Como a experiência humanizada pode ser positiva ... | Nube 13/03/2020
Como a experiência humanizada pode ser positiva para as empresas Notícia | 13/03/2020 Gabriela Vasconcelos
De humano para humano. É esta a tradução livre para Human to Human (H2H), modelo de relação empresarial com o objetivo de melhorar a organização entre organização e cliente, trazendo a essência de um olhar mais próximo e íntimo para o comprador.
"É preciso resgatar as conexões emocionais e trazer para o mundo dos negócios, isso é buscado pelo consumidor hoje. Pensar nessa aproximação e na experiência dele são os primeiros passos para ter um público fiel", explica Tomás Duarte, um dos principais especialistas em NPS da América Latina e CEO da Track.
Segundo pesquisa realizada pela Accenture, cerca de 73% dos clientes preferem um atendimento feito por uma pessoa quando precisam solucionar demandas ou tirar alguma dúvida. Porém, o mesmo acontece com outros comportamentos: hoje é muito comum notar a preocupação do usuário em saber quem o atende, os propósitos de uma companhia e a rotina dela e dos principais porta-vozes.
Uma das corporações investindo nisso é a MRV, construtora brasileira sediada em Belo Horizonte - MG, com diversas filiais, como em São José dos Campos - SP. Com o auxílio do novo método, a corporação aumentou seu NPS (Net Promoter Score), em 13%.
De acordo com Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes, a empresa busca uma conexão real com o cliente. "Ele é único. Por isso, investimos cada vez mais no tratamento individualizado e personalizado, utilizando a inteligência artificial como aliada para oferecer a melhor vivência para ele", afirma.
A marca traça estratégias para aproximar o cliente da instituição e utiliza a tecnologia para criar jornadas de maior interação e conexão. Customiza a comunicação e utiliza modelos de organização focados em solucionar as dores de clientes. "O ponto-chave é a personalização no atendimento em equilíbrio com a digitalização da relação com o cliente, a qual será fundamental para o sucesso nesta nova jornada do consumo. Um outro grande desafio para 2020 é pensar na prática a ser exigida pela nova geração, a qual é nativa digital", finaliza Bianca.
Portanto, vale a pena investir em modelos como esse. Além de elevar o índice de qualidade do serviço, traz benefícios como maior fidelidade de público, poder de divulgação boca a boca e vantagem competitiva para o negócio. Ainda, evita-se o crescimento de clientes detratores da marca.