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Em 5 meses, Procon-SP registra 130 mil reclamações sobre compras online
O número supera em mais de quatro vezes o total de queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019
Reprodução "É uma tendência consistente no mundo inteiro, a frequência de compras no online cresce ano a ano", avaliou Ricardo Neves
O Procon de São Paulo já recebeu, ao menos, 130 mil reclamações sobre problemas em compras online feitas nos últimos cinco meses, desde o início da pandemia de Covid-19. O número supera em mais de quatro vezes o total de queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, em que cerca de 30 mil reclamações foram registradas. O crescimento exponencial é tido como "pontual" pelo secretário de Defesa do Consumidor do estado de São Paulo, Fernando Capez. Ele destaca que a consciência dos consumidores sobre seus direitos, e consequentes queixas, se deve em grande parte à criação do código e, ainda, ao aparecimento do novo coronavírus. "Claro que os fornecedores não estavam preparados, diante da pandemia, para fazer todas as entregas, mediante a explosão de solicitações. Mas acredito que esse crescimento se deve em razão pontual de um fator extraordinário, imprevisível e irresistível, que foi o novo coronavírus", ressaltou. "Uma consequência do código foi a paulatina, crescente convicção e consciência do consumidor da necessidade de defender os seus direitos. O consumidor percebeu que reclamando, e defendendo os seus direitos, ele tinha grande chance de ser atendido", acrescentou.
Para o secretário, o código do consumidor, sancionado em 11 de setembro de 1990, mostra que, apesar de 30 anos de idade, ainda está atualizado e contempla questões inclusive que não existiam na época da sua criação, como as compras online. "O código do consumidor tem uma grande vantagem, ele estabelece princípios e regras genéricas, com isso ele nunca fica desatualizado, é uma legislação brilhante", disse. "São dispositivos gerais, genéricos, mas que podem ser aplicados eficazmente. A eficiência na defesa do consumidor depende menos do código e mais da eficiência dos órgãos que atuam e procuram fazer valer os diretos que lá se encontram", afirmou.
Segundo a advogada e especialista em relações institucionais da Proteste, Juliana Moya, pouca coisa mudou no tocante aos direitos dos consumidores na pandemia. Uma exceção foi a aprovação da Medida Provisória 948, que trata do cancelamento de serviços, reservas e eventos. "O que essa medida provisória determinou é que caso o pacote turístico, ou viagem, não pudesse ser executado tendo em conta a pandemia, a agência de viagens ou a empresa responsável não é obrigada a reembolsar o consumidor imediatamente. A empresa tem o prazo de doze meses contados a partir do fim do estado de calamidade pública, para efetuar o reembolso", disse. O estado de calamidade no Brasil está previsto para ficar em vigor até o dia 31 de dezembro deste ano. Assim, as agências poderão reembolsar o consumidor até 12 meses depois disso. De acordo com Moya, a recomendação é negociar a melhor saída com a empresa. "Quando esse pacote turístico não puder ser executado, o consumidor deve tentar sempre a remarcação ou a obtenção de crédito com aquela empresa, para utilizar em um outro serviço, ou em um outro pacote no futuro. Só se essas duas hipóteses não forem possíveis, aí sim, é preciso pedir o reembolso", disse.
No caso do transporte escolar, a especialista do Proteste ressaltou que não existe nenhuma lei federal aprovada que regule esses setores.. No entanto, alguns estados aprovaram leis específicas e podem ter adotado procedimentos diferentes para tratar os casos. De forma geral, a recomendação das entidades de defesa do consumidor é que a escola não cobre o transporte no período. "O que tem sido recomendado pelos Procons é que a escola suspenda a cobrança de serviços extras, alimentação, atividades esportivas, e transporte escolar, que é um contrato separado geralmente do contrato da escola. Mas o consumidor vai ter que tentar uma negociação com o fornecedor", ressaltou.
Já para os usuários das academias, a recomendação é verificar as disposições existentes no contrato assinado. O usuário, segundo Moya, poderá também tentar negociar a extensão do contrato com a academia, no período pós pandemia. "Tente negociar a extensão do contrato do período no pós pandemia, e se essas situações não forem possíveis, se a negociação não chegar a ter sucesso entre o consumidor e a empresa, é possível que o consumidor tenha que ingressar com ação judicial", disse.