SAC 2.0: Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais
Quem aqui nunca ficou estressado somente com a possibilidade de ter que ligar em um 0800 para resolver um problema?
Atendimento ao cliente em nosso país é um assunto que causa arrepios na maioria das pessoas. Longas esperas ao telefone, atendentes despreparados, burocracia entre outras chateações fazem parte da saga que é tentar resolver um problema junto às empresas.
O SAC 2.0 garante agilidade e comodidade ao cliente
O SAC 2.0, como é conhecido o atendimento ao cliente nas redes sociais, chegou e tem sido muito bem recebido pelos consumidores. Tendo como base os canais de redes sociais, ele traz agilidade e comodidade pra quem está sendo atendido.
O consumidor entra no canal, faz sua reclamação e recebe o primeiro atendimento,
As informações pessoais são trocadas via mensagem privada,
O cliente volta pra sua rotina enquanto seu caso está sendo tratado,
A empresa entra em contato com o cliente com a solução.
Encantando clientes com SAC 2.0
Em uma primeira análise já percebemos o primeiro benefício: o cliente não tem que parar sua vida pra resolver um problema. Ponto para o SAC 2.0.
Mas não é só isso. Uma pesquisa lançada pela Folha de São Paulo em 2011, mostrou que já existe uma prática de mercado que comprova a eficiência do atendimento nos canais sociais.
No 0800 o tempo médio para resposta a um problema é de até 5 dias úteis. No Facebook esse tempo varia entre 30 min e 6 horas, no Twitter a variação é de 2 min e 5 horas. Mais um ponto para o SAC 2.0.
E a solução de seu caso? No 0800 também pode levar até 5 dias úteis, já nos canais sociais o tempo é de até 24hs. É… acho que já temos o campeão.
Estrutura é fundamental para um bom SAC 2.0
Agora, para que essa máquina funcione redondinha é fundamental que a empresa esteja estruturada. Nesses ambientes manter o controle da informação é essencial para evitar potenciais crises e exposição de sua marca.
Por trás de um bom atendimento é importante ter fluxos definidos, equipe capacitada, ferramentas adequadas, linguagem voltada a seu público-alvo entre outras questões.
A Heat tem um forte expertise em SAC 2.0, conhecendo a fundo seus processos e pode ajudar sua empresa a enfrentar esse desafio.
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6 de maio de 2013 /por Candice Vitale
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