O guia completo para o e-commerce de sucesso - Hubify | Marketing Digital de Performance
O guia completo para o e-commerce de sucesso
O guia completo para o…
O e-commerce de sucesso depende de uma boa estrutura, de processos digitais, de uma estratégia que traga resultados e de acompanhamento das métricas. A partir de agora, você vai entender o que precisa fazer para se destacar em todos esses aspectos.
Os e-commerces já ganharam espaço no mercado e se tornam um dos principais canais de compra dos brasileiros. É o que mostram vários dados sobre o assunto — e a tendência é aumentar ainda mais.
Segundo a edição 40 da Webshoppers, que avaliou os resultados do 1º semestre de 2019, o faturamento das lojas virtuais do País cresceu R$ 26,4 bilhões no período. A alta foi de 12%, em comparação com o semestre anterior. Em relação ao número de pedidos, o total foi de 65,2 milhões, elevação de 20%.
O levantamento ainda indicou que 5,3 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra online no primeiro semestre de 2019. Isso representou 18,1% das negociações feitas no período. No total, foram 29,4 milhões de clientes, crescimento de 7%.
A previsão para 2020 é um crescimento de 43,5% somente no Brasil, segundo projeções do Euromonitor e da PayPal. O montante negociado deve chegar a 28 bilhões de dólares.
Todos esses dados mostram que sua loja virtual também pode aproveitar essa onda positiva e se consolidar. Como alcançar esse objetivo? Existem várias estratégias a utilizar.
Isso é o que vamos mostrar neste artigo. Neste guia completo para o e-commerce de sucesso, apresentaremos as características das lojas virtuais, as métricas a acompanhar, como criar o seu e de que forma montar uma estratégia de marketing para melhorar seus resultados.
Gostou e quer saber mais? Leia este conteúdo e veja o que precisa saber!
Surgimento do e-commerce
O comércio eletrônico é uma modalidade que prevê a negociação de produtos e serviços por meio virtual. A transação é feita diretamente por uma plataforma ou site específicos para essa finalidade e o pagamento ocorre por um meio online.
Quando falamos em comércio eletrônico, o foco é a digitalização das vendas e do atendimento ao cliente. Nele, também estão incluídos outros processos, como a automação de marketing, finanças, estoque e mais.
Dessa forma, a gestão é facilitada e a logística tem um patamar estratégico — afinal, é preciso entregar o produto ao cliente e, em alguns casos, fazer a troca. Desse modo, para haver um electronic commerce, é preciso de uma plataforma eletrônica, como o nome indica.
O começo dos comércios eletrônicos é bem anterior à internet. Já nos anos 1970, havia comercialização por meios digitais. Achou estranho? Pois bem, é verdade.
O procedimento era realizado por meio da ARPANET — aquele embrião da internet criado pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Os alunos da Universidade de Stanford e do MIT usavam a plataforma para negociar maconha. É isso mesmo.
Apesar dessa iniciativa, o primeiro modelo real de comércio eletrônico apareceu alguns anos depois, em 1979, com Michael Aldrich. O empreendedor e empresário de TI criou um aparelho chamado Videotex.
Similar a uma televisão, o equipamento permite fazer compras de forma digital. Ali nasceu o teleshopping, um modelo diferente do telesales, que é aquele em que você vê o produto na TV e liga para comprá-lo.
Em 1981, a empresa Thomson Holidays UK, do setor de turismo, utilizou o primeiro sistema de online shopping B2B. Ainda não era um website, que surgiu apenas em 1995. No entanto, existia uma plataforma específica para a finalidade.
O começo da virada ocorreu em 1984, quando Jane Snowball fez a primeira compra pela internet a partir da sua própria casa. Ela usou o Videotex.
Com o lançamento do WorldWideWeb, primeiro buscador do mundo, entrar na internet ficou mais fácil. Esse fato ocorreu em 1990 e acelerou o processo de compras online.
Dois anos depois, surgiu o primeiro website comercial, com foco na comercialização de livros. O pagamento era feito por cartão de crédito. Amazon e eBay foram criadas em 1995 e o Alibaba surgiu em 1999.
No Brasil, o comércio eletrônico iniciou em fevereiro de 1996. Antes disso, o empreendedor brasileiro Jack London visitou a sede da Amazon, em Seattle, para entender o modelo de negócio. Ao voltar para o País, ele criou a Booknet, primeira loja virtual.
Diferença entre e-commerce x loja virtual x marketplace
Conhecer a história do comércio eletrônico é importante, mas apenas o começo dessa jornada. Muita gente usa e-commerce, loja virtual e marketplace como sinônimos. No entanto, os 3 termos são diferentes. Veja a definição de cada um deles!
Envolve uma série de processos e atividades realizados de modo digital, como gestão de estoque, financeira e logística. Por isso, vai muito além de um site ou portal de vendas. Para ser implementado, o comércio eletrônico depende de uma plataforma específica. Os recursos e as funcionalidades oferecidos são diversos e dependem do suporte escolhido.
Restringe-se ao site ou ao portal de vendas. Portanto, é o canal de comercialização de itens, que pode ocorrer em uma plataforma — como a Nuvemshop —, em redes sociais, e-mail marketing e mais. Em outras palavras, apesar de essencial, a loja virtual está inserida dentro do e-commerce.
É interessante optar por esse formato, porque traz mais flexibilidade e autonomia. Os gastos são mais altos em um primeiro momento, porque é provável que você tenha que contratar um profissional especializado para elaborar o site. Por outro lado, compensa no longo prazo, porque você não precisa pagar taxas a cada venda realizada.
É similar a uma loja virtual, mas ela não é própria. Você usa uma plataforma pronta e disponibiliza seus produtos aos consumidores, assim como vários outros empreendedores fazem. O processo de cobrança é feito por meio desse canal, que ainda se responsabiliza pela garantia e a qualidade do item.
Existem vários marketplaces disponíveis no mercado. Eles funcionam como uma vitrine virtual para diferentes empresas. Algumas das principais plataformas são:
Bom Negócio;
Muitos empreendedores optam pelos marketplaces, porque se torna desnecessário comprar um domínio e ter gastos para criar o site ou a loja virtual. Você também aproveita a autoridade da plataforma para atrair compradores. Por outro lado, é necessário pagar um valor ou um percentual da venda a cada negociação realizada.
O modelo de comércio eletrônico adotado — loja virtual ou marketplace —, qualquer que seja ele, oferece vantagens e desvantagens. É preciso analisar esses dois lados antes de tomar sua decisão.
Para ter uma ideia, o relatório Webshoppers indica a necessidade de usar o e-commerce como base para as definições estratégicas do negócio. Nesse contexto, os destaques são:
interface com o consumidor: o cliente requer, cada vez mais, uma experiência de compra única, que seja fácil, rápida e simples;
sortimento diferenciado: os produtos devem ser bem trabalhados no meio digital para oferecer um bom mix;
reputação de ponta a ponta: a experiência do comprador deve ser considerada desde a intenção da aquisição até o pós-venda, porque isso impacta a relação com a marca;
multicanais complementares: o online e o offline podem ser utilizados de forma simultânea, desde que cada um tenha sua proposta de valor.
Entre os motivos da recomendação para investir no comércio eletrônico está o fato dessa modalidade estar em expansão. Além dos dados apresentados, o mobile-commerce vem se fortalecendo.
Se notebook, desktop e dispositivos móveis permitem comprar de qualquer lugar e a qualquer hora, a integração dos meios pelo conceito omnichannel oferece um cenário de vendas cruzadas, com variedade ilimitada e visibilidade reduzida. Ao mesmo tempo, favorece o conhecimento do consumidor devido aos rastros digitais deixados.
O comércio eletrônico está em alta, o que é confirmado pelos dados, como já mostramos. Diante desse contexto, quais são as vantagens de usar um e-commerce? As principais são:
O gerenciamento do negócio fica mais fácil quando ele é executado em meios digitais. Na internet, você consegue gerenciar os produtos disponíveis e verificar as vendas feitas de qualquer lugar.
O e-commerce traz liberdade para definir o que vender, com qual preço e em qual plataforma. Você decide o layout alinhado aos interesses do público-alvo e condizente com o seu produto. Da mesma forma, não precisa passar comissões para terceiros.
Um dos principais benefícios do comércio eletrônico é ter uma operação enxuta. Em vez de pagar diferentes funcionários, alugar um escritório, ter que quitar contas de luz, telefone e internet, entre outros compromissos, você pode trabalhar direto da sua casa.
É necessário apenas um domínio e um servidor para hospedar a loja virtual. Também é importante contratar um profissional para criar um site personalizado e adequado às suas necessidades. Caso não tenha orçamento, pode utilizar um template pronto. Ele traz menos recursos, mas é simples para o início.
Escalabilidade das vendas
O processo de compras online é diferente das realizadas em um estabelecimento físico. No meio virtual, existe uma jornada a seguir, que pode ser bem trabalhada com o marketing digital de performance. Ao fazer isso, a chance de atingir um público maior e vender mais aumenta.
Além disso, o processo é dinâmico, porque várias vendas podem ser feitas a partir de um único anúncio. Elas podem ser simultâneas, inclusive. Tanto é que o potencial de vendas em e-commerces é de 1,9 trilhão de dólares no mundo todo.
O dado da KPMG é justificado pelos avanços em logística, tecnologia, pagamentos e confiança, ao mesmo tempo que há o aumento no acesso à internet e mobile. Além disso, existe uma procura constante dos consumidores por conveniência.
Esses aspectos são verificados pelos dados da Black Friday 2019, no Brasil. As vendas online excederam as expectativas e atingiam um faturamento de R$ 3,2 bilhões — um recorde de receita, com aumento de 23,6% em comparação com 2018.
Só entre a quinta e a sexta-feira da Black Friday, foram registrados 5,33 milhões de pedidos, alta de 25%. O ticket médio foi de R$ 602 e as vendas por celular representaram 55% do total.
Os benefícios são inúmeros, mas nem tudo são flores no comércio eletrônico. Existem algumas desvantagens, que também precisam ser consideradas antes de ingressar nesse ramo. Veja quais são as principais!
A definição de quais produtos deverão estar armazenados para atender às demandas dos consumidores é difícil. No começo, é difícil saber quais deles vão vender mais. Além disso, se você trabalhar em casa, terá dificuldades de achar espaço para tudo.
O ideal, aqui, é trabalhar com o estoque mínimo, ou seja, a menor quantia possível capaz de atender à demanda. Ter fornecedores próximos para atender às demandas, quando necessário, também é uma alternativa interessante.
Outra possibilidade é comercializar produtos consignados. Em outras palavras, você deixa itens de outras pessoas expostos na sua loja. A cada venda realizada, ganha uma comissão.
Ainda existe a opção de vender apenas produtos sob encomenda. Muitas lojas virtuais fazem isso, especialmente quando os itens são sob medida. Nesse caso, precisa ficar claro ao consumidor que a produção só iniciará após a comprovação de pagamento.
O número de e-commerces só no Brasil é imensurável. Todos os dias, novos lugares para fazer compras digitais podem surgir. Por isso, a concorrência é enorme e pode ser difícil destacar seu negócio.
Para alcançar bons resultados, é preciso trabalhar o marketing digital de performance para atingir as pessoas certas. Ainda é importante definir os produtos a serem oferecidos, se outros e-commerces ofertam itens similares, se é possível se diferenciar de alguma forma etc.
Aproveite também para estudar o mercado. É a partir disso que você poderá determinar a melhor maneira de agregar valor aos compradores.
Realização de entregas
A logística é um dos maiores problemas do comércio virtual no Brasil. As dificuldades com transportadoras e Correios, além da malha rodoviária ruim e do uso principal do modal rodoviário, tornam as entregas ainda mais difíceis.
É fundamental evitar atrasos nos pedidos de entrega, porque isso prejudica a relação com os clientes. Por isso, é importante contar com mais de um parceiro estratégico e de qualidade.
Estrutura de um e-commerce
Existem vários elementos a considerar para montar uma loja virtual e garantir uma boa estrutura para todo o processo de comércio eletrônico. Veja o que considerar em seguida.
É um nome que permite a identificação do seu e-commerce na internet. É como uma identificação profissional e é por meio dele que os clientes conseguirão encontrar a sua loja virtual. O domínio consiste em uma URL, por exemplo: www.nomedasualoja.com.br.
O final ".com.br" é a extensão, que precisa ter sua viabilidade verificada no site Registro.br. Ali, você confere a disponibilidade e paga o domínio. Se já estiver ocupado, outras opções serão ofertadas para você escolher.
É um serviço de armazenamento do e-commerce e disponibilização na internet. Todos os arquivos são hospedados, ou seja, imagens, textos, vídeos e qualquer funcionalidade da loja.
É a hospedagem que vai garantir acesso 24 horas por dia ao usuário. Muitas vezes, o serviço permite ter um e-mail próprio, por exemplo, [email protected] Isso profissionaliza ainda mais a sua empresa.
É o ambiente em que os produtos serão cadastrados Nela, você:
expõe seus produtos;
destaca suas características;
delimita as opções de entrega.
É preciso ter funcionalidades variadas para atender todas as demandas do e-commerce. As possibilidades são variadas, algumas delas são:
sistema de buscas e de carrinho;
busca por tags;
comprar por ambiente ou por marca;
segmentação por departamento;
integração com mídias sociais e marketplaces;
Ainda é preciso pensar na estratégia de marketing, para fazer uma divulgação adequada, e nos canais de atendimento ao cliente. Para ser eficiente, é necessário escolher uma plataforma apropriada às suas necessidades. Existem diferentes opções e recursos diversos. Por isso, é importante fazer uma análise aprofundada.
Nesse processo, considere o cadastro de produtos. Esse é um fator fundamental, porque é mais difícil fazer a troca de produtos no comércio eletrônico. Ainda é impossível fazer a experimentação.
Portanto, a descrição e as fotos são imprescindíveis para a vitrine online. Tire imagens de vários ângulos e de boa qualidade. Na apresentação, coloque as principais características, como marca, material e tamanho. Tudo isso serve para evitar dúvidas no processo de vendas.
Considere, ainda, a simplicidade de navegação. O site deve ser intuitivo e fácil de entender. Por isso, é recomendado deixar a barra de navegação no topo e a de pesquisa em evidência. É indicado colocar um sistema de filtro para facilitar a busca.
Lembre-se também da responsividade, ou seja, a capacidade do e-commerce de se adaptar a diferentes telas. Como boa parte dos acessos é feita por dispositivos móveis, é importante garantir a visualização adequada dos elementos. Outros fatores importantes a considerar são:
formas de pagamento dos planos de hospedagem e domínio;
opções de cancelamento, pois podem ser identificados problemas que prejudicam o negócio;
métodos de envio de mercadorias, isto é, se ocorrerá por Correios ou por transportadoras;
ferramentas de marketing, por exemplo, posts em destaque, e-mail marketing, promoções e descontos;
certificado SSL, que fortalece a segurança do site;
nível de estabilidade do serviço, já que o indicado é acima de 99%;
suporte 24 horas por dia em 7 dias da semana;
migração, para garantir a possibilidade de fazer a transferência para outra plataforma antes da contratação. Considere, sempre, a possibilidade de que será necessário adaptar no futuro.
Processos de um e-commerce
Realizar as transações de comércio eletrônico depende de alguns elementos para serem efetivados. Vários já foram citados neste post. Aqui, vamos explicá-los melhor. Confira!
É necessário ter uma pessoa responsável por cuidar do site, mas ele não precisa ser um programador ou um profissional de informática. Os conhecimentos exigidos são básicos. No entanto, se a sua empresa crescer, vale a pena contar com um expert.
De toda forma, a pessoa responsável por cadastrar os produtos é você mesmo. O painel de controle é bastante simples e prático. Basta inserir e gerenciar os produtos com a especificação de categorias, cor, marca, modelo, tamanho, medida etc.
Escolha quais itens serão destacados na vitrine virtual. O procedimento pode ser feito de forma manual ou aleatória, ou seja, pelo próprio sistema. Vale a pena fazer a seleção de acordo com coleção, estação, mais vendidos, mais procurados, data comemorativa, maiores descontos etc.
Ainda cuide da troca dos banners. O processo é simples de ser realizado. No entanto, é necessário fazer uma boa edição das imagens para garantir o melhor resultado possível.
É enviado um aviso para o cliente e o lojista a cada mudança de status dos pedidos. O e-mail é encaminhado de modo automático sempre que há:
confirmação de cadastro do cliente;
Como é um processo automatizado, evita esquecimentos e problemas na comunicação com o cliente. Com isso, há fortalecimento da relação com o comprador. Você ainda pode conferir as informações no painel de controle.
É possível e recomendado integrar o comércio eletrônico ao sistema ERP, apesar de não ser obrigatório. A ideia é que os produtos que constam no sistema da loja física sejam adicionados à virtual Assim, a gestão é feita a partir de um único local.
Isso também facilita a emissão de notas fiscais, porque os pedidos realizados no e-commerce vão para a loja física. Por fim, o estoque também é gerido de maneira centralizada.
Cálculo de frete e formas de envio
Influenciam a decisão de compra do cliente. Ambos os critérios precisam ser tratados com cuidado em seu planejamento. Aqui, você pode oferecer entrega por transportadoras, motoboys, carros próprios e por Correios. O último oferece entrega expressa, com Sedex, e a econômica com preço mais acessível.
O cálculo do frete também depende do serviço escolhido. Os Correios, que são o formato mais comum, usam a cobrança por peso ou peso cubado. As empresas ainda podem fazer uma parceria, para deixar o frete um pouco mais barato.
Nas transportadoras, o processo costuma ser parecido. No entanto, os detalhes dependem do seu contrato. É importante ter um código de rastreamento para facilitar o acompanhamento do processo de entrega, inclusive pelo cliente.
Oferta de formas de pagamento
Existem diferentes opções a considerar. Veja quais são as principais.
Há integração com os bancos conveniados. O pagamento pode ser feito em qualquer agência ou lotérica. A confirmação do pagamento costuma demorar mais, porque há o tempo de compensação bancária. Geralmente, é de 1 dia útil.
As taxas, porém, são mais atrativas do que as cobradas no cartão de crédito. Além disso, é normal haver desconto para pagamento à vista. A desvantagem é a impossibilidade de parcelamento.
É assegurado pela integração entre as administradoras e a loja virtual. Os benefícios são a liberação imediata da compra e o parcelamento com e sem juros.
Exige que a empresa forneça os dados aos clientes para que eles façam a transferência para sua conta-corrente. Do cliente, exige mais confiança. Do lojista, é preciso fazer a confirmação de pagamento manual. Por isso, costuma ser menos usado.
Fazem a conexão entre o e-commerce e o banco. Dois exemplos são PayPal e PagSeguro. A desvantagem se refere às taxas de parcelamento sem juros. Por outro lado, traz confiabilidade a alguns clientes.
Funciona como uma extensão da marca e reforça a identidade visual da empresa. Deve considerar o público-alvo e ter responsividade. Afinal, 76% dos consumidores usam dispositivos móveis para comprar ou fazer pagamentos online. Além disso:
R$ 503 é o gasto médio móvel online;
60% dos m-consumidores compram ou pagam algo por dispositivo móvel uma vez por semana, pelo menos;
44% das vendas online ocorrem por tablets e smartphones.
Ao optar pela responsividade, você oferece uma experiência melhor aos clientes. Com isso, há uma chance maior deles voltarem a comprar na sua loja virtual.
É obrigatório gerar esse documento. Existem plataformas especializadas nessa finalidade, que se integram aos sistemas emissores de nota fiscal. Ao conseguir isso, a digitação manual é eliminada e o processo se torna mais rápido.
Principais tipos de e-commerce
Há vários formatos de comércio eletrônico que podem ser implementados no seu negócio. Tudo depende dos clientes para quem você vai vender e de alguns outros detalhes. Para ficar mais claro, vamos apresentar todos eles em seguida. Acompanhe!
É o modelo business to business, em que sua empresa vende para outras pessoas jurídicas. Geralmente, são comercializados maquinários ou matérias-primas, mas também pode haver a negociação de produtos acabados.
Como o porte das operações é diferente, elas costumam exigir um sistema mais complexo. É preciso que o software consiga trabalhar com diferentes variáveis em condições de pagamento, tabela de preços, aprovação de cadastro, limite de crédito, regras de pedido mínimo, impostos e frete. Na prática, a própria solução precisa analisar esses elementos.
Um exemplo de empresas B2B é o Dropbox. Apesar de ter armazenamento para pessoas físicas, também tem planos específicos para empresas. Outras companhias que atuam dessa forma são: Dell, HP, IBM, Conta Azul etc.
É o formato em que uma empresa vende para o consumidor final. A maioria dos comércios eletrônicos se encaixa nessa categoria. A sigla significa business to client. É um modelo bastante abrangente e qualquer tipo de produto pode ser comercializado. Entre eles: roupas, móveis, eletrônicos, alimentos, medicamentos, serviços e mais.
Vários exemplos de empresas B2C podem ser citadas. Entre eles estão: Xerox, Levi's, Calvin Klein, Schutz, Groupon, Peixe Urbano e mais.
Trabalha com grandes quantidades e comercializa os itens dessa forma, tanto no formato B2B quanto B2C. É um modelo que cresce em épocas de crise, principalmente, mas traz dificuldades na logística de entrega. Por isso, é preciso investir em boas parcerias para o transporte.
Outra possibilidade é oferecer ao cliente a chance de retirar pessoalmente as mercadorias na loja física, quando existir. A vantagem é o preço das mercadorias. No atacado, ele já costuma ser menor e no modelo online é possível diminuir ainda mais. Assim, há mais vantagem competitiva.
Vários produtos já são vendidos no atacado online. Alguns exemplos são:
Comp Distribuidora, Unilever e Martins, para produtos em geral;
Kaisan, Golf Play e Feira da Madrugada, para roupas;
Nutratec, para suplementos alimentares.
É mais comum, mas também tem suas dificuldades. A venda é feita em pequenas quantidades. A diferença para uma loja física é que o estoque é mínimo. Por isso, é preciso que o sistema seja integrado ao controle de estoque. Assim, o cliente é avisado da falta de determinado item e não faz a aquisição de algo que não pode ser entregue.
Os e-commerces mais conhecidos são varejistas. Entre eles estão: Pontofrio, Casas Bahia, Magazine Luiza, Amazon etc.
Refere-se à venda de produtos físicos, como shampoos, alimentos, roupas etc. Os itens ficam disponíveis em estoque e o cliente compra aquilo de que precisa. A mercadoria é enviada por Correios ou transportadora e entregue na casa do consumidor.
A dificuldade dessa modalidade é o estoque. É preciso fazer um bom gerenciamento e ter um sistema que notifique quando algum item está indisponível, a fim de evitar frustração no cliente. Alguns exemplos são: Amazon e Dafiti.
Consiste na venda de conteúdo e informação, especialmente. Estão enquadrados nessa categoria os infoprodutos, os filmes digitais, os cursos a distância, os softwares e os games, entre outros.
Como é desnecessário fazer a entrega de mercadorias, estoque e logística deixam de ser problemas. Por outro lado, o desafio é lidar com a pirataria. Se medidas protetivas para evitar a cópia e distribuição do material forem ignoradas, as vendas caem e há prejuízo.
Um exemplo bem claro de venda de produtos digitais é o Hotmart. A plataforma incentiva a comercialização dos infoprodutos. Ainda existem as plataformas de educação a distância, como Udemy.
Consiste na modalidade consumer to consumer, em que a transação é feita entre duas pessoas físicas. É o caso dos brechós online, de fóruns e marketplaces. Três exemplos claros são o Mercado Livre, o Ebay e o Enjoei. Nesse caso, a plataforma tem algumas regras que precisam ser seguidas. O restante é acordado entre os envolvidos.
Ocorre quando as redes sociais são usadas para vender produtos online. O s-commerce vem sendo bastante utilizado, tanto por marcas quanto por pessoas físicas para a comercialização de mercadorias.
O Facebook e o Instagram, inclusive, têm espaços específicos para a operação. Um exemplo é o Instagram Shopping, que pode ser integrado a outras plataformas de e-commerce. Vale a pena destacar que as redes sociais são o segundo maior motivador de compras, segundo o 40º Webshopper.
Nesta edição, o estudo revelou que o Facebook ficou em primeiro lugar (53%) e o Instagram em segundo (32%). Além disso, 80% dos clientes que adquiriram um produto ou serviço por indicação em redes sociais ficaram satisfeitos com o preço e elogiaram a compra.
Algumas empresas que já aderiram ao s-commerce são: Avon, Tupperware, Amazon, Camiseteria e Magazine Luiza.
São as vendas realizadas por meio de dispositivos móveis. O m-commerce está em crescimento, como os dados já apresentados confirmam. A expectativa é de que haja um aumento ainda maior nos próximos anos.
Para garantir a entrada nesse segmento e bons resultados, é importante ter um e-commerce responsivo, ou seja, o site deve se adaptar a diferentes formatos de tela. Isso melhora a experiência do consumidor e aumenta as chances do negócio ser fechado.
Várias empresas já desenvolvem aplicativos para vender nessa modalidade. Entre elas estão as maiores do País, como Americanas, Submarino, C&A etc.
Acontece quando as funcionalidades das smart TVs são unidas ao comércio eletrônico. A proposta é oferecer a interação entre o que é ouvido e visto e os telespectadores. Apesar de ainda não ser totalmente aplicado, tende a trazer bons resultados devido às ideias de omnichannel.
Na prática, o que acontece no T-commerce é o seguinte: a pessoa assiste a um programa e visualiza anúncios de produtos. As informações são oferecidas e, se o indivíduo quiser comprar algo, deverá acessar o anúncio e finalizar a compra pela própria TV. Como o modelo ainda está engatinhando, não existe um exemplo claro para citar, mas isso deve mudar em breve.
É o modelo business to employee, em que a empresa negocia os produtos ou serviços para os colaboradores. Nesse caso, é usada a intranet, em que itens exclusivos são oferecidos. A oferta pode ser feita para recompensa dos profissionais, com descontos diferenciados.
O formato é mais usado por grandes companhias, que têm produtos com elevadas margens de lucro. Afinal, as vendas costumam ser menores nessa modalidade. Por outro lado, há menos risco de inadimplência, inclusive porque você conhece melhor o consumidor.
Dois exemplos de venda B2E é a Electrolux e a Liberty Seguros, que comercializam produtos e serviços com vantagens e descontos diferenciados.
É um modelo de negociação que vai além de empresas e consumidores. O foco é a negociação com órgãos públicos, ou seja, o governo. O business to government — ou business to administration (B2A) — tem regras e processos específicos, porque precisam as diretrizes dos editais.
Por isso, nem toda empresa atua com esse tipo de operação. Geralmente, são negócios especializados, que entendem como as licitações funcionam e estão com as obrigações tributárias em dia. Um exemplo é a Positivo Tecnologia, que comercializa computadores para órgãos públicos.
Entendeu tudo o que envolve o comércio eletrônico? Acredite: ainda tem mais para ver. As métricas são um dos pontos principais nessa hora. Afinal, é por meio delas que você verifica como estão os resultados do seu negócio e se os objetivos estratégicos são alcançados.
Essa também é uma maneira de identificar gargalos e possibilidades de melhoria, ver se alguma ação surtiu um efeito inesperado e se é necessário reagir de forma rápida. Aqui, o cuidado é com as métricas de vaidade.
Elas são dados pouco relevantes para o negócio e servem, como o nome indica, para inflar o seu ego. No entanto, costuma tirar a atenção daquilo que realmente importa. Sem contar que é muito fácil cair nelas.
Por exemplo, se seu objetivo estratégico é verificar o retorno do e-commerce, pouco adianta ver as vendas totais, se você também tiver uma loja física. Nesse caso, você pode conferir que a receita aumenta, mas desconhece qual é o percentual de participação do meio online.
Percebe como é fácil se enganar pela métrica de vaidade? Por isso, é importante conhecer algumas das principais análises relevantes que precisam ser feitas. A seguir, listamos os elementos importantes.
É uma das métricas mais relevantes e também um dos principais desafios. Acontece quando o cliente coloca um item no carrinho virtual, mas não finaliza a compra. Algumas vezes, chega a colocar alguns dados pessoais, mas não concretiza a operação.
Esse problema é tão evidente que a média de abandono de carrinho é de 82%. Todos os anos, a taxa se mantém estável. Os motivos são simples. O consumidor:
faz uma pesquisa de preço e coloca o produto no carrinho, mas "vai dar mais uma olhada";
reserva o produto desejado, para evitar que ele acabe em estoque, mas deixa para finalizar a compra depois e desiste ou adquire em outro local;
pesquisa no smartphone, coloca o item no carrinho e tem o desejo de finalizar pelo desktop, mas esquece, desiste ou compra em outro local;
decide pela compra do produto, mas verifica o frete e desiste pelo valor cobrado;
deseja adquirir a mercadoria, mas o tempo de entrega extrapola o prazo que ele tem.
A maioria dos e-commerces consegue enviar um lembrete de abandono de carrinho. Em alguns casos, é enviada uma condição especial, como um desconto. Assim, há uma chance maior para fechar o pedido.
Deve ser acompanhado para ver se as pessoas chegam ao seu site. Caso contrário, suas vendas tendem a cair. Por isso, monitore quantos usuários acessam o seu comércio eletrônico para ver se é preciso investir em estratégias de atração.
Por exemplo, melhorar o SEO para ficar mais bem ranqueado no Google e ter uma estratégia sólida, criar campanhas pagas para trazer resultados mais rápidos, tornar-se uma referência por meio dos backlinks etc.
Perceba que todas essas ações ajudam a construir uma estratégia de marketing digital de performance. Para fazer o acompanhamento, vale a pena verificar todos os dias. Se você ainda estiver em escala pequena, uma análise semanal é interessante.
É um dos fatores que mais influencia a decisão da compra. Afinal, quem é que não quer pagar menos para ter a mesma qualidade de produto ou serviço? Isso é tão importante que existem comparadores de preço, como o Buscapé e o Zoom.
Essa métrica, portanto, consiste em monitorar o mercado para ver como estão os seus preços em relação à concorrência. A partir dos dados coletados, você pode criar ações pontuais e dinâmicas, como os descontos específicos durante determinado período ou as ofertas de uma seção por 24 horas. Assim, os clientes têm um motivo a mais para comprar no seu negócio.
Tem o objetivo de mensurar quantos clientes chegaram até seu e-commerce e finalizaram a compra. Por isso, analisar a conversão ajuda a saber a efetividade das suas páginas e visualizar o que precisa ser feito para melhorar as negociações.
Para calcular a conversão, basta ver o total de compras efetuadas em comparação com o número de visitas recebidas. Não existem um número específico para comparar, mas você pode analisar a concorrência para ter uma ideia do que é aceitável para o seu setor.
Tem coisa pior que alguém fazer uma reclamação e demorar para ser respondido? O tempo médio de resposta avalia quanto tempo leva desde a chegada da solicitação até a intervenção do e-commerce.
Se o prazo for longo, é possível que esteja ocorrendo desorganização, descaso ou sobrecarga de trabalho. Por isso, analise a situação atual, faça mudanças, se necessário, e reavalie. Lembre-se de que o tempo médio de resposta tem tudo a ver com a satisfação do cliente.
Mesmo que ele tenha uma reclamação, se for ouvido e tiver seu problema respondido com rapidez, pode mudar sua posição e dar uma nova chance à empresa. Por isso, vale a pena usar um chat no site.
Caso faça isso, acompanhe a fila de atendimento ao longo do dia. Essa é uma boa maneira de identificar picos de horário e ver se é necessário colocar mais pessoas para atender.
Para acompanhar as métricas e colocar seu negócio em prática, você precisa ter um comércio eletrônico. Ele precisa ser criado em plataformas específicas e ter alguns recursos que vão ajudar nas negociações rotineiras.
Além disso, se você fizer de qualquer jeito, poderá ter problemas no ranqueamento com o Google. Então, quais são as boas práticas a seguir? Vamos ajudar nessa empreitada a partir de agora. Confira!
Após decidir pela montagem de um e-commerce, você precisa adquirir um domínio. Ele determinará a URL do seu site. Para isso, vá ao site Registro.br e veja se o nome que pretende colocar está disponível.
O mais comum é escolher a extensão ".com" ou ".com.br". No entanto, existem outras possibilidades. O ideal é escolher um nome fácil e sem caracteres especiais ou números. Lembre-se de que o resultado vai ser "www.nomedasualoja.com.br" ou algo parecido.
Defina um servidor
Entre os diferentes serviços de host disponíveis, escolha aquele que atende às suas demandas. Tenha em mente que o servidor armazena as informações, as imagens etc. Busque evitar alguns problemas, como carregamento de páginas lento, queda no serviço quando muitas pessoas acessam ao mesmo tempo.
Escolha uma ferramenta de e-commerce
Com o domínio em mãos, selecione a melhor ferramenta. Apesar de existirem alguns serviços especializados e mais fáceis de serem manipulados, vale a pena fazer o seu e-commerce em WordPress.
Esse é o sistema de gerenciamento (CMS) mais usado no mundo, com 71,7% de participação, conforme dados da W3Techs. Além disso, é o melhor para ranquear o site no Google — e você depende disso para atrair visitantes e ter bons resultados.
Para começar, você pode contratar um profissional ou fazer a sua loja virtual sozinha com o WordPress. Existem vários templates prontos, que podem ser adaptados para as suas demandas.
Alguns temas são pagos e outros são gratuitos. O importante é você avaliar o que precisa e deseja ter. Depois de escolher o template com base nessa definição, foque a organização e a funcionalidade do e-commerce. Lembre-se de que ele precisa ser fácil de usar e entender.
Com a loja virtual pronta, defina quais serão as opções de pagamento dos produtos e serviços. Tente oferecer diferentes alternativas, porque isso ajuda a incentivar a compra. Apenas cuide para que nenhum dos métodos interfira em seu lucro ou prejudique a logística.
Aqui, atente ao checkout. O ideal é que ele seja transparente, ou seja, no momento de inserir os dados para pagamento, o domínio continua o mesmo e o cliente tem mais segurança ao colocar as informações.
No método tradicional, ele é redirecionado para um intermediário que processa o pagamento. Ao fazer isso, a chance dele desistir da compra é maior.
De todas as etapas, essa é uma das mais relevantes. Afinal, sem produtos, você não tem o que vender no seu e-commerce, certo? Aqui, é possível comercializar itens físicos e digitais, como já vimos.
Os primeiros são mais comuns, mas exigem um cuidado maior com o estoque e a logística de entrega. Os segundos, por sua vez, são mais simples de serem gerenciados.
Gerencie o estoque e a logística
Ante todos os desafios, estoque e logística tendem a ser dois dos principais. É preciso estimar a demanda dos produtos e garantir o aproveitamento das oportunidades sem deixar muitos itens sem giro. Acha difícil encontrar o equilíbrio?
No começo, pode ser. Com o tempo, você encontra as respostas certas. O importante é trabalhar com o estoque mínimo, para evitar que muito dinheiro fique parado.
Ainda considere o armazenamento das mercadorias. Algumas delas exigem cuidados especiais, atenção e organização com a data de vencimento etc.
Considere, por fim, o processo de entrega. Existem diferentes meios. O importante é escolher aqueles que vão atender à região em que seus clientes estão.
Desde o começo, as etapas para montar o comércio eletrônico devem ter como foco o cliente. Essa preocupação deve seguir até o final. Por isso, mantenha canais de comunicação para receber sugestões, feedbacks e comentários.
Aproveite as reclamações para encontrar gargalos, melhorar processos e tentar reverter a má impressão. Por isso, responda rápido e seja eficiente na resolução do problema.
Tenha em mente que canais de contato ineficazes fazem sua empresa receber muitas reclamações em comentários do Google, sites como o Reclame Aqui etc. Em qualquer um dos casos, sua reputação vai sofrer e você tende a perder clientes.
Estratégia de marketing para um e-commerce
Além das dicas apresentadas para montar seu comércio eletrônico, é preciso divulgá-lo e chamar a atenção dos clientes para fazer as vendas. O trabalho precisa ser feito desde o começo e ter continuidade, a fim de garantir o aumento constante do faturamento.
Aqui, é preciso adotar as melhores práticas do marketing digital. Mais que isso, é importante focar a performance e os resultados. Por isso, esqueça as ações de curto prazo. Elas até podem ser praticadas, mas sempre devem vir junto a estratégias de longo prazo.
Isso porque as medidas de curto prazo tendem a oferecer retorno rápido, mas pouco consistente. Por outro lado, as que demoram para trazer resultados são mais sólidas e contribuem para a reputação da sua empresa.
Então, quais estratégias aplicar no seu dia a dia? Acompanhe as dicas que preparamos!
Tão importante quanto ter seu e-commerce é atrair os clientes certos. Para isso, é fundamental segmentá-los. Utilize as informações do cadastro e outros dados obtidos a partir da interação do usuário com a sua loja virtual.
Verifique, por exemplo, nome, cidade em que mora, compras realizadas, preferências, faixa salarial, nível de escolaridade e o que mais você achar importante. Esses dados servirão de base para as suas estratégias.
Você pode enviar um e-mail marketing personalizado, oferecer um desconto diferenciado em determinado produto, indicar produtos complementares etc.
Aqui, o objetivo é atrair clientes e incentivá-los a concluir sua jornada de compra para tomar a decisão certa. Para ser eficiente, o primeiro passo é criar conteúdos de qualidade e condizentes com o que a persona busca.
Por exemplo, se você tem um comércio eletrônico que vende eletrônicos, uma ideia é fazer reviews e comparações de aparelhos. Para acertar nas suas ações, várias estratégias precisam ser aplicadas. Entre as principais estão:
definição da persona, ou seja, uma representação do cliente ideal. O ideal é saber o máximo de informações possível, como preferências, hobbies, faixa salarial, localização etc.;
elaboração do calendário editorial, para determinar os assuntos a serem tratados e em que dia serão postados. Aqui, também devem ser incluídas as publicações das redes sociais;
uso de conteúdo gerado pelo usuário, como no caso de comentários e avaliações de quem utilizou o produto. É uma publicação de alto valor agregado e que pode levar a mais vendas;
trabalho do SEO, para aumentar as chances do seu comércio eletrônico ser ranqueado nos primeiros lugares do Google e atrair mais visitantes.
A vantagem do marketing de conteúdo é gerar engajamento e valor, além de aproximar o relacionamento entre marca e consumidor. A consequência é uma estratégia sólida e que traz resultados.
Mais que tudo, o objetivo de qualquer estratégia de marketing é alcançar a fidelização dos clientes. Aqui, o consumidor já adquiriu um produto ou serviço, ficou satisfeito, voltou a comprar mais vezes e agora opta pela sua loja virtual, em vez de outros da concorrência.
Ele se torna fidelizado quando, além de comprar só na sua marca, também indica para amigos, conhecidos e familiares. Várias ações podem ser adotadas para alcançar esse patamar, como oferta de cupons de desconto e implementação de programas de fidelidade.
No entanto, o mais importante é investir em um bom atendimento. A satisfação do cliente precisa ser superada, para que ele se sinta valorizado e perceba mais valor agregado em sua compra.
Aproveite para usar o retargeting e o remarketing. O primeiro identifica os dados de navegação dos visitantes da loja virtual por meio dos cookies. Assim, são recomendadas indicações personalizadas, inclusive em sites de parceiros com espaço para anúncios.
Por sua vez, o remarketing é uma ferramenta específica do Google Ads que cria listas de segmentação para campanhas realizadas pelo Google. Para agir de forma acertada, é importante fazer uma análise aprofundada junto a profissionais especializados.
Observe que o principal é investir no marketing digital de resultado, que traga uma performance sólida. Por isso, anúncios podem ser adotados, mas não devem ser o principal na estratégia.
Adote uma nova categorização de produtos no site
Aqui, o foco é criar categorias diferenciadas, como as sazonais. Por exemplo, Natal, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Pais etc. Nesse caso, vários produtos são incluídos, mas sempre relativos à temática.
Criar essas categorizações ajuda na navegabilidade do usuário. Como as datas sazonais são momentos em que há aumento das vendas, o visitante também procura o que precisa de forma mais precisa, ainda que não tenha ideia do que vai adquirir.
Outra possibilidade é dividir as categorias por faixas de preço. Por exemplo: itens até R$ 50, até R$ 100 etc. Desse modo, o consumidor já vai direto na faixa de preço que busca.
Agora, a ideia é construir uma base de contatos qualificada para enviar e-mails relevantes aos usuários. Nunca compre uma lista pronta, pois é ineficiente e ilegal. O recomendado é construir aos poucos.
Para isso, utilize várias estratégias. Duas delas são os pop-ups e a oferta de materiais. Colete os e-mails e monte a sua base para ter mais precisão. Depois de ter os contatos, é importante aplicar algumas boas práticas:
personalização, para atrair o leitor tanto na escrita quanto no design;
periodicidade, a fim de enviar as mensagens de forma frequente. Aqui, também deve ser implementado o calendário editorial;
análise de métricas, para mensurar os resultados obtidos e obter insights relevantes, como número de pessoas que abriram o e-mail, quantidade de links e mais.
Aqui, todas as outras estratégias são abrangidas. O inbound marketing é uma estratégia ampla que permite atrair visitantes e educá-los para tomar a decisão de compra. A ideia é mostrar como seus produtos ou serviços podem solucionar um problema do usuário e por que traz benefícios.
Em boa parte, o marketing de conteúdo é o gás do sucesso do inbound marketing. No entanto, é preciso complementar com mais ações. Tenha em mente que o propósito é passar por 5 etapas:
atração de visitantes: foca a busca de novos clientes por meio de conteúdos relevantes, SEO e uma loja virtual bem estruturada;
conversão de visitantes em leads: depende da obtenção de alguma forma de contato. Isso pode ser feito pela oferta de e-books, manuais, consultorias, checklists etc.;
relacionamento com os leads: visa à educação dos usuários para ele verem o e-commerce como um canal confiável. Nem todos estão preparados para comprar. A dica é perceber quando eles deixam de ver conteúdos sobre resolução de problema e buscam por análise de compra;
vendas: oferece conteúdos direcionados à tomada de decisão. Para isso, é preciso segmentar os leads de acordo com suas preferências;
análise de resultados: consiste em acompanhar as métricas para saber se os objetivos serão atingidos. Aqui, é importante visualizar quantidade de leads gerados e convertidos em vendas, ticket médio e taxa de conversão de visitas em vendas.
Tendências para e-commerce
Ter sucesso com um comércio eletrônico depende de se atualizar de forma constante e atender às demandas dos consumidores. Algumas das principais tendências para 2020 focam os clientes. Quais são elas? Acompanhe a seguir.
É preciso investir cada vez mais em e-commerces adaptáveis para diferentes telas. Com o aumento do uso dos dispositivos móveis, essa é uma tendência urgente, a fim de melhorar a experiência do consumidor. Assim, há mais chance da compra ser finalizada.
Implementar novas formas de pagamento é uma necessidade para os próximos anos. Grandes empresas, como Amazon, PayPal e Apple, já testam algumas alternativas para evitar que o consumidor use seu cartão de crédito.
Na maioria dos casos, é utilizada a digital e outros tipos de identificação para finalizar a compra. O objetivo é aumentar a confiabilidade do processo e diminuir as fraudes existentes.
É uma realidade, mas deve crescer ainda mais. Aqui, vale a pena usar o Google Trends, para identificar as pesquisas mais realizadas pelos usuários, e o Analytics, a fim de entender o comportamento dos visitantes do e-commerce. Com os dados, fica mais fácil realizar ações para atrair clientes.
Oferecer uma experiência completa e que integra os ambientes online e offline é uma das apostas para 2020. A ideia já está sendo implementada pela Amaro, um e-commerce de roupas femininas que criou uma loja conceito para incentivar as clientes a experimentarem os produtos do site. A negociação é finalizada por totens de autoatendimento e a entrega da peça é feita em casa, em até 5 horas.
Criação de aplicativos próprios
Desenvolver um app único ajuda a melhorar a navegação dos usuários e deixar o processo de compras intuitivo. Nesse caso, as informações de pagamento são inseridas no cadastro do próprio aplicativo, o que evita o preenchimento a cada transação. Essa também é uma forma de se aproximar mais dos consumidores.
Facilitam a conversação a partir de perguntas e respostas programadas e/ou que são aprimoradas com a experiência do usuário por meio de tecnologias, como o machine learning. Alguns dos melhores chatbots já identificam a procura do consumidor por palavra-chave e sugere serviços complementares, a partir dos dados coletados.
Bônus: dicas para aumentar suas vendas
A concretização das vendas depende de vários fatores. Há pessoas que optam pela qualidade, outros focam o custo-benefício e ainda quem observe apenas o preço. Por isso, seu e-commerce nem sempre vai atender às demandas de todos os consumidores.
Apesar dessas variáveis, existem algumas dicas que ajudam seu e-commerce a ter sucesso. Elas ajudam a agregar valor à experiência de compra, o que tende a aprimorar o relacionamento entre marca e clientes. Veja algumas delas.
Ofereça um menu intuitivo
A boa experiência do consumidor depende dele encontrar o que precisa com rapidez. Quando tem dificuldades na busca, tende a desistir da compra. Por isso, sempre considere como está a navegabilidade na loja virtual e se é intuitiva.
Destaque alguns produtos
Os itens mais vendidos, mais bem avaliados, com melhores comentários etc. devem ser destacados. Ao mostrar para o cliente quais mercadorias estão dentro de cada categoria, incentiva-o a fechar a compra.
Os posts patrocinados ajudam a trazer resultados rápidos. Apesar de serem pouco consistentes no longo prazo, essa estratégia pode ser aliada do marketing digital de performance. Basta usar ambas de maneira conjunta. Aqui, também vale usar os influenciadores nas redes sociais, inclusive os de nicho. Ainda que tenham menos seguidores, a audiência é mais engajada.
O e-commerce depende do que está escrito para vender o produto. Por isso, a descrição é um dos itens fundamentais na hora de incentivar a compra. Mostre tudo o que o item trará de benefícios, sempre contando a verdade.
Mostre a avaliação de clientes
As pessoas tendem a acreditar mais em avaliações de outros consumidores do que nos comentários das marcas. Portanto, deixe a avaliação visível, porque esse é um incentivo poderoso.
As mudanças ocorrem o tempo todo. Os clientes passam a demandar novos produtos e serviços, e modificam seu foco. Se você não estiver preparado para esse movimento, perderá clientes. Aqui, vale a pena monitorar a concorrência para saber o que está sendo preparado. Assim, consegue ter melhor retorno financeiro.
Crie uma copy atrativa
O conteúdo é a alma do negócio. Ele deve ter valor e ser compartilhado em diferentes plataformas para agilizar a jornada de compra. Mais que isso, é preciso investir no copywriting.
A ideia, nesse caso, é escrever um texto com o objetivo de convencer o usuário a realizar determinada ação. Para isso, foque os benefícios, em vez das características do produto.
Por exemplo, troque "faça uma atividade física em 40 minutos" por "exercite-se em casa por 40 minutos e perca peso!". Observe que nunca se deve mentir no copywriting.
Incentive o compartilhamento do e-commerce nas redes sociais
As redes sociais devem ser usadas para atrair tráfego e construir reputação. Por isso, coloque botões de compartilhamento na loja virtual e publique sobre o comércio eletrônico nos horários com maior chance de interação. Essas medidas tendem a trazer bons resultados.
Conte com uma agência de marketing digital de performance
A melhor forma de ter resultados consistentes e de longo prazo é contar com uma equipe qualificada para colocar em prática todas as dicas apresentadas neste post. Você pode montar uma internamente ou contratar terceiros. O que importa é ter profissionais de qualidade.
Como você pôde perceber, criar um e-commerce de sucesso depende de diferentes variáveis. Neste guia completo, você entendeu quais são as vantagens desse negócio, sua estrutura, os processos realizados, os tipos existentes, as métricas a serem acompanhadas, como criar a sua loja virtual e montar sua estratégia de marketing, e quais são as tendências do momento.
Ao passar por todos esses pontos, fica mais fácil alcançar bons resultados. Afinal, você viu todas as variáveis que interferem na experiência do consumidor. Agora é só colocar em prática e ver o seu e-commerce alavancar suas vendas. Que tal experimentar?
Se gostou deste post completo, aproveite para assinar a nossa newsletter e se atualizar sobre todas as novidades no marketing digital.
Categoria: E-commercePor Oscar Sigaki fevereiro 20, 2020 1 Comentário
AnteriorPost anterior:Brand equity: o que é e como mensurarPróximoPróximo post:Criação de sites: tudo que um site de sucesso precisa ter