Basicamente, a jornada do cliente é todo o caminho percorrido pelo usuário na realização de uma compra. O conceito engloba desde o primeiro contato até o fechamento da negociação — embora o pós-venda também seja um fator de suma importância para uma fidelização.
O estudo dessa jornada é essencial para que uma empresa conheça o seu cliente e entregue interações de qualidade em todas as etapas — cada estágio exige abordagens diferentes. O sucesso da estratégia se dá a cada compra realizada pelo usuário.
Depois de entender o conceito, o próximo passo é conhecer as principais etapas que constituem a jornada do cliente e as formas para começar o mapeamento. Continue lendo e saiba mais!
Boa leitura!
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Em geral, a jornada do cliente é composta por 3 etapas, cada uma representada por um papel do consumidor e da empresa. São elas:
descoberta;
solução;
decisão.
Descoberta
A primeira etapa é quando o futuro cliente ainda não identificou nenhum problema, portanto, teoricamente, não está procurando por nenhuma solução. No mínimo, ele até está em busca de algo, mas ainda não sabe bem o que é — situação bastante comum na internet.
Aqui, o papel da sua empresa é justamente esclarecer para o cliente a situação, evidenciando o problema e começando a apontar um caminho.
Isso é feito apresentando informações gerais e educativas para que o usuário comece a se identificar com alguns dos pontos descritos, sempre dentro do seu nicho de atuação, é claro.
Solução
A segunda etapa é a solução. Com o usuário já conseguindo identificar a sua carência, ele começa a buscar a solução mais atraente.
Agora, a sua empresa passa a ser mais específica na orientação, apresentando termos e informações detalhadas acerca do problema.
É possível citar alguns dos seus produtos ou serviços como opções, mas sem ser tão direto. Eles são possibilidades, mas ainda não são o foco desse estágio.
Decisão
Enfim, a jornada do cliente chega ao momento da decisão. Esse é o estágio em que o usuário se tornará, de fato, um consumidor do seu produto ou serviço.
Nessa fase, o cliente não tem mais dúvidas sobre o problema e nem sobre o tipo de solução que precisa adquirir, porém, não escolheu qual marca é a melhor para suprir essa necessidade.
É hora de você confirmar que a sua empresa é essa opção. Além de detalhar os benefícios e os diferenciais que só a sua marca oferece, é interessante apresentar fatores que destaquem o seu negócio da concorrência, por exemplo:
avaliações de sites especializados;
depoimento de clientes;
cases de sucesso.
Esse é o momento-chave, não se limite. Ao longo da jornada, você conseguiu atrair e manter o usuário interessado, e a compra é o resultado natural desse trabalho bem desenvolvido.
Por onde começar a mapear essa jornada?
Por onde começar o mapeamento é uma das dúvidas mais constantes de muitos gestores. Para facilitar o processo, você deve, primeiro, identificar todos os pontos de contato do seu negócio — todos os canais que os clientes usam para interagir com uma marca são pontos de contato.
Identificando e listando todos, você já tem um caminho para iniciar o mapeamento. Esse é um trabalho importante, pois é quando se obtém informações válidas sobre os interesses e os comportamentos do usuário. Entre os canais que podem ser explorados, estão:
aplicativos de atendimento;
redes sociais;
sites.
Outra ótima dica é buscar referências sobre a sua empresa e o seu nicho de atuação em ferramentas especializadas, como o Google Analytics. Assim, você colhe dados importantes e começa a montar uma persona, facilitando o seu mapeamento da jornada do cliente.
Enfim, para certificar que a jornada do cliente da sua empresa está sendo bem-sucedida, é importante monitorar a satisfação dos usuários. Algumas pesquisas, como o NPS, são excelentes para esse objetivo, pois possibilitam que o cliente seja direto em suas opiniões. Então, analise as informações apresentadas e entregue experiências diferenciadas para o seu consumidor.
O nosso post foi útil? Que tal continuar se aprofundando no assunto e entender mais sobre o funil de vendas?