Centrais Telefónicas - Como eleger a melhor solução para si?
Lucia Ribeiro— 18 Outubro 2016
Quando uma empresa cresce pode deparar-se com o problema de ter que gerir um maior número de chamadas telefónicas de uma forma mais profissional, e neste momento é quando ponderam adquirir uma central telefónica, mas é também quando surge a dúvida, qual a central a eleger?Entre as centrais telefónicas, qual a mais adequada à minha àrea de negócio?
Também encontramos outros casos, como as empresas que já dispõem de uma grande infraestrutura de telecomunicações, mas necessitam atualizar ou substituir o seu sistema. Neste caso, antes de substituir, deverá averiguar que tipo de equipamento tem.
Mas antes de começarmos com questões mais complexas, começamos com o básico:
Uma central telefónica ou central PBX é um dispositivo que permite centralizar todas as conexões telefónicas internas. Este sistema cria-se com o objetivo de reduzir as conexões entre os diferentes dispositivos telefónicos, reduzindo desta forma os custos de instalação de rede.
Que tipo de centrais existem?
A forma mais prática de classificar baseia-se no tipo de linha telefónica que trabalha, ou seja, se se trata de linha analógica (convencional), digital, IP (voz sobre protocolo de Internet) ou multilinha:
Este tipo de PBX também são conhecidas como PSTN ((Public Switched Telephone Network) ou RTG (Rede Telefónica General). Não só estão desenhadas para a transferência de voz, assim como também para a transferência de dados, como por exemplo um Fax. Permite gerir as chamadas normais, isto é, se tem 5 linhas telefónicas pode efetuar até 5 chamadas. A vantagem é que é capaz de conectar até 5 linhas com qualquer extensão e permite realizar transferências, entre outras funções.
Este tipo de PBX, também conhecida como RDIS ((Rede Digital de Serviços Integrados), estão desenhadas para facilitar as conexões entre as redes digitais e proporcionar uma serie de serviços de voz adicionais. A principal vantagem de uma linha RDIS é que um só número pode realizar até 2 chamadas em simultâneo. Os serviços adicionais são, por exemplo, identificação de chamadas, chamada em espera, dados de vídeo.
Implementa as chamadas VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), que utilizam a rede de dados para transmitir a voz em formato digital através de Internet.
Central Multilinha
Conecta-se a redes telefónicas de diferentes tecnologias (analógicas, RDIS ou VoIP). É tão importante o hardware para a instalação da central, como o software que gere a infraestrutura. Tenha em atenção que para utilizar PBX RDIS e VoIP tem que pedir ao seu fornecedor de serviços que ative essas linhas de forma específica. Se conectamos uma linha analógica normal não vamos obter nenhum resultado.
Para encontrar a central que mais se ajusta à sua atividade e às suas necessidades, é importante responder a algumas perguntas:
Quantas pessoas necessitam um telefone?
Esta informação é muito importante para determinar o número de telefones que vão conectar-se à sua central. Lembre-se que deve fazer uma estimação a longo prazo de maneira a evitar investimentos desnecessários, e dotar o seu negócio com uma estrutura que se adapta ao progresso ou crescimento da sua empresa.
2. Quantas chamadas simultâneas necessito?
Quando dizemos "chamadas simultâneas" referimo-nos ao número de chamadas que vamos administrar de cada vez. Tem que ter em conta tanto as chamadas de saída como as chamadas de entrada.
Em geral, calcula-se que o número de chamadas necessárias é à volda de 30% do número de chamadas totais que se produzem de forma simultânea (depende também do setor da empresa).
Por exemplo, de forma aproximada, se no seu escritório são 6 colaboradores, necessitarão 3 chamadas simultâneas, se são 15 necessitará 5 chamadas simultâneas…
– Em um departamento comercial pode chegar a ser superior a 50/60%.
– Em uma empresa de telemarketing pode ser à volta de 70/80%. Outra solução: sistema Hosted PBX
Como o seu nome indica, um hosted PBX, é uma central alojada na nuvem e trata-se da últimas tendências em telecomunicações empresariais. O sistema telefónico está alojado na nuvem e é operado por ser seu fornecedor de serviços de VoIP. Não importa de quantos telefones partimos, uma vez que podemos ir adicionando no momento que queira, ou se deseja substituir os telefones por outros maiores ou com mais funções, ou redistribuir as localizações a nível interno, também poderá fazê-lo quando quiser. Além disso, facilita o trabalho à distância e permite conectar a estação remota em poucos minutos.
3. Que perfil tem os utilizadores e que características devem ter os telefones que necessitam?
Para pessoas que trabalham em um lugar fixo da empresa, o melhor é um telefone de escritório profissional.
Para as pessoas que necessitam deslocar-se pela empresa a solução é um telefone sem fios ou um pack de telefonefixo + auricular sem fios.
Para as pessoas que necessitam deslocar-se tanto pelo interior como pelo exterior da empresa, a solução poderá ser um telemóvel ou smartphone. Hoje em dia podem-se transferir chamadas de um telefone fixo a um telemóvel desde a central. As vantagens é a integração dos utilizadores e a ampla flexibilidade.
4. Quantos números de telefone necessito?
Pode haver várias opções: 1 número comercial; 1 número para o serviço técnico; 1 para o departamento de Marketing; etc. Graças às centrais poderá gerir os seus próprios números de forma rápida e fácil. Outra possibilidade é introduzir um sistema DISA (Direct Inward System Access) – operadora automática – que permite distribuir as chamadas na base às petições do utilizador, pelo que não será necessário ter um número específico para cada serviço, mas sim terá que ter uma extensão para cada um. A prestação DISA deve ser compatível com a PBX.
5. Que características necessito?
Funções para Call Center: marcação automática, música em espera, mensagens, transferência de chamadas automática, etc.
Funções de gestão de chamadas: desvio de chamadas, gestão de números ou grupos internos, orientação automática de chamadas através do servidor de voz interativa ("pulse 1 para serviço de ventas, pulse 2 para serviço de…")
Que PBX eleger?
Dispõe de linha analógica e / ou de ADSL? Uma mini central analógica permite receber de 1 a 3 linhas analógicas.
Dispõe de linhas IP e nalógicas? As mini centrais multilinhas IP + analógicas conectam-se à sua linha analógica e ao router, modem ou switch (é necessário encontrar uma ou mais contas VoIP com um fornecedor de serviços telefónicos).
Dispõe de uma só linha IP? As mini centrais Full IP são compatíveis com todas as instalações SIP/IP (é necessário encontrar um aou mais contas VoIP com um fornecedor de serviços telefónicos)
PBX – IPB
Pode eleger entre uma central telefónica instalada na sua empresa (Hardware físico) ou um standard telefónico alojado PBX (baseado em um servidor externo).
A eleição da central telefónica correta irá porporcionar-lhe inúmeras vantagens únicas e é por isso que sempre recomendamos que se ponha em contacto com especialistas. A nossa vasta experiência em centrais está à sua disposição para ajudá-lo com qualquer dúvida e conduzi-lo para a solução mais rentável para o seu tipo de negócio e a estrutura em que opera.