Comentários Negativos? Veja como lidar com eles! - MDPronto
Mesmo com pessoal treinado, eficiência no atendimento, qualidade e preço justo, é normal que haja algum comentário negativo de vez em quando. Afinal, o ser humano é complexo e nem sempre é fácil de ser agradado. Isso me faz lembrar de uma situação, quando eu era proprietária de uma padaria em Cuiabá. Um cliente pediu um suco de laranja sem açúcar. A atendente prontamente espremeu as laranjas que estavam dulcíssimas e serviu, assim como ele havia solicitado, sem açúcar. O cliente reclamou por ter recebido um suco doce, deixou-o na mesa e nunca mais voltou. E por qual motivo? As laranjas estavam doces o suficiente para que o paladar fosse agradável sem precisar adoçá-las. Como se vê, mesmo sem nenhum motivo real para a reclamação, ainda assim a recebemos. Essa história se passou há algum tempo, quando revisões em aplicativos e redes sociais não faziam parte do nosso dia-a-dia. Hoje em dia, temos acesso às mais diversas experiências de consumo deixadas pelos usuários em diversos ramos, desde saúde até, e principalmente, alimentação. Portanto, o cuidado com o serviço deve ser redobrado e é importante estar de olho no que os clientes falam de você na rede.
Não podemos negar que uma boa reputação pode fazer milagres pela sua empresa, mas ter que lidar com algumas reclamações, sejam elas plausíveis ou não, faz parte do negócio. Clientes reclamam por muitos motivos. Eles podem se sentir ignorados ou desrespeitados pelo staff, podem não gostar do produto, avaliar que o preço não condiz com a qualidade do serviço ou prato, ou simplesmente por estarem em um mau dia ou serem pessoas difíceis.
Quaisquer que sejam os motivos pelos quais os comentários negativos aparecem, acredite, o consumidor tem este direito e, muitas vezes, estas declarações acabam sendo mais impactantes do que as positivas. Lembre-se das dicas abaixo como um mantra e coloque-as em prática. Isso não só vai amenizar os ânimos de quem escreveu, como ajudará a convencer novos clientes de que sua empresa está atenta e sempre pronta a ajudar e a oferecer um serviço cada vez melhor.
1) Não importa o teor da reclamação, sempre responda.
2) Ao responder, seja sempre simpático. Bate-boca não vai ajudar.
3) Ofereça-se para resolver o problema da melhor maneira possível.
4) Tente conduzir a conversa para o privado.
5) Caso ache necessário, ofereça uma compensação pelo ocorrido, como um brinde, um voucher, um pedido grátis. Ao decidir fazer isso, certifique-se de que a conversa esteja no modo privado, para não incentivar reclamações com o intuito de tirar proveito da sua empresa.
6) Incentive seus clientes a darem um depoimento positivo. Esta atitude acabará diluindo os comentários indesejáveis.
7) Por último, mas não menos importante, faça sempre o seu melhor para diminuir as chances de receber um comentário negativo.
Esperamos tê-lo ajudado com essa matéria. Caso você tenha alguma ideia diferente e ache que pode contribuir com o artigo, deixe-nos seu feedback.