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Relacionamento com o cliente além das mídias sociais: não vale a pena ser "legal" em apenas em canal
Eu nunca vou esquecer o dia que precisei ligar para a Netflix e o atendente, além de resolver o meu problema, conversou comigo sobre a série "Friends". Parece um pouco idiota, à princípio, mas aquele padrão de atendimento condizia totalmente com o "espírito" divertido e aproximativo que a Netflix demonstra ter nas mídias sociais. Esse tipo de alinhamento, que permite que o cliente seja tratado da mesma maneira independente do canal que ele escolhe utilizar, é um desafio para grande parte das marcas e nem todas conseguem fazer isso de forma sólida.
Eu, por exemplo, já perdi as contas de quantas vezes pesquisei alguma marca no Facebook e quando fui visitar a empresa pessoalmente me decepcionei com o atendimento ou serviço prestado e, infelizmente, isso ainda é algo comum. É como se algumas marcas criassem cascas, mas não se preocupassem tanto com o que tem por dentro. Só que ser legal, descolado, amável, fofinho, engraçado – ou qualquer outro adjetivo que possa tornar sua empresa querida nas redes sociais – é uma excelente prática, mas nem sempre será suficiente.
Quer ver? Abra a página oficial no Facebook de qualquer operadora de telefonia. Não importa o assunto do post ou tanto que ele seja legal, o tema central dos comentários será o mesmo, ou seja, reclamações e mais reclamações. Talvez esse exemplo seja extremo, já que estamos falando de um dos serviços mais odiados no Brasil, mas a mesma lógica pode ser aplicada em diversos outros segmentos, independente do tamanho do negócio. Isso tem me feito repensar a minha forma de trabalhar com mídias sociais e eu tenho algumas razões para isso, que listarei mais abaixo.
É preciso pensar como um todo
Eu não tenho dúvidas sobre a importância dos canais sociais para a imagem de uma empresa. Afinal, eles funcionam como um espaço institucional, de vendas, de SAC e de tantas outras coisas úteis para o crescimento de um negócio. Mas tudo funciona bem melhor quando todo tipo de conteúdo que sai desses canais está alinhado à cultura da empresa e à forma escolhida para se relacionar com seus clientes.
Outro dia desses precisei cancelar meu cartão de crédito no Banco do Brasil. Tentei ligar para a central, não consegui achar a opção que me levasse ao cancelamento. Rapidamente abri o Twitter e pedi ajuda. Para a minha surpresa, eu obtive essa resposta.
Sim, meu cartão foi cancelado na mesma hora. Não precisei ser transferida para nenhum setor de retenção e em apenas algumas horas estava tudo resolvido. Eu não vou cometer a ousadia de dizer que um setor de retenção é desnecessário, afinal, ninguém quer perder um cliente sem "lutar" por ele. Mas a pergunta que eu me fiz foi: será que todo cliente do Banco do Brasil encontra a mesma facilidade ao tentar cancelar um serviço ou essa prática tem sido realizada somente nas mídias sociais? Eu finalizei o atendimento super satisfeita, mas fiquei curiosa se teria esse mesmo atendimento em outros canais.
E por falar em banco, sabe aquele roxinho que vez ou outra aparece na nossa timeline com alguma postagem cheia de "amor" e dá um show de atendimento nas redes sociais? Isso é só uma extensão do que a empresa faz de uma forma geral: o serviço é simplificado e funcional, o suporte é eficiente e o atendimento é humanizado. O que Nubank faz nas redes é só uma parte do bom trabalho que ele faz como um todo.
E essa preocupação com o "todo" é algo que não precisa partir somente das pessoas que são responsáveis pela comunicação de uma empresa, pois:
se você é um funcionário que está ligado ao atendimento ao público, vale sempre a pena se perguntar se você consegue aplicar e reproduzir o cuidado com o cliente que a sua empresa acredita e propaga. Por exemplo, como cliente do O Boticário, já notei que a forma de atendimento que costumo receber quando vou a uma loja condiz ao que a marca fala em sua comunicação. Lembrando que uma péssima experiência de um cliente com algum funcionário pode causar alguns arranhões na imagem da marca;
se você é responsável por essas pessoas que falei acima ou até mesmo é dono de um negócio, vale a pena observar quem está sob a sua supervisão. Uma equipe com a mesma visão sempre tende a manter com mais facilidade os padrões de atendimento da marca, independente do canal de atendimento.
Todo canal ou estratégia para se aproximar do cliente são bem-vindos
Não há problema nenhum em utilizar as mídias sociais como ferramenta de negócios e relacionamento com clientes. Mas é sempre bom lembrar que não se trata de um espaço totalmente "nosso". Eu digo isso, pois antigamente muitas pessoas acreditavam que se tratava de um espaço de publicidade gratuita. Só que as coisas mudaram: hoje, as publicações de uma página atingem naturalmente cerca de 5% de um público total, ou seja, se a intenção é conversar sempre com os seus seguidores, é necessário investimento para atingir mais pessoas. Até aí tudo bem, pois ainda assim estamos falando de uma mídia barata. Porém, se o assunto é um contato "orgânico", vale a pena pensar em outras maneiras complementares.
As opções são múltiplas e podem variar de negócio para negócio, mas vale lembrar do famoso conteúdo de valor. Se a sua marca tem a possibilidade de oferecê-lo e faz sentido para o seu negócio, você tem uma boa oportunidade para criar novos canais e, assim, despertar em seus próprios clientes a vontade de te procurar.
É claro que esse assunto dá margem para diversos outros pontos, mas meu objetivo principal com esse texto foi refletir sobre a importância de um bom alinhamento, que, como eu mesmo disse, é responsabilidade de todas as partes relacionadas a uma marca.