driblar a gafe
01/05/12 Canal Rh "Assumir o erro é a melhor forma de driblar a gafe"
01/05/12 Canal Rh "Assumir o erro é a melhor forma de driblar a gafe"
Na Bolsa de Valores, o jargão utilizado para perda de dinheiro é 'levar um nabo'. Um diretor de investimentos de uma corretora em São Paulo, que prefere não se identificar, precisava informar um cliente russo, que falava e entendia mal o português, da "realização" de um prejuízo no valor de R$ 40 mil reais. Na conversa ao telefone, o diretor disse para o cliente: "Você levou um nabo!" Ele, um sujeito muito simpático e extrovertido, emudeceu e desligou o telefone . O diretor percebeu que alguma coisa havia saído do controle. Tentou falar com o cliente o dia todo, sem sucesso. Na manhã seguinte, recebeu um e-mail do russo dizendo que pesquisou em várias fontes, inclusive na feira o significado da expressão 'levar um nabo'. "O mal entendido foi esclarecido, o cliente entrou na brincadeira e, em um almoço de negócios, me ofereceu um prato com o tubérculo", conta o diretor.
Gafes como essa são mais corriqueiras no mundo corporativo do que se pode imaginar. Renata Mello, diretora da Renata Mello Consultoria de Imagem, destaca que qualquer profissional pode cometer erros, o que não significa que ele é irresponsável ou não respeita regras. "Esses deslizes acontecem porque passamos mais tempo na empresa do que em casa e muitas pessoas acabam confundindo os ambientes, achando que o trabalho é uma extensão do lar", explica.
Para evitar que esses deslizes se tornem recorrentes é preciso prestar atenção em alguns pontos. Olhar quem está à sua volta antes de falar, não criticar a empresa em mídias sociais, apagar o histórico dos e-mails, sempre responder as mensagens eletrônicas, mesmo que seja a opção de 'confirmação de leitura' e não fazer brincadeiras com quem não se tem intimidade são exemplos de hábitos simples que podem impedir a maioria das saias justas. "É muito importante também a preparação do colaborador para reuniões, como estar bem vestido e concentrado para os assuntos que serão discutidos, além de gravar nomes e cargos dos clientes", afirma Renata. A consultora diz ainda que é imprescindível prestar atenção no tipo de erro e que consequências podem trazer para a companhia. "Uma gafe gravíssima é aquela que tem um barulho maior e que prejudica a imagem da empresa."
Se mesmo assim a gafe acontecer, Suzana Azevedo, coach da NS2A Desenvolvimento Humano, explica que a forma de lidar com o problema é a mais humana de todas: pedir desculpas. É importante também sempre dizer a verdade porque a confiança é a premissa para um bom relacionamento. "A pior gafe de todas é a mentira, porque mina a relação e faz com que as pessoas gastem energia e tempo com ações desnecessárias", opina Suzana.
Luiz Berbet, gerente de projetos e atendimento de uma agência de publicidade, sentiu na pele esse tipo de constrangimento. "A maioria das minhas gafes foi cometida em reuniões ou em contato com os clientes via telefone", destaca. Berbet conta que trocou o nome do cliente durante todo o período de uma reunião. "Meu diretor me cutucava, me olhava feio, mas nada adiantou para que eu percebesse o erro." Quando Berbet chegou à agência o cliente havia mandando um e-mail dizendo qual era o nome correto dele. "Morri de vergonha." Suzana também revela qual a postura que a empresa deve assumir perante a gafe de um funcionário. "Depende muito do erro, mas o melhor é sempre conversar com sinceridade, porque há deslizes que não criam problemas para a organização, como trocar o nome do cliente, mas, outras situações, como criticar o cliente por e-mail, pode gerar problemas e, nessas ocasiões mais graves, a empresa pode advertir o colaborador por escrito", explica.
Um caso delicado é de uma gerente de relacionamento de uma consultoria de benefícios corporativos. "O meu cliente queria redução do custo de um benefício, mas o desconto que consegui não foi considerado suficiente. Ele me ligava todos os dias", diz ela. Cansada, recorreu à sua chefe. A coisa ficou pior. "Retransmiti um email de minha diretora para o cliente e esqueci de tirar o histórico em que desabafava com a chefe a minha indignação com a cobrança", lembra. O cliente parou de ler os emails da consultora. Ameaçada pela chefe de perder o emprego, ela teve de se virar para acabar com o mal entendido. Ligia Marques, consultora de etiqueta e marketing pessoal, explica que a prática de retransmitir emails é perigosa. "Isso é um problema sério; se acontecer, o colaborador deve se desculpar imediatamente e aguentar as consequências." Ligia dá uma dica importante para evitar que episódios como esse aconteçam. "Nunca escreva nada que não possa assumir publicamente." A consultora também destaca que se você receber um e-mail que deveria ser dirigido a outra pessoa, deve avisar o remetente sobre o engano.
A opinião dos consultores é unânime: o que rege a etiqueta, não só no ambiente de trabalho, mas também na vida pessoal, é a boa e velha educação, a sinceridade e o bom senso, com transparência, honestidade, humildade, respeito, competência e comprometimento pessoal e profissional com a imagem da empresa.
Conheça algumas dicas para evitar constrangimentos:
– Contar histórias pessoais no ambiente de trabalho: como passamos muito tempo com as pessoas com quem trabalhamos, ganhar intimidade com os colegas de trabalho é muito natural. Entretanto, cuidado com os excessos. Evite informações íntimas demais, que possam comprometer o bom relacionamento no ambiente profissional;
– Como agir em festas da empresa: confraternizações são momentos de descontração. Entretanto, é preciso tomar cuidado para não confundir o propósito da festa. Lembre-se sempre que o ambiente, ainda que animado, é profissional. Discrição é imprescindível. Use trajes adequados e não beba em excesso para evitar constrangimentos;
– Uso do celular no ambiente de trabalho: atender ao celular no ambiente de trabalho é, muitas vezes, inevitável. Entretanto, utilize toques discretos ou deixe no vibracall. Evite conversas particulares. Na presença de pessoas, dar prioridade a elas. Numa reunião, se imprescindível atender, peça licença e se retire da sala;
– Uso de aparelhos eletrônicos e sonoros (Ipad e Iphone, por exemplo): use somente se necessário. Certifique-se de que ninguém presente se incomoda. Peça licença, por exemplo, numa reunião para utilizá-los: "Alguém se importa que eu faça minhas anotações no tablete?". Sons devem ser desligados. Fone de ouvido não deve ser utilizado na presença de outros.