OUVIR CLIENTES • Merkatus %
Akio Morita, ex-presidente da Sony
É no mercado que as oportunidades ocorrem, e ter um foco nos clientes impede a visão do que acontece no mercado, tornando a sua empresa cega para as oportunidades que seus concorrentes estejam enxergando…
Muito bem, o foco de toda e qualquer empresa tem que ser o mercado. O mercado é mais amplo, bem mais amplo, pois envolve os seus já clientes, todos os clientes dos seus concorrentes, como também todos os não clientes. Não dá para desprezar um mercado estes…
Há duas razões para isso:- muitas empresas ainda não ouvem os seus clientes, não sabem o que os seus clientes esperam da oferta que colocam no mercado, e precisariam iniciar esta atividade de ouvir cliente; e
– a experiência de ouvir o cliente conduz a uma constatação de que nem sempre o que o cliente diz pode ser levado em consideração.
O que a sua empresa precisa aprender, e a experiência é uma ótima professora, é que há várias maneiras de ouvir o seu cliente:- quando o cliente tem uma experiência vivida grande com o serviço que você está buscando informações, pergunte a ele de forma direta;
– quando o cliente não tem experiência vivida grande, ou não tem nenhuma experiência, concentre-se em saber as necessidades e desejos dos seus clientes;
– ouvir o cliente não quer dizer somente usar o ouvido, mas observar atentamente o que ele faz, como ele faz, do que ele pode estar precisando, e como ele faz o uso, a fruição da oferta que sua empresa coloca no mercado.
Sobre ouvir o cliente você pode estar com uma oportunidade disponível e desconhecida nas mãos… Leia: