Como utilizar seus clientes para aumentar suas vendas | Vende Aí
por joao.abreu@vendeai.com.br | 28 ago, 2017
Fala galera aí! Mais um post no blog e hoje vamos falar sobre um assunto muito interessante! Como aumentar suas vendas? E como fazer isso utilizando seus clientes. Vem com a gente!
Chegamos em 2017. Um ano que representa a virada do uso do desktop para o mobile, o ano onde exitem mais telefones celulares no Brasil que pessoas. O que isso significa? Informação e comunicação! Estamos vivendo uma crise muito forte no país, mas mesmo assim as vendas online não param de bater recordes, só ano passado houve um aumento de 22% no número de pessoas comprando na internet. Cada dia que passa, temos mais e mais informações de forma cada vez mais fácil, farta e acessível. Para nós que escrevemos por exemplo, é uma briga de foice no escuro, precisamos escrever sempre conteúdos cada vez melhores pois a concorrência só aumenta.
Mas OK, e o que isso tem a ver com o meu negócio? Com a minha loja ou minha loja virtual? Meu amigo, tudo! Vamos pegar uma máquina do tempo, voltar algumas décadas atrás e lembrar como era feita uma compra antigamente. Eu consumidor acostumado sempre a comprar nas mesmas lojas, sabia muito pouco sobre os preços praticados fora do meu bairro. Da minha cidade então, nem pensar! Sábado de manhã, rodava as lojas do centro com meu pai e muito provavelmente parávamos na primeira que tivesse aquilo que estávamos procurando. Eramos atendidos por um senhor de bigode mega sem educação, saímos com raiva, mas precisava comprar aquele conector do chuveiro ou então era banho gelado até achar outra loja.
Hoje em dia, ao digitar conector para chuveiro sabe quantos resultados eu encontro? 1 milhão e 50! Isso aí! Tem (de alguma forma) 1 milhão e 50 sites tentando fazer você comprar ou te contar alguma informação sobre conector de chuveiro. Informação para decisão não é mais um problema e não precisamos mais comprar no tiozinho do bigode. Mas olha que interessante, o péssimo atendimento do tiozinho do bigode foi tão marcante (de ruim) na minha vida que até resolvi escrever um post sobre ele, e em respeito não vou divulgar o nome da loja para vocês deixarem de comprar lá. Mas quero que vocês aprendam com o tiozinho do bigode e façam seus clientes voltarem para sua loja pelo bem.
O comportamento do consumidor mudou. Não existe mais falta de opção. Você pode optar por sair de casa, pesquisar pela loja mais próxima que tenha um conector de chuveiro, consultar aquela loja com a melhor avaliação nos sites de recomendação, pesquisar o preço do conector, talvez comprar mais barato que na loja ou se quiser comprar muito barato e não estiver com pressa, pedir um conector da China. A decisão é tomada em cima de informação, muito mais rápida e muito mais assertiva. O consumidor tem todo o poder. Mas ainda tem uma coisa que a internet não consegue fazer sem a nossa ajuda.
A recomendação! Apesar de toda a informação presente na internet, a recomendação ainda faz a diferença na hora da decisão de compra e essa diferença tem nome e sobrenome, ops, número e é de 80%. As pessoas quando recomendadas preferem em 80% das vezes realizar a compra conforme recomendação que receberam, mesmo se isso representar um preço superior ao que encontraram em suas pesquisas. Então nesse mundo onde um conector de chuveiro movimenta mais de 1 milhões de informações, o que leva uma pessoa a comprar mais por recomendação do que por preço? Essa resposta está na experiência de compra, seja você uma loja física ou virtual. A pessoa hoje não só tem o poder de escolher onde vai comprar como pode escolher também como ela quer comprar. O empresário que acha que somente com um bom produto já é suficiente para conquistar clientes, está redondamente enganado e em breve pode se tornar o novo tiozinho do bigode.
Por que a experiência de compra é tão importante? Vivemos em um processo cada vez menor de relação humana, mas comunicação constante. As pessoas passam em média mais de 10 horas se comunicando ou consumindo algum tipo de conteúdo e informação proveniente da internet. Isso faz com que as pessoas passem a se influenciar constantemente, só que ao contrário de antigamente, que você se comunicava com 10 pessoas em um dia, hoje você consegue se comunicar com centenas ou milhares de pessoas diariamente. O potencial alcance de uma recomendação é matematicamente igual ao quadrado do tamanho da rede do interlocutor. É aí que está a chave da experiência de compra. Assim como uma experiencia de compra ruim, a experiencia de compra excepcional (sim, não basta ser boa, nem ótima, tem que ser no mínimo diferenciada) também é carregada por mais tempo na lembrança das pessoas. Existe sim a experiência de compra positiva e não só o tiozinho do bigode. Você deve se lembrar, assim como eu, do tiozinho que vendia chicletes na porta do colégio e dava balas de troco. Por mais simples que pareça, essa é uma clássica experiência de compra positiva. O tiozinho do chiclete entendia muito bem o seu cliente, como ele pensava e o que ele gostava e ofereceu uma experiência de compra totalmente aderente ao que a molecada (seu cliente) queria. Saudades seu Augusto! Assim como seu Augusto, você deve sempre tentar marcar positivamente seu cliente para que ele influencie a sua (enorme) rede a seu favor. E isso é aumentar suas vendas utilizando os seus clientes, o bom e velho, mas sempre muito eficaz, boca-a-boca. E claro toda essa estratégia tem um objetivo muito claro: as ações para melhoria da experiência do cliente na sua loja são muito (muito mesmo) mais baratas do que a aquisição tradicional de novos clientes seja por mídias pagas ou publicidade offline. Logo fazer com que seus clientes tragam novos clientes pode ser extremamente lucrativo para seu negócio!
Como eu faço para melhorar a experiência de compra do meu cliente?
Seja você uma loja física ou virtual, o cliente precisa se sentir especial. Como foi destacado anteriormente "vivemos em um processo cada vez menor de relação humana", mas nem por isso as pessoas deixam de ter seus desejos, e realizá-los é chave para a satisfação. E para isso você deve conhecer profundamente seu cliente, mesmo sendo a primeira vez que ele vai entrar na sua loja. Clientes vêm em padrões, então desenhe uma persona do seu cliente. Quem é ele? O que ele faz? Qual sua expectativa? Como ele pode ser surpreendido? Clientes dificilmente não compram por impulso e se você demonstrar que está mostrando uma oportunidade exclusiva para ele, sem os jargões toscos do comercial, mas sim uma verdadeira experiência personalizada, suas chances de aumento de ticket e satisfação ao mesmo tempo vão crescer drasticamente. A Amazon criou o conceito "Você também vai gostar de…" (que todo e-commerce copiou depois) e aumentou em 20% seu ticket médio somente analisando os padrões de compras de perfis de clientes. Faça ofertas personalizadas para seu cliente, entenda o que ele busca em sua loja. Encontre oportunidades para ele, mas não somente de preço – toda a experiência dentro do seu ambiente (virtual ou físico) deve ser única para ele, para o João, para a Paula, para a Ana, para o Neymar, para cada um que te visitar. Uma ferramenta interessante para a turma online é o hotjar, que vai te ajudar a entender qual o percurso do cliente em sua página e ali você pode concentrar seus esforços para chamar a atenção dele, mostrando para o seu cliente que você sabe que ele está ali.
Para oferecer uma experiência de compra personalizada e que realize os desejos do seu cliente é preciso conhecer ele profundamente. Realize sempre pesquisas . Uma forma de conseguir extrair informações quantitativamente de seus clientes é utilizar o NPS (net promoter score). Outras ferramentas interessantes são o mapa de empatia e a jornada do cliente. Nele você imerge na mente do seu cliente: O que ele sente? O que ele ouve? O que ele gosta? O que ele não gosta e começa a entender pontos de contato que você pode se conectar com ele. Na jornada, você vai entender todo o processo que seu cliente percorre até ter o contato com seus produtos. Maximize o número de oportunidades que seu cliente tem de encontrar a sua marca. Descubra onde seu cliente está de fato. Você está procurando no lugar certo?
A empatia é talvez o maior motivo pelo qual as pessoas retornam a um estabelecimento e hoje é o mínimo que elas esperam. Mas isso pode ser o segredo para aumentar suas vendas. Para que um cliente recomende sua loja, ele provavelmente experimentou uma compra duas ou três vezes, então em cada vez que ele retornar crie mais empatia que a forma anterior. Quando falamos de uma loja virtual é possível fazer uma automação de marketing, seja no remarketing ou nos disparos de email ou no chatbot de atendimento do seu site que vai perguntar para ele como foi usar o último produto que ele comprou e já emendar numa pesquisa de satisfação (a empatia aumenta exponencialmente a probabilidade – que normalmente é baixa – do seu cliente responder uma pesquisa de satisfação). Não sabe o que é chatbot? Corra para o google agora! Na sua loja física, lembre-se sempre do cliente, dos seus costumes, das últimas compras, mostre que ele está em evidência. Chame pelo primeiro nome quando entrar na loja, crie um apelido se ele der liberdade, puxe um assunto, lembre-se do último assunto que conversaram, pergunte sobre sua família se já tiver comentado. Parece muito detalhado, existem ferramentas poderosas de CRM que podem te auxiliar a rastrear até mesmo esse nível de conversa.
Clientes estão cansados do mesmo. Somos bombardeados todos os dias com a mesma coisa, entrar, escolher, experimentar, pagar e devolver. A uber com um copo de água e balinha fez uma revolução sem precedentes de algo que antes era inimaginável em um meio de transporte (principalmente no Brasil). Pense fora da caixa. Pesquise o que estão fazendo de diferente no Brasil, no exterior. Não tenha medo de testar. Alguns testes não vão dar certo, e alguns clientes podem ficar bravos com você. A Starbucks criou um aplicativo para pedidos online e retirada na loja que gerou filas kilometricas em suas unidades em Nova York deixando os clientes bastante frustrados. Ou seja, inovar nem sempre tem a ver com tecnologia. Lembre-se o foco deve ser sempre em transformar a experiência de compra do seu cliente em um momento marcante e único para ele influenciar seus contatos para conhecer sua marca. Uma ferramenta muito boa para a inovação é o humor. Marcas estão cada vez mais e mais utilizando do humor e da "zuera" para dialogar com seus clientes. Por que você também não?