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O DESMONTE DO BANCO CENTRAL
A INCOMPETÊNCIA OU A MÁ INTENÇÃO DOS DIRIGENTES DO BANCO CENTRAL
O Código de Defesa do Consumidor Bancário baixado pela Resolução CMN 2.878/2001 foi a arma dos dirigentes do Banco Central do Brasil contra o Código de Defesa do Consumidor que, segundo eles, prejudica os banqueiros.
Por Otílio Severian Loureiro - Vice-Presidente Regional do SINAL/SP - Sindicato dos Funcionários do Banco Central - correio eletrônico de 15/03/2005 (revisto em 04/09/2009)
Vejam como é a "democracia" em que vivemos. No rastro da nefasta política econômica que privilegia os banqueiros (que apresentam repetidamente lucros recordes, enquanto a população brasileira vai de mal a pior), continua o desmonte do Banco Central do Brasil.
Depois de uma malfadada reestruturação que praticamente extinguiu o departamento de fiscalização nas regionais, concentrando as atividades de fiscalização em São Paulo e em Brasília, a Diretoria do Banco Central (cujos integrantes, quando não são oriundos do mercado financeiro, terão nele seu destino ao se aposentarem) anuncia nova reestruturação que pretende extinguir as Centrais de Atendimento ao Público nas regionais, reduzindo o Serviço de Atendimento ao Público ao atendimento telefônico via 0800, centralizado em Brasília.
Dessa forma, a população brasileira, notadamente as pessoas mais humildes, fica a mercê das instituições financeiras, sem ter a quem reclamar, cada vez mais desprotegida. Isso depois da invenção da Resolução CMN 2.878/2001, que trata da Defesa do Consumidor de Serviços Bancários, com a intenção de retirar tal atribuição do Código de Defesa do Consumidor.
Nota: A Resolução CMN 2.878/2001 foi revogada e substituída pela Resolução CMN 3.694/2009
A imprensa ignora olimpicamente o desmonte em questão, a despeito das informações que insistimos em passar.
Resta-nos denunciar à população e às pessoas que ainda utilizam sua capacidade de pensar em prol de uma sociedade mais justa.
Para quem tiver paciência de ler, abaixo estão artigos publicados no Apito Brasil (nosso informativo nacional) e no Boca Paulista (nosso informativo da regional de São Paulo). Este último foi distribuído à população, no dia de hoje.
Veja no site do Banco Central os tópicos sobre Serviço ao Cidadão e Ouvidoria.
Veja também no site do Cosife:
Fiscalização Preocupa o Ministério Público
SE AS CAPs ACABAREM, AS INSTITUIÇÕES DO MERCADO FINANCEIRO (Bancos, financeiras, administradoras de consórcios, etc.) VÃO "DEITAR E ROLAR".
As Centrais de Atendimento ao Público (CAPs) do Banco Central prestam um serviço essencial ao consumidor de Serviços bancários: fornecem informações, registram reclamações e encaminham o pleito aos órgãos competentes e, principalmente, resolvem 95% das pendências registradas contra o sistema financeiro, constituindo-se na forma mais rápida, barata, popular e eficaz de resolver pendências com as Instituições Financeiras, notadamente os Bancos.
Em 2004, as CAPs, presentes em todas as 10 regionais do BC, realizaram a expressiva quantidade de 513.843 atendimentos, pelos mais diversos meios: pessoalmente, por carta, e-mail ou telefone. Para tanto, contam com 170 servidores devidamente treinados e aptos a resolver as pendências no prazo médio de 10 dias.
A partir dos registros das CAPs à elaborado o Ranking de Instituições Financeiras mais reclamadas, instrumento coercitivo importante no aperfeiçoamento do atendimento bancário.
A despeito do (OU SERÁ EM RAZÃO DO?) sucesso do serviço prestado, a Direção do BC (cujos integrantes são escolhidos a dedo pelo governo da vez) pretende reduzi-lo, a ponto de tor-lo irrelevante, com as seguintes medidas: centralização e automatização de todo o atendimento na sede em Brasília, extinção do atendimento pessoal, redução de 85% do mero de servidores e burocratização do processo.
A desestruturação proposta será um convite ao desrespeito ainda maior ao Código de Defesa do Consumidor e aos normativos do BC pelos Bancos.
Vale deixar claro que o desmonte das CAPs não trará qualquer prejuízo aos funcionários do Banco Central hoje alocados nesse serviço. Esses serão simplesmente deslocados para outras atividades.
O prejuízo atingirá a população brasileira, particularmente aquelas pessoas das camadas mais pobres, que perderão um importante canal de defesa dos seus interesses.
O SINAL - Sindicato Nacional dos Funcionários do Banco Central rejeita o desmonte das CAPs e convida a sociedade a mobilizar-se por um serviço que beneficia a cidadania e a inclusão social.
JUNTE-SE A S, MANIFESTANDO SEU APOIO À NOSSA LUTA PELA MANUTENÇÃO DAS CAPs!
Informativo APITO BRASIL de 25/2/2005
A "cultura do pacote" no BC: embrulha e manda, que o funcionalismo "engole"
De duas, uma: ou o Banco não aprendeu com o fracasso da reestruturação de 1999, ou o "pacote" de desmonte virou receita de bolo.
Só assim se explica que se estejam repetindo com as CAPs os mesmos erros havidos em outras Unidades do Banco. Os passos são os mesmos: surdina para "embrulhar", supetão para entregar o pacote pronto. E as consequências também já são conhecidas: transtornos para o funcionalismo, prejuízos para a sociedade e desgastes na imagem do Banco.
O que estão pretendendo - há uma proposta anunciada pelo Diretor Fleury, atribuída por alguns ao próprio presidente Meirelles, de concentrar o atendimento ao Público em um 0800 centralizado e automatizado em Brasília. Exatamente como pretendia Tereza Grossi (ex-diretora de fiscalização do BC e hoje diretora de um banco privado): não queria fiscalizar bancos estrangeiros e achava que o 0800 resolveria as demandas da população junto ao SFN.
Como pensam em fazer - O BC comprou uma plataforma de software à SAP por R$ 10 milhões e pagou R$20 milhões à IBM, para prestar consultoria. Esse software foi adquirido, em princípio, para atender a demandas do DEPES. Para justificar sua aquisição e sua capacidade, imaginou-se implantar através dele também uma central de chamadas para atender às demandas da população. Um detalhe importante: o edital previa a instalação daquela central nas dez regionais do Banco.
Com a centralização, a tal central seria localizada apenas em Brasília, com atendimento automático e uma única equipe de funcionários daquela cidade para atendimentos personalizados. As pendências formalizadas passariam a ser tratadas pela fiscalização. Nesse novo tratamento, passariam por uma triagem (também em Brasília) e aquelas julgadas merecedoras de atenção seriam encaminhadas ao corpo fiscalizador.
Para tanto, o pessoal e a estrutura hoje existentes comporiam um mero apêndice de um departamento a ser criado na área da DIFIS. O irônico à que o tal departamento teria como objeto a fiscalização de entes não-bancários, enquanto a maior parte da demanda do Público é, justamente, contra os bancos!
Quais seriam as implicações futuras - Para quem conhece as demandas da população, como os funcionários das CAPs, o atendimento automático, como se pretende implementar, não vai chegar aos pés do que se faz hoje.
Pouquíssimas ligações tratam de questões técnicas, impessoais. A maior parte se refere a situações de vida real que o cidadão expõe. Após a análise, ele à informado sobre como proceder. Trata-se, muitas vezes, de pessoas de pouca instrução, que nem sabem explicar direito seu problema. Entra aí, como no atendimento aos demais cidadãos, o diferencial humano no tratamento com a população. E à quando o atendente decodifica e confirma ou não a existência de irregularidade na reclamação.
Como fariam cerca de 20 pessoas em Brasília para dar conta de uma demanda de 500 mil atendimentos/ano, mais uma demanda reprimida de igual tamanho? Com a ida do serviço para a Fiscalização, como ficaria o relacionamento com as instituições?
Hoje, pendências e reclamações geram interpelações que são acompanhadas e têm prazos para respostas. No "atendedor automático", a agilidade e a informalidade - características das CAPs - se perderiam, dando lugar a uma visão processualista, contratualista e normativista.
Indagações pertinentes que não foram feitas (além de não ter sido apresentada justificativa para a mudança): Os servidores que atuam nas CAPs foram chamados a opinar ? o, e consta que o assunto sequer foi discutido pela Diretoria do Banco.
A atividade, como exercida hoje, à onerosa para o BC? o. Os custos são irrisórios. Representam apenas 6% do orçamento de uma regional de porte médio e não mais que 3% do custeio total do BC.
Quem ganha com a extinção das CAPs? Os bancos, que querem livrar-se tanto das interpelações sobre seus procedimentos como do peso que o ranking, suscitado com as centrais, adquiriu (e que incomoda tanto a Febraban).
Quem perde com a extinção das CAPs? O cidadão comum, principalmente, o próprio BC, que fecha seu canal humano com a população, deixando que apenas sua face técnica, impessoal e antipatizada - via COPOM - sobreviva.
Autonomia x BC clássico: discussão "proveitosa" - nitidamente, o debate sobre esse tema veio a calhar para os propósitos da Diretoria. Aproveitando-se da discussão, a direção do BC quer empurrar, goela abaixo da sociedade, o BC clássico. Aquele BC de primeiro mundo, que só cuida da estabilidade da moeda.
Ignora o oligopólio despudorado que os bancos construíram no Brasil. Ignora a orfandade do brasileiro, entregue à sanha lucrativa de juros e tarifas bancárias sem legislação que o proteja, e que permite às instituições nacionais os maiores lucros mundiais no setor.
Com efeito, o SINAL, na 20ª AND, aprovou a autonomia do Banco - operacional (não entendida como independente dos poderes constituídos da República), técnica e administrativo-financeira.
Aprovou também uma maior abertura do CMN a membros da sociedade e uma alteração fundamental no conceito de missão do BC: "Garantir a estabilidade da moeda com desenvolvimento econômico e social, a solidez do sistema financeiro brasileiro e a proteção da economia popular".
Tudo isso motivado pelo sentimento de indignação contra esse formato de BC que tenta alijar a população de mais um instrumento de busca de seus direitos. A "reestruturação" das CAPs, nesse contexto oligopolista implacável, vai na contramão do resgate da cidadania, reiteradamente estimulado pela política do governo federal que aí está.
Esse à mais um passo que pretende o desmonte paulatino de todo o BC, até o desenho institucional final de banco central clássico. Um projeto que inclui a adequação de "ajustes" pontuais no bojo da implantação da "autonomia". Projeto esse que se esboça e traça aos poucos, mas que desconhecemos por completo e do qual a Diretoria nos quer afastados.
Essa tentativa de desmonte das CAPs à um retrocesso total na comunicação do Banco com a sociedade. à a aniquilação de uma ferramenta preciosa de divulgação dos Serviços que o Banco pode prestar à população, com evidente prejuízo para a imagem do órgão.
As CAPs são a face humana visível do BC. já "entra em campo" prejudicada porque não tem na mídia a mesma visibilidade de sua outra face: a do COPOM dos juros. Imagine se for transformada em 0800!
O SINAL, porém, está agindo contra isso - o sindicato está tomando uma série de providências para sustar mais esse equívoco provocado pela Direção do Banco Central na condução de suas funções perante a sociedade.
1 - Solicitamos formalmente, anteontem, do Presidente Meirelles, audiência urgente para tratar do assunto;
2 - Estamos em contato com entidades da área de defesa do consumidor;
3 - A imprensa está sendo acionada para a maior divulgação possível;
4 - Vimos mantendo contato com parlamentares ligados à Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara federal.
Vamos cobrar em todas as frentes: os bancos não podem mandar no Banco Central - Desde a famigerada reestruturação de 1999, o Banco Central vem sendo gradativamente dirigido nesse sentido "purista" da garantia da estabilidade monetária e da solidez do sistema financeiro.
A "solidez" do oligopólio nacional à que tem sido favorecida por esse direcionamento, que esvazia o que poderia ser a missão-cidadã do Banco - a proteção da economia popular - num país onde o povo à o grande desprotegido das leis que regem o SFN.
O SINAL à contra a reestruturação das CAPs na forma como ela se está configurando. E vai fazer o que estiver em seu alcance para impedi-la.
Informativo BOCA PAULISTA - Boletim428, de 15/3/2005
O PRESENTE DA DIRETORIA DO BANCO CENTRAL
Enquanto o País avança no reconhecimento e aprimoramento da defesa dos direitos do consumidor, a diretoria do Banco Central prepara o retrocesso engendrando mais um "pacote" de reestruturação, agora atingindo em cheio o atendimento ao Público.
Ao ser questionado, o diretor de administração do BC se resume a dizer que "a decisão está tomada". não há espaço para argumentação ou para discussão sobre os efeitos da nefasta decisão. A cultura do pacote, típica do autoritarismo, continua em pleno vigor no Banco Central.
Nos últimos anos, o trabalho efetuado pelas Centrais de Atendimento ao Público (CAPs) tem sido a face de contato direto do BC com a população. O atendimento prestado, seja no esclarecimento de dúvidas seja no encaminhamento e acompanhamento de reclamações e pendências tem sido um alívio na imagem de que instituição existe apenas para castigar a sociedade com altas taxas de juros ou prestar socorros milionários a bancos.
A desculpa para o pacote à a necessidade de atuação do BC no chamado segmento "não bancário" e a "modernização". É evidente que a sociedade brasileira precisa que o BC atue mais eficazmente na fiscalização das cooperativas de crédito e nos consórcios, mas não à custa do único canal que, muitas vezes, faz valer o direito das pessoas exatamente nos abusos cometidos pelos bancos. Canal esse também que, muitas vezes, à a única maneira de o BC aferir se as normas editadas estão sendo cumpridas pelas Instituições Financeira e Consórcios.
Pretende-se extinguir as CAPs e substituí-las por um atendimento eletrônico. Isto é, ao ligar para o 0800, após passar por todas aquelas barreiras de gravações e gentis pedidos de "aguarde" ou "sua ligação é muito importante para nós", o cidadão ainda poderá ser atendido por uma pessoa que estará em Brasília, provavelmente repetindo frases decoradas como as que todos estamos cansados de ouvir hoje quando recorremos aos "modernos" Serviços de Apoio aos Clientes prestados pelas empresas que atuam no Brasil.
E quanto ao tratamento hoje dado às reclamações e pendências, a diretoria do Banco se limita a evasivas e afirma que serão tratadas no âmbito da fiscalização de entidades não-bancárias. Faz sentido, se a imensa maioria das pendências à sobre procedimentos de bancos?
O que se conclui à que, para a diretoria do Banco Central, quanto mais longe mantiver a população, melhor. Argumentos como: "o BC não à um banco social", "não tem que se preocupar com os pequenos meros ou com os procedimentos corriqueiros dos bancos" só demonstram uma visão elitista que reforça cada vez mais o isolamento da instituição perante a sociedade.
O Banco Central é, segundo a Lei, o órgão responsável pela regulamentação e fiscalização do Sistema Financeiro. E deve se utilizar de todos os meios disponíveis para cumprir esse dever legal. É impensável imaginar que a diretoria do BC não veja que, ao limitar ou eliminar a possibilidade de contato direto com a sociedade, estará desprezando o importante instrumento que as pendências e reclamações da população significam.
Sabemos como funcionam hoje as tais agências reguladoras no que se refere ao atendimento das reclamações da população. Ao implantar o mesmo modelo de atendimento utilizado por elas, a diretoria do BC estará, no mínimo, igualando a instituição a elas no distanciamento da sociedade e no tratamento aos questionamentos que dizem respeito aos direitos do cidadão.
O funcionalismo do Banco Central tem plena consciência de seu dever de prestar os melhores Serviços possíveis à sociedade. E o atendimento às demandas do cidadão faz parte dessa obrigação.
Um Banco Central verdadeiramente a serviço da sociedade não se fará restringindo o contato com os cidadãos e se voltando preferencialmente para o mercado financeiro.