﻿Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente e é um grande desafio atender suas expectativas e garantir sua satisfação. Falamos muito aqui sobre a importância da experiência do consumidor. Sabemos que nos dias atuais ter um bom produto e bons preços não é suficiente para deixar o consumidor satisfeito, por isso as empresas estão aderindo […]
Seu Cliente Oculto
19 de julho de 2020
﻿Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente e é um grande desafio atender suas expectativas e garantir sua satisfação.
Falamos muito aqui sobre a importância da experiência do consumidor. Sabemos que nos dias atuais ter um bom produto e bons preços não é suficiente para deixar o consumidor satisfeito, por isso as empresas estão aderindo cada vez mais estratégias focadas inteiramente no consumidor.
O consumidor satisfeito não só é fidelizado como também atua como embaixador da sua marca. Ele recomenda e fala bem dela para todos a sua volta.
O que é satisfação do consumidor?
Philip Kotler e Kevin Lane Keller definem a satisfação do consumidor como:
“A relação de prazer ou decepção resultante da comparação entre os resultados e a expectativa do consumidor.”
Em outra palavras, a satisfação doconsumidor acontece quando um cliente adquire um produto ou serviço e confirma se atende ou não às suas expectativas. Se essas expectativas não forem alcançadas, o cliente terá uma experiência ruim e uma grande chance de abandonar a empresa. Mas caso forem atingidas ou superadas, o consumidor terá uma experiência incrível, provavelmente voltará a fazer negócios com a sua empresa e tem grandes chances de se tornar um embaixador da sua marca.
Vale lembrar que a experiência do consumidor acontece durante toda a jornada de compra e em todos os contatos do cliente com a sua empresa.
O que influencia a satisfação do consumidor?
Custo X Benefício﻿
É muito claro que muitas marcas acabam saindo na frente, mesmo tendo os preços mais altos que a concorrência. Isso acontece pois há diversos fatores além do preço que influem nessa percepção. O atendimento e facilidades de compra são pontos muito importantes aqui. Assim como as noções de justiça, afinal ninguém gosta de pagar caro por um serviço e não ter suas expectativas atendidas.
Sentimentos e Emoções
A satisfação não está apenas atrelada as circunstâncias racionais, mas também as emocionais. Uma equipe de atendimento deve sempre ter empatia com o cliente, preparada para identificar as necessidades momentâneas desses e proporcionar sentimentos positivos.
Opiniões de outras pessoas
A opinião de outras pessoas influencia muito a percepção da satisfação ou insatisfação de um indivíduo. O consumidor se baseia nas opiniões de terceiros para formar a sua, mesmo antes de comprar. Sendo assim, a opinião de amigos, familiares, conhecidos, outros clientes afetam a satisfação do consumidor.
Por isso é tão importante manter um relacionamento bom e ativo com o cliente e resolver todos os seus problemas fazendo com que ele se torne um embaixador da sua marca e leve isso a outros consumidores.
Como manter uma alta taxa de satisfação dos seus clientes?
O segredo para uma alta satisfação dos consumidores é oferecer produtos/serviços que realmente solucionem seus problemas e manter um ótimo relacionamento com eles. Colocar o cliente em primeiro lugar e fazer com que ele se sinta especial, resulta em uma boa experiência e fidelização.
Algumas coisas são bem simples e você pode colocar em prática na sua empresa agora. Confira:
Avalie o Feedback do seu cliente
Ouvir a opinião do seu cliente é indispensável para avaliar o atendimento na sua empresa. Com o feedback é possível corrigir erros, aprimorar os processos, entender o que seu cliente quer e precisa para garantir a satisfação do seu consumidor.
Identifique e corrija problemas rapidamente
É essencial reconhecer as dificuldades enfrentadas pelos clientes rapidamente e resolvê-las. Por isso é tão importante manter os canais de comunicação ativos e preparados para solucionar problemas rapidamente. Garanta que seu cliente será bem atendido em qualquer canal de comunicação.
Conclusão
Garantir a satisfação do seu consumidor é fundamental para o sucesso do seu negócio. Clientes satisfeitos são fidelizados e propagam comentários bons sobre sua empresa voluntariamente. Focar na estratégia de colocar o consumidor como foco é necessário para se destacar no mercado competitivo e para isso é essencial conhecer e entender o seu cliente.
Quer aumentar a satisfação do seu consumidor? Comece entendendo a situação atual do seu negócio. O Cliente Oculto faz uma análise profunda e precisa das experiências vividas por seus consumidores em contato com a sua empresa, e ainda vem acompanhada de um plano de ação para direcionar algumas mudanças chaves a fim de atingir a excelência.
Entre em contato para saber maissobre como aplicar essa metodologia na sua empresa.
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