A importância de humanizar a comunicação no figital
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por	Juliana Algodoal	 Quinta-feira, 12 de maio de 2022	Tempo de leitura: 6 minutos
Ser uma boa experiência para o cliente é o grande desafio das empresas que atuam no figital, que integra o meio digital com o físico, e a comunicação pode ser uma das principais ferramentas para alcançar o maior desejo do cliente hoje: estar no centro das atenções.
Ser uma boa experiência para o cliente é o grande desafio das empresas que atuam no figital.
Personalizar é a palavra-chave
Personalizar é a palavra-chave dessa relação. A mesma pesquisa indica que nove em cada dez empresas B2C no Brasil e no México apontam esse como um passo "extremamente" ou "muito" importante para a estratégia de engajamento do cliente.
A coerência ao se comunicar é um grande trunfo para ajudar o cliente a entender que, em qualquer canal que ele escolha ser atendido pela empresa, as regras dessa relação serão sempre as mesmas.
Ao escolher ser figital, a empresa precisa estabelecer os caminhos de comunicação que transmitam sua cultura, seus valores e propósitos e, principalmente, entender o perfil do seu cliente. Estar alinhado com o que espera esse consumidor é fundamental para traçar suas estratégias e ajudar a direcionar as próximas ações da empresa. Hoje, essa troca de informações é obrigatória e estratégica para os negócios.
Do atendimento na loja física ao chatbot, a empresa precisa ter o mesmo tom de comunicação, a mesma 'voz', o mesmo discurso. Essa 'voz' precisa trazer ao cliente a mesma entonação em todos os meios, e isso ajuda a compor a imagem da marca e sua identidade, transmitindo a mesma mensagem. Por exemplo, a empresa que tem foco de atuação em diversidade precisa mostrar essa diversidade em seus canais de atendimento físicos e digitais.
Fuja da padronização
Cada um tem sua preferência para se relacionar com as empresas e ter esse leque de opções funcionando em sintonia é fundamental. Seja via WhatsApp, site, telefone ou presencial, a tecnologia que abarca todo o processo de comunicação por todos os canais deve ser eficaz e facilitar de fato a vida do cliente, o que favorece a conexão entre os seres humanos. Humanizar as relações é uma estratégia necessária para atuar no figital. Isso porque estamos na 'era do ser humano', em que invertemos a comunicação para que o robô cada vez mais se aproxime do humano, e não o contrário.
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Especialista em Comunicação Corporativa, professora PhD em Análise do Discurso em Situação de Trabalho – Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem. Acumula mais de 30 anos de experiência no desenvolvimento de projetos que buscam aprimorar a interlocução no ambiente empresarial, tendo como clientes grandes companhias, como Novartis, Pfizer, Aché, Itaú, Citibank, Unimed, SKY, Samsung, Souza Cruz, dentre outras. Também é presidente do conselho administrativo Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia.