícil a sua avaliação e valorização. Diante disso devemos utilizar intensamente as evidências físicas disponíveis nos serviços de saúde animal, propiciando percepções. As evidências físicas são maneiras de tornar o intangível em tangível, fazendo ser percebida a necessidade do procedimento médico veterinário, sua qualidade e valor. Por isso recomendamos que o clínico, findo o atendimento, dê explicações ao cliente sobre os procedimentos adotados, o diagnóstico, a importância para a saúde e o bem-estar do animal, as consequências do não tratamento, a racional e expectativas da medicação prescrita e tudo mais que impressione positivamente o cliente, fazendo-o perceber o conhecimento médico aplicado, valorizando o serviço prestado. A evidência física pode ser obtida com explicações apoiadas com fotos e slides, uma pequena aula para que o cliente, conhecendo, perceba o valor, a importância e consequentemente a justeza do preço cobrado.
Clientes informados não se importam de pagar um pouco mais. As pessoas se sentem importantes quando são distinguidas por informações de parte dos profissionais. E elas vão contar isso para outras pessoas. É o boca a boca funcionando.
Clientes fiéis compram mais e são mais lucrativos
Todos nós sabemos que é importante atender bem, que é importante ser atencioso e demonstrar preocupação com a qualidade do atendimento. Em muitos momentos somos clientes e percebendo e valorizando o bom atendimento. Que fique claro que bom atendimento vai além da cortesia, atenção e dedicação, exigindo, sempre, qualidade e efetiva satisfação com o produto ou serviço comprado. Quando um cliente leva um animal numa clínica, que ter seu problema resolvido; bem resolvido.
No entanto, apenas alguns empresários – inclusive os prestadores de serviços veterinários – conseguem colocar em prática este conceito de atendimento. A consequência são clientes mudando de uma empresa para outra, donos de animais trocando de veterinário e de clínica ou comprando com menos frequência. Daí a importância de preocupar-se com a fidelização de clientes. Os clientes fiéis são mais lucrativos porque requerem menos investimento em propaganda para que eles voltem a comprar. São mais assíduos, comprando com maior frequência. Fazem propaganda da clínica, fazem o boca a boca positivo. O cliente fiel pechincha menos, paga em dia e prefere a qualidade e confiança nos serviços veterinários e o bom atendimento em detrimento de preços, promoções ou obtenção de descontos. Quando você atende bem o paciente o cliente se torna propagandista da sua clínica.
(Administrador CRA nº 41787) Especialista em marketing é responsável por este caderno; autor do livro "Marketing Aplicado à Clínica Veterinária