Especificações técnicas | Zendesk
O que a Zendesk oferece
Seu Zendesk Support tem um domínio de email próprio e oferece suporte a diversos endereços. Todos os emails enviados para o Zendesk Support se tornam tickets. Configure seu endereço de resposta ("De") para emails enviados. Personalize o HTML e os modelos de texto de email.
Começar com o email
Converta tweets, mensagens diretas e favoritos em tickets do Zendesk Support. O Zendesk Support pode monitorar várias contas do Twitter e converter tweets em tickets, conforme necessário. Toda a atividade de tweets entre agentes e usuários do Twitter é adicionada como comentários de tickets.
Converta as publicações na linha do tempo e as mensagens privadas do Facebook em tickets do Zendesk Support. No plano Essential, vincule uma página do Facebook ao seu Zendesk Support. Adicione até duas páginas do Facebook nos planos Team, Professional e Enterprise.
Ofereça suporte em tempo real a seus clientes e inicie chats de forma proativa com os visitantes do seu site. Com ferramentas como atalhos e chat entre agentes, a colaboração em diversas conversas por chat agora é muito mais fácil para os seus agentes de suporte.
Oferecer suporte pelo Chat
Suporte integrado em qualquer ponto de seu site. Permita que os clientes pesquisem na base de conhecimento, enviem uma mensagem ou iniciem um chat em tempo real.
Suporte por telefone inserido
Software de suporte por telefone que permite aos agentes fazer ou receber chamadas de vários clientes dentro do Zendesk Support. Chamadas e correio de voz criam tickets automaticamente para controle e resolução fáceis. Os agentes podem fazer chamadas no navegador do Zendesk Support ou encaminhar para números externos.
Recursos do Talk
Suporte para um negócio global: selecione um número de telefone local ou grátis em mais de 40 países. Em algumas regiões, use portabilidade de um número existente (atualmente disponível na América do Norte).
Saudações múltiplas
Proporcione experiências personalizadas e localizadas com diversas saudações pessoais. Grave novas mensagens pelo telefone ou faça upload de arquivos de áudio para saudações de correio de voz, mensagens de IVR, de espera e sobre a disponibilidade dos agentes. Há suporte para arquivos WAV e MP3, no tamanho máximo de 10 MB.
Controle total de chamadas
As opções mudo, espera e transferir estão disponíveis para agentes no console de chamadas. Com a transferência dinâmica, permita que os agentes trabalhem sem interferências e reduza o esforço dos clientes. Coloque um chamador em espera para consultar outro agente antes de transferir ou dar uma posição para o cliente.
Usar o Talk
Defina o tamanho da fila para determinar quantas chamadas recebidas serão mantidas em espera, aguardando um agente disponível. Novas chamadas que excederem esse limite serão encaminhadas para o correio de voz. Defina um tempo máximo de espera na fila para determinar quanto os clientes podem esperar antes de deixarem um correio de voz.
Definir filas
Saiba quem está ligando com as informações do usuário no console de chamadas para chamadas recebidas. Chamadas recebidas de usuários novos e desconhecidos geram novas contas de usuário. Os detalhes de contato e o histórico completo de suporte em diversos canais ficam na palma da mão dos agentes durante uma chamada, para facilidade de consulta.
Encaminhe chamadas para um ou mais grupos específicos no Zendesk Support para que os chamadores em busca de ajuda cheguem aos agentes certos. Se mais de um grupo for selecionado, a chamada será encaminhada para agentes do grupo primário antes, depois para agentes nos grupos secundários por rodízio.
Sistemas de IVR (resposta interativa de voz)
Com resposta interativa de voz (IVR) de vários níveis ou árvores telefônicas, você pode encaminhar os clientes ao agente ou departamento certo e fornecer respostas gravadas para as perguntas frequentes. Crie um menu com opções que os chamadores podem selecionar pressionando teclas. Crie uma árvore telefônica simples com um único nível ou disponha em camadas vários níveis de menu juntos.
Criar uma IVR
Gravação de chamada e correio de voz
Grave as chamadas feitas e recebidas e os correios de voz para consultar conversas antigas e garantir a conformidade com os padrões de qualidade. Estipule um prazo de validade para as gravações de chamadas e correios de voz de 1 semana até 2 anos. Habilite a transcrição de correio de voz por número telefônico para facilitar consultas e agilizar a resolução de problemas. No momento, este recurso só está disponível em inglês.
Gerenciar as opções de gravação
Fique por dentro das atividades de chamada com dados granulares em tempo real sobre volumes de chamada, tempos de espera e de encerramento. Visualize as atividades dos agentes, como seus tempos de atendimento, espera e encerramento, além de suas chamadas aceitas, transferidas ou perdidas. Defina a disponibilidade ou indisponibilidade de um agente.
Monitorar a atividade de chamadas
Visualize e analise dados de chamada antigos por agente, status da chamada, tempo de espera e muitos outros critérios, para auxiliar a tomada de decisão operacional.
Dados de chamada no Explore
Controle e meça o desempenho do seu suporte por telefone e entenda como ele se encaixa nas suas operações gerais de suporte com as análises potentes do Insights.
O failover encaminha automaticamente as chamadas recebidas para um número alternativo no caso improvável de uma interrupção, garantindo que as chamadas importantes sejam sempre realizadas.
Adicionar um número de failover
Visualizações são um acervo de tickets com base em status do ticket, atribuições, grupo ou qualquer outra condição de ticket. Use as visualizações para ajudar no gerenciamento do fluxo de trabalho de tickets e na organização deles. O seu Zendesk Support é fornecido com visualizações pré-configuradas que recomendamos.
As macros permitem que agentes respondam a solicitações comuns com respostas padrão. Além disso, elas geram uma ação, como alteração do status do ticket. O Zendesk Support vem com macros pré-configuradas que recomendamos. Você pode adicionar mais, alterá-las ou desabilitá-las.
Formatação em rich text
Adicione rich text às suas respostas para tickets, como cabeçalho, listas com tópicos e outras formatações textuais úteis. Anexe ou inclua fotos no corpo do texto com facilidade.
Habilitar formatação em rich text
Campos de ticket personalizados ajudam a coletar todas as informações necessárias para uma solicitação de suporte. Esses campos podem ficar visíveis para agentes e/ou seus clientes e podem ser exibidos em tickets no Zendesk Support e no formulário de solicitação de suporte.
Visualizar o email original
Em qualquer ticket, visualize o email original enviado pelo cliente, incluindo o código fonte e HTML. O acesso ao email original expira 30 dias após o recebimento do email no seu Zendesk Support.
Visualizar emails originais
Agentes e clientes podem anexar arquivos aos tickets. Você pode até mesmo arrastar e soltar arquivos na sua resposta ao ticket do Zendesk Support. Os limites de tamanho dos anexos são 1 MB para o plano Essential, 7 MB para o Team e 20 MB para o Professional e o Enterprise.
Status de ticket em espera
Quando um ticket exige informações e resolução de um terceiro, defina o status do ticket como em espera, para que você possa diferenciar os tempos de resposta da sua equipe versus o dos terceiros.
Habilitar o status em espera
Conteúdo dinâmico são, essencialmente, placeholders multilíngues que inserem dinamicamente conteúdo de ticket baseado nas preferências de idioma do cliente. Os agentes podem usar conteúdo dinâmico para oferecer interações suporte localizado com facilidade. O conteúdo dinâmico é suportado em automações, macros, gatilhos e outras mensagens geradas pelo sistema.
Com os formulários de ticket, você pode criar diversos formulários de solicitação de suporte com um conjunto exclusivo de campos de ticket. Os formulários de ticket ajudam a fazer as perguntas certas e a reunir todas as informações importantes necessárias logo de saída. Eles podem ficar visíveis para os agentes e/ou seus clientes.
Multimarca para 5 marcas
Suporte para até 5 marcas, produtos, níveis de serviço ou regiões com Centrais de Ajuda exclusivas, canais de suporte e regras de negócios. Os dados e as atividades são centralizados em uma única conta, facilitando o gerenciamento.
Configurar suas marcas
Suporte para até 300 marcas, produtos, níveis de serviço ou regiões com Centrais de Ajuda exclusivas, canais de suporte e regras de negócios. Os dados e as atividades são centralizados em uma única conta, facilitando o gerenciamento.
Interface do agente em 28 idiomas
O Zendesk Support pode ser definido no idioma preferido do agente com uma interface localizada. Incluindo: alemão, francês, japonês, português, inglês, inglês (Reino Unido), espanhol, italiano, holandês, dinamarquês, russo, chinês simplificado, chinês tradicional, polonês e coreano.
Alterar seu idioma padrão
Tickets que requerem sua atenção
Esta é uma visualização do painel do agente que apresenta os tickets mais relevantes quando o agente se conecta pela primeira vez ao Zendesk Support. A visualização consiste em tickets novos, abertos e atribuídos para você, tickets não atribuídos em seus grupos e tickets sem atribuição a um grupo.
Entrar no Zendesk Support para conferir
Use o botão Play para abrir o primeiro ticket na visualização de ticket que não estiver sendo visualizado por outro usuário no momento. O botão Play elimina a escolha selecionada de tickets e acelera a produtividade do agente.
O modo guiado ajuda na concentração dos agentes, evitando a escolha seletiva. Os agentes selecionam tickets de suas visualizações atribuídas e são guiados imediatamente para o próximo ticket disponível na fila, na ordem configurada pelo administrador. Se o agente escolher pular um ticket, um motivo pode ser inserido para essa escolha, permitindo que os administradores vejam onde treinamento e desenvolvimento são necessários.
Configurar o modo guiado
Interface multiabas
O Zendesk Support tem uma interface com várias abas. Cada uma dá acesso a um ticket, ao perfil de um cliente ou aos resultados de pesquisa na base de conhecimento. Os agentes podem abrir várias abas em uma única visualização e executar diversas tarefas através de diferentes ações.
Clique no ícone Pesquisa na barra de navegação para realizar uma pesquisa instantânea por tickets, usuários, organizações e pela Central de Ajuda em uma nova aba.
O Zendesk Support vem com vários atalhos do teclado predefinidos. Aproveite-os para acelerar a produtividade na execução de ações de tickets e navegação pelo Zendesk Support.
O Zendesk Support é um aplicativo de página única criado em Ember.js para possibilitar uma experiência mais interativa, em tempo real, para você e sua equipe de suporte.
Por que escolhemos a Ember.js
A detecção de colisão de agente exibe outros agentes que estejam visualizando o ticket ao mesmo tempo e indica se eles estão editando-o ativamente. O Zendesk Support atualiza os campos de ticket em tempo real para permitir a colaboração entre os agentes trabalhando em um mesmo ticket juntos.
Os agentes podem utilizar um alias que será exibido publicamente em todas as comunicações com seu cliente. Com isso, eles podem criar uma persona e ocultar seus nomes verdadeiros.
Adicionar um alias de agente
Agente light é uma função única no Zendesk Support na qual o agente só pode visualizar tickets e adicionar comentários privados. Com esse complemento, você pode ter um número ilimitado de agentes light grátis, para expandir a visibilidade e o envolvimento por toda sua empresa.
Expandir o uso do Zendesk Support
Aplicativo Pathfinder
O aplicativo Pathfinder exibe o caminho do cliente em qualquer página da web, além de visualizações da Central de Ajuda e pesquisas (inclusive dentro do Web Widget) 30 minutos antes e após um ticket ser enviado.
Instalação e uso do aplicativo Pathfinder
Aplicativo Captura de conhecimento (beta)
O aplicativo Captura de conhecimento aproveita o conhecimento coletivo da sua equipe de suporte e permite que os agentes criem conteúdo novo, vinculem artigos da central de ajuda nos tickets e marquem conteúdo para melhorias diretamente da sua interface do agente do Zendesk Support.
Base de conhecimento apenas para agentes
Além de restringir determinadas seções na Central de Ajuda a grupos específicos de clientes, crie uma base de conhecimento interna apenas para agentes, para que eles possam consultar informações, documentações e processos.
Restringir sua base de conhecimento
Configure as habilidades dos agentes e atribua-os a tipos específicos de tickets, encaminhando os tickets para os grupos de agentes. Isso assegura que os agentes recebam os tickets que conseguem sempre resolver de maneira eficaz.
Fluxos de trabalho de suporte
Monitore o desempenho da sua equipe definindo metas de nível de serviço para tickets específicos, com base em condições que você define, para medir os tempos de resposta, diálogo e resolução. Uma coluna SLA pode ser adicionada a qualquer visualização, para que sua equipe possa visualizar facilmente o status e a hora de violação.
Definir políticas de SLA
Regras de negócios: gatilhos
Os gatilhos são ferramentas que poupam tempo e dão início a um fluxo de trabalho baseado em alterações ou ações específicas a um ticket. O seu Zendesk vem com gatilhos pré-configurados que recomendamos. Eles estão incluídos em todos os planos. A partir do plano Team, você pode modificar, desabilitar ou adicionar gatilhos personalizados utilizando suas próprias regras e condições.
Regras de negócios: automações
As automações são ferramentas que poupam tempo e dão início a um fluxo de trabalho baseado em condições temporais. O seu Zendesk vem com automações pré-configuradas que recomendamos. Elas estão incluídas em todos os planos e podem ser alteradas ou desabilitadas. A partir do plano Team, você pode personalizar as automações utilizando suas próprias regras e condições.
Definir automações
Crie visualizações de ticket pessoais para uso próprio. Seu Zendesk Support é fornecido com visualizações pré-configuradas que recomendamos. Você pode adicionar mais, alterá-las ou desabilitá-las.
Macros pessoais
Crie macros pessoais para uso próprio ao responder aos tickets dos clientes. Seu Zendesk Support vem com macros pré-configuradas que recomendamos. Você pode adicionar mais, alterá-las ou desabilitá-las.
Personalizar macros
Visualizações de grupo
Crie uma visualização compartilhada disponível para os agentes de determinados grupos. Seu Zendesk Support é fornecido com visualizações pré-configuradas que recomendamos. Você pode adicionar mais, alterá-las ou desabilitá-las.
Crie uma macro compartilhada disponível para os agentes de determinados grupos. Seu Zendesk Support vem com macros pré-configuradas que recomendamos. Você pode adicionar mais, alterá-las ou desabilitá-las.
Compartilhar macros
Defina um horário de operação no Zendesk Support e aplique-o a fluxos de trabalho de ticket, gatilhos, automações e metas de SLA. Por exemplo, caso você não forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para os clientes, poderá declarar a disponibilidade e fornecer a eles uma estimativa melhor de quando receberão uma resposta.
Definir horário de operação
Vários horários de operação
Crie diversos grupos de horários de operação, chamados de Programações, no Zendesk Support e aplique-os a fluxos de trabalho de ticket, gatilhos, automações e metas de SLA. Os tickets recebidos podem ser atribuídos às Programações com base na localização dos clientes, agente respondendo ou por regras de negócios personalizadas definidas plo administrador.
Filtragem de regras de negócios por uso
Filtre e classifique regras de negócios para compreender melhor como suas automações, macros, gatilhos e visualizações são usados. As regras de negócios podem ser organizadas por data de criação, data de atualização, grupo e categoria.
Filtrar regras de negócios
Adicione um usuário individual a diversas organizações, em um máximo de 300. Útil para contratantes, supervisores ou funcionários que podem pertencer a várias unidades de negócios, departamentos ou localidades.
Configurar organizações dos usuários
Analise o uso e a eficácia das suas regras de negócios, como gatilhos, automações, macros e visualizações. A análise das regras de negócios permite que você identifique áreas para otimização.
Analisar regras de negócios
Compartilhamento de tickets entre instâncias do Zendesk Support
Os tickets do Zendesk Support podem ser compartilhados com outras contas do Zendesk Support e vice-versa. Estabeleça contratos de compartilhamento com parceiros e fornecedores da sua empresa que também usam o Zendesk Support para colaboração nos mesmos tickets.
Compartilhar tickets
Compartilhamento de ticket automatizado
Os tickets do seu Zendesk Support podem ser compartilhados automaticamente com outras contas do Zendesk Support e vice-versa. Estabeleça acordos de compartilhamento automatizado com parceiros e fornecedores da sua empresa que também usam o Zendesk Support para colaboração nos mesmos tickets.
Definir compartilhamento de tickets
Autoatendimento do cliente com o Guide
Base de conhecimento e Central de Ajuda
O Answer Bot aumenta a eficiência do autoatendimento respondendo a perguntas dos clientes com artigos relevantes da base de conhecimento do Zendesk Guide.
Configuração do Answer Bot
No Guide, crie um recurso com artigos úteis que respondam às perguntas mais populares dos clientes. Seções dentro da base de conhecimento podem ser restritas a certos grupos de clientes especificando uma organização ou tag.
Categorias e seções do Guide
O Guide está organizado na seguinte estrutura em árvore: Página inicial > Categorias > Seções > Artigos. Cada artigo é filho de uma seção que, por sua vez, é filha de uma categoria. Não é possível deixar artigos ou seções órfãs.
Organizar Central de Ajuda
Destaque os artigos que você quiser que sejam mais proeminentes na Central de Ajuda. Promover um artigo o move para a primeira posição de uma lista de artigos. Também destaca o artigo na lista com uma estrela para chamar a atenção para ele.
Visão geral de artigos
Visualize todos os artigos da sua base de conhecimento publicados e não publicados em um só lugar. Use a pesquisa para encontrar conteúdo facilmente e aplique filtros para refinar os resultados ainda mais.
Crie suas próprias listas de artigos com base em pesquisas e filtros que você aplicar. Consulte essas listas de artigos periodicamente para gerenciar e manter o seu conteúdo atualizado.
Além de restringir determinadas seções na Central de Ajuda a grupos específicos de clientes, crie uma base de conhecimento interna para os seus agentes, para que eles possam consultar informações, documentos e processos.
Adicione rótulos a seus artigos na Central de Ajuda para ajudar a aumentar a relevância deles quando palavras-chave ou frases específicas forem pesquisadas. Você também pode usar a API para recuperar artigos pelo rótulo.
Rotular artigos
Veja todas as alterações feitas aos artigos para questionar os agentes em caso de problemas. Você pode filtrar as ações de determinados usuários, analisar alterações específicas (como a exclusão ou publicação de um artigo) e se aprofundar nos detalhes das alterações que desejar.
Visão geral do histórico
Pesquisa instantânea para a Central de Ajuda
A Pesquisa instantânea para a Central de Ajuda preenche os espaços conforme os clientes pesquisam por conteúdo, oferecendo a eles sugestões de artigos e ajudando-os a pesquisarem mais rapidamente.
Pesquisa instantânea na Central de Ajuda
Web Widget: conteúdo contextual
A Ajuda contextual exibe artigos sugeridos da Central de Ajuda para os clientes no Web Widget antes mesmo que eles pesquisem. Ao usar palavras-chave na URL da página da web, a Ajuda contextual deduz automaticamente o que um cliente pode estar procurando e oferece as três sugestões de autoatendimento mais prováveis.
Ajuda contextual no Web Widget
Web Widget: conteúdo restrito na Central de Ajuda
Com a autenticação de usuário final no Web Widget, agora você pode incorporar conteúdo de uma Central de Ajuda restrita (uma que solicita que os usuários entrem para acessar)
Configurar conteúdo restrito
Fomente a fidelização à marca, coletivize o suporte e receba feedback com uma comunidade de clientes personalizável integrada ao seu Zendesk Guide. Crie tópicos nos quais os usuários podem adicionar publicações e comentar nelas.
Criar sua comunidade
Personalização da comunidade
Personalize facilmente a Comunidade do Zendesk para que ela combine com a sua marca. Modifique a aparência e o tom da Central de Ajuda do Guide usando ferramentas de design básicas, como seletores de cor e de fonte, ou controle totalmente o visual usando ferramentas robustas de personalização (Curlybars, baseadas em Handlebars, uma linguagem de modelo bastante conhecida).
Personalizar sua comunidade
Sugestão de publicação similar
Quando os usuários criam uma publicação nova, sugestões vão apresentar publicações com títulos similares para evitar publicações duplicadas.
Criar conteúdo da comunidade
Editor RTF: publicações e comentários
Adicione rich text a publicações e comentários, como cabeçalhos (somente nas publicações), listas com tópicos e outras formatações textuais úteis, além de anexar ou incluir fotos no corpo do texto com facilidade.
Classificar publicações e comentários
As ferramentas de classificação facilitam a navegação pelo conteúdo da Comunidade. Visualize as publicações por tópicos ou todas ao mesmo tempo. Classifique as publicações por data de criação, atividade recente, número de votos ou número de comentários; filtre as publicações por status (Planejado, Não planejado, Concluído, Respondido); e classifique os comentários por data ou número de votos.
Encontrar informações na comunidade
Seguir publicações e comentários
Siga novas publicações ou novas publicações e comentários para receber notificações por email quando houver atualizações, de modo que você possa permanecer interagindo na conversa.
Votar em publicações e comentários
Vote em publicações e comentários. Os usuários podem classificar com base no número de votos.
Definir status de uma publicação
Defina um status para uma publicação (planejada, não planejada, concluída ou respondida) para comunicar claramente onde uma solicitação de destaque ou publicação está no ciclo de vida.
Gerenciar conteúdo da comunidade
Destacar ou afixar uma publicação
Destaque as publicações em uma seção localizada em qualquer lugar do seu tema para chamar a atenção para determinadas publicações. Você também pode afixar as publicações no topo de uma seção para que ela permaneça lá, sempre aparecendo primeiro, independentemente da classificação.
Fechar comentários em publicações
Desabilite comentários em publicações individuais conforme necessário.
Criar tickets de publicações ou comentários
Crie tickets a partir de publicações ou comentários para continuar a conversar individualmente com os clientes.
Editar publicações e comentários
Edite publicações e comentários para garantir a precisão.
Marque publicações ou comentários como spam e habilite o filtro de spam para impedir a publicação de conteúdo de usuário final com suspeita de ser spam.
Habilite a moderação do conteúdo para aprovar todo o conteúdo que for contribuição de usuários finais antes de ser publicado.
Restringir o acesso ao conteúdo da Comunidade
Impeça que alguns usuários visualizem o conteúdo de determinados tópicos na comunidade. Por exemplo, configure um tópico de modo que apenas os usuários conectados possam visualizá-lo.
Seus clientes podem entrar em um portal do cliente exclusivo para acessar o histórico e a atividade de tickets, enviar e controlar tickets e visualizar uma lista de tópicos e perguntas assinados da comunidade.
Gerenciar solicitações de suporte
Seguir perguntas, artigos ou tópicos
Qualquer usuário conectado pode seguir os tópicos da comunidade, as perguntas ou os artigos da base de conhecimento. Eles receberão alertas sobre qualquer atualização feita naquele tópico, pergunta ou artigo, para que possam permanecer atualizados sobre as conversas de interesse.
Adicionar e atualizar CC's
Agora, usuários finais conectados podem enviar solicitações com cópia pelo formulário de ticket do Guide, bem como editar usuários copiados existentes no envio de um ticket atual.
Habilitar CC para usuário final
Formate seus artigos. Use negrito, itálico, sublinhado ou aplique outros estilos ao texto. Insira vídeos, imagens ou tabelas para adicionar elementos visuais.
Arrastar e soltar arranjos de conteúdo
Mova os artigos de uma seção para outra nas páginas de artigos individuais, ou reorganize os artigos, as seções e as categorias com um simples arrastar e soltar na página Organizar conteúdo.
Pesquise na base de conhecimento e na comunidade de uma só vez. Uma única pesquisa localiza artigos da base de conhecimento e perguntas da comunidade.
Entrar no Zendesk para conferir
Adicione rascunhos de artigos no Guide. Os artigos são salvos mas não são publicados. Publique um rascunho de artigo ou remova um artigo já publicado marcando uma caixa de seleção na página do artigo.
Habilite diversos idiomas no Guide e exiba apenas os artigos publicados no idioma de preferência do cliente. Adicione conteúdo localizado e gerencie todo o seu conteúdo multilíngue em um só lugar.
Localizar a Central de Ajuda
O conteúdo dinâmico é, essencialmente, placeholders multilíngues que inserem dinamicamente conteúdo de ticket baseado nas preferências de idioma do cliente. O conteúdo dinâmico tem suporte no Guide.
A interface de administrador do Guide pode ser definida no seu idioma preferido com uma interface localizada em alemão, francês, japonês, português, inglês, inglês (Reino Unido), espanhol, italiano, holandês, dinamarquês, russo, chinês simplificado, chinês tradicional e coreano.
Alterar idioma padrão
Suporte para mais de 40 idiomas
Especifique os idiomas aos quais você deseja oferecer suporte no Guide e defina um nome diferente para cada um deles. Nos planos Support Essential e Support Team, o Guide oferece suporte a um idioma. Nos planos Support Professional e Support Enterprise, o Guide Professional é necessário para escolher vários idiomas para o suporte. O Zendesk oferece suporte aos seguintes idiomas: inglês, inglês (Canadá), inglês (Reino Unido), francês, francês (Canadá), espanhol, japonês, português (Brasil), alemão, espanhol (América Latina), italiano, holandês, russo, chinês tradicional, chinês simplificado, coreano, dinamarquês, norueguês, turco, sueco, árabe, hebraico, polonês, bósnio, búlgaro, catalão, croata, checo, estoniano, finlandês, georgiano, grego, húngaro, islandês, indonésio, letão, lituano, filipino, português (Portugal), romeno, sérvio, eslovaco, esloveno, tailandês, ucraniano, vietnamita, persa.
Tema otimizado para dispositivos móveis
O tema Copenhague responsivo é o novo tema para a Central de Ajuda. Ele foi criado de acordo com práticas recomendadas e, por padrão, é otimizado para uma experiência elegante pelos dispositivos, incluindo dispositivos móveis, tablets e computadores. Você pode personalizar ainda mais o tema com logotipo, favicon e cores para combinar com a marca da sua empresa.
Personalizar Central de Ajuda para dispositivos móveis
Há um painel de personalização incorporado ao Guide, onde você pode alterar as cores, a fonte, o logotipo e o nome.
Personalizar Central de Ajuda
Veja as personalizações que você faz em tempo real sem afetar o que seus clientes estão vendo na sua Central de Ajuda no momento. Você pode visualizar por função: anônimo, cliente conectado, agente ou gerente.
Visualizar Central de Ajuda
O Guide vem com um editor de códigos integrado, para que você possa personalizar sua Central de Ajuda com HTML, CSS ou JavaScript. Escolha um modelo para acessar o código da página.
Editar código da Central de Ajuda
Trabalhe com o código de páginas usado para criar a Central de Ajuda. O código está incluído em modelos editáveis que definem o layout de cada tipo de página. Os modelos da Central de Ajuda incluem página inicial, página de categorias ou página de artigos, bem como o cabeçalho e o rodapé globais.
Os componentes são um conjunto de códigos que habilitam uma funcionalidade. Insira componentes no código da página de qualquer modelo para implementar personalizações avançadas no Guide. Não é preciso ter experiência com criação de códigos.
O mapeamento do host, também conhecido como mapeamento do domínio, permite que você use seu próprio subdomínio, como ajuda.minhaempresa.com. Isso permite encaminhar os usuários de uma página de empresa para o seu Zendesk automaticamente. Para exibir seu próprio domínio como ajuda.minhaempresa.com no seu site do Zendesk, você vai precisar de SSL (plano Professional e superior).
Definir mapeamento do host
Mutiplique (até 5) o número de Centrais de Ajuda Personalizadas
Gerencie até 5 Centrais de Ajuda separadas do Guide, cada uma com um destino, conteúdo e design de marca exclusivos, de uma única conta do Zendesk.
Centrais de Ajuda multimarca
Gerencie até 300 Centrais de Ajuda do Guide, cada uma com um destino, conteúdo e design de marca exclusivos, de uma única conta do Zendesk.
Visualize informações sobre seus clientes, desde informações de contato básicas e idiomas de preferência até dados capturados nos campos de usuário personalizados.
Entrar em sua conta do Zendesk para conferi-la
Aplicativo Dados do usuário
O aplicativo Dados do usuário do Zendesk exibe as informações do cliente, incluindo os detalhes do usuário e da organização, como tags, atividade do ticket e informações de contato, bem ao lado do ticket.
Os campos de usuário personalizados capturam informações sobre clientes individuais. Além disso, eles podem ser usados em gatilhos e automações, para que fluxos de trabalho exclusivos sejam definidos com base nos dados dos clientes.
Adicionar campos de usuário personalizados
Campos de organização personalizados
Campos de organização personalizados coletam informações sobre um grupo de clientes. Além disso, os campos de organização personalizados podem ser usados em gatilhos e automações, para que fluxos de trabalho exclusivos possam ser definidos com base nos dados do cliente.
Adicionar campos de organização personalizados
Una dados, como informações sobre clientes e atividades de suporte, do Salesforce e Zendesk. Visualize tickets do Support no Salesforce, transfira informações de conta e contato do Salesforce para o Zendesk Support e habilite a sincronização de dados em tempo real. Disponível em organizações Salesforce nas edições Group, Professional, Enterprise, Unlimited ou Developer.
Listas de clientes são um grupo de clientes filtrado pelos campos personalizados de usuário/organização e pelas tags que você definiu. Exporte uma lista para um CSV ou envie um email ou uma pesquisa com o MailChimp ou o SurveyMonkey para uma lista de clientes alvo.
Crie listas de clientes
Seus clientes podem avaliar o nível de satisfação com o suporte que receberam. Por padrão, seus clientes receberão um email 24 horas depois de um ticket ter sido definido para resolvido que faz uma pergunta com duas respostas possíveis: Bom, estou satisfeito ou Ruim, estou insatisfeito.
Avaliar seu suporte
Preveja a satisfação dos seus clientes. Com um modelo de Machine Learning, sua equipe pode entrar em conversas com mais contexto. A previsão é exibida em um ticket de suporte e pode ser incorporada às visualizações do ticket, aos fluxos de trabalho e relatórios.
Prever satisfação do cliente
Do Zendesk Support, envie uma pesquisa de NPS® para medir a fidelidade dos clientes e coletar o feedback deles. Entenda por que alguns clientes adoram a sua empresa e outros não recomendariam seus produtos e serviços. Conforme as respostas dos clientes chegam, o índice de NPS e os comentários mais recentes são capturados nos perfis de usuário deles.
Net Promoter, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas, e Net Promoter Score e Net Promoter System são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.
Medir fidelidade do cliente
Entenda os motivos por trás de seus índices de satisfação do cliente negativos oferecendo aos clientes a opção de explicar porque estão insatisfeitos. Isso pode ajudar você a distinguir entre feedback sobre a experiência do cliente e outros tipos de feedback.
Entenda os motivos da satisfação
Compare-se com a concorrência nas principais métricas de benchmark, como satisfação do cliente, tempo da primeira resposta e volume de tickets. Para obter o relatório mais recente, visite www.zendesk.com.br/benchmark.
Comparar seu suporte
Exportar a visualização de ticket para CSV
As visualizações de tickets podem funcionar como um modo de relatar os tipos de solicitações de suporte que você está recebendo. Exporte uma visualização de ticket para um arquivo CSV com uma entrada para cada ticket e todas as informações associadas sobre o ticket na visualização. Devido ao processamento envolvido na geração de um arquivo CSV, limitamos as solicitações de exportação para uma visualização a cada 10 minutos.
Exportar visualizações de tickets
Obtenha um resumo de visualização rápida de suas principais métricas de ticket por canal, benchmark e primeira resposta, além dos principais artigos, pesquisas e agentes.
Painéis de desempenho de suporte
Meça seu desempenho com visibilidade do volume de tickets, do desempenho dos agentes e de outras métricas de suporte determinantes. Os dados no painel de relatórios são atualizados de hora em hora. O painel não contém dados sobre tickets apagados.
Google Analytics para o Guide
Analise o comportamento de autoatendimento dos clientes com o Google Analytics para Central de Ajuda. O Google Analytics é uma ferramenta grátis de análise da web. Configure o acompanhamento personalizado de eventos em relação a atividades específicas de clientes, como as ações de um visitante antes de enviar um ticket.
Avaliar o autoatendimento
Painéis do Guide
Obtenha um instantâneo da atividade do Guide com três painéis pré-configurados que capturam as tendências relacionadas à atividade da base de conhecimento, à interação da comunidade e aos comportamentos de pesquisa. Use essas informações para otimizar a experiência de autoatendimento do cliente.
Painéis da base de conhecimento e comunidade
Painéis do Talk
Fique de olho nas principais métricas de call center com painéis pré-criados para o Zendesk Talk e controle métricas como o desempenho dos agentes e os volumes de chamada.
Saiba mais sobre os painéis do Talk
Saiba mais sobre seu suporte por Chat com painéis pré-criados para o Zendesk Chat. Estes painéis podem ajudar você a compreender melhor a atividade dos agentes, os volumes de chat e a contribuição dos seus agentes para os resultados.
Saiba mais sobre os painéis do Chat
Controle automaticamente o tempo gasto em cada um de seus tickets do Zendesk Support. O aplicativo Controle de horas registra o tempo que os agentes dedicam a cada ticket, tornando mais fácil o gerenciamento do desempenho da sua equipe e das operações de suporte em geral.
Saber mais sobre o controle de horas
Explore (relatórios e painéis personalizados)
Interaja, filtre e analise mais de 50 relatórios de práticas recomendadas para medir a eficiência operacional, o desempenho dos agentes e a experiência do cliente. Crie painéis personalizados e destrinche os dados de modos significativos para melhor entender seus clientes e melhorar o fluxo de trabalho da sua equipe.
Compartilhe relatórios e painéis do Explore
Compartilhe relatórios do Insights com outros ad hoc ou programe relatórios para serem enviados regularmente por email. Mantenha toda a sua organização sincronizada com as interações com o cliente, seus comentários e o desempenho do suporte.
Compartilhamento de painéis com o Explore
Relatar sobre campos personalizados
Crie relatórios sobre campos personalizados criados no Zendesk Support.
Conjuntos de dados do Zendesk
Sincronização de dados de hora em hora com o Explore
Os dados do Zendesk são sincronizados com o Explore de hora em hora no Explore Professional e diariamente com o Explore Lite.
Obtenha informações valiosas acionáveis na execução das suas políticas de SLA com um painel de práticas recomendadas, bem como 11 métricas e 6 atributos específicos ao SLA adicionado no seu Zendesk Insights.
Conjuntos de dados do Explore
SSO com JWT
Com o single sign-on (SSO) você autentica usuários nos seus sistemas. Uma vez autenticados, os usuários conseguem acessar o Zendesk sem precisar inserir credenciais de entrada distintas. O Zendesk somente libera acesso para os usuários que você autenticou. O SSO do Zendesk se baseia na tecnologia JSON Web Token (JWT), que protege a troca de dados de autenticação de usuários.
SSO com Twitter, Facebook e Google
O Zendesk oferece várias opções de SSO. Faça a integração de single sign-on com sua identidade existente através de contas no Twitter, no Facebook ou no Google.
Usar opções de SSO
O Zendesk oferece os seguintes níveis de segurança da senha: baixo, médio e alto. Defina um nível de segurança de senha para usuários finais e um nível diferente para administradores e agentes. Somente administradores podem alterar o nível de segurança da senha. Nos planos Professional e Enterprise, você pode especificar seu próprio nível de segurança da senha personalizado.
Proteger seu Zendesk
A autenticação de 2 fatores oferece mais uma camada de segurança para sua conta do Zendesk, tornando mais difícil que outra pessoa entre como se fosse você. Os administradores e agentes que ativarem essa configuração precisarão fornecer um código, enviado para seus celulares, além de uma senha quando entrarem.
Proteger seu login
O Zendesk tem certificação ISO 27001:2013. A certificação ISO 27001 aplica-se ao gerenciamento de desenvolvimento, às operações, à manutenção e à oferta de produtos de SaaS fornecidos aos clientes pelo Zendesk, incluindo o Zendesk Chat. A certificação do Zendesk não é extensível a nenhum serviço de terceiros.
Gerenciamento de dispositivo de agente
O Zendesk monitora os dispositivos usados para acessar sua conta. Confira regularmente a lista de dispositivos vinculados à sua conta para averiguar se há algum dispositivo suspeito relacionado. Os administradores receberão uma notificação por email quando um novo dispositivo for adicionado à lista.
SSL (Secure Socket Layer) é um protocolo de criptografia que assegura comunicações seguras com seu portal web do Zendesk. O SSL está habilitado por padrão. A conexão segura é indicada no navegador do cliente pelo https (de HTTP Seguro) na URL e por um ícone de cadeado na barra de endereços.
Proteger sua comunicação
Hospedagem de certificado SSL
Se você alterar o subdomínio do seu Zendesk de zendesk.com para um próprio, nosso certificado de SSL não será mais aplicável. SSL hospedado é uma solução alternativa. O fluxo de trabalho de configuração geral consiste em obter um certificado SSL de uma autoridade de certificação e enviá-lo para nós, para que possamos instalá-lo nos servidores.
Usar SSL hospedado
Emails assinados digitalmente (DKIM/DMARC)
Com suporte para os padrões DKIM e DMARC, assine digitalmente emails enviados do Zendesk para comprovar que um email veio de alguém da sua organização e não de alguém fingindo fazer parte dela. A assinatura digital dos emails enviados só é suportada se você configurou um domínio de email externo para seu email do Zendesk.
Assinar digitalmente seus emails
SSO com suporte SAML
O Zendesk oferece suporte à Secure Assertion Markup Language (SAML), que permite que você ofereça single sign-on (SSO) ao seu Zendesk usando provedores de identidade corporativos como Active Directory e LDAP.
Ambiente sandbox de teste
Realize testes em seu Zendesk em um ambiente de avaliação, separado de sua instância de produção. Use a sandbox para testar, aprender e errar antes de tornar as alterações públicas.
Testar na sandbox
Restrição de acesso à rede
Restrinja o acesso a sua conta do Zendesk para intervalos de IP específicos. Escolha aplicar restrições para todos os usuários ou apenas para o portal do agente.
Especifique permissões granulares para agentes e controle o que eles podem acessar no Zendesk. Isso permite a você determinar funções para os agentes compatíveis com sua estrutura organizacional e fluxo de trabalho.
Personalizar funções de agente
Visualize uma lista detalhada de mudanças críticas que foram feitas à sua conta do Zendesk, usuário, mudanças de aplicativos, regras de negócios, tickets e configurações.
Visualizar registros de auditoria
Arquivo de conformidade de email
Envie todas as notificações por email do Zendesk de maneira privada para um endereço de sua escolha, mantendo um arquivo completo de comunicações.
Campo compatível com PCI
Recuperação de desastres com metas definidas para RPO e RTO.
Adicionar um campo compatível com PCI
Especifique uma região ou país onde os dados da sua conta devem ser armazenados. Selecione somente EUA ou somente União Europeia. Algumas restrições podem se aplicar.
Criptografia de todos os seus dados do Zendesk em repouso.
O Zendesk concluiu com sucesso uma avaliação de HIPAA/HITECH e pode disponibilizar o BAA (Business Associate Agreement, contrato de associação comercial) para ser executado por assinantes.
Utilize a API do Zendesk para automatizar e melhorar o suporte ao cliente com o Zendesk. O plano Essential permite 10 solicitações por minuto (RPM), o plano Team permite 200 RPM, o Professional, 400 RPM e o Enterprise, 700 RPM. Os usuários de API para volume alto podem adquirir um complemento para aumentar o limite para 2500 RPM. Mais informações em developer.zendesk.com.
O Zendesk tem mais de 500 aplicativos e integrações públicos disponíveis em seu marketplace. As categorias de aplicativos incluem Produtividade e controle de tempo, TI e gerenciamento de projeto, E-commerce e CRM, Telefonia e SMS, Conhecimento e conteúdo, Zendesk Labs, Análise e relatórios, Chat e colaboração, Pesquisas e feedback, Email e redes sociais.
Aplicativos personalizados privados e integrações
Crie seus aplicativos ou integrações de canal próprios do Zendesk para uso exclusivo em sua conta com nossa estrutura de aplicativo ou canal. Exiba e atualize dados externos, oculta ou exiba um campo em um usuário ou crie um fluxo de trabalho personalizado de tickets.
Kit de ferramentas de CTI e apps de telefonia
O Zendesk Talk – Partner Edition fornece acesso aos aplicativos de telefonia do Zendesk e ao kit de ferramentas de CTI, permitindo que empresas integrem soluções de central telefônica prontas ou personalizadas ao sistema de tickets do Zendesk para aumentar a produtividade dos agentes e a visibilidade das operações de suporte e fornecer atendimento mais consistente entre canais.
Ver integrações de CTI
Leve as funcionalidades do Zendesk, como envio de tickets, artigos da base de conhecimento, chat em tempo real e muito mais para seus aplicativos do iOS e Android. Visite https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 para obter mais detalhes.