Customer Success: desenvolva habilidades técnicas e comportamentais
Customer Success: quais habilidades técnicas e comportamentais você deve desenvolver?
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Se você deseja migrar para Customer Success, saiba que são as principais habilidades a serem desenvolvidas. Em Sucesso do Cliente, os melhores profissionais possuem uma ampla variedade de skills, tanto habilidades comportamentais (soft skills) como habilidades técnicas (hard skills). A boa notícia é que todas elas você pode aprender e desenvolver através de suporte, treinamento e prática.
Nota: Para conhecer mais sobre Sucesso do Cliente, leia os artigos Customer Success: um overview sobre o papel do sucesso dos clientes e Customer Success: o que faz um profissional de Sucesso do Cliente.
Muitas ferramentas tecnológicas auxiliam o trabalho do Customer Success, possibilitando otimização do tempo, análise de dados, automação da comunicação, entre outros. Por isso o conhecimento em tecnologia é bastante importante para este profissional.
Mas não precisa se preocupar, na grande maioria das empresas, você não precisará aprender a programar ou executar tarefas muito complexas, e você terá a oportunidade de aprender ao longo da sua evolução como profissional.
Um grande parte do trabalho envolverá dados e indicadores — são eles que guiarão se os clientes estão satisfeitos ou não com o produto que a empresa oferece.
O Customer Success deve conseguir explicar o que está acontecendo com seus dados, extrair informações de um conjunto de métricas e entender como diferentes ações podem impactar na satisfação dos clientes. Por isso, capacidade de analisar dados será cobrado desse profissional.
Conhecimentos mercadológicos
Este profissional precisa estar atento aos concorrentes, saber quais benefícios outras empresas apresentam, como é o atendimento em outras organizações e fazer este benchmarking constantemente, afinal de contas, como saber quais diferenciais pode oferecer a um futuro cliente?
Soft skills ou Habilidades comportamentais
Como o profissional de Customer Success lida diretamente com o público, a habilidade essencial que ele deve apresentar é a empatia. A capacidade de se colocar no lugar do outro, genuinamente, fará a total diferença em seu atendimento.
O Customer Success precisa de adaptar com facilidade, contornar as situações em favor do cliente, sem perder o foco do negócio, além disso precisará ter uma boa capacidade em resolução de problemas.
Autoconhecimento, gerenciamento das emoções, automotivação serão algumas das habilidades de um profissional de sucesso. Elas serão cruciais na negociações com os clientes e podem até determinar a satisfação desses clientes.
É essencial que o profissional de Customer Success saiba se comunicar bem, saiba escrever corretamente, tenha vocabulário e, mais importante, se faça entender. Precisa-se passar as informações com clareza, educação, objetividade, e de forma que envolva e encante o interlocutor.
Um dos aspectos mais importantes desses profissionais são suas habilidades de resolução de problemas. Fornecer soluções para sua equipe e clientes será um trabalho contínuo, portanto, é importante o profissional identificar problemas na jornada do cliente e fornecer soluções personalizadas.
Você pode desenvolver essas habilidades através de autoconhecimento, estudando elas e colocando em prática no seu dia-a-dia.
Selecionamos algumas palestras do TED para te ajudar:
O que origina falhas de comunicação (e o que fazer para as evitar) — Katherine Hampsten:
2. 5 maneiras de escutar melhor — Julian Treasure
3. A Revolução da Empatia — Tati Fukamati
4. O segredo para compreender as pessoas — Larry Rosen
Você precisa de uma faculdade para se tornar CS?
A boa notícia é que não, você não precisa uma faculdade específica para trabalhar com Sucesso do Cliente. Como essa profissão possui uma variedade gigante de profissionais, há muitas maneiras de migrar para essa área. Muitos profissionais começam suas carreiras em outras áreas, como Suporte, Atendimento, Administração, ou Gestão de Pessoas.
Embora não exista uma formação específica para trabalhar com Customer Success, a maioria das vagas pede experiências e conhecimentos específicos. Assim, cursos de curta duração ou bootcamps são excelentes opções para aprender sobre jornada do cliente, métricas, processos e estratégias. As melhores certificações vão contar com resolução de problemas e práticas para te preparar para as situações que você vivenciará no dia-a-dia.
Vale lembrar que uma carreira de sucesso demandará aprendizados constantes, atualizando seus conhecimentos e desenvolvendo habilidades específicas para os seus desafios de carreira.
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Será uma semana completa com uma trilha que destaca os desafios de CS de ponta a ponta, desde a etapa do ciclo de vida inicial do seu cliente até a retenção.
23/08 às 19h: Fase de Adoção e Implantação do Cliente (Onboarding) Com Luana Rissatto (Coordenadora de Implantação na Olist) e Veríssimo de Souza (Customer Success na EngagED)
24/08 às 19h: Fase de Gestão do Relacionamento com o Cliente e Retenção (Ongoing) Com Bianca Paraguassu (Head de Customer Success na Aftersale) e Charles França (Manager de Customer Success na Loadsmart)
25/08 às 19h: Fase de Análise de Métricas e Indicadores de Sucesso do Cliente (CS Ops) Com Euriale Voidela (CEO na Customer Centric Consulting) e Lucas Biguete (Head de Customer Success na Tecnofit)
26/08 às 19h: Fase de Atendimento e Suporte ao Cliente Com Douglas Domingues (Customer Success Coordinator na Siteware), André Felipe (Customer Relations Coordinator na Rentcars) e Fernanda Rocha (Head de Customer Experience na Solvis)
27/08 às 19h: Boas práticas em CS e em gestão de time Com todos os painelistas e convidada especial (André Felipe, Bianca Paraguassu, Charles França, Douglas Domingues, Euriale Voidela, Fernanda Campanelli, Luana Rissatto, Lucas Biguete, Mayara Sholze e Veríssimo de Souza)
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