8 Problemas para Marketplace que uma tecnologia "Seller Center" soluciona - Mundo do Marketing
8 Problemas para Marketplace que uma tecnologia "Seller Center" soluciona
Tecnologia ajuda empresas a gerirem o grande volume de dados gerados neste tipo de plataforma e utilizar estas informações de modo estratégico
Por Publicidade - 07/11/2021
Gerenciar um marketplace tornou-se uma tarefa cada vez mais complexa para os operadores dessa categoria. Isso porque esse modelo foi um dos que mais cresceu no Brasil no último ano. Apenas para efeito de comparação, em 2020, o país bateu recorde de abertura de novas empresas. De acordo com o Sebrae, foram mais de 620 mil micros e pequenas empresas abertas no último ano, fomentadas pelas restrições que a pandemia da Covid-19 causou.
Muitas dessas empresas acabaram migrando para os marketplaces, o que trouxe um desafio para estas plataformas: como gerir os indicadores destes novos parceiros, mais comumente chamados de sellers e manter o controle sobre a operação? A resposta está em uma tecnologia chamada "seller center" - uma verdadeira central de informações sobre vendas, parceiros, logística,entre outros dados.
Os sellers centers ajudam a solucionar uma série de problemas que os gestores de marketplaces podem enfrentar, principalmente após a enxurrada de novos entrantes neste nicho do e-commerce. Separamos neste artigo os principais desafios que tornam essa tecnologia útil e as vantagens de aderir a este tipo de serviço para todos os integrantes do ecossistema de marketplaces Veja abaixo:
Um dos grandes desafios para os marketplaces é monitorar o nível de serviço dos sellers ao longo da jornada de vendas e promover a melhor experiência ao cliente em todas as fases da compra. É a partir desse monitoramento que o gestor do marketplace pode tomar uma série de decisões estratégicas e inputs de melhorias para o negócio.
Contudo, se o marketplace não tiver um módulo que permita acompanhar indicadores da satisfação do cliente e os principais qualificadores desta experiência - entrega, atendimento e qualidade dos produtos -, fica difícil escolher quais ações tomar, ainda mais quando surgirem os problemas em escala.
Esse é apenas um exemplo de como a tecnologia do seller center permite monitorar como anda a experiência do consumidor e identificar os gargalos do processo que geram insatisfação para o cliente.
2 - Acompanhar o desempenho dos sellers
Peças fundamentais para fazer a economia do marketplace girar, os sellers são responsáveis tanto pelo contato com o consumidor como por gerir a experiência de ponta a ponta. Identificar aqueles que estão fazendo o melhor trabalho é encontrar uma oportunidade para ativá-los e aumentar as vendas, seja por meio de promoções específicas com esse parceiro ou dar mais visibilidade aos seus produtos e serviços.
Esse recurso está presente nas ferramentas de seller center e colabora para encontrar esses parceiros que geram mais valor para a sua plataforma. Outra função interessante dos sellers centers é a possibilidade de clusterização dos sellers por "reputação" - baseada no nível de serviço que ele está prestando ao cliente. Isso leva em conta variáveis tempo de resposta, de entrega e as tratativas ligadas ao relacionamento com o cliente.
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3 - Monitorar estoques:
Em determinados momentos, como datas sazonais ou quando há uma busca súbita por um produto ou serviço, os gestores de marketplace podem optar por ações promocionais aproveitando o crescimento do interesse em determinada categoria. E se, neste momento, o gestor não tiver noção da possibilidade do estoque dos sellers, a chance de gerar expectativa e frustração dos clientes é grande. Por isso, investir em um seller center é essencial para monitorar os estoques e capacidade dos sellers de atenderem aos pedidos antes de investir na promoção.
4 - Acompanhar todas as etapas do processo:
Ter controle e monitoramento sobre todas as fases da venda é mais do que necessário para permitir ao marketplace entender a saúde do negócio como um todo. Não apenas para dar suporte do cliente sobre os status do pedido, mas também para compreender em qual etapa estão ocorrendo falhas recorrentes e entender qual tipo de solução propor ao seller - no caso, uma reciclagem ou capacitação melhor para o parceiro.
5 - Variações nos preços:
Por terem mais autonomia no processo de venda, os sellers podem fazer promoções ou em determinado momento oferecer alguma vantagem estratégica para fechar uma compra - como frete grátis por exemplo. Nesse momento, pode surgir algum atraso no repasse financeiro, fruto das variações de preço que um produto pode sofrer. A tecnologia do seller center permite, de modo automatizado, identificar em cada transação os valores corretos para a realização dos repasses levando em conta todas essas possíveis movimentações que alteram o preço de um produto.
6 - Previsibilidade e transparência no ciclo de pagamentos:
Um dos fatores de ansiedade para muitos sellers, saber quando receberá os pagamentos da plataforma ajuda a fazer previsões para os sustentos do lojista e do negócio dele a partir de compras e reposições. Quando não há políticas muito claras a respeito do repasse financeiro, é comum ver quadros de insatisfação dos sellers, o que pode prejudicar a reputação de uma plataforma de marketplace.
O uso de um sistema de seller center permite a criação de ciclos durante o mês contábil para que o parceiro conte com aquela receita naquela data, computando as vendas que foram realizadas até determinado período. Estes ciclos são acionados de maneira automatizada, tendo como gatilhos para recebimento a entrega do produto ao cliente, por exemplo.
Isso ajuda a diminuir um pouco a ansiedade dos sellers quanto ao repasse financeiro, auxilia na previsibilidade de recursos para gerir sua loja no marketplace e também torna a relação entre seller e marketplace muito mais transparente e respeitosa.
7 – Logística:
A logística é hoje um dos grandes fatores que geram ansiedade para os clientes. Contudo, é possível contornar essa situação e gerir a expectativa do consumidor fornecendo em tempo real as atualizações do status do pedido. A partir do seller center, o marketplace pode ter acesso a todos esses status e respectivas atualizações e informá-los ao cliente, diminuindo por exemplo o volume de reclamações em interfaces como SAC ou redes sociais
8 - Centralização das informações
Nos sellers centers, todo processo pode ser realizado de forma automática - ajudando a diminuir chances de erros e agilizando o acesso à informação - e integrada, agrupando em um único software, a possibilidade de acompanhamento de áreas como logística, serviço de atendimento ao consumidor, conciliação e pagamentos e satisfação do cliente.
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