CRM: a empresa orientada para o cliente - Portal ClienteSA
São Paulo, Brasil - 28 de junho de 2022, 22:30
15 de maio de 2002 / 3 minutos de leitura / Artigos, Cliente SA / Deixe um comentário
Ou seja, quando uma empresa decide pela implementação de um projeto de CRM, ela está optando pela sua transformação em uma nova empresa orientada para o cliente. Nesta nova empresa, o relacionamento com o cliente passa a se constituir em diferencial competitivo, funcionando como ferramenta de marketing tão importante quanto os 4 Ps (produto, preço, promoção e praça).
– quais são os clientes estrategicamente importantes para a companhia?
– como e por quais canais eles devem ser atendidos?
– que tipo de serviço ao cliente será oferecido e de que forma?
Com base na estratégia definida, todos os processos que envolvem transações com os clientes tem de ser repensados a fim de colocar o cliente como ponto central. Significa também que, em muitos casos, profundas mudanças organizacionais devem ser implementadas. Afinal, estruturas departamentais, geográficas ou orientadas a produto não são compatíveis com uma organização orientada para o cliente. Mudanças desta amplitude são de difícil implementação. Para isto devem contar com o aval da alta cúpula da organização, serem bem planejadas e, principalmente, cuidadosamente efetivadas.
Além disso, a cultura organizacional precisa ser transformada no sentido de que a orientação para o cliente passe a permear toda a organização. É importante que as pessoas dentro da organização tenham forte identidade e crença nos produtos e serviços que são oferecidos aos clientes e que todos, da atendente da central ao presidente, passando pelo pessoal de vendas, distribuição, marketing e cobrança, vejam o cliente de forma homogênea.
No que se refere à tecnologia que vai ser empregada para suportar a nova empresa orientada para o cliente, é fundamental a elaboração de plano estratégico no qual esteja claramente especificado como os processos de negócio serão suportados pelos sistemas novos e os já implantados, como se dará a integração entre os diversos sistemas e que tecnologias serão utilizadas, tanto no curto como no longo-prazo. Uma plano estratégico bem elaborado constitui condição sine qua non para se evitar futuros dissabores relacionados com retrabalho nos sistemas ou aquisição indevida de softwares.