O comércio nas redes sociais - ZIO
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O 'social commerce' envolve, além de compra e venda, os relacionamentos entre pessoas no universo digital
Por definição, social commerce é o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas. Isso sempre ocorreu em se tratando de comércio; porém, quando se expande para os relacionamentos no universo digital, pode ser considerado novo e muito estimulante, principalmente se lembrarmos que hoje há, no mundo, aproximadamente um bilhão de pessoas nas redes sociais.
Como exemplo, temos o Facebook, criado em 2006, que ultrapassou o Google em tráfego semanal nos Estados Unidos. Se ele fosse um país, seria o terceiro mais populoso do mundo. Além disso, a maioria do público nas redes sociais são mulheres, que coincidentemente são também a maioria do público consumidor. Até mesmo um novo termo já está sendo criado: o F-commerce, ou comércio via Facebook, que já é explorado por companhias como Victoria's Secret e Delta Airlines.
Como se sabe, as redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut, entre outras) ampliaram as possibilidades de troca de informações e influências, pois nelas as pessoas falam sobre seus interesses e entre eles estão empresas, marcas e produtos. Elas interagem, por exemplo, buscando esclarecer suas dúvidas, bem como aquelas que outros usuários possam ter também, usando para isso a opinião de pessoas conhecidas ou não. Para se ter uma ideia, 78% das pessoas confiam nas opiniões postadas na web, enquanto apenas 14% confiam em anúncios.
Esse processo cada vez mais antecede as compras que possam ou não ser realizadas pela web, mas que, com certeza, nela se iniciam. Há diversos benefícios que os internautas descobriram nessa interação propiciada pelo social commerce, como economia de tempo, troca de experiências, redução do risco de uma compra inadequada, soluções baseadas em interesses comuns e aumento do poder de barganha, além de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.
Apenas para ilustrar como isso ocorre na prática, vou recorrer a um exemplo pessoal. Eu me vi recentemente numa situação nova e interessante. Tinha que comprar um carrinho para bebê, afinal, em breve teremos mais um morador em casa. Porém, ao chegar à loja, deparei-me com um número imenso de modelos e nenhum vendedor para esclarecer minhas dúvidas. Resultado: fui para casa e pesquisei na web a opinião de outras pessoas que passaram pela mesma dificuldade. Pude observar os comentários, analisar as funcionalidades e a pontuação (número de estrelas) para cada modelo e ainda comparar preços entre lojas, enfim, uma infinidade de informações foram obtidas em apenas um clique. Feito isso, em uma viagem recente, pude adquirir com maior segurança um modelo mais adequado às minhas futuras necessidades e por um valor muito mais justo.
Por outro lado, as empresas estão ainda descobrindo que esse é também um caminho para elas próprias interagirem com seus consumidores, pois podem aumentar o seu conhecimento sobre eles, criar um vínculo, posicionar-se por meio de uma comunicação direta e monitorar os resultados dos impactos de suas ações. O que elas estão entendendo é que as redes sociais tornaram-se uma plataforma de interação para acompanhar e até mesmo antecipar tendências sobre interesses de compras. Porém, isso ainda é utilizado de forma incipiente, pois é um trabalho desgastante e muito diferente da mídia tradicional. Afinal, é outra coisa: não é propaganda, não é divulgação, é relacionamento. E, como sabemos, qualquer relacionamento dá trabalho. Exige conhecimento do outro e dedicação.
Portanto, fica o meu alerta. Se vocês e a sua empresa ainda estão se questionando se devem ou não fazer algo relacionado às mídias sociais, lamento, pois já estão atrasados. Você deveriam já estar se questionando sobre como fazer, pois isso não é uma moda passageira. É uma tendência e realmente veio para ficar.
* Sandra Turchi é diretora de marketing da Boa Vista Serviços (SCPC), coordenadora do curso "Estratégias de Marketing Digital" da ESPM e VP de Marketing da ABRAREC