Respostas robotizadas colocam em xeque atuação de banco no Twitter - Tracto Content Marketing
Respostas robotizadas colocam em xeque atuação de banco no Twitter 1
Se você quiser colocar robôs para responder aos clientes no Twitter, coloque. Só não ache que ninguém vai perceber. Essa foi a polêmica envolvendo o Bank of America, uma das maiores instituições financeiras dos Estados Unidos.
O que aconteceu foi o seguinte: um cidadão americano chamado Mark Hamilton fez desenhos na calçada em frente a uma agência do banco no começo de julho. Ele protestava contra a política da instituição em relação a empréstimos imobiliários, que tem provocado o despejo de famílias devedoras. Em sua conta no Twitter (@darthmarkh), postou a foto abaixo e contou ter sido expulso do local pela polícia.
'Acabo de ser perseguido pela Polícia de Nova York por obstrução da calçada após desenhar com giz em frente ao @bankofamerica', diz o tuíte.
O usuário Steve Timmis respondeu o tuíte de Mark. Citado na conversa, o Bank of America entrou no diálogo, como mostra o print screen abaixo, capturado pelo site americano DigiDay. Até aí, normal.
Primeiro Steve Timmis entra na conversa e diz que Mark realmente estava causando obstrução. Logo o perfil do banco se apresenta, perguntando o que houve e oferecendo ajuda. Um terceiro perfil surge e responde que o banco deveria 'parar de roubar as casas das pessoas'.
O que aconteceu em seguida é que causa estranheza. O banco se oferece para "revisar a conta" daqueles usuários. Acontece que eles não são clientes ― ou pelo menos não se manifestavam na condição de clientes com problemas a resolver com o gerente. Acompanhando uma onda de protestos em diversas cidades americanas, eles protestavam contra a política relacionada a financiamentos de casas.
A resposta do banco dá todos os sinais de que foi gerada e publicada automaticamente por programas conhecidos como robôs. Afinal, a mesma mensagem é enviada para todos os citados na conversa.
'Ficaríamos felizes em rever sua conta com você e discutir quaisquer inquietações. Por gentileza, nos informe se precisa de ajuda', diz a resposta repetida.
O Digiday entrou em contato com a assessoria do Bank of America, que negou usar robôs. Afirmou que todas as mensagens são pessoais e postadas por um time de mais de 100 pessoas. A autora do texto, Saya Weissman, ironiza a versão do banco. "Com uma assistência como essa, quem precisa de inimigos?", ironiza. Ela prefere acreditar na hipótese de atualizações robotizadas. Nós, da Tracto, também.∞