Vem aí uma nova Lei do SAC? - V2 Consulting
A qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor já foi motivo de muitas discussões e continua sendo abordado desde sua vigência em 2008.
Recentemente, este assunto voltou a ser pauta, após a publicação de análises para novas diretrizes voltadas ao atendimento do consumidor.
A SENACON (Secretaria de Defesa do Consumidor), levantou a necessidade de atualização da lei, devido ao aumento de reclamações no PROCON relacionadas aos serviços de atendimento ao cliente.
Entre os pontos em discussão para uma revisão da lei, estão a necessidade de um contato de reparação (callback) a consumidores lesados pela interrupção do contato, centrais específicas para que o consumidor consiga expor o descontentamento com o atendimento recebido, e acesso às informações da sua trajetória junto à empresa.
A expectativa é que as novas regras impactem positivamente os consumidores e as próprias empresas. Para os consumidores que acionarem as empresas, a nova lei traria, além de processos e direcionamentos mais claros e objetivos, medidas que visam a resolubilidade e a humanização dos atendimentos.
A SENACON, junto com Amélia Regina Alvez, consultora das nações unidas (PNUD), mapearam todas as pontas desse processo de relacionamento entre empresas e consumidores, para conseguir engajamento nas propostas apresentadas. A mudança na lei pretende evitar que conflitos entre consumidores e empresas cheguem a meios judiciais, e para que isso ocorra, ambos contam com um repensar na cadeia de atendimento ao cliente, com maior empoderamento das áreas e profissionais das empresas para uma pronta resolução das demandas trazidas pelos clientes.
Como a chamada Lei do SAC nasceu em 2008 e, desde então, tivemos muitas inovações e avanços nas empresas, principalmente nas questões de tecnologia digital, faz sentido uma atualização. Como ponto de atenção, espera-se apenas que os pontos que venham a ser modificados tratem efetivamente das causas das insatisfações dos consumidores, sem observar questões intermediárias ou acessórias, como algumas existentes na versão original da lei. E isso se dá porque no Brasil, infelizmente, quando uma lei com tamanho impacto como esta começa a tramitar, surgem lobistas e interesses dos mais diversos para definir o texto final.
Vale destacar que a Lei do SAC não se aplica a todas as empresas. Ela está restrita às empresas que são reguladas por agências do Governo Federal, como empresas do setor de telecomunicações, bancos, transportes e saúde, por exemplo.
Aguardemos! Que consumidores e empresas realmente melhorem suas relações, com leveza, menor custo e mais resolutividade!