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Monitoria em Turbulência?
Olá Qualinautas!
A monitoria é uma das funções mais importantes em um contact center para se controlar e buscar melhorias no atendimento, seja por intermédio de feedbacks para desenvolvimento dos agentes ou pela análise de dados para otimizar os processos internos.
No entanto, de uns tempos para cá verificamos, especialmente junto a alguns clientes contratantes, uma relativa insatisfação com os serviços de monitoração de alguns prestadores de serviço.
Nos casos que avaliamos, sem a pretensão de serem conclusivos, foram identificados alguns pontos em comum que podem estar contribuindo para esse questionamento sobre o valor agregado da monitoria. Dentre eles, estão:
A ausência de critérios para seleção de monitores que levem em consideração as especificidades do serviço a ser monitorado. Assim como no caso dos agentes, monitores com perfil de SAC, por exemplo, não apresentam o mesmo desempenho em uma operação de Vendas;
A existência de conflitos de interesse contratual. Em alguns contact centers a qualidade do atendimento é um dos itens que podem resultar em multas e essa questão passa a se sobrepor à razão de ser da monitoria. Esse impasse acaba resultando em uma monitoria pressionada e sem o equilíbrio desejado, sendo muito benevolente ou excessivamente rigorosa, dependendo das forças atuantes;
A utilização da monitoria como geradora de avaliações de desempenho dos agentes, o que cria uma situação desconfortável para o monitor que, ao identificar uma falha cuja "culpa" não foi do agente, opta por não realizar os apontamentos devidos para não prejudicá-lo;
A utilização de metodologias ou softwares pouco flexíveis ou que não contemplam todas as situações que podem surgir durante a avaliação do atendimento, o que faz com que muitas informações não sejam registradas ou, se registradas, não permitam uma análise gerencial;
A individualidade do monitor que, por vezes, se sobrepõe à metodologia e ao processo estabelecido, fazendo com que o seu trabalho pessoal, principalmente quando não agrada a gestores e/ou agentes, crie uma imagem negativa e um bloqueio em relação à equipe e aos serviços da monitoria como um todo;
Uma supervalorização do "meio" do processo, ou seja, do "ouvir e apontar" e um relativo detrimento do momento mais importante de uma monitoração: o feedback. Podem reparar que em qualquer apresentação sobre monitoria, vê-se muito de método, processo, software ou planilha e muito pouco ou quase nada sobre feedbacks;
A falta de hábito ou de conscientização do monitor sobre a importância da sua função e, principalmente, da extensão das oportunidades que podem passar pelos seus ouvidos tanto para melhorar o atendimento como para melhorar os produtos e serviços da empresa;
A falta de preocupação ou de avaliação da sobrecarga de informações sobre os monitores, o que resulta em perda na qualidade da informação e na eficácia das monitorias. Isso acontece principalmente com equipes de monitorias centralizadas onde, por vezes, um único monitor chega a avaliar simultaneamente a qualidade do atendimento de quatro, cinco ou mais clientes/serviços;
A falta de interação e de espírito de parceria entre gestores (supervisores/coordenadores) e monitores, de modo que ambos percebam a importância do outro para o seu trabalho. O gestor é importante para que o trabalho do monitor flua e alcance os seus resultados e, da mesma forma, o monitor é importante para sinalizar e orientar o gestor sobre os pontos que podem ser melhorados no atendimento e na sua equipe.
A verdade é que é preciso repensar, rever e reposicionar a monitoria nos contact centers. Quem conhece o seu potencial de contribuição não questiona o seu valor agregado, mas é preciso concretizar!