O que é cliente oculto? Conceito + principais vantagens
Já pensou conseguir olhar para o seu processo comercial com os olhos do seu cliente? Entender como é o tratamento da sua equipe, o quão complexa é a jornada de compra, como é a experiência no seu ambiente físico…
E se falarmos que é possível ver de perto cada um desses aspectos contando com o trabalho de um cliente oculto?
Segundo o relatório Tendências da Experiência do Cliente 2021, 75% dos clientes se dispõe a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.
Dessa forma, saber o que o cliente encontra em cada ponto de contato com sua marca nunca foi tão importante, afinal, pode impactar diretamente na receita do seu negócio.
Para isso, você pode contar com a estratégia do cliente oculto, e analisar detalhadamente cada pilar da sua empresa pela perspectiva de quem compra em sua mão.
Quer saber como fazer isso? Então, continue a leitura e veja como funciona o cliente oculto e como fazer.
Antes de falar sobre como fazer o cliente oculto, vamos explicar o que é essa poderosa ferramenta estratégica para empresas.
O cliente oculto, misterioso ou secreto, como também é conhecido, é um consumidor falso que tem a missão de simular uma compra real em sua empresa.
Seu objetivo é entender e analisar como funciona o atendimento, o passo a passo da compra, a entrega, o pós venda e todos os outros aspectos que compõem o seu processo comercial.
Essa estratégia é muito interessante para conseguir visualizar como estão os diferentes pontos de contato com o seu consumidor fora da "visão de dono", que normalmente tende a achar que está tudo certo.
Também é uma forma de validar as pesquisas de satisfação e o feedback de clientes, caso essas práticas sejam um hábito em seu negócio.
Afinal, geralmente os clientes insatisfeitos não se dão ao trabalho de responder esses questionários, o que pode gerar uma falsa sensação de satisfação geral.
Agora que você sabe o que é cliente oculto, deve estar se perguntando como essa estratégia funciona na prática, certo?
Funciona assim: o cliente oculto vai até a sua loja física ou acessa os canais de atendimento online para comprar um determinado produto ou serviço.
Durante esse "experimento", ele faz tudo o que um consumidor comum faria e analisa diversos pontos, como:
o ambiente físico da sua loja (limpeza, organização, etc);
o tratamento dos vendedores com o cliente;
a variedade de produtos, assim como a qualidade;
se o prazo de entrega é seguido;
se a loja virtual é de fácil acesso, intuitiva;
se o processo de cadastro é simples ou muito burocrático;
entre outros aspectos, de acordo com a realidade do seu negócio.
Ao finalizar a experiência de compra, o falso cliente deve fazer um relatório apontando cada análise feita, mostrando os pontos negativos do processo comercial da sua empresa para que você possa investir em melhorias.
4 principais benefícios do cliente misterioso para sua empresa
O cliente misterioso é uma boa alternativa para analisar o preparo dos funcionários e propor melhorias no setor de atendimento. Ao utilizá-lo, além de conferir a tratativa do colaborador, é possível analisar se ele está preparado para lidar com objeções.
A queda de qualidade é um dos grandes motivos da perda de clientes, e sabendo o que é cliente oculto e aplicando, você pode reverter essa situação. Afinal, ele irá consumir o produto ou serviço para analisar se ele está dentro do padrão de qualidade da marca.
Para empresas que possuem filiais, o falso cliente ajuda a padronizar processos, já que ele pode ir a diferentes unidades para analisar a abordagem de cada uma, propor melhorias e, posteriormente, retornar para verificar se o padrão da empresa está sendo seguido.
Por fim, a estratégia também ajuda a analisar cada pequeno aspecto da experiência que o cliente terá em seu ambiente caso opte por atendimento presencial.
Principais tipos de cliente oculto para usar
Cliente oculto presencial: o falso cliente que vai até o estabelecimento fixo para analisar o tratamento e as condições do local;
Cliente oculto virtual: cliente que realiza o processo do presencial, mas via internet, analisa o e-commerce, possíveis falhas, se é fácil de mexer, se a compra é complexa, etc;
Cliente oculto com necessidades especiais: esse tipo de cliente falso é muito importante para empresas que prezam por um atendimento inclusivo, ele analisa se a equipe está preparada para lidar com esse tipo de consumidor com comodidade e respeito;
Cliente oculto para canais de voz: além do atendimento presencial e virtual, também é possível contar com a estratégia para analisar os canais de comunicação por voz da empresa, observando o tempo de espera, a tratativa do atendente, a agilidade na solução da demanda, entre outros pontos.
Agora que você sabe o que é cliente oculto, os benefícios e quais os tipos existentes, chegou a hora de entender como você pode usar a estratégia em sua empresa.
A origem do cliente oculto começou com o próprio dono de uma organização visitando as filiais do seu negócio, se passando por um consumidor, para entender o que estava acontecendo ali.
Assim, essa é uma forma de como fazer o cliente oculto. Nesse caso, porém, só é importante entender se você consegue se distanciar da posição de chefe o suficiente para incorporar um consumidor e ser crítico para o experimento valer a pena.
Além disso, também é possível contar com empresas especializadas nesse tipo de trabalho, tornando a experiência ainda mais estratégica e imparcial. O que pode resultar em insights muito valiosos.
Independentemente de como você preferir fazer, nossa recomendação é que você invista no cliente oculto periodicamente para manter o padrão de qualidade da sua empresa sempre em dia.
E para continuar aprimorando o setor de atendimento ao cliente da sua empresa, veja alguns artigos que preparamos e que podem te ajudar: