Percalços no atendimento ao consumidor na pandemia
Pandemia expôs dificuldades históricas do atendimento. Especialistas veem o diálogo como principal via de melhora na relação com consumidor
A verdade é que o atendimento ao consumidor levou um tombo com a pandemia. Além de expor as grandes dificuldades históricas que consumidores e fornecedores enfrentam, o isolamento social e lockdowns agravaram a situação. Diante dos problemas que ficaram escancarados e dos novos desafios, por onde começar para melhorar a qualidade do atendimento?
Foi esta pergunta que quatro especialistas tentaram responder de maneira ampla no webinar promovido pela Consumidor Moderno nesta terça-feira (11). Em uma conversa de uma hora, o head do portal O Consumerista e editor de relações de consumo e economia na Consumidor Moderno, Ivan Ventura; a diretora do Procon Paraná, Claudia Silvano; o professor de direito do consumidor no Instituto Brasiliense de Direito Público, Ricardo Morishita; e o superintendente do Procon Bahia e presidente da Associação Brasileira de Procons, Filipe Vieira, enfatizaram o atendimento digital e o comércio eletrônico diante da omnicanalidade e da logística.
Ivan Ventura lembrou que o debate serve como um "esquenta" para o evento "A Era do Diálogo", um autêntico "think tank" que discutirá a defesa do consumidor nos dias 27 e 28 de julho. O evento contará com representantes de agência reguladoras, autoridades públicas e lideranças corporativas.
Claudia Silvano foi categórica quando convidada a dar o pontapé inicial no debate. A diretora lembrou que mesmo antes da digitalização do atendimento os Procons já notavam as dificuldades dos fornecedores em lidar com reclamação. "Mesmo antes da pandemia, essa inabilidade em ouvir, tratar e trazer soluções efetivas já era vista. Eles estão muito mais preparados para tentar desqualificar a reclamação do que tentar revolver propriamente", aponta.
A diferença básica é que agora há novos setores com reclamações, como as academias. "As empresas não sabiam o que fazer e não davam nenhuma resposta. Eles podiam experimentar seus canais em vez de esperar o problema acontecer. Nós (Procons) nos tornamos esse balcão de reclamação, sendo que eles deveriam fazer isso", observa a especialista. "Muitas vezes, as empresas terceirizam o atendimento e as pessoas que lá trabalham não conhecem o que a empresa vende, e por isso as reclamações não são resolvidas", completa Silvano.
Morishita lembra que as recorrentes inabilidades dos fornecedores têm estreita relação com as oposições entre gestores e consumidores. "A pandemia mostrou como a liderança e a criatividade foram determinantes. É bom reconhecer algumas iniciativas. Mas tem um sinal trocado entre o que é a cabeça do gestor e do consumidor. O gestor vê no digital a oportunidade de cortar custo", observa o professor, reforçando que a falta de barreiras do comércio expôs as empresas vivas e atentas no cuidado com o relacionamento. "Elas estão sendo comparadas e acaba se criando parâmetros, formando degraus de categorias."
O consumidor e a tecnologia
No debate, houve uma percepção que o predomínio de problemas no atendimento ao consumidor ao longo da pandemia está na implementação de tecnologias e, de forma mais genérica, na posição passiva do fornecedor diante dos problemas que geram reclamações.
"Quando você parte para a digitalização, você eleva a padronização para a enésima potência. Quando acerta é ótimo, mas quando erra é péssimo, pois um erro para um é um erro para todos", ressalta Filipe Vieira.
No âmbito da implementação das tecnologias, um ponto focal que Vieira chama a atenção é a adaptação crítica do consumidor, já que as inclusões digital e financeira trouxeram novas situações de consumo. "O que a gente percebe do comércio eletrônico e físico é que são movimentos que a pandemia potencializou. Nesse ato de tentar fazer a compra, um clique mal colocado ou uma falha na internet trazem confusão a quem não tem familiaridade."
Ao retomar a fala, Morishita cita uma certa tendência dos fornecedores de responder a estímulos, enquanto poderiam ser mais ativos na resolução dos problemas. "Espera-se o cliente reclamar. Quando você tem dados e gestão, você já sabe o que há de errado. Quando você sabe que o produto não saiu do centro de distribuição, sabe que o prazo de entrega não será cumprido. E aí você torce para o consumidor esquecer, espera que um passe de mágica aconteça ou espera ele reclamar para ver o que vai fazer", supõe o professor.
Vieira também chama a atenção para um estudo da Fipe (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) com o Procon de Minas Gerais que mostrou que os consumidores buscam as empresas em média quatro vezes antes de acionar o órgão. "Não há um animus reclamandi. Todas as empresas que trabalham com Procons têm a intenção de atender bem o consumidor. O problema é o que chega ao CEO e ao consumidor. Há concorrência, universalidade de consumidores, etc.", enfatiza o especialista relacionando com a menção de Morishita.
No intuito de terminar o debate com uma nota positiva, Ivan Ventura busca antever com os participantes os desafios futuros e o potencial de resolução deles.
Para Silvano, é importante que os fornecedores enxerguem os Procons como aliados. "É preciso bom senso e diálogo. Os Procons e a força que os Procons têm em fomentar o diálogo é mais do que importante nesse momento. A gente vê que a via legislativa não tem sido boa ao consumidor. A quantidade de leis editadas na pandemia mais prejudicou que atendeu. Somos 900 Procons no País. Com eles começando a construir essa conversa, conseguiremos superar esse momento tão delicado."
Ressoando uma fala de Morishita sobre respeito ao consumidor, Vieira ressalta o cumprimento do básico e a valorização do comprador.
"A gente busca coisas complexas demais. Buscamos o novo, algo a ser inventado, algo disruptivo. Às vezes, a gente olha muito ao longe e esquece o que está perto. Seria bom se a gente tivesse a humildade como um desafio aceito. Reconhecer o que errou, mas não porque está em uma lei, e sim porque acredita que seu consumidor merece mais. Seu diferencial está na forma que você vai tratá-lo quando houver um problema. Problema todo mundo vai ter", lembra o advogado, citando a importância de conversar com os Procons para fazer uma progressão retrógrada e sanar as matrizes dos problemas que trazem reclamação.