Gestão de indicadores é desafio e solução para os provedores
O primeiro painel da tarde do último dia do iBusiness 2018 contou com a palestra "Desafios dos Provedores Regionais na gestão de indicadores". Foram dois palestrantes: Rogério Couto, que tem experiência de 25 anos em áreas estratégicas no mercado de telecomunicações e atua com foco na gestão de pessoas e André Ribeiro, Engenheiro de Telecomunicações e Consultor de Provedores de Internet há 8 anos. O moderador foi o diretor de Inovação da Redetelesul Leandro Carniel.
André Ribeiro passou uma visão de gestão das empresas. Ele disse que, do ponto de vista técnico, quanto mais a tecnologia avança, mas idênticas as empresas ficam. Por isso, o que diferencia os concorrentes é o atendimento. Ele comentou que tem visto muitos provedores de internet tentando reinventar a roda.
Citou o grande sucesso da GVT e comentou que o crescimento da operadora se deveu ao gerenciamento dos processos internos, ao relacionamento com os clientes e a uma plataforma que gerenciava todos os números dos diretores e acionistas da empresa. "Precisamos de pessoas bem colocadas, bem qualificadas e de bons processos para que nossas empresas cresçam com saúde".
Ribeiro explicou a importância de focar na gestão e investir em mecanismos para que para os provedores regionais tenham a visão financeira da empresa, dos clientes, dos produtos e das conexões. Com isso, ele terá em mãos os principais indicadores e poderá ter um raio-x completo de todos os dados vitais para a sobrevivência e para possibilitar a correção de rota para levar ao desenvolvimento do negócio.
O palestrante Rogério Couto iniciou sua vida como provedor de internet em 1997 e, com isso, conhece bem o mercado. Ele citou um ponto importante que os ISPs têm enfrentado que é relacionado à eficiência operacional. Ele disse que os provedores têm gastado muito mais que antes para fazer a aquisição de novos clientes e que é necessário fazer o máximo para mantê-los.
Segundo ele, para manter o cliente não é só tratá-lo bem, mas se comprometer em fazer aquilo que a empresa prometeu ao vender o serviço. "O cliente se lembra de nós todas as vezes que ele não tem conexão", frisou. Couto disse que a solução não pode ser "mais ou menos". Tem que ser efetiva. "As pessoas que trabalham com a gente têm que ter competência (conhecimento) habilidade e atitude".
Em relação a indicadores, Couto comentou que muitos empresários confundem indicadores e métricas. "Métricas são leituras expressadas em números que nos dão uma referência. A partir do momento em que trato o número para melhorar meu posicionamento e resultados eu estabeleço indicadores. Depois, estabelecemos metas", explicou.
"Com os indicadores, avaliamos nosso custo operacional e podemos concluir quanto de despesas podemos reduzir para melhorar nossos resultados", comentou. O palestrante frisou que os provedores não celebram resultados porque não têm metas.
A REDETELESUL mantém o projeto Indicadores de Desempenho. Destacam-se a taxa de inadimplência, churn rate (taxa de cancelamento), custo com a folha de pagamento e encargos, locação de torres e postes, link, percentual de atendimentos técnicos por tipo de tecnologia, além de outros dados relacionados aos planos mais comercializados, crescimento da carteira líquida, entre outros.