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Postado em 16 de agosto de 2018 por José Roberto Marques
Encante seu cliente fazendo um bom atendimento telefônico
O atendimento via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja em um call center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio de comunicação direta com o cliente. Isso porque a maneira como o consumidor é tratado influencia diretamente na sua percepção quanto à organização que ele escolhe para adquirir um produto ou lhe prestar um serviço, e, portanto, quanto melhor for este contato, melhor a imagem e os resultados da empresa diante do seu público-alvo.
Além disso, outro ponto que precisa ser observado, é que existem inúmeras reclamações quanto a esse tipo de serviço: atendentes despreparados, ríspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do problema, entre muitos outros, que fazem com que os clientes sintam imensamente insatisfeitos e acabem trocando uma determinada marca por sua concorrente no mercado.
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Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da organização, por isso, os colaboradores responsáveis pelo atendimento telefônico devem ser bem orientados quanto às informações da empresa a serem fornecidas, e devidamente treinados para efetuar tal atividade, no sentido de proporcionar a melhor experiência ao consumidor, que é o que verdadeiramente importa neste momento.
Assim, além do preparo, inúmeras atitudes podem potencializar a eficácia desse atendimento, levando-o à excelência, e são essas as dicas que vou compartilhar com você hoje neste artigo. Veja abaixo como realizar um bom atendimento telefônico ao cliente e transformá-lo em um verdadeiro fã da sua empresa.
Dicas para encantar o seu cliente ao telefone
Aqui vão algumas dicas que seus colaboradores podem colocar em prática, para encantarem cada vez mais os seus clientes, conquistando-os e tornando-os fiéis ""representantes" de sua marca. Continue a leitura e confira:
Vá devagar e mantenha o ritmo
No momento em que estiver com o cliente ao telefone, é importante não deixar que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem o diálogo. Isso porque ele sente que você está ansioso e pode acabar ficando também.
Assim, a minha dica é que você mantenha o ritmo, indo devagar com o atendimento e conversando com paciência e atenç ão, para que a pessoa que está do outro lado da linha entenda com clareza o que está sendo dito e fique satisfeita ao final da ligação.
Observe sempre o tom de voz
Para passar a tranquilidade necessária, bem como a firmeza sobre o assunto que está sendo tratado, seja sobre a empresa ou sobre o serviço/produto que esta oferece, o tom de voz utilizado ao longo da chamada também deve ser adequado.
Sussurrar atrapalha o entendimento do cliente, enquanto falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. Neste sentido, é fundamental encontrar o tom de voz correto para que a ligação possa fluir naturalmente e as dúvidas e informações sejam devidamente esclarecidas.
Você não precisa ser expert em língua portuguesa, ou falar sempre de forma culta com seus clientes, porém, é fundamental tomar cuidado com a pronúncia correta das palavras, para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo que o fez entrar em contato com a empresa.
Assim, pronuncie bem as palavras, de maneira correta, pois de nada adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, mas errar na enunciação das palavras. Esse tipo de falha pode acarretar erros de interpretação por parte do cliente.
Quem não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e sorridente, não é mesmo?! O consumidor se sente valorizado, tornando a ligação agradável e prazerosa. Nesse quesito, a entonação da voz é capaz de transmitir sensações e emoções, que são facilmente percebidas por quem está do outro lado da linha.
Diante disso, procure sempre demonstrar que tem plena satisfação em atender, que está disposto a resolver o problema ou esclarecer as dúvidas, sejam elas quais forem. Assim, além de conquistar o cliente, você o fideliza, fazendo com que ele continue sempre procurando esta para lhe oferecer serviços sempre de qualidade.
Nem sempre tem-se a sorte de lidar com pessoas altamente satisfeitas e quem entram em contato apenas para agradecer e elogiar o atendimento. Muitas vezes é possível se deparar com clientes insatisfeitos também.
Nessas horas é fundamental contar com a inteligência emocional, principalmente se o cliente estiver muito nervoso e começar a lhe ofender. O seu papel, caso atenda um cliente rude, é não devolver a ofensa ou ser mal educado. Procure sempre ouvi-lo na essência, buscando entender a sua queixa e mantendo sempre a educação, para que assim ele se acalme e você consiga ajudá-lo.
O mesmo deve acontecer em casos em que o cliente tem dificuldades para compreender a explicação que está sendo passada a ele. Em situações assim, mantenha-se calmo, respirando sempre fundo e buscando sempre novas formas de se fazer entender por seu interlocutor.
Evite deixar o cliente esperando em linha
Muitas vezes, é necessário checar algumas informações, para sanar todas as dúvidas do cliente em uma única chamada, e também para resolver os problemas apresentados por ele.
Caso precise deste tempo, peça um momento para o cliente e sempre dê um retorno a ele, para que assim ele tenha ciência de que você ainda está em linha tentando ajudá-lo. O importante é que você não o deixe esperando muito, pois isso pode irritá-lo, bem como demonstrar despreparo de sua parte.
Experiência antes de tudo
Muito mais do que produtos e serviços de qualidade, os consumidores nos tempos atuais buscam por boas experiências quando entram em contato com as empresas que lhes atendem no mercado.
Esta mudança no comportamento do consumidor fez e ainda tem feito com que muitas organizações encontrem maneiras de potencializar e melhorar, ainda mais, a performance do time que está na linha de frente, aquele que atende o cliente diariamente, seja por telefone, ou pessoalmente.
Neste sentido, é importante que a sua equipe esteja altamente preparada para prestar um atendimento de excelência, que proporcione justamente esta boa experiência que os clientes buscam atualmente. Fazendo isso, dando a devida atenção que este fator merece, as chances de seu público-alvo se sentir ainda mais satisfeito e de sua empresa se destacar no mercado, deixando a concorrência para trás, aumentam de forma significativa.
Uma excelente forma de potencializar o atendimento a seus clientes, com objetivo de encantá-los e fidelizá-los cada vez mais, é por meio de cursos e treinamentos, capazes de transformar a performance de todo o time que está sempre em contato com o consumidor.
Uma boa opção neste sentido é o treinamento aqui do IBC, o Coaching em Vendas Training, que é curso maravilhoso, que além de ensinar tudo o que você acompanhou ao longo deste artigo, vai trabalhar de forma aprofundada os aspectos individuais e coletivos de sua equipe, para que esta alcance cada vez mais resultados extraordinários no dia a dia, principalmente nos momentos em que estiver em contato com o cliente.
Para que você entenda melhor como este curso funciona, convido você a assistir atentamente ao vídeo a seguir:
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Gostou do conteúdo deste novo artigo? Quais técnicas você e o seu time de atendimento utilizam no dia a dia para encantar o cliente? Deixe o seu comentário, me falando sobre a sua experiência e lembre-se sempre de se lembrar de continuar nos acompanhando, tanto por aqui, quanto em nossas redes sociais e em nosso canal no Youtube.