Como usar o help desk para aumentar a satisfação do cliente?
Felipe Alves 4 de dezembro de 2017 Blog
Com o mercado cada vez mais competitivo e a palavra crise assombrando a maioria das empresas, como fazer para se destacar e não amargar o fim das operações? Bom, aumentar a satisfação do cliente é uma boa saída e isso pode ser feito por meio de uma boa estratégia de help desk.
Não acredita? Então você está no lugar certo, pois nas próximas linhas nós vamos convencer você de que é possível melhorar o seu atendimento e proporcionar uma experiência que encante o cliente. Tome nota das dicas que passaremos e boa leitura!
Help desk e o atendimento ao cliente
Não é só um desejo, mas uma necessidade de todas as empresas em operação no mercado hoje aumentarem suas vendas e fidelizarem seus clientes, e o help desk é uma estratégia certeira para conquistar esse objetivo, principalmente se seus negócios são do segmento de TI.
Vivemos uma era em que a qualidade do produto ou serviço não é mais tratada como um diferencial e sim uma obrigação por parte das companhias, exigindo das empresas um investimento em atendimento diferenciado para captar a satisfação do cliente.
Experiências ruins vividas por clientes podem ser compartilhadas na rede de modo muito simples e prático, viralizando nas redes sociais em minutos e trazendo um grande prejuízo para a empresa.
Você não perde apenas um cliente, mas um leque de oportunidades de consumidores em potencial que visualizaram aquela má experiência e a associaram à sua marca.
A insatisfação de seus clientes pode ter fruto em uma série de questões e é importante conhecê-las para melhor combatê-las. É possível realizar entrevistas ou pesquisas de opinião para entender quais os principais pontos a serem melhorados. Entre alguns dos mais comuns estão:
atendentes rudes e que não têm conhecimento;
fechamento de chamados sem resolução do problema;
o cliente tem de explicar várias vezes a sua demanda;
falta de suporte em determinados horários;
uso de linguagem técnica;
Com isso, a adoção de um sistema de help desk é a melhor opção para um negócio lidar de maneira mais objetiva com as demandas de seus clientes, resolvendo rapidamente seus problemas e necessidades.
É claro que não basta adquirir um sistema e esperar que tudo dê certo de maneira instantânea. É preciso planejamento e o uso de algumas técnicas. Por isso, vamos listar 7 dicas de como usar o help desk para melhorar o seu atendimento de TI e alcançar a satisfação de seus clientes.
1. Facilidade de rastrear e monitorar reclamações
Com um sistema de gestão de atendimento é criado um cadastro a cada nova interação, com motivo de queixa, horário, cliente, número de protocolo, entre outras informações que podem ser utilizadas posteriormente para rastrear e classificar os tipos de reclamações.
Desta maneira, é possível verificar o número de chamados abertos sobre determinado assunto, auxiliando o time interno durante as soluções e evitando futuras reclamações.
2. Times de suporte autônomos
Com o acesso a todas as informações de atendimentos anteriores fica fácil para um atendente realizar uma consulta no banco de dados do sistema de help desk e buscar por uma solução encontrada anteriormente para o mesmo problema.
Os times de suporte deixam de depender de respostas específicas de cada um dos setores da empresa, podendo resolver sozinhos a maioria dos questionamentos realizados pelos clientes, com rapidez e certeza da resposta. Com isso, o número de chamados finalizados aumenta muito e o tempo de atendimento cai.
3. Atualizar os clientes sobre seus chamados
Com um controle sobre o andamento de cada um dos chamados em aberto no setor de suporte é possível ir atualizando o cliente de acordo com o andamento de sua demanda.
Alguns sistemas mais modernos oferecem acesso aos clientes, em que eles podem realizar a verificação de seus chamados e um histórico sobre todo o andamento do atendimento de sua demanda, facilitando a visualização do real empenho da equipe.
4. Gestão de prioridades
Nem todos os chamados possuem o mesmo nível de prioridade, alguns são mais urgentes e outros podem ser resolvidos mais tarde. A urgência de cada um pode ser medida de várias maneiras, ficando a critério do gestor a classificação mais adequada ao seu negócio.
O controle das prioridades pode ser realizado facilmente com o apoio de um help desk otimizado, o qual mostra um panorama sobre o status das demandas.
5. Configuração de SLAs
É comum no setor de atendimento o acordo de SLAs, acordo de níveis de serviços, que são cláusulas contratuais entre a empresa e seu cliente sobre os serviços que aquela deve para com este.
Por meio de uma moderna plataforma de help desk você realiza a configuração e controle de Service Level Agreements, além da gestão dessas cláusulas de modo a manter uma transparência entre a empresa e o cliente.
6. Gerenciamento de tarefas
Com a diversidade de tarefas que um atendente precisa lidar é essencial que haja um controle no intuito de ajudá-lo a não perder tempo e focar nas suas atividades diárias.
O gerenciamento de tarefas é uma das funcionalidades mais interessantes dos softwares de help desk, auxiliando os atendentes na verificação de todas as suas pendências, com tempo para entrega e itens ainda a realizar para a finalização do chamado.
7. Medir a satisfação
Por último e não menos importante, é possível medir o nível de satisfação do cliente, quais as principais reclamações, não só acerca do produto ou serviços, mas sobre o suporte prestado pela empresa.
A partir dos dados de feedbacks coletados, pode-se trabalhar em cima das principais vulnerabilidades apontadas pelos clientes, possibilitando maior satisfação por parte dos consumidores.
Contar com um help desk de TI intuitivo é um dos passos que a empresa deve dar se o objetivo é aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Consequentemente, terá mais mais tempo para investir em outras questões de grande importância, como um bom relacionamento com o comprador e um pós-venda adequado.
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