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Alfredo Marinho Canejo
1 Gestão de relações com clientes (CRM) - White Paper Este documento explica-lhe como pode utilizar o CRM para tornar a sua empresa mais rentável, vendendo mais e reduzindo custos. Tópicos: Como construir uma interacção eficiente com os seus clientes Como obter informações de forma integrada sobre clientes e potenciais clientes Estratégias para conseguir relações comerciais e duradouras Dez dicas para aumentar o feed-back do seu investimento Uma introdução à proposta CRM da Microsoft Business Solutions Índice Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda mais rentável 1 Quem controla quem? 2 O que pode o CRM fazer pela sua empresa? 4 O que é preciso para trabalhar com o CRM? 8 E como se chega lá? 11 O CRM, passo a passo 12 Microsoft Business Solutions 13 Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda mais rentável O CRM é uma estratégia de negócios que tem como objectivo aumentar os lucros, colocando as necessidades dos seus clientes no centro de todas as acções da sua empresa. É certo que o seu modo de implementação dependerá de aspectos particulares da sua empresa. No entanto, como em qualquer estratégia, o grau de sucesso corresponderá ao grau do empenho nessa implementação. Este documento é um resumo da proposta da Microsoft Business Solutions para a utilização do CRM, com vista um crescimento mais próspero; vendendo mais e, simultaneamente, reduzindo custos. Serão apresentados casos reais de empresas que utilizam uma estratégia CRM apoiada por uma solução de software, sugerindo-lhe dez dicas que o poderão ajudar a aumentar o feedback dos seus investimentos. White Paper,
2 Quem controla quem? A autora best-seller Patricia Seybold chama-lhe a revolução do cliente. 1 O grupo Gartner chama-lhe a era do cliente. 2 O consultor Regis McKenna vai mais longe chamando-lhe a era do cliente sempre insatisfeito. 3 Chamemos-lhe o que quisermos, o interacções, obtendo informações actualizadas do fluxo de vendas e, analisando a rentabilidade de cada cliente. O aperfeiçoamento do acompanhamento, a visão e a análise, contribuirá para o aumento de lucros e eficiência. Ajudará a obter mais de cada relação com cada cliente. cliente de hoje tem um maior poder de escolha, pode mais facilmente comparar preços e espera serviços com o mais alto grau de qualidade. Se não sabe o que fez ontem, como sabe o que deve fazer amanhã? Todos desejamos obter o máximo de lucros possível. Alterações económicas fundamentais que tiveram início nos anos 80 e que ainda hoje se verificam, atribuem ao cliente a responsabilidade na relação comprador-vendedor, escreve Dick Lee, pioneiro do CRM. As empresas que tentam manter o tão adorado comando e controlo sobre seus clientes vêem os níveis de fidelidade baixar e uma margem de Ansiamos processar potenciais clientes na máquina de marketing 5 e, finalmente, de vendas. Mas para tal, antes de tudo, temos de saber onde estes se encontram, em todo o processo de vendas. O acompanhamento de contactos e interacções com clientes pode ajudar a aumentar lucros, incentivando potenciais clientes a comprar. erro diminuída. Correm para o quarto-de-banho mas mesmo aí, os melhores lugares já foram ocupados. 4 Se o Sr. Fontes já comprou um produto ou serviço seu, é óbvio que não vai apreciar uma oferta especial Já não é possível controlar o cliente como antes. É possível sim, controlar as informações fornecidas ao cliente. É possível transformar o recentemente descoberto poder do cliente numa vantagem do mesmo produto ou serviço. Nem tão pouco gostará de receber publicidade de vantagens de um produto que já possui. Uma campanha de marketing assim não serve de nada e pode irritar o cliente. competitiva. Como? Estando a par de todas as Por outro lado, o Sr. Fontes pode estar interessado 1 Random House; 12 de Março, de Gartner Group (A. Sarner, W. Janowski, T. Berg); Personalization: Customer Value Beyond the Web ; 10 de Setembro, de Fast Company; Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer ; 16 de Junho, de CRMguru.com; Why Climb the CRM Mountain? ; Dezembro de 2001 num produto ou serviço relacionado com o primeiro, ou até outro tipo de informações que o façam sentir 5 A máquina de marketing é a parte de um negócio que comunica com clientes e potenciais clientes sobre produtos e serviços, com o objectivo de incentivar a compra. White Paper,
3 satisfeito com a sua compra. Ou então, se sabe que o Sr. Fontes ainda não comprou, mas que já foi contactado pelo departamento de marketing, então pode planear outras acções a levar a cabo (como, por exemplo, a elaboração de uma proposta). à procura real, acarretará os seus custos. O acesso a informação de todas as áreas da empresa torna possível o planeamento da procura, permite identificar áreas problemáticas e permite saber que encomendas já se encontram fechadas. Para além do acompanhamento de contactos e interacções com o cliente, também é importante estar informado em relação ao produto. Tal como em acções de marketing e vendas, uma visita do pessoal de manutenção, se não for realmente necessária, pode ter um efeito oposto. Se souber com que frequência os produtos necessitam de manutenção, pode planear visitas que sejam realmente eficientes. O conhecimento dos recursos permite planear. Saberá, de antemão, o que será necessário para vender um produto ou serviço. Por exemplo, um determinado produto pode ser o produto chave para causar uma determinada impressão. Pode exigir o recrutamento de pessoal especializado para levar a cabo a sua promoção e venda. Por outro lado, um outro produto pode nem sequer precisar de atribuição de recursos humanos para vender! Se não tiver acesso a uma informação completa do seu negócio, como poderá saber qual a importância de um cliente? Se mantiver um acompanhamento de interacções com cada cliente é possível incentivá-lo e, assim, aumentar o volume de vendas. No entanto, o aumento de vendas não é a única maneira de aumentar lucros. Outra maneira é a habilidade para Resumindo, informação completa e actualizada resulta num serviço mais eficaz. Por exemplo, os técnicos sabem exactamente que peças são necessárias num cliente e, portanto, podem evitar visitas de manutenção desnecessárias. Um bom conhecimento a todos os níveis resulta numa planificação optimizada da interacção com clientes. interagir com os clientes de um modo eficaz. Se não conhecer a importãncia de um Para tornar a interacção o mais produtiva possível, é necessário o acesso a uma informação completa sobre vendas, recursos e serviços. Conhecer bem todos os processos da empresa permite planear uma redução de custos realmente eficaz. Um excesso ou uma escassez de produtos ou recursos relativamente cliente, como poderá desenvolver ao máximo a sua relação com ele? Em 1997, o administrador da Amazon, Jeff Bezos, disse que as estatísticas empresariais de que mais se orgulhava eram as percentagens de vendas diárias. Para Bezos eram o indicador da qualidade dos White Paper,
4 serviços da Amazon. 6 A Amazon conquistava a fidelidade dos seus clientes, precisamente quando estes se tornavam mais exigentes. O que pode o CRM fazer pela sua empresa? O CRM é uma estratégia de negócios que pode tornálo mais competitivo, colocando em primeiro plano as Agora, se põe a pergunta como consigo satisfazer as necessidades de todos os clientes ao mesmo tempo, põe uma pergunta errada. A pergunta correcta seria como consigo obter o máximo de lucro de cada cliente. A resposta é dar mais atenção aos clientes mais rentáveis. Quando é determinada a rentabilidade relativa de um necessidades e exigências dos clientes. As soluções CRM contam com a tecnologia para atingir esse objectivo. Ao implementar uma estratégia CRM na sua empresa; com o apoio das ferramentas necessárias; ser-lhe-á possível desenvolver verdadeiras relações com clientes, reduzir custos e conseguir vantagem no mercado competitivo. cliente, é importante considerar a duração da rentabilidade 7 (lifetime value) desse cliente. Estes Num estudo sobre as principais características dos cálculos levam em conta que a rentabilidade muda a cada momento. Uma vez identificados os clientes mais rentáveis a longo prazo, pode debruçar-se sobre as necessidades de cada um deles. Por outro lado, pode reduzir esforços relativamente a clientes não rentáveis. Pode, por exemplo, reduzir custos de manutenção com determinados clientes, incentivando-os a utilizar um self-service na Web. líderes de mercado na Europa, E.U.A. e Austrália, um dos pontos-chave que os distinguia como líderes de mercado era o facto de todos estarem conscientes do vertiginoso desenvolvimento de tecnologia, competitividade e oportunidades, e do aumento do grau de exigência dos clientes. Para além disso, compreenderem que, para lidar com estes desafios necessitam de mais informação. Os líderes de mercado perceberam que uma vantagem persistente resulta, não da utilização de tecnologia só por si, mas do modo como a informação é recolhida, armazenada, analisada e aplicada de Janeiro, de 1997 O 1 to1 marketing.com define duração da rentabilidade como a sequência de lucros esperados de transacções de um cliente, subtraindo e descontando custos a uma determinada taxa, para obter o seu valor líquido actual. E que tal definirmos este cálculo como valor líquido actual que um cliente representa para o seu negócio? Pode obter mais informações acerca de como calcular a duração da rentabilidade no Web Site O aproveitamento máximo de toda a informação é a chave para enfrentar os novos desafios do mercado 8 Willcocks, Leslie and Christopher Sauer and Associates: Moving to E-Business: The Ultimate Practical Guide to Effective E- Business, Random House 2000, p. 21 White Paper,
5 competitivo. Aproveitar ao máximo a informação dos seus clientes é crucial para o aumento de vendas, para o desenvolvimento de verdadeiras relações e para um tratamento personalizado com o maior êxito possível. Pode então inserir informações mais detalhadas como, por exemplo, se o cliente prefere receber mensagens de correio electrónico ou correio postal, que pessoa na empresa o cliente prefere que seja contactada e em que produtos poderá estar interessado em ouvir falar no futuro. Este tipo de Quanto mais informação tiver sobre os clientes, mais conseguirá vender A criação de uma base de dados de clientes que o ajude a vender mais é um processo que pode ser iniciado a partir de informação básica. Primeiro, necessita de informações simples como o nome, o endereço postal, o endereço de correio electrónico e informação cria condições para vender mais a longo prazo. Por exemplo, os técnicos de manutenção, que conhecem os produtos e visitam os clientes, também podem funcionar como vendedores. E se também tiverem acesso às informações sobre os clientes, também poderão desenvolver acções cross-sell 9 e up-sell. 10 números de telefone, numa tabela de clientes. A partir deste alicerce pode começar por classificar os clientes em grupos práticos como, por exemplo, região, ramo de actividade e volume anterior de vendas. Pode ainda adicionar certo tipo de informações como comportamento, personalidade e interesses. Tudo aquilo que souber acerca de clientes e potenciais clientes pode ajudá-lo a concertar esforços e acções de marketing e, desse modo, aumentar as vendas. Um bom exemplo A Microsoft Business Solutions está a ajudar a Oticon, um fabricante internacional de aparelhos auditivos, a vender melhor. Oferece a todos os funcionários dos departamentos de marketing e vendas informações que ajudam a detectar oportunidades de negócio, saber que campanhas estão relacionadas e porque foram ou não convertidas em vendas transformadas em vendas. Pode ir um pouco mais além na diferenciação de tipos, caracterizando determinados clientes com a ajuda da solução CRM. Se guardar todo o histórico de interacção com clientes, poderá criar um registo de informações pessoais para cada cliente. O ponto de partida para a criação de perfis é conhecer o histórico das acções e actividades que levaram à compra. 9 Chamamos cross-sell a uma acção direccionada a um cliente de um produto, como potencial comprador de outros produtos e, portanto, com o objectivo de vender uma grande variedade e quantidade de produtos. 10 Chamamos up-sell a uma acção direccionada a um cliente no sentido de lhe vender os produtos com maior margem de lucro, de acordo com as suas necessidades, mas controlando-as indirectamente. White Paper,
6 Quanto mais informações sobre clientes produto. Caso contrário, o responsável pelas partilhar, melhor será a relação Oferecer aos clientes bons serviços implica processos integrados em todos os sectores da empresa. Para conseguir que os clientes tenham uma experiência gratificante a todos os níveis, o CRM tem de ser implementado de igual modo em todos os sectores da empresa. Uma solução CRM integrada pode ajudá-lo a aproveitar ao máximo os seus clientes, fornecendo o máximo de informação actualizada ao máximo de pessoas. Um cenário simples ilustra bem como uma solução CRM integrada pode optimizar relações com clientes. compras deve tomar as precauções necessárias para assegurar um fornecimento que satisfaça a procura. Todos os funcionários, da recepção aos centros de chamadas, devem estar preparados para responder a quaisquer perguntas de clientes, relacionadas com a campanha. Este cenário mostra como as interacções comerciais com clientes afectam as diferentes áreas da empresa. Mostra também como diferentes áreas dependentes da empresa estão actualizadas e tratam as informações de um modo fiável para poderem executar eficazmente as suas tarefas e oferecer serviços de qualidade aos clientes. Uma directora de vendas analisa o desempenho global da empresa na sua solução CRM e descobre que um determinado produto não está a ter uma boa saída numa determinada região. Decide então dar início a uma campanha. A sua execução será da responsabilidade do departamento de marketing. Mas são necessárias bastantes informações sobre os clientes para direccionar a campanha às pessoas certas e criar interesse no novo produto. Também será necessário aceder a informações financeiras actualizadas para excluir clientes cujo plafond tenha sido excedido. Para que a campanha seja eficaz, os vendedores terão de aceder, com fluidez, a toda a informação relacionada com essa campanha, para poderem actuar no sentido certo. E, se é a empresa quem fabrica o produto, esta deve estar preparada para dar resposta ao aumento de procura desse The figure above shows how customer interactions flow into the sales cycle affecting all parts of the organization. An ERP solution with integrated CRM functionality is necessary in order to give employees access to accurate customer information. White Paper,
7 existem centros de lucros; apenas centros de custos. Quando todos têm acesso a informações detalhadas sobre clientes, estes são inevitavelmente melhor servidos. No entanto, a qualidade dos serviços personalizados dependerá muito daquilo que representa para si manter um negócio a longo prazo. O único centro de lucros que existe é o cliente cujo cheque não bate na parede 11 É importante ter uma estratégia para a criação de um espírito de fidelidade junto dos clientes de que tenha sempre em mente a construção, a monitorização e a acção, a vários níveis, e que acompanhe todo o histórico de É importante utilizar informações sobre clientes para comparar vendas com custos e recursos envolvidos, para assim determinar o nível de rentabilidade de cada cliente. Poderá então decidir que nível de interacções. Esse espírito de fidelidade deve ser desenvolvido logo a partir do primeiro momento da relação com o cliente. Uma maneira de o fazer é envolver os clientes num programa para o efeito desde o primeiro Um bom exemplo A Microsoft Business Solutions está a ajudar a Scanvaegt International a oferecer mais e melhores serviços na sua área de maquinaria de processamento alimentar. Os seus técnicos têm livre acesso a registos com descrições técnicas detalhadas e a históricos completos dos equipamento instalados nos clientes. personalização atribuir a cada cliente. momento, de modo que estes sintam que compensa fazer negócio com a sua empresa. Assim evitará que a concorrência lhe roube clientes debaixo do seu nariz, antes de ter tido sequer a oportunidade de desenvolver uma relação. À medida que a relação se for desenvolvendo, pode estabelecer metas a curto prazo, comparando o comportamento dos seus clientes com o previsto. Por exemplo, a empresa X efectuou a encomenda esperada depois de dois meses? A medição da Um cliente para a vida (se este for rentável, claro) Ao mesmo tempo que a fidelidade pode significar um aumento de lucros, é importante lembrar que este nem sempre se traduz por Euros e Cêntimos. Como autoridade em gestão de negócios, o Dr. Peter Drucker põe as coisas assim: nas empresas não fidelidade dos seus clientes permite-lhe avaliar o negócio que estes representam, comparado com o esforço dispendido. Depois pode detectar casos de infidelidade. Por exemplo, pode optar por fazer ofertas especiais a 11 Delphi Group, Collaborative Commerce Summit San Diego, June 3, 2001 White Paper,
8 determinados clientes para aumentar a sua fidelidade ou, pelo contrário, mudar a sua classificação. Por vezes pode chegar à conclusão de que, independentemente do esforço dedicado a um cliente, não quer realmente continuar a servi-lo. Há clientes que podem custar mais do que o que podem valer. É por isso que uma estratégia para construção de fidelidade deve contemplar uma saída, que permita à empresa ver-se livre de clientes não rentáveis. Case in Point Microsoft Business Solutions is helping Dataplot, a print media company located in Germany, to monitor customer accounts. Dataplot s management can easily access objective data, such as changes to customer costs and revenues, which helps them make the right strategic decisions about customers. O modelo de segmentação de fidelidade (LoyaltyMatrixTM) acima ilustra o facto de que a construção de fidelidade depende da combinação da atracção da empresa comparada com outras e da capacidade de criar verdadeiras relações a longo prazo. LoyaltyMatrixTM é uma marca registada da Loyalty Group International O que é preciso para trabalhar com o CRM? O CRM não pode ser visto como um projecto de negócios apenas da competência das áreas de marketing e vendas, nem como um projecto tecnológico do departamento de TI. Tem de ser visto como uma maneira de estar nos negócios, apoiada pelos gestores da empresa; que envolve toda a empresa; e integrado em todas as ferramentas relacionadas com clientes. Para obter êxito é necessário um empenho de corpo e alma pela parte da administração, no sentido de aplicar a estratégia White Paper,
9 em todas as áreas da empresa. Todos na empresa têm de ser mentalizados segundo os princípios e processos que a nova estratégia CRM Tal como com outras estratégias de negócios, existem modelos para o CRM. Mas não espere que funcionem como uma varinha mágica de sucesso. Têm de ser aplicados de modo a se adaptarem a cada negócio e estratégia. Se a estratégia principal for a redução de custos, então deverá querer usar o CRM para aumentar a eficiência operacional (criando envolve e formados para trabalhar com eventuais novos sistemas necessários para levar a cabo essa estratégia. Não é suficiente o empenho apenas das áreas de vendas, marketing e serviços. Toda a empresa partilhará informações vitais para a acção comercial e toda a empresa deverá estar focada no mercado. um self-service na Web para o cliente, por exemplo). Se a estratégia girar à volta de um crescimento rápido, então deverá querer usar o CRM principalmente para aumentar os ganhos (automatizando as vendas, por exemplo). Não é possível colocar o cliente no centro de todas as acções sem ter acesso a uma informação integrada As soluções CRM em modo stand-alone recolhem e centralizam todas as informações sobre clientes e Invista na formação A iniciativa de implementar o CRM, provocará sem dúvida mudanças na maneira de fazer negócios e na mentalidade da empresa. Por isso se torna importante dar formação às pessoas segundo esta nova maneira de pensar e de agir, e também no âmbito da utilização de novas ferramentas necessárias. O aspecto mais importante do CRM é a relação que é estabelecida com o cliente. Os seus funcionários serão quem irá iniciar e manter essa relação. Portanto, faça tudo para que saibam como interagir, potenciais clientes. Os funcionários podem usar essa informação para optimizar processos de interacção. No entanto, um problema fundamental nessas soluções é que, na realidade, os processos de interacção com o cliente ficam a cargo do back office 13 para lá do front office de uma solução CRM 14, que se estende por toda a empresa. Qualquer função ou processo que afecte o modo como uma empresa interage com os seus clientes, deve ser enquadrado na estratégia CRM global da empresa. A interacção ideal depende de uma informação exacta; influenciar e servir os seus clientes, escreveu Richard F. Gerson on CRMguru.com Secrets of CRM Success, 8 de Fevereiro, de As funções Back-office incluem contabilidade, compras, encomendas, gestão de inventário, produção e custos. 14 As soluções Front Office do CRM recolhem de modo centralizado todas as informações acerca de clientes e potenciais clientes de uma empresa e respectivas interacções, para automatizar o tratamento de informações de contactos, oportunidades, relatórios de equipas de vendas e outras tarefas. White Paper,
10 quer seja financeira ou sobre os produtos. De acordo com a Gartner, Inc., os resultados do CRM são proporcionais à qualidade da informação: Máxima qualidade e informação integrada sobre os clientes, são as pedras angulares do êxito de uma solução CRM. São aliás a chave para conseguir alguns resultados fundamentais a eliminação de custos operacionais adicionais causados por informação redundante e o aumento de lucros, como consequência do desenvolvimento da procura e manutenção de clientes. 15 Uma solução ERP com o CRM integrado oferece informações actualizadas e exactas que ajudam todas as áreas da empresa a melhorar o negócio. 15 Scott Nelson, Rahul Singhal, Walter Janowski, Ned Frey, Customer Data Quality and Integration: The Foundation of Successful CRM, 26 de Novembro, de 2001 White Paper,
11 E como se chega lá? 10 dicas para o máximo ROI (Return On Investment) Estratégia 1 Desenvolva um plano integrado orientado por metas do CRM. Calcule a sua posição relativamente a essas metas para, a partir daí, acompanhar o progresso da sua execução. Accionistas 2 Procure a melhor maneira de dinamizar a empresa, de modo a oferecer um maior feed-back aos seus accionistas. Dê igual importância clientes e accionistas. Crie uma estrutura que permita obter o máximo lucro e a máxima satisfação do cliente. 3 Conduza o processo CRM de fora para dentro Crie uma cultura que coloque o cliente, e não interesses departamentais, no centro de todas as acções da empresa. Ponha-se no lugar do cliente, entenda o seu ponto de vista, e envolva toda a gente da empresa no processo de implementação do CRM. 4 Dê atenção em primeiro lugar aos serviços frontoffice e back-office. Os funcionários que participam em processos diários como compras, produção, vendas, marketing e serviços, podem darlhe uma ideia muito clara de como é possível melhorar o aspecto operacional. Gestão de projectos 5 Prepara-se para gerir a mudança. Terá de saber coordenar estratégia, operações, tecnologia e recursos humanos. Atribua a uma pessoa a responsabilidade da gestão do projecto CRM. Não tem de ser um especialista em TI, deve ser alguém que exerça autoridade e que tenha um bom conhecimento do negócio e da empresa. Implementação 8 Estabeleça um plano Crie um plano detalhado de implementação. Utilize, como projecto-piloto, iniciativas que requeiram grandes mudanças. Acompanhe as operações frequentemente, para ter a certeza de que são efectuadas segundo esse plano. 6 Com o empenho da administração A administração tem de implementar o projecto na empresa, demonstrando empenho e dando uma visão muito clara de que todos terão a ganhar. 9 Um passo atrás do outro, de acordo com as necessidades. Estabeleça fases diferentes, de acordo com a disponibilidade da sua empresa, para a adopção de novos processos e ferramentas do CRM. Alguns elementos do CRM não requerem grandes mudanças e, nalguns casos, tornam o trabalho ainda mais fácil. Os casos de sucesso imediato podem servir de incentivo estímulo, e criar o ambiente propício para a mudança. 7 Procure uma solução de software adequada para a sua empresa. Procure uma plataforma de TI que possa ser adaptada à sua maneira de servir o cliente. Certifique-se de que essa plataforma é personalizável, actualizável e que se baseia em padrões comerciais actuais, de modo que possa crescer com a empresa. 10 Procure uma solução bem integrada. Analise o modo como a solução CRM pode ser integrada nos sistemas actuais ou previstos. A integração é fundamental para a exactidão da informação de que irá depender a solução. White Paper,
12 O CRM, passo a passo A figura em cima mostra como a funcionalidade do CRM pode ser dividida, segundo diferentes processos. Isto implica que é possível implementar uma solução de software comercial gradualmente, de acordo com as necessidades. White Paper,
13 Microsoft Business Solutions Software CRM e ERP integrado A Microsoft Business Solutions desenvolve software de gestão comercial e serviços para pequenas e médias empresas. As áreas de aplicação de gestão financeira, produção, distribuição, gestão de relações comerciais, e-business e integração de informações são todas centralizadas. O que torna mais fácil o acesso a informação actualizada e a administração e adaptação da solução. A integração de informação e funções dos serviços front e back-office, ajudam a: Tomar decisões inteligentes que afectam clientes e parceiros comerciais. Melhorar a qualidade das interacções. Oferecer serviços mais rentáveis a clientes. White Paper,
14 Acerca da Microsoft Business Solutions A Microsoft Business Solutions, que é composta por Great Plains, Microsoft bcentral e Navision, oferece um vasto leque de aplicações comerciais concebidas para ajudar pequenas e médias empresas a ficar mais próximas dos seus clientes, funcionários, parceiros e fornecedores. As aplicações Microsoft Business Solutions automatizam processos comerciais end-to-end nas áreas financeira, de distribuição, contabilidade de projectos, comércio electrónico, recursos humanos e salários, produção, cadeia de fornecimento, integração de dado, vendas, e gestão de marketing, e ainda serviços e apoio ao cliente. Pode obter mais informações acerca da Microsoft Business Solutions em Copyright 2002 Microsoft Business Solutions ApS, Dinamarca. Microsoft e Great Plains são marcas registadas da Microsoft Corporation ou Great Plains, Inc. nos Estados Unidos e noutros países. A Great Plains, Inc. é uma subsidiária exclusiva da Microsoft Corporation. Navision é uma marca registada da Microsoft Business Solutions ApS nos Estados Unidos e noutros países. A Microsoft Business Solutions ApS é uma subsidiária da Microsoft Corporation. Quaisquer nomes de empresas e produtos mencionados neste documento podem ser marcas registadas pelos seus proprietários. Nenhuma parte nem a totalidade deste documento pode ser reproduzida ou transmitida, sob qualquer forma ou através de quaisquer meios, sem prévia autorização da Microsoft Business Solutions ApS. A informação contida neste documento pode ser alterada sem necessidade de aviso prévio. Quaisquer direitos não explícitos neste documento são direitos reservados. Endereço Microsoft Business Solutions Portugal Edifício Plaza I, Quinta da Fonte Paço de Arcos Portugal Tel Fax White Paper,
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