Sejam clientes ou funcionários, eles estão cansados, desmotivados e não veem significado nas empresas. A causa disso é que as organizações têm atraído os indivíduos pelos motivos errados: só dinheiro e crescimento, ou, simplesmente, demandas operacionais. Essas razões não são suficientes para retê-los, especialmente os que mais necessitamos: clientes leais e funcionários competentes.
A solução passa, necessariamente, por uma integração das ações dos departamentos de marketing e de recursos humanos.
Primeiro, precisamos atrair os clientes certos. Na ânsia de crescer, a empresa começa a vender cada vez mais indiscriminadamente. Como resultado, atrai aqueles que focam exclusivamente o menor preço. Com margens cada vez menores, a companhia se torna uma entidade de ciclos infindáveis de reduções de despesas. Além disso, mesmo com uma estrutura de baixo custo, continua a atrair todo tipo de cliente. Isso gera uma sobrecarga enorme para seu pessoal, que, cansado, começa a cometer erros e a não dar conta de todas as responsabilidades. A perda de clientes é inevitável, e o mesmo começa a ocorrer com os funcionários. Em geral, os de maior valor acabam por se demitir primeiro. Sobram aqueles que não são, necessariamente, os melhores.