Quiosques com bom atendimento: uma regra báscia
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Quiosques com bom atendimento: uma regra básica
Por Maristela Domingues em 22/01/2013
Bom atendimento nos quiosques passou de diferencial a pré-requisito
Se tem um assunto que já é batido e muito abordado em vários segmentos, é a qualidade do atendimento ao cliente. Apesar de ser uma regra básica se tratando de comércio, ainda é muito comum encontrarmos erros cometidos no atendimento e principalmente clientes insatisfeitos. Ora, os clientes devem ser considerados importantes dentro do ciclo de vendas, pois são determinantes para o sucesso ou o fracasso da empresa.
Em um mercado altamente competitivo como o dos shopping centers, por exemplo, em que atender bem deixou de ser um diferencial, mas sim um pré-requisito para satisfazer e fidelizar os clientes, é essencial que este canal de comunicação entre empresa e cliente seja impecável, pois se existir insatisfação neste relacionamento, a busca pela concorrência será imediata. De acordo com uma pesquisa realizada pela National Retail Merchants Association, 68% dos clientes não voltam à empresa e não continuam a comprar determinado produto ou serviço por problemas de postura no atendimento.
Com consumidores cada vez mais exigentes, e a dinâmica do mercado mudando constantemente, conquistar e manter clientes fica mais difícil. Dados revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento, contará para até 20 pessoas sobre sua má experiência, enquanto o consumidor satisfeito com os serviços prestados, dificilmente contará a 10 pessoas. Sendo assim, fica bem mais complicado conquistar clientes novos do que fidelizar os antigos, e cabe ao vendedor desenvolver habilidades comunicativas para criar um vinculo produtivo e um relacionamento de confiança com eles, aumentando as chances de sucesso no negócio.
E se tratando de quiosques com bom atendimento, não basta apenas tratar bem os clientes, é necessário profissionalismo e esforço para entender o que eles precisam e atende-los com excelência. E principalmente nos quiosques o atendimento deve ser diferenciado! Por estarem localizados, em sua maioria, no meio dos shoppings, por onde passam centenas de pessoas que tendem a parar para dar aquela olhada rápida nos produtos, o funcionário deve ser prestativo, mesmo sabendo que talvez não haja compra, pois a chance da pessoa bem atendida voltar ou até mesmo adquirir o produto ali, quando essa não era a sua intenção inicial, é grande.
Atentando-se a esses fatores, o Quiosques para Shopping ressalta: a excelente dica é o treinamento dos funcionários, já que boa parte da qualidade do atendimento está relacionada a eles e, portanto, precisam estar aptos para realizá-los. E se engana quem pensa que treinar o vendedor é um gasto, pois se trata de um investimento. Segundo o Sebrae, se uma empresa gasta de 2 a 5% da folha de pagamento anual com treinamentos, ela terá um aumento de 10% nos seus lucros; e contando com atendimento de alto padrão, sua empresa estará à metade do caminho para fidelizar seus clientes.
Primeiro é importante que a apresentação do vendedor esteja em ótimo estado, unhas e cabelos arrumados, perfumes suaves e uniformes adequados, pois fatores como estes interferem no relacionamento. Depois é fundamental conhecer os produtos que serão vendidos e estar muito bem informado para tirar dúvidas que podem surgir, passar segurança, credibilidade e ainda oferecer a atenção necessária aos consumidores. A simpatia é outro fator indispensável se tratando de comércio, mas é preciso manter certa formalidade para não exagerar.
E por último, e não menos importante: o preço jamais pode ser considerado um fator decisivo, pois os consumidores optam por pagar a mais por respeito e também por um bom atendimento.
Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito e com vontade de voltar, e isso deve ser uma prática constante. Sentindo-se bem no ambiente e sendo bem atendido, a satisfação e a propensão do cliente retornar é muito maior, aumentando também as vendas e conseqüentemente a lucratividade do seu quiosque. O bom atendimento é o reflexo da sua empresa, portanto invista também em seus profissionais e encante os clientes.