Guia para jornada do cliente por email automatizado | Guia para sua automação
19/06/2020|In Marketing, Ferramentas|33 Minutes
Guia para jornada do cliente por email automatizado
Entenda a jornada do cliente sob uma nova perspectiva: automação de email. Saiba como você pode configurar uma série de e-mails automatizados para ajudar a orientar seu cliente ao longo de sua jornada, mantendo-o pessoal.
Gostamos de pensar no cenário geral dos nossos negócios, isso significa a jornada completa do cliente, desde o momento em que alguém acessa o nosso Blog e decide seguir adiante, até o ponto em que um cliente decide que é hora de partir.
Uma das razões pelas quais decidimos nos concentrar na criação de uma ferramenta de automação é porque é útil durante toda a jornada do cliente. É difícil encontrar uma ferramenta que possa trabalhar mais para você e seus clientes em uma ampla variedade de cenários e mentalidades.
Faz sentido, então, falar sobre automação de email no contexto da jornada do cliente. Vou mostrar como a automação de e-mail pode ajudar a expandir seus negócios, fornecer um melhor atendimento ao cliente e até influenciar o que você escolhe construir.
1. Descobrindo sua marca
O primeiro passo é criar uma lista de email. Não fique tentado a comprar endereços de e-mail ou enganar alguém de forma alguma a fornecer seu endereço de e-mail. É contra as regras, não faz sentido e não funciona. Quando alguém aprecia o seu conteúdo, não será necessário induzi-lo a entregar o endereço de e-mail, ele ficará feliz em fazê-lo.
Faça da maneira mais lenta e orgânica, e os resultados valerão a pena.
Para o propósito desta postagem, que se concentra na automação de e-mail , vamos supor que você já tenha um site bem projetado, que entenda seu público-alvo, possa ver quantas pessoas estão acessando o site e que possui um blog ou site que recebe tráfego orgânico.
Agora que você já configurou o básico, o primeiro passo para usar a automação de email para aumentar seus negócios é coletar esses endereços de email.
Antes de começar a coletar endereços de email, verifique se você possui um sistema para armazená-los. Com a importância da privacidade e proteção de dados, é melhor usar uma lista de correspondência ou banco de dados com essas proteções incorporadas.
Um programa muito utilizado e o Mailchimp para começar a fazer essa coleta de email e disparos com relatórios de otimização de resultados.
É onde compartilhamos nossas últimas postagens no blog, nossos favoritos dos arquivos e o melhor do que lemos na internet naquela semana.
Programe sua newsletter. nos comprometemos a enviar o e-mail toda semana. Houve muitas semanas E somos muito gratos por esse impulso da semana onde é mais difícil. Escolha mensalmente se estiver preocupado com uma cadência semanal, mas escolha uma programação e divulgue-a.
A adição de uma atualização de conteúdo é um extra disponível para download que as pessoas podem acessar, fornecendo o endereço de email. Pode ser uma versão em PDF da postagem que você pode baixar e manter, ou pode ser um conteúdo de bônus exclusivo, disponível apenas para assinantes do boletim.
O legal dessa opção é que você está oferecendo algo em troca do endereço de e-mail.
Você pode incorporá-las ao seu plano desde o início, pensando em um infográfico, cartaz, recurso ou pdf enquanto escreve a postagem. Você pode até começar com o recurso primeiro e depois escrever o post sobre isso!
Mas você também pode adicionar retrospectivamente essas atualizações de conteúdo a postagens de alto desempenho, onde sabe que haverá uma grande quantidade de tráfego. Veja quais postagens recebem o maior tráfego consistente e orgânico e descubra como você pode oferecer uma atualização de conteúdo para essas postagens.
Um novo cliente se inscreve
Quando alguém se torna cliente ou se inscreve para uma avaliação, é provável que você obtenha o endereço de e-mail dele durante o processo de inscrição.
Certifique-se de oferecer uma integração do cliente para obter permissões para adicionar novos clientes à sua lista de e-mail de automação. Oferecer recursos educacionais gratuitos é uma ótima maneira de fazer com que os clientes optem por participar, fornecendo a eles recursos valiosos para se tornarem 'clientes melhores' que entendem e usam seu produto.
Roleta de endereço de email
Em vez de um simples formulário "digite seu endereço de e-mail", tente algo um pouco mais incomum como este jogo de roleta por e-mail no site de Neil Patel. Ao digitar seu endereço de e-mail, você pode girar a roda. Talvez você receba um download gratuito de e-books, mas talvez receba uma ligação de meia hora com o próprio Neil.
Ofereça algumas recompensas ultrajantes no seu jogo de roleta de e-mail e observe a aceitação nos envios de e-mail. Assinatura gratuita por toda a vida? Almoço com o seu CEO? Um novo design de site gratuitamente?
Depois que alguém faz parte do seu ecossistema, você deseja mantê-lo envolvido. É mais provável que os membros do público mais engajados comecem a usar seus produtos ou os recomendem a outros.
É aqui que precisamos começar a pensar em nossas campanhas de email automatizadas. Saber como criar uma campanha de email começa com uma forte estratégia e o resultado desejado.
Em nossa pesquisa, percebemos que a maioria das empresas envia muitos e-mails.
E-mails desnecessários. E-mail mal pensado. E-mails com o efeito oposto ao desejado .
Bons e-mails e boas campanhas de e-mail são conscientes, mínimas e não autorizadas. É um padrão difícil de cumprir, mas quando o fizer, você notará os resultados.
Use seu boletim informativo para ficar à frente da mente.
Aquela newsletter sobre a qual já conversamos? É hora de fazer esse compromisso funcionar para você. Ao publicar um boletim mensal ou semanal, você dá à sua marca a chance de permanecer na vanguarda da mente das pessoas. Sem anúncios assustadores que o seguem pela web. Sem enganá-los em nada. Em vez disso, você ocupa esse espaço cerebral porque ganhou.
Você destacou algo útil. Melhor ainda, você escreveu algo útil e está usando seu boletim informativo para informar seu público.
Ofereça um curso gratuito.
Seu negócio é cheio de conhecimento. Conhecimento que seus clientes e membros da audiência considerariam valiosos.
Pense nas coisas que só você sabe. Baseie suas lições de experiências anedóticas e mostre exemplos reais de sucesso durante o curso.
O e-mail é um ótimo meio para ministrar um curso. Você pode enviar aulas em tamanho reduzido regularmente e ver como as pessoas estão se envolvendo com o seu curso. É fácil iterar quando você observa um ponto de desistência, e é simples configurar e-mails acionados para enviar a alguém que para de abrir as aulas do curso.
A oferta de um curso gratuito também pode ser uma ótima maneira de capturar endereços de email. Qual é o conhecimento básico sobre o qual sua empresa se baseia? Pense em como você pode fornecer seus conhecimentos aos clientes e visitantes de maneira envolvente, usando sequências de email, seminários on-line, listas de reprodução de vídeo ou até jogos interativos.
Certifique-se de responder às respostas.
O email foi inventado como uma ferramenta de comunicação. É para ser uma conversa de mão dupla e funciona melhor quando é o mais recíproco possível.
Não configure um endereço de e-mail sem resposta e crie um muro corporativo sem rosto entre você e seus clientes. Incentive respostas, sugestões e perguntas do seu público.
Uma resposta gentil e levar alguns minutos para responder a uma pergunta é bastante útil. É provável que outros leitores tenham pensado, mas não tenham feito a mesma pergunta, para que valha a pena mencionar isso em seu próximo boletim.
Agradecemos ao leitor da semana passada que pediu esclarecimentos sobre nossa própria estratégia de conteúdo. Seguimos uma abordagem bibliotecária sobre a qual escrevemos em nosso Blog.
3. Acolhendo um novo cliente
Dependendo da estrutura do seu negócio, você pode ter uma variedade de novos clientes. As categorias amplas mais comuns para esses novos clientes se enquadram são: novo cliente pagador, um cliente em uma avaliação gratuita e um novo cliente em um plano gratuito.
Esses clientes, embora todos passem por processos de integração muito semelhantes e usem versões muito semelhantes do seu produto, têm mentalidades diferentes.
Segmentar seu público – alvo é uma parte vital para obter a automação de e-mail correta.
A maneira como você embarca em seus clientes de teste gratuito deve ser diferente da maneira como você embarca em seus clientes freemium. A forma como os dois grupos se convertem em clientes pagantes depende de vários fatores.
Certifique-se de reunir o máximo de dados possível sobre esses diferentes grupos de usuários. Isso ajudará a informar sua estratégia de automação de email, que você deve alterar e melhorar continuamente a cada novo insight significativo que os dados trazem.
Todos esses dados do cliente precisam ser retornados de forma eficaz à equipe. Comunicar isso efetivamente é tão importante quanto coletar as informações em si.
Além do tipo de plano, existem outras maneiras importantes de segmentar seus clientes:
Segmente por tipo de negócio.
Uma empresa de comércio eletrônico pode usar sua plataforma de maneira muito diferente de uma agência. Eles terão um favorito diferente e diferentes recursos mais úteis. Eles ignoram recursos diferentes e fazem solicitações diferentes.
Ao criar grupos inteligentes com base no tipo de negócio, você pode começar a aprender mais sobre como comercializar e dar suporte a diferentes tipos de usuários. Quais recursos você deve destacar na sua página de destino da empresa de comércio eletrônico? E quais documentos e vídeos de suporte você deve incluir nos seus e-mails de boas-vindas para esse segmento de cliente específico?
Segmente por atividade.
Lembre-se de que, no SaaS e em outros negócios de modelo de assinatura, seus clientes estão renovando seu compromisso com o seu produto mensalmente ou anualmente. Mantenha a sensação de que todos os seus clientes são 'novos' para se manter alerta a esse desafio.
Sem falar com você (embora você deva incentivar isso também!), Seus clientes estão dizendo muito. Eles estão dizendo quais recursos são difíceis de usar e quais são indispensáveis ​​para eles. Eles estão dizendo onde precisam de ajuda e o que os impede de atualizar.
Você só precisa aprender a falar esse idioma. Isso vem com a prática e um grande olhar para os detalhes. Examine seus dados e identifique padrões que você pode fazer referência cruzada com entrevistas com clientes e formulários de feedback para ter certeza de que está fazendo as suposições corretas.
4. Ajudando um cliente fiel
O truque para automatizar campanhas de email para seu cliente comum é obter o equilíbrio certo. Não os incomode enviando muitos e-mails, mas também não os fantasma. Esteja disponível e lembre-os de que você está lá para ajudar, mas não se preocupe.
Então, como podemos fazer isso de maneira personalizada? As pessoas têm tolerâncias variadas para o número de e-mails que receberão com satisfação e diferentes tipos de clientes terão diferentes casos de uso para o seu produto.
Se você pretende ser uma empresa em primeiro lugar, e deve ser, não basta enviar email em massa para todas as pessoas no banco de dados de clientes. Você precisa adaptar efetivamente seu marketing para que seus clientes vejam as informações relevantes para eles. Todas as ferramentas estão disponíveis e são mais fáceis de usar do que você pensa.
Um sinal para o qual você deseja configurar um email automatizado é um cliente que perde o interesse no seu produto e reduz a quantidade de tempo gasto com ele.
Ao usar um filtro "visto pela última vez", você pode criar um Grupo Inteligente dentro do seu público-alvo que não usou seu produto na última semana, mês ou em qualquer período que seja apropriado para sua ferramenta.
Depois que um cliente atende aos critérios desse filtro e obtém associação ao Smart Group, sua ferramenta de automação de email pode acionar uma sequência de emails projetados especificamente para reconquistar um cliente. Com este exemplo, você pode ver facilmente por que é tão importante personalizar suas campanhas de email para um público específico; não faria sentido para um superusuário receber uma campanha destinada a envolvê-lo novamente ou instruí-lo a usar o produto.
Certifique-se de definir essas seqüências em conjunto com a equipe de Sucesso do cliente, pois elas estão em melhor posição para identificar os clientes que eles gostariam de remover do processo automatizado e falar com offline. Talvez clientes de muito valor ou aqueles com quem eles já estão conversando.
Acione suas campanhas por atividade
Uma ótima maneira de envolver seus clientes atuais com um novo produto é filtrar por comportamento ou atividade do cliente. É altamente personalizado porque se baseia em ações reais realizadas (ou não!) Pelos seus clientes.
Você pode configurar um Grupo Inteligente para adicionar clientes quando eles visualizam uma página ou área específica no seu aplicativo da web. Se você acabou de lançar um novo recurso, seria um ótimo complemento para a sua campanha de lançamento enviar informações adicionais sobre educação para aqueles que acessam e dão uma olhada no novo recurso. A partir das ações deles, você tem a confirmação de que eles estão intrigados com o recurso e podem apreciar alguns recursos conectados.
Outro exemplo de uma maneira inteligente de compartilhar seus recursos e conteúdo por atividade é examinar, quais são os recursos menos usados. Em muitos casos, um cliente não está usando um recurso porque não entende o valor que ele traz para eles. Compartilhar um curso curto ou uma série de artigos por meio de uma campanha de email automatizada é uma maneira de fazer com que seus clientes usem uma gama mais ampla de recursos em seu produto.
Acreditamos que educação é o nome do jogo ao vender para os clientes. Não faz sentido incentivar alguém a pagar pelo acesso a um recurso se ele não souber usá-lo e não puder ver o valor. Eles não terão a experiência que você espera que eles tenham e, mais do que provavelmente, rebaixarão seu plano de volta ao que era antes.
No entanto, com os recursos educacionais certos, um cliente pode perceber que há um valor enorme em um dos seus recursos premium e ser obrigado a experimentá-lo.
Experimente algumas dessas idéias:
Envie pacotes ou cursos educacionais para os principais usuários que ainda não estão usando todos os seus recursos
Crie um grupo de teste selecionado para usuários avançados da sua ferramenta e peça que eles testem um recurso que eles ainda não usam.
Use a automação para educar os usuários mais novos sobre os benefícios de seus recursos usando uma campanha de gotejamento lento.
5. Promoção da defesa do cliente
Alguns clientes muito engajados se tornam evangelistas da marca. Alguns de nossos clientes que mais falam sobre nós não pagam, mas são fantásticos defensores da marca.
Solicite feedback, estudos de caso e depoimentos.
Seus superusuários são um excelente recurso para o crescimento de seus negócios. Eles gostam e talvez até confiam no uso do produto para fazer um bom trabalho e geralmente estão dispostos a fornecer feedback ou depoimentos. Recomendamos a criação de uma campanha automatizada que solicite feedback uma vez por ano. Você pode cronometrar isso por volta do aniversário da adesão do cliente, em uma época específica do ano em que você sabe estar quieto para o setor de destino ou em um gatilho baseado em atividades como o cliente que está embarcando em alguém novo ou experimentando um novo recurso.
Também pode ser eficaz enviar um email automatizado para descobrir qualquer pessoa interessada em participar de um Estudo de Caso. Depois de receber um "sim", essa conversa deve ser tratada pessoalmente, mas a abertura da rede mais ampla do que você imagina pode ter ótimos resultados. Lembre-se de falar sobre os benefícios nos dois sentidos; é claro, você obtém o Estudo de Caso para usar em seus materiais de marketing, mas o assunto do estudo também recebe publicidade e um bom backlink. Se você quiser ser generoso, poderá oferecer alguns meses grátis ou um plano com desconto para participar.
Enviar agradecimentos e check-ins
Embora em geral defendamos o envio de menos e-mails, os advogados de seus clientes são um grupo de pessoas que podem gostar de receber mais um e-mail ou dois.
Todos gostamos de nos sentir especiais e valorizados por nossos colegas. Isso não é diferente quando criamos um relacionamento profundo com uma organização. Pense em como as pessoas se sentem bem quando são solicitadas a ser conselheiro ou membro do conselho de uma organização com a qual se preocupam.
Vale a pena verificar esses clientes comprometidos periodicamente. Comemore o aniversário deles com sua empresa enviando um e-mail com um presente para eles e verifique com eles quando lançar um novo recurso que você acha que eles gostariam de usar.
Seus superusuários são essenciais para seus negócios. Certifique-se de que eles se sintam apreciados.
Você pode ir além e criar grupos de foco do cliente com seus clientes mais ativos, como a marca de cosméticos Glossier, que tem cerca de 150 dos consumidores mais ativos e engajados conversando diariamente nos canais de folga designados. Esses superusuários fornecem um grupo de foco momento a momento para testar idéias e novos produtos e, crucialmente, realmente parecem que fazem parte de algo maior.
Ofereça incentivos para compartilhar seu trabalho.
O crescimento orgânico é um dos meios mais potentes e sustentáveis ​​de crescimento das empresas. Baseia-se no boca a boca, conteúdo de alta qualidade, SEO e atendimento excepcional ao cliente.
Os clientes que usam e amam seu produto podem se tornar um elemento essencial do seu plano de marketing. Ajude-os, oferecendo incentivos de fácil acesso que lhes devolvem algo quando compartilham seu conteúdo ou produto.
Os benefícios de referência são uma maneira poderosa de criar públicos-alvo para boletins. Tente oferecer um mês grátis do seu nível de produto premium a cada referência inscrita, enviar mercadorias com marca ou oferecer uma sessão de aconselhamento pessoal com um membro sênior da sua equipe.
6. Gerenciando a rotatividade e dizendo adeus
Ninguém quer que os clientes saiam, mas é uma realidade para todos os negócios. Não há como impedir que os clientes agitem todos juntos – algumas situações são inevitáveis, como o fechamento dos negócios. No entanto, podemos fazer muito para impedir que os clientes se agitem por razões evitáveis.
Algumas razões evitáveis ​​são:
Falta de conhecimento sobre como usar o produto
Suporte ou serviço inadequado ao cliente
Os custos do produto aumentam ou o cliente não consegue ver o valor pelo dinheiro
Perda de interesse no produto
Produto com defeito / com defeito
As necessidades do cliente se expandiram além do escopo do produto
Agora, nem tudo isso pode ser resolvido usando ferramentas de email inteligentes. Alguns precisam ser corrigidos pela equipe de engenharia ou exigir uma revisão mais substancial da estratégia da empresa, mas há muito que você pode fazer para identificar os clientes em risco de agitar e reencontrá-los antes que seja tarde demais.
A coisa mais poderosa que sua estratégia de comunicação pode fazer é garantir que os clientes entendam o valor do produto para seu caso de uso específico e saibam como usá-lo para atingir seus objetivos .
Clientes em risco de rotatividade
Você pode identificar clientes que correm o risco de agitar observando mudanças no comportamento deles. Isso pode ser tão óbvio quanto alguém enviando uma solicitação de suporte pelo Chat ao vivo, explicando que está insatisfeito com o produto ou não consegue descobrir como usá-lo. Ou pode ser muito mais sutil; uma mudança de comportamento ou atividade na conta.
Use um gatilho de atividade para reativar contas pouco usadas.
Configurar um grupo inteligente com uma sequência de reengajamento acionada por alguém que não faz login na conta por mais de uma semana pode ser uma ótima maneira de capturar essas contas em risco antes que se tornem irrecuperáveis.
Uma sequência de três e-mails que oferece uma consulta gratuita sobre como tirar o máximo proveito de sua conta, links e trechos de documentação útil e postagens de blog, e um vídeo explicando qualquer recurso novo ou popular, é um ótimo começo para conversas.
Depois de ter alguns dados históricos em uma conta e poder ver seu padrão de uso típico, você também pode monitorar grandes contas pessoalmente – observando eventuais desistências de uso e enviando um email pessoal ao titular da conta para fazer o check-in.
Instrua os clientes sobre os recursos que eles não usam.
Para combater a rotatividade, que decorre do fato de os clientes não sentirem que recebem valor suficiente do seu produto, educação é o nome do jogo.
Você pode configurar um Grupo Inteligente com base na fórmula 'não fez X dentro do período Y'. Isso ajudará você a segmentar seus clientes que não realizam ações específicas que você sabe que eles poderiam obter valor ao realizar. É mais provável que eles não saibam usar o recurso ou não entendam os benefícios de fazê-lo.
Crie um curso breve por e-mail, acionado pela associação desse estilo do Smart Group, que explique os motivos para usar um recurso que você sabe que é importante e, principalmente, ensina seu cliente como usá-lo.
Cliente que disse que deseja cancelar sua conta
Como já estabelecemos, é impossível evitar a rotatividade de todos juntos, mas depois que configuramos algumas das campanhas acima, esperamos ter muito menos rotatividade para lidar. Não é um dia divertido para ninguém quando um cliente decide deixar seu serviço. Seja qual for o tamanho da sua empresa, você deve sempre procurar reduzir a rotatividade, oferecendo um excelente serviço e atendimento a todos os seus clientes.
Mas o que você deve fazer quando um cliente decide sair?
É imperativo entender por que seu cliente quer sair. É claro que todos gostaríamos de viver em um mundo onde nossos clientes estão 100% felizes o tempo todo, mas aqui, na Terra, o feedback de clientes insatisfeitos ou insatisfeitos é o que nos ajuda a criar melhores produtos e serviços.
Para seus maiores clientes ou usuários mais ativos, verifique se é possível agendar uma chamada de feedback no estilo 'entrevista de saída'. Você pode usar um Smart Group específico para identificar esses clientes e configurá-lo como um email automatizado.
Peça feedback a cada cliente.
Configurar isso como uma sequência de e-mail é um ótimo método se ele ainda não faz parte do seu fluxo de cancelamento. Você quer saber por que o cliente deseja sair, quais recursos ou elementos os teriam feito permanecer e se eles tiveram uma boa experiência com seu produto.
Todas essas informações devem ser reunidas em um único banco de dados que sua equipe de Customer Success assume a responsabilidade de monitorar e identificar padrões.
Diga adeus graciosamente.
Quando um cliente decidir sair, deixe-o ir. Nada é pior do que tentar cancelar uma assinatura e ter que ligar para quatro pessoas, postar um formulário de cancelamento de correio tradicional na Antártica e enviar alguns sinais de fumaça antes que a empresa permita que você termine seu plano.
A maioria dos clientes não notará um processo de cancelamento fácil; eles apenas continuarão com seu dia. Mas todo cliente que salta aparentemente sem fim para cancelar vai se lembrar disso e deixa um gosto amargo. Se divirta com facilidade e simplicidade e deixe uma impressão duradoura positiva, mesmo com seus clientes agitados.
Depois que um cliente cancelou seu plano, pode ser bom enviar um breve e-mail para dizer obrigado e adeus. Este não é um e-mail para tentar vendê-los ao retornar, mas uma maneira de manter um senso de relacionamento para o futuro. Muitos clientes movem trabalhos e configuram novamente usando as mesmas ferramentas, ou podem recomendar o seu produto a um amigo, mesmo que eles não tenham mais utilidade para ele.
Esperamos que este guia tenha lhe dado muito em que pensar e muitas coisas para ação em sua jornada de cliente. Deixe-nos saber se você acha que perdemos alguma coisa ou se você tem grandes acréscimos!