Como criar uma política de reembolso e devolução para seu e-commerce?
por Equipe WorkConnection | 24/05/2018 | ecommerce
Um dos recursos imprescindíveis para quem está pensando em abrir uma loja virtual é a política de reembolso. Devoluções são uma parte inevitável quando o assunto é vendas pela internet. No curto prazo, a devolução pode parecer perda de recurso e pode, inclusive, gerar custos extras.
Entretanto, ela é um dos principais aspectos procurados pelos consumidores antes de realizar suas compras. É válido ressaltar que as regras presentes em sua política de reembolso podem impactar os consumidores.
O processo de devolução deve ser simples e fácil de ser executado, exigindo o mínimo de custo e esforço possível por parte dos clientes. Além disso, o reembolso financeiro deve ser realizado da maneira mais rápida possível.
A devolução é exigida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), em alguns casos previstos em lei. Assim, ela pode ser utilizada como uma excelente técnica de marketing para atração e fidelização de consumidores.
E como criar uma política de reembolso e devolução para seu e-commerce? Continue a leitura do artigo e descubra agora mesmo!
Por que ter uma política de reembolso e devolução?
Como já destacado, a devolução é uma exigência do CDC, em alguns casos. Todavia, existem alguns motivos além da obrigatoriedade para ter uma política de reembolso e devolução em seu e-commerce. Ela pode ser responsável por atrair novos clientes e aumentar as vendas, fidelizar os clientes e se tornar uma excelente estratégia para o "boca a boca". Entenda, a seguir, alguns benefícios da política de reembolso:
Respeitar as normas e exigências é o primeiro passo para ter um negócio considerado sério. Logo, respeitar o Código de Defesa do Consumidor não é uma escolha, mas uma obrigação. Essa é a única maneira de evitar processos judiciais e problemas no PROCON.
Um cliente que sabe que será reembolsado caso se arrependa de uma compra (dentro das especificações da lei) se sentirá menos ansioso e se verá mais estimulado a realizar a compra. Assim, a política de reembolso se torna uma estratégia de marketing eficiente, não é mesmo?
Após a atração do cliente, a política de reembolso e devolução pode ser utilizada também para atraí-lo. Depois de realizar várias compras e alguns reembolsos, o cliente sempre considerará a sua loja como a primeira opção na hora de realizar uma compra.
Lembre-se: a concorrência na internet é enorme, pois podemos "entrar" em várias lojas ao mesmo tempo, comparando preços, condições e os diferenciais.
Sendo assim, vale a pena utilizar de estratégias capazes de fidelizar clientes e criar uma relação de confiança, permitindo que a experiência do usuário seja sempre positiva.
"Boca a boca" ainda é fundamental
É preciso deixar claro que muitos consumidores possuem dúvidas na hora de efetuar uma compra: será que o produto vai servir? Será que o produto é igual ao que está na foto? E, se não for igual ou não servir? Vou conseguir trocar?
Certamente, eles ficarão receosos caso ainda não conheçam sua loja. Assim, procurarão por informações válidas com amigos e na internet. Um dos sites mais utilizados para verificar a reputação de uma empresa é o Reclame Aqui.
Então, se a sua empresa aparecer bem avaliada e com boas informações sobre a política de reembolso o botão "confirmar a compra" será pressionado sem nenhuma dúvida.
O Código de Defesa do Consumidor é regido pela Lei 8.078/1990. O direito do consumidor mais conhecido em termos de compras pela internet é o direito do arrependimento (artigo 49). Em até sete dias úteis, a partir do recebimento da mercadoria, o cliente pode devolvê-la independentemente da razão.
O lojista deve arcar com todas as despesas e, ainda, devolver o valor integral para o consumidor.
Produtos com defeitos também são abordados pelo CDC. Nesses casos, o cliente tem trinta dias para reclamar de bens não duráveis e 90 dias para reclamar de bens duráveis, contados a partir do recebimento do produto.
O procedimento comum passa pela avaliação do defeito e substituição da mercadoria. O retorno ao cliente deve acontecer em trinta dias. Se esse prazo for ultrapassado, três medidas poderão ser tomadas: substituição do produto por outro da mesma espécie (em condições ideais), restituição da quantia paga, com as devidas correções e abatimento proporcional do preço.
No caso de trocas, o consumidor deve entrar em contato com o e-commerce informando sobre o problema ocorrido. Assim, você não receberá produtos do nada. Então, é imprescindível a disponibilização dos meios de contato. Obviamente, a troca do produto deve ficar sujeita à disponibilidade em estoque.
Como ser transparente e contar com informações claras?
Uma das melhores maneiras de ser transparente e prover informações claras aos consumidores é a divulgação da política de reembolso e devolução. Assim, os clientes poderão ler a política e se organizarem, sabendo que a empresa não é obrigada a devolver ou trocar os produtos em alguns casos (prazo de desistência extrapolado ou produtos que não apresente defeito algum).
A política de reembolso e devolução pode ser disponibilizada por meio de um link, que seja fácil de visualizar no seu site e que permita acesso direto ao documento. Essa é uma forma de torná-la um diferencial do seu negócio.
Além disso, pode ser interessante solucionar algumas dúvidas corriqueiras dos clientes, como a garantia de fábrica e a necessidade de o cliente entrar em contato com o fabricante.
Pode-se, também, ampliar o prazo do pedido de troca em momentos sazonais, como Natal, dia das Mães, dia dos Namorados, Black Friday e outras datas comemorativas.
Existem alguns mitos que devem ser esclarecidos. Como destacamos, a internet é um mercado amplo, onde o "boca a boca" se faz presente, criando situações que podem deixá-lo em apuros. Vamos lá?
O primeiro mito a se destacar é o reembolso em dobro. Esse recurso somente é aplicado quando ocorre uma cobrança indevida por parte da empresa. Entretanto, há uma exceção que ocorre quando a empresa comete um engano justificável.
Reembolso somente em dinheiro
O reembolso deve ser realizado da mesma maneira em que o pagamento foi efetuado. Então, se o cliente realizou a compra em dinheiro, o reembolso deve ser feito em dinheiro. Porém, se a compra foi através de boleto, o reembolso será realizado via depósito bancário. Caso o cartão de crédito tenha sido a forma de pagamento do cliente, o reembolso será feito nesse meio.
Diferentemente de várias informações encontradas na rede, não é obrigatória a realização de reembolso em todos os casos. Apenas casos específicos estão sujeitos à devolução do pagamento.
Os casos em que o reembolso é obrigatório estão previstos no CDC e são: direito de arrependimento, produto com defeito ou produto impróprio para o consumo.
Agora que você já aprendeu a importância da política de reembolso e devolução, o que está previsto na lei e a melhor maneira de aplicá-la em seu site, a dúvida que fica é: como criar uma política de reembolso e devolução?
A primeira dica é contar com uma assessoria jurídica especializada, analisando o que está previsto na lei e em quais casos é obrigatória a devolução e/ou o reembolso do consumidor. Infelizmente, o mundo de hoje está cheio de "espertinhos".
Uma prática interessante para a criação de uma política de reembolso que agrade a todos é não se limitar ao que é preconizado pela lei. Pode ser interessante oferecer outras opções aos clientes, se mostrando flexível e capaz de adaptar as circunstâncias ao problema.
Lembre-se: cada empresa possui características específicas. Sendo assim, crie a sua própria política de reembolso, evitando copiar de concorrentes ou de empresas de outro setor.
Por fim, seja o mais claro possível. A maioria dos clientes que terão acesso à sua política de reembolso não serão advogados. Logo, evite encher o documento de termos jurídicos, dificultando o entendimento. Esse procedimento pode afastar os compradores.