OTRS - Diferença de Associar e Agrupar um chamado - Complemento
Esta opção permite criar um link de carater informativo entre um chamado e outro, ou mesmo entre um chamado e uma FAQ (artigo de conhecimento).
Isto pode ser útil por exemplo quando quisermos dizer que dois incidentes estão relacionados de alguma forma, por exemplo, quando temos um incidente em um cliente e um outro incidente reportado por outro cliente e ambos tem uma origem semelhante, mas são incidentes distintos.
Ao associar 2 chamados, ambos mantém seus estados, filas e outras características e permanecem disponíveis para atendimento.
É possível desassociar posteriormente os chamados através do menu "Associar" do chamado, em seguida clicando no link "ir para a tela de exclusão de associação".
Esta opção permite transformarmos dois ou mais chamados em um só. Ao contrário da opção "Associar", esta opção não cria apenas um link afirmativo entre os chamados, mas os transforma em um só, concatenando todas as conversas que ocorreram nos chamados agrupados em um único chamado.
Isto pode ser útil quando um mesmo incidente, por alguma razão, gerou mais que um chamado no sistema.
Como foi dito anteriormente, um dos chamados recebe e agrupa todos os artigos dos demais chamados, permanecendo com seu estado atual (aberto, por exemplo). Os outros chamados ficam com o estado "agrupado", todos os seus artigos são apagados, ou melhor, transferidos para o chamado principal e saem da lista de chamados que devem ser atendidos.
E por fim, uma vez agrupado, não é possível desagrupar os chamados, então somente agrupe quando tiver certeza do que está fazendo 😉