1- Não no início de qualquer frase:
Você deve evitar dizer "não" no início das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga "não", você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz "não sei". Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica aberto e o atendente diz "não sei". Como contornar? Dizer: não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação com o negócio.
A expressão "você tem que fazer" não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: "Você tem que fazer" no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente apenas um avalista. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente, e não o contrário como no caso de dizer você tem que fazer. O segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável.
Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar? Pode-se dizer: "Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor".
Ao dizer esta frase, o vendedor transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar.
Ao dizer "eu não tenho" o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas expectativas.
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja chamado de "querido", "patrão", "chefe", "flor", "bem", "amor", "amiga". Como contornar? A melhor forma de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e estabelecendo um vínculo de respeito.