Leila Álvares Deluca
1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP: Tecnologia e Pessoas na Implantação do SAP R/3 Por: Paulo de Tarso Santos de Mattos Orientador Prof. Nelsom Magalhães Rio de Janeiro 2012
2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS ERP: Tecnologia e Pessoas na Implantação do SAP R/3 Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de Projetos. Por: Paulo de Tarso Santos de Mattos
3 3 AGRADECIMENTOS... aos parceiros de vida corporativa sem os quais não seria possível o êxito desse trabalho...
4 4 DEDICATÓRIA... aos amigos e pessoas envolvidas nesse projeto...
5 5 RESUMO O objetivo deste estudo visa mostrar como as empresas devem levar em consideração o fator humano com relação às mudanças no ambiente organizacional diante da implementação de um sistema corporativo complexo (SAP - ERP) que influencia diretamente na rotina de trabalho de toda organização. Visa também mostrar como os indivíduos se comportam diante de novas experiências, suas expectativas e resistências diante de mudanças em um novo cenário corporativo. Deve-se levar em consideração o anonimato da empresa estudada, por exigência da mesma, bem como a identidade das pessoas envolvidas neste trabalho.
6 6 METODOLOGIA O objetivo foi uma empresa carioca do ramo de turismo que implantou o sistema ERP no ano de Para o desenvolvimento deste trabalho foi utilizada a metodologia de entrevistas para captar a subjetividade da ação humana. Foi consultado também documentos e informativos relacionados a implantação mas em caráter secundário, bem como estudos bibliográficos.
7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I - SISTEMAS ERP 9 CAPÍTULO II - PESSOAS: RESISTÊNCIAS ÀS MUDANÇAS 13 CAPÍTULO III - CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA ESTUDADA 17 CAPÍTULO IV - MUDANÇAS GERAIS 19 CONCLUSÃO 28 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 31 BIBLIOGRAFIA CITADA 32 ÍNDICE 34
8 8 INTRODUÇÃO Com a concorrência acirrada no decorrer dos últimos anos, fez-se necessária a implementação de tecnologias de ponta nas empresas. Junto com essas novas tecnologias, surgiram maiores cobranças no que diz respeito à disponibilização e aplicação de treinamentos que habilitasse o quadro de colaboradores para exercer estas novas funções. A partir desse processo dinâmico no qual as novas tecnologias exercem sobre o cotidiano de trabalho das pessoas, sempre cobrando uma maior desenvoltura e principalmente uma capacidade de adaptação frente aos novos desafios, são necessárias constantes atualizações para acompanhar tal avanço tecnológico. Ao se deparar com uma nova realidade, os colaboradores dessas empresas, muitas vezes são colocados de forma direta ou indireta diante de uma grande indefinição com relação ao seu futuro na mesma. Novas experiências requerem treinamento apropriado, informações sobre as mudanças a serem feitas e participação efetiva dos empregados envolvidos na implementação do sistema, independente da sua área de atuação. É sobre essa nova realidade e suas peculiaridades com relação às relações humanas que foi traçada a linha de raciocínio em que se estrutura o estudo presente neste trabalho.
9 9 CAPÍTULO I SISTEMAS ERP DEFINIÇÃO Com o avanço da Tecnologia da Informação as empresas passaram a utilizar sistemas computacionais para suportar suas atividades. Geralmente, em cada empresa, vários sistemas foram desenvolvidos para atender aos requisitos específicos das diversas unidades de negócio, plantas, departamentos e escritórios. Por exemplo, o departamento de planejamento da produção utiliza um sistema próprio e o departamento de vendas utiliza outro. Dessa forma a informação fica dividida entre diferentes sistemas. Os principais problemas dessa fragmentação da informação são as dificuldades na obtenção de informações consolidadas e a inconsistência de dados redundantes armazenados em mais de um sistema. Os sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) solucionam esses problemas ao reunir as funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de negócios das empresas em um único sistema integrado. Os sistemas ERP surgiram a partir da evolução dos sistemas MRP (Material Resources Planning). Neles, foram agregadas as funções de programação relacionadas a mestre da produção, cálculo grosseiro de necessidade de capacidade, controle do chão de fábrica, controle de compras e mais recentemente Sales & Operations Planning. Dessa forma, os sistemas MRP deixaram de atender apenas as necessidades de informação referente ao cálculo das necessidades de materiais para atender as necessidades de
10 10 informações que viriam a ser utilizadas para a tomada de decisões gerenciais sobre outros produtos de manufatura. O MRP passou, então, a ser chamado de MRP II (Material Resouces Planning Planejamento de Recursos de Manufatura). Com o objetivo de ampliar a abrangência dos produtos vendidos, os fornecedores de sistemas desenvolveram outros módulos que trabalhariam integrados aos módulos de manufatura, visando um escopo que viesse a ultrapassar os limites da manufatura. Como por exemplo, foram criados os módulos de Gerenciamento de Recursos Humanos, Vendas e Distribuição, Finanças e Controladoria, entre outros. Esses novos sistemas, capazes de suportar as necessidades de todo o empreendimento, são denominados sistemas ERP. O ERP é um sistema integrado e possui uma arquitetura aberta, viabilizando a operação com diversos sistemas operacionais, banco de dados e plataformas de hardware. Dessa forma, é possível a visualização completa das transações efetuadas por uma empresa. Esses sistemas oferecem as organizações à capacidade de modelar todo o panorama de informações que possui e de integrá-lo de acordo com suas funções operacionais. Eles devem ser capazes de relacionar as informações para a produção de respostas integradas a consultas que digam respeito à gestão de todo negócio. É justamente essa promessa de integração a principal motivação para adoção de sistemas ERP. Na busca pela organização integrada, os gestores se esquecem que adotar um sistema integrado de gestão não implica na transformação da empresa em uma organização integrada e, que as mudanças necessárias para tornar uma organização tradicional em uma empresa integrada e voltada para processos, implicam em transformações complexas que abrangem aspectos estruturais e comportamentais. As metodologias de implantação adotadas apresentam, principalmente, cuidados com a parte tecnológica e estrutural da
11 11 mudança organizacional. Entretanto, a preocupação com os aspectos humanos limita-se ao treinamento dos futuros usuários. Não há preocupação em identificar em que o comportamento humano deve ser alterado para que as novas iniciativas tecnológicas das organizações obtenham o resultado desejado. Ratificando o que foi descrito nos parágrafos anteriores, o ERP pode ser entendido como um sistema informatizado composto por diversos módulos que compartilham um banco de dados único, integrando os processos, procedimentos de controle e informações da empresa. Tais sistemas visam assegurar a integridade, confiabilidade e acessibilidade em tempo real dos dados informações relevantes para a empresa; evitar re-trabalhos, redundâncias e inconsistências de dados e processos; melhorar a eficiência, produtividade e lucratividade; e racionalizar as operações da empresa em suas funções mais relevantes: produção, vendas, distribuição, compras, contabilização, finanças, estoques, gerenciamento de custos e ativos, qualidade, manutenção, recursos humanos, etc. Segundo Mauth (1998, p. 112), o ERP implementa e automatiza regras e processos de negócios dentro e através das áreas organizacionais mais importantes, tais como manufatura, distribuição, finanças e recursos humanos. Sendo um sistema de alta complexidade, o ERP é considerado uma evolução dos sistemas conhecidos como MRP Material Requirement Planning ou Planejamento de Requisição de Materiais e seu sucessor, o MRP II - Manufacture Resources Planning ou Planejamento dos Recursos de Produção. O ERP foi resultado, portanto, da evolução desses sistemas, que foram agregando sistematicamente novas funções. O MRP visa calcular, de forma eficiente, as quantidades de matérias primas e insumos necessários para que a produção atenda à programação de vendas, sem formação excessiva de estoques. O MRP II agrega a seu antecessor o planejamento e controle de todos os recursos produtivos, tais
12 12 como disponibilidades de máquinas, mão-de-obra e componentes estruturais, dos itens a serem produzidos, bem como a gerência do processo produtivo, evitando ineficiências, movimentações desnecessárias de recursos produtivos e estoques excessivos de matérias- primas, insumos e produtos acabados. Finalmente, o ERP, com suporte a múltiplas línguas e moedas, pode planejar completamente uma organização global e multi-site, agregando aos seus antecessores funções de gerenciamento de fábrica, recursos humanos, finanças, vendas, distribuição, transportes, controle de ativos, contabilidade, compras, controle de armazéns e estoques, contas a pagar e a receber, manutenção, qualidade e controle de custos, dentre outras (COLANGELO FILHO, 2001, p.139). Portanto, a adoção de um ERP é por si só, um processo de mudança organizacional significativa envolvendo alterações nas tarefas e responsabilidades de indivíduos, departamentos e relações entre os departamentos. Taurion (1999, p.39) afirma que o redesenho de processos e as mudanças organizacionais são para alcançar os objetivos esperados com a implantação do ERP. Assim, a introdução desse sistema integrado de gestão (ERP) pode ser vista como fazendo parte de vários dos tipos de mudança descritos por Bennis (1995, p.74), podendo ser, simultaneamente, uma mudança planejada, coercitiva, e/ou tecnocrática, uma vez que implica em toda uma reestruturação da empresa, de suas formas organizacionais, de seus processos e das relações entre os seus trabalhadores. A empresa deve abandonar a estrutura organizacional antiga, hierarquizada, e se basear em estruturas ancoradas em processos. A implantação não pode ser encarada apenas como mudança de tecnologia, mas, sobretudo, como um processo de mudança organizacional.
13 13 CAPÍTULO II PESSOAS: RESISTÊNCIAS ÀS MUDANÇAS FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A mudança organizacional é, geralmente, um processo complexo, definido como a alteração de certo estado de coisas internas da organização, tendo em vista uma nova forma de comportamento coletivo, em função de um fator interno ou externo à organização. A mudança sempre envolve o indivíduo e seu meio, sendo que o grande desafio é o de controlar o processo de mudança (MOTTA, 1997, p.44). Uma mudança somente ocorre quando as pessoas envolvidas percebem que seus pressupostos não são mais validados pela realidade, sendo que esse processo de mudança é geralmente doloroso e pode levar ao aumento da ansiedade, culpa e perda da autoconfiança (WOOD, 1995, p.238). Schein (1982, p.112) afirma que, para as organizações estarem preparadas para mudanças, é necessário desenvolver flexibilidade e capacidade de enfrentar uma série de novos desafios. Essas características residem nos recursos humanos da organização. Ainda para este autor, se os dirigentes e os empregados são eles próprios flexíveis, o organograma organizacional pode ser consciente e racionalmente modificado em face das mudanças do ambiente externo, mas se os membros da organização se encerram num padrão de reação rígido, a alteração do organograma será um exercício difícil e talvez inútil. Segundo Lewin (1947, p.117), a quem a expressão resistência à mudança é geralmente atribuída:
14 14 [...] as organizações podem ser consideradas sistemas em equilíbrio quase-estacionário, ou seja, a organização está sujeita a um conjunto de forças opostas, mas de mesma intensidade, que mantém o sistema em equilíbrio ao longo do tempo. Essas forças não estariam em equilíbrio constante, mas representariam flutuações ao redor de um determinado nível. As mudanças ocorreriam quando uma das forças superasse a outra em intensidade, deslocando o equilíbrio para um novo patamar. Assim, a resistência à mudança seria o resultado da tendência de um indivíduo ou de um grupo a se opor às forças sociais que objetivam conduzir o sistema para um novo patamar de equilíbrios, e ser a favor da manutenção do estado original da organização. De outro modo, segundo Hernandez e Caldas (2001 apud Agócs, 1997; Smith, 1982, p.35) a resistência à mudança pode ser interpretada não como um fato inerente às organizações, mas como um padrão de comportamento adotado pelos detentores de poder ou por agentes de mudança, quando desafiados em sua autoridade ou privilégios. As razões que justificam a adoção de um comportamento inicial de rejeição podem ser ativas e passivas. Sobre as razões ativas Maurer (1997, p.198) afirma que as pessoas têm inclinação a resistir às idéias que elas acreditem que possam lhes causar algum mal. Kotter e Schlesinger (1979, p.104) apresentam como razões típicas para as pessoas resistirem à mudança o desejo de não perder algo considerado valioso, a incompreensão sobre as razões da mudança e suas, implicações a crença de que a mudança não faz sentido para a organização e a baixa tolerância à mudança. Já dentre as razões para a ocorrência da rejeição inicial passiva, Watson (1969, p.118) aponta que a mais comum é: [...] o hábito, seguida pela persistência na manutenção de comportamentos anteriores, isto é, a forma como um indivíduo lidou com um problema pela primeira vez pode estabelecer um padrão de comportamento que tende a se perpetuar. Quando a resistência é ativa, o indivíduo tende a evitar que a organização mude ou inove, podendo adotar atitudes extremas como protesto, enfrentamento ou sabotagem. Ao contrário, o indivíduo que tem uma rejeição inicial
15 15 passiva apresenta um comportamento mais pacífico, podendo simplesmente decidir por ignorar as mudanças ou agir como se elas não existissem ou não houvessem ocorrido. Moura (1978, p.78) afirma que existem diversas atitudes de resistências às mudanças, mas que elas podem ser genericamente classificadas em dois grandes grupos, de acordo com a sua natureza de resistência: a) de natureza aberta, manifestadas pelos indivíduos ou grupos no ínicio do processo de mudança; b) de natureza latente que podem surgir em determinado momento no processo de mudança ou ainda permanecerem no nível do inconsciente. Neste aspecto, a mudança de natureza latente se assemelha ao comportamento de rejeição passiva. Para Merrihue (1979, p.34), a resistência é: [...] iniciada pelos empregados, individualmente ou em grupos, quando a segurança no trabalho ou nas relações de trabalho em sua percepção parecem ser ameaçadas pelo processo de mudança proposto, geralmente, pela alta administração. Tannembaum, Weschler e Massarik (1972, p.98) afirmam que os indivíduos e grupos desenvolvem uma zona de conforto, também conhecida como ilha de segurança, onde: [...] interagem em um ambiente conhecido e seguro, visto que este já se tornou familiar ao fazer parte da rotina do dia-a-dia. Ao surgir uma mudança, o sentimento de segurança e conforto é ameaçado, gerando uma reação de rejeição e/ou resistência. Judson (1980, p.135) enumera algumas principais variáveis que podem causar comportamentos de resistência a mudanças: a) a ameaça á segurança;
16 16 b) a incompreensão do que seja, ou possa significar a mudança proposta, ou seja, seu objetivo, a sua amplitude, o modo como essa mudança será implementada, e quais os seus benefícios e desvantagens etc.; c) o não envolvimento dos indivíduos no processo de mudança, principalmente nas decisões relativas a esse processo. O autor ainda destaca uma escala de intensidade das resistências à mudanças, iniciando em uma postura de aceitação até a resistência ativa, e as principais ações e comportamentos que elas desencadeiam. Através de inúmeros estudos acerca da resistência à mudança, enquanto barreira à implantação de processos de inovações sejam tecnológicas ou operacionais, foram identificadas formas de, senão superar completamente essas resistências, pelo menos minimizar seus efeitos, resumidas nas seis estratégias genéricas apontadas por Kotter e Schlesinger (1979, p.119): 1) educação e comunicação; 2) participação e envolvimento; 3) facilitação e suporte; 4) negociação e acordo; 5) manipulação e cooperação; 6) coerção explícita e ou implícita. Observando que, dentre os diversos fatores responsáveis pelas mudanças as quais as organizações estão sujeitas, destaca-se a crescente introdução de novas tecnologias de informação como fator de significativos impactos, tais como os sistemas de gestão integrada denominadas ERP.
17 17 CAPÍTULO III CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA ESTUDADA A empresa pesquisada possui sede no Rio de Janeiro e escritórios em São Paulo, Belo Horizonte e Curitiba, além de representantes no exterior, atuando a mais de vinte anos no ramo de turismo. Por se tratar de uma empresa da área de turismo, portanto do setor de serviços, num primeiro momento acreditou-se que o sistema ERP não atenderia as expectativas da empresa, por ser muito complexo e voltado mais para o ramo industrial. A estrutura da empresa estudada é relativamente enxuta, contando com quatro diretores, sendo um destes o Diretor Superintendente, e outros três médios gerentes (gerentes setoriais nas filiais). As unidades de análise e observação adotadas aqui são os componentes do Comitê Diretivo do projeto de implantação (dois gerentes e um diretor) e o gerente do projeto. A opção por entrevistar esses profissionais é justificada pelo fato de se tratar de representantes da alta administração da empresa estudada que, por serem responsáveis pelo projeto de implementação e possuírem uma visão gerencial e abrangente da empresa estudada, teriam melhores condições de avaliar as mudanças inerentes ao processo de implementação e as estratégias utilizadas para superá-las. Esses profissionais foram, inclusive, responsáveis pela gestão das mudanças proporcionadas pelo projeto de implementação, o que reforça a importância de sua escolha em virtude do objetivo do trabalho.
18 18 O sistema de gestão integrada ( ERP) implementado é o R/3 da empresa alemã SAP (Systemanalyse and Programmentwicklung), líder mundial em softwares de gestão empresarial integrada. O escopo do projeto de implantação englobava a operacionalização dos seguintes módulos: Finanças e Contabilidade (FI Financial Account); Ativo Fixo (AM- Assets Management); Controladoria e Custos ( CO Controlling ); Administração de Materiais (MM Material Management); Vendas e Distribuição (SD Sales & Distribution). Segundo os entrevistados, todos os módulos que compunham o escopo do projeto foram implementados com sucesso e entraram em operação no ano de A equipe do projeto contou com a participação de vinte profissionais, sendo doze usuários-chave, colaboradores com elevado conhecimento de processo de suas respectivas áreas de negócio, e oito consultores externos de tecnologia da informação.
19 19 CAPÍTULO IV MUDANÇAS GERAIS ANÁLISE DOS DADOS Esta pesquisa permitiu observar que a implementação do sistema foi responsável por profundas mudanças na organização estudada, principalmente nos processos de trabalho e no relacionamento entre as diversas áreas de negócio. A gestão dessas mudanças, impulsionadas pela implementação do novo sistema, ficou a cargo da Gerência do Projeto, sob a supervisão do Comitê Diretivo. A análise dos dados está estruturada em quatro partes: (4.1) as mudanças no processo de trabalho; (4.2) as mudanças nas atividades de controle e tomada de decisão dos gerentes; (4.3) mudanças no papel das áreas de negócio e na estrutura de poder; e (4.4) ações para minimizar resistências às mudanças proporcionadas pela implementação de um ERP. 4.1 Mudanças no processo de trabalho Com relação ao processo de trabalho na empresa estudada, os entrevistados foram unânimes em afirmar que a implantação do R/3 resultou em uma considerável alteração na distribuição e rotina do trabalho. Embora a empresa tivesse expectativas de redução do volume de trabalho, constatou-se que, em certas áreas, principalmente nos locais de input de dados e informações, o volume de trabalho aumentou expressivamente mas também foi diminuindo ao longo dos processos.
20 20 Diretivo: De acordo com um dos entrevistados que participou do Comitê Quanto ao processo no dia-a-dia, o SAP carrega muito na entrada de dados, no ínicio do processo, como a entrada de nota fiscal e recebimento de mercadorias. Por outro lado, os registros contábeis, fiscais e financeiros já vão sendo feitos como conseqüência. Então, em uma ponta, você tem aumentado o volume de trabalho em função das necessidades de entrada de dados no SAP. Posteriormente, na outra ponta, no tratamento final das informações, você tem uma simplificação das rotinas. O sistema também alterou as atividades de alguns empregados. O exemplo mais claro é o dos empregados que efetuam o cadastro de fornecedores no sistema. Nas palavras de um dos gerentes entrevistados: [...] agora ele não entra mais somente com a informação física das mercadorias e do fornecedor, mas com informações financeiras, contábeis, fiscais, de qualidade e outras. Então o profissional necessita de um conhecimento técnico maior. A mudança dos procedimentos operacionais, imposta pelo novo sistema, exigiu o desenvolvimento de novas competências por parte da maioria dos empregados da empresa estudada. Alguns conhecimentos, como os necessários aos técnicos de contabilidade, passaram a ser requeridos de quem recebe e faz o lançamento dos dados de materiais, pois ali serão definidos fatores como a incidência de tributação, conforme descrito pelo Gerente 2: Fica claro que o R/3 trouxe exigências para muitos empregados, principalmente os que trabalham na base de entrada de dados no sistema, como adquirir conhecimentos técnicos específicos, por exemplo, a informática, para exercerem a sua função, e da empresa como um todo. Quanto ao treinamento dos usuários finais, que efetivamente operam o sistema, os entrevistados foram unânimes ao afirmar que o treinamento não foi completo como o esperado, pois todas as consultas e relatórios disponíveis no sistema, por exemplo, não foram passados pela consultoria de implementação. Porém, é consenso que o treinamento foi suficiente para a execução dos
21 21 processos operacionais básicos. O que corrobora essa afirmação é que tais rotinas foram executadas com sucesso após o go live do novo sistema, sem erros dignos de menção ou paralisações das atividades da empresa. O fato de alguns empregados da organização afirmarem que o treinamento ministrado foi insuficiente para a entrada em produção do novo sistema foi tratado pelo Comitê e Gerência do Projeto como resistência ao processo de mudança. De fato, a insatisfação e até certa frustração com os treinamentos ministrados podem ter levado alguns empregados a um comportamento de insegurança em relação ao novo sistema. Porém, após o impacto do go live e dos primeiros dias de operação do sistema, os empregados começaram a se familiarizar com o R/3 e os últimos focos de resistência foram sendo gradativamente superados, segundo os entrevistados. A área de informática ou tecnologia foi submetida a profundas mudanças com a implementação do novo sistema. Toda a atividade de análise e desenvolvimento de sistemas, que era o foco de trabalho anterior, deu lugar a uma atividade mais abrangente de análise de negócios. Na opinião do entrevistado 2, a mudança no cotidiano das atividades foi primordial para aumentar a integração entre as equipes da organização, já que de acordo com o mesmo, antigamente havia mais trabalho de programação e agora o pessoal de informática trabalha junto com os usuários, principalmente com os usuárioschave do projeto, porque ele não dá mais conta da amplitude do sistema. Enquanto na visão do entrevistado 4 é tarefa do pessoal de informática interpretar e mudar a parametrização e sugerir novas alterações no sistema. Uma das conseqüências desse processo de mudança foi o fato de a área de informática perder grande parte do controle que possuía em relação ao sistema anterior e mesmo sobre alguns processos da empresa. Ao mesmo tempo, passou a ser amplamente envolvida na gestão, em conjunto com as demais áreas de negócio da empresa.
22 Mudanças nas atividades de controle e tomada de decisão gerencial Todos os gerentes acompanham a empresa e os trabalhos de sua área através do R/3, sendo que uma grande parte das informações, que era transmitida informalmente ou através de papéis, agora é acessada diretamente no sistema, com maior exatidão e em tempo real. Os entrevistados foram unânimes ao afirmar que o sistema alterou a forma de executar e controlar o trabalho. Segundo o entrevistado 3, todos os controles passam a ser feitos através do sistema, enquanto poucos controles continuam a ser feitos manualmente. Com a mudança, o sistema SAP R/3 passou a ser a referência em termos de dados necessários para as atividades dos gerentes e de empregados. De acordo com o entrevistado 4 o resultado obtido pelo sistema foi a grande vitória de reunir tudo no sistema, pois assim foi possível saber quanto aproximadamente terá que ser pago no final do mês, já que antes era necessário juntar uma grande quantidade de papéis e fazer muitas contas para saber o valor a ser pago. Os usuários do R/3 obtêm um maior detalhamento de informações, através dos diferentes níveis de consulta, que facilita o processo de análise e tomada de decisão. De acordo com uma análise descrita pelo entrevistado 2, o sistema gera uma análise mais abrangente pois é possível analisar a lucratividade em níveis de venda, filial, produtos ou representantes, permitindo uma quebra maior das informações, que antes não era possível. Assim, surge a possibilidade de análises mais abrangentes e detalhadas que permitem, por parte das gerências, maior controle sobre o desempenho dos membros de suas equipes. Um exemplo disso, é a possibilidade de saber como um determinado funcionário está em relação a
23 23 tarefas ou objetivos a ele delegados, através de uma simples consulta ao sistema. É igualmente importante observar que uma das mudanças destacadas pelos entrevistados é que o trabalho deles, enquanto gerentes, muda de essencialmente executivo para um trabalho mais analítico e de monitoramento. Para esses gerentes, o R/3 trouxe consigo um aumento nas funções que os empregados precisam realizar, bem como de sua amplitude e da responsabilidade das pessoas. 4.3 Mudanças no papel das áreas de negócio e na estrutura do poder O sistema promoveu uma valorização das atividades realizadas na base da empresa. Isso levou a uma significativa mudança na estrutura de poder, pois pessoas situadas na base da pirâmide receberam novas tarefas que são extremamente importantes para o bom funcionamento do ERP e, conseqüentemente, para os processos de negócio da empresa. Segundo o entrevistado 1: A mudança que teve e que por enquanto acho que é pouco benéfica é que a parte mais operacional antes não determinava muito as informações. Por exemplo, quando você entra com dados na produção, isso já afeta as informações lá na frente. Então, esse pessoal agora tem uma importância maior para o funcionamento do sistema e da empresa. Ele também deve conhecer mais dos outros processos e de contabilidade. A entrada de dados influencia todo o sistema. Antes não era assim. Aquele cara operacional tem uma importância um pouco maior. Essas novas competências exigidas dos empregados foram, segundo os entrevistados, responsáveis por focos de resistências durante o Projeto de implementação. Porém, esses empregados resistentes foram se adequando, aos poucos, às novas exigências da empresa. Na visão do entrevistado 2: O esforço necessário a um mecânico que ao precisar requisitar um rolamento, acessa o sistema e deve saber qual a especificação exata, entre as milhares de opções disponíveis, do que precisa solicitar. É necessário, portanto, que ele use adequadamente o sistema, sendo que não possuía nenhum contato anterior com microinformática, e,
24 24 além disso, conheça a especificação exata para garantir que fará a requisição correta. Percebe-se, com isso, que o R/3 trouxe consigo a exigência de maior nível de qualificação dos empregados. Um dos entrevistados assinala que essas alterações, requeridas mais por alguns setores e funções, vieram, em última análise, para o beneficio do todo. Mesmo que, para alguns setores, tenha havido maior exigência, houve em contrapartida um benefício para a empresa na forma de uma racionalização dos processos, pois ainda segundo o entrevistado 2 o objetivo do sistema é racionalizar o trabalho no âmbito da empresa, pois antes havia um ganho para a companhia como um todo, mas em certos setores houve aumento de trabalho em prol de uma maior racionalização. Já o Gerente 4 destacou como grande mudança decorrente da implementação a maior proximidade entre os gerentes das diversas áreas de negócio, exigida pelo sistema. A idéia de módulos diferentes de acordo com áreas é muito mais uma separação didática do que uma efetiva separação prática. Embora o sistema seja constituído por módulos, seu funcionamento só tem sentido se for sistêmico. Assim, o R/3 alterou a forma de relacionamento entre os gerentes e empregados por criar um ambiente único de grande interação. Na opinião do gerente 4: O relacionamento entre os gerentes deve ser maior e mais próximo, porque uma informação errada no almoxarifado influencia as contas a pagar, por exemplo. A interação entre os gerentes dos diferentes setores é fundamental para que os processos corram bem. O gerente do setor deve ter contato com o gerente do outro setor que, porventura, impacte sua atividade para as correções e entendimentos necessários, quando for o caso.
25 Ações para minimizar resistências as mudanças proporcionadas pela implementação de um ERP Do mesmo modo que se analisaram as principais mudanças causadas pela implementação do sistema integrado de gestão ERP, e de suas conseqüências como alguns focos de resistência por parte dos trabalhadores, foram observados neste trabalho, quais as estratégias utilizadas pelos gerentes a fim de minimizar os impactos causados pelas mudanças e dos processos de resistência organizacional. Segundo os entrevistados, as principais deliberações no sentido de gerir o processo de mudanças proporcionado pela implementação do ERP, e superar as resistências a essas mudanças, podem ser resumidas nas seguintes ações: a) dissipar o receio de demissão, que afetava a motivação dos empregados, através de compromisso expresso da diretoria da empresa de não demitir em virtude da implantação do novo sistema; b) avaliação e discussão interna dos resultados alcançados pela Equipe do Projeto, que era reportada, periodicamente à Diretoria, e divulgação interna do desempenho de cada módulo, comparativamente aos prazos estipulados através de memorandos anexados no quadro de aviso; c) desenvolvimento de um canal constante de comunicação com todos os empregados da empresa acerca dos objetivos pretendidos com a implementação do novo sistema, buscando um nível de compreensão satisfatório do processo; d) ações de maior aproximação da direção da empresa com os empregados e a colaboração entre as diversas áreas de negócio envolvidas na implementação, através de brindes, eventos de confraternização e reunião regulares.
RESISTÊNCIA À MUDANÇA GERADA PELA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA (ERP): UM ESTUDO MARCELO SIMÃO LIMA, Msc. Universidade Federal de Minas Gerais UFMG simao@embare.com.br ALEXANDRE DE PÁDUA