Entenda a importância da pesquisa de satisfação do cliente e como fazer
Publicado por Hashtag TV em 04/05/2017 01/06/2017 Postado em Cases de sucesso
A pesquisa de satisfação do cliente é uma das metodologias mais importantes para o sucesso de uma empresa. Apesar de muitas ainda não se importarem com esse tipo de investimento, ele é fundamental para que o negócio continue prosperando.
Trata-se de coletar, junto ao cliente, informações sobre a percepção que ele possui da sua empresa e produtos, através da experiência que ele vem adquirindo junto a você ao longo do tempo.
A importância disso? Imensurável. Quem melhor que o seu próprio cliente para falar o que está bom e o que precisa ser melhorado?
As pesquisas de satisfação do cliente são uma mina de ouro para as empresas que realmente querem prosperar e fazer a diferença no mercado. Pensando nisso, separamos algumas dicas para você conseguir desenvolver um bom trabalho de pesquisa internamente.
1. Fazer a sua própria pesquisa de satisfação do cliente
Uma das primeiras alternativas na hora de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é criar o seu próprio modelo com base na sua empresa: as necessidades do produto, as dificuldades do cliente, as especificidades do seu negócio etc.
Nesse momento é interessante contar com a ajuda de um profissional de pesquisa para fazer um bom formulário. Isso porque, infelizmente, se não tivermos experiência nessa área acabamos fazendo pesquisas tendenciosas que não revelam grandes dados para a empresa.
Por isso, a percepção de fora de um profissional é fundamental para que a pesquisa aconteça da melhor forma possível.
2. Usar a métrica NPS (Net Promoter Score)
No caso de uma plataforma ou software, por exemplo, o NPS é uma ótima forma de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.
Nesse modelo, você consegue identificar a porcentagem de clientes que indicariam a sua empresa para outras pessoas, além de receber comentários específicos sobre vantagens e possíveis problemas que os clientes estão enfrentando com o seu negócio.
3. Usar pesquisas on-line gratuitas
Para quem quer fazer a primeira versão de pesquisas de satisfação do cliente, as plataformas on-line são uma boa investida. Algumas permitem pesquisas gratuitas até com um número específico de respostas.
A parte complicada desse processo é levar o seu cliente para o mundo on-line e conseguir estimulá-lo a responder o formulário.
4. Criar um ambiente de troca de informações com o cliente
No caso de um modelo de negócios com pouco índice de participação do cliente, a criação de um modelo de vantagens é interessante.
Por exemplo, em lanchonetes Subway, eventualmente os colaboradores, ao entregarem a nota fiscal, explicam para o cliente que, utilizando um dado presente naquele documento no site da empresa, é possível responder a uma pesquisa de satisfação.
Ao responder a essa pesquisa, o cliente ganha alguns produtos na próxima visita ao estabelecimento.
5. Pesquisar também sobre o seu concorrente
Não é segredo que aprendemos muito observando o que os nossos concorrentes estão fazendo. Com esse olhar crítico, podemos entender o que tem dado certo e o que tem sido fracasso, seja em produtos, seja em serviços, atendimento ou estratégias de comunicação.
Por isso, um ponto primordial, em pesquisa de satisfação do cliente, é ficar de olho também nos clientes do seu concorrente, para identificar por que aquelas pessoas se sentem estimuladas a comprar naquele lugar e por qual motivo se mantêm fiéis.
Gostou do conteúdo e quer ficar por dentro de mais dicas? Confira nosso artigo Experiência do cliente: a importância de se preocupar com o cliente dentro da sua empresa.