Por Que Investir Em Marketing de Relacionamento Para Fidelizar Clientes? - Blog da Agência7 Soluções WEB
O Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias de Marketing que visam a fidelização dos clientes, reforçando a proximidade com o oferecimento de benefícios para garantir a satisfação dos consumidores.
Atualmente, é crescente a conscientização sobre a importância do Marketing para as empresas conquistarem mais espaço, principalmente diante de um mercado tão competitivo. A concorrência é cada vez maior em diversos segmentos de atuação, e as empresas precisam encontrar formas de destacar a sua marca e produtos.
Diante deste cenário, as empresas enfrentam cada vez mais dificuldade em conquistar os consumidores de forma que eles se tornem fiéis à marca ou produto.
O Marketing de Relacionamento é importante para as empresas que buscam destaque no mercado, com ferramentas para aproximá-las de seus clientes.
O Marketing de Relacionamento pode ser definido como um conjunto de ações que uma empresa pode planejar e executar com o objetivo de manter uma relação positiva com seus clientes.
Uma dessas ações, usada para reforçar a proximidade no relacionamento, é o oferecimento de benefícios garantindo a fidelização dos clientes.
O Marketing de Relacionamento pode ser considerado de sucesso quando os clientes passam a admirar as marcas, bem como produtos ou serviços oferecidos por elas. Desta forma, aumenta a fidelização e as chances de o empreendimento ser recomendado para mais pessoas, num "marketing boca a boca".
Como implantar o Marketing de Relacionamento em uma empresa?
Qualquer ação realizada em um negócio deve ser prevista em planejamento detalhado, com um plano de Marketing de Relacionamento elaborado por profissionais qualificados e com experiência na área.
Geralmente o plano envolve até mesmo a implantação da cultura de fidelização entre os colaboradores. Isso é fundamental, porque a relação com os clientes tem início logo no primeiro contato.
Logo, a empresa fornecedora de queimador industrial, por exemplo, precisa ter um sistema de atendimento eficiente e que conquiste o cliente ao mesmo tempo. Isso contribui para que a relação resulte na venda de um produto ou serviço, se estendendo para outras possíveis operações.
O plano de Marketing de Relacionamento alcança êxito quando os clientes ficam satisfeitos a ponto de comentar sobre os produtos ou serviços de maneira positiva, se tornando uma espécie de propaganda. Desta forma, eles contribuem para estimular novas pessoas a adquirir os produtos, de maneira gratuita, além de se transformarem em clientes fiéis.
Para isso, o plano de Marketing de Relacionamento deve direcionar todas as ações da empresa para a satisfação dos clientes. É preciso que eles sintam que são a peça mais importante dessa relação comercial ou empresarial, e de fato são.
A empresa necessita buscar a identificação dos clientes e investir em estratégias para manter um relacionamento direto com o seu público, independente do mercado de atuação.
Para o sucesso das ações de Marketing de Relacionamento, é primordial que a empresa fabricante de sensor de estacionamento dianteiro e outros acessórios para carros, por exemplo, tenha um banco de dados dos seus clientes. Além disso, ele precisa estar sempre o mais atualizado possível, permitindo a criação de campanhas para a fidelização dos clientes.
Ao identificar quais clientes realizam compras mais frequentemente, assim como os que representam operações relevantes para o faturamento da empresa, faz-se possível personalizar o atendimento.
No Marketing de Relacionamento de clientes com esses perfis têm um relacionamento personalizado com a empresa, já que ela se esforça o máximo possível para estreitar os laços, aumentando as chances de novas compras.
O Marketing de Relacionamento tem início, portanto, com a identificação dos clientes, que possibilita ações como, por exemplo:
Contato informando promoções de banner para lanchonete ou outros itens;
Mensagem desejando "feliz aniversário" ou outras datas comemorativas;
Realização de pesquisas de satisfação sobre produtos ou serviços oferecidos;
Programa de bonificação com plano de fidelidade;
Quanto mais próxima do cliente, compreendendo suas necessidades e desejos, mais as empresas conseguem potencializar as vendas por meio do Marketing de Relacionamento.
Além disso, também aumenta o reconhecimento da marca no mercado consumidor, e a empresa passa a ter um feedback mais completo com relação à satisfação do seu público com os produtos ou serviços oferecidos.
A identificação dos clientes é subestimada por muitas empresas, que acabam com um banco de dados incompleto ou desatualizado, e por isso acabam enfrentando problemas para manter contato com os consumidores. Muitas vezes a comunicação não é possível e, outras, é ineficiente.
Portanto, é preciso aproveitar todas as oportunidades para atualizar os dados cadastrais dos clientes, o que pode ser feito logo após as compras, por exemplo. O envio regular de pesquisas de opinião, incentivadas pela participação em um sorteio, por exemplo, pode ajudar a medir a satisfação dos clientes.
Outras recomendações ajudam as empresas de diversos setores, como as fornecedoras de rotulo adesivo, para exemplificar, a manterem um relacionamento positivo com seus clientes. São elas:
O E-mail Marketing frequentemente é relacionado à divulgação de produtos e promoções, mas a ferramenta pode ser utilizada de formas muito mais interessantes pelas empresas, incluindo estratégias de Marketing de Relacionamento.
O E-Mail Marketing foca no oferecimento de conteúdos únicos, relevantes e de qualidade. Eles devem ser capazes de evidenciar para a audiência os benefícios de manter um relacionamento com determinada empresa ou marca.
Para isso, pode divulgar artigos do site ou blog da empresa. Um hospital para cachorro 24 horas, por exemplo, pode divulgar postagens sobre saúde animal, cuidados com os cães e outros temas de interesse desse público.
Além de contribuir para o cliente com informação segmentada, o E-mail Marketing ajuda a aumentar a conversão de leads, a visibilidade do site e a autoridade da marca no mercado em que ela se insere.
Segmentar e personalizar o público
Além de ser atualizado e conter as informações mais relevantes sobre os clientes, é importante que o banco de dados seja bem utilizado. Os consumidores podem ser separados segundo alguns critérios, para a criação de abordagens personalizadas.
Uma fabricante de secador de ar comprimido por refrigeração, por exemplo, pode segmentar os clientes de acordo com o setor de atuação de cada unidade fabril, com enfoque nas necessidades e expectativas específicas de cada grupo.
Já que o equipamento pode ser utilizado em indústrias de diversas áreas de atuação, provavelmente os clientes também pode utilizá-lo de maneiras diferentes, e as campanhas devem ser personalizadas para atendê-los.
A segmentação pode ser mais simples ou complexa, incluindo diversos critérios, de acordo com o objetivo do plano de Marketing de Relacionamento. Quanto mais detalhada por segmentação, maiores são as probabilidades de sucesso das campanhas.
Hoje em dia, grande parte da população utiliza ao menos uma das várias plataformas de mídias sociais para comunicação com familiares, amigos e marcas. Por isso, a maioria dos empreendimentos preocupados com o Marketing Digital tem páginas nas mídias sociais.
Antigamente, quando os consumidores precisavam se comunicar com os fabricantes de diversos tipos de produtos, como um aparelho de injeção eletrônica, por exemplo, eles precisavam ligar no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Hoje as redes sociais são o contato mais rápido e próximo que os consumidores podem ter com uma marca, e algumas medidas ajudam os empreendedores a fazerem bom uso dos canais, como:
Ser atencioso com o público, independente do tipo de manifestação;
Priorizar o timing com um atendimento rápido e eficiente;
Aprender com os comentários, sejam reclamações ou elogios;
Tentar interagir com o público se engajando nas postagens;
Ser criativo nas respostas, aproveitando os recursos das redes sociais;
Tentar surpreender o público com ações online convertendo-se em offline;
Não abandonar postagens ou conversas, jamais ignorar o público;
Sempre atentar-se para as menções sobre a marca;
Preferir a legitimidade às ferramentas de automação, dependendo do caso.
Apostar no CRM (Customer Relationship Management)
CRM, cuja sigla pode ser traduzida para gestão do relacionamento com o cliente, é uma ferramenta bastante utilizada no Marketing de Relacionamento. O CRM tem impacto direto não só nas ações de Marketing, mas também nas vendas, suporte e diversos outros setores do empreendimento, já que a relação com os clientes está diretamente ligada a todos esses aspectos.
O software pode ser configurado de acordo com as necessidades da empresa vendedora de placa de sinalização de extintor, por exemplo. Entretanto, a maioria deles pode ser acessado de qualquer dispositivo e reúne todas as informações relacionadas ao cadastro de clientes e registro de dados, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, entre outros.
Dentre as vantagens de apostar no CRM, é possível citar a possibilidade de ter uma visão ampliada do negócio, centralizando ações e aumentando a produtividade sustentável.
Tem-se ainda a facilidade para fazer follow-ups de venda, acompanhamentos que aumentam as chances de fidelização. Ainda é possível acompanhar o desenvolvimento das estratégias em tempo real.
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Os resultados para a estratégia de Marketing de Relacionamento são o aumento das vendas e do ticket médio gasto pelos consumidores, o fortalecimento da marca no mercado e o aumento do engajamento do público para com a empresa.
Ao final, é essencial que os profissionais responsáveis pelas estratégias monitorem os resultados obtidos, com o objetivo de atingir a abordagem mais adequada para manter o bom relacionamento com os clientes.
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