Os novos usos da tecnologia da informação na empresa - PDF
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Luiz Eduardo Bastos Carlos
1 Os novos usos da tecnologia da informação na empresa
2 Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business (Negócios Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para promover transações eletrônicas. 2
3 E-Business Planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar suas diversas atividades. Comunicação interna e externa Transmissão de dados Contato com clientes e fornecedores Treinamento de pessoal Mesclagem de diversos conceitos de administração e tecnologia que devem promover os negócios da organização. E-Business E-Commerce 3
4 Diferenças entre E-Business e E- Commerce E-Business Estratégica de posicionamento da empresa na Internet. Muito mais amplo, vários tipos de transações podem ocorrer. Prestação de serviço Troca de informações Disponibilização de inf E-Commerce Componente do E- Business para desenvolvimento da atividade de vendas no meio eletrônico. 4
5 E-Commerce Qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, em vez de por meio de compras físicas ou contato físico direto. É o maior exemplo de integração dos negócios da organização com a tecnologia. 5
6 Fases do E-Business nas empresas Presença on-line (site institucional); Divulgação dos produtos Contato com o usuário Catálogos eletrônicos Negócios on-line; 6
7 Modalidades de E-Business B2B Business To Business Entre empresas B2C Business To Consumer Empresa e consumidor B2E Business To Employee Empresa e funcionários B2M Business To Management (E-Gov) Pessoa jurídica e governo C2M Consumer To Management (E-Gov) Pessoa física e governo 7
8 B2B Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações eletrônicas entre empresas. Modalidades de B2B: Público; Vários fornecedores disponibilizam para venda a outras empresas Particular; Único fornecedor vende seus produtos aos seus representantes, revendedores e lojistas Compras. Solução para grandes compradores Vários fornecedores divulgam seus produtos à empresa compradora 8
9 B2B Este tipo de portal permite: A integração de empresas em uma comunidade de negócios; A criação de um ambiente de relacionamento e troca de informações entre os parceiros de negócio; Que a empresa possa tirar proveito de um site com transações eletrônicas sem gastar nem um tostão com a implementação de tal. 9
10 Tipos de negócio B2B Canal eletrônico um novo canal de transações da empresa, a qual já possuía um negócio convencional. Pão de açucar e Dell E-Marketplace Junção de diversas empresas do mesmo segmento para dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de negócios. Mercado Eletrônico e Agrosite E-Procurement Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa e compra de diversos produtos necessários ao desenvolvimento do negócio das empresas clientes. Mercado livre, buscapé, tradeout.com Apoio Logístico Sistemas de transporte e entrega. Webb e NetEnvios 10
11 B2C Modalidade de E-Business para o desenvolvimento de transações entre empresas e consumidores, é o E-Commerce. Deu espaço para o aparecimento de novas modalidades de produtos e serviços. Exemplos: Produtos de bits, comercialização Software, mp3; Apostilas e livros eletrônicos E-Learning. Modalidade de ensino que utiliza meio eletrônicos e a Internet para o desenvolvimento de Cursos e aprendizado 11
12 B2E Modalidade de E-Business para desenvolver interações entre a empresa e seus funcionários. Exemplos: Comunicação interna; Endomarketing; Promoção de marketing interna na organização Treinamento corporativo; etc. 12
13 C2M Modalidade de E-Business que acontece entre o governo e seus cidadãos, no desenvolvimento de serviços que antes eram considerados de grande burocracia. O Brasil possui uma posição de destaque nesta modalidade. Exemplos: Receita federal; Eleições eletrônicas, Detran, Correios, Ministério do trabalho. 13
14 B2M Modalidade de E-Business que acontece entre governo e as empresas para o desenvolvimento de serviços variados. Licitações Fornecedor cadastra seus produtos e preços no portal do governo Efetua o processo de compra no formato eletrônico Novamente o Brasil possui posição de destaque nesta modalidade. Exemplos: GIA eletrônica; IRPJ etc. 14
15 Boas práticas de E-Business A falta de planejamento e a falta de características específicas de administração de empresas virtuais foram os fatores que levaram da riqueza à pobreza muito rapidamente tais empresas. 15
16 Elementos chave para o E-Business Experiência com o cliente Cliente espera diversão e entretenimento e experiência proveitosa Portais B2B: foco principal na excelência do serviço; Bonificação para visitantes reincidentes Como recompensa ou acumulo de bônus para sorteio de prêmios Portais B2C: foco principal na personalização e design; Modelos de negócio; uso de metodologias diferentes para cada seguimento de E-Business (B2B e B2C) Avaliação financeira do negócio; Do lucro e fluxo de caixa tradicionais Poder da marca; Utilização da marca para criar clientes fiéis Precaver contra as marcas exclusivamente virtuais (i-brands) Atração de talentos. busca de mão de obra qualificada para o desenvolvimento do E-Business 16
17 Boas práticas de E-Commerce Fazer um banco de dados dos clientes Definir uma estratégia clara para a Internet Anunciar em outros sites Responder rápido aos clientes 17
18 Segundo Louis W. Gerstner O E-Business é muito mais que simplesmente comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar, além m do comércio eletrônico, qualquer outro tipo de transação: entre funcionários dentro de uma empresa, entre uma empresa e seus fornecedores e distribuidores, entre médicos m e pacientes, entre governo e cidadãos, professores e alunos e até a comunidade e seus líderes l políticos. Presidente do Conselho e CEO - IBM 18
19 Fim.
20 ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais. Arquitetura de sistemas modulares com banco de dados centralizado que melhora a aquisição, controle, fluxo e disponibilização dos dados da organização. Controla a empresa de ponta a ponta Dá produção a finanças Fabricação,logística, finanças e RH 20
21 Objetivos do ERP Conjunto de atividades executadas por um software multimodular Aumento da Eficiência, no que diz respeito às transações internas da organização com seus funcionários, suas políticas e as tecnologias utilizadas. Aumento de Eficácia, no que diz respeito às transações externas de empresa com seus clientes e fornecedores. 21
22 ERP vitorioso A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se: Existir o total comprometimento da alta direção; Permitir a intercomunicabilidade entre os envolvidos; Possuir um gerenciamento de expectativas; Controlar os pequenos atrasos devido ao desempenho inicialmente inferior do novo sistema Não possuir uma data limite rígida; Usuário apto e seguro de seu uso 22
23 CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente. Trabalho dirigido de fidelidade Melhorando o relacionamento com o cliente Pode melhorar seus lucros e reduzir custos 23
24 CRM permitem que as organizações respondam às seguintes questões Qual é o perfil individual dos clientes? Quais são os hábitos de consumo de grupos específicos? Quais clientes são, ou poderão ser, fiéis e lucrativos? Quais são as taxas de retorno das minhas campanhas publicitárias? Quais as maneiras mais eficiente de atingir meus consumidores? Quais mensagens? Quais canais? Que parte de meu site meus clientes visitam? Onde devo anunciar? 24
25 Ecossistema CRM Parceiros Clientes CRM Colaborativo CRM Operacional CRM Analítico Empresa 25
26 Níveis de CRM CRM Colaborativo Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou empresa promove) Representado por: Telefone, fax, carta, , website e face a face. CRM Operacional Canal que controla o contato da empresa com o cliente Utiliza os canais tradicionais: Ponto de venda e vendedores tradicionais e também Telemarketing e Internet CRM Analítico Usa dados gerados no ERP da organização para analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o perfil individual de cada cliente em tempo real. 26
27 Desenvolver: Objetivos do CRM Mensagens direcionadas a cada cliente; Vendas casadas; Cartões de Fidelidade; Bonificação por volume de compras; Ciclo de vida dos Clientes etc. 27
28 CRM Números relativos a empresas que investiram em várias tecnologias: (%) companhias que já investiram em 73% Centrais de atendimento telefônico 69% Sites na Internet 61% Soluções de front office 28
29 BI Business Intelligence Inteligência de Negócios Conjunto de técnicas e ferramentas que oferecem aos tomadores de decisão a possibilidade de organizar, analisar, distribuir e agir, ajudando o processo de tomada de decisões. Permite suprir as falhas de relatórios existentes nos sistemas ERP. 29
30 BI para a Administração Ela permite o cruzamento de dados, visão em cenários, análise de indicadores de performance empresarial, curvas de tendência etc. Tendência: Daqui a alguns anos para cada usuário de informações operacionais existirão 5 usuários de informações gerenciais e analíticas. 30
31 KM Knowledge Management Gerenciamento do Conhecimento. Ferramentas que permitem a transformação de dados isolados e informações em Conhecimento Empresarial. Capturar ou definir as informações na forma digital e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva Intranet, correio eletrônico, Internet e BD. 31
32 KM para a Administração Promoção do Capital Intelectual como elemento de competitividade. Promoção da Colaboração de Conhecimento. O gerenciamento do conhecimento pressupõe que uma empresa precisa capturar e/ou definir as informações sob a forma digital, e utilizá-las para criar uma vantagem competitiva. 32
33 Digital Dashboard Painel de Instrumentos Digital (Virtual). Ambiente que permite o acesso a dados consolidados de diversas fontes (internas e externas) numa mesma tela para melhorar o processo de trabalho e ampliar os conhecimentos da organização. Pode ser uma solução personalizada para profissionais do conhecimento que consolidam informações pessoais, de equipes, corporativas e externas. 33
34 IA Inteligência Artificial. Para a organização são conhecidas como Aplicações de Decisão. São ferramentas administrativas avançadas (Sistemas Especialistas) que permitem o uso da inteligência artificial para melhorar os processos de planejamento empresarial e tomada de decisões baseadas em normas ou cenários. Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy. 34