Negociação na cobrança: conheça o método de Harvard - Blog Capital Doc: Tudo sobre recuperação de crédito
Negociação na cobrança: conheça o método de Harvard
PorCapital Doc
Lidar com clientes inadimplentes, muitas vezes, é um desafio. Porém, uma estratégia que apresenta ótimos resultados é a negociação na cobrança. Além de diminuir a inadimplência, é uma forma de reduzir custos judiciais, além de melhorar a imagem e a relação da empresa com os consumidores.
Ao mesmo tempo, é preciso compreender como agir para aplicar a técnica corretamente. Um dos melhores é o método de Harvard, o qual pode ser replicado em seu empreendimento.
Para saber como fazer a negociação na cobrança com o método de Harvard, conheça os 4 pontos em que ele se baseia e saiba como aplicá-lo. Acompanhe!
Depois de realizar a preparação para o processo, é fundamental que as pessoas e a negociação estejam em âmbitos separados. Paralelamente, é importante que toda abordagem seja pessoal.
Isso significa que cada caso precisa ser avaliado individualmente, de acordo com as exigências. Seus clientes não têm o mesmo padrão de consumo e nem de dívidas, então tudo deve ser considerado.
Para que seja possível, é preciso estudar corretamente as informações do interlocutor. Contudo, a negociação não pode ser levada para critérios subjetivos, já que, nesse caso, há uma perda de eficiência.
2. Interesses e não posições
Em uma negociação na cobrança, os objetivos são claros: o credor quer receber a dívida e o cliente deseja se livrar do débito. O problema, normalmente, é que um lado quer receber o máximo e o outro, pagar o mínimo.
É importante distinguir as posições dos interesses reais. A posição consiste no interesse aparente, isto é, que a parte externa querer de forma imediata. Já o interesse é o real objetivo da parte, que em geral fica escondido e não é declarado para a outra parte.
Vejamos um exemplo clássico da Escola de Negociação da Harvard que mostra a diferença da posição e do interesse: Duas irmãs disputam entre si uma laranja e a mãe, irritada, decide cortar a fruta em dois pedaços e distribuir um para cada uma delas. Ao fazê-lo, as irmãs ficam ainda mais irritadas e mostram o seu real interesse. Enquanto uma queria a fruta para fazer um suco, a outra queria a casca da laranja. Portanto, em vez de cortar a fruta em duas partes, o problema teria sido resolvido de outra forma, com a satisfação de ambas, caso tivessem externado os seus interesses no primeiro momento.
Reconhecer o interesse real do devedor é fundamental para obter uma negociação de sucesso. Ao receber a informação do devedor de que não tem como pagar a dívida, cabe ao cobrador coletar mais informações e descobrir o real interesse do devedor. Quem sabe o problema estava na data de vencimento do boleto ou na forma de envio.
Afinal, para ter sucesso na atuação é indispensável que os interesses de ambos sejam ponderados.
A partir daí, é o momento de fazer testes de propostas. Com o conhecimento da pessoa e de seus interesses, ofereça benefícios e condições. Não exponha todas as possibilidades de uma vez, mas também não gere limitações. É muito importante que as opções sejam dinâmicas e não rígidas, pouco flexíveis.
Identifique quais são os maiores entraves — como valor ou prazo de pagamento — e procure contorná-los. Ao final, ofereça mais de uma alternativa.
É o caso de ofertar o pagamento à vista com preço reduzido ou parcelado de forma conveniente, por exemplo. Assim, é menos complexo atender a ambas as necessidades.
Para que as alternativas sejam bem aceitas, é fundamental que sigam critérios justos. Segundo o método de negociação na cobrança de Harvard, é importante adotar elementos recíprocos e de fácil entendimento.
Não é justo, por exemplo, oferecer um parcelamento com juros abusivos e que aumentarão a dívida em vez de torná-la mais fácil de quitar. Da mesma forma, não é justo fazer uma ótima oferta para um cliente e uma sensivelmente menos interessante para outro. Ao definir critérios, surge a consistência.
O grande benefício de adotar esses pontos é que o método considera os interesses e emoções das partes. Isso contribui para um resultado que, de fato, é positivo para ambos. Desse jeito, não há prejuízos para a relação entre varejo e cliente.
Ao utilizar os aspectos corretamente a negociação na cobrança ficará mais simples e a inadimplência, menor. No final, as contas do negócio serão favorecidas.
Para ter acesso a outras informações relevantes, assine nossa newsletter e receba conteúdos diretamente em sua caixa de entrada.