Dicas eficazes para aplicar o marketing de relacionamento
A aplicação do marketing de relacionamento é essencial para a consolidação de qualquer negócio. Em um ambiente de concorrência acirrada, é importante que a empresa busque um diferencial.
Resumidamente, essa ação de marketing é um conjunto de estratégias adotadas pelas empresas para incentivar, influenciar, conquistar e reter clientes, e vale lembrar: essa relação de parceria entre empresa e cliente é de longo prazo.
O consultor, Adriano Nodari, esclarece que o principal objetivo do marketing de relacionamento é o da fidelização do cliente e fazer com que dê preferência aos seus produtos e/ou serviços e os escolha, ao invés da concorrência: "Em muitos casos o preço não é o fator decisivo na compra. É quando a empresa deixa claro, através de suas ações, que não vende preço, e sim, valor agregado".
Case de sucesso: resultado do bom relacionamento com os clientes
Um bom exemplo de marketing de relacionamento é o aplicado pela startup brasileira Nubank, uma operadora de cartões de crédito – isenta de anuidade e que opera a bandeira MasterCard – a empresa com apenas cinco anos no mercado já conta com três milhões de clientes no Brasil, sem levar em conta o número de pessoas interessadas no serviço na fila de espera. O que torna a Nubank esse sucesso? Especialistas apontam que é o marketing de relacionamento o grande diferencial dessa empresa.
No ranking de atendimento ao cliente realizado pelo EXAME/IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) a Nubank conquistou o terceiro lugar entre 115 empresas. As hashtags #sounu e #nulove somam mais de 11 mil menções entre Instagram e Twitter. Os clientes se sentem especiais, bem atendidos, e essa tem sido a principal marca da empresa.
Empresa que foca na experiência do cliente por meio da interação
De acordo com Nodari, por meio de ações e ferramentas, o marketing de relacionamento não se limita apenas à escolha e preferência do cliente por um produto/serviço ao invés da concorrência:
"O objetivo é que ao escolher os produtos da sua empresa, o cliente adquira uma experiência, onde cada contato, cada interação, que são chances de encantar o cliente, seja percebida, seja lembrada, por uma sensação ou sentimento positivo. E, por fim, o seu cliente, além de virar seu fã, será um consumidor engajado, onde fará questão em dizer aos outros que seus produtos e/ou serviços são seus preferidos".
Principais desafios hoje no Marketing de Relacionamento
Atualmente, o que as empresas vivenciam é um cenário em que clientes e concorrentes estão munidos de informação e, diferente do que era há muitos anos atrás, em que uma empresa vendia um produto e sua interação com o cliente terminava após a compra, hoje, é de extrema importância que se cultive um relacionamento de proximidade e confiabilidade além da venda, afinal, clientes prezam pela confiança, entre outros atributos, ao comprarem um produto/serviço.
Nodari alerta que 'fazer o básico' no que diz respeito ao marketing de relacionamento é obrigatório para uma empresa e é importante que o cliente tenha a percepção de que cada interação foi pensada exclusivamente para ele. De acordo com o especialista, os cinco principais desafios para a aplicação dessa estratégia são:
1 – Conhecer realmente o público-alvo e antes de tudo, o posicionamento do negócio no mercado;
2 – Conhecendo o público-alvo, é importante que a empresa inove nas ações "básicas" do marketing de relacionamento. Alguns exemplos de ações básicas:
> Marketing de conteúdo: Facebook, Instagram, Blog, LinkedIn etc.
> Promoções direcionadas;
> Personalização como lembrar-se da data de aniversário do cliente;
> Pesquisa de satisfação;
> Estabelecer contato com o cliente, seja por e-mail, telefone, whatsapp, ofertando produtos/serviços que possam interessar.
3 – Inovar em ações de exclusividade, tais como:
> Oferecer ingressos de teatro, estréia de filme, entre outros;
> Vouchers de experiência que são produtos ou serviços oferecidos por empresas especializadas , como a Viva! Experiências;
> Envio de flores no aniversário, entre outras ações.
4 – Sistematizar e monitorar os resultados;
5 – Ser persistente. "Marketing, apesar de todo planejamento e estratégia, não é uma ciência exata, por isso, esteja preparado para alguns percalços", ressalta o consultor.
É possível fazer Marketing de Relacionamento em Pequenas Empresas?
O consultor empresarial explica que é um mito acreditar que essa ação de marketing só pode ser feita por médias e grandes empresas, e que o valor a ser destinado ao marketing deve estar de acordo com o porte da empresa:
"Um planejamento e implantação bem feitos, com critérios, têm maior impacto do que um alto investimento. A ação para marketing de relacionamento pode acontecer em toda interação que a empresa tem com o cliente, por isso, cada momento, por menor que seja, é uma oportunidade de fazer a diferença. E, fazer o básico bem feito, planejado, já será, na maioria dos casos, suficiente para ter ótimos resultados", orienta.
De acordo com o especialista, algumas dicas, de baixo custo, podem ser aplicadas para o marketing de relacionamento em pequenas empresas, como:
> Toda ação de marketing deve ter como principal intuito a experiência do cliente;
> É importante que a empresa defina o seu posicionamento no mercado, isso quer dizer que, para todos da empresa e para o mercado, é comunicado de maneira clara: o que oferece (produtos e/ou serviços), para quem oferece (público-alvo) e por que oferece (qual é o seu diferencial);
> Ter um site moderno, com informações claras e bom design. Atualmente existem ferramentas gratuitas e simples de usar como é o caso do Wix;
> Para economizar com fotos, podem ser acessados bancos de imagem gratuitos;
> Conhecer o público por meio de pesquisa de satisfação é importante, sorteios de produtos mediante cadastro, programa de fidelidade, entre outros recursos, podem ser aplicados;
> Segmente o público para planejar ações de marketing eficazes, cada público requer uma estratégia. Isso pode ser feito por meio de posts patrocinados no Facebook, por exemplo;
> Realize pequenos eventos para promover a marca ou produtos, seja na sua loja, escritório, restaurante etc., como uma degustação, um coquetel ou um encontro para networking. Pode ser até em parceria com empresas que tenham públicos semelhantes, como por exemplo, um cabeleireiro e uma loja de roupas;
> Treine periodicamente todos os colaboradores que tenham contato com o cliente. Se não puder investir em uma consultoria especializada, oriente você mesmo de como deseja que isso aconteça e de quais os procedimentos que devem ser aplicados no atendimento;
> Pense na experiência do cliente quando ele interagir com o seu negócio, tenha cuidado com os detalhes. Pensando, por exemplo, em um consultório: compre revistas para a recepção que atenda a todos os segmentos, ofereça café e chá – e preste atenção no que agrada o seu público, tenha sofás e cadeiras confortáveis, assine um pacote básico de TV, faça um convênio com estacionamento, etc.
> Faça um planejamento para sistematizar as ações. Se não puder investir em um software de gestão de relacionamento ao cliente– CRM (Customer Relationship Management) – procure programas de graça na internet. Eles possuem limitações, mas para começar, serão de grande utilidade.
Ao pensar em Marketing de Relacionamento, lembre-se de algo simples – o relacionamento com o cliente começa antes da venda e deve ser cultivado após a compra. O cliente quer se sentir especial e ter uma boa experiência.