Problemas? Sim, por favor!
Como uma cultura voltada a encontrar problemas pode contribuir para o crescimento da equipe e da empresa?
"Não ter problema é um problema". É comum ouvir essa frase em discussões de praticantes do pensamento Lean, cultura empresarial voltada a criação de valor para o cliente e eliminação do desperdício. Nas companhias onde essa cultura está presente, os funcionários são vorazes farejadores de problemas. Os líderes Lean formam exércitos de pessoas treinadas para encontrar e, principalmente, resolver problemas. Antes disso, porém, é importante que se saiba o que é, como identificar e como resolver um problema, definido por Ferro (2006) como "tudo aquilo que sai do padrão ou do planejado".
Em outras palavras, problema é uma situação não desejada e/ou inesperada, que atinge pessoas e processos, criando barreiras que dificultam ou impossibilitam o alcance de algum objetivo pré definido.
Parece simples. Encontrado o problema, basta resolvê-lo e seguir em frente com o dia a dia. O curioso é que mesmo parecendo fácil, as empresas continuam, ano após ano, "resolvendo"os mesmos problemas. Substituem profissionais e até equipes inteiras na busca de soluções mágicas, mas os sintomas sempre retornam. Os mesmos sintomas, causados pelos mesmos problemas.
É frequente ouvir de líderes de empresas e equipes a frase: "Não me traga problemas, tragam soluções". Esse pensamento inibe a possibilidade de se discutir pontos de vista diferentes e soluções possíveis para a resolução da questão. Imagine não poder dizer: "tenho um problema e não sei o que fazer". Isso se dá, normalmente, porque toda a equipe, incluindo gerentes, diretores e presidentes dividem seu tempo com tarefas e processos de trabalhos típicos de suas funções. Dificilmente, encontraremos numa agenda de algum desses profissionais tempo reservado para "resolver problemas".
Quando estes chegam nas suas mãos, geralmente por intermédio da ouvidoria ou departamento jurídico, precisam resolvê-los e, geralmente, sacrificando o lucro da empresa, para que voltem logo para suas tarefas. Sem conhecer todo o contexto de onde o problema aconteceu, a decisão serve apenas para "apagar o incêndio", mas não terá efeitos de melhoria no processo para evitar que o problema se repita. Muito pelo contrário, já que normalmente funcionários e esquipes são punidos ou responsabilizados, causando desânimo e desacreditando a liderança. Essas soluções são baseadas em impressões e pressupostos, contaminados pela parcialidade e subjetividade das pessoas, o que impossibilita uma solução completa para a questão.
Por essas razões, podemos afirmar que "o problema, na verdade, está na maneira como resolvemos os problemas". Precisamos, portanto, ter equipe treinada e preparada para detectar, entender e resolver problemas, em todos os níveis, de maneira efetiva.
Diversos autores escreveram sobre técnicas de resolução de problemas, discutindo uma série de ferramentas criadas para esse propósito. Ishikawa (1915-1989), criador de algumas delas, reuniu e denominou-as como as 7 ferramentas da qualidade. Segundo Ishikawa, é possível que se resolva 95% dos problemas que são analisados com seu auxílio. Infelizmente, o uso das dessas ferramentas tem ficado restrito ao meio acadêmico. Nas empresas, poucas pessoas as conhecem ou fazem uso efetivo delas.
Essas ferramentas fazem parte de uma metodologia denominada PPS (Practical Problem Solving), fortemente utilizada nas fábricas da Toyota Motor Company. Nessa cultura, os funcionários são motivamos a expor os problemas que detectam e a ajudar efetivamente na sua resolução. Não se trata, no entanto, apenas da utilização de algumas ferramentas, mas de uma cultura enraizada e focada em encontrar e resolver problemas, antes que o clientes o façam.
O uso estruturado dessas ferramentas, no momento certo e em conjunto com algumas técnicas, dará para a companhia uma real vantagem sobre empresas comuns. Com um método efetivo, a esquipe passará a tomar decisões não mais baseada em impressões e pressupostos, mas em fatos revelados pelo que realmente está acontecendo, deixando de tratar apenas dos sintomas e resolvendo os problemas na raiz. Isso resultará em satisfação do cliente, eliminação de custos com retrabalho e desperdícios, redução de turn-over e, consequentemente, lucro. Vale a pena investir.