Entenda como o marketing médico pode ajudar a diminuir faltas no consultório - Consultório 2.0
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Raphael Trotta 02/10/2015 Comente! Mais Eficiência, Mais Pacientes
Em um mercado tão competitivo como o da medicina, as temidas faltas são um sintoma de que o seu consultório precisa ficar atento ao comportamento do paciente. Por isso, é imprescindível que o médico também saiba enxergar sua clínica como um negócio e seus pacientes como consumidores de um serviço, e é aí que o marketing médico pode ajudar.
Antes de solucionar a ausência dos pacientes, no entanto, é preciso identificar seus motivos. Saiba quais são os principais:
Quais são os maiores motivos de faltas no consultório?
A espera no consultório é muito longa
Esse tipo de falta é um indício de que, possivelmente, você está com um número maior de pacientes do que consegue atender, ou não está conseguindo organizar a sua agenda de consultas da melhor forma possível. Esses pacientes, principalmente se chegam com antecedência, não resistem muito na sala de espera e vão embora sem mesmo avisar.
De todos os motivos, esse é o mais simples e cômodo de se resolver, concordam?! Uma gestão um pouco mais eficiente resolve 100% dos problemas, mantendo a agenda cheia, da forma como sempre sonhamos! Show de bola!
Pacientes não sentem familiaridade com o médico
É possível que você já tenha percebido isso com pacientes recém-chegados ao seu consultório. O motivo da ausência desses indivíduos é a falta de conhecimento que eles possuem a respeito do médico. Por isso, é preciso entender como eles acabaram chegando ali: pesquisa na internet, indicação de algum amigo, sugestão de algum profissional da área? Quanto maior a informação sobre a origem desse paciente, mais fácil será fazer com que ele não falte mais.
Isso é tão verdade, mas tãaaaaao verdade, que vou aprofundar nesse assunto daqui a pouco! Fiz alguns testes muito legais há alguns anos, que comprovam isso na prática!
Pacientes que não te conhecem, obviamente, se importam menos com uma falta… Afinal, não existe uma personificação do atendimento: ele marcou uma consulta com um profissional (uma entidade com a qual ele não tem nenhum vínculo ainda), não com uma pessoa que é conhecida dele.
Pacientes desconsideram algum sintoma ou procedimento indicado
Alguns pacientes são meramente desinformados ou descrentes nas informações passadas pelo médico ou nos procedimentos sugeridos por ele. Eles deixam de ir a uma consulta ou evitam uma cirurgia, por exemplo, por acreditarem ser algo desimportante, que não vale a pena. É preciso, portanto, atendê-los e educá-los com cuidado.
Pacientes se esquecem da consulta marcada
O erro mais frequente — e o que pode ser evitado mais facilmente — é o esquecimento das consultas, seja por simples descuido do paciente ou por imprevistos. Faça uma pesquisa do percentual das consultas que acabaram abandonadas por que o paciente as esqueceu: a taxa provavelmente é maior do que você imagina. No entanto, este e os problemas acima podem ser evitados ou reduzidos graças a uma estratégia muito simples: o marketing médico.
Como o marketing médico pode ajudar?
Confiança por meio de conteúdo
Antes de tudo, um bom planejamento de marketing pode ajudar a divulgar o seu consultório, criar uma reputação de confiança para o médico e o tornar uma referência em determinada área ou local.
O conteúdo — as publicações digitais no site, blog e nas páginas de redes sociais que sua clínica possuir — é que vai construir gradualmente essa imagem pública. Ele cria uma relação de confiança entre paciente e médico e evita a ausência causada por falta de convicção no profissional e por desinformação sobre doenças, sintomas ou procedimentos.
De todas as ações que podem ser tomadas para diminuir a taxa de faltas no consultório, acredito que essa é a mais eficaz.
Vou dar um exemplo real, baseado em fatos, para não ficarmos aqui discutindo sobre possibilidades.
Como vocês já devem ter notado, eu sou simplesmente um viciado em métricas e nas famosas KPIs. Mais pra frente vou escrever um conteúdo sobre esse assunto, mas vou começar com uma leve introdução, por enquanto.
Métricas são números que podem ser medidos com facilidade e consistência, que medem a qualidade ou eficiência de algum ponto ou processo.
Vago demais?
Deixa eu explicar melhor: métricas são números que medem "alguma coisa". E quando essas "coisas" que as métricas medem indicam a PERFORMANCE do seu negócio, elas passam a fazer parte das KPIs – INDICADORES CHAVE DE PROCESSOS (ou Key Performance Indicators).
Deixa eu dar um exemplo: o percentual de faltas no consultório é um número facilmente mensurável (é uma métrica) e que mede a performance do meu negócio… logo, é uma KPI.
Desde que montei meu primeiro consultório, gosto de jogar alguns desses números em uma planilha de excel e, de vez em quando, brinco um pouquinho com ela.
Fato é que encontrei uma dessas planilhas, dos anos de 2011 a 2013. Nessa época, não tinha site e não investia sequer um único real em marketing digital. A taxa de faltas que tinha no consultório chegava, em alguns meses, às taxas de 35%.
Entre 2012 e 2013 comecei as minhas ações para promoção do site e monitorar melhor minha presença digital.
Veja que interessante: sempre que aumento os investimentos em marketing digital, caem as taxas de faltas no consultório.
Separei uma parte do gráfico que mostra direitinho isso acontecendo:
A linha amarela é o valor investido em marketing digital. A linha roxa (sou meio ruim com cores, se por acaso não for roxo, perdão! rsrs) mede a taxa de faltas no consultório. As marcações no eixo horizontal representam os meses. Essa análise foi feita entre janeiro e setembro de 2013.
No início do ano, investia um valor mínimo em marketing, com objetivos muito simples: verificar quais as campanhas me dariam maior retorno. Nessa época, investia muito pouco (R$50 a 60/mês) e a maior parte dos pacientes que chegavam no consultório me conheciam de outras formas. Minha taxa de faltas estava em 35%.
Com o aumento do investimento, no meio do ano, para R$1.500,00/mês, aumentou a participação de consultas vindas da internet, o que fez a taxa de faltas cair para 4,2% no auge do investimento.
Novamente, com a redução do investimento e maior participação de consultas de outras origens, há um aumento da taxa de falta no consultório.
É batata: quando a agenda está cheia de agendamentos que vieram do site… quase ninguém falta! Quando a agenda está cheia de agendamentos que vieram de indicações de outros pacientes, livrinho de convênios e etc… volto pra minha taxa de quase 35% de falta.
Quando o paciente marca uma consulta a partir de um telefone encontrado no livro do convênio… é um contato inexistente e bastante frio. Ele não me conhece. Naquele momento, eu não passo de um nome escrito no livro do convênio. Não se vê valor nisso.
No entanto, quando o paciente me encontra através do site, com uma linguagem clara e acessível, falando sobre conteúdos que lhe interessa… a história muda completamente de figura!
Nesse momento, você pode achar "meio empírico" o método de avaliação do resultado e pode achar que eu "viajei na maionese" de pensar isso, apenas com aqueles dados. Tenho certeza que você já pensou em vários problemas metodológicos… e eu também!
E como fiquei muito na dúvida sobre isso, resolvi fazer um teste nos meses que se seguiram a essa observação… veja o que eu fiz:
criei duas versões do meu site (teste A/B… se você não sabe o que é, acesse aqui). Na primeira, deixei com a minha foto no site (uma versão em que o visitante veria o meu rosto e eu não seria apenas um "nome"). Na segunda versão, removi a foto (eu seria apenas um "nome");
inseri um formulário de agendamento online de consultas no final dos dois sites;
publiquei os sites e investi em marketing, para conseguir um bom volume de acessos para ter uma boa representatividade estatística;
durante 2 meses foram mais de 5.000 acessos ao site e cerca de 400 consultas agendadas.
Pra começar, o número de agendamentos foi 10% maior na versão do site que tinha a minha foto, comparado com o outro. E, sobre as faltas… Veja o gráfico abaixo:
No site SEM foto (linha em azul), a taxa de falta foi 23% MAIOR do que no site COM foto (linha laranja). No final do experimento a curva laranja "tendeu a zero", mas simplesmente porque já estava reduzindo o valor investido, daí a maior variabilidade.
Moral da história número 1: um site pode, sim, ajudar a melhorar esse problema, quando ele é bem trabalhado.
Moral da história número 2: a confiança e a imagem interferem, sim, na taxa de falta das consultas.
Se isso não te convenceu… desisto! rsrs
Sabemos que algumas das coisas que estão aqui nesse artigo provavelmente são muito novas para você. É muito comum recebermos pessoas, por aqui no Consultório 2.0, que não fazem a menor ideia de como começar a desenvolver as ações, para conseguirem melhores resultados.
Muita gente pensa que é preciso conhecimento aprofundado de tecnologia ou mesmo contratar uma empresa caríssima para desenvolver essas ações com qualidade.
No entanto, sabemos que não precisa ser assim… Criamos uma série de 3 vídeos, que chamamos carinhosamente de C2.0 Factory, em que falamos de forma mais abrangente sobre esses assuntos. Lá, você vai ver que não precisamos complicar tanto assim para termos ótimos resultados.
Ao final da série, se você quiser avançar, temos um curso muito completo sobre planejamento estratégico (nesse momento está com vagas fechadas) pelo qual já passaram mais de 200 profissionais de saúde. Agora, essas pessoas começaram a entender que existe um caminho para os bons resultados! Se quiser conhecer, clique aqui.
Mas vamos voltar ao assunto… Faltas no consultório!
Temos outras ações, além do site e conteúdo, que podem ser tomadas também! Veja mais algumas…
Já dissemos que a causa mais recorrente das faltas é simplesmente o esquecimento, e uma atitude simples pode solucionar este problema e garantir que seus pacientes não percam uma consulta por descuido. Mandar uma SMS, fazer uma ligação ou escrever um e-mail são formas de contato que alertam o paciente com antecedência, fazendo-o lembrar de sua consulta e evitando que o tempo seja perdido com alguém. E a melhor forma disso acontecer é por meio da automação,ou seja, de um sistema de gestão para seus pacientes.
Digitalizar e acessar todas as informações sobre os seus pacientes é a melhor forma não só de conhecê-los melhor, mas de evitar a perda de investimento por descuidos. Um sistema de gestão de pacientes pode parecer algo complexo, mas, com seu baixo custo e a simplicidade de uso de certos programas de gestão, os benefícios podem ser valiosos. O melhor a se fazer é procurar uma empresa que tenha expertise na área do marketing médico e verificar as opções para sua clínica.
Tem mais alguma dúvida sobre como colocar as estratégias acima para evitar faltas? Para aprofundar o assunto, te indicamos a leitura do guia completo de marketing médico para obter resultados eficientes de forma ética! Não deixe de comentar e contar sua experiência para a gente!