Ouvidoria na mídia – Ouvidor-Geral da União fala sobre o novo papel de controle das ouvidorias no encerramento do V Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua – Ouvidoria-Geral do Distrito Federal
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2/06/14 às 3h00 - Atualizado em 29/10/18 às 12h39
Ouvidoria na mídia – Ouvidor-Geral da União fala sobre o novo papel de controle das ouvidorias no encerramento do V Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua
Em breve apresentação, no encerramento do V Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, nesta terça-feira (27/5), o Ouvidor-Geral da União, José Eduardo Romão, discorreu sobre o Decreto nº 8.243, de 23 de maio último, que institui a Política Nacional de Participação Social e o Sistema Nacional de Participação Social. "Esta é a primeira vez que me manifesto publicamente sobre esse decreto, que cria a Política Nacional de Participação Social, cujo objetivo é fortalecer e articular os mecanismos e as instâncias democráticas de diálogo e a atuação conjunta entre a administração pública e a sociedade civil, conforme consta de seu artigo primeiro".
Romão, que participou da terceira edição do evento promovido pelo Confea, argumentou que o decreto promove a descrição das ouvidorias públicas federais. "O que nos identifica, para dentro da administração, já que inclui os conselhos", lembrou. Segundo ele, as ouvidorias foram alçadas à categoria de instância de controle. "Instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública", conforme especifica o decreto.
Na visão do Ouvidor-Geral da União, trata-se de "um gigantesco passo, uma vitória, algo muito importante". Ele considera que as ouvidorias ganham prerrogativas como a de agir proativamente pela sociedade. "Isso tudo está contemplado. A ouvidoria vai dar diretrizes para atender melhor as denúncias anônimas e outros problemas, para resolvê-los como um conjunto de vasos comunicantes. É indispensável a atuação conjunta. Só se deve usar ouvidoria no plural, de forma integrada. Ouvidor, na perspectiva desse decreto, tem um papel decisivo na consolidação do Estado democrático de Direito". Romão acrescentou que reconhece o quanto os profissionais das ouvidorias dos Conselhos Regionais e do Confea se dedicam, com todas as diferenças dos estados. "Contem conosco. Essa mútua escuta pode ser amparada. Isso é o que o decreto nos traz e gostaria de celebrar com vocês".
Inviabilizada de participar do Seminário, devido a compromissos do mandato, a senadora Lúcia Vânia (PSDB-GO), ouvidora-geral do Senado Federal desde o ano passado, encaminhou um texto lido por seu assessor parlamentar, sociólogo Heldo Mulatinho. Segundo ele, a senadora ficou muito preocupada com as manifestações do mês de junho do ano passado. "Ela foi à tribuna do Senado e fez algumas considerações, fazendo uma autocrítica aos órgãos internos do Senado, como a secretaria da Transparência e outros. Por que não conseguimos perceber o ruído das ruas antes que as manifestações eclodissem? Ela tem procurado fazer com que esses órgãos se integrem e ouçam a população sem a necessidade desse tipo de manifestação".
Na companhia da técnica da Ouvidoria do Senado, Regina Fontes, o assessor parlamentar destacou ainda que a Ouvidoria do Senado tem procurado se tornar um canal acessível. "Temos buscado articular a ouvidoria com vários órgãos do Senado federal, como o 'Alô, Senado', nosso jornal e a televisão, aproximando o Senado da sociedade. Tenho buscado estreitar o relacionamento entre todos os órgãos da Casa, que tem a missão de escutar a voz das ruas, dando acesso à informação. É fundamental a cooperação entre os órgãos. Criamos, na rádio Senado, o Espaço Ouvidoria, para ouvir o cidadão. Tenho contado com a colaboração de vários senadores. O programa vai ao ar mensalmente, o próximo será no dia 30 às oito horas da manhã. É uma ponte entre o órgão e o cidadão, que tem que ser a razão da existência da Ouvidoria. Também estamos em breve publicando uma cartilha sobre o que faz a ouvidoria do Senado e nosso site foi renovado", informou, por meio de seu representante.
Ela também falou sobre um novo marco legal das ouvidorias. Este teria o objetivo de reduzir a burocracia e melhorar a vida do cidadão. "O marco legal tornou-se indispensável para melhorar o convívio político, como uma forma de aperfeiçoamento da democracia. Está sendo articulada a realização de uma grande audiência pública no Senado para discutir este marco legal, a qual estaremos divulgando ao Confea". Por si próprio, o sociólogo Heldo Mulatinho considerou que, diante de todo o processo de fácil utilização das redes sociais, as ouvidorias têm um papel na cultura cidadã do povo brasileiro. "Há muito o que avançar, mas, numa sociedade que culturalmente sempre foi muito fechada, neste momento, a ouvidoria coloca-se como a possibilidade de se colocar como uma verdadeira intermediária".
O papel da ouvidoria como instrumento de controle social e de participação pública foi apresentada pela Ouvidora-Geral do Governo do Distrito Federal, jornalista Vera Lúcia Coelho. Fazendo uma analogia com o papel da mídia, ela destacou que o controle social desempenhado pelas ouvidorias está relacionado com outros aspectos como a transparência e a participação popular. Ela também estabeleceu detalhes sobre o funcionamento do órgão distrital, lembrando sua abrangência equivalente a de um Estado e seus municípios, com suas 33 regiões administrativas, o que corresponderia, segundo ela, à maior Ouvidoria do país. Ao longo dos últimos três anos, a Ouvidoria do DF passou a integrar uma rede com 97 ouvidorias especializadas, incluindo uma ouvidoria de combate á corrupção, responsáveis pela recepção a 450 mil manifestações públicas, nesse período.
Ao desconstruir a metodologia dos mecanismos intitulados "Fale Conosco", devido a seu caráter anônimo e pouco eficiente, a ouvidora do Distrito Federal considerou que "não é possível uma ouvidoria estar distante da internet. Também precisávamos de um número de telefone próprio, que teria que ser diferente do 156. Criamos então o 162, nosso número próprio para todo o sistema de Ouvidorias, levado depois para outros estados. Há ainda o nosso site", informou Vera Lúcia, destacando que três mil servidores do Distrito Federal foram preparados para atuar nas ouvidorias e foram impressas mais de 100 mil cartilhas, tendo sido criada ainda uma logomarca única para toda a rede.
Mobilização e denuncismo
"Aqui, vocês lidam com os mesmos assuntos, mas todo dia podem vir questionamentos imprevistos. Nosso papel é acolher a manifestação com respeito. Não é só escutar, você tem obrigação de atender a pessoa e encaminhá-la para outras esferas da gestão pública, se não for possível atendê-la diretamente. Essa participação pública precisa de muito incentivo até mesmo porque o ouvidor é pouco conhecido na sociedade. Temos desafios como incentivar a participação da sociedade para mobilizar-se para que ela acredite que a Ouvidoria é eficaz para receber denúncias. O denuncismo da mídia não é uma forma de exercer o controle social, porque a mídia trabalha com o sensacionalismo. A mídia não está interessada nos resultados coletivos, no máximo, nos resultados individuais. A mídia não prepara sequer seu relatório de gestão, como nós temos. Na ouvidoria, trabalhamos com base nos relatórios, que são as manifestações espontâneas da sociedade, são melhores que as pesquisas", considerou a jornalista.
A Ouvidora do GDF ressalta a importância da participação social. "Esperamos sempre que a sociedade participe, para aí podermos ter como trabalhar efetivamente. Se a sociedade tiver essa consciência, será uma grande vitória, mas o mais importante é que nossos gestores tenham essa consciência de que essa participação é importante para suas decisões de políticas públicas. Na tentativa de fazer com que os gestores entendam isso melhor, escrevemos a minuta de uma lei que normatiza a atividade de ouvidoria no Distrito Federal. Muito mais que isso, dá o direito ao cidadão de receber a resposta das suas manifestações. É assim que a gente vê a participação da sociedade na prática, oportunizando com que o cidadão nos traga manifestações, mas com responsabilidade sobre elas. Tem que haver a resposta, e essa resposta deve ser a de quem é responsável pelo assunto, contemplando o cidadão". Essa aproximação diminuiria a "desconfiança do cidadão em relação às instituições públicas".
Em seus slides, a jornalista, especialista em Ciência Política, descreve que "a ouvidoria participa de todo o processo de implantação de políticas públicas, estabelecendo parâmetros com diretrizes gerencias que balizarão a Administração Pública. Ela se inclui entre mecanismos de gestão contemporânea como as audiências públicas, os conselhos e orçamentos participativos e precisam de uma comunicação forte para incentivar a participação pública, essencial para constituir uma identidade social de existência".
Ao responder ao questionamento da ouvidora do Crea-RJ e ex-ouvidora do Confea, Sandra Fernandino, sobre como o trabalho da Ouvidoria se reverte em políticas públicas, na prática, Vera Lúcia Coelho considerou que os trabalhos são apresentados em relatórios por áreas, durante as reuniões gerais com secretários e administradores regionais. "Hoje vivemos uma grande participação da sociedade do Distrito Federal na gestão pública. Cada órgão do governo tem uma ouvidoria especializada no assunto a que está vinculada. No meu caso, tenho o olhar diferente do ouvidor especializado em saúde, transporte ou moradia. Meu olhar é mais global. Somos uma espécie de observatório, em que a gente tem uma visão da prática da participação social efetiva. Nossa cidade e nosso país só podem dar certo se houver uma abertura para que a sociedade participe das decisões públicas", sugeriu.
Pela manhã, a advogada da União e conciliadora da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF/CGU), Hélia Maria de Oliveira Bettero, assídua colaboradora do Seminário de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, ministrou palestra com o tema: "A conduta do Ouvidor: fundamentos de agir ético". Hélia levou os participantes a refletir sobre o que é ética, quando pensamos que a praticamos e a ética do país.
Muito elogiada pelos participantes ao final dos debates, a conciliadora listou também os elementos que compõem a ética, chegando a citar o escritor inglês Oscar Wilde. Hélia Maria exemplificou quais são as habilidades necessárias para o universo da ouvidoria. "Ser ético, conhecer a organização, ser representativo, ser imparcial, ser comunicativo e gentil. Ter equilíbrio emocional, ser proativo. Tudo é comunicação, e cada ouvidor deve tratar os usuários deste serviço com respeito, compreensão".
Segundo Hélia Maria, estes são os significados de cada habilidade:
• Ser ético -> conhecer a organização ou instituição, para que se adquira credibilidade para você e a instituição.
• Ser representativo e discreto -> fundamental, algo exigível e é importante pensar sobre isso.
• Ser imparcial -> Expressar-se com cuidado e evitar a exposição excessiva de si, mas não pode deixar de lado a comunicação.
• Ser gentil -> Gentileza gera gentileza, fácil e difícil ao mesmo tempo para executar e ser.
• Ser proativo -> Sair da sua zona de conforto, conversar mais com os colegas de trabalho.
Ainda de acordo com a conciliadora, a ouvidoria se faz necessária quando os responsáveis se lançam, mostrando a importância do trabalho. "Para se ter sucesso na ouvidoria, é importante que se trabalhe pautado na ética, qualidade impressa no seu trabalho, para contar com bons resultados no final".