Relacionamento com clientes: por que ir além do envio de mensagens?
25/07/2017 Atualizado em 25/11/2019
Dentre as constantes evoluções proporcionadas pela tecnologia, a comunicação é, sem dúvida, a que mais cresce. Nesse contexto, enviar mensagens aos clientes pela internet e pelo telefone nunca foi mais fácil ou barato do que é agora, fazendo com que elas tenham se tornado uma valorosa forma de comunicação entre empresas e pessoas, contribuindo, assim, para o relacionamento com o consumidor.
Entretanto, as boas e as velhas práticas continuam firmes e fortes e, muitas vezes, nada substitui uma conversa por telefone, não é? Mesmo diante de tantas inovações, proporcionar um atendimento humanizado e personalizado continua sendo fundamental. Sozinhas, as mensagens não são capazes de estabelecer isso.
Nesse contexto, como ir além e garantir o melhor atendimento possível para o seu cliente? Por que as mensagens por si só não são o bastante? E de que maneira o contato por telefone se diferencia de outros meios de comunicação? Você vai descobrir tudo isso a seguir. Portanto, continue a leitura e mãos à obra!
Valorização do atendimento humanizado
Imagine o cenário: um colaborador envia uma mensagem para o cliente por meio do celular corporativo. O destinatário recebe uma mensagem da empresa, sem saber que pessoa a enviou. Dessa maneira, o remetente é uma figura anônima, e não alguém de carne e osso, com um nome, um rosto próprio. Isso desumaniza o atendimento.
Nesse contexto, o cliente provavelmente não se sentirá à vontade para se abrir, expor dúvidas, questionar processos ou revelar os seus objetivos principais para o remetente, já que ele não sente que está conversando com uma pessoa, com um indivíduo, mas com a empresa enquanto entidade.
Ouvir a voz do outro, sentir o seu tom de voz, ter a liberdade de se expressar livremente e conhecer, pelo menos, um pouquinho do atendente como pessoa são pontos muito importantes para que o cliente se sinta à vontade. Portanto, investir em formas de comunicação além da mensagem é imprescindível para garantir um atendimento humanizado.
Maior clareza durante a troca de informações
Por mais rápida e fácil que seja a comunicação por mensagens aos clientes de internet ou de celular, atualmente, o processo é o mesmo das SMS e dos chats online: uma pessoa escreve algo para alguém; o destinatário recebe a mensagem; quando ele a lê, responde; o outro escreve outra coisa; e assim por diante.
Você, provavelmente, já passou por isso em sua própria vida pessoal: alguém manda uma mensagem e você está redigindo uma resposta. Entretanto, no meio do processo, a pessoa manda outra mensagem, anulando a necessidade do que você estava escrevendo.
Ou seja, você perdeu tempo à toa, e o outro nem desconfia disso — mesmo que aplicativos como o WhatsApp e o Facebook Messenger anunciem que algo está sendo escrito, obviamente, não é possível saber o teor ou o tamanho da mensagem não enviada.
Há, ainda, o período de tempo passado entre uma mensagem e outra. Com isso, o colaborador precisa esperar o cliente responder até poder dar continuidade ao processo de atendimento e, por sua vez, o cliente pode se incomodar por não ter a sua mensagem respondida com a rapidez de que ele precisa (mais sobre isso no próximo tópico!).
No universo corporativo, isso torna o processo pouco dinâmico, pois cria barreiras incômodas na comunicação entre empresa e cliente. Por outro lado, no atendimento telefônico, a conversa flui o mais próximo possível de uma conversa presencial.
Além disso, o tom de voz é algo importantíssimo para a comunicação com clientes, mas ele é perdido no contato por mensagens. Passar uma sensação grosseira ou irônica ao cliente pode ser extremamente prejudicial. Portanto, o mais seguro e eficiente é investir na clareza e na dinâmica proporcionadas pelo atendimento por telefone.
Estamos conectados à internet e perto de nossos celulares praticamente o tempo todo. Mesmo assim, obviamente, continuamos tendo compromissos e comparecendo a lugares que nos levam a não checar nossas notificações por minutos, horas ou, até mesmo, dias a fio.
Não é difícil perceber o quanto isso atrapalha a comunicação com o cliente, não é mesmo? Até que ele responda você, ele pode ter desistido ou simplesmente deixado para lá. Enquanto empresa, você deve responder aos clientes o mais rápido possível, mas eles não têm essa mesma responsabilidade. Além disso, por mais veloz que seja a sua equipe, responder a todos os clientes no exato instante em que a mensagem chega é impossível.
Já na comunicação telefônica, não tem mistério: se o cliente atendeu, vocês conversam ali, discutem tudo o que for necessário e pronto. A comunicação, assim, acontece de maneira mais ágil e otimizada, pois um reage imediatamente ao que o outro disse.
Como já mencionamos, o tom de voz se perde na comunicação por mensagens de internet ou aplicativo e a mesma dinâmica acontece com a cadência da fala. Ao conversar com o cliente pelo telefone, por outro lado, o atendente é capaz de alterar o seu ritmo de acordo com o do cliente, seguindo a deixa dele para oferecer um atendimento personalizado.
Apenas o ato de identificar a faixa etária do cliente pela voz já dá dicas importantes de como se comunicar com ele. Da mesma maneira, você será capaz de perceber, por exemplo, se o cliente está nervoso e, diante desse cenário, adaptar-se para transmitir ainda mais confiança e segurança. Ou se a pessoa no outro telefone se mostra animada, por exemplo, você pode abraçar esse tom e incentivar ainda mais o entusiasmo dele.
Ao conversar pelo telefone, é possível também perceber imediatamente como o cliente responde a determinadas informações. Se a animação dele diminui depois de ouvir o preço de um serviço, por exemplo, você pode "reconquistá-lo" ao falar sobre formas de pagamento ou sobre possibilidades de descontos. Dessa forma, você não corre o risco de perder o cliente por falta de informação.
Para tanto, é fundamental que o atendente saiba do que está falando e consiga transmitir todas as informações necessárias com naturalidade e relativa proximidade, sem soar como um robô. O cliente está conversando com um ser humano de carne e osso, e é justamente isso que ele quer!
Ter roteiros específicos para situações comuns é muito importante e recomendado, mas o atendente deve compreender essas orientações e não simplesmente ler o roteiro sem considerar o que o cliente está dizendo. Quando o colaborador entende a fundo o assunto do qual ele está falando, fica mais fácil transmiti-los com naturalidade e personalização.
Mandar mensagens aos clientes por apps ou pela internet é algo tão rotineiro que, muitas vezes, mal pensamos sobre o que estamos fazendo durante esse processo. A mesma coisa acontece na comunicação entre empresa e cliente, fazendo com que o atendimento perca o seu brilho. Como nenhum dos dois lados está 100% focado naquele importante diálogo, isso pode ser bastante prejudicial para o relacionamento com clientes.
Já na conversa por telefone, ambos os lados estão dedicados exclusivamente — ou, pelo menos, principalmente — à tarefa em questão. Outra consequência disso é que as informações serão transmitidas com muito mais eficiência. Portanto, é fundamental que o colaborador que está com um cliente ao telefone realize somente essa tarefa, retomando a sua demanda anterior depois que a ligação terminar.
Por mais que esse ponto pareça óbvio, tanto você quanto o cliente perceberão instintivamente a diferença de manter uma conversa em que o outro é o foco. Para o processo de aproximação do público, isso é extremamente benéfico.
Estabelecimento do rapport e exercício da empatia
O conceito de rapport é importantíssimo para que você compreenda o poder que uma comunicação eficiente tem no que diz respeito ao relacionamento com clientes. Rapport pode ser entendido como "afinidade", "empatia" ou "conexão". É algo que podemos praticar diariamente em qualquer conversa, profissional ou pessoal — sabe aquela sensação de que a(s) pessoa(s) com quem você está conversando realmente entende(m) você? Isso é rapport.
No mundo da comunicação entre cliente e funcionário, o rapport abre espaço para a criação de uma sinergia e de uma empatia que farão toda a diferença no atendimento. Ao exercitar esse conceito, o colaborador "entra" no mundo de seu interlocutor e, com isso, torna-se mais capaz de entender e, consequentemente, de atendê-lo.
E a empatia gerada pelo rapport é outro ponto fundamental para a realização de um atendimento humanizado e diferenciado. É por isso que, como já mencionamos, é interessante acompanhar o ritmo, o tom e, até mesmo, o tipo de vocabulário praticado pelo cliente, fazendo com que ele sinta-se compreendido. Além disso, deixe que ele fale e perceba, tanto no que ele realmente disse quanto nas pausas e hesitações, o que ele realmente precisa e como você pode ajudá-lo.
Ao praticar o rapport e valorizar a empatia, o colaborador consegue fazer com que o cliente sinta-se tratado como um ser humano, e não apenas como uma ferramenta para que a empresa conquiste lucro. Mesmo tratando-se de uma transação comercial, são pessoas lidando com pessoas e, por isso, a humanização jamais deve ser esquecida. Com isso, o cliente vai valorizar você e sua equipe e, por sua vez, você entenderá como oferecer o melhor para o seu público-alvo.
Para que os seus colaboradores acertem em cheio nessa questão imprescindível, é importante oferecer treinamentos de forma regular dentro da empresa. Com isso, eles entenderão melhor o que é esperado deles e como podem colocar em prática esses conceitos que, para muitos, podem ser novidade.
Possibilidade de modernização
Um dos fatores que fazem com que a comunicação por telefone permaneça tão eficiente e relevante é a sua possibilidade de modernização. Mesmo que o objetivo final seja o mesmo, as ligações de hoje não acontecem da mesma forma do que há alguns anos!
Sistemas para otimizar e agilizar a telefonia, softwares para gestão que permitem que os colaboradores tenham acesso rápido a todas as informações de que precisam e equipamentos modernos, entre outras ferramentas, resultam em um serviço de call center com mais produtividade e melhores resultados.
Além disso, a tecnologia traz economia para a empresa e reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado ao cliente. Portanto, investir em tecnologia é fundamental para aprimorar cada vez mais o atendimento telefônico da sua empresa.
Mais uma vez, destacamos a importância dos treinamentos contínuos oferecidos para a equipe. No que diz respeito à inovação e à modernização de equipamentos e processos, os treinamentos ajudarão os colaboradores a se familiarizarem com as ferramentas e a saberem aproveitar ao máximo tudo o que elas têm a oferecer. Dessa forma, a equipe ainda se sentirá valorizada, pois você está investindo no conhecimento delas e no aprimoramento de suas ferramentas cotidianas de trabalho.
Otimização do pós-atendimento
Até agora, falamos principalmente de como as conversas por telefone aprimoram o atendimento. E o pós-atendimento, como fica? Ele é uma parte crucial do relacionamento com clientes e, como mostraremos agora, também será otimizado por meio das práticas e estratégias que mencionamos nos tópicos anteriores.
Quando o colaborador consegue construir rapport e demonstrar empatia ao seu interlocutor, o cliente se sentirá em um "ambiente" seguro e confiável e, portanto, não terá problemas em ser sincero em relação aos elogios, às reclamações e às sugestões que gostaria de fazer, seja em relação a um produto/serviço específico, à empresa como um todo ou, até mesmo, sobre um funcionário que o atendeu anteriormente.
Agora, imagine solicitar um feedback desses via mensagem de texto ou pelo WhatsApp? O cliente provavelmente responderia de forma automatizada, sem refletir muito sobre o que está falando, pois esse tipo de mensagem não passa uma sensação tão forte de que a empresa está interessada em um diálogo com o cliente.
Portanto, no pós-atendimento, mensagens de telefone ou de internet podem ser interessantes para que o cliente dê uma nota a um serviço ou atendimento ou responda uma pergunta muito breve. Para receber um feedback completo, em que o colaborador possa responder imediatamente às dúvidas, aos problemas ou aos elogios, o contato por telefone é a melhor opção.
Para um atendimento eficiente, é necessário ter à mão as ferramentas corretas, que vão direcionar a condução da assistência aos clientes conforme as medidas aqui colocadas. Muito além da simples troca de mensagens entre a empresa e o consumidor, softwares, aplicativos e programas trazem mais qualidade de informação e otimização das funções de atendimento.
Conheça um pouco mais sobre as ferramentas e tendências tecnológicas que podem ajudar a empresa ascender os parâmetros em termos de relação com os consumidores e gerar mais satisfação entre clientes e colaboradores.
Sendo uma união de estratégias em tecnologia que visam administrar a carteira de clientes de forma organizada e preservando os dados trocados desde o primeiro contato com a empresa, o CRM é uma ferramenta bastante completa e que oferece um grande diferencial corporativo.
O sistema grava todas as interações com o consumidor, gerando protocolos e tickets que identificam os usuários e quais foram as suas movimentações. O CRM ajuda a gestão executando relatórios periódicos que permitem visualizar, por exemplo, o público-alvo de determinado produto ou as áreas que geram maior satisfação para o cliente.
Com o CRM, fica muito mais fácil melhorar a experiência dos clientes, trazendo maior especificidade para o atendimento. Por meio das informações coletadas pelo CRM, é possível projetar campanhas de marketing ou elaborar embalagens mais atrativas, aumentando a empatia com a marca e também o número de vendas.
O desenvolvimento de um assistente virtual que traz o perfil da empresa é implementado com muito sucesso. Utilizando programas que já existem, como o Facebook, o Twitter e o WhatsApp, os assistentes virtuais são processos automatizados de respostas, esclarecendo dúvidas e solucionando problemas de ordem simplificada.
Os chatbots respondem automaticamente a solicitações feitas pelos clientes em tempo real. A mensagem pode ser programada para ser enviada por texto, imagem ou vídeo, sendo também um ótimo recurso para clientes com deficiências visuais e auditivas.
Dentre os benefícios dessa ferramenta, está principalmente a economia de tempo, já que os clientes não precisam enfrentar filas de call center e têm as suas requisições prontamente atendidas. O assistente virtual permite ampliar o volume de atendimentos por dia, trazendo uma experiência diferenciada para o consumidor.
Outra vantagem dos chatbots é a disponibilidade, que pode ser estendida para além do horário comercial. Sem precisar contar com uma equipe de funcionários para realizar esse serviço, é necessário somente uma programação para tornar o recurso ativo, criando mais conforto e possibilidades para o cliente.
Os sistemas que trabalham a partir de dados personalizados trazem, além de um maior controle de informações para a empresa, a possibilidade de direcionar o modo de relação de acordo com as suas preferências. A biometria por voz viabiliza a identificação de funcionários e clientes por meio de seu timbre sonoro, reconhecendo cada pessoa com precisão.
Embora alguns gestores tenham a impressão que automatizar o atendimento pode fazer com que a relação se torne muito formal, nos casos em que há a alternativa de personalizar o suporte é também um modo de tornar os processos mais eficientes, precisos e cuidadosos.
Por dispensar os dados de conferência de cadastro do cliente, como o CPF ou endereço, a biometria diminui o tempo de espera ao telefone, gerando um retorno positivo para os clientes. A biometria também evita a fraude de identidade, evitando que informações confidenciais sejam compartilhadas erroneamente.
Colaboradores também têm como obter muitos benefícios com a biometria por voz, acessando dados e setores com maior segurança, tendo vinculada a sua identificação com o login.
Podendo trabalhar de modo integrado à biometria por voz, a análise de fala avalia em tempo real as reações dos usuários. Por meio de identificação sonora das perguntas e respostas que são estabelecidas durante um diálogo com os operadores, o speech analytics identifica o que realmente está funcionando e o que não.
Ele sinaliza quais são os melhores argumentos, podendo ser um suporte interessante para os atendentes. As análises servem para corrigir determinados retornos dos operadores, identificando as melhores soluções que são compartilhadas pelo call center.
O recurso serve para elevar a qualidade e a satisfação dos consumidores, ficando os registros armazenados como indicadores daquilo que precisa ser revisto ou reformulado. A gestão administrativa da empresa pode tirar bastante proveito do sistema, por meio dos diagnósticos identificados pelo speech analytics.
Indicado para as demandas mais específicas e que necessitem de um atendimento mais detalhado com o consumidor, o videochat possibilita uma comunicação visual entre o cliente e o responsável pelo suporte, dinamizando a assistência.
Em alguns casos, como devolução de produtos, reclamações, defeitos e esclarecimentos sobre procedimentos em teste, conversar face a face certamente é uma forma que amplia as chances de obtenção de bons resultados.
Muito utilizada por e-commerces, os videochats abrem uma chamada quando solicitada pelo consumidor, que pode ser programada ou disponível em horários de funcionamento da equipe de atendimento. As chamadas permitem ainda que o assistente mostre produtos, documentos e processos em tempo real para o cliente.
Com uma gama variada de opções, é essencial que a empresa trabalhe no sentido de alinhar os modos de atendimento e suporte aos consumidores. Com o omnichannel, a integração das informações otimiza a resolução das demandas, dispensando a necessidade, por exemplo, de o cliente ter que relatar repetidamente a sua solicitação em cada etapa.
O omnichannel é o recurso ideal para as empresas que investem em excelência no atendimento, tornando uma ferramenta relevante no desenvolvimento de todas as estratégias de relação com os clientes. Integrando múltiplos canais, o software reúne as interações e os dados em uma mesma plataforma, que pode ser visualizada por quem estiver fornecendo o apoio naquele momento.
Além disso, o atendimento pode ser modificado de acordo com as necessidades específicas de cada caso. Por exemplo, um cliente pode começar o atendimento por chat e receber uma ligação para melhorar a ajuda à sua solicitação.
O diferencial no atendimento aos clientes
A empatia, como sempre, é a peça-chave para a consolidação de um serviço notável de assistência ao cliente. Sendo assim, comece agora mesmo a orientar os seus colaboradores a serem mais empáticos durante e após o atendimento. Para tanto, eles não devem falar de maneira "robotizada", seguindo um script sem abertura para improvisações. É fundamental dar espaço para o cliente falar sem ser interrompido, para que o funcionário possa compreendê-lo melhor.
Enquanto isso, cabe a você incentivar a equipe a entender a fundo como a empresa e cada um de seus produtos ou serviços funcionam. Com isso, eles saberão falar com propriedade sobre eles de forma natural, sem precisar decorar as informações. Assim, eles terão o conhecimento necessário para apresentar ao cliente exatamente o que ele precisa ouvir.
Viu só? Ainda que as mensagens aos clientes e a comunicação via internet sejam tendências importantes para a sua empresa, as conversas por telefone, vídeo e áudio representam benefícios insubstituíveis tanto para você e para os funcionários quanto para os consumidores. Portanto, não deixe de investir em maneiras de otimizá-la e modernizá-la.
Gostou de entender a importância da comunicação para o relacionamento com clientes? Não deixe de elaborar conexões mais sofisticadas para estabelecer um contato sólido com o seu público. Saiba como um sistema de avaliação pode contribuir para as vendas da sua empresa e não perca tempo!