Pós-venda eficiente: saiba como fazer ações para fidelizar o seu cliente | Escalando suas Vendas
Pós-venda eficiente: saiba como fazer ações para fidelizar o seu cliente
Tão importante quanto o fechamento de negócio, é o atendimento e o serviço pós-venda que você oferece ao cliente.
Caprichar no pós-venda vai garantir que seu cliente sinta-se amparado e volte a fazer negócios com você futuramente.
Com a tendência dos serviços personalizados em crescimento, o cliente não espera nada menos do que um bom atendimento e um bom relacionamento mesmo após a compra.
Oferecer um pós-venda eficiente é o diferencial que seu negócio precisa para conquistar o cliente e atrair mais leads.
No pós-venda você deve se dedicar tanto quanto se dedicou para fechar o negócio e é um processo que envolve diversos setores na sua empresa.
Você poderá prestar serviços presenciais como instalações, manutenção ou reparos, bem como serviços à distância, como trocas sem burocracia, parceria com os Correios ou outras empresas para envios sem custo para o cliente, além de uma equipe de atendimento para esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços, registrar reclamações, prestar suporte ao cliente quando necessário e também a coleta de dados e envio de pesquisas de satisfação.
Há vários motivos para você investir no pós-venda:
Primeiro: Vender para um cliente recorrente é mais barato do que conquistar um novo lead, já que não é necessário que ele passe pelo funil de vendas novamente, o que poupa tempo e esforços.
Segundo: Garantir a satisfação do cliente é o que vai garantir também a boa divulgação da sua marca, pois ele indicará seus produtos e serviços para os amigos, família, conhecidos, colegas de trabalho, etc.
Terceiro: O pós-venda funciona também como um feedback, pois por meio de pesquisas de satisfação e enquetes é possível saber se o processo de compra do cliente foi como ele esperava, se ele se sentiu satisfeito e o que poderia ser melhorado.
O pós-venda é a chave para o sucesso duradouro!
Quando aplicar o pós-venda?
Uma dúvida bastante comum: qual a melhor hora para iniciar o pós-venda? Confira as melhores fases para se aplicar o pós-venda:
Logo após a compra: O pós-venda começa assim que o cliente fechou a compra. Essa é a oportunidade de agradecer pelo negócio fechado e se colocar à disposição do cliente.
Clientes "sumidos": O pós-venda é uma ação que não precisa necessariamente ser iniciada imediatamente após a compra. Ela se aplica também a clientes inativos, que "desapareceram" após a primeira compra. Por isso é bom manter um relacionamento constante com o cliente e esse relacionamento pode ocorrer por telefone ou online. Para serviços presenciais, peça à sua equipe que contate o cliente para saber sua opinião sobre a última negociação. Já para os casos de compras online, mantenha a caixa de e-mails do cliente sempre atualizada com conteúdos interessantes relacionados à compra.
Quando a vida útil do produto está chegando ao fim ou o contrato está vencendo: É importante criar um cadastro de clientes, contendo informações sobre o produto/serviço que adquiriram. E, com a ajuda de um sistema automatizado, você cria um sistema de alarmes que avisa quando o produto/contrato está para "vencer". É a oportunidade de oferecer uma renovação ou reposição.
Como oferecer um pós-venda eficiente?
Mantenha o cliente informado: Se você tiver um e-commerce, crie um sistema automatizado que avise o cliente quando o pagamento dele for aprovado, quando a mercadoria dele está sendo embalada, quando sair da transportadora e quando estiver a caminho de sua casa. Se você faz vendas presenciais, não espere que o cliente ligue para saber se seu projeto foi aprovado e quando entrará em execução, ligue para ele antes.
Estabeleça comunicação regular: Que tal enviar uma mensagem ao e-mail do seu cliente agradecendo pela compra? Além de demonstrar gratidão, você ainda garante que seu cliente não se esqueça da sua marca e abre espaço para o envio de outros conteúdos relevantes posteriormente, como e-books, materiais promocionais e educativos, divulgação de novos produtos, novos espaços, parcerias, etc.
Ofereça descontos: Seu cliente comprou pela primeira vez com você? Ofereça um cupom de desconto para compras futuras. Seu cliente é antigo, mas não compra regularmente? Ofereça uma oportunidade única e por tempo limitado para ele fechar negócio com você e aumentar a periodicidade de compras. Aproveite feriados e datas comemorativas e crie uma campanha que ofereça cupons sazonais para quem comprar nessas épocas.
Distribua brindes ou acessórios: É véspera de dia das crianças e seu cliente está procurando o boneco do desenho animado preferido para presentear o filho. Para melhorar a brincadeira, experimente dar como brinde um álbum de figurinhas, uma DVD de desenho animado ou outro acessório que possa despertar o interesse por uma nova compra. Ninguém resiste a um agrado, principalmente se for a primeira compra.
Crie um programa de fidelidade para clientes antigos: Com um serviço "première", que favorece os compradores mais antigos, o cliente vai se sentir valorizado e enxergar isso como um diferencial. Afinal, a fidelidade tem que ter mão dupla: seu cliente compra sempre com você e merece ser recompensado com serviços exclusivos, como formas de atendimento diferenciadas, condições e taxas flexíveis, etc.
Disponibilize equipe capacitada: É importante disponibilizar profissionais capacitados e trinados para cada área que envolva o processo de pós-venda. Portanto, ofereça treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com a equipe de atendimento e escolha bem os profissionais terceirizados.
Seja proativo: Não espere que o cliente sempre entre em contato, ligue para ele antes. Tome a iniciativa e ligue para ele pouco tempo depois que uma compra for realizada. Pergunte como está sendo sua experiência com o seu produto/serviço. Essa simples atitude cria uma imagem positiva sobre sua empresa e demonstrar a ele que você se preocupa com sua satisfação e bem-estar. Mas cuidado para não se tornar o vendedor chato e bajulador, tudo deve ser feito com equilíbrio. Agende, no máximo, duas ligações pós-venda para o cliente.
Atente-se aos casos críticos: Uma empresa que fecha dezenas de negócios por dia sempre terá um caso crítico a resolver. Para que tudo dê certo e seu cliente saia aliviado e satisfeito, é preciso tratar desses casos com cuidado e agilidade. Tenha uma equipe preparada e invista na otimização de processos. Por mais grave que seja o problema, o cliente ficará feliz se ele for resolvido rapidamente. Não faça o cliente esperar muito por uma tratativa.
Segundo a McKinsey, gigante americana especialista em consultoria empresarial, 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado, desconsiderando produto e preço.
O cliente é seu principal meio de divulgação, então garanta que ele fale bem e indique sua empresa para amigos, colegas de trabalho e conhecidos.
Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com o cliente como agora, a época da personalização.