Pronto, sem perceber ele tinha batizado o nome que usamos dali por diante toda vez que falávamos com os clientes... E foi o exato momento que percebi que estávamos fazendo algo ligeiramente diferente.
Resolvi, então, comparar tudo o que estávamos fazendo com o de pesquisas tradicionais, e cheguei na seguinte tabela:
Dois ou três dias depois da primeira ligação eu atendia as ligações, e é óbvio que ainda não tinha conhecimento de todos os processos do banco e pedia auxílio para resolver problemas, mas já conseguia identificá-los e, classificá-los.
Isso muda toda a dinâmica de feedback, não apenas na quantidade que pode aumentar muito, mas na qualidade, que pode gerar resultados em áreas até onde você não estiver procurando.
Certa vez, durante uma dessas conversas, descobrimos uma falha que atingia somente usuários do navegador “Internet" que geralmente só telefones Samsung possuem como padrão, um navegador que nem conhecíamos e claramente não testávamos até aquele momento.
O bug descoberto nem precisou se tornar uma história de desenvolvimento, foi resolvido em poucas horas e no dia seguinte já tivemos mudança instantânea na quantidade de pessoas que passavam através do chamado "funil de conversão".
Algo que também surgiu naturalmente foi o processo de pedir permissão para o cliente para atendê-lo em viva voz, a ideia era tornar todo o time ciente de um determinado problema, e assim aumentar a empatia geral, puxando a responsabilidade para todo mundo ali.
Essas ligações quase sempre gera alguma discussão depois, afinal, queríamos relacionar aquele porque com algum dado maior, saber quantas pessoas estavam vivenciando aquilo.
Todas as falhas que pudéssemos resolver rapidamente não entravam necessariamente na sprint, isso se fossem muito críticas ou muito rápidas para serem resolvidas, já se o esforço fosse maior ela seria mapeada na sprint semanal de acordo com sua criticidade.