S-Commerce: estamos preparados? - Textos - Sala de Estudos Plataforma Shop Delivery - Destaque no E-commerce do Brasil
Tema: Comércio Social
Social Commerce, comércio social ou, simplesmente, S-commerce. Uma nova forma de comprar online que utiliza o comércio eletrônico integrado às redes sociais. O que você pensa disso?
Desde que a Internet surgiu as marcas estão analisando como ganhar dinheiro com isso. Os portais de notícia começaram a explorar propaganda em banners, mesmo que a web só atingisse 1 ou 2 milhões de pessoas. As marcas começaram a explorar as vendas online, que é a forma mais rápida e simples de mensurar os investimentos na internet.
O tempo foi passando, a web crescendo e com isso aumentando o número de usuários. Logo a rede pulou de 2 milhões para 70 milhões de usuários, gerando um potencial de mercado enorme. Ainda que apenas 25% dos internautas comprem online, o mercado ainda tem um enorme potencial de crescimento e ganhos. Prova disso é que em 2009 foram gastos 13 bilhões de reais nas lojas virtuais, segundo o E-bit. E existem tantos mercados a serem explorados, como o de luxo, que o potencial de consumo não chega nem perto do que a web ainda pode oferecer.
A influência que pessoas exercem umas sobre as outras é algo incalculável e incontrolável também. O conceito 80/20 - onde 80% do que acreditamos nos é falado pelas pessoas e 20% pela mídia - nunca esteve tão em alta como de alguns anos para cá, com a chegada das Redes Sociais, a começar pelo Orkut, ferramenta que ajudou a disseminar e fortalecer a web 2.0 em todo o mundo.
As Redes Sociais nada mais são do que plataformas que ligam pessoas em diversos pontos do planeta com um gosto em comum. Se você gosta de Coca-Cola, pode participar da comunidade "Eu amo a Coca-Cola" no Orkut. Se você for um publicitário que trabalha com web, pode participar da PEDigital. Em comum, essas redes têm o fato de atraírem defensores e seguidores de suas causas. Sem a interação das pessoas, Orkut, Facebook, Twitter, MSN, YouTube, Sonico e tantos outros não passariam de simples sites. Redes sociais são redes de pessoas; pessoas conectadas através de uma plataforma de comunicação.
O Orkut mostrou que os usuários poderiam passar de passivos para ativos; os blogs também deram uma "força" a esse novo movimento. Deu-se total poder ao usuário através dessas ferramentas, e isso é algo que não voltará atrás. Tal poder é impossível de ser retirado e o usuário, cada vez mais, está se apropriando disso. Se antes uma pessoa conseguia influenciar - contra ou a favor da marca - cerca de 10 a 15 pessoas da sua família ou amigos mais próximos, hoje esse número é incontrolável, afinal, imagine que uma pessoa tenha 100 amigos no Facebook, 200 no Orkut, 300 seguidores no Twitter e um blog com 60 acessos diários. Temos aqui 660 possíveis impactos de um post ou uma mensagem nessas redes, através de apenas uma pessoa.
Se desses 660, 30 resolverem passar para frente essa mensagem (seja com um retweet, por e-mail ou publicando em seu blog pessoal) a mensagem perdeu totalmente o controle. Isso pode ser benéfico ou maléfico para qualquer marca, basta analisar os diversos casos de erros de grandes marcas na web (que não cabe aqui mencionar cada caso). Em meu Twitter (@plannerfelipe), por exemplo, tenho 1.250 seguidores. Se um post meu já pode fazer um pequeno "barulho", imagine um post do Marco Luque, que tem 624 mil seguidores. A web formou novos "formadores de opinião" e é preciso entender isso.
Somando todos os fatores acima, chegamos a um conceito em franca expansão no mundo e que começa a crescer no Brasil, o S-commerce, uma derivação do comércio eletrônico, porém com a ampla atuação das Redes Sociais como agente de vendas. O E-commerce já é um velho conhecido - a empresa tem sua loja virtual e as suas ações são feitas para gerar acessos aos sites. Quanto mais acessos, maior o potencial de vendas.
As inovações são importantes e na web elas são necessárias. Entender o comportamento do consumidor é cada vez mais importante, especialmente para profissionais de planejamento estratégico digital, que devem entender esse consumidor e como ele interage no mundo digital. Esse entendimento vai ajudar a inovar na forma de como as marcas que são seus clientes se comunicarão com esse novo consumidor. O S-Commercer é exatamente a inovação do comércio virtual, e que já começa a ganhar força no Brasil.
O mercado de comércio eletrônico está em um momento de inflexão (mudança de direção) na maneira como se dá a relação de consumo entre as empresas e os consumidores e também entre os próprios consumidores. O momento do mercado é traçar estratégias que venham dos consumidores e não para eles.
O S-commerce surge com pessoas que divulgam e indicam produtos nas Redes Sociais e, dentro dessas redes, acontecem a compra e a venda. São pessoas que montam comunidades de venda de produtos específicos e divulgam entre seus seguidores.
Outro pilar do S-commerce são pessoas que indicam produtos para outras via Redes Sociais. É como se eu entrasse em um das comunidades de planejamento digital de que participo no Facebook e divulgasse um livro sobre marketing que pode ser comprado em uma livraria virtual qualquer.
Além da compra propriamente dita, o S-commerce ganha força na indicação de pessoas para pessoas. Já comentei neste artigo que a regra 80/20 ganhou muita força com as Redes Sociais. Logo, o S-commerce também é uma forma de fazer com que as pessoas indiquem um produto e uma loja para seus amigos, usando as redes de forma positiva para as marcas.
Por exemplo, uma pessoa compra um DVD em uma loja virtual. Se o produto chegar na hora, o preço for o mais baixo e o usuário tiver facilidade na compra, tenha certeza de que uma parcela dos compradores vão falar dessa experiência em suas redes sociais. Da mesma forma, experiências ruins também serão divulgadas. E o que o usuário falar pode gerar novas vendas nessa loja, ou pode fazer a marca perder negócios.
Essa ação não é algo tão novo no mundo digital. A Amazon, por exemplo, ganhou notoriedade quando abriu para que os seus usuários deixassem, através de comentários, opiniões sobre os produtos que eles haviam comprado no site. Além de oferecer o produto, a Amazon oferece também essa plataforma de interação, que é aberta ao usuário e não mostra apenas comentários positivos, mas também os negativos. Afinal, se as Redes Socais possuem regras, uma delas é ser transparente!
Para os donos de site que ainda temem deixar os comentários abertos, é bom saber que a Amazon é a loja que mais vende no planeta e é benchmark e tema de teses e livros em todo o planeta. Algo de bom eles estão fazendo, concorda?
O professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner, defende que "o poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje".
Por isso, além de esperar que as pessoas troquem informações sobre os produtos que a sua empresa vende, é preciso cada vez mais estar presente nas Redes Sociais ativamente, e quando digo ativamente, não quero dizer ficar o dia inteiro fazendo promoções. Vendas pelo S-commerce é a meta final, e não o meio.
O relacionamento é a arma principal para ver seu S-Commerce crescer. Esse relacionamento gera comentários e vendas. Ninguém indica o que não confia, e confiança é algo que se ganha com o tempo e que precisa ser mantido. Aliás, como meu pai sempre me disse: "confiança é demorada para se conquistar, mas se perde muito rápido".