Que os tempos estão difíceis para os agentes de viagens todos nós já sabemos (Crédito: arquivo DT)
Para Carlos A. Santos, a frase do executivo foi infeliz
Na semana passada o presidente da Lodging Partner Services (LPS), Cyril Ranque e o presidente da Hotéis.com, Johan Svanstron (ambos pertencentes ao grupo Expedia Inc) foram ouvidos em uma entrevista do jornal Panrotas e, uníssonos, afirmaram que a tecnologia é uma aliada para melhorar os pontos fracos do atendimento tradicional oferecidos por agentes de viagem. Até aí nenhuma novidade já que a digitalização, a onda avassaladora dos sistemas integrados, os chatbots e outras tecnologias ocupam espaço não só no mercado do turismo, mas onde a imaginação, o talento e a capacidade empreendedora permitir.
No entanto, a indelicadeza de um desses senhores, o Johan Svanstrom, foi observada por alguns agentes de viagem em algumas afirmações e emails, achando-as se não ousadas, beirando a clarividência, decretando a morte dos agentes de viagem. Vejam: "Em vez dos agentes tradicionais, as pessoas poderão falar com máquinas que entendem tanto quanto ou até mais que os humanos. Nosso investimento visa à criação das mais diversas opções ao cliente", destacou Svanstrom na entrevista.
Em outro trecho ele diz: "A Expedia vê a entrada da inteligência artificial em tecnologias ao estilo chatbot como possibilidade de substituir o agente tradicional" (SIC)
Neste trecho o senhor Svanstrom outorga à Expedia a razão do agente de viagem ainda existir: "Programas de comissionamento como o Taap (Travel Agencies Affiliate Program), da Expedia, são o motivo pelo qual os agentes de viagens tradicional ainda não desapareceram. "Eles passarão por tempos difíceis nos próximos anos", completou.
Que os tempos estão difíceis para os agentes de viagens todos nós já sabemos. O que é estranho é ele atribuir aos programas de comissionamento da Expedia o "motivo" pelo qual os agentes de viagens tradicionais ainda não sumirem do mapa.
RETRÔ 2018 – Publicado dia 8 de março
O DIÁRIO ouviu a opinião de alguns agentes e operadores e constatou que as frases dos executivos não foram muito adequadas.
"A indelicadeza desses dois senhores é respaldada na ideia que a tecnologia e investimentos na casa dos bilhões de dólares serão os responsáveis em tirar do mercado os agentes tradicionais. Discordo", afirma o presidente da RXT Travel, Carlos A. Santos. Segundo ele, ainda há uma procura razoável do atendimento profissionalizado. Pessoas com conhecimentos históricos, culturais e geográficos. "Os elementos subjetivos, o olhar, o tom de voz, o toque, o cumprimento são insubstituíveis", afirma Carlos.
"Vi nas palavras do executivo da Expedia um discurso mecânico. Até posso achar que não é isso que os acionistas proprietários da empresa dele esperam que ele fale", inquiriu Santos. De acordo com o experiente executivo de viagens, trabalhar com mão de obra especializada, somada à tecnologia atual é o caminho para todos ganharem: mercado, passageiro, profissionais. "A forma como o agente de viagem é tratado é como se ele fosse um estorvo, um profissional obsoleto, e não é", critica Santos.
O DIÁRIO ouviu a opinião de alguns agentes e operadores entre eles Carlos A. Santos e Aroldo Schultz (Crédito: DT)
Diferencial intangível
Aroldo Schultz concorda plenamente com a frase de Cyril Ranque, de que a tecnologia ajuda o desenvolvimento do setor, no entanto afirma que mesmo que o chatbot e outras tecnologias ajudem o consumidor e o setor do turismo, eles não substituirão o agente de viagens.​
"O agente de viagens não desaparecerá, pois a relação próxima que ele tem com os consumidores é fundamental. É um diferencial intangível", afirma o operador.
Na opinião de Schultz, o que vai mudar drasticamente é a forma de distribuição de vários produtos até chegar ao consumidor final. "Esta nova realidade de mercado já chegou e não tolera margem alta (de lucro) para nenhum dos lados", afirma Aroldo.
Ainda, segundo o presidente da Schultz operadora, quando o consumidor compra num site no exterior ele paga a vista, e recebe os melhores valores. "No Brasil ele paga em até 10x sem juros e reclama do preço, (juros embutidos) como se o agente de viagens fosse o problema.
O bom agente de viagens é e sempre será a solução!", afirma sem medo de errar.
E finaliza: "Esta profissão tem muito futuro para quem ama o que faz, adapta-se às realidades e não explora os clientes".