Internet tem papel importante na compra do zero
Mercado | 01/07/2013 | 18h45
Parentes e amigos também influem na escolha
Um estudo recente revela que os compradores de veículos novos no Brasil confiam mais em informações de amigos, familiares e da internet do que em outras fontes para ajudá-los a decidir qual veículo comprar. Chamado "2013 Brazil Sales Satisfaction Index (SSI) Study" pela J.D. Power, o trabalho mostra também que mais da metade dos compradores de carros novos (51%) não fazem test drive, porque não é oferecida essa oportunidade ou porque escolhem não fazê-lo.
O estudo é uma análise da experiência de compra de veículos novos e mede a satisfação do consumidor com o representante de vendas considerando quatro fatores, listados em ordem de importância: vendedor (27%); processo de entrega (27%); instalações da concessionária (23%); e lidando com o negócio (22%).
Os compradores de zero-quilômetro citam amigos ou parentes (45%) e a internet (43%) como suas principais fontes de informação ao decidir sobre qual marca e modelo de veículo comprar. Essas fontes são citadas substancialmente com mais frequência do que as fontes de informações tradicionais, como proprietários do mesmo veículo (27%) ou vendedores e donos de concessionárias (23%).
Segundo a J.D. Power, como resultado da expansão contínua do acesso à internet, os consumidores estão confiando cada vez mais em informações obtidas on-line para ajudar a tomar decisões sobre a compra desses produtos. "Um veículo novo é um gasto enorme para os consumidores no Brasil e eles querem ter certeza de que sabem o máximo sobre os veículos que estão considerando comprar antes de entrar na concessionária", diz o diretor-geral da J.D. Power do Brasil, Jon Sederstrom.
"Com quase metade dos consumidores no Brasil com acesso à internet e com aproximadamente 55 milhões de smartphones em uso no País, as informações obtidas on-line se tornam um recurso poderoso e influente para os compradores de veículos novos", completa o executivo.
Em termos de como os compradores utilizam a internet para obter informações, os tipos de site mais visitados incluem os de busca como o Google (69%); os de montadoras (50%); os especializados em automóveis (42%); e os de concessionárias (37%). Também de acordo com o estudo, 21% dos compradores de veículos novos no Brasil utilizam as redes sociais para pesquisar sua compra.
"Montadoras e concessionárias vão querer continuar monitorando as mídias sociais, uma vez que estão se tornando um meio de informação cada vez mais importante para os compradores, particularmente aqueles entre 18 e 34 anos", diz Sederstrom. "Esse grupo representa grande parte dos compradores atuais e futuros de veículos novos. E as redes sociais vão se tornar uma forma ainda mais eficaz de comunicação com eles."
Experiências anteriores, reputação de marca e modelo e questões financeiras têm papéis importantes em como os consumidores fazem sua escolha final de compra de veículos novos. Os motivos mais relevantes que levaram os proprietários de veículos no Brasil a adquirir um modelo específico são: experiência anterior com a marca (citada por 11% de todos os proprietários); preço baixo, facilidade de pagamento ou capacidade de obter financiamento (9%); e confiabilidade e durabilidade do veículo (8%).
"A J.D. Power descobriu na pesquisa que os compradores de veículos novos em todo o mundo tendem a girar em torno de marcas e veículos com que estão familiarizados, que desfrutam de uma reputação sólida e que são razoavelmente acessíveis", diz o diretor-geral da J.D. Power. "No entanto, quando se trata de escolher uma concessionária no Brasil, os compradores demonstram desejo de tentar algo novo."
O estudo constata que enquanto 84% dos proprietários compraram seus carros novos para substituir outro veículo ou para adicioná-lo ao patrimônio familiar, apenas 34% adquiriram um novo veículo da mesma concessionária com a qual eles já haviam comprado antes.
DENTRO DA CONCESSIONÁRIA
Uma vez que o comprador decide visitar uma concessionária, isso não significa necessariamente que ele irá adquirir o novo veículo naquela loja. De fato, os compradores consideram uma média de três marcas durante o processo de compra. Um dos aspectos cruciais da experiência de compra é o test drive, porém apenas metade dos compradores o faz.
"O test drive é uma oportunidade de os compradores passarem um tempo com o veículo que consideram comprar e pode ajudá-los a determinar se aquele é o veículo certo", avalia Sederstrom. "Criar uma experiência positiva de test drive é um desafio em muitos dos mercados de maior volume no Brasil por causa dos congestionamentos. Entretanto, ter o veículo no estoque e permitir aos compradores o tempo necessário para dirigir em uma variedade de condições vai ajudar a impulsionar as vendas e aumentar a satisfação."
SATISFAÇÃO E RECOMPRA
Embora o test drive seja fundamental, cada etapa no processo de vendas é importante porque a maior satisfação aumenta a possibilidade de recompra futura e a recomendação da marca a familiares, amigos e conhecidos. Entre as 12 marcas incluídas no estudo, Ford, Hyundai-CAOA, Toyota e Volkswagen se saíram particularmente bem na satisfação geral no processo de vendas.
O "2013 Brazil Sales Satisfaction Index Study" é baseado nas avaliações de mais de 3 mil entrevistas on-line com proprietários brasileiros de veículos novos de um a sete meses após a compra. O estudo foi realizado em abril e maio de 2013.