7 dicas indispensáveis sobre como atender bem um cliente - Passo a Passo Simples
Storebits 20 de fevereiro de 2018 4
Atender bem um cliente traz mais benefícios do que apenas concluir a venda. Com a internet sendo usada para pesquisar sobre produtos e marcas, os negócios têm a obrigação de promover uma boa experiência. O cliente apresenta um comportamento mais cauteloso, buscando informações nas redes sociais nos sites de defesa do consumidor, buscadores e demais ferramentas disponíveis.
Tudo isso exige a criação de um plano de ação para o atendimento que seja capaz de suprir as expectativas do público. A regra é simples: a captação de novos clientes está ligada ao atendimento que a marca presta. Ela pode até oferecer um bom produto/ serviço, mas se não tiver "jogo de cintura" para solucionar problemas e enfrentar objeções, toda a operação fica comprometida.
No intuito de ajudá-lo no atendimento, reunimos sugestões valiosas a respeito do tema. Acompanhe!
Basicamente é preciso entender como seus clientes agem, o que os influencia a tomar a decisão de compra, quanto costumam gastar e outras informações que te ajudem a identificar pontos importantes da sua estratégia. Essa análise permitirá entender quais os produtos que mais os agradam, suas formas de pagamentos mais utilizadas, as mídias mais acessadas pelo público e muito mais.
O fator imprescindível aqui é pesquisar, investigar, elaborar questionários, se colocar no lugar do cliente e levantar informações sobre os hábitos de consumo. Quando você conhece a fundo seu público, consegue tomar decisões mais assertivas, baseadas em dados e não apenas na intuição.
2. Crie um plano de ação para o atendimento
Os gestores devem criar um plano para atender o cliente em cada etapa do funil de vendas. Será preciso:
estudar e definir os canais de atendimento que serão utilizados;
definir quais ações serão tomadas quando ele entrar em contato;
gerenciar o atendimento e os fatores de risco identificados pelo negócio;
definir quais serão as soluções tecnológicas que vão dar suporte ao atendimento;
definir treinamentos para os responsáveis pelo atendimento.
elaborar um script com as respostas para as principais situações enfrentadas durante o atendimento.
É importante ressaltar que o negócio deve mostrar sua eficiência e autonomia para resolver os questionamentos do consumidor. Quando isso não ocorre, o consumidor pode se sentir frustrado, disseminar sua insatisfação e ainda buscar a concorrência.
3. Saiba ouvir para atender bem um cliente
Mais do que ter um canal em que seja possível trocar informações de forma clara sobre seus produtos e serviços, o negócio tem que saber ouvir os clientes e colocar o que aprendeu em prática. Assim é possível alinhar as expectativas dele com as suas.
O primeiro passo aqui é saber a dificuldade dele, registrá-la e apontar de maneira clara o que poderá ser feito. Mesmo se houver algum problema que não seja resolvido, o fato de prestar atenção no que o cliente diz já ameniza um pouco sua frustração. Além disso, muitos deles se sentem mais próximos da marca quando recebem atenção em situações pontuais.
Procure estimular o feedback. A partir dele, os gestores podem entender quais esforços deram certo e onde é possível melhorar. Também vai ajudar a identificar as principais características de seus clientes, suas preferências, o que ajudará a direcionar seus esforços para dar ao público o que ele deseja.
4. Mantenha o atendimento S.C.O.T
S.C.O.T é a sigla para Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, que são os pilares do bom atendimento. Nesse contexto, é fundamental que a informação chegue ao consumidor de forma que ele não se confunda.
Ao elaborar o plano de ação, os gestores precisam entender que o cliente espera ajuda de alguém que não tenha incertezas ou dúvidas. O negócio pode até não ter a solução na hora, mas não deve de forma alguma, protelar ou inventar soluções que não existem. O atendimento reflete a empresa, e caso não transpareça segurança, sua imagem pode ficar prejudicada.
5. Aprenda a lidar com clientes que reclamam muito
Qualquer empresa pode encontrar clientes que são insatisfeitos por natureza. Eles acabam reclamando do atendimento, do produto, da demora na entrega, enfim, mesmo a proposta mais eficiente pode ser "vítima" desse público. Ocorre que eles têm as redes sociais como plataforma para contar sobre suas experiências, que nem sempre são ruins, mas mesmo assim são compartilhadas.
Para lidar com ele é importante criar uma filosofia de atendimento, em que o cliente não é tratado como um rei, mas sim tem um atendimento padronizado em que a marca apresenta seus valores, convicções e diretrizes. Sendo paciente, educado e ágil nas respostas é possível reverter a situação, pois mesmo os consumidores mais problemáticos conseguem ver a qualidade e a seriedade da marca.
6. Não deixe seu cliente esperando
Se a empresa criar um plano de ação bem estruturado, o risco de espera e frustração é menor. Isso fará com que o atendente seja capaz de tomar decisões sem ter que consultar um superior. Quando há rapidez e segurança nas respostas o cliente vai perceber que você se preocupa com ele, passando uma sensação maior de segurança.
Padrões bem estabelecidos com prazos definidos permitem que as decisões sejam tomadas rapidamente e com base em seus processos internos. O resultado é a melhoria na imagem da marca, redução de custos, aumento da lucratividade e maior satisfação do cliente.
7. Seja educado e solícito
Ser educado é um fator primordial para quem quer atender bem um cliente, porém acaba sendo esquecida por conta de tantos recursos tecnológicos. No script do atendimento é importante contar com saudações e cumprimentos, além de priorizar a atenção total ao consumidor. Lembre-se que uma boa relação começa quando a pessoa que está do outro lado se sente importante.
Esse é o momento de demonstrar sua receptividade, o que facilita o contato com o público. Faça com que os envolvidos se livrem dos preconceitos e impressões distorcidas. A regra é única – todos devem ser bem atendidos.
Recordando: atender bem um cliente requer entendimento, foco e estreitamento da relação, uma vez que ele precisa se sentir importante para o negócio e que há pessoas comprometidas em satisfazê-lo. Saber o que fazer no momento certo vai tornar essa relação mais efetiva e aumentar as chances de fidelização.
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