Encantamento de clientes em 13 técnicas e cases - Negócios e Carreiras
O que é encantamento de clientes? Qual a diferença entre encantar o cliente e atendê-lo? Como realizar um atendimento capaz de fidelizar o cliente, encantar o cliente e superar suas expectativas? Quais os cases e técnicas de sucesso que usam as empresas especialistas em encantamento de clientes?
Para que uma negociação chegue ao sucesso, o atendimento ao cliente precisa ser mais do que satisfatório. O vendedor precisa ser encantador. Um bom vendedor não deve simplesmente atingir as expectativas do comprador, mas sim esforçar-se para superá-las, favorecendo uma experiência de encantamento de clientes.
O atendimento é mais que um diferencial para uma marca, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem vai muito além das premissas da boa educação. É ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que ele necessita saber.
Abaixo, reunimos 12 dicas para você, como vendedor, não apenas atender, mas sim encantar clientes:
1. Trabalhe com competência e paixão
É natural que os clientes prefiram interagir com um vendedor sorridente, que sabe do que está falando e que gosta do que faz. No entanto, é muito comum as empresas optarem por economizar nos funcionários e disponibilizar gente sem essas competências na linha de frente de sua marca.
Uma atitude como essa pode levar uma empresa ao fracasso imediatamente. O vendedor é a cara da marca e é quase sempre a primeira impressão que um cliente terá dela. Se ela for ruim, será também a última.
2. Mostre que você confia no cliente
Se você demonstrar confiança em seu cliente, ele certamente se sentirá seguro em confiar em você da mesma maneira. Deixe-o testar o produto que você está vendendo. Demonstre que você está colocando em suas mãos um bem precioso da sua marca, mas que você confia que ele vai cuidar bem daquilo.
A premissa é básica: se você confia em mim, eu vou confiar em você, e nós podemos construir um relacionamento.
Boa parte do encantamento de clientes vem da empatia e da relação afetuosa que o vendedor consegue criar.
3. Torne a vida do cliente mais fácil
Uma vez que os clientes decidem adquirir seu produto ou serviço, procure tornar mais fácil para eles darem o seu dinheiro e a sua atenção. Isso é muito simples de ser feito oferecendo várias formas de pagamento (à vista com dinheiro, à vista no débito, a prazo com carnê, parcelado no crédito, etc.), adotando métodos que facilitem a compra de vários produtos dentro da loja (cestinhas, carrinhos de compras) e flexibilidade na entrega.
Se há algo pior do que uma marca que tenta obter o dinheiro do cliente com um produto de baixa qualidade, é uma empresa que torna difícil a compra do produto.
4. Mobilize a imaginação do cliente
Conte uma história capaz de encantar o cliente. Seu personagem pode ser, por exemplo, um cliente que tinha uma dor ou dificuldade e adquiriu o produto ou serviço. Conte como o uso do produto superou as expectativas daquele anterior cliente, trazendo-lhe benefícios para além do esperado.
Além disso, crie cenas imaginárias futuras para que o cliente atual se imagine usando seu produto ou serviço. O encantamento do cliente deve ter essa dimensão do lúdico, da magia, do encanto no sentido que a infância dá a essa palavra. Dentre os maiores "cases" de sucesso em encantamento de clientes, está a Disney, que sabe como ninguém mobilizar o lúdico, a imaginação e o fantástico.
5. Deixe a decisão com o cliente
Claro que você deseja muito fechar uma venda e vai influenciar seu cliente de todas as maneiras para que ele leve o produto para casa, mas jamais esqueça que a decisão final é dele. Parta do princípio de que seus clientes são inteligentes o bastante para saberem eles próprios o que eles necessitam, e não force uma venda.
Para facilitar essa decisão, mais do que falar, dê a eles a chance de experimentar o produto ou serviço ou faça demonstrações você mesmo. Uma vez que você deixou o cliente provar antes de comprar, metade da batalha foi ganha. Mas se você disser que ele deve comprar para saber se funciona bem, a batalha estará perdida.
Uma dose do encantamento de clientes se baseia no respeito e no sentimento de voluntariedade e espontaneidade. Ninguém pode se encantar à força.
6. Tente surpreender e superar as melhores expectativas
Dê ao cliente algo que ele não estava esperando. Pode ser um brinde, uma informação sobre o produto que ele não tinha conhecimento, um desconto que já estava previsto pela empresa, mas que o cliente não pediu e, portanto, não esperava. Se o cliente está insatisfeito, solucione o problema e ofereça-lhe algo a mais.
Se o produto precisa ser entregue na casa do cliente, tente antecipar a entrega, mande uma almofada junto com o sofá, uma toalha de mesa junto com a mesa. Nenhuma técnica funciona melhor para o encantamento de clientes que esta técnica de superação das expectativas.
Quantas pessoas realmente entendem o que um gigabyte de armazenamento significa? Uma maneira muito melhor de comunicar claramente a um cliente os benefícios de um produto é trazer a informação para a realidade dele. Dessa forma, você poderia dar ao cliente uma ideia da quantidade de itens que cabem em um gigabyte. Por exemplo, quantos filmes podem ser armazenados nesse espaço, quantas músicas ou quantas imagens em alta resolução. É muito mais simples de entender.
8. Faça a gestão da espera
As pessoas detestam filas, e, sobretudo, detestam ter que esperar. Se eles agendaram um serviço, querem ser "donas" daquele tempo. Portanto, se você vai se atrasar, avise. Se você não encontra algo no estoque, peça ajuda de um colega para agilizar. Se há uma fila no caixa para o cliente realizar o pagamento, tente já ir adiantando o que puder.
9. Se as notícias não são boas, não esconda do cliente
Às vezes é inevitável. Produtos têm problemas, as entregas podem atrasar, e os funcionários podem ficar doentes. Muitas empresas tentam minimizar o efeito das más notícias, mas quando o problema é inevitável, ser ágil e dizer ao cliente o que está acontecendo é muito melhor do que deixar que ele descubra por ele mesmo.
E para alcançar o sucesso nessa etapa, procure demonstrar que você está fazendo de tudo para resolver o problema e que ele será solucionado o quanto antes.
10. Considere todos os influenciadores do cliente
Existe uma diferença entre a pessoa que paga por algo e a pessoa que toma a decisão de comprar alguma coisa. Muitas marcas presumem que sempre se trata da mesma pessoa, mas não é necessariamente assim.
Os influenciadores do seu cliente podem incluir um cônjuge, irmão, colega, pai, avô ou filho. Quem é o verdadeiro chefe de família já não é mais tão claro nos dias de hoje, por isso, considere todos os influenciadores na hora de vender um produto.
Os influenciadores predispõem o cliente a ver nossa empresa e nossos produtos com bons olhos. Assim, o encantamento de clientes pode começar antes mesmo de iniciarmos o contato direto com eles.
11. Analise os momentos ruins e os bons
As marcas normalmente já possuem hábito de estudar e analisar por que razão algo deu errado em suas vendas e como evitar repetir esse erro em situações futuras. Mas, além disso, é importante também perceber o que deu certo e como é possível multiplicar esses cenários positivos. O principal indicativo de que algo funcionou com perfeição é quando o próprio cliente, sem qualquer influencia do vendedor, tem a iniciativa elogiar o atendimento.
12. Ofereça algo a mais para incrementar as vendas
A ideia aqui é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, quem compra tinta não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis. Se isso não for feito, o cliente poderá chegar a sua casa e perceber que não comprou o pincel e o resultado disso será uma memória prejudicada da loja.
13. Saiba dar valor ao cliente
Faça com que seus clientes percebam que são importantes. Para isso, tente "mimar" quem está na loja. Ofereça água, café, chá. Ofereça um sofá confortável se ele tiver que esperar. Faça suas vontades, na medida do possível.
Geralmente as melhores empresas deixam claro que seus funcionários não precisam de aprovação do chefe para fazer algo bom e inesperado pelos clientes.
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