Inova Business School | Mercado e Consumo - O Consumidor não vai mudar - por Antônio Sá
Vem pandemia, vai pandemia - e o consumidor continuará o mesmo
Pregar a mudança completa do consumidor parece diversão para autores e palestrantes. Causa uma insegurança enorme para empresários e executivos, pois passa a sensação de que tudo que se sabia até então, não vale para mais nada.
O consumidor não mudou. Ele continua sendo o mesmo. Ele agora está com medo, ou está inseguro, ou está evitando fazer gastos, exatamente porque ele continua o mesmo. Foi com esses sentimentos que o consumidor conviveu quando as torres gêmeas foram derrubadas em Nova Iorque, ou na enorme crise de 2008. O ser humano continua sendo humano. Continua percebendo o mundo sob a ótica dos seus cinco sentidos.
Não teremos, portanto, um consumidor diferente. Teremos um consumo diferente, isto, sim. O consumo vai mudar e o nosso papel é entender o que muda provisoriamente, o que muda permanentemente e o que se acelera após esse período estranho da humanidade.
O que deve ser provisório? No momento que as pessoas se viram obrigadas a ficar em casa por períodos tão longos, é natural que mude as suas escolhas de consumo. Buscou alimentos práticos para se alimentar: ovos, massas, "atomatados", pratos prontos, entre outros. Conforme os clientes voltem a suas rotinas, trabalhando em fábricas, escritórios, casas de família, como trabalhador informal, voltará a consumir normalmente.
O que foi acelerado? Com limitações para sair de casa, o consumidor aprendeu a solicitar alimentos e produtos através de plataformas que muitos nunca haviam tentado antes. Para trabalhar, precisou ficar online o tempo todo, fazer reuniões remotamente, experimentando uma nova forma de se conectar com colegas e clientes. Portanto, a digitalização de trabalhadores e do consumidor alcançou um nível esperado apenas para daqui a alguns anos no futuro. Foi uma enorme aceleração. E o consumidor também ficou acostumado com uma conveniência que desconhecia, ao poder ter acesso a lojas através dos mais diversos meios: WhatsApp, aplicativos, comércio eletrônico etc.
O que muda permanentemente? Ficar em casa ao longo de semanas e meses impôs o consumidor a uma mudança radical de hábitos e ele teve que dar um jeito de ter acesso às coisas importantes para a sua vida. Nada é tão propício a uma mudança no consumo como uma mudança radical de hábito. Muitos aprenderam a cozinhar, a fazer pequenos reparos em casa, a fazer exercícios dentro de casa, aprenderam a tomar uma taça de vinho com frequência, e é provável que boa parte disso se mantenha em suas vidas como consequência de novos hábitos adquiridos.
Essa é a complexidade de uma sociedade de consumo que passou por um dos maiores abalos das últimas décadas. O consumidor continua o mesmo, querendo se divertir, querendo viver bem, proteger a sua família, prosperar, querendo ser feliz, tendo medo das coisas ruins da vida, e continua sendo o que sempre foi: humano. Nosso papel, agora, em cada empresa, é observar atentamente o que mudou de forma passageira e o que, de fato, fica como uma marca indelével de uma terrível pandemia. Conhecer de forma íntima as motivações do consumidor vai ser o segredo para o sucesso.