FX REVIEW - análises, opiniões e notícias: O final feliz, mas ainda trabalhoso de minha Internet com a VIVO
O final feliz, mas ainda trabalhoso de minha Internet com a VIVO
Em publicação recente (dezembro de 2014) eu contei a história "Quem é VIVO mata o cliente! Cobrança bizarra, atendimento bizarro!" na qual contei minha saga, minha epopeia, tanto com VIVO como com ANATAEL para simplesmente conseguir trocar minha obsoleta internet ADSL de 4 Mbps, IP fixo, por um sistema mais novo e preço justo. Afinal eu vinha pagando R$ 189 por mês pelos 4 Mbps enquanto na mesma tecnologia ADSL existe uma oferta de 25 Mbps por R$ 129. Leia o texto anterior, vale a pena para conhecer a idas e vindas do problema.
Alguns dias após publicar o texto fui procurado pela área de atendimento da VIVO de forma muito profissional e com muita cortesia. Ofereceram-me a solução em FIBRA com IP fixo, 50 Mbps por R$ 119, um tanto quanto MELHOR do que meu link de 4 Mbps!! Mas havia um problema. IP fixo só pode ser associado a uma linha pertencida por uma pessoa jurídica. Eu tenho a minha empresa, mas por uma fatalidade a linha PJ eu usava apenas para FAX e eu a cancelei tempos atrás. Mas a VIVO arrumou uma solução.
Foi marcada a instalação de uma "linha PJ" para mim, mas de fato uma linha "fictícia", uma vez que ela não teria conta, não faria nem receberia chamada. Assim a VIVO suplantou o obstáculo. Depois disso, por conta de feriados de ano novo, viagens , etc. acabou sendo marcada a instalação da Internet Fibra 50 Mbps IP fixo para o dia 26 de janeiro. Viva, a Vivo ia resolver!!!
O operacional foi trabalhoso uma vez que a fibra precisou passar por praticamente todos os conduítes do apartamento até chegar ao meu escritório. Após 2 ou 3 horas de trabalho o técnico foi habilitar a Internet. E... DECEPÇÃO! Não foi possível ativá-la porque havia um conflito de IP que impedia o imediato funcionamento. O técnico abriu um chamado interno e disse que entre 24 e 72 horas estaria tudo ok. Ele me deixou as instruções para que eu mesmo fizesse os testes. Foi uma má sorte. Era agora uma questão de 1 a 3 dias.
Mas o tempo passou, um dia, dois, quatro, uma semana, dez dias e nada da Internet funcionar. Tentei ligar no 10315, atendimento Fibra (opção 3 e depois opção 3 de novo na URA). Sem sucesso. Às vezes esperava, 10, 15 ou 20 minutos e quando um ser humano atendia dizia que não era do atendimento fibra e sim do suporte ADSL. Isso aconteceu mais de 15 vezes até que um deles me explicou que a URA, quando o atendimento Fibra está ocupado, desvia a chamada para o atendimento ADSL. Isso tornava praticamente impossível obter o atendimento que precisava.
Nas poucas vezes que consegui chegar no atendimento Fibra obtive informações desencontradas:
"Não consta Internet fibra instalada neste número"
"Este serviço não foi instalado ainda"
"Existe uma pendência técnica que ainda precisa ser resolvida"
"Há uma visita técnica marcada para daqui a três dias para concluir a instalação"
Como!!??? Ninguém havia me ligado e avisado sobre isso!! Como alguém diz que vai passar no endereço para fazer um serviço e o cliente não é avisado!?? O que fiz eu? Tive um bom trabalho para desmarcar meus compromissos da 5ª feira e fiquei neste dia de plantão o dia todo esperando o técnico que NÃO APARECEU. Liguei na VIVO e com o protocolo em mãos me disseram que a visita fora marcada para 4ª FEIRA (um dia antes) e não naquela 5ª feira!! Não apareceu ninguém nem na 4ª nem na 5ª feira!! Fato!!! Perdi meu tempo.
Uma semana se passou e eu recebi uma ligação da VIVO avisando que a pendência técnica (o conflito de IP) fora resolvida e que queriam marcar para fazer a ativação. VIVA!! Luz no final do túnel!! Era final de uma 5ª feira e marquei para sábado de manhã!
Mas já na 6ª feira, quando eu percebi que uma das luzes do modem estava com uma característica diferente (estava acesa direto e não mais piscando), resolvi tentar eu mesmo colocar o sistema em funcionamento. PERFEITO!!!!!! MAIS DO QUE PERFEITO!!! FUNCIONANDO 100%!!!!!
Só tinha um "problema". O modem estava configurado para 100 Mbps e não 50 Mbps, ou seja, eu estava com o dobro da velocidade contratada! Mas não importava! Não ia achar ruim este "detalhe". No sábado, ao contrário da última marcação de visita o técnico da VIVO apareceu na hora combinada e apenas verificou que estava funcionando. Falei para ele dos 100 Mbps e ele rapidamente se prontificou a trocar o modem. Aliás, ele disse que ia trocar o mesmo, tivesse eu falado da velocidade "errada" para ele ou não.
FIM DA HISTÓRIA?? FINAL FELIZ?? Quase!!
Agora eu já poderia cancelar o serviço ADSL Speedy Business 4 Mbps. Não foi fácil. Como o meu Speedy Business estava atrelado a uma linha de pessoa física (quando eu contratei em 2007 isso era possível), ao navegar enfadonhamente pela URA caía em atendentes que me diziam:
"Senhor este serviço de Internet é empresarial e por isso eu não consigo cancelar para o senhor. O senhor deve ligar para o atendimento a empresas"
"Senhor este seu serviço de Internet apesar de ser empresarial, está associado a uma linha de pessoa física (com CPF) e por isso meu sistema não deixa cancelar, ligue para o atendimento de pessoa física".
Perceberam?? Entrou em loop o atendimento. Mas não perdi tempo. Abri um chamado na ANATEL alegando incapacidade de cancelar um serviço. Não tive retorno algum, mas dias depois consegui obter de um atendente da VIVO a informação de que não havia mais serviço ADSL Speedy Business na minha linha. Ufa!! Não mais iria pagar absurdos R$ 189 por um link obsoleto de 4 Mpbs.
FIM DA HISTÓRIA?? FINAL FELIZ?? Ainda não!!
No final de semana eu configurei todos os meus acessos externos e conexões VPN com outros locais usando o IP fixo que eu tanto havia feito questão, pois preciso destes acessos. Verdade seja dita, devo ter gasto cerca de uma a duas horas configurando e testando tudo. Parecia o final da história.
Mas qual não foi minha surpresa ao perceber 5 dias depois que as conexões VPN estavam todas desconectadas!! A Internet estava perfeita, rapidíssima... O que seria? Olhando com mais atenção a tela do http://www.speedtest.net percebi que o MEU IP FIXO TINHA MUDADO!! IP fixo!! IP fixo!! O nome diz tudo. Mudou de 177.xxx para 191.17.139.xxx, ou seja, para um endereço totalmente diferente!
Mais umas 6 ou 7 ligações para o 10315 até conseguir falar com o atendimento Fibra (lembrem-se que quase sempre a navegação pela URA cai no atendimento ADSL apesar das opções certas, 3 e 3 , serem as escolhidas), uma exemplar atendente de nome LUANDA me ajudou. Fiz questão de citar seu nome porque seu atendimento foi diferenciado! Um verdadeiro "anjo"!!
Ela manifestou intensa surpresa com o fato do IP fixo ter sido alterado. Ela me pediu para fazer vários testes de restart do modem para ver se o novo IP 191.17.139.xxx seria de novo modificado. Em todos os testes permaneceu fixo. Ela tinha registrado no sistema dela o IP 177.xxx (o IP original) como aquele associado ao meu serviço. Não era para ter mudado! Depois de muitos testes e como já era de noite, ela confirmou meus números de contato. Disse que iria checar com a área técnica no começo da tarde do dia seguinte o que tinha acontecido e me ligaria de volta.
Por dois ou três dias seguidos a Luanda me ligou no período da noite. Algumas vezes de forma insistente, pois eu não pudera atender a ligação e ele me ligou até conseguir falar comigo. No final ela confirmou que meu IP não deve mudar mais. Alguma falha sistêmica fez com que ele tivesse uma mudança nos primeiros 5 dias, mas que isso não iria mais acontecer. Nos dias que ela me ligou de noite fizemos os testes de renovação de IP e de fato ele agora está fixo (191.17.139.xxx). Com esta garantia eu me dediquei de novo entre uma e duas horas para configurar e testar todos os acessos externos e conexões VPN.
Posso dizer agora que de fato meu caríssimo serviço ADSL de 4 Mbps foi cancelado e hoje sou um feliz e satisfeito usuário da solução VIVO Fibra de 50 Mbps com IP fixo. Não foi um percurso fácil, nem simples. Contei com a boa vontade de diversos níveis de atendimento da VIVO e com minha imeeeeeeeeensa paciência. Mas cheguei lá!!
Devo notar que mesmo com um atendimento "diferenciado" pelo fato de ter sido iniciado via assessoria de imprensa, ainda assim diversos desencontros e erros de processo ainda aconteceram. Conseguir chegar no atendimento telefônico Fibra (URA), informações desencontradas, marcação de visita sem meu conhecimento, não comparecimento em visita, incapacidade de cancelar o serviço antigo pelas vias convencionais, demora para resolver o problema de conflito de IP e por fim a alteração de um IP fixo.
Mas agora estou devidamente equipado com minha Internet Fibra de 50 Mbps. O serviço é bárbaro, estável (não percebo grandes variações de desempenho ao longo dos dias) e comprovadamente entrega os 50 Mbps, na verdade um pouquinho mais. Obtenho cerca de 58 Mbps para download e 23 Mbps para upload um avanço incrível frente aos 4 Mbps de download e 600 Kbps de upload que tinha antes e ainda assim pagando R$ 70 a menos por mês (R$ 119)! A VIVO tem um ÓTIMO produto! Mas ainda carece de melhorias em seus processos de atendimento a clientes!! Obrigado VIVO!
Postado por Flavio Xandó às 13:01
Unknown 5 de março de 2015 00:20
Vamos ver se eu tenho sorte. Depois de ter suas matérias vi que estou pagando 119R$, 41R$ de telefone com 400Minutos que não uso e 76R$ por 4MB de internet.
No site agora exista uma opção mais barata sem franquia de minutos e a internet de 4Mb mais barata também, vamos ver se consigo mudar para os novo preços
Flavio Xandó 7 de março de 2015 17:28
Caro Maurício que bom que meus textos puderam servir para alertar você e espero que mais pessoas. Espero que consiga resolver o seu caso. Conte para nós depois!! Abs