SAC 2.0: comunicação mais eficiente e dinâmica para seu negócio - Blog do Reynaldo
SAC 2.0: comunicação mais eficiente e dinâmica para seu negócio
Por Reynaldo Garcia em 22/07/2016
Toda empresa deve conhecer bem o perfil do seu consumidor para criar estratégias de promoção assertivas, fazer uma curadoria de produtos personalizados e, por fim, criar uma experiência de compra inesquecível e que fidelize o cliente. Para fazer tudo isso, ela também precisa ter um canal de atendimento moderno e informatizado, e é aí que o SAC 2.0 é inserido.
Se a grande maioria dos clientes está conectada nas redes sociais, e todo bom gestor reconhece o potencial de propagação delas, é necessário adotar este meio e fazer dele mais um sucesso para a dinâmica do negócio.
Acompanhe, neste post, algumas informações sobre o SAC 2.0 que vão convencer sua empresa de investir cada vez mais nas redes sociais como estratégia de relacionamento com o cliente. Confira:
Requisitos mínimos do SAC 2.0
Sua empresa já tem uma estrutura de SAC convencional, com atendimento por telefone, chat e e-mail? Provavelmente, nenhum destes canais recebe ou deixa o gestor ciente do que os consumidores estão falando nas redes sociais, como o Facebook, Twitter e Instagram, por exemplo. Para tanto, é preciso ter um SAC 2.0.
Mas o que é o SAC 2.0 afinal?
O SAC 2.0 é o atendimento ao cliente por meio das redes sociais. Ele se diferencia do SAC tradicional, pois além das demandas em que o cliente realmente aciona a empresa, também consegue captar aquelas que não estão sendo direcionadas para uma resolução dentro da empresa. Ou seja, são comentários negativos que mencionam o nome da empresa e que com o SAC 2.0 podem ser sanados.
Criar o SAC 2.0 da sua empresa exige uma grande estratégia, mas alguns requisitos mínimos devem ser considerados, como:
É preciso considerar onde seus clientes mais interagem, onde o nome da empresa é mais mencionado e também os recursos que a rede social disponibiliza. O Facebook permite a utilização de vídeos de longa duração, enquanto o Snapchat não.
Perfil do SAC separado do Perfil do marketing
O perfil de SAC deve ser separado para o atendimento exclusivo do cliente, enquanto o perfil oficial da empresa deve ser utilizado para marketing e promoção.
Diferentemente do SAC convencional, o SAC 2.0 precisa de uma equipe capacitada para atender às demandas da empresa e também converter esta solução em uma linguagem atraente para as redes sociais.
Aplicações do SAC 2.0
O SAC 2.0 insere a empresa no ambiente onde boa parte do seu público está, e precisa aproveitar esta aproximação para identificar clientes insatisfeitos e tratar suas demandas.
É possível também por meio do SAC 2.0 tirar dúvidas quanto à utilização dos produtos, com vídeos explicativos, que mesmo inicialmente elaborados para atender a pergunta de um cliente, pode esclarecer para muitos outros. O SAC online também pode interagir com o perfil social da empresa, com prints de conversas inusitadas em que o cliente se surpreende positivamente com o atendimento.
Como administrar o atendimento nas redes sociais?
Seguindo os requisitos para a elaboração do SAC 2.0 da empresa, uma equipe multidisciplinar estará apta para fazer buscas constantes das menções da empresa nas redes sociais, conversar com o cliente (com a linguagem apropriada) e, principalmente, agir de forma rápida.
As redes sociais devem ser sempre monitoradas, pois o efeito de uma menção negativa pode ser enorme, e assim como os demais canais de atendimento, precisam ter métricas de análise e planejamento. É preciso lembrar que a presença nas redes sociais é um grande fator para o aumento das vendas, pois caracteriza a imagem da empresa em um dos ambientes onde os clientes estão mais relaxados.
O SAC 2.0 é um importante passo para a melhoria do relacionamento com o cliente e deve ser visto como uma etapa fundamental da experiência de compra do cliente, pois permite conseguir muito mais respostas quanto à satisfação com os produtos vendidos ou serviços prestados. Lembre-se também de que o SAC 2.0 não substitui os outros canais, e muitos clientes ainda preferem fazer ligações para resolver suas insatisfações.
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