As redes sociais são o novo SAC das empresas: descubra como fazer o melhor uso desse novo modo de atender o cliente
Quando seus clientes quiserem dar um feedback para seu produto ou serviço, quais canais ele usará?
Se você trabalha mais próximo do seu cliente, talvez ele te escreva por e-mail ou WhatsApp. Por outro lado, se você é uma empresa de médio, ou grande porte, é provável que você já disponibilize um veículo específicopara o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. Nesse contexto, existem profissionais treinados para conversar com cada consumidor, ouvir as "broncas" e satisfazer suas demandas.
No entanto, em muitos casos, os clientes não querem manter uma comunicação tão reservada com a sua marca. Ademais, é importante considerar que os clientes nem sempre conseguem um resultado satisfatório quando fazem reclamações pelo SAC. Quantas vezes nós mesmo já não ficamos mais de 20 minutos angustiados, ao telefone, enquanto um atendente nos transfere de um ramal para o outro?
Por motivos assim, boa parte dos clientes já acha mais simples e acessível fazer contato com a empresa por meio das redes sociais. Portanto, hoje elas também funcionam como um SAC! O problema é que esse veículo não é discreto e tudo que um cliente fala fica disponível para que seus seguidores e potenciais clientes vejam também.
Quando o contato do cliente com a empresa acontece via redes sociais, geralmente identificamos 3 motivos: o cliente está muito satisfeito, muito insatisfeito ou tem uma dúvida.
Separamos algumas dicas do que fazer em cada um desses casos:
Não deixe de responder elogios! Se você está esperando que sua presença em cada uma das redes cresça, para conseguir mais clientes, receber comentários com elogios dos clientes que você já tem é muito bom! Eles ajudam a gerar engajamento e tráfego, portanto, trazem mais pessoas para conhecer o que você oferece.
Idealmente, cada resposta deve ser personalizada para que o cliente sinta que a empresa está falando mesmo com ele. Respostas padronizadas ou apenas com um emoji não pegam bem, já que trazem para um lugar de espontaneidade a automatização que as pessoas já encontram em uma ligação com um atendente eletrônico.
O foco aqui deve estar na proximidade e em comunicar valores de marca que sejam positivos. Assim sendo, sempre que possível, responda seus clientes de maneira próxima e personalizada.
Além dos comentários elogiosos, responda sempre as dúvidas que receber. Contudo, nesse caso, o importante é prezar pela clareza e didática do seu comentário. Ou seja, o comentário deve responder o que o cliente perguntou de modo a não deixar mais dúvidas.
Lembre-se que uma pergunta bem respondida será lida por outros muitos clientes em potencial. Dessa forma, você já evita ter que responder a mesma coisa várias vezes e se apresenta como uma marca acessível.
Por fim, evite apagar comentários com críticas. Essa é a dica mais difícil de seguir, mas decidir se posiciona a fim de resolver um problema publicamente faz com que a sua empresa ganhe pontos.
O natural aqui é querer excluir o comentário, se irritar ou ignorar o cliente, não é? Porém, você faria isso se ele estivesse dentro da sua loja, gritando para todos os potenciais clientes que você tem sobre quão mal ele foi atendido?
Uma pessoa que sabe aproveitar as oportunidades que tem tentaria mostrar acessibilidade e vontade de resolver o problema. Na maioria dos casos, o seu cliente apenas quer ser visto. Assim sendo, faça o esforço de enxergar a necessidade por trás da pessoa que escreveu uma crítica. Mais que isso, se pergunte: o que a nossa empresa realmente pode fazer por essa pessoa?
Um problema solucionado pode não só reconquistar o cliente insatisfeito como reforçar valores de marca interessantes: comunicação, preocupação e serviço. Portanto, não deixe as chances de reconquistar clientes chateados e, por tabela, conquistar aqueles que passaram por um post seu e seriam perdidos por causa de uma ou outra crítica.
Quem segue essas dicas reconhece as redes sociais da empresa como o que elas já são: uma vitrine, mas também o SAC e um lugar para continuar mostrando o seu melhor serviço e relacionamento com o sue cliente!