Pesquisa de satisfação do atendimento médico: Saiba como fazer - Contabiliza RioPesquisa de satisfação do atendimento médico: Saiba como fazer - Contabiliza Rio
Quer saber o que seus pacientes realmente pensam sobre seu atendimento? A melhor forma de saber é perguntando, com uma pesquisa de satisfação do atendimento médico!
A satisfação do paciente é uma parte importante da avaliação da qualidade do atendimento e da garantia de melhores resultados para o paciente. Recentemente, também se tornou um componente importante do impulso para o cuidado baseado em valor. E, as pesquisas de satisfação fornecem dados valiosos sobre como melhorar sua prática e a experiência do paciente.
Quer saber como fazer em sua clínica? Confira o artigo a seguir!
Etapa 1: identifique o que você deseja saber
Antes de começar a criar sua pesquisa de satisfação do atendimento médico, reúna sua equipe e identifique as áreas de problemas potenciais em sua clínica. Os tempos de espera dos pacientes são muito longos? Os pacientes podem acessar suas informações de saúde e entrar em contato com o consultório quando tiverem dúvidas ou solicitações? Esta é uma grande oportunidade de colaborar com os membros da equipe e compartilhar ideias sobre como a organização pode melhorar.
O objetivo desta primeira etapa é garantir que sua pesquisa faça perguntas relevantes que podem ser resolvidas. Perguntar amplamente sobre a satisfação ("Quão satisfeito você está conosco?") não fornece informações acionáveis. Em vez disso, tente perguntar sobre elementos específicos da experiência do paciente, como "Quão satisfeito você está com o tempo que passa esperando pelo atendimento?"
Os resultados de cada pergunta, boa ou ruim, devem naturalmente fornecer uma próxima etapa que atenda às preocupações de seus pacientes. Você pode redesenhar seu fluxo de trabalho para reduzir os tempos de espera.
Em seguida, decida se você vai pesquisar os pacientes sobre uma única experiência (chamada de pesquisa específica de episódio ) ou sobre suas experiências gerais com sua clínica. Usar uma pesquisa específica de episódio fornecerá feedback específico sobre a experiência do consultório imediatamente após uma visita, enquanto uma pesquisa geral fornecerá impressões mais amplas do paciente ao longo do tempo.
A escolha depende dos tipos de perguntas que gostaria de fazer e de como se sente em relação aos pacientes que baseiam suas respostas em um encontro em seu consultório. Pesquisas específicas de episódios podem apresentar distorções muito positivas ou negativas, dependendo de coisas que podem estar fora de seu controle, como uma emergência que resulta em tempos de espera mais longos fora do normal.
Os pacientes que fazem uma pesquisa geral tendem a considerar o desempenho de sua clínica como um todo e são menos propensos a dar notas extremamente altas ou extremamente baixas com base em uma única experiência.
Etapa 2: crie sua pesquisa
Cada clínica é diferente e cada pesquisa também! Aqui estão algumas dicas gerais que você deve ter em mente ao criar sua pesquisa de satisfação do paciente:
Concentre as perguntas nas áreas comuns relacionadas à satisfação do paciente. As áreas mais comuns para as pesquisas cobrirem incluem o acesso aos cuidados, facilidade de comunicação e interações entre equipe e médico. As perguntas exatas podem variar, mas abordar esses tópicos fornecerá uma boa base para sua pesquisa.
É difícil extrair dados acionáveis ​​de uma resposta sim ou não (ou seja, "Você está satisfeito com nossa equipe?") E é mais fácil fazer perguntas importantes. Em vez disso, use uma escala de respostas com quatro opções (por exemplo, muito satisfeito / um pouco satisfeito / neutro / um pouco insatisfeito / muito insatisfeito ). Além disso, considere evitar uma opção "neutra" para ter uma noção mais precisa de como seus pacientes estão se sentindo.
E não esqueça de incluir uma seção de "comentários" gerais em aberto no final. Oferecer aos pacientes um lugar para escrever comentários improvisados ​​é uma ótima maneira de revelar problemas dos quais você pode não estar ciente e obter mais explicações sobre por que eles responderam da maneira que fizeram.
Etapa 3: Escolha uma plataforma para lançar sua pesquisa
Dependendo do perfil de pacientes, existem alguns métodos para coletar respostas da pesquisa de satisfação do paciente.
Elas podem ser online, por meio do Google Formulários, por exemplo. Lembre-se de que pesquisas online podem ser menos ideais se seus pacientes não tiverem acesso fácil a um computador com acesso à Internet.
Pesquisas por telefone são uma ótima maneira de obter feedback do paciente. Você pode conduzi-los internamente com um membro da equipe ou contratando uma empresa de pesquisa para fazer as ligações e executar os dados para você.
Pedir aos pacientes que respondam a uma pesquisa no final da visita é uma ótima maneira de obter feedback imediato. Você pode fazer com que os membros da equipe entreguem aos pacientes o formulário de pesquisa quando eles estiverem fazendo check-out ou coloque os formulários em uma caixa de coleta na sala de espera.
Etapa 4: Avalie os resultados
Se você estiver usando uma ferramenta de pesquisa online, os resultados estarão disponíveis para download como um arquivo Excel. A partir daí, é fácil fazer gráficos usando programas como PowerPoint. Se você usou uma pesquisa por telefone ou presencial na própria clínica, reserve um tempo para inserir os resultados em uma planilha manualmente.
Em seguida, faça uma reunião com sua equipe para discutir os resultados e fazer um brainstorm de possíveis mudanças para abordar as preocupações de seus pacientes. Se o feedback lida com o comportamento de membros específicos da equipe, certifique-se de que seja entregue de maneira privada e sensível.
Antes de prosseguir com as alterações, certifique-se de que 10-20% da população de pacientes respondeu. Caso contrário, seus resultados não serão estatisticamente significativos e você corre o risco de agir com base em dados incorretos.
Etapa 5: faça alterações
Depois de avaliar os resultados, é hora de seguir em frente e fazer alterações. Em consulta com sua equipe, crie uma lista das mudanças que gostaria de fazer e um cronograma realista para fazê-las.
Entenda que a mudança nunca é fácil ou confortável. Esteja preparado para encontrar resistência da equipe e considere qual será sua resposta. Depois que as mudanças estiverem em vigor por alguns meses, considere fazer outra pesquisa para perguntar aos pacientes se as coisas melhoraram. Se os dados mostrarem melhorias, é hora de comemorar!
Use pesquisa NPS
Uma sugestão é também usar as chamadas pesquisas NPS (Net Promoter Score), que medem o grau de satisfação do cliente. Ela geralmente consiste em uma pergunta fechada – a parte quantitativa, que permite dar nota de 0 a 10. Em seguida, ela é ampliada com uma pergunta aberta, que é a parte qualitativa: "Por que você deu essa nota?" Isso permite avaliar quantitativamente e qualitativamente a satisfação dos pacientes.
E você, tem aplicado pesquisas de satisfação do atendimento médico na sua clínica? Se não, é hora de iniciar esse trabalho. Afinal de contas, compreender seu cliente é vital para oferecer um serviço cada vez melhor. E sobre o tema, temos um artigo exclusivo para você se aprofundar e conhecer ainda mais sobre a importância da satisfação do seu cliente. Confira!