Curso Gratuito Operador de Caixa - PDF
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João Lucas Van Der Vinne Fidalgo
1 Acredite no seu potencial, bons estudos! Curso Gratuito Operador de Caixa Carga horária: 35hs 1
2 Conteúdo Introdução Conhecendo a empresa, seus produtos, serviços e pagamentos Controle interno e fluxo de comandas Abrindo o caixa Recebendo o Fundo de Caixa Registrando e cobrando as vendas Cancelando vendas Recebendo pagamentos Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal Cancelando o cupom fiscal Aceitando devolução de mercadorias Efetuando procedimentos de sangria Lidando com a fiscalização De olho na satisfação do cliente Fechando o caixa Organizando os depósitos bancários Efetuando a leitura da memória fiscal Modelos de formulários Anexos Bibliografia/Links Recomendados 2
3 Introdução O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente. Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar relatórios e demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho. Este curso busca oferecer uma visão abrangente das competências requeridas para que você atue de forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, você se sinta motivado a prosseguir buscando seu contínuo aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos começar? Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma Lista de Verificação. Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de vários aspectos da sua postura profissional que não devem ser esquecidos. Observe a lista e, honestamente, veja se hoje você poderia colocar um "X" ou assinalar todos os itens. 3
4 Se você está chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, então está na hora de iniciar o dia com atitude de vencedor. Descrição da Ocupação As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo definem a ocupação de operador de caixa da seguinte forma: O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do cálculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificação de documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transação financeira, emissão de comprovante fiscal e realização do fechamento da movimentação financeira. Conhecendo a empresa, seus produtos, serviços e pagamentos Conhecendo a empresa e seus produtos Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações precisas aos clientes, será importante conhecer a 4
5 empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setores e suas funções). É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da equipe de salão (garçons, commis, maître), com o pessoal da cozinha e também com o pessoal da administração. Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento (códigos, opções, etc.) é fundamental. Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento também ajuda no momento de dar informações precisas aos clientes. Dica: O ideal é que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando não encontra o que precisa. Conhecendo preços dos produtos e serviços Você precisa ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e serviços que o estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições, especificações, bem como sobre os preços praticados. Uma lista permanentemente atualizada é fundamental para que você possa atender prontamente os clientes. Se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada a um percentual), ótimo! Se não, a lista de descontos também deve ser conhecida por você, bem como as ofertas especiais. Caso essas informações não estejam disponíveis num sistema informatizado, você deve ter sempre à mão listas e relatórios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se sempre atualizado, mas com organização. Nada de abrir pastas velhas, com orelhas, e plásticos surrados na frente do cliente. A não ser que você queira que ele se desencante. 5
6 Dica: Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem preços deve ser resolvida assim que identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situações como essa e solicite sua correção imediata. Garanta um bom atendimento! Conhecendo as diversas formas de pagamento O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negócios. É importante conhecê-las, pois elas variam quanto à liquidez e à confiabilidade. É fácil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente em dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-la em dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima; por outro lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em dinheiro. Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificações. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante de falsificações. O mesmo acontece com as nossas cédulas de 20 e 50 reais, principalmente. Na lista abaixo, são apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez. Adicionalmente, podem ser considerados: Também efetuam-se negócios em: 6
7 E através de operações internas, ou seja, dentro da empresa: Controle interno e fluxo de comandas Bares e restaurantes são uma boa oportunidade de negócio para seus proprietários. Representam também oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionais como você uma opção de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso irá acontecer se o negócio não produzir resultados e lucros. Daí, a importância de se ter um forte controle de tudo o que entra e sai do estabelecimento. Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de responsabilidade pelo controle, prevenindo desperdícios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfação do cliente. Dessa forma, o negócio progride e todos ganham. As responsabilidades do caixa Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande responsabilidade nesse processo. Você está no centro de um fluxo de informações, e o que melhor representa isso é o Fluxo de Comandas. Fluxo de Comandas As comandas manuais são amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal função é registrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes. Fornecem também várias informações importantes para a gerência: consumo médio por cliente; itens mais consumidos; horários e dias de maior demanda; vendas por garçom. As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, têm a seguinte utilização: 7
8 Pode também existir uma terceira via no talão do garçom. O fluxo em cada empresa pode apresentar variações com relação ao modelo acima, mas o resultado esperado será sempre o mesmo. Você tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumos e mantendo-se sempre atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que você tenha recebido a comanda correspondente. Hoje as Comandas Eletrônicas são cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandas manuais, a habilidade da equipe em utilizar o sistema é essencial para o sucesso de todos. Agora que você já conhece tudo, vamos abrir o caixa? Abrindo o caixa No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem interrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do montante necessário. Os critérios são: 1- volume de recebimento sem moeda corrente; 2- valor médio das transações; 3- frequência de clientes. 8
9 Vamos analisar cada critério separadamente: 1- a proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões, cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em moeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do fundo de caixa; 2- se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas e dinheiro miúdo; 3- se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão do Fundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se ter mais troco disponível. Dicas: Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua de dinheiro e auxilia a gerência da casa. Respeite seu cliente! Não tente empurrar para ele qualquer coisa (balas e doces, principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimento estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previnase com a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco. Recebendo o Fundo de Caixa Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos. Observe o exemplo abaixo: 9
10 Dica: Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao dono e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua discrição é que determinará seu renome profissional. O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um operador de caixa precisa desempenhar e tomar num dia normal de trabalho. Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até mais simples, mas que devem ser executadas com toda a sua atenção: contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito; lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final; verificar assinaturas e validade de documentos; comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações sobre clientes; manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar informações seguras para quem o consultar.
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