Este termo é uma buzzword da moda – Marketing Automation – e à falta de uma definição mais completa, que poderá encontrar por exemplo na wikipedia – o que faz sentido para este artigo é a seguinte relação:
A utilização de uma ou várias plataformas tecnológicas para automatizar o processo de esclarecimento de um potencial interessado nos seus produtos e/ou serviços até que consiga atingir a confiança de se tornar um cliente.
Antes que se sinta incomodado(a) com a simples menção de plataformas tecnológicas e que isto é um “bicho de sete cabeças” em que necessita de intervir com o seu departamento técnico, peço-lhe que me dê o benefício da dúvida.
Eu próprio, apesar de ser um utilizador assíduo de várias plataformas e me considerar um geek com gosto pela tecnologia, não sou nem de perto nem de longe um técnico per se. Não sei programar de raíz nem tenho um curso avançado tecnológico que me diferencie de si. Isto não me impede de utilizar estas técnicas – sim, porque são mais estratégias e know-how que tecnologia – para conseguir automatizar alguns dos processos que sem esta ajuda tornariam necessária a contratação de mais recursos humanos ou então tardar mais em dar vencimento ao funil de leads que produzimos.
Bom, tal como o nome já lhe indica, significa que poderá utilizar uma ou mais ferramentas para “alimentar” de forma cadenciada e estratégica o seu potencial interessado, de forma a que tenha toda a informação necessária para se sentir mais seguro para comprar o que lhe oferece.
A vantagem principal é que desta forma poderá criar uma experiência que será a mesma para qualquer lead que vá receber, seja agora como amanhã ou no dia seguinte. A experiência, que poderá ser personalizada, é similar ou mesmo igual para todas as pessoas que entrarem neste funil de conversão.
Com isto, não terá que aumentar os seus recursos humanos mesmo que aumente o seu canal de entrada de leads em mais de 200%, por exemplo.
Se aplicar da forma correcta todas as ferramentas à sua disposição irá tornar a “viagem” da sua lead numa conversação natural, simples e sem fricção, podendo mesmo finalizar numa compra sem qualquer intervenção humana da sua parte.
Claro que depende de cada modelo de negócio, no entanto, estou capaz de assumir que em qualquer tipo de modelo de negócio poderá fazer uso do Marketing Automation pelo menos até determinado ponto.
Olhe para os seus clientes actuais. O que têm em comum? O que os motiva? O que se sucedeu para que optassem pela sua marca e não pela concorrência? Ao saber o mais possível sobre os mesmos, poderá criar uma Persona, ou seja, imaginar um cliente-tipo. Esse cliente-tipo será o ponto de partida para criar uma espécie de guião ficcional de uma conversação entre este cliente-tipo e a sua marca (humanizada num colaborador) como interlocutores.
No fundo, é estabelecer uma conversação através de mensagens pré-programadas que reconhecem os principais receios, confusões, atritos que a Persona tem no momento em que entra em contacto com a sua marca e ainda não sabe se deve ou não optar pelo que está a oferecer naquele momento.
A tecnologia ajuda neste processo apenas como canal que se programa para interagir com este potencial cliente. Mas atenção – evite pensar em todo este processo como uma máquina de vendas. Continuam a ser pessoas que estão do outro lado e se “mecanizarmos” demais este canal, podemos estar a fazer mais mal do que bem para a nossa marca. Por isso, é tão essencial aplicar as melhores estratégias e boas práticas em detrimento do que a tecnologia nos permite fazer.
Ou seja, mesmo que nós tenhamos um Lamborghini nas mãos, não quer dizer que devemos circular com todos os seus recursos/velocidade numa estrada local. Portanto, mesmo que estejamos equipados com todos os recursos possíveis, devemos optar pelo que é mais interessante para a pessoa que quer saber mais sobre o que estamos a oferecer. O foco é no consumidor. Não na ferramenta e no que ela pode fazer por nós.
Há vários pontos que devem ser condicionantes na escolha da(s) ferramenta(s) apropriada(s). Estes pontos são:
Budget: Que orçamento tem disponível para esta acção? Quanto está disposto(a) a investir numa ferramenta que irá ser mais um canal de conversão? Tem tudo a ver com o valor que irá poupar em mais recursos humanos, na optimização do canal de conversão e no pricing de produto com a sua respectiva margem de retorno;
Funcionalidades: Mediante o modelo de negócio que tiver e a estratégia que idealizou para concretizar os seus intentos, há certas funcionalidades que devem ser essenciais. Isso pode-se reflectir numa ou mais ferramentas que se complementam;
Complexidade: De acordo com o mapa de conversão que deseja implementar deve estar considerado se tem os recursos de tempo, humanos, de conhecimento e gestão para uma maior ou menor complexidade destas ferramentas. Por vezes, uma solução mais simples compensa em tempo de implementação e de time-to-market.
Suporte: Este tema é preponderante na escolha da ferramenta ideal. Se não tivermos uma forma de a aproveitar da forma mais rentável para nós, podemos ficar aquém das nossas possibilidades. Portanto, ter uma comunidade que nos ajuda com dicas e boas prácticas, assim como um bom sistema de suporte que nos guia na direção mais adequada é preponderante para o nosso sucesso.
Know-How: Na sequência do ponto anterior, ter uma imagem clara sobre o que podemos fazer e executar para atingir os nossos objectivos é essencial para obter o retorno que esperamos de uma plataforma que deverá servir para nos ajudar e não nos prejudicar. Isto pode ser traduzido em ter especialistas que nos ajudam neste processo ou um sistema de aprendizado que nós tenhamos ou podemos adquirir.
Mediante as respostas a todas estas questões, poderá chegar à conclusão que basta uma ferramenta que engloba todas estas funcionalidades ou então um mash-up de várias que se complementam e funcionam bem em conjunto.
Que tipo de Funcionalidades Base devemos considerar numa ferramenta de Marketing Automation para Conversão de Leads em Clientes?
Desengane-se quem pensa que este tipo de ferramentas apenas funciona de forma digital. O marketing directo tradicional ou físico continua fiável e muito rentável quando se aplica o conhecimento de forma correcta. Portanto, depende do seu modelo de negócio e Persona que deseja comunicar.
Mas de uma forma geral e mais voltada para o mundo do digital, necessitamos das seguintes funcionalidades base:
Sistema de Captação de Leads – Um formulário no nosso site ou num parceiro, assim como a aquisição através de cupões nas nossas lojas (sempre depende de modelo de negócio), a forma como captamos os dados vai dar-nos a informação necessária para iniciar o processo de conversão. Por exemplo, conseguimos medir que a pessoa que solicitou mais informações é de Viseu ou de Curitiba no Brasil é chave para todo o processo de mensagens pré-programadas que desenvolvemos ter o mesmo efeito para cada um dos nossos potenciais compradores. Por exemplo, no formato digital, um bom formulário consegue identificar o Geo-IP de onde se está a digitar;
CRM – É conveniente que se tenha sempre uma plataforma que nos permita saber exactamente de que forma obtivemos a lead, o que foi já enviado/comunicado e/ou qualquer outra interacção que tivemos com essa mesma pessoa para que não haja sobreposição de mensagens ou incongruências;
Trigger Activation – São regras que activamos nas plataformas em que mediante o cumprimento dessas mesmas regras são despoletadas mensagens personalizadas e diferenciadas mediante o passo em que a pessoa se encontra. Estas regras podem ser tão simples como: 1 dia depois da pessoa se subscrever deve receber a mensagem 2 pré-programada;
Sincronismo – Caso haja várias plataformas ou mesmo uma que seja externa ao nosso controlo deve sempre ser possível fazer um sincronismo ou comunicação entre o que se vai fazendo num lado com uma base de dados central. Desta forma, evitamos situações de duplicação de acções ou mensagens;
Relatórios Claros – Devemos conseguir obter o máximo de informação sobre os resultados do que estamos a efectuar. De preferência de forma integrada entre as várias fontes. Se pudermos personalizar os relatórios de acordo com as nossas necessidades será um ponto a favor porque nos poderá poupar muito tempo entre a análise e a capacidade de resposta, melhoramentos a implementar;
Capacidade, Robustez e Segurança – Sem uma plataforma com recursos para dar vazão à quantidade de exigência de comunicação que o nosso canal de leads nos obriga, assim como a segurança dos dados a conservar e a recolher, podemos estar a cair num poço sem fundo. Temos de nos assegurar que temos tudo pronto para assumir um crescimento considerável.
Compreendo que pareça ser algo complexo montar algo a este nível, mas vamos abstrair-nos da tecnologia (mais uma vez) e pensemos num caso prático. Vamos considerar que estamos a falar do Sr. José Almeida (nome fictício), proprietário de uma loja de informática.
O Sr. Almeida tem um site simples com as suas mais valias e nesse mesmo site, divulgou que está a efectuar uma promoção na venda de um novo smartphone. As pessoas poderão comprar directamente através do site, ou então deixar os seus dados para mais esclarecimentos sobre a promoção.
O Sr. Almeida, apesar da sua enorme vontade de poder ajudar e esclarecer todas as dúvidas por telefone e/ou email de forma pessoal e particular, não esperava esta adesão em massa e agora tem cerca de 200 novas leads todos os dias a cair na sua inbox. Maravilha, verdade?
Felizmente para ele e para o seu negócio, montou previamente um sistema de Marketing Automation muito simples mas que o ajuda a dar resposta à grande maioria das leads recebidas. O que ele preparou foi bastante simples.
Primeiro está a receber todas as leads numa base de dados central que por sua vez activa um alerta (trigger) para o seu programa de email marketing para enviar uma mensagem de agradecimento pelo contacto da pessoa em questão e ao mesmo tempo é mencionada muita informação sobre a promoção, com links para descarregar um PDF com informação detalhada do smartphone, assim como, as condições da sua promoção.
Passado um dia é enviada nova mensagem desta vez com informações sobre a empresa do Sr. Almeida, os anos que está no mercado e mesmo alguns testemunhos de clientes satisfeitos. Isto constrói um pouco mais de segurança e reputação.
Passa outro dia e é enviada informação sobre as suas mais valias face à concorrência de multinacionais, grandes distribuídores, etc. Deixa passar 2 dias e envia uma nova mensagem em que ressalva que o stock está prestes a terminar e que não quer deixar que essa pessoa perca esta oportunidade antes que esgote, assim como ainda lhe oferece os portes de envio se comprar dentro de um tempo determinado.
Obviamente que estou a simplificar todo este processo, mas é para que entenda que pode ser tão simples como activar uma série de mensagens que estão pré-programadas a que responda ao que se vai sucedendo com o seu potencial comprador.
Agora, estas regras têm que ser bem pensadas e definidas para que não lhe façam mais mal que bem e com um pouco mais de sofisticação poderá mesmo personalizar, de tal modo a sua mensagem que é como se tivesse um assistente virtual a agir em seu nome e sem que tenha qualquer acção da sua parte que não seja a sua monitorização e melhoramentos face ao que analisar.
Mais, o Marketing Automation é muito mais que envio de mensagens pré-programadas. É a monitorização das acções dos seus potenciais compradores ao longo da sua experiência no site, segundo as mensagens enviadas e mesmo a sua conversação com os mesmos.
O mesmo poderá ser efectuado através de qualquer formato que permita a relação directa (marketing directo) com o seu potencial cliente. Basta que programe as plataformas mais indicadas para tal.
Hoje em dia, existem inúmeras soluções à sua disposição. O que lhe recomendo é que se aconselhe com profissionais nesta área e construa o seu funil de vendas auxiliado por sistemas automatizados, para que possa escalar em vendas sem necessariamente ter que aumentar a sua força de trabalho. Quem sabe desta forma até poderá reduzir preços devido à gestão mais adequada dos seus recursos e assim se tornar mais competitivo?
Espero que lhe tenha sido útil. Caso tenha mais questões ou queira dar o seu contributo com case-studies ou a sua experiência, peço-lhe que se sinta livre de partilhar connosco nos comentários ou pelos meios que considerar mais oportunos.
Talvez pense que os marketers de topo bebem uma bebida mágica que os torna bem sucedidos. Mas o segredo não está na bebida. Está no seu comportamento. Lêem imenso, nunca param de estudar, procuram aprender com os sucessos e com os erros.
Como é que se tornou tão bem sucedido no marketing? E porque é que todas as suas campanhas de marketing parecem ser tão bem sucedidas?” – questões que coloquei muitas vezes a profissionais de marketing ao longo dos anos. As respostas eram sempre as mesmas:
Quando se estuda os grandes marketers dos últimos 100 anos, notamos que todos eles colocam uma enorme ênfase no estudo. Para se tornarem mesmo bons naquilo que fazem, todos eles estudavam marketing todos os dias. E todos eles acreditam que estudar tornou-se essencial para o seu sucesso.
Ler livros, é essencial para todos eles. E não apenas os livros da nossa área de actividade profissional, mas todo o tipo de livros, como os relacionados com o comportamento do consumidor, a psicologia, a economia, entre muitos outros.
Ao ter interagido com muitos profissionais, reparei que muitos deles são grandes conhecedores de assuntos e áreas muito diferentes – não apenas de marketing – e que isso pode ter a ver com a sua curiosidade natural.
Ao longo do meu percurso, constatei que os profissionais de marketing de topo assistem a muitos workshops e seminários de marketing. Nunca perdem uma oportunidade para aprender e percebem que a repetição é importante.
Em seminários e conferências, reparei que muitos oradores chegavam, faziam as suas apresentações e saíam cedo. Mas o mesmo não acontecia com os profissionais de marketing de topo. Esses chegam cedo, fazem a sua apresentação e ficam até ao fim. São pessoas que escutam e que se comprometem a fazer uso de todas as oportunidades que têm para aprender mais.
Alguns dos gurus de marketing que conheço têm um programa para a sua própria educação continua. Investem bastante tempo e dinheiro anualmente para obterem formação especifica em marketing.
Ser curioso é uma característica poderosa para qualquer um que queira ser bem sucedido em marketing e comunicação.
Normalmente, as pessoas que lideram nas suas áreas profissionais são curiosas e as maiores inquiridoras dentro de uma sala. Colocam questões e mais questões. Querem aprender e compreender como é que as coisas funcionam.
Se pensar nessa característica da curiosidade num contexto de um briefing de marketing, isso faz sentido, certo?
As melhores agências de marketing do mundo colocam imensas questões. E fazem-no porque sabem que as questões conduzem à informação. Quanto mais detalhes conhecerem, mais compreendem. Compreender é fundamental para criar, planear, executar campanhas de marketing bem sucedidas.
Pessoalmente, acredito que o erro faz parte do sucesso de qualquer um no marketing, na publicidade e na comunicação. Os marketers bem sucedidos usam os erros para aprender. Eles não vêm a falha como um erro imperdoável, mas como parte do processo para entender melhor, usando depois os “insights”, as suas visões e percepções, para melhorar futuras campanhas.
Tão ou mais importante, reparei que os marketers de topo não têm medo de falhar. Eles sabem que não existe uma abordagem ou resposta perfeita no marketing. E também sabem que o verdadeiro juiz de qualquer actividade de marketing é a audiência.
Por outras palavras, não podemos saber o que a audiência pensa nem como uma audiência vai reagir até que a mensagem lhe chega. É só nesse momento que tudo se clarifica. E é nesse momento que sabemos se fomos bem sucedidos ou se falhámos.
Os marketers de topo também estudam os seus sucessos. Eles não têm qualquer prazer em celebrar apenas os seus sucessos, e sim em compreender porque é que uma actividade de marketing foi bem sucedida. Ter esse conhecimento e atitude não só é valioso, como é essencial, é demandável. É uma parte importante do treino em marketing. E se estudarmos bem a lição, obtemos “insights” valiosos que nos podem ajudar a transformar erros em sucessos.
Quando olho para trás, recordo-me de algumas ocasiões onde a minha equipa ou um cliente foram inflexíveis quando chegou a hora de compreender os “porquês” de uma campanha ter sido um sucesso. Estávamos demasiado ocupados a celebrar os nossos sucessos, durante a maior parte do tempo, sem querer saber que a chave é compreender o porquê de termos sido bem sucedidos, pois só assim poderíamos replicar o sucesso.
Neste aspecto, criar uma cultura de experimentação pode ajudar. Escreverei mais sobre o que isso pode significar, num próximo artigo.
PS: Neste último ano, talvez um pouco mais, dediquei 45 a 60 minutos por cada dia para estudar marketing. É necessário dedicação e disciplina. E descobri que além de ser altamente útil e importante, também é inspirador.
Michael Leander, fundador da Markedu, é um reconhecido e premiado orador/formador na área do marketing, tendo apresentado palestras em mais de 40 países em 6 continentes. Como consultor, Michael Leander trabalhou, com empresas como a Bang&Olufsen, Maersk, IKEA Bank, Philips, IBM e Toyota.	
Quais são as redes sociais mais populares? Como é que os marketers as podem usar para chegar a uma audiência mais vasta através do social media marketing?
Este infográfico da JBH, em colaboração com a Smart Insights e a Similarweb, responde a estas questões e aborda as últimas tendências para marketers.
Apesar de ser cada vez mais difícil obter reach orgânico, o social media marketing continua a ser uma opção incrivelmente lucrativa.
De todas as ferramentas de marketing e tácticas disponíveis hoje, o social media marketing continua a ser a prioridade de topo para muitos.
Mas em que redes sociais deve capitalizar? Os utilizadores de dispositivos móveis são mais importantes do que aqueles no desktop e que indústrias podem gozar de maior sucesso?
O Facebook fez mudanças na visibilidade do seu Newsfeed. O Periscope no Twitter permite que os utilizadores façam transmissões ao vivo e disponibiliza serviços de gravação. Agora, o Instagram oferece anúncios carousel, assim como os Pins compráveis do Pinterest estão vivos.
“O aspecto mais interessante que encontrei neste infográfico é o facto dos dados serem internacionais, em vez de serem apenas americanos, e a app do YoutTube tem muito maior penetração no mercado do que a app do Facebook”, diz Sarah Snow, Content Hacker do Social Media Today.
“Talvez porque existem cada vez mais utilizadores a recorrer aos seus telemóveis em vez de computadores desktop, ao Twitter e ao Pinterest, que são mais populares via mobile, possa ter maior crescimento a curto prazo.
E o que é que as pessoas compram online? De acordo com este infográfico, compras relacionadas com casamentos representam 11.38% dos gastos online, enquanto o vestuário compreende uns meros 6.14%. Sinto-me um pouco dúbia a respeito destes números”.