Volte sempre - Diego Nascimento
Hoje vou relatar duas experiências que vivi recentemente. Concentre suas energias e caminhe comigo:
Como jornalista corporativo e apaixonado por marketing visitei um supermercado para comprar alguns itens. Fui na melhor das intenções e sedento por observar as novidades em cada gôndola. Quando fui para o caixa (já com o horário apertado para uma reunião no escritório), fiquei por alguns minutos na fila aguardando para pagar as mercadorias. Ao chegar a minha vez a funcionária, sem olhar em meus olhos, disse: "Estamos fechando: procure outro caixa". A abordagem foi tão seca que simplesmente segui as "ordens" da atendente. Se não fosse a gentileza de uma simpática senhora que insistiu que eu fosse atendido primeiro (ela empurrava um carrinho de compras "generoso") eu certamente ficaria mais frustrado com toda aquela espera e reação da funcionária.
Minha aventura continuou quando fui abastecer meu carro. Geralmente vou ao mesmo posto de combustível mas, dessa vez, saí da rotina. Em meio ao rush no início de tarde, com a pista cheia de veículos, o frentista simpaticamente veio até a janela e cumpriu o protocolo de abastecimento e pagamento. Sabiamente conduziu um diálogo de "volte sempre" por meio da entrega de um brinde e um vale ducha. A satisfação em atender era visível e o fato se repetiu com a cliente que aguardava a vez do abastecimento.
Talvez esses relatos não mudem em nada sua concepção de atendimento. Pode ser algo normal para algumas pessoas mas sinto dizer que não é! Em um raio de 2 Km recebi duas formas de abordagem distintas onde o amadorismo e o profissionalismo se confrontaram. Em qual dos grupos você se enquadra? Na atendente mal-humorada e visivelmente desesperada para ir embora ou no gentil frentista que, em meio a simplicidade das palavras, permitiu que eu indicasse o posto para amigos e familiares?
Tenho absoluta certeza que você tem histórias do tipo para compartilhar. A frase "deixa pra lá, é assim mesmo…" tem feito com que nossos índices de qualidade no atendimento, em pequenas ou grandes cidades, sejam afetados negativamente. Na perspectiva de que temos responsabilidade por nosso meio pergunto: o que podemos fazer para reverter esse quadro? Eu tenho uma rápida resposta/sugestão: o nosso melhor, seja qual for a missão. Clientes querem ser tratados como gente, não como números. É para eles que a nossa, a sua empresa existe e acontece. Reflita.