"Alô bom dia, tudo bem? É da academia LecFitness? Gostaria de falar com o responsável de CS?
Oi Boa tarde acho que você ligou errado, aqui não tem esse setor!
Jura?! Nossa me recomendaram tanto essa academia, me falaram que vocês realmente são diferentes, não vendem por vender e os produtos são incríveis com uma experiência única de resultados e objetivos do cliente."
Essa conversa aconteceu de verdade!
Esse tema nunca esteve tão na moda. Ter um time de Customer Success hoje em dia é crucial, essencial – e bonito – para empresas que realmente tem como foco o sucesso do cliente.
Para ficar bem claro, podemos definir CS como uma filosofia, um mantra, que a empresa inteira deve praticar.
O Customer Success tem como estratégia principal o foco em engajamento, retenção e expansão dos clientes. Nesse contexto, por meio da experiência dos clientes, a empresa gera resultados.
É uma estratégia que reflete a cultura da empresa, proativa e engajadora do cliente, onde os processos são orientados para o sucesso do cliente em primeiro lugar.
Digo isso por que existe uma imensa confusão entre o objetivo do cliente e objetivo da empresa. Será que hoje sabemos identificar isso claramente, será que nosso time sabe quais são esses objetivos dos clientes e como atuar diante dessas demandas?
Para tudo! Eu, professora de Educação Física, falando desse tema!
Hoje trabalho em uma empresa SAAS para o mercado fitness. E trabalho na área de CS! Muita loucura junta?! Que nada!
Sempre busquei trabalhar para o sucesso do cliente e a falta de estrutura para isso era uma grande dor.
Customer Success no mundo fitness
Customer Success nunca esteve tão próximo do mundo fitness. Especialmente neste momento em que o mercado que está passando por várias disrupturas e grandes mudanças. Afinal, o consumidor mudou, o gestor mudou, e o professor também mudou.
O Sucesso do Cliente, no modelo de negócios de academias, só era associado à figura do Personal Trainer.
E por que isso acontecia? Se você fizer um pesquisa rápida irá escutar que só esse profissional atende o cliente, ele foca no objetivo do seu aluno. O Personal acompanha, estimula e mostra boas práticas de uma vida saudável. E esse serviço não tem preço, a aderência do cliente é maior e consequentemente o sucesso acontece. E por quê não conseguimos replicar esse modelo nas academias?
Podemos ficar vários dias discutindo, apresentando vários argumentos e justificativas.
Entretanto, acho que o mais importante é saber como podemos mudar isso!
A primeira característica que precisamos para chegar em uma solução é: EMPATIA! Ou seja, se colocar de verdade no lugar do outro e conseguir sentir suas vontades e aflições.
Atualmente a experiência do cliente vale tanto quanto o produto – quiçá até mais!
Um serviço de qualidade é um fator que diferencia as empresas. Estabelecer uma cultura que direciona toda sua força e foco para o sucesso do cliente é essencial para que este cliente tenha suas expectativas alcançadas, aumentando as chances de fidelização e retenção e, consequentemente, o tornando mais rentável.
E tudo isso faz total sentido para o mundo fitness!
Bom, vamos falar de coisas práticas.
Vemos muito impacto em algumas mudanças na forma de interações e autosserviços. A palavra chave é: OmniChannel.
Vamos analisar uma dessas novidades, as formas de pagamentos.
No segmento de academias sempre se trabalhou com planos com vigência onde o cliente era beneficiado com um desconto se aderisse o plano mais longo.
Nessa situação a oportunidade de fidelizar o cliente era apenas pelo dinheiro. Se tudo desse certo, era possível mostrar lá longe que a atividade física era essencial em sua vida.
Essa técnica funcionou por muito tempo, mas hoje não é mais efetiva.
Hoje o que vemos é um cliente que não quer ficar "preso" a não ser que você gere significado, entregue valor e proporcione a experiência que ele foi buscar.
Outro ponto que podemos associar muito é o Onboarding, ou seja, o "embarque" deste aluno.
Será que ele sabe como tudo realmente funciona?
O que ele pode e não pode fazer?
Como será o processo dele dentro da academia?
Ser capaz de responder todas essas questões e orientar o aluno o quanto antes é crucial para que ele enxergue valor logo ao iniciar suas atividades.
Dentro de uma academia, conseguimos visualizar o que atrapalha ou gera frustração do cliente nesses momentos iniciais?
Será que o objetivo que o aluno buscou na hora de se inscrever em uma academia é realmente contemplado desde avaliação até seu primeiro treino?
Se isso não acontece logo nos primeiros dias, temos um ponto de atrito.
Será que o tempo que ele tem disponível foi considerado para que ele consiga cumprir seus treinos com foco no seus objetivos?
Será que o professor conseguiu traçar uma jornada clara, com pequenos desafios a serem superados em busca do objetivo principal o que ele veio buscar em uma academia?
Poxa isso é muito importante!
Veja quantas pessoas desistem das academias por conta destes detalhes.
Alguns questionam o serviço e pedem melhorias, mas outros vão embora calados e frustrados. O que resta é o gestor da academia aceitar o cancelamento sem lutar com as armas corretas. Ou melhor, nem deveria lutar contra o cancelamento, pois o foco deve ser a entrega, a experiência e o sucesso do alunos.
Assim como no mercado SAAS, o CS não pode ser visto como aquele que resolve os problemas de clientes!
Não podem existir situações como "Ah, o cliente tem um problema, manda para o CS que ele resolve". Como o próprio nome diz, o CS deve focar no sucesso do cliente. O problema do cliente é de todos!
Como podemos aplicar essa filosofia do customer success no mundo fitness?
O primeiro passo aqui é alinhar as rotas, processos e produtos. Time Omnichannel!!!
Na era da recorrência, o mundo fitness está em franca adaptação, pois o cliente mudou e agora existe uma mega oportunidade de mudar a forma de fazer negócios. Chega de brincar de gestão!
O cliente só fica com você se você entregar o que ele está buscando, se entrega a experiência e entrega sucesso.
Fico imensamente feliz em ver clientes todos os dias que conseguiram enxergar as demandas da nova economia e já se reposicionaram.
Os negócios que crescem no mercado atual realmente sabem mensurar quanto custa trazer um novo cliente e o quanto custa manter um. Pararam de vender modalidades e passaram a vender os sonhos. Pararam de vender planos e passar a entregar experiências. E isso revolucionou seus empreendimentos.
Conheço academias que conseguiram aumentar o ticket médio, expandiram os negócios, aumentaram a fidelidade dos alunos e prosperaram.
Essas academias de sucesso são capazes de enxergar as dores, os pontos de atrito, os pontos de contato e como gerar o engajamento do aluno por meio da transformação de sua cultura interna.
Vejo um novo momento no mercado fitness totalmente potencializado com o mundo omnichannel e uma cultura de CS. O futuro é promissor! E eu faço parte dessa transformação.
Entenda melhor como construir uma estratégia de Customer Success na sua empresa por meio do nosso
Lectícia Chaves é Head of Customer Success / Onboarding – W12 uma empresa de soluções Tecnológicas focada no Mercado Fitness que tem como objetivo ampliar os limites do Fitness. MBA em Gestão de Pessoas e Especialista em Atividade Fïsica Adaptada a Saúde. Graduada em Educação Física pela UNI-BH.
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2 Replies to "Customer Success no mundo fitness: muito além do personal trainer"
2 de outubro de 2018 at 5:26 am
Lec, demais, uma visão de profissional de Ed. Física e Gestora de Pessoas! também quero me aprofundar em CS, o que vc recomenda, livros, cursos?
Alexandre Soares says:	Responder
8 de dezembro de 2018 at 7:52 pm
Top demais! Parabéns Lec, abordou pontos crucuais no processo de entrega de experiências para o cliente! As empresas desse nosso ramo fitness estão aprendendo sibre esse ponto de vista e as que põem em prática está avançando na frente! Grande abraco!