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Melhoria Contínua: Reforce o Desempenho e Tenha Mais Lucratividade!18 min read
Todos estamos cientes da necessidade por uma melhoria contínua.
Mas, como fazer ela acontecer de fato? Por onde começar? Bom, alguns princípios básicos devem ser contemplados para que possamos atingir resultados cada vez melhores.
Melhoria Contínua nas Empresas
A primeira coisa a se fazer na busca pela melhoria contínua é entender o que você precisa melhorar. Se a minha empresa faz, por exemplo, batata frita, tenho que entender o que é uma boa batata frita.
Se eu, como dono da banquinha de batata frita, fico estudando e fazendo testes sobre como fazer cerveja, dificilmente vou me aperfeiçoar na arte da batata frita e agradar os meus clientes.
É preciso saber o que queremos melhorar.
Geralmente, podemos melhorar duas coisas: nossos processos principais ou nossos processos secundários.
Processos principais, ou produtivos, são aqueles que estão ligados diretamente com o que fazemos (nosso core business).
Por exemplo, fritar a batata frita para deixá-la crocante (e deliciosa) é um processo principal da banquinha de batata.
Processos secundários são aqueles que nem sempre estão ligados ao cerne do negócio, mas também são importantes em um cenário geral.
Por exemplo, a limpeza do quiosque de batata frita é importante para o cliente.
Agora, você tem que detalhar qual são esses processos que deve melhorar.
Uma maneira excelente de se focar a melhoria contínua no que importa é ouvir a voz do cliente.
Perguntar a ele o que ele gosta. Se o tempero da batata frita for mais importante do que sua crocância, devemos pensar em melhorar nossos processos de “temperar batata” e não de “fritar a batata”. Saber o que quer o cliente evita a perda de tempo com melhorias não necessárias.
Saiba como medir seu desempenho
Eu só melhoro o que eu consigo medir.
Essa é uma verdade universal em melhoria contínua.
Entretanto, nem todos fazem isso da maneira certa.
Você já ouviu alguma vez na sua organização algo como “precisamos melhorar a nossa qualidade”?
Certamente essa é uma das frases mais ditas por aí, entretanto ela é assustadoramente inútil. Isso mesmo, inútil.
Ela não nos dá noção nenhuma do que precisamos fazer para melhorar, nem nos mostra o quão mal estamos hoje!
É preciso ter uma métrica para definir qualidade. Para se obter sucesso em melhoria contínua, devemos saber onde estamos e para onde vamos.
Para isso, devemos desdobrar o que é qualidade e definir indicadores para medi-la.
Por exemplo: podemos estimar nossa qualidade como o número de refugos produzidos na fábrica.
Assim, podemos medir como estamos e estimar aonde queremos chegar.
Note que: reduzir o número de refugos de 10 por semana para 2 por semana é algo que nos ajuda muito mais do que melhorar a qualidade.
Existem diversos tipos de KPIs que fornecem uma série de informações que podem estar encaixadas em categorias. Dentre alguns deles, podemos citar:
Os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estão ligados ao uso dos recursos da empresa com relação às entregas.
Os indicadores de qualidade: eles andam juntos com os indicadores de produtividade, pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o processo produtivo. Um exemplo de indicador de qualidade pode ser considerado o nível de avarias, onde a quantidade de avarias ocorridas durante um período é comparado com o nível de aceitação estabelecido.
Os indicadores de capacidade: eles medem a capacidade de resposta de um processo. Podemos citar como indicadores de capacidade a quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.
Os indicadores estratégicos: eles auxiliam na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser.
Melhoria contínua de processos
Melhoria contínua de processos, nos dias atuais, não é uma vantagem das organizações sobre suas concorrentes: é uma obrigação.
Não é mais possível competir em nível de igualdade sem estar sempre melhorando e aprimorando seu fluxo de geração de valor na empresa.
A produtividade é a palavra de ordem e tem um papel determinante na busca da lucratividade e competitividade, sem se esquecer de atender às expectativas do cliente e entregar o valor que ele deseja em seus produtos e serviços.
Para que tudo isso fique mais claro para você, apresentamos uma definição de melhoria contínua de processos:
A melhoria contínua dos processos consiste na análise do processo como se encontra atualmente visando a determinação de quais atividades podem ser melhoradas.
Busca-se descobrir ineficiências, atrasos, gargalos e desperdícios (entre outros problemas), com o fim de eliminá-los por meio de um novo processo melhorado, mais eficiente e que entrega mais valor aos clientes.
Dito assim, nem aprece tão complexo.
Mas como efetivamente promover a melhoria contínua de processos em sua empresa? Como aplicar esta definição na prática?
Você pode utilizar um fluxo de processos pronto, já definindo a metodologia de melhoria contínua de processos em seu negócio, como implementá-la e gerenciá-la passo a passo.
Fluxo de melhoria contínua de processos
Se apenas conhecer a definição de melhoria contínua de processos fosse suficiente para implementar esta prática em sua empresa, a vida de empreendedores e administradores seria muito mais fácil! É por isso que estamos apresentando este modelo para você se inspirar e utilizar em sua empresa.
Lembre-se que a melhoria de processo é uma parte do desenvolvimento organizacional em que diversas ações são determinadas para identificar, analisar e melhorar processos de negócio com diversos objetivos: como aumentar lucros, reduzir custos e atingir objetivos.
Melhoria contínua da qualidade
A melhoria da qualidade envolve estratégias e ações práticas para que a empresa possa identificar fatores que afetam negativamente as atividades e processos do seu dia a dia.
Diante dos aspectos negativos encontrados, que podem se caracterizar como problemas, dificuldades, falhas, desvios e/ou atrasos, a empresa deve buscar alternativas para que seja possível investir em soluções perfeitamente executáveis, principalmente considerando-se sua viabilidade financeira.
Neste ponto, em muitas situações, a solução definitiva para um problema não está em sua correção, mas em medidas preventivas que evitarão que o mesmo ocorra novamente.
A melhoria contínua da qualidade evidencia-se não pela discussão de teorias em torno do assunto, mas através de ações práticas que demandam investimentos de tempo, pessoas comprometidas e dinheiro.
É a parte prática, e não a teoria – um tanto excessiva em muitas empresas – que demonstra o quanto uma organização está realmente preocupada em melhorar seus índices de produtividade, o padrão de atendimento prestado aos seus clientes e seu nível de competitividade no mercado.
Não há milagres, nem fórmulas prontas, mas de modo geral, a “receita de bolo” é mais ou menos a mesma: pensar em termos de qualidade, isto é, criar uma política com objetivos e estratégias sobre o que se pretende obter, detalhar um plano de ações, com definição clara das atividades, responsabilidades e prazos, e partir para a ação.
Obviamente, em meio às estratégias e ações, a empresa pode (e deve) se apoiar em metodologias amplamente difundidas, como:
Mas, o que a melhoria contínua da qualidade pode, efetivamente, proporcionar à empresa?
Em termos gerais, tem-se que o custo da “não qualidade” – um custo que, muitas vezes, passa desapercebido – fica em torno de 20% e 30% do faturamento da empresa.
Então, ao melhorar a qualidade de seus processos, produtos e serviços, de forma sistemática e contínua, a empresa estará, entre tantos benefícios, evitando retrabalhos e reprocessos, diminuindo e/ou eliminando desperdícios.
Prevenindo assim acidentes, atendendo melhor seus clientes e reduzindo também seus custos operacionais, agindo de forma preventiva e/ou corretiva.
Fazendo uma gestão de documentos mais eficaz, enfim, ganhando em produtividade, fortalecendo sua imagem no mercado e, ainda, aumentando sua lucratividade.
A melhoria contínua da qualidade exige muito trabalho, mas os inúmeros resultados positivos alcançados fazem valer a pena cada um dos esforços investidos.
Processos de melhoria contínua
Kaizen, o modelo de melhoria japonês que envolve um esforço contínuo de todas as funções e níveis da empresa podendo ser aplicado em processos de produção e de negócio, em produtos e serviços;
MASP (Metodologia de Análise de Solução de Problemas) que se caracteriza como um método sistemático envolvendo a identificação do problema, observação, análise, plano de ação, ação propriamente dita, verificação, padronização e conclusão;
Ciclo PDCA (plan/planejar, do/fazer, check/verificar, act/agir) que visa o aperfeiçoamento dos processos ao identificar as causas dos problemas e buscar suas soluções;
5S que abrange 5 sensos (Seiri/utilização, Seiton/organização, Seiso/limpeza, Seiketsu/saúde e higiene e Shitsuke/disciplina); entre outros.
Somente assim será possível desenvolver um plano de ação para que a empresa alcance maior disciplina, segurança e produtividade em seus processos.
A metodologia Kaizen de melhoria contínua prega que nenhum dia deve transcorrer na empresa sem que pelo menos alguma melhoria tenha sido realmente efetivada, seja na estrutura organizacional ou na vida dos funcionários.
Desta forma, o Kaizen ficou conhecido no mundo todo por ser um sistema de gestão que gera ótimos resultados, permitindo às empresas que o utilizam reduzirem custos e aumentarem a produtividade de seus funcionários, consequentemente aumentando sua própria lucratividade.
As Equipes de Melhoria na Atualidade
As atuais Equipes de Melhoria Contínua como conhecemos e aplicamos hoje, superaram em muito o conceito atual dos Círculos de Qualidade japoneses, já que a sua natureza interdisciplinar permite abordar os problemas crônicos das organizações, de forma organizada e sistemática, na busca de soluções.
Melhoria Contínua é o conjunto de atividades planejadas através das quais todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente, tanto para os clientes internos quanto externos.
Esta é uma das filosofias do Total Quality Management – TQM (Gerenciamento Total da Qualidade).
Demonstra que os esforços de melhoria da concorrência são constantes e que as expectativas dos clientes estão aumentando.
É preciso melhorar se quisermos manter a parcela de mercado. Requer a concentração de todos, mas especialmente a dos altos gerentes que têm o poder de orquestrar e planejar as melhorias sistemáticas exigidas.
Kaizen: O Modelo de Melhoria Japonês
Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria.
O conceito implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da organização.
O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida.
Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações externas etc.
No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de negócio) e em produtos ou serviços.
Ferramentas de melhoria contínua
Sempre que falamos de melhoria de processo, encontramos vários métodos e ferramentas para conduzir o processo de mudança, exemplo Kaizen, PDCA, MASP, 5S, Six Sigma entre outras ferramentas.
Porém, antes de considerar todas essas técnicas e métodos para aplicar a melhoria, precisamos pensar em algumas perguntas principais:
“Para que faremos essa melhoria?”
“Para quem faremos essa melhoria?”
Depois de respondidas as perguntas acima, podemos começar a pensar em aplicar as ferramentas que serão descritas ao longo do texto.
5S: Estrutura
Kaizen: Visão Geral
Lean: Estabilidade
Six Sigma: Capacidade
DFSS: Robustez
PROGRAMA 5S
O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.
Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, a metodologia 5S é assim chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso Shitsuke, Seiketsu.
A metodologia possibilita desenvolver um planejamento sistemático, permitindo de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional e motivação dos funcionários, com consequente melhoria da competitividade organizacional.
Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance das mãos.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais, pois a acumulação excessiva de materiais estimula a desorganização.
Melhoria da qualidade de produtos e serviços
Redução de acidentes do trabalho
Maior satisfação das pessoas com o trabalho
Kaizen
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje! ”
O termo Kaizen significa Kai: mudar e Zen: bem, o que traduz o conceito de melhorar continuamente.
Esta melhoria está associada tanto a vida pessoal, doméstica, social e profissional e sua base fundamental é a melhoria incremental.
As atividades de Kaizen estão relacionadas ao Controle de Qualidade Total ? TQC (Total Quality Control), e para serem desenvolvidas, é necessário o envolvimento dos gerentes, supervisores e trabalhadores em todas as áreas da organização.
Desta forma, haverá melhoria de desempenho de todos os níveis, eliminação dos desperdícios, diminuição dos erros e outros fatores que afetam a produtividade.
Para ser eficiente, o Kaizen precisa contar com o apoio da diretoria, pois caso contrário seu crescimento e sua prática não ocorrerão.
O Kaizen procura alcançar a melhoria contínua em todos os níveis do processo, melhorando a produtividade e a qualidade, com o mínimo custo possível e em muitos casos, a custo zero, proporcionando a melhoria da qualidade dos produtos e serviços da organização e melhorando a satisfação de seus clientes internos e externos.
Lean Manufacturing
Lean é basicamente tudo o que concerne a obtenção de materiais corretos, no local correto, na quantidade correta, minimizando o desperdício, sendo flexível e aberto a mudanças.
Lean Manufacturing , traduzível como manufatura enxuta, também chamado de Sistema Toyota de Produção é uma filosofia de gestão focada na redução dos sete tipos de desperdícios (super-produção, tempo de espera, transporte, excesso de processamento, inventário, movimento e defeitos).
Eliminando esses desperdícios, a qualidade melhora e o tempo e custo de produção diminuem. As ferramentas “lean” incluem processos contínuos de análise (kaizen), produção “pull” (no sentido de kanban) e elementos/processos à prova de falhas (Poka-Yoke).
Os pontos-chave do lean manufacturing são:
Qualidade total imediata– ir em busca do “zero defeito”, e detecção e solução dos problemas em sua origem.
Minimização do desperdício– eliminação de todas as atividades que não têm valor agregado e redes de segurança, otimização do uso dos recursos escassos (capital, pessoas e espaço).
Melhoria contínua– redução de custos, melhoria da qualidade, aumento da produtividade e compartilhamento da informação
Processos “pull”– os produtos são retirados pelo cliente final, e não empurrados para o fim da cadeia de produção.
Flexibilidade– produzir rapidamente diferentes lotes de grande variedade de produtos, sem comprometer a eficiência devido a volumes menores de produção.
Construção e manutenção de uma relação a longo prazo com os fornecedores tomando acordos para compartilhar o risco, os custos e a informação.
SIX SIGMA
O Seis Sigma pode ser definido, como uma estratégia gerencial planejada, com foco nos resultados de qualidade e financeiros, com o objetivo de promover mudanças significativas nas organizações, buscando sempre melhorias nos processos, produtos e serviços oferecidos aos clientes.
Podemos dizer que o foco principal do Seis Sigma é a satisfação dos clientes, através da redução de defeitos nos processos e o ótimo desempenho da empresa.
Projetos Six Sigma seguem duas metodologias inspiradas pelo ciclo Plan-Do-Check-Act . Estas metodologias, compostas de cinco fases cada, são DMAIC e DMADV.
DMADV
Utilizada em projetos focados em criar novos desenhos de produtos, serviços e processos:
Definegoals:
Measureand identify:
Analyze:
Designdetails
Verifythe design:
DMAIC
Utilizada em projetos focados em melhorar produtos, serviços e processos de negócios já existentes. Também é conhecida como DFSS (“Design For Six Sigma”):
Definethe problem;
Measurekey aspects
Analysethe data;
Improvethe process:
Control;
Benefícios do Six Sigma:
Existem diversos benefícios para as empresas que adotam o Six Sigma, sejam eles na produção ou nas equipes de trabalho com um todo. São eles:
Redução dos custos organizacionais;
Aumento significativo da qualidade e produtividade de produtos e serviços;
Acréscimo e retenção de clientes;
Eliminação de atividades que não agregam valor;
Maior envolvimento das equipes de trabalho;
Mudança cultural benéfica;
Diminuição da variação dos processos.
Porém, para atingir os objetivos do programa e colher os benefícios da implementação, é preciso que a empresa saiba exatamente como planejar e implementar o Six Sigma. É importante, também, que os funcionários sejam devidamente treinados para receber o Seis Sigma na empresa.
PDCA
É um método de gestão que visa controlar e gerar resultados precisos nas atividades das organizações.
Apresenta quatro passos: P (plan – planejar); D (do – fazer); C (check – verificar); A (act – agir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um novo padrão, conforme mostra a figura ao lado:
PDCA no processo da garantia da qualidade
MASP
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um método gerencial utilizado tanto na manutenção, como também na melhoria das ações, utiliza o PDCA como ferramenta para a solução de problemas.
Sequência do MASP:
Problema: identificar o problema;
Observação: apreciar as características do problema;
Análise: determinar as causas principais;
Plano de ação: conceber um plano para eliminar as causas;
Ação: agir para eliminar as causas;
Verificação: confirmar a eficácia da ação;
Padronização: eliminar definitivamente as causas;
Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.
O MASP utiliza o PDCA como ferramenta para a solução de problemas. O MASP e o PDCA são ferramentas eficazes utilizadas por muitas empresas, que em conjunto, atuam na causa dos problemas e melhoram a efetividade dos processos organizacionais.
Plano de melhoria contínua
O plano de melhorias no processo descreve como analisar os processos e identificar as atividades que agregam valor.
Ele é um plano auxiliar do plano de gerenciamento do projeto ou faz parte do Plano de gerenciamento do projeto ou do Plano de gerenciamento da qualidade.
Benefícios da melhoria contínua
Como mencionamos a Melhoria Contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que utilizadas por equipes multifuncionais e interdisciplinares permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados.
Detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.
Os benefícios são medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se a melhoria da qualidade de produtos e serviços entregues aos clientes.
Os custos da “não qualidade” (Cost of Quality), são a fundamentação econômica dos programas de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por Armand Feigenbaum, um dos mais proeminentes autores sobre o tema.
Estes custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos níveis de faturamento da empresa.
A redução dos custos de falhas (erros, enganos e omissões) apresenta normalmente a maior oportunidade de obter benefícios rápidos dos resultados da empresa.
Recente estudo realizado no Brasil com empresas de médio e grande portes indicou que empresas que investem em Melhoria Contínua têm um aumento de produtividade que superam em cerca de 3 pontos as empresas que não investem em melhorias.
Este estudo também mostra que a produtividade média por colaborador é cerca de 25% superior nas organizações que contam com um programa de Melhoria Contínua.
Quando se investi em um plano de melhoria continua, automaticamente, se dá maior ênfase a processos que visem essa otimização dos recursos. Quando isso acontece, a qualidade do trabalho também melhora, a produtividade como um todo e no fim, tanto a empresa e o funcionário saem ganhando.
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