[15/12/2015 - 17:03]
Mais exigente, o cliente está considerando, na experiência de consumo, a qualidade do atendimento tão importante quanto o produto, o que tem provocado mudanças de estratégias e visões
Hoje, mais do que nunca, com tamanha competitividade no mercado, a qualidade do atendimento é um dos principais motivor de escolha do cliente entre uma marca e outra. A percepção mudou tanto que vem trazendo enormes desafios para o mercado. Agora, ser ágil, transparente e se antecipar às necessidades dos consumidores são quase uma obrigação. "Os clientes têm cobrado um posicionamento de qualidade", alerta Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, acrescentando que, por conta disso, o mercado de atendimento vem passando por uma grande transformação, vendo na qualidade uma questão de sobrevivência.
Essa mudança não é da noite pro dia, mas resultado de um longo processo. A diretora da TSA Gestão de Qualidade, Sandra Porne, conta que, inicialmente, o foco das empresas estava nos produtos. "A monitoria de qualidade vinha com o objetivo de atestar que o produto era o mais adequado, e que atendia perfeitamente aos regulamentos instituídos pelas empresas." As células de qualidade, tidas como áreas de "apoio", trilhavam caminhamos independentes aos objetivos do contact center e não tinham nenhuma visão de mercado. Porém, aos poucos, o mercado passou a demandar a avaliação dos processos com o objetivo de identificar oportunidades de otimização. Nessa fase nada quanto ao mercado e cliente eram levados em consideração. "Ou seja, a pauta cliente é uma demanda até que recente." Porém, hoje, é raro um projeto que não agregue essa visão, de acordo com a executiva. "As empresas perceberam, enfim, que a base do negócio estava em entender a demanda do cliente, e não apenas como a própria empresa os enxergava", relata.
Outro equívoco das empresas é a falta de sintonia entre o contact center e o restante da empresa. De acordo com Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, há um descompasso entre o que se tenta fazer dentro das áreas de atendimento ao cliente e o que acontece em outras áreas das empresas, que são as verdadeiras responsáveis pelas soluções que podem ser fornecidas aos clientes. "O segredo está em buscar a qualidade do atendimento como consequência da qualidade e da eficiência dos processos internos. Não se garante qualidade do atendimento com esforços feitos na equipe de atendimento, enquanto o restante da empresa está pouco comprometido com isso", explica.
No entanto, como ter essa qualidade no atendimento? Uma receita pronta não há, mas Tonet conta que passa, basicamente, por um conjunto de fatores: TI, pessoas e processos. "Acredito que a percepção de qualidade é fortemente impactada por sistemas simples e precisos, processos aderentes à expectativa do cliente e pessoas treinadas e comprometidas com um bom atendimento." Nesse mesmo caminho, Monica Silva Gomes, diretora de atendimento ao cliente da DHL Express, explica que o grande segredo está em ter uma equipe engajada, com autonomia e treinada a entender a necessidade do cliente e se antecipar oferecendo soluções, além de processos bem definidos e simples, sempre orientados a satisfação ao cliente.
Para Maria da Glória de Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo, uma equipe formada por pessoas bem treinadas e motivadas também é o grande segredo para o sucesso no atendimento. Nesse sentido, ela entende que o engajamento por meio de treinamentos que fortaleçam a relação do próprio colaborador com a marca é fundamental. Na visão da executiva, uma empresa pode ter os melhores processos implantados e tecnologias em uso que, sem ter um time engajado, não vai obter qualidade. Já Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, vê o bom relacionamento condicionado pela definição de uma estratégia com processos bem definidos e o investimento em pessoas e, ao mesmo tempo, uso de ferramentas tecnológicas para dar produtividade. "A partir dessa base, o relacionamento direto com o cliente deve ser conduzido por meio do tripé transparência, efetividade e rapidez, sempre tendo em vista a satisfação e a melhor experiência de compra", afirma.
No fim, o principal é atender cada vez com mais agilidade e se adaptar as necessidades dos clientes, que estão mais exigentes e não esperam menos do que a excelência, de acordo com Monica. "O tempo de resposta/solução é fundamental para garantir a satisfação, respostas a e-mails devem ser rápidas, quase que imediatas, e soluções de problemas devem ser priorizadas, com informação constante e com transparência." Apesar disso, a diretora revela que grande parte do mercado já se deu conta de que o cliente espera cada vez mais das empresas, no entanto, ainda há muito que melhorar. "As empresas precisam se adaptar a percepção e as novas necessidades dos clientes. Muitas vezes o que é qualidade para a empresa não é para o cliente, por isso a importância de ouvir a voz do cliente e estar sempre inovando e se adaptando as novidades", finaliza.