COMUNICAÇÃO INTERNA: UM DIÁLOGO NECESSÁRIO NAS ORGANIZAÇÕES - PDF
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Leonor Coradelli da Conceição
1 Confederación Iberoamericana de Asociaciones Científicas y Académicas de la Comunicación COMUNICAÇÃO INTERNA: UM DIÁLOGO NECESSÁRIO NAS ORGANIZAÇÕES Juliana Aparecida Ramos 1 Resumo: Este artigo propõe uma reflexão sobre a necessidade de um diálogo entre empresa e funcionários diante das transformações na atualidade, provocadas principalmente Sociedade da Informação. Para a construção do texto foi desenvolvida pesquisa bibliográfica, apresentando conceitos sobre comunicação bidirecional e Sociedade da Informação. Conclui-se sobre a necessidade das organizações em dispensar mais atenção à sua comunicação com os seus públicos estratégicos, no sentido de promover o diálogo, iniciando pela mudança de cultura organizacional, frente aos desafios da contemporaneidade. Palavras-chave: Sociedade da informação; diálogo; comunicação interna; cultura organizacional Introdução As pesquisas na área de comunicação interna ainda não despertam muito interesse nos pesquisadores brasileiros. São poucos os trabalhos acadêmicos que abordam o assunto e muitos dos existentes restringem-se apenas em formular técnicas para ações no ambiente do trabalho para aproximar a relação entre funcionário e empresa, sendo tímida a reflexão e uma análise mais aprofundada do tema. Por outro lado, a comunicação interna vem ganhando espaço nas organizações, em função dos novos desafios da contemporaneidade, que exigem das empresas uma reputação positiva na sociedade e a necessidade de retenção de talentos e produtividade de qualidade. Apesar das mudanças da sociedade, a comunicação ainda em muitos casos vem sendo pensada de forma mecanicista, baseada em um formato autoritário e altamente persuasivo. 1 Aluna do Programa de Mestrado em Comunicação Social da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP). Linha de pesquisa comunicação mercadológica.
2 Assim, é importante que os profissionais de comunicação pensem a comunicação interna levando em conta os novos rumos do contexto atual, com características diferentes em comparação há décadas passadas. Hoje a comunicação, influenciada pelo desenvolvimento tecnológico, regimes políticos-econômicos mais democráticos, está mais dinâmica, com um fluxo muito maior de informações e avança significativamente para o abandono dos papéis definidos de emissor e receptor de mensagens. Este artigo propõe a reflexão entre a comunicação interna versus os novos desafios da Sociedade da Informação no ambiente de trabalho. Profissionais da área de comunicação em diversos casos julgam ter como única função operacionalizar as técnicas para repassar um discurso unilateral da empresa e se abstém de qualquer reflexão crítica sobre as reais necessidades dos públicos internos e o que realmente terá eficácia para uma efetiva comunicação entre as organizações e seus funcionários. Esta ausência de criticidade também é observada entre os empresários, que restringem a comunicação interna a reprodução de técnicas de manuais. Portanto pretende-se uma maior reflexão sobre o tema, no sentido de aprimorar a comunicação nas empresas, na busca de qualidade no ambiente de trabalho para os funcionários, que passam maior parte de suas vidas no interior de uma organização. Deste modo, não há como não associar as condições de trabalho de um cidadão a sua qualidade de vida. A comunicação, como em uma de suas funções sociais, pode e deve contribuir para a melhoria da relação entre empresa e funcionários. Aborda-se com destaque neste texto a relação entre Sociedade da Informação, diálogo e cultura organizacional no ambiente organizacional, baseando-se em uma pesquisa bibliográfica, com destaque para a Teoria da Complexidade. Uma nova realidade: Sociedade da Informação O mercado atual, marcado pela especialização e avanço tecnológico rápido, criou entre outras coisas a obsolescência dos produtos em alta velocidade. Por um lado isto estimula o consumo porque sempre há um novo lançamento, mas por outro obriga as empresas estarem atenta e correr atrás de inovações constantemente. Neste cenário, também se observa um número maior de oferta de bens em comparação com a demanda, exigindo das organizações estratégias eficazes para vender
3 seus produtos e ainda maiores para fidelizar seus consumidores, que passaram a ter um novo perfil. Essas são apenas algumas das transformações trazidas pela chamada Sociedade da Informação, que o autor Manuel Castells denomina como Sociedade Informacional, surgida no final do século 20 e que promove a integração entre informação e conhecimento, através da revolução da tecnologia. A informação e o conhecimento nunca foram tão importantes como neste momento. É informacional porque a produtividade e a competitividade de unidades ou agentes nessa economia (sejam empresas, regiões ou nações) dependem basicamente de sua capacidade de gerar, processar e aplicar de forma eficiente a informação baseada em conhecimentos. (CASTELLS, 2010, p. 119) Esta economia emergente na sociedade atual é também global pela organização integrada mundialmente do capital, trabalho, matéria-prima, administração, informação, tecnologia e mercados. Ela também é considerada em rede devido interação em uma rede global de conexões. Galindo (2002, p.59) destaca que a Sociedade da Informação trouxe uma nova estrutura de poder: Podemos concluir que essa nova sociedade tem como característica básica a produção, a distribuição, a comercialização e a manipulação de um produto único: a informação; portanto, o domínio da informação traz em si uma nova estrutura de poder e de circular por um novo espaço necessariamente sem fronteiras e até mesmo sem limites, afinal, a informação é e será dentro desse contexto uma moeda forte. Diferentemente da Sociedade Industrial, em que a informação era utilizada para o controle, no cenário atual o poder se dissolve e há um avanço para uma democracia participativa. A primeira razão pela qual o sistema político da sociedade da informação terá que ser transformado de uma democracia parlamentar em uma democracia participativa é que o padrão de comportamento dos cidadãos vai mudar. Esses vão sentir-se ainda menos satisfeitos, em termos de necessidades meramente materiais, do que agora seu desejo maior será a auto-realização. (MASUDA apud GALINDO, 2002, p. 64) Com o acesso a um volume maior de informações e a possibilidade de relacionar-se com diversas pessoas, por meio da internet, sem restrição geográfica, as
4 pessoas, principalmente as gerações mais novas, adotam uma outra postura em relação a comunicação, seja para consumir, seja no ambiente de trabalho. No sistema de produção as mudanças também chegam com a Sociedade da Informação. Máquinas computadorizadas permitem maior qualidade e agilidade na produção, processo este denominado de automação. A intervenção humana na manufatura torna-se menor. No entanto, a mão-de-obra necessária passa a ser mais especializada, para que tenha condições de operacionalizar estes novos equipamentos. O chão de fábrica da industrialização, que não necessitava de informações para realizar o seu trabalho em série, na pós-industrialização necessita de informações e conhecimento para produzir com qualidade e atender as regras do mercado, altamente competitivo e com excedente de produtos. Castells (2010, p. 304) afirma que o amadurecimento da revolução das tecnologias transformou o processo de trabalho, provocando novas formas de divisão técnica e social dentro das empresas. No final desse itinerário intelectual, impressionante em muitos pontos de vista, surge uma idéia fundamental: a automação, que só se completou com o desenvolvimento da tecnologia a informação, aumenta enormemente a importância dos recursos do cérebro humano no processo de trabalho. (CASTELLS, 2010, p. 305) O trabalho não é mais individual, no qual cada operário faz uma parte sem ter conhecimento do todo que está produzindo. A necessidade de cooperação neste novo cenário torna-se fundamental. No entanto, a natureza do processo de trabalho informacional exige cooperação, trabalho em equipe, autonomia e responsabilidade dos trabalhadores, sem o que não se consegue alcançar todo o potencial das novas tecnologias. O caráter em rede da produção informacional permeia toda a empresa e requer interação constante e processamento da informação entre os trabalhadores, entre trabalhadores e administração e entre seres humanos e máquinas. (CASTELLS, 2010, p. 310). Com o desenvolvimento tecnológico, também aumenta o número de postos de trabalhos na área administrativa para o processamento e distribuição destas informações. O terceiro prognóstico importante da teoria original do pósindustrialismo refere-se a expansão das profissões ricas em informação, como os cargos
5 de administradores, profissionais especializados e técnicos, representando o cerne nova estrutura ocupacional. (CASTELLS, 2010, p.269). A administração autoritária nas empresas do período de industrialização dá lugar a uma gestão menos controladora e mais motivadora do trabalho em equipe, do comprometimento, da valorização do conhecimento, sem os quais não é possível chegar a uma produção e a oferta de serviços que faça a diferença na alta competitividade característica da Sociedade da Informação. Apesar dos enormes obstáculos da administração autoritária e do capitalismo explorador, as tecnologias da informação exigem maior liberdade para trabalhadores mais esclarecidos atingirem o pleno potencial da produtividade prometida. O trabalhador atuante na rede é o agente necessário à empresa em rede, possibilitada pelas novas tecnologias da informação. (CASTELLS, 2010, p. 306) Comunicação interna: um novo diferencial no mercado No novo contexto social a comunicação interna assume papel importante e pode ser uma ferramenta estratégica para as empresas diferenciar-se no mercado, principalmente em relação ao seu posicionamento de marca. A democracia chegou, a concorrência aumentou, as informações são propagadas em maior quantidade, velocidade e abrangência; novas tecnologias surgiram e com isso novos canais de comunicação, mas o discurso em muitas empresas ainda permanece o mesmo: reforçando características positivas da empresa (nem sempre de acordo com a realidade), comportamentos ideais e coibindo a comunicação informal entre os funcionários ou qualquer tipo de participação mais efetiva nos processos da organização, que não seja a produção. Porém o funcionário da atualidade não é o mesmo da década de 60. Ele possui mais acesso a informações, possibilitado principalmente pelo o desenvolvimento de novas tecnologias de comunicação, e vive em uma sociedade onde ele tem o poder de escolha principalmente em relação ao consumo. Portanto, a comunicação também no interior das empresas não tem como ser a mesma, de via única, na qual somente o empregador tem voz, pois ela não alcançará mesma eficácia de outrora. Ela terá mais ser sucesso se for bibirecional. Terra (2008, p.22) define o conceito de comunicação biderecional como: [...] a definição mais elementar sobre comunicação é a derivada da palavra communicare, do
6 Latim, que significa partilhar, repartir, trocar opiniões, associar, tornar comum. Portanto, por essência, a comunicação pressupõe troca, intercâmbio, duas mãos. Para agregar valor à marca da empresa e ela cumprir a postura exigida pela sociedade atual de uma organização responsável socialmente, torna-se necessário, como um importante processo, uma comunicação interna mais democrática, tendo como cenário as transformações da atualidade. A comunicação interna, quando competente, representa um diferencial competitivo no mercado. Os funcionários passam a ser parceiros das empresas, contribuindo efetivamente pela propagação da imagem da organização, que vai auxiliar nas vendas, na lucratividade, nas oportunidades, entre outros. Neste sentido a comunicação influencia diretamente, porque se os funcionários estiverem insatisfeitos ou ainda não possuírem informações de forma adequada podem propagar uma imagem negativa da empresa, de acordo com a experiência vivida no seu dia a dia na organização. [...] os funcionários são efetivamente formadores e multiplicadores de imagem e, no contato com os públicos de interesse das organizações ou no convívio com a comunidade, podem, se identificados com elas contribuir para melhorar a sua reputação. Funcionários descontentes e mal informados geram prejuízos imensos às organizações porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, os valores positivos ou negativos da cultura organizacional. Fica fácil acreditar no que eles dizem, porque afinal de contas, eles estão vivendo lá dentro. (BUENO, 2007, p. 32) Diferentemente do passado, a comunicação interna não tem o papel apenas de transmitir as normas da empresa, formalizando os processos. Ela é fundamental para a imagem que seus consumidores e funcionários terão da organização. Considerando estes aspectos mercadológicos, os funcionários adquirem uma outra importância além da somente a produção dos produtos ou prestação de serviços. Não há como ignorar a comunicação nas empresas. Ela passa ser um diferencial também no resultado final de lucratividade e no posicionamento de marca no mercado e na sociedade. Não é suficiente preocupar-se apenas com o relacionamento com clientes, os funcionários também devem estar satisfeitos e imbuídos dos objetivos da empresa. A falta de informação ou a precariedade dela pode estimular uma comunicação informal prejudicial à organização, provocando boatos, equívocos e insegurança; trazendo consequências prejudiciais para o andamento do trabalho e para a empresa em sua totalidade.
7 A comunicação interna contribui para o posicionamento da marca entre os funcionários, os quais socializarão sua percepção da empresa onde trabalham para a rede de relacionamentos que fazem fora do ambiente da organização (parentes, amigos, entre outros). Nesta rede de relacionamento, o seu local de trabalho será assunto em suas conversas, positivamente ou negativamente, dependendo da impressão que tenham. Portanto, se o funcionário tem uma imagem positiva da empresa, ele passará sua impressão para a sua rede de contatos, contribuindo significativamente para o posicionamento da marca. Diálogo na comunicação interna e cultura organizacional As ações de comunicação interna devem buscar o comprometimento do funcionário com o trabalho, onde ele sinta-se parte da empresa e responsável pelo sucesso da mesma. Cada vez mais se evidencia a necessidade de tratar a comunicação como uma questão estratégica de gerenciamento de negócios e principalmente de pessoas. É imprescindível que deixe de ser reconhecida e tratada meramente como um sistema de transmissão de informações, para que ocupe seu lugar como instrumento de gerenciamento que se reflete diretamente no grau de comprometimento dos colaboradores. (GRANDO, 2006, p. 225) A comunicação interna não é reduzida apenas a um canal de comunicação como house organ, por exemplo, pelo contrário este nem sempre é o canal adequado para introduzir o diálogo com o funcionário. [...] a comunicação interna tem uma função importante no sentido de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios. A Comunicação Interna, se eficaz, dissemina princípios e valores e mobiliza os funcionários para atividades relevantes, compartilhando direitos e responsabilidades. (BUENO, 2007, p.33) A cultura organizacional de uma empresa deve possuir como premissa o comprometimento, a valorização do trabalho em equipe, a motivação e a criação de canais de comunicação de acordo com o perfil dos públicos internos para o repasse adequado das informações. As ferramentas de comunicação interna também devem permitir o retorno do receptor, ou seja, a interatividade.
8 Precisamos criar um ambiente interno no qual informação, conhecimento e competências fluam livremente para que existam comprometimento pessoal e auto-desenvolvimento, aspectos que contribuam para um crescimento organizacional. (MARCHIORI, 2006, p. 211) Para estabelecer um diálogo com o colaborador e conquistar seu comprometimento e motivação, é necessário conhecê-lo. Pessoas são diferentes uma das outras, com experiências vividas diversas, inseridas ou não em um contexto cultural semelhante. Esses aspectos devem ser observados na seleção de canais e de informações que serão repassadas. Um trabalho de comunicação, para ser pleno e completo, precisa considerar o ambiente organizacional, o nível cultural e intelectual dos indivíduos, os seus interesses e necessidades, entre outros que dão origem a um universo simbólico refletido na cultura organizacional. (GRANDO, 2006, p. 232) Não há comunicação sem troca, sem diálogo. Deste modo a comunicação organizacional pode ser entendida antes de tudo como um processo comunicacional. Assim, caso a compreensão seja do tipo causa/efeito, é provável que o comunicador tende a perceber o outro não como sujeito-força, mas como alguém pouco ativo ou, até passivo no processo comunicacional. (BALDISSERA, 2009, p.157) A comunicação interna assume o papel de facilitar relações interpessoais nas organizações, não somente entre empresa e funcionários, mas também entre os funcionários que podem possuir objetivos e crenças comuns. Através da comunicação com os funcionários as empresas podem conquistar um ambiente colaborativo o qual pode trazer benefícios para o aprimoramento dos processos, desde que ela permita a discussão crítica. O relacionamento com o funcionário deve considerar que os vários públicos (funcionários) são multiplicadores da imagem da empresa, que influenciará o consumidor, por isso o relacionamento com eles torna-se estratégico. Neste sentido a comunicação torna-se um instrumento aliado para o sucesso da empresa no mercado. No entanto, esta comunicação não pode atender os moldes antigos, de caráter mecanicista, pelo contrário deve ser transparente com objetivos claros. [...] o público interno, que é um público estratégico e multiplicador dos mais importantes de uma organização. Ele necessita de uma comunicação mais consistente e contínua, deixando-se de lado aquela linguagem costumeira, subjetiva e rotulada dos manuais. Os tempos de hoje exigem que as organizações tratem seus empregados de forma mais realista e transparente (KUNSCH, 2003, p.121).
9 A partir de uma mudança de postura e de cultura organizacional das organizações, em relação a entenderem a comunicação com o funcionário, como uma troca e compartilhamento de informações e conhecimento, será possível iniciar o diálogo com o funcionário, importantíssimo para alcançar os benefícios elencados ao longo deste texto, para a produção e posicionamento de marca da empresa no mercado. Entende-se, porém, que o diálogo somente se efetiva quando há realmente espaço para empresa e funcionário se manifestarem. Valorizar o diálogo parece ser um dos grandes caminhos para que organização possa formar suas culturas. Afinal, segundo Mead (apud (MARCHIORI, 2006, p.89), por meio do diálogo indivíduos e grupos recriam e negociam interesses, significados e identidade. Este processo não depende, portanto, apenas das ferramentas de comunicação, mas principalmente da direção da empresa em promover o diálogo e ver como algo construtivo a opinião de seus colaboradores, público também estratégico para a construção da imagem da organização na sociedade. Há muito receio por parte das empresas em abrir o diálogo com seus funcionários, por medo de dar espaço a controvérsias ou opiniões que vão contra ao discurso formal da empresa, marcado pela persuasão e convencimento. Compreende-se por boas relações, não aquelas moldadas no que a organização define como correto e verdadeiro, e embasada em persuasão, mas sim, como aquela que se posiciona na inter-relação, na dialogicidade do processo interação colaborador x organização, buscando na base dos conflitos, das controvérsias inerentes à vida social, a essência para as boas relações. (GRANDO, 2006, p.235) Apesar de todo o suporte tecnológico existente na atualidade para garantir meios para uma comunicação mais dialógica nas empresas, ainda percebe-se na maioria delas o predomínio de um discurso unilateral, em que a voz predominante, senão a única emitida e ouvida, é a da direção da organização. Com espaço também para expor suas ideias, as quais em algumas situações podem ser divergentes, o funcionário pode colaborar para melhorar processos, produtos e serviços. Assim, se constroem o conhecimento por meio da diversidade que só trará benefícios à empresa. As novas tecnologias libertaram de maneira irrevogável as pessoas do controle exercido por chefias, empresas de comunicação e especialmente de um processo de gestão que as impedia de ser protagonistas. (BUENO, 2009, p.121)
10 Os canais de comunicação precisam ser formatados para representar um espaço democrático e de diálogo, caso contrário não farão a diferença e poderão alimentar ainda mais as redes informais de comunicação com informações prejudiciais à organização. Isso significa dizer, também, que a organização precisa dar espaço para gestões mais flexíveis, abertas e participativas. É necessário pensar em gestão auto-eco-organizada, em que sujeitos, em seus diferentes lugares, a partir de ações descentralizadas, se percebam participantes (e de fato sejam) do tecer a organização. Trata-se do sujeito como parte, construindo o todo e sofrendo suas influências; o indivíduo construindo o coletivo, colaborando com suas particularidades e sendo construído por ele. (BALDISSERA, 2009, p.159) Portanto, mais dos que os meios utilizados, o conteúdo também é fundamental para determinar esta abertura de diálogo mencionada. Para o autor francês, Edgar Morin, referência ao abordar a Teoria da Complexidade, o ser humano é complexo e ao pensar-se em comunicação, deve-se levar em conta que não só os meios influenciam os públicos (receptores), mas os receptores também exercem influencia sobre o emissor. Morin reconhece a força estimuladora de imaginários dos meios de comunicação, mas estabelece sistemas de influência recíproca: a mídia alimenta-se do mundo que é alimentado pela mídia; o imaginário move os homens que inventam os imaginários; o espírito do tempo dinamiza o tempo do espírito (SILVA, 2001, p.176). O discurso da empresa deve ser alterado e não ser permeado pela persuasão, pelo convencimento, pela imposição de ideias e posturas. Baldissera (2009, p.136), baseado em Morin, afirma que as organizações são influenciadas e possuem influências da sociedade, ambas passando por constantemente processos de mudanças. Não há lugar para o definitivo, por mais que a cultura tenda a exigir que os padrões, as regras, os valores e suas materializações permaneçam os mesmos por muito tempo. Considerando este conceito, o ser humano é falível e também influenciado e influenciador. Portanto, a realidade torna-se complexa, sendo entendida pela Teoria da Complexidade [...] aquela que se atualiza, entre outros aspectos, como emaranhando de interações, retroações, inter-relações, tensões, conflitos, resistências, cooperações, desorganizações e desordem. (BALDISSERA, 2009, 140)
11 Assim, no interior de uma empresa, entre os seus integrantes, ocorrem relações e interações, nas quais todos participam e interagem. Ao pensar em comunicação, o conceito de um receptor passivo enfraquece, seja através de canais formais e informais em algum momento o receptor tornará emissor de mensagem. Nesse sentido, não mais é possível pensar o sujeito como da qualidade do passivo. Essa compreensão (re) afirma o sujeito como do lugar da agência, da atividade, exigindo um olhar que se afaste dos lugares determinísticos e deslize para os das tensões, das possibilidades, das influências, da dialética e da recursividade. Se, por um lado, o sujeito é resultado do entorno ecossociocultural, por outro, é seu construtor. (BALDISSERA, 2009, p.142) É importante levar em conta ainda, que uma organização está estruturada por várias pessoas de diferentes culturas, que se relacionam e vão influenciar a cultura organizacional da empresa. Por isso, as mesmas receitas de comunicação não possuem os mesmos resultados em diferentes ambientes, mesmo que seja a mesma empresa, no entanto em filiais diferentes. Por sua vez, os indivíduos-sujeitos (partes), antes de serem integrantes constitutivos/ construtivo da cultura organizacional (todo), são portadores (construtores e construções) da cultura de seus grupos socioculturais anteriores e atuais (família, comunidade e outros grupos). (BALDISSERA, 2009, p.141) Portanto, considerando a Teoria da Complexidade, que se acredita ser a mais adequada para relacionar-se a comunicação organizacional em tempos de Sociedade da Informação, não há respostas prontas e universais e os processos devem estar em constantes mudanças. Cabe ressaltar que o paradigma da complexidade admite e vê como possibilidade de aperfeiçoamento contradições, incertezas, tensões, desvios, resistências, desordem e desorganização. Essa postura implica o abandono da zona de conforto instaurada por teorias como a científica (Taylor e Fayol) [...] ou a dos sistemas fechados e [de] todas aquelas que trabalhavam com componentes estáveis/ fixos. Ao se perceber a organização como lugar que tensiona indivíduos com interesses, desejos, condições e competências diversos, bem como ecossistemicamente articulados/articulantes, desvela-se o complexus, constantemente tecido (construído/ transformado), o que exige aceitar que a própria cultura, um dos motores da gestão se modifica permanentemente. [...] A cultura organizacional não existe na forma cristalina como foi/é normalmente apregoada, mais fértil seria pensá-la como hibridização simbólica. (BALDISSERA e SÓLIO apud BALDISSERA, 2009, p.161)
12 Em uma empresa que é permeada por várias culturas considerando os diversos públicos que formam o público interno, o discurso deve levar em conta a diversidade cultura para não haver o risco de favorecer os ruídos na mensagem. Para cada estímulo ou influência existem outros estímulos ou influências, antagônicos, complementares, mais ou menos carregados de significação para cada indivíduo. A comunicação ocorre em situações concretas acionando ruídos, culturas, bagagens diferentes e cruzando indivíduos diferentes. Ela é sempre multidimensional, complexa, feita de emissores e receptores (cujo poder multidimensional não pode ser neutralizado por uma emissão de intencionalidade simples) (MORIN, 2003, p.12). Torna-se importante ainda o exercício de ouvir o que outro tem a dizer, no contexto da organização, o espaço para o trabalhador falar, compreendendo-o não como receptor apenas, mas como sujeito histórico, individualizado e que possui uma opinião singular, sendo benéfica a manifestação da diversidade. Morin chama este processo de princípio dialógico. Na mesma direção e na perspectiva da comunicação organizacional, pode-se pensar na noção de dialogismo como basilar para que a diversidade se manifeste, ou seja, na medida em que a comunicação se qualifica como dialógica, apresenta-se como lugar e meio para que os sujeitos possam se realizar como diversidade, atualizando suas ideias, seus pensamentos, suas concepções e/ou suas diferenças sem que uns se sobreponham aos outros. (BALDISSERA, 2009, p.143) A linguagem deve ser adequada ao meio utilizado e ao entendimento do público que receberá mensagem. Além disso, o conteúdo expressado por esta linguagem tem de ter relação com a realidade percebida pelo receptor, caso contrário não terá crédito. Sem a junção desta linguagem adequada, pelo meio acessível e com credibilidade, a eficácia discursiva não vai ocorrer. Desta forma, não há como pensar a comunicação empresarial apenas sob a perspectiva mecanicista: emissor emite mensagem e esta deve chegar sem ruídos ao receptor. Há diversas outras características que permeiam este processo, com relevância aos aspectos culturais.
13 Os funcionários devem ser considerados como sujeitos que influenciam e são influenciados. Portanto a relação da empresa com o trabalhador será mais estratégica se for a do diálogo. Espaços devem ser criados na organização para escutar, criar e potencializar a interatividade e o diálogo entre funcionários e entre eles e a direção da empresa. Criar/fomentar espaços para que a crítica seja manifestada abertamente revela não apenas a qualidade de uma gestão democrática mas também níveis elevados de maturidade e de responsabilidade em gestão. Nesse sentido, afirma-se a necessidade de políticas de comunicação organizacional que se proponham dar fluxo aos processos comunicacionais, inclusive qualificando a comunicação informal mediante comunicação formal ampla e verdadeira. Até porque, no princípio dialógico, o formal e o informal podem ser pensados como a dualidade no seio da unidade, ou seja, a tensão entre o formal (organizado) e o informal (o desorganizado), gerando/ regenerando o sistema comunicacional, a rede de significação e a própria organização. (BALDISSERA, 2009, p. 159) Torna-se imprencindivel para esta nova maneira de ver a comunicação nas empresas não somente o domínio de técnicas de comunicação atual, porém a mudança da visão das direções das empresas de manter o controle para uma visão de monitoramento. Conclusão Os profissionais de comunicação precisam ter conhecimento com quem estão falando, quais são as características do público hábitos, costumes, cultura para chegarem a um discurso em que os funcionários se identifiquem. Portanto, a necessidade de conhecer os seus públicos, não somente através de dados quantitativos, mas qualitativos também que expressem sua cultura, o modo como eles veem o trabalho e a empresa, se estão realmente alinhados com a visão, missão e valores da empresa e principalmente com o discurso que está sendo transmitido na empresa. A partir daí, pode se planejar um trabalho de comunicação efetivo, com as ferramentas adequadas e com uma linguagem que realmente faça sentido ao trabalhador. Não só os discursos devem ser diversificados de acordo com o público, mas os meios de comunicação para transmissão são diferentes. Um jornal não vai ter tanta leitura quanto um blog para um departamento que trabalha com tecnologia da informação na maior parte do tempo. A comunicação on line não terá adesão para o chamado chão de fábrica que talvez não tenha o domínio de técnicas de informática.
14 Neste sentido, o meio em que é transmitida a mensagem também é muito importante para o entendimento dela. O alinhamento entre conteúdo, meio e linguagem de acordo com os públicos é fundamental para o sucesso do discurso empresarial na comunicação interna das empresas. No entanto, este discurso precisa também estar alinhado com a postura da organização em seu dia-a-dia, o que nem sempre acontece e com certeza é percebido. Abrir espaço para o diálogo é uma tarefa árdua e traz alguma insegurança, principalmente para organizações que não possuem uma postura transparente com seus públicos. No entanto, este processo torna-se inevitável na realidade atual para sobrevivência das organizações em um mercado altamente competitivo. Há alguns exemplos de organizações implantando canais de comunicação internos mais abertos, porém com controle, mediação, sem se exporem demais, permitindo um diálogo e uma participação restritos. Regras e limites são necessários, mas não pode se perder de vista a abertura para o diálogo, que trará benefícios a todos os envolvidos. A comunicação organizacional não deve ser pensada como um processo linear, no qual a emissão é detentora de todo o poder e a recepção é passiva, com uma posição sem influência. Um olhar mais atento para o receptor percebe-se o quão influenciador e ativo ele é. Assim, é fundamental o respeito pela diversidade e pelas habilidades individuais. Referências BALDISSERA, Rudimar. A teoria da complexidade e novas perspectivas para os estudos de comunicação organizacional. In: KUNSCH, Margarida M. Krohling (org.). Comunicação Organizacional: histórico, fundamentos e processos. Volume I. São Paulo: Saraiva, BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial no Brasil: uma leitura Crítica. São Paulo: Majoara, BUENO, Wilson da Costa. Comunicação Empresarial: Políticas e Estratégias. São Paulo: Saraiva, CASTELLS, Manuel. A Sociedade em Rede: a era da informação: economia, sociedade e cultura. São Paulo: Paz e Terra, V.01 GALINDO, Daniel dos Santos. Comunicação interativa. São Paulo: Futura, 2002.
15 GRANDO, Giselle Bruno. Redes formais e informais por um diálogo interno mais eficaz. In: MARCHIORI, Marlene (orgs). Faces da Cultura e da Comunicação Organizacional. São Caetano do Sul SP: Difusão Editora, KUNSCH, Margarida Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. São Paulo: Summus Editorial, MARCHIORI, Marlene. Cultura e comunicação organizacional: uma perspectiva abrangente e inovadora na proposta de inter-relacionamento organizacional. In: Faces da Cultura e da Comunicação Organizacional. São Caetano do Sul SP: Difusão Editora, NASSAR, Paulo. Conceitos e processos de comunicação organizacional. In: KUNSCH, Margarida Maria Krohling (org). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. São Caetano do Sul SP: Difusão Editora, NASSAR, Paulo. Uma evolução da comunicação organizacional brasileira no contexto da Administração. In: MARCHIORI, Marlene (org.). Comnicação e organização: reflexões, processos e práticas. São Caetano do Sul SP: Difusão Editora, MORIN, Edgar. A comunicação pelo meio (teoria complexa da comunicação). In: Revista FAMECOS. Porto Alegre: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, abril de SILVA, Juremir Machado da. O pensamento contemporâneo francês sobre a Comunicação. In: FRANCA, Vera e MARTINO, Antônio Luiz. Teorias da Comunicação: conceitos, escolas e tendências. Petrópolis: Vozes, TERRA, Carolina Frazon. Blogs corporativos: modismo ou tendência?. São Caetano do Sul: Difusão, 2008.