– Identificação do cliente: É necessário estabelecer uma relação individual com cada cliente, de forma que seja possível reconhecê-los durante os contatos.
– Diferenciação dos clientes: Os clientes podem ser diferenciados por seu valor para a empresa e por suas necessidades individuais em relação aos produtos e serviços de uma empresa. Essa diferenciação é importante para que a empresa aproveite as necessidades dos seus clientes para personalizar seus serviços.
– Interação com os clientes: A interação é importante para melhorar o relacionamento com os clientes, tornando-a mais eficaz. Essa interação deve produzir informações relevantes, levando em conta todas as outras interações feitas com o cliente.
– Personalização da empresa: A empresa adapta seu comportamento às necessidades do cliente. Com essa personalização a empresa incentiva o cliente a manter esse relacionamento.
Implementar o CRM significa criar uma atitude voltada para o cliente. É necessário, portanto, focar na organização, nos processos e na obtenção de informações consistentes sobre os clientes. Além disso, a empresa deve ser receptiva e pró- ativa para compreender as necessidades dos consumidores.
Com um mercado cada vez mais competitivo, o diferencial entre as empresas está no capital intelectual, no conhecimento, sendo a qualidade de atendimento uma das características indispensáveis. O CRM deve estar ligado a processos e relacionamentos efetivos de modo que não se torne apenas uma ferramenta de informatização, mas sim uma estratégia importante para que a empresa conquiste credibilidade e a confiança dos clientes.