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Sinopse. Introdução. Visão geral sobre estruturas. Modelo de equipe de operações do MOF. Microsoft Operations Framework.
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Helena Gil de Oliveira
1 Modelo de equipe de operações do MOF Microsoft Operations Framework Informe oficial Publicado em: Outubro de 2002 Para obter informações sobre o Microsoft Operations Framework, consulte (em inglês) Sinopse Este informe oficial descreve o modelo de equipe, um dos principais modelos do Microsoft Operations Framework. (Os outros são o modelo de processo e o modelo de risco.) Qualquer pessoa que leia este documento deverá ter lido o informe oficial Microsoft Operations Framework Executive Overview, que contém importantes informações detalhadas sobre este tópico. O informe oficial Team Model for Operations fornece práticas recomendadas com base na abordagem do Microsoft Operations Framework (MOF), combinadas com a experiência de grupos de TI (tecnologia da informação), clientes e parceiros da Microsoft. Ele fornece orientações sobre como estruturar equipes de operações de TI para atingir maior eficiência e sinergia. O modelo de equipe de operações serve como guia para as funções de equipe e as funções em todo o restante do conteúdo MOF, incluindo os guias e as ofertas de serviço da SMF (função de gerenciamento de serviço), criados em torno do MOF para serem usados por parceiros e clientes durante o gerenciamento e execução de soluções na plataforma Microsoft. Para acessar essas outras publicações, consulte o site do MOF em (em inglês). Introdução Visão geral sobre estruturas Para maximizar o êxito de projetos de TI, a Microsoft fornece orientações consolidadas sobre como projetar, desenvolver, implantar, operar e dar suporte de forma efetiva às soluções incluídas nas tecnologias Microsoft. Esse conhecimento é proveniente da experiência da Microsoft com o desenvolvimento de software em larga escala e os projetos de operações de serviços, da experiência de consultores em conduzir projetos para clientes empresariais e do melhor conhecimento da indústria de TI em todo o mundo. As orientações são organizadas em dois blocos de conhecimento complementares e integrados, também chamados de "estruturas". Elas constituem o Microsoft Operations Framework e o Microsoft Solutions Framework (MSF). O MOF fornece orientações técnicas para que as organizações possam atingir confiabilidade, disponibilidade, suporte e capacidade de gerenciamento de missão crítica em sistemas, em relação às soluções de TI incluídas nos produtos e tecnologias da Microsoft. As orientações do MOF abrangem as pessoas, o processo, a tecnologia e as questões de gerenciamento pertencentes a ambientes de TI heterogêneos, distribuídos e de
2 operação complexa. Para obter informações sobre o MOF, consulte (em inglês). A outra estrutura-msf-fornece uma maneira flexível e escalável de atender às necessidades de uma organização ou equipe de projeto de qualquer tamanho. As orientações do MSF consistem em princípios, modelos e disciplinas para o gerenciamento de pessoas, processos e elementos de tecnologia, bem como das vantagens e desvantagens encontradas na maioria dos projetos. Elas fornecem práticas comprovadas para planejar, projetar, desenvolver e implantar soluções de TI bem-sucedidas. Para obter informações sobre o MSF, consulte (em inglês). O ciclo de vida de TI Para fornecer um serviço baseado na tecnologia de informação, a equipe de TI precisa realizar duas ações principais: 1. Compreender a necessidade do serviço e criar uma solução. 2. Operar a solução para fornecer o serviço. Dentro das estruturas da Microsoft-o Microsoft Solutions Framework e o Microsoft Operations Framework-o MSF atende à primeira necessidade (analisando-a e criando uma solução de alto valor), enquanto o MOF atende à segunda (operar a solução em uma base contínua como um serviço de TI). As duas estruturas são complementares entre si, minimizando o tempo até o valor-ou seja, o tempo entre o reconhecimento da necessidade e o fornecimento do serviço. A consistência de terminologia e conceitos entre as duas estruturas também dá suporte ao fornecimento de um serviço de alta qualidade. O MSF e o MOF seguem quatro etapas básicas para criar e operar uma nova solução: 1. Definir um novo requisito comercial. 2. Criar e implantar uma solução usando o MSF e o MOF. 3. Operar a solução usando o MOF. 4. Iterar aprimoramentos. Uma alteração em uma solução atualmente implantada pode ser originária de um requisito de operações, de um novo requisito comercial ou de um requisito de regulamentação. O ciclo de vida de TI da Microsoft posiciona e vincula diferentes atividades que ocorrem em uma organização de TI para garantir o fornecimento de serviços de TI, sem problemas e com baixo custo. O MOF e o MSF destinam-se a fases diferentes, mas integrais, do ciclo de vida de TI. Cada estrutura oferece informações úteis e detalhadas sobre as pessoas, os processos e as tecnologias necessários para se obter êxito em suas respectivas áreas. O MSF e o MOF contêm processos consistentes que podem ser avaliados e repetidos para atingir e operar soluções de TI, de forma efetiva e eficiente.
3 Figura 1 Como o MSF e o MOF funcionam juntos para atender às necessidades comerciais MOF e ITIL A prática recomendada atual da indústria para o gerenciamento de serviços de informática tem sido bem documentada na ITIL (IT Infrastructure Library) do OGC (Office of Government Commerce), situado no Reino Unido. O OGC é um órgão executivo governamental do Reino Unido para o desenvolvimento de orientações e pareceres de práticas recomendadas no uso de tecnologia da informação em operações e gerenciamento de serviços. Para isso, o OGC concede licenças a projetos junto a empresas líderes em TI de todo o mundo para documentar e validar práticas recomendadas nas disciplinas de gerenciamento de serviços de TI. A ITIL contém atualmente mais de 40 livros. Cada um é dedicado a uma função de gerenciamento de serviços de TI e contém referências cruzadas a outros livros. O MOF combina esses padrões de colaboração com diretrizes específicas para o uso de produtos e tecnologias Microsoft. Além disso, estende o código de prática da ITIL para dar suporte aos ambientes de TI distribuídos e às tendências do mercado, como hospedagem de aplicativos e sistemas de transações e comércio eletrônico baseados na Web. Considerações de design O MOF foi projetado para atender a estes objetivos: Usar idéias que foram testadas na prática. Aproveitar a prática recomendada do mercado. Fornecer uma base extensível para o conhecimento de operações. Abordar pessoas, processos e tecnologias. Informações incorporadas de clientes e parceiros, bem como do grupo de operações globais e tecnologia da Microsoft (anteriormente ITG) e das organizações de produtos e serviços da Microsoft. Aumentar a agilidade de TI de modo que o negócio possa se ajustar rapidamente às alterações das condições.
4 Integrar-se ao Microsoft Solutions Framework para gerenciar outras partes do ciclo de vida de TI. Dar suporte ao gerenciamento de serviços de ponta a ponta, como processos e procedimentos, e não apenas ao gerenciamento de servidores e tecnologias. Modelos do MOF O MOF é constituído de três modelos. O modelo de processo O modelo de equipe O modelo de risco Isso fornece orientações sobre pessoas, processos e gerenciamento de risco no gerenciamento de serviços de TI. Cada um desses itens concentra-se em utilizar tecnologias e práticas recomendadas para atingir alta disponibilidade de sistemas, confiabilidade, suporte e capacidade de gerenciamento na plataforma Microsoft. Eles também fornecem orientações sobre a interoperabilidade com outras plataformas de tecnologia. O modelo de equipe MOF Visão geral Ao colocar em prática o conceito de "práticas recomendadas", a Microsoft criou o modelo de equipe MOF usando as lições aprendidas através da evolução do MSF, baseando-se nas práticas recomendadas de ITIL para a estrutura organizacional e a propriedade de processo, bem como modelando os fatores críticos de êxito usados por parceiros, clientes e grupos de TI corporativos internos da Microsoft. O modelo de equipe do MOF oferece diretrizes para o gerenciamento de serviços de TI, com base em um conjunto de metas de qualidade consistentes que existem em organizações de operações de TI bem-sucedidas de vários tamanhos, desde grandes departamentos de TI corporativos até provedores menores, em desenvolvimento nas áreas de centros de dados e de serviços de aplicativos de comércio eletrônico. Figura 2 A fonte de práticas recomendadas do MOF O resultado do exame de exemplos e estudos de caso do que funciona bem em situações reais destaca as práticas recomendadas e os êxitos que podem ocorrer novamente, constituindo as metas de qualidade descritas aqui. Essas metas são, então, aplicadas na estrutura MOF de forma a fornecer idéias e exemplos específicos
5 sobre como clientes e parceiros podem obter aprimoramentos e eficiência em suas operações e práticas de gerenciamento de serviços. Para manter a direção das metas gerais do MOF a fim de dar suporte e orientar a computação distribuída através da prática recomendada sobre a plataforma Microsoft, é importante observar que a aparência e o funcionamento do modelo de equipe neste ambiente são bem diferentes dos relativos às equipes de operações do centro de dados hierárquico da computação centralizada tradicional. Existe um equilíbrio delicado na sugestão de propriedade de processo e organização funcional. Por exemplo, era bem mais fácil delegar a propriedade do processo de gerenciamento de alterações a uma pessoa em um ambiente centralizado (mainframe), em que essa pessoa provavelmente possuía controle de alterações de ponta a ponta no sistema. Atualmente, a propriedade do gerenciamento de alterações cruza limites geográficos, de unidade comercial, de fuso horário e até mesmo de empresas e, portanto, é muito mais difícil atribuí-la a qualquer pessoa ou grupo. Os modelos organizacionais são intimamente ligados aos processos usados nessas situações. As responsabilidades do processo devem ser compartilhadas, e esse é o motivo pelo qual é importante difundir em todo o mercado as melhores práticas padrão (como ITIL e MOF) sobre como executar esses processos. O modelo de equipe do MOF descreve: Práticas recomendadas dos clusters de funções para estruturar equipes de operações. As principais atividades e competências de cada cluster de funções. Como dimensionar as equipes para diversos tamanhos e tipos de organização. Que funções podem ser efetivamente combinadas. Os princípios de orientação que ajudam a executar, operar e manter ambientes de computação distribuídos na plataforma Microsoft. Como o modelo de equipe do MOF se relaciona ao modelo de equipe do MSF. Principais metas de qualidade Objetivos de êxito das equipes de gerenciamento de serviços O modelo de equipe do MOF baseia-se no conceito de que uma equipe de operações precisa atingir vários importantes objetivos de qualidade para ser bem-sucedida. A experiência contínua com grupos de operações internos, parceiros e clientes da Microsoft testaram esses princípios na prática. Esses objetivos direcionam a equipe e ajudam a definir o modelo de equipe no MOF. Os objetivos são: Gerenciamento controlado de versões e alterações e rastreamento preciso do inventário de todos os serviços e sistemas de TI. Gerenciamento eficiente de ambientes físicos e ferramentas de infra-estrutura. Suporte de qualidade ao cliente e cultura de serviços. Gerenciamento de sistemas diário previsível, contínuo e automatizado. Ativos corporativos protegidos, autorização controlada para sistemas e informações e planejamento pró-ativo de respostas de emergência. Relacionamentos eficientes, econômicos e mutuamente vantajosos com parceiros de serviço e fornecimento.
6 Gerenciamento de versões e alterações Para maximizar o uso de recursos existentes e compreender os componentes de custo da operação e manutenção de serviços e sistemas de TI, a equipe de operações deve identificar recursos existentes e controlá-los em um nível detalhado. Para saber como planejar alterações, avaliar os riscos e tomar melhores decisões sobre como implementar alterações, é preciso haver processos bem documentados, juntamente com o histórico documentado de alterações anteriores. Isso permite que a equipe aprenda com a experiência coletiva em operações de TI e adicione informações ao pool de conhecimentos interno. O conhecimento corporativo das alterações e lições aprendidas é muito valioso quando se tem como base a experiência de equipes distribuídas e virtuais. Um CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração) mantido com precisão permite o rastreamento consistente de inventários e o controle de alterações. Gerenciamento de ambientes físicos e ferramentas de infra-estrutura Operações de TI efetivas devem incluir padrões de ambiente físico bem definidos, bem como ferramentas para o gerenciamento de ativos físicos e da manutenção contínua da infra-estrutura de TI. As organizações de TI requerem uma grande quantidade de planejamento e integração complexos de ambientes, hardware, software e sistemas. Os limites organizacionais, culturais e geográficos distribuídos apresentam uma camada adicional de complexidade no mapeamento de idiomas, fusos horários e necessidades comerciais em relação ao gerenciamento de sistemas de infra-estrutura. As organizações eficientes de gerenciamento de serviços analisam cuidadosamente as alternativas de fornecimento de uma combinação de recursos centralizados e localizados ou distribuídos, dependendo da necessidade comercial e dos recursos dos sistemas. A automação e replicação de padrões (imagens, hardware, plataformas de software e ferramentas de configuração) são altamente estimuladas. Suporte de qualidade ao cliente e cultura de serviços A qualidade de suporte cria a qualidade global mais visível e perceptível de um departamento de TI sob os pontos de vista de clientes e usuários. Estas são as duas restrições fundamentais sobre a capacidade de oferecer suporte consistente e de alta qualidade aos clientes: 1. Controle inadequado de problemas, gerenciamento de conhecimentos e ferramentas de comunicação. 2. Os vários níveis de habilidades e a alta rotatividade da equipe que fornece o suporte. A maioria das métricas de êxito referentes à satisfação dos clientes de TI baseiam-se no tempo decorrido da solução de problemas, no número de problemas relatados, no número de problemas repetidos ou não resolvidos na primeira solicitação e nas pesquisas gerais de satisfação dos clientes. Vários recursos podem ser usados por organizações de suporte, como suporte técnico profissional e organizações de serviço de suporte, centros de treinamento, livros da ITIL e outras associações de padrões e práticas recomendadas. É muito importante que os grupos de operações de TI tenham uma verdadeira "cultura de serviços", pois os usuários de sistemas de TI possuem conhecimentos tecnológicos e têm maiores expectativas em relação aos sistemas e às pessoas que dão suporte a eles.
7 Gerenciamento de sistemas previsível, contínuo e automatizado A administração diária de um ambiente de operações de forma direta e previsível é geralmente dada como certa quando as coisas vão bem; entretanto, quando não vão, não é logo esquecida. Atualmente, quase todas as pessoas em todos os níveis da organização dependem de alguma maneira dos sistemas em execução para realizar seu trabalho. O objetivo principal para o êxito das equipes de gerenciamento de serviços consiste em garantir que as tarefas diárias e rotineiras sejam automatizadas e disponibilizadas o máximo possível pela equipe de operações. Uma documentação consistente e bem detalhada sobre as diretivas e os procedimentos das atividades de operações ajudam bastante a prever e repetir práticas consistentes de gerenciamento de serviços. A automação das tarefas deve ser combinada com o monitoramento sólido e detalhado dos sistemas, a fim de garantir que eles estejam funcionando conforme o esperado e que notificações sejam fornecidas em tempo hábil quando houver erros. Ativos corporativos protegidos, autorização controlada e planejamento de segurança pró-ativo A segurança dos ativos físicos, intangíveis e de propriedade intelectual de uma empresa tornou-se mais importante e desafiadora do que nunca com a evolução de negócios online e empresas virtuais. As práticas de segurança devem permitir que os administradores identifiquem e definam os usuários autorizados e que eles acessem rapidamente as informações necessárias, ao mesmo tempo impedindo o uso não autorizado por todos os usuários. As práticas de segurança devem estabelecer as diretivas e os procedimentos comerciais que definem o uso de determinadas informações, os sistemas que devem conter determinado nível de controle de segurança e as tecnologias que devem ser empregadas para automatizar processos precisos de segurança e autenticação. O gerenciamento de risco pró-ativo, juntamente com a resposta de emergência planejada, é imperativo na preparação para o inesperado. Relacionamentos mutuamente vantajosos com parceiros de serviço e fornecimento Uma mudança fundamental no mundo corporativo em geral, e na indústria de software em particular, foi o que transformou os serviços de TI em um núcleo de negócios. O software em si como um serviço, empresas que gerem verdadeiros negócios virtuais sem nenhuma entidade física de contato com clientes, os ambientes de gerenciamento de operações e o suporte desses serviços requerem parceria sólida com outras empresas e outros parceiros comerciais para o fornecimento de produtos e serviços especiais. A definição e o gerenciamento dessas parcerias de maneira mutuamente vantajosa e econômica é crucial para o êxito de todos os envolvidos. Modelo de equipe para se atingir objetivos de qualidade As seis funções do modelo de equipe do MOF (detalhadas nas seções a seguir) correspondem aos principais objetivos de qualidade detalhados acima. Elas são mapeadas conforme mostrado na tabela a seguir. Meta de qualidade Função de equipe
8 Gerenciamento de versões e alterações Versão Gerenciamento de ambientes físicos e ferramentas de infraestrutura Infra-estrutura Suporte de qualidade ao cliente e cultura de serviços Suporte Gerenciamento de sistema previsível, contínuo e automatizado Operações Ativos corporativos protegidos, autorização controlada e Segurança planejamento de segurança pró-ativa Relacionamentos mutuamente vantajosos com parceiros de serviço Parceiro e fornecimento Em geral, as funções serão distribuídas entre diferentes grupos da organização de TI e, às vezes, na comunidade de usuários comerciais, bem como entre consultores e parceiros externos. Como uma prática recomendada geral para qualquer estrutura de equipe, as funções e responsabilidades precisam ser cuidadosamente definidas e explicitamente comunicadas, de modo que as entregas e expectativas estejam claras para todas as pessoas. Isso fornece o ambiente mais proveitoso para o trabalho individual enfocado e a contribuição de qualidade para o esforço da equipe. Princípios orientadores do modelo de equipe do MOF Componentes da iteração bem-sucedida de funções Para haver uma equipe de operações eficiente e bem-sucedida, não basta apenas definir funções, responsabilidades e atribuições. Essas importantes bases das equipes precisam acompanhar práticas e princípios subjacentes que induzem um senso de valores culturais e diretrizes de avaliação de desempenho sobre como a equipe deve funcionar e quais idéias devem guiar a tomada de decisões e priorização. Estes são os cinco princípios e diretrizes principais do modelo de equipe do MOF: 1. Fornecer um ótimo serviço aos clientes. 2. Compreender as prioridades comerciais e permitir que a TI adicione valor comercial 3. Formar equipes virtuais sólidas e sinérgicas. 4. Aproveitar as ferramentas de TI para automação e gerenciamento de conhecimentos. 5. Atrair, desenvolver e manter uma equipe sólida de operações de TI. Fornecer um ótimo serviço aos clientes Todas as funções contidas em todos os grupos de operações essencialmente fornecem um serviço ao cliente. Independentemente de o cliente ser um usuário final ou cliente externo, um colega de outra equipe de operações ou um gerente comercial, existe a necessidade de fornecer um serviço completo e de qualidade aos clientes. O serviço ao cliente não está restrito a uma ou algumas funções; é importante que a cultura de serviços permita que todas as equipes de operações enfatizem que o cliente final não é o "único" cliente; os colegas e as equipes internas também são clientes, e todos são mais bem-sucedidos e sentem maior satisfação quando um ótimo serviço é fornecido continuamente.
9 As equipes de suporte dedicadas, como os serviços de atendimento e suporte ao produto, são treinadas, instruídas, gerenciadas, avaliadas e classificadas de acordo com a qualidade do serviço fornecido ao cliente, pois ela é o resultado direto de sua posição. O serviço ao cliente é menos direto, mas não menos importante em todas as outras funções de gerenciamento de operações, como a infra-estrutura e o gerenciamento de parceiros, que devem ser capazes de identificar rapidamente as necessidades do cliente, determinar com ele um plano mutuamente aceitável para atender às suas necessidades e agir com rapidez para cumprir o compromisso. Compreender as prioridades comerciais e permitir que a TI adicione valor comercial. Uma premissa básica da ITIL e do MOF é que as prioridades comerciais conduzam os serviços de TI. O trabalho básico a ser realizado em qualquer novo planejamento de projeto consiste em alinhar o grupo de TI aos planos comerciais. Historicamente, a tecnologia da informação tem sido considerada um centro de custo, com pouco valor a ser agregado à base do negócio. Contudo, como as empresas cada vez mais conduzem pela Web uma maior porcentagem de seu negócio, a percepção e expectativa da TI têm mudado dramaticamente. Ela não pode representar menos que uma forte colaboradora para que as metas comerciais da empresa sejam atingidas. Os exames dos analistas da indústria de TI levantaram diversos temas consistentes sobre a importância do valor da TI para as metas comerciais e os desafios associados a elas: O desempenho da TI está sendo avaliado agora com base nos resultados comerciais. A IT continua a lutar para avaliar seu valor real no negócio. Ela deseja redirecionar sua atenção para as questões comerciais, conforme expressas na infraestrutura e nos processos de TI. Com as atuais ferramentas de gerenciamento de serviços, é difícil relacionar a interação complexa de sistemas, redes, aplicativos, serviços e processos comerciais. O trabalho terá melhor qualidade e ocupará a ordem correta de importância quando as prioridades comerciais esclarecerem como as operações afetam o negócio, que partes são afetadas e de que maneira. Pode ser um difícil desafio desenvolver novos sistemas e manter sistemas existentes, atendendo às alterações das prioridades comerciais, mas essa é a premissa básica de todas as culturas de TI. Além disso, o orgulho e a satisfação pessoal com o trabalho baseiam-se na compreensão da visão comercial e em como cada pessoa pode contribuir para alcançar as prioridades comerciais da organização. Formando equipes virtuais sólidas e sinérgicas O modelo de equipe do MOF, por design, funciona como uma equipe virtual atuando em funções multidisciplinares e interdependentes. Ele é diferente da equipe do MSF concentrada no projeto de desenvolvimento de software, já que as funções de operações de TI normalmente não fazem parte de uma única equipe de projeto direcionada ao lançamento de um produto, mas atuam simultaneamente em vários projetos e sistemas de produção. As equipes do MOF concentradas em processos são permanentes, ao contrário das equipes de desenvolvimento do MSF que têm duração finita e baseiam-se em projetos. As funções das equipes de operações normalmente são relatadas através de diferentes organizações, o que depende de como as equipes de desenvolvimento de software são geralmente organizadas e alinhadas em direção a uma visão comum em uma unidade comercial. Portanto, uma pessoa poderia atuar na função de infra-estrutura em um sistema de grande porte, ao mesmo tempo atuando nas funções de versão e configuração, infra-estrutura e suporte em um sistema menor.
10 As equipes virtuais são formadas por funcionários que se comunicam e colaboram uns com os outros, principalmente por meios eletrônicos. A comunicação ocorre nos limites organizacionais, no espaço e no tempo. A colaboração em tempo real com colegas através da Web está mudando profundamente a maneira como as pessoas trabalham e compartilham informações. A Internet está se tornando um novo padrão de comunicação entre membros de equipes, e o software de colaboração está preparando o caminho para ganhos adicionais de produtividade. A noção de uma equipe virtual é essencial, pois sem os limites organizacionais que encapsulam as funções em uma unidade coordenada, o aspecto virtual exigirá uma comunicação ainda mais estreita, acordos e relacionamentos de confiança, planos de ação explícitos e ferramentas de automação que ofereçam suporte ao controle de projetos e tarefas, de modo que itens de ação não sejam perdidos. O componente vital de uma equipe virtual é a capacidade de cada função utilizar e confiar em outras funções para cumprir sua responsabilidade de manter o funcionamento dos sistemas. Ele é desenvolvido através da combinação da cultura, do gerenciamento efetivo e do tempo gasto no trabalho em conjunto. Se erros ocasionarem tempo de inatividade ou perda de negócios, não será culpa de nenhuma pessoa ou função. Em vez disso, a equipe virtual coletiva terá a responsabilidade de corrigir o erro e restaurar o sistema o mais rápido possível. As pesquisas de mercado constataram que pouca atenção é dispensada às habilidades de comunicação ou adequação à equipe quando membros são escolhidos para equipes virtuais. Os analistas salientam que esse descuido constitui o fator principal para o fracasso de várias dessas equipes. Ao formar uma equipe virtual, procure por membros que: Possam trabalhar de forma independente. Demonstrem habilidades de liderança. Possuam habilidades técnicas específicas. Possam compartilhar conhecimentos com a organização. Possam ajudar a desenvolver métodos de trabalho efetivos. Aproveitando as ferramentas de automação de TI e de gerenciamento de conhecimentos Em geral, as ferramentas de gerenciamento de conhecimentos são consideradas historicamente no contexto das funções fornecidas pelos serviços de atendimento e suporte ao produto. Repositórios de conhecimentos, que são normalmente bancos de dados grandes, indexados e pesquisáveis, permitem a recuperação rápida dos possíveis relevantes problemas e erros conhecidos que podem constituir a causa do problema de um cliente. O sistema de gerenciamento de conhecimentos reúne os problemas, as questões e as dicas gerais mais comuns relativos aos produtos, aos sistemas e às tecnologias aos quais a organização oferece suporte. Ele reduz bastante o tempo necessário para identificar, solucionar problemas e resolver os incidentes e problemas relatados, concentrando os esforços de vários membros da equipe de suporte em uma única fonte, permitindo que cada um deles aproveite os conhecimentos dos outros. Com o sistema de gerenciamento de conhecimentos, também é possível fornecer relatórios e métricas de forma automatizada e sistemática para o grupo de negócios que possui o desenvolvimento do produto, serviço ou sistema. O grupo pode usar esses relatórios para identificar tendências nas reclamações dos usuários e a funcionalidade solicitada para futuras versões. As ferramentas de automação permitem vários usos operacionais, como a alteração de membros em listas de distribuição de e a concessão de permissões de acesso à rede. A função de infra-estrutura
11 freqüentemente possui a especificação desses tipos de ferramentas de automação como um serviço essencial a outros grupos de gerenciamento de operações. Isso elimina as tarefas manuais rotineiras e as transforma em tarefas em massa, independentes e automatizadas. É possível adquirir essas ferramentas através de vários fabricantes de software de gerenciamento de operações. Elas são criadas como complementos personalizados através dos sistemas de planejamento de recursos corporativos ou a partir do zero. O aprendizado da equipe virtual ajuda a criar o conhecimento organizacional para implantar e operar a tecnologia de forma mais inteligente, rápida e barata. Para isso, basta capturar o conhecimento da pessoa e incorporá-lo nas metodologias de processo, não sendo mais necessário depender de pessoas. Atraindo, desenvolvendo e mantendo uma equipe sólida de operações de TI Atrair e manter uma sólida equipe de operações é essencial para gerir uma organização de TI eficiente e econômica, o que se aplica a empresas corporativas e a negócios online. Isso reside no fato de que a concorrência está sempre ávida para descobrir os mais talentosos na indústria de TI. A tecnologia da informação está mudando a maneira como as pessoas fazem negócios, agora mais do que nunca, aumentando o ritmo de mudanças de forma espetacular. Em virtude da elevada demanda de habilidades especializadas de TI, atrair e manter funcionários de TI torna-se essencial. Para verdadeiramente reconhecer o valor da equipe de operações de TI, as empresas devem abordar uma importante questão cultural. Historicamente, várias empresas consideravam os desenvolvedores como a elite da equipe técnica. Eles eram os visionários e autores do trabalho técnico "legal". Quando concluído, o código poderia ser passado para os grupos de operações "direto para execução". Ou, nas empresas de software, a maior parte do código desenvolvido no passado era colocado em caixas lacradas e enviadas para parceiros e clientes para ser integrada e operada. Contudo, com a proliferação da Internet, do comércio eletrônico e particularmente da própria visão da Microsoft sobre "software como serviço", bem como da nova plataforma.net, as operações tornaram-se a alma do software, redefinindo literalmente o termo "software para remessa". Com certeza, as operações devem ter uma parceria equilibrada com o desenvolvimento, e eles devem trabalhar juntos, antecipadamente, para definir os requisitos de desenvolvimento de softwares altamente escaláveis, confiáveis e disponíveis. De várias maneiras, a própria evolução contínua da Microsoft está redefinindo sua identidade como empresa de desenvolvimento de software, incluindo a noção de empresa de serviços de TI e operações. A Microsoft tem sido muito bem-sucedida em estabelecer avaliações de desempenho para a certificação técnica. Embora isso seja um fator positivo para o crescimento das habilidades e do treinamento individual, também torna-se um desafio para os empresários manterem essas pessoas depois que elas obtêm a certificação-pois ficam mais valorizadas no mercado e normalmente exigem salários mais altos do que os profissionais de TI que não possuem certificados. Portanto, deve-se dispensar atenção especial na valorização e manutenção desses funcionários. Um princípio de longa data do grupo de recursos humanos interno da Microsoft é -atrair, desenvolver e manter-seu maior ativo, que são as pessoas. Gerenciar uma equipe de operações requer combinações efetivas de recrutamento, retenção e treinamento contínuo. A solução óbvia, mas normalmente subestimada, para a retenção consiste na importância de contratar as pessoas certas em primeiro lugar. Uma contratação inadequada em um grupo de TI ocupa um headcount crítico, já que pode se tornar uma área com deficiência de pessoal. Essa contratação não significa apenas desempenhar mal a função, mas provavelmente requerer o esforço adicional de colegas para a execução das tarefas. Dispense algum tempo para realizar uma entrevista eficiente e cuidadosa e use listas de avaliações de
12 desempenho com perguntas, respostas e escores de entrevistas a fim de obter uma comparação objetiva dos candidatos. Além disso, é importante haver critérios do tipo "encaixar e completar", que escolhem a pessoa de que o grupo necessita. O treinamento e a instrução técnica contínuos são tão importantes para manter a melhor equipe de TI, que as pesquisa de mercado os indicam como um dos cinco principais fatores na retenção de pessoal. Além de promover as habilidades técnicas dos funcionários e também em relação aos produtos, o treinamento também ajuda a atividade de TI a funcionar de forma mais eficiente, pois expõe os funcionários aos avanços mais recentes de tecnologia, automação e contenção de custos. Ficar atualizado em relação à tecnologia também ajuda a estimular a satisfação dos clientes e o gerenciamento das relações com eles, pois a aplicação adequada de habilidades técnicas e soluções tecnológicas resulta em serviços de TI eficientes, econômicos e de qualidade. Diversas "estruturas de retenção" foram publicadas na indústria de TI para ajudar a resolver a questão de atrair e reter funcionários altamente qualificados e produtivos. Estas são algumas práticas recomendadas facilmente reutilizáveis, mostradas para ajudar na retenção da melhor equipe de TI: Fornecer altos níveis de autonomia e controle para os executores mais importantes. Fornecer um entendimento constante de como o negócio está sendo gerido e alterado para ajudar a promover uma sentimento de que o trabalho da pessoa e do grupo é valioso para o todo. A confiança na direção da empresa e na visão dos líderes tem grande influência na decisão de várias pessoas sobre a permanência na empresa. Estimular e dar suporte a boas relações de trabalho com o gerenciamento, nos grupos comerciais e de TI. Tornar a retenção de funcionários importantes a principal prioridade de gerenciamento, ao invés de dar atenção apenas quando ocorrer a perda de um funcionário. Proporcionar recompensas criativas, monetárias ou não. Aumentar as folgas e o período de férias está se tornando mais importante para grupos de todas as idades. Fornecer oportunidades de aperfeiçoamento técnico ou para o crescimento pessoal. Haver condutas de crescimento claras e bem compreendidas pela equipe técnica e não estritamente controladas pelo gerenciamento. Oferecer suporte a maneiras novas, flexíveis e criativas de trabalhar em equipes virtuais, inclusive telecomutação e teleconferência. Oferecer suporte organizacional e de gerenciamento para o equilíbrio de uma vida profissional real, em termos concretos e táticos. Descrições do cluster da função de equipe Visão geral As seis funções do modelo de equipe devem ser interpretadas como "clusters de funções" de operações de alto nível, referentes a diversas tarefas principais que precisam ser executadas. Esses clusters de funções não implicam nem sugerem nenhum tipo de gráfico ou conjunto de cargos da empresa, pois variam de acordo com a organização e a equipe. As organizações de TI implementarão aspectos de forma diferente, de acordo com o tamanho do grupo, o escopo e os limites dos sistemas, as localizações geográficas, os recursos disponíveis à equipe e as especialidades e experiências da equipe individual. Os seis clusters de funções do modelo de equipe definem as categorias gerais de atividades e processos, maneiras comuns de identificar funções e responsabilidade e objetivos comuns para cada equipe de funções especialista necessária para uma organização bem-sucedida de gerenciamento de operações. Os nomes dos clusters de funções de alto nível baseiam-se na experiência e nas recomendações de grupos internos, clientes e parceiros da Microsoft, e de uma maneira que se alinhe aos conceitos de propriedade de processo da ITIL.
13 Como definido no MSF, as equipes de funções são aquelas que existem dentro de uma função. Elas são o resultado do crescimento de uma equipe ou projeto a tal ponto que exija que as pessoas com uma função sejam agrupadas em equipes com base na respectiva funcionalidade. No caso de operações, um exemplo é o grupo de funções de "administração de banco de dados" no cluster da função de operações. Como explicado anteriormente, as funções não são descrições de cargo específicas nem gráficos organizacionais. Os grupos de gerenciamento de operações nas empresas corporativas, pequenas empresas e instituições educacionais, empresas de comércio eletrônico e provedores de serviços de aplicativo e hospedagem requerem uma linha de base comum de funções operacionais. Contudo, cada um deles possui necessidades operacionais distintas para seus negócios específicos. Ao atender tanto às necessidades comuns como às distintas, as organizações de gerenciamento de serviços de TI também devem ser capazes de responder e se adaptar às funções e responsabilidades referentes às suas necessidades, sem ficarem limitadas por um conjunto predefinido de descrições de cargo e tarefas finitas. O número de pessoas que executam cada função irá variar bastante. Em organizações de gerenciamento de operações, uma pessoa normalmente executa várias funções para que o trabalho seja concluído. Em organizações de TI maiores, entretanto, as equipes internas de funções podem ser alocadas para executar uma única função específica ou de procedimento. (Consulte a seção posterior sobre combinações sugeridas para funções de equipe.) Á medida que as empresas evoluem para empresas virtuais e equipes separadas geograficamente que dependem de vários parceiros para suporte operacional diário, as funções nas equipes de operações passam a conter proprietários de processo dedicados, como o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de alterações. Essa também é uma maneira de reunir os conceitos de propriedade de processo dedicada descritos na ITIL, combinando-os com as equipes de funções táticas e tecnológicas. As combinações funcionais e de processo resultam em equipes de processo virtuais-em outras palavras, grupos de pessoas colaboradoras provenientes de pools de recursos internos e externos, que realizam o trabalho coletivamente. O mapeamento no diagrama a seguir (Figura 3) fornece alguns exemplos dessas principais funções ou equipes de funções e de como elas podem se alinhar aos clusters da função de equipe da estrutura de operações. As funções listadas são apenas algumas das diversas funções ou equipes de funções que podem existir nas organizações de gerenciamento de serviços.
14 Figura 3 O modelo de equipe do MOF e exemplos de funções ou equipes de funções As seções a seguir descrevem cada uma das funções de equipe do MOF, inclusive suas atividades, habilidades e relações (com outras funções e com as funções de gerenciamento de serviços do modelo de processo do MOF). Cluster da função de versão Visão geral O cluster da função de versão do modelo de equipe do MOF é o ponto em que a função de gerente de versão do modelo de equipe do MSF faz interseção com o MOF. É quando ocorre a transição entre as operações de desenvolvimento/teste e produção, constituindo o momento crítico para a transição direta do sistema para a produção. A função de versão serve como a principal ligação entre a equipe de desenvolvimento de projeto e os grupos de operações, abrangendo as duas principais disciplinas da ITIL referentes ao gerenciamento de configuração e à distribuição de controle de software. Após a liberação para produção (o quadrante de "mutação" do modelo de processo do MOF), a função de versão deverá realizar: Identificação contínua, controle de alterações e relatório de status do sistema e ambiente.
15 Gerenciamento de ativos com controle de versão, distribuição de software, rastreamento de licenças, monitoramento de uso e informações de retiradas. Manutenção do CMDB de gerenciamento de inventário para hardware, software e ativos físicos. O cluster da função de versão é responsável pelo gerenciamento de inventário e o gerenciamento de valores de ativos. A manutenção de um CMDB preciso fornece a identificação e o escopo de todos os sistemas em determinada linha de base, sendo responsável por cada item de configuração (IC) no CMDB e pelas informações de relatório de gerenciamento no estado da infra-estrutura de TI em qualquer momento. O CMDB (conforme prescrito na ITIL) vai além de um inventário básico e uma lista de ativos; ele proporciona relações entre sistemas e entre sistemas e seus usuários, de modo que disparadores de alterações e dependências possam ser rastreados. Ferramentas como o Microsoft Systems Management Server dão suporte à automação e auto-descoberta de dispositivos conectados em rede; contudo, análises de linha de base regularmente agendadas de todos os ativos são necessárias para verificar se a contabilidade do inventário inclui dispositivos não conectados em rede. A freqüência com que essas análises devem ser conduzidas depende inteiramente do escopo dos ICs registrados e do ritmo das mudanças no ambiente. As instalações com script e ferramentas de migração automatizadas constituem a prática recomendada principal para as organizações de qualquer tamanho e um requisito para todas as grandes organizações. A função de versão tenta continuamente melhorar e otimizar o processo de liberação, de modo que ele seja o máximo possível protegido contra falhas, recuperável e automatizado. Por exemplo, em grandes organizações de TI corporativas, uma maneira de controlar a liberação para produção e capturar práticas recomendadas consiste em usar "analistas de serviço de liberação". O analista de serviço de liberação é uma posição funcional dentro da função de versão, atribuída a vários projetos de escopo e função semelhantes, possuindo especificamente o plano de liberação detalhado que documenta todas as tarefas necessárias para colocar o produto ou sistema em produção. Como as únicas atribuições do analista de serviço de liberação consistem em garantir a execução de liberações em tempo hábil e sem problemas, elas se tornam uma competência principal bem ajustada, permitindo que esse conhecimento seja reutilizado em várias implementações de sistemas. Atividades As principais atividades executadas pelo cluster da função de versão incluem: Gerenciar a transição entre as operações de desenvolvimento/teste e produção. Planejar atividades de implantação, procedimentos e diretivas para práticas que se repetem. Gerenciar o processo de gerenciamento de configuração, registros, ferramentas e documentação. Otimizar a automação da liberação/configuração através de ferramentas e scripts. Atuar como a principal ligação entre a equipe de desenvolvimento de projeto e os grupos de operações (esta é a interseção com a função de gerente de versão do MSF). Revisão principal da adequação da liberação e critérios de "passar ou não". Rastrear e relatar a alteração de hardware e software, bem como fazer sua auditoria. Controlar a configuração (possui o CMDB). Gerenciar o licenciamento e a distribuição de software e manter a DSL (biblioteca de software definitiva). Gerenciar a seleção de ferramentas e a configuração para atividades de liberação. Competências As principais habilidades necessárias para a função de versão incluem:
16 Conhecimento de todos os componentes de hardware disponíveis. Capacidade de manter, proteger e supervisionar a biblioteca de softwares disponíveis no mercado. Capacidade de manter, proteger e armazenar os itens de hardware que podem ser facilmente furtados (memória, câmeras digitais e Jaz drives). Capacidade de usar listas de compatibilidade de hardware para tomar decisões sobre compras. Capacidade de desenvolver e implementar procedimentos e padrões do IS (Serviços de Informações). Capacidade de fornecer reparos de hardware e software, instalação e controle de inventário físico de microcomputadores básicos. Capacidade de manter informações e estatísticas de licenciamento de software. Capacidade de avaliar os ativadores da tecnologia de gerenciamento de ativos. Cluster da função de infra-estrutura Visão geral O cluster da função de infra-estrutura conecta de várias maneiras conhecimentos, pessoas, processos, tecnologia, espaço, parceiros e clientes. O gerenciamento de infra-estrutura observa a evolução da arquitetura da empresa e garante que os planos consigam atender às inovações e mudanças na necessidade de gerir o negócio sob o ponto de vista de rede, telecomunicações, hardware e software. O termo engenharia de infraestrutura é freqüentemente usado para fazer referência às posições neste cluster de funções. O principal componente do planejamento a longo prazo é o gerenciamento de capacidade dos recursos da empresa. A infra-estrutura possui a seleção e o gerenciamento da base fundamental que os aplicativos utilizam para que os serviços de sistema subjacentes sejam executados. Os exemplos dessas bases são softwares em nível de sistema, softwares de gerenciamento de sistema, como o Microsoft Systems Management Server, softwares de gerenciamento de rede, middleware e softwares de segurança. Além disso, a infra-estrutura inclui a responsabilidade pelo gerenciamento de dados compartilhados/comuns, como dados de clientes e produtos, planejamento de espaço e armazenamento (centros de dados, escritórios remotos e de campo, laboratórios de teste, laboratórios de desenvolvimento etc.), bem como as ferramentas necessárias para dar suporte à infra-estrutura. Imagens padrão, CDs de compilação aprovada, replicação de compilação física, bem como a localização física e o gerenciamento de servidores do centro de dados constituem atividades comuns pertencentes à função de infra-estrutura. A infra-estrutura trabalha de perto com bens imobiliários e o grupo de instalações no planejamento e coordenação de mudanças de prédios e escritórios, expansões e aquisições, mudanças em ambientes físicos e outros eventos, a fim de garantir que todas as necessidades de TI sejam planejadas e documentadas. Ela planeja questões como cabeamento apropriado, espaço para o laboratório, acomodações do centro de dados e conectividade do usuário com a rede corporativa. Em empresas de grande porte, a função de infra-estrutura freqüentemente possui diretivas e procedimentos de TI para organização e gerenciamento, metodologias, padrões como hardware de computador e servidor, recursos de conectividade de computação distribuída e telecomutação, bem como técnicas de gerenciamento de custos. No uso crescente de "empresas virtuais", várias opções para trabalhar em qualquer momento/qualquer lugar precisam ter compreensão e suporte tecnológicos. O gerenciamento dos custos de serviços de TI é uma arte complicada e normalmente mal compreendida, que conta com a imensa ajuda de um grupo dedicado que define como os custos são avaliados, controlados e relatados e, depois, usa essas informações para planejamento e orçamento.
17 A função de infra-estrutura trabalha de perto com os clusters das funções de suporte e operações para garantir o desenvolvimento eficiente da infra-estrutura e sua implantação efetiva. Esse esforço conjunto permite que o suporte e as operações projetem sólidos processos para a fácil operação das soluções de infra-estrutura. Atividades As principais atividades executadas pelo cluster da função de infra-estrutura incluem: Planejar e gerenciar a infra-estrutura de TI para atender às constantes alterações nas necessidades comerciais. Pesquisar e fornecer recomendações para acesso remoto e tecnologias de colaboração. Desenvolver e documentar as diretivas e os procedimentos para gerenciamento consistente de infraestrutura e para metodologias e padrões. Gerenciar a estratégia para as operações e o suporte da infra-estrutura de TI (computadores, redes e equipamentos locais). Coordenar o uso do ambiente físico e planejar de acordo com a geografia (centros de dados, laboratórios e escritórios de campo). Gerenciar a engenharia da infra-estrutura, o laboratório e as instalações de TI. Prever e gerenciar a capacidade de sistemas e serviços. Monitorar a disponibilidade de serviços de infra-estrutura. Gerenciar os custos e o orçamento das despesas e alocações da infra-estrutura de TI. Gerenciar compilações de servidores, imagens padrão e instalações de software. Fornecer relatórios de custos e substituição de débitos para o gerenciamento e os clientes com base em diretivas de custos e encargos estabelecidas. Competências As principais habilidades necessárias para o cluster da função de infra-estrutura incluem: Capacidade de fornecer uma cultura de serviços para atender às necessidades de outros grupos de TI no design, na seleção e na aquisição de soluções de infra-estrutura. Conhecimento técnico profundo das tecnologias de computação distribuída e remota. Compreensão do gerenciamento de rede, inclusive o SNMP (protocolo de gerenciamento de rede simples) e da análise do tráfego de rede. Compreensão dos padrões e requisitos de nomenclatura. Compreensão da estimativa e metodologia de planejamento de site e capacidade. Capacidade de projetar e dar suporte à arquitetura e engenharia de sites de várias plataformas. Compreensão da variedade e abrangência das ferramentas de infra-estrutura e dos sistemas de gerenciamento de terceiros para seleção e suporte. Cluster da função de suporte Visão geral O cluster da função de suporte do MOF contém funções de gerenciamento de atendimento e de incidentes e problemas. O suporte é importante não apenas para usuários internos (funcionários) dos serviços de TI corporativos, mas também para clientes externos dos produtos e serviços de uma organização, geralmente chamados de suporte técnico ou suporte ao produto. Como o atendimento é o contato mais importante para a comunidade de usuários, é nele que os clientes baseiam suas percepções sobre TI.
18 O objetivo mais importante do cluster da função de suporte é fornecer suporte aos clientes em tempo hábil e de forma eficiente e precisa. Um plano de equipe de atendimento precisa garantir que o número de membros da equipe de suporte disponível seja proporcional à demanda de suporte, em horários de pico ou de baixa utilização. Isso ajuda a manter os custos de suporte com uma equipe de atendimento eficientemente dirigida e minimiza o tempo de resposta a incidentes, assim apoiando os objetivos especificados nos acordos de nível de serviço. As ferramentas de automação permitem que a equipe de suporte priorize sua carga de trabalho de incidentes com base na prioridade e no impacto comercial do problema. Essas ferramentas de automação de suporte também fornecem a capacidade de relatar sobre as avaliações de êxito, como tempo de resposta, número de incidentes em determinado problema etc. Por fim, cada incidente será mapeado para determinado problema a fim de ser resolvido, e a equipe de gerenciamento de problemas referente a essa área de produto determinará a causa do incidente. O atendimento, como descrito na ITIL, não é responsável pela análise das causas, mas especificamente pelo gerenciamento de incidentes. Dependendo de como o cluster da função de suporte é organizado em determinado grupo, camadas de escalonamento designadas no grupo de suporte tratam dos incidentes que se tornam problemas. As estatísticas mostram que mais de 50% das solicitações de atendimento são perguntas do tipo "como eu...?", normalmente significando que o usuário precisa de mais treinamento no produto ou ser direcionado ao local específico na documentação para obter as informações. Uma prática recomendada dos atendimentos mais efetivos consiste em haver um repositório de informações pró-ativas de auto-ajuda, seja uma série de FAQs (perguntas freqüentes) em uma linha de resposta de voz ou um site que contenha as respostas para as chamadas de atendimento mais comuns. Esses recursos podem ajudar os usuários a solucionar seus próprios problemas sem chamar o atendimento, assim economizando tempo e dinheiro de todos e aumentando simultaneamente a satisfação e o conhecimento do cliente. No caso das chamadas que não alcançam o atendimento, um processo de feedback contínuo da equipe de atendimento para a organização apropriada de treinamento do usuário fornece ao grupo de treinamento informações relevantes e oportunas sobre as áreas que estão gerando a maior quantidade de incidentes de atendimento. O grupo de TI da Microsoft emprega uma "área de trabalho padrão", significando um sistema operacional e um conjunto de aplicativos de escritório, inclusive software de proteção contra vírus, que é automaticamente distribuído e atualizado. Uma área de trabalho padrão aumenta a produtividade do funcionário e reduz o tempo de inatividade. Isso permite que o atendimento se concentre em um menor número de produtos, aumentando a qualidade do suporte. As equipes de suporte específicas de aplicativos e serviços (geralmente chamadas de "suporte de produção") são normalmente o segundo nível na cadeia de escalonamento do gerenciamento de problemas. Quando as unidades de negócios estão alinhadas à respectiva equipe de TI, a equipe de suporte de produção é a própria equipe de suporte LOB (linha de negócios) dessas unidades de negócios, com conhecimento profundo não apenas sobre os sistemas mas também sobre o negócio ao qual dão suporte. Esse grupo dentro do suporte recebe os escalonamentos de incidentes originários da equipe de atendimento. Dependendo da natureza do problema, o suporte de produção o resolve ou consulta uma equipe de operações auxiliar, como a de operações de banco de dados ou operações de rede, para corrigir o problema o mais rápido possível. O suporte deve realizar o gerenciamento de problemas. O ideal é que haja uma função de analista de problemas que possa controlar e rastrear problemas. O analista de problemas garante que um grupo específico corrija a causa dos problemas. Em departamentos de TI de grandes empresas, bem como em empresas de comércio eletrônico em que atender aos níveis de serviço é essencial para o negócio, como no caso de provedores de hospedagem de aplicativos, a função de um gerente de serviços dedicado pode representar um
19 importante ativo. A ITIL atribui um gerente de nível de serviço como o proprietário do processo de gerenciamento de serviços. Em grupos de TI menores, uma função ou um grupo dedicado ao gerenciamento de serviços não é prático, e o processo de gerenciamento de serviços será inerente às responsabilidades gerais do grupo de suporte principal. Quando a necessidade for justificada, um gerente de serviços poderá fornecer um aprimoramento na capacidade de o provedor de serviços de TI monitorar cuidadosamente os níveis de serviço estabelecidos no SLA (acordo de nível de serviço), a fim de garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas com suporte de alta qualidade e respostas oportunas, e que os custos sejam cuidadosamente gerenciados de acordo com os objetivos especificados nos SLAs. O cluster da função de suporte também cuida do planejamento de capacidade, especificamente para os sistemas LOB da unidade de negócios, trabalhando com a função de infra-estrutura para alinhar a capacidade da unidade de negócios e os planos de crescimento ao processo de planejamento de capacidade da empresa. O principal consórcio do mercado para os profissionais de suporte é o HDI (Help Desk Institute). O HDI concentra-se nas necessidades de organizações de suporte interno e externo que abrangem seus membros e nos fornecedores que oferecem suporte a eles. A ITIL também é um membro patrocinador do HDI. A missão do HDI consiste em definir padrões, estabelecer programas de certificação e treinamento, fornecer acesso a recursos da indústria e estimular a colaboração de membros. O enfoque do HDI é liderar a profissão de suporte ao cliente em todo o mundo. Ele fornece informações direcionadas sobre as tecnologias, ferramentas e tendências do setor de assistência e suporte ao cliente, bem como programas de treinamento e certificação personalizados para pessoas e organizações de suporte. Consulte a seção de referências no fim deste documento para obter informações de contato referentes ao HDI. Atividades As principais atividades executadas pelo cluster da função de suporte incluem: Fornecer serviços principais para contatos e clientes na comunidade de usuários de TI. Dar suporte ao negócio gerenciando os acordos de nível de serviço com o cliente e garantindo que os compromissos sejam cumpridos. Fornecer soluções efetivas de incidentes e problemas usando ferramentas altamente automatizadas e sistemas de base de conhecimento. Responder rapidamente às solicitações dos usuários e aos incidentes registrados. Fornecer suporte de produção de aplicativos e serviços de LOB. Fornecer relatórios de gerenciamento e métricas sobre atividades de suporte. Oferecer feedback à equipe de desenvolvimento e projeto. Fornecer suporte ao processo de gerenciamento de problemas em grupos. Definir configurações de failover e recuperação. Competências As principais habilidades necessárias para o cluster da função de suporte incluem: Capacidade de compreender o ambiente de TI atual. Capacidade de compreender os diagnósticos de servidores e computadores. Habilidades adequadas para a solução de problemas. Capacidade de entender a arquitetura e o hardware de computadores e servidores, bem como os sistemas operacionais em uso.
20 Capacidade de entender os aplicativos empacotados e personalizados. Capacidade de entender as várias configurações de área de trabalho e conjuntos de carga em uso em toda a empresa. Capacidade de entender o ambiente de rede em uso. Capacidade de identificar as tendências de suporte (por exemplo, dez pessoas que relatam o mesmo problema em três horas). Capacidade de compreender e acomodar as necessidades de usuários de laptops remotos e outros dispositivos portáteis. Capacidade de avaliar os ativadores de suporte ao cliente oferecidos por fornecedores. Capacidade de administrar e usar o sistema de rastreamento de problemas e chamadas. Conhecimento técnico detalhado do sistema, do serviço de linha de negócios e das tecnologias com suporte. Cluster da função de operações Visão geral O cluster da função de operações inclui especialistas capacitados que se concentram nas tarefas das áreas tecnológicas e dos sistemas de produção, necessárias para gerir o negócio diariamente. As funções de operações da empresa incluem especialidades dedicadas, como envio e recebimento de mensagens, administração de sistemas, telecomunicações, redes e administração de banco de dados. Cada função especializada requer experiência e conhecimento para efetivamente implementar e apoiar os processos de tecnologia e suporte. Além disso, requer instrução e certificação contínuas para aumentar o conhecimento sobre os últimos avanços nas tecnologias e ferramentas, a fim de garantir a implementação, a manutenção e o suporte de sistemas com o método automatizado mais eficiente e econômico. A função de operações gerencia as operações diárias e as atividades de administração de sistemas para executar e manter os serviços de TI e os aplicativos em toda a empresa. A função de operações executa os processos agendados e que devem ser repetidos, como backup de dados, arquivamento e armazenamento, gerenciamento de saída, monitoramento do sistema e do log de eventos e monitoramento do servidor de arquivos e impressão. A função de operações participa de grupos funcionais para garantir que a equipe cumpra os compromissos operacionais, em conformidade com os SLAs dos clientes. Os relatórios dos analistas consultores do mercado indicam que as posições da equipe de TI mais difíceis de recrutar e reter se encontram nas funções de operações, especificamente de administração de sistemas, redes e bancos de dados. No fim dos anos 90, essas funções não eram consideradas "quentes" nem glamourosas como as de desenvolvimento para a Web e comércio eletrônico; contudo, com o amadurecimento da Internet, essas tecnologias antes avançadas estão se tornando lugar comum e, por conseqüência, está sendo mais fácil encontrar profissionais qualificados. O comércio eletrônico aumenta a importância e visibilidade de manter a execução de sistemas, com alta disponibilidade e confiabilidade. Essas posições são o cerne de várias organizações de gerenciamento de serviços de TI e requerem pessoas capacitadas não apenas em sua tecnologia específica, como a administração de sistemas do Microsoft Windows 2000, mas que também tenham grandes habilidades organizacionais, de gerenciamento de projeto e de comunicação. Os grupos de gerenciamento de operações criam e controlam grande quantidade de documentação sobre procedimentos técnicos e processos padrão, desde guias de operações do Windows2000 até procedimentos de escalonamento detalhados referentes a um cenário de recuperação de banco de dados. A equipe de operações deve ser capaz de redigir informações técnicas de forma clara e de acordo com procedimentos.