Biblioteca Digital de Trabalhos de Conclusão de Curso: A gestão da qualidade a partir da percepção do cliente.
Please use this identifier to cite or link to this item: http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/902
dc.contributor.author Alves, Sérgio Roberto -
dc.date.accessioned 2018-05-09T18:44:30Z -
dc.date.available 2018-05-09T18:44:30Z -
dc.identifier.citation ALVES, Sérgio Roberto. A gestão da qualidade a partir da percepção do cliente. 2016. 48 f. Monografia (Graduação em Administração) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, Mariana, 2016. pt_BR
dc.identifier.uri http://www.monografias.ufop.br/handle/35400000/902 -
dc.description.abstract As ferramentas de gestão da qualidade devem ser utilizadas para o bom atendimento de serviço ao cliente. Esta pesquisa teve como objetivo identificar a percepção dos clientes da cidade de Mariana, MG, em relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa de serviços de energia. Segundo aponta Nogueira (2003), a qualidade pode ser compreendida como sendo uma adaptação das organizações às necessidades para plena satisfação dos seus clientes, pois mantê- los junto à empresa se torna mais fácil quando se possui qualidade. Para isso foi aplicado um questionário estruturado para apurar a opinião dos consumidores. Este questionário foi aplicado na região central de Mariana-MG, local de intenso turismo e comércio, onde se espera que os serviços de energia elétrica apresentem alta qualidade. Em resposta ao questionamento proposto na pesquisa, os resultados obtidos mostram que, de maneira geral, os consumidores estão satisfeitos com os serviços prestados pela concessionária de energia, mas aponta que o valor percebido e a fidelidade são constructos que merecem atenção por parte da concessionária. Assim, os esforços na aplicação das ferramentas de qualidade na empresa de energia elétrica na cidade de Mariana-MG se traduzem em satisfação para os clientes. pt_BR
dc.subject Energia elétrica - controle da qualidade pt_BR
dc.title A gestão da qualidade a partir da percepção do cliente. pt_BR
dc.rights.license Autorização concedida à Biblioteca Digital de TCC's da UFOP pelo(a) autor(a) em 26/04/2017 com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho desde que sejam citados o autor e o licenciante. Não permite a adaptação. pt_BR
dc.description.abstracten The tools of quality management should be used for the proper care of customer service. This study aimed to identify the perception of customers of the city of Mariana, MG, in relation to the quality of the services provided by the company of energy services. Second points Nogueira (2003), the quality can be understood as being an adaptation of organizations to the needs for full satisfaction of its customers, because keeping them from the company becomes easier when you have quality. For this reason we applied a structured questionnaire to ascertain the views of consumers. This questionnaire was applied in the central region of Mariana, MG, intense tourism and trade, where it is hoped that the electricity services have high quality. In response to a challenge proposed in research, the results show that, in general, consumers are satisfied with the services provide by the concessionaire of energy, but points out that the perceived value and loyalty are constructs that deserve attention by the concessionaire. Thus, the efforts in the implementation of quality tools in the company of electric energy in the city of Mariana – MG result in satisfaction for customers. pt_BR