Você já ouviu falar em Omni-channel? Se ainda não conhece este conceito vamos te explicar. De acordo com o relatório WebShoppers 2015, desenvolvido pela empresa E-bit, entre os consumidores que possuem dispositivos móveis, apenas três em cada dez não utilizaram o aparelho para alguma atividade relacionada à compra. Destes, 14% efetuaram a compra através de um dispositivo móvel estando dentro da loja física nos últimos seis meses.
Pois bem, isso nos diz que a tecnologia tem mudado a maneira com que os clientes se relacionam com as marcas. Muitos consumidores visitam primeiro as lojas físicas antes de efetuar uma compra pela internet e outros fazem o caminho inverso: visitam as lojas online e depois vão até os estabelecimentos. Isso acontece porque o cliente atualmente compra pelo meio que for mais conveniente. A compra pode acontecer na rua ou na web, através das redes sociais e dos e-commerces. Não existe somente um canal de compras – esse é o conceito do omni-channel.
Para o consumidor omni-channel, o meio de compra não é tão importante quanto a experiência que ele tem com a marca. Por isso, os lojistas precisam investir em todos os meios disponíveis, deixando-os padronizados e integrando processos como logística, armazenamento, distribuição, atendimento ao cliente, banco de dados e marketing.
Um dos grandes desafios do lojista é conseguir distribuir seu tempo e dinheiro entre todos os canais que o consumidor acessa. O objetivo desse equilíbrio é fazer com que o cliente crie uma percepção positiva da marca e não veja diferenças entre o mundo online (redes sociais, mobile) e o físico (lojas, quiosques). Todos os canais da empresa precisam estar integrados e prontos para atender o consumidor onde ele estiver.
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