INTELIGÊNCIA DE MARKETING: ESTAMOS EM CRISE!!!
ESTAMOS EM CRISE!!!
Em Janeiro, tentei adiantar, no meu primeiro E-JOURNAL do ano, como seria o ano de 2015 e as dificuldades que se avistavam no horizonte da economia. Mas, ao contrário da maioria dos analistas (se é que posso me considerar como tal), que causam alarme, apontei para um caminho possível de minimizar os efeitos de uma possível redução da atividade econômica.
Mas parece que as pessoas ainda não se deram conta do problema. Senão vejamos:
Caso 1) Recentemente tive que buscar informações sobre duas feiras nas quais um cliente gostaria de participar, exatamente na tentativa de buscar novos clientes e se fortalecer para o ano. Uma das feiras é promovida por uma empresa do interior de São Paulo, na cidade onde se realiza o evento. Tentei contato algumas vezes pelo telefone e fui informado pela atendente que a única pessoa apta a dar informações (preço, público, etc) sobre a feira era o proprietário da empresa, mas que era difícil encontrá-lo. Além de tudo, ele não autorizava a disponibilizar o número do telefone móvel dele para um possível contato. Fui aconselhado a enviar um email solicitando as informações, coisa que fiz. Mas não obtive nenhuma resposta. Tentei novamente o contato telefônico algumas vezes até que tive a felicidade de falar com a tal pessoa que se prontificou a enviar o que havia solicitado por email. Já faz mais de quinze dias e nada. E o que é pior. Ele não fez um follow-up para ver se eu havia recebido, se havia entendido e se havia decidido.
Caso 2) Anda dentro do assunto feiras para o meu cliente, a outra feira é promovida pela maior empresa de organização de feiras do país. Liguei para o tronco chave da empresa, onde uma "simpática" URA me "acolhe", diz que a minha ligação é muito importante e me dá um "menú de opções" de atendimento kilométrico, antes de me dizer para aguardar para ser atendido. Como eu não sabia a quem recorrer aguardo. Músiquinha de fundo por alguns intermináveis segundos e a ligação cai. Refiz a operação e quando o fato não se repetia, a telefone tocava, tocava e tocava e a Dona URA não atendia. Finalmente consegui. E a prestativa atendente me transfere para o ramal. SURPRESA!!! Sou atendido por uma acolhedora secretária eletrônica que informa que a dona do ramal está ausente e que posso deixar uma mensagem. Solicito o retorno da ligação, explicando o motivo claro. O que acontece? NADA. A pessoa não retorna. Espero alguns dias e repito a operação. E o resultado é o mesmo.
Porque coloco estes dois casos? Porque uma crise está anunciada em alto e bom tom pelos analistas e pela imprensa. Mas o que talvez não entendamos é que a crise é de COMPETITIVIDADE. E não venha colocar a culpa só no governo (não que ele não tenha), mas vamos olhar para o nosso próprio umbigo. As tecnologias para "atender" o cliente evoluíram, isto é fato e é bom. Mas a maneira de retornar o contato continua a mesma. INEFICAZ!
Em ambos os casos, existia um cliente com vontade de comprar, mas que não pode, porque as PESSOAS não o atendem. Temos ferramentas de atendimento, de CRM, de divulgação via redes sociais, mas não temos gente COMPETENTE e TREINADA para serem competitivas. Para serem caçadoras. De repente, parece que o bisturi se tornou mais importante que o médico.
Um dia desses, visitando uma empresa na última semana do mês, deparei com quase todo o departamento comercial da empresa com a cabeça abaixada em seus computadores, fazendo não sei o que. E não havia ninguém pendurado no telefone tentando fechar negócios. Perguntei ao Diretor, que me conduzia na visita, se as vendas estavam dentro do planejado e ele me informou que ainda estavam 30% abaixo da meta prevista. ISTO COM 3 OU 4 DIA PARA FECHAR O MÊS.
Aproveitando o fato de que, no Brasil, o ano começa depois do Carnaval, vamos ver se, nas cinzas, renasçamos com uma nova postura. Muito mais competitiva, muito mais de marcação homem a homem, ao invés de email a email. Porque, na minha opinião, quem ainda toma a decisão de compra é uma pessoa.