Como cobrar o cliente em tempos de crise? - Assertiva Blog
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Diante do cenário volátil da economia e do aumento do contágio de pessoas pelo COVID-19, é normal o questionamento sobre como cobrar o cliente em tempos de crise.
Esse tipo de indagação não é tão simples de responder, uma vez que cada negócio possui suas particularidades. Entretanto, uma coisa é certa, os atrasos e a faltas de pagamentos devem ser gerenciados para não termos problemas mais sérios.
A inadimplência e o fôlego financeiro
Como a grande maioria sabe, a inadimplência é decorrente da falta de pagamentos que clientes ocasionam por não honrarem suas obrigações financeiras com determinada empresa.
Em meio à crise, ao medir os indicadores de inadimplência, é normal os índices aumentarem. Por isso, a primeira grande tarefa de um gestor é ter em mente quais são os números reais aceitáveis da sua carteira de devedores. Sem um processo de monitoria e medição desses números, fica um pouco mais complicado ter uma atuação ativa contra a falta de pagamentos.
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Outro ponto de atenção que precisamos ter em relação à inadimplência é o impacto direto no fluxo de caixa. Quando temos problemas com as entradas e recebimentos, o contas a pagar tende a sofrer impactos severos tanto no curto prazo quanto no longo prazo. Logo, a relação com fornecedores tende a ser abalada pela falta dos pagamentos.
Sendo assim, para combatermos esse mal, vamos discutir algumas ideias e sugestões para evitar que o aumento da inadimplência impacte negativamente o seu fluxo caixa, além de mostrar como deve ser a cobrança de clientes em períodos como esse.
1. Garanta a entrega contínua de seus produtos e serviços
Parece meio óbvio, mas muitas empresas falham nesse ponto. O seu consumidor precisa continuar enxergando valor no seu produto ou serviço. É normal que nesses momentos hajam adaptações nas entregas ao consumidor, porém manter a continuidade no fornecimento pode ser uma vantagem competitiva perante o mercado.
Vamos imaginar uma faculdade nesse período, onde muitas pessoas estão trabalhando home office e não estão saindo de casa para se prevenir do contágio do COVID-19.
Para que o cliente, no caso o aluno, continue cumprindo com as obrigações de pagamento, é essencial assegurar algumas ações de ensino à distância, como reuniões online, aulas gravadas e atividades para se fazer em casa.
Lembre-se: boa parte dos clientes não pretendem se tornar devedores, mas caso optem por não quitar algum pagamento ou cancelar algum serviço, ele escolherá o que mais deixa ele insatisfeito ou não faz tanto sentido para o momento. Logo, garantir as entregas esperadas aos seus parceiros pode ser crucial para a continuidade do relacionamento e dos pagamentos.
2. Negocie ao invés de cobrar o cliente
Claramente, o argumento pela falta de condições para arcar com os compromissos será comum nesse momento conturbado. Por isso, seu time de cobrança ou de relacionamento com o cliente precisa estar preparado para encontrar a melhor abordagem na hora de falar com o devedor.
Além disso, prepare margens de preço em casos de objeções. Já deixe seu time de negociadores em alerta das possíveis desculpas e quais serão as condições que a empresa está disposta a ofertar para alcançarmos a promessa de pagamento do cliente e o possível não cancelamento do produto ou serviço.
Quanto ao script de atendimento ao consumidor, aconselhamos que ele seja aberto e discutido com a equipe de cobrança. É importante orientar quais serão as medidas e em que casos a tabela de preços especial deverá ser utilizada. Por mais que o processo de recuperação de dívidas possa envolver alguns descontos e abatimentos, é crucial estabelecer em quais situações se deve ou não utilizar os requisitos de negociação.
Outro aspecto importante no atendimento ao cliente é optar por uma abordagem consultiva e mais humana. Com certeza, o seu operador irá ouvir muitos problemas e histórias tristes. Diante disso, uma postura amigável pode aumentar a eficiência no processo de reconquistar o dinheiro parado.
Jamais comece ofertando as novas condições de descontos e abatimentos, isso passará a imagem de que sua empresa está desesperada para receber e não está "nem aí" com o relacionamento contínuo com seu cliente.
3. Sem dados atualizados, sem cobrança
Para muitas operações de cobrança já existe uma rotina de atualização de dados cadastrais e pontos de contato com o cliente. Entretanto, mesmo com todos os cuidados é essencial ter alguma ferramenta tecnológica que apoie o processo de enriquecimento e higienização das informações da sua base, principalmente na hora de localizar os devedores.
Existem basicamente duas formas de atualizar dados cadastrais. A primeira é com consultas unitárias em bancos de informações cadastrais. Você insere chaves de buscas como CPF e CNPJ e automaticamente é retornado as informações de contato daquele cliente
A segunda forma é com o enriquecimento e higienização de dados em lotes. O gestor da carteira de cobrança pode inserir a base de dados do cliente em formato CSV no sistema de atualização e automaticamente é devolvido uma base rica em mais informações dos clientes e devedores.
Atualmente, a Assertiva conta com os dois tipos de serviços, sendo o Localize para consultas unitárias e o Base Certa para enriquecimento em bases grandes de dados.
4. Explore diferentes meios de comunicação
Há diferentes meios de comunicação com o devedor. Além do contato telefônico, mais comum entre as operações de cobrança, temos também o SMS, WhatsApp, entre outros canais.
Existe um perigo eminente em manter somente o uso telefônico, pois a pessoa do outro lado da linha pode optar por não atender. O SMS tem uma alta taxa de entrega de mensagem, além de não precisar do uso de uma rede de internet para garantir que a mensagem chegue até o cliente.
Já o WhatsApp pode ser utilizado para iniciar o processo de negociação com o cliente. Essa ferramenta facilita o relacionamento e a interação, e torna todo contato mais humanizado. O único cuidado é no momento de registrar as conversas e interações, já que uma boa prática para manter a qualidade da sua rotina de cobrança é o registro e histórico de negociação.
Conheça modelos de mensagem para cobrar o cliente
Agora que você já conhece as dicas para cobrar o cliente em períodos de crise como este, que tal pensar em mensagens que você pode enviar para ele para tentar recuperar a dívida?
Para ajudar você na sua rotina de comunicação, preparamos um post com 23 modelos de mensagens de cobrança que podem facilitar na hora de construir sua forma de abordar o devedor. Clique aqui e confira!