APDC - Operadores obrigados a reforçar informação ao cliente
Operadores obrigados a reforçar informação ao cliente
2018-09-18 A data do fim da fidelização e os respetivos encargos passem a ter que constar, obrigatoriamente, nas faturas detalhadas enviadas as clientes, envio que passa também a ser gratuito, independentemente do suporte ou meio utilizado. A decisão é da ANACOM, depois de ter constatado que são estes os temas que mais queixas têm dos clientes das comunicações.
Esta resulta da decisão final sobre o nível mínimo de detalhe e a informação a incluir nas faturas que os operadores de comunicações eletrónicas devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado.
Nos termos da decisão, passa a ser obrigatório incluir, entre outra informação, a data em que termina o período de fidelização e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura. Os operadores também terão que incluir informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida.
A fatura deverá ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo as empresas indicar na fatura o sítio na internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.
Com estas medidas, a ANACOM tem como principal objetivo tornar a informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.
A decisão tem em consideração o facto da faturação e o cancelamento do serviço serem os motivos que geram um maior número de reclamações, que registaram um acréscimo significativo no último ano. O regulador entende que ao estabelecer uma especificação pormenorizada dos vários itens que devem constar das faturas detalhadas que os prestadores terão que disponibilizar, a decisão vai facilitar a compreensão do conteúdo das mesmas por parte dos assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas.
As faturas emitidas no prazo de seis meses a contar da data de aprovação da decisão já devem obedecer a estas regras. E o regulador recomenda aos consumidores que, a partir da entrada em vigor desta medida, exijam que as suas faturas, que devem ser disponibilizadas gratuitamente, incluam o nível de informação e de detalhe agora definido. O que não invalida que os operadores, por sua iniciativa ou a pedido expresso dos clientes, emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido.