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O que é inadimplência no B2B e como usar o CRM para lidar com ela
Saiba como usar o CRM para lidar com a inadimplência
Crises são cíclicas, e a ciência econômica prova isso. De tempos em tempos a economia desacelera e se instala uma crise. Não há como escapar disso.
E, nesse contexto, muitas empresas entram em dificuldades financeiras e podem acabar com problemas para honrar seus compromissos. Afinal, o que é inadimplência se não a incapacidade em quitar um débito na praça?
Mas o que sua empresa deve fazer em relação aos clientes inadimplentes? Simplesmente dar as costas para eles, abandoná-los nesse momento de dificuldade?
E seu relacionamento com eles, como ficará depois disso?
É possível lidar definitivamente com a inadimplência e resolvê-la da melhor forma em sua empresa com o auxílio de um sistema de CRM. E é justamente sobre isso que falamos neste post.
Vamos apresentar um breve panorama da inadimplência no Brasil nos últimos anos e algumas dicas de como se prevenir, lidar e agir de forma efetiva para combater a inadimplência, sem arruinar seu relacionamento com os clientes que passam por dificuldades.
Esperamos que seja bastante útil para o seu negócio, principalmente nesta época de crise.
Os ciclos econômicos se comportam como uma onda, com altos e baixos – Fonte: Wikipedia
Veja as maneiras adequadas de contornar esse problema, lendo este artigo de nosso blog: 5 dicas para lidar com clientes inadimplentes
O que é inadimplência, afinal? Qual sua relação com a crise?
Dependendo da origem dos dados pesquisados, os números variam um pouco. Mas, de forma geral, apesar da inadimplência nas empresas no Brasil continuar alta, as fontes que pesquisamos falam em uma leve queda, ou, ao menos, em diminuição do crescimento da inadimplência.
Mas antes de apresentarmos estes números, vamos a uma definição clara do que é inadimplência, segundo os economistas e especialistas em finanças:
"Descumprimento de uma obrigação previamente acordada, especialmente relacionada com a falta de pagamento de uma dívida ou transação comercial. O descumprimento pode ser total ou parcial"
É importante ter em mente que a maioria das empresas não deseja descumprir suas obrigações, mas que isso, às vezes, ocorre independente de sua vontade, como os dados que coletamos podem comprovar.
Segundo reportagem do Portal de Notícias G1, em abril de 2017, a inadimplência das empresas no Brasil cresceu em 4,3%, mas a matéria ressalta que o ritmo do aumento vem diminuindo, isto é: continua aumentando, mas cada vez menos.
Por outro lado, notícia veiculada pela CACD (Confederação das Associações Comerciais e Empresariais do Brasil) mostra um quadro um pouco mais animador.
A inadimplência no Brasil no mês de abril de 2017, apesar de ainda grande, está em queda. Uma queda bem pequena, de 0,3% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Mesmo assim, se esse cálculo for feito considerando-se a variação trimestral, houve uma alta de 0,6% em relação aos 3 meses anteriores, como ilustrado nos gráficos abaixo:
Fonte: Site CACD
Para finalizar esta rápida análise da inadimplência no Brasil, três fatos preocupantes divulgados pela revista Época Negócios chamam atenção:
As dívidas das empresas no Brasil já chegaram a quase 119 bilhões de reais
O número de empresas brasileiras em situação de inadimplência já é de mais de 5 milhões
Segundo a SERASA Experian, cada CNPJ brasileiro tem, em média, 12 pendências em aberto
Portanto, a inadimplência nas empresas brasileiras está sendo causada por uma questão de conjuntura econômica e não pela vontade ou má fé dos empresários.
Por isso, é preciso ter muito cuidado ao tomar atitudes impensadas em relação a falta de pagamento de seus clientes.
Para complicar ainda mais este quadro, não devemos nos esquecer da chamada indústria da inadimplência, quando bancos e financeiras estimulam empresas a se endividarem, para se aproveitarem das altas taxas de juros cobradas em nosso país.
É claro que esta não é uma prática adotada por todas as instituições financeiras, mas não deve ser descartada como mais um fator que leva diversos empresários a uma situação de inadimplência cada vez maior, quando, na verdade, buscavam uma solução para isso.
Entenda como funciona a indústria do crédito podre, conforme explicada neste infográfico divulgado pelo Jornal O Estado de São Paulo:
Agora que você entendeu o que é inadimplência e sua relação com as crises econômicas, vamos ver como o CRM pode ajudar sua empresa a prevenir, lidar e agir de forma correta com seus clientes inadimplentes.
Usando o CRM para lidar com a inadimplência
Um sistema de CRM pode ser uma poderosa ferramenta para lidar com problemas de inadimplência em seu negócio.
Afinal, ferramentas de CRM contam com diversas funcionalidades que ajudam no acompanhamento próximo de seus clientes e no entendimento de seus problemas e necessidades, para que você possa oferecer sempre as melhores soluções para eles.
Vejamos como algumas dessas funcionalidades do CRM podem te ajudar em diversos contextos.
Prevendo a possível inadimplência
Toda empresa costuma fazer análise de crédito e verificar dados cadastrais de clientes. Mas, às vezes, é possível perceber indícios de dificuldades de caixa por parte dos clientes antes que a situação chegue aos bancos ou aos sistemas de verificação de crédito.
Todo bom gestor de vendas acompanha continuamente a evolução de seu funil de vendas e pode perceber a frequência e o volume com que certos clientes fiéis fazem compras.
Ao notar que um cliente assíduo está oscilando seu comportamento de compra, é bom prestar atenção nele para saber o motivo de estar comprando menos que o normal ou, por outro lado, porque está comprando mais do que o usual.
No primeiro caso isso pode indicar que ele está sem caixa para comprar (ou outro motivo que seu vendedor deve descobrir, relacionado a insatisfação com sua empresa); no segundo caso, o aumento súbito de pedidos de compras pode ser uma tentativa de formar estoques antes que seu cliente fique sem crédito na praça.
Por isso, fique de olho em pedidos exageradamente grandes e analise os reais motivos para esse comportamento. Em alguns casos, o que pode parecer uma boa notícia, na verdade, é um sintoma de problemas mais adiante.
Relatórios segmentados por cientes
Se seu sistema de CRM contar com a possibilidade de gerar relatórios segmentados por clientes, essa pode ser uma boa maneira de aprofundar sua análise, no caso de ter percebido uma variação de comportamento de compra no funil de vendas.
No mínimo, se as vendas estiverem caindo por outro motivo que não tenha a ver com a possibilidade de inadimplência, você terá a oportunidade de reverter o quadro, descobrindo qual a real razão dessa perda de receita para sua empresa.
E no caso da subida repentina dos pedidos também não ser motivada por uma formação de estoques preventiva, sempre é bom dar mais atenção aos melhores clientes, não é mesmo?
Outra dica é verificar se outros clientes do mesmo segmento de atuação estão acompanhando este comportamento de compras fora do comum. Se todos estiverem fazendo movimentos parecidos, isso pode indicar alguma dificuldade ou sazonalidade no setor, mais um motivo para ficar alerta.
Histórico da relação com o cliente
O vendedor responsável por uma conta sempre pode perceber algo de estranho que esteja acontecendo, principalmente se analisar o histórico do relacionamento com o cliente e e-mails trocados com ele, para verificar se há algum indício de problemas na empresa.
Um cliente que começa a pedir descontos e condições especiais de prazo, sem nunca ter tido este costume, pode ser um desses casos.
Mas é importante ter em mente que a reação não deve ser de fugir do cliente, mas, pelo contrário, de buscar uma solução para que o relacionamento entre as empresas continue e ele possa manter o negócio dele operando e comprando de você.
Veja também: Como negociar solicitação de redução de preço
Medidas para evitar a inadimplência
Caso você note que realmente seu cliente pode estar entrando em dificuldades, existem algumas medidas que podem ser tomadas para evitar que sua empresa sofra as consequências.
Mostre o valor de sua solução para a empresa dele
É preciso entender que um cliente inadimplente não para simplesmente de pagar todos os fornecedores ao mesmo tempo.
Ele começa cortando algumas despesas menos importantes, atrasando o pagamento de alguns impostos e taxas e depois de alguns serviços menos essenciais à operação do negócio.
Se você souber usar sua força de vendas para prestar uma venda consultiva para esse cliente, pode ser que ele mantenha os pagamentos para a sua empresa, em detrimento de outros fornecedores, por entender que ela é vital para a recuperação do negócio dele.
E quando as coisas voltarem ao normal, de qual fornecedor este cliente se lembrará como um parceiro que não o abandonou, mas, pelo contrário, prestou todo o apoio necessário para que a empresa dele prosperasse?
Sim, este cliente se tornará, com certeza, um cliente cada vez mais fiel e leal ao seu negócio.
Confira esta apresentação de slides que dá mais dicas de como manter um excelente relacionamento com seus clientes.
5 dicas para garantir sucesso no relacionamento com clientes from Agendor
Não deixe seu cliente "se esquecer" da data de vencimento
Enviar um e-mail alguns dias antes da data de vencimento, lembrando o cliente de que esta obrigação se aproxima, pode ser uma forma de fazê-lo se prepara com antecedência para honrar o pagamento.
A dica é usar uma ferramenta de envio de e-mail para isso, deixando claro que se trata de uma mensagem enviada de forma automatiza. Assim, seu cliente não levará isso para o lado pessoal.
Use um remetente de e-mail que não tenha um nome, algo como atendimentoaocliente@suaempresa.com.br, e inclua uma mensagem de no replay, para que fique evidente que é trata-se de uma mensagem enviada para todos os clientes, sempre que a data de cobrança se aproxima.
Ajude seu cliente antes que seja tarde
Quantas vezes um cliente insistente, mesmo gozando de uma excelente situação financeira, não conseguiu "arrancar" uma condição de pagamento muito especial de sua empresa?
Mesmo com uma margem de lucro menor, você acabou cedendo, em nome do bom relacionamento.
Por que não fazer o mesmo com um cliente que precisa de verdade deste tipo de apoio?
É claro: nada de correr riscos desnecessários. Mas, se for, possível detectar que se trata de uma dificuldade passageira, este tipo de atitude pode ajudar seu cliente a se manter no mercado ou evitar que ele opte por um fornecedor mais barato.
Sempre emita notas fiscais e use boletos
Formas automáticas de cobrança sempre facilitam o recebimento. Além disso, a correta emissão dos documentos fiscais é uma garantia de que haverá base legal para uma cobrança, caso necessário.
Contratos e propostas comercias
Muitas empresas não formalizam suas transações com contratos devidamente assinados.
Isso é particularmente importante para empresas que se dedicam a prestação de serviços. Além disso, se houver um contrato, ele já estabelecerá punições, encargos e multas para o caso de inadimplência.
Isso não significa que você deva executar as cláusulas do contrato impiedosamente, mas é uma forma de ter como negociar no futuro e conseguir ao menos receber uma parte do pagamento de forma amigável, se não for possível receber tudo.
Além disso, em caso de litígio, sua empresa terá muito mais chances de receber.
Trate bem quem paga bem
Pode parecer estranho, afinal, pagar com pontualidade é uma obrigação. Mas algumas empresas chegam a colocar descontos por pagamento antecipado nos boletos, para premiar os bons pagadores.
A verdade é que um cliente que nunca atrasa e tem uma sólida posição no mercado é um ativo valioso para o seu negócio. Use todas as funcionalidades que seu sistema de CRM dispõe para oferecer-lhe o melhor atendimento possível, encontrando as soluções ideais para que o negócio dele continue prosperando (e comprando) sempre.
Agindo depois da inadimplência acontecer
E depois que a primeira fatura não for paga? Como agir?
Em primeiro lugar, lembre-se que, às vezes, alguém simplesmente esqueceu mesmo de pagar uma fatura. Isso acontece. Por esse motivo, seja bastante cuidadoso ao fazer a primeira cobrança.
Um e-mail bem-educado pode ser a melhor opção de primeiro contato, um lembrete mesmo, do tipo:
Notei aqui no meu follow-up que a fatura número tal não foi quitada. Pode dar uma verificada se aconteceu algum imprevisto ou esquecimento?
Aguarde pelo retorno e sinta o que o cliente vai dizer. Às vezes ele vai pedir uns dias para pagar, em outras ocasiões vai se desculpar e pagar imediatamente.
Se ele nem responder, aguarde um dia e ligue para ele, com o máximo de tato e educação possível.
Se ele reportar que está com dificuldades de pagamento, é hora de iniciar negociações.
Quem deve "cobrar" o cliente inadimplente?
Esta é uma situação delicada e vai depender muito do porte de sua empresa e do tipo de relacionamento entre o vendedor e o cliente.
Algumas empresas preferem preservar o relacionamento entre o profissional de vendas e comprador e indicam outro funcionário para fazer a cobrança, alguém do departamento financeiro, por exemplo.
Mas, nesse caso, o cliente pode se sentir "traído" pelo vendedor, que fazia de tudo por ele quando as coisas iam bem e, agora, em momento de crise, lhe dá as costas.
Portanto, é preciso avaliar a situação com cuidado. Uma atuação conjunta, com o vendedor e o departamento financeiro trabalhando juntos, pode ser uma saída inteligente, com o vendedor fazendo o papel de conciliador que quer buscar a melhor solução (não deixa de ser um a "venda" consultiva) enquanto o departamento financeiro é mais rígido.
Recorrer a empresas de cobrança significa o fim do relacionamento com este cliente de forma, quase que certamente, definitiva. Cabe a alta direção da empresa decidir se este é o caso, em função do valor do cliente para o negócio.
Negocie como quem faz uma venda
Mostre que seu objetivo não é receber a qualquer custo, mas achar a melhor solução para ambos os lados.
Muitas vezes este cliente trouxe lucro para sua empresa durante anos e pode acontecer que isso volte a ocorrer em breve, passada a crise.
E mesmo para clientes novos, com os quais ainda não se consolidou um relacionamento, tratar a inadimplência com o menor atrito possível sempre será a solução ideal.
Na verdade, o melhor é usar seu sistema de CRM para se antecipar a inadimplência, como explicamos mais acima.
Veja mais dicas sobre este assunto nesta postagem de nosso blog: Como cobrar um cliente por e-mail sem queimar o filme
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