Garantia dos serviços prestados, como se prevenir? | Blog Field
A garantia é uma forma por muitas empresas para ganhar clientes. Como o consumidor mais que ter um bom produto e serviço quer uma vantagem a mais por comprar com você e não com o seu concorrente, oferecer a garantia dos serviços prestados é uma boa. Porém, não basta apenas incluir esse atrativo no momento e não efetivá-lo de forma correta. Para que sua prestadora atua de maneira correta, não tenha prejuízos futuros e não corra o risco de ter uma crise de imagem. E não para por aí. Será que existe uma legislação a respeito dessa oferta?
A questão não é tão complexa como se parece, mas exige alguns conhecimentos legais. Mas nada de bicho de sete cabeças. Tudo muito tranquilo e se seguir as recomendações de órgãos como o Procon, o atendimento de qualidade da sua prestadora estará garantido.
O que realmente significa garantia dos serviços prestados?
Agora, você vai descobrir realmente o que é regra. Segundo os termos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece um período mínimo para que o serviço dure.
Todo o produto ou serviço possui garantia legal de 30 ou 90 dias, dependendo se tratar de produtos não-duráveis ou duráveis;
Mesmo que o fabricante ou vendedor não tenham oferecido garantia dos serviços prestados, é uma previsão legal, ou seja existe uma lei que a garante;
Essa lei assegura a qualidade de um serviço prestado. E evita que seja feita de forma imprópria ou inadequada;
Não envolve apenas os serviços prestados, mas outros aspectos como propaganda enganosa, por exemplo.
Como posso oferecer aos clientes da prestadora?
Já que é uma atividade legal, ou seja, é necessário oferecer, a prestadora por incluir uma cláusula no contrato e deixar bem claro esse termo no site. Além de sempre alertar ao cliente não só no encerramento das visitas, mas no envio da ordem de serviço por e-mail (no caso se a prestadora utilizar o formato digital).
A garantia dos serviços prestados não pode ser encarada como uma obrigatoriedade. O gestor pode enxergá-la como uma facilitadora da produtividade. Como assim, Field? Isso mesmo.
Quando a prestadora oferece um serviço de alta qualidade, a necessidade do cliente acionar a garantia é muito baixa. E essa pode ser uma métrica de como está os serviços prestados. A garantia dos serviços prestados pode implicar também nas frequências da manutenção e dos tipos que ela se encaixa.
É muito comum algumas empresas que oferecem uma prestação de alto nível ter uma garantida dos serviços prestados maior que a estipulada pelo Código de Defesa do Consumidor, pois as falhas após o reparo/visita são mínimas. A Field sabe e entende que erros acontecem e diversas situações podem ocasionar um possível acionamento da garantia. Mas é possível reduzir algumas ocorrência, por meio de um planejamento estratégico dos processos executados pelos técnicos que atuam em campo.
Entendemos que a tarefa diária de um gestor tem diversas atividades atribuídas. Como são tantas, pode sim passar algum detalhe desapercebido. Ainda mais quando a empresa atua com chamadas de emergência e recebe demandas 24 horas por dia, como elevadores, por exemplo.
Como reduzir falhas na prestação de serviços
O gestor pode começar por uma análise sobre como está o uso e eficiência dos processos e ferramentas mais utilizados. Longe da Field estar dizendo que a sua prestadora tem falhas na prestação. Muitas vezes, elas passam desapercebidas e até são tão comuns que nem são mais encaradas como algo que impede que a produtividade seja alta.
Um exemplo bem real é o atraso dos técnicos. Como a gestão mensura o índice de atraso? Quantas ordens de serviço são atendidas por dia/semana/mês/ano? A localização dos técnicos acontece em tempo real ou é preciso ficar ligando para saber onde estão?
E tem muito mais. Uma orientação é parar um período de um dia e fazer uma análise de todos os processos, incluindo quais processos são necessários incluir, reformular e até mesmo aderir novas ferramentas que irão facilitar o dia a dia e proporcionar um bom atendimento ao cliente. Se quiser uma ajuda a mais, dê uma lida neste texto: Erros e acertos da gestão de equipes externas.
Todas as ferramentas podem ser organizadas por um sistema de gestão de equipes externas. Em uma única plataforma, aliada a aplicativos utilizados pelos técnicos em campo, é possível fazer toda a organização e ter amplo conhecimento de tudo o que acontece e identificar possíveis falhas em tempo real.
Você pode começar a organização ao aderir um modelo de ordem de serviço único e padronizado. Baixe um modelo gratuitamente, desenvolvido exclusivamente para a prestação de serviços: modelo de ordem de serviços.