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Boas práticas: confiança é tudo na profissão de mecânico
A profissão de mecânico é cercada por uma série de mitos. Alguns bons, outros nem tanto. Felizmente, os bons são a maioria. Por exemplo: todo o cliente tem o mecânico como um amigo. Isso é bom, não é? Claro! Afinal de contas, confiança é tudo no nosso ramo.
No entanto, ainda existem uns poucos indivíduos que insistem em não enxergar que o mercado mudou. E com isso fazem "gracinhas" com a reputação dos Guerreiros das Oficinas.
Como exemplo, pode-se citar:
• Cobrar a peça sem trocar;
• Cobrar o serviço sem fazer;
• Diagnósticos falsos;
• Preços acima do mercado;
• Serviços mal feitos;
• Gambiarras;
• Danificar componentes e não assumir a responsabilidade;
• Bombas-relógio (deixar algo para dar defeito daqui a algum tempo);
• Adaptações não autorizadas;
• Peças paralelas cobradas como se fosse genuínas etc.
Algo simplesmente inaceitável. Isso sem falar no mau atendimento… E como já disse em uma ocasião anterior, somos uma classe honrada, formada de pessoas competentes e honestas. Não queremos esse tipo de gente usando o nome da nossa sagrada profissão. O cliente de hoje em dia é muito mais informado e, como consequência, muito mais exigente.
A internet deu a ele acesso a rotinas de diagnósticos, tempos de reparos e preços de peças e mão de obra. E como muitos deles estão "calejados" pela ação daquela minoria desonesta, por vezes desconfiam de todo mundo.
Não se irrite. É hora de ser compreensivo. Calçar os sapatos do cliente antes de condená-lo e ganhar a sua confiança. Mas como fazer isso? Simples, mostrando-lhe:
• A oficina;
• Os certificados de treinamento;
• Os manuais e ferramentas disponíveis;
• Apresentando os mecânicos que vão cuidar do carro dele (se for uma empresa maior);
• Devolvendo as peças substituídas;
• Fornecendo garantia por escrito e nota fiscal;
• Esclarecendo todas as dúvidas.
Isso fora as cortesias:
• Fast box
• Cafezinho.
E não podemos esquecer de praticar preços justos. É claro que oficina mecânica não é Santa Casa de Misericórdia. O mecânico é um profissional e precisa ganhar o justo pelo seu trabalho. E quanto mais caro e sofisticado é o veículo, maior é a responsabilidade. Mas temos que manter o bom senso. "Facadas" só geram "clientes de um conserto só". E ninguém sobrevive com isso. Isso sem falar nos sites de reclamações, que podem queimar uma reputação em horas.
Fazer uso de boas práticas é muito mais simples do que parece. Além do que foi recomendado acima, adote as seguintes premissas:
• Não sabe fazer? Não pegue o serviço e indique alguém de sua confiança. O cliente vai ver isso com muito bons olhos e com certeza vai voltar.
• Pegou o serviço e não sabe fazer? Pergunte a quem sabe. Mas não se meta a mexer no que não conhece. Em último caso, terceirize. Mas avise o cliente e se responsabilize pelo serviço do terceiro.
• Não tem a ferramenta especial necessária? Compre, peça emprestado, fabrique, mas não force o mecanismo.
• Não faça modificações ou adaptações no veículo sem o consentimento do cliente.
• Não está encontrado a peça daquele carro importado raro? Peça ajuda ao cliente. Muitos deles já tem um fornecedor conhecido.