Governança Tópicos Profa. Viviane Salazar
2 Governança Função essencial em qualquer hotel pois é este departamento que fornece o produto do hotel – a habitação Setor de mão-de-obra intensiva Por isso, em geral, é o maior departamento em muitos hotéis É o setor responsável pela limpeza do hotel – áreas públicas e unidades habitacionais
3 Organograma Quadro funcional Governanta Supervisoras de andar
4 Funções do Departamento
5 Lista dos materiais mais usados
Escova de dente Escova de roupa Esponjas (03 cores diferentes) Lavatina (escovinha de vaso): Carrinho de serviço Luvas Pano de chão Pano de limpeza Rodo/vassoura
6 Enxoval O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e suas características particulares Geralmente considera-se 4 conjuntos por UH
7 Enxoval A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em consideração alguns fatores como preço, qualidade e durabilidade Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes financeiras e de gestão de qualidade
8 Para cada cama 01 lençol de baixo (lençol inferior)
01 lençol de cima ou virol (lençol superior) 02 fronhas 02 travesseiros (por pessoa) 01 travesseiro extra (que ficará no armário) 02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará posicionado no armário) 01 colcha ou cobre leito 01 protetor de colchão
9 Para cada banheiro 02 toalhas de rosto 02 toalhas de banho
01 toalha de piso 02 sabonetes pequenos 01 sabonete padrão Roupão Chinelos
10 Rotina de trabalho Relatório diário informando: Saídas Chegadas
Hóspedes na casa Apartamentos interditados Relatórios de discrepância
11 Rotina de trabalho Governanta: Relatórios diários do setor
Alocação das camareiras Supervisão dos trabalhos Compras Administração do departamento Planejamento
12 Tarefas administrativas
Escala de folgas (6x1 – 7h20) 15 dias de antecedência Verificar previsão de ocupação hoteleira Banco de horas Folgas fixas x escala decrescente Inspeção dos trabalhos realizados Treinamento da equipe Controle das chaves Controle dos Achados e Perdidos
13 Rotina de trabalho Supervisora de andar: Valets:
Supervisão do trabalho das camareiras Auxilia a governanta Valets: Auxiliam as camareiras
14 Rotina de trabalho Lavadeiras: Passadeiras: Costureira:
Atuam na lavanderia do hotel Passadeiras: Passam o enxoval do hotel e as roupas dos hóspedes Costureira: Realiza pequenos concertos nos enxovais do hotel, nas roupas dos hóspedes e uniformes dos funcionários
15 Camareiras Cada uma é responsável por 16 a 18 unidades habitacionais
Arrumar a cama Trocar a roupa de cama Tirar o pó de todas as superfícies e peças Aspirar tapetes e carpetes Limpar o banheiro Limpar Varanda ou Sacada Reposição de Frigobar
16 Carrinho Facilitar o trabalho. Nele deverão ser colocados:
Equipamentos e materiais de limpeza, enxoval e amenities
17 Carrinho Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo Depósito de lixo e espaço para o material de limpeza
18 Frigobar Frigobar é uma geladeira pequena que fica dentro do apartamento Considerado como ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados, abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos) bebidas diversas
19 Padronização da Operação das Uh's
Diário: Limpeza e arrumação das Uhs Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso) e pesada (UHs desocupadas) Mensal: Contagem dos enxovais Trimestrais: Vira de colchão Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes Anuais: Inventários gerais
20 Limpeza das Uh's – vagas e limpas
Bater na porta três vezes, anunciando a Governança Verificar as condições da UH Testar todos os equipamentos Abrir as cortinas e portas de varanda Conferir o frigobar e fazer a reposição Verificar itens como: pasta, listas, folhetos Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o funcionamento Secar com pano a pia, a banheira e o bidê
21 Limpeza das Uh's – ocupadas
Bater na porta três vezes, anunciando a Governança Entrar na UH, sempre pedindo licença e tendo a certeza de que caso haja alguém, o mesmo não está em nenhum momento que possa vir a causar algum constrangimento; Colocar a cesta funcional dentro do banheiro Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;
22 Limpeza das Uh's – ocupadas
Retirar o lixo do quarto e do banheiro; Dobrar todas as roupas do hóspede – que venha ser encontrada; Os sapatos deverão ser arrumados próximos a cama; Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro; Colocar a roupa suja no carrinho; Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a substituição do mesmo; Fazer a cama;
23 Limpeza das Uh's – ocupadas
Fazer a cama; Remoção do pó: com uma flanela seca primeiro em movimentos circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a direita com base na porta de entrada; Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro Item que haja necessidade; Repor folheteria;
24 Limpeza das Uh's – ocupadas
Aplicar produto no vaso sanitário; Secar com pano a pia, a banheira e o bidê; Lavagem do Box com fibra branca; Higienizar o vaso sanitário com esponja própria; Lavar o copo com esponja própria; Lavar a pia com esponja própria; Limpar os espelhos; Limpar a porta do banheiro
25 Limpeza das Uh's – ocupadas
Repor os amenities; Aspirar o chão; Passar o pano; Fechar cortinas; Apagar luzes; Checagem de que nada foi esquecido.
27 Achados e perdidos O que fazer quando o hóspede esquece alguma coisa no apartamento? Preencher formulário Estabelecer procedimento padrão Guarda por aproximadamente 3 meses Doações Bazar para funcionários Entrega a quem encontrou
28 Bibliografia Haynes, David K.; NINEMEIER, Jack D. Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. Ismail, Ahmed. Hospedagem : Front Office e governança. São Paulo : Pioneira Thomson Learning, 2004.