Revista AdNormas - Gerenciando um código de conduta para o atendimento ao cliente
A satisfação do cliente é a percepção do cliente do grau em que as suas expectativas do cliente foram atendidas. Pode ser que a expectativa do cliente não seja conhecida pela empresa, ou mesmo pelo cliente em questão, até que o produto ou serviço seja entregue. Para atingir a alta satisfação do cliente, pode ser necessário atender a uma expectativa de um cliente, mesmo que isso não seja declarado, nem geralmente implícito ou obrigatório. As reclamações são um indicador comum de baixa satisfação do cliente, mas sua ausência não significa necessariamente alta satisfação do cliente. Mesmo quando os requisitos do cliente foram acordados com ele e atendidos, isso não garante necessariamente uma alta satisfação do cliente. Já código de conduta de satisfação do cliente. O código de conduta envolve as promessas feitas aos clientes por uma empresa em relação ao seu comportamento, que visam aumentar a satisfação do cliente e as disposições relacionadas. Essas podem incluir os objetivos, as condições, as limitações, as informações de contato e os procedimentos de tratamento de reclamações. Em suma, a satisfação do cliente é definida como uma medida que determina o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos, serviços e recursos de uma empresa. As informações de satisfação do cliente, incluindo pesquisas e classificações, podem ajudar uma empresa a determinar a melhor forma de melhorar ou alterar seus produtos e serviços. O foco principal de uma organização deve ser a satisfação de seus clientes. Isso se aplica a empresas industriais, empresas de varejo e atacado, órgãos governamentais, empresas de serviços, organizações sem fins lucrativos e todos os subgrupos dentro de uma organização. As organizações não devem presumir que sabem o que o cliente deseja. Em vez disso, é importante entender voz do cliente, usando ferramentas como as pesquisas com os clientes. Usando essas ferramentas, as organizações podem obter percepções detalhadas sobre o que seus clientes desejam e adaptar melhor seus serviços ou produtos para atender ou exceder as expectativas dos clientes. Enfim, a satisfação do cliente é definida como uma medida que determina como os produtos ou serviços fornecidos por uma empresa atendem às expectativas do cliente. A satisfação do cliente é um dos indicadores mais importantes das intenções de compra e fidelidade do consumidor. O atendimento ao cliente de alto padrão pode conquistar os corações dos clientes e torná-lo reconhecível dentro de seu grupo-alvo. Hoje em dia, quando as mídias sociais desempenham um papel tão importante na tomada de decisões, é crucial ficar de olho na qualidade do serviço ao cliente que se oferece. Se não se preocupa com a satisfação dos clientes, não espere que eles se importem com seus serviços ou produtos.
Ao se pensar que a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Atualmente, há muitas empresas que ainda não atentaram para a importância dos serviços aos clientes. A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, pois se torna um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço.
Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
Assim, o perfil do cliente satisfeito tem alguns aspectos: permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias...