Jair Farias 13 de novembro de 2018 Inovação
É comum, hoje, ouvirmos sobre a necessidade de adotar uma cultura digital para empresas. Mas muitas vezes esse chavão é repetido sem que se compreenda o que realmente ele significa.
Antes de responder se a sua concessionária está ou não adaptada a essa cultura digital, vamos compreender rapidamente um conceito.
Podemos dizer que cultura representa o conjunto das crenças, valores e hábitos que são compartilhados. Logo:
A cultura digital passa a ser a série de hábitos e valores que, interna e externamente, são adotados pela concessionária e estão casados adequadamente com o novo modo de agir, pensar e consumir da sociedade pós-digital.
Essa cultura digital se divide, ainda, entre interna e a externa. Essas duas trabalham de mãos dadas, mas envolvem ações de desenvolvimento independentes.
A cultura interna foca em funcionários, comunicação interna, estruturas, declarações de missão e valor, experiência do cliente, processos definidos e melhoria da comunicação.
A cultura externa trata da maneira como a sociedade enxerga e se relaciona com a empresa. Isso inclui identidade de marca, reputação on-line, relacionamento com o cliente, proposições de valor, pesquisa de mercado…
Quando a gente fala no setor automotivo, é preciso ter em mente que adotar uma cultura digital envolve algo muito mais profundo do que simplesmente agilizar processos ou apenas transferir o procedimento de venda para o on-line.
Caso não haja uma verdadeira mudança na mentalidade para analisar as novas demandas da sociedade e os novos passos da jornada de compra do consumidor, a concessionária falhará em sua missão.
Por que preciso de uma cultura digital?
Em estudo recente feito pelo Grupo BCG, intitulado A Jornada Rumo à Maturidade Digital no Brasil, constatou-se que já existe, hoje, um bom volume de investimento em marketing digital no Brasil, mas que isso não é sinônimo de uma cultura digital forte.
De acordo com o estudo, apenas 25% dos investimentos em marketing no Brasil atualmente são voltados para digital.
Esse patamar, apesar de relevante, ainda é tímido quando comparado com mercados mais maduros. Nos Estados Unidos, a participação de marketing digital chega a 44% dos investimentos publicitários.
Já no Reino Unido, esse número alcança 61%. Parte da lacuna está associada à falta de maturidade das organizações de marketing no Brasil.
Esses dados, porém, mostram apenas um aspecto da cultura digital. Mais que volume de investimentos, é preciso saber como e onde investir o seu dinheiro no processo de transformação do negócio automotivo para o surgimento da chamada Concessionária 2.0.
Como construir uma cultura digital na concessionária?
Empresas que querem crescer em um mercado que está em constante transformação precisam marcar presença no ambiente on-line.
Para isso, além de começar a investir em campanhas e divulgação da marca ou organização na internet, é necessário desenvolver uma cultura empresarial voltada para o digital.
O primeiro passo é compreender que o ambiente on-line não é fechado e sem comunicação com o "mundo real". Isso quer dizer criar uma cadência de atendimento que leve o cliente do on-line ao showroom da loja — onde 90% das vendas de veículos ainda são concretizadas, segundo o Google.
Não existe o cliente só do e-commerce. A jornada do consumidor é composta por várias etapas que vão do on-line ao offline. Diante disso, as concessionárias devem desenvolver estratégias que integrem ambos os canais. Todas essas comunicações devem conservar a identidade da marca, mas é necessário personalizar o conteúdo de acordo com cada canal.
Também é importante saber que não adianta querer inovar apenas por inovar. É preciso ter um objetivo e estipular metas.
Para não se perder da sua meta principal, é preciso dividir essa estratégia em pequenos objetivos e ir acompanhando cada um deles. Desta forma ficará mais fácil monitorar o resultado das suas ações e alcançar o sucesso.
Com exceção das empresas dos nativos digitais, nenhuma outra se torna digital da noite para o dia, ou até mesmo em questão de semanas ou meses. Assim como a tecnologia digital funciona de forma distinta dos sistemas legados, as maneiras digitais de trabalhar são diferentes daquelas de organizações tradicionais.
Listamos aqui uma série de procedimentos que sua concessionária precisa adotar no processo de adoção de uma cultura digital.
1. Construa uma presença sólida na internet
Sites e landing pages são o ponto de partida de qualquer estratégia digital para concessionárias. Um showroom virtual reúne informações, facilita a experiência de compra do consumidor e ajuda a construir a reputação on-line da concessionárias.
Já as landing pages ajudam a ranquear bem as campanhas on-line da concessionária, além de aumentarem as taxas de conversão.
Porém, é importante que essas páginas estejam otimizadas para SEO e sejam pensadas para a experiência do usuário: ou seja, responsivas, rápidas no carregamento e atrativas.
Essa presença também se constrói com base na excelência do atendimento on-line ao consumidor. Independentemente da ferramenta — chat online, formulários, whatsapp ou redes sociais — o importante é garantir que o consumidor terá resposta sempre que precisar.
2. Comece a coletar dados
O lema da cultura digital é Data beats opinion. Ou seja: toda e qualquer decisão, agora, deve ser guiada pela metrificação e análise contínua de dados.
Para as concessionárias, é de suma importância utilizar plataformas, como o Google Analytics, para rastrear e coletar os dados dos seus sites. Isso permite não só validar campanhas on-line, mas também compreender melhor o comportamento do consumidor.
Outras plataformas de gerenciamento de sites, como o Autódromo, também oferecem dados sobre navegação do usuário que ajudam você a tomar decisões estratégicas.
3. Espalhe a cultura entre os departamentos
Alguns profissionais ainda possuem resistência a alterarem seus procedimentos, mas esse é um caminho que não tem volta. A cultura digital é algo que precisa fazer parte de todos os departamentos.
O time de vendas, por exemplo, precisa não somente compreender bem esse novo tipo de consumidor que chega à concessionárias, mas estar preparado para atender o lead. Isso quer dizer não só usar as ferramentas digitais para criar pontos de contato, mas fazer uso dos sistemas de gerenciamento de leads.
O mesmo ocorre com o time de pós-vendas. De que adianta sua concessionária oferecer uma área de agendamento de serviços pela internet se a demanda dele não for respondida de forma imediata?
A cultura digital exige o empenho de todos os departamentos, sem distinção.
4. Crie uma gestão à vista
Uma característica da cultura digital é o modelo de gestão à vista. Os dados de performance devem estar disponíveis não somente para os decisores, mas também para os colaboradores da concessionária, como formas de engajá-los na busca por resultados.
Nesse caso, um bom gerente comercial também sabe que é um erro não utilizar ferramentas que auxiliem a gestão do time e dos dados da concessionária.
O problema é que várias soluções e ferramentas digitais também surgiram com a promessa de ajudar nesse processo. É preciso ter cuidado na escolha e na integração dessas ferramentas. Neste outro post, falamos um pouco mais sobre como utilizar a tecnologia para reduzir custos na concessionária.
5. Construa um novo time
Parte fundamental da cultura digital é a nova percepção sobre as pessoas. O time, apesar de mais enxuto, deve estar alinhado com as novas práticas e temas do mundo digital.
Hoje, plataformas digitais, como Google e Facebook, já emitem certificações gratuitas para profissionais de marketing, por exemplo. Para a área de vendas, é preciso que os novos consultores tenham facilidade para usar ferramentas digitais, como CRMs e canais de atendimento ao cliente.
Esse novo momento também exige mudança nas práticas de recrutamento e seleção de profissionais do setor automotivo, como explicamos neste outro post.
No processo de adaptação para o novo modelo de negócios do setor automotivo — a chamada Concessionária 2.0, que logo explicaremos aqui no Blog da AutoForce — é preciso começar com a criação de uma cultura digital
E, para isso, é essencial saber que digital não se resume a volume de investimento. Não é um departamento, não é só transferir o processo de compra para o on-line ou criar sites. Envolve toda uma mudança de hábitos, valores e, principalmente, de mentalidade.
Existe uma gama de novas estratégias, novos profissionais para recrutar no mercado e novos processos que envolvem tanto a comunicação e a estrutura interna de uma concessionária quanto a imagem que o consumidor tem dela.
Você acha que sua concessionária já possui uma cultura digital? Compartilhe conosco aqui nos comentários!
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