Como treinar a equipe do seu hotel ou pousada - Blog do Varejo
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Os profissionais do seu hotel ou pousada são um fator crucial para o sucesso do seu negócio. Afinal, o atendimento tem um papel importantíssimo para a satisfação do hóspede; e hóspedes satisfeitos se tornam clientes fiéis e ajudam a fortalecer a credibilidade para sua marca. Um círculo virtuoso no qual você pode atuar para acelerar o processo. Como? Treinando sua equipe para oferecer o melhor serviço possível dentro de sua empresa!
Para pensar: Como você está preparando a sua equipe para que ela possa cumprir a missão de encantar os clientes e elevar a reputação do seu estabelecimento?
Pensando em ajudá-lo nessa tarefa, pedimos algumas dicas, sugestões e informações para o especialista em gestão hoteleira Mario Cezar Nogales, fundador da consultoria SN Hotelaria.
Em entrevista exclusiva ao Blog da Hotelaria, Nogales revela como você pode identificar necessidades específicas de treinamento, como escolher um profissional ou empresa para promover essa capacitação, quais erros você deve evitar e como medir o retorno dessa atividade. Acompanhe!
Na sua visão, qual é a importância de oferecer treinamento e capacitação aos profissionais na hotelaria? Quais são os benefícios e resultados que isso traz para o negócio?
Como consultor especializado posso afirmar que as equipes que compõem o hotel são, de fato, o que faz a diferença entre um empreendimento de sucesso ou não, mesmo que obras e edificações sejam antigas ou modernas, é o staff que abrilhantará o hotel.
Se analisarmos as diferentes empresas hoteleiras, aquelas que têm uma carga de 20 horas de treinamentos anuais têm colaboradores mais dispostos à prestação de serviço de hospitalidade e, quando eles estão contentes com suas funções, acabam melhorando o atendimento ao hóspede, que é o foco de qualquer meio de hospedagem.
Como o gestor pode identificar necessidades específicas de treinamento na equipe do hotel ou pousada?
Em geral, a identificação desta necessidade está atrelada à necessidade de prestar um atendimento com a qualidade que o hóspede espera, de se adequar a uma nova tecnologia e melhorar o ambiente empresarial.
Além disso, é importante também questionar seus colaboradores qual seria o melhor treinamento a ser contratado, pois, muitas vezes, são eles que identificam melhor essas necessidades.
Na hora de escolher uma consultoria ou empresa para promover o treinamento, quais são os passos que o gestor do hotel deve seguir?
O gestor deve procurar saber se a consultoria ou empresa de treinamento tem o conhecimento técnico na área em que irá realizar o treinamento. Veja o nosso caso, além de sermos articulistas em revistas especializadas, temos publicações em nosso blog e livros para a hotelaria.
… E quais erros ele deve evitar?
Os principais erros nos treinamentos em hotelaria são:
Falta de conhecimento técnico pelo instrutor.
Horários não condizentes com os horários de trabalho.
Salas não preparadas como espaços para eventos.
Repetir o mesmo treinamento várias vezes.
Quais são as áreas do hotel ou pousada que mais necessitam de treinamento constante?
São os setores operacionais que necessitam de treinamentos com mais periodicidade, em seguida, os gestores dos diferentes setores.
Qual o principal fator para que um treinamento possa trazer resultados efetivos?
O principal fator em qualquer treinamento, além do embasamento teórico, é praticar e realizar o que está sendo treinado para que, assim, o conhecimento possa ser fixado de maneira mais eficaz.
Estudos apontam que nós, seres humanos, aprendemos melhor quando estamos praticando algo, ao invés de apenas receber instrução de como fazer. Um exemplo é a cocção do arroz: se lermos a receita, vamos entender como deve ser feito (na teoria), contudo, se não realizamos o cozimento (prática), nunca fixaremos esta receita.
Como medir o retorno (ROI) que o treinamento trouxe para o negócio?
O ROI pode ser comparado antes e depois do treinamento, verificando essa diferença para saber os resultados. Contudo, o ROI está mais para uma medição de efetividade dos negócios, que envolve outros fatores. Por isso, ele pode não ser tão eficiente para medir o retorno de um treinamento.
O medidor mais eficaz seriam medições com: Índice de satisfação dos clientes e hóspedes, TRevPAR (total da receita por quartos disponíveis no hotel) e taxa de fechamento de negócios. A avaliação desses indicadores antes e depois do treinamento medem com melhor eficácia se a capacitação teve efeito na prática.
Gostou das dicas de Nogales? Use-as a seu favor na hora de treinar sua equipe. Você vai ver como vai valer a pena!
E se você já se preocupa em capacitar seus colaboradores, deixe um comentário contando o que faz e quais são os resultados que essas ações trazem para o seu estabelecimento. Sua forma de trabalhar pode ajudar outros gestores hoteleiros a aprimorar o trabalho deles.
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