O que fazer quando um cliente fica insatisfeito? - Monetizze
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O seu negócio pode levar tempo para ser pensado, planejado e estruturado, com o intuito de oferecer o melhor serviço ao cliente. Porém, sabemos que alguns deles ainda ficam insatisfeitos e é necessário que você tente reverter a situação. Mas o que fazer quando um cliente fica insatisfeito?
É preciso saber lidar com o consumidor da forma correta, para que a insatisfação se transforme em satisfação. E caso não seja possível, pelo menos você entenderá o motivo, para que futuramente possa evitá-la em outros clientes.
Inclusive, o bom atendimento ao cliente no Brasil é um diferencial. Segundo uma reportagem do portal Terra, uma pesquisa aponta que:
O Brasil ocupa a décima quinta posição em um ranking que contém 16 países, quando o assunto é a simpatia dos vendedores.
Por que eles ficam insatisfeitos?
A insatisfação pode ocorrer por diversos motivos, e infelizmente em alguns casos não será possível evitá-las. Por isso, primeiro você precisa entender a causa para o cliente ter ficado insatisfeito, e assim, prosseguir com a solução do problema.
Lembre-se que o cliente é um ponto importante para o seu negócio, por isso, ter atenção com ele do momento em que surge o interesse pelo produto até o pós vendas, é essencial. Através de um bom relacionamento, você conseguirá identificar os pontos de falhas e assim evita-los.
Listamos abaixo alguns dos possíveis motivos que podem deixar seu cliente insatisfeito
Na intenção de impressionar o consumidor, é feito várias promessas sobre o produto que acabam não sendo cumpridas quando ele é utilizado, gerando o descontentamento.
É preciso entender que o cliente compra um produto ou serviço, na esperança de suprir suas necessidades. Porém, quando é utilizado e o mesmo não supera as expectativas, isso o deixa insatisfeito.
Por isso, todo cuidado é necessário no momento da divulgação do produto, para que o consumidor não gere falsas expectativas.
2- Ausência de clareza nas informações
O cliente comprou o produto "X", pensando ser o produto "Y" e por isso, ficou insatisfeito. Isso ocorre, pelo fato das informações não estarem claras na página de vendas, confundindo o cliente no momento da compra e fazendo com que adquira um produto pensando ser outro.
Por tanto, as informações gerais do produto precisam ser pensadas e colocadas de forma clara para para o entendimento do cliente, evitando este tipo de situação.
3- Falta de suporte após a compra
Muitas dúvidas sobre o produto surgem após tê-lo adquirido e quando o cliente busca ajuda para sana-las pelos meios de contato disponibilizados, não recebem um retorno satisfatório.
Essa situação pode levar o cliente a desistir do produto. Por isso, é importante que você disponibilize uma equipe de atendimento, via e-mail ou telefone, para que auxilie o cliente antes e após a venda.
4- Produtos com defeitos ou com mal funcionamento
Isso é algo que não dá para evitar e infelizmente todas as empresas estão sujeitas.
Nesse caso você precisa se desculpar de imediato com o cliente e oferecer a melhor solução a ele, seja na devolução do dinheiro ou o envio de um novo produto.
5- Demora na entrega
Quando compramos produtos/serviços de forma online, ficamos super ansiosos para recebe-los. Imagine que você efetuou uma compra, não recebeu nenhuma informação sobre a entrega, e o produto não chegou dentro do prazo. Chega a ser desesperador, não é mesmo?
O cliente fica tão desesperado pensando ter efetuado uma compra falsa, que pode até abrir uma contestação no banco, por isso, estipule prazos e cumpra-os.
Agora que já sabe os possíveis motivos para a insatisfação dos seus clientes, você vai precisar saber como lidar com os eles.
Então segue algumas dicas que podem te ajudar e nunca se esqueça que um dos pilares entre a relação produtor-consumidor é uma boa comunicação.
Empatia, essa é a palavra! Para um cliente insatisfeito, nada melhor do que ouvi-lo. Pense que em algum momento você também ficou insatisfeito com um produto ou serviço, e por isso, tente se colocar no lugar dele, ouvi-lo, mostre que você se importa com o problema e que fará o possível para ajudá-lo. Essa atitude será o ponto crucial, pois demonstra que você se importa.
No momento da raiva o cliente quer desabafar sobre o seu descontentamento e tudo o que ele quer é atenção. Ele acaba falando coisas desnecessárias e até desagradáveis, por isso neste momento você vai precisar ser bem paciente.
Uma dica importante é não deixar que a emoção fale por você, pois ela pode te levar a responder de forma impulsiva. Deixe que o cliente fale bastante, isso vai te ajudar a compreender melhor o problema.
Dê a solução ao problema
Após conversar com o cliente e identificar o problema que gerou a insatisfação, tente solucioná-lo de forma rápida. Caso ainda não tenha a solução, dê uma primeira resposta demonstrando que você está cuidando do problema e que em breve irá solucioná-lo.
Isso demonstra a sua preocupação com o cliente e transmite segurança a ele;
Até que o problema seja resolvido, é necessário que você mantenha contato constante com o seu cliente. E mesmo após a resolução, tente mante-lo perto, a fim de saber qual a satisfação quanto a resolução do problema e para que ele continue sendo seu cliente.
Existe um sistema chamado CRM que pode te auxiliar em casos como esses, pois gerencia e analisa os clientes, estreitando o relacionamento entre empresa-consumidor.
Como dito no início do texto, sempre haverá um cliente insatisfeito, por isso, você precisa oferecer sempre o seu melhor!
Listamos os possíveis motivos para a insatisfação do cliente e a solução para elas, mas lembre-se que cada cliente é único. Ou seja, cada um pode se sentir insatisfeito por diversos motivos, que podem inclusive não estar listados acima.
Porém, você já sabe o que fazer quando se deparar com esse tipo de situação e como evitá-las, mas caso elas ainda ocorram, você saberá contorná-las.