O Glossário Definitivo de Customer Success
Posted on 27 de dezembro de 2019 27 de dezembro de 2019 by admin
O Customer Success (CS) é uma palavra que cada vez mais escutamos no dia a dia, principalmente quando se trata de empresas SaaS que trabalham no modelo de recorrência e para se manter no mercado precisam estar de olhos sempre atentos para seus clientes. Por mais que o termo venha sendo difundido é fato que muitos termos novos e principalmente em inglês acompanham o CS.
Mas o que significa efetivamente Customer Success?
Em tradução literal "Sucesso do cliente". Muitas pessoas tem dificuldade para explicar em poucas palavras o que é. E as definições variam muito. De acordo com a mescla de entendimentos de vários especialistas podemos dizer que: "Customer Success é uma abordagem ou disciplina do pós-venda que oferece atendimento proativo ao cliente a partir de decisões baseadas em análise de dados. O objetivo dessa postura proativa da organização com o sucesso é garantir que o cliente atinja os resultados que deseja ao mesmo tempo que passa por uma experiência apropriada, atendendo suas expectativas que estão em constante mudança."
Outras palavras que certamente você irá se deparar ao entrar mais profundamente no mundo de CS serão:
Churn – Em um sentido mais amplo e genérico, Churn ou Taxa de Churn é a medida da perda de algo durante determinado período. Em negócios – especialmente em empresas com receita recorrente – o churn representa a perda de clientes ou a perda de receita ($) que esses clientes traziam, medida em um determinado período de tempo. O período de medição da taxa de churn normalmente é mensal, trimestral ou anual.
Logo Churn – "Logo" é um termo de negócio para se referir à uma marca ou um cliente. O nome Logo Churn, portanto, se refere ao número absoluto de empresas que cancelaram. Exemplo: "Esse mês 2 clientes cancelaram da nossa base de 100 clientes ativos. Logo nossa taxa de Logo Churn foi 2%".
ARR / MRR Churn – Enquanto Logo Churn se refere ao número de clientes, ARR ou MRR Churn se referem ao somatório de receita recorrente perdida dos clientes que cancelaram contratos naquele período. Exemplo usando o MRR: "Os 2 clientes que cancelaram nesse mês pagavam 200 reais juntos. Enquanto isso o total de receita recorrente mensal da base no início do mês era 20.000 reais. Logo nosso MRR Churn esse mês foi de 1%"
Customer Satisfaction (CSAT) – "Customer Satisfaction" ou Satisfação do Cliente diz respeito à medida de satisfação do cliente. É utilizado tanto por áreas de marketing como de pós-venda. Existem várias formas e metodologias para medir a satisfação do cliente, que são normalmente realizadas por meio de pesquisas (surveys) de satisfação.
Health Score (HS) – Pontuação, nota ou nível do risco do cliente. O Health Score é um índice que representa a "saúde" do cliente, sendo essa uma medida da tendência de risco do cliente cancelar seu contrato. Normalmente é configurado para quanto menor a nota, maior o risco e mais chance do contrato ser cancelado. Quando maior a nota, menos risco e menos provável o cancelamento. Dependendo do modelo de negócios, se a nota é boa também é possível interpretar como uma oportunidade de vender novos produtos à esse cliente. Cada empresa escolhe seu próprio método de cálculo do Health Score.
Monthly Recurring Revenue (MRR) – Receita Recorrente Mensal é por meio do que se tem noção de quanto uma empresa receberá em determinado mês.
Net Promoter Score (NPS) – é uma metodologia para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes à sua empresa, produto ou serviço. Consiste em apenas uma pergunta: "Qual a probabilidade de 0 a 10 de você recomendar nossa empresa ou produto para um amigo ou colega?". Devido à sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade, a pergunta é amplamente utilizada por áreas de pós-venda em todos os tipos de indústria para medir a satisfação do cliente.