Pesquisa de satisfação escolar: ouvir as famílias é essencial
Dar voz aos pais e entender que a família é parceira da escola podem ser ações revolucionárias para a gestão e planejamento do ano letivo. As pesquisas de satisfação escolar são aliadas a esse processo e acabam sendo uma alternativa muito eficiente para ouvir o que as famílias têm a dizer sobre a escola e o serviço oferecido, podendo ser essenciais na hora de tomar decisões assertivas para o futuro da instituição.
Um exemplo de indicador que pode estar nas pesquisas a serem adotadas pelas instituições de ensino é a Net Promoter Score, ou NPS. Essa metodologia, criada por Fred Reichheld em 2003, busca mensurar o grau de lealdade dos consumidores por meio de uma pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?‍
Com as respostas, é possível classificar os clientes em três grupos: os detratores - que estão insatisfeitos com o serviço oferecido; os neutros - que não são nem leais e nem entusiastas da instituição e os promotores - que são aqueles que realmente amam o serviço oferecido.
A partir dessas classificações, a instituição pode trabalhar para melhorar a satisfação dos pais. "Quem gosta, passa a ser um defensor da escola e consegue contagiar um ou outro. Mas um cliente insatisfeito faz campanha para os demais pais deixarem a escola. Ele contagia os outros muito mais", resume Cristiana Pappacena, diretora e mantenedora do Colégio SEICE, de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro.
O orientador pedagógico Marcelo Tucci de Freitas, da escola Canello Marques - que possui quatro unidades em Pirituba, na capital paulista, ressalta a importância de se ouvir os pais. "Sempre pensamos que a pesquisa é importante. A escola é parceira da família na educação, não é uma relação unilateral". A Canello Marques realiza uma pesquisa anual de satisfação com os pais e alunos.
No caso dos pais, é analisado o grau de satisfação dos funcionários, infraestrutura e professores. "A gente escuta os pais para tomar decisões e não necessariamente para adotar tudo o que é sugerido. A pesquisa ajuda a dar um norte do que agrada ou não", destaca o orientador.
Ele explicou que a pesquisa de satisfação dos pais mostra que eles gostam de ser muito bem atendidos, da escola ser clara ao trazer as informações e que o contato seja fácil com a instituição. "A gente já tinha uma identidade de bom serviço e atendimento e a pesquisa nos ajuda a aprimorar. A pesquisa nunca trouxe uma coisa mágica, ela concretiza algo que a gente já vinha pensando e a gente continua pelo caminho certo", disse.
Cristiana Pappacena, diretora e mantenedora do Colégio SEICE, de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro, também adota uma avaliação institucional para entender a taxa de satisfação dos pais. A pesquisa é feita em julho, exclusivamente com os pais, e é perguntado se eles gostam de ensino, do material, dos valores cobrados, conduta pedagógica do professor, limpeza, atendimento da secretaria, agilidade de resposta, dentre outros aspectos.
Segundo ela, os pais estão acostumados a serem ouvidos na escola, que também conta com uma associação de pais, então a maioria dos pais participa da pesquisa anual da escola.
"Há algum tempo estamos tendo êxito no que é pesquisado. Prestamos conta e trabalhamos em cima dos detalhes. As vezes é um ou dois pais que estão insatisfeitos. Se temos acesso a essa informação, nós chamamos esse pai para conversar e entender o que pode ser melhorado. Se a falha é apontada pela comunidade, aí procuramos melhorar e dar feedback aos pais", disse.
O colégio da baixada fluminense tinha, no passado, um alto índice de reclamação que era a comunicação da escola com os pais. "Com a agenda física tínhamos muitas falhas, demorava para pegarmos o recado e depois demorava para ter o retorno. Então quando passamos a utilizar a ClassApp, foi um sucesso", ressaltou Cristiana. Ela cita que a ferramenta foi um diferencial na pandemia, possibilitando uma comunicação rápida e eficiente com os pais.
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Cristiana explica que ouvir o que os pais esperam da escola, principalmente neste período de pandemia, é essencial para o planejamento de 2021. "Para a campanha de rematrícula, o pai se sente muito inseguro sobre essa situação que estamos vivendo e a gente consegue tranquilizá-los, já que voltamos há dois meses e ouvimos o que os pais acham".
A diretora do SEICE admite que fazer uma pesquisa dá um certo "gelo na barriga", pois você acaba tendo que lidar com as críticas dos pais. "Tem que ter coragem para encarar as partes positivas e, principalmente, as negativas. Mas a gente entende que a pesquisa serve para a gente atuar para arrumar os problemas e impedir a evasão do aluno", lembrou.
Nesse sentido de entender o nível de satisfação, a ClassApp auxilia os gestores a avaliarem a satisfação dos pais e o serviço oferecido pela escola por meio da ferramenta Enquete, que possibilita a instituição de ensino se comunicar com os pais para saber as melhores opções e atender da melhor forma eventuais necessidades.
A pesquisa do Colégio SEICE, por exemplo, é feita por meio da ferramenta Enquete, da ClassApp. A opção por realizá-la em julho observa a campanha de rematrícula, dando tempo hábil para a instituição de ensino melhorar qualquer insatisfação que venha ocorrendo. "Costumo dizer para meus professores que a escola não é a primeira impressão que fica, mas a última. Aí na campanha de matrícula, no fim do ano, a escola está organizada", explicou Cristiana Pappacena.
"Estamos em constante comunicação com os pais, para além da ferramenta de Enquete. Temos essa política de ouvir os pais e fazer com que eles participem das decisões que serão tomadas", ressaltou a mantenedora do Colégio SEICE.
Além de uma pesquisa completa, a ferramenta Enquete também pode, e deve, ser utilizada para consultas rápidas sobre assuntos do dia a dia escolar. Afinal, ouvir os pais sobre assuntos corriqueiros e pontuais podem auxiliar na tomada de decisões e na resolução prática de questões das instituições de ensino.
É justamente o que faz a Canello Marques. Além da pesquisa anual que avalia o grau de satisfação dos pais, Marcelo Tucci de Freitas disse que a escola adota a funcionalidade da Enquete para pesquisas rápidas e pontuais, que não possuem muitas variações de questões e que trazem um resultado prático para a instituição.
"Um exemplo recente foi usar essa função para verificar com os pais dos alunos do Ensino Médio se haveria interesse em retornar presencialmente", explicou Marcelo citando a questão da liberação do Governo do Estado de São Paulo para que 35% dos estudantes do Ensino Médio pudessem retornar presencialmente para as escolas.
Além de pesquisas rápidas, a Canello Marques ainda adaptou a função da Enquete para ser uma ferramenta para a campanha de rematrícula. "A gente perguntou para os pais se eles já queriam iniciar a rematrícula e quando eles optavam pelo 'sim', já começávamos o processo. Essa função nos ajudou a informatizar o processo, porque antes o pai tinha que ir na secretaria e hoje ele faz tudo online", contou o orientador. E, claro, depois de de usar a ferramenta, a escola também faz uma pesquisa para entender ser os pais aprovaram esse método para a rematrícula.
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A escola Canello Marques também opta por ouvir os alunos em sua pesquisa anual. "Fazemos durante a aula, então praticamente todos respondem. Se o aluno falta, ele pede para fazer porque eles gostam de ser escutados", contou o orientador pedagógico, Marcelo Tucci de Freitas.
Ele diz que os alunos foram amadurecendo com o passar do tempo e entenderam a função da pesquisa para o ambiente escolar. A escola opta por deixar a última pergunta em aberta, possibilitando que os alunos escrevam o que pensam e o que poderia ser mudado.
"No passado vinha coisas bem impossíveis, como: 'porque não tem piscina na escola?' Aí nós íamos na sala de aula explicar porque algumas coisas não eram possíveis e essas sugestões foram diminuindo e os alunos perceberam que a pesquisa era séria e as respostas eram lidas. Eles passaram a levar a sério e souberam como responder e colaborar", celebrou.
Neste ano atípico em função da pandemia, marcado por muitas incertezas na gestão escolar, a Canello Marques optou por não aplicar o questionário anual com os pais e alunos. A decisão levou em consideração os "ânimos exaltados" dos pais e o fato do governo estadual não dar um direcionamento claro para a comunidade escolar.
"Optamos por não fazer por não saber qual seria o índice de confiabilidade da pesquisa", justificou. "A incerteza do momento poderia trazer mais dúvidas do que respostas. Os pais esperam que a gente traga uma solução, que nesse momento a gente não pode trazer pois só temos hipóteses", explicou o diretor pedagógico.
Marcelo ressaltou que, embora a escola não tenha a pesquisa neste ano, ainda realiza as reuniões pedagógicas e escuta o feedback dos pais, já que o importante é ter o retorno do grau de satisfação dos clientes.
Quer saber mais como as Enquetes são uma maneira prática para ouvir os seus clientes, aumentar a fidelização e diminuir a evasão? Clique aqui para assistir ao vídeo.