A relação entre ter um cliente e ser um cliente - Ana Hengist
A relação entre ter um cliente e ser um cliente
Se você trabalha, seja como funcionário ou dono do próprio negócio, você certamente tem um público-alvo para seu produto ou serviço. Qual o perfil deste público? Você considera seus clientes muito exigentes? Já teve que contornar uma reclamação com relação ao seu produto ou serviço?
Se você respondeu sim para a última pergunta, você não está sozinho. Nem sempre é possível agradar a todos os clientes e conflitos são muitas vezes inevitáveis. Porém, quando se trata de atendimento ao público, o preparo para lidar com os diferentes perfis de clientes é fundamental. Aliás, a habilidade de interagir com pessoas é uma premissa para quem trabalha com atendimento ao público. É possível desenvolver esta habilidade através de treinamentos como Atendimento ao Cliente, Técnicas de Negociação e Resolução de Conflitos, Comunicação e Relações Interpessoais.
Quanto mais desenvolvemos e aprofundamos estes temas, mais preparados estamos para garantir que a interação com o público ocorra de forma tranquila e, em caso de algum conflito, vamos tirar de letra!
Mas há um pequeno detalhe a ser considerado: isso só vai funcionar se tivermos também uma boa dose de autocontrole e inteligência emocional.
Há muitos profissionais que aprendem as mais diferentes técnicas de atendimento ao cliente, mas que diante de uma situação de confronto ou de um cliente mais alterado, acabam reagindo de forma inadequada, discutindo com o cliente ou sentindo-se intimidados por ele.
Ah, mas engana-se quem pensa que o autocontrole ou a inteligência emocional precisam ser desenvolvidos somente para fazer um bom trabalho de atendimento ao público! Este mesmo atendente em uma determinada empresa ou negócio, também é cliente fora do seu local de trabalho. E usar a desculpa de que "o cliente tem sempre razão" para justificar a agressividade a outro profissional que está nos atendendo nada mais é do que falta de inteligência emocional.
Ao fazer uma reclamação válida e pertinente, clientes com alta gestão emocional esperam por uma solução razoável ou uma resposta educada e que faça sentido. Para isso, precisa ter a capacidade de avaliar o posicionamento da empresa de forma geral, sem descontar toda a sua frustração pessoal sobre um único atendente. Infelizmente, todos nós conhecemos pelo menos um relato de alguém que se prevaleceu por estar na posição de cliente e foi excessivamente grosseiro e mal-educado com quem o estava atendendo. Reclamar é aceitável. Agredir, não.
Em resumo, a agressividade não é uma característica exclusiva de clientes ou atendentes, mas de qualquer ser humano com dificuldades para gerir suas próprias emoções. As empresas podem ajudar seus profissionais com debates e treinamentos sobre Inteligência Emocional e Relações Interpessoais. Já os clientes podem exercitar através do reforço positivo aos atendentes, parabenizando aqueles que o atenderem bem para mostrar que vale a pena ser gentil nos "dois lados do balcão".
E você? Como está a sua gestão emocional diante de um conflito?
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