Negociação: Identifique os sinais de compra - VendaMais
Negociação: Identifique os sinais de compra
Por Raul Candeloro em 6 de julho de 2007
1. Vendas: 10 atitudes que vendem
2. Cliente: Como conquistar clientes que reclamam
3. Negociação: Identifique os sinais de compra
4. Nova edição do portal VendaMais
5. Comentário da semana: Germano Alves
6. Frase da semana: Confiança – Zig Ziglar
TendênciasBrasil 2007
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Essa, com certeza, não é a ferramenta mais avançada, mas para muitas empresas, o telefone é a maneira mais fácil e rápida de falar com os clientes. E, mesmo assim, muitas ainda usam esse canal de forma errada, degredando a imagem da empresa, em vez de melhorar.
Para ajudá-los, podemos criar algumas ferramentas internas que possam padronizar o atendimento (mas não engessar). Por exemplo:
– Crie e-mails de resposta para algumas perguntas que os seus clientes fazem com freqüência. Assim, quando os atendentes tiverem essa pergunta, podem usar o e-mail como base (claro, é importante adaptar essa mensagem, pois os clientes não gostam quando recebem uma resposta-padrão. Isso indica que o seu problema não foi tratado com atenção e pessoalidade).
O relacionamento é a chave do negócio
Os perigos das métricas de vaidade e a diferença entre audiência e mercado
– Crie um sistema na intranet de perguntas e respostas mais freqüentes. Caso o atendente não lembre do que fazer em determinada situação, ele poderá consultar esse banco de dados, enquanto conversa com o cliente.
– Crie uma tabela dizendo o que seus atendentes podem e não podem oferecer ao cliente. Por exemplo: se alguém ligar reclamando que o produto não está em boas condições, o atendente pode dizer que a empresa irá enviar outro produto?
E assim por diante. Estude um pouco quais as tarefas realizadas pelo SAC e crie algumas ferramentas facilitadoras que encurtem o tempo que o cliente passa ao telefone (o tempo dele é tão precioso quanto o seu).
Então, vimos quatro simples maneiras de melhorar o atendimento prestado na sua empresa:
1. Eliminar ou encurtar gravações, deixando uma opção clara para falar com uma pessoa.
2. Ter pessoas suficientes para atender.
3. Treinar os atendentes para que sejam eficientes na resolução dos problemas.
4. Criar ferramentas internas que agilizem o atendimento.
A excelência do serviço de atendimento é parte importante da experiência que você proporciona ao seu cliente. Por isso, vale a pena investir um pouco de tempo, dinheiro e pessoal nesse departamento.
Para reter e fidelizar clientes, você precisa mostrar a eles que se importa com seus problemas e necessidades e que está disposto a facilitar sua vida, sempre.
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1) Vendas: 10 atitudes que vendem
O palestrante Antônio Braga enumerou as 10 principais atitudes em vendas. Confira!
1 – Seja planejado, tanto na vida pessoal quanto profissional. Aproveite o máximo de cada dia, viva-o intensamente.
2 – Mantenha atitudes de vencedor, começando pela aparência e humor.
3 – Seja sempre motivado e aja proativamente. Não espere o cliente vir até você. Vá ao encontro dele.
4 – Antes do produto, venda credibilidade e conquiste a confiança do cliente.
5 – Como as vendas começam na sua cabeça, acredite sempre no que vende.
6 – Seja dotado de autocontrole, não perdendo o equilíbrio mesmo nas situações adversas.
7 – Não mude de foco frente às objeções que surgirem. Seja persistente e paciente.
8 – Faça pós-venda, crie vínculos e conquiste o coração do cliente.
9 – Aprenda todos os dias, pois a venda, como a vida, é um aprendizado constante.
10 – Comece o dia sempre com a auto-estima no mais alto nível e esbanje entusiasmo para contagiar o cliente.
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2) Cliente: Como conquistar clientes que reclamam
O consultor José Mello Jr. lembra que é possível conquistar clientes que fazem reclamações. Veja como:
1 – Lembre-se: esse cliente está dando a você a oportunidade de melhor atendê-lo e de continuar seu cliente.
2 – Trate o cliente bem: ouça-o antes, durante e depois da compra e, principalmente, no ato da reclamação.
3 – Melhore o contato pessoal: sorria, olhe nos olhos e chame-o pelo nome.
4 – Cuide dos detalhes: agilize e facilite o atendimento em todos os setores.
5 – Melhore a demonstração dos produtos e serviços: estude benefícios e características.
6 – Esteja sempre motivado e preocupado com o sucesso do cliente: ele é o motivo de você trabalhar e é ele quem paga seu salário.
7 – Preserve a credibilidade da empresa: prometa apenas o que poderá ser cumprido.
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3) Negociação: Identifique os sinais de compra
O instinto natural de um profissional de vendas, ao atender um prospect ou cliente, é estar preparado para o "não quero". O problema é que, às vezes, o profissional se prepara tanto para ouvir o "não", que esquece de ouvir o "sim", que, muitas vezes, está por trás do "não". Veja alguns exemplos dado pelo palestrante Alex de Miranda:
– "Está muito caro." Essa afirmação, normalmente, é feita baseada em alguma comparação somente sobre valor básico. Descubra com o que seu preço está sendo comparado e se todas as vantagens que você oferece comportam essa diferença.
– "Vou pensar." Esse argumento é o campeão de venda perdida. Seja firme e pergunte: "Qual a sua dúvida? Posso ajudar a esclarecê-la agora mesmo, posso ficar com um telefone para contato para ligar posteriormente?".
– "Só estou dando uma olhada." Esse é um gancho para iniciar uma excelente negociação. O vendedor deve dizer: "Perfeitamente, pode olhar à vontade, vou lhe mostrar como funciona e trazer outros modelos. Quero apenas ajudá-lo a tirar suas dúvidas, caso deseje experimentar ou testar, fique à vontade, mesmo que esteja só olhando".
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4) Aproveite a nova edição desta semana,
Esta semana, temos nova edição do portal VendaMais entrando no ar. Veja só as novidades:
a) Atendimento: O cliente em primeiro lugar – Por José Mello Jr.
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b) Carreira: Detalhes que fazem sucesso – Por Eugênio Sales Queiroz
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c) Gestão: Melhorar o serviço de atendimento ao cliente por telefone – Por Raúl Candeloro
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41670
d) Marketing: Experiência e relacionamento com a marca – Por Rione Pontarelli
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41674
e) Negociação: A proposta parece interessante, mas qual é o preço? – Por Paulo Ferreira
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41226
*Matéria Golden
f) Telemarketing: A qualidade em centrais de atendimento a clientes – Por José Teófilo Neto
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41671
g) Varejo: Interatividade – Por Moacir Moura
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41672
h) Vendas: Cuidado com a paralisia – Por Antonio Braga
https://www.vendamais.com.br/VendaMais/php/verMateria.php?cod=41673
*Disponível apenas para assinantes dos produtos da Editora Quantum e clientes que adquiriram a revista "VendaMais" nas bancas, com acesso restrito apenas para o mês de vigência da publicação adquirida.
5) Comentário da semana – Germano Alves
É com muita satisfação que escrevo para redação desta revista, para parabenizá-los por esse trabalho maravilhoso que vocês têm realizado. Tenho uma empresa no ramo de material didático e trabalho com 19 vendedores porta a porta. Diante das dificuldades que encontramos com a concorrência e a desmotivação do próprio vendedor, precisamos de uma ferramenta que alavanque as nossas vendas, e foi na "VendaMais" que encontrei formas para sobreviver neste mercado tão competitivo.