CicloCRM | Cliente Oculto | Marketing de Relacionamento CRM | Vendas | Business Intelligence: Setembro 2012
9 dicas para aumentar a satisfação dos clientes!
1 - Pense em maneiras de facilitar a vida de seus clientes. #clientesatisfeito
2 - Construa relações com os clientes.#clientesatisfeito
3 - Pesquise o que falam sobre a sua empresa na internet.#clientesatisfeito
4 - Foque no cliente e não no produto! #clientesatisfeito
5 - Transforme as reclamações em oportunidades #clientesatisfeito
6 - Surpreenda seus clientes! Faça mais do que eles esperam. #clientesatisfeito
7 - Descubre o que seu cliente precisa e quando precisa. #clientesatisfeito
8 - Fique atento ao atendimento a clientes, 80% dos problemas das empresas com clientes
está relacionado com atendimento ao cliente e qualidade do produto oferecido! #clientesatisfeito
9 - Demonstre que o cliente é importante para sua empresa. #clientesatisfeito
Resumo do CONAREC - 2012
Um pouco atrasado mas honrando o acordo!
O que rolou no CONAREC 2012! Frases, assuntos e temas mais discutidos! Casos, tendências, acontecimentos e muito mais...
Tendências e oportunidades apresentadas:
Nesse Conarec 2012, foram apresentadas algumas questões como a imagem da empresa perante o cliente, a transparência no relacionamento com os clientes e o foco de empresas para o público feminino.
Alguns ítens que vale a pena destacar...
Divulgação de pesquisa sobre a Classe C: Clique aqui
Tendências: Foco das empresas em imagem, qualificação de pessoas no atendimento de clientes, empresas voltadas para as mulheres, atendimento multicanal, redes sociais, infidelidade dos clientes, Mau atendimento é principal causa para migração para concorrência, Ferramentas sociais se tornaram novo canal de relacionamento com o consumidor reinventando a forma de fazer contato.
Frases de destaque!
"É preciso conhecer e Interagir com o cliente".
"As pessoas são mais importantes do que o produto".
"Todo esse trabalho consiste em um processo do qual não adianta só falarmos ou desenharmos. É preciso ter certeza de que a excelência no atendimento do qual se busca se torne um hábito".
"Vocês têm que criar momentos de interação com o cliente."
Ponto positivo do evento: Palestrantes e empresas envolvidas.
Ponto negativo do evento: Deixaram muitas pessoas insatisfeitas com a organização do evento, filas e espera!
Continua com o resumão e lista de todas as palestras...
Experiência do Cliente - Serviço Rápido x Atendimento Demorado
Criei no blog essa série de experiências do cliente para divulgar casos reais, simples ou incríveis de como as empresas tratam bem ou mal os clientes!
Sempre que possível descreverei as experiências minhas principalmente e de outras pessoas para analisar caso a caso o acontecido, soluções e pontos importantes para que você leitor possa aplicar algo na sua empresa ou negócio. A experiência de hoje é sobre a Concessionária Servopa de Curitiba - PR.
Ontem a noite a janela do carro apresentou problema e não fechava e hoje pela manhã tive que correr para algum lugar arrumar a janela.
Primeiro lugar: Concessionária ...afinal, comprei la o carro, peças originais e tudo... deveríamos ser bem tratados com o chamado pós-venda! Horário de funcionamento começa as 08:00 horas e cheguei um pouco antes e com 3 clientes aguardando.
Toca o sinal do início de trabalho e o funcionário responsável chega pontualmente, senta a bunda na cadeira e chama a 1 senha. Detalhe, "Se o serviço é rápido, imaginamos que o atendimento também deveria ser!"...logo chegam os mecânicos e o que acontece?!??!
Fato: O atendente preenchendo fichas com a primeira pessoa, por um bom tempo e os 4 mecânicos de braço cruzado....junto com outros 3 clientes de braço cruzado.
Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é R$ XXX,00"
1 - Questão: Cumpra o prometido!
Pessoal, se o serviço é rápido, o atendimento também deve ser! Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é XXX,00"
2 - Questão: Atenda o cliente no momento que chega com um pré-atendimento! Isso alinha a expectativa com a solução do problema.
Pré-atendimento deve ser usado em bancos, lojas, serviços..... perguntar ao cliente o que ele precisa, se tem solução, é aqui nesse departamento...quanto tempo leva... Não deixem as pessoas esperarem em filas para não ter o problema resolvido...isso deixa o cliente muito insatisfeito!!!
3 - Questão: Analise o que tem de errado na sua empresa, porque não fecha negócio para cada cliente.
Depois de falar o valor altíssimo para tocar um cabo e uma roldana....o funcionário me indicou um concorrente que faz reparo bem próximo do local... e digo para vocês, isso já tinha acontecido em outra visita na mesma concessionária. Pergunto, porque eles são tão caros? Porque não fazem reparos no serviço rápido? Porque indicam os concorrentes de cara lavada....?
Solução: Fui no concorrente próximo, atendido no ato (sem espera) com valor do serviço pela metade da concessionária e informado de tempo de solução do problema, garantia! Problema resolvido.
Descaso com consumidor vira piada na internet
Cliente comprou um notebook em uma rede de supermercados e ao receber o produto teve uma surpresa.
Em vez de receber um notebook, dentro da caixa veio um piso tátil. O cliente fez uma reclamação pela internet e não foi atendido. Indignado com o descaso, gravou um vídeo tirando sarro da empresa!