Primeiro contato com o Lead: como fazer? Dicas práticas Primeiro contato com o Lead: como fazer? Dicas práticas
Use o primeiro contato para construir as bases para uma negociação de sucesso e qualificar os Leads com mais potencial
O primeiro contato com o Lead pode trazer apreensão para o profissional de vendas ou de pré-vendas. É comum que haja certa dificuldade para falar com esse cliente em potencial, e os motivos são muitos: o Lead está ocupado, não espera o contato de um(a) vendedor(a), ainda não entende que a empresa tem um produto ou serviço que pode facilitar sua vida, etc.
Por isso, neste artigo, vamos explorar o primeiro contato com o Lead em detalhes. Qual a sua importância? O que fazer antes de pegar o telefone? E depois? Acompanhe o artigo para ficar por dentro!
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Como descobrir se preciso melhorar o tempo de primeiro contato com o Lead?
O tempo de primeiro contato, também chamado de response time, é uma métrica fundamental para avaliar a efetividade do seu processo comercial. Quanto mais rápido um novo Lead é contatado, maior a chance dele evoluir no processo e se tornar um negócio fechado.
Para atender rapidamente aos novos Leads, o time de vendas precisa estar bem servido com as ferramentas necessárias para fazer contato, seja por telefone, email ou até por mensagens de WhatsApp. Além disso, é essencial que cada vendedor esteja treinado para atuar com agilidade, sendo alertado imediatamente sobre a entrada de um novo Lead no funil.
Todas essas funcionalidades costumam fazer parte de um bom CRM de vendas. Para contatos, ferramentas que incluem disparo de emails e mensagens, e telefones virtuais ou discadores próprios, que facilitam a ligação diretamente pelo sistema.
Alertas e lembretes para contatar novos Leads também são features que você deve buscar na sua ferramenta de vendas!
Sobre o acompanhamento do tempo de primeiro contato, o cenário ideal é contar com relatórios automáticos que mostrem esse dado para o(a) gestor(a) comercial, permitindo analisar rapidamente como anda a métrica em cada equipe ou a performance de cada vendedor.
Exemplo prático no CRM
Para ter uma ideia de como funcionaria na prática, veja esse exemplo do relatório de performance do plano Pro do RD Station CRM. Na imagem abaixo, você vê um gráfico mostrando o tempo médio de primeiro contato com Leads filtrando por responsável, permitindo avaliar individualmente cada profissional do time ou fazer análises comparativas.
Relatório do RD Station CRM mostrando o tempo de primeiro contato por cada responsável
Você pode, ainda, correlacionar o tempo de primeiro contato e as taxas de conversão do seu funil. Essa análise te permite, por exemplo, entender qual o tempo de primeiro contato ideal para aumentar suas vendas com base nos dados da sua operação. Veja outro exemplo dessa visão em um relatório do RD Station CRM:
Análise comparativa de faixas de tempo de primeiro contato com oportunidades no RD Station CRM
Com isso, fica mais fácil entender onde estão os gargalos do seu processo comercial e quais vendedores precisam de mais treinamento. Assim, você conquista previsibilidade nas suas vendas!
Antes de entender as melhores práticas no primeiro contato com o Lead, vale conhecer as principais dificuldades enfrentadas pelo vendedor quando tenta falar com esse possível cliente.
O principal adversário de um vendedor nesse primeiro momento do processo de vendas são as diversas atividades que o seu possível cliente precisa fazer durante o dia. As ligações que ele precisa atender, as reuniões internas das quais participa, os treinamentos que precisa fazer ou assistir, as métricas que precisa analisar. Até o tempo que ele perde procrastinando na internet é um competidor de atenção.
Nesse momento, o primeiro e maior medo do potencial cliente é perder ainda mais tempo com você. Qualquer ligação inútil, um contato no Skype sem uma ajuda concreta para enfrentar desafios no trabalho ou um email "apenas para saber se agora é um bom momento para conversar" são considerados perda de tempo, e assim a mensagem é prontamente deletada ou ignorada.
É provável que, assim como você, dezenas de outras pessoas estejam competindo pelo tempo do seu Lead, e é certo que centenas de outras atividades disputam a atenção dele com a sua tentativa de contato.
Por, isso, é preciso entender que não existe espaço para usar o tempo de alguém hoje em dia sem oferecer algo de valor em troca. Em tempos de abundância de informação, se o vendedor for capaz oferecer conhecimento relevante para os seus Leads, além de ter a atenção do cliente em potencial, verá oportunidades aparecerem.
O papel do vendedor, nesse contexto, é despertar a curiosidade no Lead sobre o que ele pode perder caso não o atenda. Uma vez despertada, essa curiosidade precisa ser abastecida com informações relevantes sobre outras empresas do mesmo setor com problemas similares, ideias sobre os objetivos de negócio que o Lead possa estar buscando atingir e insights sobre como os clientes dele se comportam.
Pode ser uma pesquisa do mercado, uma boa prática, um erro que ela esteja cometendo, uma oportunidade de melhoria fácil, uma informação sobre o principal concorrente e até mesmo uma sugestão de fornecedor. Na prática, qualquer coisa que seja relevante para a vida e o negócio do Lead. Para chegar até essas informações, é importante também fazer uma boa pesquisa previamente.
Por isso, nesse momento, evite todas as formas possíveis de autopromoção, que vão repelir o Lead facilmente. No começo da relação comercial, certamente ele ainda não quer saber detalhes sobre o seu serviço incrível, conhecer seu software fácil de usar ou ouvir o que a sua solução sensacional faz.
Por isso, foque no que interessa: entender as necessidades do Lead para personalizar o seu discurso. Aproveite, também, para qualificar esse contato, entendendo se vale a pena continuar a conversa com ele.
Eventos-chave podem ser internos, como resultados de negócio abaixo do esperado, mudança de dono na empresa ou uma iniciativa estratégica nova, novos produtos, investimentos, novas relações e afiliações; ou externos, como novas tecnologias, mudanças nas leis vigentes ou no cenário competitivo da indústria.
Para estabelecer credibilidade, basta mencionar a indicação de algum conhecido em comum, um evento-chave ou descobertas da sua pesquisa anterior.
Já para gerar curiosidade, mencione uma proposta de valor clara, compartilhe uma ideia nova ou informações importantes da indústria.
Por fim, próximos passos como "conversar por Skype amanhã às 10h" ou "vou te ligar no final da tarde de quarta" são melhores que "veja este vídeo e me responda o email falando se você tem esse problema na sua empresa".
Seja o centro de recursos e esteja sempre com a sua imagem digital atualizada. Se sua empresa já tem um blog com postagens frequentes e alguns materiais educativos ensinando seu mercado e já é vista como referência, você tem meio caminho andado para ter seu valor percebido.
Conteúdos no site da empresa ajudam muito o trabalho do vendedor, assim como estar sempre bem atualizado sobre as novidades do mercado publicadas em meios de comunicação e nas redes sociais — inclusive, vale ir atrás das páginas das empresas e dos profissionais que você está prospectando!
"Envolver meu superior direto parece uma boa ideia, retorne o contato amanhã e terei uma resposta."
"Faz sentido, ainda não entendi como se aplica para o nosso negócio, mas podemos continuar conversando."
"Por algum motivo, sinto que este produto é importante para a gente. Você tem algum exemplo?"
Nesse momento, o Lead quer falar mais da questão que despertou a curiosidade inicial, ouvir uma história de sucesso de outra empresa similar… Hora de se preparar para a próxima etapa!
É essencial que o primeiro contato aconteça rapidamente, para não perder o interesse do Lead. A melhor forma de garantir isso é unindo processo, ferramentas e treinamentos.
No RD Station CRM, por exemplo, os vendedores recebem alertas assim que um novo Lead é atribuído a eles no funil. Dessa forma, podem entrar em contato o quanto antes. Também podem fazer o contato diretamente pelo CRM, através do telefone virtual, outro ganho de tempo.
As ligações ficam gravadas e o vendedor pode fazer anotações direto no histórico da oportunidade, facilitando os próximos contatos. Isso é especialmente útil se o seu time trabalha com SDRs (ou pré-vendedores) nas primeiras abordagens, pois o vendedor que recebe os Leads já terá um repositório completo de informações importantes para prosseguir a negociação.
Para saber mais sobre como um CRM pode ajudar nos seus contatos com Leads e clientes, que tal conhecer o RD Station CRM? Confira os relatórios que mostramos no post e muitas outras funcionalidades que ajudam mais de 17 mil usuários a vender mais todos os dias!