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Adelino Malheiro Brandt
1 Katherine Louise Hübner ESTÁGIO CURRICULAR I ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NO TIME DE APLICAÇÕES DE TI DA EMBRACO EMPRESA: Whirlpool S.A Unidade Compressores SETOR: Tecnologia da Informação SUPERVISOR: Luiz Gustavo de Oliveira ORIENTADOR: Alexandre Gonçalves Silva CURSO DE BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL MAIO DE 2013
2 APROVADO EM.../.../... Professor Doutor Alexandre Gonçalves Silva Professor Mestre Carlos Norberto Vetorazzi Junior Professor Doutor Rafael Stubs Parpinelli Supervisor da CONCEDENTE: Luiz Gustavo de Oliveira
3 Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Whirpool S.A Unidade Compressores CGC/MF: Endereço: Rua Rui Barbosa, 1020 Bairro: Costa e Silva CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Luiz Gustavo de Oliveira Cargo: Líder TI ESTAGIÁRIO Nome : Katherine Louise Hübner Matrícula: Endereço: Rua Dona Francisca, Bairro: Pirabeiraba CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de : Ciência da Computação Título do Estágio: Atividades Desenvolvidas no Time de Aplicações de TI da Embraco Período: 18/02/2013 a 05/04/2013 Carga horária: 180 horas AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO I PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor da Disciplina: Alexandre Gonçalves Silva CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO I Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /
4 Nome do Estagiário : Katherine Louise Hübner QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a 101 SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a 147 REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a 194 BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a 285 EXCELENTE Nome da Empresa: Whirpool S.A Unidades Compressores Representada pelo Supervisor: Luiz Gustavo de Oliveira CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa
5 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR I ESTAGIÁRIO Nome: Katherine Louise Hübner Matrícula: Endereço: Rua Dona Francisca, n Bairro: Pirabeiraba CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 2013/1 Curso: Ciência da Computação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 02/2013 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Whirpool S.A CNPJ: / Endereço: Rua Rui Barbosa, 1020 Bairro: Costa e Silva CEP: Cidade: Joinville UF:SC Fone: Atividade Principal: Supervisor: Luiz Gustavo de Oliveira Cargo:Líder do Supervisor: Telefone/Ramal: DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Informática Industrial Departamento de atuação: Aplicações TI Fone: Ramal: 2633 Horário do estágio: Segunda e Quarta: 10h30 às 12h/13h às 17h30 Total de horas semanais: 30horas Terça/Quinta/Sexta: 7h30 às 12h / 13h às 14h30 Período: 18/02/ /04/2013 Total de horas de Estágio: 180 horas Nome do Professor Orientador: Alexandre Gonçalves Silva Departamento: DCC Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 3 Quais: TCC II; Computação Evolucionária (TOCI-04); Programação Paralela (TES-17);
6 OBJETIVO GERAL Entender as soluções de MES (Manufacturing Execution System) da Embraco, sua arquitetura, seus impactos e estruturar as documentações de integração e apoio ao suporte e serviço, além de capitalizar as lições aprendidas das listas de issues e dos projetos executados. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS 1) Atualizar e reforçar arquitetura técnica do sistema MES da EECON Atualizar e estruturar a arquitetura técnica do sistema MÊS da Embraco Eletrônicos, através dos inputs e entrevistas com os especialistas e participação nos projetos. 40 horas 2) Capitalizar o aprendizado dos projetos no plano de testes Na solução oficial da EMBRACO capitalizar todo o aprendizado das lista de ISSUE no plano de testes do sistema MÊS da EECON 20 horas 3) Desenvolver o documento de integração Implementar um documento de integração do sistema MÊS ao processo produtivo de TI, transformando num processo formal e introduzir no processo padrão da TI da Embraco. 20 horas 4) Desenvolver um desenho básico da conectividade das linhas Fazer um documento básico para entendimento rápido da arquitetura de conectividade para os manutentores lembrar/relembrar da solução e fazer o diagnósticos nas tratativas a quente, este documento deverá ser simples e deverá estar na máquina. Uma vez o documento pronto a manutenção deverá ser o responsável por mantê-lo. 20 horas 5) Cartografia técnica dos sistemas de manufatura Atualizar/evoluir a cartografia técnica das soluções de manufatura da Embraco. 30 horas 6) Apoiar o trabalho de implementação do plano diretor de informática industrial em 2013 Entender e apoiar a estrutura de documentação de implementação dos projetos de manufatura, desdobrados em 2013 pela Embraco, entende-se essencialmente: - Arquitetura técnica - Documento de integração - Update do plano de testes 50 horas Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Comitê de Estágios Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa
7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (10 horas) P R 1 ATIVIDADES 1) Atualizar e reforçar arquitetura técnica do sistema MES da EECON 2) Capitalizar o aprendizado dos projetos no plano de testes 3) Desenvolver o documento de integração 4) Desenvolver um desenho básico da conectividade das linhas 5) Cartografia técnica dos sistemas de manufatura 6) Apoiar o trabalho de implementação do plano diretor de informática industrial em P X X X X R X X P X X R X X P X X R X X X X X X P X X R X X P X X X R X P X X X X X R X X X X X Legenda: P - Planejado R - Real
8 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO ÁREA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ÁREA: EECON PRINCIPAIS PRODUTOS PRINCIPAIS CLIENTES ATIVIDADES DESENVOLVIDAS TREINAMENTOS Whirlpool Delivery Methods (WDM) IT Idea SAP Solution Manager Qualitor ATIVIDADES DESENVOLVIDAS JUNTO AO TIME DE APLICAÇÕES Documento de Operação Cartografia técnica dos sistemas de manufatura Desenho de conectividade Atualização dos planos de testes Suporte ao Valor Definição de processo para gerenciamento de chamados Dados e estatísticas CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 35
9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Produtos Embraco; Figura 2 Interface IT Idea; Figura 3 Elementos do plano de teste SAP Solution Manager; Figura 4 Interface do Qualitor; Figura 5 Macro Arquitetura MES EECON; Figura 6 - Cartografia vcheck - EECON; Figura 7 - Desenho conectividade linha SMT 1; Figura 8 - Exemplo plano de teste; Figura 9 - Estatística de suporte ao Valor; Figura 10 - Gráfico demonstrando a quantidade de horas em cada atividade..
10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Tabela de atividades no período de estágio.
11 LISTA DE SIGLAS EECON: Embraco Electronics Control; ERP: Enterprise Resource Planning; MES: Manufacturing Execution System; PCB: Printed Circuit Board; SLA: Service Level Agreement; SR: Service Request; SMT: Surface-mount technology UDESC: Universidade do Estado de Santa Catarina; WDM: Whirpool Delivery Methods;
12 RESUMO Este relatório apresenta o relato das atividades realizadas durante o Estágio Curricular I na empresa concedente Whirpool S.A Unidade Compressores (Embraco), juntamente à equipe de Aplicações de TI com o objetivo de estruturar o plano diretor de informática industrial, por meio da participação efetiva nos processos de análise, desenvolviemnto de entregáveis e suporte nos projetos relacionados a Informática Industrial. O relato se dá através da descrição das atividades desenvolvidas ao longo do período de estágio, os treinamentos realizados, e as tecnologias de apoio utilizadas. Palavras-chave: Embraco, Estágio, Mercado.
13 1. INTRODUÇÃO Este relatório de estágio apresenta um relato das atividades desenvolvidas no programa de estágio realizado na Embraco entre o período de 18 de Fevereiro e 05 de Abril de OBJETIVOS O objetivo principal deste relatório é demonstrar o envolvimento do acadêmico dentro de uma atividade profissional especializada no mercado de trabalho, tendo como resultados a experiência necessária para exercer a profissão Geral O objetivo geral deste estágio curricular é a participação efetiva nos processos de análise, desenvolvimento de entregáveis e suporte nos projetos relacionados a Informática Industrial desenvolvido pela equipe de Operações no time de Aplicações dentro do núcleo de tecnologia da informação da Embraco, a fim de promover a ligação entre a experiência prática de atuação na área com a experiência teórica adquirida ao longo do curso Específicos Participar de treinamentos envolvendo as tecnologias utilizadas nas ferramentas de trabalho (Whirpool Delivery Methods, IT Idea, SAP Solution Manager, Qualitor); Participar de treinamentos conceituais envolvendo os processos da empresa e suas regras de negócio; Entender e estruturar as soluções de Manufacturing Execution System (MES) da Embraco, a fim de desenvolver documentações que especifiquem as arquiteturas e cartografias das aplicações para a área de Tecnologia da Informação; Desenvolver um documento que especifique a operação do MES da EECON, em uma plataforma sustentável, apoiando os trabalhos do time de Serviços; Desenvolver um desenho de conectividade das máquinas SMT (Surface-mount Technology) para a manutenção, para que os mesmos sejam capazes de realizar diagnósticos nas tratativas a quente ;
14 Elaborar planos de testes na solução oficial da Embraco, o SAP Solution Manager, com base no plano de teste do MES EECON, com o objetivo de capitalizar as lições aprendidas nos projetos Justificativa O estágio curricular oferece aos estagiários a oportunidade de vivenciar todo o embasamento teórico adquirido durante a graduação em um ambiente real de trabalho. A justificativa do estágio relatado neste relatório foi a necessidade de documentar o conhecimento relacionado a aplicação Valor (MES), a fim de auxiliar a atuação da equipe de Serviços de TI diante de problemas que ocasionavam paradas de linhas e consequente perda de produção. Assim como auxiliar nos projetos previstos para 2013 relacionados a Informática Industrial ORGANIZAÇÀO DO ESTUDO A exibição de conteúdo deste relatório está organizada da seguinte maneira: O primeiro capítulo apresenta uma breve introdução sobre o estágio, os objetivos e outras atividades; O segundo capítulo apresenta um histórico da empresa, seus principais clientes e principais produtos desenvolvidos; O terceiro capítulo apresenta algumas das atividades desenvolvidas durante o período de estágio curricular obrigatório; O quarto capítulo apresenta as considerações finais sobre as experiências vividas e sobre os conhecimentos adquiridos durante o programa de estágio.
15 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO A Embraco foi fundada em 1971 com o intuito de suprir a indústria brasileira de refrigeradores, a qual era dependente da importação de compressores. Atualmente a empresa fornece um portifólio de soluções para refrigeração doméstica e comercial, sendo a líder mundial no mercado de compressores herméticos, de acordo com a Embraco (2013). Empregando mais de 10 mil pessoas, distribuídas em sete países (Brasil, China, Itália, Eslováquia, Estados Unidos, México e Rússia), sendo a sua planta matriz localizada na cidade de Joinville, a Embraco possui uma fatia de 22% do mercado mundial de compressores. Sendo seus principais clientes, as empresas a indústria de eletrodomésticos e de refrigeradores comerciais. Além do compressor, a empresa fabrica componentes elétricos, eletrônicos, trocadores de calor para unidades condensadoras e seladoras, e componentes de ferro fundido (EMBRACO, 2013). Segundo Embraco (2013), a liderança mundial em compressores obtida pela companhia se deve a qualidade e tecnologia de ponta dos produtos e de serviços diferenciados. Há mais de três décadas a empresa investe continuamente em pesquisa e desenvolvimento, a qual destina cerca de 3% de sua receita líquida para custeios na área. Conta com mais de 40 laboratórios de ponta e 450 profissionais atuando nesta área, além de manter parcerias estratégicas com universidades e institutos de pesquisa em vários países (EMBRACO, 2013). No ano de 2006, a Embraco foi comprada pelo conglomerado WHIRPOOL CORPORATION, passando a operar sobre o nome de WHIRPOOL S.A Unidade Compressores, juntamente com a Múltibras, que no mesmo ano passou a se chamar WHIRPOOL S.A Unidade Eletrodomésticos. Encontram-se ainda localizados na mesma região da planta matriz, a Fundição Embraco, responsável pela fabricação de peças para a montagem dos compressores, e a EECON (Embraco Electronics Controls), fabricante de placas eletrônicas para os compressores.
16 2.2. ÁREA: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO A área da Tecnologia da Informação da Embraco Matriz responde tanto à planta Brasil quanto as outras seis plantas no exterior. A TI passou por um processo de reestruturação no ano de 2012, com o intuito de especificar as demandas da área para determinadas equipes. Estas são: Arquitetura, Aplicações e Serviços & Governança. A primeira é responsável por manter toda a arquitetura de servidores e de rede existentes, a fim de suportar as necessidades das aplicações de TI. A equipe de Aplicações promove a análise e implementação de tecnologias que venham suportar e melhorar os processos de outras áreas da companhia. A principal aplicação da empresa é o sistema de gestão empresarial, o SAP. Dentro da equipe existem sub-equipes que respondem à áreas específicas, como a equipe de Operações, a qual a estagiária está inserida. E a equipe de Serviços e Governança é responsável pela resolução de incidentes e monitoramento das aplicações, controle de acesso e sustentação dos processos de TI respectivamente ÁREA: EECON De acordo com o site da EECON (Embraco Eletronics Components), a empresa surgiu de uma estratégia de inovação da Embraco, que buscava soluções eletrônicas para controle e acionamento de seus compressores, aliada a uma vocação natural para o desenvolvimento de novas tecnologias e processos produtivos. (EECON, 2013). É a parte da Embraco que desenvolve os componentes eletrônicos para o compressor (EECON, 2013). Especificamente ela desenvolve placas PCB que fazem parte do inversor, componente eletrônico responsável pelo controle da ligação do compressor. No ano de 2009 a Embraco decidiu utilizar um sistema MES na EECON para ter um maior controle sobre a qualidade dos produtos, assim como um gerenciamento mais efetivo da produção. Segundo (Jiwei et al, 2008), um sistema MES (Manufacturing Executing System) é definido como um sistema de controle do chão de fábrica que inclui trabalho manual e automático e relatórios de produção assim como consultas online e links para as tarefas que ocorrem no chão de fábrica. O MES situa-se
17 estrategicamente na camada entre os ERPs e os equipamentos de controle e automação, como os CLPs e sensores. A solução utilizada pela Embraco é o Valor, desenvolvido pela empresa americana Mentor Graphics. São utilizadas pela companhia quatro módulos: vcheck, vmanage, vplan e BI. De acordo com a Mentor Graphics (2013), o vcheck garante que a manufatura está sendo executada corretamente, direcionando à meta zero de defeitos. Já o vmanage é a solução completa para o desenvolviemento de processos e engenharia de testes para operação de montagem de PCBs. O vplan é a solução que apoia a engenharia, através dela é possível criar e exportar CAE, CAD, CAM, auxiliando também no PCP. E por fim, o BI (Bussiness Intelligence) que é a ferramenta direcionada ao gerenciamento, a qual apresenta informações necessárias sobre as produções em tempo real, auxiliando a análise de rastreabilidade, qualidade e utilização de equipamentos e materiais PRINCIPAIS PRODUTOS condensadoras. Os principais produtos da Embraco são os compressores e unidades Figura 1: Produtos Embraco. Fonte: Embraco (2013). Na Figura 1 (a) é mostrado um compressor da linha Fullmotion, que são os compressores de capacidade variável, podendo economizar até 40% em comparação
18 com um compressor convencional e seus níveis de ruído e vibração são significativamente mais baixos (EMBRACO, 2013). Já a Figura 1 (b) apresenta uma unidade condensadora, a qual é responsável por fazer a condensação do gás PRINCIPAIS CLIENTES Os principais clientes da empresa, além da própria Whirlpool (detentora das marcas Brastemp e Consul), são a Electrolux, Frigelar, GE, Gelopar, Hussman, LG, Metalfrio entre outros.
19 3. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS Este capítulo descreve como foi o estágio em si, os treinamentos, bem como o desenvolvimento de soluções a partir de solicitações do time de Operações, da equipe de Aplicações de TI TREINAMENTOS A primeira etapa importante do programa de estágio da Embraco corresponde ao ciclo de treinamentos técnicos. Os treinamentos técnicos são necessários, pois partindo do ponto que as tecnologias já foram abordadas pelos estagiários ainda no curso de graduação, as ferramentas utilizadas no dia a dia de trabalho exigem certo conhecimento específico. As ferramentas utilizadas nos treinamentos foram: WDM - Whirlpool Delivery Methods, IT Idea, SAP Solution Manager e Qualitor Whirlpool Delivery Methods (WDM) O WDM é a metodologia de desenvolvimento de sistemas seguida pela área de Tecnologia de Informação, que foi implantada no ano de Ela combina e integra o processo de Entrega de Sistemas da Informação Whirlpool (ISD) com os Métodos de Entrega da Accenture (ADM), e é incorporado e apoiado por um sistema de governança de classe mundial. A metodologia estabelece conjunto de métodos que guiam os times pelas tarefas, atividades e entregáveis durante os projetos. Ela também define papéis e responsabilidades para cada etapa, como por exemplo, quem serão os líderes de projeto, os key users e os responsáveis por realizar testes. Um conjunto de ferramentas são utilizadas para apoiar as atividades do projeto desenvolvidas pela Microsoft, IBM, SAP entre outros, promovendo confiabilidade, previsibilidade, velocidade e colaboração, assim como a capacidade de monitorar e controlar o gerenciamento do projeto. Além de estabelecer um conjunto mínimo de entregáveis sobre cada etapa. O treinamento apresentou a metodologia e, explicou que todos os projetos devem seguir as etapas (Plan Entry, Plan, Analyze, Design, Build, Test, Deploy,
20 Operate) e produzir os entregáveis mínimos. E enfatizou a importância da utilização da metodologia para o gerenciamento dos projetos e a influência deste sobre os indicadores da área de TI IT Idea A IT Idea é a ferramenta de entrada das diversas áreas da companhia, utilizada por todas as plantas, para solicitação de serviços de TI. Ela está implantada na base do Lotus Notes - IBM, o sistema que permite as pessoas da empresa a conectar, colaborar e inovar (IBM, 2013). Abaixo, a Figura 2 apresenta a interface do IT Idea. Figura 2: Interface do IT Idea. Fonte: Embraco (2013).
21 Existem três tipos de Ideas que os usuários podem criar: U, I, R. A Idea do tipo I, serve para criação de projetos, que englobam desenvolvimento e melhoria de aplicações. A Idea do tipo R, é utilizada para requisições de acesso a softwares mantidos por TI, assim como acessos a rede e diretórios. E a Idea do tipo U é utilizada para a requisição de hardware e softwares, que incluem desde leitores de código de barras para a manufatura a novos hardwares para os servidores. Uma vez que uma IT Idea é criada, ela deve ser aprovada pelo líder da área, e automaticamente ela será encaminhada aos analistas de TI. Esse redirecionamento automático é realizado baseado nas opções escolhidas no menu pelo usuário. A partir deste momento, a Idea pode estar em uma das seguints fases: Classified, To Analyze, Analyzed e Concluded SAP Solution Manager A área de tecnologia de informação da Embraco utiliza uma metodologia de gerenciamento de testes a qual estabelece de fim-a-fim um processo composto de fases. A ideia é que antes de transferir as configurações de uma solução para o ambiente de produção e torná-la disponível para o processo de operação do negócio, obrigatoriamente seja realizado uma verificação de que todas as mudanças foram feitas corretamente e não têm um impacto negativo sobre outros processos de negócios. A ferramenta utilizada no gerenciamento dos testes é o SAP Solution Manager, que suporta o time de projeto, organizando e documentando os resultados das atividades de teste (SAP, 2013). A metodologia é aplicada tanto para novas implementações de soluções como para manutenção de aplicações existentes, e abrange os requisitos de projeto de aplicações SAP e não-sap. O primeiro passo é a identificação do escopo do teste, a fim de determinar o tempo e esforço necessário para realizar o teste. Em seguida, ocorre o planejamento do teste, onde ocorre efetivamente a criação dos casos de teste ou a revisão dos já existentes. Todos os casos de teste são mantidos em um repositório de testes, independetemente do contexto do projeto. Desta forma, os mesmos podem ser reutilizados em qualquer projeto, evitando retrabalho. Após, a criação dos casos de testes, é feita a criação dos ciclos de testes assim como os testes funcionais que compõe casa ciclo. Os testes funcionais podem ser compostos de um único teste ou de uma coleção, chamado de pacote. Para cada caso de teste são definidos os usuários que irão
22 testar. A Figura 3 ilustra todos os elementos do planejamento de testes e as interações com o repositório de teste. Figura 3: Elementos do plano de teste SAP Solution Manager. Fonte: Embraco (2013). Por fim, são adicionados dados a cada caso de teste e os usuários recebem instruções e detalhes sobre os seus respectivos pacotes de teste, período de teste e como acessar o sistema de teste. Cada teste realizado pelo usuário é documentado em notas de teste, e um status do teste é adicionado. Ao final dos testes, o usuário realiza a aprovação, confirmando que os testes terminaram. Uma vez aprovado, a solução é transportada para ambiente de produção Qualitor O Qualitor é a ferramenta implantada no ano de 2009, a qual é utilizada para administração e resolução de incidentes. A Embraco possui um serviço de terceiros, o Help Desk, o qual presta o serviço de suporte a todas as áreas e, utiliza o Qualitor para o controle dos chamados. A ferramenta permite o controle do processo de atendimento, controle da equipe de atendentes, redução da ocorrência e repetição de problemas, melhoria na comunicação com os usuário entre outros benefícios (QUALITOR, 2013). É utilizada nas plantas do Brasil, México e Estados Unidos. O
23 treinamento foi ministrado pelo analista de serviços responsável pela implantação da ferramenta. Como explicado anteriormente, o Help Desk é a porta de entrada para as requisições de suporte da empresa e, uma vez que a equipe dedicada não possui recursos para solucionar os chamados, eles são repassados à equipe de TI. Cada analista de TI possui uma fila de chamados, e utiliza a ferramenta para verificação do problema com usuário, apontamento de horas trabalhadas, registro de solução, entre outras atividades. A ferramenta proporciona rápido atendimento, assim como fácil gerenciamento dos chamados por parte dos analistas, assim como controle de atendimento e gerenciamento pelos gerentes. Figura 4: Interface do Qualitor. Fonte: Embraco (2013) DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES JUNTO AO TIME DE APLICAÇÕES Documento de Operação De acordo com o Whirlpool Delivery Methods, na fase Operate ocorre a operação definitiva da aplicação desenvolvida, e o ideal seria a criação de uma
24 documentação que especificasse a operação da aplicação e apoiasse a equipe de serviços, contudo esta prática não ocorre durante os projetos. Desta forma, foi designado à estagiária a implementação do Documento de Operação ao processo produtivo de TI, a fim de transformá-lo em um processo formal e introduzí-lo ao processo padrão da Embraco. O Documento de Operação tem como objetivo fornecer informações detalhadas sobre a operação da aplicação, apoiando o trabalho do time de Serviços de TI, o qual é responsável pela manutenção técnica dos sistemas. Para a primeira implementação do documento, foi escolhido como piloto o sistema MES da EECON, o Valor. O Valor, como explicado na Seção 2.3 é o sistema responsável por gerenciar a execução da manufatura das placas PCBs dos inversores e, para especificá-lo o documento de operação foi dividido em três capítulos: Introdução, Análise, Concepção. O primeiro capítulo define o objetivo do documento, uma descrição funcional do sistema, a criticidade do sistema diante das operações da EECON e a macro-arquitetura do sistema. Este último era uma necessidade da equipe de TI, pois não havia nenhum especificação da arquitetura. A Figura 5 apresenta a macroarquitetura dos módulos do Valor. Figura 5: Macro Arquitetura MES EECON Fonte: Elaborada pela autora (2013).
25 O segundo capítulo, de análise, apresenta os atores envolvidos no processo de aplicação, as equipes de suporte e manutenção e as respectivas responsabilidades. É definido também os índices de SLA para casos de incidentes, restore, backup e disponibilidade de dados. Esta definição foi acordada com os times de TI e é importante pois garante uma atuação eficiente. Encontram-se também os requisitos de suporte a aplicação, como as versões do sistema, definição de interfaces e informações gerais sobre a aplicação. No terceiro capítulo encontra-se uma abordagem inovadora para a resolução de incidentes, sendo este o grande diferencial do documento. Juntamente com as equipes de Manufatura da EECON e Serviços de TI a estagiária listou os principais sintomas de incidentes relacionados ao Valor, e definiu para cada um deles um plano de ação. Este último define ações específicas para cada uma das cadeias de ajuda (Manutenção, Help Desk, Serviços TI, Aplicações TI e a Mentor Graphics), assim como o local onde encontram-se os procedimentos para execução das ações. O principal objetivo deste documento é fornecer as informações necessárias principalmente para a Manutenção e para a equipe de Serviços de TI, a fim de solucionar os incidentes de forma rápida e eficiente, evitando o acionamento e alocação de outras cadeias sem necessidade. O documento é apoiado pela gerência de TI, e a intenção é incluí-lo na metodologia de projetos, promovendo a documentação da operação das aplicações de TI da planta Brasil quanto das outras plantas Cartografia técnica dos sistemas de manufatura A Cartografia técnica consiste no desenvolvimento de mapas de como estao estruturadas as soluções de manufatura da Embraco. Este trabalho é de extrema importância, pois estrutura a arquitetura técnica possibilitando fácil entendimento para a equipe de TI quanto para as equipes de Manufatura, Qualidade e Processos. A estagiária desenvolveu o mapeamento dos postos da EECON de acordo com os módulos do Valor utilizados: vcheck, vmanage, vplan e BI. O mapeamento consiste na identificação dos postos e o modo de comunicação destes com os servidores da aplicação. Para a realização desta tarefa foram realizadas visitas à fábrica juntamente com os especialistas, para identificação dos terminal servers e das aplicações utilizadas
26 por estes. A Figura 6 apresenta um exemplo da cartografia do módulo vcheck na EECON. Para cada linha de produção são listados os sub-módulos utilizados, a qual rede estão conectados, e quais os servidores utilizados pela aplicação. Foi realizado também uma listagem com todos os nomes dos terminal servers da EECON, para que o time de serviços possa realizar verificações de funcionamento de rede. Ela também apresenta o local que se situa o terminal server, se existem backups, os responsáveis em cada turno, o usuário para login, entre outras informações. Este trabalho mostra-se importante, pois auxilia a suportar o Documento de Operação. A intenção é que todas as aplicações relacionadas a Informática Industrial na planta Brasil, tenham suas cartografias construídas até o final do ano de Figura 6: Cartografia vcheck - EECON. Fonte: Elaborado pela autora (2013) Desenho de conectividade Na EECON existem três linhas de montagem, e em cada uma delas existem máquinas que utilizam a tecnologia SMT (Surface-mount Technology), que consiste na