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Gerenciamento de Mudanças - ITIL
1. Gestão de Mudanças - ITIL Autores Adolfho Athyla Aldenio Silva Gilvan Reis Silvana Vitorino Marcos Vinicius
2. O que é ITIL Information Technology Infrastructure Library Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de fato Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas
3. Gerenciamento de Serviços em TI Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento Financeiro Suporte a Serviço Central de Serviços (Função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação
4. Nível de Serviço Disponibilidade Capacidade Continuidade de Serviços de TI Financeiro Liberação Incidente Segurança Problema Configuração Mudança Central de Serviços Inter-relacionamento entre os processos Gerenciamento de Mudanças
5. Gerenciamento de Mudanças Missão  Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia da organização. IMPORTANTE: "Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança" Objetivo
6. Gerenciamento de Mudanças Uma Mudança é:  Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração.  Ação: adição, modificação ou remoção  Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associada Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças. Definição
7. Gerenciamento de Mudanças  Gerente da mudança  Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB)  Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)  Comitê de gerenciamento  Revisor independente  Construtor da mudança  Executor da mudança Responsabilidades
8. Gerenciamento de Mudanças  Aceite  Classificação  Verificação e planejamento  Coordenação  Construção  Testes  Execução/implementação  Avaliação  Provisão de informações gerenciais Atividades
9. Gerenciamento de Mudanças  Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação:  Razão da mudança  Item de Configuração que será mudado  O que envolve a mudança  Quando a mudança será implementada  Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado  Aprovações não são dadas neste ponto Aceite
10. Gerenciamento de Mudanças  Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente  Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurança  Impacto em outros serviços  O efeito de mudanças não implementadas  Os recursos requeridos e a disponibilidade deles Verificação e planejamento
11. Gerenciamento de Mudanças  A mudança teve o efeito desejado  Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados  Não existem efeitos inesperados ou indesejados  Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados  O plano de implementação funcionou corretamente  A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados  O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente Avaliação
12. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo - Mudanças Iniciadores da Mudança Filtra requisição Gerente da Mudança Aloca prioridade inicial Gerente da Mudança Urgente? Procedimento Urgente Sim Decide categoria ou modelo padrão Gerente da Mudança Não Aprova, rejeita e programa Gerente da Mudança Autorizada ? Executa mudança, planos volta e planos de teste Construtor da Mudança Testa mudança Revisor independente Falha Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Não Fecha Mudança Sim Sim Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM Aceita? Sim Não Aprova, rejeita e programa CCM Aprova, rejeita e programa Comitê de Gerenciamento Sim Não Menor Média Maior
13. Gerenciamento de Mudanças Exemplo de processo – Mudanças Urgentes Chama o CCM ou CCM/CE Gerente da Mudança Verifica impacto, recursos e urgência (rápido) Gerente da Mudança Urgente? Não Prepara a mudança urgente Gerente da Mudança Sim Testa mudança Revisor independente Coordena Plano de volta Gerente da Mudança Revisa mudança Gerente da Mudança Sucesso ? Não Fecha Mudança Sim Interação com Gerenciamento de Configuração: • Registra a RDM • Atualização das ações e da RDM • Fechamento da RDM Processo normal Há tempo para teste ? Sim Funciona ? Não Garante que os registros foram atualizados Gerente da Mudança Sim Coordena a implementação da mudança Gerente da Mudança Funciona ? Não Sim
14. Relacionamento com gerenciamento de projetos Registro e classificação Aprovação Autorização e implementação Avaliação Gerenciamento de Mudanças Monitoração e planejamento Construção Teste Implementação Gerenciamento de Projetos/ Programas Monitoraçãodamudança
15. Gerenciamento de Mudanças  A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviços  Menos mudanças falhas ou retornadas  Melhores avaliações das mudanças serão realizadas  Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes.  Ajuda a manter a confiabilidade do banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC)  Controle sobre alocação e consumo de recursos  Melhora na comunicação relativa a mudanças Benefícios
16. Benefícios ao Negócio  Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios;  Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;  Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI (adaptar-se às mudanças);  Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo;  Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.
17. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL  Falhas 30% de redução de falhas 50% de redução no tempo de solução  Capacidade 15% de redução da capacidade excedente  Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas  Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo  Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças 50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas  TCO 10% de redução do custo total de propriedade, ou seja relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido
18. Conclusão A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar:  Processos de Negócio,  Processos de desenvolvimento de software e  Processos de Gestão e Governança de TI.
19. Problemas potenciais do Gerenciamento de Mudanças  Escopo de mudanças é grande demais para os recursos disponíveis. Pode gerar atrasos.  Falta de clareza nas propriedades dos sistemas impactados.  O processo de gerenciamento de mudanças deve ser implementado em parceria com o processo de gerenciamento de configuração. Caso contrário, não terá efetividade,ou seja, quais serviços de TI são de responsabilidade daquele processo.  Burocratização do processo.  Procedimentos de contigência que não existem ou nao foram testados.
20.  Acompanhamento manual do processo, o que gera sobrecarga a quem o executa.  Falta de acompanhamento da alta gerência faz o tempo de implementaćão crescer, e há resistência dos novos controles, a menos que haja comprometimento dos gerentes.  Mudanças de emergência frequentemente provocam a falha do processo.  Por não haver processo de gerenciamento de mudanças, problemas como:  Ausência de documentação para formalizar uma solicitação de mudancas;  Descentralização das solicitações de mudanças;  Ausência de filtros de prioridades para execução de mudanças;  Falta de prazo limite para aprovação da solicitação.
21. Referências [itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)  http://www.itsmf.com itSMF Brasil:  http://www.itsmf.com.br Livros ITIL:  http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/ ITIL:  http://www.itil.co.uk Simulado online (em inglês):  http://www.companyweb.com.br/itil