Indicadores de satisfação do cliente: 8 KPIs estratégicos
8 indicadores de satisfação do cliente fundamentais para o gerenciamento estratégico
Publicação : 23/04/2020
O atendimento ao cliente é, sem dúvida, uma das áreas mais importantes de uma estratégia de negócios físicos ou virtuais. Para que você tenha certeza de que ele está contribuindo para ampliar as taxas de conversão da sua empresa é fundamental acompanhar os principais indicadores de satisfação do cliente, entre eles:
Os indicadores de satisfação do cliente medem o quanto seus clientes estão felizes com a experiência que tiveram (ou ainda têm) com a sua empresa. A partir da coleta dos resultados de cada KPI a equipe deverá:
Traçar metas para melhorar os índices coletados;
Criar ações que ajudem a alcançar esses objetivos.
Clientes satisfeitos auxiliam o negócio a crescer, clientes insatisfeitos podem acabar com uma reputação.
Essa preocupação é apenas uma das razões para manter altos índices de satisfação dos clientes. Fazer o monitoramento desses KPIs vai:
Auxiliar na compreensão da situação atual do departamento;
Permitir a identificação de falhas e oportunidades no relacionamento com o cliente;
Facilitar a tomada de decisões assertivas sobre o negócio;
Permitir a criação de soluções para a melhoria dos resultados na área.
Mas afinal, quais são os indicadores de satisfação do cliente que você deve acompanhar? A seguir listamos 8 KPIs de atendimento para ficar de olho!
Esse primeiro indicador é coletado a partir das pesquisas de satisfação que sua equipe deve enviar aos clientes e usuários que se relacionaram com a marca.
O resultado obtido é feito a partir da média de todas as opiniões coletadas nessas pesquisas.
O ideal é que sua pesquisa consiga traduzir em números o que os clientes pensam de você.
Avaliações por meio de distribuição de estrelas ou notas de 0 a 10 são boas opções para alcançar dados mensuráveis que poderão ser usados para medir resultados e traçar metas.
Se você ainda não tem um modelo de pesquisa de satisfação ou deseja validar a efetividade do modelo adotado atualmente, indicamos que conheça o artigo; "Modelo de pesquisa de satisfação: aprenda a criar o seu". Nele você terá acesso a um modelo de pesquisa que vai te ajudar na coleta desse indicador.
Sua empresa também pode adotar uma ferramenta de atendimento ao cliente como o Movidesk.
Esse tipo de sistema, além de centralizar todo seu atendimento e canais, automatizar processos e fazer a gestão inteligente dos chamados de suporte, também permite monitorar suas principais métricas de satisfação do cliente, tornando mais eficaz a coleta e análise de dados.
O Tempo Médio de Atendimento ao cliente é medido por meio da fórmula:
Tempo total do atendimento desde o chamado até a resolução do ticket / Número de contatos feitos com a equipe
O objetivo deve ser diminuir o tempo médio de atendimento, solucionando o problema do usuário o mais rápido possível.
Ninguém gosta de ter ou resolver problemas, por isso quanto antes sua empresa for capaz de solucionar uma necessidade, mais satisfeito o cliente tende a ficar.
Esse indicador também pode e deve ser usado para medir a produtividade da equipe de atendimento.
Em conjunto com a métrica de tempo de atendimento é importante analisar o tempo de espera de atendimento. Pesquisas apontam que 29% dos consumidores acham 2 minutos de espera, tempo demais.
Para medir esse indicador a fórmula é:
Tempo total de espera para o atendimento / Número de contatos concluídos
Assim como o tempo de atendimento reduzido auxilia no aumento da satisfação do cliente, o acompanhamento do tempo de espera também é fundamental para essa avaliação. Ninguém gosta de esperar, principalmente seus clientes!
O tempo para a resolução de um problema é fundamental para a satisfação do cliente, entretanto, a assertividade da solução também.
First Call Resolution ou "Resolução no Primeiro Contato", como o próprio nome sugere, indica quantos chamados foram realmente resolvidos no primeiro contato do cliente.
Você pode imaginar como deve ser frustrante para um cliente achar que resolveu um problema, mas na prática não ter a solicitação solucionada.
Essa é a razão para o First Call Resolution ser um dos indicadores de satisfação do cliente.
O KPI também pode ser usado para outras análises como, por exemplo, para o acompanhamento da capacidade técnica da equipe (ou de um profissional) e a consolidação dos processos de atendimento.
Nesses casos é fundamental realizar uma auditoria e rever todo o fluxograma de processos de atendimento ao cliente.
Entre os indicadores de satisfação do cliente, a taxa de abandono indica quantos usuários entraram em contato, mas desistiram de falar com a sua empresa.
Um tempo de espera alto, geralmente, causa também uma taxa de abandono alta.
Dependendo do tipo de negócio que você tem, a taxa de abandono está diretamente ligada a taxa de conversão. E em outros casos, a taxa de abandono está diretamente relacionada ao aumento da insatisfação do cliente que já faz parte da sua empresa.
Um cliente que não é atendido permanece com o problema e ainda se sente abandonado pela sua empresa.
Criar mecanismos para diminuir a taxa de espera e a taxa de abandono vai auxiliar na melhoria de outro indicador de satisfação do cliente: o Net Promoter Score.
O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes que avalia a chance de um cliente atual indicar a sua empresa para outro potencial consumidor.
Essa pesquisa vai além da avaliação da satisfação sobre a prestação de um serviço, mas o quanto um cliente está envolvido com a organização ao ponto de ser um "promotor da sua marca".
Para ficar claro, existem clientes satisfeitos e existem clientes que promovem seu serviço ou produto. Em suma o NPS avalia a intenção do comprador em recomendar a empresa para outras pessoas.
No modelo, os clientes dão uma nota de 1 a 10 sobre qual é a probabilidade de recomendarem a empresa para um amigo ou familiar.
7. Taxa de conversão de clientes
Se parte do seu processo de vendas passa ou pode passar pelo atendimento da sua empresa é preciso considerar a taxa de conversão de clientes. O resultado deve ser medido a partir do cálculo:
Número de consumidores que contratam a empresa / Quantidade total de atendimentos
O objetivo da empresa deve ser ampliar essa taxa a partir do oferecimento de bons produtos e eficiência de atendimento.
8. Índice de fidelidade
Fidelidade! No mercado atual, com tamanha concorrência e facilidade de estabelecer contato, manter a fidelidade de um cliente é um desafio e tanto!
Manter uma boa taxa de fidelidade indica que os clientes estão satisfeitos com sua empresa, seus serviços, produtos e, claro, com o atendimento que recebem.
Clientes insatisfeitos "não esquentam lugar" e partem em busca de outras empresas que possam oferecer algo a mais que você.
Além de um indicador de qualidade de atendimento essa métrica é importante para a saúde financeira do negócio. Afinal, manter um cliente fidelizado é cerca de 5 vezes mais barato do que atrair um novo consumidor.
Agora é a sua vez de colocar em prática tudo o que aprendeu nesse post! Quanto mais você usar estes indicadores para acompanhar os resultados do seu negócio, mais assertivas serão as suas próximas estratégias.