Três pilares da excelência no atendimento: análise detalhada
Será que adotar os três pilares da excelência no atendimento vale a pena?
Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que conseguem se diferenciar por meio de um suporte único aos clientes saem na frente. Para colocar isso em prática, é preciso investir nos três pilares da excelência no atendimento: personalização, contratação de pessoas alinhadas ao perfil da empresa e qualidade dos processos.
Isso porque os clientes estão mais exigentes e não desejam uma excelência em atendimento, ou seja um serviço que supere as suas expectativas. E isso pode trazer um ótimo retorno.
Quer saber como se diferenciar da concorrência, implementar os três pilares da excelência no atendimento e fidelizar seus clientes? Confira os detalhes abaixo.
Um bom atendimento é a base da retenção e fidelização dos clientes. Isso é demonstrado não só pela pesquisa da Microsoft mas também pelo Relatório de Tendências da experiência do cliente de 2021 da Zendesk. No levantamento, 50% dos consumidores relataram que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim de atendimento.
Com uma concorrência crescente, é preciso investir não só em um serviço de suporte ao cliente bom, mas sim na excelência no atendimento.
Essa excelência tem como base proporcionar um atendimento personalizado, que melhore a experiência do cliente, resolva seus problemas, tire suas dúvidas e vá além. É preciso antecipar as demandas dele e surpreendê-lo por meio de uma abordagem proativa.
A única maneira de atingir a excelência no atendimento é compreendendo perfeitamente quem são os seus consumidores, por meio da buyer persona, e saber como é a jornada de compra do seu cliente. Assim, você conhecerá quais são os principais desejos, demandas, dores e como a sua empresa pode auxiliá-lo.
Tudo isso pode fazer com que o seu cliente se torne leal a sua marca e passe a recomendá-la para as pessoas, aumentando o marketing boca a boca. Isso é importante porque pesquisas como essa da Nielsen mostram que os consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a fonte mais confiável de informações sobre um produto ou serviço, afirmação de 84% dos entrevistados.
Quais são os três pilares da excelência no atendimento?
Para conquistar os clientes é preciso investir em três pilares da excelência no atendimento: personificação, contratação de pessoas e ter processos de qualidade. Além disso, é recomendável contar com uma tecnologia que ofereça o melhor suporte ao cliente e aos seus funcionários. Confira melhor os detalhes de cada um abaixo.
1 - Personalizar o atendimento
O primeiro dos três pilares da excelência no atendimento é a personalização do suporte prestado pela sua empresa.
Esse deve ser um dos pontos fortes da sua estratégia de atendimento, afinal, os clientes querem sentir que estão sendo escutados de maneira individualizada.
Para isso, é importante que os atendentes tenham uma abordagem humanizada, saibam com quem estão falando e quais são as demandas desse cliente único.
Se a sua empresa deseja personalizar ao máximo a experiência dos clientes, é preciso:
investir nos canais onde seus clientes estão, tornando o atendimento mais cômodo;
antever as próximas perguntas e críticas dos consumidores, por meio de dados relevantes já levantados sobre o atendimento;
realizar pesquisas de satisfação do cliente.
Acima de tudo, as pessoas desejam empatia no atendimento, como prova a pesquisa da Zendesk. Ao todo, 49% dos entrevistados afirmaram que querem um tratamento empático dos atendentes.
A empatia se traduz nessa personalização do atendimento e na superação das expectativas dos clientes.
2 - Contratar pessoas alinhadas ao propósito da sua empresa
Para alcançar os três pilares da excelência no atendimento, é importante contar com as melhores pessoas na sua equipe de suporte aos consumidores.
Na hora de contratar, invista em funcionários que:
sejam empáticos;
prestem um atendimento simpático e humanizado;
sejam prestativos;
tenham flexibilidade para entender as demandas dos clientes.
O investimento em pessoas não termina no recrutamento, ele deve ser contínuo na empresa. Por isso é importante investir em treinamentos e capacitações constantes sobre atendimento ao cliente.
Tanto a seleção de talentos com essas qualidades, quanto essa capacitação constante deve fazer parte da cultura organizacional.
Afinal, as demandas dos consumidores estão em constante transformação. Os seus próprios hábitos s mudam. Então é natural e desejável que o seu atendimento evolua com as exigências do mercado.
3 - Implementar processos de qualidade
Contratar as pessoas ideais para a sua equipe e personalizar o atendimento são fundamentais dentro dos três pilares da excelência no atendimento.
Mas de nada adianta investir em recursos humanos se a sua empresa não estiver implementando processos de qualidade e bem estruturados no atendimento ao cliente.
Para entregar um bom resultado, é preciso:
ter todos os processos de atendimento mapeados e comunicados de maneira clara para a equipe;
manter organizado todos os tickets de atendimento;
definir bem em quais canais a sua empresa atuará;
escolher as melhores tecnologias para auxiliar a equipe;
estar atento às necessidades de adequação para melhorar a performance do setor;
entender quem é o seu consumidor por meio da buyer persona e da jornada do cliente.
Para elevar a qualidade do serviço a sua empresa não deve economizar. Afinal, um atendimento de qualidade, ágil e eficaz traz muitos retornos financeiros para os negócios.
Prova disso é essa pesquisa que mostrou que empresas perderam mais de 400 bilhões de reais em um ano com o mau atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores. Ou seja, um negócio que investe num bom atendimento tem retornos financeiros palpáveis.
Bônus: a tecnologia como o quarto pilar na excelência no atendimento
A tecnologia perpassa os três pilares de excelência no atendimento ao cliente e ainda ajuda a sua empresa a ganhar agilidade no atendimento, controlando e otimizando os processos.
Um software de suporte ao cliente auxilia a sua equipe a:
aumentar a qualidade do atendimento;
oferecer as melhores soluções possíveis;
manter a sua equipe em sincronia;
estruturar os processos do setor.
Com um software desse tipo, é possível estar em múltiplos canais de atendimento, centralizar as conversas, escalonar o serviço, padronizar e automatizar as tarefas do dia a dia. Isso reduz custos e otimiza os processos.
A sua empresa já utiliza uma solução tecnológica que ofereça tudo isso? Conheça o software de suporte ao cliente da Zendesk e faça uma avaliação gratuita.
Entendeu o que é a excelência no atendimento e por que a tecnologia é importante para atingi-la? Que tal compartilhar esse texto com quem também pode se interessar pelo tema?