Quem você não deve aceitar como cliente – PaP
Os melhores clientes são aqueles que respeitam o seu trabalho. Por respeitar quero dizer:
Expõem de forma clara quais são as suas expectativas
Honram os pagamentos na data combinada
Dão feedback para melhoria contínua
Valorizam o fornecedor
Todos os clientes são assim? Claro que não. Há muitos que são:
Não cumprem a palavra dada
Agora quem escolhe quem será atendido é você. Você é responsável pelos clientes que atende.
Sei que a necessidade, muitas vezes, faz engolir sapos inimagináveis. Mas trata-se de situações insustentáveis. Para algum lado, um dia, vai estourar.
A relação fornecedor-cliente, no B2B é multifacetada, com idas e vindas operacionais e financeiras.
São pessoas lidando com pessoas para cumprirem tarefas e expectativas.
Então, obviamente, que a relação começa bem quando as expectativas estiverem 100% alinhadas.
Então lá vai a PRIMEIRA LEI: Somente aceite clientes que têm uma real expectativa de resultados daquilo que você vai entregar.
Nesse âmbito, entram as vendas forçadas, mentiras e promessas enganosas que muitos fornecedores fazem para pegar o negócio.
Verifique em sua área comercial e até mesmo na sua comunicação, se você mesmo não está causando esse desalinhamento de expectativa entre aquilo que oferece e o que realmente entrega.
Certa vez, em uma empresa na qual eu trabalhei, todas as vendas eram realizadas por canais de representantes e distribuidores. A promessa que chegava no consumidor, muitas vezes era, no mínimo, deturpada o que levava a um alto índice de reclamações e estornos.
Para mudar esse quadro, foi necessário melhorar a qualidade da venda, o que forçosamente nos levou a melhorar a qualidade da remuneração dos canais, onde vendas bem feitas eram melhor comissionadas, além de metas e premiações por qualidade aferidas com base em cada vendedor que representava nossos produtos.
Falo aqui de uma operação que tinha mais de 3 mil vendedores externos. Mas deu certo. Aos poucos as vendas ruins foram reduzindo até os menores patamares históricos.
Portanto, qualidade de venda não depende apenas de seus agentes mas também do modelo de remuneração, passando por metas e valorização do que é mais importante: A qualidade ou o volume?
Então antes de etiquetar seu cliente como ruim e reclamão, veja como a venda foi feita. Se as promessas de campanha estão sendo minimamente cumpridas.
Novamente, você é o responsável pelos clientes que tem.
Clientes não têm razão. Clientes têm direitos.
Vamos agora a SEGUNDA LEI: Somente aceite clientes que tem uma real necessidade daquilo que você vende e a reconhecem.
Certa vez um aluno do meu curso de prospecção, me disse: "Eu preciso que o prospect me dê um tempo suficiente para eu criar a necessidade para depois posicionar minhas soluções."
NÃO. Errado. Esse não é o papel de nenhum executivo da área comercial. Não é nosso papel criar necessidades e sim achar e se engajar com aqueles que já tem essa necessidade, mesmo que latente.
O contrário disso é gastar energia/tempo para ficar criando cenários, que na mente daqueles que não necessitam, não passam de meras fantasias especulativas. O resultado é a não-venda. Mas infelizmente esse processo pode levar meses, sugando sua energia, para depois se ver no vácuo assim que emitir uma proposta que nunca será respondida.
Portanto aqui falamos de implementar processos rigorosos na avaliação das oportunidades e de seu encaixe nas soluções que você provê.
TERCEIRA LEI: Somente aceite clientes que tem capacidade de implementar, usar e pagar pelas soluções adquiridas.
Muitas empresas reconhecem a necessidade, precisam da solução, mas infelizmente não estão em condições (financeiras e/ou operacionais) para comprar e resolver seu problema.
Por isso, é necessário nos estágios mais embrionários da aproximação, qualificar a oportunidade e "setar" as condições de aquisição, postergando aquelas que precisam de maturação.
Aplique as 3 leis e veja sua carteira ao longo do tempo ficando cada vez melhor, com menor fricção, menos reuniões de realinhamento, mais renovações e recompras, mais testemunhais positivos e um fluxo de caixa mais previsível.