Innovation Ecosystem: tecnologia e experiência do cliente devem guiar o futuro dos bancos - Startupi
Innovation Ecosystem: tecnologia e experiência do cliente devem guiar o futuro dos bancos
O coronavírus acelerou a transformação digital para todas as empresas e segmentos. Os bancos não ficaram de fora disso e quem ainda não tinha iniciado essa jornada de digitalização teve que dar os primeiros passos, enquanto quem já tinha iniciado essa jornada precisou acelerar ainda mais. Diante desse novo cenário, a pergunta que fica é: como será o futuro dos bancos?
Para responder essa questão, o núcleo de Inovação e Digital Business do Grupo Stefanini, considerada a multinacional brasileira mais internacionalizada no setor de tecnologia, em parceria com o Centro de Liderança e o Núcleo de Empreendedorismos e Inovação da Fundação Dom Cabral (FDC), e o STARTUPI, apresentou na última semana o segundo episódio da websérie Innovation Ecosystem, iniciativa que pretende abordar a importância de grandes corporações adicionarem às suas rotinas o empreendedorismo, a inovação e a transformação da cultura organizacional.
O segundo episódio foi moderado por Geraldo Santos, diretor-geral do Startupi, e reuniu como convidados Ana Karina Dias, CEO do BMG; João Vitor Menin, CEO do Banco Inter; Mary Ballesta, diretora global de Inovação da Stefanini e Paul Ferreira, diretor do Centro de Liderança da FDC.
Convidados do segundo episódio do Innovation Ecosystem
Geraldo começou o encontro ressaltando que os bancos sempre foram um dos maiores investidores em tecnologia no Brasil, seja por questões de segurança ou pela estratégia de oferecer uma gama de serviços personalizados aos clientes, por exemplo. Com o surgimento das fintechs como concorrentes, além da necessidade de manter essa posição, as instituições bancárias precisaram incluir uma nova palavra no vocabulário: disrupção.
O isolamento social, portanto, veio para aumentar ainda mais esse desafio e designar aos líderes o papel de mudar o mindset de seu time e continuar o atendimento à demanda de seus clientes de forma remota.
Ana, que assumiu o papel de CEO no BMG no começo do ano, ressaltou que manter o engajamento e motivação dos colaboradores realmente foi um dos maiores desafios, que na BMG foi trabalhado a partir de pesquisas de clima organizacional e apoio em relação a equipamentos de trabalho, por exemplo.
Assim como no BMG, João disse que o grande desafio do Inter foi manter a cultura de inovação e a agilidade nas tomadas de decisão com o time em casa. "A maior dificuldade foi substituir essa interação que a gente tinha aqui e que é muito rápida, muito dinâmica entre as pessoas".
Além disso, o CEO contou que teve que administrar o ímpeto das pessoas que queriam retornar ao trabalho presencial antes do período estabelecido. "Infelizmente no mundo ideal o home office é ótimo, mas no mundo real não é tão bom. As pessoas querem estar no escritório, querem interagir com os colegas de trabalho, colocando as coisas para rodar", explicou.
Atualmente, algumas pessoas do time já retornaram ao presencial, mas boa parte da equipe ainda segue o modelo remoto. Assim, segundo João, não só para ele como para outras lideranças do Inter, esse novo normal é o principal desafio da companhia.
Neste cenário de transformação, Paul acrescentou a mudança nos perfis de alta liderança dos bancos e como isso tem um impacto positivo. Segundo ele, antigamente esses cargos eram compostos por pessoas com perfis muito funcionais e com competências sofisticadas. Agora o que acontece é um movimento maior de diversidade dentro dessas companhias e que, não necessariamente, segue aquele modelo de pessoas que construíram uma carreira no setor.
"Essa diversidade que é embutida, que é trazida de fora, de uma certa forma vai ter muito benefício e certamente ajuda, nesse momento, alguns bancos mais tradicionais a se adaptarem com essa situação", explicou ele sobre o benefício da diversidade principalmente para a mudança de mindset e adoção de novas tecnologias.
Paul falou sobre o novo perfil de liderança dos bancos
Mary, que antes de trabalhar com tecnologia construiu uma carreira no setor bancário, contou que essa disrupção nos bancos começou já há alguns anos. "Eu lembro que em 2003 nós já falávamos de conta digital nos bancos, mas a gente não conseguia materializar todo esse movimento", relembrou.
Assim, segundo ela, o que acelerou esse processo na pandemia, além da aceitação orgânica de concorrentes como as fintechs, foi a real necessidade de trazer a digitalização para a operação. "A tecnologia veio agora representar um recurso fundamental para sobreviver a um mercado que é absolutamente digital. Não tínhamos opção de ser outra coisa que não fosse digital", destacou.
Esse movimento transformou, por exemplo, o TI em um ator fundamental para as organizações, pois é a área responsável por suportar as estratégias de negócios que precisam ser operadas de forma rápida e ágil. "Se antes se vendia tudo fisicamente, agora tem que vender digital. E como faz? O TI tem que te ajudar", refletiu.
Isso fez com que muitos bancos procurassem ajuda para sair de uma arquitetura que era monolítica, para uma arquitetura distribuída que é modular, integrada, e que pode ser trabalhada de forma colaborativa. "Isso foi outra coisa que a pandemia trouxe: que a gente precisa se associar. Não dá para ter tudo em uma velocidade em um tempo tão curto". Essa associação, segundo ela, traz mais escalabilidade, mais acesso e cobertura. "Quando a gente tem uma arquitetura de plataforma preparada para isso, a gente consegue afrontar com qualquer desafio ou crise que venha", complementou.
Inovação aberta e mindset de startup
Inovação aberta e mindset de startup são alguns dos componentes para gerar a tão sonhada disrupção. Para isso, as companhias devem olhar para todos os lados (externo e interno) e criar estratégias que estejam alinhadas ao seu trabalho.
No BMG, Ana contou que os próprios colaboradores possuem um papel importante para fomentar a inovação dentro do banco. Para isso, a empresa criou uma plataforma de geração de ideias dos colaboradores em que eles apresentam suas propostas para melhorar processos e levar mais inovação internamente. Segunda ela, o resultado está sendo positivo e algumas ideias já foram, inclusive, implementadas. "A gente não pode esquecer no ecossistema que existe um ecossistema dentro de casa e engajá-lo é importantíssimo".
Além disso, a empresa também aposta em hackatons e parcerias com fundos, como o Pool Fintech, da Bossa Nova Investimentos, para combinar um olhar interno e externo. "Combinando isso de olhar o ecossistema interno e ter plataformas que os colaboradores acreditam que podem ajudar e também abrindo esse ecossistema tanto com fintechs quanto com megahacks têm nos ajudado a acelerar muito mais essa transformação".
Complementando o que Ana disse, João contou que no Inter os funcionários também possuem papel ativo para levar inovação para dentro da companhia. "Você tem dentro de casa um monte de empreendedor. Eu brinco que cada departamento, cada iniciativa é uma startup aqui dentro".
João ressaltou a importância do intraempreendedorismo
Com esse pensamento, durante os últimos anos, a empresa tem dado muito mais autonomia ao time para que ele mesmo proponha novos produtos, novas funcionalidades e novas soluções.
João ainda revelou que aposta no lema "pecar pelo excesso e não pela omissão" para engajar a participação dos colaboradores e incentivá-los a participarem com novas ideias. "Esse modelo de tentativa e erro funciona muito bem", complementou ele sobre tratar cada time como uma startup e trabalhar a inovação internamente.
Bancos invisíveis
Com a digitalização do setor, as agências bancárias vão acabar? Na visão de Mary o futuro ainda é fisital. Ou seja, as agências bancárias devem permanecer, entretanto, com serviços mais eficientes e proporcionando aos clientes experiências mais digitais no mundo físico.
Para além disso, ela citou uma tendência nomeada como banco invisível. Segundo Mary, isso quer dizer que os bancos passam a ter um papel diferente perante aos clientes e devem procurar formas de se conectar com eles. "Eu tenho que ir atrás dos meus clientes, os clientes não virão mais atrás de produtos e serviços financeiros porque eles vão ter disponível todos os serviços financeiros na palma da mão", explicou.
Na prática, isso resulta em uma desmaterialização do que atualmente se conhece como a marca de um banco. Para Mary, o Brasil está bem avançado nesse sentido devido a iniciativas como o Open Banking e o Pix. "O Pix vai democratizar a forma de fazer transferências e envio e recebimento de dinheiro. E aí, instituições que são financeiras e instituições que não são financeiras vão entrar na concorrência para ter esse serviço que é financeiro", destacou.
Segundo Mary, o futuro dos bancos é fisital
A previsão, portanto, é que bancos tenham mais espaços físicos, além das agências, para conseguir vender e aumentar a cobertura, já que terão mais pessoas sendo incluídas na bancarização. Entretanto, nesse sentido, qualquer um pode oferecer um serviço financeiro, de fintechs ao varejo, e o desafio dos bancos está em aproveitar esse movimento para integrar essa nova era em que o cliente é o foco. "Um cenário mais complexo de atuação, mas com mais possibilidades e oportunidades de novos modelos de negócio", explicou.
Ana reforçou o ponto levantado por Mary e falou como pode ser esse modelo de espaços físicos. "Esse conceito de lojas mais simples onde você tem uma loja pequena totalmente tecnológica onde ali dentro o cliente entra faz biometria, faz tudo o que precisa, mas também tem o sentimento do atendimento físico, é uma forma de manter o canal físico, mas de um modelo mais simples, mais fácil e até mais convidativo", complementou.
O papel dos dados para o futuro dos bancos
Atualmente, muito tem se falado sobre a importância dos dados para as empresas. Para os bancos também não é diferente. Segundo Paul, há uma pesquisa que aponta que apesar dos bancos terem muitas informações valiosas de seus clientes, somente 5% das instituições são capazes de aproveitar essa vantagem competitiva.
Ana disse que o diferencial está justamente na habilidade de interpretar o dado. Segundo ela, a competência, apesar de muito importante, ainda é pouco abordada.
"Às vezes você faz uma modelagem super complexa de crédito pelo bem da modelagem, mas sem uma discussão 'Vai levar para onde?', 'Vai impactar o que?', 'O que eu faço com esse dado?'". Essas são algumas das perguntas que a executiva apontou como essenciais para trabalhar antes de lançar um serviço customizado, de fato. "Se o cliente não sentir que aquilo foi feito para ele, ele vai se sentir um commodity e vai acabar indo para outro lugar", acrescentou.
Ana falou sobre a importância dos dados
Mary concordou com Karina e destacou um outro ponto: a integração dos dados para a criação de um tipo de Inteligência do Cliente. "Toda essa inteligência vai permitir tomar decisões para novos produtos, novos serviços ou novos contextos".
Nesse sentido, também vale contar com a tecnologia para fomentar uma boa relação entre bancos e clientes. Um processo digitalizado, por exemplo, garante agilidade e rapidez em toda a parte do customer sucess. "Uma vez que ele [cliente] já está enrolado dentro do relacionamento do banco, o que ele quer é ser bem atendido. Você pode contar também com a tecnologia para exponenciar essa métrica de sucesso na experiência do cliente".
"A tecnologia é um meio que permite criar justamente um contexto favorável em todo o ciclo de vida. Ele não se limita a um ponto, mas as possibilidades tecnológicas me permitem cada vez mais me dedicar a estratégia e menos em operar", explicou.
Nesse sentido, Paul ressaltou a importância de estratégias e posicionamento dos bancos visto a alta competitividade com a entrada de novos players como fintechs e os diferentes perfis de clientes.
Para ele, a forma de trabalhar tecnologia também varia entre bancos tradicionais e os bancos digitais, já que os mais tradicionais tendem a ter um sistema mais antigo em suas operações. "Tem uma dificuldade maior em como você integra o que é o legado dos sistemas e essas novas tecnologias. Obviamente é uma situação muito diferente para quem já nasce digital", disse ele levantando mais uma vez a importância de um perfil ainda mais diverso nas organizações. "Não são só essas novas tecnologias, mas a forma que você lida", concluiu.
O Innovation Ecosystem compreende uma websérie de 6 episódios, onde serão abordados temas como inovação, ecossistemas, intraempreendedorismo e Corporate Venturing.
O tema do terceiro episódio será sobre o varejo. A ideia é abordar como será o futuro do setor com as mudanças de hábito do consumidor e onda de digitalização que abrange todos os segmentos, principalmente pós-pandemia.
Em breve serão anunciados os confirmados e a data. Acompanhe o Startupi pelas redes sociais e assine nossa newsletter aqui para saber mais informações.