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Atraso de vida na rotina dos passageiros de avião
domingo, janeiro 22, 2017 Aeroporto, Anac, Avião, Companhia Aérea, Funcionário, Latam Airlines Brasil, Passageiro, Passagem Aérea, Voo Atrasado, Voo Cancelado
Sem assistência. Passageiro da American Airlines dorme no chão no aeroporto em Nova York: espera de mais de 20 horas. Foto: Do leitor.
No segundo fim de semana deste mês, em que a temperatura em Nova York chegou -9° Celsius, os passageiros do voo 973, da American Airlines, passaram 23 horas no Aeroporto JFK, dormindo sobre o carpete e brigando por, ao menos, um lanche, até embarcarem para o Brasil.
Queixas de atrasos e cancelamentos de voo, em que faltam informação e, principalmente, assistência aos passageiros, são mais comuns do que se pode imaginar. Só na American Airlines, foi o segundo em pouco mais de uma semana. E os casos se multiplicam em voos internacionais e nacionais.
— Foi horrível. Eu me senti abandonada, largada, sem nenhum suporte. Não botaram ninguém para ajudar quem não entendia a língua. Não pude pegar minha mala despachada, que tinha medicação. Dormi no aeroporto, com frio e água gelada no banheiro à noite — queixa-se a médica Cleide Cristina Daflon.
O voo que sairia no sábado às 21h40m decolou na segunda à 0h40m. No sábado, a companhia alegou mau tempo, apesar de, segundo relatos dos passageiros, o aeroporto estar operando normalmente. No domingo, os passageiros embarcarem três vezes até a decolagem de fato.
— Prometeram a partida para as 14h30m, depois 15h, 15h30m e, finalmente, 17h, quando embarcamos na aeronave que faria o voo na noite anterior. Mas não decolamos, segundo a comissária, porque o problema técnico permanecia. Mas não foi o mau tempo? Três horas depois, ingressamos na nova aeronave, mas, em razão da demora de procedimentos como descongelamento do avião, a tripulação passou do horário, o que impediu a decolagem. A nova tripulação tomou o avião e partimos à 0h40m em direção ao Rio — reclama a advogada Mariana Valderato, que, como outros passageiros, pensa em entrar na Justiça.
ESPECIALISTAS DIVERGEM SOBRE PROTEÇÃO
A American Airlines informa que o voo AA 973, de 7 de janeiro, foi reprogramado para o dia 8 em razão das condições meteorológicas em Nova York. No dia seguinte, diz a empresa, o voo atrasou por necessidade de manutenção. Segundo a aérea, os passageiros receberam assistência no portão de embarque.
Ir à Justiça é um dos caminhos para os consumidores obterem ressarcimento dos gastos com alimentação e hospedagem (dano material), mas a única opção quando o objetivo for uma indenização por dano moral, ressalta o supervisor de Fiscalização do Procon-SP, Bruno Stroebel:
— Em ambos os casos, é importante que o consumidor se documente. Valem fotos do quadro de decolagem do aeroporto, vídeos e notas fiscais de gastos com comida, táxi, hospedagem. E, independentemente de o problema ser meteorológico ou mecânico, a assistência é devida.
A nutricionista e estudante de medicina Raissa Sombra ficou indignada com o tratamento dado pela Air France a seus pais, que perderam a conexão de Paris para Lisboa por conta de um atraso de voo, que os levou a ficar das 9h às 20h20m no Aeroporto Charles de Gaulle, na capital francesa. O estresse da situação levou a mãe de Raissa a um quadro hipertensivo, e seu pai também teve um mal-estar.
— Eles ficaram exaustos, assustados e arrependidos. Ainda tivemos custo com transporte para buscá-los no aeroporto e perdemos um dia do passeio em Lisboa. A ajuda de custo com alimentação da Air France não paga o estresse, desconforto, indignação, alteração do estado de saúde, cansaço — afirma Raissa, que enviou carta a esta seção.
A Air France diz lamentar os inconvenientes, mas afirma que a reprogramação do horário do voo se deu por problemas com o controle de tráfego aéreo, eximindo a empresa de responsabilidade quanto a cancelamentos e atrasos que se sucederam. Segundo a companhia, não há nenhuma compensação devida.
A assistência aos passageiros é ponto pacífico em território nacional. A resolução 141/2010 da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) traz prazos claros e os auxílios que devem ser prestados de acordo com o número de horas de atraso, que vão desde disponibilizar comunicação a hospedagem. No exterior, no entanto, há interpretações divergentes, inclusive entre os especialistas em Direito do Consumidor. Stroebel defende que a proteção a quem comprou a passagem de empresa brasileira ou site abrigado no país seja garantida. Para Fabiana Ramos, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Pesquisa e Defesa do Consumidor (Brasilcon), regras são sempre aplicáveis para voos que têm origem no Brasil, independentemente do local da compra.
O superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac, Ricardo Catanart, explica, no entanto, que a orientação da Organização da Aviação Civil Internacional, órgão ligado à ONU, é que em cada país deve ser respeitada a regulamentação local:
— Em um só voo podem estar passageiros brasileiros, asiáticos, americanos, seria complicado para a companhia aplicar para cada um a regra de seu país. Uma das medidas que o consumidor pode tomar é reclamar ao órgão regulador local e também à Anac. Mesmo sendo uma empresa estrangeira, as queixas podem ser úteis para revelar problemas de atuação da aérea.
MUDAR HORÁRIO DÁ DIREITO A RESSARCIMENTO
O presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais (Ipjus), Ricardo Morishita, diz que, em todos os casos, o consumidor deve ser amparado:
— Não há dúvidas de que voos originados no Brasil devem cumprir com o dever de assistência. De outro lado, voos que são realizados no exterior e comercializados no Brasil, mediante intermediação de sites de busca de passagens e serviços similares, devem deixar claras as condições de contratação. Seria importante a Anac atuar para assegurar o cumprimento das regras e supervisionar a conduta das empresas que não deram assistência no exterior a consumidores que embarcaram no Brasil.
Outra questão problemática é a mudança de horário de voo, como aconteceu com a designer Mariana Bernardes, em 5 de janeiro. Para não ter problemas com o voo, da Latam, do Rio para Florianópolis, comprado em junho e que originalmente era às 17h45m, ela chegou com mais de três horas de antecedência, com sua filha, de apenas oito meses de idade.
— Fiquei esperando o voo até 21h45m, chegando em Floripa às 23h30m! Só consegui acesso à sala VIP e à alimentação após reclamar — queixa-se.
A Latam afirma estar em contato com a passageira para prestar esclarecimentos sobre o ocorrido e reforça que prestou assistência.
Catanart, da Anac, destaca que a resolução 400, que entra em vigor em março, dá mais proteção a esses casos:
— Na nova regra, prevemos que, em caso de mudança de horário, o consumidor possa ter reembolso integral ou prioridade em realocação em outro voo da companhia ou de empresa similar, mesmo que não tenha sido avisado antes.