Como acompanhar as solicitações do cliente na área da saúde?
Quando você vende um novo serviço de saúde, está oferecendo o que os seus clientes precisam, esperam e desejam. O quão bem você vende, ou não vende, depende de como sua oferta atende às necessidades e desejos deles.
Normalmente, as instituições de saúde se baseiam nas informações de mercado que coletam. E, para melhorar a qualidade das informações nas quais você está se apoiando para agir, você precisa saber atender e aproveitar o feedback de todos os seus clientes, já que esta é uma fonte direta de conhecimento.
Na maioria das vezes, seus clientes vão deixar você saber tudo sobre o que eles desejam, entretanto, é preciso saber acompanhar todos os tipos de solicitações demandadas por eles. Para isso, você precisa alertá-los e oferecer um caminho para que possam fazer as solicitações de forma prática.
Essas solicitações são informações valiosas para o seu negócio! O feedback que você recebe permite melhorar o que oferece aos seus clientes e isso ajuda a garantir que você conquiste mais clientes e aumente suas vendas.
Neste conteúdo, falaremos sobre como acompanhar as solicitações dos clientes na área da saúde e como criar um ambiente que incentive o feedback. É importante ressaltar que para garantir o sucesso, é preciso acompanhar as solicitações do cliente sistematicamente e, em seguida, agir com base nesses dados.
Então, quer saber mais sobre como acompanhar as solicitações do cliente na área da saúde? Confira o conteúdo que preparamos para você!
Crie um ambiente propício para o recebimento de solicitações do cliente na área da saúde
Criar um ambiente propício para o recebimento de solicitações do cliente é o primeiro passo para acompanhar os chamados da forma correta e aproveitar todos os benefícios que podem ser trazido por meio dessas interações. Por isso, acompanhe os passos a seguir!
Defina um processo para acompanhar as solicitações
Seus clientes podem ter dificuldades de lhe dizer quais são as necessidades que eles têm, portanto, você deve facilitar e incentivar a interação. Por isso, implemente um processo sistemático para lidar com as solicitações.
Se você não é a única pessoa que tem contato com clientes em sua instituição, vale a pena criar uma política detalhada sobre como responder às solicitações. Você pode reconhecer as solicitações de serviço com uma resposta de formulários por e-mail, por exemplo, o que faz sentido se você não puder tomar medidas imediatas sobre o assunto.
Se você puder se esforçar um pouco mais para responder às solicitações, peça a seus clientes que respondam algumas perguntas ou estabeleça uma política de pedir mais informações para ter certeza de que entendeu completamente quais são as necessidades deles. Pense sobre que tipo de trabalho você está disposto a colocar em prática para lidar com essas solicitações neste momento, bem como quais tipos de oportunidades você está em posição de buscar.
Certamente terá que modificar sua política depois de começar a lidar com as solicitações de seus clientes. Implemente um processo sistemático para lidar com as solicitações de recursos. Ter uma política básica para começar significa que você poderá lidar mais eficientemente com as mensagens recebidas.
Faça a atribuição de responsabilidades
Além de definir uma política sobre como lidar com as solicitações, você precisa estabelecer quem irá lidar com essas solicitações e quando. Com algumas exceções, é bom ter uma pessoa ou equipe encarregada para lidar com o acompanhamento das solicitações para que as informações não se percam no caminho.
Sabemos que é raro receber uma solicitação apenas uma vez, mas mesmo esse é um bom argumento para ter uma pessoa ou equipe como responsável pelo processo de acompanhamento de solicitações. Se uma resposta for particularmente comum, ter uma pessoa ou equipe acompanhando todas as solicitações significa que há muito mais probabilidade de notar a tendência, permitindo que sua empresa tome medidas para realmente implementar esse recurso.
Depois de ter algum tipo de política em vigor, mesmo que seja apenas uma estrutura, você precisa solicitar o feedback que o ajudará a fazer seus planos de longo prazo.
Independente do processo de comunicação com o cliente, você pode convidá-los a fazer sugestões. Algo como: Existe algum recurso que você gostaria de ver adicionado ao nosso serviço? Conte-nos sobre isso! Ou seja, a instituição pode percorrer inúmeros caminhos para conseguir novas informações.
Considere fazer um acompanhamento com clientes específicos para perguntar sobre quais recursos ou serviços fariam uma diferença real para eles. Pergunte se há algo que você possa fazer para otimizar o relacionamento deles com você ou, se estiver falando com clientes que escolheram outro fornecedor, para reconquistá-los.
Essas conversas podem ser estranhas, mas valem a pena, especialmente em setores em que alguns clientes constituem a maior parte do seu negócio. Você pode enviar uma pesquisa, agendar um horário para uma conversa ou qualquer outra forma para solicitar feedback.
Até certo ponto, a decisão é uma extensão da questão de quão comprometida sua empresa está em agir com base nessas informações. Se não vai dar continuidade ao feedback que coletou, você pode deixar seus clientes esperançosos por um novo recurso e, em seguida, frustrá-los com uma resposta lenta.
Escolha uma ferramenta que centralize os canais de comunicação
Para que você possa acompanhar as solicitações do cliente na área da saúde, é fundamental que adote um software para a gestão do atendimento omnichannel. Saiba mais a seguir!
Crie um fluxo de comunicação
Já existem muitos softwares que podem registrar e rastrear solicitações de recursos para você, bem como formulários de contato e outras ferramentas que podem ser facilmente ajustadas para servir ao mesmo propósito.
Antes de decidir sobre a ferramenta de escolha, considere como você já se comunica com seus clientes: quais são os benefícios de adicionar uma nova forma, especializada e incrivelmente útil, de compartilhar informações?
Este é um forte argumento a favor do uso de um software especializado, desde que todas as informações possam ser registradas no sistema. Também é importante saber se solução que você usa tem em mente oferece uma maneira de comparar as diferentes solicitações que recebe, mesmo que seja apenas categorizar algo semelhante em um grupo.
Tenha um processamento de informações oportuno
Não caia na tentação de deixar solicitações finalizadas, com informações semelhantes coletadas, de lado. Inicialmente pode parecer uma boa ideia, especialmente se você não planeja agir com base nessas informações em breve, mas tudo o que deixar sair de pauta será ignorado.
Lidar com as informações à medida que elas chegam é a única maneira de evitar que os insights se percam e se transformem em uma confusão.
No momento em que você estiver pronto para olhar essas informações, haverá uma pilha inteira de informações, com as quais será difícil lidar. Você pode processar um punhado de sugestões, mas acabará apenas tomando uma decisão e seguindo em frente, sem o apoio das informações que reuniu, a fim de concluir o processo.
Lidar com as solicitações à medida que chegam é a única maneira de evitar que suas interações se transformem em uma bagunça. Você também pode encontrar problemas nas respostas que recebe que realmente precisam ser resolvidos imediatamente. Dependendo de quão bem seus usuários entendem seu produto ou serviço, você pode receber solicitações de recursos ou serviços que já oferece.
Você precisa direcionar os clientes às informações que precisam da forma mais eficaz e, se receber muitas solicitações que já podem ser atendidas, você precisará observar como está apresentando seus serviços ou produtos.
Aposte na automação do atendimento
Quando você incorpora automação do atendimento, otimiza sua capacidade de autoatendimento e reduz a carga de trabalho geral para sua equipe, removendo tarefas repetitivas comuns. Por exemplo, use a automação para acelerar as comunicações de acompanhamento que seus atendentes concluem manualmente hoje, melhore a maneira como você se comunica com os clientes e mantenha as partes interessadas atualizadas sobre o tempo estimado de resolução.
As respostas prontas para determinadas solicitações fornecem informações úteis e rápidas para o cliente e reduzem a carga de trabalho do atendente. Os clientes muitas vezes não sabem onde buscar ajuda e a automação também pode ser usada para encaminhar solicitações de serviço para a equipe apropriada para uma resolução rápida e eficiente.
Esteja pronto para se adaptar às mudanças
Conforme sua organização cresce, a entrega de serviços se torna cada vez mais complexa e mais equipes estão envolvidas no gerenciamento de filas de solicitações.
Com mais necessidade de delegar responsabilidades e passar o trabalho entre as equipes, o contexto geralmente se perde. Sempre ouvimos histórias sobre aquisições de novas unidades de negócios ou empresas e enfrentam um processo assustador para integrá-los em seus sistemas.
Por isso, a capacidade de implementar rapidamente um série de serviços, sem um desenvolvedor, pode permitir que você se adapte às necessidades de negócios em constante mudança.
Planeje quando você tomará medidas com base no acompanhamento das solicitações
Depois de obter sucesso no fluxo de comunicação e saber mais sobre detalhes a respeito dos serviços que seus clientes gostariam de ver, você precisa realmente analisar os dados que possui. Por isso, aprofunde-se um pouco mais quando parecer que muitos clientes estão surgindo com as mesmas demandas específicas. Você precisa entender os porquês por trás de cada uma dessas solicitações e acompanhá-las.
Atualmente, os clientes podem estar solicitando um determinado recurso ou serviço devido à maneira como estão acostumados. Então, devido aos novos comportamentos e ao avanço da tecnologia, eles podem querer que você reduza o trabalho que eles têm que fazer ao entrar em contato.
Mesmo imersos na área da saúde, afirmar sobre qual tipo de análise faz sentido para sua empresa depende do que especificamente está vendendo, mas provavelmente precisará voltar aos seus clientes e fazer perguntas mais aprofundadas. Veja por que eles fizeram uma solicitação e, se passou muito tempo, se eles fariam uma solicitação semelhante hoje. Acompanhe a seguir algumas dicas sobre como fazer isso!
Priorize as oportunidades
Quando falamos dos atendimentos não automatizados, sabemos que não há como atender todas as solicitações de seus clientes de uma só vez, mas, haverão algumas solicitações de clientes que você identificará como cruciais por meio de um software especializado, então priorize estas solicitações.
Com esse tipo de estrutura em vigor, você pode criar um roteiro de recursos e definir estratégias de melhorias. Considerando que você provavelmente continuará recebendo mais solicitações, é melhor deixar seus planos de longo prazo um pouco flexíveis, enquanto você lida com itens priorizados.
Apoie a sua equipe de suporte
As equipes de suporte, compreensivelmente, ficam exaustas com o grande volume de solicitações que costumam lidar diariamente.
Para oferecer um melhor atendimento ao cliente, é importante focar no bem-estar e no desenvolvimento das equipes de suporte da linha de frente. As equipes de atendimento costumam ser altamente estruturadas e gerenciam solicitações por meio de escalonamentos.
Recomendamos uma abordagem mais colaborativa para o gerenciamento de solicitações de serviço. Nessa abordagem, cada membro da equipe de suporte pode se aproximar do cliente e tirar dúvidas. Quando as equipes se unem em ferramentas especializadas em atendimento, também ganham uma oportunidade para que todos aprendam com o processo de resolução da solicitação.
Ao adicionar retrospectivas regulares, a equipe tem um momento para se afastar e revisar tudo o que aconteceu, de preferência semanalmente. Isso oferece a oportunidade de fazer perguntas, apontar áreas para melhoria e garantir que as solicitações sejam encaminhadas às equipes apropriadas. Tornar-se uma equipe focada no aprendizado e adotar a melhoria contínua significa que a equipe de suporte pode ser a melhor defensora do cliente.
Siga práticas de gerenciamento de solicitações do cliente
Então, o que é necessário para criar um processo eficiente de gerenciamento de solicitações? Confira a seguir algumas dicas a serem consideradas:
Comece com as solicitações mais comuns, simples e que podem ser mais facilmente atendidas. Defini-las fornece valor imediato aos clientes e permite que a equipe aprenda à medida que constrói fases futuras do fluxo de trabalho da solicitação.
Documente todos os seus requisitos para suas solicitações de serviço, como campos de pergunta, processo de aprovação, procedimentos de atendimento, equipe de atendimento, proprietário do processo, SLAs, relatórios, entre outros. Isso permitirá que a equipe de atendimento gerencie melhor a oferta de solicitação ao longo do tempo. Esta etapa é muito importante para ofertas de solicitações mais complexas que evoluirão com o tempo.
Capture os dados necessários para iniciar o processo de solicitação no seu recebimento, mas não sobrecarregue o cliente com muitas perguntas.
Padronize e automatize o processo de aprovação sempre que possível.
Revise o processo e os procedimentos de atendimento da solicitação para identificar quais equipes de suporte são responsáveis ​​por concluir a solicitação e se existem requisitos especiais. Simplifique com automação, sempre que possível!
Identifique quais informações devem estar disponíveis na base de conhecimento quando uma solicitação é lançada. O objetivo geral do autoatendimento é dar aos seus clientes o que eles desejam com mais rapidez e desviar as solicitações sempre que possível.
Revise os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para garantir que você tenha as medições e notificações adequadas para que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil.
Identifique quais relatórios e métricas são necessários para gerenciar adequadamente o ciclo de vida de uma solicitação. Comece o rastreamento com métricas como: satisfação do cliente, tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de fechamento.
Utilize os dados coletados durante o acompanhamento das solicitações do cliente
Ao rastrear as solicitações que seus clientes enviam e analisar os dados coletados, você tem uma vantagem garantida sobre a concorrência: sempre saberá se há algum interesse ou oportunidade de negócio antes mesmo de iniciar uma pesquisa preliminar.
Isso não garante que você ganhará mais dinheiro implementando todos os recursos ou serviços solicitados pelos clientes, mas essas informações diretas são definitivamente um avanço em seu planejamento.
Além de acompanhar as solicitações do cliente na área da saúde, ter um processo definido para coletar e analisar essas informações significa que você não perderá nada e certamente as oportunidades que surgirão irão surpreendê-lo.
Gostou de saber mais sobre como acompanhar as solicitações do cliente na área da saúde? Então saiba quais as vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde!