O processo de avaliação de um serviço pressupõe a existência de uma Carta de Serviços ao Usuário, devidamente atualizada no órgão ou entidade a que a unidade de ouvidoria está vinculada.
A Carta de Serviços da Funasa registra os serviços públicos prestados, bem como padrões de atendimento, forma de acesso, critérios, prazos e procedimentos adotados. A obrigatoriedade de divulgação está prevista no art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017 e no art. 18 da Lei nº 14.129, de 2021.
As informações são essenciais para que os usuários e a própria Funasa possam compreender adequadamente as características dos serviços prestados.