Como ser um supervisor de call center de excelência? - Del Grande
Como ser um supervisor de call center de excelência?
Trabalhar como supervisor de call center realmente não é tarefa fácil, afinal, é preciso lidar com clientes dos mais variados tipos, precisando de diversas soluções. Algumas vezes é necessário vender um produto, outras prestar suporte e solucionar um problema. Sempre tentando levar o máximo de satisfação a quem está do outro lado da linha.
Apesar das dificuldades, o serviço de um supervisor de call center é muito importante e mostraremos a seguir como ele pode ser vantajoso e quais as habilidades necessárias para se dar bem nessa profissão.
Características essenciais pra um bom supervisor de Call Center
Para transformar seu call center em um perfeito sistema de atendimento ao cliente, é preciso ter o suporte de profissionais qualificados, que tenham características únicas e desempenhem um serviço de alta qualidade.
Apenas ter bons recursos tecnológicos não resolve todos os problemas e desafios do dia a dia. O supervisor de call center se torna, portanto, uma figura importante para o sucesso da empresa e, dessa forma, é preciso que ele tenha algumas capacidades e habilidades que farão a diferença em qualquer equipe.
Primeiramente, é preciso ter um bom conhecimento de mercado, sabendo quais os concorrentes diretos e indiretos, o que eles oferecem, quais os pontos fortes e fracos deles. Quanto mais conhecimento ele tiver sobre o mercado a sua volta, mais fácil ficará para diminuir objeções de clientes, mostrar vantagens, criar novas estratégias e etc.
Além de conhecer o mercado, é essencial que o supervisor de call center também conheça muito bem as personas do seu negócio e seu cliente. Qual a principal dor dele? O que o seu produto ou serviço pode fazer por este cliente e como ele soluciona essa dor que ele sente? Ao conhecer bem o cliente, você consegue mostrar de forma mais fácil e eficaz o que seu produto pode fazer, pode entender e traçar o melhor caminho para o time de vendas, bem como resolver problemas de forma mais ágil e assertiva.
Outro ponto importante é que o supervisor de call center conheça muito bem o seu produto. Dessa forma ele também conseguirá tratar objeções, encontrar oportunidades e ameaças, ajudando os clientes na resolução de seus problemas.
Veja: Como transformar seu call center em um perfeito sistema de atendimento ao cliente.
Ao entender tudo sobre estes três pontos, mercado, clientes e produto, o supervisor de call center conseguirá desempenhar um trabalho de excelência, principalmente com relação à venda e ao suporte ao cliente.
Porém, só isto não basta para um serviço de suporte ao cliente eficiente. É necessário também entender o que acontece internamente, cuidando para que sua equipe esteja sempre motivada e capacitada.
O supervisor de call center precisa ser um bom gestor de pessoas
Se o supervisor de call center for expert nos três pontos citados anteriormente, mas não for um bom gestor de pessoas, provavelmente terá problemas com sua equipe, conviverá com baixo desempenho destes profissionais, enfrentará alto índice de turnover e, provavelmente, isto impactará no sucesso da empresa.
Por isso, é importante que este profissional consiga capacitar sua equipe, sempre trazendo dicas, estratégias e informações que auxiliem a enfrentar as maiores dificuldades de cada um, prezando sempre pelo crescimento profissional de cada membro do seu time.
Manter a motivação da equipe em alta é um desafio diário. É necessário pensar em estratégias que tornem as equipes mais unidades e que permitam que cada indivíduo consiga crescer individualmente. Quando o profissional nota que está evoluindo, que não está estagnado, fica mais fácil se motivar e continuar executando um bom trabalho.
Olhar mais para fora e menos para dentro
Para conseguir entender o mercado, o cliente, o produto e ainda ser um bom gestor em sua equipe, o supervisor de call center precisa aprender a olhar mais para fora e menos para dentro. Ele precisa ter mais empatia, sensibilidade e estar preocupado com o que acontece ao seu redor.
É necessário levantar da cadeira, andar pelos setores, conversar com pessoas, entender o que cada um pensa e sente. Somente quando este profissional estiver de coração aberto, buscando realmente entender e ajudar no crescimento dos outros, é que conseguirá finalmente obter a excelência em seus serviços.