Aprenda a Trabalhar com Telemensagens - PDF
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Mafalda Alencar Caiado
1 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 5 Incluindo dicas de Cestas, Flores, Presentes e Internet Do Iniciante ao Profissional 1
2 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens FASCÍCULO 5 Adquira o livro completo e impresso no site da AgBook: Aprenda_a_Trabalhar_com_Telemensagens 2
3 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Do Iniciante ao Profissional Incluindo dicas de Cestas, Flores, Presentes e Internet Aristeu Sales 3
4 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Aristeu Sales 1ª Edição / 2012 Coordenação e Projeto: Aristeu Sales Revisão: Alexandre Sales 1. Administração de Empresas Direitos Reservados É expressamente proibida a reprodução de qualquer parte desta obra sem autorização expressa dos autores (Lei nº 5.998, de 14/12/1973). 4
5 Equipamentos Básicos 5
6 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 6
7 Equipamentos Básicos Os equipamentos básicos, necessários para iniciar no ramo de transmissão de telemensagens, são: 1 linha telefônica 1 aparelho transmissor de mensagens (telefone ou adaptador) 1 computador A Linha Telefônica Atualmente é grande a oferta de linhas telefônicas e por isso é altamente recomendável que haja uma linha exclusiva para a Telemensagem. Motivos para adquirir uma linha telefônica exclusiva: Evitará que você misture seus telefonemas pessoais com os telefonemas de clientes da agência. Caso você esteja recebendo uma ligação pessoal poderá estar perdendo um cliente que esteja tentando entrar em contato com a agência. Suas ligações pessoais poderão ficar prejudicadas por causas das ligações recebidas pela agência. Algum parente poderá estar ligando, por exemplo, e o telefone estará ocupado. Você não saberá identificar se o telefonema é pessoal ou se é um cliente (caso não possua um identificador de chamadas) e não saberá se atende ou não em um momento inoportuno. 7
8 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Fica difícil dividir o custo do serviço de telemensagens com o custo dos telefonemas pessoais para o cálculo de despesas da agência. Caso você não possua condições de ter outra linha telefônica tome os seguintes cuidados: Explique a todos em casa, especialmente as crianças, que este telefone deverá ser atendido com bastante cautela. Deve se tomar cuidado para não deixar pessoas despreparadas atenderem o telefone, principalmente para a agência que estiver funcionando dentro da própria residência. Deve se manter o profissionalismo, mesmo no trabalho em casa, pois é através do atendimento do telefone que será passada a primeira impressão para o seu cliente. Fazer os telefonemas pessoais, sempre que possível, fora do horário de atendimento da agência e evitar longas conversas. Informe aos seus amigos e familiares que seu telefone também será utilizado na Agência de Telemensagens. Dessa forma você também estará divulgando seus serviços. Para calcular o custo da conta telefônica para a sua agência faça um histórico das suas contas anteriores e calcule uma média. Ao receber a sua conta, já com as ligações da agência incluídas, retire essa média calculada para obter o custo. Planos oferecidos pelas empresas de telefonia fixa 8
9 também disponibilizam um relatório na conta com informações detalhadas dos telefonemas e respectivos custos. Saiba separar a sua vida pessoal da profissional. Nunca divulgue o seu telefone celular, comercial (caso trabalhe fora) ou o outro telefone residencial para clientes. Através desses telefones você não poderá enviar ou demonstrar mensagens ou resolver assuntos da sua agência. 9
10 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Aparelho Transmissor de Mensagens Para a transmissão de telemensagens são utilizados aparelhos de telefones especiais com adaptadores para computadores com placa e caixas de som. Aparelhos de Telefone Existem diversas marcas e modelos de telefones especiais para transmissão de mensagens e diversos fornecedores desses produtos. O modelo básico é um aparelho padrão, de funcionamento simplificado, que possui uma chave comutadora (interruptor) para voz/som e um pino P2 estéreo para ser conectado ao computador na placa ou caixas de som. O volume será controlado pelo próprio controle do sistema operacional do computador ou pelo software transmissor da mensagem. 10
11 Para iniciar a utilização do aparelho você deverá conectar os plugs de entrada e/ou saída de áudio no computador, a tomada na linha telefônica e, dependendo do modelo utilizado, na fonte de energia. A chave de comutação do aparelho trabalha da seguinte forma: - Desligada: o telefone se torna um aparelho convencional permitindo uma conversação telefônica normal. É dessa forma que você irá atender, fazer ligações e conversar com seus clientes. - Ligada: nesta posição o aparelho de telefone não transmite nem a voz do operador nem o som ambiente. É dessa forma que será enviada a telemensagem ou gravada a voz do cliente. O som transmitido pelo telefone é o sinal gerado pela placa de som e o interlocutor estará ouvindo apenas a mensagem sem a interferência de ruídos do ambiente, preservando, dessa forma, a qualidade sonora. Você irá ouvir a mensagem, a voz e a reação do cliente, mas o cliente não poderá ouvir você ou qualquer outro ruído ambiente do seu local de trabalho. Em qualquer que seja a posição da chave você poderá ouvir o que o cliente diz do outro lado. O aparelho de telefone adaptado possui um cabo com um plug P2 na ponta que deverá ser conectado na saída de fone de ouvido do aparelho de som (ou caixa de som do computador) que você vai utilizar para passar mensagens. Através desta ligação o som da mensagem será enviado do seu sistema de som para o telefone. 11
12 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Se o aparelho possuir mais de um fio para conexão ele permitirá, além de transmitir mensagens, gravar a voz (reação) do cliente. Este outro cabo deverá ser ligado na entrada para o microfone da placa de som do computador para gravar o som no disco rígido. Você poderá gravar a reação da pessoa caso o cliente queira e oferecer a reação, com a mensagem enviada, gravada em CD. O aparelho básico para transmissão/gravação é o utilizado pela maioria das agências. Listamos a seguir as características encontradas em diversos tipos de aparelhos para telemensagens. Nem todas as opções estarão presentes no aparelho escolhido, mas esta lista irá ajudar a escolher o aparelho mais adequado às suas necessidades e disponibilidade financeira. 12
13 1. Aparelho para uso em sistemas informatizados para reprodução de mensagens, com filtro anti-ruído para computadores. 2. Plug para conexão em placa de som de computadores para gravação da voz/reação ou complemento da mensagem. 3. Plug para conexão em aparelhos que reproduzam CDs para transmissão de mensagens. 4. O aparelho opera diretamente em placas de som de computadores. 5. Sistema de atendimento para pessoas que trabalham ou ficam muito tempo utilizando telefones que permite a operação do aparelho sem constante contato manual. 6. Aparelho com identificador de chamadas acoplado com as seguintes funções: - Memória para armazenamento de chamadas recebidas/transmitidas. - Exibe o número do telefone e código de área. - Sistema para apagar as chamadas selecionadas. - Seleção de linguagem nos idiomas português, inglês, espanhol ou francês. - Horário e duração das chamadas. - Agenda para nomes. 7. Música ou mensagem de espera que é executada enquanto o cliente aguarda o atendimento. 13
14 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 8. Viva-voz que permite atender o chamado sem tirar o fone do gancho. 9. Luz indicadora de chamadas (sem ruído da campainha). 10. Chave de desligamento da campainha. 11. Memórias de acesso imediato a números de telefone. 12. Chave comutadora tone (tom) / pulse (pulso). 13. Controle de volume do alto-falante. 14. Chave Flash para sistema de PABX e atendimento simultâneo. 15. Tecla Mute para privacidade enquanto atende a uma ligação. 16. Funcionamento em dois sistemas automaticamente (DTMF e FSK). O sistema DTMF é o utilizado atualmente no Brasil. 17. Tecla Redial automático para discagem do último número chamado com um simples toque. 18. Chave de bloqueio de teclado. 19. Operação a bateria ou conversor de energia. 20. Discagem do número com o fone no gancho. 21. Bloqueio de ligações através de senha eletrônica para DDD, DDI e Fone de ouvido e microfone adaptável a varias posições (Headset). 14
15 23. Controle digital de volume. 24. Filtro de linha para computador embutido no aparelho, eliminando o uso do acoplador híbrido e compatível com qualquer placa de som. Além destas funções existem tipos de aparelhos onde pode se encontrar também a Espera Telefônica. Este tipo de aparelho oferece música, propaganda ou o som de rádio durante o tempo de espera. O sistema diminui o risco de desligamento em decorrência de alguma demora no atendimento. Ele veicula mensagens publicitárias de sua empresa sem nenhum custo adicional. As mensagens são gravadas digitalmente em um CD para pré-atendimento (espera telefônica) com mensagem e fundo musical divulgando informações de forma personalizada sobre a agência, seus serviços, número de telefone etc. 15
16 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Adaptadores para Computador Estes aparelhos são geralmente conhecidos como Telebox. O Telebox é um adaptador que pode ser usado em qualquer telefone fixo, com ou sem fio e bina. Ele consiste em uma caixinha com os dispositivos de transmissão e/ou recepção de som mais um cabo para a linha telefônica. Normalmente são oferecidos nos seguintes formatos: - Telebox simples: com um cabo para somente enviar a telemensagem. - Telebox composto de 2 cabos: 1 cabo para enviar a telemensagem e outro cabo para gravar reação ou dedicatória em um programa de computador específico para esta finalidade. O Telebox é vendido separado do aparelho de telefone, que pode ser de qualquer modelo. 16
17 Algumas das funções e equipamentos deste tipo de adaptador: - possui 2 cabos com conectores RJ11 para linha e aparelho de telefone. - possui 2 cabos multi-função para áudio com plugs P2 estéreo para transmitir a mensagem e gravar a reação: - um cabo deve ser plugado na entrada de fone de ouvido do computador ou diretamente na placa de som que possuir uma saída amplificada; - o outro cabo permite gravar a conversa (reação ou dedicatória) e deve ser ligado na entrada de microfone da placa de som do computador. - caso possua algum programa para VoIP - como o Skype - e internet banda larga, também poderá ser utilizado um telefone adaptado para VoIP, no lugar dos fones e microfone convencional, podendo falar com mobilidade no caso de utilizar uma aparelho de telefone VoIP sem fio. Os fabricantes fornecem modelos diferentes de adaptadores e telefones para a transmissão de telemensagens pelo computador. Ao adquirir um adaptador ou aparelho telefônico procure verifique antes o suporte que o fabricante fornecerá para instalação e orientação quanto ao uso do equipamento. É bom também se prevenir e possuir um equipamento de reserva, para evitar a paralisação dos serviços caso ocorra algum problema no aparelho. 17
18 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Instalação de um modelo simples de Telebox No modelo de Telebox, descrito abaixo, o aparelho de telefone ideal é o que possui a tecla Mute. A forma de instalação e utilização é a seguinte: 1º Passo - Retire o fio que faz a ligação de seu telefone à linha telefônica. Este fio está localizado na parte de trás ou na parte inferior do telefone, dependendo da marca e modelo. 2º Passo - Substitua o fio que foi retirado pelo Telebox, da seguinte maneira: uma ponta será ligada na parede, onde está a saída da linha telefônica, e outra a ponta menor será ligada entrada da linha no telefone. 3º Passo - O cabo com uma ponta tipo conexão de fone de ouvido será conectado na saída de som do computador ou, se você utiliza um aparelho de som, na entrada de fone de ouvido do seu aparelho de som. 4º Passo - Ao conversar com o cliente, o Telebox estará inativo e não terá nenhuma função nem atrapalhará o andamento da conversa. Para demonstrar a mensagem para o cliente, selecione e execute mensagem em seu computador e ao começar a tocar, aperte a tecla Mute do aparelho para transmitir o som. Quando a mensagem terminar, aperte novamente a tecla Mute para voltar a falar normalmente com seu cliente. (... CONTINUA ) 18
19 FIM DO FASCÍCULO 5 Confira outros fascículos acessando semanalmente o site: Adquira o livro completo e impresso no site da AgBook: Aprenda_a_Trabalhar_com_Telemensagens 19
20 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens Referências Curso de Telemensagens Manuais, cartilhas e cursos do SEBRAE Todos os nomes utilizados como exemplos, neste livro, são fictícios. Qualquer semelhança com nomes reais é mera coincidência. Os nomes dos produtos e empresas reais citados são marcas registradas de seus respectivos proprietários. 20
Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 3 Incluindo dicas de Cestas, Flores, Presentes e Internet Do Iniciante ao Profissional www.as2.com.br 1 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens FASCÍCULO 3 Adquira o
Aprenda a Trabalhar com Telemensagens 4 Incluindo dicas de Cestas, Flores, Presentes e Internet Do Iniciante ao Profissional www.as2.com.br 1 Aprenda a Trabalhar com Telemensagens FASCÍCULO 4 Adquira o