Quem nunca teve que enfrentar uma crise na vida? Segundo estudos modernos baseados em Nicolas Negroponte, a principal habilidade necessária no futuro próximo será a de "GERENCIAR CONFLITOS".
Todos os dias recebo ligações de clientes nos pedindo orientações de como enfrentar crises em suas clinicas e consultórios. E sempre que posso procuro ajudá-los de como enfrentar essas situações que podem sim, nos dias atuais, destruir sua reputação.
Primeiro temos que compreender porque devemos nos preocupar em resolver esses conflitos, aqui segue algumas justificativas do por que:
Na era da opinião, todos, tem as mesmas ferramentas e poderes para comunicar um erro cometido pelo profissional de saúde;
Da mesma maneira que as redes sociais aceleram a comunicação de maneira tão feroz, ela pode potencializar sua carreira rapidamente como também destruí-la;
Toda decisão é emocional. Não entrarei nessa discussão agora, porém o que quero é que confie em mim. Seu cliente está sempre em um conflito. Ou ele tem uma satisfação emocional no se ambiente, ou uma insatisfação emocional;
Quase todos os tipos de serviços, (Companhias aéreas, encanador, advogado, contador), pode-se garantir a qualidade do prometido, mas na área da saúde não existe a menor chance disso acontecer, porque estamos lidando com fatores orgânicos, e sobre isso não temos o total controle, mente o profissional que disser que tem;
Por último e não menos importante. O cliente é a pessoa mais importante do seu negócio, foi o que disse o fundador presidente da gigante americana WalMart, Sam Walton, quando declarou: "O cliente é a pessoa mais importante do nosso negócio, porque ele pode demitir toda a empresa, inclusive o presidente, apenas decidindo gastar o seu dinheiro em outra lugar".
Espero ter convencido vocês com estes argumentos acima. Por tanto, segue abaixo seis recomendações que podem ser úteis para a sua clínica ou consultório, pratique-as:
1- Assuma as responsabilidades da crise:
2- Conheça o cliente e suas necessidades
Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto damos valor. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação.
3- Informe, eduque e oriente seu cliente:
4- Seja empático
5- Seja claro e transparente
Assim, aprenda com o gerenciamento de cada crise da empresa para que as ações e o atendimento prestado em uma posterior situação sejam atenuados de tal forma que uma antiga crise da clínica seja futuramente considerada apenas um problema pontual.
Lembre-se do mais importante, não existe negócio ou serviço que não cometa erros, por isso, você deverá se preparar para eles.