Avaliação de satisfação do cliente: qual a importância e o que você está perdendo ao não fazer | Portal de Atendimento SEBRAE
Avaliação de satisfação do cliente: qual a importância e o que você está perdendo ao não fazer
Os clientes não estão satisfeitos com as marcas, por isso buscam novas alternativas. Aqueles que continuam comprando ou contratando os serviços de uma determinada empresa por vezes também não estão felizes – apenas não encontraram opções melhores. Essas afirmações fazem parte de uma pesquisa realizada pela empresa ConQuist e mostram a importância da avaliação de satisfação do cliente.
A avaliação de satisfação do cliente é uma estratégia para entender como está a opinião dos consumidores em relação ao produto vendido ou ao serviço prestado pela empresa. Por meio de algumas estratégias, é possível levantar dados e ter um resultado a respeito do assunto. Ter essa informação em mãos te ajudará a buscar soluções e aplicar melhorias em seu negócio. Saiba mais sobre a avaliação de satisfação do cliente!
Índice de satisfação do cliente no Brasil é preocupante
Uma pesquisa realizada pela consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço. A insatisfação do cliente está em todos os processos, desde a compra até a entrega. Com isso, as empresas não conseguem manter a fidelidade do consumidor.
"Existem muitas opções do mesmo produto ou serviço. São poucas as diferenciações entre uma marca e outra. A concorrência está muito acirrada e isso é um desafio para assegurar a fidelidade do consumidor", explica Roberto Madruga, diretor da consultoria.
O que mantém os clientes comprando com a mesma marca em 43% dos casos é a falta de opção. Como a oferta de produtos e serviços é semelhante entre as empresas, o cliente fica sem opção e acaba permanecendo com aquela que já conhece.
Para 59% dos entrevistados, em caso de insatisfação, a alternativa é devolver o produto ou cancelar o serviço e não continuar como cliente. Outros 55% não devolvem os produtos ou cancelam os serviços, apenas param de procurar a empresa.
Os dados são preocupantes para as empresas, pois a devolução de um produto ou cancelamento de um serviço pode causar prejuízos para o negócio. Além disso, um cliente insatisfeito pode influenciar a opinião dos familiares, amigos, colegas de trabalho ou seguidores nas redes sociais.
Por que a avaliação de satisfação do cliente é importante?
Manter os clientes satisfeitos é um desafio para as empresas. A satisfação do cliente não está relacionada apenas com a entrega do produto ou serviço, envolve toda a experiência de compra/contratação e relacionamento com a marca. Você pode ter o melhor produto do mercado, mas se não tem uma equipe preparada para atender o cliente, não conseguirá conquistar a satisfação do público.
A avaliação de satisfação do cliente vai te ajudar a entender a qualidade do atendimento da sua empresa e identificar as falhas no processo. Com isso, você poderá desenvolver estratégias para melhorar o atendimento e conquistar a satisfação do cliente. Veja os benefícios que uma avaliação de satisfação do cliente pode oferecer.
Diferencia a empresa dos concorrentes
Em um mercado em que a maior parte do público está insatisfeita, a avaliação de satisfação do cliente ajuda a empresa a se diferenciar dos concorrentes. Após avaliar a satisfação de seu público, o empreendedor consegue identificar os pontos em que sua empresa está falhando ou deixando a desejar.
A partir dessas informações é possível criar ações para mudar esse cenário. Os dados sobre a insatisfação do cliente mostram que poucas empresas estão conseguindo se diferenciar, quem consegue fazer isso se destaca no mercado.
Como mostramos anteriormente, quase metade dos entrevistados na pesquisa da ConQuist continuam comprando na mesma empresa por falta de opção. Com a avaliação de satisfação do cliente, a empresa pode mudar essa realidade, investindo em melhorias para conquistar o público.
Dessa forma, o cliente se tornará fiel porque encontrou uma marca que oferece uma boa experiência em todo o seu processo de compra.
Aumenta as vendas e o faturamento
Cliente satisfeito atrai novos clientes. Um cliente que é bem atendido e tem suas expectativas satisfeitas – ou até superadas – cria uma relação de confiança com a empresa, fazendo com que ele continue comprando seus produtos.
Essa relação fará com que o cliente fale bem da marca, fazendo marketing espontâneo. Naturalmente, outras pessoas serão impactadas e terão interesse em conhecer a empresa, seus produtos e adquiri-los. Esse novo cliente repetirá o ciclo e o mesmo acontecerá com os novos clientes. Como consequência, a empresa vai fechar mais vendas e aumentar o seu faturamento.
A avaliação de satisfação do cliente fará com que a empresa busque sempre inovar e desenvolver novas soluções, produtos e aumentar a qualidade do seu atendimento para o cliente. Investir na capacitação dos profissionais é um dos caminhos que a empresa deve seguir para oferecer um bom atendimento e criar estratégias para aumentar a satisfação do cliente. Conheça os cursos do Portal de Atendimento do Sebrae SC.