22 out 2015 07h00
Com 0,9% de queda, as vendas no varejo registraram o maior recuo para o mês de agosto desde 2000, segundo dados do IBGE. A falta de perspectivas de mudança desse cenário no curto prazo faz com que muito lojistas se sintam pressionados a dobrar o faturamento para pagar as contas. E, dessa forma, eles acabam cometendo erros que podem afastar ainda mais o consumidor das suas prateleiras. Confira a seguir seis dicas de Fred Rocha, consultor especializado em vendas no varejo, para evitar os erros mais comuns cometidos pelo setor na hora de atrair ou fidelizar os seus clientes.
Gerar falsas expectativas
Muitas vezes, mesmo sem notar, o varejista exagera em algo e acaba gerando falsas expectativas no cliente. "Isso acontece quando eu estampo na fachada que a loja tem o menor preço do Brasil, ou quando faço uma promoção que traz alguma condição em letras miúdas, o que acaba fazendo com que o consumidor se frustre", diz.
Inventar promoções
Se você não tem condições de oferecer um grande desconto, é melhor nem anunciá-lo como sendo uma promoção. "O varejo tem exagerado tanto na comunicação, que 10% de abatimento não significa nada hoje. Promoção boa é aquela que o consumidor liga para o amigo avisando do preço. Se você só pode dar um pequeno desconto, guarde para que o seu vendedor negocie diretamente isso com o cliente no ato da compra", afirma.
Foto: qvist / Shutterstock
Deixar o cliente esperando enquanto fala ao telefone
Além de falta de educação, deixar o cliente esperando enquanto você responde a um telefonema faz com que ele se sinta desvalorizado. "A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender ao telefone, mas pegar rapidamente os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento."
Criar metas irreais
Ao exagerar nas metas de vendas, o funcionário acaba se sentindo pressionado e tende a deixar o cliente acuado. Isso pode ter o efeito contrário, diminuindo o ritmo das vendas. "O ideal é que as metas sejam discutidas e traçadas em conjunto com a equipe de vendedores. E o varejista deve se colocar à disposição para ajudar a criar as condições para que elas sejam atingidas."
Foto: Fabiana Ponzi / Shutterstock
Ignorar os canais de comunicação
Para o consultor, de nada adianta estar presente em todas as redes sociais se a loja não tem condições de responder às pessoas com agilidade. "Rede social não é só um ponto de comunicação, é um ponto de contato. Vale mais a pena cuidar bem de um canal do que deixar dez parados. Se você não consegue responder rápido e de forma satisfatória, é melhor nem tê-lo, pois acaba gerando uma experiência negativa", argumenta.
Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição dele para compras futuras. Para tanto, uma boa dica é entrar em contato através do canal escolhido por ele. "Não ligue apenas para avaliar o atendimento. Isso não é pós-venda. Pergunte se a pessoa está satisfeita, se o produto correspondeu às expectativas. Também seja solícito em casos de trocas. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre."