Contact Centers caminham para a Business transformation - iCaptor
Contact Centers caminham para a Business transformation
Gerar vantagem competitiva por meio de um serviço diferenciado é o maior trunfo – e desafio – das empresas mais modernizadas. Ainda mais em um Contact Center, onde o treinamento e capacitação dos colaboradores são colocados à prova constantemente pela expectativa dos clientes!
Nesse amplo espectro de exigências, demandas e adequações, as empresas têm recorrido a uma das grandes soluções para o setor: a automação no Contact Center, que se trata de uma verdadeira Business Transformation da maneira como enxergamos o serviço.
Quer saber um pouco mais a respeito da automação do atendimento ao cliente, e como ela gera alta performance para o seu negócio? Confira, então, o que preparamos neste post!
Por que os Contact Centers seguem para a Business Transformation
O atendimento ao cliente não é um setor novo e tampouco supérfluo: é a principal ponte de comunicação entre o consumidor e as marcas com as quais ele interage.
A entrega de algo de valor, portanto, está intrínseca em cada atendimento – seja ele presencial, telefônico ou digital. E isso implica reduzir – ou até eliminar – o que é redundante, trabalhoso e dispendioso para que o processo gere lucro e se desenvolva cada vez mais.
Ao padronizar o ambiente de trabalho e estabelecer elementos que reduzam a complexidade do trabalho, as empresas aprendem a equilibrar os aspectos positivos de uma boa experiência do cliente. E, hoje em dia, a tecnologia é uma das soluções mais dinâmicas e assertivas.
Muitas vezes, esse aperfeiçoamento se dá na forma da redução na fila de espera e, também, no tempo médio gasto em todo o atendimento. A lógica é essa: quanto mais rápido e eficiente, melhor.
Consequentemente, a automação de processos – que pode ser vista em soluções como a plataforma de RPA iCaptor – se destaca quando falamos no desenvolvimento do seu Contact Center. Afinal, trata-se de um sistema que é criado a partir de suas principais necessidades – bem como as do seu consumidor.
Por isso, é inegável que o caminho trilhado pelos Contact Centers, nos últimos anos, tem levado-os diretamente às soluções de automação. Um dos grandes ativos de uma Business Transformation, que é digitalizar o que é físico – desde que visando economia, agilidade, produtividade e lucros – ou mesmo tornar obsoleto o processo anterior.
E, como mencionamos, ao oferecer um processo automatizado com soluções de RPA (Robotic Process Automation) você consegue explorar bem as vantagens desse tipo de ferramenta, automatizando etapas do atendimento que dispensam interação humana.
Como a automação gera alta performance para o seu negócio
As centrais de relacionamento das empresas passaram a compreender que a automação de seus Contact Centers promove uma série de mudanças no setor – e positivas!
Por meio do uso de sistemas de inteligência artificial e análise dos dados, os canais passaram a transmitir informações com agilidade, segurança e precisão, reduzindo também o risco de erros humanos. Assim, sua equipe pode focar em estratégias, e menos em processos mecânicos.
Isso gera, portanto, economia de tempo e foco em desenvolver melhorias contínuas no processo. A interação humana não vai desaparecer, mas focar em uma complexidade de tarefas que pode auxiliar o consumidor de outras maneiras também.
Dessa maneira, as empresas se programam melhor, planejam mais e expandem facilmente o seu escopo de atuação, tornando a experiência do cliente mais adaptável às suas exigências.
Sem falar que confere um nível de excelência maior no atendimento ao consumidor – ou seja: alta performance para o seu negócio.
Com uma solução integrada de RPA em seu Contact Center, essa transformação digital é fácil de ser percebida — e os resultados são nítidos também.
Anteriormente, falamos a respeito da redução no tempo de atendimento e, neste tópico, sobre a agilidade nos processos e a interferência mínima de erros humanos, já que grande parte dos processos pode ser automatizada.
No que tange um mercado cada vez mais necessitado de soluções ágeis e eficientes, para proporcionar uma boa experiência ao consumidor, a automação de processos tem se mostrado a verdadeira revolução, com menos fila de espera, atendimento ao cliente mais qualitativo e ágil e um reposicionamento de seus colaboradores, para que foquem em ações mais estratégicas e menos mecânicas.
Assim, é seguro dizer que os Contact Centers estão vivenciando uma Business Transformation da qual as empresas devem investir em automação, para que o atendimento ao cliente seja o grande diferencial do seu negócio em curto e médio prazos.