CASE DE SUCESSO DA TUPY FUNDIÇÕES
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O Sr. Alfred Gunter, assumiu como CIO da TUPY Fundições em Fevereiro de 2012 com um grande desafio: Implementar e modernizar os processos de negócios em TI, obviamente, respeitando a cultura da empresa, que com quase 80 anos de existência, é referência em qualidade e produtividade, e líder no setor de fundição de blocos e cabeçotes em ferro fundido no mundo.
A empresa, com sede em Joinville, iniciou o projeto de implementação do novo ERP SAP em 2013 dividindo a área de TI em duas: uma responsável por desenvolver e transformar a empresa para o futuro implementando o SAP, e a outra responsável por manter a empresa funcionando com seus sistemas legados e processos operacionais, assim como a infraestrutura e o suporte ao negócio. Foi uma operação de substituição do motor do avião em pleno voo, literalmente.
Alfred contou com apoio da Premier IT, que em conjunto com a equipe da Tupy desenvolveu um portal web utilizando a tecnologia da Cherwell. Este portal é um centro único de suporte de TI e outras áreas de negócios, onde os atendentes e os próprios usuários podem abrir solicitações, ocorrências e buscar soluções conhecidas para o auto suporte. "A Premier aplicou dentro deste portal vários workflows automatizados que permitiram à Tupy reduzir a quantidade de pessoas dedicadas à operação de suporte, trazendo uma economia de cerca de 200h analista/mês", explica Alfred.
Uma revisão de todo o catálogo de serviços de TI foi o primeiro passo para a implementação da metodologia de gestão do conhecimento da Premier, que permitiu aumentar consideravelmente o First Call Resolution. Este aumento de eficiência resultou em uma redução na quantidade de ligações na central, uma vez que os usuários podem executar várias operações via portal e resolver suas dificuldades graças aos benefícios da automação aplicada, especialmente quanto ao acesso a pastas, desligamento de usuários no AD, reset de senhas, entre outros. Somente assim, o CIO Alfred Gunter conseguiu direcionar tempo e energia para virar o SAP dentro da organização e preparar o negócio da Tupy para o futuro.
Mesmo após a implementação do SAP o SLA dos serviços que já estavam em operação ficou acima de 90%. Segundo Alfred, "A Premier iniciou o compartilhamento de sua base de conhecimento para suporte SAP funcional com a Tupy, e para 2016 temos o plano de iniciar o registro dos chamados dentro deste portal baseado em KCS (Suporte Centrado no Conhecimento). Com isso, vamos focar no caminho virtuoso do aumento do First Call Resolution (FCR), otimização de recursos especializados e redução contínua de custos".