Elza Barateiro Rijo
1 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 Implantação, certificação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade na Gestão dos Cursos de Graduação em Engenharia de da Universidade Federal da Santa Catarina conforme a norma ABNT NBR ISO 9001:2000. Victor Monte Mascaro Vietti (Dep. de Eng. de e Sistemas - UFSC) Bruno Monte Mascaro Vietti (Dep. de Eng. de e Sistemas - UFSC) Fábio Marins (Dep. de Eng. de e Sistemas - UFSC) Gustavo Slongo (Dep. de Eng. de e Sistemas - UFSC) Thiago de Oliveira Pereira (Dep. de Eng. de e Sistemas - UFSC) Robert Wayne Samohyl, PhD. (Dep. de Eng. de e Sistemas UFSC) Resumo Este trabalho tem como objetivo apresentar o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implantado e mantido no Departamento de Engenharia de e Sistemas da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Tal sistema tem auxiliado na melhoria do ensino de graduação, na obtenção de dados para a elaboração de indicadores e na padronização dos processos relacionados à Secretaria dos Cursos de Graduação em Eng. de. Esta certificação, realizada em 2003, é a primeira de um Departamento em uma Universidade Pública no Brasil, e devido aos bons resultados obtidos pode servir como uma alternativa para a melhoria do Ensino em Instituições Públicas do Brasil. Palavras chave: Ensino, Sistemas de Gestão da Qualidade, ISO 9001:2000, Qualidade. 1. Introdução Instituições públicas são conhecidas pelo elevado nível de burocratização de seus processos e esta burocratização leva muitas vezes à lentidão na realização das atividades e processos das Instituições, gerando assim um baixo nível de satisfação com os serviços prestados por parte da população em geral devido a atrasos e baixa qualidade. Tal burocracia se justifica em parte, já que grande parte dela foi criada para dificultar o desvio de recursos que são provenientes da própria população. Entretanto, com o auxílio de algumas ferramentas da Administração e Engenharia de, os serviços prestados podem ser realizados com uma qualidade e velocidade maiores, melhorando em todos os aspectos o andamento da Instituição como uma prestadora de serviços à comunidade e, por conseguinte, sua imagem, tornando-a uma instituição respeitável e viável na economia de mercado atual. Com a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), baseado em uma norma internacionalmente reconhecida, como a ABNT NBR ISO 9001:2000, os serviços destas Instituições podem obter um aumento significativo na eficácia dos seus processos, tanto em velocidade quanto qualidade, além de facilitar a execução dos processos por parte dos funcionários devido à padronização gerada pela aplicação da norma citada. Isto é justificável por segundo DRUCKER apud FERREIRA (1997), tal como as corporações, os governos precisam se reinventar para se tornarem eficazes. Desse modo até poderão continuar relevantes. São objetivos deste trabalho: mostrar o enorme potencial de melhoria gerado pela implantação do SGQ e seus incipientes, contudo relevantes, resultados; e propor um modelo a ser seguido para todas as Instituições Públicas do Brasil, sejam elas relacionadas à área de ensino ou não. Na seção dois será explanada a estrutura dos Cursos de Graduação em Engenharia de (CGEP) da UFSC; na seção três será descrito o Sistema de Gestão da Qualidade em ENEGEP 2005 ABEPRO 1489
2 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 questão; na seção quatro serão abordados os indicadores de desempenho; na seção cinco serão mostradas as evidências de melhorias e benefícios da implantação; na seção seis serão apontadas as dificuldades e desafios encontrados; e finalizando, uma conclusão sobre os objetivos do trabalho. 2. O Curso de Graduação em Engenharia de da UFSC Segundo a Resolução 017/CUn/97, que regulamenta os cursos de Graduação da UFSC, estes funcionam através de uma Estrutura Matricial para a composição de seus currículos. As disciplinas são de responsabilidade dos Departamentos de Ensino, que as oferece aos Cursos de Graduação, em comum acordo em relação ao conteúdo, ementa, alocação de salas e professores, horários, etc. Desta forma, além das disciplinas oferecidas pelo Departamento de Engenharia de e Sistemas (EPS), como por exemplo: Planejamento e Controle da (PCP), Pesquisa Operacional (P.O.) e Tempos e Métodos (T&M), os alunos do CGEP freqüentam disciplinas dos mais diversos departamentos. As disciplinas chamadas técnicas, específicas para a formação do Engenheiro de dentro de uma das três grandes áreas Civil, Elétrica e Mecânica, são de responsabilidade dos Departamentos de Engenharia Civil (ECV), Engenharia Elétrica (EEL) e Engenharia Mecânica (EMC). Existem também as disciplinas básicas para todos os cursos de Engenharia, tais como, por exemplo: disciplinas de cálculo, do Departamento de Matemática (MTM) e disciplinas de física, do Departamento de Física (FSC). Além destas, existem muitas outras disciplinas de outros departamentos envolvidas com os CGEP, como disciplinas optativas e extracurriculares. O Quadro 1 exemplifica a Estrutura matricial explicada acima. DEPARTAMENTOS DISCIPLINAS EPS ECV EEL EMC MTM FSC OUTRO CURSOS Eng. de Civil Eng. de Elétrica Eng. de Mecânica - PCP - P.O. - T&M - Topogra fia - Circuitos Elétricos - Termodinâmica - Cálculos - Álgebra - Física 1 - Estática Etc. Etc. Etc. Quadro 1 Estrutura Matricial UFSC: Exemplo de algumas disciplinas oferecidas por alguns Departamentos aos CGEP Os cursos de Engenharia Civil, Mecânica e Elétrica com habilitação em da UFSC foram criados em 1979, como uma exigência para o credenciamento junto ao Conselho Federal de Educação (CFE/MEC) do curso de mestrado do então recém-criado Departamento de Engenharia Industrial. A grade curricular destes três cursos é composta pelo currículo mínimo da grande área correspondente (Civil, Elétrica e Mecânica) somado às disciplinas oferecidas pelo ENEGEP 2005 ABEPRO 1490
3 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 Departamento de Engenharia de e Sistemas (DEPS) que abordam as seguintes áreas: Gerência de - organização da produção, kanban, just-in-time, sistemas flexíveis; Engenharia de Produto - novos produtos, ergonomia, análise do valor; Gestão da Qualidade e Produtividade - qualidade total, qualidade do projeto, análise funcional, análise do desempenho; Gestão da Pequena e Média Empresa; Engenharia Econômica - análise de projetos industriais, planejamento estratégico, engenharia de avaliação, inovação tecnológica; entre outros assuntos. Todo este embassamento teórico visa capacitar o graduando a desempenhar quando ingressar no mercado de trabalho, além das suas funções técnicas, funções de nível gerencial. A carga horária de cada um dos CGEP totalizam um mínimo de 4450 horas, muito superior às 3600 horas especificadas pelo CFE/MEC. Esta diferença de carga horária certamente tem proporcionado uma oportunidade extra aos graduandos de estudar um número maior de disciplinas e aprofundar seus conhecimentos de Engenharia de. Aliado a isso, o graduando em Engenharia de também tem a possibilidade de pleitear uma vaga nos laboratórios da sua grande área e nos da Engenharia de, e ingressar nas entidades estudantis do DEPS, como o PET, Empresa Júnior (EJEP), Grupo de Estudos Logísticos (GELOG) e o próprio Grupo da Qualidade do DEPS (GQ), que possuem grande destaque no meio acadêmico da UFSC. 3. O Sistema de Gestão da Qualidade Para o SGQ da Gestão dos Cursos de Graduação em Engenharia de, seguindo a definição de JURAN (1993) que diz que cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo, são considerados CLIENTES os Alunos dos Cursos de Graduação em Engenharia de, o PRODUTO é o Ensino de Graduação, e devido às particularidades citadas anteriormente existentes na formação curricular dos Cursos de Graduação na UFSC, todos os Departamentos de Ensino, assim como os Professores envolvidos com as disciplinas do curso de Engenharia de são considerados FORNECEDORES. Os fornecedores do curso de Engenharia de estão listados abaixo: a) Núcleo de Processamento de Dados NPD b) Departamento de Administração Escolar DAE c) Pró-Reitoria de Ensino da Graduação PREG d) Departamentos de Ensino da Graduação e) Centro Tecnológico CTC f) Comissão Permanente do Vestibular - COPERVE A ALTA DIREÇÃO, representada pelo Coordenador dos Cursos de Graduação em Engenharia de, tem, frente ao SGQ, a função de planejar, executar e monitorar o todos os processos referentes ao andamento dos CGEP que são: - Programação acadêmica: a programação acadêmica determina se os requisitos legais e estatuários do curso estão sendo cumpridos, se o espaço físico está corretamente alocado, se o número de vagas é suficiente em cada disciplina, a carga horária de cada fase do curso de graduação e o cadastro das disciplinas e professores de cada semestre no sistema informatizado da Universidade Federal de Santa Catarina. Estas tarefas são executadas pela Secretaria da Graduação em Engenharia de juntamente com o Coordenador dos Cursos de Graduação em Engenharia de. - Execução do Acesso: este processo abrange todas as formas de um aluno executar o acesso nos CGEP, dentre elas: vestibular, transferência interna, transferência externa, transferência coercitiva, retornos, acordos culturais e aluno cortesia. É importante ressaltar ENEGEP 2005 ABEPRO 1491
4 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 que este processo é supervisionado pela Secretaria da Graduação em Engenharia de, porém possui diferentes fornecedores que realizam algumas etapas do processo de acesso, como a COPERVE e o DAE. - Execução da Matrícula: o processo de execução da matrícula é realizado semestralmente. Existem quatro tipos de matrícula: a inicial, que é realizada pelos calouros CGEP ao serem aprovados no vestibular; a matrícula do início do semestre; ajuste de matrícula; e o trancamento de matrícula pedido pelo aluno que deseja se ausentar temporariamente do curso. Todos estes processos são executados pelos alunos através da internet sob controle do NPD e conta com a orientação e supervisão da Secretaria dos Cursos de Graduação em Engenharia de. - Execução do Controle da Gestão Acadêmica: o controle de gestão acadêmica é realizado durante o período letivo pela Secretaria dos Cursos e tem como objetivo assegurar que todos os alunos tenham a possibilidade de realizar o curso da melhor maneira possível e dentro das conformidades do sistema. - Execução do Egresso: o processo de egresso trata de todas as maneiras possíveis da quais os alunos dos CGEP podem ser desligados. São elas: colação de grau e evasão. O processo de colação de grau é executado pela Secretaria dos Cursos, pelo DAE e pelo Centro Tecnológico. Já os casos de evasão são analisados e julgados pela primeira e processados pelo DAE. Os processos operacionais da Secretaria dos Cursos de Graduação em Engenharia de (Programação Acadêmica, Execução do Acesso, Matrícula, Controle Acadêmico e Execução de Egresso) foram descritos em procedimentos operacionais, a fim de padronizá-los e melhorá-los continuamente através de revisões periódicas. Tais procedimentos têm como diretrizes as normas da UFSC. O levantamento de dados referentes aos indicadores da Qualidade, atendimento aos objetivos da Qualidade, planejamento de auditorias internas, treinamentos e acompanhamento rotineiro do SGQ, tanto da Secretaria quanto da direção, é feito pelo Grupo da Qualidade. Cabe destacar que este é formado por cinco estudantes de Graduação em Engenharia de, sob a coordenação de um professor orientador, sendo, portanto, além do responsável pela manutenção e desempenho do SGQ, um grupo de estudos sobre qualidade e disseminador do modelo estruturado e apresentado aqui à Universidade. 4. Indicadores da Qualidade Para a avaliação dos Indicadores da Qualidade, foram utilizados questionários que já existiam anteriormente, facilitando a implementação e adaptação dos processos de acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2000. Estes questionários têm o objetivo de avaliar os fornecedores do SGQ e são aplicados nas diversas etapas dos processos gerenciados pela Gestão dos Cursos da Engenharia de. Cada questionário é aplicado a um dos públicos-alvo que se relaciona direta ou indiretamente aos serviços prestados pela Gestão dos Cursos da Engenharia de, sejam eles fornecedores ou consumidores deste serviço prestado. Dentro de cada um dos questionários há itens relativos à avaliação de cada um dos fornecedores do SGQ. Estas avaliações são periódicas e aplicadas semestralmente ou anualmente dependendo do questionário aplicado. O Quadro 2 detalha os indicadores específicos (na coluna: Indicadores Específicos) utilizados para avaliar cada um dos Fornecedores do SGQ (na coluna: Fornecedores). Os questionários utilizados atualmente contêm itens para cada avaliação (na coluna: Questionário utilizado) e o público-alvo dos serviços relacionados a cada indicador específico (na coluna: ENEGEP 2005 ABEPRO 1492
5 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 Indicadores Quem avalia?). Os resultados são então tabulados em séries históricas e divulgados para cada fornecedor com o objetivo de se melhorar o nível de serviço por período de tempo (Melhoria Contínua) como exige a norma ABNT NBR ISO 9001:2000. Se for evidenciada uma piora nestes níveis de serviço é aberta então uma ação corretiva e são exigidas explicações do fornecedor dos motivos desta piora. Estes indicadores foram escolhidos levando em conta a possibilidade de atuação do SGQ em sua melhoria, pois conforme PALADINI (2001), o maior motivo de falha na implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade é não alcançar os resultados esperados. Portando as metas estabelecidas em função de indicadores devem ser acima de tudo objetivas, mensuráveis e definidas corretamente, levando em consideração a realidade onde a organização se encontra. Fornecedor Específicos Indicadores Quem avalia? Questionário utilizado Comissão Permanente do Vestibular - COPERVE - Organização - Infra-estrutura para realização do Vestibular - Atendimento dispensado durante a realização do vestibular Calouros da Avaliação do Processo de Matrícula dos Calouros Centro Tecnológico CTC - Salas de aula (mobiliário, limpeza, iluminação e ruído) - Material didático - físico (quadro, retroprojetor, data show, internet, televisão, vídeo) - Definição da sala quanto ao número de alunos Todos os alunos da Grau de Satisfação das atividades gerenciadas pela Secretaria dos Cursos de Engenharia de Departament os de Ensino da Graduação - Docentes que ministram disciplinas nos cursos de Engenharia de - Professor para ministrar disciplina Todos os alunos da Grau de Satisfação das atividades gerenciadas pela Secretaria dos Cursos de Engenharia de Pró-Reitoria de Ensino da Graduação - PREG - Realização da matrícula dos calouros - Infra-estrutura disponível para a realização da matrícula - Atendimento dispensado na realização da matrícula - Material de matrícula (se atende às necessidades e estava claro) - Conservação e limpeza do ambiente para a realização da matrícula - Esclarecimento das dúvidas surgidas durante a matrícula - Realização da "matrícula centralizada" dos calouros - Infra-estrutura disponível para a realização do evento da matrícula - A coordenadoria do evento pela PREG de acordo com as necessidades - Conservação e limpeza do ambiente do evento - Esclarecimento das dúvidas surgidas durante o evento pela PREG Calouros da Secretarias dos cursos de graduação em geral - incluindo a Avaliação do Processo de Matrícula dos Calouros Questionário aplicado pela PREG e DAE às secretarias dos cursos ENEGEP 2005 ABEPRO 1493
6 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 Departamento de Administração Escolar DAE Núcleo de Processame nto de Dados NPD - Material preparado para a matrícula estava de acordo com as necessidades das secretarias dos cursos - Esclarecimento das dúvidas surgidas durante o evento pelo DAE - Funcionamento adequado do sistema de matrícula "online" Secretarias dos cursos de graduação em geral - incluindo a Todos os alunos da Questionário aplicado pela PREG e DAE às secretarias dos cursos Grau de Satisfação das atividades gerenciadas pela Secretaria dos Cursos de Engenharia de Quadro 2 Forma de avaliação dos Fornecedores 5. Evidência de Melhorias e Benefícios da Implantação O SGQ Gestão dos Cursos da Engenharia de possui e monitora diversos indicadores a fim de garantir a melhoria contínua de seus processos e garantir dados para tomadas de decisão e gerenciamento, pois segundo KAPLAN & NORTON (2004) só se pode gerir aquilo que se mede. Os indicadores utilizados pelo SGQ conforme explicado anteriormente mostram que o sistema está em constante melhoria e está tratando todas as oportunidades de melhoria que surgem no decorrer dos semestres. Abaixo podemos ver alguns indicadores que demonstram a melhoria do sistema. 25,00% 20,00% 15,00% % 10,00% 5,00% 0,00% Semestres Figura 1 Gráfico do número de disciplinas sem sala no Curso de Graduação em Engenharia de ENEGEP 2005 ABEPRO 1494
7 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de ,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 0,00% Semestre Figura 2 Gráfico da satisfação geral dos alunos do Curso de Graduação em Engenharia de Na Figura 1, vê-se que os problemas ocorridos com a falta de salas nas disciplinas dos CGEP foram praticamente sanados e hoje estão em níveis baixíssimos, inferiores a 3%. Já na Figura 2, verifica-se que a satisfação dos alunos de graduação vem aumentando já que se observa um crescimento do nível ótimo em e um grande crescimento do nível bom no ano de acompanhados pela diminuição contínua dos níveis ruim e péssimo na avaliação da satisfação dos alunos de graduação. 6. Dificuldades e desafios encontrados As maiores dificuldades e desafios encontrados durante o processo de manutenção são: - Fornecedores únicos: muitas vezes alguns dos Fornecedores do SGQ recebem uma avaliação Não Satisfatória, entretanto, por se tratar de uma Instituição Pública, o máximo que se consegue realizar é um pequeno ajuste que não resolve a raiz do problema em sua totalidade; - Falta de Recursos: muitas melhorias dependem de investimento financeiro e pessoal, e como Instituição Pública, a UFSC vive em uma eterna fase de contenção de gastos. - Descrédito para o Preenchimento de Questionários: muitos questionários foram passados na UFSC e pouca coisa mudou. Existe uma dificuldade grande em provar aos alunos que o SGQ é um programa sério que busca melhorias para o curso. 7. Conclusão A aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Gestão dos Cursos de Graduação em Engenharia de na Universidade Federal de Santa Catarina mostrou-se aplicável, mesmo com as dificuldades encontradas por se tratar de um órgão público. O modelo utilizado, seguindo a norma ABNT NBR ISO 9001:2000 trouxe além destas dificuldades muitos benefícios como: o levantamento de dados referentes à satisfação dos alunos; procedimento padronizado dos processos referentes à secretaria; abertura de eficientes canais de comunicação entre os alunos e a Direção do curso; entre outros. Sistemas de Gestão da Qualidade, sejam estes certificados pela norma ABNT NBR ISO ENEGEP 2005 ABEPRO 1495
8 XXV Encontro Nac. de Eng. de Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de :2000 ou não, podem ser, portanto, utilizados como um modelo na tentativa de se medir e melhorar os cursos de graduação e instituições públicas em geral. Referências ABNT, NBR ISO 9001 (2000) Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Rio de Janeiro. FERREIRA, Fernanda G. (1999) Desenvolvimento e Aplicação de um Modelo de Programa da Qualidade para o Serviço Público. Dissertação Mestrado do Programa de Pós-graduação em Engenharia de (PPGEP/UFSC). Florianópolis. BRASIL. Resolução nº 017/CUn/97 Regulamento dos Cursos de Graduação. Florianópolis: UFSC, JURAN, Joseph M. et al (1993) Controle da qualidade - Handbook em diferentes sistemas de produção. Makron Books. 7ª Edição. São Paulo. PALADINI, Edson Pacheco (2001) Quality Tools in Engineering Education. In: International Conference on Engineering Education, 2001, Oslo. KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A. (2004) Mapas Estratégicos. Campus. 1ª Edição. Rio de Janeiro. ENEGEP 2005 ABEPRO 1496