O consumidor não quer nada de novo. O cliente sempre quis, e continua querendo, ser respeitado, satisfeito, encantado, seduzido, deslumbrado. Deseja ser conquistado com cortesia, ter sua inteligência emocional respeitada, não quer ser manipulado, quer sentir-se importante, ser diagnosticado (e não investigado), ter sua satisfação checada com o pós-venda, sentir-se dentro do processo de negociações como um fim e não como um meio. O cliente quer ter suas necessidades atendidas. E disso que o vendedor vive, assim como o médico vive das necessidades de seus pacientes. Todo poder honra e glória, portanto, para o cliente. E benditos sejam os vendedores, que devem levá-los à solução de seus problemas. Esta posição, esses desejos dos clientes são a tábua de salvação dos vendedores. É uma das poucas coisas que não mudam com o passar do tempo.
O cliente é o cliente. Suas necessidades básicas não mudam. O que muda é a maneira de atender estas necessidades, como o transporte, por exemplo. Houve um tempo em que o cavalo era a melhor opção de transporte. Hoje, é o avião, ou os carros cada vez mais velozes, seguros, confortáveis e acessíveis. Daqui a alguns anos pode ser outra coisa, mas as pessoas vão continuar a querer ir de um lugar para outro, isso não muda.
Porém, o cliente está ficando cada vez mais mal-acostumado.
A tendência é que os produtos fiquem cada vez mais iguais, com seus preços semelhantes. Como diferenciar os dois? Ganhará a preferência do consumidor aquele que apresentar algo mais. E cada cliente tem seu algo mais preferido. Esse extra não precisa, necessariamente, ser algo material. Cabe ao vendedor, trabalhando junto com toda a empresa, descobrir o que oferecer a mais para aquele cliente. E para o próximo. E para o outro depois dele. Cada um espera algo diferente do seu produto e da sua empresa. Cada qual tem sua necessidade e sabe que, se essa empresa não a atender, ele tem à disposição mais meia dúzia de opções. A vida de consumidor está ficando cada vez mais fácil. Diante desse quadro, as responsabilidades e o papel do vendedor aumentam. E ele a cara da empresa, é ele que tem o poder de perceber como aquele produto ou serviço pode ajudar cada um dos consumidores.
Para isso, o vendedor deve mudar seu enfoque.
O conhecimento profundo do seu produto ou serviço deixou de ser a arma de um bom vendedor, passando a ser pré-requisito, sem o qual não há possibilidade de venda. Em primeiro plano, agora, está o conhecimento profundo da necessidade do cliente. O corretor de seguros, por exemplo, pode conhecer profundamente o seu produto, mas se não perceber o que o cliente precisa, vai virar um papagaio chato e repetitivo, sem nenhuma possibilidade de sucesso. O vendedor, portanto, é como um médico que receita o remédio certo para cada doença.
O vendedor de hoje deve tomar as rédeas da situação. Ele nunca diz: "é, a coisa tá feia, mas um dia vai passar". Lógico que vai passar, e pode vir coisa pior depois. Diante das incertezas do presente e do futuro, o vendedor deve estar preparado . Ele deve:
- Atualizar paradigmas. Por exemplo: há vendedores que têm um paradigma antigo do tipo: "bom vendedor é aquele que conhece o seu cliente". Precisa ser atualizado para "bom vendedor é aquele que se relaciona com o seu cliente". Ou "bom vendedor é um artista de circo". Precisa ser mudado para "bom vendedor é o que é consultor dos clientes". "Bom vendedor é aquele que não depende de ninguém". Deve ser mudado para "o bom vendedor depende do marketing da sua empresa";
- Buscar exaustivamente informações. Sobre o seu negócio, tipos de clientes, posição de cada concorrente, perfil das necessidades e desejos dos consumidores, levantamento das características e vantagens dos produtos, principais objeções prováveis, etc.;
- Transformar essas informações em vantagens que gerem benefícios diferenciados para atender, satisfazer e deslumbrar cada cliente.
Mas, infelizmente, não há possibilidade de isso tudo acontecer se o vendedor não se reciclar permanentemente.
Todas as profissões que dependem de conhecimentos específicos (medicina, direito, engenharia, física) exigem atualização permanente. Por que com vendas seria diferente? É uma profissão altamente técnica, que exige muita dedicação daqueles que a abraçam. É assim que se faz um bom vendedor.
Esse vendedor é aquele que enxerga o anteontem, olhando para o depois de amanhã. É aquele que sabe que para ficar onde está é preciso correr muito. Quem não se atualiza não fica onde já está, retrocede. Antigamente, o mundo era um livro de 1.000 páginas e você sabia até a página 800. Hoje o mundo continua a ser um livro de 1.000 páginas, só que você só sabe até a página dois. Já imaginou o que é sofrer essa mudança sem atualização? O vendedor deve se atualizar, não porque o mundo mudou ou está mudando, mas porque ninguém sabe em que essas mudanças vão dar. O mundo está sendo massacrado pela incerteza e mudar, mais do que navegar, é preciso.