Conquistar a lealdade dos clientes - C-Studio - Jornal de Negócios
Gestão & Administração Conquistar a lealdade dos clientes
Na era digital, a fidelidade dos clientes face à marca deixou de ser um dado adquirido e torna-se cada vez mais difícil de conquistar e, portanto, também muito mais relevante.
Numa altura em que a tecnologia domina o dia-a-dia de empresas e particulares, repensar e redesenhar a forma como se gere a relação com o cliente torna-se cada vez mais relevante numa estratégia empresarial que se procura bem-sucedida.
Na realidade, face aos desafios actuais, a lealdade do cliente em relação a uma dada marca deixou de ser um dado adquirido, tornando-se cada vez mais fácil (e rápido) mudar para a concorrência.
A compra começa a ser feita, muito mais, com base na experiência que a empresa proporciona e na forma como gere toda a jornada e menos com base no preço oferecido ou, até mesmo, no tipo de produto em causa.
Na era da tecnologia, são cada vez mais os desafios que se colocam neste campo obrigando a uma gestão assertiva e muito direccionada daquilo a que a Gartner convencionou chamar "the new battlefield for companies" ou o novo campo de batalha das organizações (numa tradução livre).
Acelerar a adopção de uma estratégia de transformação digital é apenas o primeiro passo de uma jornada que deverá centrar-se, obrigatoriamente, no cliente. E, na realidade, é isso mesmo que estão já a fazer cerca de 78% das empresas: trabalhar no sentido de se diferenciarem cada vez mais ao nível do conceito de "customer experience".
Para quem ainda não deu esse passo, deixamos quatro ideias que podem ajudar a fomentar a lealdade de quem compra e a refocar a estratégia das organizações em matéria de gestão do cliente. Um focus que deve começar logo nos primeiros passos desta jornada.
1. Muito mais do que simples chavões tecnológicos
Considerada uma tendência no passado, a transformação digital tornou-se agora uma realidade indiscutível para as empresas que desejam estar mais próximas dos seus clientes e corresponder com maior eficácia às suas expectativas.
Nos últimos anos, entraram em cena novos modelos de negócio, criados e totalmente suportados nas novas plataformas digitais que asseguram outras formas de interacção entre consumidores e marcas. "Cloud computing", "big data", Internet das Coisas, realidade virtual ou realidade aumentada são apenas alguns dos exemplos dos denominados "chavões tecnológicos" que, na realidade, são bem mais do que isso, estando directamente ligados ao contexto de transformação digital e devendo suportar as estratégias de transformação digital de cada organização.
Contas feitas, ajudam os gestores na implementação de acções inovadoras, que geram afinidade e reforçam a fidelização à marca.
2. Marketing direccionado via campanhas de fidelização
Recorrer às novas tecnologias ajuda a perceber melhor as tendências de compra dos clientes e o seu potencial de aquisição. Trata-se de um conceito denominado "market basket analysis" e tem um valor incalculável ao nível da lealdade para com a marca. Saber trabalhar esta área é meio caminho andado para um estratégia bem-sucedida Cada programa de fidelização deverá ser único e com características muito próprias, até porque se todos os programas forem semelhantes, não advém daí valor acrescentado para o cliente.
Verdadeiramente diferenciador é aquele programa de fidelização que é capaz de disponibilizar os produtos e/ou serviços adequados, no momento e ao cliente certo, através do melhor canal e/ou plataforma e ao valor mais indicado.
3. Visão 360° do cliente
No seguimento do ponto anterior, surge um outro conceito igualmente importante nos dias de hoje, associado àquilo a que muitos especialistas chamam de visão 360° do cliente. Trata-se de conseguirmos acompanhar aquilo que o cliente faz em todas as vertentes da marca, desde a loja, ao site, passando pelo "call center" ou mesmo pelas aplicações disponíveis. Ser capaz de recolher essa informação não estruturada, trabalhá-la de forma inteligente e disponibilizar padrões às unidades de negócio para que possam, então, chegar mais perto do cliente e disponibilizar-lhe um serviço personalizado é uma enorme mais-valia.
4. A experiência do cliente não termina no momento da compra
O cliente escolheu a sua marca, fez a sua compra ou aderiu a um dado serviço e o relacionamento entre ambos terminou ali. Nada mais errado! Saiba que depois da compra existe um sem-número de hipóteses de chegar ao cliente com sucesso e manter a sua fidelização. São vários os estudos que apontam o facto de a base instalada ser a mais rentável para as organizações porque também é a este tipo de clientes que se torna mais fácil fazer segundas e terceiras vendas.