Começa o ICCM Brasil 2006 - Clientesa
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Começa o ICCM Brasil 2006
Com a apresentação da pesquisa "Global Call Center Industry Project", começou hoje (06/07), em São Paulo, a segunda edição da versão brasileira do ICCM (International Contact Center Management), principal evento internacional do setor voltado ao contact center, customer care e profissionais do gerenciamento de serviços ao cliente. Promovido pela Questex, o evento é realizado há 17 anos nos Estados Unidos e Canadá e tem como objetivo apresentar aos participantes as melhores tecnologias, políticas, práticas e casos de sucesso, visando a melhoria do desempenho, produtividade e retorno financeiro dos centros de atendimento, sejam eles internos ou de responsabilidade de prestadores de serviços terceirizados ou internalizados.
Na abertura do evento, o destaque ficou por conta da apresentação de Moacir Miranda de Oliveira Junior. O professor mostrou um estudo realizado pela PUC-SP e ABT, que radiografa o segmento de contact center em 19 países (entre eles, EUA, Canadá, Filipinas, Índia, Austrália, Grã-Bretanha, Alemanha, Suécia, Polônia e África do Sul).
A pesquisa apontou que os principais contratantes dos serviços de contact center são os setores financeiro, varejo, telecom, seguros, saúde e editora/gráfica. Além disso, cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo RJ-SP. Outra informação importante citada é sobre o tamanho destes empreendimentos, 25,4% têm mais de 500 posições de atendimento, enquanto 24,6% têm de 100 a 500 posições. Na ocasião, o professor também mostrou que mais de 50% do mercado é de empresas com mais de dez posições, mostrando que há ainda muito espaço de crescimento para diferentes tipos de empresas.
Após a apresentação do estudo, Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), coordenou o primeiro painel do dia, que teve como tema "Gestão da empresa chamada cliente (I) – o Contact Center como prioridade da alta direção". Para debater o assunto, Topázio contou com a presença de Paulo Moura, diretor-presidente da Telesoluções, e Alexandre Jau, presidente da TMKT.