As diversas faces - Clientesa
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– Ele economizou durante meses, tostão por tostão, para fazer determinada aquisição e hoje é o dia da grande compra. Ou, ele finalmente alcançou a promoção tão sonhada no emprego, o que irá lhe proporcionar fazer uma compra há muito sonhada e é hoje. Ou ainda, após um ano de muito trabalho, ele superou todas as metas e ganhou uma bonificação especial que irá lhe permitir concretizar um negócio almejado há bastante tempo. E é hoje. Imagine a expressão de felicidade e de ansiedade, o entusiasmo, as caras de "eu estou louco para comprar" que estão esses personagens.
– Ele trabalha na loja. Não gosta muito do que faz, mas vai levando. Teve um dia ruim, não vendeu quase nada e acabou chegando aborrecido em casa. Discutiu com a mulher e com os filhos, jantou apressadamente e sentou-se em frente à televisão para assistir um daqueles programas de desgraças. Acabou pegando no sono no sofá e teve uma desagradável noite. Acorda atrasado, passa um chuveiro, a barba fica para amanhã, arruma-se rapidamente, sai de casa correndo para mais um "dia de batalha". Imagine o semblante desse personagem ao iniciar sua jornada de trabalho na loja.
Agora, caro leitor, tente imaginar o encontro de alguma das figuras da cena 1 com o atendente da cena 2.
Os primeiros entrando na loja com o coração acelerado, os olhos brilhando, a sensação da realização de um sonho. O segundo, encostado no balcão, semblante sério, cansado, carrancudo, com aquela cara de "ihhhhh, mais uma mala para atender. Vamos lá. Pois não, posso ajudá-lo?".
Quantas e quantas vezes saímos de casa dispostos a realizar determinada compra e somos literalmente convidados a sair da loja diante de uma postura inadequada de atendimento? Isto já aconteceu com você?
Processos de atendimento e vendas estão diretamente ligados não só à preparação técnica e motivacional, mas também à apresentação e à linguagem corporal de quem presta o serviço.
O cliente facilmente percebe quando a comunicação não é compatível com a linguagem que o corpo e o rosto expressam. Ninguém diz "Oba, que azar!".
Assim, para que um profissional alcance o sucesso em atividades de atendimento e vendas, é necessário que não leve apenas seus braços e pernas para trabalhar. É preciso levar, também, o coração, a mente e a alma. Só assim poderá exercitar a empatia, ou seja, saber colocar-se no lugar do cliente para que possa, desta forma, bem entender seus anseios e necessidades.
É imprescindível, todo o dia, ao sair de casa, olhar-se no espelho e, com toda a humildade e franqueza, verificar se seu rosto e apresentação pessoal estão em condições de obter sucesso. Caso contrário, é hora de fazer alguma coisa. E logo. O mercado é implacável com quem desleixa, ainda mais em tempos de tanta facilidade de comunicação e concorrência acirrada.
Então, vista seu corpo e sua mente para o sucesso. Prepare-se adequadamente. Procure, nas horas vagas, ter atividades que irão agregar algo de valor à sua vida. Lembre-se sempre que o profissional de atendimento e vendas é, ao fim e ao cabo, um realizador de sonhos, um agente de concretização de desejos, aquele que sacia as necessidades dos clientes.
Existem diversas faces, mas o cliente terá uma só lembrança, ou positiva, ou negativa. Isto dependerá da face com que você se apresentar.
João Carlos Rego é palestrante e profissional de treinamento empresarial, além de idealizador do Dia do Cliente (15/09). ([email protected])