Melhore a sua comunicação em um Atendimento ao Cliente
Toda a empresa precisa manter algum canal de comunicação com seus clientes, seja por telefone, redes sociais, e-mail ou até mesmo Whatsapp, tudo depende da sua demanda e do tipo de solicitações que podem chegar, o importante é não deixar o consumidor sem uma resposta quando solicitar algo. Um atendimento bem estruturado serve como uma proteção ao cliente, que tem a certeza de que sempre será atendido quando precisar e uma garantia a empresa que ao identificar a solicitação já encaminha para uma resolução, evitando que algum possível problema tome maiores proporções.
Apenas montar uma estrutura de atendimento não basta, ela tem que ser eficiente e feita da maneira correta, um mau atendimento pode afastar inclusive os clientes que gostam do seu trabalho, mas que não tiveram uma experiência positiva ao entrarem em contato. Quando se trata de um atendimento por telefone ele é feito por meio de um Call Center, que pode ser interno quando a própria empresa monta uma estrutura, ou terceirizado, neste caso é contratada uma empresa especializada que assume a demanda de atendimentos.
Em qualquer uma dessas situações é necessário muito cuidado e treinamento, os atendentes são a cara da empresa, a linha de frente no contato ao cliente. Do outro lado da linha está uma pessoa que necessita de algo, seja um suporte, uma compra, uma reclamação, afinal ninguém liga apenas para conversar. Depois que uma palavra é dita não se pode voltar atrás, não há pedido de desculpa de que resolva, e uma mensagem mal interpretada pode significar o cancelamento daquele cliente.
Por isso vale toda a atenção aos detalhes, para não haver falhas de comunicação na hora de se relacionar com os consumidores. Um bom atendimento vai além da demanda em si, criando um vínculo de confiança com o cliente, para isso é preciso respeito e agilidade. Vamos ver algumas atitudes que irão ajudar o seu setor de atendimento a melhorar o desempenho.
EVITE GERUNDISMO
No gerúndio os verbos ganham a terminação "ndo", indicando uma continuidade na ação, são frases como; estarei verificando, você pode estar aguardando, estarei encaminhando sua solicitação. Muito utilizadas em atendimentos de Call Center, elas são um dos fatores geram insatisfação nos clientes, pois nestes casos, o atendente deve seguir a risca um script pré determinado, tratando o cliente como apenas mais um número que está ligando, e não uma pessoa com necessidades e interesses próprios.
Além de tudo o gerúndio não define um tempo verbal, não transmitindo segurança ao cliente sobre quando sua solicitação será atendida. Não é difícil escapar do gerúndio é tudo questão de prática, orientar os atendentes a trocarem para expressões pontuais como; vou verificar para você, já vou encaminhar sua solicitação, até amanhã vai ser resolvido seu problema. Aproximando a linguagem ao que é falado no dia a dia, não colocando o atendente como um ser distante com um vocabulário próprio.
Durante um dia de trabalho um atendente conversa com diversas pessoas, uma gama variada de perfis que entram em contato, uns mais calmos outros nem tanto, há os que prefiram agilidade e os que gostam de entender tudo em detalhes. Saber que cada cliente é único é o primeiro passo para a personalização do atendimento, ninguém gosta de conversar com alguém que está visivelmente lendo um roteiro, não é proibida a utilização de um script ou fluxo de atendimento, mas ele deve servir apenas como um guia para o atendente das etapas a serem percorridas.
Todo mundo gosta de ser chamado pelo nome, durante um atendimento não é diferente, valorizar o nome do cliente é estabelecer logo de cara que ele não é apenas mais um. Cuidado ao utilizar expressões como "meu amigo", "parceiro", "meu querido", além de forçar uma intimidade ainda não conquistada, corre um grande risco de soar como falsidade.
Em muitos casos o cliente já espera uma abordagem mais distante, com protocolos sendo seguidos a risca. Ao optar pela humanização do contato, você quebra a sua expectativa, mostrando para ele que está falando com uma pessoa real, que está ali para ajudá-lo no que precisar.
NUNCA DEIXAR O CLIENTE SEM RESPOSTA
Um atendente mesmo que seja bem treinado e com experiência, vai se deparar com alguma situação que não consegue resolver, mesmo que ele saiba o que deve ser feito pode não possuir autorização para tal ou a demanda não pertencer ao seu setor. Mas para o cliente isso não faz diferença ele quer a resposta para seu problema, então cabe ao atendente encaminhar essa solicitação para quem possa ajudá-lo deixando claro que seu chamado não ficará sem retorno.
Neste caso, termos negativos como "não sei resolver" ou "não posso te ajudar no momento", podem ser trocados por "já vou encaminhar seu atendimento para a equipe responsável" ou " vou transferir a chamada para outro setor". O importante é que ao final da ligação alguma ação seja tomada, para o cliente não ficar com a sensação de que perdeu seu tempo entrando em contato.
Trabalhando diariamente com a voz, é ideal que um atendente possua boa dicção e articulação das palavras, como nem todo mundo possui essas habilidades, a empresa pode selecionar quem precise de um treinamento e fornecê-lo para seus atendentes. Tornando seus funcionários mais qualificados e aumentando a qualidade de seu atendimento.
Durante o atendimento manter um tom de voz firme transmite segurança para o que está sendo dito, ele não pode soar artificial nem robótico, mantendo um ritmo constante sem titubear. A questão é permitir ao atendente que se expresse de sua maneira, quanto mais natural se der o contato melhor, equilibrando na voz acolhimento e confiança ao passar as informações.
Como vimos não se pode voltar atrás no que é dito em um atendimento, inclusive tudo fica gravado para consultas posteriores. Confira algumas expressões e palavras para serem evitadas na hora de atender um cliente.
Verbos no imperativo são aqueles que indicam ordem, exemplos como faça, pare, corra. Por vezes o atendente irá pedir ao cliente para realizar alguma atividade enquanto estão em chamada, pode ser verificar um cabo, reiniciar um aparelho, em caso de suporte ou até mesmo confirmar algum dado. O verbo imperativo transmite um tom de ordem, e o cliente pode pensar que está sendo mandado a fazer determinadas coisas.
Com alguns ajustes na frase é possível tirar o viés autoritário, em vez de dizer; "Senhor me passa seus dados", pode ser dito, "Para dar continuidade ao atendimento vou precisar que o senhor confirme alguns dados, por favor", deste modo, colocando ambos os interlocutores no mesmo nível. Transmitindo a mensagem de que eles estão agindo em parceria para encontrar uma solução, ou dar andamento em uma solicitação.
Gírias são palavras de uso de comum que substituem algum termo, podendo ter um contexto regional, local ou até mesmo em um grupo de amigos. Muitas vezes usamos alguma gíria sem perceber, têm pessoas que possuem um vocabulário mais descontraído o que é ótimo para a humanização do contato. Contudo, é preciso cuidado na hora da linguagem a ser usada com o cliente, primeiramente porque ele pode não entender o que foi dito, e você ainda corre o risco de forçar uma intimidade.
Expressões como "sem chance", "fica ligado", "mano", podem sair naturalmente, pois são de uso diário, mas durante o atendimento podem ser substituídas pela sua versão formal. Mesmo que você esteja falando com um público mais jovem, que teoricamente não teria dificuldade em entender a gíria, um atendimento requer uma certa formalidade.
Palavras no diminutivo
É aquela história do "só um minutinho por favor", usar as palavras no diminutivo pode até transmitir a sensação de que o tempo de espera será menor, no caso do exemplo. Mas também passa indiferença como se aquilo não fosse assim tão importante, você ainda corre o risco de infantilizar seu público. O melhor a se fazer é realmente usar as palavras no modo correto, o cliente vai perceber se o atendente está sendo franco com ele, se é um minuto, diga que é um minuto.
2020-12-18 01:36:00 Responder
Olá! Estou pesquisando alguns coisas e vim parar aqui. Bom
trabalho. Estava pesquisando renda extra em casa, nem sei
como vim parar aqui, mas foi legal.
Taís Teixeira
2020-12-21 11:10:09 Responder
ooi Rubens, Taís aqui, que massa que de alguma forma os bons ventos de trouxeram até nós e que tu teve uma experiência boa. Abraços!!