Lições de CRM - Quando Se Trata De Cuidar De Clientes
A maioria dos vendedores de CRM concordam que os prestadores de serviços de telecomunicações têm muito a aprender. "A maioria das empresas de telecomunicações têm percebido como é rentável trabalhar com o CRM e, francamente, na maioria dos casos, achamos que eles não têm uma visão real e não aproveitam o máximo de informações que o software pode dar nas tomadas de decisões em relação aos seus clientes, diz Steve Principal, presidente e CEO da consultoria Analytici. "Eles não entendem o que é CRM - eles pensam nisso como uma solução tecnológica, não como uma mudança nos processos de negócio. "A realidade é que as empresas de telecomunicações têm de mudar radicalmente a sua forma de fazer negócios a fim de se tornarem empresas de diferenciação". <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
Operadoras de telecomunicações têm desafios que outras indústrias não tiveram de enfrentar. Eles têm grandes volumes de clientes, o que significa que quaisquer sistemas que põem em prática precisam ser em grande escala.
Além disso, Raghav Sahgal, diretor para a Ásia do Pacífico CSG Systems, diz que "cada prestador de serviços terá em breve a fazer os upgrades CRM como massa de adoção de novos serviços, como serviços de mensagens multimídia (MMS) e de comércio móvel".
Os prestadores de serviços que pretendem oferecer esses novos serviços móveis devem substituir ou complementar suas plataformas de faturamento. Então, quando os sistemas de faturamento melhorarem, a cobrança de receitas para estes novos serviços - as informações recolhidas sobre o back-end se torna muito mais rica, muito mais conhecimento em termos de quem é o cliente, quais os serviços que utilizam e quais os serviços que são susceptíveis de compra no futuro.
Depois que as transportadoras efetivamente decidiram concentrar a atenção sobre o CRM, eles têm uma vantagem significativa - eles podem aprender com os êxitos e erros de outras indústrias. Setores como a indústria transformadora, hotelaria e bancos têm muitas diferenças fundamentais nas telecomunicações, mas em última análise, ela resume-se a um simples fato: Um cliente é um cliente, e com as telecomunicações eles poderiam aprender algumas lições sobre a maneira de tratá-los bem:
Lição 1: Use os diversos dados de clientes
A indústria de telecomunicações tem uma vantagem significativa sobre os outros setores - que têm uma enorme quantidade de dados dos seus clientes. O fundamental é que a integração de todos os dados seja única, uma visão global do cliente em todos os seus serviços.
Os sistemas existentes não são muito bons em descobrir que, enquanto dois clientes podem ter diferentes números de conta, eles são realmente uma mesma pessoa. Eles precisam ser capazes de gerir os relacionamentos com os clientes para além do óbvio.
Do mesmo modo, eles precisam aprender a identificar o real valor de um cliente utilizando mais do que as tradicionais métricas.
Historicamente um monte de empresas, não só das telecomunicações, tem sido capaz de captar uma grande quantidade de informação sobre a forma como os seus produtos estão realizando os seus clientes, mas poucos sistemas foram projetados que lhes permitam ter informações sobre os dados dos clientes, a rentabilidade, o uso, o gosto e aversões, e utilizar essa informação para aumentar o número de seus clientes para a corporação.
Lição 2: Cumpra princípio de Pareto
No início dos anos 1900, o economista italiano Vilfredo Pareto constatou que 80% da riqueza, na maioria dos países era controlada por cerca de 20% das pessoas, um fenômeno que ele chamou uma "previsível desequilíbrio". A premissa básica desta teoria é que a maioria dos resultados vem de uma minoria, foi posteriormente alargado a outras áreas, incluindo telecomunicações, onde uma pequena percentagem de clientes geralmente produz a maioria de uma receita.
"Conseguirá atrair e manter clientes, a empresa com a qual o cliente sinta prazer em se relacionar." (autor desconhecido).