No mercado de softwares de gestão (ERP) existem temas que necessitam de abordagens mais profundas e transparentes para promover relações de confiança entre clientes e fornecedores.
Entretanto, na maioria das vezes estes temas são minimizados por fornecedores de sistemas, seja por receio em perder um potencial cliente ou pela vontade de "agradar" dizendo apenas o que o cliente quer ouvir.
Como sócio-executivo desde 2002 de uma fornecedora de softwares de gestão, percebi ao longo da história que focar na transparência e no cumprimento dos contratos resulta em relações empresariais com clientes mais duradouras e resistente às dificuldades inerentes de qualquer segmento de atuação.
Por esse motivo, a seguir, serão compartilho algumas verdades que não são expressas com clareza na relação entre clientes e fornecedores de softwares, mas que são de importante reflexão na manutenção destas parcerias.
1. O sistema não vai resolver sozinho todos os seus problemas!
Essa é a expectativa da maioria dos empresários ao investir em um sistema de gestão e a maioria dos fornecedores de software reforçam esta crença no momento da negociação.
Problemas de estoque, finanças, produção, etc. Todos carecem de um sistema seguro e bem configurado para as necessidades da empresa, mas o funcionamento adequado dependerá de diversas variáveis, tais como: treinamento dos usuários; adequada operação dos usuários; vontade individual dos usuários em operar o sistema; supervisão dos gestores sobre estes usuários e sobre os resultados do sistema; entre outros.
O comprometimento e disponibilidade da fornecedora de software para apoiar todas etapas acima é fundamental, mas ela não terá sucesso sem o apoio integral dos gestores e usuários da empresa contratante.
2. Nenhum fornecedor de software prestará serviço gratuito!
Alguns fabricantes de ERP firmam com seu cliente apenas um contrato de fornecimento do sistema, sem mencionar os serviços que serão prestados e ainda dizem que está "incluso".
A mão-de-obra na área de softwares (analistas, técnicos e programadores) é cara em relação à outros trabalhadores e, por isso, é inviável pensar que um fabricante de software vai disponibilizar um profissional de tecnologia sem custo para seu cliente.
Nestes casos de contrato sem citar o serviço agregado, os fabricantes de sistemas prestam um serviço de instalação e configuração muito superficial (breve) e de forma remota, mas sem responsabilizar-se por um serviço mais intenso de acompanhamento. Resultado: o cliente fica sem assistência, os usuários sem suporte ou os custos deste serviço são cobrados posteriormente.
O grande DIFERENCIAL de um software de gestão poder ser o SERVIÇO prestado com ele, pois configurações, treinamentos e customizações podem gerar importantes vantagens competitivas para a empresa contratante.
3. O (muito) barato sai caro quando se trata de sistemas de gestão!
Muito ligada ao tópico anterior, a questão de negociação de preços é outro ponto comum de engano durante a contratação de um sistema.
É fato que diferentes tipos de serviços tem diferentes custos. Profissionais de diferentes qualificações e experiências também tem custos diferentes.
Exemplifica-se: se um fornecedor de sistemas prometer serviços de treinamento cobrando R$ 50,00 a hora, este fornecedor irá alocar profissionais de pouca ou nenhuma experiência/qualificação. Por outro lado, se um fornecedor cobrar R$ 200,00 por hora ou mais, obrigatoriamente ele deve apresentar o currículo dos profissionais que serão alocados para atendimento, que no mínimo terão que ter formação acadêmica e uma década de experiência em sistemas.
Os funcionários de sua empresa podem não aceitar treinamentos (serviços) de profissionais com baixa qualificação (de menor custo), mas também podem não estar preparados para aproveitar a orientação de técnicos mais experientes (e caros). É válido fazer esta reflexão!
Neste aspecto, não espere por milagres, avalie qual nível de serviço sua empresa e seus funcionários estão aptos a aceitar e procure fazer o investimento adequado.
4. A implantação do ERP pode ser demorada!
O que mais o empresário espera ouvir na contratação de um sistema é que sua implantação será rápida e para atender essa expectativa, invariavelmente, a fornecedora do sistema de gestão acaba dizendo que sim, que será rápida. Mas garantir que uma implantação será rápida é um grave erro!
Uma implantação de sistema de gestão depende de vários fatores e o primeiro é: quantos processos serão atendidos para início do uso do sistema?
Se forem muitos processos ou processos muito complexos, o tempo de implantação será maior, pois haverão mais configurações a realizar, mais pessoas para treinar e podem surgir mais customizações/alterações do software a serem realizados.
O número de pessoas e setores envolvidos com o sistema também interfere no tempo de implantação, assim como, o nível de conhecimento (em sistemas, informática e também dos processos da empresa) de cada uma destas pessoas.
Outro fator de muita relevância é o número de customizações ou personalizações que o cliente exigirá no software como condição para iniciar o uso do sistema.
Ainda deve-se estar ciente das contingências que podem surgir, como desligamentos de funcionários durante a implantação, resistência de alguns funcionários ao novo software, carência de infraestrutura, mudanças legais no meio do processo, troca de gestores, etc.
Por fim, é importante salientar que nenhum destes fatores deve retirar a responsabilidade da fornecedora de software de manter cronogramas em permanente revisão e profissionais disponíveis para atender a empresa contratante.
5. Mesmo um sistema específico para seu segmento poderá necessitar de customizações para sua empresa!
Muitos empresários buscam soluções em softwares específicos para seu segmento ou vão atrás de investir na solução mais cara do mercado (por acharem que esta é a mais completa) e acreditam que por esse motivo não precisarão customizar/personalizar o software.
Por mais que o ERP apresente as melhores práticas em processos para um determinado segmento e por mais que a empresa esteja disposta a mudar seus processos para se adaptar ao sistema, não são poucos os casos que no andamento da implantação os gestores identifiquem aspectos específicos de sua organização e que ele julgue "intocáveis".
Se pensarmos no ponto de vista estratégico, são os pequenos processos e costumes desenvolvidos pelos donos (gestores) das pequenas/médias empresas que as diferenciam no mercado e as fazem sobreviver ao longo dos anos.
Analisando nesta perspectiva é justo que o software tenha que ser alterado para atender estas questões específicas da empresa e a mesma esteja preparada para este custo, por isso, é importante certificar-se que a fornecedora do software esteja disposta a realizar este tipo de customização remunerada e qual a política comercial deste serviço.
6. O maior retorno de um ERP não ocorre no curto prazo!
Por mais que os profissionais vendedores de software de gestão queiram criar promessas que o valor investido no ERP será rapidamente retornado em benefícios para a empresa contratante, essa nem sempre é uma verdade viável!
É verdade que o software pode diminuir o número de erros e falhas, evitar perdas financeiras, de estoque, permitir auditorias em torno de desvios e roubos. Também é verdade que muitas vezes um software substitui o trabalho burocrático e pode ajudar a empresa a ter menos custos com pessoal administrativo. Mas todas estas questões dependem de uma série de variáveis que apenas com o acompanhamento e intervenção dos gestores da empresa será possível implementar todas estas mudanças.
Na prática o retorno financeiro da implantação e uso de um sistema de gestão se dará no longo prazo e nem sempre será perceptível para a maioria dos funcionários da empresa.
7. Depois de implantado o sistema a empresa terá custos de pós-implantação!
Muitos empresários acreditam que o investimento com ERP é feita apenas uma vez, no momento de sua aquisição/implantação.
No entanto, o pós-implantação apresentará uma série de demandas que obrigará a empresa a acionar sua fornecedora de software e poderá ter custos até mais altos que no momento da implantação.
A empresa é uma organização viva, que se transforma ao longo do tempo. Portanto, é um engano pensar que o sistema continuará imóvel, inalterável ao longo dos anos.
Um exemplo destas mudanças sofridas pelas organizações é a alteração do quadro de funcionários da empresa: saem pessoas que receberam treinamentos, entram novos funcionários que precisarão de novos pacotes de treinamento da fornecedora de software.
Mudança de estratégias comerciais, mudança de portfólio de produtos, mudanças de regimes tributários das organizações são algum dos exemplos que acabam por repercutir em custos adicionais junto a fornecedora de software. Dica: mantenha-se informado da política comercial destes serviços de pós-implantação.
8. Custos com deslocamento podem ser cobrados!
Mesmo sendo uma questão de praxe na prestação de serviços presenciais, especialmente no serviço de tecnologia, esse é um detalhe pouco tratado durante a negociação de software.
Este é um meio de evitar a inserção deste custo em todos os serviços, pois caso não fosse cobrado de cada cliente individualmente, a fornecedora deveria ratear um valor e cobrar de todos os clientes.
Trata-se de uma questão de matemática financeira: mesmo que a fornecedora não faça esta cobrança em separado, ela está incluindo seus custos no valor da hora técnica ou outra cobrança adicional.
9. Um funcionário da sua empresa pode impedir a implantação de um ERP
Resistência à mudanças é um comportamento bastante comum dentro de empresas de pequeno e médio porte, especialmente quando trata-se da adoção de novas tecnologias. Com o software de gestão não é diferente!
O que muitos empresários não sabem é que um grupo ou apenas um funcionário da empresa pode levar ao fracasso um projeto de implantação de sistema de gestão. De forma proposital ou não, algumas pessoas podem sabotar o uso do novo sistema, fazendo que toda empresa fique insegura na adoção deste ERP.
Essa resistência pode acontecer de diferentes formas, seja com o input de dados errados no sistema, com a ausência nos treinamentos ou com a negação de tarefas operacionais comuns em momentos de implantação.
A verdade é que uma implantação de ERP depende fundamentalmente dos profissionais da Fornecedora e do Cliente, fato que nem sempre fica claro no momento da contratação.
10. Um ERP pode não diminuir o volume de trabalho em sua empresa
A maior crença entre pequenas e médias empresas que implantam um sistema de gestão é que ele diminuirá o volume de trabalho operacional interno.
No entanto, para seguir processos e manter a organização das informações dentro do sistema, os funcionários passam a ter a obrigação de registrar as informações no software. Partindo desta nova realidade, comparando com uma empresa sem processos formais e desorganizada, é possível afirmar que o sistema de gestão dará mais trabalho para os funcionários, pois manter a organização dá trabalho!
Outro exemplo comum é ver empresas que alimentam manualmente planilhas em excel para gerar relatórios e informações para os gestores. Quando implantando um novo sistema, os funcionários passam a ter que alimentar diferentes cadastros no sistema para gerar o mesmo relatório de forma automatizada e acabam tendo a percepção que é mais "trabalhoso" alimentar o sistema.
Independente de percepções individuais, trata-se de uma mudança cultural, um paradigma que deve ser enfrentado pelo empresário ao adotar um novo ERP.
Por fim, é importante observar que todas elas tem em comum o seguinte aspecto: as pessoas são o principal fator de sucesso na implementação do ERP dentro de uma empresa.