Melhorar a experiência do cliente: veja dicas para o corretor aplicar!
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Por Equipe OLX | 18/09/2019 - Atualizado em: 12/11/2019
Em tempos nos quais a concorrência no mercado é cada vez maior, sobrevive aquele profissional que consegue se diferenciar e mostrar algo a mais que os outros não fazem. Melhorar a experiência do cliente é um dos principais pontos de atenção, para quem trabalha com vendas.
De acordo com um estudo levantado pela Neoassist, o bom atendimento influencia na decisão de compra para 92% das pessoas. Isso significa que tão importante quanto o marketing e a qualidade dos produtos ou serviços, é a forma como o consumidor é tratado e a experiência que ele tem ao se relacionar com um profissional ou uma empresa.
Saber encantá-lo é o que vai levá-lo a tomar a decisão pela compra. Por isso, elaboramos este artigo, que guiará você para ter mais sucesso nas vendas. Confira!
O significado experiência do cliente
Podemos dizer que experiência do cliente — user experience — se traduz na forma como ele se sente ao entrar em contato com uma marca. Todas as sensações e os pensamentos gerados desde o instante em que ele realiza a pesquisa sobre a empresa, na internet, passando pelo momento de compra e chegando ao pós-venda resumem se essa experiência foi positiva ou negativa.
Benefícios em melhorar a experiência do cliente
Oferecer uma experiência positiva é uma vantagem competitiva, visto que ela é uma grande influenciadora na decisão de compra, para a maioria das pessoas. Consumidores satisfeitos tendem a recomendar a empresa ou o profissional aos seus amigos e familiares, já que têm confiança na marca.
Além disso, essa conquista abre oportunidades para novas vendas, pois aquele cliente pensará na sua marca cada vez que voltar a ter necessidade de um serviço que você oferece. É, assim, uma forma de atrair, reter e fidelizar pessoas.
Para isso, é necessário dar atenção a alguns aspectos. No processo de venda ou aluguel de um imóvel, repare no seguinte.
Como visto, não basta apenas ter um produto ou serviço de qualidade. A atenção e o tratamento que damos em uma relação profissional contam bastante.
Assim, antes de qualquer coisa, conheça bem o perfil do seu cliente. Entenda o que ela deseja, o motivo da procura do imóvel, quais suas necessidades e, ainda, se existe algo que ele despreza em uma moradia. Exercer a empatia facilitará esse processo.
A questão é que quanto mais detalhes sobre as preferências você conseguir e quanto mais afinidade vocês tiverem, mais fácil fica encontrar a casa ou o apartamento ideal e fazer com que a venda se concretize.
Outra sugestão é conhecer sozinho o imóvel, antes. Nessa visita, faça uma lista dos pontos positivos e negativos, tentando relacionar às necessidades da pessoa. Se possível, tente consertar algumas falhas, para que não causem má impressão.
Por fim, conversar com vizinhos e o porteiro sobre a opinião deles de morar na região também ajuda a levantar mais vantagens sobre o local e observar se estão de acordo com o gosto do cliente. Contar com facilidades por perto, como escola para as crianças, padaria, academia podem fazer a diferença.
Bem, sugerimos consertar alguns defeitos, mas isso não significa escondê-los. Tenha a honestidade como um valor a ser seguido. Se o cliente sente que está sendo passado para trás, você perde totalmente a credibilidade e a chance de fazer venda não só para ele, mas também a amigos e familiares dele.
Ajude o cliente a visualizar um lar pronto. Ter conhecimentos gerais sobre arquitetura ou decoração são relevantes nesse ponto e dão insights bacanas. Fazer a pessoa se imaginar lá dentro e sentir as sensações positivas de morar lá é um passo para a venda.
Deixe o cliente à vontade para tirar fotos e olhar todos os cantos. Ele precisa se sentir seguro para fazer uma boa escolha. Além disso, peça a ele feedbacks do local. Mesmo se forem negativos, eles guiarão você para conseguir escolher um próximo imóvel mais adequado.
Tecnologias de realidade aumentada (A.R.) são um diferencial para a empresa ou o corretor que puder investir, ajudando a transmitir uma sensação de proximidade e fazendo o cliente vivenciar uma experiência mais fantástica.
Porém, se a A.R. ainda não for acessível, outra sugestão é fazer filmagem do lugar e enviar ao cliente, antes da visita dele. Assim, caso ele não goste do imóvel, poupará o tempo dos dois lados.
No momento de fechar o acordo, faça as propostas dos valores e formas de pagamento. Deixe o cliente livre para escolher aquilo que melhor se encaixa nas necessidades dele. O ponto aqui é oferecer flexibilidade e tentar, dentro do possível, se ajustar à realidade financeira do outro lado.
Ter parcerias com outras empresas que façam descontos nos serviços, caso o contrato seja assinado, pode ser uma forma de superar as expectativas do cliente com relação à aquisição. Alguns exemplos são arquitetura, decoração, paisagismo, engenharia.
A relação não termina no pagamento. É interessante dar atenção, inclusive, após a venda, certificando-se de que o cliente está satisfeito com a escolha.
Tenha um canal pelo qual ele possa se comunicar diretamente com você. Evite aquelas burocracias de ele precisar telefonar para uma central e ficar aguardando o atendimento. Hoje em dia, o WhatsApp é uma das melhores opções, nesse sentido.
Além do mais, ter um perfil em redes sociais também ajudará a manter essa relação próxima, o que será eficiente para construir a sua autoridade, além de gerar mais confiança e fidelidade para futuros negócios.
Outra sugestão é realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes, na qual possam responder, de forma anônima, como foi o processo da compra e aluguel e fazer elogios ou críticas. Isso será uma base para você entender o que pode ser aprimorado.
Com essas informações, então, vimos que melhorar a experiência do cliente, não é uma tarefa tão difícil assim. Contudo, deve ser tido como um ponto de preocupação vital, a fim de otimizar as vendas, construir relações melhores e ter uma base de clientes mais fiéis.
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