Sandra Reginarow
Sandra Regina da Luz Inacio | comentários
ARTIGO: ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
definir os padrões de atendimento;
monitorar, através da implantação de um modelo operacional, a evolução do atendimento em relação aos padrões definidos.
a motivação de consumo é baseada em necessidades.
a motivação de consumo é uma meta dirigida.
os drives energizam o comportamento (energizar é criar energia).
os níveis de motivação e necessidades variam entre os consumidores.
O cliente está disposto a pagar um preço maior se a qualidade do atendimento satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas. Por outro lado, a realidade mostra que a maioria dos clientes acredita que reclamar ou sugerir melhoria não trará nenhum benefício; ninguém quer ouvir a respeito do problema deles. Por outro lado as empresas também não dispõem de meios que possam registrar as reclamações recebidas, evitar que se dispersem e tratá-las de forma que se possa monitorar e implementar ações corretivas para sanar as deficiências do atendimento.
Motivos Primários: baseados em necessidades biológicas que levam as pessoas à sobrevivência.
Motivos Secundários ou aprendidos: são responsáveis pelas atividades observáveis Inata – As pessoas nascem com necessidades que não são aprendidas.
Universal: necessidades comuns a todas as pessoas no mundo.
Não direcionais: necessidades que não possuem nenhum tipo de solução para problemas criados.
Insaciável: nem todas as necessidades do consumidor podem ser totalmente satisfeitas.
Motivos e Necessidades: cada indivíduo tem um conjunto de necessidades que enquanto não são atendidas geram um estado de tensão e um desequilíbrio. Para recuperar seu equilíbrio, o indivíduo é motivado a tomar uma ação.
Intimamente dirigidas: aquelas que têm uma escala de valores altamente desenvolvida para guiar o seu comportamento.
Dirigidas por outras pessoas: são altamente influenciadas por foças externas, como outras pessoas.
Dirigidas pela tradição: são resistentes a mudanças e possuem baixa modalidade social.
Impulso instintivo: representa a força motriz subconsciente do animal, enquanto procura satisfazer impulsos (especialmente sexo) o quanto possa.
Superego: é a consciência que procura anular o impulso instintivo do indivíduo.
Ego: força do consciente lógico que dirige a libido, as satisfações socialmente aceitáveis para conciliar o impulso instintivo do indivíduo.
Classes Sociais: para que uma sociedade funcione é necessária uma divisão do trabalho, o que difere um grupo social do outro: a ocupação.