Pós-venda – Entenda a importância e como fazer um! | ATS
Tempo de leitura: 5 minutos Uma venda não termina no momento que o produto é entregue ou a nota é emitida. Embora muitas empresas subestimam o poder de um atendimento […]
Uma venda não termina no momento que o produto é entregue ou a nota é emitida. Embora muitas empresas subestimam o poder de um atendimento pós-venda, todo segmento é capaz de aplicar técnicas para fidelizar e aumentar a satisfação de seus clientes.
Se você quer entender em mais detalhes como aumentar o sucesso nas vendas, confira nosso post.
O conceito de pós-venda não é novo, e é praticado há algum tempo especialmente por empresas que vendem serviços e equipamentos profissionais e industriais, mas hoje, graças à internet, o conceito pôde se expandir para basicamente todas as áreas.
Podemos dizer que o pós-venda se trata de um acompanhamento da venda, através do qual a empresa garante a qualidade do produto, a satisfação do cliente e cria uma relação mais próxima, sintonizada com suas futuras demandas e também com suas dúvidas.
Ele começa a partir do momento que a venda é realizada, e ajuda a gerar um valor extra ao produto ou serviço adquirido por seu cliente.
Segundo relatório da H. Interactive, 90% dos clientes não se incomodam em pagar um pouco a mais por um produto, desde que levem junto um atendimento bom e personalizado.
E podemos dizer que personalização é justamente a palavra-chave. Entender bem a psicologia do consumidor passa por entender, especialmente, que toda compra é uma experiência, e quanto melhor ela for, mais chances de o cliente se relacionar com sua marca.
Afinal, como aplicar o pós-venda de forma efetiva
Dizemos que o pós-venda é tradicional entre marcas que vendem serviços, máquinas e produtos que são consumidos no médio-longo prazo pois eles acabam exigindo um acompanhamento mais longo, por possuírem garantia, muitas programações de uso,
serem escaláveis ou receberem atualizações.
Por isso, muitas páginas de máquinas, automóveis e softwares costumam ter páginas institucionais interativas, programas de fidelidade, canais customizados entre outros. Esse tipo de atendimento exige um cadastro completo do cliente, para poder verificar seu acesso e oferecer soluções adequadas.
Em outros momentos, essa prática poderia parecer inoportuna e trabalhosa para ambientes de varejo, por exemplo, posto ter que lidar com diversas fichas de clientes que fazem apenas compras ocasionais.
Mas hoje, com a transformação digital cada vez mais em curso e serviços como sistemas de automação de gestão, follow-up e redes sociais, o pós-venda tornou- se uma das melhores táticas para potencializar as vendas.
Agora, que tal discutirmos em detalhes algumas das principais táticas para criar estratégias sólidas de pós-venda?
Realize cadastros
O primeiro passo para garantir sua comunicação com o cliente é garantir um meio de acesso. Hoje em dia, e-mail, telefone e WhatsApp são usados pela grande maioria dos consumidores.
Ao vender online, garantir esses dados é fundamental para realizar uma venda, agora, o desafio é ganhar a confiança do cliente para compartilhar estes dados pessoalmente; promoções para clientes e programas de fidelidade costumam ser grandes caminhos para abrir essa janela de comunicação.
Mas atenção: diminua ao máximo o esforço de seu cliente na hora do cadastro: o importante é captar os dados de contato e identificação fundamentais, os demais podem ser preenchidos posteriormente.
Para ter uma visão ampla de seu público e da tomada de atividades, é importante criar etiquetas diversas, organizando estatisticamente seus clientes através do perfil de consumo, idade, gênero, região, etc.
Cada nova compra ou atendimento atualiza dados em seu acompanhamento, para que você conheça melhor suas atividades de consumo.
Isso ajuda a definir suas diretrizes para disparo de e-mail marketings, mensagens personalizadas via WhatsApp e redes, promoções e também é uma ótima bússola para quem tem interesse em investir em publicidade paga nas redes sociais.
Quanto mais organizada for sua gestão de dados, mais detalhada e estratégica será sua tomada de decisões comerciais e de marketing.
O melhor marketing é a satisfação de um cliente, que tem grandes chances de recomendar sua marca.
Há vezes em que o cliente pode ter problemas com algum produto, isso acontece, mas é a forma como seu problema é resolvido que faz toda a diferença.
O chamado ORM (Gestão de Reputação Online) é uma prática que ajuda a evitar que clientes fiquem insatisfeitos e acabem gerando comentários negativos, que fazem muito mal para a percepção de sua marca, afinal, todo cliente pesquisa antes de fazer uma compra.
Ofereça a maior diversidade de canais de comunicação, e esteja atento a todos eles: telefone, e-mail, atendimento via WhatsApp. Em outras palavras, esteja em todas as redes sociais, ofereça um endereço.
Quanto mais oportunidades e mais velocidade no atendimento, mais seguro seu cliente se sentirá caso haja algum tipo de problema.
Um follow-up de satisfação é uma maneira de entender a efetividade de seu atendimento, da qualidade de seus produtos e serviços e ter oportunidades de melhorá-los.
A maioria dos clientes se sente ok em responder questionários de satisfação breves, e muitos se sentem importantes e lembrados em seu consumo.
E-mails e até mesmo ligações ou mensagens indagando sobre a qualidade de sua experiência muitas vezes são respondidos até com riqueza de detalhes. Detalhes esses que podem ajudar a tomar decisões importantes.
O único jeito de ser lembrado é ser percebido. Então vale a pena estar ocasionalmente no radar do cliente. Que tal criar um blog com discussões sobre seu meio e oferecer uma newsletter?
Crie grandes promoções e as anuncie com orgulho para seus clientes, usando linguagem e identidade visual que se conectem com sua marca e o perfil daquele cliente.
Oferecer um saldo em compras ou cashback é outra tática poderosa, que faz o cliente se sentir impelido a comprar algum acessório ou atualizar seu produto.
Faz bem estar em contato, mas ninguém quer ser inconveniente, não é? Nada mais irritante do que spams e contatos inoportunos.
Fuja desse tipo de abordagem. Dê um espaço para o cliente, seja solícito e, acima de tudo, ofereça a opção de o cliente se desinscrever de sua lista de e-mails e mensagens.
É muito importante entregar tudo aquilo que você promete e ouvir profundamente o cliente. Evite terceirizar soluções. Encurte o caminho do atendimento e seja franco e proativo com a solução de seus problemas, sempre usando termos assertivos.
É importante ter transparência e informar de maneira concisa e instrutiva seu cliente a respeito das possibilidades de solução e, em ocasiões onde puder dar indicações instrutivas.
São ocasiões e soluções como essas que criam uma boa experiência e um ótimo relacionamento com o cliente.
Tenha uma equipe de força de vendas
Se quer investir no segmento da força de vendas, crie uma equipe plural, especializada em marketing e relacionamento com o cliente. Elaborem táticas de gestão e acompanhamento bem detalhadas, com métricas e discussões regulares para otimização.
Faça um bom treinamento de equipe, que envolva, além de táticas, a motivação de sua equipe para lidar com os diferentes cenários.
Gostou do conceito de pós-venda? Que tal testar essa estratégia em seu empreendimento? Aqui no blog da ATS Informática você encontra uma série de informações e dicas para sair na frente dentro do universo do empreendedorismo!