Saiba como ter um service desk proativo - Teclógica
Teclógica 10 de agosto de 2016 Comente! Gestão de TI
Nos últimos anos, o conceito de proatividade está tomando conta das discussões sobre como otimizar as rotinas de TI e criar service desks mais eficientes. Nesse cenário, empreendimentos passaram a remodelar as suas estratégias, abandonando um modelo reativo e criando um roadmap de ações que busque se antecipar a diversos cenários.
Dessa forma, o impacto de problemas será menor, melhorando os índices do negócio e aumentando os lucros do empreendimento. Mas a criação de um service desk proativo requer uma série de investimentos. Processos devem ser otimizados, novas ferramentas implementadas, e o foco do setor deve ser redirecionado — com isso, técnicos e analistas vão atuar na prevenção de falhas e de problemas operacionais.
Em longo prazo, a proatividade vai resultar na otimização constante de rotinas. Todo o setor de service desk terá a sua capacidade de reposta a demandas ampliada, além disso, a satisfação dos usuários será maior, uma vez que as suas atividades serão executadas com menos erros e interrupções.
Quer saber mais sobre o tema? Então, continue lendo nosso post e descubra como a criação de um service desk proativo pode impactar o funcionamento do seu negócio. Confira!
Qual a importância de um service desk proativo?
Em ambientes de gestão de TI, a proatividade está ligada à capacidade de agir preventivamente e impedir que problemas tenham um grande impacto nas rotinas de outros setores. Nesse sentido, o investimento em um service desk proativo deve ser visto como uma estratégia de mercado, que torna o setor mais eficaz e que possui uma influência direta na eficiência do negócio.
Ao possuir um service desk proativo, a empresa vai melhorar continuamente os seus serviços de TI, e gestores vão coletar dados que podem ser utilizados para a criação de processos mais eficazes. Assim, a empresa poderá redefinir estratégias e realizar investimentos com um retorno mais amplo.
Quais medidas devem ser tomadas para a otimização do service desk?
Em primeiro lugar, o service desk deve ser otimizado continuamente. Práticas e padrões de funcionamento devem ser sempre revisados, de tal forma que o gestor consiga eliminar rotinas ineficazes facilmente. Nesse sentido, algumas medidas podem ser tomadas para que o setor amplie a sua capacidade de resposta a falhas, das quais podemos destacar:
Alinhamento de objetivos entre o service desk e outros setores;
Criação de processos mais simples e unificados;
Treinamento de técnicos e analistas;
Identificação de gargalos e áreas que necessitam de melhorias.
O desenvolvimento do service desk deve, então, ser constante. E, para maximizar o alcance das medidas adotadas pelo setor, o gestor de TI pode divulgar boas práticas entre os usuários da infraestrutura de TI do empreendimento (seja por e-mails, newsletters, ou TVs Corporativas). Dessa forma, as medidas que forem tomadas terão um impacto maior em médio e longo prazo.
Além disso, documentações com boas práticas podem ser verificadas para que o gestor consiga identificar mais facilmente possíveis melhorias para o setor. Nesse sentido, a biblioteca ITIL é um dos principais documentos para negócios que buscam serviços de TI mais eficazes.
Sigla para Information Technology Infrastructure Library (ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, em tradução livre), ITIL é o termo utilizado para se referir a um conjunto de boas práticas de TI adotadas pelo mercado. Essa documentação é adotada como referência por vários negócios; em geral, ela é recomendada para gestores que pretendem redirecionar os seus focos dos serviços de acordo com as necessidades do usuário.
Assim, a sua qualidade é ampliada e as atividades de setores como o Service Desk tornam-se mais alinhadas com os padrões mundiais. A ITIL é composta por um conjunto de cinco livros, que descrevem medidas que podem ser adotadas de acordo com as necessidades e o perfil do empreendimento. Entre as principais, podemos destacar:
criação de um fluxo de trabalho voltado para as necessidades do usuário;
alinhamento de estratégias entre setores;
implementação de rotinas e ferramentas que dão mais flexibilidade para as atividades da empresa;
aumento do nível de automação do setor.
Como definir quais serviços devem ser monitorados?
Uma das principais estratégias utilizadas para a otimização de rotinas de TI é o monitoramento da infraestrutura de TI. A implementação de ferramentas que permitem a identificação eficiente de vulnerabilidades e rastreamento de gargalos operacionais facilita a criação de um fluxo contínuo de melhorias, com novas políticas sendo tomadas continuamente de tal forma que seja possível aumentar o poder de ação de todo o setor.
Em um cenário onde o service desk é responsável pela busca contínua de uma infraestrutura de TI do negócio, o uso de soluções de monitoramento é indispensável. Gestores de TI devem sempre buscar avaliar quais recursos possuem problemas, aplicar correções e definir métricas que permitam a identificação do impacto causado por mudanças.
Nesse cenário, a definição do que deve ser monitorado deve ser feita de acordo com o perfil do negócio. Empresas que atuam com uma grande quantidade de dados de terceiros, ou possuem um fluxo alto de registros sensíveis, podem priorizar o uso de ferramentas que aumentem o controle sobre os pedidos de acesso e visualização de dados. Nesse sentido, podemos destacar os sistemas que trabalham na identificação e bloqueio de contas comprometidas e tentativas de acesso não autorizado.
Por outro lado, empresas que possuem cadeias operacionais com uma alta integração às suas ferramentas de TI podem utilizar ferramentas que tornam a avaliação da disponibilidade e performance de recursos computacionais mais precisa.
Assim, sempre que um serviço ficar indisponível ou apresentar uma queda de desempenho, os técnicos e analistas poderão aplicar medidas para restaurar rapidamente os serviços da empresa. No longo prazo, os dados coletados poderão ser utilizados para a definição de novas políticas de gestão de riscos, reduzindo continuamente o tempo de resposta do setor de suporte ao usuário.
O uso de ferramentas de monitoramento deve ser visto pelo gestor de TI como uma forma de aumentar a capacidade de atuação de service desk. E tais soluções precisam ser implementadas de acordo com os objetivos e estratégias do setor. Assim, elas serão capazes de ampliar a capacidade de atuação dos profissionais da área e tornar todo o seu fluxo de trabalho mais ágil.
Juntas, as medidas que listamos acima podem ser adotadas por empresas para tornar o service desk mais proativo e capaz de prevenir falhas. Acidentes serão corrigidos em prazos menores, e, com isso, o setor terá um funcionamento mais preciso e com maior qualidade. No longo prazo, a empresa irá criar um fluxo contínuo de melhorias, com rotinas mais eficientes e menores índices de erros.
Agora é a sua vez: qual a sua opinião sobre a proatividade na gestão de TI? Deixe-nos um comentário e compartilhe suas experiências conosco!