O que pode ser caracterizado como um bom suporte em ERP?
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por	Gustavo de Andrade Silva	 Segunda-feira, 19 de abril de 2021	Tempo de leitura: 12 minutos
Escolher o ERP ideal para a sua empresa é uma tarefa árdua, mas não impossível. Para tanto é necessário analisar o serviço prestado como um todo. Isso vai desde as características e qualidade do software escolhido, até o suporte oferecido pela empresa durante todo o processo, da implantação da ferramenta até o seu uso.
E a questão do suporte nem sempre é ponto de atenção de quem está fazendo a contratação. Mas deveria, já que o suporte é uma das atividades contínuas e que vão garantir que você possa aproveitar a máxima eficiência na aquisição de um ERP de qualidade.
Por que devo me preocupar com o Suporte do ERP?
Em todo serviço adquirido, o pós-venda deve ser um ponto de atenção. E em situações de compras de serviços continuados, como é o caso do ERP, este fato é ainda mais evidente.
Ao adquirir um ERP, o sistema de atendimento e suporte fornecido deve ser um dos fatores mais importantes de avaliação da ferramenta, já que logo na instalação do software a sua empresa vai contar com o apoio da equipe de atendimento inicial.
Fazendo uma breve colinha de quais são as etapas gerais do pós-venda envolvidas na compra de um ERP temos:
Infográfico: fases do pós-venda na contratação de um ERP
Como se pode notar, em todas as fases do pós-venda o atendimento/suporte oferecido é um fator chave na garantia de que você terá uma boa experiência na contratação de seu ERP. Por isso, se debruçar sobre a qualidade do suporte e atendimento oferecido pela empresa é essencial.
Quais pontos devo avaliar no suporte em ERP?
A avaliação de um bom suporte e atendimento traz alguns pressupostos do senso comum. No caso da contratação de um serviço de ERP, todavia, é necessário avaliar alguns pontos específicos e que vão além do que estamos habituados a avaliar no cotidiano. Confira os principais pontos de atenção a serem avaliados.
1 – De olho no site: o atendimento se esconde?
Usualmente, o primeiro contato que você vai ter com a empresa é através da pesquisa virtual, entrando em contato com o site oficial. E logo neste contato já possível observar alguns aspectos acerca do atendimento ao responder às seguintes perguntas:
O site mostra, de forma simples e fácil, como entrar em contato com o atendimento?
Você encontra com facilidade as informações acerca da empresa, como telefone, e-mail de suporte e/ou comercial, chat ou endereço?
É possível fazer uma pré-avaliação da ferramenta através de um trial gratuito?
No site, há produção e divulgação de conteúdo constante, mostrando que a empresa mantém a ponte entre você e a experiência do produto sempre contínua?
São perguntas simples e que usualmente são possíveis fazer em qualquer pesquisa acerca da segurança e idoneidade de uma empresa. Mas serve também como um aviso inicial do que está por vir: se for fácil entrar em contato com a empresa e, em complemento, o site mostrar uma atualização constante de conteúdo, é um sinal verde de que um dos focos da marca é o atendimento ao consumidor.
2 – Fluxo de atividades pós-venda: há clareza e assertividade?
Depois do contato inicial, é essencial que durante a negociação comercial fique evidente e claro para você qual o fluxo de atendimento que a sua empresa receberá durante a implantação e manutenção do ERP.
Neste sentido, é importante que a empresa fornecedora de ERP ofereça um cronograma de atividades bem delimitado e feito de forma adaptada às necessidades de sua empresa.
Este cuidado em desenvolver um projeto flexível e que leve em conta as particularidades de sua loja é essencial, já que cada organização tem o seu próprio modo de funcionar e isso vai influenciar diretamente na implantação e ativação do ERP.
Outro aspecto positivo a ser observado no fluxo de atividades do pós-venda é a existência de treinamento em diversos formatos: desde o treinamento com o profissional de ERP, que vai preparar a sua equipe para manusear a ferramenta, até a existência de materiais autoexplicativos, como vídeos tutoriais, FAQ etc.
Isso é importante, porque muitas dúvidas podem surgir após o treinamento e ter acesso à conteúdo de fácil entendimento à sua disposição e a qualquer momento pode agilizar a resolução de muitos questionamentos e facilitar a sua adaptação à ferramenta.
Ao mesmo tempo, isso demonstra que a empresa fornecedora de ERP tem bastante domínio sobre a aplicação do software aos processos empresariais, sendo possível criar padrões que facilitam o manuseio e experiência.
3 – Canais de suporte e atendimento: há variedade?
Se tem uma coisa que incomoda o consumidor moderno é a falta de acesso ao canal de atendimento de uma empresa. Quem já passou pela situação de precisar de um auxílio em relação a uma compra e perceber que a empresa não está ali para resolver quando você mais precisa, sabe o quão frustrante isso é.
E em relação ao suporte ERP este fato é ainda mais evidente, já que um problema com a ferramenta pode trazer prejuízos consideráveis para a sua operação. Por isso mesmo, ao contratar uma empresa de ERP é preciso se atentar às formas de suporte de atendimento oferecidas.
Se as formas de suporte e atendimento são somente via e-mail, por exemplo, já é um sinal de atenção. O ideal é que a empresa ofereça canais de atendimento variados e que possam suprir aos diferentes níveis de urgência da sua necessidade.
Por exemplo, em situações urgentes o atendimento via telefone pode ser muito mais efetivo e resolutivo. Ao mesmo tempo, para situações de média ou baixa urgência adotar o modelo de help desk, com abertura de tickets e acompanhamento da resolução da situação, são ótimos para garantir que o seu problema está sendo analisado e resolvido com transparência e data indicada de resolução.
Em geral, indica-se que haja o atendimento via plataforma de atendimento (help desk), telefone/chat e e-mail.
Já o atendimento via redes sociais não é um pré-requisito deste tipo de serviço, já que o manuseio do suporte de um ERP exige mais formalização das requisições por questões de segurança informática.
4 – Satisfação dos clientes: pergunte e questione quem já está com a marca
Outro aspecto importante de avaliação do suporte de uma empresa de ERP é a satisfação dos clientes. Se os clientes da marca estão felizes e indicam a empresa sem medo, o sinal verde está lançado.
Pode ser que você não conheça nenhum consumidor da marca, mas com a conectividade que a internet oferece é possível encontrar os clientes e contatar os mesmos para tirar todas as dúvidas.
Outra maneira de verificar o nível de satisfação é através de avaliações disponíveis em locais como Google Meu Negócio, redes sociais em geral e sites como o Reclame Aqui.
Da mesma forma, muitas empresas indicam o seu catálogo de clientes durante o processo de negociação comercial, o que pode lhe oferecer outra fonte de pesquisa. E neste momento, deixe a vergonha de lado e pergunte mesmo!
5 – Atendimento comercial: porta de entrada para a sua avaliação
A compra de um ERP é coisa séria e deve ser feita com cautela, segurança e assertividade. E isso deve ficar claro durante o atendimento comercial que você recebe.
Se a empresa está preocupada em vender a ferramenta para você, "custe o que custar", este é um sinal vermelho sobre o atendimento que você vai receber no pós-venda. Afinal, sua empresa vai ser só mais um cliente.
O atendimento comercial de um ERP deve avaliar a sua empresa e necessidades para o fornecedor verificar se há um match entre o que ele oferece e o que você precisa. Isso porque existem muitas especificidades nas operações empresariais — e nem sempre o ERP oferecido vai conseguir suprir tudo isso.
Por isso, empresas de ERP bem estruturadas costumam oferecer a opção de teste gratuito da ferramenta durante a negociação comercial. Deste modo, você consegue saber se o ERP em análise é o ideal para a sua empresa através do uso e teste da ferramenta.
Oferecer essa transparência e sinceridade com o consumidor desde o início é essencial para as empresas que oferecem bons suportes e atendimentos em ERP. Portanto, fique de olho na postura comercial da empresa.
São muitos os aspectos que devem ser analisados em relação ao suporte e atendimento oferecido por empresas de ERP. Lembrando que todos os aspectos são importantes, já que o serviço oferecido é contínuo e diretamente ligado com o desenvolvimento de sua operação. Por isso, fique atento às dicas e não feche um contrato sem antes analisar o suporte e atendimento oferecido pela empresa.