Vender não é questão de ser interessante
Senão de ser interessado... Comunicar-se adequadamente é a habilidade mais importante que todo profissional em vendas deve ter. Vender está basicamente fundamentado na arte de falar e escutar adequadamente. O vendedor deve ser capaz de escutar a comunicação verbal de seu cliente ao mesmo tempo que deve saber interpretar adequadamente os sinais expressados através da comunicação não verbal de seu cliente. Em poucas palavras, em todas as relações comerciais, assim como na visitas de vendas, deve existir um balanço absoluto na comunicação. Este é um aspecto crítico porque deve assegurar-se de apresentar as recomendações adequadas em relação ao produto ou serviço que requer o cliente, de tal maneira que, realmente se sinta motivado a comprar (ARTIGO: A linguagem corporal nas vendas).
Se na visita comercial, o vendedor o único que faz é produzir uma tormenta de frases, afogando com informação excessiva sem assegurar-se previamente que o que oferece, está ou não diretamente relacionado com o que precisa o cliente, o único que conseguirá é aumentar a percentagem de possibilidades de não realizar a venda. Por outro lado, se o pessoal de vendas somente escuta, perderá o controle da visita e será o prospecto quem domine o processo de venda. Isto também aumentará a percentagem de perda da negociação. Por isso, deve ter uma comunicação balançada na gestão da visita de vendas (ARTIGO: Vender é Questionar!).
• O erro mais comum é falar demais e escutar de menos: Primeiro os vendedores, apresentam uma extensa lista de características gerais de seus produtos ou serviços, como se fosse uma grande letanía (oração), sendo que muitas destas, não têm nada que ver com as necessidades de seus clientes. O único que fazem é impulsionar seus produtos e não contribuir soluções a seus clientes. Resultado final: vendas zero!
Outra erro é descrever todos os benefícios que são importantes para o vendedor, em especial aqueles com os que está mais familiarizado, de modo que possa ter uma apresentação mais fluída, pelo menos para ter a sensação de que está fazendo seu trabalho, sem dar-se conta de que os serviços ou produtos que oferece muito provavelmente contribuem outros benefícios que suprem particularmente as necessidades do cliente.
Outra das situações freqüentes é que o pessoal de vendas não tem suficiente confiança, ficam nervosos e falam mais do que devem. Quando as pessoas estão nervosas por falta confiança, têm a tendência a falar demais. Inclusive o vendedor pode sentir-se nervoso ante as possíveis perguntas que possa fazer o cliente, e fala mais do que deve, para não correr o risco de que lhe perguntem algo que não possa responder (ARTIGO: QUANDO É NECESSÁRIO GUARDAR SILÊNCIO).
Devo esclarecer que não há nada impróprio em dizer "não sei a resposta a sua pergunta, mas pesquisarei e lhe responderei adequadamente", mas muitas vezes pela falta de confiança, não deixamos de falar e não damos oportunidade às perguntas do cliente.
No outro extremo, temos ao vendedor que quer demonstrar toda sua experiência e conhecimento procurando demonstrar bem mais do que é necessário. Fornece ao cliente uma overdose de informação e por tanto lhe inabilitam para a decisão de compra. Em todo caso, qualquer destes extremos mata o processo de vendas. Permitam-me compartilhar algumas regras Fundamentais que devem considerar-se na visita de vendas quanto a falar e escutar com balanço:
• Sempre apresente os benefícios como resposta às perguntas de seu cliente. Em especial, nunca apresente mais de 2 benefícios sem procurar esclarecer sua pertinência, fazendo algumas perguntas que gerem feedback (resposta, comentários) de parte do cliente. Por exemplo: Senhor fulano: você disse que queria o produto de cor laranja brilhante de maneira que possa destacar-se em sua vitrine, É isso o que quer? É o que está procurando? Este tipo de perguntas permite ao vendedor manter-se focado no que é importante para o cliente e ao mesmo tempo lhe permite manter o balanço entre falar e escutar. Se você não oportunizar esta tática de apresentação, se encontrará lutando com a forte tendência de dar ao cliente 4, 5, 6 e até 10 características de uma só vez, sem dar ao cliente a oportunidade de responder, reagir, perguntar.
• Envolva ao cliente. Faça possível que o cliente experimente, senta, ouça ou veja os possíveis benefícios de seu produto ou serviço. Permita que o cliente sempre verbalize seus sentimentos e reações na medida que interajam com sua oferta. Assegure-se não somente de escutar-lhe, senão de observar sua linguagem não verbal (ARTIGO: Qual o segredo para se tornar irresistível para o cliente?).
• Nunca fale mais de 50% da conversa. Faça que o cliente fale da forma como pode usar o produto ou serviço que lhe oferece. Inclusive que possa falar de como usar seu produto ou serviço para aumentar seus resultados. Isto lhe proverá mais informação para continuar guiando sua visita de vendas e lhe dará argumentos para confirmar ao cliente que seu produto ou serviço gerará maior rentabilidade a sua empresa.
• Escute até que o cliente complete suas observações. Não interrompa nem responda impetuosamente. Aprenda a esperar, conte até três antes de responder. Tome tempo, esteja sereno.
• Faça sempre uma pergunta por cada três declarações que faça. Por exemplo, faça declarações que aumentem a credibilidade de seu produto ou serviço ante o cliente: "nosso produto foi aprovado pelos mais estritos controles de qualidade, com especificações técnicas garantidas, que lhe permitirão obter não menos de um 35% de retorno do investimento". Já fez três declarações, agora faça uma pergunta. Estas três declarações geram valor e aumentam a credibilidade ante o cliente. Ademais, é a melhor maneira de evitar que o cliente se sature de informação. Ao mesmo tempo, confirmar que a apresentação vai no rumo correto (ARTIGO: O que somente a sua empresa tem a oferecer).
• Fale-lhes do que eles lhe dizem que é importante. Se você não fala dos benefícios que são valiosos para o cliente, sua declaração não faz sentido e carece de valor. Você tem que chegar no ponto de estar totalmente seguro de que o que você está apresentando ao cliente é de valor para eles. Ao manter este balanço poderá fazer genuínas ofertas de valor. Alguns estudos demonstraram que o que é mais importante para manter a lealdade dos clientes é:
• O vendedor deve ter experiência do negócio e imagem profissional (29% dos entrevistados).
• Dedicação ao cliente (25%).
• Sensibilidade com as necessidades do cliente e orientar-lhes em sua tomada de decisões. (23%).
• Desempenho e qualidade do produto. (10%).
Uns 77% da fidelização de clientes está relacionado com detalhes como a imagem do vendedor, a capacidade de assessorar-lhes na resolução de problemas e sua sensibilidade antes as necessidades que apresenta. Cada um destes componentes, devem ser manejáveis pelo vendedor. A melhor maneira de conseguí-lo é através de uma comunicação balançada. Por isso, a habilidade de escutar ao cliente é uma das mais importantes qualidades que deve exercitar um profissional em vendas de sucesso. quanto mais escute a seus clientes, mais oportunidades de fechamento de vendas terá (artigo: quer aprender a vender, comece por pedir dinheiro).
Head Coach de Key School
Key21 Group - corporação multinacional européia que oferece formação da mais alta qualidade a nível pessoal, profissional e empresarial. Formar é diferente que informar é por isto que Key School desenvolve seu labor crendo que o sucesso profissional e empresarial é presidido pela formação pessoal gerada numa ambiente de grande motivação e inovação e com facilitadores comprometidos com um labor de coaching mais do que de trainers, atuando como catalisadores para o crescimento de cada pessoa que confiando em nós é apoiado a descobrir suas capacidades e desenvolvê-las ilimitadamente.