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Base de conhecimento: como aliar às soluções do seu cliente
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Na atual era da informação, imagine poder proporcionar para o público do seu negócio um conteúdo de maneira rápida e ágil. A adoção de uma boa base de conhecimento permite essa iniciativa.
Esse tipo de recurso centraliza as informações referentes ao seu negócio e isso acaba trazendo resultados positivos como, por exemplo, o fortalecimento da imagem da sua marca e um atendimento mais qualificado.
Se levarmos em consideração que obter e fornecer respostas rápidas é importante, inclusive para proporcionar uma boa experiência ao cliente, então a base de conhecimento ganha ainda mais protagonismo na gestão do negócio.
Pelo fato de a base de conhecimento ser uma boa maneira de agilizar os processos de informação e de atendimento, esse artigo vai trazer alguns tópicos importantes acerca do tema. Então, vamos ao conteúdo?
A base de conhecimento em uma empresa consiste em um banco de dados, uma espécie de depósito de informações que pode e deve ser consultado sempre que for necessário.
Nesse banco de dados estarão disponíveis conteúdos relevantes sobre o produto ou serviço oferecido, sendo acessível tanto para os clientes quanto para os gestores. Um exemplo que pode ilustrar bem essa questão é uma empresa que atua no segmento da tecnologia.
Nesse contexto, a base de conhecimento pode oferecer informações centralizadas acerca desse tema, servindo como uma biblioteca rica em conteúdo, ideal para sanar os vários tipos de dúvidas dos clientes/usuários.
Essa base atua como uma imensa biblioteca online do seu negócio. Nela você vai disponibilizar todas as informações sobre a empresa e suas possíveis soluções. Tudo organizado em e-books, vídeos e outros formatos que viabilizam o acesso.
Desse modo, quando um cliente ou um funcionário apresentar alguma dúvida ou necessitar de um determinado tipo de suporte, ele pode acessar a essa base de conhecimento para solucionar suas questões de modo digitalizado e ágil.
Não por acaso, a presença e o uso de uma base de conhecimento otimizam também o atendimento.
Os formatos das soluções podem ser dos mais variados, sempre levando em consideração a facilidade ao acesso das informações. Vamos ver alguns exemplos a seguir.
São excelentes para informar pela sua grande quantidade de conteúdo. Eles podem ser redigidos trazendo perguntas e respostas, dicas passo a passo e outras abordagens como tutoriais.
Esse formato disponibiliza uma boa quantidade de conteúdo e é um dos mais utilizados quando se trata de Base de Conhecimento.
Também se destacam pelo didatismo rápido e eficiente, pois utilizam uma linguagem que une som e imagem, sendo um ótimo recurso para mostrar exemplos práticos do uso de algum produto ou serviço.
Os vídeos, hoje em dia, são uma das mídias mais assimiladas pelo público em geral e podem ser produzidos de forma criativa, combinando edição inteligente e áudio de qualidade.
São recursos que facilitam a explicação e a organização das informações, pois graças a um design criativo, proporcionam uma abordagem bastante didática e rápida para oferecer conteúdo.
De um modo geral, com uma Base de Conhecimento todos terão à disposição uma base de informações úteis que pode ser compartilhada entre toda organização.
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Sendo assim, quando alguém perceber que é necessário obter um auxílio em uma determinada área, essa pessoa poderá localizar as informações na base de forma simples e rápida.
O processo como um todo será mais rápido, sem precisar interromper as atividades e solicitar auxílio de outros colaboradores.
Saiba porque é importante adotar uma base de conhecimento
No atual contexto, em que os consumidores, de uma forma geral, apelam para a internet em busca conteúdo de conteúdo capaz de sanar os seus problemas, a base de conhecimento surge como uma opção viável para o seu negócio estar ao lado do cliente.
Em muitos casos, em que o cliente pretende saber mais a fundo sobre um produto, a base de conhecimento (ficando disponível 24h) é um recurso bastante útil para o consumidor.
Ter à disposição uma base de conhecimento organizada traz uma série de vantagens para o dia a dia da sua gestão.
Além disso, existem outros motivos que a tornam um elemento fundamental para trazer bons resultados para o seu negócio como nos exemplos abaixo.
Graças a uma base de conhecimento, o próprio cliente possui condições de solucionar por conta própria as principais dúvidas relacionadas ao produto ou serviço do seu negócio empresa.
Vale destacar também que a partir do momento em que o cliente entra em contato com a empresa para sanar algum problema ou tirar suas dúvidas, a base de conhecimento já proporciona as respostas prontas e documentadas.
Nesse caso, basta acessar a base de conhecimento, encontrar a informação correspondente e guiar o cliente da melhor maneira possível. Por tudo isso, essa iniciativa possibilita uma maior satisfação para os consumidores.
Isso é bastante importante e conta pontos para estabelecer um bom incentivo para a sua marca ser lembrada, bem como destaca o negócio entre os concorrentes.
Nesse caso, uma solução viável é disponibilizar a base de conhecimento no formato de FAQ, mais conhecido como Perguntas Frequentes.
Facilita o engajamento da equipe
Os funcionários que atuam nos diferentes setores da empresa irão ser fundamentais para a criação de uma boa base de conhecimento. Isso contribui para a atuação dele na melhoria do seu negócio, o valorizando e o incentivando a se dedicar ainda mais para a empresa.
Diante de colaboradores motivados, além de consolidar a sua base de conhecimentos, se torna mais fácil melhorar ainda mais a produtividade.
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Outro detalhe que merece destaque é o fato de que a base de conhecimentos também auxilia no treinamento da equipe, pois diante das informações essenciais centralizadas em um único lugar, os colaboradores podem consultar quais são as informações mais solicitadas pelos clientes e descobrir como sanar tais problemas.
De uma forma geral, ainda é possível afirmar que uma base de conhecimento oferece também:
Apresentação de um ciclo de feedback e a oportunidade de interagir com as partes interessadas
Estabelecer um padrão de respostas
Centralizar tudo o que as pessoas necessitam em um só local
Disponibilizar um ciclo de feedback e a oportunidade de interagir com as partes interessadas
Beneficia a produtividade na realização das atividades
Levando em consideração que a organização dos processos é essencial para o bom andamento de trabalho em uma empresa, então a base de conhecimento é uma excelente maneira de organizar as informações.
A vantagem disso é a melhoria na produtividade, pois os funcionários não irão perder tempo em busca de conteúdo em e-mails e outros locais. A base de conhecimento organiza e centraliza o conteúdo em um local acessível.
Desse modo, os colaboradores terão mais tempo para se dedicar às tarefas que são realmente importantes e encontrarão com mais facilidades as informações quando for necessário consultá-las.
Também é importante destacar que uma base bem aplicada acaba com as ilhas de conhecimento em uma empresa. Esse termo é utilizado para designar aqueles redutos (ilhas) onde estão pessoas que possuem um determinado conhecimento que, por algum motivo, não é compartilhado.
Se o acesso a todos esses conhecimentos se tornam acessíveis para todos os membros de um time por meio de uma Base de Conhecimento, essas "ilhas" não trazem tantos prejuízos para o seu negócio.
Os prejuízos ocasionados pelas "ilhas do conhecimento" impactam o dia a dia da empresa, sendo difícil mensurar o tempo perdido e a produtividade baixa devido à presença delas.
Pense se um especialista acerca de um determina entrar em férias. A resolução de transtornos relacionados com a área dele apresentará dificuldade.
Além do mais, diante de uma biblioteca apta para sanar as principais dúvidas, a tendência é a diminuição das falhas nos processos, otimizando a produtividade e reduzindo o retrabalho.
Com isso, o trabalho da equipe ganha muito mais qualidade e a possibilidade de oferecer atendimento eficiente se torna ainda mais alta.
Como criar uma base de conhecimentos para a sua empresa
Diante das possibilidades oferecidas, é importante saber como estabelecer uma para o seu negócio.
As medidas a seguir mostram alguns elementos essenciais que não podem ser deixados de lado ao criar uma base de conhecimento para a sua empresa. Então, muita atenção a esses pontos.
Primeiro ponto: Organize e disponibilize conteudo relevante para os seus diferentes públicos (interno e externo). Pense em quais conhecimentos esses públicos precisam e desde que perspectiva e contexto eles irão procurar o mesmo, pois a base de conhecimento organizada com essa perspectiva é muito mais útil e fácil de usar.
Utilize uma ferramenta apropriada
Hoje em dia é possível contar com softwares que possibilitam a organização e implementação de uma base de conhecimento. Vale pesquisar no mercado e encontrar uma ideal para o seu modelo de negócio.
Sobretudo, é muito importante e vantajoso trabalhar com uma plataforma que integra atendimento e base de conhecimento em uma única solução, pois isso irá poupar muito tempo e recursos no lugar de investir uma solução isolada.
Por essa razão, tais ferramentas surgem como uma solução para o seu negócio, promovendo uma boa interação com os seus clientes.
Outro ponto a ser salientado é reunir o conteúdo na sua base de conhecimento. Para isso, é necessário ficar atento às principais funções dos diversos setores do seu negócio. Isso vale para o setor do RH, das finanças e também a área de atendimento.
Enfim, cada setor apresenta as suas particularidades e também dúvidas e respostas que devem constituir a base.
A base de conhecimento exige constante atualização. Isso é importante para evitar que informações importantes se tornem obsoletas. Além disso, é fundamental monitorar também essa base.
Por meio de um software adequado para gerenciar a base de conhecimentos, é possível ainda adotar sistemas que possibilitam averiguar quantas pessoas acessam essa base e, em alguns casos, interagir com elas.
A atualização é fundamental porque o fluxo de informações nunca é algo estagnado. O negócio constantemente passa por mudanças, alterações são implementadas, novas soluções digitais são acrescentadas e novos conhecimentos devem fazer parte do dia a dia da empresa.
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Por isso é importante rever o conteúdo com mais frequência e ficar atento para novas dúvidas apresentadas pelos clientes.
Sempre revise os processos
Processos nada mais são do que o passo a passo de como as tarefas devem ser feitas em uma empresa. Nesse caso, a revisão e a constante análise desses processos garantem mais segurança para a gestão.
Por isso, para que a base de conhecimento sempre seja atual, é preciso primeiramente atualizar e revisar tais processos para que não haja divergências de informações.
Na era da informação e do conteúdo, a base de conhecimento auxilia muito uma empresa. Ela estabelece um bom atendimento e ainda permite organizar com mais segurança e eficiência o fluxo de informação do seu negócio.
Não é à toa que uma base de conhecimento surge como uma solução para isso. Sendo assim, organizações que investem em gestão de conhecimento como base de suas estratégias de negócio podem se destacar com mais facilidade.
A gestão adequada deste conhecimento ajuda o desenvolvimento e o crescimento da marca. Ter à disposição uma base de conhecimento proporciona mais segurança para a empresa no que se refere às informações acerca dos produtos, serviços e processos internos.
Com o intuito de proporcionar à sua equipe uma boa gestão dos processos e um bom atendimento aos clientes, invista na criação e consolidação de uma base de conhecimento.
Portanto, para saber mais sobre a utilização e a ferramenta adequada para criar a sua base de conhecimento, não deixe de assinar a nossa newsletter e ficar por dentro de mais assuntos como esse. Para saber mais sobre a nossa solução, agende uma demonstração gratuita de nossa plataforma Cervello ESM Suite continue seguindo nossas dicas Cervello sobre esse assunto e outros do mundo tecnológico, em nossas redes sociais LinkedIn, Instagram e Facebook.