Dinâmicas de atendimento ao cliente: as 4 mais inspiradoras
4 dinâmicas de atendimento ao cliente para times remotos e presenciais
Você já experimentou realizar dinâmicas de atendimento ao cliente para otimizar a performance do seu time?
Sim, sabemos que o assunto "dinâmica" causa frio na barriga em muitos colaboradores, que remetem a palavra a experiências constrangedoras e desnecessárias. Entretanto, quando elaboradas e executadas de forma estratégica, são drivers importantes para o engajamento e a produtividade.
E, você sabe, ter um atendimento eficiente impacta diretamente nos resultados das empresas. De acordo com este estudo da Queens University, empresas mais engajadas conseguem:
100% mais interesse nas vagas abertas para novos colaboradores;
Ações com preço até 65% maior;
Clientes até 30% mais eficientes.
Se você se interessou pelos resultados que podem ser alcançados com o engajamento promovido pelas dinâmicas de atendimento ao cliente, continue a leitura! Falaremos sobre o conceito e daremos 4 dicas para desenvolver habilidades e acompanhar comportamentos com o uso deste recurso.
O conceito de dinâmica de grupo foi cunhado nos anos 40, pelo psicólogo social e especialista em gestão de mudanças, Kurt Lewin.
Lewin observou que pessoas tendem a assumir papéis e comportamentos distintos quando trabalham em grupo. Neste cenário, as dinâmicas de grupo descreveriam os efeitos destes comportamentos no indivíduo, em outros membros do grupo e no coletivo.
Atualmente, a prática é amplamente utilizada como uma prática de gerenciamento e avaliação comportamental por profissionais de Recursos Humanos durante todo o percurso de contratação e desenvolvimento de funcionários.
Por que usar dinâmicas de grupo para atendimento ao cliente?
O grande objetivo das dinâmicas de grupo para atendimento ao cliente, motivação ou avaliação de competências é a análise. Com as atividades, os profissionais de RH podem identificar traços da personalidade dos elementos envolvidos, entendendo como estes se portam em determinadas situações.
Sob este ângulo, as dinâmicas de grupo de trabalho seriam um termômetro de competências: indicam aquelas que se sobressaem e as que precisam ser desenvolvidas para alcançar os objetivos do negócio. No caso do treinamento de atendimento ao cliente, este objetivo seria uma customer experience exemplar.
Dessa forma, as atividades propostas ao grupo possibilitam criar associações entre vivências e lições comportamentais — ou comportamentos desejados para um profissional de alto desempenho.
Boas dinâmicas de grupo de trabalho permitem:
Explorar ambientes;
Externalizar desejos;
Exercitar soft skills, como pensamento estratégico e visão analítica;
Detectar habilidades e particularidades de cada agente ou colaborador.
Dinâmicas de grupo de trabalho: 4 ideias para equipes remotas e presenciais
A partir de agora, você conhece 4 ideias de dinâmicas de atendimento ao cliente, aplicáveis em equipes remotas e presenciais.
1. Âncoras de Atitude
Âncoras de atitude são atividades ou elementos que ajudam a manter a atitude positiva necessária para oferecer um bom atendimento ao cliente.
A ideia desta dinâmica de atendimento ao cliente é ajudar os agentes a encontrarem suas âncoras e criarem uma rede que os permita compartilhar drivers de um bom trabalho.
Duração: esta é uma dinâmica de grupo para trabalho em equipe rápida. Sua duração varia entre 5 e 10 minutos
Ideal para: equipes remotas ou presenciais
Parta do princípio de que existem dois tipos de âncoras de atitude: âncoras de manutenção, que o ajudam a manter uma atitude positiva, e âncoras de reparo, que ajudam a reverter momentos de mau humor.
Distribua planilhas que levem seu grupo a pensar e anotar suas âncoras de manutenção: pode ser algo simples, desde se levantar e caminhar pela sala até beber chá durante as ligações de vendas.
Em seguida, incentive seus funcionários a pensar em pequenas coisas que os ajudem a elevar seu humor e anote-as também.
Quando todos tiverem preenchido a planilha, incentive o compartilhamento, de modo que seus agentes possam criar uma rede de âncoras que os motivem sempre a um bom trabalho. (se estiver fazendo a dinâmica em uma equipe remota, ferramentas de compartilhamento, como o Slack ou o Trello, podem ajudar a tornar a atividade mais fluida).
Lição aprendida: Frequentemente, esperamos que algo aconteça conosco para mudar nosso humor. Porém, se você usarmos, de forma proativa, uma âncora de atitude, podemos impedi-lo imediatamente, evitando que impacte em nosso trabalho. A planilha construída coletivamente deve ajudar o time a se lembrar de coisas que o ajudam a se sentir bem ou que o fará voltar a sorrir mesmo após lidar com um cliente insatisfeito.
2. Cartas ao cliente
A segunda sugestão da lista de dinâmicas de atendimento ao cliente é uma dinâmica que envolve a comunicação empática, elemento fundamental para conectar agentes e consumidores e buscar a satisfação e o encantamento do cliente.
Um dos agentes deve compartilhar informações sobre um cliente que atendeu recentemente: nome do cliente, sua compra mais recente e qual era a sua dor no momento do contato.
Cada elemento do grupo de agentes de atendimento deve redigir uma carta de agradecimento para a empresa sob a ótica do cliente.
A ideia é que os participantes tentem imaginar como a interação tornou o dia do cliente melhor, colocando na carta todos os pontos da experiência de atendimento que os encantaram.
Em seguida, peça aos participantes que compartilhem suas cartas e inicie uma discussão que envolva ativamente os participantes. O principal assunto debatido deve ser aquilo que consta na carta: a relação entre as necessidades do cliente e as maneiras como a empresa pode agir para atendê-las.
Lição aprendida: Embora algumas interações sejam desgastantes e difíceis, toda a equipe tem a capacidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente.
Após a dinâmica, o time deve levar as qualidades que possibilitam essa experiência positiva em suas próximas conversas com o cliente, tendo em mente como essas práticas recomendadas podem funcionar para criar clientes realmente felizes.
Esta é uma dinâmica de grupo para motivação e reforço da importância do trabalho em equipe.
Divida a equipe em grupos de 2 a 4 pessoas. O desafio é decidir os 3 melhores itens a se levar em uma viagem;
Peça para que tomem a decisão em um curto período de tempo e, em seguida, estimule-os a compartilharem suas respostas;
Caso as respostas sejam vagas, estimule especificidade. Por exemplo, se alguém disser "roupas", pergunte que tipo de roupas, para dias quentes ou frios. Se o participante disser "dinheiro", pergunte quanto e em que formato (dinheiro ou cartão);
Na segunda rodada, repita a atividade, mas com um diferencial: antes de iniciar o planejamento dos 3 itens, os participantes recebem informações sobre o destino da viagem.
A ideia é que os agentes percebam o quão importante é ter metas claras para garantir um trabalho em equipe organizado e proveitoso.
Lição aprendida: Imagine o que aconteceria se você aparecesse para uma viagem a uma montanha nevada apenas com roupas de praia? A viagem seria um desastre e você precisaria abandoná-la.
Esta analogia, resultante da dinâmica Viagem, também vale para a colaboração interna. Todos os membros do time precisam saber para onde estão indo. Assim, podem se preparar para a jornada e chegar juntos ao destino.
Tão importante quanto a comunicação empática é a habilidade da escuta ativa. Por isso, a terceira das dinâmicas de atendimento ao cliente tem, como objetivo, treinar esta habilidade.
Ideal para: equipes remotas ou presenciais (via chamada de vídeo)
Divida a equipe em dois grupos com pelo menos 3 pessoas. Coloque os grupos de frente ou peça que liguem suas câmeras na chamada de vídeo. O ideal é que os dois grupos possam se olhar nos olhos.
Cada pessoa do grupo tem 2 minutos para fornecer as seguintes informações:
Nome do primeiro animal de estimação
Ao fim de três rodadas, o grupo 1 deve ter apresentado suas informações ao grupo 2. Cada elemento do grupo 2 deve preencher, em uma folha, todas as informações que lembrarem sobre cada uma das pessoas que se apresentaram.
Embora pareça difícil, a atividade ajuda os agentes a perceberem a importância de ouvir ativamente e guardar informações relevantes para personalizar a experiência do atendimento para além do script.
Lição aprendida: Existem muitos níveis diferentes de escuta. Ouvir verdadeiramente é uma atividade particularmente difícil, especialmente com distrações ao nosso redor. Esta dinâmica ajuda a pensar em dicas e técnicas de comunicação capazes de tornar as habilidades auditivas dos agentes cada vez melhores.
Aplicar dinâmicas de atendimento ao cliente pode ajudar a descobrir gaps na equipe e trabalhar habilidades que contribuam com uma entrega mais assertiva. Mas isso ainda não é suficiente para garantir uma experiência memorável ao cliente.
O ideal é aliar habilidades pessoais a ferramentas práticas de atendimento, como o Zendesk Support. Com ele, sua equipe pode ter conversas naturais e personalizadas com os clientes por aplicativos populares de mensagens como WhatsApp, WeChat ou Facebook em um espaço de trabalho unificado.
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