Como fazer um bom pós-venda e fidelizar seus clientes •
Você acabou de comprar seu produto e, alguns dias depois, recebe uma ligação da loja perguntando se você está satisfeito. Qual sua reação? A mais provável é que você terá uma grande surpresa, pois raramente isso acontece e, em segundo lugar, será uma satisfação por saber que a loja se preocupa com você. Mas por que ficamos surpresos? É que, na verdade, o que é exceção deveria ser regra. Apesar de ser uma ferramenta relativamente fácil de usar, barata e que traz ótimo retorno, infelizmente muitas empresas não dão o devido valor ao pós-venda. Mas para que isso não aconteça com você, separamos algumas orientações básicas sobre este assunto. Veja o que ele pode fazer por você e pelo seu negócio:
Existem basicamente dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo.
No ativo, você (vendedor) liga para o cliente com os seguintes objetivos: saber se ele foi bem atendido na loja, se está satisfeito com o produto e, por último, deixar claro para o cliente que você está à disposição para mais informações ou para ajudá-lo de outras formas. Antes de finalizar a ligação, pergunte ao comprador se você está autorizado a lhe fazer novas ligações, pois algumas pessoas não gostam deste tipo de contato. Se ele concordar, espere para ligar novamente apenas quando houver algo que possa beneficiá-lo, como um novo produto ou informações sobre uma nova promoção. Durante as ligações, seja cordial e tome cuidado para não ser invasivo, lembrando de agradecer sempre o comprador pelo tempo dispensado a você.
Já o pós-venda receptivo, é feito através dos canais de comunicação da empresa. Estes canais devem ser de fácil acesso: de nada adianta uma linha de telefone exclusiva para isso se ninguém atende ou pior: recebe a ligação com má vontade. O profissional que atende este tipo de ligação deve estar preparado para reclamações, já que dificilmente alguém liga para elogiar o produto ou serviço. Além disso, o cliente espera que seu problema seja resolvido, então, você deve procurar todos os meios para deixá-lo satisfeito e nunca esquecer de dar um retorno sobre a reclamação.
O pós-venda receptivo também pode ser feito por e-mail e até WhatsApp, mas isso é um pouco mais raro. Em todos os casos, é preciso que o cliente receba a máxima atenção possível e que tenha seu problema resolvido de forma rápida e eficiente. Agindo dessa forma, você e sua empresa passarão credibilidade e confiança ao cliente, podendo até reverter a má experiência que ele teve.
Depois de uma "rodada" de pós-venda, o que fazer?
Essa é a fase de análise de dados na qual você vai observar os pontos fortes e fracos da venda. Observe quais foram as boas experiências para reforça-las e até ampliá-las. Por exemplo: você percebeu que, durante a venda, os clientes ficaram muito satisfeitos com as várias formas de pagamento oferecidas pela loja. Então, além de mantê-las seria possível até ampliar este serviço? Apenas verifique os prós e contras antes de viabilizar uma boa ideia. E quanto às experiências negativas? Verifique quais são as reclamações "campeãs" e mude imediatamente o que está sendo feito de forma errada. Estabeleça uma ordem de prioridades e vá resolvendo os itens da lista, um por um. Por exemplo: se muitos clientes estão reclamando do atendimento, é hora de dar um treinamento para a equipe.
Outra grande vantagem do pós-venda é a fidelização do cliente.
Atualmente existem muitas opções de lojas vendendo o mesmo produto que o seu, e a concorrência é grande. Então, como fazer com que o cliente continue comprando com você e até volte? Como já dissemos, com o pós-venda é possível oferecer novos produtos e até montar promoções exclusivas para ele, baseado nas compras anteriores. Quer mais? Saiba que uma pessoa que já comprou na sua loja tem mais chances de retornar e fazer compras de valor mais elevado – isso porque você já conquistou sua confiança.
Se você ainda não está convencido, saiba que é cinco vezes mais barato investir no pós-venda e fidelização do cliente do que prospectar novos compradores. Lembre-se que o cliente que comprou com você, já passou por todo o processo de compra: já conhece você, os produtos e está satisfeito. Já a prospecção envolve um processo de convencimento e apresentação da marca, que nem sempre é revertido em vendas, além de dispensar muito tempo da equipe.
Nos casos de e-commerce, o pós-venda também é muito importante. Isso porque cada vez mais os consumidores estão relatando suas experiências online. Existem até sites especializados em "ouvir" e publicar as reclamações, o que é uma péssima propaganda. Antes de comprar um produto, muitas pessoas procuram saber as opiniões de outros compradores. Se sua loja for alvo de algumas dessas reclamações, a primeira providência é dar uma resposta ao cliente imediatamente e resolver o problema dele o mais rápido possível. Certifique-se de que esta resposta possa ser vista por todos que têm acesso à reclamação.
Ainda falando em e-commerce, experimente ferramentas digitais de pós-venda como o CRM (CustomerRelationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Com ele é possível automatizar os contatos, criar um histórico do relacionamento com o cliente e fazer ações exclusivas, como oferecer descontos, informar lançamentos e parabenizá-lo pelo seu aniversário.
Para finalizar, lembre-se que o pós-venda, apesar de ser negligenciado, custa pouco e é uma ferramenta muito importante para fidelizar o cliente, que gosta de ser bem tratado. O fundador do Wal-Mart, Sam Walton, sabia disso. Palavras dele: "…divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar. "