A Ouvidoria atua de forma neutra e confidencial, com as reclamações dos clientes e tem como objetivo, a solução do problema e a proposição de melhorias no atendimento realizado pela organização. Atende também, as demandas e sugestões do público interno da empresa, a fim de direcionar ações que visam a melhoria das atividades na empresa.
A Ouvidoria tem um papel diferente dos outros canais de comunicação, uma vez que, deve receber, avaliar e encaminhar as demandas, observando sempre o interesse do cliente.