Aprenda como ajudar seu time a lidar com objeções de vendas
Por Ana Uemura - Customer Success Manager em 29 de abril de 2019
É praticamente impossível falar de vendas sem cair no clichê sobre essa ser uma verdadeira arte que é dominada com maestria por poucos. Os desafios para as vendas cresceram muito nos últimos anos: com um mercado de consumidores cada vez mais informados, as objeções de vendas são ainda maiores.
O bom vendedor atualmente precisa se comportar como um consultor da compra, fornecendo informações verdadeiras e úteis para os clientes, de forma a construir uma relação de confiança. A palavra-chave dessa relação é "vínculo" e, para isso, o profissional deve desenvolver uma série de habilidades, como a empatia e a paciência.
Se você tem uma equipe de vendas e precisa ajudá-los a superar os desafios que o novo mercado estabelece, está no lugar certo! Leia este post e descubra como auxiliar os representantes comerciais a ultrapassarem a barreira do "não" e fecharem negócios. As dicas são quentes!
Como construir uma relação de confiança?
Muita gente já passou pela péssima situação de estar em dúvida sobre uma compra e ser convencido por um vendedor a levar o produto para casa — só para descobrir depois que realmente não era nada daquilo que pensava, queria ou precisava.
Hoje, esse tipo de venda que empurra o produto para o cliente a qualquer custo já não é mais admissível. De uma forma geral, os consumidores pesquisam muito antes de efetuarem a compra e, por isso, já chegam à loja decididos. Nesses casos, cabe ao vendedor se mostrar como um conselheiro, um consultor que vai realmente ajudá-lo a tomar a melhor decisão.
A seguir, apresentamos algumas dicas para construir o vínculo vendedor-comprador.
Mostrar interesse por meio de perguntas
Quem atende o público diretamente e quem trabalha com vendas vive uma situação muito frequente: o que as pessoas acham que querem (ou comunicam querer) é diferente daquilo que elas realmente desejam.
Isso acontece por uma série de motivos — inclusive o cliente não saber muito bem qual é a sua verdadeira necessidade. Muitas vezes, o comprador conhece bem qual é o seu problema, mas ainda não conseguiu formular uma necessidade ou pensar em algo que possa solucionar a sua dor.
Uma das formas que o vendedor tem de contornar isso é fazendo perguntas. Tentar entender o foco do problema dessa pessoa é o primeiro passo para conseguir propor um produto ou serviço que possa solucioná-lo. Além disso, o vendedor ainda demonstra que tem real interesse nesse cliente e que deseja mesmo ajudá-lo.
Essa talvez devesse ser uma máxima para a vida, mas definitivamente é uma prioridade quando o assunto são as vendas. Lembre-se: para conseguir fechar o negócio, o vendedor precisa entender quais são os reais problemas que o consumidor está enfrentando.
Para isso, deve-se escutar o interlocutor, exercitar a empatia e entender de que forma realmente pode ajudar. Pensando do ponto de vista do cliente, poucas coisas são mais irritantes do que um vendedor que não para de falar sobre os atributos do produto e não procura entender se ele realmente atende à necessidade.
Registrar informações da visita
O registro de informações, impressões, dados e, até mesmo, sentimentos percebidos pelo vendedor tem duas funções importantíssimas. Em primeiro lugar, ele terá um histórico para atender esse mesmo cliente caso ele volte à negociação futuramente.
Além disso, esses registros servem como um banco de dados para futuras vendas. Colecionando essas informações, o vendedor passa a ter uma ideia de quais objeções são mais comuns, quais queixas e dores. Assim, ele pode aprimorar sua apresentação do produto de forma mais certeira. Conhecer o consumidor é necessário, mas mostrar que lembra-se do seu perfil é fundamental para construção de vínculos.
Ser simpático com o cliente
Simpatia e cordialidade são a regra de ouro no atendimento ao público. Aqui, mais uma vez, trata-se de uma questão de empatia e respeito. Todo mundo gosta de ser bem tratado e atendido por uma pessoa que esteja pronta para acolher as suas dores e ajudar a resolvê-las. É uma recomendação para as vendas, mas também para todas as outras interações, sejam elas profissionais ou pessoais.
Como ultrapassar a barreira das objeções de vendas?
Em alguns casos, apenas estabelecer o vínculo não é suficiente para conseguir superar os bloqueios que impedem o consumidor de efetuar a compra. Existem outras técnicas que permitem ao profissional entender a natureza da objeção de vendas e vencê-la. Acompanhe a seguir algumas dicas de como ultrapassar a barreira das objeções de vendas!
Só encher o cliente de perguntas, como se ele estivesse passando por um interrogatório, não é o caminho. O vendedor precisa rapidamente mapear os elementos-chave da objeção da venda, de forma a entender o real motivo pelo qual o cliente não deseja fechar o negócio.
Fazer perguntas estratégicas é fundamental para coletar informações que possam ser usadas para mostrar a ele por que o seu produto é a melhor opção.
Demonstrar o valor dos produtos
Da mesma forma que encher o cliente de perguntas não vai adiantar muito, soltar um enorme discurso roteirizado sobre as várias características do produto também não fará a mágica da compra acontecer.
Há uma diferença grande entre características e valor. As características são inerentes ao produto. Já o valor é percebido, variando de acordo com a pessoa a qual o vendedor estiver conversando. O segredo é tentar entender qual a prioridade do cliente e entregar para ele o valor do produto que vai ao encontro dela.
Vamos supor que o produto em questão seja um software e que o consumidor não seja muito tecnológico. Uma interface amigável e responsiva a todas as plataformas será o valor que poderá ser entregue. As perguntas que o vendedor fará ao consumidor são ferramentas fundamentais para conseguir fazer essa leitura do valor.
Nessa apresentação do valor, o vendedor deve ter lâminas explicativas sobre o produto, ressaltando as características que o diferenciam da concorrência. Ele também deve ter acesso a dados de vendas para usar a aceitação do mercado como argumento para superar as objeções de vendas. Esses materiais devem ser fornecidos pela indústria, de fora a munir o vendedor de ferramentas para conseguir fechar negócios.
Quebrar a objeção em partes
Muitas vezes, a objeção do cliente não cobre somente um ponto, como o preço ou as vantagens da concorrência. Há muitos casos em que ela é composta por vários fatores.
Para argumentar e mostrar que o seu produto é de fato a melhor opção, o vendedor pode decompor a objeção em partes menores e tratar cada uma delas isoladamente. Um a um, os argumentos contrários à compra vão sendo superados, mostrando ao cliente que ele tomará uma boa decisão caso opte pelo produto oferecido.
Mostrar o mix de produtos
Quando a dúvida é grande, uma boa solução pode ser apresentar ao consumidor outras opções do mix de produtos que possam oferecer respostas mais certeiras para as suas questões. Em alguns casos, ao ter outras opções, o consumidor consegue ter uma nova perspectiva e escolhe a que melhor se adaptar à sua necessidade.
As objeções de vendas fazem parte da jornada de compra do cliente. É comum que, na dúvida, as pessoas se sintam mais inclinadas a dizer "não" do que "sim". Cabe ao vendedor ter a calma e a paciência para ajudar esse comprador a encontrar as respostas para as dúvidas e tomar a melhor decisão para si.
Quais outras técnicas podem ser usadas para fechar negócios? Compartilhe este artigo nas suas redes sociais e gere um debate com seus contatos sobre o assunto. Partilhe o conhecimento e descubra!