Que vivemos dias muito diferentes daqueles da época dos nossos pais, isso ninguém duvida. A democratização e globalização da comunicação nos permitem realizações inimagináveis há algumas décadas atrás. Atualmente, podemos nos comunicar instantaneamente com pessoas em quase todos os cantos do planeta. Você pode estar se perguntando: muito legal, mas o que isso tem haver com o setor automotivo ou título desta matéria?
Na verdade, tudo. Podemos conhecer a política da montadora nos vários mercados onde atua. Com isso, aumentam as exigências dos consumidores por produtos de ótima qualidade. Afinal de contas, ninguém deseja levar um carro inferior para a garagem, não é mesmo? O consumidor não tem mais nacionalidade: ele é global. Um espirro no Japão pode causar pneumonia no Brasil.
Veja o que acontece, por exemplo, com o divulgado recall da Toyota. O assunto surgiu como uma fagulha na pólvora. Alastro-se velozmente e obrigou o presidente da montadora Japonesa, Akio Toyoda, a se explicar para consumidores de todas as partes. Desde que a indústria automotiva foi criada, jamais vimos algo assim. Se a Toyota falhou ou não, isso é o que menos importa para a reflexão que proponho.
O que conta são as preocupações e cuidados que empresas, especialmente as globais, precisam ter com a qualidade de seus produtos e serviços. Para quem não acompanha de perto, é bom saber que desde o final da década de 60 a Toyota investe continuamente na produção e qualidade de seus veículos. Só para recordar, tudo começou com os métodos recomendados por Willian Edward Demming.
Logo que a empresa tomou conhecimento do trabalho deste americano, especialista em qualidade, adotou com muito sucesso a metodologia pull de produção, mais conhecido como Just in time (aquele que determina que nada deve ser produzido, comprado ou transportado antes da hora), e demais métodos como Kanban, Kaisen etc.
Naturalmente, foram muitas décadas de trabalho árduo para garantir o reconhecimento de qualidade dos produtos Toyota. O fato é que anos de dedicação, trabalho árduo e compromisso com o consumidor foram abalados pela notícia de um defeito no pedal do acelerador de alguns modelos da montadora. Consumidores de todas as partes podem estar se perguntando se é seguro dirigir um Toyota.
Como assim? Como duvidar de uma empresa com os melhores exemplos de segurança, princípios morais, legais e éticos, como é o caso da Toyota. Não estou defendendo a instituição ou seu presidente. Estou apenas ressaltando o quanto à mídia global pode impactar o negócio de uma organização global.
Mesmo sabendo que a Toyota não se tornou líder do dia para a noite, afinal de contas foi meio século de investimentos para conquistar a admiração dos clientes, ainda assim, meia dúzia de acidentes, com causas ainda não apuradas, poderão abalar a credibilidade do consumidor, como parece, ter abalado.
Devemos nos lembrar do que disse Kelly Young: "O problema em si não é o problema - o problema é a atitude com relação ao problema". E neste ponto a empresa parece, mais uma vez, ter feito o dever de casa com humildade e dignidade. Que o fato possa servir de lição, não só a Toyota, mas a todas as organizações que competem nessa arena da comunicação globalizada.