Pesquisa de satisfação na sua Empresa | Panorama Garanhuns
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Ano 8 – nº 45 – 16 de novembro de 2011
Agrupar os clientes nesses três grupos faz do NPS um esquema simples e intuitivo, capaz de ser entendido por gerentes comerciais e vendedores de qualquer empresa. "O mais importante é que esse esquema pode ser seguido. Os gerentes da linha de frente compreendem a ideia de aumentar o número de promotores e reduzir o de detratores mais rapidamente que entender que precisam 'aumentar o índice de satisfação do cliente em um desvio padrão", explica o autor. A partir daí, os esforços da empresa devem ser canalizados para transformar os clientes em promotores, enquanto diminuem os detratores. "Os detratores não aparecem no balanço de uma empresa, mas custam muito mais do que a maioria dos passivos que os métodos tradicionais de contabilidade auferem cuidadosamente. Os clientes que se sentem ignorados ou maltratados encontram maneiras de se 'vingar', pois aumentam os custos com atendimento ao reportarem inúmeros problemas, desmotivam o pessoal da linha de frente com suas queixas e exigências, queixam-se a amigos, parentes, colegas, conhecidos – qualquer um que os ouça, o que muitas vezes inclui jornalistas, autoridades regulatórias e legisladores. Os detratores mancham a imagem da empresa e reduzem sua habilidade de atrair os melhores empregados e clientes", garante Reichheld.
Passo 1 –Caso você possua uma pesquisa de satisfação em sua empresa, inclua a pergunta "Em uma escala de 0 a 10, que nota você daria para nosso produto/serviço?".
Passo 4 –Agora que você tem o índice NPS em mãos, promova ações para corrigir as deficiências ou melhorar as qualidades da empresa.