Empreender e Crescer - Lojas físicas: 5 dicas para um bom atendimento em tempos de pandemia
Depois de quase seis meses de quarentena, os consumidores ganharam novos hábitos de compra. Desde o início da pandemia, sites e aplicativos de e-commerce ganharam força e, por conta da praticidade oferecida, vêm conquistando até o público de perfil mais tradicional.
Em São Paulo, a Prefeitura autorizou a reabertura gradual do comércio em junho, mas com algumas condições: horário de funcionamento reduzido e medidas de proteção, como o distanciamento social, uso obrigatório de máscara e distribuição de álcool em gel para o público são algumas delas.
Mesmo assim, o cenário ainda não se compara ao pré-pandemia. Isso porque muitos consumidores ainda estão receosos de ir às compras e continuam priorizando o uso de canais digitais para se sentirem mais seguros ou simplesmente comprar com mais facilidade.
Diante desse cenário, surge um desafio: o que os empreendedores podem oferecer nas lojas físicas para manter o público interessado em visitar seus estabelecimentos? Pensando nisso, listamos cinco pontos que podem fazer a diferença em seu comércio. Confira, a seguir:
O uso obrigatório de máscara e o distanciamento são medidas muito importantes para evitar o contágio do coronavírus. No entanto, é preciso tomar cuidado para que essas ações não tornem o atendimento ao público mais "frio" e falte conexão com o cliente.
Uma forma de superar essa limitação é apostar em escuta ativa: mais do que nunca, incentive seus funcionários a ouvirem mais os clientes e se mostrarem disponíveis para entender suas necessidades e oferecer sugestões. A cordialidade e assistência são grandes diferenciais que podem atrair o consumidor às lojas físicas. Aposte nisso!
2 - Descontração e leveza
Depois de tanto tempo em casa, para muitos, ir às ruas em busca de um produto importante é, também, uma oportunidade de sair de uma rotina entediante e cansativa e até se distrair.
Embora o ideal ainda seja que as pessoas passem o menor tempo possível fora de casa, faça com que o período em sua loja leve e represente uma experiência agradável para quem for comprar.
Durante o atendimento, evite falar sobre a pandemia ou insistir para vender produtos e serviços pelos quais o cliente não demonstrou interesse, por exemplo. Lembre-se: uma experiência positiva no ponto de venda é sempre marcante e é o pontapé inicial para fidelizar o consumidor.
3 - Agilidade e segurança
Como já mencionamos, muitos consumidores ainda não se sentem totalmente seguros para visitar o comércio, mesmo com as medidas de segurança em vigor. Por isso, nesse momento é ainda mais importante que a sua equipe seja ágil no atendimento — mas sem esquecer da cordialidade.
Se possível, elabore um "modelo de atendimento" e estimule seus funcionários a "ler" o grau de urgência de cada consumidor para garantir uma experiência de compra mais interessante.
4 - Relação com outros canais
Como muitos clientes não se sentem confortáveis em passar muito tempo na loja, aproveite para comunicar que há outros canais disponíveis para adquirir outros produtos e serviços. Avalie a possibilidade de preparar um material físico — como um cartão de visita ou um panfleto — que o consumidor possa levar para ter os contatos da sua loja em mãos.
5 - Atenção ao tempo de espera dos clientes
Por questões de segurança, muitas lojas precisam diminuir o fluxo de clientes que entram no estabelecimento por vez. Como consequência, é possível que alguns consumidores fiquem do lado de fora e desistam da ideia de comprar em seu estabelecimento.
Uma maneira de evitar esse problema é deixar um funcionário na entrada da loja. Ele ficará dedicado a informar aos clientes o status do tempo de espera, esclarecer dúvidas de quem está do lado de fora e agradecer por aguardarem, por exemplo. Sem dúvida, esse detalhe pode tornar o atendimento em seu comércio ainda melhor.
Gostou das dicas? Esperamos que elas possam ter sido úteis para a sua loja e que, colocando-as em prática, o atendimento em seu estabelecimento traga resultados ainda mais interessantes!