Um "futuro" distante que se tornou "presente" e a pressão no "Last Mile"! - A opinião de Sérgio Duarte
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A utilização da internet está cada vez mais presente em Portugal, estimando-se que atinja mais de 80% da população, facilitando também o acesso aos canais digitais de compra.
Assim, em 2019 mais de metade já fazia compras online, com crescimentos na ordem dos 20% face a 2018, e é espectável que os números em 2020 tenham um crescimento de 40% a 60%, segundo o CTT e-Commerce Report 2020 recentemente divulgado. Com isto, é inegável dizer que o crescimento do mercado de compras online tem vindo a crescer a mais de 20% nos últimos 2 anos e que as empresas tiveram que mudar repentinamente a sua forma de trabalhar, em que aquilo que viam como sendo o "futuro", de repente, se tornou "presente".
Esta mudança veio criar uma pressão gigante nas empresas de logística, nos formatos de encomendas e preparação e principalmente nas empresas de entregas "last mile", que viram a afluência de pedidos a aumentar de forma exponencial. Na prestação de serviços vimos uma redução nos serviços onsite em lojas de retalho e na grande distribuição, com impacto nos serviços de promoção presencial, com reduções superiores a 50%, e operações localizadas. Por contraste, sentimos um aumento dos serviços de logística em armazéns centralizados, onde os nossos clientes tiveram o crescimento de encomendas via e-commerce e nos serviços de suporte no atendimento, principalmente em alturas de picos de atividade.
Esta pressão em altura de pico de atividade veio trazer ajustes na forma de planear a atividade logística e assistimos a diversas manobras para reduzir a atividade em pico, como por exemplo, na tentativa de antecipação das compras no Natal, onde as lojas antecipavam descontos e aumentavam o período de garantia para troca dos seus produtos atá Janeiro. Vimos muitas empresas de entrega "last mile" a entregar durante o fim de semana, de forma a otimizar os recursos disponíveis, aumentando assim a sua capacidade de resposta. Tudo isto e muito mais foi feito, mas continua a existir no mercado ainda muito por fazer e ajustar, pois encontramos empresas que se recusam a mudar, com muitas reclamações, quer de entrega ou até mesmo na resposta ao cliente (atendimento). O portal da queixa apresentava mais 106% de reclamações entre 1 Nov a 15 Dez 2020, em que um dos problemas mais apontados é a incapacidade das empresas "de estabelecer contacto próximo com os consumidores, com vista a solucionar os problemas apresentados"*
A Adecco Outsourcing, tem vindo a colaborar com empresas nas áreas logística, back-office e atendimento, de forma a agilizar com estas os recursos e meios necessários para melhorar a resposta a estas novas necessidades, sendo que, muitas das organizações continuam a querer manter a forma de trabalhar que tinham no passado e que não funciona. Os Recursos que têm não respondem em pico, as empresas não estão adaptadas para um nível de flexibilidade que o mercado cada vez mais lhes exige e acabam, por consequência, a falhar na resposta ao cliente final.
Sempre defendemos que parcerias que criam "added value" tornam as organizações mais fortes e a Adecco Outsourcing tem feito isso mesmo. Vamos assistir a mudanças no mercado de entregas "last mile" e as empresas que prestarem o melhor serviço serão as que vão ter mais sucesso, mais clientes e serão as mais valorizadas.
*Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, ao DN (17 Dez).
Sérgio Duarte – Diretor Nacional de Outsourcing – Adecco Portugal in Logística Moderna (fevereiro 2021)