Observatório do Conhecimento: Primeiro os Colaboradores, Depois os Clientes
Casos concretos de sucesso na aplicação de novos métodos de trabalho, mais afinados com as necessidades da era do conhecimento, constituem, no plano profissional, o maior objeto de desejo de todos que se interessam por inovação em gestão.
Este grande interesse se justifica na medida em que tais experiências, por romperem com centenários paradigmas da sociedade industrial construídos há mais de cem anos, ajudam a formar massa crítica sobre a organização do século XXI. Na verdade, por vivermos um raro momento de transição entre eras econômicas - da industrial para a do conhecimento - já sabemos direitinho o que não funciona mais, mas ainda estamos engatinhando na construção de um modelo de organização pós industrial.
Fiz esta introdução para recomendar a leitura do livro "Primeiro os Colaboradores, Depois os Clientes (PCDC): Virando a Gestão de Cabeça para Baixo", escrito por Vineet Nayar, CEO da empresa indiana HCL Technologies, lançado no Brasil pela Bookman. Trata-se de uma obra indispensável para quem deseja especular sobre o que vem a ser, de fato, uma organização orientada para criar e compartilhar conhecimento que gere valor para o cliente.
Nele, Vineet conta como comandou a transformação de uma empresa em declínio e desmotivada em um dos maiores players mundiais na área de serviços de tecnologia, presente em 26 países, dentre eles o Brasil. Métricas para comprovar o sucesso da iniciativa não faltam. Mencionarei umas poucas. No universo das cerca de 3000 empresas do setor, abrigadas na base de dados da Bloomberg, apenas 7, entre elas a HCL, possuem receita superior a 2,5 bilhões de dólares anuais, valor de mercado acima de 5 bilhões de dólares e taxa de crescimento que ultrapassa os 25% ao ano, nos 5 últimos exercícios.
Em seu relato, Vineet diz que toda a estratégia de transformação depende de inovação no que fazer - novos produtos, novos mercados, etc.- e no como fazer - a maneira pela qual a empresa gerencia seus recursos e unidades. O pulo do gato da HCL foi rever as proporções tradicionais e mergulhar de cabeça, no como, ao contrário do mercado, normalmente mais preocupado com o que.
Segundo Vineet, tentar colocar os clientes em primeiro lugar, sem mexer no envolvimento dos colaboradores e na estrutura administrativa da empresa, transforma esta visão em um slogan oco desprovido de factibilidade. A estratégia "PCDC", desenvolvida pela HCL, consistiu em promover um conjunto de reflexões e ações pontuais, porém nada ortodoxas, levadas avante sem suporte de consultorias especializadas, que objetivaram aproveitar, ao máximo, o capital intelectual de cada colaborador, de modo a ajudar a realinhar a empresa para oferecer não mais produtos inovadores, centrados na tecnologia, mas soluções inovadoras fundadas na necessidade do cliente.