Os pilares das questões que envolvem sistemas de abertura de chamados
Felipe Alves 5 de março de 2018 Blog
Se sua empresa ou equipe de TI deseja otimizar o atendimento oferecido aos seus usuários, é essencial contar com sistemas de abertura de chamadas eficientes e dinâmicos.
Muitas companhias não registram de maneira correta e eficaz as solicitações de seus clientes internos e externos, dificultando que responsáveis possam encontrar soluções adequadas às suas necessidades. Diante desse problema, uma ferramenta que permite a abertura e o correto controle das solicitações surge como solução ideal.
Isso porque ela pode assegurar o sucesso do atendimento prestado aos colaboradores e clientes, além de ajudar a monitorar a conformidade de processos. Quer saber mais sobre sistemas de abertura de chamadas? Então, veja o guia que preparamos sobre os pilares tecnológicos desse tipo de ferramenta e os impactos dela no ambiente organizacional!
O que são sistemas de abertura de chamados?
Seja em uma grande corporação, seja em um empreendimento com menos de uma dúzia de funcionários, certamente a equipe encarregada da TI terá pessoas ligando para ela pedindo inúmeras coisas. Entre as quais, instalação de programas, ajuda com a conexão à internet, dificuldades em acessar o sistema gerencial da empresa etc.
Essas solicitações são necessárias, já que fazem parte do escopo da organização, isto é, precisam ser resolvidas para que os colaboradores consigam trabalhar. No entanto, pode ser que outra classe de pedidos surja no dia a dia do negócio: aqueles de cunho pessoal. Por exemplo, solicitações de músicas, de dicas para arrumar notebooks dos colaboradores, de liberação de games nos computadores da empresa, entre outros.
Nem sempre há problemas com esses fatores, desde que a companhia permita tais atividades. A questão é quando eles são muitos, chegando ao ponto de atrapalhar as funções do departamento de TI. Nesses casos, é necessário fazer com que toda solicitação ao time de Tecnologia da Informação seja efetuada por meio de uma ferramenta.
O mais comum é o uso de formulários predefinidos, envio de e-mails ou solicitações feitas somente por gestores ou pessoas autorizadas. No entanto, aqui pode surgir outro dilema: como organizar todo esse fluxo?
É aí que um bom sistema de abertura de chamadas se torna essencial, uma vez que ele é capaz de organizar os pedidos feitos e extrair informações valiosas deles para a tomada de decisão dos gestores. Tudo para colaborar no aprimoramento dos processos empresariais que necessitam de tecnologia para serem executados.
Afinal, tanto no ambiente interno quanto na prestação de serviços a clientes, é essencial contar com um atendimento eficiente, forte e consolidado, no intuito de manter as operações em funcionamento. E, além disso, para proporcionar resultados positivos. Esse tipo de solução ainda permite organizar solicitações recorrentes, a fim de assegurar a definição de soluções ágeis para os empecilhos referentes à tecnologia.
Caso sua empresa terceirize serviços, é recomendado contar com um canal seguro, dinâmico e funcional para registrar as necessidades e exigências de seus clientes internos e externos, objetivando o atendimento com clareza, eficiência e agilidade.
É necessário destacar que muitos empreendimentos podem até registrar chamados de seus usuários internos/externos, porém, mais importante do que isso, é monitorar e acompanhar a resolução desses atendimentos.
Para tanto, é fundamental efetuar a gestão da operação como um todo, processo no qual o sistema de chamados colabora significativamente. Ele é a melhor opção para manter o suporte e as operações disponíveis para funcionários e consumidores, sem que solicitações sejam esquecidas ou fiquem mal resolvidas.
Qual o papel dos sistemas de abertura de chamados no feedback dos clientes?
O feedback dado por clientes e usuários dos sistemas da empresa é um fator essencial para se ter sucesso em todo o processo de atendimento estruturado pela empresa. Isso, normalmente, é obtido por meio de mensagens de e-mail, interações por comentários ou por ligações.
O feedback é fundamental para que qualquer negócio faça uma avaliação minuciosa de suas abordagens. Também é importante para determinar se o planejamento posto em ação para o atendimento é ou não funcional o bastante e se está gerando os resultados pretendidos.
Para complementar o feedback recebido de clientes e colaboradores, é possível aplicar pesquisas de satisfação. Normalmente, sistemas de gestão de chamados permitem o envio de formulários de avaliação aos solicitantes sempre que seus casos são finalizados. Dessa forma, eles podem avaliar os atendimentos recebidos e apontar quais pontos precisam ser melhorados.
Isso favorece o recebimento de dicas e sugestões de aperfeiçoamento pela TI tanto do sistema quanto da forma de atender. Também beneficia a gestão da qualidade do atendimento prestado por cada um dos membros do time de TI, além da própria equipe como um todo.
A partir dos feedbacks e das pesquisas feitas, dá para verificar quais os problemas mais recorrentes na empresa, os quais poderão ser melhor trabalhados até que deixem de afetar ou prejudicar as atividades organizacionais.
Como a produtividade pode ser acompanhada por meio desses sistemas?
Um sistema de abertura de chamadas permite o acompanhamento da produtividade da equipe por meio de funcionalidades de controle e monitoramento.
Esse recurso possibilita ao gestor de TI efetuar uma avaliação mais acurada sobre a distribuição de todas as chamadas entre seus liderados, no intuito de checar se há igualdade nessa divisão de tarefas. Inclusive, fornece suporte para a análise do fluxo de atendimento entre os membros do seu time.
Sendo assim, o líder conseguirá ver quem está mais sobrecarregado, quem costuma ter boa eficiência na resolução de solicitações, qual o tempo gasto em média em cada ocorrência etc.
Essa visão ampla e detalhada também gera benefícios ao gestor de comunicação e atendimento, já que ele poderá definir estratégias de atendimento que otimizam o tempo dispendido e os esforços empregados na interação com os clientes.
Por conta desses fatores, um sistema de abertura de chamadas contribui para um acompanhamento adequado da produtividade. Algumas soluções, inclusive, são capazes de gerar métricas para help desk que melhoram ainda mais o controle de resultados e de desempenho dos colaboradores envolvidos nos processos de atendimento.
Os sistemas de abertura de chamados possibilitam armazenar o histórico de interações?
Um sistema do tipo possibilita armazenar o histórico dos atendimentos feitos a clientes externos e internos. Os dados gerados podem, futuramente, ser usados como base para a confecção de processos de atendimento mais eficientes, a fim de otimizar o serviço prestado a aqueles que enfrentam desafios semelhantes ou que têm dúvidas parecidas às que foram resolvidas.
Esse tipo de recurso agiliza o processo tanto para clientes — que podem ser atendidos mais rapidamente, ficando mais satisfeitos — quanto para os funcionários. Estes conseguirão bater metas, resolver demandas e executar suas atividades de forma rápida e com menos desgaste.
Uma grande parcela desse tipo de plataforma possibilita que a função de armazenamento dos históricos seja executada remotamente, na nuvem, o que pode propiciar um espaço maior para salvar os arquivos gerados nos atendimentos. Isso sem falar na acessibilidade aos dados, já que basta uma conexão à internet para consultá-los de qualquer local do planeta, em qualquer hora e dia.
Como os sistemas de abertura garantem um bom atendimento aos clientes?
É normal que muitos gestores pensem que um sistema para abertura de chamados é uma ferramenta eficiente só para a área de tecnologia da informação. No entanto, isso não é verdade, já que esse tipo de solução pode ser adaptável a outros contextos, como no atendimento ao público e em processos comerciais e de marketing.
Dependendo da operação da empresa, o uso desse instrumento pode se estender para a atividade-fim, especialmente no setor de prestação de serviços. Por exemplo, em uma companhia de manutenção de equipamentos.
Frequentemente, o volume de solicitações que uma empresa dessa área recebe é grande, já que ela é responsável por garantir o funcionamento de máquinas de várias organizações. Para lidar com esse volume de pedidos, é fundamental contar com um sistema de abertura e controle de chamadas.
Essa solução aproxima os solicitantes e a fornecedora, formalizando a relação e as necessidades dos clientes. Com o maior controle obtido, a empresa de manutenção pode organizar melhor seu cronograma de atendimentos e realizar as visitas, reparos e demais atividades de modo mais rápido e organizado, reduzindo atrasos e inconformidades.
Um software para abertura de chamadas entrega maior instantaneidade e eficiência no registro de cada solicitação, garantindo que ela seja recebida e formalizando esse processo. Também evita possíveis "esquecimentos", assegurando que todos sejam atendidos corretamente até que seus problemas estejam solucionados.
Ele também é uma ótima opção para que a operação da empresa funcione com menos demoras em interrupções, mantendo uma produtividade elevada. Também colabora para o aumento da qualidade de execução e de gestão de serviços, além de simplificar e dar maior transparência aos fluxos de trabalho dos atendentes. Existem outras vantagens de contratar um software para abertura de chamadas, como:
O software para abertura de chamados permite que a equipe de TI organize as solicitações por nível de urgência, priorizando aquelas que são mais graves e afetam a companhia de modo mais intenso.
Por exemplo, caso ocorra uma demanda relacionada a um erro no sistema gerencial que afeta um setor inteiro e outra solicitação sobre dificuldade de copiar um documento para arquivo, a solução pode priorizar a primeira. Assim, a ferramenta a coloca na frente da outra, para que os profissionais de TI resolvam-na antes.
Além disso, o registro feito pela solução possibilita que os colaboradores justifiquem eventuais demoras ou atrasos no atendimento de casos específicos, principalmente quando tiverem tais imprevistos porque estavam resolvendo uma questão crítica e mais grave. Tal funcionalidade evita desentendimentos e aborrecimentos com outros colaboradores e times.
O filtro, ou triagem, das solicitações também contribui para o aprimoramento de todo o processo de atendimento, uma vez que torna possível segmentar as chamadas que, até o momento, não foram atendidas. Isso também previne que algum pedido ou ticket de atendimento fique esquecido ou demore muito tempo para ser solucionado após sua solicitação inicial.
Maior agilidade e dinamismo de solução
O sistema se constitui no canal mais amigável e eficiente para que um usuário/cliente entre em contato com o departamento de tecnologia da informação ou com a empresa contratada.
Nele, estão todos os passos e processos que devem ser seguidos para que as necessidades sejam formalizadas e possa ocorrer um atendimento otimizado, ou seja, de maneira prática e objetiva. Isso evita que o colaborador fique esperando ser atendido em telefonemas ou aguarde por um longo tempo o recebimento de e-mails, sem falar que esses canais podem provocar ruídos e confusões na comunicação.
O sistema também pode apresentar observações a depender do tipo de problema enfrentado, ajudando o cliente interno/externo a resolver suas dificuldades sozinho, sem precisar da ajuda de um colaborador.
Além disso, com um chamado devidamente padronizado, contendo esclarecimentos adequados e os requisitos exigidos, a equipe responsável pela resolução consegue resolver o problema mais rapidamente. Isso porque ela age diretamente sobre ele, já sabendo o que esperar por conta das demandas e informações apresentadas pelo cliente.
Facilitação da documentação de chamados recorrentes
A ferramenta para abertura de chamados simplifica a emissão de documentos relacionados a problemas recorrentes. Graças a isso, dá para organizar as chamadas por departamento, categoria, nível de urgência ou outro critério qualquer.
Quando uma solicitação é efetuada por meio de mídias segmentadas, como redes sociais, mensageiros, e-mails ou telefone, a documentação desses chamados se torna mais difícil ou precária, sem a devida padronização. Isso pode impedir a correta mensuração da gravidade do problema enfrentado.
Obtenção de visão gerencial integrada
Como visto, o sistema de abertura e controle de chamadas permite documentar os atendimentos. Tal fato, por sua vez, facilita o reconhecimento de problemas recorrentes na organização e a identificação da solução mais viável para cada uma dessas necessidades. Além disso, permite aos gestores verificar se há gente suficiente para atender determinadas demandas ou se será necessário contratar terceirizados.
Resumindo: o sistema de controle de chamadas melhora a visão gerencial da empresa e do setor de TI, pois possibilita checar e descobrir quais os pontos fracos e fortes da operação e da estrutura organizacional.
Com base nos relatórios gerados por essa ferramenta e conforme o teor dos chamados, torna-se mais fácil definir novos procedimentos, desenvolver planos estratégicos de otimização e elevar a eficiência da equipe de TI. Também é possível minimizar o tempo de atendimento, ampliando os níveis de satisfação dos usuários.
Simplificação e formalização de prazos
O software para abertura de chamados simplifica o processo de definição dos prazos de solução para pedidos, o que é importante especialmente para empresas que prestam serviços terceirizados.
Conforme o histórico de chamados, dá para analisar qual é o tempo preciso, em média, para que um time resolva determinado tipo de problema.
Esse fator previne a equipe de receber uma cobrança excessiva por parte dos usuários solicitantes. Afinal, os responsáveis conseguem entregar um parecer em relação ao andamento do chamado, bem como estipular um compromisso mais acertado para a resolução da solicitação. Por sinal, é possível programar avisos que alertam a equipe de TI e seu gestor de que alguns prazos estão expirando, de forma que consigam priorizar essas atividades.
Melhora na comunicação efetiva
A comunicação interna é bastante favorecida pela implantação de um software para abertura de chamados, pois quando um pedido é recebido, dá para começar a atualizar seu status. Assim, dá para informar ao solicitante em que etapa se encontra a solução de seu problema.
Às vezes, quem faz o pedido não deseja que seu problema seja resolvido de modo imediato, mas quer ao menos receber notificações e feedbacks de como está fluindo a solução de sua demanda.
Com uma ferramenta do tipo, isso se torna algo possível. Logo, cada cliente passa a ter uma maior sensação de segurança quanto à resolução de sua pendência, consequentemente, pode ficar mais tranquilo, mesmo que sua solicitação seja crítica.
Formação de uma base de conhecimento e obtenção de relatórios
Junto ao software de abertura de chamados, dá para aliar tutoriais sobre resoluções de problemas recorrentes, além de compartilhar internamente informações úteis sobre essa questão.
Além disso, o sistema é capaz de produzir relatórios automáticos detalhados sobre resultados de atendimentos feitos.
Esse recurso é importante não só para os gestores terem no que embasarem suas decisões e estratégias, como para empresas terceirizadas comprovarem a seus clientes que os atendimentos realizados foram compatíveis com os acordados.
Aliás, muitos desses sistemas de abertura de chamadas possibilitam até a gestão de contratos importantes para a área de TI. Um exemplo é o de serviços de internet.
Essa funcionalidade possibilita o estudo mais minucioso dos contratos, bem como receber alertas antes que eles expirem. Também colabora para análises sobre se vale ou não a pena renovar alguns, cancelar outros e negociar quantias.
Soluções de abertura de chamadas ajudam a reduzir custos da organização, já que os chamados são concentrados em um único sistema, não sendo preciso contratar pacotes de telefonia, de dados ou outros serviços de comunicação que geram custos. Além do mais, como problemas são resolvidos com maior urgência e rapidez, diminuem-se prejuízos decorrentes de falhas, erros ou interrupções nas atividades suportadas por tecnologia.
Possibilidade do sistema ser incorporado a políticas de abertura de chamados
Se você deseja utilizar um sistema do tipo no seu negócio, mas não quer abrir mão de outros canais de comunicação, você pode fazer isso com base em políticas de iniciação de chamados. Dessa forma, permitirá aos clientes usar essas ferramentas em conjunto para aumentar a acessibilidade ao atendimento.
Contudo, lembre-se de limitar a quantidade desse meios para não aumentar o trabalho na hora de organizar as solicitações e tornar a vida do setor de TI mais difícil. O indicado é adotar até três instrumentos, como site, e-mail e telefone.
Aliás, alguns sistemas favorecem a gestão desses três, permitindo a integração de ambos e, como consequência, gerando um sistema de atendimento de solicitações mais robusto e completo.
Por fim, lembre-se de esclarecer que só os meios escolhidos é que podem ser empregados para a abertura de chamados e que pedidos feitos de outras maneiras não serão aceitos pela TI.
Desenvolvimento de um relacionamento flexível
O software para abertura de chamados também permite um atendimento mais flexível, podendo integrar, além dos meios citados acima, chat e envio de SMS. Logo, consegue se adaptar ao ritmo e às preferências de comunicação de cada usuário, proporcionando uma interação mais flexível.
O que um bom sistema de abertura de chamados deve ter?
Além de fornecer suporte para as vantagens acima relatadas, é importante que o sistema de abertura de chamadas escolhido conte com os seguintes recursos:
abertura rápida de chamados (há software que permite abertura deles direto da estação de trabalho);
agente desktop integrado e personalizável;
fechamento de chamadas;
linha do tempo do chamado, ou seja, o histórico;
fornecimento de assinatura digital na O.S.;
gestão de tarefas/atividades;
conciliação de chamadas;
gestão de SLA (Service Level Agreement);
gatilhos e configurações SLA;
portais próprios para cliente;
portais próprios para o gestor;
emissão de relatórios gerenciais personalizáveis;
busca e localização de um técnico mais próximo do usuário;
notificações de novas chamadas (Audio Dashboard);
emissão de relatórios de produtividade etc.
É indicado buscar um sistema integrado de gestão de TI que tenha recursos de atendimento e controle de chamados. Dessa forma, você poderá obter uma solução de gestão e help desk completa e inteligente, contribuindo para elevação da produtividade da área de Suporte de TI e do potencial de atendimento da companhia. Sem falar que um número maior de atividades de TI poderão ser automatizadas, elevando ainda mais os benefícios para o negócio.
Os sistemas de abertura de chamadas são essenciais para as empresas que desejam maximizar os atendimentos oferecidos aos seus clientes internos e externos. Afinal, eles simplificam a realização de solicitações, evitam problemas no help desk e ajudam na resolução de desafios em processos de tecnologia ou fluxos que necessitam dela para serem executados.
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