Futurum Desafios impostos pela jornada do cliente e como lidar com eles - Futurum
Futurum Desafios impostos pela jornada do cliente e como lidar com eles
Acompanhar e interpretar todos os passos que levam o cliente a fechar negócio com sua empresa, seja pela primeira vez ou em nova oportunidade, é uma estratégia assertiva para gerar vendas e se destacar em um mercado que experimenta a transformação digital.
Fazer um mapeamento da jornada do cliente e assimilar seu comportamento diminui obstáculos e permite que a companhia chegue, de fato, à implementação de táticas bem-sucedidas.
Conheça a seguir alguns dos principais desafios impostos pela jornada do cliente e saiba como lidar com eles a partir da leitura de dados e da análise dos hábitos e das expectativas do consumidor a partir do estudo 2017 State of Global Customer Service Report:
1. Necessidade de desenvolver os potenciais produtivos da equipe
Para que a empresa possa reduzir custos e manter uma equipe capacitada, apta a entregar ao cliente a melhor experiência de que ele necessita, é importante apoiar o crescimento organizacional a partir de ações que otimizem o fluxo de trabalho. Automatizar tarefas repetitivas com o auxílio de ferramentas, distribuir esforços do time e utilizar a mobilidade permite que se operem mudanças até remotamente.
Hoje, no Brasil, segundo relatório¹ da Microsoft, 79% dos clientes têm mais expectativas agora do que tinham há um ano em relação à sua experiência com uma marca. Toda a atenção, nesse caso, passa a ser requerida.
2. Preparo da infraestrutura que auxilie a acompanhar a jornada do cliente
A escolha de software adequado para monitorar a jornada do cliente, acessível a toda equipe, faz diferença na tomada de decisões rápidas. Com Customer Service, solução com que a Futurum trabalha, a inteligência integrada gera insights que tornam as etapas mais previsíveis e, portanto, passíveis de serem melhoradas.
3. Estruturar as ações de vendas e marketing digital
Alinhar os trabalhos dos departamentos de marketing e vendas, em todos os canais nos quais operam, dão mais credibilidade à imagem da empresa diante do cliente. Para eles, afinal, a presença omni-channel tem valor.
Seja em mídias sociais, via e-mail, chat, aplicativo móvel, telefone, suporte no site ou FAQ, mecanismo de pesquisa, comunidade online, mensagem de texto, chatbot ou pessoalmente, estima-se que os brasileiros utilizem hoje, em sua jornada, uma média de três a cinco canais.
4. Agilidade no atendimento e autonomia ao cliente
Além de presença em todos os meios citados, os clientes de hoje, movidos pela rapidez e pela falta de tempo, desejam autonomia para encontrarem informações e solucionarem problemas. Em um blog com conteúdos pertinentes sobre os produtos ou serviço que comercializa, por exemplo, é possível melhorar a capacidade de seu funil de vendas e adquirir um mailing de leads qualificados.
Quando não têm suas dúvidas solucionadas por FAQs ou conteúdos relevantes, 58% dos clientes esperam por respostas em até 24 horas (ou menos que isso).
5. Excelência em pós-venda
Finalizar a jornada do cliente da melhor forma é mostrar que a empresa se preocupa com ele durante todo o caminho que percorre até o fechamento do negócio como também posteriormente, demonstrando que as avaliações do produto e do serviço são feedbacks imprescindíveis para que se aperfeiçoe e seu time avance em novas oportunidades.
Para conhecer melhor o Customer Service e acompanhar informações sobre jornada do cliente, acompanhe nosso blog: http://futurum.com.br/blog