Grupo JCA: atendimento com Salesforce | Notícias | Baguete
Com suporte da Kolekto, a holding adotou o Salesforce Lightning Platform e o Salesforce Service Cloud.
A Viação Cometa é uma das marcas do Grupo JCA. Foto: Divulgação.
O Grupo JCA, formado por marcas de transporte rodoviário de passageiros, cargas e turismo como Auto Viação 1001, Auto Viação Catarinense, Viação Cometa, Buslog, Opção Turismo e Fretamento, Rápido Ribeirão, Renovebus, acaba de completar um ano de adoção de soluções da Salesforce para relacionamento com os clientes. Nesse período, o Grupo já registrou 1 milhão de atendimentos.
"Hoje o atendimento do cliente é mais rápido e a perspectiva é que o tempo médio de atendimento recue ainda mais, já que o sistema de telefonia está integrado ao Salesforce", destaca Rodrigo Trevizan, diretor executivo de marketing, digital e planejamento estratégico do Grupo JCA.
Com suporte da Kolekto, integradora e parceira da Salesforce, o Grupo JCA adotou o Salesforce Lightning Platform, responsável pela unificação da base de dados dos clientes em toda a companhia, e o Salesforce Service Cloud, focado no fortalecimento do atendimento nos pontos de contato com os clientes, principalmente no atendimento telefônico.
As soluções foram implementadas na Central de Vendas e no SAC da unidade de transporte de passageiros da holding, na equipe comercial da Renovebus (empresa de venda de veículos do grupo), na Central de Atendimento da Buslog e nas equipes comercial e operacional da Opção Fretamento e Turismo.
O processo de adoção das soluções e de integração dos dados foi concluído em agosto de 2018.
"O Service Cloud deu às equipes uma visão completa dos clientes e de suas solicitações em todos os canais, e o painel de controle de fácil visualização ajudou os atendimentos a serem mais ágeis, qualificados e personalizados, o que nos garantiu um grande ganho de performance comparado ao sistema usado anteriormente", explica Trevizan.
Com as tecnologias, os times de back-office passaram a ter mais visibilidade dos processos digitalizados e maior velocidade no atendimento às solicitações e suporte às equipes.
"Agora temos um indicador que mostra o tempo transcorrido desde o primeiro contato com o cliente, passando por todos os setores acionados e finalizando com a resolução da solicitação. Dessa forma, conseguimos identificar possíveis gargalos na operação, entender em que etapa estamos perdendo tempo e como podemos melhorar o fluxo de trabalho", detalha o executivo.