Manual da Brand Page
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Minha páginaLogo da empresaImagem de capa da páginaDescrição da empresaVídeo da empresaMeu EndereçoMeus contatosCall-to-Action
Meus conteúdosConteúdos em destaqueConteúdo na reclamaçãoFAQAlerta de crise
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ComportamentoDados de reclamaçãoPúblico AlvoPerformance comparativaMeus conteúdosMeus FAQsGerenciamento de crise
Meus e-mailsVitrine de ProdutosRA FormsPesquisas com usuáriosRA TrustvoxComo postar
Restrições de reputaçãoMais soluçõesPlanos da Brand Page
Manual Brand Page
Aproveite as milhões de visitas e visualizações para melhorar o relacionamento com seus clientes, gerando mais engajamento e oportunidades de novos negócios. Além, claro, de deixar a página da sua marca muito mais bonita e funcional com a Brand Page do Reclame AQUI!
Veja como personalizar sua página!
Os melhores benefícios para manter sua página no Reclame AQUI a cara da sua empresa!
Só quem tem a Brand Page pode:
Colocar imagem de capa na Brand Page e na página de reclamações, logo e descrição da empresa, vídeo institucional ou campanha de branding, botão de call-to-action na Brand Page, na página de reclamações e no vídeo;
Adicionar canais de atendimento (3 telefones e Fale Conosco) e Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Youtube) ;
Transformar o Reclame AQUI em touchpoint para realizar Content Marketing;
Colocar imagem de capa na página da empresa e na página de reclamações, logo e descrição da empresa, vídeo institucional ou campanha de branding, botão de call-to-action na página da empresa, na página de reclamações e no vídeo
Adicionar canais de atendimento (3 telefones e Fale Conosco) e Redes Sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Youtube)
Exibir seus produtos em uma vitrine exclusiva
Alerta de crise para manter seu consumidor sempre informado
Esclarecer as principais dúvidas através de uma FAQ;
Ter acesso ao RA Analytics - performance geral e comparativa de até 3 concorrentes ;
Exibir seus produtos em uma vitrine exclusiva e ainda deixar público os reviews verdadeiros do seu cliente através da RA Trustvox;
Aproveitar seus dados para realizar pesquisa com usuários.
Esclarecer as principais dúvidas através de uma FAQ
Ter acesso ao RA Analytics - Comportamento, Performance geral e comparativa de até 3 concorrentes
Transformar o Reclame AQUI em touchpoint para realizar Content Marketing
Aproveitar seus dados para realizar pesquisa com usuários
Quando a sua página inicial for exibida, os usuários terão a visão da aba de reclamações respondidas
Importante: Algumas funcionalidades da Brand Page são correspondentes ao plano adquirido pela empresa.
Você pode fazer um upgrade a qualquer momento, basta clicar AQUI.
Para utilizar as funções da Brand Page, acesse o site Reclame AQUI e entre normalmente em sua conta pela Área da Empresa com seu login e senha.
Caso você tenha esquecido sua senha de acesso para a Área da Empresa, clique aqui para resgatá-la.
Ao entrar na área da empresa, aparecerá o menu à esquerda, com todas as opções disponíveis para você personalizar e configurar a página da sua empresa.
Antes de começar a ler o manual, é importante saber que a página da empresa aceita todo conteúdo que promova o estreitamento da comunicação entre a sua empresa e o consumidor, ou seja, é o seu consumidor mais perto de você.
Mas é claro, para isso, precisamos de algumas regras sobre o tipo de conteúdo que você pode e não pode postar na página da empresa:
O que você PODE postar na sua página:
Conteúdo institucional: o que a empresa faz, quais são as suas missões e valores;
Detalhes sobre os canais de atendimento da empresa, no local específico para contato.
Dica: use a área "Meus Contatos" para destacar os seus principais canais de atendimento. (para planos Professional e Premium)
Conteúdo de alerta de crise
Avisos importantes como recall de produtos, falhas no sistema, esclarecimentos;
As dúvidas mais frequentes dos seus consumidores, para agilizar o atendimento;
Colocar em destaque as suas redes sociais;
Publicar manuais técnicos sobre produtos e serviços;
Orientações ou alertas sobre determinados serviços e produtos;
Guia de serviços on line;
Utilizar botões Call-to-action (para plano Premium) para o consumidor baixar app, registrar no site ou abrir contas;
Inserir dados de canais externos nos conteúdos, FAQs e vídeo, em caráter informativo. Ex: Links para a orientação de procedimentos da empresa (Redefinição de senha, solicitação de reembolso, troca, entre outros), divulgação de iniciativas (cases da empresa, novidades, links para campanhas sazonais e de lançamento, entre outros).
O que você NÃO PODE postar na sua página:
Divulgação e promoção de produtos ( Permitido no Premium com a vitrine de produtos);
Divulgação de prêmios e/ou títulos como "maior empresa", "melhor empresa" ou similares sem citar a fonte original que concedeu esses prêmios e/ou títulos;
Discursos de venda na imagem de capa, FAQ, descrição da empresa e conteúdos. Como "Contrate aqui", "Compre agora", "Peça seu orçamento" e etc. Essa funcionalidade é exclusiva para o campo de Call-to- action.
Dica: nos planos Marketing e Premium, você pode incluir um Call-to-action personalizado com destaque no topo da Brand Page, nas páginas de reclamação, nos conteúdos e nos conteúdos em vídeo. Para mais informações, veja a seção "Call-to-Action".
Conteúdo que denigra a imagem do ReclameAQUI;
Conteúdo que denigra a imagem de outras empresas;
Conteúdo que cite diretamente, de forma ofensiva e comparativa, o nome de outras empresas;
Conteúdo de outras empresas do grupo e/ou parceiras;
Conteúdo direcionado a pessoas ou casos específicos;
Conteúdo de cunho apelativo.
Ex: linguagem inadequada, vulgar, depreciativa ou que incite a violência, o que inclui linguagem de natureza racista, discriminatória, sexual ou obscena;
Conteúdo ilícito contrário à disposição da legislação brasileira;
Propaganda enganosa e abusiva, conforme artigo 37 do CDC;
Conteúdo com restrição de faixa etária sem deixar clara a informação desse impeditivo;
Conteúdo político, ideológico e conteúdo religioso que insulte toda e qualquer religião e liberdade religiosa;
Incentivo do uso de canais externos ao Reclame AQUI nas postagens e demais conteúdos originados pela empresa.
Ex: incluir qualquer canal de atendimento, como telefones, SAC, e-mail, site, fale conosco, redes sociais, entre outros, na imagem de capa, avisos importantes, FAQ, descrição ou vídeos.
Inclusão publicidade que faça garantias de que o cliente não passará por contratempos. Ex: "Compre com a gente e não tenha dor de cabeça".
Incentivo do uso de canais externos ao Reclame AQUI nas postagens e demais conteúdos originados pela empresa. Ex: incluir qualquer canal de atendimento, como telefones, SAC, e-mail, site, fale conosco, redes sociais, entre outros, na imagem de capa e no descrição da empresa.
Ter uma página dentro do Reclame AQUI é uma grande oportunidade para a sua empresa conversar com o consumidor no momento em que ele está construindo uma confiança com a sua marca. Isso é importante porque, com o conteúdo certo, você pode transformar os acessos do Reclame AQUI em potenciais clientes e até reter uma reclamação.
Por isso, confira algumas dicas de conteúdo e abordagem para a sua página:
O objetivo da sua página
O usuário do Reclame AQUI que acessa a sua página da empresa está construindo uma relação de confiança com a sua marca. Por isso, aproveite esse espaço para tirar possíveis dúvidas, resolver problemas comuns e construir um relacionamento direto com o consumidor.
Comunicar-se corretamente com essas pessoas vai transformar os acessos da sua marca, gerando, assim, novos negócios e mais engajamento.
Fale com o consumidor
Pode parecer óbvio, mas é muito importante que o consumidor sinta que você está falando diretamente com ele e não postando conteúdo genérico dentro do Reclame AQUI.
Não use linguagem rebuscada
Uma outra excelente forma de se aproximar do consumidor é não exagerar na formalidade, ou seja, fale de igual para igual.
As empresas são feitas por pessoas e os consumidores adoram vê-las
Falar um pouquinho e postar uma foto dos setores da sua empresa são ótimas formas de humanizar o seu negócio e deixá-lo mais próximo do consumidor.
Dica: você pode postar um vídeo destacando sua estrutura, sua missão e seus valores.
Postar as dúvidas mais frequentes da sua empresa
Como processos de troca e prazo de entrega, por exemplo! Aproveite para tirar dúvidas de forma rápida e fácil, evitando a abertura de uma reclamação.
Crie alertas!
Eles são cruciais para prestar esclarecimentos ao seu consumidor e postar assuntos que mereçam destaque para a sua empresa.Pense que um alerta de crise pode ajudar sua marca a manter a transparência com o consumidor, mostrando os problemas que a empresa esteja passando e que tenha reflexo no atendimento ou no pedido do cliente. Lembre como criar alerta AQUI.
Pegue as principais queixas que sua marca recebe e se antecipe! Transforme as dúvidas em conteúdos e coloque eles como algum dos conteúdos em destaque. Essa estratégia pode te ajudar na hora que um consumidor vier procurar por sua marca ou caso ele pretende fazer uma reclamação sobre aquele problema. Lembre como criar conteúdo AQUI.
A palavra da vez é marketing de conteúdo e você pode usar a sua página para isso. Engaje o consumidor que quer saber sobre você, coloque conteúdo de topo de funil, materiais ricos e até mesmo, use como um extensor do seu blog. Traga mais informação para dentro da sua página no Reclame AQUI. Lembre como criar conteúdo AQUI.
Não copiar e colar direto no editor de HTML
É muito importante que você não copie o conteúdo do seu site e cole direto no editor de HTML da sua página, para que ele não carregue traços de códigos de seu site e exiba o conteúdo desconfigurado.
Para que isso não aconteça, é simples: ao copiar um conteúdo, cole primeiro no bloco de notas e de lá copie para o área de edição de textos da sua página.
Você mesmo pode gerenciar o que entra e o que sai da sua página através do menu dentro da sua Área da Empresa no Reclame AQUI!
Em "Minha página", você editará todas as informações institucionais da sua empresa.
‍Importante: siga as dicas de uso de cada item para aproveitar ao máximo a sua página.
Siga nossas dicas para que a logo da sua marca fique ainda mais destacada na página da empresa. :)
‍Dica: Ao selecionar o arquivo utilize a edição de logo para definir a melhor imagem que irá ser salva, você pode fazer isso com a ajuda do editor selecionando o melhor detalhe, aumentando ou diminuindo a imagem que você deseja.
Importante: A imagem ficará redonda no site.
‍Atenção: assim que terminar, clique em "salvar alterações" para confirmar as alterações.
No menu da Logo da Empresa, siga todas as orientações técnicas, como definição de tamanho de arquivo e resolução da imagem.
Extensão da imagem: JPEG e PNG
Imagem de capa da página da empresa
Na capa da página só vale institucional. Assim como em logo, respeite as orientações para que a capa fique alinhada dentro do site. É possível colocar a capa nas versões desktop (computador) e mobile (celular).
‍Dica 1: Em 2019, de janeiro a novembro, 72% dos acessos do Reclame AQUI foram via mobile. Por isso, não deixe de acrescentar a imagem de capa por lá também!
Atente-se aos tamanhos e resoluções.
‍Dica 2: É a hora de apresentar uma imagem impactante que reflita sua marca e desperte algum sentimento em quem acessa sua página. Nada de colocar textos longos, canais de atendimento (Telefones, SAC, E-mail, Site ou Fale Conosco, entre outros) ou conteúdos promocionais, ok? :). Também não é permitido incluir publicidade que faça garantias de que o cliente não passará por contratempos. Ex: "Compre com a gente e não tenha dor de cabeça".
Dica 3: Agora é possível incluir uma imagem de capa utilizado modelos personalizados. Basta acessar a aba templates e escolher entre os modelos padrões ou no banco de imagens disponível. Não esqueça que você pode utilizar uma imagem diferente para cada dispositivo mobile ou desktop.
Clique aqui e veja o que não pode ser exibido na página da empresa.
Extensão da imagem: JPG ou PNG
Resolução: 1920x250px
Tamanho máximo: 2Mb
Template para criação (Photoshop)
Resolução: 768X105px
Atenção! Centralize o conteúdo
Evite posicionar conteúdos relevantes nos lados da imagem de capa, pois elas poderão ser cortadas, dependendo do tamanho do monitor que o consumidor usa para acessar a sua página.
De modo geral, centralizar o conteúdo é uma boa forma de garantir que nada se perca. Se você quiser mais controle na criação da sua imagem de capa, use nossos templates de criação abaixo.
Template para criação - DESKTOP (Photoshop) Template para criação - MOBILE (Photoshop)
Quer mais dicas de como criar uma capa para a sua página? Clique aqui!
Em descrição da empresa, você poderá criar uma descrição institucional de até 200 caracteres sobre o que é sua empresa.
‍Dica: use este espaço para contar um pouco sobre sua empresa e o que ela faz. É muito importante para o consumidor entender quem é você. Então conte aqui sua história.
‍Dica 2: não use este espaço para falar de atendimento. Na página da empresa você já tem um local totalmente dedicado para isso.
‍Atenção: não esqueça de salvar as alterações no final da página
Você conseguirá colocar um vídeo da sua marca dentro da sua página. Serão permitidos vídeos institucionais, de lançamentos ou de campanhas sazonais.
Serão permitidos apenas os que estiverem hospedados no YouTube e no Vimeo. Então, abra o vídeo no seu navegador, copie o link na barra superior e cole-o dentro da caixa de texto. Não esqueça de clicar em "salvar alterações" no final da página. :)
Para acrescentar um vídeo, dentro da área da empresa, clique em Personalização > Minha página, por lá, você poderá colocar o link do vídeo que deseja e já colocar o CTA nesse conteúdo.
Aproveite este espaço para se apresentar para os milhares de consumidores que acessam o Reclame AQUI todos os dias, colocando um conteúdo que apresente a sua empresa, a sua equipe ou o que você faz.
Caso queira, você também pode deixar público as informações de CNPJ da empresa. Para isso, basta incluir o CNPJ indo em Personalização > Meu endereço localizado no menu lateral na área da empresa.
A partir daí, o Reclame AQUI realiza uma busca do CNPJ com base na Receita Federal e apresenta o endereço que está no cartão do CNPJ. Após você confirmar (mandaremos um e-mail, para o e-mail cadastrado no seu cartão do CNPJ), você pode optar em deixar o endereço público na sua página do Reclame AQUI.
Você pode ver como fica a visualização na sua página clicando no ícone ao lado da frase: "Exibir endereço publicamente na minha página":
Aproveite bem este espaço para exibir seus principais canais de atendimento!
‍Importante: aqui você vai colocar exatamente os contatos da sua empresa, combinado? ;)
‍Site da empresa
Coloque neste espaço até dois links, direcionando um para a página principal de seu site e outro para página de atendimento.
IMPORTANTE: Essa funcionalidade é exclusiva para o plano Professional e para o plano Premium.
Para fazer upgrade do seu plano, clique AQUI.
‍Exemplos
Link 1: https://www.sitedasuaempresa.com.br
Link 2: https://www.sitedasuaempresa.com.br/atendimento
Dica: é importante manter o https:// ou http:// no link para que ele seja inserido com sucesso.
IMPORTANTE: Essa funcionalidade é exclusiva para o plano Professional ou para o plano Premium.
Em "Telefones da empresa", você poderá incluir até 3 telefones, que serão exibidos na página da empresa. Além disso, é possível nomear o canal e editar também o horário de atendimento.
Em "Telefone", clique em "editar" para incluir o número, depois em "salvar".
Clique em "adicionar novo contato" para incluir o número, inclua o canal de atendimento e o horário de atendimento, se desejar. Depois clique em "salvar as alterações".
Nas redes sociais, a sua marca poderá incluir link para até 5 redes sociais, conforme imagem abaixo. Para adicionar, basta liberar o campo e inserir o link da rede social. Não esqueça de salvar em "salvar alterações" .
Quando seu link ficar salvo, você conseguirá abrir a rede social clicando no respectivo link.
Atenção: não esqueça de salvar as alterações no final da página.
IMPORTANTE: Essa funcionalidade é exclusiva para o plano Premium.
Adicione um botão de call-to-action na página principal da empresa no RA, nas páginas de reclamações da sua empresa, nos conteúdos em vídeos e nos conteúdos em destaque para que os consumidores possam comprar, baixar seu app ou se registrar em seu site. :)
Onde ficarão os CTAs?
Para deixar seus call-to-actions mais atrativos, os botões ficaram em lugares bem localizados que chamem a atenção do consumidor, na página principal da empresa no RA, página das reclamações, nos conteúdos em destaque e no vídeo.
Call-to-action na página da empresa:
Call-to-action na página da reclamação:
Call-to-action no vídeo:
As opções de botão são:
Explore todas as possibilidades que os botões Call-to-Action podem oferecer! ;)
‍Abra sua conta: este botão é ideal para instituições financeiras. Deixe um botão em sua página principal para que o cliente abra uma conta em sua empresa.
‍Agendar: para facilitar a comunicação com os clientes, aproveite o fluxo do Reclame AQUI e direcione os acessos para um link de agendamento.
‍Baixe o app: divulgue o principal aplicativo da sua marca dentro da sua página no Reclame AQUI!
‍Cadastre-se: você pode gerar muitos leads a partir deste botão!
‍Comprar agora: aproveite a visita do consumidor em sua página e o direcione para comprar um produto da sua marca!
‍Contratar agora: se a sua empresa oferece algum serviço de assinatura, este botão é o ideal! ;)
‍Doar: está fazendo uma campanha de doação? Deixe na sua página um CTA para que o consumidor doar e engajar na sua causa.
‍Negociar: caso precise negociar com o consumidor, fazer algum acordo, dê essa opção direto pelo Reclame AQUI.
‍Inscreva-se: tenha a possibilidade de conseguir muitas inscrições em seu site por meio deste botão!
‍Obter cotação: use este botão para que os consumidores consigam uma cotação do seu serviço ou produto.
‍Onde comprar: indique as principais lojas da sua marca ou divulgue em quais lojas os consumidores podem encontrar seus produtos ou serviços. :)
‍Reservar agora: voltado para agências de viagem, hotéis, entre outros serviços que necessitem de reserva, este botão é essencial na página dessas marcas.
‍Saiba mais: caso tenha uma página com mais informações sobre sua marca ou produto, utilize este botão em sua página principal da empresa no Reclame AQUI.
‍Ver ofertas: com esse botão, você pode direcionar o consumidor para uma página de ofertas!
É possível trazer o seu marketing de conteúdo para dentro do Reclame AQUI. Hoje fazer Content Marketing é uma estratégia importante para as empresas alcançarem seus potenciais clientes.
Por isso, use o espaço do Reclame AQUI para colocar conteúdos relevantes para sua empresa. Você pode acrescentar materiais que tenham uma linguagem mais comercial, apresentar lançamentos, os benefícios que seu produto tem, o que te diferencia das outras marcas, informações institucionais, como missão, visão e valores, e até mesmo esclarecimentos das principais reclamações que você recebe.
Esse espaço é para você soltar a imaginação e trabalhar de forma estratégica
o marketing de conteúdo.
É muito importante que esse conteúdo não seja uma cópia do que você já tem no seu site ou blog.
Conteúdos duplicados são penalizados pelo Google e a indexação é prejudicada.
Por isso, nesse caso coloque um conteúdo exclusivo, escrito de outra forma, ou publique uma prévia colocando um call to action de 'Leia Mais' e direcione o consumidor para o seu site ou blog com o conteúdo completo, assim sua empresa terá mais cliques e uma melhor indexação.
Os rascunhos ficam guardados, com a possibilidade de serem editados a qualquer momento ao clicar em "editar". Ou, se desejar, poderá deletar, clicando no botão respectivo.
Conteúdos ativos e desativados
Assim como em "Rascunhos", a opção de "editar" também fica disponível a qualquer momento nos avisos ativos. Caso queira desativar, clique nesse mesmo botão.
Nos avisos desativados, você poderá deletar de vez a publicação. Ou, caso deseje ativar novamente a publicação, clique em "ativar". Nessa parte também é possível editar a publicação.
Nesta área, você poderá colocar uma capa para o seu aviso, respeitando as especificações técnicas. Basta clicar em "clique aqui" ou arrastar a imagem para incluir uma capa para a postagem.
‍‍Dica: use uma imagem que valorize melhor seu texto na hora de publicar seu conteúdo.
‍Dica 2: organização sempre é bem-vinda! Então faça uma programação mensal de seus avisos mais importantes e sempre deixe o conteúdo desses avisos atualizados. :)
Para valorizar seus conteúdos, ao clicar em Meus Conteúdos você poderá escolher até 3 materiais para deixar em destaque na sua página no Reclame AQUI. Coloque conteúdos que esteja de acordo com o momento ou campanha que a empresa esteja fazendo.
Para criar seus destaques acesse a área da empresa, clique no destaque e escolha um conteúdo, uma imagem e um CTA.
Lembre-se que quanto mais atrativo for seu conteúdo e o CTA, melhor a chance de fazer o consumidor engajar com o material que você está destacando.
Conteúdo na reclamação
Pensando em aproveitar ainda mais a comunicação na sua página, é possível inserir conteúdos ou FAQ's já publicados nas reclamações.
É uma maneira estratégica de engajar o consumidor que pesquisa por você e que acessa as reclamações feitas por outros consumidores.
Para inserir conteúdo na reclamação, você pode seguir dois caminhos:
1) Acesse o conteúdo que deseja em Publicações > Meus Conteúdos > Conteúdos Ativos, clique em editar e, na tela de edição, cole o link da reclamação escolhida. Aqui é muito importante que você tenha todos os links necessários que você queira que apareça o conteúdo.
2) Na hora de responder uma reclamação, você pode selecionar um conteúdo ativo. Basta procurar o material pelo título e publicar junto com a queixa. Pronto! O conteúdo irá aparecer na reclamação pública na página da empresa no Reclame AQUI.
Caso a reclamação já esteja respondida, você pode ir em Respondidos, clicar na reclamação e adicionar o conteúdo direto por lá.
Uma dica é inserir uma reclamação muito acessada que sirva como oportunidade da sua marca trazer mais informações para quem pesquisa.Você pode ver quais foram as reclamações mais acessadas pelo seu RA Analytics, veja como acessar essa informação AQUI.
Logo abaixo, você pode visualizar todas as reclamações que também estão com esse conteúdo.
Caso o conteúdo não esteja publicado, você pode criar um novo conteúdo, publicar e já inserir o link da reclamação escolhida.
Para inserir FAQ nas reclamações o procedimento é o mesmo.
Acesse Publicações > FAQ > FAQ ativas e desativadas no menu, escolha o FAQ ativo ou crie um novo e atrele o link da reclamação. Aqui é muito importante que você tenha todos os links necessários que você queira que apareça a FAQ.
Lembre-se que se um conteúdo ou FAQ forem desativadas, eles não aparecerão mais nas reclamações vinculadas a eles.
Importante: só é possível inserir seu conteúdo ativo em reclamações ativas e que pertençam a sua empresa.
O FAQ é um espaço para publicar as principais perguntas e respostas sobre os produtos ou serviços da sua marca. Sendo assim, leve o FAQ da sua empresa para dentro da sua página e no fluxo de reclamação no Reclame AQUI!
Dentro da sua página, é possível exibir até 5 conteúdos de FAQ. Clicando em "Ver mais conteúdos" ou na aba "FAQ", os consumidores terão acesso a todos os conteúdos já publicados pela sua marca.
Já no fluxo de reclamação, é possível colocar 5 conteúdos de FAQ (nem mais nem menos, viu?! São exatamente 5 conteúdos). Por isso, é muito importante que seu FAQ seja bem escrito e contenha as principais dúvidas dos seus consumidores.
‍Você pode utilizar o gerenciamento de crise, por exemplo, para criar FAQs de acordo com os principais termos e problemas mais reclamados.
‍Dica: Como os consumidores entram muito na sua página no Reclame AQUI para pesquisar informações, leve o FAQ da sua empresa para dentro da sua página e use este espaço para responder às principais dúvidas que eles possam ter, deixando mais tempo livre para sua equipe de atendimento tratar demandas mais complexas.
Bons exemplos de FAQ são:
Como trocar meu produto?
Não recebi meu produto, e agora?
Minha fatura não chegou.
Como cancelar o ingresso?
Como trocar o horário da viagem?
Qual é o prazo para reembolso?
Como configurar a sua TV?
FAQ - Rascunho
Nesta parte, os rascunhos ficam guardados, com a possibilidade de serem editados a qualquer momento, ao clicar em "editar". Ou, se desejar, poderá deletar, clicando no botão respectivo.
FAQ - ativas e desativadas
Assim como em "Rascunhos", a opção de "editar" também fica disponível a qualquer momento nas FAQ - ativas. Caso queira desativar, clique nesse mesmo botão.
Nas FAQ - desativadas, você poderá deletar de vez a publicação. Ou, caso deseje ativar novamente o conteúdo, clique em "ativar". Nesta parte também é possível editar a publicação.
Nesta área, você pode colocar uma capa para destacar e ilustrar o conteúdo da sua postagem, respeitando, claro, as especificações técnicas. Basta clicar em "alterar" para incluir a capa.
‍Dica: use uma imagem que valorize melhor seu texto na hora de publicar seu conteúdo.
Alerta de crise
Para aumentar a transparência com o consumidor, você pode usar o Alerta de crise em locais estratégicos, como na página inicial da sua empresa no Reclame AQUI, no fluxo de reclamação (quando um usuário está escrevendo uma reclamação) e na página da reclamação.
Para criar seu alerta acesse no menu: Publicações > Alerta de crise
Você pode escolher onde quer que o alerta seja exibido e por qual período, criando uma programação para ele, assim quando ele estiver próximo de expirar nós te avisamos por e-mail.
Defina a mensagem do seu alerta, use títulos objetivos como: instabilidade no site ou sistema inoperante.
A mensagem também precisa ser clara, pois o intuito é que o consumidor fique bem informado.
Caso precise, você pode ativar ou desativar os alertas dentro da sua página.
Não é permitido publicar como alerta de crise:
Divulgação e promoção de produtos;
Conteúdo que agregue valor à marca;
Discurso de venda direta
Imputação de crime ou que não esteja de acordo com a constituição vigente e termos de uso da plataforma;
Conteúdo que insulte a imagem de instituições e/ou pessoas. Crítica à religião, posicionamento político ou ideologia.
Direcionar o atendimento impedindo publicação de reclamações;
Conteúdo apelativo. Ex: linguagem inadequada, vulgar, depreciativa ou que incite a violência, o que inclui linguagem de natureza racista, discriminatória, sexual ou obscena;
O RA Analytics é uma ferramenta criada pelo Reclame AQUI para permitir às empresas visualizarem os dados de tráfego de visitas e visualizações das páginas da empresa dentro do Reclame AQUI.
RA Analytics - Comportamento
‍IMPORTANTE: A análise completa faz parte do plano Premium, para ter acesso total faça upgrade do seu plano AQUI.
Na parte de comportamento do RA Analytics, a marca pode entender o comportamento do consumidor a partir de informações de acesso como pageviews únicos e tempo médio de permanência nas páginas pelo período selecionado dos últimos 12 meses, a contar com a data de ontem.
Além disso, também é possível visualizar um detalhamento dos pageviews únicos das páginas da empresa. Com ele, a marca analisa exatamente onde recebe mais visitas e identifica quais pontos merecem mais atenção.
Gráfico com dados de acessos por dia, mês e hora para entender os picos de acessos.
Outras marcas que seu público visita ou também se interessa.
Reclamações lidas por seu público.
A partir da análise dessas informações, a marca pode desenvolver novas estratégias, entender quais tipos
de conteúdo e FAQ's podem ser produzidos e trabalhar melhor cada ponto de contato com quem visita as páginas da empresa.
Veja como criar conteúdos e FAQ's.
RA Analytics - Dados de reclamação
A aba Dados de Reclamação do RA Analytics, traz uma visão importante das reclamações da empresa e informações essenciais na hora de identificar problemas e desenvolver melhorias nos processos.
É possível analisar informações como: total de reclamações, número de não respondidas, total de reclamações avaliadas e o tempo de resposta. Os dados podem ser visualizados pelo período selecionado dos últimos 12 meses, a contar com a data de ontem.
Importante: Os dados do dia atual nunca serão exibidos, pois os dados são processados do dia anterior
Além disso, você pode analisar o total de reclamações por hora, dia e mês, assim, pode identificar picos com mais facilidade.
Para ir mais a fundo na análise, o dashboard traz informações como as reclamações mais acessadas no período, que permite identificar os temas mais relevantes para seu público.
Na hora de desenvolver novas estratégias de atendimento, a análise de avaliações recebidas, índice de solução e voltaria a fazer negócio são itens essenciais.
Outros pontos importantes da parte de Dados de Reclamação:
Reclamações avaliadas e que receberam mais acessos do seu público no período selecionado
Classificação de reclamações por principais problemas, produtos e serviços e categorias.
Reclamações mais acessadas por principais problemas.
Com essas informações em mãos, além de definir novas ações a partir dos dados de reclamações e de acessos, você pode elaborar conteúdos ainda mais estratégicos baseados nas principais dúvidas do seu público.
RA Analytics - Público Alvo
‍IMPORTANTE: A análise completa faz parte do plano Premium, para ter acesso total faça upgrade do seu plano AQUI.‍
No plano Professional os dados abaixo não são liberados:
Quantidade de usuários por dispositivo – Número total de usuários por dispositivos que acessam sua página.
Usuários por cidade e estado – Quantidade de pessoas que acessaram sua página por cidade e estado.
Na aba Público Alvo do RA Analytics, você tem acesso a informações cruciais para entender quem é o público que acessa a sua página no Reclame AQUI e também as reclamações.Nessa parte, você visualiza informações como o total de usuários por dispositivo, cidade, estado, gênero e idade dos seus visitantes, a partir do período selecionado.
Dessa forma, sua marca pode identificar pontos para desenvolver estratégias de atendimento ainda mais certeiras para o perfil identificado no seu público.
Além disso, também é possível visualizar informações como:
Total de usuários – Número de usuários que acessaram a página.
Tipo de dispositivo – Tipo de dispositivo que os usuários usam ao acessarem a página.
Reclamantes por cidade e estado – Quantidade de reclamantes por cidade e estado.
Idade e gênero dos reclamantes – Dados demográficos dos reclamantes, como idade e gênero.
Com essas informações em mãos, você pode desenvolver campanhas ainda mais eficientes focadas nas visitas recebidas, entender a fundo seu consumidor, aproveitar oportunidades, aprimorar o atendimento ao cliente e comunicação da marca com o público.
‍RA Analytics - Performance Comparativa
Para fazer upgrade do seu plano, clique AQUI
‍Para fortalecer seu marketing, ter uma visão da concorrência é essencial!
Por essa análise comparativa você consegue ver informações relevantes de até 3 concorrentes e usar isso ao seu favor para manter seus conteúdos atualizados e até para aprimorar seu planejamento de marketing.
Importante: Para ter a visibilidade das informações no painel, é necessário incluir no mínimo 2 concorrentes.
RA Analytics - Meus Conteúdos
A aba Meus Conteúdos apresenta informações importantes dos conteúdos publicados e ativos na página da empresa, incluindo os destaques e os conteúdos atrelados a reclamações.
O dashboard traz dados como impressões, pageviews e tempo médio de permanência dos conteúdos, de acordo com o período selecionado.
Além disso, essa parte do RA Analytics mostra os 5 conteúdos publicados com mais acessos do público, total de pageviews correspondentes, tempo médio de permanência e quantidade de conteúdos ativos.
Também é possível verificar os 5 conteúdos mais acessados ativos e atrelados a reclamações, com o total de pageviews e reclamações com conteúdos ativos.
A partir dessa análise, a empresa pode visualizar quais temas recebem mais acesso e engajamento do público, de acordo com os pageviews e tempo de permanência, e ainda utilizar esses temas para desenvolver novas FAQ's, conteúdos e estratégias de autoatendimento.
Dessa forma, pode identificar o que vai bem e quais pontos pode explorar melhor na hora de identificar pontos de atenção ou elaborar novos conteúdos para impactar e engajar o público, transformando essa funcionalidade em um ponto de contato ainda mais estratégico com o consumidor.
Veja como elaborar novos conteúdos e FAQ's estratégicas.
RA Analytics - FAQs
Na parte de Meus FAQs, a empresa pode visualizar informações essenciais sobre os FAQs publicados em destaque na Brand Page, atrelados a reclamações e ao fluxo de reclamação.
A aba traz dados como impressões, pageviews e tempo médio de permanência nos FAQs ativos, de acordo com o período selecionado.
Além disso, é possível visualizar o top 5 de FAQs publicadas com mais acessos do público, total de pageviews correspondentes, tempo médio de permanência e quantidade de FAQs ativos.
Também é possível verificar os top 5 de FAQs mais acessados ativos e atrelados a reclamações, com o total de pageviews e reclamações com FAQs ativos.
Com essas informações em mãos, você pode ter uma ideia das principais dúvidas do seu público e quais temas merecem mais atenção na hora de atualizar os conteúdos ou elaborar estratégias de comunicação.
Além disso, essa é uma oportunidade para usar as principais perguntas frequentes no fluxo de reclamação e atreladas às reclamações mais acessadas, com temas correspondentes. Dessa forma, você pode incentivar ainda mais o autoatendimento dentro da sua página.
Veja como atualizar e criar novos FAQ's aqui.
RA Analytics - Gerenciamento de crise
Uma funcionalidade bem importante para quem quer ter uma análise e um dashboard completo sobre o volume de reclamação disponível por dia e até mesmo por mês.
Para fazer o acompanhamento da quantidade de reclamações, acesse o menu:
Analytics > Gerenciamento de crise
Pelo dashboard, você consegue ver como anda a volumetria de reclamação, se está dentro da normalidade, com ponto de atenção ou em estado de alerta.
É considerado "Dentro da Normalidade" quando o volume de reclamações for igual ou menor que a média recebida.
Será "Ponto de Atenção" quando o volume de reclamações recebidas for 0.01% ou até 19,99% maior que a média recebida.
O estado de Alerta é quando o volume de reclamações tiver um aumento a partir de 20%
Sua empresa terá acesso a quantidade de reclamações nos últimos 30 dias comparado com a média de queixas da semana e uma nuvem de palavras com os termos mais comentados.
Na parte de reclamações mais acessadas, sua empresa tem acesso as principais reclamações visualizadas na última semana e no mês. Assim, pode identificar picos de acesso, ou temas que demonstram aumento significativo de views.
Com essa visão, é possível se antecipar ou monitorar se existe algo fora da curva que precise de uma atuação mais rápida.
Aproveite essa funcionalidade para utilizar o Alerta de Crise e atualizar seus conteúdos com base nos termos mais reclamados.
Ao acessar a área da empresa você poderá configurar os e-mails das pessoas responsáveis por cuidar da página da empresa no Reclame AQUI, do setor de atendimento e de marketing. Esses contatos vão receber alertas, notificações, conteúdos e novidades do Reclame AQUI.
Para adicionar os e-mails, clique em Configurações > Meus e-mails‍
Primeiro passo adicione os contatos das pessoas responsáveis pelo atendimento, marketing e responsável da empresa para receber conteúdos importantes:
Próximo passo, coloque os e-mails de até 3 pessoas responsáveis pelas áreas da sua empresa:
Coloque os e-mails de até 3 pessoas que precisam receber os conteúdos, notificações e informações atualizadas das reclamações:
Por último, deixe o e-mail de até 3 pessoas para receber informações de monitoramento das suas reclamações e como está o status da sua página, se o volume de queixas está em alerta, em ponto de atenção ou dentro da normalidade.
Toda vez que sua empresa estiver em estado de Alerta, você pode receber um email informativo com a quantidade de reclamação e porcentagem do aumento.
E o melhor: não existe um limite de produtos na lista que você nos enviará! Afinal, quanto mais produtos você divulgar, melhor será a sua performance e maiores serão as chances de venda. A partir desta lista, serão exibidos catálogos de 9 produtos randomicamente na sua página da empresa.
Como incluir a minha vitrine?
Sabe o XML em que você já hospeda seus produtos e utiliza em outros players (como o Google Shopping, Instagram e Facebook)? Pode aproveitar o mesmo aqui para criar a sua vitrine.
Basta enviá-lo pelo nosso suporte exclusivo, e em até 3 dias úteis a sua Vitrine já vai estar no ar na sua página!
Veja abaixo um modelo de como deve ser enviado o XML. Em destaque, está o que deve ser obrigatório. O arquivo deve sempre ter um "Channel", que será a abertura de todos os itens.
Atenção: Observe que o valor do produto também está destacado. Ele não é obrigatório, mas é essencial para empresas que querem mostrar os preços na Vitrine. Este modelo de exemplo possui dois produtos.
A Vitrine de Produtos permite que você divulgue seus produtos direto na sua página. É uma forma fácil e rápida de ofertá-los a todos os consumidores que pesquisam sobre a sua empresa no Reclame AQUI.
<![CDATA[ Nome Loja ]]>
<link>http://www.siteloja.com.br</link>
<![CDATA[ Nome do Produto (Obrigatório) ]]>
<link>URL_do_produto (Obrigatório)</link>
<![CDATA[ Descrição do produto (Obrigatório) ]]>
<g:id>id_do_produto</g:id>
<g:condition>Exemplos:novo/usado/seminovo</g:condition>
<g:price>9.999,99 BRL</g:price>
<g:sale_price>9.999,99 BRL</g:sale_price>
<g:quantity>999</g:quantity>
<g:image_link>URL_imagem_produto (Obrigatório)</g:image_link>
<g:gtin>
<![CDATA[ 99999999999 ]]>
</g:gtin>
<g:brand>nome_loja</g:brand>
<g:mpn>999999999999999</g:mpn>
<![CDATA[ tipo_produto ]]>
<![CDATA[ categoria_de_produto ]]>
</g:google_product_category>
<g:item_group_id>id_categoria_produto</g:item_group_id>
<g:availability>exemplos:em estoque, esgotado</g:availability>
<g:installment>
<g:months>1</g:months>
<g:amount>99,9 BRL</g:amount>
</g:installment>
<g:custom_label_2></g:custom_label_2>
Como posso alterar ou tirar produtos da vitrine?
Caso queira modificar os produtos disponíveis na sua Vitrine de Produtos, basta atualizar o seu XML; ele será atualizado automaticamente também na Brand Page.
Mas fique atento! É muito importante que as atualizações sejam feitas com frequência para manter os dados dos produtos corretos aos seus clientes. Assim, não correrá riscos de divulgar um produto que foi esgotado ou com um preço divergente.
Em caso de dúvidas, entre em contato pelo nosso suporte exclusivo.
IMPORTANTE: A funcionalidade faz parte do plano Premium, para ter acesso faça upgrade do seu plano AQUI.
A funcionalidade RA Forms permite que você personalize o formulário de reclamação com perguntas que auxiliem sua marca a ter mais informações sobre o problema do consumidor.
Dessa forma, seu time recebe as informações importantes como número do pedido, produto, se é o primeiro contato, entre outros, e otimiza o tempo de atendimento na hora de resolver o problema.
Você pode ter até 3 perguntas personalizadas (simples ou seleção) e apenas uma condicional.
3 campos de perguntas simples
2 campos simples + 1 condicional
3 campos de seleção
2 campos seleção + 1 condicional
Importante: Lembre-se que nenhuma pergunta pode impedir qualquer consumidor a realizar uma reclamação.
Para configurar seu formulário, fale com o Suporte Exclusivo.
https://www.reclameaqui.com.br/area-da-empresa/suporte-exclusivo/
As empresas que contratarem o Plano Premium poderão conhecer melhor seus visitantes por meio de uma pesquisa realizada na Brand Page da marca!
Antes de mais nada, é necessário que a marca entre em contato com o Reclame AQUI para solicitar a opção de fazer pesquisas, pelo e-mail: meajuda@reclameaqui.com.br
Não esqueça de enviar para o e-mail as perguntas da pesquisa. Vale lembrar que as perguntas são validadas por nossa equipe.
Serão disponibilizadas 2 pesquisas no período de até 12 meses;
Para cada pesquisa, é permitido incluir até 3 perguntas;
As empresas NÃO poderão solicitar nenhum dado pessoal no conteúdo das pesquisas.
Dica: use as pesquisas para entender, por exemplo, como se comportam os consumidores que visitam a sua marca no Reclame AQUI.
RA Trustvox
O Reclame AQUI passou a disponibilizar para as empresas que utilizam Trustvox a opção de exibir seus reviews sinceros dentro da Brand Page.
Se você é uma empresa que já possui os reviews da Trustvox, e quer exibi-los em sua página do Reclame AQUI, basta contratar qualquer um dos planos da Brand Page.
Aproveite as visitas e visualizações do Reclame AQUI para exibir todos os reviews da sua empresa!
Caso você ainda não tenha contratado a Trustvox, entre em contato com nossa equipe para ter mais informações sobre a plataforma!
‍Importante: se você ainda não tem reputação no Reclame AQUI ou ainda não é cadastrado no site, é necessário que a sua nota geral da Trustvox esteja a partir de 4.7 para ter uma Brand Page.
Como você pode postar?
Os seus avisos importantes, dúvidas frequentes, explicações sobre outros serviços e afins, podem ser postadas de duas formas dentro da sua Brand Page:
Link Externo: Através deste recurso, você pode criar um link direto para o seu site ou alguma outra página da sua empresa.
Link interno: São links que abrem dentro da própria Brand Page, em formato de posts.
Restrições de reputação
Quem pode contratar uma Brand Page?
Empresas com reputação Regular, Bom, Ótimo e Selo RA1000 podem contratar todos os planos da Brand Page (baseado na aba de reputação padrão da empresa*);
Empresas Ruim, Não Recomendada podem contratar o plano se estiverem respondendo o canal regularmente. As funcionalidades abaixo não serão disponibilizadas publicamente até que a empresa conquiste uma das reputações: Regular, Bom, Ótimo e Selo RA1000
Empresas sem índice com o produto Reviews no Reclame AQUI (RA Trustvox) com nota acima de 4.0 e com no mínimo 10 reviews nos últimos 6 meses;
Empresa sem índice com RA Verificada.
Plano Professional:
Empresas com reputação Sem Índice, Ruim, Não recomendado, Regular, Bom, Ótimo e Selo RA 1000 podem contratar a Brand Page Professional se estiverem respondendo o canal regularmente.**
* A aba de reputação padrão do Reclame AQUI é a de 6 meses. Porém, as empresas sem índice na aba de 6 meses, mas que possuem reputação na aba de 12 meses, apresentam por padrão a aba de 12 meses.
** Caso ao contrário, se ela estiver como Ruim e Não Recomendado sem responder o site, a empresa poderá perder o produto.
Fique por dentro das políticas de uso da Brand Page, que tem validade durante todo o período de vigência do contrato.
1. Caso a reputação da empresa venha a ser Ruim ou Não Recomendada (baseada na aba de 6 meses, para o plano Premium), não serão disponibilizadas algumas funcionalidades na Brand Page, e fica facultado ao Reclame AQUI o direito de cancelar o contrato sem aviso prévio por decisão unilateral; Serão elas:
Ao retirarmos qualquer funcionalidade, será encaminhado um aviso para o e-mail cadastrado da empresa no Reclame AQUI (o mesmo e-mail utilizado para receber as reclamações dos consumidores).
Caso a empresa recupere os bons índices de reputação, também receberá um e-mail com um aviso sobre a recuperação das funcionalidades. Nesse caso, as funcionalidades voltam em até 24 horas.
Caso queira trocar o e-mail cadastrado no Reclame AQUI, dentro da Área da Empresa, vá em "Configurações" e depois clique em "Meus e-mails" para fazer as alterações.
As funcionalidades retiradas, de acordo com o item 1, são:
Botão call-to-action na página da empresa;
Mini Cover na Página de Reclamação;
Botão call-to-action na Página de Reclamação;
Botão call-to-action no vídeo;
Vídeo institucional e campanha de branding;
Botão call-to-action nos 3 destaques de conteúdos;
Vitrines de Produtos.
2. Caso a empresa tenha contratado o plano Professional e esteja respondendo o site dentro das políticas de boas práticas e tenha reputação Ruim ou Não Recomendada (baseada na aba de 6 meses) e decida parar de responder o Reclame AQUI, o Reclame AQUI terá o direito de cancelar o contrato sem aviso prévio por decisão unilateral;
3. Caso a empresa esteja com reputação Ruim ou Não Recomendada e adquirir o plano Professional e Premium, algumas funcionalidades não estarão disponíveis até a que a reputação seja recuperada. Serão elas:
Caso queira trocar o e-mail cadastrado no Reclame AQUI, dentro da Área da Empresa, vá em "Configurações" e depois clique em "Alterar/Excluir e-mails" para fazer as alterações.
4. Empresas não cadastradas no Reclame AQUI devem se cadastrar e aderir à regra de empresas sem índices, ou seja:
Possibilidade de aquisição da Brand Page com Trustvox (nota acima de 4.0 e com no mínimo 10 reviews nos últimos 6 meses) e/ou com RA Verificada.
5. Caso a empresa venha a ficar com a reputação "Em Análise", durante a vigência do contrato, ocorrerá a suspensão da Brand Page até toda a situação estar solucionada. Fica autorizado ao Reclame AQUI o direito de cancelar o contrato sem aviso prévio por decisão unilateral. Quando a reputação for recuperada as funcionalidades liberadas estão relacionadas às regras de cada plano contratado (Professional ou Premium)
Mais soluções para valorizar sua marca dentro do Reclame AQUI
RA Trustvox - Reviews no Reclame AQUI
Trazer a opinião dos seus clientes para dentro do Reclame AQUI pode ser um diferencial enorme para sua página. Coloque os reviews verdadeiros sobre sua empresa dentro do maior site de relação de consumo da América Latina e aproveite o tráfego que sua marca recebe para colocar experiências verdadeiras que podem ajudar no seu processo de venda.
Conheça mais sobre a Trustvox AQUI.
RA Verificada
Conheça a certificação do Reclame AQUI para dar mais valor para sua marca e transmitir mais confiança para os consumidores. Com o Selo Verificada você dá um passo além na hora de se comunicar com seu possível cliente.
Conheça mais sobre o Selo Verificada AQUI.
RA API
Integre os dados dos consumidores que reclamam sobre empresa dentro do seu sistema, responda e construa uma inteligência de dados. As informações sobre eles podem te ajudar a entender os motivos de insatisfação ou de pesquisa sobre sua marca.
Conheça mais sobre o RA API AQUI.
RA HugMe
O mais completo software de atendimento e monitoramento de Reclame AQUI e Redes Sociais. Com ele você pode responder seus consumidores onde quer que eles estejam e ainda fazer uma análise de dados para entender quais seus principais problemas, quantos elogios você recebe. saúde da marca e muito mais.