Balneário Camboriú, SC.--(DINO - 09 out, 2019) -
Os clientes estão cada dia mais exigentes. E, para agradá-los, surge um incontável número de estratégias, bem como de tecnologias. A Consultoria Gartner aponta que o mercado global de software para gestão do relacionamento com clientes – conhecido como CRM – cresceu 15,6% em 2018, movimentando US$ 48,2 bilhões.
O CRM (Customer Relationship Management) é um tipo de software empresarial que visa melhorar a experiência do cliente, por meio de processos ágeis. Segundo aponta o estudo, a receita mundial do setor de software de aplicações corporativas totalizou mais de US$ 193,6 bilhões em 2018, sendo que o CRM representou quase um quarto dessa receita.
A expectativa levantada para 2019 foi que o CRM seria um dos grandes impulsionadores do setor, acompanhado dos serviços remotos e móveis no ambiente comercial. Segundo Cleber Iyama, CEO da CRM7 - Zoho Aliance Partner, especialista em estruturação de processos comerciais por meio da implantação de CRMs, as expectativas têm sido atendidas, em especial porque os CRMs proporcionam flexibilidade, velocidade aos processos e permitem que as empresas atuem com pessoas em qualquer parte do mundo.
A empresa de Cleber já implantou CRMs em empresas de serviços, concessionárias, construtoras, empresas de tecnologia e TI, consultoria de vendas para emissoras de rádio e televisão, jornais, revistas, e muitos outros segmentos que vendem através de field sales ou inside sales. "O investimento em CRM é uma tendência porque auxilia desde a pré-venda até a fidelização do cliente, por meio da automatização e organização dos processos, bem como no aumento da lucratividade e na redução dos custos", detalha.
O especialista conta ainda que o uso desta ferramenta tem se mostrado essencial para o crescimento das operações de vendas. "Com a utilização do pipeline ou funil de vendas, é possível acompanhar todas as etapas do processo, desde a pré-venda até o follow-up e fechamento, o que gera um melhor atendimento ao cliente", explica.
Cleber alerta que os empresários precisam estar atentos aos detalhes para evitar que os clientes deixem de comprar ou abandonem a empresa, o que é chamado de churn. "A experiencia ruim com o produto ou serviço é uma das principais causas de desistência e churn, sendo que na maioria das vezes ocorrem por falta de clareza nas informações. É muito mais difícil e custoso conquistar um cliente novo do que manter o que já existe."
Para ele, o SDR (Sales Development Representative) é parte fundamental do processo de vendas, a partir da captura dos leads e do diagnóstico que é feito pelo contato do time de pré-vendas, filtrando assim as melhores oportunidades de negócio. "Ter uma ferramenta que integra a automação do marketing com a venda, acompanha e gerencia o processo do time comercial e mantém o foco na estratégia para a melhor experiência do cliente, economiza tempo e dinheiro para as empresas e, por isso, tem chamado a atenção dos empresários", explica. O especialista conta que o CRM pode ajudar a potencializar o aumento do ticket médio dos clientes, bem como aprimora a comunicação da equipe comercial.
Cleber reforça ainda que o CRM funciona em tempo real, o que agiliza a organização das informações e simplifica todo o processo. "Apesar de ser um software, a implantação do CRM precisa ser acompanhada por profissionais que entendem de processo e podem tornar o uso da ferramenta mais eficiente. Pode existir resistência da equipe em aplicar a ferramenta no processo diário e isso depende de uma conscientização de todos sobre a relevância da mesma. Fazer com que entendam o quanto pode representar em ganho de produtividade e em melhoria no relacionamento com o cliente, bem como no aumento de resultados individuais de vendas", esclarece.
E quem experimentou a implantação do CRM reforça a qualidade da ferramenta e a importância de uma boa empresa de suporte. "Com a ajuda da consultoria da CRM7 conseguimos nos estruturar e aumentar nossa produtividade, assim como ter visibilidade dos nossos números", conta Juliana Simões Soares, Head of Sales da Zoop. "Estamos com a CRM7 há três anos, quando iniciamos um projeto de conectar toda a empresa e otimizar as atividades. Foram grandes parceiros e peça fundamental para a evolução do nosso negócio, pois lidamos com a vida financeira dos nossos clientes", diz Bruno Ismar, da Renova Invest.
Cleber conclui que o CRM gera informações relevantes para os gestores, que podem tomar decisões estratégicas e potencializar os resultados de suas equipes de maneira assertiva. "Como toda ferramenta, depende muito da qualidade da implantação e do envolvimento de todos os colaboradores, por isso o nosso trabalho tem sido tão importante", conclui.
O CRM é uma ferramenta que funciona com cadastro de clientes, atendimentos, vendas, suporte técnico, marketing, etc. Por meio de uma plataforma, propicia que todas as informações sejam centralizadas e possam ser utilizadas de maneira rápida pela empresa. A partir do CRM é possível gerenciar a comunicação com o cliente por meio de informações que ficam salvas no sistema de maneira segura. Com ele é possível acompanhar os leads e propostas, gerenciar o cadastro dos clientes, acessar lembretes de contato, ter acesso a informações detalhadas dos clientes, organizar os atendimentos e o suporte técnico.
A ferramenta de CRM costuma ser dividida em três áreas: Gestão de Serviços ao Cliente, Gestão dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de Marketing. Para o trabalho do Marketing, o CRM agrupa as informações sobre os clientes e oferece um rico material para produção de conteúdo relevante. Por meio dessa ferramenta é possível conhecer e antecipar os desejos dos clientes, criando uma estratégia sustentável de manutenção e fidelização dos mesmos.
Sobre a qualificação dos leads
Não existe resultado sem leads qualificados. Cleber Iyama deixa algumas orientações para que o trabalho com esses possíveis clientes seja o mais eficaz possível.
"Se não tiver atenção para qualificar o lead, pode haver excessos, demandando muito tempo com clientes com baixo potencial de compra. É preciso ter um processo para peneirar esses leads frios, deixando para a equipe de vendas aqueles que realmente têm interesse em comprar. Com isso, o índice de conversão estará sempre alto. Aqui entra a questão do momento de compra. Será que este lead está preparado para adquirir o serviço ou produto? A informação sobre cada contato é muito importante, pois ela gera a otimização desses leads", orienta Cleber.
E finaliza comentando que hoje, com o acesso de diversas tecnologias gratuitas, as empresas não tem desculpas para começar. Disponibiliza um canal onde os empresários podem começar sem custos. Começar Agora
E para quem ficou curioso para conhecer mais ele convida para acessar seus canais @iyamacleber na internet.