Marketing de relacionamento: o que é e como fazer? - Blog Loja Integrada
Em um mundo de negócios cada vez mais competitivo, o segredo para uma empresa se destacar pode estar no chamado marketing de relacionamento. Esta vertente do marketing pode trazer benefícios para a empresa a longo prazo — entre eles fidelização e satisfação! Confira tudo sobre o tema no texto de hoje.
O termo marketing representa um conjunto de estratégias e ferramentas usadas por empresas para se comunicarem com os seus clientes. Além de passar a mensagem desejada e o posicionamento da marca, as estratégias de marketing sempre têm como objetivo a rentabilidade da empresa. Por exemplo, aumentar a quantidade de vendas, a margem de lucro ou a taxa de conversão.
O marketing de relacionamento é uma vertente que busca atingir esses objetivos ao mesmo tempo em que desenvolve um relacionamento com o cliente. Ou seja, não basta conseguir uma conversão, é preciso satisfazer o consumidor.
A ideia é que o cliente tenha uma experiência tão incrível de compra que não apenas volte para comprar outras vezes, como seja também um advogado da marca, fazendo o que chamamos de marketing boca a boca e divulgando a empresa para os seus conhecidos.
O marketing de relacionamento oferece diversos benefícios que podem ajudar um negócio a ter mais sucesso. Alguns deles são:
1. Economia: fazer mais com menos!
O primeiro motivo é financeiro. Você já deve ter ouvido a máxima de Phillip Kotler (um dos gurus do marketing) que diz que conquistar um cliente novo é 5 a 7 vezes mais caro que manter um antigo.
A ideia do marketing de relacionamento segue esta linha. Em vez de investir pesado em atrair novos clientes, esta modalidade de marketing ajuda a empresa a trabalhar com os clientes que ela já tem.
2. Equilíbrio: combinação de estratégias para ampliar!
É importante dizer que o cenário ideal não envolve apenas trabalhar com o marketing de relacionamento e deixar o marketing "tradicional" de lado. Se esse fosse o caso, você só teria clientes antigos e nunca renovaria a sua carteira. Por isso, é importante combinar ambas as estratégias.
Ou seja, sempre que um cliente novo chegar ao seu negócio — atraído pelas campanhas de visibilidade, por exemplo —, ele vai entrar em contato com a experiência proporcionada pelo marketing de relacionamento para construir um vínculo duradouro.
Além disso, como dissemos antes e vamos abordar mais profundamente a seguir, clientes satisfeitos atraem outros.
3. Magnetismo: o antigo atrai o novo!
Ter um relacionamento próximo com o cliente vai ajudar a empresa em dois outros aspectos:
3.1 O cliente terá mais informações sobre a sua empresa e poderá falar dela com mais propriedade para os seus conhecidos.
3.2 Se o cliente — ou um conhecido dele — precisar de um produto que você vende, é provável que ele nem faça pesquisas ou pense duas vezes. Como ele já sabe da qualidade, experiência e entrega da sua loja, ele vai direto na sua empresa para fechar negócio. Isso que é superar a concorrência!
Toda empresa deve usar essa estratégia?
Os benefícios que mencionamos podem ser desfrutados por qualquer negócio. No entanto, o marketing de relacionamento deve ser aplicado pensando na experiência do cliente de uma forma holística, envolvendo todas as áreas da empresa.
Isso significa que não se deve aplicar essa estratégia somente a uma etapa da jornada de compra. Por exemplo, de nada adianta definir ações para a venda e deixar de lado o pós-venda.
É comum ver uma empresa adotar um chatbot no seu negócio para agilizar o tempo de resposta do atendimento ao cliente e acreditar que está trabalhando com o marketing de relacionamento.
Esta é, de fato, uma estratégia possível de ser aplicada, mas é crucial focar na visão global da experiência do cliente. É preciso ir além. Confira abaixo algumas formas de aplicar o marketing de relacionamento no seu negócio.
Este é o primeiro passo. Identifique o perfil dos seus principais clientes, crie uma buyer persona do seu negócio. Além de saber quanto e com que frequência compram, descubra por que compram, como tomaram esta decisão, quais são os benefícios que os encantam, que problemas enfrentam e como a empresa e seus produtos podem ajudar.
Observe que, muitas vezes, você não encontrará essas respostas em uma pesquisa de satisfação, por exemplo. Pode ser necessário fazer alguns testes também. Informações como essas constantemente atualizadas serão a base para nortear as suas estratégias.
2. Implemente essa cultura em toda a empresa
É importante que todos os colaboradores estejam engajados nestas estratégias. Dessa forma, além da equipe de atendimento se empenhar num atendimento rápido e esclarecedor, o time de embalagem também vai proporcionar um unboxing incrível, da mesma forma que o setor financeiro vai enviar a nota fiscal e controlar o pagamento de forma precisa e prática.
Com todos os setores trabalhando em parceira, a importância que a empresa dá para o relacionamento fica muito mais notável para o cliente.
3. Escolha as estratégias que fazem mais sentido para o cliente
• Estabelecer métodos para dar respostas ágeis e assertivas nos canais de atendimento;
• Resolver problemas e reclamações dos clientes;
• Adotar uma ou mais das 6 práticas de atendimento para encantar;
• Criar um programa de fidelidade;
• Criar um programa de desconto por indicação;
• Adotar uma ou mais das 8 técnicas de fidelização;
• Ter uma newsletter para divulgar frequentemente as novidades sobre a loja;
Por isso, voltamos ao primeiro passo para aplicar o marketing de relacionamento no seu negócio. Sem saber quais são os valores e benefícios que o seu cliente quer, você dará um tiro no escuro para escolher as estratégias mais relevantes.
Como vimos, o marketing de relacionamento está intimamente ligado à experiência do cliente. Por isso, sugerimos a leitura do Guia definitivo da experiência de usuário.