Gerenciamento de Incidentes - PDF Download grátis
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Marcelo de Sequeira Rosa
1 Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que estes usuários precisam de um ponto único de contato com a organização de TI. O Help Desk é o ponto único de contato para os usuários finais, onde todas as perguntas, dúvidas e necessidades são registradas para atendimento. O primeiro suporte começa através do processo de gerenciamento de incidentes, que permite aos usuários finais retornar à operação normal de trabalho após uma interrupção dos serviços de TI. Nesta seção você estudará o processo de Gerenciamento de Incidentes e a função do Help Desk. A figura a seguir mostra qual é a relação entre o processo de Gerenciamento de Incidentes, Help Desk e outros processos de suporte de serviços. O Help Desk é uma função, não um processo, que tem como objetivo ser o ponto de contato único para: Atender Incidentes Proporcionar a continuidade, recuperando os serviços o mais rápido possível, seguindo o acordo de nível de serviço. Oferecer um registro central de estatísticas de incidentes. Conquistar a aceitação dos clientes graças ao valor agregado do Help Desk para o processo do negócio. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é retornar o serviço para operação normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações da empresa, para garantir que os níveis de qualidade de serviços e disponibilidade sejam mantidos.
2 Função do Help Desk Para conhecer os objetivos do negócio e dos clientes, as empresas devem implantar um ponto central de contato para o cliente e usuário. Esta função de Help Desk é conhecida pelos seguintes nomes: Help Desk: O principal objetivo é administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido possível. Call Center: A sua ênfase principal é na manipulação de grandes volumes de chamadas, que são principalmente para venda de serviços por telefone. Service Desk: Realiza mais atividades que a administração de incidentes e pode manipular ou ter interface com: o Todos os processos de Gerenciamento de Serviços e suas funções o Suporte de TI tanto externo quanto interno o Suporte ao negócio Para os processos de Gerenciamento de Serviços é melhor utilizar o Help Desk, para ser o ponto de contato entre a área de TI e a empresa, de forma que os usuários e clientes possam ligar para atendimento de incidentes, levantar RFCs, solicitações de novos serviços, reclamações, etc. Portanto, as atividades realizadas pelo Help Desk são as seguintes: Atender chamadas Registrar incidentes e realizar o seu acompanhamento Suporte inicial e classificação Monitorar e determinar procedimentos relativos aos acordos de níveis de serviço Atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos e coordenar a sua solução Finalizar os incidentes após a confirmação do cliente Ser responsável pelos incidentes, monitoramente, acompanhamento e comunicação Atender as solicitações de serviço e alterações padrão Manter os clientes informados do status e progresso das suas solicitações Planejar a comunicação e alterações a curto prazo dos níveis de serviço para os clientes Fornecer informação de gerenciamento e sugestões de melhoria de serviços Detectar necessidades de capacitação Contribuir para a identificação de problemas, graças ao registro dos incidentes Identificar oportunidades para apoio ao negócio Existem 3 tipos de Help Desk que podem ser utilizados pelas empresas, dependendo do seu tamanho e necessidades. A seguir são mostrados esses tipos de Help Desk: Local: Help Desk estabelecido de forma local na empresa, que apresenta escritórios em apenas um lugar.
3 Centralizado: Help Desk ideal para empresas que estão em um mesmo país, ou seja, tem vários escritórios localizados em apenas um país. O Help Desk estará localizado em apenas um lugar e os usuários entrarão em contato somente com uma localidade. Virtual: Ideal para empresas internacionais, ou seja, a empresa está presente em vários países, portanto terá vários Help Desks, porém o usuário pode ligar de uma localidade e o Help Desk está localizado em outro país. Este tipo de Help Desk apresenta os seguintes benefícios: o Redução do custo da operação o Gerenciamento consolidado o Melhoria do uso dos recursos disponíveis O Gerenciamento de Incidentes pode nos beneficiar da seguinte forma: Redução do número de incidentes. Melhor entrega de serviços pelo pessoal de TI. Melhoria do monitoramento, permitindo medir o desempenho do processo referente aos acordos de níveis de serviço. Melhoria do gerenciamento da informação no aspecto da qualidade.
4 Melhoria na utilização dos recursos. Melhoria da satisfação do cliente e do usuário. Gerenciamento de Incidentes O objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes é restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso sobre o negócio, para garantir que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos. Estabelecendo a linguagem no Gerenciamento de Configuração - Conceitos Nesta seção estabeleceremos uma linguagem comum de termos utilizados no Gerenciamento de Incidentes. Incidente: Qualquer evento que não forma parte da operação normal de um serviço e que pode causar a interrupção ou redução na sua qualidade. A influência de um evento pode ser pequena e transparente para os usuários do serviço ou impactar em toda a empresa. Solicitação de serviço: Solicitação realizada por um usuário para obter informação, ajuda ou documentação. Atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes A figura a seguir mostra as entradas do processo de Gerenciamento de Incidentes e as saídas produzidas pelo processo.
5 As atividades realizadas no processo de Gerenciamento de Incidentes são: Detecção e registro de incidentes Pesquisa e diagnóstico Solução Restauração Fechamento Detecção e Registro do Incidente Registro do detalhe dos incidentes no Help Desk ou no sistema de manipulação de eventos para ter o registro básico dos detalhes do incidente, alertar o grupo de especialistas quando for necessário e iniciar os procedimentos para atender a solicitação do serviço. Pesquisa e Diagnóstico Após registrar e atribuir o incidente a um especialista, ele deverá realizar uma pesquisa para tentar identificar e diagnosticar as causas relativas ao incidente, utilizando o banco de dados de conhecimento. Solução Dentro desta segunda etapa, serão realizadas atividades para classificar e solucionar o incidente de alguma forma (não necessariamente é possível identificar a causa raiz), a solução será aplicada e o serviço será restaurado. A classificação será realizada determinando os seguintes valores: Categorização: indicando se o incidente é na rede, em um PC, em procedimentos ou servidores. Impacto Urgência Prioridade Os valores de impacto e urgência tratados no processo de Gerenciamento de Incidentes são os mesmos definidos no processo de Gerenciamento de Alterações e Gerenciamento de Problemas. Restauração O objetivo desta etapa é identificar a ordem na qual será restaurado cada um dos componentes afetados, com a finalidade de restaurar efetivamente os serviços afetados pelo incidente. Fechamento Esta etapa realiza o fechamento oficial do atendimento do incidente e notifica o departamento de serviços sobre a restauração dos serviços envolvidos nesse incidente. Confiabilidade e Disponibilidade Funcionalidade Ao registrar um incidente, ele começa um ciclo de vida até a sua solução. A seguir será mostrado esse ciclo de vida:
6 O status de um incidente reflete a sua posição atual no ciclo de vida, algumas vezes conhecido como posição no fluxo de trabalho. Todos devem ter conhecimento de todos os status e o seu significado. Alguns exemplos de status de um incidente são: Novo Aceito Programado Atribuído Finalizado É importante que o registro de incidentes seja mantido para atualizar o usuário final no momento necessário. Relação do processo de Gerenciamento de Configuração com outros processos Cada um dos processos de Gerenciamento de Entrega e Suporte de Serviços e Gerenciamento de Incidentes apresenta relação com outros processos. A figura a seguir mostra esta relação.
7 Relação com o Gerenciamento de Alterações: Al alterações são solicitadas através de uma petição realizada ao Help Desk, que é o único ponto de contato com o usuário ou cliente. Relação com o Gerenciamento de Configuração: O controle de configurações apoiado no banco de dados do gerenciamento de configurações, que é consultado pelo Help Desk permite um diagnóstico fácil e rápido. Relação com o Gerenciamento de Problemas: Como segunda linha de suporte, o Help Desk e o gerenciamento de problemas apresentam uma interação constante entre si, pois o acompanhamento e a comunicação com o cliente ou usuário final são realizados pelo Help Desk. Relação com o Gerenciamento de Versões: As dúvidas ou esclarecimentos sobre as novas versões são realizados no Help Desk, bem como os incidentes ou falhas surgidas por uma versão recente. Relação com o Gerenciamento de Níveis de Serviço: A melhor forma de monitorar e receber feedback sobre os níveis de serviço é através do Help Desk, pois tem contato direto com o cliente ou usuário final. É importante conhecer os acordos para cada um dos serviços, pois assim poderá detectar brechas ou oportunidades. Relação com o Gerenciamento de Finanças: O gerenciamento dos custos e recuperação do investimento estão envolvidos em cada um dos processos de gerenciamento de serviços de TI e o Help Desk não é exceção. Atribuições e responsabilidades O objetivo desta seção é proporcionar a descrição de cada uma das atribuições que influenciam no processo de Gerenciamento de Incidentes e a função de Help Desk. Gerente de Incidentes Missão Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Gerenciamento de Incidentes. Responsabilidades Garantir que o perfil do coordenador e dos especialistas seja o adequado Assessorar e oferecer suporte às pessoas do grupo de trabalho Controlar e administrar as garantias e/ou manutenção de conta pessoal Gerar os relatórios de informação gerencial Responsável pelo Banco de Dados Capacitar o grupo de trabalho no conhecimento do negócio Participar do processo de melhoria contínua do processo de gerenciamento de incidentes Habilidades Habilidades administrativas Facilidade de comunicação Capacidade de trabalho em equipe Conhecimento e experiência em Infra-estrutura da organização Conhecimento da organização
8 Gerente de Help Desk Missão Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e procedimentos do Help Desk Responsabilidades Coordenar a definição e o planejamento do Help Desk Verificar o cumprimento do processo, procedimentos e políticas Verificar o cumprimento dos acordos de níveis de serviço e Contratos de Nível Operacional relacionados com o Help Desk Verificar se a atribuição das chamadas de serviço está de acordo com as políticas Verificar se as solicitações dos usuários são atendidas de acordo com os níveis de serviço Verificar o atendimento aos usuários e a sua satisfação, para oferecer uma boa imagem Coordenar a melhoria contínua do processo Manter uma comunicação aberta com os agentes de serviço Avaliar a execução do processo e das atribuições no processo Gerar relatórios gerenciais do comportamento do processo que servirão para a melhoria contínua Comunicar o processo na empresa Habilidades Habilidades administrativas Conhecimento da organização do seu domínio Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Especialista de 1º nível Missão Atender as chamadas de serviço, registrá-las, oferecer o suporte inicial e atribuí-las aos responsáveis pelo atendimento. Responsabilidades Receber as ligações de serviço de acordo com o protocolo de atendimento telefônico Registrar as ligações de serviço na ferramenta utilizada Resolver as ligações de serviço que estão dentro da sua competência Atribuir ligações de serviço Validar com o usuário as ligações atendidas Manter uma comunicação aberta com o administrador do Help Desk Finalizar as ligações de serviço Habilidades Atitude de serviço Conhecimento da organização do seu domínio Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Especialista de 2º nível Missão Apoiar o cumprimento do processo de Gerenciamento de Incidentes, mediante o atendimento de ligações de serviço que sejam atribuídas. Responsabilidades
9 Atender os requerimentos de serviço. Pesquisar e diagnosticar os incidentes. Solicitar requerimentos de alterações quando necessário. Repassar ao provedor ou especialista de 2º nível os Incidentes que não consiga resolver. Restaurar os serviços afetados. Testar as soluções. Manter uma comunicação aberta com o Administrador de Incidentes. Documentar as soluções das ligações de serviço. Habilidades Atitude de serviço Conhecimento da organização do seu domínio Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Especialista de 3º nível Missão Apoiar o cumprimento do processo de Gerenciamento de Incidentes, mediante o atendimento de ligações de serviço que sejam atribuídas. Responsabilidades Atender os requerimentos de serviço. Pesquisar e diagnosticar os incidentes. Solicitar requerimentos de alterações quando necessário. Repassar ao provedor ou gerenciamento de problemas os Incidentes que não consiga resolver. Restaurar os serviços afetados. Testar as soluções. Manter uma comunicação aberta com o Administrador de Incidentes. Documentar as soluções das ligações de serviço. Habilidades Atitude de serviço Conhecimento da organização do seu domínio Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Fatores críticos de sucesso Os fatores importantes para atingir o sucesso no processo de Gerenciamento de Incidentes são: Oferecer ao Help Desk os elementos suficientes para atuar como ponto único de contato, para que os usuário tenham a facilidade de entrar em contato através de , telefone, fax o página web. Realizar a integração entre os registros de incidentes e os registros de problemas o erros. CMDB atualizado para um trabalho eficiente para o processo de Gerenciamento de Incidentes, pois se o CMDB não estiver disponível, a informação dos CIs relacionados ao incidente deverão ser obtidos manualmente. Banco de dados de conhecimento atualizado, para que o Gerenciamento de Incidentes possa acessá-lo e ter as soluções definitivas e alternativas. Custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Incidentes
10 Existem alguns custos associados com o processo de Gerenciamento de Incidentes, tais como: Custos de gerenciamento. Custos de ferramentas para habilitação do processo. Custos de capacitação do pessoal. Custos de documentação.