O atendimento ao cliente durante a pandemia: os desafios da SKR | SKR - Arquitetura Viva
O atendimento ao cliente durante a pandemia: os desafios da SKR
A pandemia da Covid-19 trouxe vários desafios para as incorporadoras no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O isolamento social fez com que os plantões tivessem que fechar as portas e o contato principal migrasse para o mundo digital. E assim permaneceu durante vários meses, até há poucas semanas, com a reabertura dos stands. Tudo isso exigiu das empresas uma série de readequações no atendimento, seja online ou presencial. E com a SKR também não foi diferente.
Com três frentes de comercialização de seus produtos – a Task (sua "house") que atua no online e stands de venda, 2 imobiliárias nos plantões e depto. de Parcerias para atender imobiliárias e corretores autônomos - a incorporadora aproveitou o momento da quarentena para investir no reforço de treinamento de sua equipe interna e no redirecionamento de 100% da propaganda para o universo digital. "Por conta do perfil do nosso cliente, que é bastante atuante no mundo online, a SKR sempre teve uma forte presença digital. Por isso estamos cada vez mais concentrados nesse universo", explica Marcos Zucker, gestor responsável pela área de Vendas da companhia.
O departamento de Parcerias é responsável por gerar informações que servem de suporte para os corretores parceiros. Diariamente sua equipe abastece as redes sociais, como Facebook, LinkedIn e Instagram, além da criação de e-mails marketing que são utilizados como ferramenta de apoio por esses profissionais. "Fazemos o acompanhamento desde o envio dos materiais até o fechamento da venda", afirma Zucker. Em alguns casos, o time oferece treinamentos in loco para esses profissionais. "A SKR trabalha com um produto de alto padrão, voltado para um público muito específico. Nós já oferecemos um site extremamente acolhedor, com páginas pensadas para este público exigente, com todas as informações, mas vamos além, quando necessário".
Quando o assunto é a Task, a SKR aproveitou os primeiros meses da pandemia, quando o trabalho para o fechamento das vendas se tornou mais complexo, para investir na capacitação dos corretores. Segundo Marcos, eles são um time especializado, de alto rendimento e escolhido a dedo, que tem um profundo conhecimento da cultura da SKR e de seus produtos. "Nós oferecemos treinamentos que envolveram acolhimento de clientes, captação de leads nas redes sociais, contratos jurídicos, diferenciais da construção civil, proporcionamos um mergulho na história da SKR, além da oportunidade de aprimorar o autoconhecimento. Durante a rotina do trabalho, não é possível um investimento de tempo tão grande para essa atualização, por isso foi muito valiosa essa estratégia", enfatiza Zucker. "Tivemos um time engajado em assimilar esses novos conhecimentos durante o tempo todo", complementa.
O resultado disso foi o retorno ao trabalho de um time ainda mais forte, robusto e preparado. "Eles aprenderam a identificar melhor o perfil das pessoas que entram em nosso site em busca de imóveis, o que ajuda a gerar leads de qualidade". Mesmo com essa redução no volume de contatos e os plantões com as portas fechadas, o atendimento presencial não foi totalmente interrompido. "Fizemos atendimentos nos plantões por meio de agendamentos. O maior volume acabou sendo feito via chat e e-mail e tivemos a oportunidade de melhorar ainda mais essas ferramentas", afirma Zucker.
Nesse sentido, o grande desafio foi desenvolver um trabalho de atendimento e captação de clientes sem tornar isso algo invasivo. "Nós desenvolvemos uma fórmula de abordagem que não deixava o cliente se sentir incomodado. Procuramos respeitar o tempo todo a sua vontade".
Para o gestor de Vendas, o mercado imobiliário está aquecido e a SKR está pronta para encarar de frente o desafio de aumentar sua equipe de corretores internos. "Teremos novos lançamentos e precisamos de pessoas muito bem preparadas para surfar essa onda de crescimento", conclui.