6 de julho de 2017 20 de janeiro de 2019 Caroline PortiolliAssessoria de Imprensa
Executar o plano de gestão de crise pode ser um processo desgastante para muitos assessores de imprensa e para muitas agências de comunicação. Afinal, é um processo delicado, que requer transparência e objetividade. Por isso, é essencial saber como lidar com essa situação.
Conheça 6 princípios para não errar na gestão de crise
Sabemos que não existem regras para gerenciamento de crise. Cada caso é um caso. No entanto, é possível utilizar alguns princípios para nortear o trabalho da assessoria de imprensa. Isso ajuda a evitar que a imagem da empresa fique desgastada, além de possibilitar que você tenha noção de como agir.
Por isso, decidimos elaborar uma lista com 6 princípios norteadores da gestão de crise. Esperamos que este artigo facilite a rotina do seu trabalho na assessoria de imprensa e permita que esse momento tão delicado seja encarado com calma, responsabilidade e muita transparência.
Antecipe as crises
O primeiro passo para lidar com o gerenciamento de crise é saber que algumas situações são previsíveis. Existem casos em que o assessor consegue perceber a aproximação de um momento de desestabilidade empresarial.
Isso é essencial para permitir que o assessor consiga traçar um plano de ação para gerenciar a situação de forma perspicaz, evitando que a crise afete a imagem da empresa.
Para se antecipar a um problema deste tipo, você não precisa ter uma bola de cristal. É possível controlar a situação com o monitoramento de notícias. O clipping pode funcionar como um termômetro em relação aos sentimentos da imprensa sobre o assessorado.
Para facilitar a vida da assessoria de imprensa, é possível contar com a ajuda de uma ferramenta de clipping. Conhece o NewsStream? Esse é um exemplo de software para monitoramento de notícias.
Com ele, você pode ficar de olhos abertos (de forma automatizada) em relação a todos os conteúdos noticiosos que mencionam o cliente. Portanto, talvez seja a hora de começar a pensar no investimento em uma ferramenta desse tipo.
Treine o porta-voz
Pense na seguinte situação: a empresa está em crise. O assessor está executando estratégias para contornar a situação com um discurso, mas o cliente está nas redes sociais abordando outro ponto de vista.
Qual o provável resultado disso? Mais dificuldades. Por isso, um dos princípios da gestão de crise é treinar o porta-voz da empresa, seja ele seu cliente ou outro funcionário da empresa.
Isso é essencial para evitar ruídos e incoerências na comunicação com o público externo. Mas também não esqueça do público interno.
Converse com o porta-voz para investir em media training. No entanto, não deixe isso apenas para os momentos que a crise está instalada.
Execute essas estratégias em períodos de calmaria. Dessa forma, quando existir uma situação complicada, todos os envolvidos já vão ter noção de como agir. Isso evita demais complicações.
Monitore o meio digital
Na era da mobilidade e da informação online, gerenciamento de crise significa lembrar de monitorar as mídias sociais. Esses canais digitais de comunicação são fundamentais para analisar e manter a reputação de uma marca.
Hoje, as pessoas utilizam os canais digitais para expressar opiniões e compartilhar informações, além de criar memes que viralizam pela web. Tudo isso é instantâneo. Lembra da operação Carne Fraca? E que tal o avião da United Airlines em 2017?
Quando falamos de gerenciamento de crise em mídias sociais, é preciso ser um assessor de imprensa rápido, eficiente e preciso.
A análise de sentimento é uma das estratégias que você pode utilizar nesse momento. Nós já fizemos um post sobre isso. Se ainda não leu o artigo, é só clicar aqui para se aprofundar no assunto.
Por mais que possa parecer tentador omitir ou mascarar informações, vale um alerta aqui: não faça isso. Gestão de crise exige transparência do assessor de imprensa, do cliente e da empresa no geral.
É preciso alinhar o discurso de crise com as reais informações sobre o que está ocorrendo. Sabe aquela velha frase "mentira tem perna curta" que nossos pais nos falavam quando éramos crianças? Ela vale aqui.
Com a internet, é muito fácil checar informações falsas. Se elas são descobertas, viralizam instantaneamente no mundo digital. Isso acaba agravando ainda mais a crise.
Tenha um panorama da crise
Ter um panorama geral sobre tudo o que é mencionado em relação ao cliente é fundamental na gestão de crise. Essa atitude vai facilitar o processo para contornar a situação, o que minimiza as chances do problema se agravar.
Portanto, seja um profissional organizado. Crie relatórios ou planilhas destacando as notícias que mencionam seu cliente, selecione os comentários negativos nas mídias sociais e sempre esteja preparado para qualquer imprevisto. Estar de olhos abertos é essencial na era digital.
Além disso, por mais que não tenhamos comentado ainda neste artigo, saiba que você não deve esquecer dos veículos jornalísticos tradicionais. Impresso, rádio e TV são essenciais ao gerenciar crises.
Como temos noção de que isso demanda comprometimento da rotina, vamos deixar uma dica: lembra do NewsStream que falamos no começo do artigo? Ele também serve para monitorar os veículos noticiosos tradicionais.
Analise o pós-crise
Se você fez todos os passos do gerenciamento de crise e conseguiu driblar a situação com sucesso, o comum é respirar aliviado e seguir em frente. No entanto, é importante continuar o monitoramento de menções ao cliente no meio digital.
Não adianta sair de uma crise e imediatamente entrar em outra por puro descuido. Por isso, valorize muito o monitoramento de conteúdos para prevenir outras situações delicadas para a empresa de seu cliente.
O gerenciamento de crise é apenas uma das estratégias que você pode executar no meio digital. Para conhecer outras táticas, faça o download do nosso e-book Assessoria de imprensa digital: 12 coisas que todo comunicador precisa conhecer.
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