4 dicas para ter sucesso com o gerenciamento de clientes
By Ramon Maia 19 de março de 2019
O gerenciamento de clientes é uma prática que se bem feito pode trazer ótimos resultados para o seu supermercado.
Para sucesso com essa estratégia é preciso principalmente comprometimento da equipe para colocar a gestão de clientes em ação. Caso isso não aconteça o seu investimento não trará o retorno esperado.
Uma simples comparação pode deixar essa ideia mais clara. Imagine que o seu supermercado tem gôndolas cheias, mas não abre as portas da loja, o que vai acontecer?
Você não irá vender, não é mesmo? É preciso ter o trabalho de operação de loja, de comunicação, entre outros para que os clientes venham até a loja e os produtos sejam vendidos.
Com a gestão de clientes a ideia é a mesma. Não adianta nada ter as ferramentas, os dados, conhecer as estratégias, mas não usar na prática nada disso.
Como ter sucesso com o gerenciamento de clientes
Se você já faz gestão de clientes ou pensa em fazer, o primeiro passo para ter êxito com essa estratégia é ter comprometimento. Essa talvez seja a principal palavra para atingir os objetivos desejados.
Se você vai destinar uma pessoa, ou uma equipe para fazer esse trabalho vai de acordo com as suas condições atuais. O mais importante é ter no mínimo um profissional dedicado a isso, para que o projeto realmente dê certo.
Confira algumas dicas que separamos para que o seu supermercado consiga atingir os objetivos pretendidos.
1 – Fazer o cadastro de clientes corretamente
O gerenciamento de clientes tem como princípio conhecer os consumidores. Isso acontece, pois posteriormente os dados de quem compra de você serão usados para o planejamento de ações.
Se o cadastro não conter as informações básicas, for desatualizado ou se poucos clientes se cadastrarem a estratégia não vai funcionar. Por isso, essa parte do processo pode fazer toda a diferença na sequência do trabalho.
Para estimular essa identificação é preciso que você entregue um benefício aos clientes. A Mercafácil, por exemplo, aplica em em seus clientes a metodologia de um clube de descontos.
Essa é uma boa opção, pois entrega um benefício imediato para o cliente ao trabalhar com um preço diferenciado para os cadastrados.
Para estimular ainda mais os cadastros é importante colocar vários produtos no clube, para gerar maior interesse em seus consumidores.
Porém, isso também pode não ser o suficiente. É essencial que você também treine seus funcionários para identificar os clientes no PDV.
Se eles não forem identificados, não irão gerar dados para você e o cliente também não terá acesso ao desconto prometido.
Também é importante trabalhar com as atualizações para você sempre manter a efetividade nas ações.
Você pode colocar cartazes na sua loja com o pedido de atualização, pedir para seus colaboradores solicitarem isso também, ou mesmo enviar uma mensagem aos clientes com essa solicitação.
Para gerar maior interesse no cadastro por parte dos clientes, uma boa ideia é promover sorteios no seu supermercado. E para a participação colocar o cadastro no clube como requisito.
Com essas ações certamente você poderá aumentar a sua base de clientes identificados e melhorar suas campanhas.
2 – Ser recorrente nas ações
Depois de ter um bom número de identificação de clientes, você passa para o estágio de preparação de ações.
Existe a opção de você trabalhar com campanhas para todos os seus clientes, mas talvez não sejam as que podem trazer os melhores resultados.
Optar por campanhas segmentadas pode ser um melhor caminho a ser seguido, por conta da sua maior efetividade.
Principalmente se você adotar uma estratégia de vendas por perfil de compra, a partir da análise dos hábitos de consumo.
Porém, se essas ações forem esporádicas você não terá sucesso com a gestão de clientes. A gestão é um trabalho diário, existem uma série de oportunidades que você não pode deixar de aproveitar.
Ser recorrente é um dos segredos para fazer o gerenciamento de clientes corretamente. Dessa forma você além de trabalhar as vendas, vai trabalhar o relacionamento com os consumidores.
Por conta disso, é importante estar atento aos hábitos de compra deles.
Tente fazer isso com o diversos setores e produtos da sua loja, quanto mais pessoas você poder atingir melhor. A ideia desse trabalho é não deixar que os clientes se tornem inativos ou sejam perdidos.
Assim, você irá gerir toda a sua base de clientes e vai trabalhar tanto as vendas, quanto o relacionamento.
3 – Ser analítico
Uma ferramenta para gerenciamento de clientes traz diversos dados, gráficos, análises e comparações.
Você não pode deixar de usar essas informações a favor do seu supermercado.O ideal é usar tudo que tiver disponível para melhorar os seus resultados.
Um bom exemplo é analisar as vendas do ano anterior para identificar períodos que você teve alta e repetir as mesmas ações. Ou criar novas ações para os meses que não tiveram resultados satisfatórios.
Outro importante uso é para a mensuração de resultados das suas campanhas semanalmente. Fazer isso é tão importante quanto criá-las.
Com essa análise você não perde o ritmo com boas ações e também evita prejuízos que outras poderiam gerar
A análise de indicadores como o faturamento, número de vendas, ticket médio, clientes novos e taxa de retenção também precisam ser feitos constantemente.
Com esses e outros dados você poderá definir objetivos da sua loja e posteriormente criar ações específicas para melhorar o indicador desejado.
Em resumo o responsável pelo projeto precisa estar atento a todos os dados que o software de gestão de clientes pode fornecer.
Se aqueles dados estão lá, é porque em algum momento podem ser úteis e gerar insights para seu supermercado vender mais.
4 – Desenvolver autonomia para usar o software de gestão de clientes
Muitos contratam uma solução de gestão de clientes na expectativa de que a empresa contratada vai assumir a operação.
Porém, na prática não assim que funciona. O trabalho precisa ser feito em conjunto e em um momento o supermercadista precisa estar completamente à frente do projeto.
Na metodologia da Mercafácil a ideia é fornecer todo o conhecimento necessário para que você mesmo faça a gestão de clientes do seu supermercado.
Ninguém conhece melhor os seus clientes, seu bairro, sua região e sua cidade melhor do que você. Então, a pessoa que pode entregar os melhores resultados com a gestão de clientes é quem vive a realidade da loja.
Por isso, você precisa tentar desenvolver uma autonomia para usar o software e aplicar a estratégia.
Dominar a sua operação de loja certamente é algo que você já faz. Agora chegou a vez de compreender dados de clientes para gerar vendas.
Colete os dados, os analise, crie segmentações, dispare suas campanhas e mensure os resultados. Certamente com isso você terá sucesso com a gestão de clientes.
Quer saber mais sobre essa estratégia e o que você precisa fazer para diminuir a perda de clientes e aumentar o faturamento? Faça uma demonstração do software de gestão de clientes da Mercafácil e descubra como!