Regulação de Sinistros: Internalizar ou Terceirizar - Delphos
Observar as mudanças do mercado global e os seus reflexos nas estratégias de gestão das seguradoras no Brasil que cuidam da regulação de sinistros, tem servido como base para diversos artigos e reportagens sobre o setor. Uma avaliação recorrente, é se o melhor a ser feito pela empresa é internalizar ou terceirizar o serviço. Para essa análise, três fatores precisam ser observados: dinâmica de trabalho, economicidade/rentabilidade e a qualidade do serviço ofertado para a seguradora e para o cliente da seguradora.
No quesito "dinâmica de trabalho", muitas seguradoras têm optado pela terceirização, justamente para não perder o foco no negócio. Repassam etapas dos seus processos, garantindo que o serviço seja unificado e equilibrado. O perfil dos clientes do segmento requer que as regulações e seus insumos (vistorias, perícias, etc.), sejam realizados com qualidade e rapidez. Para que nenhuma etapa entre em segundo plano em relevância e produtividade, o modelo de terceirização tem se demonstrado positivo, uma vez que cada grupo dá atenção ao que é realmente importante, ou seja: a seguradora se volta para o negócio/produto, para as vendas e para os riscos . Premissas básicas do segmento, enquanto que as prestadoras de serviço se preocupam com as chamadas "atividades meio".
Para as seguradoras, ter um departamento específico para efetuar a regulação dos sinistros resulta em custos com estrutura, infraestrutura, sistemas, espaços, etc., e compromisso com treinamentos, encargos trabalhistas, férias e muitos outros. Assim, optar pela terceirização pode reduzir muito todas estas despesas. Evidentemente, é necessário um bom estudo ou planejamento estratégico que permita a comparação do melhor custo-benefício.
Tempo versos eficiência
Quanto à qualidade dos serviços prestados, os fatores "tempo e eficiência" devem ser considerados. Quando a seguradora conta com uma equipe interna que atende prontamente aos chamados, realizando as vistorias, perícias e análises de documentos, os atendimentos são mais rápidos. Isso acontece porque, em geral, essa equipe conhece intimamente a estrutura, a visão e objetivos da empresa. A terceirização, em contrapartida, oferece excelentes resultados, porque a premissa é que os contratados sejam qualificados, possuam experiência na tarefa, e sejam focados exclusivamente no serviço. O tempo de análise do processo pode ficar um pouco comprometido caso não haja uma comunicação eficiente, item que deve ser bem definido no fluxo operacional traçado entre as partes e priorizado.
Uma escolha de acordo com as características da seguradora
A questão abre espaço para a discussão sobre a viabilidade dos dois modelos de gestão. É um erro "sacramentar" qual será mais eficaz no serviço de regulação de sinistros, já que cada empresa tem as suas especificidades. Eficientes pesquisas de mercado, produzidas por profissionais qualificados e que respeitem as características da empresa, poderão ajudar a gestão empresarial sobre o modelo de estrutura mais adequado, a fim de potencializar o fluxo de trabalho e minimizar casos de erros durante o processo de regulação.
Uma outra opção a ser considerada, é a de mesclar as duas formas: a manutenção de uma equipe interna responsável pela gestão e pelas tomadas de decisões, e, a terceirização para dar o suporte e operacionalizar as etapas de documentação e análise dos sinistros.
Independente da opção que vier a ser escolhida, uma empresa saudável é aquela que mantém seus objetivos e metas bem delimitados, a fim de que sejam compreendidos e realizados pela equipe, seja ela interna ou terceirizada. Através deste entendimento, uma empresa de regulação de sinistros se torna reconhecida pela qualidade da resolução dos processos, internamente criando ambientes de práticas positivas e funcionais, e proporcionando aumento de receitas e da confiabilidade do mercado na sua marca.
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