Persona: entenda as necessidades dos seus pacientes e comece a se comunicar melhor com eles
O atendimento ao paciente representa uma das atividades mais importantes quando se trata da área da saúde.
A vulnerabilidade, fragilidade e tensão que costumam envolver os pacientes em momentos mais delicados fazem com que os profissionais encarregados de estabelecer uma comunicação com estes precisem estar devidamente preparados, sob vários aspectos.
A relação com um paciente exige do profissional da saúde um tato e uma sensibilidade diferenciada, para que seja estabelecido um sentimento de empatia com aquele paciente.
É fundamental ter em mente que a avaliação de paciente sobre a eficiência e a qualidade de um atendimento não se baseia apenas nos aspectos de infraestrutura médica, ou de diagnóstico e tratamento corretos.
Também são avaliados o acolhimento recebido pelos profissionais e o relacionamento interpessoal estabelecido. Desta forma, é importante seguir alguns passos para construir uma relação de comunicação positiva com o paciente.
É essencial enxergar o paciente como alguém com carências e necessidades particulares, e não como um simples número nas estatísticas de atendimento.
É preciso apurar a capacidade de reconhecimento e compreensão das angústias de quem busca o auxílio médico. A partir desta percepção individual, vai ser mais natural criar um elo empático entre paciente e médico.
Neste processo, se recomenda escutar o paciente, tornando a comunicação mais fluída e permitindo que ele tenha a liberdade de expressar o que sente, assim como de formular perguntas sobre dúvidas que ele já tenha ou que possam surgir.
Este é o ponto principal no caminho de se atingir uma comunicação de qualidade e eficaz. Ainda dentro deste processo de construção da comunicação entre paciente e médico, é importante estar atento aos sinais não verbais manifestados pelo paciente.
Profissionais da saúde com mais experiência têm uma percepção mais aguçada para identificar mensagens expressadas pelo corpo humano, por meio de fisionomias e posturas, dando-lhes significados que podem ser aproveitados em um eventual tratamento ou diagnóstico.
O profissional da saúde deve ser bastante claro nas orientações transmitidas, afastando qualquer possibilidade de dubiedade nas informações passadas.
Para isso, é recomendável evitar a utilização de termos muito técnicos, que podem prejudicar o entendimento. Quanto mais claras forem as informações, maiores as chances de que o paciente não precise se esforçar tanto para entendê-las.
Investir no conforto do atendimento e na capacitação de funcionários
Quanto mais confortável o paciente estiver no ambiente de atendimento, maiores são as chances de que ele esteja mais leve e relaxado, apesar da possível tensão envolvida.
Neste sentido, pode ser mais tranquilo desenvolver uma comunicação agradável com um paciente que não esteja incomodado com o ambiente em que está.
Portanto, é uma medida consciente disponibilizar para os pacientes um espaço amplo, bem organizado, com assentos suficientes, além de opções de entretenimento para aguardar o atendimento. Também é importante investir no aperfeiçoamento e aprimoramento de habilidades de todos os que se envolvem na área de atendimento.
A capacitação contínua de colaboradores e funcionários, que precisam ter o contato diário com os pacientes, é preponderante para assegurar uma interação cada vez mais qualificada e humanizada com estes.