Assim, as empresas obtiveram um poderoso aliado na busca pelos objetivos estratégicos por meio da utilização da Tecnologia da Informação. E então o suporte técnico deu um salto e tornou-se proativo, de maneira que passou a influenciar o próprio negócio – ou seja, a época em que não passava de um simples solucionador de problemas havia passado.
E eis que surgiu o conceito de Service Desk. Ao lidar com requisições e incidentes, essa nova modalidade passou a auxiliar equipes para compreender problemas e demandas recorrentes, firmando-se como um ponto fundamental de convergência entre suporte técnico e usuários de TI. Estes são seus principais indicadores:
Mas o que tudo isso quer dizer? Muito bem – para que se possa compreender tal conceito, antes de qualquer coisa, é preciso levar em conta que a TI é um dos alicerces sobre os quais todos os tipos de negócio são estruturados, não importa o segmento. Por esta razão, é imprescindível que o gerenciamento de serviços esteja à altura, a fim de que seja possível proporcionar o suporte mais adequado.