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8 dicas para a gestão de conflitos na sua empresa
Por Beatriz Candido Di Paolo em 29 de julho de 2021
Você já ouviu falar na gestão de conflitos?
Certamente, qualquer tipo de relação entre duas ou mais pessoas pode ter algum tipo de conflito, afinal, é das diferenças entre as pessoas que nascem a maioria dos desentendimentos.
E é claro que o ambiente de trabalho não fica de fora dessa regra! Você imagina a quantidade de divergências que as equipes de diferentes setores precisam superar para finalizar projetos? Já parou para pensar que profissionais com diferentes personalidades podem ter muita dificuldade para trabalhar juntos?
Quando pensamos em conflitos a primeira imagem que nos vêm à mente é a de brigas e desentendimentos. Por mais que essa seja uma percepção comum e muitas vezes correta sobre esse tipo de situação, um conflito nem sempre tem uma conotação negativa ou prejudicial.
Quando administrados corretamente, levando em consideração todos os fatores que os motivaram, os conflitos podem ser muito produtivos, especialmente dentro das empresas. E é aí que entra a importância da gestão de conflitos.
Ao longo deste artigo, vamos te mostrar como a gestão de conflitos pode fomentar uma mudança positiva dentro das empresas e se tornar propulsora de mudanças benéficas para toda organização.
O que é a gestão de conflitos?
De forma geral, a gestão de conflitos nada mais é do que o conjunto de estratégias e práticas adotadas para prevenir e solucionar conflitos no ambiente de trabalho.
Como "conflitos", podemos entender: brigas, discussões e tumultos entre trabalhadores ou entre departamentos, desentendimentos ou divergências entre as lideranças, descumprimento de ordens, entre outros fatores que estremecem a harmonia interna da empresa.
A gestão de conflitos tem como objetivo combater esses problemas o mais rápido possível, evitando, assim, consequências negativas e graves para as partes envolvidas.
É muito comum que empresas que contam com um grande número de funcionários criem núcleos de RH especializados na gestão de conflitos internos, mas nada impede que as práticas criadas por tais departamentos sejam aplicadas em qualquer tipo de empresa.
Por que é importante gerir conflitos?
É importante ter em mente que a gestão de conflitos atua fortemente como um controle sobre as divergências que surgem nas equipes de uma empresa. E qual é o principal ativo que uma organização tem? Exatamente, seus colaboradores.
Assim, gerir conflitos é uma tarefa de grande importância para diminuir problemas interpessoais entre os colaboradores e evitar o surgimento de um ambiente de trabalho marcado pela hostilidade ou pelo desrespeito.
Você pode até se perguntar: "Mas não seria melhor deixar os próprios colaboradores resolverem suas diferenças? Afinal, são todos adultos!".
Sem dúvidas, a maioria dos profissionais tem total capacidade de resolver desentendimentos corriqueiros, comuns no dia a dia de qualquer empresa.
O problema está quando os funcionários não conseguem colocar suas diferenças de lado para encontrar a solução ideal para o problema enfrentado, travando uma batalha de egos para determinar quem está certo ou errado.
O departamento de RH tem um papel fundamental diante desse tipo de situação, justamente para evitar que tais desentendimentos evoluam para problemas de relacionamento irreparáveis.
Assim, a gestão de conflitos ajuda a empresa a desenvolver todo o potencial de seus colaboradores ao dar insumos para que todos os problemas advindos da convivência e das diferenças de personalidade e visões de mundo sejam conciliadas.
Mais do que isso, essa estratégia de gestão reforça a cultura organizacional e estabelece um ambiente motivador em que todos são ouvidos e respeitados, mesmo em situações de adversidade, o que evita problemas de engajamento e insatisfação dos colaboradores.
Quais são as causas mais comuns de conflitos nas empresas?
Como mencionamos no início deste artigo, qualquer relação está sujeita a desentendimentos e atritos. No ambiente corporativo, há uma série de fatores humanos e processuais que podem motivar conflitos, mas vamos destacar 3 deles:
Fatores de estrutura: quando há algum problema ou falha em fluxos de trabalho, informações ou políticas internas que são fundamentais para o bom andamento dos negócios;
Fatores comportamentais: muito comuns, são as diferenças de personalidade e de valores entre os colaboradores, abuso de poder, estresse e questões emocionais e atitudinais dos funcionários;
Fatores externos: que são acontecimentos fora do controle da empresa que podem impactar o cotidiano da organização de forma inesperada, como a pandemia iniciada em 2020, por exemplo.
Ademais, as empresas podem se deparar com problemas gerados por situações mais corriqueiras, como atrasos em projetos, falhas de comunicação, má distribuição de recursos, etc.
No geral, organizações que contam com uma gestão de conflitos bem estruturada e pensada para lidar com tais fatores costumam ter mais facilidade para solucionar os problemas gerados por eles.
Qual o papel da liderança na gestão de conflitos?
Quando a empresa se preocupa com a mediação de conflitos no ambiente de trabalho, é fundamental reconhecer o papel das lideranças da empresa diante desse tipo de situação.
Sempre que há embates entre membros da equipe, é função do gestor buscar uma solução benéfica de positiva para todos os envolvidos, avaliando a melhor saída para o problema enfrentado.
Caso isso não aconteça, é muito provável que esse gestor terá que lidar com situações muito maiores e mais negativas do que o previsto, já que um problema pontual não resolvido pode se tornar uma desavença pessoal entre as partes.
Esse tipo de abordagem (ou melhor, de não-abordagem) apenas contribui para o aumento do problema e para a criação de desavenças pessoais entre os colaboradores, o que faz com que toda a equipe seja impactada por um clima pesado e hostil.
No longo prazo, essa situação pode causar falta de engajamento dos profissionais, atrasar projetos e dificultar a retenção de talentos, afinal, ambientes de rivalidade não são nada motivadores.
Portanto, é responsabilidade das lideranças da empresa agirem como mediadores de conflitos que assumem posições imparciais e auxiliam na solução de problemas de forma razoável.
8 dicas para sua gestão de conflitos
Agora que você já entendeu todos os conceitos fundamentais sobre gestão de conflitos, é hora de conferir as principais dicas para implementar essa estratégia de gestão de pessoas na sua empresa.
Um ambiente de trabalho que preza pela comunicação aberta e transparente entre todos os seus colaboradores previne muitos desentendimentos entre os trabalhadores, especialmente quando a comunicação clara e direta faz parte da cultura da empresa.
Esse tipo de cultura evita que problemas estourem a cada adversidade, pois todos já terão como parte de sua rotina a comunicação como forma de resolver problemas. Além disso, essa estratégia evita o surgimento de fofocas e intrigas no ambiente de trabalho e torna toda a equipe mais alinhada e orientada para a resolução de problemas.
Reconheça a importância para a equipe
É importante mostrar que todos os colaboradores são parte da resolução de conflitos, afinal, os problemas que surgem no dia a dia de trabalho são do interesse e da responsabilidade de todos.
Uma comunicação que valoriza a equipe e ações internas que promovem o estreitamento de laços interpessoais entre os colaboradores contribuem muito para o desenvolvimento do coletivo e da sensação de pertencimento entre os profissionais.
Tudo isso reforça o sentimento de que a gestão de conflitos é uma rotina que pode ser feita entre os próprios membros da equipe, o que diminui conflitos de nível pessoal e desenvolve a autonomia dos colaboradores.
Foque na raíz dos problemas
Essa é outra estratégia que evita que os problemas sejam levados para nível pessoal. Pode ser que dois colegas tenham opiniões diferentes sobre o que foi exigido por um cliente, quando, na verdade, o problema está na forma como as instruções foram passadas.
Da mesma forma que um colaborador pode ter dificuldades em seguir as instruções de um gestor porque este se utiliza de uma comunicação muito violenta no dia a dia de trabalho, o que desmotiva o profissional.
O essencial é identificar de onde estão surgindo as desavenças e os problemas que aparecem na empresa para, então, solucioná-los. Uma das formas de identificar o motivo do conflito é conversar com as partes envolvidas na situação.
Busque soluções positivas para todos
Esse talvez seja o passo mais difícil para a gestão de conflitos: encontrar uma solução que agrade todas as partes envolvidas no problema.
Mas não tem jeito! Um dos esforços da gestão de conflitos é negociar soluções que beneficiem os dois lados, porque isso diminui ressentimentos e evita que o problema ressurja no futuro.
Uma das estratégias mais usadas para isso é identificar os interesses em comum entre os envolvidos no conflito.
O mais apropriado em qualquer estratégia de gestão de conflitos é que todos os funcionários recebam treinamentos e suporte para lidar com adversidades do dia a dia e para que exercitem relacionamentos interpessoais positivos no ambiente de trabalho.
Treinamentos em comunicação não-violenta e em bem-estar corporativo podem beneficiar toda a empresa, pois ajudam no desenvolvimento emocional e psicossocial dos profissionais.
Determine prazos para a resolução de conflitos
Para que a solução de conflitos seja ainda mais assertiva, é preciso estabelecer prazos para resolvê-los.
Assim, a partir do momento em que um problema é identificado pela liderança ou pelo RH, deve-se criar uma estratégia para abordar o problema e solucioná-lo da forma mais ágil possível, pois isso evita que a situação adversa se estenda por muito tempo.
Ao estabelecer um prazo para a solução do conflito, as partes envolvidas no problema tendem a resolvê-lo de forma mais razoável junto com seus mediadores, o que é muito importante para torná-los parte da solução e não do problema.
Crie estratégias de prevenção
Uma das melhores formas de resolver conflitos é evitar que eles aconteçam!
Assim, criar estratégias de prevenção de problemas dentro da empresa é fundamental para resolver diferentes tipos de confronto.
Entre essas estratégias podem estar: programas de treinamento, criação e aprimoramento de canais de comunicação interna, pesquisas de satisfação interna regulares, criação de normas que orientam a postura dos colaboradores, igualdade de tratamento entre todos os profissionais, processos de recrutamento e avaliam o fit cultural dos candidatos, etc.
Pesquisas de clima organizacional e de satisfação do colaborador são essenciais para qualquer empresa que preza pelo bem estar de seus negócios, especialmente porque elas ajudam na identificação de problemas e disputas internas.
Há uma série de tecnologias que facilitam a aplicação de pesquisas de clima organizacional, o que também facilita a tomada de decisões e o desenvolvimento de estratégias de gestão com base em dados concretos.
Além disso, a pesquisa de clima pode ajudar a identificar outros problemas quando cruzada com outros fatores.
Vamos supor que uma equipe tem reuniões semanais com o gestor da área e seu controle de ponto online indicou que um dos colaboradores sempre se atrasa para essa reunião. Isso pode ser um alerta para problemas entre este profissional a o gestor da área e a identificação desse problema pode evitar conflitos maiores entre as partes. Se você quiser testar um controle de ponto online gratuitamente e ver como ele pode te ajudar na solução de conflitos de sua empresa, clique aqui e conheça o controle de ponto online da mywork!