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Como aplicar o ROI em atendimento em 7 passos
Por Orbit Logistics - 07/08/2019
O ROI — ou Return on Investiment — é uma métrica muito utilizada no marketing para comprovar os resultados financeiros de uma ação. Nele, são considerados os custos e a receita obtida por ela. A métrica ajuda a medir a efetividade de diversos setores na organização, sendo comum inclusive, o uso do ROI em atendimento.
Esse cálculo é crucial para avaliar e controlar investimentos realizados com foco na satisfação dos clientes, sendo útil também para as tomadas de decisão futuras do setor. Não basta pensar que a estratégia está dando certo: é preciso medir cada ponto para comprovar e validar os aportes realizados.
Quer descobrir se o seu atendimento está ganhando ou perdendo recursos com a estrutura que ele tem hoje? Conheça e aplique estes 7 passos e descubra!
1. Reconheça a estrutura do seu atendimento
Antes de calcular propriamente o ROI, é preciso fazer um diagnóstico atual do setor de atendimento da empresa. Isso porque o tamanho e os recursos da sua estrutura são fatores implícitos na avaliação do setor.
Para compreender melhor o conceito, imagine que sua necessidade seja medir a satisfação dos clientes com a implementação do recurso de chat no site. Os números podem ser bem diferentes em uma organização com apenas dois atendentes — exercendo múltiplas funções — e outra que tenha um quadro mais estruturado e recursos de automação.
2. Use a tecnologia para estudar os dados
O uso de uma boa ferramenta, preferencialmente integrada aos demais sistemas da empresa, permite uma medição mais precisa e a elaboração de análises detalhadas. Elas são pertinentes para estruturar melhor os processos e facilitar a compreensão da jornada do cliente.
3. Levante os custos operacionais
Para realizar uma aferição precisa, meça os custos dos setores de atendimento, vendas e marketing, diretamente ligados ao relacionamento com o público. Você pode agregar os gastos com salários, com a criação de conteúdo, com a aquisição de ferramentas, de treinamentos e a estrutura de suporte atual.
4. Descubra o total da receita com vendas
Utilize o mesmo período, abordado na parte de custos, para extrair a receita obtida pela empresa. É possível levantar, também, resultados não monetários para realizar esse cálculo. Entre eles, estão o total de engajamento nas redes sociais, a pontuação atribuída pelos clientes sobre a qualidade do atendimento etc.
5. Veja se o ROI em atendimento está positivo
Na prática, para calcular o ROI você precisará subtrair a receita — ou resultado — do custo e dividir esse número novamente pelos gastos, extraindo um índice que demonstrará o retorno obtido com o dinheiro gasto.
Digamos que determinado investimento tenha custado R$10.000,00 e o resultado direto dessa ação tenha faturado R$110.000,00. Podemos dizer, nesse caso, que o ROI da ação foi de 10, ou que a empresa teve um retorno 10 vezes maior do que o valor empregado.
6. Crie um plano de ação para melhorar suas métricas
Com os relatórios em mãos, analise os resultados e busque estratégias para melhorar o percentual obtido. Realize testes para melhorar a satisfação dos clientes, peça feedback do público e implante novas ações para tornar seu atendimento mais eficiente.
7. Monitore as ações continuamente
Por último, continue analisando os resultados de cada medida adotada e calcule o ROI periodicamente. Assim, você continua reduzindo os custos e otimizando investimentos, mantém o foco no longo prazo e aproxima a organização das metas desejadas.
Percebeu como é simples aplicar o ROI em atendimento? Para finalizar, aproveite os momentos de índice positivo para reinvestir o montante no crescimento do negócio. Capacite sua equipe, invista em novas metodologias ou adote uma plataforma NPS para melhorar o relacionamento com os clientes, por exemplo.
Buscando melhorar ainda mais seu sistema de atendimento? Aproveite e entenda melhor como a abordagem NPS pode otimizar esse setor.