Cadastro de cliente: como fazer e como gerenciar?
Procurando um modelo de cadastro de cliente? Confira como coletar os dados corretamente e como gerenciá-los no nosso post!
Autor: Francesca Rodrigues | Leia em 7 minutos
Muitas empresas negligenciam o seu maior patrimônio: os clientes.
Acabam não dispondo de um cadastro de cliente efetivo, não fazem visitas pró-ativas e sequer pensam na experiência do cliente.
Para mudar essa situação, nós trouxemos em um único post, todas as informações relevantes que você precisa ter sobre cadastro do cliente.
Além disso, damos algumas dicas valiosas de como gerenciá-las para obter melhores resultados nas suas vendas.
Por que ter um cadastro de cliente?
O cadastro de cliente permite que sua empresa conheça melhor os seus consumidores.
É á partir dele que pode-se entender qual a preferência em relação aos produtos, quanto cada cliente gasta e também qual a demanda de procura de artigos que a empresa ainda não atende.
Com esses dados fica mais fácil traçar estratégias de vendas e de marketing, bem como ampliar ou reduzir o mix de produtos ofertados.
Além disso, em casos de cobrança e de protesto é essencial ter os dados atualizados do seu cliente.
Quais informações preciso ter no cadastro de cliente?
O cadastro do cliente não deve ser extenso a ponto de incomodar o seu consumidor de fornecer os dados, mas não deve ser incompleto.
Para facilitar juntamos todas as informações relevantes que você precisa ter no cadastro do cliente:
Razão social e nome fantasia para pessoa jurídica ou nome completo para pessoa física;
Em caso de pessoa jurídica, a Inscrição Estadual e o seu indicador;
Meios de contato como e-mail e telefone;
Em caso de pessoa jurídica, e-mail do responsável pela cobrança.
É importante que você tenha uma atualização periódica dos dados dos clientes, como por exemplo, a cada seis meses.
Assim, você evita dados desatualizados e consequentemente sem utilidade.
É importante que você tenha um campo de observação para fazer as suas anotações. Por exemplo: se você sabe que o seu cliente está mais ocupado durante a manhã, pode deixar anotado para fazer ligações, caso necessário, durante o período da tarde.
Muitas empresas utilizam o cadastro de cliente apenas para clientes ativos, ou seja, aqueles que já compram na sua empresa. E isso é um grande erro.
Você também deve utilizar o cadastro de cliente para os prospects, aqueles possíveis clientes que ainda não compraram com você.
Assim, você consegue acompanhar o andamento de cada proposta comercial, além de ter os dados das suas prospecções.
E agora? O que faço com esses dados?
Depois de ter todos os cadastros de clientes coletados, é a hora de utilizar essas informações para o gerenciamento do seu negócio.
O primeiro ponto a atentar-se é que a carteira de cliente é propriedade da empresa e não de um vendedor.
Isso quer dizer que o vendedor faz papel de representante da empresa e, por isso, é contratado para atender aqueles clientes em nome dela. Devemos levar em consideração também que a empresa pagou para o vendedor prospectar.
Por essa razão, a responsabilidade de gerenciar o cadastro de cliente é da empresa. Isso quer dizer que você precisa tomar frente, ou designar alguém, para gerir, bolar estratégias e colocá-las em prática.
Tendo isso em mente, trouxemos algumas estratégias que podem ser utilizadas com as informações do cadastro do cliente:
1. Segmentar a carteira para atendimento do vendedor
Uma das estratégias a ser utilizada por meio do cadastro do cliente é a segmentação da carteira.
Você pode dividir o atendimento de clientes por vendedor por meio de alguns critérios como: localização geográfica, perfil de clientes e volume de compras.
Ambos trazem vantagens:
Segmentando o cadastro de cliente por demanda geográfica, você terá um custo menor e mais clientes poderão ser atendidos em menos tempo.
Já segmentando seguindo o perfil de clientes, o vendedor terá maior conhecimento sobre aquele determinado nicho e consequentemente terá um aumento no mix de produtos vendidos.
E segmentando pelo volume de compras, o seu vendedor não corre o risco de dar mais atenção aos que compram mais e esquecer aqueles clientes menores, evitando a perda de foco devido a disparidades no faturamento.
2. Mapear a situação do cadastro de cliente de acordo com a frequência de compras
Outra medida estratégica que pode ser tomada é o mapeamento da situação de cada cliente de acordo com as suas compras.
Você pode dividir os clientes em três situações: ativo, pré-inativo e inativo.
No ativo pode-se considerar os clientes que efetuaram compras no mês corrente, por exemplo.
No pré-inativo aqueles que não efetuaram compras entre 30 e 45 dias.
Já nos inativos os clientes que não compram nada a mais de 45 dias.
Com o mapeamento desses status pode-se trabalhar para que os clientes inativos voltem à carteira, e também com os pré-inativos evitando a inatividade.
É claro que é preciso levar em consideração o mercado sazonal e a periodicidade de vendas para a determinação das datas corretas de cada status.
Se na sua empresa, por exemplo, é comum que os clientes comprem semanalmente, não faz sentido avaliar a inatividade depois de 45 dias. Nessa situação faz mais sentido os clientes serem inativados, por exemplo, a 10 dias.
Um outro status que pode ser trabalho é o perdido. Nessa situação o prospect não tem interesse de ser seu cliente no momento.
3. Aprender com os clientes inativos e perdidos
Os clientes que não fecharam negócio com você ou que estão inativos devem ser estudados para gerar uma base de dados de perdas.
Assim, é possível analisar quais são os pontos que a sua empresa precisa melhorar e entender quais os motivos que a estão levando a perder clientes.
Os clientes inativos ou perdidos devem continuar no seu cadastro de cliente e, portanto, devem continuar sendo acompanhados pelos vendedores a fim de reverter a situação.
Os inativos podem ser divididos em quatro situações:
Os clientes inadimplentes são aqueles que por algum motivo deixaram de efetuar o pagamento em qualquer momento.
É necessário analisar se esses clientes não estão passando por algum momento ruim e tem potencial para voltarem a ativos.
Clientes que não utilizam o produto ou serviço
Alguns clientes se tornam inativos por não verem valor no seu produto ou serviço.
É importante fazer uma análise se as suas vendas estão preocupadas com o sucesso do cliente.
Assim, fica mais fácil de entender as necessidades que a sua empresa não cumpriu e ver quais foram os pontos que deixaram a desejar, evitando passar pelo mesmo problema novamente.
Clientes que foram para a concorrência
Outra causa de clientes inativos é a ida para a concorrência.
Nesse caso, assim como no anterior, é essencial analisar quais foram os motivos de perda.
De toda forma, esses clientes precisam regularmente serem visitados de forma consultiva, para recuperar a sua confiança e quem sabe reativá-lo.
Clientes que deixaram de existir
Esse último motivo de perda de clientes é inevitável e não tem muito o que se fazer.
São os clientes que se tornam inativos por fecharem a empresa ou por motivo de falecimento em caso de pessoa física.
É importante mapeá-los para saber qual a porcentagem de perdas que você poderia ter interferido e recuperado os clientes e quais, infelizmente, não há saída.
Fuja do controle manual
Você deve estar pensando que esse gerenciamento manual é praticamente impossível e de fato ele tende a ser bem trabalhoso.
Para ganhar velocidade, você pode optar por utilizar uma planilha de cadastro de cliente, como a nossa, que é gratuita. É só clicar aqui para fazer o download!
Se quiser otimizar ainda mais os seus resultados, opte por um bom sistema de gestão, como o Fácil123, que gerencie todo o cadastro de cliente simultaneamente com as movimentações financeiras e também de vendas.