Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio
By Bruna Braune	24 de novembro de 2020 Atendimento ao Cliente
O uso da tecnologia no atendimento ao cliente não é mais uma tendência, mas uma realidade para suprir expectativas de consumidores cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas.
Independentemente do segmento, a espera do consumidor é que a tecnologia facilite processos como tirar dúvidas, alterar dados, emitir 2ª via de boleto, entre outras solicitações.
Veja mais: Conheça os impactos da transformação digital na experiência do cliente
De acordo com o "Relatório de tendências de suporte ao cliente de 2021", elaborado pela Intercom, que entrevistou 600 líderes de suporte, 73% deles estão conscientes quanto ao aumento das expectativas do cliente, mas apenas 42% acreditam que estão atendendo-as.
A pesquisa citada mostra também que nem toda tecnologia é benéfica, isso porque 46% dos entrevistados afirmaram que a pilha tecnológica que possuem atualmente retarda os objetivos da empresa e 44% usam entre seis e dez ferramentas de atendimento.
O cenário é recorrente, em que as organizações possuem muitas tecnologias sendo incorporadas aos processos, mas pecam no planejamento de uma transformação digital mais robusta, que inove a forma de relacionar com os clientes e não apenas etapas específicas do suporte.
Com o objetivo de te ajudar a corrigir esse gargalo e melhorar o seu suporte ao consumidor, elaboramos um conteúdo completo. Continue com a leitura e entenda como a tecnologia pode ser um forte aliado se usada da maneira correta.
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Como usar a tecnologia no atendimento ao cliente acertadamente?
A seguir, confira quatro passos que podem auxiliá-lo na estruturação de boas práticas para inovar no atendimento ao cliente, promovendo vantagens competitivas frente à concorrência e atendendo às expectativas dos consumidores.
A tecnologia está continuamente em transformação, mas é relevante uma avaliação mais estratégica de quais soluções são mais interessantes à marca. Entre elas destacam-se:
automação: permite aumentar a produtividade da equipe e agilizar processos ao reduzir as tarefas manuais do suporte ao cliente;
bots: de acordo com pesquisa da Intercom, os chatbots, como agentes digitais, podem promover uma economia de R$ 300 mil ao ano e aumentar as vendas, segundo a percepção de 67% dos líderes empresariais;
A tecnologia no atendimento ao cliente deve sempre promover melhorias aos processos, caso a pilha tecnológica limite a atuação é indispensável revê-la com urgência.
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Renove os canais de atendimento
Atualmente, a melhor estratégia de canais de atendimento é investir em uma plataforma omnichannel, que permite a integração da experiência em diferentes sistemas.
Com a plataforma omnichannel, é mais fácil incorporar novos canais à estratégia da empresa, como WhatsApp, chatbots, redes sociais e outros, otimizando os meios de interação já consolidados, como o telefone.
Saiba ainda: Plataforma omnichannel: 7 razões para usar a tecnologia no atendimento ao cliente
Repense os processos
Não adianta investir em tecnologia no atendimento ao cliente se os processos da empresa continuam analógicos, dificultando a realização ágil de tarefas.
É importante que os fluxos não sejam apenas adequados às novas soluções, mas repensados em todas as suas etapas para que garantam eficiência e agilidade.
Mesmo com todo o aparato tecnológico a seu favor, a satisfação e fidelização dos clientes ainda vão depender de boas práticas no relacionamento, como um suporte ágil, humanizado, empático e que, efetivamente, consiga resolver as solicitações apresentadas.
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Como iniciar a modernização do suporte ao cliente?
O foco dos gestores deve ser de otimizar os resultados da área e não de desenvolver nova tecnologia no atendimento ao cliente. Dessa forma, é sempre recomendado contar com uma parceira especializada.
A Olos Tecnologia é uma empresa com experiência no desenvolvimento de ferramentas para relacionamento com o cliente, como o OlosChannel.
O OlosChannel é uma plataforma omnichannel completa criada pensando na jornada do cliente, visando promover um atendimento mais moderno por meio de agentes digitais, automação de processos e inteligência de dados.
Com isso, além de processos mais ágeis e eficientes, os gestores têm acesso a informações valiosas sobre a operação que viabilizam tomadas de decisões mais estratégicas. Conheça mais sobre o OloChannel aqui!