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A importância do Relações-Públicas no atendimento ao cliente
Por Douglas Azevedo, relações-públicas formado pela UERJ e publicitário formado pela UFF. Atualmente é mestrando na UFF.
No dia 2 de junho deste ano, o fotógrafo Luiz Marigo, após sofrer um infarto, foi levado às pressas ao Instituto Nacional de Cardiologia. No local, após não ser atendido pelos médicos, o fotógrafo faleceu. Todavia, de acordo com a diretora do Instituto, Cynthia Magalhães, o que aconteceu foi consequência de uma falha de comunicação entre as pessoas que o acudiram e o segurança do Instituto, pois, segundo a diretora, a falha permitiu que os médicos não soubessem a gravidade do paciente.
Sem entrar na questão da culpabilidade, o fato nos suscita a seguinte reflexão: Até quando as clínicas, hospitais, hotéis e lojas que tratam com grandes demandas de público irão ignorar a presença de um profissional de Relações Públicas nas unidades? É visível a falta de preparo que muitas empresas têm com seus clientes/pacientes, até por uma questão de obviedade. Segurança não é preparado para se comunicar de maneira eficiente, da mesma forma que as atendentes de balcão também não dominam as técnicas de comunicação a fim de resolver qualquer entrave entre cliente/empresa. No Rio de Janeiro, por exemplo, já virou rotina ser mal atendido na maioria dos estabelecimentos. Há casos de lojas nas quais você paga para ser ignorado.
Os empresários perdem clientes por ignorar a contratação de um profissional de comunicação, porém, se realizassem um balanço eficiente, saberiam o quanto é produtivo ter um Relações-Públicas gerenciando o contato com seus públicos, até porque, como diz Kotler, os clientes são os maiores ativos intangíveis da empresa. Logo, aqueles que só buscam angariar clientes sem pensar na fidelização estão trocando seis por meia dúzia, pois, ao mesmo tempo em que ganham clientes, a empresa perde os que não estão satisfeitos, engendrando um círculo vicioso de perde-ganha. Vale ressaltar que, segundo o meu estudo, realizado no início de 2014[1] e tendo os universitários como público-alvo, ao serem indagados sobre a qualidade valorizada em um serviço, 75% responderam que prezam o bom atendimento, enquanto 25% priorizam a velocidade na entrega do pedido.
Nota-se, então, a importância do atendimento de qualidade no cotidiano dos cidadãos. Por isso, o setor de atendimento ao cliente precisa de um profissional especializado de acordo com a demanda e a diversidade dos públicos. Principalmente quando o assunto a ser tratado é grave, conforme o exemplo supracitado.
Assim, o que falta é uma conscientização por parte dos empresários e diretores dos órgãos públicos a cerca da importância do profissional de Relações Públicas, pois, comumente, presenciamos concursos públicos procurando diversos profissionais e esquecendo a nossa querida profissão. Entretanto, vale salientar que não há um bom funcionamento dos serviços se não houver uma boa comunicação, seja na esfera pública seja na privada. Portanto, se quer oferecer um bom atendimento ao cliente a fim de torná-lo fiel à empresa, segue a solução: contrate um Relações-Públicas.