Discador preditivo para call center: vale a pena? | Olos Tecnologia
By Bruna Braune	20 de fevereiro de 2019 Qualidade no Atendimento
Discador preditivo para call center: vale a pena?
Tecnologia desenvolvida pensando no fluxo de demandas do call center, o discador preditivo visa otimizar o tempo dos operadores. Ao mesmo tempo, o objetivo é melhorar a eficiência do setor como um todo.
Isso é possível, porque esse sistema realiza uma análise das métricas de atendimento. Com isso, o discador consegue determinar quando o contato atual está encerrando e o momento de iniciar a discagem para um novo cliente.
Por exemplo, o sistema avalia que precisa de 20 segundos para concluir uma discagem. Então, ele inicia o processo ao identificar que falta exatamente este tempo para conclusão da chamada em andamento.
Dessa forma, ao concluir a chamada, o operador já inicia um novo atendimento. Conheça a seguir as vantagens dessa solução e quando adotar o discador preditivo no seu call center!
Quais as vantagens de um discador automático?
Com o objetivo de melhorar os resultados já no curto prazo, um discador preditivo apresenta benefícios para o call center. Com o sistema, a sua operação se torna mais eficiente, automatizando processos. O que aumenta a qualidade no atendimento.
A tecnologia permite aumentar a eficiência do call center, pois garante contatos mais assertivos e otimização do tempo de trabalho. Como resultado, a empresa tem uma redução de custos, com menos gastos com telefonia ao eliminar os contatos desnecessários e melhorar o desempenho dos colaboradores.
A solução ainda permite que, mesmo com um número reduzido de profissionais, a empresa dê conta das campanhas. Uma vez que os contatos tornam-se mais satisfatórios.
Otimização do mailing
O discador preditivo faz o levantamento de dados estatísticos, que podem ser usados para otimizar a estratégia e o próprio mailing.
Ao utilizar informações de contatos anteriores, o discador exclui uma série de números telefônicos. Por exemplo os contatos em que:
Ninguém atende;
Linhas sempre ocupadas;
Listas de "Não perturbe";
Aqueles com observações de que o cliente não deseja ser contatado;
Números que não estão alinhados com o perfil do público.
Dessa forma, a reestruturação do mailing realizada pelo próprio programa garante listas mais eficientes. O que permite um melhor retorno ao call center.
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Uma das principais características do discador preditivo é reduzir o tempo de ociosidade das equipes. Afinal, a tecnologia possibilita que uma nova tentativa de chamada seja iniciada antes mesmo que a atual seja concluída.
Isso promove uma otimização do tempo do atendente e reduz os esforços com tarefas auxiliares, como discagem e espera entre as chamadas.
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Como já vimos, o sistema compreende o tempo médio de atendimento e usa essa métrica para iniciar novas chamadas. Com isso, a tecnologia evita uma distribuição desigual dos atendimentos, que pode ser um complicador no dia a dia do call center.
Então, com o sistema, ocorrem menos atritos entre operadores e gestão. Consequentemente, há uma melhora do clima organizacional com os profissionais tendo melhores condições de trabalho e possibilidade de se destacar.
Quando adotar um discador preditivo no call center?
O discador preditivo precisa ser adotado quando o desempenho da equipe do call center não for satisfatório. E, se a gestão avaliar que a ineficiência é causada por ociosidade e problemas na administração do tempo, já passou da hora de implementar a tecnologia.
No entanto, para a solução ser eficiente, é importante definir uma ferramenta que atenda às demandas do negócio. A Olos conta com discador preditivo, automático e preview – tecnologias que auxiliam a gestão de chamadas no call center.
Além disso, ferramentas adicionais como o OlosChannel são fundamentais. A plataforma omnichannel ajuda a mapear a jornada do cliente e usa inteligência de dados para eleger o canal de preferência de comunicação, melhorando o relacionamento com o cliente e tornando a interação mais relevante.
A união do discador preditivo com o OlosChannel proporciona eficiência, controle e redução de custos no call center. Ficou interessado? Acesse nosso site e entre em contato conosco!