Estabelece procedimentos que visam garantir prioridade quanto ao atendimento de demandas apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF no âmbito do Instituto do Meio Ambiente e dos Recursos Hídricos do Distrito Federal - Brasília Ambiental
O PRESIDENTE DO INSTITUTO DO MEIO AMBIENTE E DOS RECURSOS HÍDRICOS DO DISTRITO FEDERAL - BRASÍLIA AMBIENTAL, nos termos da Lei nº 3.984, de 28 de maio de 2007 e no uso das atribuições lhe conferidas pelo artigo 60, do Decreto nº 39.558, de 20 de dezembro de 2018, e no Decreto n° 39.723, de 19 de março de 2019, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos internos relativos às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:
I - eficiência e celeridade;
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - resolutividade das questões apresentadas;
V - aprimoramento contínuo do serviço público.
Art. 2º As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento:
I - sítio eletrônico - por meio de sistema informatizado www.ouvidoria.df.gov.br e aplicativo e-GDF;
II - por telefone - via número 162; e
III - presencialmente.
§ 1º As unidades orgânicas da Autarquia não poderão receber manifestações por outros canais de atendimento que não sejam os oficiais, devendo orientar o cidadão quanto aos meios descritos nesta Instrução.
§ 2º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF.
§ 3º Serão divulgados relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 1º A Ouvidoria do Brasília Ambiental deverá realizar análise prévia das manifestações e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.
§ 2º Após o recebimento das manifestações pela Ouvidoria, estas serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para resposta e providências.
§ 3º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas, dentro do prazo de até 10 (dez) dias.
§ 4º Será oferecida resposta final pelas áreas técnicas, dentro do prazo de 20 (vinte) dias, improrrogáveis, informando ao interessado a posição e/ou ações relativas à demanda, medidas que serão adotadas ou a justificativa, no caso de impossibilidade de atendimento da demanda.
§ 5º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, os servidores responsáveis deverão inserir uma resposta complementar no Sistema OUV-DF que será enviada ao cidadão.
§ 6º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar as unidades internas responsáveis uma resposta complementar.
§ 7º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo, em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante.
Art. 5º As áreas técnicas, finalísticas e administrativas do Brasília Ambiental devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade e prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF:
I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação, devendo cada unidade indicar um cargo/servidor que ficará responsável pela coordenação do atendimento das demandas e acompanhamento dos prazos das respostas;
II - Proceder o tarjamento de dados solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis no Brasília Ambiental, conforme citado na Instrução Normativa Nº 1, de 19 de dezembro de 2018;
III - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
IV - Manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;
V - Atentar para a qualidade e linguagem acessível das respostas, evitando o uso de siglas e termos técnicos.
Art. 6º As áreas devem envidar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil e para que a resposta atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a obrigatoriedade do envio de resposta complementar, em caso de "Não Resolvida" e de ausência de resposta final dentro do prazo previsto, nos termos dessa Instrução.
Parágrafo único. A resposta complementar tem como finalidade informar a resolutividade ou não da demanda, e assim possibilitar que o cidadão se manifeste por meio de pesquisa de satisfação.
Art. 7º O servidor público que descumprir o disposto nesta Instrução Normativa estará sujeito às penalidades e sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016.