Extravio de bagagem – Cena Jurídica
Pode ser um mês, uma semana, o feriado, por mais que se planeje uma viagem – de férias ou a negócios – ninguém está escape a imprevistos. Ter extraviada a bagagem, no entanto, não pode ser encarado como um incomodativo normal do cotidiano. Ser privado de seus bens proporciona angústia e interfere na paz pessoal sobretudo se o infortúnio acontece na partida.
Padrão legal de qualidade no fornecimento de produtos e serviços
O transporte de passageiros submete-se à disciplina do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Tamanha a importância que assume o contrato de consumo para a economia que, além de direito fundamental, a defesa do consumidor figura na Constituição como princípio da ordem econômica. Para o consumidor, o CDC é um estatuto de direitos. Para a empresa – pode-se afirmar – o CDC impõe um padrão legal de qualidade no fornecimento de produtos e serviços.
A transportadora é responsável pela segurança do usuário e da sua bagagem
Dentre tantas, qualidade é segurança e propiciar segurança ao consumidor é um dos objetivos da Política Nacional do Consumo. Em sede de transporte, a empresa é responsável pela segurança do usuário e da sua bagagem. No caso de extravio, o fornecedor deve envidar o máximo de esforços para localizá-la – deve exigir, também, que sejam declarados os bens que seguem com o usuário sob pena de assumir o risco do conteúdo reclamado.
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A transportadora deve provar a culpa do consumidor ou de terceiro
A dinâmica das relações comerciais, o marketing e novas tecnologias, forçam reconhecer a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. Justifica-se a facilitação da defesa dos direitos, em alguns casos, com a inversão do ônus da prova em ação judicial. Demonstrado o defeito na prestação de serviços, a empresa de transporte só não será responsabilizada quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro pelo extravio.
Da oferta ao pós-venda, os fornecedores devem ficar atentos
Não é só preço ou o produto/serviço que seduzem o consumidor. Atualmente, fala-se muito que a "experiência de consumo" é fator preponderante para cativar o cliente. Da oferta ao pós-venda, os fornecedores devem estar atentos. Se imprevistos acontecem, não podem perder a oportunidade de surpreender positivamente o cliente prestando-lhe assistência, inclusive, customizando o serviço conforme as características do usuário (pessoa idosa, portador de necessidade especial, profissional a negócios, etc…)
Recorrer ao Judiciário é um caminho
Postular pela reparação de danos perante o Judiciário é um caminho enfadonho, mas em sede de transporte público, por vezes se afigura como a única solução para os casos em que o fornecedor – ora pela sua imaturidade frente às oportunidades do CDC, ou por encarar a concessão de serviço público como a um baronato – opta deliberadamente por uma prestação de serviços meramente formal, sem qualquer esforço em apresentar soluções, comprometendo a qualidade, colocando em risco o consumidor.
Jurisprudência: extravio de bagagem
EMBARGOS DE DECLARAÇÃO EM APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. MODIFICAÇÃO DO ITINERÁRIO E EXTRAVIO DE BAGAGEM EM VOO INTERNACIONAL. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DAS PARTES. RECURSO DA RÉ CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO PARA LIMITAR O VALOR DA CONDENAÇÃO A TÍTULO DE DANOS MATERIAIS E RECURSO DA AUTORA CONHECIDO E DESPROVIDO. ACLARATÓRIOS MOVIDOS PELA DEMANDADA. CONTRADIÇÃO NO TOCANTE AO TERMO INICIAL DOS JUROS DE MORA A INCIDIR SOBRE A INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FLUÊNCIA DETERMINADA, NO ACÓRDÃO, A PARTIR DA CITAÇÃO. SENTENÇA, PORÉM, QUE ESTIPULOU O DIES A QUO NA DATA DO ARBITRAMENTO. AUSÊNCIA DE INSURGÊNCIA DA AUTORA QUANTO AO PONTO. CRITÉRIO QUE DEVE SER MANTIDO. INVIABILIDADE DE ADEQUAÇÃO EX OFFICIO, SOB PENA DE REFORMATIO IN PEJUS. MÁCULA SANADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (TJSC, Embargos de Declaração n. 0302012-20.2014.8.24.0020, de Criciúma, rel. Luiz Felipe Schuch, Quarta Câmara de Direito Civil, j. 03-12-2020).
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. EXTRAVIO DE BAGAGEM. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DA RÉ. PRETENSÃO DE AFASTAMENTO DE SUA RESPONSABILIDADE CIVIL. INSUBSISTÊNCIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA COMPANHIA AÉREA. INAPLICABILIDADE DO CÓDIGO BRASILEIRO DE AERONÁUTICA. PREVALÊNCIA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. DANOS MATERIAIS. ALEGAÇÃO DE NÃO COMPROVAÇÃO, PELA AUTORA, DO CONTÉUDO DAS MALAS. ÔNUS DESSA PROVA, PORÉM, QUE RECAI SOBRE A RÉ. IMPOSITIVA ENTREGA DO FORMULÁRIO DE DECLARAÇÃO DE BENS AOS PASSAGEIROS NO MOMENTO DO EMBARQUE. PROVA INEXISTENTE NO CASO CONCRETO. PLEITO DE AFASTAMENTO DA CONDENAÇÃO A TÍTULO DE DANOS MORAIS. INACOLHIMENTO. PASSAGEIRO QUE SE VIU PRIVADO DE SEUS PERTENCES DURANTE VIAGEM INTERNACIONAL. NECESSIDADE DE AQUISIÇÃO DE VESTUÁRIO E UTENSÍLIOS DE USO PESSOAL. PERCALÇOS ENFRENTADOS QUE PERMITEM RECONHECER A PRESENÇA DE ABALO ANÍMICO. DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MINORAÇÃO INVIÁVEL. MONTANTE FIXADO QUE SE SUBSOME AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. MANUTENÇÃO. SENTENÇA MANTIDA. HONORÁRIOS RECURSAIS. MAJORAÇÃO (ART. 85, § 11 DO CPC/2015). RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, Apelação Cível n. 0334199-72.2014.8.24.0023, da Capital, rel. Selso de Oliveira, Quarta Câmara de Direito Civil, j. 26-11-2020).
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. APELO DO AUTOR. ALEGADA OCORRÊNCIA DE ABALO ANÍMICO PELA DEMORA NO RETORNO DA RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA. INOVAÇÃO RECURSAL. NÃO CONHECIMENTO DO APELO NESTE PONTO. CONDENAÇÃO DA RÉ POR DANOS MORAIS. VIOLAÇÃO DE BAGAGEM E SUBTRAÇÃO DE NOTEBOOK, HD EXTERNO E GARRAFA DE VINHO. EXTRAVIO DEFINITIVO DOS ITENS INCONTROVERSO. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO AOS ITENS ELETRÔNICOS E ÀS INFORMAÇÕES ALI CONSTANTES. DANO MORAL EVIDENTE. Conquanto o simples extravio de bagagem não seja suficiente à configuração de abalo moral, constatando-se que houve violação de mala com a perda definitiva de itens ali armazenados, evidente a configuração de abalo moral. QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR QUE DEVE SER ARBITRADO PELOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. O valor da indenização deve conter o efeito pedagógico da condenação, de forma razoável e proporcional, levando-se em conta o efeito preventivo ou desestimulante. A reparação do dano moral deve possibilitar satisfação compensatória e atuação desencorajadora de novas práticas ilícitas, sem provocar enriquecimento injustificado da vítima. RECURSO CONHECIDO EM PARTE E, NESTA FRAÇÃO, PARCIALMENTE PROVIDO. (TJSC, Apelação Cível n. 0331260-22.2014.8.24.0023, da Capital, rel. João Batista Góes Ulysséa, Segunda Câmara de Direito Civil, j. 29-10-2020).