Dicas para SAC 2.0: Os segredos do atendimento online ao consumidor
Com os consumidores conectados e dividindo opiniões sobre produtos e serviços, absorver dicas para SAC 2.0 é fundamental nas empresas. Essa é a prática de atender o consumidor em plataformas online. Nela, consideramos a força do público para o sucesso da marca. Sabe por quê?
47% dos internautas fizeram mais compras online ao longo do ano de 2017. Segundo dados do Google, as vendas devem dobrar até 2021
O Brasil é o terceiro país em que os usuários gastam mais tempo na internet
Uma das causas de o consumidor NÃO finalizar a compra é a FALTA de suporte online
Com apenas esses dados, deu para perceber a importância do atendimento online, não é mesmo? Por isso, vamos listar 5 dicas para SAC 2.0 primordiais para o sucesso da sua marca.
Sim, essa dica pode parecer simples, mas é um dos erros mais comuns no atendimento online. Para entender a importância desse tópico, pense nas suas necessidades de consumo. Ao encontrar um problema ou dúvida, você deseja que isso seja solucionado o mais rápido possível. Certo?
Com isso, quando a marca demora, você perde – parcialmente ou completamente – a vontade de ser cliente. Certo? Pois bem. Esse exercício é o primeiro passo para direcionar o seu SAC da melhor maneira. Agora, vamos ao que interessa: como proporcionar essa agilidade?
A primeira coisa a se fazer é entender com clareza tudo o que aconteceu e exatamente o que o consumidor deseja. O diálogo curto e/ou mal feito pode gastar o tempo do público e da empresa de forma ineficiente. Então, para esclarecer cada ponto, o atendente pode:
Criar uma lista de respostas para as dúvidas mais frequentes;
Enumerar as questões que a marca precisa saber para solucionar o fato;
Entender se a plataforma usada para aquela conversa está sendo eficiente no caso. Para isso, é preciso que a pessoa receba treinamentos e aprenda a ter essa percepção;
A agilidade que os clientes tanto necessitam também pode ser alcançada com o recurso que vamos explicar ao fim deste blog!
A marca precisa ganhar a confiança do público para adquirir mais clientes e fidelizar seus consumidores. Por isso, a transparência é fundamental. Caso a empresa cometa um erro, reconhecê-lo é uma atitude muito melhor que tentar disfarçá-lo. Há diversos casos de marcas que bloquearam o público insatisfeito de suas redes sociais para ter apenas comentários positivos. Mas essa é a pior atitude neste momento. Saiba por que:
Todos os negócios estão sujeitos a falhas. O produto ou serviço pode não funcionar da melhor forma. Porém, o erro pode ser uma oportunidade de crescimento. Falamos sobre isso no blog com os Destaques do RD On The Road BH 2018, mais especificamente no resumo da palestra do Márcio Ballas. Caso a pessoa comenta uma insatisfação, é preciso responder com delicadeza e procurar entender o que aconteceu (lembra do item 1?). O importante é buscar um canal privado para a troca de mensagens. Para isso, a marca pode solicitar um contato por inbox ou até mesmo o WhatsApp, caso o usuário dê abertura para isso.
Nesse contato mais próximo, a empresa deve buscar os detalhes do que aconteceu e fazer o máximo para solucionar. Com isso, o consumidor pode sair com uma boa imagem da marca e até mesmo promovê-la. Entretanto, com a postura oposta, o resultado pode ser drástico. Quanto mais você tentar calar a voz do público, mais ele vai querer expor sua indignação. E na era digital, em que reclamações podem se tornar um viral, a imagem da marca pode despencar.
Mais uma vez, colocar-se no lugar da outra pessoa é o melhor exercício!
Essa é uma das mais importantes dicas para SAC 2.0! Os melhores cases dessa prática são aqueles nos quais a marca assume uma linguagem própria. Isto é, você precisa criar a sua e aperfeiçoá-la ao passar do tempo.
Para traçar a linguagem ideal para o seu público, entenda com quem você está falando. Trace o perfil dos seus consumidores. Caso a marca esteja no início, imagine os clientes ideais e foque sua estratégia neles. Para isto, leia: Como criar uma persona.
Há muitos cases de marcas que criaram um ótimo relacionamento com o público. Isso porque criaram um atendimento de qualidade. Portanto, são ótimos exemplos para tomarmos como inspiração. Porém, é preciso ter cuidado para que o negócio mantenha sua identidade e não seja mais um do mesmo ao tentar copiar o que já é feito. Vamos ao exemplo:
A "quem disse, berenice?" é um sucesso no SAC das redes sociais. Com uma linguagem jovem, criou uma forma única de dialogar. Confira algumas estratégias feitas pela empresa de cosméticos:
Nome próprio para o público. A "quem disse, berenice?" chama seus consumidores de "Berê"
Apelidar as pessoas que interagem nos comentários. Essa é uma forma de se aproximar da pessoa e humanizar a relação. Veja o exemplo abaixo.
Perceber as dúvidas frequentes e esclarecer em um comentário explicativo:
Não desperdiçar oportunidades. Isto é: o usuário não precisa necessariamente estar falando com a marca para ser atendido. No caso abaixo, a seguidora marcou uma amiga para comentar sobre o produto, e a marca esclareceu a questão.
Todos esses exemplos mostram a forma de conversar criada pela "quem disse, berenice?". Isso porque a proposta da mesma é descontraída, assim como o perfil do público. Porém, a mesma postura não se aplica a marcas cujas personas são pessoas mais velhas e sérias. Por isso, é tão importante saber qual é o posicionamento das pessoas que o seu negócio deseja atingir. Tendo isso em vista, vamos para a próxima parte das dicas para SAC 2.0!
No mundo digital, as ferramentas estão em constante mudança. Portanto, não tenha medo das transformações, mas sim, invista nelas. Um exemplo recente (o blog foi escrito em 29/06/18) é a Instagram TV (IGTV). Quando a novidade foi anunciada, muitos pensaram ser uma ferramenta complicada. Porém, logo nos primeiros dias, muitas empresas testaram o recurso.
Ou seja, tenha em mente que seus concorrentes estão de olho em todas as inovações. Por isso, caso você não faça o mesmo, ficará para trás. É claro que a mesma ideia sobre postura mencionada no tópico anterior deve ser levada em conta aqui. Isto é: se o seu público não estiver em determinada plataforma, sua estratégia não precisa ser focada na mesma.
É importante perceber que a mudança é uma característica que engloba todas as outras dicas de SAC 2.0 deste blog. Isso porque ela é necessária em todas as áreas das empresas. E como saber o momento certo de mudar? Há algumas formas, entre elas:
Realizar pesquisas de opinião com os clientes;
Ouvir os relatos dos profissionais que realizam esse serviço na sua empresa. Ou, caso esse especialista seja você, é bom registrar situações recorrentes no SAC 2.0;
"Trocar figurinhas" com outras marcas. Contar suas experiências e ouvir o mesmo de negócios parceiros é fundamental. Assim, os dois saem ganhando e podem ter ideias para serem incrementadas no atendimento online ao consumidor;
Se especializar em cursos, workshops e eventos de profissionais da área.
Essa pode parecer uma das dicas mais fáceis, mas enga-se quem pensa que é descomplicado manter a calma no atendimento. Nesse setor, o profissional encontra de tudo, desde elogios até críticas inimagináveis. Quer um exemplo? Então clique aqui e confira esse caso.
Pois bem. Depois de ler as mensagens desse exemplo, você viu que não é fácil, não é mesmo? E essas situações são mais comuns do que você imagina! Porém, vale a regra de que o consumidor sempre tem razão. Muitas vezes, como no caso que acabou de ver, é quase impossível pensar por esse lado. Mas a marca precisa agir mostrando que a voz da pessoa é importante e que fará tudo para resolver a situação.
Agir com paixão pelo negócio, defendendo com unhas e dentes, é uma das piores maneiras de realizar o SAC 2.0. Nunca se esqueça da importância do consumidor para a sua empresa.
Ao receber uma mensagem, ligação ou outra forma de contato que te desagrade, faça a si mesmo as perguntas:
Eu entendi com clareza tudo o que aconteceu?
Minha empresa falhou?
Como posso corrigir o erro da melhor forma?
Como eu gostaria de receber essa resposta se fosse o consumidor?
Minha atitude solucionou a questão?
Como fazer com que, após esse diálogo, a pessoa se torne ou continue sendo cliente?
Preciso dar um feedback à equipe? Alguém teve culpa direta?
Entre uma e outra, respire e seja sempre gentil. Lembre-se também de chamar a pessoa pelo nome. Porque esse é um gatilho que faz com que a pessoa se sinta acolhida e mostra que quem está atendendo se importa com ela de forma individual.
Elemento extra nas dicas para SAC 2.0
Lembra que lá no início está escrito que no fim do blog teria uma dica importante? Então! Há um recurso que ajuda – muito – no SAC 2.0: o CHATBOT! Inclusive, essa tecnologia representa o futuro da comunicação com o cliente.
Se você não conhece esse recurso, leia nosso blog: Como usar um chatbot para empresa.
Fato é que esses robôs otimizam o tempo do cliente e auxiliam na satisfação dos mesmos. Ele é um auxílio para o time de atendimento e não elimina o trabalho do mesmo. Isso porque sua função abrange as necessidades primárias do consumidor. Em casos de dúvidas mais abrangentes, o SAC é feito por humanos.
Com esse investimento, a equipe pode utilizar seu tempo com planejamentos efetivos, em vez de responder dúvidas corriqueiras. Os robôs programados a partir de padrões possuem perguntas predefinidas e suas orientações são feitas de acordo com as respostas enviadas pelos clientes. Há também os mais refinados, que geram informações mais completas, já que assimilam o que foi fornecido por cada usuário na interação.
Além disso, essa pode parecer uma tecnologia eficiente apenas para grandes empresas. Porém, também é excelente para pequenos negócios.