Saiba como aperfeiçoar conversas por chat
By Genesys BrasilJan 27, 2016
Com o aumento da popularidade do chat como um canal de atendimento ao cliente, empresas passaram a buscar as melhores práticas para utilizar esse ponto de contato. Os clientes estão on-line, querendo conectar-se e entrar no chat das empresas onde compram seus produtos e serviços com a intenção de obter ajuda, resolver problemas e realizar novas compras. O chat proporciona aos clientes potenciais uma oportunidade para interagir rapidamente com um agente de vendas especializado e, ao mesmo tempo, continuar utilizando o site para pesquisar os produtos oferecidos.
Para implementar corretamente um recurso como o chat nos processos diários da empresa, é recomendado contar com uma ferramenta eficiente e que forneça aplicabilidade fácil para o agente do contact center entregar uma boa experiência ao cliente. Veja a seguir alguns passos para aperfeiçoar conversas por chat:
Garanta que os clientes saibam que o chat está disponível
Quando o cliente entra no site e observa uma janela indicando a opção do chat surgir na tela, ele precisa identificar na hora do que se trata. Com soluções e tecnologias adequadas, os agentes podem identificar os melhores horários para proativamente oferecer um convite de chat aos clientes certos, com base no histórico do comportamento registrado de cada cliente.
Mantenha o texto claro e conciso
Os agentes devem apresentar-se e manter a conversa em um tom amigável com o cliente. O texto deve ser humanizado para que a experiência do cliente aconteça naturalmente. O texto por sua vez, deve ser enviado de modo claro e objetivo, mas com sentenças completas e sem abreviações.
Esteja de prontidão para realizar o atendimento
Se o chat está disponível para qualquer indivíduo estabelecer contato, então os agentes devem estar prontos para responder sempre que um cliente entrar em um chat para se comunicar. É importante sempre providenciar um telefone caso o chat seja interrompido inesperadamente além de informar ao cliente sobre os tempos de espera necessários para prosseguir com o atendimento.
Mude para outro canal caso o atendimento se torne mais complexo
Devem ser dadas aos clientes outras opções de canais de contato caso uma demanda se torne muito complexa de se resolver em um chat. Agentes devem avaliar se há a necessidade de iniciar uma interação por voz ou vídeo em outro canal mais apropriado de maneira a atender satisfatoriamente o cliente.
Nos momentos críticos, o engajamento proativo via web ou aplicativos móveis é um recurso fundamental para proporcionar respostas informadas ao cliente (com base no conhecimento sobre o cliente) e oferecer-lhe novas promoções por meio do chat, vídeo, WebRTC ou outros canais para evitar perdê-lo. Um conjunto completo de recursos para a web, a partir de uma plataforma de CX, inclui as redes sociais, retorno de chamadas, vídeo via WebRTC, janela de co-navegação compartilhada e chat proativo.
Nas últimas décadas, a experiência do consumidor oferecida pelos contact centers evoluiu. Essa evolução acontece paralelamente às mudanças pelas quais conduzimos o comércio eletrônico: os clientes impulsionam a experiência e as demandas com mais escolha e controle. Baixe o infográfico da Genesys e entenda melhor como aconteceu a evolução do contact center.