Compra física ou digital: o que preferem os consumidores? - WHOW
Enquanto em lojas físicas não é possível comparar preços instantaneamente, no online é preciso pagar pelo frete
POR João Ortega | 18/10/2021 18h20
Em um mundo cada vez mais digital, não há consenso entre os consumidores de que os canais online são os melhores para fazer compras. Isto mesmo: ainda há fatores que levam o público a preferir comprar em lojas físicas, mesmo com smartphones e acesso à internet entre a maioria dos brasileiros. É o que revela uma pesquisa publicada no início deste mês de outubro pela MindMiners, com dados coletados entre julho e agosto.
Entre as categorias de produtos, algumas são mais associadas à preferência do consumidor por loja física e outras à opção pelo digital. Alimentos e bebidas, farmacêuticos e mercado para pets têm maior aderência na compra física; eletrônicos e acessórios fazem mais sucesso nas lojas online. Já categorias como roupas e calçados, cosméticos e artigos para casa não têm preferência clara dos clientes.
Em relação à idade dos consumidores, o resultado da pesquisa é previsível. Gerações mais velhas (Gen X e Baby Boomers) preferem a compra física. Já os mais jovens (Gen Z e Millenials) estão mais acostumados às compras online.
Os consumidores ouvidos pela pesquisa citaram as principais vantagens e desvantagens de cada canal de compra. Abaixo, estão listados os benefícios e barreiras no físico e no digital, com a porcentagem de respondentes que assinalou cada ponto. Com isso, empreendedores podem pensar em alternativas para melhorar a experiência de compra em seus negócios, fortalecendo as vantagens e diminuindo as barreiras em cada canal.
Ver / provar produtos ao vivo (75%)
Levar produtos para casa após a compra (63%)
Falar com atendente ao vivo (48%)
Aproveitar o momento de compra como passeio (43%)
Promoções (43%)
Ir acompanhado de amigos ou familiares (26%)
Não poder comparar os preços com outras lojas instantaneamente (80%)
Deslocamento até a loja (77%)
Ter que carregar os produtos no transporte (40%)
Presença de atendentes / vendedores (39%)
Formas de pagamento restritas (27%)
É interessante notar que alguns pontos são, ao mesmo tempo, vantagens para determinados consumidores e desvantagens para outros. Por exemplo, alguns compradores gostam de ser atendidos por um funcionário da loja, enquanto outros preferem ser deixados sozinhos. Ou há aqueles que gostam de levar o produto para casa consigo, e outros que acham isso um fardo. Nesse sentido, o varejista pode criar alternativas, como possibilidade de frete mesmo para quem fez a compra física, e treinar seus funcionários para abordagens menos invasivas.
Comodidade de não sair de casa (70%)
Poder comparar preços com facilidade (70%)
Encontrar produtos que não sabem onde vende fisicamente (65%)
Cupons de desconto / promoções (62%)
Não precisa lidar com vendedores (31%)
Pagar o frete (68%)
Não poder ver / provar o produto (63%)
Dificuldade na devolução / troca (51%)
Aguardar o prazo de entrega (50%)
Segurança dos dados pessoais (38%)
Está claro que o frete, tanto o valor quanto o prazo de entrega, é um problema para a indústria do e-commerce. Portanto, a logística surge como um potencial de se diferenciar no mercado, oferecendo frete grátis e entrega no dia seguinte, por exemplo, como já acontece em alguns marketplaces.
Por último, vale destacar a importância de se ter uma estratégia omnichannel, ou seja, vender e atender o cliente em todos os canais. Assim, cada um tem a experiência pelo meio que preferir ou que for mais conveniente a ele naquele momento.