Estratégias de CRM: 4 problemas por não incluir o vendedor das lojas físicas - Blog Dito
A maior parte das vendas do varejo ainda acontece no mundo offline. As pessoas gostam da experiência de compra nas lojas: pegar, ver de perto, experimentar os produtos.
Mas tem um elemento que precisa estar mais envolvido em toda essa estratégia de CRM: o vendedor. Se ele é colocado de lado, podemos perder a eficiência dos canais digitais de marketing.
Por isso, no post de hoje, vamos mostrar como incluí-lo na estratégia de CRM para varejo omnichannel, e porque isso é tão importante para o sucesso de suas campanhas.
Quais são os problemas por não incluir o vendedor nas estratégias de CRM?
O vendedor cria seu próprio caderninho paralelo, isso é um fato comum para o varejo, mas pode gerar 4 grandes problemas:
1. Compras sem cadastros registrados no ERP
Existe uma "guerra fria" entre e-commerce e lojas físicas. Um sempre acredita que o outro rouba suas vendas. Vimos que isso não é real e não deve ser estimulado pela alta gestão.
São na verdade canais complementares, visto que o consumidor transformou o varejo em um ambiente omnichannel devido ao comportamento RoPo (Research online Purchase offline – pesquisa online e compra offline).
Mas o vendedor confia mais no seu caderninho do que no sistema de cadastros da loja. Por isso, ele pode chegar a boicotar o cadastro no ERP com medo de perder um cliente para o e-commerce.
Por isso, os clientes que compram nas lojas físicas dificilmente terão seus cadastros realizados corretamente nas lojas físicas. O que significa que a sua marca pode estar perdendo uma parte significativa da jornada de compra dele.
Se esses dados estão sendo perdidos, então sua estratégia omnichannel vai por água abaixo.
2. Queima da carteira de clientes
Um caderninho de um vendedor tem seu valor, é claro, mas pelo fato dele não ser atualizado com frequência e, principalmente, não ser automatizado, não informa a hora certa de entrar em contato com os clientes.
Por isso, o vendedor pode acabar contatando o consumidor na hora errada, sem considerar seu comportamento ou sua jornada de compra.
Isso resulta em uma experiência negativa para o cliente, por estar recebendo uma mensagem ou ligação em um momento inoportuno.
O vendedor por outro lado, fica frustrado por não ter conseguido mais uma venda e pode ficar desmotivado, o que afeta diretamente sua produtividade.
3. Discurso da marca comprometido
As marcas mais lembradas do varejo têm algo em comum: um trabalho rigoroso de branding, ou seja, uma preocupação com seu discurso e imagem.
Mas o vendedor de loja, muitas das vezes não entende esse trabalho à fundo e pode não considerar o padrão de comunicação da marca na hora de mandar mensagem para o cliente.
Neste caso o discurso da marca e sua imagem podem ser comprometidos.
4. Adeus clientes
Se todos os dados dos clientes estão anotados em um caderno pessoal do vendedor, o que acontece quando este deixa a empresa?
Isso mesmo, o vendedor leva sua carteira de consumidores e toda a inteligência quando deixa a loja.
Como sua marca conseguirá impactar novamente esse cliente, engajá-lo com sua marca? É. não vai. E perder vários clientes cada vez que também perder vendedores, não é nada legal.
Como incluir o vendedor nas estratégias de CRM?
Bom, agora que vimos como pode ter problemas muito graves para sua marca, é hora de entender como resolvê-los.
Mas vale uma reflexão: dos problemas acima, qual você considera o mais grave?
A resposta é que todos podem trazer grandes consequências negativas para sua marca, talvez nem mesmo o vendedor tenha a plena consciência desses problemas.
Dito isso, vamos ao passo a passo para incluir os vendedores nesse processo:
O primeiro passo para ter o vendedor incluído nas estratégias de CRM é conscientizar o time que o e-commerce não rouba as vendas das lojas físicas.
Segundo um estudo da Forrester Research, cerca de 32% das vendas do varejo tradicional terão participação da internet em algum momento da decisão de compra do consumidor, até 2021.
O e-commerce e as lojas físicas devem ser tratados como canais complementares e o time deve aprender a trabalhar em conjunto.
Por isso, treinamentos e palestras são fundamentais para toda a empresa.
Reforce a importância dos cadastros no ERP, dê treinamentos de como devem ser feitos, crie programas de bonificações por loja que tiver mais cadastros corretos.
Incentive a cobrança dos gerentes das lojas. Eles terão um papel fundamental para a correção desses problemas.
Segundo passo: elabore estratégias omnichannel
O omnichannel não é apenas uma buzzword, é como o varejo precisa direcionar suas estratégias. O comportamento RoPo já é uma realidade.
Por isso, é crucial a integração dos canais de venda, on e offline, para uma visão unificada da base de consumidores, assim, fica mais fácil identificar o perfil deles e como realizam a jornada de compra.
Use multicanais para impactar seus consumidores e faça testes para validar qual canal é mais eficaz para cada cluster na sua base.
Existem pessoas que preferem receber e-mails e newsletters, outros um simples SMS já é o suficiente e ainda há quem se sinta mais a vontade recebendo um contato do vendedor da sua loja favorita.
Essas diferenças de comportamento devem ser levadas em consideração em suas estratégias, para que sua marca se torne relevante de fato, consiga maior engajamento, e, consequentemente, mais vendas.
Tenha em mente que o digital têm influência sobre as vendas nas lojas e vice-versa. Ofereça a possibilidade de comprar no site e retirar o produto nas lojas, por exemplo.
Terceiro passo: Use a ferramenta correta
De nada adianta uma boa estratégia, se não tiver os insumos necessários para sua execução.
Para que consiga captar todos os dados que vão nutrir as estratégias de CRM, suas lojas precisam ter um ERP eficaz, assim como uma ferramenta de CRM que seja capaz de integrar-se ao CRM e substituir o caderninho dos vendedores por um modelo automatizado.
A Dito criou uma solução focada para resolução dos 4 problemas que citamos neste artigo: a Agenda Digital.
Com a nossa ferramenta os vendedores podem usar o WhatsApp e telefone para fazer contato com os clientes, com base em segmentos criados no CRM Omnichannel, alinhado à estratégia de e-mail, SMS e push.
Após o contato do vendedor, é possível mensurar o retorno gerado em vários níveis:
O head office mensura o desempenho das lojas;
O gerente da loja mensura o desempenho dos seus vendedores;
O vendedor acompanha o seu desempenho individual.
Quarto passo: O vendedor é peça-chave na estratégia
O vendedor já faz uma espécie de CRM, no famigerado caderninho. Lá ele anota as informações relevantes dos clientes como: nome, idade, telefone, e-mail, quais produtos gostou, qual produto ele quer que avise quando chegar, etc.
Mas essas informações ficam um pouco desorganizadas e, por ser em um caderno, não têm a flexibilidade e facilidade de um sistema de CRM.
Até mesmo para o próprio vendedor pode ser complicado acompanhar qual o momento certo de retornar para cada cliente, o que pode prejudicar seus resultados.
Mas, o vendedor é uma peça-chave para a estratégia, pois ele têm um apelo emocional com os clientes. É alguém que eles já conhecem, e, muitas vezes confiam o suficiente para se sentirem confortáveis em receber uma ligação ou um outro tipo de contato.
Por isso, ao fazer com que eles façam parte da estratégia de CRM, o caderninho é modernizado em uma versão virtual, como ferramenta de trabalho.
Com o Agenda Digital os segmentos são feitos pelo Head Office e os vendedores já recebem suas carteiras de clientes já segmentadas e otimizadas para a produção diária.
Ficam disponíveis as listas para que eles entrem em contato com vários segmentos, como "Aniversariantes da semana", por exemplo.
"Um sistema que filtra as informações que preciso. Com meia hora do meu dia eu consigo conversar com vinte clientes. Obrigada Dito, vocês facilitaram a minha vida!" – Vendedora da Animale