Há um grande movimento nas empresas para migração do atendimento humano para o digital. O grande objetivo é baratear o custo do atendimento e melhorar as condições de escalabilidade, principalmente com o uso de bots. A Experiência do Cliente pode até ser influenciada nesse movimento, pela facilidade do consumidor em acessar serviços de atendimento com poucos toques, mas não costuma ser um objetivo.
De qualquer forma, sempre que movimentos dessa natureza surgem, o fator novidade cria um período de anestesia nos consumidores, pela possibilidade de experimentar novas formas de contato e poder comparar se as novidades trazem algo efetivamente melhor. Isso indica que, de uma forma ou de outra, a cobrança por uma melhor experiência pelo cliente virá à tona em algum momento.
As empresas que planejarem a migração colocando o cliente no centro do projeto poderão estar eliminando futuras crises de relacionamento. Em contrapartida, empresas que confundiram pressa com agilidade e fizeram mera implantação de recursos tecnológicos poderão ter problemas pela frente, colocando à prova a sua capacidade de atender e de se relacionar com os clientes.
5 PERGUNTAS PARA A EMPRESA RESPONDER ANTES DE MIGRAR PARA O ATENDIMENTO DIGITAL
Uma parte representativa dos meus clientes possuem familiaridade no uso de serviços digitais? Isso é diferente de apenas ter um celular ou acesso à internet. Se os clientes não tiverem familiaridade, podem continuar utilizando os canais tradicionais de atendimento;
Vou migrar serviços onde “tipo de solicitação” e “solução” são plenamente conhecidos e possuem um modo padronizado de tratamento, sem exceções ou individualidades? O sucesso atual das iniciativas empresariais, envolvendo canais digitais, está pautado por simplificar e agilizar operações;
Vou oferecer, nos canais digitais, algo igual ou melhor ao que eu ofereço nos canais tradicionais? Se eu disponibilizar no canal digital algo que proporciona uma experiência pior ou limitada em relação à obtida nos canais tradicionais, posso não causar o impacto esperado ou até mesmo criar desconfiança para novas tentativas;
Tenho uma equipe preparada para corrigir e melhorar prontamente o que não performar como esperado logo após a implantação? É importante uma reação rápida e melhorias contínuas para minimizar impactos negativos em um volume cada vez maior de clientes, além de consolidar a confiança daqueles que fizeram a opção do digital para tratar suas necessidades;
Estou preparado para divulgar e comunicar fortemente os canais digitais e suas vantagens, principalmente nos canais tradicionais, sejam por mensagens gravadas ou por verbalizações da equipe de atendimento? É preciso anunciar e estimular massivamente o uso dos canais digitais, continuamente, até que seja identificada a migração dos atendimentos, quando torna-se possível definir estratégias de centralização ou de ampliação de uso, com novas possibilidades.
O projeto de migração dos atendimentos precisa observar estes 5 pontos, combinando-os com uma cuidadosa modelagem dos processos e das funcionalidades dos sistemas a serem utilizados pelos clientes para que haja elevada probabilidade de sucesso.
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