As 9 principais tendências em call center a serem observadas em 2018
Em 2017, vimos muitas mudanças nos call centers e na forma como as empresas pensam na experiência do cliente. As comunicações em nuvem e os agentes virtuais estavam na vanguarda das mentes de todos, e as mídias sociais se tornaram mais importantes do que nunca.
Agora, 2018 está se configurando para ser o ano do pensamento estratégico: melhor análise, chat bots e formas inovadoras de envolver a inteligência artificial. Para ajudá-lo a permanecer no caminho certo nesse ano, identificamos abaixo as 9 tendências call center 2018 que afetarão esse mercado nos próximos meses. Acompanhe!
As empresas sempre tentaram se diferenciar sobre preço ou qualidade do produto. Hoje, no entanto, estamos vendo que os clientes estão frequentemente procurando por aquele algo a mais: uma experiência gratificante que leve a um relacionamento duradouro.
A transformação digital, com a aplicação de tecnologias avançadas capazes de reestruturar o ambiente do call center, é uma grande parte disso. Com avanços como o omnichannel e comunicações máquina a máquina via Internet das Coisas (IoT), uma estratégia de transformação digital voltada para o futuro será a chave para as empresas que querem se manter competitivas.
Isso significa a criação de um centro de contato verdadeiramente digital. E não se trata apenas de usar os canais certos para interagir com os clientes onde estão; as empresas mais inteligentes (de todos os tamanhos) estão integrando tecnologias em todos os seus negócios para fornecer o contexto completo do cliente com cada interação e alavancar os dados do sistema para fornecer um serviço pró-ativo.
2. A Automação como forma de inteligiência
Para trás ficaram os dias de confiar na habilidade e no know-how do supervisor para tirar o máximo proveito de um agente de call center. Mesmo as empresas mais pequenas estão aproveitando análises sofisticadas para transformar dados — como gravações de chamadas e telas, bate-papos, mensagens SMS e muito mais — em feedback verdadeiramente útil para seus agentes.
Não basta confiar na observação e monitoramento manual; há muita informação para ser analisada. É preciso se apoiar em programas analíticos para criar painéis com as estatísticas que afetam seus negócios.
Essas informações também estão sendo exibidas nas interfaces dos usuários, para que agentes obtenham atualizações em tempo real sobre experiências do cliente. Em geral, espera-se mais avanços na análise à medida que as empresas continuam implementando mais plataformas e estratégias de comunicações unificadas.
3. Comunicações omnichannel para todos
Outra das tendências call center 2018 são as comunicações omnichannel, que continuam a separar as empresas pró-ativas de suas contrapartes mais reativas. Uma visão holística da experiência do cliente, com base em uma abordagem multi-canal, está ajudando as empresas a oferecer aos clientes uma sensação mais pessoal às resoluções.
Mais organizações estão reconhecendo que, enquanto uma jornada de cliente pode começar em um canal, informações valiosas estão ocorrendo em outros completamente diferentes. Unificar as comunicações em todos eles dá às empresas um melhor contexto para seus clientes, ajuda a resolver problemas mais rapidamente e ajuda os agentes a identificar melhores oportunidades.
4. Adoção da comunicações na nuvem em call centers
Muitas empresas já adotaram a computação em nuvem como parte de suas estratégias de comunicação, mas elas tornarão-se particularmente importantes para os call centers. Com o aumento constante nos agentes de chamadas remotas, as comunicações em nuvem são uma necessidade para as empresas que desejam aproveitar a colaboração contínua da equipe.
Com ela, os call centers tradicionais baseados em escritórios podem assumir novos locais, crescer e contratar força de trabalho conforme as exigências do mercado. Mover para a nuvem também não precisa acontecer de uma só vez. Os fornecedores que oferecem opções de nuvem híbridas podem ajudá-lo migrar em sua própria velocidade ou criar uma arquitetura personalizada.
Assim, por exemplo, um call center com uma solução local poderia implementar um sistema webchat baseado em nuvem, sem a necessidade de reinvestir completamente em toda uma nova infraestrutura.
5. Medições de satisfação do cliente mais robustas
A satisfação do cliente envia enormes sinais às empresas sobre onde e como seus negócios poderiam melhorar. Cada organização mede a satisfação do cliente de maneiras diferentes, mas saber como o público tem respondido aos seus serviços é fundamental.
Não importa quais indicadores as empresas estão usando, no entanto, é necessário ter cuidado especial ao abordar a experiência do cliente em canais digitais. O uso de ferramentas eficazes de relatórios e análises que estão integradas com seus sistemas de comunicação torna este processo automático e valioso.
6. Mais agentes remotos de call center
A menor sobrecarga, a flexibilidade do fuso horário e o horário de trabalho flexível tornaram os trabalhadores do call centers remotos uma das fortes tendências call center 2018. Com as comunicações em nuvem em constante melhoria, os trabalhadores remotos tornaram-se uma parte permanente (e benéfica) do ambiente do contact center. Com ferramentas de colaboração, os agentes podem fazer seus trabalhos de qualquer lugar, com acesso a análises em tempo real.
7. Continuação da ênfase no auto-atendimento
Em 2018, até agora, vimos uma maior ênfase na informação de resolução de problemas de autoatendimento em sites de negócios. Dar informações aos clientes rapidamente ajuda a reduzir os volumes de chamadas, e as FAQs fáceis de navegar ajudam a reduzir as chamadas para pessoas com problemas suficientemente complexos.
O acesso rápido a soluções de atendimento próprio aos problemas também oferece um benefício emocional aos clientes e reduz o tempo total de chamada, por isso continuará a ser uma das grandes tendências call center 2018.
8. Conversas de mídia social bidirecionais
Uma presença efetiva de mídia social é uma necessidade. Os clientes querem um lugar por onde podem dar feedback rápido e aprender sobre seus negócios favoritos. Mas a forma como as empresas abordam suas conversas de mídias sociais está mudando.
Não é suficiente fazer posts espirituosos ou compartilhar imagens. Os clientes estão procurando uma conversa de duas vias e, quando interagem com empresas online, eles esperam uma resposta personalizada (e imediata).
Empresas responsivas estão usando essa tendência para criar uma excelente experiência de cliente. Isso ajuda seus clientes conectando-os com um agente que conhece seu histórico de compra e serviço, fornece um contexto valioso e, o mais importante: a conversa bidirecional é pública, em uma plataforma de redes sociais, para que outros clientes possam ver como o negócio resolveu o problema.
9. Inteligência artificial integrada nas interações do cliente
As empresas estão se aprofundando em análises preditivas, usando aplicativos de inteligência artificial (IA) para ajudar a agilizar as experiências do call center para clientes e agentes. Espera-se que em 2018 elas continuem aperfeiçoando os aplicativos de IA para o roteamento de chamadas. Também espera-se ver mais conexões forjadas entre vários canais de mídia e resposta de call center simplificada. Vale a pena investigar quais opções de IA podem beneficiar ainda mais o seu negócio.
E você, quais dessas tendências call center 2018 já começou a enxergar no mercado? Conhece alguma outra que não foi citada? Comente abaixo e compartilhe conosco!