A eficiência de um atendimento personalizado
Tempo de leitura: 4 minutos Essa situação com certeza já aconteceu em sua loja: em um dia movimentado, o cliente, geralmente em sua primeira visita, faz uma pergunta ao atendente […]
Essa situação com certeza já aconteceu em sua loja: em um dia movimentado, o cliente, geralmente em sua primeira visita, faz uma pergunta ao atendente no balcão acerca de um produto específico após observar as prateleiras. O vendedor inspeciona novamente e, ao notar a falta do item no mostruário, vai ao estoque. Depois de 5 minutos, retorna e já não encontra mais o consumidor.
Isso ocorre porque, muitas vezes, as empresas consideram que um bom atendimento se resume a ter atendentes capacitados, competentes e educados. No entanto, sem um sistema que dá suporte às vendas e fornece uma busca ágil pelos produtos, a loja vai amargar resultados negativos.
Pessoas treinadas, processos bem desenhados e tecnologias adequadas são os fatores que sustentam o crescimento do seu negócio. Entenda, a seguir, como um software ERP pode ajudar seus vendedores a atender aos clientes com agilidade e garantir mais fechamentos sem perder tempo com procedimentos falhos.
Cliente proativo = maiores chances de venda
Em tempos mais antigos, quando as pessoas não circulavam portando celulares conectados à internet, os vendedores eram a principal fonte de informação sobre os produtos. O apelo publicitário respondia apenas pela ativação do comprador, mas os detalhes ficavam por conta dos atendentes.
Nesse contexto, perguntas eram bastante comuns e muitas não resultavam em vendas — a maior parte era apenas curiosidade.
Atualmente, os curiosos fazem uma busca simples no Google e têm todas as suas perguntas respondidas — sobre o produto, sobre a loja e sobre o fabricante. Já os clientes que perguntam fazem parte de um grupo distinto: eles têm conhecimento, estão cientes da necessidade, e consideram soluções.
Consumidores que abordam os vendedores estão muito mais suscetíveis à compra do que aqueles que só perambulam pela loja. Portanto, eles devem ser atendidos com total profissionalismo e agilidade.
Com um sistema integrado, o vendedor é capaz não apenas de fechar a venda, mas de sugerir itens semelhantes com base na demanda apresentada pelo cliente. Como isso é possível? É o que vamos mostrar adiante.
Como funciona o módulo de vendas do ERP
Um ERP é um software que integra todos os processos e informações de um negócio — desde compras e estoque, passando pela contabilidade e tesouraria, até as vendas e gestão de clientes. Para dar conta de todas essas áreas, o sistema é composto por partes independentes, mas que podem ser acopladas às demais.
Essas partes são os módulos. Para saber mais sobre essa estrutura, nós explicamos tudo detalhadamente no ebook Gestão de Varejo, que pode ser baixado gratuitamente.
O módulo de vendas cobre todas as funções necessárias aos funcionários que ficam na boca do caixa — emitindo notas fiscais instantaneamente — e aos que circulam pela loja e cuidam da pré-venda — fazendo o lançamento dos pedidos no sistema para agilizar o pagamento.
Entenda abaixo as funções que ajudam os vendedores a responder, com rapidez e eficiência, as perguntas dos clientes. Mesmo com a loja cheia, ninguém vai ficar sem resposta imediata. Vamos lá.
Preço, disponibilidade e descrição dos produtos
Clientes são imprevisíveis. É possível mapear uma tendência de comportamentos e interesses de compra, mas as perguntas que eles fazem no ponto de vendas podem surpreender os atendentes.
Eles podem ser genéricos ("vocês vendem aquela furadeira nova do comercial?") ou específicos ("preciso de uma furadeira de impacto com função de parafusadeira e um conjunto de brocas com ponta diamantada").
O sistema integrado conta com uma ferramenta de buscas que varre todo o estoque em busca dos produtos com a mesma palavra-chave usada na pesquisa. Se você digitar "furadeira", o ERP vai retornar de imediato com todos os itens da categoria.
Mas não apenas isso. Se os produtos estiverem corretamente cadastrados, todas as suas características podem ser verificadas diretamente no computador, sem a necessidade de ir ao estoque ler as embalagens dos itens.
A quantidade de unidades disponíveis em estoque, segmentando por filiais, também pode ser conferida sem que o atendente deixe o cliente esperando. Essa rapidez proporciona não somente uma resposta imediata, mas também empodera o vendedor para tomar decisões que agilizem a venda.
Por exemplo, se uma determinada filial não conta com o produto procurado pelo consumidor, o vendedor pode indicar outra loja da mesma empresa em que o item está disponível. Outra opção é solicitar uma alocação de parte do estoque de onde o produto está sobrando — é uma boa escolha para períodos de alta demanda.
O que não pode acontecer é deixar o cliente sem uma resposta imediata. Para isso, o vendedor precisa ter subsídio para prestar um atendimento excelente, e esse subsídio consiste em informações atualizadas e confiáveis.
Oferta de kits associados aos produtos
Qual empresário não gostaria de aumentar o tíquete médio em suas lojas? Com um pequeno acréscimo nas compras de cada cliente, a lucratividade cresce de forma significativa sem um aumento correspondente no Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
Um bom sistema integrado tem todas as funções necessárias para que a equipe de vendas execute estratégias de aumento do tíquete médio. Um exemplo é a oferta de kits associados ao produto principal — que também é fundamental para a realização de ações promocionais do tipo "compre 5, leve 4".
Outra vantagem na venda de kits é a melhoria no giro de produtos que vendem pouco individualmente, que têm pouco apelo de marketing se anunciados isoladamente ou que estão acumulados no estoque.
Com a gestão de kits, o volume de vendas cresce de forma robusta e, o mais importante, sustentável. De quebra, você economiza tempo e dinheiro do cliente, que pode comprar produtos associados ao principal — que ele precisaria de qualquer maneira — por um preço menor.
Muito se fala em omnichannel sem explicar como essa tendência funciona na prática. Tudo começa com a centralização do sistema de informações que, com todos os inputs direcionados à inteligência do software, faz com que cada vendedor ou canal de venda feche o negócio diretamente com o consumidor, sem etapas intermediárias.
Nesse aspecto, também é possível que um cliente retome a compra em outro canal a partir do ponto em que ele desistiu ou suspendeu no primeiro momento — o que pode ocorrer por uma hesitação ou apenas pesquisa de preços.
Ou seja, sem ERP, não há integração verdadeira e você fará seu cliente perder tempo, enquanto a produtividade dos vendedores despenca, levando a um aumento do turnover.
Essa integração é necessária para uma melhor eficiência na oferta de respostas às dúvidas no balcão. Se o comprador perguntar sobre um item que ele viu na internet e salvou no carrinho de compras, o vendedor é capaz de resgatar o produto e estabelecer uma negociação — por exemplo, oferecer o produto pelo preço antigo, caso tenha havido um reajuste.
O cliente no balcão não apenas deve ser atendido com prontidão e profissionalismo, mas também deve ter suas expectativas superadas para que ocorra a fidelização. Esse tipo de resultado só pode ser obtido com o uso de um ERP eficiente, ágil e com funcionalidades adequadas para o seu ramo de atuação no varejo.
Para entender como funciona um software ERP para o comércio, baixe gratuitamente nosso eBook Gestão de Varejo e veja as funções de cada módulo do sistema integrado.