Natura eleva sua assistente virtual a um novo nível de experiência do cliente
17 Dez 2021 - 18h15 | Atulizado em 17 Dez 2021 - 18h15
Com as compras digitais sendo parte da rotina das pessoas, saber quando o produto chega, ou se sofrerá atraso, é de grande importância para a empresa e para o cliente. Melhor ainda, solucionar um possível problema, antes que ocorra, sem entrar em contado com a central de atendimento. Isso já é possível ainda esse ano.
Visando monitorar e antecipar eventuais problemas com os pedidos, a Natura entra em uma nova fase no uso de sua assistente virtual, a Nat. Esse projeta está sendo testado desde agosto, quando a empresa desenvolveu uma ferramenta em tempo real para ajudar a experiência proporcionada aos seus clientes.
Em parceria com o WhatsApp, desenvolveram um sistema que atualiza as etapas das entregas e antecipa se um produto corre, ou não, risco de sofrer atrasos. Segundo a empresa, o Natal vai ser a oportunidade para testar a solução em escala. Conforme diz Paula Pimenta, diretora de Customer Care da Natura&Co América Latina, "Há dois anos, começamos a pesquisar a melhor solução preventiva que, por meio da tecnologia, melhorasse a experiência de nossos clientes e consultoras. Chegamos à conclusão de que o WhatsApp, em razão de sua popularidade, seria a ferramenta ideal para implementar esse sistema."
Nova ferramenta permite um contato mais eficaz entre o cliente e transportadora. (Foto: Reprodução/tiinside/Natura)
"Geralmente, os clientes são comunicados sobre a trilha completa e feliz do pedido, mas quando algum problema surge, muitas vezes não conseguem resolvê-lo pelos canais de atendimento disponíveis. Por isso, decidimos ir além. Com a nossa solução, os clientes e Consultoras não só têm visibilidade da ocorrência, mas também podem escolher, diretamente com a Nat, a solução mais adequada às suas necessidades", explica Paula.
A diretora diz que um comum exemplo de ocorrência é o endereço não localizado. Antes, quando a entrega não chegava ao destino correto, a comunicação à consultora ou cliente era feita via push, ou por e-mail, sendo ferramentas que possuem baixa taxa de leitura, ficando em 17%.
A implementação desse novo sistema, quando recebida a notificação de que o endereço do cliente não foi encontrado, permite com que a Nat entre em contato com a pessoa por WhatsApp, registre o problema e faz com que a mensagem seja diretamente encaminhada para a transportadora, tendo corrigida a data de entrega e acordada com o consumidor.