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As Dimens�es da Qualidade em Servi�os
Quando falamos em servi�os e o seu fornecimento, temos como principal caracter�stica a intera��o entre o cliente e o fornecedor, esta intera��o acarreta uma constante avalia��o por parte do consumidor. Em seu livro Administra��o Estrat�gica de Servi�os: opera��es para a satisfa��o do cliente, os autores Gianesi e Corr�a prop�em nove dimens�es, segundo as quais o servi�o pode ser avaliado:
Consist�ncia � podemos entender como a capacidade do fornecedor em prestar servi�os sempre da mesma forma. Dessa maneira, o cliente j� sabe o que esperar do servi�o. Por exemplo, em determinados restaurantes ele est� ciente que � necess�rio chegar cedo ou at� mesmo que vale a pena esperar um tempo na fila, pois o sabor dos pratos compensa a demora. Esta caracter�stica faz com que o cliente divulgue suas experi�ncias aos outros e estes, por sua vez, quando v�o ao estabelecimento e comprovam que as expectativas criadas foram atendidas, tornam-se novos freq�entadores e divulgadores.
Velocidade de atendimento � quando n�o atendida � uma das dimens�es que causa mais insatisfa��o aos clientes, pois estamos falando do tempo em que a sua presen�a � necess�ria para execu��o do servi�o. A n�o ser quando a presta��o do servi�o envolve alguma forma de lazer para o cliente, todo o tempo que ele perde esperando para receber um servi�o � considerado desperd�cio. Nessa dimens�o o fator psicol�gico � muito importante, pois o consumidor se disp�e a gastar uma ou duas horas passeando pelos corredores de um supermercado enquanto enche seu carrinho, por�m n�o quer passar mais do que alguns minutos na fila do caixa. Por mais que a espera seja pequena comparada ao tempo total, ele ficar� com a convic��o de que o atendimento foi da pior qualidade. Compet�ncia � trata-se da capacidade do fornecedor de prestar um servi�o que vai ao encontro a uma necessidade t�cnica do consumidor. Neste caso, o que o cliente necessita � da solu��o de um problema que ele n�o tem como resolver sozinho, seja um servi�o hidr�ulico ou a instala��o de um home-theater. Nesta hora � importante que o fornecedor reconhe�a suas limita��es e fronteiras para que o cliente n�o fique, em vez de um, com dois problemas. Atendimento/Atmosfera � refere-se ao n�vel de satisfa��o que o cliente experimenta ao participar do processo de presta��o do servi�o. Envolve v�rios elementos tantos f�sicos, tais como a ilumina��o, limpeza do ambiente, pinturas, facilidade de deslocamento, quanto psicol�gicos como: cortesia, atendimento personalizado, sensa��es, etc. Aqui os detalhes s�o essenciais, uma vez que o cliente deve sentir-se bem durante a presta��o do servi�o. Custos � representam o quanto o cliente paga pelo fornecimento do servi�o. N�o est� restrito exclusivamente ao valor monet�rio. Envolvem tamb�m vari�veis como o tempo de espera, a capacidade de negocia��o, o quanto o cliente se desgasta para adquirir o servi�o.
Flexibilidade � � a capacidade de adapta��o do fornecedor �s mudan�as das necessidades dos clientes. Na presta��o de servi�os, onde a fabrica��o ocorre simultaneamente ao fornecimento, a incerteza e a variabilidade tomam dimens�es maiores. A organiza��o pode at� estabelecer padr�es de atendimento ou de tratamento, por�m as necessidades de cada cliente s�o �nicas. A empresa deve estar preparada para que os erros sejam corrigidos de forma r�pida buscando evitar a insatisfa��o dos clientes.
Credibilidade/Seguran�a � refere-se � transmiss�o de conforto para o cliente, sob a forma de confian�a no fornecedor. Procura reduzir a percep��o de risco ao cliente, aumentando a possibilidade de ele vir a contratar o servi�o. Quanto maior for a percep��o de risco para o cliente mais a organiza��o deve trabalhar para lhe transmitir a credibilidade e seguran�a. Acesso � busca avaliar a facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a organiza��o prestadora do servi�o. Existem v�rios aspectos que podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao fornecedor, tais como: estacionamento, hor�rio de funcionamento, localiza��o, capacidade de levar o servi�o ao cliente, disponibilidade de acesso telef�nico e retorno de chamadas. Quanto mais facilidade o cliente tiver de entrar em contato, maior a possibilidade de ele adquirir o servi�o.
Estas dimens�es englobam as principais caracter�sticas do servi�o, mas para o cliente a import�ncia relativa de cada uma depender� das caracter�sticas do tipo servi�o prestado. Por exemplo, um cliente quando vai a um fast food, est� preocupado com a rapidez no atendimento, por�m quando este mesmo cliente vai a um restaurante � la carte, o atendimento personalizado e o ambiente podem ter maior import�ncia, mas em ambos os casos a compet�ncia e a higiene s�o essenciais. Cabe ent�o ao fornecedor identificar seu p�blico-alvo e o valor que cada uma destas dimens�es representa para seus consumidores dentro de seu segmento de mercado. VOLTAR PARA O �NDICE DE COLUNAS