Como disse lá no artigo do ”Seu José”o CRM começou muito bem e ganhou força principalmente pela proximidade do Seu José com seus clientes. À medida em que a mercearia foi crescendo e ganhando muitos funcionários, o maior desafio foi preparar a equipe para que pudessem representar o “Seu José” e manter o seu ideal de como se relacionar com um cliente.
Entre a definição de um planejamento de CRM no topo da pirâmide da empresa e a implementação dessas ações nas equipes de front-office existe um longo caminho. Nesse caminho, a informação vai passando de nível em nível e muitas vezes chega distorcida na base da pirâmide.
O que acontece muitas vezes é que o idealizador de uma estratégia de CRM tem as melhores intenções e conhece bem os motivos para tornar sua empresa focada no cliente… Ele entende perfeitamente o valor do CRM e enxerga como cada uma das suas idéias causaria um ótimo impacto na vida de seus clientes. Mas, ao implementar processos e sistemas, esquece de compartilhar sua visão, seus ideiais e o que o fez acreditar nesse caminho. E a mensagem que chega para a equipe é: executem tal processo e registrem tais informações no sistema.Mas e o ideal? E o valor disso tudo?