ANACOM - Esclarecimento relativo às reclamações sobre os CTT em 2018
Esclarecimento relativo às reclamações sobre os CTT em 2018
Publicado em 19.02.2019
A ANACOM, em 13 de fevereiro de 2019, divulgou, como tem efetuado em anos anteriores, informação sobre as reclamações relativas ao sector das comunicações registadas pela ANACOM, ou seja:
a) as reclamações apresentadas no livro de reclamações;
b) as enviadas diretamente à ANACOM pelos utilizadores ("reclamações diretas").
De acordo com aquela informação (a qual não inclui os pedidos de informação classificados como tal pelos utilizadores no livro de reclamações eletrónico), as reclamações sobre o sector postal aumentaram 43,3% em 2018, passando de 16 mil em 2017 para 22,9 mil em 2018 (mais 6,9 mil reclamações).
Considerando apenas as reclamações sobre o sector postal apresentadas pelos utilizadores no livro de reclamações (22,7 mil reclamações em 2018, ou seja mais 43,9% do que as 15,8 mil reclamações observadas em 2017), e conforme divulgado pela ANACOM:
a) o número de reclamações sobre o Grupo CTT aumentou 35,8% face a 2017 (passando de 14,6 mil reclamações para 19,9 mil reclamações);
b) as reclamações sobre o Grupo CTT representam 87,4% das reclamações do sector postal em 2018, quando em 2017 representavam 92,6%, o que significa que, apesar do aumento de reclamações, em termos relativos aumentou mais o número de reclamações sobre outros prestadores de serviços postais.
No mesmo dia 13 de fevereiro, os CTT emitiram um comunicado intitulado "Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018" em que referem que "as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017", acrescentando que "os dados têm em conta todas as empresas do Grupo CTT (Correio e Encomendas) analisadas pela ANACOM, contabilizados pelos CTT através de todos os canais de entrada de reclamações", que englobam além das reclamações apresentadas no livro de reclamações, as recebidas pelos CTT através de "email, carta, call center, presença física nos Pontos CTT, …".
A ANACOM solicitou esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado, tendo os elementos recebidos no dia 18 de fevereiro permitido confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa. No referido comunicado do dia 13 de fevereiro, quer no título "Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018", quer no texto, ao referir que "As reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017," induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo Grupo CTT.
Estas duas categorias, que no seu conjunto terão tido uma redução de 7% em 2018 face a 2017, não podem nem devem ser confundidas, já que têm uma natureza clara e completamente distinta entre si1. Consideradas separadamente, como não pode deixar de ser, observa-se que o Grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos) (Tabela 1).
Tabela 1 – Número de reclamações e pedidos de informação recebidos pelo Grupo CTT (2016 a 2018)
Por responder*
Fonte: Dados reportados pelos CTT à ANACOM e relativos a reclamações sobre serviços postais recebidos pelas empresas CTT – Correios de Portugal, CTT Expresso, CTT Contacto e Transporta.
* Os CTT informaram que há cerca de mil solicitações recebidas em 2018 cujo tratamento se encontra ainda em curso (a maioria relativas ao serviço internacional, estando dependentes de respostas de terceiras entidades).
Conclui-se, portanto, que em 2018 existiu um aumento do volume de reclamações sobre serviços postais recebidos pelo Grupo CTT, tanto no caso daquelas que são registadas no Livro de Reclamações físico e eletrónico (19,9 mil em 2018 face a 14,6 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 35,8%), como das que o Grupo CTT classificou como reclamações no seu sistema interno e que recebeu por diversos canais (196 mil em 2018 face a 180 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 9%).
De acordo com a lei, os consumidores apenas têm a garantia de que as suas reclamações são efetivamente respondidas nos prazos legais e são do conhecimento da entidade reguladora quando as apresentam através dos Livros de Reclamações (físico e eletrónico). Os números atrás referidos tornam evidente que, numa grande escala, por iniciativa do próprio consumidor ou por aconselhamento da empresa, os consumidores apresentarão muitas das reclamações através de outros canais disponibilizados pela empresa, que não oferecem o mesmo tipo de garantias. Assim, observa-se que em 2018 o Grupo CTT recebeu 19,9 mil reclamações nos Livros de Reclamações oficiais num total de 196 mil reclamações recebidas (incluindo as recebidas também nos seus canais próprios de registo).
Quanto à informação que os CTT referiram no seu comunicado de 13 de fevereiro que iriam enviar à ANACOM sobre as reclamações e pedidos de informação recebidas no ano 2018 relativas ao serviço postal universal, rececionada nesta Autoridade no próprio dia 13 de fevereiro, constata-se que o número de reclamações recebidas, quer no Livro de Reclamações quer por outros canais, e já classificadas pelos CTT como reclamações aumentou 2,4% em 2018 face a 2017, passando de 78 736 reclamações em 2017 para 80 597 em 2018 (Tabela 2). Embora os consumidores tenham registado no Livro de Reclamações 15 mil reclamações relativas ao serviço postal universal, os CTT apenas consideraram como reclamações 11,3 mil (ou seja 75% do total, que compara com 82% em 2016 e 80% em 2017).
Tabela 2 – Número de reclamações recebidas pelos CTT sobre o serviço universal (2016 a 2018)
Outras vias de entrada
Fonte: Dados reportados pelos CTT à ANACOM.
De referir que, de acordo com a Agência LUSA, os CTT divulgaram hoje, dia 19 de fevereiro, novos dados, onde, não retificando o comunicado divulgado em 13 de fevereiro, os CTT referem agora que a redução de 7% respeita ao total de reclamações e pedidos de informação.
1 A ANACOM determinou, em 2013, que fosse adotada a classificação de reclamação de acordo com a norma europeia EN 14012, que especifica princípios no tratamento de reclamações no sector postal.