A experiência do cliente é toda e qualquer interação que ele tem com a marca, em níveis racionais, emotivos e psicológicos, que afetam sua relação e influenciam na sua decisão de compra.
Esse critério é ainda mais importante quando falamos de experiência do cliente no atendimento e a necessidade de criar mecanismos rápidos, efetivos e automatizados que deem um excelente suporte.
Para uma melhor experiência do cliente, é essencial que esta seja humanizada, empática, personalizada e direcionada ao público. Isso significa que o suporte precisa conhecer o público-alvo da empresa, assim como ter informações relevantes sobre o próprio cliente, principalmente se não for o primeiro contato.
Uma plataforma de relacionamento com o cliente, como a Hi Platform, permite não apenas o uso do HiBot para o autoatendimento, como também armazena informações e age por Inteligência Artificial, com o direcionamento correto ao público.
A automatização desse processo trabalha na velocidade de processamento de programas, ou seja, uma análise incrivelmente rápida de dados para dar a melhor resposta às dúvidas e questões dos clientes, sempre com qualidade e que possa efetivamente solucionar o problema.
Portanto, é possível entregar uma satisfação rápida ao cliente. Mesmo ser for necessário passar a um atendimento pessoal, o programa pode identificar o setor responsável e agilizar o suporte já enviando informações relevantes para o atendente, o que contribui para a experiência do consumidor.
Como dito, a automatização pode dar soluções aos problemas sem precisar recorrer ao atendimento pessoal. Aliada à Inteligência Artificial e ao Learning Machine (aprendizado de máquina), chatbots e demais formas de autoatendimento conseguem resolver de problemas simples a complexos.
Isso garante que as dúvidas dos consumidores sejam solucionadas sem maiores dificuldades, o que torna a experiência do cliente diferenciada. A satisfação deste está ligada também à rapidez com que percebe que seu problema foi resolvido.
A partir da análise dos dados do cliente, é possível criar um autoatendimento personalizado, que não apenas ajude o cliente, mas seja proativo. A análise de dados também ajuda na empatia artificial, uma potente ferramenta para que o chatbot possa ser usado no engajamento do consumidor, como guia na jornada de compras e para fortalecer o relacionamento deste com a marca.
A análise de dados é uma das mais impressionantes tecnologias que vieram com a Transformação Digital e, quando aplicada ao atendimento, permite o acompanhamento dos atendimentos e cruzamento de informações essenciais para aprimorar a experiência do cliente.
Com a análise de dados e o autoatendimento pelos chatbots, é possível pensar em excelentes estratégias para fidelizar e engajar os clientes pela sua experiência com a marca. Essas ações, é claro, precisam ser planejadas e executadas com objetivos de curto, médio e longo prazo.
Essas estratégias podem ajudar a melhorar as vendas, diminuir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e, quando voltadas para a fidelização e engajamento, refletirem-se no aumento do Retorno sobre Investimento (ROI). Melhorar esses indicadores mostra que a empresa está crescendo.
Claro que o principal ponto para garantir a excelência na experiência do cliente com o atendimento é satisfazer o consumidor, por meio de soluções rápidas e eficazes. Justamente por isso a automatização é tão importante, pois, como vimos, ela ajuda a agilizar procedimentos que, em um atendimento pessoal, poderiam ser muito mais demorados.
Além disso, a automatização, quando bem usada, se mostra uma ótima ferramenta para engajar o cliente — em especial quando falamos de automatização de atendimento omnichannel, quer dizer, por múltiplos canais. Isso pois essa estratégia é uma forma de estar em contato com o cliente por diversas frentes, sem perder informação.
O atendimento ao cliente por múltiplos canais ainda tem a vantagem do fortalecimento da presença digital da marca e o estreitamento da relação da sua empresa com o consumidor. O relacionamento é um dos principais pilares do Marketing Digital e pode ser muito bem explorado por um atendimento de qualidade focado na experiência do usuário.
Um das soluções da Hi Platform é justamente o HiChat que pode ser oferecido ao consumidor 24 horas por dia em 7 dias da semana em qualquer ambiente digital, inclusive em aplicativos e site responsivos de mobile. A Hi Platform integra também os diversos canais de comunicação da sua empresa, centralizando as informações e facilitando o uso delas, tudo por sistemas automatizados.