Maioria das empresas não sabe valorizar os clientes - Artigos para MPE'S - SEBRAE/SC
Data Inclusão: 02/04/2004
Maioria das empresas não sabe valorizar os clientes
As empresas falam muito da importância dos clientes, mas a maioria ainda não se preocupa realmente com eles. A opinião é do fundador e presidente da Time Manager International (TMI), Claus Moller, apoiada em uma pesquisa com mais de 400 mil executivos de todo mundo. Para ele, a divulgação dos produtos e serviços, bem como a estratégia empresarial, estão voltadas para os donos do negócio e não para os clientes.
Para o consultor, os clientes serão mais facilmente retidos se a empresa também conseguir manter os melhores funcionários. "A capacidade de encontrar, atrair, contratar, treinar e reter as melhores pessoas é o principal e mais confiável indicador de excelência organizacional. Se a organização colocar as pessoas em primeiro lugar, por sua vez elas colocarão o cliente em primeiro lugar".
Moller desenvolveu o conceito de 'employeeship': um esforço sincero e direcionado de todos na busca da mesma meta, um tipo especial de compromisso pessoal. Ele diz respeito à inteligência emocional e pode ser caracterizado pela responsabilidade, lealdade, iniciativa, confiança e energia de todos. Pessoas dotadas de employeeship são competentes não apenas em termos profissionais, mas também emocionais e sociais. Estão dispostas a dar o melhor de si em tudo o que fazem.
- Elas trazem seu coração para o trabalho -, explica. Mas, para isso, é preciso que se orgulhem da organização para a qual trabalham e que a vejam como uma parte importante da sua vida, um local de trabalho que oferece oportunidades únicas de desenvolvimento e crescimento a cada um. "É interessante observar que quanto mais responsabilidade temos, mais correspondemos", analisou o executivo.
Empresa com funcionário competente sai na frente
Moller lembrou, por exemplo, que uma mãe dificilmente fica doente quando tem de cuidar dos filhos pequenos. "A responsabilidade faz com que as pessoas se superem". Neste aspecto, é fundamental que o líder saiba não só delegar as responsabilidades, mas também gerenciar os riscos desta atitude, alerta.
Assim como a organização se beneficia tendo funcionários capazes e dedicados, os funcionários também sairão ganhando sendo dedicados ao seu trabalho. "É uma situação em que todos saem ganhando e que promove a inteligência emocional da organização inteira, aumentando consideravelmente o seu giro e o faturamento", apregoa Moller.
O especialista participou ontem do 1O Fórum Mundial de Alta Performance, promovido pela HSM, no Teatro Alfa, em São Paulo. De acordo com o presidente da entidade, Caio Julio, entre os cerca de 1,2mil executivos presentes, "55% já haviam participado em outros eventos da HSM; 38% são vice-presidentes ou diretores, 32% são de gerência, 18% presidentes ou sócios e 12% profissionais liberais".
Por área, os participantes do Fórum dividem-se em 32% da corporativa; 30% de administração, finanças, RH e compras; 11%, tecnologia e operacional; 11% serviços ao cliente; 6% marketing, publicidade e comunicação; e 10% de outros setores. Do total, 53% vieram de empresas grandes, 22% de médio porte e 25% de pequenas. O sexo masculino predominou, com 71% de presença.
Claus Moller é considerado um dos maiores especialistas em administração e treinamento do mundo. É fundador e presidente da TMI, empresa que tem escritórios em 36 países e se consagrou como uma das principais empresas de treinamento empresarial da Europa. Desenvolveu programas implementados em empresas como Exxon, American Express, Audi/ Volkswagen, Sony, General Motors, Midland Bank, Japan Airlines, SAS e British Airways.