Operadoras de telefonia móvel atropelam direito do consumidor Diário da Região - CIDADES
03/05/2015 - 00h12min
Festival de desrespeito
Operadoras de telefonia móvel atropelam direito do consumidor
Victor Gonçalves e Luiz Fernando Volpe foram indenizados pelas operadoras
Telefone mudo, cobrança indevida, falta de conexão, demora no cancelamento dos contratos, taxa de adesão e problemas na portabilidade. Esses são os principais desafios enfrentados por rio-pretenses, que, cansados de reclamar, recorreram à Justiça em busca de uma solução. Só neste ano, de janeiro a abril, 428 ações na Justiça foram movidas contra as quatro principais operadoras que atuam na cidade: Vivo, Claro, Tim e Oi. É como se a cada dia quatro pessoas protocolassem uma ação contra uma das operadoras.
Entre ações iniciadas este ano e em anos anteriores, 40 já tiveram decisões favoráveis aos rio-pretenses em 2015. Juntas, as empresas foram condenadas a pagar R$ 210 mil em indenizações aos clientes, média de R$ 5,2 mil por ação julgada. Além disso, 223 tiveram liminares concedidas, ou seja, os juízes atenderam, mesmo antes de julgar a ação, os pedidos dos clientes - para retirar o nome deles dos serviços de proteção ao crédito, como o SCPC. Em apenas quatro casos os processos foram extintos por acordos judiciais e, em apenas um caso, a ação foi favorável à operadora.
A maioria das reclamações, cerca de 80%, é de cobranças indevidas de serviços não contratados. O cliente recebe em casa uma fatura cobrando por serviços que ele nunca pediu e até de operadoras das quais ele nunca teve nenhum contrato. Esse é o caso do assistente jurídico Victor dos Santos Gonçalves, 25 anos. Em janeiro desse ano, quando precisou abrir a conta em um banco, seu cadastro foi rejeitado pois ele estava com o nome nos órgãos de proteção ao crédito (SCPC e Serasa). Como ele não sabia do que se tratava, ao pesquisar, constatou que havia uma fatura da Claro, no valor aproximado de R$ 400, que estava sendo cobrada há cerca de seis meses. "Nunca tive qualquer celular da Claro. Procurei a operadora e eles mandaram eu pagar a fatura para que o nome fosse positivado", explicou.
Inconformado com a resposta, decidiu entrar na Justiça contra a operadora. A ação foi protocolada no dia 7 de janeiro. Um mês depois o nome dele já estava limpo novamente, graças a uma liminar do juiz. E em março, o mesmo juiz deu a sentença favorável a ele, condenando a empresa a pagar R$ 7.880 pelo dano moral sofrido. "A Claro nem recorreu e 10 dias após a sentença eles depositaram o valor da sentença na minha conta. Eles sabiam que estavam errados, mas faltou um cuidado maior por parte da empresa. Por causa de R$ 400 eles tiveram de pagar R$ 7 mil", diz.
O advogado Luiz Fernando Volpe também foi vítima de uma operadora. No caso dele, a Vivo foi obrigada a pagar R$ 10 mil por danos morais. "Tenho uma conta na Vivo que é pós-paga e coloquei esse número no meu cartão de visita. Porém, no ano passado, esse número simplesmente parou de fazer ligações, só recebia. Entrei em contato com a operadora e eles não resolveram o problema. Fui a uma loja da Vivo e eles trocaram meu aparelho e o meu chip, mas continuei sem fazer ligações. Decidi, então, entrar na Justiça", explica. Ele venceu a ação. A empresa, em primeira instância, foi condenada a pagar R$ 3 mil, mas ele não concordou com o valor e recorreu ao TJ, em São Paulo, e os desembargadores aumentaram o valor da indenização para R$ 10 mil.
Mesmo a empresa sendo obrigada a pagar, a linha do advogado nunca mais funcionou normalmente. "Isso já faz um ano. Já recebi a indenização, mas continuo sem fazer ligações daquele número. Precisei contratar outra linha e fazer novos cartões de visita para entregar para os meus clientes", contou.
Das 428 ações, 73% foram registradas no Juizado Especial Cível que é especializado em ações que envolvem causas com valores menores do que R$ 40 mil. Em casos em que o valor da causa é abaixo de R$ 20 mil, não é necessário ter um advogado. O próprio cliente, com ajuda dos funcionários do Juizado, consegue entrar com uma ação. Porém, o tempo de julgamento pode ser maior do que em uma das oito varas cíveis de Rio Preto, já que o JEC possui dois juízes para todos os processos e as varas cíveis possuem oito.
Antes de buscar a Justiça, vale tentar acordo
Apesar de ser eficiente, ir à Justiça é a ultima alternativa aconselhada por especialistas em defesa do consumidor. Antes, vale a pena tentar o mecanismos de contato direto com as empresas. A advogada Merli Diniz afirma que, para isso, é sempre importante guardar todos os protocolos de atendimento. "É através dele que as informações do seu atendimento estarão registradas, facilitando ações futuras", afirma.
Caso a situação não seja resolvida com a empresa, outra alternativa é buscar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). "Ao ligar para a Anatel é importante que o consumidor tenha sempre em mãos o protocolo. A partir daí a empresa será notificada sobre a reclamação e tem sete dias para resolver o caso. Se isso não acontecer, a empresa pode ser multada", explica a especialista. A terceira alternativa caso o problema persista é procurar o Procon e, finalmente, a Justiça.
Em muitas situações, o ônus da prova cabe sempre à empresa, nunca ao consumidor que está fazendo a reclamação, afirma a advogada. "Por exemplo, como você vai provar que nunca contratou um serviço de uma determinada empresa de telefonia? Não tem como, por isso não cabe a você e, sim, à empresa. Ela que tem que provar o motivo do boleto emitido", explica.
A própria especialista foi "vítima" de uma operadora de telefonia recentemente. Ela comprou créditos para seu plano pré-pago da Tim e, mesmo sem ligar para ninguém, os valores sumiam. "Reclamei na operadora e nada, reclamei na Anatel e dois dias depois os créditos voltaram, porém, a empresa entrou em contato comigo pedindo para que eu mandasse uns dados sobre os créditos que eu havia adquirido. Eu não mandei, pois eles é que precisam ter esse controle, não eu. E aí eles 'roubaram' meus créditos novamente", diz a advogada, que já está pensando em entrar com uma ação contra a operadora.
O Ministério da Justiça criou a Secretaria de Defesa do Consumidor. Na página www.consumidor.gov.br é possível reclamar dos serviços prestados, não só de operadoras de celular, mas de outras empresas. No site, é possível ver o ranking das empresas mais reclamadas e qual a porcentagem de casos resolvidos. Contra as quatro principais operadoras que atuam em Rio Preto, em 2015, foram registradas 16.652 reclamações. A Vivo foi a campeã, com 6861 registros, em seguida vem a Tim, com 4267 registros, depois a Claro, com 3179 e por último a Oi, com 2345 queixas
Na defesa, operadoras minimizam
As operadoras informaram por meio de suas assessorias de imprensa que realizam investimentos contínuos na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A OI informou que a empresa investiu R$ 5 bilhões em 2014, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. "A companhia vem registrando avanços importantes em seus indicadores", diz trecho da nota.
A Claro disse que a empresa é líder na preferência de clientes no DDD 17 (Rio Preto e região). De acordo com a nota, a empresa está comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento aos seus mais de 71 milhões de clientes. "A empresa realiza fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação. O objetivo é a resolução dos casos já no primeiro contato. A nota afirma ainda que a operadora apresenta o melhor desempenho entre as empresas do setor no portal www.consumidor.gov.
A Tim disse que encerrou o ano de 2014 na décima posição no ranking de reclamações fundamentadas do Procon de Rio Preto, se apresentando como a menos reclamada frente aos demais grupos econômicos de telecomunicaçëos. No Cadastro Estatual de Reclamações Fundamentadas da Fundação Procon São Paulo, a operadora ocupa a oitava posição, também a menos reclamada entre as operadoras.
Já a Vivo informou que a média mensal de reclamações fundamentadas registradas em 2014 no Procon de Rio Preto representa 0,00668% dos acessos da companhia no município, entre telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. "A empresa trabalha ininterruptamente para prestar serviços e atendimento de qualidade a todos os seus clientes."
A empresa afirmou também que investe constantemente em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores e opções de atendimento eletrônico, como SMS, chat, internet e aplicativo para smartphones. Nenhuma das empresas se manifestou sobre as ações judiciais que tramitam em Rio Preto e também não informaram o número de clientes ativos na cidade.