A orientação do advogado Michael Overlay, sócio do escritório de Foley & Lardner LLP, baseado em Los Angeles (EUA), é que o SLA seja definido e detalhado por escrito antes da assinatura do contrato. "A expectativas de ambos os lados tem que ser atendida corretamente", adverte ele, que é especialista em outsourcing de TI, atendendo provedores e compradores na elaboração das cláusulas dos níveis de serviços.
"Muitas empresas se concentram mais em disponibilidade. A qualidade do serviço é tão importante quanto esse item", chama atenção . Se o negócio depende de novos recursos rapidamente, por exemplo, essa necessidade tem que estar escrita no contrato de SLA.
Além disso, se houver uma violação, "o provedor tem obrigação de notificar usuários e clientes impactados? "Você quer que seus clientes recebam mensagem?", questiona o advogado
Overlay relata ter encontrado SLAs com uma dúzia de potenciais fontes de receita para o fornecedor, mas poucas listadas na seção "Taxas". Sua orientação é olhar com muito cuidado esse item do contrato.