Como alavancar sua pet shop - Vet Animal
Regina Blessa é doutoranda em Design pela Universidade de Aveiro-Portugal; mestre em Ciências da Comunicação pela USP, com graduações em Propaganda e em Belas Artes, com cursos de marketing na Columbia University, Fundação Getúlio Vargas e New York University; autora dos livros Merchandising no Ponto de Venda, Merchandising Farma e No-Fail Retail.
Negócios Pet: Qual o momento por que passam as pet shops em nosso país como mercado?
Regina Blessa: O mercado pet está em franca expansão e em visível depuração. Isso quer dizer que por ser um mercado rentável e que recebe uma boa resposta dos consumidores e seus animais está abrindo cada vez mais lojas a exemplo das farmácias no Brasil. As lojas pet ainda são um mercado novo e com muito que aprender e ainda está anos-luz dos supermercados. Muitas redes estão se especializando no sortimento e nos tipos de shoppers encontrados em cada região das cidades brasileiras. Os modelos vão de grandes lojas que unem a compra ao lazer como a Cobasi, outros tipos de menor porte com sortimento variado ou restrito, muitas tipo fast-shopping para uma compra rápida e centenas de pequenas lojas de bairro que ganham mais nos serviços de banho e tosa do que na parte de loja propriamente dita. O mercado ainda tem espaço para todos os tipos de loja, que estão aprendendo e crescendo junto com o consumidor.
NP: Quais fatores devem ser levados em consideração para prestar um bom atendimento aos clientes nas pet shops?
RB: Tudo começa na seleção de pessoal. Se a equipe for bem selecionada, precisamos treinar nossos colaboradores para que tenhamos um padrão de atendimento acima da média. Sem isso, nos arriscamos a perder clientes dia após dia. Além disso é importante acompanhar e observar o atendimento dos colaboradores no início e ficar atentos a reclamações dos consumidores.
NP: Quais os benefícios que um bom atendimento traz para o canal pet?
RB: Atender bem significa cativar e fidelizar os clientes pelo bom tratamento. O canal pet tem um diferencial que é tratar os nossos "filhos" animais e esse nosso carinho pelos bichinhos precisa ser considerado antes de qualquer coisa. Explicando melhor, o consumidor fica mais sensível ao bom ou ao mau atendimento e a loja fica exposta se não houve esse cuidado no trato com os animais. É mais do que vender um produto.
NP: Independente do cargo que se possui na loja, o mercado anda pedindo que o profissional seja multitarefa. Isso é normal?
RB: A tendência é que todos sejam multitarefa mesmo. Se os vendedores dos fornecedores viraram promotores-vendedores, porque os balconistas não podem ser balconistas-repositores-caixa-etc.? Para o lojista, um funcionário polivalente vale muito mais do que aqueles que não conseguem atuar em várias funções por qualquer motivo.
NP: Quais ações que uma pet shop pode fazer para agregar valor à sua loja e prestar um atendimento diferenciado aos consumidores?
RB: Poderiam começar a chamar seus clientes mais habituais pelo nome e os cães também pelo nome, telefonar para perguntar se a ração ou medicamento acabou, se ele quer receber uma amostra do xampu novo que receberam, etc. Outra ação bacana é fotografar o cãozinho após o banho e mandar a foto para a dona na hora de vir buscar. Hoje em dia com o WhatsApp isso ficou muito fácil.
NP: Falando sobre fidelização de clientes, sabemos que não é fácil saber por onde começar. Quais são os passos que se deve seguir para realmente aplicar todas as táticas que envolvem a estratégia de fidelização para manter o cliente sempre comprando na loja?
RB: Ter um cadastro dos clientes e animais mais habituais, ter o controle dos produtos e medicações compradas e ir monitorando por WhatsApp ou telefone para prestar um serviço simpático sem muita perturbação. Ter um cartão de descontos que proporcione uma vantagem na compra, dar atenção diferenciada e atender bem.
NP: Como especialista em varejo, o que você sente falta nas lojas pet?
RB: Como muitas lojas começaram como agropecuárias e até avícolas, estas estão meio perdidas no meio do caminho entre uma coisa e outra. Acertar os planogramas e as categorias de produto para atrair mais clientes é uma necessidade para que se firmem no mercado conforme a região onde atuam. Nestes últimos três anos visitei e dei consultoria para mais de 400 lojas pelo país e senti a necessidade que elas têm de arrumar adequadamente suas gôndolas e deixar as lojas mais agradáveis na circulação e no layout. Com boas técnicas de merchandising estão conseguindo melhorar tudo isso.
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