Retenção de clientes – 5 dicas infalíveis - Mestre do Adwords
A pergunta que deve ser feita constantemente é: atrair novos clientes ou trabalhar uma melhor retenção?
Claro que se for possível trabalhar as duas estratégias de uma só vez seria algo sensacional, afinal, ambas te darão um retorno financeiro muito bom, lhe dando lucro.
No entanto, para empresários que estão começando ou pequenas empresas, nem sempre é possível investir nas duas estratégias ao mesmo tempo.
Entender que para conquistar novos clientes e fidelizar os que você já tem requer estratégias muito diferentes é fundamental para que o resultado comece a acontecer. Se você já tem essa distinção em mente, tudo ficará muito mais simples de ser aplicado.
Podemos te falar com 100% de certeza que trabalhar com estratégias de fidelização de clientes sai muito mais barato do que a energia que você precisará aplicar para conquistar novos.
Para te ajudar nessa tarefa, hoje, o blog do Mestre do Adwords separou as 5 dicas infalíveis na retenção de clientes e que vão colaborar para que os seus resultados comecem a fluir com maior relevância.
Antes, grave bem a frase de Philip Kotler, uma dos grandes nomes do marketing mundial:
"Atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais"
1º Dica – O atendimento é fundamental
O primeiro passo para fidelizar seus clientes atuais e conseguir retê-los sempre comprando em sua marca é ter uma equipe de atendimento 100% alinhada com o propósito da sua empresa, pois dessa forma conseguirá oferecer uma maior qualidade.
Você pode até ter os melhores produtos do mercado, com preços atraentes e com uma qualidade sem igual, se o comprador perceber que há uma dificuldade no atendimento ou então, que dá muito trabalho se comunicar com você, ele irá optar por comprar em seu concorrente que pode até não ter as mesmas características que você, porém oferece uma maior atenção ao atendimento.
Sabendo disso, ficar de olho no seu time de atendimento é uma necessidade constante, uma vez que, o processo de retenção começa a ocorrer ali.
Se você perceber que as coisas não andam muito bem, cabe chamar toda a equipe para um bate papo ou, até mesmo, oferecer treinamentos adequados para que esse contato seja mais assertivo.
2º Dica – Dê destaque aos seus benefícios
Seu cliente escolheu você e não seus concorrentes por algum motivo, você não acha? Até porque, milhares de empresas, muito provavelmente, vendem o mesmo que você, logo seu produto não é único e exclusivo.
No entanto, por mais que não seja, sempre haverá benefícios e vantagens que te darão maior espaço e mostrarão que você tem um diferencial, entende?
Pois bem, é exatamente isso que você precisa destacar e mostrar que seus benefícios são tão sensacionais que deixar de fechar negócio com você é uma grande perda de oportunidade.
Mostre ao cliente que você é diferente de tudo que ele já conhece e que por mais que seu preço não seja tão diferente assim, a qualidade da experiência vivida será infinitamente melhor.
3º Dica – Crie relações de contato
Existem modelos de empresas que não fazem vendas recorrentes todos os dias, até porque seu produto em si tem uma durabilidade ou uma quantidade de uso, no entanto o que não pode ocorrer de forma alguma é deixar que sua marca caia no esquecimento.
É extremamente necessário que você crie um canal de comunicação direto entre você e seu clientes. Certamente, você tem uma base de dados, então tem a oportunidade de criar estratégias de e-mail marketing, trabalhar anúncios e até mesmo manter um blog ativo de informações.
Tudo isso te ajudará a deixar o caminho aberto e, com isso, ter uma relação direta com seu cliente.
4º Dica – Cuide de sua reputação
Independente se for online ou off-line, a reputação de sua marca irá te direcionar ao caminho do sucesso ou ao fracasso total, sendo assim, preocupe-se com o que está sendo dito sobre você, em como seu cliente te enxerga e o que você pode fazer para melhorar a experiência de seu usuário.
Você precisa ter bem claro que cada cliente que já comprou de você pode e deve ser considerado um influenciador de opiniões, afinal, ele pode contar a todos sobre o que achou de comprar de você, concorda?
Na internet, as informações são transmitidas de forma muita rápida e do dia para noite o que seria apenas uma reclamação boba, torna-se uma crise da qual você precisa conter urgentemente.
Para evitar que isso ocorra, fique sempre de olho em sites conhecidos como o Reclame Aqui, por exemplo, que recebe diariamente feedbacks negativos de clientes insatisfeitos.
Se você conseguir identificar o problema previamente e, com isso, estancar a questão, será muito mais simples cortar o mal pela raiz, concorda?
5º Dica – Reclamação se resolve rápido
Nenhum cliente que compra de você quer precisar lidar com uma reclamação, até porque quando compramos um produto ou serviços, estamos comprando a solução de nossos problemas, sendo assim, reclamar é o apontamento de uma insatisfação ou de uma expectativa não realizada.
Se você receber uma reclamação, sua missão como marca é reverter o mais rápido possível, deixando o cliente satisfeito como ele deseja. Isso ajuda a não queimar a imagem da sua marca.
Caso perceba que a quantidade de reclamações vem aumentando, é o momento de olhar para dentro e ver o porquê disso estar acontecendo.
Será que a qualidade do seu produto caiu?
Será que seu atendimento está ruim?
Será que as informações não estão claras?
Será preciso investigar para encontrar qual o momento em que a mensagem não está sendo passada como deveria, entende?
No mais, é colocar seu cliente sempre em primeiro lugar, pois ele é que te levará ao topo do que você deseja conquistar.