Confira quais são os fatores decisivos para render bons (ou maus) feedbacks dos consumidores
Já falamos anteriormente sobre as formas (e a importância) de saber se o seu cliente está satisfeito.
Hoje vamos listar, de forma mais direta, alguns fatores que determinam os índices de satisfação do cliente.
É importante que você esteja atento a todos eles para que sua empresa não perca pontos (e negócios) com esse tipo de problema.
Muitos empresários confundem satisfação do cliente com qualidade – elas não são a mesma coisa. Na verdade, um cliente satisfeito "passa" pelo fator qualidade.
Um bom produto é fundamental na construção de uma boa relação com o consumidor. Mas apenas a qualidade não basta.
2. Atendimento e qualificação
Ninguém quer ser mal atendido no balcão de uma loja.
Por outro lado, um atendente que não consiga explicar o produto do outro lado da linha também não satisfaz. É importante priorizar o atendimento ao cliente, para que seja eficiente e, de fato, entregue o que o consumidor busca.
Também é necessário que, uma vez na linha de frente, o vendedor seja capaz de responder às dúvidas técnicas e providenciar os produtos e serviços solicitados.
O conceito de justiça pode ser aplicado como um índice de satisfação dos clientes. É importante que o consumidor classifique como justa a atuação da empresa diante de seu interesse.
Essa sensação de justiça deve ser desempenhada no preço dos produtos e serviços e na forma como ele foi atendido no pré e no pós-venda.
4. Resolução dos problemas
E por falar em pós-venda, é nesse momento que vai residir um foco importante de insatisfação do consumidor.
Quando a empresa simplesmente esquece do consumidor após concretizada a compra da mercadoria, ele deixa de lado um pilar muito importante e elimina as chances de fidelização.
A forma como sua companhia atende e resolve os problemas apresentados pelo cliente diz muito sobre o feedback que esse agente vai emitir – seja para as pessoas do seu meio (amigos e familiares), seja para um público ainda mais amplo, por meio das redes sociais.
Satisfação do cliente é visão externa sobre seu negócio
O tema é tão importante para o desenvolvimento das atividades do Santander Negócios & Empresas que motiva a realização de eventos específicos para que o bom atendimento ao consumidor seja discutido de forma presencial.
É o caso do Workshop de Ideias, que reuniu empreendedores para uma palestra dinâmica sobre as formas melhorar o processo de relacionamento com os clientes.
O palestrante, o gerente Geral do Banco Santander, Edison Lima Júnior, na ocasião resumiu bem o papel de um bom SAC: É importante a empresa receber uma visão externa sobre seu negócio e posicionamento, muitas vezes não conseguimos enxergar o que está na nossa frente".