Universo Varejo | Tecnologia para voltar ao passado
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Em janeiro ocorreu a 102ª edição da NRF Big Show – o maior evento do varejo mundial – que reúne fornecedores, executivos e varejistas de todo o mundo em Nova Iorque, para discutir o futuro do varejo. A tecnologia é elemento recorrente das palestras e domina a área de exposição do evento, com soluções que vão desde equipamentos para escanear códigos de barras a complexas plataformas de análise de dados.
Percebo, porém, em muitos empresários brasileiros uma certa resistência em relação ao uso intensivo da tecnologia na gestão de varejo. Alguns acham que o investimento é alto e outros, que a tecnologia nunca retratará a realidade do seu negócio. Sem dúvida, a tecnologia não substitui o feeling do varejista, as impressões do chão da loja e o "olho no olho" com a equipe. O problema ocorre quando empresas começam a crescer e esse acompanhamento corpo a corpo se torna humanamente impossível, fazendo com que as coisas comecem a fugir do controle. A essência do varejo está no contato pessoal, está no vendedor que conhece o humor do cliente, seu hábitos, suas preferências e consegue atender de forma customizada cada um dos seus visitantes e indicar o produto que ele sabe que vai agradá-lo. A tecnologia pode ser uma forma de, mesmo com o crescimento das organizações, manter a essência do acompanhamento constante, do conhecimento do consumidor e da "barriga no balcão", ainda que esses balcões existam em número grande.
Abaixo, algumas áreas em que a tecnologia pode ajudar a retomar ou manter a essência do varejo:
Oferta personalizada – hoje em dia, depender da sua equipe de vendas para conhecer e comunicar o consumidor sobre a chegada de um produto que ele irá gostar pode ser bastante arriscado. Com ferramentas de análise de comportamento de compra e predição de intenção, isso pode ser bem mais factível, gerando comunicações em diferentes canais com o consumidor, informando-o da existência de produtos que eles tenham grande potencial de adquirir.
Gestão de estoque e compras – no momento atual a compra para abastecimento de uma ou mais lojas não pode ser feita apenas passando o olho pelas prateleiras do estoque. Não há mais espaço para erro, e estatísticas confiáveis e análise de potencial de demanda podem ajudar bastante a definir o ponto mágico de suprimento, onde não faltam nem sobram produtos;
Gestão de indicadores – os olhos não estão mais sob todos os colaboradores e a performance deverá ser acompanhada através de ferramentas de mensuração de performance e cruzamento de dados com séries históricas e metas estabelecidas. Os chamados "cockpits" auxiliam gestores a investirem seu tempo onde é mais necessário e identificar mais rapidamente desvios nos padrões de resultado;
Concessão de crédito – não é mais possível vender por uma caderneta, apenas para pessoas conhecidas, mas é possível conhecer melhor seus clientes a partir de softwares de análise de crédito e gerenciamento de risco financeiro, permitindo conceder com mais segurança crédito para o consumidor que tem maior probabilidade de pagamento;
Prevenção de perdas – é impossível ao gestor estar em mais de um lugar ao mesmo tempo e torna-se cada vez mais importante usar sistemas que colaborem para o controle das perdas de inventário, do custo de falta de produto e tantas outras que ocorrem. As margens do varejo são muito justas para negligenciar as perdas;
Gestão da equipe – atualment os softwares ajudam na supervisão de lojas e colaboradores através da execução e controle de checklists, gerenciamento de escalas e banco de horas e muitas outras funções, permitindo maior capacidade de gestão de quem está à frente da operação, sem perda de controle e acompanhamento;
Experiência de compra – nem sempre temos equipes preparadas para prover toda a informação que o consumidor precisa e nesse cenário, gadgets como displays, tablets e painéis interativos podem melhorar muito a experiência da loja e colaborar para facilitar o processo de decisão de compra.
Não sou adepto à tecnologia pela tecnologia, mas tenho certeza que hoje muitos varejistas perdem bastante dinheiro por não aproveitarem os benefícios que processos mais informatizados podem trazer, muitas vezes por terem dificuldade de mensurar todos esses ganhos. Deve-se investir sempre que houver espaço para melhorar a operação, a experiência de compra e o relacionamento com o consumidor. Quem perceber isso tornará sua operação mais profissional, eficiente e competitiva; e quem continuar resistindo pode ficar sem oferecer as vantagens do varejo do passado e sem acompanhar o varejo do futuro.
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