Fidelização de clientes e recompra | FacilityPrint
Fidelização de clientes e recompra
É uma ótima sensação quando os clientes voltam para comprar mais. Não é de surpreender que a empresa média perca um quinto de seus clientes anualmente simplesmente por não colocar o pé à frente e se envolver com seus clientes inativos. As estatísticas também afirmam que é dinheiro fácil manter os clientes existentes custa apenas uma fração (um quinto a menos) do que buscar novos. Confira a seguir dicas de fidelização de clientes e recompra, e dessa forma alcançar sucesso entre os clientes.
A retenção de clientes se refere às várias maneiras pelas quais os clientes podem recomprar depois de comprar de você antes. Isso normalmente acontece porque você:
Possibilita que os clientes atualizem seu plano ou produto após a compra inicial.
Renove, reative ou recompra automaticamente após o término da compra inicial do produto.
Pode ter uma série de produtos e serviços que se complementam e são úteis para o cliente em diferentes momentos.
A retenção não tem que ser apenas sobre conseguir que os clientes fiquem do seu lado com brindes e concursos (embora valha a pena dar uma olhada nesta lista de 50 ideias de brindes acessíveis). Dependendo do negócio em que você está e do nível de competitividade do setor, você pode precisar de uma combinação de produto e estratégia para fazer com que seus clientes voltem.
Então, no que você deve se concentrar ao cortejar sua base de clientes? Como você pode garantir que eles voltarão para mais? Tentamos decompô-lo com uma série de dicas, sugestões e estratégias abaixo:
Faça uma análise através dos dados de seus clientes para encontrar padrões. Essa analise pode ser feita também no ambiente digital começando no site de sua empresa e outros ambientes como as redes sociais da empresa.
Promova a cultura em sua empresa de que o cliente vem sempre em primeiro lugar. Os clientes devem estar na vanguarda de todas as decisões da empresa.
Hoje em dia, o suporte ao cliente é toda uma operação de serviço de atendimento ao consumidor, em que é possível tirar dúvidas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, fazer reclamações e dar sugestões de melhoria. Ou seja, o suporte ao cliente seria toda e qualquer interação do cliente com a empresa, independente do canal.
É importante que se remova qualquer tipo de atrito entre o cliente e a empresa, ou seja, a relação cliente e empresa tenha o mínimo ou nenhum tipo de frustração.
No quesito experiência do cliente também é importante que a empresa seja acessível. Dessa forma se faz necessário que o cliente saiba que que ele pode contar com você para ouvir seus comentários. Assim onde quer que seus clientes estejam, você deve estar.
Afinal, clientes insatisfeitos quase sempre (até 98%) acabam saindo sem deixar nenhum feedback. Não perca esta oportunidade – ela pode lhe dar uma segunda chance de encantá-los e conquistá-los – para que eles recomprem.
Adquira o hábito de mostrar gratidão quando os clientes voltam. Não importa se é para um esclarecimento do produto ou uma atualização. Quando você reforça suas palavras com ações, não importa o quão pequenas sejam, seus clientes irão se lembrar e compartilhar essa experiência com outras pessoas.
Com o passar do tempo, nosso desejo por um atendimento ao cliente mais rápido e intuitivo cresce. Isso impõe maiores demandas às empresas que buscam novas ferramentas de suporte ao cliente. As expectativas dos clientes também estão aumentando, com demandas por autoatendimento fácil e atrito reduzido entre os canais de suporte.
Então, por onde você começa? Com tantas opções de suporte técnico disponíveis, é importante dedicar um tempo para olhar para dentro para entender o que seu cliente realmente precisa.