Quando um cliente diz: preciso pensar a respeito de sua proposta, o vendedor sabe que o negócio "melou" e que suas chances de fechar o negócio se reduzem drasticamente. E, na maioria dos casos, o vendedor mesmo foi o responsável de gerar aquela resposta. Preciso tempo para pensar sua proposta é uma frase que um vendedor nunca quer ouvir de lábios de um cliente ou prospecto (Artigo: Quando a Venda Desaparece).
Esta resposta implica uma série de novas barreiras para concretizar o negócio: mais reuniões, mais gente envolvida, requerimentos adicionais de detalhes, etc. Estas dilações alongam o processo de vendas, põem em risco a operação, permitem que os competidores ganhem pontos de apoio, incrementam os custos comerciais e desviam a atenção de outras oportunidades (Artigo: Conheça seu cliente, antes de se casar com ele).
• Mas, por que os prospectos costumam pospor suas decisões?: afinal de contas, parecesse lógico que o comprador tente resolver seu problema tão cedo como encontre uma solução. A resposta, na verdade, é que o prospecto poucas vezes é o responsável das dilações. Em geral, é a impaciência do vendedor a que mais contribui aos atrasos. A pressa por acelerar o processo de vendas costuma tender-lhe a armadilha de apresentar prematuramente as soluções (Artigo: Há algo na proposta que nos impediria seguir avançando?).
Assim, frente a um vendedor apressado, o prospecto tenderá a responder com uma série de desculpas: "devo refletir sobre o preço", "preciso pensar sobre a factibilidade da implementação", etc. Todas estas manobras defensivas são, em última instância, manifestações de incerteza e falta de clareza: realmente a proposta do vendedor resolverá meu problema?
Desta forma, para evitar a temida frase, o vendedor deve enfrentar três desafios chaves:
• um processo de decisão pobre: com freqüência, aos prospectos lhes custa reconhecer clara e abertamente que têm um problema. E, quando o fazem, não sempre são conscientes de seus custos. Em síntese, carecem de um processo de decisão adequado para compreender o problema e avaliar sua solução. Em geral, isto resulta em confusão e decisões imprevisíveis. Para evitar esta situação, o vendedor pode ajudar ao prospecto a identificar os sintomas do problema e demonstrar por que vale a pena o investimento (artigo: quando os vendedores se convertem em assessores).
Por exemplo, um vendedor pode apresentar os detalhes e benefícios da aquisição de um novo equipamento a um cliente, mas se este não é consciente da merma, custos e demora na produção da sua máquina atual (quiçá por não conhecer os indicadores de produção do novo equipamento em comparação com o antigo), não verá a necessidade e a solução excelente que se lhe oferece. por isso nestes casos as medições comparativas e as análises de produção, custos e tempos, servirão para demonstrar a existência de um problema e a necessidade de trocar do equipamento antigo.
• a dor da mudança: os vendedores costumam passar por alto o fato de que, para o prospecto, uma decisão de compra implica uma mudança e um investimento que precisa ser analisado qualitativa e quantitativamente. E as mudanças podem ser dolorosas. Assim, a incerteza do prospecto ante as erupções que gerará a compra é um fator comum para apresentar objeções ou propor a decisão (artigo: ANOS PARA CONQUISTAR E SEGUNDOS PARA PERDER).
Para vencer esta barreira, o vendedor deve, de modo completamente sincero, esclarecer os prováveis efeitos que teria a decisão de compra. Desta forma, o prospecto compreenderá as implicâncias da compra e o vendedor poderá preparar-se para responder às objeções.
• medir valor: aos prospectos lhes agrada confirmar que estão recebendo valor em troca do capital que vão investir, que nem a qualquer pessoa que via gastar. No entanto, em geral, não dispõem de um bom método para quantificá-lo. Assim, para potenciar a credibilidade de sua proposta, o vendedor deveria oferecer aos prospectos modos de prever o impacto com indicadores concretos. Até que isso não suceda, os prospectos não poderão predizer que valor receberão pela compra e encontrarão motivos para pospor a decisão (artigo: vender ajudando o cliente é utilizar spin selling).
Em definitiva, o vendedor é, na maioria dos casos, o principal responsável de que o prospecto se ponha à defensiva e peça tempo para avaliar a proposta.Mas estas reações podem minimizar-se brindando um processo de decisão de qualidade para avaliar a proposta, direcionando positivamente os desafios propostos pela mudança e oferecendo modos de medir o valor do investimento.