Tendências de consumo: o que o cliente espera da sua incorporadora?
18.08.2021 às 10h12
Todos nós esperamos algo de alguém. Seja de um amigo, parente, ou até mesmo do protagonista de um bom filme. Esperamos deles atitudes e ações que nos agradem. Então criamos, por fim, uma expectativa. As tendências de consumo também nascem assim, da espera.
Não é de hoje que descobrimos o quão relevante é o cliente. Mas, com o passar dos anos, tornou-se cada vez mais claro que é ele, certamente, quem comanda a venda. Sem seu apoio, podemos perder não apenas uma venda, mas a chance de muitas outras.
Portanto, vamos falar hoje sobre as principais tendências de consumo do mercado imobiliário: o que o seu cliente deseja? Como ele costuma responder a certos estímulos? Tudo isso e muito mais você confere hoje, no Construtor de Vendas!
Acabaram-se os dias em que sua equipe de atendimento seguia o Script de Vendas à risca. Agora, o que o novo consumidor quer é um atendimento completamente personalizado.
E quando falamos em personalização, estamos querendo dizer humanização total do atendimento. Seu cliente tem nome, endereço, constituição familiar, e sua equipe precisa ter essas informações na palma das mãos.
Quando se comunicar com o cliente, repita seu nome para que ele perceba que você se lembra dele. Além disso, trate-o com cordialidade, como se ele fosse seu único _ ou maior _ cliente.
Finalmente, lembre-se sempre de dispor de alguns mimos que todo cliente ama: materiais de papelaria, mousepads, bottons, o que combinar mais com seu tipo de negócio. Apostando nesse investimento, você não apenas garante um cliente satisfeito, como também aproveita para divulgar organicamente sua marca.
Das tendências de consumo mais atuais, a presença na internet é a mais latente. Do mesmo modo que seu cliente está online, você também deve surfar nas ondas da rede social.
Pesquisas feitas pelo Governo Federal apontam que mais de 80% dos domicílios brasileiros possuem internet. Além disso, regiões como Norte e Nordeste disparam na implementação da tecnologia. Ou seja, seu público pode estar em qualquer lugar: assim como você.
As tendências de consumo apontam que as redes sociais são o lugar para estar. Você pode ter uma conta no LinkedIn, para aumentar seu networking, Instagram, para conquistar novos clientes ou Facebook, para impulsionar campanhas de qualidade.
Mas veja só: para que você tenha sucesso nas redes sociais, você deve também criar uma rotina de comunicação com seu cliente. E é exatamente sobre isso que falaremos em seguida.
O cliente mandou uma mensagem e passou dias sem receber resposta? Acredite, ele já foi para o concorrente. Seja como for, o consumidor quer respostas na hora, sem meios termos.
Num mercado concorrido como o imobiliário, pode ser uma luta se destacar. Por isso o atendimento é tão importante: porque é através dele que você mostra que se importa com o cliente. E, assim como foi dito anteriormente, o consumidor precisa se sentir especial.
Portanto, garanta uma comunicação eficiente. Se é você mesmo que entra em contato com os leads, assegure horários do seu dia específicos para fazer somente isso. Em contrapartida, se você tem um time de atendimento, assegure que eles estejam também nas redes sociais.
É a comunicação que nos leva além, e o cliente já se tocou disso.
Transparência de processos
Burocracia é um problemão no ambiente comercial, nós sabemos disso. Contudo, são ainda partes essenciais de uma empresa e de seus processos. Não adianta esconder a informação do cliente, ele vai encontrá-la.
Ser transparente com seu cliente é uma das tendências de consumo porque ela prioriza aquilo que deve ser priorizado: a sinceridade entre consumidor e empresa. Caso o cliente sinta que não está por dentro dos assuntos, as chances são de que ele não confie no seu negócio.
Portanto, seja transparente com relação aos trâmites da negociação. Deixe-o ciente de cada parte do processo e assegure que você estará ao seu lado a todo momento.
Equipes coesas entre si
Ter de repetir a mesma informação milhares de vezes é muito cansativo. E, num ambiente de longos processos como o mercado imobiliário, é difícil que o cliente tenha contato com apenas uma pessoa. Muitas vezes, ele passará por uma equipe de SDR, prospecção ativa, corretor de imóveis.
E é aí que entra a chamada "passada do bastão". Isso acontece quando uma equipe passa o histórico do lead para a equipe seguinte, e assim sucessivamente. Esse processo deve ser bastante ágil e coeso, para que não existam erros.
Com as novas tendências de consumo, percebemos o quanto o consumidor gosta de se sentir agradado. E, com o propósito de causar essa sensação, é essencial que exista uma passagem de bastão coerente, eficaz e com todas as informações possíveis.
Agora, mais que nunca, é hora de falar sobre pessoas. Pessoas são aquilo que fazem o negócio, são a cereja do bolo de qualquer empresa. Então por que não transformar a própria empresa numa pessoa?
Isso é o que chamamos de branding persona. Similarmente à buyer persona (ou comprador ideal), a branding persona é um personagem criado para dar a cara da empresa. Ela deve ter nome, endereço, classe social, hobbies e muito mais. Mas, claro, seu cliente não precisa saber disso.
A branding persona não serve para ser anunciada ao cliente. Ela serve para guiar a forma como a marca se porta no mercado. Ou seja, a linguagem que ela vai utilizar (primeira pessoa), as publicações que ela vai fazer (sempre falando diretamente com o consumidor).
Humanizar sua marca é criar ainda mais valor para os seus processos e, por isso, é uma das tendências de consumo mais importantes da atualidade.
Espaço, quando necessário
E-mail Marketing e Cold Calls são estratégias incríveis quando bem utilizadas. Você pode mandar diferentes conteúdos, newsletter, promoções… certo, tudo isso pode ser feito. Mas e se seu lead não está respondendo bem a eles?
É chegada a hora de deixar o lead desinteressado de lado e colocá-lo numa lista de espera. Quando ele voltar a demonstrar interesse, você continua com seu trabalho de nutrição. Mas preste muita atenção agora:
Você não pode simplesmente largar o lead de uma vez. Antes, você deve escrever um e-mail informando gentilmente que, por falta de respostas, a comunicação será encerrada.
O lead pode estar precisando de espaço, e ser bombardeado com informações pode afastá-lo da sua empresa, em vez de aproximá-lo. Por conta disso, o espaço também é uma das tendências de consumo.
Acompanhamento antes, durante e após a compra
Quem disse que "a compra acaba quando termina" está muito enganado. Antes de entregar a chave ao cliente, ainda existe muito a se fazer. E depois também.
Para isso existem o pré e o pós-venda. Enquanto o pré-venda reúne os esforços de captação, nutrição e qualificação desses potenciais clientes, o pós-venda é responsável por cuidar e manter um relacionamento com o cliente que já fez negócio.
Seguindo as principais tendências de consumo, o que você pode fazer por seu cliente é:
Durante a pré-venda: oferecer materiais ricos, textos com assuntos de seu interesse, dispor tempo para tirar possíveis dúvidas que ele venha a ter e responder suas mensagens.
Durante o pós-venda: fazer ligações de rotina para checar se ele está se adaptando ao novo imóvel, oferecer ajuda com possíveis burocracias e mediar possíveis assistências técnicas.
Chegamos à última e mais importante das tendências de consumo: a modernização.
O cliente implora por processos modernos e menos burocráticos, e o modelo imobiliário tradicional raramente consegue suprir essa necessidade. Entre planilhas, atividades retrabalhadas e extravios de documentos, pode ser muito difícil oferecer um serviço moderno para seu cliente.
Por sorte, existe resposta para esse problema: as tecnologias feitas especialmente para o setor. Hoje, já existem plataformas de CRM e ERP voltadas exclusivamente para o mercado imobiliário. Essas ferramentas auxiliam o impulsionamento de processos, automatiza atividades e coloca sua empresa noutro patamar.
Mas se, no meio de tanta tecnologia, você está com dúvidas sobre qual é a melhor para sua incorporadora, não tem problema! Nós temos o material perfeito para você.
E aí, achou o conteúdo útil? Então compartilhe com seus amigos, colegas de profissão e quem mais você achar que precisa descobrir as atuais tendências de consumo.