Como um CRM pode aumentar o lucro da sua empresa
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Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos mais ágeis, atendimento de qualidade ou relacionamentos que geram novos negócios.
Porém, mensurar uma iniciativa de CRM em lucro para a empresa sempre é uma tarefa difícil e muitas vezes, como o empreendedor não consegue, ele deixa esse trabalho de lado.
Esse texto vai explicar como o CRM vai te ajudar a medir e aumentar o lucro da sua empresa, através de uma iniciativa de métricas de negócios. Para exemplificar contaremos o caso do nosso personagem predileto o "José das Couves" que apesar do nome, tem uma empresa de serviços com 08 vendedores.
A empresa do José das Couves estava sofrendo de "semlucrite" aguda e apesar dos diversos investimentos em marketing e de oferecer um bom serviço, ele não conseguia ver os resultados e dava graças a Deus quando conseguia pagar as suas contas.
Então, o José começou a percorrer o "caminho do lucro" na empresa dele e percebeu que lá ou em qualquer outro lugar, o lucro tem uma longa jornada, que é mais ou menos assim: Para obter o lucro é necessário vendas, mas para obter vendas é importante participar de negócios e para ter negócios é necessário leads (ou prospects). E ai? Como surgem os leads?
Os leads surgem do fluxo de visitas, ou seja, de pessoas que a sua publicidade conseguiu ativar, ou apresentar os seus produtos e soluções. E quanto mais bem segmentado esse fluxo, maior é a taxa de conversão de visitantes em leads. Geralmente, as empresas utilizam diferentes meios de propaganda para atrair visitantes, como: revistas, jornais, televisão, panfletagem, eventos, SMS, telemarketing, email marketing e internet, dentre outros.
Entretanto, todos nós sabemos que qualquer um desses recursos tem um custo e que geralmente eles não são baratos, além disso, é preciso acompanhar também a taxa de conversão. No caso do nosso personagem José, as revistas e panfletagem quase nunca rendiam nenhuma ligação de clientes para sua empresa. Mas o José era teimoso e tentava ainda email marketing, anúncios no google e até televisão ele tentou. Tudo para atrair fluxo de pessoas interessadas.
Hum, mas o que essa conversa tem a ver com o fato que um CRM pode aumentar o lucro da minha empresa?
Para você entender, explicaremos como o foi a "virada de mesa" na empresa do José. Para isso, temos que primeiro esclarecer que a matemática do lucro depende de uma estratégia de negócios que começa na escolha do fluxo de visitantes e qual o tratamento que você vai dar no seu ciclo de vendas para que os processos comerciais não corroam as margens da sua empresa. No caso do José, ele montou um modelo e tudo ficou mais fácil, veja:
1- O primeiro passo foi escolher as mídias que por intuição dão mais resultado, no caso do José, ele escolheu o google e email marketing;
– Segundo os estudos do José, com essas mídias ele apareceria para 100.000 pessoas;
– Mas em fluxo de visitantes ele só conseguiu 2%, que gerou um número de 2.000 visitantes;
2- Depois de planejar uma ação e uma meta do início ao fim com essa mídia, ele definiu como resultado ligações ou contatos no site. Essas eram as formas do José medir se a mídia converteu ou não as pessoas que viram a mensagem em leads interessados em conhecer mais da sua empresa.
– O José conseguiu entre contatos no site e ligações 20% de conversão, ou seja, dos 2.000 que visitaram, 400 pessoas se interessaram pelo que viram.
3- Em seguida a equipe do José qualificava para saber se o lead estava alinhado à oferta da empresa, se estava no momento certo, se tinha dinheiro, etc.
– Após o tratamento e a qualificação feitos pela equipe, apenas 50% dos leads estavam no momento de iniciar uma negociação com a equipe comercial, ou seja, 200 pessoas. Os demais precisavam ser "nutridos" com mais informações.
4- O próximo passo era uma negociação com o cliente, seguindo todo o ciclo de vendas, com apresentação, visita, proposta, negociação, etc.
– Dos 200 negócios iniciados naquele mês, apenas 25% foram fechados, ou seja, foram feitas 50 vendas. Os demais desistiram, fecharam com a concorrência ou adiaram suas compras.
– Em resumo, o José atraiu 2.000 visitantes à sua empresa e conseguiu fechar 50 vendas, gerando uma taxa de conversão absoluta de 2,5%.
5- Com isso, ele conseguiu rastrear do início ao fim, quanto foi preciso gastar com marketing e atendimento para realizar uma venda.
Sabendo que o José pagou pelos anúncios no google e pelo email marketing enviado R$ 2.000,00, significa que:
• Cada visitante custou: R$ 1,00 (R$ 2000,00/2000)
• Cada lead custou: R$ 5,00 (R$ 2.000/400)
• Cada negócio custou: R$ R$ 10,00 (R$ 2000/200)
• Cada venda custou: R$ 40,00 (R$ 2.000/50)
Na prática cada cliente novo (naquela campanha) custou R$40,00 para o José.
6- Retirando o custo dos serviços mais os custos de administração e de comissões, então o José conseguiu saber quanto aquela venda deixou realmente de lucro.
– Como o José não fazias essas contas, ele nem se atentou para que o serviço que ele vendia tinha um ticket médio de R$200,00 e só deixava de margem de lucro 20%, ou seja, R$ 40,00. (Aqui, ele ainda não contava com os custos da captação dos novos negócios). Ou seja, buscar novos negócios consumia todo o seu lucro.
Se o José estivesse sempre buscando novos clientes então ele ia sempre ter lucro zero, pois o custo da venda "comia" todo o lucro e a empresa logo sucumbiria.
Mas ao perceber isso o José mudou a estratégia e iniciou um grande trabalho de CRM, e percebeu que duas ações simples poderiam ser tomadas:
• Aumentar as vendas: Como ele conhecia a taxa de conversão absoluta do processo que era de 2,5% entre visitantes e leads, então se ele aumentasse o número de visitas ele também aumentaria o número de vendas, ou poderia ainda fazer um trabalho de aumentar as taxas internas de conversão e assim gerar mais vendas, diminuído o custo por venda.
• Reter os clientes e vender na carteira: Ele sabia que o serviço dele era recorrente e de ciclo semanal, embora ele tivesse apenas 50 clientes novos por mês, que zeravam o seu lucro, esses se uniam aos que já existiam e que já não tinham esse custo na venda e faziam a empresa ficar cada vez mais lucrativa.
Depois que o cliente estava na carteira, utilizando um bom CRM, nas vendas seguintes o José investia apenas R$4,00 em ações de relacionamento por cliente e garantia que novas vendas acontecessem com mais frequência e que o ticket aumentasse cada vez mais.
Esse modelo foi sendo usado com cada vez mais profissionalismo e precisão e logo a empresa do José estava lucrativa, saudável e pronta para dar novos passos no mercado.
Mas como você acha que o José conseguiu descobrir tudo isso sobre o negócio dele e como ele conseguiu otimizar o investimento em publicidade, melhorar a qualificação, otimizar o atendimento e melhorar o fechamento para aumentar o lucro da empresa?
A resposta é óbvia: Através de um bom projeto de CRM, com acompanhamento dos indicadores e claro, com melhorias contínuas no processo de marketing e vendas.
Não importa o tamanho da sua empresa, se ela é grande, média ou pequena, esses conceitos se aplicam na maioria dos negócios. Mas assim como o José, é preciso dar o primeiro passo, entender o caminho do lucro, medir as etapas, romper com os velhos modelos, melhorar o atendimento e ser disciplinado nas mudanças.
Um projeto de CRM não é apenas um assunto teórico ou que só cabe em multinacionais. Uma estratégia de CRM pode fazer a diferença na sua empresa em poucos meses e mudar os rumos do seu negócio.
E se você tiver dúvidas deixe seus comentários aqui no blog.
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