A difícil arte de manter clientes – Luis HS
Já o dono de uma pizzaria sabe que suas pizzas nunca serão unanimidade. O paladar do cliente muda e está sempre em busca de novidades. Mas existem padrões que precisam ser mantidos, como a massa sempre fina e crocante, os recheios de boa qualidade e a agilidade na entrega do pedido. Com o tempo terá seu grupo de clientes fieis, que podem até experimentar novos sabores vez ou outra, mas retornarão com a certeza de que ali encontrarão sempre um produto de qualidade, bom preço e agilidade.
É importante monitorar o nível de satisfação dos clientes.
E trabalhando no setor funerário, que por si só já é um grande desafio, aprendi muito sobre reter clientes. Vejamos o exemplo da venda de plano funeral. Eu costumo dizer que temos dois grandes desafios ao vender este tipo de prestação de serviço. O primeiro é convencer o cliente a assinar o contrato, pagar a taxa de adesão e não cancelar dentro dos próximos três ou seis meses, que é o tempo que ele levará para adequar este novo compromisso ao seu custo de vida. O segundo é manter este cliente fiel, pagando suas mensalidades, por muitos anos.
Algumas estratégias para "prender" o cliente são consagradas no setor funerário e talvez possam te ajudar ou inspirar a reter clientes em sua área. Talvez o mais famoso e ainda muito utilizado é o "benefício em vida", caracterizado principalmente por convênios médicos e odontológicos, serviços de locação de aparelhos ortopédicos, serviço de ambulância, entre outros. Alguns grupos funerários criaram estruturas grandes e complexas para atender seus clientes. Mas na prática, é um tipo de benefício que não dá certo em qualquer cidade, pois depende de muitos fatores externos e com o tempo pode se tornar até uma dor de cabeça para os diretores funerários.