É bastante comum que os micro e pequeno empresários já tenham ouvido falar nestes termos ligados a clientes. No entanto pela dinâmica dos pequenos empreendimentos, e o tempo escasso, normalmente o foco fica nas questões do dia-a-dia, e pouco se avança nestas questões.
A primeira coisa que devo alertar é uma máxima conhecida: se você não fizer o concorrente fará, e vai te tirar da zona de conforto. Espero que não seja tarde.
Independente do tipo de negócio e da quantidade de clientes que a sua MPE tenha, reflita: eu tenho mapeado a jornada do meu cliente, ou seja, eu sei quais os passos do meu cliente desde antes da compra, até o pós-vendas? Tenho identificado quais os pontos de contato, os pontos de atrito, quais os micro momentos para encantá-lo?? Estou entregando de fato o que é desejado pelo cliente? Todo este parágrafo refere-se a conceitos de experiência e sucesso do cliente, mas não quero me aprofundar em conceitos, visto que o que não falta é material sobre isso, quero falar de aplicação prática.
Neste artigo, tomaremos como exemplo uma loja de bairro que vende roupas femininas para o dia-a-dia. Tudo começa no desejo, no estímulo para cliente ir até a loja. Então vejamos: esta loja é nova e não tem uma base de dados estruturada para conversar com o cliente, e nem dinheiro para investir em publicidade, típica realidade dos micro empreendedores.
Então ela vai nas redes sociais, busca os grupos de bairro, e cria a seguinte campanha: acesse o site da loja, preencha os seus dados, e ganhe um "mimo" exclusivo (e desejado) para retirar na loja. Ou seja, em uma tacada só conseguimos dados dos clientes potenciais, e conseguimos que esta consumidora vá a loja. Aqui já temos um conceito muito presente na filosofia "customer", que é o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). O CAC é importante que seja calculado, pois se existe um custo para adquirir cliente, é fácil entender que o custo de mantê-lo será menor, e por isso temos que pensar em relacionamentos de longo prazo, onde a rentabilidade por cliente é maximizada.
A retirada dos brindes foi definida para uma semana inteira, por exemplo. Durante esta semana a loja investiu em comprar algumas garrafas de espumante para oferecer às clientes, ou talvez um cafezinho que seja. O que importa de fato é que a loja se preparou para receber esta cliente, porque mais do que retirar o brinde é hora do relacionamento, de ouvir o cliente, e talvez até de uma venda. E preparar a loja é fundamental: da iluminação, limpeza, som ambiente, marketing olfativo e preparação dos funcionários, pois quando falamos de experiência do cliente estamos falando muito de percepção e interações. Pense em tudo, até se a cliente for com uma criança na loja, e você deveria ter algo para distraí-las!.
Tudo preparado e a empresária da loja já se programou para ficar de plantão o tempo todo, afinal o atendimento dela será ideal para estreitar o relacionamento com as prováveis clientes. O primeiro passo é uma recepção calorosa, mas natural, não forçada, e entender aos poucos o estilo daquela cliente e o que busca. O importante é apresentar as peças que combinem com este estilo, e a motivem a experimentar.
E aí uma nova idéia surge para implementar na jornada de compra: com o auxílio de um tablet e a anuência das clientes, toda roupa que a cliente provar, a vendedora irá fotografar, isso vai ajudar a cliente no momento da decisão do que comprar no momento do fechamento. Certamente vai rolar o momento "dúvida" se isso ou aquilo ficou bom mesmo, aí a dona da loja ou vendedora já mostra a foto tirada relembrando como o modelo vestiu na cliente. Ao final deste processo, é recomendável enviar todas as imagens no whatsapp da cliente e apagar as fotos na frente dela.