Exame Informática | Chatbots: uma ferramenta para ajudar as empresas a prosperar em tempos de crise
31.12.2020 às 09h40
Opinião Fernando Braz Country Leader da Salesforce Portugal
Chatbots: uma ferramenta para ajudar as empresas a prosperar em tempos de crise
"Enquanto anteriormente os chatbots se traduziam numa ferramenta para ajudar no atendimento ao cliente com respostas já preparadas, hoje em dia são mais sofisticados, alimentados por Inteligência Artificial e criam experiências personalizadas ao cliente" – a opinião de Fernando Braz, Country Leader da Salesforce Portugal
Os consumidores e líderes empresariais têm adotado novas regras e comportamentos como resultado da pandemia COVID-19. A tecnologia tem ajudado as organizações a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e eficiência do que nunca, em resposta ao encerramento 'físico' dos escritórios e colaboradores que trabalham a partir de casa.
Um dos mais promissores desenvolvimentos neste período de mudança foi a implementação de chatbots com Inteligência Artificial. À medida que a procura por serviços online e o envolvimento do cliente dispara durante o período de Natal, empresas de todos os setores reconhecem cada vez mais a importância de se permanecerem conectadas e de conseguirem adicionar valor ao cliente.
Os chatbots estão a tornar-se essenciais para empresas e organizações que precisam de novas soluções escaláveis para dar apoio às inúmeras necessidades de vendas, serviços e marketing. Enquanto anteriormente os chatbots se traduziam numa ferramenta para ajudar no atendimento ao cliente com respostas já preparadas, hoje em dia são mais sofisticados, alimentados por Inteligência Artificial e criam experiências personalizadas ao cliente.
Em todos os setores, a automação e as tecnologias baseadas em Inteligência Artificial estão a proporcionar às empresas uma vantagem competitiva, ao melhorarem a experiência do cliente. Estão também a capacitar os colaboradores a assumir tarefas mais estratégicas e a prepararem-se para os empregos que a economia digital exige. Seguem abaixo três exemplos em como os chatbots estão a ajudar as empresas a recuperarem e a prosperarem em tempos de crise.
As empresas estão a ganhar uma vantagem competitiva
Os chatbots estão fundamentalmente a revolucionar as estratégias de envolvimento do cliente. Reduzem o tempo de espera, disponibilizam apoio ao cliente 24/7 e entendem como é que os clientes se querem envolver – quer seja através do desktop, dispositivos móveis ou canais sociais. As novas funcionalidades permitem ao cliente lidar com reclamações, fazer reservas ou agendar serviços de reparação. Os chatbots estão a disponibilizar uma nova vantagem competitiva e traduzem-se numa opção económica não apenas para pedidos de informações, mas também para pedidos de produtos e serviços online, que crescem cada vez mais. Automatizar parte da experiência do cliente permite que as empresas poupem dinheiro e, ao mesmo tempo, aumentem a satisfação do cliente.
Os clientes beneficiam de experiências personalizadas
A personalização é imperativa para melhorar a experiência do cliente e, graças à Inteligência Artificial, pode oferecer uma única fonte conectada de informações sobre clientes individuais. O acesso imediato a detalhes, como as compras anteriores de um cliente, ajuda os fornecedores de serviços a compreenderem melhor as suas necessidades e, como se trata de uma solução tecnológica, permite também que as empresas consigam gerir maiores volumes de solicitações de clientes, além de permitir a adaptabilidade necessária para operar num ambiente que está em constante mudança. Por fim, desenganem-se os que acham que esta é uma tecnologia de alguma forma limitada, uma vez que hoje até é possível, quando os clientes soletram palavras erradas ou utilizam frases que não são tão corretas, que os chatbots possam ser treinados para responderem de forma adequada e educada.
Os colaboradores adquirem novas competências
Além de economizar nos custos e recursos das empresas, simplificar as operações de atendimento ao cliente permite ainda que as organizações trabalhem com os seus colaboradores em tarefas mais estratégias, aumentando simultaneamente a sua produtividade. Por exemplo, as empresas podem começar por atender um maior volume de solicitações ao direcionar primeiro os clientes para um chatbot e, de seguida, transferir para um colaborador quando o assunto assim o exija. Essa mesma lógica é aplicada em departamentos internos, ajudando a minimizar processos e solicitações para apoiar em pedidos de alteração de passwords e outras questões relacionadas com um departamento de TI, por exemplo. Por sua vez, os colaboradores têm mais autonomia para se concentrarem em tarefas mais estratégicas, em vez de repetitivas.
Existem receios legítimos no que se refere às questões da automação, e o seu impacto no emprego, uma vez que a combinação da crise de saúde pública e os rápidos avanços tecnológicos podem diminuir a procura por profissionais orientados para tarefas mecânicas e repetitivas, levando a que muitos empregos sejam completamente transformados. No entanto, o potencial da Inteligência Artificial para criar novos produtos, serviços e até empregos é enorme. Ao incentivar colaboradores a aprenderem e treinarem essas tecnologias, podemos criar uma cultura de desenvolvimento contínuo, alinhada com as necessidades do negócio.
Na verdade, é necessário desenvolver uma maior confiança na Inteligência Artificial. Os chatbots já eram utilizados muito antes da COVID-19, mas o ambiente pandémico acelerou o ritmo e o volume com que têm sido adotados. Para muitas empresas, a Inteligência Artificial está a impulsionar em larga escala a automação dos serviços e a transformar o percurso do cliente em tempos de crise. Para outras, estas tecnologias são essenciais para garantir a sobrevivência do negócio. À medida que os recursos ficam mais inteligentes, aumenta também a necessidade de construir confiança no desenvolvimento e implementação da Inteligência Artificial. Gerida com responsabilidade, a Inteligência Artificial vai ajudar-nos a re-imaginar os nossos negócios e a fazer o nosso trabalho de forma mais eficiente, resolvendo os problemas mais rápido do que nunca.