OTRS é um sistema de código aberto que pode ser utilizado para automação de fluxos de trabalho e abertura de chamados, bastante robusto e com muitas opções de variáveis que atendam a negócios de todos os tipos.
OTRS é programa open source, ou seja, desenvolvido por um ou mais profissionais e disponibilizado para que qualquer pessoa possa incrementar, alterar, personalizar, entre outros.
Dessa forma, é gratuito. Portanto, pode ser uma boa opção para empresas que desejam começar a gerenciar seus fluxos de trabalho e controlar seus tickets de chamados.
Leia também: Helpdesk: O que é e sua importância para as empresas de TI
Para você entender os benefícios do OTRS, como e onde pode aplicar o sistema, continue sua leitura.
O que é OTRS
Como funciona o OTRS
Benefícios do OTRS
Desvantagens do OTRS
Onde aplicar o OTRS
Tipos de OTRS
OTRS é um sistema helpdesk gratuito.
OTRS é uma plataforma open source, ou seja, de código aberto, voltada para o gerenciamento de chamados.
Criada em 2001 por Martin Edenhofer, o sistema pode ser usado para automatizar fluxos de trabalho e gerenciar abertura de chamados.
Um sistema de código aberto, além de ser gratuito, permite que a empresa possa personalizar e adequar o software de acordo com as suas necessidades.
Por outro lado, exige que estejam disponíveis profissionais que entendam da ferramenta e tenham condições de mexer nesse código.
O OTRS pode ser utilizado por anos sem que a empresa tenha nenhum custo. É, assim, uma boa opção para negócios que não desejam investir em sistemas mais especializados para helpdesk.
Falaremos sobre as vantagens e desvantagens deste tipo de ferramenta mais à frente.
O que significa OTRS
OTRS é a sigla em inglês para Open-source Ticket Request System. Em bom português, significa Sistema Livre de Requisição de Chamados.
O OTRS é um sistema que funciona através de um navegador, ou seja, você não precisa instalar ele no computador. Assim, pode ter acesso ao programa a partir de qualquer dispositivo.
Por ser de código aberto, é possível personalizar algumas funções, adequando o sistema às necessidades e interesses da empresa.
Além disso, diversos programadores desenvolvem plugins complementares, enriquecendo ainda mais a biblioteca de funcionalidades da plataforma.
O OTRS permite acesso de diversos usuários simultaneamente, e tem capacidade para atender milhares de tickets por dia.
O OTRS auxilia na qualidade do atendimento ao cliente.
É claro que o OTRS, assim como outras plataformas de código aberto, tem prós e contras. Para esclarecer esse pontos, dividimos os benefícios e as desvantagens do sistema, para que você possa avaliar até que ponto vale ou não a pena.
Afinal de contas, o fato de ser gratuito não deve pesar na hora de escolher uma ferramenta adequada para sua atividade.
Fazer uma gestão de chamados melhora o atendimento ao cliente, pois agiliza a resolução de problemas e cria um histórico de incidentes.
Assim, a equipe responsável por tomar medidas preventivas e permanentes, reduzindo as falhas ou dificuldades dos usuários.
O OTRS, portanto, é uma alternativa para a empresa começar a fazer o gerenciamento por sistema de chamados. O resultado é a maior satisfação do cliente, seja ele interno (colegas de trabalho, por exemplo) ou externo.
Um sistema de tickets aumenta a produtividade da equipe, que passa a ser capaz de atender um volume maior de chamados, sem mudar a estrutura de pessoal.
Isso porque a organização, a possibilidade de listar prioridades e o histórico que os incidentes deixam permite uma maior agilidade por parte dos profissionais na hora de resolver as demandas.
Seguindo o raciocínio do tópico anterior, mais produtividade com menos pessoas impacta em redução de custos. Não que você vá reduzir sua equipe, mas terá condições de investir tempo e esforços em outras atividades mais relevantes para o negócio, por exemplo.
O fato do OTRS ser gratuito também é um ponto positivo. No entanto, antes de tomar qualquer decisão, acompanhe os pontos negativos dessa solução.
Como nem tudo no mundo são flores, o OTRS apresenta desvantagens que devem ser consideradas pela empresa na hora de escolher um sistema de abertura de chamados.
Vamos abordar os principais, agora:
É engessado
Ainda que o sistema ofereça plugins e possibilidade de personalização de muitas funcionalidades, é engessado.
Isso porque o profissional tem liberdade para mexer no código do sistema até um certo ponto: ainda assim, ele deve respeitar a estrutura e premissas básicas da aplicação.
Customização pode não ser uma boa ideia
A comunidade OTRS mantém uma versão padrão. Se você customizar o sistema, pode acabar perdendo compatibilidade com as atualizações da versão mantida pela comunidade.
Com isso, deixará de acompanhar novas funcionalidades e poderá, inclusive, acabar com um software inseguro, já que as novas versões não poderão ser utilizadas pela sua empresa.
A ferramenta é gratuita, mas a hospedagem não.
Quando você utiliza uma ferramenta paga, já está embutido no valor os custos com hospedagem, backups e toda a questão de segurança.
Já ao optar pelo OTRS, você pode até não pagar nada pelo software, mas precisará desembolsar um valor para a hospedagem (e isso pode custar mais caro do que comprar um solução paga!).
Pode não se aplicar ao seu negócio
Depois de investir na implementação da ferramenta (ela é gratuita, mas lembre-se que você precisa de um profissional para colocar o sistema funcionar na sua empresa), é possível que você perceba que ela não atende às necessidades do negócio.
E será muito difícil você conseguir manter esse tipo de sistema por um longo período, já que a tendência é que a sua empresa cresça e passe a precisar de soluções cada vez mais completas.
Sem dúvida, esse ponto contra não pode passar batido: o OTRS é um sistema de código aberto, ou seja, qualquer pessoa pode modificar a aplicação, adequando às suas necessidades.
Por outro lado, não existe uma empresa responsável por dar suporte em caso de problemas com o sistema. Isso porque cada empresa deve implementar e manter o seu com sua própria equipe.
Então, se tiver dificuldades de uso, precisar de ajuda para corrigir algum bug ou não souber como evoluir em alguma funcionalidade, saiba que você terá que recorrer a fóruns (ou ao Google) para tentar ajuda.
OTRS é uma ferramenta útil para diversos setores, como marketing, vendas e TI.
Quando falamos em helpdesk ou sistema de abertura de chamados, é comum pensarmos nessa ferramenta como algo para o SAC ou time de suporte de TI.
Mas a verdade é que o OTRS pode ser aplicado em diferentes áreas de uma empresa, pois otimiza muito a comunicação intra-equipes e a documentação dessas trocas.
O OTRS possibilita uma visão completa sobre os pedidos e demandas dos clientes.
O uso de tickets, nesse contexto, permite uma melhora no fluxo da comunicação, além de servir como base para a identificação de pontos de melhoria, que exigem uma maior preocupação dos gestores.
Além disso, por documentar toda a comunicação, evita que alguma demanda se perca em outros canais como e-mail, telefone, entre outros.
O registro completo pode ser acessado a qualquer momento, por qualquer usuário, para dar andamento à solicitação.
O OTRS permite o gerenciamento de uma espécie de FAQ, com automatização de respostas prontas para as dúvidas mais frequentes.
Com isso, o time comercial ganha tempo, utilizando modelos prontos de resposta para informar os clientes acerca de dúvidas sobre o produto ou serviço da sua empresa.
O setor de TI é, sem dúvida, um setor que ganha muito com o uso do OTRS ou qualquer outro sistema de chamados.
Isso porque o time pode gerenciar as demandas de acordo com as prioridades, atribuir SLA's a cada uma delas, organizar as solicitações em categorias, e muito mais.
Com isso, a equipe pode encontrar pontos de melhoria para evoluir em algum processo ou aplicação, de forma a evitar que as mesmas solicitações voltem para a fila de atendimento.
O sistema open-source OTRS é líder mundial em helpdesk. Milhares de organizações em todo o mundo usam a ferramenta para otimizar seu atendimento e sua gestão de demandas, aumentando a transparência dos processos e a colaboração entre equipes.
Algumas funcionalidades que o OTRS apresenta, e que seguem as boas práticas recomendadas pelo ITIL, são:
Atendimento a requisições.
Com duas soluções principais, o OTRS pode atender empresas de todos os portes e segmentos. Vamos entender:
O helpdesk funciona como centralizador de demandas e atendimentos.
Com a abertura de chamados via ferramenta, e registro de toda a comunicação durante a solicitação da demanda, a equipe pode aumentar a produtividade e a qualidade do trabalho, a um custo operacional mínimo.
A ferramenta possui acesso web, ou seja, via navegador. Oferece relatórios centralizados que possibilitam uma gestão mais efetiva sobre as demandas.
Esse sistema é uma solução para as organizações de IT Service Management, ou Gerenciamento de Serviços de TI. É o caso, por exemplo, de uma empresa de outsourcing de TI.
Seguindo as boas práticas do ITIL, a ferramenta permite o gerenciamento de incidentes, ativos, mudanças, versionamentos, e muito mais.
Apresenta, como características principais:
Melhores práticas ITIL ®;
Workflow para automação de processos;
Totalmente open source (gratuito) e totalmente personalizável.
O OTRS é, sem dúvida, uma boa alternativa para quem deseja implementar uma solução de helpdesk sem muito investimento. Isso se você contar com profissionais que possam fazer a personalização e integrações necessárias para o funcionamento do sistema.
Por outro lado, existem diversas soluções que atendem às boas práticas ITIL e oferecem funcionalidades completas para o seu negócio, a um custo reduzido.
Ainda com pouco investimento, você pode ter um sistema que atenda às suas necessidades e ofereça suporte em caso de dúvidas ou dificuldades.
Dependendo da sua estrutura e do que você pretende com o OTRS, vale dar uma conferida nas outras opções de mercado.
Um exemplo é o Milvus, um sistema de gestão de TI completo para que o time possa performar melhor.
Entre as funcionalidades oferecidas, podemos destacar:
Considere todas as alternativas antes de implementar o OTRS na sua empresa.
OTRS é um sistema muito conhecido e utilizado mundialmente, para a gestão de chamados. É aplicável e diversos setores, como TI, vendas e marketing, e tipos de negócios, como outsourcing de TI, call center, e muito mais.
Um dos pontos positivos é, sem dúvida, o preço: o OTRS é um sistema gratuito. Por outro lado, pode ser engessado e criar dificuldades para a empresa, já que não oferece suporte.
É sempre bom levar em consideração os prós e contras do OTRS e comparar com vantagens e desvantagens de outros sistemas, ainda que pagos. Lembre-se que o barato, muitas vezes, sai bem caro.