Portal Representante de Vendas de Equipamentos para Geração Energia Solar – Ricardo Bortolaci
Portal Representante de Vendas de Equipamentos para Geração de Energia Solar
Empresa do setor de Energia Solar
Uma empresa do seguimento de vendas de equipamentos para geração de energia solar, cliente da agência que eu trabalhava, nos fez um pedido de desenvolvimento de um sistema para seus representantes de vendas, onde eles pudessem controlar seus clientes e o envio de orçamentos.
A proposta era montar uma área restrita no site deles, para que seu representante pudesse cadastrar seus clientes e conforme as solicitações de orçamentos feitas, o departamento técnico vincularia a esse cliente, tendo assim um, um controle maior dos clientes e orçamentos gerados.
A agência de publicidade tinha como foco desenvolver campanhas publicitárias, gerenciar redes sociais e fazer sites, essa solicitação foi fora do contexto de trabalho, como esse cliente era importante, foi informado pra ele que não era um tipo de trabalho comum a ser realizado e que era necessário um prazo maior, pois seria necessária a contratação de um terceiro, para fazer a programação. Eu trabalhava como Web Designer e minha responsabilidade era desenhar as telas junto com o cliente e depois acompanhar com o programador esse desenvolvimento, vi que essa era a oportunidade de aplicar o conhecimento que estava adquirindo sobre Experiência do Usuário, nos cursos UX Weekend da Mergo, Bootcamp UX Design da HOW e através de leituras de artigos.
Conversei com o atendimento da agência e expliquei que poderíamos desenvolver algo que atendesse melhor o cliente se entendêssemos o problema que ele tinha realmente, ao invés de atender somente sua solicitação, e foi me dada a seguinte resposta:
"Desde que não atrase o projeto, faça do jeito que achar melhor!"
1. Imersão:
Na primeira reunião com o cliente, descobri que a real intenção do projeto era que com esse cadastro de clientes e orçamentos, eles queriam ter acesso a todos os possíveis clientes, pois como a rotatividade de representantes de vendas é grande, quando um orçamento não é fechado eles sempre acabavam perdendo esses contatos. Então com esse "sistema", eles teriam esse cadastro e com a saída desse representante, eles poderiam passar para outro essa carteira e continuar um atendimento no futuro. Descobri também que todo representante tinha alguns modelos de orçamentos prontos, um kit padrão, mas quando o projeto tinha alguma particularidade que esse kit não atendia eles entravam em contato com o departamento técnico elaborar essa proposta mais personalizada. Quando essa proposta precisava ser elaborada e não necessitava de algo muito complexo, a equipe técnica utilizava 3 planilhas de Excel para fazer esse orçamento.
Pedi a permissão para conversar com alguns representantes, com o intuito de entender a rotina de trabalho e as necessidades que eles tinham, mas o cliente falou que isso não seria possível, pois não queriam criar uma expectativa desnecessária, tirando o foco deles das vendas e metas a serem cumpridas.
Montei uma Matriz CSD para entender qual era o meu cenário:
Entrei em vários grupos de vendas de equipamentos de energia solar no facebook, para tentar entender como eles trabalham, se utilizavam algum tipo de controle de clientes e orçamentos e pedi que respondessem a um questionário, e através dele consegui os seguintes dados:
Com esses dados em mãos, fui até a minha matriz CSD e atualizei os dados, só que agora categorizando com problemas, oportunidades e informações:
Consegui fazer uma entrevista com um representante de outra empresa de energia solar, foi mais um bate papo informal, onde tentei tirar de forma mais casual, alguns insights e entender qual sua rotina e sua motivação para trabalhar nesse mercado:
Frases entrevistas que chamaram a minha atenção:
"As vezes perco vendas pela demora da empresa em me enviar um orçamento."
"Já tive problemas com os modelos prontos de orçamento, devido a mudança de preços"
"Não tenho conhecimento de todos os equipamentos que a empresa q represento vende, só sei os que estão nos orçamentos prontos que carrego comigo."
Com os insights obtidos e as informações obtidas na matriz CSD através do Card Sorting, agrupando os itens de acordo com seu contexto.
Nesse momento já tinha bastante informação do contexto do representante de vendas desse mercado e tinha algumas ideias, mas precisava tirar alguns insights a mais. Marquei uma reunião com o pessoal da agência para mostrar oque estava fazendo e pedi que me ajudassem a tirar alguns insights, pois poderíamos apresentar uma solução que melhor atendesse o nosso cliente e consequentemente teria um retorno financeiro melhor, caso o cliente aprovasse esse upgrade no sistema.
Da reunião montei os "TOP INSIGHTS"
Nesse momento já estava chegando a hora de ter uma outra reunião com o cliente, para mostrar as telas desenhadas, para ver se ele aprovaria ou não para passar ao programador, pois para ele eu só estava fazendo as telas conforme a sua solicitação inicial.
Como ele não tinha ideia oque estava desenvolvendo, agora era a hora de organizar as informações obtidas e definir quais "problemas" poderíamos resolver para o representante e para a empresa. E com essas informações, mostrar o cenário descoberto e tentar convencer dessa nova proposta de solução.
Com base em todo material levantado e estudado, montei uma proto-persona, para entender quais suas motivações, problemas e necessidades nesse contexto de trabalho
Para dar mais clareza sobre oque gostaríamos resolver para a empresa e o motivo pelo qual seus representantes precisariam dessa solução mais robusta, montei 3 Job Stories.
Conclui, que o sistema tinha que ser mais que um simples controle de clientes e orçamentos, deveria ser um sistema onde o representante faça seus próprios orçamentos, com uma linguagem fácil e sem se preocupar de um componente ser compatível com outro, ou seja, sem a necessidade de terceiros (departamento técnico), ter o acesso ao material técnico (inacessível na maioria das vezes), com esses recursos, criamos a necessidade do representante usar o sistema, agilizando todo o processo, onde todos ganhariam com isso.
Para a reunião com o cliente, comecei apresentando as telas de cadastro de clientes e orçamentos (proposta inicial), no caso de ele não gostar da minha proposta, o combinado seria entregue. Depois pedi licença e mostrei todas as informações coletadas, e as ideias de melhoria. E no final mostrei um Lean Canvas para mostrar o modelo de negócio do sistema e como ele traria vantagens para a empresa.
O cliente gostou dos dados apresentados e da nossa solução proposta. Foi definido que pegaríamos as planilhas do Excel que o departamento técnico utilizava para personalizar alguns orçamentos, para usar como a lógica do sistema de orçamentos, implementaríamos o controle de clientes e orçamentos, uma vez implementado todo o fluxo de pedido de orçamento deverá ser feito na ferramenta, com o cadastro obrigatório da pessoa que quer receber o orçamento, mantendo a principal razão do desenvolvimento do sistema. Mas que a partir desse ponto todo o desenvolvimento seria feito junto com um funcionário da empresa.
Para dar continuidade no processo, como no resultado da pesquisa quantitativa, nenhuma pessoa da pesquisa disse que utilizava um sistema, só planilhas do Excel e modelos prontos, fui a internet ver se achava algum sistema, para fazer um Benchmarking e Análise Heurística, para ver pontos positivos e negativos, para trazer insights. Só encontrei 1 software e conclui que era muito técnico.
O cliente também fez algumas pesquisas, e nos reunimos novamente, fizemos um Brainstorming para juntarmos nossas informações com a finalidade de pensar em possíveis funcionalidades que o sistema poderia ter.
Expliquei para o cliente que nesse primeiro momento, poderíamos lançar o sistema somente com as principais funcionalidades, para sentir se estamos no caminho certo, pensei aqui no conceito de MVP, que através desse lançamento inicial, poderíamos ver se estamos no caminho certo, receber feedbacks e conforme a necessidade, arrumando erros que iriam aparecer, ao longo do tempo implementaríamos novas funções, pensando como um produto mesmo, que está sempre em evolução e não como um projeto que tem começo, meio e fim. Sendo interessante para ambos os lados, da empresa com um produto em constante melhoria e para a agência, que até então não tinha essa cultura, poderia resultar em um retorno financeiro melhor, do que foi proposto inicialmente.
Para priorizarmos as funções iniciais e possíveis funções no futuro, utilizei aqui o framework MoSCoW:
Definida as funções iniciais, junto com o cliente, montei um user flow do sistema com suas funções iniciais:
Mesmo a pesquisa apontando que a maioria dos usuários usam o celular, o cliente optou no primeiro momento fazer somente uma versão para web (navegador). Depois que foi definido as funcionalidades e o fluxo de navegação, percebi que o sistema na verdade se tornou um portal do representante, onde ele tem acesso a vídeos, treinamentos, catálogos de vendas, mural de notícias, sua lista de clientes, seus orçamentos (podendo ele mesmo montar), um espaço para download de catálogos técnicos, e por parte da empresa, ela poderá adicionar facilmente novos produtos, atualizar seus preços e ter o acesso aos clientes.
Montei um protótipo de baixa fidelidade para aprovar a solução, agora visual:
4. Prototipagem e Teste:
Para criar um padrão visual e link com a empresa, utilizei suas as cores para definir o estilo visual do portal do representante, e utilizando as mesmas fontes do site para criar uma integração entre eles, pois como foi acordado com a empresa, no primeiro momento esse sistema só vai ficar dentro do website e caso o projeto seja bem sucedido, em um segundo momento, teríamos a oportunidade de desenvolver um App.
Visite o Protótipo
Com o protótipo navegável pronto disse que era o momento para testarmos com os representantes, pois assim teríamos um real feedback de tudo que desenvolvemos até aqui, mas meu pedido foi negado, disseram que todos os testes e validações seriam feitos pela diretoria da empresa e depois do sistema pronto no ar ele agendaria uma reunião com todos os representantes, fazendo o lançamento e ensinando todos a utilizar
Tentei argumentar que essa não era a saída ideal, pois cada pessoa tem a sua dificuldade, e que se testássemos com outras pessoas poderíamos ter conclusões diferentes e até opções de melhoria, mas, foi em vão a minha tentativa.
Depois de tudo testado e aprovado no protótipo, mandei para o programador, o prazo para entregar tudo funcionando e no site era de 3o dias úteis.
5. Tecnologias e software:
Foi definido que usaríamos a plataforma WordPress para alimentar os vídeos, treinamentos, catálogos de vendas, mural de notícias e os catálogos técnicos para download, a parte de controle de clientes, controle e ferramenta de orçamentos, usaríamos a linguagem PHP.
6. Aprendizado:
Infelizmente depois de todo esse trabalho, o programador não honrou os prazos, devido a demora o cliente cancelou o projeto e o mesmo não saiu do papel.
Olhe em sua volta, tenha empatia. A prática é melhor que a teoria, são onde conceitos até então abstratos ganham forma. Feito é melhor que perfeito, melhor errar fazendo e entregar algo, melhor é ter alterações posteriores, ao invés do perfeito que nunca sairá do papel. Entenda até onde é o seu limite de negociação com o cliente, pois o cliente tem sempre razão, mas com argumentos concretos e embasados, podemos mudar a sua opinião. E no decorrer do projeto faça entregáveis, não espere terminar a sua parte para passar pra frente.