CEO da Rappi detalha medidas de melhorias para entregadores - Meio & Mensagem
Sergio Saraiva: "No conceito de ecossistema, nós precisamos que todos ganhem, não só a nossa plataforma" (Crédito: Arthur Nobre)
O executivo Sergio Saraiva Pontes assumiu o comando da Rappi no Brasil em janeiro deste ano. Desde então, conduz um processo de reestruturação e ajuste na estratégia de negócios. Com a crise fruto da pandemia, a empresa, que havia recebido um investimento de US$ 1 bilhão do Softbank no final de 2019, voltou a contratar e viu seus negócios crescerem 300% somente na última quinzena de março. Presente em nove países da América Latina, a Rappi vale aproximadamente US$ 3,5 bilhões e atua em 70 cidades do Brasil.
Além dos bons resultados, a empresa lida com os desafios impostos pela chamada gig economy, que inclui críticas relacionadas à precarização nas relações de trabalho, o que motivou um dia de paralisação dos entregadores de aplicativos de entrega de comida na semana passada, em diversas cidades brasileiras. Em entrevista na edição semanal de Meio & Mensagem, cuja integra, bem como o acervo, estão disponíveis até o fim deste mês, liberados para acesso gratuito pela plataforma Acervo, o executivo detalhou as ações que a empresa vem tomando ante as reivindicações dos prestadores de serviço.
Meio & Mensagem — Como a Rappi avalia a paralisação dos entregadores?
Sérgio Saraiva — Mais do que nunca, os entregadores têm sido um dos elos mais importantes durante esse período delicado que temos passado como empresa e como País. Aumentamos nosso time de atendimento para melhor atendê-los. Nós também oferecemos, desde o ano passado, seguro para acidente pessoal, invalidez permanente e morte acidental, e estamos constantemente buscando novas parcerias para descontos e condições especiais aos entregadores parceiros. Temos em vigor descontos na troca de óleo, para compra de rastreador de veículo e também em estacionamento de bicicletas próximo a estações de metrô. Desde o início, e até mesmo antes da pandemia atingir o País, desenvolvemos protocolos de proteção, tanto para os entregadores parceiros quanto para o ecossistema como um todo, tais como entrega sem contato, distribuição de máscaras e álcool em gel, além de faixas de distanciamento e sanitização de carros, motos, bikes e bags nas dark kitchens. Criamos ainda um fundo para apoiar financeiramente entregadores com sintomas ou confirmação da Covid-19 durante 15 dias e, mantendo a transparência, delegamos a administração desse fundo para a Cruz Vermelha Brasileira.
M&M — Uber, iFood, Rappi e outras empresas cresceram baseadas no conceito de gig economy, ou seja, não possuem funcionários, mas colaboradores. Como enfrentar essa questão da precarização do trabalho?
Saraiva — Somos um superaplicativo, que conecta quatro elos: o cliente final, os estabelecimentos comerciais, a indústria e os entregadores parceiros. Estamos sempre muito atentos a melhorias operacionais para todo ecossistema, e só conseguimos isso ouvindo todas as pontas e aprendendo sempre. No conceito de ecossistema, nós precisamos que todos ganhem, não só a nossa plataforma. Tanto nós, quanto os entregadores e os estabelecimentos. Nosso papel, neste caso, é mapear processos e garantir a segurança. Além de distribuir máscaras como eu mencionei, afastamos entregadores com mais de 60 anos. Mas, além disso, aplicamos medidas de gorjeta, o valor cresceu e estimulamos mais ações neste sentido. Do lado das empresas, reduzimos os prazos de pagamento porque o caixa é muito importante e conversamos com três governos para viabilizar a liberação de crédito via BNDES.
M&M — A Rappi começou a criar planos de contingência ainda em fevereiro em relação ao coronavírus aqui no Brasil. O que determinou essa estratégia?
Saraiva — Começamos a analisar os impactos da pandemia na China e depois na Coreia do Sul e na Itália. Ainda em fevereiro, colocamos em prática um plano de troca de insights com empresas que atuavam nesses países com soluções semelhantes à nossa e entendemos o que deu certo e o que deu errado para, a partir daí, decidir o que faríamos no Brasil. Na ocasião, identificamos quais verticais dentro da Rappi que poderiam crescer em demanda e contratamos a assessoria de uma infectologista que mapeou processos, pontos de risco e mitigações. Mapeamos impactos para o consumidor, o entregador, o funcionário dos estabelecimentos e outros pontos importantes. Esse plano foi seguido de distribuição de máscaras e desinfecção das motos e bags, ele funcionou 90% e foi muito importante ter acompanhado as curvas nos outros países de forma antecipada.
M&M — Quais foram os primeiros impactos do isolamento na dinâmica dos serviços oferecidos pela Rappi?
Saraiva — Logo nos primeiros dias, supermercados e farmácias cresceram de forma exponencial. Antes do isolamento, o comportamento do nosso consumidor era baseado na conveniência. Mas, a partir de então, esse comportamento passou a ser baseado na necessidade, ou seja, ao não poder sair de casa, eles contaram com novas formas de consumo. E isso impactou diretamente no perfil dentro da plataforma. Quando o consumo era baseado na conveniência, o número de itens era pequeno. Na necessidade, cresceu e passou a ser de compras do mês. Logo, isso demandou um foco nas entregas em carro e não somente em moto.
M&M — Como essa dinâmica impactou no B2B?
Saraiva — Do ponto de vista dos parceiros, quem não operava com delivery, na maioria das vezes o grande restaurante ou os pequenos sem estrutura, tiveram que se adaptar e isso alavancou uma tendência das dark kitchens, em que os restaurantes se tornaram um espaço de cozinha e distribuição. O que também vimos, da parte dos nossos parceiros, principalmente supermercados, é que as marcas começaram a intensificar promoções e de forma omnichannel, utilizando o app, as redes sociais e outros canais. Isso foi uma mudança muito importante nessa forma de as marcas parceiras conversarem com seus consumidores nessa nova dinâmica.
M&M — A pandemia tem sido apontada como responsável por uma transformação digital à força. Mas, na prática, o que mudará ou já mudou?
Saraiva — Há quatro anos, a Rappi fez uma aposta de que o mundo seria no celular através de serviços de conveniência. E isso vem acontecendo. E a pandemia, o que fez, foi acelerar essa vida no celular. Num primeiro momento, ninguém podia se deslocar e a vida passou a ser resolvida no celular. Isso trouxe gente nova, no caso do nosso aplicativo, usuário que aumentou sua frequência. Consumidores que pediam só comida pelo app e agora compram em supermercados, material de construção, roupas. Ou seja, existe uma nova experiência e entendemos que parte significativa desses hábitos vão ficar. Só que a pandemia não acaba por decreto. Não é do dia para a noite.