Qual foi a última vez que você, como cliente, ficou encantado por um atendimento? E você, como você pode ser eficiente, empático e encantar o seu cliente?
Qual foi a última vez que você, como cliente, ficou encantado por um atendimento?
Muitas vezes as empresas ficam tão focadas em ter o melhor produto, melhores matérias primas ou melhores sistemas. Contudo, acabam se esquecendo do ponto de contato com seus clientes, que é justamente onde todo o relacionamento com a empresa começa.
E é interessante percebermos a conexão destes dois termos, que são o atendimento e o relacionamento.
Relacionamento é a relação que as pessoas vão ter com a empresa, desde o momento de prospecção, compra e pós-vendas. Mas é no atendimento que este relacionamento de fato se consuma.
E a empresa pode vender o melhor produto. Mas se o seu atendimento for ruim, as pessoas terão uma percepção ruim da empresa como um todo.
Isso é o que chamamos de experiência de compra.
Veja uma loja da Apple, onde uma pessoa pode entrar com a certeza de que srá bem atendida em todo o processo, já que a Apple tem uma preocupação e compromisso real com toda a cadeia da experiência do cliente.
O mesmo com o atendimento das lojas da empresa Harley Davidson, onde a orientação aos vendedores é atender bem todas as pessoas. Mesmo sabendo que grande parte delas nunca comprará a moto. Mas apenas se assemelham com os valores e o sonho que a marca representa.
Nas lojas dos veículos Mercedes, tempos atrás, havia um costume de abrir uma champagne junto do cliente que comprasse um veículo zero.
Portanto, aprender a cuidar e desenvolver um atendimento eficiente é o que vai garantir que a experiência do seu produto srá igualmente positiva para o seu cliente, em toda a cadeia de compra.
Na maioria das vezes não se trata de um custo ou dispêndio. Mas principalmente de trabalhar uma cultura de bom atendimento com as pessoas que de fato estão na linha de frente de atendimento com os clientes.
E trabalhar com as pessoas definitivamente é uma forma simples de conseguir grandes resultados.
Para isso, vamos partir do mais simples pressuposto, que é o desejo das pessoas serem ouvidas, respeitadas e bem tratadas. Então pegue estes 3 fatores e você estará no caminho certo do atendimento humanizado.
Afinal, quem entra em contato com uma empresa certamente tem uma demanda, e precisa ser ouvido. E que nos leva, muitas vezes, um passo além dos scripts de atendimento.
Nem sempre se trata de cumprir um protocolo, mas muitas vezes ouvir "sinto muito" é o que um cliente precisa para se sentir valorizado. Uma vez que as pessoas de atendimento e suporte, enquanto estão em contato com o cliente, são a representação da empresa.
E este é um ponto de reforço importante para se ter com a equipe de atendimento:
Quando você atende, você não é uma pessoa. Você é a empresa, uma representante autorizada da empresa, e por isso responde por ela.
O respeito, portanto, vem como consequência de compreender a razão da reclamação, já que o cliente tem sempre razão de questionar. E a empresa sempre tem o dever de explicar.
E finalmente o bom trato, que é o movimento contrário, de informalidade deste atendimento, que gera a conexão humana.
É fato que pessoas se conectam com pessoas – e o fato de ter uma pessoa representando a empresa realmente tem um peso considerável para um cliente, que se sente ouvido pela empresa, ao mesmo tempo que está trocando com outra pessoa.
O atendimento que encanta é eficiente, mas também empático, e compreende que toda demanda precisa ser ouvida, respeitada e solucionada.
Em essência, o atendimento encantador garante a harmonia da relação entre clientes e empresas. Isso porque favorece o relacionamento, tornando o cliente satisfeito. E, por conseqüência, tornando-se um cliente que não cancela ou devolve produtos.
Mais que isso, o atendimento precisa ter em mente que toda demanda de um cliente, por menor que seja, sempre vai revelar uma necessidade ou um anseio. Uma busca por respostas que pode estar cheia de expectativas. E que pode ser muito bem resolvida com uma boa conversa.
É no atendimento que você tem o verdadeiro ouro da empresa. Porque é na linha de frente que você consegue ouvi-los, e garantir a continuidade de uma longa relação.
Gostou do artigo? Quer saber mais sobre como encantar seus clientes? Então entre em contato comigo. Terei o maior prazer em responder.