Escuta Ativa: a ferramenta que mudou a forma de trabalho da Carol - Adaptworks
Escuta Ativa: a ferramenta que mudou a forma de trabalho da Carol
Conheça a história da Scrum Master que tem entregado resultados cada vez mais efetivos aplicando a ferramenta
O ano era 2015 quando "Um Senhor Estagiário" chega ao cinema com um elenco estrelar tendo o veterano Robert De Niro e a multifacetada Anne Hathaway como protagonistas da comédia romântica. Atenção, esse texto contém spoilers sobre o filme. Neste enredo, De Niro é um aposentado que, aos 70 anos, resolve se candidatar a uma vaga em uma start-up de e-commerce e, numa política de inclusão da empresa, é chamado para a vaga de estagiário sênior.
A história que se desenvolve a partir daí envolve muitos enlaces, risadas, reviravoltas e uma belíssima construção de amizade. A mocinha da trama é uma workaholic que vê sua vida pessoal se desfazendo em função do trabalho. Quando Ben, o personagem de De Niro surge em sua vida, ela se mantém distante, mas com o passar do tempo ele a ajuda a ressignificar suas prioridades e entender o que a faz feliz de verdade.
Mas você deve estar se perguntando por que estamos falando sobre esse filme para abordar os temas da agilidade, certo? Calma, você já vai entender. Esse filme reflete bem como diferentes gerações lidam com uma mesma questão no ambiente corporativo, mas seu principal mérito é tratar de liderança, mentoria, aprendizado e, principalmente, escuta ativa. (Tcharam!)
Nesta história, a estrela é Caroline Crevelaro Enya
"Um Senhor Estagiário" serve como pano de fundo da história que vamos contar hoje. E, em nosso enredo, Caroline Crevelaro Enya é a protagonista. Ela, com apenas 33 anos, lidera squads de tecnologia em uma grande empresa do setor financeiro. Uma Scrum Master que, dentre as diversas ferramentas de agilidade, tem na escuta ativa sua principal aliada.
"Na escuta ativa você precisa estar sensível e disposto a ouvir o seu time e extrair dele o melhor. E isso é amplo e perpassa necessidades, oportunidades e feedbacks. Então, quando a gente está falando de formação de equipe, é fundamental entender as características que cada um pode prover para o seu time. Isto vai gerar uma célula forte, sustentável, que alcança o objetivo e o propósito do trabalho", destaca Caroline.
Como em todas grandes empresas, apesar de a agilidade ser horizontalizada, ainda existem muitos níveis para se reportar. O principal desafio do trabalho reside exatamente aí, revela Caroline, que é colher o feedback dos times e conseguir fazer a ponte entre os níveis, ou seja, transpor a informação para diferentes hierarquias sempre tendo o cuidado e o respeito para levar essas informações e encaixar dentro do que a estratégia da empresa poderá absorver.
"Eu recebo excelentes feedbacks que através das ferramentas que utilizo com o time, tenho alcançado isso. Respeitando o perfil e a verdade do grupo, mas levando tudo muito claro para a estratégia, com informações que são fundamentais para a tomada de decisão. É um trabalho transparente e colaborativo. Ou seja, as decisões não são tomadas só com aquilo que as pessoas veem, mas com a percepção que o time está trazendo e suas contribuições para o trabalho", destaca Caroline.
O resultado dessa relação não poderia ser diferente. Com as novas práticas adotadas, levar para o nível estratégico o que o operacional está apontando tem trazido bons retornos para a empresa. Além do feedback positivo, a mudança da cultura das organizações é o fator determinante que faz com que Caroline goste de trabalhar nesta área.
Ao contrário do cinema, a trama que envolve a carreira de Caroline até o cargo atual não seguiu um roteiro. Sua aptidão em lidar com pessoas fez com que ela buscasse uma área onde o relacionamento interpessoal fosse priorizado. Foi aí que, ainda no ensino médio, fez curso técnico em Lazer e Turismo e, mais tarde, na faculdade, se graduou nesta área.
As cenas a seguir poderiam ser previsíveis… Mas, na vida real, seguir um script é mais complicado. O mercado de trabalho para a área em que ela pretendia seguir se mostrou saturado dentro das possibilidades que Carol gostava. Foi aí que ela tomou a caneta nas mãos e resolveu mudar o curso de sua história.
A meta nesta época era aliar dois aspectos muito importantes para a vida da nossa personagem: lidar com pessoas, coisa de que não abria mão; e os projetos, que ela aprendeu a amar enquanto atuava na área de turismo, mercado que, no entanto, não oferecia, à época, as possibilidades de crescimento que ela queria.
Neste sentido, tornou-se latente a necessidade de fazer uma transição de carreira. Matriculou-se em uma pós-graduação em Administração e, entre os personagens que surgiram nesta etapa, um deles enxergou o seu potencial e a chamou para trabalhar. A empresa em questão não era nada menos que uma das maiores varejistas do país.
O cenário mercadológico
Nesta época, 2014, as técnicas ágeis não eram tão populares nas empresas como hoje em dia. O assunto agilidade da forma como o conhecemos ainda engatinhava nas organizações com promessas de se tornarem um grande trunfo nas formas de trabalho num futuro próximo. E foi exatamente isso que aconteceu.
A grande maioria dos personagens que hoje atuam na área foram absorvidos pelas empresas de maneira quase que orgânica. Eles viram o setor crescer e acompanharam muito de perto o seu desenvolvimento. Com Carol não foi diferente. Ela trabalhava na varejista em questão como Analista de Negócios utilizando métodos tradicionais e a empresa começou a pesquisar sobre o tema e destacar um núcleo para aplicação dos métodos.
O grande plot twist na carreira da Carol ocorre justamente neste momento. Sua primeira certificação no ágil foi como P.O. (Product Owner), ou seja, ela mergulhou profundamente em todos os aspectos da área, desde a visão, passando pela construção e gerenciamento do backlog até a entrega do produto. A proposta era que ela mantivesse o time focado no produto para que pudesse identificar o que mais gerava valor aos seus clientes.
Apesar do trabalho promissor desenvolvido frente à empresa, Carol resolveu prospectar novos rumos para a sua carreira. Em 2018 ela buscou crescimento profissional e logo se encontrou em uma outra empresa, desta vez do setor financeiro. Neste novo trabalho, os métodos ágeis já estavam implementados e foi aí que ela conseguiu se desenvolver cada vez mais no ramo.
E agora a gente aproveita o recurso da metalinguagem para abrir um parêntese para falar da preparação de Carol, antes de seguirmos com o nosso enredo.
Carol já fez inúmeras certificações em diversas áreas voltadas à agilidade. São investimentos sólidos, que trazem como retorno justamente uma performance de trabalho diferenciada.
Então, como profissional do mercado, estar em constante atualização e buscando conhecimentos na área demonstra não apenas engajamento com o que se propõe a fazer, mas também responsabilidade com as empresas por onde passa.
Mais um plot
O extenso currículo de qualificação de Carol na área ágil é visto com bons olhos por empresas de diversos segmentos. Isso, aliado ao seu trabalho de excelência, fazem dela uma profissional concorrida no mercado. Não é à toa que não demorou muito para que uma nova oportunidade surgisse e, desta vez, em uma outra gigante do setor financeiro.
"Sempre tive um perfil de pensamento sistêmico. Toda vez que eu estou aprendendo algo novo, gosto de aprender o todo, gosto de saber em qual contexto aquele tema está inserido", explica Carol sobre as características pessoais que considera fundamentais para o sucesso do seu trabalho.
Ela atribui, ainda, gostar de processos, enxergar o produto como um todo ainda que várias pessoas estejam contribuindo para ele, e se comprometer em construir valor para o cliente, como requisitos fundamentais para uma Scrum Master de sucesso.
"Não são mais as empresas executando aquilo que elas acham necessário, elas estão executando o que o cliente deseja. Essa é a ideia de centralidade do cliente. Fazer com quem o time tenha um propósito naquilo que a gente executa é o que eu busco bastante frente ao grupo. Então, o trabalho com agilidade ser desta forma faz com que eu me encontre diariamente no que faço", comemora Carol.
Aventura? Drama? Super-heróis? Ação!
A mudança para essa nova gigante do setor financeiro ocorreu em um momento dramático na história do Brasil e do mundo. A troca da empresa foi recente, no ano passado, em meio à pandemia causada pela Covid-19. E, para a função que Carol executa, estar próximo ao time é essencial.
"A confiança é fundamental para execução de um bom trabalho e fazer isso sem ter contato frente a frente poderia ser desafiador", explica.
Mas nada disso foi um obstáculo. Ela partiu para ação e conseguiu transformar o que poderia ser um drama, numa história real, com desfechos importantes para a entrega de resultados, estabelecendo uma relação de confiança com a squad e todos à sua volta. Ah, detalhe: sem nunca ter encontrado os membros de sua equipe pessoalmente. O trabalho é feito em home office.
"O principal desafio é a interação entre as pessoas mantendo todo o grupo engajado. A interação online por um lado me permite estar em muitos lugares ao mesmo tempo; por outro, não me possibilita ter o contato olho no olho. Então é preciso pegar o que é bom, o que é importante, e trabalhar com isso", relata Carol, admitindo que precisou deixar a timidez de lado para se impor frente a tantas mudanças.
Atualmente, o squad de Carol é formado por um grupo de engenheiros e desenvolvedores de softwares, cuja função é codificar e desenvolver sistemicamente os produtos que a empresa tem.
"O meu papel é unificar a estratégia e demanda à execução. Minha principal tarefa é lidar com pessoas e processos. Pessoas garantindo que os papéis estão sendo executados, tendo toda a sinergia, colaboração e integridade do time como uma célula; e os processos que estão acontecendo: se a gente está seguindo os métodos ágeis que estão incorporados à empresa, se estamos fazendo os ritos com a cadência necessária, no formato necessário e conseguindo extrair os melhores resultados", destaca Carol.
Também é responsável por fazer a gestão de impedimentos e dependências entre as demais squads. Ou seja, é necessário interagir tanto dentro do time como fora dele, garantindo que todas as relações com as demais áreas sejam cumpridas. Além disso, ela precisa analisar os impedimentos que podem travar os processos e auxiliar na remoção de cada um deles.
Um outro ponto importante é a análise que a Carol faz sobre o trabalho em tempos de pandemia. Ela explica que a metodologia ágil ajuda neste cenário pois permite mudanças a todo tempo, então, sempre que é necessário os ajustes são feitos na forma de trabalho.
"Acredito que empresas que tenham adotado os métodos ágeis conseguiram se adequar com mais facilidade e mais rapidamente ao cenário atual".
Se até aqui a história que Carol construiu foi promissora, o futuro promete ser ainda mais interessante. Ela reforça que se encontrou na agilidade por gostar de trabalhar com pessoas e com tecnologia, o que enxergava como caminho profissional, mas que não conseguia se encontrar.
"Eu quero continuar executando e aprimorando o meu papel, as ferramentas, as técnicas, a visão do processo de pessoas, mas também todos os recursos de facilitação, negociação que acho que são bem fortes como Scrum Master", diz ela, que quer continuar melhorando seus processos de trabalho para contribuir ainda mais no dia a dia da empresa.
Mas, além disso, ela confessa que sua grande meta a curto prazo é a cultura ágil. "Quando a gente fala de fazer agilidade, antes de tudo, estamos falando de construir uma nova cultura dentro das empresas da qual eu acredito muito. Essa forma de fazer projetos, construir produtos, inserir as pessoas dentro daquele contexto, eu enxergo, vejo muito valor", conta.
"Dentro da minha evolução de carreira, eu quero, de fato, contribuir para essa mudança de cultura. Quando a gente fala de Scrum Master, a gente está muito próximo do que é o dia a dia das squads. Então, nem sempre a gente tem tanta oportunidade de trabalhar a nível de cultura, a não ser dentro da squad, o que já é um grande compromisso", explica.
Sua meta é o Certified Enterprise Coach, certificação que vai alinhar suas ferramentas de Agile Coaching com as necessidades da organização, algo que vai além do contexto de times Scrum e/ou Kanban. Essa formação poderá prepará-la para ser uma agente de mudança, atuando junto à liderança, resolvendo conflitos, gargalos e promovendo uma cultura de crescimento e resiliência em toda a organização.
A depender do nosso roteiro, Carol em pouquíssimo tempo terá uma nova história para ser contada. E, a exemplo do filme com o qual abrimos esse texto, nossa protagonista possui características dos personagens de Ne Niro e Hathaway – ou seja, uma líder nata e ambiciosa que não perde a empatia e autenticidade no seu ambiente de trabalho.