Instinto: Não deixe de lado esta poderosa ferramenta - Benedito Germano Neponuceno
Publicado porBenedito Germano Neponuceno bgnweb	 11 de julho de 2016 Deixe um comentário em Instinto: Não deixe de lado esta poderosa ferramenta
Muitas empresas conduzem alguma pesquisa de satisfação e análise de resultados para entender melhor o cliente, mas a ironia é que ao confiar nesse tipo de abordagem acabam se distanciando, em vez de se aproximarem, dos clientes – tanta pesquisa tradicional baseada em entrevistas e grupos focais em vez de observação da vida real. Esse método coleta opiniões racionais sobre o que os clientes pensam e, por vezes, como se sentem, sobre sua experiência, mas clientes nem sempre expressam o que realmente pensam (quando expressam) e raramente são capazes de articular ideias criativas para tornar sua experiência melhor.
O mundo empresarial racional deixa de lado uma das mais poderosas ferramentas para o sucesso: o instinto. Grande parte das ideias mais inovadoras vem de empreendedores que operam mais por suas próprias observações einsights do que pela pesquisa analítica. Estão em tal sintonia com seus clientes que instintivamente sabem o que poderia converter uma experiência mediana em uma grande experiência e agem rapidamente e de maneira inovadora.
A boa notícia é que várias organizações começam a pensar sobre o design da experiência do cliente e para terem sucesso devem começar respondendo as seguintes questões:
Que visão os clientes têm da empresa?
A empresa sabe o que os clientes esperam dela para atender suas expectativas?
Está claro quais são os valores de clientes que conduzem à retenção e fidelidade?
A promessa de marca está claramente articulada em relação ao valor que entrega e como se diferencia no mercado?
A empresa sabe onde está no entendimento da jornada do cliente e onde deveria focar seus esforços?
Está clara a experiência que a empresa quer entregar nos pontos principais de contato?
Foram identificados os produtos e serviços necessários para entregar a experiência?
Os colaboradores sabem como contribuir para a experiência?
Os gestores estão prontos para fazer coisas radicalmente diferentes para tornar a marca uma superestrela no mercado?
Quem são os clientes mais valiosos
É preciso ter claro quem são os clientes mais valiosos que a empresa deseja manter e conquistar outros mais. Entender por que um cliente é valioso e o que espera da empresa irá se converter em uma capacidade-chave do negócio
Determine as principais expectativas dos clientes valiosos
Um componente-chave da experiência é se diferenciar de um modo que seja apreciado pelos clientes e isso significa saber três ou quatro atributos importantes que impulsionam atração, retenção e amor pela marca. Sem essas respostas, pode-se ter dados de clientes, mas não fatos deles
Determine direcionadores de valor
Um conjunto de três a seis direcionadores que formam a base da promessa de marca e proposta de valor
Mapeie os pontos de contato ponta a ponta da experiência atual, incluindo mídia social
É preciso se colocar na posição do cliente, não da organização, identificando o que é importante em cada ponto de contato. É possível mapear uma linha de contato cobrindo toda a experiência, mas se isso for demasiado complexo, pode-se mapear uma linha de contato para cada interação-chave
Ineficiências, redundâncias ou inconsistências na forma com que os clientes mais valiosos experimentam a marca em contraposição às expectativas geradas. O ponto de comparação é a promessa da marca e como ela será entregue em cada ponto na linha de contato
Identifique oportunidades para melhorar a experiência
Oportunidades podem ser encontradas entre pontos de contato existentes
Identifique aspectos que realmente vão distinguir a marca e envolver emocionalmente os clientes
São os pontos de contato que necessitam maior atenção
O século 21 é o da experiência e engajamento pela emoção. Deixar que a visão racional de "clientes como números" ou "clientes como segmentos" do século 20 continue prevalecendo nos negócios, apenas tornará a relação com eles mais fria e distante. Tão distante a ponto de perdê-los para sempre.
José Davi Furlan, 11/07/2016, © Business Transformation
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Publicado porBenedito Germano Neponuceno bgnweb 11 de julho de 2016 Publicado emBPM, Business TransformationTags: clientes, clientes mais valiosos