Em meio à flexibilização ainda conturbada das restrições impostas pela pandemia, especialistas afirmam que os aprendizados adquiridos à força nesse período transformaram os negócios. O uso mais intenso da tecnologia permitiu a criação de novos produtos e modelos de negócios, além de novas forma de comunicação com o público e a própria comercialização. Nesse cenário, os pequenos empreendimentos podem ser muito beneficiados, aprendendo a vender além das fronteiras físicas a que normalmente estão restritos.
“Quando você vai para o digital, você acaba expandindo o seu universo para cidade, Estado, país”, afirma Beto Santos, country manager da GoDaddy, uma das maiores empresas do mundo na área de hospedagem de sites. “Vejo muitos empreendedores que saíram do seu bairro e acabaram indo para um universo muito maior, quando entenderam que podiam atingir qualquer lugar do Brasil.”
Essa transformação digital não exige grandes investimentos. No momento mais restritivo do distanciamento social, no ano passado, muitos médios, pequenos e até microempreendedores mantiveram seu negócio funcionando com um site eficiente e a apropriação de ferramentas de mercado simples, como o WhatsApp.
Para Santos, a pandemia acabou resultando em um poderoso agente de transformação digital para empresas de todos os portes. “Se não fosse essa situação, muitos negócios acabariam fechando ou diminuindo dentro de cinco ou seis anos, porque o mundo está mudando muito rapidamente para o digital”, explica.
Entrevista em vídeo com Beto Santos:
De fato, segundo a pesquisa “Sobrevivência das Empresas no Brasil”, realizada pelo Sebrae em 2016, a principal dificuldade de empresas brasileiras no seu primeiro ano é a falta de clientes. A pandemia agravou esse quadro, pois as formas de contato com o público tradicionais foram, pelo menos em parte, substituídas pelo canal digital.
Mesmo com a reabertura dos espaços físicos, os clientes descobriram que muito desse relacionamento com as empresas poderia ser feito por sites e aplicativos, em muitos casos com vantagens. Por isso, eles se mantiveram nesse formato. A edição 43 do relatório “Webshoppers”, da Ebit /Nielsen, mostra um impressionante crescimento de 41% nas vendas do e-commerce brasileiro em 2020 frente a 2019, chegando a R$ 87,4 bilhões. No período, o total de clientes nesse canal cresceu 29%, atingindo 79,7 milhões de pessoas, dos quais 13,2 milhões compraram online pela primeira vez.
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“No momento em que o empresário vê isso, ele percebe o quanto estava perdendo de tempo e de dinheiro”, indica Santos, que acrescenta que, se a empresa tivesse a sua presença online pronta, o negócio funcionaria 24 horas por dia.
Para o pesquisador americano Ronald Swift, estar no canal certo é um dos pilares da gestão de relacionamento com o cliente, assim como ter a oferta certa, no momento certo, para o cliente certo. Em uma época em que a experiência global é decisiva para aquisição e fidelização de clientes, a digitalização do negócio, mesmo dos pequenos, se torna crítica.
Naturalmente isso pode intimidar “marinheiros de primeira viagem”. Grandes empresas já estão bem estabelecidas online há muito tempo e possuem equipes dedicadas a cuidar desse canal. Para os pequenos empreendedores, Santos sugere “encontrar parceiros que possam te ajudar nessa transformação”.
“Muitos pedem para um amigo ou um sobrinho fazer seu site, e depois nem sabem onde está hospedado, ou não tem a senha, pois não foi um processo profissional”, explica. E esse aspecto profissional pode ser decisivo na percepção do cliente frente a empresa.
Demonstrando seriedade
Coisas simples e com custo baixíssimo, como ter um e-mail com o nome da empresa, podem fazer a diferença entre fechar um negócio ou não. O executivo da GoDaddy exemplifica com dados de uma pesquisa interna que demonstra que o e-mail profissional, aquele cujo domínio coincide com o nome da sua empresa, é nove vezes mais lido que um e-mail gratuito, “só pelo fato de mostrar seriedade”.
A segurança também se torna crítica para a percepção do cliente sobre a empresa. E, uma vez mais, os pequenos devem prestar atenção em coisas que já estão no radar dos grandes há muito tempo. Não se trata, por exemplo, apenas de proteger a informação da empresa ou a integridade do site. Santos explica que, “se o cliente está querendo consumir da minha empresa, que sou pequeno, eu preciso cuidar dos dados do meu cliente da melhor forma possível”.
A própria LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que começou a valer no ano passado, prevê isso, mesmo para os pequenos. “Eles precisam entender que não estão fora desse risco, seu cliente tem que ter a certeza de que os dados dele estarão seguros”, acrescenta Santos.
A seriedade acontece também na maneira com o empreendimento se mostra ao mercado. Por exemplo, o endereço na Internet deve ser algo fácil de ser compreendido, para evitar que o consumidor não chegue ao site por não saber digitar um nome em outro idioma.
A presença nas redes sociais também é decisiva. Santos faz uma interessante analogia entre essas plataformas e o site da empresa: “as redes sociais são como as ruas da cidade, as alamedas dos shoppings, onde o pessoal está circulando, enquanto o seu site é a sua loja”. Dessa forma, o empreendedor deve estar atento a ambos. “Você tem que estar ativo, fazendo a sua propaganda na rua e trazendo as pessoas para a sua loja”, sugere.
Nesse processo de expansão digital, mesmo dos pequenos, o empreendedor precisa deixar claro ao público por que ele criou a empresa. ”Não é o que você vende ou como você faz: é por quê”, afirma o Santos. Afinal, empresas são participante ativos da sociedade. “No final, a gente está aqui para solucionar algum problema, facilitar a vida de alguém: esse é o nosso objetivo como empresa”, conclui.