Cross selling: conheça essa metodologia de venda - Gestão Financeira
O cross selling é uma metodologia que consiste na oferta de um produto externo à intenção de compra inicial do cliente, mas associado ao bem original, de maneira a expandir suas funcionalidades.
A prática é comum e está associada a outras técnicas de venda, como o up selling, onde o atendente persuade o consumidor a adquirir uma versão mais cara e completa.
Neste artigo, saiba como oferecer acessórios aos clientes de maneira mais efetiva.
Uma das métricas mais importantes na hora de analisar a geração de receita em uma empresa é o ticket médio, um cálculo que permite inferir a quantidade de itens ou o valor médio de cada compra realizada nos canais da marca em letra caixa luminosa.
Algumas características intrínsecas ao mercado estabelecem padrões de ticket médio que devem ser considerados na análise.
Por essa razão, é importante que o empreendedor conheça o processo econômico que permeia a distribuição de seu produto.
Os recursos econômicos que podem ser vendidos a dinheiro são classificados em bens não-duráveis, semi-duráveis e duráveis, onde a validade, nível de padronização, disponibilidade e preço, bem como o número de entes concorrentes mudam.
Os bens de consumo não-duráveis correspondem à maior fatia das empresas do mercado nacional, sendo caracterizadas pela intensa competitividade.
São produtos com prazo de validade não superior a 1 mês, com baixo custo de fabricação e preços acessíveis.
A maior parte dos alimentos, os produtos de higiene pessoal básica são exemplos de bens não-duráveis. Por seu processo de fabricação ser menos custoso e mais facilmente replicável, é um mercado muito padronizado, onde os itens são muito similares.
Portanto, para se destacar neste mercado, é necessário focar na marca como uma fonte de valor agregado. O mercado de bens não-duráveis, pelas características mencionadas acima, tendem a apresentar um ticket médio reduzido junto a um intenso fluxo de caixa.
Essa redução natural no ticket médio expõe empresas de pequeno e médio porte a variações econômicas, como a inflação, que estrangulam o poder de compra do consumidor. Portanto, aumentar esta métrica é essencial para conquistar estabilidade.
O cross selling se desponta neste cenário como uma técnica que visa aumentar o ticket médio para essas organizações, por meio da persuasão do consumidor a adquirir um produto anexo, que expande as funcionalidades de sua compra inicial.
Por que implementar cross selling?
O cross selling é uma técnica de simples implementação, que não exige um aumento de gastos com marketing e publicidade. Além do aumento no ticket médio, a prática pode beneficiar a empresa a partir de:
Quando a venda de um produto, como uma caixa plastica mercado, está associada à comercialização de outro, de função complementar, a empresa abre espaço para a criação de ações promocionais conjuntas com outros entes daquele nicho.
Empresas que trabalham com semiduráveis e duráveis podem aproveitar esse tipo de operação econômica com maior facilidade.
Uma vez que seus produtos são mais complexos, há uma quantidade maior de acessórios que expandem suas funções.
Um exemplo é o segmento de periféricos em tecnologia, ao adquirir um computador, uma loja pode acertar parcerias que ofereçam teclados ou hardware de uma marca específica, aumentando o ticket médio da loja e beneficiando a marca parceira.
No setor de serviços, o cross selling também pode ser empregado para gerar parcerias de qualidade. Na oferta de eventos, unir a oferta do espaço físico com uma cobertura fotográfica de festa de aniversário em pacotes traz diferenciais para o serviço.
A experiência do cliente é um fator decisivo para a fidelização do consumidor. Promover satisfação no momento da compra é o que garante uma boa reputação de marca, posicionamento de mercado e preferência do público-alvo.
Uma experiência de compra é percebida como positiva quando há o acesso completo às informações sobre o produto e esforço, da parte do vendedor ou atendente, em assegurar que as necessidades do cliente estarão plenamente satisfeitas.
O cross selling é uma maneira de estreitar a relação entre atendente e consumidor. Ao oferecer um produto adicional, o vendedor ganha a oportunidade de destacar as qualidades do item original, funcionalidades extras e formas de aproveitar ao máximo o bem adquirido.
Quando essas informações são genuínas e de fato melhoram a experiência do cliente com o produto, isso por consequência melhora a percepção do atendimento.
Desta forma, o consumidor passa a desenvolver uma preferência pela marca na próxima compra.
Em mercados competitivos, essa retenção de consumidores antigos é vital para o crescimento da empresa. Uma empresa de lavagem de poltrona, ao fidelizar, ganha mais recursos e consegue, com isso, expandir seu negócio para outras regiões.
Criação de valor agregado
Valor agregado são todos os benefícios associados, pelo cliente, a uma marca específica, que não sejam intrínsecos ao uso de seus produtos. Um exemplo deste fenômeno pode ser observado nas grandes grifes de moda.
As vantagens de comprar uma peça de determinada marca não estão restritas à peça em si, mas ao prestígio da empresa.
Assim, utilizar seu produto eleva o status social do indivíduo e supre uma necessidade extra, relacionada ao reconhecimento de seus pares.
Abraham Maslow lança um quadro mais nítido das raízes por trás da ideia de valor agregado.
Em sua pirâmide de necessidades, o psicólogo estabelece uma hierarquia de cinco necessidades inerentes a todo ser humano. São elas:
Necessidades fisiológicas: quase sempre intrínsecas ao produto;
Necessidades de segurança: geralmente intrínsecas ao produto ou serviço;
Necessidades sociais: mais ligadas ao valor agregado;
Necessidades de estima: quase sempre ligadas ao valor agregado;
Necessidades existenciais: intrínsecas ao valor agregado.
Note que as necessidades mais subjetivas e menos imediatas à sobrevivência se aproximam mais do valor agregado.
Isso acontece porque, ao aumentar o abastecimento de itens básicos, a produção industrial começou a voltar-se para o conforto e a personalização.
Uma bela embalagem em caixa pequena de papelão pode ser uma forma de inserir valor agregado em seus produtos, assim como o cross selling.
O segredo é identificar a autoimagem do público-alvo e como ela converge com a identidade da marca.
Como adequar o atendimento ao cross selling?
O cross selling deve ser administrado pelas equipes de atendimento da empresa ou loja, seja no contexto virtual ou em estabelecimentos físicos.
O treinamento deve ser voltado para a personalização da abordagem e especialização no conhecimento do produto.
O cliente é a peça-chave de toda a comunicação do vendedor. Não apenas o tipo de produto que está buscando, como também qual é a função principal que esse consumidor está buscando com a compra.
A maior parte dos bens de consumo reúnem mais de uma funcionalidade, com muitos abrangendo um grande número de usos. Para oferecer um produto anexo, é necessário conversar com o cliente e entender especificamente o que ele quer.
A um nível mais amplo, conhecer o cliente é entender quem é seu público-alvo, quais as características que formam o perfil de consumidor que a marca deseja atrair. Portanto, uma estratégia de cross selling une atendimento à pesquisas de mercado.
Programe as recomendações de plataformas online
A presença das empresas nas plataformas online é imperativa no comércio atual, sendo uma das prioridades do departamento de marketing.
Uma infraestrutura profissional conta com um site oficial, blog e contas em redes sociais e marketplaces.
Em todos esses lugares, é possível configurar a recomendação de produtos com base no histórico de visualizações do usuário.
Em letra caixa, comece por segmentar as partes de seu site em uma landing page, para auxiliar o visitante a encontrar o conteúdo que deseja.
Qualifique o consumidor
Quando se trata de vendas online, que hoje representam uma grande porção do comércio nacional, o processo de atração do cliente pode ser mais demorado e sutil, o que abre espaço para técnicas de inbound marketing, como o funil de vendas.
Essas técnicas são possíveis porque na internet, cada movimento é registrado. As empresas podem rastrear o comportamento do consumidor antes que ele entre em contato com sua marca, analisando o histórico de cada usuário em seus canais.
Por isso, a geração de leads, isto é, audiência altamente interessada na marca, caracterizada pela entrega de dados de contato em troca de informações, como um cartão de visita eletricista, é o modo mais efetivo de qualificar o cross selling.
O consumidor qualificado reconhece o que quer da empresa no momento em que inicia a comunicação, tornando o contato com o vendedor muito mais produtivo e preciso. O atendente, por sua vez, pode escolher os melhores produtos para o cross selling.
Explore gatilhos cognitivos
Gatilhos cognitivos são vieses que manipulam a percepção de eventos reais na mente humana, consequências do processo intuitivo de assimilação de informações. Um exemplo deste tipo de fenômeno psicológico acontece com os preços na fórmula "R$XX,99".
Ao anunciar o valor de um produto em valores quebrados, ao invés de um valor cheio, induz o consumidor a pensar que a mercadoria é mais barata, atraindo sua atenção. Tanto o cliente quanto a empresa reconhecem que não é o caso, mas o efeito permanece.
Isso se dá pois a tomada de decisão do cérebro humano é feita em segundos. Captar a atenção do consumidor nestes preciosos primeiros segundos é decisivo para garantir a venda em uma plataforma de acessibilidade, por exemplo.
Portanto, o cross selling é uma excelente forma de qualificar clientes em diversas frentes, seja por meio da internet ou fora dela. É a forma mais efetiva de estimular uma elevação no ticket médio de uma empresa.
De fácil assimilação e treinamento, o cross selling pode ser usado para trabalhar o valor de uma marca em seu mercado, garantindo que a empresa sobreviva no longo prazo. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.