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5 Razões Pelas Quais Ainda Importam Experiências Ao Cliente Humanizadas
Neste era digital, muitas marcas procuram melhorar a experiência ao cliente através da tecnologia. O serviço automatizado, a estratégia omnicanal e opções para poupar tempo, como pedidos de contacto e menus IVR, têm tornado o serviço ao cliente moderno mais eficiente e atrativo do que tem sido no passado. No entanto, com todas estas melhorias, podemos questionar-nos sobre o papel que os seres humanos ocupam nestas experiências, hoje e nos anos vindouros. Sendo a tecnologia essencial para o futuro da experiência ao cliente, será que o toque humano é igualmente essencial? Aqui estão cinco razões pelas quais as experiências ao cliente humanizadas são fundamentais para o fornecimento de um serviço globalmente ótimo para uma lealdade do cliente duradoura.
Quando a tecnologia falha, o ser humana avança
Nenhuma marca quer pensar que a sua tecnologia está a falhar os seus clientes, mas isso pode acontecer de muitas maneiras. O site de uma marca pode estar em baixo, ou um canal pode estar sobrecarregado ou com poucos operadores e, portanto, inacessível ao cliente. Quando a tecnologia se torna um obstáculo às necessidades de um cliente o cliente procura, geralmente, apoio humano. Um inquérito da American Express mostrou que 67% dos clientes já desligaram o telefone frustrados por não conseguirem falar com um ser humano. A experiência humanizada para o cliente assume, portanto, um papel chave em assegurar aos clientes que os seus problemas possam ser resolvidos. Os clientes devem ter sempre a opção de falar com um representante treinado quando quiserem e as marcas devem treinar adequadamente estes representantes e providenciá-los em número suficiente em todos os canais.
Os clientes pedem o toque pessoal
Posto simplesmente, os clientes procuram experiências ao cliente humanizadas. De acordo com Help Scout, a melhoria mais pedida no que toca ao serviço ao cliente é um melhor serviço humano. Esta necessidade para um serviço mais empático e personalizado também se verifica no processo de venda. Tal como um estudo da McKinsey verificou, 70% das experiências de compra baseiam-se em como os clientes sentem que estão a ser tratados. Tais estatísticas mostram-nos que os clientes querem ser valorizados e tratados como indivíduos e que as marcas que satisfazem este requisito têm mais probabilidades de conquistar a sua lealdade.
A interação com as redes sociais é baseada no toque humano
As marcas mais conhecedoras sabem que as redes sociais tomaram conta do mundo do serviço ao cliente.Estes dias não só é importante responder aos clientes nas redes sociais como interagir com eles para uma maior lealdade e para melhorar a marca. Tais interações são tudo menos automatizadas, uma vez que a própria natureza das redes sociais é pessoal e interativo. As marcas precisam de tomar uma atitude proativa nas redes sociais lançando campanhas de marketing que incluam contribuições dos clientes, reconhecer os clientes que se possam tornar divulgadores da marca e mantendo viva a conversa com os clientes que procuram apoio nestes canais.
A interação humana é vital para as vendas
Os clientes podem até ficar satisfeitos com um cupão promocional enviado pelo correio mas ir verdadeiramente de encontro às suas necessidades e alcançar o potencial de vendas depende de representantes de vendas conhecedores. Quando as marcas identificam o seu alvo e se dirigem a estes clientes de uma forma respeitosa e eficiente (periodicamente e através de um canal preferido, por exemplo), será mais provável que os clientes comprem mais e que comprem especificamente aquilo que verdadeiramente querem. Um representante de vendas que esteja familiarizado com o histórico de compras de um cliente pode conseguir vendas adicionais ou vendas cruzadas através de dicas que sejam direcionadas ao cliente, por exemplo. Assim, mesmo que um cliente não queira ser alvo de ofertas sem fim; ofertas personalizadas, pensadas e feitas no tempo certo muitas vezes são vantajosas para os clientes e para a marca.
Experiências ótimas para o cliente começam com interações e feedback humano
A tecnologia pode ser o meio através do qual se fornece um serviço de excelência, mas o serviço em si depende das competências humanas e do feedback. O software CRM e a estratégia omnicanal significam pouco sem representantes treinados e motivados por trás. As marcas não conseguem melhorar os seus produtos ou os seus serviços sem opiniões humanas honestas acerca dos pontos fortes e fracos, fornecidos pelos clientes e pelos funcionários. Um parte essencial da experiência ao cliente humanizada é, portanto, reconhecer a importância da reflexão humana ponderada sobre o que torna uma marca bem sucedida. Após considerar o feedback dos funcionários e dos clientes e após armar os seus representantes com as competências e confiança necessárias para fazerem o seu melhor, as marcas podem fornecer experiências ao cliente otimizadas. As experiências ao cliente humanizadas são vitais para o crescimento da marca e para uma lealdade duradoura do cliente. Enquanto o serviço digital torna a vida mais fácil para os clientes, não há tecnologia que substitua o apoio, a empatia e a inteligência fundamentais que os seres humanos podem fornecer na experiência ao cliente e não só. Aprenda mais sobre as soluções de software da Vocalcom para centros de contacto de modo a criar experiências ótimas para os clientes.