Taxa de churn: o que é e por que controlar
Publicado em 29/10/2014 - 3 minutos de leitura
Para que uma empresa continue a se desenvolver é preciso manter e conquistar nova clientela. Por isso é tão importante controlar os cancelamentos. Para tanto é necessário aprender a analisar o Churn Rate, ou índice de cancelamento.
Somente fazendo esse controle é que será possível perceber qual o problema e as potenciais soluções. O Churn Rate pode ser descrito como uma métrica que analisa a quantidade de clientes que vão embora de sua empresa em um determinado período. Portanto, o ideal é que a avaliação ocorra mensalmente. Confira nosso post de hoje e saiba mais sobre esse índice!
Para calcular o Churn Rate será necessário dividir o número de cancelamentos mensal pelo de clientes que continuam ativos em sua base. Para que você entenda melhor, se no período de 30 dias houver o cancelamento de 10 em uma base de 20, o percentual será de 50% ao mês.
Esses dados ajudarão a revelar se a empresa está conseguindo emplacar os seus produtos e serviços ou se não está agradando e, portanto, necessita de mudanças. Para saber em que nível está, primeiro é necessário considerar o tipo de SaaS (Software as a service, ou, em português, software como serviço) que o seu negócio oferta.
Caso o seu produto seja fundamental para o desenvolvimento das atividades do cliente há uma chance maior de que eles não o deixem. Já no caso dos de entretenimento, é mais fácil que os clientes acabem buscando outras alternativas e não sejam tão fiéis.
Para manter a empresa em crescimento o ideal é que o churn permaneça em 0%, no entanto, é praticamente impossível. O aconselhável é não ultrapassar os 7%.
Como diminuir a taxa de churn
Quando o cliente está satisfeito, dificilmente deixa de adquirir o serviço ou produto de determinada empresa. Portanto, se o seu índice de churn está muito alto é bom parar para analisar o que está acontecendo — e já saiba que não existirá uma fórmula mágica para resolver a questão.
A qualidade dos produtos e serviços é a mesma ou melhor? Você tem se preocupado em desenvolver ações que propiciem um melhor relacionamento com os clientes ou até traga alguns novos? As respostas para estas perguntas precisam ser positivas, pois, do contrário, há grandes chances de essas serem as causas no aumento do churn.
Para que você não tenha uma baixa de clientes é aconselhável estar em constante contato com eles para entender as suas expectativas e como veem a empresa, se apostam em seu crescimento, etc. Essa relação permitirá a você fazer uma análise para o futuro entendendo melhor no que será preciso investir para manter a clientela.
Calcular o churn rate não é tão difícil assim, como você pôde observar anteriormente. É imprescindível, porém, saber em quanto ele está para definir estratégias de crescimento, caso os números não sejam animadores.
Sua empresa só irá crescer se contar com uma vasta cartela de clientes. Por isso, cuide dos que já possui e crie um planejamento para atingir tantos outros e, assim, expandir de forma saudável. Tem outras sugestões sobre o tema? Que tal compartilhá-las conosco? Deixe um comentário!