SAC, SAC 2.0 ou SAC 3.0? Entenda a diferença
SAC, SAC 2.0 ou SAC 3.0? Entenda a diferença e saiba como implementar na sua empresa
A experiência do consumidor é determinante para a competitividade do negócio no mercado. Cada vez mais informado, conectado e exigente, o cliente de hoje espera nada menos do que um atendimento de excelência em qualquer ponto de contato com a marca.
Por esse e outros motivos, compreender o que é SAC e como implementá-lo é fundamental para quem deseja sucesso na jornada empreendedora.
Não à toa, a Customer Experience se tornou um tema estratégico para os negócios. Criar conexão e estreitar laços com o consumidor é uma boa prática rumo à diferenciação em meio à concorrência e à fidelização de clientes.
Quer entender o que é SAC de uma vez por todas e saber a importância desse serviço para o desenvolvimento da sua empresa? Então, segue a explanação!
Acrônimo de Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC é o canal de contato oficial da empresa com seus consumidores. Trata-se de um meio de comunicação no qual o cliente pode tirar dúvidas, solicitar trocas, abrir chamados, fazer reclamações ou simplesmente entrar em contato com o negócio.
Em outras palavras, SAC são todos os canais por onde a empresa presta atendimento às pessoas. Você, por exemplo, já deve ter sido atendido por um SAC ao longo da sua vida consumidora.
Por que o SAC é importante para o seu negócio
Imagine que Pedro está em busca de uma cama para o seu novo quarto. Buscou na internet algumas opções e gostaria de tirar algumas dúvidas sobre a espessura do colchão antes de finalizar a compra.
Para tal, ele entrou em contato com a empresa via chatbot no site e, depois de responder a duas perguntas automáticas, conseguiu falar com alguém da equipe comercial.
Dez minutos depois do primeiro contato, Pedro já sabia as informações de que precisava, e mais: o colchão suportava 120 quilos, acompanhava a base da cama, o valor podia ser dividido em 12x sem juros e ainda contava com montagem gratuita.
Em um dos primeiros contatos com a marca, Pedro teve uma experiência positiva. O atendimento foi prático, ágil e eficiente. Com o uso da tecnologia, a empresa conseguiu passar confiança e deixar uma primeira impressão excelente.
As chances de Pedro concluir a compra são imensas. E esta é a importância do que é SAC dentro do negócio: valorizar o consumidor e tornar a experiência dele o mais agradável possível.
De acordo com uma pesquisa americana, 76% dos clientes veem o atendimento recebido como um verdadeiro teste do quanto uma empresa se importa com eles. Isso quer dizer que o SAC é um cartão de visitas do negócio entre os consumidores.
Além de criar um diferencial competitivo importante, o SAC permite que as empresas conheçam um pouco mais o perfil de quem compra. Valendo-se dos atendimentos, é possível mapear as principais dores, os desejos e as necessidades dos clientes.
A evolução do que é SAC
Embora ainda sem a nomenclatura SAC, o Serviço de Atendimento ao Cliente existe no Brasil desde os anos 1970. Henry Ford foi o pioneiro da prática ao lançar uma campanha de vendas de carros por telefone.
Nos idos dos anos 1980, começou a se usar o nome "telemarketing" para fazer referência à abordagem comercial por telefone — a semente daquilo é que se tornaria um SAC anos depois.
A promulgação do Código de Defesa do Consumidor foi um marco para a solidificação dos canais de atendimento ao público. Em 1990, passou a ser obrigatório que as empresas oferecessem o SAC, e o serviço se espalhou pelo Brasil, marcado pelas ligações telefônicas.
Com o passar do tempo e com a transformação digital, o telefone passou a ser coadjuvante na relação com o consumidor. Embora ainda esteja no leque de opções de contato, o canal já não é o meio mais usado na interação com os clientes.
Hoje, o chamado SAC 2.0 traz a marca do desenvolvimento tecnológico e virtual e é marcado pelo atendimento em sites e redes sociais. Veja as principais características do que é SAC 2.0:
Atendimento baseado no diálogo: a empresa deseja conversar com o cliente para encontrar as melhores soluções.
Tecnologia a serviço da interação e da centralização de informações: o negócio usa ferramentas para guardar o histórico de atendimentos.
Diversidade de canais: a marca está onde o consumidor está.
Solução de chamados em tempo real: atendimento rápido e eficiente é a marca do SAC 2.0.
Seguindo a evolução do comportamento do consumidor, o SAC 3.0 foca na experiência do cliente. O objetivo é tornar a experiência mais personalizada e humanizada possível em todos os canais por meio dos quais o cliente entre em contato com o negócio.
Confira as principais especificidades do que é SAC 3.0:
Atendimento omnichannel: o cliente pode ser atendido por diversos locais, com o cruzamento de dados.
Uso de dados para uma experiência personalizada: com a tecnologia, é possível coletar informações do cliente antes mesmo de iniciar o atendimento.
Concentração de diversos canais em uma única interface: o cliente pode vir das redes sociais, do WhatsApp, do e-mail etc., que a equipe o atenderá por intermédio de uma ferramenta.
Utilização da Inteligência Artificial: chatbots e automatização para oferecer um atendimento ágil e personalizado.
Proatividade na solução de demandas: monitoramento de redes sociais e canais de atendimento para antever às necessidades dos consumidores.
Dicas para criar um bom SAC
Agora que você sabe o que é SAC e as diferenças entre as versões 1.0, 2.0 e 3.0, é hora de conferir algumas dicas para implantá-lo no seu negócio. Independentemente do modelo escolhido, estas são boas práticas rumo à excelência no atendimento ao consumidor:
Seu negócio deve estar onde sua persona está. Por isso, investigue quais são os canais que seu cliente mais utiliza e marque presença neles. Lembre-se também de que, quanto mais meios para entrar em contato seu cliente tiver, melhor será a experiência de interação com a marca.
Esteja nos canais digitais
Seu negócio precisa estar on-line. Hoje, é imprescindível manter canais de atendimento ao cliente por meio de site, e-mail e redes sociais. Todos os consumidores estão lá, e a credibilidade da sua empresa depende disso.
Ofereça atendimento rápido e eficiente
O comportamento do consumidor mudou, e, hoje, a busca por agilidade na resolução dos problemas é unanimidade entre os clientes. Como o SAC é um cartão de visita do negócio, é preciso atender às exigências do mercado e investir em uma equipe capaz de atendê-los com rapidez e eficiência.
Oferecer uma experiência excelente para o consumidor pode ser a vantagem competitiva do seu negócio. Em uma época em que as pessoas buscam conexão e querem se sentir valorizadas no contato com as marcas, criar um SAC bem estruturado é determinante para a atração e a fidelização de clientes.
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