Entrevista | Experiência do Cliente por Cibeli Oliveira Portal Customer
Entrevista | Experiência do Cliente por Cibeli Oliveira, Diretora CX - Customer Experience Marketing na Paytrack Software.
A entrevista especial de hoje é com a Cibeli Oliveira, Diretora CX – Customer Experience Marketing na Paytrack Software, com sua visão sobre a Experiência do Cliente.
Cibeli Oliveira, vidrada pelo mundo de viagens B2B e por comportamento humano, durante seus 10 anos de TMC (Travel Management Company) teve a oportunidade de estruturar e liderar áreas estratégicas, como: atendimento, comercial e marketing, sendo que encontrou na tecnologia e inovação sua paixão. Na Paytrack acumula a diretoria de Customer Experience e lidera a criação de um novo modelo de negócio voltado à conexão e prestação de serviços de viagens corporativas com inovação e transparência.
1-) (Redação) O tema "Experiência do Cliente" está em alta, sendo um dos assuntos mais comentados atualmente pelas empresas, com constante crescimento projetado para 2022.
Em contrapartida, nem todas elas analisam o CX como ponto de investimento, sendo classificado na linha de custos. Em sua visão, qual é o ponto principal para que muitas empresas tenham a visão de custos e não investimento?
(Cibeli Oliveira) As empresas precisam entender que a experiência dos clientes é um dos principais fatores de sucesso ou insucesso de um negócio.
O mundo é recheado de ofertas e serviços. Ninguém navega sozinho e não há soberania garantida. O que é ótimo, aliás, para o mercado. A concorrência torna produtos e serviços melhores e mais competitivos.
Se uma empresa não olhar, não entender a necessidade do cliente, não for obcecado por ele não pensar diariamente como pode facilitar e transformar sua vida, sua experiência, não há outro caminho senão a diluição dos seus negócios.
O olhar profundo e centrado no cliente é terreno fértil para as inovações, para criação de novos produtos e serviços que estejam alinhados com suas reais necessidades.
2-) (Redação) Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.
Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião para 2022?
(Cibeli Oliveira) Primeiramente, a tecnologia é um grande facilitador e exponencializador da experiência do cliente.
Os clientes estão cada vez mais conectados, possuem acesso e mais conhecimento e estão cientes de como a tecnologia pode facilitar suas vidas, pessoais ou corporativas. Estão cientes do alto nível de serviço que soluções tecnológicas entregam e não estão mais dispostos a passar por processos complexos e burocráticos. As empresas precisam, no mínimo, estar alinhadas com estas evoluções.
Além disso, os consumidores, sejam eles empresas ou pessoas, desejam experiências personalizadas, individualizadas. Esperam que os negócios os tratem como únicos, entregando soluções e experiências únicas.
As organizações precisam ter no seu business plan estratégias de comunicação e interação 360 com todos os clientes: humanas, tecnológicas e integradas.
Devem conhecer profundamente suas necessidades, sua rotina e mapear todos os pontos de contato ( da descoberta, venda, entrega, e pós venda do produto ou serviço) e entregar soluções que satisfaçam rapidamente suas necessidades e que ainda despertam um sentimento de "wow", esta empresa foi além da minha expectativa.
Principais tendências: maior foco em experiência mobile, aceleração do uso de tecnologias de Inteligência Artificial e assistentes virtuais, call centers e atendimentos mais humanizados (tratar as pessoas como elas são).
3-) (Redação) Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2022 e se tornar verdadeiramente fã?
(Cibeli Oliveira) Palavras de ordem para um ótima experiência: Simplificar, desburocratizar, democratizar, facilitar o acesso.
Estar disponível, superar expectativas e principalmente, lembrar que somos humanos, que os negócios podem ser B2B mas sempre serão feito por pessoas para pessoas.
Ainda que sejamos uma solução B2B, resolvemos dores e atendemos necessidades, expectativas e desejos de pessoas.
Esta é a premissa tradicional de um negócio, porém, a paixão por uma marca nasce de um olhar maior, um olhar 360, onde a admiração nasce e cresce quando uma empresa impacta de maneira positiva o mundo, a vida dos seus colaboradores, da comunidade, por meio das suas crenças e valores, pela forma com que ela lida com a diversidade, com meio ambiente, com as pessoas.
4-) (Redação) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada nos últimos 2 anos. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.
Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes para 2022?
(Cibeli Oliveira) Aqui na Paytack cada área possui indicadores que traduzem a experiência do cliente e nos dão insights relevantes tanto para eventuais correções de processos, produtos, como para inovações. Exemplos: durante o uso da nossa solução, aplicamos o NPS. Após os atendimentos, aplicamos o CSAT.
É fundamental que as corporações adotem como processo monitorar as interações com seus produtos e serviços e criem hábito de ouvir seus clientes e efetivamente agir com base nos extratos gerados. Os meios para isto podem variar de negócio para negócio.
5-) (Redação) Com a entrada a legislação de proteção de dados e recentes ataques em empresas, o índice de confiança do consumidor em realizar cadastros e deixar seus dados nas empresas, pode ser repensado por alguns clientes. Em sua visão, como os ataques de vazamentos de dados abalam a % de confiança dos clientes no próximo ano?
(Cibeli Oliveira) Os consumidores estão cada vez mais seletivos com relação às marcas que eles confiam. É essencial que as empresas sejam transparentes em como utilizam os dados dos seus clientes e usuários.
6-) (Redação) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa "Customer Centric":
Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?
(Cibeli Oliveira) CLAREZA E VIVÊNCIA REAL da Missão, visão, valores da empresa. Estes pontos precisam estar sempre muito claros. Sendo parte da vida da empresa, aplicados pelos colaboradores e não parte de um ppt, fundo de tela ou da parede.
A obsessão pelo cliente deve fazer parte do plano de negócio da empresa.
Além disto, acreditamos que EX (employee experience) está totalmente relacionado com CX (customer experience).
Quando empresas promovem uma ótima experiência para os colaboradores isto impacta em vários aspectos do negócio, incluindo a entrega da própria experiência do cliente.
Aqui na Paytrack mensuramos frequentemente o E-NPS, que mede o grau de satisfação dos colaboradores com a empresa, assim como acompanhamento o NPS, que avalia a satisfação dos usuários clientes. E estes indicadores costumam estar interrelacionados.
Pessoas realizadas e felizes promovem experiências únicas, criam produtos e soluções excepcionais.
A experiência do colaborador impacta diretamente na experiência do cliente.
7-) (Redação) Segundo estatística do estudo do Capterra, temos o seguinte cenário: "47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente."
Quais são suas considerações sobre estes dados e como classifica a importância e benefícios do CRM para o atendimento ao cliente?
(Cibeli Oliveira) O CRM, assim como outras tecnologias são meios e não fins. Eu diria que são soluções fundamentais e indispensáveis para organização de processos, para histórico, para facilitar o dia-a-dia de equipes e, principalmente, são grandes facilitadores para promover experiências personalizadas.
Os CRM´s fornecem as organizações as ferramentas de que precisam para se conectar com clientes online e fornecer uma experiência digital simplificada.
Porém, nenhuma tecnologia sem uma abordagem humana, sem um direcional claro voltado a satisfazer incessantemente às necessidades dos cliente garantirá sucesso. É, em primeiro lugar, a cultura centrada no cliente, de solucionar, de se antecipar e impressionar que elevará os níveis de satisfação e retenção.
Do que adiantará uma tecnologia se o colaborador não entender que ele é peça chave para garantir uma boa experiência, se este não entender como auxiliar, ajudar, promover ou resolver alguma necessidade?
8-) (Redação) A área de tecnologia, customer success, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.
Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento em 2022?
(Cibeli Oliveira) Capacitação e desenvolvimento constante, acompanhamento de tendências globais, aplicação prática da teoria, curiosidade e olhar humano. E, na dúvida, vista o calçado do cliente.
9-) (Redação) Atualmente com as exigências dos consumidores, quais os modelos de retenção de clientes, você recomenda?
(Cibeli Oliveira) No mercado que estamos inserido, de tecnologia, a experiência com a própria solução é ponto central. Tem que ser simples, autoguiada, moderna.
Trabalhamos para que a experiência com o produto seja nosso principal promotor.
Em paralelo a isto, temos áreas de atendimento e customer success que suportam dúvidas dos usuários e promovem a própria evolução do cliente, garantindo que o mesmo alcance seus objetivos com a adoção da solução.
Mas, ainda mais importante que isto é ter toda empresa alinhada com a cultura centrada no cliente. Isto faz com que a cada ponto de contato, tenhamos a oportunidade de superar as expectativas e gerar um impacto positivo neste cliente.
Além da visão aguçada para o produto, do monitoramento frequente do NPS e CSAT, o modelo principal de retenção é entender a necessidade do mercado e manter-se em constante evolução, criando soluções e experiências que entreguem valor para todos os envolvidos, dos gestores aos usuários da ferramenta.
10-) (Redação) Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de "Clientes"?
(Cibeli Oliveira) Um filme que assisti recentemente que evidencie a experiência do cliente é sobre a vida e carreira de Steve Jobs. Nele há muitos pontos sobre inovação, sobre produto como grande promotor, design, despertar desejo e atender as necessidades do cliente.
Acompanho também empresas que acredito que colocam a experiência do cliente em primeiro lugar, como Nubank e Disney.
Além de acompanhar estudos e informações de empresas relevantes, como Saleforce, Hubspot.
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