Case - Sistema de Gestão baseado nos Critérios de Excelência - PDF
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João Guilherme Santana de Escobar
1 Case - Sistema de Gestão baseado nos Critérios de Excelência Márcio Luis Miorelli Presidente Revisão C Janeiro de 2007
2 A EMPRESA FUNDAÇÃO: 01 de Julho de 2003 ORIGEM: Fusão das Empresas Advanced, Gênese, Znix FATURAMENTO: R$ 5,8 milhões em 2006 COLABORADORES: 85
3 PRESIDÊNCIA MÁRCIO LUIS MIORELLI COMITÊ DE GESTÃO GARANTIA DA QUALIDADE JULIANA POHREN ASSESSORIA DE IMPRENSA ASSESSORIA CONTÁBIL DIRETORIA DE VENDAS E MKT EDUARDO HAHN DIRETORIA DE TECNOLOGIA ROBERTO PETRY DIRETORIA ADM - FINANCEIRA MÁRCIO LUIS MIORELLI PRODUTOS DE TERCEIROS EDUARDO HAHN PROJETOS E CONSULTORIAS SANDRA FLESH PRODUTOS PRÓPRIOS GIANCARLO FORNARI INFRA-ESTRUTURA HUMBERTO CORBELLINI Ger Projetos, Líderes Técnicos Equipe Técnica ADM - FINANCEIRO ALINE MACEDO DBA S OUTSOURCING FÁBIO GIORDANI RECURSOS HUMANOS TÂNIA COSTA GERENTES DE MERCADO E ASSESSORIA DE COMUNICAÇÃO GMP GRUPO DE MELHORIA DE PROCESSOS ASSESSORIA DE QUALIDADE MÁRCIA MIORELLI
4 O NEGÓCIO DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE E GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI ADMINISTRAÇÃO E SUPORTE A INFRA- ESTRUTURA DE BANCO DE DADOS COMERCIALIZAÇÃO DE SOFTWARES PRÓPRIOS E DE TERCEIROS
5 UNIDADES DE NEGÓCIO Projetos e Consultorias Projetos, Consultorias e Outsourcing Infra-estrutura de Banco de dados Projetos, Consultorias e Outsourcing Produtos Próprios Produtos de Terceiros
6 Missão Prover produtos e serviços na área de tecnologia da informação com alta qualidade e valor agregado para nossos clientes, acionistas e colaboradores.
7 Visão Ser empresa de tecnologia lucrativa e líder, através da autogestão. Valores Parceria Resultado Eficiência Inovação Autoconfiança Criatividade Respeito Atitude
8 Política da Qualidade A Advanced IT, compromete-se em manter e disseminar a prática da qualidade através da melhoria contínua de todas as suas práticas de gestão relativas aos clientes, colaboradores, fornecedores, sociedade e acionistas.
9 Objetivos da Qualidade Oferecer produtos e serviços que superem as expectativas de nossos clientes,fidelizando-os. Gerenciar os processos de forma a garantir a maximização dos recursos, com aumento de produtividade e eficiência. Proporcionar um ambiente organizacional adequado ao desenvolvimento profissional e pessoal de toda a sua força de trabalho. Manter um relacionamento de parceria com nossos fornecedores. Cumprir com todas as obrigações legais pertinentes ao negócio da empresa a fim de colaborar com o desenvolvimento de nosso estado. Incentivar o engajamento em projetos de ação social e inclusão digital, para apoio a comunidades necessitadas, complementando nossa missão na sociedade.
10 Histórico da Qualidade Pontuação no Sistema de Avaliação 157 pontos Pontuação no Sistema de Avaliação 168,85 pontos Pontuação no Sistema de Avaliação 180,35 Prêmio Assespro Empresa de Qualidade Pontuação no Sistema de Avaliação 201 pontos. Entrega do Relatório de Gestão Adesão ao PGQP
11 Liderança Este critério examina o Sistema de Liderança da organização e o comprometimento pessoal dos membros da alta direção, no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e diretrizes organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também analisa criticamente o desempenho global da organização.
12 Práticas de Gestão 1 LIDERANÇA 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS 3 CLIENTES 4 SOCIEDADE 5 INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 6 PESSOAS 7 PROCESSOS 8 - RESULTADOS
13 Práticas para o Critério Liderança Comprometimento da Alta Direção» Condução do processo de Planejamento Estratégico;» Reunião Anual de Análise Crítica e Avaliação das práticas» Reunião Geral (Semestral) com todos os colaboradores;» Reuniões com Acionistas e Conselhos;» Atuação da Alta Direção em Entidades ligadas a Área de Informática ( Softsul, Seprorgs, Assespro, Sucesu ) Desenvolvimento de Lideranças» Estabelecimento das Competências para a liderança;» Treinamento e capacitação de Líderes;
14 Práticas para o Critério Liderança Disseminação da Cultura da Excelência» Através das reuniões (geral e de integração), intranet, murais;» Dia da Qualidade Avaliação e entendimento das diretrizes organizacionais» Reunião de Integração do colaborador na empresa» Através da Pesquisa de Clima Organizacional. (missão, visão)» Reunião Semanal e Mensal de Análise Crítica do Desempenho
15 Estratégias e Planos Este critério examina o processo de formulação das estratégias de forma a determinar o posicionamento da organização no mercado, direcionar suas ações e maximizar seu desempenho, incluindo como as estratégias os planos de ação e as metas são estabelecidos e desdobrados por toda a organização e comunicados interna e externamente. Também examina como a organização define seu sistema de medição de desempenho.
16 Práticas para o Critério Estratégias e Planos Processo de Planejamento Estratégico» P300 Processo de Planejamento Estratégico (etapas)» Utiliza-se a Metodologia BSC» Realiza-se a Reunião de Planejamento Estratégico ( diretores e gestores )» Desdobramento das estratégias e objetivos em Planos de Ação (5W2H);» Definição das metas e indicadores de medição para o período.» Realiza-se o acompanhamento dos planos de ação através da reunião mensal de análise de desempenho; Comunicação e envolvimento dos colaboradores» Através da Reunião Geral ( Semestral ), Intranet, Murais;
17 Clientes Este critério examina como a organização identifica, analisa, compreende e se antecipa às necessidades dos clientes e dos mercados, divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria, e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização mede e intensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus produtos e marcas.
18 Práticas para o Critério Clientes Análise e Identificação de Mercado» Definem-se critérios para segmentação de mercado e agrupamento de clientes alvo; Identificação de Necessidades dos Clientes» Visitas dos Gerentes de Mercado, dos Diretores e do Presidente;» Eventos de Marketing One-to-One;» Treinamento de Gerentes de Mercado visando a identificação;» Participação em congressos e feiras nacionais e internacionais. Comunicação e divulgação de produtos e serviços» Release nos meios de comunicação através de assessoria de imprensa» Eventos dirigidos para cada segmento;» Divulgação pelo site da empresa e pela newsletter ( jornal eletrônico)
19 Práticas para o Critério Clientes Canais de Relacionamento e Ouvidoria» No site através do Fale Conosco» Linha 0800 dedicada a atendimento a clientes e fornecedores» Visitas dos Gerentes de Mercado, Diretores e Presidente;» Eventos de Marketing One-to-One;» Eventos de Fidelização da base de clientes.» Apoio a iniciativas de mercado, Evento Papo de Primeira Canais de Atendimento» Sistema de Controle de Chamados ( SCOPE ) Avaliação da Satisfação» Pesquisa anual de satisfaçao dos Clientes (85%)» Visitas de GM, Diretores e Presidente;
20 Sociedade Este critério examina como a organização contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental de forma sustentável, por meio da minimização dos impactos negativos potenciais de seus produtos e operações na sociedade e como a organização interage com a sociedade de forma ética e transparente.
21 Práticas para o Critério Sociedade Impactos ambientais» A empresa minimiza os impactos ambientais através: da coleta seletiva do lixo; campanhas permanentes de redução do consumo de água e energia; De utilização de papel reciclado para impressão; Projetos Sociais» junto a comunidades carentes,» auxílio a casa lar O Samaritano» Páscoa Coelhinho solidário» Apoio voluntário de colaboradores ao Instituto do Câncer infantil» Participa da campanha do agasalho anualmente
22 Práticas para o Critério Sociedade Princípios Éticos» Manual de Ética e Responsabilidade; Não à discriminação» A contratação baseia-se nos conhecimentos e habilidades das pessoas sem discriminar (cor, credo, raça, etc); Não utiliza trabalho infantil
23 Informações e Conhecimento Este critério examina a gestão e a utilização das informações comparativas pertinentes, bem como a gestão do capital intelectual da organização. Capital Intelectual: Conjunto de ativos intangíveis, representados pelo acervo de conhecimentos e benefícios e geradores do diferencial competitivo e que agregam valor à organização. Pode abranger: - Ativos de Mercado: marca, clientes, lealdade dos clientes, negócios recorrentes, canais de distribuição, franquias, etc. - Ativos Humanos: expertise, criatividade, conhecimento e habilidades para resolver problemas. - Ativos de Propriedade Intelectual: Know-how, segredos industriais, patentes - Ativos de Infra-estrutura: Tecnologias, processos, metodologias.
24 Práticas para o Critério Informação e Conhecimento Sistemas de informação» A empresa possui sistemas de informações que dão apoio as operações diárias (Sistema Administrativo, Sistema Comercial, Sistema de Controle de Projetos);» As informações estão disponibilizadas em rede. Capital Intelectual» Abrange ativos de mercado, ativos humanos, ativos de propriedade intelectual, ativos de infra-estrutura.
25 Práticas para o Critério Informação e Conhecimento Segurança do capital intelectual» A proteção das informações se dá através de backup diário, termo de confidencialidade, senhas para acesso e privilégios definidos por colaborador;» A proteção das marcas se dá através de registro junto ao INPI Informações Comparativas» As informações comparativas são obtidas junto a empresas do segmento com acordo de confidencialidade;» Junto a Institutos e entidades ( Gartner, Seprorgs, Info Exame,...)» Visitas de Benchmark, participação em painel de qualidade,
26 Pessoas Este critério examina como são proporcionadas condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento pessoal e da organização.
27 Práticas para o Critério Pessoas Organização do sistema de trabalho» A estrutura de cargos é baseada no Manual de Cargos e Salários;» As pessoas são contratadas baseadas nos requisitos estabelecidos no Manual de Cargos e Salários;» O desempenho das pessoas é avaliado anualmente (data de admissão) pelos gestores e pelo colaborador;» A remuneração é baseada na Tabela Salarial (definida pelo Manual de Cargos e Salários) e compreende níveis e faixas salariais;» A empresa atualiza sua tabela salarial comparando-se com pesquisas de mercado ( Seprorgs)» Reconhecimento e Incentivos por resultados obtidos através de premiações financeiras e não-financeiras, placas comemorativas por tempo de empresa, final de semana na Serra,...);
28 Práticas para o Pessoas Capacitação da força de trabalho» Através da avaliação de desempenho se identifica as necessidades de capacitação do colaborador, que é realizada pelo gestor e RH.» O Manual de Cargos e Salários especifica as competências a serem capacitadas para cada cargo;» Formulação do Plano de Treinamento e Avaliação de Resultados Medicina do Trabalho» A empresa possui médico do trabalho que avalia os riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia;» Ginástica Laboral, Vacinação contra gripe; Esportes, Lazer e Integração» Realiza eventos de esportes (futebol, paddle, paintball, boliche...);» RH planeja um calendário anual de eventos (dia dos pais, dia das mães, dia das crianças), com um evento mensal;
29 Práticas para o Pessoas Avaliação das práticas e do Sistema de Gestão» Reunião de Análise Crítica» Pesquisa de Clima Anual Benefícios:» Vale Refeição, Vale Transporte, Plano de Saúde Integral, Plano Odontológico, Ecco-Salva; % Idiomas, % Cursos de Pós-Graduação, Participação em seminários tecnológicos no Brasil. Projeto Nascer;» Cursos de puericultura para futuros pais e mães. Convênios:» Panvel Farmácias,» Locar Filme,» Cursos de Idiomas» Utilização dos convênios das entidades ( desconto em cursos de graduação)
30 Práticas para o Pessoas Disseminação da qualidade» Dia da Qualidade ( mensal )» Dia dos Aniversariantes ( mensal )» Reuniões de Integração de novos colaboradores» Reunião de desligamento» Avaliação das práticas e do Sistema de Gestão» Pesquisa de Clima Anual» Reunião de Análise Crítica» Festa de Aniversário da Empresa Apoio a Iniciativa de Grupos de Usuários:» Apoio ao RSJUG Grupo de Usuários Java» Participação Congresso Java One SP
31 Práticas para o Pessoas
35 Processos Este critério examina os principais aspectos da gestão dos processos da organização, incluindo o projeto do produto com foco no cliente, a execução e entrega do produto, os processos de apoio e aqueles relacionados aos fornecedores, em todos os setores e unidades. Também examina como a organização administra seus recursos financeiros, de maneira a suportar sua estratégia, seus planos de ação e a operação eficaz de seus processos.
36 Práticas para o Critério Processos Organização do Processo de Desenvolvimento» Desenvolveu Processo de Desenvolvimento de Software» A empresa foi avaliada e certificada no MPS-Br Nível F para a condução dos projetos; ( Softsul )» Levantamento de Requisitos» Planejamento de Projetos» Acompanhamento de Projetos» Gerêncai de Mudanças» Gerência de Configuração» Gerência e Garantia da Qualidade
37 Práticas para o Critério Processos Organização Financeira» Planejamento Econômico e Financeiro baseado nos resultados de DRE mensais» Planejamento do Fluxo Financeiro baseado no Controle de Orçamentário e no Planejamento Econômico; Organização dos processos de apoio» Os processos Administrativo, RH e Marketing têm seus processos mapeados e definidos;» Todos os processos definidos possuem indicadores e são analisados em reunião mensal;
38 Resultados Este critério examina a evolução do desempenho da organização em relação a clientes e mercados, situação financeira, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, sociedade, processos de apoio e processos organizacionais. Examina também os níveis de desempenho em relação às informações comparativas pertinentes.
39 Resultados Total de indicadores planejados: Estratégicos» Satisfação dos Colaboradores,Turnover, Horas de Capacitação» Clientes Novos, fidelização, ampliação de mercado» Satisfação dos clientes» Média de atendimento nos projetos, Média de execução do orçamento, Média de qualidade do produto, Média de satisfação da equipe (projetos)» Número de ações sociais;» Investimento em Infra-estrutura» Faturamento» Rentabilidade
40 Resultados Total de indicadores planejados: Estratégicos» Satisfação dos Colaboradores,Turnover, Horas de Capacitação» Clientes Novos, fidelização, ampliação de mercado» Satisfação dos clientes» Média de atendimento nos projetos, Média de execução do orçamento, Média de qualidade do produto, Média de satisfação da equipe (projetos)» Número de ações sociais;» Investimento em Infra-estrutura» Faturamento» Rentabilidade
41 Benefícios Ampliação da Visão Sistêmica na organização Adoção de planejamento estratégico Adoção de indicadores de acompanhamento da gestão Descrição e padronização dos processos Otimização na utilização de recursos Melhoria da produtividade nos serviços e produtos Maior visibilidade e valorização junto a clientes Satisfação dos colaboradores
42 Fatores Críticos de Sucesso Comprometimento da Liderança Treinamento e Capacitação Sensibilização dos colaboradores Resistência a mudança organizacional Reconhecimento pela participação Foco na Gestão Coordenação Dedicada
43 Considerações Qualificação para aumentar nossa competitividade» PGQP, MPS.BR Fortalecer nossas entidades representativas Participar na reivindicação de maior volume de investimentos no setor de TI» Criação de Pólos tecnológicos» Apresentação de projetos de inovação e desenvolvimento econômico-financeiro e social» Maior participação junto às secretarias governamentais» Formação de Mão-de-obra» Apoio a visibilidade e geração de demanda junto ao mercado» Divulgação da indústria de TI do estado, nacional e internacional. Integração Universidade-Empresa