Sabia que é possível contestar um chargeback? Entenda como funciona o processo de contestação ou reapresentação de vendas.
O chargeback pode ser um grande problema na vida de quem vende online no Brasil. A prática — que consiste no cancelamento da compra por meio de solicitação do cliente quando ele não reconhece a transação, seja por desacordo comercial, por fraude ou ainda porque não recebeu o produto ou serviço — acaba acarretando prejuízos para o dono do negócio. Apesar de ser possível contestar um chargeback, o processo não é tão ágil ou garantido quanto todos nós gostaríamos.
Pelo fato de significar prejuízo para os lojistas, já que ocorre um lançamento de débito no extrato desse favorecido, quem trabalha com e-commerce no Brasil teme tanto a prática do chargeback.
O chargeback, também chamado de reapresentação ou de estorno, acontece quando o cliente solicita o cancelamento de uma compra realizada via cartão de crédito ou débito diretamente com a administradora do cartão.
Todas as regras de chargeback são definidas no arranjo de pagamentos feitos pelas bandeiras — e essas normas devem ser seguidas pelos bancos emissores e pelas adquirentes. Para você entender melhor esses papeis, confira a tabela abaixo:
Motivos das contestações de vendas
Os motivos das contestações de vendas por parte dos compradores podem ser os mais variados possíveis. Entretanto, existem três categorias consideradas as principais, são elas:
A suspeita de fraude acontece quando o portador do cartão desconhece um débito e acredita ter sido fraudado. Esse acaba sendo o principal motivo de contestações por parte dos clientes, que recebem a fatura do cartão de crédito ou notificações em aplicativos e não reconhecem a compra realizada.
Esta situação de contestação ocorre apenas em casos de compras em lojas virtuais, já que em lojas físicas o cartão é apresentado "ao vivo" para o lojista.
O desacordo comercial ocorre quando o portador, o dono do cartão, não conseguiu cancelar a compra com o estabelecimento comercial. Essa contestação pode ser feita por questões como:
Mercadoria não recebida dentro do prazo de entrega estipulado;
Mercadoria foi recebida, mas apresenta defeito que impede o uso;
Mercadoria foi devolvida;
Mercadoria é diferente do que foi anunciado;
Crédito não processado porque o dono do cartão acordou com o lojista sobre o cancelamento da transação, mas o portador ainda não recebeu o crédito.
Ao lidar com tecnologia e redes sem fio, erros de processamento, apesar da incidência baixa, podem ocorrer. Os casos mais comuns são:
Transação duplicada: às vezes, por instabilidade, a venda pode ser realizada duas vezes;
Diferença no valor cobrado ou parcelado: quando o valor total da transação ou da parcela não acontece conforme o combinado.
Como o cliente pede estorno?
O processo de solicitação de estorno do cliente é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Basta que o cliente entre em contato com a operadora do cartão e solicite a devolução do valor da venda. O caso é analisado e, na grande maioria das vezes, o dinheiro é debitado da conta da loja e estornado ao consumidor na fatura seguinte.
Para o cliente fazer a contestação, o passo é o seguinte:
Dono do cartão deve entrar em contato com o banco emissor/administradora do cartão, informando sobre a compra indevida e solicitando o cancelamento;
Banco emissor/administradora do cartão irá analisar a solicitação;
Se o problema for acatado, a compra é cancelada e o valor é devolvido ao cliente.
O papel da administradora na hora de contestar um chargeback
A administradora do cartão de crédito é quem "desconta" do bolso do estabelecimento comercial o chargeback. Vamos ver um exemplo: pense em um cliente do Itaú, com um cartão da bandeira Mastercard. O portador do cartão pede ao Itaú o estorno, e o Itaú informa à Mastercard que aquele valor foi contestado. O estorno então acontece, e a administradora vai apenas comunicar o estabelecimento comercial da retirada daquele valor de seus ganhos, sem aviso prévio.
Se o volume de contestações recebidas por um e-commerce for muito acima da média, existe o risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às bandeiras de cartão de crédito. Para ilustrar como isso é grave, a Mastercard e Visa, por exemplo, contam com programas que fazem o acompanhamento detalhado de negócios que ultrapassam um determinado número de chargebacks por mês, aplicando penalizações caso os índices passem do limite considerado aceitável.
Para complicar ainda mais, bancos e administradoras penalizam os chargebacks como forma de manter as vendas mais seguras – afinal, a operação de estorno envolve a devolução ao cliente de valores que já estavam "na conta" deles.
O procedimento para contestar um chargeback não acontece de maneira tão rápida e, em qualquer operadora de cartões no mundo, isso pode levar de 30 a 180 dias para ser concluído.
A solução é trabalhosa e nem sempre funciona, mas vale a tentativa. Para contestar um chargeback recebido, você vai precisar comprovar que a venda realmente aconteceu.
A contestação é feita pela sua intermediadora de pagamentos. Os clientes da Juno, por exemplo, têm todo o suporte para ajuda na contestação – precisando a loja apenas providenciar a documentação da venda. Os documentos comprobatórios podem ser:
Comprovante de envio e recebimento da mercadoria ou serviço;
Registro da transação;
Carta que detalha o ocorrido;
Demais documentos que comprovam a venda.
Mas tenha em mente que nem sempre a operadora vai dar razão a sua reclamação e cancelar o chargeback, mesmo com todas as provas apresentadas.
Uma alternativa paralela a isso é conversar com o cliente que solicitou o estorno e entender os motivos pelos quais isso ocorreu. Existem casos nos quais o chargeback foi solicitado por engano ou cliente pode ter apenas confundido o nome que aparece na fatura do cartão, conhecido como soft descriptor.
Aqui na Juno, o processo para um cliente contestar um chargeback é o seguinte:
Processo de contestação de chargeback para clientes da Juno
Uma vez que um chargeback é aberto, um ciclo se inicia e só termina com a análise dos documentos de defesa por parte dos bancos e das adquirentes. Portanto, é importante salientar que sempre que você recebe uma notificação de chargeback, não deve efetuar o cancelamento da venda. Caso o objetivo seja o cancelamento da venda, o lojista deverá acatar o chargeback.
Reduzir o índice de chargeback no seu e-commerce não é tarefa fácil. Mas seguindo boas práticas, você pode evitar que isso se repita:
Segundo dados divulgados pela ClearSale, o comércio eletrônico brasileiro teve um aumento de 83,7% em fraudes no primeiro trimestre de 2021. O número é realmente assustador e todo cuidado é pouco na hora de lidar com dados financeiros tanto dos clientes quanto da própria empresa na hora de transacionar informações.
Para isso, você precisa contar com suporte de uma operadora de pagamentos segura para evitar prejuízos financeiros com chargebacks recorrentes. Um sistema antifraudes é vital para isso, como por exemplo o disponibilizado pela Juno. Somos uma Instituição de Pagamentos autorizada pelo Banco Central, com certificação PCI DSS, e contamos com um time completo de Risco e Compliance — o que significa maior segurança antifraude nas transações do seu negócio ou e-commerce.
O sistema antifraude da Juno acontece com análise automática e com a revisão manual de fraudes (isso mesmo, não é um ou outro, mas sim a combinação dos dois cenários!). Isso garante que a análise seja realizada de acordo com o contexto, junto com o histórico do cliente, com validação cadastral e até mesmo contato por telefone para confirmação de dados.
Com processos próprios de prevenção de fraude e compliance, o sistema de análise de fraudes da Juno entrega uma inteligência de verificação exclusiva para cada loja, ao invés de apenas regras comuns. É como uma verdadeira ponte entre o antifraude, o cliente, a adquirente e as bandeiras de cartão.
Leia mais: Entenda por que a Juno é segura para sua empresa
Deixe sempre claro para o seu cliente como ele pode entrar em contato com a sua empresa em todas as etapas da venda. Tire dúvidas, mostre-se à disposição e não deixe margem para interpretação sobre o que você está vendendo.
Certifique-se de que o seu cliente entendeu perfeitamente o que vai receber em casa. Acredite: grande parte dos pedidos de chargeback acontecem porque o produto entregue não é o mesmo que foi anunciado na loja online. Por isso, garanta que as descrições e as informações adicionais sejam fiéis ao que está sendo vendido.
Também vale a pena garantir que seu cliente esteja de acordo com a sua política de cancelamento e/ou troca de mercadorias e serviços.
Sabe a descrição que aparece no extrato do cartão do seu cliente? Ela deve ser o mais clara possível. O nome da sua loja ou como ela é conhecida é sempre a melhor opção para que, no meio das várias transações realizadas, seu cliente reconheça a sua loja e a compra feita. Esse processo é importante, pois muitas vezes o chargeback acontece por essa singela confusão de nomes.
Revolucione os pagamentos no seu e-commerce
Invista em tecnologia e prepare o seu e-commerce para garantir a redução do índice de chargeback e trazer mais segurança para as transações. A Juno é a solução de pagamentos para todos os tipos de negócio.