A importância da diversidade étnica e o atendimento multilíngue - Comportamento - Consumidor Moderno
Vozes de diferentes partes do mundo são fundamentais na estrutura de qualquer empresa. Confira entrevista com CEO da Sitel sobre o tema
Embora seja um dos países que mais tenha acolhido etnias de diversas partes do mundo, o Brasil ainda está em débito quando se trata de diversidade étnica nos ambientes corporativos. Um levantamento chamado Diversity Matters, da consultoria McKinsey, indica que equipes compostas por pessoas de diferentes nichos obtiveram desempenho melhor do que a indústria como um todo. Organizações com diversidade de gênero estão propensas a 15% de mais chances de alcançarem um desempenho superior. Outro dado do estudo que merece destaque é a diversidade étnica, que apresenta a tendência de 35% de melhor performance.
Diante desse cenário, o aspecto de composição étnica e multilíngue nas equipes de atendimento ganhou centralidade nas corporações. Para falar sobre a importância dessa estruturação no ambiente de trabalho, conversamos com Laurent Delache, CEO da Sitel no Brasil. Confira as opiniões do executivo sobre as ações da empresa que vão em encontro a esse tema.
Consumidor Moderno: A Sitel traz pessoas de diferentes origens para atuar no Brasil. De onde vêm essas pessoas? Qual é o nível de especialização delas e o que as trouxe para o País? Por favor, cite exemplos.
Laurent Delache: O Grupo Sitel tem em sua origem a combinação de talentos das empresas Acticall, de origem francesa, e a americana Sitel. O resultado da fusão destas duas empresas originou um forte grupo global, presente em 27 países.
Hoje possui um time formado por profissionais de todo o mundo que, juntos, oferecem uma base sólida de serviços de atendimento ao cliente, combinados com soluções digitais que passam por todas as etapas da jornada do cliente.
No Brasil a Sitel transformou seu portfólio com foco na inovação e vem ganhando destaque como provedor de atendimento Nearshore e Offshore. Com suporte tecnológico e um modelo de gestão humanizada, a empresa viu crescer a procura por atendimento de fora do país em suas operações. A empresa adquiriu uma grande experiência no modelo, com custos mais competitivos que outros países. Na contramão da economia, foi um dos únicos mercados que continuou contratando entre 2016 e 2018, e agora com um nível de exigência e especialização extra.
Os clientes Sitel atuam em mercados diversos, desde eletrônicos, entretenimento, meios de pagamento e companhias aéreas, passando por tecnologia e segurança. Assim os analistas contratados para atender essas contas são profissionais graduados em diversos setores, em grande parte imigrantes e refugiados, que escolheram o Brasil para iniciar uma nova vida. O resultado é um atendimento diferenciado, com domínio do idioma do cliente. Hoje a Sitel Brasil presta serviços em português, espanhol, inglês e francês.
CM: Como o envolvimento de pessoas de fora do País impacta no atendimento ao cliente?
LD: A Sitel Brasil tem como característica entregar experiência única de atendimento. Temos casos de clientes que migraram suas operações na América Latina para o Brasil, mesmo com a diferença do idioma, pois reconhecem os ótimos resultados de nossa gestão. Outros casos vêm de disputadas concorrências em que a Sitel é a escolhida.
Para os colaboradores estrangeiros, a oportunidade de trabalhar em seu idioma nativo, aliado à nossa cultura, contribui para satisfação profissional e integração social. O comprometimento e a adesão a escala de trabalho são destaques, observamos um absenteísmo 40% menor que a média da empresa nestas operações.
CM: De que forma a atitude de acolher imigrantes se associa aos valores da empresa?
LD: Os valores Sitel são pautados em quatro elementos principais: Build Trust (Construir Confiança), Be Bold (Ser Ousado), Work Together (Trabalho em Equipe) e Wow! Customer (Encantar o Cliente). Todos os relacionamentos estabelecidos, sejam eles com nossos clientes, nossos colaboradores ou com os clientes de nossos clientes, são orientados por estes valores. A Sitel assume ainda sua responsabilidade social com a comunidade ao oferecer um ambiente de trabalho que incentiva e respeita a diversidade.
CM: Esse público trabalha com empresas-cliente ou situações específicas? Ou estão em todo tipo de atendimento?
LD: Não há restrições de cargos. Como eu mesmo, que sou CEO da empresa no Brasil. Nasci na França, escolhi morar no Brasil e estou aqui há mais de 20 anos, casado com uma brasileira e pai de duas meninas; ou nosso diretor financeiro, também francês; ou ainda nosso Gerente de TI, colombiano. Temos muitos outros cargos de operações (supervisores e analistas) ocupados por argentinos, peruanos, bolivianos, congoleses, etc…