Unimed lança novo Call Center
A Unimed Vale do Aço reestruturou seu setor de Relacionamento com o Cliente, com o objetivo de proporcionar mais conforto e comodidade para o beneficiário. Desde o dia 2 de maio através do número 2136-2287 é possível receber atendimento 24 horas por dia, sete dias da semana.
"Essa reestruturação partiu da necessidade de atendimento efetivo aos beneficiários e em atendimento às normativas RN 395 e RN 277, da ANS. Agregando o Call Center ao Relacionamento com o Cliente, o beneficiário terá um atendimento mais eficaz e satisfatório, pois recebíamos algumas reclamações referentes a dificuldade de contato e resolução de seu problema após o horário administrativo. Agora, estaremos aqui para prestar este atendimento após as 18h e também aos finais de semana e feriados", disse Keila Soares Secundino Souza, coordenadora do setor de Relacionamento com o Cliente.
Anteriormente havia um contrato com a Unimed Aeromédica para o atendimento após o horário administrativo. De acordo com Keila a mudança trará um melhor suporte para o beneficiário. "A Aeromédica gerava atendimento através de protocolo padrão ANS, mas o acesso era limitado, não atendendo por vezes todas as necessidades do cliente, que era orientado a aguardar contato da Unimed, no próximo dia útil. A responsabilidade em atender a estes protocolos, era da Equipe de Relacionamento com o Cliente. Com este novo horário, os beneficiários terão maior comodidade para realizar contato, no momento exato de sua necessidade, com emissão do protocolo padrão ANS emitidos, tratados e finalizados pela Equipe de Relacionamento com o Cliente", explicou.
Outro ponto importante que a mudança solucionará é em relação ao atendimento de urgência e emergência, já que alguns clientes precisavam de suporte. "Vamos auxiliar, dar suporte e orientação de como proceder", disse a coordenadora.
Além do horário de funcionamento, outra mudança no serviço é a nova gravação da espera telefônica, que ganhou novas opções.
"Não há mais opção de falar com a Telefonista, pois todas as ligações foram centralizadas no Relacionamento com o Cliente, para que, caso o beneficiário não saiba ou não identifique a opção que melhor lhe atenda, tenha alternativa de falar diretamente com algum atendente e ser orientado ou direcionado ao setor responsável", concluiu Keila.
SOFTWARE e AVALIAÇÃO
Segundo a Superintendente de Provimentos de Saúde, Dr Eliana Lima Cunha de Freitas, a Unimed Vale do Aço adquiriu um software específico para atendimento 24 horas. Assim a partir de agora é possível ter controles essenciais de performance como: tempo de espera, tempo da ligação até a resolução do fato motivador da ligação, controle de fila de espera única, atendimento automático, número de ligações perdidas ou com desistência e outros.
"Ao final das ligações, nosso atendimento pode ser avaliado pelos beneficiários. Essa avaliação nos permitirá sermos melhores a cada dia e nos aproximarmos cada vez mais de nossos clientes, entendendo suas reais necessidades e expectativas", finalizou a superintendente.