A lei, assim, tem por fim garantir as formas de participação da sociedade e de avaliação periódica da qualidade dos serviços públicos.
A lei prevê entre os direitos básicos do usuário a igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e as prioridades asseguradas por lei; aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos, entre outros. Dispõe ainda que os órgãos terão de disponibilizar e atualizar periodicamente uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços. Tais regras direcionam-se aos serviços prestados por órgãos e entidades da administração pública direta e indireta, contemplando o Executivo, Legislativo e Judiciário, além de entidades que prestam serviços públicos de forma delegada.