a segunda parte deste conteúdo pode ser acessada aqui
Isto irá te dizer quem exatamente tem potencial para o sucesso e quem não. Este será seu primeiro ponto para a criação de um cohort.
Cohort o que é?
Cohort é o conjunto de pessoas que possuem a mesma característica ou participam de uma mesma unidade. Por exemplo: clientes ideias e não ideais.
Identificando Cohorts do resultado desejado
Dentro de cada segmento lógico de clientes, você poderá identificar cohorts baseadas no potencial de sucesso e no status atual de cada cliente.
O essencial aqui não é saber se o modelo se aplica diretamente a sua empresa ou clientes; use isso como um ponto, um salto e construa cohorts lógicas que atendam às suas necessidades específicas.
Dito isso, a primeira cohorts que faço é:
Cohort do cliente não ideal (sem fit)
Para a cohort de clientes sem potencial de sucesso, você deve pensar que provavelmente eles irão produzir churn.
Estou certo que será muito difícil para você aceitar uma grande quantidade de churn nesta cohort, pois isso fará com que o seu número de retenção de clientes global pareça ruim, talvez muito ruim.
Então, o que eu sugiro que você faça é – se possível – quando você for relatar churn (para seu conselho, investidores, executivos, etc.), chamar esta cohort com clientes sem fit, juntamente com sua taxa de churn, incrivelmente alta, de anomalia. Por exemplo: "Esses são clientes sem fit, não vamos cometer esse erro novamente". Em seguida apresente, separadamente, seu relatório de retenção para o restante da base, de clientes com fit, e mostre como o número é elevado.
Se seus investidores, diretoria ou executivos quiserem ver um agregado, um roll-up churn, ou números de retenção que incluam todas as cohorts – mesmo com clientes sem fit – tudo bem. Mas você pode muito bem tentar esta técnica de relatórios … não apenas para mostrar os dados com mais detalhes, mas porque realmente este formato representa uma visão mais realista, com vista para o futuro de seus clientes.
O que você achou do material até aqui? Como você vê o resultado desejado de seus clientes?
Este material está dividido em duas partes, a segunda parte dele será publicada na segunda quinzena de Junho.
| A publicação original em inglês pode ser acessada aqui: sixteenventures.com/customer-success-goals |