Tá ficando um pouco feio (Sobre Cartões e Processos) - Cartão de crédito - NuCommunity
Tá ficando um pouco feio (Sobre Cartões e Processos)
mateusnociti February 17, 2021, 3:19pm #1
Não sei se isso deveria ser um tópico ou só um desabafo, mas para mim tá ficando um pouco feio para o NuBank. E aqui eu queria levantar três pontos de discussão de um cliente do banco que está frustrado com a experiência que está tendo em relação aos tópicos.
Contexto: Sou um cliente NuBank faz um tempo. Tenho a conta e já tive um cartão com a função crédito, mas resolvi cancelar em Setembro/19. Aqui começa a minha história.
1- Impossibilidade de Reativação da Função Crédito
É um pouco feio para um banco que se diz "novo" não fazer o básico que 100% dos outros bancos é capaz de fazer. Se você for na Caixa Econômica, é possível solicitar quantos cartões você quiser, cancelando antigos e refazendo solicitações. E olha que é a Caixa. A gente sabe a reputação que ela tem. E mesmo assim o NuBank ainda não permite que seus clientes solicitem um novo cartão ou, se quiserem, o processo é extremamente confuso. E aqui entro no meu segundo tópico.
Processos e comunicação são, para mim, fundamentais em um banco. A gente sabe que esses são dois pontos de falha para os outros bancos e presumia-se que o NuBank não beberia dessa mesma água. Pois é, o NuBank já não pode dizer "Dessa Água Não Bebereis". Nesse processo de tentar solicitar um "novo cartão" (já que a reativação não é possível) já me foram dadas várias instruções confusas e divergentes
Já me foi falado que eu não poderia pedir, porque meu CPF continuava na base do banco e que não teria como solicitar um novo produto com o mesmo CPF.
Já me foi falado que eu poderia solicitar um novo cartão, mas pedindo com um e-mail diferente do meu cadastrado na minha NuConta (que ainda está ativa)
Já me foi falado pra eu mudar o e-mail da minha NuConta para um outro e-mail e então pedir um cartão novo, para o sistema identificar meus dados mas não se confundir com o e-mail antigo.
Já me foi falado que eu tinha que esperar por uma resposta que eu nunca recebi.
Já fiz tudo isso e não recebi e-mail (nem positivo e nem negativo) sobre o meu pedido.
E aqui entra meu terceiro tópico.
3- Falhas de comunicação e transparência
Para trazer mais uma referência para a conversa, o Itaú (um dos "bancões" que o NuBank tanto critica) tem uma ferramenta na qual você pode simplesmente inserir o seu CPF e consultar o andamento do pedido do seu cartão. E no NuBank isso não existe! Você não consegue ter acesso ao pedido do seu cartão (exceto se você abriu recentemente uma nova conta, aí aparece no card do aplicativo, vale a ressalva - mas em casos de "pedidos avulsos" não), saber se ele está andando, se teve algum erro, se está dentro do prazo, se são necessárias novas informações. Você fica refém de um e-mail que pode nunca chegar (o que já aconteceu comigo várias vezes nesse processo que eu estou relatando aqui). Aqui falta para o NuBank olhar mais para o mercado e ver que já tem players tradicionais e muito mais burocráticos fazendo o que o NuBank (que se coloca como "inovador") ainda não é capaz de fazer. E aqui eu entro no meu 4º ponto.
Eu sei. Tem 2984598340 tópicos aqui na NuCommunity falando sobre isso. Mas parece que até agora não resolveu, então vou aproveitar esse post aqui para reforçar: NuBank, tá ficando feio vocês não terem integração com NENHUMA carteira digital.
Tudo bem, eu entendo que não é prioridade ter integração com Apple Pay, já que menos de 20% dos brasileiros tem um iPhone. Não seria uma solução de impacto. Mas não ter integração com Google Pay e nem com Samsung Pay já fica injustificável. Já vimos outros bancos surgirem depois de vocês, inclusive baseados em bancões traidicionais (alô Next), que já trouxeram esse serviço para o consumidor, assim como outras fintechs. A gente entende que "existem outras prioridades e problemas que vocês estão se empenhando para resolver", como vocês mesmos chegaram a responder em um tópico que abordava isso, mas esse é um "problema" para um banco digital, que hoje não aceita uma das ferramentas digitais mais convenientes do mercado. E não, não dá para justificar dizendo que o cartão é "contactless" porque a função do pagamento por aproximação é exatamente você poder deixar sua carteira em casa. Para mim, o contactless do cartão é justificativa de banco que não tem estrutura tecnológica para bancar uma carteira digital. E vocês são o NuBank, certo?
Enfim… Como eu disse. Talvez isso não deveria ser um tópico. Deveria ser só um desabafo em alguma outra rede ou lugar. Mas acho que aqui pode ser o lugar certo, sei lá.
Se não for útil e flopar, eu aceito…
ThiagoM February 17, 2021, 4:03pm #2
Bem vindo à nossa comunidade irmão.
O tópico é útil sim, afinal nossa comunidade também é pra isso, trocar pontos de vista.
Hoje você consegue notar uma experiência excelente nas funções básicas da Nubank, não?
O funcionamento é quase impecável e de uma qualidade imensa, o Nubank vem melhorando seus recursos cada vez mais, e por ter focado nessas otimizações está sim um tempo sem lançar novidades.
Aí, eu concordo em parte com você, entendeu? Mas tento olhar o lado da empresa também.
Não acho justo comparar o Nubank que tem 7 aninhos com o Itaú que tem mais de 70.
Concordo também que o atendimento já não é aquele de algum tempo atrás onde havia uma rapidez incrível, uma ótima conversação, precisão e eficiência sem igual. Isso se dá pelo enorme crescimento do banco… Sei que não bem justifica, mas infelizmente venho realmente notando um número crescente de reclamações quanto ao atendimento.
E talvez nem seja porque ele esteja ruim, mas sim porque existia uma expectativa mágica do atendimento.
Vittoria_Cunha February 17, 2021, 4:14pm #3
Acho importante ressaltar que a Caixa Econômica é uma Empresa Pública, ou seja, ela tem o dever de atender e ir além de qualquer outra instituição financeira por conta do seu caráter de órgão público. Ainda que o serviço seja de qualidade questionável, há um dever estatal incutido aqui que não está presente na atuação do Nubank.
E também temos a questão do lastro. A CEF é uma gigante antiga no mercado financeiro, enquanto Nubank é uma empresa jovem e que infelizmente não tem ainda o lastro necessário para atender a demanda de todos os seus mais de 35 milhões de usuários integralmente. Por conta dessas questões creio que seja adequado ajustar expectativas com a realidade.
Quanto as Carteiras Digitais, acho que ninguém melhor do que o corpo dirigente para saber o que priorizar, especialmente quando não sabemos o custo envolvido na implementação de cada ferramenta. Pode perceber que as últimas novidades lançadas foram todas no sentido de levantar valores para o caixa da empresa e não de ceder crédito aos usuários, como lançar o Limite Securizado, Seguro de Vida e Empréstimo mediante portabilidade de salário. Não tenho como avaliar se essa decisão estratégica é boa ou ruim, são escolhas comerciais que vão gerar consequências positivas e negativas.
Mas realmente concordo com você quanto a questão da transparência e da falha de comunicação, são pontos que precisam de atenção e cuidado para não prejudicar a imagem da empresa como um todo.
mateusnociti February 17, 2021, 4:21pm #4
E aí @ThiagoM !
Na verdade minha crítica não é em relação ao que o NuBank está oferecendo.
A gente sabe o quão importante é o tempo de mercado para uma empresa. O que eu não concordo é o posicionamento do banco x aquilo que ele entrega.
O NuBank se constrói em cima de desconstruir os bancões tradicionais, falando sobre falta de eficiência, atendimento redondo e soluções práticas.
Só que não dá pra criticar quando você não faz o "feijão com arroz". E aqui eu não digo que o NuBank não é capaz de oferecer nada direito. O ponto é: se a crítica é por falta de eficiência, que a experiência vai ser muito melhor, então que pelo menos a entrega básica que os outros bancos já tem, o NuBank tenha também.
Caso contrário, a postura de crítica ao "stablishment" ou ao "velho" não é verdadeira.
ThiagoM February 17, 2021, 4:32pm #5
E aqui eu não digo que o NuBank não é capaz de oferecer nada direito.
Sua experiência foi ruim, mas saiba que isso é uma opinião exclusivamente sua e pessoal.
Vai de pessoa pra pessoa conforme sua experiência com o banco.
O Nu hoje me traz uma facilidade e um conforto em que em outros bancos eu não teria, por isso discordo de ti.
mateusnociti February 17, 2021, 4:34pm #6
Assim como na resposta que eu dei para o @ThiagoM aqui acima, minha crítica está baseada no posicionamento e na proposta de valor que o NuBank veio pra criar, que foi a de ser um banco eficiente, próximo de seus clientes, com atendimento de qualidade e sem burocracias. (Não tenho o manual da marca aqui comigo, mas da pra assumir algumas premissas como essas).
Quando eu cito a Caixa Econômica Federal, eu quero comprar um dos bancos menos eficientes do Brasil, com um dos piores índices de qualidade de atendimento e uso de tecnologia do mercado, ao banco que levantou a bandeira de inovação do setor bancário no Brasil com todos os valores e premissas que eu citei anteriormente (e que por isso está "na vitrine").
Eu entendo questões econômicas que com certeza impactam nas decisões do banco, sem duvidas temos várias.
Mas quando se levanta a bandeira de "salvador inovador" do setor a premissa básica é fazer o que já está sendo entregue por padrão no mercado, ou olhar os processos e melhorar.
Meu ponto de crítica ao NuBank, quando eu falo do processo de reativar o cartão, é falhar em oferecer um serviço (que não é um produto, é meramente um processo) que os outros bancos tradicionais já fazem.
Como eu disse, entendo a questão do lastro econômico e questões do tipo. Mas é frustrante para um cliente não poder ter acesso ao produto que já teve, o que tranquilamente aconteceria em qualquer outro banco, o que traria mais receita para o banco. No meu caso, por exemplo, eu só precisaria da função crédito para tornar o NuBank meu banco principal, e hoje eu não faço isso porque minha função crédito não está mais disponível.
Não poder reativar o cartão já é uma falha na minha opinião. Mas falhar na comunicação ou nesse processo, é uma falha ainda mais grave.
Sobre as carteiras, entendo a questão dos custos. Mas de novo volto para a experiência do consumidor. O NuBank está sim investindo em outras soluções, mas na minha visão isso só mostra que as carteiras digitais não são prioridade. E isso, para um banco que se posiciona como "digital" e "inovador", é uma falha. Não sei se de planejamento ou de prioridade. Mas considero uma falha.
mateusnociti February 17, 2021, 4:38pm #7
Mas esse é um espaço para compartilharmos opiniões pessoais, certo?
ThiagoM February 17, 2021, 4:41pm #8
Concordo totalmente. O atendimento deve passar ideias firmes e paralelas, se um diz A e outro diz B pode confundir muito o cliente e gera sim uma insatisfação.
Quanto a reativação da função de crédito, também não vejo problemas. Mas infelizmente, hoje, a instituição não faz.
Certamente, por isso expressei a minha também.
Vittoria_Cunha February 17, 2021, 4:45pm #9
Acredito que aqui vai da experiência de cada usuário. Para o meu uso, ele vai muito além do feijão com arroz. Com o Nubank eu tenho atendimento de qualidade (nunca tive problemas em nenhuma das vezes que precisei), tarifas baixas, programa de fidelidade que me atende bem, limite alto, opções de investimentos em renda variável pela Easynvest com corretagem zero, transferências gratuitas, alto valor de empréstimo disponível, enfim, tudo e mais um pouco. Vai até bem além da minha necessidade, para falar a verdade.
Não vejo como falha no fornecimento de serviço ou mesmo falha no processo, eu vejo como uma decisão estratégica. Quando temos pouco lastro, precisamos fazer escolhas difíceis. Se for para escolher entre um novo cliente em potencial e um cliente que já teve a oportunidade de testar os produtos e desfez a relação cliente-empresa por espontânea vontade, enxergo aqui simplesmente uma definição de prioridades.
É óbvio que num mundo ideal nós como consumidores queremos ter a liberdade de fazer e desfazer contratos de acordo com as nossas necessidades atuais. Mas precisamos lembrar também que um contrato é a conjunção de duas vontades complementares e harmônicas. Se a empresa decide priorizar os clientes novos em detrimento dos clientes antigos que porventura deixaram de ser clientes, ela tem liberdade contratual para fazê-lo.
Eu realmente compreendo a sua frustração, só não enxergo isso como uma falha.
mateusnociti February 17, 2021, 4:53pm #10
@Vittoria_Cunha quando eu falo sobre "entregar o feijão com arroz" não é sobre os produtos e soluções que o NuBank é capaz de entregar.
Eu estou me referindo aqui à experiência especifica sobre a reativação da função de cartões, comunicação e à adoção das carteiras digitais, que são entregas facilmente encontradas no mercado, seja entre bancões tradicionais, seja entre fintechs.
Quando você fala sobre a questão da quebra de relacionamento, com o cancelamento do cartão, esse é um ponto excelente. De fato a quebra de relacionamento existe e, pensando por esse lado, é compreensível a "dificuldade" da re-contratação. Mas concordamos que é um pouco frustrante, do ponto de vista do usuário, ver o amiguinho do bancão ter uma liberdade que o Nu não permite.
RogerioM February 17, 2021, 4:56pm #11
@mateusnociti , só por curiosidade, qual foi o motivo de você ter cancelado a função crédito do cartão Nubank?
mateusnociti February 17, 2021, 4:58pm #12
Na época, eu queria ter experiência com acúmulo de milhas e optei por usar um cartão que me oferecesse essa possibilidade. O Rewards ainda não estava muito maduro, meu Roxinho acabou ficando encostado e, por isso, eu cancelei ele.
RogerioM February 17, 2021, 5:04pm #13
Eu no seu lugar não teria cancelado, já que não há cobrança de anuidade no Nubank teria mantido o mesmo, quem sabe com a cobrança de alguma assinatura recorrente nele, isso baseado na experiência de outros clientes que mostram a dificuldade de ter a função crédito reativada, mas claro que isso de cancelar ou não é uma decisão pessoal.
mateusnociti February 17, 2021, 5:06pm #14
Hoje eu repensaria, sem dúvida nenhuma, o cancelamento!
Como, na época, eu não sabia que não tinha a possibilidade de uma nova solicitação, achei que eu poderia fazer como em outros bancos. (Por isso eu levantei a questão do "fazer o arroz com feijão" ali em cima).
Mas hoje, sabendo disso, eu com certeza não teria cancelado.
Mr.Xis February 17, 2021, 5:09pm #15
Primeiro Quero deixar claro que o que vou escrever baseia-se na minha opinião e experiência como cliente Nubank e usuário desta comunidade. Então vamos lá.
Você cancelou seu cartão de crédito por iniciativa própria, o sistema do banco entende que por falta de interece da sua parte, e como o Nubank cresce a uma média de 4 mil clientes por dia, o sistema prioriza o crédito para os novos clientes e joga os cancelados sempre para o final da fila. Para o sistema, é melhor dar crédito para um novato, do que dar novamente para quem o tinha e perdeu interesse. Ou seja enquanto houver essa demanda exorbitante de novos clientes, fica difícil quiçá praticamente impossível de um cancelado voltar ter o crédito novamente. Nesses dois anos como cliente Nubank, eu só vi um unico caso de um cliente cancelado que voltou.
Então só posso te desejar boa sorte.
Falhas de comunicação e transparência
No quesito falha de comunicação eu concordo, que em algumas ocasiões, os atendentes dos canais oficiais se perdem quanto a determinadas dúvidas dos clientes, e por vezes acabam passando informações equivocadas, piorando a situação e forçando-os a vir buscar ajuda aqui na comunidade. Onde na maioria das vezes conseguimos ajudar.
Já no quesito transparência eu discordo, pq até onde sei, todo sistema de análise do Nubank é feito por IA, então revelar como isso funciona, é dar o ouro de mãos beijadas para concorrência.
Como você mesmo disse, já há trocentos tópicos falando sobre isso, inclusive já opinei na maioria deles, e aqui vou apenas repetir com outras palavras o que já disse nos outros: O Nubank segue algumas prioridades e na maioria, são coisas que tiram o sono da maioria dos clientes. Sim isso seria ótimo, mas não é algo que tira o sono da maioria dos clientes.
mateusnociti February 17, 2021, 5:09pm #16
@ThiagoM acho legal um ponto que você levantou sobre a qualidade de atendimento do NuBank com o passar do tempo.
Esse é um ponto que já vimos várias outras empresas caírem, no crescimento acelerado da base de clientes e, na correria, o atendimento desanda.
Você tem visto outros relatos sobre atendimento por aí? Será que o NuBank não precisaria frear um pouco o passo para manter o seu padrão? Já que o serviço é inteiro baseado em uma premissa de qualidade superior, o atendimento não seria o ponto nº 1 de preocupação?
endydealmeida February 17, 2021, 5:10pm #17
Se você for na Caixa Econômica, é possível solicitar quantos cartões você quiser, cancelando antigos e refazendo solicitações. E olha que é a Caixa. A gente sabe a reputação que ela tem.
Eu creio que a Caixa permite que você cancele e solicite novamente os cartões por oferecer uma gama mais abrangente de vários cartões de várias bandeiras.
Como o Nubank só tem um (na verdade dois, se levarmos em conta as variantes) eles acabam adotando essa política de cancelamento.
Mas sei lá, pode ser só achismo meu.
Tudo bem, eu entendo que não é prioridade ter integração com Apple Pay, já que menos de 20% dos brasileiros tem um iPhone. Não seria uma solução de impacto. Mas não ter integração com Google Pay e nem com Samsung Pay já fica injustificável.
Mas tem que ver quantos usuários da base do Nubank usam iOS. Talvez analisando os números isso se reflita em uma possível vantagem para o Nubank caso eles adotem primeiro o Apple Pay.
mateusnociti February 17, 2021, 5:17pm #18
E aí @Mr.Xis !
Em primeiro lugar, sem essa de "quero deixar claro".
Isso é uma comunidade, partimos todos do princípio que estamos aqui para compartilharmos nossas experiências pessoais. Não tem nenhum guru aqui. Essa é a minha visão!
Seguindo, sobre o cancelamento do cartão: Total iniciativa própria. Seu ponto sobre quebra de relacionamento foi o mesmo levantado pela @Vittoria_Cunha e é completamente coerente. O que me incomodou foi só o fato de "ser impossível" a recontratação do produto. Uma coisa é "você vai pro fim da fila" a outra é "você não pode mais ter o produto e não temos como te falar se um dia você vai ter". Minha crítica é só o fato de no NuBank ( o banco que faz o que os outros nunca fizeram) não fazer o que os outros sempre deixaram fazer.
Sobre o processo de aprovação: não digo deixar claro o que é levado em conta, mas sim uma "timeline" de acompanhamento de "solicitado" > "em análise" > aprovado. Hoje se o cliente não recebe um e-mail ele fica no escuro, como eu já fiquei várias vezes. E nem os atendentes são capazes de te passar essa informação. Isso, na minha opinião, é falta de transparência ou falha de comunicação.
Por fim a questão das carteiras digitais: isso é mais um incômodo do que uma indignação. Mas de novo eu me pego na premissa do banco, sobre inovação, sobre ser tecnológico. É um ponto que fica "fora da curva", não é compreensível um banco digital, hoje, não ter uma das principais funções do mercado digital de pagamentos que outros bancos tradicionais e "off line" já têm. É tão incoerente como se o NuBank lançasse folha de cheque.
mateusnociti February 17, 2021, 5:20pm #19
É, sobre os cartões eu não sei dizer também.
O que eu posso dizer é que eu já tive a experiência de (em um banco tradicional) cancelar um cartão e, depois de um tempo, solicitar o mesmo cartão novamente. E mesmo assim fui aprovado.
Sobre Apple Pay, eu citei a carteira do iOS porque, de fato, é um recurso que, proporcionalmente, os brasileiros tem pouco acesso, então seria de "pouco impacto" para o mercado consumidor de um modo geral. Talvez dentro da base deles faça sentido. Mas o ponto é que, nem de um jeito, nem de outro, eles implementaram o serviço.