Época de faturar mais... e perder clientes depois | Webinsider
Época de faturar mais… e perder clientes depois
Esta compreensão é tão importante para o negócio, que criamos uma ferramenta em 2016, chamada Reptmonitor, que monitora semanalmente milhares de reviews de empresas do varejo em diversos países.
Resultado animador #sqn
Só em São Paulo a data movimentou quase R$ 45 bilhões, segundo a FecomercioSP, 4,5% a mais do que o ano anterior. O que corresponde a R$ 1,9 bilhão. Em tempos de crise, é um número muito animador. Mas será que o consumidor ficou satisfeitos com as compras?
Comecei então a análise por São Paulo, onde monitoramos 1 milhão e 700 mil reviews online de consumidores, sobre mais de 700 empresas ligadas ao varejo.
Para se ter ideia, a nota média das empresas deste setor na avaliação dos consumidores caiu para 3.1, bem distante da excelência ou média 5.
O grande "problema" é que essa insatisfação do consumidor está registrada através de avaliações online (reviews), em sites especializados e em redes sociais. E este registro impactará diretamente nas vendas e no sucesso dos varejistas.
Selecionei alguns dados de mercado que comprovam isso:
Mais de 85% dos consumidores têm sua decisão de compra afetada por reviews.
Positiva (90%) ou negativamente (86%). Ou seja, a grande maioria dos consumidores consulta estas avaliações online antes de decidir a compra.
As experiências negativas têm grande impactos nas vendas.
Perder clientes é muito caro.
As grandes redes também são afetadas.
Para se ter ideia da importância das avaliações online, um estudo da Harvard Business School define as avaliações online ou reviews como as responsáveis pela migração de consumidores locais de grandes redes como Applebee's e T.G.I. Friday's, para estabelecimentos menores. Pois para os consumidores as opiniões são mais confiáveis do que a propaganda, grande fonte de clientes das grandes redes.
Conversando com empresas do varejo de diversos portes, às vezes de países distintos, arrisco dizer que existe uma discrepância muito grande entre o discurso sobre "a importância da opinião do cliente", com a realidade aplicada.
É grande a resistência, por exemplo, para investir em novas tecnologias e estratégias, ferramentas essenciais para entender o sentimento do consumidor.
Esta falta de preocupação prática gera a mudança do comportamento do próprio consumidor, que opta por empresas que realmente se importam em oferecer novas experiência de consumo, baseadas na sua opinião e necessidade.
Em tempo, a Amazon recentemente comprou a Whole Foods por bilhões de dólares e o varejo tradicional americano ficou preocupado, pois atravessa uma grande reestruturação. A Amazon além de ser uma empresa de tecnologia, investe muito na relação com consumidores com excelência no assunto.
Fontes: Consume, Portal Novo Varejo, Buzzsumo, Zendesk, Jibit, Google, Harvard School, eCRM123, REPTMONITOR.