Conceito e fluxo do processo SAC
O SAC Casa da Boia é um serviço destinado a:
Receber as reclamações e sugestões de clientes, (conceituando, aqui, que "cliente" são todos os que se relacionam com a Casa da Boia: os clientes propriamente ditos, os fornecedores, prestadores de serviço, participantes dos eventos, dos cursos e palestras).
Fazer o acompanhamento de pós venda.
O fluxo básico de trabalho é o seguinte:
Casos de reclamação
SAC recebe o contato via email, telefone ou WhatsApp.
SAC registra o contato em um formulário, cuja resposta é automaticamente enviada a uma planilha, ao próprio e-mail do sac, do cliente, e da diretoria.
SAC coloca em cópia a gerência responsável pelo processo que originou a reclamação, enviando manualmente cópia do email gerado pelo preenchimento do formulário.
A diretoria é a responsável por tratar com a gerência adequada o encaminhamento do assunto.
A gerência apura o caso, aponta a solução e retorna para a Diretoria, com cópia, sempre ao SAC
A Diretoria avalia a solução, avaliza, ou não. Conduz o assunto com a gerência até a resolução final, que será comunicada ao SAC.
SAC comunica o cliente sobre a posição final da empresa.
SAC acompanha se a solução proposta foi executada.
SAC encerra o atendimento, com uma pesquisa de satisfação, após ter ciência de que a solução foi dada.
Casos de acompanhamento de pós venda
Semanalmente SAC seleciona aleatoriamente alguns clientes que compraram na semana anterior.
SAC entra em contato com estes clientes.
Em cada contato, duas hipóteses são possíveis:
Cliente está satisfeito
Cliente está insatisfeito
Nos casos de satisfação, o SAC registra a resposta no formulário, e agradece o cliente.
Em caso de insatisfação, o SAC aciona o processo de "Reclamação" A partir do item 2.
Prazos envolvidos nos processos, no caso de reclamações
A partir do recebimento da reclamação
Resposta imediata ao cliente, dizendo que a empresa está ciente do problema e a reclamação foi registrada sob número "n".
Comunicação imediata à diretoria, por meio de cópia do formulário de registro da reclamação (procedimento automático), que deve ser igualmente enviado à gerência responsável pelo setor envolvido na reclamação (procedimento manual).
Diretoria e gerência envolvida tem até 24 horas do registro da reclamação para dar o encaminhamento inicial à questão.
SAC tem as mesmas 24h para transmitir ao cliente a orientação inicial da empresa.
A solução definitiva da questão respeitará os prazos de cada situação, considerando a providência a ser adotada e o envolvimento de fornecedores, a disponibilidade de produtos para a troca, sendo este o caso, e as demais variáveis de cada situação.
Em casos cuja solução dependa de terceiros, SAC posiciona o cliente sobre o andamento da solução a cada 24 horas, até a solução definitiva.
SAC entra em contato com o cliente 24 horas após a solução definitiva ter sido adotada pela empresa.