Qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60: sob a ótica dos clientes | Revista de Administração da UNI7
Qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60: sob a ótica dos clientes
Lucas Souza de Oliveira Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
Luiz Antônio da Silva Júnior Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
Palavras-chave: Marketing, Qualidade, Satisfação, Serviço, SERVQUAL
Atualmente torna-se essencial para empresa o conhecimento prévio das necessidades e expectativas dos clientes com relação ao serviço/produto, uma vez que sua percepção é que qualificará o serviço que está sendo oferecido. Por isso, esse estudo teve como objetivo: Avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo programa on-line Desafio Vip 60, sob a ótica do cliente. Trata-se de um estudo de caso descritivo, exploratório, com abordagem quantitativa, com uma amostra não probabilistica e intencional, formada por 64 clientes. A coleta dos dados foi realizada do dia 02 a 14 de abril 2017, por um questionário adaptado do modelo SERVQUAL, identificando-se as percepções e expectativas, conforme as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, através da escala de Likert de 5 pontos. Os resultados foram tabulados e analisados pela estatística descritiva simples. Com base nos resultados apresentados das espectativas e percepções dos clientes, pode-se inferir que gerou informações valiosas para a empresa, pois com certesa contribui para tomada de decisões visando a melhoria contínua dos seus serviços, com vistas a atender as necessidades e superar as expectativas dos seus clientes, tornando-os fieis também conquistando novos clientes e consequentemente sobreviver e prosperar no mercado.
Lucas Souza de Oliveira, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
Luiz Antônio da Silva Júnior, Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7)
Professor adjunto do curso de Administração do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7). Mestre em Economia pela Universidade Federal do Ceará (UFC/CAEN). Graduado em Economia pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Conselheiro da APIMEC-NE desde 2006. Professor de cursos de graduação e pós-graduação do Centro Universitário 7 de Setembro (UNI7), Faculdades Nordeste/Devry (FANOR/DEVRY), Faculdade Metropolitana (FAMETRO), da Universidade Estadual do Ceará (UECE) e da Escola de Negócios UNI7. Colunista do Segunda Opinião. Coordenador de Pesquisa e Desenvolvimento da ONG Movimento Coesão Social.
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