Jornada do Paciente: Fase #5 - Apologia | Blog iMedicina
Fidelização, Marketing, Relacionamento, Trilha - Fidelização
Nos últimos 4 artigos da série Jornada do Paciente, falei sobre como aumentar sua demanda influenciando as 4 primeiras etapas do processo, que são: chamada de atenção de novos pacientes, assimilação, arguição e ação. Aqui estão os conteúdos anteriores:
Estratégias para facilitar a ação dos pacientes
Hoje, quero mostrar como você pode aumentar a sua demanda, influenciando apenas a quinta etapa: a de apologia.
A Jornada do Paciente não acaba após a chegada do paciente no seu consultório
Ele sentiu confiança, depois de ver vários comentários de pacientes sobre seu atendimento, e te encontrou novamente na hora que pesquisou sobre sua especialidade, na hora de agendar.
Ele recebeu e-mails de confirmação, lembretes, SMSs, tudo. E foi até o seu consultório, tendo sido atendido por você.Pronto.
Ainda falta a etapa mais importante de todo o processo, que vai multiplicar seus resultados.
A fase da apologia
Como fazemos com que um paciente comece a promover nossos serviços? Como fazemos para ele comece a nos indicar para amigos e familiares?
Aí entram nossas estratégias de relacionamento e ENCANTAMENTO de pacientes.
Um paciente só divulga os serviços de um médico porque realmente acredita que aquele profissional é fantástico. Só indica porque teve uma experiência única. Só indica porque teve suas expectativas atendidas e superadas com aquele profissional.
E a grande verdade é que é muito fácil superar as expectativas dos pacientes, nesse ponto. Afinal, péssimas faculdades e péssimos médicos acabam ajudando os bons: fica fácil ver alguém que é bom de serviço quando se conhece alguém que é ruim.
Não seja um profissional mediano
Obviamente, não falaria nada diferente para você nesse momento: seja EXCELENTE tecnicamente. Um dos melhores, se possível. Invista no seu currículo, no seu aprendizado.
Marketing não faz milagre… É praticamente impossível criar autoridade digital para um médico ruim, que atende mal os pacientes, formado em faculdades duvidosas, sem diferenciais competitivos no currículo. Portanto, ajude quem vai fazer seu marketing, ok?
Ok, você tem um ótimo currículo e atende os pacientes muito bem
Uma vez que você se qualificou com excelência, e uma vez que você atendeu
seu paciente com educação e de forma ímpar…
Nunca deixe de fazer as seguintes 4 coisas:
Solicitar um feedback sobre seu atendimento, para saber se o paciente gostou da consulta tanto quanto você acredita
Solicitar que os pacientes que gostaram muito deixem comentários públicos sobre seus serviços
Encantar seu paciente no pós-consulta imediato, onde ele ainda está conferindo na internet, com amigos e até com outros profissionais se o seu diagnóstico foi certo ou não
Manter o contato e a conexão com seus pacientes, no período inter-consultas, mostrando que você está disponível e que aquele paciente é único e importante para você.
Vamos explorar um pouquinho cada um desses pontos:
1) Solicitar feedbacks
NPS é a ferramenta que você precisa. Entenda o motivo no artigo abaixo:O que é NPS
O mais importante, aqui, é separar seus pacientes em grupos: os que te promovem, os que detratam e os neutros. Se você sabe quem é quem, fica fácil estimular o grupo certo a te ajudar a conseguir novos pacientes.
Lembre-se: ninguém é unânime.
E perceba: se você parar para analisar, vai perceber que a maior parte das suas indicações acaba sendo vindo dos mesmos pacientes. Então pergunto: por que você não encanta ainda mais esses pacientes? Por que não manda um cartão no aniversário? Por que não entra em contato, de vez em quando, perguntando como ele está? Por que não manda um e-mail buscando notícias?
Consegue enxergar como é fácil manter seu grupo de pacientes promotores bem perto de você? Use a criatividade aqui. No terceiro ponto, vou te ensinar como usar o iMedicina para automatizar um pouco desse processo.
2) Solicitar comentários públicos dos pacientes promotores
Se seu paciente diz que a nota do seu atendimento foi 10, ele está muito perto de te indicar para outros pacientes. Ele eventualmente vai fazer isso, quando tiver oportunidade.
Mas pense: não é todo mundo que pede indicação de um coloproctologista, concorda? Ou de um urologista?
Como te disse em e-mails anteriores, a prova social é extremamente importante para que outros pacientes sintam confiança no seu serviço. Portanto, é muito importante ter uma rotina de sempre solicitar comentários sobre seu serviço.
Mande um e-mail para seus pacientes que te deram nota 10 no NPS, pedindo gentilmente um comentário na sua rede social. Você vai ver como isso vai influenciar e muito os seus resultados.
3) Encantamento do paciente no pós-consulta imediato
Veja esse dado: 50% dos pacientes que se consultam com um médico recorrem à internet nas duas semanas seguintes em busca de informações que possam invalidar o que aquele primeiro profissional disse em consultório. Nesses casos, eles estão em busca de brechas para marcarem um segundo profissional, para escutar uma segunda opinião.
Aqui é que grande parte dos pacientes que nunca retornam no seu consultório se perdem. No pós-consulta inicial.
Muitos médicos pensam que os pacientes não voltam porque se esquecem ou porque a secretária esqueceu de entrar em contato. Existe sim uma parcela que se perde por isso, é claro. Mas ela é a menor parte.
Em 2017 fizemos uma pesquisa com pacientes, que identificou que mais de 80% dos pacientes que deixam de ir aos retornos subsequentes já tinham tomado essa decisão nas primeiras semanas depois daquele atendimento.
Ou seja: se você quer fidelizar, precisa encantar rapidamente seus pacientes.
E a forma mais prática e reprodutível de fazer isso é também a mais simples: dois ou três simples e-mails.
Imagine que você consultou um paciente com diabetes e, no dia seguinte, ele recebe um e-mail assim:
"Oi Fulano, tudo bem? Aqui é o Dr. Raphael. Estou entrando em contato pois ontem falamos um pouco sobre diabetes e sei que é inevitável não surgirem dúvidas. Portanto, aqui estão alguns conteúdos que escrevi em meu blog e que me fizeram lembrar de você. Pode ser que te interesse! Lembre-se que a internet tem muita informação pouco confiável… portanto, se quiser confirmar o que te disse, aqui está o site da sociedade brasileira de diabetes e aqui está o site da sociedade mineira de diabetes. Lá, você pode confiar! Vou te mandar um novo e-mail em alguns dias para saber se está tudo certo com os exames, para que a gente marque um retorno, ok? Grande abraço! Prazer enorme de conhecer!"
Consegue imaginar como a experiência desse paciente seria completamente diferente de tudo o que ele já recebeu até ali?
Melhor ainda seria se você mandasse um novo e-mail 2 semanas depois (fase de risco de perda do paciente), dizendo que se lembrou dele e querendo saber se já deu pra fazer os exames, mandando o link de agendamento online, para que ele marque sem precisar ligar.
Melhor ainda seria se você mandasse um novo e-mail, 4 semanas depois, perguntando se ele tem alguma dúvida e se entendeu o processo todo.
Seu paciente jamais se esqueceria desse tratamento próximo.
4) Manter o contato próximo e abertura
Isso seria mais verdade ainda se você tivesse uma rotina de, a cada 2 meses, por exemplo, enviar um e-mail para todos os seus pacientes diabéticos contando as novidades no tratamento do diabetes, tudo o que aconteceu de novo no "mundo do diabetes" e com algumas recomendações de leitura.
Nesse e-mail, você pode aproveitar para avisar seus pacientes diabéticos que eles devem manter a dieta e o controle com consultas! Se fizer mais de 3 meses que ele não vai ao consultório, lembre-os de agendar a consulta!
Consegue ver como, nesses casos, é bem difícil que o paciente tenha uma experiência melhor em outros serviços?
A dica, aqui, é manter seu NPS alto e investir nos fluxos de fidelização. Se o seu NPS é baixo (ou seja: se os pacientes dão nota ruim para o seu atendimento) e você insistir em manter a comunicação com seus pacientes, vai acabar escutando algumas verdades nos e-mails, rsrs.
5 automações que todo médico deveria implementar para não perder mais pacientes no consultório
6 estratégias práticas para conquistar mais pacientes através das recomendações
Como fidelizar pacientes para receber mais retornos e recomendações
No iMedicina, você pode criar seus fluxos de automação para cada um dos problemas, criando os e-mails padronizados e vinculando a determinadas #tags. Para disparar uma sequência de e-mails, basta inserir a #tag gatilho, por exemplo:
#diabetes está programada para mandar um e-mail no dia seguinte explicando o diagnóstico, um segundo e-mail 10 dias depois com links úteis, um terceiro e-mail 20 dias depois perguntando se o paciente tem dúvidas e se colocando à disposição.
Ou seja: o seu trabalho é feito uma só vez (configuração) e, depois, basta inserir uma #tag no prontuário do paciente para disparar os fluxos de fidelização. Se quiser entender melhor como fazemos isso, veja esse link aqui.