ADIN – Marketing Digital Estratégia de omnichannel garante resultados expressivos para a PETZ
Webinar apresentou a estratégia de marketing automation da PETZ.
O webinar conduzido por Daniel Nepomuceno, head de e-commerce da PETZ, Caio Ribeiro do Vale, CEO da agência Adin e Pedro Fontes, da Oracle, apresentou os desafios e estratégias da varejista no ambiente digital. Recentemente a empresa passou por evoluções tecnológicas e mudanças de plataforma para garantir a multicanalidade.
Dentro dos desafios mapeados pela rede, Daniel destacou as prioridades da PETZ no início da implementação do projeto: ganhar escalabilidade, manter custo de captação saudável, trabalhar o multicanal, manter processo de crescimento sem emendas e, finalmente, tratar clientes individualmente estimulando a recompra.
Neste sentido, foi feito um extenso trabalho de qualificação de base e relacionamento, sobretudo por meio do e-mail marketing e com a ferramenta Oracle Responsys, que garante um mapeamento preciso do engajamento do cliente em diversas plataformas. "Antes o processo era mais tradicional, por meio de uma comunicação dirigida. Hoje olhamos as compras perdidas e estimulamos a recompra, ao invés de impactar o cliente apenas no momento de campanha", reforça Caio, responsável pela implementação dessa estratégia ao lado do cliente.
Por meio dessa integração de plataformas, a comunicação tornou-se mais segmentada, de acordo com as necessidades e nível de engajamento de cada usuário. Os dados de navegação no site e a experiência do cliente na loja fazem com que toda a trajetória seja mapeada. Os resultados já foram percebidos: a empresa aumentou em 91% sua receita e 111% a taxa de cliques no e-commerce. As transações também foram melhor aproveitadas e a empresa passou a recuperar mais vendas perdidas.
Caio destaca outra estratégia que foi importante para o desempenho da PETZ: a criação de conteúdo orgânico. Campanhas segmentadas com informações relevantes para os clientes garantem mais cliques e interações, além de um bom rankeamento no Google.
Para Daniel, grande parte do resultado se deve ao cliente omnichannel. "Clientes que compram nos dois canais aumentam seu ticket médio mensal consideravelmente. As lojas físicas garantem maior capilaridade e eficiência na entrega, além da experiência". Questionado se a loja on-line eventualmente acabaria com a loja física, Daniel reforça que na última Black Friday 1/3 dos clientes que compraram on-line solicitaram a retirada do produto em loja, ao invés da entrega à domicílio. Isso reforça a importância da integração destes canais que devem ser percebidos cada vez mais como complementares, e não concorrentes.
Perceber as necessidades específicas do cliente e unificar sua experiência em todos os canais é fundamental. Para isso, o uso de dados por meio de uma estratégia de CRM e um espaço físico alinhado ao ambiente digital garantem mais consistência e, consequentemente, resultados.