Saiba como funciona suporte para incidentes de segurança na Uber
A Uber diz que atua permanentemente para tornar sua plataforma a mais segura possível para usuários, entregadores e motoristas parceiros. Para que isso ocorra na escala de 16 milhões de viagens realizadas globalmente todos os dias, a empresa desenvolveu um sistema de atendimento que dá prioridade para casos de segurança que são relatados na plataforma. Eles são direcionados para um time de suporte especializado em segurança que entra em contato com os envolvidos, analisa o que aconteceu com base nas ferramentas disponíveis e faz as devidas tratativas.
• Coleta de informações: Uma vez que o caso de segurança é identificado, um agente do time de resposta a incidentes reúne as informações disponíveis, como o registro do GPS referente ao deslocamento, por exemplo. Nesse momento pode ser necessário entrar em contato com os envolvidos a fim de entender melhor o caso e oferecer suporte. Nessa fase é que ações preventivas são tomadas - como, por exemplo, o bloqueio temporário de contas enquanto as apurações seguem em curso.
Para prestar suporte a todos que usam a plataforma, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a empresa possui um Centro de Excelência (COE - Center of Excellence, na sigla em inglês) que conta com times especializados no atendimento de diferentes tipos de situação. Por meio do Centro, a empresa presta suporte aos casos de maior complexidade e temas que requerem conhecimento especializado.
A equipe voltada para resposta de incidentes de segurança é qualificada para lidar com situações sensíveis. Além de passarem por um processo seletivo específico para o tema, esses agentes passam por treinamentos constantes de técnicas de comunicação e capacidade analítica. Essa equipe também passa por uma preparação para colher os relatos da melhor forma possível, ter empatia e acolher usuários e motoristas - em parceria com a Rede Feminista de Juristas (deFEMde), os agentes tiveram treinamentos voltados para violência de gênero, racismo e LGBTQfobia.
"Todas as solicitações relacionadas a incidentes de segurança são analisadas pela nossa equipe, ou seja, são respostas humanas revisadas por um time de especialistas, que seguem processos pré-definidos. Na Uber, a tecnologia está sempre no centro das nossas soluções, por meio dela, podemos contribuir para solucionar problemas e colaborar para a prevenção de incidentes", explica Walter Soares, diretor do Centro de Excelência da Uber no Brasil.