Como modelar seu negócios ouvindo seu cliente – Blog da Zucchi
Não é novidade que os consumidores gostam de ser ouvidos. Um bom atendimento, por exemplo, é cada vez mais valorizado pela clientela — 68% das pessoas disseram que aceitariam pagar até 20% a mais para serem bem atendidas, conforme uma pesquisa feita pela empresa Neoassist.
Mas não é só o consumidor que sai ganhando quando é ouvido. As empresas também podem aproveitar as informações obtidas por meio desse contato mais próximo com a clientela.
Nessas conversas, os clientes dão demonstrações do que preferem, o quanto pagariam, como gostariam que fosse o relacionamento com a empresa. São informações valiosíssimas para qualquer negócio.
Ao ouvir o cliente, é possível receber feedbacks para implementar melhorias, ter ideias para novos produtos ou serviços, saber o que está e o que não está funcionando, inovar. O foco não é vender, e sim em buscar informações que ajudem a melhorar o seu negócio.
Uma ferramenta bastante usada para isso são as entrevistas, nas quais vamos focar neste artigo. Mas também há outras que você pode usar, como os formulários. Quer saber mais? Continue a leitura do texto. Nele trazemos algumas dicas de como você pode modelar seus negócios ouvindo seu cliente. Confira!
Como modelar seus negócios ouvindo os clientes: 6 dicas para antes, durante e depois das conversas
O primeiro passo para uma conversa de sucesso é ter um objetivo e criar um bom roteiro. Dessa forma, você consegue aproveitar todo o tempo que essa pessoa está disponibilizando.
Para a entrevista, uma dica é optar por perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas com um simples "sim" ou "não", para estimular que o cliente fale de maneira mais aberta sobre como se sente em relação à empresa.
Mesmo que algumas respostas possam desviar do roteiro inicial, procure segui-lo para sair da entrevista com todas as informações de que precisa.
2. Escolha um dia e um horário adequados
Escolha um dia e um horário apropriados para conversar com o cliente — se é uma empresa, por exemplo, pode ser inconveniente falar no fim do mês, quando boa parte dos negócios está correndo atrás de bater a meta. Uma dica é sugerir diversos horários e datas e deixar que a pessoa escolha aquela que for melhor para ela.
Quanto ao local, o mais cômodo é fazer a entrevista pela internet. Mas, se o cliente preferir, pode ser uma boa ir ao seu encontro, considerando que ele está disponibilizando um tempo valioso para a conversa.
Ao entrar em contato para fazer o convite, explique o motivo da conversa. Dessa forma, as pessoas ficam mais dispostas a ajudar.
3. Escolha os clientes certos
Alguns clientes podem ser mais interessantes para a entrevista do que outros. Os mais engajados no uso dos produtos ou serviços que a empresa oferece, por exemplo, podem ter mais interesse em opinar e mais coisas a dizer.
Além disso, leve em consideração aqueles que são os seus clientes ideais, que mais se encaixam no perfil desejado pela empresa.
É interessante também fazer diversas entrevistas. Ainda que o foco sejam entrevistas qualitativas, e não quantitativas, isso vai permitir ver quais opiniões se repetem entre diversos consumidores.
4. Evite gravar a conversa
Frente a um gravador, o cliente pode se sentir menos à vontade para falar. Como a ideia é que ele se sinta confortável para opinar sobre a empresa, o mais recomendado é não usar esse recurso.
Se quiser, faça algumas anotações para relembrar os principais pontos da conversa durante a entrevista. Depois que finalizá-la, aí sim, documente o máximo que conseguir para lembrar dos detalhes. Mesmo expressões faciais do cliente podem ser interessantes aqui, a linguagem corporal também diz muito!
Caso prefira mesmo gravar, pergunte se o cliente está de acordo antes de começar a entrevista.
5. Aproveite as informações para agir
Depois desse esforço para ouvir os clientes, é hora de utilizar as informações obtidas com sabedoria. Para isso, procure pontos em comum que apareceram nas conversas, crie resumos e relatórios e deixe essas informações disponíveis para todas as áreas da empresa.
Além de analisá-las e divulgá-las, o melhor é aproveitar essas informações para agir. Ouvir as sugestões do cliente e não fazer nada sobre elas, aliás, pode ser decepcionante para o consumidor, prejudicando a relação de confiança que tem com a empresa.
Depois da conversa, você também pode fazer algum agradecimento. Um simples email de "obrigada" já ajuda bastante, mas é possível ir além e oferecer um desconto, brinde ou talvez permitir que esse cliente fique sabendo de alguma novidade em primeira mão como forma de recompensá-lo.
Além disso, conte para ele os próximos passos que serão tomados a partir das sugestões dele, assim ele vai sentir que realmente fez a diferença!
6. Classifique elogios, críticas e sugestões
Outra dica que ajuda a agir com base nas informações repassadas pelos clientes é classificar as sugestões recebidas em elogios, críticas e sugestões.
Os elogios podem ser repassados a toda a empresa, pois ajudam a motivar os colaboradores envolvidos e inspiram os restantes a fazerem também um bom trabalho.
As críticas também precisam ser repassadas, porém com mais cautela. Elas são consistentes e podem ajudar a equipe a melhorar?
Nesse caso, repasse-as para as pessoas correspondentes, mas tenha em mãos um plano de ação do que pode ser feito para melhorar esses pontos, não critique só por criticar. Procure entender também se essa questão acontece em outros setores para implementar as mesmas ações em outras áreas da empresa.
Já quanto às sugestões, é preciso avaliar cada uma. Para serem implementadas, elas devem trazer retorno para a empresa, serem viáveis e terem a ver com a estratégia do negócio.
Depois de passarem por esses filtros, é preciso colocar as sugestões em prática, definindo as equipes responsáveis. Uma ideia é fazer um MVP para ver se a ideia funciona. Gostou dessas dicas de como modelar seus negócios ouvindo os clientes? Que tal começar a implementá-las na sua empresa? Para mais conteúdos como esse, continue acompanhando o blog da Zucchi!