Os 13 pecados na prestação interna de serviços - Portal Consultores
Os 13 pecados na prestação interna de serviços
24/10/2015 - por Dino Mocsányi - In Memoriam
Há alguns anos, recebi este texto, de autor desconhecido (adicionei diversas observações ao texto recebido!), de um cliente que tinha muitos problemas entre seus vários Departamentos (este cliente é em uma pequena comunidade do Himalaia... ainda bem que aqui no Brasil nada disto acontece...).
Em todo o caso, talvez algum amigo seu conviva com algo parecido (claro, só lá na empresa dele...) com o que segue, e você talvez possa ajudá-lo!
Dentre os conceitos associados à gestão das empresas por processos ou dentro dos princípios da qualidade total, figuram a prestação interna de serviços, onde cada pessoa ou departamento na organização, deve ver aqueles com quem se relaciona como clientes ou fornecedores internos.
Alguns não gostam de usar a expressão "clientes" neste contexto, para evitar a perda de enfoque em relação ao cliente externo, razão de ser das organizações; é interessante, porém, aplicar os mesmos conceitos que são usados para atendimento ao mercado no ambiente interno, seja como marketing interno ou "prestação interna de serviços".
Alguns problemas, que "algumas vezes" ocorrem para empresas como um todo, prejudicando o seu relacionamento com clientes, ocorrem também dentro das organizações, entre os seus departamentos (aliás, quase sempre acontece... claro, só lá no Himalaia).
No seu livro "Services Within", Karl Albrecht cita sete pecados na prestação interna de serviços, caracterizando os tipos de departamentos por apelidos.
A experiência brasileira leva a acrescentar mais seis tipos, resultando assim em um total de 13 tipos de departamentos, e a procurar adaptar as expressões usadas por Albrecht ao nosso cotidiano.
Na leitura que se segue, você vê algo parecido em sua empresa ou em seus clientes?
"Buraco Negro" - As coisas entram neste departamento e parece que nunca saem. Pedidos de informação, assessoria ou solicitações para acelerar processos são ignorados. O departamento opera dentro das suas próprias prioridades e ignora pedidos recebidos, exceto os "vindos de cima"...
"Bate-volta" - Rejeita pedidos de serviços baseando-se sempre em detalhes burocráticos. "Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi preenchido corretamente", etc. Em vez de telefonar para o outro departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviço.
"Legislador por decreto" - Alguns departamentos têm por hábito fazer declarações sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. "A partir de hoje, este departamento não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados de justificativa escrita e assinados por dois chefes de departamento". A mensagem é "A regra é essa. Se não quiser, dane-se".
"Peguei no flagra" ou "Ahááá" - Alguns departamentos têm atribuições que os colocam em posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sádico em apanhar os outros departamentos cometendo erros ou violando regras.
"Não pode" - Um departamento "não pode" adora exercitar seu poder de veto. As pessoas de lá gostam muito mais de dizer "não" do que "sim". Eles sempre dizem aos seus clientes internos porque uma determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender suas necessidades.
"Burócra" - Este tipo de departamento solicita montanhas de papel toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulários-padrão, de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15 assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.
"Guardião de atribuições" - É o departamento que tem preocupação excessiva com sua área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com resultados. Está sempre preparado para o ataque a qualquer sinal de que outro departamento possa fazer coisas de sua atribuição. Todos os departamentos devem se pautar pela sua missão, mas é comum encontrar departamentos que não fazem o que deve fazer ao mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus próprios problemas.
"Ocupador de espaços" - Baseado na lei de Fang que "a pessoa não faz o que deve, faz o que sabe fazer" - ou o que pensa que sabe... Alguns departamentos não cumprem as suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos outros, buscando permanentemente aumentar as suas atribuições no papel e disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerância que se cria com essa atitude são desagregadores para a empresa. Quando um "guardião de atribuições" se encontra com um "ocupador de espaço" a guerra é líquida e certa.
"Quem, eu?" (ou "João Sem Braço"...) - Alguns departamentos não têm nenhuma preocupação com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam a sua parte sem o mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa. São departamentos reativos e não pró-ativos, e não contribuem além do seu papel para o resultado final. Costumam afirmar "a minha parte eu já fiz e se não deu certo a culpa não é minha".
"Nécumigo" (talvez de origem indígena...) - Este tipo de departamento costuma achar o seu trabalho perfeito e alardeia, muitas vezes para os próprios clientes externos, que a sua área funciona mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outros departamentos, mas são incapazes de observar os seus. O efeito externo dessas declarações é devastador para todos. Está no mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.
"Centralizador" ou "Num(tchan) nem sai de cimá" (pronuncie com acento oriental...) - mesmo que não consiga executar o trabalho, este departamento não repassa o serviço para outros departamentos, e não repassa informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitações pode ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o cliente a não ser instruí-lo a "aguardar na fila".
"Malcriado" - Para este departamento o cliente (externo ou interno) é, antes de tudo, um chato ("Trabalhar nesta empresa até que é bom, se não fossem os clientes..."). Dá "chá-de-cadeira" em ante-salas, não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvirá um "obrigado",, "por favor," ou "com licença".
"Xácomigo" - Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas de tanto aceitar tarefas não sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos são sempre subdimensionados. Pode se transformar, na prática, em um "buraco negro".
Você se lembra de algum Departamento que se parece com algum destes? Clique no chato abaixo e deixe-nos saber... Se soliciar, enviaremos anônimamente para o responsável...!