DOC ATENDIMENTO: A difícil tarefa de lidar com pacientes que são celebridades - Márcia Wirth - Consultoria de Comunicação & Marketing em Saúde More Info'> 3 Flares ×
Uma celebridade é geralmente alguém que é famoso ou reconhecido por um grande número de pessoas em uma sociedade ou cultura. Numa sociedade midiática, a fama é normalmente gerada pela imprensa. ?No entanto, às vezes, as pessoas podem se tornar celebridades, mesmo não estando na mídia.
O século 21 vive um "boom de celebridades". Como resposta a essa "demanda social", também tem havido um aumento dos jornalistas "especializados em celebridades", de tabloides, de paparazzi e de blogueiros, que, por sua vez, também tornam-se celebridades (é um círculo virtuoso ou vicioso?). A tecnologia favorece e fomenta esse comportamento. Hoje, podemos ver fotos e ler notícias sobre celebridades em uma ampla variedade de mídias, até mesmo sem querer…
Com esse cenário, é compreensível o nível de estresse e de preocupação dos médicos e das gerentes, secretárias e recepcionistas de consultórios e clínicas ao atender um paciente célebre. A orientação profissional, nesses casos, segue a regulamentação de publicidade médica e os princípios do Código de Ética Médica.
Celebridade, quando fica doente, "transforma-se num paciente", e por isso, tem o direito de ser atendido como "uma pessoa comum", ou seja, têm o direito de ter sua privacidade resguardada. Assim sendo, é obrigação do médico e de todo o corpo clínico do estabelecimento de saúde, bem como dos demais profissionais que lá trabalham (gerentes, secretárias, recepcionistas, copeiras, faxineiras, manobristas entre outros), zelar pelo sigilo das informações médicas desse paciente.
Diante de uma celebridade que está doente, ou seja, de um paciente, é proibida a exposição pública da enfermidade e dos procedimentos médicos realizados; é imperdoável o vazamento de tais informações para a imprensa ou nas redes sociais; é inaceitável a solicitação de selfies, fotos e autógrafos… É desumano se aproveitar desse fato – a doença da celebridade – para obter uma vantagem comercial.
O "selo de médico ou médica das celebridades" é um mau negócio no marketing em saúde. Esse tipo de reconhecimento por parte do público geralmente, indica que alguém – o próprio médico ou um membro de sua equipe – falou demais e descumpriu todos os parâmetros éticos ao realizar o atendimento desses pacientes.
No futuro, "o selo" pode afastar novas celebridades e pacientes comuns da clínica, que zelam pela sua privacidade. No último curso de qualidade no atendimento ao paciente que ministrei, ouvi da secretária de uma grande clínica de reprodução humana a seguinte afirmação: "As pacientes perguntam, agora, antes de marcar a consulta, se o doutor não é 'daqueles que fazem selfies na sala de parto…". E a pergunta tem toda razão de ser! Ninguém, em sã consciência, deseja abrir um site e se deparar com a notícia de que no dia tal, horário tal, ele esteve na clínica tal e retirou uma verruga do nariz, solicitou uma dieta para perder dez quilos, fez uma aplicação de toxina botulínica, fechou um pacote de três cirurgias plásticas. Isso se aplica a todas às moléstias, inclusive às mais graves, como câncer, AIDS, doenças autoimunes.
A confidencialidade, embora seja um dos preceitos morais mais antigos da prática médica, continua um tema extremamente atual no exercício da relação médico-paciente. Não é difícil, para o médico, entender que a confidencialidade é um dos pilares fundamentais à sustentação de uma relação médico-paciente produtiva e de confiança. É esta a garantia que faz com que os pacientes procurem auxílio profissional quando necessitam, sem medo de repercussões econômicas ou sociais que possam advir de seu estado de saúde.
A preservação de segredos profissionais é um direito do paciente e uma conquista da sociedade. Essa relação de confiança que se estabelece entre o paciente e o médico, se estende a todos os demais profissionais das áreas de saúde e da área administrativa, abrangendo gerentes, secretárias, recepcionistas, manobristas, faxineiras, enfim, qualquer profissional que tenha contato direto ou indireto com as informações obtidas. Muito do vínculo que se estabelece com o consultório/ clínica pode ser creditado a tal garantia.
E quando o assunto é um paciente que é uma celebridade, há outra situação muito comum também: a solicitação de permutas. Geralmente, o assessor da celebridade entra em contato com o consultório e/ou clínica e solicita a prestação de um serviço médico, oferecendo como contrapartida o "poder de divulgação da celebridade".
Como profissionais relevantes dentro do consultório/clínica, gerentes, secretárias e recepcionistas devem recomendar a seus empregadores que não aceitem tais propostas. Esse acordo não é ético, não é apropriado, é um péssimo negócio em termos de imagem institucional. Quantos peelings valem uma menção na imprensa? Quantas aplicações de toxina botulínica valem uma foto com a personalidade na revista tal? Quantas entrevistas valem o risco de fazer uma cirurgia plástica ou outro procedimento mais complexo?? O risco inerente associado a qualquer procedimento médico não vale nenhuma associação comercial dessa natureza.
Assim, gerentes, secretárias e recepcionistas precisam ter a noção clara de que trabalhar com um profissional reconhecido por sua conduta médica, por suas habilidades cirúrgicas, por sua excelente capacidade de diagnosticar apropriadamente é muito diferente de trabalhar com um "médico de celebridades". A linha de comunicação de marketing é outra!
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