Blog > Wagner Rabello O paradigma do cliente na Gestão Pública
Wagner Rabello - 09/07/2012
O paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No setor público, a) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam. b) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado.
O chamado paradigma do cliente na gestão pública é uma linha de estudos que surgiu a reboque das concepções da administração pública gerencial. Trata-se de um modelo que, assim como boa parte da doutrina gerencialista, ganhou fôlego a partir da obra "Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público", de autoria de David Osborne e Ted Gaebler, em 1992. A obra acima citada é, sem dúvida, uma das grandes referências em sede concursos públicos, aliás, como veremos logo, logo, a questão foi formulada a partir do capítulo 6 do livro, intitulado: "O Governo e seus clientes: atendendo às necessidades do cliente e não da burocracia". Uma observação atenta ao enunciado da questão e ao nome do capítulo certamente demonstrará alguma semelhança entre ambos.
Do conceito acima, alguns pontos merecem uma análise mais acurada. Atendendo às necessidades dos clientes e não da burocracia – Segundo Osborne e Gaebler, pouca gente no governo usa o termo cliente. A maioria das organizações públicas sequer sabe quem são os seus clientes. Governos democráticos existem para servir aos cidadãos, no entanto, quem mais se empenha para servir ao povo são as empresas privadas. Os autores sustentam que a falta de empenho das organizações públicas em relação aos seus clientes é decorrência do fato de que os órgãos públicos, via de regra, não obtêm seus recursos diretamente dos clientes. Quando afirmam que o governo deve atender aos clientes e não à burocracia, corroboram tal tese, considerando o ambiente dos EUA, dizendo que: "Os órgãos públicos recebem a maior parte dos seus recursos diretamente do Legislativo, dos Conselhos Municipais etc. E a maioria dos "clientes" é cativa e tem poucas alternativas para os serviços oferecidos por seus governos. Assim, os administradores públicos passam a ignorá-los. Os clientes-alvo a quem os administradores públicos tentam satisfazer, são o Legislativo e o Executivo – pois são eles que fornecem recursos. Os ocupantes de cargos eletivos, por sua vez, são governados por seus constituintes – na maioria dos casos, por grupos de interesses.
Os cidadãos querem ser valorizados como clientes – Filas intermináveis, prazos extremamente longos para a emissão de documentos, excesso de exigências… Chega!!! Os cidadãos, segundo os autores, querem ser valorizados como são os clientes perante uma empresa privada. Para tanto, Osborne e Gaebler sugerem algumas medidas, tais como: gestão voltada para o cliente, diminuição de recursos para uma escola, por exemplo, a cada vez que um estudante abandonar os estudos, entrega de valores aos cidadãos para que eles decidam em quais dos serviços ele vai aplicar (ex: no lugar de universidades públicas, o governo custeará a universidade particular que o cidadão-cliente deseja) etc. algumas idéias podem soar um tanto quanto, eu diria, radicais, e realmente são, dada a visão que temos sobre a administração pública.
a) Errada. Não só pode, como efetivamente foi implantado. Além disso, a figura abaixo, se não está morta, certamente está, no mínimo, moribunda. Então o estado tem o DEVER de satisfazer a clientela destinatária dos serviços que presta.
d) Errada. A perspectiva do cliente tem alto impacto. É totalmente possível legal e politicamente. Os serviços devem ser ampliados… e melhorados.
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