Régua de relacionamento: como usá-la na área da saúde? - DLOA
Régua de relacionamento: como usá-la na área da saúde?
A régua de relacionamento é uma das principais ferramentas de inbound marketing. Por meio de uma combinação entre comunicação online e off-line, visam a qualificação e engajamento de clientes e leads.
O conceito de régua de relacionamento vem se difundindo muito nos últimos anos em meio a transformação digital e o consequente crescimento das interações entre marcas e consumidores durante toda a experiência e jornada de compras.
Queremos nos informar antes de comprar e estamos dispostos a receber o apoio durante e após a compra, na medida e na dose certa das nossas necessidades e dos tipos de produtos e serviços que consumimos.
Na área da saúde não é diferente. Os pacientes buscam informações sobre suas doenças antes, na fase de diagnóstico, e durante o tratamento em busca de segurança, informação, entendimento da sua situação, riscos e o melhor caminho a seguir.
Diante disso, a indústria farmacêutica procura apoiá-los, permitindo que obtenham o acesso adequado ao tratamento, entendam a evolução e sintomas associados, para a continuidade e bons resultados.
Pode parecer fácil, mas não é. A gestão do relacionamento com o paciente demanda cuidados e protocolos específicos da indústria: tempo para aprovação e submissão de conteúdos, protocolos para relatos de eventos adversos, limitações para acesso a dados dos pacientes, equipe especializada com formação em saúde, exigência de fontes de referências, regras de compliance etc.
Com tudo isso, muitas vezes percebemos que estes e outros pontos acabam por tornarem-se barreiras para uma gestão eficiente no relacionamento com os pacientes.
Pensando nisso, a DLOA reuniu 10 importantes passos para uma régua de relacionamento eficiente com seus pacientes na indústria de healthcare. Confira:
As pessoas não são iguais. Embora possam ser pacientes de uma mesma patologia, diferem sobre seus perfis demográficos, comportamentos, hábitos de consumo de mídia, momento de vida e demais características que nos obrigam a entendê-los melhor e a direcionar ações personalizadas, muito mais próximas das dores e necessidades de cada um deles.
Veja também: Relacionamento com médicos: uma ferramenta essencial para geração de demanda
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), sob o número 13.709/2018, entrou em vigor a partir de 18 de setembro de 2020, mas suas sanções (penalidades) passarão a vigorar a partir de 1º de agosto de 2021, por força da lei.
Para atender as exigências da LGPD, as farmacêuticas também terão de adaptar-se, pois a lei confere direitos aos titulares (aquele a quem o dado se refere) e deveres aos controladores (aquele que toma as decisões em relação ao tratamento desse dado).
Sem o consentimento do paciente, não será possível manter um relacionamento com eles.
O patient flow representa uma espécie de mapeamento dos principais movimentos percorridos pelos pacientes durante sua jornada. Uma boa régua de relacionamento precisa entender esse percurso e estar preparada para os desafios logísticos e operacionais, caminhos conforme os tipos de interação e break up.
Plataformas de automação são poderosos recursos que permitem a construção de réguas simultâneas para diferentes personas, gatilhos e integrações com diferentes canais de interação.
O que eles precisam saber? Como orientá-los a cada momento? Quais sintomas iniciais podem atravessar durante diferentes fases do tratamento? Como motivá-los?
Essas e outras perguntas devem ser percorridas o tempo todo, considerando a linguagem e o canal adequado para cada público. Em geral, as patologias apresentam várias outras abordagens multidisciplinares para apoio e melhor eficácia ao tratamento. Seja relevante!
O processo de relacionamento tem um ciclo certo e determinado. A cada momento, precisamos contribuir com a informação e serviço equivalente. O uso coreto de aplicadores de insulina para novos pacientes é uma informação extremamente importante e deve estar associada tão logo a compra do medicamento tenha sido realizada.
Não se trata de definir se a informação é diária, semanal ou mensal. E sim quando ela precisa ser feita.
Nos dias de hoje, queremos consumir a informação e interagir no momento, na forma, no tempo e na condição que mais nos convém.
São os chamados "micro-momentos". Se preferimos ouvi-las, talvez um podcast resolva. Se quisermos ler, um blog ou e-mail serão úteis. Se precisamos tirar dúvidas, um serviço de apoio ou mesmo um atendimento virtual pode resolver.
O importante é que todos os canais estejam sincronizados entre si e à disposição de todos.
Quando lidamos com saúde, devemos considerar as condições de nossos pacientes. A idade, a facilidade de acesso, perfil e grau de instrução, entre outras informações, devem ser respeitados.
Pacientes com perda da audição, visão ou de maior idade demandam canais facilitados de acesso a conteúdo e serviços. Não se esqueça, também, que em muitas vezes não nos relacionamos apenas com os pacientes, mas sim com seus cuidadores como familiares, amigos ou profissionais.
Mesmo diante de um cenário com rigoroso compliance, podemos ser criativos e inovadores.
Recentemente, criamos uma trilha musical com dicas para levar uma vida mais alegre e divertida para um cliente da DLOA. De forma simpática e descontraída, criamos uma ação para as pessoas se divertirem e curtirem durante o dia a dia, mas com orientações importantes para seu tratamento em forma de pílulas.
Faça chegar aos colaboradores, representantes, parceiros do varejo e todos os públicos internos da empresa como suas réguas de relacionamento estão acontecendo. É importante que todos entendam a comunicação e todo circuito de engajamento que foi desenhado.
Além de compartilhar esse importante serviço, abrirá um eficiente canal para colaborações de diferentes áreas, enriquecendo ainda mais sua estratégia de engajamento.
Uma régua de relacionamento eficiente é aquela que pode ser medida. Precisamos entender a eficiência das ações, promovendo os ajustes de rota necessários, bem como replicar as boas práticas. Estabeleça KPI's, metas e pesquisas de satisfação.
A DLOA possui uma equipe multidisciplinar especializada em healthcare, com designers, jornalistas, sociólogos e planejadores prontos pra te ajudar. Nossas soluções são pensadas e projetadas para oferecer uma jornada rica em experiências e resultados.