Como lidar com as reclamações dos clientes? 10 dicas essenciais
Seus clientes são a alma do seu negócio! Sem a aprovação deles, a sua empresa nunca iria crescer e é por isso que o atendimento ao cliente é tão importante e crucial.
Mais do que nunca, graças à internet e às mídias sociais, os clientes estão se tornando cada vez mais envolvidos em suas experiências com as empresas, sejam elas boas ou ruins.
Infelizmente, para empresas centradas no cliente, não importa quão bem você trate seus clientes e não importa com que eficiência administre seus negócios, você receberá uma reclamação do cliente em algum momento.
Considerando que apenas um em cada vinte e seis clientes insatisfeitos faz uma reclamação à empresa, e que um cliente insatisfeito contará à cerca de quinze pessoas sobre a sua experiência ruim, é provável que você já tenha perdido alguns negócios devido a clientes insatisfeitos sem nem mesmo saber disso.
Ninguém gosta de lidar com as reclamações de clientes, mas essas ocorrências às vezes complicadas, podem se tornar uma chance para você e sua empresa surpreenderem. Esta pode ser uma oportunidade de criar um cliente satisfeito e leal por toda a vida.
Um excelente atendimento ao cliente sempre deverá ser uma prioridade, mas, se mesmo assim, você receber uma reclamação é preciso saber lidar com ela. Por isso, confira a seguir algumas dicas que irão ajudar você e a sua empresa nesta missão.
Quer saber mais sobre como lidar com as reclamações dos clientes?
10 dicas sobre como lidar com as reclamações dos clientes
Como dissemos, ninguém gosta de lidar com clientes difíceis! Mas o que acontece quando aquele seu cliente favorito ou simplesmente alguém que acabou de fechar negócio com você está sendo um pouco mais rude e tem uma reclamação para fazer?
Clientes de todos os tipos podem compartilhar uma reclamação com sua empresa um dia. Sendo assim, por que não estar preparado para lidar com isso?
Por este motivo, a seguir falaremos sobre dez dicas para ajudá-lo a lidar com as reclamações dos clientes, da maneira mais bem-sucedida possível. Confira!
1. Coloque as suas emoções de lado
Seja uma pessoa amigável tentando simplesmente dizer como você deve fazer o seu trabalho melhor, com a melhor das intenções, ou um cliente insatisfeito, pronto para explodir em fúria, a melhor maneira para lidar com qualquer cliente que compartilhe uma reclamação é não deixar que as suas emoções pessoais se manifestem.
Durante o processo de reclamação, ouça com calma o que eles estão dizendo, responda com calma também e tente reagir com as dicas seguintes em mente.
2. Evite contestar as reclamações
É fácil e, muitas vezes, natural querer dizer à um cliente que ele está errado no que está dizendo. No entanto, isso não ajudará você em seus esforços e irá fazer com que o cliente fique ainda mais chateado ao compartilhar sua reclamação.
Em vez de contestar a sua reclamação, ouça o que eles estão dizendo e busque agradecê-los também pela opinião.
Quando estiver passando por este tipo de situação, você não poderá se queixar das reclamações dos clientes e esperar que eles estejam tranquilos para seguir em frente e avançar para as próximas etapas sobre a resolução dos problemas.
Dito isto, se as reclamações dos clientes são uma rotina comum para os seus negócios, você precisa se concentrar nelas.
Todas as empresas devem ter um plano para ajudar a lidar com as reclamações dos clientes da maneira mais transparente, profissional e educada possível. Em troca você poderá ter clientes que oferecem outra chance e informam aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho sobre o ótimo atendimento ao cliente que receberam de sua equipe. Esse tipo de estratégia nunca sai de moda!
3. Sempre agradeça ao seu cliente
Ao se encontrar numa situação em que um cliente está reclamando, ao invés de sorrir e fingir se importar, mostre à ele que você está verdadeiramente agradecido por compartilhar a sua queixa ou preocupação.
Por exemplo, você pode dizer à ele logo de cara que gostaria de dedicar um tempo para conversar sobre a reclamação dele e que deseja entender exatamente o que ele está dizendo. Isso abre a oportunidade para você ouvi-lo ainda mais, e esperamos que ele acredite que você deseja realmente ouvir o que ele têm a dizer.
4. Reconheça o que eles dizem
Ouvir uma reclamação do seu cliente pode não ser o cenário ideal, mas tente o seu melhor para realmente entender o que ele está dizendo.
Eles estão chateados porque algo demorou muito? Ou possivelmente um produto que eles compraram não é o que eles tinham em mente? Talvez estejam chateados com um funcionário específico que encontraram ao trabalhar com sua empresa. Seja qual for o "motivo real", eles estão reclamando, reconheça e garanta que você ouviu o que eles disseram.
5. Ofereça suporte ao cliente
É possível oferecer suporte de várias formas. Às vezes, o suporte pode ser simplesmente ouvir os clientes ainda mais, outras vezes pode significar trocar um item com defeito por um novo. No entanto, o suporte não precisa ser uma solução engessada.
Se você realmente ouviu o que os clientes tinham a dizer, pode e deve sugerir várias maneiras de apoiá-los.
Você deve julgar o que funciona melhor para o caso dele, mas lembre-se de que suporte significa dar ao cliente algo em resposta à sua reclamação. Se o que você oferece não satisfaz as expectativas dele, não desista! Acompanhe a dica número seis.
Se nenhuma resolução estiver disponível para deixar seu cliente satisfeito ou, pelo menos, com o problema resolvido, considere como você pode agradá-lo de outras maneiras.
Você pode fornecer ou solicitar à um parceiro um produto ou serviço gratuito ou a um preço reduzido como uma cortesia à ele. Isso será entendido como um gesto para atrair sua atenção, consideração e trazê-lo novamente à sua porta. Em casos como esse, ser criativo e ser flexível é essencial.
7. Garanta que seus clientes entendam o que você diz
Depois de oferecer uma resolução ou identificar o que você pode – ou não pode fazer – para atender a quaisquer solicitações que os clientes possam ter ou simplesmente responder à reclamação declarada, pergunte gentilmente aos clientes se eles entenderam o que você disse.
Certifique-se de fazer isso de maneira não humilhante, mas exponha a sua intenção. Muito claramente, depois de tudo ter sido discutido, pergunte ao seu cliente se ele entendeu como você poderá ajudá-lo ou, se for caso, que você não pode fazer mais nada para ajudá-lo.
8. Ofereça um pedido de desculpas sincero
O problema de dizer apenas "me desculpe" é que muitas pessoas podem não acreditar em você. E, o que é mais importante, você pode nem estar querendo dizer isso.
Seu objetivo deve ser realmente encerrar sua conversa com um sincero pedido de desculpas e, ainda assim, com apreço pelos seus clientes.
Deixe que eles saibam que você está arrependido por eles estarem se sentindo incomodados, decepcionados ou chateados, e também agradeça por darem a chance de resolver isso com eles.
Para muitos clientes, esse esforço sincero é bastante útil. E para os clientes que ainda não estão satisfeitos, isso ainda deixa uma boa impressão.
9. Faça o acompanhamento da reclamação
Depois de pedir desculpas, demonstrar sua gratidão e, em geral, dar a eles o suporte que esperavam, considere como você deve acompanhar os clientes que reclamam.
Uma maneira simples de fazer isso é acompanhando esses clientes por pelo menos de 24 a 48 horas após a reclamação por meio de um software para gestão de atendimento.
Essa é simplesmente a melhor maneira de mostrar à eles que você se importa, além de sugerir que você ainda tem a reclamação e as preocupações em mente.
10. Adote um software para gestão de atendimento
Talvez você não saiba, mas a tecnologia associada a gestão do atendimento ao cliente está evoluindo a cada dia. Já existem, por exemplo, tecnologias que podem interpretar linguagens não estruturadas, seja por voz ou texto, e identificar não apenas o que os clientes desejam alcançar, mas também como eles estão se sentindo.
Esse tipo de tecnologia avançada abre novas possibilidades para a triagem e gestão de clientes e para as pessoas que trabalham no atendimento com o objetivo de ajudá-los.
Fazer uso de tecnologias para resolver problemas pode reduzir significativamente as taxas de desgaste de clientes. De fato, o uso da inteligência artificial para procurar padrões nas reclamações e identificar necessidades futuras pode impedir até mesmo que elas sejam feitas.
Dito isto, quando uma reclamação é levantada, essas mesmas tecnologias são vitais para fornecer aos atendentes as informações necessárias no momento certo.
Por fim, quando se trata de fazer negócios para investir em tecnologia para evitar ou lidar com reclamações, existem algumas considerações importantes. A redução de custos será, obviamente, um fator essencial para o investimento, mas talvez o mais importante seja o impacto que a tecnologia terá nos clientes.
As empresas precisam manter seus clientes satisfeitos e fiéis para vencer a concorrência, e a tecnologia pode ajudá-las a conseguir isso em praticamente qualquer área de suas operações. Mas é nas operações de reclamação que a tecnologia terá o impacto mais poderoso.
No entanto, também não podemos esquecer que um software para a gestão de atendimento não é a cura para todos os problemas. Embora possa ajudar a melhorar as interações e fornecer aos atendentes das reclamações as informações necessárias para melhor atender seus clientes, conforme dissemos anteriormente, pessoas com habilidades interpessoais ainda serão necessárias para manter a conversa "humana".
Capacitar a sua equipe para o uso de novas tecnologias é essencial para tirar o máximo proveito de suas funções e lidar com as reclamações dos clientes de forma inteligente.
Gostou de entender melhor sobre como lidar com as reclamações dos clientes? Então saiba qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!