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Chatbot: como o atendimento personalizado melhora a experiência do cliente?
PH3A Tech, 1 ano atrás 0 5 min leitura
O uso da tecnologia nos processos de atendimento já é disseminado em vários setores da economia. Soluções de TI conseguem melhorar o modo como clientes se relacionam com marcas, além de facilitar a resolução ágil de problemas. Nos últimos anos, o chatbot tem se destacado como uma das melhores formas de atingir esse objetivo.
O chatbot permite que times de atendimento tenham mais foco em demandas complexas, reduz custos e facilita a expansão dos canais de atendimento da companhia. Assim, o negócio consegue fidelizar mais consumidores e ter menos gastos com os processos de atendimento.
Se você quer saber mais sobre o chatbot e como ele melhora a experiência do consumidor, continue acompanhando o post!
O chatbot é um software capaz de interpretar mensagens de textos e executar ações a partir dos comandos do usuário. Ele é integrável a serviços de mensagem instantânea, redes sociais, aplicativos mobile e até mesmo páginas web. Assim, é possível realizar um atendimento automatizado com características semelhantes às de uma conversa com uma pessoa por texto.
O chatbot tem uma estrutura de software que permite ao robô reconhecer, utilizando palavras-chave, o que o usuário deseja. Ou seja, uma vez que uma pessoa realiza o contato com o sistema, ele analisa a mensagem e identifica as suas palavras-chave.
Após a identificação do conteúdo da mensagem, o robô entra em contato com os sistemas do negócio para solucionar a demanda. Para que isso seja possível, APIs são utilizadas. Assim, a ferramenta consegue capturar, modificar e inserir informações em outros softwares do negócio automaticamente.
O resultado é, então, entregue para o usuário com uma mensagem alinhada com o seu perfil, ou seja, com uma estrutura apropriada para aquela persona. Isso dá mais qualidade ao chatbot e cria uma experiência mais satisfatória.
Caso o chatbot não consiga entender a mensagem ou entregar o resultado esperado, ele pode redirecionar o atendimento a um humano. Assim, o cliente poderá prosseguir com o seu atendimento sem que falhas sejam detectadas.
Como os chatbots contribuem para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente?
O atendimento pelo chatbot traz uma série de ganhos para o negócio. Bem estruturado, ele servirá como um meio para fidelizar consumidores e eliminar custos e a carga de trabalho do time de atendimento. Veja abaixo alguns dos benefícios dessa ferramenta!
O chatbot é uma ferramenta capaz de entregar respostas rápidas para múltiplos usuários. Como todo o processo de identificação de demandas, busca por dados e resposta a mensagens é feito por um software, o usuário terá acesso aos seus dados rapidamente.
Para o cliente moderno, isso é algo essencial. Filas de atendimento serão eliminadas mesmo que a companhia tenha múltiplos canais de suporte. Caso seja necessário, basta escalar os recursos para manter a performance.
Atendimento ativo e em tempo integral
No chatbot, a disponibilidade será correspondente à capacidade do negócio de manter o sistema ativo. Ou seja, há disponibilidade em tempo integral caso o negócio tenha uma infraestrutura de qualidade.
Para a companhia, isso representará um alto ganho de qualidade no processo de atendimento. A empresa poderá solucionar múltiplas demandas mesmo fora do horário comercial.
Além disso, o chatbot pode ser integrado a várias plataformas. Redes sociais e aplicativos de mensagens já oferecem suporte ao uso de robôs no processo de atendimento. Assim, basta que a companhia configure as APIs para se conectar ao serviço.
Aproximação da empresa com o público
Com mais canais de atendimento ativos 24 horas por dia, a empresa ficará mais próxima do seu público. Isso torna o empreendimento altamente competitivo, especialmente quando o comparamos com outros concorrentes: se o negócio tem os recursos necessários para atender ao consumidor a qualquer momento, ele fidelizará mais pessoas e manterá um atendimento de alta qualidade.
O chatbot também pode ser utilizado como uma ferramenta de vendas. Uma pizzaria, por exemplo, consegue desenvolver uma ferramenta de atendimento que seja capaz de pegar todos os dados do consumidor e inserir um novo pedido no sistema de gestão de vendas do negócio.
Aumento do conhecimento sobre o consumidor
Saber como o cliente se comporta e o seu perfil é algo crítico para o sucesso de qualquer negócio, especialmente se considerarmos que estamos na época da análise de dados com o apoio do Big Data e do BI.
O chatbot, nesse cenário, é fundamental para que empresas possam conhecer melhor os seus consumidores. Essa ferramenta dará para analistas mais dados sobre as principais demandas e canais de atendimento utilizados por clientes. Dessa forma, a empresa conseguirá estruturar um atendimento mais humanizado e com uma experiência de uso mais satisfatória.
A transformação digital mudou completamente a forma como consumidores lidam com as empresas. Hoje, negócios devem estruturar as suas operações para que elas tenham alta disponibilidade e se mantenham acessíveis em vários canais, caso queiram ser competitivos.
O novo consumidor, em outras palavras, exige que as empresas se alinhem às suas necessidades e estejam sempre prontas para lidar com as suas demandas. Por isso, ferramentas como o chatbot se tornaram um investimento estratégico para que o negócio possa ser mais inteligente e alinhado com o mercado.
Ao investir na criação de um chatbot, o negócio pode otimizar o seu processo de suporte e atendimento ao cliente. A empresa conseguirá ter mais contato com o seu consumidor, otimizando o atendimento a partir do perfil de cada público, automatizando rotinas e reduzindo custos. Assim, a companhia conseguirá fidelizar mais consumidores e ter um atendimento de alta qualidade.
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