Por: Mutant, abril 12, 2022
Existem diversos modelos de negócios extremamente lucrativos. Mas quer saber de uma coisa? O sucesso de todos eles, a médio e longo prazo, depende da capacidade da sua empresa de manter seu público satisfeito. É aí que entra em cena a importância de cuidar da rentabilização de clientes com carinho.
Afinal, esse processo é vital para conservar sua atual base de consumidores. Enquanto isso, na medida do possível e no seu ritmo, você pode traçar estratégias a fim de se aproximar de mais pessoas. É claro que estamos falando sobre aqueles com potencial para fortalecer o time de visitantes e compradores assíduos do seu site ou loja física. Mas o que é essa rentabilização de clientes e como colocá-la em prática? A gente vai mostrar agora. Continue a leitura e confira!
O que é rentabilização da carteira de clientes?
Às vezes, as etapas de construção e evolução positiva do relacionamento com clientes se confundem. Apesar disso, você precisa ter em mente que existe um ciclo e seus respectivos estágios. A partir daí, fica até mais fácil traçar propostas de marketing customizadas e alinhá-las à estratégia comercial.
No começo, existe todo aquele processo de atrair as personas do seu negócio. Considere que essa é a primeira fase do nosso ciclo. A rentabilização de clientes fica exatamente no meio: entre a etapa de atração e a de retenção.
Calma que a gente explica. Rentabilizar, nesse contexto, significa pensar em meios de fazer com que esses novos clientes continuem consumindo. Independentemente de sua empresa comercializar produtos ou presta serviços, o foco desse estágio é fomentar uma relação promissora.
Isso explica, inclusive, por que um bom plano de rentabilização de clientes é fundamental para a própria etapa de fidelização dessas pessoas tão importantes para seu negócio.
Quanto mais um consumidor interagir com a empresa, maior a probabilidade de, em um futuro breve, ele se converter em cliente e engajar com a marca. Isso é um processo e, para que seja bem-sucedido, você deve saber exatamente como conquistar seu público.
Como fazer isso de maneira eficiente?
Tudo começa com um planejamento sólido e baseado em dados relevantes, ou seja, que indiquem um norte a ser seguido. Em outras palavras, existe um trabalho inicial dedicado a conhecer o perfil e os comportamentos dos seus clientes reais mais a fundo. Vamos aos detalhes!
Utilize o customer success a seu favor
Essa é uma das melhores maneiras de avaliar o verdadeiro nível de felicidade dos seus clientes. Entre as métricas que merecem um estudo aprofundado, estão:
churn — esse é o famoso índice que exibe a perda de clientes ao longo de um período específico;
FCR (First Contact Resolution) — indicador que analisa a qualidade do atendimento prestado na primeira vez em que o cliente busca ajuda;
NPS (Net Promoter Score) — taxa ligada às chances de um cliente recomendar as soluções do seu negócio para alguém.
Oriente seus colaboradores a criarem um relatório contendo contextualização e os dados relativos a essas métricas a cada 4 ou 8 semanas.
Conheça seu cliente por meio do mapa da empatia
Para se colocar mesmo no lugar das pessoas que prestigiam sua marca, é preciso ir muito além da criação de persona. Sim, ter personas bem delineadas é essencial, mas a descoberta das dores específicas dos seus clientes é uma outra história.
Pelo mapa da empatia, você fica ciente de quais foram as motivações que levaram as pessoas a adquirir suas soluções. É possível ter uma ideia bem mais nítida quanto ao que elas pensam, como enxergam o mundo e, principalmente, do que realmente precisam.
Esse é, praticamente, o mapa da mina de ouro para, nas próximas vezes, superar as expectativas do seu público-alvo. Às vezes, na pressa, as pessoas adquirem produtos que não são bem o que elas queriam, mas que resolvem o problema temporariamente.
E se você usasse esse tipo de informação para, quem sabe, criar ou buscar os itens que deixariam sua audiência bem mais feliz? Com isso, a chance de retorno e realização de novas compras é muito maior.
Adote o upsell e o cross-sell
Sabe quando a gente está em um site pronto para finalizar um pedido e é surpreendido pela sugestão de outros produtos? Esse é o sistema de recomendação da plataforma entrando em ação.
O cross-sell recomenda produtos que sejam complementares aos itens iniciais. Exemplo: desktop + estabilizador. Enquanto isso, o upsell funciona como um lembrete de que existem outras opções mais completas da mesma linha de produto — não necessariamente do mesmo fabricante.
A eficácia desse tipo de mecanismo está ligada à qualidade da tecnologia empregada em sua concepção e desenvolvimento. Para resumir: quanto melhor a IA (Inteligência Artificial) usada, melhores são os resultados. Com bons algoritmos, é possível fazer muita coisa legal e causar um efeito que colabora com a tarefa de encantar clientes.
Entre outros benefícios, a rentabilização de clientes promove:
redução de custos — gastos no processo de reconquista de clientes importantes, mas insatisfeitos;
aproximação de early adopters (pessoas interessadas na experimentação das novidades da empresa).
Quais erros não cometer na rentabilização de clientes?
No fundo, você até sabe quais equívocos não pode cometer, certo? Mas vamos reunir os principais aqui.
1. Ignorar o perfil do seu público
Lembre-se: personas são representações de um cliente ideal e não abrangem a complexidade individual de cada ser humano. Dito isso, fique atento às particularidades dos clientes. Para facilitar, faça segmentações minuciosas.
2. Esquecer de que o cliente existe depois da venda
Se a ideia é fomentar o retorno e o consumo, não faz sentido negligenciar o pós-venda. Em vez de esperar que o cliente o procure para reclamar de algo, antecipe-se e pergunte se ele precisa de alguma coisa. Acredite: essa atenção faz muita diferença no modo como as pessoas enxergam sua empresa.
3. Deixar de investir na automação do atendimento
Por fim, você precisa usufruir os benefícios que só um atendimento automatizado completo pode proporcionar. Com essa solução, é possível economizar o seu tempo e, sobretudo, o dos seus clientes.
Ufa! Esse é nosso resumo a respeito do que é mais importante em termos de rentabilização de clientes. Pra que sua estratégia gere o efeito esperado, basta seguir nossas dicas e fugir dos erros mais comuns que a gente vê por aí, combinado?
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