Rádio, TV, jornais, revistas, Internet, há várias opções de canais para se comunicar com o cliente, mas numa época quando todos usam tudo, só vai conseguir se destacar quem tiver criatividade e sair do lugar comum.
Quando isso tudo consegue deixar uma boa recordação da marca e dos benefícios nos clientes, estes passam a trabalhar para a empresa, usando o melhor canal de comunicação que existe: o boca-a-boca. Mas isso só vai acontecer se o cliente sentir-se extremamente satisfeito com a experiência que teve e sentir prazer em falar disso aos amigos.
Mario Persona – Qualquer comunicação deve seguir um processo de criação da mensagem, envio, resposta e feedback, entendendo por resposta uma ação efetiva do cliente e por feedback uma percepção de resultado captada pelo emissor, no caso a empresa. O outro passo no processo é medir os resultados, o que nem sempre é muito fácil, pois há consequências da comunicação que são sutis demais para serem medidas.
Por exemplo, eu posso perguntar se um cliente viu uma propaganda no jornal, se gostou, se veio até a loja para comprar por causa da propaganda, mas tudo o que vou obter dessas perguntas são as respostas dele, que nem sempre são condizentes com o comportamento. Perguntar a alguém causa uma certa contaminação, pois a pessoa irá raciocinar antes de responder, e isso nem sempre é bom. Observar seu comportamento, por outro lado, é uma excelente forma de se obter respostas.
Para entender o que estou dizendo, digamos que você pare um cliente na porta de um supermercado e pergunte a ele o que irá comprar. Se ele veio comprar pinga e leite, vai responder que veio comprar leite. Se você não perguntar, mas observar seu comportamento de compra dentro da loja, vai descobrir o que ele realmente foi fazer ali.