Vice-presidente da Forrester Research aponta as principais questões do varejo em 2019 | Mercado&Consumo
Sucharita Kodali, vice-presidente e analista principal da Forrester Research, fez a apresentação o “Estado de Inovação do Varejo 2019”, no NRF Retail’s Big Show. De acordo com a executiva, “o varejo demonstrou resiliência em 2018” e a inovação entrou na pauta de muitos varejistas, mesmo que acompanhada pela preocupação em reduzir custos. “Todo mundo quer inovar, mas tão barato quanto possível”, observou Sucharita.
Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&Malls, que assistiu a palestra, explicou: “Ela mostrou quais as prioridades dos varejistas americanos para 2019, que, pela ordem, são: elevar receitas, melhorar a experiência do cliente, aprimorar produtos e reduzir custos”.
A executiva comentou também as quatro áreas que deverão receber maiores investimentos em inovação este ano. São elas:
Muitos compradores, tanto online quanto na loja, procuram experiências de compras mais personalizadas. No entanto, para fornecer essas experiências aos clientes, as marcas precisarão coletar e utilizar os seus dados. Este pode ser um ponto de discórdia, porque muitos consumidores têm receios em relação ao fornecimento de informações pessoais às empresas e se sentem inseguros quanto à forma com que estes dados serão utilizados.
“Achei interessante que a investigação da Forrester revelou que os consumidores não se incomodam em ter seus dados transacionais utilizados pelas lojas, em favor de produtos, experiências e comunicação dirigidas. Mas não veem com bons olhos o uso de dados pessoais”, disse Marinho.
“É extremamente importante continuar a coletar informações, mas de uma maneira que seja útil para os varejistas e não seja invasiva para os consumidores”, disse a executiva.
“Muitas vezes, como profissionais de marketing, como varejistas, esquecemos que os consumidores pertencem a segmentos diferentes e que você precisa se ajustar. Esse é o coração da personalização”, explicou.
O uso de dispositivos móveis nas lojas não evoluiu muito nos últimos anos, pois os consumidores ainda utilizam os celulares basicamente para comparar preços, ler avaliações e pesquisar informações de produtos. Por outro lado, eles aos poucos começam a usar telefones e outros dispositivos para aumentar sua interação com varejistas fora das lojas, em casa ou a caminho de uma loja.