5 passos do gerenciamento de crise - Danza Estratégia & Comunicação
Postado em 17/07/2019 17/07/2019 por danza
Previsíveis ou não, grandes ou pequenas, toda crise é uma perda de controle. Independente da proporção, uma crise sempre tem algumas consequências desastrosas e indomáveis em maior ou menor grau. A fim de evitar prejuízos ainda maiores para os envolvidos, poupar esforços, e até salvar vidas, é necessário que atitudes sejam tomadas rapidamente. Entretanto, além da agilidade, um bom gerenciamento de crise exige pensar com muito cuidado em cada ação pra não agravar ainda mais a situação.
Veja a seguir 5 importantes hacks para um bom gerenciamento de crise:
Hack 1: Identifique sua equipe de comunicação
Antes de tomar qualquer decisão diante do cenário caótico, é fundamental reunir as partes envoltas na crise. Toda conclusão precisa ser informada a todos os envolvidos a fim de que as ações seguintes tenham um sentido comum. O primeiro passo, portanto, é traçar uma estratégia e segui-la à risca. Isso significa, por exemplo, que os executivos da empresa não devem se posicionar sobre a situação, até mesmo em suas redes pessoais, sem antes ter debatido com a equipe.
Uma boa equipe de comunicação de crise deve, assim, ser formada por pessoas com cargos de credibilidade dentro da instituição, como os executivos sêniores e o CEO, os chefes das divisões da organização e alguns especialistas no tema da crise. Um grupo jurídico também é muito eficaz nessas situações para auxiliar com às questões legais.
Hack 2: Treine o porta-voz
Após ter definida a sua equipe de comunicação de crise, é hora de escolher o porta-voz, aquele que falará pela empresa. É importante centralizar essa função em poucas pessoas, ou até mesmo uma só, para evitar ruídos e incoerências tanto na comunicação externa quanto interna. Assegurar que só pessoas autorizadas falem pela marca é crucial para o bom gerenciamento da crise.
Os escolhidos devem, consequentemente, ser preparados para se manifestarem nos diferentes meios de comunicação. Nesse momento, é interessante valorizar a predisposição que cada porta-voz tem com uma mídia específica. Por exemplo, uma pessoa pode se dar muito bem diante das câmeras, mas não conseguir falar bem para um público ao vivo, ou vice-versa. Entretanto, se a crise for altamente sensível e delicada, somente um porta-voz deve ser selecionado – geralmente a pessoa que ocupa o cargo mais alto, como o executivo chefe.
Para o porta-voz, é essencial que ele esteja bem informado sobre a crise e assuma a posição correta. Vale lembrar que assumir a natureza humana da marca, suscetível a erros e acertos, colabora para a recuperação da confiança perdida. Portanto, o porta-voz, além de firme e seguro, também deve ser empático com as pessoas afetadas pela crise.
Hack 3: Monitore os meios
A fim de se manter bem informado sobre os rumos que a crise está tomando, é indispensável monitorar os canais de comunicação. O meio digital, que ganhou força frente às mídias tradicionais nos últimos anos, é o mais importante deles. As pessoas sentem-se mais livres para expressar sua opiniões e compartilhar informações, as quais se espalham rapidamente, influenciando outras pessoas. Por isso, a reputação da sua marca depende das análises dos canais digitais. Os feedbacks observados durante a crise auxiliam nas estratégias de resolução. Eles são um bom indicador de sucesso ou fracasso, servindo de métrica para adaptar às ações da equipe.
Portanto, seja organizado com as informações que obtiver. Crie planilhas e relatórios com os dados. Isso facilita a ter um panorama geral da crise. Logo, será mais fácil entender melhor qual é o cenário, como agir da melhor forma e até mesmo a prever algumas situações.
Hack 4: Seja transparente
A melhor maneira de combater a falta de confiança em consequência de um crise é entregando a verdade ao público. Por isso, a transparência de um discurso com informações reais durante o gerenciamento de crise é fundamental para recuperar a credibilidade. Isso mostra que a marca está realmente preocupada com as questões daqueles que foram afetados e está fazendo o possível para encontrar soluções eficazes. Além do mais, é muito fácil verificar a veracidade dos fatos na internet. Se uma informação falsa for descoberta, ela viraliza rapidamente e prejudica ainda mais a imagem da sua marca.
Hack 5: Mantenha sistemas de notificação
Em situações de crise, é fundamental que as pessoas interessadas na sua empresa sejam bem informadas sobre o que está acontecendo. Acesso à informação, além de aumentar a credibilidade, pode garantir a segurança das pessoas em algumas situações de crise. Portanto, é necessário manter canais de contato com esses indivíduos.
Para aumentar as chances de comunicação com eles, é interessante ter o maior número de meios disponíveis. Nesse contexto, as mídias sociais são indispensáveis, visto que tem alto potencial de alcance. Entretanto, manter outros sistemas de notificação, como e-mail, sms e até ligação também é muito importante.
Esses são os passos básicos para caminhar para longe de uma crise. Entretanto, continue atento mesmo após ter tudo sob controle novamente. Analisar o pós-crise também faz parte de um gerenciamento de crise. Portanto, monitore os feedbacks dos envolvidos como forma de prevenir outras situações delicadas.