A mudança para o modelo de serviços gerenciados aumenta muito a capacidade de atendimento individual. Desse modo, melhorando o fluxo de trabalho, dando a possibilidade de a empresa crescer e gerar novas oportunidades de promoção e de ganhos por produtividade para os colaboradores.
Além disso, a mudança do modelo puramente reativo para o proativo deixará a carga horária muito mais previsível. Afinal, as tarefas mais burocráticas serão automatizadas e o monitoramento permitirá a resolução de problemas na raiz.
Para entregar um serviço gerenciado a empresa deve ter uma ferramenta de gestão completa, que entregue monitoramento remoto, automação, análises preditivas, execução de inventários, gestão de tickets, remote background — monitoramento em segundo plano, sem prejudicar a produtividade do usuário —. E o que mais for necessário para agir de forma antecipada aos problemas e para entregar um excelente índice de uptime para o cliente.
O modelo de serviços gerenciados é direcionado para atender pequenas e médias empresas, que não têm disponibilidade para manter uma equipe de TI interna com uma boa estrutura e profissionais de qualidade. O foco dessas corporações é o seu core business e, por conta disso, buscam empresas de qualidade para fornecer o suporte.
Cabe às empresas de suporte estarem prontas para suprir essa demanda, agindo como uma parceira dessas empresas. Isso requer uma mudança no modelo de trabalho, nos acordos de serviços e até nos métodos de precificação. Confira, a seguir, como um prestador de serviços gerenciados deve cobrar pelo seu trabalho.
Uma das mudanças que deve ocorrer quando a empresa ou profissional de suporte está disposto a migrar do modelo reativo para os serviços gerenciados é a precificação. Pois, esse fator ditará a capacidade de escalabilidade do fornecedor de suporte.
A tendência “natural” dos técnicos é a de cobrar por hora, pois, em primeira análise, o profissional de suporte chega à conclusão de que o mesmo trabalho pode exigir mais tempo em máquinas diferentes. Seja por diferença de vida útil dos computadores ou por falta de habilidade dos usuários.