AUTOR Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli (3)
Autoria: Cristina Maria de Aguiar Pastore, Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli.
Fonte: Revista Brasileira de Marketing, v. 17, n. 3, p. 385-400, Julho-Setembro, 2018. 16 página(s).
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor	, Cortisol Salivar	, Stress
OBJETIVO: Este estudo buscou validar o protocolo de estímulo de stress psicológico em grupos – G-TSST –, a medida de cortisol salivar para estudos de stress em comportamento do consumidor e confrontar a medida biológica com outras subjetivas e de percepção. MÉTODO: Através de design experimental 2x1 com manipulação between subjects, foram avaliadas as respostas fisiológicas e de percepção para stress, em 50 sujeitos divididos entre grupo controle e experimental, submetidos ao G-TSST. ORIGINALIDADE/RELEVÂNCIA: A manipulação laboratorial de stress em um estudo de marketing, a utilização da medida salivar de cortisol – hormônio secretado no organismo humano em situações de stress – e seu confronto com medidas clássicas de percepção e auto relato são inéditas no campo. RESULTADOS: Os resultados indicam que o protocolo foi eficiente em gerar o estado de stress agudo nos participantes, a medida de cortisol salivar é válida e confiável para o proposto e as medidas subjetivas e biológica não são correlacionadas e medem objetos distintos, sendo, portanto, não substituíveis. CONTRIBUIÇÕES TEÓRICAS/METODOLÓGICAS: A importância da investigação sobre os impactos do stress no comportamento do consumidor é ressaltada neste estudo com a validação de um protocolo de estímulo e da inclusão de medidas fisiológicas, em especial salivares, como opção viável aos pesquisadores de marketing. Além disso é discutida a discrepância entre os resultados encontrados na medida fisiológica de stress e naquelas de percepção/auto relato.
Autoria: Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Paulo Henrique Müller Prado.
Fonte: Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 15, n. 46, p. 112-128, Janeiro-Março, 2013. 17 página(s).
Palavras-chave: Qualidade do relacionamento	, Resultado financeiro	, Varejo de serviço
O presente estudo se propõe a avaliar a relação entre resultado financeiro e avaliação não financeira sob a ótica do consumidor, considerando o contexto de telefonia celular brasileiro. De acordo com a teoria de relacionamento com o consumidor, é esperada maior rentabilidade de clientes satisfeitos e que tenham perspectiva de longo prazo com o uso dos serviços da empresa. Para isso, avaliações não financeiras, como satisfação, comprometimento, confiança e lealdade foram relacionadas com o resultado financeiro de acordo com informações de consumo declaradas por consumidores. Foram pesquisados 493 casos em caráter não probabilístico entre clientes de quatro operadoras de telefonia celular. O modelo de avaliação foi corroborado, embora a relação esperada entre satisfação e lealdade com o retorno financeiro não tenha sido observada. Os resultados encontrados sugerem avaliações específicas do setor, em que o comportamento do usuário de telefonia celular não se mostra de forma linear. Os achados sugerem novas perspectivas de análise de qualidade do relacionamento para clientes de mercados em expansão que contam com vasta oferta entre concorrentes.