10 dicas para um atendimento extraordinário
Oi! Eu sou a Aline, sou fundadora da Encanto Lab, somos uma consultoria focada na fidelização de clientes.
Nesses 10 anos de experiência, atendendo dezenas de empresários, percebi um grande ponto em comum, independente do tamanho ou ramo de atuação é o sentimento de exaustão, o grande peso de precisar estar alerta a tudo e estar pronto para apagar incêndios, a constantes incêndios na verdade. Não sentir que podem descansar, não acreditar que sua equipe está preparada para lidar com imprevistos ou problemas em sua ausência.
Se você se identifica com essas questões, eu posso te ajudar!
Preparei 10 valiosas dicas para você criar um processo de atendimento junto com sua equipe, onde você se orgulhe e enfim tenha uma vida mais leve.
Dica 1: Deixe claro quem é a sua empresa
Deixe claro onde querem chegar e o que fazem. Essa é a hora de tirar a missão, visão e valores da gaveta e colocar para ação, compartilhe com o time, realmente viva e busquem atingir os resultados.
E conte a história da empresa, os pontos bons, as dificuldades, as pessoas importantes. Todos gostam de uma boa história, historias mobilizam.
Dica 2: Defina as responsabilidades e expectativas
Deixe claro o que espera de cada um da equipe, suas funções e suas responsabilidades. Detalhe o máximo que puder, muitas vezes não está claro para pessoa o que deve fazer, pois o óbvio para você, pode não ser óbvio para o outro.
Dica 3: Converse mais sobre os cliente e o que eles esperam da equipe
Defina quem são seus clientes, o que eles pensam, o que esperam da empresa e do atendimento. Se coloquem no lugar dele, se você fosse o cliente da empresa, como gostaria de ser atendido, como gostaria que resolvessem um possível problema?
Faça esse exercício junto com sua equipe, o máximo que puder. Saber para quem é o nosso trabalho, nós traz uma motivação maior ao realiza-lo.
Dica 4: Explique sobre cada produto ou serviço que ofereça
Prepare sua equipe para entender ao máximo sobre os produtos ou serviços, do que são feitos, para quem, porquê. Crie uma cartilha, peça ajuda de possíveis fornecedores, se for o caso.
Dica 5: Diga o óbvio
Novamente, o óbvio para você, pode não ser óbvio para o outro.
Explique o que devem fazer sempre e o que nunca devem fazer.
Exemplo: Sempre devemos sorrir para o cliente, dizer bom dia/boa tarde/ boa noite...
Nunca devemos atender um cliente mexendo no celular, de costas, falando alto...
Dê o máximo de exemplos que conseguir.
Dica 6: Levante todos os problemas que podem ocorrer
Levante todos os problemas e a solução que espera para cada um deles.
Assim, quando um problema acontecer, a equipe já saberá o que fazer, não vão perder tempo pensando ou indo de acordo com a intuição, já que você deixou claro o que devem fazer.
Dica 7: Treine 100% da sua equipe
Os novatos, os funcionários antigos, todos precisam de treinamentos constantes e também saber do que esperam dele. Então, siga essas dicas para preparar o treinamento para sua equipe.
Dica 8: Crie uma campanha de Incentivo
Se com este artigo, você perceber que precisa efetuar mudanças, crie uma campanha de Incentivo para sua equipe. Um jogo ou uma brincadeira, deixam as pessoas mais motivadas a mudança.
Dica 9: Acompanhe sempre
Se você treinar uma vez e nunca mais tocar no assunto, sinto lhe dizer mas não haverá mudança. Você precisa acompanhar, cobrar e direcionar essas melhorias sempre.
Dica 10: Defina um responsável por cuidar do atendimento
Se você tem mais de uma loja por exemplo, você precisa definir um responsável por visitar as lojas e acompanhar todos os pontos que definir. Dê um dono/responsável para isso.