Empatia é definida como “a faculdade de compreender emocionalmente”. De maneira simplificada, é colocar-se no lugar do outro e conseguir pensar e sentir o que o outro está sentindo, ou seja, ter a mesma perspectiva, visão e até sentimentos.
No ambiente de trabalho a empatia é especialmente importante por apresentar estes 4 benefícios:
– entender melhor as emoções e necessidades de pessoas na equipe e dos clientes.
– comunicar melhor suas ideias e entende melhor as ideias dos outros.
– evitar conflitos (e resolvê-los mais rapidamente quando ocorrerem).
– prever e antecipar melhor as reações de outros.
Vendedores e vendedoras que trabalham com empatia fazem conexões emocionais mais fortes com seus clientes e com isso tem muitos benefícios (veja o artigo que escrevi sobre a empatia como vantagem competitiva).
Algumas pessoas me perguntaram se empatia pode ser treinada e/ou desenvolvida.
A resposta é sim, pode. Como toda atitude, existem pessoas com uma facilidade maior e outras que têm que dedicar-se mais a desenvolver-se nessa área, mas sim – a atitude pode ser treinada e desenvolvida.
Aqui está uma lista de 11 formas de fazer isso:
1) Desafie-se, saia da zona de conforto, experimente coisas diferentes.
Quando você se desafia a sair do seu normal e experimenta coisas novas, você começa a entender melhor as outras pessoas e pelo que elas passam.
Por exemplo, fazer job rotation na empresa. Ou fazer cursos de áreas diferentes da sua. Ou começar a praticar esportes ou algum tipo de arte diferente, que você nunca fez.
Sempre que você sair da sua zona de conforto fazendo algo diferente vai encontrar outras pessoas interessantes e entender melhor como pensam, o que sentem, sua história de vida.
2) Esteja aberto/a ao feedback.
Muitas pessoas (principalmente as de mindset fixo) reagem mal ao feedback e acabam bloqueando-o. Isso cria uma falsa sensação de que está tudo ok na bolha de proteção criada artificialmente dessa forma. Pessoas que querem desenvolver a empatia precisam estar abertas ao feedback – principalmente, feedback direcionado especificamente à sua presença, se as pessoas sentem-se valorizadas por você, como avaliam sua empatia e comentários.
3) Estude emoções e inteligência emocional.
Quanto mais desenvolvido seu vocabulário e ferramental emocional, mais facilidade terá para entender suas próprias emoções e a forma como lida com elas, bem como as emoções dos outros.
Isso facilita muito a prática da empatia e da conexão.
4) Seja curioso/a sobre a situação dos outros.
Pergunte como a pessoa está e PRESTE ATENÇÃO. Você já notou como algumas pessoas perguntam como você está e tanto faz como você responde? Seja qual for sua resposta, a pessoa já engata a marcha e começa a falar dela.
Isso é o oposto da empatia!
Seja curioso/a e quando as pessoas comentaram algo que fizeram, que pensam ou sentem, o que fizeram, seja curioso/a e interessado/a, fazendo perguntas de aprofundamento.
“Fale-me mais sobre isso” é uma das frases mais importantes na empatia.
Lembre-se que a verdadeira empatia está nas perguntas de follow-up, clarificando e aprofundando o assunto. (Um dos motivos pelos quais temos que ter muito cuidado com scripts e roteiros de vendas!).
5) Examine seus próprios preconceitos.
Um preconceito é um pré conceito. Ou seja, um conceito que foi concebido antes.
É difícil você conectar e ter empatia se um preconceito impede de você realmente enxergar, pensar ou sentir o que está acontecendo porque você já tomou uma decisão antes mesmo da pessoa abrir a boca.
Preste muita atenção nisso porque muitos dos problemas da falta de empatia são causados por pré conceitos. Lembre que VENDER é AJUDAR. Você não consegue ajudar se não entende a outra pessoa e assume que já sabe todas as respostas ou que já entendeu tudo que tem para entender.
Uma coisa que você quer especialmente evitar se quiser praticar a empatia é o que se chama de Confirmation Bias, ou viés da confirmação.
“Uma vez que formamos uma opinião, temos a tendência de absorver e aceitar mais informações que alimentam essa opinião e descartar (ou rejeitar) informações que conflitam ou contradizem nossa opinião.
O viés da confirmação sugere que não conseguimos observar e perceber as circunstâncias de maneira objetiva.
Acabamos escolhendo os pedacinhos de informação que confirmam e reforçam nossos preconceitos e, no processo, acabamos prisioneiros das nossas crenças”. (Shahram Heshmat)
6) Melhore suas perguntas.
As pessoas mais inteligentes não são as que têm todas as respostas – são as que fazem as melhores perguntas. Torne-se um expert em fazer perguntas de aprofundamento, de descoberta, de interesse, de análise, de síntese – vai ter relacionamentos muito melhores e ser visto como alguém realmente disposto a ajudar.
Quando você tem menos certezas, faz menos afirmações e começa a perguntar mais, melhora muito sua empatia.
7) Leia livros e assista filmes colocando-se no lugar não só do protagonista/herói ou heroína.
Esse é um exercício muito poderoso, de trocar de lugar com alguém numa história e pensar como ele/ela se sentiria.
Pegue Cinderella, por exemplo. Como sentia-se a madrasta? Como sentiam-se as irmãs?
O filme Coringa é um bom exemplo de empatia, quando você entende um pouco mais da história do personagem. Até os malvados ficam mais interessantes quando você se aprofunda na sua história e pratica a empatia.
8) Lembre que diferente não significa errado!
Faça com que seja um padrão na sua vida procurar o contra e entender raciocínios e argumentos contrários.
Bons cientistas tentam se DESPROVAR. Eles apresentam uma teoria e pedem aos colegas que encontrem as falhas. Quando não existem falhas (ou quando elas são compreendidas e corrigidas), o trabalho é muito mais robusto e com maior chance de estar correto.
Pessoas inseguras fazem exatamente o contrário: com medo de lidar com o assunto, raramente se abrem para críticas.
Ao você tomar uma decisão, pense sempre de diversas formas. Coloque ‘chapéus de pensamento’ diferente, pense como alguém diferente pensaria, peça opiniões de pessoas com perspectivas diferentes.
Isso não só vai melhorar seu processo decisório como aumentará tremendamente sua empatia por pessoas e visões diferentes da sua, entendendo que diferente não significa errado (erro comum aos não empáticos).
9) Aprenda a não interromper as pessoas quando elas estiverem falando.
Isso significa realmente prestar atenção no que a pessoa está dizendo e não apenas ficar esperando a pessoa parar de mexer a boca para que você finalmente possa falar novamente.
Existem 3 formas de escutar numa conversa, debate ou venda:
– Escutar para responder e vencer/ganhar.
– Escutar para resolver e consertar.
– Escutar para entender e aprender.
Qual delas você tem mais praticado nas suas conversas?
10) Sorria!
Bom humor vale 1000 pontos na prática da empatia. Mesmo em situações sérias pelo menos ser otimista e oferecer visão e energia positiva à situação ou desafio ajudam muito.
11) Use frases com alto teor de empatia.
Ao usar estas frases você estimula conversas, fortalece conexões, pratica a empatia de maneira pró-ativa e, mais importante de tudo: relembra-se que empatia é sobre o outro e não sobre você.
– Existe algo mais que você está pensando sobre isso?
– Existe algo mais que você gostaria de dizer?
– Existe algo mais que te preocupa?
– Além disso, existe algo mais que te agrada?
– Se eu entendi bem… (recapitula e resume o que a pessoa acabou de dizer). É isso?
– Pessoas/clientes em situações semelhantes fizeram/optaram por ‘X’ (solução recomendada) porque…
– Qual sua visão sobre isto?
– Se pudesse me dar uma sugestão sobre isso, qual seria?
– Se pudesse fazer um comentário sobre isso, qual seria?
– Como poderíamos fazer de um jeito que ficasse mais fácil para você?
– Posso dar uma sugestão?
– Qual é, na sua opinião, o melhor cenário neste caso? E o pior, qual seria?
– Se você pudesse usar apenas uma palavra, como definiria esta situação?
– Que nota você daria a isto até agora?
– Eu realmente gostaria de ajudar. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor?
– Se eu esquecer de alguma coisa, por favor me avise está bem?
– Obrigado por ter me dado este tempo e atenção.
Bons vendedores e boas vendedoras já sabem e já praticam a empatia TODOS OS DIAS, até como estilo de vida. Eles/elas são assim – não é cena, teatro ou técnica. É um jeito de ser mesmo – está no seu DNA.
Sabendo disto, também acredito no kaizen e que sempre podemos melhorar, principalmente quando prestamos atenção em coisas simples que às vezes, na correria do dia a dia, esquecemos de praticar.