Gestão de relacionamento com o cliente: como adotar?
O primeiro passo para melhorar o relacionamento com os clientes da sua empresa, é entender como as relações positivas com o cliente são criadas. Está pronto para começar?
Quais os benefícios da gestão de relacionamento?
Como promover boas relações com os clientes?
Como a gestão de relacionamento com o cliente considera todas as suas interações, existem muitos fatores que podem influenciar a positividade ou não no relacionamento. Ao criar relações positivas com os clientes, as organizações precisam adotar uma abordagem em toda a empresa, focada em promover o sucesso do cliente.
Para fazer isso, aqui estão três fatores principais que qualquer empresa deve considerar ao buscar um relacionamento positivo com o cliente:
Como falamos, não basta apenas oferecer um bom produto, mas é preciso também se preocupar com as pessoas por trás deles. Seus funcionários que interagem com o cliente devem ser altamente qualificados e motivados a resolver rapidamente os problemas que ele tiver.
À medida que as empresas crescem e enfrentam maiores volumes de atendimento, é preciso adotar ferramentas que auxiliem na gestão de relacionamento com o cliente.
Ferramentas que facilitam a gestão do CRM e o relacionamento com o cliente, podem ajudar sua equipe a aliviar o estresse e expandir sua capacidade para criar experiências satisfatórias. Vamos falar mais sobre essa ferramenta abaixo.
Segundo a mesma pesquisa da Microsoft que citamos acima, a maior reclamação dos consumidores sobre uma empresa é não conseguir obter ajuda na hora que precisam. Para eliminar esse problema, é preciso garantir que sua equipe de atendimento esteja prontamente disponível para ajudá-los.
Embora ter soluções como chatbots e centrais de autoatendimento sejam importantes, sua equipe ainda precisa estar lá quando o cliente tiver um problema. A tecnologia certamente é uma aliada, mas ainda não é capaz de imitar a experiência que um representante oferece.
3. Gerenciamento otimizado
As empresas que desejam criar relações positivas com o cliente precisam instalar na organização uma cultura centrada no cliente. Essa cultura deve ser focada no sucesso do cliente, além de criar soluções de longo prazo para cada uma das pessoas que compram com você.
Uma das bases para conquistar isso é criar um mapa que descreva a jornada do lead até que se torne cliente da empresa. O mapa permitirá aos atendentes enxergar exatamente o papel que eles desempenham no sucesso do cliente, se tornando mais motivados a conquistar bons resultados.
A importância de contar com um software CRM
Um CRM é um local central onde você pode organizar os detalhes relacionados aos seus clientes, em todos os departamentos da sua empresa. Qualquer pessoa com acesso ao CRM pode acompanhar e gerenciar a jornada de todos os clientes potenciais e pessoas que interagem com a sua marca, site ou produto.
Os CRMs trabalham para uma infinidade de tipos de negócios em vários setores, incluindo tecnologia, serviços, varejo, bancos, manufatura, segurança, comunicação e muito mais. Mas por que tantos nichos são atraídos por essa ferramenta?
O CRM é a principal ferramenta para uma gestão efetiva de relacionamento com o cliente. Continue lendo para saber mais sobre os motivos pelos quais o CRM é importante para o sucesso de todos os tipos de negócios.
1. Organize e simplifique o crescimento
Quando sua empresa entra na fase de rápido crescimento, leads valiosos podem acabar escapando caso não haja organização. Melhorar sua eficiência e produtividade é crítico para atingir as metas de receita — expandir seus negócios de maneira organizada e gerenciável é o segredo para fazer isso de maneira sustentável.
Ao se conectar a um sistema de CRM, sua equipe de atendimento evitará passar horas pesquisando por e-mails e tentando se conectar com outros colegas de trabalho para encontrar informações recentes e precisas que permitam oferecer uma experiência sem igual ao cliente.
Além disso, à medida que você cresce, você provavelmente aumenta seu número de atendentes que se comunicam com clientes. Os CRMs ajudam a criar e manter uma linha e estilo de comunicação consistentes entre os representantes, independente do departamento, com todos os clientes.
2. Resolva os desafios das equipes voltadas para o cliente
Hoje, há uma abundância de oportunidades para alcançar e se envolver com potenciais clientes online, através das mídias sociais, do seu site e muito mais. Embora isso seja ótimo para os negócios, todos esses pontos de contato têm o potencial de complicar sua capacidade de rastrear e monitorar as interações.
As soluções de CRM evoluíram para atender aos desafios das equipes e representantes voltados para o cliente — elas se integram a uma ampla variedade de outros serviços e canais por meio dos quais seus clientes se envolvem com seu negócio.
Isso permite que os atendentes se comuniquem com os clientes de maneira eficiente, sem perder nada, porque todas as interações podem ser gerenciadas de dentro do mesmo sistema.
Além disso, um CRM permite a colaboração entre equipes — isso, por sua vez, permite que departamentos compartilhem recursos e detalhes sobre interações com seus contatos e evitem retrabalho.
Veja mais >> Omnichannel: 3 motivos para integrar seus canais de atendimento
3. Crie fluxos de trabalho para economizar seu tempo
Os melhores sistemas de CRM suportam seus esforços de marketing e vendas, bem como todos os processos internos relacionados ao trabalho com clientes — também conhecidos como fluxos de trabalho.
Ou seja, os CRMs suportam seus fluxos de trabalho complexos e em constante mudança, automatizando, concluindo e organizando tarefas específicas para você. Os sistemas de CRM mantém sua equipe em sincronia, facilitando o uso mais eficaz do tempo e eliminando muitas tarefas tediosas.
4. Automatize suas tarefas diárias
Os CRMs automatizam outras tarefas diárias, agilizando o trabalho, muitas vezes demorado, exigido aos membros de suas equipes de atendimento.
As tarefas comumente automatizadas nos CRMs, incluem: inserir dados, configurar sequências pessoais de e-mail, registrar todas as interações com os clientes e automatizar as tarefas de atendimento ao cliente. Esse tipo de automação permite que os representantes continuem de onde pararam com seus contatos, além de gerenciar facilmente seus relacionamentos com todos eles.
5. Relate e analise seus processos
Os CRMs simplificam os relatórios e analisam seus processos. Os recursos de relatórios em um CRM fornecem uma visão interna de seus processos de atendimento, para que você possa otimizar melhor seus esforços em todas as equipes. Esse tipo de análise permite criar experiências notáveis ​​e memoráveis ​​para seus clientes.
Dentro de um CRM, existem painéis de relatórios que podem ser extraídos a qualquer momento e compartilhados diretamente com os membros da equipe que precisam revisá-los.
Para obter mais informações sobre como melhorar a experiência do cliente, leia nosso post sobre o assunto!