Como diminuir a devolução de mercadorias no e-commerce – Tiny Blog
21.08.2019 por Laika em E-Commerce
A possibilidade de vendas online trouxe muitas oportunidades e facilidades para quem quer empreender. Ter um e-commerce acaba sendo mais prático e menos custoso que ter uma loja física. No entanto, o comerciante precisa lidar com alguns desafios existentes na gestão, entre eles a devolução de mercadorias.
Considerada uma das ações mais temidas de quem tem uma loja virtual, ela afeta a logística e o faturamento da empresa. Porém, por ser um direito garantido por lei, o e-commerce não pode se eximir de oferecer essa opção ao consumidor.
Segundo a Invesp, cerca de 30% dos artigos adquiridos online são devolvidos, o que significa que os lojistas precisam melhorar suas ações nas vendas.
Sendo assim, que tal conhecermos algumas estratégias que podem ser implementadas, a fim de diminuir a quantidade de devoluções e aumentar a satisfação com a compra?
Continue a leitura e saiba como efetivá-las na sua empresa.
Preste atenção nas fotos e descrições dos produtos
Comprar pela internet é diferente, em muitos aspectos, de fazer aquisições por lojas físicas. Para começar, o consumidor não pode experimentar e testar a mercadoria antes de pagar.
Assim, o lojista precisa suprir o cliente do máximo de informações possíveis, a fim de que ele possa se decidir da compra com mais segurança. Disponibilizar as dimensões de uma camiseta, por exemplo, faz com que ele tenha mais convicção do tamanho que servirá, fazendo a aquisição com menos chances de erros.
O ideal, então, é ter descrições completas, informando dimensões, material, cores, além de dar ideias de como a mercadoria pode ser usada. As fotos precisam ser de qualidade, com boa resolução, mostrando as cores reais do item.
Roupas e calçados ainda podem ser apresentados em modelos usando os trajes, o que fará com que o cliente tenha mais noção do caimento. Mencionar alturas e medidas corporais deles também ajudará o comprador na decisão quanto ao seu tamanho.
Algumas vezes, a loja comete falhas no momento da entrega, fazendo com que o produto atrase muito para chegar ao destino. Isso compromete a satisfação do consumidor ansioso, do exigente ou daquele que tenha feito a aquisição para o uso em um momento especial.
Imagine uma mãe, que tenha comprado um lindo vestido com a intenção de usar no aniversário de 15 anos de sua filha. Se ele não chegar na data prevista, impedindo-a de usar nesse dia especial, é possível que ela se frustre e não queira mais tê-lo.
Assim, a recomendação é sempre colocar uma folga de alguns dias, para que imprevistos não atrapalhem a entrega da encomenda. Contar com parcerias de confiança, com transportadoras privativas ou motoboys, também pode ser uma salvação para fatos imprevisíveis, como greve dos Correios.
Faça inspeção dos produtos antes do envio
Pode acontecer de o lojista enviar, por descuido, um produto danificado, com peça faltando ou com data de validade expirada. O cliente que recebe algo assim, exigirá a troca ou o dinheiro de volta, além de poder ficar com má impressão da marca e postar comentários depreciativos nas redes sociais ou no Reclame Aqui.
Para evitar a devolução de mercadoria, é importante implementar um processo de inspeção dos produtos, antes do envio. Criar um check list dos detalhes que precisam ser avaliados nessa etapa deixará a ação ainda mais eficiente.
Entenda o motivo de o produto ser devolvido
Saber o feedback dos clientes é importante, para que a loja consiga suprir sempre suas expectativas. É possível automatizar esse processo, inserindo no próprio site, no campo em que o consumidor solicita a logística reversa, uma pergunta para que ele diga a razão do retorno.
Caso perceba que os motivos são muito parecidos, é sinal de que há falha em algum procedimento da empresa. Invista nas otimizações e depois avalie se a quantidade de devoluções diminuiu.
Tenha um espaço para reviews
Depoimentos de outros clientes é importante por diversas causas. Por exemplo, é um incentivo para que os consumidores se motivem a fazer também as aquisições, ao ver que outras pessoas compraram e não tiveram problemas com isso.
Além disso, esses feedbacks podem orientar quanto a particularidades dos produtos, ao declarar a experiência que tiveram com o uso. Em um e-commerce de roupas, por exemplo, um comprador pode recomendar quanto ao tamanho dos trajes. Já em uma loja de cosméticos, um usuário pode dar sugestões quanto a cores das maquiagens.
De qualquer forma, as pessoas costumam depositar confiança nos depoimentos das outras, sendo essa estratégia positiva para a empresa.
Disponibilize a troca em diversos canais
A logística reversa implica custos para o e-commerce, que terá de arcar com o frete dos Correios e, ainda, enviar nova mercadoria.
Caso você tenha, também, loja física, uma ideia é possibilitar que o comprador realize as trocas pessoalmente. Essa é uma estratégia de omnichannel, que tem sido adotada por muitas marcas, a fim de integrar todos os canais de aquisição e de relacionamento, colaborando para uma positiva experiência de compra.
Além disso, essa pode ser uma tática de aumentar o ticket médio das aquisições, já que ao visitar a loja física, o cliente tem a probabilidade de adquirir mais produtos.
Sabe quando entramos em um comércio físico, olhamos uma mercadoria, surge alguma dúvida e a perguntamos ao vendedor? A chance de isso acontecer em um e-commerce é até maior, já que o consumidor não consegue avaliar o item tão bem quanto pessoalmente.
Diminuir essa incerteza pode colaborar para o aumento da conversão, fazendo com que o cliente se sinta mais confiante da compra. Também minimizam as chances de insatisfação e, assim, de devolução. Uma forma de suprir isso é inserir chat online no site, para que o visitante tenha comunicação com alguém que possa ajudá-lo.
A logística reversa não é um processo fácil, já que exige planejamento e monitoramento, a fim de buscar eficiência, evitando custos desnecessários. Para isso, é importante contar com ferramentas automatizadas, que evitam falhas e desburocratizam as ações existentes no procedimento.
O Tiny ERP conta com recursos que auxiliam a evitar a devolução de mercadorias, como o OMS, cotação de preços e prazos com transportadoras e gateways logísticos, além de checkout para conferência de produtos antes do envio dos pedidos.
Gostou do conteúdo? Caso tenha ficado com dúvidas, ou queira melhorias no seu e-commerce, entre em contato conosco, que poderemos ajudá-lo!
Tags da publicação: Devolução de mercadoria, E-Commerce, Vender pela internet
Escrito por Laika em 21.08.2019
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