O poder da argumentação para lidar com clientes difíceis | ZR Consultoria
Data de publicação: abril 25, 2019
Abrir uma empresa e ter independência financeira é o sonho de muita gente. Contudo, o caminho a percorrer até o sucesso é bem longo, e requer conhecimento sobre seu público-alvo. Além de ser, é essencial manter um bom relacionamento com a sua clientela.
Aliás, relacionamento é o ponto-chave do sucesso de qualquer negócio, juntamente com outro fator: a formação de preço e o valor do serviço/produto oferecido aos seus clientes.
O valor dos serviços e produtos que uma empresa comercializa, muitas vezes, é o principal motivo de discordâncias entre fornecedor e cliente.
"Se meu cliente acha que meu produto/serviço é caro, ele provavelmente não valoriza meu trabalho".
A resposta não é tão simples assim. Em alguns casos, o desafio das empresas não é analisar custos e reprecificar produtos. Em verdade, o desafio está em saber lidar com o cliente e suas necessidades mais latentes.
Neste artigo da ZR Consultoria Financeira Empresarial, você entenderá o porquê é crucial saber moldar seus clientes e como esse aspecto é levado em conta no planejamento empresarial. Boa leitura!
Por que é importante saber lidar com clientes difíceis?
Normalmente, quando um consultor faz essa pergunta a qualquer gestor ou empresário, a resposta é algo do tipo: "para não perder o cliente no futuro". Isso parece bem óbvio, mas a questão é bem mais profunda.
Em primeiro lugar, conquistar e manter clientes difíceis é algo importante para qualquer empresa.
Afinal, por vezes são esses clientes que nos apontam falhas e mostram aspectos que necessitam de melhorias. Portanto, não subestime uma relação mais complexa com seu público-alvo.
Por outro lado, há uma frase comum no meio empresarial que diz que o "cliente tem sempre razão". No entanto, nem sempre é assim. Claro que existem momentos em que o cliente não está coberto de razão.
Sendo assim, o que você faz?
Ignora a opinião dele?
Utiliza argumentos convincentes para mostrar, sem discussões, uma nova perspectiva sobre uma mesma situação?
Se você optou pela segunda alternativa, parabéns! Você está no caminho certo, Agora, só falta saber quais argumentos usar e em quais situações.
Dicas para "moldar" seu cliente com ações e argumentos atrativos
Braços cruzados, olhares atravessados, respostas monossilábicas. Em resumo, essa postura "frustrada" do cliente mostra que ele está perdendo o interesse pelo o que você diz ou comercializa. Ou seja, as chances de perder o cliente são grandes e é chegada a hora de aplicar seu poder de argumentação.
Mas, antes disso, lembre-se que as emoções do seu cliente podem estar ligadas a fatores externos. Por isso, nunca leve nada para o lado pessoal, ok?
Dessa forma, coloque suas habilidades de comunicação em ação e use essas 4 dicas psicológicas para gerenciar clientes difíceis!
Sempre escute o que seu cliente tem a dizer!
Não tente "abafar" a fala o seu cliente ou discutir com ele. Deixe-o dar sua opinião, mesmo que equivocada. Ao ouvir, aproveite a oportunidade para criar um relacionamento com o cliente e entender mais a fundo suas necessidades.
Construa relacionamento com base na empatia
Coloque-se no lugar do seu cliente, projetando em si mesmo a fonte de frustração que atinge a ele. Depois, demonstre que você entende sua posição e situação.
Mostre que se identifica com o problema do seu cliente e isso o ajudará a se sentir melhor compreendido. E o mais importante: chame-o sempre pelo nome, uma vez que ele é uma pessoa e não um número ou uma estatística.
Mantenha um tom de voz amigável
O clima está mais tenso com o cliente? Tente controlar o tom de voz, ainda que o outro esteja falando alto.
Seu comportamento calmo refletirá sobre ele e o ajudará a se acalmar. Quando você se aproxima da situação com uma mente calma e clara, não afetada pelo tom ou volume do cliente, a raiva geralmente se dissipa.
Está perdendo a "guerra de braço" com cliente e isso vai prejudicar a reputação da sua empresa?
Então, está na hora de ceder. Tenha em mente que essa interação mais difícil não é típica da maioria dos clientes. Portanto, você está lidando com uma exceção.
Mas, afinal, por que o poder de argumentação pode colaborar no meu planejamento empresarial?
Em princípio, pode até parecer que uma coisa não tem relação com a outra. Mas a ZR vai mostrar que a relação existe e é simples: se você não é capaz de argumentar com seu cliente, como conseguirá lidar com todos os demais fatores envolvidos na gestão empresarial?
O poder da argumentação é fundamental para negociar com fornecedores, lidar com concorrentes, gerenciar seus funcionários, motivá-los e engajá-los. E tudo isso afeta de forma direta seu plano de negócios.
Portanto, não adianta apenas traçar metas, mapear estratégias e ter números e projeções na planilha. Nem tudo é uma questão de matemática. Gestão também envolve argumentação!
Está com dificuldades para gerir sua empresa? Fale com a ZR Consultoria e saiba como podemos te ajudar!