Plano de fidelização de clientes: saiba como montar um eficiente - Blog da Casa Magalhães Plano de fidelização de clientes: saiba como montar um eficiente
Apesar de as dificuldades para montar o próprio negócio, o número de novos empreendimentos se ascende no mercado brasileiro — muitas vezes, reflexo do empreendedorismo por necessidade. Para conseguir driblar a competição e se destacar das concorrentes, é preciso traçar estratégias para ofertar uma experiência de compra única. Começa, então, a construção do plano de fidelização de clientes.
Quando um cliente vai até seu varejo, ele está atrás de algo que não encontra nos competidores diretos — a chave do sucesso do seu negócio está na manutenção de seus diferenciais competitivos. Além de um mix de produtos de qualidade, de estratégias de marketing direcionadas e do overdelivering, o atendimento deve ser priorizado.
Se a experiência do consumidor é agradável, há grandes chances de ele ser fidelizados à sua marca. Clientes fiéis dão preferência ao seu negócio e ainda impulsionam o valioso marketing boca a boca. Quer aprender como conquistá-los? Trazemos as melhores dicas neste post! Continue a leitura e acompanhe.
Você aí! Onde está lendo este post? No seu desktop? Notebook? No telefone celular? Pois é, não podemos negar que a tecnologia está presente em nossa vida diária, assim como a sua aplicação modifica, inclusive, nossas relações de consumo. Esse novo cenário ajuda a criar uma clientela mais criteriosa, ciente de que não há um único varejo oferecendo seus produtos.
O consumidor tem na palma da mão todas as informações de que precisa antes de adquirir alguma mercadoria. Sendo assim, ele pode dedicar mais tempo a avaliar se a empresa investe em tecnologia, se o mix de produtos é o mais chamativo, se o atendimento tem processos bem definidos, entre outros.
Para conseguir praticar um marketing de relacionamento com esse novo modelo de consumidor, é preciso conhecê-lo profundamente.
A integração dos setores
Conhecer individualmente cada membro da sua carteira de clientes permite ofertar uma experiência personalizada. Ou seja: suas campanhas de marketing terão a linguagem direcionada ao público-alvo, o inventário estará abastecido com os produtos desejados pelo consumidor e o processo de fidelização começará a surtir resultados.
Independentemente de seu segmento de mercado, encantar os clientes é fundamental para solidificar a imagem da marca. O plano de fidelização de clientes deve ser alinhado à cultura organizacional e associados a todos os departamentos.
Não pense que os setores podem operar sozinhos. Não são só os colaboradores do time de venda que são responsáveis pelo plano de fidelização de clientes. Da mesma forma, não basta que o pessoal do marketing crie campanhas matadoras se os dados dos consumidores não são prospectados.
Por isso, para aproveitar os benefícios da fidelização, seu varejo deve investir em integração de setores. Lembre-se de que, em uma empresa, nenhum braço opera sozinho: cada departamento funciona como alicerce para os planos estratégicos da marca e, portanto, devem todos estar alinhados.
Como montar um plano de fidelização de clientes
Quer aproveitar as vantagens de um plano de fidelização de clientes? Reunimos, então, as melhores dicas para colocar essa ação em prática no seu varejo e transformar seus consumidores em verdadeiros parceiros da marca.
Pesquise o perfil de consumidor
Precisamos insistir nesse ponto! Quando o empreendedor ouve que o cliente é a alma do negócio, sabe que esse dito popular é também uma verdade incontestável. Sem o consumo, não há possibilidade de crescimento para seu empreendimento.
Se a melhor estratégia para atrair os consumidores é fidelizá-los, a empresa deve estar ciente de seus anseios e de seus problemas. Quando chega à loja, o cliente espera ser compreendido pela equipe de vendas — ele tem um desejo que acredita que seu varejo pode atender. Para ajudar o comprador a encontrar exatamente aquilo o que busca, seu time deve entendê-lo.
Algumas práticas ajudam a compreender quais as principais questões de seus clientes. Em primeiro lugar, é preciso desenvolver a escuta. Seu time de colaboradores deve estar apto a ouvir os anseios do comprador e identificar, junto dele, qual o produto ideal para sanar sua demanda.
Em seguida, a dica é manter todos os dados captados bem registrados. Não basta reunir todas as informações sobre o consumidor: é preciso geri-las, aplicá-las e estudá-las periodicamente.
Como gerenciar os dados dos clientes? Apostar em processos analógicos promove um gasto desmensurado de tempo e dinheiro. Isso porque os métodos arcaicos exigem intensa participação dos colaboradores, que, dedicados a esses processos, não podem investir em ações estratégicas.
Gerir os dados da clientela sem a ajuda da tecnologia potencializa os erros causados por fator humano. Por sorte, bons sistemas CRM já foram desenvolvidos especialmente para o varejo.
A sigla, que abrevia Customer Relationship Management, se refere a uma metodologia moderna que vai revolucionar a maneira como seu varejo trata o consumidor. Podemos traduzir o termo do inglês como "gestão de relacionamento com o cliente".
Adotando a tecnologia, o CRM propõe registrar os dados essenciais de seus consumidores, aplicando-os em estratégias de fidelização.
Qual o tíquete médio do comprador? Qual sua frequência de compras? O que ele consome? Qual seu sexo, idade e classe social? Todas essas informações ajudam a solidificar seu plano de fidelização de clientes.
Direcione seus planos de ação
Agora que você pesquisou o perfil do consumidor e manteve o registro de suas informações no sistema CRM, é hora de criar planos de ação personalizados para seu público.
Nas campanhas de marketing, enfoque nos produtos que mais atraem seu consumidor, e a linguagem também deve ser adaptada. Se seu público é jovem, investir pesado em redes sociais e ações online é uma boa alternativa. Caso contrário, outras estratégias deverão ser pensadas.
Apenas tendo em mãos os registros de seus clientes é possível criar os melhores planos de ação para atingi-los e fidelizá-los.
O contato com o consumidor não termina no momento em que a compra é efetuada. Estreitar o laço com o cliente depende também de uma boa ação de pós-venda.
Que tal ligar para o consumidor para consultar como foi a experiência com sua marca? Ou contatá-lo com mais ofertas interessantes que estejam alinhadas ao seu perfil? A ideia do pós-venda é justamente essa: não deixar que a relação afetiva do consumidor se rompa imediatamente após a compra.
Gostou das nossas dicas para traçar seu plano de fidelização de clientes? Para ter o melhor desempenho na empreitada, conte com uma parceira preparada e de boa popularidade no mercado. Entre em contato com um dos nossos consultores hoje mesmo e saiba mais sobre as nossas soluções!
Tags: Empreendedorismo, Gestão de empresas, Vendas
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