TIM contrata Alexa e Watson - AIoT Brasil
A assistente virtual TAIS, da TIM, acaba de ganhar uma ajuda de peso: a partir de agora, alguns dos clientes da operadora contarão também com o atendimento da Alexa, a inteligência artificial da Amazon, para obter informações e pedir segunda via de contas. O novo serviço envolve também uma parceria com a IBM, que fornece consultoria e tecnologia para que a interface seja feita por meio do Watson Assistant na nuvem.
De acordo com a TIM, por enquanto a assistente da Amazon estará disponível apenas para os assinantes do plano Black Família, e os demais clientes são direcionados para o aplicativo ou para a landing page da operadora: "Em breve, novos serviços como aprovação de dependentes e consulta de benefícios serão disponibilizados, utilizando novos conceitos e uma forma diferenciada de se comunicar". Para utilizar o novo atendimento, o cliente deve acionar a skill da operadora dizendo "Alexa, abrir o atendimento da TIM", e internamente o bot TAIS fará a interface.
"À medida que os hábitos evoluem, encontramos maneiras de adaptar e humanizar a tecnologia de relacionamento com soluções que trazem conveniência e resultados rápidos para as demandas dos clientes", disse Saverio Demaria, diretor de relações com os consumidores da TIM. "Queremos também criar experiências surpreendentes, adaptando o atendimento a diferentes momentos e locais, inclusive com o uso de Alexa. Estamos evoluindo para a próxima fase do atendimento por inteligência artificial, aperfeiçoando e ampliando as opções de interação entre os clientes e a operadora", acrescentou.
Argus Cavalcante, da IBM Consulting Brasil, que liderou o projeto com a TIM, disse que os provedores de serviço de comunicação requerem cada vez mais a implantação de assistentes virtuais, pois lidam com um grande volume de interações com os clientes: "A integração da Alexa à assistente virtual da TIM é mais uma evolução importante que estamos levando a esse ambicioso projeto de tornar a experiência omnichannel mais amigável, ágil e eficiente".
Auana Mattar, CIO da TIM Brasil, explicou que a nova abordagem, combinando voz com linguagem natural, permite que as necessidades dos consumidores sejam detectadas de forma preditiva e automática, para gerar soluções e medidas corretivas. "A TAIS já responde a diversos tipos de solicitações nos canais de atendimento e resolve as demandas por meio de automações inteligentes e análise de dados. O lançamento da skill da operadora em Alexa segue a estratégia de inovação da TIM de disponibilizar um atendimento natural mesmo em momentos de interação em que não haja o uso do dispositivo móvel", completou.