O passo a passo para fidelizar e encantar clientes | BIVA
Fidelizar clientes é uma missão para diversas empresas no dia de hoje, entretanto, para encantar os clientes é preciso realizar alguns passos prévios. Saiba como fidelizar e encantar clientes, neste artigo.
Hoje, os clientes possuem uma grande variedade de opções no mercado para satisfazer as diversas demandas e, por conta disso, a experiência do cliente, cada vez mais, ganha relevância.
Afinal, se não for pelo o que é oferecido como promessa básica, o que mais pode ser feito para aproximar o cliente?
É preciso fornecer algo que o cliente ainda não está esperando e isso não diz respeito apenas aos produtos e serviços. Isso é o reflexo de uma jornada de relacionamento completa. Do primeiro contato aos primeiros problemas.
Todas as etapas são fundamentais para que o cliente se mantenha perto. Quanto mais ruídos existirem nas etapas, menor a probabilidade de retenção e encantamento desse cliente.
Mas, então, como reter os clientes?
A retenção de clientes é a personificação da fidelidade. Os clientes irão retribuir a satisfação que sentem com fidelidade, ou seja, as marcas que proporcionam experiências positivas têm mais chances de terem clientes fiéis e, por vezes, defensores da marca.
Entretanto, por mais que a fidelização seja conectada com a satisfação, ela por si só não irá garantir que o cliente seja fiel, nem que ele resista às investidas alheias.
Portanto, é de suma importância que as marcas não foquem apenas na fidelização a longo prazo, acreditando que a satisfação irá condicionar a permanência do cliente. É preciso focar na entrega de valor.
A fidelidade é o resultado de uma combinação de atitudes na experiência do cliente/consumidor, ou seja, na compreensão dos anseios, respeitando-os, oferecendo ofertas que sejam relevantes e fornecendo boas experiências ao longo da jornada de relacionamento. São essas ações que vão fazer os clientes voltarem a comprar.
Por que é tão importante fidelizar clientes?
Clientes fiéis compram com mais frequência
Os clientes fidelizados concentram suas compras em algumas empresas selecionadas a dedo. Esses clientes compram itens que outros prefeririam comprar em outros lugares. Eles também solicitam melhorias, novos produtos, serviços e maiores investimentos, o que não só possibilita melhorias, como também potencializa o relacionamento.
Clientes fiéis permanecem por mais tempo ao lado das empresas
Os clientes fiéis estão mais familiarizados com os serviços que são prestados a ele, então precisarão de menos suporte que os demais. Ao invés de entrar em contato com uma central de atendimento para sanar dúvidas, um cliente fiel é capaz de encontrar sozinho a solução de seus problemas, mas, lembre-se, isso não significa que o cliente fidelizado não precise de atenção ou mimos, por isso, e para preservar a relação, invista em pós-venda.
É nesse momento que o encantamento é possível!
O encantamento não é uma medida alcançável a partir da idealização da meta, é preciso que tudo funcione de uma forma formidável e se não funcionar, é preciso que a saída do problema seja mais impressionante ainda.
As empresas que possuem os clientes mais encantados não são as empresas que possuem os menores relatos de problemas, por mais que isso seja fundamental também, mas sim as empresas que sabem como se relacionar de forma intrínseca com o cliente.
Obviamente, ter um baixo número de problemas e reclamações é um grande passo para a satisfação do cliente, mas o encantamento é um pilar do relacionamento, que é ligado à satisfação, mas não é o principal motivo.
Cada marca tem um método de encantar os clientes e para isso é preciso um conhecimento profundo do público, assim como estabelecer essa métrica como chave.
Os passos para o encantamento são fáceis de entender e difíceis de executar. Entretanto, é possível a partir do momento em que o encantamento não é visto como uma ação isolada, mas sim um composto de ações.
Quer encantar o seu cliente?
Conheça ele, seja empático, solícito, aberto para o relacionamento e certifique-se de possuir os melhores processos para a satisfação. Assim a fidelização chega, depois disso, o passo para o encantamento é mais curto e alcançável.
Quer saber mais sobre relacionamento com o cliente, acesse o blog da NeoAssist e fique por dentro de todas as tendências de experiência do cliente!