As relações de consumo estão cada vez mais complexas, seja no varejo ou em qualquer outra área que comercialize bens ou serviços. De fato, precisamos e devemos desprender mais atenção às entrelinhas dessa relação.
Oferecer um produto de qualidade com preço competitivo deixou de ser um diferencial e passou a ser apenas o mínimo que todos os varejistas devem oferecer.
A experiência de compra está totalmente relacionada ao nível de satisfação do nosso cliente por isso devemos enxerga-la como a nossa "menina dos olhos".
Analisando essa relação a fundo, percebemos que alguns personagens entram em cena e suas distintas necessidades devem ser avaliadas e satisfeitas no ato da compra. Neste artigo vamos aprender a diferenciá-los e surpreendê-los com nossa abordagem. Nosso cliente está cada vez mais informado e exigente, precisamos nos antecipar e prever os possíveis cenários para ofertar uma experiência de compra de qualidade. Vamos nessa?
Bom, os principais agentes envolvidos nessa relação são o shooper e o consumidor que desempenham ações distintas mas que em alguns momentos podem desempenhar o mesmo papel.
O Shooper é o indivíduo que vai ao PDV (Ponto de venda) efetivar a compra de um produto que ele não consumirá.
Por exemplo, sua mãe pede para que você vá ao supermercado e compre ração da marca A para o seu cachorrinho. Certamente você não vai consumir o produto mas você tem o poder de compra em suas mãos. Sua mãe pode ter apontado a marca que você deveria comprar, porém o poder de decisão pertence a você. Imagine que bem no momento em que você está realizando a compra está ocorrendo uma ação de trade marketing no supermercado voltada para uma marca diferente da que sua mãe apontou e durante essa ação você percebeu que a marca B têm mais vitaminas, o preço está melhor e ainda estão dando um comedouro canino de brinde para quem adquirir o produto naquele momento.
Você pode acabar optando por levar a marca B porque sofreu influência no ponto de vendas. Por mais que você já tivesse um referencial sobre o que tinha que comprar a última palavra foi a sua, porque você estava no supermercado efetivando a compra. O shooper sofre influência direta da experiência de compra, conveniência, variedade e valor do produto e é o alvo direto das ações de marketing realizadas no PDV.
Já o consumidor é aquele que realiza a compra de algo que ele mesmo vai consumir, ele pode ir ao estabelecimento e adquirir o produto ou simplesmente delegar a ação à outra pessoa (shooper). O consumidor tem uma forte ligação com a marca e durabilidade do produto. A fidelização é o traço mais forte nessa relação.
Apesar das ações de marketing comumente serem voltadas para o shooper, o varejista deve ficar atento também ao consumidor que tem influência na hora de realizar a compra.
Por exemplo, uma mãe (shooper) está no supermercado com seu filho (consumidor) na sessão de laticínios escolhendo um iogurte para a criança. O shopper está atento ao preço e as características nutricionais do produto, mas se nesse momento estiver ocorrendo uma ação de um determinado iogurte com a presença de um personagem dos desenhos em quadrinhos com certeza a criança fará um intenso apelo à sua mãe para comprar o iogurte do super herói.
Percebeu como o conhecimento sobre shopper e consumidor pode mudar as ações estratégicas do seu supermercado? Você varejista deve estar comprometido em satisfazer a necessidade do seu shopper e encantar o seu consumidor.
Mantenha suas estratégias renovadas e alcance seu público assertivamente ao ponto de influencia-lo em toda a sua jornada de compras.