Jon Wolske, executivo da Zappos, terá palestra no Relate Live, em SP, sobre atendimento ao consumidor | Vida Moderna | Page 2
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… manter sua cultura, fornecedores e clientes sabem com quem estão lidando.
Entre os valores da Zappos estão: 'abrace e conduza a mudança', 'seja aventureiro, criativo e tenha mente aberta', 'faça mais com menos', 'tenha paixão e determinação' e 'seja simples'. "Damos autonomia para nossa equipe de atendimento tomar decisões tendo esses valores como o filtro", diz Wolske. "Precisamos ter em mente que a experiência varia de cliente para cliente e saber o que falta para transformar uma experiência ruim em excelente", completa.
A empresa é mundialmente famosa por seus cases de atendimento ao consumidor, como o da pessoa que ligou às 2 horas da manhã pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria aberta perto de sua casa, e o atendente, mesmo não tendo obrigação, fez uma busca e informou um local que atendia àquela hora.
Houve também o tocante caso da mulher que gostaria de devolver os sapatos que comprou, mas pelo fato de sua mãe ter falecido, não teve tempo de enviá-los de volta à Zappos. Quando ela informou, por e-mail, o que havia acontecido, a empresa se prontificou a retirar o sapato em sua casa e no dia seguinte enviou flores e um cartão de pêsames. A empresa também já chegou a substituir uma bota de US$3.000 que estava com defeito no zíper e isentou o cliente de pagar pelo produto.
Keynotes líderes de mercado
Mikkel Svane, co-fundador e CEO da Zendesk e Tiffany Apczynski, VP de políticas públicas e impacto social da Zendesk, compõem os destaques internacionais presentes no Relate São Paulo. O público alvo do evento são CEOs, CTOs, CIOs, Diretores de Atendimento ao Cliente, Diretores de Customer Success, Diretores de Marketing, VPs de Relacionamento com o Cliente e Gerentes de Atendimento ao Cliente.