Como o vendedor poderia ter controle do processo de compras? - Startupi
Sempre que dou um treinamento de "Challenger Selling" e aparece o slide "o vendedor tem que ter controle da venda" surge um desconforto na sala e sempre um vendedor fala "isto é impossível. Nos meus clientes quem tem controle do processo de compras é compras".
O vendedor nunca terá o DOMÍNIO do cliente ou o DOMÍNIO do processo de compras. O vendedor desafiador tem o controle da parte do processo de vendas onde ele atua, passando a ter maior assertividade no processo e na previsibilidade da transação, ou seja, quando e quanto fechará e, principalmente, onde a transação está no ciclo de vendas e como acelerá-lo.
A maioria dos vendedores tradicionais têm uma postura "passiva". Fazem tudo o que o cliente quer e como o cliente quer. Chamamos eles de vendedores "Yes Sir". Estes vendedores acham que o cliente é quem tem o poder, acham que se não for assim, então, o cliente não comprará, morrem de medo de perder a negociação e o cliente e, em especial, 75% dos vendedores morrem de medo do "cara de compras".
Dou, também, treinamento para compradores e 75% dos "caras de compras" morrem de medo dos vendedores. Na verdade, vemos que 75% dos vendedores e compradores não estão preparados e capacitados adequadamente para enfrentar uma mesa de negociações, mas isto é assunto para outro artigo.
Empresas que definem uma "carteira de clientes ANUAL" para os vendedores são as que têm mais "Yes Sir" porque o vendedor não quer perder o cliente.
O vendedor desafiador consegue colocar uma "pressão" no ciclo de decisão do cliente fazendo com que ele decida mais rápido e evitando a "inércia da decisão" que pode fazer com que a negociação seja perdida para o "tempo", ou seja, quando a compra deixa de ser importante para a empresa.
Uma das melhores práticas é remover todos os obstáculos que o cliente enxergar, ajudando o cliente a falar com os envolvidos no processo de decisão e aprovação, fornecendo referências e casos de sucesso para deixa-lo mais confortável com a decisão, e mostrando que o risco está sob controle. O Figueira adora usar o custo de não ter, ou o custo da demora em decidir, para pressionar o cliente a tomar uma decisão mais rápido. Lembro dele falando em uma reunião "cada dia que demoramos a decidir, sua empresa deixa de ganhar R$ 200 mil. Seu chefe deve estar aflito com esta perda diária".
O vendedor desafiador sabe o momento certo de negociar preços e condições comerciais. Ele não dá desconto logo de cara, mas sim usa várias táticas para evitar o desconto. Ele volta a discutir a solução colocando ênfase em valor e não preço. Fala de retorno de investimento, escopo e qualidade. Quando já tentou quase tudo… fala de custo/benefício. E por último tenta conseguir algum outro projeto ou benefício.
Ele usa 4 passos para ter uma negociação bem-sucedida.
Passo 1 – entender e adiar uma concessão. É importante entender as objeções e pedidos do cliente, mas não discutir imediatamente…Tem que conseguir dele a permissão para "prosseguir um pouco mais para que você tenha mais informações para decidir a melhor alternativa". O Figueira usa algo como "Entendo sua preocupação com desconto, mas gostaria de entender um pouco mais suas necessidades para poder fazer a melhor oferta para você, podemos prosseguir?"
Passo 2 – aprofundar e ampliar. O objetivo aqui é descobrir as necessidades básicas do cliente. O que, realmente, é fundamental para ele em sua oferta e quais são os itens que o cliente entenderá como "acessórios" (nice to have)?
Passo 3 – explorar e comparar. O objetivo aqui é descobrir a lista de critérios que o cliente usará para tomar a decisão. Preço será o item mais importante desta lista? Qual a ordem de importância e prioridade para critérios como qualidade do produto, suporte e assistência técnica, garantia e entrega do produto?
Passo 4 – ceder conforme o plano. Os passos 2 e 3 trarão informações importantes sobre o que o cliente entende ser fundamental e acessório na oferta, e os critérios de seleção. Então, está na hora de voltar a analisar a objeção ou pedido do cliente oferecendo algo que seja realmente importante para o cliente e podendo pedir alguma coisa em troca…Se você fez um planejamento antes da reunião de negociação, então, você sabe exatamente o que pode oferecer.
E então, o vendedor desafiador passa a ter maior controle sobre o processo de vendas, com maior previsibilidade e maior taxa de sucesso. A mudança é necessária porque é assim que o mercado está comprando hoje em dia. O vendedor antigo perdeu espaço.