Segundo o autor Roberto Madruga, o call center é "uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de venda, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descreve o call center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automático de chamadas.
No entanto essa visão vem se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviço é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos como catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros e etc., um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio."