Inova Business School | Experiência do Cliente | Customização como estratégia de diferenciação na experiência do cliente - por Leandro Diniz
Experiência do Cliente | Customização como estratégia de diferenciação na experiência do cliente - por Leandro Diniz
Quem gosta de experiência do cliente, precisa visitar duas novas lojas no Shopping Morumbi - SP.
Se você se interessa pelo tema de experiência do cliente, trabalha com CX ou mesmo está buscando insights sobre o assunto vale a pena planejar um passeio no Shopping Morumbi em São Paulo, que nas últimas duas semanas ganhou duas excelentes atrações, são elas a loja conceito da Riachuelo e a primeira loja da Kit Kat no Brasil.
Entre tantas coisas interessantes quero destacar um ponto que está cada vez mais evidente no processo de criação de valor da jornada do cliente que é a customização.
Na loja da Kit Kat por exemplo, além de uma grande variedade de sabores (são 18 opções) é possível criar o seu próprio chocolate, escolhendo massa, recheio e toppings, gerando mais de 1.500 combinações possíveis. Além de criar um novo sabor você pode também gravar frases nos chocolates e personalizar também a embalagem. Legal não é mesmo?
Já na loja conceito da Riachuelo você pode criar e aplicar customizações nas peças adquiridas, fazendo que com as suas roupas se tornem únicas e tenham a sua identidade.
Além de entregar uma experiência única para cada cliente a customização é uma ferramenta poderosa de comunicação, provavelmente veremos em breve no Instagram uma série de Kit Kats customizados.
A dica que fica é a seguinte, dentro da jornada do cliente, onde é possível usar customização para tornar aquela experiência do usuário/cliente única?
Essa é uma estratégia que atinge em cheio os millenials que são apaixonados pelo sentimento de exclusividade que a customização oferece.
Com a escala que as impressoras 3D deverão ganhar nos próximos anos, esse conceito será ainda mais disseminado provocando toda a cadeia de valor (indústria, logística, loja, etc...) a repensarem suas estruturas para atender um desejo cada vez mais latente dos consumidores, o de criar o seus próprios produtos emprestando know-how e marcas das empresas em que confiam.
Portanto, quem começar AGORA a oferecer customização na jornada dos seus clientes pode criar uma grande diferenciação em relação aos concorrentes.