O MBA Hospitality & Services foi desenvolvido pelo corpo acadêmico de dois renomados núcleos de educação executiva da FIA (Fundação Instituto de Administração), o Programa de Administração Varejo (Provar) e o Laboratório de Finanças (Labfin), em conjunto com profissionais e líderes do setor de serviços, em especial de segmentos nos quais a qualidade do atendimento e o conceito de hospitalidade são centrais para o sucesso dos negócios, como, por exemplo, o varejo hoteleiro, o planejamento e execução de feiras e eventos, bem como nas áreas de transporte, consultoria, bancária e educacional.
O curso se propõe a capacitar os profissionais e gestores que desejam encantar seus clientes por meio da experiência da oferta de serviços e atendimento de alta qualidade. Quando pensamos o que nos faz voltar a consumir e indicar um serviço a um amigo ou familiar, temos sempre o resgate da percepção de acolhimento pela prestação de um serviço único. O ramo do varejo hoteleiro, feiras e eventos, entre outros, pode nos ensinar muito sobre a significação do conceito de hospitalidade.
Além disso, o MBA Hospitality & Services visa capacitar os alunos para tomadas de decisão que levem em conta o encantamento do cliente. Para tal, técnicas, atitudes e conhecimentos ligados à hospitalidade são apresentadas aos participantes, com o propósito de conquistar consumidores e clientes. De sorte que a matriz curricular do curso foi cuidadosamente estruturada para endereçar o tema a partir do uso intensivo de metodologias ativas de aprendizagem, em especial da discussão de casos de sucesso e fracasso dos setores e negócios já citados.
Com o aumento da competitividade entre as empresas, a forte concorrência e as novas oportunidades de investimentos no Setor Hoteleiro e de Eventos cresce a necessidade de antecipar os movimentos dos concorrentes, compreender as necessidades dos clientes, desenvolver as novas estratégias de hospitalidade e serviços, além de engajar, preparar e apontar a direção para que as equipes alcancem resultados esperados.
O MBA Hospitality & Service: varejo em hotéis, feiras, eventos e afins foi desenvolvido pela equipe do LABFIN-PROVAR (Laboratório de Finanças e o Programa de Varejo), em parceria com gestores e profissionais do mercado, com o propósito de ser uma das referências na educação executiva na área.
O principal diferencial do curso é apresentar aos alunos uma visão ampliada sobre Hospitality e serviços em vários segmentos de mercado, especializando o profissional na gestão, utilizando ferramentas inovadoras de gestão, articulando clientes, colaboradores, investidores e a comunidade.
Compreender a importância dos serviços e hospitality dentro da estratégia de eventos, hotelaria e turismo,
Expandir a compreensão do aluno sobre o comportamento de compra e a expectativa do usuário em Hospitality e serviços,
Ser um laboratório para a troca de experiências entre as teorias e as práticas de Hospitality e serviços.
Profissionais que desejam conhecer e aplicar o conceito de hospitalidade como forma de encantar os seus clientes e alavancar negócios, a partir de ensinamentos e experiências extraídas de diversos setores de serviços.
Nosso trabalho fundamenta-se na Andragogia, tendo como proposta criar uma atmosfera que combine prazer e aprendizado. A conexão com a realidade dos participantes, proporciona mais significado
Todas as nossas soluções educacionais são desenvolvidas nos mais variados formatos. Também são oferecidas, de acordo com a metodologia proposta, ferramentas estratégicas para a construção e consolidação do conhecimento, como:
Business Game, metodologia interativa e dinâmica que abrange, ao mesmo tempo, aspectos estratégicos de negócios e comportamentais;
Role-Plays que envolvam simulações do cotidiano e exercícios práticos adequados à realidade dos participantes;
Perspectiva e história do setor de hosptilaty e serviços no Brasil e no mundo. Economia aplicada ao ambiente de serviços e hospitalidade, perspectivas e projeções de crescimento de mercado, marco regulatório e políticas.
Natureza da Estratégia e suas dimensões: desafios, definições e níveis (corporativo, competitivo efuncional). Processos de definição de Estratégia e etapas de um processo de Planejamento Estratégico – Estratégias Deliberadas X Emergentes. Vantagem Competitiva: conceitos, vantagem competitiva de custos X diferenciação. Análise do ambiente externo: macro ambiente e ambiente competitivo. Análise dos Recursos e Capacidades Organizacionais: Visão Baseada em Recursos,Análise SWOT. Matriz de Decisões Estratégicas. Execução da Estratégia: desafios e modelos. Introdução ao Balanced Scorecard (BSC): visão financeira, clientes, processos internos,aprendizado e crescimento. Processos para organizações voltadas à estratégia. Benefícios de gerenciar com BSC. Alinhamento do BSC à gestão dos negócios. Oportunidades de gerenciar com BSC. Os processos de construção e implementação do BSC.
Fundamentos de Marketing. Planejamento, implementação e gestão de marketing. O papel do marketing nas organizações. Estratégias competitivas em marketing. Segmentação,posicionamento e colocação no mercado. Desenvolvimento do mix de marketing (produto, preço,canais de distribuição e promoção). Planejamento, implantação e controle de marketing. Processo de abertura de novos mercados e manutenção ou crescimento em mercados correntes. Decisões de Marketing em um ambiente de mercado dinâmico. Casos e exercícios.
A Internet e os negócios. E-Strategy. Entendendo o público alvo – o consumidor on-line. Os impactos estratégicos da Internet nos negócios. As mudanças no comportamento do consumidor na era digital. As novas técnicas de marketing para a Internet. O futuro do marketing online. Gestão de ações on-line de marketing e vendas. E-Strategy. Internet marketing: tendências e atualidades.Redes Sociais. Exemplos e casos práticos.
Conhecer e reconhecer as habilidades, características e potenciais. Investigar sobre objetivos,propósito, princípios e valores. Entender mais sobre medos e bloqueios que dificultam o crescimento. Gerar autoconhecimento e subsídios para mais autonomia e protagonismo. Ampliar a visão sobre habilidades comportamentais e impactos no ambiente profissional. Conhecer mais sobre como monitorar o desenvolvimento de Soft Skills.
Estatística descritiva: Desvio padrão, covariância e coeficiente de correlação. Retorno esperado e retorno histórico. Introdução à probabilidade. Variáveis aleatórias discretas e contínuas. Análise Exploratória de Dados. Testes de hipóteses: H0 e H1; erros tipo I e II, ANOVA, Teste t. Análise deRegressão Linear Simples. Método dos Mínimos Quadrados. Coeficiente de Determinação. Testede Significância. Regressão Múltipla. Análise de Regressão Linear Múltipla. Modelos para Séries Temporais Estacionárias. Modelos para Séries Temporais não Estacionárias. ARCH – GARCH.
O processo de coleta de dados/informações. Classificação, avaliação e qualificação de dados.Fontes internas e externas. Técnicas avançadas de coleta. Coleta de informação através de feiras,eventos e mídias tradicionais. Redes sociais corporativas. Armazenamento de informações e as principais ferramentas para inteligência: BI (Bussiness Intelligence), CRM (Customer Relationship Management) e Portais. Contrainteligência. Introdução a Big Data Analytics: contexto atual,principais desafios, tipos de aplicação, questões envolvendo qualidade, integração e governança de dados; Pré-tratamento de dados e principais etapas num processo de (Big) Data Analytics.
Estudos de casos e melhores práticas em Guest Relations, Hospitality, Services, Atendimento e experiência do cliente, Operações em feiras e eventos.
Conceituação e Importância do cargo: Personalizando os serviços; Como recepcionar clientes VIPs;Entendendo e Superando as expectativas dos clientes; CRM: Seu maior aliado; Interfaces com os demais departamentos; Tratando situações adversas; Estratégias de gerenciamento de reclamações.
Conceito de hospitalidade. Ciclo da experiência do cliente e hospitalidade no atendimento hoteleiro.Conceito de atendimento ao cliente, tipos de cliente. Encatamento no atendimento. Práticas do bem servir. Normas de convívio na sociedade, as diferentes culturas e suas particularidades.
Postura profissional e Ética. Apresentação pessoal. A importância da consistência e coerência de Imagem profissional e seus impactos na imagem corporativa. Dress Code e políticas de vestuário. Estilo no trabalho. A comunicação não verbal expressa por nossas características pessoais. Etiqueta Corporativa. Netiqueta.
Comunicação integrada: administrativa, institucional e mercadológica. Comunicação interna eexterna. Níveis da comunicação. Planejamento de comunicação integrada e a gestão de marcas.Métodos de avaliação de comunicação. O gerenciamento de crises como estratégia mercadológica de governança e competitividade no contexto da globalização. A evolução das crises e dos mercados de crise. Comunicação e Reputação Corporativa. Comunicação de Risco e de Crises. Exercícios programados: Gestão de Crises, de Comunicação e de Informações. Netiqueta.
Definição e importância de qualidade, qualidade total, qualidade em serviços, programa 5S, sistema de qualidade, inspeção, controle e garantia de qualidade (qualidade assegurada). Implantação de programas de qualidade. Design de novos serviços com qualidade, qualidade no atendimento e qualidade na avaliação de serviços.
Evolução do conceito de vendas e o seu modelo e gestão. Atributos, responsabilidades e atividades do gestor comercial. Profissionalização do ambiente de vendas. Planejamento de uma venda. O processo de gerenciamento de vendas. Integração da estrutura de vendas nas organizações.Construção e desenvolvimento da equipe de vendas. Mapeamento de território e roteirização.Estrutura e organização da equipe de vendas. Avaliação da eficácia da estrutura de vendas.Segmentação e gestão de conta-chave. Indicadores de desempenho. Filosofia da gestão de vendas.
Importância e finalidade dos indicadores de desempenho na gestão empresarial: o porquê e o quê medir? Dados, informações e indicadores. Como os processos se beneficiam com o uso de indicadores de desempenho. As características de um bom Key Performance Indicator (KPI).Categorias de indicadores de desempenho. Metodologia baseada em indicadores. Como selecionar quais indicadores de desempenho utilizar. Estabelecendo indicadores – exercício prático. Como interpretar os resultados dos indicadores. Comunicação dos resultados. Ações pós-medição:protagonismo e responsabilização na gestão dos indicadores.
Análise estratégica de tendências de comportamento e consumo no ramo hoteleiro. Gestão de canais digitais. Design de interação e UX. CRM: gestão do relacionamento com o cliente. User Experience Innovation. Comportamento do consumidor e gestão da experiência do usuário omnichannel. Estratégias de inbound e content targeting. Customer Care: gestão de serviços ao cliente.
O Valor estratégico da excelência em serviço. Desenvolvendo Valor Pessoal do colaborador. Desenvolvendo as dimensões de interação com o cliente (Humana, Profissional, Estética e Oculta). Atendimento no mercado de luxo.
Dinamismo do setor de serviços e novos comportamentos mercadológicos. Tipos de inovação. Foco no consumidor final. Relacionamento entre empresa e consumidor final. Geração ou renovação dos serviços ofertados. Inovação no processo (back office e front office). Inovação organizacional (novas práticas e gerencia de qualidade total). Design Thinking e Design de Serviços.
Mercado Internacional e o Luxo. A indústria criativa e o novo capitalismo. Luxo e consumo. Luxo no Brasil. Tendências no mercado de luxo no Brasil e no mundo.
Eventos: definição e importância. tipologia de eventos, planejamento e organização de eventos, contratação de serviços, operação e produção de eventos. Ceremonial, protocolo e etiqueta. Montagem do evento. Planejamento do pós-evento e excelência dos serviços em eventos.
Planejamento de eventos (pré-evento, evento e pós-evento). Planejamento atrelado a gestão financeira de eventos e feiras. Utilizando o Briefing e Check List de atividades e de fornecedores. Responsabilidade de um organizador e organograma de eventos. Promoção, divulgação, produção gráfica e assessoria de imprensa em eventos. Cerimonial e Protocolo. Montagem e operacionalização de logística em eventos e feiras (regulamento da feira e manual do expositor). Avaliando meu evento/feira: satisfação dos convidados e participantes, fornecedores, impactos, venda de produtos e pesquisa pós-evento. Calculando ROI de um evento/ feira.
Conceitos, processos e ferramentas da área de alimentos e bebidas baseado em indicadores de alimentos (correção, cocção, reidratação e absorção). Gestão operacional e de estoque de alimentos e bebidas. Higiene e manipulação de alimentos.
Simulação de gestão empresarial em um mercado hoteleiro simulado. Tomada de decisões estratégicas e operacionais visando a aplicação dos principais conceitos de administração geral. Administração de vendas e precificação. Administração financeira orçamentária. Administração de RH e sua gestão com uma avaliação imediata dos impactos nos resultados do hotel simulado.