Atendimento: Geração Y aposta em IA para evitar interação humana | Veradata | Sistemas de Informação Dedicados
Atendimento: Geração Y aposta em IA para evitar interação humana
No atual cenário da transformação digital, as relações e interações humanas estão fortemente concentradas no mundo digital. Grande parte das empresas já utiliza tecnologias como a inteligência artificial para desenvolver uma comunicação com os consumidores e entre funcionários, facilitando o contato e a resolução de dúvidas. Mas até que ponto esse contexto altera o ciclo das relações interpessoais nas empresas?
É exatamente isso que ABBYY, provedora global de soluções e serviços de inteligência, buscou averiguar em uma de suas pesquisas realizadas em 2018. O objetivo foi verificar o impacto da automação, da robótica e da digitalização no ambiente de trabalho. E o que foi identificado?
Realizado com cerca de 1.200 trabalhadores no Reino Unido, o estudo verificou que a geração Y já pensa em utilizar robôs para evitar a interação humana no trabalho. Neste artigo, vamos explorar os resultados da pesquisa e identificar as principais diferenças entre as gerações que participaram do levantamento. Confira a seguir!
Como as gerações enxergam a tecnologia no atendimento ao cliente?
A geração Y, conhecida também como millennial, já nasceu inserida no contexto da digital. Esse fator é mais do que favorável para indicar que os entrevistados entre 18 e 34 anos se revelam mais inclinados a apoiar o uso de tecnologia no trabalho. Afinal, eles compreendem melhor o papel das inovações para suas atividades e experiências, tendo facilidade de lidar com elas.
Segundo as pesquisas da ABBYY, 17% dos entrevistados nessa faixa etária não gostam de falar e interagir diretamente com os clientes. O índice pouco difere da quantidade de pessoas desse grupo que tem grande interesse em delegar esse tipo de tarefa à inteligência artificial.
Um entre cada 10 participantes se mostra a favor do uso de robôs para realizar o atendimento ao cliente, substituindo o humano no relacionamento. Em percentual, isso significa apoio de um índice de 10% dos entrevistados da geração Y.
Os números contrastam com os índices apontados pelo grupo de participantes acima de 55 anos. Desses, apenas 4% se sentem desconfortáveis para conversar com os clientes. Igualmente, apenas 4% deles optariam por colocar robôs em seus lugares.
Trata-se de uma geração com mais inclinação para realizar atendimentos pessoais, mas o resultado também pode ser compreendido por outra característica marcante desse nicho. As pessoas mais velhas costumam ser mais resistentes às mudanças advindas da transformação digital e, muitas vezes, ignoram os benefícios das novas tecnologias.
Já os millennials estão mais familiarizados com a nova ordem e estão acostumados a lidar com máquinas e aparelhos modernos. Se a automação é altamente benéfica, no entanto, é preciso ter cuidado. Isso porque a pesquisa também mostra que a geração Y está propensa a delegar tarefas que, de fato, exigem a presença da interação humana no processo.
Isso pode gerar falhas e dificuldades na comunicação, com risco às atividades e aos resultados de uma empresa. Um meio-termo é sempre bem-vindo, sendo importante compreender em que contextos a inteligência artificial realmente pode ser aplicada.
Pesquisa revela parâmetros das relações no trabalho
Além da aceitação de robôs para o atendimento, o estudo da ABBYY trouxe dados interessantes sobre como cada geração se comporta diante das necessidades de comunicação no trabalho. Os números revelam as prioridades de comunicação em todos os níveis do processo.
Em relação aos clientes, 63% dos trabalhadores acima de 35 anos dão prioridade à conversa com os consumidores. Enquanto isso, o grupo entre 18 e 34 anos reduz o índice para 47%, representando menos de metade do total.
No quesito relações entre colegas, a diferença se torna ainda maior. A prioridade imediata na comunicação diante de uma situação chega a 61% entre os participantes acima de 55 anos. Já para a geração Y, o índice cai para 34%.
Em outro nível estrutural, a prioridade na comunicação imediata com o chefe representa 43% para o primeiro grupo, tendo uma queda considerável nos índices. Entre os entrevistados de 18 a 34 anos, a pesquisa aponta uma priorização de apenas 23% das respostas.
Resultados da aceitação de robôs em ambos os cenários
Quando correlacionamos os resultados da comunicação com clientes e com colegas de trabalho, ainda há uma conscientização por parte dos millennials. Apenas 5% deles acreditam que os robôs teriam melhor desempenho para realizar a interação com os clientes. Para a relação com os colegas, apenas 2% concordam com essa alegação.
Isso quer dizer que, embora as taxas de aceitação da tecnologia sejam representativas, o peso da interação humana ainda é valorizado na realização das tarefas de comunicação. Por outro lado, as análises podem revelar certa falta de confiança da geração mais nova na execução dessas atividades.
Vemos apenas que 34% da geração Y não acredita na capacidade dos robôs de realizarem o trabalho melhor do que eles. Já entre a geração acima de 55 anos, um índice de 50% se encaixa na mesma resposta, mostrando mais confiança em suas próprias capacidades.
Essa geração também é menos aberta para entregar tarefas à inteligência artificial: 44% dos entrevistados não aceitariam deixar qualquer tipo de atividade aos robôs. Em vias gerais, a interpretação aponta que eles deixam de permitir que os robôs possam melhorar o processo de trabalho, impedindo que eles acelerem a produtividade.
O estudo da ABBYY revelou, por exemplo, que 60% desse grupo prefere tomar conta do preenchimento eletrônico imediatamente, em contraste com 21% dos millennials. Na manutenção de databases, o percentual é de 62% acima de 55 anos, contra 43% entre o público de 18 a 34 anos.
Enquanto a geração Y pode acabar delegando tarefas delicadas à inteligência artificial, a geração mais velha é bastante relutante a permitir que a máquina faça tarefas que, de fato, podem ser executadas por ela. O resultado da pesquisa mostra que ambas as gerações precisam se balancear, permitindo-se melhor avaliar quais tarefas podem realmente ser entregues à tecnologia.
Aos gestores, cabe a missão de educar as equipes para que todos possam explorar melhor os potenciais das interações entre humanos e máquinas, aprimorando os processos dentro de uma empresa. Enquanto relações humanas podem construir laços de confiança, a máquina permite melhorar a experiência do usuário a partir de respostas rápidas e imediatas.
Identificar as características de cada perfil para delegar as tarefas ajuda a balancear os esforços, levando satisfação a todas as pontas da comunicação. Para aplicar o relacionamento automatizado na sua transformação digital, as ferramentas de chatbots são ideais para o trabalho.