1) Onboarding em Trial: A empresa oferece uma demonstração gratuita do produto entre 2 a 8 semanas. Estabeleça quais critérios de decisão para promover a conversão. O foco principal deve ser: como conseguimos demonstrar valor suficiente que estes usuários possam converter para usuários pagantes?
2.) Onboarding High Touch: O onboarding no modelo High Touch é utilizado para clientes premium ou em geral por startups que ainda não tem muitos clientes ou estão buscando uma forma de tracionar para poder escalar seu atendimento de CS. . Isso requer muitas horas de envolvimento do CSM, diversas sessões de treinamento e toques pessoais para contas tão grandes.
3.) Onboarding Tech (Low) Touch: esse cenário é direcionado para micro e pequenos clientes em que o ticket é baixo e o volume é maior. Como existem muitos novos clientes entrando diariamente, o processo de onboarding deve ser na sua maioria automatizado através de uma ferramentas de user onboarding, micro-learning, base de conhecimento, comunicação por e-mail e contatos telefônicos apenas em casos emergenciais (Geralmente os contatos high touch são a última fase de um playbook, quando após diversas tentativas em diversos formatos e canais, não houve avanço do cliente na sua jornada)
4.) Onboarding para Admins: Admins são os usuários administradores do sistema, aquele que seu cliente indicou para fazer o front de toda implantação do programa. Estas pessoas são os guardiões do sucesso dentro da empresa. São elas que irão replicar a experiência do produto. Se for o seu caso, adote esse cara. Sem brincadeira, pense que é seu filho e pergunte diariamente o que ele busca, quando e por que. São pessoas chave em todo o processo e ajudarão nas fases seguintes, principalmente na renovação, expansão e promoção do produto.
5.) Onboarding para Novos Usuários: À medida que novos usuários entram, eles devem passar pelos mesmos processos de onboarding que seus antecessores passaram. Aqui você deve aproveitar os conteúdos, fluxos e tutoriais já criados para minimizar o gasto de esforço.
Embora o Onboarding seja um prática já estabelecida e presente na maioria das empresas e startups Saas, ainda não há uma definição padrão de um cliente que teve um onboarding perfeito. É tudo muito subjetivo. Cada produto tem critérios específicos para decidirmos se o cliente está pronto para seguir na sua experiência com o produto “sem acompanhamento” ou não. É como se fosse tirar as rodinhas da bicicleta de uma criança. Depende do perfil da criança e do tipo de bicicleta.
No nosso caso, estabelecemos uma sequência de marcos de sucesso em que os clientes deverão ir completando, por exemplo ter acessado determinado menu “x” vezes, e ter ficado “x” dias sem abrir ticket no suporte, além de outros milestones. Percebam que não usei “ou”, e sim “e”, pois somos rígidos ao identificar que um cliente está preparado e pronto pra seguir para a fase de adoção e ongoing, apenas quando atinge um somatório de ações específicas do nosso produto. É a nossa garantia de que a partir dali, ele pode “andar de bicicleta sem rodinhas”
A recomendação que fica é: personalize o máximo que você puder e automatize para acelerar o processo. Deixe seu cliente com a sensação de que ele tomou a melhor decisão aos escolher o seu produto.
Eduardo Koch é poliglota, colorado, saxofonista, publicitário, com mestrado em Marketing e professor de Branding. Pai fresco do Bernardo. Apaixonado por Radiohead e Sucesso do Cliente. Nesta ordem.