Leonardo de Oliveira Leite** Denis Alcides Rezende*** - PDF
Leonardo de Oliveira Leite** Denis Alcides Rezende***
Download "Leonardo de Oliveira Leite** Denis Alcides Rezende***"
João Guilherme Yan Mendes Carmona
1 issn Modelo de gestão municipal baseado na utilização estratégica de recursos da tecnologia da informação para a gestão governamental: formatação do modelo e avaliação em um município* Leonardo de Oliveira Leite** Denis Alcides Rezende*** S u m á r i o: 1. Introdução; 2. Fundamentação teórica; 3. Modelo proposto para a gestão governamental; 4. Metodologia da pesquisa; 5. Proposta e avaliação do modelo para a gestão governamental; 6. Conclusão. S u m m a ry: 1. Introduction; 2. Theoretical framework; 3. Proposed government management model; 4. Research method; 5 Proposal and assessment of the public management model; 6. Conclusion. P a l av r a s-chav e: sistemas de informações estratégicas; gestão pública municipal; group decision support system. K e y w o r d s: strategic information systems; municipal public management; group decision support system. São desafios constantes da gestão efetiva dos municípios a estruturação e disponibilização de informações confiáveis, oportunas e personalizadas para apoiar as * Artigo recebido em dez e aceito em out ** Mestre e doutorando em gestão urbana pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC-PR) Programa de Mestrado e Doutorado em Gestão Urbana. Endereço: Serviço Federal de Processamento de Dados, Regional Curitiba, CTA Rua Carlos Pioli, 133 Centro Cívico CEP , Curitiba, PR, Brasil. *** Pós-doutor em administração pela Universidade de São Paulo. Professor e pesquisador da PUC-PR Programa de Mestrado e Doutorado em Gestão Urbana e Programa de Pós-Graduação em Administração. Professor da FAE Business School no curso de graduação em administração. Endereço: Rua Imaculada Conceição, 1155, Parque Tecnológico, bloco 3 Prado Velho CEP , Curitiba, PR, Brasil.
2 460 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende decisões da administração pública municipal e para elaborar e controlar o planejamento estratégico municipal alinhado aos anseios dos cidadãos. A adaptação de modelos de gestão da iniciativa privada para o ambiente público é uma alternativa para enfrentar esses desafios. Este artigo propõe e avalia um modelo para a gestão governamental. O modelo é baseado na utilização estratégica da tecnologia da informação, que proporcione ao gestor público monitoração e controle da execução estratégica, informações executivas para a tomada de decisão, gestão dos relacionamentos com os cidadãos e o domínio sobre os processos da gestão municipal. A metodologia da pesquisa enfatizou o estudo de caso no município de Curitiba, utilizando um protocolo de pesquisa elaborado a partir da pesquisa bibliográfica exploratória. A seguir, são analisados diferenças, similaridades e resultados da aplicação de elementos que compõem o modelo proposto no município estudado. A conclusão evidencia que a utilização e adaptação do modelo proposto nas gestões municipais podem contribuir significativamente na evolução de seus modelos de gestão. Municipal management based on the strategic use of information technology resources for government management: formatting and assessing the model in a city There are challenges in the effective management of municipalities, the structuring and provision of reliable, timely and customized information, to support the decisions of the municipal government and to prepare and monitor the municipal strategic planning aligned with the citizens requirements. The adaptation of management models and concepts from the private sector to the public environment is one alternative for facing theses challenges. This article proposes and evaluates a government management model based on the strategic use of information technology, so as to offer to the public administrator monitoring and control of strategic implementation, information for executive decision-making, management of relationships with the public, and command over the municipal management processes. The research methodology emphasizes the case study in the city of Curitiba, using a research protocol prepared from an exploratory literature review. Differences, similarities and results of the application of the model in the city are analyzed. The conclusion shows that the use and adaptation of the proposed model in a municipal public administration can contribute significantly to the development of its management models. 1. Introdução Alguns dos grandes desafios apresentados para a administração pública são: a gestão de sua estrutura, a busca pelas melhores informações em tempo ágil
3 modelo de gestão municipal 461 e a utilização dessas informações de forma efetiva e cônsone à estratégia do gestor público, alinhando-as, por fim, aos anseios dos cidadãos e a processos controlados e efetivos (Pfeiffer, 2000; Rezende, 2005). A preocupação com a gestão do desempenho é um ponto de convergência de diversas administrações públicas ao redor do mundo, como abordado em documento do governo português (Portugal, 2004:1). Na maioria dos países da União Europeia, a gestão do desempenho constitui o vetor essencial das reformas ligadas à gestão pública, salientando claramente a obtenção de resultados e fazendo intervir adequados conceitos e instrumentos de avaliação e de gestão do desempenho, que realçam a interdependência de três objetivos essenciais: melhoria da gestão e da prestação de serviços; aumento da responsabilização e do controle; obtenção de economias e redução de custos financeiros. A administração pública municipal necessita aproveitar as novas possibilidades proporcionadas pelos avanços das tecnologias da informação e comunicação, pois é imprescindível que o gestor público municipal disponha de informações gerenciais e estratégicas adequadas, precisas e em tempo ágil, informações oportunas e personalizadas. As TICs viabilizam também a gestão dos processos internos e externos da administração pública municipal orientando o gestor público no conhecimento de seus cidadãos. É a integração desses elementos ao planejamento estratégico que possibilita a gestão do desempenho municipal (Graham, 1994; Cunha, 2000; Frey, 2004; Rezende e Castor, 2006). Como uma alternativa na busca para a transposição desses desafios, surgiram, na administração pública, a aplicação de modelos de gestão da iniciativa privada e, também, a utilização de novas tecnologias na transformação e na modernização da gestão pública, inclusive municipal. Este artigo propõe e avalia um modelo para a gestão governamental. Tal modelo é integrado por teorias de gestão municipal que, alinhado com recursos de sistemas e tecnologia da informação, proporcione ao gestor público informações oportunas e personalizadas para a tomada de decisão, análise do desempenho do governo municipal, gestão dos relacionamentos com os cidadãos e controle sobre os processos da administração. Para avaliar o referido modelo, foi analisado no município de Curitiba a sua existência, estruturação, diferenças e contribuições de elementos.
4 462 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende O modelo proposto integra teorias de gestão municipal, alinhadas com recursos de sistemas e tecnologia da informação, proporcionando ao gestor público informações seguras para a tomada de decisão, análise do desempenho do governo municipal, aproximação do cidadão e controle sobre os processos da administração de forma integrada. Esse modelo de gestão pública é baseado em adaptações de modelos de gestão e tecnologias da informação, utilizados inicialmente na iniciativa privada. Contempla as relações entre pessoas, processos e estruturas de apoio envolvidas no uso efetivo de uma quantidade relativamente pequena de informação, mas informações executivas (informações oportunas e personalizadas) que permitam ao administrador público tomar decisões aprimoradas, tendo efetivamente o conhecimento e o controle sobre o desempenho de seu governo (Graham, 1994; Davenport e Prusak, 2000; Rezende, 2005). 2. Fundamentação teórica São regatados de forma resumida os principais conceitos, oriundos da iniciativa privada, que foram a base para a formulação do modelo proposto. Business intelligence (BI) Os sistemas de apoio à decisão (SAD), entre eles o business intelligence (BI), têm um papel importante nos negócios e na sociedade atual, por possibilitarem a transformação de dados primários, em fatos e formas significativas ou, melhor dizendo, gerando informações executivas e inteligentes (Rezende, 2005). Além de ser uma ferramenta, o business intelligence (BI) é um conceito que compreende a habilidade corporativa de explorar, analisar e utilizar inúmeras informações advindas de diversas bases, que serão determinantes no processo decisório. Esse tratamento da informação favorece a análise de grandes volumes de informações, bem como as relações de causa e efeito, transformando as entradas das bases de dados em informação útil e estratégica para a atividade empresarial (Barbieri, 2001; Both e Dill, 2005).
5 modelo de gestão municipal 463 Balanced scorecard (BSC) O balanced scorecard (BSC) foi desenvolvido na década de 1990 por Robert Kaplan e David Norton, com o objetivo inicial de ser um sistema de mensuração de desempenho, mas que evoluiu para um sistema de gestão estratégica integrada (Herrero, 2005). Para Herrero (2005:26), o BSC pode ser descrito em duas dimensões, para os colaboradores de uma organização: É um sistema de gestão que traduz a estratégia de uma empresa em objetivos, medidas, metas e iniciativas de fácil entendimento pelos participantes da organização. É uma ferramenta gerencial que permite capturar, descrever e transformar os ativos intangíveis de uma organização em valor para os stakeholders. No BSC a estratégia da organização é traduzida em objetivos que permitem a avaliação da sua performance, tomando por referência quatro perspectivas de valor: perspectiva financeira; perspectiva de clientes; perspectiva de processos internos; e perspectiva de aprendizado e crescimento (Kaplan e Norton, 2004). Customer relationship management (CRM) Swift (2001:13) define o CRM como um processo interativo que transforma informações sobre clientes em relacionamentos positivos com os mesmos. As empresas buscam identificar o cliente, conhecê-lo, diferenciar (avaliando as suas necessidades e exigências), interagir com o cliente (reavaliando suas necessidades) e personalizar esse relacionamento (Swift, 2001). O CRM pressupõe o redesenho dos processos da empresa, com processos operacionais ágeis e com um modelo de relacionamento que gere valor em longo prazo para o cliente (Bretzke, 2000). Ainda segundo o autor, os dois pilares do CRM são: um processo de trabalho orientado para o cliente, que permeia e é compartilhado por toda a empresa; e o uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.
6 464 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende Business process management (BPM) Pode-se dizer que o BPM é uma metodologia e um conjunto de práticas de gestão baseado na gestão e inteligência de processos (Dutra, 2004; Grigori et al., 2004; Monteiro, 2004). De acordo com a definição elaborada por Monteiro (2004), o processo é representado como uma sequência ou árvore de unidades de trabalho mais elementares com os respectivos caminhos de execução e registros de informação, todos determinados pelas regras em vigor. É no conceito de workflow que o BPM encontra suas origens. Fluxos de trabalho que fornecem uma visão global de todo o processo, ou de partes dele, e ainda permite a redefinição dos processos da organização. O BPM, contudo, alcança patamares ainda mais sofisticados. Além de automatizar e iconografar o fluxo de trabalho, também envolve uma integração completa, do começo ao fim, envolvendo tarefas humanas e operações automatizadas, gerando dados para as tarefas automatizadas, produzindo resultados para a definição de diretrizes a seguir e monitorando os processos em trâmite. Propicia ainda a flexibilização da alteração das regras de negócio, proporcionando simulações de diferentes ambientes e cenários (Grigori et al., 2004; Monteiro, 2004; Jeston e Nelis, 2006; LABP3, 2006). Group decision support system (GDSS) Um sistema de apoio a decisões em grupo, com a denominação em inglês de group decision support system (GDSS), é definido por Sprague e Watson (1991:312) como um sistema computacional interativo que facilita a resolução de problemas não estruturados através de um grupo de pessoas responsáveis pela tomada de decisões trabalhando juntas. Envolvendo hardware, software, pessoas e procedimentos para apoio às atividades de tomada de decisão em grupo, o GDSS trata da recuperação (seleção dos dados), partilha (apresentação dos dados ao grupo) e uso de informações (procedimentos e técnicas para a resolução de problemas) (Sprague e Watson, 1991). Conforme a duração da sessão de tomada de decisão e o grau de proximidade física dos membros do grupo, são mapeados quatro cenários para um GDSS, observados na figura 1 (Sprague e Watson, 1991).
7 modelo de gestão municipal 465 F i g u r a 1 Os quatro cenários para um GDSS Duração da sessão limitada contínua Sala de decisões Rede local para decisões grau de proximidade física próximo afastado Telão Terminais Cadeiras Mesas Teleconferência Cadeiras Terminais Mesa Tomada de decisões a distância Câmeras de vídeo Telão Fonte: Sprague e Watson (1991). Sala de decisões A organização pode destinar instalações especiais para a tomada de decisões em grupo, com os critérios do grau de proximidade física próximo e o tempo de duração da sessão limitado, que pode ser denominado sala de decisões (observar figura 1). O arranjo proposto por Sprague e Watson (1991) apresenta uma mesa em forma de ferradura, com computadores individuais para cada participante e voltada para telões que servirão para visualizar e analisar dados. Na figura 2 pode ser visualizado o laboratório de GDSS da Lappeenranta University of Technology, seguindo conceitos expostos no parágrafo anterior.
8 466 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende F i g u r a 2 Laboratório de GDSS localizado na Lappeenranta University of Technology Fonte: Lappeenranta University of Technology (2007). O ambiente e as ferramentas tecnológicas da sala de decisão são essenciais para o processo de tomada de decisões. A sala não pode ter ruídos externos e a iluminação e a ventilação devem ser adequadas, propiciando uma atmosfera controlada (Nunamaker et al., 1997). O design da sala de decisão em formato de U mostra-se adequado para até 16 participantes. Existem outras configurações de sala de decisões para grupos maiores, com características e utilização distintas, como o Executive Decision Center da University of Arizona (figura 3), que comporta grupos de até 60 pessoas (Sprague e Watson, 1991; Nunamaker et al., 1997; University of Arizona, 2007). F i g u r a 3 Executive Decision Center localizado na University of Arizona Sala de equipamentos Porta da câmera Estações de trabalho Estações de trabalho Porta da câmera Sala de observação Porta de vidro Sala de controle Porta de vidro Estações de trabalho separadas Mesa dos controladores Sala de conferência Quadro Projetor Barco Projetor Barco Sala de projeção Corredor de entrada Fontes: Sprague e Watson (1991), University of Arizona (2007).
9 modelo de gestão municipal 467 O conjunto de ferramentas e/ou softwares disponíveis deve ser fácil de usar, interativo e preferencialmente de apresentação gráfica (Sprague e Watson, 1991). 3. Modelo proposto para a gestão governamental O modelo em questão foi formatado a partir da integração de modelos de gestão e conceitos de mercado da iniciativa privada, ambos adaptados às particularidades da administração pública municipal (figura 4). Essa proposição contempla ainda um ambiente decisório, modular, porém integrado, onde tem lugar o acompanhamento da execução estratégica (painel de bordo da estratégia), o apoio ao processo decisório e análises históricas (inteligência do negócio), o controle sobre os processos da administração (gestão dos processos internos) e a busca de aproximação entre prefeitura e cidadãos (gestão dos relacionamentos com os cidadãos). F i g u r a 4 Modelo proposto para a gestão da performance governamental Financeira/ orçamento Satisfação dos cidadãos Processos internos Aprendizado Crescimento Painel de bordo da estratégia População Gestão de relacionamento com os cidadãos Gestor público Ambiente decisório Inteligência do negócio Gestão dos processos internos O painel de bordo da estratégia (baseado no balanced scorecard BSC), trazendo os pressupostos do planejamento e alinhamento estratégico para o
10 468 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende ambiente público, é a espinha dorsal do modelo proposto. Assim, o painel de bordo da estratégia representa o principal instrumento de gestão e controle do planejamento estratégico para o município ou prefeitura, explicitando os objetivos e permitindo o acompanhamento de sua execução. Trabalhando de forma integrada ao painel de bordo da estratégia, o modelo proposto traz a gestão dos processos internos (adaptação do business process management BPM), estruturando processos transversais, integrados e orientados para o cidadão, formulados para a execução do planejamento estratégico. Com a gestão dos processos internos é possível o mapeamento, monitoramento e correção de processos, alinhando-os ao planejamento estratégico e permitindo a alimentação automática de importantes indicadores do painel de bordo da estratégia. A seta de ligação entre a gestão dos processos e a população (figura 4) representa a possibilidade de gerar uma nova forma de interação que permite aos cidadãos capacitados na tecnologia conhecer os processos da administração pública. Numa evolução desse cenário, é possível aos cidadãos, até mesmo, acompanhar online os processos, formular novos ou otimizar processos já existentes no município. A gestão de relacionamento com os cidadãos (adaptação do customer relationship management, inclusive da denominação para citizen relationship management e do acrônimo para CzRM) tem a função de gerenciar uma parte dos relacionamentos dos cidadãos com a administração pública municipal, gerando informações que permitem ao gestor público conhecer suas expectativas, o nível de satisfação, as reclamações, as demandas e as características socioeconômicas e educacionais dos cidadãos de seu município. Além disso, esse conjunto de informações de relacionamentos com os cidadãos permite a evolução para um atendimento personalizado e de maior qualidade ao munícipe, impactando nos processos de toda a prefeitura. Funcionando, portanto, como uma espécie de motor da máquina da prefeitura, sinalizando as pendências para os diversos níveis hierárquicos e comunicando à população as possibilidades de atendimento e a atuação da prefeitura. Por outro lado, possibilita ao gestor público conhecer seu cidadão, entender seus anseios e sua satisfação em relação à execução do planejamento estratégico e ações da administração pública. Integrando-se ao modelo a inteligência do negócio (o business intelligence BI) visa principalmente apoiar os processos decisórios da gestão municipal, proporcionando a maximização do uso dos recursos públicos, direcionando os esforços de acordo com os objetivos pretendidos e realizando-os. Com essa incorporação, todo o processo passa a ser orientado por informações coerentes (oportunas e personalizadas), ágeis, e dispostas de forma organizada
11 modelo de gestão municipal 469 de acordo com a necessidade dos gestores dos diversos órgãos do município e principalmente do prefeito. O ambiente decisório (baseado no group decision support system GDSS) é onde convergem e visualiza-se a integração dos demais elementos desse modelo. O ambiente decisório tem por objetivo garantir à administração pública municipal uma visão integrada das ações e resultados, permitindo aos gestores municipais direcionar com o máximo de efetividade a execução do planejamento estratégico do município. Painel de bordo da estratégia (balanced scorecard BSC) Condição indispensável para o funcionamento do painel de bordo da estratégia é a existência de um planejamento estratégico formal para o município ou administração pública. É nesse planejamento que se define uma série de variáveis que determinam onde a empresa, ou instituição municipal, quer chegar. A base desse modelo de painel de bordo da estratégia para a administração pública municipal é uma adaptação do BSC para o setor público realizada por Niven (2005). Nela são consideradas as especificidades de uma administração pública orientada para resultados e para o cidadão. A perspectiva dos clientes é substituída pela dos cidadãos, englobando eleitores, contribuintes, usuários de bens e serviços públicos, a sociedade e o munícipe. Essa substituição é justificada pelo fato de o cidadão ser o referencial de toda a atividade de um governo. Essa perspectiva apresenta dois importantes focos: o cidadão/cliente, relacionado aos produtos/serviços prestados e o cidadão/sociedade, relacionado à efetividade da administração pública (Ghelman, 2006). Como exemplos de alguns objetivos que podem estar na perspectiva dos cidadãos temos: a universalização da prestação dos serviços públicos; a satisfação das necessidades públicas; a participação da população na administração; e a aprovação da administração municipal pelos munícipes. A perspectiva processos internos deve refletir os processos que são críticos para se elevar a chance de alcançar o sucesso para os cidadãos, oferecendo serviços públicos de qualidade e com excelência operacional. A ampliação dos universos populacionais a serem cobertos pelos programas sociais depende do aumento da eficiência, que por sua vez depende do aperfeiçoamento dos processos da administração pública. Um hospital público, normalmente, só ampliará seu atendimento se otimizar seus recursos (Ghelman, 2006). A perspectiva aprendizado e crescimento envolve um corpo de funcionários motivados, com competências e ferramentas adequadas. Nessa perspectiva também está englobada a modernização administrativa. A gestão de
12 470 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende pessoas na administração pública é um desafio, pois é complicada a distinção e premiação de um funcionário que desempenha com excelência suas funções de outro que não alcança o resultado esperado. Assim, são essenciais as ações de sensibilização, capacitação e valorização dos funcionários públicos. As relações de causa e efeito entre as perspectivas são totalmente alteradas em relação ao BSC tradicional (figura 5), de modo que, um bom andamento na perspectiva financeira/orçamento, impacta positivamente na perspectiva aprendizado e crescimento, e essas duas perspectivas acarretam uma melhoria nos processos internos. Portanto, nota-se que essas perspectivas têm uma relação direta com a perspectiva cidadãos. F i g u r a 5 Comparação da estrutura de um mapa estratégico do BSC tradicional com a adaptação do BSC para a administração pública BSC tradicional BSC administração pública Financeira Financeira Cliente Processos internos Processos internos Aprendizado e crescimento Aprendizado e crescimento Financeira/ orçamento Se em uma administração pública, a perspectiva financeira/orçamento dá sustentação às demais perspectivas, uma ampliação da receita ou otimização
13 modelo de gestão municipal 471 da execução orçamentária permitirá o melhor funcionamento da administração. Com maior capacidade financeira, a administração pública tem mais capacidade para capacitar seus funcionários e aprimorar a gestão. Para uma administração pública com funcionários capacitados que percebem a necessidade de racionalizar os recursos, orientados para o atendimento ao cidadão e para a melhoria da gestão, há um aumento da eficiência e da produtividade dos processos internos. Com processos mais eficientes pode-se ampliar e melhorar os serviços prestados resultando no aumento da satisfação dos cidadãos (Ghelman, 2006). O papel da tecnologia da informação (TI), tanto para coletar as informações quanto para seu acompanhamento e monitoração é essencial nesse cenário. Na coleta de informações os sistemas de medição automáticos devem ser preferidos em detrimento dos manuais, com isso aproveitando e adequando os diferentes sistemas e fontes de dados já existentes, para a alimentação dinâmica do scorecard (Olve, Roy e Wetter, 2001). A criação de medidas de desempenho inovadoras, principalmente aquelas relacionadas a objetivos sociais, representa uma das principais dificuldades dessa adaptação do BSC para a administração pública. Gestão de relacionamento com os cidadãos (citizen relationship management CzRM) Esse modelo de gestão de relacionamento com os cidadãos aborda os relacionamentos utilizando as telecomunicações, mais especificamente a telefonia, além de uma plataforma tecnológica integrada para permitir um atendimento personalizado aos cidadãos e possibilitar ao gestor público conhecer as necessidades e anseios da população. Não são abordadas nesse modelo outras formas de relacionamento entre poder público e cidadãos, como, por exemplo, os conselhos sociais. Também não são discutidas aqui questões de privacidade de informações. Os conceitos e a estruturação do customer relationship management (CRM) da iniciativa privada são adaptados para o setor público municipal, inclusive a denominação para citizen relationship management, e o acrônimo para CzRM. São os diversos sistemas de informação do município que produzem os dados de relacionamento entre a prefeitura e os cidadãos que, geralmente, ficam em plataformas diferenciadas e bases dispersas. Em Curitiba, por exemplo, os sistemas que mais geram volume de dados são os atendimentos em postos de saúde, as infrações de trânsito, as solicitações de serviços e os cadastros de escolas municipais. Todos pertencentes a diferentes secretarias, com finalidades e especificidades fortemente diversas.
14 472 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende O grande desafio da tecnologia da informação nesse cenário é integrar essas diversas bases de dados para que se relacionem e comuniquem de forma sintônica, gerando informações integradas e consolidadas para apoiar o processo de tomada de decisão dos gestores públicos. Além disso, as tecnologias da informação também representam um papel determinante no estabelecimento de interação e comunicação com os cidadãos, sendo figuradas nesse panorama pela internet, pelos contact centers, quiosques de autoatendimento, entre outros. Estrutura O modelo de gestão de relacionamento com os cidadãos proposto apresenta três contact centers que interagem diretamente com o cidadão. t Central 156: é um serviço de utilidade pública, já regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e destinado às administrações municipais. Diversos municípios brasileiros já implantaram o serviço 156 para atendimento a demandas da população. É essencialmente um contact center receptivo. t Central de relacionamento: tem a responsabilidade de comunicar as ações da administração pública nas mais diversas áreas, bem como os projetos e serviços prestados. É um contact center ativo que realiza a divulgação e convites para eventos como inaugurações, campanhas e novos projetos da prefeitura, além de contatos direcionados aos participantes dos programas e cursos da prefeitura com o intuito de manter um cadastro constante para convite e divulgação de novos eventos. t Central de pesquisas: é um contact center ativo que realiza pesquisas telefônicas junto aos usuários dos serviços da administração pública, realizando a avaliação dos projetos e programas disponibilizados para a população. Também pode realizar pesquisas de opinião pública para apoio à tomada de decisão, sobre temas polêmicos e a satisfação dos cidadãos em relação aos serviços públicos e à administração. Os contact centers acima descritos alimentam suas próprias bases e também as de outros sistemas integrados. O cruzamento desses dados gera uma grande base de informações que podem ser transformadas em conhecimento sobre os cidadãos do município, suas principais necessidades e reivindicações. Integrar as diferentes bases que compõem a plataforma tecnológica do município propicia um atendimento personalizado aos cidadãos, levantando rápida e eficientemente o histórico de relacionamento deste cidadão com a administração pública municipal (figura 6).
15 modelo de gestão municipal 473 F i g u r a 6 Estrutura de gestão de relacionamento com os cidadãos do modelo proposto Central 156 (receptivo) Central de relacionamento (ativo) Central de pesquisas (ativo) BD Central de Relacionamento BD 156 BD Central de Pesquisas BD Financeiro Identificação Única do Cidadão BD Saúde BD Educação BD Municipal integrada Gestor Estrutura da adm. pública Infraestrutura e serviços urbanos Uma das estratégias possíveis para a integração das diferentes bases de dados existentes no município é a geração de um grande data warehouse (armazém de dados), mas essa possibilidade não é muito atrativa quando são analisados os custos e o tempo de desenvolvimento de projetos desse tipo. Outra estratégia, mais próxima à realidade financeira das prefeituras e que pode proporcionar grandes benefícios ao sistema de informação muni-
16 474 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende cipal como um todo, é a geração de uma base central de dados de identificação única do cidadão, que possuirá dados cadastrais básicos de todos os cidadãos, visando à identificação unívoca de cada cidadão e possibilitando o relacionamento dessas informações cadastrais básicas do cidadão às suas informações nas demais bases de dados existentes na prefeitura. Além disso, pode ser realizada a utilização de metadados padronizados para todos os sistemas de informação municipais que, em conjunto com a identificação única do cidadão, viabilizariam a implementação da comunicação e troca de informações entre os diferentes sistemas municipais. Gestão do relacionamento movimentando a máquina pública municipal Agindo como uma espécie de motor no processo de atendimento e de funcionamento da prefeitura, sinalizará as ações para os diversos níveis hierárquicos, e, por outro lado, comunicará à população suas possibilidades de atendimento, seus projetos e obras de melhoria na infraestrutura e nos serviços urbanos. Além disso, os gestores possuirão informações suficientes para avaliarem seus processos internos e os otimizarem buscando maior efetividade da máquina pública. Dessa forma a gestão de relacionamento com os cidadãos movimentará a máquina pública municipal para o atendimento das demandas permitindo aos gestores públicos terem à sua disposição uma variedade de informações como: as demandas, as expectativas e os anseios até os níveis de satisfação e efetividade no atendimento das demandas solicitadas. Inteligência do negócio (business intelligence BI) As soluções de inteligência do negócio (business intelligence) baseadas na geração de um grande data warehouse são normalmente caras e demoradas para o alcance de resultados práticos. Algumas organizações estão buscando alternativas sem passar pelo data warehouse, primeiro construindo os data marts (armazéns de dados) coordenados utilizando as mesmas dimensões em todo o modelo e garantindo a integridade corporativa. Com isso se consegue uma implantação de forma modular, conforme as possibilidades orçamentárias do momento, sem acarretar em retrabalho para uma solução corporativa, integrando-se esses diferentes módulos. Ainda assim, essas soluções que adotam ferramentas online analytical processing (Olap), necessitam, primeiramente, de grandes projetos de extract,
17 modelo de gestão municipal 475 transform, load (ETL) com custos de aquisição, implantação e manutenção extremamente vultuosos, além dos elevados custos de armazenamento do grande volume de dados redundantes. Mas começam a surgir no mercado soluções que pretendem melhorar essa relação custo versus benefício, aproveitando os avanços tecnológicos nas áreas de processamento e armazenamento computacional, oferecendo uma solução de BI que não implique longos e dispendiosos projetos de data warehouse e de data mart ou as custosas ferramentas de Olap. Tecnologia Nesse modelo de business intelligence, a tecnologia utilizada propõe a quebra de alguns paradigmas de soluções de BI normalmente encontradas no mercado. Inicialmente é gerado um script carregando dados diretamente dos bancos de dados OLTP. Com o mecanismo denominado associative query logic (AQL) que, enquanto move os dados para um repositório não replica informações, mas associa registros utilizando ponteiros. Lendo assim apenas dados não duplicados e ponteiros são carregados utilizando o repositório na memória. Quando é feita uma seleção, esta se propaga pelo banco de dados relacional gerado na memória. Ele já possui embutida e integrada à ferramenta ETL, que possibilita a limpeza e a carga dos dados. Funciona como um motor analítico, que pode ter ilimitadas dimensões e comprimir em até 80% os dados carregados. Finalmente, possui também as funcionalidades de relatórios similares às de ferramentas Olap, possibilitando a criação de dashboards, KPIs, gráficos e diversos outros formatos de relatórios (Qlikview, 2004, 2005). Estrutura O modelo estrutura uma solução de business intelligence viável para prefeituras no apoio ao seu processo decisório e de planejamento estratégico, com menores custos e tempo para atingir resultados concretos com o projeto. A inteligência do negócio exposto neste modelo é estruturado por secretaria ou temática municipal, sendo que uma secretaria pode consultar dados de vários assuntos (como, por exemplo, saúde, educação, financeiro, obras...). No modelo, cada secretaria conta com sua estrutura própria de inteligência do negócio, consultando dados de assuntos dos quais determinada secretaria é responsável, podendo relacioná-los com outros bancos de dados referentes a assuntos pertinentes a outras secretarias. Então, em cada secretaria é criado o centro de
18 476 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende informações estratégicas (nome dado para o ambiente onde seria realizada a operacionalização do BI), diretamente ligado ao secretário responsável. Esse centro de informações estratégicas tem a missão principal de apoiar o processo decisório do secretário e auxiliá-lo na concepção e controle de seu planejamento estratégico setorial e no seu alinhamento e alcance do planejamento estratégico municipal, utilizando para isso o modelo proposto de inteligência do negócio, com a geração de cases conforme as demandas por informações do determinado gestor público. Diretamente ligada ao prefeito (no gabinete do prefeito, por exemplo) ou ao gestor público que seja o principal responsável pelo planejamento e andamento da administração municipal (gestor público responsável) é criada a coordenação de informações estratégicas, a qual teria um papel similar aos dos centros de informações estratégicas, diferenciando-se por possuir uma visão mais abrangente e focada nas necessidades do prefeito (ou gestor municipal responsável). F i g u r a 7 Estrutura do modelo proposto de inteligência do negócio em uma prefeitura Ferramenta de BI Coordenação de informações estratégicas Gabinete do Prefeito Ferramenta de BI Centro de informações estratégicas Secretaria A Centro de informações Ferramenta estratégicas de BI Secretaria B Centro de informações Ferramenta de BI estratégicas Secretaria C
19 modelo de gestão municipal 477 Essa coordenação trabalha principalmente com informações estratégicas e possui acesso para consulta a todos os cases formulados pelos demais centros de informações estratégicas. Mas essa coordenação trabalha de forma independente dos demais centros, criando suas próprias pesquisas, análises e relatórios, tendo como missão principal apoiar o processo decisório do prefeito (ou gestor público responsável) e a concepção e controle do planejamento estratégico municipal (figura 7). Assim as diversas secretarias municipais, por meio de seus centros de informações estratégicas, podem formatar e utilizar o BI conforme as necessidades de informações dos gestores municipais, personalizando o sistema de apoio à tomada de decisões e acompanhamento do planejamento estratégico, mas sem esquecer da visão holística necessária para o prefeito (ou gestor público responsável). Pessoas e capacitações Os atores e as capacitações envolvidas no modelo de inteligência do negócio proposto são: t prefeito e secretário municipal atores que têm o poder da tomada de decisão e os principais clientes da solução de inteligência do negócio. O entendimento de sua visão e das informações necessárias para o processo decisório são essenciais; t analista de negócio ator com conhecimentos do negócio, processos existentes e do planejamento estratégico no qual está inserido. Deve possuir contato direto com o prefeito ou secretário, conseguindo levantar as reais necessidades e desejos destes em relação à tomada de decisão e ao planejamento estratégico. Deve ser capacitado, pelo menos em nível básico, na ferramenta de BI e sendo desejável entender o modelo como um todo; t especialista em BI ator com conhecimentos aprofundados na ferramenta e no modelo da solução de BI; t administrador de banco de dados (DBA) ou administrador de dados (AD) o primeiro é responsável pela tecnologia envolvendo os bancos de dados, o segundo é o responsável pelo seu modelo lógico. Em muitas organizações esses papéis são desempenhados pelas mesmas pessoas. No modelo proposto, o DBA deve prover o acesso aos bancos de dados e o AD tem o importante papel da explicitação dos modelos lógicos dos bancos de dados envolvidos. É desejável que o AD possua capacitação na ferramenta de BI e entenda o modelo como um todo podendo contribuir com os especialistas em BI e analistas de negócio.
20 478 leonardo de oliveira leite denis alcides rezende O analista de negócios é quem ajuda a definir, junto ao analista de BI, as necessidades de informações do prefeito/secretário. O analista de BI implementa o que foi definido pelo analista de negócios na ferramenta de BI, buscando aproveitar ao máximo todas as possibilidades e funcionalidades que a ferramenta de BI proporciona, contando com o suporte dos ADs e DBAs, conforme representado na figura 8. F i g u r a 8 Pessoas e capacitações envolvidas no modelo de inteligência do negócio proposto Especialista B Ferramenta de BI Analista de negócio Ferramenta de BI Coordenação de informações estratégicas Gabinete do prefeito Analista de negócio Prefeito Desenvolvimento da solução de BI Centro de informações estratégicas Ferramenta de BI Analista de negócio Secretário Grupo de especialistas em BI Secretaria A DBAs ADs Centro de informações estratégicas Ferramenta de BI Secretaria B Analista de negócio Secretário Centro de informações estratégicas Ferramenta de BI Analista de negócio Secretário Secretaria C Estrutura de suporte TIC
Revista de Administração Pública - RAP ISSN: 0034-7612 deborah@fgv.br. Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas.
Revista de Administração Pública - RAP ISSN: 0034-7612 deborah@fgv.br Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas Brasil Oliveira Leite, Leonardo de; Rezende, Denis Alcides Modelo de gestão