Para atender às expectativas dos consumidores por uma experiência premium dos varejistas que compram online, as marcas podem recorrer a tecnologias de automação que gerenciarão o aumento da demanda e fornecerão um atendimento ao cliente atencioso e eficiente.
Ao entrar no novo ano, as marcas têm a opção de evoluir suas ofertas online a passos largos com as preferências em mudança dos consumidores ou ficar atrás da concorrência.
A mudança para as compras online pode apresentar alguns obstáculos iniciais para as operações de varejo, mas existem soluções para permanecer eficientes, tais como investir em automação e IA.
As tecnologias de automação podem ajudar as marcas a compensar a experiência presencial e efetivamente inspirar uma maior fidelidade do cliente do que seus canais digitais haviam sido capazes de alcançar no passado.
Não apenas a experiência do cliente irá melhorar, mas também a dos funcionários que estão se esforçando para acompanhar o fluxo de pedidos de comércio eletrônico dos clientes e as consultas de serviços. Quando incorporadas às operações de varejo, as tecnologias de automação oferecem os seguintes benefícios às marcas ao navegar no cenário de varejo em constante mudança para 2021 e além.
Na ausência de associados na loja para os consumidores discutirem decisões de compra ou conversarem através de devoluções, os varejistas podem esperar que a demanda nos call centers seja alta, o que pode levar a longos tempos de espera que correm o risco de afastar os compradores se for esperado que um representante esteja disponível para cada solicitação.
Para evitar este risco, os varejistas podem implantar um programa de automação equipado com tecnologias chatbot para o campo de entrada. Tais tecnologias são capazes de lidar com tarefas simples como produzir uma etiqueta de retorno baseada nas informações de um pedido do cliente sem a necessidade de intervenção humana, e eles podem reconhecer quando uma situação precisa ser elevada aos funcionários.
Com tecnologia capaz de discernir quais cenários merecem a atenção dos funcionários, os clientes recebem representantes atenciosos que podem resolver seus problemas mais cedo.
A implantação de software de automação para atender certos pedidos também pode ganhar favores dos clientes; de acordo com a Windstream Enterprise, 68% dos clientes pesquisados são mais propensos a comprar em um varejista que oferece retornos automatizados do que aqueles que não o fazem.
Caso um problema seja elevado a um representante humano, a automação ainda pode suportar a interação para facilitar a produtividade. Com base nas informações iniciais fornecidas pelo chatbot, o software de automação pode criar alertas para que o funcionário oriente e agilize a conversa.
Então, para reduzir ainda mais o tempo de chamada, a automação pode trabalhar em segundo plano para puxar informações relevantes do cliente para o funcionário do varejo, para que o tempo não seja desperdiçado pesquisando os arquivos, dando tanto ao cliente quanto ao funcionário tempo de volta em seus dias para se concentrar em outros assuntos.
À medida que os pedidos chegam online, os funcionários nos centros de atendimento são encarregados de processar os fluxos de entrada em papel, como a elaboração de faturas e o processamento de devoluções, o que pode rapidamente se tornar esmagador. Este é o tipo exato de processo com o qual a automação pode ajudar.