12 erros que o profissional de Customer Success não pode cometer – KeyUniversity
É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba marcando, e muitas pessoas deixam de ser seu cliente por único atendimento ruim.
De acordo com Accenture "66% dos consumidores trocam de marca por causa de um atendimento ruim."
Apego excessivo às normas: Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz "sinto muito, mas não podemos fugir das regras". Ele não tenta, apenas diz que é "impossível".
Jogo de responsabilidade: O famoso "vai-para-lá-e-vai-para-cá". Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.
Informações imprecisas ou rasas: Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, onde o profissional de CS ficam tentando repassar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.
Se você, profissional de CS não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para ele assim que receber orientação adequada.
Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível.
Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário deve procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
Desinteresse: Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
Má vontade: Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
Frieza: Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.
Robotismo: De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.
Tratamento inadequado: Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado – cliente ou empresa – o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.
Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.
Desdém: Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.
Atrasos: Quem nunca ficou estressado numa ligação onde a sua solicitação demorava muito tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o profissional de CS não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos – e às vezes até horas esperando para ser atendido. Ajude o cliente o mais rápido possível!
Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.
Falta de atenção: Nada mais chato do que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O profissional de CS deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma solução para ele.
Falta de atendimento: É fundamental que a empresa tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.
Falta de pós-venda e feedback: Para isso, o profissional de CS deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).
Pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental que o profissional de CS fique atento para não cometer estes erros. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no seu cliente. Lembre-se de que, o cliente espera ser exclusivo, por isso dê o seu melhor.