Lojas físicas deverão se transformar para atrair clientes
Com a possibilidade de comprar quase tudo pela internet, as lojas terão que se esforçar para oferecer uma experiência mais completa nos próximos anos.
"Mesmo depois que a pandemia estiver superada, o consumidor vai pensar duas vezes antes de se deslocar", diz Silvio Laban, professor do Insper.
A fronteira entre o comércio físico e o digital ficará cada vez mais tênue, afirma ele. Assim, será muito mais frequente que a compra comece na loja e termine no ecommerce, e vice-versa.
Vitor Magnani, presidente do conselho de comércio eletrônico da Fecomercio-SP, aposta no uso de realidade virtual. Na loja, por exemplo, a simulação de uma partida de basquete pode dar ao consumidor a possibilidade de testar o melhor tênis como se ele estivesse na quadra.
A tecnologia também pode levar a experiência da loja para a casa do comprador. Óculos de realidade virtual vão permitir percorrer corredores, ver os produtos expostos e interagir com atendentes.
"Daqui a alguns anos, teremos provadores de roupas virtuais. E já existem startups que tentam transmitir aromas pela internet", diz Ricardo Balkins, sócio-líder da área de bens de consumo da consultoria Deloitte.
Isso não significará a morte dos pontos físicos, afirma ele."Desde o ano 2000, ouço essa história de que a loja vai acabar. Mas de fato vamos encontrar cada vez menos o modelo que conhecemos hoje, com um monte de produtos nas prateleiras, filas e serviço muitas vezes ruim."
Os shoppings também não serão os mesmos, diz Magnani. "Hoje, em São Paulo, esses estabelecimentos já são vistos não só como um lugar de compra, mas de lazer. Essa tendência vai se intensificar."
Esses locais devem se tornar centros de distribuição de produtos, algo já ensaiado na pandemia. "Eles estão localizados em ótimos espaços na cidade e têm a vantagem de que as lojas já estão ali", diz.
Áreas tradicionais de comércio não serão poupadas do crescimento das vendas online. As lojas deverão se digitalizar e operar sem atendimento presencial, só com estoque e distribuição.
"Já vemos essa mudança na 25 de Março e no bairro da Liberdade, onde vários comerciantes já vendem por redes sociais e aplicativos de mensagens", afirma Magnani.
A digitalização pode ser benéfica também para bairros com populações de baixa renda. Hoje, o sucesso de uma loja física depende em grande parte de um ponto bem localizado, o que aumenta o investimento inicial e os custos fixos.
No modelo online, o vendedor pode ter clientes de qualquer parte da cidade e facilmente escalar as vendas.
Laban afirma que outra tendência é que o consumidor gaste menos tempo com compras que não lhe dão prazer. Clubes de assinatura de itens de uso frequente, como produtos de limpeza, poderão substituir as idas ao mercado.
No Brasil, um dos principais entraves ao comércio é o transporte. "Há déficit de estradas, e o modal aéreo é pouco explorado", diz Rodrigo Bandeira, vice-presidente da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).
A essa dificuldade se soma a demanda por prazos de entrega cada vez menores. Um sinal disso, afirma Bandeira, é que muitos consumidores já se mostram dispostos a pagar mais para receber suas compras mais cedo.
Uma alternativa que tem se tornado popular é a retirada dos produtos em lojas conveniadas ou pontos de entrega. "Você compra pela internet e, para evitar o custo de frete, busca o item em uma loja de conveniência, por exemplo", diz Balkins, da Deloitte.
Ele afirma ainda que esse meio de entrega tem efeito duplo: viabiliza a venda de produtos de preços baixos, que acabam tendo o custo do frete igual ou maior que o da mercadoria, e dá sobrevida aos estabelecimentos menores.
"As pequenas lojas, que correm o risco de serem engolidas pela falta de tecnologia, podem servir como pontos de distribuição de marcas maiores. Essa visita gera uma oportunidade para o comerciante vender os próprios produtos."
Outra solução para contornar problemas logísticos é a impressora 3D. "Será possível comprar online, ir até um quiosque em um shopping e imprimir o item", afirma Balkins.
Entregas por drones não devem tardar a se tornar realidade, mas precisam primeiro ser regulamentadas pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). O uso dos equipamentos depende da mitigação de riscos, como quedas.
Além de querer receber sua compra forma rápida e conveniente, o consumidor dos próximos anos se preocupará cada vez mais com a procedência daquilo que compra.
"Hoje, ele não está disposto a pagar mais por um produto sustentável, prefere o mais barato", diz Balkins, que acredita que esse cenário mudará no futuro, influenciado pela baixa dos preços desses itens.
Laban afirma que a pandemia fez aumentar o interesse em informações sobre a origem e o trajeto das mercadorias. "O consumidor quer saber de onde o produto veio, os cuidados que foram tomados durante o transporte, as condições de armazenamento."
O desenvolvimento tecnológico será crucial para atender a essa nova demanda. E também para oferecer uma melhor experiência de compra dentro do ponto físico.
Em outros países, já há lojas nas quais o cliente não precisa passar pelo caixa. Na entrada, ele escaneia um QR code com o seu celular para que a porta se abra. Lá dentro, usa uma sacola para depositar as mercadorias e, depois, passa por um corredor com câmeras e sensores, que identificam os itens.
É o caso das lojas autônomas da Amazon, abertas nos Estados Unidos a partir de 2018. Em março deste ano, a empresa inaugurou o primeiro estabelecimento do tipo fora do território americano, em Londres.
O modelo pressupõe que o cliente já tenha um modo de pagamento digital: um smartphone com acesso à internet e um aplicativo instalado, da própria rede ou de uma companhia parceira, no qual o cartão de crédito é cadastrado.
Uma pesquisa do Banco Central de 2018 apontou que 60% dos brasileiros usam o dinheiro como forma de pagamento mais frequente —um obstáculo à implementação de lojas autônomas no país.
Para contornar essa realidade, fintechs (empresas de tecnologia focadas em operações financeiras) têm trabalhado para criar alternativas de pagamento online que dispensem o cartão de crédito. Um exemplo são as carteiras digitais que podem ser carregadas com valores em estabelecimentos físicos.