TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS: O SEGREDO DA RETENÇÃO! – Rodrigo Dabes
Quando um cliente se torna fã da sua marca, ele sempre fala dela de forma positiva. O fã promove sua marca, promove seu trabalho e a sua empresa, fazendo recomendações sem esperar algo em troca, ou seja, ele se mantém engajado com sua empresa. E esse vínculo é muito valioso!
Para que isso aconteça, você deve ir além da venda, pensar que o seu cliente vale muito mais do que um "cifrão", você precisa estar disposto a produzir encantamento, antes, durante e depois de qualquer contato com o cliente, proporcionando uma experiência inesquecível, uma jornada prazerosa, que vai além do que apenas um processo de compra.
Se você precisa entender melhor o que fazer para reter seus clientes e iniciar o seu "Fã-Clube", esse post vai ajuda-lo!
Conheça, aproxime-se, pergunte, ouça e entregue solução
Para encantar alguém, é essencial conhecer esse alguém, ouvir com atenção seus desejos, necessidades e projetos. O vendedor "ofertador" está fora de moda! Pare de ofertar e aprenda a fazer boas perguntas, aprenda a ouvir e depois pense em solução, não pense em oferta!
Para conhecer e se aproximar de um cliente, você pode começar fazendo um movimento simples, mas que faz toda a diferença, tratar as pessoas pelo nome que elas gostam de serem tratadas. A ideia é que seu futuro fã saiba que você quer se relacionar com ele de forma verdadeira, sem formalidades desnecessárias e que pretende fazer tudo que form possível para entender o que ele realmente precisa, quer ou deseja.
O caminho para a retenção está na criação de uma conexão verdadeira entre sua marca e seu público. E claro que essa conexão precisa ser emocionalmente honesta. Para isso acontecer, a dica é pense mais na solução que você pode entregar, do que na venda que você quer fazer… acredite, quem pensa só na venda, trabalha com chance reduzida de realmente acertar, quem pensa em solução e no cliente, trabalha com chance ampliada de ter sucesso e vender acaba sendo uma (feliz) consequência.
Quanto mais você desenvolve a capacidade de ouvir e conhecer o cliente, mais detalhes você absorve, mais fácil será criar ações exclusivas para ele e um atendimento de excelência.
Mantenha o contato ativo e a chama acesa
Você já sabe que o processo de venda nunca se encerra após sua efetivação, certo? A etapa de pós-venda é a responsável fundamental pelo encantamento que proporciona a retroalimentação de todo o processo. Esse é o momento de obter feedbacks e de buscar a avaliação do cliente acerca de todo o processo.
Na fase do pós-venda, se a intenção é encantar, vale também oferecer um cupom ou voucher de desconto para compras futuras, vale o envio de "mimos" em datas comemorativas, entre outras ações.
Transformar clientes em fãs não tem nada a ver com a "superação de expectativas", ao contrário, afinal de contas quem promete demais, cria expectativas demais na cabeça do cliente e a chance de não conseguir entregar exatamente o que o cliente espera e tem na cabeça dele é muito grande. Não prometa! Não trabalhe gerando expectativas! O que você ganha com isso? Surpreenda seu cliente com um atendimento de excelência, com um tratamento transparente e uma postura de apoio incondicional, assim você cria o "momento uau"!
O encantamento do cliente deve ser um "mantra" da sua equipe! Prepare-se e prepare sua equipe para brilhar
O sucesso de um negócio é fruto do encantamento do cliente, por isso, o preparo para realizar um trabalho encantador deve ser o maior objetivo de toda a equipe. Encantar deve ser "uma regra de ouro", ou seja, inquebrável e valiosa.
É fundamental que o time inteiro (e aqui vai do estagiário ao dono) esteja preparado para encantar, para arrancar elogios e trabalhar incansavelmente na retenção. Os responsáveis pelo atendimento precisam ser aptos a esclarecer todas as possíveis dúvidas, assim como os que lidam com a pós-venda devem saber lidar com críticas e reclamações, com suavidade e sabedoria.
Sua equipe precisa falar a mesma língua e o foco deve ser bem determinado: "transformar clientes em Fãs". Por isso, invista em treinamentos continuamente e na qualificação da equipe.
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