Como reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento?
Provavelmente você já sabe que otimizar o atendimento ao cliente e reduzir os custos são algumas das principais preocupações da maioria das empresas.
O que talvez você não saiba é que pode encontrar maneiras eficazes para isso reduzindo a sobrecarga da sua equipe de suporte ao cliente.
Em qualquer organização voltada para o cliente, a sobrecarga da equipe de atendimento pode levar a custos indiretos, inflados e prejudicar todos os resultados.
E uma das melhores formas pelas quais as empresas podem obter controle disso é observando as equipes de suporte ao cliente e identificando maneiras de alinhar melhor os atendentes às necessidades dos clientes.
Quer saber mais sobre como reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento?
Quais são as principais causas da sobrecarga da equipe de atendimento?
A sobrecarga no trabalho pode gerar muito estresse entre os atendentes da sua empresa e até prejudicar a produtividade das equipes de suporte. Por isso, confira a seguir as principais causas a sobrecarga da equipe de atendimento.
Falta de utilização de aplicativos de mensagens e de mídias sociais
Muitas marcas utilizam mídias sociais e plataformas de mensagens, como o Whatsapp!
Com mais de 5 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens em todo o mundo, as empresas que não fazem uso dessas plataformas perdem a oportunidade de alcançar inúmeros clientes em potencial ou clientes antigos que já estão por lá e poderiam converter em novas vendas.
Para aproveitar todos os benefícios das mídias sociais e dos aplicativos de mensagens para o envolvimento do cliente, as marcas precisam fazer mais do que apenas responder aos comentários, exibir anúncios pagos e designar uma equipe para monitorar.
Os clientes de hoje esperam respostas instantâneas e um nível de autoatendimento. As novas tecnologias, como a inteligência artificial e a conversão automatizada, podem integrar-se às mídias sociais e aplicativos de mensagens, tornando a plataforma perfeita para oferecer aos clientes o que eles realmente desejam.
A utilização completa de aplicativos de mídia social e de mensagens oferece as melhores experiências ao cliente, mas, além disso, você pode reduzir a sobrecarga da sua equipe de atendimento e o custo do atendimento em cerca de 30%!
Não escutar o cliente e desconhecer os problemas dele
Ao ouvir seus clientes, sua empresa pode economizar tempo e custo para atendê-los! Com o software de atendimento adequado, é possível rastrear as conversas e o perfil dos leads para que você entenda mais sobre quem são seus clientes e quais são seus problemas de fato.
Esse conhecimento é ouro! Já que permite que a sua empresa resolva melhor e mais rapidamente esses problemas.
Além disso, conhecendo melhor os seus clientes e resolvendo seus problemas mais rapidamente, você está oferecendo um atendimento ao cliente mais eficiente e provavelmente aumentando o seu desempenho.
Falta de autoatendimento e de uma base de informações
Não é segredo que a maioria dos clientes preferem o autoatendimento, certo?
O autoatendimento reduz o volume de clientes frustrados, o que aumenta o desempenho da sua equipe de suporte e diminui as taxas de rotatividade, levando ao crescimento da receita da sua empresa.
Deste modo, esta é uma grande vantagem para as empresas, pois o autoatendimento também é um dos meios mais eficiente de fornecer suporte ao cliente.
Hoje, há tecnologias que permitem o autoatendimento. Adotar plataformas que fornecem autoatendimento instantâneo é muito mais barato do que aumentar o número de pessoas em seu time. O autoatendimento feito corretamente reduz as despesas gerais e mantém seus clientes satisfeitos.
Um meio de oferecer o autoatendimento inclui seções detalhadas de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento a partir da qual os clientes podem encontrar rapidamente o que precisam saber – sem ter que vasculhar ou ler inúmeros conteúdos.
Atualmente, uma simples página de perguntas frequentes com uma barra de pesquisa não resolve o problema. Com a conversa automatizada, as pessoas podem digitar suas consultas em linguagem natural e receber uma resposta instantânea, também em linguagem natural.
Tudo com a fluidez de conversa regular, mas a eficiência de uma máquina. Essa conversa automatizada também pode fornecer conteúdo rico, como vídeos de treinamento, infográficos e ser acessada diretamente pelo site de uma empresa, páginas de redes sociais ou aplicativos de mensagens.
Isso nos leva de volta a questão: como reduzir e evitar a sobrecarga da equipe de atendimento? Continue a leitura e saiba mais!
Como evitar a sobrecarga da equipe de atendimento?
É possível reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento sem comprometer a qualidade do serviço que seus clientes estão acostumados a receber.
Um software de suporte ao cliente é capaz de garantir que a sua empresa funcione de maneira eficiente, mantendo um relacionamento positivo com o cliente e resolvendo todos os seus problemas em tempo hábil.
A seguir, vamos explorar algumas dicas para que você possa reduzir a sobrecarga da sua equipe de atendimento ao cliente.
Analise os pontos lentos no processo de suporte ao cliente
Por meio de um software de suporte ao cliente você pode rastrear seus clientes e identificar os principais problemas.
Você pode pegar a lista dos problemas mais comuns e criar soluções simples, como uma página no seu site. Por exemplo, se seus clientes normalmente ligam para renovar sua assinatura, dê à eles a opção de renovar on-line ou uma opção que automatize o processo de renovação e pagamento todos os meses.
Isso eliminará inúmeros tickets e criará uma solução simples para o seu cliente.
Elimine problemas antes que os clientes interrompam o serviço ou cancelem a compra
Seja seu cliente! Conheça a experiência do cliente em seu próprio site e em seu próprio sistema de suporte.
Identifique as áreas complexas em cada fluxo de trabalho que podem precisar de melhorias para criar uma melhor experiência ao usuário.
Ser proativo na correção de problemas não apenas aumenta a lealdade e satisfação do cliente, mas também significa menos tickets, tempos de resposta mais curtos e menos problemas para resolver em geral.
Eliminar a necessidade de responder a tantos tickets também reduz o número de atendentes que você precisa contratar.
Forneça opções de autoatendimento aos clientes
Conforme dissemos anteriormente, é provável que a sua equipe de atendimento identifique algumas perguntas comuns que os clientes fazem todos os dias.
Um software para a gestão de atendimento pode fornecer opções fáceis de autoatendimento para o seu site, por exemplo.
O autoatendimento ao cliente permite que eles pesquisem artigos da base de conhecimento do software ou de uma página de perguntas freqüentes (FAQ), para obter respostas para suas dúvidas.
Desta forma, a ferramenta fornece soluções similares às sugeridas durante o processo de criação de um ticket comum, para que assim o cliente possa encontrar sua resposta sem precisar falar com alguém.
Aumente a produtividade dos seus atendentes
Isso pode parecer óbvio, mas nunca é demais enfatizar! É verdade que além de adotar um bom software para a gestão do atendimento, ter atendentes mais eficientes e mais produtivos diminuirá o custo do suporte.
Os métodos tradicionais para fazer isso incluem a contratação das pessoas certas e o treinamento da equipe. Mas já pensou se a sua equipe recebesse apenas consultas de leads qualificados ou casos complexos?
Eles teriam muito mais tempo disponível para lidar produtivamente com um volume menor de casos, sem precisar lidar com leads fracos ou com perguntas frequentes.
Por isso, a adoção de uma ferramenta eficaz é tão importante para reduzir a sobrecarga da sua equipe de atendimento.
Ela entregará aos atendentes os tickets minuciosamente detalhados, com a qualificação e o perfil dos leads, para assim economizar ainda mais o tempo do suporte e aumentar a produtividade do seu time. Legal, né?
Reduza a sobrecarga da sua equipe de atendimento identificando os problemas mais rapidamente, capacitando o seu time de suporte, oferecendo ao cliente opções de autoatendimento e gerenciando uma força de trabalho automatizada e mais eficiente.
Esperamos que este conteúdo tenha te ajudado a entender melhor sobre sobre como reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.
Usando um software adequado para a gestão do atendimento, você será capaz de atingir esse objetivo e ainda oferecer o excelente serviço que seus clientes esperam!
Gostou se entender melhor sobre como reduzir a sobrecarga da equipe de atendimento? Então saiba qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!