Se dar bem com atendimento humanizado é mais fácil que você imagina
Porque se dar bem com atendimento humanizado é mais fácil que você imagina
O atendimento feito por robôs tem sido cada vez mais utilizado, mas há momentos em que o atendimento humano é essencial.
Aumento da produtividade, Centrais de Atendimento, Gestão
Todos gostamos de ser bem tratados com atendimento humanizado, de receber atenção, especialmente quando estamos com um problema. Essa lógica também vale para o relacionamento entre empresas e clientes. O auto atendimento vem sido cada vez mais utilizado, mas há momentos em que o atendimento humano é essencial.
Quando o cliente está nervoso, irritado e com problemas não quer falar com uma máquina, ou um robô. Ele quer ser atendido por alguém que entenda como ele se sente e seja capaz de ajudá-lo, um ser humano. Mais que isso, ele quer ser tratado como pessoa, como único e não só mais um número. É aí que entra o atendimento humanizado.
Não basta que o atendimento seja feito por uma pessoa, é preciso que seja feito de pessoa para pessoa. Da atenção, escutar e entender o problema são alguns dos diferenciais. A seguir algumas dica para um atendimento humanizado.
Empresas possuem mais de uma plataforma de atendimento, algumas automáticas e outras operadas por humanos. Independente da plataforma utilizada para o atendimento é importante lembrar que do outro lado há uma pessoa que gostaria de ser tratada como tal e não como mais um número.
Uma empresa com muitos clientes não tem como conhecer cada um deles e tratar como único, certo? ERRADO. Plataformas como CRM são grandes aliadas do atendimento humanizado, elas armazenam dados do cliente, histórico de contatos e compras, dados pessoais e muito mais. Se integrada com todos os canais oferece atendimento omnichannel. Assim quando o cliente entrar em contato basta acessar o CRM e "conhecer" o cliente.
Para o cliente se sentir acolhido ele precisa sentir que o atendente está ouvindo e entendendo e não só respondendo segundo o script. Ouvir o tom de voz, responder educadamente e seguindo o ritmo da conversa gera empatia e faz com que o cliente se sinta mais seguro e satisfeito.
Parece óbvio mas muitas vezes o atendente ou vendedor não sabe ouvir o que o cliente quer e só fica pensando na próxima resposta ou argumento. Ouvir é tão importante quanto falar. Entenda o que o cliente que e ficará muito mais fácil argumentar.
Saber entender o momento
Novamente o CRM pode ser um grande aliado. Consulte os dados e entenda o momento da compra do cliente. É um cliente novo? Uma recompra? Cliente antigo? Já fez uma devolução e está insatisfeito? Cada um desses momentos exige uma abordagem diferente e não entender isso pode levar tudo a perder.
Se antes do cliente conseguir falar com a pessoa que realmente pode ajudá-lo ele passou por diversas outras, cada vez teve que contar toda a história e confirmar cada dado, quando finalmente falar com quem pode resolver o problema já estará irritado e será muito mais difícil lidar com ele. Uma distribuição de chamadas organizada e eficiente pode prever esse tipo de problema.
Quem vai atender os clientes precisa estar preparado para lidar com os mais diversos tipos de pessoas e situações. Investir em treinamento é investir em bom atendimento e fidelização de clientes.
E por fim o mais importante, desenvolva um relacionamento com o cliente. Mesmo que a cada contato ele fale com uma pessoa diferente é importante retomar o relacionamento de onde parou. Para isso utilize o histórico do cliente no CRM. Assim o cliente irá desenvolver um relacionamento com a empresa e abrir caminho para a fidelização.
Como aumentar o número de teleatendimentos sem investir em capital humano?
Teleatendimentos, use a tecnologia à seu favor para não perder nenhum lead, mesmo quando a demanda é alta.
A tarefa de reduzir turnover é do RH, mas é preciso que gestores estejam igualmente envolvidos e façam a sua parte.