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Gestão de clientes em Excel: entenda porque está na hora de abandonar essa prática
Por muitos anos, as planilhas foram as grandes aliadas dos gestores da área comercial.
Afinal, com elas era possível consolidar dados e produzir relatórios a um baixo custo, o que ainda não era viável com os sistemas automatizados.
Com o tempo, porém, a gestão de clientes em Excel vem se tornando cada vez mais obsoleta.
Não apenas pelo avanço da tecnologia, que trouxe novas soluções e tornou o uso de sistemas de CRM acessível para as empresas, mesmo as de pequeno porte. Mas também pela evolução do mercado, com o crescimento da importância de se olhar para o cliente de forma detalhada e de manipular facilmente grande volume de dados para a tomada de decisão.
Portanto, se o seu negócio ainda está na "Era do Excel", neste artigo queremos apresentar bons motivos para avançar na sua gestão de carteira de clientes, modernizando-a e garantindo que esteja de acordo com as melhores práticas do mercado. Confira abaixo!
Gestão de carteira de clientes no Excel precisa estar com os dias contados
Pode parecer uma sentença drástica, mas a sua gestão de clientes em Excel precisa ter um fim imediato. Mesmo que isso signifique tempo para encontrar uma nova solução e para se adaptar a ela.
Os motivos não são poucos, mas nos tópicos abaixo relacionamos os principais deles, que comprometem os resultados do seu negócio e podem fazê-lo perder novas oportunidades. Veja quais são:
Dificuldade de atualizar os dados
Não é de hoje o desafio de se ter todas as informações atualizadas na gestão da carteira de clientes. Muitos vendedores adiam o preenchimento das planilhas, justamente pela dificuldade em se realizar essa tarefa em meio a tantas outras.
Isso é realidade especialmente para aqueles que trabalham com vendas externas e acabam passando a maior parte do dia em visitas e se deslocando entre elas.
Em tempos de smartphone, cabe lembrar, ainda, que é bem pouco prático atualizar os dados em uma planilha pelo celular, uma ferramenta de trabalho fundamental para qualquer profissional de vendas.
Relatórios com maior margem de erro
Os relatórios são um dos maiores ganhos de se documentar a gestão da carteira de clientes. Mas de nada adianta preencher todos os dados quando essas análises não são assim tão precisas.
Em uma gestão de clientes em Excel, primeiramente, os dados a serem consolidados precisam ser pré-formatados manualmente. Caso não haja alguém na equipe com conhecimento aprofundado para isso, são grandes os riscos de os cálculos saírem errado.
Além disso, por ser um documento editado por todos, ainda há chances de fórmulas serem apagadas e de informações serem preenchidas no local errado.
Falando na edição de um arquivo compartilhado entre muitas pessoas, não foram poucas as vezes que soubemos de empresas nas quais informações foram apagadas por engano ou não foram salvas simultaneamente, enquanto duas ou mais pessoas editavam a planilha.
E, mesmo que os documentos estejam salvos na nuvem, sempre há o risco de serem apagados por engano por algum desavisado…
Baixa assertividade nas decisões
Todo profissional de vendas já passou por essa longa espera da consolidação de dados da gestão de clientes em Excel para fechamento de relatórios estratégicos, recebimento de comissões e envio de solicitações para outras áreas. Este fator compromete a tomada de decisão e a agilidade do negócio como um todo.
A demora costuma acontecer pelo alto volume de informações a ser consolidado ou, então, pela necessidade de refazer as análises pois elas apresentam resultados diferentes.
Desta forma, além do tempo de espera pelos dados, a empresa arca com o custo de um profissional alocado, muitas vezes, por dias em uma tarefa extremamente operacional.
O próximo passo: do Excel para o sistema de CRM
Se o controle de clientes por planilhas de Excel não é uma boa prática, qual a melhor opção para os negócios que ainda as utilizam? Os sistemas de CRM – sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Falamos no início deste artigo que, antigamente, eles ainda eram inacessíveis para empresas de pequeno e médio porte. Essa realidade, felizmente, há muito tempo mudou.
Hoje existem opções no mercado para todos os perfis de empresa, com custo adequado e trazendo uma série de vantagens pensadas para que esses negócios atinjam os melhores resultados.
Uma das maiores vantagens trazidas por um sistema de CRM é o ganho estratégico para a gestão comercial e da empresa como um todo.
Uma plataforma de gestão de clientes como esta permite definir modelos de relatórios e consolidá-los em poucos minutos, possibilitando a análise diária sobre os resultados da empresa e mudanças de rota muito mais rápidas quando se fizer necessário.
Além disso, o gestor pode acompanhar o desempenho de cada vendedor e de cada produto, tendo uma visão real de como cada um deve estar performando para que os resultados sejam atingidos.
Se é um desafio garantir o preenchimento das informações sobre os contatos com clientes e sobre as visitas externas, facilitar esta ação com uma ferramenta simples e prática é um importante passo.
No lugar do Excel com linhas e mais linhas de informação e que demora para ser aberto, um sistema no qual com poucos cliques se pode registrar tudo o que acontece em minutos.
Desta forma, inclusive, fica mais fácil estabelecer o hábito de preencher as informações logo após os contatos com o cliente e não apenas no final do dia.
Atualização na palma da mão
Sendo o celular uma ferramenta valiosa de trabalho para o vendedor, é de extrema importância que ele possa cadastrar as informações sobre as reuniões e os contatos telefônicos utilizando seu smartphone, por meio de um aplicativo de vendas.
Isso representa um ganho de produtividade muito alto, uma vez que se torna possível atualizar o sistema de CRM naqueles períodos de deslocamento ou de espera entre uma visita e outra.
Ao final do dia, o profissional de vendas geralmente já conseguiu preencher todos os dados e fica com tempo para se preparar para as reuniões do dia seguinte e fazer os acompanhamentos do que ficou pendente para follow up.
Outra importante vantagem de contar com um sistema de CRM é a integração com ferramentas que fazem parte do dia a dia da empresa ou da sua rotina de vendas.
Entre elas, por exemplo, a integração com a agenda de compromissos do Google, muito utilizada para o agendamento de visitas.
Por meio desta integração entre sistemas, automaticamente os convites das reuniões são registrados no CRM, reduzindo o tempo de trabalho manual.
Outra integração importante é com as ferramentas de automação de marketing, essenciais para que o time de marketing acompanhe a efetividade das campanhas e tenha visão completa sobre o funil de vendas da empresa para pensar em novas ações.
Uma vez que os relatórios possam ser extraídos em poucos minutos ou acompanhados em tempo real no sistema de CRM, ganha-se também naqueles momentos em que todo o time comercial se reúne para a análise dos resultados.
Assim, todos os vendedores podem analisar continuamente seu desempenho e a reunião se torna muito mais focada em soluções para acelerar as vendas do que em um balanço sobre as atividades de cada um no período anterior.
No contato com os clientes isso também pode ser aproveitado, já que as informações ficam registradas para que os profissionais que se relacionam com eles nas diferentes etapas saibam de todo o histórico de negociação, evitando conversas demoradas para atualização.
A gestão de carteira de clientes do seu negócio diz muito sobre ele!
No que diz respeito ao relacionamento com o cliente, você deve lembrar de algo muito importante: tudo o que ele percebe sobre a sua empresa irá impactar na negociação.
Se o vendedor que o atende tem uma postura próxima, ele sentirá que será sempre bem atendido quando precisar. Se o tempo de resposta é baixo, da mesma forma, terá a impressão de que sua equipe é disponível e ágil.
Agora, se ele percebe que o profissional de vendas esquece os próximos passos definidos nas conversas, que o responsável pelo contrato ignorou completamente as condições que ele havia solicitado alteração prévia ou que todas as informações foram perdidas entre o vendedor e o atendimento, isso passará uma imagem de empresa desorganizada, ultrapassada e mal gerenciada. Correto?
É por isso que se torna tão importante avançar no uso de tecnologia, migrando definitivamente a gestão de clientes em Excel para um bom e acessível sistema de CRM.
Desta forma, internamente você terá um ganho em produtividade e eficiência da equipe comercial, mas, o mais importante, ganhará externamente, no relacionamento com seu prospect e cliente, que sentirá que o seu negócio está de fato empenhado em construir um relacionamento sólido com ele!
Para saber mais sobre como um sistema de CRM pode ajudar sua equipe nessa e outras questões de relacionamento com o cliente, baixe nosso Guia para o sucesso com CRM