O poder do cliente em sua jornada - Marketing na Era Digital
Resolvi comprar um Shampoo novo para cabelos loiros. Entrei no Google, fiz uma pesquisa e descobri alguns que pareciam boas opções. Entrei na Amazon e li as referências deixadas pelos clientes e então tomei a minha decisão e comprei. Chega amanhã. Ufa! Que rápido, né? Assim que chegar vou usar e deixar meu comentário, como sempre costumo fazer, pra ajudar a próxima pessoa que for comprar. Sempre deixo comentários falando se a entrega foi legal, se o produto chegou em perfeitas condições, sobre a qualidade do produto, sobre a loja parceira, enfim... esse tipo de coisa que normalmente a gente avalia e pesquisa quando vai fazer compras online.
Sim, eu sou o tipo de pessoa que compra absolutamente tudo on-line. E não, não foi coisa da pandemia. Comprar na Internet é um hábito, quase um vício pra mim, faço supermercado online há anos, compro roupa, calçado, eletrônicos, tudo.
De acordo com um estudo realizado pela IDC a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel, 3 em cada 10 pessoas costumam fazer compras on-line ao menos 1 vez na semana, processo que foi acelerado após a pandemia de Covid-19, momento em que muitas pessoas compraram online pela primeira vez e atualmente 88% passaram a fazer deste um hábito.
Com a constante evolução tecnológica e consequentemente de tudo que nos cerca, é de se entender que o próprio consumidor tenha mudado, tanto em suas escolhas e atitudes, quanto em suas prioridades e expectativas. Agora o cliente dita as normas do consumo mais do que nunca, as regras são dele e quem não se adaptar ficará de fora, assim como aqueles que fazem do atendimento ao cliente sua prioridade, tendem a ser recompensados. É impensável, por exemplo, uma loja sem um SAC virtual, ninguém hoje em dia quer ter que sofrer tentando falar via telefone, todos querem a praticidade de um atendimento via chat ou de um WhatsApp.
E o que mais importa no cenário do consumo de hoje? Uma experiência positiva! Nunca a jornada foi tão apreciada como nos dias atuais. A maior preocupação de uma empresa na atualidade é vender experiências positivas e esperar que por meio dessas experiências, esse cliente compartilhe com o mundo e influencie positivamente outras pessoas de maneira orgânica. Além disso, evitar a todo custo as experiências negativas, claro.
Um dos principais objetivos do marketing hoje é influenciar pessoas, fazer com que elas se tornem verdadeiras embaixadoras das marcas, defensoras das empresas, que vistam muitas vezes literalmente, a camisa dessas empresas.
E é bem aí que o verdadeiro engajamento acontece, quando nos identificamos com alguma marca e tudo o que ela representa e nos dispomos a representá-la também, pois passamos a usar os produtos ou serviços em nosso meio, divulgar pros amigos, familiares e conhecidos, compartilhar nas redes sociais e nos tornamos verdadeiros responsáveis pela divulgação dessa marca e consequentemente por sua manutenção no mercado.
Aquele tradicional funil de marketing que se conhecia, linear, com cada passo certo, um após o outro, deu lugar a um funil de marketing dinâmico, onde quem dita o próximo passo a ser seguido é o próprio cliente, assim como seu ponto de partida.
Vivemos uma época em que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, em que o cliente está no centro de tudo. E esse cliente pode até saber que não tem sempre razão, mas sabe que tem o poder na ponta dos dedos e que qualquer empresa quer que esse seu poder seja usado para seu crescimento e fortalecimento no mercado e não para o seu cancelamento e portanto, deverá fazer de tudo para agradá-lo.