Experência do cliente: impacte o cliente e melhore as vendas
O que você acha que faz com que algumas empresas chamem mais a atenção do que outras?
Lógico que são muitos fatores a serem levados em consideração, mas tem um ponto importantíssimo pra potencializar o crescimento de uma marca: a experiência que ela proporciona ao seu cliente!
É como dizem por aí: as pessoas podem esquecer o que você disse ou o que você fez, mas nunca vão esquecer como você fez com que se sentissem.
Como os seus clientes se sentem?
Você vai descobrir como melhorar a experiência do seu cliente pra criar fãs fiéis e clientes satisfeitos com a sua empresa.
Nada mais é do que toda comunicação que o seu público de interesse tem com o seu produto ou serviço.
Um conjunto composto:
Pela maneira como os seus clientes descobrem a sua marca,
Como é realizado o primeiro contato direto,
A simpatia e a agilidade ao resolver os problemas do seu cliente,
A qualidade do seu serviço,
A atenção e preocupação com o pós-venda,
entre outras particularidades
Sim, é muita coisa mesmo!
Mas calma porque logo logo você vai entender melhor como implementar isso no seu negócio.
Por enquanto, para facilitar, dá pra gente resumir a Experiência do Cliente em uma frase:
É a impressão que as pessoas têm da sua empresa a partir do seu relacionamento com elas.
Todos nós também somos consumidores.
E sabemos que, quanto mais incrível é a nossa experiência com uma determinada empresa, maior a chance da gente indicar pra outras pessoas e promover a marca por aí.
E, convenhamos, indicação é sinônimo de credibilidade.
Para você ter uma ideia, dados do NewVoice Media mostram que 58% dos clientes não voltam a usar a mesma empresa após uma experiência negativa, enquanto 69% a indicariam para uma outra pessoa após uma experiência positiva.
Olha o poder de uma experiência positiva!
Dados de uma outra pesquisa também constataram que 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais para ter uma experiência melhor.
Isso mostra que garantir o encantamento pela sua marca é item indispensável na sua estratégia.
Ao proporcionar uma memória fabulosa para o seu cliente, seus concorrentes podem até se esforçar, mas o cliente será leal ao valor que você agregou pra ele.
Já um cliente insatisfeito se torna um difamador da sua marca e eu tenho certeza que não é isso o que você quer.
Todas as pessoas têm um desejo inerente de se sentirem especiais.
Isso acontece em qualquer relacionamento, não seria diferente entre consumidores e empresas.
Ninguém gosta de ouvir propostas prontas ou ofertas do mês, e nem gosta de perceber que as empresas querem apenas vender o produto e tchau.
As pessoas anseiam por serem ouvidas.
Elas querem falar sobre os seus problemas e saber como a sua empresa pode ajudá-las a resolver.
Ao preparar um ambiente de acordo com o perfil do seu cliente, procurar conhecer nomes e rostos e entender de fato o que ele quer, ele se sentirá como?
Isso mesmo, especial!
Agora que você já entendeu a importância que uma experiência incrível tem na relação com o seu cliente, separei algumas dicas para facilitar o caminho das pedras.
Hoje vivemos o dia inteiro com o smartphone nas mãos, conectados em tempo quase que integral.
Por que não utilizar isso a seu favor?
A tecnologia facilita e agiliza várias etapas da relação com o cliente, movimenta ações, disponibiliza ferramentas para informar e divertir, e além disso, ainda deixa pistas sobre o que o seu público precisa e como está a reputação da sua empresa.
Aposte nas interações online e virtuais, sejam elas diretas ou indiretas.
Lembre-se que a experiência começa desde o momento em que a pessoa conhece a sua marca.
Seja criativo e crie o inesperado!
A análise de dados permite perceber em que pé está a sua estratégia.
Ela é poderosa para gerenciar os resultados e não deixar nada passar batido.
Com a recorrência das pesquisas, você consegue identificar os pontos fortes e fracos dos planejamentos de interação e fazer as adaptações necessárias.
Também consegue acompanhar o andamento de metas e com isso podem surgir insights poderosos.
Existem muitas ferramentas disponíveis para auxiliar nesse processo, de acordo com os softwares e redes que escolher utilizar.
A cultura de toda a empresa deve ser voltada para o cliente!
Não existe um único departamento que seja responsável por priorizar a experiência do consumidor, todos eles devem estar engajados com esse mesmo propósito.
Todos os setores devem se atentar às necessidades e desejos do seu público, aos seus comportamentos e intenções.
E pra que isso aconteça, a postura deve vir de cima, ou seja, do líder.
Entenda que a satisfação dos seus clientes está diretamente ligada à satisfação dos seus funcionários.
Pense comigo: você trabalharia feliz em um ambiente hostil e sem a estrutura básica para o seu bem-estar?
E você acha que, trabalhando de mau humor, você vai conseguir atender bem os clientes?
Quer algumas dicas valiosas sobre como aumentar a produtividade no seu escritório ou empresa?
Então dê uma olhada nesse post: Aumente a produtividade do seu escritório com essas 5 dicas de decoração.
Se você quer clientes cada vez mais satisfeitos e felizes, engaje sua equipe, reconheça as dificuldades que ela enfrenta e promova as melhorias fundamentais para mudar esse cenário.
Não adianta investir em uma experiência maravilhosa que não tenha absolutamente nada a ver com o perfil do seu público.
É importante alinhar os objetivos da sua empresa com as expectativas dos potenciais consumidores.
Faça uma pesquisa sobre quem é o seu cliente ideal e descubra tudo sobre ele, inclusive como ele gosta de ser tratado.
Ele é mais informal ou prefere uma linguagem mais rebuscada?
É moderno ou um pouco mais conservador e minimalista?
Essas e outras informações vão te ajudar a traçar uma estratégia assertiva para tornar a experiência do seu cliente memorável.
O caminho é a personalização.
É por isso que é essencial manter um cadastro de clientes atualizado e personalizado. Porque as informações dos seus clientes são estratégicas pra você.
No Ordexa você pode criar fichas personalizadas de cadastro de clientes.
Crie conexões profundas
A experiência do cliente está vinculada às suas emoções e sentidos.
Se ele se sente acolhido e especial, com certeza lembrará da sua marca com afeição e confiança.
Para isso, fuja da linguagem estritamente comercial e crie vínculos emocionais e afetivos.
Pratique a empatia e promova a identificação dos seus clientes com a sua empresa.
Você já pesquisou sobre o perfil do seu consumidor ideal, certo?
Agora é a hora de planejar o que você vai fazer com todas essas informações.
É importante lembrar que, para uma experiência positiva, todo o processo deve estar alinhado tanto aos objetivos da empresa quanto do cliente.
Como a sua marca se apresenta?
Como é a sua abordagem?
Como treinar a sua equipe para que seja ágil nas resoluções dos eventuais problemas?
Como está a qualidade de entrega do seu produto/serviço?
Como acompanhar o seu cliente no pós-venda?
Essas são apenas algumas perguntas para se fazer.
Feedback, quando bem utilizado, é uma arma poderosa para alavancar a sua empresa.
Ele te permite entender de fato o que o consumidor espera de você, onde você está errando e acertando.
Você já deve ter visto por aí algum caso de empresa que foi queimada na internet por um único comentário ou resposta dada em rede social.
Só por esse exemplo, já dá para entender a importância de um feedback, né?
É preciso apostar em um posicionamento cauteloso e inteligente, que saiba ouvir e compreender o seu cliente antes de responder qualquer coisa.
Essa inteligência também é relevante na hora de reverter um comentário negativo que apareça.
Jamais utilize a propaganda enganosa para ludibriar o seu cliente!
Assim você só vai afundar a reputação da sua empresa.
Entenda que prometer mais não vai fazer as pessoas preferirem a sua marca, o que vai fazer com que elas te escolham em meio a tantas outras é cumprir o que você promete!
Ao antecipar um problema para o seu cliente, você demonstra preocupação com ele.
E, mais uma vez, quando alguém se preocupa com você, como você se sente?
Entenda-o e mostre uma oportunidade que ele ainda não identificou.
Deixe claro que você está ali para tornar a vida dele mais fácil e melhor.
Por falar em facilidade, um dos pontos de maior insatisfação e desistência de compras é o excesso de etapas e burocracia.
Veja o que é fundamental para tornar o processo mais prático, rápido e objetivo.
E, claro, tenha sempre um suporte disponível para ajudar.
O nosso mundo está mudando constantemente, consequentemente as características do seu público alvo também.
Nunca se acomode com qualquer resultado que seja.
Comemore sim as coisas boas, mas tenha em mente que sempre existe uma maneira de ser e atender melhor.
Analise, estude o que ainda não foi feito, promova mudanças, teste e ouça o que os seus colaboradores e clientes têm a dizer.
Teça um mapa da jornada do seu cliente
Este pode ser um dos maiores desafios pois são inúmeras as possibilidades de trajetos que um consumidor faz até chegar a sua empresa.
Uns podem tê-la conhecido por morar próximo, outros por campanhas em redes sociais ou por indicação de alguém.
O importante aqui é se perguntar não só como ele chegou até você, mas qual o problema que ele tem, como pensou em resolver e o que o faz continuar usando o seu produto.
Procure entender os passos que ele dá na sua jornada de decisão e encontre formas de se tornar cada vez mais acessível.
O atendimento omnichannel é aquele interligado em múltiplos canais de interação com o público.
Sendo unificado, promove maior agilidade e contatos realizados de maneira mais cômoda, já que cada cliente é único e prefere uma plataforma diferente de acesso.
É possível também que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter continuidade em outro, sem causar qualquer prejuízo ou desentendimento.
Para isso, uma estratégia bem eficiente é armazenar tudo na nuvem para que possa ser compartilhado entre todas as pessoas da equipe.
A nuvem é extremamente segura e ainda garante que os dados sejam acessados por qualquer pessoa da empresa e em qualquer horário.
O Ordexa é um software de gestão de clientes 100% online.
Todos os dados ficam armazenados na nuvem e por isso é muito simples de acessar e atualizar.
Experiência do cliente - exemplos de sucesso!
Nada melhor do que exemplos de grandes empresas para você entender na prática como funciona.
Busque sempre o wow
O momento "WOW", ou brasileiramente conhecido como "UAU", é aquele em que você surpreende e causa uma reação positiva no seu consumidor.
O instante de encantamento, quando você supera as expectativas e proporciona uma experiência inesquecível.
Um exemplo disso é o da UBER.
Assim que você entra no aplicativo, ele já te mostra os carros disponíveis que estão próximos a sua região; ao solicitar uma viagem ele fornece o tempo estimado não só da chegada do veículo à sua casa, mas também o tempo de chegada ao seu destino.
E, além de tudo isso, se mantém conectado ao seu cartão de crédito e às outras opções de pagamento que você pode escolher.
Uma rede de facilidades com muitos momentos "WOW", que com certeza, foi uma das razões pra tanto sucesso.
Ofereça uma experiência disney
É indiscutível que a Disney é uma das principais referências do mundo no que diz respeito à experiência do cliente.
Com uma cultura forte e muito treinamento, o padrão Disney é de tirar o chapéu.
Cordialidade, sorriso constante no rosto, busca pela melhor entrega nos mínimos detalhes e o principal, a preservação da experiência mágica para todos os visitantes.
No ano passado fui visitar os parques em Orlando.
O que mais me impressionou foi a área do Star Wars!
A experiência do cliente foi incrível! Me senti dentro dos filmes.
As lixeiras, postes e até as roupas da equipe de limpeza eram temáticas.
A riqueza de detalhes era impressionante.
O livro "O jeito Disney de encantar clientes" é uma dica para quem quer implementar os 7 mandamentos do atendimento que fazem toda a diferença.
Seja customer obsessive
Isso mesmo, tenha obsessão pelo seu cliente.
Isso não quer dizer que você vai segui-lo ou ser invasivo.
Significa ser obcecado em resolver os seus problemas da melhor maneira possível com aquilo que tem a oferecer.
Pare de analisar os concorrentes e preste atenção no seu negócio.
Fortaleça a cultura de sua empresa e desenvolva seu trabalho com foco no seu cliente e nas inovações que você pode promover para o seu conforto e transformação.
Um dos exemplos disso é a Amazon, que no início só vendia livros e hoje, faz hardware e comercializa muitos outros produtos.
Para eles, inovar e cultivar a confiança do cliente é essencial.
Formas de medir a experiência do cliente
Sabe qual a métrica certa para o seu negócio?
A maneira mais eficaz é reunir as informações dessas três métricas abaixo.
Cada uma delas vai te mostrar um olhar diferente sobre diversas situações.
Este é o nível de lealdade e fidelidade do consumidor com a sua marca.
Avalia o quanto o cliente recomenda a sua empresa para amigos, familiares ou colegas.
Pode se fazer a pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa pra um amigo?"
A partir das notas obtidas, os clientes são divididos em três categorias.
Promotores: Que deram as notas 9 e 10. Continuarão comprando e recomendando seus produtos ou serviços a outras pessoas. Ajudam no crescimento da sua marca.
Neutros: Que deram notas 7 e 8. Clientes satisfeitos, mas suscetíveis a ofertas de concorrentes
Detratores: Que deram notas entre 0 e 6. Consumidores insatisfeitos, que podem difamar a sua marca e prejudicar a sua imagem.
Não existe um número ideal.
É uma métrica comparativa, que pode ser analisada com relação a outras empresas do segmento ou com suas próprias pesquisas anteriores.
Também realizada com apenas uma pergunta, esta métrica serve para medir o quanto de esforço o seu cliente demandou para obter o que deseja, como comprar um produto, ter uma dúvida respondida ou até mesmo ter um problema resolvido.
Diferente do NPS que mede a experiência do cliente de uma forma geral, o CES busca encontrar as dificuldades que o cliente encontrou no processo.
Depois que o cliente concluiu a compra no site da empresa, por exemplo, pode ser feita a seguinte pergunta:
"Em uma escala de 1 a 5 (em que 1 é muito fácil e 5 é muito difícil) o quão fácil foi pra você comprar no nosso site?"
O resultado permite avaliar, por exemplo, se o site está simples para o consumidor ou se precisam ser feitos ajustes pra deixar o processo de compra mais intuitivo.
De forma simples e rápida, esta análise mede se o seu cliente está ou não satisfeito com um produto ou uma experiência específica.
Caso você queira avaliar se o cliente está sendo bem atendido pela equipe de vendas, por exemplo, pode ser feita uma única pergunta depois que a venda é finalizada: "O quão satisfeito você ficou com o atendimento da nossa equipe de vendas?"
As respostas podem ser captadas em forma de escala numérica, como nas anteriores, ou por escala de percepção: "nada satisfeito", "satisfeito" ou "muito satisfeito".
Ao acompanhar estes resultados de forma recorrente, você pode identificar o nível de satisfação do cliente e quais pontos podem ser melhorados..
Como dar uma melhor experiência para o cliente com o Ordexa
O Ordexa é um software na nuvem que te ajuda a deixar a gestão dos clientes mais simples e rápida.
Sabe quando você não sabe muito bem como cadastrar todos os seus clientes e manter esses cadastros sempre à mão?
O Ordexa resolve esse problema!
O programa pode ser acessado pelo computador e pelo celular também.
Com o software, você pode criar um formulário de cadastro dos seus clientes do jeito que você quiser e com as informações que forem importantes pra você e pro seu negócio.
Olha só como é simples criar um formulário de cadastro personalizado no Ordexa:
E você pode registrar neste formulário alguns dados de preferências e gostos do seu cliente. Isso vai te ajudar muito na hora de oferecer uma experiência inesquecível pro seu cliente.
Você pode testar o Ordexa sem custo nenhum é só fazer o seu cadastro.
Tem um dentista que usa o Ordexa pra registrar os dados dos pacientes e o que é feito em cada consulta e tratamento.
Mas além de registrar os dados básicos de cadastro, esse dentista também registra a bebida que o paciente mais gosta.
E no dia do aniversário do paciente, sempre manda de presente uma garrafa.
Ele também registra quais pacientes têm filhos.
Assim, no dia das mães sempre manda uma florzinha ou uma lembrança.
Esse tipo de mimo aumenta muito a fidelidade dos pacientes.
São estratégias que parecem simples, mas que fazem o paciente se sentir único e especial.
A percepção de um cliente sobre a sua marca é uma das coisas mais valiosas que você pode obter.
Se preocupe com o seu público, demonstre essa preocupação em cada atendimento.
A melhor relação entre consumidor e empresa é quando o consumidor sente que está investindo com prazer nos produtos ou serviços.
Porque ele sabe o valor que esse produto ou serviço agrega e as vantagens que oferece.
E não fique pensando que a preocupação com a experiência do cliente é coisa de empresa grande.
Se você tem uma pequena empresa ou trabalha de forma autônoma, também precisa se preocupar em oferecer uma experiência memorável.
Isso vai fazer uma diferença enorme no seu faturamento!
Ah! E tente focar não apenas nos resultados a curto prazo.
A ideia é de que seja criado um vínculo emocional e que seu cliente se torne fiel a você e seu produto.