Como as marcas australianas estão usando humanos e inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente
A Inteligência Artificial (IA) pode ser a palavra de ordem atual do marketing, mas não deve ser implementada por causa disso, ou ser usada para substituir humanos pela experiência do cliente (CX). Pelo contrário, a IA é um facilitador para um CX melhor.
Este foi o tema geral no evento CMO-CIO Executive Connections em Sydney na semana retrasada. O painel de discussão apresentou Mitchell Klassen, chefe de tecnologia do Big Red Group; Kshira Saagar, chefe de análise e ciência de dados do The Iconic; Damian Madden, gerente geral da The Woolmark Company; Bora Arslan, diretor de análise da IAG; e David Bray, vice-presidente regional de vendas A / NZ no PROS.
Madden disse que a Woolmark Company usa a IA internamente para os funcionários, para melhor educar e ajudá-los a responder as perguntas mais rapidamente.
“Mas para nós, a IA é sobre entender nossos clientes, o que eles querem e o que eles ainda não sabem que querem. Observamos como podemos usá-lo em toda a nossa cadeia de suprimentos para criar novos produtos, integrar melhor e até mesmo criar fibras melhores ”, disse ele.
Saagar disse que The Iconic não usa o termo AI, ao invés de usar dados. “Estamos usando dados para vincular melhor humanos a coisas humanas, e computadores para fazer coisas de computador, a fim de tornar a vida de todos melhor. Ele é usado para aumentar, automatizar e homogeneizar a tomada de decisões, até a cadeia de suprimentos, para finalmente melhorar a vida de nossos clientes e personalizar a experiência de compra deles ”, disse ele.
“Também estamos tentando ensinar uma máquina a entender a moda para ajudar a sugerir roupas completas para os clientes, em vez de apenas uma única peça de roupa”.
Como Klassen apontou, o Big Red Group está no ramo da experiência e está usando a inteligência artificial para entender melhor os clientes, a fim de tomar decisões mais informadas.
“Usamos inteligência artificial para otimizar e direcionar o tráfego certo para nossa marca, personalizar a experiência para os clientes e tentar entender as decisões de compra”, disse ele. “ Investimos muito no Salesforce e estamos aproveitando o Einstein para personalizar nosso CX. Temos um laboratório de ciência de dados para trabalhar com as marcas para sermos mais criativos e entendermos o que eles não sabem. Também estamos tentando entender as influências de compra de coisas como padrões climáticos, por exemplo. ”