O jeito Disney de encantar os clientes: como aplicar na sua agência O jeito Disney de encantar os clientes: como aplicar na sua agência
O livro "O jeito Disney de encantar clientes" conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes; veja alguns deles e como aplicá-los em sua agência
Aqui na Resultados Digitais o tema retenção de clientes permeia todas as áreas e está presente em praticamente todos os planejamentos que fazemos. Não é à toa que o famoso livro "O jeito Disney de encantar os clientes", que conta alguns dos segredos da gigante promotora de sonhos, é muito lido entre nós.
O jeito Disney de encantar os clientes, ou metodologia Disney, pode ser aplicado em qualquer negócio. Isso porque independente do modelos de negócio e do tamanho das empresas, existe algo que costuma ser ponto de convergência no mercado: o grande foco em encantar clientes e fidelizá-los.
Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, trazemos aqui um exemplo. Um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. Entre as razões para isso, a pesquisa cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.
Olhando para esses números fica claro que as empresas devem se empenhar cada vez mais em fidelizar seus clientes, como faz a Disney, um exemplo de sucesso nesse quesito. Segundo pesquisas, entre os mais de 134 milhões de visitantes de seus parques em 2014, 70% já haviam os visitado anteriormente. Ou seja, clientes satisfeitos que desejavam continuar a se relacionar com a empresa.
Neste artigo, compilamos aprendizados do livro O jeito Disney de encantar os clientes, Nos bastidores da Disney, e experiências dos próprios RDoers na Disney para trazer a metodologia Disney para o mercado de agências. Confira a seguir os segredos que fazem a diferença na jornada pela retenção do cliente.
25 dicas práticas para encantar seus clientes em todos os pontos de contato dele com sua empresa
Aprenda hoje mesmo a ter um bom relacionamento com os seus clientes e fidelizá-los ao modo Disney
Pensar que nossos concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço é cada vez mais um grande equívoco. O padrão também é estabelecido por empresas de fora do nosso setor.
Explicando melhor: toda empresa que presta qualquer tipo de atendimento a seus clientes é sua concorrente, e isso pode ser bom ou ruim. Vejamos duas situações:
Seu cliente liga na operadora para fazer o cancelamento da linha de celular. Durante o atendimento, que é extremamente demorado, ele é transferido diversas vezes de atendente. Isso o faz ter que repetir sua solicitação a todos eles, até que finalmente o seu pedido atendido.
Seu cliente deseja tomar um café. Ao chegar na cafeteria, é recebido com ar-condicionado, Wi-Fi, cadeiras confortáveis, e atendimento ágil que lhe chama pelo nome. Seu nome está, inclusive, escrito no copo do café.
A Fantástica atenção aos detalhes é a chave do jeito Disney de encantar os clientes
Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites. Isso pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles tem com tudo e todos.
Mas como isso influencia os clientes?
Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa. Com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente. Isso é o que chamamos aqui na RD de Wow Factor.
Um detalhe que pode mudar completamente a experiência de um cliente e a relação dele com a sua empresa. Concorda? Detalhes importam. E muito!
Para atuar quando um problema ocorre e para que um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões. Esses colaboradores agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.
Aqui na RD, fazemos algo parecido. Realizamos pesquisas com nossos clientes após a etapa de onboarding para que possamos saber como está a satisfação de cada um deles com a empresa e o atendimento que vem sendo prestado.
Temos também nossos Super Anfitriões, o time de suporte, que atende mais de 600 tickets de clientes por mês com diversos tipos de dúvidas e dificuldades. Após a solução do ticket, uma pesquisa é enviada ao cliente para sabermos o que ele achou do atendimento prestado, permitindo assim que possamos a cada dia oferecer uma experiência melhor.
Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa. Principalmente para aqueles clientes insatisfeitos, pois a partir dessas pesquisas é possível coletar dados que permitam ajustar o modelo de atendimento e operação. Além disso, mostram aos clientes o quanto a empresa se preocupa com eles e o quanto suas opiniões são importantes. Afinal, sem eles as empresas não existiriam.
Como encantar o cliente, aplicando o jeito Disney de encantar os clientes
Bom, agora que você já conhece o jeito Disney de encantar os clientes, como trazer isso para a realidade de agências? A seguir mostramos como você pode atuar em cada etapa da jornada.
PS: A jornada que estamos falando agora não é a do Marketing, mas sim todo o ciclo de vida do cliente com a sua agência. Desde os primeiros contatos até a renovação do contrato e um possível término.
É aquele momento em que um novo relacionamento começa a ser estabelecido. É aí que existem uma das partes com uma necessidade específica e a outra parte com uma possível solução. Nessa hora, tudo são flores. Esse é um enorme risco!
Conhece a frase "não prometa nada quando estiver feliz"? Quando estamos felizes, empolgados com algo, a tendência é nos tornarmos menos exigentes, menos rigorosos, e é aí que mora o perigo.
Por isso, tenha muita clareza do que sua empresa pode oferecer e quais soluções pode entregar. Antes ainda, saiba para quem sua agência de fato quer e pode vender. Evitar alguns erros comuns nessa etapa, pode determinar o sucesso de todo o projeto, e isso impacta diretamente na saúde de sua empresa.
O contrato é a documentação de tudo o que foi acordado na etapa anterior, então garanta que tudo que for possível esteja descrito de forma clara, pois você será cobrado por isso. Use o nosso guia para elaboração de contratos de serviços digitais para não ter nenhum problema.
3. Passagem de vendas para a operação
Lembre do conceito de Desired Outcome (Resultado Desejado), criado por Lincoln Murphy:
Resultado esperado: o que de fato o cliente quer. Por exemplo: colocar no ar uma estratégia de Marketing Digital que o ajude a vender para Leads gerados na internet.
O que pode frustrar o cliente nesse momento é se sentir "largado", sem a habitual atenção que teve até então, ou ainda sentir que o time de operações não conhece o projeto e o cliente. Aqui se reflete muito um problema de comunicação entre a equipe de atendimento e a comercial.
O onboarding é a primeira experiência de fato do cliente com a empresa contratada. Como comentado anteriormente, ele está empolgado e ansioso pelas primeiras entregas e resultados.
Cientes disso, o grande objetivo da etapa de ongoing ficou claro, não? É continuamente fazer com que seu cliente perceba valor no seu produto ou serviço.
E cada modelo de negócio tem formas diferentes de alcançar esse objetivo. Mas, como estamos falando de agências, quais seriam essas formas?
Em conversa com diversas agências parceiras, nossos consultores perceberam que uma importante forma de manutenção da percepção de valor por parte do cliente: mostrar os resultados. Parece óbvio, mas relatórios bem feitos, que mostrem de fato o impacto do trabalho da agência na saúde da empresa do cliente, são raros.
Segundo Philip Kotler, manter um cliente pode ser até sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Então, isso é algo que não pode ser deixado apenas para a última hora mas sim lembrado em cada pequena interação com o seu cliente.
Idealmente buscamos manter os clientes conosco pelo maior tempo possível, mas pode ser que seja a hora de seguirmos caminhos distintos. E se esse momento chegar, tudo bem. O importante é você ter impactado o jeito Disney de encantar os clientes nele.
O grande segredo da Disney para encantar seus clientes é a fantástica atenção aos detalhes. A Disney foca em oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com o cliente, indo muito além dos seus serviços e produtos.
Por que encantar os clientes?
Encantar os clientes é a chave para fidelizá-los. E todo mundo sabe que reter um cliente é mais vantajoso para a empresa do que adquirir um novo. Ao encantar seus clientes você consegue transformá-los em fãs da sua marca.
Como encantar o cliente com um atendimento?
Para encantar o cliente com um atendimento você precisa colocá-lo no centro do processo de venda, ter empatia e pensar em maneiras de melhorar a experiência de compra dele. Preocupe-se genuinamente com o sucesso dele e o resultado virá.