Seus processos querem pais. Ou mães! - IT Forum 365 | Conectando todo o setor de TI
em Gestão de Help e Service Desk
Gritos abafados: "Eu quero um dono!"
É o que reclama todo processo em um centro de suporte técnico.
Raramente, infelizmente, como se chorasse ao vento, ele é atendido.
Os motivos da orfandade são vários e explorá-los-ei (uau, que mesóclise, pareço o Temer!) neste escrito, mas adianto que o resultado é sempre igual: inúmeros processos esperando adoção por alguém.
Meu, os processos devem ter um dono (ou dona)
E a resposta é simples e imediata: por que alguém deve cuidar e garantir o seu progresso, a sua melhoria, seu aperfeiçoamento com o passar do tempo.
Lamento dizer: ter vários pais também é bem ruim…
Ele acaba completamente bagunçado, pois cada pai faz o que quer com ele, orienta coisas distintas dos outros, perturba e confunde.
Quando digo processos, pense em administração de:
pesquisa de satisfação e assim vai (tem mais, mas comecemos com estes mais conhecidos).
Imagine uma base de conhecimento onde todos podem adicionar e gerenciar documentos com as mais diversas soluções?!
(Sei, vou levar bomba dos KCS boys, mas só aceito se me disserem que não existe um KCS Manager)
Seria bem comum encontrar nela:
Um problema com diferentes soluções onde cada técnico coloca a seu jeito e tampouco cogitou a preexistência da mesma. Assim, o resultado é um problema com 3, 4 ou 5 soluções e, quase com certeza, diferentes entre si. Dá pra imaginar o nó na cabeça daqueles que precisam decidir qual explicação seguir?
Completa ausência de padrão, pois alguns escrevem "clique", outros "clicar" sem mencionar expressões como "eliminar registro", "apagar registro", "deletar registro", "excluir registro", "___________ (coloque aqui seu verbo) registro" e assim por diante. Uma farta e confusa salada de sinônimos (ou não).
Pense nela disponibilizada para seu usuário-final e parabéns, você terá ainda mais chamados de gente ligando para esclarecer termos e orientações.
Soluções que, na verdade, deveriam reduzir essa quantidade de contatos.
Por que não têm donos, os coitadinhos?
Oh, puxe uma carta do baralho!
O gestor não confia em alguém e toca tudo sozinho. Só que administra vários processos e fatalmente teremos alguns abandonados por falta de tempo. O gestor deveria estar pensando na motivação da equipe, negociação de recursos com a diretoria, administrando o relacionamento com os outros gerentes de mesmo nível, refletindo sobre o desempenho do setor, e por aí vai.
O gestor delega para alguém, mas faz microgerenciamento. Fica em cima, confere, revisa e… Bem, voltamos ao item anterior com uma piora de desempenho, pois agora há mais uma pessoa envolvida.
O gestor sente autocomiseração (piedade de si mesmo), pois não existe ninguém bom "o suficiente" que possa lhe ajudar. Ta-rá, "perdeu vidas, volte ao passo 1".
Você, melhor do que eu, seja gestor ou analista, sabe elencar o que acontece por aí…
Tio Cohen dá a dica:
Primeiro, caro gestor, você não pode gerenciar processo algum deste tipo.
Dê para um braço direito; selecione alguém bom de escrita e passe a base de conhecimento; pegue outro e delegue a pesquisa de satisfação e assim por diante.
Se você não é gestor, faça esse artigo chegar até o seu, nem que seja pra "Olha que artigo ridículo o Cohen escreveu!".
Não me importo de ser usado para o bem, hehe.
Businesman crying like a baby
Mas gestor, pare com a choradeira!
Em segundo lugar, nem tanto ao mar, nem tanto à terra.
Delegue e explique que o sujeito deve aplicar o ciclo PDCA ao seu processo e vir conversar com você de 10 em 10 dias para apresentar as ideias de melhoria.
Opa, PDCA…
Quem trabalha com Qualidade Total conhece bem esse ciclo.
Apresentado ao mundo por Deming, teve origem nas mãos do Shewart. Mas isso não interessa muito…
O que importa: é preciso PLANEJAR o processo, DESENVOLVER as melhorias, CONFERIR se estão funcionando e AJUSTAR correções caso necessário.
Porém, porém, após a última parte, volta-se a PLANEJAR e assim doravante.
Melhoria contínua não é novidade alguma.
Na Grécia Antiga Xenófanes já dizia que "É só a partir da investigação que os homens descobrem, com o tempo, o que é melhor".
Existe mais uma penca de pensadores, mas fica com o PDCA na cabeça que é simples e já dá um proveito imenso.
Ah é, quem é dono do processo tem que se puxar.
Trata-se de uma oportunidade de crescimento profissional (hoje rolam novos cargos como KBA – Knowledge Base Administrator, SLM – Service Level Manager e outros).
Crescimento profissional significa ganhar mais e, por conseguinte, ter mais grana para realizar seus sonhos.
Portanto se o chefe passou a bola pra você, agarre a oportunidade, converse com seus colegas, pesquise na internet (vá direto no blog do Cohen), enfie-se numa sala, mas…
Apareça no dia combinado com sugestões para aperfeiçoar o processo.
Go there, boy! Girl!
Gestor: dê oportunidades para que sua equipe aprenda a pensar. Isso só lhe trará benefícios, pois a inteligência coletiva precisa ser usada para o aperfeiçoamento do seu centro de suporte.