Fidelizar clientes: estratégias para provedores
por Cianet | 14.03.17 | em Gestão e boas práticas
Fidelizar clientes é um dos pilares para o sucesso dos negócios, principalmente em serviços contínuos, com alto índice de reclamação dos consumidores e com mercado competitivo, como a telefonia celular, provedores de internet e empresas de TV à cabo. Por isso, além de se preocupar com a gestão financeira, de estoque e de pessoal, é preciso também incluir no planejamento estratégico a fidelização de clientes. No entanto, é preciso ficar claro que fidelização é diferente de satisfação do cliente. O primeiro é um relacionamento de longo prazo. O segundo é mais pontual: um consumidor satisfeito não necessariamente voltará a sua empresa ou se tornará um promotor da sua marca.
E o que é necessário para fidelizar clientes em provedores de internet? Investir na qualidade do serviço? Disponibilizar mais atendentes no call center? ou medir a satisfação constantemente? A resposta é sim para todas essas perguntas, mas não apenas isso. Nesse caso, é essencial também empregar recursos em Marketing de relacionamento. A estratégia visa conhecer as necessidades e dores dos clientes e, a partir dessa identificação, direcionar as atividades e serviços do provedor para alcançar os desejos desse público-alvo.
Atrair clientes pode ser até tecnicamente simples com ações de marketing tradicional, como promoções de preços, bônus e ofertas. Contudo, o lucro real em fidelizar clientes em longo prazo é fazer com que ele se torne divulgador espontâneo dos seus serviços, seja no boca a boca ou falando bem da empresa nas redes sociais. Abaixo, confira algumas boas práticas para fidelizar clientes em provedores de internet.
3 dicas para fidelizar clientes em provedores de internet:
Valorize os clientes fidelizados
Nós já falamos que os clientes fidelizados se tornam rentáveis a longo prazo. Então por que não valorizá-los e incentivar esses consumidores a continuarem em sua base de clientes? Invista em um programa de fidelidade que ofereça recompensas. Você pode, por exemplo, fornecer pontos em dobro se o pagamento for feito por meio de cartões de crédito ou ainda criar um sistema de pontuação próprio que ofereça desconto em cinemas, restaurantes e livrarias.
Outra ideia é oferecer descontos progressivos em mudanças para planos mais robustos sempre que fizer aniversário de contrato. O importante aqui é fazer com que o cliente se sinta especial.
Ouça o que os consumidores têm a dizer não apenas no processo de venda, mas também durante a prestação do serviço. Investir tempo e dinheiro nisso faz com que os clientes se sintam parte do negócio, já que a oferta do serviço pode ser direcionado a resolver as suas reais necessidade. Aqui no blog, já publicamos alguma dicas para otimizar essas atividades por meio de pesquisa de satisfação. Se o seu provedor ainda não fez esse estudo, está na hora de começar essa boa prática, além de fidelizar clientes, mensurar constantemente a percepção da sua marca, faz com que os seus produtos e serviços estejam sempre se reinventando.
Melhore o setor de atendimento ao cliente
A gestão de clientes é tema constante no blog da Cianet. Já falamos sobre os indicadores que podem mensurar se o atendimento ao cliente é de qualidade, como o big data pode contribuir no relacionamento com o cliente e também como o marketing digital pode ajudar o provedor a identificar o cliente ideal. Mas a grande verdade é que uma forma de melhorar o serviço prestado na central de de atendimento é tornar o relacionamento com o cliente mais humanizado. O consumidor não quer falar com uma máquina, ele quer ser ouvido, e sentir que o profissional tem tempo disponível para tirar suas dúvidas. Em resumo, o cliente quer um atendimento personalizado, de fácil acesso e eficiente. Algumas boas práticas que podem contribuir para fidelizar clientes é:
Investir em treinamento para os colaboradores
Organizar melhor o horário das equipes de atendimento
Padronizar a fala nos vários canais de atendimento
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