Izabela Conta esse contexto rapidamente, principalmente qualquer o seu papel hoje como especialista de UX Research dentro desse time.
Camila A grande maioria dos nossos designers, da nossa equipe, desempenha um papel de UX dentro de uma squad. A gente tem os POs, os product owners, que desempenham o papel deles e o pessoal de UX, que a cada sprint ou a cada projeto precisam desenvolver a solução digital de acordo com a vontade do cliente. O meu papel nisso tudo é uma coisa meio louca. Ainda mais que a gente está num momento onde... Essa coisa de você orientar as pessoas, eu acho que ajudar a pessoa e ficar fazendo um pouco desse papel de consultoria é legal, funciona bem, mas no dia a dia isso não é escalável. As pessoas precisam ser capacitadas para tomarem suas próprias decisões. Não pode ter uma única pessoa que centraliza esse conhecimento. Eu nunca me coloquei, e nunca pediram também, para ter esse papel, de centralizar o conhecimento de user research.
A equipe de coordenação, de gestão de UX, entende que os analistas desempenham melhor, ou seria melhor se eles tivessem pessoas que pudessem capacitá los. Hoje eu estou numa frente que chama Edux, como se fosse uma gerência dentro de UX, de escola de design e UX. O nosso papel é capacitar, não só internamente, os nossos analistas nos diversos skills para sempre manter o conhecimento reciclado e também eles criarem essa maior autonomia para poderem desempenhar as diversas funções de UX, mas também a gente capacita outras áreas do banco porque não é só a área de canais que precisa de UX ou precisa dessa visão de design. Isso já está muito bem estabelecido.
O banco é muito grande, então a nossa ideia é levar essa metodologia, seja design thinking ou seja o que for de UX, para outras áreas do banco. Meu papel hoje está muito voltado para essa parte de capacitação. Eu tenho alguns projetos que eu toco sozinha ou eu toco com equipes que são projetos mais voltados para pesquisa, mas, no geral, meu papel é esse de criar conteúdo e de capacitar as nossas equipes para poderem fazer pesquisa ou se aprimorarem nesse skill.
Izabela Qualquer é a relação entre a existência do seu papel, o papel do contexto no qual você está inserida, e o momento em que o Itaú está hoje?
Camila Eu acho que é um momento muito interessante. O Itaú, assim como muitas outras empresas, está em busca de ouvir o cliente de forma constante e de aprender com o cliente e criar soluções que sejam escaláveis porque inovar por inovar e fazer coisas incríveis não é sustentável a longo prazo. O Itaú é uma empresa muito madura e essa capacidade ou essa quantidade de gente falando com o cliente, eu enxergo como uma ótima oportunidade. Eu acho que, de novo, eu tenho menos respostas e tenho mais perguntas. Eu não detenho todo o conhecimento de pesquisa, mas eu acho que é muito oportuno. O meu papel é tentar simplificar o processo de pesquisa, seja dos nossos analistas, seja de uma área nova ou uma área que quer começar a tentar entender quem é o cliente, como falar com o cliente, principalmente de forma recorrente. Então eu entro muito para tentar simplificar o acesso à pesquisa, e eu acho que isso é um grande desafio porque quando a gente fala sobre pesquisa as pessoas acham que é uma coisa, pesquisa de mercado talvez já é outra coisa, e pesquisa em UX também talvez já é uma outra história. Então como que a gente simplifica e simplifica esse processo e mantém o rigor técnico? Falar por falar com clientes, você pode fazer escuta na Central de Atendimento – legal, você falou com o cliente. Mas como que a gente mantém um rigor técnico? A gente considera uma abordagem de amostra que vai trazer um pouco desse rigor e a gente faz isso de forma constante porque aqui eu acho que a recorrência de falar com o cliente é o grande segredo. Não é só porque tem o boom de ouvir o cliente que a gente vai fazer isso, a gente precisa fazer isso de forma constante. Então essa rotina de falar com o cliente, interpretar os dados e fazer síntese e juntar isso com as vontades do negócio ou necessidades do negócio e as possibilidades de tecnologia, eu acho que aí que está o grande pulo do gato.
Izabela Essa pergunta que eu fiz sobre a questão da relação é que eu acho curioso que tradicionalmente o segmento bancário não é o primeiro segmento que a gente pensa quando a gente fala de investimento em design, tecnologia, em pesquisa UX. O que você está me contando, esse papel nessa forma que vocês estão criando para trabalhar, eu imagino que está trazendo uma possibilidade das pessoas aprenderem bastante sobre o tema. Eu achei isso curioso.
Camila Eu acho que isso está mudando um pouco. Eu vejo que o mercado financeiro ainda mais com tanta startup e fintec, com soluções incríveis estão realmente fazendo uma cosquinha para que esse mercado de bancos, esse segmento, não só no Brasil, mas fora, realmente procure novas formas de conhecer o cliente e seja mais design-driven. Esse pensamento do design é um grande desafio para empresas que tem quase cem anos. Mudar esse mindset é muito curioso e é muito interessante ver essa transformação. É bem legal ser parte disso.