Clara Natal Sabala
1 CA Nimsoft Service Desk Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho 7.0.7
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3 Entrar em contato com a CA Nimsoft Entrar em contato com a CA Support Para sua conveniência, a CA Technologies oferece um site onde é possível acessar as informações necessárias a seus produtos da CA Technologies para escritório doméstico, pequena empresa e corporativos. Em é possível acessar os seguintes recursos: Informações para contato online e telefônico, assistência técnica e atendimento ao cliente Informações sobre fóruns e comunidades de usuário Downloads de produto e documentação Políticas e diretrizes de CA Support Outros recursos úteis adequados ao seu produto Fornecendo comentários sobre a documentação do produto Enviar comentários ou perguntas sobre a documentação de produtos da Nimsoft da CA Technologies para ca.com. Se desejar fornecer comentários sobre a documentação geral dos produtos da CA Technologies, responda nossa breve pesquisa do cliente, disponível no site de CA Support, encontrado em
5 Índice Capítulo 1: Introdução 7 Visão geral... 7 Principais recursos... 8 Tickets e gerenciamento de tickets... 9 Roteamentos automáticos Opções de ação do fluxo de trabalho Aprovação do ticket Modelos de ticket Modelos de comunicação Grupos de suporte e funções Metas e limites do SLA Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo 19 Grupos de suporte Funções Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço Capítulo 3: Fluxo de trabalho de gerenciamento de solicitações 27 Visão geral do gerenciamento de solicitações Processo do fluxo de trabalho da solicitação de serviço Registros relacionados à solicitação de serviço Modelos de ticket de solicitação de serviço Modelos de comunicação da solicitação de serviço Roteamentos automáticos da solicitação de serviço Opções de ação do fluxo de trabalho da solicitação de serviço Capítulo 4: Fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes 37 Visão geral do gerenciamento de incidentes Ciclo de vida do ticket de incidente Registros relacionados ao ticket de incidente Modelos de ticket de incidente Modelos de comunicação de incidente Roteamentos automáticos de incidente Opções de ação do fluxo de trabalho de incidente Índice 5
6 Capítulo 5: Fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas 49 Visão geral do gerenciamento de problemas Ciclo de vida do ticket de problema Registros relacionados ao ticket de problema Modelos de ticket de problema Modelos de comunicação de problema Roteamentos automáticos de problema Opções de ação do fluxo de trabalho de problema Capítulo 6: Fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças 61 Visão geral do gerenciamento de mudanças Ciclo de vida da solicitação de mudança Mudança padrão Mudança normal Mudança de emergência Mudança de reparo imediato Registros relacionados ao gerenciamento de mudanças Modelos de ticket de mudança Modelos de comunicação de mudança Roteamentos automáticos de mudança Opções de ação do fluxo de trabalho de mudança Grupos de aprovação de mudanças Capítulo 7: Problemas conhecidos e pontos que devem ser observados 99 Problemas conhecidos Não há grupo de suporte relacionado à função Gerenciamento de configurações Não há um modelo de ticket Relatar uma interrupção para analistas Os usuários não poderão registrar solicitações de serviço na interface de usuário Condições de correspondência incorretas para a ação do fluxo de trabalho Retirar mudança a comunicação associada à ação do fluxo de trabalho Enviar para aprovação Pontos que devem ser observados Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
7 Capítulo 1: Introdução Este documento fornece informações sobre as configurações do fluxo de trabalho pronto disponíveis quando uma instância do Nimsoft Service Desk é criada. Ele fornece informações sobre os vários registros de aplicativos que estão disponíveis prontos para oferecer suporte à criação de fluxo de trabalho. Fornece a criação de fluxo de trabalho para cada tipo de ticket e registros de configuração que fazem parte da criação de cada fluxo de trabalho. Você pode optar por usar as configurações disponíveis do fluxo de trabalho no estado em que estão ou modificá-las para atender às suas necessidades específicas de processos de suporte. Antes de modificar as configurações do fluxo de trabalho, é recomendável que você analise a criação existente e identifique as alterações que deseja fazer. Depois de fazer isso, você deve criar um diagrama do fluxo do processo que descreve o processo de fluxo de trabalho desejado, identificar os diferentes registros necessários para oferecer suporte ao fluxo, e, em seguida, iniciar quaisquer modificações. Observação: é recomendável que todas as ações de instalação do aplicativo sejam concluídas antes de iniciar tarefas para modificar ou personalizar as configurações do fluxo de trabalho. Para obter informações detalhadas sobre como configurar o aplicativo com dados de aplicativos relevantes e compreender o modelo de permissões e como ele afeta a interação dos usuários com o aplicativo, consulte o Guia do Administrador. Esta seção contém os seguintes tópicos: Visão geral (na página 7) Principais recursos (na página 8) Visão geral Os fluxos de trabalho prontos foram desenvolvidos com base nas práticas recomendadas de ITIL para gerenciamento de serviços e com os principais recursos do Nimsoft Service Desk. Depois de configurar o aplicativo com os dados necessários, como organização, contato, etc., é possível relacionar os contatos a grupos de suporte existentes, definidos como parte das configurações padrão, e acelerar o tempo levado para valorização por meio de fluxos de trabalho prontos, com pouca ou nenhuma modificação. Capítulo 1: Introdução 7
8 Principais recursos Tickets podem ser registrados enviando um para a ID do de suporte, ou no aplicativo, usando um modelo de ticket existente ou a opção Criar. Outras interfaces automatizadas também podem ser configuradas para se integrarem ao processo de criação do ticket, por exemplo, alarmes dos sistemas de monitoramento da Nimsoft podem ser configurados para resultar na criação do ticket. Quando o ticket é criado, roteamentos automáticos podem ser aplicados ao ticket para defini-lo em um status predeterminado para que os analistas trabalhem nele. A partir deste ponto, o andamento do ticket durante seu ciclo de vida pode ser gerenciado por um processo de fluxo de trabalho definido. As configurações padrão do fluxo de trabalho incluem roteamentos automáticos e ações de fluxo de trabalho que gerenciam o ticket durante seu ciclo de vida. Cada tipo de ticket tem sua criação de fluxo de trabalho exclusiva, incluindo roteamentos automáticos que irão atribuir o ticket a um grupo de suporte apropriado com base nas condições de correspondência do ticket, e opções de ação do fluxo de trabalho que ficarão disponíveis em diferentes estágios do ticket, com base na fase do ticket e outras condições de correspondência. Além de roteamentos automáticos e opções de ação que gerenciam o andamento do ticket, as configurações padrão incluem modelos de comunicação para gerenciar as notificações quando uma ação é executada, bem como modelos de ticket para registrar tipos específicos de ticket, a fim de ajudar a garantir o roteamento automático do ticket. As várias entidades associadas a cada fluxo de trabalho e os detalhes sobre como o andamento do ticket é gerenciado pelo fluxo de trabalho são explicados nas seções a seguir. Principais recursos Os fluxos de trabalho prontos foram projetados para usar alguns recursos principais de registro e gerenciamento de tickets no Nimsoft Service Desk. Quando uma nova instância do aplicativo é instalada, alguns exemplos de dados de aplicativos, como grupos de suporte, funções, modelos de ticket e modelos de comunicação, que fazem parte da criação do fluxo de trabalho, também são instalados, além dos roteamentos automáticos e ações do fluxo de trabalho que constituem o núcleo da criação do fluxo de trabalho. Algumas metas do SLA e regras de limite também são configuradas e disponibilizadas para uso imediato. As configurações prontas podem ser modificadas de acordo com os processos de suporte de TI específicos. Você também pode criar outras ações do fluxo de trabalho ou roteamentos automáticos com base nas configurações disponíveis, além de aumentar a funcionalidade para explorar ainda mais os recursos disponíveis no Nimsoft Service Desk. 8 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
9 Principais recursos Para obter detalhes sobre a variedade de conceitos de gerenciamento de tickets implementados no Nimsoft Service Desk e informações sobre várias configurações relacionadas ao fluxo de trabalho, consulte o Guia de Administração. Tickets e gerenciamento de tickets Um ticket é um documento da transação que registra todas as informações relacionadas a uma solicitação enviada por ou em nome de um usuário final ou consumidor de suporte ou serviços de TI. Os tickets têm campos e guias diferentes nos quais informações específicas relacionadas à solicitação podem ser registradas e armazenadas. Além dos campos de ticket padrão, o administrador do aplicativo pode configurar e adicionar campos personalizados ao ticket. As informações contidas nesses campos podem ser usadas para compreender melhor e atender à solicitação. À medida que o ticket avança em seu ciclo de vida, os registros aumentam para incluir as atividades executadas para resolver a solicitação. Isso inclui detalhes sobre todas as transações no ticket, como ações manuais e automáticas, bem como comunicações de e para o ticket. Um ticket também contém registros dos esforços realizados para o processamento e o fechamento da solicitação. No Nimsoft Service Desk, há cinco tipos de ticket: Solicitação de serviço - usado para registrar e gerenciar solicitações padrão dos usuários para acesso aos sistemas e serviços. Ticket de incidente - usado para relatar e gerenciar ocorrências, como interrupção, indisponibilidade ou redução na qualidade de um sistema ou serviço que os usuários já acessam e usam. Ticket de problema - usado para investigar e resolver ou reduzir os principais problemas que afetam vários usuários; com o foco na análise de causa raiz e na solução de problemas. Solicitação de mudança - usado para registrar e gerenciar solicitações de mudança na infraestrutura ou no serviço de TI que afetam vários usuários e, portanto, envolve um processo de aprovação da mudança com base no tipo de alteração. Ticket de tarefa - usado para rastrear e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclusão de um ticket (normalmente um ticket de mudança ou problema) e é registrado como filho de outro ticket. Observação: os tickets da tarefa nunca são registrados como independentes. Eles sempre são usados para dividir unidades de trabalho criadas para resolver outro ticket. Capítulo 1: Introdução 9
10 Principais recursos Gerenciamento de tickets é o sistema que gerencia o andamento de um ticket até seu fechamento. Cada tipo de ticket (com exceção dos tickets de tarefa) tem seu próprio processo de fluxo de trabalho exclusivo que gerencia o andamento do ticket até seu fechamento. As configurações do fluxo de trabalho pronto fazem parte desse processo de gerenciamento de tickets e foram definidas levando em conta as práticas recomendadas do setor e os casos de uso comuns. Há três aspectos principais do andamento do ticket, que são incluídos como parte do fluxo de trabalho pronto: Fase: é usada para ajudar a segmentar e definir as etapas em um determinado fluxo de trabalho de processo. Durante o ciclo de vida, um ticket passa por diferentes fases e, com base em seu andamento, pode retornar automaticamente para uma fase anterior. Como cada tipo de ticket tem seu próprio andamento, as definições de fase diferem com base no tipo de ticket. Status: se refere à etapa atual do ticket em seu ciclo de vida, como Novo, Na fila, Ativo, Pendente, Concluído, Resolvido, Fechado, Arquivado, etc. Há status de ticket fixos, e as definições de status não podem ser modificadas. O ticket pode passar de um status para outro, e não necessariamente em uma ordem específica. Código do motivo: é usado para atribuir um motivo de um ticket receber um determinado status e/ou fase. Por exemplo, um ticket pode ser definido no status Pendente por vários motivos, como Cliente pendente, Fornecedor pendente, Informações pendentes, etc. Embora o status seja fixo - Pendente - o código do motivo define por que o ticket recebeu o status. Uma combinação do status do ticket e do código do motivo é usada para gerenciar as ações de fluxo de trabalho disponíveis no ticket e ajudar a gerenciar o andamento do ticket. Os detalhes sobre as fases e o andamento do ticket para cada tipo de ticket são apresentados nos diagramas de fluxo de trabalho na seção de gerenciamento de tickets para cada tipo de ticket. Roteamentos automáticos Os roteamentos automáticos são regras de roteamento de tickets que podem ser aplicadas para rotear os tickets para as filas dos grupos de suporte apropriados de acordo com as condições de correspondência, como origem, prioridade, etc. Os roteamentos automáticos são configurados para automatizar o processo de atribuição de um ticket para um grupo específico com base em determinados critérios. A configuração de roteamentos automáticos bem definidos garante que o ticket será atribuído à fila apropriada e poderá ser acessado sem atrasos que podem ser causados pelo roteamento manual de tickets. 10 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
11 Principais recursos Importante: Um roteamento automático é aplicado a um ticket somente uma vez, quando um ticket é criado. Todos os roteamentos ou mudanças de atribuição subsequentes devem ser feitos usando a ação de atribuição manual das opções disponíveis na lista suspensa Executar uma ação no ticket. Nas configurações prontas, os roteamentos automáticos são criados para serem acionados com base na Origem do ticket ou em outras condições de correspondência, como Código do motivo. Quando um roteamento automático é aplicado ao ticket, atribui o ticket à fila do grupo de suporte apropriado. Também define valores para os campos, como Fase, Status e Código do motivo, colocando o ticket em um estado conhecido para que o analista comece a trabalhar nele. Alguns roteamentos automáticos possuem modelos de comunicação associados a eles e enviam notificações sobre a criação e a atribuição de tickets a partes interessadas que sejam relevantes. Observação: é recomendável que tickets sejam criados usando um modelo de ticket, pois os modelos têm valores de campo definidos que coincidem com as condições de correspondência para roteamentos automáticos e ajudam a garantir que as ações do fluxo de trabalho corretas ficarão disponíveis no ticket após a atribuição. Tickets têm maior probabilidade de serem acessados quando são criados usando modelos. Ao criar modelos de ticket, se os valores de campo definidos coincidirem com as condições de correspondência para roteamentos automáticos existentes, as mesmas regras de roteamento podem ser usadas para o roteamento de modelos mais novos. Opções de ação do fluxo de trabalho As opções de ação do fluxo de trabalho são um conjunto de ações que podem ser executadas em um ticket e que orientam o ticket para o fechamento. Essas ações de fluxo de trabalho permitem que os tickets sejam gerenciados por meio de um processo definido. Elas são específicas para cada tipo de ticket e são um aspecto importante da criação do fluxo de trabalho. São ações manuais que são disponibilizadas aos analistas que trabalham nos tickets. O acesso às ações de fluxo de trabalho é controlado pelas permissões. As opções de ação do fluxo de trabalho podem ser configuradas para ficarem disponíveis em um ticket com base nas condições de correspondência, como Status, Código do motivo, Fase, etc. Algumas opções de ações de fluxo de trabalho são disponibilizadas sem condições de correspondência e, portanto, ficarão disponíveis em um ticket em qualquer estado. As ações de fluxo de trabalho também podem ser configuradas para enviar notificações às partes interessadas quando a ação for executada. Alguns valores também podem ser definidos como campos obrigatórios antes da execução da ação do fluxo de trabalho. Capítulo 1: Introdução 11
12 Principais recursos Quando uma ação do fluxo de trabalho é executada no ticket, define alguns valores de campo conforme a configuração e pode mover o ticket para o próximo estado, orientando o ticket para o fechamento. Nas configurações prontas, uma variedade de opções de ação do fluxo de trabalho estão disponíveis para cada tipo de ticket. Com base na fase do ticket e em outras condições de correspondência, as diferentes opções de ação disponíveis no ticket permitem um andamento controlado do ticket até o fechamento. Algumas opções de ação possuem funções especiais associadas, que automatizam ainda mais a execução de uma ação adicional (como Aceitar atribuição, Reatribuir no grupo, etc.). Com base no tipo de ação, algumas ações de fluxo de trabalho possuem comunicações associadas a elas. Os principais atributos das ações do fluxo de trabalho pronto são: Ordem de classificação estruturada, que controla a ordem em que as diferentes ações são exibidas na lista suspensa Executar uma ação. Isso é feito de maneira consistente para todos os tipos de ticket. Por exemplo Todas as ações de Assumir propriedade têm Ordem de classificação 100 Todas as ações de Reatribuir têm Ordem de classificação 200 Todas as ações de Definir pendente têm Ordem de classificação 300 Todas as ações de Resolver têm Ordem de classificação 900 Descrição clara para cada ação do fluxo de trabalho, que explica por que e quando uma ação deve ser executada. A descrição é exibida quando o usuário passa o mouse sobre uma ação na lista suspensa. Isso é feito como uma forma de ajudar os analistas na seleção da ação apropriada, fornecendo informações sobre o resultado que será obtido ao executar uma ação. Convenções de nomenclatura consistentes para ações do fluxo de trabalho para todos os tipos de ticket. Isso é feito para trazer uniformidade para a nomenclatura e facilitar o uso para os analistas. Algumas ações do fluxo de trabalho especiais, como Resolver na primeira chamada para incidentes, foram configuradas para permitir tendências. A execução dessa ação definirá o ticket para uma fase de Resolução na primeira chamada. Um relatório pode ser gerado para identificar o número de tickets com essa fase, o que ajudará a identificar que tipos de ocorrência podem ser tratados pelo suporte L1. Essas informações podem ser usadas para desenvolver uma base de conhecimento melhor para que L1 possa usar e resolver mais incidentes na primeira chamada, melhorando a qualidade de suporte. 12 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
13 Principais recursos Observação: ao criar ações do fluxo de trabalho, é recomendável seguir a ordem de classificação e a convenção de nomenclatura no fluxo de trabalho pronto, bem como fornecer uma descrição clara para uma ação do fluxo de trabalho. Um descrição clara pode ajudar os analistas a determinar que ação deve ser executada. Aprovação do ticket A aprovação é o processo de busca da permissão dos aprovadores designados para continuar com uma ação solicitada. O padrão ITIL recomenda que uma organização configure um processo de aprovação para todas as solicitações de mudança na infraestrutura de TI. Ao incluir um processo de aprovação da mudança, a organização pode garantir que todas as alterações propostas sejam analisadas, justificadas e validadas antes da implementação. O processo de implementação de mudanças também garante que todas as mudanças sejam bem planejadas e incluam planos de implementação e verificação e um plano de contingência. Em algumas organizações, os usuários procuram aprovação para solicitações padrão, como aquisição de sistemas ou serviços. O administrador do Service Desk pode configurar um processo de aprovação para todos os tipos de tickets, incluindo Solicitação de serviço, Incidente, Problema, Mudança e Tickets de tarefa. Para configurar o processo de aprovação, o administrador do Service Desk pode configurar grupos de aprovações para cada ticket e relacionar os aprovadores e os revisores aos grupos de aprovações. O administrador do Service Desk pode configurar uma ação do fluxo de trabalho que o analista pode executar para enviar um ticket à aprovação. O administrador do Service Desk também pode configurar um processo de aprovação de vários níveis para que o ticket passe por vários níveis de aprovação. O administrador do Service Desk pode configurar grupos de aprovações compostos de pessoas selecionadas que sejam integrantes do CAB ( Change Advisory Board Comitê Consultivo de Mudança) ou do ECAB (Emergency Change Advisory Board Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial). O administrador do Service Desk também pode configurar que os grupos de aprovações sejam compostos de aprovadores contextuais. Um aprovador contextual é identificado no ticket enviado para aprovação. Por exemplo, contatos como aprovadores ou revisores de um IC relacionado ou o gerente do solicitante podem ser um aprovador contextual. Quando um ticket é enviado para aprovação, uma notificação por é enviada para os aprovadores e revisores relacionados. Os aprovadores e os revisores podem enviar seus comentários de aprovação ou revisão efetuando logon no aplicativo ou respondendo à notificação por . Observação: por padrão, o roteamento da aprovação está configurado somente para solicitações de mudança. É possível ativar o roteamento da aprovação para outros tipos de ticket. Capítulo 1: Introdução 13
14 Principais recursos Modelos de ticket No contexto de suporte de TI, existem várias solicitações repetidas com frequência, como solicitar permissões para usar ou acessar um dispositivo ou serviço, adicionar ou remover usuários de um sistema ou serviço, relatar a indisponibilidade de um sistema ou serviço, ou solicitar uma modificação padrão, como atualização para uma versão mais recente do software. Para essas solicitações realizadas com frequência, os modelos de ticket podem ser configurados e disponibilizados aos usuários atribuindo permissão para grupos de suporte ou funções relevantes. Os modelos de ticket oferecem um sistema de coleta de informações padronizado para as solicitações que podem ser antecipadas. Também facilitam a aplicação eficiente de roteamentos automáticos, com base em campos definidos no modelo. Assim, os tickets registrados usando o modelo podem ser atribuídos diretamente a um determinado grupo/indivíduo, possibilitando a resposta mais rápida à solicitação. Um modelo de ticket está relacionado a qualquer tipo de ticket e pode ser configurado por meio da definição de valores de campo para qualquer um dos campos de ticket padrão, bem como para qualquer campo personalizado para esse tipo de ticket. Caso uma regra de atribuição especial precise ser seguida para os tickets registrados usando esse modelo (campo Atribuído a uma pessoa ou Atribuído ao grupo definido), o administrador pode optar por substituir os roteamentos automáticos que seriam aplicados para esse tipo de ticket. Com base nos valores de campo definidos, os roteamentos automáticos podem ser aplicados ao ticket, definindo-o no estado apropriado. As opções de ação que se tornam disponíveis no ticket guiam esse ticket para o processamento e o fechamento. Os modelos de ticket de tarefa podem ser configurados e relacionados a grupos de tarefas e/ou fluxos de tarefas, ajudando na automação da criação, roteamento e conclusão das tarefas necessárias para a conclusão de uma solicitação. Na configuração pronta, os modelos de ticket estão configurados para gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. O gerenciamento de problemas e mudanças também tem um grupo de tarefas e um fluxo de tarefas relacionados, respectivamente. Você pode utilizar esses modelos e configurar novos modelos de acordo com seus requisitos específicos. Observação: é uma boa prática analisar a atividade do ticket existente para identificar os cinco ou dez principais tipos de solicitação repetidos e desenvolver modelos de ticket para essas solicitações. Ao configurar os modelos, preste mais atenção aos atributos específicos e necessários para permitir que os analistas trabalham com o ticket sem interação adicional com o solicitante. 14 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
15 Principais recursos Você pode configurar esses modelos e atribuir a permissão a grupos de suporte ou funções relevantes. É altamente recomendável que os usuários usem modelos para registrar solicitações, pois isso assegura que os roteamentos automáticos apropriados serão aplicados ao ticket e que as ações do fluxo de trabalho apropriadas estarão disponíveis no ticket. Os tickets registrados usando modelos são mais acessíveis para os analistas e, se todas as informações relevantes tiverem sido fornecidas pelo solicitante, reduzem os atrasos no trabalho com a solicitação. Modelos de comunicação Os modelos de comunicação são modelos de pré-configurados, com o texto do corpo e o assunto da mensagem padrão criados pelo administrador do aplicativo. Eles podem ser usados para enviar notificações do aplicativo a partir de tickets, programação das avaliações sobre o serviço, etc. Os modelos de comunicação podem ser usados para notificações automatizadas que podem ser relacionadas a roteamentos automáticos e ações do fluxo de trabalho ou limites de metas do SLA. Quando um roteamento automático é aplicado ao ticket, uma ação do fluxo de trabalho é executada no ticket ou um limite de meta de SLA é violado, uma notificação que usa o modelo de comunicação relacionado será enviada aos destinatários identificados no campo Enviar para do modelo. Uma permissão para os modelos de comunicação pode ser concedida para grupos de suporte e funções, e os analistas que trabalham com o ticket podem usar o modelo para o envio manual de comunicações a partir do ticket. Os modelos de comunicação podem ser configurados para extrair informações do ticket ou de formulários relacionados usando a opção Adicionar campo do formulário. O campo selecionado é definido como um espaço reservado no modelo de comunicação e será preenchido a partir do contexto quando o registro de comunicação for gerado. Os destinatários da comunicação também podem ser extraídos do contexto da comunicação, por exemplo, Enviar para ${tr.person1_alt_ }. Isso enviará a notificação para o contato que é o solicitante do ticket. Nas configurações prontas, os modelos de comunicação são associados a roteamentos automáticos e ações do fluxo de trabalho selecionados, que enviam notificações automáticas aos destinatários associados (como Solicitante/Solicitado para, atribuído ao contato ou grupo de suporte, etc.) sobre a execução do roteamento automático ou da ação do fluxo de trabalho. Alguns modelos de comunicação também foram configurados para a notificação de violação do limite do SLA. É possível explorar ainda mais esse recurso atribuindo uma ID de ao grupo de suporte, o que garantirá que a notificação será enviada para a ID do grupo de suporte, e não para cada contato relacionado ao grupo de suporte. Capítulo 1: Introdução 15
16 Principais recursos Observação: consulte o Guia de Administração para obter informações sobre como s de entrada e de saída são processados pelo aplicativo. Os modelos de comunicação podem ser localizados e disponibilizados no local preferencial dos usuários. Consulte o Guia do Administrador para obter detalhes sobre como os modelos de comunicação podem ser localizados e sobre as implicações relacionadas nos detalhes de comunicação visíveis em um ticket. Grupos de suporte e funções Um grupo de suporte é um agrupamento de contatos de acordo com sua localização geográfica, conjuntos de habilidades, ou tarefas relativas para as quais utilizam o aplicativo. Esse agrupamento de contatos pode ser usado para funções como roteamento de tickets com base em habilidades, atribuição do ticket, aprovação do ticket, etc. Uma função é um agrupamento de contatos e grupos de suporte em uma única identificação com base nas outras funções que eles executam usando o aplicativo. Esses agrupamentos de contatos e grupos de suporte são usados para gerenciar permissões de maneira eficiente. Juntos, grupos de suporte e funções podem ser usados para gerenciar de maneira eficiente ações como atribuir permissões e gerenciar a atribuição de tickets, notificações, etc. No Nimsoft Service Desk, a capacidade que um usuário conectado tem de acessar várias entidades, como itens do menu de navegação, opções da barra de ferramentas do ticket, opções de ação do fluxo de trabalho, modelos de comunicação, modelos de ticket, etc., é controlada por permissões. As permissões podem ser mais bem gerenciadas por meio da atribuição da permissão para grupos de suporte ou funções, que depois pode ser herdada por contatos que estão relacionados aos grupos de suporte ou funções. Um conjunto pronto de grupos de suporte e funções foi definido e disponibilizado. Nas configurações prontas, as funções foram usadas para gerenciar permissões para as opções do menu de navegação, opções de ação do fluxo de trabalho, modelos de ticket, etc. Grupos de suporte foram relacionados à função com base em várias funções que eles devem executar usando o aplicativo. Foi constatado que essa é uma boa prática para a implementação de uma solução de gerenciamento de serviços. Os grupos de suporte com configurações prontas foram usados para a ação de atribuição de ticket e para o envio de comunicações a partir do ticket, conforme apropriado. Os contatos podem ser relacionados a grupos de suporte, e a interação deles com os tickets pode ser controlada pelo grupo de suporte ao qual eles pertencem. 16 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
17 Principais recursos Observação: você pode aprimorar a funcionalidade de grupos de suporte ao configurar Próximo grupo de encaminhamento dos grupos de suporte que trabalham com tickets, bem como a ID de e o telefone do grupo de suporte, usando essas opções para gerenciar de maneira eficiente as ações de violação de limite do SLA. Também é possível configurar o horário comercial do grupo de suporte para gerenciar melhor as atribuições para equipes de suporte geograficamente dispersas. É altamente recomendável que os contatos sejam relacionados aos grupos de suporte existentes, pois esses grupos de suporte foram usados como parte dos roteamentos automáticos e modelos de comunicação com configurações prontas. Além disso, a permissão para as ações do fluxo de trabalho foi atribuída aos grupos de suporte prontos disponíveis. Recomenda-se também que novos grupos de suporte que estão sendo configurados sejam relacionados a funções existentes prontas e relevantes. Isso ajudará a garantir que o modelo de permissões pronto que foi implementado poderá ser totalmente explorado. Metas e limites do SLA O gerenciamento de nível de serviço lida com o processo de negociação dos acordos de nível de serviço e de garantia de que eles sejam atendidos. O gerenciamento do nível de serviço é responsável por garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI, Acordos de nível operacional e Contratos de Apoio sejam adequados às metas de nível de serviço acordadas. Ele monitora e relata metas de serviço, que são medidas com base em métricas de serviço definidas, como Tempo de resposta, Tempo de resolução, etc. Nas configurações prontas, algumas metas de serviço e limites foram configurados para serem aplicados em relação a diferentes métricas de serviço para monitorar acordos de nível de serviço. Com base nas condições de correspondência do ticket, a meta é aplicada ao ticket, e o ticket é monitorado quanto à conformidade com o SLA. De acordo com as regras de limite, as notificações serão enviadas ou o ticket será atribuído ao próximo grupo de encaminhamento. Observação: nas configurações prontas, as metas do SLA foram configurados principalmente para incidentes. Você pode configurar essa opção para outros tipos de ticket, conforme desejado. Capítulo 1: Introdução 17
19 Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo Quando uma nova instância do Nimsoft Service Desk é instalada, um conjunto de entidades definidas pelo sistema, como contatos, grupos de suporte, modelos de comunicação, etc., é instalado por padrão. Ao optar por instalar as configurações prontas, grupos de suporte, funções, modelos de comunicação, modelos de ticket, roteamentos automáticos, ações do fluxo de trabalho e metas do SLA, que fazem parte das configurações do fluxo de trabalho pronto, também são instalados. Esta seção fornece informações sobre os registros prontos do aplicativo, como grupos de suporte, funções, etc., que são incluídos como parte das configurações do fluxo de trabalho pronto. Registros específicos do ticket, como modelos, roteamentos automáticos e ações do fluxo de trabalho específicas para cada tipo de ticket são listados como parte da criação do fluxo de trabalho para cada tipo de ticket. Esta seção contém os seguintes tópicos: Grupos de suporte (na página 19) Funções (na página 21) Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço (na página 23) Grupos de suporte ID do grupo Nome do grupo de suporte Os grupos de suporte fazem parte da criação do fluxo de trabalho pronto. Os tickets são atribuídos a grupos de suporte, conforme definido nos roteamentos automáticos, e o acesso a diferentes opções de ação do fluxo de trabalho é gerenciado por permissões atribuídas aos grupos de suporte. A tabela a seguir lista os grupos de suporte prontos que estão disponíveis, bem como as permissões atribuídas a eles. Usado por 11 Service Desk (L1) Permissão, notificação, atribuição 20 Aprovadores da mudança Notificação, grupo de aprovação Propósito Este é o grupo de suporte L1 que lida com o primeiro nível de triagem de tickets. Com base nas condições de correspondência, os tickets são roteados automaticamente para esse grupo de suporte para a realização de ações adicionais. Este grupo de suporte é usado para colocar na fila os tickets que devem ser revisados pelo gerenciamento de mudanças. Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo 19
20 Grupos de suporte 21 CCM Notificação, grupo de aprovação 22 ECAB Notificação, grupo de aprovação 28 Gerenciador de mudanças 29 Grupo de instalações 30 Suporte para área de trabalho 31 Suporte a servidor (L2) Permissão, notificação, grupo de aprovação Permissão, notificação, atribuição, encaminhamento de SLA Permissão, notificação, atribuição, encaminhamento de SLA Permissão, notificação, atribuição, encaminhamento de SLA 32 Configuração Permissão, notificação, atribuição, encaminhamento de SLA Este é o Conselho de aprovação de mudanças, para o agrupamento de contatos que estão envolvidos no processo de aprovação de mudança. Este é o Conselho de aprovação de mudanças de emergência, para o agrupamento de contatos que estão envolvidos no processo de aprovação de mudança de emergência. Este grupo de suporte é usado para agrupar contatos que são gerentes de mudanças. Este grupo de suporte foi criado como uma amostra de grupo para lidar com tarefas específicas. Na criação do fluxo de trabalho pronto, este grupo de suporte lida com tarefas que fazem parte do modelo de ticket Provisionar um novo funcionário. Este grupo de suporte é usado para agrupar analistas que fornecem suporte para área de trabalho. Este grupo de suporte é usado para agrupar analistas que fornecem suporte a servidor L2. Este grupo de suporte pode ser relacionado à função Gerenciamento de configurações e lidar com tarefas relacionadas ao gerenciamento de itens de configuração. Além dos grupos de suporte acima, que são configurados para os fluxos de trabalho prontos, os três grupos de suporte a seguir estão disponíveis por padrão: Administração: este grupo de suporte é para os contatos designados como administrador do aplicativo. Os contatos neste grupo de suporte têm acesso a toda a funcionalidade do aplicativo e a todas as opções do menu de navegação, além de poder criar ou modificar todos os tipos de registro no aplicativo. Autoatendimento: este grupo de suporte é para todos os contatos que são usuários finais do suporte de TI. Os contatos com uma licença de autoatendimento são automaticamente adicionados a este grupo de suporte e têm acesso à interface de usuário de autoatendimento. Público: este grupo de suporte é usado para agrupar todos os contatos que não são integrantes dos grupos de suporte de autoatendimento ou administração e pode ser usado ao atribuir permissões comuns a todos os contatos que não são usuários de autoatendimento. Na criação do fluxo de trabalho pronto, este grupo foi usado de forma mínima. 20 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
21 Funções Funções As funções podem ser usadas como uma maneira eficiente de manipular permissões. Contatos e/ou grupos de suporte podem ser relacionados a uma função, e permissões podem ser atribuídas à função. Contatos e grupos de suporte herdam as permissões atribuídas à função. As funções são um aspecto importante da criação do fluxo de trabalho pronto, pois o acesso a diferentes tipos de ticket e relatório é gerenciado pelas permissões atribuídas a diferentes funções. Nome da função A tabela a seguir lista as funções prontas e configuradas que estão disponíveis. Grupos de suporte relacionados Detalhes da permissão Supervisor do Service Desk Possui permissões para a opção de ação do fluxo de trabalho de reabrir tickets resolvidos ou fechados e acessar relatórios em Tendências e métricas no menu de navegação. Self-Service padrão Autoatendimento Tem acesso a todos os itens do menu de navegação na interface de usuário de autoatendimento e a todas as ações disponíveis para todos os usuários de autoatendimento. Esta função também tem acesso aos seguintes modelos de ticket: Provisionar um servidor web (amostra) Relatar uma interrupção Provisionar um novo funcionário (amostra) Admin Administração Esta função não foi usada no fluxo de trabalho pronto. Gestão de alterações Service Desk (L1) Aprovadores da mudança Gerentes de mudança Possui permissão para opções de ação do fluxo de trabalho para executar ações relacionadas a tickets de mudanças, acesso a Criar mudança (usando modelo), Listar solicitações de mudança, Alterações programadas e Pesquisar solicitações de mudança no menu de navegação, bem como acesso ao Relatório de duração de tickets abertos. A função também tem acesso aos seguintes modelos de ticket: Solicitação de mudança normal (agente) Solicitação de mudança padrão (agente) Solicitação de mudança urgente (agente) Solicitação de mudança de reparo imediato (agente) Provisionar um novo funcionário (amostra) Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo 21
22 Funções Gerenciamento de problemas Aprovadores da mudança Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de solicitações de serviço Service Desk (L1) Possui permissões para opções de ação do fluxo de trabalho para executar ações relacionadas a tickets de problema e acesso a Relatar problema (usando o modelo), Listar problemas, Pesquisar problemas e Relatórios no menu de navegação. Aprovadores da mudança CCM ECAB Esta função também tem permissão para os seguintes modelos de ticket: Relatório do problema (agente) Problema proativo (agente) Relatar erro conhecido (agente) Análises de ticket de problema antes do fechamento (grupo de tarefas) PRB - Resolver tickets relacionados (tarefa) PRB - Analisar artigo de conhecimento (tarefa) Possui permissão para a ação do fluxo de trabalho de aprovação manual da mudança para implementação e definição da mudança na fase de implementação e acesso a itens de gerenciamento de mudanças no menu de navegação, incluindo Criar mudança (usando modelo), Minhas tarefas de aprovação, Pesquisar solicitações de mudança, Alterações programadas e Relatórios. Esta função também tem acesso aos seguintes modelos de ticket: Criar solicitação de reparo imediato (agente) Solicitação de mudança padrão (agente) Solicitação de mudança normal (agente) Solicitação de mudança urgente (agente) Service Desk (L1) Possui permissão para ações do fluxo de trabalho para executar ações relacionadas a tickets de incidente e acesso a itens relacionados ao Gerenciamento de incidentes no menu de navegação, incluindo Listar incidentes, Relatar incidente, Relatar incidente (usando o modelo), Pesquisar incidentes e Relatórios. Service Desk (L1) Possui permissão para ações do fluxo de trabalho para executar uma ação relacionada a solicitações de serviço e acesso a itens relacionados ao Gerenciamento de solicitações no menu de navegação, incluindo Registrar solicitação (usando o modelo), Pesquisar solicitações de serviço e Relatórios. 22 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
23 Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço Gerenciamento de configurações Gerenciamento de conhecimento Solicitante da mudança Gerenciador de mudanças Gerenciador de mudanças Possui permissões para acessar itens do menu de navegação Nrelacionados ao gerenciamento de configurações, incluindo ecriar item de configuração, Pesquisar itens de configuração e nrelatórios. h u m Possui permissão para acessar itens do menu de navegação relacionados ao gerenciamento de conhecimento, incluindo Criar artigo da base de conhecimento, Artigos da base de conhecimento, Gerenciar categoria de artigo da base de conhecimento e Relatórios. Possui permissão para acessar itens do menu de navegação relacionados ao registro de um ticket de mudança, incluindo Criar mudança (usando modelo), Pesquisar solicitações de mudança e Alterações programadas. Possui permissão para ações do fluxo de trabalho relacionadas ao envio da mudança para aprovação, retirada da mudança do processo de aprovação, aprovação da mudança para implementação e interrupção do processo de aprovação. Esta função também tem acesso aos seguintes modelos de ticket: Criar solicitação de reparo imediato (agente) Solicitação de mudança padrão (agente) Solicitação de mudança normal (agente) Solicitação de mudança urgente (agente) Observação: é recomendável que os novos grupos de suporte que estão sendo configurados sejam relacionados a essas funções, e que as funções sejam usadas para gerenciar as permissões de forma mais eficiente. Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço O gerenciamento do nível de serviço lida com a identificação de serviços de TI e com a definição de acordos de nível de serviço que especificam condições relacionadas à disponibilidade de um serviço. No Nimsoft Service Desk, você pode definir as metas de serviço com base nas métricas do serviço disponíveis e configurar limites de violação e não violação para avaliar o fornecimento de serviços em relação aos acordos de nível de serviço combinados. Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo 23
24 Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço Meta de serviço Tempo de resposta de incidentes de prioridade crítica Tempo de resposta de incidentes de alta prioridade Métrica de serviço Tempo de resposta (permanente) Tempo de resposta (horário comercial do grupo de suporte) A tabela a seguir lista as metas de serviço que estão disponíveis como parte das configurações do fluxo de trabalho pronto. Aplica-se ao tipo de ticket Condições de correspondência Incidente tipo de ticket = incidente código de prioridade do ticket = 1 (crítico) Incidente tipo de ticket = incidente código de prioridade do ticket = 2 (alto) Valor do limite (minuto s) Limite de violaçã o Ação mediante violação do limite > 15 Não Enviar notificação por >= 30 Sim Enviar notificação por > 45 Não Enviar notificação por >= 60 Sim Enviar notificação por Tempo de resposta de incidentes de prioridade média Tempo de resposta (horário comercial do grupo de suporte) Incidente tipo de ticket = incidente código de prioridade do ticket = 3 (médio) > 105 Não Enviar notificação por >= 120 Sim Enviar notificação por Tempo de resolução de incidentes de prioridade crítica Tempo de resolução (permanente) Incidente tipo de ticket = incidente código de prioridade do ticket = 1 (crítico) > 45 Não Enviar notificação por >= 60 Sim Enviar notificação por Tempo de resolução de incidentes de alta prioridade Tempo de resolução (horário comercial do grupo de suporte) Incidente tipo de ticket = incidente código de prioridade do ticket = 2 (alto) > 225 Não Enviar notificação por > = 240 Sim Enviar notificação por Tempo de resolução de incidentes de Tempo de resolução (horário Incidente tipo de ticket = incidente > 465 Não Enviar notificação por 24 Guia de Implementação Rápida do Fluxo de Trabalho
25 Metas e limites do gerenciamento do nível de serviço prioridade média comercial do grupo de suporte) código de prioridade do ticket = 3 (médio) >= 480 Sim Enviar notificação por Tempo de resposta de exemplo e genérico de 4 horas Tempo de resposta (permanente) Solicitação de serviço, solicitação de mudança, tarefa > 120 Não Enviar notificação por >= 240 Sim Enviar notificação por Tempo de resolução de exemplo e genérico de 8 horas Tempo de resolução (permanente) Solicitação de serviço, solicitação de mudança, tarefa > 120 Não Enviar notificação por > 240 Não Atribuir ao próximo grupo de encaminhamento >= 480 Sim Enviar notificação por Observação: as metas do SLA de exemplo e genéricas foram configuradas como um exemplo para mostrar ações como Atribuir ao próximo grupo de encaminhamento. É possível modificá-las para criar metas mais específicas para diferentes tipos de ticket. Capítulo 2: Registros prontos do aplicativo 25
27 Capítulo 3: Fluxo de trabalho de gerenciamento de solicitações Solicitações padrão de um usuário final que buscam informações ou conselhos referentes ao uso de um sistema ou serviço, ou solicitam uma modificação ou uma mudança padrão para um serviço disponível podem ser realizadas usando as solicitações de serviço. A solicitação de serviço também pode ser usada por um usuário final para relatar uma ocorrência que está sendo enfrentada. Esta seção fornece informações sobre o processo de gerenciamento de solicitações e a criação do fluxo de trabalho pronto para o gerenciamento de solicitações de serviço. Observação: um ticket que precisa passar por um processo de aprovação deve ser processado como um ticket de mudança, e não como uma solicitação de serviço. Esta seção contém os seguintes tópicos: Visão geral do gerenciamento de solicitações (na página 27) Processo do fluxo de trabalho da solicitação de serviço (na página 29) Registros relacionados à solicitação de serviço (na página 31) Visão geral do gerenciamento de solicitações O Gerenciamento de solicitações é o processo de gerenciar uma Solicitação de serviço durante seu ciclo de vida. Isso inclui registrar, rotear, monitorar e fornecer o serviço solicitado. O gerenciamento de solicitações envolve o estabelecimento de um processo de processamento de solicitações com o objetivo de: Canalizar a solicitação do usuário para serviços padrão que têm um processo de aprovação predefinido. Fornecer os componentes de serviços padrão solicitados (por exemplo, licenças e mídia de software). Ajudar com informações gerais, como disponibilidade de serviços e o procedimento para obtê-los, bem como manipulação de reclamações ou comentários dos usuários. Todos os tickets registrados por usuários finais sem usar um modelo resultam na criação de uma solicitação de serviço. Solicitações de usuários por (exceto quando configuradas especificamente de outra maneira) também resultam na criação de uma solicitação de serviço. Capítulo 3: Fluxo de trabalho de gerenciamento de solicitações 27