TD | O Ecossistema da Transformação Digital Afinal, o que é experiência do consumidor? - TD | O Ecossistema da Transformação Digital
Cada vez mais, as marcas têm se esforçado para se adaptar às novas demandas da era digital. Uma delas é a mudança na relação entre empresa e cliente.
Os meios digitais levaram o conceito de experiência do consumidor a um patamar bastante elevado, valorizando-o e utilizando-o para reforçar a identidade do negócio.
A internet faz parte da rotina do novo consumidor e, por isso, realizar compras por meio de sites ou das redes sociais é um hábito já consolidado.
Diante dessa preferência, as marcas precisam criar meios de acompanhar seus clientes durante a jornada de compra da maneira mais completa e prazerosa possível. É justamente desse ponto que a experiência do consumidor trata, das etapas que envolvem a venda de um produto ou serviço, online ou offline.
Sem conceitos difíceis e mil estratégias “diferentonas” e mal feitas, o fundamental mesmo é um atendimento eficiente e com a cara da empresa, de forma que o cliente enxergue vantagem em consumir seu produto.
Quero que você entenda realmente o que é a experiência do consumidor. Por isso, vamos resumir o que compreendemos sobre o conceito a partir de muita pesquisa e da visão que construímos a respeito do tema.
A experiência do cliente, do ponto de vista estratégico, é um processo que deve ser planejado e estar alinhado com os objetivos do negócio. Para obter esse alinhamento, ela precisa estar completamente integrada com o marketing.
Por ser um processo, precisa ser planejado de forma global, pois seus estágios devem caminhar juntos para um mesmo fim. Portanto, ao planejar a experiência do consumidor, é preciso levantar alguns questionamentos.
Você enxerga a experiência do cliente como uma jornada de negociação ou apenas como uma forma de contato?
Isso faz toda a diferença, pois, se a empresa entende essa experiência apenas como uma maneira de o público fazer contato, ela simplesmente negligencia a conquista desse cliente.
Em contrapartida, ao considerar toda uma trajetória de negociação, em que o empreendimento tem sua vitrine (virtual ou não) e os dispositivos para atrair o cliente, a abordagem ganha outro peso. Aí vem a consciência de que o objetivo final deve ser muito mais do que vender – a fidelização é que deve estar SEMPRE em construção.
Para ter estratégias alinhadas e obter sucesso nas vendas, você precisa conhecer bem seu público. Tratando-se, então, da experiência das pessoas enquanto elas já estão adquirindo seus produtos, esse conhecimento é decisivo.
Primeiramente, a empresa precisa centralizar os dados de seus consumidores em uma mesma fonte, capaz de fornecer uma visão do todo. A partir dessas informações sobre os clientes, será possível saber o que fazer para influenciá-los em cada ponto da jornada.
Entender o que eles estão fazendo vai um pouco além de conhecê-los. Isso porque dados demográficos, de faixa etária, gênero e sobre os canais de comunicação preferidos não mostram exatamente o que os motiva a buscar um produto (apenas quem são essas pessoas e onde elas estão).
Portanto, é preciso decifrar o comportamento do consumidor para criar uma linguagem compatível com a realidade dele, assim como imagens e outras ações de marketing atrativas.
Como podemos ver, a essência de toda essa questão sobre a jornada de compra é a forma como sua marca será vista somada ao poder de conquistar seu público durante todo o tempo em que ele estiver em contato com sua equipe, seus produtos/serviços e seus canais de comunicação.
Graças à tecnologia, é possível criar uma experiência prazerosa e com alto nível de eficiência. Quando falamos em transformação digital, é nítido que esse quesito tem grande responsabilidade na implementação de um modelo centrado no novo cliente.
Algumas marcas já deram um salto na relação com seus consumidores através dos meios digitais, oferecendo serviços completos e alinhados com as expectativas criadas.
É importante ressaltar que, quando se trabalha com marketing e ações de publicidade, cria-se uma expectativa no consumidor, que será comprovada na experiência. Por isso, é tão importante que essas duas dimensões estejam muito alinhadas, para que o cliente não tenha uma decepção ao se deparar com seus serviços.
O mundo virtual carrega esse perigo. Como as ferramentas de divulgação e branding digital disponíveis são muito corretas e, aos olhos do público, transformam qualquer brigadeiro comum em um docinho gourmet, a frustração de consumidores é uma constante quando a qualidade real não acompanha a da imagem. A experiência do cliente inclui a realidade e, por isso, é um conceito diferente dos tradicionais, como o de relacionamento com o cliente.
A Heineken, por exemplo, é uma empresa que sabe investir na experiência do consumidor, porque foca nas sensações que seu produto traz ao público e no conteúdo associado à sua marca.
Quando sua página no Facebook atingiu um milhão de seguidores, em comemoração e agradecimento, a companhia criou uma campanha em que promotoras da marca iam até os bares abraçar os consumidores. Além disso, a Heineken patrocina eventos onde sua cerveja pode ser degustada.
Essa integração entre realidade e rede social, bem como a criação de um valor para a marca, reforçando a qualidade do produto e o prazer que ele oferece às pessoas, representa uma estratégia voltada para a experiência do cliente.