Admin 20 de agosto de 2019 abril 29th, 2022
A experiência do cliente pode ser um diferencial determinante para o sucesso de um negócio. Qualidade dos produtos, variedade de formas de pagamento e atendimento qualificado são algumas questões fundamentais, mas não são mais suficientes para garantir a fidelidade e realmente destacar a sua empresa diante da crescente exigência do público.
Isso porque oferecer o básico não é mais considerado algo surpreendente pelos consumidores. Não que o seu cliente vá deixar de comprar com você por estar sendo oferecido o feijão com arroz do relacionamento comercial. Mas é que a fidelização e a diferenciação exigem mais do que o comum.
Assim, trabalhar pela experiência do cliente requer um elemento a mais, algo que de fato o destaque dos concorrentes. É preciso ter uma característica exclusiva ou, pelo menos, apresentada com uma roupagem inovadora. Além de garantir um valor agregado útil para suas finanças, esse adicional impulsiona a capacidade de seus próprios clientes falarem de você com espontaneidade.
Mas vamos começar do começo: como definir a experiência do cliente? De acordo com a Beyond Philosophy, consultoria norte-americana pioneira em trabalhar com foco nessa técnica, o termo pode ser definido como a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização.
Ou seja, trata-se de uma visão completa sobre seu produto ou serviço por parte do cliente depois que ele passou por todas as interações necessárias para adquiri-lo. Contudo, o conceito não diz respeito só à relação comercial propriamente dita, mas também sobre a maneira como essa interação é capaz de proporcionar memórias e compor o próprio comportamento do consumidor.
Dependendo do ponto de vista, pode parecer algo até assustador, manipulador, não é mesmo? Mas não é nada disso. A experiência do cliente pressupõe a entrega de emoções positivas. Ou seja, é necessário contribuir de maneira agregadora para que esse objetivo seja alcançado.
Porém, como fazer isso? É muito difícil?
Não exatamente. Mas exige trabalho, com certeza. A primeira tarefa para proporcionar uma boa experiência do cliente é arrumar a casa de dentro para fora. Você vai precisar ter uma equipe engajada e motivada, porque é a sinceridade no trato com seu público, a qualificação dos seus colaboradores que vão garantir o sucesso nesse desafio.
Em seguida, será necessário reestruturar as dinâmicas e burocracias internas para cortar caminhos e agilizar tudo. Todo tipo de rotina que seja desperdiçadora de tempo (e paciência) precisa ser eliminada. O foco da experiência do cliente é atender ao seu público sem que ele precise fazer esforço para isso.
Depois, a excelência do atendimento e do produto ou serviço é o item primordial. Afinal, você não tem como garantir o algo a mais se nem o básico está sendo entregue, não é mesmo? Por fim, invista no pós-vendas e no relacionamento além das interações de compra e venda.
Para cumprir todos esses pontos, responda às seguintes questões:
Você sabe quem é seu cliente? Tem ideia do que ele precisa, o que ele gosta, do que ele sente falta no mercado?
Como está a estruturação da sua jornada do consumidor? Ela é dinâmica, rápida, solícita e positiva?
De que maneira o seu atendimento e o seu produto ou serviço são efetivamente personalizados para o seu cliente?
O que a sua empresa faz para que, ao fim do processo, o seu cliente pense: "Wow! Nossa! Que demais foi isso aqui!"?
Casos práticos: quem faz a experiência do cliente e como fazer na sua empresa
Você deve lembrar das locadoras de filmes, certo? Por mais que elas existissem aos montes nos bairros de diversas cidades do mundo, o caso mais emblemático é o da Blockbuster, que era uma multinacional especializada nesse serviço. E eles não faziam mal: o atendimento era bom, as lojas bonitas e organizadas.
Mas o fato de pagar multa por atraso, ter que se deslocar para devolver o filme (e buscá-lo também, naturalmente) e a indisponibilidade de títulos no lançamento dificultavam a experiência dos clientes. Até que surgiu a Netflix, inicialmente uma espécie de locadora delivery, que levava e buscava os títulos na casa dos clientes e que, mais tarde, virou uma gigante do streaming, mudando a forma como consumimos conteúdo audiovisual e impactando em um novo modelo de negócios até mesmo para empresas consolidadas, como a Disney.
Quer dizer que a sua loja de roupas ou o seu restaurante precisam pensar em algo tão transformador assim para alcançar a experiência do cliente? Não, não estamos dizendo isso. O ponto aqui é você entender, por meio de um caso famoso, o poder dessa ferramenta. Ela é capaz de modificar a relação do seu público com as marcas tradicionais.
É por conta desse elemento, a experiência do cliente, que as pessoas pagam mais para ter um iPhone, quando existem outros smartphones com tecnologias similares, design e usabilidade tão agradáveis quanto. É por esse adicional que as pessoas são fiéis a determinadas marcas de calçados, produtos de beleza ou a emissores de cartão de crédito.
E por falar em cartão de crédito, se as pessoas, hoje em dia, estão escolhendo até com quem querem organizar suas compras, a sua empresa também precisa prestar atenção na hora do pagamento para proporcionar uma completa experiência positiva com o seu cliente. E isso envolve um atendimento personalizado e ágil para resolver dúvidas, máquinas com tecnologia de ponta e diversas formas de receber os pagamentos, para facilitar a vida do consumidor.
Tudo, claro, começa com a recepção do seu público e com a estruturação de processos e políticas internas que assegurem o bem-estar dos seus clientes. Entretanto, você precisa contar com fornecedores engajados e realmente dispostos a oferecer a melhor infraestrutura para que você não tenha receio sobre as ferramentas à sua disposição nesse esforço pela construção de uma experiência para seu cliente.
Nesse sentido, a ValoremPay pode auxiliar. Nós temos as maquininhas mais modernas e estamos preparados para oferecer à sua empresa as maneiras mais diversas de recepção de pagamentos, tudo para diminuir os entraves entre o desejo do seu cliente em comprar e o seu processo de vender. O restante é história e a sua empresa tem capacidade para fazer acontecer!
Caso tenha alguma dúvida ou experiência sobre este assunto para compartilhar com a gente, entre em contato conosco ou deixe o seu comentário no espaço abaixo!