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5 consejos para tener un servicio capaz de reducir la deserción de tu empresa
Por melhor que seja o serviço ou produto de uma empresa, é natural que alguns clientes interrompam a relação comercial. Esse processo é o que chamamos de churn. Para que a sua empresa tenha um desenvolvimento sustentável, a taxa de churn precisa se manter estável ou negativa, que é quando o faturamento supera o valor perdido com os cancelamentos de um determinado período.
Neste post, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente.
Mas, antes de começar, vamos te explicar melhor o que é churn
Churn é o nome dado ao processo de cancelamento do cliente. É um dos indicadores mais importantes de uma empresa, principalmente para as que estão em expansão. A análise do churn é base para as áreas estratégicas de operação; pré-venda, venda, pós-venda e desenvolvimento de produtos. Para medí-lo, é feito um cálculo base, considerando o mesmo período:Â
x número de clientes que entraram ÷ x número de clientes que saíram x 100.Â
Diminuir o churn é um objetivo constante em todas as empresas! Por isso, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente.Â
1. Estruture a sua equipe de CS
O básico para evitar o churn é ter um setor de Suporte / Atendimento bem estruturado. Observe como está a sua operação, analise se a sua equipe está estruturada da maneira correta. Lembrando: não existe um padrão para isso, a organização do setor deve se adaptar às necessidades de cada negócio. Mas, abaixo, vamos sugerir 2 áreas que são estratégicas quando estamos falando de churn.
2. NPS e análise de dados
A análise de dados é fundamental para tomar decisões estratégicas em qualquer negócio. Quando falamos em atendimento e churn, um dos principais indicadores é o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa com uma metodologia simples, baseada apenas em uma pergunta: "De zero a dez, quanto você recomendaria a nossa empresa?â€�. Com os indicadores coletados pela pesquisa é possível entender o grau de satisfação do seu cliente.Â
No momento de tabulação da pesquisa os clientes são separados em 3 categorias.Â
Esses clientes deram uma nota de 9 a 10 para a sua empresa. São considerados promotores e deixaram claro que recomendam a sua marca para amigos e familiares, porque tiveram uma excelente experiência com ela.
Clientes neutros:
Esses clientes deram uma nota de 7 a 8 para a sua empresa. São chamados de neutros porque sinalizam que estão satisfeitos com o que a empresa oferece, mas não se sentem tão impactados. Podem, eventualmente, recomendar a sua marca.Â
Esses são os clientes que você precisa ter tratar com muita atenção, pois deram notas de 0 a 6 para a sua empresa. Isso significa que não estão satisfeitos com o seu produto/serviço e, por isso, não recomendam a sua empresa. Além de não recomendar, esses clientes também podem criticar a sua marca de forma negativa para amigos e familiares.Â
Aqui, como estamos falando em churn, vamos focar nos clientes detratores, porque são os que tem mais probabilidade de pôr fim a relação com a sua empresa. Se você recebe a pesquisa e inicia ações de engajamento com esses clientes, naturalmente vai diminuir a sua taxa de churn. Dê o máximo de atenção possível aos clientes dessa categoria.Â
No nosso blog temos um post específico sobre NPS, ensinando o cálculo e como a metodologia pode revolucionar o seu atendimento. Clique aqui para ter acesso.
3. Entenda o que leva o seu cliente a cancelar
Como falamos no início do post, o cancelamento é um processo natural da jornada de alguns clientes. Mas, se este número está alto, é preciso rever a sua operação e entender o que está acontecendo para que esse número aumente ou simplesmente entender porque ele não diminui. Em geral, existem motivos em comum que levam a isso; problemas causados ainda na venda, demoras na implantação, suporte ineficiente etc.
Ter os principais problemas destacados é o ponto de partida para iniciar ações estratégicas de mudanças e melhorias.
4. O cliente realmente tem FIT com o seu negócio?
O churn acontece no setor de atendimento, mas ele pode iniciar ainda no setor comercial. Não entendeu? Calma, vamos te explicar essa história!Â
É preciso analisar se o seu cliente realmente precisa do seu produto ou serviço. Para isso, treine o seu time comercial para realizar uma qualificação dos leads. Mas não é só isso! Vamos supor que o lead passou pela qualificação e agora já está na venda. O seu time de consultores precisa trabalhar de forma consciente, oferecendo o que é realmente necessário para o cliente.
Que o seu produto o atende nós já sabemos, porque isso foi feito na qualificação, agora é a hora de saber quais as demandas específicas dele; funcionalidades, ferramentas, adicionais etc. Se isso não for feito na venda, há uma grande possibilidade de churn. Com o tempo, o cliente entende que a sua empresa não é exatamente o que ele precisa – ou talvez seja mais do que ele precisa. Tenha um time focado no cliente!
5. Melhoria contínua
A relação do cliente com a sua empresa é constante! Para que ela seja sustentável, você precisa desenvolver projetos e ações de melhorias com frequência, sempre pensando na experiência do usuário. Vamos destacar alguns pontos que podem te ajudar nessa melhoria.Â
Atualizações no produtoÂ
Imagine uma empresa que vende um software ou uma plataforma. Se você não está atento às mudanças no mercado, naturalmente o cliente pode achar um produto melhor que o seu. Por isso, trabalhe para que ele esteja sempre bem atendido. Olhe para o seu produto e foque em atualizações e melhorias contínuas. A inovação é sempre bem vinda!
Ofereça materiais de qualidade! Quando uma nova atualização surgir, promova lives, cursos e ebooks sobre o tema. Convide o seu cliente para participar. Crie um espaço de aprendizagem. Não faz sentido criar coisas novas e o seu cliente não saber como usar ou se quer perceber a importância ou necessidade daquela atualização.Â
Ajude o seu cliente a crescer
Seu time de CS deve olhar para cada cliente de forma individual, esse é um dos pontos de um atendimento feito para conquistar, reter e encantar – esse pode ser o seu diferencial no mercado. Estruture o seu time para observar a jornada do cliente. Se ele já atingiu um objetivo definido no onboarding, que tal sugerir um upgrade? Esteja sempre por perto!Â