No final, Kotler termina mencionando que a satisfação do consumidor é o mais importante preditor de lucros futuros de uma empresa e que está fortemente associada à taxa de retenção de clientes.
Um bom atendimento procura saber qual é o objetivo das pessoas ao se tornarem seus clientes. Isso vai te ajudar a encaminhá-los e conduzi-los durante sua jornada, fazendo melhores recomendações. Você vai se sentir muito mais próximo deles (e vice-versa), além de te permitir enxergar melhor por que ele ou ela ficou tão bravo quando algo deu errado.
Por exemplo, eu trabalhei durante muito tempo com coworking – locação de salas para reunião. Agora, imagina que às vezes um projetor falha ou a TV não tá conectando ao PC antes de a reunião começar. Se eu olhar de uma forma bruta, é somente uma falha técnica comum, nada muito trágico. Só que se eu entender que meu cliente está locando a sala para fazer a maior venda de toda sua história ou fazendo apresentação para investidores, conseguimos dimensionar melhor o que essa simples falha pode realmente significar – aí deixa de ser tão simples. No final, isso ajuda a gente a projetar a empatia que tanto se fala.
Não é à toa que existe uma linha de carreira, que envolve tanto esse conceito quanto profissões, chamada de Sucesso do Cliente, ou Customer Success. Isso merece um conteúdo por conta própria porque tem bastante coisa.
No final, um negócio vai bem quando você entende seu cliente e consegue entregar. Só que não existem situações nas quais você ou uma outra pessoa entende o que foi pedido, responde ou entrega, mas ainda assim o cliente sai insatisfeito? Pois é, a entrega também importa muito.
Tão importante quanto de fato entregar é o cliente perceber que você está entregando aquilo. É fazer com que seu cliente veja a entrega, o detalhe e o esforço colocados.