Três empresas diferentes. Três formas diferentes de tratar o cliente – Pausa Dramática – Cinema, música, entretenimento e Cultura Pop
Três empresas diferentes. Três formas diferentes de tratar o cliente
Vou contar-lhes uma história. Três exemplos de tratamento de cliente em lojas virtuais: Camiseteria, Canecaria e Amazon.com.
Ganhei de Natal da Thais uma camiseta do site. Sempre achei as camisetas deles super banacas. Mas ficou pequena. Entrei em contato para ver a troca e bastava eu enviar de volta, dizer qual o modelo q queria e eles mandariam de volta. Beleza. Quando a Thais veio pra cá, acabou deixando mais uma, então eu tinha duas camisetas pra trocar. Ok. Vi os modelos que eu queria, entrei em contato e no dia 10/01 enviei as duas camisetas por carta registrada (eu paguei o frete). Ok, não tive resposta do site até mandar um email no dia 26/01 perguntando como estava. Me disseram que não tinham recebido nada. Eu não tinha mais o cód de rastreamento e acabou passando mais uns dias. Dia 04/02 me mandaram um email pedindo desculpas e dizendo que as camisetas tinham chegado, mas que a funcionária que tratou comigo não trabalhava mais lá e meu pacote estava perdido. Ok, erros acontecem, né? Pediram novamente os modelos que eu queria e no dia 4 mesmo me garantiram que na segunda seguinte postariam as camisetas e me mandariam o cod. pra rastreamento. Até a quinta ainda não tinha tido resposta, então mandei novo email. A resposta foi que por "um imprevisto" as camisetas ainda não tinham sido postadas, mas que no máximo sábado de manhã eu as receberia. Ainda é sexta e não estou crendo que vá receber no sábado.
Conclusão: desorganização e desrespeito com o cliente na hora da troca de mercadorias.
ATUALIZAÇÃO: A Camiseteria acabou de entrar em contato comigo (20 minutos após a publicação deste) via twitter e depois tel, pedindo desculpas e justifcando o transtorno. Garantindo que eu receberei as camisetas amanhã cedo e me oferecendo pontos para trocar por uma nova camiseta no site. Nada como uma reclamação para resolver o problema (nem sempre funciona… oi Shoptime!)
Já tinha passado várias vezes pelos quiosques deles nos shops aqui de Curitiba, mas nunca tinha prestado muita atenção. Resolvi então encomendar duas canecas personalizadas pelo site. Comprar, mandar a arte e dois dias depois retirar no shopping. Tudo parecia muito simples…. e é! Entrei, fiz o pedido e não salvei o boleto. Pedi e me mandaram em minutos o boleto por email. Mandei as artes na terça a tarde e na quinta recebi um email dizendo que as canecas estariam disponíveis no quiosque que escolhi depois das 18h da quinta. Duvidei, claro, gato escaldado. E não é que as canecas estavam la? Lindas, perfeitas, uma impressão incrível!
No dia 14/12 comprei na Amazon americana a caixa da edição especial de A Noviça Rebelde. Prazo de entrega previsto: 26/01. Ok, compras na Amazon nunca deram problema. Mas eis que hoje, 11/02 a compra ainda não chegou. Tudo bem, falhas acontecem. Entrei em contato por email. Recebi quase imediatamente uma resposta. Mil desculpas, justificativas e pedido para que eu espere até 10/03 e se ainda não receber volte a entrar em contato para reembolso ou reenvio. E mais: o valor do frete que paguei (U$13,98) será reembolsado no meu cartão de crédito em virtude do meu incômodo com o atraso!!!!
Fica então a comparação e a pergunta: o que compensa mais? Tratar bem seu cliente tanto na hora da compra quanto na hora da reclamação ou só na hora da compra? Em qual das empresas acima você acha que vou voltar a comprar e em qual nunca mais entrarei nem no site?
Veja a reportagem de hoje do Jornal Hoje sobre este mesmíssimo assunto clicando na imagem abaixo.
Oscar 2011. O que eu vi e o que eu achei do que eu vi…
Atualização – resposta da Camiseteria
3 comentários em "Três empresas diferentes. Três formas diferentes de tratar o cliente"
- T. disse:
11 de fevereiro de 2011 às 1:22 PM
Uma das empresas pela qual eu tiro o chapéu é a curitibana O segredo do Vitório. Pede num dia chega no outro, em uma embalagem maravilhosa com papel manteiga perfumado e tudo. Sempre resposáveis, respondem os e-mails prontamente e ainda interagem com os clientes no Facebook e no Twitter. Nota 100 para eles.
11 de fevereiro de 2011 às 2:33 PM
Oi, oi! Sabe que eu nunca tinha tido problema com o camiseteria até esse ano. No final do ano encomendei umas semana antes do Natal uma camiseta pra dar para o meu primo. A camiseta deveria chegar aí em Curitiba enquanto eu estivesse de passagem por aí, mas não chegou. Ok, eu sabia que seria apertado, afinal, estavamos no Natal. Entrei em contato com a loja por e-mail, e me disseram que o meu pagamento não tinha sido registrado. Comassim? Paguei no cartão! Ok, emiti recibo e enviei para eles em PDF. Nenhuma resposta. Mandei e-mail de novo, e me pareceu que só assim eles conferiram a caixa de mensagens, porque daí encontraram meu recivo. Ok, pedi para mudar endereço de entrega, afinal há essa altura o natal já tinha passado e eu nem no Brasil estava mais. Demorou pra eles responderem o e-mail confirmando o endereço de entrega, demorou mais ainda a entrega, tanto que tive que mandar outro e-mail reclamando. Enfim… a camiseta chegou, mas não serviu no meu primo. :S
barbara_flavia disse:
11 de fevereiro de 2011 às 5:12 PM
E aí Flávio, beleza?
Já conversamos por e-mail, telefone, twitter, só faltava postar no seu blog. =D
Estamos passando aqui pra pedir desculpas de novo por toda a confusão com as suas trocas e pra confirmar que suas camisetas vão chegar certinhas dentro do prazo. =D