Atendimento, um ponto de branding importante - II
Em nosso penúltimo artigo, falamos da importância dos cursos e treinamentos para equipe de vendas, de como isso torna o clima organizacional aprazível e projeta a empresa para o futuro, melhorando seu ponto mais invariável de branding, o atendimento. Agora, vamos nos aprofundar um pouco mais sobre o branding focado na equipe de atendimento.
É inevitável falar em atendimento como ponto de branding sem lembrar do principal propósito do empreendedor: a solidificação da sua marca, perpetuando-a no mercado e criando seguidores. Digo isso porque antes de pensar numa equipe bem ajustada, ele contratou um profissional de comunicação que projetou a marca, pensou no nome, nas cores, nos signos de comando, num slogan que comunicasse sua razão de existir. Afinal, quem é de comunicação sabe: o empreendedor que não fez nada disso, por um motivo ou por outro, vai acabar fazendo, pois o sucesso é incompatível com quem não sabe se comunicar com seu público.
Pois bem, vamos chamar atenção para alguns detalhes da projeção da marca e ver como isso interage com a equipe de vendas. Caso você tenha em mãos uma marca totalmente pensada, parabéns. Caso não, aconselho a pensar seriamente no assunto.
Roberto Martins (2006, p. 8) destaca "[...] ações que, tomadas com conhecimento e competência, levam as marcas além de sua natureza econômica, passando a fazer parte de sua cultura e influenciar a vida das pessoas [...]". Esta citação de Martins converge exatamente para o que estamos falando. Agora imagine como podemos influenciar os nossos consumidores fazendo uma aliança perfeita entre marca e atendimento. Na verdade, o atendimento, como disse no artigo anterior, é um ponto de branding importante na consolidação da marca e seus ativos, ferramenta necessária para fortalecer a relação entre cliente, produto e marca, culminando em boas vendas e bons relacionamentos.
Mas fica um conselho, aliás, vários: forme grupos heterogêneos; não dispense, de forma alguma, um bom processo de recrutamento e seleção; faça testes com questionários psicológicos que tentem traçar o perfil da pessoa; faça testes de informática simples, pois quem não sabe manusear nem 10% dos programas Word, Power Point ou Excel não tem nenhuma aptidão pro trabalho, mais cedo ou mais tarde esse profissional será descartado. Então não perca tempo com quem não vai perdurar na empresa. Heterogeneidade é a palavra. Busque os iguais, gente que pensa positivo, pra frente, que acredita nos seus sonhos, que possa embarcar com você em uma odisseia, que goste de participar das reuniões, sejam elas para medir resultados ou resolver problemas. Gente que goste de treinamentos e de aprender todos os dias.
Sei que perfis assim não são fáceis. Mas busque, não peque pela inércia e sim pelo exagero. Sim, exagero em qualidade e bons relacionamentos comerciais, seja com clientes, fornecedores ou colaboradores.