Smiles - Smiles registra aumento na representatividade do canal digital de 24% para 55% em um ano.
Smiles registra aumento na representatividade do canal digital de 24% para 55% em um ano.
A Smiles, plataforma de viagens e programa de fidelidade da GOL, que já passava por um processo de aprimoramento de seus canais de atendimento, percebeu nos últimos dois anos uma migração dos clientes para seu canal digital. Em 2019, o atendimento por voz representava 76% e o chat representava 24%. Atualmente, o chat lidera com 55%, trazendo mais agilidade no retorno das solicitações e otimização da operação de atendimento.
Já no autoatendimento por meio de inteligência artificial, realizado pelo chatbot e Facebook Messenger, 71% dos clientes conseguem se auto atender, sem necessidade do contato com o atendimento humano, tornando este autosserviço o contato principal do cliente com a Smiles. Este canal conta com 16 autosserviços como consulta de próximos voos, alterações nas viagens, Shopping Smiles, Clube Smiles com serviços como: adesão, upgrade de plano, regularização e cancelamento. E ainda uma parte de cadastro informacional que auxilia o consumidor com seu cadastro, redefinição de senha, saldo, entre outros de forma rápida, integrada e simples.
O sistema da Smiles já possui integração com os dados dos clientes, assim como com os demais canais externos de atendimento, facilitando a agilidade das informações e caminhando para um atendimento multicanal.
"Com essa migração dos clientes para os nossos canais digitais, pudemos observar que quem utiliza pela primeira vez o assistente virtual volta a utilizá-lo novamente. A partir disso, percebemos uma redução no volume de ligações em nossa central,e isso nos permitiu melhorar a qualidade da jornada dos clientes Smiles, comenta Ravel Lage, Head de Negócios Aéreos, Produtos e Customer Service
A marca, que já disponibiliza interação por meio do Facebook Messenger, Chat, Backoffice aéreas, Reclame Aqui e Consumidor.gov, agora oferece atendimento no WhatsApp para notificações de alteração de voo com parceiros além da GOL, ampliando sua multicanalidade. E, ainda em 2021, estão previstas novas funcionalidades nesse canal e um incremento de mensagens no atendimento do chat.