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COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA
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Felícia Ribeiro Molinari
1 ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 1. Objeto Contratação de empresa especializada para serviços de elaboração do projeto de atendimento ao cliente e ao público da SULGÁS, que inclua o projeto de estruturação da área de atendimento, incorporando atuais e novos canais de contato com o cliente e o público. 2. Definições Cliente: entende-se como cliente pessoa física ou jurídica a ser prospectada, em prospecção, em contratação, contratada consumindo ou não. Utilities: entende-se por Utilities empresa da área de saneamento, energia, telefonia ou óleo e gás. Áreas solucionadoras: área técnica e finalística para dar solução às demandas que os clientes e o público enviam para aos canais de relacionamento. 3. Objetivo Geral Projetar a estrutura de relacionamento da SULGÁS com os clientes e o público, desenvolvendo uma gestão do atendimento estratégica, estruturada, com uma comunicação ágil e objetiva, através de um atendimento integrado, com foco na qualidade e na melhoria contínua, considerando a previsão de crescimento em número de clientes consumindo gás natural de 100 mil até o ano de Especificação do Serviço O Planejamento Estratégico da SULGÁS definiu como uma das prioridades da empresa ampliar o relacionamento e aprimorar a comunicação com os clientes. No entanto, a SULGÁS atualmente não possui canais integrados de relacionamento e nem um contact center, reduzindo a eficiência no atendimento, dificultando a gestão e o acompanhamento da satisfação dos clientes. A empresa possui atendimento ao cliente espalhado nas áreas, necessitando ainda de politicas e procedimentos claros e adequados para cada segmento.
2 Portanto, deverá ser desenvolvido projeto de atendimento ao cliente e ao público que privilegie a autonomia no relacionamento, a interação ágil, integrada e uniforme, devendo estar alinhada às diretrizes da SULGÁS de acordo com seus segmentos. Também os diferentes setores da empresa deverão possuir procedimentos alinhados com a missão do atendimento ao cliente. Para que o cliente e o público recebam uma comunicação uniforme, a SULGÁS deverá possuir um atendimento integrado e coordenado, alinhado à estratégia de atendimento e viabilizado por tecnologias específicas de informatização (Sistemas de CRM ou similar) e apoiado através de processos adequados. O projeto de atendimento ao cliente e ao público deverá contemplar um contact center, mas também o atendimento especializado pelas diferentes áreas da SULGÁS. Deverá ser considerado no projeto os seguintes canais de atendimento, sendo eles existentes ou novos: - Atendimento telefônico; - URA Unidade de Resposta Audível; - Sites de internet; - ; - SMS; - Mídias Sociais; - Chat; - Portal do Cliente; - Fale Conosco; - Atendimento pessoal; - APPs Mobile; - Fax; - Correio; O projeto de atendimento ao cliente e ao público deve considerar ainda a inclusão de novos serviços a serem oferecidos, além dos já disponibilizados: - Prestação de serviços extra-garantia. A SULGÁS presta serviços de assistência técnica em garantia, mas passará a prestar serviços extragarantia pagos; - Débito automático. A SULGÁS oferecerá o serviço de pagamento por débito automático da fatura de gás natural.
3 Para tanto, a empresa CONTRATADA deverá realizar o serviço de elaboração do projeto de atendimento ao cliente e ao público, com as seguintes etapas: a) PLANO DE TRABALHO: elaborar plano de trabalho detalhado da consultoria, o qual deve incluir todas as etapas, áreas da SULGÁS envolvidas, método a ser utilizado, as atividades a serem realizadas, cronograma com datas e prazos das atividades e entregas, recursos materiais e humanos necessários, definição dos objetivos e verificação de restrições. PRODUTO: Plano de trabalho detalhado com cronograma. b) ANÁLISE DE ADERÊNCIA: apresentar as melhores práticas em processos de atendimento a clientes, em notação de Modelagem de Processos (BPMN na versão mais atual) e outros, caso necessário; estudar os dados coletados pela Comissão de Comunicação e Relação Externa da SULGÁS sobre o cenário atual para conhecer e analisar o estado dos canais atuais de relacionamento, forma de atuação, elementos e instrumentos de que dispõe para atendimento às demandas, tipos de demanda predominantes e público-alvo. Nesse trabalho, a consultoria deve definir o método a ser utilizado para o levantamento de dados, considerando a necessidade de reuniões e levantamentos de informações com as várias áreas da SULGÁS. PRODUTO: Relatório de aderência com os levantamentos, análises realizadas, o método utilizado e aderência do cenário atual da SULGÁS às melhores práticas apresentadas. c) DESENHO DE PROCESSOS: definir e desenhar os processos de atendimento utilizando notação de Modelagem de Processos (BPMN na versão mais atual) alinhados ao relatório de aderência, às melhores práticas do mercado, definir as atribuições e responsabilidades das áreas solucionadoras da SULGÁS, do contact center, das futuras lojas de atendimento da SULGÁS e demais canais de relacionamento. A consultoria deve escolher o método a ser utilizado, considerando a necessidade da participação das várias áreas solucionadoras da SULGÁS e da Comissão de Comunicação e Relação Externa na definição dos requisitos e desenho dos processos, os quais devem construir uma visão compartilhada, consultores e SULGÁS. No mapeamento dos processos, a estratégia oferece a visão estratégica da área, norteia e direciona a definição dos acordos internos de serviços, que são os prazos de atendimento das áreas solucionadoras, o desenho da cadeia de valor, indicadores de desempenho dos processos e
4 outros aspectos importantes. PRODUTO: Desenho dos processos em BPMN, definição de indicadores e procedimentos, manual de procedimentos de atendimento ao cliente. d) POLÍTICAS E DIRETRIZES: definir as políticas, as diretrizes, os objetivos e as estratégias de atendimento, incluindo o modelo de relacionamento, definindo a divisão de papéis entre o contact center, as áreas solucionadoras e os demais canais de relacionamento e quais são os níveis de competência e delegação. Para definir a estratégia de atendimento é preciso considerar os objetivos do planejamento estratégico da SULGÁS e os principais aspectos relacionados à qualidade do atendimento. PRODUTO: Relatório com as políticas, as diretrizes, os objetivos, as estratégias e o modelo de relacionamento justificados. e) PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS: elaborar os procedimentos operacionais para o atendimento ao cliente que inclua todos os canais de atendimento e as áreas gestoras da SULGÁS e definir os relatórios gerenciais de acompanhando do atendimento ao cliente. Definição da árvore de ocorrências e workflow das manifestações e outros. PRODUTO: Documento com os procedimentos operacionais, relatórios gerenciais, árvore de ocorrências e workflow. f) DIMENSIONAMENTO DO ATENDIMENTO: definir e dimensionar a infraestrutura necessária para o atendimento ao cliente, atual e futura, considerando os indicadores de atendimento e os estudos já realizados na SULGÁS, tais como Planejamento Estratégico e Mapeamento de Competências com previsão de crescimento da estrutura de atendimento até Considerar a necessidade de criação de uma estrutura organizacional para a gestão do atendimento ao cliente e uma estrutura de ouvidoria. Definição dos recursos físicos e arquitetura tecnológica: Auto-serviço URAs e transações sistêmicas de atendimento, solução de DAC base de dados de chamadas recebidas, definição das aplicações de suporte e suas respectivas informações, workforce management, sistema de Gravação Digital, sistema de captura de telas de atendimento, aplicação CTI. PRODUTO: Relatório com o dimensionamento do atendimento ao cliente, incluindo organograma, serviços terceirizados e justificativa da estrutura, com descrição de funções e perfil de profissionais.
5 g) REQUISITOS DE SISTEMA: definir os requisitos funcionais e não funcionais para avaliação e aquisição de ambiente computacional fundamentado na plataforma Customer Relationship Management CRM conforme Produtos das etapas acima. PRODUTO: Documento de Requisitos orientadores para aquisição de plataforma CRM. h) AVALIAÇÃO DE SOFTWARE: avaliar as seguintes plataformas de mercado para gestão do relacionamento com o cliente e o público (CRM): Microsoft Dynamics, TOTVS/Datasul e GGAS, a CONTRATADA deverá sugerir e analisar outro software além dos já citados, conforme critérios da norma NBR Deve ser avaliada também a aderência de cada software com os requisitos definidos na etapa G, a integração com softwares utilizados pela Sulgás [ERP TOTVS/Datasul, Sistema Supervisório, Sistema Georreferenciado (GISSulgás) e Softexpert Excellence Suite, os custos de parametrização e implantação para cada software, possibilidade de melhorias e customizações futuras. PRODUTO: Documento de avaliação de softwares incluindo planilha comparativa, análise crítica e conclusões indicando e justificando a solução que melhor atente as necessidades da Sulgás. i) ESTIMATIVA DE CUSTOS: estimar os custos da estrutura de atendimento ao cliente: infraestrutura, necessidade de mão de obra (carga horária/dia, intervalos, treinamentos e outros), níveis hierárquicos, atendimento da NR 17 e demais legislações aplicáveis, incluindo roadmap com priorização dos canais de atendimento, já mencionados, com custos de instalação e operação para cada canal. PRODUTO: Relatório com estimativa de custos de estrutura interna e externa para o atendimento ao cliente da SULGÁS. j) TREINAMENTOS: definir o programa de treinamento dos integrantes do contact center, das áreas solucionadoras da SULGÁS e demais canais de relacionamento, contemplando o planejamento do programa de treinamento, carga horária e conteúdo programático, material de treinamento sobre a estratégia de atendimento, a metodologia de mapeamento, redesenho de processos e a importância da nova central de relacionamento e gestão do relacionamento. PRODUTO: Programas de treinamento. k) APRESENTAÇÃO DO TRABALHO: apresentação do trabalho aos colaboradores da SULGÁS contemplando, no mínimo, a estratégia de atendimento, os novos processos de atendimento ao cliente, a importância da nova central de relacionamento e a gestão do relacionamento. Tempo de
6 apresentação: 2 (duas) horas. A SULGÁS fornecerá espaço e equipamentos para a realização da apresentação. PRODUTO: Execução da apresentação. l) TERMO DE REFERÊNCIA: elaborar termo de referência e anexos para contratação de serviço de contact center terceirizado para atender ao projeto de atendimento ao cliente, estabelecendo os acordos de níveis de serviço, obrigações da contratada e da contratante, forma de medição, penalidades, indicadores de desempenho, relatórios gerenciais, equipe e suas funções, perfil dos profissionais, programa de treinamentos, requisitos técnicos e funcionais, requisitos de qualidade dos serviços. Deverão ser considerados os editais já realizados por outras distribuidoras de gás natural do país, os quais estão disponíveis para consulta. PRODUTO: Termo de referência e anexos para licitação do contact center. m) PLANO DE IMPLANTAÇÃO: plano de implantação detalhado com previsão de crescimento da estrutura de atendimento até 2020 considerando as metas comerciais estabelecidas pelo planejamento estratégico da SULGÁS. Definição de prioridades e identificação de limitações, bem como detalhamento de como e em que datas serão feitas as migrações dos atendimentos atuais para o novo modelo e quais as etapas de implantação. PRODUTO: Plano de implantação com cronograma. 5. Entregas e recebimento do serviço 5.1. O serviço deverá ser realizado pela CONTRATADA conforme descrito nesse termo de referência, sendo que cada subitem será considerado como uma etapa, tendo um produto específico como entrega Todas as etapas deverão ser realizadas com o acompanhamento do gestor e fiscal do Contrato e da Comissão de Comunicação e Relação Externa da SULGÁS. Sempre que houver a necessidade, a SULGÁS solicitará à CONTRATADA os ajustes necessários no plano de trabalho ou nos produtos a serem entregues Os produtos entregues nas etapas deverão ser disponibilizados em meio físico (impresso) e digital, devendo ser apresentados para a Comissão de Comunicação e Relação Externa da SULGÁS e para o gestor e fiscal do Contrato Sempre que solicitado pela CONTRATANTE, a CONTRATADA fará a apresentação de uma ou mais etapas entregues para a Diretoria Executiva da
7 SULGÁS, também com o objetivo de ajustar as entregas aos requisitos da diretoria e aprová-la O serviço será pago por etapa entregue, após aprovação do Gestor do Contrato e da Comissão de Comunicação e Relação Externa da SULGÁS e, quando for solicitado, da Diretoria Executiva da SULGÁS O atraso na execução das etapas, conforme cronograma acordado, estará sujeito às penalidades previstas no item 12.1.b, inciso VII, do Anexo III, Minuta do Contrato. 6. Dos Prazos dias O prazo para a execução do projeto é de, no máximo, 180 (cento e oitenta) 7. Do local da Prestação dos serviços Os serviços serão prestados na sede da SULGÁS, na Rua Sete de Setembro, º e 10º andares, Centro Histórico, Porto Alegre, RS. 8. Qualificação da equipe 8.1. No momento da assinatura do contrato a empresa deverá comprovar o vinculo do(s) consultor(es) apresentados na habilitação através de cópia da ficha ou livro de registro de empregado registrado na SRT ou cópia da Carteira de Trabalho e Previdência Social ou Contrato Social da empresa ou Contrato de prestação de serviço A CONTRATADA deverá indicar um Gerente de Projeto, que deverá ser do quadro permanente ou sócio da empresa. 9. Substituição de Profissionais 9.1. Havendo necessidade de substituição do(s) profissional(s) da consultoria por parte da CONTRATADA, esta deverá informar a CONTRATANTE No caso de substituição deverão ser entregues os documentos solicitados no item Qualificação da equipe deste neste termo de referência para que seja aprovada a substituição.
8 10. Critério de Confidencialidade COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL Todos os dados, informações, opiniões e documentos levantados ou produzidos durante o processo de desenvolvimento e implementação dos serviços contratados, independentemente de seu formato, serão considerados bens patrimoniais da SULGÁS, não podendo ser utilizados para outros fins que não os estritamente necessários para a consecução dos serviços contratados de acordo com este neste termo de referência, sendo vetado o seu uso e armazenamento fora da SULGÁS em qualquer meio e formato, após o recebimento final dos serviços. 11. Outras disposições As reuniões serão realizadas na sede da SULGÁS em Porto Alegre Os valores ajustados previamente não poderão sofrer novos reajustes em função dos deslocamentos e demais necessidades dos profissionais da CONTRATADA, cabendo à CONTRATADA verificar durante a participação no certame se o valor ajustado será suficiente para a execução de todos os serviços estabelecidos neste instrumento. 12. Informações sobre a SULGÁS A CONTRATADA deverá considerar em seu serviço as especificidades e necessidades da SULGÁS. A Companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul (SULGÁS) é a empresa responsável pela comercialização e distribuição de gás natural canalizado no Estado do Rio Grande do Sul. Criada em 1993, atua como uma sociedade de economia mista, tendo como acionistas o Estado do Rio Grande do Sul e a Petrobras Gás S/A Gaspetro. Iniciou a comercialização do gás natural em 2000, com a conclusão do gasoduto Bolívia-Brasil. A Companhia objetiva promover o crescimento do mercado de gás natural, cuja utilização, comprovadamente, resulta em menor impacto ao meio ambiente, além de buscar alternativas diferenciadas para todas as suas aplicações, com segurança e rentabilidade. Neste sentido, dinamicamente, estende e diversifica as ações destinadas ao atendimento dos setores industrial, urbano residencial e comercial -, cogeração de energia, veicular (GNV) e gás natural comprimido (GNC), para os municípios distantes da rede. Para tanto, tem como meta ampliar o número de
9 clientes, que em fevereiro de 2014 eram , para cerca de clientes em A missão da Sulgás é promover o crescimento do mercado de gás natural, buscando soluções para todas as suas aplicações, atuando de forma segura e rentável, contribuindo para o desenvolvimento econômico e social do Rio Grande do Sul. A Sulgás está dividida em 3 diretorias: Presidência, Diretoria de Administração e Finanças e Diretoria Técnica Comercial, conforme organograma abaixo Sulgás em Março de 2014 Nº funcionários: 144 funcionários e 24 estagiários 03 Diretorias e 13 gerências Rede canalizada: 750,5 Km Municípios atendidos: 38 (21 por rede canalizada e 22 com GNC) Número de clientes: , nos seguintes segmentos: Unidades Residenciais (apartamentos ou casas) Estabelecimentos Comerciais 402 Indústrias 113 Postos de GNV 81
10 Geração no horário de ponta 13 Cogeração 02 Termoelétrico 01 COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL Previsão de crescimento conforme o planejamento estratégico: CARTEIRA DE CLIENTES (unidades) 2013 Novos até 2020 Total em 2020 %13/20 Industrial ,3% Comercial ,6% Veicular ,0% Residencial ,9% Cogeração - PPT ,0% Geração Ponta / Climatização ,5% Geração Elétrica ,0% TOTAL ,9% Setores diretamente envolvidos no projeto de atendimento: GEURB: Gerência Executiva de Mercado Urbano GELOG: Gerência Executiva de Logística de Operações GENGE: Gerência Executiva de Engenharia GEFIN: Gerência Executiva de Finanças e Contabilidade GEPLAN: Gerência Executiva de Planejamento de Mercado e Novos Negócios GGC: Gerência Executiva de Grandes Consumidores GECOM: Gerência Executiva de Comunicação e Marketing QSMS: Gerência Executiva de Segurança, Meio Ambiente e Saúde GETI: Gerência Executiva de Tecnologia da Informação GEGP: Gerência Executiva de Gestão de Pessoas GEJUR: Gerência de Assessoria Jurídica GECI: Gerência de Controle Interno GESUS: Gerência de Suprimentos e Serviços Números de atendimentos da SULGÁS no primeiro semestre/2013 Número de atendimentos da Sulgás: Número de novos pedidos de atendimentos pelo telefone de emergência (0800) realizado por clientes residenciais, comerciais, GNV, geração e industrial e de público em geral: 61/mês;
11 Número de novos pedidos de atendimentos de assistência técnica de clientes residenciais e comerciais: 63/mês; Número de novos registros de Fale conosco através do site da SULGÁS: 62/mês; Número de novos pedidos de conversões de aparelhos a gás em clientes de novos empreendimentos residenciais (construtoras): 40/mês; Registros de telefonemas e s diretos das áreas: não registrado Registro de telefonemas para o PABX de Porto Alegre: 471/mês; Sedes da Sulgás Sede Porto Alegre Rua Sete de Setembro, º andar Porto Alegre/RS Fone: Fax: Escritórios Operacionais Canoas Rua Major Zezefredo, 723 CEP Fone: Caxias do Sul - Rua Inspetor Valdemar Fich Arruda, 366 Sanvitto CEP Fone: / Uruguaiana - Av. Presidente Getúlio Vargas, 3759 Centro CEP Fone:
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