Saiba como melhorar o atendimento telefônico aos clientes - Blog | Lista Mais - Conteúdo de boas práticas para as áreas de marketing, vendas e gestão empresarial.
Algumas atitudes podem ser tomadas para garantir um atendimento telefônico eficaz. Por isso, preparamos para você um passo a passo simplificado para conquistar novos consumidores e mantê-los fiéis ao seu negócio. Confira!
1. Preparando o atendimento telefônico
Preparar o atendimento é o primeiro passo para o sucesso. Invista em treinamentos, pois algumas atitudes como longas explicações, pedidos de desculpas e períodos de espera demorados podem ser evitados com capacitação.
Conheça bem a concorrência e estude as vantagens e inconveniências que ambos proporcionam ao cliente. Assim, as chances de convencimento de que seu produto é melhor são maiores.
Crie um guia de perguntas e respostas padrões para as dúvidas mais frequentes e também informações sobre produtos e preços. Dessa forma, o tempo de resposta será acelerado. Mas não limite-se somente a protocolos prontos, faça com que seu time de atendimento saiba com clareza o que a empresa faz e oferece aos clientes para ter mais segurança.
É importante também que o local do atendimento seja calmo e tranquilo.
2. Como atender as chamadas
Transmita uma imagem profissional. É importante que o cliente saiba que está em boas mãos e que a pessoa que está do outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação. Identifique-se e pergunte com quem está falando, de forma que o faça sentir-se importante. Fale de maneira clara, com tom de voz agradável e ofereça um tratamento eficaz.
Foque na satisfação do cliente. Seja capaz de identificar as suas principais expectativas de forma rápida e tenha em mãos as informações necessárias, como tabelas de preços, informações dos produtos e dúvidas frequentes. Utilize o tempo da ligação para ouvir e orientar, sem gastar muito tempo com pesquisas e redirecionamentos. No caso de situações não compreendidas, não se desespere: seja transparente e sincero e peça que repita a solicitação.
Algumas situações como ser antipático, negar informações, deixar o cliente esperando muito tempo, fazer ruídos durante a ligação, não cumprir o que foi prometido, distrair-se e desviar o tema da conversa devem ser evitadas ao máximo.
3. Como lidar com reclamações
Em situações de reclamação, tente acalmar os ânimos. Em muitos casos, o problema não passa de um mal entendido. Portanto, ouça com atenção até o fim, não tire a razão do cliente e não crie obstáculos para a resolução do problema.
Muitas reclamações podem ser previstas. Portanto, tenha anotado possíveis situações desagradáveis para que haja uma resolução rápida. Atente-se também para não repetir as mesmas ocorrências.
Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas para sua empresa. Um bom atendimento telefônico, além de ser um serviço barato, impacta diretamente nas vendas do seu negócio e na fidelização dos consumidores.
Gostou de nossas dicas? Aproveite e siga-nos também em nossa página do Facebook, YouTube e Twitter e fique por dentro de nossos conteúdos!