Além do produto caminhão - Portal O Carreteiro
Até alguns anos atrás, além de oferecer um veículo bom, a preocupação dos fabricantes de caminhões não ia além da prestação de um serviço de assistência técnica eficiente, rápido e responsável através de seus concessionários. Porém, com o passar do tempo e a especialização cada vez maior do transporte rodoviário de cargas, percebeu-se a necessidade de oferecer ao mercado mais do que produtos eficientes, confortáveis, seguros e atendimento pós-vendas satisfatório.
Dessa percepção tem surgido diferentes ações para aprimorar e desenvolver pessoas e serviços – tanto da rede quanto do cliente – de um modo mais amplo e abrangente. Essa movimentação tem exigido investimentos em instalações e em profissionais, além de dedicação para conduzir o processo, que a cada dia se torna mais necessário para os fabricantes de caminhões manterem proximidade com o transportador.
Os profissionais da rede – responsáveis pela disseminação do conhecimento entre os técnicos e outros profissionais da área comercial das concessionárias – são desenvolvidos pela metodologia Train the Trainer (Treinar o instrutor). O sistema tem por objetivo proporcionar mais agilidade no desenvolvimento de instrutores permitindo à fábrica estar mais próxima dos distribuidores e dos transportadores.
A gerente de desenvolvimento de competências da Volvo, Karen Wasman, conta que a empresa já tem uma completa e moderna infraestrutura para treinar instrutores da rede de concessionárias de caminhões e ônibus da marca e outros serviços, graças ao de seu Centro de Desenvolvimento de Competências (CDC). O prédio, com área construída de 2.600 metros quadrados, foi construído dentro do complexo industrial da fábrica, em Curitiba/PR, em terreno de 10 mil metros quadrados.
Os técnicos recebem uma formação completa, com uma carga horária de cerca de 420 horas, tempo correspondente a uma especialização. Os cursos de atualização anual envolvem mais 120 horas de treinamento para cada profissional. São oferecidas também capacitações nas áreas comercial (venda e pós-venda), de gestão (liderança, atendimento, imagem de marca, RH) e condução, com foco em segurança e economia de combustível).
Karen Wasman explica que depois de preparados os instrutores não só transmitem conhecimento sobre novos produtos e serviços como também se certificam de que seja aplicado o melhor aprendizado na rede de concessionárias. "O CDC, diz ela, ensina os técnicos da rede de concessionários a passar o ensinamento para a frente. São os "multiplicadores" e todo treinamento é construído junto às áreas de negócios da Volvo.
O objetivo é apoiar o negócio por meio da qualificação de pessoas pois, segundo Karen não basta apenas oferecer uma grade de treinamento. "Queremos antecipar a necessidade de aprendizagem e estar mais próximos dos transportadores", diz a gerente. Para atingir este objetivo, o CDC – inaugurado em janeiro de 2015 – disponibiliza espaços para treinamentos teórico e práticos, capacitação em simuladores e garagens para aulas práticas e também exposição de veículos.
O CDC conta com sete salas para treinamento específico em chassis, eletricidade, transmissão e motor. Karen destaca que são ministrados cursos básicos de mecânica até outros mais sofisticados, como o de diagnóstico avançado de falhas, no qual os alunos têm contato com um caminhão ou chassi de ônibus que sai da fábrica já com falhas estrategicamente criadas. De acordo com ela, nove mil funcionários de toda a América Latina já foram capacitados pelo Centro de Desenvolvimento de Competências.
De acordo com ela, esta metodologia permite monitorar os indicadores de performance e o turn over dos técnicos, além de contribuir com a gestão das pessoas e até avaliar a produtividade das oficinas. "O cliente é beneficiado diretamente, porque ele ganha não só com a inovação tecnológica e educacional das equipes de profissionais que atuam nas concessionárias, mas também no aumento da disponibilidade dos seus veículos e na rentabilidade da operação de transporte", explica.
Karen explica que hoje em dia o treinamento com tablet, vídeos, simuladores de ônibus e de caminhão são diferenciais que agregam ganhos ao perfil do motorista. Ainda direcionado aos motoristas gestores de frota, a empresa conta com o programa Monitor, no qual os profissionais passam por treinamento dentro da fábrica durante dois dias. "O objetivo é o conhecimento do veículo e suas aplicações. Este programa está em atividade também no Peru para motoristas das mineradoras, os quais, no país, são obrigados e terem o certificado para poderem trabalhar nas minas", detalha.
Um próximo passo a ser dados este ano é o início do aprendizado pelo smartphone. "A Volvo já tem alguns aplicativos como o my truck, dynafleet e o mobile Learning", adiciona a gerente, acrescentado que a empresa tem também uma caravana de veículos para a formação de técnicos e mecatrônicos.
"Mas somente horas de treinamento não resolvem, é preciso ter foco na qualidade", alerta. Além disso, a Volvo conta com equipe de instrutores técnicos bilíngues que vão até o cliente e observam o que precisa ser feito para melhorar a gestão e a eficiência da frota.
Quanto à entrega técnica do caminhão para o cliente ou motorista, a Volvo tem três tipos e aplica a andragogia (método para se ensinar adultos) em suas ações junto aos motoristas. Vanio Albino, da equipe de instrutores, lembra que cada frota tem suas particularidades e por isso existe um menu de aplicações da entrega do veículo, a qual atualmente é bem diferente do que era no passado, conclui.
Para o diretor de desenvolvimento de concessionárias do Grupo Volvo na America Latina, Carlos Pacheco, o Centro de Desenvolvimento aprimora as competências dos técnicos e do pessoal de pós-venda da nossa rede de concessionárias, ao mesmo tempo em que contribui para elevar a qualidade no atendimento e a satisfação do transportador da marca. "Com profissionais atualizados e mais qualificados, os serviços são de maior qualidade e executados no prazo, o que aumenta a disponibilidade dos veículos. Lugar de caminhão e ônibus é na estrada, transportando cargas e passageiros", finaliza.
Criado na Suécia como uma competição nacional de mecânicos, o VISTA – Volvo International Service Training Award, tornou-se uma competição global em 1977 que reúne como participantes das áreas técnica, comercial e adminstrativa da rede Volvo. Este ano, participam da competição 18.500 profissionais distribuidos em 5.000 esquipes de 100 paises de todos os continentes. O número, informa a Volvo, é recorde desde a criação do evento, em 1957. Nesta edição, 65% dos participantes são técnicos e os 35% restantes de outras áreas. O evento na América Latina foi realizado no início do mês de abril no Centro de Desenvolvimento de Competências (CDC) dentro da fábrica da Volvo, em Curitiba/PR.
O objetivo da competição é promover a qualificação, o trabalho em equipe e o reconhecimento do pessoal das áreas de peças de reposição, garantia e administradores, além de aprimorar a capacidade dos profissionais que atuam no setor. Os mecânicos participam de provas para resolver problemas teóricos e práticos e reparar eventuais defeitos que podem ocorrer nos veículos. Carlos Pacheco, diretor de desenvolvimento de concessionários do Grupo Volvo América Latina, explica que o VISTA é uma parte importante do esforço da empresa para atingir a mais alta qualidade em serviços em todos os mercados onde a marca está presente.
O lema desta edição "Sem atalhos para o sucesso", é uma referência direta à importância da qualidade e do planejamento do trabalho executado diariamente nas concessionárias Volvo. "É preciso seguir o passo a passo e saber que fazemos um trabalho de equipe. Já temos um alto nível de competênciqa na área de serviços, mas o VISTA é uma importrante ferramenta para promovermos o desenolvimento contínuo", acrescenta Karen Wasman, gerente do CDC(JG).