O que o consumidor brasileiro acha do atendimento ao cliente? - Blog Loja Integrada
Dicas ― 17 de abril de 2019
Sempre ouvimos falar sobre a importância do atendimento ao cliente, não é mesmo? Por isso, no artigo de hoje, trouxemos dados de pesquisas não só para comprovar sua relevância, como para verificar quais são os principais pontos de atenção para os consumidores brasileiros. Assim, você pode elaborar suas estratégias de atendimento ao cliente com assertividade. Confira!
Quais são os principais aspectos que afetam a lealdade de um cliente?
Para responder a esta pergunta, vamos analisar o estudo Experiência no Atendimento ao Cliente – Customer Insights 2019, realizado pela NeoAssist e MindMiners. Ele apontou que, para 51,4% dos entrevistados, o atendimento ao cliente é muito importante ao escolher uma marca para comprar ou se relacionar.
Além disso, há seis fatores que mantêm o cliente fiel a uma marca. Confira quais são em ordem de importância abaixo:
•A qualidade dos produtos e serviços oferecidos;•
• A experiência geral que a marca proporciona;
• O relacionamento que a marca mantém com o consumidor nos momentos em que ele precisa entrar em contato;
• O quanto a marca, seus produtos e serviços fazem com que o cliente se sinta bem;
• Os propósitos e valores da marca e como ela os demonstra em ações;
• A presença na marca no dia a dia, com conteúdo na Internet, ações de impacto e comerciais inspiradores, por exemplo.
Por outro lado, há 5 fatores que fazem os consumidores trocar de marca. Por ordem de importância, são eles:
• Não estar satisfeito com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos;
• Não estar satisfeito com o atendimento ao cliente;
• Não estar satisfeito com a experiência em geral;
• Não estar satisfeito com os preços praticados;
• O cliente não se sente alinhado com os valores da empresa.
Expectativas e frustrações do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente
Também é importante analisar quais são as expectativas e frustrações do consumidor brasileiro quando o assunto é atendimento ao cliente. O mesmo estudo citado acima apontou 5 fatores que têm mais impacto durante o atendimento ao cliente. Por ordem de importância são:
• Ter o problema resolvido no primeiro contato, independente do tempo necessário;
• Ser atendido por alguém que entenda o cliente e tenha bons conhecimentos;
• Encontrar as informações necessárias sem precisar entrar em contato com o SAC ou outro atendimento;
• Entrar em contato com a empresa e não precisar repetir todos os dados e a história.
Por outro lado, os aspectos de maior frustração durante o atendimento ao cliente são, por ordem de importância:
• Ter que entrar em contato mais de uma vez para resolver o problema;
• Ligar e não conseguir falar com um atendente;
• Ser atendido por alguém que não consiga resolver o problema, por falta de conhecimento ou limitação de decisão;
• Ter que repetir os dados e a história;
• Não conseguir encontrar a resposta desejada de forma online.
Um bom atendimento ao cliente agrega valor
Ainda de acordo com a pesquisa Customer Insights 2019, 52% dos respondentes estariam dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tivessem um atendimento melhor.
Para reforçar isso, dados divulgados pela NovaxTelecom mostram que 9 em cada 10 clientes não se importariam em pagar um valor mais alto para garantir um melhor atendimento.
Ou seja, o atendimento ao cliente agrega valor à empresa, embora a comparação de preços seja relevante, a experiência positiva é um grande diferencial competitivo e pode ser o fator decisivo para conquistar os consumidores.
É fácil observar, então, que a expectativa é alta para o atendimento ao cliente das empresas — então vale a pena avaliar seus canais de comunicação, qualidade dos produtos, capacitação de atendentes e muito mais.
Agora que você já sabe quais são as impressões do consumidor brasileiro sobre o atendimento ao cliente, é hora de colocar a mão na massa e aprimorar o que você oferece na sua empresa.
Para um tema tão complexo, sugerimos a leitura de quatro textos sobre o tema:
• O primeiro vai lhe explicar Como o atendimento personalizado pode beneficiar sua marca.
• O segundo vai listar quais são as 6 práticas de atendimento ao cliente para encantar!
• O terceiro vai ser bem prático, explicando Como oferecer uma central de atendimento eficiente em sua loja virtual.
• Por fim, o quarto texto vai trazer uma visão e um conceito mais abrangentes: o marketing de relacionamento!
O que achou do nosso artigo de hoje? Como está o atendimento ao cliente em sua loja? Deixe nos comentários os erros que você cometeu no passado e qual a solução que você encontrou para melhorar seu atendimento!