O consumidor protagonista | Varejo s.a.
Se pensarmos bem, a palavra "protagonista", normalmente, é utilizada no cinema, teatro e televisão para se referir ao personagem principal, aquele que faz diferença na encenação e que conduz os verbos e os predicados. No nosso caso, é a pessoa que desempenha um papel fundamental num acontecimento, e nas relações de consumo. Isto significa que agora os clientes devem estar cada vez mais no centro do processo.
Nas palestras e consultorias que ministro vejo muitos comentários acerca deste fenômeno. Os empresários afirmam que colocam os seus clientes no centro decisório, mas muitas vezes isto acontece de forma equivocada, lotada de "achismos". Mais do que nunca, precisamos entender que nem sempre é o preço que manda ou o valor agregado da marca. E para lidar com consumidores poderosos que pesquisam, se informam e desenvolvem expertise sobre produtos e serviços o mercado deve tomar uma outra direção.