Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. - PDF Download grátis
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Luana de Abreu Palha
1 Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em entidades do setor público, em todo o mundo. Medir é importante? O que não é medido não é gerenciado. Também não se pode medir o que não se descreve. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos, O que é o Balanced Scorecard? O Balanced Scorecard ou Painel de Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho. Balanced Scorecard Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento
2 BSC O Uso da Estratégia de Negócio A Barreira da Visão Fracasso na Execução de Estratégia A Barreira Pessoas Estratégia nunca foi tão importante Business Week Menos de 10% das estratégias efetivamente formuladas são eficientemente executadas Revista Fortune Somente 5% dos colaboradores entende a estratégia A Barreira da Gestão Somente 25% dos gestores têm iniciativas linkadas a estratégia A Barreira Recursos Na maioria das falhas nós estimamos 70% - o problema real não é estratégia ruim... É execução ruim. Revista Fortune 85% dos executivos investe menos de 1 hora por mês discutindo estratégia 60% das organizações não possuem orçamento linkado à estratégia 7 8 Gestão Estratégia Integrar a empresa pelas diferentes perspectivas; Ter a Visão da Empresa como objetivo concreto; Indicadores de Performance como elemento de motivação; Fazer a Estratégia o trabalho de todos; Transformar a Estratégia em processo contínuo 9 BSC - estrutura Visão e Estratégica Perspectiva Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acionistas? Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais Perspectiva do Cliente Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes? Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente? Inovação e Aprendizado 10 Processos Internos Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar? Missão Por que existimos Visão Em que acreditamos Estratégia Nosso plano de ação BSC - Balanced Scorecard Implementação e Foco Resultados Estratégicos Acionistas Satisfeitos Encantados Processos Eficazes Colaboradores Motivados OBJETIVOS MEDIDAS Tradução da Visão e Estratégia: Quatro Perspectivas CLIENTES METAS INICIATIVAS OBJETIVOS MEDIDAS FINANCEIRA VISÃO ESTRATÉGIA METAS INICIATIVAS PROCESSO INTERNO OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS 11 APRENDIZADO & CRESCIMENTO OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS 12 2
3 Balanced Scorecard - Persp. Participação de Mercado Balanced Scorecard - Persp. PRINCIPAIS MEDIDAS: Número de clientes Participação em conta Retenção de Lucratividade de Captação de Fatia de mercado Vendas por cliente Custo de manutenção de clientes Custo de captação de novos clientes Vendas efetivadas / No. de contatos Satisfação de Índice de perda de clientes Índice de satisfação de clientes Balanced Scorecard - Persp. CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS Novos produtos Novas aplicações Novos clientes e mercados Nova estratégia de preços REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE Aumento da receita Redução dos custos unitários Melhoria do Mix de canais Redução das despesas operacionais UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS Fluxo de caixa Otimização da utilização dos ativos Balanced Scorecard - Persp. PRINCIPAIS MEDIDAS: Receita por funcionário Receita gerada por novos produtos e/ou serviços Retorno / Valor dos ativos Vendas cruzadas Retorno / Capital empregado Custo vs Custos dos concorrentes Taxa de redução dos custos Custos unitários (de produção; por transação) Balanced Scorecard - Proc. Internos INOVAÇÃO Onda longa da geração de valor IDENTIFICAR O MERCADO IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS Onda curta da geração de OPERAÇÕES valor GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO SERVIÇO PÓS-VENDA ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Garantia, consertos, devoluções, processamento de pagamentos. Balanced Scorecard - Proc. Internos PRINCIPAIS MEDIDAS Custos administrativos / retorno % entregas realizadas no prazo Giro do estoque Custo de erros administrativos Investimento P&D / total de investimentos Tempo de desenvolvimento Tempo de atendimento de pedidos
4 Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. FUNCIONÁRIOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL Motivação Empowerment Alinhamento de objetivos ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc. FUNCIONÁRIOS Capacidade / reciclagem dos funcionários Nível de reciclagem exigido Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado Satisfação Balanced Scorecard - EXEMPLO BANCO DIAGNÓSTICO: Excessiva dependência em um único produto - Depósitos Retenção Produtividade Balanced Scorecard - ESTRATÉGIA: Ampliar mix de receitas Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas, oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais Processo s Internos Conhecer os segmentos de clientes Desenvolver novos produtos Efetuar a venda cruzada Aprendizado e crescimento Aumentar a produtividade dos funcionários Desenvolver habilidades estratégicas Ter acesso a informações estratégicas Alinhar as metas pessoais
5 Ampliar mix de receitas Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Processos Internos Desenvolver novos produtos Aprendizado e crescimento Aumentar a produtividade dos funcionários 25 Crescimento da receita % receita de novos produtos % vendas cruzadas Índice de retenção de clientes Investimentos em P&D de novos produtos No. Novos produtos lançados Receita por funcionário Tempo com cliente Volume de vendas por vendedor Balanced Scorecard - Elaboração Caracterização da Empresa Revisão / Alinhamento da Estratégia Definição das Perspectivas (quantas e quais) Definição dos Objetivos e das relações de causa-e-efeito Escolha e Elaboração de Indicadores e Metas Elaboração do Plano de Implementação 26 Metodologia de Implantação do Planejamento Estratégico Construção do Balanced Scorecard Análise de Ambientes Principais Aspectos - FCS 1 Capacitação da Equipe de Desenvolvimento 3 Definição e Detalhamento dos Indicadores 5 Definição e Priorização de Iniciativas BALANCED SCORECARD - BSC Visão e Estratégia Ações e Orçamento Traduzidas em Desdobradas em Objetivos Iniciativas Estratégicos Monitorados por Alavancadas por 2 Mapeamento da Estratégia 4 Definição de Metas 6 Comunicação do Painel de Desempenho Balanceado Indicadores Metas Associados a Mapa Estratégico Lógica Natural de Causa e Efeito E atingir Aprendizado VISÃO: Tornar-se líder do mercado Cliente Satisfação dos Interno clientes Otimizar eficiência administrativa Rentabilidade Serviços com preços competitivos Buscar excelência operacional Diagrama das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos Objetivo estratégico Relação Causa e efeito Cliente Interna a Visão Para agregar valor e sucesso financeiro... Visando atender as necessidades dos clientes... Para construir competências e obter excelência nos processos internos... Desenvolver a lide- rança e os talentos Recrutar e reter colabo- radores qualificados Aprendizado e Crescimento Desenvolver as pessoas
6 Visão: Ser uma Empresa Internacional de Classe Mundial Perspectiva Manter Liderança de Mercado Crescer incrementalment e Maximizar o Mercado Eficácia Operacional: Menor Custo Reduzir os Custos Perspectiva de Oferecer Qualidade diferenciada percebida e valorizada pelo cliente Contribuir para o desenvolvimento das comunidades em que atua Perspectiva de Processos Desenvolve r novos produtos Fortalecer o atendimento e o relacionamento com o cliente Otimizar a operação de atendimento da demanda Melhorar a eficiência de Processos Produtivos Manter conformidade com a legislação ambiental Melhorar a Eficácia dos Investimentos Perspectiva de Pessoas e Aprendizado Desenvolver Competências Orientar a empresa a resultados Garantir Segurança no ambiente de trabalho Benefícios do BSC Fornecer à gerência um controle de dimensões estratégicas; Comunicar, de forma clara, qual o benefício individual de cada funcionário para com a organização; Discutir como os investimentos relacionados com o desenvolvimento de competências, relacionamento com clientes e tecnologias de informação resultarão em benefícios futuros; Benefícios do BSC (cont.) Criar oportunidades para um aprendizado sistemático a partir de fatores importantes para o sucesso da organização; Criar consciência sobre o aspecto de que nem todas as decisões e investimentos realizados pela empresa resultarão em resultados imediatos de aumentos dos lucros ou redução dos custos; (ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O diagrama abaixo representa um modelo de mapa estratégico. (ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) Em um mapa estratégico, os indicadores do BSC estabelecem uma relação de causa e efeito entre os vetores e o resultado da estratégia
7 (ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) A falta de integração entre as diferentes perspectivas do BSC é um dos fatores que causam prejuízo ao mapa estratégico. (ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O mapa estratégico abarca elementos tanto do diagnóstico estratégico do ambiente interno quanto do plano de ação (TCU/CESPE/2008) O BSC é uma ferramenta que traduz a missão e a estratégia das organizações em um conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica (TCU/CESPE/2008) O BSC é organizado em torno de quatro perspectivas distintas financeira; dos clientes; dos processos internos; do aprendizado e crescimento, que são padronizadas, o que permite a mesma utilização em qualquer organização. ERRADA (TRE/GO/CESPE/2009) s sistemas tradicionais de avaliação e controle dos resultados da organização têm a tendência de enfatizar o resultado financeiro final. As deficiências dos sistemas tradicionais e os desafios que as organizações passaram a enfrentar criaram a necessidade de sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho. Uma das ferramentas para isso é o chamado balanced scorecard, que focaliza quatro dimensões (perspectivas) importantes do desempenho da organização, que se desdobram em medidas específicas, que podem dividir-se em indicadores. Desse modo, a pergunta em que processos precisamos ser eficientes? corresponde à perspectiva (A) do cliente. (B) interna. (C) da inovação. (D) financeira B (CGU/ESAF/2012) Acerca da aplicabilidade da Gestão Estratégica ao setor público, é correto afirmar que a) a Gestão Estratégica é dispensável para uma instituição como a Câmara dos Deputados, já que sua missão e seu papel encontramse inteiramente demarcados na Constituição Federal. b) o modelo tradicional de BSC é totalmente adequado aos órgãos da administração pública, sendo desnecessárias quaisquer adaptações. c) o uso dos preceitos de Gestão Estratégica apenas se justifica nas entidades da administração indireta, dadas sua natureza e finalidade. d) a aplicação do BSC na administração pública dispensa preocupações com a perspectiva financeira, já que o lucro não é um de seus objetivos. e) a perspectiva cliente é ponto fundamental de Gestão Estratégica ainda que, na administração pública, o conceito de clientela seja menos desenvolvido que na iniciativa privada. 08 E 7
8 (CGU/ESAF/2012) Considerado uma importante ferramenta de gestão estratégica, o Balanced Scorecard busca a maximização dos resultados com base nas seguintes perspectivas, exceto: a) Concorrência e tecnologia. b). c). d) Processos internos. e) Aprendizado e crescimento. A (TRF 2º Região/FCC/2012) Planejamento é o processo de determinar os objetivos organizacionais, como atingi-los e é hierarquizado a partir das perspectivas: (A) marketing, tecnologia, produção e mercado. (B) missão, valores e visão. (C) financeira, do cliente, interna e de aprendizado e crescimento das pessoas. (D) estratégicas, táticas e operacionais. (E) da eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. B O SENHOR é a minha força e o meu escudo; nele confiou o meu coração, e fui socorrido; pelo que o meu coração salta de prazer, e com o meu canto o louvarei. Salmo