Respeito ao cliente: quais os atributos que constrõem uma boa relação
Início Últimas Notícias Quais são os atributos que simbolizam respeito ao cliente, segundo os consumidores
Antônio Geraldo, 59 anos, é um bancário aposentado. Como empreitada final para curtir seus dias de descanso ele decidiu encarar um desafio: construir uma casa para que pudesse usufruir o seu tempo livre com mais conforto com a família. Mas, nem por isso o ex-bancário conseguiu se eximir das "dores de cabeça" que envolvem uma obra, o que inclui situações de respeito ao cliente.
Assim como grande parte dos consumidores, o aposentado não vai mais às lojas para orçar itens básicos da obra, como areia, pedra ou tijolos. Ele faz todas as negociações – e até compras, por WhatsApp.
E, apesar da facilidade em não precisar de deslocamento para adquirir esses itens, Geraldo espera ser respondido com agilidade e cordialidade nas mensagens trocadas com as lojas de material de construção.
"Me sinto respeitado como consumidor quando as lojas respondem rapidamente. Recentemente pedi um orçamento para uma loja, não recebi resposta. No outro dia, já procurei outro estabelecimento, e recebi o orçamento em poucos minutos. O preço estava na média e o vendedor foi muito atencioso. Fechei com eles na hora", conta.
Na verdade, essa importância dada ao bom atendimento (o que inclui respostas ágeis no meio digital) representa o anseio de uma grande parte dos consumidores, que elegeram a experiência como um fator determinante para a compra e fidelização da marca. E mais: uma experiência ruim ainda é motivo suficiente para muitos considerarem fazer negócios em outro lugar.
Foi o que aconteceu com a dentista Ana Paula Carvalho. Após planejar o presente de aniversário ideal para seu filho, ela optou por comprá-lo em um marketplace. A oferta garantiria a entrega em até 2 dias úteis, tempo suficiente para a data tão esperada.
Com a possibilidade de acompanhar a entrega do produto através de tracking por aplicativo, a dentista ficou perplexa ao visualizar a chegada do produto em sua cidade – Bauru, interior de São Paulo – e o retorno no mesmo dia para São Paulo. A justificativa: o entregador não encontrou o endereço.
Apesar de receber o estorno do seu pagamento com agilidade, Ana Paula perdeu a oportunidade de entregar o presente ao filho na data do aniversário.
"Eu achei uma tremenda falta de respeito, até porque eu já havia feito várias outras compras nesse marketplace, e recebi normalmente em outras ocasiões. Além do mais, no cadastro tem o meu celular, porque ao menos não me ligaram para tentar encontrar o endereço, se já estavam na cidade?", questiona.
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Respeito ao cliente não é só bom atendimento
Outros atributos, como agilidade na entrega, no caso de uma compra online, preço baixo, variedade e qualidade também podem ser considerados características de respeito ao cliente que o varejista precisa considerar.
Para a arquiteta Natália Yanase, por exemplo, o principal quesito que determina a compra de roupas para suas filhas é a qualidade e a variedade.
"Quando preciso comprar roupas para as meninas, uma marca em específico vem à minha mente em primeiro lugar. Isso porque eu posso encontrar as lojas dessa marca tanto nas lojas de rua quanto no shopping, o preço condiz com a média, mas, principalmente, eu gosto do design e da qualidade das roupinhas. Compro dessa marca desde que as meninas nasceram, há 7 anos.
Acontece em algumas ocasiões de não encontrar o que eu quero, mas essa marca é sempre a minha primeira opção, ficou uma coisa automática já", comenta a arquiteta.
Outro fator que não pode deixar de ser considerado quando o assunto é respeito ao cliente é a pandemia (e os reflexos que o varejo irá encontrar ou já está encontrando no pós-pandemia).
O fato é que o consumidor mudou, e a forma como se comporta e consome já são bem diferentes do período pré-pandêmico.
A Euromonitor International, anualmente, identifica tendências e insights sobre a mudança de valores do consumidor, explorando seu comportamento, o que pode esclarecer como o respeito ao cliente pode ser incorporado a partir desses novos hábitos.
Confira algumas das principais tendências identificadas no relatório Tendências Globais do Consumidor 2021:
Os consumidores estão levando as questões sociais e ambientais mais a sério, recompensando as empresas que usam seus lucros para o bem pós-pandemia. Marcas que reconstroem um ambiente mais verde e um mundo mais justo podem ganhar não apenas uma vantagem competitiva, mas também a licença social necessária, ou a confiança da sociedade, para operar.
O cliente quer conveniência
Os consumidores estão desejando conveniência e buscam negócios que priorizam a segurança. As empresas podem economizar tempo, garantir disponibilidade e cumprir entrega através de QR code, reservas e identificação de períodos mais cheios e períodos mais calmos nas lojas físicas, entre outras iniciativas – todas que possam atender às novas rotinas do consumidor.
Os hábitos recém-desenvolvidos na pandemia manterão os consumidores engajados. As ferramentas virtuais já são parte integrante das operações e, sendo assim, integrar processos virtuais em locais físicos é imperativo para garantir que os consumidores se sintam seguros para retornar aos espaços físicos.
Ao mesmo tempo, haverá mais oportunidades para atender consumidores dentro de casa com produtos físicos e serviços virtuais que coletam dados.
As empresas podem desenvolver uma estratégia de realidade phygital usando aplicativos para facilitar experiências virtuais no local e parceria com fornecedores de tecnologia para recriar ocasiões pessoais em casa.
Flexibilidade agora é essencial
Os consumidores agora já estão adaptados a uma nova forma de vida em que as atividades são programadas em uma ordem não convencional, para atender a indivíduos com diferentes demandas de tempo. Este novo nível de flexibilidade mudou a forma como as empresas operam, exigindo uma cultura de serviço 24 horas. Sendo assim, as empresas devem estar cientes de como os clientes estão usando seu tempo para posicionar melhor produtos e serviços e desenvolver novas soluções.
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