Experiência do consumidor. | HOS - Sistemas para Farmácias e Drogarias
Hoje estamos vivendo em uma era dinâmica, e com mudanças acontecendo a todo momento e em alta velocidade.
Se antes a posse reinava, estamos no momento em que o acesso domina. Como assim? Antes importava muito o ter, isso muito vinda de uma cultura geracional, que tinham seus passos muito bem definidos como casar, trabalhar, ter uma casa, um carro e dar o melhor para seus filhos.
Hoje, a nova geração já não trabalha para ter essa mesma ordem. Porque trabalhar anos na mesma empresa se você pode variar? Porque esperar tanto para ter a casa própria, se o aluguel proporciona poder mudar a qualquer momento e para qualquer lugar? É aí que entra a nova filosofia de vida, a troca de posse por acesso. O acesso é poder estar hoje em São Paulo e amanhã no Rio de Janeiro, simplesmente locando uma casa por um aplicativo. Da mesma forma, por que ter um carro com altas manutenções, se você pode pagar pouco para ir a qualquer lugar também através de um aplicativo.
É disso que estamos falando, sobre experiência, sobre sair do óbvio e trazer novidades aos seus consumidores, com necessidades que eles têm, mas que ainda não foram apresentadas.
Para que possamos mudar nossos padrões e vermos se de fato nossas ações estão focadas no cliente, vamos iniciar fazendo uma análise do cenário atual.
- Como está sua equipe de atendimento? Ela está treinada, tem uma linguagem correta e uma imagem coerente com o que a empresa quer passar?
- Como está o layout da sua farmácia? Os medicamentos estão bem organizados? Como está a área de perfumaria? Como está a limpeza de sua farmácia? E a iluminação?
- Como estão as suas promoções? Tem criado algo relacionado com as datas comerciais e promocionais do mercado?
- Como está seu planejamento estratégico? Sabe os próximos passos que sua empresa deseja dar?
- Como está sua comunicação com seu cliente? Tem se tornado memorável de uma forma positiva para ele? Tem todos os históricos de suas compras? Tem enviado promoções e as novidades de sua loja?
Parecem perguntas simples, mas elas trazem grandes desdobramentos quando vamos pensar na experiência do consumidor.
Se suas respostas para as perguntas anteriores é vamos levando, estou fazendo conforme dá, vou contratar alguém para fazer uns post, não estamos falando de experiência do consumidor.
Para que um consumidor se sinta especial e único no seu estabelecimento, ele precisa ser pensado para isso.
Cenário para experiência do consumidor:
Vamos pensar em possibilidades para que nosso cliente se sinta especial.
- Sua loja, sua vitrine são seus cartões de visita, e aqui não pode ser usada a tão famosa frase " não repara a bagunça", porque seu cliente não apenas irá notar quanto falar do seu espaço.
Mantenha sua loja, bem higienizada, organizada, com as luzes todas acesas e bem projetadas para valorizar seus produtos.
- Espaço não é desculpa para as coisas não estarem organizadas.
Sabemos que muitas lojas farmacêuticas possuem seus espaços limitados, e que precisam otimizar o máximo com estoque.
Por isso, tenha tudo bem sinalizado e separado. Os medicamentos separados pelos que têm maiores saídas, para os controlados, bem como tenha a linha de perfumaria separada para homens, mulheres, crianças, e família.
Facilite visualmente onde está cada coisa e isso ajudará seu consumidor a achar de forma mais acessível.
- Use as informações a seu favor.
Se você já possui e-mail, telefone, WhatsApp, mantenha contato com o seu cliente.
Faça uso de descontos para compras recorrentes como por exemplo shampoo e condicionador, de 10% de desconto e faça o agendamento da entrega do produto, seja ela presencial ou remota.
Facilite o contato do seu cliente até você, forneça aplicativo, site, WhatsApp ou as redes sociais para ele fazer compras. Responda de forma rápida e efetiva.
Não deixe seu cliente fazer todo o processo da compra e só no final saber que não tem em estoque, já fornece essa opção no início do processo, e dê uma solução como agendamento para a compra, ou a data em que retornará a ser disponibilizada.
-Dê atenção além da compra.
Quem não gosta de ser lembrado não é mesmo?
Mande semanalmente frases motivacionais, destaque de produtos, dicas de saúde, assuntos relacionados com o que seu cliente comprou. Por exemplo, se o produto foi algo relacionado a ansiedade, mande uma mensagem de superação, uma meditação guiada, ou até mesmo dicas de exercícios que o ajudem a relaxar.
O importante é começar, pode ser aos poucos, um processo por vez.
Pode começar com a loja e depois ir evoluindo no online, o importante é estar fazendo movimentos para seu consumidor se sentir único e especial.