Na hora de vender uma beleza, depois… Para vender me ligava toda hora, agora nem me atende… Vendeu e sumiu!… Seguramente conhecemos alguém que utilizou uma das frases acima, inclusive nós mesmos em algum momento de insatisfação com o atendimento pós-venda.
Mas por que isto ocorre ainda se o atendimento pós-venda tem sido alvo de tanta atenção das empresas nos últimos anos? Será que pós-venda ainda é um problema? Se você acredita que frases acima ditas por clientes são raras nos dias atuais recomendo um rápido passeio por algum site de reclamação do consumidor, como o Reclame Aqui por exemplo e saberá do que estou falando.
Evidente que a maioria das empresas buscam ter em sua estrutura um departamento de pós-venda eficiente e investem verdadeiras fortunas para isto. Tive o privilégio de trabalhar com grandes profissionais que atuavam especificamente nesta área obtendo índices altíssimos de satisfação dos clientes, em sua maioria porque “nasceram para a função”, é difícil encontrarmos profissionais com estas características e por isto que mesmo investindo em capacitação é uma área com grande rotatividade de colaboradores e isto acaba com qualquer pós-venda eficiente, assim como a terceirização… terceirizar pós-venda, na minha concepção, é como você dedicar horas na conquista da pessoa que julga ideal e na hora do beijo deixar que outro o faça.
Provável que você já tenha visto tudo acima e por isso que minha dica é bem simples:
– NÃO FAÇA PÓS -VENDA! Sim, não faça Pós-venda, não se preocupe com isto.
Seu departamento de vendas está atingindo as metas conciliando bons produtos e profissionais, então esqueça o pós-venda.
A receita é simples, continue vendendo, mas principalmente para os MESMOS CLIENTES.
O maior erro no processo de fidelização de um cliente é não ouvir o vendedor, o que foi prometido, o que motivou a compra ou contratação do serviço, quais as expectativas do cliente sobre estes produtos ou serviços, mesmo que o vendedor seja virtual ou você acredita que só o preço determina a escolha do site X ou Y?
Na venda pessoal o atendimento e empatia Cliente x Vendedor é determinante na maioria dos casos, mas depois, no primeiro aniversário, ele recebe um cartão virtual assinado pelo SAC da empresa. Cadê o relacionamento? E você vendedor, fez sua parte? A empresa pode mostrar o caminho, mas a atitude é sua!
Faça diversas vendas para o mesmo cliente, não importa quanto tempo leve entre uma e outra, mas continue relacionando-se com o objetivo de VENDER.
Troque o pós-venda por pré-venda, tenha em seu departamento de relacionamento pessoas com perfil comercial. Um prospect se tornou cliente porque alguém, de alguma, forma lhe vendeu, então continue vendendo para ele, venda novos produtos, venda o seu atendimento, sua imagem, venda as novidades de sua empresa…
Quando você deixa de vender para o mesmo cliente significa que em breve ele estará comprando de outro.
Boa Semana!
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