Por mais que existam algumas semelhanças no objetivo final ou nas definições, cada um possui funções e canais diferenciados. Vale destacar também que o contact center é considerado uma evolução do call center pois além de utilizar o telefone, ele também engloba os outros canais de comunicação para cuidar do relacionamento com os clientes.
Por isso, muitas dicas que daremos neste artigo também se aplicam aos contact centers, ok? Agora, vamos descobrir de uma vez por todas o que é um call center e 4 dicas para desenvolver uma equipe de sucesso.
Call center é o setor de sua empresa responsável por atender os clientes através de telefonemas, por isso é conhecido como central telefônica de atendimento. Vale reforçar que apesar de não ser o meio mais moderno, ele ainda é um canal de comunicação extremamente importante nas estratégias do negócio. Isso sem contar que é uma das formas mais tradicionais e práticas de manter sua empresa conectada com os clientes para solucionar a grande maioria dos problemas ou reclamações.
O seu principal objetivo é fazer o intermédio entre empresas e consumidores, sempre visando o bom relacionamento. E tem mais, quando esse atendimento é feito de maneira adequada os benefícios são inúmeros. Para ficar ainda mais claro, podemos citar alguns exemplos:
Transformar uma reclamação um elogio;
Manter a imagem da empresa positiva;
Fidelizar cada vez mais consumidores;
Levantamento de dados valiosos sobre os produtos e serviços para traçar ações de melhoria contínua.
E não podemos esquecer de mencionar que o segredo de um bom call center é o atendimento e o preparo dos colaboradores que ficam na linha de frente. É claro que com a chegada da era digital esse setor também foi muito beneficiado já que surgiram inúmeras ferramentas e equipamentos para agilizar a rotina, coletar dados valiosos e melhorar cada vez mais os resultados das empresas. Mas, o bom e velho atendimento humano ainda é a peça primordial para esse setor.
Como criar um call center de sucesso?
Em primeiro lugar, é preciso escolher muito bem cada colaborador que irá compor esse time. A sua equipe precisa ter hard skills específicas como, por exemplo, qualidade técnica na comunicação e domínio das informações sobre a empresa. Mas, também não podem faltar boas soft skills como empatia, respeito, ética e tranquilidade ao lidar com conflitos.
Outro ponto importante que você deve levar em conta são as funções executadas por um call center. Isso significa que é preciso ter consciência que, na maioria das vezes, o foco estará no atendimento e solução de problemas dos consumidores e não nas vendas ou marketing da marca.
Agora, separamos algumas dicas para você criar sua equipe de sucesso e atender todas as necessidades de seus consumidores. Vamos começar?
1) Alinhamento com a cultura e as estratégias da empresa
De nada adianta possuir uma cultura com uma mensagem muito bonita nas redes sociais se isso não acontecer na hora do atendimento, não é mesmo? O cliente pode se sentir ainda mais frustrado por não receber todo o amparo ou respeito "prometido".
Dessa maneira, é essencial ter certeza que sua equipe está oferecendo um atendimento de acordo com a cultura da empresa. E isso inclui respeitar os valores e cumprir com a missão da marca.
Outra dica é sempre incluir o call center e seus indicadores dentro da estratégia geral da empresa. Ao dedicar atenção e esforços para o setor, os gestores conseguem melhorar os índices de satisfação, retenção, vendas e muito mais. Por outro lado, se os colaboradores ficarem esquecidos, sem capacitação ou equipamentos necessários, existe a chance do impacto ser negativo na relação com o consumidor.
2) Treine a sua equipe
Provavelmente você já ligou em alguma empresa e teve dificuldades ao se comunicar com o atendente. Talvez tenha ficado ainda mais nervoso após a ligação. Infelizmente esse cenário ainda é muito comum.
Por isso, nossa dica mais valiosa: treine a sua equipe! Tenha em mente que os profissionais que estão na linha de frente "representam" a sua marca, eles são o porta voz e o suporte dos seus clientes. Tenha certeza de que eles estão preparados para oferecer o melhor atendimento possível.
Em outras palavras, priorize a realização de treinamentos sobre soft skills, comunicação, atualizações sobre os produtos e serviços da empresa ou até mesmo novas técnicas para um atendimento ainda mais eficaz. Você também pode incluir a preparação para os diversos contextos que podem surgir em um atendimento, desde perfil comportamental de clientes até as soluções mais raras e complicadas.
3) Invista em equipamentos para otimizar os processos do call center
Além de uma equipe com profissionais qualificados e treinados, as ferramentas disponíveis precisam ser modernas. Afinal, quanto melhor forem as máquinas e softwares, mais ágeis e assertivos serão os atendimentos. Isso sem contar que algumas plataformas ajudam a fornecer dados valiosos para a empresa conquistar resultados lucrativos.
Então, lembre-se de sempre pesquisar no mercado as melhores máquinas e softwares do momento, ok? Busque por novas soluções que surgiram ou até mesmo cases de sucesso de outras empresas. Você poderá tirar bons insights para a sua equipe.
4) Padronize o seu atendimento
Por fim, nossa última sugestão é a criação de um script para cada tipo de atendimento. Com ele, além de oferecer padronização para um atendimento de qualidade, sua equipe conseguirá ser mais produtiva. Mas, para isso, esse roteiro precisa seguir algumas regras básicas. A principal: transmitir a voz da marca!
Afinal, a sua empresa precisa proporcionar sempre a mesma experiência e qualidade, independente do canal de comunicação ou motivo de contato. Já pensou como seria se cada hora o cliente recebesse uma tratativa diferente?
Agora que você já sabe um pouco mais, chegou a hora de colocar em prática na sua empresa!
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