Como pedir para o cliente avaliar o atendimento? 6 práticas
Você sabe como pedir para o cliente avaliar o atendimento prestado pela sua empresa? Pois saiba que existem diferentes maneiras de fazer isso.
Por exemplo, você pode solicitar por e-mail que o consumidor faça essa avaliação, ou ao final da ligação telefônica, com o preenchimento de um formulário online ou impresso para depositar na caixa de sugestões etc.
A escolha da opção mais indicada depende das informações que pretende coletar, do canal de atendimento utilizado pelo consumidor, do seu modelo de negócio, entre outros fatores relacionados.
Mas antes de falarmos, de maneira mais pontual, como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido, é bem importante destacarmos por quais motivos essa análise é tão importante.
A primeira razão é que, com base na avaliação de quem foi atendido, se torna mais fácil identificar os pontos positivos e negativos desse serviço e, com isso, fazer os ajustes necessários para prestar um atendimento de excelência.
Além disso, as avaliações públicas, como as postadas em redes sociais, comentários em sites e blogs etc, são ótimas provas sociais.
Caso você não saiba, prova social é um gatilho mental, que são estímulos falados ou escritos que ajudam a direcionar uma pessoa a tomar uma decisão.
As avaliações deixadas por quem já usou o produto, contratou o serviço, ou recebeu atendimento, tende a influenciar outras pessoas a se relacionarem com a marca.
Percebe quanto o feedback de clientes é importante para o crescimento de um negócio? Para saber como obter esse ponto de vista, continue a leitura deste artigo e confira:
Quando pedir para o cliente avaliar o atendimento
Como pedir para o cliente avaliar o atendimento da sua empresa
O que fazer com um feedback positivo e negativo
Quando pedir para o cliente avaliar o atendimento?
Saber quando pedir para o cliente avaliar o atendimento pode ser tão desafiador quanto como fazer isso. O motivo é que, não realizar essa abordagem no momento certo, pode "assustar" o consumidor e fazer com que ele deixe de dar a sua opinião.
Uma forma de aplicar pesquisas de satisfação corretamente é não demorar muito tempo para solicitar a avaliação do cliente. A ideia é que ele não se esqueça de como foi o atendimento recebido, ou que confunda a sua empresa com outras com as quais também mantém relacionamento.
Por exemplo, se for um atendimento telefônico, o ideal é que o consumidor avalie o serviço assim que o atendente finalizar as tratativas, ainda na mesma ligação. Se for por e-mail, o mais indicado é, após resolver a reclamação ou solicitação, enviar um novo e-mail com a pesquisa.
No caso dos atendimentos presenciais, entregar o formulário de avaliação enquanto está verificando as questões apontadas pelo cliente contribui para que ele não saia do local sem opinar.
Dica de leitura: "4 tipos de pesquisa de satisfação de clientes para começar hoje!"
Agora que você sabe quando, o próximo passo é compreender como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido.
As boas práticas para essa estratégia incluem:
Permita que a avaliação seja anônima
Elabore perguntas claras e diretas
Ofereça incentivos pela participação
Aplique pesquisas de satisfação em todos os seus canais de atendimento
Oriente todo o time sobre a importância de coletar as opiniões dos clientes
Agradeça o feedback enviado
Não são raras as vezes que uma pessoa tem algo a dizer sobre uma marca, produto ou serviço, mas, por variados motivos, prefere não vincular o seu nome e/ou imagem à opinião dada.
Uma boa forma de incentivar a participação desse público é possibilitar que esse feedback de clientes seja anônimo.
Essa abordagem pode ser aplicada em formulários enviados por e-mail, dispensando o preenchimento obrigatório de campos como nome e e-mail. Sites e blogs também podem contar com esse recurso, permitindo que a pessoa expresse o seu posicionamento sem precisar fazer login nas páginas.
Outra importante prática na hora de entender como pedir para o cliente avaliar o atendimento é pensar em perguntas claras e objetivas, formuladas de modo que evitem dupla interpretação e que facilitem para o consumidor expressar as suas impressões.
Aqui, vale lembrar que, quanto mais direta e precisa for a pergunta, mais informações você conseguirá colher com ela.
Por isso, o ideal é evitar muitos questionamentos cuja resposta possa ser apenas "sim" ou "não". Mas, caso use indagações desse tipo, é interessante, logo em seguida, dar espaço para o cliente dizer por quais motivos deu aquela opinião.
Por exemplo, é possível questionar: "Você ficou satisfeito com o atendimento recebido por esse canal? Caso não, quais foram as razões da sua insatisfação?"
No caso de pergunta diretas, algumas possibilidades são:
O que você sugere modificarmos neste canal de atendimento?
Quais pontos de melhoria você pode apontar para aprimorar o nosso serviço de atendimento ao cliente?
O que mais agrada você no nosso atendimento?
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Está com dificuldades de fazer o seu público participar das pesquisas de avaliação de atendimento da sua empresa? Uma estratégia interessante é oferecer alguma recompensa pela participação.
Cupons de descontos, brindes e acesso a materiais exclusivos, são alguns bons exemplos de incentivos que tendem a fomentar a adesão dos clientes.
Porém, quanto a essa abordagem, é fundamental deixar claro para o público que avaliar o atendimento recebido continua sendo opcional. Aqueles que se sentirem à vontade para expressar o seu posicionamento, independentemente de ser um feedback positivo ou negativo, podem usufruir de alguma dessas recompensas.
Aos que não quiserem, o relacionamento com a sua empresa continua o mesmo. Mas você pode destacar que saber o que pensam sobre o atendimento que estão recebendo é uma maneira de aprimorar esse serviço e atendê-los cada vez melhor.
Aproveite e leia também: "6 novas formas de atendimento ao cliente que são tendência no mercado"
Quais canais de atendimento são oferecidos pela sua empresa? Da pré à pós-venda é possível utilizar soluções como:
Sejam quais forem as suas opções adotadas no seu negócio, saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento em cada uma delas é essencial.
O motivo é que cada canal tende a ter uma abordagem diferente. Com isso, uma estratégia que funciona bem em um, pode não funcionar da mesma forma em outro.
Por conta disso, a única forma de saber qual agrada mais o público, e quais pontos precisam ser melhorados em cada um deles, é colhendo feedback dos clientes.
Este artigo vai interessar a você: "Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que você deveria considerar essa opção em sua empresa?"
Mas de nada adianta saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento recebido, e implementar isso em todos os canais, se os seus colaboradores não entenderem a importância dessa abordagem e não aplicarem as pesquisas.
Uma forma de resolver questões como essa é esclarecendo para todos os profissionais que têm contato com os consumidores, e que cabe avaliar a atuação, as razões pelas quais isso precisa ser feito.
A exemplo do que dissemos logo no início deste artigo, conhecer o ponto de vista dos clientes com relação ao atendimento prestado é uma das melhores formas de aprimorar esse serviço.
Ao ajustar os pontos que ainda estão inadequados, o nível de satisfação dos consumidores tende a aumentar. Mais satisfeitos, a expectativa é que o número de reclamações diminua, o que é benéfico para todos.
Somado a isso, os feedbacks recolhidos podem ser uma importante fonte de insights, com sugestões de soluções que podem não somente melhorar o contato deles com a marca, mas também otimizar o trabalho dos agentes de atendimento.
Dica de leitura: "Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!"
Por fim, nada mais adequado (e esperado) que agradecer a participação do cliente na avaliação de atendimento.
Esse parece ser um comportamento simples e até automático, mas, dependendo de como é feito, pode melhorar a relação entre vocês e colaborar para que ele participe de outras pesquisas.
Por isso, na hora de enviar o seu agradecimento procure, sempre que possível, fazer de forma personalizada, incluindo o nome do consumidor e destacando que os apontamentos serão analisados com o propósito de melhorar o atendimento prestado.
Confira este artigo: "Atendimento personalizado: realidade ou tendência? Descubra!"
Como fazer um formulário de contato para avaliação de atendimento?
Ficou claro quando e como pedir para o cliente avaliar o atendimento prestado pela sua empresa? Então, que tal agora algumas dicas de como criar um formulário de pesquisa de satisfação?
Nossas dicas para elaborar esse tipo de ferramenta são:
Defina os objetivos da sua pesquisa, no caso, avaliar a qualidade do atendimento
Escolha qual tipo de pesquisa será aplicada, tais como CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) ou NPS (Net Promoter Score)
Crie as perguntas que serão aplicadas
Realize alguns testes, a fim de confirmar se as perguntas estão claras, de fácil entendimento e se ajudarão a coletar as informações que você precisa
Escolha por qual canal de contato a pesquisa de satisfação será feita, por exemplo, e-mail, aplicativo de mensagem, contato telefônico etc
Recolha as avaliações e mensure os resultados.
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O que fazer com feedback positivo e negativo?
Após as avaliações de atendimento terem sido mensuradas, é preciso fazer algo com todas essas opiniões, concorda?
Afinal, a ideia de saber como pedir para o cliente avaliar o atendimento da sua empresa é justamente essa: identificar os pontos fortes e fracos desse serviço.
Mais uma vez, lembramos que o atendimento ao cliente não se resume ao recebimento de reclamações ou à abertura de chamados. Essa interação está presente, e merece ser avaliada, desde os primeiros contatos com o lead (pré-venda), seguindo para depois do fechamento do negócio (pós-venda).
Por isso, as opiniões e pontos de vista recolhidos com a aplicação de pesquisas de satisfação precisam ser lidas e consideradas como uma importante fonte de melhoria para o seu negócio.
Obviamente, nem todos os clientes têm razão nas suas reclamações, por conta disso, não são todos os apontamentos e sugestões que podem ser atendidos. Assim, é preciso "filtrar" o que é realmente relevante para o seu negócio e para o perfil do público que atende.
Os funcionários do seu negócio, especialmente os agentes de atendimento, também se beneficiam com esse tipo de levantamento, pois poderão ter uma percepção mais clara e precisa de como está o seu desempenho.
Esse retorno permite que eles cresçam como profissionais e aprimorem sua atuação junto à empresa e aos clientes.
Mas como passar para os colaboradores essas informações, especialmente quando a avaliação de atendimento é negativa?
Sobre isso, e outros pontos relacionados, não deixe de ler o artigo: "Feedback negativo e positivo: entenda a importância para sua equipe de atendimento"