ProgramasAcolhimento Solidário
ACOLHIMENTO SOLIDÁRIO: A SAÚDE DE BRAÇOS ABERTOS
Em 1998, após exaustivo processo de reflexão e ampla discussão, iniciou-se a construção coletiva de uma proposta para reorganizar o processo de trabalho, mudando o cotidiano das unidades em favor de uma prática mais solidária, que possibilite o acesso dos cidadãos aos serviços.
Desta construção coletiva, surge o Acolhimento Solidário que passa a ser o arcabouço para todos os projetos e programas da SMS, permeando as ações desenvolvidas pelos profissionais de saúde. Tem como propósito a abertura dos serviços para a demanda, viabilizando o acesso, humanizando o atendimento e buscando a satisfação do usuário.
- Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, viabilizando o acesso, oferecendo uma atenção oportuna, eficaz, segura e ética;
- Reorganizar o processo de trabalho, revertendo a lógica da oferta e da demanda, através da priorização da clientela de risco, diminuindo as desigualdades, respeitando as necessidades dos diferentes indivíduos ou grupos populacionais.
- Qualificar a relação profissional-usuário, propiciando o respeito, a solidariedade e o vínculo.
- Atender prontamente a clientela de risco, priorizando aquela com necessidades emergenciais;
- Eliminar as barreiras burocrático- organizacionais, que dificultam e/ou limitam o acesso aos serviços;
- Tornar os ambientes internos e externos das US mais confortáveis, aconchegantes e acolhedores;
- Melhorar quali-quantitativamente os equipamentos médicos, de enfermagem e odontológicos, viabilizando o funcionamento adequado da US;
- Fortalecer e otimizar o trabalho da equipe da US, procurando estabelecer cooperação e confiança mútua entre os seus integrantes;
- Estreitar laços com a comunidade local, estabelecendo parceria com o Conselho Local de Saúde e demais entidades representativas;
Para atingir os objetivos estabelecidos, foram realizadas as seguintes operações:
- Capacitação dos profissionais para melhor atender aos cidadãos que acessam os serviços de saúde;
- Elaboração de Manuais, Protocolos Clínicos e materiais de apoio para subsidiar e respaldar os profissionais, a redirecionar as atividades, propiciando a melhoria na qualidade e resolubilidade no atendimento;
- Elaboração de material de suporte para a discussão e reorganização do processo de trabalho nas US;
- Discussão paras estabelecer os princípios do Acolhimento Solidário com os profissionais das US;
- Pactuação dos princípios do Acolhimento Solidário com os Conselhos Locais de Saúde;
- Capacitação dos profissionais para a utilização dos Manuais e Protocolos Clínicos, além do desenvolvimento de educação continuada e treinamento em serviço;
- Monitoramento das atividades desenvolvidas;
Para a implementação do Acolhimento Solidário foram programados uma série de capacitações e treinamentos, destinados ao corpo técnico e gerencial, que tiveram como enfoque o desenvolvimento de habilidades técnicas e humanas.
No tocante a capacitação gerencial, houve um investimento maciço direcionado a todas as chefias da PMC, coordenado pelo IMAP, tendo como tema "Gerenciando em um Contexto de Interdependência e Diversidade". Pela SMS, foram realizados: Curso Básico em Desenvolvimento de Gerências em Unidades Básicas de Saúde, com o intuito de capacitar as ASL na gestão financeira, de materiais, recursos humanos e regulação do SUS, prioritariamente; outro curso desenvolvido, com o tema Liderança e Competência Interpessoal, foi destinado às chefias e coordenadores de equipes, que não participaram do curso ofertado pelo IMAP, mas necessitavam destes conteúdos. Estas capacitações têm contribuído para o aprimoramento do corpo gerencial, instrumentalizando-o para a gestão do Acolhimento Solidário.
Na vertente da melhoria do atendimento ao público, estabeleceu-se uma parceria com o SENAC e o Instituto Municipal de Administração Pública de Curitiba(IMAP) para ministrar os cursos de Atendimento ao Cidadão. Estes cursos tem uma carga horária de 32 horas, ministrados pelo SENAC, são destinados aos profissionais de nível médio e técnicos das áreas de Assistência à Saúde e Vigilância Sanitária, sendo inicialmente para o nível local, seguido do distrital e central da SMS.
Os treinamentos para a implementação das diretrizes do Acolhimento Solidário, exigiram uma grande mobilização institucional, uma vez que tiveram como meta atingir 100% dos funcionários, sem comprometer o atendimento das US, num curto espaço de tempo. Os treinamentos foram realizados pela Coordenação de Desenvolvimento Pessoal(CDP), contando com o suporte de um grupo de apoio, com representação de todos os Distritos Sanitários.
O Acolhimento Solidário, nas Unidades de Saúde, tem se caracterizado como um grande movimento de reorganização do processo de trabalho, visando garantir um atendimento de qualidade ao usuário, com melhoria no acesso e resolutividade dos problemas.
Os usuários inicialmente são atendidos pelos auxiliares de enfermagem, supervisionados por enfermeiros e respaldados pelo Manual de Práticas de Enfermagem. A enfermagem realiza uma avaliação inicial, direcionando o fluxo, conforme a gravidade do caso: na presença de sinais indicativos de gravidade, as consultas são priorizadas para o mesmo dia, caso contrário, são pré-agendadas ou passíveis de atendimento de enfermagem(função delegada).
Este fluxo se mantém em todos os turnos, facilitando o acesso do usuário ao serviço, quebrando a lógica da fila. A equipe assume o compromisso de atender toda a clientela que acessa a US em todos os turnos de trabalho, procurando ser resolutiva, através dos recursos próprios, da rede credenciada, ou das US 24 Horas.
Verifica-se que o Acolhimento modifica o significativamente o processo de trabalho da US. Apesar de ser uma diretriz para toda a equipe, constata-se que o maior impacto ocorre sobre os profissionais de enfermagem, que tiveram um incremento em suas funções. A enfermagem, amparada pelo enfermeiro, passa a ser subsidiada por protocolos de condutas e como conseqüência, observa-se a melhoria da resolubilidade no atendimento.
A principal dificuldade continua sendo a quebra de paradigma do número de consultas médicas/dia, pois esta categoria não se encontra totalmente envolvida, na mudança do processo de trabalho.
A avaliação das barreiras existentes e a reformulação do processo com agenda aberta, avaliação de enfermagem, com priorização, programas agendados para horários de menor demanda, estrutura física melhorada, resultam em melhoria do acesso, resolubilidade e humanização.
Tem se uniformizado positivamente a receptividade do usuário-cidadão, que até então só era praticada por alguns setores e/ou US com mais sensibilidade para a questão.
Na opinião de grande parte dos profissionais, houve melhora pois o usuário não precisa enfrentar filas para agendar consultas. A equipe da US está mais alerta aos problemas da comunidade, identificando precocemente as situações de risco, através da avaliação inicial que determina o direcionamento do atendimento.
A diminuição da insatisfação do usuário tem sido constatada pela queda significativa do número de reclamações na Central de Atendimento ao Usuário, endereçada às Unidades. A colaboração dos usuários tem sido maior que as cobranças.
A participação dos CLS tem sido fundamental para acompanhar a qualidade do atendimento e orientar estes serviços para os mais legítimos interesses e necessidades de suas comunidades.
No entanto, para que continue dando certo é necessário a manutenção do compromisso dos funcionários com a garantia do acesso dos usuários, aos serviços de saúde, de todas as formas possíveis, construindo um serviço mais ético, humano e solidário e, conseqüentemente, com mais satisfação profissional.
Entender que não se trata de mais um programa, mas que o Acolhimento é o cimento que embasa os projetos e programas da SMS, tem sido um grande desafio. O Acolhimento é função operante da instituição e sua lógica direciona o "modus operandi" das equipes nos vários Programas, como, Mãe Curitibana, Saúde da Família, Saúde Mental, Agentes Comunitários de Saúde, entre outros.
Em Curitiba, ao contrário de outros municípios que designaram equipes específicas para o Acolhimento, a operacionalização não diz respeito a um grupo específico de profissionais e não se resume a uma sala onde se faz triagem. Trata-se de um amplo processo que envolve toda a equipe de saúde e se traduz pela mudança de atitude individual e coletiva, humanizando o atendimento.
Observamos avanços significativos no atendimento aos usuários, que não se refletem em números expressivos, mas sim na forma de atender.
No entanto, desafios importantes nos impulsionam na busca permanente pela qualidade:
- Apesar da satisfação dos usuários com a consulta médica, o engajamento do profissional médico a esta nova prática é fundamental. A formação do médico voltada para o tecnicismo, a atuação isolada e o trabalho em turnos , provoca um distanciamento maior entre este profissional, equipe, e usuário, ainda em grande parte das US.
- A dificuldade de se obter parâmetros para um dimensionamento mais adequado das equipes, de modo a conciliar as ações curativas e preventivas, no âmbito dos territórios das US.
- absenteísmo e a rotatividade dos profissionais contribuem para a sobrecarga de trabalho e merecem atenção, assim como mecanismos para a manutenção da motivação das equipes.
Certamente, o Acolhimento Solidário provocou mudanças substantivas no processo de trabalho: reorganizaram-se fluxos, quebraram-se barreiras, e por conseguinte, ampliou-se o acesso. Mas a mudança significativa tem sido a postura dos profissionais e gerentes que se traduzem no sentimento de responsabilidade pela população e na atitude que transcende o procedimento técnico, resultando em um vínculo maior entre usuários e equipes de saúde.
O trabalho cooperativo, entre comunidades e os profissionais de saúde, consolida-se através da troca contínua e sistematizada de informações, por parte dos Conselhos Locais de Saúde, além do compartilhamento dos avanços e melhorias que estão acontecendo na área da saúde, em suas comunidades.
O Acolhimento Solidário, hoje, assim nominado, está legitimado em um espaço de destaque no cenário da saúde da cidade, pela capacidade de existir, permear e interferir nos diversos setores, simultaneamente.
Desta forma, este processo, longe de estar concluído, é construído todos os dias por sujeitos que se propõe a romper com as distâncias , atuando de maneira mais humanizada e solidária permitindo ao próximo o direito de ser ouvido e atendido em suas necessidades.
Assim, os compromissos pactuados, pelas equipes e comunidades, tomaram corpo e transformaram-se na logo-marca da SMS: