Você sabe lidar com o Sr. e a Sra. Volto Já?
Muitos vendedores interpretam a objeção do cliente como uma "não-venda". O fato do cliente não se decidir pela compra naquele momento os faz imaginar que ele rejeitou o produto. Por Paulo Silveira
"Eu volto já.", "Eu quero dar uma olhada por aí." "Eu não consigo decidir entre estes dois estilos." Com certeza você já ouviu alguma destas frases, em seus dias de varejo. Posso apostar que, após ter ouvido, achou que a venda estava perdida. Mas não é bem assim.
Muitos vendedores interpretam a objeção do cliente como uma "não-venda". O fato de o cliente não se decidir pela compra naquele momento os faz imaginar que ele rejeitou o produto. Mas existem várias razões para que uma objeção ocorra e é sua tarefa descobri-las e contorná-las.
As pessoas compram por dois motivos: confiança e valor. Portanto, quando um cliente não compra é porque você não conseguiu estabelecer uma relação de confiança com ele e/ou não conseguiu expor o valor do produto. Portanto, a cada venda você deve passar por todas as etapas, fazendo uma boa abertura, sondando e demonstrando o produto, de acordo com as necessidades de cada cliente. Se você tiver sido bem-sucedido nestas etapas, dificilmente ocorrerão objeções.
Mas, e quando o cliente realmente tiver objeções? Ao ouvir uma objeção, muitos vendedores simplesmente desistem e entregam seu cartão de visitas. Pode ser que um ou outro cliente volte, mas a grande maioria irá direto para um concorrente, comprar com outro vendedor. Se você não quiser que isso aconteça, terá que contornar as objeções de seus clientes. Veja algumas dicas:
Preste atenção à objeção inteira - Demonstre para o seu cliente que o que ele tem a dizer é importante, ouça toda a objeção sem interrompê-lo e talvez você até descubra que ele estava apenas "resmungando" antes de comprar.
Apóie a objeção - Apoiar não significa concordar, apenas demonstra para o cliente que você entende suas considerações e que está do lado dele.
Peça permissão para fazer uma pergunta - "Posso lhe fazer uma pergunta?" Desta forma, você obterá a permissão para continuar a investigação.
"Você gostou do item?" - É o tipo de pergunta capaz de encorajar um cliente a dizer sua verdadeira objeção. Ele pode dizer, entre outras coisas: "Mais ou menos"; "Achei muito caro". Isso poderá ser um grande trunfo para você continuar a investigação e tentar contornar a objeção.
Conduza a investigação - Se até agora o cliente ainda não demonstrou claramente o motivo da sua objeção, reveja as características e benefícios que você destacou na demonstração do produto para detectar o que, em particular, não o agradou.
Pergunte para o cliente o que ele achou do preço - Se até agora você não descobriu o motivo da objeção, é hora de perguntar: "O que você achou do preço?". E ainda assim, lembre-se: "está caro" pode significar que o cliente não vê valor na mercadoria, ou até valoriza o produto, mas não dispõe da quantia no momento.
Paulo Silveira é conferencista, consultor e escritor. Articulista com mais de 500 artigos em 22 mídias diversificadas com foco em Andragogia, comunicação empresarial, relações humanas, liderança, vendas e estratégia de mercado.