Café Colombo – O seu programa de livros e ideias E quando amamos os produtos e odiamos a empresa? - Café Colombo - O seu programa de livros e ideias
Renato Lima - 25 de agosto de 2015 às 10H 13M
Condições de trabalho da Amazon reacendem o dilema
Trabalhadores da Amazon são estimulados a sabotarem uns aos outros e trabalharem a qualquer hora, diz reportagem do The New York Times
A gigante do comércio eletrônico Amazon, que tem o seu DNA no comércio de livros e lidera a venda de e-books no mundo, voltou a ser o centro das atenções na semana passada. Não foi por um novo lançamento ou desempenho de suas ações, mas pelo ambiente de trabalho terrível retratado em uma reportagem de Jodi Kantor e David Streitfeld para o The New York Times.
A dupla de repórteres conversou com uma centena de funcionários e ex-funcionários da Amazon. A extensa reportagem mostra um ambiente de horror, em que funcionários são estimulados a sabotarem uns aos outros, responder e-mails de trabalho a qualquer hora do dia e da noite, e em que nem funcionários com doenças graves como câncer são tratados com respeito e tempo para se recuperar, mas sim puxados para o lado enquanto gente mais saudável conquista novos postos. Um ambiente de trabalho deliberadamente Darwiniano, de sobrevivência dos mais fortes e onde os que ficam são muito bem recompensados com polpudas opções acionárias.
Seria algo tão macabro que os autores argumentam se tratar de um experimento do seu fundador, Jeff Bezos, para testar os limites de trabalho para executivos, os funcionários do colarinho branco. Bezos é um visionário, mas também uma pessoa de difícil convívio, como relatado no excelente livro The everything store: Jeff Bezos and the age of Amazon, de Brad Stone (que eu já resenhei para a Revista Continente).
Essa visão interna da Amazon contrasta com a sua face inovadora e geek, que revolucionou o comércio eletrônico e trouxe ao mundo produtos maravilhosos como o leitor de livros digitais Kindle. Seu crescimento em linhas de negócio e expansão mundial lhe conquistou cerca de 250 milhões de clientes. Mas deixa um sabor amargo. E então, o que fazer quando a empresa dos produtos que adoramos é o tipo de instituição que não reflete os nossos valores?
A Amazon não é a primeira a suscitar esse tipo de conflito. Tão adorada que seus usuários chegam a parecer membros de uma seita da maçã mordida, a Apple teve um baque de imagem ao serem retratadas as condições de trabalho nas suas fábricas chinesas, comandadas pela subcontratada Foxconn, onde houve uma onda de suicídios. Antes disso, a Nike sofreu uma campanha internacional acusando a empresa de produtos esportivos de usar trabalho escravo no Sudeste asiático, também através de empresas subcontratadas.
Mesmo para grandes empresas internacionais como Apple ou Nike é muito difícil monitorar o trabalho de suas subcontratadas, muitas vezes situadas em locais com culturas contrastantes, presença estatal débil e padrões trabalhistas completamente diferentes. Mas muitos avanços foram feitos. Sobre o assunto, recomendo ler o excelente trabalho de pesquisa do professor Richard Locke em seu livro The Promise and Limits of Private Power: Promoting Labor Standards in a Global Economy (A promessa e os limites do poder privado: promovendo normas trabalhistas em uma economia global, em tradução livre; Cambridge University Press, 2013). Mas nem isso é um atenuante do caso da Amazon, já que as alegações se referem ao seu ambiente de trabalho interno, dentro dos EUA (e não em Bangladesh) e para executivos (e não migrantes rurais da China, por exemplo).
O consumidor que toma conhecimento dessas condições de trabalho e tem uma visão totalmente contrária se encontra diante de uma escolha difícil: deve continuar comprando de empresas que não refletem os seus valores (financiando, pois, práticas das quais não concorda) ou abandonar completamente suas relações de consumo e uso de tais produtos (Iphone, Kindle, etc)?
Albert Hirschman, autor do ensaio Saída, Voz e Lealdade
Albert Hirschman nos lembra, no pequeno e brilhante ensaio Saída, Voz e Lealdade, de 1970, que as relações de consumo são mais complexas do que apenas os sinais de mercado entre comprar e não comprar. Deixar de comprar emite um sinal para firmas de que os consumidores já não vêem o mesmo valor naquele produto ou serviço. Uma insatisfação que pode vir de diversas fontes: a qualidade caiu, o preço aumentou ou surgiram alternativas mais interessantes no mercado (ou ainda uma combinação desses e outros fatores). Mas o consumidor também pode reagir através da voz, canalizando suas insatisfações a firma ou instituição, na expectativa que tais práticas mudem. É a avaliação de um produto online, a caixinha de sugestões numa loja de departamento ou o velho "me chame o gerente" num restaurante. Especialmente em instituições onde o custo de sair é muito caro, o mecanismo da voz é vital na tentativa de melhorar a qualidade.
Foi o mecanismo da voz, mais do que a saída de clientes, que fez com que empresas como Nike e Apple redobrassem a atenção às práticas trabalhistas de seus subcontratados. O dano de imagem poderia ser muito alto caso nada fosse feito: não é "cool" usar um computador moderno feito com práticas trabalhistas do tempo da escravidão. Problemas como esse, quando não tratados a tempo, podem ocasionar reações de longo prazo, começando por boicotes até aversão à marca.
Em tempo, logo depois Jeff Bezos respondeu publicamente à reportagem do NY Times dizendo que o artigo não descreve a empresa que ele fundou e pedindo que se algum funcionário conhece histórias semelhantes que o contate diretamente, pois a tolerância com a falta de empatia no ambiente de trabalho deve ser zero.
A imagem da empresa cruel não se coaduna com a empresa cool. Bezos sabe que os consumidores um dia rejeitam isso. Usam a voz antes de deixar de comprar um Nike, um Iphone ou um livro na Amazon, mas quando a voz se mostra ineficaz, podem efetivamente sair e evidenciar que tais práticas podem acabar sendo contraproducentes para as próprias empresas.