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Publicado em 26 de janeiro de 2021 17 de agosto de 2021
Publicado em 10 de agosto de 2020 20 de agosto de 2021
Conheça 11 gatilhos mentais relacionados a lógica e a confiança
A quantidade de escolhas que fazemos diariamente gera muito estresse. Até mesmo na hora das compras, estudos mostram que paralisamos diante de uma grande oferta de produtos.
Por isso, produtos são apresentados em categorias nos supermercados, filmes e séries são organizados por gênero no streaming e o mesmo ocorre com livros nas livrarias. Também prova o sucesso dos algoritmos e dos gatilhos mentais, que facilitam as decisões no piloto automático.
Pra você ter uma ideia de como os gatilhos funcionam, vamos listar aqui os que estão relacionados a confiança e com apelo à lógica:
Facilite a escolha: entenda o que o cliente quer e mostre uma oferta de cada vez, não todos os produtos/ serviços que vende, organize por categorias/ perfil. Evite que o cliente se perca na quantidade de produtos/ serviços que você oferece ou em vez de ser um diferencial, pode ser um tiro no pé.
Diminua o Risco: tirar o peso da decisão imediata aumenta as vendas. Isso ocorre quando dá garantias de longo prazo, oferece a possibilidade de experimentação ou faz devoluções caso esteja insatisfeito. O pós-venda tem um peso importante nesse gatilho.
Mostre o contraste: além de estar diminuindo as opções e facilitando a decisão, você pode levar o cliente a uma escolha lógica, considerando que ele tenha uma vantagem na escolha. Quando se usa uma referência de preço alto, por exemplo, é um tipo de contraste. Lembre-se que ele precisa ser verossímil. Cliente que se sente enganado é perdido pra sempre.
Justifique: tire os obstáculos da frente do seu cliente explicando os motivos dele comprar. Isso tem um poder muito grande na escolha.
Simplifique sua comunicação: o que a complexidade de termos e de argumentos faz é vender enrolação. Explicações simples são mais acessíveis e passam mais confiança.
Apelo a lógica: se você chegou até aqui é porque está interessado em aprender. Esse é um exemplo de apelo à lógica. Ao usar essa formulação, desde que faça sentido para o consumidor, você está ajudando-o a fazer a escolha.
Mostre sua autoridade: quem parece ter maior autoridade possui mais chances de ser escolhido. Títulos, realizações, premiações, tempo de experiência, número de seguidores, postura pessoal, tudo conta. O peso de cada um depende da área de negócio.
Seja mais específico: quando você mostra dados precisos e detalhados, além de chamar mais a atenção, também desperta a confiança nas pessoas.
Prova Social: depoimentos de clientes, recomendações, avaliações, número de pessoas atendidas são exemplos de que a prova social é um gatilho de confiança. Por isso que muitos e-commerces indicam "pessoas que compraram isso também compraram aquilo".
Escassez: é aquele empurrãozinho que faltava pra decidir, porque ativa o sentimento de perda. Mas só deve ser usado com inteligência, porque o uso banal – como desconto permanente que promete acabar esta semana – vai prejudicar sua credibilidade. Alguns exemplos de escassez: venda de ingressos com tempo limitado, informações só para quem for cliente, uma nova turma aberta com número limitado de pessoas.
Urgência: é a escassez com timer. É muito usado na hotelaria quando se apresenta o número de quartos restantes disponíveis ou em e-commerces que mostram produtos esgotados.
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Personas: imaginando o consumidor ideal (e como usar isso ao seu favor)
Provavelmente, você já viu por aí várias coisas sobre público-alvo, personas e segmentação com objetivo de focar melhor suas campanhas de marketing e vendas, certo? Mas o que é tudo isso, como isso vai te ajudar?
Se você está na "estrada" da comunicação e do marketing há algum tempo (ou mesmo que esteja começando), provavelmente, já sabe que não vale a pena gastar tempo, dinheiro e disposição pra apresentar um produto pra quem não tem interesse nele.
Mas, provavelmente, um dia achou tentador responder que seu produto é pra todo mundo, assim não perderia nenhuma oportunidade. O caso do pão é um bom exemplo. Geralmente, a família toda consome, certo? Então, você responde que seu público é A,B,C,D,E, de toda as idades, qualquer sexo e região? Mas quem vai na padaria comprar? Essa pessoa é também influenciadora ou há alguém que prefere o pão mais crocante ou outra que quer evitar o glúten? Essas questões ajudam a definir o público e a persona da marca.
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O marketing há décadas já provou que a definição do público-alvo é um passo importante para conquistar resultado, afinal de contas, é assim que você vai selecionar a "fatia" pra qual o seu produto ou serviço fará maior sentido ou terá relevância.
Conhecer o perfil de seu consumidor permite criar a identidade e linguagem da marca, saber que tipo de produto vai desenvolver ou quais alterações e melhorias pode oferecer, direcionar a mensagem aos meios de comunicação certos e criar estratégias de preço e distribuição.
O público-alvo envolve:
Perfil demográfico: gênero, idade, renda, nível de educação e estado civil
Geração: Baby Boomers, Geração X, Geração Y, Geração Z, Millenials, Alpha.
Geografia: o local onde vive/ compra
Perfil psicológico: fatores determinantes para a compra
Momento de vida: prestando vestibular, gravidez, casando
Se eu já segmentei meu público-alvo, pra que é a tal Persona?
Você já tem um público-alvo e isso já é um passo importantíssimo, mas agora vem "um degrau acima" nessa escada: o seu "consumidor ideal".
Vamos imaginar que você produza tênis confortáveis para skatistas. Não significa que somente pessoas que andam de skate vão comprar os seus produtos, às vezes entusiastas, ou até mesmo pessoas que não têm nada a ver com o mundo do skate, acabam se interessando por usar o tênis, mesmo que não usem todas as funcionalidades e benefícios que sua empresa projetou para serem de utilidade enquanto se anda de skate.
Mas quem foi a pessoa idealizada na ideia inicial? Quem seria o "consumidor perfeito" na essência do que você criou?
"Jonas, 23 anos. Mora em São Paulo com os pais, escreve como freelancer para uma revista de esportes e, à noite, faz faculdade. Nas horas vagas, Jonas anda de skate, hobby que começou aos 13 anos. Antes de forma amadora, hoje se prepara para participar de competições, por isso, procura calçados que protejam seus pés e, ao mesmo tempo, sejam confortáveis. Gosta de Rock e procura roupas que expressem seu estilo."
Isso é uma persona. Basicamente, a personificação de um "consumidor perfeito" para o produto que você vai entregar. É aí que entram as vantagens de se ter a persona de sua marca. Se "Jonas" é o consumidor perfeito pro seu produto, é nele que você deve focar sua publicidade. O que Jonas gostaria de ler? Como faço para chamar a atenção dele?
Lógico que a influência do seu produto vai "respingar" além da persona, em outras pessoas que não são exatamente como ela. No entanto, as pessoas que vão querer comprar costumam valorizar essa persona, provavelmente, se projetam nela como estilo.
Crie suas personas iniciais, tanto a Buyer Persona, aquela do seu comprador, quanto a Brand Persona, aquela que é a personificação da sua marca (continue de olho por aqui que, vem mais conteúdo sobre isso por aí) e acompanhe se suas vendas estão correspondendo ao perfil traçado.
Você pode identificar outros perfis que veriam vantagem em comprar sua marca e, então, decidir expandir a linha ou lançar uma marca totalmente nova. Veja aqui um case de descoberta de um novo perfil.
Conheça também os influenciadores que podem ser porta-vozes da sua marca e os advogados, aqueles que vão recomendar e defender pro-ativamente sua marca.
Vivemos a era dos dados, use-os ao seu favor para, cada vez mais, acertar direitinho a sua persona. Ah, e como sempre, não custa lembrar: se precisar de uma ajudinha, estamos aqui pra isso, conte com que tem já tem quase 30 anos de experiência em fazer a mensagem chegar, do jeito certo, pra quem importa.
Leia também: Não mais só físico, mas longe de ser exclusivamente digital
Publicado em 3 de agosto de 2020 20 de agosto de 2021
Saiba determinar os melhores canais de aquisição de clientes
Para consolidar ou expandir negócios é preciso definir o mix de canais mais eficazes para a conquista de novos consumidores
Conseguir novos clientes é tarefa indispensável para qualquer marca. Seja ela já bem estabelecida – que assim expande suas vendas, ou ao menos mantém seu share -, seja outra que apenas ingressa em um mercado, e que somente angariando clientes conseguirá estabelecer-se.
Atualmente, existe um vasto acervo de canais de aquisição de clientes, cada um deles mais ou menos adequado a um posicionamento de marca, ao perfil de seu público, ao estágio do relacionamento entre ambos.
Considerando esses e outros fatores, é importante então definir quais deles mostram-se mais capazes de atingir os objetivos visados por uma ação, ou mesmo para fundamentar uma estratégia mais perene.
A hora da buyer persona
Teoricamente, qualquer ação pode resultar na aquisição de um novo cliente. Afinal, alguém pode decidir comprar algo apenas porque viu-o anunciado em uma ocasião e em um meio qualquer, ou ouviu algum amigo falar sobre aquilo.
Mas, como marca nenhuma tem poder para estar continuamente em todos os meios, nem pode simplesmente esperar que os consumidores apareçam, é necessário montar uma estratégia mais assertiva, fundamentada no conjunto de canais com maior potencial de atrair clientes.
A figura central dessa estratégia deve ser o buyer persona: em outras palavras, um personagem que sintetize o máximo possível das informações típicas dos clientes, reais e potenciais, de uma marca.
É uma representação fictícia, porém baseada em informações bem concretas, provenientes de diversas fontes: pesquisas de mercado, equipes de vendas, canais de atendimento, dados referentes aos clientes mais habituais e mais rentáveis.
A persona da marca deve ter uma realidade pessoal baseada em dados como idade, profissão, hábitos, influências e desejos, preferências de consumo de produtos, serviços e informações.
A partir dessa figura do cliente típico, ficará mais fácil saber como chegar a novos consumidores: até porque os canais aos quais ela mais recorre devem fazer parte das informações componentes da buyer persona.
A aquisição de clientes não é uma atividade que se encerra em si mesma: deve, sempre, constituir, uma etapa de um ciclo composto pela integração das diversas ferramentas integrantes do marketing e a comunicação. E é importante realimentar esse processo com as informações geradas pelos novos clientes, valiosos subsídios para a conquista de outros (sem contar que cada cliente conquistado deve ser trabalhado de forma a ser fidelizado).
Entre os diversos canais de aquisição de clientes atualmente disponíveis, se destacam:
Marketing digital – SEM (Search Engine Marketing), SEO (Search Engine Optimization), Social Ads: certamente conquista-se clientes com estratégias bem elaboradas, definidas a partir de uma precisa definição das personas, de links patrocinados, de otimização de conteúdos para os rankings dos buscadores, de publicidade nas redes sociais.
Marketing de Conteúdo: conteúdos em blogs, e em outros ambientes, permitem desenvolver um processo de aquisição de clientes que, valendo-se dos preceitos do Inbound Marketing, fornece conteúdos distintos para cada momento da jornada de compra do cliente, ampliando as chances de conduzi-lo até a compra.
Relações Públicas: inserindo informações de interesse da empresa ou marca, essa ferramenta entrega informações capazes de iniciar um relacionamento que pode conduzir ao consumo.
E-mail marketing e newsletter: quem assina uma newsletter, ou aceita receber e-mails – especialmente trazendo conteúdos relevantes, e apresentados de forma personalizada -, tem mais chances de adquirir os produtos ou serviços da marca autora dessas ações.
Eventos on e offline: não é de hoje que a presença em eventos – próprios ou de terceiros -, constitui excelente canal de atração de clientes (ou ao menos de prospects). E essa potencialidade ganhou ainda alcance maior com a possibilidade de realização de lives, fóruns, e outros gêneros de eventos online.
Comunidades: uma comunidade estabelecida a partir de um interesse comum entre a marca e seu público tanto aprofunda o relacionamento com quem já é cliente quanto pode ajudar a trazer mais gente para esse relacionamento (e posteriormente gerar consumo).
Indicações e parcerias com outras empresas: recompensar quem indica um novo cliente, e aliar-se a empresas que tenham alguma afinidade com seu público – tipo: "Adquirindo algo de minha empresa, você terá benefícios em outras empresas" -, podem ser alternativas bem interessantes para trazer novos usuários para seus produtos e serviços.
Vendas: parece totalmente redundante dizer que os canais de vendas constituem canais de aquisição de clientes. Mas é preciso pensar que através deles pode-se manter, com quem já é cliente, um relacionamento que leve à ampliação dos tíquetes médios de compras, e gere a compra de outros produtos e serviços da empresa ou marca. Até mesmo no e-commerce, o pós-venda é fundamental.
Medir e experimentar
Como já foi dito, a correta definição dos melhores canais de aquisição de clientes tem relação muito direta com a marca, com seu público, com seu modelo de negócios, com seu estágio de desenvolvimento.
Para um produto novo, cujos benefícios precisam ser demonstrados, talvez seja interessante uma estratégia de conteúdo capaz de detalhar as informações relacionadas a seu uso e a suas vantagens. Já uma marca bem estabelecida, que deseja atingir um grupo de consumidores com o qual realiza poucos negócios, pode obter bons resultados com eventos destinados a esse perfil de público.
E é preciso utilizar métricas que avaliem continuamente o retorno proporcionado por cada canal. Mensure não apenas a quantidade de clientes trazida por um canal, mas também o custo de aquisição referente a cada um deles, e os valores que os clientes que eles trazem geram para a empresa.
Mas as indispensáveis métricas não devem inibir a busca por novas possibilidades: teste, experimente, busque outros caminhos para chegar ao consumidor que pretende atingir, enquanto segue utilizando os canais que estão trazendo resultados. A ousadia e inovação também podem constituir importantes atributos para uma marca que pretende conquistar novos clientes.
Publicado em 30 de julho de 2020 20 de agosto de 2021
Drive to Store: canais digitais impulsionam as vendas presenciais
Meios online ajudam a gerar negócios nas lojas físicas, ainda muito relevantes para as estratégias comerciais
Uma análise superficial pode supor que brevemente os canais digitais extinguirão as lojas físicas na grande maioria dos mercados (ou pelo menos reduzirão sua importância a níveis bastante secundários.). Por isso, seria necessário caminhar no sentido de destinar ao comércio eletrônico quantidades crescentes de esforços e das verbas, abandonando gradativamente os demais canais de vendas.
Uma estratégia desse gênero pode porém ser extremamente prejudicial, e não só porque, além de ainda extremamente relevante, o comércio físico não dá nenhum sinal de desaparecimento.
Pelo contrário: mesmo marcas que tornaram-se gigantescas atuando apenas no universo digital começam a perceber seu valor. Caso da Amazon, que recentemente abriu suas primeiras lojas físicas nos Estados Unidos. Lojas repletas de recursos tecnológicos, é verdade, mas onde há também contato humano e possibilidade de experiências sensoriais e físicas.
E entrar em uma loja que oferece uma experiência agradável pode constituir uma bem-vinda pausa no atribulado corre-corre das atividades que obrigam as pessoas a saírem frequentemente às ruas. Além de gerar negócios imediatos, essa experiência prazerosa certamente terá impactos positivos em futuras vendas online, e nas buscas relacionadas a produtos e serviços dos mercados nos quais atua a marca.
O movimento de revalorização dos pontos físicos deu origem ao conceito drive to store (dirija-se até a loja', em tradução livre), que vê nos canais digitais instrumentos capazes de ampliar a presença do público nesses estabelecimentos.
Entre as práticas próprias desse conceito, uma das mais básicas é a realização, nos canais digitais – redes sociais e aplicativos de mensagens, entre outros -, de promoções concedendo benefícios a pessoas que se dirigirem a lojas da marca (pode-se inclusive estimulá-las a levar consigo algum conhecido, que também será premiado).
Vouchers emitidos digitalmente comprovarão que os consumidores chegaram atraídos pelas ações online (e ao mesmo tempo permitem a mensuração de seus resultados). Aplicativos de localização indicando como chegar às lojas devem ações desse gênero.
Mas hoje é preciso também associar os estabelecimentos físicos a instrumentos que proporcionem alguns dos benefícios da tecnologia online, como a conveniência e o acesso a um leque mais vasto de informações.
Uma das maneiras de implementar essa associação é instalar, dentro das lojas ou em suas possibilidades, totens e quiosques digitais entro das lojas físicas, ou em suas proximidades. Outras, são a entrega a domicílio de uma compra feita na loja, e a permissão de realizar trocas em qualquer canal (físico ou virtual).
Além da chegada da Amazon ao comércio físico, outros movimentos avalizam o tradicional ponto de venda como componente que deve seguir valorizado nas estratégias do varejo, às quais podem agregar não apenas vendas, mas também imagem de marca.
Caso das guide shops, em expansão em vários países (inclusive aqui no Brasil). Essa modalidade de varejo inclui lojas nas quais os consumidores podem experimentar produtos e serem atendidos pessoalmente; mas as compras são posteriormente concretizadas via canais digitais, e os produtos entregues a domicílio.
Ao menos dois fatores explicam essa revalorização do varejo físico. Um deles, a constatação de que ele mantém-se quantitativamente relevante para as vendas da enorme maioria das marcas, e assim devem permanecer por muito tempo. Outro, a percepção do consumidor como um ser único, que deseja uma interação positiva em todos os pontos de sua jornada, virtuais ou não.
Sem contar que, hoje submetido a uma torrente de conteúdos e informações, esse consumidor pode muito bem conceder valor diferenciado a uma experiência mais envolvente e imersiva, que somente uma loja física, ao oferecer contato humano e estímulos a todos os nossos sentidos, é capaz de proporcionar.
Publicado em 6 de julho de 2020 18 de março de 2021
Novas posturas do consumidor, e maior competitividade no comércio – virtual e físico -, influenciam no caminho que leva ao consumo
Mas para desenvolver esses conteúdos é preciso conhecer esse consumidor – ou a persona que a ele refere-se -, perceber suas necessidades, investigar seus interesses e hábitos de consumo, avaliar os fatores que podem fazê-lo avançar ou recuar na trajetória. Somente assim será possível elaborar o conteúdo mais propício ao aprofundamento do relacionamento, e utilizá-lo no momento ideal da trajetória de compra.
Aprendizado e descoberta – Estágio inicial do processo, no qual o consumidor sequer sente de maneira evidente a necessidade de um produto ou serviço. Nessa fase, os conteúdos devem então despertar sua atenção, e interessá-lo por temas relacionados aos negócios da marca.
Reconhecimento do problema – O consumidor começa a perceber uma necessidade, que a comunicação deve consolidar. No caso de alguém queixando-se da dificuldade de determinada tarefa, por exemplo, pode-se proporcionar-lhe informações sobre soluções que facilitem esse trabalho, mesmo não citando a marca ou o produto.
Consideração da solução – Já interessado na compra, o consumidor busca opções do produto ou serviço que pretende adquirir, e passa a avaliar qual delas melhor pode atender a sua necessidade.
Decisão de compra – O consumidor já está resolvido a comprar, e é hora de ressaltar os benefícios e atributos da marca, da empresa, do produto ou do serviço.
Na medida em que tornou as pessoas mais dependentes dos canais digitais, e mais propensas à refletir e a busca por informações durante seu confinamento, a pandemia do coronavírus pode ter acelerado esse processo de mudanças, colocando novas ponderações na análise de cada etapa da jornada de compra.
Mas no confinamento elas podem também ter sentido falta do contato físico, de uma conversa pessoal, de uma informação dada de viva voz por um amigo. Pode então ser ainda mais importante a comunicação pessoal – ou pelo menos personalizada -, como fator capaz de fazer a diferença no momento da Decisão de compra.
O conceito da trajetória de compras é bastante útil em um contexto no qual cada dia mais pessoas recorrem – e em doses cada dia mais intensas -, aos canais digitais. Mas quem lida com marcas deve também lembrar que o consumidor não vive apenas no mundo virtual: ele hoje é, simultaneamente, tanto on quanto offline.
As pessoas hoje podem – e muitas realmente fazem isso -, fuçar no celular em busca de informações sobre um produto que veem anunciado em uma revista, valer-se de buscadores para avaliar diferentes ofertas quando já estão em uma loja pensando na compra, indagar em redes sociais sobre um produto ou serviço sobre o qual acabaram de ouvir alguém falar.