Gestão de atendimento ao cliente e seus pontos de atenção – VOCOM Brazil
Todo gestor quer saber qual é a medida mais importante para melhorar o relacionamento com seus clientes, mas a resposta é tão óbvia que, muitas vezes, passa despercebida: melhorar o atendimento!
Tão importante quanto a qualidade do produto e o conhecimento sobre ele por parte dos representantes da empresa é a interação direta desses com os clientes. Essa interação sempre será uma das experiências mais importantes, da qual o cliente sempre se lembrará.
Segundo Leandro Simonetti Motta, COO – VOCOM Brasil: "Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente e se dedica a mantê-los, questionando-se: ´como posso melhorar o atendimento ao meu cliente?´. O foco do bom atendimento é ouvir o cliente com atenção para atender suas necessidades e desejos. Se a empresa não estiver sempre em busca de oportunidades para melhorar o seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos tendem a estagnar-se."
Leandro Simonetti Motta, entusiasta de gestão de negócios humanizada e sustentável, selecionou algumas dicas de como fortalecer as interações da empresa com o cliente.
É muito importante garantir que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para enxergar às necessidades dos clientes. Quais seriam as habilidades que um representante de atendimento ao cliente deve ter?
Comunicação clara: Tenha sempre muito cuidado para expressar ao cliente a ideia exata do que se deseja comunicar. Ele não pode entender estar recebendo 50% de desconto, quando, na verdade, está recebendo mais 50% do produto, por exemplo. Usar uma linguagem positiva e clara, independentemente da situação, é tão importante quanto terminar a conversa confirmando se o cliente entendeu e se está satisfeito.
Paciência e empatia: Alguns clientes ficam bravos. Outros têm muitas dúvidas e fazem muitas perguntas. Outros gostam de conversar. É preciso saber lidar com todos eles e com uniformidade, prestando a mesma qualidade de atendimento.
Atendimento humanizado: É válido tentar identificar um ponto comum (interesse comum) com o cliente, pois ele é uma pessoa que está buscando ajuda. Isso humaniza o relacionamento e aproxima o cliente. Vale a pena também fazer uso da "escuta ativa" para o cliente se sentir valorizado. É importante esclarecer e reformular o que os clientes disseram para garantir que eles foram compreendidos.
Adaptabilidade: Cada cliente é diferente. Além disso, surpresas, incluindo mudanças de humor, podem sempre surgir. É preciso se adaptar às diversas situações. Quem atende o cliente deve estar sempre animado e disposto a oferecer um atendimento completo. Para isso, também é necessário ter vontade de aprender. Oferecer atendimento de qualidade ao cliente é um processo de aprendizado constante.
Ética e compromisso no atendimento: Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver até o final o problema que surgiu. Mas isso deve acontecer dentro de um prazo adequado para evitar tempo demais dedicado a apenas um cliente. É preciso focar nos objetivos para encontrar a solução e não deixar os outros clientes esperando e sem atendimento. É muito significativo também admitir erros, mesmo quando o representante da empresa os descobre antes dos clientes. Isso cria (ou restaura) confiança. Também permite controlar a situação, manter a atenção do cliente e resolver o problema com mais agilidade. Acompanhar um problema após a solução, verificando se o cliente ficou satisfeito, através do envio de um e-mail ou mesmo de uma pesquisa de feedback, é uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que a empresa continua à disposição deles.
Conhecimento e Ferramentas: Os clientes confiam no conhecimento que a equipe de atendimento tem do produto. Por isso, é essencial que ela se mantenha informada o suficiente para responder o máximo de perguntas, de forma detalhada e técnica. No entanto, é permitido pesquisar as informações solicitadas pelo cliente e demonstrar que houve interesse em solucionar a dúvida dele – o cliente gosta de honestidade e valoriza esse esforço em encontrar, rapidamente, a resposta que ele precisa. Porém, para ampliar o potencial de atender bem e solucionar as dúvidas do cliente, o representante da empresa precisa contar com as ferramentas certas. São essas que organizam melhor, além de agilizar, o atendimento. A equipe de atendimento precisa dominar todas as habilidades citadas, mas também ter acesso a recursos que permitem um fluxo de maior resolutividade. Ou seja, precisa aumentar sua capacidade – o que é possível através de ferramentas adequadas – de resolver, simplificar e otimizar todos os processos que envolvem o atendimento.
Após apresentar a importância na ampliação das habilidades da equipe de atendimento ao cliente, gostaria de registrar que a Vocom é especializada em gestão de telefonia corporativa. Por isso, nossa equipe está preparada para dar o suporte necessário e apresentar os melhores planos de telefonia móvel ou fixa para a sua empresa.
Os serviços de telefonia estão entre os mais importantes para uma boa gestão de atendimento, seja para telefonia móvel, fixa ou ambas, pois permitem uma comunicação personalizada e mais ágil entre a equipe de atendimento da empresa e os clientes.