Compartilhe as mesmas palavras. Pessoas que imitam a linguagem da pessoa com quem estão interagindo são mais confiáveis e queridas, quer este mimetismo envolva como falam (pronomes como "eu" ou "nós", artigos como "isso" ou "a") ou sobre o que falam (substantivos como "carro", verbos como "dirigir", adjetivos como "rápido"). Por exemplo, em resposta a um cliente sobre "Minha compra chegará em breve?", seria melhor para um funcionário dizer "Sim, sua compra chegará amanhã", em vez de "Sim, estará sendo entregue amanhã". O mimetismo cria um laço com o cliente, e pesquisas que ainda estão em andamento, conduzidas por Francisco Villarroel Ordenes, Dhruv Grewal, Lauren Grewal e Panagiotis Sarantopoulos, vinculam o mimetismo à satisfação do cliente. A empatia também pode ser criada ao pedir que os funcionários imaginem que os clientes são semelhantes a eles (por exemplo, interesses comuns, pessoais ou comerciais), mesmo quando estiverem a milhares de quilômetros.