O trabalho ainda não está finalizado, as alterações continuam. Todos já conseguem identificar os dois negócios, porém ainda há muita coisa a ser qualificada. Num primeiro momento, quando se coloca uma idéia nova, há um pouco de receio natural. Mas é muito gratificante quando o colaborador enxerga que faz diferença ouvir o cliente. É um processo em implantação e as pessoas precisam ver bons resultados para acreditar na idéia. Eu creio que esse trabalho deverá estar totalmente consolidado dentro de um ano aproximadamente.
A principal dificuldade concentrou-se na comunicação, principalmente porque somos uma rede. Nesse negócio, os canais de comunicação têm de entender que cada veículo é adequado a um determinado cliente, porém na rede não há essa diferenciação. Assim, minha estratégia principal foi apostar nas pessoas. Nem todos ficaram, por não terem a cultura necessária para nos tornarmos a melhor empresa de serviços na área de locação de veículos no Brasil. E esta é, sem dúvida, a nossa meta. Hoje, ocupamos a segunda posição no ranking nacional, consolidada em 2002, quando obtivemos um crescimento de 35%. E o nosso principal concorrente é a Localiza, a líder de nosso mercado.
Fizemos várias modificações nos postos de atendimento. Alteramos a loja e o logotipo. Estou utilizando a minha experiência na Blockbuster para atender o consumidor no varejo, e percebe-se logo os benefícios. Hoje, para a locação de veículos, temos a central de reservas, um atendimento interno, que é o SAC, e, agora, estamos criando um site, que também se constitui num canal de relacionamento. Outra iniciativa nessa área foi a parceria com a TAM, onde a Unidas estará presente em todos os canais de entretenimento nos aviões, por meio de programas que estão sendo elaborados. Enfim, queremos nos comunicar com o nosso cliente, da mesma forma como ele se comunica conosco ao fazer a locação.
No aluguel de veículos, a Unidas conta com aproximadamente 300 mil clientes cadastrados e cerca de 500 mil diárias por ano, tanto de clientes assíduos, quanto de novos usuários. Nessa área, pretendemos realizar um trabalho de estratificação, mas por enquanto não podemos divulgar os detalhes. Isto porque, para nós, é fundamental que as pessoas entendam que uma empresa precisa estar atenta diariamente à qualidade do serviços prestados, identificando qualquer insatisfação por parte do cliente, para não perdê-lo.