Como criar um programa de fidelidade: 6 dicas + 4 regras | Blog do Agendor Como criar um programa de fidelidade: 6 dicas + 4 regras
> Artigos > Como criar um programa de fidelidade: 6 dicas para reter clientes com essa tática
Como criar um programa de fidelidade? As 4 regras fundamentais!
Fidelidade e relacionamento são palavras sempre em alta. E nada como estar sempre perto de alguém que te conhece profundamente, surpreende sempre e parece que sabe o que você quer antes mesmo que você diga!
Pois é, se isso é o amor, também corresponde a alguns dos ingredientes necessários para uma receita de sucesso de como criar um programa de fidelidade de clientes:
Conhecimento profundo;
Antecipação aos desejos.
A proximidade é essencial na fidelização…
Se você quer evoluir o relacionamento com seus clientes de namoro para relacionamento sério, de relacionamento sério para noivado e de noivado para casamento, vai ter de fazer muito mais que imprimir cartões de fidelidade e trocar pontos acumulados por prêmios!
Mas o que é programa de fidelidade, afinal?
Ficou claro para você o que é programa de fidelidade?
Então, veja mais 3 detalhes importantes sobre essa temática de retenção de clientes.
1. Para que serve um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade serve para fazer os clientes se sentirem únicos e fazê-los perceber que a empresa os conhece profundamente, oferecendo a eles as vantagens e os benefícios que desejam e, assim, se mantendo fiéis à marca, comparando dela por longos períodos.
2. Como funciona um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade funciona por meio da identificação dos cliente que mais compram da empresa para que recebam benefícios extras. Isso pode ser feito por meio do acúmulo de pontos, preenchimento de cartelas com selos, carimbos em cartões e sorteios via cupom adquirido a cada compra, por exemplo.
3. Como elaborar um programa de fidelidade?
Para elaborar um programa de fidelidade você deve seguir os seguintes passos: definir o perfil de seu cliente ideal; observar seu comportamento de compra; definir as regras do programa de fidelização; criar uma interface eletrônica de relacionamento com o cliente; escolher os canais de comunicação e divulgar o programa; alimentar seu banco de dados conforme o programa se desenrola; entregar os benefícios aos clientes em função de suas compras; acompanhar os resultados e ajustar rumos, se necessário.
Veja mais aqui: Clientes corporativos também gostam de planos de fidelidade
Agora que já sabe o que é programa de fidelidade, quer saber como montar um programa de fidelização de seus clientes?
Então confira nossas dicas e aproveite o melhor da fidelidade!
Fidelização de clientes e CRM são assuntos totalmente relacionados. Baixe nosso e-book: Guia para o sucesso com CRM e saiba mais sobre este tema tão importante para sua empresa.
Como criar um programa de fidelidade e apaixonar seus clientes
Para começar, vamos falar de 3 palavras mágicas que funcionam tanto na conquista do amor de sua vida como de seus clientes:
1. Ninguém gosta de gente complicada…
Aquela pessoa grudenta, exageradamente ciumenta, cheia de manias e regras costuma ter dificuldades para manter relacionamentos duradouros e fiéis. E, na realidade, não tem como criar um programa de fidelidade de clientes complicando a vida deles.
É preciso que as regras do programa sejam claras e objetivas, sem minúcias difíceis de entender ou burocracias e milhões de formulários para preencher.
A melhor maneira de fazer isso é desenvolver um site explicando todo regulamento, como se acumulam os pontos, validade e uma interface ágil para resgate e escolha dos prêmios.
2. Presentes marcantes fortalecem relacionamentos!
Um presente de namorados nem sempre precisa ser caro para fazer sucesso. É claro que isso ajuda, mas mostrar que você conhece quem ama, sabe exatamente o que essa pessoa gosta e dar de presente para ela aquele livro que ela comentou outro dia, um almoço em um restaurante que ela adora ou mesmo uma simples flor que é a preferida da pessoa, pode fazer toda diferença!
Prêmios em programas de fidelização têm que ter valor para seus clientes…
E se você quer saber como fazer um programa de fidelidade que funcione de verdade, comece descobrindo o que seus clientes querem ganhar. Sim, pesquisas são necessárias, mas caso isso seja um custo elevado para sua empresa, chame um grupo de clientes com que você já tem um bom relacionamento e faça uma reunião, com uns petiscos e sucos, para saber mais sobre o que valorizam. É o chamado focus group. Você também pode analisar seus históricos na empesa. Aliás, você vai ver mais adiante que o principal ativo de um programa de fidelidade são as informações coletadas.
Nada pior que um relacionamento que cai na mesmice… fica chato! Por isso, use a criatividade para surpreender com uma comunicação diferente, nomes legais, layouts caprichados de campanhas. Mas sem exagerar em ações muito complicadas, para não ir contra nosso primeiro conselho: simplicidade (com criatividade)!
Veja essas três palavras em mais detalhes neste artigo de nosso blog: 3 fatores de sucesso no marketing de fidelização de clientes
4. Conhecer para surpreender
Não tem como criar um programa de fidelidade de clientes sem informação. Nesse contexto, um software de CRM ou softwares específicos de programas de fidelização são fundamentais. Um cliente que é surpreendido pela oferta certa, do jeito que ele queria e na ocasião propícia para fechar a compra, com certeza vai ver vantagens nesse relacionamento! Para isso, é preciso saber responder a estas perguntas sempre:
Que produto (ou serviço) seu cliente quer?
Que preço quer pagar?
Quando quer comprar?
Como quer comprar, por qual canal?
E isso deve ser feito para cada tipo, cluster ou grupo de clientes segmentados em sua base… É, sem tecnologia da informação será muito difícil fidelizar clientes.
Antecipe os desejos de seus clientes e surpreenda-os
É aquilo que dissemos antes: todo mundo quer notar que o outro o conhece profundamente, se preocupa com ele e se antecipa a suas necessidades e desejos, seja no amor, seja na fidelização de clientes.
Veja esta nossa postagem com mais algumas informações sobre isso: Existe fidelização sem software de programa de fidelidade?
5. Mostrando para todo mundo que você está em um relacionamento sério…
É claro que esta é uma brincadeira que faz referência ao Facebook, mas a sua empresa precisa divulgar como é sério para você se relacionar bem com os clientes.
Evidentemente o melhor custo benefício para empresas pequenas e médias divulgarem seu programa de fidelização de clientes são as redes sociais, blogs e, é claro, o site de sua empresa e do programa de fidelidade.
E fique atento: esse também é um excelente canal de atendimento, o chamado SAC 2.0, em que é possível monitorar, se relacionar e interagir com seus clientes de uma forma muito mais natural e com efeitos bem mais efetivos que outros canais "frios", como um SAC telefônico, e-mails e mesmo chats.
Relacionamento de papel passado, o primeiro passo é legalizar tudo
6. Relacionamento de papel passado
Quando o relacionamento é sério mesmo, uma hora os pombinhos resolvem selar seu matrimônio… no caso de marketing de relacionamento, ao contrário dos relacionamentos entre casais, o primeiro passo é legalizar tudo, antes de começar a atrair, conquistar e fidelizar clientes.
E é bastante aconselhável que você contrate um advogado especializado no assunto para evitar qualquer problema em seu programa de fidelidade para atrair clientes.
Eventualmente, algumas empresas têm um departamento jurídico que pode cuidar disso. De qualquer forma, sempre responda às reclamações de clientes e tente resolver os problemas da melhor forma possível por meio de seus canais de atendimento.
Agora que você já sabe como montar um programa de fidelização de clientes, porque não aproveita para estreitar esse relacionamento?
Veja mais dicas aqui: Fidelização de clientes é legal: clientes sempre com você!
Confira também alguns materiais que podem ajudá-lo a estreitar o relacionamento com clientes:
Guia: como ter sucesso com o follow-up
O processo de vendas é o veículo que leva um cliente até o fechamento e o follow-up, o combustível. Entenda como colocar o follow-up em prática em cada etapa da venda.
O Agendor pode ajudar você a chegar lá! Saiba de que maneira em nossos whitepapers:
Outra forma de aumentar suas vendas é com um program interno de incentivo de vendas para seus vendedores.