Por VendaMais em 7 de fevereiro de 2019
Por Luis Henrique Roman
Faz um bom tempo que alguém me disse:
– Se a culpa é minha, eu ponho em quem eu quiser.
Parece uma besteira, mas quantas vezes justificamos nossos erros colocando a culpa em outras pessoas? Em quantas situações, preferimos não perceber nossas falhas e culpamos os outros pelas situações ocorridas? Pois bem, assim agimos em diversas situações durante o processo de venda, mais precisamente no processo de pós-venda.
É muito comum ouvir em reuniões comerciais os vendedores e seus gestores falando sobre os clientes "perdidos". Aqueles que nunca mais compraram de nós (me incluo naturalmente neste pensamento) ou com os quais não conseguimos concretizar novos negócios. A desculpa do cliente é sempre muito parecida:
– Achei alguém com preço melhor.
– Não estou precisando, mas farei contato quando voltar a procurar.
Será que são verdades, ou apenas desculpas?
Hipócrita de minha parte seria dizer que são apenas desculpas, mas cômodo seria aceitar sem me questionar sobre a verdade ou não de tal fato. Poderíamos fazer como a maioria e pensar:
– Ainda bem que não compra mais conosco, ele estava ficando muito chato.
– Eu sabia que nossa parceira chegaria ao fim, faz parte.
E, pensando assim, seguimos sempre culpando o outro, sem perceber que em breve ocorrerá novamente porém com outros clientes (que terão justificativas sempre parecidas).
Ainda encontramos muitos vendedores trabalhando de maneira bem parecida, aplicando grandes "investimentos" na prospecção e evitando "gastos" no pós-venda. A poucos dias precisei fazer o cancelamento de um serviço em uma de nossas empresas e confesso nunca ter sido tão bem atendido em outras oportunidades. A pessoa que me atendeu foi sensacional na tentativa de me fazer manter o serviço, porém, sempre que precisei de assistência, fui tão mal atendido que já tinha trocado de fornecedor. POR QUE DEMORARAM TANTO PARA ME ATENDER TÃO BEM???
Esta empresa, assim como tantas outras, não perdeu o cliente, ela abandonou seu cliente quando ele mais precisava. Ela o deixou na mão depois da conquista. Ela preferiu buscar novos clientes, muito mais do que manter os atuais. Ela preferiu nos transformar em estatística, talvez justificando que o mercado é muito grande e que as perdas fazem parte do processo comercial. Talvez, e espero que somente talvez, estas perdas estejam em margens já estabelecidas.
4 sinais de abandono de clientes
Mas voltando a questão principal, existem vários fatores que podem passar a sensação de abandono aos clientes:
O fechamento da venda é na verdade o início do relacionamento. Sendo assim, faça do pós-venda uma experiência única para o seu cliente. Mantenha-se ativo e disposto, pois mesmo que esse cliente não retorne, ele tem a capacidade de gerar negócios através da indicação.
Ouça com atenção as reclamações e dúvidas. Ninguém é perfeito – nem você – e os erros não são seu maior problema. Seu maior problema é não solucionar os erros. Sendo assim, esteja aberto a aprender com o cliente.
O cliente não é sua mãe, que mesmo que você se afaste ou não a visite com frequência, vai passar a mão na sua cabeça e "entender" sem questionar. Ele está sendo frequentemente estimulado por seus concorrentes, então não falhe com ele. Não o trate como à sua mãe.
Você não tem razão em todas as situações. Talvez ele não seja tão chato quanto parece, ele apenas quer as coisas bem feitas e o cumprimento dos acordos já estabelecidos.
Agora, se você acha que o cliente será eternamente seu e que não precisa fazer nada de diferente, pois "em time que está ganhando não se mexe", lembre-se de que isso não é um time, é CLIENTE, é VENDA e seu concorrente está apenas esperando seu abandono para atacar. Como diz uma famosa música, "eu me fortaleço na sua falha".
Não esqueça: #naduvidaouse.
Luis Henrique Roman é consultor na área de gestão empresarial e vendas. Siga nossas redes sociais: Facebook: naduvidaouse. Instagram: @naduvidaouse. Site: uptreinamentos.com.br/