Start Earlier - 2020 Startups CX Benchmark Relatório
As startups em crescimento rápido adotam o suporte mais cedo, utilizam mais ferramentas e canais de comunicação e garantem uma experiência omnichannel integrada para qualquer pessoa que entre em contato. Como resultado, elas estão respondendo aos clientes com mais rapidez e eficiência do que as outras startups.
O timing é importante quando se trata de suporte ao cliente. De fato, as startups em crescimento rápido tiveram uma probabilidade 33% maior de se inscrever no Zendesk Support em até um ano após sua criação. Então, quando as startups em estágio inicial devem pensar em acrescentar o suporte, de acordo com nosso benchmark? Elas devem fazer isso de nove a dez meses após a primeira rodada de captação de recursos.
Também devem considerar mais cedo a adoção de ferramentas que priorizam velocidade e conveniência para os clientes e as equipes internas. Em comparação com outras, as startups em franco crescimento tiveram uma probabilidade 33% maior de adotar o omnichannel nos primeiros dois anos. Elas também foram 20% mais propensas a adicionar canais ao vivo (como chat) durante o mesmo período, o que ajuda a atender solicitações de clientes mais rápido do que com opções assíncronas, como e-mail.
Michael Wystrach, CEO e cofundador da Freshly, um serviço de entrega de refeições dos EUA, explica a importância da adoção antecipada de ferramentas de suporte. "CX é a prioridade da Freshly desde o primeiro dia. Assim que enviamos nossa primeira refeição, sabíamos que as perguntas, os comentários e as preocupações dos clientes viriam logo em seguida. O modo como lidamos com esses pontos de contato definiria a nossa reputação como uma marca que coloca o cliente em primeiro lugar."
"O modo como lidamos com esses pontos de contato definiria a nossa reputação como uma marca que coloca o cliente em primeiro lugar."
Talvez você não precise se comunicar por todos os canais, principalmente se estiver começando. Mas o chat ao vivo pode ser uma maneira eficaz de oferecer ajuda e responder às perguntas dos clientes. Se pretende adicionar o suporte por chat, segundo o nosso benchmark, é melhor fazer isso no primeiro ano do patrocínio. O mais importante é que, se deseja colocar os clientes no centro dos negócios, você deve investir nas ferramentas certas logo no início, e não mais tarde.