O infortúnio da mídia social nas telecomunicações - Falando de TI
IBM Brasil on Facebook O infortúnio da mídia social nas telecomunicações
Existe um velho ditado que diz "Os filhos do sapateiro sempre andam descalços". Esse aforismo detém grande relevância para as companhias de telecomunicações (Telcos). No ditado, o sapateiro é tão bem sucedido em fazer sapatos para os outros, que seu filho – e seu próprio futuro – ficam negligenciado.
No mundo atual, com a conectividade bastante presente, em que tablets e smartphones substituíram os PC's, o grande sucesso da telecomunicação em conectar o mundo tem criado um desafio surpreendente para o futuro da própria indústria. Paradoxalmente, esse desafio decorre de uma das estrelas que vem brilhando desde a década passada: a mídia social.
Como o networking social e aplicações de comunicações como Facebook, WhatsApp e Skype têm sido global – graças, em grande parte, ao crescimento da banda larga e dos serviços de wireless construídos por grandes empresas de telecomunicações – a mídia social está modificando mensagens convencionais e ligações, assim como o crescimento futuro da receita, bastante longe das Telcos.
O que nos questionamos é "como as Telcos estão se adaptando a esses novos competidores, bem como para um perfil emergente de consumidores mais experientes em mídia social?". Para responder esta questão, a IBM publicou recentemente um estudo realizado com 22 mil consumidores em 35 países e com executivos das 15 maiores companhias de comunicação do mundo.
A pesquisa revela o crescimento dramático para os negócios das grandes companhias de telecomunicações e que seus clientes estão se afastando dos tradicionais serviços de comunicação, por meio do qual as telcos atraíram, durante muitos anos, grande parte da sua receita. Além disso, quase 31% dos entrevistados terão ou irão parar de realizar ligações telefônicas. Uma parcela semelhante (34%) terá ou irá reduzir o envio de mensagens de texto (SMS). Na verdade, os custos mundiais para a operação de serviços tradicionais, incluindo SMS e MMS, decaíram pela primeira vez em 2013.
Entretanto, estamos presenciando um maior uso da mídia social e aplicativos relativos. Isso é bastante pontuado no estudo, no qual verificamos que dois terços dos consumidores (65%) utilizam as mídias sociais diariamente – em mercados emergentes, isso representa 75%. O uso de apps, como WhatsApp, por exemplo, representam 53% de utilização para comunicar-se com outros (essa parcela cresce 65% nos mercados emergentes).
A rápida disseminação dos canais sociais de conversação por gigantes como Facebook e Google também estão dando aos consumidores uma forma de controlar a reputação das companhias de telecomunicação e também decisões nos negócios. Essa tendência está preocupando os líderes da indústria, porém, o estudo aponta que assim como o crescimento das mídias sociais é um risco para os negócios, também é a aposta das grandes telcos para criarem novas formas de relacionamento com seus clientes e desenvolver novos serviços.
Atualmente, os consumidores possuem um poder extraordinário para ajudar na construção ou extinção de marcas graças à forma com a qual compartilham informações nas mídias sociais, postando textos, comentários etc. Entretanto, quando buscam por novos serviços de comunicação, 56% procuram por dicas nas mídias sociais — 78% dentre aqueles com menos de 25 anos. Curiosamente, somente 41% dos consumidores relatam que visitaram portais de provedores de telecomunicações.
Os provedores de comunicação devem usar essas ferramentas sociais para reaprenderem o que seus assinantes mais querem e começar a identificar nichos onde eles possam entregar inovação e novos serviços, tirando partido da grande promessa das mídias sociais para melhor servir os seus clientes. Se o fizerem, também irão entregar uma maior eficiência e menores custos. Grandes empresas de telecomunicações terão esses benefícios para inaugurar a próxima onda que irá "encher os olhos" da revolução na comunicação.
Fonte: http://computerworld.com.br/blog/mercado/2014/07/28/o-infortunio-da-midia-social-nas-telecomunicacoes/