CRM: como escolher a melhor ferramenta de gestão de relacionamento com clientes
Guia completo para escolher o melhor CRM para sua empresa
tl;dr Entenda por que sua empresa precisa de um CRM, saiba o que um CRM pode fazer pela sua área comercial, conheça as funcionalidades e benefícios que essa ferramenta oferece e o que analisar na hora de escolher o melhor sistema de gestão de relacionamento de clientes para sua empresa.
Você já parou para pensar sobre o que uma empresa precisa fazer para satisfazer e fidelizar seus clientes?
Independentemente do segmento, tamanho ou mercado, a resposta é sempre a mesma: oferecer produtos, serviços e atendimento alinhados ao que os clientes buscam, no momento mais relevante e por meio dos canais e processos mais adequados e convenientes para eles.
Para tudo isso, é fundamental conhecer muito bem as pessoas/empresas que já são suas clientes ou que podem vir a ser. Ou seja, a base fundamental de todas as estratégias de relacionamento com o cliente é a informação que se tem sobre eles.
A boa notícia é que nunca os clientes geraram tantos dados sobre seus comportamentos e preferências. Porém, existe um grande desafio: coletar e organizar as informações de forma estratégica e ágil.
É aí que entra em cena o CRM, uma ferramenta que tem o objetivo de ordenar e dispor os dados de maneira inteligente e focada no fortalecimento do relacionamento da empresa com sua base.
As diferenças e a relação entre os sistemas CRM e ERP
Quais são os benefícios diretos de se utilizar CRM
CRM e as estratégias de Marketing
Quais são os tipos de CRM
Classificação dos CRM por tipos de funcionalidades
O que levar em conta na hora de escolher um CRM
Checklist: como escolher o melhor sistema de CRM
Como engajar a equipe na utilização do CRM
CRM e pequenas e médias empresas
Como o CRM pode ajudar na gestão da carteira de clientes
A sigla CRM significa Customer Relationship Management – em tradução livre, gestão do relacionamento com os clientes.
O termo é usado para tratar de uma série de estratégias e ações que uma empresa utiliza com o objetivo de aprofundar o conhecimento sobre sua base de clientes, oferecendo o que eles buscam e até mesmo antecipando suas necessidades.
No entanto, além de se referir às estratégias de gestão do relacionamento com os clientes em si, o termo CRM também é utilizado para tratar de sistemas que auxiliam nessas ações. Ou seja, os sistemas de CRM são ferramentas que organizam dados dos clientes de forma estratégica, contribuindo e gerando ações que visam fortalecer a relação com a base.
Então, alinhando: ao longo deste artigo, quando falarmos em CRM, estaremos nos referindo às ferramentas em si, ok?
Como explica Júlio Paulillo, cofundador e CRO do Agendor, o CRM é bem mais que um 'banco de dados'. Afinal, esse tipo de sistema também possibilita o acompanhamento de toda a jornada de compra, o que permite que o vendedor tenha mais controle da sua carteira de clientes e adote uma abordagem de vendas mais personalizada para gerar conversões e fidelização.
"O CRM permite a coleta e o armazenamento de dados e informações relevantes sobre cada um dos prospects e clientes do negócio. Dessa forma, a empresa tem conhecimento sobre quem tem interesse ou já comprou seus produtos ou serviços, além dos registros de todos os contatos realizados em um único histórico", detalha Paulillo.
A diferença entre CRM e ERP
Aqui, vale fazer uma distinção importante entre duas ferramentas: o CRM e o ERP – que é o sistema integrado de gestão empresarial (ou, em inglês, Enterprise Resource Planning).
Enquanto o CRM está relacionado aos processos da área Comercial, os sistemas ERP atuam de forma mais abrangente na organização, com o objetivo de otimizar processos operacionais e trazer mais eficiência e produtividade para todas as áreas.
Apesar de possuírem funcionalidades distintas, essas duas ferramentas podem – aliás, devem – atuar de forma integrada. Afinal, a área Comercial atua em parceria com diversos outros setores, e o compartilhamento dos dados pode ser fundamental tanto para a melhoria de processos de vendas, como da organização como um todo.
De maneira geral, a integração entre CRM e ERP é muito benéfica para as empresas porque facilita o fluxo de informações entre áreas relacionadas – como Comercial e Financeiro, por exemplo. Consequentemente, há mais segurança e agilidade nos processos e operações da organização como um todo.
As ferramentas de gestão de relacionamento de clientes oferecem algumas funções bem específicas, que facilitam a organização e a análise dos dados de maneira estratégica.
De acordo com Paulillo, estas são algumas das principais funcionalidades que se deve buscar em um sistema CRM:
Cadastro e segmentação de clientes
Além de centralizar o registro de clientes, fornecedores e parceiros em um sistema que facilita a busca e o acesso às informações, deve ser possível segmentá-los em grupos específicos – por exemplo: por idade, região, setor de atuação, porte, etc.
Centralização do atendimento e suporte
Todos os contatos e o histórico precisam ficar registrados para uma análise posterior. Isso é essencial para aprimorar o atendimento e dar suporte no pós-venda.
Agendamento de tarefas e organização da rotina
É interessante, por exemplo, que o CRM ajude a lembrar de propostas que precisam de mais atenção e acompanhamento, garantindo que o follow-up seja feito no tempo correto.
Visualização do funil de vendas
Essa funcionalidade é importante para acompanhar o andamento das negociações e identificar as melhores oportunidades, além daquelas que merecem mais esforço.
Centralização e análise de resultados de campanhas de marketing
A ferramenta deve oferecer a possibilidade de acompanhar o desempenho de campanhas, com a identificação dos melhores canais de divulgação e relacionamento.
Acesso a relatórios e estatísticas de desempenho da equipe
Um bom CRM permite a extração de relatórios que podem ser utilizados estrategicamente e trazer mais inteligência às vendas.
Benefícios de se utilizar um CRM na área Comercial
O principal benefício do CRM é que ele proporciona maior controle das informações sobre seus clientes.
Além disso, outra grande vantagem é a otimização dos processos de gestão de relacionamento com clientes. Afinal, ao invés de preencher planilhas e ter que listar e analisar manualmente essas informações, com esse sistema, é possível automatizar a organização dos dados da base.
O resultado disso é uma operação comercial mais eficiente, segura, econômica (tanto em termos de tempo, quanto em dinheiro) e lucrativa.
12 benefícios de utilizar um CRM para apoiar o trabalho na área comercial
? Apoio nas tomadas de decisão
Com o uso do CRM, as estratégias não são direcionadas de acordo com intuições e achismos, mas sim com base em dados reais e relevantes.
Com mais informações sobre seus prospects e clientes, ficará muito mais fácil tomar decisões acertadas e direcionar o orçamento de forma focada e inteligente.
? Mais assertividade na estratégia
Com mais informações sobre sua base – quem são seus clientes, quais são seus comportamentos de compra e preferências, como e quando compram etc. –, você aumentará a efetividade das suas estratégias, criando ações personalizadas e focadas, de acordo com o perfil específico do seu público. Assim, os investimentos nas ações têm uma garantia de retorno muito maior.
? Melhores argumentos de vendas
Outro resultado gerado pelo uso do CRM é que os profissionais conseguem ter argumentos de vendas muito melhores e também são capazes de criar propostas comerciais muito mais efetivas. Isso, de novo, graças ao maior conhecimento gerado pela ferramenta, que indica informações importantes para conquistar e fidelizar clientes.
? Mais agilidade às operações
Ferramentas CRM que possibilitam a automação de ações de acordo com o comportamento dos clientes ajudam a garantir que atividades fundamentais – como follow up, pós-venda e reativamento de clientes inativos – sejam realizadas no momento certo, de forma automatizada e segura.
? Mais eficiência e produtividade
Com operações comerciais mais ágeis, os vendedores e gestores têm mais tempo para cuidar de questões estratégicas, tal como o desenvolvimento do planejamento e a criação de um dashboard de indicadores – ações que também se beneficiam com os dados do CRM.
? Mais segurança na gestão das informações dos clientes
Quando as informações dos clientes estão armazenadas em planilhas ou outros tipos de documentos, há um grande risco de se perderem – seja por problemas técnicos nos computadores locais ou por erros no manuseio dos materiais. Com o CRM, os dados ficam armazenados em um banco de dados (na nuvem ou em um servidor específico), garantindo a segurança dessas valiosas informações.
? Melhores índices de conversão
Sistemas de CRM ajudam a otimizar a gestão de relacionamento com sua base desde o início da jornada do cliente. Ainda na fase de prospecção, o CRM apoia os vendedores por meio da organização de informações e da automação de ações cruciais sobre os prospects, que podem ser fundamentais para convertê-los em clientes fiéis.
? Aproveitamento de mais oportunidades
Será que você está aproveitando ao máximo as oportunidades da sua base, ou poderia vender (bem) mais para seus atuais clientes? O mix de produtos poderia estar melhor distribuído? Essas são algumas das informações que você pode descobrir usando um CRM. E elas permitirão que você encontre verdadeiras minas de ouro escondidas em sua carteira!
? Maior satisfação e fidelização dos clientes
Se você conhece de verdade seus clientes, entrega produtos e serviços relevantes, oferece um bom atendimento e por meio dos canais mais apropriados, a satisfação e a fidelidade de seus clientes estão bem encaminhadas. E isso tudo graças a estratégias construídas com base nas informações que o CRM entrega.
? Fortalecimento do pós-venda
Falando em relacionamento com o cliente, com um CRM também fica muito mais fácil automatizar ações que ajudam a manter o cliente próximo da empresa mesmo no intervalo entre duas compras. Sem contar que os dados de cada cliente ajudam a tornar o pós-venda muito mais personalizado.
? Melhor gestão da força de vendas
Os gestores comerciais que contam com o apoio de um CRM conseguem gerenciar a equipe de vendas de forma muito mais estratégica. Isso porque nesse tipo de plataforma é possível registrar não apenas as ações dos clientes, mas também as dos vendedores. Assim, o líder consegue acompanhar e analisar a performance do time com base em dados.
? Apoio no Planejamento Estratégico Comercial
Por fim, as informações sobre os clientes e sobre a equipe proporcionadas pelo uso do CRM ajudarão a direcionar o planejamento das estratégias de vendas. Com base nos dados do período anterior, é possível criar metas e estratégias comerciais direcionadas e alinhadas à realidade e ao potencial da organização.
Ou seja, não faltam motivos para investir em uma ferramenta de CRM para a área Comercial. Contudo, não é somente o setor de vendas que tem a ganhar com esse tipo de sistema.
A área de Marketing também pode se beneficiar bastante a partir das informações estratégicas dos clientes geradas pelo CRM. Por meio dos dados dessa plataforma, é possível gerar campanhas de marketing e comunicação muito mais eficientes – direcionadas de acordo com os perfis específicos dos diferentes públicos atendidos pela empresa.
Essa é uma questão muito relevante especialmente na era digital, em que os processos de marketing e vendas estão cada vez mais conectados. As diversas plataformas utilizadas pelos clientes geram dados sobre eles que podem ser úteis para ambas as áreas.
Então, além de ser importante ter um CRM integrado ao ERP, também é interessante que o CRM esteja integrado aos sistemas utilizados pelo Marketing.
Eduardo Correia, Country Partner Manager da SharpSpring Brasil, ressalta que o CRM da empresa, integrado às ferramentas de marketing, oferece uma visão mais ampla do perfil do cliente e permite que os dois departamentos trabalhem em conjunto para gerar melhores oportunidades.
"Empresas que possuem integração entre marketing e vendas conseguem ter uma vantagem competitiva enorme, já que os dados gerados pelo marketing podem ajudar na qualificação das oportunidades e obter maior conhecimento para fazer a abordagem de vendas", destaca.
Tipos de CRM – tecnologias e classificações
Até aqui, falamos de ferramentas de CRM de maneira generalizada. Mas, dentro dessa categoria de sistema, existem tipos distintos de softwares.
Essa distinção pode acontecer tanto pelo tipo de tecnologia e método de implementação do sistema, quanto pela classificação do CRM de acordo com suas funcionalidades…
Tipos de softwares CRM – na nuvem ou desktop
Basicamente, os sistemas CRM podem ser desenvolvidos com base em dois tipos diferentes de tecnologia: sistemas desktops ou softwares na nuvem.
Os sistemas desktop são instalados dentro de computadores específicos. Ou seja, a empresa compra uma licença de uso e tem direito a usufruir dos serviços por tempo indeterminado (ou determinado, de acordo com algum contrato).
Os softwares na nuvem (ou sistemas on-line) funcionam por meio de uma página na web. Portanto, as empresas não precisam instalar um acesso dentro de seus computadores, podem acessar o sistema por qualquer dispositivo conectado à internet.
Além da distinção entre sistemas desktop ou na nuvem, outra diferenciação importante entre os CRM está relacionada às suas funcionalidades, que podem ser focadas em diferentes áreas do relacionamento com os clientes e dos processos comerciais.
Segundo Júlio Paulillo, do Agendor, os CRM podem ser classificados da seguinte maneira:
Este tipo de CRM integra as rotinas dos times Comercial e de Suporte em um único sistema, que conecta as operações internas e externas entre si.
As operações internas são aquelas relacionadas ao gerenciamento da força de vendas – como, por exemplo: acompanhamento das metas da equipe e de cada vendedor, organização das atividades comerciais, realização do cálculo de comissões, entre outras.
Já as operações externas dizem respeito aos canais de suporte e atendimento ao cliente (como canais de SAC).
Quando essas duas frentes de operações são consolidadas em um CRM, fica muito mais simples encontrar todo o histórico de um determinado cliente na hora de um follow-up ou atendimento, o que contribui significativamente para uma melhora na comunicação com seus contatos, seja na fase de pré-vendas, vendas ou suporte.
Com a consolidação das informações das operações internas e externas, sua empresa também possui melhor previsibilidade do funil de vendas e do faturamento futuro.
Como o nome diz, o CRM Colaborativo é voltado para a colaboração entre diferentes áreas da empresa e profissionais. Na prática, ele integra as atividades de Marketing e Vendas, compartilhando dados internos e externos e unificando as informações do histórico do cliente.
Aqui, temos um ganho importante em produtividade, uma vez que, ao se relacionar com um determinado cliente, é possível rapidamente entender seu histórico de relacionamento com a empresa e tomar ações a partir disso. Esse tipo de CRM também ajuda a melhorar a comunicação entre os diferentes departamentos, considerando que a informação não fica restrita a apenas uma área.
Um exemplo de como o CRM Colaborativo contribui para essa intersecção é a equipe de Marketing poder acompanhar até o final da negociação a efetividade de suas campanhas de geração de leads. Ou, por outro lado, quando o time de Vendas consegue entender o quanto um lead pode ser quente a partir de suas interações no site e no blog.
Na medida em que diferentes áreas interagem com o mesmo contato, seu perfil é alimentado simultaneamente, gerando mais insights para as ações.
Um ponto importante para que haja essa colaboração, portanto, é que esta plataforma seja armazenada na nuvem, podendo ser acessada a qualquer hora e de qualquer local, inclusive com um aplicativo de CRM.
Para um mundo em que "dados são o novo petróleo", não poderia faltar um tipo de CRM focado na análise de dados, o CRM Analítico.
Com todas as informações geradas a partir do CRM Operacional e do CRM Colaborativo, uma boa plataforma de CRM se torna uma poderosa ferramenta de decisão baseada em evidências.
Neste tipo de CRM, as mais variadas informações sobre clientes e potenciais clientes são interpretadas. Elas podem, então, ser transformadas em relatórios e indicadores para a tomada de decisão.
Olhando para essas informações, será possível entender, entre outros fatores, quais soluções trazem maior rentabilidade, qual é o melhor canal de aquisição para novos clientes, quais são os comportamentos em comum Perfil de Cliente Ideal (PCI), etc.
O CRM Analítico, portanto, não apenas é capaz de armazenar todas as informações obtidas sobre o cliente e a partir do relacionamento com ele, mas também é capaz de transformá-las em relatórios produzidos rapidamente e analisados de forma simples e intuitiva.
Talvez ao chegar nesta parte do artigo, você esteja pensando que terá que escolher entre os modelos de CRM apresentados anteriormente – o que certamente será uma decisão complexa.
Mas, a verdade é que o tipo de CRM ideal utiliza os três que citamos anteriormente em uma única plataforma, consolidando o que há de melhor em cada um e possibilitando uma gestão da carteira de clientes muito mais robusta.
Essa combinação entre CRM Operacional, CRM Colaborativo e CRM Analítico é o que chamamos de CRM Estratégico. Este, então, é o tipo de CRM mais completo, pois traz uma visão ampla da sua carteira de clientes, das suas ações de marketing e vendas e das operações de suporte.
Além disso, por combinar diferentes áreas e operações e por permitir uma visão analítica sobre toda a jornada do cliente, ele se torna uma ferramenta para os diferentes níveis de gestão: operacional, tático e estratégico.
Ou seja, tanto o vendedor na ponta do relacionamento com o cliente poderá ganhar produtividade e insights para seu trabalho, quanto o gestor poderá utilizar as informações do CRM para a tomada de decisão e para um planejamento estratégico assertivo.
Existe uma infinidade de opções de ferramentas CRM no mercado. Então, é normal se sentir perdido e sobrecarregado de informações na hora de definir qual é o sistema ideal para a sua empresa.
Para ajudá-lo nessa jornada, reunimos as dicas de dois especialistas: Victor Rebelo, consultor em tecnologia para processos de vendas e parceiro da Pipedrive; e Paulo Araújo, fundador da Clientar CRM e especialista em vendas consultivas e técnicas.
Confira a seguir as indicações e conselhos deles em relação ao que você precisa analisar ao escolher uma ferramenta de CRM.
✅ A interface é amigável?
Tanto usuários iniciantes em plataformas digitais, quanto vendedores mais experientes conseguirão utilizar o sistema com tranquilidade? De nada adianta comprar uma Ferrari se você não souber dirigir, certo?
Um dos principais problemas que as empresas enfrentam quando mudam o processo de gestão de vendas do papel ou da planilha para um CRM é convencer a equipe de vendas a utilizar o sistema. Muitos terão resistência em sair de um processo no qual estão acostumados, ainda que este não seja o ideal. Então, é fundamental ter uma plataforma user friendly, ou seja, amigável ao usuário – do vendedor ao gerente de vendas e até mesmo aos diretores.
Antes de tomar uma decisão, teste bem o candidato a CRM de sua empresa – de preferência contando com a opinião de toda a equipe.
Se o sistema já possui um design que lembra planilhas, por exemplo, isso pode facilitar a transição, já que é algo que já faz parte do dia a dia do vendedor.
✅ Permite a comunicação entre os diversos departamentos?
Após a equipe de prospecção ou o SDR qualificar o lead, é possível passar para o vendedor responsável pelo fechamento com facilidade?
Depois da venda ganha, é possível transferir o negócio para o funil do departamento financeiro ou para a equipe de entrega do produto, por exemplo, e permitir que o vendedor continue acompanhando o processo?
Ou seja, é possível que os diversos departamentos da empresa acompanhem o processo, controlando o acesso de cada departamento, assim como as permissões de visibilidade do negócio, conforme a etapa em que ele esteja?
Um CRM focado em vendas precisa também estar disponível para outros departamentos, caso seja necessário em sua empresa.
✅ Possui API aberta?
É possível integrar o CRM com campanhas de e-mail marketing, campanhas nas redes sociais e com outros sistemas ERP, de e-commerce etc.? A ferramenta permite a importação de dados de planilhas?
Verifique a disponibilidade de integrações, quais integrações já existem e como estas integrações seriam feitas, por quem, quais seriam os custos etc. Isso é essencial para não ficar com o seu sistema isolado.
✅ O CRM está em constante evolução?
Uma ferramenta digital, por melhor que seja, nunca é perfeita. Sempre deve passar por melhorias, buscando não apenas corrigir erros, mas estar cada vez mais atualizada com as tendências e necessidades do mercado.
Verifique se ela oferece add-ons que podem ser comprados à parte, caso você venha necessitar no futuro. Como é feito o upgrade de plano? É um processo simples ou requer novas configurações?
✅ É customizável e simples de ser adaptado e configurado?
Uma empresa no ramo imobiliário tem processos diferentes dos de uma empresa do setor de investimentos – como, por exemplo, funis e estágios diferentes, diversos campos personalizados, atividades específicas etc. O CRM permite essas adaptações? Até que ponto é possível personalizar a ferramenta ao modelo de negócios da empresa? De que forma isso é feito?
E ainda, caso precise de automações do fluxo de trabalho, o sistema oferece este recurso? Pode ser integrado à sua conta de e-mails? Oferece relatórios de vendas, de atividades etc.?
Além disso, o processo de adaptação e configuração do CRM é fácil de fazer? Preciso de um programador ou ser um usuário avançado para configurar o sistema? Este tipo de preocupação nos leva ao ponto seguinte.
✅ Segurança, manutenção e privacidade
O CRM possui um sistema de segurança que está de acordo com as exigências do seu negócio?
Um banco, por exemplo, exigirá certos certificados de segurança e privacidade de dados… a empresa de CRM fornece essas informações após você preencher uma NDA, por exemplo? Possui as certificações SOC, ISO etc. necessárias? Está de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados?
Como a manutenção periódica é realizada? O sistema fica fora do ar? Funciona off-line? Como é o serviço de backups: permite que você faça o download do seu banco de dados? Se sim, cobra por isso ou é gratuito e ilimitado?
✅ Cobranças extras
Analise com cuidado o contrato com o fornecedor do CRM no que diz respeito às cobranças e mensalidades. Verifique:
Haverá cobranças por licença de uso?
Existem cobranças na atualização do sistema?
Existem cobranças pela quantidade de informação lançada?
Há cobrança quanto ao uso do suporte?
✅ Suporte técnico
Como é oferecido o suporte? Via chat, e-mail, telefone? É gratuito? Acessível a toda equipe ou apenas ao administrador? Quais são os horários e dias de atendimento? Os atendentes falam português?
A empresa realiza implementação do sistema ou isso é por conta do cliente? Há parceiros oficiais no Brasil que podem fazer a implementação, caso você precise?
✅ Relatórios que ajudam a criar estratégias de ação
O CRM não deve servir apenas para que se registrem informações. É importante que ele ofereça a possibilidade de gerar relatórios analíticos, que apoiarão a tomada de decisão e a elaboração de estratégias de vendas.
Nesse sentido, vale analisar se o CRM oferece essa função; quais são os tipos de relatório que ele gera; e o quão fácil e acessível essas informações estão.
Está buscando um novo CRM para sua empresa? Saiba quais são as questões, funcionalidades e informações técnicas que você precisa analisar para escolher a solução mais adequada para as suas necessidades
Preencha o formulário abaixo para conferir o checklist que irá te ajudar a escolher o melhor CRM para sua empresa.
Seu nome Seu e-mail Empresa Seguimento da Empresa Sobre CRM assinale uma opção: ---Estou buscando um CRM pela primeira vezMinha empresa já possui um CRM, mas estou analisando outras opções Quantas pessoas tem na sua equipe de vendas? ---Não tenho equipe comercial1 a 910 a 2021 a 5051 a 100Mais de 100 Aceito receber comunicações do SaltesTech Brasil e de parceiros.
Somente com o engajamento dos vendedores no dia a dia de vendas é possível aproveitar todo o potencial que um sistema CRM pode oferecer. Contudo, ao mesmo tempo, um dos principais desafios que os gestores enfrentam é justamente fazer a equipe se envolver ativamente e usar a ferramenta.
O problema é que qualquer mudança na rotina do time, mesmo que traga benefício, geralmente enfrenta oposição dos profissionais.
Segundo Paulillo, estes são alguns dos principais motivos de resistência dos vendedores em relação à adoção do CRM:
Receio de que terá mais trabalho
Dificuldade de uso da tecnologia
Pensamento de que a ferramenta não é necessária
Visão de que um software projetado por terceiros não é capaz de suprir demandas específicas do negócio
Experiências anteriores ruins
Todas essas objeções da equipe estão enraizadas ou na falta de comunicação e preparação da equipe, ou na falta de um processo de vendas bem estabelecido.
O especialista aponta cinco passos importantes para garantir o engajamento da equipe em relação à implementação do CRM:
#1 Avalie o seu processo comercial e revise as etapas de venda
Certamente, quanto mais ajustada a ferramenta estiver ao seu negócio, mais fluida será a sua utilização e maior o engajamento do time. Assim, o seu foco inicial deve ser a avaliação do processo comercial existente e, se necessário, a realização de ajustes para definir uma operação com processos claros e que possam ser levados para o CRM de forma simples e objetiva.
Além disso, a revisão das etapas de vendas também é fundamental para que se analise a efetividade de cada uma. Lembrando que essas ações precisam estar alinhadas e fazer parte, de fato, da rotina da área comercial.
#2 Defina um responsável pelo projeto de implementação
A implementação de um sistema de CRM não precisa, necessariamente, ficar a cargo do gerente ou diretor comercial. Quando isso acontece, aliás, ela pode ser sentida como uma imposição e, consequentemente, incentivar mais receios por parte da equipe.
Isso significa que definir um colaborador para ser o responsável pelo processo pode surtir efeitos melhores em relação ao engajamento do time. Para tanto, escolha uma pessoa que seja referência para liderar o projeto e utilize o seu comportamento como motivação para os demais.
#3 Deixe claro os benefícios do CRM no dia a dia dos vendedores
Para que os vendedores comprem a ideia, é necessário, em primeiro lugar, informá-los sobre as vantagens de contar com um CRM na empresa.
Existe uma lista bem grande de benefícios da ferramenta, porém, é importante focar naqueles que estão diretamente ligados aos vendedores.
Aqui vão exemplos de alguns que valem ser destacados:
Possibilidade de gerenciar o tempo de forma mais inteligente;
Lembretes automáticos de tarefas;
Visualização dos clientes no mapa;
Criação de relatórios automaticamente;
Redução do tempo investido em tarefas administrativas;
Acesso a todas as informações sobre a negociação em um só lugar;
Identificação facilitada de prioridades e pontos de atenção;
Aplicativo de vendas integrado com outras ferramentas de uso diário;
Consulta do seu desempenho a qualquer momento;
Comunique com clareza as mudanças para o time
A utilização do CRM irá, inevitavelmente, trazer mudanças no dia a dia dos vendedores. Minimizar essas transformações não é uma boa estratégia, visto que o gestor, definitivamente, precisa da colaboração da equipe.
O ideal, portanto, é estabelecer uma comunicação clara sobre os impactos da ferramenta e a melhor forma de lidar com eles. Para tanto, vale fazer uma reunião para apresentar esses tópicos e conversar sobre possíveis dúvidas e receios.
Dica importante: tente ser o mais prático possível, explicando as novidades por meio de casos e exemplos concretos. Além disso, cite casos de sucesso internos – como vendedores que já utilizaram o CRM em outras empresas e tiveram bons resultados a partir disso.
#4 Crie um programa de incentivo
A boa tática do programa de incentivo é também uma grande aliada para amarrar a estratégia de implementação do CRM. A ação temporária pode ser baseada no alcance de marcos individuais ou do time, como "a primeira venda fechada no CRM".
As premiações podem variar, é claro, mas é interessante que proporcionem o sentimento de recompensa aos vencedores e, ao mesmo tempo, contribuam para essa cultura de utilização da plataforma.
#5 Defina um plano de implementação de CRM
Por fim, é provável que você já tenha se atentado para a necessidade de elaboração de um plano mínimo para implementação do CRM em uma empresa.
Ao conduzir essa mudança de forma organizada e estratégica, será possível evitar percalços e, assim, ver os efeitos positivos da utilização do software muito mais rapidamente nos resultados dos negócios.
Lembre-se de que um bom plano de implementação precisa informar de maneira muito clara:
A conexão entre as diferentes etapas
As métricas de sucesso
Engana-se quem pensa que ferramentas de CRM são úteis apenas para grandes organizações, que possuem altíssimo volume de clientes na base e um orçamento gigante. As pequenas e médias empresas também podem se beneficiar muito com esse tipo de ferramenta.
Já se foi o tempo em que para ter acesso a essas plataformas digitais era preciso investir milhões. Como alerta Paulo Araújo, da Clientar CRM, com o avanço da tecnologia, em especial a de armazenamento na nuvem, soluções como um softwares de CRM se tornaram cada vez mais acessíveis para empresas de pequeno e médio portes.
"Mais do que o tamanho da sua empresa, a análise que deve ser feita é quanto ao método de vendas que a sua equipe comercial precisa adotar para alcançar a alta performance. Existem CRM para todos os bolsos, o que vale mesmo é o quanto a sua empresa pensa grande em relação à excelência no relacionamento com o seu cliente", salienta.
Assim, Araújo aponta alguns dos principais benefícios do CRM para pequenas e médias empresas:
Mensuração e acompanhamento das estratégias de vendas
Em negócios de pequeno porte, um dos desafios encontrados pelos gestores é justamente a falta de processos comerciais bem estabelecidos para acompanhar as operações de vendas.
"Você já participou daquelas reuniões de vendas em que é preciso decidir e determinar várias coisas, não é mesmo? Depois de alguns dias, todos se reúnem novamente para avaliar resultados, mas não conseguem mensurar ou mostrar de uma forma consistente o que foi feito? Isso é mais comum do que imagina!", reflete o especialista.
Como o CRM facilita o acesso a indicadores de gestão que ajudam a melhorar a operação de vendas, essa ferramenta pode ser o apoio fundamental para não só direcionar as estratégias e ações dos vendedores, como também para fazer o acompanhamento das atividades, seus resultados e a performance da equipe.
Apoio a equipes de pequeno porte para priorizar e direcionar as atividades
Em negócios em que há um time de vendas pequeno, o CRM pode ser uma ferramenta crucial para direcionar as atividades dos profissionais. "Com as informações em dia, o vendedor trabalha mais focado e ajusta a relação tempo versus esforço. Fica mais fácil descobrir a qual cliente dedicar mais energia e determinar seu potencial de compra", indica Araújo.
Com os sistemas em nuvem, elimina-se a necessidade de se ter uma grande estrutura de TI na empresa, já que tudo é feito online e remotamente. Na prática, isso se reflete em uma redução significativa no investimento necessário – o que é algo importante para pequenas e médias empresas com orçamentos mais justos.
E ainda, outra vantagem é que até mesmo a implementação dos sistemas e o treinamento da equipe também podem ser realizados remotamente, facilitando ainda mais o acesso a esse tipo de plataforma em negócios com estruturas de qualquer porte.
O gerenciamento da carteira de clientes está diretamente vinculado à gestão do relacionamento com a base. Sendo assim, contar com uma ferramenta de CRM pode impactar profundamente a gestão da carteira.
É fácil entender essa relação:
Com um CRM, é possível ter maior conhecimento sobre os perfis dos seus prospects e clientes e entender profundamente suas jornadas de compras e preferências. Esse conhecimento facilita a identificação de padrões de comportamentos e compras – o que, por sua vez, aponta caminhos para explorar melhor as oportunidades da carteira.
Tais oportunidades aparecem em forma de aumento das vendas para os clientes que sua empresa já atende – seja oferecendo produtos e serviços extras e/ou vendendo mais mix de produtos para atender necessidades e demandas específicas de cada cliente.
Entenda a seguir as diferentes maneiras pelas quais o CRM pode aprimorar a gestão da carteira de clientes, segundo Júlio Paulillo, do Agendor:
1. Conhecimento centralizado sobre cada cliente
Cada vez que um vendedor sai do seu time ou entra em férias é um desafio encontrar as informações de cada cliente da sua carteira? Então, é possível que você esteja perdendo dados valiosos sobre o relacionamento – e isso custa ao negócio.
Em um sistema de CRM, é possível centralizar o conhecimento sobre cada conta e cada contato dentro dela, incluindo arquivos, histórico de interações, detalhes sobre negociações, entre outros.
Isso é importante principalmente para não perder nenhum dado relevante nas passagens de bastão ao longo da jornada, tornando a experiência muito melhor para o seu cliente.
2. Análise baseada em dados sobre a realidade da sua carteira
Com dados sobre relacionamento com o cliente distribuídos em planilhas, e-mails, mensagens de WhatsApp e agendas de papel, nenhuma análise sobre a carteira de clientes será um raio-x completo de determinado período.
Desta maneira, você deixa de ter informações valiosas para entender o real desempenho da empresa e do seu processo de gestão da carteira, sendo incapaz de identificar dados como motivos para cancelamento, efetividade de campanhas ou desempenho por vendedor. E, é claro, de tomar ações concretas em cima delas.
3. Classificação de clientes de acordo com perfis
Sem um bom sistema de CRM, sua empresa também não consegue trabalhar de forma sistematizada a classificação dos clientes, algo essencial para a personalização das interações.
O ideal é definir parâmetros e dividir a carteira entre clientes ativos e inativos, lucrativos e não-lucrativos, key accounts etc. Ou seja, todo tipo de classificação que ajude a trazer inteligência comercial para a operação, inclusive para deixar de gastar energia em contratos pouco promissores.
4. Personalização do atendimento para um pós-venda de sucesso
Os dados centralizados sobre o cliente em um único sistema permitem a máxima personalização do atendimento. Além disso, quando integrado a uma plataforma de automação de marketing, o CRM pode trazer informações de comportamento do seu cliente nos canais digitais.
Ou seja, sem um CRM, sua empresa perde oportunidades para construir um relacionamento personalizado, que leva à fidelização e, consequentemente, a resultados melhores em vendas.