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Manual metodológico de implantação, uso e gestão do Comércio Electrónico nas PME
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Júlio Machado Azevedo
1 Manual metodológico de implantação, uso e gestão do Comércio Electrónico nas PME
2 I. Índice. I. Índice As TIC na empresa Contexto geral do comércio electrónico Estado da técnica do comércio electrónico Astúrias França Portugal Principais desafios do comércio electrónico Atrair clientes Conquistar e fidelizar II. A estratégia de comércio electrónico Introdução ao capítulo Presença na Internet: a página web empresarial Página web presencial Os blogs empresariais como alternativa ou complemento da página web clássica Página web de comércio electrónico Definir uma estratégia de comércio electrónico Objectivos estratégicos Análise de mercado Análise do produto ou serviço. É susceptível de comercialização através da Internet? III. Conteúdos, estrutura e qualidade da página de comércio electrónico Introdução ao capítulo Elementos básicos de uma web de comércio electrónico O catálogo de produtos e serviços O sistema de recolha de pedidos ou carrinho de compras Qualidade da web Design gráfico Acessibilidade, usabilidade e mobilidade Qualidade da informação IV. Gestão e logística Introdução ao capítulo Copyright 2010-Cybersudoe 2
3 2. Formas de pagamento Pagamento Offline Pagamento Online Segurança TPV Virtuais (pagamento com cartão) Pagamentos por Cheques electrónicos Cibercartões Pagamento por telemóvel Aprovisionamento Logística Custos do transporte Prazos de entrega Selecção das empresas de logística Seguimento do pedido Outras considerações Integração com sistemas de gestão V. Estratégia de comercialização e marketing Introdução ao capítulo Imagem de marca e geração de confiança O domínio, a sua marca na Internet Apoio ao cliente Gerir a relação com os clientes Extranets de clientes Transmissão de confiança Mecanismos de pagamento seguro Extranet de rastreabilidade de pedidos Certificados de servidor seguro Sistemas promocionais Destacar informação Atrair e fidelizar clientes Análise de hábitos de consumo Promover a empresa através da Internet Marketing electrónico Vantagens do uso de Internet para a promoção do negócio Objectivos da publicidade online Planificação da campanha de marketing Ferramentas para o marketing online Copyright 2010-Cybersudoe 3
4 Posicionamento em motores de pesquisa e portais Banners Links patrocinados Microsites Mailing electrónico Publicidade através do telemóvel Directórios de comércio Marketing através de correio electrónico ( de marketing) O blog empresarial como ferramenta de promoção e posicionamento Marketing VI. Aspectos legales Introducção ao capítulo Identificação e informação general da empresa Protecção de datos de carácter pessoal Comércio electrónico Detallar o processo de compra Especificar preço de compra completo Medios de pago Plazos e Forma de Entrega Condições para o ejercicio dos derechos de desistimento e devolução, cancelação ou cambios do correspondiente produto ou serviço Garantias aplicáveis à adquisição do produto ou serviço Lugar e forma de realização de possíveis reclamações Confirmação da recepção do pedido Comércio internacional Otros aspectos a ter em cuenta Seguros Propiedade intelectual Limitação de responsabilidades Jurisdicção e leyes aplicáveis Legislação aplicável Espanha França Portual VII. Soluções e produtos para abordar com êxito uma implantação da estratégia de comércio electrónico Plataformas opem source para elaborar uma loja de comércio electrónico Plataformas de terceros: exemplo de um portal de subastas (ebay) Copyright 2010-Cybersudoe 4
5 3. El sistema de pagamento online PayPal Anexo I. Glosario de definições e términos As TIC na empresa. Nos últimos anos, ao mesmo tempo que se sucederam constantes avanços nas denominadas Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), a presença destas siglas adquiriu força em diversas iniciativas empresariais. No entanto, ainda é elevado o número de empresárias e empresários (sobretudo no caso de microempresas e autónomos/as) que desconhecem que este conceito amplo e difuso se refere tanto aos computadores, como à Internet, correio electrónico, aplicações informáticas, telefonia fixa e móvel, etc. Deste modo, quando se insiste na importância que as TIC possuem como fonte de melhoria de eficiência para as organizações, automatização dos seus processos internos, aumento da produtividade, aumento da competitividade, etc., por vezes essa mensagem não é compreendida de forma adequada por uma parte relevante do empresariado. Não obstante, apesar de se alertar para a importância de utilizar os meios tecnológicos, é frequente que não se considerem melhorias na actividade aquelas que têm origem nas TIC ou cuja implementação se baseia num processo complexo. Copyright 2010-Cybersudoe 5
6 Hoje em dia é inegável que o uso das TIC a nível da empresa é fundamental para alcançar uma melhoria em todos os processos de funcionamento. São uma ferramenta indispensável que não se deve desaproveitar. 2. Contexto geral do comércio electrónico. A Internet não é exclusivamente um canal de comunicação ou pesquisa de informação, mas também uma plataforma ou meio global de transacções comerciais. Este novo modelo de troca, que tem a Internet como fundamento, apresenta numerosas vantagens para as duas partes implicadas (a compradora e a vendedora) e permite que as empresas, independentemente da sua dimensão, possam aceder a um mercado global ou ampliar o inicial sem grandes investimentos. É, definitivamente, um novo canal de vendas. A Internet permite que se alterem as dimensões tradicionais dos mercados, já que através deste canal é possível superar o carácter local da maioria das actividades empresariais. Além disso, é um meio que, de certa forma, possibilita minimizar as diferenças de dimensão entre empresas, oferecendo uma igual cobertura tanto às grandes como às pequenas. A Internet constitui um novo canal de comercialização, com um amplo potencial e absolutamente incompatível com os canais tradicionais, com os quais convive em perfeita harmonia. Por esta altura, já não existem dúvidas em relação à globalização do mercado provocada pela Internet. Esta globalização deve ser vista como uma oportunidade para a abertura de novos mercados, aproveitando o facto de a Internet ir além de todas as barreiras geográficas e horárias, permitindo à empresa ter um comércio aberto 24 horas por dia, 365 dias por ano e visível a nível mundial. Porém, não se deve descurar o facto de a globalização, embora seja uma oportunidade, também constitui uma ameaça, se a empresa não a conseguir tornar uma vantagem competitiva. Para abordar uma estratégia de comércio electrónico com êxito, a empresa precisa de uma certa maturidade digital inicial, e de um processo de reflexão sobre os aspectos a ter em conta na altura de transferir o seu modelo de negócio para o contexto de Internet. Assim sendo, uma empresa que não esteja habituada a usar Internet (em processos de comércio electrónico ou outros processos) dificilmente poderá abordar com êxito uma estratégia de venda online. Copyright 2010-Cybersudoe 6
7 3. Estado da técnica do comércio electrónico Astúrias. Desde o ponto de vista dos clientes, que adquirem produtos e serviços por Internet, podemos destacar as seguintes questões 1 : 56,5% dos lares asturianos contam com acesso à Internet, e entre os serviços mais usados pelos cidadãos asturianos encontra-se o correio electrónico e a pesquisa de informação. 13,6% da população asturiana que faz compras pela Internet fê-lo no último mês, o que mostra que a população aumenta progressivamente a frequência, de forma menos pontual e espaçada, das suas compras na Internet. 1 Últimos dados publicados pelo INE ( Inquérito sobre equipamento e uso das TIC nos lares e Inquérito sobre o uso das TIC e do Comércio Electrónico nas Empresas ). Copyright 2010-Cybersudoe 7
8 Relativamente aos produtos que as pessoas que compram através da Internet adquirem maioritariamente, lideram o ranking todos os bens e serviços relacionados com a reserva de alojamentos de férias e outros serviços para viagens (transporte público, billetes, etc.), e em menor percentagem seguem-se outros bens como material desportivo e roupa, bilhetes para espectáculos (cinema, teatro, etc.), assim como a aquisição de livros, revistas, jornais e material formativo. Na altura de comprar pela Internet, dá-se especial importância à proximidade do vendedor no território, pois 87,2% da população asturiana que faz compras pela Internet declara ter realizado as suas compras a vendedores de origem nacional. O pagamento através de cartão de crédito ou débito é a forma de pagamento mais usada entre as pessoas que realizam compras na rede, apesar de nem sempre ser por vontade própria, pois muitas lojas online oferecem unicamente o referido meio de pagamento. Desde o ponto de vista das empresas, que comercializam os seus produtos e serviços por Internet, podemos destacar as seguintes questões: A disponibilidade de ligação à Internet sofreu um importante crescimento nestes últimos anos. As Astúrias passaram de 87% de empresas (com 10 pessoas assalariadas ou mais) com ligação à Internet no exercício de , a 97,5% actualmente. Nas Astúrias, 60,5% das empresas com 10 ou mais pessoas assalariadas conta com presença na Internet através de um site/página Web. No caso das microempresas (com menos de 10 pessoas assalariadas), apenas 33,4% contam com ela. A principal finalidade destes websites é dar a conhecer a empresa e colocar à disposição dos potenciais clientes um catálogo dos produtos e serviços oferecidos. O Comércio Electrónico continua a ser o calcanhar de Aquiles do tecido empresarial asturiano e nacional, pois só 12,1% das empresas asturianas realizam compras através de Comércio Electrónico, e apenas 8,7% realizam vendas através da rede. Consoante o tipo de clientes, a maioria das empresas asturianas que realizam vendas através da rede tem como clientes finais outras empresas (B2B, Business to Business), e apenas 1,7% tem como destinatário das suas vendas os consumidores finais (B2C) França. A COMPLETAR PELOS SÓCIOS FRANCESES 3.3. Portugal. A COMPLETAR PELOS SÓCIOS PORTUGUESES Copyright 2010-Cybersudoe 8
9 4. Principais desafios do comércio electrónico. Não pensando nas possíveis barreiras culturais, demográficas ou inclusive geográficas, os principais desafios do comércio electrónico são essencialmente semelhantes aos do comércio tradicional: Como atrair clientes? Como conquistar e fidelizar clientes? A diferença em relação ao comércio tradicional encontra-se nas estratégias, técnicas e ferramentas que as empresas devem conhecer e adoptar para abordar, com êxito, qualquer iniciativa de comércio electrónico Atrair clientes. Um website deve estar bem concebido e ser atractivo para atrair os utilizadores que acedem ao mesmo pela primeira vez. Da mesma forma, deve contemplar parâmetros de acessibilidade e usabilidade que tornem da experiência de navegação e compra o mais simples, completa e eficaz possível, desde qualquer dispositivo e para qualquer tipo de pessoa (potencial cliente). Convém obter essa ajuda, ainda que não implique per se que os motores de pesquisa e directórios na Internet tenham conhecimento suficiente da existência da nossa loja online nem do seu catálogo, pelo que é necessário desenvolver estratégias SEO (Search Engine Optimization) para que as pessoas encontrem mais facilmente a nossa oferta. Mas não é necessário apenas isso, mas também que o SEO seja uma parte de uma estratégia de marketing online que a empresa deve desenvolver por meio de diversos canais, utilizando ferramentas adequadas para chegar aos clientes alvo. Entre estas ferramentas pode-se encontrar desde o já tradicional correio electrónico, boletins electrónicos ou banners publicitários, até à participação da empresa por meio de comentários, artigos, respostas, conselhos, etc. em redes sociais e portais de comparação de produtos, mercados verticais, etc Conquistar e fidelizar. Uma vez atraídos para a nossa loja online, conquistar clientes é conseguir que estes realizem uma primeira compra na nossa loja online. Se isto for feito, e a sua experiência inicial tiver sido positiva e se tiver desfrutado dela, a probabilidade de efectuar novas compras na mesma loja aumenta muito. Conquistados inicialmente os clientes, a empresa deve tentar estes repitam a experiência de compra, ou seja fidelizar clientes. Mas mais importante que isso é evitar que estes abandonem definitivamente a compra online e comprem unicamente em mercados tradicionais. Copyright 2010-Cybersudoe 9
10 Se os clientes ganham a confiança e o hábito de realizar as suas compras online, conseguir obter a fidelização deles com a nossa loja, em maior medida em relação à concorrência, requer uma estratégia e acções de seguimento e promoção adequadas. O comportamento dos clientes e os seus padrões de consumo podem (e devem) ser monitorizados, pois este tipo de informação poderá se obtida durante a compra na loja online, por meio de funcionalidades incorporadas e/ou ferramentas externas ao próprio website. Esta informação é muito importante para elaborar uma estratégia de marketing online adequada, que começa pela própria loja virtual, personalizando a apresentação de produtos e ofertas para cada cliente em particular, em função dos seus gostos, etc. e termina com acções específicas de promoção, tanto da própria loja como dos seus produtos ou serviços, por meio das ferramentas de comunicação, divulgação e encontro na rede mais habituais entre os clientes alvo. Copyright 2010-Cybersudoe 10
11 II. A estratégia de comércio electrónico. 1. Introdução ao capítulo. A Internet constitui um novo canal de comercialização, com um amplo potencial e absolutamente incompatível com os canais tradicionais, com os quais convive em perfeita harmonia. Por esta altura, já não existem dúvidas em relação à globalização do mercado provocada pela Internet. Esta globalização deve ser vista como uma oportunidade para a abertura de novos mercados, aproveitando o facto de a Internet ir além de todas as barreiras geográficas e horárias, permitindo à empresa ter um comércio aberto 24 horas por dia, 365 dias por ano e visível a nível mundial. Com este modelo de troca, que tem a Internet como fundamento, apresenta numerosas vantagens para as duas partes implicadas (a compradora e a vendedora) e permite que as empresas, independentemente da sua dimensão, possam aceder a um mercado global ou ampliar o inicial sem grandes investimentos. É, definitivamente, um novo canal de vendas. A principal vantagem que o comércio na Internet oferece é a possibilidade de vender directamente aos consumidores, sem a infraestrutura que normalmente está associada a uma determinada localização e a uma operação de venda directa, prolongando a actividade comercial mais além da localização física do negócio. Converte-se numa oportunidade de abertura a novos mercados, ao mesmo tempo que permite melhorar o nível de serviços oferecido. Aspectos a ter em conta aquando da venda através da Internet Para a venda online é necessário determinadas infraestruturas. Dispor de uma web com funcionalidades concretas, como: o Um catálogo digitalizado de produtos. o Um carrinho de compras onde se vai juntando os artigos seleccionados, com uma disposição igual ao tradicional. Este mostrará o seu montante, os impostos associados, as formas de pagamento, os gastos de envio, etc. Dispor de um método de pagamento através da Internet. Contar com um apoio logístico forte que permita a entrega dos produtos no âmbito e prazo preestabelecidos. Copyright 2010-Cybersudoe 11
12 2. Presença na Internet: a página web empresarial. Se queremos que o nosso negócio se difunda através da Internet e chegue a muitos mais potenciais clientes, precisamos de uma página web. As páginas web empresariais costumam estar clasificadas em dois tipos: Páginas web presenciais Páginas web de comércio electrónico 2.1. Página web presencial. Este tipo de páginas contém informação geral da empresa, dos produtos que esta vende ou dos serviços que presta. Habitualmente também inclui informação sobre a localização da empresa, assim como telefone, fax e correio electrónico. Também é muito interessante a opção de mostrar a localização da empresa num mapa, por exemplo utilizando o Google Maps Os blogs empresariais como alternativa ou complemento da página web clássica. Um blog é um website actualizado periodicamente que recompila cronologicamente textos ou artigos de um ou vários autores, aparecendo primeiro o mais reciente, onde o autor tem sempre a liberdade de deixar publicado o que julgar pertinente. A maioria dos blogs existentes não são blogs de empresa embora sejam cada vez mais as organizações que utilizam blogs, dando-lhes usos diferentes. Copyright 2010-Cybersudoe 12
13 2.3. Página web de comércio electrónico. Inclui todos os aspectos da página web presencial e acrescenta igualmente um catálogo online de produtos ou serviços da empresa. Também permite a contratação destes serviços ou a venda dos produtos através da Internet. A elaboração de uma boa página de comércio electrónico é uma tarefa complicada, que habitualmente requer a presença de um profissional especializado para desenvolver os serviços associados. 3. Definir uma estratégia de comércio electrónico Objectivos estratégicos. Antes de a empresa abordar o seu primeiro projecto de comércio electrónico, deverá delinear os objectivos estratégicos principais que motivam essa decisão, e que devem estar alinhados com os objectivos gerais da empresa, pois será mais um canal de vendas que se deverá integrar com os processos já estabelecidos. Copyright 2010-Cybersudoe 13
14 Ter bem claro os objectivos implica poder gerir os recursos, tanto de design do portal web, como da selecção do catálogo de produtos e serviços a comercializar online, e seguimento/análise de clientes, no âmbito de um tipo de acções concretas mais adaptadas para cumprir os referidos objectivos. Um exemplo simples disto é, se um dos objectivos da empresa for ampliar o seu mercado para outros países, a loja web e o respectivo catálogo deverão estar disponíveis pelo menos nos principais idiomas locais. Isto não seria necessário se o objectivo fosse unicamente reduzir custos de gestão, e não abrir novos mercados Análise de mercado. A pesquisa de informação é fundamental para conhecer a situação do mercado. Analisar o mesmo obriga a realizar um estudo para determinar os potenciais clientes de um produto, em relação a diferentes variáveis, e estimar a proporção da mesma para adquirir um determinado produto. A análise de mercado permite às empresas saber mais sobre os clientes, incluindo os seus gostos específicos e hábitos de consumo, o que implica também uma análise da concorrência. A referida análise da concorrência inclui a identificação da concorrência actual e potencial, assim como a sua avaliação e seguimento. O estudo de mercado pode contemplar, entre outros, os seguintes factores: O tipo de clientes que se procura, se são consumidores finais ou outras empresas ou entidades. Localização geográfica de clientes, para determinar se a empresa se dirige a mercados regionais (próximos da localização dos seus locais físicos ou da sede social) ou nacionais ou internacionais. Ver que linguagem se utiliza na localização geográfica dos mercados alvo, e que será necessária para a interacção da web com os seus clientes. Determinar as necessidades de segmentação, ou seja, de avaliação e selecção de um grupo de potenciais clientes com as mesmas características, como sexo, idade, localização, ou outros factores, considerados com uma probabilidade de consumo potencialmente maior para certo tipo de produtos ou serviços. Com o estudo de mercado inicialmente realizado, a empresa deveria rever periodicamente o mesmo, incluindo as alterações e os ajustes que se considerem oportunos a partir da experiência de venda obtida num período de tempo suficiente. Copyright 2010-Cybersudoe 14
15 3.3. Análise do produto ou serviço. É susceptível de comercialização através da Internet? Deve-se analisar o catálogo de produtos e serviços para seleccionar aqueles que são susceptíveis de ser comercializados com êxito através da Internet. As características associadas a um tipo de produto, contrastadas com as particularidades do mercado na Internet ao qual nos dirigimos (após a análise de mercado realizada), darão uma série de vantagens e desvantagens que ajudarão a concluir se a comercialização do referido produto através da Internet é rentável e oportuna para a empresa. As características que podem influenciar são muito variadas, e vão desde aspectos físicos como o peso, tamanho e forma/volume até à complexidade de eleição quanto à apresentação e variantes (tamanhos, cores, sabores, etc.). Um aspecto também a considerar é a vida útil do produto após a finalização da venda, ou seja, as garantias ou o suporte e manutenções necessários de que a própria empresa possa precisar e que tenha que receber. Copyright 2010-Cybersudoe 15
16 III. Conteúdos, estrutura e qualidade da página de comércio electrónico. 1. Introdução ao capítulo. Quando uma empresa decide implementar uma plataforma de comércio electrónico, deve pensar em muitas questões de base: que artigos vender, a que preços, que formas de pagamento oferecer, quais serão os meios de entrega disponíveis, como organizar a sua logística, etc. Uma vez concebido o esquema de operação do novo canal de vendas, está na altura de tratar do design e do arranque da plataforma web. Como alternativa, a empresa pode optar por várias soluções, entre elas: Sistemas de comércio electrónico de terceiros (tipo ebay, Etse, Artesanum, Loffer ou outras). Página web dentro de um portal de terceiros (associação ou semelhante), focalizada para a venda online. Página web própria, focalizada para a venda online. Para as empresas que escolherem esta última opção, existem diversas possibilidades que permitem dispor de uma web de comércio electrónico: Por um lado, as empresas especializadas em desenvolvimento de páginas web podem usar os seus próprios sistemas para a sua construção, que variarão de uma empresa para a outra, e terão requerimentos (bases de dados, etc.) diferentes conforme os elementos que usarem. Isto é algo a ter em conta para evitar futuros problemas de funcionamento, impossibilidade de aceder ao gestor de conteúdos, etc. se, por exemplo, no futuro for necessário mudar o alojamento da web para outro fornecedor. Por outro lado, existem plataformas de código aberto ( open source ), ou seja, sistemas que permitem ser utilizados livremente por quem o desejar (e tenha conhecimentos), para elaborar uma página web sob medida. Qualquer pessoa que conheça o seu funcionamento poderá adaptá-los consoante as necessidades. Além disso, quando se sabe os seus requisitos (o tipo de bases de dados que usam, se requerem uma determinada linguagem de desenvolvimento, etc.), é possível escolher um alojamento que se adeque aos mesmos confirmando que são cumpridos. Independentemente de ser a própria empresa a implementar a loja online, ou se contratar o serviço a empresas especializadas, uma alternativa a considerar é a utilização de soluções Open Source. No capítulo VII, descrevemos algumas destas ferramentas. Copyright 2010-Cybersudoe 16
17 2. Elementos básicos de uma web de comércio electrónico O catálogo de produtos e serviços. Um dos pontos chave no desenvolvimento de uma web de comércio electrónico é o catálogo digitalizado de produtos ou serviços. O catálogo digital pode-se utilizar como simples vitrina comercial ou integrá-lo como parte de uma loja virtual. Seria o primeiro passo num processo de compra online, no qual o utilizador dá uma olhadela pelos produtos disponíveis através do referido catálogo para depois, se achar oportuno, proceder à compra de algum deles. Características do catálogo: Na loja online pode-se mostrar todos os produtos vendidos na empresa, ou apenas alguns deles, conforme determinado. Costuma-se mostrar aqueles que, por motivos diferentes - exclusividade, qualidade, preço, etc. se destacam em cada momento de forma preferencial. A gestão dos produtos deveria poder realizar-se de forma autónoma por parte da empresa, ou seja, a colocação, modificação e retirada dos produtos deveriam poder ser geridas por meio de uma ferramenta de controlo (igualmente a partir da Internet) que só fosse acessível por parte da empresa. É interessante manter um certo dinamismo nos produtos mostrados, dado que, se isso não acontecer, a visita recorrente dos utilizadores que visitam regularmente a nossa loja, à priori, reduzirá pela falta de actualização de conteúdos. O produto deveria dispor de um campo de texto descritivo e de uma fotografia, além de dois campos habituais: nome, preço, etc., assim como qualquer outra informação relevante sobre o produto. É preciso ter em conta que a informação contida na referida ficha será o único elemento de eleição do produto de que os clientes disporão. A empresa deveria dispor da possibilidade de marcar determinados produtos com condições especiais, como por exemplo: oferta, desconto, etc. Graficamente, deveria ser possível a visualização destas etiquetas junto do produto ou sobre o mesmo. Associado ao catálogo, é recomendável oferecer qualquer outro tipo de informação útil para o potencial comprador, como por exemplo folhas promocionais para imprimir, manuais de suporte e uso do produto, ou opiniões de outras pessoas que o compraram O sistema de recolha de pedidos ou carrinho de compras. O carrinho de compras é o nome genérico pelo qual se conhece o software que permite a a adição de artigos num carrinho virtual, ou seja, o programa que armazena os produtos que se seleccionam para serem comprados, indicando o número de unidades, o preço unitário e o total É a forma de definir o processo através do qual se armazenam em lista os artigos que se pretende comprar e que, no final, pagaremos. Basicamente, as características que deve ter são: Copyright 2010-Cybersudoe 17
18 O processo de compra online deve ser fácil de manusear, intuitivo e indicar a todo o momento a fase em que que a compra se encontra (selecção de artigos, selecção de forma de envio, selecção de forma de pagamento e cobrança), para obter a confiança no processo. Deve-se dispor de uma área dedicada ao Carrinho, na qual se veja a todo o momento a listagem de artigos escolhidos e o preço total da compra. A partir do catálogo, deve ser possível seleccionar a quantidade de artigos de cada tipo, e acrescentá-los ao carrinho de maneira simples. Os artigos do carrinho devem poder ser modificados ou anulados a qualquer momento antes da cobrança. Operar correctamente independentemente do software que o comprador utilizar. Usar ferramentas que só funcionam com determinados sistemas implica não poder prestar serviços a inúmeros potenciais clientes. Uma vez mostrados os produtos, a aplicação deveria permitir a selecção de cada um deles, indicando o número de unidades escolhidas e guardando esta selecção num carrinho de compras virtual. Os artigos seleccionados no carrinho devem poder ser modificados, anulados ou aumentados por parte de quem compra a qualquer momento. Desta forma, consegue-se que o cliente aceda à compra dos produtos de uma maneira eficaz. Não devemos esquecer de indicar também o custo de transporte e as condições de entrega. Finalmente, depois de o cliente ter realizado a selecção dos produtos do seu interesse, deveríamos dar-lhes a possibilidade de realizar o pagamento do mesmo através da Internet, oferecendo-lhes diferentes meios de pagamento. 3. Qualidade da web Design gráfico. A idea principal é que, no que diz respeito ao design, é preferível um exemplo de austeridade do que excessos; pois estes afuguentam os potenciais compradores e, em geral, associa-se à falta de seriedade na imagem do vendedor. A ideia é vermos o nosso portal virtual como a vitrina do nosso negócio, pois ambos são o reflexo do mesmo. Não pôr na nossa página nada que não poríamos na vitrina da nossa loja. Design de uma loja virtual sóbria: não é preciso ser um grande designer para conseguir atrair a atenção dos visitantes. Por exemplo: um fundo branco e uma letra preta é o mais clássico mas também o mais habitual. Copyright 2010-Cybersudoe 18
19 Limpeza em profundidade de rasto e sujidade visível: não sobrecarregue a sua página com desenhos ou textos desnecessários. Simplicidade absoluta. Nas fichas de produtos é preciso mostrar fotografias, nome do produto, descrição, características técnicas, etc. Toda a ficha do produto deverá estar bem visível a uma simples olhadela e numa única página Web. Design web não é o essencial: o design da sua loja virtual não é o mais importante, mas sim, na maioria dos casos, a imagem dos seus produtos. Mostrá-los em diferentes tamanhos, diferentes ângulos de vista ou vê-los por dentro pode ser determinante para captar novos clientes. Não se trata de enganar o cliente, mas sim optimizar a imagem do produto, ver os pontos potencialmente positivos do mesmo e aproveitá-los. Design cómodo, funcional e que ofereça confiança: a chave para vender os seus produtos na Internet é captar a confiança dos seus visitantes, para isso, estes deverão navegar na sua loja à vontade e com toda a facilidade. Evitar cliques desnecessários, se puder mostrar algo com uma única página evite saltos desnecessários. Também não é recomendável o uso de frames e pop-ups, estes são totalmente proibidos. Sentir que por trás há uma empresa e um suporte físico que os pode ajudar a qualquer momento também ajuda bastante. Este último aspecto é muito importante, deve-se transmitir uma imagem corporativa, séria e sólida. A isto ajuda o facto de ter a informação da empresa claramente visível, o que facilita a possibilidade de contacto através do uso do correio electrónico; é conveniente responder às dúvidas de potenciais compradores e não dar a imagem de que se tem um endereço de correio electrónico inutilizado Acessibilidade, usabilidade e mobilidade. Os estandards web são protocolos, guias e normas a seguir para um desenvolvimento web lógico e uniforme, criados pelo W3C (World Wide Web Consortium como organismo internacional máximo que lidera a World Wide Web (a Red de Redes) para atingir o seu máximo potencial. Os standards web foram criados para oferecer benefícios às pessoas, tanto aos utilizadores como aos técnicos de desenvolvimento dos websites: aos utilizadores, facilitar-lhes uma navegação mais acessível, usável e atractiva, e aos técnicos de desenvolvimentos oferecendo-lhes um ambiente mais profissional e eficiente para trabalhar. É importante que toda a web corporativa cumpra os requisitos tanto de usabilidade como de acessibilidade estabelecidos pelo consórcio W3C, já que o seu cumprimento favorece o acesso à mesma a partir de qualquer dispositivo (mobilidade) e por qualquer pessoa (acessibilidade), tornando a página mais fácil de utilizar e simples (usabilidade). De seguida, mostramos algumas recomendações a ter em conta para que a sua página web seja acessível: Evitar elementos móveis (animações) ou que pisquem. Estes elementos podem ser prejudiciais para pessoas com algum tipo de deficiência visual, assim como contraproducentes em ligações lentas ou incompatíveis para alguns navegadores. Deve-se proporcionar conteúdos alternativos equivalentes aos conteúdos audiovisuais. Copyright 2010-Cybersudoe 19
20 A informação tem de estar correctamente estruturada, de forma que seja inteligível inclusive sem a aplicação de estilos. O design tem de ser feito de maneira independente do dispositivo de navegação, de forma que a página web possa ser consultada tanto a partir de um computador como de um dispositivo móvel: PDA, telemóvel, etc. Deve-se proporcionar mecanismos de navegação claros e coerentes para ajudar as pessoas a encontrarem o que procuram. Uma página acessível permite que pessoas com deficiências tenham acesso à informação, qualquer tipo de navegador Internet Explorer, Firefox, Opera, Netscape, etc., qualquer tipo de dispositivo computadores, PDAs, telemóveis... O que interessa é que todos os potenciais clientes acedam à informação. Exija ao seu fornecedor de serviços que crie a página web de acordo com as recomendações de acessibilidade, usabilidade e mobilidade do W3C Qualidade da informação. A informação apresentada deve ser verdadeira e estar actualizada, representando fidedignamente as características e a imagem real dos produtos. Da mesma forma, o catálogo deve estar permanentemente actualizado, incluindo os novos produtos e serviços que aparecerem e retirando os obsoletos ou sem possibilidades de stock num prazo razoável. É contraproducente mostrar produtos que não possam ser pedidos e/ou entregues num prazo não superior a uma ou dois semanas no máximo, pois os clientes não costumam estar dispostos a esperar tanto e irão procurar o produto noutro site. Copyright 2010-Cybersudoe 20