Como reconquistar clientes antigos? | Gálago
A perda de clientes, embora seja uma situação desagradável, faz parte do cotidiano de qualquer empresa. Os motivos para isso são diversos, podendo ser uma migração para a concorrência ou a perda do interesse pelo produto oferecido pelo seu negócio.
Mas a boa notícia é que, apesar de parecer uma tarefa árdua e cansativa, esse cliente pode ser recuperado por meio da aplicação de estratégias simples e que custarão menos do que investir em conquistar clientes novos.
Confira neste artigo algumas estratégias para trazer de volta os clientes que se tornaram inativos ou perderam o interesse por sua empresa:
Como funciona o ciclo de compra do seu produto?
Como você sabe se o cliente está realmente inativo ou trocou sua empresa pela concorrência? Muitas vezes, o consumidor apenas não precisa mais daquele produto ou serviço, por isso, entender o ciclo de compra do que seu negócio vende é fundamental.
Para alguns setores, um cliente que está há 10 dias sem realizar uma compra já é considerado inativo, enquanto que, em outros segmentos, um cliente que realiza compras apenas uma vez por ano é considerado em plena atividade.
Cada ramo tem um ciclo de compras diferente e para descobrir qual é do seu negócio é preciso fazer uma média segmentada pelo perfil de compra, como a Curva ABC, por exemplo.
Entenda o motivo da saída
Após definir se um cliente está mesmo inativo, o primeiro passo para recuperá-lo é entender o motivo dele ter ido embora. Muitos empreendedores podem alegar que a causa da troca foi motivada pelo preço, contudo, este é apenas um dos fatores envolvidos.
Para descobrir o motivo, procure definir quais são as razões que induzem o cliente a se decidir pelo que o seu negócio oferece, como preço, atendimento, variedade, opinião de outros clientes, qualidade etc.
Feita essa análise, procure saber em qual desses requisitos sua empresa está falhando. Vale também entrar em contato com o cliente para tentar através de email ou contato por telefone, porém, é preciso estar aberto a ouvir algumas reclamações.
Crie uma oferta exclusiva
Pesquise sobre os gostos do cliente usando seus comportamentos passados como base e, então, use os dados obtidos para criar uma oferta customizada especialmente para ele.
O uso do email marketing é muito eficaz nessa estratégia. Ao criar um email, lembre-se de colocar um título que seja bem chamativo e no corpo, coloque uma oferta que seja irresistível para seu cliente, criada com base nos dados analisados anteriormente.
Caso o cliente tenha abandonado a empresa devido a um mau atendimento, peça desculpas pelo ocorrido. Aqui a criatividade conta muito, portanto, crie um nome bem elaborado para sua campanha, pois ela pode transformar um consumidor inativo em recorrente mais uma vez.
Os melhores clientes para manter são aqueles que nunca fizeram alguma reclamação da empresa ou que tiveram seus problemas resolvidos de maneira satisfatória, pois esses têm mais condições de voltarem a ser mais ativos.
Contudo, alguns empreendedores acreditam que é melhor tentar recuperar aqueles que possuem reclamações não resolvidas, pois ainda estão em contato com a empresa e com isso, ainda existe a oportunidade de reconquistá-los. Procure ouvir todas as reclamações desses consumidores com atenção, pois mesmo que não os recupere, pode trabalhar para impedir a saída de outros clientes insatisfeitos.
Embora recuperar clientes inativos possa ser mais vantajoso do que adquirir consumidores novos, é preciso avaliar os custos e retorno para tal, portanto, analise qual deles tem potencial para comprar mais e por uma quantidade maior de tempo e quanto será preciso investir para alcançar esse objetivo. Resumindo: invista nos consumidores que sejam mais rentáveis.
O Gálago possui um sistema de automação comercial completo, com todas as ferramentas que sua empresa precisa para conquistar clientes novos e antigos. São mais de 150 relatórios que auxiliam as tomadas de decisões.