Mato Grosso: Estado fortalece Rede de Ouvidorias, que atende 19 mil manifestações em 2019 | Conaci - Conselho Nacional de Controle Interno
Mato Grosso: Estado fortalece Rede de Ouvidorias, que atende 19 mil manifestações em 2019
Mais fortalecida, a Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso atendeu 19.683 manifestações da população no ano de 2019. A maioria das demandas foram solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas sobre como acessar os serviços públicos.
Conforme balanço da Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), órgão responsável pela coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual, 45% das 19.683 participações sociais foram solicitações, 31% reclamações, 11% denúncias, 8% elogios, 3% pedidos de informação e 1% sugestões.
"O quantitativo de manifestações na Rede de Ouvidorias demonstra a confiança do cidadão neste meio de comunicação, cujos ouvidores têm cada vez mais se qualificado para atender a população de forma rápida e resolutiva", observa o secretário-controlador geral do Estado, Emerson Hideki Hayashida.
Entre as 19.683 manifestações estiveram denúncias de golpe envolvendo o Programa Nota MT. Com isso, a partir do registro da população na Ouvidoria, a Secretaria de Estado de Fazenda (Sefaz) emitiu nota de esclarecimento, na qual alertou os contribuintes de que não encaminha mensagem SMS para os ganhadores. A comunicação entre a Secretaria e os premiados da Nota MT é realizada, exclusivamente, por e-mail e na conta pessoal criada no site ou aplicativo do Programa.
Outra ocorrência registrada na Ouvidoria e que gerou resultado efetivo foi a emissão indevida de senhas nas unidades do Ganha Tempo. A partir disso, a CGE realizou auditoria na execução do contrato de parceria público-privada para gestão das unidades e emitiu recomendações à Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag), órgão gestor do referido contrato desde abril/2019. Para atender às recomendações, a Seplag designou equipe técnica para realizar estudos de reequilíbrio econômico e financeiro do contrato e promoveu capacitação aos fiscais do contrato.
Prazo, assuntos e canais
Em média, 69% das manifestações na Rede de Ouvidorias foram respondidas em até 15 dias corridos, sendo 52% respondidas em até cinco dias. O prazo regulamentar para resposta é de até 20 dias, prorrogáveis por mais 10.
Os temas mais recorrentes nas 19.683 manifestações foram débitos de dívida ativa, atendimento ao contribuinte, comportamento de servidor estadual no ambiente de trabalho, contagem de pontos e atribuição de aulas de professores da rede estadual.
Os órgãos mais demandados foram a Secretaria de Estado de Educação (Seduc), Secretaria de Estado de Saúde (SES), Procuradoria Geral do Estado (PGE) e Secretaria de Estado de Fazenda (Sefaz). Juntos, os quatro órgãos somaram 56% dos registros.
A página da Ouvidoria na Internet (www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao) foi o canal mais utilizado, com 87% das manifestações. O whatsapp (65 98476-6548), canal disponibilizado à população a partir de 2019, foi o segundo mais utilizado, com 3,1% dos registros. Os telefones (162 e 0800 647 1520) apareceram na sequência, com 2,75% das manifestações. As demais demandas foram direcionadas à Rede de Ouvidorias por balcão, postal e aplicativo.
Em 2019, a Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso ganhou mais força mediante a regulamentação da Lei Federal nº 13.460/2017, também conhecida como Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos. A normatização consta do Decreto nº 195/2019.
Em Mato Grosso, o dispositivo normatiza o tratamento dispensado pela Rede de Ouvidorias aos seus usuários, de modo que a atendimento seja cada vez mais claro, rápido e resolutivo.
Um dos pontos é a previsão de que a Ouvidoria demandada possa promover a mediação e conciliação do conflito entre o cidadão e a administração pública. A proposta é que a mediação e conciliação seja precedida de manifestação da CGE-MT acerca da possibilidade, legalidade, adequação e razoabilidade do processo.
Relatórios semelhantes já vinham sendo produzidos mas para efeito de mapeamento de riscos e para a definição de ações de controle preventivo e auditoria a serem realizadas pela CGE, com o intuito de melhorar os controles internos e, consequentemente, a prestação dos serviços públicos.
A regulamentação da Lei Federal nº 13.460/2017 prevê também a implantação de consulta pública, com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários em relação à prestação dos serviços públicos e orientar a atuação das auditorias realizadas pela CGE.
Novo Fale Cidadão
Outro ponto que contribuiu para o fortalecimento da Rede de Ouvidorias em 2019 foi a atualização do sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações.
A nova ferramenta prioriza as particularidades das demandas de cada Ouvidoria Setorial e de seus respectivos órgãos, sobretudo na geração de relatórios gerenciais.
"O Fale Cidadão II está mais operacional, permitindo um relatório mais afinado, mais filtrado para área finalística, para as ouvidorias das secretarias e da administração indireta, o que facilita ao ouvidor compor um panorama completo da instituição, podendo atuar como agente de mudanças", destaca o superintendente de Ouvidoria da CGE-MT, Vilson Nery.