Jornal do Brasil - Sociedade Aberta - Big data e o atendimento multicanal
25/05/2014 às 06h08
Você acorda, pega o celular e dá uma olhada no seu e-mail. Vai tomar café da manhã e confere o Facebook. No caminho para o trabalho, coloca seu smartphone para indicar a melhor rota. Enquanto isso, diversas câmeras de segurança filmam seu veículo. No trabalho você troca e-mails, faz ligações, entra e sai de diversos sites. Observe quanta informação está presente neste curto período de tempo. Nós consumimos e criamos dados o tempo todo. Enquanto estamos escolhendo o melhor caminho para ir ao trabalho, ou mesmo decidindo qual e-mail vamos abrir, estamos fornecendo dados importantes sobre a nossa rotina.
Diversas empresas já entenderam a importância deste montante de informações e, através do big data, as usam para gerar insights de negócios. A base do big data é analisar o enorme volume de informações que criamos diariamente e definir quais delas são realmente importantes. Segundo dados do Google, a cada dois dias criamos a mesma quantidade de dados existentes desde o princípio da civilização até o ano de 2003. Isso equivale a cincoexabytes de dados. Muitos são criados intencionalmente pelos usuários, mas outros são gerados através de ações, como uma compra no cartão de crédito ou a visita em um site com cookies ativos.
Para cada organização existe um tipo de dado mais interessante. Para quem trabalha com atendimento ao consumidor, porém, muitas vezes informações que parecem não ter importância podem ser a chave para a criação de um atendimento inesquecível.
Imagine a seguinte situação: um cliente comprou um produto através de um e-commerce, mas ele chegou com mau funcionamento. O consumidor fica irritado e, antes mesmo de procurar o serviço de atendimento ao consumidor, faz um post em uma rede social contando sobre sua frustração. Ao detectar o seu nome em um comentário negativo, a loja tem a chance de entrar em contato para resolver o problema rapidamente e, assim, reverter a má impressão causada pela falha. Este é apenas um exemplo simples de como o big data pode mudar completamente o atendimento ao cliente como conhecemos hoje.
As empresas mais modernas do setor de contact center já vislumbraram esta oportunidade e trabalharam com um novo conceito: o engagement center. Mais do que receber e realizar ligações (call center) ou ser um ponto de contato através de diferentes canais (contact center), a nova central de atendimento ao consumidor precisa saber utilizar a tecnologia disponível para criar uma experiência única, capaz de engajar qualquer cliente.
Considerando que o número de smartphones da população não para de crescer, é importante criar e manter canais de comunicação através deste dispositivo. É fácil perceber também como os usuários mais jovens deixaram de utilizar a ligação telefônica para se comunicar através de mensagens escritas. Este é um consumidor que certamente se irrita em ter que ligar para uma central e explicar o seu problema para um atendente. Para ele é muito mais fácil e rápido acessar um aplicativo e indicar o que está acontecendo. Optar por aplicativos móveis como canais de comunicação entre clientes e empresas certamente é um dos caminhos para o futuro do contact center.
Mas as pessoas não são todas iguais. Por isso é essencial investir na multicanalidade, oferecendo diversas opções de contato. Imagine como seria interessante poder explicar um procedimento para um cliente que está ao telefone através de uma animação no seu tablet. Você conversa com ele e tira todas as dúvidas. Com o grande número de informações que sua empresa já possui sobre o indivíduo, seu operador pode aproveitar o contato para oferecer algum produto que esteja de acordo com o perfil do cliente e oferecer benefícios para cativar ainda mais este consumidor.
Atendimento ao cliente não é apenas resolver o problema que o consumidor entrou em contato para solucionar. É ter uma visão estratégica que acompanha toda a jornada do cliente, criando situações em que a empresa se tornará um diferencial na vida do consumidor. É preciso envolver este cliente de tal forma que ele sinta prazer em receber um contato da empresa. O consumidor já fornece uma infinidade de informações importantes sem falar nada. Saiba encontrar estes dados e transforme seu atendimento em uma verdadeira central de relacionamento.