Postado por Emerson Vieira, PMP | 24/12/2018 | Sucesso do cliente | 0 |
A qualidade do contato entre a empresa e seus clientes é fundamental para determinar sua rentabilidade. O atendimento, por exemplo, é um forte fator de escolha quando um lead está em dúvida. Se você pretende manter uma boa taxa de retenção, então precisa aprender mais sobre as tendências de atendimento ao cliente que são usadas atualmente.
Claro que há muitas dificuldades práticas envolvidas nos processos de atendimento, como volume, modalidade, organização, entre outros. Felizmente, há novos métodos e tecnologias que contribuem bastante para economizar seu tempo e recursos, sem perder clientes. E como cada vez mais negócios estão aderindo a essas soluções, você precisa acompanhar esse ritmo para se manter relevante no mercado.
Está interessado em aprender mais sobre o tema? Então, veja aqui 8 tendências de atendimento ao cliente que vão ajudar você a ter mais sucesso.
Em muitos negócios, quando um atendente aborda um cliente, ele apenas repete uma série de falas prontas ou oferece um questionário fechado. Esse tipo de conversa, obviamente, não é nada confortável para seus leads, pois os distancia da sua marca. O que você quer é justamente o oposto, uma aproximação maior e mais pessoal.
Diante disso, os métodos de atendimento humanizado têm ganhado mais força. Em vez de tentar encaixar cada lead em uma categoria ou seguir o mesmo caminho, a empresa deve se adaptar às especificidades de cada cliente, encontrando suas dores e melhorando o atendimento imediatamente.
O espaço digital já é preferência para várias pessoas que buscam atendimento em empresas. Graças à praticidade da internet, é mais fácil encontrar informações e pedir auxílio por meio de um site ou redes sociais. E para criar esse caminho, você deve investir em um chat online.
Como o nome já esclarece, trata-se de uma ferramenta de comunicação por texto que pode ser instalada na página da sua empresa. Com ela, sua equipe de atendimento poderá atender mais clientes com mais eficiência e menor tempo de espera, especialmente se comparado a outros métodos, como o telefone.
3. Automatização e autoatendimento
Outro benefício que a internet traz para as empresas é a possibilidade de automatizar vários estágios do processo de atendimento. Cadastros, coleta de dados, fornecimento de informações, entre outras coisas, podem ser enviadas automaticamente para seus leads. Por isso, está entre as principais tendências de atendimento ao cliente.
Além disso, também é possível que o próprio cliente "se atenda" em muitos negócios. Com um pequeno questionário ou menu online, ele pode encontrar o que precisa e solicitar o serviço sem intervenção sua. É uma ótima opção para leads que não gostam de métodos tradicionais de atendimento e para empresas que precisam administrar um grande número de atendimentos.
O conceito de Big Data tem ganhado muita relevância em negócios de todos os portes e segmentos. Ele diz respeito ao uso de grandes quantidades de dados e do alto poder de processamento da tecnologia para entender o comportamento do público e tomar decisões importantes dentro do negócio.
Mais uma vez, graças à tecnologia e à internet, é possível coletar esses dados de forma rápida e eficaz em grande quantidade. Informações como os hábitos de compra do público, perfil geográfico, faixa etária, faixa de preço desejada, entre outras, podem ser captadas e processadas em bem menos tempo.
Com a popularização dos aparelhos celulares e tablets no mercado, também aumentou o número de aplicativos desenvolvidos para tais aparelhos. Diante disso, empresas também começaram a criar aplicativos gratuitos que facilitem o processo de atendimento e o acesso do público ao serviço oferecido.
Por meio desse canal, não só o cliente pode fazer o autoatendimento com mais facilidade, como ele também pode acompanhar as condições do serviço e seu desenvolvimento. Isso é especialmente útil para negócios que prestam um serviço continuado e precisam manter seus clientes sempre informados sobre o processo.
6. Presença de consultores
Escolher entre opções de atendimento é um método limitado e, em muitos casos, antiquado para o contexto atual do mercado. O público é cada vez mais exigente e quer respostas detalhadas para suas questões. Por isso, uma das novas tendências do atendimento ao cliente é transformar seus profissionais em consultores.
Nem todo serviço exige a presença de um profissional assim, mas quase todos se beneficiam por ter alguns. Esses atendentes são mais capacitados para tirar dúvidas e oferecer orientação. Isso ajuda a aumentar a confiabilidade da sua marca aos olhos do público, além de melhorar a retenção em cada atendimento.
Esse item pode ser entendido como parte da automação, mas ele é tão particular que deve receber atenção especial. Inteligência Artificial, ou apenas "IA", é um tipo de tecnologia capaz de compreender padrões e aprender com eles, tornando-se, de certa forma, mais inteligente à medida que adquire dados.
Essa tecnologia pode ajudar em diversas áreas, como na automação do atendimento ou mesmo na prospecção de clientes. Uma IA pode ter conversas simples, direcionar o lead para o local certo e até avaliar comportamentos passados para oferecer soluções mais adequadas. É um investimento considerável para alguns negócios, mas que deve gerar ótimos resultados, especialmente com o seu desenvolvimento contínuo.
8. Atendimento multicanal
Por fim, mas não menos importante, uma das maiores tendências de atendimento ao cliente é o uso de multicanal. Ao contrário do que o nome dá a entender, não se trata apenas de ter múltiplos canais de atendimento, mas sim de usá-los em conjunto para otimizar o processo.
Um bom exemplo é continuar um atendimento por telefone pela internet, ou vice-versa. Se ambos tiverem acesso ao mesmo banco de dados sobre o cliente, não haverá dificuldade alguma em usar cada método de atendimento no momento em que forem mais eficazes.
Agora que você conhece as principais tendências de atendimento ao cliente, é hora de começar a usá-las para inovar no contato com o cliente. E se quiser mais ferramentas para elevar seu desempenho, então veja nosso artigo sobre a importância dos indicadores de produtividade para sua equipe de vendas.