As maneiras de se relacionar, pesquisar, comparar, comprar, disseminar… enfim, praticamente todas as formas de interação e transação entre atores, seja em relação a serviços, produtos, idéias, sensações, informações, seja nas modalidades B2C, B2B, C2C, C2B, dentre outras, mudaram e continuarão mudando eternamente.
As compras e o relacionamento não são mais exclusivos do ponto de venda físico, ou de um contato direto e pessoal, mas acontecem em pontos de interação na Internet, pelo celular, pelos tablets e smart-phones; ou seja, em locais acessíveis de qualquer ponto físico ou virtual, independentemente de localização ou proximidade geográfica com os locais primários de interação.
O grau de complexidade para a gestão é diretamente proporcional ao grau de facilidade de acesso e interação disponível aos atores que se relacionam com as empresas. Quanto maiores as possibilidades ofertadas para que se obtenha um relacionamento, maiores serão os desafios para que se obtenha uma visão unificada do relacionamento proporcionado.
Por outro lado, a diversidade de canais de relacionamento, sejam eles transacionais ou não, também abre a possibilidade de se conhecer melhor os clientes, parceiros, fornecedores e demais stakeholders em proporções nunca alcançadas.
A mudança de posicionamento de channel centric para customer centric representa uma mudança de visão e estratégia. A eficiência do canal, de per se, não mais agrega um diferencial competitivo sustentável; por outro lado, a adequação dos canais de relacionamento e transação às necessidades e particularidades dos atores envolvidos, de forma integrada, possibilita a oferta de produtos, serviços e experiências mais adequadas e em momentos mais propícios.