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O WhatsApp irá está substituir o SMS na comunicação com clientes nas empresas?
O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados mundialmente. No Brasil, são cerca de 120 milhões de pessoas enviando mensagens diariamente, o que o torna o segundo país com maior número de usuários na plataforma. Esse fato, somado à demanda do mercado por uma comunicação cada vez mais multicanal, com um consumidor que exige que as empresas estejam disponíveis nos canais que eles mais utilizam, fez com que a companhia enxergasse um potencial mercado para soluções que agradassem às empresas e permitissem a aproximação com os seus clientes.
As duas aplicações se diferem em três principais aspectos: modelo de negócios, casos de uso e possibilidade de interação. Em relação ao modelo de negócios, enquanto o SMS, com sua característica de comunicação "one-way" cobra por mensagem enviada, o WhatsApp, sendo um canal conversacional, cobra por sessão de 24 horas que permite diversas interações e os preços cobrados diferem quando o contato é iniciado pelo cliente ou quando é iniciado pela empresa, além de outros diversos fatores.
Quando falamos de casos de uso, o WhatsApp está muito mais focado em interações voltadas ao relacionamento com o cliente, em áreas como SAC, Customer Experience, etc, onde o cliente busca a empresa com o intuito de esclarecer dúvidas, entender o andamento de um pedido, reportar algum problema, entre outras diversas interações que o consumidor deseja ter com a marca. A estratégia de utilização desse canal é realmente a de oferecer uma melhor experiência aos clientes oferecendo facilidade de acesso, transparência e agilidade na comunicação. Já no SMS a utilização funciona muito mais como uma notificação de algo interessante e útil para o cliente, complementando canais como o emkt, push notifications, etc. Por exemplo no caso de mensagens que visam vendas e marketing como envio de cupons, informações de promoções, etc ou mensagens transacionais informativas como envio de tokens, senhas, confirmação de pedidos, compras de cartão, cobranças e alertas.
Bruna Maggion, head de Marketing da Wavy.
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