Mkt de relacionamento competitivo - Janaina Gadelha
Por: 0 14 de Julho de 2011
Janaina Gadelha
Marketing de relacionamento como diferencial competitivo para empresas
É cada vez mais comum ouvirmos falar de marketing de relacionamento e CRM (Customer Relationship Management). Mas será que as empresas realmente entendem e aplicam o verdadeiro marketing de relacionamento com seus stakeholders (clientes, parceiros, colaboradores e concorrentes)? Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações concentrava seus esforços em manter um relacionamento puramente comercial com o mercado e seus clientes, com o único objetivo de fechar vendas e buscar novos consumidores.
A experiência e a concorrência acirrada entre as empresas demonstraram que a satisfação do cliente não se resume a aquisição de um determinado produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua depois da venda, mesmo após ter-se encerrado o processo de aquisição. A relação entre a empresa e seu cliente deve ser para sempre. Este é o principio do marketing de relacionamento, manter seus clientes, fidelizá-los, conhecer suas reais necessidades e desejos para atendê-lo e satisfazê-lo. Muito embora, vale ressaltar que as empresas não devem descartar a conquista de clientes potenciais, já que está cada vez mais difícil conquistar clientes novos e cada vez mais fácil perder os que já se possui para a concorrência. Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência, mas não é uma tarefa fácil. Inicialmente, a empresa precisa criar uma política de relacionamento e vender a ideia para todos os seus colaboradores.
O próximo passo é adquirir uma ferramenta para gerir a carteira de clientes e prospects, criando um banco de dados e alimentando-o com informações sobre o cliente. Esses detalhes permitem um conhecimento mais profundo de suas demandas, expectativas e necessidades. A organização dos dados garante às empresas uma adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores. Tais como: segmentação da carteira de clientes, os produtos ou serviços consumidos por estes, identificação das necessidades dos clientes, todos os dados dos clientes (endereço, data de aniversário etc) e outras. Explorar as informações sobre consumidores e prospects é imprescindível para a realização do marketing de relacionamento, desta forma, todos os colaboradores da organização que tem algum contato com seus clientes devem estar devidamente preparados para coletar e trabalhar os dados dos mesmos, para que possam ser analisados pela empresa e transformados em estratégias de aproximação. Não é novidade que o mercado está voltado para a diferenciação, inovação, customização e principalmente ao relacionamento de valor. Um detalhe importantíssimo nesse cenário é o atendimento humanizado. Encantar, surpreender e tratar o cliente de forma personalizada faz com que ele perceba essa diferenciação e se sinta valorizado e não apenas mais um na multidão de uma carteira de clientes. Assim, ele se torna mais propenso a consumir produtos ou serviços da organização, além de indicar a empresa para outras pessoas. Estamos na era em que os consumidores não compram apenas os produtos/serviços, eles também desejam adquirir os valores da marca que devem vir atrelados a excelência no atendimento, personalização, benefícios, humanização e valorização das pessoas. Tudo isso é possível se as empresas utilizarem corretamente as estratégias de marketing de relacionamento.