A Inteligência começa pela boca - Diego Nascimento
A Inteligência começa pela boca
Semana passada fui até a farmácia. O que seria uma ação simples se tornou, em segundos, um trágico episódio para quem atua com vendas e atendimento. Acompanhe meu relato e não se acanhe caso lágrimas comecem a rolar por sua face. É triste mesmo. Pessoas comprometidas costumam se emocionar (risos…).
Estacionei o carro e debaixo de uma abóboda celeste, repleta de estrelas e com uma lua inesquecível, caminhei pelo centro da cidade até alcançar a porta de entrada daquele "estabelecimento da cura". As gôndolas estavam cheias de medicamentos, shampoos, cosméticos e placas promocionais distribuídas em diversos pontos. Cheguei ao balcão e pedi pelo remédio: para minha sorte havia caixas em estoque. Foi nesse exato instante em que a bomba foi armada. Percebi que uma das funcionárias a quem chamarei de X estava muito empolgada com assuntos da vida alheia e falava com as colegas de turno como se estivesse dentro de um boteco. Minha observação foi interrompida pelo balconista que perguntou: "O Sr. tem o cartão da farmácia para desconto? " Enquanto isso a funcionária X encerrou provisoriamente a exibição e caminhou para a frente da loja. Eu fiz o mesmo, afinal, é lá onde os caixas ficam. Quando cheguei à fila percebi que X estava conversando com outra colega sobre uma possibilidade de folga. De forma exaltada a X soltou um palavrão de doer os ouvidos e que jamais pertencerá ao vocabulário corporativo, tão pouco humano. Minhas pupilas dilataram e senti minha frequência cardíaca aumentar consideravelmente. Logo em seguida ouvi a chamada "Próximo! ". Não resisti e disse para a funcionária do caixa: "Sua colega está fora do bom senso. " Visivelmente envergonhada com toda a cena a garota respondeu: "Não liga não. Ela está empolgada. " Devolvi dizendo: "Que ótimo. Se estivesse trabalhando comigo seria demitida nesse exato momento. " Agradeci o atendimento e fui embora.
Quero esclarecer que doses de irritabilidade são normais a qualquer ser humano, porém, domínio próprio é uma recomendação bíblica e que se aplica a qualquer área da nossa vida. No relato acima mostrei minha perplexidade como cliente. Imagine se eu fosse um dos sócios-proprietários da rede e estivesse de passagem pela cidade. Demissão na certa! Quanta gente não perdeu aquela venda ou "queimou o filme" da empresa, da marca e do resto da equipe por causa de uma falta de postura? E não se espante: mesmo em 2016, na chamada era pós-moderna, você encontrará no interior e em grandes centros pessoas com essa "habilidade" de manchar o currículo sem, ao menos, ter o trabalho de entender que cordialidade e equilíbrio fazem parte do Pacote da Obrigação.
Vendas e atendimento andam juntos, seja por meio de produtos ou pela prestação de serviços. Trabalho com essa área faz tempo e acredite: você não faz ideia de quanto ainda o mundo carece de melhorias. Quer uma dica para iniciar uma reflexão que pode mudar vidas e fidelizar os seus clientes? Comece pelo seu discurso: avalie o que fala e o que você não fala. Será que tocar nesse ou naquele assunto realmente vale a pena?