Guia: Cancelamento de passagem aérea o que fazer? - Aos Viajantes
4 de maio de 2020 28 de setembro de 2021
Cancelamento de Passagem aérea costuma ser um sinônimo de problema.
Se você está aqui, é porque quer cancelar sua passagem aérea, ou a cia aérea cancelou o voo e você quer saber dos seus direitos.
Posso ter um reembolso ? Como remarcar o voo sem custos?
Não importa o motivo, quando alguma viagem precisa ser cancelada é porque os planos mudaram, e isso já é chato por si só.
Por isso, vou te dizer exatamente o que fazer em cada situação. Deixando claro todos os seus direitos enquanto consumidor e passageiro.
E te livrar desse pesadelo.
1) Tudo sobre cancelamento de passagem aérea e viagem
2) Antes de cancelar o voo
3) Caso especial: Covid19 e cancelamento da passagem aérea
4) Passo a Passo: Como cancelar a passagem aérea e viagem
5) Seguro viagem e reembolso ao cancelar a viagem
6) Cancelando reservas de hotel, passeios e outros serviços
7) Acione os benefícios viagem do cartão de crédito
8) Indenização e Direitos do passageiro para voos cancelados ou atrasados.
9) Resumo sobre o cancelamento de passagem aérea
10) Compartilhe:
Tudo sobre cancelamento de passagem aérea e viagem
Antes de cancelar o voo
Avalie os motivos do seu cancelamento de viagem. É por algum motivo pessoal ou alguma preocupação externa?
Se você pedir o cancelamento, é bastante provável que tenha que arcar com os custos.
Mas se a empresa aérea cancelar seu voo, as regras ficam totalmente ao seu favor.
Em muitos casos as empresas aéreas é que farão o anúncio do cancelamento e isso acontece por basicamente três motivos:
Situações climáticas extremas (tempestades, furacões, terremotos).
Casos em que as condições de saúde não são seguras (como o coranavírus).
Situação política comprometedora (por exemplo em países em guerras.
Outro motivo plausível para cancelamento é saúde em risco, a sua própria ou a de parente de primeiro grau (pais, filhos ou conjuge).
Nesse caso, é super importante possuir o Seguro Viagem, pois com ele você pode conseguir reembolso total (leia mais ao fim do texto).
Sabendo isso, podemos continuar.
Caso especial: Covid19 e cancelamento da passagem aérea
Se sua passagem aérea foi cancelada devido ao Coronavirus, o indicado é que você contate a empresa aérea onde comprou a passagem.
A Pandemia que estamos vivendo reestruturou todas as regras das companhias aéreas no que diz respeito a cancelamento de passagem aérea e flexibilização de voos.
Muitas cias aéreas só estão transportando agentes da saúde e carga, e tem sido comum o cancelamentos de voos domésticos.
Veja mais sobre mudanças nas viagens devido ao Covid19
O lado bom é que elas estão sendo bem flexíveis, mas por outro lado, a alta demanda por remarcações tem feito o processo ser lento para algumas empresas.
Regras da ANAC em caso de cancelamentos de passagem aérea devido ao Covid19
A ANAC (Agencia Nacional de Aviação Civil) estebeleceu uma série de recomendações e novas regras para as acompanhias aéreas no que diz respeito a voos cancelados devido ao Covid19.
Saiba o que a ANAC diz, para assegurar que seus direitos sejam atendidos:
"Os passageiros que optarem pelo cancelamento de passagem aérea ou adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.
"Regras emergenciais para alteração e reembolso de passagens aéreas, ANAC, 19/03/2020.
Ou seja, você não pode ser cobrado dessa passagem e ainda tem direito a transferir a data de voo.
Políticas de cancelamento de passagem aéreada Latam, Gol e Azul
Vou deixar aqui o link para as principais empresas aéreas do Brasil e suas políticas de cancelamento para voos afetados devido ao Coronavirus:
A Latam tem atendimento e página exclusivos para esse tipo de voo. Acesse em: Latam e o que fazer voos afetados devido ao Coronavirus
A Gol pede que cada passageiro entre na aérea de acesso e verifique as normas e regras para cancelamento. Em via de regra geral, voos até setembro podem ser remarcados sem custos.
A Azul está dividindo a solução por meses, voos de abril, maio ou demais meses. Está havendo prioridade nos voos mais próximos. Você também precisa consultar sua área exclusiva do site da Azul para maiores informações.
Passo a Passo: Como cancelar a passagem aérea e viagem
O primeiro passo em qualquer situação ou tipo de passagem é ler o que a empresa aérea te prometeu e também o que seu seguro viagem está cobrindo.
Também será necessário documentar todo esse processo e provavelmente entrar em contato direto com a empresa aérea ou seu agente de viagens. Pode ser necessário também um advogado pro seu caso.
Vamos ver item a item do que você precisa fazer para efetuar o cancelamento de passagem aérea.
Leia os termos de cancelamento da passagem
Geralmente, você só consegue reembolso total dentro de 24 horas após a compra do seu bilhete. A maioria das reservas de hotéis e aluguel de carros reembolsáveis ​​têm cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in.
As regras específicas para lidar com cancelamentos e remarcações após esse período dependem do tipo da passagem que você comprou.
Pra ler os termos da sua passagem você tem que entrar no site da companhia aérea em questão, acessar sua página de login e entrar nas suas reservas.
Normalmente a companhia aérea tem regras bem diferentes de remarcação em cada tipo de passagem.
Se você comprou com uma agência, precisa consultar as regras da agência de viagem e também dos voos. Veja se não há conflito entre regras e se tudo está sendo feito por você.
Esteja atento as datas
Tudo tem um prazo possível.
Verifique se o prazo que você tem disponível antes da viagem ainda te permite cancelar voos.
Normalmente, 14 dias é o período mínimo para avisos de cancelamento de viagem.
Documente os motivos para cancelamento de passagem aérea
Se você fez seguro viagem vai precisa comprovar que seu motivo para cancelamento é reembolsável (caso seja).
Para isso, é preciso ter as cópias de email, números de protocolos de atendimento por telefone e documentos que provem o motivo pelo cancelamento.
Se for por doença, inclua os laudos méditos, atestados e exames.
O mesmo poderá ser solicitado pela seu cartão de créditos por exemplo, em caso de suspensão de pagamento uma viagem parcelada.
Aliás, vale ressaltar, nunca exclua seus emails com a cia aérea ou com a agencia de viagens por até 12 meses da sua passagem. Eles podem parecer inúteis, mas são extremamente valiosos nessa situação.
Entre em contato com a companhia aérea ou com o agente de viagem
Bom, com toda lista anterior pronta, é hora de entrar em contato com a companhia aérea ou com a agência de viagens.
Se você cancelou por motivos particulares, é provável que você tenha um prazo para remarcar seu voo ou emitir um crédito em conta para ser utilizado em viagens futuras.
O crédito em conta só será uma opção para passagens com valores reembolsáveis. Normalmente as passagens promocionais não dão direito a reaver valores. (leia as regras da sua companhia aérea).
Multas por cancelamento de passagem por parte do passageiro
De acordo com a ANAC, são proibidas multas superiores aos valores da passagem.
A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro. A empresa deve oferecer opção de passagem com regras flexíveis, garantindo até 95% de reembolso.
Agora se a companhia aérea cancelou seu voo, será necessário aguardar as opções que a própria companhia aérea vai te dar.
Seguro viagem e reembolso ao cancelar a viagem
Para poder utilizar o Seguro Viagem contratado, ele precisa ser contratado antes de qualquer cancelamento. Ou seja, não adianta ter um seguro viagem só depois do problema surgir.
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Cada apólice cobre ou não determinados itens e você precisa ler a sua em detalhes! Geralmente, as apólices mais caras tem maior cobertura e também podem ter limites de cbertura maiores.
Se você é um viajante frequente, investir em um plano de viagem anual pode ser a melhor opção geral em relação aos benefícios de custo e cobertura.
Ter um seguro de viagem não garante que você seja coberto por todos os cancelamentos relacionados a médicos, condições meteorológicas ou conselhos de viagem.
Em geral, as apólices podem ser acionadas para reembolso parcial ou total em caso de:
Doença ou lesão incapacitante, para você ou um membro da família
Morte de um membro imediato da família (pai, mãe, filhos ou esposo(a))
Quarentena ou restrições de viagem impostas pelo médico
Dever com a justiça
Furacões oficialmente nomeados*
Ataque terrorista ou seqüestro
Casos em que não há reemboloso:
Viajar contra o conselho do seu médico
O provedor de viagens torna-se financeiramente insolvente
Uma guerra declarada ou não declarada
Viagens com duração superior a 60 dias
Alguns eventos de cancelamento não se encaixam muito bem nas exclusões de cobertura. As empresas de cartão de crédito podem revisar disputas caso a caso.
Cancelando reservas de hotel, passeios e outros serviços
Lembre-se de tudo que você já fez reserva, mesmo os que ainda não foram pagos.
Aí você consulta sua apólice de Seguro Viagem e verifica quais serviços permitem o cancelamento com reembolso, e em quais situações.
Se sua apólice permitir reembolsos, entre em contato com a seguradora pra saber as condições e documentos necessários e só depois prossiga com o cancelamento.
As reservas de hotel costumam ser diferenciadas entre reembolsável e não-reembolsável.
Se a sua for reembolsável e estiver dentro do prazo de cancelamento, isso não deve ser um problema.
Será necessário entrar em contato com o Booking ou com o Hotel em questão e solicitar o cancelamento.
Verifique qual o prazo para reembolso no cartão de créditos. Lembre-se de guardar esse email e protocolo de atendimento também.
Cancelamento de aluguel de carros e passeios.
Para aluguel de carros, pode ser oferecido o valor pago em crédito futuro.
Em caso de passeios, normalmente paga-se depois do passeio feito, mas você não deve subestimar essa etapa pois muitas vezes a cobrança será feita caso você não apareça.
Lembre-se de entrar em contato com passeios e reservas de carro e enviar os documentos que atestam o motivo de cancelamento.
Observação em caso de tarifas não-reembolsáveis e Coronavírus
Esse pode ser seu caso atualmente.
Quando a lei de país impede que um viajante viaje, essa lei está acima de qualquer acordo entre as partes.
Por exemplo, na situação de viagens canceladas devido ao Coronavirus é extremamente recomendado que você tente negociar com as empresas de passeios, hotéis e reservas, mesmo em caso de tarifas não-reembolsáveis.
O mesmo vale para pronunciamentos do governo que afetem a sua viagem, ou guerras civis no país destino, e demais anúncios públicos.
Acione os benefícios viagem do cartão de crédito
O cartão de crédito que você utilizou para comprar sua passagem também pode te dar algumas vantagens.
Não é qualquer tipo de cartão, atualmente apenas o Visa Platinum e o Mastercard Platinum possuem benefícios para o viajante.
Se o seu cartão for algum desses, entre em contato e consulte os seus benefícios em caso de cancelamentos, mesmo que seja por motivo pessoal.
Vale lembrar: Preste atenção aos prazos! Não espere demais, ou o benefício se perde.
Indenização e Direitos do passageiro para voos cancelados ou atrasados.
Caso o seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea, ou atrasado, você tem direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que vão desde remarcações sem taxas até indenizações.
As regras da ANAC também dão direitos aos passageiros que não puderam embarcar por overbooking, quando o voo está lotado e não cabe você pois a companhia aérea vendeu mais passagens que assentos (acredite, é comum).
Leia também: Como comprar voos baratos de última hora
Voos atrasados (Brasil)
1 hora ou mais de atraso:
Obrigatório que a empresa aérea ofereça serviços de comunicação, como acesso à internet e telefone.
Atrasos de 2 horas ou mais:
É seu direito receber alimentação de qualidade (como voucher para refeições).
Para atrasos de mais de 4 horas:
A empresa deverá oferecer serviço de locomoção aos passageiros e hospedagem em local adequado, se necessário.
Direito a remarcação de voo para data e horário escolhidos pelo passageiro, sem custo (empresa pode suspender assistência material)
Também é obrigação da empresa aérea tentar realocar os passageiros em outros voos. Isso aconteceu comigo em um voo pela Azul de Belo Horizonte a Curitiba. A empresa também pode utilizar rotas de outras empresas para realocar os passageiros (foi o que fizeram).
Se você estiver em escala ou conexão, pode retornar ao aeroporto de origem ou ainda seguir viagem por outro meio (carro, onibus), além de todos os demais benefícios já citados.
Se o passageiro não quiser ficar em hotel ou voar por outra companhia aérea, ele tem direito a devolução integral do valor pago (mas somente em casos de atrasos com mais de 4 horas).
Lembre-se: documente todo o atraso. Vale foto do painel, do cartão de embarque e conversas com atendentes. Guarde também todos os seus comprovantes de despesas nesse período.
Essas são normas de acordo com a legislação brasileira e a ANAC.
Alterações programadas pelas cias aéreas
Se a alteração for comunicada com antecedência menor, e o passageiro não concordar com a mudança, a empresa deve oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral da passagem.
Veja os direitos do consumidor, em caso de cancelamento de passagem pela própria companhia aérea.
Indenizações e compensação financeira para o passageiro
As indenizações e compensações dependem muito do país do voo e da companhia aérea.
Indenizações para Voos cancelados e atrasados no Brasil
Nos voos saindo do Brasil e com atrasos superiores a 4 horas pode sim haver uma compensação financeira pelo atraso. Porém, não há regra específica e cada caso deverá ser avaliado junto a empresa de aviação, o justiça de pequenas causas.
Indenização para Voos cancelados e atrasados na Europa
Para voos saindo da Europa a legislação possui uma tabela fixa.
250 € euros para todos os voos até 1500 km;
400 €euros para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 km e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km;
600 € euros para todos os voos não abrangidos pelso casos anteriores;
Todos os detalhes e critérios podem ser consultados no regulamento CE 261.
Além disso, é obrigatória a mesma assistência que no Brasil, de acordo com o mesmo tempo de espera.
Indenização para Voos cancelados e atrasados nos Estados Unidos
Se o seu voo sairia dos Estados Unidos e foi cancelado será necessário consultar as regras de cada companhia aérea.
Pois, nos EUA o Departamento de Transportes autoriza cada companhia a estabelecer a sua própria política para atrasos e cancelamentos de voos.
No caso de voos atrasados, a lei americana não indeniza passageiros nem oferece qualquer tipo de assistência. Mas, as companhias aéreas costuma oferecer vouchers de alimentação, em casos de atraso superiores a duas horas.
Resumo sobre o cancelamento de passagem aérea
Nesse post falamos sobre cancelamento de voos tanto por parte do passageiro quanto das companhias aéreas e suas consequências, regras e indenizações.
Cancelamento de passagem aérea pode ser burocrático e complicado, mas com as dicas aqui fica fácil entender o que você precisa fazer.
Caso seja você que quer cancelar o voo, o post explicou o passo a passo e todos os serviços para contatar, o seguro viagem, o cartão de créditos, as reservas de hotel e passeios e ainda toda a documentação que você precisa estar atento.
Também falamos sobre valores a pagar, casos e como acionar o seguro viagem.
Caso a viagem seja cancelada devido ao Coronavirus, também cito os principais pontos que a ANAC propos e as resoluções de cada cia aérea do Brasil, Azul, Gol e Latam.
Caso seu voo atrase ou seja cancelado pela companhia aérea, te mostrei quais seus direitos de consumidor e a indenização financeira que você pode receber.