As informações reveladas pelas pesquisas em parceria com a Cantarino Brasileiro evidenciam a necessidade de maior integração entre os canais, ou seja, a omnicanalidade, um recurso de grande importância para uma estratégia de CX/UX.
A omnicanalidade proporciona uma visão completa da jornada, o que é fundamental porque possibilita definir o canal mais adequado em cada etapa de acordo com a preferência ou a necessidade do cliente.
É através dela que o consumidor reconhece sua jornada de relacionamento com uma marca de forma integral, e não apenas os pontos de contato com ela.
“Para que o sucesso ocorra, independentemente do canal, é preciso cumprir três importantes etapas: em primeiro lugar, é necessário eliminar qualquer tipo de atrito com o consumidor; na sequência, responder de forma satisfatória a suas demandas; e, ao final, buscar encantá-lo. É preciso acompanhar todos os canais de forma integrada, garantindo a mesma qualidade em cada um deles para prover uma experiência fluida e satisfatória”, reforça o time de especialistas no guia CX/UX da Cantarino Brasileiro.
Vale destacar que os canais podem ter diferentes objetivos na estratégia da empresa – alguns mais interativos, outros informativos -, mas sempre mantendo a uniformidade na linguagem, no tratamento e na resolução dos problemas.
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