Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil - Shared Services Connection
Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil
Uma das práticas que caracterizam um Centro de Serviços Compartilhados é a utilização de uma Central de Atendimento. Qual é a importância de se ter uma Central para os processos do CSC?
A importância de uma central de atendimento está crescendo muito devido à tendência de um aumento da exigência do solicitante / cliente nas últimas décadas. O cliente está acostumado em ter todas as respostas no seu bolso, e espera isso também no mundo corporativo. Portanto, oferecer um serviço de excelência abrange mais do que apenas entregar os serviços transacionais, mas também um canal de atendimento que visa resolver possíveis problemas de forma rápida e humana e onde pode ser tirado as dúvidas do dia-a-dia. Uma Central de atendimento é indispensável quando se visa melhorar a experiência do cliente.
A Central de atendimento precisa do apoio de uma ferramenta profissional de atendimento, para garantir que todas as informações das requisições estejam facilmente disponíveis para os atendentes na Central. As ferramentas profissionais permitam também a automação de processos e a integração de áreas, até aquelas que não fazem parte (ainda) da CSC. Com o portal de atendimento para usuário, uma eficiência no atendimento do cliente ainda maior pode ser alcançada, por meio da disponibilização das informações para o cliente e a entrada de solicitações por formulários personalizados.
Quais as principais características a serem avaliadas ao definir uma ferramenta para a Central de Atendimento do CSC?
A principal característica é a amigabilidade do Portal do usuário final. A final das contas, é para ele que trabalhamos e a sua satisfação determina por grande parte o direito de existência da Central de atendimento. Outras características importantes são
– A disponibilidade da base de conhecimento acessível para os clientes e os atendentes,
– A facilidade de uso pelo analista
– Automação de processos
– Acessibilidade das informações por meio de integração de processo
– Possibilidade de segregar informações de diferentes áreas, entretanto, permitir que trabalham juntos em processos que prevê o envolvimento de várias áreas.
Como a Central de Atendimento pode ajudar na melhoria do desempenho dos processos do CSC?
Com o registro de contato com os clientes de forma profissional, uma fonte rica de informações é criada referente as dúvidas, problemas e requisições mais recorrente. Estas informações são utilizadas para melhorar o atendimento na ponta, fazendo com que os usuários finais sejam interrompidos o mínimo possível e, também, para garantir a melhoria contínua dos processos de atendimento. Ao implantar a Central de Atendimento aumenta-se a eficiência dos atendentes e dos usuários, o que pode gerar um retorno de investimento.
Um exemplo é a entrada das solicitações, muitas vezes feito por e-mail ou um portal simples. Com a central de atendimento TOPdesk, a qualidade das informações na entrada pode ser garantida por meio de formulários ajustáveis por serviço, assim evitando o retrabalho de buscar as informações com o cliente e o processo flui muito mais rápido. O efeito obviamente não é apenas visível na CSC, mas principalmente no Negócio, onde cada segundo com serviço parado gera um impacto no cliente final da empresa.
Quais as principais atividades que podem ser disponibilizadas no autoatendimento?
O autoatendimento é muito importante pelo fato da exigência cada vez maior dos clientes, eles estão cada vez acostumados em se autoajudar. Se trata de busca de informações e acompanhamento de chamados e requisições no portal e iniciar processos automatizados contemplando atividades, aprovações e robôs que fazem parte do trabalho.
Quais são os desafios enfrentados pelas empresas para manter os clientes do CSC satisfeitos com o atendimento?
Principalmente com a crise dos últimos anos, há uma tendência muito forte de nas CSCs de redução de custo, e fazer mais com menos visando uma eficiência cada vez maior. Com este foco interno, as melhorias são escolhidas visando o corte de mão de obra por meio de automatização e implantação de robôs e obrigação de seguir scripts de atendimento. Obviamente, a TOPdesk reconhece os resultados diretos destes projetos, entretanto, sempre demonstramos a importância da humanização do atendimento e lembramos do fato que o cliente é ser humano.
É impossível oferecer 100% de qualidade, mas o impacto de um erro no processo pode causar uma repercussão muito grande em termos de pessoas influenciando de forma negativa. Tratar estes casos e criar o nome de um CSC eficiente e humano são os maiores desafios.