Sistema de chamados open source: conheça 4 soluções gratuitas
4 opções de sistemas de chamados open source e gratuitos
Publicado em 10/11/2021 por Cathy Reisenwitz e Lucca Rossi
*Artigo publicado originalmente em 05/06/2019
Um sistema de chamados open source ajuda sua empresa a customizar o tipo de suporte que pretende oferecer a usuários. Confira uma lista de opções baseadas na resenha de usuários do Capterra.
Por isso selecionamos alguns sistemas de chamados open source e gratuitos disponíveis no mercado (confira a metodologia no final do artigo).
Conheça 4 opções de sistema de chamados open source
Tutorial do Faveo Helpdesk (Fonte)
Quantidade de reviews: 13
O Faveo Helpdesk é uma solução de código aberto desenvolvida para atender às necessidades de startups e pequenas e médias empresas (PMEs) no suporte aos clientes. Trata-se de um sistema automatizado baseado na abertura de tíquetes, permitindo que se designe um agente específico a cada chamado aberto.
A ferramenta também oferece um sistema para gestão de tíquetes, que ajuda na organização da fila de atendimento, e a possibilidade de armazenar registros detalhados de todos os chamados administrados e resolvidos. A solução pode ser instalada no próprio servidor da empresa, e o usuário tem a possibilidade de acessar o código via Github.
A opção gratuita do Faveo Helpdesk oferece acesso limitado a dois agentes e à documentação da API. A ferramenta oferece quatro planos pagos, que tem início em US$ 576 (aprox. R$ 3.165) na licença perpétua ou US$ 60 (aprox. R$ 329) para o plano de assinatura mensal. Nos planos premium, o Faveo Helpdesk permite acesso de mais agentes, acesso à suporte técnico e acesso a plugins de integração de outras plataformas.
Tutorial do Mantis Bug Tracker (Fonte)
Quantidade de reviews: 91
O Mantis Bug Tracker é geralmente usado para rastrear defeitos em um software, mas também é uma ótima opção de código aberto para suporte técnico. É bastante configurável e permite que os atendentes escolham as notificações por e-mail que preferirem. É possível definir, por exemplo, filtros com a gravidade mínima de problemas sobre os quais quer receber notificações. Há vários níveis de acesso para diferentes usuários e as alterações dos chamados são registradas em trilhas de auditoria.
Uma particularidade do Mantis Bug Tracker é o sistema de plug-ins. Os mais de 90 disponíveis na página MantisBT-plugins no GitHub ajudam, por exemplo, a enviar uma notificação por Twitter ou mensagens de SMS quando um problema é resolvido ou atualizar o status em programas externos de gestão de projetos.
O Mantis Bug Tracker é uma ferramenta integralmente gratuita, isso significa que não há um plano premium. No entanto, para usuários que necessitam de uma versão mais completa, a mesma empresa criou o sistema MantisHub, que inclui diversas integrações, quadros em estilo Kanban e gerenciador do tempo empregado em cada tíquete. O plano mais básico do MantisHub começa em US$ 22,95 (aprox. R$ 127) por mês no pacote anual ou US$ 29,95 (aprox. 163) por mês no pacote mensal. Os usuários do Mantis Bug Tracker podem migrar para o MantisHub –a empresa oferece a possibilidade de contratar um especialista para auxiliar na implementação mediante o pagamento de uma taxa.
Tutorial do osTicket (Fonte)
Quantidade de reviews: 45
O osTicket tem a maioria dos recursos oferecidos por um software de suporte técnico, incluindo filtro para encaminhar os chamados que entram por e-mail ao atendente adequado, formulários web e chamadas telefônicas. A resposta automática ajuda a configurar os fluxos de trabalho por tipo de ocorrência. Também é possível usar respostas predefinidas. Além disso, o sistema oferece relatórios de painel.
O osTicket oferece dois pacotes premium que incluem suporte técnico do sistema, além de auxílio em manutenções e atualizações. O Cloud-hosted custa US$ 9 (aprox. R$ 49) por mês por agente e o Virtual Appliance tem seu valor sob consulta, uma vez que oferece possibilidade de customização.
Tutorial do UVdesk (Fonte)
Quantidade de reviews: 12
Na versão open source e gratuita do UVdesk, o usuário tem a possibilidade de personalizar a página de suporte com as cores, o logo e a URL da marca, além de outros tipos de customizações graças à sua infraestrutura baseada no framework Symfony PHP. Para automação, a ferramenta permite a criação de uma base de conhecimento (com o objetivo que usuários encontrem soluções por conta própria) e também a configuração de respostas pré-definidas para resolução de dúvidas repetitivas.
O UVdesk oferece, na gestão de tíquetes, a possibilidade de que cada e-mail se converta em um novo chamado de atendimento. Uma vez gerado, é possível delegá-lo a outros membros da equipe e também adicionar etiquetas que relacionem informações ao chamado.
O UVdesk fornece dois pacotes premium, que incluem funcionalidades como importação de dados, ferramentas de gestão de tarefas relacionadas a tíquetes, suporte multicanal e camadas adicionais de segurança. O pacote Pro custa US$ 11 (aprox. R$ 60) por mês por agente e o pacote Enterprise sai por US$ 18 (aprox. R$ 98) por mês por agente. Na versão anual, os planos custam US$ 96 (aprox. R$ 526) e US$ 180 (aprox. R$ 986), respectivamente.
Ferramentas para gerenciamento de tarefas relacionadas aos tíquetes
Camadas adicionais de segurança e login por SSO
Relatório do desempenho dos agentes
A seleção de sistema de chamados open source foi realizada a partir dos requisitos abaixo. Cada software listado:
Oferece uma versão open source e totalmente gratuita do software.
Enquadra-se na definição do Capterra sobre sistemas de help desk: os produtos desta categoria ajudam as empresas a responder com mais eficiência aos usuários a respeito de perguntas técnicas e funcionais, fornecendo metodologias aprimoradas para rastreamento de tíquetes, gerenciamento de TI e suporte ao atendimento ao cliente.
Possui um mínimo de 10 avaliações enviadas por usuários do Capterra publicadas entre 9/11/2018 e 9/11/2021.
Tem uma classificação geral mínima de 4 em um total de 5 estrelas no momento da publicação deste artigo.
Os valores são apresentados por essas plataformas em moedas estrangeiras, sendo assim, a conversão para o Real foi realizada em 9 de novembro de 2021, utilizando a cotação praticada naquela data.