Pesquisa de bancos vê oportunidades de melhoria ao cliente - Novo Momento
Pesquisa de bancos vê oportunidades de melhoria ao cliente
Uma nova pesquisa da Fiserv, empresa sediada em Wisconsin que entrou no Brasil em 2009, e realizada pela Toluna Insights, revela números dignos de atenção para instituições financeiras sobre longas filas de esperas em bancos. De acordo com analistas do mercado, esses dados apontam uma exigência atual para que se busquem ainda mais oportunidades para melhorar a experiência do cliente, principalmente por meio da tecnologia.
Segundo dados da pesquisa, brasileiros encontram com frequência longas filas de esperas em seus bancos, e 47% já chegaram atrasados para o trabalho por causa delas. A pesquisa foi realizada no Brasil com 600 pessoas, e revelou também que mais de um em cada três entrevistados também já se atrasou para uma consulta médica ou para uma reunião social com amigos. Outros 15% já perderam a hora para uma entrevista de emprego.
Para Rodrigo Silva, vice-presidente da Fiserv para a América Latina, Caribe e Canadá, esses números devem servir de alerta para as instituições bancárias. Quem focar em tecnologia e transformação digital têm a oportunidade de reduzir significativamente os tempos de espera, diz. ???Ao usar a tecnologia, vários processos são automatizados, liberando os funcionários para melhor atender seus clientes de maneira oportuna e eficiente. Existem muitas soluções já em vigor e mais chegando ao mercado todos os dias, por isso os bancos têm inúmeras maneiras de melhorar seus serviços e facilitar a vida das pessoas???.
A pesquisa também aponta que mais de 45% dos brasileiros esperaram uma hora ou mais para serem atendidos em suas instituições financeiras locais antes de simplesmente irem embora sem ter sido atendido. Dada a mudança das expectativas, é importante que os métodos bancários sejam modernizados: apenas um entrevistado com menos de 18 anos estava disposto a esperar mais de uma hora.
???Há uma clara oportunidade para os bancos se diferenciarem e atraírem clientes novos e mais jovens, introduzindo processos mais eficientes em agências e oferecendo recursos digitais aprimorados para que os clientes possam concluir mais tarefas bancárias on-line ou por meio de dispositivos móveis???, diz Silva. ???Os jovens brasileiros estão constantemente conectados, então um foco digital mais forte permitirá que os clientes façam mais sem visitar a agência. Permitir mais interações através de canais digitais é obrigatório para atender às expectativas dos clientes neste momento", acrescenta.
Em um mundo que se move mais rápido do que nunca, a Fiserv ajuda os clientes a fornecer soluções em sintonia com a maneira como as pessoas vivem e trabalham hoje – serviços financeiros na velocidade da vida.