Saiba o que não fazer em um site de compras coletivas
Há aproximadamente dois anos, os consumidores atentos a ofertas e promoções na internet testemunharam o surgimento de uma categoria inovadora, ousada e aparentemente bem interessante no e-commerce brasileiro: os sites de compras coletivas. Os descontos diários de até 90% no preço de produtos através da venda de vouchers, e uma classe média crescente e ávida por consumo são apenas dois aspectos que favoreceram a explosão desse negócio, de forma que atualmente é difícil encontrar um consumidor habitual de produtos online que nunca tenha utilizado esses serviços.
Mas, como tudo o que vem em excesso tem que ser visto com desconfiança, estão crescendo também as queixas e reclamações dos consumidores, que incluem desde defeitos nos produtos comercializados até o não recebimento do produto adquirido nos sites de compras coletivas. O Relações Públicas brasiliense José Jance realizou uma compra no Groupalia no dia 21 de setembro de 2011 de um helicóptero movido por controle remoto. O produto, fornecido pela empresa Outlet Imports, nunca chegou às suas mãos.
"Eu já procurei ambas as empresas, mas após várias tentativas e contatos, a fornecedora desativou os telefones para contato e não respondeu mais os e-mails. A Groupalia disse que não se responsabiliza pela entrega dos produtos. Procurei o Procon, mas eles apenas reproduziram esse posicionamento após o contato, e eu fico nessa sinuca de bico"
O Groupalia é uma empresa de origem espanhola que está entre os dez sites do setor mais acessados do Brasil.
O RP não é o único a registrar essa denúncia. Dezenas de consumidores já protestaram sobre a mesma compra no site ReclameAqui, 271 pendências estão abertas envolvendo a mesma empresa, e todas permanecem sem resolução. A empresa Outlet Imports chegou a estar no ranking das empresas recém-cadastradas com mais reclamações.
Sem ter mais para onde recorrer, Jance decidiu seguir por um caminho que deu certo com alguns consumidores em outros casos: vai tentar mobilizar outras pessoas através das redes sociais ou até tomar medidas mais extremas, como divulgar dados pessoais não-sigilosos dos representantes das empresas envolvidas. "A resposta é, no mínimo, o incômodo que os diretores vão ter", diz. Mesmo tendo a cautela de se informar sobre a idoneidade dos fornecedores, ele explica que isso não foi suficiente para evitar a dor de cabeça: "até então não constava nenhuma ocorrência, é tanto que as reclamações surgiram após a promoção do produto, depois do vencimento do prazo".
Falta jurisprudência sobre sites de compras coletivas
O advogado e professor Gustavo Vieira, especialista em procedimentos de litígio e arbitragem, explica que atualmente não há uma jurisprudência – conjunto de decisões de diferentes tribunais em um determinado sentido – a respeito de disputas judiciais envolvendo sites de compras coletivas, mas os tribunais geralmente abordam dois entendimentos, baseados no Código de Defesa do Consumidor. "Se você consegue identificar o fornecedor, o site mediador não seria responsabilizado, num primeiro plano. Mas se eu não consigo identificar quem está vendendo, o Código de Defesa do Consumidor atrai a responsabilidade para o site. Normalmente aquele que anuncia acaba respondendo, porque ele faz parte da publicidade, está na linha do negócio. Assim você tem uma interpretação que favorece o site e outra que o desfavorece", aponta Vieira.
No ano passado, o bancário Ubirajara Ponce de Lima realizou uma compra no site de compras coletivas Groupon de um Mini – carro smart da BMW. A oferta era tentadora: 50% de desconto, propagado através de várias promoções e ações nas redes sociais, que resultaram em milhares de clientes contando os segundos para dar o desejado clique de compra. O bancário conseguiu realizar a compra, o valor foi debitado no cartão, mas o site afirmou que ele não havia sido contemplado. Demorou alguns dias para reaver o valor, mas o problema não era apenas esse: "todo empresário sabe que um lançamento no cartão de crédito de um cliente é um título recebível e que pode ser antecipado no banco. Para piorar, o Groupon condicionou o estorno do lançamento à assinatura de um termo de quitação, algo totalmente descabido e arbitrário", afirmou, na época, o advogado Jaime Rodrigues de Almeida Neto. O caso foi parar na Justiça.
Obviamente é impossível mitigar todas as possibilidades de se envolver em problemas judiciais como fraude ou estelionato, seja no comércio eletrônico ou não. Mas certamente é vital que o consumidor saiba adotar as próprias medidas para evitar frustrações na hora da compra em sites de compras coletivas. E a dica vem não só de especialistas, mas também de quem passa por situações difíceis. "Primeiro você tem que ver se o fornecedor tem algum tipo de reclamação no Procon ou em meios próprios para isso. Se não tiver, pesquise por outras parcerias desta empresa, pergunte antes acerca da entrega do produto e confira os canais de contato", destaca Jance.
Já o advogado acrescenta outras observações, como utilizar sites idôneos, evitar a compra pelo impulso, verificar se o produto realmente existe e entrar em contato com o fornecedor anteriormente, assim como costuma-se fazer nas lojas do varejo. "Ninguém olha um anúncio e simplesmente entrega o dinheiro", pontua. Outra providência tão necessária quanto evidente é observar os termos da compra. Todos os sites de compras coletivas firmam esses termos previamente junto aos fornecedores e devem, obrigatoriamente, levá-los ao conhecimento do consumidor antes que ele tenha de efetuar a operação.
Naturalmente, se houver qualquer imprevisto no processo da compra, o consumidor deve entrar em contato com a empresa que fez o envio. Embora o site não seja a princípio responsável pela entrega, ele provavelmente será apontado judicialmente caso o consumidor leve sua reclamação adiante. Se nada for resolvido mediante uma conciliação entre as partes, o próximo passo é o acionamento do Procon, entidade que não detém natureza jurídica. O advogado explica que o órgão "não tem caráter jurisdicional, é uma instância administrativa e a consequência dela é uma punição administrativa contra o fornecedor. Se o Procon não resolver, o consumidor tem que se encaminhar à Justiça, ali o consumidor vai poder optar pelo juizado especial ou justiça comum".
O consumidor pode entrar com a ação no juizado especial caso o valor da compra em questão seja menor do que 20 salários mínimos; dessa forma não é preciso pagar honorários advocatícios da outra parte (em caso de derrota) nem custas judiciais. Se o valor for superior, a ação deve tramitar na justiça comum, que acarreta as taxas anteriores. Em todo caso, o consumidor deve buscar aconselhamento com um advogado antes de prosseguir com a causa.
A redação do Portal Administradores entrou em contato com as empresas acusadas, a Outlet Imports e a Groupalia. A fornecedora alegou, em resposta, que "cerca de 50% dos produtos já foram entregues, os demais estão sendo encaminhados para os clientes, tendo a previsão de entrega no máximo em 5 de janeiro". Em resposta a um dos consumidores, não identificado, a Outlet Imports alegou que os produtos só poderiam ser enviados quando pelo menos 80% dos compradores fizessem o resgate dos vouchers até a data de vencimento da promoção, que aconteceria em meados de dezembro, condição fixada nos termos.
Já o site de compras coletivas não disponibiliza telefones para consumidores em geral ou imprensa, e também não respondeu por e-mail nem pelo canal da empresa no Twitter.