1 ano de Customer Success remoto por Vanessa Silva
Entrevista Exclusiva – 1 ano de Customer Success remoto por Vanessa Silva
Vanessa Silva, Gerente de Customer Success - Accesstage
Estamos iniciando o 2º ano frente a grande eclosão da pandemia no mundo e muitas transformações foram derivadas desde então. Hoje, não temos nenhuma dúvida de que COVID-19 alterou definitivamente diversos comportamentos e estratégias. Grandes barreiras foram quebradas e processos de transformação digital extremamente acelerado nas empresas. A importância dos times de customer success que já estavam em grande ascensão nas empresas, ampliou fortemente sua relevância empresarial.
Os desafios são enormes frente a tantas adversidades e para conversarmos com mais profundidade sobre este tema, convidamos a Vanessa Silva, Gerente de Customer Success – Accesstage, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.
Vanessa atua na Accesstage desde 2007, iniciando a sua carreira na companhia como estagiária e atualmente ocupa o cargo de Gerente de Customer Success, área implantada há poucos anos na empresa com foco no sucesso do cliente. Tem por formação a faculdade de Sistemas de Informação com especialização MBA em Gestão Empresarial.
1.) (Euriale Voidela) "O conceito de Customer Success é bastante abrangente e em sua visão, o que é o customer success e qual sua importância para as empresas hoje?"
(Vanessa Silva) O cliente é a razão de existir de toda empresa. Se não temos clientes, não há serviço a ser oferecido. De uns tempos pra cá entramos no que algumas publicações chamam de Era do conhecimento ou Era da Informação. O consumidor virou cliente e passou a ter uma percepção e um grau de exigência em qualidade dos serviços que se espalhou muito rapidamente.
O avanço da tecnologia com as redes sociais e a velocidade com que a informação é consumida coloca o cliente como o elemento principal que vai fazer com que sua empresa tenha sucesso ou saia do mercado. As empresas que já entenderam esse conceito, saem na frente. Uma das definições de Customer Success que fez total sentido para nós aqui na Accesstage foi "obter sucesso na companhia através do sucesso do seu cliente". Tem total sinergia com os nossos valores e com os serviços que ofertamos. É um ciclo contínuo. Nós ajudamos o cliente a ter sucesso, ele consequentemente nos ajuda a ter sucesso indicando mais ou comprando mais e por aí vai. É realmente um loop. As empresas que hoje ainda não entenderam a importância de colocar o cliente como ponto central estão fadadas a ser substituídas, pois o mercado está cheio de possibilidades. Todos os dias surgem novasnecessidades, novas formas de se fazer os produtos/serviços e estar em constante evolução é questão de sobrevivência.
2.) (Euriale Voidela) "As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da jornada de seus clientes e neste processo evolutivo da maturidade, diversos pontos necessitam ser alinhados e desenvolvidos na companhia. Em sua opinião, quais deverão ser os passos para uma implantação de CS?"
(Vanessa Silva) O primeiro passo para implantação de CS tem que vir de cima, de uma decisão estratégica. Não adianta ter uma central de atendimento que trata o cliente super bem, mas não tem poder decisório ou voz ativa para melhorar o produto, propor uma nova solução ou implantar um novo serviço ao cliente que está ali no seu atendimento.
Precisa ser uma atuação "top-down". Toda a organização precisa entender a importância disso e entender o seu papel e responsabilidade. Todos precisam entender que o atendimento ao cliente é responsabilidade da empresa toda e não só do call center. Desde a alta gestão até a operação. Todos precisam estar cientes do seu papel no sucesso desse cliente, mesmo que não esteja na frente de atendimento falando com ele. É algo cultural.
3.) (Euriale Voidela) "Em sua visão, quais são as recomendações para difundir a metodologia de customer success para todos os colaboradores da companhia?"
(Vanessa Silva) Como eu citei no item anterior, precisa começar na Cultura e precisa ser uma importante pauta no nível estratégico da empresa. Depois cada área precisa internalizar sobre qual é o seu papel, como aquela área e cada colaborador pode contribuir para o sucesso do cliente. Precisa ser investido em treinamentos conceituais sobre a metodologia. Também se faz necessário um mapeamento para validar se já existe alguma métrica de satisfação do cliente, de que forma ela é feita e quais são os resultados.
Caso não se tenha nenhuma, avaliar os pontos de contato com o cliente para entender o que pode ser implantado como um canal para ouvir o cliente e, é primordial que a empresa esteja pronta para tratar e direcionar planos de ação para as devolutivas deste cliente. Não basta abrir o canal, tem que estar preparado para agir com relação ao que o cliente está reportando. Pior do que não ter um canal para ouvir o cliente, é abrir esse canal e não dar o retorno adequado ao que o cliente está reclamando ou elogiando. O cliente quer ser ouvido, mas também quer ter retorno e ver que a manifestação dele é tratada, independente se é elogio ou reclamação. Aqui na Accesstage temos ações distintas para detratores, neutros e promotores. Todas as notas são trabalhadas.
(Vanessa Silva) Acompanhar o comportamento de mercado, avaliando demanda e oferta são fundamentais. Como a Accesstage atua com tecnologia para soluções financeiras, acompanhar as transformações do mercado financeiro já está no nosso DNA. Mas além disso, ouvir os clientes é importante, usando como base o produto ou serviço que ele já usa e obtendo dele um feedback acerca do que mais agregaria valor ao negócio dele.
A metodologia Customer Success possui muitas métricas que nos ajudam a obter respostas dos clientes para vários objetivos. Aqui na Accesstage usamos o NPS e o CSAT atualmente. Através do CSAT, conseguimos obter respostas referente ao atendimento específico do analista com quem ele falou e sobre o produto que ele está usando. Já com o NPS conseguimos obter a visão do todo ao perguntar se ele recomendaria nossos serviços. A metodologia também possui outras métricas muito interessantes que ainda estamos avaliando onde e como aplicar até porque não adianta ouvir o cliente e não fazer um bom uso da informação. Precisa haver uma estratégia e um objetivo traçado.
5.) (Euriale Voidela) "Um ponto desafiador para os gestores de Sucesso do Cliente é aprovar os projetos e realizar as defesas orçamentárias para os investimentos em CS.
(Vanessa Silva) Vou até ser um pouco repetitiva aqui, mas quando eu comento que o Customer Success tem que partir da alta gestão é para evitar ou minimizar esse tipo de situação. Se a alta gestão da empresa entende a importância do papel de CS na empresa vai tratar os projetos com o mesmo peso dos demais no momento da aprovação.
Entendo que todas as vertentes de uma organização e seus projetos têm por objetivo fim, o cliente final, pois todas as melhorias e os investimentos irão desencadear no cliente no final de tudo. Mas uma dica para auxiliar a defender a importância dos projetos de CS em relação ao orçamento é colocar o cliente como ponto central e sempre avaliar o todo, trazendo para esta avaliação não somente os ganhos que ele trará para a organização e para o cliente, mas também trazer para a mesa de discussões, os riscos e as perdas (se houver) de não fazê-lo.
Avaliar o retorno do investimento é importante, mas colocar na mesa também o impacto e o retorno negativo de um não investimento são pontos que precisam ser considerados. As vezes uma demanda ou uma sugestão surge de um cliente, mas gera um gatilho de ações e passamos a enxergar pontos que não estavam sendo tratados ou sequer estavam no radar e que, a longo prazo poderiam trazer impactos negativos para a empresa. É importante analisar como o projeto irá agregar valor à toda organização, ao cliente e sempre ter uma análise do retorno de implantar e das consequências de não implantar. Assim a empresa toma a decisão de fazer ou não em conjunto, afinal CS é toda empresa e não somente uma área.
6.) (Euriale Voidela) "Completamos 1 ano desde o início das ações de trabalho remoto, quais as lições aprendidas neste período e quais suas recomendações na gestão dos times à distância?"
(Vanessa Silva) O trabalho remoto era meio que um "tabu" e um receio nas organizações. A pandemia nos forçou a ele e os projetos de "home office" que antes não saiam do papel finalmente foram colocados em prática de uma hora para outra. Tecnologicamente foi uma transição mais tranquila do que esperávamos. Em apenas 2 dias a Accesstage migrou 100% da Operação para o home office sem impactos ao cliente e aos canais que ele nos aciona. E justamente, neste ano de pandemia havíamos colocado uma meta de aumentar a aderência à nossa pesquisa NPS. E, por incrível que pareça, superamos as expectativas. Achávamos que a meta estava agressiva e, para nossa surpresa, quando começamos o segundo semestre, em julho, atingimos a meta que era esperada para o final do ano. Esse resultado se manteve até o final de 2020 e vem crescendo desde então. Ao mesmo tempo em que ficamos longe fisicamente nos aproximamos mais do colaborador, começamos a nos falar mais. Fizemos reuniões diárias que antes não eram realizadas.
Nos primeiros 3 meses de pandemia, fazíamos reunião todos os dias. O DH ajudou fortemente com apoio psicológico ao time e essa maior aproximação nos fez criar alguns vínculos de confiança que foram fundamentais para a continuidade. A gestão precisou passar por uma mudança muito forte também, uma vez que não estamos mais vendo o colaborador para saber o que ele está fazendo e não se tem um controle de ponto, é preciso passar a fazer gestão das entregas planejadas. Todos precisaram adquirir uma maturidade nessas relações e entender o seu papel, a sua responsabilidade e a importância de garantir a continuidade do negócio.
Todas as áreas da Accesstage, ao final de 2020, obtiveram resultados excelentes e realizaram grandes entregas. A Diretoria também se aproximou muito de todos, fazendo lives abertas para toda empresa saber o cenário em que a empresa se encontrava e quais os próximos passos. Essa aproximação e transparência com que foi conduzida pela alta gestão gerou muita motivação de todos e confiança em saber que estava sendo assistido e amparado pela empresa neste momento.
Isso gera um engajamento e compromisso em dar de volta aquilo que se recebe. Como o próprio presidente citou em uma live no final dos resultados: "Fizemos 3 anos em 1".
7.) (Euriale Voidela) "A área de Sucesso do Cliente está crescendo muito e cada dia aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.
(Vanessa Silva) O profissional que quer atuar nesta área, antes de tudo precisa gostar de gente. Aqui atendemos pessoas jurídicas, mas por traz de cada CNPJ existem pessoas. Precisa haver um tratamento e uma relação de pessoa para pessoa.
Hoje as áreas de Customer Success dentro da empresa costumam ser compostas de profissionais com perfis bem mistos. É uma área que pode ser considerada de negócio, porém não é um "negócio" voltado a vendas com perfil comercial.
O profissional desta área tem um viés de comercial sim, mas tem um olhar processual para o negócio do cliente, precisa ter visão holística, saber mapear cenários e situações. Este profissional vai precisar conhecer do produto, não é necessário um conhecimento técnico profundo do produto, mas de regra de negócio e estratégia a fim de saber se aquele produto é realmente o ideal para o cliente ou não. E ele vai conhecer também a área de atendimento ao cliente referente aos processos e fluxos de atendimento para alinhar e propor melhorias. Trata-se de uma área e profissionais que atuam com todas as outras áreas da empresa em prol do cliente final. Este profissional passa a ser o "advogado do cliente" dentro da empresa. Então ele precisa ter uma visão estratégica e negocial para fazer esse "meio de campo" entre a necessidade do cliente e o que a empresa tem a oferecer de forma a agregar valor, pensando no relacionamento ganha-ganha para os dois lados. Ele é um facilitador.