Callcenter.inf.br - Implementação - Nivea adota serviço de SAC 3.0
Integrado ao CRM, plataforma oferece monitoramento, análise e atendimento nas redes sociais 09/06/2017 03:16
» Ligia Annunziato
A iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especializada em estratégias digitais, conquistou o atendimento de SAC 3.0 da Nivea. O serviço amplia a parceria existente entre as duas empresas desde 2013 e possibilita maior integração ao sistema atual de relacionamento da marca com o consumidor, além de permitir mais agilidade, eficiência e a personalização na interação com os clientes.
O novo serviço oferece monitoramento, análise e atendimento em redes sociais por meio de busca em todos os canais de comunicação da marca, cruzando informações com o CRM da Nivea e possibilitando um serviço personalizado. "Sempre procuramos novas formas de nos relacionar e estar próximos do nosso consumidor. Por isso, com a ferramenta da iCustomer, queremos gerar maior engajamento com o nosso público por meio das redes sociais, criando mais proximidade e personalizando nossos atendimentos", afirma Ligia Annunziato, gerente de marketing da Nivea.
Para a implementação do serviço, o time da iCustomer fez uma imersão na empresa para conhecer as diretrizes e objetivos da marca, com o intuito de aprimorar e personalizar ainda mais o processo de atendimento e relacionamento com os consumidores nas redes sociais. "É preciso capacitar e treinar toda a equipe, entender o briefing e as expectativas, e definir a estratégia correta e precisa", ressalta Bruno Alves, diretor da iCustomer.
Um dos grandes diferenciais do SAC 3.0 é a possibilidade de atuar nas redes sociais com uma visão 360º do consumidor, levando em consideração outras interações que aquele determinado cliente já teve com a empresa em outros canais, assim como dados gerais de sua presença nas mídias sociais. "Queríamos uma única voz em todas as formas e canais de contato com a Nivea, assegurando uma só base de relacionamento. Como já trabalhamos com a Plusoft com a solução de CRM e para a criação de nosso aplicativo, ampliamos a parceria e unificamos todas as ferramentas", conta Ligia.
Além de auxiliar no posicionamento da marca nas redes sociais, a solução da iCustomer permite a geração de informações e visões. "O serviço armazena todos os posts em um banco de dados e por meio da utilização de processos de inteligência artificial consegue antecipar possíveis crises e otimizar o atendimento através de um melhor entendimento do perfil que está falando com a marca", explica Alves.
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