Aprendizado interativo a favor do cliente - Clientesa
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Aprendizado interativo a favor do cliente
É impossível melhorar a jornada do cliente externo sem que se aprimore a experiência do cliente interno. Foi a partir dessa constatação que começou a se gestar, dentro da Cyrela, o projeto que provocaria uma transformação no relacionamento com os consumidores. Ganhador do Ouro no Prêmio ClienteSA 2019, na categoria Melhor operação de back office, o case Cyjoga – Mobile Game Learn foi apresentado no Meeting ClienteSA – Bench & Transformação, pela gerente de relacionamento com clientes, Caroline do Prado Mathias.
Tendo como lema "o jeito Cyrela de aprender", o Cyjoga começou a nascer quando a área de atendimento entendeu que seria necessário levar a todos os colaboradores a noção mais relevante: "Não vendemos apenas casas, apartamentos, edifícios, mas também e principalmente sonhos acalentados pelas famílias dos compradores", afirmou a executivo, acrescentando que "a nossa organização sempre teve muito conteúdo, mas precisava desvendar qual o melhor jeito de disseminar tudo por todas as equipes".
Na expectativa de atender a quatro principais anseios da área de relacionamento da empresa – aprimorar processos, incentivar a evolução de cada colaborador, cultivar relações de longo prazo e proporcionar a melhor experiência -, surgiu a ideia de criar um game. Foi contratada, então, uma startup com expertise para um aplicativo dessa natureza e surgiu o Cyjoga, mobile learn game. É uma plataforma de treinamentos em forma lúdica que busca melhorar o atendimento da equipe de suporte no nível 1; diminuir o número de chamados passados do nível 1 para o nível 2; melhorar o índice de solução no primeiro contato; aprimorar a nota no NPS quanto ao atendimento do cliente.
Em um sistema que oferece pontuação para prêmios de reconhecimento, o game possibilita, também, que o próprio usuário adquira percepção de sua evolução dentro das metas. E, de acordo com dados exibidos por Caroline durante sua exposição, os resultados para a área foram bastante significativos. A nota de qualidade da central, por exemplo, cuja meta era passar de 86,8 para 90, atingiu o patamar de 94,1. O que pôde ser exemplificado na prática, por Caroline, ao exibir um vídeo em que clientes manifestavam sua satisfação para com a empresa.