Pontos de Atenção dos Laboratórios que Prosperam
Pode até não haver uma fórmula mágica para alcançar o sucesso, no entanto, há alguns pontos consensuais muito recorrentes nos discursos da maioria dos gestores que conseguem obter êxito em seus negócios. Por isso, na pauta de hoje, listamos os principais tópicos para reflexão. Assim, ao fim da leitura, você poderá descobrir se tem dado a devida atenção, para cada um desses pontos, nos últimos tempos.
1. Quais são seus principais clientes?
Conhecer o perfil dos clientes, ou da comunidade que almeja atingir, é o primeiro passo para entender como seu laboratório deve se posicionar no mercado. Cada segmento de público deve ser abordado de uma forma diferente e, embora seja muito difícil atender a todos, é possível escolher os perfis principais para focar seus esforços. Utilize, como apoio, os dados do seu software laboratorial para descobrir qual segmento detém a maioria do público que você deseja atingir e, com base nesses dados, elabore propostas de valor que sejam atraentes.
Se estiver construindo um laboratório do zero ou caso pretenda abrir um posto de coleta em um novo local, avalie a condição financeira dos moradores, das empresas e dos trabalhadores da região, afinal, são eles serão os seus clientes. Em locais com poucos habitantes ou prestadores laboratoriais, o ideal é avaliar, inclusive, as cidades vizinhas.
2. Quais são as suas propostas de valor?
Depois de definir o público-alvo, é importante identificar o que ele espera do seu laboratório. Cada público tem uma necessidade diferente, o que exigirá uma comunicação igualmente distinta, por isso, é difícil fazer tantas adaptações na rotina sem se perder na comunicação e confundir os pacientes. Entre as necessidades específicas que levam os clientes a escolherem determinado laboratório, estão: o luxo oferecido pela recepção, a agilidade na entrega do diagnóstico, a oferta de atendimento domiciliar, a cordialidade no atendimento ou simplesmente um desjejum satisfatório.
As propostas de valor são, geralmente, bastante excludentes, pois quanto mais atenção o profissional dá ao paciente que está sendo atendido, mais tempo os outros pacientes terão que esperar na fila. Além disso, quanto maior o investimento em desjejum e insumos de qualidade, menor os descontos oferecidos ao paciente particular.
3. Como você se relaciona com os clientes?
O seu paciente, ao chegar no laboratório, retira uma ficha de atendimento, espera ser chamado por uma recepcionista, faz a coleta, retira seu desjejum e vai embora? Ou o relacionamento com ele já começa antes do exame com instruções de segurança, sobre a coleta, enviadas por e-mail ou outras ferramentas? Além disso, o paciente recebe os laudos via login em seu site ou por outro meio?
É importante identificar qual imagem e quais valores você passa ao seu paciente durante todo o processo, pois a sua marca presta muito mais do que um serviço de coleta e deve ser sinônimo de confiança para seus pacientes. Por isso, vale analisar as comunicações via atendimento telefônico ou redes sociais e dar espaço para que o paciente possa se expressar sobre o atendimento recebido e opinar a respeito dos pontos a serem melhorados.
O relacionamento com o cliente influencia diretamente na experiência geral dele com o laboratório. Não adianta descobrir quem é seu público e elaborar as suas propostas de valor, se não for criado, em paralelo, um canal de relacionamento seguro, transparente e bidirecional. Somente dessa forma você irá descobrir o que está funcionando e quais pontos ainda precisam de melhoria.
4. Quem são seus principais fornecedores (e seu plano de backup)?
Contar com fornecedores sólidos para os insumos do laboratório é extremamente necessário para manter a regularidade dos custos e a confiança nos resultados. Sendo assim, na hora de escolher seus fornecedores, não leve em conta apenas os preços de ocasião, pois, ao término da promoção, você terá custos maiores ou um excedente de insumos vencidos.
Recentemente, tornou-se mais evidente o crescimento das centrais de compras, um movimento em que grandes players de insumos do mercado têm reunido catálogos a preços competitivos, sofrendo variações de acordo com o volume de compra do grupo. Essa é uma alternativa interessante para aqueles que querem economizar sem perder a qualidade do serviço prestado.
Por outro lado, você deve ter um plano de contingência para quando o seu fornecedor principal não puder lhe atender devido à falta de insumos ou de tempo hábil para entrega. Assim, não deixe faltar os elementos necessários para o bom andamento do seu laboratório, para não correr o risco de perder clientes por falta de organização.
5. Quem são seus principais parceiros?
Hospitais, academias de ginástica, operadoras de saúde e médicos são apenas alguns dos grupos de parceiros possíveis para que seu laboratório tenha um bom relacionamento com a comunidade. Você deve nutrir essas relações para que o seu empreendimento seja melhor divulgado e conhecido pela população.
Nem sempre os seus parceiros buscam recompensas monetárias; muitas vezes, é preciso apenas mostrar os diferenciais do seu laboratório e complementar o serviço deles, auxiliando com diagnósticos mais rápidos, seguros e fidedignos. Afinal, os pacientes de seus parceiros serão seus clientes.
6. Quanto custa a sua estrutura?
Conhecer a estrutura de custos do laboratório é um dos pontos mais relevantes para obter sucesso na sua gestão. Por isso, estude como estão distribuídos os gastos entre colaboradores, área técnica, estrutura e impostos, para que não haja nenhuma surpresa no fim do período.
Quanto mais conveniências o seu laboratório oferecer, como certificado de coragem, desjejum e coletas domiciliares, mais importante será descobrir o quanto isso poderá impactar no resultado. Fique atento também aos insumos dos equipamentos, pois muitos são influenciados pela variação cambial e podem se tornar vilões de acordo com as movimentações de mercado.
7. De onde vem a composição da receita?
Para uma boa gestão, é importante analisar de onde vem os seus "clientes de ouro". Isto é, eles são particulares ou de algum convênio específico? Calcule o percentual de faturamento de cada convênio, bem como sua contribuição para a margem de lucro. Convênios que possuem grande volume, mas que não contribuem para a lucratividade do laboratório, devem ser analisados de forma racional, para que seu prejuízo não seja mascarado pelo número de pacientes no laboratório.
A recorrência do cliente laboratorial, com exceção daqueles que estão na terceira idade, é, quando muito, anual. Sendo assim, para que o negócio permaneça lucrativo, entenda quem é seu cliente, descubra qual público é mais rentável e concentre seus esforços de marketing e melhoria no atendimento da demanda desse cliente em específico.