Falar não é o mesmo que se comunicar
Somos seres sociais e podemos prescindir de realizar atividades em comum, mas o que não podemos é deixar de falar; para isso, usamos a linguagem como ferramenta para comunicar-nos. Como diz o ditado popular: o voto mais difícil de seguir pelas pessoas não é o da castidade, senão o do silêncio. Além de falar, precisamos que as pessoas que se relacionam conosco nos respondam, dêem-nos réplica, saúdem-nos, em resumo, precisamos mediar uma conversa para estabelecer uma relação. Muitas vezes estas situações são pouco transcendentes e são conversas triviais ou simplesmente, de saudação, mas se faltam, sentimo-nos ignorados ou afastados (artigo: Que vendemos, a quem vendemos, por que vendemos?).
Pense, por exemplo, se um colega seu ou seu chefe não lhe dirige a palavra, ou se aproxima de um grupo de pessoas e quando se integra na conversa, todo mundo se cala? sentirá um grande vazio e desejará não ter acordado esse dia! Pense agora quando chega na sala ou recepção do cliente e se depara ante a recepcionista, assessora ou comprador deste cliente, e não sabe o que falar? futebol, fofocas, piadas, mercado, por onde poderia começar? É por isso que antes de uma visita, precisa estudar seu cliente para ter informações e tecer comentários que lhe permitam se relacionar e assim estabelecer uma relação comercial para oferecer as suas soluções.
Por tanto, nós pessoas precisamos algo mais que nos comunicar, precisamos das palavras para sentir-nos aceitos ou transmitir a mensagem desejada e poder utilizá-las para: conquistar nosso cliente, confundir ao adversário, impor-se a um competidor, expressar simpatia ou desagrado, fazer amigos ou inimigos, elogiar ou xingar, motivar e deixar felizes aos que nos rodeiam, etc. Como dizia Esopo: a língua é a melhor e a pior coisa no mundo.
Evidentemente, a linguagem nos oferece numerosas possibilidades que se podem resumir em que nós seres humanos temos a necessidade de comunicar-nos com nosso meio, não só falando, senão também, sendo escutados. Precisamos transmitir informação, compartilhar sentimentos, entreter-nos, que nos compreendam ou estabelecer relações. Se conhecemos as razões pelas quais procuramos a comunicação, o faremos de uma maneira mais eficaz e seremos capazes de conseguir nossos objetivos (artigo: Como identificar potenciais compradores?).
Sabendo que contamos com uma ferramenta em nosso interior que pode nos ajudar a conseguir o que procuramos, por que não começar a utilizá-la de imediato?
Antes de começar, devemos saber que todas as pessoas temos necessidades básicas que satisfazer e que Maslow definia em sua famosa Pirâmide, até não ter cobertas as necessidades mais primordiais, podemos seguir avançando. Pois na comunicação passa o mesmo, existe uma escala de valores que devemos atender à hora de interpretar ou que nos interpretem uma mensagem, para conseguir com maior eficácia nossos objetivos de comunicação. Extrapolando a teoria de Maslow (wikipédia), podemos definir estas necessidades ou escala de valores, que condicionam a comunicação, como: "vitais, de segurança, integração, estimação e realização"; só se terão satisfeitas as necessidades do nível precedente, se sentimos o impulso de avançar nas seguintes; ser consciente disto, nos resultará interessante para melhorar na forma na qual nos comunicamos com os demais.
• algumas reflexões sobre esta questão: imaginemos que estamos falando com um cliente que tem problemas financeiros: não está conseguindo os prazos de compra necessários para coincidir com os recebimentos dos clientes, etc., se tentamos vender-lhe algo, com toda certeza, não conseguiremos nossos objetivos, já que estará pensando nestas questões e não será receptivo a nossa proposta. O mesmo acontecerá, se teve um problema com um material fornecido, similar ao nosso, e que lhe gerou graves inconvenientes na empresa; não escutará as excelências de nosso produto até não ouvir algo que lhe garanta ou resolva os problemas que teve. Se tomamos consciência destes temas e aprendemos a escutar às pessoas e o que lhes preocupa, melhoraremos em nossa comunicação para com eles (artigo: Mexa-se! Ajude o cliente a resolver problemas que ele tem!!).
Conhecendo estas razões e sendo conscientes que devemos intuir, o que pensa ou sente nosso interlocutor, passemos a ver como podemos ser pró ativos e aproximar-nos às pessoas de nosso meio e potenciar nossa comunicação para melhorar nossas relações pessoais e profissionais. Pois vamos ver alguns truques para retomar estas situações:
• início de um novo ano: é um momento maravilhoso para fazer esses telefonemas que leva tempo pensando que deve fazer mas que não encontra uma ocasião ideal para fazê-los. É um período, em que se recebem e se fazem muitos telefonemas para desejar o melhor para este ano; aproveite a ocasião e faça as ligações que tem pendentes, sem esquecer que também deve felicitar ao restante dos clientes.
• OS PERÍODOS DE FÉRIAS: também é uma boa época para aproximar-se ou realizar alguns contatos que tenha deixado de lado. É uma ação muito positiva, já que vai conversar sobre o que lhes diverte e deixa felizes.
• Aniversários, datas especiais e outras datas pessoais: se tem as informações dos clientes e compradores registradas no seu sistema e vai anotando datas importantes de seus clientes, compradores e contatos, lhes surpreenderá gratamente se lembrar de dias tão importantes para eles. Também se inteirar que vão ter um filho ou vão casar, um telefonema para dar a felicitação, aumenta a possibilidade de melhora nesta relação.
• Entrega ou recepção de um pedido: que melhor momento para estreitar laços que se interessar por conhecer se tudo chegou de forma correta; seu cliente se surpreenderá deste telefonema e em algumas ocasiões, poderá duvidar das suas boas intenções, mas quando veja que simplesmente desejava saber se tudo estava certo, sua confiança se reforçará (artigo: A Importância dos antecedentes comerciais).
• contratos ou pedidos: qualquer ocasião para aproximar-se a uma pessoa para felicitá-la ou reconhecer seu valor, oferece um grau de aproximação e de sentimentos de gratidão. Quando se consegue um grande contrato ou pedido, que permite o crescimento do seu escritório, sua atitude deve ser alegrar-se e reconhecer o triunfo obtido e aproveitar para agradecer as pessoas envolvidas neste sucesso.
• Lançamento de um novo produto ou serviço: que melhor momento para aproximar-nos a nossos clientes que quando temos algo novo que comunicar. Além das promoções e a publicidade que tenha planificadas, ocupe-se de chamar pessoalmente a seus clientes e contar-lhes a magnífica notícia. A ilusão que você sinta, será capaz de transmiti-la e terá a oportunidade de apaixonar a seus clientes com seu novo produto ou serviço.
• Recomendações e instruções de nossos produtos ou serviços: muitas vezes damos por fato que nossos clientes conhecem ou sabem, como utilizar nossos produtos ou serviços ou como tirar mais proveito deles. Pois nunca dê por suposto este assunto e chame-lhes para oferecer-lhes conselho e assessoramento, é um valor adicionado que lhe agradecerão muitíssimo.
• Queixas e reclamações: estas são situações pouco agradáveis mas das quais pode tirar muito proveito. Não há nada pior do que um cliente insatisfeito e em muitas ocasiões, este nem sequer telefona para queixar-se ou reclamar, simplesmente, deixa de comprar, por isso, quando um cliente nos telefona, chateado por algo que não se fez bem, chegou-lhe em más condições ou não cumpre suas expectativas, sempre devemos atender seu telefonema. Se tentamos tapear o cliente ignorando a situação, teremos a uma pessoa encolerizada e que não falará muito bem de nós ou de nossa empresa (artigo: FOI UM PRAZER lhe atender!).
Aproveite esta ocasião para escutar todo o negativo, deixe que lhe conte com detalhe o que lhe sucedeu, não lhe interrompa quando ele fale, deixe que se desafogue e depois, ofereça-lhe uma solução ou transmita-lhe que vai averiguar o que sucedeu e como pode arrumar esta questão; tão cedo como tenha uma solução, chame-lhe e deixe resolvido este assunto, isso sim, não deixe passar muito tempo.